สารานุกรมการตลาด มาตรฐานการบริการ มาตรฐานการบริการลูกค้าและการปฏิบัติงานของพนักงาน

มาตรฐานการบริการ (SO) คือชุดของข้อกำหนดและบรรทัดฐานที่พนักงานต้องปฏิบัติตามในระหว่างการโต้ตอบส่วนบุคคลหรือระยะไกลกับลูกค้า แม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่าการมีอยู่ของ SS เช่นเดียวกับเนื้อหาจะไม่ถูกควบคุมโดยกฎหมาย แต่เอกสารนี้เป็นส่วนสำคัญ วัฒนธรรมองค์กรและเครื่องมือในการสร้างความภักดีของลูกค้า COs แตกต่างกันในปริมาณและโครงสร้างขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัท อย่างไรก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ ใบสั่งยาจะส่งผลต่อ:

การปรากฏตัวของพนักงาน
อัลกอริธึมในการสื่อสารกับลูกค้า (ตั้งแต่การทักทายจนถึงการขาย)
การกระทำที่ต้องห้ามของพนักงาน
กฎการประมวลผลเอกสาร

การมีอยู่ของ SO เป็นอัลกอริธึมของการดำเนินการไม่เพียงแต่ก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังนำประโยชน์มาสู่บริษัทด้วย เนื่องจากทำให้กระบวนการตรวจสอบ ฝึกอบรม และให้คำปรึกษาง่ายขึ้น

สิ่งที่ให้และโดยใครได้รับการอนุมัติ

เช่นเดียวกับเอกสารภายในอื่น ๆ ผู้บังคับกองร้อยได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าองค์กร สำหรับขั้นตอนการพัฒนาบรรทัดฐานนั้นไม่ได้ถูกควบคุมในระดับกฎหมาย อย่างไรก็ตาม มีเอกสารที่ไม่เพียงแต่ใช้เป็นแนวทางในการรวบรวม RM แต่ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้งานโดยรวมด้วย เอกสารดังกล่าวเป็นเอกสารเดียว มาตรฐานสากล ISO 9001 (อะนาล็อกของรัสเซีย - GOST ISO 9001) ออกแบบมาเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ (บริการ) ตรงตามข้อกำหนดด้านคุณภาพในทุกขั้นตอนตั้งแต่การออกแบบจนถึงการบำรุงรักษา เกณฑ์คุณภาพที่อธิบายไว้ในเอกสารนี้ใช้กับบริษัททุกประเภทและทุกขนาด องค์กรอาจ (แต่ไม่จำเป็น) เพื่อขอรับการรับรองที่เหมาะสมได้ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามการจัดการตามมาตรฐาน ISO 9001 สูงสุด

CO ในตัวอย่าง

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น CO ได้รับการแนะนำและนำไปใช้ตามดุลยพินิจของผู้จัดการ อย่างไรก็ตาม มีองค์กรประเภทหนึ่งที่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์เป็นไปไม่ได้หากไม่ได้ทำงานกับลูกค้า อย่างแรกเลยคือร้านอาหารและโรงแรม มาตรฐานการบริการแบบคลาสสิกในร้านอาหารสำหรับบริกรคือ การทำตามลำดับขั้นตอน: ทักทาย รวบรวมข้อมูล นำเสนอ เสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม ข้อเสนอแนะ, คำนวณ, อำลา. แต่ละขั้นตอนที่ระบุไว้จะถูกควบคุมโดยเวลา เนื้อหาคำพูด และท่าทางมืออาชีพ

มาตรฐานการบริการของโรงแรมนั้นกว้างขวางกว่าและนำไปใช้กับความเร็วของการบริการ ความถูกต้องของการดำเนินการตามคำสั่ง การคาดหวังความต้องการของแขก ความสุภาพ ความเอาใจใส่ ลักษณะที่ปรากฏ การรักษาความลับ ความรู้ พื้นที่ความรับผิดชอบ และจำนวนพนักงาน

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

เหตุใดจึงมีการนำมาตรฐานการบริการลูกค้ามาใช้ในบริษัท

ประโยชน์ของการใช้มาตรฐานการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง

วิธีการพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าในบริษัท

การนำมาตรฐานการบริการไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ

อะไรคือข้อผิดพลาดทั่วไปที่เกิดขึ้นเมื่อพัฒนาและดำเนินการตามมาตรฐานการบริการลูกค้า

เกือบทุกบริษัทมีผู้จัดการฝ่ายขายเป็นพนักงาน และผู้ประกอบการรุ่นใหม่มักเผชิญกับสถานการณ์ต่อไปนี้: ผู้จัดการลาออก และลูกค้าของเขา "ลาออก" กับเขา ตามกฎแล้วสิ่งนี้ทำให้เกิดความเสียหายทางการเงินอย่างร้ายแรงต่อ บริษัท เนื่องจากลูกค้า "ของพวกเขา" นั้นมีประสบการณ์ ผู้จัดการมืออาชีพ. อย่างไรก็ตาม การสูญเสียลูกค้าหนึ่งหรือสองคนก็ยังไม่เป็นที่พอใจ ตามกฎแล้ว การสูญเสียลูกค้าจากการจากไปของผู้จัดการนั้นอธิบายได้ง่าย ๆ - พนักงานของคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจส่วนตัว ไม่ใช่ความภักดีต่อบริษัทโดยรวม เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ จำเป็นต้องพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าของบริษัท

มาตรฐานการบริการลูกค้าคืออะไร

มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นชุดกฎภายในองค์กรที่ควบคุมกิจกรรมการบริการลูกค้าของบริษัท อัลกอริธึมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า และมาตรฐานทั่วไปสำหรับการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ผิดปกติ มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของมาตรฐานองค์กรในการทำงานของบริษัท
วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้า ค้นหาข้อมูลในโปรแกรมการฝึกอบรม
คุณสมบัติมาตรฐานการบริการลูกค้า

จัด. ลูกค้าไม่พบปัญหา ไม่เห็นพวกเขา ซึ่งหมายความว่าเขามั่นใจว่าพนักงานทุกคนโดยไม่มีข้อยกเว้นคือมืออาชีพที่รู้จักธุรกิจของตน
ควบคุม. เป็นการยากที่จะประเมินและควบคุมงานของผู้จัดการแต่ละคนหากไม่มีเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน ในเวลาเดียวกัน การดำเนินการตามแผนการขายไม่สามารถเป็นพารามิเตอร์การประเมินเพียงอย่างเดียวได้ จำเป็นต้องรู้ว่าผู้จัดการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าที่นำมาใช้ในบริษัทนี้หรือไม่
ปรับ. เหนือสิ่งอื่นใด การมีอยู่ของมาตรฐานการบริการลูกค้าทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้น

มาตรฐานการบริการลูกค้าจะมีผลถ้าลูกค้าไม่เห็นความแตกต่างระหว่างงานของผู้จัดการสองคน (หรือมากกว่า) แต่เห็นเฉพาะบริการที่ "มีตราสินค้า" เหมือนกันเสมอโดยไม่คำนึงถึงปัจจัยภายนอกและสถานการณ์ มาตรฐานการบริการลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในทางปฏิบัติ โดยได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์ (อาจเป็นของคนอื่น) ซึ่งสร้างขึ้นจากการวิจัยเชิงวิเคราะห์และวิธีการที่เป็นที่ยอมรับ เรียกได้ว่าเป็น "ทองคำ" ช่วยให้คุณเพิ่มผลกำไร ปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัท ดึงดูดลูกค้าใหม่

การใช้มาตรฐานเป็นสิ่งจำเป็นในกรณีต่อไปนี้:

ด้วยการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น

ด้วยการเพิ่มจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับงานบริการด้านการจัดการ

ด้วยจำนวนกรณี "ปัญหา" ที่เพิ่มขึ้นเมื่อทำงานกับลูกค้าหรือหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ

ด้วยการเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ "สูญหาย" เนื่องจากความผิดพลาดของฝ่ายขาย

ในกรณีที่ไม่มีเทคโนโลยีในตัวและตรรกะสำหรับการทำงานกับลูกค้า

ในกรณีที่ไม่มีระบบการประเมินงานของผู้จัดการตลอดจนการตรวจสอบคุณภาพงานกับลูกค้า

วัตถุประสงค์ในการดำเนินการตามมาตรฐานการบริการลูกค้าในบริษัทคืออะไร

การชำเลืองมองเพียงผิวเผินช่วยให้คุณเห็นเพียงส่วนยอดของภูเขาน้ำแข็ง - สะดวกสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น คนที่เดินทางไปทำธุรกิจที่เมืองหรือประเทศอื่นควรรู้สิ่งสำคัญ - ไม่ว่าเขาจะอยู่ที่ไหน บริษัทจะให้บริการเขาอย่างเท่าเทียมกัน กระบวนการจะคุ้นเคยกับเขาและจะไม่ทำให้เกิดปัญหาใดๆ การกระทำทั้งหมดของลูกค้าและบริษัทสามารถคาดเดาได้ เขารู้ว่าบริษัทจะมีพฤติกรรมอย่างไรกับเขา และในทางกลับกัน องค์กรก็พร้อมสำหรับคำถาม คำขอ และความปรารถนาใดๆ ของเขา อย่างไรก็ตาม เบื้องหลังนี้คืองานหลักของบริษัท - เพิ่มความภักดีของลูกค้า และเป็นผลให้ปรับปรุงประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจ
เป้าหมายของการปฏิบัติตามมาตรฐานมีดังนี้

สำหรับพนักงานที่มีประสบการณ์: ลดจำนวนการกระทำที่ผิดพลาดและไม่จำเป็นให้น้อยที่สุด ผลลัพธ์นี้จะเป็นการประหยัดเวลาสำหรับพนักงานแต่ละคน (ไม่มีข้อผิดพลาด - ไม่ต้องเสียเวลาแก้ไข) และเป็นผลให้ประสิทธิภาพดีขึ้น
สำหรับพนักงานมือใหม่: มาตรฐานการบริการลูกค้าช่วยให้คุณถ่ายทอดความรู้ที่จำเป็นในรูปแบบที่กระชับที่สุดและในเวลาที่สั้นที่สุด
สำหรับบริษัท : เลิกพึ่งพาคนรุ่นเก่า ไม่ใช่พนักงานทุกคนที่ทำงานในบริษัทมาหลายปี (หรือแม้แต่ตั้งแต่วันก่อตั้งบริษัท) จะสามารถต้านทานโรคที่เรียกกันว่าดาวได้ การมีความรู้และประสบการณ์ทำให้คนสูญเสียความสามารถในการประเมินงานของเขาอย่างเป็นกลางดูเหมือนว่าเขาจะเป็นผู้จัดการที่ดีที่สุดใน บริษัท เหตุการณ์นี้อาจจบลงได้แย่มาก - ในกรณีที่ถูกไล่ออก พนักงานดังกล่าวจะยึดฐานและเปลี่ยนลูกค้าให้ต่อต้านบริษัท มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้พนักงานทุกคนได้รับการประเมินในระดับเดียว โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ที่แท้จริงที่พวกเขานำมาสู่บริษัท ตลอดจนทัศนคติของพนักงานที่มีต่อบริษัท
สำหรับบริษัท: ความสม่ำเสมอในการควบคุมกิจกรรมของผู้จัดการ มาตรฐานมีความชัดเจน ไม่รวมการตีความซ้ำซ้อน ดังนั้นจึงไม่สามารถก่อให้เกิดข้อพิพาทเกี่ยวกับสิทธิของพนักงานหรือนายจ้างได้
สำหรับผู้จัดการ: มาตรฐานของการบริการลูกค้าแบบรวมเป็นหนึ่งเดียวกันสำหรับผู้จัดการทุกคน และทำให้ค่าตอบแทนของผู้จัดการแต่ละคนโปร่งใสและเข้าใจได้อย่างแท้จริง โดยตระหนักว่าจะไม่มีการตีความที่คลุมเครือ ผู้จัดการอาจไม่กลัวว่าเขาจะได้รับเงินน้อยกว่าที่คาดไว้ ความผิดพลาดและความสำเร็จทั้งหมดของเขาจะปรากฏให้เห็นและเข้าใจได้ทันที

การประยุกต์ใช้มาตรฐานการบริการช่วยให้:

พัฒนารูปแบบบริษัทในการสื่อสารกับลูกค้า
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการกับลูกค้าใหม่
นำคุณภาพการสื่อสารกับลูกค้าไปสู่ระดับที่สูงขึ้น
เพื่อสร้างความเห็นเชิงบวกของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัท เพื่อที่เขาจะได้แนะนำให้เพื่อน ๆ ของเขา ซึ่งจะเป็นการเพิ่มจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และจากนั้นก็เป็นลูกค้าจริง
ลดความขัดแย้งระหว่างผู้จัดการและลูกค้า
พัฒนาเทคโนโลยีสำหรับผู้เริ่มต้นฝึกอบรม
โอนการประเมินงานของผู้จัดการจากอัตนัยไปสู่วัตถุประสงค์ โปร่งใส และเข้าใจได้สำหรับทุกคน
กำหนดขั้นตอนการตรวจสอบการทำงานของบุคลากร
เพิ่มแรงจูงใจให้ผู้จัดการทำงาน

จากทั้งหมดที่กล่าวมาจะส่งผลให้ฐานลูกค้าและรายได้ของบริษัทเพิ่มขึ้น

ทำไมการใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าในบริษัทจึงเป็นประโยชน์

ผู้จัดการในบริษัทอยู่ภายใต้การควบคุมสองส่วนเสมอ - ในส่วนของการจัดการและในส่วนของลูกค้า มาตรฐานการบริการลูกค้าทำให้พนักงานมั่นใจว่าการกระทำของเขาจะได้รับการวิเคราะห์และประเมินผลอย่างเป็นกลาง อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการเข้าใจดีว่ามีอัลกอริธึมที่ชัดเจนสำหรับการประเมินงานของเขา ซึ่งหมายความว่าการแก้ตัวและการค้นหาข้อโต้แย้งในความโปรดปรานของเขานั้นไร้ประโยชน์ ถ้าเขาทำผิดจริง ๆ สิ่งนี้จะถูกระบุและประเมินตามนั้น “การซักถาม” จะยุติธรรมพอๆ กับพนักงานที่เหลือ ทั้งการลงโทษและรางวัลจะยุติธรรม ดังนั้น ผู้จัดการจึงมุ่งมั่นที่จะแสดงผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเพื่อรับรางวัลที่เหมาะสม

ประโยชน์ของการใช้มาตรฐานการบริการ

การสะสมประสบการณ์: ฐานทั้งหมดกระจุกตัวอยู่ในบริษัท และไม่อยู่ในมือของผู้จัดการ "ผู้เฒ่า" ดังนั้นการจากไปของพนักงาน "เก่า" หนึ่งคนขึ้นไปจึงไม่กลายเป็น "ภัยธรรมชาติ" สำหรับบริษัท
แรงจูงใจ การวิเคราะห์ และการควบคุม: มาตรฐานการบริการลูกค้าช่วยให้สามารถพัฒนารูปแบบที่โปร่งใสสำหรับการจูงใจผู้จัดการโดยอิงจากการวิเคราะห์งานที่ชัดเจนและเกือบจะเป็นคณิตศาสตร์ กระบวนการขายมีความคล่องตัว
ตั้งเป้าหมาย. ด้วยความช่วยเหลือของมาตรฐาน บริษัท สามารถกำหนดแผนที่ชัดเจนและสมเหตุสมผลได้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณรักษาบรรยากาศในทีมที่เป็นมิตรและมั่นคงและไม่มีงาน "ไม่ชัดเจน" - เพื่อเพิ่มความภักดีของผู้จัดการต่อ บริษัท
มาตรฐานการบริการลูกค้าก็พอ ระบบมือถือซึ่งช่วยให้คุณตรวจจับข้อผิดพลาดในการทำงานกับลูกค้าได้ทันทีและกำจัดทิ้งไปอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ในทุกขั้นตอนของการทำงานกับลูกค้า หัวหน้าฝ่ายขายสามารถเข้าไปแทรกแซงในกระบวนการ โดยสังเกตเห็นข้อผิดพลาดในการทำงานของผู้จัดการ และแม้กระทั่งดำเนินการล่วงหน้า - เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่ผู้จัดการเป็น การทำ.
การเริ่มต้นที่ง่ายและรวดเร็วสำหรับผู้เริ่มต้น มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นฐานความรู้ที่รวบรวมวิเคราะห์และสั่งซื้อ ข้อมูลดังกล่าวถูกส่งและหลอมรวมอย่างง่ายดายโดยผู้เริ่มต้น ซึ่งหมายความว่าผู้เริ่มต้นเริ่มทำงานอย่างรวดเร็วและเริ่มทำกำไร นอกจากนี้ ผู้มาใหม่จะไม่ทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการกระทำที่น่าอึดอัดใจ เนื่องจากเขารู้อยู่แล้วว่าต้องทำอะไรในสถานการณ์ที่ขัดแย้งและมีปัญหา
ลูกค้าไว้วางใจ. มาตรฐานการบริการลูกค้าทำให้คนหลังรู้สึกมั่นใจในบริษัท ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใด เขาจะจดจำบริษัท "ของเขา" ได้อย่างง่ายดายด้วยคุณลักษณะของแบรนด์ และสามารถมั่นใจได้ว่าในเมืองเล็ก ๆ เขาจะได้รับบริการที่มีคุณภาพเช่นเดียวกับใน เมืองที่มีมากกว่าล้าน เพราะทุกคนในบริษัทรู้จักงานของตนดี ดังนั้นบริษัทนี้จึงเชื่อถือได้

มาตรฐานการบริการลูกค้าควรเป็นไปตามเกณฑ์ใด

ความเป็นรูปธรรม. เนื่องจากมาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้าถูกสร้างขึ้นเพื่อควบคุมกิจกรรมของคนบางกลุ่ม สมาชิกแต่ละคนในกลุ่มนี้จึงควรเป็นเรื่องง่ายและเข้าใจได้ง่าย โดยไม่คำนึงถึงอายุ ประสบการณ์การทำงาน การศึกษาและปัจจัยอื่นๆ ไม่ควรมีถ้อยคำที่คลุมเครือ คลุมเครือ ซึ่งทำให้ตีความได้แตกต่างกัน ดังนั้น หากมีการสร้างมาตรฐานสำหรับการส่องสว่างของห้อง ไม่เพียงพอที่จะเขียนว่า "ควรให้แสงสว่างในเวลาใดก็ได้ของวันโดยใช้อุปกรณ์ให้แสงสว่าง" สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถามและความเข้าใจผิดจำนวนมากในทันที - "แสงสว่าง" หมายถึงอะไร โคมไฟชนิดใดที่สามารถใช้ได้ ต่างเวลาวัน? การใช้เครื่องใช้ไฟฟ้าทั้งหมดในสภาพอากาศแจ่มใสถือเป็นการละเมิดหรือไม่ และหากเป็นเช่นนั้น ผู้รับผิดชอบสถานที่จะถูกลงโทษหรือไม่? ดังนั้นเมื่อจัดทำมาตรฐานแสงสว่าง จะมีการระบุอย่างชัดเจนเสมอว่าอุปกรณ์ให้แสงสว่างใดควรทำงานในเวลาใดของวันและในสภาพอากาศใด
ความสามารถในการวัดได้. มาตรฐานการบริการลูกค้าไม่สามารถมีคะแนนเช่น "เร็ว", "ช้า", "พร้อมท์" ฯลฯ ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการไม่ควรรับสายเรียกเข้า "อย่างรวดเร็ว" - นี่เป็นแนวคิดที่หลวม เป็นการถูกต้องที่จะระบุว่าผู้จัดการต้องรับสายเรียกเข้าภายใน 7 วินาที
ความเป็นจริงของประสิทธิภาพก่อนที่จะแนะนำมาตรฐานการบริการลูกค้า ให้แน่ใจว่าคุณมีทรัพยากรที่จะบังคับใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับงาน หากในบางจุดพนักงานพบแนวคิดและคำจำกัดความที่ขัดแย้งกันหรือขัดแย้งกัน ให้ตอบสนองและแก้ไขข้อบกพร่องนั้นทันที
ความโปร่งใสสำหรับพนักงาน. เนื่องจากมาตรฐานการบริการลูกค้าถูกสร้างขึ้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัท จึงจำเป็นต้องนำข้อมูลนี้ไปให้ผู้จัดการแต่ละคน วิธีที่ง่ายที่สุดในการอธิบายสิ่งนี้คือสำหรับผู้มาใหม่ เพราะเมื่อเข้าร่วมองค์กร พวกเขาจะยอมรับ “เงื่อนไขของเกม” ทันที สิ่งที่ยากที่สุดคือการแนะนำมาตรฐานสำหรับ "ผู้จับเวลา" - คุ้นเคยกับการทำงานตามระบบของตนเอง พวกเขามักจะไม่รู้จักนวัตกรรมใด ๆ อธิบายว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจะส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในกรณีที่ไม่ปฏิบัติตามมาตรฐาน (ไม่ใช่สำหรับผู้จัดการ แต่ก่อนอื่นสำหรับลูกค้า)
ความเกี่ยวข้องมาตรฐานการบริการลูกค้าควรสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์ของบริษัทโดยรวม ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ดังนั้นหากจำเป็นจะต้องเปลี่ยน เสริม ปรับปรุง อย่างรวดเร็ว แต่จำเป็นต้องมีแนวทางที่สมดุล - การเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้งเกินไปทำให้เกิดความไม่สมดุลในทีม พนักงานอาจรู้สึกว่า "เจ้าหน้าที่เองไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร"
ให้พนักงานมีอิสระในอำนาจของตนไม่ว่าคุณจะต้องการมากน้อยเพียงใด ก็ไม่มีมาตรฐานใดที่สามารถมอบความแตกต่างในการทำงานกับลูกค้าได้ทั้งหมด ดังนั้นพนักงานควรมีโอกาสสร้างสรรค์และติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว จัดให้มีความแปรปรวนบางอย่าง - หากผู้จัดการทำงานกับลูกค้ามาเป็นเวลานานเขาก็สามารถยอมรับได้ การตัดสินใจที่ถูกต้องจากที่เสนอมาตามความต้องการและลักษณะนิสัยของเขา
ความซับซ้อนกิจกรรมทั้งหมดของบริษัทควรมีมาตรฐานมากที่สุด สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกแผนก ไม่ใช่แค่ผู้จัดการโดยตรง ตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีส่วนร่วมในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต นอกเหนือจากผู้เชี่ยวชาญที่ให้บริการแล้ว ผู้มอบหมายงาน ช่างเทคนิคการปฏิบัติงาน ฯลฯ ก็มีส่วนเกี่ยวข้องในการดำเนินการและการดำเนินการของแอปพลิเคชัน จำเป็นต้องกำหนดมาตรฐานการบริการสำหรับ พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้
ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจการปฏิบัติตามมาตรฐานไม่ควรไม่เป็นประโยชน์สำหรับบริษัท
เกณฑ์ที่แนะนำ: การปฏิบัติตามโครงสร้างมาตรฐานเดียวสำหรับทุกตำแหน่ง

การพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าในบริษัทเป็นอย่างไร

กระบวนการเริ่มต้นด้วยการแต่งตั้งคณะทำงานและหัวหน้าโครงการโดยตรง ที่มีความสามารถมากที่สุดคือเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลและนักการตลาด และคณะทำงานควรรวมพนักงานของแผนกขายที่ "จม" อยู่ในสถานการณ์มากที่สุดด้วย ทีมจะต้องมีตัวแทนจากผู้จัดการ "ธรรมดา" - ด้วยความช่วยเหลือของเขาคุณสามารถคำนึงถึงความแตกต่างทั้งหมดของงานของพนักงานขาย ต่อไปเราดำเนินการตามแผน

ผู้จัดการโครงการต้องได้รับอำนาจในการรวบรวมข้อมูล จัดกำหนดการประชุมกลุ่ม
มีการจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าและหารือกับกลุ่ม รับผิดชอบงานแต่ละด้านและกำหนดตารางการทำงาน
มีการอภิปรายเกี่ยวกับงานเป็นระยะ ผลรวมย่อยทั้งหมดจะถูกบันทึกและวิเคราะห์
มีการร่างโครงการรุ่นสุดท้ายขึ้นซึ่งส่งให้พนักงานทุกคนของบริษัทพิจารณา ในขั้นตอนนี้ ฝ่ายบริหารจะแก้ไขและเสนอแนะแผน และสิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาความปรารถนาทั้งหมดอย่างรอบคอบและเป็นประโยชน์ต่อพนักงานทุกคนมากที่สุด บ่อยครั้งในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการระดับสูงทำผิดพลาด ซึ่งสามารถลบล้างความพยายามทั้งหมดได้ในภายหลัง: สิ่งที่เรียกว่า "กดด้วยอำนาจ" เป็นการดีกว่าที่จะปฏิบัติตามระบอบประชาธิปไตย - เพื่อนำเสนอข้อเสนอและการเพิ่มความสนใจของสมาชิกทุกคนในคณะทำงาน ให้เวลาสำหรับการไตร่ตรองและถือบัตรลงคะแนนลับ ความไว้วางใจที่ผู้จัดการมอบให้ในขั้นตอนนี้จะช่วยกระตุ้นพนักงานและเพิ่มความภักดีต่อบริษัทมากขึ้น นอกจากนี้ ผู้จัดการจะปฏิบัติตามมาตรฐานและควรรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา
หลังจากทำการเพิ่มเติมและข้อเสนอแนะทั้งหมด มาตรฐานการบริการลูกค้าที่เสร็จสิ้นก็มาถึง ถึง CEO(หรือแก่บุคคลอื่นที่ใช้การบริหารงานทั่วไปในบริษัท) ในขั้นตอนนี้ หัวหน้าสามารถปรับเปลี่ยนได้ และไม่ว่าจะยอมรับหรือไม่จะถูกกำหนดโดยบัตรลงคะแนนลับ ซึ่งคราวนี้หัวหน้าแผนกโครงสร้างจะเข้าร่วม

การพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้ามีขั้นตอนอย่างไร?

ขั้นตอนที่ 1เรากำหนดตัวบ่งชี้ที่บริษัทนำหน้าคู่แข่ง จะกลายเป็นรากฐานที่สำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้า
สามารถระบุประโยชน์หลักสามประการ

อัตราส่วนราคาต่อคุณภาพ"

เราเลือกว่าบริษัทจะขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีที่สุดด้วยต้นทุนขั้นต่ำหรือไม่ ผู้บริโภคของเราเป็นคนประหยัดที่ให้ความสำคัญกับการปฏิบัติจริงเหนือสิ่งอื่นใดในผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในการพัฒนามาตรฐานการบริการจะให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับทุกสิ่งที่ช่วยลดต้นทุนของสินค้า (บริการ) สิ่งสำคัญคือต้องเน้นถึงความง่ายในการบำรุงรักษา ความเร็วในการได้รับผลิตภัณฑ์ (บริการ) ความทนทาน (ของเธอ) หรือระยะเวลา

“ดีที่สุดในสาย”

เราใช้หากผลิตภัณฑ์ (บริการ) มีคุณสมบัติพารามิเตอร์คุณสมบัติที่ไม่ซ้ำกันหนึ่งรายการขึ้นไปซึ่งไม่ได้เป็นตัวแทนของคู่แข่ง ผู้บริโภคของเราต้องการความน่าเชื่อถือ แต่ศักดิ์ศรีและโอกาสในการแสดงความเป็นตัวของตัวเองก็มีความสำคัญสำหรับเขาเช่นกัน
ในกรณีนี้ กลยุทธ์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่ "ผูก" กับผู้จัดการ - เขาต้องรู้คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ "ของเขา" อย่างละเอียดรวมถึงแอนะล็อกเพื่อดำเนินการ การวิเคราะห์เปรียบเทียบสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญต้อง "รู้จักลูกค้าด้วยสายตา" - ใครคือผู้ที่ต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือผู้จัดการต้องไม่หักโหมในการขายสิ่งที่ดีที่สุด โดยใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ซื้อไม่สนใจราคามากเกินไป

“ความใกล้ชิดกับผู้บริโภค”

สมมติ วิธีการส่วนบุคคลให้กับลูกค้าทุกคน ลูกค้าของเราชื่นชมความเอาใจใส่ จริงใจ เขาจะจ่ายส่วยให้กับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่บริษัทจะนำเสนอ โดยคาดหวังถึงคำขอและความต้องการของเขา แต่จะไม่ใช้จ่ายเกินเลย พยายามซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดและมีชื่อเสียงที่สุด
ผู้ขายสินค้า (บริการ) มีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์ดังกล่าว เขาต้องเป็นนักจิตวิทยาสามารถรักษาการสนทนากับลูกค้าในหัวข้อใด ๆ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาอย่างสงบเสงี่ยมซึ่งจำเป็นสำหรับการขายสินค้า
ระยะที่ 2 โครงสร้างองค์กร, การเลือกงาน.
เมื่อตัดสินใจเลือกความได้เปรียบทางการแข่งขันแล้ว เราจึงเลือกพนักงานที่จะพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้า ให้ความสนใจกับสิ่งต่อไปนี้

ก่อนอื่น จำเป็นต้องกำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญ "เทคนิค" พนักงานระดับล่าง พนักงานเหล่านี้คือพนักงานที่ทำสิ่งเดียวกันซ้ำๆ ทุกวันเมื่อทำงานกับลูกค้า (เช่น “การโทรเย็น”) ค่อนข้างง่ายที่จะสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าสำหรับพนักงานดังกล่าว ตลอดจนการนำระบบมาตรฐานไปใช้ ตามกฎแล้วไม่มีหรือแทบไม่มีองค์ประกอบที่สร้างสรรค์ในการทำงานของพนักงานดังกล่าว และไม่มีหน้าที่ในการตัดสินใจ
การสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าสำหรับผู้บริหารโดยเริ่มจากหัวหน้าแผนกนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย เป็นไปได้เท่านั้นที่จะสร้างมาตรฐานร่วมกันสำหรับผู้บริหารทั้งหมด ซึ่งจะรวมถึงด้านเทคนิคของงาน หลักการรักษาและการรายงาน

ขั้นตอนที่ 3หลังจากเลือกประเภทข้อดีแล้ว ให้กำหนดรูปแบบของ "บริการในอุดมคติ"
หากบริษัทของคุณมีจรรยาบรรณ พันธกิจ และค่านิยมก่อนที่จะแนะนำมาตรฐานการบริการลูกค้า ให้ใช้ข้อมูลนั้น
ควรมีสองรูปแบบ: องค์กรในอุดมคติโดยรวมและงานในอุดมคติของพนักงานเฉพาะในตำแหน่ง
สำหรับรุ่นแรก เราตอบคำถามหลายข้อ:

บริษัทของเราควรเป็นอย่างไรในสายตาลูกค้า?
ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานของบริษัทควรสร้างขึ้นอย่างไร?
ควรสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารและผู้บริหารอย่างไร?

คำถามสำหรับรุ่นที่สอง:

พนักงานบริษัทควรมองลูกค้าอย่างไร? (รูปลักษณ์และรูปแบบพฤติกรรม)
ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานแต่ละคนมีลักษณะอย่างไร
สถานการณ์ใดบ้างที่เป็นไปได้ในการทำงานกับลูกค้า
พนักงานคนใดคนหนึ่งเริ่มสื่อสารกับลูกค้าในขั้นตอนใด (เช่น ในตอนเริ่มต้นของการเจรจาหรือในขั้นตอนสุดท้าย)
สถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานที่เกิดขึ้นเมื่อสื่อสารกับลูกค้า
เงื่อนไขอ้างอิงสำหรับการบำรุงรักษาสถานที่และเครื่องมือสำหรับแต่ละตำแหน่ง (สำนักงาน อุปกรณ์สำนักงาน)
ชุดเอกสารสำหรับแต่ละตำแหน่ง

ในการพัฒนาโมเดล ไม่เพียงแต่ต้องคำนึงถึงความคิดเห็นของพนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของบริษัทและผู้บริหารเท่านั้น แต่ยังต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าในกระบวนการด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการสร้างโมเดลแรก อย่างไรก็ตาม บางบริษัทยังคำนึงถึงรูปแบบของคู่แข่งด้วย โดยที่พวกเขาสื่อสารกับพวกเขาโดยเฉพาะภายใต้หน้ากากของลูกค้า แน่นอน ลูกค้าทั่วไปจะไม่ได้รับอนุญาตให้เข้าไปใน "ห้องครัว" ภายใน แต่อย่างไรก็ตาม ด้วยวิธีนี้ เป็นไปได้ที่จะระบุรายละเอียดและนวัตกรรมที่น่ารำคาญหรือตรงกันข้ามที่เอื้อต่อการสื่อสาร
ขั้นตอนที่ 4สร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าทั่วไปสำหรับพนักงานทุกคน
ในขั้นตอนนี้ คุณต้องสร้างวัฒนธรรมย่อยเฉพาะที่มีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับองค์กรของคุณ แต่ขึ้นอยู่กับหลักการ มารยาททางธุรกิจ, ทำงานกับการคัดค้านและการเรียกร้อง, จริยธรรมขององค์กร.
ขั้นตอนที่ 5สร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับแต่ละคน ตำแหน่งเฉพาะมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานกับลูกค้า
ในขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องจัดวางกระบวนการผลิตทั้งหมด "บนชั้นวาง" อย่างแท้จริง คุณสามารถใช้แผนกต่อไปนี้เป็นเทมเพลตได้

มาตรฐานการบริการลูกค้าภายนอก

เหล่านี้เป็นมาตรฐานที่ลูกค้าเห็น: ชนิด, รูปทรง, สีของห้อง, อุปกรณ์, เทคโนโลยี, ที่ อยู่ระหว่างดำเนินการตลอดจนกระบวนการสื่อสารนั่นเอง

มาตรฐานการบริการลูกค้าภายใน

กลุ่มนี้รวมมาตรฐานที่ลูกค้ามองไม่เห็น แม้ว่าเขาจะสามารถเห็นผลลัพธ์ของการนำไปปฏิบัติได้ก็ตาม (เช่น if เรากำลังพูดถึงในการทำความสะอาดสถานที่ทำงาน - ร้านค้า, สำนักงาน, สาขาธนาคาร) กลุ่มนี้ยังรวมถึงมาตรฐานการประมวลผลเอกสาร

มาตรฐานเทคโนโลยี (ระเบียบสำหรับการทำงานของพนักงาน)

คำแนะนำทีละขั้นตอน: วิธีการใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

เพื่อให้การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น คุณต้องดำเนินการในขั้นตอนของการก่อตั้งบริษัท แล้วเจ้าหน้าที่จะรับไว้พิจารณา อย่างไรก็ตาม องค์กรและองค์กรจำนวนมากก่อตั้งขึ้นมานานก่อนที่มาตรฐานการบริการลูกค้าจะกลายเป็นบรรทัดฐานในรัสเซีย ในบริษัทดังกล่าว แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำโดยปราศจากการต่อต้านอย่างเปิดเผยและซ่อนเร้นของพนักงานต่อนวัตกรรมที่ผู้บริหารแนะนำ มาพูดถึงวิธีการใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดและลดความต้านทานของพนักงาน

ขั้นตอนที่ 1. นำมาตรฐานมาสู่เจ้าหน้าที่

ข้อควรจำ: เพื่อให้กฎเกณฑ์ขององค์กรทำงาน พนักงานทุกคนต้องยอมรับกฎเกณฑ์ดังกล่าว ไม่ใช่แค่ "ปรองดอง" ภายใต้แรงกดดันจากฝ่ายบริหาร และสำหรับการยอมรับนั้นจำเป็นต้องมีความเข้าใจ - สิ่งสำคัญคือต้องนำเสนอพนักงานแต่ละคนตั้งแต่ผู้อำนวยการทั่วไปไปจนถึงช่างเทคนิคที่เข้ามาว่าทำไมจึงจำเป็นต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้า อาจจำเป็นต้องหันไปใช้มาตรการที่ไม่เป็นที่นิยมเพื่อโน้มน้าวผู้ที่ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใดโดยเฉพาะ แต่สิ่งสำคัญคืออย่าไปไกลเกินควร แต่ต้องเข้าใจจริง ๆ ว่าคุณกำลังเผชิญอะไรอยู่: เป็นคนดื้อรั้นไม่ยอมออกจากเขตสบายและอนุรักษ์นิยมหรือพนักงานมีเหตุผลจริง ๆ ที่จะไม่ยอมรับมาตรฐานการบริการลูกค้าในรูปแบบที่ คุณเสนอพวกเขา?

ขั้นตอนที่ 2 เราจัดประชุมพนักงาน

มีความจำเป็นต้องจัดประชุมสามัญพนักงานและชี้แจงแนวโน้ม อย่าพูดถึงการลงโทษที่คุกคามพนักงานที่ไม่ต้องการทำงานตามกฎใหม่ บอกเราเกี่ยวกับแนวโน้มของบริษัท เกี่ยวกับผลบวก อธิบายว่าการเพิกเฉยต่อการเปลี่ยนแปลงจะมีผลกระทบในทางลบต่องานขององค์กรโดยรวม ดังนั้นจึงส่งผลต่อพนักงานแต่ละคน อย่าลืมพิมพ์มาตรฐานสำหรับพนักงานแต่ละคนที่ต้องทำงานกับพวกเขา และบันทึกผลการประชุมสามัญและแจกจ่ายให้กับพนักงานเพื่อลงนาม

ขั้นตอนที่ 3 ตั้งค่า "ระยะเวลาการเปลี่ยนแปลง"

อย่าพยายามแนะนำมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างที่พวกเขาพูดในวันหนึ่ง ในกรณีนี้ การบำบัดด้วยช็อกไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด กำหนดเส้นตายให้พนักงานเรียนรู้กฎใหม่ ดำเนินการฝึกอบรมหลายๆ ครั้ง อย่าลงโทษผู้ที่ทำผิดทันที - อธิบายและแก้ไข แต่ต้องกำหนดขอบเขตของ "ช่วงเปลี่ยนผ่าน" ให้ชัดเจนและสื่อสารให้พนักงานแต่ละคนทราบ

ขั้นตอนที่ 4 เราตรวจสอบการดูดซึมข้อมูลโดยพนักงาน และ

หลังจากช่วงการเปลี่ยนแปลง ทดสอบพนักงานเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการลูกค้าใหม่ อย่ารีบเร่งที่จะลงโทษผู้ที่แสดงผลได้แย่ที่สุด ให้เวลาพวกเขาสองสามวันในการเตรียมตัว แล้วจึงทำการ "ตรวจสอบใหม่" โดยจุดนี้พนักงานควรได้เรียนรู้ว่าจะต้องทำงานตามกฎใหม่ ข้อแก้ตัว "ฉันไม่เข้าใจ", "จำเป็นต้องทำอย่างอื่น" ไม่ได้รับการยอมรับอีกต่อไป - สามารถหาคำชี้แจงได้จาก ช่วงเปลี่ยนผ่านและยอมรับข้อเสนอในระหว่างขั้นตอนการเตรียมการและในช่วงเปลี่ยนผ่าน

ขั้นตอนที่ 5. เราพัฒนาบทลงโทษ

เตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าคุณจะต้องลงโทษพนักงานที่ดื้อรั้นโดยเฉพาะ ในกรณีนี้ คุณไม่ควรมองข้ามข้อดีในอดีตและเหตุผลส่วนตัวอื่นๆ คิดเกี่ยวกับระบบการลงโทษล่วงหน้า สิ่งเหล่านี้อาจเป็นค่าปรับ การตำหนิ การเพิกถอนโบนัส โบนัส ผลประโยชน์ ฯลฯ คุณอาจต้องแยกทางกับพนักงานสองสามคน และการพรากจากกันจะไม่เป็นที่พอใจ เนื่องจากในกรณีนี้ทีมมักจะอยู่เคียงข้างพวกเขา (“พวกเขามากับเรื่องไร้สาระและแม้กระทั่งไล่พนักงานที่สมควรได้รับเพราะมัน!”) แต่แม้กระทั่งคนที่หัวร้อนที่สุดก็มักจะเย็นลงหากพวกเขาเห็นว่าคุณจริงจัง

ขั้นตอนที่ 6 กำหนดให้ดำเนินการตามมาตรฐาน

เรียกร้องมาตรฐานการบริการจากทุกส่วนของห่วงโซ่การผลิตของคุณ และควบคุมผู้เข้าร่วมทั้งหมดในกระบวนการอย่างจริงจังเท่าเทียมกัน ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้ผู้จัดการเพิ่มยอดขาย อินเตอร์เน็ตบ้าน,แล้วต้องแน่ใจว่า บริการด้านเทคนิคซึ่งทำงานตรงจุดเชื่อมต่อ จะรับมือกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น ข้อกำหนดทั้งหมดของมาตรฐานการบริการลูกค้าจะต้องทำได้จริง

ขั้นตอนที่ 7 เราควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

ในตอนแรก ในขณะที่พนักงานยังไม่คุ้นเคยกับข้อกำหนดใหม่เพียงพอ แต่อาจมีความล้มเหลว ความพยายามที่จะ "อยู่ภายใต้หน้ากาก" เพื่อเปลี่ยนไปใช้แผน "เก่า" ที่คุ้นเคยสำหรับพวกเขา ควบคุมตัวเอง เรียกร้องเช่นเดียวกันจากหัวหน้าแผนก แต่งตั้งผู้รับผิดชอบโดยตรงจากบรรดานักแสดง เพื่อให้พวกเขารายงานให้คุณทราบเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้า เหล่านี้เป็นมาตรการ การควบคุมภายใน. รวมเข้ากับวิธีการควบคุมภายนอก (เช่น ใช้บริการ "นักช้อปปริศนา")

ขั้นตอนที่ 8 การวิเคราะห์มาตรฐาน

คุณไม่จำเป็นต้องมีการควบคุมเพื่อประโยชน์ในการควบคุม วิเคราะห์ผลลัพธ์และต้องแน่ใจว่าได้ดำเนินการตามหลักเกณฑ์ - ส่งเสริม ปรับ ดำเนินการฝึกอบรมเพิ่มเติม บางทีอาจแนะนำให้เปลี่ยนบางอย่างในมาตรฐานการบริการลูกค้า หรือบางทีคุณอาจไม่ได้คำนึงถึงบางสิ่งในขั้นตอนการเตรียมการและจำเป็นต้องเสริมมาตรฐาน

เพื่อความมั่นใจในคุณภาพ การซ่อมบำรุงองค์กรพัฒนามาตรฐานพิเศษสำหรับการจัดการศึกษาหรือฝึกอบรมบุคลากรอย่างเป็นระบบ

มาตรฐานการบริการ: แนวคิด สาระสำคัญ และหน้าที่

คำจำกัดความ 1

มาตรฐานการบริการเป็นเอกสารระเบียบวิธีและองค์กรและการเรียนการสอนที่พัฒนาร่วมกับนักเศรษฐศาสตร์และผู้เชี่ยวชาญของบริษัท

มาตรฐานการบริการคือชุดของกฎภายในองค์กรที่ควบคุมกิจกรรมขององค์กรบริการลูกค้า ซึ่งเป็นอัลกอริธึมสำหรับการสื่อสารกับพวกเขา รวมถึงมาตรฐานทั่วไปสำหรับการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน

มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบบังคับของมาตรฐานองค์กรขององค์กร

การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ พนักงานจะทำความคุ้นเคยกับสถานะของกิจการ ผลิตภัณฑ์และบริการ ผู้บริโภคที่มีชื่อเสียง คำอธิบายและการดำเนินการตามวิธีการกิจกรรมที่มีประสิทธิภาพและให้ผลกำไร ส่วนหลักของการฝึกอบรมมีไว้สำหรับกฎและวิธีการดำเนินการ บริการหลังการขายความสามารถในการสร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวยในทีมตลอดจนระหว่างพนักงานและลูกค้า มาตรฐานการบริการศึกษารายละเอียดข้อผิดพลาดทั่วไปของบุคลากรตลอดจนคำแนะนำสำหรับการย่อให้เล็กสุด

หน้าที่หลักและภารกิจของมาตรฐานการบริการมีดังนี้:

จัด. ลูกค้าไม่ควรเห็นปัญหาที่มีอยู่ในบริษัท เขาต้องแน่ใจว่าพนักงานทุกคนในองค์กรเป็นมืออาชีพ
ควบคุม. เป็นการยากที่จะประเมินงานและความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการหากไม่มีเกณฑ์การประเมินเฉพาะ ในขณะเดียวกัน การปฏิบัติตามแผนการขายไม่ใช่พารามิเตอร์การประเมินที่เชื่อถือได้ ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าพนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าหรือไม่
ปรับ. มาตรฐานการบริการทำให้ขั้นตอนการโต้ตอบกับลูกค้าง่ายขึ้น

มาตรฐานการบริการจะมีผลก็ต่อเมื่อลูกค้าไม่เห็นความแตกต่างระหว่างงานของพนักงานหลายคน แต่เห็นเฉพาะบริการคุณภาพสูงและตราสินค้าซึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และปัจจัยภายนอก มาตรฐานการบริการควรได้รับการทดสอบในทางปฏิบัติ โดยได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์ จัดทำขึ้นบนพื้นฐานของการศึกษาเชิงวิเคราะห์และระเบียบวิธีของรัฐบาล มาตรฐานดังกล่าวจะเพิ่มผลกำไร ปรับปรุงภาพลักษณ์ขององค์กร และดึงดูดลูกค้าใหม่

มาตรฐานการบริการมีไว้เพื่ออะไร?

งานหลักของบริษัทใด ๆ คือการเพิ่มความภักดีของลูกค้าตลอดจนเพิ่มประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจ เป้าหมายหลักของการแนะนำมาตรฐานการบริการในองค์กรมีดังต่อไปนี้:

สำหรับพนักงานที่มีประสบการณ์การทำงาน มาตรฐานการบริการจะลดจำนวนการดำเนินการและข้อผิดพลาดที่ไม่จำเป็น ส่งผลให้พนักงานประหยัดเวลาได้ (ไม่มีข้อผิดพลาด จึงไม่ต้องเสียเวลาแก้ไข) ส่งผลให้ผลิตภาพเพิ่มขึ้น
สำหรับมือใหม่ มาตรฐานการบริการช่วยให้คุณถ่ายทอดความรู้ที่จำเป็นในเวลาอันสั้นที่สุด
สำหรับองค์กร มาตรฐานจะสามารถลบการพึ่งพาตัวจับเวลาเก่าได้ พนักงานไม่กี่คนที่ทำงานในบริษัทจะไม่สามารถ "ติดดาวไข้" ได้ คนสูญเสียความสามารถในการประเมินงานของเขาอย่างเป็นกลางโดยมีความรู้และประสบการณ์ดูเหมือนว่าเขาจะเป็นพนักงานที่ดีที่สุดใน บริษัท สิ่งนี้สามารถจบลงได้ไม่ดี - ในกรณีที่ถูกไล่ออก พนักงานดังกล่าวจะยึดฐานและเปลี่ยนลูกค้าให้ต่อต้านองค์กร มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้พนักงานทุกคนได้รับการประเมินในระดับเดียว โดยพิจารณาจากประโยชน์ที่แท้จริงของพวกเขาที่มีต่อบริษัท
สำหรับผู้บริหาร มาตรฐานการบริการเดียวควรเหมือนกันสำหรับพนักงานทุกคน ซึ่งจะทำให้ค่าจ้างมีความชัดเจนและโปร่งใส ในกรณีนี้พนักงานไม่กลัวว่าจะได้รับเงินน้อยลงและข้อผิดพลาดทั้งหมดจะปรากฏทันที

ด้วยการใช้มาตรฐานการบริการ คุณสามารถ:

พัฒนารูปแบบองค์กรในการสื่อสารกับลูกค้า
เพิ่มผลิตภาพของพนักงานกับลูกค้าใหม่
นำคุณภาพการบริการไปสู่ระดับใหม่
สร้างความคิดเห็นเชิงบวกของลูกค้าเกี่ยวกับองค์กร (ลูกค้าที่พึงพอใจจะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อน ๆ ของเขาเสมอ ซึ่งจะช่วยเพิ่มจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าจริง)
ลดความขัดแย้งระหว่างพนักงานและลูกค้า
พัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับผู้เริ่มฝึกอบรม
กำหนดขั้นตอนการตรวจสอบการทำงานของบุคลากรขององค์กร
เพิ่มแรงจูงใจให้พนักงานทำงาน

มาตรฐานการบริการควรเป็นไปตามเกณฑ์อะไรบ้าง?

มาตรฐานการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลต้องเป็นไปตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

ความเป็นรูปธรรม มาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและเรียบง่ายสำหรับพนักงานทุกคน โดยไม่คำนึงถึงประสบการณ์การทำงาน อายุ การศึกษา และปัจจัยอื่นๆ ถ้อยคำต้องชัดเจนและเข้าใจได้
ความสามารถในการวัด มาตรฐานการบริการต้องไม่มีแนวคิดเช่น "เร็ว" "ทันที" หรือ "ช้า" ตัวอย่างเช่น พนักงานไม่สามารถรับสายเรียกเข้า "เร็ว" เพราะนี่เป็นแนวคิดที่หลวม ถูกต้องที่จะบอกว่าผู้จัดการต้องรับสายภายใน 7 วินาที
ความเป็นจริงของการดำเนินการ ก่อนนำมาตรฐานการบริการไปใช้ คุณต้องแน่ใจว่าบริษัทมีทรัพยากรที่เหมาะสมในการนำไปใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีเครื่องมือทั้งหมดในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ความโปร่งใสสำหรับพนักงาน เนื่องจากมีการใช้มาตรฐานการบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการทำงาน จึงจำเป็นต้องสื่อสารข้อมูลนี้ให้พนักงานแต่ละคนทราบ วิธีที่ง่ายที่สุดในการถ่ายทอดสิ่งนี้ให้กับผู้มาใหม่ เนื่องจากพวกเขายอมรับกฎเกณฑ์ทั้งหมดของบริษัท เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานประจำในการทำความคุ้นเคยกับนวัตกรรม ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องอธิบายให้พนักงานฟังว่ากฎใหม่จะส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร และปัญหาใดที่อาจเกิดขึ้นหากไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ
ความเกี่ยวข้อง มาตรฐานการบริการควรสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรโดยรวม ดังนั้น มาตรฐานจึงต้องมีการเสริม สัมพันธ์กัน และเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตามสิ่งนี้ต้องทำอย่างชาญฉลาดไม่เช่นนั้นพนักงานจะคิดว่าฝ่ายจัดการเองไม่รู้ว่าต้องการอะไร
ความเป็นอิสระของพนักงานในอำนาจของตน ไม่มีมาตรฐานบริการใดที่สามารถให้ความแตกต่างในการทำงานกับลูกค้าได้ ดังนั้นพนักงานจึงต้องมีโอกาสส่วนตัวในการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้า หากพนักงานทำงานกับลูกค้ามาเป็นเวลานานแล้ว เขาจะสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง โดยคำนึงถึงลักษณะและความต้องการของเขาด้วย
ความซับซ้อน กิจกรรมทั้งหมดขององค์กรควรมีมาตรฐานมากที่สุด สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกแผนก ไม่ใช่แค่พนักงานแต่ละคน ตัวอย่างเช่น หากองค์กรมีส่วนร่วมในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต นอกเหนือจากผู้จัดการที่ให้บริการ เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค ผู้มอบหมายงาน ฯลฯ ยังมีส่วนร่วมในการใช้งานแอปพลิเคชัน จำเป็นต้องสร้างมาตรฐานการบริการสำหรับพนักงานทุกคนที่ มีส่วนร่วมในกระบวนการทำงาน
ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจ การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการไม่ควรไม่เป็นประโยชน์สำหรับองค์กร

การปฏิบัติตามโครงสร้างมาตรฐานการบริการเดียวควรใช้กับตำแหน่งและส่วนย่อยทั้งหมด

มีการพัฒนามาตรฐานการบริการอย่างไร

กระบวนการพัฒนามาตรฐานการบริการเริ่มต้นด้วยการแต่งตั้งหัวหน้าโครงการและคณะทำงาน ความสามารถในเรื่องนี้คือนักการตลาดและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคล คณะทำงานควรประกอบด้วยพนักงานขายที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะในกิจกรรมของบริษัท บริษัท ควรมีผู้จัดการ "สามัญ" ที่สามารถคำนึงถึงความแตกต่างทั้งหมดของงานของพนักงานได้อย่างแม่นยำที่สุด ถัดไป คุณต้องดำเนินการตามแผนนี้:

ผู้จัดการโครงการมีอำนาจในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและแต่งตั้งทีม
คณะทำงานหารือและจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการ มีการกำหนดกลุ่มที่รับผิดชอบสำหรับแต่ละพื้นที่ของงานและกำหนดการดำเนินงาน
ทีละขั้นตอนการอภิปรายของมาตรฐาน ผลรวมย่อยทั้งหมดจะถูกวิเคราะห์และบันทึกในรายละเอียด
มีการร่างมาตรฐานการบริการฉบับร่างฉบับสุดท้ายซึ่งส่งมาเพื่อทำความคุ้นเคยให้กับพนักงานทุกคนในองค์กร ในขั้นตอนนี้ ความคิดเห็นและการแก้ไขทั้งหมดจะทำกับโครงการ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาข้อเสนอทั้งหมดอย่างแนบเนียนที่สุด โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของพนักงานด้วย บ่อยครั้งในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการระดับสูงทำผิดพลาด - เขา "กด" ผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยอำนาจ ในกรณีนี้ เป็นการดีกว่าที่จะประพฤติตามระบอบประชาธิปไตย ถือบัตรลงคะแนนลับ และให้เวลาคนงานคิดเกี่ยวกับโครงการ ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการคือการแสดงความไว้วางใจ - นี่คือวิธีที่เขาจะกระตุ้นพนักงานและเพิ่มความภักดีต่อองค์กร เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การจดจำว่าเป็นผู้จัดการที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐานดังนั้นความคิดเห็นของพวกเขาจึงควรได้รับการเอาใจใส่
หลังจากทำการปรับเปลี่ยนและเพิ่มเติมทั้งหมดแล้ว มาตรฐานการบริการที่เสร็จสิ้นแล้วจะถูกโอนไปยังผู้อำนวยการทั่วไปหรือบุคคลที่จัดการบริษัท ในขั้นตอนนี้ มีเพียงผู้จัดการเท่านั้นที่สามารถแก้ไขร่างมาตรฐานได้ มันสามารถนำมาใช้โดยถือบัตรลงคะแนนลับซึ่งหัวหน้าหน่วยงานโครงสร้างจะเข้าร่วมแล้ว

เพื่อให้การดำเนินการตามมาตรฐานการบริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่น จะต้องดำเนินการในขั้นตอนของการก่อตั้งองค์กร จากนั้นเจ้าหน้าที่จะรับไว้ อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทก่อตั้งขึ้นมาช้านานแล้ว สหพันธรัฐรัสเซียการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการได้กลายเป็นบรรทัดฐาน ในบริษัทดังกล่าว คุณมักจะพบการต่อต้านจากพนักงานต่อนวัตกรรมใดๆ ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดและเพื่อลดการต่อต้านของพนักงาน

ในปัจจุบันยังไม่มีแนวทางเดียวและไม่มีเทคโนโลยีแบบคลาสสิกสำหรับการพัฒนามาตรฐานการบริการ วัตถุประสงค์หลักมาตรฐานการบริการ - เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัท ดังนั้น มาตรฐานจึงเป็น "ความรู้" ที่ไม่มีเงื่อนไขของบริษัทใดๆ และไม่มี "มาตรฐานสำหรับการเขียนมาตรฐาน" เพียงอย่างเดียว

กระบวนการสร้างมาตรฐานเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลานานและอุตสาหะที่ต้องใช้ความอดทนและเสียเวลาอย่างมากในส่วนของผู้เข้าร่วมในกระบวนการนี้ ดังนั้น ฉันจะพยายามแนะนำวิธีการบางอย่างที่จะปรับกระบวนการนี้ให้เหมาะสมและทำให้บีบอัดได้ทันเวลา

การกำหนด "มาตรฐานการปฏิบัติงานด้านบุคลากร" และ "มาตรฐานการบริการลูกค้า" ความแตกต่างและความสัมพันธ์ของ "มาตรฐาน" กับเอกสารภายในองค์กรอื่นๆ

หนึ่งในคำถามที่พบบ่อยคือ มาตรฐานแตกต่างจากเอกสารอื่นๆ ในองค์กรอย่างไร เช่น รายละเอียดงาน. ลองคิดดูโดยการวิเคราะห์ประเภทและประเภทของเอกสารหลักที่ควบคุมการทำงานของบุคลากรในองค์กร

เอกสาร:

	เอกสารและประเภท	วัตถุประสงค์ของเอกสาร	มีไว้เพื่อใคร	ใครเป็นผู้กำหนดหรืออนุมัติ
	ภารกิจและค่านิยมของบริษัท (ประกาศ)	กำหนดคีย์ ค่านิยมหลักและความหมายของการดำรงอยู่ของบริษัทในสังคม พันธกิจเพื่อสังคม		เจ้าของและผู้บริหารระดับสูง
	รหัส จรรยาบรรณองค์กร (ประกาศ)	อธิบายความคาดหวังขององค์กรจากพฤติกรรมของพนักงานและทัศนคติต่อการปฏิสัมพันธ์ในแง่มุมต่างๆ ในบริษัท (กับลูกค้า ผู้บริหาร เพื่อนร่วมงาน)	สำหรับพนักงานทุกคนในองค์กร	เจ้าของและผู้บริหารระดับสูง
	ข้อบังคับแรงงานภายใน (ทางเทคนิค)	กำกับดูแลเรื่องระเบียบวินัยและขั้นตอนการปฏิบัติงานร่วมกันของพนักงานทุกคน	สำหรับพนักงานทุกคนในองค์กร	หัวหน้าองค์กร. เนื้อหาของเอกสารอยู่ภายใต้กฎหมายแรงงาน
	รายละเอียดงาน (เทคนิค)	อธิบายว่าพนักงานมีหน้าที่รับผิดชอบอะไร อำนาจและความรับผิดชอบของพวกเขา	สำหรับแต่ละตำแหน่ง	หัวหน้าองค์กร
เอกสารข้างต้นทั้งหมดจำเป็นสำหรับมาตรฐานการเขียนและควรใช้เมื่อเขียน สำคัญ:มาตรฐานไม่ควรทำซ้ำเนื้อหาของเอกสารเหล่านี้ แต่อาจเปิดเผยอย่างชัดเจนว่าควรปฏิบัติตามข้อกำหนดของเอกสารเหล่านี้อย่างไร
	มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงาน	อธิบายว่าพนักงานควรทำอย่างไรเพื่อประสิทธิภาพการทำงานที่มีคุณภาพ หน้าที่ราชการ. สามารถเน้นได้ มาตรฐานทั่วไปสำหรับพนักงานทุกคนของบริษัทและบุคคลแต่ละตำแหน่ง	ทั่วไป - สำหรับพนักงานทุกคน, รายบุคคล - สำหรับแต่ละตำแหน่ง (หากจำเป็นสามารถระบุได้โดยคำนึงถึงงานเฉพาะของพนักงานในตำแหน่งเดียวกัน)	ผู้บริหารบริษัท ผู้บังคับบัญชาทันที
	มาตรฐานเทคโนโลยี (ทางเทคนิค)	อธิบายขั้นตอนการให้บริการ/ข้อกำหนดสำหรับความรู้เหล่านั้น ลักษณะของสินค้าตลอดจนเกณฑ์สภาพพื้นที่ เครื่องมือ เอกสาร ฯลฯ ที่รับผิดชอบ	สำหรับแต่ละตำแหน่ง	หัวหน้างานโดยตรงหรือผู้ผลิตสินค้า
	มาตรฐานการบริการลูกค้า (ทางเทคนิค)	อธิบายกฎและข้อกำหนดสำหรับลำดับการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า	สำหรับแต่ละตำแหน่ง	ผู้บังคับบัญชาทันที

มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงาน- ข้อกำหนดที่เป็นทางการและกำหนดไว้สำหรับการกระทำของบุคลากรที่พนักงานต้องดำเนินการด้วยความถี่ที่แน่นอน ตามลำดับที่แน่นอน ในเวลาใดเวลาหนึ่งหรือในสถานการณ์ทั่วไป

มาตรฐานการบริการลูกค้า- ส่วนหนึ่งของ "มาตรฐานการทำงานของพนักงาน" ที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้า

เป้าหมายของการนำ "มาตรฐาน" ไปปฏิบัติในองค์กร ผลกระทบและผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เป้าหมายหลัก -ให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ การมีมาตรฐานรับรองลูกค้าว่าไม่ว่าเขาจะสื่อสารกับพนักงานคนใดในบริษัท เขาจะได้รับบริการที่มีคุณภาพ "แบรนด์" ที่มีอยู่ในแบรนด์นี้

งานสำหรับการดำเนินการตามมาตรฐาน:

รวมการกระทำของบุคลากรในด้านต่างๆ สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษสำหรับเครือข่ายที่ต้องการบรรลุการจดจำแบรนด์ผ่านความสม่ำเสมอในการส่งมอบบริการและคุณภาพการบริการลูกค้า
ทำให้ขั้นตอนการทำงานชัดเจนที่สุดสำหรับพนักงาน (ไม่เพียงแต่ต้องทำอะไร แต่ยังรวมถึง HOW ด้วย) สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับบุคลากรในสายงานเป็นหลัก ซึ่งสามารถแยกแยะการกระทำหรือสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน / มาตรฐานจำนวนมากในกิจกรรมได้
สร้างเหตุผลในการประเมินการทำงานของพนักงานอย่างโปร่งใสและเป็นกลาง

ผลกระทบและผลจากการปฏิบัติตามมาตรฐาน:

บรรลุคุณภาพการบริการและการบริการลูกค้าที่สม่ำเสมอสำหรับทุกจุดของเครือข่ายหรือ คุณสมบัติที่โดดเด่น ทางออก(“บริการที่รับรู้ได้”, “คาดการณ์ได้”)
การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานและขั้นตอนการทำงาน (การกำจัดการกระทำที่ไม่จำเป็นหรือผิดพลาดในส่วนของบุคลากร)
ความชัดเจนของเวิร์กโฟลว์สำหรับพนักงาน ลดเวลาที่ผู้จัดการใช้ไปในการปรับตัวของพนักงานใหม่
เพิ่มแรงจูงใจให้พนักงานโดยเข้าใจเกณฑ์การประเมินผลงานและผลงานของเพื่อนร่วมงาน

สิ่งที่มาตรฐานไม่สามารถทำได้:

ให้ความรู้ใหม่แก่พนักงานในแง่ของทัศนคติที่มีต่อลูกค้า (ดังนั้น คุณต้องเลือกคนที่ "ใช่")
เปลี่ยนฟังก์ชั่นการควบคุมในส่วนของผู้จัดการ (การมีอยู่ของมาตรฐานจะไม่รับประกันการใช้งานอัตโนมัติ ดังนั้นฟังก์ชั่นการควบคุมในส่วนของผู้จัดการจึงมีความสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม มาตรฐานอำนวยความสะดวกอย่างมากในกระบวนการควบคุม)

กำหนดหลักเกณฑ์ให้พนักงานมีประสิทธิผลและมาตรฐานการบริการลูกค้า

มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงานต้องเป็นไปตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

ความเป็นรูปธรรม- ไม่ควรมีสูตรที่คลุมเครือและคลุมเครือซึ่งให้การตีความที่แตกต่างกันโดยผู้ที่มีการศึกษา การอบรมเลี้ยงดู ประสบการณ์ต่างกัน ฯลฯ

พนักงานต้องแต่งหน้าทุกวัน

พนักงานต้องแต่งหน้า อนุญาตให้ใช้:

เฉดสีพาสเทลธรรมชาติ (สีเบจ สีเขียว สีนมอบ)

เฉดสีลิปสติกหรือลิปกลอสที่ใกล้เคียงธรรมชาติ (สีชมพูธรรมชาติ สีน้ำตาลอ่อน)

บลัชออนสีชมพูอ่อนหรือสีพีช

มาสคาร่าสีดำหรือสีน้ำตาล

แสงสว่างในห้องควรสว่างในตอนเย็นและเหมาะสมกับสภาพอากาศในเวลากลางวัน

แสงสว่างต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

ในตอนเย็น - เปิดไฟทั้งหมด (เพดานและผนัง)

ในช่วงกลางวันในสภาพอากาศที่มีเมฆมาก - เปิดไฟเพดาน ในสภาพอากาศแจ่มใส - อนุญาตให้ใช้เฉพาะไฟติดผนังหรือไฟไม่ส่องสว่างเท่านั้น

ความสามารถในการวัดได้- หากมาตรฐานกำหนดให้พนักงานดำเนินการใด ๆ ภายในเวลาที่กำหนดหรือด้วยคุณภาพที่สามารถวัดได้ในหน่วยใด ๆ ก็ควรบันทึกเวลาหรือหน่วยวัดนี้ไว้อย่างชัดเจน

มักจะมีความคลุมเครือและไม่สามารถวัดได้ของถ้อยคำ

ความเป็นจริงของการประหารชีวิต— มาตรฐานไม่ควรมีข้อกำหนดที่แยกจากกันหรือขัดแย้งกัน นอกจากนี้ พนักงานต้องเข้าใจว่าทรัพยากรหรือเทคนิคใดที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐาน

ถ้อยคำที่ผิดมาตรฐาน

ถ้อยคำที่ถูกต้องของมาตรฐาน

พนักงานต้องทักทายผู้เยี่ยมชมแต่ละคนที่เข้าสู่พื้นที่การค้าด้วยวลี “สวัสดีตอนบ่าย คุณอยากเห็นอะไร”
พนักงานมีหน้าที่ต้องรักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในกระบวนการให้บริการเขาไม่มีสิทธิที่จะฟุ้งซ่านโดยการสนทนากับพนักงานหรือผู้เยี่ยมชมคนอื่น ๆ

1. หากพนักงานไม่ยุ่งกับการให้บริการผู้ซื้อ เขาต้องทักทายผู้เยี่ยมชมแต่ละคนที่เข้าสู่พื้นที่การค้าด้วยวลี “สวัสดีตอนบ่าย ฉันสามารถช่วยและแนะนำคุณได้ไหม”

2. พนักงานมีหน้าที่ต้องรักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในกระบวนการให้บริการเขา และไม่มีสิทธิ์ที่จะถูกรบกวนจากการสนทนากับพนักงานหรือแขกคนอื่น ๆ

3. ในกรณีที่พนักงานทุกคนยุ่งกับการบริการและพร้อมๆ กัน ชั้นการซื้อขายแขกรายใหม่ปรากฎตัว พนักงานที่ใกล้ชิดที่สุดต้องขอโทษลูกค้า ทักทายแขกใหม่ และเชิญเขาให้เริ่มสำรวจการแบ่งประเภท / ดูแคตตาล็อกด้วยตัวเองขอให้เขารอจนกว่าที่ปรึกษาคนหนึ่งจะว่างแล้วกลับมา เพื่อสนทนากับลูกค้าที่กำลังให้บริการ

ความโปร่งใสสำหรับพนักงานของเป้าหมายที่ทำได้โดยการปฏิบัติตามมาตรฐาน -พนักงานจะจริงใจในการปฏิบัติตามมาตรฐานก็ต่อเมื่อเข้าใจว่ามาตรฐานมีไว้เพื่ออะไร ลูกค้าต้องการอะไร และลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรหากไม่ได้มาตรฐาน เกณฑ์นี้มีความสำคัญ ประการแรก เกี่ยวกับมาตรฐานที่ควบคุมการติดต่อกับลูกค้า

ตัวอย่างการเขียนมาตรฐานตามเงื่อนไขนี้:

ความเกี่ยวข้อง— มาตรฐานควรเปลี่ยนตามงาน แนวทาง ข้อกำหนด และกลยุทธ์ใหม่ๆ ของบริษัท
ให้อิสระแก่พนักงานภายในอำนาจของตน ความแปรปรวนของมาตรฐาน- ประการแรก เกณฑ์นี้หมายถึงมาตรฐานการบริการลูกค้า มาตรฐานควรปล่อยให้มีอิสระในการสร้างสรรค์และการแสดงออกส่วนบุคคลของพนักงาน สิ่งนี้ทำให้เราสามารถหลีกเลี่ยง "robotization" ของการบริการ เพื่อแนะนำองค์ประกอบของความจริงใจและทัศนคติส่วนตัวของพนักงาน ต้องเคารพหลักการของ "ความจำเป็นและความเพียงพอ" ของมาตรฐาน กระบวนการบริการในบริษัทส่วนใหญ่ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานได้ 100%
ความซับซ้อน -มาตรฐาน (รวมถึงมาตรฐานการบริการลูกค้า) ควรครอบคลุมบุคลากรของบริษัททั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะตำแหน่งที่รับผิดชอบโดยตรงในการทำงานกับลูกค้า
ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจ -มาตรฐานต้องมีความสมเหตุสมผลทางเศรษฐกิจ หากการนำมาตรฐานไปปฏิบัติกลายเป็นต้นทุนที่ไม่ยุติธรรมสำหรับบริษัท ไม่แนะนำให้แนะนำมาตรฐานดังกล่าว
เกณฑ์ที่แนะนำ:การปฏิบัติตามโครงสร้างมาตรฐานเดียวสำหรับทุกตำแหน่งซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถสำรวจข้อกำหนดได้อย่างรวดเร็ว และผู้จัดการสามารถตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานได้อย่างชัดเจนและเป็นระบบมากขึ้น

อัลกอริธึมสำหรับการพัฒนามาตรฐานการทำงานของบุคลากรและการบริการลูกค้า

กำหนดประเภท ความได้เปรียบทางการแข่งขันตามมาตรฐานจะได้รับการพัฒนา

โครงการของปลาเทราท์: ความได้เปรียบในการแข่งขันสามารถเกิดขึ้นได้สามวิธี:

อัตราส่วนราคาต่อคุณภาพ". ต้องใช้ชุดพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคสำหรับเงินเพียงเล็กน้อย โดยมุ่งเป้าไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า เช่น การใช้งานจริงและการประหยัด
ตำแหน่ง "ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด" สมมติว่าผลิตภัณฑ์ (ผลิตภัณฑ์ + บริการ) มีคุณภาพเฉพาะตัวในพารามิเตอร์อย่างน้อยหนึ่งรายการ กลยุทธ์นี้ตอบสนองความต้องการเช่นศักดิ์ศรี ความน่าเชื่อถือ ความปรารถนาที่จะเน้นความเป็นตัวของตัวเอง
กลยุทธ์ของ "ความใกล้ชิดกับผู้บริโภค" - เกี่ยวข้องกับการจัดหาบริการที่ลูกค้าต้องการโดยเฉพาะทัศนคติของแต่ละบุคคล

ข้อกำหนดสำหรับมาตรฐาน:

หากบริษัทใช้กลยุทธ์ที่คุ้มค่าเงิน มาตรฐานก็มีความสำคัญที่จะช่วยลดต้นทุนของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์ ดังนั้น แผนกจัดซื้อจึงจำเป็นต้องมีมาตรฐาน เช่นเดียวกับผู้เข้าร่วมในห่วงโซ่เทคโนโลยีทั้งหมดที่ผลิตภัณฑ์ผ่าน สำหรับผู้ขายที่ใช้กลยุทธ์ที่เน้นการปฏิบัติ มาตรฐานมักอธิบายถึงความเร็วและความง่ายในการให้บริการ
หากบริษัทใช้กลยุทธ์ "ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด" ผู้ขายจำเป็นต้อง: รู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี สามารถทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับสินค้าราคาถูก (วลี "ราคาของเราสูงเพราะสินค้าที่มีคุณภาพ", "ทุกอย่างจะพังทันที", "เรารับประกันคุณภาพ" ไม่นับ) รวมทั้งรู้สถานการณ์ใน ที่ลูกค้าต้องการสินค้าที่ดีที่สุด ดังนั้น ข้อเสนอของอุปกรณ์ที่น่าเชื่อถือที่สุดที่จะใช้งานได้ 100 ปี และลูกค้าจะต่ออายุผลิตภัณฑ์นี้ทุก ๆ ห้าปี เป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม และเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีราคาไม่แพง
หากบริษัทดำเนินกลยุทธ์ "ความใกล้ชิดกับผู้บริโภค" มากที่สุด ความต้องการสูงนำเสนอต่อผลงานของผู้ขาย เพื่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัท - การแก้ปัญหาเฉพาะบุคคลสำหรับปัญหาของลูกค้า - ผู้ขายจะต้องสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ซื้อได้มากที่สุด และเข้าใจอย่างชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์มีความจำเป็นสำหรับลูกค้าในสถานการณ์ใด . นอกจากนี้ เมื่อใช้กลยุทธ์ดังกล่าว ผู้ขายจะต้องกลายเป็น "แฟน" และสามารถติดตามบทสนทนาได้ไม่เพียงแค่สีทาเล็บเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแฟชั่นใหม่ ๆ การแล่นเรือสำราญ ปัญหาในความสัมพันธ์กับญาติ ฯลฯ

สำคัญ:

โดยไม่คำนึงถึงส่วนราคาและประเภทของความได้เปรียบในการแข่งขัน ลูกค้าต้องการได้รับความสนใจและความจริงใจในการสื่อสาร
มาตรฐานควรจะสูงพอที่จะตอบสนองและเกินความต้องการของผู้ชมที่เป็นลูกค้าเป้าหมาย แต่ไม่แพงพอที่จะทำให้พวกเขากลัวลูกค้าด้วยตัวชี้วัดต้นทุน

พิจารณาโครงสร้างองค์กร เลือกตำแหน่งที่จะอธิบายในมาตรฐาน

เมื่อพิจารณาโครงสร้างองค์กรและการเลือกตำแหน่งเพื่อกำหนดมาตรฐาน ควรพิจารณาประเด็นต่อไปนี้

ตำแหน่งต้องเป็นไปตามมาตรฐาน ซึ่งการทำงานมีลักษณะเป็นขั้นตอน กล่าวคือ ในหลาย ๆ ด้าน ประกอบด้วยการกระทำแบบวนซ้ำที่ทำซ้ำในระหว่างวันทำงานหรือเป็นระยะเวลานานขึ้นรวมถึง หากขั้นตอนเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การทำงานของผู้เชี่ยวชาญในสายงานสามารถกำหนดมาตรฐานได้ในระดับหนึ่งในทุกด้าน หากบริษัทวางแผนที่จะดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานอย่างค่อยเป็นค่อยไป ก็ควรเริ่มจากตำแหน่งที่มีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า

ยิ่งมีอิสระในการตัดสินใจตำแหน่งมากเท่าใด การอธิบายมาตรฐานก็ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น สำหรับผู้จัดการ ตั้งแต่ระดับหัวหน้าแผนก จะใช้ได้เฉพาะมาตรฐานที่เหมือนกันกับพนักงานทุกคนในองค์กร รวมถึงการอธิบายด้านเทคนิคของกิจกรรมและประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการรายงาน

อธิบายวิสัยทัศน์ของบริการ "ในอุดมคติ" ตามประเภทของความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เลือก

หากบริษัทมีภารกิจและค่านิยมเป็นลายลักษณ์อักษร มีจรรยาบรรณขององค์กร เอกสารเหล่านี้สามารถใช้เพื่อสร้างวิสัยทัศน์ได้

ในขั้นตอนนี้ การสร้างวิสัยทัศน์สองประเภทเป็นสิ่งสำคัญ:

วิสัยทัศน์ขององค์กร "อุดมคติ" โดยรวม
วิสัยทัศน์ของงาน "ในอุดมคติ" ของพนักงานในแต่ละตำแหน่งที่ได้มาตรฐานเฉพาะ

วิสัยทัศน์ของบริษัท:

เมื่อสร้างวิสัยทัศน์ บริษัทสิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถาม:

คำถาม	ธนาคารหรือบ้านนายหน้า	บูติก คลับแฟชั่น ร้านเสริมสวย
ลูกค้าของเราควรมองบริษัทอย่างไร?	เมื่อวัดแล้ว ทุกอย่างมีระเบียบชัดเจน คาดเดาได้ ให้ความรู้สึกมั่นคง แข็งแกร่ง	ไดนามิก แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว นำเสนอแนวทางที่ไม่ได้มาตรฐาน ให้ลูกค้าได้สัมผัสถึงความเป็นตัวของตัวเอง เอกลักษณ์ ความคิดริเริ่ม
ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานควรเป็นอย่างไร?	พนักงานเป็นส่วนหนึ่งของกลไกเดียว แต่ละคนเป็นผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงและรับผิดชอบพื้นที่ของตน กำหนดบทบาทได้ชัดเจน	พนักงานคือหุ้นส่วน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือเพื่อให้บรรลุผลของทีม พนักงานควรพร้อมที่จะช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเสมอ แม้จะเสียเวลาและงานของตนเองก็ตาม
ความสัมพันธ์ระหว่างผู้นำและผู้ใต้บังคับบัญชาควรเป็นอย่างไร?	ลำดับชั้นที่สร้างขึ้นอย่างชัดเจน, ระเบียบวินัยที่เข้มงวด, การปฏิบัติตามการอยู่ใต้บังคับบัญชา, ความเป็นไปไม่ได้ที่จะหารือเกี่ยวกับการตัดสินใจของหัวหน้า, การดำเนินการที่แม่นยำ	การสื่อสารมีลักษณะเป็นประชาธิปไตย ไม่อนุญาตให้ไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของผู้จัดการ หากพนักงานมั่นใจในประสิทธิภาพของโซลูชันที่เสนอ ความเป็นมิตรบางครั้งเลื่อนไปสู่ระดับความสัมพันธ์ที่ไม่เป็นทางการระหว่างผู้จัดการและพนักงาน

วิสัยทัศน์สำหรับตำแหน่งเฉพาะ:

เมื่อสร้างวิสัยทัศน์ ตำแหน่งสิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถาม:

คำถาม	ที่ปรึกษาร้านแฟชั่น	พนักงานทำความสะอาดฟิตเนสคลับ
พนักงานในตำแหน่งนี้ควรสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างไร (คุณสมบัติ รูปร่างและพฤติกรรม)	พนักงานต้องแต่งตัวเรียบร้อย ดูทันสมัย โชว์เทรนด์แฟชั่นล่าสุด ในเวลาเดียวกัน พนักงานไม่ควร "กดขี่" ลูกค้า แสดงความเหนือกว่าจากภายนอก หรือตระหนักดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในเรื่องของแฟชั่นและสไตล์ ต้องสร้างความประทับใจให้ผู้ชำนาญการ	พนักงานควรซ่อนตัวให้มากที่สุด ในสถานการณ์ที่ติดต่อกับลูกค้า (คำขอหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า) เขาใจดีและช่วยเหลือดี
ลักษณะความสัมพันธ์ของตำแหน่งกับลูกค้า	ที่ปรึกษาที่ไม่สร้างความรำคาญ ผู้ช่วยและที่ปรึกษาที่ละเอียดอ่อนและมีความสามารถ	ให้ความสะอาดและความสะดวกสบายแก่แขกโดยไม่ดึงดูดความสนใจ
สถานการณ์โต้ตอบกับลูกค้าประเภทใดที่สามารถเกิดขึ้นได้	1. บริการลูกค้าใหม่ 2. ให้บริการลูกค้าประจำ 3. การให้คำปรึกษาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 4. การร้องเรียนของลูกค้า	การสื่อสารเมื่อมีการร้องขอหรือร้องเรียนจากลูกค้า
ตำแหน่งใดที่สามารถดำเนินการสื่อสารกับลูกค้าได้	1. ทักทายแขก 2. การระบุความต้องการ 4. ฟิตติ้ง 5. อภิปรายข้อสงสัยและคัดค้าน 6. ข้อเสนอบริการเพิ่มเติม 7. การลงทะเบียนของการขาย 8. สิ้นสุดการติดต่อ	1. ทักทายแขก 2. คำขอของแขก 3. การร้องเรียนของแขก
สถานการณ์เฉพาะที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติหน้าที่หรือการโต้ตอบกับลูกค้า		จำเป็นต้องเปลี่ยนเสื้อผ้าซ้ำๆ เมื่อทำความสะอาดบริเวณที่เปียก
อาณาเขตและอุปกรณ์ที่ตำแหน่งรับผิดชอบ	1. สถานที่ของชั้นการค้าและห้องลอง 2. พื้นที่ชำระเงิน 3. เครื่องบันทึกเงินสด 4. เครื่องปลายทางชำระด้วยบัตรพลาสติก	ห้องโถงชั้น 1 สระซาวน่า อุปกรณ์ทำความสะอาด ผลิตภัณฑ์ สารเคมีในครัวเรือนใช้สำหรับทำความสะอาด (รายการ)
เอกสารที่ตำแหน่งรับผิดชอบ	1. รายงานการขาย (รายเดือน รายวัน) 2. สมุดเงินสด 3. ค่าโสหุ้ย 4. ป้ายราคา	1. วารสารการทำความสะอาดสถานที่ 2. วารสารการบัญชีสำหรับการบริโภคผงซักฟอก

ในการสร้างวิสัยทัศน์จำเป็นต้องคำนึงถึงความคิดเห็นของ 3 ฝ่าย:

เจ้าของและผู้จัดการของบริษัท

วิธีการ: การอภิปรายกลุ่ม การประชุม การระดมความคิด การวิเคราะห์ผลการวิจัยอิสระ

พนักงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการลูกค้า

วิธีการ: การระดมความคิด เกมสวมบทบาท"ลูกค้าของบริษัท" การวิเคราะห์ผลการวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ การวิเคราะห์เปรียบเทียบกับคู่แข่ง

ลูกค้า.

วิธีการ: สัมภาษณ์ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ "รวม" ของขั้นตอนการบริการ การสนทนากลุ่ม

4. นอกจากนี้ ในการ "แยกแยะ" คู่แข่ง เพื่อค้นหาช่วงเวลาที่บริษัทมีโอกาสที่จะแสดงให้เห็นถึงข้อได้เปรียบที่ชัดเจนหรือแยกช่วงเวลา "การขาย" ที่สดใสออกได้ เยี่ยมชมคู่แข่งปลอมตัวเป็นลูกค้า ขั้นตอนนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเพราะช่วยให้คุณรู้สึกเหมือนอยู่ในตำแหน่งของลูกค้า มองกระบวนการให้บริการ "จากอีกด้านหนึ่ง" เพื่อทำความเข้าใจจุดสำคัญสำหรับลูกค้าที่ให้บริการ

เลือกกลุ่มข้อกำหนดที่ควรนำไปใช้กับพนักงานทุกคน

ส่วนหลัก:

มาตรฐานทั่วไปของพฤติกรรมพนักงานและความสัมพันธ์กับลูกค้า
การจัดการคำขอหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
มารยาทในการใช้โทรศัพท์
ความสัมพันธ์กับผู้นำ
ความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน

แต่ละบล็อก (หากเหมาะสม) จะต้องแบ่งออกเป็นองค์ประกอบหลักตามสถานการณ์ทั่วไปที่เกิดขึ้นในการทำงาน (เช่น การสื่อสารกับลูกค้าใหม่และการสื่อสารกับลูกค้าประจำ ฯลฯ)

เลือกกลุ่มมาตรฐานสำหรับแต่ละตำแหน่ง

หลัก (การจัดประเภทมีให้ในแง่ของความสะดวกในการควบคุมและคำอธิบายของมาตรฐาน):

มาตรฐานการบริการ - ลูกค้ามองเห็นได้ (ภายนอก)

1.1. มาตรฐานทางเทคนิค

รูปร่าง
สภาพของสถานที่
สถานะของอุปกรณ์การรายงาน

1.2. มาตรฐานการโต้ตอบ

อธิบายขั้นตอนการโต้ตอบกับลูกค้า

มาตรฐานการบริการ - ล่องหน (ภายใน)

ขั้นตอนที่ซ่อนเร้นจากสายตาของลูกค้า (การทำความสะอาด การเตรียมสถานที่สำหรับการดำเนินงาน ฯลฯ)

จัดทำเอกสารและรายงาน

มาตรฐานเทคโนโลยี (ที่เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบของการดำเนินการ กระบวนการผลิตพนักงาน).

หลักการทั่วไปคือ กำหนดสถานการณ์หรือขั้นตอนที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุดก่อน แล้วจึงเปิดเผยในมาตรฐาน

ขั้นตอนการจัดพัฒนามาตรฐานในบริษัท

1. การสร้างคณะทำงาน

กฎสำหรับการสร้างคณะทำงาน:

คณะทำงานควรประกอบด้วยหัวหน้าแผนกลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายบุคคล ผู้จัดการฝ่ายบริการ ส่วนหนึ่งของพนักงานที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้า และนักการตลาดหากเป็นไปได้ การรวมผู้เชี่ยวชาญสามัญในคณะทำงานมีความสำคัญไม่เพียง แต่จะคำนึงถึงความคิดเห็นของพวกเขาในฐานะคนที่เป็นตัวแทนของความแตกต่างของกระบวนการบริการได้ดีที่สุด แต่ยังเพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินการตามมาตรฐานในการทำงานในภายหลัง
หัวหน้าโครงการพัฒนามาตรฐานควรได้รับอำนาจในการขอข้อมูลและจัดให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริหารและเจ้าของบริษัท หากบริษัทมีระบบการจัดการลำดับชั้นที่เข้มงวด หัวหน้าทีมจะต้องอยู่ในจำนวนผู้จัดการระดับสูงเพื่อรับอำนาจที่เหมาะสม
เพื่อพัฒนามาตรฐานสำหรับตำแหน่งงานบุคคล พนักงานหรือผู้จัดการที่มีความคิดเห็นและข้อมูลที่อาจมีความสำคัญเช่นเดียวกับผู้เชี่ยวชาญภายนอก - ผู้เชี่ยวชาญในด้านการบริการหรือในสาขาวิชาชีพสามารถมีส่วนร่วมในการทำงาน
เป็นที่พึงปรารถนาที่จะมีผู้เชี่ยวชาญ (ภายในหรือภายนอก) อยู่ในคณะทำงาน ซึ่งสามารถดำเนินการตรวจสอบมาตรฐานระหว่างกาลและขั้นสุดท้ายได้

2. การกำหนดว่าใครรับผิดชอบงานด้านต่างๆและการกำหนดมาตรฐานของแต่ละตำแหน่ง

3. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิสัยทัศน์และความคาดหวังจากเนื้อหาของมาตรฐานจากฝ่ายบริหารของบริษัท พนักงาน ลูกค้า (เช่น การสร้างวิสัยทัศน์ผ่านกิจกรรมที่เหมาะสม)

4.งานเขียนมาตรฐานในคณะทำงาน

มีการกำหนดแผนสำหรับการพัฒนามาตรฐาน (ระบุกำหนดเวลาและรับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน)
มีการประชุมคณะทำงานอย่างสม่ำเสมอโดยมีความถี่คงที่ ความถี่ถูกกำหนดขึ้นอยู่กับความรวดเร็วในการพัฒนามาตรฐานฉบับสุดท้าย
ผู้รับผิดชอบบล็อกสรุปข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริหาร พนักงาน ลูกค้า และส่งร่างมาตรฐานเพื่อพิจารณาให้สมาชิกในคณะทำงานพิจารณา (ขอโอกาสให้สมาชิกคณะทำงานมีโอกาสทำความคุ้นเคยกับมาตรฐาน ก่อนการประชุมและระหว่างการประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับความปรารถนาและความคิดเห็นที่เกิดขึ้น)
ในระหว่างการอภิปรายของคณะทำงาน จะมีการเพิ่มเติมและชี้แจงเกี่ยวกับมาตรฐาน หากจำเป็น ผู้เชี่ยวชาญจะมีส่วนร่วมด้วย คณะทำงานควรประเมินมาตรฐานในแง่ของการปฏิบัติตามเกณฑ์ของมาตรฐาน (ความสามารถในการวัด ความจำเพาะ ฯลฯ) หากจำเป็น มาตรฐานจะได้รับการสรุป ในขั้นตอนนี้ การประเมินด้วยว่ามาตรฐานนี้จำเป็นหรือไม่ และสามารถใช้โซลูชันอื่นแทนที่มาตรฐานนี้ได้หรือไม่ หากข้อเสนอดังกล่าวเกิดขึ้น จำเป็นต้องจัดทำรายการ ประเมินงบประมาณและความเป็นไปได้ของการดำเนินการ

5. การตรวจสอบมาตรฐาน

เวอร์ชันสุดท้ายของมาตรฐานได้รับการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญของคณะทำงานหรือที่ปรึกษาภายนอก ถ้าเป็นไปได้แนะนำให้ขอให้ลูกค้าจริงประเมินมาตรฐาน

การดำเนินการตรวจสอบเบื้องต้น "แบบเรียลไทม์" สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก กล่าวคือ การดำเนินการเยี่ยมชมโดยตัวแทนของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในโหมดการซื้อของลึกลับ ในกรณีนี้ ผู้ตรวจจะคุ้นเคยกับมาตรฐานที่เสนอไว้ล่วงหน้า และในระหว่างการเยือนจะประเมินว่ามีความเหมาะสมและสะดวกเพียงใด ตลอดจนการปฏิบัติตามจริงจากมุมมองของเขาอย่างไร

6. การสิ้นสุดและการออกแบบตามมาตรฐานการออกแบบที่ได้รับอนุมัติและโครงสร้างมาตรฐาน ผลิตโดยผู้รับผิดชอบในการพัฒนามาตรฐานนี้ จากนั้นคณะทำงานสรุปมาตรฐานโดยคำนึงถึงความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่เกิดขึ้น

7. การอนุมัติโดยฝ่ายบริหารของบริษัทหลังจากข้อตกลงขั้นสุดท้าย การดำเนินการ และการอนุมัติจากคณะทำงาน มาตรฐานจะถูกส่งไปยังฝ่ายบริหารของบริษัท

ระเบียบวิธีในการดำเนินการตามมาตรฐาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการควบคุมภายนอกและภายในเกี่ยวกับการปฏิบัติตาม

การดำเนินการ มาตรฐานที่ได้รับอนุมัติผลิตในหลายขั้นตอน

เพื่อให้การปฏิบัติตามมาตรฐานมีประสิทธิภาพมากที่สุดจึงมีความจำเป็น งานนี้ดำเนินการอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอ จัดสรรเวลาให้เพียงพอสำหรับการดำเนินการตามมาตรฐาน (ด้วยวิธีการที่มีความสามารถ อาจใช้เวลาประมาณ 6 เดือนในการดำเนินการตามมาตรฐานทั้งหมด)

ขั้นตอนที่ 1แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเริ่มต้นพัฒนาและดำเนินการตามมาตรฐานในองค์กร

วิธีการ: ลงข้อมูลใน ฉบับองค์กร, ข้อความบน ประชุมใหญ่พนักงานนำข้อมูลผ่านผู้บังคับบัญชาโดยตรง เพื่อเพิ่มแรงจูงใจและความสนใจของพนักงานในกระบวนการนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีส่วนร่วม คุณสามารถประกาศการแข่งขันสำหรับแนวคิดที่ดีที่สุด

ระยะที่ 2การจัดตั้งคณะทำงานเพื่อพัฒนามาตรฐาน การรวมพนักงานแถวหน้าในคณะทำงานจะนำไปสู่เป้าหมายของการตระหนักรู้ที่ดีขึ้นของ กระบวนการนี้และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการพิจารณาความคิดเห็นของบุคลากรทั่วไปซึ่งจะอำนวยความสะดวกในการดำเนินการในภายหลัง

ขั้นตอนที่ 3การวิเคราะห์มาตรฐานที่ได้รับอนุมัติในแง่ของความพร้อมของพนักงาน ความรู้ที่จำเป็นทักษะและความสามารถ ตลอดจนความเพียงพอของแรงจูงใจให้เป็นไปตามมาตรฐาน

ขอแนะนำในขั้นตอนนี้เพื่อทำการประเมินในแง่ของการปฏิบัติตามสถานะปัจจุบันด้วยมาตรฐานการบริการใหม่เพื่อดูพื้นที่ที่มีความคลาดเคลื่อนมากที่สุดและดึงดูดความสนใจของพนักงาน (ควรทำเช่นนี้) ผ่านขั้นตอน “การซื้อของลึกลับ”)

จัดทำแผนการฝึกอบรมสำหรับการขาดความรู้และทักษะ หากจำเป็น ให้แก้ไขระบบแรงจูงใจ หากมีการวางแผนว่าคุณภาพของการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการจะส่งผลต่อระบบแรงจูงใจแล้วการเปลี่ยนแปลงและการแนะนำ ระบบใหม่ค่าจ้าง เป็นการถูกต้องมากกว่าที่จะแนะนำมาตรฐานใหม่และให้เวลาพนักงานในการควบคุมมาตรฐาน จากนั้นจึงแนะนำการเปลี่ยนแปลงไปยังระบบการจ่ายเงิน

ขั้นตอนที่ 4แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการนำมาตรฐาน อธิบายเป้าหมายและ การเปลี่ยนแปลงองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการนำมาตรฐาน

สเตจ 5ทำความคุ้นเคยกับเนื้อหาของมาตรฐาน:

1. ทำความคุ้นเคยกับเอกสารอธิบายมาตรฐาน คำอธิบายของขั้นตอนและกฎใหม่

ขอแนะนำให้ออก มาตรฐานทั่วไปบริการในรูปแบบหนังสือ (หากมีงบประมาณเพียงพอ จัดให้โดยมีส่วนร่วมของนักออกแบบและนักออกแบบเลย์เอาต์และจัดพิมพ์ในโรงพิมพ์) และ มาตรฐานงาน- ในรูปแบบโบรชัวร์แยกต่างหากเพราะ พวกเขาอาจเปลี่ยนแปลงบ่อยขึ้น มาตรฐานเทคโนโลยีมักถูกควบคุมโดยผู้ผลิตผลิตภัณฑ์หรือผู้พัฒนาบริการ และอาจอธิบายไว้ในโบรชัวร์หรือเอกสารอื่นๆ ที่ผู้ผลิตจัดเตรียมให้

การออกแบบมาตรฐานเน้นความสำคัญและคุณค่าของเอกสารนี้สำหรับองค์กร

2. ดำเนินการฝึกอบรมเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐาน (หรือการฝึกอบรมในโหมด "ภาคสนาม")

เวที 6. องค์กรควบคุม

สิ่งที่ไม่ถูกควบคุมจะไม่ถูกดำเนินการ

ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการรวมกันของขั้นตอนการควบคุมภายในและภายนอก

การควบคุมภายใน- จัดทำโดยการตรวจสอบการทำงานของพนักงานโดยผู้จัดการ ผลลัพธ์จะถูกบันทึกในรูปแบบที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ

การควบคุมภายนอก– จัดทำโดยจัดทำโปรแกรมพิเศษโดยผู้เชี่ยวชาญภายนอก (Mystery shopping, สำรวจลูกค้าจริงหลังการเยี่ยมชม)

วันนี้ รับสมัครและเก็บข้อมูลใหม่ ลูกค้าปัจจุบันสำหรับเกือบทุกคน องค์กรการค้าเงื่อนไขสำคัญสำหรับการดำรงอยู่และการทำงานของมัน

และ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จกลายเป็นลูกค้าประจำ (ประจำ) เป็นคนที่ซื้อบ่อยขึ้นและอยู่กับ บริษัท ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก "จนวาระสุดท้าย" กล่าวคือ ลูกค้าประจำพวกเขาแนะนำร้าน / สถานประกอบการ / บริษัท ให้กับเพื่อน ๆ นั่นคือพวกเขาเป็นผู้สร้างโฆษณายอดนิยม "ด้วยปากต่อปาก" และดึงดูดลูกค้าใหม่

ดังนั้นสำหรับใดๆ องค์กรการค้าหรือองค์กรที่ทำงานในภาคบริการ สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการสร้างระบบความสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่เปลี่ยนผู้มาเยี่ยมเพียงครั้งเดียวให้เป็นลูกค้าประจำตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

มีโปรแกรมความภักดีและการรักษาลูกค้าหลายประเภท ตั้งแต่บัตรส่วนลดและของขวัญ ไปจนถึงการเปิดสินเชื่อเงินสดสำหรับลูกค้าวีไอพี ตามกฎแล้ว การพัฒนาและการนำโปรแกรมดังกล่าวไปใช้ถือเป็นสิทธิพิเศษของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด แต่การเดิมพันในโปรแกรมดังกล่าว บริษัทต่างๆ มักจะลืมไปว่าไม่เพียงนักการตลาดหรือฝ่ายโฆษณาเท่านั้นที่มีส่วนร่วมในการตลาดในบริษัท สำหรับผู้ซื้อไม่ค่อยแยกสินค้า/บริการออกจากบริษัทและพนักงาน ส่วนใหญ่มักถูกมองว่าเป็นเอนทิตีเดียว ในทางจิตวิทยา มีแม้กระทั่งสิ่งที่เรียกว่า "รัศมีเอฟเฟกต์" นั่นคือการแพร่กระจายของความประทับใจแรกพบ (โดยทั่วไป) ที่ผิวเผินของบุคคลต่อการกระทำทั้งหมดของเขาและกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับเขา (ตามลำดับกับบริษัทที่ เขาเป็นตัวเป็นตน)

ประการแรกสิ่งนี้ใช้กับพนักงานขาย / บริการ - ผู้ที่อยู่ในระดับแนวหน้า ทุกสิ่งมีความสำคัญที่นี่: สิ่งที่ผู้จัดการพูด พูดอย่างไร หน้าตาเป็นอย่างไร พวกเขาปฏิบัติตามภาระผูกพันได้เร็วเพียงใดและมากน้อยเพียงใด ไม่ว่าพวกเขาจะชอบงานของตนหรือไม่ หรือว่าพวกเขาไปงานนั้นเหมือนทาสในไร่หรือไม่ และหากความประทับใจแรกของลูกค้าเกี่ยวกับผู้ขายโดยรวมกลายเป็นสิ่งที่ดีในอนาคตปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดกับเขากับ บริษัท และผลิตภัณฑ์ / บริการที่เขาเป็นตัวแทนจะได้รับการประเมินในเชิงบวกและไม่ได้รับข้อบกพร่องเล็ก ๆ พบความสำคัญหรือแม้แต่ข้อแก้ตัวที่เหมาะสม

หากในนาทีแรกของการติดต่อมีความประทับใจทั่วไปในเชิงลบต่อผู้จัดการแล้วในภายหลัง จุดบวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเขา บริษัทและ / หรือผลิตภัณฑ์ของเขาจะไม่สังเกตเห็นเลยหรือถูกประเมินต่ำไปเมื่อเทียบกับพื้นหลังของความใส่ใจอย่างใกล้ชิดต่อข้อบกพร่องที่พองตัวเป็นสัดส่วนสากล และที่นี่อนิจจาไม่มี "ชิป" ทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมและโปรแกรมความภักดีที่ดึงดูดใจจะช่วยได้ มีแม้กระทั่งสถิตินี้:

ถ้าลูกค้าพอใจมาก โอกาสที่เขาจะทำได้ คำสั่งที่ดีมากกว่าที่เขามีความสุขถึงสามเท่า

ของลูกค้า 100% ที่ออกจากคู่แข่ง มีเพียง 25% เท่านั้นที่ออกจากงานเนื่องจากความไม่พอใจกับราคาหรือคุณภาพของสินค้า ส่วนที่เหลืออีก 75% เกิดจากคุณภาพการบริการ

ลูกค้าที่พึงพอใจรายหนึ่งเล่าเกี่ยวกับการซื้อที่ประสบความสำเร็จของเขาให้เพื่อนประมาณห้าคนฟัง แต่คนที่ไม่พอใจคนหนึ่งเล่าถึงความไม่พอใจของเขากับคนรู้จัก 17 คนถึงความไม่พอใจของเขา

และเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะต้องจำสิ่งนี้ไว้ในขณะนี้เพราะไม่เหมือนสมัยโซเวียตเมื่อทุกอย่างขาดแคลนอย่างรุนแรงและสินค้าถูก "ฉีกขาดด้วยมือและเท้า" วันนี้ผู้ซื้อมีโอกาสเปรียบเทียบและเลือก: สินค้าผู้ผลิตต้นทุน , ร้านค้า และ ...ผู้ขาย ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กรการค้าใดๆ และในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและแน่นแฟ้นกับลูกค้า พนักงานขาย/บริการจะเล่นไวโอลินเป็นอันดับแรก และโปรโมชั่นและโปรแกรมความภักดีทุกประเภทเป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วยเสริมแต่ไม่สามารถทดแทนได้ งานมืออาชีพแนวหน้า

ตามแนวทางปฏิบัติ พนักงานมักไม่รู้จักวิธีปฏิบัติตนกับลูกค้าในสถานการณ์การทำงานบางอย่าง ดังนั้นพนักงานจึงถูกบังคับให้ทำ "สุดความสามารถ" โดยอาศัยความเฉลียวฉลาด บ่อยครั้งที่การแสดงของมือสมัครเล่นกลายเป็นข้อตกลงที่สูญเสีย สูญเสียผลกำไร ลูกค้าที่สูญเสีย และความอื้อฉาวของบริษัท นี่ยังห่างไกลจากความสมบูรณ์ รายการ ข้อผิดพลาดทั่วไปในการทำงานของผู้จัดการระหว่างคุยโทรศัพท์:

1. เริ่มการสนทนาด้วยการขอโทษที่รบกวน

2. พวกเขาล้มเหลวในการระบุตัวผู้มีอำนาจตัดสินใจและนำเสนอข้อเสนอต่อเลขานุการและผู้จัดการสำนักงาน

3. แทนที่จะใช้วลีเกริ่นนำสองหรือสามวลีและสร้างอุบาย กระตุ้นความสนใจของลูกค้า พวกเขาอ่านรายการราคา นำลักษณะผลิตภัณฑ์/บริการที่ลุกลามมาสู่ลูกค้า ทำให้พวกเขาทำงานหนักเกินไปและทำให้ความปรารถนาเพียงอย่างเดียวคือ: จบ การสนทนาโดยเร็วที่สุด

4. พวกเขาทำให้คำพูดซับซ้อนด้วยคำศัพท์ระดับมืออาชีพที่คู่สนทนาไม่เข้าใจและ รายละเอียดทางเทคนิค,เข้าใจเท่านั้น ผู้เชี่ยวชาญแคบในพื้นที่นี้ ("ความหมายหลัก", "ลิงก์", "การใช้งาน", "การแปลง" เป็นต้น)

5. พวกเขาจบการสนทนาโดยไม่มีข้อตกลงที่ชัดเจนในขั้นตอนต่อไปและวันที่ระบุของการติดต่อครั้งต่อไป ฯลฯ

หรือรายการอื่น ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด:

1. พวกเขาเริ่มการสนทนาด้วยวลี "ฉันจะบอกคุณได้อย่างไร"

2. พวกเขามุ่งมั่นที่จะบอกผู้ซื้อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทันทีและรวดเร็วยิ่งขึ้น

3. ในทางตรงกันข้าม พวกเขาครุ่นคิดถึงลูกค้าอย่างเงียบๆ โดยคาดหวังว่าเขาจะ "จะถามตัวเองว่าเขาสนใจบางอย่างหรือไม่"

4. พวกเขาเขินอายที่จะเสนอให้ลูกค้าทำการซื้อเมื่อเขาสนใจในผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งอันเป็นผลมาจากการที่ผู้ซื้อปล่อยให้ "คิด" ... ไปยังร้านค้าอื่น

5. ห้ามเสนอให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องนอกเหนือจากการซื้อหลัก ฯลฯ

เห็นได้ชัดว่าข้อบกพร่องเหล่านี้ส่งผลเสียต่อผลกำไรของบริษัทมากที่สุด

ภัยพิบัติของประชาชนไม่ได้มาจากการที่พวกเขาไม่ได้ทำสิ่งที่จำเป็นมากนัก แต่มาจากการที่พวกเขาทำในสิ่งที่ไม่ควรทำ © ลีโอ ตอลสตอย

นั่นคือเหตุผล - เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดซ้ำซากและซ้ำซากในการทำงานของบุคลากร - มากมาย บริษัทที่ประสบความสำเร็จพวกเขาไม่คาดหวังปาฏิหาริย์จากผู้ขาย โดยอาศัย "สามัญสำนึก" "การเข้าสังคม" และ "ความยืดหยุ่นในพฤติกรรม" แต่ให้ผู้จัดการล่วงหน้า

อันที่จริง มาตรฐานองค์กรเป็นรูปแบบพฤติกรรมเดียวกันสำหรับพนักงานทุกคนเมื่อให้บริการลูกค้า ขั้นตอนการดำเนินการในสถานการณ์การทำงานทั่วไป วิธีตอบสนองในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน เป็นเกณฑ์ในการประเมินการดำเนินการ

ป.ล.คุณยังสามารถซื้อ ดัดแปลงสำหรับองค์กรการค้าใดๆ (โดยใช้วิธีการขายอย่างน้อยหนึ่งวิธีดังต่อไปนี้: ทางโทรศัพท์ "บนท้องถนน" และ / หรือบนพื้นที่การค้า): 107 แผ่นรายละเอียด คำแนะนำทีละขั้นตอนพร้อมตัวอย่างสำหรับ พื้นที่ต่างๆธุรกิจและคำอธิบาย อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการ