"Najteže je čovjeku dati ono što mu se ne daje."
M. Žvanetski

Vjerojatno se svatko barem jednom u životu morao suočiti s činjenicom da je bilo hitno potrebno napisati poslovno pismo šefu komercijalne tvrtke, partneru, dužnosniku ili u najgorem slučaju u stambenom uredu. Ali ako se smatrate poslovnim čovjekom, čak i ako ste početnik ili ćete otvoriti vlastiti posao, čak i u dalekoj budućnosti, morate naučiti pisati poslovna pisma kompetentno.

Pa kako se jednostavno pismo razlikuje od poslovnog?

Prije svega, nedostatak emocionalnih komponenata i prevladavanje logike i pragmatičan, racionaliziranje vašeg zahtjeva ili prijedloga. Poslovni čovjek, vlasnik tvrtke ili čelnik velikog, pa čak i ne baš velikog poduzeća, za razliku od samo "potrošača", vjerojatno neće biti zainteresiran za vaše emotivno i nadahnuto pismo s molbom o suradnji, pružanje pomoći ili uspostavljanje bilo kakvih drugih prijateljskih odnosa.

Prije svega, morate shvatiti da pišete poslovno pismo i pišete ga na slučaju! Mnogi će si sada reći što je "igra riječi", jasno je da se poslovno pismo razlikuje od ostalih jasnim razumijevanjem: "Do", "Zašto" i "Zašto". Pročitao sam puno pisama i prijedloga, a nažalost u nekim je slovima značenje neprestano bježalo, a na kraju pisma uopće nije bilo jasno što je autor uopće htio pitati ili predložiti.

Stoga, kako se značenje i ideja slova ne bi „širili po drvetu“, morate sami odgovoriti na sljedeća pitanja:

1. Kome pišete pismo, varate li se s adresatom?
2. Zašto pišete pismo koje želite ponuditi ili tražiti? Jesu li vaši argumenti, stil izlaganja jasni i jesu li uvjerljivi vaši argumenti za adresata? I kakvu će korist imati od suradnje s tobom?
3. Zašto radiš to? Kakav rezultat želite postići? Kojim daljnjim radnjama namjeravate "isprovocirati" adresata?

Za poslovna pisma razvijen je odgovarajući GOST R 6.30-2003 koji opisuje osnovne zahtjeve za sadržajem i izvršenjem dokumenata. Detaljnije, s ovim se GOST-om možete upoznati kupnjom u trgovini poslovnih knjiga i korištenjem kasnije u dizajnu uredskog posla.

Ali, na neke važne točke želio bih obratiti posebnu pozornost:

1. Zaglavlje poslovnog pisma treba sadržavati žalbu na adresata. Sastavljen je malo ispod registracijskog broja: u gornjem desnom kutu naznačeni su Pozicija i puno ime. Adresa. Ispod možete navesti Predmet pisma. Još niže, u središtu, sastavljen je Žalba. U obraćanju treba izraziti poštovanje općeprihvaćenim riječima: "Dragi", "Gospodine", "Madame" (kratice nisu dopuštene). Šešir je obično podebljan.

Na primjer:

Ref. Broj 01 od 20.04.2012

na In. Br. 01 - RiK od 01.01.1930

Direktor

LLC "Rogovi i kopita"

O.I. Bender

"O seriji oštećenih rogova,

isporučeno 01.01.1930. "

Dragi Ostap Ibrahimoviču,

1. Uvod. U uvodu je potrebno ukratko definirati bit pisma. Možete započeti tradicionalno: "Skrećem vam pažnju ...", "Pitam vas ...", "Trenutno ..." itd. - ako je pismo napisano u prvom licu.

Ako žalba dolazi od pravne osobe, tada naracija dolazi od treće osobe (na primjer, "Naša tvrtka nudi ...").

Štoviše, i u uvodu i u sljedećem tekstu pisma zamjenica vi i svi njezini oblici (vi, vi, vaši) trebaju biti napisani velikim slovom.

1. Zaključak pisma sažima napisano, često se napiše zahtjev ili prijedlog. Na primjer: "S obzirom na gore navedeno, molim vas ...".
2. Glavni tekst poslovnog pisma tradicionalno završava rečenicom: "S poštovanjem, ..." - ako se očekuje neutralno postupanje. Ako ste osobno upoznati s adresatom, tada pismo možete završiti rečenicom - "S poštovanjem, ...".

Na primjer:

S poštovanjem,

Podzemni milijunaš (potpis) A.I. Koreiko

Radno mjesto, puno ime i prezime (ispisuju se ime i prezime, a zatim prezime), potpis stavljate vlastitom rukom.

1. Poslovno pismo završava podacima o pošiljatelju koji moraju sadržavati njegovo puno ime i prezime. (po mogućnosti u cijelosti) i kontakt telefon. To je potrebno ako primatelj ili njegov zastupnik trebaju kontakt za više informacija. Također možete navesti odgovornu osobu (puno ime i prezime) i njezin kontakt telefon. Usput, ne zaboravite navesti pozivni broj zajedno s brojem telefona. Nemojte prisiljavati adresata da gubi vrijeme tražeći ove podatke.

Također bih vam skrenuo pozornost na neke točke povezane s izlaganjem samog pisma. Jedno vrijeme koristio sam razne verzije pisma, do prije upotrebe NLP, ali sve je to imalo malo praktične koristi, jer je stil poslovnog pisanja sam po sebi vrlo konzervativan, a slova to ne dopisuju u ovom stilu jednostavno nisu prešli "carinsku kontrolu" koju je zastupao tajnik tvrtke. Stoga sam odbio iz pokusa i počeo pisati, kako nalaže poslovni stil.

Zapamtite, vaše pismo trebalo bi imati tri glavna dijela, a to su uvod, obrazloženje i zaključak. Mnogi pisci pisama prelaze točno na stvar bez uvođenja sugovornika u tijek stvari. Naravno, ako je pismo dovoljno dugo, poduzetnik možda neće pročitati uvod, ali prijeći će ravno na stvar. No, također se može vratiti na početak slova ako ga ta "bit" zanima. U zaključku trebate napisati ono što želite primiti. U pismu ne bi trebalo biti dvostrukih tumačenja, već samo jedna jasna misao kroz cijelo vaše pismo. Zbog toga bi bilo lijepo sjetiti se Aristotela, koji je 300 godina prije Krista smatrao logikom izjava i na svojoj osnovi formulirao logičke zakone:

1. Zakon identiteta - pojam treba koristiti u istom značenju tijekom zaključivanja;
2. Zakon proturječnosti - "ne proturječi sebi";
3. Zakon isključene trećine - "A" ili "ne-A" je istinit, treće nema. "

Prema pravilima pisanja, glavni dio poslovnog pisma trebao bi logično dosljedno otkrivati \u200b\u200bsadržaj zahtjeva ili ponude, čineći ga naslovnim razumljivim. Svi prethodni odlomci trebali bi se logično pretočiti u sljedeći. Navedite konkretne činjenice i brojke ako je potrebno. I ne zaboravite da je "kratkoća sestra talenta". Imajte na umu da predugačak tekst može "umoriti" adresata, on može odgoditi vaše pismo, a ne znati koje je značenje vašeg jedinstvenog prijedloga.

I tek nakon što pomislite da je vaše pismo napokon napisano, provjerite je li pravopis i interpunkcija pogreške. Ponovno provjerite njegovu logičnu dosljednost i čitljivost cijelog teksta (najbolje ga je pročitati naglas).

Ako nehotice ili u žurbi napravite pravopisne pogreške, to će biti neugodno. Kako možete "poslovati" s tvrtkom koja distribuira pogrešno napisane e-poruke? Budi pažljiv!

U zaključku bih želio reći da će i vaše pismo prvo dočekati "odjeća", posebnu pozornost trebate obratiti na kvalitetu papira na kojem je slovo otisnuto, na dizajn, hoće li pismo izgubiti oblik tijekom prijevoza, žele li ga pokupiti. Ako je s tim u vezi sve u redu, uredno, logično dosljedno, otkrivajući suštinu, dobro napisano poslovno pismo nagovorit će adresata na pozitivnu odluka u vašu korist. Piši slova!

Priprema poslovnog pisma

Bez obzira na svrhu pisanja poslovnih pisama, ona se pišu kako bi se postigao željeni poslovni cilj. Nema svaki zaposlenik organizacije odgovarajuću kompetenciju na polju poslovne korespondencije; nepodobnim pristupom postoji rizik da se jednim slovom potpuno uništi ugled tvrtke. Ali ako koristite uslugu sastavljanja pisma u našoj agenciji, adresat će zasigurno biti zainteresiran za suradnju s vama.

Svrha poslovnih pisama

Poslovna pisma ne gube na važnosti u rješavanju poslovnih pitanja i marketinških zadataka. Pisane informacije prikladne su jer im se uvijek možete vratiti ili se žaliti prilikom rješavanja kontroverznih pitanja. Pisani tekst omogućuje vam da jezgrovito i jasnije formulirate misli od usmene komunikacije. Osim toga, s nekim je adresatima moguće kontaktirati samo slanjem poslovnog pisma. I što je status ovog adresata viši, tekst bi trebao biti profesionalniji. Vrste poslovnih pisama jednako raznolik kao opseg poslovnih odnosa. Poslovna korespondencija može biti komercijalna (želja za sklapanjem posla, zahtjev za strankom u transakciji) i nekomercijalna (zahvalnica, podaci, jamstveno pismo, molbe, pozivnice, podsjetnici itd.). Po funkcionalnosti postoje inicijativna pisma i pisma odgovora, a također i poruke koje ne zahtijevaju odgovor.

Kako ispravno napisati poslovna pisma.

Značajke strukture i teksta poslovnog pisma

Poslovna pisma imaju jasan sastav:

Uvod navodi svrhu i razlog pisma, daje vezu na dokument koji je poslužio kao polazna točka za ovu poruku;

Glavni dio opisuje stanje stvari, daje analizu stanja, argumentaciju. Priroda dokaza ovisi o smjeru pisma: na primjer, nagovaranje da dođete na konferenciju, uložite u projekt, kupite proizvod;

U zaključku se na osnovu gore navedenog donosi zaključak: ponuda, zahtjev, odbijanje, želja itd.

Uljudno obraćanje adresatu uvijek se stavi ispred teksta pisma (na primjer, „Dragi Sergej Mihajlovič!“) A također na početku ili na kraju teksta nalazi se formula pristojnosti, sastavljena prema kanonima poslovne korespondencije. Formule ljubaznosti obično započinju ovako: "Izražavam zahvalnost na pruženoj pomoći ... / zahvalnost na pozivu ... / nadam se plodnoj suradnji ...". Pri pisanju ove vrste pisma slijedi se poslovni stil. Njegove značajke: jezgrovitost, jasnoća, jednoznačnost, uporaba izraza, neutralni ton, standardizacija.

Poteškoće s pisanjem poslovnih pisama

Budite dobro svjesni adresata i podataka koje on već ima o vašem pitanju;

Poznavanje pravila ruskog jezika i osobitosti poslovnog stila: jezične formule, pravila za pisanje rečenica itd .;

Ispravna i prikladna uporaba terminologije;

Ispravnost obraćanja adresatu.

Kako kompetentno pisati poslovna pisma.

Rječnici, uzorci pisanja poslovnih pisama mogu vam pomoći da se sami nosite s tim zadatkom. Ali ako nema dovoljno kompetentnog zaposlenika ili vremena za pripremu za sastavljanje poslovnih pisama, ovu uslugu može pružiti profesionalna agencija. Stručnjaci komunikacijske agencije Comagency pomoći će vam u izradi zaglavlja, prikupljanju potrebnih dokumenata za uvjerljivu argumentaciju, sastavljanju kompetentnog i prezentativnog poslovnog pisma, poboljšavajući tako imidž vaše organizacije.

U modernom svijetu poslovni kontakt često potječe iz poslovne korespondencije - pisani oblik poslovne interakcije, koji uključuje bilo koju vrstu korespondencije (pismo, poruku itd.), koju bilo koji službenik šalje u njegovo ime i na osnovu njegovog položaja.

Važan aspekt je poštivanje određenih pravila bontona. U suprotnom, uspostavljene veze mogu se prekinuti, a klijent ili poslovni partner će biti izgubljen. Dobro oblikovana poslovna korespondencija doprinosi najpovoljnijem dojmu o vama ili tvrtki.

Posjedovanje čarolije slova relevantno je za svaku osobu. Na primjer, kada tražite novi posao: sastavljanje i slanje životopisa, test zadaci, popratna pisma, dodatne informacije o sebi, dogovaranje vremena sastanka.

Zanimljivo je da su pravila poslovne korespondencije koja danas postoje formirana prije otprilike 150 godina u Engleskoj.

Vrste poslovnih pisama

Da biste odredili kako sastaviti pismo, morate znati razlike između njegovih vrsta. To će vam pomoći odrediti temu poruke i njezin ispravan dizajn. To će vam pomoći da ne izgledate glupo u očima važnog protivnika.

Prema strukturi dizajna razlikuju se:

• Komunikacijska pisma

To uključuje odbijenice, zahtjeve, izgovore, priznanja. Sve što zaposlenik koristi tijekom svojih profesionalnih aktivnosti.

• Pisma o dogovoru

Važna vrsta pisanja. Zahvaljujući njoj sumiraju se rezultati sastanka, sklapaju se dogovori, naznačuje vrijeme za izvršavanje zadataka i uvjeravaju u ispravno razumijevanje ugovora obje strane.

Pravila poslovnog pisma

Način na koji si blogeri dopuštaju da se izraze nije vaša opcija. Nema opravdanja za pogreške i pogreške u kucanju. Ne možete se tješiti poteškoćama učenja jezika od djetinjstva. Morate biti što zahtjevniji prema sebi. Inače, stvara nepovoljnu sliku vaše osobnosti i obrazovanja.

Osobitost poslovne korespondencije je u tome što se pogreške u pravopisu riječi u profesionalnoj sferi smatraju pokazateljem nesposobnosti osobe u odabranoj sferi.

Osnovna pravila:

1. Izbjegavajte koristiti riječi za koje ne znate točnu definiciju. U krajnjem slučaju - provjerite njihove vrijednosti u rječnicima.
2. Izbjegavajte upotrebu posebne terminologije. Neke riječi sugovorniku mogu biti nepoznate i on ih može pogrešno protumačiti. Etiketa poslovne korespondencije podrazumijeva u takvim slučajevima davanje objašnjenja pojmova i kratica.
3. Napišite u kratkim rečenicama. Duljina i ukrašenost dizajna odgovaraju pri pisanju romana, a ne u poslovnim pregovorima.
4. Poruku unaprijed unesite u tijelo slova, već u dokument na računalu ili u internetskom uređivaču. Pozitivan aspekt je automatski pravopis i interpunkcija teksta. Također isključuje slučajno prerano slanje pisma primatelju ili njegov gubitak zbog zatvaranja preglednika ili gubitka Interneta. Kada radite u programu Microsoft Word, redovito koristite materijal za automatsko spremanje.
5. Trebali biste izbjegavati tipkati poruku na telefonu ili tabletu. Postoji rizik od neodgovarajuće automatske korekcije.
6. Prije slanja provjerite postoje li pogreške i dosljednost konstrukcije teksta. Preporuča se ponovno provjeriti upisani tekst nakon sat vremena, privremeno se prebacujući na druge stvari i zaboravljajući na njegovo pisanje. To će vam pomoći da tekst pogledate s druge strane, uvidjevši sve netočnosti.

Dizajn poslovnog pisma

Posebna pažnja na detalje potrebna je u dizajniranju i vođenju dopisivanja. Također govori o poštovanju protivnika, štedi vrijeme koje se može potrošiti na prepravku materijala.

Ne biste trebali zanemariti takve aspekte:

• Ispravno ispunjavanje predmeta

Ako je ovo prva poruka, naslov može biti svijetao. Međutim, ako komunikacija s protivnikom već postoji, subjekt pisma treba odrediti kratko i kratko. To su osnove komunikacije. Pomažu u pronalaženju poruke nakon nekog vremena, ponovnom čitanju bit će lako i pošiljatelju i primatelju.

• Citat

Poslana poruka može sadržavati pitanja na koja morate odgovoriti. Ima smisla odgovoriti na njih citirajući svaku zasebno. Kada šaljete pismo s nekoliko prosljeđivanja, vrijedi koristiti numeriranje i razbijanje teksta na odlomke. Tako će sugovornik razumjeti na koje pitanje odgovarate.

Prevelik broj lanaca navoda stvara osjećaj kaosa u porukama. Međutim, ako postoji potreba da se vratite na prethodno poslane poruke ili podsjetite sugovornika na nešto, to vrijedi učiniti. Konkretno, što se tiče proračuna, paketa usluga, vremena.

• Uzmite u obzir sve primljene informacije

Pri sastavljanju pisma morate ukratko komentirati sve dokumente koje ste priložili vi ili sugovornik. Tako će primatelju biti odmah jasno kakav ga sadržaj datoteka čeka.

• Vlastiti potpis - analogija posjetnice

Poslovna korespondencija podliježe potpisivanju. Može se učiniti automatskim, a zatim će biti prisutan u svakom poslanom pismu. Kako stvoriti informativni potpis? Upotrijebite ime i prezime, trenutnu poziciju, radne kontakte i logotip tvrtke.

Na primjer: "Srdačan pozdrav, Ivane Ivanov, vaš voditelj projekta, telefonski broj ili bilo koji drugi glasnik." Ili “Srdačan pozdrav, Ivan Ivanov ...”.

Također, potpis može biti privlačan i kreativan, što ukazuje na posebnu povezanost s tvrtkom ili tvrtkom. Na primjer, zaposlenici mreže knjižne industrije mogu upotrijebiti frazu "Čitam sada ..." prilikom umetanja imena najnovijih noviteta. Ali takve stvari je bolje dogovoriti s vlastima.

• Poštanska adresa

Pravila poslovne korespondencije podrazumijevaju prikaz poštanske adrese. Bolje ako čisto radi. Može prikazivati \u200b\u200bnaziv tvrtke, naziv posla, ime ili prezime, ali ne i godinu rođenja ili razigrane nadimke / riječi. Bolje je dugo godina razmišljati o ispravnom imenu adrese ako je planirate napustiti čak i ako promijenite aktivnost ili položaj.

• Font i razmak

U svrhe dokumentacije najčešće se koristi font Times New Roman veličine 12 za tablice ili 14 za tekst. 1,5-2 intervala. To su neizgovoreni temelji.

Stil poslovne komunikacije

Poslovno pisanje uključuje osjetljivo uravnoteženje. Ovdje je prijateljska komunikacija neprimjerena, ali također naglašeno oštra nije prikladna.

Komunikacijske značajke:

• Ozbiljnost dizajna

Umanjene riječi, žargonski izrazi bit će neprikladni.

• Korištenje emotikona

Pažljivo koristite ili izbjegavajte emotikone. Prvi kontakt načelno ne dopušta njihovu prisutnost. U budućnosti će zagrade biti prisutne, ali izuzetno pozitivne, umjereno. Grace i humor su neprihvatljivi u ovom komunikacijskom stilu. Ovaj je obrazac neprihvatljiv ako ste podređeni sugovorniku.

• Pozdrav imenom i imenom

Pravila vođenja poslovne korespondencije podrazumijevaju poštivanje sugovornika, pažnju i zanimanje za njegovu osobu. To povećava protivnikov interes za vas, povećava šansu za njegovo snishođenje. Preporučljivo je unaprijed znati ime osobe s kojom kontaktirate, kao i njezine sklonosti za kontakt.

• Odgovorite u roku od dva dana

Ispravno je odgovoriti na poruku u roku od nekoliko radnih dana. Inače se to smatra nepoštivanjem. Ako je pismo poslano prije vikenda ili odmora, na njega ne možete odgovoriti ako nije hitno. U suprotnom, morate upozoriti sugovornika na privremeni izostanak vašeg odgovora ili se nakratko odjaviti iz sadržaja pisma.

• Nedostatak nametljivosti

Stalno postavljanje pitanja o nečemu, traženje potvrde prikazat će vas u lošem svjetlu. Ako je od sugovornika potrebna potvrda, možete ga podsjetiti na potrebu odgovora nakon tri dana. Ako je stvar hitna, bolje je to spomenuti u početku u vašoj prvoj poruci.

• Ogledalo pravilo

Etiketa poslovne korespondencije često vam omogućuje da se obratite protivniku na način na koji on to čini. To povećava mogućnost međusobnog razumijevanja, komunikacije na istoj razini. Pratite koje pojmove, stil komunikacije i adresu koristi vaš sugovornik.

• Čestitam praznike

Ako se komunikacija odvija oko ili za vrijeme službenih praznika, vrijedi čestitati sugovorniku. To su pravila za poslovnu korespondenciju. Također je korisno znati kada je protivniku rođendan.

• Hvala

Elementarna uljudnost bit će riječi zahvalnosti kao odgovor na čestitku, poziv, objašnjenje.

Uzimajući u obzir sve gore navedene značajke, neće biti teško uspostaviti kontakt sa sugovornikom i stvoriti povoljno mišljenje o sebi.

Važnost pravila poslovnog pisanja

U osnovi je svako poslano pismo posjetnica, prikaz odabranog poslovnog položaja. Da bi izgledao dostojanstveno, ulijevaju poštovanje i povjerenje, a pregovore su pratili udobnost i učinkovitost u rješavanju problema, poznavanje pravila lijepog ponašanja i njihovo stalno poštivanje nepokolebljivo je jamstvo uspjeha.

Za bilo kakvu prepisku, na Internetu ili u pismima, primjenjuju se isti strogi standardi kao i prilikom telefonske komunikacije, u osobnim pregovorima. Načela na kojima se temelji interakcija:

• uzajamno poštovanje protivnika prema ličnosti i poslovnom položaju druge osobe;
• pozornost na poslovne interese protivnika;
• poštivanje povjerljivosti;
• točnost u rješavanju važnih zadataka.

Poslovna korespondencija je neophodna jer:

• prilikom slanja pisma nema odgovora, čak i ako se podrazumijevalo;
• pisma se gube u toku nepotrebnih informacija i zaposlenici se neprestano javljaju tražeći provjeru pošte;
• nakon čitanja e-pošte potpuno je nejasno što je potrebno od vas;
• zbog obilja detalja i kaosa informacija u porukama, misli su zbunjene i teško pitanje nije riješeno.

Možete uštedjeti puno slobodnog vremena ako primijenite opća pravila za poslovnu korespondenciju. To će vam pomoći izbjeći gore navedene probleme.

Članak za one koji žele naučiti pisati učinkovita slova.
Kako pretvoriti pismo u djelovanje alat za uvjeravanje? Kako graditi struktura slova? Što postoje prijemi utjecati na adresata?
Odgovore na ova pitanja možete pronaći u knjizi poslovnog trenera poslovnog komuniciranja Sashe Karepine.
Približna veličina članka? 6 stranica.

O pisanoj komunikaciji i o knjizi

Ako Betterija čitate već duže vrijeme, onda se možda sjetite da je moj rad usko povezan s komunikacijom putem e-pošte (autor sam članka o tome kako smo).

Svakodnevno pišem i odgovaram na mnoga pisma, uz pomoć kojih pokušavam postići razne ciljeve: uvjeriti, odbiti, upozoriti, prijetiti, pitati, ispričati se ili jednostavno obavijestiti.

Moj stav prema pisanoj riječi vrlo je sličan stavu:

“Trošim puno vremena na svaki prijedlog: uzimam ga i dotjerujem dok ne postane savršen. Obožavam sam postupak uređivanja. "

A e-poštu volim iz istih razloga zbog koje je volim:

"... zbog toga što nikoga ne ometam s posla. Što manje ometa, to bolje."

Unatoč svemu tome, nikad nisam naučio zanat poslovnog pisanja.
Prvo, činilo se da to dobro ide samo od sebe, iz hira.
Drugo, nisam znao što je zanat i podučavao da postoji u principu.
Ali nedavno sam naišao na knjigu Saše Karepine "". Nakon malo guglanja recenzija, odmah sam shvatio da je to knjiga koja će mi omogućiti da ozbiljno napumpam ovu najvažniju vještinu.

Umijeće poslovnog pisanja nije samo za one koji imaju posao e-poštom. Čini mi se da će to općenito biti korisno svakoj modernoj osobi. Doista, sve češće komuniciramo u pisanom obliku: e-pošta, poruke na Facebooku i VKontakteu, postovi na blogovima, poruke na forumima itd.

Pokazalo se da je knjiga jako cool.

Prvo, izdavačka kuća su Mann Ivanov i Ferber, što je uvijek samo po sebi seksi.

Osobni stil podrazumijeva izražavanje ljudskih odnosa, ravnopravan razgovor i također je idealan za pohvalu.

Svečano - za pritisak s pozicije sile i zakona, izvještavanje o suhim činjenicama (bez našeg odnosa prema njima) i kritike.

Privatni:

"Jedite do 15 čokoladica u smjeni" -

čineći to jasno upiremo prstom u adresata i njegov prijestup. Zamijenite formalnim:

"Broj čokoladica koje se pojedu tijekom vaše smjene doseže 15 komada."

Biblioteka primjera iz knjige

Dalje, autor analizira tipične situacije u kojima smo se svi morali naći: pisanje odbijanja, tužbe, priznanja i izgovora. Kako bi se bolje razumjelo o čemu će se raspravljati, preporučam preuzimanje biblioteke primjera iz knjige sa službene stranice Sashe Karepine (pažnja - potrebna je registracija!).

Napisujemo pismo odbijanja

Sasha nudi 7 trikova za ublažavanje bijesa čitatelja u e-porukama o odbijanju.

Glavna stvar u odbijanju je pokazati da je pismo adresata pažljivo čitatida je bio razumio i što mi suosjećati njegov problem. Dalje bi bilo lijepo zabilježite zasluge adresata, u duhu "i u ovome si dobar, i u onom - samo jedan mali korak nije bio dovoljan ...".

Nakon toga se preporučuje odnose se na okolnosti, po mogućnosti neovisno o nama. Onda trebaš pomozite primatelju da sačuva lice nakon odbijanja ("da, zapravo vam ne treba, vjerujte mi ..."), predložiti alternativu i pokazati da smo svi isti ostavi vrata otvorena... U knjizi se svaka tehnika analizira primjerima iz stvarnih slova.

Podnosimo zahtjev

Zahtjev je poruka u kojoj upućujemo adresatu na njegove nedostatke ili pogreške. Svrha zahtjeva je da uvjeriti adresata da ispravi- a želja da se ispravi izravno ovisi o slici na kojoj se autor pojavljuje.

Za žalbena pisma postoji i niz tehnika koje vam omogućuju kritiziranje bez vrijeđanja.

Prije svega, kritizirati radnje, a ne adresata (kao opcija - sama tvrtka, a ne primatelj). Usporedite:

"Niste poslali dizajne na vrijeme"

i

"Građevinske konstrukcije nisu isporučene na vrijeme."

U prvom slučaju ispada da nam je glavno da adresat nije u pravu. Ali glavno je da su nam njegovi postupci stvorili određene probleme koje treba riješiti.

"Lijeni ste" vs. "Vi ste sjajan talent, ali lijenost vas koči u razvoju",

pokazati da mi razumijemo i suosjećamo zatim potkrijepite svoje tvrdnje (da pokažemo da su stvarna potreba, a ne samo naš hir).

I na kraju bi to bilo lijepo učiniti zajedničko traženje izlaza iz trenutne situacije, ponuditi obostrano korisno rješenje i izraziti nadu na bolje.

Priznajte krivnju

Dalje u knjizi razmatraju se tajne sastavljanja pisma o priznanju i opravdanja. Razlika između ove dvojice je u tome što priznanje napišemo prije nego što se otkrije nedostatak u našem radu, a izgovor - nakon što nam se ukaže.

Priznavanje krivnje je važno mislite pozitivno... Umjesto

"Prijavi nemogućnost pravovremenog ispunjenja ...",

limenka

"Prijavi poteškoće s implementacijom ...".

Prije nego što prijeđete na razgovor o onome što niste uspjeli, to definitivno morate razgovarajte o svojim trenutnim postignućima.
Ako je problem kojem se ispovijedate neznatan, tada cijelu svoju poruku morate pretvoriti u izvješće o stanju.
Ako ste ozbiljno probušeni, tada biste trebali reći adresatu o svojim postignućima nakon izvještavanja o nastalim poteškoćama.

Priznajući krivnju, važno je jasno staviti do znanja da mi razumijemo sve razmjere katastrofe i ne sjedite skrštenih ruku, već se potrudite riješiti problem.
Možemo vam ponuditi pomoć u raščišćavanju trenutne situacije i pokazati da smo na putu ispravljanja (poduzeli smo konkretne mjere da se to ne ponovi).

U zaključku moramo još jednom naglasiti svoje spremnost da bude s adresatom do gorkog kraja.

Pisanje izgovora

Ako se moramo opravdavati, tada je glavno u ovom slučaju ne izravno se složiti s optužbama i ne opravdavati se da ne bismo izgledali sporno i bezobrazno.
Najkompetentnija strategija bila bi pokazati kako ne osporavamo pravo primatelja da bude ogorčen i glatko prelazimo na priču o tome koliko smo zapravo dobri.

Vrijedno je uvjeriti adresata da nam je zaista žao posebno opišite temu žaljenja.
Dalje, ni u kojem slučaju bez podcjenjivanja razmjera problema, ići dokazujući da smo u pravu činjenicama... To znači pokazati da se trudimo maksimalno riješiti problem i već smo poduzeli mjere da se on više ne ponovi.

Važno je jasno staviti do znanja da mi ne samo glupo pokušavajući pobjeći i sakriti se po svim točkama, ali razmišljamo o rješavanju problema i želimo nadoknaditi.

Povećavamo učinkovitost zaključka

Preporučljivo je u zaključak staviti suštinu pisma, jer se taj zaključak najviše pamti. Na pamćenje utječu dva parametra: kratkoća i svjetlina.
Za povećati svjetlinu Zaključci Sasha preporučuje tri glavne metode: korištenje metafora:

„Naš prijedlog skraćuje vremenski okvir projekta“ vs. "Naša ponuda omogućuje" kupnju vremena ""

pomoću emocionalnih riječi:

pobjeda, poraz, podrška, borba, nevolja, obmana ...

i preispitivanje klišeja:

"Ako poduzeće pruži ruku pomoći svima kojima je potrebna, uskoro će obići svijet ispruženom rukom."

Odabir fonta

Izbor fonta može utjecati na percepciju cijelog teksta. Fontovi su podijeljeni u fontove "Serif" i fontove "Bez serifa".


Serifni font govori o uglednosti, konzervativnosti i najbolje se opaža na papiru.

Sans-serif - mladenački, moderan, prikladniji za čitače zaslona. Za naslove možete koristiti sans serif font, čak i ako se za osnovni tekst koristi serif font.

Kupite knjigu na OZON "e u

Poboljšanje vaših vještina poslovne komunikacije pozitivno će utjecati na vaše profesionalne i poslovne odnose s drugim ljudima. Doista, jasan, dobro napisan govor ili poslovna prepiska mogu dramatično povećati šanse za ugovor ili prodaju. Rješavanje problema i predstavljanje ideja kolegama ili šefovima također je nešto lakše u pisanju, jer imate vremena za razmišljanje o tome kako odgovoriti na najteže vrste pitanja. A ako svoje poslovne vještine komunikacije želite podići na višu razinu, imajte na umu sljedeće savjete.

1. Napišite način na koji govorite

Možda je jedna od glavnih vještina poslovne komunikacije sposobnost pisanja poslovnih slova u stilu govora koji obično koristite u svakodnevnoj komunikaciji. U tom slučaju primatelj može brzo i lako razumjeti što mu želite reći.

2. Budite pozitivni

Stavite se na mjesto željenog čitatelja i pretvarajte se da ste dobili negativnu e-poštu. Vrlo je vjerojatno da bi vas takvo pismo naprezalo i otežalo razumijevanje njegovog sadržaja. Još gore, negativne e-adrese mogu kod primatelja uzrokovati nerazumijevanje, pa čak i frustraciju. Stoga budite pozitivni kada razgovarate s ljudima u pisanom ili usmenom obliku. Uvijek izbjegavajte negativnost kad imate posla s ljudima.

3. Pisanje dostupno

Uvijek imajte na umu da vaši čitatelji mogu imati drugačiji nivo obuke, obrazovanja i kompetencije od vašeg. Da biste pisali, pišite jednostavno, razumljivo i točno, inače riskirate čitatelja.

4. Budite kratki

Ako u nekoliko odlomaka možete prenijeti značenje svoje poruke, zašto pisati više? Dugi tekst koji ima malo veze s temom pisma neće nužno poboljšati vašu poruku, već, naprotiv, skriva glavno značenje pisma od čitatelja. Svaka rečenica u tekstu trebala bi biti relevantna. Ako vam je teško pisati kratka i značajna slova, pođite na posebne tečajeve pisanja. To će samo poboljšati vaše vještine poslovne komunikacije.

5. Ne piši ako nisi u redu

Nezadovoljni ljudi često „režu s ramena“ ne razmišljajući o posljedicama. Poruke napisane u ovom stanju mogu se činiti optužujućim i prijetećim čitateljima. U tekst mogu ući negativne riječi koje možda nećete primijetiti i koje se neće svidjeti vašim čitateljima. Stoga je bolje smiriti se, a zatim pročitati pismo nekoliko puta prije nego što ga pošaljete.

6. Predvidite pitanja

Pismo treba sadržavati sve potrebne podatke koji će pomoći u odgovoru na pitanja koja čitatelj može imati tijekom čitanja. To će ne samo povećati odgovor, već i uštedjeti vrijeme za dodatnu korespondenciju.

7. Izbjegavajte žargon

Žargonske riječi i fraze povezane s vašim područjem djelovanja čine vam se poznatima i razumljivima, međutim, kada se odnosi na ljude koji su daleko od vašeg područja djelovanja, koristite jednostavne i uobičajene izraze koje svi mogu razumjeti. Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, ne može biti učinkovita ako sugovornici govore različite jezike.

8. Provjerite ima li pogrešaka

Može biti korisno napisati pismo, a zatim ga pročitati sljedeći dan. To će vam pomoći pronaći gramatičke i leksičke pogreške u tekstu prije slanja pisma.

Kada pišete pismo, pokušajte izraziti svoje riječi u lako čitljivom stilu. Podijelite tekst na odlomke, od kojih bi svaki trebao sadržavati cjelovitu misao. Napišite tekst u jednoj veličini i vrsti fonta.

9. Prilagodite svoju poruku

Prilagodite svoju poruku kad god je to moguće. Ako poslovno pismo šaljete grupi ljudi čija imena znate, uvrstite ih u tijelo i predmet svog pisma. Prema statistikama, odgovor na takva slova uvijek je veći nego na slova bez imena u zaglavlju i tijelu slova.

10. Napišite zaključke

Svrhu pisma i njegovu glavnu ideju treba sažeti u završnom dijelu - dva ili tri odlomka. To će biti zaključci.