Маркетингийн нэвтэрхий толь бичиг. Зочлох үйлчилгээний стандарт Хэрэглэгч ба ажилчдын үйлчилгээний стандарт

Үйлчилгээний стандарт (CO) нь ажилтны үйлчлүүлэгчидтэй хувийн болон алсаас харилцах явцад дагаж мөрдөх шаардлага, хэм хэмжээний багц юм. CRM байгаа эсэх, түүний агуулга нь хуулиар зохицуулагдаагүй ч энэхүү баримт бичиг нь чухал хэсэг юм. Байгууллагын соёлмөн хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох хэрэгсэл юм. Компанийн үйл ажиллагааны онцлогоос хамааран COs нь хэмжээ, бүтцийн хувьд ялгаатай байдаг. Гэсэн хэдий ч ихэнх тохиолдолд жорууд нь дараахь байдлаар нөлөөлдөг.

ажилчдын гадаад байдал;
үйлчлүүлэгчтэй харилцах алгоритм (мэндлэхээс эхлээд борлуулалтыг дуусгах хүртэл);
ажилчдын хориглосон үйлдэл;
бичиг баримтын ажлын дүрэм.

Үйлдлийн алгоритм болох CO байгаа нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхээс гадна хяналт, сургалт, зөвлөгөө өгөх үйл явцыг хялбаршуулдаг тул компанид ашиг тусаа өгдөг.

Юугаар хангасан, хэн баталдаг юм

Аливаа дотоод баримт бичгийн нэгэн адил CO-г аж ахуйн нэгжийн дарга баталдаг. Нормыг боловсруулах журмын хувьд хууль тогтоомжийн түвшинд зохицуулагдаагүй болно. Гэсэн хэдий ч CRM-ийг бэлтгэх удирдамж төдийгүй чанарын удирдлагын тогтолцоог бүхэлд нь хэрэгжүүлэх үндэс суурь болох баримт бичиг байдаг. Ийм баримт бичиг нь дан юм олон улсын стандарт ISO 9001 (Орос хэл дээрх аналоги - ГОСТ ISO 9001) нь дизайнаас эхлээд засвар үйлчилгээ хүртэлх бүх үе шатанд бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) нь чанарын шаардлагад нийцсэн эсэхийг баталгаажуулах зорилготой юм. Энэхүү баримт бичигт тодорхойлсон чанарын шалгуур нь бүх төрлийн, хэмжээтэй компаниудад хамаарна. Менежмент нь ISO 9001 стандартад аль болох нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулснаар аж ахуйн нэгж зохих гэрчилгээ авах боломжтой (гэхдээ заавал байх албагүй).

Жишээ нь CO

Дээр дурдсанчлан CRM-ийг менежерийн үзэмжээр нэвтрүүлж, хэрэгжүүлдэг. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахгүйгээр арилжааны амжилтанд хүрэх боломжгүй аж ахуйн нэгжүүдийн ангилал байдаг. Үүнд голчлон зоогийн газар, зочид буудал орно. Зөөгчдэд зориулсан рестораны үйлчилгээний сонгодог стандарт нь мэндлэх, мэдээлэл цуглуулах, санал болгох, хоол, ундаагаар үйлчлэх, Санал хүсэлт, тооцоолол, салах ёс гүйцэтгэх. Бүртгэгдсэн үе шат бүрийг цаг хугацаа, ярианы агуулга, мэргэжлийн дохио зангаагаар зохицуулдаг.

Зочид буудлын үйлчилгээний стандарт нь илүү өргөн хүрээтэй бөгөөд үйлчилгээний хурд, захиалгын гүйцэтгэлийн нарийвчлал, зочдын хүслийг урьдчилан таамаглах, эелдэг байдал, анхаарал халамж, гадаад төрх байдал, нууцлал, мэдлэг, хариуцах хүрээ, ажилтнуудын тоог хамардаг.

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартыг яагаад компанид хэрэгжүүлдэг вэ?

Харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг ашиглах нь ямар давуу талтай вэ

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх стандартыг компанид хэрхэн хөгжүүлдэг

Үйлчилгээний стандартыг хэрхэн үр дүнтэй хэрэгжүүлэх вэ

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулах, хэрэгжүүлэхэд ямар нийтлэг алдаа гардаг вэ?

Бараг бүх аж ахуйн нэгжид борлуулалтын менежер байдаг. Бизнес эрхлэх хүсэлтэй хүмүүс дараахь нөхцөл байдалтай тулгардаг: менежер ажлаа орхиж, үйлчлүүлэгчид нь түүнтэй хамт явдаг. Дүрмээр бол энэ нь компанид санхүүгийн ноцтой хохирол учруулдаг, учир нь "тэдний" үйлчлүүлэгчид туршлагатай хүмүүсээс харагддаг. мэргэжлийн менежерүүд... Гэсэн хэдий ч ганц хоёр үйлчлүүлэгчээ алдсан ч гэсэн тааламжгүй хэвээр байна. Дүрмээр бол менежерийг орхисноор үйлчлүүлэгчдээ алдахыг энгийнээр тайлбарладаг - танай ажилтан үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг бүхэлд нь компанид үнэнч байхаас бус хувийн өрөвдөх сэтгэлээр бий болгосон. Үүнээс зайлсхийхийн тулд компанийн үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний стандартыг боловсруулах шаардлагатай байна.

Харилцагчийн үйлчилгээний стандарт гэж юу вэ

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь компанийн үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл ажиллагааг зохицуулдаг байгууллагын дотоод дүрэм, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах алгоритм, стандарт бус нөхцөл байдалд хариу үйлдэл үзүүлэх ерөнхий стандартууд юм. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь компанийн корпорацийн стандартын салшгүй хэсэг юм.
Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг хэрхэн зөв тодруулах вэ. Сургалтын хөтөлбөрөөс олж мэдээрэй
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартын онцлогууд

Зохицуулах. Үйлчлүүлэгч нь асуудалтай тулгардаггүй, тэдгээрийг олж хардаггүй, энэ нь бүх ажилчид нь бизнесээ мэддэг мэргэжлийн хүмүүс гэдэгт итгэлтэй байна гэсэн үг юм.
Хяналт. Тодорхой үнэлгээний шалгуур байхгүй бол менежер бүрийн ажлыг үнэлж, хянахад хэцүү байдаг. Үүний зэрэгцээ борлуулалтын төлөвлөгөөний хэрэгжилт нь үнэлгээний цорын ганц параметр байж чадахгүй тул менежер нь энэ компанид батлагдсан харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг мэдэх хэрэгтэй.
Дасан зохицох. Бусад зүйлсийн дотор үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх стандарттай байх нь процедурыг хялбаршуулдаг

Үйлчлүүлэгч хоёр (эсвэл түүнээс дээш) менежерийн ажлын ялгааг олж харахгүй, гадны ямар нэгэн хүчин зүйл, нөхцөл байдлаас үл хамааран зөвхөн "брэнд" үйлчилгээг хардаг бол хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт үр дүнтэй байдаг. Аналитик судалгаа, хүлээн зөвшөөрөгдсөн аргачлалын үндсэн дээр бүтээгдсэн, туршлагаар (магадгүй хэн нэгнийх ч байж магадгүй) практикт туршиж үзсэн хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг "алтан" гэж нэрлэж болно. Энэ нь ашгийг нэмэгдүүлэх, компанийн нэр хүндийг сайжруулах, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах боломжийг олгодог.

Дараах тохиолдолд стандартыг ашиглах шаардлагатай.

өрсөлдөөний өсөлттэй хамт;

удирдлагын үйлчилгээний ажлын талаар үйлчлүүлэгчдээс ирсэн гомдлын тоо нэмэгдэх тусам;

үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа эсвэл худалдан авагчид худалдан авалт хийсний дараа "асуудалтай" тохиолдлын тоо нэмэгдсэн;

борлуулалтын хэлтсийн буруугаас болж "алдагдсан" үйлчлүүлэгчдийн тоо нэмэгдсэн;

үйлчлүүлэгчтэй ажиллах сайн боловсруулсан, логик технологи байхгүй тохиолдолд;

менежерүүдийн ажлыг үнэлэх систем, түүнчлэн үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажлын чанарын хяналт байхгүй тохиолдолд.

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартыг компанид нэвтрүүлэх зорилго нь юу вэ?

Өнгөцхөн харвал мөсөн уулын зөвхөн оройг нь харах боломжтой - хэрэглэгчийн тав тух. Жишээлбэл, өөр хот эсвэл улс руу бизнес аялал хийх гэж байгаа хүн хамгийн гол зүйлийг мэддэг байх ёстой - тэр хаана ч байсан компани нь түүнд адилхан үйлчлэх болно, үйл явц нь түүнд танил байх бөгөөд ямар ч хүндрэл учруулахгүй. Үйлчлүүлэгч болон компанийн аль алиных нь бүх үйлдлийг урьдчилан таамаглах боломжтой. Тэрээр компани түүнтэй хэрхэн харьцахыг мэддэг бөгөөд байгууллага нь түүний асуулт, хүсэлт, хүсэлд бэлэн байна. Гэсэн хэдий ч үүний цаана компанийн гол зорилго нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх, үүний үр дүнд эдийн засгийн гүйцэтгэлийг сайжруулах явдал юм.
Стандартыг хэрэгжүүлэх зорилтууд нь дараах байдалтай байна.

Туршлагатай ажилчдын хувьд: алдаатай, шаардлагагүй үйлдлийн тоог багасгах. Үр дүн нь ажилтан бүрийн хувьд цаг хугацаа хэмнэх болно (алдаа байхгүй - тэдгээрийг засахад цаг зарцуулах шаардлагагүй). Үүний үр дүнд бүтээмж нэмэгдсэн.
Шинэхэн ажилчдын хувьд: хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь шаардлагатай мэдлэгийг аль болох товч бөгөөд богино хугацаанд дамжуулах боломжийг олгодог.
Компанийн хувьд: хуучин хүмүүсээс хараат байдлыг арилгах. Тус компанид олон жил ажилласан (эсвэл бүр байгуулагдсан өдрөөсөө хойш) бүх ажилчид одны халуурлыг эсэргүүцэж чаддаггүй. Мэдлэг, туршлагатай бол хүн ажлаа бодитойгоор үнэлэх чадвараа алдаж, тэр компаний хамгийн сайн менежер юм шиг санагдаж эхэлдэг. Энэ нь маш муугаар төгсөж магадгүй юм - ажлаас халагдсан тохиолдолд ийм ажилтан баазыг авч, үйлчлүүлэгчдийг компанийн эсрэг эргүүлэх болно. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт шаардлагатай бөгөөд ингэснээр бүх ажилчдыг компанид үзүүлж буй бодит ашиг тус, түүнчлэн ажилтны компанид хандах хандлагыг харгалзан нэг хэмжүүрээр үнэлдэг.
Компанийн хувьд: менежерүүдийн үйл ажиллагаанд хяналт тавих нэгдмэл байдал. Стандартууд нь хоёрдмол утгатай, хоёрдмол утгатай тайлбарыг оруулаагүй тул ажилтан эсвэл ажил олгогчийн зөв байдлын талаар маргаан үүсгэж чадахгүй.
Менежерүүдийн хувьд: Харилцагчийн нэгдсэн үйлчилгээний стандарт нь бүх менежерүүдэд адилхан байдаг бөгөөд энэ нь менежер бүрийн цалин хөлсийг туйлын ил тод, ойлгомжтой болгох боломжийг бидэнд олгодог. Хоёрдмол утгатай тайлбар гарахгүй гэдгийг ойлгосон менежер нь хүлээгдэж байснаас бага цалин авах болно гэж айх хэрэггүй - түүний бүх алдаа, ололт амжилт нь шууд харагдах бөгөөд ойлгомжтой болно.

Үйлчилгээний стандартыг ашиглах нь дараахь боломжийг олгоно.

үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа компанийн хэв маягийг хөгжүүлэх;
менежерүүдийн шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үр нөлөөг нэмэгдүүлэх;
үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааны чанарыг илүү өндөр түвшинд хүргэх;
компанийн талаар үйлчлүүлэгчийн эерэг санаа бодлыг бий болгож, түүнийг найз нөхөддөө санал болгож, улмаар боломжит, дараа нь бодит үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх;
менежер ба үйлчлүүлэгчийн хоорондох зөрчилдөөнийг багасгах;
эхлэн суралцагчдыг сургах технологийг хөгжүүлэх;
менежерийн ажлын үнэлгээг субьектив байдлаас бодитой, ил тод, хүн бүрт ойлгомжтой болгоход шилжүүлэх;
боловсон хүчний ажилд хяналт тавих журмыг тогтоох;
менежерүүдийн ажиллах урам зоригийг нэмэгдүүлэх.

Үүний үр дүнд дээр дурдсан бүх зүйл нь үйлчлүүлэгчийн бааз, компанийн орлого нэмэгдэхэд хүргэнэ.

Компанид хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг ашиглах нь яагаад ашигтай вэ?

Компанийн менежер үргэлж давхар хяналтанд байдаг - удирдлагын болон үйлчлүүлэгчдийн талаас. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандарт нь ажилтанд тэдний үйлдлийг бодитойгоор дүн шинжилгээ хийж, дүгнэх итгэлийг өгдөг. Гэсэн хэдий ч менежер нь түүний ажлыг үнэлэх тодорхой алгоритм байдаг гэдгийг ойлгодог бөгөөд энэ нь түүний талд шалтаг хайх, аргумент хайх нь ашиггүй гэсэн үг юм - хэрэв тэр үнэхээр алдаа гаргасан бол үүнийг илрүүлж, зохих ёсоор үнэлэх болно. Мэдээллийн хэлэлцүүлэг нь бусад ажилчдын хувьд адил шударга байх болно - шийтгэл, шагнал хоёулаа шударга байх болно. Тиймээс менежер зохих цалин хөлс авахын тулд хамгийн сайн үр дүнг харуулахыг хичээдэг.

Үйлчилгээний стандартыг хэрэглэхийн ашиг тус

Туршлага хуримтлуулах: бүх суурь нь "хуучин үеийн" менежерүүдийн гарт биш харин компанид төвлөрдөг. Тэгэхээр нэг юм уу хэд хэдэн “хуучин” ажилтныг орхих нь компанийн хувьд “байгалийн гамшиг” болохгүй.
Урам зориг, дүн шинжилгээ, хяналт: Харилцагчийн үйлчилгээний стандартууд нь менежерүүдийн ажлыг тодорхой, бараг математикийн дүн шинжилгээнд үндэслэн урамшуулах ил тод схемийг боловсруулах боломжийг олгодог. Борлуулалтын үйл явцыг оновчтой болгож байна.
Зорилго тавих. Стандартын тусламжтайгаар компани тодорхой, үндэслэлтэй төлөвлөгөө гаргах чадвартай байдаг. Энэ нь багийн уур амьсгалыг найрсаг, тогтвортой байлгах, "тодорхойгүй" даалгавар байхгүй байх боломжийг олгодог - менежерүүдийн компанид үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт - Хангалттай хөдөлгөөнт систем, энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад гарсан алдааг нэн даруй илрүүлж, хурдан арилгах боломжийг олгодог. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгчтэй ажиллах ямар ч үе шатанд борлуулалтын албаны дарга менежерийн ажилд алдаа гарсныг анзаарсан үед хөндлөнгөөс оролцож, менежерийн алдаанаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд идэвхтэй ажиллах боломжтой.
Эхлэгчдэд зориулсан хурдан бөгөөд хялбар эхлэл. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартууд нь цуглуулж, дүн шинжилгээ хийж, зохион байгуулсан мэдлэгийн сан юм. Ийм мэдээллийг шинэхэн хүмүүс амархан дамжуулж, шингээж авдаг бөгөөд энэ нь эхлэгч нь хурдан ажилдаа орж, ашиг олж эхэлдэг гэсэн үг юм. Нэмж дурдахад, эхлэгч нь аливаа зөрчилдөөн, асуудалтай нөхцөлд юу хийхээ аль хэдийн мэддэг тул эвгүй үйлдлээр үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг сүйтгэхгүй.
Хэрэглэгчийн итгэл. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандарт нь компанидаа итгэлтэй байх боломжийг олгодог - үйлчлүүлэгч хаана ч байсан тэр "өөрийн" компанийг брэндийн онцлогоор нь амархан таньдаг бөгөөд жижиг хотод сая сая хүн шиг үр дүнтэй үйлчилнэ гэдэгт бүрэн итгэлтэй байдаг. дээр нь хот, тиймээс компанид байгаа хүн бүр ажлаа сайн мэддэг. Ийм компанид итгэж болно гэсэн үг.

Харилцагчийн үйлчилгээний стандарт ямар шалгуурыг хангасан байх ёстой

Бетон байдал... Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанарын стандарт нь тодорхой бүлгийн хүмүүсийн үйл ажиллагааг хянах зорилгоор бүтээгдсэн тул нас, ажлын туршлага, боловсрол болон бусад хүчин зүйлээс үл хамааран энэ бүлгийн гишүүн бүрт энгийн бөгөөд ойлгомжтой байх ёстой. Үг хэллэгийг янз бүрээр тайлбарлах боломжийг олгодог тодорхой бус, тодорхой бус зүйл байх ёсгүй. Тэгэхээр өрөөний гэрэлтүүлгийн стандартыг бий болгож байгаа бол "гэрэлтүүлэгийн тусламжтайгаар өдрийн аль ч цагт гэрэл гэгээтэй байх ёстой" гэж бичих нь хангалтгүй юм. Энэ нь нэн даруй хэд хэдэн асуулт, үл ойлголцлыг бий болгодог - "гэрэл" гэж юу гэсэн үг вэ? Ямар төрлийн гэрэлтүүлгийн төхөөрөмжийг ашиглах боломжтой өөр цагөдрүүд? Цэлмэг цаг агаарт бүх төхөөрөмжийг ашиглах нь зөрчилд тооцогдох уу, хэрэв тийм бол тухайн байрыг хариуцагчийг шийтгэх үү? Тиймээс гэрэлтүүлгийн стандартыг гаргахдаа аль гэрэлтүүлгийн төхөөрөмж, өдрийн аль цагт, ямар цаг агаарт ажиллах ёстойг тодорхой зааж өгдөг.
Хэмжих чадвар... Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь "хурдан", "удаан", "шуурхай" гэх мэт үнэлгээг агуулж болохгүй. Жишээлбэл, менежер ирж буй дуудлагад "хурдан" хариу өгөх ёсгүй - энэ нь сул ойлголт юм. Менежер нь ирж буй дуудлагад 7 секундын дотор хариулах ёстойг зааж өгөх нь зөв байх болно.
Гүйцэтгэлийн бодит байдал.Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлэхийн өмнө тэдгээрийг хэрэгжүүлэх нөөц бололцоо байгаа эсэхийг шалгаарай. Ажилчдыг ажилд шаардлагатай багаж хэрэгслээр хангасан эсэхийг шалгаарай. Хэрэв ажилчин хэзээ нэгэн цагт бие биенээ үгүйсгэсэн эсвэл маргаантай ойлголт, тодорхойлолтыг олж мэдсэн бол тэр даруй хариу үйлдэл үзүүлж, согогийг засч залруулна.
Ажилчдын ил тод байдал... Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандарт нь компанийн үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд бүтээгдсэн тул энэ мэдээллийг менежер бүрт хүргэх шаардлагатай байна. Үүнийг шинээр ирсэн хүмүүст тайлбарлах хамгийн хялбар арга бол тэд байгууллагад ирэхдээ "тоглоомын нөхцөл"-ийг шууд хүлээн зөвшөөрдөг. Хамгийн хэцүү зүйл бол "хуучин хүмүүс" -д зориулсан стандартыг нэвтрүүлэх явдал юм - өөрсдийнхөө тогтолцооны дагуу ажиллаж дассан тул тэд ихэвчлэн ямар ч шинэлэг зүйлийг хүлээн зөвшөөрдөггүй. Юу болж байгаа нь хэрэглэгчийн үнэнч байдалд хэрхэн нөлөөлөх, стандартыг дагаж мөрдөөгүй тохиолдолд ямар асуудал үүсч болохыг тайлбарла (менежерийн хувьд биш, харин юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчийн хувьд).
Хамааралтай байдал.Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартууд нь өнөөдрийн болон ирээдүйн аль алинд нь компанийн зорилгод нийцэх ёстой. Тиймээс хэрэв шаардлагатай бол тэдгээрийг нэн даруй өөрчлөх, нэмэгдүүлэх, сайжруулах шаардлагатай. Гэхдээ тэнцвэртэй арга барил хэрэгтэй - хэтэрхий ойр ойрхон өөрчлөлтүүд нь багийн тэнцвэргүй байдлыг бий болгодог тул ажилтнууд "дарга нар өөрсдөө юу хүсч байгаагаа мэддэггүй" гэсэн сэтгэгдэл төрүүлж магадгүй юм.
Ажилчдад эрх мэдлийнхээ хүрээнд бие даасан байдлыг хангах.Хүн хичнээн их хүсч байгаагаас үл хамааран нэг ч стандарт үйлчлүүлэгчтэй ажиллах бүх нарийн ширийн зүйлийг урьдчилан харж чадахгүй. Тиймээс ажилчид бүтээлч сэтгэлгээ, үйлчлүүлэгчтэй хувийн харилцаа тогтоох боломжийг хадгалах ёстой. Зарим хэлбэлзлийг хангах - хэрэв менежер үйлчлүүлэгчтэй удаан хугацаанд ажиллаж байсан бол тэр хүлээж авах боломжтой зөв шийдвэртүүний хэрэгцээ, зан чанарын дагуу санал болгож буй .
Нарийн төвөгтэй байдал.Компанийн бүх үйл ажиллагааг аль болох стандартчилах хэрэгтэй. Энэ нь зөвхөн менежерүүд биш бүх хэлтэст хамаатай. Жишээлбэл, хэрэв компани интернетэд холбогдох үйл ажиллагаа эрхэлдэг бол өргөдлийг гүйцэтгэх, гүйцэтгэхэд үйлчилгээг санал болгож буй мэргэжилтэнээс гадна диспетчер, гүйцэтгэгч техникч гэх мэт хүмүүс оролцдог.Үйлчилгээний стандартыг бүх хүмүүст бий болгох шаардлагатай. үйл явцад оролцсон ажилчид.
Эдийн засгийн оновчтой байдал.Стандартыг дагаж мөрдөх нь компанид ашиггүй байх ёсгүй.
Санал болгож буй шалгуур: бүх албан тушаалын стандартын нэгдсэн бүтцийг баримтлах.

Тус компанид харилцагчийн үйлчилгээний стандарт хэрхэн хөгжиж байна

Энэ үйл явц нь баг болон төслийн менежерийг томилохоос эхэлдэг. Хамгийн чадварлаг нь хүний нөөцийн болон маркетерууд бөгөөд ажлын хэсэгт борлуулалтын ажилтнуудыг нөхцөл байдалд хамгийн их "шмтсэн" хүмүүс гэж оруулах ёстой. Баг нь "ердийн" менежерүүдийн дунд төлөөлөгчтэй байх ёстой - түүний тусламжтайгаар та борлуулалтын ажилтны бүх нарийн ширийн зүйлийг хамгийн их анхаарч үзэх боломжтой. Цаашид - бид төлөвлөгөөний дагуу ажилладаг.

Төслийн менежер мэдээлэл цуглуулах, бүлгийн уулзалтыг төлөвлөх эрх мэдэлтэй байх шаардлагатай.
Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулах үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг гаргаж, бүлгээр хэлэлцдэг. Ажлын хэсэг, ажлын хуваарь тус бүрийг хариуцдаг.
Бүтээлийн талаар үе шаттайгаар хэлэлцүүлж байгаа. Бүх дэд нийлбэрүүдийг бүртгэж, дүн шинжилгээ хийдэг.
Төслийн эцсийн хувилбарыг боловсруулж, компанийн бүх ажилчдад хэлэлцүүлэхээр өргөн мэдүүлэв. Энэ үе шатанд удирдлага нь төлөвлөгөөнд залруулга, санал оруулдаг бөгөөд бүх хүслийг аль болох болгоомжтой, бүх ажилчдын ашиг сонирхолд нийцүүлэн авч үзэх нь чухал юм. Ихэнхдээ энэ үе шатанд топ менежер алдаа гаргадаг бөгөөд энэ нь дараа нь бүх хүчин чармайлтыг үгүйсгэдэг: тэдний хэлснээр "эрх мэдлээр дарамталдаг". Ардчилсан байдлаар ажиллах нь дээр - Ажлын хэсгийн санал, нэмэлтийг бүх гишүүдийн анхааралд оруулж, тунгаан бодох цаг гаргаж, нууц санал хураалт явуулах. Энэ үе шатанд менежерийн үзүүлэх итгэл нь ажилчдыг урамшуулж, компанид үнэнч байх болно. Нэмж дурдахад менежерүүд стандартыг дагаж мөрдөх бөгөөд тэдний санал бодлыг сонсох хэрэгтэй.
Бүх нэмэлт, саналуудыг хийсний дараа хэрэглэгчийн үйлчилгээний бэлэн стандарт ирдэг гүйцэтгэх захирал руу(эсвэл компанийн ерөнхий удирдлагыг хариуцдаг өөр хүнд). Энэ шатанд дарга зохицуулалт хийх боломжтой бөгөөд хүлээж авах эсэх нь нууц санал хураалтаар тодорхойлогдох бөгөөд энэ удаад бүтцийн хэлтсийн дарга нар оролцох юм.

Харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулах ямар үе шаттай вэ

1-р шат.Компани ямар үзүүлэлтээр өрсөлдөгчдөөсөө түрүүлж байгааг тодорхойл. Энэ нь харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулахад тулгын чулуу болно.
Гурван үндсэн давуу тал бий.

Үнэ, чанарын харьцаа"

Тухайн компани хамгийн бага зардлаар оновчтой чанартай бүтээгдэхүүн борлуулах эсэхийг бид сонгодог. Манай хэрэглэгч бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний практикийг юу юунаас илүү эрхэмлэдэг хэмнэлттэй хүн юм. Үйлчилгээний стандартыг боловсруулахдаа бараа (үйлчилгээ) -ийн өртөгийг бууруулахад тусалдаг бүх зүйлд онцгой анхаарал хандуулдаг. Үйлчилгээний энгийн байдал, бараа (үйлчилгээ) хүлээн авах хурд, түүний бат бөх чанар, цаг хугацааны уртыг онцлон тэмдэглэх нь чухал юм.

"Энэ төрлийн хамгийн шилдэг нь"

Бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) нь өрсөлдөгчдөөс байхгүй нэг буюу хэд хэдэн өвөрмөц чанар, параметр, шинж чанартай бол бид үүнийг ашигладаг. Манай хэрэглэгч найдвартай байдлыг илүүд үздэг ч түүний хувьд нэр хүнд, хувийн шинж чанарыг харуулах боломж бас чухал юм.
Энэ тохиолдолд харилцагчийн үйлчилгээний стратеги нь менежертэй ихээхэн холбоотой байдаг - тэр "өөрийн" бүтээгдэхүүний шинж чанар, түүнчлэн аналогийг сайтар мэддэг байх ёстой. харьцуулсан шинжилгээүйлчлүүлэгчийн хувьд. Мөн мэргэжилтэн "үйлчлүүлэгчийг нүдээр нь мэддэг" байх ёстой - таны бүтээгдэхүүн хэнд хэрэгтэй байж болох вэ? Түүнчлэн, худалдан авагч нь үнэд нэг их анхаарал хандуулдаггүйг далимдуулан хамгийн сайныг нь зарах гэж оролдохдоо менежер хэтрүүлэхгүй байх нь чухал.

"Хэрэглэгчдэд ойр байх"

Таамаглаж байна хувь хүний хандлагаүйлчлүүлэгч бүрт. Манай үйлчлүүлэгч анхаарал, чин сэтгэлээсээ талархаж байна. Тэрээр өөрийн хүсэлт, хэрэгцээг урьдчилан тооцоолж, компанийн санал болгож буй шинэлэг зүйлд хүндэтгэл үзүүлэх боловч хамгийн сүүлийн үеийн, хамгийн нэр хүндтэй зүйлийг олж авахын тулд мөнгө үрэхгүй.
Энэхүү стратегийн тэргүүлэх үүргийг бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) худалдагч гүйцэтгэдэг. Тэрээр сэтгэл зүйч байх ёстой, үйлчлүүлэгчтэй ямар ч сэдвээр яриа өрнүүлэх чадвартай, бараа зарахад шаардлагатай түүний талаар мэдээлэл цуглуулах чадвартай байх ёстой.
2-р шат. Байгууллагын бүтэц, албан тушаалын сонголт.
Өрсөлдөөний давуу талыг шийдсэний дараа бид харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг боловсруулах ажилчдыг сонгодог. Дараахь зүйлийг анхаарна уу.

Юуны өмнө "техникийн" мэргэжилтнүүд, доод түвшний ажилтнуудад зориулсан үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний стандартыг тодорхойлох шаардлагатай. Эдгээр нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа өдөр бүр ижил үйлдлийг давтдаг ажилтнууд юм (жишээлбэл, "хүйтэн дуудлага"). Ийм ажилчдад зориулсан хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг бий болгох, түүнчлэн стандартын тогтолцоог хэрэгжүүлэх нь харьцангуй хялбар байдаг. Дүрмээр бол ийм ажилчдын ажилд бүтээлч бүрэлдэхүүн хэсэг байдаггүй эсвэл бараг байдаггүй бөгөөд шийдвэр гаргах функц байдаггүй.
Хэлтсийн даргаас эхлээд удирдах албан тушаалтнуудад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг бий болгоно гэдэг бараг боломжгүй зүйл. Та зөвхөн ажлын техникийн тал, тайлан хөтлөх, илгээх зарчмуудыг багтаасан бүх менежментийн нийтлэг стандартыг бий болгож чадна.

3-р шат.Тэтгэмжийн төрлийг сонгосны дараа "хамгийн тохиромжтой үйлчилгээ" загварыг томъёол.
Хэрэв танай компани харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлэхээс өмнө ёс зүйн дүрэм, эрхэм зорилгын мэдэгдэл, үнэ цэнийн жагсаалттай байсан бол тэр өгөгдлийг ашиглана уу.
Бүхэлд нь хамгийн тохиромжтой байгууллага, албан тушаалд байгаа тодорхой ажилчдын хамгийн тохиромжтой ажил гэсэн хоёр загвар байх ёстой.
Эхний загварын хувьд бид хэд хэдэн асуултанд хариулдаг:

Манай компани үйлчлүүлэгчдийнхээ нүдэн дээр ямар байх ёстой вэ?
Компанийн ажилчдын хоорондын харилцааг хэрхэн бий болгох ёстой вэ?
Удирдлага ба гүйцэтгэгчдийн хоорондын харилцааг хэрхэн бүрдүүлэх ёстой вэ?

Хоёр дахь загварт зориулсан асуултууд:

Компанийн ажилтан үйлчлүүлэгчийн өмнө ямар байх ёстой вэ? (гадаад төрх, зан байдал)
Үйлчлүүлэгч болон бие даасан ажилтны хооронд ямар харилцаа холбоо байдаг, тэдгээрийн мөн чанар.
Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад ямар нөхцөл байдал үүсч болох вэ?
Тухайн ажилтан ямар үе шатанд үйлчлүүлэгчтэй харилцаж эхэлдэг вэ (жишээлбэл, хэлэлцээрийн эхэнд эсвэл эцсийн шатанд).
Үйлчлүүлэгчтэй харилцах үед үүсдэг стандарт бус нөхцөл байдал.
Албан тушаал (албан тасалгаа, албан тасалгааны тоног төхөөрөмж) тус бүрийн байр, багаж хэрэгслийн засвар үйлчилгээний ажлын даалгавар.
Албан тушаал тус бүрийн баримт бичгийн багц.

Загвар боловсруулахдаа компанийн бүх ажилчид, түүний удирдлагын санал бодлыг харгалзан үзэхээс гадна үйлчлүүлэгчдийг үйл явцад, ялангуяа анхны загварыг бий болгоход татан оролцуулах шаардлагатай. Дашрамд хэлэхэд, зарим компаниуд өрсөлдөгчийнхөө загварыг харгалзан үздэг бөгөөд үүний тулд тэдэнтэй үйлчлүүлэгч гэсэн нэрийн дор тусгайлан харилцдаг. Мэдээжийн хэрэг, жирийн үйлчлүүлэгчийг дотоод "гал тогоонд" оруулахыг хориглоно, гэхдээ ийм байдлаар та ядаргаатай, эсвэл эсрэгээрээ мэдээлэл, шинэлэг зүйлийг тодорхойлох боломжтой болно.
4-р шат.Бүх ажилчдад нийтлэг хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг бий болгох.
Энэ үе шатанд та өөрийн байгууллагын онцлогтой, гэхдээ зарчимд суурилсан тодорхой дэд соёлыг бий болгох хэрэгтэй бизнесийн ёс зүй, эсэргүүцэл, нэхэмжлэлтэй ажиллах, компанийн ёс зүй.
5-р шат.Тус бүрдээ хэрэглэгчийн үйлчилгээний өвөрмөц стандартыг бүрдүүлэх тодорхой байр суурьүйлчлүүлэгчтэй ажиллах үйл явцад оролцох.
Энэ үе шатанд үйлдвэрлэлийн процессыг бүхэлд нь задлахын тулд шууд утгаараа "тавиур дээр" байх шаардлагатай. Дараахь хэллэгийг загвар болгон ашиглаж болно.

Харилцагчийн үйлчилгээний гадаад стандарт.

Эдгээр нь үйлчлүүлэгчийн хардаг стандартууд юм: төрөл, хэлбэр, өрөөний өнгө, тоног төхөөрөмж, технологи, үүнд ажил үргэлжилж байна, түүнчлэн бодит харилцааны журам.

Харилцагчийн үйлчилгээний дотоод стандарт.

Энэ бүлэгт үйлчлүүлэгчийн олж хараагүй стандартууд багтдаг, гэхдээ тэдгээр нь хэрэгжилтийн үр дүнг эргэцүүлж чаддаг (жишээлбэл, хэрэв ирдэгажлын байрыг цэвэрлэх - дэлгүүр, оффис, банкны салбар). Энэ бүлэгт бичиг цаасны ажлын стандартыг мөн багтаасан болно.

Технологийн стандарт (ажилтнуудын ажлын дүрэм).

Алхам алхмаар зааварчилгаа: Харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг хэрхэн үр дүнтэй хэрэгжүүлэх

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартыг хэрэгжүүлэхийн тулд та компанийг байгуулах үе шатанд үүнийг хийх хэрэгтэй. Дараа нь ажилтнууд үүнийг хэвийн гэж үзэх болно. Гэсэн хэдий ч Орос улсад үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх стандартыг нэвтрүүлэхээс өмнө олон аж ахуйн нэгж, байгууллага бий болсон. Ийм компаниудад ажилтнуудын удирдлагаас нэвтрүүлсэн шинэлэг зүйлд ил, далд эсэргүүцэлгүйгээр хийх нь ховор байдаг. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг аль болох үр ашигтай хэрэгжүүлэх, ажилчдын эсэргүүцлийг багасгах талаар ярилцъя.

Алхам 1. Бид стандартыг ажилтнууддаа авчирдаг

Байгууллагын дүрмийг хэрэгжүүлэхийн тулд бүх ажилчид үүнийг хүлээн зөвшөөрөх ёстой бөгөөд зөвхөн удирдлагын шахалтаар "тохиролцох" хэрэгтэй гэдгийг санаарай. Хүлээн авахын тулд ойлгох шаардлагатай - гүйцэтгэх захирлаас эхлээд ирж буй техникийн ажилтан хүртэл яагаад үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх стандартыг дагаж мөрдөх шаардлагатайг ойлгох нь чухал юм. Ялангуяа тууштай байгаа хүмүүст нөлөөлөхийн тулд тааламжгүй арга хэмжээ авах шаардлагатай байж магадгүй юм. Гэхдээ хэт хол явахгүй байх нь чухал бөгөөд та юу тулгараад байгааг олж мэдэх нь чухал юм: энэ нь тав тухтай бүс, консерватизмаас гарах хүсэлгүй байдал уу, эсвэл ажилтнуудад үйлчилгээний стандартыг хүлээн зөвшөөрөхгүй байх шалтгаан үнэхээр байна уу? Та тэдэнд юу санал болгож байна вэ?

Алхам 2. Ажилтны уулзалт хийх

Ажилчдын нэгдсэн хурлыг хийж, хэтийн төлөвийг тодорхой болгох шаардлагатай байна. Шинэ дүрмээр ажиллахыг хүсэхгүй байгаа ажилтанд хүлээлгэх торгуулийн талаар бүү ярь. Компанийн хэтийн төлөв, эерэг үр дагаврын талаар бидэнд ярьж өгөөч, өөрчлөлтийг үл тоомсорлох нь тухайн аж ахуйн нэгжийн ажилд, улмаар ажилтан тус бүрт сөргөөр нөлөөлнө гэдгийг тайлбарла. Стандартууд дээр ажиллах ажилтан бүрийн стандартыг хэвлэж, нэгдсэн хурлын үр дүнг тэмдэглэж, ажилчдад гарын үсэг зурахаар тараана.

Алхам 3. "Шилжилтийн үе"-ийг бий болгох

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг нэг шөнийн дотор нэвтрүүлэх гэж бүү оролд. Энэ тохиолдолд шок эмчилгээ нь хамгийн сайн шийдэл биш юм. Ажилтнууд шинэ дүрмийг сурч, хэд хэдэн сургалт явуулах шаардлагатай цагийг тогтооно. Алдаа гаргасан хүмүүсийг нэн даруй шийтгэж болохгүй - тайлбарлаж, засаарай. Гэхдээ "шилжилтийн үе" -ийн хил хязгаарыг тодорхой зааж, ажилтан бүрт мэдэгдэх ёстой.

Алхам 4. Ажилчдын мэдээллийн шингээлтийг шалгах болон

Шилжилтийн хугацааны дараа ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний шинэ стандартыг туршиж үзээрэй. Хамгийн муу үр дүн үзүүлсэн хүмүүсийг шийтгэх гэж яарах хэрэггүй, хоёр өдрийн турш бэлдэж, дараа нь "дахин шалгалт" явуул. Энэ үед ажилчид шинэ дүрмийн дагуу ажиллах ёстой гэдгээ мэдэж байх ёстой. "Би ойлгохгүй байна", "Үүнийг өөрөөр хийх хэрэгтэй" гэсэн шалтагуудыг хүлээн авахаа больсон - тайлбарыг эндээс авах боломжтой. шилжилтийн үе, мөн саналуудыг бэлтгэл үе шатанд болон шилжилтийн үед хүлээн авсан.

Алхам 5. Торгуулийн арга хэмжээг боловсруулах

Ялангуяа зөрүүд ажилчдыг шийтгэхэд бэлэн байгаарай. Энэ тохиолдолд та тэдний өмнөх гавьяа эсвэл бусад субьектив шалтгаанаар зогсох ёсгүй. Шийтгэлийн тогтолцоог урьдчилан бодож үзээрэй - энэ нь торгууль, зэмлэл, урамшуулал хасах, урамшуулал, тэтгэмж гэх мэт байж болно. Та хэд хэдэн ажилчидтай салах хэрэгтэй болж магадгүй юм. Энэ тохиолдолд баг нь тэдний талд байх магадлалтайг харгалзан салах нь тааламжгүй байх болно ("Тэд дэмий хоосон зүйл гаргаж ирээд, тэр ч байтугай үүнээс болж гавьяат ажилтнаа халсан!"). Гэхдээ хамгийн халуухан толгойнууд ч гэсэн таныг нухацтай байгааг хараад даардаг.

Алхам 6. Стандартыг дагаж мөрдөхийг шаардах

Үйлчилгээний стандартыг үнэ цэнийн сүлжээг бүхэлд нь шаардана уу. Мөн үйл явцын бүх оролцогчдыг нухацтай хянана. Жишээлбэл, хэрэв та менежерээс борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэхийг хүсч байвал гэрийн интернеттэгвэл та үүнд итгэлтэй байх ёстой техникийн үйлчилгээхолболтын цэг дээр шууд ажилладаг нь ажлын хэмжээ нэмэгдэж буй ажлыг даван туулах болно. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартын бүх шаардлагууд бие махбодийн хувьд хэрэгжих боломжтой байх ёстой.

Алхам 7. Стандартын хэрэгжилтэд хяналт тавих

Эхэндээ, ажилчид шинэ шаардлагад хангалттай дасаагүй байхад эвдрэл, "хуучин" танил схем рүү шилжих оролдлого гарч болзошгүй. Өөрийгөө хянаж, хэлтсийн дарга нараас ижил зүйлийг шаардаж, гүйцэтгэгчдээс шууд хариуцлагатай хүмүүсийг томилж, харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг дагаж мөрдөж байгаа талаар танд тайлагнана. Эдгээр нь арга хэмжээ юм дотоод хяналт... Тэдгээрийг гадны хяналтын аргуудтай хослуулах (жишээлбэл, нууцлаг худалдааны үйлчилгээг ашиглах).

Алхам 8. Стандартуудын шинжилгээ

Хяналтын үүднээс танд хяналт тавих шаардлагагүй, олж авсан үр дүнд дүн шинжилгээ хийж, тэдгээрийн үндсэн дээр ажиллахаа мартуузай - урамшуулах, торгох, нэмэлт сургалт явуулах. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартад ямар нэг зүйлийг өөрчлөхийг зөвлөж байна, эсвэл бэлтгэлийн үе шатанд ямар нэг зүйлийг анхаарч үзээгүй байж магадгүй бөгөөд стандартыг нэмж оруулах шаардлагатай байна.

Өндөр чанарыг хангах үүднээс Засвар үйлчилгээбайгууллагууд боловсон хүчний системчилсэн боловсрол, сургалтын тодорхой стандартыг боловсруулдаг.

Үйлчилгээний стандарт: үзэл баримтлал, мөн чанар, чиг үүрэг

Тодорхойлолт 1

Үйлчилгээний стандарт нь эдийн засагч, компанийн мэргэжилтнүүдтэй хамтран боловсруулсан арга зүй, зохион байгуулалт, зааварчилгааны баримт бичиг юм.

Үйлчилгээний стандарт нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх байгууллагын үйл ажиллагааг зохицуулдаг корпорацийн дотоод дүрмийн багц, тэдэнтэй харилцах алгоритм юм. Түүнчлэн стандарт бус нөхцөл байдалд хариу үйлдэл үзүүлэх ерөнхий стандартуудыг багтааж болно.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь байгууллагын байгууллагын ажлын стандартын зайлшгүй элемент юм.

Үйлчилгээний стандартыг эзэмшсэнээр ажилтнууд байгууллагын үйл ажиллагаа, түүний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, нэр хүндтэй хэрэглэгчид, үйл ажиллагааны үр дүнтэй, ашигтай аргуудын тодорхойлолт, хэрэгжилттэй танилцдаг. Сургалтын үндсэн хэсэг нь явуулах дүрэм, арга барилд зориулагдсан болно үйлчилгээ, баг, түүнчлэн ажилтан, үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд таатай уур амьсгалыг бий болгох чадвар. Үйлчилгээний стандартууд нь ажилтнуудын ердийн алдааг нарийвчлан судалж, тэдгээрийг багасгах зөвлөмжийг өгдөг.

Үйлчилгээний стандартын үндсэн чиг үүрэг, зорилтууд нь дараах байдалтай байна.

Зохицуулах. Үйлчлүүлэгч компанид байгаа бэрхшээлийг олж харах ёсгүй. Тэр байгууллагын бүх ажилчид мэргэжлийн хүмүүс гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.
Хяналт. Тодорхой үнэлгээний шалгуур байхгүй бол менежерийн ажил, мэргэжлийн ур чадварыг үнэлэхэд хэцүү байдаг. Үүний зэрэгцээ борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт нь найдвартай үнэлгээний параметр биш юм. Менежер ажилтан нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх стандартыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг ойлгох ёстой.
Дасан зохицох. Үйлчилгээний стандарт нь үйлчлүүлэгчийн харилцааг хялбаршуулдаг.

Үйлчлүүлэгч хэд хэдэн ажилтны ажлын ялгааг олж харахгүй, зөвхөн гадаад нөхцөл байдал, хүчин зүйлээс шалтгаалахгүй чанартай, брэнд үйлчилгээг л олж харснаар үйлчилгээний стандарт үр дүнтэй байдаг. Үйлчилгээний стандартыг практикт туршиж, туршлагаар баталгаажуулж, аналитик судалгаа, засгийн газрын аргачлалын үндсэн дээр бүрдүүлсэн байх ёстой. Ийм стандарт нь ашгийг нэмэгдүүлж, байгууллагын нэр хүндийг дээшлүүлж, шинэ хэрэглэгчдийг татах болно.

Үйлчилгээний стандарт нэвтрүүлж байгаа нь ямар зорилготой юм

Аливаа компанийн гол ажил бол үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх, түүнчлэн эдийн засгийн үр дүнг нэмэгдүүлэх явдал юм. Аж ахуйн нэгжид үйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлэх гол зорилго нь дараах байдалтай байна.

Ажлын туршлагатай ажилчдын хувьд. Үйлчилгээний стандарт нь шаардлагагүй алхам, алдааг багасгахад тусална. Үүний үр дүнд ажилчид цаг хугацаа хэмнэж (алдаа байхгүй тул тэдгээрийг засахад цаг зарцуулах шаардлагагүй), үр дүнд нь бүтээмж нэмэгддэг.
Шинэхэн хүмүүст зориулав. Үйлчилгээний стандарт нь шаардлагатай мэдлэгийг аль болох хурдан шилжүүлэх боломжийг танд олгоно.
Байгууллагын хувьд. Стандартууд нь хуучин хүмүүсийн хараат байдлыг арилгах боломжтой болно. Тус компанид ажиллаж байсан цөөхөн ажилчид "одны халууралт" -ыг эсэргүүцэх чадвартай байх болно. Хүн өөрийнхөө ажлыг бодитой үнэлэх чадвараа алдаж, мэдлэг, туршлагатай бол тэр компаний хамгийн сайн ажилтан юм шиг санагддаг. Энэ нь муугаар төгсөж магадгүй юм - ажлаас халагдсан тохиолдолд ийм ажилтан баазыг авч, үйлчлүүлэгчдийг байгууллагын эсрэг эргүүлэх болно. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь чухал бөгөөд ингэснээр бүх ажилчдыг компанийн бодит үнэ цэнээр нь үнэлж дүгнэх боломжтой.
Менежерүүдийн хувьд. Нэг цэгийн үйлчилгээний стандарт нь бүх ажилчдад ижил байх ёстой. Ингэснээр цалин тодорхой, ил тод болно. Энэ тохиолдолд ажилтан бага цалин авах болно гэж айдаггүй бөгөөд бүх алдаа нь шууд харагдана.

Үйлчилгээний стандартыг хэрэглэснээр та дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа байгууллагын хэв маягийг хөгжүүлэх;
шинэ үйлчлүүлэгчтэй ажилчдын бүтээмжийг нэмэгдүүлэх;
үйлчилгээний чанарыг шинэ түвшинд хүргэх;
компанийн талаар үйлчлүүлэгчийн эерэг санаа бодлыг бий болгох (сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч компанийг найз нөхөддөө үргэлж зөвлөж байх болно, энэ нь боломжит болон бодит үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх болно);
ажилчид болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын зөрчилдөөнийг багасгах;
эхлэн суралцагчдад зориулсан сургалтын хөтөлбөр боловсруулах;
аж ахуйн нэгжийн ажилтнуудын ажилд хяналт тавих журмыг тогтоох;
ажилчдын ажиллах урам зоригийг нэмэгдүүлэх.

Үйлчилгээний стандарт ямар шалгуурыг хангасан байх ёстой вэ?

Үр дүнтэй, үр ашигтай хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандарт нь дараахь шалгуурыг хангасан байх ёстой.

Бетон байдал. Үйлчилгээний стандарт нь ажлын туршлага, нас, боловсрол болон бусад хүчин зүйлээс үл хамааран ажилтан бүрт ойлгомжтой, энгийн байх ёстой. Үг хэллэг нь ойлгомжтой, ойлгомжтой байх ёстой.
Хэмжих чадвар. Үйлчилгээний стандартууд нь "хурдан", "шуурхай", "удаан" гэх мэт ойлголтуудыг агуулж болохгүй. Жишээлбэл, ажилтан ирж буй дуудлагад "хурдан" хариулж чадахгүй, учир нь энэ нь сул ойлголт юм. Менежер дуудлагад 7 секундын дотор хариулах ёстой гэж хэлэх нь зөв.
Гүйцэтгэлийн бодит байдал. Үйлчилгээний стандартыг хэрэгжүүлэхийн өмнө тухайн компанид тэдгээрийг хэрэгжүүлэх зохих нөөц байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Ажилчдад үр дүнтэй ажиллах бүх хэрэгсэл байгаа эсэхийг шалгаарай.
Ажилтны ил тод байдал. Ажлын чанарыг сайжруулахын тулд үйлчилгээний стандартыг хэрэгжүүлж байгаа тул энэ мессежийг ажилтан бүрт хүргэх шаардлагатай байна. Компанийн бүх дүрмийг хүлээн зөвшөөрч байгаа тул шинээр ирсэн хүмүүст үүнийг дамжуулах хамгийн хялбар арга юм. Байнгын ажилчид шинэлэг зүйлд дасах нь чухал. Удирдлага ажилтнууддаа шинэ дүрэм нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд хэрхэн нөлөөлөх, үйлчилгээний стандартыг дагаж мөрдөхгүй бол ямар асуудал үүсч болохыг тайлбарлах хэрэгтэй.
Хамааралтай байдал. Үйлчилгээний стандартууд нь бүхэлдээ аж ахуйн нэгжийн зорилгод нийцсэн байх ёстой. Иймд стандартыг байнга нэмж, уялдуулж, өөрчлөх шаардлагатай. Гэсэн хэдий ч үүнийг ухаалгаар хийх ёстой, эс тэгвээс удирдлага нь өөрөө юу хүсч байгаагаа мэдэхгүй байна гэж ажилтнууд бодох болно.
Ажилчдын бүрэн эрхийнхээ хүрээнд бие даасан байдал. Ямар ч үйлчилгээний стандарт нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах бүх нарийн ширийн зүйлийг хангаж чадахгүй. Тиймээс ажилтнууд үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй хамтран ажиллах хувийн чадвартай байх ёстой. Хэрэв ажилтан үйлчлүүлэгчтэй удаан хугацаанд хамтран ажиллаж байгаа бол түүний зан чанар, хэрэгцээг харгалзан зөв шийдвэр гаргах боломжтой болно.
Нарийн төвөгтэй байдал. Аж ахуйн нэгжийн бүх үйл ажиллагааг аль болох стандартчилсан байх ёстой. Энэ нь зөвхөн ажилчдад төдийгүй бүх хэлтэст хамаарна. Жишээлбэл, хэрэв байгууллага интернетэд холбогдох үйл ажиллагаа эрхэлдэг бол уг програмыг хэрэгжүүлэхэд үйлчилгээ санал болгож буй менежерээс гадна техникийн ажилтан, диспетчер гэх мэт хүмүүс оролцдог.Бүх ажилчдын үйлчилгээний стандартыг бий болгох шаардлагатай. ажлын үйл явцад оролцож буй хүмүүс.
Эдийн засгийн оновчтой байдал. Үйлчилгээний стандартыг хэрэгжүүлэх нь аж ахуйн нэгжид ашиггүй байх ёсгүй.

Үйлчилгээний стандартын нэгдмэл бүтцийг дагаж мөрдөх нь бүх албан тушаал, дэд зүйлүүдэд хамаарна.

Үйлчилгээний стандартыг хэрхэн боловсруулж байна

Үйлчилгээний стандартыг боловсруулах үйл явц нь төслийн удирдагч болон ажлын хэсгийг томилсноор эхэлдэг. Энэ асуудалд чадварлаг хүмүүс бол зах зээлдүүлэгч, боловсон хүчний ажилтнууд юм. Мөн ажлын хэсэг нь компанийн үйл ажиллагааны онцлогийг сайн мэддэг борлуулалтын ажилтнуудаас бүрдэх ёстой. Компани нь ажилтнуудын ажлын бүх нарийн ширийн зүйлийг аль болох нарийвчлан авч үзэх "энгийн" менежертэй байх ёстой. Дараа нь та энэ төлөвлөгөөний дагуу ажиллах хэрэгтэй.

Төслийн менежер нь шаардлагатай мэдээллийг цуглуулж, багийг томилох эрхтэй.
Үйлчилгээний стандартыг боловсронгуй болгох үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг ажлын хэсэгтэй хэлэлцэж, боловсруулдаг. Ажлын хэсэг, хуваарь болгонд хариуцлагатай хэсэг томилогдон ажиллаж байна.
Стандартын талаар алхам алхмаар хэлэлцэх. Бүх дэд нийлбэрүүдийг нарийвчлан шинжилж, бүртгэнэ.
Үйлчилгээний стандартын төслийн эцсийн хувилбарыг боловсруулж, аж ахуйн нэгжийн бүх ажилчдад хянуулахаар илгээдэг. Энэ үе шатанд төсөлд бүх тайлбар, залруулга хийгдсэн. Ажилтны ашиг сонирхлыг харгалзан бүх саналыг аль болох эелдэг байдлаар авч үзэх нь чухал юм. Ихэнхдээ энэ үе шатанд топ менежерүүд алдаа гаргадаг - тэр өөрийн харьяа албан тушаалтнуудад эрх мэдлийг "дардаг". Энэ тохиолдолд ардчилсан байдлаар ажиллаж, нууц санал хураалт явуулж, ажилчдад төслийн талаар бодох хугацаа өгөх нь дээр. Энэ үе шатанд менежерийн итгэлийг харуулах нь чухал бөгөөд энэ нь ажилтнуудыг идэвхжүүлж, байгууллагад үнэнч байх болно. Стандартын шаардлагыг хангасан менежерүүд байх тул тэдний санаа бодлыг сонсох хэрэгтэй гэдгийг санах нь зүйтэй.
Бүх залруулга, нэмэлтийг хийсний дараа бэлэн үйлчилгээний стандартыг гүйцэтгэх захирал эсвэл компанийг удирдаж буй хүнд шилжүүлдэг. Энэ үе шатанд зөвхөн менежер стандартын төсөлд залруулга хийх боломжтой. Бүтцийн хэлтсийн дарга нар оролцох нууц санал хураалтаар үүнийг баталж болно.

Үйлчилгээний стандартыг хэрэгжүүлэх нь үр дүнтэй, жигд байхын тулд үүнийг аж ахуйн нэгж байгуулах үе шатанд хийх ёстой. Дараа нь ажилтнууд үүнийг хэвийн гэж үзэх болно. Гэсэн хэдий ч олон компани бий болсон Оросын Холбооны Улсүйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлэх нь хэвийн үзэгдэл болсон. Ийм компаниудад аливаа шинэлэг зүйлд ажилчдын эсэргүүцлийг ихэвчлэн олж хардаг. Тиймээс үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх стандартыг аль болох үр дүнтэй, ажилтнуудын эсэргүүцлийг багасгах замаар хэрэгжүүлэх шаардлагатай байна.

Одоогийн байдлаар үйлчилгээний стандартыг боловсруулах нэг арга барил, сонгодог технологи байхгүй байна. гол зорилгоүйлчилгээний стандартууд - компанид өрсөлдөх давуу талыг бий болгох. Тиймээс стандарт бол аливаа компанийн үнэмлэхүй ноу-хау бөгөөд "стандарт бичих стандарт" гэж байдаггүй.

Стандартыг бий болгох үйл явц нь энэ үйл явцад оролцогчдоос тэвчээр, ихээхэн цаг хугацаа шаарддаг урт бөгөөд шаргуу ажил юм. Тиймээс би энэ үйл явцыг оновчтой болгож, цаг хугацааг илүү богиносгох хэд хэдэн аргыг санал болгохыг хичээх болно.

"Ажилчдын ажлын стандарт", "Хэрэглэгчдэд үйлчлэх стандарт"-ын тодорхойлолт. "Стандарт" -ын бусад дотоод баримт бичигтэй харьцах ялгаа, хамаарал

Байнга асуудаг асуултуудын нэг бол стандартууд нь тухайн байгууллагад байдаг бусад баримт бичгүүдээс юугаараа ялгаатай байдаг вэ? ажлын байрны тодорхойлолт... Байгууллага дахь боловсон хүчний ажлыг зохицуулдаг баримт бичгийн үндсэн төрөл, төрлүүдэд дүн шинжилгээ хийх замаар үүнийг тодорхойлохыг хичээцгээе.

Баримт бичиг:

	Баримт бичиг ба түүний төрөл	Баримт бичгийн зорилго	Хэнд зориулагдсан юм	Үүнийг хэн томьёолж, баталж байна
	Компанийн эрхэм зорилго, үнэт зүйлс (тунхаглал)	Түлхүүрийг тодорхойлно үндсэн үнэт зүйлсмөн компанийн нийгэм дэх шалтгаан, түүний нийгмийн эрхэм зорилго		Эзэмшигч ба топ менежерүүд
	Codex корпорацийн зан байдал (тунхаглал)	Байгууллагын ажилтнуудын зан төлөвөөс хүлээгдэж буй хүлээлт, компани дахь харилцан үйлчлэлийн янз бүрийн талуудад (хэрэглэгч, удирдлага, хамт ажиллагсадтай) хандах хандлагыг тодорхойлдог.	Байгууллагын бүх ажилчдад зориулав	Эзэмшигч ба топ менежерүүд
	Хөдөлмөрийн дотоод журам (техникийн)	Бүх ажилчдад нийтлэг байдаг сахилгын асуудал, журмыг зохицуулдаг	Байгууллагын бүх ажилчдад зориулав	Байгууллагын дарга. Баримт бичгийн агуулгыг хөдөлмөрийн хуулиар зохицуулдаг
	Ажлын байрны тодорхойлолт (техникийн)	Ажилчдын хариуцлага, эрх мэдэл, хариуцлага гэж юу болохыг тайлбарла	Албан тушаал бүрийн хувьд	Байгууллагын тэргүүнээр
Дээр дурдсан бүх баримт бичиг нь стандарт бичихэд зайлшгүй шаардлагатай бөгөөд тэдгээрийг бичихдээ ашиглах ёстой. ЧУХАЛ:Стандартууд нь эдгээр баримт бичгийн агуулгыг давтахгүй байх ёстой, гэхдээ эдгээр баримт бичгийн шаардлагыг яг хэрхэн биелүүлэхийг тодруулж болно.
	Ажилтны ажлын стандарт	Ажилтнууд ажлынхаа чанарыг баталгаажуулахын тулд ЮУ, ХЭРХЭН хийх ёстойг тайлбарлана уу ажил үүрэг... Онцлох боломжтой ерөнхий стандартуудалбан тушаал тус бүрээр компанийн бүх ажилчид болон хувь хүмүүст.	Ерөнхий - бүх ажилчдын хувьд, хувь хүн - албан тушаал тус бүрийн хувьд (шаардлагатай бол ижил албан тушаалд байгаа ажилтны даалгаврын онцлогийг харгалзан зааж өгч болно)	Компанийн удирдлагууд, шууд менежерүүд
	Технологийн стандартууд (техникийн)	Үйлчилгээ үзүүлэх журам / тэдгээрийн талаарх мэдлэгт тавигдах шаардлагыг тайлбарлана уу. барааны шинж чанар, түүнчлэн тэдгээрийн хариуцаж буй бүсүүдийн төлөв байдлын шалгуур, багаж хэрэгсэл, баримт бичиг гэх мэт.	Албан тушаал бүрийн хувьд	Шууд менежерүүд эсвэл бараа үйлдвэрлэгчид
	Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартууд (техникийн)	Үйлчлүүлэгчидтэй шууд харилцах дарааллын дүрэм, шаардлагыг тайлбарлана уу	Албан тушаал бүрийн хувьд	Шууд удирдагчид

Ажилтны ажлын стандарт- ажилчдын тодорхой давтамж, тодорхой дарааллаар, тодорхой цаг хугацаа эсвэл ердийн нөхцөл байдалд гүйцэтгэх ажилтнуудын үйл ажиллагаанд тавигдах албан ёсны, тодорхой шаардлага.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартууд- "Ажилчдын ажлын стандарт" -ын үйлчлүүлэгчидтэй шууд харилцахтай холбоотой хэсэг.

Байгууллагад "Стандарт"-ыг хэрэгжүүлэх зорилт, хүлээгдэж буй үр нөлөө, үр дүн

Гол зорилго -компанид стратегийн өрсөлдөх давуу талыг бий болгох. Стандартууд байгаа нь үйлчлүүлэгч тухайн компанийн аль ажилтантай харилцаж байгаагаас үл хамааран энэ брэндэд хамаарах "брэндийн" чанарын үйлчилгээг авах болно гэдгийг баталгаажуулдаг.

Стандартыг хэрэгжүүлэх зорилтууд:

янз бүрийн чиглэлээр боловсон хүчний үйл ажиллагааг нэгтгэх. Энэ нь тогтвортой үйлчилгээ үзүүлэх, харилцагчийн үйлчилгээний чанараар брэндийн мэдлэгийг олж авахыг эрмэлздэг сүлжээнүүдэд онцгой хамаатай юм.
Ажилчдад ажлын горимыг аль болох ойлгомжтой болго (зөвхөн ЮУ хийхээс гадна ХЭРХЭН). Энэ нь үндсэндээ олон тооны ижил төстэй / стандарт үйлдлүүд эсвэл нөхцөл байдлыг ялгаж чаддаг шугамын ажилтнуудад хамаатай.
Ажилчдын хөдөлмөрийг ил тод, бодитой үнэлэх үндэслэлийг бүрдүүлнэ

Стандартыг хэрэгжүүлсний үр нөлөө, үр дүн:

Сүлжээний бүх цэгүүдэд үйлчилгээ, харилцагчийн үйлчилгээний жигд чанарт хүрэх эсвэл өвөрмөц онцлог борлуулалтын цэг("Таних боломжтой", "урьдчилан таамаглах" үйлчилгээ).
Ажлын үйл явц, журмыг оновчтой болгох (боловсон хүчний шаардлагагүй, алдаатай үйлдлүүдийг арилгах)
Ажилчдын ажлын явцыг ойлгомжтой болгох, менежерүүдийн шинэ ажилчдыг дасан зохицоход зарцуулдаг цагийг багасгах.
Хамт ажиллагсдынхаа ажил, хөдөлмөрийг үнэлэх шалгуурыг ойлгох замаар ажилчдын урам зоригийг нэмэгдүүлэх

Стандартууд юу хийж чадахгүй вэ:

Ажилчдыг үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлагын талаар дахин сургах (тиймээс та "зөв" хүмүүсийг сонгох хэрэгтэй)
Толгойн хэсгийн хяналтын функцийг солих (стандарт байгаа нь тэдгээрийн автомат гүйцэтгэлийг хангахгүй тул толгойн хэсгийн хяналтын функц нь маш чухал юм. Гэсэн хэдий ч стандартууд нь хяналтын процедурыг ихээхэн хөнгөвчилдөг).

Үр дүнтэй ажилтан, харилцагчийн үйлчилгээний стандартыг хангах шалгуурыг тодорхойлох

Ажилтны ажлын стандарт нь дараахь шалгуурыг хангасан байх ёстой.

Бетон байдал- өөр өөр боловсрол, хүмүүжил, туршлагатай хүмүүс өөр өөр тайлбар хийх боломжийг олгодог тодорхой бус, хоёрдмол утгатай томъёолол агуулсан байх ёсгүй.

Ажилчид өдрийн цагаар нүүр будалт хийх ёстой

Ажилтнууд нүүр будалт хэрэглэхийг шаарддаг. Зөвшөөрөгдсөн хэрэглээ:

Пастелийн байгалийн сүүдэр (шаргал, ногоон, шатаасан сүү)

Байгалийнхтэй ойрхон уруулын будаг эсвэл уруулын гялбаа (байгалийн ягаан, цайвар хүрэн)

Ягаан эсвэл тоорын сүүдэрт ичих

Хар эсвэл бор сормуусны будаг

Дотор гэрэлтүүлэг нь оройн цагаар гэрэл гэгээтэй байх ёстой бөгөөд цаг агаарт тохирсон байх ёстой - өдрийн цагаар

Гэрэлтүүлэг нь дараахь шаардлагыг хангасан байх ёстой.

Орой - бүх гэрэлтүүлгийн хэрэгсэл (тааз ба хана) асаалттай байна

Өдрийн цагаар, үүлэрхэг цаг агаарт - таазны гэрэлтүүлгийн төхөөрөмжүүд асаалттай, цэлмэг цаг агаарт - зөвхөн ханын гэрэлтүүлэг эсвэл гэрэлтүүлгийг зөвшөөрдөггүй.

Хэмжих чадвар- Хэрэв стандарт нь ажилтан тодорхой хугацаанд эсвэл ямар нэгэн нэгжээр хэмжиж болохуйц чанартай аливаа үйлдлийг гүйцэтгэхтэй холбоотой бол энэ хугацаа эсвэл хэмжилтийн нэгжийг тодорхой тэмдэглэнэ.

Үг хэллэгийн өвөрмөц бус, хэмжээлшгүй хослолыг ихэвчлэн олдог.

Гүйцэтгэлийн бодит байдал- стандартууд нь бие биенээ үгүйсгэх, зөрчилдөх шаардлагыг агуулж болохгүй. Үүнээс гадна ажилтнууд стандартын шаардлагыг хангахын тулд ямар нөөц, арга техникийг ашиглаж болохыг ойлгох хэрэгтэй.

Стандартын буруу томъёолол

Стандартын зөв томъёолол

Ажилтан нь худалдааны талбай руу орж буй зочин бүрийг "Өдрийн мэнд, та юу үзэхийг хүсч байна" гэсэн хэллэгээр угтах үүрэгтэй.
Ажилтан нь үйлчилгээний явцад үйлчлүүлэгчтэй байнга холбоотой байх үүрэгтэй бөгөөд ажилчид болон бусад зочидтой яриа хэлэлцээнд сатаарах эрхгүй.

1. Ажилтан нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх завгүй байгаа тохиолдолд худалдааны талбай руу орж буй зочин бүрийг "Өдрийн мэнд, би танд тусалж, зөвлөгөө өгөх үү" гэсэн хэллэгээр угтан авах ёстой.

2. Ажилтан нь үйлчилгээнийхээ явцад үйлчлүүлэгчтэй байнга холбоотой байх үүрэгтэй бөгөөд ажилчид болон бусад зочдод ярианд сатаарах эрхгүй.

3. Бүх ажилчид засвар үйлчилгээ хийх завгүй байх тохиолдолд худалдааны давхарШинэ зочин гарч ирвэл хамгийн ойрын ажилтан үйлчлүүлэгчээсээ уучлалт гуйж, шинэ зочинтой мэндчилж, түүнийг төрөл бүрийн зүйлтэй танилцаж эхлэхийг урьж, нэг зөвлөх чөлөөтэй болтол хүлээхийг хүснэ. үйлчилж буй үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриа.

Стандартыг дагаж мөрдсөний үр дүнд хүрч буй зорилгын ажилчдын ил тод байдал -Ажилтнууд тухайн стандарт нь юунд зориулагдсан, үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг, мөн стандартыг дагаж мөрдөхгүй байх талаар үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэлтэй байгааг ойлгосон тохиолдолд л стандартыг чин сэтгэлээсээ баримтлах болно. Энэ шалгуур нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг зохицуулдаг стандартуудтай холбоотой чухал ач холбогдолтой юм.

Энэ нөхцлийн дагуу стандарт бичих жишээ:

Хамааралтай байдал- стандартууд нь шинэ даалгавар, хандлага, шаардлага, компанийн стратегийн дагуу өөрчлөгдөх ёстой.
Ажилчдад бие даасан байдлыг хангахөөрсдийн эрх мэдлийн хүрээнд, стандартын хэлбэлзэл- нэгдүгээрт, энэ шалгуур нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний стандартыг хэлнэ. Стандартууд нь ажилчдын бүтээлч байдал, хувийн илэрхийлэлд тодорхой зай үлдээх ёстой. Энэ нь үйлчилгээний "роботжуулалт" -аас зайлсхийх, ажилчдын чин сэтгэл, хувийн хандлагын элементүүдийг нэвтрүүлэх боломжийг олгодог. Стандартын "шаардлагатай ба хангалттай" зарчмыг дагаж мөрдөх ёстой бөгөөд ихэнх компаниудын үйлчилгээний үйл явцыг 100% стандартчилах боломжгүй юм.
Нарийн төвөгтэй байдал -стандартууд (хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг оруулаад) нь зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах шууд үүрэг бүхий албан тушаалуудыг бус компанийн нийт ажилтнуудыг хамрах ёстой.
Эдийн засгийн оновчтой байдал -стандарт нь эдийн засгийн хувьд ашигтай байх ёстой. Хэрэв стандартын хэрэгжилт нь компанийн хувьд үндэслэлгүй зардал болж хувирвал ийм стандартыг нэвтрүүлэх нь боломжгүй юм.
Санал болгож буй шалгуур:бүх албан тушаалын стандартын нэг бүтцийг дагаж мөрдөх.Энэ нь ажилтнуудад тавигдах шаардлагыг хурдан удирдах боломжийг олгодог бөгөөд менежерүүд стандартын хэрэгжилтийг илүү тодорхой, системтэйгээр хянах боломжийг олгодог.

Ажилтны ажил, үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх стандартыг боловсруулах алгоритм

Төрлийг тодорхойлох өрсөлдөх давуу тал, ямар стандартын дагуу боловсруулна.

Trout's схем: Өрсөлдөөний давуу талыг гурван аргаар хэрэгжүүлж болно.

Үнэ, чанарын харьцаа". Хамгийн бага мөнгөөр хэрэглэгчдэд хамгийн чухал параметрүүдийн багцыг шаарддаг бөгөөд энэ нь практик, хэмнэлттэй зэрэг хэрэглэгчийн ашиг тусыг хангахад чиглэгддэг.
Бүтээгдэхүүний байрлалд хамгийн сайн. Бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүн + үйлчилгээ) нь нэг буюу хэд хэдэн үзүүлэлтээр өвөрмөц чанартай гэж үздэг. Энэхүү стратеги нь нэр хүнд, найдвартай байдал, тэдний хувийн шинж чанарыг онцлон тэмдэглэх хүсэл эрмэлзэл зэрэг хэрэгцээнд нийцдэг.
"Хэрэглэгчтэй ойр байх" стратеги нь тодорхой үйлчлүүлэгчид шаардлагатай үйлчилгээг үзүүлэх, хувь хүний хандлагыг илэрхийлдэг.

Стандартад тавигдах шаардлага:

Хэрэв компани "үнийн чанарын харьцаа" стратегийг хэрэгжүүлдэг бол стандарт нь үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүн худалдан авах зардлыг бууруулахад чухал ач холбогдолтой юм. Иймээс худалдан авалтын хэлтэс, түүнчлэн бүтээгдэхүүн дамждаг бүхэл бүтэн технологийн гинжин хэлхээнд оролцогчдод стандарт шаардлагатай байдаг. Практикт чиглэсэн стратеги бүхий борлуулагчдын хувьд стандарт нь ихэвчлэн хурд, засвар үйлчилгээний хялбар байдлыг тодорхойлдог.
Хэрэв компани "бүтээгдэхүүний шилдэг" стратегийг хэрэгжүүлбэл худалдагч нь: бүтээгдэхүүнийг сайн мэддэг байх; хямд бүтээгдэхүүнтэй харьцуулсан дүн шинжилгээ хийх чадвартай байх ("өндөр чанартай бүтээгдэхүүн учраас бид өндөр үнэтэй байна", "тэд бүх зүйлийг тэр дор нь эвддэг", "бид чанарыг баталгаажуулдаг" гэсэн хэллэгүүдийг тооцохгүй), түүнчлэн үйлчлүүлэгчид хамгийн сайн бүтээгдэхүүн хэрэгтэй нөхцөл байдлыг мэдэх. Тиймээс 100 жилийн турш ажиллах хамгийн найдвартай тоног төхөөрөмжийг санал болгож байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгч энэ бүтээгдэхүүнийг таван жил тутамд шинэчлэх гэж байгаа нь тохиромжгүй бөгөөд үйлчлүүлэгчид бага зэрэг сонголт хийхэд туслах нь чухал юм. үнэтэй бүтээгдэхүүн.
Хэрэв компани "хэрэглэгчтэй ойр байх" стратегийг хэрэгжүүлдэг бол хамгийн их өндөр шаардлагахудалдагчийн ажилд танилцуулж байна. Компанийн өрсөлдөөний давуу талыг - үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх хувь хүний шийдвэрийг хэрэгжүүлэхийн тулд худалдагч нь худалдан авагчийн талаар хамгийн их мэдээлэл цуглуулах чадвартай байхаас гадна ямар нөхцөлд үйлчлүүлэгчдэд бараа бүтээгдэхүүнд ямар өөрчлөлт оруулах шаардлагатайг тодорхой ойлгох ёстой. Нэмж дурдахад, ийм стратегийг хэрэгжүүлэхдээ худалдагч нь "түүний найз залуу" болж, зөвхөн хумсны будгийн сүүдэр төдийгүй шинэ загвар, дарвуулт завь, хамаатан садантайгаа харилцах харилцааны бэрхшээл гэх мэт яриа өрнүүлэх чадвартай байх ёстой.

Чухал:

Үнийн сегмент, өрсөлдөх давуу талын төрлөөс үл хамааран үйлчлүүлэгч харилцаанд анхаарал, чин сэтгэлээсээ хандахыг хүсдэг.
стандартууд нь зорилтот хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээг хангах, урьдчилан таамаглахад хангалттай өндөр байх ёстой, гэхдээ үнэ цэнийг нь үнэлж, үйлчлүүлэгчдийг айлгахад хангалттай үнэтэй биш байх ёстой.

Байгууллагын бүтцийг авч үзэх, стандартад тусгагдсан албан тушаалуудыг сонгох.

Байгууллагын бүтцийг авч үзэх, стандартчиллын ажлын байрыг сонгохдоо дараахь зүйлийг анхаарч үзэх нь чухал юм.

Албан тушаалууд нь стандартчилалд нийцдэг бөгөөд тэдгээрийн үйл ажиллагаа нь процедурын шинж чанартай байдаг. олон талаараа ажлын өдөр эсвэл илүү урт хугацаанд давтагддаг мөчлөгийн үйлдлүүдээс бүрддэг. хэрэв эдгээр журам нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцахтай холбоотой бол. Шугамын мэргэжилтнүүдийн ажлыг бүх чиглэлээр нэг эсвэл өөр түвшинд стандартчилж болно. Хэрэв компани стандартыг хэрэгжүүлэх ажлыг аажмаар хийхээр төлөвлөж байгаа бол үйлчлүүлэгчидтэй шууд харьцдаг албан тушаалуудаас эхлэх нь дээр.

Шийдвэр гаргахад бие даасан байдал их байх тусам стандартыг тодорхойлоход хэцүү байдаг. Менежерүүдийн хувьд хэлтсийн даргын түвшнээс эхлээд байгууллагын бүх ажилчдад нийтлэг байдаг стандартыг ашиглахаас гадна үйл ажиллагааны техникийн тал, хариуцлагыг хангахтай холбоотой асуудлыг тайлбарлаж болно.

Сонгосон өрсөлдөөний давуу талтай уялдуулан "хамгийн тохиромжтой" үйлчилгээний алсын харааг тодорхойлно уу.

Хэрэв компани нь бичсэн эрхэм зорилго, үнэт зүйл, компанийн ёс зүйн дүрэмтэй бол эдгээр баримт бичгүүдийг алсын харааг бий болгоход ашиглаж болно.

Энэ үе шатанд хоёр төрлийн алсын харааг бий болгох нь чухал юм.

Бүхэл бүтэн "хамгийн тохиромжтой" байгууллагын алсын хараа.
Тодорхой стандартчилсан албан тушаал бүрт ажилтны "хамгийн тохиромжтой" ажлын алсын хараа.

Компанийн алсын хараа:

Алсын харааг бий болгох үед компаниасуултуудад хариулах нь чухал юм:

Асуулт	Банк эсвэл брокерийн газар	Дэлгүүр, загварын клуб, гоо сайхны салон
Манай үйлчлүүлэгчид ямар компанийг үзэх ёстой вэ?	Хэмжиж үзвэл бүх зүйл тодорхой зохион байгуулалттай, урьдчилан таамаглах боломжтой бөгөөд тогтвортой байдал, бат бөх байдлын мэдрэмжийг өгдөг	Динамик, аливаа асуудлыг хурдан шийдэж, стандарт бус хандлагыг санал болгож, үйлчлүүлэгчид өөрийн өвөрмөц байдал, өвөрмөц байдал, өвөрмөц байдлын мэдрэмжийг өгдөг.
Ажилчдын хоорондын харилцаа ямар байх ёстой вэ?	Ажилтнууд бол нэг механизмын нэг хэсэг юм. Хүн бүр өндөр мэргэшсэн мэргэжилтэн бөгөөд өөрийн гэсэн чиглэлээр хариуцлага хүлээдэг. Дүрүүдийг тодорхой зааж өгсөн.	Ажилчид нь түншүүд юм. Хамгийн гол нь багийн үр дүнд хүрэх нь чухал. Ажилтнууд өөрсдийн цаг хугацаа, даалгавраа алдсан ч хамт олондоо туслахад үргэлж бэлэн байх ёстой.
Менежер болон доод албан тушаалтны хоорондын харилцаа ямар байх ёстой вэ?	Сайжруулсан шатлал, хатуу сахилга бат, захирамжийг дагаж мөрдөх, даргын шийдвэрийг хэлэлцэх боломжгүй, тэдгээрийн тодорхой хэрэгжилт.	Харилцаа холбоо нь ардчилсан шинж чанартай бөгөөд хэрэв ажилтан санал болгож буй шийдлийн үр дүнтэй гэдэгт итгэлтэй байвал менежерийн санал бодолтой санал нийлэхгүй байхыг зөвшөөрнө. Нөхөрсөг байдал, заримдаа менежер, ажилчдын хоорондын албан бус харилцааны түвшинд шилждэг.

Тодорхой албан тушаалын алсын хараа:

Алсын харааг бий болгох үед албан тушааласуултуудад хариулах нь чухал юм:

Асуулт	Загварын дэлгүүрийн зөвлөх	Фитнесс клубт цэвэрлэгээний албаны ажилтан
Энэ албан тушаалд байгаа ажилтан үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэл төрүүлэх ёстой вэ (онцлогууд Гадаад төрхболон зан байдал)	Ажилтан нь үс засалт сайтай, орчин үеийн харагдах, хамгийн сүүлийн үеийн загварын чиг хандлагыг харуулсан байх ёстой. Үүний зэрэгцээ ажилтан үйлчлүүлэгчээ "дарангуйлах" ёсгүй, түүний гаднах давуу талыг харуулах эсвэл загвар, хэв маягийн асуудлыг илүү сайн мэддэг байх ёстой. Чадварлаг мэргэжилтэн болж таарах ёстой.	Ажилтан аль болох анзаарагдахгүй байх ёстой. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах нөхцөл байдалд (үйлчлүүлэгчийн хүсэлт, гомдол) тэр эелдэг, тустай байдаг.
Энэ албан тушаалын үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны мөн чанар	Анхаарал татдаггүй зөвлөх, нарийн бөгөөд чадварлаг туслах, зөвлөх.	Зочдын анхаарлыг татахгүйгээр цэвэр цэмцгэр, тав тухтай байдлыг хангана
Үйлчлүүлэгчтэй харилцах ямар нөхцөл байдал үүсч болно	1. Шинэ хэрэглэгчдэд үйлчлэх. 2. Байнгын үйлчлүүлэгчид үйлчлэх. 3. Боломжит үйлчлүүлэгчтэй зөвлөлдөх 4. Үйлчлүүлэгчийн гомдол.	Үйлчлүүлэгчээс хүсэлт, гомдол гаргах үед харилцах
Үйлчлүүлэгчтэй харилцах ямар үе шатыг албан тушаалаар хэрэгжүүлэх боломжтой	1. Зочинтой мэндлэх. 2. Хэрэгцээг тодорхойлох 4. Холбох 5. Эргэлзээ, эсэргүүцлийг хэлэлцэх. 6. Нэмэлт үйлчилгээ санал болгох. 7. Борлуулалтын бүртгэл 8. Харилцаа холбоог таслах.	1. Зочинтой мэндлэх. 2. Зочны хүсэлт. 3. Зочны гомдол.
Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах эсвэл функцийг гүйцэтгэх үед үүсдэг тодорхой нөхцөл байдал		Нойтон өрөөг цэвэрлэхдээ хувцсаа дахин дахин солих шаардлагатай болдог
Тухайн албан тушаалын хариуцах нутаг дэвсгэр, тоног төхөөрөмж	1. Худалдааны талбай, хувцас солих өрөөнүүдийн байр. 2. Тооцоо хийх хэсэг. 3. Кассын машин. 4. Хуванцар картаар төлбөр хийх терминал	Нэг давхарт заал, усан бассейн, саун. Цэвэрлэгээний тоног төхөөрөмж, хэрэгсэл гэр ахуйн химийн бодисцэвэрлэхэд ашигладаг (жагсаалт).
Тухайн албан тушаалыг хариуцах баримт бичиг	1. Борлуулалтын тайлан (сар, өдөр) 2. Бэлэн мөнгөний дэвтэр 3. Дээд талын зардал 4. Үнийн шошго	1. Цэвэрлэх бүртгэл. 2. Угаалгын нунтаг хэрэглэсэн бүртгэлийн дэвтэр.

Алсын харааг бий болгохын тулд 3 талын санал бодлыг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Компанийн эзэд, менежерүүд.

Арга: бүлгийн хэлэлцүүлэг, уулзалт, оюуны довтолгоо, бие даасан судалгааны үр дүнд дүн шинжилгээ хийх.

Харилцагчийн үйлчилгээнд шууд оролцдог боловсон хүчин.

Арга: тархины шуурга, дүрд тоглох тоглоом"Компанийн үйлчлүүлэгч", үйлчилгээний чанарын талаархи судалгааны үр дүнгийн дүн шинжилгээ, өрсөлдөгчидтэй харьцуулсан дүн шинжилгээ.

Үйлчлүүлэгчид.

Арга: ярилцлага, санал асуулга, үйлчилгээний журмын "хамааруулсан" дүн шинжилгээ, фокус бүлгүүд.

4. Нэмж хэлэхэд, өрсөлдөгчдөөсөө "салгаж", компани тодорхой давуу талыг харуулах боломжтой мөчүүдийг олох эсвэл тод "худалдах" мөчүүдийг тусгаарлахын тулд дараахь зүйлийг хийх боломжтой. өрсөлдөгчидтэй уулзахүйлчлүүлэгч гэсэн нэрийн дор. Энэ процедур нь үйлчлүүлэгчийн оронд байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх, үйлчилгээний үйл явцыг "нөгөө талаас нь харах", үйлчлүүлэгчдэд чухал ач холбогдолтой үйлчилгээний цэгүүдийг ойлгох боломжийг олгодог тул онцгой ач холбогдолтой юм.

Бүх ажилчдад хамаарах шаардлагуудын блокуудыг тодруул.

Үндсэн хэсгүүд:

Ажилтны ёс зүй, үйлчлүүлэгчтэй харилцах ерөнхий стандартууд
Хэрэглэгчийн хүсэлт, гомдол
Утасны ёс зүй
Удирдагч нартай харилцах харилцаа
Хамтран ажиллагсадтайгаа харилцах харилцаа

Тохиромжтой бол блок бүрийг ажлын явцад үүссэн хамгийн ердийн нөхцөл байдлын дагуу үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд хуваах ёстой (жишээлбэл, шинэ үйлчлүүлэгчтэй харилцах, байнгын үйлчлүүлэгчтэй харилцах гэх мэт).

Албан тушаал бүрийн стандартын блокуудыг тодруул.

Гол нь (ангиллыг хяналтыг хангах, стандартыг тайлбарлах тав тухтай байдлын үүднээс өгсөн болно):

Үйлчилгээний стандартууд - Хэрэглэгчдэд харагдахуйц (гадаад)

1.1. Техникийн стандартууд

Гадаад төрх
тайлан гаргах байгууламжийн төлөв байдал
тайлагнах төхөөрөмжийн нөхцөл

1.2. Хамтын ажиллагааны стандартууд

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах журмыг тайлбарлах

Үйлчилгээний стандартууд - Үл үзэгдэх (дотоод)

Үйлчлүүлэгчдийн нүднээс далд журам (цэвэрлэгээ, байрыг ашиглахад бэлтгэх гэх мэт).

баримт бичиг, тайлан бэлтгэх

Технологийн стандартууд (хэрэгжүүлэх зохицуулалттай холбоотой үйлдвэрлэлийн үйл явцажилчид).

Ерөнхий зарчим нь эхлээд хамгийн нийтлэг нөхцөл байдал, журмыг тодорхой бичээд дараа нь стандартад тусгах явдал юм.

Компанид стандарт боловсруулах ажлыг зохион байгуулах журам.

1. Ажлын хэсэг байгуулах.

Ажлын хэсэг байгуулах дүрэм:

Ажлын хэсэгт үйлчлүүлэгчийн хэлтсийн дарга нар, боловсон хүчний менежер, үйлчилгээний менежер, үйлчлүүлэгчидтэй шууд ажилладаг ажилтнуудын нэг хэсэг, боломжтой бол маркетер байх ёстой. Ажлын хэсэгт энгийн мэргэжилтнүүдийг оруулах нь үйлчилгээний үйл явцын нарийн ширийн зүйлийг хамгийн сайн илэрхийлдэг хүмүүсийн үзэл бодлыг харгалзан үзэх төдийгүй стандартыг ажилдаа дараа нь хэрэгжүүлэхэд чухал ач холбогдолтой юм.
Стандарт боловсруулах төслийн менежер нь мэдээлэл хүсэх, компанийн удирдлага, эзэмшигчидтэй харилцах ажлыг зохион байгуулах эрх мэдэлтэй байх ёстой. Хэрэв компани нь хатуу бүтэцтэй шаталсан удирдлагын тогтолцоотой бол зохих эрх мэдлийг авахын тулд багийн ахлагч шилдэг менежерүүдийн дунд байх ёстой.
Хувь хүний албан тушаалын стандартыг боловсруулахын тулд санал бодол, мэдээлэл нь чухал байж болох ажилтан, менежерүүд, түүнчлэн гадны мэргэжилтнүүд - үйлчилгээний болон мэргэжлийн чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүдийг ажилд татан оролцуулж болно.
Ажлын хэсэгт стандартын завсрын болон эцсийн аудит хийх чадвартай мэргэжилтэн (дотоод болон гадаад) байх нь зүйтэй.

2. Ажлын янз бүрийн чиглэлийг хариуцах хүмүүсийг тодорхойлохболон хувь хүний албан тушаалын стандартчилал.

3. Алсын хараа, хүлээлттэй холбоотой мэдээлэл цуглуулахкомпанийн удирдлага, ажилчид, үйлчлүүлэгчдээс стандартын агуулгаас (жишээлбэл, зохих үйл ажиллагаа явуулах замаар алсын харааг бий болгох).

4. Ажлын хэсэгт стандарт бичих ажил.

Стандарт боловсруулах төлөвлөгөөг тодорхойлсон (үе шат бүрийн хариуцлагын хугацаа, хугацааг зааж өгсөн)
Ажлын хэсгүүдийн хуралдааныг тогтсон давтамжтайгаар тогтмол хийж байна. Стандартын эцсийн хувилбарыг хэр хурдан боловсруулах шаардлагатай байгаагаас хамааран давтамжийг тогтоодог.
Блок хариуцсан хүн нь удирдлага, ажилчид, үйлчлүүлэгчдээс хүлээн авсан мэдээллийг нэгтгэн гаргаж, ажлын хэсгийн гишүүдэд хэлэлцүүлэх стандартын төслийг өргөн мэдүүлнэ (ажлын хэсгийн гишүүдтэй танилцах боломжтой байх нь зүйтэй. жишиг хурлаас өмнө, мөн хурлын үеэр гарсан санал, саналыг хэлэлцэх).
Ажлын хэсгийн хэлэлцүүлгийн явцад стандартад нэмэлт, тодотгол хийж, шаардлагатай гэж үзвэл мэргэжилтнүүдийг нэмж оролцуулдаг. Ажлын хэсэг нь стандартыг тухайн стандартын шалгуурт (хэмжих чадвар, өвөрмөц байдал гэх мэт) нийцэж байгаа эсэхээр нь үнэлж, шаардлагатай бол стандартыг эцэслэн боловсруулна. Энэ үе шатанд стандарт нь заавал байх ёстой эсэх, түүнийг өөр шийдлээр сольж болох эсэхийг үнэлэх нь бас чухал юм. Хэрэв ийм санал гарвал тэдгээрийн жагсаалтыг гаргаж, төсөв, хэрэгжүүлэх боломжийг үнэлэх шаардлагатай.

5. Стандартын аудит.

Стандартын эцсийн хувилбарт ажлын хэсгийн шинжээч эсвэл хөндлөнгийн зөвлөхүүд аудит хийж байна. Боломжтой бол жинхэнэ үйлчлүүлэгчдээс стандартыг үнэлэхийг хүсэх нь зүйтэй болов уу.

"Бодит цагийн" урьдчилсан аудит хийх нь маш үр дүнтэй байх болно. Нууц худалдааны горимд зорилтот үйлчлүүлэгчийн бүлгийн төлөөлөгчтэй уулзах. Энэ тохиолдолд шалгуулагч санал болгож буй стандартуудтай урьдчилан танилцаж, айлчлалын үеэр тэдгээр нь хэр тохиромжтой, тохиромжтой, хэр бодитой, түүний үүднээс авч үзвэл хэрэгжилтийг үнэлдэг.

6. Эцсийн боловсруулалт ба зураг төсөлбатлагдсан зураг төслийн стандарт, стандартын бүтцийн дагуу. Энэхүү стандартыг боловсруулах үүрэг бүхий хүн үйлдвэрлэсэн. Дараа нь гарсан санал, дүгнэлтийг харгалзан ажлын хэсэг стандартыг эцэслэн гаргадаг.

7. Компанийн удирдлагын зөвшөөрөл.Эцсийн тохиролцоонд хүрч, бүртгүүлж, ажлын хэсэг баталсны дараа стандартыг компанийн удирдлагад батлуулахаар хүргүүлдэг.

Стандартыг хэрэгжүүлэх арга зүй. Тэдгээрийг дагаж мөрдөхөд хөндлөнгийн болон дотоод хяналт тавих.

Хэрэгжилт батлагдсан стандартуудхэд хэдэн үе шаттайгаар үйлдвэрлэсэн.

Стандартыг хэрэгжүүлэх нь аль болох үр дүнтэй байхын тулд энэ ажлыг системтэй, тууштай явуулах, стандартыг хэрэгжүүлэхэд хангалттай цаг хугацаа хуваарилах (чадварлаг арга барилаар стандартыг бүрэн хэрэгжүүлэх боломжтой) 6 сар орчим болно).

1-р шат.Байгууллагад стандартыг боловсруулж, хэрэгжүүлэх эхлэлийн талаар ажилтнуудад мэдээлэх.

Арга: корпорацийн хэвлэлд мэдээлэл нийтлэх, байршуулах Ерөнхий уулзалтажилтнууд, шууд удирдагчаар дамжуулан мэдээлэл дамжуулах. Энэ үйл явцад ажилтнуудын хүсэл эрмэлзэл, сонирхлыг нэмэгдүүлэх, ажилтнуудын оролцоог хангах үүднээс шилдэг санааны уралдаан зарлаж болно.

2-р шат.Стандарт боловсруулах ажлын хэсэг байгуулах. Ажлын хэсгүүдэд тэргүүн эгнээний ажилтнуудыг оруулах нь илүү сайн ойлголттой болох зорилгод хувь нэмэр оруулна энэ үйл явц, мөн түүнчлэн жирийн боловсон хүчний санал бодлыг харгалзан үзэхийг баталгаажуулах бөгөөд энэ нь дараагийн хэрэгжилтийг хөнгөвчлөх болно.

3-р шат.Батлагдсан стандартад шаардлагатай мэдлэг, ур чадвар, ур чадвар эзэмшсэн боловсон хүчин, түүнчлэн стандартыг хангах хүсэл эрмэлзэл хангалттай байгаа эсэх талаас нь дүн шинжилгээ хийх.

Энэ үе шатанд хамгийн хүчтэй зөрчилтэй бүсүүдийг харж, ажилтнуудын анхаарлыг татахын тулд өнөөгийн байдал нь үйлчилгээний шинэ стандартад нийцэж байгаа эсэх үүднээс үнэлгээ хийхийг зөвлөж байна (энэ нь илүү дээр юм). Үүнийг "Нууцлаг худалдан авалт" журмаар хийх).

Алга болсон мэдлэг, ур чадварын сургалтын төлөвлөгөө гаргах, шаардлагатай бол урам зоригийн системийг засах. Үйлчилгээний стандартыг дагаж мөрдөх чанар нь урамшууллын системд нөлөөлнө гэж төлөвлөж байгаа бол өөрчлөлт, нэвтрүүлэх шинэ системцалин. Эхлээд шинэ стандартуудыг нэвтрүүлж, ажилчдад эзэмшүүлэх хугацаа өгч, дараа нь төлбөрийн системд өөрчлөлт оруулах нь илүү зөв юм.

4-р шат.Стандартыг нэвтрүүлэх талаар ажилчдад мэдээлэх. Зорилгоо тодруулах ба зохион байгуулалтын өөрчлөлтстандартыг нэвтрүүлэхтэй холбоотой.

5-р шат.Ажилчдыг стандартын агуулгатай танилцуулах:

1. Стандартыг тодорхойлсон баримт бичигтэй танилцах. Шинэ журам, дүрмийг тодруулах.

гаргахыг зөвлөж байна ерөнхий стандартуудном хэлбэрээр үйлчилгээ (хэрэв хангалттай төсөв байгаа бол дизайнерууд, зохион бүтээгчдийн оролцоотойгоор зохион байгуулж, хэвлэх үйлдвэрт хэвлэх), мөн ажлын стандартууд- тусдаа товхимол хэлбэрээр, учир нь тэд илүү олон удаа өөрчлөгдөж болно. Технологийн стандартуудБүтээгдэхүүн үйлдвэрлэгч эсвэл үйлчилгээ хөгжүүлэгчдийн зохицуулалтыг ихэвчлэн хийдэг бөгөөд үйлдвэрлэгчээс өгсөн товхимол эсвэл бусад баримт бичигт тайлбарлаж болно.

Стандартын хэлбэр нь байгууллагын хувьд энэхүү баримт бичгийн ач холбогдол, үнэ цэнийг онцолж өгдөг.

2. Стандартыг хэрэгжүүлэх талаар сургалт явуулах (эсвэл "талбар" горимд сургалт явуулах).

6 үе шат... Хяналтын зохион байгуулалт.

Хяналтгүй зүйл хэрэгжихгүй.

Хамгийн үр дүнтэй нь дотоод болон гадаад хяналтын журмыг хослуулах явдал юм.

Дотоод хяналт- Менежерүүдийн ажилтнуудын ажлыг ажиглаж, үр дүнг тусгайлан боловсруулсан маягтаар бүртгэнэ.

Гадаад хяналт- гадны мэргэжилтнүүдийн тусгай хөтөлбөрөөр хангадаг (Нууцлаг худалдан авалт, айлчлалын дараа жинхэнэ үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга).

Өнөөдөр шинийг татах, хадгалах одоо байгаа үйлчлүүлэгчидбараг бүх хүнд зориулагдсан арилжааны байгууллагаоршин тогтнох, үйл ажиллагааны амин чухал нөхцөл.

Тэгээд амжилттай бизнесбайнгын (үнэнч) үйлчлүүлэгчидтэй болдог. Тэд илүү олон удаа худалдаж авдаг, хүнд хэцүү үед "хамгийн сүүлчийнх хүртэл" компанитай хамт үлддэг байнгын үйлчлүүлэгчидНайз нөхөддөө дэлгүүр / байгууллагыг / компанийг санал болгох, өөрөөр хэлбэл тэд "амаар" алдартай сурталчилгааны үүсгэгч бөгөөд ингэснээр шинэ үйлчлүүлэгчдийг авчирдаг.

Тиймээс, аливаад худалдааны байгууллагаҮйлчилгээний салбарт ажилладаг байгууллага бол хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааны тогтолцоог бий болгох нь туйлын чухал бөгөөд энэ нь анхны холбоо барихаасаа л нэг удаагийн зочдыг үнэнч хэрэглэгч болгон хувиргадаг.

VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлтийн карт, бэлэгнээс эхлээд бэлэн мөнгөний зээл хүртэл олон төрлийн үйлчлүүлэгчиддээ үнэнч байх, хадгалах хөтөлбөрүүд байдаг. Ерөнхийдөө ийм хөтөлбөрийг боловсруулж хэрэгжүүлэх нь маркетингийн мэргэжилтнүүдийн бүрэн эрх юм. Гэхдээ ийм хөтөлбөрүүдэд тулгуурлан компаниуд компанид маркетинг нь зөвхөн маркетер эсвэл зар сурталчилгааны алба гэдгийг мартдаг. Учир нь худалдан авагчид бүтээгдэхүүн / үйлчилгээг компани болон ажилчдаас нь салгах нь ховор байдаг. Ихэнхдээ тэдгээрийг нэг цогц гэж үздэг. Сэтгэл судлалд "гало эффект" гэсэн ойлголт ч байдаг: өөрөөр хэлбэл хүний цаашдын бүх үйлдэл, түүнтэй харилцах үйл явцын талаархи өнгөц (ерөнхий) анхны сэтгэгдлийг түгээх (тус тус бүр нь). түүний дүрсэлсэн компани).

Юуны өмнө энэ нь борлуулалт / үйлчилгээний ажилтнууд - фронтод байгаа хүмүүст хамаатай. Энд бүх зүйл чухал: менежерүүд юу гэж хэлдэг, тэд хэрхэн хэлдэг, ямар дүр төрхтэй байдаг, үүргээ хэр хурдан, хэр зэрэг биелүүлдэг, тэд өөрсдөө ажилдаа дуртай юу, эсвэл хациендагийн боол шиг явдаг уу. Хэрэв худалдагчийн талаархи үйлчлүүлэгчийн анхны сэтгэгдэл эерэг байвал ирээдүйд түүнтэй харилцах, түүний төлөөлж буй компани, бүтээгдэхүүн / үйлчилгээтэй харилцах харилцааг эерэгээр үнэлж, бага зэргийн алдаа дутагдал гарахгүй. онцгой ач холбогдол өгсөн эсвэл бүр тохиромжтой шалтаг олддог.

Хэрэв холбоо барих эхний минутад менежерийн талаар ерөнхий сөрөг сэтгэгдэл төрж байсан бол дараа нь бүр ч гэсэн эерэг оноотүүнтэй харьцахдаа түүний компани ба / эсвэл бүтээгдэхүүнийг огт анзаардаггүй, эсвэл бүх нийтийн хэмжээнд хэтрүүлсэн дутагдалтай талуудыг дутуу үнэлдэг. Харамсалтай нь, ямар ч гайхалтай маркетингийн "чип" болон сэтгэл татам үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд тус болохгүй. Ийм статистик байдаг:

Хэрэв үйлчлүүлэгч маш их сэтгэл хангалуун байвал тэр үүнийг хийх магадлал өндөр байна сайн захиалга, тэр зүгээр л аз жаргалтай байгаа бол гурав дахин өндөр.

Өрсөлдөгчид рүү очдог үйлчлүүлэгчдийн 100% нь зөвхөн 25% нь бүтээгдэхүүний үнэ, чанарт сэтгэл хангалуун бус байгаагаас болж орхидог. Үлдсэн 75% нь үйлчилгээний чанараас шалтгаална.

Нэгэн сэтгэл ханамжтай худалдан авагч таван найздаа амжилттай худалдан авалтынхаа тухай ярьдаг. Гэтэл сэтгэл дундуур байгаа нэг хүн 17 орчим танилдаа сэтгэл дундуур байгаагаа ярьдаг.

Үүнийг яг одоо санаж байх нь чухал, учир нь Зөвлөлтийн үеийнхээс ялгаатай нь бүх зүйл аймшигтай хомсдолд орж, бараа нь "гар, хөлөөрөө урагдсан" үед өнөөдөр худалдан авагчид бараа, үйлдвэрлэгч, зардал, дэлгүүр ба ... худалдагч. Иймээс харилцагчийн сайн үйлчилгээ нь аливаа бизнесийн байгууллагын хөгжил цэцэглэлтийн түлхүүр бөгөөд борлуулалт/үйлчилгээний ажилтнууд нь харилцагчийн урт хугацааны, бат бөх харилцааг бий болгох анхны морин хуур юм. Мөн бүх төрлийн урамшуулал, үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь зөвхөн нөхөж болох хэрэгсэл боловч орлуулах боломжгүй юм мэргэжлийн ажилфронтын цэргүүд.

Дадлагаас харахад ажилтнууд тодорхой ажлын нөхцөлд үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцахаа тэр бүр мэддэггүй. Тиймээс ажилчид авхаалж самбаадаа тулгуурлан "чаддаг шигээ" хийхээс өөр аргагүй болдог. Ихэнхдээ компанийн ийм санаачилга нь алдагдсан хэлцэл, алдагдсан ашиг, алдагдсан үйлчлүүлэгчид, алдар нэр болж хувирдаг. Энэ бол бүрэн гүйцэд биш юм жагсаалт ердийн алдаануудутасны ярианы үеэр менежерүүдийн ажилд:

1. Таныг зовоосондоо уучлалт гуйж яриагаа эхэл.

2. Шийдвэр гаргагчийг тодруулж, нарийн бичгийн дарга, оффисын менежерүүдэд саналаа танилцуулж чадахгүй байна.

3. Хоёр, гурван танилцуулга үг хэллэгийн оронд үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг дулаацуулж, сонирхлыг татахуйц, тэд үнийн жагсаалтыг уншиж, үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн / үйлчилгээний олон шинж чанарыг гаргаж, улмаар түүнийг хэт ачаалж, цорын ганц хүслийг төрүүлдэг. яриагаа аль болох хурдан дуусгах.

4. Ярилцагч хүнд ойлгоход хэцүү, зөвхөн ойлгомжтой мэргэжлийн нэр томьёо, техникийн нарийн ширийн зүйлсээр яриаг төвөгтэй болгох. нарийн мэргэжилтнүүдэнэ талбарт ("семантик цөм", "холбоос", "ашиглах боломж", "хувиргах" гэх мэт).

5. Тэд дараагийн үйлдлүүдийн талаар тодорхой тохиролцоогүйгээр, дараагийн холбоо барих тодорхой огноо гэх мэт яриагаа дуусгадаг.

Эсвэл өөр жагсаалт хамгийн нийтлэг алдаа:

1. "Би чамд юу хэлэх вэ?" гэсэн хэллэгээр яриагаа эхэл.

2. Тэд худалдан авагчид бүтээгдэхүүнийхээ талаар илүү хурдан хэлэхийг хичээдэг.

3. Харин ч эсрэгээрээ тэд үйлчлүүлэгчээ "ямар нэгэн зүйл сонирхож байгаа эсэхийг өөрөө асуух болно" гэсэн хүлээлттэй чимээгүйхэн эргэцүүлэн боддог.

4. Үйлчлүүлэгчид ямар нэг барааг сонирхож байхад нь худалдан авалт хийхийг санал болгохдоо ичиж, үүний үр дүнд үйлчлүүлэгчид нь өөр дэлгүүрт ... "бодохоор" орхидог.

5. Үндсэн худалдан авалтаас гадна холбогдох бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг хэрэглэгчдэд санал болгохгүй байх гэх мэт.

Мэдээжийн хэрэг, эдгээр дутагдал нь компанийн ашгийн хэмжээнд хамгийн их хор хөнөөлтэй нөлөө үзүүлдэг.

Хүмүүсийн бүх зовлон зүдгүүр нь хэрэгцээтэй зүйлээ хийгээгүйгээс биш, харин хийх шаардлагагүй зүйлээ хийдэгтэй холбоотой байдаг. © Лев Толстой

Тийм ч учраас ажилтнуудын ажилд нийтлэг, байнга давтагддаг алдаанаас зайлсхийхийн тулд олон байдаг амжилттай компаниудхудалдагчдаас гайхамшгийг хүлээх хэрэггүй, тэдний "эрүүл ухаан", "нийгэмшил", "зан үйлийн уян хатан байдал" -д тулгуурлан менежерүүдийг урьдчилан ханга.

Үнэн хэрэгтээ корпорацийн стандартууд нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхдээ бүх ажилчдын зан үйлийн ижил хэв маяг, ажлын ердийн нөхцөлд хийх арга хэмжээ, стандарт бус нөхцөл байдалд хариу арга хэмжээ авах арга замууд юм; тэдгээр нь мөн авч хэрэгжүүлсэн үйл ажиллагааг үнэлэх шалгуур болдог.

P.S.Та мөн аливаа арилжааны байгууллагад тохируулан худалдаж авах боломжтой (дараах борлуулалтын аргуудын нэг буюу хэд хэдэн аргыг ашиглан: утсаар, "зам дээр" болон / эсвэл худалдааны талбай дээр): 107 дэлгэрэнгүй хуудас алхам алхмаар зааварчилгаажишээнүүдийн хамт өөр өөр хүрээбизнесболон тайлбарууд. Аргачлалын талаар дэлгэрэнгүй уншина уу.