O'z CRM. CRM - bu nima? Biznes uchun CRM dasturlari. CRM dan foydalanishning kamchiliklari

Turli faoliyat sohalaridagi tashkilotlar uchun CRM tizimlarining maqsadi, funktsiyalari va talablari haqida, mashhur CRM tizimlarini qiyosiy ko'rib chiqish va tanlash bo'yicha tavsiyalar.

Ushbu maqolada biz faoliyatning turli sohalari va biznes yuritish shakllaridagi tashkilotlar uchun CRM tizimlarining maqsadi, asosiy funktsiyalari va talablari haqida gaplashamiz, shuningdek, bizning bozorda mavjud bo'lgan bir nechta eng mashhur CRM tizimlarini qiyosiy ko'rib chiqamiz va qaysi birini tanlash bo'yicha tavsiyalar bering.

CRM tizimi nima?

CRM tizimlarining asosiy maqsadi mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish, savdo jarayonini boshqarish, mijozlar bilan ishlashda xizmat ko'rsatish sifatini oshirish va uzoq muddatli istiqbolda biznes rentabelligini saqlashga yordam berishdir. CRM shuningdek, iste'molchi ma'lumotlarining ma'lumotlar bazasini to'playdi, buning asosida siz keyinchalik biznes qarorlarini yaxshiroq qabul qilishingiz mumkin.

CRM tizimi qanday funktsiyalarni bajaradi?

Hozirgi vaqtda CRM ning asosiy funktsiyalari va imkoniyatlari quyidagilardan iborat:

Buxgalteriya hisobi– CRM tizimi yetakchilik qiladi yagona asos barcha tafsilotlar, aloqa kanallari, o'zaro aloqalar va xaridlar tarixi qayd etilgan mijozlaringiz va kontragentlaringiz ma'lumotlari. Ma'lumotlar bazasidagi kontaktlarni turli mezonlarga ko'ra boshqarish, filtrlash va segmentlarga bo'lish mumkin.
Sotishni boshqarish- potentsial va ma'lumotlarni saqlash haqiqiy bitimlar, har bir operatsiyani bosqichma-bosqich nazorat qilish, kompaniyaning biznes jarayonlarini qisman avtomatlashtirish va savdo hunisini avtomatlashtirishgacha.
Analitik funktsiyalar CRM tizimlari - to'plangan ma'lumotlar majmuasiga asoslanib, CRM tizimi turli xil statistik hisobotlarni tuzadi, ulardan marketing kanallari, voqealar, xodimlar ishining samaradorligini baholash, sotish prognozlarini tuzish va o'zgarishlarni rejalashtirish uchun foydalanish mumkin.
Avtomatlashtirilgan dizayner hujjatlar va hujjat aylanishini avtomatlashtirish.

CRM tizimlarining turlari

CRM-dan foydalanadigan har bir kompaniyada bunday tizimning vazifalari va funktsiyalari farq qilishi mumkin. Shuning uchun, CRM ni tanlashda siz birinchi navbatda CRM tizimiga bo'lgan biznes talablarini, undan qanday maqsadlarda foydalanishni rejalashtirayotganingizni aniqlashingiz kerak, chunki savdo bo'limi uchun CRM ni tanlash, xizmat ko'rsatish markazi yoki kompaniya ichida ish qurish boshqacha bo'ladi.

CRM tizimlarining funksionalligi va ishlatilishiga qarab, uchta asosiy tur mavjud:

Operatsiya xonalari. Bunday tizimlarning asosiy maqsadi savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatishda biznes jarayonlarini ratsionalizatsiya qilish va avtomatlashtirishdir. Ular etakchilarni, aloqalarni, xizmatni mukammal boshqarishga ega mijozlarni qo'llab-quvvatlash va savdo huni. Ular odatda menejerlar, marketologlar va texnik yordam mutaxassislari tomonidan qo'llaniladi.
Analitik. Bunday CRM tizimining maqsadi va vazifasi turli marketing kanallari va mijozlar bilan boshqa aloqa nuqtalaridan juda ko'p ma'lumotlarni to'plash va keyin ularni birlashtirish, uning asosida tahlil qilish va strategik rejalashtirish. Ushbu CRMlar hisobot va boshqaruv paneli funksiyalarini, tezkor va moslashuvchan qidiruv va filtrlash vositalarini ishlab chiqdi va direktorlar, bo'limlar boshliqlari va boshqaruv qarorlarini qabul qiladigan boshqa mutaxassislar uchun mos keladi.
Hamkorlik. Ushbu turdagi CRM mijozlar ma'lumotlarining umumiy ma'lumotlar bazasi va ushbu bo'limlar faoliyatini sinxronlashtirish tufayli savdo, marketing va qo'llab-quvvatlash o'rtasidagi hamkorlik uchun mo'ljallangan. Ular kompaniya ichida muloqot qilish uchun ham, mijozlardan fikr-mulohazalarni olish uchun ham ajoyib vositalarni taqdim etadi (masalan, o'rnatilgan chatlar, ijtimoiy tarmoqlar bilan integratsiya).

CRM tizimlarini tanlash

Hozirgi vaqtda taklif etilayotgan CRM-larning ko'pligidan, pulni behuda sarflamaslik uchun sizning vazifalaringizga mos keladiganini tanlash muhimdir. Tabiiyki, kichik biznes, o'rta biznes uchun CRM tanlash, yirik korporatsiya boshqacha bo'ladi.

CRM ni tanlashning asosiy mezonlari:

tizimni joriy etish bo'yicha maqsadlaringiz va buning uchun eng muhim funktsiyalar,
tizimning kengaytirilishi,
uni takomillashtirish imkoniyatlari,
dasturiy mahsulotlar va xizmatlar bilan integratsiya;
foydalanish qulayligi,
CRM tizimi talablari,
maqbul loyiha byudjeti.

Mashhur CRM tizimlarini taqqoslash:

Sizning qulayligingiz uchun biz taqdim etamiz qisqacha tavsif Eng mashhur tizimlarning bir nechtasi:

Salesforce Sales Cloud– barchasi birida mini CRM, CRM tizimlarining barcha asosiy funktsiyalarini o'z ichiga olgan bulutli yechim: qo'rg'oshin ishlab chiqarish, kontaktlar ma'lumotlar bazasi, savdo prognozlari, ijtimoiy tarmoqlar bilan integratsiya va mobil qurilmalardan ishlash qobiliyati. Bu nom odatda bilan bog'liq bo'lsa-da yirik kompaniyalar, Salesforce kichik biznes uchun eng yaxshi va eng maqbul yechimlardan birini taklif etadi, buni 2017-yilda mashhur CRMlar reytingi tasdiqlaydi.
Yana bitta yaxshi variant kichik biznes uchun - Zoho CRM, chunki endi 10 tagacha foydalanuvchidan iborat jamoalar uchun foydalanish bepul. Tizimning afzalliklari uning kross-platforma xarakterini, shuningdek, mijozlar haqida barcha haqiqatan ham muhim ma'lumotlarni: kontaktlar, tarix, faoliyat, trafik manbalarini to'plash imkonini beradi. Biroq, biz tez rivojlanayotgan kompaniyalar uchun ushbu CRM ni tavsiya etmaymiz.
AmoCRM– kichik va o‘rta biznes uchun yetarli funksiyalarni o‘z ichiga oluvchi oson o‘rganiladigan tizim, shu bilan birga tizim foydalanuvchilari unda qulay mexanizmlar yo‘qligini ta’kidlashadi. ichki kommunikatsiyalar, bu amalga oshirish jarayonida yaxshilanishlarni talab qiladi.
Terrasoft bpm'online– katta miqdorda sarmoya kiritishga tayyor bo‘lgan o‘rta va yirik kompaniyalar uchun to‘liq miqyosli CRM tizimi. Nomidan ko'rinib turibdiki, u eng ko'p kompaniyada savdo biznes jarayonlarini qurishga qaratilgan.
MS Dynamics CRM- savdo, marketing va qo'llab-quvvatlash xizmatlarini to'liq tashkil etish uchun Enterprise-sinfdagi keng qamrovli yechim; yagona kamchilik - veb-interfeysning yo'qligi.
Bitrix24– mohiyatiga koʻra, bu koʻp funksiyali korporativ portal boʻlib, baʼzi CRM funksiyalariga ega boʻlib, u koʻproq kompaniya xodimlari oʻrtasidagi aloqalarga yoʻnaltirilgan, lekin u sizga mijozlar maʼlumotlar bazasini saqlash va baʼzi hisobotlarni yaratish imkonini beradi, odatda amalga oshirish jarayonida sezilarli moslashtirishni talab qiladi.

Ko'rib turganingizdek, CRM tizimini tanlashda juda ko'p nozikliklar mavjud bo'lib, ular haqida oldindan bilish yaxshi bo'lardi va kelajakda CRM ning samaradorligi ularga bog'liq.

Shuning uchun, albatta, mutaxassislardan maslahat so'rashingizni tavsiya qilamiz va ular CRM-lardan birini ishlab chiqqan kompaniyaning menejerlari emas, balki tizim integrator kompaniyasining bir nechta bunday tizimlarni joriy qilgan va haqiqatan ham malakali yordam beradigan xodimlari bo'lishi kerak. CRM uchun funktsional talablarni tanlash yoki ishlab chiqish bo'yicha maslahat.

CRM (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) dasturiy mahsulot yoki texnologiya EMAS. Bu hatto mahsulotlar to'plami emas. CRM - bu barqaror biznesni qurishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasi bo'lib, uning asosi "mijozlarga yo'naltirilgan" yondashuvdir.

Ushbu strategiya ilg'or boshqaruvdan foydalanishga asoslangan va axborot texnologiyalari, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida o'z mijozlari haqida ma'lumot to'playdi (jalb qilish, ushlab turish, sodiqlik), undan bilim oladi va bu bilimlarni qurish orqali o'z biznesi manfaatlarida foydalanadi. o'zaro manfaatli ular bilan munosabatlar.

Strategiyani qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va daromadni oshirishdir, chunki har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan to'g'ri qurilgan munosabatlar sizga yangi mijozlarni jalb qilish va eski mijozlarni saqlab qolishga yordam beradi.

ERP tizimlari birinchi o'ringa qo'yilganda paydo bo'ldi mahsulot va uni ishlab chiqarishni ta'minlaydigan xo'jalik jarayonlari, ya'ni hisobga olish, nazorat qilish va taqsimlash asosiy hisoblangan. Bu "bek ofis" avtomatizatsiyasi davri edi.

CRM tizimlari diqqat markazida bo'lgan yuqori raqobatbardosh bozorda zarur bo'lib qoldi mijoz. CRM tizimlarining asosiy vazifasi - "front-ofis" ga qaratilgan biznes-jarayonlarning samaradorligini oshirish diqqatga sazovor joy Va ushlab turish mijozlar - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatishda, mijoz bilan qaysi kanal orqali aloqa qilishdan qat'i nazar.

Texnologiya darajasida CRM - bu yagona biznes mantig'i bilan bog'langan va yagona ma'lumotlar bazasiga asoslangan kompaniyaning korporativ axborot muhitiga (ko'pincha ERP qo'shimchasi sifatida) integratsiyalangan ilovalar to'plami. Maxsus dasturiy ta'minot marketing, sotish va xizmat ko'rsatishda tegishli biznes jarayonlarini avtomatlashtirish imkonini beradi. Natijada, kompaniya "to'g'ri" mijoz bilan "to'g'ri" vaqtda, eng samarali taklif bilan va mijoz uchun eng qulay o'zaro aloqa kanali orqali bog'lanishi mumkin.

Amalda, integratsiyalangan CRM tizimi turli bo'limlar faoliyatini muvofiqlashtirishni ta'minlaydi, ularga mijozlar bilan o'zaro hamkorlik qilish uchun umumiy platformani taqdim etadi. Shu nuqtai nazardan qaraganda, CRM ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil harakat qiladigan va ularning mijozga qarashlari ko'pincha bir-biriga mos kelmaydigan va ularning harakatlari bir-biriga zid bo'lgan vaziyatni tuzatishdir.

Biznes boshqaruvi nuqtai nazaridan, CRM ni joriy etish samarasi shundan iboratki, avtomatlashtirish tufayli qaror qabul qilish jarayoni quyi bosqichga o'tkaziladi va birlashtiriladi. Shu sababli so'rovlarga javob berish tezligi oshadi, mablag'lar aylanish tezligi oshadi va xarajatlar kamayadi.

Nihoyat, CRM yaratish mafkurasi va texnologiyasini o'z ichiga oladi hikoyalar mijoz va kompaniya o'rtasidagi munosabatlar, bu sizning biznesingizni yanada aniq rejalashtirish va uning barqarorligini oshirish imkonini beradi.

Raqamlar va faktlar:

Yangi mijozni jalb qilish narxi mavjud mijozni saqlab qolishdan o'rtacha besh baravar yuqori.
Ko'pgina Fortune 500 kompaniyalari har 5 yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadilar.
Qoniqarli mijoz muvaffaqiyatli xarid haqida o'rtacha 5 ta do'stiga aytib beradi. Qoniqarsiz - kamida 10.
Aksariyat mijozlar ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'laydilar (mos ravishda, agar mijoz ushbu muddatdan oldin "ketgan" bo'lsa, u zarar ko'rgan)
Mijozlarni ushlab turishning 5% ga oshishi kompaniya foydasini 50-100% ga oshiradi.
Kompaniyaning mavjud mijozlarining 50% ga yaqini ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi.

O'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga 4 marta va potentsial mijoz bilan yiliga 6 marta aloqa qiladi.

CRM mahsulotlarini etkazib beruvchilar korxonalarning rentabelligini o'nlab foizga, loyihalarning rentabelligini esa 2-3 yil ichida 200 foizdan 800 foizgacha oshirishga va'da berishadi.

Tarixiy ildizlar

CRM ning asosiy kontseptsiyasi (mahsulotga emas, balki mijozga + shaxsiylashtirishga) o'tmishda ildiz otgan.

Klassik misol: supermarketlar bo'lmaganda, tovarlarning asosiy qismi ko'plab kichik do'konlar orqali sotilgan. Atrofdagilar shaharga oziq-ovqat uchun sayohatlar bilan ovora bo'lmasdan, o'zlariga kerak bo'lgan hamma narsani u erdan sotib olishdi. Do‘kon egasi mahallada yashovchi barcha xaridorlarini ko‘rinishidan va ismidan bilar edi. Ularning ehtiyojlarini, odatlarini, didlarini bilish, moliyaviy holat, shaxsiy hayot faktlari va boshqalar. U kim, qachon va nima uchun kelishini bilardi. Va hamma uni tanidi. Biznes ushbu doimiy mijozlarning sodiqligi asosida qurilgan. Hozirgi vaqtda bu shaxsiylashtirish deb ataladi.

Keyin iste'mol davri keldi. Supermarketlar ko'paydi. Ommaviy mahsulot. Ommaviy xaridor. Hammasi yuqori sifatli. Hammasi chiroyli. Har bir burchakda sotiladi. Ammo - yuzsiz. Biz shaxsiylashtirishni unutdik. Axir, har bir xaridorga sotuvchini tayinlay olmaysiz. Lekin men xohlayman.

Raqobat davrida tovarlarning sifati hamma joyda taxminan bir xil. Foyda marjasi kamaydi. Raqobatda omon qolish, boshqa tovar va xizmatlar sotuvchilardan ajralib turishning yagona yo'li har bir mijozga uning individual ehtiyojlari va xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulot taklif qilishdir.

Va keyin ma'lum bo'ldiki, kompyuter texnologiyalarining hozirgi rivojlanish darajasida "o'tmishga qaytish" va hatto ommaviy sotuvlarda ham shaxsiylashtirishni ta'minlash mumkin. Do'kon egasi o'zining yuzta xaridori haqidagi ma'lumotlarni boshidan o'tkazardi. Ma'lumotlar bazasi yuz mingni saqlashi va qayta ishlashi mumkin. Va har kimga o'zlari o'rganib qolgan va xohlagan narsani taklif qiling.

CRM davridagi qiymat piramidasi

Shunday qilib, endi urg'u sezilarli darajada o'zgardi. Agar ilgari mijoz kompaniya haqida uning mahsulotiga asoslanib tasavvurga ega bo'lsa, endi u telefon qo'ng'irog'idan tortib Internet va shaxsiy aloqaga qadar turli xil kanallar orqali muloqot qiladigan sherik sifatida butun kompaniyaga munosabatini shakllantiradi. tashrif buyuring. Shu bilan birga, iste'molchilar talablari sezilarli darajada farqlanadi va o'zaro ta'sir shakllari shaxsiylashtirildi (2-rasmga qarang).

Bundan tashqari, qadriyatlar piramidasi o'zgardi. Sanoat iqtisodiyotida ishlab chiqaruvchining odatiy strategiyasi mijozlar ehtiyojini qondirishga qaratilgan va quyidagi motivlar "piramidasi" asosida qurilgan (3-rasm):

Mahsulot mavjudligi (Kompaniya men xohlagan narsaga ega)
Qiymat (Narx mening kutganlarimga javob beradi)
Qulaylik (mahsulotni olish va ishlatish oson)
Ishonch (ishonchim komilki, mahsulot ishonchli va yuqori sifatli)

Elektron, "yangi" iqtisodiyot davrida eng oliy maqsad - bu sodiqlik va o'zaro– nafaqat mijoz kompaniyaga, balki kompaniya ham mijozga sodiqdir). Erishilgan qoniqish darajasi asosida yangi piramida quriladi (4-rasm):

Qoniqish (Mening ehtiyojlarim va talablarim qondirildi)
Muvofiqlik (Kompaniya mening manfaatlarim asosida ishlaydi)
Shaxsiylashtirish (Kompaniya mening shaxsiy istaklarimni bilishini va ularga javob berishini ko'rsatadi)
Birlashish (Munosabatlar mening shartlarim asosida va mening nazoratim ostida qurilgan)

"Ikkinchi" piramida ichida CRM vazifasi HAMMA kanallarni qamrab olish va mijozlar bilan aloqa nuqtalari va ularni muvofiqlashtirish; Shunday qilib, muloqotning yagona metodologiyasi va texnikasi mavjud. Har bir aloqa xaridorni jalb qilish uchun ishlashi kerak! Mijoz bir xil sifatda xizmat ko'rsatishni xohlaydi qat'iy nazar o'zaro ta'sir kanalidan, va tez professional javob oling! Mijozning so'roviga ko'ra ma'lumotlar taqdim etilishi kerak aniq, to'liq va izchil. Turli kompaniya vakillarining bir xil savollariga turlicha javoblar bo'lmasligi kerak.

Shunday qilib, bu tushunildi mijozlar bazasi – bu eng muhimi aktivlar ehtiyotkorlik bilan va samarali ishlashi kerak bo'lgan kompaniyalar boshqarish. Mijozni "tarbiyalash" uchun zaruriy shart sifatida qaraladi muvaffaqiyatli ish hozirgi va potentsial mijozlar bilan. Shunisi qiziqki, narx sodiqlikni rivojlantirish va takroriy xaridlarni amalga oshirishda hal qiluvchi omil emas. Misol uchun, DELL tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, ularning onlayn-do'koni orqali takroriy xaridlarga olib keladigan sabablar quyidagi tartibda bo'lgan:

Xizmat sifati.
Buyurtmani o'z vaqtida yetkazib berish.
Istalgan joyga yetkazib berish imkoniyati
Oson buyurtma berish
Kompaniya mahsulotlarning keng tanloviga ega
Barcha mahsulotlar haqida to'liq ma'lumotga kirish
Saytning qulay navigatsiya tizimi

Shunday qilib, mavjud mijozlar bilan ishlash texnologiyalariga investitsiyalar ularning sodiqligiga, shuning uchun biznesning samaradorligi va barqarorligiga bevosita ta'sir qiladi. Pul nuqtai nazaridan sodiqlik quyidagi natijalarga olib keladi:

Mijozning narxga nisbatan sezgirligi pasayadi, ya'ni mahsulot (xizmat) uchun ko'proq haq olinishi mumkin yuqori narx aylanmani yo'qotish xavfisiz (yuqoriga sotish).
Mahsulot va xizmatlarni sotish xarajatlari mavjud mijozlar ancha past. Natijada, narx raqobatchinikidan past bo'lsa ham, rentabellik yuqori bo'lishi mumkin.
Mijozga raqam taklif qilinishi mumkin qo'shimcha xizmatlar(mahsulotlar) (o'zaro sotish), shu bilan kompaniyaning aylanmasini oshiradi.

Shunday qilib, CRM tushunchasi juda ko'p qirrali. Garchi uning ba'zi elementlari ilgari yetishtirilgan bo'lsa ham (masalan, mahsulot va xizmatlarning eng yuqori sifatini ta'minlashga uzoq vaqtdan beri urg'u berilgan), ular o'z-o'zidan etarli emas. Axir, hatto yuqori sifatli xizmat ham shaxsiylashtirilgan bo'lishi shart emas. Biz hali ham "kasalxonadagi o'rtacha harorat" bilan ishlaymiz. Uzun bo'lsada.

CRM kontseptsiyasining mohiyati shundaki, eng kerakli va daromadli mijoz ustuvor va eksklyuziv xizmat ko'rsatish huquqiga ega. Bundan tashqari, CRM kontseptsiyasi kompaniyani mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlarga qaratadi. Xususan, oz-ozdan bo‘lsa-da, mahsulot yoki xizmatni uzoq vaqt davomida muntazam ravishda iste’mol qiladigan mijoz, odatda, kompaniya uchun yirik, ammo tasodifiy buyurtma bergan “sayrayotgan” mijozdan ko‘ra foydaliroqdir. Birinchisi eng yaxshi xizmat va katta chegirmalarga ishonish huquqiga ega.

Nihoyat, CRM-ning mohiyati mijozingizdan o'rganish, ega bo'lishdir fikr-mulohaza va mijoz xohlagan tarzda ishlang. Gap shundaki, endi mijozga: "Biz shu erdamiz" deb aytishning o'zi etarli emas. Biz shunday deyishimiz kerak: "Biz siz uchun bu erdamiz va biz bu erda siz uchun ishlaymiz va siz xohlagan narsani oldindan bilib, siz uchun qadrli narsani beramiz."

Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma

CRM funksionalligi marketing, sotish va xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi, ular mijozni jalb qilish bosqichlariga, bitimni (tranzaksiyani) yakunlash akti va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishni, ya'ni korxonaning o'zaro ta'siri bo'lgan barcha aloqa nuqtalarini qamrab oladi. mijoz bilan amalga oshiriladi.

90-yillarning boshlarida, CRM hali yagona kontseptsiya sifatida shakllanmagan bo'lsa-da, shunga qaramay, qurilish bloklari to'plami allaqachon mavjud bo'lib, ularning rivojlanishi bugungi kunda biz ko'rib turgan narsaga olib keldi, xususan:

Mijozlar haqida ma'lumot to'plash uchun turli xil tizimlar, qisman SFA (Sales Force Automation) boshlanishi - Savdo vakillari faoliyatini avtomatlashtirish.
Mahsulot (uni sotish) darajasida tahlil qilishni ta'minlaydigan bir qator marketing ma'lumotlar bazalari, ammo boshqa ma'lumotlar manbalari bilan yomon integratsiyalashgan.
Mijozga ma'lumotni etkazib berish tizimlari (to'g'ridan-to'g'ri pochta va boshqalar).
Diskret xaridlar paytida iste'molchi xatti-harakatlarini tahlil qilish uchun ishlatiladigan asosiy tahliliy vositalar, lekin xaridning hayot aylanishini hisobga olmagan holda.

Faqat 90-yillarda ushbu tizimlarning barchasi CRM kontseptsiyasi doirasida bitta tizimga birlashtirilgan. Masalan, marketing kampaniyalarini o'tkazishda jarayonning samarali va optimal bo'lishi uchun marketing bo'limi va savdo bo'limi tomonidan foydalaniladigan ma'lumotlar almashinuvini ta'minlash kerak. Bunday holda, avtomatik ro'yxat taqsimotidan foydalanish mumkin potentsial mijozlar savdo agentlari o'rtasida yoki savdo xodimlariga vazifalarni avtomatik ravishda belgilash.

Shuning uchun deyarli har qanday CRM dasturi tegishli modullarga ega (marketing, savdo, qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish). Biroq, mutlaqo universal echim yo'q. Har bir dasturiy mahsulot o'zining kuchli tomonlariga va zaif tomonlari va odatda ushbu sohalardan birida eng yaxshi funksionallik va samaradorlikka ega. Shu sababli, CRM-ni amalga oshiruvchi kompaniya avtomatlashtirishning ustuvor yo'nalishlarini aniqlashi va ulardan boshlashi, asta-sekin butun tizimni qurishi kerak.

Shunga ko'ra, CRM yagona ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarni kiritish vositasini taqdim etishi kerak (ham kompaniya xodimlari tomonidan, ham mijozning o'zi tomonidan, masalan, ro'yxatdan o'tish yoki sotib olish paytida WEB veb-sayti orqali) va ma'lumotlar har bir yangi kontakt bilan markazlashtirilgan holda yangilanishi kerak.

Keyingi bosqich - ma'lumotlarni qayta ishlash vositalari (tartiblash, klasterlash, yig'ish, vizualizatsiya va boshqalar). Nihoyat, barcha ma'lumotlarga kirish vositasi - kompaniyaning barcha bo'limlari tomonidan kirish va chiqish. Shu bilan birga, savdo agentiga, masalan, mijozning sotib olish tarixi va uning afzalliklari prognozi kerak bo'lishi mumkin - keyingi safar unga nima taklif qilinishi mumkin, marketing bo'limi esa, masalan, tahlilga muhtoj. maqsadli guruhlar. Ya'ni, CRM turli maqsadlar va turli bo'limlar uchun ma'lumotlarni taqdim etishning turli shakllariga imkon beradi.

Shaklda. 5-rasmda CRM doirasidagi axborot jarayonlarining soddalashtirilgan tuzilishi ko'rsatilgan.

Shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumotlarning tafsilotlari va uning tahlil nuqtai nazaridan qiymati ortib borishi bilan uning narxi, murakkabligi, rasmiylashtirilishi va o'zgaruvchanligi oshadi. Masalan, geo- va demografik xususiyatlar nisbatan barqaror, lekin uzoq vaqtdan beri o'rganilgan. Shaxsiy operatsiyalar, shu jumladan moliyaviy operatsiyalar tarixi, mijoz profilini yaratish va uning xatti-harakatlarini bashorat qilish imkonini beradigan aloqalar tarixi, imtiyozlar qiyinchilik bilan, odatda interaktiv tarzda olinadi, to'planish uchun vaqt talab qiladi va doimiy dinamikada bo'ladi.

Shunday qilib, CRM tizimlaridan foydalanishning uchta asosiy maqsadini ajratib ko'rsatishimiz mumkin:

Operatsion

Analitik

Hamkorlik

xizmat

Shu bilan birga, CRM-dan analitik foydalanish natijalari CRM-ning o'zi doirasidan tashqariga chiqadi. Masalan, savdo tsikli uchun vaqt va xarajatlarni tahlil qilish turli bosqichlar va sotish bosqichlari xarajatlarni kamaytirishni optimallashtirish imkonini beradi. Turli mezonlar (daromad/xarajatlar) asosida ustuvor mijozlarni aniqlash sizning savdo kanallaringizning rentabelligini oshirish imkonini beradi. Oddiy muammolarni/so'rovlarni aniqlash va ularga odatiy javobni ishlab chiqish sizga xodimning reaktsiya vaqtini minimallashtirishga imkon beradi (va shuning uchun yana xarajatlarni kamaytirish - axir kompaniya telefon uchun to'laydi!). Savdo kanallarini tahlil qilish muammoli bo'limlar va biznes-jarayonlarni aniqlash, o'z kuchingizni qaysi kanallarga yo'naltirish kerakligini, muammoli hududni (bo'limni) qanday qayta qurish kerakligini tushunishga imkon beradi.

Quyidagi jadvalda so'rovda qatnashgan ekspertlarning CRM ga bo'lgan talab nuqtai nazaridan ustuvor tarmoqlar bo'yicha fikrlari tizimlashtirilgan.

6.4-jadval. Qaysi sohalar CRM yechimlariga eng katta talabga ega?

Ustuvor tarmoqlar

Banklar va sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiya kompaniyalari, chakana savdo kompaniyalari

Moliya, sug'urta, telekommunikatsiya, savdo, tarqatish

Bank, sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiya, yuqori texnologiyalar sanoatida (kompyuterlarni ishlab chiqarish va sotish va dasturiy ta'minot, tizim integratsiyasi), savdo va tarqatish kompaniyalari, yirik transmilliy korporatsiyalar.

Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazining ekspert tahlilchisi

Yoniq savdo korxonalari, xizmat maishiy texnika yoki avtomobillar, aloqa xizmatlarini ko'rsatuvchi, turizm, transport, avtomatlashtirish tizimlarini ishlab chiqaruvchi va etkazib beruvchi kompaniyalar.

Bank sektori, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali va farmatsevtika kompaniyalari, potentsial foydalanuvchilar ommaviy ishlab chiqarilgan mahsulotlarni sotadigan deyarli barcha kompaniyalardir.

Ulgurji/chakana savdo, telekommunikatsiya, bank va moliya sektori

Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i

Moliya (banklar va sug'urta tashkilotlari), shuningdek, telekommunikatsiya. Butun dunyoda avtomobil sotuvchilari, farmatsevtika mahsulotlari va kompyuter texnikasi ishlab chiqaruvchilarining CRM tizimlariga talab ham katta.

Marina Anshina, TopS rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari

Telekommunikatsiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri

Telekommunikatsiya, moliyaviy xizmatlar, savdo va tarqatish

Telekommunikatsiya kompaniyalari, banklar, investitsiya kompaniyalari

Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori.

Moliya (banklar va sug'urta tashkilotlari), telekommunikatsiyalar.

Sug'urta kompaniyalari va banklar

Rossiyada CRM yechimlarini ko'rib chiqish

Agar G'arb bozorida CRM tizimlari soni yuzlab o'lchanadigan bo'lsa, Rossiyada asosan tor doiradagi echimlar taqdim etiladi. asosiy yetkazib beruvchilar, ular uzoq vaqt davomida o'zlarining ERP tizimlarini taklif qilmoqdalar. Shu bilan birga, mahalliy CRM ishlab chiquvchilari soni deyarli har oy ortib bormoqda. Shunday qilib, rossiyalik xaridor allaqachon yigirma tizimdan tanlash muammosiga duch kelmoqda. To'g'ri, echimlar bir-biridan tubdan farq qiladi, chunki ular turli segmentlarga qaratilgan.

Mutaxassislarning fikriga ko'ra, SAP va Oracle CRM-ni bloklardan biri sifatida o'z ichiga olgan kompleks integratsiyalashgan yechimlar sohasida yaxshi imkoniyatlarga ega - ikkalasi ham CRMni biznesni rivojlantirishning joriy yildagi asosiy ustuvor yo'nalishlaridan biri deb e'lon qildi. Bundan tashqari, ikkala kompaniya ham bozorda kuchli mavqega ega. CRM sohasida jiddiy faoliyat apparat ta'minotchilari - Cisco, Avaya tomonidan boshlandi, birinchi navbatda call-markazlarga e'tibor qaratildi.

CRM sohasida jahon yetakchisi Siebeldan yechimlar keldi
Rossiya sa'y-harakatlari uchun rahmat Rossiya kompaniyalari, ammo, o'zi
Sibel Rossiyani potentsial bozor sifatida qiziqtirmaydi. To'liq mahalliylashtirilgan versiya bir necha yil ichida bozorga chiqishi kutilmoqda. Hozircha Rossiyada allaqachon mavjud bo'lgan ushbu mahsulotning joriy etilishi xodimlar uchun asosiy til muammolari bilan bog'liq.

Rossiyada taqdim etilgan echimlar metodologiyada juda muhim farqlarga ega. Shunday qilib, rossiyalik ishlab chiquvchilar o'zlarining ilovalari mahalliy bozordagi farqlarni yaxshiroq hisobga olishlarini ta'kidlamoqdalar, garchi ular ko'p sonli mijozlar bilan ishlash tajribasiga ega bo'lmasalar ham.

Ayni paytda Rossiyada sanoat xarakteridagi ixtisoslashtirilgan CRM paketlari deyarli taqdim etilmaydi - farmatsevtika, bank va sug'urta sektorlari, turizm va boshqalar. Garchi G'arbda bunday echimlar juda mashhur bo'lsa-da, agar siz universal ishlanmani sotib olsangiz, u hali ham sezilarli darajada o'zgartirilishi kerak, bu esa maxsus ehtiyojlarga olib keladi. Va bu amalga oshirish va xodimlarni o'qitish uchun keraksiz xarajatlar bilan bog'liq, bu istalmagan. Va har qanday holatda, bu vaqtni yo'qotishga olib keladi, bu mavsumiy tebranishlar kuchli ta'sir ko'rsatadigan sohalarda (turizm, rieltorlar va boshqalar) ishlaydigan kompaniyalar uchun ayniqsa muhimdir.

Ushbu tadqiqot uchun ma'lumotlar qanday yig'ilgan. Ochiq manbalardan - matbuot, Internet, mutaxassislar bilan shaxsiy suhbatlar - rus va xorijiy barcha CRM yetkazib beruvchilarining ro'yxati tuzilgan. Faqat Rossiyada hamkori yoki vakolatxonasi bo'lganlar tanlab olindi. Mahalliy ishlab chiquvchilar bilan bir qatorda 20 ga yaqin kompaniya ro‘yxatga kiritildi. Keyinchalik ro'yxat aniqlandi.

Hammaga anketa va to'ldirish muddati ko'rsatilgan elektron pochta xabari yuborildi. Shundan so'ng javoblar telefon orqali aniqlandi va qo'shimcha material tomonidan bu qaror- mijozlarning sharhlari, veb-saytdagi ma'lumotlar, matbuot, ekspert xulosalari asosida. Qabul qilingan ma'lumotlar diqqat bilan tahlil qilindi va tuzildi.

Shuni ta'kidlash kerakki, quyida keltirilgan tadqiqotni to'liq deb hisoblash mumkin emas; har kuni yangi echimlar paydo bo'ladi va tobora ko'proq kompaniyalar CRM echimlarini joriy qilish va ularga xizmat ko'rsatish uchun bir qator xizmatlarni taqdim etishlarini e'lon qilmoqdalar. Tadqiqot jarayonida biz o'nlab kompaniyalar bilan uchrashdik, ularning ko'pchiligi ushbu bozorga faol kirishni rejalashtirmoqda.

Endi biz sizni jadvalni to'liqroq ko'rib chiqishni va uni diqqat bilan o'rganishni taklif qilamiz (maqolaning oxiriga qarang). Men mas'uliyat bilan aytamanki, bu Rossiyada taqdim etilgan CRM tizimlarining eng to'liq taqqoslashi.

Shirkat Nomi	Mahsulot nomi	Chiqarilgan sana (mahsulot)	Sotilgan nusxalar soni, mijozlar	ASP qobiliyati	Masshtablilik (minimal, maksimal foydalanuvchilar soni)	PDA qo'llab-quvvatlash
Oracle korporatsiyasi	Oracle E-Business Suite (shu jumladan ERP, CRM va B2B)	2000 yil may	Dunyo bo'ylab >1000 mijoz (shu jumladan CRMning oldingi versiyalari), 11i versiyasi - taxminan 400	Ha (100% Internet arxitekturasi)	5-7000 (Oracle-da haqiqiy amalga oshirish), 20 000 tagacha foydalanuvchini amalga oshirishni rejalashtirmoqda	Ha, Palm Pilot
	InvensysCRM	1990 yildan beri joriy versiya (4 2) 2000 yil dekabr oyida chiqarilgan	Dunyo bo'ylab - Rossiyada 700 dan ortiq o'rnatishlar hali o'rnatilmagan ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco va Venzon	Ha		Ha
Sputnik laboratoriyalari	SalesLogix, ishlab chiqaruvchi - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Birinchi versiya -1997, joriy versiya -SalesLogix net (SalesLogix versiyasi 5 0) - 2001 yil yanvar	67 mamlakatda 3500 dan ortiq mijozlar, sotilgan litsenziyalar soni yuz minglab bilan o'lchanadi, mijozlar orasida British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard bor.Rossiyada tugallangan loyiha (Comstar CJSC) mavjud. SalesLogix Sales moduli 2000 yil fevral oyidan beri samarali ishlaydi, SalesLogix Support moduli amalga oshirilmoqda.	Ha, hamkorlar orqali (Delinea korporatsiyasi, ScionASP)	Texnik cheklovlar yo'q (1 dan 1000 foydalanuvchigacha konfiguratsiyalar mavjud), litsenziya ta'minoti - 10 foydalanuvchidan	Ha, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel tizimi eBusiness 2000 MME	2000 gr		Ha	Minimal - 1, maksimal - cheksiz	Ha, Palm Pilot Organizer
Elektron avtomatlashtirish aylanma tizimlar va kommunikatsiyalar	Intelligent CRM Suite (Computer Associates www.ca.com tomonidan ishlab chiqarilgan)	2000 yil oktyabr		Ha	1 dan 13500 gacha	Internetga ulangan har qanday qurilmalar, shu jumladan WAP
	Mijoz		3000 dan ortiq, shu jumladan British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Rossiyada faoliyat yurituvchi kompaniyalar orasida Meri Key, Karl Storz va boshqalar bor.	-	Bir vaqtning o'zida foydalanuvchilar soni 500 ga yetishi mumkin	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - Altitude Software tomonidan ishlab chiqarilgan	Eng so'nggi versiya 6 1 iyun 2001 yil	Evropada 300 ta tizim o'rnatish (ABN AMRO Bank - Niderlandiya Mobitai Communications - Tayvan, NSB Railway Norvegiya - Norvegiya)	Yo'q	3 - 200 (ehtimol ko'proq)	Ha
Actis tizimlari	SalesLogix.NET	Oxirgi nashr - 2001 yil mart	Dunyo bo'ylab 3500 dan ortiq mijozlar	Ha	Minimal - 1, maksimal - cheksiz. Bugungi kunga kelib, bir necha ming foydalanuvchi uchun o'rnatishlar ma'lum.	Ha, Palm OS va Windows CE mos keluvchi qurilmalar
	Mijozlarni qo'llab-quvvatlash tizimlari Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish	2000-2001	MTU Intel (10 litsenziya), MKS (18 litsenziya), TopS (10 litsenziya)	Ha	3 - 20000	Ha - Palm Pilot
LANIT	Navision Financial System Contact Manager moduli	1996 yil		Yo'q	1 - 300	-
Parus korporatsiyasi	Biznes jarayonlarini boshqarish / SAIL-Client	1999 yil oktyabr	5 ta dastur, shu jumladan LUKoil	Ha	5 - 100	Yo'q
Pro-Invest-IT	Sotish bo'yicha mutaxassis	U 2000-yil bahorida sotuvga chiqdi, 14-versiyasi 2001-yil may oyida chiqarilgan.	200 dan ortiq LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Iqtisodiy gazetalar nashriyoti (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Yo'q	Cheklanmagan	Yo'q
ConSi	ConSi- MARKETING ConSi- NARXLARNI MONITORING	Birinchi versiya 1992 yil Oxirgi - 2000 yil kuzi	50 dan ortiq, shu jumladan Qozon vertolyot zavodi, Goznakning Perm poligrafiya zavodi, Irkutskkabel, Kostromakabel va boshqalar.	Yo'q	MS-Access imkoniyatlari doirasida	-
Internet kompaniyasi Bmikro	Mijoz-muloqotchi	1999 yil dekabr	50	Yo'q	3 - 300	Yo'q

Shirkat Nomi

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

I
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle korporatsiyasi

"Alfa Integrator - BAAN Eurasia" kompaniyalar guruhi

Sputnik laboratoriyalari

000 "IBS"

"EpicRus" (2000 yil noyabrgacha - Platinum dasturiy ta'minot)

Yo'q

Actis tizimlari

Dia

Remedy Inc. mahsulotlariga asoslangan TopS LTD CRM yechimlari.

Yo'q, lekin biz qila olamiz -
lekin qildi -
qobiq

LANIT

Yo'q

Parus korporatsiyasi

Ha (CTIdan tashqari)

Dia

Ha (CTIdan tashqari)

Pro-Invest-IT

Ha (soat-
tich-
Lekin)

Yo'q

ConSi

Bmicro internet kompaniyasi

Yo'q

Dia

Yo'q

Shirkat Nomi	Kuchli tomonlar (kompaniyalarning o'zlariga ko'ra)	Qo'llab-quvvatlash, pullik/bepul (rus tilida hujjatlar, texnik yordam telefon, elektron pochta, qo'shimcha treninglar, kitoblar va boshqalar)	Interfeys tili; boshqa tillarni qo'llab-quvvatlash	Boshqa
Oracle korporatsiyasi	Modullilik, mijozlar bilan o'zaro aloqaning izchil kanallari, Internet arxitekturasi (= egalik qilishning past narxi), integratsiyalangan CRM+ERP yechimi (mijozlarning to'liq ko'rinishi va katta integratsiya xarajatlari yo'q), kuchli biznes vositalariga qarab CRM funksiyalarini to'liq qo'llab-quvvatlash (yuqoriga qarang). -tahlil.	Bepul - elektron shaklda hujjatlar, pullik - telefon, elektron pochta orqali texnik yordam, texnik ma'lumotlarga ega veb-saytga kirish, o'qitish, amalga oshirish xizmatlari	28 til, rus tili - tarjima jarayonida	Yetkazib beruvchining moliyaviy barqarorligi, Moskvada ofisining mavjudligi, mahsulotga katta investitsiyalar (1300 CRM tizimini ishlab chiquvchilari), Rossiyadagi keng sheriklar tarmog'i
"Alfa Integrator - BAAN Eurasia" kompaniyalar guruhi	Vaqt sinovidan o'tgan yechim (bozorda 11 yildan ortiq). Modulli arxitektura, tez amalga oshirish sikli (3 oy). BAAN IV/V ERP tizimlari bilan integratsiya.Elektron tijorat tizimlari (BAAN E-Enterprise) bilan integratsiya. Mijoz ma'lumotlarini u jalb qilingan paytdan boshlab saqlash (marketing kampaniyalari). Veb-foydalanuvchi interfeysining mavjudligi. Dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchi kompaniyaning o'zida foydalaniladi. Microsoft texnologiyalariga e'tibor qarating.	Bepul - rus tilidagi hujjatlar pullik - texnik yordam (telefon, elektron pochta, veb) o'qitish, konsalting xizmatlari	Ingliz, nemis, frantsuz, golland, rus	Mijozlarning savollariga javob berish uchun standart shablonlarni o'z ichiga oladi, dinamik imtiyozlar ro'yxatini qo'llab-quvvatlaydi Ishlab chiqilgan hisobot tizimi (ichki va tashqi) Mavjud ilovalarni sozlash va yangilarini ishlab chiqish uchun vositalar.
Sputnik laboratoriyalari	O'rta bozor segmentidagi sotuvlar bo'yicha yetakchi, Rossiya bozori uchun eng yaxshi narx/sifat nisbati, shunga o'xshash tizimlar orasida eng to'liq funksionallik, mijozning hayot tsiklining barcha bosqichlarini qamrab olish, hamkorlar bilan o'zaro munosabatlar, Internetdan to'liq foydalanish qobiliyati , shu jumladan hamkorlar bilan o'zaro munosabatlar. Tez amalga oshirish (1-3 oy), ochiqlik (boshqa axborot tizimlari bilan integratsiya qilish qulayligi, shaxsiy sozlamalarni o'rnatish, interfeysni o'zgartirish, o'z-o'zidan funksionallik qo'shish qobiliyati)	Standart - 24/7 onlayn qo'llab-quvvatlash, telefon, faks, elektron pochta orqali ishonch telefoni, ichida bepul nashr yangilanishlari joriy versiya, xizmat paketlarini yetkazib berish Narxi - dasturiy ta'minot narxining 20% Qo'shimcha - kengaytirilgan xizmat dasturlari, ko'p bosqichli o'qitish	Standart dasturiy ta'minot - ingliz tilidagi interfeys va bir qator Evropa tillari. Rus tilini qo'llab-quvvatlash, rus tilida ekran shakllarini yaratish qobiliyati	Intuitiv grafik interfeysga ega avtomatik jarayonlarning noyob asboblar to'plami.
000 "IBS"	Kompaniyaning barcha xodimlarining ishi uchun yagona dastur (sotuvchilar, qo'llab-quvvatlash, marketing), miqyoslilik (Korxonaga ko'tarilish imkoniyati, sanoat echimlarining mavjudligi, Xizmat kelishuvlarini qo'llab-quvvatlash (SLA), loyihalarni boshqarish Ish oqimini boshqarish, ilovalar uchun aqlli marshrutlash tizimi , potentsial bitimlar va boshqalar, vizual vakillik mijozning tashkiliy tuzilmalari TAS (Target Accounting Salling), Strategik sotish, ma'lum bir mijoz uchun oson o'zgartirish Shaxsiy yozuvlar darajasiga kirishni boshqarish Foydalanuvchi uchun qulay interfeys.	Pullik - telefon, elektron pochta, trening orqali texnik yordam	Ingliz, rus, ispan, frantsuz, nemis	Hujjatlar uchun standart shablonlar (Word, Excel va boshqalar) Oldindan tuzilgan hisobotlarning ko'p soni Yupqa mijoz Masofaviy sinxronizatsiya va xolding tuzilmasida ishlash imkoniyati
Elektron Avtomatlashtirilgan tizimlar va kommunikatsiyalar	Keng qamrovli integratsiya va avtomatlashtirish imkoniyatlariga ega yuqori darajada kengaytiriladigan yechim Mijozlar va xodimlar uchun kerakli maʼlumotlarga qulay, oʻz-oʻzini sozlash imkoniyati. Texnik yoki biznes muammolariga avtomatik proaktiv javob berish uchun patentlangan “sunʼiy intellekt” tizimi. Alohida mahsulotlardan iborat boʻlib, tanlash imkonini beradi. faqat funksionallik va narxga qarab xaridorga mos keladigan narsa.	Birinchi yil bepul (narxga kiritilgan), pullik - qo'shimcha ta'lim	Ingliz. Boshqalar - o'rnatilgan mahalliylashtirish qobiliyati
"EpicRus" (2000 yil noyabrgacha - Platinum dasturiy ta'minot)			Rus ingliz
IT	Yechim “ingichka mijoz” tamoyili asosida amalga oshirildi, ovozli xabarlar va seanslarni agentlar oʻrtasida oʻtkazish, hatto eng yuqori yuklanishlarda ham ishonchli ishlash, turli apparat platformalarini qoʻllab-quvvatlash imkoniyatiga ega ochiq arxitektura. Mijozlarning aniq talablariga moslashuvchan konfiguratsiya imkoniyati.	Texnik hujjatlar- bepul, boshqa yordam - pullik	Bugungi kunda - ingliz, yaqin kelajakda IT Co mahalliy foydalanuvchilar uchun tizimni mahalliylashtirishni boshlashni rejalashtirmoqda	Mijoz bilan o'zaro munosabatlar, uning so'rovlari va tadbirkorlik faoliyati bo'yicha ko'plab biznes hisobotlarini olish mumkin.Billing tizimlari, elektron tijorat tizimlari va moliyaviy ilovalar bilan integratsiya mexanizmlari taklif etiladi, bu sizga mijozlar bilan ishlash haqida aniq tasavvurga ega bo'lish imkonini beradi. butun kompaniya darajasida mijoz.
Actis tizimlari	Har bir mijoz uchun moslashuvchan individual konfiguratsiya imkoniyati, integratsiyalashgan paket bo'lib, tizim juda ko'p vazifalarni hal qilishga qodir, turli ilovalar bilan osongina integratsiyalanadi, arzon egalik, butun dunyo bo'ylab ko'p sonli o'rnatishlar ushbu tizimning yuqori sifati va ishonchliligini kafolatlaydi, ma'lumotlarga ko'p darajali kirish imkonini beradi - LAN, Internet yoki Simsiz tarmoq tezda qoplanishini (investitsiyalarning daromadliligini) ta'minlashga qaratilgan.	Kafolat - 6 oy - bepul Texnik yordam - litsenziyalar narxining 10%.	Mahsulotning asosiy tili ingliz tilidir.Mahsulotni deyarli har qanday tilda tez lokalizatsiya qilish mumkin.
Remedy Inc. mahsulotlariga asoslangan TopS LTD CRM yechimlari.	Moslashuvchanlik, masshtablilik, ishonchlilik, ko'p platformali, ajoyib integratsiya imkoniyatlari, ochiqlik, standartlarga muvofiqlik, amalga oshirish tezligi (bir necha oy)	Rus tilidagi hujjatlar, tizim narxiga kiritilgan yillik yordam, o'qitish	Ingliz, rus, frantsuz, nemis, har qanday tilni qo'llab-quvvatlash mumkin
LANIT	O'rganish va foydalanuvchi uchun foydalanish oson	Bepul - rus tilidagi hujjatlar Pulli - telefon, elektron pochta, trening orqali texnik yordam	Rus ingliz
Parus korporatsiyasi	Qarorlarni qo'llab-quvvatlash mexanizmlari Kompleks Parus korporatsiyasi, shu jumladan mintaqaviy tarmoq (natijalar asosida) negizida muvaffaqiyatli ishlaydi. xalqaro musobaqa"Parus1" korporatsiyasining "Business-Soft" "ishonch telefoni" mamlakatdagi eng yaxshilaridan biri deb tan olingan) Dasturiy ta'minotni korxonaning o'ziga xos ehtiyojlariga kengaytirish va tezkor moslashtirish imkonini beruvchi mexanizmlar O'rnatilgan WorkFlow va DocFlow mexanizmi ERP to'liq xususiyatli WEB interfeysi bilan uzluksiz integratsiya	Bepul - rus tilidagi hujjatlar Pulli - telefon, elektron pochta, Internet, trening orqali texnik yordam	rus	O'rnatilgan xabarlar/xabarnomalarni yetkazib berish mexanizmi (pochta, GSM, peyjing) Korxonaning IT-mutaxassislari yordamida funksionallikni kengaytirish imkoniyati
Pro-Invest-IT	Foydalanish va o'rnatish oson past narx Dasturning doimiy rivojlanishi Yuqori tezlik Ishni tashkil etish va sotish va marketingni boshqarish muammolarini hal qilish uchun foydalanishning yuqori samaradorligi	Bepul - barcha hujjatlar, texnik yordam	Boshqa ruslar - yo'q.	Mijozlar bilan ishlashda to'g'ridan-to'g'ri sotishdan foydalanadigan kompaniyalar uchun tasdiqlangan standart yechim. Business Software 2001 bo'yicha eng yaxshi CRM tizimi
ConSi	Tasdiqlangan yechim (ko'p o'rnatish), past narx, tez tezlik amalga oshirish (3 oydan kam), ichki foydalanuvchilar (maqsadli marketingni tashkil etish) va tashqi foydalanuvchilar uchun mo'ljallangan mijoz va uning operatsiyalari haqidagi barcha ma'lumotlarni to'playdi (hisob balansi to'g'risida hisobot olish, shaxsiylashtirilgan moliyaviy ma'lumotlar) Ko'p yillar davomida ishlaydigan haqiqiy mijozlar bor	Kompyuter o'qitish tizimi, multimedia, animatsion yordam, texnikalar bilan kitoblar	rus	To'liq MS Office-ni yaxshi biladigan foydalanuvchilarga mo'ljallangan
Bmicro internet kompaniyasi	Har qanday faoliyat turiga to'liq moslashish - ma'lumotlar turlarining ixtiyoriy soni (ro'yxatlar va kataloglar) + har bir yozuv uchun 150 tagacha atributlar, bir nechta o'rnatilgan hisobot generatorlari	Bepul - rus tilidagi hujjatlar Pulli - amalga oshirish + konfiguratsiya	rus	Maxsus amalga oshirish formasi mavjud.Biz masofaviy mijoz uchun tayyor, sozlangan ma'lumotlar bazasini tayyorlab, uni elektron pochta orqali yuborishimiz mumkin.

Men har bir nuqtaga sharh beraman.

Birinchi nuqtalar standartdir: kompaniyaning nomi - hal qiluvchi provayder yoki uning Rossiyadagi vakili, mahsulotning to'liq nomi va chiqarilgan sana. Chiqarish sanasiga ham e'tibor bering. Ba'zi tizimlar bozorda uzoq vaqtdan beri mavjud, boshqalari, yoshligiga qaramay, bir necha yuz va ba'zan minglab o'rnatishlarga ega.

Barcha kompaniyalar tomonidan sotilgan nusxalar soni katta, G'arb kompaniyalari uchun bu raqam minglab, uchun Rossiya ishlab chiqaruvchilari- yuzlab. Mijozlar soni va sotilgan litsenziyalar (nusxalar) sonini farqlash kerak, chunki bitta mijoz bir vaqtning o'zida bir necha ming nom sotib olishi mumkin.

Aytishimiz mumkinki, barcha echimlar allaqachon o'z imkoniyatlarini isbotlagan. Yana bir narsa shundaki, ularning hammasi ham rus tilidagi versiyasiga va Rossiyada amalga oshirish tajribasiga ega emas. Ko'pgina xorijiy echimlar mamlakatimizga hech qachon yetkazilmagan.

Agar siz bunday tizimni tanlash masalasiga duch kelsangiz, biz sizga kompaniyaning umumiy tajribasini va xususan CRM tizimlari bilan aniqlik kiritishingizni maslahat beramiz.

U yoki bu tizimning afzalliklari haqida nima deyishidan qat'i nazar, narx uzoq vaqt davomida asosiy tanlov mezoni bo'lgan, mavjud va bo'lib qoladi. Eng tez-tez ko'rsatilgan narx foydalanuvchi o'rindig'i (litsenziya) uchun. Ammo yakuniy narxga siz hali ham server litsenziyasi, konsalting, trening narxini qo'shishingiz va hajmdagi chegirmalarni olib tashlashingiz kerak. Ba'zi kompaniyalar o'z mahsulotlarini bozorga endigina kiritmoqdalar va hali aniq narx strategiyasiga ega emaslar. Bundan tashqari, ushbu toifadagi tizimlarni joriy etishda haqiqiy tajribaga ega bo'lmasdan yakuniy narxni hisoblash qiyinligi. Bir darajadagi yechimning narxi sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Ushbu maqolada biz narx darajasini sanab o'tmaymiz, lekin uni alohida buyurtma qilish mumkin (maqolaning oxiriga qarang).

Evropa va AQShda ASP asosidagi CRM yechimlari endi keng tarqalmoqda, ya'ni tizimni yon tomonda ushlab turish mumkin. Bu sizga xarajatlarni kamaytirishga, investitsiyalar hajmini kamaytirishga va, albatta, deyarli hammaning qarori uchun bosh og'rig'ini engillashtirishga imkon beradi. texnik muammolar(xavfsizlik, ishonchlilik, elektr energiyasi, 24/7 mavjudligi va boshqalar).

Bizga ma'lumki, Rossiyada etkazib beruvchilarning hech biri hozirda bunday imkoniyatni taqdim etmaydi. Garchi ko'plab tizimlar allaqachon bunday xizmatlarni taklif qilishga tayyor. Boshqa ko'plab sohalarda bo'lgani kabi, bunday loyihani moliyalashtirish va ishga tushirish masalasi, eng muhimi, ASPga ishonch. Axir, hech kim kompaniyaning eng qimmatli aktivini - mijozlarini yo'qotishni xohlamaydi va Rossiyada odamlar bir-biriga ishonishga odatlanmagan. Shuning uchun biz bu xizmat yaqin kelajakda paydo bo'lishini kutishimiz qiyin.

Maxsus nuqta texnik talablar. Ushbu xarajat moddasi CRM tizimining o'zidan kam bo'lmasligi mumkin. Texnologiyaga qo'yiladigan talablar eng yuqori bo'lgani uchun - kuchli serverlar, katta hajmdagi disk maydoni, yaxshi mahalliy tarmoq va Internet kanali.

Tanlangan tizim qanday qo'shimcha dasturiy ta'minotni talab qilishi muhim - siz ma'lumotlar bazasi va ba'zi operatsion tizimlar uchun litsenziyalar uchun alohida to'lashingiz kerak bo'ladi va juda ko'p nusxalarni hisobga olgan holda juda ko'p, chunki ideal holda har bir xodim CRM tizimiga ega bo'lishi kerak. Faqat boshqa odamlarning segmentlariga kirish cheklangan bo'ladi. Agar siz o'zingiz uchun yangisini o'rnatsangiz, bu ham muhimdir operatsion tizim yoki boshqa dasturiy ta'minot, keyin siz yangisini izlashingiz kerak bo'ladi qo'shimcha xodimlar. Va hozir uni topish qiyin. Yaxshi dasturchilar va tizim ma'murlari hududlarda mavjud bo'lganlarni topish deyarli mumkin emas - ular allaqachon tartiblangan. Va Moskvada bu kasblarga bo'lgan talab doimiy ravishda o'sib bormoqda.

Qoida tariqasida, CRM allaqachon ERP tizimlaridan foydalangan kompaniyalar tomonidan o'rnatiladi va shuning uchun ma'lum bir ma'lumotlar bazasi, dasturiy ta'minot mavjud va bularning barchasi saqlanishi va yangi tizimga o'tkazilishi kerak. Bu erda qiyinroq. Hamma CRM yechimlari ERP bilan birlashtirilmaydi, bu uning barcha afzalliklarini - ham funktsional, ham narxni inkor etishi mumkin.

Agar kompaniya CRM-ga katta mablag 'sarflashga rozi bo'lsa, u nafaqat bozorda omon qolishga, balki muvaffaqiyatli rivojlanishga ham umid qiladi. Va shuning uchun ertami-kechmi unga ko'proq foydalanuvchi kerak bo'ladi. Ehtimol, barcha ish o'rinlarini tizimga kirishni ta'minlash uchun darhol pul yo'q, ammo vaqt o'tishi bilan bunga ehtiyoj paydo bo'ladi va investitsiyalar paydo bo'ladi.

Zamonaviy tizimlar ko'pincha ishni bitta ish joyidan boshlash va uni bir necha ming yoki hatto o'n minglabgacha oshirish imkonini beradi. Buni barcha kompaniyalar ta'kidladilar. Farqi shundaki, ba'zi tizimlar shunga o'xshash miqyosda amalga oshirish va ishlashning haqiqiy tajribasiga ega, boshqalari esa bunday masshtablashning faqat nazariy imkoniyatlarini ta'kidlaydilar.

Agar kompaniya xodimi ish safarida bo'lsa yoki oddiygina ishda bo'lmasa, unga tizimdan ma'lumot kerak bo'lishi mumkin. Agar siz amalga oshirish va o'rnatish uchun pul sarflagan bo'lsangiz, CRM-ning barcha afzalliklaridan masofadan foydalanishingiz kerak. Bundan tashqari, bu unchalik qiyin emas, siz unga Internetdagi standart veb-brauzer orqali yoki har qanday mobil qurilma (PDA) yordamida kirishingiz mumkin. Uning narxi, masalan, noutbukdan kamroq kattalikdagi tartibdir.

Aytaylik, siz boshqa shaharda (mamlakatda) mijozlar yoki hamkorlar bilan uchrashuvga borasiz va hatto mashinada yoki aeroportda yo'lda ham PDA orqali barcha kerakli ma'lumotlarni olishingiz mumkin. Mehmonxonada Internetdan foydalanganda klaviatura va kodlash bilan bog'liq muammolar paydo bo'lishi mumkin (kirill alifbosi yo'q).

Bu nuqta, ayniqsa, o'rganishga arziydi. Bu erda tizimning barcha xususiyatlari ko'rsatilgan. Amaldagi tasnif g'arbiy, shuning uchun modullarning nomlari ingliz tilida qoldiriladi (quyida tushuntirilgan). Shu bilan birga, tizim ichidagi funktsiyalar boshqacha taqsimlanishi va hatto boshqacha nomlanishi mumkin. CRM yosh soha bo'lib, terminologiya hali to'liq shakllanmagan.

Barcha modullar bir-biri bilan chambarchas bog'langan va siz osongina biridan ikkinchisiga o'tishingiz mumkin, ko'pincha hatto o'tishni sezmasdan ham (taxminan aytganda, Internetdagi giperhavolalar yoki matn muharriridagi funktsiyalarni almashtirish kabi). Tasniflash CRM tizimlarining imkoniyatlarini tizimlashtirish uchun ko'proq amalga oshirildi.

Imkoniyatlarni tasvirlash uchun EpikRus CRM tizimi foydalanuvchilaridan biri, BSS (tizim integratsiyasi) ning Moskva vakolatxonasi rahbari Sergey Kanevning fikri: “Mijoz bilan ishlaydigan har bir kompaniyada strukturani yaratish vositasi bo'lishi kerak. bu ish, chunki har qanday mijoz bazasi nomoddiy aktiv , Clientele mijoz bilan ishlash algoritmini taklif qiladi.

Bundan tashqari, u sotuvlar uchun kuchli yordam bo'lgan mijozlar munosabatlari tarixi haqida ma'lumot to'plashga yordam beradi. Misol uchun, agar Sankt-Peterburgdagi mijozga muvaffaqiyatli sotish bo'lsa, u holda Krasnodardagi xuddi shu mijozning filialiga sotish imkoniyati mavjud. BCC menejerlari Sankt-Peterburg, Moskva va Krasnodarda ishlaganligi sababli, endi har qanday menejer boshqa shaharlardagi mijozning savdo tarixiga qarashi va to'liqroq ma'lumot olishi mumkin.

BCC kompaniyasi Clientele-dan ikki yo'nalishda foydalanadi: savdo va xizmat ko'rsatish. Umuman olganda, CRM tizimi, birinchi navbatda, mijoz bilan ishlash algoritmi va ma'lumotlarni umumlashtirish vositasi deb aytishimiz mumkin.

Ilgari har bir menejer faqat o'z mintaqasi haqida, uning mintaqaviy xususiyatlari bilan ma'lumotga ega edi. Endi u ushbu ma'lumotlarni boshqa menejerlarga taqdim etadi va o'z navbatida boshqa hududlar uchun ma'lumotlarni oladi. Ilgari qo'shimcha uchrashuvlarni talab qilgan ko'plab vaziyatlar endi avtomatik tarzda hal qilinmoqda."

Kuchli va zaif tomonlarini bilish odatda foydalidir, ayniqsa CRM tizimini tanlash kompaniyaning ishini tubdan o'zgartirishi mumkin: yoki muvaffaqiyatli ishlash yoki vaqtni behuda sarflash va sarflangan pulni tezda qaytarib olish.

Afsuski, ushbu tizimlarning zaif tomonlarini baholash mumkin emas. Buni amalga oshirish uchun siz hech bo'lmaganda ularning har birini sinab ko'rishingiz va bir nechta korxonalarda joriy qilingan tizimlar qanday ishlashini ko'rishingiz kerak, ayniqsa, barcha xorijiy dasturlarni mahalliylashtirish, ya'ni tarjima qilish, rus hisobotlariga moslashtirish va hokazolarni hisobga olgan holda. Bu ko'p vaqt va pul talab qiladi. Va vaqt kutmaydi. Shu munosabat bilan rus ishlab chiquvchilari ba'zi afzalliklarga ega.

Haqida aytib berish uchun kuchli tomonlari bir xil sabablarga ko'ra oson emas. Shuning uchun biz kompaniyalarning o'zlariga ishonib, afzalliklar haqida gapirdik va aniq sabablarga ko'ra zaif tomonlari haqida so'ramadik.

G'arb ekspertlarining javoblariga ko'ra, to'liq CRM tizimini joriy qilish tizimga va kompaniya bir necha oydan bir necha yilgacha foydalanganiga qarab uzoq vaqt talab etadi. Har qanday holatda, xaridor uzoq vaqt davomida texnik va konsalting yordamiga, shuningdek, xodimlarni o'qitishga va batafsil hujjatlarga muhtoj bo'ladi.

Jadvallardan ko'rinib turibdiki, ko'pincha barcha qo'llab-quvvatlashlar to'lanadi va ehtimol sotuvchilar daromadining muhim qismini tashkil qiladi. Shu bilan birga, hujjatlar (u rus tilidami yoki yo'qmi noma'lum?) tizim narxiga kiritilgan. Shunisi e'tiborga loyiqki, ba'zilar 24 soatlik onlayn yordam mavjudligini ta'kidlashadi. Misol uchun, ushbu xizmat Sputnik Laboratoriyalari tomonidan taklif etiladi, bu ayniqsa mintaqaviy mijozlar uchun muhim bo'lishi mumkin, bu erda vaqt farqi 5-9 soatga etishi mumkin. Mijoz qo'llab-quvvatlash saytiga kirish parolini oladi, u erda u o'z savoliga javobni intellektual bilimlar bazasida topishi mumkin.

Tizim bilan nafaqat yuqori malakali xodimlar, balki kompaniyaning oddiy "askarlari" ham ishlashi kerak bo'ladi: kotibdan (darvoqe, bu xizmat qanday tashkil etilganligi va uning CRM bilan aloqasi juda muhim) ombor rahbarlarigacha. Shuning uchun tizim oddiy va xodimlarning ona tilida bo'lishi kerak. Afsuski, ruscha versiyalar ko'pincha so'nggi paydo bo'ladi, garchi bizning bozorimiz ham juda qiziqarli va istiqbolli.

Biz ushbu elementni har bir kompaniya zarur deb bilgan boshqa narsalarni qo'shishi uchun kiritdik.

Xulosa jadvalida biz ichki bozorda faol mavjud bo'lgan CRM yechimlarining barcha provayderlarini to'pladik. Garchi echimlar juda boshqacha bo'lsa-da va ularni bir xil sahifaga qo'yish har doim ham to'g'ri emas. Masalan, mahalliy ishlab chiquvchilar ko'pincha o'zlarini kompaniyaning har bir xodimiga qaraganda ko'proq savdo bo'limi uchun yechim provayderlari sifatida ko'rsatishadi (garchi bu mumkin bo'lsa ham). Masalan, "ConSi" shunday ishlaydi. Yuzlab nusxalarni sotib olishning hojati yo'q - hozircha savdo bo'limida bir nechta ish joylari etarli.

Qimmatbaho G'arbiy CRM tizimlari nafaqat mijozlar bilan ishlashning standart jarayonlarini avtomatlashtiradi, balki tizimni ma'lum bir mijozning ehtiyojlariga moslashtirishga imkon beradi. Shuning uchun ular amalga oshirish va o'zgartirishni talab qiladi, bu esa narxga sezilarli ta'sir qiladi. Ammo siz o'zingiz sozlashingiz mumkin bo'lgan "qutili" mahsulotni sotish bo'yicha mutaxassis ("Pro-Invest-IT") cheksiz ko'p o'rnatish uchun atigi 1570 dollar turadi (bu G'arb tizimlaridagi ikkita joyning narxi bilan taqqoslanadi, ko'pincha ularning narxi 500-800 dollar atrofida o'zgarib turadi ish joyi). Savdo bo'yicha mutaxassis - mijozlar bilan ishlash uchun aniq qoidalarni o'rnatadigan qiyin, ammo tayyor CRM yechimi. Ehtimol, berilgan funktsiyalar siz uchun etarli bo'ladi.

Hozirgi vaqtda murakkab rus yechimlaridan faqat Parus kompaniyasining mahsulotini nomlash mumkin. Qayd etilganidek Tijorat direktori"Yelkanlar" Aleksey Kazarezov, ushbu mahsulot korporatsiyada taxminan bir yil davomida mintaqaviy sheriklar (dilerlar, biznes sheriklar, hududiy idoralar va boshqalar) - Parus uchun ular ham o'ziga xos mijozlar (uning ishlanmalari iste'molchilari). Masalan, yangi modul yordamida uchta turdagi xabarlar tezda yig'ildi (elektron pochta orqali): "xato", "istak", "savol (maslahat)". Keyin ular tegishli menejerlar tomonidan qayta ishlandi, ularni baholadi va ishlab chiqarishga o'tkazdi ("xato" va "teskari aloqa" kabi xabarlar) yoki savolga javob berdi.

Har bir murojaat tegishli me’yoriy hujjatlar asosida tahlil qilindi va ko‘rib chiqildi; Umuman olganda, bu qayta ishlash va xatolarni tuzatish tezligining 30% ga oshishiga olib keldi.

Bundan tashqari, modul mijozlar bilan maxsus ishlash sohasida sinovdan o'tkazildi: birinchi aloqadan boshlab potentsial mijoz haqida ma'lumot to'plash; U haqidagi mutlaqo barcha mavjud ma'lumotlar mijozning ma'lumotlar bazasiga kiritilgan - demo xonasiga tashriflar, telefon orqali savollar, menejer tashriflari va boshqalar. Natijada, ma'lum bir mijoz bilan (tashkiliy va moliyaviy) munosabatlarning to'liq tarixini o'z ichiga olgan jiddiy ma'lumotlar banki to'plandi. Albatta, modul ma'lumotlar bazasidagi ma'lumotlarni to'ldirish va so'rovlarni yig'ish nafaqat klaviatura yordamida (masalan, telefon yoki shaxsiy aloqalar paytida), balki elektron pochta va Internet orqali ham mumkin (mintaqaviy hamkorlar misolida bo'lgani kabi). Bunday holda, mijoz o'z so'rovining barcha bosqichlarini (kirish huquqiga qarab yoki elektron pochta, peyjer va boshqalar orqali maxsus bildirishnomalardan foydalangan holda - moslashtirilgan qoidalarga muvofiq) kuzatishi mumkin.

Kelajakda mijozlar ma'lumotlar bazasi juda ko'p ma'lumotlarni taqdim etishi mumkin foydali ma'lumotlar. Misol uchun, agar maishiy texnika sotuvchi kompaniya o'zining ma'lumotlar bankida mijozning qaysi uskunani sotib olgani haqida ma'lumotga ega bo'lsa, keyingi xarid bilan u nafaqat tegishli chegirmani taqdim etishi, balki eng yaxshi moslashtirilgan modelni tanlashi mumkin. mavjud to'plam. Bunday holda, mijozni so'roq qilishning hojati bo'lmaydi, bundan tashqari, qaysi savdo menejeri uni ilgari boshqarganligi muhim emas.

Bu funksiyalar G‘arb tizimlarida ham mavjud, biroq bunday CRM yechimlarini joriy etish bo‘yicha hali juda kam tajriba mavjud, shuning uchun u erda yashiringan imkoniyatlarni to‘liq oching. xorijiy o'zgarishlar, biz hali qila olmaymiz. Mijozga nima taqdim etilganligi haqida ko'pincha chalkashliklar mavjud - ERP yoki CRM? Xaridor va sotuvchi uchun bu CRM ekanligini aytish foydalidir, lekin bir nechta haqiqiy misollar mavjud. Aytmoqchi, qiziqarli misollar G'arbda CRM ning joriy etilishi bilan tanishish mumkin oxirgi kitob Bill Geyts "Fikr tezligidagi biznes"

Xulosa jadvallarini o'qiyotganda, iltimos, quyidagilarga e'tibor bering:

Kontaktlarni boshqarish - har bir kontakt uchun kengaytirilgan rekordni, har bir mijoz uchun alohida profilni saqlash, aloqalar tarixini, tashkiliy jadvallarni saqlash va mijozlarni turli guruhlarga to'plash qobiliyati va boshqalar.

Hisobni boshqarish - kontragentlar (shu jumladan mijozlar, sheriklar, agentlar, raqobatchilar) to'g'risidagi ma'lumotlarni saqlash. Barcha ma'lumotlar, shu jumladan munosabatlar tarixi, rejalashtirilgan/amalga oshirilgan operatsiyalar, shartnomalar, moliyaviy/buxgalteriya ma'lumotlari va boshqalar.

Savdoni boshqarish - sotish bilan bevosita bog'liq bo'lgan maksimal ma'lumot va imkoniyatlar - tsikllar, statistika, hududiy ma'lumotnoma, hisobot yaratish, savdo tarixi va boshqalar. Savdoga jarayon sifatida qarash, uni bosqich va bosqichlarga bo'lish savdoni prognoz qilish va samarali boshqarish imkonini beradi.

Vaqtni boshqarish - bu barcha bo'limlarning ishini o'z vaqtida muvofiqlashtirishga yordam beradigan modul - taqvim, vazifalar ro'yxati, shuningdek, faks, elektron pochta va boshqa aloqa vositalariga ulanish uchun turli xil modullar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish - mijozlarni interaktiv qo'llab-quvvatlash (Internet, virtual xususiy tarmoqlar va boshqalar), mijozlar uchun kerakli ma'lumotlarni o'zlari olish imkoniyati, mijozlar bilan ishlashni rejalashtirish, so'rovlar statistikasi, hisobotlarni yaratish, mutaxassislar tomonidan sarflangan vaqtni hisobga olish, qo'llab-quvvatlash narxini hisoblash va boshqalar.

Field Force Automation - mintaqaviy, sanoat va boshqa mezonlar bo'yicha bo'lingan mijozlar bilan guruhli ishlash imkoniyatlari, geografik jihatdan uzoq bo'limlar o'rtasidagi hamkorlik.

Telemarketing/telesales - call-markaz bilan integratsiya, statistik ma'lumotlarni yuritish, standart savollar va javoblarni yozib olish va elektron pochta, IP telefoniya va boshqalar orqali mijozlar bilan aloqa qilishning ko'plab boshqa imkoniyatlaridan to'liq foydalanish.

Marketing - statistik modul, turli marketing kampaniyalarini rejalashtirish va yuritish, daromadlarni kuzatish va samaradorlikni hisoblash, modellashtirish, yordamchi (o'quv) material, iste'molchi segmentatsiyasi va boshqalar.

Etakchi boshqaruv - potentsial mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish: dastlabki ma'lumotlarni to'plash, savdo bo'limlari xodimlari o'rtasida aloqalarni taqsimlash, asosiy aloqalar manbalarining samaradorligini kuzatish.

Hamkorlik munosabatlarini boshqarish (PRM) - sheriklar bilan munosabatlarni boshqarish.

Bilimlarni boshqarish - bilimlarni boshqarish, barcha kerakli narsalarni to'plash ma'lumotnoma ma'lumotlari kompaniya ishi uchun (xaritalar, tarmoq ma'lumotlari, tahliliy materiallar, statistika), alohida yangiliklar bo'limlarini yaratish (masalan, yoqilg'i-energetika kompleksini boshqaruvchi menejerlar uchun, qayta ishlash sanoati), Internet manbalari bilan integratsiya, kuchli qidiruv vositalari.

Elektron biznes - bu CRM veb-qismi uchun mas'ul bo'lgan modul bo'lib, u kompaniya veb-saytini, onlayn-do'konni yoki B2B saytini, Internet orqali mijozlar bilan o'zaro aloqani va hokazolarni o'z ichiga olishi mumkin.

Biznes razvedkasi - muammolarni kuzatish va kuchaytirish, faol harakatlarni amalga oshirish, shablonlardan foydalangan holda individual hisobotlar va hisobotlarni yaratish (qoida tariqasida, ko'plab tayyor shakllar mavjud), rejalashtirish, modellashtirish uchun avtomatik imkoniyatlarning mavjudligi. - ta'lim, bandlik, aloqalar, CRM sohasidagi odamlar bilan bog'liq barcha narsalar.

Balandlik uchun dasturiy ta'minot ("IT") - UCI

Navision (IBS va Lanit) - Navision Financials Contact Manager moduli

Oracle – Oracle e-Business Suite

Parus - “Biznes jarayonlarini boshqarish. Parus-mijoz”.

"Pro-Invest" - savdo bo'yicha mutaxassis

Remedy Inc. ("TopS", IBS va "Ochiq texnologiyalar") - Chora

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" va Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - mijoz

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmicro" - "Mijoz-muloqotchi"

Navision (Kolumbus IT hamkori Rossiya) - AXAPTA

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari

Ushbu tadqiqot "Cominfo Consulting" kompaniyasining "Business Online" jurnali bilan hamkorlikda o'tkazgan tashabbusi.

Tadqiqotning maqsadi - tahlil qilish tushunchalar CRM Rossiyadagi talab nuqtai nazaridan, tuzilishi va istiqbollarini tahlil qilish talab Rossiyada CRM sifatida joylashtirilgan mahsulotlar va echimlar (shu jumladan motivatsiya, amalga oshirish xususiyatlari, tendentsiyalari), shuningdek bozor tahlili taklif qiladi Rossiyada taqdim etilgan CRM echimlari, shu jumladan tegishli mahsulotlar va ularning etkazib beruvchilari to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash va tizimlashtirish.

Shunday qilib, asosiy iste'molchi Ushbu tadqiqotda CRM yechimlarini joriy etishdan manfaatdor bo'lgan va mahsulotlar va etkazib beruvchilar haqida tizimlashtirilgan ma'lumotlarga muhtoj bo'lgan kompaniyalar kiradi. Bundan tashqari, tadqiqot dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchilari va yetkazib beruvchilari, tizim integratorlari va konsalting kompaniyalari CRMni amalga oshirishda ishtirok etadiganlar.

Axborot manbalari va tadqiqot metodologiyasi

Tadqiqot davomida ma'lumot to'plash quyidagilar asosida amalga oshirildi:

100 dan ortiq ochiq va yopiq manbalardan nashrlar tahlili, shu jumladan professional nashrlar, xorijiy tadqiqot va konsalting kompaniyalari hisobotlari, veb-saytlar va boshqa manbalar (Internet resurslarining qisman roʻyxati 2-ilovada keltirilgan).
Konsalting kompaniyalari, tizim integratorlari va CRM yechimlari provayderlari mutaxassislari bilan shaxsiy suhbatlar (quyida keltirilgan).
CRM yechimlarining potentsial mijozlari bo'lgan korxonalar vakillarini so'roq qilish.
Rossiyada taqdim etilgan CRM yechimlarini ishlab chiqaruvchilar va yetkazib beruvchi kompaniyalar vakillarini so'roq qilish.

Respondentlar soniga Moskva, Moskva viloyati va Markaziy mintaqadagi 200 ga yaqin korxonalar, shuningdek, Rossiya bo'ylab tarmoqlangan hududiy tuzilmaga ega yirik xolding tuzilmalarining Moskva ofislari kiradi. Telekommunikatsiya sohasidagi 70 ta kompaniya - an'anaviy va muqobil operatorlar o'rtasida alohida so'rov o'tkazildi qat'iy chiziq, uyali aloqa operatorlari va xususiy tarmoqlar.

Taklif etilgan mutaxassislar ro'yxati

Sanal Ushanov, Accenture Moskva ofisining menejeri
Pavel Cherkashin, Sputnik laboratoriyasi prezidenti
Roman Samoxvalov, Oracle biznesni rivojlantirish bo'yicha menejer
Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazining ekspert tahlilchisi
Sergey Aslanyan, Actis Systems konsalting departamenti direktori
Aleksandr Yakunin, Bosh direktor Navision MDH
Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i
Marina Anshina, TopS kompaniyasining rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari
Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri
Maksim Filamofitskiy, RosBusinessConsulting texnik direktori
Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori
Maksim Solovyov, Avaya Communications kompaniyasining savdo menejeri.

Tadqiqot uchun vaqt doirasi

Tadqiqot 2001-yilning may-iyul oylarida oʻtkazildi. Mualliflar “Business Online” jurnalining iyul oyidagi sonida tadqiqotdan parchalar chop etilgandan soʻng yetkazib beruvchilar va mijozlardan qoʻshimcha maʼlumotlarni olishni boshlaganligi sababli, tadqiqotni har oyda bir marta yangilab turishga qaror qilindi.

Kirish

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari
1. CRM ning asosiy tushunchalari.
1.1. Tarixiy ildizlar
1.2. Mijozlarga yo'naltirilgan yondashuv
1.3. Hayot davrasi mijoz.
1.4. CRM davridagi qadriyatlar piramidasi.
1.5. Kontseptsiyalardan texnologiyalarga qanday o'tish mumkin?

2. CRM tizimlarining funksionalligi.
2.1. Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma.
2.2. Asosiy funktsional bloklar.
2.2.1. MA - Marketingni avtomatlashtirish.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Savdo vakillari faoliyatini avtomatlashtirish).
2.2.3. CSS - mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash (mijozlarni qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatishni avtomatlashtirish).

3. CRMni amalga oshirish: jarayon, xususiyatlar, effekt.
3.1. Amalga oshirish bosqichlari: CRM bosqichma-bosqich.
3.2. Xorijiy tajriba amalga oshirish.
3.3. Milliy CRM xususiyatlari.
3.4. Ilovani amalga oshirishning integral ta'siri.

4. Call-markazlar va Aloqa markazlari CRM doirasida o'zaro aloqaning asosiy kanali sifatida
4.1. Asosiy tushuncha.
4.2. Call-markaz va aloqa markazining funksionalligi.
4.3. Savdo va marketing bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari
4.4. Xizmat bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari (foydalanuvchilarni qo'llab-quvvatlash)
4.5. CRM kontseptsiyasi doirasida Call va Contact markazlarining afzalliklari.

5. Chet elda CRM yechimlari bozori.
5.1. Asosiy echimlarni ko'rib chiqish.
5.2. CRM yechimlarining funksionalligi. 67 ta kompaniya uchun umumiy jadval.
5.3. Trendlar va istiqbollar.
5.4. Aloqa markazlari uchun echimlar. 60 ta kompaniya uchun umumiy jadval.

6. Rossiyada CRM yechimlari bozori.
6.1. Bozor rivojlanishiga ta'sir qiluvchi asosiy omillar.
6.2. Talab.
6.2.1. CRM haqida bozor xabardorligi
6.2.2. Talabning tuzilishi va xususiyatlari
6.2.3. CRM-ni joriy qilishda korxonalarni rag'batlantirish.
6.3. Taklif.
6.3.1. Yechimni tanlash mezonlari.
6.3.2.Rossiyada taqdim etilgan 20 ta mahsulot, ishlab chiqaruvchilar va yetkazib beruvchilarning jamlangan katalogi va tahlili.

Xulosa va xulosalar.

Ilova 1. Atamalar lug'ati.
2-ilova. Qo'shimcha axborot resurslari Internetdagi CRM-da.
Ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchilar.
Axborot portallari.
Tadqiqot va konsalting kompaniyalari.
Kasbiy tashkilotlar, nashrlar, konferentsiyalar.
Call-markaz resurslari.

CRM - bu kontragent ma'lumotlarini saqlash va qayta ishlash uchun mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi. CRM savdolarni boshqarishga, ma'lumotlarni samarali almashishga yordam beradi, ijtimoiy tarmoqlar bilan integratsiyalashadi va menejerlar va boshqaruv o'rtasidagi aloqani osonlashtiradi. Ushbu maqolada biz CRM nima ekanligini va u qanday ishlashini sodda qilib tushuntiramiz.

CRM tizimi qanday ishlaydi?

CRM tizimi (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) - bu mijozlar va kontragentlarning aloqa ma'lumotlarini tizimlashtiradigan xizmat.

Oddiy qilib aytganda, CRM tizimi - bu menejerlar o'zaro aloqada bo'lgan har bir kishining aloqalarini saqlash va doimiy ravishda yangilash vositasi. CRM yana bir foydali funktsiyaga ega - xodimlarning ishini kuzatish va ma'lum bir davr mobaynida topshiriqlarni bajarish samaradorligini hisoblash.

CRM tizimi kompaniyalarga mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilash, shuningdek, tahlillarni o'tkazish imkoniyatini beradi. Dastur barcha ma'lumotlar majmuasini osongina qayta ishlaydi. Masalan, u "mijozning umr bo'yi qiymati" ko'rsatkichini hisoblashi mumkin bo'ladi (LifeTime Value - mijoz ushbu mahsulot yoki xizmatni sotib olayotganda butun davr uchun o'rtacha qancha pul sarflaydi). Tahlil uzoq muddatda har bir iste'molchi guruhining qiymatini ko'rsatadi.

CRM tizimida qanday ishlash kerak? Avval siz ro'yxatdan o'tishingiz va hisob yaratishingiz kerak. Keyin siz:

vazifalarni belgilash va bajarish (qo'ng'iroqlar va uchrashuvlarni rejalashtirish);

mijozlar va kontragentlar to'g'risidagi ma'lumotlarni kiritish;

bir oyna orqali turli kanallarda yozadigan mijozlar bilan muloqot qilish;

Muammoga duch kelgan iste'molchiga qo'ng'iroq qilganingizda, uning kartasini oching va u bilan o'zaro munosabatlarning butun tarixini ko'ring.

Bu asosiy funksionallik. Turli CRM tizimlari boshqa muammolarni hal qilishi mumkin. Masalan, "Business.Ru" CRM inventarizatsiya dasturiga kiritilgan, ya'ni bitta tizim nafaqat mijozlarni boshqarishga yordam beradi, balki yozuvlarni ham yuritadi.

CRM tizimi qanday muammolarni hal qiladi?

1-muammo: kompaniya ma'lumotlarini tizimlashtirish. Menejer har safar mijoz bilan gaplashish uchun telefonni ko'targanda, bitimni yopish istiqboli bilan uchrashuvga kirganda yoki boshqaruv vazifalarini bajarsa, u mijoz haqida yangi va potentsial qimmatli narsalarni bilib oladi.

CRM tizimlari paydo bo'lishidan oldin, barcha mijoz ma'lumotlari analog yoki elektron, ammo aloqasi bo'lmagan ommaviy axborot vositalarida qayd etilgan. Masalan, Excel jadvallarida yoki elektron daftarlarda. Ko'pincha muhim ma'lumotlar oddiygina xodimlarning boshlarida saqlanadi.

2-muammo: kompaniya ichidagi iste'molchilar haqidagi ma'lumotlarni saqlash. Qabul qiling, agar mijozlar to'g'risida asosiy ma'lumotlarga ega bo'lgan menejer davlat hisobini yuritmasa va keyin kompaniyani tark etsa, vaziyat bundan ham yomon bo'lishi mumkin emas. Axir, uning mijozlar haqidagi barcha bilimlari, butun bazasi u bilan kompaniya eshiklari tashqarisida "ketadi".

Faqat ishonchga asoslangan xaotik rejimda ishlashni to'xtating. Ishingizni tashkil qilish tuyulgandan ko'ra osonroq.

Oddiy so'zlar bilan aytganda, CRM tizimi mijozlar bilan munosabatlarni boshqaradi va sanab o'tilgan muammolarni hal qiladi. U nafaqat ma'lumotni tizimlashtiradi, uni hamma uchun ochiq qiladi, balki tahlil qiladi va ushbu ma'lumotlarni o'zgartirishga imkon beradi.

Siz o'z mijozlaringizni guruhlarga bo'lishingiz va ularning har biriga marketing kampaniyasini taklif qilishingiz mumkin. Dastur oddiygina foydali va yangi ma'lumotlarni qo'shish orqali yozuvlarni yangilaydi. Bularning barchasi biznesni va iste'molchilar bilan ishlashning ta'sirini yaxshilashi mumkin, ya'ni biznes o'sishini rag'batlantiradi.

Agar CRM bulut turi bo'lsa, bu mobillikni osonlashtiradi - kompaniya vakillari mijozlar ma'lumotlari bilan qaerda bo'lmasin, smartfon yoki noutbuk orqali ishlashi mumkin. Maqolada CRM tizimlarining turlari haqida ko'proq o'qing.

CRM tufayli mijozlar ma'lumotlari bir zumda mavjud bo'ladi. Shunday qilib, har bir aloqa shaxsiylashtirilgan va tegishli bo'ladi.

Boshqa vazifalar ro'yxati CRM qanday ishlashini tushunishga yordam beradi:

telefon qo'ng'iroqlarini kuzatish;

"bir oyna" rejimida chatlarda muloqot - bitta dasturda bir nechta suhbatlarni o'tkazishingiz mumkin;

menejerlarning onlayn uchrashuvlarini o'tkazish;

eslatmalarni qo'shish;

biznes rejalashtirish va bosqichma-bosqich reja mijoz bilan ishlash.

Barcha asosiy CRM xususiyatlari aniqroq sotish imkoniyatlarini beradi (shunga o'xshash dasturlardan foydalanmaslik bilan solishtirganda). CRM bitimlarni yopish va daromad olishga yordam beradi.

Jadval. CRM qanday muammolarni hal qiladi?

Muammo
Ma'lumotlarning sizib chiqishi va boshqaruvning unutuvchanligi	Mijoz ma'lumotlari bir joyda saqlanishi kerak.	CRM tizimidagi mijoz kartasi.
Kompaniyaning qancha mijozlari takroriy buyurtma bergani aniq emas. Ular mahsulotni qancha vaqtdan beri ishlatishadi?	Analitika avtomatik bo'lishi kerak.	CRM tizimida ma'lumotlarni tahlil qilish.
Menejer ta'tilda bo'lsa ham menejerlar vazifalarni qanday engishlarini kuzatishni xohlaydi.	Biz uyda mavjud bo'lgan vazifani belgilash dasturini o'rnatishimiz kerak.	Cloud CRM ma'lum bir joyga bog'lanmagan.
Menejer mijozlar bilan 10 ta oyna ochmasdan turli kanallar orqali muloqot qilishi kerak.	Biz barcha kanallarni bitta oynada birlashtira oladigan dasturni o'rnatishimiz kerak.	Bir oynada turli kanallar bilan ishlash funksiyasi CRM da mavjud.

Aliya Keshishyan, tashqi aloqa menejeri, “Loyiha 111”:

"Juda an'anaviy ravishda barcha CRM-larni loyihaga asoslangan yoki voqealarga asoslangan deb tasniflash mumkin. Qoida tariqasida, amalga oshirilgandan keyin umidsizliklar ushbu mezonga muvofiq xato tufayli yuzaga keladi. Qaysi birini tanlash kerak?

Loyiha CRMlari belgilangan bosqichlar bilan rasmiylashtirilgan jarayonlarni rejalashtirish va nazorat qilish uchun juda mos keladi. Bunday CRMlar ko'pincha tasdiqlovchi hujjatlar oqimini o'z ichiga oladi. Loyihalarni sozlash kerak, bu sozlamalar oson emas, lekin ular xodimlarga muhim fikrlarni o'tkazib yuborishga imkon bermaydi. Asosiy e'tibor mijozga emas (har bir xodimga ularning soni etarli emas), balki amalga oshirilayotgan loyihaga qaratiladi. Loyiha CRM uchun mos bo'lgan vazifalarga misollar: kapital qurilish, murakkab uzoq muddatli bitimlar tuzish (ko'p partiyalar, davlat ro'yxatidan o'tish va boshqalar).

Voqealarga asoslangan CRMlar "qisqa", ko'pincha qat'iy muddatlar va bosqichlarga ega bo'lmagan muntazam operatsiyalar uchun juda mos keladi. Bunday CRM-lardagi vazifalar va hodisalar yomon tuzilgan, ammo ular avtomatik ravishda yoki xodimlar tomonidan minimal harakatlar bilan yaratiladi. Xodimning diqqati doimo ko'plab voqealar va mijozlarga qaratilgan - o'nlab yoki yuzlab. CRM vazifasi har qanday so'rov yoki so'rov uchun kontekstni tezda tiklashdir. Odatda, tranzaktsiya to'liq tsiklni emas, balki keyingi bosqichni rejalashtiradi. Vazifalarga misollar: provayderni texnik qo'llab-quvvatlash, onlayn-do'konni sotish, tarqatish tarmog'ida sotish va boshqalar."

CRM turlari: "qutilar" va "bulutlar"

Loyihaga asoslangan va voqealarga asoslangan CRM tizimlaridan tashqari yana uchta turdagi CRM tizimlari mavjud:

boshqalar bilan integratsiyalashgan holda bitta kompyuterda ishlaydigan yagona foydalanuvchi tizimlari;

markaziy ma'lumotlar bazasini (serverda) saqlaydigan mijoz/server tizimi. Mijoz dasturi unga kirish uchun har bir foydalanuvchining shaxsiy kompyuteriga yoki noutbukiga o'rnatiladi;

Bulutli tizimlar onlayn tarzda yetkazib beriladi va joylashtiriladi va ulangan qurilma orqali istalgan joydan foydalanish mumkin.

Yagona foydalanuvchi tizimlar faqat jamoada ishlamaydigan menejerlar uchun qulaydir (masalan, xodimlarsiz yakka tartibdagi tadbirkorlar). Qaysi tizimni – “quti” yoki “bulut” dan sotib olishni tanlay olmaydigan kompaniyalarda ko‘proq savollar bor. Keling, "qutili" va "bulutli" CRM tizimlari qanday ishlashini ko'rsatadigan jadvalni ko'rib chiqaylik.

Jadval. CRM turlari o'rtasidagi farqlar

	Kompaniyaning serveri bilan "qutili" tizim	Bulutli CRM tizimi
Narxi	Serverni sotib olish va o'rnatish uchun bir martalik katta xarajatlar (server narxi 8 mingdan 1 million rublgacha, tizim ma'murining ish haqi uchun xarajatlar (oyiga taxminan 10-20 soat) va maxsus Internet-kanal.	Ishga tushirish uchun minimal investitsiyalar, kichik oylik to'lov (oyiga 390 dan 1500 rublgacha).
Xavfsizlik va xizmat ko'rsatish	Kompaniya vakillarining o'zlari CRM va IT xavfsizligidagi nosozliklar uchun javobgardir.	CRM provayderi oylik to'lovning bir qismi sifatida serverlarni saqlab turadi va xavfsizlikni yangilaydi.
CRM tizimini yangilash	Texnologik yutuqlarga rioya qilish uchun yangi xususiyatlar yoki funksionallikni qo'shish qimmat va murakkab qaror bo'lib, muhim ichki bilimlarni talab qiladi.	Yangi funksiyalarni masofadan turib yoqish yoki oʻchirish mumkin va ular darhol barcha foydalanuvchilar uchun mavjud.
Mobillik	Mobillik darajasi mijozning shaxsiy kompyuter bazasiga bog'liq. Agar bu ish stoli kompyuterlari bo'lsa, CRM-dan faqat ofisda foydalanish mumkin. CRM-ga ega noutbuklardan xavfsiz VPN bilan ofisdan tashqarida foydalanish mumkin.	Internetga ulangan har qanday qurilmadan xavfsiz kirish: uyda, ofisda yoki sayohat paytida.
Favqulodda vaziyatlarni tiklash	Siz o'zingiz boshqarishingiz kerak bo'lgan zaxira va falokatni tiklash rejasi kerak.	Zaxira oylik xizmat haqiga kiritilgan.

O'zgaruvchan dunyo uchun CRM tizimlari

Texnologiyaning rivojlanishi bilan mijozlar bilan muloqot qilish usullarimiz ham o‘zgarib bormoqda. Cloud CRM dunyodagi o'zgarishlarga javob berish uchun aniq funksionallikdan tashqariga chiqadi. Bulutli CRM tizimlari "qutili" tizimlardan ustundir, chunki ular mavjud bo'lganda yangilanishi mumkin. yangi texnologiya ko'pchilik mijozlar tomonidan talab qilinadi.

1. Masofadan boshqarish uchun mobil CRM.

Mobil imkoniyatlarni taklif qiladi: savdogarlar kirishlari mumkin asosiy ma'lumotlar, ular qayerda bo'lishidan qat'iy nazar. Mobillik ushbu ma'lumotni mijoz bilan uchrashuvdan so'ng darhol yangilashga yordam beradi, shu bilan birga barcha ma'lumotlarni eslab qolish oson, shuning uchun boshqaruv so'nggi ma'lumotlarni kuzatib borishi mumkin.

Oddiy so'zlar bilan aytganda, mobil CRM tizimi telefoningizdan butun biznesni boshqarish vositasidir. Siz shartnomalar tuzishingiz, mijozlarga xizmat ko'rsatishingiz va o'zgartirishingiz mumkin marketing kampaniyalari. Funktsionallik ofisdan tashqarida ishlashni qo'llab-quvvatlaydi, natijada kompaniya talab qilinadigan ofis maydoni miqdorini kamaytiradi.

CRM firmalarga mijozlarga xizmat ko'rsatish va ular bilan muloqot qilish uchun yangi yetakchilar va kanallar manbai sifatida ijtimoiy tarmoqlardan maksimal darajada foydalanishga yordam beradi.

Mumkin bo'lgan eng to'liq rasmni yaratish uchun yangi ijtimoiy ma'lumotlar oqimlari boshqa mavjud mijozlar ma'lumotlari bilan sinxronlashtiriladi.

3. Sun'iy intellektdan foydalanish.

Ba'zi CRM tizimlari foydalanishi mumkin sun'iy intellekt(AI) kompaniyaga tavsiyalar berish uchun mavjud ma'lumotlarni o'rganish. Shunday qilib, CRM tizimi doimiy ravishda va avtomatik ravishda yaxshilanadi, aqlliroq bo'ladi va mijozlar ehtiyojlariga ko'proq e'tibor qaratadi.

Sizga CRM kerakligini qanday tushunish mumkin?

Siz faqat CRM-da o'zingiz ishlashingiz kerakligini tushunishingiz mumkin. Keling, tadbirkorlar ehtiyojni tushunib, CRM-ni o'rnatgan bir nechta real hayot voqealarini tasavvur qilaylik.

Hikoya 1. CRM ijtimoiy tarmoqlarda mijozlar bilan ishlash uchun o'rnatildi.

Tadbirkor to'r va qo'shimcha aksessuarlar sotadigan korxona ochdi plastik derazalar. Boshqa kompaniyalar bilan muvaffaqiyatli raqobatlashish uchun biz bir nechta mustaqil saytlar va jamoalarni ochishimiz kerak edi ijtimoiy tarmoqlarda. Turli kanallarda mijozlar bilan onlayn muloqot qilishda muammo yuzaga keldi. Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarning savollariga tezkor javob berish uchun CRMni joriy etishga qaror qilindi.

Hikoya 2. Mijoz ma'lumotlarini tizimlashtirish kerak.

Jadvallar, Elektron pochta va eslatmalar biznes boshlang'ich davrida mijozlar ma'lumotlarini saqlab qolish uchun juda yaxshi ishlagan bo'lishi mumkin. Ammo o'sib ulg'aygan sari, bu eski vositalar mijozlar bilan o'zaro aloqalarni cheklaydi, shuningdek, mavjud vaziyatdan kelib chiqqan holda tezda qaror qabul qilish va menejerlarga vazifalar berishni qiyinlashtiradi.

Shuning uchun CRM tizimi joriy etildi. CRM oson kirish mumkin bo'lgan ma'lumotlarning markazlashtirilgan manbasiga aylandi. Qarshi tomon haqidagi bilimlar oshdi muvaffaqiyatli savdo va yangi mijozlar soni.

Hikoya 3. Ulgurji ombor egasi bir oyga ta’tilga chiqadi.

Bir necha oy oldin u CRM-ni o'rnatdi, chunki u savdo menejerlari nima qilayotganini nazorat qilishni xohlaydi.
Kuchli mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi jamoa a'zolariga mobil qurilmalaridagi ma'lumotlarni yangilash imkonini beradi, shuning uchun ma'lumotlar darhol boshqaruvga taqdim etiladi.
CRM sizning jamoangiz qanday ishlashini, hatto boshqa shahardan ham kuzatishingizga yordam beradi. Buning yordamida qo'shimcha resurslarni ajratish va muammoga o'z vaqtida javob berish mumkin.

Hikoya 4. Jamoa yangi mijozlarni qidirishdan ko'ra eski mijozlarning shikoyatlariga javob berishga ko'proq vaqt ajrata boshladi.

CRM-ni o'rnatish mijozlarning reaktsiyalari oqimini tezda engishga yordam beradi. Kompaniya o'z mijozlarini ta'sirchan xizmat bilan hayratda qoldiradi, bu ularning qaytib kelishiga yordam beradi.
Bundan tashqari, aqlli CRM yechimlari menejerlarni o'qitish imkoniyatlarini kengaytirishga imkon beradi, ma'lumotlarni aniq vazifani bajara oladigan menejerga yo'naltiradi. Shuningdek, siz yangi menejerlarga savollarga mustaqil ravishda javob topishga yordam berish uchun darsliklar yaratishingiz mumkin.

Hikoya 5. CRM tizimi eksklyuziv mijozlar va hamkorlar bilan ishlashga yordam beradi.

Prefabrik uylarni sotuvchi kompaniyalardan birida eng ko'p mijozlarni jalb qiladigan rieltorlar guruhi mavjud. Kompaniya bilan hamkorlik qiladigan va katta foyda keltiradigan odamlar haqidagi ma'lumotlarni esga olish kerak.

CRM tizimi sizga eng qimmatli mijozlaringizning tug'ilgan kunlarini avtomatik ravishda eslatib turishi mumkin, shuning uchun hamkorlar bilan o'zaro munosabatlaringizni shaxsiy darajada qabul qilib, ularni xafa qilishdan tashvishlanishingiz shart emas.

CRM tizimini qanday tanlash mumkin?

Turli CRM-larni baholashni boshlashdan oldin (aytmoqchi, batafsil tahlil Bu yerda 16 bepul CRM mavjud>>>), o'zingizga quyidagi savollarni bering:

Biznesdagi eng samarasiz jarayonlar qaysilar, CRM tizimi yordamida nimani yaxshilashni rejalashtiryapsiz?

Kompaniyada kim CRM dan foydalanmoqchi? Qancha foydalanuvchi kerak?

Yana qanday dasturiy ta'minotni CRM tizimi bilan integratsiya qilishni xohlaymiz?

Bizning byudjetimiz qancha?

CRM tizimini tanlashning yana uchta xususiyatiga ham e'tibor qaratishingiz kerak:

1. Sizga kerak bo'lgan CRM ni tanlang: "bulutli" yoki "qutili".

Misol uchun, agar sizda o'z serveringizni o'rnatish va uni qo'llab-quvvatlash uchun pulingiz bo'lmasa, "bulut" versiyasi mos keladi. Agar siz uzoq hududda bo'lsangiz va internet aloqasi juda beqaror bo'lsa, CRM-ni qutidan o'rnatish yaxshiroqdir.

2. Sizga qanday CRM funksiyalari kerakligini bilib oling.

Har bir biznes o'z jarayonlari, mijozlar bazasi va o'sish dinamikasi jihatidan noyobdir. Shuning uchun, kengaytiriladigan CRM yechimini ko'rib chiqish yaxshiroqdir.

Bizning ma'lumotlarga ko'ra, CRM foydalanuvchilari ko'pincha o'zlariga kerak bo'lgan funktsiyalarni ortiqcha baholaydilar. Bir nechta CRM-larning demo versiyalarini sinab ko'ring va ularning sizning maxsus ehtiyojlaringizga qanchalik mos kelishini solishtiring.

3. Tizim boshqa ilovalar bilan birlashtirilishi mumkinligiga ishonch hosil qiling. CRM faqat turli xil tizimlar to'plamining elementidir.

Sizning CRM dasturiy ta'minotingiz 1C yoki boshqa buxgalteriya dasturlari bilan osongina integratsiyalashishi kerak. buxgalteriya hisobi, HR dasturi, o'z veb-sayti va mijozlardan tranzaktsiyalarni qayd qilish uchun to'lov agregatori.

Bundan tashqari, ma'lumotlar CRM-ga oddiygina import qilinganligiga ishonch hosil qilishingiz kerak - mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning joriy yozuvlari saqlanadigan jadvallar yoki fayllardan.

"Business.Ru" xizmati misolida CRM tizimining ishlashi

Keling, misol yordamida CRM tizimi qanday ishlashini ko'rib chiqaylik.

Siz to'liq mijozlar bazasini saqlashingiz mumkin

Barcha mijoz ma'lumotlari mavjud:

Tug'ilgan kun;

Aloqa ma'lumotlarini;

qo'ng'iroqlar qanchalik tez-tez bo'lgan;

necha marta xaridlar bo'lgan va hokazo.

Issiq telefon savdosi paytida bunday mijozlar kartalari savdo samaradorligini uchdan biriga oshiradi.

Siz mijozlar bilan o'zaro munosabatlar tarixini ko'tarishingiz mumkin

Uchrashuv, telefon qo'ng'irog'i, hujjatlar va imzolangan hujjatlar - bularning barchasi alohida mijoz kartasiga yozilishi mumkin. Voqealar keyinchalik ma'lumotlar bilan to'ldirilishi mumkin va menejer yig'ilish natijalarini sharhlashi mumkin.

Siz xodimlaringizga ko'rsatmalar berishingiz mumkin

Menejer vazifalarni yanada muvaffaqiyatli taqsimlash va muayyan vazifani bajarish uchun mas'ul bo'lgan menejerlarni tayinlash uchun xodimlarga topshiriqlar berishi mumkin. Vazifalar haqida fikr bildirishingiz mumkin.

Vazifalar kalendarini saqlashingiz mumkin

"Business.Ru" dan CRM menejerlar ishlarining kalendarini yuritishni taklif qiladi. Siz nafaqat xodimlarning faoliyatini kuzatishingiz va ularning rejalarini o'zgartirishingiz, balki vazifalarni ham belgilashingiz mumkin.

Taqvim tufayli menejer muhim uchrashuv yoki rejalashtirilgan qo'ng'iroqni unutmaydi.

Mijoz kartalarini ular bilan muloqot qilish jarayonida qo'shimcha ma'lumotlar bilan to'ldirishingiz mumkin

Misol uchun, agar sizda bolalarni parvarish qilish markazi bo'lsa, muhim qo'shimcha ma'lumotlar mijozning barcha bolalarining tug'ilgan kunlari va ismlari bo'lishi mumkin. Yoki turmush o'rtog'ining ismi, sevimli mashg'uloti va boshqalar.

Siz o'zingizning maydonlaringizni yaratishingiz mumkin, ya'ni biznesingiz uchun mijozlar kartalarini sozlashingiz mumkin.

Siz fayllar va rasmlarni biriktirishingiz mumkin

Sharhlarga hujjatlar yoki fotosuratlar qo'shishingiz mumkin. Ya'ni, agar fotosuratlar biznes uchrashuvida olingan bo'lsa, ular yo'qolmaydi va rahbariyat uchun mavjud bo'ladi.

Shartnomani noldan tuzishingiz shart emas, lekin shablonlardan foydalaning

Business.Ru CRM tizimi foydali ma'lumotlar omboridir. Masalan, u allaqachon taklif qiladi standart shartnomalar, unda siz o'zingizning biznesingizga mos keladigan ma'lumotlarni o'zgartirishingiz mumkin.

Agar shartnomalar to'ldirilishi kerak bo'lgan parametrlarga ega bo'lsa, masalan, kompaniya nomi, ularni avtomatik to'ldirish uchun sozlash mumkin.

Siz to'g'ridan-to'g'ri mijoz kartasidan CRM-ga SMS xabarlar va xatlarni yuborishingiz mumkin

Agar siz mijozga aksiyalar yoki chegirmalar haqida xabar berishingiz kerak bo'lsa, shuningdek, sizni bayramlar bilan tabriklash uchun SMS xabarlar bilan ishlash qulay.

CRM muntazam operatsiyalarni avtomatlashtirish uchun harflar va SMSlar uchun shablonlarni yaratishni taklif qiladi.

CRM (mijoz bilan munosabatlarni boshqarish) barqaror biznesni barpo etishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasi bo‘lib, uning asosini “mijozlarga yo‘naltirilgan” yondashuv tashkil etadi.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений ular bilan.

ERP tizimlari mahsulot va uni ishlab chiqarishni ta'minlaydigan biznes-jarayonlar birinchi o'rinda turganda paydo bo'ldi, ya'ni buxgalteriya hisobi, nazorat qilish va tarqatish asosiy hisoblanadi. Bu "bek ofis" avtomatizatsiyasi davri edi.

CRM tizimlari yuqori raqobatbardosh bozorda zarur bo'lib qoldi, bu erda asosiy e'tibor mijozga qaratilgan.CRM tizimlarining asosiy vazifasi mijozlarni jalb qilish va ushlab turishga qaratilgan "front ofis"da to'plangan biznes jarayonlari samaradorligini oshirishdan iborat - marketing, mijoz bilan qanday aloqada bo'lishidan qat'i nazar, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatish.

Shu nuqtai nazardan qaraganda, CRM ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil harakat qiladigan va ularning mijozga qarashlari ko'pincha bir-biriga mos kelmaydigan va ularning harakatlari bir-biriga zid bo'lgan vaziyatni tuzatishdir.

Raqamlar va faktlar:

Yangi mijozni jalb qilish narxi mavjud mijozni saqlab qolishdan o'rtacha besh baravar yuqori.

Ko'pgina Fortune 500 kompaniyalari har 5 yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadilar.

Qoniqarli mijoz muvaffaqiyatli xarid haqida o'rtacha 5 ta do'stiga aytib beradi. Qoniqarsiz - kamida 10.

Aksariyat mijozlar ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'laydilar (mos ravishda, agar mijoz ushbu muddatdan oldin "ketgan" bo'lsa, u zarar ko'rgan)

Mijozlarni ushlab turishning 5% ga oshishi kompaniya foydasini 50-100% ga oshiradi.

Kompaniyaning mavjud mijozlarining 50% ga yaqini ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi.

O'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga 4 marta va potentsial mijoz bilan yiliga 6 marta aloqa qiladi.

CRM mahsulotlarini etkazib beruvchilar korxonalarning rentabelligini o'nlab foizga, loyihalarning rentabelligini esa 2-3 yil ichida 200 foizdan 800 foizgacha oshirishga va'da berishadi.

CRM davridagi qiymat piramidasi

Guruch. 4.2. Mijoz bilan o'zaro munosabatlar shakllarining xususiyatlari

Guruch. 4.3. Sanoat iqtisodiyotidagi piramida motivi.

Bundan tashqari, qadriyatlar piramidasi o'zgardi. Sanoat iqtisodiyotidagi ishlab chiqaruvchining odatiy strategiyasi mijozlar ehtiyojini qondirishga qaratilgan bo'lib, quyidagi motivlar "piramidasi" asosida qurilgan (4.3-rasm):

Mahsulotning mavjudligi (Kompaniya men xohlagan narsaga ega);

Qiymat (Narx mening kutganlarimga javob beradi);

Qulaylik (mahsulotni olish va ishlatish oson);

Ishonch (ishonchim komilki, mahsulot ishonchli va yuqori sifatli).

Guruch. 4.4. Piramida "yangi" iqtisodiyotning motividir.

Qoniqish (Mening ehtiyojlarim va so'rovlarim qondirildi);

Muvofiqlik (Kompaniya mening manfaatlarimdan kelib chiqib harakat qiladi);

Shaxsiylashtirish (Kompaniya mening shaxsiy istaklarimni bilishini va ularga javob berishini ko'rsatadi);

Birlashish (Munosabatlar mening shartlarim asosida va mening nazoratim ostida qurilgan).

"Ikkinchi" piramida doirasida CRM vazifasi mijozlar bilan barcha aloqa kanallari va nuqtalarini qamrab olish va yagona metodologiya va aloqa texnikasi mavjud bo'lishi uchun ularni muvofiqlashtirishdir. Har bir aloqa xaridorni jalb qilish uchun ishlashi kerak. Mijoz o'zaro aloqa kanalidan qat'i nazar, bir xil sifatda xizmat ko'rsatishni va tezkor, professional javob olishni xohlaydi. Buyurtmachiga so'rov bo'yicha yetkaziladigan ma'lumotlar aniq, to'liq va izchil bo'lishi kerak. Turli kompaniya vakillarining bir xil savollariga turlicha javoblar bo'lmasligi kerak.

Shunday qilib, bu tushunildi mijozlar bazasi – bu eng muhimiaktivlarehtiyotkorlik bilan va samarali ishlashi kerak bo'lgan kompaniyalarboshqarish. Mijozni "tarbiyalash" hozirgi va potentsial mijozlar bilan muvaffaqiyatli ishlashning zaruriy sharti hisoblanadi. Shunisi qiziqki, narx sodiqlikni rivojlantirish va takroriy xaridlarni amalga oshirishda hal qiluvchi omil emas.

Misol uchun, DELL tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, ularning onlayn-do'koni orqali takroriy xaridlarga olib keladigan sabablar quyidagi tartibda bo'lgan:

Xizmat sifati.

Buyurtmani o'z vaqtida yetkazib berish.

Istalgan joyga yetkazib berish imkoniyati

Oson buyurtma berish

Kompaniya mahsulotlarning keng tanloviga ega

Barcha mahsulotlar haqida to'liq ma'lumotga kirish

Saytning qulay navigatsiya tizimi

Mijozning narxga nisbatan sezgirligi pasayadi, ya'ni mahsulot (xizmat) uchun yuqori narx belgilanishi mumkin (yuqori sotish) aylanmani yo'qotish xavfisiz.

Mavjud mijozlarga mahsulot va xizmatlarni sotish narxi sezilarli darajada past. Natijada, narx raqobatchinikidan past bo'lsa ham, rentabellik yuqori bo'lishi mumkin.

Mijozga bir qator qo'shimcha xizmatlar (mahsulotlar) taklif qilinishi mumkin (o'zaro savdo), shu bilan kompaniyaning aylanmasini oshiradi.

Nihoyat, CRM-ning mohiyati mijozingizdan o'rganish, fikr-mulohazalarga ega bo'lish va mijoz xohlagan tarzda ishlashdir. Gap shundaki, endi mijozga: "Biz shu erdamiz" deb aytishning o'zi etarli emas. Biz shunday deyishimiz kerak: "Biz siz uchun bu erdamiz va biz bu erda siz uchun ishlaymiz va siz xohlagan narsani oldindan bilib, siz uchun qadrli narsani beramiz."

Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma

Mijozlar haqida ma'lumot to'plash uchun turli xil tizimlar, qisman SFA (Sales Force Automation) boshlanishi - Savdo vakillari faoliyatini avtomatlashtirish.

Mahsulot (uni sotish) darajasida tahlil qilishni ta'minlaydigan bir qator marketing ma'lumotlar bazalari, ammo boshqa ma'lumotlar manbalari bilan yomon integratsiyalashgan.

Mijozga ma'lumotni etkazib berish tizimlari (to'g'ridan-to'g'ri pochta va boshqalar).

Diskret xaridlar paytida iste'molchi xatti-harakatlarini tahlil qilish uchun ishlatiladigan asosiy tahliliy vositalar, lekin xaridning hayot aylanishini hisobga olmagan holda.

Faqat 90-yillarda ushbu tizimlarning barchasi CRM kontseptsiyasi doirasida bitta tizimga birlashtirilgan. Masalan, marketing kampaniyalarini o'tkazishda jarayonning samarali va optimal bo'lishi uchun marketing bo'limi va savdo bo'limi tomonidan foydalaniladigan ma'lumotlar almashinuvini ta'minlash kerak. Bunday holda, potentsial mijozlar ro'yxatini savdo agentlari o'rtasida avtomatik ravishda taqsimlash yoki savdo xodimlariga vazifalarni avtomatik ravishda berishdan foydalanish mumkin.

Shuning uchun deyarli har qanday CRM dasturi tegishli modullarga ega (marketing, savdo, qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish). Biroq, mutlaqo universal echim yo'q. Har bir dasturiy mahsulot o'zining kuchli va zaif tomonlariga ega va odatda ushbu sohalardan birida eng yaxshi funksionallik va samaradorlikka ega. Shu sababli, CRM-ni amalga oshiruvchi kompaniya avtomatlashtirishning ustuvor yo'nalishlarini aniqlashi va ulardan boshlashi, asta-sekin butun tizimni qurishi kerak.

Keyingi bosqich - ma'lumotlarni qayta ishlash vositalari (tartiblash, klasterlash, yig'ish, vizualizatsiya va boshqalar). Nihoyat, barcha ma'lumotlarga kirish vositasi - kompaniyaning barcha bo'limlari tomonidan kirish va chiqish. Shu bilan birga, savdo agentiga, masalan, mijozning sotib olish tarixi va uning afzalliklari prognozi kerak bo'lishi mumkin - keyingi safar unga nima taklif qilinishi mumkin, marketing bo'limi, masalan, maqsadli guruhlar tahliliga muhtoj. Ya'ni, CRM turli maqsadlar va turli bo'limlar uchun ma'lumotlarni taqdim etishning turli shakllariga imkon beradi.

4.5-rasmda CRM doirasidagi axborot jarayonlarining soddalashtirilgan tuzilishi ko'rsatilgan.

Guruch. 4.5. CRMda axborot jarayonlari sikli.

Shunday qilib, CRM tizimlaridan foydalanishning uchta asosiy maqsadini ajratib ko'rsatishimiz mumkin:

Operatsion(sotish va xizmat ko'rsatish jarayonida mijoz bilan aloqa qilishda ma'lumotlarga tezkor kirish);

Analitik(mijoz va kompaniya faoliyatini tavsiflovchi ma'lumotlarni birgalikda tahlil qilish, yangi bilimlar, xulosalar, tavsiyalar olish);

Hamkorlik(mijoz bevosita kompaniya faoliyatida ishtirok etadi va mahsulotni ishlab chiqish, ishlab chiqarish va xizmat ko'rsatish jarayonlariga ta'sir qiladi).

Shu bilan birga, CRM-dan analitik foydalanish natijalari CRM-ning o'zi doirasidan tashqariga chiqadi. Masalan, sotishning turli bosqichlari va bosqichlarida sotish davri uchun vaqt va xarajatlarni tahlil qilish xarajatlarni kamaytirishni optimallashtirish imkonini beradi. Turli mezonlar (daromad/xarajatlar) asosida ustuvor mijozlarni aniqlash sizning savdo kanallaringizning rentabelligini oshirish imkonini beradi. Oddiy muammolarni/so'rovlarni aniqlash va ularga odatiy javobni ishlab chiqish sizga xodimning reaktsiya vaqtini minimallashtirishga imkon beradi, bu esa yana xarajatlarni kamaytirishni anglatadi. Savdo kanallarini tahlil qilish muammoli bo'limlar va biznes-jarayonlarni aniqlash, o'z kuchingizni qaysi kanallarga yo'naltirish kerakligini, muammoli hududni (bo'limni) qanday qayta qurish kerakligini tushunishga imkon beradi.

Quyidagi jadvalda. 4.1 so'rovda qatnashgan mutaxassislarning CRM yechimlariga talab eng yuqori bo'lgan ustuvor tarmoqlar bo'yicha fikrlarini tizimlashtiradi.

4.1-jadval

CRMga bo'lgan talab nuqtai nazaridan ustuvor tarmoqlar bo'yicha ekspert fikrlari

	Ustuvor tarmoqlar
Sanal Ushanov, Accenture Moskva ofisining menejeri	Banklar va sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiya kompaniyalari, chakana savdo kompaniyalari
Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazining ekspert tahlilchisi	Savdo korxonalari, maishiy texnika yoki avtomobillarga xizmat ko'rsatish markazlari, aloqa, turizm, transport xizmatlarini ko'rsatuvchi, har xil turdagi avtomatlashtirish tizimlarini ishlab chiqaruvchi va etkazib beruvchi kompaniyalar uchun
Roman Samoxvalov, Oracle biznesni rivojlantirish bo'yicha menejer	Bank, sugʻurta kompaniyalari, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyalar sanoati (kompyuterlar va dasturiy taʼminotlarni ishlab chiqarish va sotish, tizim integratsiyasi), savdo va tarqatish kompaniyalari, yirik transmilliy korporatsiyalarda.

4.1-jadvalning davomi

	Ustuvor tarmoqlar
Pavel Cherkashin, Sputnik laboratoriyasi prezidenti	Moliya, sug'urta, telekommunikatsiya, savdo, tarqatish
Sergey Aslanyan, Actis Systems konsalting departamenti direktori	Bank sektori, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali va farmatsevtika kompaniyalari; potentsial foydalanuvchilarga ommaviy ishlab chiqarilgan mahsulotlarni sotuvchi deyarli barcha kompaniyalar kiradi.
Aleksandr Yakunin, Navision MDH bosh direktori	Ulgurji/chakana savdo, telekommunikatsiya, bank va moliya sohalarida
Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i	Moliya (banklar va sug'urta tashkilotlari), shuningdek, telekommunikatsiyalar. Butun dunyoda avtomobil sotuvchilari, farmatsevtika mahsulotlari va kompyuter texnikasi ishlab chiqaruvchilarining CRM tizimlariga talab ham katta.
Marina Anshina, TopS rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari	Telekommunikatsiya
Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri	Telekommunikatsiya, moliyaviy xizmatlar, savdo va tarqatish
Maksim Filamofitskiy, RosBusinessConsulting texnik direktori	Telekommunikatsiya kompaniyalari, banklar, investitsiya kompaniyalari
Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori.	Moliya (banklar va sug'urta tashkilotlari), telekommunikatsiyalar.
Maksim Solovyov, Avaya Communications kompaniyasining savdo menejeri.	Sug'urta kompaniyalari va banklar

CRM ma'lum bir kompaniyada qanday ishlashini tushunish uchun men misol keltiraman. Kirill oyna o'rnatish kompaniyasini boshqaradi. Ilgari, mijozlar kam edi va hamma narsa oddiy edi: hamma buyurtma olishi, o'lchovlarga borishi, narxni kelishib olishi, to'lovni qabul qilishi, derazalarni o'rnatishi kerak edi. Ammo keyin 3 ta emas, 33 ta mijoz bor edi. Va boshlandi... Bir mijozga qo‘ng‘iroq qilishni unutib qo‘yishdi, boshqasiga o‘lchash uchun borishmadi, uchinchisiga xarajat smetasini jo‘natishmadi va qabul qilishdi. bir oy oldin to'rtinchidan to'lov, lekin derazalar hali ham o'rnatilmagan. Xaridorlar raqobatchilarga ketishni boshladilar va yangi xodimlarning xarajatlari endi o'zlarini to'lamadi. Kirill xodimlarning har bir qadamini nazorat qilishga ulgurmadi va nimanidir o'zgartirish vaqti kelganini tushundi.

Xaridor veb-saytda so'rovni qoldirganda, CRM-da tranzaksiya kartasi paydo bo'ladi, bu erda Savdo huni bosqichi: "Birinchi qo'ng'iroq". CRM menejerga vazifa qo'yadi: "Mijozga 15 daqiqa ichida qo'ng'iroq qiling." Agar topshiriq muddati o'tgan bo'lsa, CRM menejerni xabardor qiladi.
Menejer mijozga to'g'ridan-to'g'ri CRM-dan qo'ng'iroq qiladi, muzokaralar natijalarini tranzaksiya kartasiga yozadi va uni o'tkazadi "O'lchovlar" bosqichi. SRM avtomatik ravishda tadqiqotchi uchun vazifa yaratadi: "Tranzaksiya [sana, vaqt] bo'yicha o'lchovlarni olishga o'ting."
Jo'nab ketgandan so'ng, o'lchov bo'yicha mutaxassis tranzaksiya kartasiga o'lchamlari va texnik tavsiflari bo'lgan hujjatni ilova qiladi, operatsiyani boshqasiga o'tkazadi. "Tasdiqlash" bosqichi.
Mas'ul menejer topshiriqni oladi: "Xarajatni hisoblang va mijozga 2 soat ichida qo'ng'iroq qiling." U hisob-kitoblarni CRM va qo'ng'iroqlarni qayd qiladi.
Bitim ketadi "To'lov" bosqichi, CRM shablon yordamida hujjatni avtomatik ravishda yaratadi, u erda nom, manzil, xizmat nomi, summa va to'lov ma'lumotlarini kiritadi. Menejer faqat hujjatni mijozga yuborishi, to'lovni qabul qilishi va operatsiyani oxirgisiga o'tkazishi kerak bosqich - "O'rnatish".
O'rnatuvchi darhol ma'lum bir sanaga qadar bitim uchun oynalarni o'rnatishi kerakligi haqida avtomatik bildirishnoma oladi.
Shu bilan birga, menejer nazorat qiladi onlayn hisobotlar: qancha tranzaktsiyalar yopilgan, har bir menejer nechta qo'ng'iroq qilgan, tranzaktsiyalar miqdori va soni qancha bo'lgan, ilovalar qanday konvertatsiya qilingan, eng ko'p mijozlar qaysi manbalardan kelgan va hokazo.

Xo'sh, CRM nima qiladi?

Dastur Kirillga mijozlar va tranzaktsiyalar haqidagi ma'lumotlarni tizimlashtirishga yordam berdi; xodimlar narsalarni unutishni va muddatlarni o'tkazib yuborishni to'xtatdilar. So'rovlarni sotuvga aylantirish ko'paydi, mijozlar yanada sodiq bo'ldi va foyda oshdi. Hozir Har kim kerak bo'lganda ishlashi uchun Kirillning ofisda bo'lishi shart emas, va u kompaniya strategiyasiga ko'proq vaqt ajratishi mumkin.

SRM qanday muammolarni hal qiladi?

Menejerlar arizalarni ko'rib chiqishni unutishadimi?

CRM veb-saytdan ilovalarni yozib oladi, mas'ul menejerlarni tayinlaydi va sotishning har bir bosqichida ularga vazifalar beradi. Agar topshiriq muddati o'tib ketgan bo'lsa, menejer bu haqda darhol bilib oladi. Siz endi bitta mijozni yo'qotmaysiz.

Sotishni tahlil qilish qiyinmi?

Yangi mijozlar soni, tranzaktsiyalar miqdori, qo'ng'iroqlar va uchrashuvlar soni - CRM barcha biznes jarayonlari bo'yicha vizual hisobotlarni taqdim etadi. CRM har bir xodim haqida hisobot beradi va savdo bo'limidagi dangasa odamlarni aniqlashga yordam beradi.

Xodimlar almashinuvi savdoga ta'sir qiladimi?

Menejer mijozlar bazasini tark etib, olib ketadimi?

Menejerlar faqat o'z mijozlarini ko'rishlari uchun CRM-ga kirish huquqlarini o'rnating - endi sizdan boshqa hech kim to'liq mijozlar ma'lumotlar bazasiga kira olmaydi va uni o'g'irlamaydi.

SRMda nima bo'lishi kerak?

Avval siz CRM tizimidan nimani xohlayotganingizni tushunishingiz kerak. Ishlab chiquvchilar dasturlarning funktsional imkoniyatlarini doimiy ravishda kengaytirmoqdalar: yangi integratsiyalarni, o'yin elementlarini qo'shish, tashrif qog'ozlarini skanerlash va boshqalar. Ammo ko'pincha kompaniyalar ushbu variantlardan foydalanmaydilar va bunday CRMni amalga oshirish orqali siz ortiqcha funksionallik uchun ortiqcha to'laysiz.

Biroq bor SRMda mavjud bo'lishi kerak bo'lgan funktsiyalar to'plami:

Mijozlarni hisobga olish moduli, mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning butun tarixini saqlaydi.
Sotishni boshqarish moduli har bir bitim qaysi bosqichda ekanligini ko'rsatadigan vizual savdo huni bilan.
Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish, bu sizga nafaqat vazifalarni belgilash, balki SMS xabarnomalarini yuborish, ob'ektlar haqidagi ma'lumotlarni o'zgartirish va muhim sanalar yaqinlashish haqida eslatish imkonini beradi - masalan, shartnomaning amal qilish muddati yoki tug'ilgan kun.
Hisobotlar va tahlillar real vaqt rejimida vizual grafiklar va diagrammalar, shuningdek, batafsil ma'lumotlarga ega jadvallar ko'rinishida.
Vazifalarni boshqarish menejer bir zumda xodimlar tomonidan bajarilgan va muddati o'tgan vazifalar haqida xabarlarni oladigan tarzda qurilgan.
Integratsiya pochta, veb-sayt va IP telefoniya bilan, Shunday qilib, barcha kiruvchi so'rovlar, qaysi kanal orqali qabul qilinishidan qat'i nazar, darhol CRM-da qayd etiladi.
API dasturlash interfeysi, 1C, korporativ dasturiy ta'minot, mobil va boshqa ilovalar bilan integratsiyani sozlash imkonini beradi.

Muhim hamma narsa SalesapCRM-da

Andrey Batarin, SalesapCRM ijrochi direktori:

Biz SalesapCRM-ni ishlab chiqdik - bu "odamlar uchun" qulay dastur bo'lib, unda ishlash yoqimli. Biz barcha biznesimizni o'z tizimimizda olib boramiz. Intuitiv interfeys, keng qamrovli tahlil va avtomatlashtirish imkoniyatlari, shuningdek, kichik va o'rta biznes uchun muhim bo'lgan arzon narx. Bugungi kunda Rossiya, Qozog'iston va Ukrainada 3000 ga yaqin foydalanuvchimiz bor.