U sociokulturnoj sferi komunikacija iz faktora koji prati aktivnost pretvara se u profesionalno značajnu kategoriju koja leži u prirodi socijalne aktivnosti. To se posebno odnosi na područja djelovanja koja su izravno povezana s radom s klijentima.

Poslovni razgovor danas prodire u sve sfere javni život društvo. Poduzeća svih vrsta i oblika vlasništva, kao i pojedinci kao privatni poduzetnici, ulaze u komercijalne, poslovne sfere života.

Kompetencija u području poslovne komunikacije izravno je povezana s uspjehom ili neuspjehom u svakom području: u području znanosti, umjetnosti, proizvodnje, trgovine. Što se tiče menadžera, gospodarstvenika, organizatora proizvodnje, ljudi zaposlenih u području menadžmenta, privatnih poduzetnika, komunikativna kompetencija, odnosno sposobnost adekvatnog reagiranja u svakoj situaciji u procesu komunikacije, za predstavnike ovih profesija je jedna od najvažnijih. važne komponente njihovog profesionalnog imidža.

Poslovni razgovor- to je proces u kojem dolazi do razmjene poslovnih informacija i radnog iskustva, koji uključuje postizanje određenog rezultata u zajedničkom radu, rješavanje određenog problema ili provedbu određenog cilja.

Specifičnost ovog procesa je trenutak propisi, odnosno poštivanje utvrđenih ograničenja koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom usvojenom na danom području, profesionalnim etičkim načelima, usvojenim u ovom profesionalnom krugu ljudi.

Poslovna komunikacija uvjetno se dijeli na izravnu (izravni kontakt) i neizravnu (kada tijekom komunikacije postoji određena prostorno-vremenska udaljenost, odnosno pisma, telefonski razgovori, poslovne bilješke i sl.).

Izravna komunikacija ima veću učinkovitost, moć emocionalnog utjecaja i sugestije, dok neizravna komunikacija nema tako jak rezultat, u njoj izravno djeluju neki socio-psihološki mehanizmi. Općenito, poslovna komunikacija se razlikuje od neformalne komunikacije po tome što se u njenom procesu postavljaju specifični zadaci i specifične ciljeve, za koje je potrebna određena dozvola, što nam ne dopušta da u bilo kojem trenutku zaustavimo pregovarački proces s pregovaračkim partnerom ili partnerima (barem bez određenih gubitaka u dobivanju informacija za obje strane). U običnom prijateljskom najčešće se ne postavljaju pitanja poput konkretnih zadataka i ciljeva, pa se takva komunikacija može prekinuti (na zahtjev obiju strana) u bilo kojem trenutku bez straha od gubitka mogućnosti ponovnog uspostavljanja komunikacijskog procesa.

Vrste poslovne komunikacije:

1. Poslovni razgovor je vrsta poslovne komunikacije, posebno organizirani sadržajni razgovor koji služi rješavanju menadžerskih problema. Poslovni razgovor, iako uvijek ima određenu temu, ne podrazumijeva sklapanje sporazuma ili izradu obvezujućih odluka, on je osobno orijentiran i odvija se između predstavnika jedne organizacije.

Na temelju vrsta i ciljeva razgovora, uobičajeno je izdvojiti kao samostalne vrste: razgovor za posao, razgovor za posao, problemski i disciplinski razgovori.

Vođenje razgovora uključuje niz obveznih koraka:

1) pripremna faza. Tijekom razdoblja pripreme za nadolazeći razgovor, potrebno je razmisliti o pitanjima njegove svrsishodnosti, uvjetima i vremenu održavanja, pripremiti potrebne materijale i dokumente;

2) započeti razgovor. Zadaci koji se rješavaju na početku razgovora prvenstveno se odnose na uspostavljanje kontakta sa sugovornikom, stvaranje atmosfere međusobnog razumijevanja, buđenje interesa za razgovor;

3) rasprava o problemu. Glavni dio razgovora usmjeren je na prikupljanje i evaluaciju informacija o problemu o kojem se raspravlja; identificiranje motiva i ciljeva sugovornika; prijenos planiranih informacija;

4) odlučivanje;

5) kraj razgovora. Zadaci ove faze su: postizanje glavnog ili rezervnog cilja; pružanje povoljne atmosfere na kraju razgovora; poticanje sugovornika na obavljanje namjeravane aktivnosti; održavanje po potrebi daljnjeg kontakta sa sugovornikom

2. Poslovni pregovori - ovo je vrsta zajedničke aktivnosti s partnerom, obično usmjerena na rješavanje problema. Uvijek pretpostavljaju najmanje dva sudionika, čiji se interesi djelomično poklapaju, a djelomično razilaze. Pregovori su službene, specifične prirode i u pravilu predviđaju potpisivanje dokumenata kojima se definiraju međusobne obveze strana (sporazumi, ugovori i sl.).

Glavni elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razjašnjavanje njihovih interesa i interesa partnera, izrada plana i programa pregovora, odabir stručnjaka za delegaciju, odlučivanje organizacijska pitanja i dizajn potrebni materijali- dokumenti, crteži, tablice, dijagrami, uzorci ponuđenih proizvoda itd.

Tijek pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i protuargumentacija - izrada i donošenje odluka - završetak pregovora.

3. poslovni sastanci- to je oblik organizirane, svrsishodne interakcije voditelja s timom kroz razmjenu mišljenja. Budući da je poslovni sastanak aktivnost vezana uz donošenje odluka grupe ljudi, na prirodu govora njegovih sudionika i njegove rezultate ozbiljno utječu takvi značajke grupnog ponašanja, kao raspodjela uloga u grupi, odnos između članova grupe, grupni pritisak.

Sastanci se dijele na poučno, operativni(kontrolne sobe), problematično. Ciljevi brifinzi- prijenos potrebnih informacija i naloga od vrha do dna u kontrolnoj shemi za njihovu brzu provedbu. Odluke koje je donio čelnik poduzeća ili organizacije stavljaju se na znanje sudionicima sastanka, zadaci se dijele s odgovarajućim brifingom, razjašnjavaju se nejasna pitanja, određuju se vrijeme i načini ispunjavanja naloga.

Ciljevi operativni (otpremni) sastanci- Dobivanje informacija o trenutnom stanju stvari. Za razliku od brifing sastanaka, informacije teku odozdo prema gore kroz kontrolnu shemu. Sudionici takvog sastanka izvještavaju o napretku rada na terenu. Operativni sastanci se održavaju redovito, uvijek u isto vrijeme, popis sudionika je stalan, nema posebnog dnevnog reda, posvećeni su hitnim zadacima tekućeg i iduća 2-3 dana.

Ciljevi problemski sastanci- traženje najboljih rješenja problema u najkraćem mogućem roku, iznošenje ekonomskih problema na raspravu, razmatranje organizacijskih perspektiva, rasprava o inovativnim projektima.

4. Javni nastup- Ovo je usmena monološka izjava s ciljem utjecaja na publiku. U području poslovne komunikacije najčešće se koriste žanrovi kao što su izvještaj, informativni, pozdravni i prodajni govor. U govorničkoj djelatnosti postoje 3 glavna stupnja: predkomunikacijska, komunikativna i postkomunikacijska. Svaka od faza sadrži popis određenih radnji.

predkomunikacijski:

1) definiranje teme i svrhe govora;

2) procjena publike i okoline;

3) odabir materijala;

4) stvaranje teksta.

5) proba.

Komunikativna:

1) održati govor:

a) uvod;

b) glavni dio;

c) zaključci;

2) odgovori na pitanja;

3) vođenje polemike.

postkomunikacijski: analiza govora.

Materijal - razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti;

Kognitivno - dijeljenje znanja;

Motivacijska – razmjena motiva, ciljeva, interesa, motiva, potreba;

Aktivnost - razmjena radnji, operacija, vještina i sposobnosti.

Stvaranje povoljne socio-psihološke klime u poslovnoj komunikaciji.

Prije početka pregovora vrlo je važno za njihov uspješan ishod. stvoriti povoljnu psihološku klimu. Ima ih nekoliko učinkovite tehnike, koji vam omogućuju da na samom početku pregovora brzo pridobite svog partnera i, ako je potrebno, bezbolno da ga njegov ponos nagovori na vaše stajalište.

Na samom početku pregovora potrebno je partneru nenametljivo usaditi svijest ili o vlastitom značaju ili o autoritetu tvrtke koju zastupa. Ali to treba učiniti iskreno, a da se ne izgubite u jeftinim komplimentima.

Tijekom poslovnih pregovora vrlo je važno pokazati iznimnu pažnju prema partneru. Morate razgovarati o tome što vašeg partnera više zanima ili o onome što on dobro zna. Postavljajte pitanja na koja će vaš partner rado odgovoriti.

Tijekom pregovora može biti vrlo teško obraniti svoje stajalište. No, to se nikako ne može učiniti uz pomoć spora, jer je poznato da u devet slučajeva od deset sporova završava činjenicom da je svaki njegov sudionik, čak i više nego prije, uvjeren u vlastitu pravo.

UVOD

2. Obilježja problema i perspektiva poslovne komunikacije u ruskoj upravljačkoj praksi

3. Sukobi u poslovnoj komunikaciji i načini njihovog rješavanja

ZAKLJUČAK

UVOD

Relevantnost teme. Poslovna komunikacija nužan je dio ljudskog života, najvažniji odnosima s drugim ljudima, kao i u upravljačkoj strukturi.

Vječni i jedan od glavnih regulatora tih odnosa su etički standardi u kojem se izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i pogrešnosti ljudskih postupaka. A komunicirajući u poslovnoj suradnji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama, svatko se, na ovaj ili onaj način, svjesno ili spontano oslanja na te ideje. Ali ovisno o tome kako osoba razumije moralne norme. Kakve sadržaje u njih stavlja, u kojoj mjeri ih općenito uzima u obzir u komunikaciji, može olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju zadataka i ostvarivanju ciljeva te otežati ili čak onemogućiti tu komunikaciju.

Poslovna komunikacija shvaća se kao komunikacija koja osigurava uspjeh zajedničkog cilja, stvara uvjete za suradnju ljudi radi ostvarivanja za njih značajnih ciljeva.

Poslovna komunikacija pridonosi uspostavljanju i razvoju odnosa suradnje i partnerstva između kolega, menadžera i podređenih, partnera, suparnika i konkurenata. Uključuje takve načine postizanja zajedničkih ciljeva koji ne samo da ne isključuju, već, naprotiv, podrazumijevaju postizanje osobno značajnih ciljeva, zadovoljenje osobnih interesa. A govorimo o interesima fizičkih i pravnih osoba.

Osobno znanje omogućuje vam da odredite koliko učinkovit može biti poslovni odnos s određenom osobom.

Ali kako bi osigurao visoku razinu komunikacije, menadžer mora biti sposoban koristiti komunikacijske tehnologije temeljene na psihološkim znanjima. Dakle, mora se uzeti u obzir da u procesu komunikacije između partnera, kolega može nastati napetost, pa čak i konfliktna situacija, na primjer, zbog nepoštivanja samopoštovanja. Ili, također, nesposobna uporaba riječi može dovesti do značajnih gubitaka informacija, a posljedično i do propusta u obavljanju službenih dužnosti.

Tako je moguće objasniti relevantnost teme koju smo odabrali: „Uloga poslovne komunikacije u suvremeni menadžment».

Naš cilj seminarski rad zagovara proučavanje uloge poslovne komunikacije u suvremenom menadžmentu.

Zadaci:

Opišite glavne karakteristike poslovne komunikacije

Predmet istraživanja je poslovna komunikacija

Predmet je poslovna komunikacija u suvremenom menadžmentu i njezin značaj u djelatnostima organizacije.

Dakle, strukturu nastavnog rada čine uvod, glavni dio, zaključak, popis literature.

upravljanje poslovnim komunikacijama

1. Glavne karakteristike poslovne komunikacije

1. Poslovna komunikacija složen je višestruki proces razvoja kontakata među ljudima u službenoj sferi.

Njegovi sudionici djeluju u službenim statusima i usmjereni su na postizanje cilja, specifičnih zadataka.

Posebnost ovog procesa je regulacija, podvrgavanje utvrđenim ograničenjima, koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama, profesionalnim etičkim načelima.

Poznate "pisane" i "nepisane" norme ponašanja u danoj situaciji službenog kontakta.

Prihvaćeni red i oblik postupanja u službi naziva se poslovni bonton. Njegova glavna funkcija je formiranje pravila koja promiču međusobno razumijevanje ljudi. Druga najvažnija je funkcija praktičnosti, svrsishodnosti i praktičnosti.

Opći uvjet je prijateljski i predusretljiv odnos prema svim radnim kolegama, partnerima, bez obzira na osobne sklonosti i nesklonosti.

Regulacija poslovne interakcije također se izražava u pažnji na govor. Obvezna usklađenost govorni bonton- norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, tipične gotove "formule" koje omogućuju organiziranje bontonskih situacija pozdrava, molbe, zahvalnosti. (npr. "zdravo", "budi ljubazan", "mogu li se ispričati", "drago mi je što smo se upoznali"). Ove održive strukture odabrane su uzimajući u obzir društvene, dobne, psihološke karakteristike.

Komunikacija kao interakcija pretpostavlja da ljudi uspostavljaju kontakt jedni s drugima, razmjenu određene informacije u cilju izgradnje zajedničkih aktivnosti, suradnje.

Kako bi se komunikacija kao interakcija odvijala bez problema, trebala bi se sastojati od sljedećih koraka:

1. Uspostavljanje kontakta (poznanstva). Uključuje razumijevanje druge osobe, predstavljanje sebe drugoj osobi;

2. Orijentacija u komunikacijskoj situaciji, razumijevanje onoga što se događa, zadržavanje stanke;

Rasprava o problemu interesa;

Riješenje.

5. Završetak kontakta (izlazak iz njega).

Kontakte u službi treba graditi na partnerskoj osnovi, polazeći od zajedničkih zahtjeva i potreba, iz interesa cilja. Bez sumnje, takva suradnja povećava radnu i kreativnu aktivnost, važan je čimbenik tehnološki proces proizvodnja, poslovanje.

Funkcije poslovne komunikacije.

Komunikacija je jedna od najvažniji pojmovi u psihologiji. Različitije otkriva individualne karakteristike svih sudionika u ovom procesu.

Komunikacija ima svoje funkcije, sredstva, vrste i vrste, kanale i faze.

Studija psihologa i sociologa pokazuje da do 70% upravljačke odluke prihvaćaju menadžeri usmeno u procesu poslovne interakcije. Bez pretjerivanja se može reći da priroda poslovnih kontakata presudno utječe na učinkovitost zajedničke aktivnosti, o uspješnosti razgovora, poslovnih sastanaka i pregovora, press konferencija, aukcija i prezentacija.

Čak i u doba računala, glavni instrument komunikacije među ljudima je riječ. Svatko tko je savršeno ovladao vještinama u procesu komunikacije dobiva priliku živjeti po principu “Došao sam, vidio, nagovorio”. Komunikacija je iznimno suptilan i delikatan proces. Govori o izravnoj i neizravnoj komunikaciji, izravnoj i neizravnoj.

Pod izravnom komunikacijom podrazumijeva se prirodni kontakt "licem u lice" uz pomoć verbalnih (govor) i neverbalnih sredstava (geste, izrazi lica, pantomima, prostorna (udaljenost, približavanje, uklanjanje, okretanje "do" i "od") , privremeno (ranije, kasnije)). Treba naglasiti praktičnu važnost sposobnosti „čitanja“ neverbalnih informacija. Brzina govora, glasnoća, promjena visine i tempa boje glasa sve su to sredstva za prenošenje emocionalnog stanja osobe, njezin stav prema poruci koja se prenosi.

Osoba ne može svjesno kontrolirati cijelu sferu svoje komunikacije, stoga se često čak i ono što želi sakriti manifestira, na primjer, pokretima ruku, položajem nogu, izrazom očiju itd. Samo uzimajući u obzir svu pratnju koja prati govor, možete ispravno percipirati komunikacijskog partnera.

Posredovana komunikacija može se smatrati nepotpunim psihičkim kontaktom uz pomoć pisanih ili tehničkih uređaja koji otežavaju ili oduzimaju vrijeme primanje Povratne informacije između sudionika u razgovoru. Očito je da je pojava različitih tehničkih komunikacijskih uređaja značajno povećala broj izvora ljudskog iskustva, ali i uvelike zakomplicirala sustav ljudske komunikacije.

Vrste komunikacije. Komunikacija na razini društvene uloge(komunikacija uloga) - šef-podređeni, prodavač-kupac, učitelj-učenik, diktira igrana uloga, fiksirano je mjesto koje osoba zauzima u sustavu društvenih društvenih odnosa.

Pod međuljudskim odnosom podrazumijeva se (najčešći model komunikacije) sudjelovanje dviju specifičnih osobnosti s jedinstvenim osobinama koje se drugima otkrivaju u komunikaciji i organizaciji zajedničkih akcija.

Poslovna komunikacija se lako može razlikovati od komunikacije s funkcionalnom ulogom. Poslovna komunikacija je vrsta međuljudske komunikacije koja ima za cilj postizanje neke vrste suštinskog dogovora. U poslovnoj komunikaciji (za razliku od npr. svjetovne) uvijek postoji cilj.

Vrste komunikacije određene su pravilima čija se provedba podrazumijeva. Dakle, ako se pravila "sekularne" komunikacije temelje na kodeksu uljudnosti, onda poslovni odnosi leži kodeks utemeljen na načelima kooperativnosti. Sadrži sljedeća pravila:

Pravilo nužnosti i dovoljnosti informacija. (Ne reci ni više ni manje nego što je potrebno u ovom trenutku.)

Pravilo kvalitete informacija.

Pravilo podudaranja (ne odstupajte od teme).

Pravilo stila (budi jasan).

Pravilo komunikacijskog bontona.

U svom značenju komunikacija je višenamjenska. Postoji pet glavnih funkcija komunikacije.

Obvezujuća uloga najvažniji je uvjet za zbližavanje ljudi u procesu bilo koje aktivnosti.

Formirajuća uloga. Ovdje komunikacija djeluje kao najvažniji uvjet za formiranje i promjenu mentalne slike osobe (osobito u ranim fazama).

funkcija potvrde. U procesu komuniciranja s drugim ljudima, osoba dobiva priliku, takoreći, potvrditi se, utvrditi se u onome što jest. Čak je i W. James primijetio da za osobu "nema monstruoznije kazne od toga da se u društvu predstavi samome sebi i ostane potpuno neprimijećen". Ovo stanje osobe fiksirano je u konceptu "nepotvrde". Štoviše, za razliku od poricanja, koje se može izraziti riječima “Griješiš” ili “Loš si” i uključuje određenu količinu potvrde, iako s negativnom ocjenom, nepotvrda znači “Nisi ovdje”, “Vi ste ne postoji".

Poznati engleski psihijatar R. D. Laing vidio je nepotvrdu kao univerzalni izvor mnogih mentalnih bolesti, prvenstveno shizofrenije.

Svakodnevno iskustvo ljudske komunikacije obiluje postupcima organiziranim po principu najjednostavnije "potvrdne terapije": ritualima upoznavanja, pozdravljanja, imenovanja, pokazivanja raznih znakova pažnje. Oni, govoreći znanstvenim jezikom, imaju za cilj održati "minimum potvrde" u osobi.

Četvrta funkcija je organiziranje i održavanje međuljudskih odnosa na razini definiranih emocionalnih kontakata.

Peta funkcija komunikacije je intrapersonalna, t.j. komunikacija osobe sa samim sobom.

Također je potrebno istaknuti interaktivne i perceptivne funkcije poslovne komunikacije.

Interaktivna funkcija je karakteristika onih komponenti komunikacije koje su povezane s interakcijom ljudi, s izravnom organizacijom njihovih zajedničkih aktivnosti. Postoje dvije vrste interakcija – suradnja i natjecanje.

Kooperativna interakcija znači koordinaciju snaga sudionika. Suradnja je nužan element zajedničkog djelovanja, generiran samom svojom prirodom.

Jedan od najupečatljivijih oblika natjecanja je sukob.

Perceptivna funkcija komunikacije je proces percepcije i razumijevanja od strane ljudi jedni drugih.

Sva tri aspekta komunikacije usko su međusobno isprepletena, organski se nadopunjuju i čine proces komunikacije u cjelini.

Alati poslovne komunikacije

Utvrđeno je da se u procesu ljudske interakcije 60-80% komunikacije odvija korištenjem neverbalnih izraza. Razvijaju se kao društveni znakovi komunikacije, iako su neki elementi koji ih čine urođeni. Geste i izrazi lica, položaji su obdareni semantičko-ekspresivnom bojom, podliježu etičkim standardima. U smislu interakcije usluge, ton neverbalnog ponašanja trebao bi ostati neutralan. Pretjerane geste tijekom poslovnog razgovora mogu se smatrati manifestacijom poznatosti.

Neverbalni izrazi podijeljeni su u četiri skupine:

1. Ekstra- i paralingvistički - razni uzgovorni dodaci koji komunikaciji daju određenu semantičku obojenost: vrsta govora, intonacija, stanke, smijeh, kašalj itd.

2. Optičko-kinetički - to je ono što osoba "čita" na daljinu: geste, izrazi lica, pantomima.

Gesta je pokret ruku ili ruku, klasificiraju se na temelju funkcija koje obavljaju:

1. komunikativna (zamjena govora)

2. deskriptivni (njihovo je značenje jasno samo riječima)

Geste koje izražavaju stav prema ljudima, stanju osobe.

Neke su geste proizvoljne (ritmične, pokazivačke), druge su posljedica podsvjesnih impulsa.

Mimikrija je kretanje mišića lica.

Posjedovanje izraza lica, sposobnost prenošenja emocija (radost, ljutnja, iznenađenje, gađenje, strah, tuga...) je profesionalni zahtjev za menadžere, političare, pedagoge, sve koji rade s ljudima. Vjeruje se da su najizrazitija usta i usne.

Pantomima (kinezika) - skup gesta, izraza lica i položaja tijela u prostoru (poze).

3. Proksimičnost - organizacija prostora i vremena komunikacijskog procesa)

Postoje četiri glavne udaljenosti komunikacije:

1. intimni - od 0 do 0,5 metara. Koriste ga ljudi povezani, u pravilu, bliskim odnosima povjerenja. Informacije se prenose tihim i mirnim glasom. Mnogo toga se prenosi kroz geste, poglede, izraze lica.

Interpersonalni - od 0,5 do 1,2 metra. Koristi se za komunikaciju između prijatelja.

3. Službeni poslovni ili društveni - od 1,2 do 3,7 metara. Služi za poslovnu komunikaciju, a što je veća udaljenost između partnera, to je njihov odnos službeniji.

Javno - više od 3,7 metara. Karakterizira ga govor pred publikom. U takvoj komunikaciji osoba mora pratiti govor, ispravnu konstrukciju fraza.

4. Vizualni kontakt – vizualni, odnosno kontakt očima. Utvrđeno je da se obično komunicirajući gledaju u oči ne duže od 10 sekundi.

Uz pomoć očiju primamo najtočnije i najotvorenije signale, stoga je tijekom poslovnog razgovora važno kontrolirati izraz očiju, susresti se s pogledom sugovornika barem 60-70% vremena kontakta. Preporuča se pogledati zamišljeni trokut na čelu sugovornika i ne puštati ga ispod očiju.

U fiziološkim studijama zapaženo je da kada je osoba zadovoljna, radosno uzbuđena, zjenice se šire 4 puta u odnosu na normalno stanje, i obrnuto. Po ovom znaku možete točno znati reakciju na ono što čujete.

Razumijevanje neverbalnog jezika omogućuje vam da točno odredite namjere, položaj sugovornika.

Komponente komunikacije su:

1. Poruka

Razgovor

odnos

Točka gledišta

pozdravi

Dakle, u ovom odlomku razmatrali smo: definiciju poslovne komunikacije, njezine elemente, funkcije, sredstva i faze poslovne komunikacije.

. Obilježja problema i perspektiva poslovne komunikacije u ruskoj upravljačkoj praksi

Prilikom opisivanja ruskog stila poslovne komunikacije treba obratiti pozornost na niz značajki zbog nedostatka iskustva u poslovnoj komunikaciji mnogih ruskih poduzetnika.

Zbog toga domaći sudionici, sa stajališta stranih kolega, pregovorima pristupaju na prilično čudan način. Ako pri raspravi o poslovnom prijedlogu Kanađani (kao i mnogi drugi gospodarstvenici) razmišljaju ovako: ujedinimo se kako bismo povećali veličinu “torte” i onda će svi dobiti više. ruski poduzetnicičesto usmjerena na drugačiju strategiju. Vjeruju da je veličina kolača poznata, a izazov je zgrabiti veći komad.

Ova karakteristika govori o nekompetentnosti, nepostojanju određene "kulture pregovaranja", želji da se, čak iu situaciji suradnje, u velikoj mjeri vidi sukob interesa, a ne njihova podudarnost.

Još jedna stvar u kojoj smo inferiorni u odnosu na inozemne partnere je sposobnost "cjenkanja". Rusi u inozemstvu kolosalno preplaćuju sve upravo zbog svoje sklonosti da plaćaju ne samo bez cjenkanja, već i ne poznavajući valjano stvarne razine cijena. Stranci to već jako dobro znaju i koriste. Takvo ponašanje može dovesti do odbijanja novih ruskih poduzetnika.

Nažalost, ruski poslovni ljudi još uvijek ne pridaju ozbiljnu važnost ovim aspektima svojih aktivnosti.

Kontradikcija između etike i poslovanja, ispravnog i postojećeg, danas se vrlo oštro očituje u poslovnoj komunikaciji, i to na njezinim najrazličitijim razinama: kako između organizacije i društvenog okruženja, tako i unutar same organizacije. Između menadžera, poduzetnika i poslovnih ljudi općenito, postoje dvije glavne pozicije u odnosu na ovu kontradikciju.

Oni koji sebe smatraju pragmatičarima smatraju da u poslovnoj komunikaciji i općenito u poslovanju etika sama po sebi nije potrebna. Jedina dužnost korporativnog menadžera, zaposlenog od strane vlasnika tvrtke, je maksimizirati profit na bilo koji raspoloživi način, „da čini najbolje više novca“, prilagođavajući se na sve moguće načine normama društva, utjelovljenim u zakonima i etičkim tradicijama.

S te pozicije, koja se može nazvati "poslovnim makijavelizmom", etičke norme i sam jezik etike vide se kao smetnja u poslovnoj komunikaciji. Pokušava izbjeći razgovor o moralu, etičkim idealima, dužnostima i društvene obveze, budući da kao rezultat nastaju "pretjerani", "nebitni" problemi koji se tiču ​​moralne i društvene odgovornosti.

Ekstremni slučaj neetičkog ponašanja gospodarstvenika, čelnika poduzeća je kršenje zakona. No, neetičkim ponašanjem treba se smatrati i razne vrste radnji tvrtki koje ne poduzimaju odgovarajuće mjere za otklanjanje nedostataka u svojim proizvodima, što može dovesti do štetnih posljedica za stanovništvo. Stoga koncept etike poslovnog komuniciranja uključuje i brigu menadžera tvrtki o kvaliteti svojih proizvoda, odgovornost za štetu koju ona može nanijeti stanovništvu.

Etika poslovne komunikacije ne tiče se, naravno, samo društvene odgovornosti menadžera poduzeća. Obuhvaća širok raspon pitanja vezanih uz svrhe i sredstva poslovanja.

S tim u vezi, treba napomenuti da predstavnici poslovnog pragmatizma ponekad koriste neprikladna sredstva za postizanje svojih ciljeva, poput mita i podmićivanja.

No, osim toga, sami ciljevi poslovne komunikacije mogu biti neetični. Pritom se komunikacija može smatrati neetičnom ne zato što je kontraindicirana, već zato što su ciljevi poslovne komunikacije nespojljivi s moralnim vrijednostima. Primjer je sklapanje transakcija, ugovora za izgradnju ekološki štetnih poduzeća.

Drugo stajalište u odnosu na proturječje između etike i poslovanja jest da je poštivanje etičkih standarda u poslovnoj komunikaciji prepoznato kao važno ne samo sa stajališta odgovornosti gospodarstvenika prema društvu sa samim sobom, već i nužno za učinkovitost poslovanja. proizvodnja. U ovom slučaju, etika se ne promatra samo kao moralni imperativ ponašanja, već i kao sredstvo (instrument) koje pomaže u povećanju profitabilnosti, pomaže u jačanju poslovne veze i poboljšanje poslovne komunikacije.

Čini se da je ovaj pristup civiliziraniji, a u konačnici i učinkovitiji, budući da je poduzeće sastavnica društva, a afirmacijom etičkih standarda komunikacije u sebi, istovremeno pridonosi njihovom širenju u društvu, okruženju. društvenom okruženju. I što je etička atmosfera u društvu prosperitetnija, to je okruženje povoljnije za poslovanje. Istodobno, neetično ponašanje i komunikacija prije ili kasnije rezultirat će, ako ne izravnim ekonomskim gubicima, onda, u svakom slučaju, društvenim i moralnim troškovima, kako za poduzeće tako i za društveno okruženje.

Stoga, razmatrajući oba stajališta o mjestu etike u poslovnoj komunikaciji, ne treba se pridružiti Nicolu Machiavelliju, koji je propovijedao „oslobođenje“ politike od morala, već Benjaminu Franklinu, koji je tvrdio da je „poštenje najbolja politika“.

Doista, u situaciji tržišnog gospodarstva i sve veće konkurencije, kada mnoge tvrtke nude sličan asortiman i cijene, postavlja se pitanje kako se razlikovati od drugih, kako pobijediti u konkurenciji? Odgovarajući na ovo pitanje, mnogi uspješne tvrtke dati prednost edukaciji osoblja na svim razinama u tvrtki o poslovnom bontonu i učinkovitoj poslovnoj komunikaciji.

U zaključku, želio bih naglasiti da moderna ruska poslovna kultura, koja uključuje Poslovni bonton, danas predstavlja šaroliku mješavinu stereotipa ponašanja: ostataka zapovjedno-administrativnog sustava, posudbi iz zapadnoeuropskog poslovnog bontona i nastajanja specifičnih Ruske norme poslovno ponašanje.

Osim toga, u Rusiji desetljećima nije bilo posebne obuke u bontonu u školama i sveučilištima. Neki građani su imali sreće, u obiteljima su pazili na ispravno ponašanje, učili „kako se ponašati“, pokazivali primjere ponašanja u bontonu. Drugi su imali manje sreće i tema "pristojnog ponašanja" bila je prisutna u njihovim životima samo površno.

Možda upravo zato sada u društvu općenito, a posebno u poslovnim organizacijama, često nedostaje lijepog ponašanja. Zato je potrebna posebna obuka osoblja o poslovnom bontonu. Nije dovoljno napisati Standard poslovnog ponašanja za zaposlenike tvrtke i uvesti ga po nalogu Generalni direktor. Kako bi Standardi ponašanja stvarno funkcionirali i primjenjivali u svakodnevnom životu profesionalna djelatnost, preporučljivo je sustavno osposobljavati osoblje za dobro poslovno ponašanje.

Važno je tijekom poslovnih edukacija i interaktivnih seminara zaposlenicima ukazati na značenje poslovne komunikacije, značenje te ukazati na posljedice kršenja ovih pravila. Osim stjecanja teorijskih znanja tijekom takve edukacije, zaposlenici razvijaju vještine potrebnog bontonskog ponašanja i jačaju dobre navike.

Dugoročno gledano, ovaj pristup je najučinkovitiji. Jer dobri poslovni maniri osoblja su isplativi za tvrtku.

Poslovna obuka za zaposlenike poslovnih organizacija složen je i ponekad bolan proces.

U međuvremenu, ta su pravila odavno očita zaposlenicima zapadnih poslovnih organizacija.

Budući da se Rusija nastoji integrirati u svjetsko gospodarstvo i postati ravnopravan poslovni partner, osoblje ruske tvrtke nema izbora.

Da biste bili dostojan poslovni partner, morate naučiti civiliziranu poslovnu komunikaciju i pridržavati se općeprihvaćenih pravila igre u poslovnom svijetu.

. Sukobi u poslovnoj komunikaciji i načini njihovog rješavanja

Najteži problem u stvarnoj komunikaciji, najključniji u teoriji komunikacije, problem sukoba ima, moglo bi se reći, trajno značenje za etičko istraživanje, za etiku komunikacije.

Uzimajući u obzir probleme komunikacije, može se uvjeriti da su svi oni manje-više povezani, “izalaze” u kategorije “kontradikcije” i “sukoba”. U praktičnoj sferi, sukobi u komunikaciji također su vječno aktualan, “bolestan” i vitalni problem, moglo bi se reći, za svaku osobu. Stoga je za etiku komunikacije problem sukoba, po našem mišljenju, najvažniji.

Sukob u poslovnoj komunikaciji, po našem mišljenju, nastaje samo kada postoji obostrano (obično nasilno) narušavanje dostojanstva barem jednog od subjekata: kriterij razlikovanja sukoba od proturječja, od borbe suprotnosti je stupanj povrede moralnog dostojanstva.

Kontradikcije između vrijednosti, ideja, potreba, interesa, ukusa, navika, mišljenja, pozicija uvijek postoje, ali sukobi nastaju, odnosno stvaraju ih sami ljudi, iako za tim nema potrebe: bez sukoba se može živjeti još bolje.

Umjetnost, kultura i etika komunikacije sastoje se, posebice, u sprječavanju razvoja međuljudskih proturječnosti u komunikaciji do stanja sukoba. Sukob nije obična kontradikcija, prepreka, sudar; povezuje se sa svjesnim ljudskim djelovanjem, s pogrešnim odlučivanjem, s neljudskim odabirom ciljeva i vrijednosti, sredstava i metoda, stila ponašanja i komunikacije općenito kao odgovor na te prepreke i proturječnosti.

Dakle, sukob karakterizira činjenica da je to faza razvoja proturječja, da je sukob svjesno (često nepomirljivo) proturječje i da je sukob povezan sa stvarnim kršenjem, posebice moralnih normi, s svjesno međusobno potiskivanje inherentne vrijednosti ljudskog dostojanstva i u pravilu specifičnom djelatnošću koja nosi negativnu moralnu ocjenu. Sukobi u komunikaciji su posebne situacije u komunikaciji koje također odgovaraju navedenim karakteristikama.

Unatoč svojoj specifičnosti i raznolikosti, sukobi imaju zajedničke faze tijeka, više ili manje jasno definiranu strukturu.

Proces poslovne komunikacije uključuje prisutnost tri čimbenika: percepcije, emocija i razmjene informacija. U konfliktnim situacijama to je lako zaboraviti.

Stoga se mogu izdvojiti sljedeći preduvjeti za nastanak sukoba u poslovnoj komunikaciji:

neslaganje u obrazloženju, neslaganje zbog neslaganja između vašeg razmišljanja i obrazloženja druge strane.

značajke percepcije, ljudi, vrlo često razgovarajući, ne razumiju jedni druge.

Stoga konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o sljedećim čimbenicima:

— primjerenost percepcije sukoba, t.j. prilično točna procjena djelovanja, namjera i neprijatelja i vlastitih, ne iskrivljena osobnim sklonostima;

- otvorenost i učinkovitost komunikacije, spremnost na sveobuhvatnu raspravu o problemima, kada sudionici iskreno izraze svoje razumijevanje onoga što se događa i izlaza iz konfliktne situacije;

— stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje.

Za vođu je također korisno znati koje individualne osobine osobnosti stvaraju u osobi sklonost ili sklonost konfliktnim odnosima s drugim ljudima. Te kvalitete uključuju:

neadekvatna samoprocjena vlastitih sposobnosti i sposobnosti;

želja za dominacijom po svaku cijenu; reci svoju posljednju riječ;

konzervativizam mišljenja, pogleda, uvjerenja, nespremnost na prevladavanje zastarjelih tradicija;

pretjerano pridržavanje načela i izravnost;

kritički stav;

određeni skup emocionalnih kvaliteta osobe.

Načini rješavanja konfliktne situacije.

Stil ponašanja u sukobu.

Budući da u stvarnom životu nije tako lako otkriti pravi uzrok sukoba i pronaći adekvatan način za njegovo rješavanje, preporučljivo je odabrati određenu strategiju ponašanja ovisno o okolnostima. Postoji pet glavnih stilova ponašanja u sukobu:

natjecanje ili rivalstvo;

suradnja;

kompromis;

učvršćenje;

ignoriranje ili izbjegavanje.

Stil ponašanja u konkretnom sukobu određen je mjerom u kojoj želite zadovoljiti vlastite interese, djelujući pasivno ili aktivno, te interesima druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno.

Stil natjecanja ili suparništva - ovaj stil je najtipičniji za ponašanje u konfliktnoj situaciji. Može se koristiti ako se jako kladite na svoje rješenje nastalog problema, budući da vam je ishod sukoba vrlo važan:

- osjećate da nemate drugog izbora i da nemate što izgubiti;

- morate donijeti nepopularnu odluku i imate dovoljno ovlasti da odaberete ovaj korak;

Međutim, treba reći da ova strategija rijetko donosi dugoročne rezultate, jer strana koja gubi možda neće podržati odluku donesenu protiv njezine volje. Osim toga, onaj tko je danas izgubio može sutra odbiti suradnju.

Suradnja je najteži od svih stilova, ali ujedno i najučinkovitiji u rješavanju konfliktnih situacija. Njegova prednost je u tome što pronalazite najprihvatljivije rješenje za obje strane i od protivnika pravite partnere. Ovakav pristup vodi do uspjeha kako u poslovnom tako iu osobnom životu. Međutim, ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje odluke, saslušate drugu stranu i obuzdate svoje emocije. Odsutnost jednog od ovih čimbenika čini ovaj stil neučinkovitim.

Kompromisni stil - njegova je bit u tome da strane nastoje razriješiti razlike međusobnim ustupcima. Ovaj stil je najučinkovitiji kada obje strane žele isto.
Kod korištenja ovog stila naglasak nije na rješenju koje zadovoljava interese obiju strana, već na opciji oko koje bi se svi mogli složiti.

Stil izbjegavanja – obično se provodi ako sukob ne utječe na izravne interese stranaka ili nastali problem nije toliko važan za strane i ne trebaju braniti svoje interese.

Akomodativni stil znači da radite s drugom stranom, ali ne pokušavate braniti svoje interese kako biste ugladili atmosferu i vratili normalno radno okruženje. U ovom slučaju žrtvujete svoje interese u korist druge strane. Ali to ne znači da se trebate odreći svojih interesa. Samo ih morate nakratko ostaviti po strani, a onda se, u povoljnijem okruženju, vratiti na njihovo zadovoljstvo kroz ustupke protivnika ili na neki drugi način.

Pregovaranje je temelj za rješavanje nesuglasica i sukoba.

U uvjetima tržišnih odnosa, pregovori među ljudima postaju posebna sfera njihova svakodnevnog života, koja ima svoje psihološke karakteristike, a ujedno je i temelj za rješavanje nesuglasica i sukoba. Umjetnost pregovaranja posebno je obučena u cijelom svijetu. Osoba koja je pravilno pripremljena za pregovore moći će postići svoj cilj, a da ne uvrijedi partnera i ostavi povoljan dojam o sebi. Svrha pregovora je postizanje razumnog sporazuma koji zadovoljava interese pregovaračkih strana.

Strateški pregovori podijeljeni su u tri vrste:

temeljna.

mekana metoda. Blaga osoba želi izbjeći osobni sukob i spremna je na ustupke kako bi se dogovorila.
Želi prijateljski rasplet, ali stvar najčešće završava činjenicom da ostane uvrijeđen i da se osjeća omalovaženim.

tvrda metoda. Oštar pregovarač svaku situaciju doživljava kao nadmetanje volje, u kojem će strana koja zauzme ekstremnu poziciju i tvrdoglavo stoji na svome, dobiti više. Želi pobijediti, ali često na kraju uzrokuje jednako tešku situaciju koja iscrpljuje sebe i njegove resurse, kao i uništava njegov odnos s drugom stranom. Principijelno pregovaranje treći je način pregovaranja, koji uključuje poziciju koja se ne temelji na slabosti ili čvrstini, već na obje strane.

Principijelna metoda pregovaranja razvijena u okviru
Taward projekt pregovaranja je rješavanje problema na temelju njihovih kvalitativnih svojstava, odnosno na temelju suštine stvari, a ne cjenkanje oko toga što svaka strana može, a što ne može.

Ova metoda podrazumijeva da nastojite pronaći obostranu korist gdje god je to moguće, a gdje se vaši interesi ne poklapaju, trebate inzistirati na ishodu koji bi se temeljio na nekim poštenim normama, bez obzira na volju svake od strana.

Metoda principijelnog pregovaranja znači oštar pristup razmatranju merituma slučaja, ali pruža mekan pristup odnosima između pregovarača.

Principijelno pregovaranje pokazuje vam kako postići ono što vam je po pravu, a da ostanete u granicama pristojnosti. Ova metoda vam omogućuje da budete pošteni, a istovremeno vas štiti od onih koji bi mogli iskoristiti vaš integritet.

Metoda principijelnog pregovaranja može se koristiti za rješavanje jednog ili više pitanja, pod ritualno propisanim okolnostima, ili u nepredvidivoj situaciji, kao što je slučaj u pregovorima s otmičarima. Ova metoda ovisi o metodama suprotne strane.

Principijelno pregovaranje je strategija osmišljena za postizanje svih ciljeva.

Osim načelne metode, postoji i pozicijska metoda, metoda pozicionih rasprava, u kojoj se naglasak ne stavlja na bit spora, već na stav svake od stranaka. Ova metoda ne ispunjava glavne kriterije: nije učinkovita, ne postiže cilj, kvari odnos između stranaka.

Principijelna metoda predstavlja alternativu pozicijskom pristupu i namijenjena je učinkovitim i prijateljskim pregovorima i postizanju razumnog rezultata. Ova metoda se može sažeti u četiri glavne točke:

Ljudi - razlika između pregovarača i subjekta pregovora;

Opcije - prije nego što odlučite što ćete učiniti, istaknite niz mogućnosti.

Interesi – Fokusirajte se na interese, a ne na pozicije.

Kriteriji - Inzistirajte da se rezultat temelji na nekom objektivnom standardu.

Emocije su također važna točka u pregovaranju, koje se moraju suzbiti takozvanom metodom „otpuštanja pare“ koja vam omogućuje da se riješite osjećaja ljutnje i straha koji se javljaju u sporovima. Osim toga, isprike, izrazi žaljenja, stisak ruke, jeftini darovi uklanjaju neprijateljsku situaciju.

Dakle, nakon razmatranja svih glavnih pitanja vezanih za razumijevanje suštine sukoba, možemo predložiti sljedeće radna definicija koncept "sukoba u komunikaciji": ovo je međuljudski sukob povezan sa svjesnim narušavanjem moralnog dostojanstva i potreba partnera i, u pravilu, nasilne prirode.

ZAKLJUČAK

Razmotrili smo kritična pitanja izravno povezana s praksom ljudske komunikacije.

Socio-psihološka znanja, vještine analiziranja situacija koje nastaju u procesu komunikacije od velike su važnosti za izgradnju učinkovitih odnosa među ljudima.

S jedne strane, pomažu osobi da bolje razumije sebe, svoj unutarnji svijet, da spozna socio-psihološke aspekte svog "ja": društvene stavove, stereotipe, strategije ponašanja i interakcije, stil komunikacije, sposobnost učinkovitog slušanja, kontrolirati svoje emocije i adekvatno razumjeti druge ljude. S druge strane, takvo znanje omogućuje bolje razumijevanje ljudi, stvaranje takve situacije komunikacije s njima, individualno usklađivanje s njihovim unutarnjim psihičkim stanjem, što bi najplodnije pridonijelo njihovom kreativni razvoj dalo bi osjećaj sigurnosti.

Poslovni odnosi razvijaju se uglavnom u maloj skupini, čiji je član određeni pojedinac. Ljudi oko njega igraju ogromnu ulogu u oblikovanju vrijednosti svake osobe, a poznavanje socio-psiholoških zakona života, grupa, sposobnost njihove analize najvažniji je dio života pojedinca.

Svrha našeg kolegija bila je proučavanje poslovne komunikacije u organizaciji.

Zadaci:

Opišite glavne karakteristike poslovne komunikacije u organizaciji

Analizirati probleme i izglede za razvoj poslovne komunikacije u ruskoj praksi

Razmotrite sukobe u poslovnoj komunikaciji i načine za njihovo rješavanje

Proučavanjem teorijske literature o problemima poslovne komunikacije u organizaciji, po našem mišljenju, svrha i ciljevi našeg rada su u potpunosti ostvareni.

Dakle, poslovna komunikacija je nužan dio ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa s drugim ljudima, u strukturi suvremenog menadžmenta.

POPIS KORIŠTENE LITERATURE

1. Borozdina G.V. Psihologija poslovne komunikacije. Izdavačka kuća M.: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etika poslovnih odnosa: Proc. dodatak.-M., 2001.

Braim M.N. Etika poslovne komunikacije, Minsk, 1996

Bulygina A. Etika poslovne komunikacije, Novosibirsk, 1995

Goranchuk V.V. Psihologija poslovne komunikacije i menadžerskih interakcija. Sankt Peterburg: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Poslovni razgovor. Vodič za učenje. — M.: JEDINSTVO-DANA. 2005.

Zlatna knjiga dobre forme - "Rusich", Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. - Osnove menadžmenta - "Feniks", Rostov na Donu, 2004

Koltunova M.V. Jezik poslovne komunikacije. M.: Ekonomija, 2000

Kochetkova A.I. Uvod u organizacijsko ponašanje. — M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. - Psihologija i etika poslovne komunikacije - "Jedinstvo", M., 1997

Panfilova A.P. Poslovna komunikacija u profesionalnoj djelatnosti: Udžbenik. - Sankt Peterburg: Znanje, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarkova N.V. - Psihologija poslovnih odnosa - MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Poslovna komunikacija: Udžbenik. — M.: JEDINSTVO-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Organizacijsko ponašanje. - M., Izdavačka kuća Ekonomista, 2005

Osnovni principi poslovne komunikacije. Svaka poslovna komunikacija teži nekom interesu, koji bi se u idealnom slučaju trebao zadržati neko vrijeme, te je stoga vrlo važno da se ljudi osjećaju ugodno u rješavanju poslovnih pitanja i problema. Da biste u tome uspjeli, potrebno je pridržavati se glavnih načela održavanja ove vrste odnosa:

1) Racionalna komunikacija. Nemojte dopustiti da emocije prevladaju, čak i ako je sugovornik "izgubio živce", odnosno ponaša se neobuzdano. To vam omogućuje da kontrolirate tijek razgovora i u konačnici vam omogućuje da dobijete ono što želite. Samo trebate shvatiti da posao nije mjesto za ispoljavanje osjećaja i emocija.

2) Želja za razumijevanjem osobe. U poslovnim pregovorima svaka strana se iskreno trudi prenijeti neke informacije. Da bismo ga analizirali, ove informacije moraju biti percipirane u u cijelosti. Ako se jedan od partnera usredotoči na činjenicu da stalno nameće svoje stajalište, neće dobiti ono što želi – pregovori će propasti.

3) Koncentracija pažnje. Ljudska psiha je uređena na način da se pažnja povremeno raspršuje, kao da se odmara u kratkim vremenskim razdobljima. Morate naučiti uhvatiti takve trenutke i pokušati ih ponovno aktivirati kako bi komunikacija bila učinkovita. U većini slučajeva dovoljna je samo fraza: "Obratite pažnju ...".

4) Istinitost komunikacije. U poslovnoj komunikaciji ne treba davati lažne podatke, čak i ako se pouzdano zna da partner o nečemu šuti ili čak namjerno vara. Uz mogući privremeni gubitak prednosti, to uvijek osigurava stratešku pobjedu.

5) Pravilno odvajanje sugovornika od predmeta pregovora. Nikada se ne smije dopustiti da se osobni odnosi miješaju u predmet pregovora. Ponekad vrlo neugodna osoba može donijeti informaciju koja je jedinstvena po svom značaju, a njen partner će je jednostavno ignorirati. Morate se naučiti odvojiti od takvih emocija.

Načela također mogu biti:

Sposobnost adekvatnog ophođenja s ljudima; biti točan, povjerljiv, pismen, uredan i tako dalje…

Do generalni principi regulirajući tijek poslovnih komunikacijskih procesa, uključiti ga interpersonalnost, svrhovitost, kontinuitet i višedimenzionalnost.

Interpersonalnost. Međuljudsku komunikaciju karakterizira otvorenost i raznolikost interakcije među ljudima na temelju njihova osobnog interesa jednih za druge. Implementacija poslovne komunikacije u svakom slučaju je posljedica ne samo konkretnog slučaja ili poslovnog pitanja o kojem se raspravlja, već i osobne kvalitete partnera, njihov međusobni odnos. Stoga je poslovna komunikacija neodvojiva od međuljudskog kontakta.

Svrhovitost. Orijentacija poslovne komunikacije je višenamjenska. U procesu komunikacije, uz svjesni cilj, nesvjesni cilj nosi informacijsko opterećenje. Dakle, govornik, informirajući publiku o statističkim podacima, želi opisati objektivnu situaciju u problemskom području. Uz to, možda na nesvjesnoj razini, ima želju da prisutnima demonstrira svoj intelekt, erudiciju i rječitost. U istoj epizodi možete pronaći i druge mete.

Kontinuitet. Kada se nađemo u vidnom polju poslovnog partnera, započinjemo s njim kontinuirani poslovni i međuljudski kontakt. Budući da komunikacija uključuje i verbalne i neverbalne elemente, neprestano šaljemo bihevioralne poruke kojima sugovornik pridaje određeno značenje i izvodi odgovarajuće zaključke. Čak i šutnja partnera ili njegova trenutna fizička odsutnost uključeni su u čin komunikacije ako su značajni za drugu osobu. To se događa zato što svako naše ponašanje informira o nečemu. To je reakcija na situaciju i na ljude oko sebe. Iskusni sudionici komunikacije moraju biti svjesni eksplicitnih i implicitnih poruka koje se neprestano prenose.

Višedimenzionalnost. U svakoj situaciji poslovne interakcije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije, već na neki način reguliraju svoje odnose. Na primjer, kada se, spremajući se na put, Leonid kaže Denisu: "Moramo ponijeti kartu sa sobom", on ne samo da prenosi informacije. Važno je kako Leonid kaže - ovisno o tonu, njegova poruka može implicirati: "Ja sam važniji od tebe - da nije bilo mene, zaboravili bismo važnu stvar za naše putovanje."

Tijekom poslovne komunikacije mogu se ostvariti najmanje dva aspekta odnosa. Jedan aspekt je održavanje poslovnog kontakta, prijenos poslovnih informacija. Drugi je prijenos emocionalnog stava na partnera (pozitivnog ili negativnog) koji je prisutan u svakoj interakciji. Na primjer, netko nekome kaže: "Drago mi je što te vidim." Izrazi lica koji prate ove riječi pokazat će je li govorniku doista drago vidjeti sugovornika. Ako se smiješi, govori iskreno, gleda u oči i tapša sugovornika po leđima ili se samouvjereno rukuje, ovaj drugi to smatra znakovima lokacije. A ako se riječi pozdrava izgovaraju brzo, bez prodorne intonacije, s ravnodušnim izrazom lica, onaj kome su upućene doživjet će ih samo kao ritualne znakove bontona.

16. Vrste komunikacije u poslovnoj komunikaciji: razlike između usmenog i pismenog govora

Poslovni razgovor je način razmjene informacija između partnera, postojećih ili potencijalnih. Ovaj tip komunikacija podliježe određenim zakonima i pravilima poslovnog bontona.

Vrste komunikacije u poslovnoj komunikaciji mogu se podijeliti u sljedeće skupine:

· Verbalna. Kao takve komunikacije koristi se ljudski govor uz pomoć kojeg se prenosi glavni dio informacija.

· Neverbalne komunikacije je razmjena informacija putem gesta i izraza lica. Omogućuju vam održavanje psihološkog kontakta između sugovornika. Uz pomoć neverbalnih sredstava komunikacije razmjena informacija dobiva emocionalnu obojenost. Ova vrsta komunikacije u većini slučajeva je izvan kontrole govornika i ostvaruje se na podsvjesnoj razini.

Glavne vrste poslovne komunikacije podijeljeno prema načinu prijenosa informacija:

· usmena komunikacija, koji se pak dijeli na monološki i dijaloški. Prvi se shvaća kao takva vrsta prijenosa informacija kao reklamni govor, prezentacija, pozdrav, izvješće itd. Dijaloška komunikacija je pregovaranje na sastanku, konferenciji, drugim riječima, rasprava o važnom pitanju od strane više ljudi.

· Pisana komunikacija , podrazumijeva razmjenu informacija korištenjem dokumenata - službenih dopisa, naloga, naloga, ugovora, izvješća, izjava, uputa, potvrda, dopisa i sl.

Razlike:

Usmeni govor prenosi se zvukovima, pisani govor - grafičkim znakovima. Usmeni se govor obično razlikuje po strukturi od pismenog govora. Usmeni govor u ogromnoj većini slučajeva upućen je sugovorniku, koji ga može izravno čuti.

Ako je za pisanje osnova razumijevanja kompetentno pisanje, onda je važna razlikovna značajka usmeni govor su uporaba intonacije, geste. Sugovornik može reći: biti tamo u osam” i slušatelj će to razumjeti ako je mjesto označeno gestom. U pisanom govoru, takva fraza, najvjerojatnije, neće biti adekvatno shvaćena. Intonacija vam omogućuje promjenu značenja govora.

Najvažnije obilježje usmenog govora je njegova spontanost, nepripremljenost. Ako se pri stvaranju čak i tako jednostavnih pisanih tekstova kao što je bilješka ili prijateljsko pismo, svaka izjava u jednom ili drugom stupnju uzme u obzir, onda kada se stvaraju tako složeni tekstovi kao što je tekst dokumenta, pričamo o mukotrpnom i složenom radu. Takvi se tekstovi prvo pišu u nacrtu, zatim se raspravljaju, uređuju i odobravaju. U usmenom spontanom govoru sve je drugačije: trenutak proizvodnje (stvaranja) govora poklapa se s trenutkom razmišljanja i s trenutkom izgovora. I tako dalje…

Oblici poslovne komunikacije:

1. uredski sastanak- jedan od učinkovite načine uključivanje zaposlenika u proces donošenja odluka, alat za upravljanje uključenošću zaposlenika u poslove svoje jedinice ili organizacije u cjelini.
2. poslovni razgovor- međuljudska verbalna komunikacija više sugovornika radi rješavanja određenih poslovnih problema ili uspostavljanja poslovnih odnosa. Najčešći i najčešće korišteni oblik poslovne komunikacije.
3. Poslovni pregovori- razmjena mišljenja za postizanje bilo kojeg cilja, razvijanje sporazuma između stranaka.
4. javni govor- monološki govornički govor upućen određenoj publici, koji se izriče kako bi se slušatelji informirali i pružio im željeni učinak (uvjeravanje, sugestija, inspiracija, poziv na akciju itd.).
5. Poslovna korespondencija - pisani oblik interakcije s partnerima, koji se sastoji u razmjeni poslovnih pisama putem pošte ili e-mail. Poslovno pismo je kratak dokument koji obavlja nekoliko funkcija i bavi se jednim ili više povezanih pitanja. Koristi se za komunikaciju s vanjskim strukturama, kao i unutar organizacije za prijenos informacija na daljinu.
6. Poslovni razgovor na telefonu- način operativnog komuniciranja, znatno vremenski ograničen, koji zahtijeva da obje strane poznaju pravila telefonskog bontona (pozdrav, međusobno upoznavanje, komunikacija i razgovor o predmetu poziva, sumiranje, izražavanje zahvalnosti, rastanak).
7. poslovna rasprava- razmjena mišljenja o poslovna stvar u skladu s više ili manje određenim poslovnikom i uz sudjelovanje svih ili nekih njegovih sudionika.
8. konferencija za novinare- sastanak dužnosnika (čelnika, političara, državnih dužnosnika, stručnjaka za odnose s javnošću, gospodarstvenika i dr.) s predstavnicima tiska, televizije, radija radi informiranja javnosti o aktualnim temama.

Poslovna (menadžerska) komunikacija posebna je vrsta komunikacije koja se ostvaruje u zajedničkim profesionalnim i objektivnim aktivnostima ljudi, a čiji je sadržaj određen društveno značajnim subjektom komunikacije, međusobnim psihološkim utjecajem subjekata komunikacije i formalnim načelo uloge njihove interakcije.

Bez posebnih komunikacijskih vještina i sposobnosti, t.j. komunikacijske vještine, čak ni izvrstan stručnjak u svom području neće moći podržati poslovni razgovor, održati poslovni sastanak); sudjelovati u raspravi, braniti svoje stajalište. To znači da poslovna osoba, osim stručna kompetencija(znanja i vještine u postavljanju ciljeva i izvođenju tehnoloških radnji u određenom području), mora ovladati komunikacijskom kompetencijom, t.j. poznavanje psiholoških, predmetnih (sadržajnih) i jezičnih komponenti potrebnih za razumijevanje pregovaračkog partnera i (ili) generiranje vlastitog programa ponašanja, uključujući samostalne govorne radove.

Za razliku od ostalih vrsta komunikacije (socijalne, osobne, ciljane, instrumentalne, modalne), poslovna komunikacija ima svoje bitne karakteristike i značajke. Odabir ovih značajki omogućit će nam da jasnije definiramo pojam poslovne komunikacije.

Što je poslovna komunikacija? Koje su njegove bitne značajke? Definicije dane u modernom edukativna literatura okarakterizirati poslovnu komunikaciju kao:

• * predmetno-ciljana aktivnost;
• * privatni trenutak svake zajedničke produktivne aktivnosti ljudi, koji služi kao sredstvo za poboljšanje kvalitete te aktivnosti;
• * način organiziranja i optimizacije različiti tipovi predmetna djelatnost: industrijska, znanstvena, trgovačka itd.

Kao što se vidi iz ovih definicija, bitna značajka poslovne komunikacije je da je ona uvijek povezana s nekom vrstom objektivne aktivnosti ljudi i ne postoji izvan nje. Doista, ovo je vrlo važna značajka poslovne komunikacije koja je razlikuje od ostalih vrsta komunikacije. Primjerice, u ciljanoj komunikaciji, sama komunikacija služi kao sredstvo za zadovoljavanje svake potrebe ljudi, uključujući i potrebu za komunikacijom. osobna komunikacija uvijek utječe na unutarnji svijet subjekata komunikacije, njihova duboko osobna iskustva, osjete, želje, namjere, kognitivna i vrijednosna značenja.

Prva bitna značajka poslovne komunikacije je da u objektivnoj stvarnosti poslovna komunikacija ne postoji sama po sebi, kao zaseban proces, već je uvijek uključena u bilo koju zajedničku društveno značajnu objektivnu djelatnost ljudi (gospodarska, politička, pravna, pedagoška itd.) i predstavlja oblik organizacije ove djelatnosti.

Drugi znak komunikacije je da je sadržaj komunikacije određen samim predmetom komunikacije: onim čime se subjekti komunikacije izravno bave. Predmet poslovne komunikacije može biti proizvodnja bilo koje robe, intelektualnih proizvoda, stvaranje usluga (na primjer, informacijskih, pravnih, reklamnih, obrazovnih, uslužnih), rasprava o bilo kojem problemu (na primjer, ekonomski, politički, pravni, znanstveni). ), izrada poslovnog plana, razvoj projekta tehničkih sredstava, razmjena znanja, usluga, akcija.

Predmet poslovne komunikacije, koji određuje njezin sadržaj, for Poslovni partneri postaje glavni društveno značajan cilj komunikacije. Time se ostvaruje instrumentalna usmjerenost poslovne komunikacije na rješavanje društvenih problema. značajan problem. Što se tiče unutarnjeg osobnog svijeta poslovnih partnera, on praktički nije zahvaćen u poslovnoj komunikaciji. Ali njegov utjecaj može utjecati na emocionalnu pozadinu poslovne komunikacije.

Treći znak je prisutnost u poslovnoj komunikaciji međusobnog psihološkog utjecaja poslovnih partnera. Nalazi se u svim aspektima međuljudske komunikacije poslovnih partnera: komunikacijskom, interaktivnom, perceptivnom, iako svaka od tih strana može manifestirati svoje, posebne vrste psihološkog utjecaja. Najčešći tipovi psihološkog utjecaja uključuju uvjeravanje, sugestiju, lokaciju, ignoriranje, traženje, navođenje, oponašanje. Vrsta psihološkog utjecaja može se odrediti kako strukturom poslovne komunikacije tako i specifičnom poslovnom situacijom. Što se tiče sredstava psihološkog utjecaja, ona se obično koriste na dvije osnovne razine: verbalnoj i neverbalnoj.

Uz ova bitna obilježja, poslovna komunikacija ima i druge značajke koje određuju njezinu specifičnost i razliku od ostalih vrsta komunikacije. Jedna od njih je da poslovna komunikacija služi kao način stjecanja i učvršćivanja profesionalnih vještina, znanja i vještina. Tome uvelike doprinose različiti oblici poslovne komunikacije: poslovne rasprave, konferencije za novinare, debate, pregovori, prezentacije, sastanci, razgovori. Temelje se na razvoju profesionalne kvalitete poslovnim partnerima i usavršavanju njihove profesionalne kompetencije.

Najvažnija značajka poslovne komunikacije je prisutnost u njoj formalno-ulognog principa interakcije između subjekata komunikacije, koji se provodi na temelju raspodjele njihovih radnih uloga i statusnih funkcija. U biti, načelo formalne uloge određuje komunikacijsko okruženje za komunikaciju poslovnih partnera, smjer i podređenost njihove komunikacije i poslovne interakcije. Pritom posebnu ulogu dobivaju različite vrste konvencionalnih ograničenja, koja određuju statusni okvir poslovne komunikacije. To uključuje društvene i pravne norme poslovne komunikacije ( Zakon o radu, ugovor o radu, zakona o radu), moralni standardi (kodeks časti, poslovni bonton), kao i poslovne tradicije koje postoje u poduzeću, instituciji, tvrtki, korporaciji.

Znakovi poslovne komunikacije omogućuju vam da odredite njezin poseban status među ostalim vrstama komunikacije.

Sadržaj poslovne komunikacije određen je društveno značajnim subjektom komunikacije, koji može biti bilo koji društveno značajan problem u bilo kojoj sferi društva (materijalni, duhovni, regulatorni). Može se povezati s proizvodnjom materijalnih ili duhovnih proizvoda, stvaranjem i ponudom raznih vrsta usluga (informacijskih, obrazovnih, financijskih, menadžerskih, marketinških).

Najvažnija strukturna komponenta poslovne komunikacije je svrha komunikacije, koja karakterizira smjer djelovanja poslovnih partnera na rješavanje bilo kojeg društveno značajnog problema. U suvremenoj praksi poslovnog komuniciranja, širok raspon ciljeva vezanih uz širenje informativni fond poslovni partneri, svladavanje novih informacija; jačanje tradicije poduzeća i poduzeća, stvaranje proizvoda i usluga, zadovoljenje različitih vrsta potreba, formiranje i promjena međuljudskih odnosa i stavova. Realizacija ovih ciljeva nemoguća je bez psihološkog utjecaja i utjecaja poslovnih partnera jednih na druge. Dakle, prema ciljevima komunikacije i vrstama koje se koriste prema tim ciljevima psihološki utjecaj Uobičajeno je razlikovati takve vrste poslovne komunikacije kao što su emocionalna, informativna, uvjerljiva, konvencionalna, sugestivna, imperativna, manipulativna, partnerska.

U strukturne komponente poslovne komunikacije ubrajaju se i komunikacijska sredstva – znakovni i simbolički sustavi poslovne komunikacije koji osiguravaju prijenos, razmjenu i obradu informacija koje dolaze od poslovnih partnera.

Postoje neverbalna i verbalna, paralingvistička i ekstralingvistička sredstva poslovne komunikacije.

Neverbalni uključuju figurativne (nejezične) sustave poslovne komunikacije, koji uključuju kinezičke signale (izrazi lica, geste, hod, držanje, pogled), takesične (tjelesni kontakti: tapšanje, stisak ruke), proksemične (udaljenost između poslovnih partnera i partnera). kut orijentacije jedan prema drugom).

Verbalna (govorna, verbalna) sredstva poslovne komunikacije odražavaju bitne logičke i semantičke crte poslovne komunikacije. Uključuju različite govorne konstrukcije, frazeološke obrate karakteristične za službenu osobu poslovni stil Jezik. Osim stručnog jezika koji zahtijeva najveću točnost govora, u poslovnoj komunikaciji mogu biti prisutni i kolokvijalni vokabular, različiti govorni obrasci, emocionalno obojeni neologizmi, metafore. Obavljaju uglavnom ciljanu komunikacijsku funkciju u spontano nastalim dijalozima, razgovorima poslovnih partnera.

Paralingvistička i ekstralingvistička sredstva poslovne komunikacije u biti nadopunjuju verbalnu komunikaciju. Paraverbalni signali, koji čine osnovu paralingvističkog sustava, karakteriziraju tonalitet glasa poslovnog partnera, njegov raspon i tembar, logičke i frazne naglaske. Ekstralingvistički sustav karakterizira brzinu govora poslovnog partnera, uključivanje stanki, kašljanja, smijeha, elemenata plača u njega.

Dakle, govorne nijanse u izjavama poslovnih partnera signaliziraju njihova emocionalna stanja i općenito najemotivniju pozadinu poslovne komunikacije.

Oblik poslovne komunikacije najvažniji je strukturni element poslovne komunikacije. Karakterizira način realizacije komunikacijskog procesa poslovne komunikacije. Isti informacijski sadržaj poslovne komunikacije može se implementirati na temelju razne načine komunikacija i zajedničke aktivnosti poslovnih partnera: poslovni razgovori, sastanci, pregovori, press konferencije, javni nastup, prezentacije, rasprave.

Ovisno o sadržaju, takva višepredmetna priroda poslovne komunikacije omogućuje izdvajanje glavnih tipova poslovne komunikacije: aktivnosti, spoznajne, motivacijske, materijalne, duhovne, regulatorne.

Poslovna komunikacija temeljena na aktivnostima odvija se u obliku razmjene radnji, tehnika, vještina, sposobnosti u zajedničkim profesionalnim i predmetnim aktivnostima ljudi. Ovdje je komunikacija između poslovnih partnera jasno edukativne i instrumentalno-operativne prirode. Uz pomoć ove vrste poslovne komunikacije ovladavaju se profesionalnim tehnikama, vještinama, sposobnostima, pojedinačnim operativnim radnjama i ponašajnim radnjama.

Kognitivna poslovna komunikacija podrazumijeva razmjenu kognitivnog profesionalnog i društvenog životnog iskustva poslovnih partnera. Ova razmjena se odvija i na osnovnoj, društveno značajnoj za poslovnu komunikaciju, profesionalnoj razini(razmjena stručno znanje, ideje, ideje), te na svakodnevnoj praktičnoj razini. Potonje je u poslovnoj komunikaciji prisutno samo u neizravnom obliku, kao kognitivna podloga komunikacije, otkrivajući se tek u pojedinačnim verbaliziranim sudovima, uvjerenjima, uvjerenjima koja su se razvila na temelju svakodnevnog života. praktično iskustvo Poslovni partneri.

Značajka motivacijske poslovne komunikacije je da ona osigurava selektivnu usredotočenost na djelovanje poslovnih partnera, potiče njihovu biheviorsku aktivnost i održava je na određenoj razini. Motivacijska komunikacija se provodi kao međusobna razmjena poslovnih partnera s osobnim dispozicijskim (im intrinzičnim) motivima: težnjama, željama, potrebama, interesima, stavovima, motivima. Ova se razmjena može aktivirati pod utjecajem situacijske motivacije – odlučujućih čimbenika same poslovne situacije. Potreba za motivacijskom poslovnom komunikacijom javlja se kada je potrebno da poslovni partneri formiraju određeni stav prema djelovanju ili ažuriraju bilo koju potrebu.

Specifičnost materijalno-poslovne komunikacije očituje se u tome što se ona provodi uglavnom u ekonomskoj sferi društva, povezana s proizvodnjom neposrednih materijalnih sredstava za život, razmjenom materijalnih proizvoda i usluga, te zadovoljenjem hitnih materijalnih potreba. poslovnih partnera. Zato je materijalno poslovno komuniciranje odlučujuće među ostalim oblicima poslovnog komuniciranja, jer se njime stvara temeljna materijalna osnova za formiranje i funkcioniranje svih ostalih oblika.

Poslovna komunikacija u duhovnoj sferi društva – duhovno poslovno komuniciranje – ima svoje karakteristike. Povezan je s proizvodnjom duhovnih vrijednosti i stvaranjem usluga u područjima društva kao što su znanost, umjetnost, religija. Ovdje se u najvećoj mjeri očituje kreativna mentalna priroda poslovne komunikacije. Djeluje kao oblik provedbe društveno značajnih znanstvenih, estetskih aktivnosti poslovnih partnera. Istodobno, poslovna komunikacija se ostvaruje kao razmjena duhovnih vrijednosti: znanstvene informacije, filozofske, estetske ideje i ideje. Duhovna poslovna komunikacija, dakle, u najvećoj mjeri doprinosi razvoju duhovnog, mentalnog unutarnjeg svijeta poslovnih partnera.

Regulatorna poslovna komunikacija oblik je provedbe zajedničkih društveno značajnih aktivnosti ljudi u političkom, pravnom i moralnom sferi društva. Ostvaruju ga poslovni partneri kao međusobnu razmjenu političkih, pravnih, moralnih znanja, ideja, ideja. Regulatornom poslovnom komunikacijom provodi se socijalizacija poslovnih partnera, njihovo usvajanje političkih, pravnih, moralnih normi, vrijednosti, tradicije.

Prema načinu razmjene informacija razlikuje se usmena i pisana poslovna komunikacija.

Usmeni tipovi poslovne komunikacije, pak, dijele se na monološku i dijalošku.

Monološke vrste uključuju:

• · pozdravni govor;
• komercijalni govor (reklama);
• informativni govor;
• izvješće (na sastanku, sastanku).

Prikazi dijaloga:

• poslovni razgovor - kratkotrajni kontakt, uglavnom na jednu temu;
• poslovni razgovor - duga razmjena informacija, stajališta, često popraćena donošenjem odluka;
• Pregovori - rasprava s ciljem sklapanja sporazuma o bilo kojem pitanju;
• · intervju - razgovor s novinarom namijenjen tisku, radiju, televiziji;
• · rasprava;
• sastanak (sastanak);
• · konferencija za novinare;
• kontakt poslovni razgovor - izravan, "živi" dijalog;
• · telefonski razgovor(udaljeno), isključujući neverbalnu komunikaciju.

Faze poslovne komunikacije

• · Uspostavljanje kontakta (poznanstva). To uključuje razumijevanje druge osobe, predstavljanje sebe drugoj osobi.
• · Orijentacija u situaciji komunikacije, razumijevanje onoga što se događa, zadržavanje stanke.
• · Rasprava o problemu interesa.
• · Riješenje.
• Prekidanje kontakta (napuštanje).