Turizm marketingining o'ziga xos xususiyatlari

Turizm global xizmat ko'rsatish sohasining eng jadal rivojlanayotgan tarmoqlaridan biridir. Tez o'sish sur'ati tufayli turizm XX asrning iqtisodiy hodisasi sifatida tan olindi. Mamlakatimizda turizm hali iqtisodiyotning to‘laqonli tarmog‘i sifatida qabul qilinmaganiga qaramay, ilmiy tahlil, davlatimiz sayyohlik sohasiga yildan-yilga katta e’tibor qaratmoqda.

1-misol

Jahon iqtisodiy va siyosiy vaziyat so'nggi yillarda Rossiyada ichki turizmning faol rivojlanishi uchun turtki bo'ldi. Rossiyalik sayyohlar uchun asosiy sayyohlik yo'nalishlarining yopilishi ruslarni mahalliy kurortlar va madaniy va tarixiy hududlarga aylantiradi.

Har yili ehtiyoj malakali kadrlar mehmondo'stlik va turizm sohalari, universitetlarning imkoniyatlari paydo bo'lmoqda va kengaymoqda, turizm kadrlarini tayyorlash uchun malaka oshirish kurslari paydo bo'lmoqda.

Eslatma 1

Biroq, turizmni iqtisodiyotning boshqa tarmoqlaridan ajratib turadigan o'ziga xos xususiyat turistik "mahsulot" - xizmatlarning o'ziga xos xususiyatidir. Mutaxassislarning fikricha, turizmda xizmatlar va tovarlarning ulushi mos ravishda 75% va 25% sifatida taqsimlangan. Turizm sohasidagi faoliyat natijasi turistik mahsulotga to'g'ri keladi.

Turistik mahsulot - bu turistlarning istaklarini eng yaxshi qondiradigan va ularning dam olish, sog'lig'ini yaxshilash, atrofdagi dunyoni bilish, turar joy, ovqatlanish va boshqalarga bo'lgan ehtiyojlarini qondiradigan xizmatlar majmuasidir.

Turistik mahsulot xizmatning o'ziga xos xususiyatlariga ega, ya'ni nomoddiylik, saqlanmaslik, manbadan ajralmasligi va sifatning o'zgaruvchanligi (4 "YO'Q"). Turistik xizmatning mahsulot sifatidagi to'rtta "YO'Q"lari turizm marketingining xususiyatlariga sezilarli ta'sir ko'rsatadi.

Turizm marketingining vazifalari

Turizm marketingi, birinchi navbatda, turistik talabni o'rganish asosida kompaniyani maksimal foyda olish, uning turistik mahsulotini ilgari surish, turistlarning iste'molchi talablarini qondirish maqsadida rivojlantirishga qaratilgan.

Jahon sayyohlik tashkiloti (YuVTO) qoidalariga ko'ra, turizm marketingining uchta asosiy funktsiyasi mavjud:

1. Turizm xizmatlari iste'molchilari bilan aloqalarni shakllantirish. Mijozlar bilan aloqa o'rnatish ularni taklif etilayotgan dam olish maskani va mavjud xizmatlar, diqqatga sazovor joylar va kutilayotgan imtiyozlar mijozlarning o'zlari olishni istagan narsalarga to'liq mos kelishiga ishontirishdan iborat.
2. Aloqalarni rivojlantirish yangi savdo imkoniyatlarini taqdim eta oladigan innovatsiyalarni loyihalashni o'z ichiga oladi. Bunday innovatsiyalar potentsial mijozlarning ehtiyojlari va afzalliklariga javob berishi kerak, innovatsiyalar orqali aloqalarni rivojlantirish; ¢
3. Xizmat natijalarini kuzatish. Nazorat bozorda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish bo'yicha faoliyat natijalarini tahlil qilishni va natijalar turizm sohasida mavjud imkoniyatlardan to'liq va muvaffaqiyatli foydalanishni qay darajada aks ettirayotganini tekshirishni o'z ichiga oladi; qiyosiy tahlil reklama marketing faoliyati uchun xarajatlar va olingan daromadlar.

Turizm marketing aralashmasi (4P + 3P)

An'anaviy marketing aralashmasi 4P deb nomlanuvchi quyidagi o'zaro bog'liq elementlardan iborat: Mahsulot - Narx - Joy - Rag'batlantirish.

1. yordamida ishlab chiqilgan xizmat jarayoni (Jarayon). turli usullar turistik mahsulotning xizmat funksiyalarini takomillashtirishga qaratilgan dizayn va reinjiniring;
2. xodimlar (odamlar). Aloqa xodimlari - bu bir vaqtning o'zida turizm xizmatlarini ishlab chiqaradigan va sotadigan kompaniya xodimlari. Marketing sohasidagi aloqa zonasi xodimlari ko'pincha "part-time marketologlar" deb ataladi;
3. moddiy muhit (Jismoniy dalillar). Bu mehmonxona, restoran, sayyohlik agentligi ofisining atmosferasi, marketing nuqtai nazaridan, insonning hissiy kanallariga ta'sirini anglatadi: vizual (uyg'un dizayn va interyer, rang sxemalari, makonni tashkil etish, yoritish), eshitish (uslubi). musiqa, uning tempi va ovozi), hid bilish (xonani ventilyatsiya qilish, yoqimli hidlar), taktil (xona harorati).

Eslatma 2

Boshqa marketing aralashmasi strategiyalari (mahsulot, narx, tarqatish kanallari, reklama) bilan birgalikda ushbu qo'shimcha uchta element turizm marketing kompleksini tashkil qiladi.

Ichki marketing - bu tashkilot ichida amalga oshiriladigan va maqsadli marketing samarali trening va mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan va bu aloqalarni qo'llab-quvvatlovchi xodimlarning ishini rag'batlantirish, shuningdek, xodimlarning yagona jamoa bo'lib ishlashi uchun sharoit yaratish, mijozlar talablarini to'liq qondirishni ta'minlash. Tashkilotning ichki bozoriga qaratilgan ichki marketing tashqi va interaktiv marketingdan oldin turadi.

Ichki marketing kontseptsiyasi faolni o'z ichiga oladi marketing yondashuvi va xodimlarni muvofiqlashtirish." Ichki marketing kompaniya xodimlarini yaxshiroq boshqarish uchun marketing imkoniyatlaridan foydalanadi. Ichki marketing - bu kompaniya ichida, uning xodimlariga qaratilgan marketing.

Ichki marketingning maqsadi haqiqiy jamoani, ya'ni o'z ishiga bo'lgan ishtiyoqi chegaradan tashqarida bo'lgan odamlarni yaratishdir ish majburiyatlari. Ular o'z ishlarining mazmunini tashqi mijozlarga xizmat ko'rsatish nuqtai nazaridan belgilaydilar. Bunday odamlar endi o'z ishlarini rahbariyat tomonidan ishlab chiqilgan aniq vazifalar to'plami sifatida qabul qilmaydi. Buning o'rniga, ularning ishni tushunishi tashqi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun qila oladigan hamma narsani o'z ichiga oladi.

Har bir xodim individual bo'lganligi va muayyan faktga nisbatan o'z fikri va munosabatiga ega bo'lganligi sababli, tashqi mijozlarga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati notekis, nomuvofiq va ushbu xizmatlarni ko'rsatuvchi odamlardan ajralmasdir. Ichki marketing aynan yuqori sifatli xizmatlar ko'rsatish uchun sharoit yaratishga qaratilgan. Ushbu muammolarni hal qilish tashqi marketingdan olingan, ammo ishtirokchilarga nisbatan qo'llaniladigan usullar yordamida amalga oshiriladi ichki bozor, masalan, marketing (sotsiologik) tadqiqotlar, segmentatsiya va joylashishni aniqlash, marketing kommunikatsiyalari, xodimlarga nisbatan strategiya va taktikani ishlab chiqish va boshqalar.

Ichki marketingning asosiy tushunchalaridan biri bu ichki bozor tushunchasi tashqi mijozlarga tashkilot xodimlari tomonidan tashkilot rahbariyati tomonidan taqdim etiladigan moddiy, ma'naviy va ijtimoiy mukofotlar uchun taqdim etiladigan qadriyatlarni almashish joyi sifatida. Ichki marketingning muhim vazifasi barcha xodimlar orasida bozorga yo'naltirilganlikni rivojlantirishdir.

Bu holda bozor yo'nalishi ikki jihatdan ko'rib chiqiladi:

• a) mijozlarga yo'naltirilganlik, ya'ni. tashkilot xodimlari tomonidan mijozlar ehtiyojlarini tushunish va qondirish;
• b) raqobatchilarga yo'naltirish, ya'ni. tashkilot xodimlari tashkilotning raqobatchilari haqida ma'lumotga ega bo'lishi, ularning kuchli tomonlarini bilishi va zaifliklar, mijozlarni yaxshiroq qondirish uchun ushbu ma'lumotlardan foydalaning.

Ichki marketingning natijasi ichki etkazib beruvchilar va iste'molchilarning o'zaro ta'siridir. Xodimlar orasida ichki etkazib beruvchilar va iste'molchilarni aniqlash g'oyasini ichki marketing masalalarini muhokama qiladigan deyarli barcha mualliflarda ko'rish mumkin. Bundan tashqari, aksariyat hollarda bir xil xodim (xodimlar guruhi, bo'lim va boshqalar) bir vaqtning o'zida ham ichki yetkazib beruvchi, ham ichki iste'molchi funktsiyalarini bajaradi.

Tashkilotning xodimlarga (ichki mijozlarga) e'tibor qaratilishi tashqi bozorda muvaffaqiyatga erishishning asosiy omillaridan biridir. Bu quyidagilardan kelib chiqadi:

• a) xizmatlar sifati xizmat qiymatini yaratishga asoslanadi;
• b) tashkilot ichidagi aloqalar sifatini yaxshilash pirovard natijada tashqi mijozlar bilan munosabatlar sifatiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi;
• v) ichki mijozlarga yo'naltirish ob'ekti (ichki yo'nalish) xizmatlar qiymatini yaratish jarayonida alohida xodimlar va tashkilotning bo'limlari o'rtasidagi munosabatlardir;
• d) tashkilotning ichki yo'nalishining maqsadi qiymat zanjirining har bir bosqichida qo'shimcha qiymatni ta'minlashdir.

Yuqoridagilarni umumlashtirish uchun shuni aytishimiz mumkinki, ichki marketing foydalanish uchun tizimli harakatlardir marketing vositalari tashkilot ichida mijozlarga yo'naltirilgan xodimlarni rag'batlantirish va o'zaro faoliyat integratsiyalashuviga, tashqi mijozlarning ehtiyojlarini samarali qondirish uchun o'zgarishlarga qarshilikni engishga qaratilgan.

Ichki marketingning vazifasi xodimlarning sifatli ishlashi uchun aloqalarning samaradorligi va maqsadga muvofiqligini aniqlash uchun rasmiy va norasmiy ichki aloqalarni tahlil qilishdir.

Ichki marketingda marketing kommunikatsiyalari usullaridan foydalanish quyidagi usullardan foydalanishni o'z ichiga oladi:

• -- sotishni rag'batlantirish;
• -- shaxsiy (shaxsiy) sotish;
• -- jamoatchilik bilan aloqalar (jamoatchilik bilan aloqalar);
• -- sotishni rag'batlantirish;
• -- reklama.

Ichki marketingda sotishni rag'batlantirish tashkilot xodimlariga ishni "sotish" ga yordam beradigan qisqa muddatli rag'batlantirish choralarini anglatadi.

Shaxsiy sotish vositalari og'zaki taqdimot uni sotish maqsadida bir yoki bir nechta potentsial ichki xaridorlar bilan suhbatda menejer sifatida harakat qilish. Bu samarali vosita Mahsulotni sotishning ma'lum bosqichlarida kompaniya rahbariyati va xodimlari o'rtasidagi shaxsiy aloqalar sotishni rag'batlantirish usullaridan ko'ra samaraliroq rag'batlantirish usullari bo'lishi mumkin bo'lgan mahsulotni ilgari surish. Bundan tashqari, ish intervyularida shaxsiy sotish usullari qo'llaniladi.

Shaxsiy savdoning afzalliklari, asosan, menejer va xodimlar o'rtasida bevosita uchrashuv mavjudligi bilan bog'liq. Uchrashuvning shaxsiy tabiati xodimlarning ehtiyojlarini aniqroq tushunishga, ularga tashkilotning pozitsiyalari va imkoniyatlarini tushuntirishga, sotilayotgan ishni ijobiy nuqtai nazardan taqdim etishga, tushunmovchiliklarni bartaraf etishga va uzoq muddatli ishonchli munosabatlarni o'rnatishga imkon beradi. tabiatda.

Menejerlar yomon xizmat yaxshi xizmatdan ko'ra ko'proq javob berishini tushunishlari kerak. Mehmonlarga yomon munosabatda bo'lganda, ular voqea haqida ko'proq gapirishadi. Agar biror kishiga yaxshi xizmat ko'rsatilsa, u bu haqda besh kishiga aytadi. Agar biror kishi salbiy tajribaga ega bo'lsa, u bu haqda o'n kishiga aytib beradi. Ijobiy tajribani tarqatish qiyinroq. Ba'zi salbiy nuqtalar ko'p ijobiy narsalarni buzishi mumkin.

Kompaniyaning maqsadi - mijozlar kutganidan yuqori bo'lgan xizmatlarni taqdim etish.

Mehmonxonaning barcha xodimlari - ro'yxatdan o'tish xodimi, ovqat xonasiga xizmat ko'rsatuvchi ofitsiant, old eshik xizmatchisi va konsyerj - mehmon mamnun bo'lib ketishini ta'minlash uchun harakat qilishlari kerak. Ularning munosabati ko'rinish va har qanday mehmon so'rovini bajarishga tayyorligi mehmonxonaning umumiy taassurotini shakllantiradi. Mehmondo'stlik kompaniyalari xodimlari o'z agentliklari orqali mahsulotning bir qismiga aylanadigan xizmatlarni taqdim etadilar. Ko'pincha raqobatdosh kompaniyalar mahsulotining moddiy qismini farqlash juda qiyin. Bir xil narx oralig'idagi kechki ovqatlar va mehmonxona xonalari narxi jihatidan juda kam farq qiladi. Mahsulotlardagi farqlar ko'pincha kompaniya xodimlarining o'z mijozlariga boshqacha xizmat ko'rsatishi bilan bog'liq.

IN mehmonxona biznesi eng marketing faoliyati marketing bo'limidan tashqari xodimlar tomonidan emas, balki marketing bo'yicha mutaxassislar tomonidan amalga oshiriladi. Marketing dasturi mijozlarni mehmonxonaga jalb qiladi. Mehmonxona xodimlari birinchi marta kelgan mehmonga xizmat qilishlari kerak, shunda u doimiy mijozga aylanadi. Mehmonxonaning daromadi bevosita bunga bog'liq - ko'proq doimiy mijozlar, mehmonxonaning foydasi shunchalik yuqori bo'ladi. Doimiy mijozlarning 5% ga o'sishi foydaning 25% va hatto 125% ga o'sishini ta'minlashi mumkin. (1-ilovaga qarang).

Mehmondo'stlik va sayyohlik xizmatlari sanoati o'ziga xosdir, chunki xodimlar mahsulotning bir qismidir. Mehmonxonada "haqiqat lahzalari" vaqtida vazifani yaxshi bajara oladigan xodimlar bo'lishi kerak. Odamlar marketing haqida o'ylashganda, ular odatda tashqariga, bozorga qaratilgan harakatlar haqida o'ylashadi, lekin mehmonxona yoki restoranning asosiy marketing harakatlari ichkariga, uning xodimlariga qaratilgan bo'lishi kerak.

Menejerlar xodimlar o'z xizmatlarini (mahsulotlarini) bilishlariga ishonch hosil qilishlari va ular yuqori mijozlar qiymatiga ega ekanligiga ishonishlari kerak. Xodimlar o'z kompaniyasi va ular sotayotgan xizmatlar haqida g'ayratli bo'lishlari kerak. Aks holda, mijozlarni qiziqtirish mumkin emas. Tashqi marketing mijozlarni mehmonxonaga olib keladi, lekin agar xodimlar ularning kutganlarini qondirmasa, buning foydasi kam.

Marketing bo'yicha mutaxassislar xodimlarning sifatli xizmat ko'rsatishga qodir va tayyorligini ta'minlash uchun usullar va tartiblarni ishlab chiqishlari kerak.

Marketing mutaxassislari tomonidan ishlab chiqilgan ichki marketing kontseptsiyasi marketing tartib-qoidalarini maxsus xodimlar uchun rasmiylashtiradi. Ichki marketing ishi tashkilotning barcha darajadagi xodimlari biznesni amalda amalga oshirishlari va ularning turli xil faoliyati va sharoitlarini tushunishlari uchun tuzilgan. muhit mijozning ongini shakllantirish.

Ichki marketing to'rt qismga bo'linadi: ishlab chiqarish madaniyati; xodimlarni boshqarishga marketing yondashuvi; marketing maqsadlari haqidagi ma'lumotlarni jamoaga etkazish; mukofot tizimi.

Sanoat madaniyati.

Sayyohlik agentliklari xodimlari xorijlik sayyohlar bilan bevosita aloqada emas, shuning uchun ular bilan muomala qila olmaydi alohida e'tibor va mehmondo'stlik. Xo'sh, qachon haqida gapiramiz sanoat madaniyati haqida biz kompaniya xodimlariga o'z vazifalarini tushunish va ularga erishish imkoniyatini beradigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimini nazarda tutamiz. to'g'ri qaror. Samarali boshqariladigan sayyohlik agentligida barcha xodimlar ushbu madaniyatning tashuvchilari bo'lib, uning yuqori darajasi, birinchi navbatda, xodimlarning xatti-harakatlari bilan belgilanadi. ishlab chiqarish jarayonlari. Ular rahbariyat ulardan nimani kutayotganini va turli vaziyatlarda qanday harakat qilish kerakligini bilishadi. Ikkinchidan, yuqori darajadagi madaniyat xodimlarga yakuniy maqsadlarni aniq tushunish va o'z kompaniyasi haqida yaxshi his qilish imkonini beradi.

Amalda korxona xodimlarining mas'uliyati va o'z-o'zini intizomini oshirish, bajarilgan ishlarning belgilangan muddatlari va sifatiga qat'iy rioya qilish, ishlab chiqarish madaniyatining yuqori darajasiga erishiladi. psixologik muvofiqlik sayyohlik agentligi xodimlari o'rtasida va unda qulay psixologik mikroiqlim yaratish, favqulodda vaziyatlarda foydalanish huquqini berish orqali xodimlarning tashabbuskorligini rag'batlantirish. nostandart echimlar, rasmiy vakolatlar doirasidan tashqariga chiqish, kasblarni birlashtirish va mas'uliyat doirasini kengaytirish, o'rnatish kabi ish shakllarini keng qo'llash. fikr-mulohaza: "xodimlar - boshqaruv" va boshqalar. Ichki marketing dasturi xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi. Agar marketing xizmatlari dasturi muvaffaqiyatsizlikka uchraydi tashkiliy madaniyat Kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatmaydi.

The Australian milliy gazetasidagi maqolada aytilishicha, to'rtta firma mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturlariga 2 million dollar sarmoya kiritgan va unchalik natija bermagan. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha bunday harakatlar muvaffaqiyatsizlikka uchraganining sabablaridan biri kompaniyalarning tadbirkorlik madaniyati xizmat ko'rsatishga yo'naltirilmaganligi edi. Kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturlarini amalga oshirdilar, chunki ular mijozlarni qondirish va firma uchun ko'proq pul foyda keltirishi mumkinligiga ishonishdi. Biroq, bu firmalar tez orada buni aniqladilar yaxshi dastur Mijozlarga xizmat ko'rsatish oddiy xodimlar bilan ishlashdan ko'proq narsani o'z ichiga oladi. Ichki marketing dasturi menejerlarning o'zlari va kompaniya rahbariyatidan qat'iy majburiyatlarni talab qiladi.

Ko'pgina ichki marketing dasturlarini tayyorlash va amalga oshirishdagi asosiy to'siq o'rta boshqaruvdir. Menejerlar narxlarni kuzatish va foydani oshirish uchun o'qitiladi. Ularning rag'batlantirish tizimlari odatda ma'lum bir xarajatlar darajasiga erishishga asoslangan edi. Marketing bo'yicha treningdan o'tgan va mehmonlarga yordam berishga e'tibor qaratgan mehmonxonaning old stoli xodimini tasavvur qiling. U mijozlar bilan bir oz ko'proq vaqt o'tkazadi yoki baxtsiz mehmonga yordam berish va agar mijoz mehmonxona xizmatidan norozi bo'lsa, vaziyatni to'g'rilash uchun sog'liqni saqlash klubiga tashrifni bekor qiladi. Biroq, o'sha xodim, lekin bunday tayyorgarlikdan o'tmagan bo'lsa, bularning barchasini qo'shimcha (ishlab chiqarmaydigan) vaqt sarflanishi va ko'rsatilgan xizmatlarni behuda deb hisoblashi mumkin.

Agar rahbariyat kutsa ijobiy munosabat xodimlar mijozga nisbatan, uning o'zi ham mijozga, ham xodimlarga bir xil ijobiy munosabatda bo'lishi kerak. Ko'pincha tashkilotlar o'zlarining mijozlarga qaragan xodimlari bilan bir kun ishlash va mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatishga qiziqish uyg'otish uchun "maxsus trenerlarni" yollashadi. Ushbu treningning ta'siri odatda qisqa muddatli bo'ladi, chunki tashkilotlar mijozlar bilan yaxshi ishlaydigan xodimlarni qo'llab-quvvatlash uchun kam ish qiladilar. Menejerlar resepsiyonistlarni, masalan, ushbu bo'limda xodimlar kam bo'lsa, mehmonlarga foydali va do'stona munosabatda bo'lishga ishontirishadi. Qabul qiluvchini samimiy va foydali ko'rsatish uchun yaratilgan salom - " Xayrli tong, Plaza Hotel, Elizabeth: "Men sizga qanday yordam bera olaman?" - bularning barchasi 3 soniya ichida siqilgan bo'lsa va oxirida "Iltimos, go'shakni qo'ymang!" telefon o'n to'rt marta jiringlaguncha kutishi mumkin va nihoyat javob berilganda u tezda aytilgan sovuq salomni eshitadi. .

Tugatish marketing ma'lumotlari xodimlarga. Sayohat agentligi xodimlari marketing jarayonlarida to'liq ishtirok etishlari va maqsad va vazifalarni tushunishlari uchun ular tegishli ma'lumotlarga ega bo'lishlari kerak.

• - butun sayohat agentligi jamoasi tomonidan birgalikda marketing rejalarini ishlab chiqish;
• - jamoani ushbu rejalarni amalga oshirish natijalari haqida muntazam ravishda xabardor qilib turish;
• - ular bilan yuzaga kelayotgan muammolarni va ularni bartaraf etish yo'llarini muhokama qilish;
• - jamoani bo'lajak haqida xabardor qilish ishlab chiqarish rejalari, amalga oshirishda ular ishtirok etadilar.

Turizm va boshqa mehmondo'stlik xizmatlari sohasidagi tashkilot foydalanishi kerak bosma nashrlar mening bir qismi sifatida ichki aloqa. Ko'pgina mehmonxona kompaniyalari xodimlarning axborot byulletenlarini chiqaradilar va yirik mehmonxonalar odatda o'zlarining ichki axborot byulletenlariga ega. samarali reklama yangi mahsulotlar va xizmatlar, reklama kampaniyalari. Ommaviy axborot vositalaridan tashqari, shaxsiy muloqot ham muhim ahamiyatga ega. Leonard Berri ikkita yillik hisobotni taklif qiladi - biri aktsiyadorlar uchun, ikkinchisi esa xodimlar uchun. Uning taklifi hozirda ko'plab firmalar tomonidan qabul qilingan.

Xodimlar yangi mahsulotlar (xizmatlar) va ularga kiritilgan o'zgartirishlar to'g'risida ma'lumot olishlari kerak; marketing tadbirlari va xizmat ko'rsatish jarayonidagi o'zgarishlar. Hammasi marketing reklama aktsiyalari, marketing rejasining barcha bosqichlari ichki marketingni o'z ichiga olishi kerak. Misol uchun, kompaniya mablag'lar bilan yangi kampaniyani "targ'ib qilganda" ommaviy axborot vositalari, u bu haqda o'z xodimlariga xabar berishi kerak. Aksariyat xodimlar birinchi marta ko'rishadi reklamalar ommaviy axborot vositalaridagi kompaniyalar. Ommaviy axborot vositalarida reklama paydo bo'lishidan oldin kompaniya o'z xodimlariga reklamaning mohiyatini tushuntirishi kerak. Menejerlar ularga tegishli reklama kampaniyasining maqsadi va uning ahamiyatini ham tushuntirishlari kerak.

Ko'pincha eng ko'p samarali muloqot mijozlar bilan bevosita ularga xizmat ko'rsatuvchi xodimlar orqali amalga oshiriladi. Ular taklif qilishlari mumkin qo'shimcha xizmatlar mehmonxona sog'liqni saqlash klubi yoki biznes markazi kabi va agar bu mehmon manfaati uchun bo'lsa, boshqa xizmatlarni taqdim eting. Xodimlar ko'pincha mijoz uchun muayyan muammolar paydo bo'lishining oldini olish imkoniyatiga ega. Bularning barchasi uchun xodimlarga ma'lumot kerak. Afsuski, ko'pgina kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita bog'liq bo'lgan xodimlarni tegishli ma'lumotlar bilan ta'minlashni istisno qiladilar. Marketing direktori menejerlar va sayt rahbarlarini bo'lajak tadbirlar, turli xil reklama kampaniyalari va xizmatlarni ilgari surishning yangi vositalari haqida xabardor qilishi mumkin, ammo ba'zi menejerlar oddiy xodimlar bu ma'lumotni bilishlari shart emas deb hisoblashadi.

Rahbariyatning harakatlari tashkilot xodimlari bilan muloqot qilishning yagona usuli hisoblanadi. Har qanday darajadagi menejer xodimlarning ma'lum bir vaziyatga munosabatini kuzatishini va uning xatti-harakatlarini o'rganishini tushunishi kerak. Agar bosh menejer erdan bir varaq qog'oz ko'tarsa, boshqa xodimlar ham shunday qilishadi. Xodimlarning jamoa bo'lib ishlashi muhimligini ta'kidlagan menejer jamoaviy ish printsipini kuchaytirishi mumkin.

Xodimlarning ishiga qiziqish bildirish, ularni qo‘llab-quvvatlash, xodimlarni ismini aytib chaqirish, choyxonada ular bilan birga tushlik qilish orqali menejer o‘ziga va so‘ziga ishonchni qozonadi.

Xulosa: Ushbu paragrafda ichki marketing tushunchalari ko'rib chiqildi, ishlab chiqarish madaniyatining yuqori darajasiga qanday erishish mumkinligi tasvirlangan va ichki marketing kontseptsiyasi, uning maqsadi va vazifalari ko'rib chiqilgan. Shunga asoslanib, ichki marketing, bir tomondan, xodimlar tashkilotning o'z maqsadlariga erishish uchun zarur bo'lgan resursi ekanligiga asoslanadi, boshqa tomondan, xodimlar tashkilotning eng muhim mijozlar guruhlaridan biri, ularning ehtiyojlarini qondirish. qanoatlantirilishi kerak. Marketing va turizmdagi mehmondo'stlik barcha xodimlar uchun asosiy shartdir; Bu faqat marketing va savdo bo'limlari zimmasida bo'lmasligi kerak.

Marketing butun tashkilot falsafasining ajralmas qismi bo'lishi va marketing funktsiyasini barcha xodimlar bajarishi kerak. IN ishlab chiqaruvchi kompaniyalar Marketing funktsiyasi ko'pincha marketing bo'limi tomonidan amalga oshiriladi, chunki ko'plab xodimlar mijoz bilan muloqot qilmaydi. Xizmat ko'rsatish sohasida oddiy xodimlar marketing funktsiyalarining ko'p qismini bajaradilar.

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga topshirish juda oson. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va ishlarida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Turizm industriyasidagi tashkilotlar faoliyatida reklama va axborot ta'minotining o'rni va o'ziga xosligi. Reklama va axborot kommunikatsiyalari tizimi va usullari. Kompaniyaning marketing faoliyatini va uning atrof-muhitini, reklama va axborotni qo'llab-quvvatlash strategiyalarini tahlil qilish.

kurs ishi, 2017-09-16 qo'shilgan


Turistik mahsulotni tashkil etish usullari. Turlarni amalga oshirish va tashkil etish bo'yicha turoperatorning ish sxemalari. Taklif etilayotgan turistik mahsulotlar assortimenti. Bozor segmentini baholash. Kompaniyaning minimal moliyaviy imkoniyatlari. Tanish kompaniyasi bilan ishlashning xususiyatlari.

taqdimot, 2013-09-19 qo'shilgan


Turizm xizmatlari bozorida marketing faoliyatining xususiyatlari. Internet makonida marketingning rivojlanish tendentsiyalari va yo'nalishlari. “Xutorok” BO marketing faoliyatini baholash. Kompaniyani onlayn reklama qilish samaradorligini ishlab chiqish va baholash.

dissertatsiya, 23/07/2015 qo'shilgan


Turizm xizmatlar savdosining o'ziga xos shakli sifatida. Turizmda marketing texnologiyalari. Akfa-servis MChJ misolida kichik sayyohlik agentligining marketing rejasi. Joriy marketing holatini tahlil qilish. Maqsadli segmentni tanlash. Reklama vositalarini rejalashtirish.

dissertatsiya, 03/01/2002 qo'shilgan


Reklamadan foydalanish xususiyatlari turizm korxonalari. Sayyohlik kompaniyalari amaliyotida reklama-axborot turlaridan foydalanish (“Yozgi tur” TA misolida). Stavropol o'lkasida reklama-axborot safari samaradorligini tahlil qilish.

dissertatsiya, 2010-12-20 qo'shilgan


"Severnaya Verf" SZ OAJ korxonasi uchun kemasozlik bozorining maqsadli segmentini tanlash xususiyatlari. Rivojlanish marketing strategiyasi va tanlangan segment doirasida bozorga chiqish uchun eksport kemasozlik sohasidagi muammolarni hal qilish bo'yicha tavsiyalar.

kurs ishi, 02/08/2014 qo'shilgan


Bozor xususiyatlari plastik derazalar. "Prestij" kompaniyasining marketing kompleksining ta'rifi. SWOT va STEP tahlillari. Bozor segmentatsiyasi va maqsadli segmentni tanlash. Kompaniyaning mahsulot assortimenti, narxlari va mahsulot siyosati bo'yicha marketing qarorlari.

kurs ishi, 05.03.2009 yil qo'shilgan


Mahsulotni reklama qilish va marketing kommunikatsiyalari. Marketing faoliyatida mahsulotni taqsimlash vositalari. Reklama, sotishni rag'batlantirish, ko'rgazma va yarmarkalarda ishtirok etish. “Inavtomarkettechno” MChJda mahsulotni reklama qilishni tashkil etish va rejalashtirishni tahlil qilish.

dissertatsiya, 07/09/2009 qo'shilgan

Xalqaro savdoda turistik xizmatlar “ko‘rinmas” mahsulot vazifasini bajaradi. Xarakterli xususiyat va turistik xizmatlarning mahsulot sifatidagi o'ziga xos afzalligi shundaki, bu xizmatlarning muhim qismi ishlab chiqariladi minimal xarajatlar mahalliy va odatda chet el valyutasidan foydalanmasdan. Chet ellik sayyohlar tashrif buyurgan mamlakatning turizm sanoatidan foydalanadilar. Bundan tashqari, ular esdalik sifatida iste'mol qiladilar yoki sotib oladilar va olib ketishadi ma'lum miqdor tashrif buyuruvchi mamlakatda chet el valyutasiga sotib olingan, avval uni milliy valyutaga almashtirgan tovarlar.

Xalqaro turizm xalqaro turizm shakllaridan biri sifatida iqtisodiy munosabatlar yilda sotib olingan zamonaviy sharoitlar juda katta miqyosda bo'lib, mamlakatlar o'rtasidagi siyosiy, iqtisodiy va madaniy munosabatlarga sezilarli ta'sir ko'rsata boshladi. Bundan tashqari, ko'p mamlakatlarda daromad turizm faoliyati milliy daromadning salmoqli qismini tashkil qiladi (Ispaniya, Kipr, Malta, Avstraliya va boshqalar).

Mutaxassislarning fikricha, xalqaro turizmning jadal rivojlanishi davom etadi. Joriy o'sish sur'atlari saqlanib qolsa, xalqaro sayohatlar soni 2005 yilga kelib 900 million kishiga yetadi, 2010 yilga kelib esa u ko'payadi va taxminan 937 million kishini tashkil qiladi. JSTning so‘nggi prognozlariga ko‘ra, 2020-yilga borib har yili 1,6 milliard kishi sayohat qiladi va o‘sish sur’ati sayyohlar soni bo‘yicha 4,3 foizni, turizm daromadi bo‘yicha esa 6,4 foizni tashkil etadi. 1-jadvalda siz Rossiyada chiqish turizmi qanchalik tez rivojlanayotganini va 3-diagrammada chet el fuqarolarining Rossiyaga sayohatlari tarkibini ko'rishingiz mumkin.

Xalqaro turizm hozirda neft va avtomobil ishlab chiqarishdan keyingi uchta yirik eksport tarmoqlaridan biri hisoblanadi.

Turizm rivoji yanada yaqqol ko‘zga tashlanadi va seziladi. Shuning uchun uning holati va muammolarini o'rganish juda muhim, ayniqsa turizm mamlakat iqtisodiyotiga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin. Dunyoda turizmning ahamiyati doimiy ravishda oshib bormoqda, bu turizmning alohida mamlakat iqtisodiyotiga ta'siri kuchayishi bilan bog'liq.

Turizm industriyasi turistik mahsulotni ishlab chiqarishni kompleks tashkil qiladi. Turizm industriyasiga odatda turistlarga xizmat ko‘rsatuvchi turistik resurslar va korxonalar (tashkilotlar, muassasalar, jismoniy shaxslar va boshqalar) kiradi.

Amalga oshirish turizm biznesi bozor sharoitida to'rtta asosiy komponent mavjudligida amalga oshirilishi mumkin:

• * kapital;
• * texnologiyalar;
• * ramkalar;
• * turistik resurslar.

Bu shuni anglatadiki, etarli kapital bo'lmasa, texnologiya sotib oling, xodimlar jamoasini yollang va turizm bilan shug'ullaning. Buning uchun turistik va rekreatsion resurslar mavjud bo'lgan joyni tanlash kerak, agar bunday joy bo'lmasa, uni yaratish kerak. Bu biri o'ziga xos xususiyatlar bozor sharoitida turizm biznesi. Agar turizm turistik resursni yaratish bilan bog'liq bo'lsa (mavjudni iste'mol qilish emas), u holda turistik mahsulot tannarxi keskin oshadi.

Turistik resurslar deganda turistik mahsulotni yaratish uchun yaroqli tabiiy va texnogen ob'ektlar majmui tushuniladi. Qoidaga ko'ra, turizm resurslari ma'lum bir mintaqada turizm biznesining shakllanishini belgilaydi.

Jahon sayyohlik tashkiloti (JST) ta’rifiga ko‘ra, turist – vaqtincha bo‘ladigan davlatga (joyga) sog‘liqni saqlash, ta’lim, kasbiy, biznes, sport, diniy va boshqa maqsadlarda ma’lum muddat davomida haq to‘lanadigan faoliyat bilan shug‘ullanmasdan tashrif buyuruvchi fuqarodir. ketma-ket 24 soatdan 6 oygacha yoki kamida bitta tunashni amalga oshirish. Uning sayyohlik kompaniyasi bilan munosabatlari turistik vaucherni - turistik mahsulotning o'tkazilganligi faktini tasdiqlovchi hujjatni - turistga o'tkazish uchun mo'ljallangan turga bo'lgan huquqni olishdan iborat bo'lib, tur - bu sayohat uchun xizmatlar to'plami. Turistlarni joylashtirish, tashish, ovqatlanish, ekskursiya xizmatlari, shuningdek, gid-tarjimonlar xizmatlari va sayohat maqsadiga qarab ko‘rsatiladigan boshqa xizmatlar.

Sayyohlik agentliklarining turistlar bilan ishlashi quyidagilarni o'z ichiga oladi:

• - turist yoki turistlar guruhiga turistik-ekskursiya xizmatlarining ma’lum majmuasini taklif qilish;
• - mijozdan kvitansiya naqd pul chipta uchun (tur),
• - turar joy, turar joy, ekskursiya xizmatlari uchun tegishli tashkilotlarga mablag'larni o'tkazish.

Turist va o'rtasidagi shartnoma munosabatlari sayohat agentligi xaridor (mijoz) va sotuvchi (ijrochi) o'rtasidagi munosabatlar sifatida rivojlanadi. Shu bilan birga, sayyohlik kompaniyasidan sotib olingan "mahsulot" ning o'ziga xos xususiyatini ta'kidlash kerak. Shartnomaviy munosabatlarga kirishib, turist oxir-oqibat o'ziga kerakli xizmatlar to'plamini olishni kutadi. Kompaniya, qoida tariqasida, unga xizmatlarning o'zi bilan emas, balki ma'lum bir vaqtda, ma'lum bir joyda, to'g'ridan-to'g'ri shartnoma munosabatlariga ega bo'lmagan boshqa kompaniyalar tomonidan to'g'ridan-to'g'ri ko'rsatiladigan xizmatlarni olish huquqini (kafolatlarini) beradi. turist, lekin kompaniya tomonidan yo'l ko'rsatuvchi sayyoh bilan shartnoma munosabatlari mavjud. Turist, shuningdek, jo'natuvchi kompaniyaning o'zi tomonidan muayyan turdagi xizmatlarni ko'rsatish uchun kafolatlarga ega bo'ladi. Ushbu huquqlarning umumiyligi vaucherda aks ettirilgan bo'lib, u sayyohlik kompaniyasi faoliyatining yakuniy "mahsuloti" va shunga mos ravishda uni amalga oshirish predmeti bo'lib, u shug'ullanadigan faoliyat turiga bog'liq.

Turoperatorlik faoliyati - litsenziya asosida turistik mahsulotni shakllantirish, ilgari surish va sotish bo'yicha faoliyat. yuridik shaxs yoki yakka tartibdagi tadbirkor(turoperator).

Sayyohlik agentligi faoliyati - bu yuridik shaxs va yakka tartibdagi tadbirkor (turagent) tomonidan litsenziya asosida amalga oshiriladigan turistik mahsulotni ilgari surish va sotish bo'yicha faoliyatdir.

Turoperator va turist o'rtasidagi munosabatlar ko'pincha asosga asoslanadi agentlik shartnomasi birinchisiga ikkinchisiga turoperator tomonidan ishlab chiqarilgan turistik mahsulotni sotish huquqini berish to'g'risida.

Bilan munosabatlar xorijiy hamkor ko'rsatilayotgan xizmatlarni taqsimlash asosida. Xorijiy kompaniya turar joy, ovqatlanish, ekskursiya xizmatlari va ba'zan sug'urta qiladi. Rossiya kompaniyasi - turistlarni tashish, sug'urta va vizalarni rasmiylashtirish. Reklama kampaniyasi faqat rus kompaniyasi tomonidan amalga oshiriladi o'z mablag'lari, sherikning yordamisiz.

Bunday biznes hamkorlikni eng qulay deb hisoblash mumkin. Xorijiy kompaniya, mehmonxonalar bilan doimiy aloqaga ega bo'lish va bozor kon'yunkturasini yaxshiroq tushunish, xarajatlarni kamaytirishi va chegirmalarni taqdim etishi mumkin, bu esa Rossiya kompaniyasiga mustaqil sayohat qiluvchi turistning xarajatlaridan kamroq narxda raqobatbardosh xizmatlarni taklif qilish imkonini beradi, bu doimiy talabni ta'minlaydi.

KIRISH

Har yili Rossiya turizm sanoati jahon bozorida tobora faol ishtirok etmoqda. Iqtisodiyotning boshqa tarmoqlari kabi turizmning rivojlanishi ish o‘rinlari yaratish va kichik biznesni rivojlantirishni rag‘batlantiradi, resurslarni mamlakatlar o‘rtasida qayta taqsimlaydi, iqtisodiyotning transport, aloqa, xizmat ko‘rsatish, savdo, qurilish kabi tarmoqlariga rag‘batlantiruvchi ta’sir ko‘rsatadi. , iste'mol tovarlari ishlab chiqarish va eng ko'p biridir istiqbolli yo'nalishlar Rossiya Federatsiyasi va Uzoq Sharq iqtisodiyotini tarkibiy qayta qurish.

faoliyat ko'rsatayotgan kompaniyalarning eng muhim faoliyati turizm sektori, turistik mahsulotni bozorga olib chiqish, tayyor turpaketni reklama qilish va sotishdir. Hozirgi vaqtda ommaviy axborot vositalari, maxsus nashrlar, reklama broshyuralari va Internet turli xil turistik takliflar bilan to'lib-toshgan va sayyohlik agentligining muvaffaqiyatga erishish yo'li potentsial mijozga tegishli ma'lumotlarni etkazish va uning javobini qo'zg'atishdir. Agar kompaniya rahbariyati marketing sohasida bilimga ega bo'lsa yoki kompaniyada marketing va reklama bo'limi mavjud bo'lsa, bu vazifani bajarish mumkin.

O'nlab yillar davomida Sovet tuzumi davrida turizmni boshqarishning markazlashtirilgan vertikal tizimi mavjud bo'lib, unda birinchi navbatda, mafkuraviy va ikkinchidan, haqiqiy turistik resurslar va xizmatlarni targ'ib qilish bo'yicha maqsadli tadbirlarni moliyalashtirishni qo'llab-quvvatlovchi markazlashtirilgan iqtisodiy siyosat mavjud edi. Qayta qurish va biznes tamoyillarining yanada isloh qilinishi bilan turizm tadbirkorlik sohasiga o'tdi va endi tadbirkorlar o'z muammolarini hal qilish uchun o'z mablag'larini sarflashlari kerak.

Reklama turistik mahsulotlarni ilgari surishning asosiy vositasi sifatida qimmat va har doim ham samarali emas. Marketing texnologiyalaridan foydalanish sayyohlik agentligining resurslaridan, shu jumladan pul mablag'laridan turlarni ilgari surish va amalga oshirish uchun oqilona foydalanishga imkon beradi va eng ko'p tanlashda yordam beradi. samarali usullar har bir turistik mahsulot uchun aksiyalar.

Buning maqsadi kurs ishi- marketingning nafaqat turizmdagi o‘rnini aniqlabgina qolmay, balki turizmda qo‘llaniladigan o‘ziga xos marketing vositalarini ham nomlash.

TURIZMDA MARKETING TEXNOLOGIYALARI

Turizmda marketing tushunchasi va roli

Turizm marketingi - bu psixologik, iqtisodiy va ijtimoiy omillar nuqtai nazaridan odamlarning ehtiyojlarini qondirish imkoniyatlarini aniqlashga, shuningdek, turizm tashkilotini oqilona boshqarish muammolarini hal qilishga qaratilgan ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilish usullari va usullari to'plami.

Marketingning maqsadi korxona taklif qiladigan yoki taklif qilishi mumkin bo‘lgan tovar va xizmatlarga mavjud yoki yashirin talabni tan olish, aniqlash va baholash hamda firmaning ushbu tovar va xizmatlarni ishlab chiqish, ishlab chiqarish, tarqatish, sotish va ilgari surish harakatlarini yo‘naltirishdir.

Tur marketingining maqsadi - mijozlar ehtiyojlariga xizmat ko'rsatish va qondirish uchun foyda keltiradigan ish. Mashhur Sheraton mehmonxonalar tarmog‘i vitse-prezidenti ta’kidlaganidek, bizning maqsadimiz – mijozlar ehtiyojlariga xizmat ko‘rsatish va qondirish uchun foydali ish. Shu nuqtai nazardan, marketing aniq belgilangan maqsadga xizmat qilishi kerak: qanday qilib eng muvaffaqiyatli ishlash kerak.

Har qanday marketing ob'ekti korxonaning o'z bozori va iste'molchilariga nisbatan xatti-harakatidir. Bu holda marketingning markaziy g'oyasi mahsulotga yo'naltirilgan pozitsiya o'rniga bozorga yo'naltirilgan pozitsiyadir.

Huquqiy maqomiga va tegishliligiga qarab huquqiy shakli aniq turizm korxonasi, turizm xizmatlari bozori faoliyatining o'ziga xosligi va holatidan, davlat yordamining mavjudligi va hajmidan, tadbirkorlarning o'z mentalitetiga ko'ra, turizm korxonasining marketing maqsadlari quyidagilarga bo'linadi:

1) Iqtisodiy: faoliyatning ma'lum raqamli ko'rsatkichlari yoki foizlar orqali shakllanadi (kelajakda maksimal foyda olish, bozorning yangi segmentlarini aniqlash, turizm mahsulotlarini sotishni yaxshilash, bozor pozitsiyalari va boshqalar).

2) ""Egoistik"": kompaniya, mamlakat, mintaqa yoki muayyan hududning obro'sini oshirish va imidjini yaxshilash. Bu mustaqillikni saqlab qolish, biznes barqarorligini oshirish istagi va hokazo bo'lishi mumkin.

3) Ijtimoiy: kam daromadli odamlar foydalanishi mumkin bo'lgan tur mahsulotini ishlab chiqish nuqtai nazaridan ko'rib chiqiladi. Ular atrof-muhitni muhofaza qilishga hissa qo'shadigan turizm mahsulotlarini ishlab chiqishda ham ifodalanishi mumkin,

ishsizlik darajasini pasaytirish, kichik biznesni kengaytirishni rag'batlantirish.

Turizm sanoati zamonaviy marketing usullarini to'g'ri qo'llash uchun na nou-xau, na tajribaga ega bo'lmagan ko'plab kichik va o'rta korxonalar bilan tavsiflanadi. Shuningdek, ular kerakli miqdordagi odamlarni yollash va zarur marketing xarajatlarini to'lash uchun etarli daromadga ega emaslar. Ular reklama, reklama va bozorni o'rganishda faqat tasodifiy urinishlar qiladi.

Muvaffaqiyatga erishish katta kuch, ijodkorlik va topqirlikni talab qiladi. Avvalo, sizning tur mahsulotingizni ilgari surish uchun tegishli strategiyani ishlab chiqish kerak. Bunday targ'ibotni amalga oshirish mumkin turli yo'llar bilan, tegishli kompaniya uchun ham tashqi, ham ichki.

Turli darajadagi marketing strategiyasini ishlab chiqish pirovardida ichki turizmni rivojlantirish milliy dasturini belgilab beradi. Hozirda milliy miqyosda bunday narsa ishlab chiqilmagan, lekin hatto ushbu biznesda ancha vaqt ishlagan sayyohlik kompaniyalarining aksariyati faqat marketing faoliyatining usullari va vositalari guruhlaridan foydalanadi.

Turistik mahsulot jismoniy shaxslar tomonidan iste'mol qilinganligi sababli shaxsga shaxsan keltirilishi kerak. Shu bilan birga, turoperator minglab sayyohlik agentliklarining yordamiga murojaat qilishga majbur bo'ladi, ular bevosita yoki bilvosita korxonalarda ishlaydigan agentlar orqali ushbu mahsulot haqidagi ma'lumotlarni potentsial iste'molchilarga etkazishadi. Bundan tashqari, bir xil xususiyatlarga ega bo'lgan ma'lum bir turdagi mahsulot uchun mintaqadagi narxlar raqobati sharoitida, narx ko'rsatkichlari tekislanadi, chunki turni iste'mol qilish bosqichida potentsial mijoz xarajatlarni minimallashtirishning aniq tendentsiyasi mavjud. Bu erda biz turistik talab muammosini batafsil o'rganishimiz kerak.