Koji se pregovori mogu smatrati uspješnim. Pregovori osuđeni na uspjeh, odnosno kako uspješno komunicirati s poslovnim partnerima. Dobra priprema je pola bitke
Kako uspješno pregovarati i stvoriti ugodan dojam na sugovornika te izgraditi povjerenje? Kako utjecati na odluku potencijalnih kupaca?
Novo doba je doba marketinga i posebnih međuljudskih odnosa. Danas je nemoguće postići uspjeh i ne pomaknuti se ni jedan korak na ljestvici karijere bez komunikacijskih vještina i sposobnosti da se predstavimo u najboljem svjetlu. Još bi točnije bilo reći da je danas najvažnija vještina uspješne osobe sposobnost da se proda.
I to se, kao i svaka jednostavna znanost, može lako naučiti. Što će biti korisno čak i za najnedruštvenijeg genijalnog programera, jer: "Najvažnija komponenta formule uspjeha je sposobnost slaganja s ljudima." T. Roosevelt
Dakle, kako pravilno pregovarati s jednom osobom i koje tehnike možete koristiti?
Tehnika br. 1. Primarni Wow efekt i njegove prednosti
Dakle, prva stvar koju trebate učiniti u pregovorima je naučiti kako izazvati željeni "wow efekt". Kako je slavna Coco Chanel voljela reći, da bi se stvorio prvi dojam, druge šanse neće biti. A povjerenje sugovornika i njegov stav izravno ovise o tome.
Zato Amerikanci obično provode sate pripremajući se prije važnog intervjua ili odlučujućeg sastanka: dobro se odmore prethodnu noć, odu u salon za masažu ili solarij, frizera, skupe manikuru, pa čak i kupe posebno dobar parfem. Takvima se kod nas često smije, pa čak i sasvim ugledni ljudi dopuštaju si doći na konferenciju koja je odlučujuća za posao, znojni, umorni, ljuti nakon prometne gužve, raščupani... A u ovo vrijeme oni koji su dobro pripremljeni izgledaju puno povoljnije.
U svakom slučaju, sretan američki osmijeh i besprijekoran, “kinematografski” izgled siguran je način da se stvori pravi dojam. Uostalom, poslovni partneri i potencijalni poslodavci, unatoč svom pristojnom interesu i brizi, zapravo su ravnodušni prema problemima nepoznate osobe. I još više – ne žele vidjeti problematičnog radnika ili zaposlenika. Ne, treba im netko tko je zadovoljan životom: sretan, sposoban za rad i entuzijastičan. A od nervozne, zbunjene osobe s izgužvanom kravatom teško je išta očekivati. I sama europska vizija službenog kodeksa odijevanja Rusije već se ukorjenjuje.
Tehnika br. 2. Zona osobne udobnosti
Najgora pogreška u pregovorima, koja neizbježno dovodi do neuspjeha bilo kojeg ugovora ili intervjua, jest kršenje granica sugovornikove osobne komforne zone. Zapravo, to je 1,5-2 metra oko osobe koja sjedi, u obliku polumjera kruga. A čak i da biste se rukovali sa strancem, ne biste mu trebali prići bliže od metra. Sjedenje tijekom razgovora poželjno je na udaljenosti od dva, ali ne dalje od tri. Samo tako će sugovornik biti u zoni udobnosti i doživjeti povjerenje. Ali kada se te granice naruše (ako se približite), doživjet će tjeskobu, osjećaj opasnosti, neprijateljstvo i već će biti oprezan u razgovoru. S druge strane, kada ste na drugom kraju sobe, psihološka veza se možda neće uspostaviti.
To su pravila za vođenje pregovora i samo poslovni razgovor. I samo s prijateljima možete probiti zacrtane granice. U poslovnom odnosu to je tabu. A to posebno vrijedi obratiti pozornost na autohtone seljane - oni imaju naviku, prema zapažanjima psihologa, prići vrlo blizu drugima, dok se njihova intimna zona smatra najmanje 4-5 metara u radijusu.
Tehnika br. 3. "Ogledalo" o teoriji NLP-a
Dakle, stvoren je željeni dojam, uspostavljen je kontakt - sada se trebate "biti na val" sugovornika. To je jedini način da se na njega učinkovito utječe i poželi da donosi određene odluke. A za to morate stvoriti svojevrsno psihološko zrcalo osobe - usvojiti njegovu brzinu govora, geste, držanje tijela. Postati poput njega - ali sve to treba biti vrlo postupno, kako sugovornik ne bi primijetio neiskrenost i ne osjetio opasnost.
Najmoćnije oružje u NLP-u je ponavljanje ispravne šifre. Jednostavno, to izgleda ovako: sugovornik ležerno kaže važnu ključnu frazu, vi mu je ponovite nakon par minuta i pažljivo ga dovedite do toga da će je ponoviti za vama. Da, ovo je teška tehnika, ali ako uspije, rezultat će premašiti sva očekivanja: upravo u ovu frazu sugovornik će od sada nadalje i zauvijek biti čvrsto uvjeren. Takva je neuropsihologija.
Tehnika br.4. Uklanjanje psihološke zaštite sugovornika
Ali što učiniti ako se osoba tijekom pregovora pokuša zatvoriti, postaviti psihološke barijere ispred sebe? Kako mu uliti povjerenje i ukloniti nevidljivu zaštitu? Ali ovo je već zanimljivo.
Činjenica je da ćete morati poraditi s onim fizičkim znakovima "zatvorenosti" koji se pojave. A to su prekrižene noge, ruke, zategnutost figure, izbjegavanje kontakta oči u oči... Riješiti ovaj problem je jednostavno – dajte mu nešto što će držati ili razmotriti. Neka to bude mapa ili poslovni plan - glavna stvar je da vam ruke više ne mogu biti prekrižene, a noge će vam već biti neugodne. I morat ćete često ponavljati fraze kao što su "pogledajte", "pogledajte" - to pomaže ukloniti nevidljivi zid. A nakon što se prestane zatvarati rukama i držanjem, zahvaljujući posebnoj aktivnosti živčanih završetaka, psihološka obrana sugovornika također će se smiriti.
Tehnika br.5. Zakon prvog "Da!"
Ali sada je važno ispravno pristupiti najvažnijem trenutku - gdje osoba donosi odluku. Kako bismo pomogli ovom procesu, bilo bi dobro koristiti poznatu psihološku tehniku prvog "Da!" Oni. prije nego što izgovorite važno pitanje ili poslovni prijedlog, morate nešto pitati sugovornika kako bi on odgovorio "Da" - poslovno ili ne. I odmah postavite drugo, već važno pitanje. Psiholozi kažu da je nakon prvog "da" čovjeku puno teže reći drugo "ne" - takva je naša priroda. Probaj!
Na kraju, ne zaboravite najvažniju stvar: ne samo prvi nego i posljednji dojam vrlo je važan. Zato je nemoguće napraviti najobičniju i najstrašniju pogrešku – nakon razgovora napustite ured i razbarušenim pogledom s olakšanjem izdajte: "Fuhh!". Ako osoba to vidi, odlučit će da su igrali pred njim, a on sam je obrađen. Ne, dok se ne podigne čaša za uspješne pregovore – slika, slika i opet slika!
A svemu navedenom možete dodati još malo drskoga samopouzdanja, karizme i šarma – poput filmskog heroja, ni manje ni više, i vaši pregovori s klijentima sigurno će biti uspješni!
U praksi ne može postojati jedinstvena pregovaračka strategija. Svaki slučaj zahtijeva drugačiji pristup koji zadovoljava specifične uvjete. Međutim, možete istaknuti elemente pregovaranja čija će vam kombinacija omogućiti izradu strategije prilagođene specifičnoj situaciji.
Čekaju vas pregovori. Možda ste sklopili više dogovora sa svojim partnerom i dobro ga poznajete. Poznate su vam njegove snage i mane, uvjeti u kojima će se pregovarati. Predvidjeti poteškoće u rješavanju konkretnih problema i zamisliti načine za njihovo prevladavanje. Neka se pitanja uopće ne smiju postavljati ovom partneru. A i ti to znaš. Takve informacije temelj su za izgradnju određene pregovaračke strategije, odnosno izradu plana – što ćete i kako raditi u pregovorima.
Ako se prvi put sastajete na pregovorima, možete se osloniti samo na prethodno dobivene podatke o identitetu partnera, o njegovoj tvrtki i uvjetima pregovora. U ovom slučaju, stupanj nesigurnosti može biti prilično visok. U ovoj situaciji gradite fleksibilnu strategiju unutar koje ćete se lakše prilagoditi neočekivanim zaokretima tijekom pregovora. Dakle, započinjući pregovore, imamo određenu ideju o strategiji koje se moramo pridržavati. Ako nema strategije, onda je i njezin nedostatak strategija. Samo ljudi s velikim iskustvom i izvrsnom reakcijom mogu ga uspješno koristiti. U nedostatku ovih kvaliteta i strategije pregovarača, u pravilu, čeka se katastrofalan rezultat.
Prema našem razumijevanju, strategija je umjetnost planiranja i pregovaranja. Riječ "strategija" ima pomalo ratobornu konotaciju, koja ne odgovara uvijek duhu pregovora, pogotovo ako su orijentirani na suradnju. Iz tog razloga često ćemo koristiti riječ "pristup". Pristup – skup tehnika i metoda pregovaranja. Posljedično, pojmovi „strategija” i „pristup” su praktički zamjenjivi i mogu se jednako koristiti.
U praksi, ne može postojati jedinstvena strategija pregovaranja za sve. Svaki specifični pregovarački proces zahtijeva izbor specifične strategije koja ispunjava određene uvjete. S tim u vezi možemo reći da postoji onoliko strategija koliko i pregovora. Ipak, mogu se identificirati glavne osnovne strategije pregovaranja. Kombinacija njihovih elemenata u različitim fazama pregovora omogućuje vam stvaranje bilo koje strategije koja odgovara specifičnostima određene situacije. Razmotrimo glavne pristupe pregovorima.
Strategija pobjeda-gubi
Ovaj pristup znači: "Bit će kako ja odlučim." Osobe s ovakvim stavom koriste snagu karaktera, moć, veze, posebne situacije i sve druge prednosti kako bi ostvarile pobjedu nad partnerom. Ovakvim pristupom pregovarački je partner prvenstveno protivnik s kojim se treba držati čvrstih odnosa. Trebali biste aktivno inzistirati na svojoj ekstremnoj poziciji, zanemarujući interese druge strane, nastojati je dovesti u zabludu o pravim motivima i ciljevima te koristiti trikove i prijetnje. Ovaj popis bi se mogao nastaviti.
Ovdje ipak treba istaknuti jednu važnu značajku: strane u pregovorima su u stanju obrane i napada. U tom stanju ljudski mozak nije sposoban ni za produktivnu kreativnost ni za punu suradnju. To ozbiljno otežava razvoj konstruktivnih, obostrano korisnih rješenja.
Ovom strategijom, druga strana, čije odluke podrazumijevaju ustupke, nalazi se pod teškim psihološkim pritiskom. U ovom slučaju, sve je manje poticaja za brzo kretanje naprijed. To može jako otežati postizanje sporazuma. Ali čak i ako se prihvati, puna je najmanje dva negativna čimbenika.
1. Ako su uvjeti preteški za drugu stranu, onda će najvjerojatnije sabotirati odluku i neće ispuniti dogovor, sa svim ekonomskim i moralnim posljedicama koje iz toga proizlaze.
2 ... Pregovori pobjeda-izgubiti ugrožavaju tekuće odnose. Tučnjave tijekom pregovora dovode do napetosti među stranama, a moguće i do njihovog raskida.
Strategija pobjeda-gubi je teška pregovaračka strategija s jasnom željom jedne strane za stjecanjem prednosti na račun interesa druge strane. Nije usmjerena na izgradnju jakih dugoročnih partnerstava. U pravilu se koristi za kratkoročne poslovne odnose.
Strategija izgubi-dobi
Postoje ljudi koji su, u jednom ili drugom stupnju, programirani za pristup “izgubi-dobi” i zauzmu ovu poziciju čim osjete da ne mogu obuzdati pritisak. To su ljudi sa stavom: "Ja sam promašaj i uvijek sam bio neuspješan." Među njima se ističe poseban tip ljudi koji svoje slabosti skrivaju izraženom željom za beskonfliktnim odnosima: "Ja sam miroljubiva osoba i spremna na sve da izbjegnem sukob među nama."
U poslovnim pregovorima osobe sa stavom “izgubi-dobi” najčešće se susreću s dilemom - odustati ili potpuno prekinuti pregovore i tako se zaštititi od potrebe za donošenjem odluka u teškim situacijama. Takvi ljudi, pod naletom volje i uvjerenja, nevoljko čine ustupke. Najčešće su svjesni stupnja opasnosti donesenih odluka, ali ne nalaze hrabrosti i volje to spriječiti. Oni koji su se našli u takvoj situaciji zamišljaju koliko je to bolno. Ako, prije nego što pregovori završe, napetost dosegne svoju granicu, oni mogu napustiti pregovarački stol pod bilo kojim uvjerljivim izgovorom, drugim riječima, u bijeg.
Osobe s načinom razmišljanja izgubi-dobiti vrlo je lako prepoznati. Oni su skloni biti korisni, spremni su se složiti s drugima, nemaju hrabrosti izraziti svoje prave osjećaje i uvjerenja i relativno ih je lako zastrašiti.
Osobe s načinom razmišljanja gubi-dobitak uživaju u pregovorima s onima koji razmišljaju o gubitku-dobiti. Za njih je ovo igra u kojoj se još jednom mogu uvjeriti u svoju superiornost nad drugima. Ali ovo ima svoju opasnost. Činjenica je da ljudi s kompleksom "izgubi-dobi" ili koji su pali u ovu situaciju doživljavaju puno negativnih emocija. Pokušavaju potisnuti osjećaj iritacije, dubokog nezadovoljstva, frustracije, očaja i poniženja. Međutim, prije ili kasnije, ti osjećaji mogu izbiti u najružnijim manifestacijama. Napuhani do nevjerojatnih granica, bijes, cinizam i osvetoljubivost mogu ove ljude pretvoriti ne samo u gorljive, već ponekad i vrlo opasne neprijatelje.
Ljudi se obično nađu u situaciji “izgubi-dobi” pod pritiskom okolnosti, ali postoje slučajevi kada se ova strategija bira namjerno.
To se u pravilu događa ako su rezultati pregovora sami po sebi nebitni i služe nekoj drugoj svrsi. Primjerice, u sferi politike pregovori mogu biti samo paravan za postizanje dogovora o drugim pitanjima. Ponekad su takvi pregovori prikriveni oblik podmićivanja, a ponekad oblik prijevare.
Evo priče jednog od sudionika treninga.
Takve smo pregovore nekako vodili i oni su nam služili ne u neku drugu svrhu, nego za dobru zaradu.
Naša tvrtka je prodala malu seriju kalendara knjižari. "Za suđenje", - kako su rekli zaposlenici trgovine. Također smo morali hitno prodati cijelu seriju. Kako bi to učinili, u trgovinu su poslali dvojicu navodno "predstavnika tvrtke iz dalekoistočne, ali vrlo bogate regije zemlje". Ovi "predstavnici" su se oduševili kalendarima i pristali na otkup cijele serije robe koja bi bila dostupna samo u skladištu u trgovini. Plaćanje se moralo izvršiti nakon činjenice: kupac uzima sve što mu je dano i odmah plaća robu u gotovini.
Zaposlenici trgovine, očekujući zapanjujuću zaradu, hitno su od nas otkupili cijelu seriju kalendara. Na dogovoreni dan završetka transakcije, predstavnici "vrlo bogate firme", kao što razumijete, nisu se pojavili. Pokušaj djelatnika trgovine da ih pronađu, naravno, također je propao. Nevjerojatno je kako ljudi gube budnost kad pomisle da mogu dobiti veliki novac.
Strategija “izgubi-dobi” dovodi do značajnih ustupaka i kršenja vlastitih interesa. U pravilu se to događa pod jakim pritiskom protivnika, koji koristi snagu karaktera, moć, veze i druge značajke situacije. Svjesno se ova strategija bira samo ako je rezultat u pregovorima sporedan i služi za postizanje drugih ciljeva.
Izgubi-Izgubi strategija
Ova situacija obično nastaje kada dvije odlučne, tvrdoglave, egocentrične osobe stupe u interakciju sa stavom samo da bi pobijedile. I jedni i drugi gube, jer pregovori zastaju i prije predstavljaju natjecanje u tvrdoglavosti i ustrajnosti.
Ovo je jedna od najneučinkovitijih strategija. Naravno, malo tko to planira unaprijed. Ali osobine osobnosti pregovarača koji ne mogu ili ne žele obuzdati svoje emocije dovode do ovog rezultata.
S psihološke točke gledišta, oni doživljavaju iste negativne emocije koje smo naveli za ljude koji se nađu u situaciji u kojoj je gubitak i dobit.
Strategija izgubi-gubi nije neuobičajena. Svatko od nas mogao bi dati dovoljno primjera na ovu temu. Ova strategija može se pojaviti ne samo na razini kućanstava ili između dvije tvrtke, već i na razini međunarodnih odnosa.
Win-Win strategija
Ova strategija predstavlja provedbu u praksi jednog od najvažnijih principa ljudske interakcije. Sastoji se u tome da je pobjeda jednog od partnera učinkovitija ako se stvore uvjeti za uspješno djelovanje svih partnera.
Stav “win-win” temelji se na uvjerenju da se u plodnoj suradnji nastaju nove koristi.
U pregovaračkom okruženju, win-win strategija znači da su ugovori i rješenja jednako korisni za sve dionike. U ovom slučaju obje strane su zadovoljne odlukom i spremne su uložiti sve napore da je provedu. Dakle, strategija “win-win” temelji se na spoznaji da je posao prije svega suradnja, a ne arena borbe.
win-win pristup ne zahtijeva žrtvovanje vlastitih interesa za interese drugih pregovarača. Štoviše, nudi tehnike za čvrstu obranu svoje poštene pozicije.
Pogledajmo mali primjer na ovu temu.
Pita jedan od čelnika tvrtke: “Dugo smo radili s jednom tvrtkom koja, po svemu sudeći, ide u stečaj. Mislite li da bismo trebali nastaviti održavati našu strategiju dobitka?"
Odgovor na ovo je: „Ne možete preuzeti rizik neplaćenog rada. Ovo je upravo suprotno od win-win pristupa, jer vaši interesi mogu biti ugroženi. Teško je prestati raditi s ovom tvrtkom. Pokušajte promijeniti svoju shemu suradnje. Skrenite im pažnju na ovu misao: “Razumijemo da ste trenutno u teškom financijskom stanju. Ne možemo preuzeti rizik neplaćene isporuke robe, stoga želimo primati uplatu pri svakoj isporuci. Spremni smo smanjiti količinu isporuka i učiniti ih učestalijim. To će vam olakšati plaćanje odmah nakon isporuke robe."
Pristup win-win prepoznat je kao jedna od najkonstruktivnijih metoda pregovaranja. Pogotovo ako morate pregovarati s ljudima koji su usredotočeni na kruti oblik strategije "pobjeda-izgubi".
Izvanredna značajka win-win pristupa je da vam omogućuje da budete prilično čvrsti u obrani svojih utemeljenih pozicija. Ovdje je pitanje samo u kvalitativnoj primjeni određenih pravila i metoda vođenja pregovora. Strategija "win-win" provodi osnovno načelo ljudske interakcije: pobjeda jednog partnera je učinkovitija ako se stvore uvjeti za uspješno djelovanje svih partnera.
U tom slučaju, svaki partner je zadovoljan rješenjem i spreman je uložiti sve napore da ga provede. Provođenje strategije win-win zahtijeva posebne tehnike pregovaranja.
Pobjednička strategija
S ovim pregovaračkim načinom razmišljanja, glavni izazov je postići vlastiti dobitak. U ovom slučaju nije važno gdje će drugi doći – pobijediti ili izgubiti. U praksi se ova pozicija manifestira čim jedan od partnera počne osjećati odsutnost suparništva. Kao što je Nergesh Janos tvrdio: “Pregovarači surađuju (lojalno) samo dok su na to prisiljeni; ako osjete priliku da izbjegnu suradnju, odmah se pretvaraju u nemilosrdne konkurente i nastoje jedni od drugih ugrabiti maksimalne moguće ustupke."
Jedan od učinkovitih načina za interakciju s partnerom koji je "dobivan" je korištenje win-win pristupa.
Strategija "pobjeda" usmjerena je na postizanje vlastite pobjede, bez obzira uzimaju li se u obzir interesi protivnika ili ne. Ova strategija se lako pretvara u win-lose ili win-win strategiju.
Odabir uspješne pregovaračke strategije
Strategija win-win smatra se najuspješnijom. Većina ljudi drži ovo stajalište, čak i ako toga nisu eksplicitno svjesni.
To se može ilustrirati sljedećom malom prispodobom poznatom u Mađarskoj.
Nakon dugotrajnih pregovora, kupac i prodavatelj konačno su došli do obostrano korisnog rješenja. Prodavač kaže: "Potpisaćemo ugovor, pošto smo se dogovorili." Na što mu kupac odgovara: “I evo ga! Ako cijena poraste na tržištu, jednostavno nećete isporučiti robu; ako padne, neću je prihvatiti."
Do dogovora će, dakle, doći ako ne budu povrijeđeni interesi obiju strana. Ovo je manifestacija strategije "win-win".
Postoje ljudi koji ovu strategiju smatraju konstruktivnom, ali ne i realnom. A ovdje je najbolje citirati Stephena Coveyja.
Jednom sam imao privilegiju savjetovati predsjednika velikog trgovačkog lanca. On je rekao:
“Win-win ideja je vrlo atraktivna, ali nije realna. Cijelo vrijeme netko pobjeđuje, a netko gubi. Ako se ne pridržavate pravila igre, ništa neće raditi.
“Izvrsno”, odgovorio sam. - Pokušajte na kupca primijeniti princip "dobi-gubi". Ako niste monopolist, je li to stvarno?
- O ne.
- Zašto?
- Jednostavno ću izgubiti kupce.
- Dobro. Slijedite obrazac “izgubi-dobio”: poklonite proizvod bez prodajne marže. Ovo je stvarno?
- Ne. Nema trgovine bez profita.
Pogledali smo preostale strategije strategije i pokazalo se da je, doista, "win-win" najrealniji pristup.
“Pretpostavimo da je tako s klijentima”, priznao je moj sugovornik. - Ali ne s dobavljačima.
- U odnosu na dobavljača, vi ste sami kupac. Zašto isti princip ne bi vrijedio i ovdje?
Ovaj dijalog dobro ilustrira vitalnost win-win strategije. win-win pristup ima mnoge prednosti u odnosu na druge, ali to ne znači da ga treba primjenjivati u svim okolnostima.
Bilo bi pogrešno stalno se pridržavati bilo koje strategije, ne uzimajući u obzir specifične ciljeve pregovora i promjenjive uvjete njihova vođenja. Tako se, primjerice, u uvjetima deficita, monopolskog položaja partnera i drugih specifičnih okolnosti mogu uspješno primijeniti i druge strategije.
Konkretno, ako cijenite odnos sa svojim partnerom, a rezultat pregovora vam je u ovoj fazi sekundaran, najvjerojatnije koristite pristup “izgubi-dobi”. I u ovom slučaju, to će biti najuspješnija strategija.
Oštra forma strategije "pobjeda-izgubiti" može biti opravdana ako se u budućnosti veza ne nastavi i gubitnik vam ne naudi svojim postupcima, eksplicitno ili neizravno.
Ovdje bih želio napomenuti da se koncept "pobjede" ne percipira uvijek jednoznačno. Objasnimo primjerima.
Jednom mi je na jednom od seminara prišao menadžer jedne perspektivne tvrtke. Iz njegove priče proizlazilo je da je imao najbolji učinak u tvrtki po broju ugovora za nabavu opreme. Međutim, po broju ugovora koji su završili stvarnim isporukama, bio je znatno inferiorniji od svojih kolega.
Pomno smo pregledali sve ove ugovore i sklopili još nekoliko sličnih. A onda se pokazalo da su održani u iznimno oštrom obliku, iako se izvana stvarao dojam prilično prijateljske atmosfere. Moramo odati počast ovoj osobi. Posjedovao je snažnu volju, snažan intelekt, sposobnost uvjeravanja i, uz sve to, ostao šarmantna osoba. Nije ni slutio da je svu tu moć bacio na partnere i oni su pristali na neisplative uvjete, slabo braneći svoje interese.
Kako je, skoro da se i ne protive mojim uvjetima, što znači da dijele moj stav, rekao je menadžer.
“Dijelili su dok su bili pod tvojim utjecajem, a bez tebe, kad su sve shvatili, bacili su ugovor u kantu za smeće” - to je bilo sve što mu se moglo odgovoriti.
Menadžer je vjerovao da na blag način slijedi strategiju pobjeda i poraz. Zapravo, strategija je bila “izgubiti-izgubiti”. Dakle, pitanje koja je strategija prevladala najbolje je odlučiti nakon isteka ugovora.
Još jedan primjer.
Zaposlenik jedne od tvrtki izdao je kupnju za veleprodaju kozmetike. Teško je reći zašto mu nije skrenuta pozornost na informaciju o sustavu popusta, ali nije ostvario pripadajući popust. Voditelji prodaje s veseljem su izvještavali o uštedi, računajući na premiju.
Formalno je implementirana strategija "pobjeda-gubi", no to je procjena u trenutku transakcije. Daljnji događaji su se razvijali na taj način. Nakon nekog vremena javio se kupac i rekao im sve što misli o njima i obećao da će ih kazniti. Svoje je obećanje ispunio. Kako se pokazalo, bio je usko povezan s krugom osoba o kojima je ovisilo rješavanje pitanja važnih za tvrtku dobavljača. I tu je opet orijentacija “pobjeda-izgubi” dovela do toga da su i jedni i drugi izgubili, odnosno na kraju su radili po strategiji “pobjeda-izgubi”.
Iz navedenih primjera, posebice posljednjeg, možemo zaključiti: ako nema dodatnih okolnosti, onda treba ispravno koristiti strategiju “pobjeda-izgubiti”. Inače se lako pretvara u "gubitak-gubitak".
Strategija “pobjeda” učinkovita je u uvjetima visokog stupnja neizvjesnosti zbog nedostatka informacija. Ova pozicija se jača ako nema pojma koliko će dugo trajati poslovne veze.
U svim tim situacijama uspjeh strategije “pobjeda” unaprijed je određen činjenicom da se tijekom pregovora može pretvoriti u “win-win” ili “win-lose”.
U ekstremnim situacijama, kada je važan samo određeni rezultat i potpuno je svejedno kako će se dalje razvijati odnosi, prirodno birate pobjedničku strategiju. Tijekom pregovora može se prebaciti na win-lose ili win-win strategiju.
Iz navedenog proizlazi da izbor strategije ovisi o konkretnim okolnostima. Glavni zadatak je ispravno procijeniti situaciju i odabrati pristup uzimajući u obzir njegove osobitosti. A ovo je, prije svega, velika i nevjerojatna umjetnost.
Sažetak
- Strategija win-win uspješna je kada se s protivnikom pregovara bilo kojom strategijom, a posebno win-lose.
- Strategija "pobjeda-gubi" uspješna je u ekstremnoj situaciji kada je važan samo određeni rezultat, a daljnji poslovni odnosi su indiferentni.
- Strategija “izgubi-dobi” namjerno se koristi ako je ishod pregovora od sekundarnog značaja i ako se slijede drugi ciljevi.
- Strategija "pobjeda" je uspješna ako se lako transformira u "pobjeda-gubi" ili "dobiva-dobiva".
Boris Surenovich Sarkisyan
Ako želite saznati više o pregovaranju, pogledajte ove treninge:
- Profesionalno pregovaranje
- Uspješni poslovni pregovori
Članci
Razgovor s prodajnim asistentom, razgovor sa suprugom o preseljenju u drugo područje, pokušaj uvjeravanja djeteta da napravi zadaću, veliki posao. Sve su to pregovori. Umijeće uvjeravanja trebamo svaki dan.
Uspješno pregovaranje podrazumijeva postizanje cilja (ili kompromisa) kroz pristojan, poslovni razgovor s uglađenim obrazloženjem. Ne morate biti izvrstan govornik da biste ovako pregovarali.
Prikupili smo i testirali devet pravila pregovaranja od uspješnih poslovnih ljudi, menadžera i govornika. Popis su sastavili starogrčki filozof Sokrat, poslovni analitičar Bernard Marr i profesor na poslovnoj školi Skolkovo Moti Crystal.
Pravilo 1 - Postavite jasan cilj.
Odlučite što će za vas biti idealan ishod sastanka, što je kompromis i moguće, što je potpuno neprihvatljivo. Poznavajući granice, možete graditi na njima.
Važno je znati: može biti nekoliko ciljeva. Svaki od njih ima svoje granice.
Pravilo 2 – Pobrinite se da pregovori budu zanimljivi svim stranama.
Razgovarajte sa svojim protivnicima prije pregovora - putem e-pošte ili telefona. Čak i ako su ugovorili termin, bit će korisno saznati koje će interese braniti. Ako ste vi pregovarač, važno je osigurati da postoje zajednički interesi.
Pravilo 3 – Argumenti moraju zadovoljiti potrebe protivnika.
Česta pogreška je mišljenje da vaš protivnik želi ono što želimo mi.
Pokušajte na pregovore gledati s partnerove strane – možda su vam ciljevi blizu, ali postoje dodatni čimbenici (manje financija, nedostatak vremena zbog pokretanja nekog drugog projekta, obiteljske prilike). Razmislite o tome što bi vaš protivnik mogao imati argumente koji vam proturječe. Unaprijed formulirajte protuargumente.
Važno je znati: ako želite uvjeriti protivnika, ne počnite od onoga u čemu se vaša mišljenja razlikuju, već od onoga s čime se slažete.
Pravilo 4 - Pronađite svoje slabe točke.
Idealna shema za konstruiranje argumentacije: jaki argumenti - na početku, srednji - u sredini, jedan jak - na kraju. Bolje je unaprijed identificirati slabe argumente i zanemariti ih kako ih neprijatelj ne bi mogao koristiti kao svoje oruđe. Zapamtite – sugovornik pažljivo traži vaše slabe točke.
Važno je znati: za različite ljude snaga jednog argumenta je različita. Procijenite njihovu "težinu" sa stajališta sugovornika.
Pravilo 5 – Kada pristajete na zadatak, postavite dodatne zahtjeve.
Povećanjem iznosa transakcije povećajte broj uvjeta za izvršenje ugovora. Razmotrite moguće ustupke i dodatne uvjete koje (možda) treba unaprijed dodati u ugovor.
Pravilo 6 - koristite provjerene alate
Vrlo mali postotak ljudi se sprema za pregovore u smislu retorike. Stoga vam je dvotisućljetna povijest ove znanosti potpuno na raspolaganju.
Na primjer, upotrijebite Sokratovo pravilo: da biste postigli cilj, formulirajte ga u tri uzastopna međusobno povezana pitanja. Prva dva trebaju biti što jednostavnija i jasnija. Oni bi trebali predložiti potvrdan odgovor. Treći će pogoditi u čelo.
Želite li više zarade?
Želite li surađivati sa službenim dobavljačima najboljih proizvoda u svojoj branši?
Pa zašto ne bismo sklopili ovaj dogovor?
Primjer je jednostavan, ali ilustrativan. Imajte na umu da prva dva pitanja sadrže argumente.
Pravilo 7 – koristite neverbalne alate.
Držite leđa ravno: naslonjen unatrag pokazuje aroganciju, nagnut naprijed – agresiju.
Uspostavite kontakt očima s osobom koja govori. Ako govorite, gledajte donositelja odluke u oči. Pogled u stranu i prema gore govori o lažima.
Ne kimajte prečesto.
Pretjeran govor tijela odaje agresivnu paranoju.
Nasmiješite se s vremena na vrijeme.
Pravilo 8 - okupite tim za podršku
Uvjerljivost pregovora ovisi o statusu sugovornika. Ako ste običan zaposlenik, potražite podršku šefa ili stručnjaka u svojoj branši. Na pregovore ga nije potrebno vući za ruku: dovoljno je dati točan citat ili se pozvati na njegovo mišljenje.
Ako je moguće, povedite sa sobom stručnjake za pregovore koji su dobro upućeni u temu o kojoj se raspravlja i imaju praktične informacije.
Važno je znati: ne ulazite u pregovore sa zaposlenicima koji se vole svađati s vama.
Pravilo 9 - Provjerite jeste li se dobro razumjeli.
Na kraju pregovora (ili u zastoju) jasno artikulirajte naglas sve postignute dogovore. Nakon pregovora pošaljite sažetak sastanka na e-mail sugovornika.
Pregovori i njihova uloga u rješavanju konfliktne situacije.
Pitanje 1: bit, vrste i funkcije pregovora.
Proces pregovaranja u konfliktnom odnosu.
Pitanje 3: mehanizam i proces pregovaranja. Uvjeti za uspjeh u pregovorima.
Postoje dvije vrste pregovora: a) pregovori koji se vode u okviru konfliktnih odnosa; b) provedeno u suradničkom okruženju. Pregovori usmjereni na suradnju ne isključuju da strane ne mogu imati nesuglasice i da na toj osnovi nastaje sukob. Pritom je moguća i suprotna situacija, kada nakon završetka sukoba bivši suparnici počnu surađivati. Postoje različiti pristupi pregovaranju. Jedna od njih temelji se na isticanju različitih ciljeva svojih sudionika. Pregovori o produljenju postojećih sporazuma; 2) pregovori o normalizaciji, vođeni s ciljem prenošenja konfliktnih odnosa na konstruktivniju stranu, često se vode uz posrednika. Pregovori o preraspodjeli: jedna od strana zahtijeva promjenu, ti zahtjevi su obično popraćeni prijetnjama. Pregovori za stvaranje novih uvjeta. Njihov cilj je stvoriti nove odnose. Pregovori za postizanje nuspojava, rješavaju se manji problemi (demonstracija miroljubivosti).
Ovisno o ciljevima sudionika u pregovorima razlikuju se različite funkcije pregovora: a) informativne (strane su zainteresirane za razmjenu mišljenja, ali nisu iz bilo kojeg razloga spremne za zajedničko djelovanje; b) komunikacijska funkcija - uspostavljanje nove veze, odnosi; c) reguliranje i koordinacija djelovanja; d) kontrolnu funkciju (u pogledu provedbe sporazuma); e) funkcija distrakcije. Jedna od strana pokušava dobiti na vremenu za pregrupiranje ili jačanje snaga. E) funkcija propagande – omogućuje jednoj od stranaka da se pokaže u povoljnom svjetlu u očima svjetske zajednice; g) funkcija odugovlačenja – jedna od strana odlazi u pregovore kako bi protivniku ulila nadu u mogućnost rješavanja proturječja tijekom pregovora.
Postoje tri vrste zajedničkih odluka pregovarača:
1. Kompromisno ili srednje rješenje - kada strane čine međusobne ustupke - tipično je rješenje u pregovorima kada su strane spremne zadovoljiti barem dio međusobnih interesa. Pritom je važno da postoje kriteriji koji bi omogućili utvrđivanje zakonitosti potraživanja ili jednakosti koncesija. C) ako se kvantitativno procjenjuje ekvivalentnost koraka za susret. Istodobno, postoje situacije kada kriteriji nisu jasni ili stranke ne mogu pronaći sredinu u odnosu na koju mogu biti inferiorne jedna drugoj. U takvim slučajevima treba tražiti polje interesa: a) praviti velike ustupke u pitanju koje je manje značajno za sebe, ali značajnije za protivnika; b) pregovarač dobiva više o drugom pitanju, koje se čini najvažnijim; c) kao rezultat toga dolazi do razmjene ustupaka u pregovorima; d) važno je da ne prelaze minimalne vrijednosti pozicija stranaka. Poretov princip.
2. Asimetrično rješenje je relativni kompromis, kada im mogućnosti moći i kontrole, kao i interesi stranaka ne dopuštaju pronalaženje srednjeg rješenja, stranke mogu doći do asimetričnog rješenja. Tada: a) ustupci jedne strane znatno premašuju ustupke druge; b) protivnik koji dobije očito manje od uvjetne polovice namjerno ide na to, jer će u protivnom pretrpjeti još veće gubitke; c) asimetričnost rješenja uočava se kada se pregovorima konsolidira poraz jedne od stranaka.
3. Pronalaženje temeljno novog rješenja kroz suradnju. Pregovarači rješavaju proturječje pronalaženjem temeljno novog rješenja koje ovu kontradikciju čini beznačajnom, nova rješenja su moguća: 1) promjenom sustava vrijednosti (npr. uključivanjem ovog problema u širi kontekst); 2) ponekad je korisno prijeći granice koje su sudionici postavili kako bi se problem razmotrio širi od početno postavljenih stajališta, tada se od stranaka možda uopće neće zahtijevati ustupke; 3) potraga za temeljno novim rješenjem je teška i zahtijeva nestandardan pristup; 4) otvara sasvim druge izglede, ako je kompromis i asimetrično rješenje aritmetika pregovora, onda je principijelni pristup pronalaženju novog rješenja već algebra pregovora. Konflikt na Balkanu - Daytonska rješenja, Grad Dayton.
Proces pregovaranja je složen proces, nije homogen u smislu zadataka, a sastoji se od nekoliko faza: 1) priprema za pregovore; 2) proces; 3) analiza rezultata; 4) provedba postignutih sporazuma.
1. faza - priprema za pregovore. Priprema za pregovore. Zapravo, počinje kada ih jedna od stranaka inicira, a sudionici ih počnu pripremati. Kako će se odvijati pripreme ovisi o budućnosti pregovora. Priprema za pregovore odvija se u dva smjera: organizacijskom i sadržajnom. Organizacijski: a) formiranje izaslanstava; b) određivanje mjesta i vremena sastanka; c) dnevni red; d) koordinacija sa zainteresiranim organizacijama u vezi s njihovim pitanjem. Važno je definirati delegaciju, voditelja i osoblje. Sadržajna strana uključuje: a) analizu problema i interesa sudionika; b) formiranje zajedničkog pristupa pregovorima; c) utvrđivanje mogućih rješenja.
Za povećanje učinkovitosti pripreme za pregovore moguće je: 1) provoditi ekonomsku, pravnu ili drugu ekspertizu; 2) sastavljanje bilance (sastavljaju se popisi pozitivnih i negativnih činjenica); 3) provođenje grupne rasprave o pojedinačnim pitanjima pregovora metodom brainstorminga; 4) stručno istraživanje radi procjene mogućnosti rješenja; 5) korištenje računalne tehnologije za simulaciju: a) utvrđivanje stupnja rizika i neizvjesnosti; b) izbor normi i postupaka za donošenje odluke; c) optimizacija procesa donošenja odluka.
Druga faza su pregovori. Sigurno je govoriti o tri faze pregovora:
1) pojašnjenje interesa, koncepata i pozicija sudionika. Tijekom ove faze: a) uklanja se informacijska nesigurnost o razmatranom problemu; b) postoji zajednički jezik s pregovaračkim partnerom; c) kada se raspravlja o pitanjima, potrebno je paziti da pod istim pojmom strane razumiju iste, a ne različite stvari. Faza razjašnjenja očituje se u iznošenju stajališta stranaka i davanju pojašnjenja o njima. E) davanjem prijedloga, stranke na taj način određuju svoje prioritete, svoje razumijevanje mogućih načina rješavanja problema.
2) Faza rasprave, argumentacije. A) ima za cilj da što jasnije opravda svoj stav; b) dobiva poseban značaj ako se stranke vode rješenjem problema putem kompromisa; c) tijekom rasprave protivnik pokazuje što i zašto strana ne može ići; d) rasprava je logičan nastavak pojašnjenja stavova; e) stranke iznošenjem argumenata tijekom rasprave, iznošenjem ocjena o prijedlozima protivnika, pokažu u čemu i zašto se suštinski ne slažu ili, naprotiv, što može biti nastavak rasprave; f) ako strane nastoje problem riješiti pregovorima, tada bi rezultat faze argumentacije ili rasprave trebala biti dodjela okvira mogućih sporazuma.
3) Koordinacija pozicija. Dvije su faze koordinacije položaja: a) prvo, koordinacija opće formule; b) zatim pojedinosti. Prilikom izrade opće formule za sporazume, a zatim i kada se ona detaljizira, strane prolaze kroz sve tri faze pojašnjenja, rasprave i usklađivanja stavova.
Pregovori u uvjetima sukoba obično su uspješniji ako: a) je predmet sukoba jasno definiran; b) strane izbjegavaju korištenje prijetnje; c) sudionici se pokušavaju odmaknuti od razmatranja sukoba kao situacije s nultom sumom; d) odnosi stranaka nisu ograničeni samo na rješavanje sukoba, već pokrivaju mnoga područja u kojima se interesi stranaka podudaraju; e) ulozi sudionika nisu previsoki; f) snage stranaka su približno jednake; g) ne raspravlja se previše o pitanjima, jer neka pitanja mogu ometati odluke drugih.
Završno razdoblje pregovaračkog procesa je analiza rezultata pregovora i provedba postignutih sporazuma. Općenito je prihvaćeno da ako su strane potpisale bilo koji dokument, pregovori nisu bili uzaludni. Istodobno, prisutnost dokumenta ne znači uvijek uspjeh, a njegov nedostatak ne znači uvijek neuspjeh. Subjektivne ocjene pregovora i njihovih rezultata najvažniji su pokazatelj: a) Pregovori se mogu smatrati uspješnim ako obje strane visoko ocjenjuju svoje rezultate; b) drugi najvažniji pokazatelj uspješnosti pregovora je stupanj rješenja problema, uspješni pregovori pretpostavljaju rješenje problema, međutim sudionici mogu na različite načine razmatrati koliko je problem riješen; c) treći pokazatelj uspješnosti pregovora je ispunjenje obveza od strane obje strane, odnosno pregovori su završeni, ali se interakcija stranaka nastavlja. Nakon završetka pregovora potrebno je analizirati njihovu proceduralnu i sadržajnu stranu, odnosno raspraviti: a) što je doprinijelo uspjehu pregovora; b) koje su se poteškoće pojavile i kako su prevladane; c) što nije uzeto u obzir prilikom priprema za pregovore i zašto; d) kakvo je bilo ponašanje protivnika u pregovorima; e) kakvo iskustvo pregovaranja se može koristiti.
Mehanizmi i tehnologije pregovaračkog procesa. Razlikuju se sljedeći mehanizmi:
1) usklađivanje ciljeva i interesa. Pregovori upravo zbog toga postaju upravo pregovori. Prema kojoj god shemi pregovori bili organizirani, oni mogu postići rezultate samo kroz koordinaciju ciljeva i interesa; b) stupanj postignutog dogovora može biti različit, od potpunog uvažavanja interesa do djelomičnog; c) ako pregovori nisu završili dogovorom, onda to ne znači da dogovora nije bilo, samo se tijekom dogovora protivnici nisu mogli dogovoriti. Koordinacija ciljeva i interesa učinkovitija je ako je osigurana: a) usmjerenost strana na rješenje; b) dobar ili neutralan stav stranaka; c) odnos poštovanja prema protivniku; d) otvorene pozicije predstavljanja jasnih ciljeva; e) sposobnost prilagođavanja svojih ciljeva.
2) težnja za međusobno povjerenje stranaka. Kao socio-psihološki fenomen, povjerenje je jedinstvo: a) percepcije druge strane; b) odnos poštovanja prema njemu. Istaknite potencijal i stvarno povjerenje. Ako jedna strana kaže drugoj da joj vjeruje, to znači: a) zna kako će druga strana postupiti u datoj situaciji, očekuje pozitivne akcije u odnosu na sebe.
3) osiguranje ravnoteže snaga i kontrole stranaka.
Mnogi međunarodni stručnjaci smatraju povjerenje ključnim u pregovorima.
Treći mehanizam pregovaranja je osigurati ravnotežu moći i kontrole stranaka. U tijeku pregovora strane nastoje održati početnu ili nastajuću ravnotežu moći i kontrolu nad postupcima druge strane. Značajan utjecaj na balasu sila imaju: a) stvarne mogućnosti druge strane; b) kako se te prilike percipiraju; c) u pregovorima vrlo često nije potrebna snaga koju sudionik stvarno ima, već kako je ocjenjuje druga strana (propaganda); d) dakle, na ishod pregovora može utjecati ne stvarno nego prividno stanje stranaka i stvari. U pregovorima svaka strana nastoji maksimalno iskoristiti svoje mogućnosti. Raspon privučenih sredstava prilično je širok: od uvjeravanja do prijetnji i ucjene. No, zahvaljujući održavanju ravnoteže snaga, pregovori još uvijek traju. Ako jedna od strana naglo ojača svoju poziciju, druga strana uzima time-out ili prekida pregovore, sve do nastavka aktivnih akcija.
Tehnologija pregovaranja. Tehnologija pregovaranja: 1) skup radnji koje stranke poduzimaju tijekom pregovora; 2) načela pregovaranja i njihova provedba; 3) uključuje načine podnošenja stava; 4) uključuje principe i tehnike interakcije s protivnikom.
Postoji nekoliko načina za prijavu pozicije: a) otvaranje pozicije; b) zatvaranje pozicije; c) isticanje zajedništva stavova; d) isticanje razlika u pozicijama. Ako izvedbu karakterizira vlastiti položaj bez uspoređivanja s partnerovim, onda se to smatra otvorenom pozicijom. Kada pregovarač kritizira poziciju protivnika ne uspoređujući je sa svojom pozicijom, smatra se da je zatvorio poziciju. Ako sudionik uspoređuje dvije ili više pozicija, onda se, ovisno o tome što je naglašeno u izvedbi, može ocijeniti kao naglašavanje zajedništva ili naglašavanje razlika u pozicijama. Za konstruktivnu interakciju u toku pregovora mogu se preporučiti sljedeća načela: 1) ne koristiti prve metode koje izazivaju sukob; 2) pažljivo slušaj protivnika, ne prekidaj; 3) pasivnost u pregovorima ukazuje na slabo proučavanje pozicije, njezinu slabost, nespremnost na pregovore; 4) ne uvjeriti partnera u pogrešnost njegovog stava, već trebate argumentirati svoje; 5) ako partner pristane na ustupke, nije potrebno to smatrati manifestacijom njegove slabosti.
Vrlo je teško pregovarati s protivnikom čija je pozicija objektivno jača. U ovim uvjetima preporučljivo je poduzeti: 1) pozivanje na načela pravde i jednakosti; 2) pozivanje na dugu povijesnu vezu s danom stranom; 3) apel na budućnost odnosa s protivnikom (korist u budućnosti); 4) povezivanje različitih pitanja u jedan paket – budući da je slabija u jednoj, stranka može ispasti jača u drugoj, a povezivanje vam omogućuje da uravnotežite snage stranaka; 5) koalicija sa simpatizerima zauzetog stava; 6) pozivanje na međunarodno mišljenje; 7) kontaktiranje posrednika za pomoć.
Tehnike koje se široko koriste u svim fazama:
1. Odlazak je povezan sa zatvaranjem pozicije, primjer je zahtjev za odgodom razmatranja pitanja i odgodom na drugi sastanak, napuštanje može biti izravno ili neizravno: izravno - odgoditi pitanje; neizravan – krajnje nejasan odgovor.
2. Protrakcija - koristi se kada strana želi odugovlačiti pregovore.
3. Očekivanje – izražava se u želji da se sasluša stav protivnika, kako bi nakon primitka informacija formulirao svoj stav.
4. Izražavanje slaganja s već izraženim mišljenjima i razmišljanjima protivnika ima za cilj isticanje zajedništva. Neslaganje je suprotno.
5. Salama je vrlo sporo otvaranje vlastite pozicije, poanta tehnike je razvući pregovore i dobiti što više informacija od protivnika.
Tehnike se odnose na sve faze, ali imaju posebne specifičnosti.
1. Ambalaža. Postoje dvije vrste paketa: a) odražava koncept pregovaranja; b) zajednička analiza problema s protivnikom.
2. Postavljanje zahtjeva u zadnji tren primjenjuje se na samom kraju pregovora i ostaje samo potpisati sporazum. Nove zahtjeve postavlja jedna strana: a) prisiliti na prihvaćanje; b) odgoditi pitanje.
3. Postupnim povećanjem složenosti pitanja o kojima se raspravlja, tehnika se koristi u zajedničkoj analizi problema.
4. Razdvajanje problema na zasebne komponente.
5. Precijenjenje zahtjeva - uključujući na svoju poziciju takve stavke koje se potom mogu ukloniti.
6. Postavljanje lažnih ciljeva u vlastitu poziciju: Pokažite interes.
7. Namakanje se koristi za zatvaranje pozicije.
8. Blef - davanje namjerno lažnih informacija.
Tehnike u fazi rasprave o pozicijama:
1. Naznaka slabosti protivničke pozicije. Opcije za provedbu ove tehnike mogu biti: a) pokazatelji nedostatka ovlasti; b) pokazatelj nervoze situacije; c) naznaka nedostatka opcija; d) naznaku unutarnje nedosljednosti izjave; e) negativna ocjena radnji bez argumentacije.
2. Proaktivna argumentacija. Postavlja se pitanje čiji će odgovor otkriti nedosljednost protivničke pozicije.
3. Iskrivljavanje protivničke pozicije - formuliranje protivničke pozicije u izobličenju korisnom za sebe.
4. Prijetnje i pritisak na protivnika kako bi se od njega dobili ustupci. Tehnika se može implementirati u sljedećim oblicima: a) upozorenje o posljedicama za protivnika; b) naznaku mogućnosti prekida pregovora; c) naznaka mogućnosti blokiranja s drugima; d) demonstracija snage; e) postavljanje ekstremnih zahtjeva; f) iznošenje ultimatuma.
5. Potraga za zajedničkom zonom rješenja sastoji se u slušanju mišljenja protivnika i pokušaju pronalaženja zajedničkih točaka.
Tehnike primjenjive u fazi koordinacije položaja:
1. prihvaćanje prijedloga - suglasnost sa svim predloženim rješenjima.
2. Izražavanje suglasnosti s dijelom prijedloga.
3. Odbijanje prijedloga protivnika.
4. Uvođenje očito neprihvatljivih prijedloga ima za cilj navesti protivnike da ih ne prihvate - da optuže protivnika za remećenje pregovora.
5. Iznuda, jedna od stranaka postavlja zahtjeve koji su za protivnika nepoželjni, a za njih sami sebi ne bitni, kako bi dobili određene ustupke.
6. Rastući zahtjevi. Čim je neprijatelj u nečemu popustio, odmah se postavlja novi zahtjev.
7. Opravdanje nepopustljivosti pozivanjem na objektivne okolnosti.
8. Vraćanje prijedloga na reviziju.
9. Povratak na raspravu može se primijeniti u dva slučaja: a) kako bi se izbjeglo prihvaćanje prijedloga i sporazuma; b) ako nekome od protivnika nije dovoljno jasno i on se ponudi na raspravu o njima.
10. Dvostruko tumačenje. Kao rezultat pregovora, strane su sklopile dogovor, dok je jedna od strana u formulaciju stavila dvostruko značenje, što protivnik nije primijetio, ubuduće se tumači na svoj način.
Uvjeti za uspjeh u pregovorima. Postoje uvjeti koji povećavaju izglede za uspjeh u pregovorima.
1. Osobni faktor igra odlučujuću ulogu u uspjehu pregovora. Istraživači dolaze do sljedećih zaključaka o ulozi osobnog faktora u pregovorima: a) što je jasnija definicija uloga u pregovorima, to je manji utjecaj osobnog faktora na njihov tijek; b) što su protivnikove namjere nedefinirane, to je veća uloga koju igra osobni faktor u pregovorima; c) u teškoj situaciji najvažniji su oni parametri koji utječu na percepciju pregovarača ili ih je lako objasniti; d) što je viši stupanj pregovora i što su pregovarači neovisniji, to je osobni faktor važniji. Među osobnim kvalitetama i svojstvima koja konstruktivno vode i pozitivno utječu na pregovore: a) visoke moralne kvalitete; b) ravnomjeran karakter; c) razvijene sposobnosti; d) neuropsihološka stabilnost; e) nestandardno razmišljanje: odlučnost, skromnost, profesionalnost. Važan aspekt faktora osobnosti je sposobnost pregovarača da uzme u obzir karakteristike osobnosti suprotne strane. Bacon je u svom djelu o pregovaranju napisao sljedeće: da biste uspješno pregovarali, morate naučiti: 1) karakter i sklonosti da biste njima zapovijedali; 2) slabosti i mane da ga uplaše; 3) poznavati sebi bliske ljude kako bi ga kontrolirao; 4) ako pred sobom imate pametnog protivnika potrebno je: a) udubiti se u govore koje on izgovara; b) treba im reći što manje i točno ono što najmanje očekuje; c) u teškim pregovorima ne pokušavajte istovremeno sijati i žeti: polako pripremajte tlo i plodovi će postupno sazrijevati.
2. Uspjeh pregovaračkog procesa uvelike ovisi o aktivnosti posrednika.
3. Muškarci pokazuju veće zadovoljstvo sobom i procesom pregovaranja s partnericama suprotnog spola.
4. Uspjeh u pregovorima uvelike ovisi o vođenju računa o nacionalnim posebnostima i njegovom stilu pregovaranja.
5. Jačanje kontrole komunikacije, uključujući neverbalnu komunikaciju, omogućuje sudionicima smanjenje utjecaja emocija na donošenje rješenja.
6. Teška pregovaračka pozicija može smanjiti zahtjeve druge strane, učiniti je spremnim da pristane na manje. Ukočenost položaja može izazvati isti odgovor.
7. Prisutnost vanjske prijetnje za jednog od protivnika povećava vjerojatnost njegovih ustupaka drugoj strani.
8. Međuovisnost protivnika pozitivno utječe na učinkovitost pregovora. Može se izraziti u dva aspekta: a) prije sukoba među stranama razvili su se čvrsti odnosi i lakše se dogovore; b) strane su povezane s izgledima za zajedničku budućnost.
9. Rezultati pregovora bitno ovise o procesu pregovora, odnosno o raspravi: a) što je tema o kojoj se raspravlja apstraktnija, to je lakše; b) što je problem značajniji za protivnike na osobnoj razini, to je teže postići dogovor.
10. Vrijeme je važan čimbenik koji utječe na uspjeh pregovora: a) pobjeđuje onaj koji ima vremena; b) pregovarač koji je u nevolji donosi odluku improvizirano i čini više pogrešaka, pribjegava zugzwangu; c) ako pregovori traju predugo, a rješenje se ne pronađe, korisno je najaviti stanku tijekom koje se održavaju konzultacije. Pauza za ručak.
Sama osoba može izgraditi kuću za nekoliko godina. Grupa ljudi može sagraditi kuću za mjesec dana. A ako želite izgraditi palaču? To je definitivno izvan moći samo ovoga. Da bi se oživjeli veliki projekti, ljudi se trebaju ujediniti. I stoga, sposobnost pregovaranja postaje odlučujuća za vaša postignuća, jer su ljudi toliko različiti.
Sposobnost pregovaranja preduvjet je za snagu i učinkovitost svake udruge.
Kad se dvoje ljudi sretnu i počnu razgovarati, to su već pregovori. Ne samo da uspjeh naše radne aktivnosti ovisi o sposobnosti pregovaranja u našem životu, nego i odnosima s bliskim i ne baš bliskim osobama, te našem raspoloženju i zdravlju. Teže je, možda, imenovati nešto što ne ovisi o pregovorima.
Koje ćemo pregovore smatrati uspješnim? Samo usmjereno na postizanje zajedničkih i obostrano korisnih interesa svih uključenih strana. A ako su se proturječja već zaoštrila i došlo do sukoba i oštre konfrontacije, onda je to najčešće rezultat pogrešno vođenih pregovora. Sukob uvijek ukazuje na potrebu promjene stila pregovaranja.
Da bi pregovori bili uspješni, morat će se obaviti ozbiljne pripreme. Prvo što trebate učiniti je prikupiti što više informacija o predmetu razgovora i o osobama s kojima ćete pregovarati. I u ovom slučaju nikakve informacije neće biti suvišne. Informacije se mogu pokazati upravo onom "slamkom" koja će ublažiti oštre "kutove" u procesu pregovora.
Vrlo je korisno analizirati trenutnu situaciju, sagledavajući je iz različitih perspektiva.
Najuspješniji u pregovaranju su oni ljudi koji znaju živjeti i razmišljati o situaciji s različitih stajališta. Mnogo je pozicija s kojih se može promatrati što se događa. Zaustavimo se detaljnije na tri glavna.
I-položaj
U ovoj poziciji fokusiramo se na sebe: na svoje tjelesne osjete, svoje emocije, razmišljamo samo o onome što mi je važno, što stvarno želim. Ta unutarnja snaga, koja se obično naziva karizmom, temelji se na snažnom I-poziciji, na sposobnosti da se koncentrirate na svoje osjećaje, osjećaje i potrebe. Da bi se to postiglo, potrebno je vidjeti, čuti i osjetiti situaciju u prvom licu. Dok smo u ovoj poziciji, koristimo izraze kao što su "želim", "vidim", čujem "," osjećam. Ovakav način razmišljanja omogućuje nam da točnije razumijemo što stvarno želimo osobno za sebe. Također s ove pozicije lakše je procijeniti posljedice donesenih odluka. Sljedeća pitanja pomažu da se potpunije osjećate u vlastitoj poziciji:
Što Ja samželim dobiti za sebe?
Što Ja samželite dati sugovorniku?
Što Ja sam hoću li dobiti kao rezultat?
Zapišite odgovore. I što točnije i detaljnije odgovorite, to će vaša samopozicija biti jača.
Ovakav način percepcije povećava vaše samopouzdanje.
Nažalost, tradicije našeg odgoja, blago rečeno, ne podržavaju razvoj snažne vlastite pozicije. Takve često korištene riječi roditelja: "Ja sam zadnje slovo u abecedi" ili "Nikad ne znaš što želiš!" - utjecati na nas u odraslom životu puno više nego što bismo željeli. Međutim, svrsishodnim radom, čovjek se može riješiti tog utjecaja u bilo kojoj dobi i konačno shvatiti da “ JA SAM" je vrlo značajna riječ u vašem životu.
Položaj sugovornika
Prilikom pregovaranja važno je moći zauzeti mjesto sugovornika. Ulazeći u poziciju druge osobe, doživljavate ono što se događa kao da ste vi on. Zamišljate kako je gledati njegovim očima, čuti njegovim ušima i biti u njegovom tijelu, a kao rezultat možete vidjeti, čuti i osjetiti situaciju kao da ste postali on. Sljedeća pitanja će vam pomoći da dođete u ovu poziciju.
Kako izgleda situacija kada sam NN *?
Što želim kada sam NN?
* NN - u ovom slučaju to su inicijali sugovornika.
Također zapišite odgovore što je detaljnije moguće.
Naravno, ne možemo potpuno postati druga osoba, ali iznenađujuće je koliko se tome možete približiti ako se dobro snalazimo u poziciji našeg sugovornika. Zauzevši mjesto drugoga, puno je lakše razumjeti emocije i motive ponašanja vašeg sugovornika. A gledajući ono što se događa očima drugoga, ponekad možete dobiti najneočekivanije rezultate. Na primjer, raspravljajući o podjeli imovine i postavljajući pitanje: "Što bi NN želio dobiti?" - odjednom shvatite da mu je potrebno poštovanje i priznanje. A ako ste u ovom slučaju u stanju pokazati poštovanje i priznanje, sugovornik će znatno olakšati ustupke prilikom podjele materijalne imovine. Koliko god čudno zvučalo, psihološki dobici često su važniji od materijalnih. Korištenje ovog položaja može biti posebno korisno ako ne razumijete ponašanje druge osobe.
Neutralan položaj
Druga pozicija koja je važna prilikom pregovora je pozicija neutralnog promatrača. Gledajte izvana sebe, svog sugovornika i ono što se događa između vas. Na taj se način lako odmaknuti od onih emocija koje ste doživjeli dok ste bili na prvoj i drugoj poziciji. Pogled neutralnog promatrača omogućuje vam da vidite cijeli sustav odnosa u cjelini. I samo s ove pozicije ima smisla analizirati situaciju. Gledano izvana, puno je lakše razumjeti kako se trebate promijeniti da biste uspješno odgovorili na izazov. I zapamtite da se samo vi možete promijeniti!
Kada se pripremate za pregovore, vrlo je korisno vježbati svoju percepciju, shvaćajući različite situacije iz tri gore opisane pozicije. U ovoj fazi pomoć trenera može biti vrlo učinkovita.
Važno je da korištenje opisanih položaja bude uravnoteženo. Prevlast bilo kojeg može stvoriti probleme za postizanje vaših ciljeva.
Pretjerano korištenje vlastite pozicije može dovesti do nerazumijevanja onoga što se događa i ignoriranja osjećaja i ideja sugovornika. Možete inzistirati na rješenju, ali sebi stvarati velike probleme u budućnosti.
Prekomjerna upotreba druge pozicije može vas navesti da više mislite na druge i zanemarite svoje potrebe. Donošenje odluka na temelju osjećaja drugih ljudi može čak dovesti do toga da prestanete razmišljati o onome što želite.
Neutralni položaj je također dobar u umjerenim količinama. Prevelika odvojenost od onoga što se događa izolira vas od vaših emocija. Osoba potpuno odvojena od emocija gubi mnogo informacija o tome što se događa.
Mogućnost lakog prelaska iz jednog položaja u drugi daje vam najveće prednosti. Gradeći bilo kakav odnos, stječete sposobnost slobodnog upravljanja svojim emocionalnim stanjem. Bolje razumijete partnera i situaciju općenito. Vaše razmišljanje postaje šire i preciznije. Korištenje različitih percepcijskih pozicija povećava fleksibilnost vašeg razmišljanja, što znači da imate više mogućnosti za odabir.
Nakon što smo prikupili najveću moguću količinu informacija i razmislili o situaciji s različitih (najmanje tri) točke percepcije, prelazimo na sljedeću fazu pripreme pregovora.
To je identifikacija ciljeva svih pregovarača. Ljudi koji pričaju ne misle uvijek to svaki razgovor ima svrhu.
Iako te ciljeve sudionici ne ostvaruju uvijek. A još rjeđe se golovi prozivaju naglas. I ponekad se izriče jedan cilj, a drugi se podrazumijeva. I ovaj proces zamjene ciljeva također se ne ostvaruje uvijek. Nesvjesnost ciljeva vodi pregovore do jasno nerješivih problema. Nevjerojatno je koliko često ljudi nisu svjesni razloga svojih postupaka i rezultata do kojih će ti postupci dovesti. Vjerojatno ste više puta čuli: "Zašto sam to učinio?" Najčešće, osoba ne može razumljivo odgovoriti na takvo pitanje. Nerazumijevanje vaših ciljeva i ciljeva drugih neizbježno dovodi do sukoba. I naprotiv, povećanje svijesti o vlastitim ciljevima i emocijama osigurava i održava uspjeh svake aktivnosti, uključujući i pregovaranje.
Čineći komunikaciju s drugima svjesnijom, sve je manje vjerojatno da ćemo si postavljati pitanja: "Zašto sam to učinio?" i "Kako je do toga došlo?"
Dakle, cilj mora biti definiran prije nego što započnete stvarni proces pregovaranja. Ispitujući situaciju iz tri perspektive percepcije, dobivate većinu odgovora na pitanje o ciljevima. Kada se pripremate za bilo kakav važan razgovor, prije svega odgovorite na pitanje što točno želite dobiti rezultatom ovih pregovora.
Sljedeća stvar koja je važna u pregovorima je razumjeti što vaš sugovornik ili protivnik želi. Na pitanja o ciljevima obiju strana treba odgovoriti što je detaljnije moguće. A posebnu pozornost treba obratiti na psihološke prednosti stranaka. Ako su zapravo psihološki dobici važniji od materijalnih, onda je ovo zamjena ciljeva. Točno poznavanje psiholoških dobitaka na koje računate pomaže vam izbjeći velike pogreške. Kako biste bolje razumjeli svoja očekivanja, zamislite da ste već postigli ono što ste željeli. Što će vam dati na razini emocija. Možda je to snaga, samopouzdanje, superiornost, smirenost itd. Ovo je vaš psihološki dobitak. I što vam je važnija psihološka dobit, to je vaša pozicija u nadolazećim pregovorima slabija.
Sljedeći važan čimbenik koji utječe na prirodu i rezultate pregovora bit će vaše emocionalno stanje. Najbolji rezultati u pregovorima mogu se postići u stanju smirenosti i povjerenja. Koristite sljedeća pitanja kako biste procijenili svoju emocionalnu spremnost za pregovore.
Kako se osjećate kada razmišljate o nadolazećim pregovorima?
Kako se osjećate kada razmišljate o svom sugovorniku?
Kakvi se osjećaji javljaju kada mislite da nećete postići ono što želite?
Detaljno opišite svoje emocije. Ponekad, umjesto emocija, osoba počinje opisivati osjećaje koji nastaju u tijelu: sve vrste osjećaja trnaca, grčeva, ubrzanog otkucaja srca itd.
To znači da osoba nije svjesna svojih emocija. Svakom tjelesnom osjećaju prethodi emocija. A kako bi se neutralizirali neugodni osjećaji u tijelu, potrebno je tu emociju osvijestiti i preusmjeriti. Svijest o emocijama oslobodit će vas neugodnih osjeta u tijelu i pomoći će u izbjegavanju mnogih bolesti u budućnosti.
Postoji mnogo načina za postizanje emocionalne ravnoteže. Korištenje tri pozicije percepcije jedna je od najučinkovitijih. Uranjanje u prvi vlastiti položaj pomaže u izgradnji i održavanju samopouzdanja. Druga pozicija pomaže drugačije razumjeti drugu osobu i riješiti se ljutnje. Učenje neutralnog stava omogućuje vam da se maknete od jakih emocija i osjećate se smireno.
Za stvaranje emocionalne ravnoteže u pripremi za pregovore mogu biti korisne i vježbe koje smo opisali u broju časopisa "Sigurnosna aktivnost" 2010.
Takva priprema može biti izuzetno korisna prije bilo kakvog razgovora: s prijateljima, s partnerima, s voljenima i nevoljnicima, sa šefovima i podređenima.
Dakle, pripreme za pregovore mogu se podijeliti u nekoliko faza:
Razmotrite situaciju iz tri perspektive percepcije;
Precizno formulirajte ciljeve i analizirajte ih iz tri perspektive, pazeći da uzmete u obzir psihološke prednosti;
Po potrebi korigirati i izravnati emocionalno stanje;
Ponovno provjerite svoje ciljeve na temelju vašeg novog emocionalnog stanja.
I tek kada ste se odlučili za ciljeve, možete pristupiti izravno pregovorima. Ako su pregovori u ćorsokaku, trebali biste napraviti pauzu i ponovno koristiti gore navedene tehnike.
Ako imate bilo kakvih pitanja o pripremi ili vođenju pregovora, ili bilo kojih drugih, odgovore na njih možete dobiti na web stranici www.NLP4U.ru.