Metodologija vrednovanja edukativnog materijala autoservisa. Upravljanje kvalitetom usluga autoservisnih poduzeća, uzimajući u obzir proces formiranja ocjene potrošača odijela Maksim Olegovich. Upravljanje kvalitetom autoservisa na temelju organizacijskih standarda
Metode ocjenjivanja strojeva i opreme.
Pri određivanju vrijednosti objekta koriste se tri osnovna pristupa: troškovni, tržišni i prihodovni.
Pristup trošku
Troškovni pristup temelji se na utvrđivanju troška proizvodnje i prodaje točne kopije ili ekvivalentne zamjene predmeta kao novog u tekućim cijenama i utvrđivanju gubitka vrijednosti zbog fizičkog, funkcionalnog i ekonomskog trošenja.
Metoda troška koristi se pri ocjenjivanju:
Strojevi i oprema za posebne namjene;
Predmeti rađeni po narudžbi.
Objekti koji nemaju analoga na tržištu.
Troškovni pristup provodi se na sljedeće metode:
Obračun na temelju cijene homogenog objekta
Indeks Metoda vrednovanja
Metoda proračuna element po element.
Obračun na temelju cijene homogenog objekta.
Ova se metoda temelji na pretpostavci da je trošak proizvodnje homogenog objekta blizak trošku objekta koji se ocjenjuje, ako su slični u dizajnu, korištenim materijalima i tehnologiji izrade.
Ako je homogeni predmet tražen na tržištu i njegova cijena je poznata, onda možemo pretpostaviti da će ukupni trošak proizvodnje homogenog objekta (s p.od) biti jednak:
gdje je C od - cijena homogenog objekta;
N ds, N pr - stopa poreza na dodanu vrijednost i dobit;
K p - pokazatelj profitabilnosti proizvoda, ᴛ.ᴇ. udio neto dobiti i trgovačke marže u odnosu na cijenu.
Prilikom određivanja K p možete koristiti sljedeće preporuke:
k p = 0,25 - 0,35 - za proizvode velike potražnje,
k p \u003d 0,1.- 0,25 - za proizvode s prosječnom potražnjom,
k p = 0,05. - 0,1 - za proizvode s malom potražnjom.
Ukupni trošak objekta koji se procjenjuje (C p), uzimajući u obzir razliku u masi konstrukcije, određuje se sljedećom formulom:
gdje su G i G od masa strukture procijenjenog i homogenog objekta.
Indeksna metoda vrednovanja.
Ova metoda omogućuje vam da osnovni trošak objekta dovedete na trenutnu razinu cijene pomoću korektivnih indeksa prema sljedećoj formuli:
C \u003d C 0 * I, gdje
C - željena vrijednost objekta;
C 0 - osnovni trošak objekta;
I - indeks promjene cijena za odgovarajuću skupinu strojeva i opreme za razdoblje između datuma procjene i početne točke.
Trošak zamjene može se koristiti kao osnovni trošak objekta. Kao indeksi promjene cijena mogu se koristiti koeficijenti Agencije za statistiku Republike Kazahstan, kao i indeksi opće i industrijske inflacije, devizni tečajevi.
Metoda proračuna element po element.
Ova metoda je primjenjiva u slučajevima kada se objekt koji se evaluira može sastaviti iz više komponenti.
Redoslijed rada s ovom metodom je sljedeći:
Analizira se struktura objekta i sastavlja popis njegovih osnovnih dijelova (uređaja, blokova, jedinica) koji se posebno kupuju.
Prikupljaju se podaci o cijenama za svaki dio objekta. Ako se cijena odnosi na različite trenutke u vremenu, tada se indeksiraju.
Trošak objekta (C) izračunava se pomoću formule:
s p \u003d (1 + k inc) * a j * T j , (10.4)
gdje je a j broj komponenti tipa j
P j - tržišna vrijednost jednog dijela vrste j
to sob - koeficijent koji uzima u obzir vlastite troškove proizvođača.
Odredite zamjenski trošak S in
gdje je n pr - stopa poreza na dohodak,
k p je pokazatelj rentabilnosti proizvoda (vidi metodu izračuna za cijenu homogenog objekta).
Obračun prema konsolidiranim standardima
Ova metoda uključuje korištenje standarda troškova koji su unaprijed izračunati za nekoliko objekata, sličnih onome procijenjenom tehnologijom proizvodnje, korištenim materijalima i organizacijom proizvodnje. Standardi troškova su specifični pokazatelji koji određuju potrošnju resursa po jedinici utjecajnog faktora.
Određivanje istrošenosti strojeva i opreme.
Amortizacija strojeva i opreme znači gubitak vrijednosti nekog predmeta tijekom njegova rada odn dugotrajno skladištenje, znanstveno-tehnički proces i ekonomska situacija općenito. Iz tog razloga, pri ocjenjivanju strojeva i opreme troškovnom metodom uzimaju se u obzir fizičko trošenje, funkcionalna i ekonomska zastarjelost.
Fizičko pogoršanje.
Za određivanje količine fizičkog trošenja koriste se sljedeće metode:
učinkovita metoda povrata͵
metoda državnog ispita,
metoda proračuna po elementima͵
izravna metoda.
Metoda učinkovite dobi.
Procjenitelj stručnom metodom, uzimajući u obzir stvarno stanje
stroj, na temelju svoje izgled, radnim uvjetima i drugim čimbenicima određuje preostali vijek trajanja (T ost). Odredivši od tehnička dokumentacija efektivna dob od izražavanja:
T ef \u003d T n - T ost, (10.6)
gdje je T n standardni vijek trajanja.
Fizičko trošenje F i određuje se formulom:
Metoda državnog ispita.
Ova metoda omogućuje određivanje fizičkog trošenja u skladu s razvijenom ljestvicom procjene. Za povećanje stupnja pouzdanosti uključeno je nekoliko stručnjaka.
Fizičko trošenje određuje se iz ovisnosti:
F i \u003d F i j * a j, gdje je
F i j - vrijednost istrošenosti, prema mišljenju j -tog vještaka;
a j je težina mišljenja j-tog vještaka;
Težina stručnih mišljenja određuje se iz uvjeta Σ i j = 1
Metoda proračuna element po element.
Ova metoda temelji se na utvrđivanju istrošenosti pojedinih elemenata strojeva i opreme u ukupnoj cijeni objekta. Tada se fizičko trošenje objekta u cjelini određuje formulom:
gdje je f i fizičko trošenje i -tog elementa͵
C i , - trošak i -tog elementa i objekta u cjelini, respektivno.
- standardni vijek trajanja i-tog elementa i objekta u cjelini.
izravna metoda.
Ova metoda se koristi u slučajevima kada su poznati troškovi novih strojeva i opreme (S n) i troškovi (Z), koje je izuzetno važno napraviti kako bi se objekt doveo u novo stanje.
U ovom slučaju, trošenje se određuje iz izraza:
Odabir metode za utvrđivanje fizičkog istrošenosti pri ocjenjivanju pojedinog objekta ovisi o pouzdanosti, dostupnosti početnih informacija i osposobljenosti stručnjaka procjenitelja.
funkcionalna zastarjelost.
Funkcionalna zastarjelost je gubitak vrijednosti uzrokovan pojavom novih proizvoda i tehnologija. Razmatraju se dvije kategorije funkcionalne zastarjelosti:
Funkcionalna zastarjelost zbog viška kapitalnih izdataka
Funkcionalna zastarjelost zbog viška operativnih troškova.
Funkcionalna zastarjelost zbog viška kapitalnih troškova nastaje kada je radni učinak strojeva i opreme zbog tehničkih ili tehnoloških uvjeta manji od izračunatog, odnosno ako je objekt nedovoljno iskorišten.
Iznos umanjenja vrijednosti (W) može se odrediti iz sljedećeg odnosa:
gdje je W - umanjenje vrijednosti zbog nedovoljne iskorištenosti;
P, p - stvarna i izračunata izvedba, respektivno;
Funkcionalno zastarjelo zbog prevelikih troškova poslovanja karakterizira povećana, u usporedbi s novom, potreba postojeće opreme za energijom i materijalni troškovi, veći radni intenzitet održavanja i popravka itd.
Kako se izračunava ovo umanjenje vrijednosti:
utvrđivanje godišnjih troškova poslovanja za procijenjeni objekt.
Određivanje godišnjih operativnih troškova za rad suvremene slične opreme.
Utvrđivanje razlike u troškovima poslovanja.
Računovodstvo utjecaja poreza.
Određivanje razdoblja zaostajanja u gospodarskom životu objekta ili vremena za otklanjanje nedostataka.
Izračunavanje sadašnje vrijednosti budućih godišnjih gubitaka za preostali vijek trajanja objekta uz odgovarajuću diskontnu stopu.
ekonomska zastarjelost.
Ekonomska zastarjelost je gubitak vrijednosti uslijed utjecaja vanjskih čimbenika.
Procjenitelj mora duboko razumjeti situaciju u poduzeću, u složenim granama tehnologije, uzeti u obzir regionalne i lokalne karakteristike. Gospodarsko zastarjelo može biti uzrokovano općim gospodarskim i unutarindustrijskim promjenama, smanjenjem potražnje za određenom vrstom proizvoda, smanjenjem ponude ili pogoršanjem kvalitete sirovina, radne snage, pomoćni sustavi, objekata i komunikacija, kao i zakonske izmjene, općinske uredbe i administrativne odredbe.
Prilikom izračuna ekonomske zastarjelosti koristi se princip supstitucije, ᴛ.ᴇ. s obzirom na korisnost objekta.
Gubitak vrijednosti objekta iz ekonomskih razloga (I e) utvrđuje se nedostatkom:
gdje je P, p - stvarna i izračunata izvedba objekta, respektivno;
n - vrijednost faktora "uštede na veličini".
Tržišni pristup.
Tržišni pristup temelji se na određivanju razumne tržišne cijene predmeta sličnog objektu koji se procjenjuje.
Kada se koristi ova metoda, usporedba se provodi:
s točnim analogom koji se prodaje na sekundarnom tržištu;
s približnim analogom koji se prodaje na sekundarnom tržištu, uz uvođenje korektivnih izmjena u nedostatku točnog analoga;
s novom sličnom opremom prilagođenom trošenju u nedostatku naknadnog tržišta.
Informacijska potpora za aktivnosti procjene vrijednosti. Procjenitelj prilikom provođenja procjene koristi sljedeće podatke:
realne cijene poznatih transakcija za prodaju nove i rabljene opreme;
cjenici proizvođača ili trgovaca;
cijene ponude primljene kao rezultat pismenih ili usmenih upita;
indeksi cijena;
Izvori informacija za to su:
tisak i specijalizirane publikacije;
pismeni ili usmeni zahtjev;
opće ekonomske i industrijske publikacije.
Pokazatelj (P) se izračunava uzimajući u obzir prioritet tehničkih karakteristika koje utječu na cijenu uspoređenih objekata prema sljedećoj formuli:
P \u003d a 1 e1 *. . . * a n en , (10.12)
gdje , ako se smatra da se j -ta karakteristika povećava.
Ako se j - ta karakteristika smatra opadajućom.
R o j - vrijednost j-te karakteristike procijenjenog objekta͵
R a j - vrijednost j -te karakteristike analoga,
e j - težinski koeficijenti koje određuju stručnjaci.
Kao analog, odabire se onaj kandidat za analoge za koji modul razlike (P -1) ima najmanju vrijednost.
Definicija izmjena i prilagodbi. Nakon određivanja analoga, procjenitelj mora izvršiti prilagodbe troška analoga. Sve izmjene se vrše na analogu, a ne na objektu ocjenjivanja.
Razlike u Tehničke specifikacije uzimaju se u obzir integralnim pokazateljem stupnja sličnosti P, može se dodati korekcijski faktor p, uzimajući u obzir ukupni učinak neobračunatih karakteristika.
Nesklad između datuma procjene i datuma utvrđivanja cijena analoga treba uzeti u obzir prema poznatim indeksima cijena, indeksima inflacije ili tečaju dolara.
Obračun troška strojeva i opreme tržišnom metodom.
Procijenjeni trošak strojeva i opreme metodom tržišne usporedbe utvrđuje se sljedećom formulom:
C \u003d C a * P * I * p, (10.13)
gdje je C a tržišna cijena odabranog analoga;
I - indeks promjene cijena za razdoblje između datuma procjene i datuma utvrđivanja Tržišna vrijednost;
p je faktor korekcije koji uzima u obzir ukupni učinak neobračunatih karakteristika.
Sljedeći pristup prihodima.
Prihodovni pristup temelji se na određivanju tržišne cijene na temelju prihoda koji se mogu ostvariti od poslovanja objekta u budućnosti.
Primjena dohodovnog pristupa zahtijeva predviđanje budućih prihoda za nekoliko godina poslovanja poduzeća. Pritom je teško odrediti dio prihoda koji se odnosi na strojeve i opremu, budući da prihod stvara cjelokupni proizvodni sustav, sva njegova imovina.
Ova metoda uključuje metodu popusta Gotovina teče i metoda kapitalizacije izravne dobiti.
Metoda izravne kapitalizacije prihoda.
Ova metoda uključuje određivanje vrijednosti objekta na temelju neto prihoda za određeno vremensko razdoblje i stope kapitalizacije te uključuje sljedeće korake:
utvrđivanje neto prihoda od korištenja predmeta͵
određivanje prihvatljive stope kapitalizacije za ulagača,
utvrđivanje vrijednosti objekta na temelju neto dobiti i stope kapitalizacije.
Definicija neto prihoda.
Neto prihod definira se kao razlika između bruto dohotka, ᴛ.ᴇ. prihod od prodaje, te iznos troškova za proizvodnju i prodaju proizvoda. Trošak ne uključuje troškove amortizacije.
Određivanje stope kapitalizacije.
Stopa kapitalizacije može se utvrditi na temelju analize prikupljenih podataka na tržištu o neto dobiti i vrijednosti predmeta iz ostvarene prodaje.
Stopa kapitalizacije (r) također se može odrediti formulom
gdje je diskontna stopa,
– faktor amortizacije
Diskontna stopa uključuje prosječnu kazahstansku bankarsku kamatnu stopu na kapital, premije rizika i nisku likvidnost. Vrijednosti ovih pokazatelja određuju se uvjetima na financijskom tržištu i karakteristikama tržišta proizvedenih proizvoda.
Stopa amortizacije strojeva i opreme utvrđuje se iz modela kompenzacijskog fonda:
gdje je T standardni vijek trajanja strojeva i opreme.
Izračun vrijednosti objekta metodom izravne kapitalizacije.
Vrijednost objekta procjene određuje se formulom:
gdje je D neto prihod
r - stopa kapitalizacije
Ako postoje ulaganja u poboljšanje objekta u iznosu od K, primjenjuje se ovisnost:
Metoda diskontiranja neto dobiti.
Ova metoda točnije od drugih omogućuje vam određivanje tržišne vrijednosti poduzeća, ali njezina široka praktična primjena komplicirana je problemima koji nastaju prilikom provođenja prilično točne prognoze. Prilikom primjene metode diskontiranja neto dobiti za vrednovanje strojeva i opreme promatra se sljedeći sastav i slijed radnji:
Određivanje neto prihoda iz poslovanja
proizvodni sustav, ističući kompleks strojeva koji treba procijeniti. Neto prihod definira se kao razlika između bruto prihoda i zbroja troškova proizvodnje i prodaje. Trošak ne uključuje troškove amortizacije.
Proračun sadašnje vrijednosti proizvodnog sustava.
Trenutna vrijednost proizvodnog sustava određena je omjerom:
gdje je D neto prihod dobiven radom cijelog sustava
i – diskontna stopa͵
C M - preostala vrijednost imovine proizvodnog sustava na kraju posljednje godine vijeka trajanja strojnog kompleksa.
Diskontna stopa se utvrđuje korištenjem vlasničkog i dužničkog kapitala, utvrđuje se iz izraza:
i=Ei e + Mi m , (10.19)
gdje je E udio kapitala u kapitalu društva,
M im je udio posuđenog kapitala
i e , i m je stopa dohotka na vlastiti i posuđeni kapital odnosno.
Određivanje cijene strojnog kompleksa.
Trošak strojnog kompleksa C kaša određuje se oduzimanjem cijene zemljišta, zgrada i građevina od cijene cijelog sustava:
C kaša \u003d C-C zemlja - C zd, (10.20)
gdje je C zemljište - cijena zemljišta
Od zd - trošak zgrada i građevina.
Određivanje cijene dijela opreme
Ako je potrebno odrediti trošak dijela opreme kao dijela strojnog kompleksa, to se radi pomoću koeficijenta udjela:
S jedinica \u003d S kaša * V jedinica, (10.21)
gdje U jedinicama - koeficijent udjela za procijenjenu jedinicu strojeva i opreme. U jedinicama jednak je udjelu knjigovodstvene vrijednosti jedinice u trošku strojnog kompleksa u cjelini.
Koordinacija rezultata evaluacije i priprema izvješća.
U ovoj fazi procjenitelj donosi konačnu odluku o procijenjenoj vrijednosti koja je određena u zadatku procjene. Procjenitelj mora analizirati dobivene rezultate, utvrditi razloge koji su doveli do odstupanja te na temelju rezultata takve analize, a eventualno i dodatne studije, donijeti konačnu odluku o vrijednosti procijenjene vrijednosti.
Izvješće o ocjeni koje procjenitelj dostavlja naručitelju je konačni rezultat analize i proračuna studije. Oblik i redoslijed izvješća nisu regulirani.
Izvješće o evaluaciji mora sadržavati:
Zaglavlje
Datum evaluacije
Definicija termina i pojmova evaluacije
Opis nekretnine koja se procjenjuje
Opis proizvodnog procesa
Metodologija ocjenjivanja
Nalazi i zaključci
Pretpostavke i granični uvjeti
Datum pisanja izvješća
Certifikacija
Kontrolni testovi:
1. Stručni procjenitelj je trošak stroja odredio na tri načina. Prema troškovnom pristupu, ispalo je 2800 USD, prema pristupu prihoda 3200 USD, prema usporednih 3600 USD. Koju od tri vrijednosti treba uzeti u obzir, pod uvjetom da je procjena provedena u svrhu najma automobila:
A) 3200 USD;
b) 2800 USD;
E) Nijedan od navedenih odgovora nije točan.
2. Koliki je iznos godišnjih plaćanja amortizacije, ako je trošak opreme 1000 USD, vijek trajanja je 10 godina primjenom pravocrtne metode amortizacije:
A) 100 USD godišnje;
b) 50 dolara godišnje;
C) 200 USD godišnje;
D) 1000 c.u./godina;
3. Koliki je iznos mjesečnih plaćanja amortizacije, ako je trošak opreme za postavljanje spremnika 12.000 USD, razvoj tehnološkog resursa se događa nakon 25 godina, koristeći jedinstvenu metodu:
A) 40 dolara na mjesec;
B) 480 dolara na mjesec;
C) 200 dolara na mjesec;
D) 80 dolara na mjesec;
E) Nijedan od navedenih odgovora nije točan.
4. Kako će se promijeniti tržišna vrijednost automobila ako se uvede poboljšanje koje poboljšava funkcionalnost automobila, ali nije "nativno" za ovu vrstu imovine:
A) smanjuje;
b) povećava;
C) ne utječe na tržišnu vrijednost;
D) utječe u iznimnim slučajevima;
E) Nijedan od navedenih odgovora nije točan.
5. Tko je potrošač usluga procjenitelja?
A) kupac;
B) izvođač;
c) optuženik;
D) načelnik;
E) Nijedan od navedenih odgovora nije točan.
6. Metoda koja se temelji na analizi kupovnih i prodajnih cijena koje trenutno prevladavaju na primarnoj i sekundarna tržišta obično se naziva:
A) komparativ;
B) skupo;
C) profitabilan;
D) kombinirano;
E) Nijedan od navedenih odgovora nije točan.
Poglavlje 11
- Specijalnost HAC RF05.22.10
- Broj stranica 153
Uvod.
Poglavlje 1. Organizacija opskrbe i metode za utvrđivanje potrebe za rezervnim dijelovima za autoservisna poduzeća.
1.1. Organizacija nabave rezervnih dijelova za autoservisna poduzeća.
1.2. Metode koje se koriste za utvrđivanje potrebe za rezervnim dijelovima. ^
1.3. Analiza suvremenog voznog parka servisiranih vozila.
1.4. Zaključci. Svrha i ciljevi studija.
Poglavlje 2. Metodološke osnove za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima.
2.1. Značajke upravljanja zalihama u autoservisnim poduzećima.
2.2. Klasifikacija čimbenika koji utječu na potrebu za rezervnim dijelovima.
2.3. Proučavanje matematičkih modela za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima.
2.3.1. Formiranje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima.
2.3.2. Korištenje regresijskih modela.
2.3.3. Korištenje harmonika Fourierovog reda i adaptivnih modela.
2.4. Izrada metodoloških načela za odabir matematičkih modela za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima.
2.5. Izbor paketa aplikacija računalni programi utvrditi potrebu za rezervnim dijelovima.
2.6. Zaključci.
Poglavlje 3. Matematičko modeliranje procesa formiranja potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima.
3.1. Metodologija provođenja eksperimentalnih studija.
3.2. Analiza dinamike potrošnje rezervnih dijelova.
3.3. Procjena utjecaja čimbenika na potrebu rezervnih dijelova stručnim metodama.
3.4. Rezultati matematičkog modeliranja potrošnje rezervnih dijelova.
3.4.1. Prilagodljivi modeli predviđanja.
3.4.2. Modeli koji koriste Fourierov niz.
3.4.3. regresijski modeli.
3.4.4. Procjena adekvatnosti izgrađenih modela.
3.5. Zaključci.
Poglavlje 4. Razvoj metodologije za utvrđivanje potrebe za rezervnim dijelovima za autoservisna poduzeća.
4.1. Rezultati proračuna potreba za rezervnim dijelovima korištenjem matematičkih modela.
4.1.1. Rezultati izračuna potrebe za rezervnim dijelovima pomoću modela adaptivnog predviđanja (na temelju MS
4.1.2. Rezultati proračuna potrebe za rezervnim dijelovima pomoću harmonika Fourierovog reda.
4.1.3. Rezultati izračuna potrebe za rezervnim dijelovima korištenjem regresijskih modela.
4.1.4. Usporedba rezultata proračuna potreba za rezervnim dijelovima pomoću matematičkih modela.
4.2. Izrada metodologije za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima za autoservisna poduzeća.
4.3. Ekonomska učinkovitost korištenje matematičkih modela u predviđanju potreba autoservisa za rezervnim dijelovima.
4.4. Zaključci.
Preporučeni popis disertacija
Predviđanje potrebe za rezervnim dijelovima za poljoprivredna vozila: Na primjeru dilerskog sustava OAO GAZ 2002., kandidat ekonomskih znanosti Ermolin, Nikolaj Vladimirovič
Utvrđivanje potreba autokuća za rezervnim dijelovima i poboljšanje učinkovitosti upravljanja zalihama 2003., kandidat tehničkih znanosti Agafonov, Aleksej Valentinovič
Alati za učinkovito korištenje resursnog potencijala autoservisnih poduzeća 2012., kandidat ekonomskih znanosti Tereshin, Oleg Valerievich
Razvoj sustava upravljanja za nabavu rezervnih dijelova za tehničke proizvode za individualnu upotrebu (na primjeru udruge AvtoVAZ) 1984., kandidat tehničkih znanosti Voloshin, Anatoly Parfiryevich
Razvoj problemski orijentiranog sustava za upravljanje pouzdanošću vozila u fazi jamstvenog servisa 2012, kandidat tehničkih znanosti Belyaev, Eduard Irekovich
Uvod u rad (dio sažetka) na temu "Razvoj metodologije za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima"
Relevantnost teme. U posljednjem desetljeću u Ruskoj Federaciji postoji stalni trend rasta parkirališta. Svake godine broj automobila raste za 6-7%. Prema podacima prometne policije početkom 2005. godine, broj osobnih automobila u Rusiji iznosi više od 24,2 milijuna jedinica, a do 2010. godine flota osobnih automobila će se povećati na 30-33 milijuna jedinica. Istovremeno će se broj automobila na 1000 stanovnika povećati sa 160 na 245 jedinica. Spontano tržište nastalo je početkom 1990-ih cestovni prijevoz svake godine postaje sve civiliziraniji, uspostavljaju se trajne veze među njegovim sudionicima. U vezi s rastom kupovne moći stanovništva, konstantno se povećava potražnja za novim i rabljenim automobilima, što zauzvrat dovodi do povećanja tržišta usluga održavanja i popravka automobila.
Trenutno u Moskvi posluje više od 2200 poduzeća za servis automobila. Oko 10% njih specijalizirano je samo za servisiranje uvezenih automobila, a tu su i službeni zastupnici proizvođača automobila. Dilerske mreže vodećih proizvođača se aktivno razvijaju, a svaka od njih trenutno se sastoji od 5-10 poduzeća.
Nužan uvjet za postojanje kvalitetne usluge je učinkovita organizacija njezine logistike. Od velikog broja logističkih podsustava potrebno je razlikovati sljedeće podsustave:
Osiguravanje optimalnih zaliha rezervnih dijelova i materijala i načina njihove nadopune;
Poboljšanje procesa naručivanja, nabave i isporuke komponenti i materijala.
Nezadovoljavajući rad ovih podsustava logistike poduzeća za autoservis dovodi do:
Zastoji radi popravaka, što otežava proizvodni prostor i dovodi do potrebe izdvajanja sve više skladišnih prostora za automobile koji čekaju rezervne dijelove. Vrijeme provedeno na stanici takvih automobila može doseći 3-4 tjedna;
Do rasta redova za uslugu. Do danas je prosječna duljina čekanja u redu za održavanje kod Toyotinih zastupnika u Moskvi od 7 do 14 dana, a za popravke karoserije do 2 mjeseca;
Povećanju broja odbijanja kupaca u servisu zbog nedostatka rezervnih dijelova;
Do smanjenja konkurentnosti poduzeća na tržištu i smanjenja popularnosti pojedinih marki automobila.
Za rješavanje pitanja opskrbe poduzeća rezervnim dijelovima potrebno je razviti učinkovita metodologija utvrđivanje potrebe za rezervnim dijelovima za autoservisna poduzeća koja su dio dilerske mreže, kao i određivanje najboljih načina upravljanja zalihama u tim poduzećima. Relevantnost ovih pitanja ostaje visoka zbog stalno promjenjivih tržišnih uvjeta i novih pristupa organizaciji logistički sigurnost.
Svrha studije je povećanje učinkovitosti funkcioniranja autoservisnih poduzeća na temelju primjene razvijene metodologije za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima.
Postizanje ovog cilja osigurava se rješavanjem sljedećih zadataka:
Klasifikacija i sustavna analiza čimbenika koji utječu na potrebu za rezervnim dijelovima autoservisnih poduzeća, uključujući stručnu anketu stručnjaka iz autoservisnih poduzeća;
Proučavanje statističkih podataka o potrošnji rezervnih dijelova, značajkama upravljanja zalihama i razlozima nastanka viška zaliha (na primjeru autoservisa Toyota Center Bitza);
Izbor matematičkog aparata i vrste matematičkih modela za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima autoservisnih poduzeća;
Izrada matematičkih modela za izračun potreba za rezervnim dijelovima za autoservis;
Izrada metodologije za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima na temelju korištenja izgrađenih modela;
Praktična implementacija razvio metodologiju u autoservisu Toyota Center Bitsa korištenjem aplikacijskih softverskih paketa.
Predmet istraživanja su procesi formiranja potrebe za rezervnim dijelovima autoservisnih poduzeća koja su dio dilerskih mreža za servisiranje automobila stranih proizvođača.
Teorijska i metodološka osnova istraživanja bili su znanstveni radovi o problemima nabave rezervnih dijelova cestovnih prometnih poduzeća, istraživanja u području tehnički rad automobile, kao i metode sustavnog pristupa, stručne procjene, matematičko modeliranje i položaj matematičke statistike.
Kao informacijska baza tijekom istraživanja korišteni su izvještajni i statistički podaci autoservisa Toyota Centar Bitza, rezultati vlastitih terenskih promatranja i istraživanja, kao i objavljeni znanstveni radovi.
Znanstvena novost istraživanja je u razvoju teorijskih odredbi, metoda i modela koji se predaju na obranu:
Klasifikacija čimbenika koji utječu na potrebu za rezervnim dijelovima autoservisnih poduzeća, uzimajući u obzir trenutno stanje na tržištu rezervnih dijelova, značajke proizvodne strukture poduzeća autoservisa, stanje flote servisiranih vozila;
Metodološka načela za odabir vrste matematičkih modela za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima: osiguranje karakteristika prognoze; usklađenost sa zahtjevima za početne podatke; usklađenost sa zahtjevima za modele predviđanja; mogućnost izvođenja izračuna korištenjem standardnih paketa primijenjenih računalnih programa; kompleks izgrađenih modela za predviđanje potreba autoservisa za rezervnim dijelovima, uključujući: model regresijskog predviđanja, model adaptivnog predviđanja i model prognoze koji se temelji na harmonicima Fourierovog niza, kao i prognoze dobivene korištenjem konstruiranih matematički modeli;
Metodologija za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima, temeljena na razvijenim metodološkim načelima i preliminarnoj analizi početnih informacija.
Pouzdanost rezultata, zaključaka i preporuka osiguravaju pouzdane početne informacije, usporedivost izračunatih i stvarnih vrijednosti potrebe za rezervnim dijelovima, kao i pozitivni rezultati praktične upotrebe autoservisa Toyota Center Bitsa u poduzeću.
Osobni doprinos autora sastoji se u izradi klasifikacije čimbenika koji utječu na potrebe autoservisa za rezervnim dijelovima, procjeni utjecaja tih čimbenika na potrebu za rezervnim dijelovima, razvoju metodoloških načela za odabir matematičkih modela za predviđanje potrebe za rezervnim dijelovima. , razvoj skupa modela i metoda za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima i implementacija rezultata istraživanja.
Praktični značaj. Razvijena metodologija, temeljena na korištenju metoda matematičkog modeliranja, omogućuje poboljšanje učinkovitosti upravljanja zalihama rezervnih dijelova u autoservisnim poduzećima smanjenjem vremena zastoja vozila u čekanju na popravak i smanjenjem potrebe autoservisnih poduzeća za obrtni kapital i povećati prodaju rezervnih dijelova.
Implementacija rezultata rada. Razvijena tehnika predviđanja korištena je u poduzeću Toyota Center Bitza prilikom predviđanja potrebe za rezervnim dijelovima za automobile Toyote.
Provjera rezultata rada. Glavne odredbe i rezultati disertacije objavljeni su na 62 i 63 znanstveno-metodičke i istraživačke konferencije MADI-GTU-a (Moskva, 2004., 2005.); X. međunarodni znanstveno-praktični skup (Vladimir, 2005.); Međunarodni znanstveno-tehnički skup "Sustavni problemi kvalitete, matematičko modeliranje, informacijske i elektroničke tehnologije" (Soči, 2003., 2004.).
Publikacije. Na temelju materijala disertacije objavljeno je 9 publikacija.
Struktura i djelokrug rada. Disertacija se sastoji od uvoda, četiri poglavlja, popisa literature i aplikacija. Rad je predstavljen na 153 stranice strojopisnog teksta, sadrži 24 tablice, 27 slika, 3 dodatka, bibliografiju, uključujući 103 naslova.
Slične teze u specijalnosti "Rad u cestovnom prometu", 05.22.10 VAK šifra
Analitičko i simulacijsko modeliranje i situacijsko upravljanje u dilerskim mrežama poduzeća automobilske industrije 2013., doktor tehničkih znanosti Solntsev, Alexey Aleksandrovich
Poboljšanje kvalitete i učinkovitosti tehničke usluge za osobna vozila u regiji 2008., kandidat tehničkih znanosti Sysoev, Dmitrij Konstantinovič
Automatizacija tehnološkog procesa opskrbe rezervnim dijelovima prodajnom lancu poduzeća za proizvodnju motornih vozila 2005., kandidat tehničkih znanosti Suvorov, German Germanovich
Formiranje tržišta autoservisa: na primjeru Moskve 2002., kandidat ekonomskih znanosti Ryakhovsky, Andrej Anatoljevič
Organizacija informacijske podrške za automatizirani sustav upravljanja poduzećem za održavanje i popravak strojeva za izgradnju cesta 2009., kandidat tehničkih znanosti Goryachev, Anton Sergeevich
Zaključak disertacije na temu "Rad cestovnog prometa", Grishin, Alexander Sergeevich
GLAVNI ZAKLJUČCI I REZULTATI ISTRAŽIVANJA
1. Rad rješava važan znanstveni i praktični problem koji se sastoji u razvoju metodologije za predviđanje potrebe autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima. Predložena metodologija omogućuje formaliziranje procesa utvrđivanja potreba poduzeća za rezervnim dijelovima, povećanje učinkovitosti postojećih logističkih sustava za autoservisna poduzeća.
2. Izrađena je klasifikacija i provedeno istraživanje čimbenika koji utječu na potrebu autoservisa za rezervnim dijelovima. Metode apriornog rangiranja pokazale su da sljedeći čimbenici imaju najveći utjecaj na potrebu za rezervnim dijelovima:
Prosječna dob automobili koji ulaze u stanicu (22%);
Prosječna kilometraža automobila (17%);
Prodaja novih automobila (17%).
3. Aparatom regresijske analize, adaptivnim metodama i Fourierovim redom izgrađeni su matematički modeli za predviđanje potrebe za autoservisom dijelova karoserije, ovjesa i motora automobila Toyota Avensis. Konstruirani modeli na odgovarajući način odražavaju proučavane procese.
4. Razvijena su metodološka načela za izbor matematičkih modela za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima, na temelju kojih su razrađena područja naj učinkovito korištenje matematički modeli, uključujući:
Za dijelove karoserije i dijelove ovjesa najpovoljnije je koristiti modele temeljene na harmonicima Fourierove serije. Nepodudarnost između predviđenih i stvarnih vrijednosti ne prelazi 5-7%;
Za dijelove motora najučinkovitija je uporaba adaptivnog modela. Prosječna pogreška aproksimacije ne prelazi 8%.
Prilikom predviđanja potreba za rezervnim dijelovima korištenjem podataka o čimbenicima koji utječu na potrošnju rezervnih dijelova, preporučljivo je koristiti modele regresijskog predviđanja.
5. Razvijena je metodologija za predviđanje potreba autoservisnih poduzeća za rezervnim dijelovima, koja se temelji na korištenju suvremenih matematičkih aparata i standardnih softverskih paketa, uzimajući u obzir utjecaj postojećih čimbenika i omogućavajući formaliziranje procesa za utvrđivanje potrebe poduzeća za rezervne dijelove u budućnosti. Na temelju razvijenih metoda i matematičkih modela razvijene su znanstvene i tehničke prognoze potreba poduzeća Toyota Center Bitsa za dijelovima karoserije, motora i ovjesa.
6. Rezultati praktičnih proračuna korištenjem aplikacijskih paketa (Regrel.O, STADIA6.3) i MS Excel i njihova analiza pokazali su da:
MS Excel je najlakši za korištenje i kompatibilan s poslovnim softverom;
Regrel.O daje najtočniji rezultat pri provođenju korelacijske i regresijske analize;
STADIA6.3 je preporučljivo koristiti u sveobuhvatnoj analizi statističkih podataka o čimbenicima koji utječu na potrebu za rezervnim dijelovima.
7. Razvijena metodologija za predviđanje potreba za rezervnim dijelovima korištena je 2004. u poduzeću Toyota Center Bitsa, što je omogućilo povećanje godišnje prodaje rezervnih dijelova za 100-120 tisuća dolara i smanjenje troškova naručivanja rezervnih dijelova za 70-80 tisuća dolara.
8. Daljnja istraživanja trebaju biti usmjerena na razvoj metoda predviđanja potrebe za rezervnim dijelovima za višerazinske sustave skladišta trgovačkih mreža proizvođača automobila (centralna i regionalna skladišta) te unaprjeđenje metoda upravljanja zalihama tih sustava.
Popis literature za istraživanje disertacije kandidat tehničkih znanosti Grishin, Alexander Sergeevich, 2005
1. Automobilsko tržište će nastaviti rasti // Klaxon, 2002, br. 3, str. 6.
2. Agafonov A.V. Utvrđivanje potreba dilerskih stanica Održavanje vozila u rezervnim dijelovima i poboljšati učinkovitost upravljanja zalihama. Diss. . cand. tech. znanosti. -M.: MADI, 2003.
3. Ayvazyan S A., Stepanov B.C. Softver by Statistička analiza podaci. Metodologija benchmarkinga i selektivni pregled tržišta, http://stphs.narod.ru
4. Aktualni problemi humanitarnog, socijalnog, gospodarskog i tehničke znanosti: Međusveučilišni sub. znanstveno i znanstveno metodičko tr. Broj 3 / Ur. N.G. Khokhlova. M.: MGIU, 2004. - 784 str.
5. Englesko-ruski rječnik automobilskih pojmova // "Avtostyle", 2002, br. 3, str. 16-17 (prikaz, stručni).
6. Afanasiev S.V. Razvoj metodologije za upravljanje potencijalom proizvodnih kapaciteta autoservisa. Diss. .kand. tech. znanosti. M.: MADI, 2003. - 207 str.
7. Barmakov B.P. Poboljšanje organizacijske i proizvodne strukture održavanja automobila. Diss. . cand. Ekonomija znanosti. M., 1986. - 209 str.
8. Bauer V.I. Formiranje racionalnih opcija za tehnološke procese održavanja i popravka vozila za proizvodne uvjete različitih kapaciteta. Diss. . cand. tech. znanosti. M., 1993. -213s.
9. Yu. Bednyak M.N., Takhtamyshev Kh.M. Predviđanje potrošnje rezervnih dijelova za automobile. Kijev. „Automobilski promet“, 1973., br. 10, str. 20-22 (prikaz, stručni).
10. P. Bezverkhov A. Auto poslovanje. Trendovi. Skrivene rezerve "Toyota". EXPERT.RU, 2004, http:// www.aina.nnov.ru
11. Berdnikova T.B. Analiza i dijagnostika financijsko-gospodarskog poslovanja poduzeća: Zbornik radova. džeparac. -M.: Infra-M, 2005. 215 str.
12. Berkovich Ya.M., Sheinin A.M. Predviđanje potrebe za automobilima za zamjenom dijelova i sklopova. Zbornik radova MADI-ja. 4.1. M., "Promet", 1969, str.122.
13. M. Bilibina N.F. Organizacija materijalno-tehničke opskrbe vozila. M.: MADI, 1982. 63 str.
14. Jela E.P. Po pitanju racionalizacije potrošnje rezervnih dijelova. „Automobilska industrija“, 1971, broj 9, str. 20-23.
15. Blyudov E.P., Deltsov I.K. O nekim načinima opskrbe automobila rezervnim dijelovima // Automobilska industrija, 1984., br. 11.
16. Bronstein I.N., Semendyaev K.A. Priručnik iz matematike za inženjere i studente visokih učilišta. 13. izd., ispravljeno. - M.: Nauka, pogl. izd. fizika-matematika. lit., 1986.- 544 str.
17. Buyanov V.V. Proučavanje nekih pitanja poboljšanja učinkovitosti održavanja automobila. Diss. . cand. oni. znanosti. -M., 1973.- 199 str.
18. Bykov S.N., Shcherbinin S.V. Izrada prostornih krivulja ponude i potražnje. Eksponencijalni pro. Znanstveni i praktični časopis. 2003., br.2.
19. Varfolomeev V.I., Vorobyov S.N. Donošenje menadžerskih odluka. Moskva: Kudits-Obraz, 2001. 285 str.
20. Ventzel E.S., Ovcherov JI.A. Primijenjeni problemi teorije vjerojatnosti. M .: Radio i komunikacija, 1983. - 416 e., ilustr.
21. Ventzel E.S., Ovcherov JI.A. Teorija vjerojatnosti. Zadaci i vježbe. 2. izd., M.: Nauka, pogl. izd. fizika-matematika. lit., 1974.
22. Volgin V.V. Trgovac automobilima. M.: Os, 1997. - 224 str.
23. Volgin V.V. Rezervni dijelovi: Značajke marketinga i upravljanja. M.: Os-89, 1997. 128 str.
24. Vorobyov N.N. Teorija redova. 6. izd., stereotipno. Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Lan", 2002. - 408 str.
25. Galushko V.G. Vjerojatnostno-statističke metode u motornom prometu. K.:1. Škola Vishcha, 1976. 230 str.
26. Gmurman V.E. Vodič za rješavanje problema iz teorije vjerojatnosti i matematičke statistike. M.: Više. škola, 1979.
27. GOST R 50779.40-96. Statističke metode. Kontrolne kartice. Opće upute i uvod. Izdavačka kuća Standards, 1996. 13 str.
28. Dixon P. Marketing menadžment. M.: BINOM, 1998. 290 str.
29. Dubrov A.M., Mkhitaryan B.C., Troshin L.I. Multivarijantne statističke metode: Udžbenik za ekonomske specijalnosti sveučilišta. M.: Financije i statistika, 2000. 350 str.
30. Egorova N.E., Mudunov A.S. Auto servis. Modeli i metode predviđanja aktivnosti. -M.: Ispit, 2002. 256 str.
31. Eliseeva I.I. Ekonometrija. M.: Financije i statistika, 2002. 340 str.
32. Efimov V.K., Lukinskiy B.C., Sergeev V.I. Optimizacija planiranja i distribucije rezervnih dijelova za automobilske motore //
33. Zgrada motora, 1984, br.4. str. 48-51.34.3enchenko V.A., Chernyshov A.E. Predviđanje potražnje za uslugama autoservisnih poduzeća // Zbornik radova 62. znanstveno-metodičke i istraživačke konferencije MADI-GTU. Moskva, 2004. S.139-149.
34. Ivanov A.I. Opskrba rezervnim dijelovima za strojeve u agroindustrijskom kompleksu u tržišnim uvjetima. Diss. . cand. Ekonomija znanosti. M., 1993.
35. Informativni materijali CJSC Avtodom. Servis i rezervni dijelovi, 2000. M., Autohouse. -1 s.
36. Kalinina V.N., Pankin V.F. Matematička statistika.: Udžbenik. 3. izd., rev. - M.: Više. Šk., 2001. 336 e.: ilustr.
37. Kanin V.I. Istraživanje i unapređenje procesa prijema automobila u vlasništvu građana na servisu. Diss. kandidat tehničkih znanosti M.: MADI, 1977. 184 str.
38. Karagodin V.I. Formiranje i teorijsko utemeljenje glavnih smjerova za učinkovit razvoj sustava markiranih popravaka automobila. Diss. . doc. tech. znanosti. -M., 1997. 547 str.
39. Karpova I.P. Osnovne metode prikupljanja informacija u marketinškim istraživanjima.-M., 1999. 125 str.
40. Kirsanov E.A., Tolkachev V.K. Unapređenje načina utvrđivanja potrebe za rezervnim dijelovima za sustav "autoservis". - Zbornik znanstvenih radova MADI "Progresivni oblici organizacije održavanja automobila." M.; 1983.
41. Kovalenko I.N., Filipova A.A. Teorija vjerojatnosti i matematička statistika. M.: Više. škola, 1973.
42. Kolesov Yu.B., Senichenkov Yu.B. Računalno modeliranje u znanstvenom istraživanju i obrazovanju. Eksponencijalni pro. Znanstveni i praktični časopis. 2003., broj 2.
43. Kotler F. Marketing. Upravljanje. Sankt Peterburg: Piter, 2001. 438 str.
44. Kramarenko G.V., Krivenko E.I. Proračun potrebe za rezervnim dijelovima. Automobilski transport, 1982, br. 2, str. 36-38.
45. Kratki automobilski vodič / A.N. Ponizovkin, Yu.M. Vlaško, M.B. Lyalikov i dr. M.: AO Transconsulting, NIIAT, 1994. 779 str.
46. Kryanev A.V., Lukin G.V. Matematičke metode za obradu nesigurnih podataka. M.: FIZMATLIT, 2003. - 216 str.
47. Kuznetsov A.S., Belov N.V. Mali autoservis: organizacija, oprema, rad. -M.: Mashinostroenie, 1995. 303 str.
48. Kuznjecov E.S. Teorijske i normativne osnove tehničkog rada i servisiranja automobila. M.: MADI, 2000. - 68 str.
49. Kuznjecov E.S. Tehnički rad automobila u SAD-u. M.: Transport, 1992. 352 str.
50. Kuznjecov E.S. Upravljanje tehničkim sustavima: Proc. džeparac. M.: MADI, 1999. 202 str.
51. Kuznjecov E.S. Upravljanje održavanjem vozila. - M.: Transport, 1990. -272 str.
52. Kuznetsov E.S., Postolit A.V. Računalizacija procesa donošenja inženjerskih odluka u poduzećima cestovnog prometa. Dio 2. Iskustva i perspektivni pravci primjene računalne tehnologije u cestovnom prometu. M., 1992. 54 str.
53. Kulibanova V.V. Marketing. Uslužna djelatnost. Sankt Peterburg: Petar, 2000. -231 str.
54. Kuchur S.S. Razvoj i korištenje vjerojatnosnih matematičkih modela u problemima tehničkog rada vozila. Minsk, 1997.91 str.
55. Mayer V.V. Razvoj metoda za evaluaciju tehnologija i odabir racionalnih opcija za tehnološke procese održavanja i popravka vozila. Diss. . cand. tech. znanosti. -M., 1989. 192 str.
56. Markov O.D. Auto servis: market, auto, klijent. M.: Transport, 1999.-270s.
57. Marković E.S. Kolegij više matematike s elementima teorije vjerojatnosti i matematičke statistike. 2. izd., prerađeno. i. dodati. Udžbenik za sveučilišta. -M.: Više. Šk., 1972.
58. Matematika i kibernetika u ekonomiji. Referentni rječnik. Ed. 2., revidirano. i dodatni M., "Ekonomija", 1975. 700 str.
59. Melkumov Ya.S. financijski izračuni. Teorija i praksa: Nastavni i referentni priručnik. -M.: Infra-M, 2002. 383 str.
60. Metodologija za određivanje asortimana rezervnih dijelova za skladištenje na servisima, M., podružnica NAMI, 1973.
61. Metodologija izrade standarda za potrebe rezervnih dijelova i sklopova za automobile, traktore i poljoprivredne strojeve za potrebe popravka i održavanja. M., GOSNITI, 1974. 82 str.
62. Muravkina G.Sh., Napolsky G.M. Organizacija pretplatničkog servisa za automobile stanovništva u autoservisnim poduzećima. Intenziviranje procesa tehničkog rada vozila: sub. Znanstveni radovi. M.: MADI, 1990. - 4 str.
63. Napolsky G.M. i dr. “Istraživanje potrebe za rasponom traženih rezervnih dijelova za poduzeća udruge Rosavtotekhoobsluzhivanie”. Izvješće MADI br. 774,1986.
64. Napolsky G.M. Tehnološki dizajn poduzeća za motorni prijevoz servisne stanice. M., Transport, 1995.
65. Nezamaikin V.N., Yurzinova I.L. Financije organizacija: upravljanje i analiza. Vodič. M.: Izdavačka kuća Eksmo, 2004. - 448 str.
66. Nemykina I.N. “Doktorska disertacija: značajke pisanja i pravila oblikovanja: Smjernice." M.: APKiPRO, 2004. -28 str.
67. Nikolaev E.K. Sedam instrumenata kvalitete u japanskom gospodarstvu. M.: Izdavačka kuća standarda, 1990. 89 str.
68. Opća teorija statistike: Statistička metodologija u proučavanju komercijalne djelatnosti: Udžbenik / Ur. O.E. Bašina, A.A. Spirin. 5. izd., dodatak. i revidirano - M .: Financije i statistika, 2003. - 440 str.
69. Organizacija tehničkog rada i popravka vozila. Automobilski prijevoz. M., 2000. - 33 str.
70. Pronshtein M.Ya., Tarzhibaev A.A., Krivenko E.I. Studija potreba za rezervnim dijelovima za automobile u vlasništvu stanovništva. U knjizi: "Dizajn automobila". -M., NII Avtoprom, 1976.
71. Pet plusa i pet minusa automobilska Rusija// Klaxon, 2002, broj 12, str.
73. Rusakovsky S. Potražnja za popravkom karoserije // Tajna tvrtke / Moskva 7.10.2002. 002. str. 36-43.
74. Sarbaev V.I. Teorijske osnove za osiguranje ekološke sigurnosti cestovnog prometa. M.: MGIU, 2003. 114 str.
75. Sarbaev V.I., Tarasov V.V. Tehnički rad vozila. Izbor strategije u organizaciji i upravljanju. / Ed. V.V. Tarasov. M.: MGIU, 2004. 192 str.
76. B.O.Sarbaev V.I., Tarasov V.V. Uvjeti funkcioniranja i izbor strategije razvoja autoservisnih poduzeća / 2. izd., revidirano i dopunjeno / ur. U I. Sarbajev. M.: MGIU, 2002. 116 str.
77. Zbirka normativni dokumenti reguliranje prodaje vozila i rezervnih dijelova na području Moskve. M. 1998. godine.
78. Selivanov S.S., Sarbaev V.I., Konoplev V.N., Demin Yu.N. Održavanje i popravak vozila: Mehanizacija i ekološka sigurnost proizvodnih procesa. Rostov na Donu.: Ed. "Feniks", 2003. 448s.
79. Silvestrov D.S. Primijenjeni statistički softver. M.: Financije i statistika, 1989.
80. Stanje i trendovi u razvoju tehničkog rada i servisa automobila u Rusiji. Kuznjecov E.S. M.: Informavtotrans, 2000. 46 str.
81. Metode statističkog predviđanja: Zbornik radova. dodatak za sveučilišta. M.: UNITI-DANA, 2003. - 206 str.
82. Statistički programski proizvodi u obliku biblioteke modula. http://www.osp.ru/.
83. Tereščenko V. Marketing. Nove tehnologije u Rusiji. Sankt Peterburg: Petar, 2001. -270 str.
84. Tehnika, tehnologija i perspektivni materijali: Međusveučilišni zbornik znanstvenih radova / Ur. Ed. PAKAO. Šljapin. M.: MGIU, 2004. - 398 str.
85. Tehnički rad automobila. Udžbenik za sveučilišta. 4. izdanje. /E.S. Kuznjecov, A.P. Boldin i dr. M., Nauka, 2001. 535 str.
86. Tyurin Yu. N., Makarov A.A. Računalna analiza podataka 2. izd. M.: Infra-m, 1997.
87. Walrend J. Uvod u teoriju mreža čekanja: Per. s engleskog-M.: Mir, 1993. 336 e., ilustr.
88. Upravljanje autoservisom: Udžbenik za sveučilišta / Ed. izd. d.t.s., prof. L.B. Myrotina. -M.: Izdavačka kuća "Ispit", 2004. 302 str.
89. Fastovtsev G.F. Održavanje automobila - M.: Mashinostroenie, 1985. 255 str.
90. Figurnov V.E. IBM PC za korisnika. Ed. 6., revidirano. i dodatni M.: INFRA-M, 1995.-432 str.
91. Khlyavich A.I. Istraživanje i utvrđivanje potrebe za automobilskim rezervnim dijelovima za autoservise: Dis. . kandidat tehničkih znanosti M.: MADI, 1980.
92. Khlyavich A.I. Upravljanje proizvodnim procesima na servisu. M.: MADI, 1997.-43 str.
93. Khlyavich A.I., Radchenko I.I. Održavanje i popravak automobila. M: MGOU, 1993.-227 str.
94. Shchetina V.A., Lukinskiy B.C., Sergeev V.I. Isporuka rezervnih dijelova za cestovni transport. -M.: Transport, 1988. 112 str.
95. Ekonomsko-matematičke metode i primijenjeni modeli: Udžbenik za sveučilišta / Ed. V. V. Fedosejeva. M.; UNITI, 2002. - 391 str.100. "Toyota" provaljuje u centar Europe // "Klakson", 2003., br. 6, str. 6.
96. James L. Riggs. Planiranje, analiza i kontrola. John Wiley i sinovi, INC. New York, 1970.-340 str.
97. John Goodman. Istraživački program tehničke pomoći. Studija afera o rješavanju žalbi u Americi, 1986. 120 str.
98. Lash M J. Potpuni vodič za korisničku službu. John Wiley i sinovi, INC. New York, 1996. - 75 str.
Imajte na umu gore navedeno znanstvenih tekstova objavljeno na pregled i dobiveno priznanjem izvorni tekstovi disertacije (OCR). S tim u vezi, mogu sadržavati pogreške povezane s nesavršenošću algoritama za prepoznavanje. Takvih pogrešaka nema u PDF datotekama disertacija i sažetaka koje dostavljamo.
prijepis
1 RADNI PROGRAM DISCIPLINE B3.V.OD.6 Ispitivanje i dijagnostika uslužnih objekata i sustava Preporuka za smjer izobrazbe () Profil "Usluga": "Servis vozila" Oblik studija: redovna kvalifikacija (stupanj) diplomirao: prvostupnik Pskov 2014
3 1. Ciljevi i zadaci discipline: Svrha izučavanja discipline "Ekspertiza i dijagnostika uslužnih objekata i sustava" je osposobiti studente iz područja stručnosti na temelju temeljite analize kvalitete roba i usluga za utvrđivanje njihove potrošačka vrijednost, tj društvena učinkovitost, korisnost, upotrebljivost i estetsko savršenstvo. Kao element sustava upravljanja kvalitetom robe, ispitivanje je osmišljeno da postane prepreka na putu do potrošača nekvalitetne, zastarjele, nekonkurentne robe, kao i nekvalitetnih usluga. Glavne zadaće discipline: - pružanje kvalitetne robe i usluga klijentu; - istiskivanje konkurenata iz pojedinih područja autoservisa poboljšanjem kvalitete vlastitih usluga; - pružanje usluga kupcima u području procjene automobila namijenjenih prodaji i kupnji, kao i ocjenjivanje kvalitete usluga ili robe koju stanovništvu pružaju druga uslužna ili trgovačka poduzeća. Disciplina "Vještačenje i dijagnostika objekata i sustava servisa" jedna je od disciplina koje formiraju inženjersko-tehničku izobrazbu u specijalnosti () "Uslužni" profil: "Servis vozila", otvoren na temelju Naredbe Ministarstva Obrazovanje i znanost Ruske Federacije od (dat. ur.) "O odobrenju i donošenju federalnog obrazovni standard visoko stručno obrazovanje u smjeru obuke Služba (kvalifikacija (stupanj) "Bachelor")" (registrirano u Ministarstvu pravosuđa Ruske Federacije), rok važenja izdanja od do Mjesto discipline u strukturi BEP-a : Disciplina "Vještačenje i dijagnostika uslužnih objekata i sustava" odnosi se na stručni ciklus. Prema nastavnom planu i programu, program rada predmeta provodi se u 8. semestru u redovitom obrazovanju. Osnovne discipline za izučavanje kolegija su: matematika, informatika, mehanika, prirodne znanosti servisa, servisologija, uslužna djelatnost, vrsta željezničkog vozila i raspored vozila, pogonska svojstva vozila, održavanje i popravak vozila i dr. 3. Uvjeti za rezultate svladavanja discipline: Proces izučavanja discipline usmjeren je na razvijanje sljedećih kompetencija: - težiti kontinuirani osobni razvoj i profesionalni razvoj; uz pomoć kolega kritički procijeniti njihove snage i slabosti, donijeti potrebne zaključke (OK-15); - spremnost za pregled i (ili) dijagnostiku objekata
4 usluge (PC-3); - spremnost da se potkrijepi i razvije tehnologija uslužnog procesa, izbor resursa i tehnička sredstva za njegovu provedbu (PC-9); - spremnost za provođenje sveobuhvatne kontrole kvalitete uslužnog procesa, parametara tehnoloških procesa, iskorištenih materijalnih sredstava (PC-6); - spremnost za izradu i korištenje normativnih dokumenata o kvaliteti, standardizaciji i certificiranju radova i usluga (PC-8). Kao rezultat izučavanja discipline student mora: Poznavati: - Zakonski i regulatorni okvir za objekte i sustave autoservisa; - organizacija pregleda i dijagnostike autoservisa; - načela i metode ocjenjivanja vozila; - uvjeti za izobrazbu stručnjaka iz područja autoservisa; - procjenu tržišne vrijednosti vozila i troškova njihovog popravka; - teorijske osnove pouzdanosti i dijagnostike motornih vozila. Znati: - primjenjivati principe, metode i sredstva pregleda i dijagnostike objekata i sustava autoservisa; - primjenjivati matematičke i statističke metode stručnih procjena objekata autoservisa; - obavljati ispitivanja kvalitete automobilske robe i usluga autoservisa; - vršiti tehničku dijagnostiku vozila, njegovih sustava i jedinica; - izraditi stručnu i dijagnostičku dokumentaciju. Vlastiti: - sigurnosna pravila pri radu na različitim klasama vozila; - vještine rada s edukativnom i referentnom literaturom o ispitivanju i dijagnostici uslužnih objekata i sustava. 4. Opseg discipline i vrste akademski rad Redovno obrazovanje Opći intenzitet rada disciplina je 4 kreditne jedinice Vrsta studijskog rada Ukupno sati Semestar Učionička nastava (ukupno) 54 8 Uključujući: Predavanja 18 8 Praktična nastava (PP), od čega: 18 8 Seminari (C) - -
5 Laboratorijski rad (LR) 18 8 Samostalni rad (ukupno) 54 8 Uključujući: tečajni projekt(rad) - - Obračunski i grafički rad - - Esej - - Ostale vrste samostalnog rada (eseji, testovi, domaća zadaća i sl.) 36 8 Vrsta srednje ovjere Ispit 8 Ukupan intenzitet rada sat/bod. jedinice 144/ Sadržaj discipline 5.1. Sadržaj modula discipline Uvod Svrha i sadržaj discipline, slijed proučavanja tema, povezanost s drugim disciplinama u smjeru profila izobrazbe. Vrijednost discipline u osposobljavanju u području servisa vozila. Tema 1 Opće karakteristike i klasifikacija autoservisnih poduzeća Opće karakteristike i klasifikacija autoservisnih poduzeća u tržišni sustav„potrošač robe proizvođača“. Zakonodavna i normativna osnova objekata i uslužnih sustava. Opće karakteristike robe u sustavu autoservisa. Roba kao predmet trgovačke djelatnosti. Klasifikacija tržišnih proizvoda i auto servis. Potrošačka svojstva robe i pokazatelji njihove kvalitete. Potrošačka radna svojstva automobila. Konkurentnost proizvoda. - klasifikacija autoservisnih poduzeća; - zakonodavni i regulatorni okvir za uslužne objekte i sustave; - ocjenjivati potrošačka i operativna svojstva robe. Tema 2 Ispitivanje proizvoda i usluga Osnovni pojmovi i definicije tehničke dijagnostike i pregleda
6 autoservisnih objekata Teorijski i metodološke osnove stručnost. Matematičke i statističke metode stručnih procjena. Osnove ocjenjivanja motornih vozila (ATS). Organizacija pregleda objekata i uslužnih sustava. Uvjeti i definicije. Uloga i mjesto dijagnostike u sustavu održavanja tehničkog stanja vozila (ATS) kojim se osigurava sigurnost prometa. Vrste dijagnostike i kontrole tehničkog stanja automatske telefonske centrale. - metode stručnih ocjena; - vrste dijagnostike i kontrole tehničkog stanja automatske telefonske centrale; - dijagnostikom ocijeniti tehničko stanje vozila i dati stručnu ocjenu. Tema 3 Osnove pouzdanosti vozila Osnovni pojmovi i definicije teorije pouzdanosti vozila. Svojstva pouzdanosti: rad bez kvarova, trajnost, mogućnost održavanja, postojanost. Tipovi stanja tehnički objekti. Vrste i klasifikacija kvarova. Pokazatelji pouzdanosti proizvoda koji se ne mogu obnoviti i obnoviti. Zakoni raspodjele razvoja. Fizički temelji pouzdanosti strojeva. Analiza prometnih nesreća nastalih zbog nedostataka u tehničkom stanju automatske telefonske centrale. - svojstva pouzdanosti; - fizičke osnove pouzdanosti strojeva; - utvrditi uzroke prometnih nesreća nastalih zbog nedostataka u tehničkom stanju vozila. Tema 4 Metodološke i organizacijske osnove tehničke dijagnostike i ekspertize autoservisnih sustava Automobil kao objekt dijagnostike. Sadržaj tehničke dijagnostike automatske telefonske centrale. Dijagnostički parametri i standardi. Dijagnostička metodologija. Klasifikacija metoda i sredstava za mjerenje dijagnostičkih parametara. Klasifikacija metoda i sredstava dijagnosticiranja automatske telefonske centrale, njihovih jedinica i sustava. Uređaj i rad dijagnostičke opreme.
7 - dijagnostička metodologija; - oprema za dijagnostiku uređaja; - koristiti dijagnostičku opremu i odrediti dijagnostičke parametre. Tema 5 Vrste vještačenja robe i njihove karakteristike Ekološka ekspertiza. Ekološka svojstva robe. Ekonomska ekspertiza. Istraživanje koje provodi stručnjak na temelju posebnih znanja iz područja ekonomije. Ekonomske metode analiza organizacije proizvodnje, rada itd. - metodologija provođenja relevantnih ispita; - Provoditi ekološke i ekonomske analize. Tema 6 Metode ispitivanja robe Struktura tvari i fizikalno-kemijske karakteristike određene instrumentalnim metodama. Kemijski sastav i fizikalna struktura objekta koji se proučava. Pojam instrumentalnih metoda analize. - tehnologija instrumentalnih metoda analize; - analizirati instrumentalnim metodama. Tema 7 Glavne faze pregleda i dijagnostike Pripremna faza, glavna faza, Završna faza. Organizacija dijagnostike i kontrole tehničkog stanja automatskih telefonskih centrala na autoservisima. Tehnološki principi dijagnosticiranja automatske telefonske centrale na autoservisima. Kontrola tehničkog stanja automatske telefonske centrale tijekom državnog tehničkog pregleda. Organizacija dionica i vodova za dijagnostiku i kontrolu automatske telefonske centrale na autoservisima.
8 - tehnološki principi za dijagnosticiranje automatske telefonske centrale na autoservisima; - organiziranje dionica i vodova za dijagnostiku i kontrolu automatske telefonske centrale na autoservisima. Tema 8 Ispitni postupak Objekti i ciljevi troškovne forenzičke ekspertize. Predmeti ispitivanja oštećenja. Neovisno vještačenješteta. Objekti ispitivanja troška. Neovisna procjena troškova. Obrazloženi zahtjev jedne od stranaka za provođenje ispitivanja. Donošenje sudskog rješenja o određivanju troškovne vještačenja. Rješenje stupa na snagu nakon 10 dana od dana donošenja. Polaganje sredstava na depozitni račun za plaćanje pregleda ili potpisivanje ugovora između neovisne stručne organizacije i strane o čijem će se trošku izvršiti procjena. Upoznavanje stručnog procjenitelja s materijalom predmeta i uvid u predmet procjene. Izrada i dostavljanje sudu vještačenja. - glavne faze ispita; - biti u stanju sastaviti stručno mišljenje. Tema 9 Regulatorni i pravni okvir za vještačenje Federalni zakon Ruske Federacije "O aktivnostima državnih forenzičkih vještaka u Ruskoj Federaciji". Kodeks Ruske Federacije na upravnim prekršajima. Sudionici u postupcima u predmetima upravnih prekršaja, njihova prava i obveze. predmet dokazivanja. Dokaz. Procjena dokaza Zakon o kaznenom postupku Ruske Federacije. Dokaz u kaznenom postupku. Izrada forenzičkog ispitivanja Sudska istraga Zakon o građanskom postupku Ruske Federacije. Dokazi i dokazi. Sudski troškovi. Arbitražni procesni zakon Ruske Federacije. Dokazi i dokazi. Sudski troškovi. porezni broj
9 Ruske Federacije, prvi dio. Ostali dokumenti koji se odnose na izvansudske stručne poslove. glavni dokumenti pravnog okvira vještačenja. Tema 10 Vrste vrednovanja automobila Teorijske osnove za procjenu troškova strojeva, opreme i vozila. Vrste vrijednosti. Metodološka načela korištena u procesu vrijednost tehničkih uređaja. Pristupi vrednovanju i postupak utvrđivanja vrijednosti predmeta vrednovanja. Metode procjene troškova strojeva, opreme i vozila. Metode obračuna troška strojeva i opreme na temelju imovinskog (troškovnog) pristupa vrednovanju. Metode izračuna troškova strojeva i opreme temeljene na usporednom (tržišnom) pristupu vrednovanju. Metode izračuna troškova strojeva i opreme na temelju dohodovnog pristupa vrednovanju. Metode za procjenu troškova vozila. - glavne vrste troškova i metode njihovog izračuna; - za obračun troškova strojeva, opreme i vozila Moduli discipline i vrste nastave Redovno obrazovanje p.p. 1 2 Naziv modula i tema discipline Obujam prema vrsti zanimanja, sat. Ukupno Lk PZ LR S SRS sat. Uvod Tema 1 Opće karakteristike i klasifikacija autoservisnih poduzeća Tema 2 Ispitivanje proizvoda i usluga
10 3 4 5 Tema 3 Osnove pouzdanosti vozila Tema 4 Metodološke i organizacijske osnove tehničke dijagnostike i ekspertize autoservisnih sustava Tema 5 Vrste pregleda robe i njihovih karakteristika Tema 6 Metode pregleda robe Tema 7 Glavne faze pregleda i dijagnostike Tema 8 Postupak provođenja ispita Tema 9 Regulatorno-pravna osnova vještačenja Tema 10 Vrste vrednovanja automobila Ukupno Laboratorijska radionica p.p. teme discipline Naziv laboratorijskog rada Intenzitet rada (sat) 1 4 Uređaj i rad 6 dijagnostičke opreme 2 6 Kemijski sastav i fizikalna struktura 6 predmeta proučavanja 3 7 Kontrola tehničkog stanja automatske telefonske centrale 6 str. 7. Praktična nastava teme Naziv praktične nastave discipline 1 5 Ekološka svojstva robe Instrumentalne metode analize Ispitni postupak Dokumenti vezani uz stručne aktivnosti 5 10 Metode procjene troškova strojeva, opreme i vozila Intenzitet rada (sat) 4 4
11 8. Okvirni predmeti ispitivanja 1. Metodološki problemi stručne djelatnosti utvrđivanja vrijednosti vozila 2. Metodologija samostalnog tehničkog vještačenja vozila. 3. Organizacija i provođenje neovisnog tehničkog pregleda vozila. 4. Metodološki aspekti izračuna iznosa plaćanja osiguranja na temelju rezultata neovisnog tehničkog pregleda vozila. 5. Stručna ocjena aktivnosti sudionika nesreće 6. Potrošačka svojstva robe (proizvoda). Metode pregleda robe. Glavne faze ispitivanja. 7. Ispitni postupak. Normativno-pravna osnova vještačenja. 8. Obilježja glavnih faza vrednovanja objekta. Obilježja glavnih vrsta vrijednosti. 9. Metoda diskontiranja novčanih tokova i proizvodne situacije u kojima se primjenjuje. 10. Analiza korelacije u postupku utvrđivanja tržišne vrijednosti tehničkih uređaja. 11. Analiza točnosti u određivanju tržišne vrijednosti tehničkih uređaja. 9. Odgojno-metodički i Informacijska podrška discipline a) osnovna literatura 1. Sapronov, Yu.G. Ispitivanje i dijagnostika uslužnih objekata i sustava: udžbenik. dodatak za sveučilišta / Yu.G. Rudnici Sapronov: Izdavačka kuća YURGUES, str. 2. Autoservis: Autoservis: Udžbenik /Gribut I.E., Artyushenko V.M., Mazaeva N.P., Vinogradova M.V., Panin Z.I.et al./ ur. V.S. Shuplyakova, Yu.P. Sviridenko.- M.: Alfa-M: INFRA M, str. b) dodatna literatura 1. Chava I.I. Forenzičko autotehničko vještačenje. Istraga okolnosti prometnih nesreća. Obrazovno-metodički priručnik - Biblioteka stručnjaka Moskva, 2007. 98s. 2. Andrianov Yu.V. Ispitivanje motornih vozila pod OSAGO / Yu.V. Andrijanov. M.: RIO MAOK, str. 3. Sigurnost života: Industrijska sigurnost i zaštita rada u autoservisnim poduzećima: tutorial za studente visokih učilišta / Yu.G. Sapronov-M.: Izdavački centar "Akademija" str. 4. Pučkin V.A. Osnove stručne analize prometnih nesreća: Baze podataka. Stručna tehnologija. Metode rješenja.- Rostov n/a IPO PI SFedU, str. 5. Pregled vozila s OSAGO / Yuri Andrianov. M.:
12 Međunarodna akademija za ocjenjivanje i savjetovanje, str. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Tehnički propis: uslužni sektor. Udžbenik.-m.: Alfa-M: INTRA-M, str. c) informacijska potpora disciplini (Internet stranice i portali) 1. SDO USPU distant.uspu.ru Logistička podrška discipline Laboratorija za projektiranje automobila, motora i održavanja automobila, pogonskih materijala. Gradska autoservisna poduzeća. 11. Upute za organizaciju studija discipline Upute za nastavnike Prilikom izvođenja nastave posebnu pozornost obratiti na poznavanje: - pravnog i regulatornog okvira objekata i sustava autoservisa; - organizacija pregleda i dijagnostike autoservisa; - načela i metode ocjenjivanja vozila; - uvjeti za izobrazbu stručnjaka iz područja autoservisa; - procjenu tržišne vrijednosti vozila i troškova njihovog popravka; - Teorijske osnove pouzdanosti i dijagnostike motornih vozila Upute za studente 1. Za konsolidaciju proučenog gradiva, posebice praktičnog, treba ga ponoviti kod kuće. 2. Preporuča se, ako je moguće, koristiti informacijske resurse Interneta za dobivanje dodatne informacije o predmetu koji se proučava Pitanja predana za ispit 1. Mjesto i uloga autoservisa u tržišnom sustavu "proizvođač-potrošač" materijalnih dobara i usluga. 2. Klasifikacija i karakteristike autoservisnih poduzeća. 3. Klasifikacija i karakteristike regulatornog i pravnog okvira sustava autoservisa na državnoj razini i na razini poduzeća. 4. Kvaliteta materijalnih dobara i usluga (pojam svojstava i kakvoće robe; razina kvalitete; karakteristike zahtjeva za robu; certificiranje robe; ocjena kvalitete robe). 5. Konkurentnost materijalnih dobara i usluga, ocjena
13 konkurentnost; načini povećanja konkurentnosti materijalnih dobara i usluga. 6. Potrošačka svojstva osobnih automobila kao objekata funkcionalnog rada: nosivost, vučna i brzinska svojstva, učinkovitost goriva. 7. Potrošačka svojstva automobila kao objekata funkcionalnog djelovanja: aktivna, pasivna, post-nesreća, sigurnost okoliša. 8. Potrošačka svojstva osobnih automobila kao objekata funkcionalnog rada: ergonomija, jednostavnost korištenja, pouzdanost. 9. Klasifikacija i karakteristike vrsta vještačenja. 10. Obilježja metoda pregleda robe i faze pregleda. 11. Detaljan opis metoda za određivanje potrošačkih svojstava robe. 12. Redoslijed (postupak) provođenja dvofaznog pregleda (analiza i evaluacija). 13. Detaljan opis faze pregleda robe " komparativna analiza potrošačka svojstva proizvoda. 14. Obilježja glavnih elemenata ispitivanja materijalnih dobara i usluga. 15. Detaljan opis faze robnog pregleda "stručna ocjena". 16. Bit izravne metode (metoda statističkog istraživanja troškova) za vrednovanje vozila. 17. Bit neizravne metode procjene troška vozila. 18. Bit procjene tržišne vrijednosti rabljenih vozila, uzimajući u obzir njihovo tehničko stanje. 19. Zakoni raspodjele razvoja proizvoda u teoriji pouzdanosti. 20. Obilježja tipova sustava u teoriji pouzdanosti. 21. Klasifikacija i karakteristike vrsta dijagnosticiranja tehničkog stanja automobila. 22. Pojmovi i pojmovi tehničke dijagnostike: dijagnoza, strukturni parametar, ulazni parametar, izlazni parametar, dijagnostički parametar. 23. Obilježja metoda za mjerenje i vrednovanje dijagnostičkih parametara pri dijagnosticiranju automobila. 24. Klasifikacija i karakteristike dijagnostičkih alata vozila. 25. Obilježja organizacijskih i tehnoloških načela organizacije autodijagnostike u servisu. 26. Kontrola tehničkog stanja vozila tijekom državnog tehničkog pregleda. 27. Obilježja načela vrednovanja temeljenih na idejama vlasnika nekretnine, vezano za tržišno okruženje, vezano uz
14 upravljanje imovinom. 28. Glavne faze procjene vrijednosti objekta. Glavne vrste vrijednosti. 29. Metoda diskontiranja novčanih tokova. Proizvodne situacije u kojima se primjenjuje. 30. Proširiti sadržaj metode trenda za izračun predviđene dobiti. 31. Prilagodbe za tehničku usporedivost korištenjem metode usporedbe izravne prodaje. 32. Glavne faze obračuna retrospektivne dobiti. 33. Jednako učinkovita analogna metoda u procjeni troškova tehničkih uređaja. 34. Zadaci u evaluacijskom radu, riješeni uz pomoć analiza troškova. 35. Glavni dijelovi izvješća o rezultatima ocjenjivanja tehničkih uređaja i njihovom sadržaju Kriteriji za ocjenjivanje odgojno-obrazovne aktivnosti učenika "5" (izvrstan) - za duboko i potpuno savladavanje sadržaja nastavnog materijala, u kojem učenik se lako orijentira, pojmovni aparat, za sposobnost povezivanja teorije s praksom, rješavanja praktičnih problema, izražavanja i opravdavanja svojih sudova. Izvrsna ocjena podrazumijeva kompetentan, logičan prikaz odgovora (usmeno i pismeno), visokokvalitetan vanjski dizajn. "4" (dobro) - ako je učenik u potpunosti savladao edukativni materijal, posjeduje konceptualni aparat, orijentira se u proučavanom gradivu, svjesno primjenjuje znanje za rješavanje praktičnih zadataka, ispravno iznosi odgovor, ali sadržaj i oblik odgovora imaju neke netočnosti. "3" (zadovoljavajući) ako učenik otkriva poznavanje i razumijevanje glavnih odredbi nastavnog materijala, ali ga iznosi nepotpuno, nedosljedno, čini netočnosti u definiranju pojmova, u primjeni znanja u rješavanju praktičnih problema, ne zna kako uvjerljivo potkrijepiti svoje prosudbe. "2" (nezadovoljavajuće) ako učenik ima različita, nesustavna znanja, ne zna razlikovati glavno i sporedno, griješi u definiranju pojmova, iskrivljuje njihovo značenje, nasumično i nesigurno iznosi gradivo, ne može primijeniti znanje za rješavanje praktični problemi.
PROGRAM RADA DISCIPLINE B1.V.OD.17 Ispitivanje i dijagnostika objekata i sustava servisa Preporuka za smjer izobrazbe 43.03.01 "Uslužni" profil: "Servis vozila" Oblik studija:
OBIM SATI ZA IZUČAVANJE DISCIPLINE I VRSTE STUDIJA (redovni) Vrste nastave 5 Ukupno (studijski rad) semestar Predavanja 30 30 Laboratorijska nastava 30 30 Ukupno učionica 60 60 sati Priprema
PROGRAM RADA DISCIPLINE B3.V.DV.3.2 Održavanje i popravak vozila Preporuka za smjer izobrazbe 43.03.01. (100100.62) Profil "Usluga": Obrazac "Servis vozila"
PROGRAM RADA DISCIPLINE B3.V.DV.3.1 Operativne osobine automobila Preporuka za smjer izobrazbe 43.03.01 (100100.62) "Služni" profil: "Servis vozila" Oblik studija:
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE
NASTAVNI PROGRAM iz discipline "Organizacija autoservisa" ZA 200/96 SATI na specijalnosti 100101 "Servis" na smjeru "Auto servis" I. POSTAVKA CILJA I ORGANIZACIJSKO-METODIČKE UPUTE
1. Rubrika "Obilježja programa" 1.1. Svrha programa Svrha programa: formiranje učenika profesionalne kompetencije potrebno za provedbu profesionalna djelatnost
NASTAVNI PROGRAM iz discipline "Sustav, tehnologija i organizacija ispitivanja tehničkog stanja automobila" 90/38 sati (redovno) 90/28 sati (nepuno radno vrijeme) 90/6 sati (dopisno)
Ministarstvo općeg i strukovnog obrazovanja Sverdlovske regije Državna proračunska strukovna obrazovna ustanova regije Sverdlovsk "Pedagoški fakultet Nizhniy Tagil"
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
1. Bilješka o disciplini " Pravna podrška profesionalna djelatnost" Ciljevi i zadaci discipline: Program rada discipline "Pravna potpora profesionalnoj djelatnosti" izrađen je za.
0 Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruske Federacije Federalna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Pskov Državno sveučilište»Podružnica
1 Svrha i ciljevi izučavanja discipline Svrha discipline "Ekonomska dijagnostika poduzeća (organizacije)" je formiranje teorijskih i praktičnih vještina u korištenju metodoloških aparata i alata.
SAŽETAK PROGRAMA RADA DISCIPLINE "Pravna potpora socijalnom radu" Smjer pripreme 39.03.02 Diplomirani inženjer socijalnog rada Profil Socijalni rad u sustavu socijalne zaštite stanovništvo
1. Ciljevi i zadaci discipline Disciplina "Osnove teorije pouzdanosti" je disciplina matematičko-prirodoslovnog ciklusa u pripremi prvostupnika smjera "Poslovanje prometno-tehnoloških
2 1. Ciljevi i zadaci discipline pravni okvir ekonomika nekretnine, funkcionalne značajke i ciljna pripadnost
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE SAMARSKO DRŽAVNO GOSPODARSKO SVEUČILIŠTE Institut za ekonomiju i upravljanje poduzećima Odsjek za ekonomiju, organizaciju i strategiju razvoja poduzeća SAŽETAK
Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruske Federacije N.P. Ogaryova „Pravni fakultet Katedra za kazneni postupak, pravosuđe i tužiteljski nadzor
1. Ciljevi i zadaci izučavanja discipline 1.1. Ciljevi svladavanja discipline Svrha discipline "Tehnički rad vozila" je proučavanje uzroka promjena tehničkog stanja vozila,
FEDERALNA DRŽAVNA PRORAČUNSKA OBRAZOVNA USTANOVA VISOKOG OBRAZOVANJA "DRŽAVNO AGRARNO SVEUČILIŠTE ORENBURG" PROGRAM B1.V.OD.4.3 Sveobuhvatni ispit Smjer pripreme
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE Federalna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Tjumensko državno sveučilište za naftu i plin"
1. CILJEVI I ZADACI DISCIPLINE Upravljanje kvalitetom u poduzeću jedan je od čimbenika uspjeha u tržišnoj ekonomiji. Ovo je jedna od glavnih disciplina u pripremi ekonomista - menadžera
Izvod iz Državnog obrazovnog standarda visokog stručnog obrazovanja specijalnosti u disciplini "Projektiranje procesa pružanja usluga" Specijalizacija "Usluga" - 100101 Vrste, vrste
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKE FEDERACIJE Federalna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "UFA DRŽAVNO ZRAČNO-TEHNIČKO ZRAKOPLOVSTVO
Faze formiranja kompetencija u procesu ovladavanja glavnim stručnim obrazovni program na smjeru pripreme prvostupnika 23.03.03 "Upravljanje kompleksima" profila "Automobilska i automo.
3 1. Ciljevi i zadaci discipline
Federalna državna proračunska obrazovna ustanova Ministarstva obrazovanja i znanosti Ruske Federacije više obrazovanje„DRŽAVNO TEHNIČKO SVEUČILIŠTE NIŽNJI NOVGOROD IM. R.
Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Državno tehničko sveučilište Lipetsk" "ODOBRENO" je dekanu fakulteta S.A. Ljapin 2011. PROGRAM RADA DISCIPLINE
Mjesto discipline u strukturi obrazovnog programa Disciplina "Građansko pravo" je disciplina varijabilnog dijela. Program rada izrađuje se u skladu sa zahtjevima Savezne države
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
1. Ciljevi i zadaci discipline Ovaj program rada za disciplinu "Bankarstvo" izrađen je u skladu sa zahtjevima Federalnog državnog obrazovnog standarda visokog obrazovanja, pristupom temeljenog na kompetencijama implementiranog u sustavu visokog obrazovanja. Ciljevi učenja
SAŽETAK RADNOG NASTAVNOG PROGRAMA DISCIPLINE "ANTIMONOPOLNO PRAVO" Smjer izobrazbe: Profil izobrazbe: kvalifikacija (stupnja) 030900 "Pravoslovlje" Državno pravo prvostupnik 1. Ciljevi
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
1. Ciljevi i zadaci discipline
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
2 1. Ciljevi i zadaci discipline Disciplina "Kontrola carinske vrijednosti" usmjerena je na osposobljavanje stručnjaka za obavljanje stručnih poslova u carinskim tijelima.
PROGRAM Naziv discipline: Ekonomija inženjering proizvodnje Preporuča se za smjer(ove) obuke (specijalnost(e)) na smjeru 15.03.05. „Projektovanje i tehnološko
Prilog dopisu Odjela javna politika u obrazovanju 28. prosinca 2009. 03-2672 Obrazloženja o oblikovanju uzornih temeljnih obrazovnih programa visokog stručnog obrazovanja
1. Ciljevi svladavanja discipline Svrha svladavanja discipline "Sudsko-ekonomska vještačenja" je stjecanje od strane studenata teorijskih i praktičnih znanja.
SAŽETAK RADNOG NASTAVNOG PROGRAMA DISCIPLINE "FINANCIJSKO PRAVO" Smjer izobrazbe: Profil izobrazbe: kvalifikacija (stupanj) 030900 "Pravoslovlje" državnopravni prvostupnik 1. Ciljevi i zadaci
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUJSKE FEDERACIJE Federalna državna obrazovna ustanova visokog obrazovanja "Sibirsko državno sveučilište za geosisteme i tehnologije" (SGUGiT)
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUJSKE FEDERACIJE Federalna državna autonomna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "BELGORODSKA DRŽAVNA NACIONALNA
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
Napomena uz program rada PM. 02 Organizacija postprodajnih usluga u prijevozu (cestovni prijevoz), specijalnost 23.02.01 Organizacija prijevoza i upravljanje prijevozom (po vrsti) 1.
Program rada disciplineb3.v.od. Uvod u specijalnost u području studija 38.03.0 MENADŽMENT kvalifikacija (stupanj) "prvostupnik" Jekaterinburg 015 Ciljevi i zadaci ovladavanja disciplinom Svrha ovog
2 1. Ciljevi i zadaci discipline
1 Opće karakteristike obrazovnog programa 1.1 Obrazovni program za pripremu prvostupnika (opis ciljeva i zadataka obrazovnog programa) 1.1.1 Svrha provedbe u Sibirskom savezu
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
Samostalni rad studenata u disciplini M2.V.DV.2.1 EKONOMSKA OCJENA VOZILA Smjer 38.04.01 "Ekonomija" Magistarski program - Ekonomija transportnog poduzeća Samostalni
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUJSKE FEDERACIJE Federalna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja Odjel "Državno sveučilište Orenburg"
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE Državno tehničko sveučilište Bryansk Fakultet energetike i elektronike Katedra za elektroničke, radioelektroničke i električne sustave
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE
2 MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKE FEDERACIJE FEDERALNA DRŽAVNA PRORAČUNSKA OBRAZOVNA USTANOVA VISOKOG STRUČNOG OBRAZOVANJA
Državna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Državno tehničko sveučilište Lipetsk" "ODOBRENO" je dekanu fakulteta S.A. Ljapin 20 PROGRAM RADA DISCIPLINE
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUJSKE FEDERACIJE Federalna državna autonomna obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Dalekoistočno federalno sveučilište" Dogovoreno
MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKE FEDERACIJE Federalna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "UFA DRŽAVNO ZRAČNO-TEHNIČKO ZRAKOPLOVSTVO
BILJEŠKA NASTAVNOG PROGRAMA RADA DISCIPLINE „KRIVIČNO PRAVO. OPĆI DIO" Smjer izobrazbe: 030900 Profil izobrazbe: "Pravoslovlje" Kvalifikacija (stupanj) "prvostupnik" 1. Ciljevi i zadaci svladavanja
2 1. Ciljevi i zadaci discipline profesionalne kvalitete potrebno za optimalno rješavanje problema
Ministarstvo obrazovanja i znanosti Ruske Federacije Vladivostok Državno ekonomsko sveučilište i uslužni institut za informatiku, inovacije i poslovne sustave Odjel za usluge i tehnički rad
Ciljevi i zadaci discipline Disciplina "Pouzdanost vozila za posebne namjene" je disciplina stručnog ciklusa u pripremi inženjera u specijalnosti " vozila
BILJEŠKA PROGRAMA RADA DISCIPLINE „Kadrovi socijalne službe» Smjer izobrazbe (specijalnost) 39.03.02 Socijalni rad Profil Socijalni rad u sustavu socijalne zaštite stanovništva
1 1. Opće karakteristike programa obrazovnog i stručnog osposobljavanja stručnjaka u tehnička kontrola i dijagnostika motornih vozila (AMTS) 1.1. Imenovanje obrazovnih i stručnih
2 1. opće informacije o disciplini 1.1. Naziv discipline: Certifikacija i licenciranje u sferi proizvodnje i rada TiTTMO 1.2. Intenzitet rada discipline 1.2.1. Složenost discipline u odgojno-obrazovnoj
PRVA VISOKA TEHNIČKA OBRAZOVNA USTANOVA RUSIJE MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSKOG FEDERACIJE savezna državna proračunska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja
Dodatak D.13 PODRUŽNICA FEDERALNE DRŽAVNE PRORAČUNSKE OBRAZOVNE USTANOVE VISOKOG STRUČNOG OBRAZOVANJA "NACIONALNO ISTRAŽIVAČKO SVEUČILIŠTE "MPEI" u SMOLENSK
480 rub. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teza - 480 rubalja, dostava 10 minuta 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu i praznicima
240 rub. | 75 UAH | 3,75 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Sažetak - 240 rubalja, dostava 1-3 sata, od 10-19 (moskovsko vrijeme), osim nedjelje
Iskoskov Maksim Olegovič. Upravljanje kvalitetom usluga autoservisnih poduzeća, uzimajući u obzir proces formiranja ocjenjivanje potrošača: disertacija ... kandidat tehničkih znanosti: 05.02.23 .- Togliatti, 2006.- 181 str.: ilustr. RSL OD, 61 07-5/1224
Uvod
Poglavlje 1. Stanje problematike upravljanja kvalitetom usluga i postavljanja ciljeva istraživanja 9
1.1 Problemi kvalitete i izgledi za razvoj usluga u sustavu autoservisa 9
1.2 Pokazatelji kvalitete usluge 15
1.3. Metode upravljanja kvalitetom održavanja 21
1.4 Uloga potrošača i modeli percepcije u procjeni kvalitete autoservisa 31
1.5 Izjava o ciljevima istraživanja 39
2. Poglavlje Razvoj modela za kontinuirano poboljšanje kvalitete usluga 41
2.1 Razvoj modela procjene kvalitete usluge 41
2.2 Modeliranje procesa poboljšanja kvalitete u sustavu autoservisa 50
2.3 Provedba načela stalnog poboljšanja kvalitete autoservisa 55
Poglavlje 61 Zaključci
Poglavlje 3 Upravljanje kvalitetom usluga automobila, uzimajući u obzir proces formiranja ocjene potrošača 62
3.1 Razvoj metodologije za procjenu zadovoljstva kupaca ... 62
3.2 Metodologija motivacije osoblja 74
3.3 Metodologija ocjenjivanja tehnička razina autoservisna poduzeća 86
3.4 Analiza elemenata odnosa autoservisa 106
Poglavlje 118 Zaključci
Poglavlje 4 Praktična provedba i implementacija rezultata rada. izračun ekonomskog učinka. 119
4.1 Program za izračun pokazatelja kvalitete tehničke razine poduzeća za servis automobila 119
4.2 Upravljanje kvalitetom usluga automobila na temelju organizacijskih standarda 127
4.3 Ekonomski učinak primjene metoda 137
141. poglavlje Zaključci
Zaključak 142
Literatura 143
dodatak
Uvod u rad
Sukladno karakteristikama faza ekonomskog razvoja naprednih zemalja, ova faza je nazvana postindustrijska. Karakterizira ga povećana složenost situacija na tržištu proizvoda i izostanak jasno definiranih obrazaca. Peter Duiker, jedan od klasika suvremeni menadžment, smatra da nema pravilnosti.
Ovo obilježje postindustrijske faze, sve veća konkurencija, potreba za stalnim proširenjem asortimana, što uključuje i zadovoljenje novih potreba potrošača, dovodi do potrebe uvođenja i kontinuiranog razvoja sustava upravljanja kvalitetom poduzeća (QMS). ) na temelju principa TQM-a. Osiguravanje učinkovitosti upravljanja kvalitetom u svim fazama životni ciklus usluge su neraskidivo povezane s ocjenom kvalitete. Ne samo učinkovitost upravljanja, već i sudbina proizvodnog poduzeća u cjelini ovisi o tome koliko se sustavno i pouzdano procjenjuje kvaliteta. Posebno je važna faza određivanja pokazatelja kvalitete koji su bitni za budućeg potrošača, njihovih kvantitativnih vrijednosti i težine, što zahtijeva korištenje prediktivnih podataka tehničke i ekonomske prirode.
Teorijski izvor ocjene kvalitete je relativno novo područje znanosti - kvalimetrija. Tempo ažuriranja znanja iz područja kvalimetrije prilično je visok. Značajan doprinos ovom području istraživanja dali su domaći znanstvenici i stručnjaci: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boitsov V.V., Boitsov B.V. A., Versan VG, Glichev AV, Gludkin OP, Gorlenko OA, Danilov IP, Kosmachev DI, Subetto AI, Shlykov GP . Ščipanov V.V. i drugi, kao i poznati strani znanstvenici: Deming E., Juran D., Zeitaml, Parasuraman, Feigenbaum A. i drugi.
Kao rezultat formiranja kvalimetrije kao znanosti, mnoge metode i propisi se često revidiraju i mijenjaju te im se sustavno dodaju. Upečatljiv primjer je definiranje pojma kvalitete međunarodnom normom serije ISO 9000. To ukazuje da je problem ocjenjivanja složen i višeznačan, te da trenutno ne postoje metode za ocjenjivanje kvalitete koje bi obuhvatile i riješile sve aspekte kvalitete. Pritom treba napomenuti da je u kvalimetriji jasno definiran opći koncept sustava ocjene kvalitete i metodološki pristupi njegovom numeričkom određivanju.
Relevantnost problema
Trenutačno su poduzeća koja proizvode složene proizvode počela obraćati posebnu pozornost na postprodajne usluge, vjerujući da je postprodajna usluga njegovo lice, odraz proizvodne kulture. No, u većini slučajeva službeni odjeli poduzeća su nekonkurentni individualni poduzetnici. I ovdje se ne može bez duboke analize problema konkurentnosti uslužnih odjela poduzeća.
U disertaciji se predlaže rješenje problema upravljanja kvalitetom usluga autoservisa, uzimajući u obzir proces formiranja ocjene potrošača.
Analiza normativnih dokumenata, znanstvene i tehničke literature, a posebno disertacijskih istraživanja o pitanjima upravljanja kvalitetom usluga, pokazuje da ovo područje još nije teorijski i praktično razrađeno. Ograničeni podaci o postojećim sustavima upravljanja ne dokazuju dosljednost, znanstvenu valjanost i učinkovitost primijenjenih metoda upravljanja uslugama.
Očito je relevantna teorijska potpora metoda upravljanja kvalitetom usluga autoservisa, uzimajući u obzir proces formiranja ocjene potrošača.
Književna analiza i stvarno stanje problematike omogućili su identificiranje niza proturječnosti između:
Zahtjev tržišta usluga za konkurentnošću autoservisa i nedostatak metoda procjene i dokaza utemeljenih sredstava za njegovo poboljšanje;
Potreba za implementacijom osnovnog načela QMS-a "usmjerenost na kupca" i nedostatak organizacijske metodologije u autoservisnim poduzećima Povratne informacije s potrošačima;
Potreba za prikupljanjem podataka o zadovoljstvu kupaca i nedostatak načina za dobivanje informacija koje bi menadžeru omogućile donošenje odluka na temelju pouzdanih činjenica;
Potreba za praćenjem zadovoljstva kupaca i nedostatak metoda za mjerenje i analizu primljenih informacija.
Iz ovih kontradikcija možemo formulirati problem:
Što bi trebale biti znanstveno utemeljene metode upravljanja kvalitetom usluga autoservisa i sredstva za povećanje konkurentnosti, temeljene na uzimanju u obzir procesa formiranja ocjene potrošača.
Predmet istraživanja su procesi upravljanja kvalitetom usluga i formiranje ocjene potrošača.
Predmet istraživanja je prepoznavanje međuodnosa i mogućnosti zajedničkog upravljanja procesima upravljanja kvalitetom usluga i formiranja ocjene potrošača.
Cilj rada je povećati konkurentnost autoservisnih poduzeća zajedničkim upravljanjem procesima osiguranja kvalitete usluga i procesima formiranja ocjene potrošača koji se odvijaju istovremeno s njima.
Znanstvena novost
1. Model zajedničkog upravljanja procesima osiguravanja kvalitete usluga i formiranja ocjene potrošača, koji omogućuje povećanje konkurentnosti poduzeća za servis automobila.
2. Metodologija za procjenu zadovoljstva korisnika rezultatima i procesima pružanja usluga, koja vam omogućuje razumno donošenje odluka o kvaliteti usluge korisnicima.
3. Metodologija i softver procjena tehničke razine poduzeća za autoservis, usmjerena na upravljanje procesima formiranja ocjene potrošača.
Praktični značaj
1. Razvijeni model zajedničkog upravljanja procesima osiguravanja kvalitete usluga i formiranja ocjena potrošača pridonosi povećanju zadovoljstva kupaca i time poboljšava konkurentnost autoservisnog poduzeća.
2. Razvijena metodologija za procjenu zadovoljstva kupaca, temeljena na logici neizrazitih antonima, omogućuje poduzeću praćenje informacija o zadovoljstvu kupaca te na temelju dobivenih podataka razvija mjere za zadovoljavanje potreba i očekivanja potrošača.
3. Razvijena metodologija za procjenu tehničke razine poduzeća za autoservis usmjerena je na upravljanje procesom formiranja ocjene potrošača povećanjem svijesti potrošača o rasponu i kvaliteti usluga koje pruža određeno poduzeće.
4. Izrađene preporuke za motiviranje osoblja za sudjelovanje u procesima formiranja ocjena potrošača osiguravaju smanjenje odstupanja u ocjenama nositelja procesa i Potrošača te doprinose povećanju zadovoljstva potrošača.
Uloga potrošača i modeli percepcije u procjeni kvalitete autoservisa
Istraživanja u području određivanja reakcije potrošača započela su relativno nedavno, ali su se brzo intenzivno razvijala. Cilj svakog proizvođača modernim uvjetima je skrenuti pozornost na svoje proizvode. U većini slučajeva potrošači ne znaju uvijek što žele, a na njihov izbor može se utjecati na različite načine. Kako bi se utvrdile orijentacije i želje potrošača, organiziraju se posebna istraživanja na temelju procjene dojmova potrošača o karakteristikama predloženog proizvoda.
Osnovno načelo tržišta u konkurentskom okruženju je da željeni konačni proizvod određuje potrošač. Moderno tržište je ono koje tjera poduzeće na implementaciju jednog od TQM principa proklamiranih u standardima serije ISO 9000 - "Orijentacija prema korisniku".
U skladu sa stavkom 5.2. "Orijentacija prema korisniku" standarda GOST R ISO 9001-2001, najviši menadžment trebao bi osigurati da su zahtjevi kupaca identificirani i ispunjeni kako bi se povećalo njihovo zadovoljstvo. Razotkrivajući ovu odredbu, standard GOST R ISO 9004-2001 kaže da, kako bi se zadovoljile potrebe i očekivanja potrošača i krajnjih korisnika, menadžment organizacije treba: razumjeti potrebe i očekivanja potrošača, uključujući potencijalne; utvrditi glavne karakteristike usluge namijenjene svojim potrošačima; identificirati i ocijeniti konkurentsko okruženje na tržištu.
Serija standarda ISO 9000 postavlja skup zahtjeva i preporuka za aktivnosti organizacije u vezi s kupcima. Ovi dokumenti još jednom naglašavaju da poduzeće ne može uspješno poslovati i ostvarivati visoku dobit bez zadovoljenja želja potrošača. U tom smislu, organizacije trebaju razviti sustave djelovanja za identificiranje i proučavanje postojećih i budućih potreba, kao i pronalaženje načina za njihovo najbolje zadovoljenje. Samo takvim pristupom tvrtka može osigurati uspjeh svojih proizvoda.
Prvo i glavni princip TQM – fokus na klijenta. To znači ispunjavanje i nadmašivanje zahtjeva i očekivanja kupaca i prvi put i nakon toga. Ovog se načela moraju pridržavati svi zaposlenici i ono mora postati dio organizacijska kultura. To zahtijeva sustavno i kontinuirano istraživanje želja kupaca jer se njihovi zahtjevi i očekivanja stalno mijenjaju.
Osnovno načelo tržišta u konkurentskom okruženju je da željene konačne usluge određuje potrošač. Moderno tržište je ono koje tjera poduzeće na implementaciju jednog od TQM principa proklamiranih u standardima serije ISO 9000 – „Orijentacija prema korisniku“.
Budući da je potrošač glavni ocjenjivač kvalitete usluge koja mu se pruža, a uslužno poduzeće je u izravnom kontaktu sa svojim kupcima, potrošači određuju kako, kada i gdje će zadovoljiti svoje potrebe. Stoga poduzeće za tehničke usluge treba razviti, dokumentirati, implementirati i održavati mehanizam povratnih informacija korisnika koji bi omogućio mjerenje njegovog zadovoljstva, utvrđivanje nedostataka kako bi se razvile mjere za poboljšanje kvalitete pruženih usluga, a time i cjelokupne aktivnosti poduzeća. uslužno poduzeće..
Uvjeti visoke konkurencije koji su se razvili na današnjem globalnom tržištu tjeraju organizacije da aktivno traže nove načine stvaranja i dodavanja vrijednosti za kupce, jer. njihova se zahtjevnost i kompetentnost stalno povećavaju.
Na današnjem tržištu, gdje kupac vidi sve manje tehničkih razlika između konkurentskih ponuda, postoji potreba za stvaranjem vrijednosti kroz dodanu vrijednost. Istodobno, glavni izvor takve dodane vrijednosti je usluga korisnicima (slika 1.4).
U idealnom slučaju, kupci će biti zadovoljni ako dobiju ono što im treba, gdje im je potrebno, onako kako im je potrebno. Čitajući isto na jeziku npr. menadžera transportna tvrtka bit će sljedeći. Potrošači, koristeći usluge ove tvrtke, očekuju da su proizvodi u potpunoj sigurnosti, tj. u skladu sa specifikacijom proizvođača, u potrebnom volumenu navedenom u ugovoru, isporučiti će se potrošaču u skladu s rokom isporuke, na navedeno mjesto i uz maksimalno smanjenje udjela transportne komponente u trošku teret.
Postoji mnogo različitih modela koji opisuju percepciju potrošača o kvaliteti pruženih usluga. Najpoznatiji su: model kvalitete usluge Parasuraman-Zeithhaml-Berry; koncept "neutralnih zona" C. Bernarda; tipologija učinkovitosti uslužnih elemenata E. Kedogta i N. Tergena; teorija atraktivne kvalitete prema N. Kanou. L. Parasuraman, V. Zeithaml i J1. Berry je razvio model kvalitete usluge koji odražava osnovne zahtjeve za očekivanu kvalitetu usluga (slika 1.5).
Model opisuje pet praznina koje su uzrok nezadovoljstva potrošača pruženim uslugama.
Modeliranje procesa poboljšanja kvalitete u sustavu autoservisa
Prezentacija usluga u autoservisu predstavljena je u obliku dijagrama međusobno povezanih procesa (slika 2.3).
Pružanje usluge započinje procesom marketinškog istraživanja čiji su ulaz opći zahtjevi tržišta i očekivanja potrošača, a rezultat aktivnosti je informacija o očekivanjima potrošača koja će biti ulaz proces planiranja spektra pruženih usluga koji se odvija unutar odjela za planiranje i dispečerstvo, a kao rezultat ovog procesa upravljanja predlaže se korištenje razvijene metodologije za ocjenu tehničke razine autoservisnog poduzeća, što omogućuje zaposlenici organizacije kako bi detaljno procijenili tehničku razinu poduzeća i ispravnije sastavili popis pruženih usluga, što će zauzvrat pomoći u rangiranju poduzeća za potrošača u smislu sposobnosti ispunjavanja njegovih specifičnih zahtjeva.
Izlazi ovog procesa bit će ulaz i kontrola druga dva procesa. Popis opreme potrebne za nabavu bit će ulaz u proces nabave opreme, a popis pruženih usluga bit će upravljanje procesom analize zahtjeva pojedinog potrošača, zajedno s razvijenom metodologijom za procjenu zadovoljstva potrošača i algoritam za rad s pritužbama potrošača.
Učinkovitost procesa planiranja raspona usluga predlaže se ocjenjivati kao postotak raspona pruženih usluga u ukupnom rasponu pruženih usluga, kao usporedba tehničke opremljenosti u određenom vremenskom razdoblju s tehničkom opremljenošću za u istom razdoblju prošle godine, te kao omjer korištenja kupljene opreme za određeno vremensko razdoblje.
Sljedeći proces u ovom lancu vrijednosti za potrošača je stvarni proces pružanja usluge čiji su ulazni podaci narudžbenica i potrošač s neispravnim vozilom. Resursi procesa koji se razmatra bit će kvalificirano i motivirano osoblje kroz uvođenje “metode motiviranja zaposlenika”, što je pak rezultat procesa upravljanja pomoćnim osobljem i infrastrukture koja ispunjava određene zahtjeve, a koja se formira kroz izlazi pomoćnih procesa upravljanja radno okruženje, popravak i kupnja opreme.
Učinkovitost ovog procesa mjeri se omjerom popravljenih vozila i njihovog ukupnog broja registriranih na mjestu preuzimanja, uzimajući u obzir vrijeme servisiranja. Proces pružanja usluge je usmjeren na tehničko rješenje potrebama potrošača i ima nekoliko izlaza: vozilo koje se može servisirati i potrošača, koji se pak šalje u službu za korisnike.
Nadalje, u poslovni proces pružanja usluge ponovno se uključuje proces analize zahtjeva pojedinog potrošača radi utvrđivanja prisutnosti pritužbi na kvalitetu usluge i procjene zadovoljstva razvijenim metodama, nakon čega se obrađuju podaci. , koji se redovito ocjenjuju u smislu omjera zadovoljnih potrošača prema njihovom ukupnom broju, broja reklamacija i ukupnog broja kupaca i usporedbe broja reklamacija tijekom vremena, koji se unose kao ulazni podaci u proces upravljanja pružanjem usluga za pregled menadžmenta.
Podaci koji se šalju najvišem menadžmentu služe kao izvor informacija o zadovoljstvu kupaca i temelje se na tome analiza sustava, što je kontrola ovog procesa može utvrditi uzrok zahtjeva ili nisko zadovoljstvo, ako postoji.
Na temelju dobivenih podataka, uprava poduzeća odlučuje poduzeti korektivne i preventivne radnje u obliku naloga i uputa za sve procese koji će biti usmjereni na minimiziranje neslaganja između potrošača i pružatelja usluga i kao rezultat toga poboljšanje kvalitetu pruženih usluga.
Učinkovitost ovog procesa je omjer broja namirenih zahtjeva i ukupnog broja zaprimljenih zahtjeva.
Za opisane procese izrađene su karte procesa (Prilog 3). Procjena kvalitete proizvodnih usluga i zadovoljstva kupaca Napomenuli smo da predlažemo mjerenje kvalitete pruženih usluga veličinom neslaganja u ocjenama procesa od strane njihovih vlasnika i potrošača (tablica 2), ali postoji jedna okolnost da otežava mjerenje neslaganja: potrebno je odrediti u kojoj fazi pružanja usluge mogu nastati diskutovana nesuglasica. Promatranje funkcioniranja identificiranih i opisanih procesa za pružanje usluga od strane autoservisa omogućilo je određivanje faza nastanka odstupanja. Nesklad koji proizlazi iz razlike između očekivanja potrošača i percepcije menadžera o tim očekivanjima, čiji su glavni razlozi nedovoljno duboko, površno ili pogrešno provedeno marketinško istraživanje, formira se u „Analizi zahtjeva konkretnog potrošača” postupak. Sljedeća indicirana neusklađenost, koja nastaje jer se menadžeri boje preuzeti visoke obveze, podcjenjuju svoju sposobnost postizanja visoke kvalitete usluga i stoga niže standarde i ne postavljaju prave ciljeve, formira se kod Potrošača tijekom procesa „Pružanja tehnička služba“, odnosno izravno tijekom popravka vozila. Treće odstupanje koje proizlazi iz neusklađenosti djelatnika s radnim mjestom koje zauzima, neodgovarajuće tehnologije, neodgovarajućih sustava praćenja i vrednovanja rada formira se u procesu planiranja spektra usluga koje se pružaju.
Metodologija za procjenu tehničke razine poduzeća za servis automobila
Vrijednost svakog organizacijskog i tehničkog sustava, kao što je uslužno poduzeće, određena je potrebama koje zadovoljava i u kojoj mjeri. Želja za što potpunijim zadovoljenjem ovih potreba je njegova svrha. Vjeruje se da je jedan sustav bolji od drugog samo kada je prikladniji za svoju namjenu. Složenost odabira najbolje alternative značajno se povećava zbog činjenice da je praktički neprihvatljivo ocjenjivati bilo koju alternativu po jednom kriteriju. Ispravna usporedba opcija dovodi do potrebe da se ocjenjuju ne prema jednom, već prema nekoliko kriterija koji se međusobno kvalitativno razlikuju. V praktične aktivnosti vrlo rijetko postoje situacije kada u određenom skupu opcija postoji alternativa koja ima najviše vrijednosti od svih kriterija. Stoga je aktualan problem razvoja metoda za višekriterijsku analizu.
Za sveobuhvatna evaluacija autoservisnim poduzećima, predlaže se skup kriterija koji karakteriziraju i kvantitativne i kvalitativne aspekte djelatnosti poduzeća.
Sveukupnost predloženih kriterija u konačnici omogućuje procjenu tehničke razine poduzeća za servis automobila i predviđanje njegove ekonomske uspješnosti u konkurentskom okruženju.
Jedan od pristupa rješavanju ovog problema je transformacija višekriterijskog problema u jednokriterijski. Glavne faze ovog pristupa su: odabir kriterija vrednovanja, određivanje vrijednosti kriterija, određivanje generaliziranog kriterija. Valja napomenuti da zadatak ovih faza spada u kategoriju nepotpuno formaliziranih. Najviše izazovan zadatak ovo je izbor pravila odlučivanja za određivanje veličine preferencije pri usporedbi sustava koji se ocjenjuju. Za provedbu ove transformacije razvijene su mnoge metode.
Alternativno rješenje za mjerenje kvalitete tehničke razine autoservisa je metoda dekompozicije procesa, za svaki od kojih se određuju pokazatelji kvalitete koji karakteriziraju procese i razinu tehničke opremljenosti. U ovom slučaju ocjena tehničke razine se gradi kao zbroj ocjena sastavnih procesa, pri čemu su priroda i sadržaj procesa od velike važnosti.
Za vrednovanje pojedinih procesa mogu se koristiti različiti pokazatelji kvalitete čiji odabir u većini slučajeva ovisi o stupnju njihove važnosti sa stajališta izvođača. Tako je moguće dobiti skup pokazatelja kvalitete tehničke razine poduzeća za servis automobila, kojima potrošači i izvođači daju svoje zahtjeve i pomoću kojih mogu ocijeniti tehničku razinu poduzeća.
Razvijena metodologija temelji se na načelu evaluacije, temeljenom na formiranju reprezentativnog uzorka pokazatelja kvalitete tehničke razine poduzeća.
Bit tehnike leži u hijerarhijskoj dekompoziciji sustava na jednostavnije komponente i način je rješavanja višekriterijalnog problema s hijerarhijskim strukturama, kombinira analitički pristup temeljen na teoriji algebarskih matrica sa stručnim postupcima. Hijerarhijska struktura pokazatelja tehničke razine poduzeća za servis automobila prikazana je na slikama 3.4-3. Algoritam za donošenje odluke o kvaliteti tehničke razine poduzeća za autoservis usmjeren je na implementaciju predložene metodologije i sastoji se od pet glavnih dijelova: 1. Određivanje pokazatelja kvalitete i njihova klasifikacija po razinama; 2. Odabir stručnjaka, određivanje broja stručnjaka u skupini radi postizanja točnosti grupne procjene. 3. Matematički izračun težinskih koeficijenata zadanih pokazatelja kvalitete i njihova normalizacija. 4. Provjera dosljednosti stručnjaka. 5. Zaključak o tehničkoj razini poduzeća. Faza 1: Dodjela pokazatelja kvalitete. Za sveobuhvatnu procjenu tehničke razine uslužnog poduzeća dodjeljuje se skup pokazatelja kvalitete koji karakterizira i kvantitativne i kvalitativne aspekte uslužnog poduzeća. Odabrane su 4 glavne skupine pokazatelja u skladu s GOST R 52113 "Usluge stanovništvu. Nomenklatura pokazatelja kvalitete", kao što su svrha, sigurnost, pouzdanost i osoblje. Za ove pokazatelje kvalitete provedena je dekompozicija po razinama. Rezultat dekompozicije prikazan je u tablici 3.2.
Upravljanje kvalitetom autoservisa na temelju organizacijskih standarda
Metodologija za procjenu razine zadovoljstva potrošača kvalitetom pruženih usluga omogućuje ne samo razumno donošenje odluka usmjerenih na zadovoljavanje zahtjeva i potreba potrošača, već i donošenje zaključaka o konkurentnosti poduzeća. Za implementaciju metodologije za procjenu zadovoljstva korisnika razvijeni su: 1. Standard organizacije "Sustav prikupljanja i obrade podataka za procjenu razine zadovoljstva korisnika radom uslužnog poduzeća"; 2. Upute za rad s tvrdnjama i željama potrošača. Predložena metodologija opisuje postupak prikupljanja i obrade podataka za procjenu razine zadovoljstva potrošača, kao i postupak postupanja po pritužbama potrošača. Za mjerenje neslaganja (odstupanja) između potrošača i pružatelja usluge izrađena je naputak „Mjerenje neslaganja između potrošača i pružatelja usluge“. Izrada nacrta organizacijskog standarda "Sustav prikupljanja i obrade podataka za procjenu razine zadovoljstva kupaca radom autoservisa" Algoritam prikupljanja i obrade podataka za procjenu razine zadovoljstva kupaca prikazan je na slici 4.11. U prvoj fazi određuju se kriteriji za mjerenje ukupnog zadovoljstva, odnosno oni po kojima će se provoditi procjena. Obično su takvi kriteriji opći pokazatelji kvalitete, vrste obavljenog posla, suradnja s organizacijom itd. U drugoj fazi se ističu svojstva prethodno definiranih kriterija mjerenja. Svojstva su one kvalitete ili parametri ovog kriterija koji su prije svega važni za potrošača prilikom primanja bilo koje usluge. Treća faza uključuje provođenje ankete među potrošačima i utvrđivanje najznačajnijih svojstava i kriterija mjerenja za njih. Broj ispitanika mora biti najmanje 100 osoba. Analiziraju se podaci istraživanja i na temelju dobivenih informacija dodjeljuju se težinski koeficijenti (p) za svako od svojstava i kriterija.
Dobiveni težinski koeficijenti ostaju konstantni za sve potrošače. U četvrtoj fazi sastavlja se upitnik za potrošače. Upitnik treba sadržavati prethodno utvrđene kriterije mjerenja, njihova svojstva, faktore težine, kao i popis ocjena (ljestvica od pet stupnjeva) s njihovim Kratak opis(0 bodova znači apsolutno nezadovoljstvo potrošača, 4 boda - apsolutno zadovoljstvo). U petoj fazi utvrđuju se logički odnosi između kriterija mjerenja i njihovih svojstava. U ovoj tehnici postoje dvije vrste veza: jaka (y-veza) i slaba (/3-veza). Kriteriji mjerenja i svojstva usluge bit će povezani y-vezom ako među svojstvima postoji barem jedno apsolutno nezadovoljno svojstvo (0 bodova apsolutno nezadovoljstvo), što dovodi do općeg nezadovoljstva potrošača kriterijem mjerenja (0 bodova), tj. svako svojstvo kriterija nužno se razmatra ovisno o ostalim svojstvima istog kriterija. /3-odnos se postavlja ako su svojstva neovisna jedno o drugom i razmatraju se odvojeno, a apsolutno nezadovoljstvo potrošača (0 bodova) u bilo kojem od ovih svojstava ne dovodi do apsolutnog nezadovoljstva kriterijem mjerenja (0 bodova). šesta faza uključuje proračunski standard koji se proizvodi zamjenom vrijednosti "4" kao početnim podacima - apsolutno zadovoljstvo potrošača za sva svojstva, uzimajući u obzir tipove logičke povezanosti. Vrijednost ovog standarda smatra se 100% zadovoljstvom potrošača. Nakon pripreme osnove za ocjenu zadovoljstva, upitnici se šalju poštom ili se predaju u servis potrošačima na ispunjavanje. U sedmoj fazi izračunava se ocjena zadovoljstva za svaki kriterij prema podacima dobivenim iz upitnika koje su ispunili potrošači. Evaluacija se vrši ovisno o vrsti logičkih poveznica. Za kriterije mjerenja i njihova svojstva, međusobno povezana relacijom 7", prema LA metodologiji, procjena zadovoljstva kriterijem izračunava se prema sljedećoj formuli: kriteriji mjerenja Za kriterije mjerenja i njihova svojstva vezana za /3-odnos, prema LA metodologiji ocjena zadovoljstva korisnika s kriterijem izračunava se po formuli: Osma faza uključuje ocjenu ukupne razine zadovoljstva korištenjem formula 4.1-4.2 U sljedećoj fazi dobivena ocjena ukupne razine zadovoljstvo se izražava u postocima u odnosu na prethodno definirani standard, a o zadovoljstvu kupaca donose se odgovarajući zaključci.
5. Naugolnykh K.A. Proračun načina električnog pražnjenja u tekućini. Kijev: Znanstvena misao. 1971.143 str.
6. V.P. Sevostyanov, Ekstremni fizički učinci u tehnologiji proizvodnje elektroničkih proizvoda koji sintetiziraju znakove: udžbenik. džeparac. Saratov: SGAP, 1999. 228 str.
Yu. A. Zayats, D. S. Golubev
REZULTATI EKSPERIMENTALNIH ISTRAŽIVANJA ELEKTROHIDRAULIČKOG PRAZNJENJA U GORIVI
Prikazani su rezultati eksperimentalnih istraživanja korištenjem laboratorijske instalacije za elektrohidrauličko pražnjenje u gorivu. Proučava se utjecaj početnog napona pražnjenja, kapaciteta kondenzatora i duljine razmaka između elektroda na napon pražnjenja, stvoreni tlak goriva i istisnuti volumen goriva.
Ključne riječi: elektrohidraulički učinak, visokonaponsko pražnjenje, aparat za gorivo, dovod goriva.
Primljeno 17.08.11
UDK 629.3.082
PRIJE. Lomakin, dr. sc. tech. znanosti, izv. prof.
8-920-812-33-35, &g8Scheep^[email protected] (Rusija, Orel, GUNGZh)
METODOLOGIJA ZA CJELOVITU OCJENU UČINKOVITOSTI FUNKCIONIRANJA AUTO SERVISNIH PODUZEĆA
Predlaže se korištenje složenog pokazatelja za procjenu razine kvalitete autousluga, kao obveznog elementa sustava upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga. Prikazane su glavne faze sveobuhvatne procjene razine kvalitete autousluga. Dobivene su proračunske formule za određivanje složenog ponderiranog prosječnog pokazatelja razine kvalitete usluga automobila.
Ključne riječi Ključne riječi: autoservis, usluga, učinkovitost, kvaliteta, ocjena.
U menadžmentu je jedan od najznačajnijih kriterija aktivnosti uspjeh, što su filozofski opravdavali predstavnici pragmatizma: posebice W. James: "Istinu stvara uspjeh našeg iskustva." Stoga je potrebno pronaći i istaknuti karakteristike aktivnosti koje bi bile povezane upravo s uspjehom. Učinkovitost je počela tražiti ulogu takve karakteristike. Nije slučajno da je tvorac prakseologije T. Kotarbinski kao jedan od središnjih koristio pojam učinkovitosti. U praksi, u početku učinkovitost, ispravnost i uspjeh nisu bili odvojeni jedno od drugog. Uspjeh aktivnosti utvrđuje Kotarbinski uz pomoć kriterija kao što su korisnost, točnost, vještina, čistoća. Pri čemu
korisna sa stajališta zadanog cilja je takva radnja zbog koje postizanje cilja postaje moguće ili lakše ostvarivo; točnost se definira kao stupanj odstupanja (nedosljednosti uzorka proizvoda); majstorstvo znači uzimanje u obzir velikog broja dodatnih razmatranja u obradi proizvoda, ili, s druge strane, svestranosti proizvoda; čistoća se definira kao stupanj neusklađenosti s glavnim i sporednim ciljevima, odnosno kao svojevrsni stupanj "nečistoće".
Dakle, učinkovitost je višedimenzionalan pojam i određena je različitim kriterijima. Svaki višekriterij zahtijeva posebne načine međusobnog usklađivanja kriterija, načine pronalaženja kompromisa.
Razvoj pokazatelja uspješnosti za djelatnosti autoservisnih poduzeća (PA) posljedica je potreba stvarne prakse upravljanja, potrebe za procjenom izvedivosti trošenja sredstava poduzeća.
Procjena razine učinkovitosti uključuje izbor baze za usporedbu. Takva baza može biti: a) najbolje ili prosječne vrijednosti pokazatelja poduzeća u industriji; b) vrijednosti pokazatelja uspješnosti istog poduzeća u prethodnom razdoblju.
Autori knjige „U potrazi za učinkovito upravljanje(iskustvo najboljih tvrtki) ”Američki istraživači T. Peters i R. Waterman donijeli su svoje zaključke na temelju proučavanja iskustava najboljih tvrtki. Njihov zaključak je: "Kvaliteta na prvom mjestu!". Istodobno, kvaliteta se shvaća kao rad bez grešaka (bez grešaka), odsutnost braka kako izravno u fazi gotovog proizvoda, tako iu svim ostalim fazama proizvodnog procesa.
No povećanje ponude roba i usluga na tržištu dovelo je do toga da su potrošači prestali kupovati proizvode s čak i manjim nedostacima, čak i po sniženim cijenama. Empirijska mjerenja su pokazala da visokokvalitetni proizvodi donose oko 40% više povrata ulaganja od proizvoda niske kvalitete. Stoga su investitori nastojali ulagati tamo gdje je kvaliteta proizvoda viša, čime se potiče drugačiji odnos prema prisutnosti nedostataka u proizvedenim proizvodima. Uostalom, viša kvaliteta je dovela do povećane potražnje za japanskom robom diljem svijeta i osigurala konkurentski uspjeh Japana na globalnom tržištu roba i usluga.
S druge strane, gornji sadržaj pojma "kvalitete" poklapa se s onim koji je Kotarbinski uložio u pojmove ispravnosti i učinkovitosti, budući da odgovaraju kriterijima korisnosti, točnosti, vještine i čistoće koje je on uveo. Dakle, koncept
kvaliteta koja se razvila u menadžmentu postaje identična konceptu učinkovitosti koji je uveo Kotarbinski.
Međutim, najčešće stajalište o odnosu kvalitete i učinkovitosti u menadžmentu je prepoznavanje da je kvaliteta jedan od kriterija učinkovitosti. U teoriji upravljanja, a novi pristup- “upravljanje kvalitetom”, čiji su glavni predstavnici F. B. Crossby, W. E. Deming, A. V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J. M. Juran, J. Harrington i dr. Metodološka osnova ovog pristupa je prepoznavanje kao temeljna načela djelatnosti tvrtke su sljedeće dvije:
1) zaposlenici koji obavljaju posao koji su im dodijeljeni moraju razumjeti njegovu bit i biti odgovorni za kvalitetu rezultata svojih aktivnosti.
2) potrebno je stvoriti mehanizam praćenja učinkovitosti rada svakog izvođača uz istovremeno pravo na promjene u procesu rada i osigurati mu sredstva za stalno poboljšanje kvalitete rada.
Ukratko, dakle ključne točke svaku aktivnost proglašavali su kvalitetom i odgovornošću, a odgovornost su smatrali nužnim uvjetom za osiguranje kvalitete.
Kvaliteta elemenata je ono što iz temelja ograničava funkcioniranje sustava sintetiziranog iz njih. Određena kvaliteta sustava kao cjeline i njegovih pojedinih elemenata određuje učinkovitost kako samog sustava tako i njegovih pojedinih elemenata. Sama mogućnost promjene učinkovitosti sustava ovisi o promjeni kvalitete njegovih elemenata ili strukture.
Važnu ulogu u proučavanju kvalitete ima prijelaz na kvantitativne procjene. Ovdje se može primijetiti da je među svim radovima koji se odnose na proučavanje učinkovitosti, pouzdanosti i kvalitete velika većina posvećena upravo kvantitativnim metodama vrednovanja.
Budući da je ocjena razine kvalitete skup operacija povezanih s određivanjem brojčane vrijednosti razine kvalitete objekata, ocjenu kvalitete možemo smatrati posebnom vrstom upravljačke funkcije koja ima za cilj formiranje vrijednosnih sudova o objektu procjene.
Kao rezultat istraživanja odabrana je metoda sveobuhvatne procjene razine kvalitete objekta kao najperspektivnija u suvremenim uvjetima. Na temelju algoritma za sveobuhvatnu ocjenu razine kvalitete objekta razvijena je metodologija za procjenu razine kvalitete usluga koje pruža JU, koja se sastoji od sljedećih koraka.
1. Utvrđivanje nomenklature pojedinačnih pokazatelja kvalitete usluga koje pruža JU. Pojedinačni pokazatelji kvalitete usluga koje pruža PA utvrđeni su u skladu s GOST R 52113-2003 „Usluge stanovništvu. Nomenklatura pokazatelja kvalitete”, uključujući sljedeće skupine pokazatelja kvalitete: a) pokazatelje namjene; b) sigurnosni učinak; c) pokazatelji pouzdanosti; d) pokazatelji profesionalnoj razini osoblje.
2. Određivanje popisa relativnih pokazatelja na temelju navedenih pojedinačnih. Formirana je lista relativnih pokazatelja usluga koje pruža JU, koji se u većini slučajeva definiraju kao omjer brojčane vrijednosti pojedinog pokazatelja kvalitete procijenjenog objekta i njegove standardne vrijednosti.
3. Određivanje težinskih koeficijenata pokazatelja kvalitete usluga koje pruža JU. Za određivanje težinskih koeficijenata relativnih pokazatelja, potonji su dodijeljeni odgovarajućim podsustavima PA. Kao rezultat analize sustava PA, identificirano je pet podsustava:
Podsustav proizvodno-tehničke baze (PTB), koji uključuje aktivne i neaktivne dijelove dugotrajne imovine poduzeća;
Kadrovski podsustav, koji uključuje odabir osoblja, njihovu obuku i naknadno usavršavanje;
Logistički podsustav, uključujući kanale za opskrbu, skladištenje i distribuciju rezervnih dijelova i Pribor;
Organizacijski podsustav održavanja i popravaka, koji uključuje normativno-tehničku i tehnološka podrška procesi za održavanje i popravak automobila;
Podsustav upravljanja koji implementira funkcije upravljanja u poduzeću.
Na temelju odabranih PA podsustava izgrađeno je stablo sustava (TS) za PA do druge razine. Za određivanje težinskih koeficijenata relativnih pokazatelja utvrđeni su doprinosi podsustava zaštićenih područja postizanju ukupne razine kvalitete pruženih usluga. Taj je problem riješen u skladu s načelima programsko-ciljne metode upravljanja složenim sustavima, čime se smanjuje dimenzija problema istraživanja. Bit ovog pristupa je jasno definirati krajnji cilj sustava i kombinirati u obliku programa sve vrste aktivnosti podsustava za postizanje tog cilja. Konačni cilj u ovom radu formuliran je na sljedeći način: osigurati potrošaču kvalitetu
auto servisi. PA je razmatran kao sustav u ovoj studiji. Zatim je konstruirana shema interakcije između DC i DS za prvu razinu, koja odražava doprinos PA podsustava
postizanje općeg cilja. Stručnom metodom utvrđeni su doprinosi ili stupanj utjecaja podsustava na podciljeve, kao i doprinosi podciljeva 1. razine postizanju općeg cilja.
Pojedinačni doprinosi r°0p podciljeva C^p općem cilju C° jednaki su sljedećim vrijednostima (u ovom slučaju zbroj doprinosa je jednak 1): r°0i=0,06; r°02=0,19; g°oz=0,08; r°04=0,11; r°o5=0,14; r°06=0,03; r°07=0,22; r008=0,17.
Strukturni doprinos podsustava C!0n postizanju općeg cilja C° sustava kroz njegove podciljeve c"op može se odrediti kombinacijom
Ê(S1s/C10„)=act.g00ts, (1)
gdje je čin doprinos podsustava ostvarenju ciljeva; g ° 0ts - doprinos podciljeva provedbi ciljeva.
Rezultati proračuna pondera podsustava PA u postizanju općeg cilja prikazani su u tablici. jedan.
stol 1
Ponderi PA podsustava u postizanju općeg cilja
br. Podsustavi PA Težina podsustava u postizanju općeg cilja
1 Podsustav organizacije održavanja i popravaka 0.24
2 Podsustav upravljanja 0.27
3 Kadrovski podsustav 0.18
4 Podsustav proizvodno-tehničke baze 0.17
5 Logistički podsustav 0.12
Na temelju dobivenih podataka o težinama podsustava poduzeća, ekspertskom metodom su određeni težinski koeficijenti relativnih pokazatelja (tablica 2).
tablica 2
Ponderski koeficijenti relativnih pokazatelja kvalitete
auto servis
1 Stopa kvarova, kOTK 0,028
2 Omjer pokrivenosti površine, m² 0,057
3 Omjer dostupnosti opreme, kB 0,085
Kraj stola. 2
№ p / p Relativni pokazatelji kvalitete usluga automobila. Težinski koeficijent pokazatelja kvalitete
4 Omjer osoblja, kPER 0,03
5 Faktor kvalitete rezervnih dijelova, kzch 0,12
6 Faktor sigurnosti, kBEZ 0,096
7 Koeficijent relativne sigurnosti okoliša, kEKO 0,048
8 Koeficijent sigurnosti imovine, ksohr 0,072
9 Koeficijent tehničke spremnosti, kg 0,024
10 Omjer kompletnosti usluge, kpu 0,27
11 Koeficijent stručne spreme, kPROF 0,09
12 Koeficijent ocjene potrošača, kpotr 0,06
4. Definicija složenog pokazatelja. Za određivanje složenog pokazatelja korištene su sljedeće ovisnosti:
a) složeni ponderirani aritmetički pokazatelj (ako qi>0,5 vrijedi za sve relativne pokazatelje):
b) složeni ponderirani geometrijski indeks (ako je za barem jedan indeks q¡< 0,5):
e \u003d P? ''"\u003e o
gdje je qi - relativni i-ti pokazatelj kvalitete; kt - težinski koeficijent r "-tog pokazatelja kvalitete;
Zamjenom dobivenih težinskih vrijednosti relativnih pokazatelja kvalitete u formule (2) i (3) dobivamo:
a) složeni ponderirani prosječni aritmetički pokazatelj razine kvalitete usluga automobila (kada qi > 0,5 vrijedi za sve pokazatelje):
0^ = 0,096 kBEZ + 0,048 kECO + 0,072 ksohr + 0,024 ■ k, + 0,27 k + 0,03 kPER +
0,09 kPROF + 0,06 kI (UP> + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k.,
b) složeni ponderirani prosječni geometrijski pokazatelj razine kvalitete usluga automobila (kada je barem jedan qi< 0,5):
f - I-0'096 l-0'096 1r°'Sh 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿. 0,085 7 0,12. /G\
BEZ "ECO" SAVE "KTG" KPU "KPER" KPROF "KPOTR" KOTK "^8 "KOB" K34 >
Svi pokazatelji u jednadžbama (4) i (5) su relativni, pa je moguće odrediti koji od čimbenika ima najveći utjecaj na razinu kvalitete usluge (u smislu apsolutnog rasta).
Za provjeru hipoteze o sastavu relativnih pokazatelja kao dijela složenog pokazatelja razine kvalitete prikupljeni su statistički podaci o zaštićenoj zaštiti grada Orela. Kao rezultat analize tržišta usluga koje pruža ZP u gradu Orelu, odabrano je pet zaštićenih područja. Odabrana zaštićena područja službeni su dileri, koji zauzimaju oko 60% tržišta usluga koje pružaju ZO prema obimu usluga održavanja i popravka automobila, što je odredilo njihov izbor kao predmeta proučavanja. Pritom je uzeto u obzir načelo homogenosti za dobivanje prosječnog pokazatelja industrije. Za svaku PA izračunati su relativni pokazatelji, kao i sveobuhvatni pokazatelj kvalitete usluga automobila.
Vrijednosti složenog ponderiranog prosječnog aritmetičkog pokazatelja razine kvalitete usluge su približno na istoj razini i prosječno 0,9. Tako visoke vrijednosti pokazatelja objašnjavaju se, prije svega, pripadnosti istraživanih poduzeća vodećem segmentu tržišta autoservisa - autosaloni.
U sljedećoj fazi dobiven je niz izračunatih statističkih karakteristika (aritmetička sredina, varijanca, standardna devijacija, koeficijent varijacije) na temelju vrijednosti relativnih pokazatelja kvalitete usluga automobila. Kao rezultat analize vrijednosti koeficijenta varijacije, možemo zaključiti da najveće rezerve za poboljšanje kvalitete autousluga treba identificirati koeficijentima profesionalne spremnosti kprof (Yx = 17,5%) i dostupnosti opreme kprof (Yx = 10,2%).
Na drugom mjestu po vrijednostima koeficijenta varijacije su koeficijenti: dostupnost površine k8 (Yx = 3,6%), kadrovska knEP (Yx = 4,1%), relativna ekološka sigurnost kEco (Yx = 7,1%), ocjena potrošača kPotr (Vx = 5,6%).
Takva odstupanja mogu biti posljedica dugog procesa tranzicije u nove tržišne uvjete, kadrovskih problema i sukoba u poduzećima.
Preostali koeficijenti imaju ili beznačajnu vrijednost koeficijenta varijacije (Ux< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.
Zatim je procijenjena veličina koeficijenata korelacije parova između relativnih pokazatelja razine kvalitete za pet odabranih zaštićenih područja kako bi se identificirala prisutnost kolinearnosti (linearni odnos između dva čimbenika) ili multikolinearnosti.
Zaključci. Proračuni su pokazali da faktori nisu kolinearni, odnosno da nema linearnih korelacija koje zadovoljavaju uvjet Vx > 0,8. Prema rezultatima korelacijske analize može se zaključiti da je potvrđena hipoteza o sastavu relativnih pokazatelja u sastavu cjelovitog pokazatelja razine kvalitete usluga automobila.
Rad je izveden u okviru Saveznog ciljanog programa "Znanstveno i znanstveno i pedagoško osoblje inovativne Rusije" za 2009.-2013., državni ugovor br. 14.740.11.0983 od 05.05.2010.
Bibliografija
1. Anurag. Izrada sustava pokazatelja kvalitete održavanja i popravka vozila za potrebe tehničke regulative: dr. sc. dis. cand. tech. znanosti. M., 2005. 25 str.
2. Aristov O.V. Kontrola kvalitete. M.: INFRA-M, 2009. 240 str.
3. James W. Pragmatizam // The Will to Faith: Per. s engleskog. M., 1997. S. 208-431.
4. Zorin V.A., Bocharov V.S. Pouzdanost strojeva: udžbenik za sveučilišta. Orel: OrelGTU, 2003. 549 str.
5. Kotarbinsky T. Traktat o dobrom radu. M., 1975.
6. Kuznjecov E.S. Upravljanje tehničkim sustavima. M.: MADI, 2001. 262 str.
7. Moiseeva T.F. Metode i sredstva stručnog istraživanja. M.: MPSI, 2006.216 str.
8. Peters T., Waterman R. U potrazi za učinkovitim upravljanjem (iskustvo najboljih tvrtki): Per. s engleskog. M., 1986.
9. Sarbaev V.I. Teorijske osnove osiguranja ekološke sigurnosti cestovnog prometa: monografija. M.: MGIU, 2003. 144 str.
METODE SLOŽENE PROCJENE UČINKOVITOSTI PODUZETNOG AUTO SERVISA
U radu se predlaže korištenje kompleksnog indeksa za ocjenu razine kvalitete usluge autoservisa, kao nezamjenjivog elementa kontrole kvalitete proizvoda i usluga. Glavne faze sveobuhvatne procjene razine kvalitete usluge auto usluge. Predložena je proračunska složena formula za određivanje ponderirane prosječne razine kvalitete usluge auto servisa.