Sayyohlik agentliklari uchun mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish. Doimiy mijoz: u bilan to'g'ri ishlashni o'rganish Sayohat agentligi mijozlar bilan qanday ishlaydi

Ko'p daromad olishni xohlaydigan va muvaffaqiyatli agentlik muntazam mijozlar bilan ishlashning yaxshi tuzilgan tizimisiz ishlamaydi.

TurMarketing loyihasi ekspertlari Dmitriy Potapov va Mixail Ankudinov bu nima uchun muhimligi, maksimal natijalarga qanday erishish va foydali sxemalar haqida gapiradi.

“Har qanday sayyohlik agentligi direktorini yarim tunda uyg'oting va uning eng muhim boyligi nima ekanligini so'rang. Shubhasiz, 10 tadan 9 tasi: bizning doimiy mijozlarimiz. Va ular to'g'ri bo'ladi. Agar siz savol berishda davom etsangiz, rasm endi u qadar qizg'ish bo'lmaydi ...

Ma'lum bo'lishicha, agentlik o'z resurslarining katta qismini yangi mijozlarni jalb qilish uchun sarflaydi, shu bilan birga doimiy mijozlar bilan minimal darajada ishlaydi.

Va iltimos, sharhlarda agentligingiz mijozlarga yo'naltirilganligini yozmang. Bularning barchasini biz allaqachon ko'p marta eshitganmiz ...

- Doimiy mijozlar doimiy mijozlardir. Qachon qaror qilsalar, kelib sotib olishadi. Nega men ularga qo'ng'iroq qilishim va yozishim kerak? Men majburlashni yoqtirmayman ...

Alla, Voronej (agentlik direktori)

- Endi faqat chegirmalar ishlaydi! Sayyohlik agentligi bilan munosabatlar haqidagi bu bema'nilik kimga kerak? Qanday qilib sayyohlik agentligi bilan do'st bo'lish mumkin?

Konstantin, Lipetsk (menejer)

- Bu bema'ni gaplarga vaqtimiz yo'q. Bizga ilovalar kerak!

Natalya, Moskva (menejer)

Qattiq haqiqat shundaki: hech kim vaqtinchalik "muntazam mijozlar bilan munosabatlarga" sarmoya kiritmoqchi emas. Har kimga ariza va pul kerak. Bu erda va hozir.

Agar 2014 yilgacha faqat qo'rg'oshin ishlab chiqarishga yo'naltirilgan suv nasoslari agentligi modeli qandaydir tarzda ishlagan bo'lsa, inqiroz boshlanishi bilanoq u butunlay buzildi.

Siz bilgan bironta ham muvaffaqiyatli sayyohlik agentligi faqat yangi mijozlarni jalb qilish orqali bunday bo'lmagan.

Nega bizga bu vaqtinchalik “mijoz munosabatlari” kerak?

Ikki agentlikni uch yil davomida taqqoslaylik: biri faqat qo'rg'oshin ishlab chiqarishga sarmoya kiritadi (yangi mijozlar va ulardan arizalarni qabul qilish), ikkinchisi esa resurslarni mavjud turistlarni saqlab qolish va yangilarini jalb qilishga sarflaydi.

Faol mijozlar soni. №1 sayyohlik agentligi:

3 yil davomida agentlikning faol mijozlar bazasi 15% ga o'sdi. Qulagan bozorda bu unchalik kam emas, lekin modelning muammolari aniq:

Agar siz sayyohlarni ushlab qolish uchun sarmoya kiritmasangiz, ular keyingi yil sayohatga qaytishlari ehtimoli kamroq va shuning uchun sizni tavsiya qilish ehtimoli kamroq. Yillar davomida qo'rg'oshin ishlab chiqarish qiyinroq va qimmatroq bo'ldi.

Agar sayyohlik agentligida "turni sotib olish va sotish" kontekstidan tashqari mijozlar bilan munosabatlarni saqlab turuvchi tizim bo'lmasa, yangi mijozlarni jalb qilish uchun investitsiya qilingan mablag' minimal samaradorlik bilan ishlaydi.

Faol mijozlar soni. №2 sayyohlik agentligi:

Xuddi shu davrda faol mijozlar bazasining o'sishi 100% ni tashkil qiladi. QANAQASIGA?!

Birinchidan, sayyohlar munosabatlarga kamroq sarmoya kiritadigan agentliklarni tark etishadi. Ikkinchidan, bu agentliklar ko'proq tavsiya qiladilar. Ushbu ikki omil tufayli og'zaki so'z to'liq quvvat bilan ishlaydi. Va siz allaqachon bilasizki, sundress arizalarni qabul qilish uchun eng yaxshi kanaldir.

Natija qanday? Resurslarni ishlab chiqarish va mijozlar bilan munosabatlarga sarmoya kiritgan agentlik 2 baravar o'sdi va yangi mijozlarni ta'qib qilayotgan agentlik deyarli o'z joyida qoldi.

DIQQAT: agar raqamlar sizga aql bovar qilmaydigandek tuyulsa va batafsil tushuntirishni istasangiz (ularni qayerdan oldik, nima uchun ular nima, qancha va qaysi sayyohlik agentliklari tahlil qilingan va h.k.), ushbu videoni tomosha qilishingiz mumkin.

"Asosiy" va "izolyatsiya qilingan" aloqa kanallari

Endi munosabatlarga sarmoya kiritishning foydalari iqtisodiy jihatdan oqlanadi, keling, suhbatni amaliy darajaga o'tkazaylik. Nima qilsa bo'ladi?

Agentlik mijozlar bilan aloqa kanallari orqali muloqot qiladi.

Agar siz sport zaliga tashrif buyurgan bo'lsangiz, bilasizki, mashqlarning ikki turi mavjud: asosiy va alohida.

Har bir inson asosiylarga muhtoj - ular 3 (yoki undan ko'p) mushak guruhini o'z ichiga oladi va tez rivojlanishni ta'minlaydi. Izolyatsiya qilinganlar bitta mushak guruhiga (yoki umuman olganda bitta mushak guruhiga) qaratilgan - ular o'z tanalarini ideal qilishga intiladigan tajribali sportchilar tomonidan afzal ko'riladi.

Xuddi shu tamoyil agentlik mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish uchun foydalanadigan aloqa kanallarini ajratish uchun ishlatilishi mumkin.

Asosiylari: "menejerlarning ishi" va "elektron pochtani tarqatish" - siz ulardan boshlashingiz kerak.

Izolyatsiya qilingan - boshqalar. Bu "asosiy" kanallar orqali aloqa o'rnatgan ilg'or agentliklar uchun hikoya.

Qabul qiling: agar menejerlaringiz hali ham mijozlar bazangizga muntazam ravishda qo'ng'iroq qilish tartibini buzayotgan bo'lsa, jonli tadbirlarni o'tkazishga sarmoya kiritish ahmoqlikdir.

Agar siz sportdan uzoq bo'lsangiz, mana siz uchun yana bir metafora: Tasavvur qiling-a, siz baristasiz va mazali kappuchino tayyorlamoqchisiz. har xil siroplar, doljin va purkalar ajoyib, lekin barchasi espresso va sutdan boshlanadi - bu asossiz kapuchinoni tayyorlash mumkin emas. Menejerlar va pochta ro'yxatlari bilan aloqa espresso va sut, sirop ishlab chiqaruvchilar esa boshqa kanallardir.

Siz asosiy kanallar orqali mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishni boshlashingiz kerak, so'ngra birinchi natijalarni olganingizdan so'ng, siz qolgan kanallar orqali aloqani qo'shishni boshlashingiz mumkin.

Asosiy aloqa kanallari: tez START

KELISHDIKMI. Biz sizni mijozlar bazangiz bilan munosabatlaringizni butunlay yangi bosqichga olib chiqish vaqti kelganiga ishontirishga muvaffaq bo'ldik. Qayerdan boshlash kerak?

1. Menejerlar bilan muloqot

Menejerlar mijozlar bilan telefon orqali va ofisda muloqot qilishadi.

Afsuski, ko'pchilik agentliklarda bu aloqa mijozning o'zi turni tanlashni so'ragan taqdirdagina boshlanadi.

Menejerlar mijozlarni o'zlari chaqirishi juda muhimdir. Yiliga kamida 2 marta. Bu reaktivatsiya deb ataladi. Maqsadlar: o'zingizni muloyimlik bilan eslatish, mijozning kelgusi oylar uchun rejalarini (sayohat nuqtai nazaridan) bilib oling va agar kerak bo'lsa, keyingi safarni muhokama qilish jarayonini boshlang.

Nega ko'pchilik menejerlar qayta faollashtirishni amalga oshirmaydilar? Ularda qo'ng'iroq qilish uchun etarli sabablar yo'q. Chunki agar agentlik sun'iy sabablarni qanday yaratishni bilmasa, qo'ng'iroqlar quyidagicha bo'ladi:

"Salom. Siz u yerda biz bilan dam olayotgan edingiz. Bu yil nimani rejalashtiryapsiz? ”

Bu hamma charchagan oddiy telefon SPAM bo'lib chiqdi.

Quyida siz qo'ng'iroq qilish uchun sifatli sabablarni qanday yaratishni bilib olishingiz mumkin.

Shu bilan birga, CRM-ni oching va keyingi aloqa nuqtasi tayinlanmagan mijozlar segmentini belgilang. Ushbu mijozlar birinchi navbatda qo'ng'iroq qilishlari kerak.

Arizalarni to'plang va shubhali mijozlarga bosim o'tkazing, sotuvdan keyingi xizmat ko'rsating, agentlikka rad javobini qaytaring, mavjud mijozlar bilan ishonchli munosabatlar o'rnating va og'zaki so'zlarni rag'batlantirish - bularning barchasi pochta ro'yxatlari orqali amalga oshirilishi mumkin.

Eng yaxshi tomoni: boshqa kanallardan farqli o'laroq, siz pochta jo'natmalariga deyarli hech qanday pul sarflashingiz shart emas (asosiy xarajat - xat yozish uchun sarflangan vaqt). Oldingi aloqa kanali bilan birgalikda pochta jo'natmalari siz uchun mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish masalasini butunlay yopishi mumkin.

Keyingi nashrda sizga yaxshi xatlar misollarini ko'rsatamiz.

Keyingi daraja: "Ishga tushirish"

Ishga tushirish - bu ma'lum bir mavzuga (yoki turistik mahsulotga) bag'ishlangan mijoz bilan oldindan rejalashtirilgan o'zaro aloqalar seriyasidir.

Misol: biz ma'lumotlar bazasiga bir nechta xat yuboramiz, unda biz erta bron qilish nima haqida gaplashamiz, keyin biz menejerlarni bog'laymiz va ular maxsus skript yordamida mijozlarga qo'ng'iroq qilishadi (xatlar allaqachon yuborilgan, shuning uchun menejerlarda qo'ng'iroq qilish uchun sabab bor) , va keyin biz bularning barchasini tanlovlar, ijtimoiy tarmoqlar va messenjerlardagi nashrlar bilan qo'shimcha harflar bilan mustahkamlaymiz.

Ishga tushirish odatda 2-4 hafta davom etadi. Shu vaqt ichida biz o'z fikrimizni mijozlarga (turli xil so'zlar va turli kanallar orqali) tarqatamiz.

Kanallar har xil bo'lgani uchun va savdo xabarlari mazmunli xabarlar bilan almashinadi, hech kim bu savdo ekanligini his qilmaydi.

To'g'ri bajarilgan "ishga tushirish" baza tomonidan "qaerda va qanday sayohat qilish yaxshiroq" mavzusidagi do'stona muloqot sifatida qabul qilinadi.

Natijada, mijozlar agentlik har doim "yaqin" ekanligini his qiladilar (hatto ular turni tanlash jarayonida bo'lmasa ham) va agentlik kerakli ariza va tavsiyalarni oladi.

"Ishga tushirish" ni o'tkazish tayyorgarlikni talab qiladi - siz xat yozishingiz, skriptlarni o'ylab ko'rishingiz, kimga qo'ng'iroq qilishimizni hal qilishingiz kerak va hokazo.

Biz TourMarketing kompaniyasida sayyohlik agentligi yilini 5 davrga ajratamiz, ularning har biri savdoni rag'batlantirish uchun o'ziga xos organik kontekstga ega:

Sentyabrdan oktyabrgacha - biz kuzgi ekzotiklarni sotamiz;

Yil uchun ishga tushirish marketing rejasi shunday ko'rinadi:

Har bir "ishga tushirish" asosiy kanallar (qo'ng'iroq skripti bilan birgalikda bir qator elektron pochta xabarlari) orqali o'zaro munosabatlarning yaxshi o'ylangan zanjiriga asoslanadi. Iloji bo'lsa, biz izolyatsiya qilingan kanallar orqali teginish orqali "ishga tushirish" ni kuchaytiramiz.

Agar bularning barchasi sizga juda murakkab bo'lib tuyulsa, muammo yo'q. Hech bo'lmaganda siz "tayanch" ni qoldirishingiz mumkin - davriy pochta jo'natmalari va qayta faollashtirish qo'ng'iroqlari.

Ammo esda tuting: "ishga tushirishlar" shunchaki ajoyib ko'rsatkichlarni beradi - doimiy mijozlarning sotuvi x2, tavsiyalar bo'yicha sotuvlar x3. Va yana bir narsa: ular sizga turizmda FAOL savdolarni amalga oshirishga imkon beradi va mijoz arizani qoldirishga qaror qilishini kutib o'tirmaydi.

Keyingi nashrda biz mijozlar bazasi bo'ylab "ishga tushirish" ni qanday o'tkazish haqida batafsil gaplashamiz ("erta bron qilish" misolidan foydalanib).

Ayni paytda biz material tayyorlayapmiz, siz harakatni boshlashingiz mumkin:

1. o'zingizni tekshiring "mijoz bazasi bilan ishlash" audit varag'ini to'ldirish orqali,

2. doimiy mijozlardan elektron pochta xabarlarini to'plash,

3. CRM-da uzoq vaqt davomida muloqot qilmaganlaringizni ajratib ko'rsatish,

4. axborot byulleteningiz qanday bo'lishini o'ylab ko'ring

5. va 2017-yilda qanday uchirishlarni amalga oshirishingiz mumkin.

Mijozlar bilan munosabatlar vaqtinchalik qiymat emas. "Bizga yangi mijozlardan ko'proq arizalar kerak" kabi toifalarda o'ylaydigan agentliklar asta-sekin, lekin barqaror ravishda bozordan yuviladi va ularning sayyohlari xizmat ko'rsatish va doimiy mijozlar bilan munosabatlarga sarmoya kiritganlar tomonidan baxtli ravishda bo'linadi.

“Kelajak sayyohlik agentligi bormaydi "O'zingizning dumbangizga o'tiring" va mijozning "pastga tushishini" kuting va arizani tark etishga qaror qiling. Buning o'rniga u faol pozitsiyani egallaydi - u mijoz bilan muloqot qilish va turni keyingi sotish uchun kontekstni mustaqil ravishda yaratib, "ishga tushirish" ni amalga oshiradi.

"Ishga tushirish" - bu muayyan mavzuga bag'ishlangan maksimal aloqa kanallari (elektron pochta, telefon, messenjerlar va boshqalar orqali) orqali mijozlar bilan oldindan o'ylangan o'zaro aloqalar zanjiri.

Oldingi nashrdan ma'lumki, biz sayyohlik agentligi yilini 5 davrga ajratamiz, ularning har biri savdoni boshlash va rag'batlantirish uchun o'ziga xos organik kontekstga ega:

Yanvar va fevral - erta bron qilish;
Mart va aprel - may bayramlari uchun dam olish;
Maydan sentyabrgacha - biz mavsum davomida savdoni kuchaytiramiz;
Sentyabrdan oktyabrgacha - biz kuzgi ekzotiklarni sotamiz;
Oktyabrdan dekabrgacha - Yangi yil bayramlari uchun dam olish.

Biz ikkita ishga tushirish misollarini ko'rsatamiz - "erta bron qilish" va "may oyidagi bayram sotuvini ko'paytirish" - biz sizga ular nimadan iboratligi va agentlik sotuvini ~ 40% ga qanday oshirishini aytib beramiz.

Bu barcha "uchirishlar" qaerdan paydo bo'ldi?

Hammasi 2014-yilda, biz elektron pochta orqali marketing bo‘yicha birinchi loyihalarimizni amalga oshirganimizda boshlandi.

Birinchidan, biz mijozlarning elektron pochta xabarlarini yig'ishimiz kerak edi. Ya'ni, menejerlar hammaga qo'ng'iroq qilishlari kerak edi. Ammo mijozga ayting “Eshiting, biz sizga xatlar yuboramiz, bu sizni sotib olishni boshlaydi 2 marta tez-tez... iltimos o'zingiznikini yozingelektron pochta“ - yaxshi fikr emas.

Shuning uchun, mijozlar nima uchun pochta ro'yxatiga kirishni xohlashlarining sabablarini topishimiz kerak edi. Biz manzillarni yig'ishni boshladik va konvertatsiya 65% ni tashkil qilganini ko'rdik. Biz menejerlarning suhbatlarini tingladik va qo'ng'iroq qilish uchun etarli sabab bo'lganda, suhbat juda silliq o'tishini tushundik.

Keyin biz pochta formatlari bilan tajriba o'tkaza boshladik. Va bir nuqtada ular bitta g'oyaga bag'ishlangan 3-7 harfdan iborat bo'lgan ketma-ketlik oddiy pochta jo'natmalaridan ko'ra bir necha baravar ko'proq ilovalar keltirishini aniqladilar.

Biz elektron pochta xabarnomalari va qo'ng'iroqlarni birlashtirishga harakat qilishga qaror qildik: biz qo'ng'iroq skriptini biroz moslashtirdik, uni yangiliklar byulletenlari mavzulariga bog'ladik. Va bu erda sehr boshlandi. Agentlikka pochta va qo‘ng‘iroqlar orqali kelib tushgan murojaatlar soni 2 (!!!) barobar oshdi.

Qanday bo'ldi: axborot byulleteni kuzda qaerga borish mumkinligi haqida gapirdi (ekzotik + muqobil - Evropa ekskursiyasi) va keyin oldindan tayyorlangan seriyadagi birinchi xatlarni yuborib, menejerlarni chaqira boshladilar. Ular mijozdan maktublarni olganmi yoki yo'qmi + yil oxirini qanday o'tkazishni rejalashtirganini so'rashdi. Natijada, ba'zi mijozlar xatlarga javob berish orqali so'rovlarini qoldirgan bo'lsa, boshqalari menejerlar bilan telefon orqali bog'lanish orqali so'rovlarini qoldirdi.

Nega biz ushbu kanallardan birgalikda foydalangan holda ko'proq ilovalarni olamiz? Bu oddiy: sinergetik ta'sir. Harflar qo'ng'iroq qilish uchun sabab-kontekstni yaratadi. Qo'ng'iroq "bosim funktsiyasini" bajaradi.

Albatta, odamlar qiziqarli xatlarni olishni yaxshi ko'radilar. Ammo ularni o'qib chiqqandan so'ng, hamma ham "portlatilmaydi" va agentlikka ekskursiya uchun yugurmaydi.

Qo'ng'iroq qilishning o'zi ko'pincha odamlar tomonidan salbiy qabul qilinadi. Ayniqsa, agar agentlik ilgari ular bilan o'zaro aloqada bo'lgan bo'lsa, agar ular o'zlari tanlov uchun ariza bergan bo'lsa.

Ayniqsa ilg'or holatlarda mijoz nima sotib olganini eslamasligi ham mumkin ma'lum bir agentlikda. Bunday qo'ng'iroqlar menejerlarni demotivatsiya qiladi - o'zini osongina yo'qotadigan va nima uchun ular sizga qimmatli vaqtni behuda sarflashlari kerakligini tushunmaydigan "sovuq" odamlar bilan suhbatlashishdan zavqlanmaydi.

Asosiy xulosa: hammaga sabab kerak!

Mijoz so'rovni qoldirish uchun sababga muhtoj.

Uning uchun bu voqea menejerning qo'ng'irog'i.

Menejerga qo'ng'iroq qilish uchun sabab kerak.

Ushbu tajribalar davomida olingan saboqlarni birlashtirib, biz oxir-oqibat harakatlar algoritmini topdik va ularni "ishga tushirish" deb nomladik.

"Ishga tushirishlar" agentlikka maksimal miqdordagi aloqa kanallari orqali bir xil g'oyani mijozga etkazishda paydo bo'ladigan sinergiyadan foydalangan holda ma'lumotlar bazasidan maksimal miqdordagi ilovalarni olish imkonini beradi.

Afsuski, hamma ham elektron pochta xabarlarini o'qimaydi, shuning uchun biz bir vaqtning o'zida ishga tushirishga boshqa kanallarni qo'shishni boshladik: ilgari bular ijtimoiy tarmoqlardagi va oflayn postlar edi. , endi esa ular messenjerlardagi postlar (WhatsApp, Viber) va Periskopdagi video translyatsiyalar bilan almashtirildi. Ammo hozirgacha eng samarali kombinatsiya bu "kontekstni yaratuvchi harflar seriyasi + ma'lumotlar bazasini kontekstli chaqirish".

Ishga tushirishga misollar

Bularning barchasi amalda qanday ko'rinadi? 2017 yil fevral-mart oylari uchun kontent taqvimiga misol:

Ushbu oylarda ikkita ishga tushirish rejalashtirilgan: "erta bron qilish" va "may oyidagi ta'til savdosini kuchaytirish". Ishga tushirishlar o'rtasida 3 haftalik tanaffus mavjud bo'lib, unda haftada bir marta ma'lumotlar bazasiga muntazam kontent axborotnomasi (foydali va qiziqarli ma'lumotlar/maslahatlar bilan) yuboriladi.

Ishga tushirishni "to'xtovsiz" rejimda amalga oshirish mumkin emas, aks holda siz bazani "yoqib yuborasiz". Siz, albatta, tanaffus qilishingiz kerak. Istisno - mavsumiy sotuvlarni rag'batlantiradigan 3 oylik yozgi ishga tushirish.

Biz birinchi haftani ikkita harf bilan boshlaymiz, unda biz ishga tushirishning asosiy g'oyasini "sotamiz". Erta bron qilish uchun bular "Siz tayyormisiz?" va "Yiliga 5 marta qanday dam olish kerak?" Harflari bo'lib, ularda erta bron qilish nima, undan qanday foydalanish va nima uchun bu sizga tez-tez va arzonroq sayohat qilishda yordam beradi. . Biz “May” startini “Sayohat qilish uchun vaqt va pulni qanday topish mumkin?” va “May kunlaridan 100% qanday foydalanish kerak?” harflari bilan boshlaymiz - ularda biz mijozlarni uzoq rasmiy dam olish kunlarini sayohatda o'tkazishga taklif qilamiz.

Ikkinchi haftadan boshlab menejerlar bilan ma'lumotlar bazasiga qo'ng'iroq qilishni boshlaymiz. Ular maxsus skript yordamida mijozlarga (birinchi navbatda, xatlarni ochganlarga) qo'ng'iroq qilishadi.

Shu bilan birga, biz to'g'ridan-to'g'ri harflar bilan sotishni boshlaymiz - biz pochta ro'yxatiga ishga tushirish g'oyasiga mos keladigan ajoyib takliflar tanlovini kiritamiz.

Uchinchi haftada biz mijozlarga muqobil taklif qilamiz + Periskop translyatsiyasini o'tkazamiz, u erda biz qo'shimcha so'rovlarni yig'amiz.

Va to'rtinchi haftada biz an'anaviy ravishda ko'plab qo'shimcha ilovalarni taqdim etadigan "so'nggi imkoniyat" xatini yuboramiz (postsovet hududida sotishning o'ziga xos xususiyatlari - hatto sun'iy ravishda yaratilgan muddatlar ham yaxshi sotiladi).

Ishga tushirish tuzilishi biroz farq qilishi mumkin, ammo mohiyati bir xil bo'lib qoladi: bir qator harflar va kontekstli qo'ng'iroqlar kombinatsiyasi har doim juda ko'p ilovalarni va keyingi sotuvlarni keltirib chiqaradi.

Ishga tushirishda ishtirok etgan aloqa kanallari

Odatda, ishga tushirish 3-10 ta elektron pochta xabarlaridan iborat bo'lib, ularning har biri keyingi va oldingilariga havola qiladi. Harflarning o'rtacha ochilish darajasi 20% dan 45% gacha (TA ning baza bilan qanchalik iliq munosabatda bo'lishiga qarab). Bu shuni anglatadiki, kamida har 5-mijoz elektron pochtani ochadi. Qisman harflar zanjiri ishga tushirishga maksimal sayyohlarni jalb qilish uchun kerak.

Menejerlar bilan muloqot. Ishga tushirish davom etayotganda (2-4 hafta), menejerlar bazaga qo'ng'iroq qilib, sayyoh axborot byulletenini olgan yoki o'qimaganligini + qanday va qachon dam olishni rejalashtirayotganini bilishadi. Pochta jo'natmalari tufayli "qo'ng'iroq => ilova" konvertatsiyasi oshadi.

Messenger eslatmalari. WhatsApp va Viber mijozlar bazasining boshqa aloqa kanallaridan afzal ko'rgan qismiga tezkor eslatmalarni taqdim etish uchun idealdir. Misol uchun, har bir elektron pochta xabarnomasidan so'ng, biz messenjerda (guruhda/ommada) xat bilan veb-sahifaga havolani joylashtiramiz (barcha elektron pochta xizmatlari axborot byulletenini yuborgandan keyin buni qiladi).

Mijozlar kamdan-kam hollarda to'g'ridan-to'g'ri messenjerda uzoq xabarlarni o'qiydilar ... lekin ular buni guruhda/ommada e'lon qilingan havolaga o'tish orqali zavq bilan qilishadi. Viber va WhatsApp sayyohlarga eng so'nggi axborot byulletenlari haqida eslatish yoki so'nggi daqiqadagi taklif haqida aytib berishga yordam beradigan qulay qo'shimcha kanallardir.

Periscope / Insta Live / VK Live-da video translyatsiyalar. Agar ilgari agentlik mijozlarini maksimal darajada jalb qilish uchun ularni oflayn tadbirlar va vebinarlarga to'plash kerak bo'lsa, endi hamma narsa ancha sodda.

Siz translyatsiyani e'lon qilasiz, smartfon/planshetingizda striming ilovasini yoqasiz va mijozlar bilan do'stona suhbat formatida muloqot qilishni boshlaysiz. O'zingizning sayohatlaringizdan eshittirishlar - o'zgacha lazzat! Qulay va sodda, va eng muhimi: u sizni "kam rivojlangan" raqobatchilardan ajratib turadi.

Aloqa kanallarini tahlil qilishda ijtimoiy tarmoqlar butunlay e'tiborga olinmaganiga hayron bo'lishingiz mumkin. Siz buni sezdingizmi yoki yo'qmi, bilmaymiz, lekin so'nggi 2 yil ichida ular ... vafot etdilar.

2013 yilda hech narsa muammoni oldindan aytib bermadi: odamlar do'stlari bilan suhbatlashish va ularning hayotlarini kuzatish uchun har kuni VK-ga kirishdi va Insta tezda mashhurlikka erishdi, ammo hozir hamma narsa o'zgardi.

Mana so'nggi yillarda o'yin qoidalarini o'zgartirgan tendentsiyalar:

Tezkor messenjerlarning paydo bo'lishi bilan odamlar do'stlari bilan yozishmalar uchun VK-OK-FB-ga tashrif buyurishni to'xtatdilar. Bu funksiya Viber va WhatsApp tomonidan qabul qilingan.

An'anaviy ijtimoiy tarmoqlar foydalanuvchilari faolligi muttasil pasayib bormoqda. Do'stlaringizning profiliga qarang: deyarli hech kim so'nggi fotosuratlarni nashr etmaydi, o'z hayoti tafsilotlarini baham ko'rmaydi ... Eng yaxshi holatda, odamlar boshqa odamlarning kontentini qayta joylashtiradilar. Tanishlarimiz haqida ma'lumotni endi Instagramdan olamiz.

Ammo shu bilan birga, Instagramning o'zi ham aldash va ommaviy kuzatuv qurboni bo'ldi. Agar siz Insta-dan faol foydalansangiz, bilasizki, yoqtirishlar va obunachilarning 90 foizi iPhone korpuslari, plastik derazalar va divan qoplamalarini sotuvchi kompaniyalardan keladi. U erda targ'ibot qilish (sodiq auditoriya bilan yaxshi tashkil etilgan hisob qaydnomasiga ega bo'lmasdan) endi qimmat va qiyin.

Ko'pgina agentlik rahbarlari (2014 yildan beri inertsiya bo'yicha) hali ham ijtimoiy tarmoqlardagi reklamaga sarmoya kiritmoqdalar. Agar siz ulardan biri bo'lsangiz va siz hali ham o'z hayotiga ega bo'lgan mijozlar hamjamiyatini yarata olmagan bo'lsangiz, shunchaki vaqtingizni behuda sarflashni to'xtating va foydaliroq ish qiling.

Rezyume o'rniga:

Kelajakdagi sayyohlik agentliklarining o'zlari mijozlar bilan organik muloqot qilish va sotish uchun kontekst yaratadilar , ishga tushirilganlar uchun rahmat. Umumjahon rahm-shafqatiga passiv tayanish o'rniga, bu qandaydir tarzda ularga etarli miqdordagi mijozlarni olib keladi.

Savdoni ko'paytirishning eng yaxshi usuli - sayyohlarni sizdan turlar sotib olishga va tez-tez ta'tilga chiqishga o'rgatish: erta bron qilish haqida gapiring, may oyida "kartoshka uchun" sayohat qilishga odatlanganlarni qayta o'rgating, shubhasi bo'lganlarni so'nggi marta soting. -mavsum davomida daqiqali taklif, so'ngra ularni noyabr oyida Pragaga yuboring va ajoyib Yangi yil bayramini o'tkazishimizga yordam bering.

Ishga tushirishlaringizni oldindan rejalashtiring - bir yil oldin: bahor va yozda siz xatlarni tayyorlashga vaqtingiz bo'lmaydi, shuning uchun buni hozir qiling. Bu sizni sotuvdagi muvaffaqiyatsizliklardan himoya qilish uchun kafolatlangan va mijozlar sizni doimo u erda ekanligingizni his qilishadi ... va sizga o'z-o'zidan qaytarib berishadi.

Asosiy kanallarni ishga tushiring - elektron pochta xabarnomalari va menejerlarga kontekstli qo'ng'iroqlar. Iloji bo'lsa, Periscope va Instagram / VK Live orqali tezkor messenjerlar va video eshittirishlarni ulang (agar sizda Insta va VK-da sodiq auditoriyangiz bo'lsa).

Ishga tushirish orqali organik faol sotuvlar modeliga to'liq o'tgan sayyohlik agentliklari asta-sekin bozordan "dengiz bo'ylab arizalarni kutishda" davom etadigan dangasa va sekin raqobatchilarni siqib chiqaradi.

Chunki faol sotuvlar yiliga o'rtacha 40% ko'proq sotish imkonini beradi. Bu TA har doim mijozning ko'rish sohasida mavjud bo'lishi va egri chiziqdan oldin o'ynashi va u faol qidiruvni boshlashdan oldin uning e'tiborini jalb qilishi tufayli yuzaga keladi. .

Agentliklarning aksariyati hali ham ko'proq arizalarni olishga harakat qilmoqdalar (ya'ni, allaqachon faol ravishda sayohatni qidirayotgan mijozlarni topish). Afsuski, ular muvaffaqiyat qozonish imkoniyatiga ega emaslar, chunki ishga tushirish bilan shug'ullanadigan agentliklar mijoz uchun kurashishni boshlashdan oldin ularni mag'lub etishadi.

Sizga yoqadimi yoki yo'qmi, sayohat chakana savdosining kelajagi faol sotuvlarda yotadi. Kelajakda agentligingiz uchun joy bormi? Sen Qaror qabul qil!

Kommunikativ madaniyatning asosi jamiyatda qabul qilingan va har bir shaxsning o'ziga xosligi va qadr-qimmatini tan olish bilan bog'liq bo'lgan muloqotga qo'yiladigan axloqiy talablar: xushmuomalalik, to'g'rilik, xushmuomalalik, kamtarlik, aniqlik, xushmuomalalikdir.

Xushmuomalalik boshqa odamlarga va ularning qadr-qimmatiga hurmatda namoyon bo'ladi. Xushmuomalalikning qarama-qarshi tomoni qo'pollikdir. Qo'pollik odamlar o'rtasidagi shaxsiy munosabatlarga ham, korxonaning iqtisodiy tarkibiy qismiga ham ta'sir qiladi: qo'pol muomala natijasida xodimlar o'rtacha 17 foizga yaqin mehnat unumdorligini yo'qotishi taxmin qilinadi.

To'g'rilik - har qanday vaziyatda, ayniqsa, nizo paytida o'zini odob doirasida tutish qobiliyati. Nizolardagi to'g'ri xatti-harakatlar barcha tomonlarga mos keladigan yechimga erishishga imkon beradi. Mijozning da'volariga to'g'ri munosabat sizga kompaniya sharafini munosib himoya qilish imkonini beradi.

Xushmuomalalik ham muloqot madaniyatining asosiy tarkibiy qismlaridan biridir. Xushmuomalalik tuyg'usi - bu mutanosiblik hissi, muloqotda chegaralar tuyg'usi, undan tashqariga chiqish odamni xafa qilishi va uni noqulay ahvolga solib qo'yishi mumkin (masalan, odamning tashqi ko'rinishiga oid sharhlar, maqtovlarni o'rinsiz ishlatish, shaxsiy hayotga qiziqish. , va boshqalar.).

Muloqotda kamtarlik baholashda vazminlikni, boshqa odamlarning didi va mehrlarini hurmat qilishni anglatadi.

Aniqlik. Hayotning har qanday sohasida va'dalar va majburiyatlarning to'g'ri bajarilishi insonning muvaffaqiyatiga ijobiy ta'sir qiladi. Noaniqlik ko'pincha axloqsiz xatti-harakatlar bilan birga keladi - yolg'on, beparvolik, yolg'on.

Mulohaza - boshqa odamni noqulaylikdan, muammodan qutqarish va foydali xizmat ko'rsatish istagi.

Xulq-atvorning barcha bu jihatlari shaxsning ijobiy imidjini shakllantirishda muhim rol o'ynaydi, bu mijozlar, xodimlar va biznes sheriklari bilan qulay aloqalarni o'rnatishga yordam beradi.

Muloqot nazariyasi mutaxassislari aloqaning quyidagi bosqichlarini aniqlaydilar:

1. Aloqa o'rnatish;

2. Vaziyatda orientatsiya;

3. Muammoni muhokama qilish;

4. Qaror qabul qilish;

5. Kontaktni qoldiring.

Ishbilarmonlik muloqotining samaradorligi ko'p jihatdan ushbu bosqichlarni bilish va ularni tartibga solishga bog'liq.

Aloqa o'rnatishning o'ziga xos vazifasi bor: suhbatdoshni muloqotga undash va keyingi muhokama qilish va qaror qabul qilish uchun turli xil variantlarni yaratish.

Xodim mijoz bilan aloqa qilishning butun davri davomida do'stona va ehtiyotkor bo'lishi kerak, shuningdek, mijoz bilan ishlashda mantiqiy taktika va strategiyani ishlab chiqishi kerak. Ijtimoiy-madaniy sohada ishlayotgan mutaxassis mijozni tushuna olishi va bu bilimlarni hisobga olgan holda turli vaziyatlarda o'zini tuta olishi kerak.

Ko'p daromad olishni xohlaydigan va muvaffaqiyatli agentlik muntazam mijozlar bilan ishlashning yaxshi tuzilgan tizimisiz ishlamaydi. TurMarketing loyihasi ekspertlari Dmitriy Potapov va Mixail Ankudinov bu nima uchun muhimligi, maksimal natijalarga qanday erishish va foydali sxemalar haqida gapiradi.

Ma'lum bo'lishicha, agentlik o'z resurslarining katta qismini yangi mijozlarni jalb qilish uchun sarflaydi, shu bilan birga doimiy mijozlar bilan minimal darajada ishlaydi.

Va iltimos, sharhlarda agentligingiz mijozlarga yo'naltirilganligini yozmang. Bularning barchasini biz allaqachon ko'p marta eshitganmiz ...

- Doimiy mijozlar doimiy mijozlardir. Qachon qaror qilsalar, kelib sotib olishadi. Nega men ularga qo'ng'iroq qilishim va yozishim kerak? Men majburlashni yoqtirmayman ...

Alla, Voronej (agentlik direktori)

- Endi faqat chegirmalar ishlaydi! Sayyohlik agentligi bilan munosabatlar haqidagi bu bema'nilik kimga kerak? Qanday qilib sayyohlik agentligi bilan do'st bo'lish mumkin?

Konstantin, Lipetsk (menejer)

- Bu bema'ni gaplarga vaqtimiz yo'q. Bizga ilovalar kerak!

Natalya, Moskva (menejer)

Qattiq haqiqat: Hech kim vaqtinchalik "muntazam mijozlar bilan munosabatlarga" sarmoya kiritmoqchi emas. Har kimga ariza va pul kerak. Bu erda va hozir.

Agar 2014 yilgacha faqat qo'rg'oshin ishlab chiqarishga yo'naltirilgan suv nasoslari agentligi modeli qandaydir tarzda ishlagan bo'lsa, inqiroz boshlanishi bilanoq u butunlay buzildi.

Siz bilgan bironta ham muvaffaqiyatli sayyohlik agentligi faqat yangi mijozlarni jalb qilish orqali bunday bo'lmagan.

Nega bizga bu vaqtinchalik “mijoz munosabatlari” kerak?

Faol mijozlar soni. №1 sayyohlik agentligi:

3 yil davomida agentlikning faol mijozlar bazasi 15% ga o'sdi. Qulagan bozorda bu unchalik kam emas, ammo modelning muammolari aniq:

Agar sayyohlik agentligida "turni sotib olish va sotish" kontekstidan tashqari mijoz bilan munosabatlarni saqlaydigan tizim bo'lmasa, yangi mijozlarni jalb qilish uchun investitsiya qilingan pul minimal samaradorlik bilan ishlaydi.

Faol mijozlar soni. №2 sayyohlik agentligi:

Xuddi shu davrda faol mijozlar bazasining o'sishi 100% ni tashkil qiladi. QANAQASIGA?!

Natija qanday? Resurslarni ishlab chiqarish va mijozlar bilan munosabatlarga sarmoya kiritgan agentlik 2 baravar o'sdi va yangi mijozlarni ta'qib qilayotgan agentlik deyarli o'z joyida qoldi.

"Asosiy" va "izolyatsiya qilingan" aloqa kanallari

Endi munosabatlarga sarmoya kiritishning foydalari iqtisodiy jihatdan oqlanadi, keling, suhbatni amaliy darajaga o'tkazaylik. Nima qilsa bo'ladi?

Agentlik mijozlar bilan aloqa kanallari orqali muloqot qiladi.

Agar siz sport zaliga borgan bo'lsangiz, buni bilasiz Ikki turdagi mashqlar mavjud: asosiy va izolyatsiya qilingan.

Asosiy har kimga kerak - ular 3 (yoki undan ko'p) mushak guruhini o'z ichiga oladi va tez rivojlanishni ta'minlaydi. Izolyatsiya qilingan bir mushak guruhiga (yoki umuman, bitta aniq mushak) qaratilgan - ular o'z tanalarini ideal qilishga intiladigan tajribali sportchilar tomonidan afzal ko'riladi.

Xuddi shu tamoyil agentlik mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish uchun foydalanadigan aloqa kanallarini ajratish uchun ishlatilishi mumkin.

Asosiy:"Menejerlarning ishi" va "elektron pochtani tarqatish" - biz ulardan boshlashimiz kerak.

Izolyatsiya qilingan- boshqa. Bu "asosiy" kanallar orqali aloqa o'rnatgan ilg'or agentliklar uchun hikoya.

Qabul qilaman: Agar menejerlaringiz mijozlar bazasini muntazam ravishda chaqirish tartibini buzayotgan bo'lsa, jonli voqealarga sarmoya kiritish ahmoqlikdir.

3. CRM-da uzoq vaqt davomida muloqot qilmaganlaringizni ajratib ko'rsatish,

5. va 2017-yilda qanday uchirishlarni amalga oshirishingiz mumkin.

kirish.

Mening ishim dolzarb, chunki turizm tomonidan ko'tarilgan muammolar orasida eng muhimi xizmat ko'rsatish va mehmondo'stlik muammosidir. Turizm sanoatida zarur bo'lgan kasblar doirasi juda katta. Biroq, turizm sohasida ishlaydigan har bir kishining asosiy xususiyati - bu barcha ijobiy va salbiy tomonlari bilan odamlar bilan doimiy aloqada bo'lishdir. Shunday ekan, turizm sohasida ishlamoqchi bo‘lgan har bir insonda sabr-toqat, xushmuomalalik, xayrixohlik, bag‘rikenglik, chidamlilik kabi fazilatlar bo‘lishi kerak. Turizm bilan bog'liq ko'plab kasblarda psixologik tilni bilish talab etiladi. Hech shubha yo'qki, inson psixologiyasi ko'nikmalari turizmda ishlashning ajralmas qismidir. Sayyohlik kompaniyalarida agent sifatida kerakli tajribaga ega bo'lgan ko'plab ayollar turizm sohasida ishlaydi.

"Xizmat" so'zi hamma uchun tushunarli bo'ldi, biz uni "texnik xizmat ko'rsatish" deb tarjima qilamiz, ammo bu mutlaqo to'g'ri emas. "Xizmat" - bu zavq va qoniqish keltiradigan mohir xizmatdir. Faqatgina kasbiy tayyorgarlik, psixologiya bilimi va keng ko'lamli amaliyot turistik agentlik xodimiga xizmat ko'rsatishning barcha masalalariga malakali yechim taqdim etishi mumkin: qiyin vaziyatlarda xotirjamlik va ishonch, tezkor qaror qabul qilish, mijozni o'zini to'g'ri deb o'ylash qobiliyati, hatto. u xato qilganda.

Turizmda turistlarga xizmat ko'rsatishning sifatli tomoni dolzarb muammolardan biridir. Turizm bozorida xizmat ko‘rsatish sifati va xizmat ko‘rsatish madaniyati raqobatdagi eng kuchli qurol hisoblanadi. Sayohat agentligining maqsadi mijozning ehtiyojlarini qondirishdir. Mijoz sayohat xizmatlarini sotib oladigan va iste'mol qiladigan doimiy xaridor yoki mijozdir.

Ob'ekt Tadqiqot sayyohlik agentliklarida turistik xizmatlar ko'rsatish xususiyatlari haqida.

Mavzu tadqiqot, turistik mahsulotni sotish uchun psixologik shartlarni yaratish.

Maqsad Ish sayyohlik kompaniyasining menejerlari tomonidan turistik mahsulotni sotishning psixologik shartlarini o'rganishdan iborat.

Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagilar belgilandi: vazifalar :

1. Sayohat agentliklari menejerlari tomonidan mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasini o'rganish.

2. Mijoz bilan ishlashda qo’llaniladigan psixologik usullarni tahlil qiling.

3. Turistik kompaniya mijozlari guruhlarini va ularga xizmat ko'rsatish xususiyatlarini aniqlang.

Nazariy ahamiyati tadqiqot mavzuni asoslashdan iborat. Taqdim etilgan material va uning tahlili kelajakda tadqiqotchilarga sifatli xizmat ko'rsatishning mohiyatini tushunishga yordam beradi va turistik mahsulotni turistik kompaniya menejerlari tomonidan psixologik sotish xususiyatlarini ta'kidlaydi.

Amaliy ahamiyati Ish turizm sohasi uchun bo'lajak mutaxassislarni tayyorlash jarayonida undan foydalanish imkoniyatidan iborat. Tadqiqotning amaliy qismi maslahat xarakteriga ega.

Dissertatsiyani yozishda qo'llaniladigan usullar ushbu mavzu bo'yicha adabiyotlarni tahlil qilish va tadqiqot bosqichida qo'llaniladigan so'rov usulidir.

1.Muloqotning psixologik asoslari.

1.1.Psixologik aloqa.

Mijoz bilan psixologik aloqa o'rnatish osonmi? Nazariy jihatdan, bu juda qiyin ko'rinmasligi mumkin. Amalda, narsalar boshqacha. Axir, sayyohlik kompaniyasining menejeri ko'pincha bir vaqtning o'zida bir nechta ishlarni bajarishi kerak: faks yuborish, qo'ng'iroqqa javob berish, kompyuterda ekskursiya haqida ma'lumot qidirish va kelgan mehmonni kutib olish.

Shuning uchun mijoz bilan psixologik aloqa o'rnatish usulini tanlash uchun omillarning butun majmuasini hisobga olish kerak. Bularga quyidagilar kiradi: menejerning o'zi ish yuki darajasi, mijozning psixologik turi, navbatda turgan boshqa iste'molchilarning mavjudligi yoki yo'qligi, mijozning tashrif maqsadi, uning ichki holati va boshqalar. Turistik mahsulotning xaridori bilan aloqa o'rnatishga yordam beradigan bir qancha psixologik usullar mavjud.

Agar menejer bunga ehtiyoj borligini ko'rgan va his qilgan bo'lsa, siz potentsial sayyohni butunlay o'ziga singdiradigan muammolarni darhol hal qilishni boshlashingiz mumkin. Siz ajoyib ibora yoki yorqin va unutilmas iltifot bilan boshlashingiz mumkin. Albatta, mijozni shaxs sifatida qabul qilish yaxshidir. Har bir inson tan olinishi kerak. Bu ijodiy, do'stona muhit yaratadi. Biroq, agar menejer ham, ayniqsa, mijoz ham xizmat ko'rsatish vaqtida vaqt bosimini boshdan kechirmasa, bu mumkin. Agar xaridor shoshayotgan bo'lsa, psixologik aloqani o'rnatishning eng yaxshi usuli darhol asosiy masalani muhokama qilishni boshlash va mijozni qiziqtirmaydigan taklifni shakllantirish bo'ladi. Nafaqat vaqtni tejash, balki sifatli xizmat ko'rsatish taklifiga kim befarq qoladi? Bunday taklifni rad etish qiyin. Bundan tashqari, savolning bu shakllantirilishi mijozning ehtiyojlarini yaxshiroq aniqlash imkonini beradi.

Tinglash qobiliyatlari. Mijoz ehtiyojlarini aniqlash bosqichining muhim elementi bu tinglashdir. Biroq, tinglashda oldini olish kerak bo'lgan uchta asosiy tuzoq mavjud: tarafkashlik, tanlab olish va chalg'itish.

Noto'g'ri tinglash: bu odam nima demoqchi ekanligini oldindan bilishdir. Shu bilan birga, biz aytilgan narsaga munosabatimizni oldindan belgilab olamiz.

Tanlab tinglash: faqat biz eshitishni xohlagan narsani eshitish. Ya'ni, biz mijozlarni ma'lum filtrlar orqali eshitamiz.

Chalg'itilgan tinglash: bu boshqa narsa haqida o'ylash. Eshita olmaslik ofisda turistlarga xizmat ko'rsatish samarasiz bo'lishining asosiy sababidir, chunki bu tushunmovchilik, xato va muammolarga olib keladi. Nima uchun turistik kompaniyaning mijozi va menejeri xizmat ko‘rsatishning u yoki bu bosqichida bir-birini eshitmasligi mumkin?Asosiy sabablar nimada?

Birinchi sabab - o'z nutqi bilan haddan tashqari ovora. Psixologlardan biri ta'kidlaganidek, suhbat bu musobaqa bo'lib, unda nafasini birinchi bo'lib ushlab turgan kishi suhbatdosh deb e'lon qilinadi. Suhbatdosh o'jar va umidsiz, u umuman tinglamaydi. Ikkinchi sabab - tinglash shunchaki gapirmaslik degan noto'g'ri tushunchadir. Bu haqiqatdan yiroq; mijoz muloyimlik bilan o'z navbatini kutayotgan yoki bo'lajak bayonoti haqida o'ylayotgan bo'lishi mumkin. Tinglash - bu aytilayotgan narsaga e'tibor berishni talab qiladigan faol jarayon. Menimcha, bu suhbat mavzusiga doimiy harakat va diqqatni jamlashni talab qiladi. Hatto juda gapiradigan odam ham yaxshi tinglovchi bo'lishi mumkin, ayniqsa u aytilayotgan narsaga chinakam qiziqsa, diqqat bilan tinglasa va ma'lumotni to'g'ri qayta ishlashni bilsa.

Mijoz ham, sayyohlik kompaniyasi menejeri ham o'zlariga, tajribalariga, tashvishlari va muammolariga singib ketishi mumkin. Odamlar ko'pincha hayotning muhim daqiqalarida, ayniqsa kerak bo'lganda, aniq tinglamaydilar.

Keyingi sabab - salbiy yoki notanish ma'lumotni eshitishni kutish. Mijoz bilmoqchi bo'lmagan narsani eshitishdan qo'rqishi mumkin. Aksariyat odamlar shaxsiy tanqidga qattiq munosabatda bo'lishadi, garchi diqqat bilan tinglashdan foyda olish mumkin bo'lsa-da. Tanqidni yurakdan qabul qilib, siz ba'zida "men" ni qadrsizlantirishingiz mumkin, ammo bunga umuman e'tibor berish qimmatroq bo'ladi. Boshqa tomondan, o'zini muhokama qilinayotgan mavzu bo'yicha mutaxassis deb hisoblaydigan va barcha savollarga tayyor javoblarga ega bo'lgan kishi diqqat bilan tinglashi dargumon.

E'tiborsizlikning sababi, shuningdek, nutq tezligi va aqliy faoliyat o'rtasidagi farq bo'lishi mumkin, ayniqsa ular sekin, monoton yoki qiziq bo'lmagan hollarda. Odamlar odatda daqiqada 125 so'z bilan gaplashishadi, garchi biz nutqni odatdagidan uch-to'rt baravar tez qayta ishlashga qodirmiz.

Mijoz yoki menejer bir-birini eshitmasligining muhim sababi, odamlarning suhbatdoshni hukm qilish, baholash, ma'qullash va rad etishga bo'lgan moyilligi bilan bog'liq. Birinchi reaktsiya - bu hodisalar haqida o'z shaxsiy pozitsiyasidan kelib chiqadigan hukm. Biroq, ko'pincha mavjud e'tiqodlarga asoslangan reaktsiya samarali tinglash uchun jiddiy to'siq bo'ladi.

Og'zaki muloqot paytida qiziqish va e'tiborni saqlashning oddiy usuli - bu aks ettirmasdan tinglashdir. Reflektiv bo'lmagan tinglash mohiyatan eng oddiy usul bo'lib, suhbatdoshingizning nutqiga sharhlaringiz bilan aralashmasdan jim turish qobiliyatidan iborat. Ba'zida bu usul yagona variant bo'ladi, chunki sayyohlik agentligining mijozi hissiy, hayajonli yoki o'z fikrlarini shakllantirishda qiynalishi mumkin. Ba'zan siz javoblarni minimallashtirishga murojaat qilishingiz mumkin. Neytral va ahamiyatsiz javoblar (“Ha!”, “Bu qanday?”, “Men sizni tushunaman...”) suhbatni mazmunli davom ettirishga imkon beradi. Biroq, aks ettirmasdan tinglashdan foydalanish etarli bo'lmagan holatlar mavjud. Birinchidan, bu gapirish istagi yo'qligi bo'lishi mumkin. Ikkinchidan, bu jim tinglashni aytilganlarga muvofiqlik sifatida qabul qilishdir. Bundan tashqari, ma'ruzachi faolroq qo'llab-quvvatlash yoki tasdiqlashni olishi kerak bo'lishi mumkin. Reflektiv bo'lmagan tinglash, odatda, haddan tashqari gapiradigan odamlar tomonidan suiiste'mol qilinadi.

Reflektiv tinglash muloqot jarayonida yuzaga keladigan cheklovlar va qiyinchiliklarni engishga yordam beradi. Bunday qiyinchiliklarga quyidagilar kiradi: ko'pchilik so'zlarning noaniqligi, aytilgan narsaning maqsadini tushunish uchun fikr-mulohazalarga ehtiyoj, shuningdek, odamlar o'rnatilgan munosabatlar, tajribali his-tuyg'ular va orttirilgan tajriba bilan cheklanganligi sababli o'zini ochiq ifoda etishdagi qiyinchiliklar. Reflektor tinglash turlariga quyidagilar kiradi: tushuntirish (aniqlik uchun ma'ruzachiga murojaat qilish), parafrazalash (fikrlarni boshqa shaklda shakllantirish) va his-tuyg'ularni aks ettirish.

Empatik tinglash reflektiv tinglashdan texnikalar bilan emas, balki to'xtab turish bilan farq qiladi. Tinglashning ikkala turi bir xil narsani anglatadi: e'tibor berish va his-tuyg'ularni namoyon qilish. Farqi maqsad va niyatda. Reflektiv tinglashning maqsadi so'zlovchining xabarini, ya'ni uning g'oyasi yoki boshdan kechirgan his-tuyg'ularining ma'nosini iloji boricha aniqroq tushunishdir. Empatik tinglashning maqsadi - bu g'oyalarning hissiy ranglarini va ularning ma'nosini tushunish, insonning tizimga kirib borishi va aytilgan xabar haqiqatan ham nimani anglatishini va suhbatdosh qanday his-tuyg'ularni boshdan kechirayotganini tushunishdir. Empatik tinglash, ayniqsa, kelishmovchiliklarni hal qilish va nizolarni hal qilishda qimmatlidir.

Turistik kompaniya ofisiga kelgan mijozning ehtiyojlarini tinglash va aniqlashdan tashqari, menejerning bilimi va turistik motivatsiyaning asosiy omillarini hisobga olish ham yordam beradi. M.B. Birjakovning ta'kidlashicha, "mijozning motivatsiyasi va istaklarini o'rganmasdan va tushunmasdan turni to'g'ri qurish va uni iste'mol bozoriga taklif qilish mumkin emas". Shuning uchun, keling, buni batafsil ko'rib chiqaylik.

1.2. Qulay psixologik muhitni yaratish

sayyohlik agentliklari menejerlari.

Ishonchli munosabatlarni o'rnatish.

Tur menejeri uchun eng muhim va ayni paytda eng qiyin narsa bu potentsial xaridor bilan ishonchli munosabatlar o'rnatishdir. Bunday holda, hal qiluvchi argumentlar emas, balki sotuvchining mijozning qalbiga "kalit" ni topish qobiliyatidir. Kimning fikri faqat molini sotish bilan band bo'lsa, faqat o'z fikrida turib olmoqchi bo'lgan kishi aqlni ishlatadi va shunga qarab sababga ta'sir qiladi.

Bunday holda, ishonch munosabatlarini o'rnatish mumkin emas. Mijozga yondashuvni topish, uning istaklari va ehtiyojlarini jiddiy qabul qilish muvaffaqiyatga erishish yo'lidir. Agar menejer o'z mijozi nimani yoqtirishini va nimaga ahamiyat bermasligini bilsa, u o'z argumentlarida buni hisobga olishi mumkin. Agar siz mijozga shaxs sifatida, menejer u uchun hamma narsaga tayyor bo'lgan do'st sifatida munosabatda bo'lsangiz, mijoz sizga ishonadigan va maslahatlaringizni tinglaydigan do'stingizga aylanadi.

Suhbatdoshingizning qalbiga yo'l topishga yordam beradigan juda ko'p kichik narsalar mavjud.

Sezuvchanlik bilan munosabatda bo'ling.

Mijoz bilan ishlashda siz to'liq mijozga e'tibor qaratishingiz kerak. Ko'pchilik faqat o'z mahsulotini potentsial mijozga qanday sotishga e'tibor qaratadi; ular bu fikrga shunchalik berilib ketgan va aslida o'zlari bilan band bo'lib, ular, aytaylik, hozirgi vaziyatni yoki mijozning ahvolini sezmaydilar, bu jiddiy suhbatga mos kelmaydi: masalan, mijoz bu bilan qiziqmaydi. marshrut, yoki mehmonxona qiziqish uyg'otmaydi va hokazo, yoki shunchaki mahsulotingizga qiziqish bildirmaydi, lekin uni ifoda etmaydi.

Potentsial mijozni jalb qilishga va uning qoniqishini ta'minlashga chinakam intiluvchi diqqatli kuzatuvchi bunday "aralashuvlarni" o'tkazib yubormasligi kerak. Bunday vaziyatda do'stona ohangda qisqa suhbat buyurtma olish uchun behuda urinishdan ko'ra foydaliroq bo'ladi. Ushbu shiorga amal qiling: mijoz birinchi o'rinda turadi, uning farovonligi va farovonligi katta ahamiyatga ega.

Aytgancha, har bir mijoz vaqt omiliga juda sezgir. "Suhbatdoshim menga qancha vaqt ajratsa, u meni shunchalik qadrlaydi." Kechikish yoki juda erta ketish bilan bog'liq bo'lgan ticklish daqiqalar ... Va bu qotil ibora: "Mening vaqtim yo'q ...". U boshidanoq qancha istiqbolli biznes aloqalari abadiy yo'qolgan?

Odamlarni bilish.

Menejer odamlarning tabiatini qanchalik chuqur bilsa, suhbatdoshingizni qanchalik yaxshi baholay olsangiz, unga moslashishingiz osonroq bo'ladi. Amaliy nuqtai nazardan, barcha odamlarni, aytaylik, do'stona, konservativ, ehtiyotkor, samimiy va hokazolarga bo'lishsa, bu osonroq bo'lar edi. Lekin, xayriyatki, har bir insonga turli xil xususiyatlar berilgan . Siz muloqot qilayotgan mijoz siz undan kutgan yoki unga xos bo'lgan xususiyatlarni namoyish etadi.

Siz bilan muloqot qiladigan odamlar do'stona, foydali va samimiy ekanligiga ishonch hosil qiling. Keyin, qoida tariqasida, siz shunday ekanligini ko'rasiz. Agar siz takliflaringiz rad etilishini, kimdir sizga dosh berolmaydi deb o'ylasangiz, aynan shu munosabat bilan siz boshqalarni o'zingiz o'ylagandek yo'l tutishga majbur qilasiz. Siz ishongan narsa sodir bo'ladi. Vaqti-vaqti bilan tekshirib ko'ring! Hech narsa o'z tajribangizdan ko'ra ko'proq ishontirmaydi.

Tajriba bilan birga bilim ham to'planadi. Konservativ innovatsion odamdan farqli dalillar keltirishi kerak; sekin va qat'iyatsiz odam impulsivdan ko'ra boshqacha yondashuvga muhtoj. Xarizmatik xususiyatlarga ega bo'lgan odam uchun mijoz, xodim yoki hamkasbi bilan suhbatga oldindan tayyorgarlik ko'rish, uning xulq-atvoriga, fikrlash tarziga moslashish, fe'l-atvorining xususiyatlarini hisobga olgan holda, tabiiydir. e'tiqod va istaklar. Bu chora-tadbirlar boshidanoq har bir ishtirokchi o'zini qulay his qiladigan suhbat uchun qulay sharoit yaratadi.

Ko‘ndirish uchun emas, ishontirish uchun!

Ba'zan mijozni haqiqatan ham ishontirish uchun ko'p vaqt kerak bo'ladi. Ammo sabr-toqat o'z samarasini beradi.

Agar mijoz sizning dalillaringizga haqiqatan ham ishongan bo'lsa, unda siz nafaqat turistik mahsulotni sotishga erishgansiz, balki barcha ko'rsatkichlar bo'yicha g'alaba qozongansiz. Bu shuni anglatadiki, mijoz sizga ishongan va maslahatingizni tinglagan.

Ba'zida, albatta, shubhali mijozni aqlli ishontirish bilan ishontirish va shartnoma tuzish mumkin, ammo, qoida tariqasida, bunday raqam bir martadan ortiq ishlamaydi. Sizning dalillaringizga ishongan mijoz har doim qaytib keladi.

Mijozni siz bilan bog'langani yoki to'g'ri sayohat mahsulotini tanlagani to'g'riligiga ishontirishga vaqt ajrating; mijozni ishontirishga, aldashga yoki oddiygina "bosim qilishga" urinmang. Faqat ishontirish orqali harakat qiling! Aytgancha, ishontirish uchun ko'pchilik o'ylaganidek, nafaqat o'zingizni gapirishingiz kerak. Suhbatdoshning so'zlarini diqqat bilan tinglash va uning ehtiyojlarini tushunish uchun o'zingizni uning o'rniga qo'yish juda muhimdir. Suhbatdoshingiz sizga o'z xohish-istaklari va g'oyalari haqida qanchalik ko'p gapirsa, siz uning pozitsiyasiga kirishingiz va uning dalillarini hisobga olishingiz mumkin bo'ladi. Ishontirish qobiliyati, shuningdek, diqqat bilan tinglash qobiliyatini ham o'z ichiga oladi!

Shaxsiyat o'ziga jalb qiladi .

Optimizm, joziba va ish uchun ishtiyoqni namoyon etadigan sotuvchi xaridorlarni o'ziga jalb qiladi. Faqat so'zlar ishontirmaydi. Og'zaki bo'lmagan signallar mijozga og'zaki bo'lmagan darajada ta'sir qiladi. Ovoz tembri, intonatsiyasi, nutq tezligi, mimika, imo-ishoralar, kiyim - bularning barchasi suhbatdoshning ongsizligiga ta'sir qiladi. Atrofingizdagilar ular bilan muloqotda bo'lganlarning shaxsiy fazilatlariga sezgir, shuning uchun o'z ustingizda ishlash, shaxsiyatingizni yaxshilash juda muhimdir.

Faqat bir nechtasi o'z ustida intensiv ishlaydi, boshqalarda qoldiradigan taassurotga katta e'tibor beradi. Shu bilan birga, boshqalarda qoldirilgan taassurot muvaffaqiyat yoki muvaffaqiyatsizlikni belgilovchi eng muhim omillardan biridir. O'zining boshqalarda qanday taassurot qoldirishini bilish orqaligina inson o'zining kamchiliklaridan xalos bo'lishi va kuchli tomonlarini sayqallashi mumkin.

Shunda xarizmatik shaxs bo'lib qolishimizga hech narsa xalaqit bermaydi. Boshqalarga ijobiy taassurot qoldirish va ularga ijobiy ta'sir ko'rsatish qobiliyatingizni yaxshilang.

Ishbilarmonlik suhbatini to'g'ri o'tkazish.

Ishonchli muhitni yaratish va ishontirish bosqichi ma'lum vaqtni talab qiladi, uning davomida mijoz yakuniy qarorga keladi. Yaxshi sotuvchi yoki menejer buni biladi va suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish orqali jarayonni osonlashtiradi, asosan mijoz yoki xodimga gipnoz ta'sirini qo'yadi.

Suhbat olib borilayotgan xotirjam ohang, suhbatdoshga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish, ishonchli dalillar va sabr-toqat - bu ishonch va ishonch tuyg'usini tarbiyalaydigan zamin. Aftidan, xarizmatik qobiliyatga ega bo'lgan sotuvchi tom ma'noda hech qanday harakat qilmasdan kerakli natijaga erishadi. U g'alaba qozonadi va undan chiqadigan haqiqiy sehrli kuch tufayli mijozlarning qalbini zabt etadi.

Ko'p odamlar suhbatdoshni ishontirish uchun rad etib bo'lmaydigan dalillarni taqdim etishning o'zi kifoya ekanligiga aminlar, chunki bu bizga maktabda o'rgatilgan narsadir. Ushbu texnikani qo'llagan kishi uning to'g'riligiga ishonch hosil qiladi. Biroq, agar biz dalillar deb ataladigan narsalarni diqqat bilan ko'rib chiqsak, ular ko'pincha tanqidga dosh bermasligini ko'ramiz. Albatta, ular suhbatdoshni hayratda qoldiradilar, buning natijasida u ichkaridan butunlay chekinadi; suhbat samarasiz bo'lib chiqadi. Men dalillarni taqdim etishni intellektual zo'rlashning bir turi deb bilaman. Muvaffaqiyatsiz muzokaralarni tahlil qiling va siz dalillardan foydalanadiganlar muqarrar ravishda muvaffaqiyatsiz bo'lishini ko'rasiz.

Sayohat kompaniyasi ofisida mijozlarga xizmat ko'rsatishning psixologik xususiyatlari ko'p jihatdan ishbilarmonlik suhbatining psixologik madaniyatiga asoslanadi.

Ishbilarmonlik suhbatining psixologik madaniyati - Bu suhbatdoshlarning aqliy faoliyatining qonuniyatlarini aks ettiruvchi bilimlar birligi va bu bilimlarni muayyan biznes vaziyatlarda qo'llash qobiliyati 4. Turistik mahsulotni sotishning psixologik madaniyati qulay psixologik iqlim yaratishdan boshlanadi.

Sayohat kompaniyasining mijozini qozonish uchun siz faqat bir tomonlama foyda olishga intilmasligingiz kerak. Nega haddan tashqari shaxsiy manfaatlar uchun poyga? Bu nimaga olib kelishi mumkin? Avvalo, mijoz sizni keyingi muzokaralar uchun qiziq bo'lmagan sherik sifatida tasniflaydi. Mijozni taklif etilayotgan turistik mahsulotning eksklyuzivligi va o'ziga xosligi yoki aksincha, keng ommabopligi bilan qiziqtirish juda muhimdir. Suhbatni shunday boshlash tavsiya etiladiki, mijozning o'zi menejer undan nimani eshitishni xohlashini bildiradi. Menejer mijozning nuqtai nazarini qabul qilishi va u boshdan kechirishi mumkin bo'lgan hamma narsani his qilishga harakat qilishi kerak.

Deyl Karnegi tomonidan ishlab chiqilgan psixologik usullardan foydalangan holda, menejer ish suhbatining boshida mijozni tezda mag'lub etishi va g'ururiga og'riqsiz ravishda uni o'z fikriga ishontirishi mumkin.

Suhbatning eng boshida maxsus iboralar bilan boshlash tavsiya etiladi mijozga o'ziga xos ongni singdirish ahamiyati yo'q. Samimiylik muhim. Siz arzon maqtovlar aytmasligingiz kerak. Axir, inson tabiatiga xos bo'lgan eng chuqur istak - bu muhim bo'lish istagi. Har bir inson ehtiros bilan qadrlanishiga intiladi. Mijozning o'ziga xos ahamiyatini singdirgan sayyohlik kompaniyasi menejeri qulay psixologik muhitni yaratish uchun birinchi muhim qadamni qo'yadi. Muhimlik tuyg'usini quyidagi yo'llar bilan singdirish mumkin:

Birinchidan, odamni ismi bilan chaqirish. D.Karnegi hamma odamlar o'z ismlarini yaxshi ko'rishiga amin edi. Ism - bu insonning sevimli musiqasi. Turistik mahsulotni sotish jarayonida mijozning nomi bilan murojaat qilish juda muhimdir. Buni iloji boricha tasodifiy qilish tavsiya etiladi, bu uning ismi sayyohlik kompaniyasi menejeri uchun juda ko'p narsani anglatishini aniq ko'rsatib beradi.

Ikkinchidan, tortishuvlarga bormang, chunki o'nta holatdan to'qqiztasida nizo uning har bir ishtirokchisi o'zlarining haq ekanliklariga avvalgidan ham ko'proq ishonch hosil qilishlari bilan tugaydi. Agar mijoz aniq noto'g'ri bo'lsa, nima qilish kerak? Bunday holda, siz quyidagi iboraga murojaat qilishingiz mumkin: "O'ylab ko'ring, men boshqacha o'yladim, lekin men noto'g'riman. Keling, birga faktlarni tekshirib ko‘ramiz”.

Turistik mahsulotni sotish paytida qulay psixologik iqlim ko'p jihatdan mijozning psixologik kayfiyati, uning ruhiy holati yoki psixologik farovonligi bilan bog'liq. Psixologlar har qanday odamni yaxshi psixologik farovonlik bilan ta'minlaydigan bir qator jihatlarni ta'kidlaydilar. Turistik mahsulotni sotish jarayonida ushbu jihatlarni bilish va qo'llash mijozda yaxshi kayfiyatni yaratadi va ushlab turadi. Ular quyidagi ko'nikmalarni o'z ichiga olishi mumkin:

O'zingizni xotirjam va xotirjam tuting;

Barcha e'tiborni mijozga qaratish;

Tabassum qiling va ko'z bilan aloqani saqlang;

Suhbatga qiziqishni yuz ifodalari bilan ta'kidlash;

Ochiq imo-ishoralardan foydalaning;

Mijoz bilan bir xil tezlikda gapiring;

mijozning shaxsiyati haqida ijobiy gapirish;

Ishdagi hamkasblaringizga hurmatingizni ko'rsating;

Yaxshi niyat, hayotdan qoniqish, o'zingiz va boshqalar bilan uyg'unlikni namoyish eting.

Qulay psixologik muhitni yaratish, eng muhimi, menejer mijozga xizmat ko'rsatishda o'z sayyohlik kompaniyasining korporativ madaniyati tamoyillarini qanchalik yaxshi o'rganganligi va qo'llashiga bog'liq. Korporativ madaniyatni rivojlantirishda xorijlik mutaxassislar tajribasidan foydalanish orqali ko‘plab sayyohlik kompaniyalari mijozlarga ancha yaxshi xizmat ko‘rsata boshladilar va buning natijasida yetakchiga aylandilar. Kuchli korporativ madaniyat turizm firmalari menejerlari ishini rag'batlantirish usullaridan biridir. Umuman olganda, samarali korporativ madaniyat quyidagi 5 tamoyil bilan ajralib turadi:

Uyg'unlik, o'zaro ta'sir, jamoaviy ruh (jamoa ruhi) deb ataladigan narsa;

Ishdan qoniqish va uning natijalari bilan faxrlanish;

Tashkilotga sodiqlik va uning yuqori standartlariga javob berishga tayyorlik;

Ish sifatiga yuqori talablar;

Rivojlanish va raqobat tufayli yuzaga keladigan o'zgarishlarga tayyorlik.

Agar bu sodir bo'lmasa, menejer qulay psixologik muhitni yaratish uchun birgalikda harakat qilishi dargumon.

1.3.Menejer haqida ijobiy taassurotni shakllantirish.

Turistik mahsulotni sotish samaradorligiga ta'sir qiluvchi hal qiluvchi omillardan biri bu menejerning o'zi haqida yaxshi taassurot yaratish qobiliyatidir. Yaxshi taassurot qoldirish uchun sayyohlik agentligi menejeriga quyidagilar tavsiya etiladi:

Zo'riqish va qattiqlikdan xalos bo'ling yoki aksincha, tanishlik va takabburlik, keyin o'zini tabiiy tutish kerak. Hech qanday yolg'on, soxta bandlik yoki jiddiylik!

Mijozning shaxsiyatiga qiziqish bildiring. Bu yaxshi taassurot qoldirishning eng yaxshi usullaridan biridir.

Mijoz bilan o'xshashlik nuqtalarini ko'rsating. Turistik mahsulotni sotish jarayonida menejer mijozni birlashtirgan qiziqish va mehr-muhabbatni ta'kidlasa, uni hayratda qoldirishi mumkin bo'ladi.

Iltifotlardan foydalaning. Sayyohlik kompaniyasining menejeri maqtovlar mijozning ijobiy fazilatlarini biroz bo'rttirishni o'z ichiga olishi mumkinligini yodda tutishi kerak. Shu tufayli u psixologik jihatdan ishlaydi! taklif fenomeni. Shu sababli, mijoz menejer unga iltifot aytishni "ko'rsatgan" tarzda harakat qilishga va qarashga harakat qiladi. Katta ehtimol bilan u umidlarni oqlashni xohlaydi. Shu bilan birga, o'zaro hamdardlik, ishonch, ishonchlilik hissi shakllanadi, o'zaro munosabatda bo'lish istagi, psixologik himoya va yaqinlik yo'qoladi. Bularning barchasi sayyohlik kompaniyasi menejerida yaxshi taassurot qoldiradi.

Maqtovlar turli yo'llar bilan berilishi mumkin.

Misol uchun, siz mijozning o'zini emas, balki u uchun aziz va qadrli narsani maqtashingiz mumkin , uning mavqei, muvaffaqiyatlari, xizmatlari, kiyim-kechak buyumlari, aksessuarlar va boshqalar.

Boshqa tomondan, mijoz juda mamnun bo'ladi, agar: menejer undan topsa nimadur, u odamlarda haqiqatan ham qadrlaydi. Masalan: "Men siz kabi mas'uliyatli sherikga ega bo'lishni juda xohlayman." Bu iltifot ko'pchilik uchun eng nozik va eng yoqimlidir. Biroq, uni ishlatish har doim ham to'g'ri kelmaydi. Birinchidan, menejer va mijoz o'rtasida yaqin va ishonchli munosabatlar bo'lishi kerak. Va, ikkinchidan, mijoz nimaga e'tibor berishini menejerning o'zi uchun qanchalik muhimligini bilishi kerak.

Bundan ham samaraliroq, hissiy va esda qolarli, lekin shu bilan birga xavfli, qachonki iltifot Menejer, mijozning kichik tanqididan so'ng, uni sezilarli maqtov bilan qoplaydi. Tanqid biroz sarosimaga, chalkashlikka, "qonni isitishga" yoki hatto e'tiroz bildirishga tayyor bo'lishi kerak. Ammo bu vaqtda menejer mijozning o'ziga kelishiga imkon bermasdan, birdaniga juda yoqimli va esda qolarli narsani aytadi. Bunday iltifotning samaradorligi mijoz tomonidan allaqachon hissiy muvozanat holatidan chiqib ketganda idrok etilishi bilan bog'liq. Tanqid tufayli yaralangan o'z-o'zini hurmat qilish har doim kompensatsiya talab qiladi. Va qancha ko'p bo'lsa, shuncha yaxshi. Ammo agar tanqid maqtovdan kuchliroq bo'lib chiqsa, menejer uchun oqibatlar juda kutilmagan bo'lishi mumkin. Mijoz ushbu sayyohlik agentligi xizmatlaridan shunchaki voz kechishi yoki nizo keltirib chiqarishi mumkin.

Mojarolardan qochishning bir usuli o'z-o'zini tanqid qilish ostidagi iltifot. Nega bu iltifot samarali? Chunki u nafaqat mijozning o'zining ba'zi xarakter xususiyatlarini, qobiliyatlarini, odatlarini, ko'nikmalarini yaxshilashga bo'lgan ehtiyojini qondiradi, balki menejerni tanqid qilish niyatini amalga oshiradi.

Sayyohlik kompaniyasining menejeri maqtovlar yordamida o'zi haqida yaxshi taassurot qoldirishi uchun u bir nechta qoidalarga amal qilishi kerak:

1. maqtovlarni ishonchli ohangda talaffuz qilish;

2. ularni duruş, mimika va imo-ishoralar bilan mustahkamlash;

3. mijozning reaktsiyasini bashorat qilish kerak;

4. qarama-qarshi maqtovlardan qochish;

5. faqat ijobiy fazilatlarni qayd etish;

6. ozgina bo'rttirishga yo'l qo'ying;

7. insonning o'zida yoqtirmaydigan fazilatlarni sezmaslik;

9. "agar faqat ..." kabi tilaklar qilmang;

10. iltifotingizni faktlarga asoslang.

Yaxshi taassurot yaratish uchun boshqa juda muhim usullar mavjud. Turistik mahsulotni ofisda sotish jarayonida mansublik alohida o'rin tutadi. Muvofiqlik xatti-harakatlarning stsenariy-rol modelini engib o'tishni o'z ichiga oladi. Ish ta'riflariga muvofiq o'z kasbiy vazifalaringizni shunchaki bajarish etarli emas. Har bir inson, u o'z ishiga qanchalik ishtiyoqli bo'lmasin, o'z shaxsiy hayotiga ega - shaxsiy qiziqishlari, sevimli mashg'ulotlari, intilishlari, qiziqishlari va oilasining ehtiyojlari. Va agar siz mijoz bilan uning shaxsiy manfaatlariga muvofiq suhbat o'tkazsangiz, bu, qoida tariqasida, unda ijobiy his-tuyg'ular bilan birga og'zaki faollikni oshiradi. U menejerni sezgir va g'amxo'r odam sifatida qabul qiladi.

2.Qo'llaniladigan noverbal aloqa vositalari

turizm menejerlari.

Imo-ishoralar, yuz ifodalari, intonatsiya ishbilarmonlik muloqotining eng muhim qismidir. Avstriyalik olim Allan Pizning fikricha, axborotning 7% soʻz orqali, tovush (jumladan, ovoz ohangi, intonatsiya va boshqalar) orqali – 38%, mimika, imo-ishoralar, pozalar – 55% uzatiladi.

Bir tomondan, ish suhbatlari, uchrashuvlar, muzokaralar paytida siz o'zingizning imo-ishoralaringizni va mimikalaringizni nazorat qilishingiz kerak, boshqa tomondan, sherigingizning reaktsiyalarini to'g'ri "o'qiy olishingiz" kerak. Biroq, imo-ishoralar, duruşlar va og'zaki bo'lmagan (ya'ni nutq bilan bog'liq bo'lmagan) aloqaning boshqa tarkibiy qismlarini talqin qilish har doim ham bir ma'noli emas. Yangi boshlanuvchilar tana tilini talqin qilishda qilishi mumkin bo'lgan eng jiddiy xato - bu individual imo-ishoralarni boshqalardan ajratilgan holda va mavjud vaziyatdan qat'iy nazar talqin qilishdir.

Muloqotning og'zaki bo'lmagan tarkibiy qismlari tanishuvning birinchi daqiqalarida ayniqsa muhimdir. Bo‘lajak suhbatga qiziqish, konstruktiv hamkorlikka tayyorlik, yangi g‘oya va takliflarga ochiqlik ko‘rsatish zarur.

Hududlar. Boshqa hayvonlar singari, inson ham doimo uning atrofida bo'lgan o'z "havo qopqog'iga" ega. Bu qalpoqning o'lchami odam o'sgan joydagi aholi zichligiga bog'liq. Bundan tashqari, havo maydonining kattaligi madaniy muhit bilan ham belgilanadi.

· Intim hudud (15 sm dan 45 sm gacha). Biror kishi uni shaxsiy mulk deb biladi. Unga faqat eng yaqin kishilar bostirib kirishlari mumkin.

· Shaxsiy zona (46 sm dan 1,22 m gacha). Biz ziyofatlarda, rasmiy ziyofatlarda, do'stona uchrashuvlarda yoki ishda emas, boshqalardan shunday masofada turibmiz.

· Ijtimoiy zona (1,22 dan 3,6 m gacha). Bunday masofada biz begonalar bilan muloqot qilamiz.

· Jamoat maydoni (3,6 m dan ortiq). Katta guruhga murojaat qilganimizda, bu masofa biz uchun eng afzalroqdir.

Qo'l va qo'l imo-ishoralari . Kaftlaringizni bir-biriga ishqalash ijobiy umidlarning og'zaki bo'lmagan signalidir. Qo'lni ishqalash tezligi kutilgan ijobiy natijalarni kim olishi haqida ko'p narsani aytadi. Tez ikkalasi uchun ham foydali natija haqida gapiradi. Bosh barmog'ingizni barmoqlaringiz yoki ko'rsatkich barmog'ingizning uchi bilan ishqalash odatda moddiy, ayniqsa pul umidlarini bildiradi.

Qo'llar ham to'siq bo'lib xizmat qilishi mumkin. Qo'llari kesishgan odam hamma narsani tanqidiyroq idrok qiladi, ma'lumotni yomonroq eslaydi va salbiy tomonga moyil bo'ladi.

Professional etika. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning kasbiy etikasi - bu mijozlarga xizmat ko'rsatishda o'z kasbiy majburiyatlarini bajarishda amalga oshiriladigan muayyan talablar va axloqiy me'yorlar to'plami. U xizmat psixologiyasiga asoslanadi.

Aytish qobiliyati "YO'Q" oqlangan va vaznli.

1. Agar mijozga uning so'rovini bajarishga bir necha bor urinishlar haqida hisobot taqdim etsangiz, unga YO'Q deyish osonroq bo'ladi.

2. Mijozga salbiy javob berishning asosiy muammosi shundaki, u sizda ular haqida qayg‘urmaysiz degan noxush taassurot qoldirishi mumkin. Aksincha, siz uning iltimosining bajarilmasligidan juda xavotirda ekanligingizni ko'rsating.

3. Ba'zida yo'q deyishning eng yaxshi usuli bu so'rovga javob berish - sabr-toqat va vaziyatni tushunishni so'rash.

4. O‘tmishda qilganing uchun “qo‘shniga yaxshilik qil” tuzog‘iga tushmang. Mijoz uchun etarlicha ish qilganingizni his qilsangiz, yo'q deb ayting.

5. Yo'q, agar siz muqobil variantlar haqida o'ylab, muammoni hal qilishning boshqa variantlarini taklif qilsangiz, bu har doim kamroq yoqimsiz bo'ladi.

6. Yo'q deng, lekin xizmatlaringizni taklif qiling.

7. Salbiy javob quruq va takabbur eshitilmasligi uchun uni yumshata bilish muhimdir.

8. Juda yaxshi xizmat ko'rsatsa ham, har doim ham "ha" deb aytish mumkin emas. Ba'zan siz mijozning talabini bajara olmaysiz. Ammo esda tutingki, sizning "yo'q" so'rovingiz mijozga emas, balki so'rovga yuborilishi kerak.

9. Xaridor sizdan yarim yo'lda uchrashib, pulni qaytarishingizni so'raydi, garchi sizning do'koningiz faqat bitta mahsulotni boshqasiga almashtirishga ruxsat beradi. Agar sizda bu borada qat'iy buyruqlar bo'lmasa, uning iltimosini bajaring. Ammo agar siz “ha” deb aytishni xohlamasangiz yoki aytishni xohlamasangiz, “yo‘q” degan fikrni o‘zaro manfaatli yechim sifatida ko‘rsatishga harakat qiling.

10.Yo'qligini tushuntirish uchun "kompaniyaning umumiy siyosati" dan foydalanmasligingiz kerak. Biroq, ob'ektiv (yoki hech bo'lmaganda ob'ektiv taqdim etilgan) sabablarni eslatib o'tish foydali bo'lishi mumkin.

Turistik mahsulotni sotish jarayonida muvaffaqiyatga erishish uchun siz muomala qilayotgan mijozning psixologik turini aniq tushunish muhimdir. Bu nafaqat mijozga xizmat ko'rsatish jarayonini sezilarli darajada soddalashtiradi, vaqtni tejaydi, balki uning so'rovlari va ehtiyojlarini maksimal darajada qondirishni ta'minlaydi va shuning uchun kompaniyaning o'zi daromadini oshiradi.

Mijozlarning ko'plab psixologik tasniflari va tipologiyalari mavjud (temperament, aniq xatti-harakatlar, qaror qabul qilish turi va boshqalar). Keling, ulardan ba'zilarini batafsil ko'rib chiqaylik.

Tipologiyaga asoslangan ikki juft xatti-harakat o'lchagich(faollik va hissiy sezgirlik), mijozlarning quyidagi turlarini ajratib turadi:

"tahlilchi" - passiv va javob bermaydigan;

"Entuziast" - faol va sezgir;

"faol" - faol va javobsiz;

"Yaxshi xulqli" - passiv va sezgir.

Ma'lum sabablarga ko'ra, "yaxshi odam" ga xizmat ko'rsatish menejer uchun hech qanday qiyinchilik tug'dirmasligi sababli, biz birinchi uch turdagi mijozlarni ("tahlilchi", "ishtiyoqli", "faol"), aloqani batafsil ko'rib chiqamiz. maxsus yondashuvsiz yanada muammoli bo'lishi mumkin.

"tahlilchi" u sekin va shoshilmaydi, jim, intonatsiyasiz gapiradi, menejer bilan stol bo'ylab muloqot qilishni afzal ko'radi, suhbat davomida oldinga siljishdan ko'ra orqaga egiladi, suhbatdoshining ko'ziga qaramaslikka harakat qiladi, o'rtamiyona kiyinadi. "Tahlilchi" ning o'ziga xos xususiyati: tafsilotlarni sevish (parvoz qancha davom etadi, plyajga necha metr va hokazo). "Tahlilchi" quyidagilar bo'lishi mumkin: batafsil, juda ehtiyotkor va qat'iyatsiz, o'ta jiddiy, hazil tuyg'usi "rivojlanmagan".

Sayyohlik kompaniyasi menejeriga sekin gapirish, o'z fikrini aniq ifodalash, tafsilotlarga e'tibor berish, har bir savolga javob berish, qo'llab-quvvatlovchi va qarshi dalillarni keltirish, qoniqarli mijozlarga misollar keltirish tavsiya etiladi. "Tahlilchi" turli grafik va jadvallarni yaxshi ko'radi. Bunday mijozga his-tuyg'ular unchalik ta'sir qilmaydi - "do'stona munosabatda bo'lmang". Ekstravagantdan ko'ra konservativ ko'rinishga ega bo'lish yaxshiroqdir. "Tahlilchi" bilan siz aniq va o'z vaqtida bo'lishingiz kerak. U turli xil kafolatlarni xohlaydi va qaror qabul qilishda uning uchun xavfsizlik hissi muhimdir. Taqdim etilgan ma'lumotlar yaxshi formatlangan, aniq bo'lishi va barcha so'ralgan ma'lumotlarni o'z ichiga olishi kerak.

"ishtiyoqli" energiya, jonlilik, ifodalilik, isrofgarchilik bilan ajralib turadi. Qo'l siqish uchun birinchi bo'lib erkak "ishtiyoqli" qo'l uzatadi. G‘ayratli ayol u bilan uchrashganda shirin tabassum qiladi va ochiqchasiga menejerga qaraydi. Sayyohlik kompaniyasining xodimi bilan muloqot qilishda "ishtiyoqli" qisqa masofani afzal ko'radi. U bilan gaplashish qiyin emas. U sizga hamma narsani o'zi aytib beradi. Notiq va so'zli, tez, baland ovozda va uzoq vaqt gapiradi. O'z xohish-istaklaringizni shakllantirib, bayon qilib, siz taklif qilingan tur variantining o'ziga xos xususiyatlarini to'liq tinglay olmaysiz. Tafsilotlar uning uchun unchalik muhim emas. O'z istaklari va ba'zan amalga oshirilmaydigan maqsadlari bilan u menejerni chalkashtirib yuborishi mumkin (masalan, rekord darajada qisqa, imkonsiz vaqt ichida sayohatni tashkil qilishni so'rang). “Entuziast” bilan ishlash qulay, chunki u muloqotga ochiq, agar biron bir shubha bo'lsa, u darhol ularni bildiradi. Siz "ishtiyoqli" yuzida ko'p narsalarni o'qishingiz mumkin. "Entuziast": bo'lishi mumkin: tafsilotlarga e'tibor bermaslik, bo'rttirish va umumlashtirishga moyil, tartibsiz, yuzaki va oldindan aytib bo'lmaydigan, impulsiv va sabrsiz.

Agar "ishtiyoqli" ga darhol e'tibor berishning iloji bo'lmasa, sayyohlik kompaniyasi menejeri uni kataloglar bilan chalg'itishi yoki unga qahva taklif qilishi kerak. Bunday mijoz xodimning professionalligini muloqot muhiti bilan baholaydi. U o'z vaqtida emas, shuning uchun siz buni shaxsan qabul qilmasligingiz kerak, balki uni qayta o'qitishga harakat qiling. Tuyg'ular unga juda mos keladi.

Sayohat agentligi menejeri tanish va do'stona muloqot illyuziyasini saqlab qolishi kerak. Mijoz o'zi haqida gapirsin, lekin jonli, baquvvat va ishonchli bo'lib qolsin. Tanlangan ekskursiyani muhokama qilayotganda, aniq va aniq gapirish yaxshidir. Sayohat tafsilotlarini yozma ravishda qo'yish yaxshiroqdir. Obro'-e'tibor "ishtiyoqlilar" uchun muhim, shuning uchun nufuzli odamlarga murojaat qilib, misollar keltirish tavsiya etiladi.

"Entuziast" suhbatning asosiy mavzusidan osongina chetga chiqadi. Bunday vaziyatda do'stona maslahat yordam beradi: "Umid qilamanki, sizda yana bir necha daqiqa bormi?" Muhokama qilinadigan bitta savol qoldi”. Menejer istalgan vaqtda suhbatni tugatishga tayyor bo'lishi kerak - bunday mijoz boshqa muhim uchrashuvni eslab, shoshilib ketishi mumkin. "Mehrli" tartibsiz bo'lganligi sababli, ofisdagi uchrashuvdan oldin unga telefon orqali sayohatni tashkil qilish uchun nima olib kelishi kerakligi haqida eslatish kerak. Suhbatni tugatgandan so'ng, kelajakdagi harakatlar dasturini nuqtama-nuqta yozish zarar qilmaydi: "Nima? Qayerda? Qachon?" va ushbu eslatmani mijozga bering.

"faol" energiya va qat'iyat bilan tan olinishi mumkin. Tashqi tomondan, u boshliqlar yoki VIPlarga o'xshaydi. Taassurot qoldirishni yaxshi ko'radi. Har doim band, o'z vaqtini hurmat qiladi. Bir necha daqiqa kutish uni yoqadi va uni bezovta qiladi. "Faol" vaziyatni ham, atrofidagi odamlarni ham nazorat qilishni yaxshi ko'radi. Hatto birovning ishxonasida ham o‘zini vaziyatning ustasidek tutadi. Menejerga izoh berishi mumkin. U notanish sharoitlarda adashmaydi va o'z darajasidagi odamlar, ya'ni kompaniya rahbariyati bilan muloqot qilishni afzal ko'radi. "Faol" menejerning ko'zlariga diqqat bilan qarab, tez va baland ovozda gapiradi. Bu mijoz o'ziga ishongan odamlarni hurmat qiladi va tezda aniq maqsad sari harakat qiladi. O'z hokimiyati bilan bostirishga intilayotgan sheriklarga toqat qilmaydi.

"Faol" ning sevimli mashg'uloti - tashabbusni reyddan tortib olish, bahsda g'alaba qozonish va oxirgi so'zni aytishdir. "Faol" shunday bo'lishi mumkin: o'ziga ishongan va qat'iy mustaqil, o'jar, jahldor va hatto qo'pol, so'z va baholashda qat'iy.

"Faol" qo'rqmasligi kerak. Uning qo'rqoq va ishonchsiz suhbatdoshiga bo'lgan qiziqishi uning ko'z o'ngida erib ketadi. Menejer g'ayratli bo'lishi va suhbatning maqsadiga tezda etib borishi kerak; Uchrashuvdan oldin muloqotga puxta tayyorgarlik ko'ring, suhbat qisqa bo'lishi kerak. "Faol" boshqa birovning "frontal" ko'rsatmalarini yoqtirmaydi, shuning uchun sayyohlik kompaniyasining xodimi mijozga taklif qilingan ikki yoki undan ortiq aniq variantni tanlashiga ruxsat berishi juda muhim, bu o'z qarori va tanlovi degan illyuziya yaratadi. "Faol" hamma yangi narsalarni yaxshi ko'radi, shuning uchun taklif qilingan yo'lning uzoq vaqtdan beri mavjudligini dalil sifatida keltirish shart emas. Ular sayohatchilarning birinchi, obro'li "qatlarida" bo'lishni afzal ko'radilar. Savol berishda bunday mijoz aniq va tezkor javobni kutadi. Shu sababli, “Bu savolingizga biroz keyinroq qaytaman” iborasi turizm mahsulotini sotishda jiddiy to'siq bo'lishi mumkin. Menejerga raqamlar va kichik tafsilotlarga ko'p vaqt sarflashning hojati yo'q (albatta, mijozning o'zi ular haqida so'ramasa). Sayohat agentligi xodimiga aniq fikrlarni yozma ravishda qisqacha taqdim etish yaxshiroqdir. “Faol” o‘zi uchun muhim bo‘lgan “Vaqt va pulni tejang”, “E’tirofga ega bo‘ling”, “Salomatlik va obro‘-e’tibor uchun” iboralarini tushunadi va idrok etadi. Menejer ularni o'z nutqiga kiritishi mantiqan.

Sayyohlik kompaniyasining potentsial mijozlarining boshqa tipologiyasini sayyohlik sohasidagi taniqli mahalliy mutaxassis V.A. Kvartalnov. U mijozlarning turmush tarzini tahlil qilish asosida amalga oshiriladi. Va turmush tarzi turistlarning ehtiyojlari va sayohat qilish motivatsiyasi bilan chambarchas bog'liq bo'lganligi sababli, bu tipologiya bizni ham qiziqtiradi. Ushbu tipologiya menejerga xulq-atvor taktikasini tanlashda emas, balki mijozni qiziqtiradigan va uning sayohat qilish uchun o'ziga xos motivlarini aks ettiradigan to'g'ri turistik mahsulotni tanlashda yordam beradi. Ya'ni, bu mijozning xarakteri yoki temperamentining xususiyatlarini emas, balki uning qadriyatlarini aniqlash imkonini beradi. Va mijozning qadriyatlarini to'g'ri tushunmasdan, uni hech narsa qiziqtirishi dargumon. Bunday menejerga nisbatan mijoz shunchaki "kar" bo'lib qoladi. V.A. Har chorakda mijozlarning besh turi aniqlanadi:

O'z-o'zidan o'ziga singib ketgan zavq izlovchi;

Faol va maqsadli shaxs;

Biznes hamjamiyatining vakili;

"Ko'k yoqalar" deb ataladigan ishchilar;

An'anaviy uy bekasi.

O'zini o'zi so'ragan zavq izlovchi. Ehtimol, bu bir xildagi, qiziq bo'lmagan ish bilan shug'ullanadigan yigit. Shuning uchun u haqiqiy va xayoliy ochiq havoda qoniqishni qidiradi. Baliq ovlash va ov qilishni, basketbol o'ynashni va qimmatbaho sport mashinalariga qiziqishni yaxshi ko'rishi mumkin. U munosib daromadga ega, ammo sotib olish bo'yicha barcha qarorlar o'z-o'zidan qabul qilinadi. Bu odam hayotni uzoq muddatga rejalashtirmaydi. U televizordagi sport, sarguzasht va boshqa faol dasturlarning doimiy tomoshabinidir.

Faol va maqsadli shaxs U bor kuch va g'ayratini yuqori lavozimga erishishga qaratadi va o'z ishiga katta qiziqish bildiradi. Bunday mijoz liberal, hayotning ko'p jabhalariga zamonaviy qarashlarga ega va o'ziga ishonadi. U doimo yangi his-tuyg'ularni qidiradi, faol mashg'ulotlarni, masalan, chang'i, yaxtada suzish, chet elga sayohat qilishni xohlaydi. Bu odam zamonaviy madaniyatdagi barcha voqealar va so'nggi tendentsiyalardan xabardor bo'lish uchun jurnallarni o'qiydi. U tez-tez yangiliklar, ko'ngilochar va sport dasturlarini tomosha qiladi.

Ishbilarmon shaxs. Ushbu mijoz faol, maqsadli odamga qaraganda boyroq va qimmat dam olish uchun ko'proq imkoniyatlarga ega. Ammo u uzoq masofalarga sayohat qilishni yoqtirmaydi, chunki uning yaxshi daromadi va mustahkam oilasi bor. Ishbilarmonlik gazetalari va jurnallarini o'qiydi, sayohat va tabiat haqidagi dasturlarni, shuningdek, qisqa xabarlarni tomosha qiladi.

"Ko'k yoqa" Ular kichik shaharchalarda yoki yirik shaharlarning chekkasida yashaydilar. Ular vatanparvar va qat'iy axloq va mehnatkashlik tarafdorlari bo'lib, ular oilasi bilan lagerda dam olishni ajoyib bayram deb bilishadi. Ular ov va baliq ovlashni yaxshi ko'radilar. Ular televizorda bouling yoki futbol tomosha qilishni afzal ko'rishadi.

An'anaviy uy bekasi. Zamon bilan hamqadam bo‘lolmaydi. U eski urf-odatlarning izdoshi va boshqa odamlardan ham xuddi shunday narsani kutadi. Har bir rublni hisoblaydi Uy egasi tavakkalchilik bilan bog'liq hamma narsadan qochadi va hech qachon kreditga xarid qilmaydi. U komediya ishqibozi. Dunyodagi so'nggi voqealar haqida asosiy ma'lumot manbai televidenie yangiliklari.

3. Telefon orqali va shaxsiy suhbatlarda mijozlar bilan muloqot qilish madaniyati.

Ishbilarmonlik aloqasi - bu professional sohadagi odamlar o'rtasidagi aloqalarni rivojlantirishning murakkab, ko'p qirrali jarayoni. Uning ishtirokchilari rasmiy vakolatlarda harakat qiladilar va maqsad va aniq vazifalarga erishishga qaratilgan. Tur menejeri uchun maqsad mijozni qiziqtirish, turist uchun esa iloji boricha ko'proq ma'lumot olishdir.

Telefon aloqasi madaniyatining asosiy talablari qisqalik (ixchamlik), nafaqat fikrlarda, balki ularni taqdim etishda ham aniqlik va ravshanlikdir. Suhbat uzoq tanaffuslar, keraksiz so'zlar, burilishlar va his-tuyg'ularsiz o'tkazilishi kerak.

Sayohat agentligida telefon suhbati odatda mutlaqo notanish odamlar o'rtasida sodir bo'ladi, shuning uchun telefon suhbatining odamning birinchi taassurotini shakllantirishga ta'sirini ortiqcha baholab bo'lmaydi. Shu sababli, tur-menejerlar bilan telefonda gaplashishning asosiy tamoyili xushmuomalalik va ehtiyotkorlikdir.

Korxonada tur menejeri va mijoz o'rtasida telefon orqali muloqot qilishning bir qator tamoyillari mavjud (ular butun biznes olamidagi kabi).

· Agar kompaniya qo'ng'iroqni qabul qilsa, ikkinchi qo'ng'iroq paytida telefonni ko'tarish kerak.

· Suhbat “Xayrli kun agentligi”…..s” so‘zlari bilan boshlanadi.

· Suhbatdoshingizga o‘zingizni albatta tanishtiring.

· Suhbat qisqa (ixcham), aniq bo'lishi kerak.

· Agar turist marshrutga qaror qilmagan bo'lsa va menejerdan bu borada unga yordam berishni so'rasa. Biz uni ofisga taklif qilishimiz kerak.

· Agar turist aniq maqsad bilan qo‘ng‘iroq qilsa (ya’ni qaerga borishni xohlashini bilsa, mehmonxonani, sayohat vaqtini bilsa), suhbatni telefon orqali olib borish mumkin, lekin joy va marshrutlarni bron qilib bo‘lmaydi. telefon orqali. Mijozni ofisga taklif qilish kerak (afzal bir muddat bron qilish bilan).

· Agar turist hozirda tur-menejer javob bera olmaydigan savolni bersa (masalan, pansionatda, sanatoriyda va hokazolarda joylar mavjudligi haqida). Suhbatdoshdan telefon raqamini olish kerak va menejer unga qo'ng'iroq qilish uchun qancha vaqt ketishini aytishga ishonch hosil qiling. Mijoz 20 daqiqa ichida qayta qo'ng'iroq qilinishi kerak

· Agar menejer undan qo'ng'iroq qilishni so'ragan shaxsga qo'ng'iroq qilsa, lekin u yo'q bo'lsa yoki u kela olmasa, menejer uning qo'ng'irog'i haqida aytib berishni so'rashi kerak. Keyin yana qo'ng'iroq qilishingiz yoki mijozga qayta qo'ng'iroq qilishni aytishingiz kerak.

· Agar telefon jiringlasa va menejer bir vaqtning o'zida boshqa telefonda gaplashayotgan bo'lsa, birinchi suhbatni tugatishingiz kerak, shundan keyingina ikkinchi suhbatdosh bilan batafsil gaplashishingiz kerak. Iloji bo'lsa, ikkinchi suhbatdoshdan qaysi raqamga qo'ng'iroq qilishni va kimga qo'ng'iroq qilishni so'rang.

Sayyohlik agentliklarida sayohat paketlarining asosiy iste'molchisi bu kompaniya bilan bir necha bor sayohatga chiqqan doimiy mijozdir. Shu sababli, korxonalar mijozlarni saqlab qolish va yangilarini jalb qilish uchun hamma narsani qilmoqdalar. “...” agentligi sayyohlarni unutmaydi va mijozlarga sovg‘alar berib, ularga chegirmalar berib, o‘zini eslatib turadi. Bularning barchasi “...” agentligi va sayyohlar o‘rtasidagi uzoq muddatli hamkorlikka xizmat qilmoqda

xulosa.

Hozirgi vaqtda turizm sanoati raqobatbardosh sohadir. Yangi sayyohlik kompaniyalari ochilishiga tez-tez guvoh bo'lamiz. Muayyan iste'molchilar guruhlari ehtiyojlarini to'liq qondirish uchun yangi kontseptsiyalar yaratiladi. Korxonalar yaratiladi va bir muncha vaqt o'tgach, ularning ba'zilari raqobatga dosh bera olmaydi va biznesdan chiqib ketadi. Turizm industriyasida “xizmat” so‘zi yuqori darajadagi qulaylikni ta’minlaydigan va mehmonlarning turli xildagi kundalik, iqtisodiy va madaniy ehtiyojlarini qondiradigan chora-tadbirlar tizimini anglatadi. Va har yili bu talab va xizmatlarga bo'lgan talablar ortib bormoqda. Mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati va sifati qanchalik yuqori bo'lsa, korxona imidji qanchalik baland bo'lsa, sayyohlik kompaniyasi mijozlar uchun shunchalik jozibador bo'ladi va bugungi kunda muhimroq bo'lsa, moddiy farovonlik muvaffaqiyatli bo'ladi.

Savdo jarayoni har qanday biznesning asosidir. Ishlab chiqarilgan mahsulot sotilishi kerak, aks holda ishlab chiqarish ma'nosi yo'qoladi. Sayyohlik kompaniyasiga tashrif buyuruvchi turistik mahsulotni faqat tur menejeri xaridorni uning oldida munosib joyda munosib odam ekanligiga ishontira olsagina sotib oladi. Mijoz bunday odamga moyil va unga ishonadi. Bunday tur menejeri munosib mahsulotni sotayotganini biladi. Zero, aslida turistik mahsulotni sotish jarayoni ishontirish jarayonidir: tur menejeri va xaridor bir fikrga kelishi kerak. Va bu san'atning asosiy tarkibiy qismi - bu ishonchga loyiq, yordam berishga va xizmat ko'rsatishga tayyor odam.

Adabiyotlar ro'yxati.

1. Birjakov M.B. Turizmga kirish. – Sankt-Peterburg: “Cherda” nashriyoti savdo uyi, 2000. – 192 b.

2. Bojavina R.N. Boshqaruv etikasi: darslik. – M.: Moliya va statistika, 2001. – 192 b.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Turizm ensiklopediyasi: ma'lumotnoma. – M.: Moliya va statistika, 2001. – 368 b.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Turistik faoliyat asoslari M.: Sovet sporti, 2002. – 325 b.

5. Karlof B. Biznes strategiyasi. - M.: "Finpress", 2001 yil. – 324 b.

6. Kvartalnov V.A. Turizmda strategik menejment. – M.: moliya va statistika, 1999. – 308 b.

7. Markova V.D. Xizmatlar marketingi. M.: Moliya va statistika, 1996 yil.

8. Chirkov V.I. Shaxslararo munosabatlar, ichki motivatsiya va o'zini o'zi boshqarish // Psixologiya masalalari. – M .: Moskva psixologik va ijtimoiy instituti: Flint, 2001. - 192 p.