B2C yuridik firmasi uchun potentsial mijoz bilan to'g'ri telefon suhbatining namunasi. Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi mijozlar misollari bilan telefon orqali muloqot

Bizning progressiv asrimizda kommunikatsion shovqin ustunlik qiladi. Murakkab masalalar va vazifalarning aksariyati telefon orqali suhbat orqali hal qilinishi mumkin. Ushbu aloqa vositalari orqali aloqa tufayli odamlar eng foydali shartnomani tuzishlari mumkin yoki "noto'g'ri stsenariy" da muhim xaridorni butunlay yo'qotishadi. Shuning uchun har bir savodli kishi telefon etikasi asoslariga ega bo'lishi kerak. Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi nima va uni qanday qilib to'g'ri bajarish - bugungi maqolamizning mavzusi.

Har birimiz to'g'ri muzokaralar olib borishni o'rganishimiz kerak, chunki suhbatni olib borgan odam raqibni va uning harakatlarini ko'ra olmaydi. Potentsial mijozni suhbatning dastlabki daqiqalarida telefonni tashlab yuborishni xohlamasligi uchun uni yo'naltirish - bu ko'p harakatlarni talab qiladi. Biror kishining va u vakillik qilayotgan tashkilotning obro'si telefon orqali suhbatlar o'tkazish qobiliyatiga bog'liq.

Bo'lajak suhbatga tayyorgarlik

Jiddiy telefon qo'ng'irog'idan oldin, unga quyidagicha ehtiyotkorlik bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak:

1. Axloqiy jihatdan o'rnating.
2. Tushunish uchun va muzokaralar paytida sizning oldingizda doimo bo'lib turadigan oldingi suhbatning maqsadi, rejasi va asosiy savollarini yozib qo'yish yaxshiroqdir.
3. Telefon qo'ng'iroqlari paytida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan barcha materiallarni tayyorlashga ishonch hosil qiling.
4. Suhbat boshlanishidan oldin ham beparvolik va shaxsiy muammolarni chetga surib qo'yish kerak, chunki ovoz tez-tez tajovuzkor munosabatni berishga qodir, uni mijoz ko'pincha o'z hisobiga oladi.
5. Muzokaralar vaqti siz uchun ham, suhbatdoshingiz uchun ham qulay bo'lishi uchun tanlangan bo'lishi kerak. Agar siz biznes sherigiga qo'ng'iroq qilishni rejalashtirmoqchi bo'lsangiz, u bilan o'zi uchun qulay bo'lgan vaqtni muhokama qilishga harakat qiling.

Telefon biznesining asoslari

Qo'ng'iroq qilayotganda, birinchi navbatda, to'xtab, nima maqsadda qo'ng'iroq qilayotganingizni aytib berish kerak. Bunday holda siz samimiy ohangni tanlashingiz kerak. Telefon orqali suhbat uzoq pauza qilmasdan, jo'shqin va qisqa bo'lishi kerak.

Muzokaralar jarayonida psixologik bosim o'tkazib bo'lmaydi, chunki bu holda siz potentsial mijozning manzilini shu yo'l bilan qo'lga kirita olmaysiz. Noto'g'ri savol bermaslikka harakat qiling. Agar qo'ng'iroq xalqaro yoki shaharlararo bo'lsa, siz olti daqiqadan ko'p bo'lmagan vaqtni ta'minlashingiz kerak. Barcha biznes takliflari va talablari dalillar bilan qo'llab-quvvatlanishi kerak. Savollarga to'g'ri va qisqa javob berish kerak. Suhbat rejasi qog'ozda oldindan rejalashtirish yaxshiroqdir.

Suhbat oxirida, suhbat davomida erishilgan barcha kelishuvlarni yana bir bor aytib o'ting. Siz qo'ng'iroqni boshlaganingizdan so'ng, suhbatdoshingiz ofisda katta bo'lgan hollar bundan mustasno, suhbatning oxiri ham sizdan kelishi kerak.

Muzokaralar yakunida siz qayta qo'ng'iroq qilishga va'da berganingizda, uni kechiktirmaslikka harakat qiling va 24 soat ichida ikkinchi qo'ng'iroqni amalga oshiring. O'zingizning uy raqamingizga sheriklarni terishingiz mumkin emasligini yodda tuting.

Siz qo'ng'iroq qilganingizda, ish joyida sherik topolmaysiz, unga qo'ng'iroq qilish uchun qulay vaqtni belgilang va u hozir qaerdaligini so'ramang. Ish etikasi nuqtai nazaridan, bu noto'g'ri.

Ushbu ish odob-axloq qoidalariga rioya qiling:

• Uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olishga harakat qiling.
• Ish joyidan javob berayotganda, siz odam bilan salomlashishingiz, kompaniyaning nomini aytishingiz va keyin o'zingizni tanishtirishingiz kerak.
• Agar qo'ng'iroq qilayotgan kishi o'zini tanishtirmasa, muloyimlik bilan undan ismini aytib berishini so'rang. Masalan, bu erda quyidagi iboralar o'rinli bo'ladi: "Men kim bilan gaplashayotganimni bilishni istardim", "O'zingizni tanishtira olasizmi?" yoki "Kechirasiz, siz bilan qanday bog'lanishim kerak?"
• Suhbatdoshning savollariga javob berish uchun muzokaralar paytida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan telefon raqamlarini tezda topish kerak.
• Agar siz tushlik paytida qo'ng'iroq qilsangiz, og'zingiz bilan to'liq javob bermaslik uchun boshqa birovdan javob berishini so'rang.
• Qo'ng'iroq qilgan kishi suhbatni tugatishi kerak, agar tashabbus siz tomondan chiqsa, bu axloqiy ko'rinmaydi.

Telefon orqali suhbat paytida qanday xatolarga yo'l qo'yasiz?

Ishbilarmonlar orasida o'tkazilgan ko'plab tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, qo'ng'iroqlar taxminan 56% tabrik so'zlarisiz amalga oshiriladi. Salom bermaslikning sababini tushuntirgan holda, ishbilarmonlar bu bejiz emasligini, shuningdek kun davomida ko'p marotaba salomlasha olmasliklarini aytishdi. Bu erda esda tutish kerakki, nutq aloqasida hech narsa aytilmaydi, shuning uchun har bir iborani aytish kerak.

Hech qanday holatda suhbatdoshni suhbatning yarmiga xalaqit qilmaslik kerak - unga o'z fikrlarini oxirigacha gapirish uchun imkoniyat bering. Siz so'zlarni aniq talaffuz qilishingiz, shuningdek nutq ohangini va uning balandligini kuzatishingiz kerak. To'g'ri kishiga javob berish uchun savollar o'rtasida pauza bo'lishi kerak.

Salbiy his-tuyg'ularni qaytarib berish mumkin emas, chunki bu biznes sherigini xafa qilishi mumkin.

• Telefonni uzoq vaqt ushlab turmang.
• Suhbat boshida siz so'zlarni talaffuz qila olmaysiz: "ayting", "ha", "salom". Agar sizning eski do'stingiz bo'lmasa.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta suhbatlar o'tkazing.
• Telefonni hatto bir necha daqiqaga qarovsiz qoldiring.
• Keyinchalik yo'qotish oson bo'lgan eslatmalar uchun qog'oz parchalarini ishlating.
• Telefonni hamkasblariga ko'p marta o'tkazing.

Agar siz urg'u bilan gapiradigan bo'lsangiz, iboralarni iloji boricha aniq talaffuz qilishga harakat qiling. Hech qanday holatda hamkasblar bilan suhbatni sharhlash uchun telefonni siqmang, chunki suhbatdosh hamma narsani eshitishi mumkin. Shunday qilib, siz o'zingizni noqulay ahvolga solasiz.

Suhbatdosh sizga shikoyat yuborgan hollarda, siz unga bu xato sizniki emasligini yoki bu masala sizning vakolatingizda emasligini aytolmaysiz. Bunday javob tashkilotning obro'siga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin va muammolarni hal qilishda yordam bermaydi. Agar sizning aybingiz bo'lsa, kechirim so'rashga ishonch hosil qiling va muammoni imkon qadar tezroq hal qilishga harakat qiling.

Bunga yo'l qo'ymaslik uchun ba'zi iboralar mavjud:

• "Bilmayman".
• "Biz buni hal qila olmaymiz."
• "Sen qilishingiz shart".
• "Men bir soniyadan keyin qaytib kelaman."

Ushbu javoblarni neytral javoblar bilan almashtirish yaxshiroqdir, ular sodiq va kompaniya obro'siga putur etkazmaydi. Agar aniq javob bera olmasangiz, aniqroq ayting, siz ma'lumotni aniqlashtirishga harakat qiling va qayta qo'ng'iroq qiling. Ushbu iboralardan foydalaning:

• "Men ma'lumotlarga aniqlik kiritaman va darhol sizni chaqirishadi."
• "Biz muammoni hal qilishga harakat qilamiz."

Telefon orqali ishbilarmonlik muloqotining madaniyatini kuzatib, siz o'zingizni eng yaxshi tomondan ko'rsatishingiz va o'zingiz ishlayotgan kompaniyaning ijobiy imidjini tasdiqlashingiz mumkin.

Hozirgi kunda telefon eng mashhur aloqa vositasidir. Bu turli xil muammolarni hal qilish uchun zarur bo'lgan vaqt oralig'ini qisqartirishga va boshqa shahar va mamlakatlarga borishda moliyaviy mablag'larni tejashga yordam beradi. Zamonaviy biznes, telefon orqali suhbatlar tufayli, biznes uslubidagi uzoq yozma yozishmalar, ish safarlaridagi uzoq masofalarga sayohat qilish zaruratini bartaraf etadigan xizmatlar tufayli sezilarli darajada soddalashtirildi. Bundan tashqari, telefon masofadan turib muzokaralar olib borish, muhim muammolarni keltirib chiqarish va so'rovlar o'tkazish imkoniyatini beradi.

Har bir korxonaning muvaffaqiyati telefon suhbatlarining to'g'riligiga bog'liq, kompaniyaning umumiy taassurotini yaratish uchun bitta qo'ng'iroq qilish kifoya. Agar bu taassurot salbiy bo'lsa, vaziyatni to'g'irlash mumkin bo'lmaydi. Shu sababli, telefon orqali vakolatli biznes aloqalari nimani anglatishini bilish juda muhimdir.

Bu nima?

Ish aloqasi - professional vazifalarni bajarish yoki ish munosabatlarini o'rnatish. Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi - bu aniq tayyorgarlik ko'rish kerak bo'lgan muayyan jarayon.

Telefon orqali qo'ng'iroq qilishdan oldin, ba'zi muhim fikrlarni aniqlashtirish kerak.

• Bu qo'ng'iroq chindan ham zarurmi?
• Hamkorning javobini bilish muhimmi?
• Shaxsiy uchrashuv mumkinmi?

Telefon orqali gaplashish muqarrarligini bilib, unga oldindan tayyorgarlik ko'rishingiz va telefon suhbatlarini yuqori professional darajada olib borishga yordam beradigan qoidalarni eslab qolishingiz kerak.

Xususiyatlar va standartlar

Telefon orqali aloqa qilish jarayoni juda oddiy va quyidagilarni o'z ichiga oladi quyidagi qadamlar:

• salomlashish;
• vakillik;
• suhbatdosh bilan bo'sh vaqtning mavjudligini oydinlashtirish;
• muammoning mohiyatini qisqacha tavsifi;
• savollar va ularga javoblar;
• suhbat oxirida.

Telefon suhbatlari madaniyati biznes aloqalarining muhim tarkibiy qismlaridan biridir. Telefon aloqasining o'ziga xos xususiyati masofaviy aloqa faktori va ishda faqat bitta axborot kanalini - eshitish kanalidan foydalanish bilan belgilanadi. Shu sababli, telefon aloqasini tartibga soluvchi axloqiy me'yorlarga rioya qilish korxonaning samaradorligini va sheriklar bilan munosabatlarni rivojlantirishni belgilaydigan muhim omil hisoblanadi.

Chiquvchi qo'ng'iroqlar uchun ish telefonidagi qo'ng'iroqning odob-axloq qoidalari bir nechta qoidalarni o'z ichiga oladi.

• Terishdan oldin siz telefon raqamining to'g'riligini tekshirishingiz kerak. Agar xato bo'lsa, keraksiz savollarni bermang. Abonentdan uzr so'rash kerak, va qo'ng'iroq tugagandan so'ng, raqamni yana kiriting va qo'ng'iroq qiling.
• Bir shart - bu topshirish. Suhbatdoshning salomidan so'ng, xush kelibsiz so'zlar, kompaniyaning nomi, qo'ng'iroqni amalga oshirgan xodimning lavozimi va familiyasi yordamida javob berishingiz kerak.
• Avval maqsadni (grafika / grafik yoki matn shaklida) ochib beradigan reja tuzish tavsiya etiladi. Telefon suhbati davomida ularning bajarilishini yozib qo'yishingiz uchun sizning ko'zingiz oldida vazifalar tavsifi bo'lishi kerak. Shuningdek, ma'lum bir maqsadga erishish yo'lida paydo bo'lgan muammolarga e'tibor berishni unutmang.

• 3-5 daqiqa - biznes suhbat uchun ajratilgan o'rtacha vaqt. Agar ko'rsatilgan bo'shliq etarli bo'lmasa, shaxsiy uchrashuvni rejalashtirish oqilona qaror bo'ladi.
• Ertalab, tushlik paytida yoki ish kuni tugaganidan keyin qo'ng'iroqlar bilan odamlarni bezovta qilmang.
• O'z-o'zidan qo'ng'iroq bo'lsa, sherik bilan oldindan kelishib olinmagan bo'lsa, suhbatdosh uchun bo'sh vaqtning mavjudligini aniqlab berish va qo'ng'iroq qiluvchining savolini hal qilish uchun taxminiy vaqtni ko'rsatish kerak. Agar siz suhbatlashayotgan odam qo'ng'iroq paytida band bo'lsa, siz boshqa vaqtni belgilashingiz yoki uchrashuv vaqtini belgilashingiz mumkin.
• Suhbatni yakunlab, siz olingan vaqt yoki olingan ma'lumotlar uchun odamga minnatdorchilik bildirishingiz kerak.

Telefon suhbati uzilib qolganda, qo'ng'iroqni boshlagan kishi yana qo'ng'iroq qilishi kerak.

Kirish qo'ng'iroqlarining odob-axloq qoidalari bir nechta muhim jihatlarni ham o'z ichiga oladi.

• Uchinchi qo'ng'iroq ohangidan kechiktirmasdan qo'ng'iroqqa javob bering.
• Javobni amalga oshirishda familiya yoki tashkilotni berish talab qilinadi. Katta kompaniyada kompaniyani emas, balki bo'limni chaqirish odatiy holdir.
• Xatolik tufayli qilingan chaqiruvga muloyimlik bilan javob berib, vaziyatni aniqlashtirish kerak.
• Ish uchun ishlatiladigan materiallar ko'z oldida bo'lishi kerak va suhbat rejasi ko'z oldida bo'lishi kerak.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta ulanishlarni oldini olish kerak. Qo'ng'iroqlar navbati bilan amalga oshirilishi kerak.
• Mahsulotni / xizmatni yoki umuman korxona ishini tanqid qilish maqsadida qilingan qo'ng'iroqqa javob berayotganda suhbatdoshning holatini tushunishga harakat qilish va javobgarlikning bir qismini qabul qilish kerak.
• Ish soatlaridan tashqari, avtoulovlarga javob berish mashinasini yoqish tavsiya etiladi. Xabarda barcha mijozlar uchun foydali bo'lgan tegishli ma'lumotlar ko'rsatilishi kerak.
• Agar so'ralayotgan xodim topilmasa, unga ma'lumot uzatishda o'z yordamingizni taklif qilishingiz kerak.

Telefon orqali biznes aloqalarini olib borishning umumiy tamoyillarini ta'kidlab o'tishingiz mumkin.

• Mijozlar bilan telefon suhbatlariga oldindan tayyorgarlik ko'rish kerak, maqsadlar, asosiy fikrlar, bo'lajak suhbatning tuzilishi va suhbat davomida yuzaga keladigan muammolarni hal qilish usullari ko'rsatilgan reja tuzilgan.
• Birinchi yoki ikkinchi signaldan keyin telefonni chap qo'lingiz bilan (chap qo'lingiz bilan - o'ng) ko'tarishingiz kerak.
• Siz suhbat mavzusiga tegishli ma'lumotlarni ko'rib chiqishingiz kerak.
• Abonentning nutqi yumshoq va cheklangan bo'lishi kerak. Siz sherikni diqqat bilan tinglashingiz va suhbat davomida unga xalal bermaslik kerak. Kichkina mulohazalar bilan suhbatda o'zingizning ishtirokingizni kuchaytirish tavsiya etiladi.
• Telefon suhbatining davomiyligi 4-5 daqiqadan oshmasligi kerak.

• Munozarali vaziyatda paydo bo'lgan his-tuyg'ularni nazorat qilish kerak. Bayonotlarning adolatsizligiga va sherik tomonidan ko'tarilgan ohangga qaramay, sabr-toqatli bo'lish va paydo bo'lgan nizoni tinchgina hal qilishga harakat qilish kerak.
• Suhbat davomida ovozning intonatsiyasi va ohangini kuzatib borish kerak.
• Boshqa telefon qo'ng'iroqlariga javob berish orqali suhbatni to'xtatish mumkin emas. Haddan tashqari holatlarda siz aloqani uzib qo'yganingiz uchun abonentdan uzr so'rashingiz kerak va shundan keyingina ikkinchi qo'ng'iroqqa javob bering.
• Stolda qog'oz va qalam borligiga ishonch hosil qiling, shunda kerakli ma'lumotlarni o'z vaqtida yozib qo'yishingiz mumkin.
• Chaqiruvchi suhbatni yakunlashi mumkin. Agar suhbatni bir necha daqiqada to'xtatish kerak bo'lsa, uni muloyimlik bilan tugatish kerak. Suhbatdoshdan kechirim so'rash va xayrlashish kerak, ilgari berilgan e'tibor uchun minnatdorchilik bildirish kerak.

Ishbilarmonlik suhbati tugagandan so'ng, vaqtni uning uslubi va tarkibini tahlil qilishga, suhbatda yo'l qo'yilgan xatolarni aniqlashga sarflash kerak.

Bosqichlar

Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi ko'p vaqtni talab qilmaydi. Qoidalarga ko'ra, bunday telefon suhbati 4-5 daqiqadan oshmasligi mumkin. Bu barcha muammolarni hal qilish uchun maqbul vaqt davri.

Ish telefonida ishbilarmonlik aloqasi jarayonida qo'ng'iroq tuzilishini tashkil etuvchi qadamlar ketma-ketligiga rioya qilish kerak.

• Qo'ng'iroq amalga oshirilayotgan kunning vaqtiga mos keladigan maxsus iboralar yordamida salomlashish.
• Virtual suhbatdoshga qo'ng'iroqni amalga oshirayotgan xodimning ismi va lavozimi, shuningdek uning tashkilotining nomi.
• Suhbatdoshning bo'sh vaqtidan xabardor bo'lish.
• Asosiy ma'lumotlarning qisqacha bayoni. Ushbu bosqichda siz bitta yoki ikkita jumlada muammoning mohiyatini aniqlashingiz kerak.
• Savollar va ularga javoblar. Suhbatdoshning savollariga qiziqish ko'rsatish kerak. Ularga javoblar aniq va ishonchli ma'lumotlarni taqdim etishi kerak. Agar qo'ng'iroqqa javob bergan xodim ko'rib chiqilayotgan masalada vakolatga ega bo'lmasa, siz telefonga aniq javob beradigan odamni taklif qilishingiz kerak.
• Suhbatni tugating. Qo'ng'iroq tashabbuskor tomonidan to'xtatiladi. Buni katta yoshli, yoshi va ayol ham qilishi mumkin.

Suhbatni tugatadigan iboralar qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik so'zlari va omad tilaydi.

Uyali telefonda gaplashishning samaradorligini oshirish uchun siz umumiy tavsiyalarga amal qilishingiz kerak.

• kerakli yozishmalarni oldindan tayyorlang;
• suhbatni ijobiy tarzda sozlang;
• xotirjamlikni saqlayotganda fikrlarni aniq ifoda eting;
• mazmunli so'zlarni yozib olish;
• suhbatning sur'atini o'zgartirib, monotonlikdan qoching;
• suhbatning kerakli daqiqalarida pauza qilish;
• yodlab olinadigan ma'lumotni takrorlash;
• qo'pol iboralarni ishlatmang;
• rad javobini olganida, do'stona munosabatda bo'lish va suhbatdoshga hurmat ko'rsatish kerak.

Dialogga misollar

Telefon suhbatlarining quyidagi misollari biznes aloqasining mohiyatini tushunishga yordam beradi. Muloqotda tushunmovchiliklarning oldini olish uchun mijoz yoki biznes sherigi bilan telefon orqali qanday suhbatlashish kerakligi aniq ko'rsatilgan.

1-telefon suhbatiga misol.

• Mehmonxona ma'muri - xayrli tong! "Progress" mehmonxonasi, bronlash bo'limi, Olga, men sizni tinglayman.
• Mehmon - salom! Bu Skazka kompaniyasining vakili Mariya Ivanova. Men bronga o'zgartirish kiritmoqchiman.
• A - Ha, albatta. Nimani o'zgartirmoqchisiz?
• D - Kelish va jo'nash sanalarini o'zgartirish mumkinmi?
• A - Ha, albatta.
• D - yashash muddati 1 dan 7 sentyabrgacha emas, balki 3 dan 10 gacha.
• Javob: Rezervatsiya o'zgartirildi. Sizni 3 sentyabr kuni mehmonxonamizda kutamiz.
• G - katta rahmat. Xayr!
• A - Sizga eng yaxshi narsalar. Xayr!

2-telefon suhbatiga misol.

• Kotiba - Salom. "Dam olish" firmasi.
• Hamkor - xayrli kun. Bu Elena Petrova, "Fantaziya parvozi" ijodiy guruhining vakili. Direktoringiz bilan gaplashsam maylimi?
• S - Afsuski, u hozir idorada emas - u yig'ilishda. Sizga yordam kerakmi? Ehtimol, unga biror narsa o'tishi mumkinmi?
• P - Ha, ayting-chi, u qachon bo'ladi?
• S - U tushdan keyin soat uchda qaytadi.
• P - Rahmat, sizga yana qo'ng'iroq qilaman. Xayr!
• S - xayr!

Axloq nafaqat biznesdagi sheriklarning ish munosabatlarini nazorat qiladi va raqobatchilar bilan munosabatlarni o'rnatadi, balki telefon orqali suhbatni to'g'ri tashkil etish vositasidir. Telefon orqali ishbilarmonlik aloqalari qoidalariga rioya qilish, har bir narsani sinchkovlik bilan o'rganishni o'z ichiga olgan holda, samarali natija va uzoq muddatli hamkorlikni ta'minlaydi.

Ish doirasi odamlar o'rtasida faol aloqani o'z ichiga oladi: xodimlar, hamkasblar, sheriklar, mijozlar va potentsial mijozlar. Agar shaxsan muhim masalalarni muhokama qilish imkoniyati yoki imkoniyati bo'lmasa, ular odatda ilmiy va texnologik taraqqiyot mahsulotlarini: elektron pochta, ijtimoiy tarmoqlar, korporativ suhbatlar va telefon yordamiga murojaat qilishadi.

Bugun biz telefon orqali biznes aloqalari haqida batafsilroq to'xtalamiz.

Zamonaviy inson hayotida telefonning ahamiyati

Telefonning odamlar hayotida paydo bo'lishi bilan aloqa butunlay yangi bosqichga ko'tarildi. Agar ilgari suhbatlashish uchun siz uchrashishingiz kerak bo'lsa, telefon apparati sizga biron bir muhim masalani hal qilishga yoki ma'lum yoki hatto juda katta masofada suhbat qilishga imkon beradi. Albatta, birinchi foydalanuvchilar uchun bu qiziqish edi va O'rta asrlarning ko'plab aholisi, ehtimol bunday bo'lishi mumkinligini taxmin qilgan kimdirni ustunga yoqishgan bo'lishi mumkin.

Ammo vaqt hali ham turmaydi - telefonlar o'zgara boshladi va telefon aloqalari yaxshilandi. Endi bizda smartfonlar va hatto aqlli soatlar mavjud, ular yordamida kimgadir murojaat qilishingiz mumkin.

Afsuski, texnologik taraqqiyot inson munosabatlarida taraqqiyot ro'y berishiga kafolat bermaydi. Biror kishining so'nggi modelning juda qimmat smartfonidan foydalangan holda suhbatlashishi, u avtomatik ravishda yoqimli suhbatdosh bo'lishini anglatmaydi. Hamma narsa nutq madaniyati va suhbat davomida ishlatiladigan so'z birikmalariga qarab belgilanadi. Ayniqsa, biznes sohasidagi aloqa haqida gap ketganda.

Ish aloqasi nimani anglatadi?

Avvaliga, bu biznes sohasi nima ekanligini ko'rsatadi. Avvalo, bu biznes sohasi, tadbirkorlik.

Bundan tashqari, biznes sohasining ta'rifi har qanday masala bo'yicha xizmatlar ko'rsatish, tovarlarni sotish, shartnoma tuzish (og'zaki yoki yozma - muhim emas) bilan bog'liq har qanday faoliyatni o'z ichiga oladi.

Endi pochta orqali ishbilarmonlik aloqalari, telefon orqali suhbatlar va yozishmalar maxsus aloqaga ega, chunki odamlar qo'ng'iroq qilishlari yoki yozishlari uchun o'z savollarini so'rashlari uchun yo'lda vaqt sarflashdan ko'ra, maslahatchilar bilan shaxsan suhbatlashish osonroq bo'ladi.

Ish telefonining hozirgi holati

Internet rivojlanishi bilan aloqalar uchun ko'plab dasturlar va tezkor xabarchilar paydo bo'lishi bilan, telefon biznesi biznes sohasida susay boshladi. Endi ular elektron pochta, korporativ chat (masalan, Bitrix tizimida - hozirgi kunda biznes uchun eng mashhurlaridan biri), ijtimoiy tarmoqlar orqali aloqani afzal ko'rishadi.

Mijozlar qo'ng'iroq qilishlari uchun telefon hanuzgacha tashkilotning kontaktlarida ishlatiladi. Xodimlar o'zlari bilan ish masalalarini ularga mos keladigan tarzda hal qilishlari mumkin.

Kompaniya rahbariyati aloqa bo'yicha o'z qoidalarini o'rnatishi mumkin. Siz tez-tez vakansiya e'lonlarida "aloqa Bitrix tizimi orqali amalga oshiriladi", "biz Google Docs yordamida vazifalarni topshiramiz", "agar suhbatdan muvaffaqiyatli o'tgan bo'lsangiz, biz sizni umumiy suhbatga qo'shamiz" kabi iboralarni tez-tez uchratasiz. Ehtimol, ushbu qoidalar bir necha oylar yoki yillar davomida "bu sodir bo'ldi" tamoyiliga binoan ishlab chiqilgan - birinchi xodimlar shunchaki gaplashishar edi, keyinchalik bu odat tusiga kirdi.

Boshqacha qilib aytganda, hech kim telefon aloqasini rad etmaydi - boshqa aloqa vositalari paydo bo'lishiga qaramay, bugungi kunda ham dolzarbdir. Shuning uchun telefon aloqasi tamoyillarini bilish juda muhimdir.

Jonli telefon aloqasining farqlari

Shaxsiy uchrashuvda biz suhbatdoshning imo-ishoralari va yuz ifodalarini ko'ramiz: bu u haqida va suhbatning taassurotini yaxshiroq, oson va tezroq qilishiga yordam beradi. Yig'ilishda muloqot qilish, agar odamlar biron bir narsaga (tovarlarni etkazib berish, xizmatlarni taqdim etish, ishga qabul qilish yoki ishdan bo'shatish va hokazolar haqida) kelishib olishsa, ishni engillashtiradi.

Bundan tashqari, biron bir narsani tushuntirish yoki tasdiqlash zarurati tug'ilsa, yuzma-yuz suhbatda biz imo-ishoralardan foydalanishimiz mumkin, bu telefonda gaplashishda befoyda. Yo'q, albatta, mumkin, lekin suhbatdosh ko'rmaydi. Shunga qaramay, bu borada shubhasiz ortiqcha narsa bor: siz xohlagancha jazosiz qolishingiz mumkin, asosiysi bu odat tusiga kirmasligi uchun o'z vaqtida to'xtashdir.

Rasmiy aloqaning tasnifi

Telefon orqali ishbilarmonlik aloqalari turlari:

• Mijozlar bilan suhbat.
• Hamkorlar bilan muzokaralar.
• Qo'l ostidagilar bilan suhbat.
• Xodimlar bilan suhbat.
• Potentsial mijozlar bilan suhbat.
• Shikoyatlarga javob berish, muammolarni hal qilish.

Telefon orqali ish etiketining xususiyatlari

Ma'lum bo'lishicha, agar siz telefonda tabassum bilan gaplashsangiz, suhbatdosh tomonidan ijobiy munosabat uzatiladi va seziladi. Qanday bo'lmasin, telefon orqali ishbilarmonlik odob-axloq qoidalari o'zaro hurmatni anglatadi. Agar biron sababga ko'ra tomonlardan biri o'zini juda to'g'ri tutmasa ham, o'zini tutgan odam o'zini qo'pollik va qo'pollik darajasiga tushishiga yo'l qo'ymaydi.

Ko'pgina kompaniyalarda telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi texnologiyasi mavjud: "skriptlar" deb nomlangan narsalar, har xil vaziyatlarda mijozlar bilan qanday suhbatlashish mumkinligi haqidagi misollar. Agar sheriklar yoki etkazib beruvchilar bilan suhbatlashmoqchi bo'lsangiz, bunday "skriptlar" odatda mavjud emas.

Ish telefonidagi suhbat va norasmiy suhbat o'rtasidagi farqlar

Bu fikrlarni ifodalashning mutlaqo erkin shaklini anglatadi. Ha, qoidalar mavjud (masalan, keyinroq qo'ng'iroq qilmang va band bo'lganligi aniq bo'lganda odamni ko'plab qo'ng'iroqlar bilan bezovta qilmang), ma'lumotli odamlar ularga rioya qilishadi.

Telefon orqali biznes aloqalarining xususiyatlari yanada qat'iy qoidalarga ega. Biroq, amaliyot shuni ko'rsatadiki, ularga amal qilish ish jarayoniga sezilarli ta'sir qiladi.

qoidalari

Telefon orqali ishbilarmonlik odob-axloq qoidalari umumiy qoidalarga rioya qilishni anglatadi.

To'g'ri telefon suhbatlariga misollar

Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi: suhbatni qanday qilib to'g'ri va noto'g'ri qurish haqida misollar.

Noshirga qo'ng'iroq qiling.

Menejer:

Assalomu alaykum, Biz nashr etamiz, menejer Olga. Sizga qanday yordam berishim mumkin?

Xayrli kun, men sizning xizmatlaringiz haqida bilmoqchiman.

Menejer:

Iltimos, qaysi xizmatlarga qiziqish bildirasiz? Biz kitoblarni nashr etish va targ'ib qilish, qo'lyozmalarni o'qish va tahrirlash, shriftlarni tayyorlash, qopqoq dizaynini ishlab chiqish, nashr etish va reklama mahsulotlarini nashr etishni taklif etamiz.

Men kitoblar va varaqalarni chop qilmoqchiman.

Menejer:

Biz 10 dona kitoblar va 100 dona varaqalar to'plamini chop etamiz. Agar kitob bizning mutaxassislarimiz tomonidan ishlab chiqilgan bo'lsa, unda bosma nashrga chegirma taqdim etiladi.

Advokatga murojaat qiling.

Kotib:

Xayrli kun, "bu erda advokatlar" kompaniyasi.

Sizning xodimingiz men uchun yomon shartnoma tuzdi! Menga kerak bo'lgan barcha narsalar yozilmagan! Agar pulni menga qaytarmasangiz, shikoyat qilaman!

Kotib:

Men umidsizlikni tushundim. Iltimos, tinchlanaylik va buni tushunishga harakat qilaylik. Shartnomaning nusxasi bilan ofisga bora olasizmi?

Kotib:

Xayrli kun, Aurora kompaniyasi, mening ismim Igor.

Ta'minotchi:

Kotib:

Iltimos, ayting-chi, men kim bilan gaplashyapman? Sizni qanday tanishtiradi?

Ta'minotchi:

Men Maksman, sovutgichlarni sizning ofisingizga etkazib beraman.

Kotib:

Tushundim Afsuski, Viktor Sergeyevich hozir idorada emas, u taxminan ikki soat ichida bo'ladi. Iltimos, ertalab soat 5 da qayta qo'ng'iroq qiling.

Ta'minotchi:

Yaxshi raxmat.

Noto'g'ri ish telefon qo'ng'iroqlariga misollar

Noshirga qo'ng'iroq qiling.

Menejer:

Salom, men kitoblar va varaqalarni chop qilmoqchiman.

Menejer:

Biz bilan chop etasizmi?

Balki. Sizning holatingiz va narxlaringiz haqida bizga xabar bering?

Menejer:

Hamma narsa saytda yozilgan.

Narxlar yo'q va minimal miqdor nima ekanligi ko'rsatilmagan.

Menejer:

Ha? Xo'sh, bizning ofisimizga keling.

Mijoz: Nega?

Menejer:

Xo'sh, varaqalarni chop eting! Yozing va qancha turadi.

Sizningcha, bunday suhbatdan mijoz nimani oladi?

Advokatga murojaat qiling.

Kotib:

Salom.

Men shikoyat qilaman, siz meni yomon shartnoma qildingiz!

Kotib:

Sizga shartnoma tuzdimmi?

Rahbaringiz qayerda?

Kotib:

Band! (osilib turadi)

Kotib:

Ta'minotchi:

Assalomu alaykum, menga xo'jayiningiz Viktor Sergeevich kerak.

Kotib:

U yoq.

Ta'minotchi:

Va qachon bo'ladi?

Kotib:

Ikki Soat.

Ta'minotchi:

Soat 14:00 allaqachon bir soat oldin edi.

Kotib:

Ikki soatda bo'ladi!

Skype, Viber-dagi suhbatlardan va tezkor xabar almashish vositalaridan foydalangan holda telefonda ish suhbatining farqlari

Telefonda aloqa faqat ovoz yordamida amalga oshiriladi.

Ba'zi dasturlar suhbatdoshlar bir-birlarini faol va ulangan kamera bilan ko'rganda video qo'ng'iroqlarni amalga oshirishga imkon beradi.

Xabarchilar faqat yozishmalarni taklif qilishadi.

Xulosa

Telefon orqali ishbilarmonlik madaniyati, birinchi qarashda ko'rinadigan darajada tushunish qiyin emas. Siz kompaniyaning yuzi ekanligingizni tushunish kifoya va suhbatdoshda qoladigan taassurot sizga bog'liq.

Telefon orqali gaplashish qoidalari. QAChON QABUL QILSIZ

Tugallagan: 80-sonli o'rta maktabning 11-sinf o'quvchisi Anna Jagarova

O'qituvchi: SIMAKOVA O.I. G.

NOVOSIBIRSK 2000 yil

LOYIHANING MAQSADI VA MAQSADI

Telefon suhbatlarida tez-tez ishlatiladigan nutq so'z birikmalaridan namunalar bering. Telefon suhbatlarini olib borishda turli vaziyatlarni ko'rib chiqing va odamlarga telefon orqali aloqa qilish qoidalarini etkazing.

LOYIHANI TANLASH VA JUSTIFIKATSIYA

Telefon suhbatining odob-axloq qoidalari umumiy nutq odob-axloqining bir qismidir, uning o'ziga xos xususiyati nutq formulalarini tanlashda aks etadi. Telefon orqali suhbat - bu o'z vaqtida aloqa qilish, lekin fazoda uzoq va maxsus jihozlar, suhbatdoshlar vositasida. Suhbatdoshlarning kosmosdagi masofasi yuz ifodalarini, imo-ishoralarni hisobga olmaydi, sheriklarning hissiy holatini ifoda etadigan iboralar mavjudligini nazarda tutadi, shuningdek maxsus iboralar mavjud: "Men o'paman", "Men hayron bo'laman", "Men qo'l siqib qo'yaman". Bundan tashqari, telefon suhbatlari ko'pincha vaqt bilan cheklangan, shuning uchun ular ishlab chiqilgan. suhbatdosh bilan o'zaro munosabatlarning maxsus etik normalari. Telefon orqali siz juda ko'p sonli muammolarni tezda hal qilishingiz mumkin. Ammo barchamiz unga qanday qilib to'g'ri munosabatda bo'lishni bilmaymiz.

Loyihaga tayyorgarlik ko'rish jarayonida sinfdoshlarim o'rtasida so'rov o'tkazdim. 20 kishi suhbatdan o'tkazildi:

1. 9 kishi telefon suhbatining boshida abonent bilan salomlashishni mutlaqo zarur deb hisoblamaydilar.
2. 6 kishi ma'lum bir odob-axloq qoidalarining mavjudligini taklif qiladilar, ammo undan foydalanish zarur deb hisoblamaydilar.
3. Qolgan 5 respondent telefon orqali aloqa qilish qoidalaridan xabardor, ammo iloji bo'lsa ba'zi tafsilotlarni tushuntirishdan bosh tortmaydi. Menimcha, telefon aloqasi qoidalari bo'yicha materiallarni tanlash kerak. Birinchidan, ozgina tarix.

Quloqqa o'rnatilgan naychada odamning jonli ovozi eshitilganidan yuz yildan ko'proq vaqt o'tdi. Ushbu telefon, zamonaviy telefon apparatlarining "buvisi", amerikalik ixtirochi A.G. tomonidan yaratilgan. 1876 \u200b\u200byilda qo'ng'iroq. Rossiyada 1882-83 yillarda telefon aloqasi joriy etildi. 1927 yilda SSSR avtomatik telefon stantsiyalari (avtomat telefon stantsiyalari) tizimini qabul qildi. Endi hayotni telefonsiz tasavvur etib bo'lmaydi. U ajratilgan odamlarni o'n minglab kilometrlarga bog'ladi. Mening ishimda quyida keltirilgan antiqa telefonlar to'plami bilan tanishish yanada qiziqarliroq.

Telefon orqali gaplashish qoidalari

Telefon qo'ng'iroqlarini taxminan ikki turga bo'lish mumkin: siz qo'ng'iroqqa javob berasiz va siz qo'ng'iroq qilishingiz kerak.

Ishimda, ular sizni chaqirganda, vaziyat haqida to'xtamoqchiman. Qo'ng'iroq qilayotgan telefonni 1-2 ovozli signaldan keyin ko'tarish kerak va tabassum bilan tinglash yaxshiroq, shunda sizning ovozingiz yaxshi eshitiladi.

Telefonni ko'tarib, siz tashkilotingizni nomlashingiz kerak, masalan: "Firma" Tong, "xayrli kun!" Bunday iborani eshitgan abonent raqam bilan adashmaganiga amin. Agar to'siqda xato bo'lsa, tushunmovchilik darhol aniq bo'ladi va ikkala suhbatdosh uchun vaqt yo'qotilishiga olib kelmaydi.

Agar doimiy biznes sherigi qo'ng'iroq qilsa, uni kotib ovoz bilan taniydi, u o'zini tanishtirishdan oldin uning ismini aytishi kerak. Unga ayting: "Oleg Vasilevich, sizni eshitganimdan xursandman!"

Telefonda gaplashayotganda kotib samimiy va ishbilarmonlikni birlashtirgan samimiy ohangda gaplashishi kerak. Telefon suhbatining noto'g'ri ohangi tushunishni yo'qotishga va samarali muzokaralarga olib kelishi mumkin. Mag'rur yoki beadab ohangda gapirmaslik kerak.

Telefon orqali suhbat paytida siz qattiq gapiradigan so'zlarni ishlatishingiz shart emas, shoshilmasdan aniq gapirishingiz kerak, suhbatdoshni diqqat bilan tinglang. Agar suhbatda ismlar, ismlar, familiyalar quloq bilan yaxshi sezilmagan bo'lsa, ularni hecelerde talaffuz qilishingiz kerak.

O'zingizning tushunmovchiligingizni saqlab turishingiz kerak va hatto sizning raqamingiz noto'g'ri bo'lsa ham, sabrli bo'lishingiz kerak. Qo'pol so'zlarga qo'pol javob bermang, agar abonent rozi bo'lmasa, osib qo'yishga shoshilmang. Agar g'azablangan kishi sizni chaqirsa, siz gaplashayotgan odamni tegishli joyda to'xtata olasiz va so'rashingiz mumkin: "Kechirasiz, agar sizga biron bir yordam bera olsam, aytingchi, men sizga nima qilishim kerak?" Agar abonentga javob berish uchun so'rash kerak bo'lsa, unda qidirish vaqtining uzunligi to'g'risida ogohlantirish kerak.

Qo'ng'iroq qiluvchini uzoq kutish uchun jazolash tavsiya etilmaydi. Agar kerakli ma'lumotlarni tezda topishning iloji bo'lmasa, abonentga qo'ng'iroq qilish uchun aniq vaqtni aytib berish yoki undan telefonni so'rash va o'ziga qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir. Menejer bo'lmaganda, kotib: "Unga nima deyish kerak?" yoki "Diktator, iltimos, yozaman." Xabar aniq va bir maromda yozilganligiga va barcha ma'lumotlar to'g'ri va aniqligiga ishonch hosil qiling. Quyida telefon suhbatini yozib olish uchun namunaviy shaklni taklif qilaman.

TELEFON XABARI

Uchun ___________________________

Sana ___________ Vaqt ________ _____________________________ dan _______________________________ Telefon raqami ____________________

Muallif to'g'risida ________________________

• Talab
• Qaytadan qo‘ng‘iroq qiling
• Shoshilinch
• Shoshilmang

Xabar qabul qilindi ___________________

Suhbat oxirida aytib o'tilganlardan eng muhimini sarhisob qilib, xulosa qilish kerak. Qo'ng'iroq qilgan kishi suhbatni tugatadi (suhbat biron bir sababga ko'ra to'xtatilgan bo'lsa, u yana qo'ng'iroq qiladi).

Suhbat oxirida kotib quyidagi jumlalar uchun o'rinli bo'ladi: "qo'ng'iroq qilganingiz uchun rahmat", "sizdan xursand bo'ldim", "sizga omad" va hokazo.

Telefon suhbatlariga misollar

To'g'ri qurilgan suhbat.

Kotib: "Zarya direktori kotibi Anna Petrovna Semenova tinglaydi." Obunachisi: "Salom!" Azot "aksiyadorlik jamiyatining tijorat direktori Ivanov Ivanov. Iltimos, meni Nikolay Petrovich bilan bog'lang." Kotib: "Assalomu alaykum, Ivan Ivanovich! Afsuski, Nikolay Petrovich hozir yo'q. U soat 14.30da keladi. Uni kimdir almashtirishi mumkinmi? Siz qanday savol bilan murojaat qilasiz?"

Abonent: "Men Nikolay Petrovich bilan materiallarni sotib olishni tashkil etish bo'yicha birgalikdagi harakatlarimiz imkoniyatini muhokama qilmoqchiman."

Kotib: "Men sizga bu kabi masalalar bilan shug'ullanadigan bo'linma rahbarining telefon raqamini bera olaman."

Obunachi: "Rahmat, men sizga minnatdorman.

Noto'g'ri qurilgan suhbat.

Qo'ng'iroq! Kotib telefonni ko'taradi.

Kotib: "Eshitaman!"

Obunachi: "Qayerga bordim?"

Kotib: "Qaerga qo'ng'iroq qilasan?"

Obunachi: "Menga" Shafaq "kompaniyasi kerak.

Kotib: "Va kim aytadi?"

Obunachi: "Bu" Shafaq? "Kompaniyasidir.

Kotib: "Ha, bu Zarya

Abonent: "Menga kompaniya direktori kerak."

Kotib: "Direktordan kim so'raydi?"

Obunachi: "Ishda."

Kotib: "Qanday holatda?"

Obunachi: "Men kim bilan gaplashyapman?"

Kotib: "Direktor kotibi bilan."

Obunachi: "Meni direktor bilan bog'lang."

Kotib: "Direktor yo'q."

Obunachi: "Va u qachon bo'ladi?"

Kotib: "Bilmayman."

Obunachi: "Deputatlar joyidami?"

Kotib: "Men bilmayman."

Obunachi: "Ertaga uchrashuv rejalashtirilganmi?"

Kotib: "Men biron bir uchrashuv to'g'risida hech narsa bilmayman. Keyinroq qo'ng'iroq qiling."

Vaziyat tahlili

Telefonni olib, kotib o'zini tanishtirishi yoki hech bo'lmaganda o'z tashkilotining nomini aytishi kerak. Kotib yomon o'qitilgan va ishini yoqtirmaydi. Javob: "Direktor yo'q" - qachon bo'lishini ko'rsatmasdan - qo'ng'iroq qiluvchini hayron qoldiradi. Shu bilan u kotibaning zaruriy fazilatlariga ega bo'lmagan holda, uning g'azabini qo'zg'atadi: chidamlilik, odamlarga doimiy mehr.

Uchrashuv haqida so'rashganda, kotib: "Men biron bir uchrashuv to'g'risida hech narsa bilmayman" (shunday javob ma'muriy jazoga loyiqdir) qatorini tashladi - unga: "Kutib turing, men hozir bilib olaman", deyish kerak edi.

Ushbu vaziyatdan shunday xulosa qilishimiz mumkin: siz hech qachon telefonda bunday gaplasholmaysiz.

LOYIHA NARXI

Ushbu loyihaga hech qanday moddiy resurslar sarflanmadi. Telefonda gaplashish qoidalarini tanlash uchun men ko'p vaqtimni va shu vaqtgacha to'lanmagan shaxsiy ishimni sarflashim kerak edi. Shuning uchun moliyaviy jihatdan mening loyiham befoyda.

LOYIHA SIFATINI BAHOLASh

Mening loyiham o'rtacha murakkablikka ega ekanligiga ishonaman. Loyihaning ijobiy tomonlari shundaki, telefon orqali gaplashish qoidalarini, aloqa misollarini batafsil ochib berish, har xil vaziyatlarda abonent bilan telefon orqali qanday bog'lanishni va qanday qilib bo'lmaslik kerakligini ko'rsatib beradi. Loyihaning salbiy tomoni shundaki, men ushbu ma'lumotlarni keng odamlarga etkaza olmayman, garchi men telefonda chop etilgan qoidalarni hammaga taqdim etishga tayyorman.

A. - Salom. "Interkongress" markazi.

B. - Salom. Radiotexnika universiteti. Mironova Olga. Kecha simpozium haqida sizni chaqirdim.

A. - Xayrli kun. Eshitaman sizni.

B. - Bizni yuz o'ttiz-yuz qirq kishilik xonani ta'minlay olasizmi?

A. - Ha. Biz siz uchun yuz ellik o'rinli konferents-zalni zaxiralashimiz mumkin.

B. - Bu bizga mos, rahmat. Va mebelni ijaraga olishni qanday tashkil qilish kerak?

A. - Arizada barcha ob'ektlarning nomlari va ularning soni ko'rsatilishi kerak.

B. - Sizga qanday ariza yuborish kerak?

A. - Siz bizning manzilimizga kafolat xati yuborishingiz kerak. Unda siz barcha turdagi xizmatlar va ularning narxini ko'rsatasiz.

B. - Ko'ryapman. Xat pochta va faks orqali ham yuborilishi mumkin.

A. - Ha.

B. - Siz uni necha kun olasiz?

A. - Maktub odatda ikki-uch kun davom etadi.

B. - Bu juda uzoq vaqt.

A. - Siz uni ataylab yuborishingiz mumkin, keyin u ikki soat ichida bizga keladi.

B. - Shunday qilamiz. To'liq ma'lumot uchun sizga katta rahmat.

A. - Iltimos. Omad tilayman.

Amerikalik tadbirkor X.Makayning fikricha, "siz bilan telefon aloqasini o'rnatgan har qanday odam sizni qaysi vaqtda qo'lga olish mumkinligini bilib, mamnun bo'ladi. Shuning uchun ish muzokaralari paytida unga doimo bu haqda xabar bering ».

O'z-o'zini boshqarish uchun savollar

1. Nima uchun men telefonda mohirona gaplashishim kerak?

2. Suhbat dasturini ishlab chiqish nimani anglatadi?

3. Ish yuzasidan suhbatdan oldin qanday savollarga javoblarni tayyorlash kerak?

4. Ishbilarmonlik suhbatining muvaffaqiyatiga nima ta'sir qiladi?

5. Ish telefonidagi suhbatlarning xususiyatlari qanday?

6. Ish telefonidagi suhbatga qanday tayyorgarlik ko'rish kerak?

7. Qo'ng'iroq qiluvchiga kelganda vakolatli telefon aloqasi qanday elementlarni o'z ichiga oladi?

8. Telefon orqali javob berish qanday elementlarni o'z ichiga oladi?

1-mashq

2-topshiriq

Siz yangi (eski) mijozni chaqirasiz, uning ehtiyojlari va ta'mlari sizga noma'lum (ma'lum). Senga kerak:

Mijozni jalb qilish;

· Buyurtma berish uchun uni ishontirish.

3-topshiriq

Siz uzoq tanaffusdan keyin o'zingizni eslatishingiz kerak. Qanday qilib telefon orqali suhbat qurasiz? Qanday qilib telefon orqali suhbat suhbatdoshning turiga bog'liq bo'ladi? Ikki yoki uch xil vaziyatni bering. Ularni juft bo'lib o'ynang.

4-topshiriq

Guruh juftlarga bo'linadi va quyidagi holatlarda telefon qo'ng'iroqlarini amalga oshiradi: poliklinika, jurnal, dekanat, bank, do'kon yoki chet el konsulligi.

Suhbat mavzusi o'zboshimchalik bilan amalga oshiriladi, ammo quyidagi shartlarga rioya qilish kerak: suhbatni malakali olib borish, minimal sonli so'zlardan foydalanib, faqat bitta savol berish.

Keyin suhbatdoshlar rollarni o'zgartiradilar va berilgan vaziyatlarda yana suhbatlashadilar.

5-topshiriq

Er-xotinlar o'zlarining telefon ko'nikmalarini namoyish etishlari tavsiya etiladi. Ular ketma-ket uchta (mantiqiy bog'liq) savollarni quyidagi holatlarda beradilar: avtoulovlarga xizmat ko'rsatish, teatr, kafolat ustaxonasi, sartarosh, delfinariya. Savollarni oldindan tayyorlash mumkin. Asosiy vazifa - so'zlarni minimal soniga etkazish bilan suhbatni to'g'ri o'tkazish. Har bir suhbat oxirida qo'shma tahlil o'tkaziladi.

6-topshiriq

Uyda telefonda o'tiring va bizning tavsiyalarimizdan foydalanib, 5-7 muassasalarga qo'ng'iroq qiling. Ularning qanchasi professional "sudlanuvchi" ekanliklarini hisoblang. Suhbatlaringizni tahlil qiling. Qancha xatolar qildingiz? Kelajakda bunday xatolardan qochishga harakat qiling.

J Aytgancha, suhbat paytida tabassum qilganingizda ovozingiz yanada yoqimli J bo'ladi

3-dars. Munozara

Juda qattiq ishontiradigan kishi hech kimni ishontirmaydi.

Nikola Chamfort,

frantsuz axloqshunosi

Har bir ishbilarmon shaxs, qaysi faoliyat bilan shug'ullanishidan qat'i nazar, hayotiy muhim masalalarni oqilona va samarali muhokama qila olishi, isbot qilishi va ishontirishi, o'z nuqtai nazarini oqilona himoya qilishi va raqibning fikrini rad qilishi kerak.

Bahskelishmovchiliklarni muhokama qilishda, muhokama qilinayotgan masala bo'yicha konsensus mavjud bo'lmagan vaziyatda, biznes aloqasi turi keng qo'llaniladi. Dalil - ishontirish ilmi. E'tiqod insonning ongiga uning tanqidiy qaroriga murojaat qilish orqali ta'sir qilish usulidir.

Ishonish natijasi, sherik qabul qilingan qarorni mustaqil ravishda asoslash, uning ijobiy va salbiy tomonlarini, shuningdek, boshqa variantlar va qarorlarning imkoniyatlari va oqibatlarini baholay olganda muvaffaqiyatli deb hisoblanadi.

Ishonchliligi samaraliroq:

Bir ehtiyoj doirasida;

· Tuyg'ularning past intensivligi bilan;

· Aqliy rivojlangan sherik bilan.

Ishontirish jarayonida siz quyidagi sxemalardan foydalanishingiz mumkin:

Muammoning bayoni, uning boshqalar orasida tutgan o'rni, echimning dolzarbligi va davomiyligi, echimlar zarurati, echimlar, ularning afzalliklari va kamchiliklari, oqibatlari, zarur mablag'lar, xarajatlar va boshqa shartlar;

Taklifning afzalliklari qiymatini oshirish va uning kamchiliklarini kamaytirish; ushbu parametrning qiymatini oshirish va muqobil variantlarning qiymatini kamaytirish;

Turli xil nuqtai nazarlarni taqdim etish orqali sherikni ishontirish;

Asta-sekin qamrab olish printsipi: takliflarni bosqichlarga bo'lib, har biri bo'yicha kelishuvga erishgan holda ketma-ket harakatlaning. Ushbu tamoyilning yana bir qo'llanilishi: bir nechta ishtirokchilar bilan bo'lajak uchrashuvdan oldin - har bir ishtirokchi bilan alohida muhokama qiling va ularning roziligini oling;

· Dasturlarni qabul qilish sifatida siz diqqat bilan savol bera olasiz (odatda mohiyatan) va unga darhol javob berishni talab qilmaysiz. Bir muncha vaqt o'tgach, savolning o'zi sherikning fikrlarida paydo bo'ladi va uni o'ylashga majbur qiladi.

Nizolar qoidalari

1. Siz faqat ikkala tomon yaxshi biladigan masalani muhokama qilishingiz mumkin. Juda yaqin (tomonlarning manfaatlariga ta'sir qiladi) va juda uzoq (tortishish qiyin) haqida bahslashmang.

2. Bahs mavzusi raqib bilan kelishilgan bo'lishi kerak.

3. Muhokama qilinayotgan masalaga amal qiling, muhokama mavzusini qoldirmang. Asosiy narsa atrofida munozara olib boring, tafsilotlarni almashmang.

4. Biz psixologik bosim usullariga yo'l qo'ymasligimiz kerak: "shaxsiyat" ga o'tish va boshqalar.

5. Muayyan pozitsiyani egallang. Printsipial bo'ling, ammo o'jar bo'lmang.

6. Polemika axloqiga rioya qiling: xotirjamlik, chidamlilik, yaxshi niyat.

Bahslar taktikasi

1. Dalillarni quyidagi tartibda joylashtiring: kuchli - argumentning boshida va eng kuchli - uning oxirida. Ishontirish uchun tortishuvda, kuchli tortishuv sherik uchun eng ishonarli ko'rinadi, chunki uning his-tuyg'ulari va qiziqishlariga ta'sir qiladi.

2. Raqibning mumkin bo'lgan dalillarini fosh eting, bahslarni oldindan o'ylab ko'ring. Bu sizga hujumdan oldin dushmanni qurolsizlantirishga imkon beradi.

3. Qiyin savolga, o'z vaqtida javobni kechiktirish.

4. Ikkilamchi dalillarni samarali ravishda rad eting.

Bahslarning turlari

Bahslar odamlarning ongi va hissiyotlariga ta'sir qilish darajasida turlicha.