ข้อเสนอแนะ: สัญญาณคืออะไร?

จากมุมมองเชิงประเมินผลตอบรับ (ข้อเสนอแนะ) อาจเป็นเชิงบวก (คำชมเชย) หรือเชิงลบ (คำวิจารณ์) การวิพากษ์วิจารณ์และชมเชยเป็นสิ่งที่เราขาดไม่ได้ ไม่อย่างจริงจังสิ่งเหล่านี้เป็นสองสิ่งที่สำคัญที่สุดในชีวิตการทำงาน คำชมเชยสร้างความมั่นใจในตนเองให้เราแสดงความเห็นอกเห็นใจเข้าใจว่าใครชอบในสิ่งที่เราทำ การวิพากษ์วิจารณ์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ไม่พึงประสงค์ แต่ก็มักจะเป็นไปอย่างทันท่วงทีและเป็นประโยชน์หากถูกมองว่าไม่ใช่ความพยายามมุ่งร้ายที่จะทำให้ขุ่นเคืองหรือดูแคลน แต่เป็นสัญญาณในการแก้ไขพฤติกรรมรูปแบบหรือทิศทางการทำงาน โดยทั่วไปคำติชมและคำชมเชยช่วยให้เรามั่นใจว่าเราจะไม่ต่ำกว่าระดับการพัฒนาที่ทำได้

ในบางครั้งเราทุกคนไม่รู้ว่าจะประเมินคำวิจารณ์อย่างไร: เกี่ยวข้องหรือไม่ - แล้วจะทำอะไรต่อไป และไม่ชัดเจนเสมอไปว่าควรปฏิบัติต่อคำชมอย่างไร - พวกเขาสรรเสริญเพื่อให้ได้บางสิ่งหรือด้วยความจริงใจ

พวกเราส่วนใหญ่วิจารณ์เป็นการส่วนตัวมากเกินไปและสูญเสียความมั่นใจในตัวเองและจากการชมเชยเราโดยไม่สังเกตว่าจะเริ่มผ่อนคลายลงทีละนิดได้อย่างไร แต่เราก็ไม่สามารถวิพากษ์วิจารณ์และยกย่องซึ่งกันและกันได้ - นี่คือหนึ่งในการสื่อสารขั้นพื้นฐานซึ่งช่วยให้เราสามารถอัปเดตระบบพิกัดและตำแหน่งของเราในด้านชีวิตและการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง

ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมันหัวข้อของการรับรู้ ข้อเสนอแนะ - หนึ่งในสิ่งที่เจ็บปวดที่สุด: ปฏิกิริยาที่ถูกและผิดเมื่อเวลาผ่านไปก่อให้เกิดภูมิทัศน์ของชีวิตการสื่อสารอาชีพและการพัฒนา

หมายความว่าอย่างไร - ถูกและผิด? สถานการณ์ที่เหมาะสมและไม่สอดคล้องกับสถานการณ์นั้น นั่นคืองานสำหรับผู้จัดการคือการเรียนรู้ที่จะให้ข้อเสนอแนะในลักษณะที่เหมาะสมกับสถานการณ์และงานของพนักงานคือการเรียนรู้ที่จะเจาะลึกความหมายของข้อเสนอแนะและตอบสนองต่อสิ่งนั้นอย่างมีประสิทธิผล มีความเสี่ยงที่จะเปลี่ยนความสัมพันธ์ตามธรรมชาติของผู้คนและทำให้พวกเขาเป็น "พลาสติก" โดยทำงานเฉพาะตามแบบแผนหรือไม่? ความคลั่งไคล้ทำให้เกิดความเสี่ยงใด ๆ โดยทั่วไปและหากคุณรักษาความเพียงพอเครื่องมือ - แผนผังแบบจำลองและเมทริกซ์จะช่วยในการนำเสนอความเป็นเหตุเป็นผลและความหมายทั่วไปในข้อเสนอแนะในการทำงานเพื่อให้ความสัมพันธ์ในทีมมีสุขภาพดีขึ้น

การแปล - Victoria Oleshko พอร์ทัล "การจัดการการผลิต" เนื้อหานี้จัดทำขึ้นบนพื้นฐานของข้อมูลจาก http://www.iienet2.org

ไม่มีเหตุผลที่จะให้การประเมินการกระทำที่ผู้รับคำติชมไม่สามารถควบคุมได้ พิจารณาสถานการณ์ต่อไปนี้ อัลวินผู้จัดการด้านโลจิสติกส์ที่ต้องการเข้าร่วม BAC Distribution วันหนึ่งมีลูกค้าโทรมาขอให้จัดหาเสื้อสำหรับงานนิทรรศการที่กำลังจะจัดขึ้นในวันรุ่งขึ้น คำถามเป็นเรื่องเร่งด่วนเนื่องจากลูกค้าลืมโทรหาผู้ผลิตและซัพพลายเออร์ของ BAC Distribution เมื่อสัปดาห์ก่อนเพื่อส่งใบสมัครตามกำหนดเวลา อัลวินตัดสินใจทำงานล่วงเวลาสองสามชั่วโมงเพื่อให้แน่ใจว่าโมเดลที่จำเป็นทั้งหมดถูกบรรจุและพร้อมที่จะจัดส่งในวันถัดไป เนื่องจากคำสั่งซื้อเร่งด่วนจึงไม่มีเสื้อ Gildan (ผ้าคอตตอน 50% และโพลีเอสเตอร์ 50%) ที่ลูกค้าสั่งซื้อตามปกติจึงไม่มีจำหน่าย แต่อัลวินพบเสื้อ Gildan Cotton 100% ในโกดังที่ลูกค้าคนอื่นบอกว่าดีพอ ๆ กันถ้าไม่ดีขึ้น ข้อมูลนี้ได้รับการสื่อสารไปยังลูกค้าในขณะที่จัดส่งและไม่ได้รับการชำระเงินเพิ่มเติมจากเขา อัลวินแน่ใจว่าเขายอมรับ วิธีแก้ไขที่ถูกต้องตอบสนองคำขอของลูกค้าในกำหนดเวลาที่แน่นอน

อย่างไรก็ตามลูกค้ารับรู้ว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็นการละเมิดมาตรฐานปกติและในการประชุมกับผู้จัดการของเขาอัลวินก็ได้ยินคำต่างๆเช่น "ความไม่พอใจ" และ "สถานการณ์" อัลวินรู้สึกเจ็บปวดกับความเห็นของหัวหน้างาน สำหรับเขาดูเหมือนว่าเขาไม่รู้จักพฤติกรรมเชิงรุกและการทำงานหนักของเขา เขาอยากรู้ว่าเขาเหมาะสมกับตำแหน่งหรือไม่และมีโอกาสรับรู้ถึงความพยายามของเขาในอนาคตหรือไม่

สถานการณ์ที่อธิบายไว้ข้างต้นซึ่งอัลวินพบว่าตัวเองไม่ธรรมดา เราทุกคนสนใจว่าคนอื่นจะคิดอย่างไรกับเรา น่าเสียดายที่ในกรณีส่วนใหญ่พฤติกรรมจะถูกประเมินเมื่อมีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นแทนที่จะเป็นสิ่งที่ดี ผู้จัดการคนหนึ่งที่สัมภาษณ์สังเกตเห็นว่าตามกฎแล้วผลตอบรับเป็นบวกใน 20% ของกรณีและเชิงลบใน 80% ของกรณี สถิติเหล่านี้น่าประหลาดใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าผู้จัดการเองให้คะแนนผลงานของตนดีใน 75-90% ของกรณี

ความสำคัญของข้อเสนอแนะ

เหตุใดคำติชมจึงสำคัญมากในการทำงานของคุณ?

ข้อมูลมักเกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้รับและสามารถมองว่าเป็นปัจจัยกระตุ้นหรือวิธีระบุข้อผิดพลาด ข้อเสนอแนะมีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้บุคคลรับรู้จุดแข็งของตนและให้ทิศทางในการรักษาและปรับปรุงประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามในปัจจุบันผลประโยชน์ทั้งหมดของข้อเสนอแนะยังไม่ถูกใช้อย่างเต็มที่

ตามที่ระบุไว้ในบทความโดย D.R. Ilgena, K.D. ฟิชเชอร์และ S.M. Taylor of the Journal of Applied Psychology:“ กระบวนการที่พนักงานได้รับข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิผลประกอบด้วยหลายขั้นตอน:“ ข้อเสนอแนะที่ส่ง→คำติชมที่ได้รับ→คำติชมได้รับการยอมรับและนำมาพิจารณา→ผู้รับต้องการและตั้งใจที่จะตอบสนอง→ผู้รับ คำตอบ "

โมเดลนี้ทำให้ชัดเจนว่าพนักงานต้องเปิดรับข้อเสนอแนะและเต็มใจที่จะใช้ข้อมูลที่ได้รับ นี่เป็นวิธีเดียวที่ข้อเสนอแนะจะมีผล อย่างไรก็ตามทุกคนตอบสนองต่อมันแตกต่างกัน

ลองพิจารณาประเภทของปฏิกิริยาตอบกลับประเภทต่างๆ (เชิงบวกเชิงลบและการขาดข้อเสนอแนะ) ในกระบวนการทำงานเพื่อทำความเข้าใจว่าปฏิกิริยานี้ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่อไปนี้อย่างไรลักษณะของผู้รับและแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะและโครงสร้างของมัน ด้วยการวิเคราะห์ปัจจัยสำคัญเหล่านี้คุณสามารถพัฒนาได้มากขึ้น ระบบที่มีประสิทธิภาพ การให้ข้อเสนอแนะที่ทุกคนเข้าใจบทบาทของตนเองอย่างชัดเจนเป็นเจ้าของเครื่องมือในการกำหนดเป้าหมายและเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิผลสูงสุด

ประเภทข้อเสนอแนะ

• ข้อเสนอแนะในเชิงบวก... ข้อเสนอแนะเชิงบวกกระตุ้นให้เกิดประสิทธิภาพที่ดีขึ้น มีการแสดงให้เห็นว่าบ่อยครั้งที่ผู้คนให้ความสำคัญกับคำติชมเชิงบวกมากกว่าข้อเสนอแนะเชิงลบและพบว่ามันถูกต้องและถูกต้องกว่าเพราะมันสนุกกว่าและเพิ่มความนับถือตนเอง อย่างไรก็ตามการตอบรับเชิงบวกอย่างต่อเนื่องสามารถขัดขวางการปรับปรุงคุณภาพของงานได้เนื่องจาก ผู้รับสามารถพึงพอใจกับสถานะปัจจุบันเนื่องจากได้รับคะแนนสูงเสมอ
• ข้อเสนอแนะเชิงลบ... ในทางกลับกันคำติชมเชิงลบมักเกี่ยวข้องกับความล้มเหลว การประเมินเชิงลบมักถูกปฏิเสธเพียงเพราะบุคคลไม่เต็มใจที่จะรับรู้ข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์ ในขณะที่ผู้รับเชิงบวกสามารถยอมรับการยอมรับในข้อดีของตนได้อย่างง่ายดาย แต่ผู้รับเชิงลบที่มีภูมิคุ้มกันต่อข้อมูลจะเปลี่ยนความผิดไปสู่บุคคลอื่นหรือปัจจัยภายนอกได้อย่างง่ายดาย ข้อเสนอแนะเชิงลบมักสร้างความรู้สึกไม่พึงประสงค์ซึ่งทำให้บุคคลนั้นแสวงหาข้ออ้างเพื่อผลงานที่ต่ำ อย่างไรก็ตามในบางกรณีผู้รับอาจรู้สึกว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนพฤติกรรมเพื่อหลีกเลี่ยงการได้รับข้อเสนอแนะเชิงลบในอนาคต แม้ว่าบุคคลอาจปรับปรุงประสิทธิภาพของตนอันเป็นผลมาจากการประเมินเชิงลบ แต่พวกเขาอาจไม่แสดงพฤติกรรมที่ต้องการหากไม่ได้รับคำสั่งให้ทำเช่นนั้น
• ขาดข้อเสนอแนะ... ในขณะเดียวกันผู้เชี่ยวชาญบางคนโต้แย้งว่าการมีข้อเสนอแนะในตัวเองไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบสามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพได้ในขณะที่การไม่มีการประเมินใด ๆ จะทำลายประสิทธิผลส่วนบุคคลของพนักงาน การศึกษาพนักงานบริการ 243 คนที่ตีพิมพ์ใน Cornell Hotel and Restaurant Administration รายไตรมาส T.R. Khinkin และ K.A. Shreisheim แสดงให้เห็นว่าการขาดข้อเสนอแนะเป็นอันตรายต่อทั้งผู้ที่ทำได้ดีและผู้ที่ทำได้ไม่ดี ลองนึกภาพว่าบางคนต้องทำงานล่วงเวลาเพื่อให้ได้รับการยอมรับเช่นเดียวกับคนอื่น ๆ ที่ทำงานตามจำนวนชั่วโมงขั้นต่ำที่กำหนดเท่านั้น ในทางกลับกันคนที่ทำงานแย่กว่าคนอื่นและไม่ได้รับคำใบ้ว่าต้องเปลี่ยนพฤติกรรมจะแปลกใจมากหากภายหลังได้รับคำตำหนิ ในทั้งสองกรณีผลลัพธ์คือความผิดหวังในงานและผลงานที่ไม่ดี

เนื่องจากจุดประสงค์ของข้อเสนอแนะคือเพื่อกระตุ้นและแจ้งให้ทราบเราเชื่อว่าอัตราส่วนของข้อมูลเชิงบวกและเชิงลบที่บุคคลได้รับมีความสำคัญมาก อัตราส่วนที่ดี: สามคำสั่งบวกตามด้วยหนึ่งลบ หากผลงานต่ำ แต่พนักงานพยายามอย่างเต็มที่ผู้จัดการสามารถเริ่มการอภิปรายโดยตระหนักถึงความพยายามของพนักงานและความปรารถนาที่จะทำงานที่ดีจากนั้นกำหนดทิศทางของการปรับปรุงที่จำเป็น สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญของพื้นที่การพัฒนาของพนักงานโดยให้ความพยายามไม่เกินหนึ่งหรือสองด้านในแต่ละครั้งเพื่อให้มั่นใจว่าเป้าหมายจะถูกมองว่าเป็นไปได้

คุณลักษณะของผู้รับและแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะ

วิธีรับข้อเสนอแนะขึ้นอยู่กับว่าผู้รับเป็นใคร การวิจัยก่อนหน้านี้มุ่งเน้นไปที่ความนับถือตนเองส่วนบุคคลมากพอ ๆ กับความสามารถของบุคคลในการตั้งเป้าหมาย ความนับถือตนเองอาจมีผลอย่างมากต่อการที่บุคคลรับรู้ข้อเสนอแนะเชิงลบ พนักงานที่มีความนับถือตนเองต่ำมีแนวโน้มที่จะคิดว่าผลงานที่ไม่ดีเกิดจากความสามารถในการตอบสนองเชิงลบในระดับต่ำและความพยายามเพิ่มเติมจะไม่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ในทางกลับกันงานวิจัยบางชิ้นชี้ให้เห็นว่าข้อเสนอแนะเชิงลบอาจเป็นอันตรายต่อบุคคลที่มีความภาคภูมิใจในตนเองสูง คนเหล่านี้มีความคาดหวังและการรับรู้ถึงคุณภาพของงานของตนเอง พวกเขามีแนวโน้มที่จะไม่ยอมรับข้อเสนอแนะที่ขัดแย้งกับความนับถือตนเองและจะพยายามรักษาความภาคภูมิใจในตนเองและการรับรู้ถึงระดับความสามารถของตน ด้วยเหตุนี้การประเมินเชิงลบจะถูกมองว่าไม่ถูกต้องและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพจะไม่ดีขึ้น ดังนั้นจึงสรุปได้ว่าคำติชมดังกล่าวซึ่งดูไม่น่าเชื่อถือและไม่ได้รับการยอมรับจากบุคคลนั้นสามารถทำลายคุณภาพงานของเขาได้ไม่ว่าความนับถือตนเองของเขาจะต่ำหรือสูงก็ตาม

อย่างไรก็ตามบางครั้งข้อเสนอแนะเชิงลบอาจเป็นประโยชน์ ผู้ที่มีเป้าหมายส่วนตัวสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุและแก้ไขปัญหาและอาจกำลังค้นหาด้วยตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง S. Ashford และ L. Cummings ในวารสาร Organizational Behavior and Human Performance ได้แสดงความคิดดังต่อไปนี้:“ การแสวงหาความคิดเห็นสามารถปรับปรุงคุณภาพของงานซึ่งมีส่วนช่วยให้บรรลุเป้าหมายช่วยจัดลำดับความสำคัญของงานจำนวนมาก และเสนอข้อมูลที่ช่วยให้บุคคลสามารถประเมินความสามารถของตนได้ " ดังนั้นในขณะที่ได้รับข้อมูลดังกล่าวในตอนแรกอาจก่อให้เกิดความรู้สึกไม่พึงประสงค์สำหรับผู้ที่ตั้งเป้าหมายสำหรับตัวเองมันเปิดโอกาสให้ตระหนักว่าการได้ยินเกี่ยวกับผลงานที่ไม่ดีนั้นสำคัญเพียงใดเพื่อหลีกเลี่ยงการทำผิดซ้ำ นอกจากนี้คนเหล่านี้จะขอความคิดเห็นเมื่อพวกเขาไม่แน่ใจเกี่ยวกับคุณภาพของงานและกำลังมองหาข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยปรับปรุง ดังนั้นการประเมินเชิงลบอาจเป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพของงานโดยแจ้งให้ผู้รับทราบถึงศักยภาพของตน จุดอ่อนโอ้

แม้ว่าลักษณะของผู้รับข้อเสนอแนะจะมีความสำคัญในการพิจารณาว่าจะได้รับการจัดอันดับอย่างไรแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญ ข้อเสนอแนะมีแนวโน้มที่จะได้รับการยอมรับมากขึ้นหากมาจากบุคคลที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ซึ่งได้บรรลุข้อตกลงกับผู้รับเกี่ยวกับเมตริกประสิทธิภาพ ในส่วนของพวกเขาผู้จัดการควรประเมินพนักงานตามผลงานที่สังเกตได้โดยตรงและเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ในองค์กรในกระบวนการตอบรับแบบ 360 องศา

การประเมินจากบุคคลที่เชื่อถือได้ดูเหมือนจะถูกต้องมากขึ้นหากผู้รับรับรู้ว่าแหล่งที่มานั้นเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เป็นเจ้าของ ความสามารถที่จำเป็นเพื่อประเมินผลงานอย่างถูกต้อง ในกรณีนี้แม้ว่าจะมีความขัดแย้งกันระหว่างการประเมินตนเองของผู้รับและการประเมินที่ได้รับจากแหล่งที่มาผู้รับก็สามารถดูเหตุผลในข้อมูลนี้ได้ การที่ผู้รับบริการตระหนักถึงความจำเป็นในการปรับปรุงจะทำให้เขาสามารถปรับพฤติกรรมได้ตามนั้น

วิธีหนึ่งในการปรับปรุงความน่าเชื่อถือที่รับรู้ของแหล่งข้อมูลป้อนกลับคือการสร้างระบบการให้คะแนนโดยพิจารณาจากประสิทธิภาพที่สามารถสังเกตได้โดยตรง ก่อนหน้านี้ผู้จัดการเป็นเพียงคนเดียวที่ประเมินคุณภาพงานของพนักงาน แต่ปัจจุบันการประเมินแบบ 360 องศากลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น วิธีนี้เกี่ยวข้องกับการรับข้อเสนอแนะจากบุคคลทั้งหมดที่พนักงานติดต่อด้วยเป็นประจำทุกวัน กลุ่มนี้อาจรวมถึงผู้จัดการสายงานผู้บังคับบัญชาผู้ใต้บังคับบัญชาเพื่อนร่วมงานลูกค้าซัพพลายเออร์และตัวพนักงานเอง (ผ่านการประเมินตนเอง) ผู้จัดการควรตกลงเกี่ยวกับรายชื่อผู้ติดต่อประจำวันกับผู้ใต้บังคับบัญชาเพื่อให้แน่ใจว่ารายชื่อนั้นสมบูรณ์และให้ โอกาสที่ดีที่สุด ประเมินคุณภาพงาน ข้อดีเพิ่มเติมของวิธีการแบบ 360 องศาคือความสามารถของพนักงานในการประเมินผู้อื่นด้วยตนเองซึ่งจะช่วยให้ทุกคนมีส่วนร่วมในกระบวนการตอบรับ

นอกจากแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะแล้วยังมีปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งคือเห็นได้ชัดว่าบุคคลตอบสนองเชิงบวกต่อการประเมินเมื่อพวกเขาแบ่งปันความเข้าใจเดียวกันเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ที่ดีและไม่ดีกับผู้ที่ประเมินเขา เมตริกอาจขึ้นอยู่กับทั้งปัจจัยส่วนบุคคล (เช่นความสามารถและ / หรือความพยายาม) และปัจจัยต่างๆ สิ่งแวดล้อม (ตัวอย่างเช่นโชคและ / หรือสถานการณ์ที่ดี)

ในกรณีที่ผู้รับข้อเสนอแนะเชื่อว่าผลการดำเนินงานที่ไม่ดีเกิดจากปัจจัยภายนอกและแหล่งข่าวเชื่อว่าเกิดจากปัจจัยภายในก็มีความไม่เห็นด้วย การไม่เห็นด้วยจะเพิ่มโอกาสที่ข้อเสนอแนะจะไม่ได้รับการพิจารณาอย่างจริงจังและมีแนวโน้มที่จะถูกเพิกเฉยในขั้นตอนต่อไป ในทางตรงกันข้ามหากทั้งสองฝ่าย (แหล่งที่มาและผู้รับ) เห็นพ้องกันเกี่ยวกับสาเหตุของผลลัพธ์ที่ไม่ดีผู้รับก็มีแนวโน้มที่จะเชื่อถือแหล่งที่มาและมีความอ่อนไหวต่อการวิพากษ์วิจารณ์ ดังนั้นจึงสรุปได้ว่าหากผู้รับบริการพิจารณาว่าข้อมูลที่ให้กับเขาเป็นความจริงและเชื่อถือได้เขาก็มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมของเขา

โครงสร้างข้อเสนอแนะ

ในหนังสือ "Developing Management Skills" D.A. Wetten และ C.S. คาเมรอนเสนอกฎแปดข้อสำหรับข้อเสนอแนะของทีมที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถทำงานได้ในทุกระดับขององค์กร

กฎข้อแรก: มุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่อยู่ภายใต้การควบคุมของบุคคลแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่คุณสมบัติส่วนบุคคลที่จับต้องได้น้อยกว่า ตัวอย่างเช่นวลี "คุณมาสาย 15 นาทีสำหรับการนัดหมาย" จะมีประสิทธิภาพมากกว่า "คุณประมาทในการทำงาน"

กฎข้อที่สอง: อาศัยการสังเกตโดยตรงเมื่อให้ข้อเสนอแนะโดยไม่ต้องข้ามไปที่ข้อสรุปหรือการสรุปทั่วไป

กฎข้อที่สาม (ตามมาจากข้อก่อนหน้า): ข้อเสนอแนะควรเป็นคำอธิบาย (โดยใช้ข้อมูลข้อเท็จจริงและวัตถุประสงค์) ไม่ใช่การประเมิน (โดยใช้คำว่า“ ถูก / ผิด”“ ดี / ไม่ดี”) รายละเอียดช่วยให้ผู้รับมีสมาธิในการทำงานเฉพาะด้านแทนที่จะคาดเดาว่าต้องปรับปรุงช่วงความรับผิดชอบใดทั้งหมด

กฎข้อที่สี่: เฉพาะเจาะจง. เช่นเดียวกับรายละเอียดข้อมูลเฉพาะสามารถช่วยเปลี่ยนพฤติกรรมในอนาคตได้ การสรุปข้อมูลย้อนกลับช่วยให้มั่นใจได้ถึงความชัดเจนของข้อมูลที่ถ่ายทอดช่วยให้ผู้รับเข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากเขาได้อย่างชัดเจนและช่วยในการผสมผสานความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนในบางครั้งระหว่างความพยายามพฤติกรรมและผลลัพธ์ พบว่าข้อเสนอแนะโดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อเสนอแนะเชิงลบสามารถตีความผิดได้ พฤติกรรมที่คาดหวังจะไม่เกิดขึ้นได้หากไม่มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงคำติชมจากผู้รับ ดังนั้นการแก้ไขข้อเสนอแนะจะช่วยถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับประเด็นสำคัญในการปรับปรุงและลดความเป็นไปได้ที่ผู้รับจะตีความสาเหตุการกระทำและผลลัพธ์ที่ผิดพลาด

กฎข้อที่ห้า: ความคิดเห็นควรเกี่ยวกับการกระทำในปัจจุบันไม่ใช่พฤติกรรมในอดีต พฤติกรรมในอดีตไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้อีกต่อไปและการมุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมนี้จะลบล้างการปรับปรุงที่บุคคลนั้นอาจทำในช่วงเวลาที่ผ่านมา

กฎข้อที่หก: ควรปรึกษาเส้นทางการปรับปรุงที่เป็นไปได้กับผู้รับเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการระบุการเปลี่ยนแปลง

กฎข้อที่เจ็ด: จำนวนข้อมูลที่ให้ไว้ในขั้นตอนหนึ่งของการประเมินควรกำหนดโดยความคิดเห็นของผู้รับ ข้อมูลที่มากเกินไปทำให้เกิดการโอเวอร์โหลดและคน ๆ นั้นหยุดฟังและมีน้อยเกินไปทำให้เกิดความไม่พอใจและตีความผิด

กฎข้อที่แปด: ควรให้คำติชมในเวลาที่เหมาะสมและ สถานที่ที่เหมาะสมแบบตัวต่อตัวและจัดเตรียมความเป็นไปได้ของการสื่อสารสองทาง

ทั้งข้อเสนอแนะเชิงบวกและเชิงลบที่ได้รับความสมดุลอาจเป็นประโยชน์ต่อสาเหตุในขณะที่การขาดข้อเสนอแนะมักเป็นอันตราย

บริบทขององค์กรก็สำคัญเช่นกัน บริษัท ต่างๆจำเป็นต้องออกแบบและใช้โปรแกรมการประเมินผลพนักงานที่เกี่ยวข้องกับทุกแผนกอย่างเหมาะสม ข้อเสนอแนะและการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคนมีความสำคัญอย่างยิ่งเพื่อลดความรู้สึกอคติ (สำหรับทั้ง“ รายการโปรด” และ“ เสียเกียรติ”) การรู้ว่าพนักงานทุกคนได้รับการประเมินจะขจัดความคิดเช่น“ ฉันแค่ได้รับความคิดเห็นเหล่านี้หรือไม่? ฉันโดนลงโทษหรือเปล่า” นอกจากนี้ยังช่วยให้เพื่อนร่วมงานสามารถคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกระทำและผลที่ตามมาทิศทางในการพัฒนาและแนวคิดในการปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้งานง่ายขึ้น

นอกจากนี้ยังเป็นการเหมาะสมที่จะพิจารณาความคาดหวังของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในการประเมินเพื่อให้พวกเขารู้สึกสบายใจและยอมรับแนวคิดในการประเมิน เนื่องจากทุกส่วนขององค์กรทำงานแตกต่างกันฝ่ายทรัพยากรบุคคลจึงควรพัฒนาแนวทางและแนวปฏิบัติสำหรับแต่ละแผนก ควรชัดเจนว่าข้อเสนอแนะสำหรับพนักงานที่ทำงานในสภาพแวดล้อมที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นอย่างกระตือรือร้นจะมุ่งเน้นไปที่การประเมินทักษะการปฏิสัมพันธ์ ( ทักษะที่อ่อนนุ่ม) ในทางกลับกันกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกับการผลิตควรคาดหวังว่าจะได้รับข้อเสนอแนะที่เน้นการประเมินทักษะทางเทคนิคเป็นหลัก ( ยากทักษะ) ความแตกต่างนี้สามารถช่วยในการเลือกพื้นที่ที่จะมุ่งเน้น

ภายในหน่วยงานพนักงานสามารถตัดสินใจได้เองว่าควรให้ข้อเสนอแนะบ่อยเพียงใด ในการกำหนดความถี่ของการประเมินคุณควรพิจารณารอบเวลาของหน่วย ตัวอย่างเช่นแผนกควบคุมคุณภาพสามารถตรวจสอบเมตริกรายเดือนเพื่อกำหนดพลวัตของการพัฒนาพนักงานแต่ละคนและ บริษัท โดยรวม หากเป็นเช่นนั้นสามารถจัดประชุมข้อเสนอแนะได้ทุกเดือน ในทางกลับกันโครงการวิศวกรรมบางโครงการอาจใช้เวลาหลายเดือน ในแผนกดังกล่าวอาจมีการให้ข้อเสนอแนะทุกไตรมาสหรือทุกครึ่งปีขึ้นอยู่กับความสะดวกในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการประเมิน และโปรดทราบว่าข้อเสนอแนะควรเป็นประโยชน์และกระบวนการควรนุ่มนวลและไม่กลายเป็นภาระหนักสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้อง

ควรกำหนดบทบาทของหัวหน้างานและผู้ใต้บังคับบัญชาในกระบวนการป้อนกลับอย่างชัดเจน ในช่วงการตอบรับครั้งแรกหัวหน้างานอาจใช้เวลาหลายนาทีในการประชุมครั้งต่อ ๆ ไปเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันล่วงหน้า การแสดงความคิดเห็นครั้งแรกควรช่วยบรรเทาความสับสนของผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับการประเมินหรือคุ้นเคยกับรูปแบบการให้ข้อเสนอแนะที่แตกต่างออกไปตัวอย่างเช่นพนักงานจากองค์กรอื่นหรือวัฒนธรรมประจำชาติที่แตกต่างกัน การประชุมปฐมนิเทศยังเปิดโอกาสให้ผู้จัดการประเมินแรงจูงใจของพนักงานในการทำงานและกำหนดหรือปรับเป้าหมายตามความจำเป็น ซึ่งจะช่วยให้ทั้งสองฝ่ายมีโอกาสพูดคุยและกำหนดเป้าหมายสำหรับเซสชันความคิดเห็นครั้งต่อไป ควรเน้นความเปิดกว้างและความซื่อสัตย์สุจริตของกระบวนการ การประชุมข้อเสนอแนะสามารถใช้เป็นโอกาสในการพัฒนาพนักงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนี้ได้ดีที่สุดและเป็นประโยชน์ต่อความสำเร็จของ บริษัท โดยรวมในระยะยาว

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าข้อเสนอแนะควรได้รับจากพร็อกซีที่เชื่อถือได้ซึ่งเปิดกว้างเกี่ยวกับการพูดคุยถึงสาเหตุของประสิทธิภาพทั้งดีและไม่ดี การสื่อสารสองทางช่วยลดความสับสนและทำให้ผู้รับมีโอกาสได้รับประสิทธิภาพที่ดีขึ้นในอนาคต คำติชมควรช่วยให้ผู้รับสามารถวิเคราะห์สิ่งที่ต้องทำและสิ่งที่สามารถทำได้แตกต่างกันแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผิดพลาด นอกจากนี้ข้อเสนอแนะไม่ควรมุ่งเน้นไปที่อาการเชิงลบเท่านั้น (ซึ่งอาจทำให้ผู้รับบริการหมดกำลังใจ) หรือเฉพาะอาการที่เป็นบวก (เพื่อไม่ให้ผู้รับ "จมอยู่ในก้อนเมฆ")

ข้อเสนอแนะควรกล่าวถึงทั้งจุดแข็งและพื้นที่ การพัฒนาที่เป็นไปได้เพื่อเพิ่มผลลัพธ์สูงสุด เมื่อพูดถึงทิศทางการพัฒนาให้ดูรายละเอียดข้อเสนอแนะโดยใช้ตัวอย่างเพื่อช่วยให้ผู้รับเข้าใจสถานการณ์และวิธีแก้ไขพฤติกรรมของพวกเขา ตราบใดที่คำติชมนั้นเป็นของแท้และให้ข้อมูลที่สมดุลพร้อมรายละเอียดที่เพียงพอก็สามารถทำได้ เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานในเชิงบวกซึ่งทุกคนเข้าใจบทบาทของตนเองอย่างชัดเจนเป็นเจ้าของเครื่องมือในการกำหนดเป้าหมายและเรียนรู้อย่างต่อเนื่องซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพของงาน

ข้อเสนอแนะคือเครื่องมือสำหรับการบริหารงานบุคคลและการปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจซึ่งจะต้องนำมาพิจารณาในทุกแง่มุมขององค์กรเป็นเครื่องมือที่มีอิทธิพลอย่างมีประสิทธิภาพด้วยความช่วยเหลือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหัวหน้าและผู้ใต้บังคับบัญชาและช่วยให้หัวหน้าได้รับข้อมูลที่ทันสมัยเกี่ยวกับผลที่ตามมาของการตัดสินใจด้านการจัดการเพื่อปรับการทำงานของพนักงานแต่ละคน และฝ่ายทั้งหมด

ผู้นำที่มีประสบการณ์ใช้คำติชมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของการมีปฏิสัมพันธ์และประสิทธิผลของการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชาของเขา: กำหนดความพยายามของพวกเขาระบุสาเหตุของความล้มเหลวและแรงจูงใจในการทำงานของพนักงานสเปอร์และแรงบันดาลใจต่ำ ข้อเสนอแนะช่วยให้พนักงานสามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการปฏิบัติงานที่จำเป็นได้และยังทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นที่มีประสิทธิภาพซึ่งมีส่วนในการแสดงออกถึงความพึงพอใจต่อผลงาน

ดังที่แสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติผู้จัดการหลายคนไม่ได้ให้ความสำคัญกับวิธีที่พวกเขาให้ข้อเสนอแนะกับผู้ใต้บังคับบัญชาบ่อยครั้งที่ทำได้ทันที และบ่อยครั้งที่ผู้เชี่ยวชาญระดับสูงในวิชาชีพของพวกเขากลายเป็นผู้จัดการ แต่พวกเขาไม่มีความรู้และทักษะการบริหารจัดการ มันอาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้จัดการดังกล่าวในการสร้างการสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชา

แต่ข้อเสนอแนะควรเป็นเครื่องมือการทำงานที่เป็นธรรมชาติในการทำงานประจำวัน

คุณค่าของการตอบรับ

ผลตอบรับ - นี่คือการแจ้งให้คู่ค้ามีปฏิสัมพันธ์เกี่ยวกับการรับรู้ของกิจกรรมของเขาโดยผู้อื่นปฏิกิริยาต่อผลลัพธ์และผลที่ตามมาของกิจกรรมนี้ มันคือการส่งข้อมูลประมาณหรือแก้ไขเกี่ยวกับการกระทำเหตุการณ์หรือกระบวนการไปยังแหล่งต้นฉบับหรือการควบคุม

ความต้องการข้อเสนอแนะเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับทุกคนไม่ว่าจะเป็นผู้จัดการระดับสูงหรือพนักงานธรรมดา ฉันกำลังทำสิ่งที่ บริษัท ต้องการหรือไม่ ถูกหรือผิด? ความพยายามของฉันจะได้รับการยอมรับหรือไม่ การขาดข้อเสนอแนะตลอดจนการละเมิดกฎอย่างร้ายแรงในการนำเสนอทำให้บุคคลที่ไม่ได้รับการปฐมนิเทศในองค์กรลดลงและลดความปรารถนาที่จะทำงาน

สำหรับผู้จัดการคำติชมเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณ:

แสดงการยอมรับต่อพนักงานและสนับสนุนแรงจูงใจที่สูงของเขา

เปลี่ยนความคาดหวังของพนักงานการประเมินและความนับถือตนเอง

เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ

ชี้แจงเป้าหมายและชี้แจงงานที่พนักงานต้องเผชิญ

ทำความเข้าใจสาเหตุของพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ของพนักงาน

แก้ไขพฤติกรรมและความคาดหวังของพนักงานเพื่อใช้โอกาสของสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เพื่อชี้นำให้พนักงานมีการพัฒนาในทิศทางที่เฉพาะเจาะจง

พัฒนาความเข้าใจซึ่งกันและกันและความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

รักษาบรรยากาศในเชิงบวกในองค์กร

พัฒนาการทำงานร่วมกันและความสามัคคีของพนักงานสร้างวิธีการทำงานเป็นทีม

ระบุว่ากระบวนการหรือเครื่องมือไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ระบุพื้นที่ที่ต้องการความทันสมัยการเปลี่ยนแปลงหรือการพัฒนาเพื่อให้มั่นใจว่าการเติบโตและความก้าวหน้าขององค์กรจะยั่งยืน

เปิดเผยระดับความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่องานใน บริษัท ทีม

จากข้อเสนอแนะผู้จัดการได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความคืบหน้าของงานซึ่งทำให้เขาสามารถระบุและแก้ไขปัญหาองค์กรที่เกิดขึ้นได้ทันเวลา เขาสามารถตัดสินผู้ใต้บังคับบัญชา (อารมณ์ความคาดหวังความสามารถแรงจูงใจแผนการสำหรับอนาคตอันใกล้และระยะไกลการประเมิน ฯลฯ ) และวิธีที่พวกเขาประเมินรูปแบบและคุณภาพของการจัดการผลงานส่วนบุคคลของผู้จัดการอำนาจและอิทธิพลต่อองค์กรและ กระบวนการทางธุรกิจ.

เพื่อรักษาข้อเสนอแนะผู้จัดการต้องใช้ประสบการณ์และทักษะบางอย่างในการใช้ข้อมูลที่ได้รับอย่างสร้างสรรค์ ดำเนินการตามขั้นตอนขององค์กรที่เหมาะสมและกำหนดมาตรฐาน การจัดสรรเวลาเพื่อรักษาความคิดเห็นและสะท้อนผลของมัน การเปลี่ยนแปลงตามข้อเสนอแนะ

ข้อผิดพลาดของข้อเสนอแนะทั่วไป

เมื่อให้ข้อเสนอแนะกับผู้จัดการข้อผิดพลาดต่อไปนี้ควรหลีกเลี่ยง:

คำวิจารณ์ที่ไม่สร้างสรรค์การประณามการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างหยาบและก้าวร้าวอารมณ์ที่มากเกินไปซึ่งแสดงออกมาในรูปแบบของการถากถางความเย่อหยิ่งทัศนคติที่ไม่เคารพอาจทำให้ความมั่นใจในตนเองของพนักงานสั่นคลอนและทำลายขวัญกำลังใจของเขาได้ ตัวอย่างเช่นหากผู้จัดการสั่งให้ผู้ใต้บังคับบัญชาจัดทำรายงานและไม่พอใจกับผลลัพธ์ในกรณีนี้แทนที่จะวิจารณ์โดยตรง (“ รายงานนี้ไม่มีข้อมูลที่ฉันต้องการ”“ ต้องทำใหม่ทั้งหมด”) คุณควรถามว่าในความคิดของเขาคือจุดประสงค์อะไร งานไม่ว่าพนักงานจะจัดการเพื่อให้บรรลุมันสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ได้อย่างไร ก่อนที่จะพูดถึงเรื่องของการวิพากษ์วิจารณ์รับทราบข้อดีเฉพาะของผู้ใต้บังคับบัญชาการมีส่วนร่วมในเชิงบวกและความสำเร็จเริ่มต้นด้วยการยกย่อง

การเปลี่ยนแปลงไปสู่บุคลิก ผู้จัดการต้องมั่นใจว่าข้อเสนอแนะที่เขามอบให้กับผู้ใต้บังคับบัญชานั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับการกระทำของพวกเขา แต่เพียงผู้เดียวไม่ใช่เกี่ยวกับคุณสมบัติส่วนบุคคล ผู้จัดการที่ให้การประเมินผลในเชิงลบของตัวละครของพนักงาน (พูดว่า "คุณรุนแรงเกินไป") ทำให้คนนี้ต้องการที่จะป้องกันและขัดแย้งทางจิตใจ วิพากษ์วิจารณ์การกระทำของบุคคลไม่ใช่ตัวเอง เป็นสิ่งหนึ่งที่จะบอกว่า“ คุณฉลาด กำลังคิดแต่ไม่ได้ทำอย่างรอบคอบ "อีก" คุณเป็นคนงี่เง่าคุณทำสิ่งที่โง่! "

ใช้เฉพาะวลีทั่วไป... ผู้จัดการที่ให้ข้อเสนอแนะกับพนักงานในรูปแบบ (“ คุณเป็นผู้นำที่ดี”“ คุณได้ทำงานหนัก” ฯลฯ ) อาจไม่บรรลุผลตามที่ต้องการ บางทีผู้ใต้บังคับบัญชาอาจจะปลื้มกับคำชม แต่สิ่งนี้จะไม่ทำให้เขา ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เกี่ยวกับสิ่งที่เขาทำถูกต้องและสิ่งที่ต้องปรับปรุง

กฎข้อเสนอแนะ

เพื่อให้ข้อเสนอแนะมีประสิทธิภาพคุณไม่ควรใช้วิธีนี้หากคุณยังไม่ได้เตรียมการประชุมหากคุณมีอารมณ์ไม่ดีหรือไม่มีเวลาว่าง

ก่อนที่จะให้ข้อเสนอแนะคุณต้องเข้าใจผลลัพธ์ที่คุณต้องการได้รับจากการสนทนากับพนักงาน จากนั้นจะเป็นการง่ายกว่ามากในการสร้างบทสนทนาที่ถูกต้อง ไม่คำนึงถึงวัตถุประสงค์ของการสนทนาจะเป็นประโยชน์ในการสังเกตกฎต่อไปนี้:

ตรวจสอบข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับคำถามและเตรียมให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับอัลกอริทึมต่อไปนี้... ตารางที่ 1.

ตารางที่ 1. การเตรียมการสำหรับการให้ข้อเสนอแนะ

คำถาม	คำตอบ (จะแล้วเสร็จก่อนพบกับพนักงาน)	ความคิดเห็น (ที่จะกรอกในระหว่างและหลังการประชุม)
คุณตั้งใจจะบรรลุอะไรโดยการให้ข้อเสนอแนะ
คุณต้องการที่จะปรับปรุงอะไรในการกระทำของพนักงาน?	1…. 2….
คำถามอะไรอยากได้คำตอบจากลูกน้อง?	1….. 2….
อาจมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นระหว่างการประชุมและจะจัดการอย่างไร	1….. 2….
ใช้เวลาในการประชุมนานเท่าไหร่?

ข้อเสนอแนะควรให้ในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมในสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรและปราศจากการแทรกแซงจากภายนอก ถ้าเป็นไปได้ลดการหยุดชะงักการโทร ฯลฯ

ข้อเสนอแนะควรสร้างสรรค์ อันดับแรกพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ดีสิ่งที่ไม่ดีและทำไมและวิธีการแก้ไข ข้อเสนอแนะในอุดมคติควรมีการระบุจุดแข็งในกิจกรรมพฤติกรรมของพนักงานและจุดอ่อน - สถานที่ที่ต้องมีการแก้ไขสำรองเพื่อปรับปรุงพนักงาน พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลง / เพิ่มในระดับการกระทำเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับอุดมคติ

ข้อเสนอแนะจะต้องทันเวลาและเป็นความจริง
ให้ข้อเสนอแนะหลังจากเหตุการณ์ที่คุณคุยกับพนักงานไม่นาน อย่าทำการซักถามเมื่อสองหรือสามเดือนก่อนมันจะทำให้เกิดปฏิกิริยาป้องกันของผู้ใต้บังคับบัญชา พูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์เฉพาะ ตัวอย่างเช่นคุณมาทำงานวันนี้เวลา 10:45 น. นี่เป็นครั้งที่สองในสัปดาห์นี้เราจะคุยกันได้ไหม ไม่ใช่แบบนี้คุณมักจะนอนจนถึงสิบเอ็ดโมงและดึกอยู่ตลอดเวลา?

คำติชมควรมีความเฉพาะเจาะจงแสดงออกอย่างชัดเจนและเข้าใจได้สำหรับคู่สนทนาของคุณ มันควรมีตัวอย่างของพฤติกรรมและไม่อธิบายรูปแบบทั่วไป ไม่ใช้วลีทั่วไปและอย่าใช้คำแนะนำ

พูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์และกิจกรรม ไม่ใช่คน

สร้างสมดุลระหว่างการประเมินผลในเชิงบวกและเชิงลบ คุณควรเริ่มต้นด้วยส่วน "ดี"

ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการสนทนาให้พวกเขาพูด เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องทราบความคิดเห็นของเขา! ขอคำแนะนำจากผู้ใต้บังคับบัญชา คุณคิดว่าลูกค้าที่ต้องการสั่งซื้อด่วน แต่ไม่สามารถติดต่อเราได้จนถึงเวลา 9:30 น. จะทำอะไร สิ่งใดที่สามารถทำได้เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำของสถานการณ์เช่นนี้?

ระบุข้อสรุปของคุณให้ชัดเจนและบันทึกข้อตกลง

ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอว่ามีการปฏิบัติตามข้อตกลงหรือไม่

สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกทันที รับการแก้ไข

อย่าลืมที่จะให้ข้อเสนอแนะไม่เพียง แต่เกี่ยวกับผลของงาน แต่ยังอยู่ในช่วงกิจกรรม

การประชุมกับพนักงานของคุณจะมีประสิทธิผลมากขึ้นหากคุณเริ่มใช้กฎเหล่านี้

ดังนั้นการพัฒนาทักษะในการให้และรับข้อเสนอแนะช่วยให้ผู้นำสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจซึ่งกันและกันและการเปิดกว้างซึ่งส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงที่สร้างสรรค์ในงาน

ผู้นำต้องจำไว้ว่าด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อเสนอแนะคงที่มีศักยภาพไม่ จำกัด สำหรับการปรับปรุงในทุกด้านของธุรกิจและการจัดการคน

ความสามารถในการให้ข้อเสนอแนะ (OS) เป็นหนึ่งในความสามารถด้านการจัดการที่สำคัญของผู้นำยุคใหม่ ดี ผลตอบรับ ส่งสัญญาณว่าพนักงานเคลื่อนไปยังเป้าหมายได้ดีเพียงใดไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่จำเป็นในการแก้ไขหลักสูตรหรือเปลี่ยนความเร็ว (และอาจเปลี่ยนทิศทางในทิศทางตรงกันข้าม) สำหรับพนักงาน ผลตอบรับเป็นแนวทางหลัก - ไม่ว่าจะทำงานถูกต้องหรือไม่! คำติชมส่งผลกระทบต่อทั้งผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้จัดการมันเป็นสิ่งที่ช่วยให้คุณแก้ไขได้ทันเวลาหรือแม้แต่เปลี่ยนวิธีการทำงานและวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์โดยไม่ทำลายความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ความสำคัญของระบบปฏิบัติการในกระบวนการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชานั้นยากที่จะประเมินค่าสูงไป น่าเสียดายที่มีผู้จัดการน้อยมากที่ให้ระบบปฏิบัติการอย่างถูกต้องหรือไม่ได้ใช้งานเลย

ดูรอบ ๆ - เราได้รับการประเมินผลการวิจารณ์คำแนะนำการสนทนาและการลงโทษของตัวเราและการกระทำทุกอย่างของเราอย่างต่อเนื่อง อะไรที่เติมกระแสนี้

• เอาใจใส่?
• ต้องการที่จะแสดงให้เห็นถึงความเหนือกว่าของคุณเองหรือ
• ต้องการที่จะทำร้าย?
• ความตั้งใจที่จะใส่ในสถานที่?
• ทำตามโพรโทคอลหรือไม่
• ช่วยปรับปรุง?

อนิจจา - บางครั้งก็มีความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยคล้ายกับการโอบกอดเม่นที่เป็นมิตร - และมันก็หมุนและแตกเป็นเสี่ยง ๆ

เปรียบเทียบ:“ ฉันจะพูดอย่างรุนแรง: ฉันสอนคุณฉันสอนคุณและคุณยังเด็กและโง่ไม่ตั้งใจและทั้งหมดนี้เหมาะสำหรับคุณ! ได้ยินฉันสิ !!! " และ“ คุณทำงานมาแล้ว 2 สัปดาห์เรียนดิ้นรนเป็นมืออาชีพคุณแค่ต้องทำงานในขั้นตอนของการคัดค้านและคุณจะยอดเยี่ยมมาก! คุณต้องการความช่วยเหลืออะไรจากฉัน "

"Wrapper" ใดที่คุณได้รับความคิดเห็นบ่อยกว่า ซึ่งจะช่วยให้ งานที่มีประสิทธิภาพ พนักงาน?

แน่นอนว่าบทเรียนที่มีประโยชน์สามารถเรียนรู้ได้จากสัมผัสใด ๆ ของชีวิต - ถ้าคุณมีความแข็งแกร่งที่จะยืนหยัดอยู่ได้หลังจากสัมผัสนี้ และจากมุมมองด้านประสิทธิภาพจะดีกว่ามากเมื่อกำหนดระบบปฏิบัติการตามหลักการและกฎเกณฑ์บางประการ

ดังนั้น - คำแนะนำที่มีความสามารถหรือหลักการของระบบปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพ

ผลตอบรับ มันเป็นข้อความถึงบุคคล (ทีม) ของข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำผลลัพธ์และผลที่ตามมา

พิจารณา ประเภทของข้อเสนอแนะ :

• บวก
• เชิงลบ (วิจารณ์: สร้างสรรค์และไม่สร้างสรรค์)

ข้อเสนอแนะในเชิงบวก (การรับรู้สรรเสริญ))

หลักการพื้นฐานของการยอมรับและการสรรเสริญ:

การรับรู้ทำให้ทั้งตัวบุคคล (เป็นรายบุคคล) และต่อการกระทำและผลลัพธ์ของเขา

- Mikhail คุณเป็นมืออาชีพและมีความคิดสร้างสรรค์! ด้วยรูปลักษณ์ใหม่ของโครงสร้างร้านค้าออนไลน์ของเรายอดขายเฟอร์นิเจอร์ตู้ในไตรมาสนี้เพิ่มขึ้น 17% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว!

การรับรู้จะมีผลก็ต่อเมื่อคุณ:บอกพนักงานด้วยตนเองว่าคุณจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับงานของเขาสรรเสริญโดยไม่ชักช้า

วิธีการสารภาพ:

1. บอกพนักงานโดยเฉพาะในสิ่งที่เขาทำถูกต้อง

Mikhail ขอบคุณข้อมูลที่ศึกษาและการปรับปรุงโครงสร้างของร้านค้าออนไลน์ของเรา… ..

1. บอกเขาว่าคุณชอบความจริง เขาทำอะไรถูก, แบบนี้ จะช่วย บริษัท และเพื่อนร่วมงานทั้งหมด

.... เป็นเรื่องที่น่ายินดีสำหรับผมที่ได้ร่วมงานกับมืออาชีพเช่นคุณ!

... ด้วยการกระทำของคุณเราจะสามารถนำรายได้ที่เกิดขึ้นไปลงทุนในการผลิต ....

... .. จะมีการซื้อโปรแกรมใหม่สำหรับแผนกการตลาด ...

1. หยุดชั่วคราวเพื่อให้เขารู้สึกดีกับคุณ
2. ส่งเสริมให้พนักงานของคุณประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น

ไมเคิลฉันเชื่อว่าคุณทำได้มากกว่านี้! และการฝึกงานของคุณในลอนดอนจะมีส่วนช่วยในเรื่องนี้….

จำไว้ว่าคำชมต้อง - จริงใจ!

บางครั้ง - เราเริ่มออกระบบปฏิบัติการที่ไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง ไม่ว่าจะเป็นความปรารถนาที่จะทำให้พอใจความกลัวที่จะโมโหหรืออย่างอื่นผลลัพธ์ที่ได้ก็น่าเศร้า พนักงานที่ได้รับระบบปฏิบัติการ“ ในดอกกุหลาบ” ที่ไม่จริงใจตระหนักถึงข้อเท็จจริงนี้ทันทีและ ... หยุดพัฒนา ระบบปฏิบัติการของคุณจะต้องซื่อสัตย์และจริงใจ ไม่จำเป็นต้องนิ่งเฉยกับข้อบกพร่องมิฉะนั้นพนักงานจะไม่มีทางรู้เกี่ยวกับข้อบกพร่องเหล่านี้ ไม่จำเป็นต้องประดิษฐ์ข้อดีที่ไม่มีอยู่ - ไม่เช่นนั้นบุคคลจะไม่เข้าใจว่าจะทำงานต่อไปอย่างไร ระบบปฏิบัติการที่ไม่จริงใจนั้นไม่มีความหมายเพราะมันไม่ได้ทำงานหลักให้สำเร็จ ภาพวัตถุประสงค์มักประกอบด้วยความคิดเห็นที่จริงใจซึ่งไม่ปรับให้เข้ากับสถานการณ์

ข้อเสนอแนะเชิงลบ:

นี่คือการวิจารณ์ แต่มันสามารถเป็นได้ทั้งแบบสร้างสรรค์และไม่สร้างสรรค์ (การทำลาย - การทำลาย)

การวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ไม่ได้เป็นตัวของตัวเอง แต่เป็นของเขา การกระทำและผลลัพธ์

อัลกอริทึมสำหรับการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์

1. กำหนดปัญหาซึ่งนำมาก่อนผู้ใต้บังคับบัญชา (หรือดีกว่า - ให้เขากำหนดเอง)

ไมเคิลบอกฉันว่าต้องทำอะไร?

2. บอกเขาว่า เฉพาะ เขาทำผิด

.... รายงานของคุณไม่ได้อธิบายความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของเว็บไซต์ ...

3. ทำให้ชัดเจนว่าคุณเป็นจริง ด้านข้างของเขา

Mikhail ฉันรู้ว่าคุณเป็นผู้จัดการมืออาชีพและมีความรับผิดชอบเกิดอะไรขึ้น ...

4. เตือนเขาว่าคุณสูงแค่ไหน ซาบซึ้ง ของเขา

... ... ฉันรู้และชื่นชมคุณและผลของโครงการทั้งหมดของคุณ ...

5. ทำซ้ำสิ่งที่คุณ ปฏิบัติต่อเขาอย่างดีแต่ไม่ใช่งานของเขาในสถานการณ์เช่นนี้

Michael มันไม่ใช่เรื่องส่วนตัว แต่รายงานของคุณ ... ไม่เหมาะสมทั้งหมด ...

6. กำหนดภารกิจเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง

... ภายในวันที่ 15 ตุลาคมเตรียมรายงานใหม่เพิ่มงานวิจัยตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ...

7. จำไว้ว่าถ้าการวิจารณ์เสร็จสมบูรณ์ มัน เสร็จสิ้นตลอดกาล

• DISCIPLINES ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์
• ช่วยให้พนักงานเปลี่ยน
• มุ่งเน้นไปที่อนาคต
• ผู้นำทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยง

สรรเสริญก่อน!

ในทางทฤษฎีนี่เป็นสิ่งที่ได้รับการสนับสนุนอย่างแรงกล้าที่สุด แต่ในทางปฏิบัติหลักการที่ยากที่สุด

ดูเหมือนง่ายมากที่จะบอกพนักงานก่อนอื่นว่าเขาทำได้ดียกย่องเขาดีใจกับเขา! แต่ในชีวิตจริงด้วยเหตุผลบางอย่างทุกอย่างกลับกลายเป็นไปในทางอื่น - นี่คือความคิดของเราใช่หรือไม่?

ทำไมการเริ่มต้นด้วยการสรรเสริญจึงสำคัญมาก?

• พนักงานพยายามอย่างมากพยายาม - เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบสิ่งนี้อย่างแน่นอนเพื่อรวมแรงจูงใจในเชิงบวกเข้าด้วยกันเพื่อให้การประเมินผลที่เป็นบวก
• สิ่งนี้จะช่วยให้รับรู้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อบกพร่องในเชิงสร้างสรรค์มากขึ้น
• พนักงานจะรู้เกี่ยวกับจุดแข็งของเขาเกี่ยวกับสิ่งที่เขาสามารถพึ่งพาได้ในการทำงานในอนาคตสิ่งนี้จะเสริมสร้างความมั่นใจในความสามารถของเขา
• ตัวคุณเองให้ความสนใจก่อนอื่นให้กับจุดแข็งของผู้ใต้บังคับบัญชา

บางครั้งในการฝึกอบรมคำถามเกิดขึ้น - จะทำอย่างไรถ้าไม่มีอะไรให้ชม มากับสิ่งที่ละเมิดหลักการของความจริงใจหรือไม่ หรือวิพากษ์วิจารณ์ทันทีละเมิดหลักความเป็นมิตร? คำตอบนั้นง่าย มีบางสิ่งบางอย่างที่น่ายกย่องสำหรับคนเสมอ หากคุณไม่สามารถหาเหตุผลในการชมเชยแสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติกับคุณในฐานะผู้นำ (หรือคุณจ้างพนักงานที่ไม่ดีเท่านั้นJ?) ... ดังนั้นคุณต้องดำเนินการกับตัวเองในทิศทางนี้อย่างเร่งด่วน

10 กฎการวิจารณ์ที่สร้างสรรค์

• ฟังคำอธิบาย
• รักษาระดับเสียงที่สม่ำเสมอ
• ค้นหาสิ่งที่น่ายกย่องก่อนที่จะวิพากษ์วิจารณ์
• วิจารณ์การกระทำไม่ใช่คน
• อย่ามองหา "แพะรับบาป"
• ร่วมกันค้นหาวิธีแก้ปัญหาและอย่าตำหนิ
• อย่าวิพากษ์วิจารณ์ต่อหน้าพยาน! (สรรเสริญในที่สาธารณะ)
• อย่าสะสมการอ้างสิทธิ์ให้ข้อเสนอแนะเมื่อเกิดขึ้น
• ก่อนที่จะวิจารณ์โปรดพิจารณาว่าเป็นความผิดของคุณหรือไม่?

คำวิจารณ์ที่ไม่สร้างสรรค์หรือทำลายล้าง (ทำลายล้าง)

ตามกฎแล้วผลที่ตามมาโดยทั่วไปของการวิจารณ์ที่ไม่สร้างสรรค์คือการถูกถอดถอนการสูญเสียความสนใจในการทำงานความกลัวที่จะริเริ่มและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่แย่ลง

เหตุผลสี่ประการสำหรับคำวิจารณ์ที่ไม่ดี:

• พลพรรค”คุณต้องทำอย่างนั้น! "
• การเรียบเรียง "เรียนรู้ที่จะฟังคำแนะนำของฉัน! "
• อารมณ์ (ระดับเสียงสูงต่ำ)
• ลักษณะทั่วไปเชิงลบ “ คุณไม่มีเวลาไปไหนมาไหนรบกวนงานทำร้าย ฯลฯ … .. !”

ความคิดเห็นที่ไม่สร้างสรรค์ในสาระสำคัญการสรุปไม่ได้มีเฉพาะข้อเท็จจริงการประเมินด้วยการเปลี่ยนไปใช้บุคลิกภาพของพนักงาน ....

ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์:

• มุ่งเน้นไปที่อดีต
• นักวิจารณ์ทำหน้าที่เป็น หน้าที่ของผู้พิพากษา
• เจ้านายที่วิพากษ์วิจารณ์พยายามทำให้พนักงานทำงานได้
• ตามความเห็นของนักวิจารณ์
• มีด่าซ่อนและเปิด
• มุ่งเป้าไปที่การดูถูกตำแหน่งของผู้ใต้บังคับบัญชา

เกี่ยวกับข้อเสนอแนะที่ไม่สร้างสรรค์ฉันจะแบ่งปันคำอุปมาที่น่าสนใจ:

“ ชายหนุ่มคนหนึ่งซื้อ บ้านสวย พร้อมสวนสวย และเพื่อนบ้านของเขาก็เป็นคนอิจฉา อิจฉาดังนั้นเขาจึงทำอะไรที่น่ารังเกียจทุกครั้ง จากนั้นเช้าวันหนึ่งก็มีชายหนุ่มคนหนึ่งเปิดประตูบ้านของเขาและที่ระเบียงเขาเห็นถังหนึ่งเต็มไปด้วยกากบาท เขาหยิบถังนี้เทแผ่นทำความสะอาดถังให้เปล่งประกายไปที่สวนของเขาและเติมถังที่เต็มไปด้วยแอปเปิ้ลสุกสวยที่สุดและไปหาเพื่อนบ้านของเขา คนที่อิจฉาเมื่อเห็นว่ามีเพื่อนบ้านเข้ามาในบ้านของเขาก็ดีใจ:“ ในที่สุดฉันก็ได้เขาแล้ว!” และวิ่งไปเปิดประตูบ้านของเขาเพื่อหวังเรื่องอื้อฉาว แต่เมื่อเปิดประตูเขาเห็นเพื่อนบ้านที่ถือถังบรรจุแอปเปิ้ลที่สวยงามออกมากล่าวว่า "ใครก็ตามที่ร่ำรวยในสิ่งที่แบ่งปันสิ่งนั้น ... " "

โดยวิธีการในการตอบสนองผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมกล่าวว่าหลักการ - ก่อนอื่นให้สังเกตเชิงบวกรอบตัวพวกเขา - ค่อยๆกลายเป็นนิสัยและเปลี่ยนระบบมุมมองของพวกเขาในโลกโดยรอบอย่างสิ้นเชิง และชีวิตได้กลายเป็นความสุขความเมตตาและความร่ำรวยยิ่งขึ้น ลองด้วย!

เพื่อให้พนักงานเข้าใจคุณและต้องการบรรลุผลกับคุณเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องหารือจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขากับพวกเขาและกำหนดเป้าหมายสำหรับพวกเขา ในบทช่วยสอนนี้คุณจะได้พบกับเทคนิคแนวทางและตัวอย่างสำหรับการแสดงความคิดเห็นกับพนักงานขาย

เป้าหมายข้อเสนอแนะ

• ช่วยให้พนักงานเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของเขา
• สนับสนุนการดำเนินการที่ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
• ช่วยในการเรียนรู้จากความผิดพลาด

ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องหมายความว่าอะไร?

• พารามิเตอร์การประเมินมีความโปร่งใสเข้าใจและเป็นที่รู้จักของพนักงาน
• ขั้นตอนการประเมินนั้นเป็นไปตามวัตถุประสงค์ไม่ใช่ตามการชอบ / ไม่ชอบส่วนตัว - สำหรับสิ่งนี้ผู้เชี่ยวชาญภายนอกมักได้รับเชิญ
• สถานการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ตัวอย่างเช่นภายในหนึ่งสัปดาห์ของการรายงานอาจมีการวิเคราะห์
• การวิจารณ์ควรได้รับการพิสูจน์จากผลการประเมิน
• การวิจารณ์ควรเป็นไปอย่างสร้างสรรค์กล่าวคือเสนอแนวทางในการแก้ปัญหา
• ควรมีระบบสิ่งจูงใจสำหรับพนักงานที่มีความโดดเด่น
• สถิติควรถูกเก็บไว้ซึ่งสามารถติดตามความคืบหน้าได้

บริการ "การควบคุมคุณภาพของแผนกขาย": ใครจะต้องใช้และวิธีการที่เราทำ

วิธีการให้ข้อเสนอแนะกับผู้จัดการ

รุ่น "แซนด์วิช"

ข้อผิดพลาดในการแยกวิเคราะห์บล็อก (ข้อเสนอแนะการพัฒนา) ตั้งอยู่ระหว่างบล็อกตอบรับเชิงบวก มันถูกใช้ในการสนทนาในการตั้งเป้าหมายปรับผลพัฒนาพนักงาน:

ผู้จัดการ Sergey แก้ไขข้อผิดพลาดของสัปดาห์ที่แล้ว แต่ยังไม่ได้ทำตามแผนการขาย เราให้ข้อเสนอแนะ Sergey

เริ่มต้นด้วยการบวก “ Sergei สัปดาห์นี้คุณประสบความสำเร็จและแก้ไขข้อผิดพลาดที่เราพบในบทสนทนาของคุณตลอดทั้งเดือน ตอนนี้ในระหว่างการโทรคุณจะเรียกลูกค้าตามชื่อมีส่วนร่วมในการสนทนาด้วยความสนใจและกำหนดขั้นตอนการขายขั้นต่อไป "

เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องแก้ไขเราจะหารือเกี่ยวกับแผนการปรับปรุง “ ในขณะเดียวกันก็มีพื้นที่ให้เติบโต ให้ความสนใจกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริษัท ลูกค้าของเรานำไปใช้กับหลายสิบ บริษัท เราจำเป็นต้องโดดเด่นในหมู่พวกเขาเพื่อความสนใจของลูกค้าด้วยข้อเสนอของเรา มาพูดคุยกันว่าคุณทำอะไรได้บ้าง " ไม่มีการวิพากษ์วิจารณ์อย่างเปิดเผยเราหารือกับพนักงานถึงแผนการปรับปรุงประสิทธิภาพของเขา

เราจบการสนทนาในเชิงบวก “ สุดยอดแผนปฏิบัติการได้รับการเห็นพ้องต้องกันและเรากำลังจะไปทำงาน ลองโทรหาลูกค้าปัจจุบันของคุณโดยใช้แผนที่เราพูดถึง หากคุณมีปัญหาและคำถามใด ๆ โปรดติดต่อ "

แบบจำลอง SOR

เหมาะสำหรับกรณีที่พนักงานละเมิดมาตรฐานการทำงานของ บริษัท มีการประพฤติมิชอบ:

ผู้จัดการ Alexey ไม่ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าใน ตั้งเวลาลูกค้าได้ยกเลิกสัญญาบริการ

เราเตือนคุณเกี่ยวกับมาตรฐาน “ Alexey ใน บริษัท ของเรามีกฎ - คำขอบริการควรจะดำเนินการโดยเร็วที่สุดภายใน 30 นาที ลูกค้าจะต้องรู้ภายใน 30 นาทีว่าเรายอมรับใบสมัครแล้วและเริ่มทำงาน "

การกำหนดข้อเท็จจริงและการสังเกต (การสังเกต) “ เมื่อวานนี้เวลา 10:15 น. เราได้รับใบสมัครจากลูกค้าของเรา แต่คุณโทรกลับเวลา 15:00 เท่านั้น ลูกค้ารอเป็นเวลานานและพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง

เราหารือถึงผลกระทบต่อธุรกิจผลของการกระทำของพนักงาน (ผลลัพธ์) "เป็นผลให้ลูกค้าตัดสินใจยกเลิกสัญญาบริการเนื่องจากเขาไม่ได้รับความช่วยเหลือตามเวลาที่กำหนด"

ขั้นตอนต่อไปคือการรับรู้ของพนักงานเกี่ยวกับการกระทำของตนและการยอมรับภาระหน้าที่สำหรับผลที่ตามมาของพฤติกรรมของพวกเขา

โมเดล BOFF

ผู้จัดการคนใหม่ของ Irina ละเมิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอเธอสื่อสารอย่างไม่สุภาพกับลูกค้าดำเนินการตามคำขอล่าช้าไม่สามารถโทรกลับตรงเวลาและล่าช้าในช่วงพักเที่ยง

พฤติกรรม. บอก Irina การสังเกตของคุณเกี่ยวกับงานของเธอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาษาของข้อเท็จจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับรายละเอียดวันที่ของการสังเกต พูดคุยถึงเหตุผล บางครั้งมันเกิดขึ้นที่พนักงานไม่ได้ตระหนักถึงสิ่งที่เขาคาดหวัง

ผล. พูดคุยกับ Irina ว่าพฤติกรรมของเธอ (การระคายเคืองและความหยาบคายในการติดต่อกับลูกค้าการเพิกเฉยต่อคำขอการขาดงานเป็นเวลานานหลังจากหยุดพัก) ส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจจำนวนลูกค้าที่ให้บริการและจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า

ความรู้สึก พูดคุยเกี่ยวกับความรู้สึกของคุณโดยรู้ว่า Irina ทำงานในลักษณะนี้ คุณอารมณ์เสียไม่พอใจไม่มีความสุขมากที่คุณต้องระวัง อภิปรายว่าผู้จัดการคนอื่นรู้สึกอย่างไรเมื่อ Irina ไม่ได้ทำงานเป็นเวลานานและพวกเขาต้องจัดการกับการโทรเพิ่มเติม ดังนั้นคุณจะช่วยให้ Irina ตระหนักถึงพฤติกรรมที่เธอยอมรับไม่ได้

อนาคต (อนาคต) คุยกับ Irina ว่าเธอจะเปลี่ยนพฤติกรรมได้อย่างไร เป็นการดีที่สุดที่จะถามคำถามและรับคำตอบจากพนักงาน สิ่งนี้จะช่วยให้เธอมีความรับผิดชอบต่อการตัดสินใจและการกระทำในอนาคต ในตอนท้ายของการสนทนาเห็นด้วยกับการกระทำที่เฉพาะเจาะจงและกำหนดเวลาร่างแผนปฏิบัติการสำหรับอนาคต ขอแนะนำให้กำหนดวันนัดประชุมครั้งต่อไปเพื่อติดตามและหารือเกี่ยวกับความคืบหน้าของ Irina

• ฟังสายด้วยกัน
• ถามโอเปอเรเตอร์ว่าเขาคิดอย่างไรกับการโทรนี้
• ถามผู้ประกอบการว่าเขาคิดว่าอะไรดีที่สุด;
• ถามผู้ประกอบการว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและหากลูกค้าจะใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของ บริษัท อีกครั้ง
• ถามผู้ประกอบการว่าเขาต้องการปรับปรุงการโทรนี้อย่างไร
• ตอนนี้แสดงความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับการโทรนี้โดยใช้ตัวอย่างเช่น "แซนวิช" รุ่น;
• เลือกพื้นที่แคบ ๆ หนึ่งจุดเพื่อมุ่งเน้นไปที่การใช้เทคนิค SMART อย่าไปกับหัวข้อ "การบริการลูกค้า" - กว้างเกินไปสำหรับหนึ่งเซสชัน
• เล่นซ้ำสถานการณ์อีกครั้ง: คุณเป็นลูกค้าและผู้จัดการจะพยายามพิจารณาข้อผิดพลาดของเขาและสร้างการสื่อสารโดยคำนึงถึงความคิดเห็น