Telefon shablonida mahsulotingizni qanday taklif qilish kerak. Telefon orqali qanday sotish mumkin: eng samarali aloqa sxemasini tanlash. Qanday tashkil qilish kerak: to'liq vaqtli menejerlar yoki qo'ng'iroqlar markazi

Telefon - bu vosita va menejer potentsial mijoz bilan samarali muloqot o'rnatishi yoki qilmasligi undan foydalanish qobiliyatiga bog'liq. Unga qo'ng'iroq qilib, unga umuman kerak bo'lmagan narsani qilishga majburlash hech kimga yoqmaydi.

Biroq, sovuq qo'ng'iroq qilish vaqtni behuda sarflash emas. Ular butun jarayonni oddiy chaqiruvga aylantirmaydigan to'g'ri menejerlarni yollash orqali samarali bo'lishi mumkin va kerak. Ushbu maqolada biz sovuq chaqiruv nima ekanligini va uni bajarish qoidalarini ko'rib chiqamiz.

Savdoda sovuq telefon qo'ng'iroqlari nima?

Barcha qo'ng'iroqlarni ikkita katta toifaga bo'lish mumkin: sovuq va issiq. Issiq qo'ng'iroqlar - bu sizning kompaniyangiz haqida allaqachon tasavvurga ega bo'lgan mijoz bilan aloqa. Misol uchun, u ilgari mahsulotni sotib olgan yoki shunchaki xizmatlarga qiziqqan. Issiq qo'ng'iroqlarning maqsadi hamkorlikni tiklash uchun o'zingizni eslatishdir. Issiq qo'ng'iroqlar operator o'z xaridori kimligini, shuningdek, uni qanday qiziqtirishini allaqachon bilishini anglatadi. Xo'sh, sovuq qo'ng'iroqlar nima?

Yana bir narsa - sovuq qo'ng'iroq. Bu erda operator mijoz haqida deyarli hech narsa bilmaydi. Muloqot oldindan yozilgan skriptga amal qiladi. Operator potentsial mijozlar bazasini chaqiradi va kompaniyaning mahsulotini taklif qiladi. Qoida tariqasida, sovuq savdo past samaradorlikka ega, ammo ba'zida ular korxona rahbariga erishishning yagona yo'li.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, 100 ta mijozdan faqat bittasi operator tomonidan "qo'lga olinadi" va unga kerak bo'lgan harakatni amalga oshiradi, masalan, mahsulotni sotib oladi.

Ular qanday hollarda qo'llaniladi?

B2B sovuq qo'ng'iroqlarsiz to'liq emas. Demak, ushbu savdo texnikasi endigina jadal rivojlana boshladi. Bu nima uchun?

• kompaniyaga doimiy ravishda yangi mijozlar oqimi uchun;
• bozorga yangi kompaniya yoki xizmat kirganligini e'lon qilish;
• mijozlar bazasini yangilash uchun;
• eng istiqbolli potentsial mijozlarni tanlash.

Video - B2B uchun savdo skriptlarini qanday yaratish kerak:

Rossiya amaliyotida sovuq qo'ng'iroqlar ko'pincha reklama, ishlab chiqarish, ulgurji savdo va ko'chmas mulk bilan bog'liq barcha sohalarda qo'llaniladi.

Afzalliklar va kamchiliklar

Ko'rinishidan samarasiz bo'lsa-da, bu telemarketing usuli bir qancha afzalliklarga ega. Keling, asosiylarini ko'rib chiqaylik.

• Bunday telemarketing varaqalar va boshqa bosma materiallarni tarqatishdan ko'ra ancha samarali. Bundan tashqari, telefon orqali suhbat orqali siz mas'ul shaxs bilan shaxsiy uchrashuvni so'rashingiz mumkin.
• Avtomatik mijoz ishchan kayfiyatda telefonda muloqot qilganda va bu ham mahsulot yoki xizmatni sotishga yordam beradi.
• Telemarketing - bu tadqiqot o'tkazishning samarali usuli. Shunday qilib, agar operator mijozni mahsulot yoki xizmatni sotib olishga ko'ndira olmasa ham, uning suhbatdoshi ba'zi savollarga javob bergan bo'lishi mumkin, buning asosida maqsadli auditoriyaning aniqroq xaritasi tuzilishi mumkin.
• To'g'ridan-to'g'ri sovuq qo'ng'iroqning samaradorligi menejerga bog'liq ularni kim amalga oshiradi. Shunday qilib, to'g'ri malakali mutaxassislarni yollash orqali uni oshirish mumkin.

Video - menejer uchun sovuq qo'ng'iroqlarga misollar:

Ma'lumotlar bazasida mijozlarga qo'ng'iroq qilish shaklida savdoni tashkil qilish variantlari

Sovuq qo'ng'iroqlarni tashkil qilish uchun siz tashkilotingiz menejerlarini jalb qilishingiz yoki bu jarayonni, masalan, Call Centerga autsorsing qilishingiz mumkin. Ikkala variant ham ijobiy va salbiy tomonlarga ega.

Sizning menejerlaringiz

Ularning menejerlari nima uchun yaxshi? Ular o'z mahsuloti haqida hamma narsani bilishadi. Shunday qilib, siz ularga nima sotmoqchi ekanligingizni telefon orqali aytishingiz shart emas. Shuningdek, ma'lumotlar bazasiga o'z xodimlaringiz bilan qo'ng'iroqlarni tashkil qilish xarajatlarni minimallashtirishni anglatadi, chunki siz uchinchi tomonga to'lashingiz shart emas. Bundan tashqari, o'z xodimlaringiz yordamida telemarketingni tashkil qilishda quyidagi nuanslar mavjud:

• Inson omili. Sovuq qo'ng'iroqlarning uchdan bir qismini amalga oshirayotganda, operator salbiy holatga duch keladi: telefonning narigi tomonidagi odamlar qo'pol va shunchaki nomaqbul vaqtda go'shakni qo'yishadi. Kelgusi bir necha hafta davomida sizning xodimlaringizga asabiy kotiblar va beparvo direktorlar salbiy ta'sir ko'rsatishini xohlamasangiz, sovuq qo'ng'iroqlarni autsorsing qilish yaxshiroqdir.
• Siz buni o'zingiz qilishingiz kerak bo'ladi suhbat skriptini yarating, unga ko'ra qo'ng'iroq amalga oshiriladi.
• Odatda oddiy menejerlar faol savdo usullari bilan tanish emas va shuning uchun oddiy xodimlar tomonidan amalga oshiriladigan sovuq qo'ng'iroqning samaradorligi siz uni professionallarga ishonib topshirganingizdan ko'ra bir oz kamroq bo'ladi.

Oddiy xodimlar orqali sovuq qo'ng'iroq qilish, agar mijozlar bazasi kichik bo'lsa va siz telemarketingdan yaxshi daromad olishga qaror qilsangiz samarali bo'ladi.

Uchinchi tomon CALL markazi bilan shartnoma

Ishni autsorsing qilish bir nechta aniq afzalliklarga ega, asosiysi qo'ng'iroqlarni amalga oshirish samaradorligi. Call-markaz operatorlari savdo texnikasini ishlab chiqdilar va ular uchun kompaniya menejerlariga qaraganda qaror qabul qiluvchiga erishish osonroq. Agar qo'ng'iroq qilish uchun mijozlar bazasi juda katta bo'lsa va jarayon uzoq vaqt talab qiladigan bo'lsa, uchinchi tomon kompaniyasining xizmatlaridan foydalanish kerak.

Call Center xodimlari reklama qilinayotgan mahsulot haqida hech qanday tasavvurga ega emasligi sababli, ular sotuvni yakunlay olmaydi deb o'ylamasligingiz kerak. Aslida, sovuq qo'ng'iroqda reklama qilinayotgan mahsulot haqida ma'lumot emas, balki ularni tayyorlash texnikasini o'zlashtirish kifoya.

Sovuq qo'ng'iroq qilishning ushbu usulining kamchiliklari moliyaviy xarajatlardir, chunki autsorsing kompaniyalarining xizmatlari ancha qimmat.

Sovuq qo'ng'iroqlar telesotish texnikasi sifatida

Marketingda sovuq chaqiruv bir nechta bo'limlarga ega bo'lgan butun bir fandir. Shunday qilib, ulardan biri suhbat shaklidir. Agar siz kompaniyaga qo'ng'iroq qilsangiz, ko'pincha kotib yoki operator bilan yakunlanasiz. Lekin qanday qilib to'g'ri aloqada bo'lish mumkin?

Universal suhbat shakli

Deyarli har bir sovuq suhbat bir necha bosqichlardan iborat. Shunday qilib, siz kompaniyaga qo'ng'iroq qilsangiz, siz kotib bilan yakunlanasiz. Qoidaga ko'ra, sovuq qo'ng'iroqlarning yarmidan ko'pi shu erda tugaydi, chunki vakolatli kotib hech qachon "sotuvchi" ga menejerga yaqinlashishga ruxsat bermaydi. Agar menejer ushbu bosqichni muvaffaqiyatli chetlab o'tsa, u quyidagi vazifalarga duch keladi:

1. Qaror qabul qiluvchi bilan tanishing va aloqa o'rnatishga harakat qiling.
2. Potentsial iste'molchiga nima kerakligini tushuning. Kompaniyaning mahsuloti yoki xizmatlari haqida gapirib bering. Barcha "e'tirozlarga" javob bering.
3. Sotishni yakunlash uchun uchrashuv tayinlang.

Qaror qabul qiluvchi - bu savdoda nima?

Qaror qabul qiluvchi (qaror qabul qiluvchi) kompaniyadagi loyihani ma'qullashi yoki aksincha, tuzatishlar kiritishi mumkin bo'lgan shaxsdir. Bu odam direktor bo'lishi kerak deb o'ylamasligingiz kerak. Shunday qilib, ba'zida bunday shaxs direktor o'rinbosari, tijorat direktori, savdo bo'limi boshlig'i yoki oddiygina bosh menejerdir. Bularning barchasi kompaniyadagi ierarxiya qanday qurilganiga bog'liq.

Bunday shaxslarga yondashuvni topish oson emas, ammo vakolatli suhbat bilan operator qaror qabul qiluvchini hamkorlik to'g'risida kelishuvga yoki hech bo'lmaganda menejerni qabul qilishga rozi bo'ladigan darajaga etkazish imkoniyatiga ega. idora.

Video - sovuq qo'ng'iroqning birinchi soniyalarida mijozda qiziqishni qanday uyg'otish mumkin:

Kompaniyada qaror qabul qiluvchini aniqlash uchun siz "skaut" bo'lishingiz kerak. Kotibga yoki ishonchli shaxsga bergan savollaringiz mahsulotingizni sotib olishni tasdiqlash uchun kimga murojaat qilishingiz kerakligini tushunasizmi yoki yo'qligini aniqlaydi.

Qarorlarni kim qabul qilayotganini aniqlash uchun operator zukko va jasoratli bo'lishi kerak. Bu, masalan, buxgalteriya bo'limi yoki sotib olish bo'limi orqali amalga oshirilishi mumkin. Mas'ul shaxsning ismi va familiyasini so'rashdan qo'rqmang, bu sizga faqat sodiqlikni oshiradi.

Mahsulotni sotib olishning muhimligini etkazishga harakat qilayotgan operator, shuningdek, uning noyob sotish taklifi haqiqatan ham "o'ziga xos" bo'lishi va raqobatchilardan o'g'irlanmasligi uchun sotuvchi bo'lishi kerak.

Siz potentsial xaridorga foydalarni tushuntirishga tayyor bo'lishingiz va uning dardini bilib, kompaniya mahsulotini sotib olishning afzalliklarini etkazishingiz kerak.

Agar ushbu shartlar bajarilsa, qaror qabul qiluvchi menejer nutqining yakuniy qismini kutmasdan, mustaqil ravishda aloqa o'rnatadi.

Qaror qabul qiluvchiga erishish uchun sizga zukkolik, ijodkorlik, narsalarga yangicha qarash va yuqori darajadagi muloqot kabi ko'nikmalar kerak.

Sovuq qo'ng'iroq paytida kotibni qanday chetlab o'tish kerak

Sekretarlik to'sig'ini chetlab o'tishning ko'plab stsenariylari mavjud. Shunday qilib, savdo menejerining vazifasi muayyan kotib bilan muloqot qilishda qaysi yondashuv samaraliroq bo'lishini aniqlashdir. Kotibni qaror qabul qiluvchi bilan bog'lash uchun nima qilish mumkin?

Sehrli

Kotibni aylanib o'tish uchun siz xushomadgo'ylikdan foydalanishingiz mumkin. Uning ishidagi professionalligi haqida uning yo'nalishiga bir nechta maqtovlar aytishingiz kerak. Ko'pgina hollarda, bu darhol kotibning operatorga sodiqligini oshiradi va u uni qaror qabul qiluvchi bilan bog'lashga tayyor bo'ladi.

Ishga qabul qilish

Siz direktor/savdo menejeri/boshliq o'rinbosarining o'zi sizdan unga qo'ng'iroq qilishingizni so'ragandek ko'rsatishingiz mumkin. Quruq va qat'iyatli ohangda siz o'zingizni kotibga tanishtirishingiz va qaror qabul qiluvchi haqiqatan ham undan qo'ng'iroqni kutayotganini aytishingiz kerak. Ushbu texnika ko'pincha ishlaydi.

Video - sovuq qo'ng'iroq paytida kotibni o'tkazishning 11 usuli:

Biroq, endi yosh va tajribali bo'lmagan kotibni "yollash" mumkin bo'lmaydi. Qoidaga ko'ra, yirik korxonalarda direktor Balzak yoshidagi ayol tomonidan "himoya qilinadi" va u darhol ishga qabul qilish urinishini ko'radi. Agar operator bu usul bu erda yordam bermasligini his qilsa, unda faqat muloyim va xushmuomala bo'lish va kotibdan yordam so'rash qoladi.

Aldash

Hamma ham alday olmaydi, ammo bu usul ham ishlaydi. Masalan, siz kotibga qo'ng'iroq qilib, falon kompaniya xarid bo'yicha menejerga ish xati tayyorlayotganini, lekin uning familiyasi, ismi va otasining ismini, shuningdek ish xatini topshirish uchun aloqa ma'lumotlarini topa olmasligini aytishingiz mumkin. . Kotib nafaqat sizga kerak bo'lgan odamning ismini aytibgina qolmay, balki elektron pochta yoki hatto telefon raqamini ham berishi mumkin.

Qarshilik qil

Har kim ham bosim o'tkaza olmaydi, lekin kuch texnikasi ajoyib ishlaydi. Ushbu texnikaning asosiy komponenti kotibni o'z o'rniga "qo'yish" dir. Shunday qilib, u sizni qaror qabul qiluvchi bilan bog'lashdan bosh tortgandan so'ng, siz qarorlarda aynan kim ishtirok etishini so'rashingiz kerak, shuningdek, bu ma'lumot kompaniya rahbariyatiga etkazilishini aniqlang. Kotib ofisga qaytadi va oddiy yuzma-yuz muloqot davom etishi mumkin.

Kontaktlarni nafaqat kotibdan, balki kompaniyaning boshqa xodimlaridan ham bilib olishingiz mumkin. Qoida tariqasida, ular "sotuvchilar" bilan kamroq aloqada bo'lishadi va shuning uchun ularga yaqinlashish ancha oson.

Skriptlardan foydalanish

Skript oldindan rejalashtirilgan harakatlar ketma-ketligi bo'lib, qo'ng'iroq davom etayotganda bajariladi. Skriptni ma'lum bir stsenariy deb atash mumkin, bunda u yoki bu harakatni tanlash "raqib" (DM yoki kotib) harakati bilan bog'liq.

Skriptlar suhbatni iloji boricha samarali o'tkazishga yordam beradi: masalan, amaliyot shuni ko'rsatdiki, skriptlar bilan ishlash savdo ehtimolini 30% gacha oshiradi.

Ikki turdagi skriptlar mavjud: qattiq va moslashuvchan. Qattiq skriptlar voqealarni rivojlantirishning ko'p variantlari yo'qligini ko'rsatadi. Qattiq skriptlar reklama qilinayotgan mahsulot juda ko'p afzalliklarga ega bo'lganda qo'llaniladi va potentsial mijoz operatorni rad etishi qiyin bo'ladi. Misol uchun, siz shunchaki katta chegirma yoki raqobatchilaringizda mavjud bo'lmagan boshqa imtiyozlarni taklif qilasiz.

Moslashuvchan skriptlar reklama qilinayotgan mahsulot "murakkab" bo'lganda qo'llaniladi. Uni sotish uchun ijodiy va ijodiy menejerlar talab qilinadi. Hodisalarni rivojlantirishning ko'plab variantlari mavjud va shuning uchun moslashuvchan skriptlar ko'p qirrali.

E'tirozlar bilan ishlash

Qaror qabul qiluvchi ijobiy qaror qabul qilish uchun har tomonlama qarshilik ko'rsatadi. Shunday qilib, skriptlar uning barcha e'tirozlariga javob berishga yordam beradi. Masalan, qaror qabul qiluvchi shaxs kompaniya qiyin kunlarni boshdan kechirayotganini va hozirda qo'shimcha naqd puli yo'qligini aytishi mumkin yoki u oddiy va aniq javob berishi mumkin: “Men bu haqda o'ylab ko'raman”, bu esa “ Men sizni rad etaman."

Mijozni uning e'tirozi mahsulotning afzalliklari bilan solishtirganda hech narsaga arzimasligiga ishontirish uchun eng mashhur skriptlarni ko'rib chiqaylik.

• Ha, lekin shu bilan birga …

Mijozni, u aniqlagan kamchilik bilan bir qatorda, mahsulot ko'plab afzalliklarga ega ekanligiga ishontiring. Misol uchun, agar potentsial mijoz juda ko'p yomon sharhlarni eshitganini aytsa, uni mahsulot haqida o'n barobar ko'proq ijobiy sharhlar borligiga ishontiring.

• Shuning uchun….

Potentsial mijoz bu haqda o'ylashni va birozdan keyin siz bilan bog'lanishni taklif qilishni xohlaydimi? Bunday qaror qabul qiluvchiga javob berishga arziydi, shuning uchun siz u bilan uchrashishni xohlaysiz. Qaror qabul qiluvchining aytishicha, mahsulot qimmatmi? Shuning uchun siz unga sinov versiyasini yoki katta chegirmani taklif qilasiz.

• Mijozni o'tmishdagi yomon tajribani eslab qoling.

Misol uchun, u sizning xizmatlaringiz unga juda qimmatga tushishini ham da'vo qiladi. Undan so'rang, u hech qachon arzon mahsulot sotib olganmi va keyin ham qimmatga tushganmi? Albatta, u sizning taxminingizni tasdiqlaydi va qaror qabul qiluvchini sotish uchun yopish yanada osonroq bo'ladi.

xulosalar

Shunday qilib, sovuq qo'ng'iroq - bu nafaqat yangi mijozlarni jalb qilish, balki mijozlar bazasini keraksiz kontragentlardan tozalash, shuningdek, sizning kompaniyangiz har doim ularni taqdim etishdan mamnun bo'lishini eslatish uchun juda ko'p mehnat talab qiladigan, ammo juda samarali usuldir. xizmatlar bilan yoki tovarlarni sotish.

Sovuq qo'ng'iroqlar tashkilotda mustaqil ravishda amalga oshirilishi mumkin yoki siz ushbu jarayonni autsorsing qilishingiz mumkin. Ikkala usulning ham afzalliklari va kamchiliklari bor. Sovuq qo'ng'iroqlar tobora kuchayib bormoqda va uning savdo usuli sifatida mashhurligi har kuni o'sib bormoqda.

Video - sovuq qo'ng'iroq qilish bo'yicha maslahatlar:

OFD, elektron raqamli imzo, onlayn kassa apparatlari, buxgalteriya hisobi va tadbirkorlar uchun boshqa foydali xizmatlar -

Tadbirkorlar uchun joriy hisobni ochish va yuritish uchun maqbul sharoitlar

Ko'pgina sotuvchilar nomoddiy tovarlarni, boshqacha aytganda, xizmatlarni sotishlari kerak. Xizmatlarni ko'rish, teginish yoki his qilish mumkin emas. Ehtimol, shuning uchun ko'plab xaridorlar xizmatni kam baholaydilar va narxni juda yuqori deb hisoblashadi. Bundan tashqari, har doim ham sotilgan xizmat natijasini ko'rmagan sotuvchi uchun bu oson emas. Xizmatlarni qanday sotish kerak?

Nima uchun xizmatlarni sotish kerak?

Ko'pincha sotuvchilar asosiy mahsulot bilan birga xizmatlarni sotishga majbur bo'lishadi. Bundan tashqari, ko'plab kompaniyalar tovarlarni sotishdan ko'ra xizmatlarni sotish uchun ko'proq pul to'laydilar. Hamma sotuvchilar bu nimani anglatishini tushunishmaydi va menejment har doim ham xodimlarga nima uchun xizmatlarni sotish kerakligini tushuntirmaydi.

Gap shundaki, xizmat yuqori daromadli mahsulotdir, ya'ni xizmatni sotishdan olingan foyda mahsulot sotishdan ko'ra ancha yuqori. Masalan, konditsionerdagi belgi nolga teng bo'lishi mumkin, mavsum davomida konditsioner hatto minus narxda sotilishi mumkin. Ammo konditsionerni o'rnatishdan kompaniya yuqori daromad oladi, bu esa hamma narsani to'laydi.

Xizmatlarni sotishning o'ziga xos xususiyatlari

Hammaga ma'lumki, odamlarni ma'lumot olishning ustuvor usullariga ko'ra quyidagilarga bo'lish mumkin: . Ba'zi odamlar barcha kerakli ma'lumotlarni ko'rish, ba'zilari eshitish, ba'zilari esa biror narsaga tegish orqali oladi. Tabiiyki, biz ma'lum bir shaxs uchun ma'lumot olishning qulayroq usuli haqida gapiramiz, agar bu tanlov unga berilgan bo'lsa, u tanlaydi. To'liq huquqli odam uchta usuldan ham foydalanishi mumkin, ammo har doim ham qulayroqdir.

Xizmatlarni sotish bilan bog'liq muammo shundaki, bizda vizual va kinestetik o'quvchilar uchun taklif qiladigan deyarli hech narsa yo'q. Sotuvchi mahsulot haqida ko'p va chiroyli gapirishi mumkinligi aniq, lekin jismonan mavjud bo'lmagan mahsulotni ko'rsatish yoki sizga tegizishga ruxsat berish juda qiyin. Bundan tashqari, sotuvchi o'zi sotayotgan mahsulotga ishonishi kerak. Ammo, agar u o'zi tegishi va amalda sinab ko'rishi mumkin bo'lmagan mahsulotni sotsa.

Xizmat ko'proq shaxsiy narsa, ba'zan hatto nozik. Shunga ko'ra, xizmatlarni qanday sotish haqida qachon o'ylaysiz? Siz, birinchi navbatda, xizmatlarni sotishning o'ziga xos xususiyatlariga amal qilishingiz kerak. Va u tom ma'noda quyidagilarni aytadi:

1. Xizmat yuqori sifatli bo'lishi kerak, aks holda uni uzoq vaqt davomida sotish mumkin bo'lmaydi. Agar xizmat sifatsiz bo'lsa, bozor tez orada bundan xabar topadi va bu xizmatni sotib olishni to'xtatadi va aholida sizning kompaniyangizga nisbatan salbiy fikr shakllanadi. Ko'p yillar davomida PDS sotgan Eldorado kompaniyasi (bu qo'shimcha kafolat), xizmat sifatsiz bo'lgan va oxir-oqibat kompaniya brendga salbiy munosabatda bo'lgan va xizmatni qayta tiklashga to'g'ri kelgan yorqin misol. .
2. Yaxshiroq sifat. Yangi xizmat o'zini sotmaydi, sotuvchi yuqori malakali mutaxassis bo'lishi kerak. Bu, ayniqsa, B2B va umuman olganda to'g'ri keladi.
3. Vizual va kinestetik o'quvchilar auditoriyasi bilan ishlash. Mahsulot vizualizatsiyasini yarating: broshyuralar, varaqalar, plakatlar, sotuvchilarga taqdimot bilan papkalarni bering. Mahsulotingizni aniq bo'lsin. Agar siz antiviruslar va boshqa dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchilariga qarasangiz, do'konlarda ular hatto disk ham bo'lmagan qutilarni, faqat Internetdan yuklab olingan dasturning o'zi uchun litsenziya kalitini qo'yishlarini ko'rasiz. Ammo mijoz quti sotib oladi, u uni olib, nima uchun ba'zan juda ko'p pul to'layotganini tushunishi mumkin.
4. Mijoz uchun xavfsizlik kafolatlarini taqdim eting. Ko'pgina xizmatlarni taqdim etish mijoz va sizning xodimlaringiz o'rtasidagi shaxsiy aloqani o'z ichiga oladi. Mijozlar nafaqat aldanishdan qo'rqishadi, balki maxfiylikni saqlashni xohlashadi. Shuning uchun, mijozga sizdan individual yondashuv va to'liq xavfsizlikni olishini tushuntirish juda muhimdir.

Telefon orqali xizmatlarni sotish

(bu savdo turi ham deyiladi) - bu xizmatlarni sotishning eng qiyin turlaridan biridir. Hozirda bu sohada ishlayotgan kompaniyalar juda ko'p: bank xizmatlari (kreditlar, depozitlar), forex va turli investitsiyalar, hisoblagichlarni o'rnatish, Internet provayderlariga ulanish va boshqalar. Lekin xizmatlarni telefon orqali qanday qilib samarali sotish mumkin?

Telefon orqali xizmatlarni sotishni tashkil qilishda e'tiborga olish kerak bo'lgan asosiy fikrlar:

1. Yuqori raqobat tufayli yaxshilari kerak, ayniqsa .
2. Sotuvchilar nafaqat egalik qilishlari, balki ular taklif qilayotgan mahsulot, shuningdek, raqobatchilarni ham yaxshi bilishlari kerak.
3. Va kabi savdo bosqichlariga alohida e'tibor bering, chunki faol savdo darhol rozi bo'lganlarning past foizini anglatadi.
4. . Paraverbal aloqa - bu ovozli intonatsiyalar tili; telefon sotuvchisi ushbu san'atni yaxshi bilishi kerak.
5. Vaqt birligi uchun kerakli miqdordagi qo'ng'iroqlarni taqdim eting. Xulosa shuki, telefon savdosi har doim past bo'ladi va yaxshi natijalarga erishish uchun siz ko'p qo'ng'iroq qilishingiz kerak.

Umuman olganda, siz qanday xizmatni taklif qilishingizdan qat'iy nazar, agar unga talab bo'lmasa, faqat mijoz topishingiz kerakligini tushunishingiz kerak. Va ko'pincha buni faqat sinov va xato orqali amalga oshirish mumkin, garchi raqobatchilarning qanday ishlashini ko'rib chiqish kerakligini unutmang.

Qanday qilib xizmatlarni sotish, mijozlarni raqobatchilardan uzoqlashtirish

Biznes zaiflarga toqat qilmaydi va agar bugungi kunda sizning mijozlaringiz ko'p bo'lsa, unda muvaffaqiyatlar bilan to'xtamaslik kerak. Esda tutingki, sizning mijozlaringiz har doim raqobatchi tomonidan har qanday imkoniyatdan mamnun bo'ladi. Xizmatlarni sotishda mijozlarni raqobatchilardan uzoqlashtira olish juda muhimdir. Ko'pgina xizmatlar bozorlari uzoq vaqtdan beri bo'lingan va deyarli erkin bozor deb ataladigan narsa qolmagan, shuning uchun mijozlarni jalb qilish ba'zan xizmatlarni sotishni oshirishning yagona yo'li hisoblanadi.

Biz raqobatchi uchun maxsus aksiya tashkil qilamiz

Har qanday raqobatchining ijobiy va salbiy tomonlari bor. Raqobatchining kamchiliklari bo'yicha maqsadli marketing siyosatini shakllantirishga arziydi. Eng oddiy narsa, raqobatchidan kelgan mijozlarga boshqalardan ko'ra ko'proq narsani berishdir. Shunday qilib, siz raqobatchiga o'tsangiz, Internet-provayderlar balansni qoplaydi, bepul ulanish va sozlashni taklif qiladi va sinash uchun bir oy beradi.

Damping

Demping - bu bozor qiymatidan pastroq qiymatning pasayishi. Narxlarni demping qilish taktikasi bozorning kichik va kuchsiz ishtirokchilarini quvib chiqarish uchun ishlatiladi. Ammo damping yaxshi reklama kampaniyasi sifatida ham xizmat qilishi mumkin. To'g'ri, sizga faqat narx uchun kelgan mijozlardan ehtiyot bo'lishingiz kerak. Chunki ular arzonroq variantlar paydo bo'lganda tezda yo'q bo'lib ketishadi.

Qora PR

Qora PR taktikasi nafaqat siyosatda, balki biznesda ham qo'llaniladi. Mijozlar oldida raqobatchini qoralash - bu juda ko'p foyda keltirishi mumkin bo'lgan narsa. Mana yomon PRning kichik bir misoli:

"Bir taniqli PR mutaxassisi poytaxt elitasi orasida benuqson obro'ga ega bo'lgan Moskva restoran-klubining nufuzini pasaytirish buyrug'ini oldi. Tabiiyki, klubga kiraverishda yuz nazorati va bir nechta katta bouncerlar bor edi. Mehmonning kelgan joyi ham katta ahamiyatga ega edi. "Jiguli" egasiga shunchaki ruxsat berilmaydi. U nima qildi? Bir shanba kuni, asosiy mehmonlar klubga to'planishganida, uning odamlari VIP sifatida kiyinib, hashamatli mashinalarda klubga kelishdi va keyin ichkariga kirishdi. Kechqurun ular hojatxonaga kirib, uysiz odamlarga aylanishdi. Bundan tashqari, ularning sumkalarida olti oy davomida yuvinmagan odamning o'ziga xos xushbo'y hidi bor edi. Ushbu aksiya uchun hid maxsus ishlab chiqarilgan. Ular boshdan-oyoq suvga botib, zalga kirib, o'rindiqlariga o'tirishdi. Odamlar ulardan uzoqlasha boshladilar. Qizig'i shundaki, xavfsizlik xodimlari nima qilish kerakligini darhol aniqlay olmadilar, chunki bu odamlar allaqachon ichkarida bo'lgan va kechki ovqatga buyurtma berishgan, ba'zilari esa kechki ovqatni yeyishgan. Va ularning hech biri jamoat tartibini buzmagan. Qanday bo'lmasin, ular nimanidir tushunishganda, allaqachon kech edi, elita jamoatchilikning asosiy qismi restoranni tark etishdi. Ularning ma'murlari bu "uysizlar" atrofida ovora bo'lib, qanday qilib klubga kirganliklarini so'rashdi va hokazo. Keyin ularni xushmuomalalik bilan haydab yuborishdi. Bir qo‘riqchi shunday uysiz odamni urishga uringan, biroq ikki gazeta muxbiri darhol paydo bo‘lib, bu lahzani suratga olishgan. Ertasi kuni gazetalarda ushbu klub binosidagi uysizlarning fotosuratlari paydo bo'ldi va qimmat restoranlarda tomoshabinlar ba'zan noan'anaviy ko'rinishga ega ekanligi aytildi. Bundan tashqari, "uysizlar" dan biri bilan suhbat bo'lib o'tdi, u katta miqdorda sadaqa olganini va restoranda dam olishga qaror qilganini aytdi. Keyingi kunlarda tasvirni saqlab qolish uchun maxsus shaxs bu klubga uzoq vaqt davomida yoqimsiz hid chiqarishga qodir aromatik to'plarni olib keldi. Ular klubning turli joylarida yashirinib, doimiy ravishda tashrif buyuruvchilarga uysiz odamlarning kelishi haqida eslatib turishdi. Ma'muriyat ushbu to'plar uchun tashrif buyuruvchilarni sinchiklab nazorat qilish tizimini joriy qilganida, allaqachon kech edi - klub "partiya" orasida shubhali obro'ga ega bo'ldi va u boshqa joyga ko'chib o'tdi. Bu, albatta, eng chiroyli misol emas, lekin u amaldagi usulni ko'rsatadi."

Raqobatchilarning xatolaridan foydalanish

Raqobatchilar ko'pincha xatolarga yo'l qo'yishadi va siz ulardan foyda olishingiz kerak. Shunday qilib, masalan, telekommunikatsiyada, har qanday provayder uzilishlarni boshdan kechirganda yoki butun tarmoq ishlamay qolsa, raqobatchilar uxlamaydilar va ommaviy axborot vositalari orqali vahima qo'zg'atadilar.

Telefon suhbatlarining navbatdagi muhim jihati - mijozga qo'ng'iroqingiz maqsadini qisqa va aniq ma'lum qilish va uni hamkorlikka tezda qiziqtirish qobiliyati.

Afsuski, ko'pincha, taqdimotdan so'ng sotuvchilar zerikarli va charchagan qo'shiqni boshlaydilar: "Biz sizga taklif qilmoqchimiz ..." va keyin mahsulot yoki xizmat xususiyatlarining zerikarli ro'yxati.

Albatta, mijozda paydo bo'ladigan birinchi istak - bu rad etish va iloji boricha tezroq telefonni o'chirishdir. Bu tushunarli. Odamlar undan nimanidir juda xohlasa, hech birimizga yoqmaydi. Bundan tashqari, agar bu istak u hech qachon ko'rmagan begona odamdan kelgan bo'lsa. Va bundan ham ko'proq, bu istakni qondirish uchun siz mashaqqatli ishlagan pulning bir qismini to'lashingiz kerak. Maktab fizika kursingizni eslaysizmi?

Harakat kuchi reaksiya kuchiga teng. © Nyutonning uchinchi qonuni

Shunday qilib, bu erda. Mijozni qanchalik ko'p ishontirsangiz, sizning taklifingiz haqiqatan ham u uchun nihoyatda foydali bo'lsa va xarajatlarni kamaytirishi va/yoki foydani bir yuz qirq sakkiz foizga oshirishi mumkin bo'lsa ham, u shunchalik qarshilik ko'rsatadi.

Qanday bo'lish kerak?

Ular birinchi taassurot qoldirish uchun hech qachon ikkinchi imkoniyatga ega bo'lmaysiz, deyishadi. Shuning uchun, suhbatdoshingizni sizning birinchi iborangiz bilan qiziqtirish juda muhim, shunda u sizni ko'proq tinglashni, batafsil tijorat taklifingizni ko'rib chiqishni yoki uchrashishni xohlaydi (siz qo'ng'iroq qilayotgan maqsadingizga qarab).

Va mijozning e'tiborini va qiziqishini qozonish uchun siz bir nechta oddiy narsalarni eslab qolishingiz kerak:

Birinchidan, bu "axlat" iborasidan voz keching "Biz sizga taklif qilmoqchimiz ...". Bu savdo maslahatchilarining "sevimli" va juda zerikarli savoli bilan bir xil: "Sizga nima deyishim mumkin?" Javob darhol o'zini namoyon qiladi: "Menga hech narsa kerak emas". Axir, bunday "frontal" eslatma suhbatdoshingizni "devorga qarshi" qo'yadi va u hali tayyor bo'lmaganda uni "bu erda va hozir" qaror qabul qilishga majbur qiladi.

“Biz hamkorlik qilish imkoniyatini aniqlamoqchimiz...” formulasi ancha “yumshoqroq” va samaraliroq eshitiladi. Qabul qiling, imkoniyatlar haqida gapirish sizni hali hech narsaga majburlamaydi va shuning uchun kamroq taranglikni keltirib chiqaradi.

Masalan:

– Dorixonangiz tug‘ruqxona yaqinida joylashganini bilamiz. Va biz shunchaki bunday joylarda talab qilinadigan mahsulotlarni sotamiz, masalan, emziklar, butilkalar, bolalar kukuni va boshqalar. Biz siz bilan hozircha ishlamayapmiz, shuning uchun biz bilan ishlashga qanchalik qiziqishingizga oydinlik kiritishga qaror qildik.

Ikkinchidan, mijozga hech narsa aytmang - HECH NARSA! - tovar yoki xizmatlaringizning xususiyatlari haqida. Aksariyat odamlar o'zlari uchun yangi bo'lgan juda ko'p tafsilotlarni va tafsilotlarni quloqlari bilan darhol idrok eta olmaydilar. Har kuni mahsulot/xizmatingiz bilan o'zaro aloqada bo'lgan mijozingiz emas, siz ekanligingizni unutmang. Sizga tanish va tushunarli bo'lgan narsa mijoz uchun tushunarsiz va zerikarli bo'lishi mumkin. Shu bilan birga, suhbatdoshingiz unga tushgan (so'ralmagan!) ma'lumotlar oqimini tushunishga harakat qilishdan ko'ra, uni rad qilish osonroq.

Buning o'rniga, darhol - kirishdan keyingi birinchi jumlada - siz bilan hamkorlik qilishning ASOSIY foydasini aytib berishga tayyor bo'ling.

- Donishmand aytadiki, dunyoda bitta qoida bor: bizning omadimiz bog'liq bo'lgan kichik bir savol. Bu savol qanchalik tez-tez berilsa, biz shunchalik kuchli bo'lamiz. Bu savol nima ekanligini tushunyapsizmi, janob Grin? Bu menga nima beradi? © "Revolver" filmidan

Sizning potentsial mijozingizning asosiy "bosh og'rig'i" nima ekanligini o'ylab ko'ring, agar u sizning mahsulotingizni sotib olsa yoki sizning xizmatlaringizdan foydalansa, uni yo'q qila olasizmi? Agar u hamkorlik qilishga rozi bo'lsa, maksimal foyda qanday bo'lishi mumkin? Savdoni ko'paytirish, pulni tejash, xodimlar almashinuvini kamaytirish, xavflarni kamaytirish, biznesni kengaytirish, uskunalarning nosozliklarini bartaraf etish, mehnat unumdorligini oshirish, ishlarni tartibga solish, xarajatlarni kamaytirish?

Bir million chorak dyuymli matkaplar odamlar chorak dyuymli matkaplarni xohlagani uchun emas, balki chorak dyuymli teshiklarni xohlagani uchun sotilgan. © T. Levitt

Vaziyatga o'ta yuqori mahsulot/xizmatga ega bo'lgan sotuvchining ko'zi bilan emas, balki mijozingizning ko'zi bilan qarang. U oxir-oqibat nima oladi?

Bundan tashqari, bu erda, boshqa hech qanday joyda bo'lgani kabi, argumentlarning miqdori emas, balki ularning sifati juda muhimdir. Xaridor vaqtini va fikrlashni tejang! Nuqtasini va faqat asosiy narsa haqida gapiring. Esingizda bo'lsin, suhbatdoshingizni hayratda qoldirish va unga bog'lash uchun sizda atigi 30 soniya bor. Ulardan samarali foydalaning!

Misol uchun, men o'z istiqbolim bilan telefonda birinchi marta gaplashganimda, men ularga savdo guruhi uchun ish jarayonini ishlab chiqishim yoki savdo bo'yicha treninglar o'tkazishim mumkinligini aytmayman. Lekin men har doim birinchi jumlada ularga savdoni oshirishga yordam berishimni aytaman. Deyarli barcha kompaniyalar buni xohlashadi. Va bu ko'rsatilgan foyda mijozga meni tinglashni davom ettirishi, aniq savollar berishni boshlashi va oxir-oqibat shaxsiy uchrashuvga rozi bo'lishi uchun etarli.

Aytgancha, agar sizning qo'ng'iroqingizdan maqsad uchrashuv tashkil etish bo'lsa, telefon orqali taklifingizning mohiyatini barcha tafsilotlarda ochib bermaslikka harakat qiling, intrigani saqlang ("tishlangan konfet" effektini eslang). Axir, agar siz hamma narsani telefon orqali aytsangiz, mijoz shunchaki siz bilan uchrashishga qiziqmaydi.

Yoki yana bir misol. Bir necha yil oldin, men hamkasbim bilan sotiladigan autsorsing aloqa markazi xizmatini ishlab chiqdik. Ushbu skriptda quyidagi ibora bor edi:

- Biz sizning kompaniyangiz xodimlarini "shishib yubormasdan" mijozlar bilan kunlik aloqalar sonini bir necha marta oshirishga yordam bera olamiz.

Bundan tashqari, kompaniyangiz bilan hamkorlik qilishda "mazali" sifatida siz mijozga bozor haqida ba'zi eksklyuziv ma'lumotlarni taqdim etishni yoki biznes sheriklaringizdan imtiyozlarni olish imkoniyatini taklif qilishingiz mumkin:

- Biz bu bozorda ma'lum ta'sirga egamiz va biz bilan hamkorlik qo'shimcha daromad olishingizga yordam beradi. Masalan, bizning kompaniyamizga ma'lum imtiyozlar beradigan vakolatli etkazib beruvchilarimiz bor va agar biz sizni hamkorimiz sifatida tavsiflasak, siz ham bu imtiyozlardan bahramand bo'lasiz.

Shu nuqtada men hikoyani to'xtataman va sizga tasavvur qilish uchun joy qoldiraman :-). Mavzuning davomini keyingi maqolalarda o'qing.

Shuningdek, ushbu vositadan foydalanishning birinchi oyida kompaniyangizdagi chiquvchi qo'ng'iroqlarni sotib olishingiz va samaradorligini sezilarli darajada oshirishingiz mumkin.

Ko'rsatmalar

Suhbat boshlanishidan oldin ham suhbatning maqsadini aniqlang va dastlabki reja tuzing. Suhbatdoshingiz bo'lishi mumkin bo'lgan savollar yoki e'tirozlarga javob berishga tayyor bo'lishingiz uchun taklif qilingan mahsulotni yaxshilab o'rganing. Mumkin bo'lgan savollarga javoblarni oldindan tayyorlang. Javob berishda g'azablanmaslik yoki hayajonlanishga qat'iy qaror qiling, "Xo'sh, tushunmayapsiz!", "Siz mutlaqo noto'g'risiz!", "Siz bilan xotirjam gaplashish mumkin emas" va hokazo iboralardan qoching.

Suhbatni maxfiy tarzda o'rnatish uchun ovozingizda tabassumni saqlang va juda muloyim bo'ling. Sizning ijobiy muloqotingiz mijozga ta'sir qiladi.

Psixologik stressni keltirib chiqaradigan umumiy iboralardan saqlaning ("Kompaniya sizni bezovta qilmoqda ...", "Biz sizni chaqirishga qaror qildik, chunki ..."). Salomlashdan so'ng darhol o'zingizni va siz vakillik qilayotgan kompaniyangizni aniqlang.

Mijoz endi sizga vaqt ajrata oladimi yoki sizga qo'ng'iroq qilish qulayroq bo'ladimi, bilib oling. Sizning suhbatdoshingizga bunday noziklik albatta yoqadi.

"Chiziqning boshqa uchidagi" odamni ismi bilan chaqiring. Buni qanchalik tez-tez qilsangiz, u sizga shunchalik tez ishona boshlaydi. Bu inson psixologiyasi.

Boshqa odamga tinglashga tayyor ekanligingizni ko'rsating. Suhbat vaqtining taxminan 80 foizini mijozga qoldiring. Uning gapini bo‘lmang, gapirsin. Agar u tajovuzkor bo'lsa, uni yumshoq ovoz bilan tinchlantirishga harakat qiling. Agar u ishlamasa, uzr so'rang va keyinroq qo'ng'iroq qilishingizni ayting.

Suhbatni nazorat qilish uchun suhbatdoshingizga kerakli savollarni bering va qat'iyatli bo'lishdan qo'rqmang.

Mijoz suhbatga qanday munosabatda bo'lishidan qat'i nazar, suhbatni ijobiy notada tugatishni unutmang.

Suhbat natijasini yozib oling, bu sizga "xatolar ustida ishlash" va keyingi suhbatning sifati va samaradorligini oshirishga yordam beradi.

Shaklga ergashmang. Suhbatni boshlash, xizmat yoki mahsulotni taklif qilish va hokazolarning turli usullarini sinab ko'ring. Savdoni yanada samaraliroq qiladi deb o'ylagan narsangiz bilan tajriba qiling.

Mavzu bo'yicha video

Foydali maslahat

Agar hamkasbingizning telefon savdosi yaxshi ketayotgan bo‘lsa, uning usullari yoki hiylalarini qo‘llashdan tortinmang.

Psixologiyani o'rganish. Bu, albatta, telefonda gaplashish san'atini o'zlashtirishingizga yordam beradi.

Ko'pgina kompaniyalar telefon orqali sotishni eng samarali savdo turlaridan biri deb bilishadi. Telefon orqali sotishda operator mijoz bilan fikr-mulohazalarini o'rnatishga, unga mahsulot yoki xizmat haqida qisqa vaqt ichida xabar berishga va uni sotishga muvaffaq bo'ladi. Ammo telefon orqali sotish samarali bo'lishi uchun siz mahsulot yoki xizmat haqida mijozlar bilan muloqot qilishning muayyan qoidalarini bilishingiz kerak.

Ko'rsatmalar

Odatda, telefon orqali sotish ikki turga bo'linadi: savdo va xizmatlar (B2B) va tovarlar yoki xizmatlarni bevosita individual mijozlarga sotish (B2C). B2B telefon sotish odatda B2C telefon sotishdan ko'ra murakkabroq jarayondir. Kompaniyaga qo'ng'iroq qilish birinchi navbatda mijozga ma'lum bir mahsulot mavjudligi va uning kompaniya uchun foydaliligi to'g'risida xabardor qilishning bir turidir. U bilan muzokaralar olib borish maqsadi bor, chunki kompaniyadagi mahsulotingizga potentsial qiziqish bildiradigan boshqa har qanday shaxs darhol kompaniya uchun ushbu mahsulotni sotib olishga qaror qilishi dargumon.

Hech kimga sir emaski, ko'pgina kompaniyalar telefon orqali biror narsa sotishga urinayotganlar va kotiblarga operatorlar bilan gaplashmaslikni buyuradiganlarni yoqtirmaydilar. Buxgalter yoki undan ham ko'proq kompaniyaning bosh direktori bilan qanday bog'lanish mumkin? Bu erda eslash kerak bo'lgan bir nechta narsa bor:
1. Siz u yoki bu narsani sotayotganingizni aniq aytishingiz shart emas. Kotibga sizning qo'ng'iroq qilayotganingizni eshitish kifoya, masalan, "uskunalar bilan ta'minlash to'g'risida".
2. "Katta odam" kabi ko'rinish muhimdir. Telefon operatori har doim bir oz san'atkor. Agar siz juda ishbilarmon ohangda: "Xayrli tong, iltimos, meni Pyotr Petrovich bilan bog'lang" desangiz, u holda siz bog'lanasiz. O'zingizni tanishtirishni so'rashganda, Pyotr Petrovich sizning kimligingizni biladi, deb javob berish kifoya.
3. Agar siz sotayotgan mahsulotni sotib olish bo'yicha qaror qabul qilish uchun mas'ul shaxsning ismini aniq bilmasangiz, u holda kompaniyadagi kotibdan bunday qarorlar uchun kim javobgar ekanligini so'rash va u bilan gaplashishni so'rash maqsadga muvofiqdir. uni. Shunga qaramay, darhol sizniki haqida gapirishni boshlamang.
Kelajakda, qaror qabul qiluvchi bilan muzokaralar olib borganingizda, sizning maqsadingiz mahsulot haqida gapirish va uchrashuv tashkil etishdir. Shuni yodda tutish kerakki, suhbatdoshingiz, ehtimol, juda band va siz bilan gaplashadigan kayfiyatda emas, shuning uchun siz o'z fikrlaringizni aniq va aniq ifodalashingiz kerak.

B2C telefon savdosi mahsulot yoki xizmatni bir qo'ng'iroqda tezda sotishga qaratilgan. Operator nafaqat mijozni mahsulot haqida xabardor qilishi, balki qisqa vaqt ichida unga ushbu mahsulot ushbu mijozga kerakligini isbotlashga harakat qilishi kerak. Qo'ng'iroq ideal holda mijoz va mahsulot bilan uchrashuv bo'lishi kerak. Bu erda mijozlarga nostandart yondashuvlardan foydalanish va ular haqida mijozni mahsulotni sotib olishga ko'ndirishga yordam beradigan ma'lumotlarni tezda bilib olish juda muhimdir. Masalan, ancha qimmat changyutgichni sotmoqchi bo‘lgan operator telefonning narigi tomonida bolalarning ovozini eshitib, mijozning farzandlari borligidan foydalanishi va changyutgich gilamlarni shunchalik yaxshi tozalashini ta’kidlashi kerakki, bolalar unda o'ynang - boshqa changyutgichlardan farqli o'laroq.

Qo'ng'iroq qilish uchun to'g'ri vaqtni tanlash muhimdir. Kompaniyada ertalab va tushdan keyin qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir, chunki bu paytda ham kotiblar, ham menejerlar o'zlarini eng qulay his qilishadi. Kechki ovqatdan keyin kunduzi yoki kechqurun kvartiralarga qo'ng'iroq qilish oqilona, ​​lekin hali ham kech emas.

Agar siz xizmatni telefon orqali sotishga qaror qilsangiz, kerakli natijaga erishish uchun uni qanday qilib to'g'ri bajarish kerakligini bilishingiz kerak. Aniq maqsad qo'ying, mijoz bilan jonli va tabiiy muloqot qiling.

Ko'rsatmalar

Qo'ng'iroqdan oldin loyihangiz uchun aniq maqsad qo'ying. Sizning xizmatingiz uchun kelajak nima ekanligini bilib oling? Qo'ng'iroqdan keyin nimani olishni kutayotganingizni va uning natijasi qanday bo'lishini aniq belgilang. Muvaffaqiyatingiz va muvaffaqiyatsizligingizni qanday o'lchashingizni aniqlang.

Auditoriyangizni iloji boricha ehtiyotkorlik bilan tanlang. Axir, ba'zi xizmatlar juda ixtisoslashgan, faqat tor bozor tomonidan foydalaniladi. Qolganlari deyarli barcha potentsial mijozlar uchun etarli. Agar sizning xizmatingiz ixtisoslashgan bo'lsa va auditoriyangiz kimligini bilsangiz. Keyin telefon orqali qanday sotish kerakligi haqidagi savol juda oddiy hal qilinadi. Ammo agar sizning xizmatingizdan foydalanilsa va katta auditoriyaga ega bo'lsa, ushbu telefon dasturi davomida qaysi mijozning e'tiborini jalb qilmoqchi ekanligingizni aniqlashingiz kerak.

Keyingi qadam oraliq maqsadlarni belgilashdir. "Men iloji boricha ko'proq mijozlarni xohlayman" - bu etarli maqsad emas. Qo'ng'iroq skriptini yaratishdan oldin, quyidagi kabi iborani yozing: "Men mijozdan ushbu qo'ng'iroq natijasida quyidagi harakatlarni bajarishini xohlayman." Skriptni yozganingizdan so'ng, oraliq maqsadlaringizga qayting va bu skript siz xohlagan narsani beradimi yoki yo'qligini o'ylab ko'ring.

Qo'ng'iroq uchun kirish qismini yozing. Bu harakatga chaqiruvingizga juda yaqin. Sizning kirish qismingiz siz foydalanishni taklif qilayotgan narsalarga bevosita mijozlarning qiziqishini sezilarli darajada oshiradi.

Telefon qo'ng'irog'i skriptining asosiy qismini batafsil tasvirlab bering. Birinchi qism mijozni vaqt ajratishga va sizning xabaringizni oxirigacha tinglashga majbur qiladi. Ssenariyning ikkinchi qismi ularni harakatga undaydi. Yodda tutingki, qo'ng'iroqning o'rtasi aslida telefon orqali xizmatni qanday sotishni to'ldirish va sirdir. Tana sizning qo'ng'iroqingizni etarlicha tafsilotlar bilan mustahkamlashi va to'ldirishi va harakatga chaqiruvingizni yanada jozibador qilishi kerak.

Muhim narsaga e'tibor qarating. Xizmatingizning barcha afzalliklarini darhol tasvirlamasligingiz kerak. Xizmatni telefon orqali sotishning to'g'ri harakatlari va usullari faqat kerakli maqsadlarga erishishni ta'minlaydigan tafsilotlar haqida gapirishdir. E'tibor bering, agar siz juda ko'p gapirsangiz, ba'zi mijozlarni o'chirib qo'yishingiz mumkin.

Manbalar:

• telefon orqali sotish xizmatlari

Telefon orqali xizmatlarni muvaffaqiyatli taklif qilish va sotish uchun siz nafaqat matnni yoddan bilishingiz, balki mijoz bilan suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltira bilishingiz kerak. Agar siz mijozlar bilan muloqot qilishning bir nechta qoidalariga rioya qilsangiz, ko'pchilik salbiy suhbatdoshlar sizning kompaniyangizning muxlislariga aylanishadi.

Sizga kerak bo'ladi

• Shaxsiy muzokaralar strategiyasi, yoqimli ovoz, xabaringizning oldindan tayyorlangan matni.

Ko'rsatmalar

Mashq qilish uchun ko'proq vaqt ajrating. Axir, faqat amaliyot sizga ishontirish sovg'asiga maksimal ishonchni qozonishga yordam beradi. Bu noma'lum iste'molchi qo'rquvini engish imkoniyatini beradi. Birinchi va asosiy qoida - bu amaliyot.

Har qanday xizmatlarni qanday qilib to'g'ri taklif qilishni yoki savdo bilan shug'ullanishni o'rganish uchun siz mijoz bilan suhbatni o'tkazish uchun individual variantni tanlashingiz kerak, ya'ni o'zingizning aloqa texnikangizni topishingiz kerak. Bu butunlay individual bo'lsa yaxshi bo'ladi. Bugungi kunda har qanday sohada muvaffaqiyatga erishish uchun siz boshqa odamlarning shablonlariga ko'ra harakat qilishingiz kerak emas, balki o'z strategiyangizni ishlab chiqishingiz kerak. Hamma odamlar individualdir va atrofdagi dunyoni boshqacha qabul qiladi.

Siz taklif etilayotgan xizmat haqida hamma narsani bilishingiz kerak. Asosiy iborani o'rganing, shunda siz uni talaffuz qilayotganda, siz aytadigan keyingi ibora haqida allaqachon o'ylaysiz. Siz barcha savollarga javoblarni bilishingiz kerak. Ayniqsa, hiyla-nayranglar.

Muvofiqlikni saqlang. Mijozni keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklashning hojati yo'q. Xizmatingizning afzalliklarini uzoq ta'riflashga qimmatli vaqtingizni behuda sarflamang. Siz ma'lumotni chiroyli va juda ixcham shaklda etkazishingiz kerak. Esda tutingki, birinchisining maqsadi shaxsiy uchrashuvda xizmat haqida ko'proq ma'lumot berish uchun orzu qilingan imkoniyatni qo'lga kiritishdir.

Shaxsiy fazilatlar arsenalidan haddan tashqari qat'iylik va beparvolikni olib tashlang. Agar mijozingiz rad etishni boshlasa, asosiy suhbat mavzusidan biroz uzoqlashishga harakat qiling. Muloqotda moslashuvchan bo'ling. Bu mijozga biroz chalg'itishiga va uning himoya rejimidan chiqishiga yordam beradi.

Manbalar:

• 4p.ru marketing jurnali
• muvaffaqiyatli telefon savdosi

Telemarketing samarali savdo vositalaridan biridir. Ushbu usuldan foydalanish samaradorligi sotuvchining muloqot qobiliyatlari va uning tayyorgarlik darajasiga bog'liq.

Ko'rsatmalar

Telefon orqali sotishni boshlashdan oldin, qo'ng'iroq skriptini ishlab chiqing. Buning uchun maqsadni belgilang, ya'ni. suhbatdoshingizdan nimaga erishmoqchisiz. Maqsadga erishish mumkin, miqdor va vaqt bo'yicha o'lchanadigan, etarlicha ambitsiyali va aniq bo'lishi kerak. Qo'ng'iroqning natijasi harakatga chaqiruv bo'lishi kerak, ya'ni. Suhbatdan so'ng mijoz mahsulot yoki xizmatni sotib olishni xohlashi kerak.

Maqsadli auditoriyangizning ehtiyojlarini aniqlang. Mijoz telefonni ko'targanda, odatda ikkita savol tug'iladi: qo'ng'iroq unga mo'ljallanganmi va u nima uchun kerak? O'zingizni suhbatdoshingizning o'rniga qo'ying va ular sizdan nimani eshitishni xohlashlari haqida o'ylang.

Mumkin e'tirozlar bilan ishlash. Ular mahsulot yoki xizmatning o'zi bilan bog'liq bo'lishi mumkin yoki bunday kompaniyalar bilan salbiy tajribalar natijasi bo'lishi mumkin. Siz aytishingiz mumkin bo'lgan ijobiy misollarni to'plang: "Falon kompaniya bizdan sotib oldi ... va ishlab chiqarishni 30% ga oshirdi." Muayyan narsa sizning mahsulotingizga ilhom va ishonchni uyg'otadi.

Telefon qo'ng'iroqlarini amalga oshirayotganda siz suhbatdoshning yuz ifodasini, uning taklifingizga yoki savollaringizga munosabatini ko'rmaysiz, shuning uchun so'zlarning kuchi va mos intonatsiyadan foydalaning. Emotsional darajada muloqot qiling, telefonga tabassum qiling. Mijoz buni albatta his qiladi va ishonchga ega bo'ladi.

Siz sotayotgan mahsulot haqida chuqur bilimga ega bo'ling. Agar xaridor sizni hayratda qoldirsa, vahima qilmang. Bu nuqtani menejeringiz yoki boshqa vakolatli shaxs bilan tekshirish uchun murojaat qiling. Va keyingi safar qo'ng'iroq qilganingizda ushbu ma'lumotni taqdim etishni unutmang. Bu qayta aloqa qilish uchun sabab bo'ladi.

Salom! Ushbu maqolada biz skript kabi telefon savdosi vositasi haqida gapiramiz.

Bugun siz quyidagilarni o'rganasiz:

• Telefonda mijoz bilan gaplashish uchun skript nima;
• Telefon savdosi skriptini qanday qilib to'g'ri yozish kerak;
• Telefon savdosi skriptlarining qanday turlari mavjud? .

Telefon savdosi skripti nima?

Marketolog uchun telefon nafaqat aloqa vositasi, balki mahsulotlarni ilgari surish va tarqatish uchun ham ajoyib kanaldir.

Faqat telefon suhbati yordamida mahsulotni qanday sotishni tushunish uchun telefon orqali muloqotning o'ziga xos xususiyatlarini eslab qolishingiz kerak:

• Muammolarni bartaraf etish. Qoida tariqasida, zamonaviy odam biror narsani bilish yoki kelishish uchun, boshqacha qilib aytganda, muammoni hal qilish uchun qo'ng'iroq qiladi;
• Qisqartirish. Telefondagi suhbat har doim bir xil mavzudagi suhbatdan ko'ra qisqaroq bo'ladi;
• Dialog. Telefon suhbati har doim ikki kishi o'rtasidagi suhbatni o'z ichiga oladi.

Har bir savdo menejeri mijoz bilan telefon orqali muloqot paytida aniqlanishi kerak bo'lgan muammoni hal qilish bo'yicha o'z taklifini mijozga qisqacha tasvirlab bera olmaydi. Shuning uchun, sotuvchi va potentsial mijoz o'rtasidagi suhbat savdoga aylanishi uchun oldindan yozilgan dialog skriptlari yoki skriptlaridan foydalanish tavsiya etiladi.

Skript - savdo menejeri va mijoz o'rtasidagi suhbat stsenariysi, birinchisining samaradorligini oshirish va ikkinchisini jalb qilish uchun mo'ljallangan.

Sizga telefon savdosi skripti kerak, agar:

• Telefon orqali sotasizmi?
• Sizning ofisingizda telefon savdosini amalga oshirish va mijozlarga telefon orqali maslahatlar berish uchun kamida uchta menejer ishlaydi (kichikroq raqam skriptsiz ishlashga o'rgatish osonroq va arzonroq);
• Siz umumiy telesotish ish faoliyatini yaxshilashni xohlaysiz. Shu bilan birga, alohida menejerlarning samaradorligi pasayishi mumkin.

Agar siz har bir fikrga rozi bo'lsangiz, biz davom etishimiz va telefon savdosi skriptlarining qaysi turlari mos kelishini hal qilishimiz kerak.

Hammasi bo'lib, mijozning rivojlanish darajasiga va mijoz vakili bo'lgan bozorga qarab, to'rt turdagi skriptlar mavjud. Skriptning har bir turi o'zining telefon savdosi texnikasini o'z ichiga oladi.

	Issiq mijozlar bazasi	Sovuq mijozlar bazasi
Iste'molchi segmenti	Agar siz yaqinda kompaniyangizga nisbatan maqsadli harakatni amalga oshirgan potentsial mijozga qo'ng'iroq qilsangiz, "iliq" skript ishlatiladi: xaridni amalga oshirgan, veb-saytda ro'yxatdan o'tgan, do'konga tashrif buyurgan va hokazo. Ya'ni, bu mijoz sizning mahsulotingizga qiziqayotganini bilasiz. Menejerning maqsadi kompaniya haqida eslatish, ushbu iste'molchini qiziqtirishi mumkin bo'lgan mahsulotlarni taklif qilish va uni ushbu mahsulotning foydaliligiga ishontirishdir.	Bunday holda, siz "ko'r-ko'rona" chaqirasiz. Suhbatdoshingiz kompaniyangiz yoki mahsulotingiz haqida umuman bilmasligi mumkin. Menejerning maqsadi suhbatdoshga kompaniya haqida ma'lumot berish, mijozning muammolarini aniqlash va ushbu muammolarni hal qilish yo'llarini taklif qilishdir. Ya'ni, menejer kompaniya uchun mutlaqo yangi mijozni olishi kerak
Sanoat segmenti

Ushbu turlarning har biri quyidagi printsiplarga asoslanadi:

• Tenglik. Siz va sizning mijozingiz sheriksiz. Siz mijozni maqsadli harakat qilishga yoki noqulay shartlarga rozi bo'lishga ko'ndirmasligingiz kerak. Sizning vazifangiz mijozning muammosini ko'rish va yechim taklif qilishdir. Rad etish yoki rozi bo'lish mijozning o'ziga bog'liq. Aks holda, mijozning kompaniyangizga bo'lgan hurmatini yo'qotasiz;
• Hamkorlik. Siz mijoz bilan bahslashmasligingiz kerak, unga sizning mahsulotingizga haqiqatan ham muhtojligini isbotlashingiz kerak va sizning qo'ng'iroqingizdan maqsad yordam berishdir. Buning uchun siz potentsial mijozingizga javoblarini oldindan biladigan savollarni berishingiz kerak. Masalan, menejer: "Siz oyiga ko'p qog'oz ishlatasizmi?", mijoz: "ha", menejer: "har hafta yangi qog'oz sotib olasiz", mijoz: "ha", menejer: "xohlaysizmi? kompaniyamiz qog'ozni ofisingizga har hafta siz uchun qulay vaqtda yetkazib beradimi?

Ushbu misolda biz mijozning muammosini hal qilishni taklif qilamiz va uchta "ha" qonunidan foydalanamiz;

• Bilim. Savdo menejeri kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlarini bilishi va uning mahsulot va xizmatlarini tushunishi kerak.

Skript tuzilishi

Endi biz skript turlari haqida qaror qabul qildik, keling, uning tuzilishi haqida qaror qabul qilaylik. Iste'mol bozori uchun skriptlar sanoat bozori uchun skriptlardan sezilarli darajada farq qilganligi sababli, biz ularni alohida tahlil qilamiz. Keling, iste'molchi segmentidan boshlaylik.

Iste'molchi segmenti uchun skript tuzilishi

Issiq va sovuq mijozlar bazasi uchun skriptlar o'rtasidagi farq nima ekanligini aniq ko'rsatish uchun biz skriptlarning tuzilishini kichik jadvalda ko'rsatamiz.

	Issiq baza	Sovuq asos
Salom	Kirish iborasi: xayrli kun (kechqurun, tong)	Kirish iborasi: xayrli kun (kechqurun, tong)
Ishlash	"Mijoz nomi", mening ismim "menejer nomi", men kompaniya vakiliman "kompaniya nomi"	“Mening ismim “menejer ismi”, sizga qanday murojaat qilishim mumkin? Men "kompaniya nomi" kompaniyasining vakiliman, biz ... bilan shug'ullanamiz. Mijozning ismini tilga olishning hojati yo'q, hatto bilsangiz ham!
Vaziyatlarni aniqlash	Biz suhbatdoshga hozir gaplashish qulaymi yoki yo'qligini aniqlaymiz (agar bo'lmasa, biz qayta qo'ng'iroq qilish mumkin bo'lgan vaqtni muhokama qilamiz)	Biz suhbatdoshga hozir gaplashish qulaymi yoki yo'qligini aniqlaymiz (agar bo'lmasa, biz qayta qo'ng'iroq qilish mumkin bo'lgan vaqtni muhokama qilamiz)
Aniqlashtiruvchi savollar	Biz mijozga yaqinda mahsulotimizni sotib olganini yoki boshqa maqsadli harakatni amalga oshirganini eslatamiz. Misol uchun: "o'tgan hafta siz bizning mahsulotimizni sotib oldingiz" nomi ". U sizga yoqdimi?	Biz mijozning ehtiyojini aniqlaymiz: "Muammo bilan tanishmisiz ...?" "Undan qutulishni xohlaysizmi?"
Qo'ng'iroqning maqsadi	Biz qo'ng'iroqning maqsadini ko'rsatamiz: "Kecha biz" ilgari sotib olingan mahsulot nomini to'ldiradigan yangi mahsulotni oldik. Bu sizga ikki tomonlama samaraga erishish va sizni muammodan uzoq vaqt qutqarish imkonini beradi...” Bu yerda iste’molchi yo mahsulot yoki buyumlarni sotib oladi.	Biz mijozga mahsulot/xizmatimizni taklif qilamiz. Agar mijoz e'tiroz bildirsa, biz keyingi bosqichga o'tamiz
E'tirozga javob berish	Biz iste'molchini ushbu mahsulotga bo'lgan ehtiyojga ishontirish uchun mahsulot yoki kompaniyaning barcha ijobiy xususiyatlaridan foydalanamiz	Biz mahsulotni sotib olishdan bosh tortish sababini aniqlaymiz. Biz iste'molchi rad etgan muammoni hal qilamiz, qoida tariqasida, uchta bunday muammolarni hal qilish kerak
Biz xayrlashamiz	“Vaqtingiz uchun rahmat, biz sizni do'konimizda ko'rishdan xursand bo'lamiz. Xayr. Salomat bo'ling"	“Vaqtingiz uchun rahmat, biz sizni do'konimizda ko'rishdan xursand bo'lamiz. Xayr. Salomat bo'ling"

Sanoat mijozi uchun sovuq chaqiruv skriptining tuzilishi

Bunday holda, issiq bazadan sanoat mijozi bilan suhbat skriptini tashlab qo'yish tavsiya etiladi. Odatda, u iste'molchi segmentining iliq bazasi uchun suhbat skriptiga mos keladi.

sanoat mijozlari uchun quyidagi bosqichlardan iborat bo'ladi:

1. Dastlabki. Biz sizning tijorat taklifingizni potentsial mijozga elektron pochta orqali yuboramiz. Bu qo'ng'iroqdan yarim soat oldin amalga oshirilishi kerak. Biz suhbatning maqsadlarini yozamiz;

1. Aloqa qiluvchi odamni qidiring, sizning masalangiz bo'yicha mijoz-kompaniyada kim qaror qabul qiladi;
2. Kotiblarning davralari. Qoidaga ko'ra, siz kabi odamlardan voz kechish uchun o'z skriptiga ega bo'lgan mas'ul shaxsning kotibi birinchi navbatda javob beradi. Siz uni aylanib o'tishingiz kerak. Buning uchun quyidagi qoidalarga amal qiling:

• Bu hamkorlikka sizdan ko'ra mas'ul shaxsga muhtojligini intonatsiya va nutq uslubi bilan ko'rsatish kerak;
• Aniq, to'g'ri, ishonchli nutq;
• Suhbatda quyidagi iborani eshitish kerak: "Bu masala bo'yicha kim bilan gaplashishim mumkin" ("Ushbu masala bo'yicha mas'ul shaxs bilan bog'laning").

1. Qaror qabul qiluvchi bilan suhbat. Kompaniyaning mas'ul shaxsi bilan suhbat uchun skriptning tuzilishi shunday ko'rinadi.

Bosqich	Harakat
Salom	Kirish iborasi: xayrli kun (kechqurun, tong) "Suhbatdoshning ismi"
Ishlash	Ismingiz va familiyangizni ayting
Tushuntirish savollari va mahsulot bilan tanishtirish	Siz bizning kompaniyamizning "nomi" aloqa xizmatlaridan foydalanasizmi? Endi bizda yangi taklif bor, doimiy mijozlar uchun bu ikki baravar qimmatga tushadi. Bu sizga "suhbatdoshingizni qiziqtiradigan imtiyozlarni nomlash" imkonini beradi. Misol uchun, xo'jayin uchun - xarajatlarni kamaytirish va foyda, oddiy xodimlar uchun - ishni soddalashtirish
E'tirozlar bilan ishlash	Biz mahsulotni sotib olishdan bosh tortish sababini aniqlaymiz. Biz iste'molchi rad etgan muammoni hal qilamiz. Odatda, hal qilinishi kerak bo'lgan uchta bunday muammo mavjud
Biz xayrlashamiz	Vaqtingiz uchun rahmat, biz hamkorlik qilishdan xursand bo'lamiz / ko'rishamiz / ertaga mutaxassisimiz belgilangan vaqtda sizga keladi

E'tirozlar bilan ishlashga misol

Maqolaning oxirida men ushbu blokga e'tibor qaratmoqchiman, chunki bu mijozni yo'qotish nuqtai nazaridan eng xavflidir.

E'tiroz	Javob
Bizga bu mahsulot kerak emas	"Mahsulot muammoni hal qilishi mumkin ...". Bu yordam bermaydi, siz muqobil mahsulotni taklif qilishingiz va mijoz uchun foydali fazilatlarini nomlashingiz mumkin
Gapirishga vaqtim yo'q (aniqlik bosqichidan keyin)	“Bu 10 daqiqadan ko'proq vaqt talab qilmaydi. Men sizga boshqa vaqtda qo'ng'iroq qilishim mumkin. Sizga qulaymi?"
Bizda allaqachon yetkazib beruvchi bor, u bizga mos keladi	"Biz sizning hozirgi hamkorlaringizni almashtirishni taklif qilmaymiz, biz ularni har kim qulay ishlashi va "mijozning muammolarini sanab o'tish" kabi muammolar paydo bo'lmasligi uchun to'ldirishni taklif qilamiz.
Qimmat	Ko'pgina mijozlarimiz yuqori narxni ta'kidladilar, ammo mahsulotimizni sinab ko'rganlaridan keyin barcha savollar hal qilindi. Bunga ishonch hosil qilishingiz uchun birinchi buyurtmangizga 20% chegirma beramiz

Aslida, yana ko'p e'tirozlar bo'lishi mumkin, biz faqat eng keng tarqalgan variantlarni berdik. Menejer aniq javob berishi va mijozni yo'qotmasligi uchun har birini o'ylab ko'rish va uni ishlab chiqish muhimdir.

Namuna (misol) telefon savdosi skripti

Va nihoyat, bu erda telefon savdosining to'liq skripti. Aytaylik, quruq sochlar uchun shampunni sovuq mijozlar bazasiga sotamiz.

1. Salom: Hayrli kun!
2. Ishlash: " Mening ismim Anna, siz bilan qanday bog'lansam bo'ladi? Men Volosatik kompaniyasining vakiliman, biz tabiiy sochni parvarish qilish mahsulotlarini ishlab chiqaramiz. "Mijoz nomi, siz uchun maxsus taklifimiz bor."
3. Vaziyatlarni aniqlashtirish:"Endi gaplashishga qulaymisiz?"
4. Aniqlashtiruvchi savollar:"Siz quruq va mo'rt sochlar muammosi bilan tanishmisiz?", "Undan xalos bo'lishni xohlaysizmi?"
5. Qo'ng'iroqning maqsadi:“Ajoyib, quruq sochlar uchun tabiiy shampunni taklif qilamiz. Gap shundaki, uning tarkibiga kiradigan qizilmiya suvni ushlab turadi va sulfatlarning yo'qligi sochlarning tuzilishini saqlab qolish imkonini beradi. Do'konlardagi shampunlarning 90 foizida soch tuzilishini buzadigan, o'sishini sekinlashtiradigan va mo'rt bo'ladigan sulfatlar mavjudligini bilasizmi? (Yo'q Ha). Shampunimizni tayyorlashda biz sochlarga zarar etkazmaslikka alohida e'tibor qaratdik. Shu bilan birga, shampunimizning narxi bozordagi o'rtacha narxga to'g'ri keladi va 400 ml uchun 500 rublni tashkil qiladi.
6. E'tirozlar bilan ishlash: E'tirozlar bilan ishlash misollari yuqoridagi jadvalda keltirilgan.
7. Xayrlashib:“Vaqtingiz uchun rahmat, biz sizni do'konimizda ko'rishdan xursand bo'lamiz. Xayr. Salomat bo'ling".

Telefon sotish skriptlar haqida video