Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

подібні документи

Принципи розробки меню в дієтичної їдальні. Структура системи управління підприємством громадського харчування. Оперативне планування роботи, організація постачання і складського господарства. Контроль виробництва та якості страв, напоїв і виробів.

курсова робота, доданий 11.06.2012


Торгові приміщення, їх характеристика та оснащення. Методи і форми обслуговування відвідувачів. Асортимент продукції власного виробництваі покупних товарів. Організація обслуговування банкету-фуршету. Використання рекламних засобів на підприємстві.

курсова робота, доданий 11.09.2014


Аналіз системи обслуговування відвідувачів як основного елементу концепції ресторанного сервісу. Характеристика та особливості торгово-господарської діяльності ресторану. Методи вдосконалення організації обслуговування об'єкта громадського харчування.

курсова робота, доданий 31.01.2013


Організація постачання, складського господарства і обслуговування на підприємстві громадського харчування. Ряд технологічних розрахунків, що стосуються діяльності загальнодоступною їдальнею. Розрахунок заробітної плати, витрат, доходів і окупності капітальних вкладень.

дипломна робота, доданий 27.07.2011


характеристика їдальнею навчального закладу. Організація роздачі готової продукції та обслуговування відвідувачів. Визначення кількості страв і напоїв, що реалізуються в залі. Розрахунок корисної і загальної площі цеху. Підбір обладнання для овочевого цеху.

курсова робота, доданий 16.02.2011


Організація харчування в шкільній їдальні: дворазове харчування для учнів початкових класів і одноразове для старших класів. Розгляд підстави виробництва, обслуговування обідів і банкету з нагоди шкільного випускного балуу шкільній їдальні.

курсова робота, доданий 12.12.2010


Постачання продуктів харчування в санаторій. Порядок зберігання та відпуску готової продукції. Організація роботи об'єкта громадського харчування. Асортимент продукції, пропонований їдальні санаторію "Радон". Технологічні схеми виробництва продукції.

звіт по практиці, доданий 10.10.2014

• Озерова Тетяна Сеітовна, доцент
• Тольяттинский державний університет

• ЯКІСТЬ ПОСЛУГ
• РЕСТОРАННИЙ СЕРВІС
• ГРОМАДСЬКЕ ХАРЧУВАННЯ
• КОНСАЛТИНГОВІ ПОСЛУГИ
• СПОЖИВАЧІ

У статті розглянуті нові підходи до організації ресторанного бізнесу, що застосовуються в умовах функціонування сервісної економіки.

• Маркетингові переваги просування товарів за допомогою технології «Гівевей»
• Кастомізація на підприємстві: переваги і недоліки

Перетворення, що відбуваються в останні десятиліття в Росії, істотно вплинули на трансформацію вітчизняної економічної системи. Як наслідок, основними характеристиками діяльності підприємств є перманентні зміни, спрямовані на підвищення стійкості їх функціонування в умовах постійно змінюваного середовища і орієнтовані на застосування інноваційних способів, інструментів, форм і методів господарювання.

Основу функціонування сучасного підприємства становить економічна доцільність, що безпосередньо пов'язано з формуванням конкурентних переваг і підвищенням рівня задоволеності споживачів якістю послуг.

Відповідно до формуються в даний час підходами в сфері послуг громадського харчування та, зокрема, ресторанного сервісу, акценти в управлінні зміщуються на етап планування і проектування, що дозволяє істотно скорочувати втрати, підвищувати якість послуг, що надаються, забезпечувати конкурентні переваги на ринку.

Забезпечення конкурентних переваг на швидко розвивається ресторанних послуг вимагає нових сучасних, нетрадиційних підходів для вирішення поставлених завдань, тому ресторанний консалтинг є актуальним напрямком діяльності. Стратегічне управліннядозволяє значно підвищити ефективність підприємства, за рахунок впровадження інноваційних методів управління, раціонального використання сировинних ресурсів, швидкістю прийняття рішень, аналізу потреб і можливостей ринку.

Основою ресторанного бізнесу і його основною функцією є надання населенню послуги харчування, пов'язаної з процесом споживання їжі. Специфіка галузі полягає в тому, що предмет діяльності їх сфери виробництва переходить в сферу обігу і споживання. Тому процес надання послуг громадського харчування має загальні споживчі і специфічні характеристики і носить одночасно ознаки і товару і послуги. Це визначає специфічний підхід до організації виробництва підприємствами ресторанного сервісу. Відмінною особливістюпідприємств громадського харчування є здійснення 3-х основних функцій - виробництво, реалізація продукції та організація споживання.

Кожна з функцій може бути виділена в самостійний блок, який реалізує велику кількість бізнес процесів, які можна об'єднати в самостійну бізнес-систему, що включає безліч бізнес-процесів. Вивчення кожного процесу вимагає індивідуального підходу до деталей, визначених специфічних знань, методів контролю, тому може бути об'єктом консалтингового впливу. Все це дозволяє поєднувати різні види консалтингового впливу в рамках одного підприємства.

За даними соціологічних досліджень час найбільш ефективної роботи ресторану, пов'язане з високою рентабельністю і хорошою відвідуваністю закладу (цикл позитивної життєдіяльності) становить 2-3 роки. обов'язковою умовоютакого процвітання підприємства є грамотно вибудувана політика управління. По завершенню циклу позитивної життєдіяльності необхідно переходити до створення абсолютно нового проекту або кардинально міняти існуючий. Саме це послужило поштовхом до початку формування на російському ринку ресторанного консалтингу, як окремого виду бізнесу.

Поняття консалтинг трактується як вид інтелектуальної діяльності, основне завдання якої полягає в аналізі, обгрунтуванні перспектив розвитку і використання науково-технічних і організаційно-економічних інновацій з урахуванням предметної області і проблем клієнтів.

Компанії, які здійснюють послуги ресторанного консалтингу в Росії, в основному знаходяться в російських столицях. Вони представлені солідними фірмами, відомими не тільки у нас в країні, але і за кордоном. До найбільш відомих можна віднести: Ресторанний консалтинг, Бюро ресторанних технологій і Сухаревка-консалтинг.

У столиці складність завдань для консалтингу та професіоналізм пропонованих рішень набагато вище, ніж в регіонах, тому новинки західного зразка впроваджуються швидше, а робота по супроводу проектів, що розробляються йде набагато інтенсивніше. Так керівники підприємств найбільших містРосії звертаються до професіоналів в столичні консалтингові компанії, незважаючи на те, що послуги ці набагато дорожче. Як і в будь-якому бізнесі, консалтингові послуги стають даниною моди, тобто дізнавшись про те, що конкуренти використовують послуги консалтингових агентств, керівники ресторанів, безсумнівно звернуться в ці агентства.

Статистика говорить про те, що консалтингові фірми активно ведуть в регіонах пошук потенційних клієнтів, тим самим розширюючи межі застосування консалтингових послуг. Консалтингові послуги мають свої характерні особливості(Рис.1).

Слід зазначити, що для консалтингової послуги характерні:

• унікальне зміст проектного рішення;
• індивідуальні форми підходу до проблеми;
• різноманітність каналів поширення;
• висока ефективність впровадження.

Існує безліч напрямків консалтингових послуг. Їх можна виділити в окремі групи (рис.2).

Існують дві основні моделі консалтингових послуг: американська і європейська. Ресторатори, зацікавлені в розвитку свого бізнесу і його переформатування стоять перед дилемою вибору.

Варто зауважити, що Американський ринок ресторанного консалтингу набагато прогресивніші європейського, і умовах глобалізації він активно виходить на європейські ринки. Саме, в Америці вперше з'явився і активно розвивається ресторанний консалтинг. Він тісно пов'язаний з маркетинговими компаніями, Які в своїй діяльності спрямовані на розвиток сфери послуг, в тому числі ресторанного сервісу. Вони спеціалізуються на просуванні ресторанних послуг, тобто на відкритті нових закладів і на модернізації діючих підприємств.

Дані компанії не тільки розробляють проекти, складають довгострокові програмидля їх реалізації, але також організують підбір професійних кадрів для закладів, починаючи від дизайнера і закінчуючи кухарями професіоналами. І, що особливо важливо, вони надають допомогу в залученні інвестицій.

Варто відзначити, що в Європі ресторанний бізнес в основному має сімейний характер, і тому він менш прибутковий порівняно з такими ж підприємствами в Америці і Росії.

Широкий спектр послуг, які пропоную консалтингові фірми, охоплюють практично всі сторони діяльності ресторанного бізнесу і тільки від власника ресторану залежить ступінь залучення компанії в реалізацію проекту - починаючи від повної розробки матеріалів для відкриття ресторану і його подальшого просування. Але так як ці послуги досить дорогі, то багато рестораторів приваблюють консалтингові компанії для вирішення завдань певного блоку, найчастіше пов'язаного з управлінням ресторану. Слід зазначити, що консалтингова компанія може залучатися на будь-якій стадії життєвого циклу підприємства, який включає:

• розробку концепції ресторану. Це узагальнюючий документ, що відображає всі сторони діяльності ресторану, пов'язані з виробництвом і реалізацією продукції і включає розробку виробничої програми - меню, створюють інтер'єр, який передає зміст концепції ресторану і його статус, здійснює розробку структури підприємства і розраховують його рентабельність;
• створення дизайн-проекту, звернення в дизайн-бюро, що спеціалізується на інтер'єрах ресторанів і т.д.
• технологічне проектування повинні здійснювати компанії, які займаються просуванням на ринку ресторанних послуг професійного, технологічного обладнання. У штаті таких фірм обов'язково є фахівці проектувальники, які технологічний проект: розрахунок і підбір необхідного обладнання, площа виробничих цехіві загальну площу всього ресторану;
• етап виконання оздоблювальних робіт, Відповідно до розробленого проекту це один з відповідальних етапів в реалізації проекту. На даному етапі підприємство набуває закінченого вигляду.
• вирішення юридичних питань пов'язано з супроводом угод з нерухомістю: оформленням договорів: оренди, прав власності і т.д. Саме такими питаннями займаються юристи консалтингових компаній.

Успіх будь-якого підприємства харчування залежить від професійної майстерності працівників ресторану. Питання добору кадрів для ресторану можуть виконати і кадрові агентства, І консалтингові компанії. Перевага консалтингових компаній полягає в тому, що HR менеджер ресторанного консалтингу розуміє роль і значення персоналу в роботі ресторану і здійснює його підбір відповідно до специфіки, розробленої концепції ресторану (рис. 3).

На малюнку 3 відображені основні види послуг консалтингу в ресторанному бізнесі. Крім того, до послуг ресторанних консалтингових компаній відносять:

• проведення різних семінарів з відкриття та управління ресторанами;
• аналіз діяльності ресторану;
• розробка і впровадження програми подолання кризових ситуацій.

За результатами проведених досліджень консалтингових компаній власники закладів можуть прийняти рішення щодо подальшої діяльності ресторану: або його профілювання, або його модернізації, або його продажу. В цьому випадку знову ж можна скористатися послугами консалтингових фірм в повному або частковому об'ємі.

Часто, саме консалтингові компанії допомагають у проведенні аналізу рентабельності підприємства методом вивчення потоків клієнта, ціни середнього чека, матеріальних і нематеріальних витрат, при його покупці ресторану або франшизи. Після придбання ресторану консалтингова фірма починає займатися питаннями позиціонування підприємства на ринку ресторанних послуг, розробляючи його нову концепцію.

На підставі вищевикладеного, можна зробити висновок, що використання консалтингових послуг в ресторанному бізнесі актуально. Даний бізнес активно розвивається не тільки в Москві та Санкт-Петербурзі, але і йде його просування в регіони країни.

З огляду на недостатність консалтингових компаній в регіонах, консалтингові компанії розширюють сферу охоплення, надаючи свої послуги при відкритті ресторанного бізнесу, включаючи розробку концепції; перепозиціонування діючих ресторанів; покупці нового бізнесу або франшизи; аналізі діяльності ресторану і розробки програми виведення з кризи. Отже, консалтингові компанії, надаючи послуги ресторанного бізнесу, дозволяють йому успішно розвиватися в сучасних економічних умовах.

Список літератури

1. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, орієнтований на споживача [Текст] / Пер..с англ. / М., 2003.
2. Ахапкин С.Д., Забєлін П.В., Федцов В.Г. [Текст] / Компас молодого підприємця. /, 2002.
3. Корнєєва, Е.Н. Інноваційні підходи до менеджменту підприємств сфери сервісу в умовах динамічно мінливого середовища [Текст] // Вісник Поволзької державного університетусервісу. Серія: Економіка. 2012. № 21. С. 96-99.
4. Корнєєва Е.Н. Менеджмент змін в сучасних умовах[Текст] // Вісник Поволзької державного університету сервісу. Серія: Економіка. 2014. № 6 (38). С. 117-120.
5. Крайнєва Р. Конкурентне середовище як фактор розвитку системи освітніх послуг професійної підготовкикадрів [Текст] // РИЗИК: Ресурси, інформація, постачання, конкуренція. 2011. № 2. С. 376-379.
6. Крайнєва Р.К. Підвищення ролі знань в умовах сучасного менеджменту[Текст] // Економіка і управління: нові виклики та перспективи. 2012. № 3. С. 252-254.
7. Крістофер Е.-Т. [Текст] / Ресторанний бізнес: Як відкрити і успішно управляти рестораном: Пер. з англ. / М .: Росконсульт, 2002.
8. Шок Патті Д., Боуен Джон. Маркетинг в ресторанному бізнесі. [Текст] / М .: Ресторанні відомості, 2005. - 234 с

Культура обслуговування - це комплекс форм і методів роботи зі споживачами з метою найбільш повного задоволення їх потреб у товарах і послугах.

Культура обслуговування в сфері громадського харчування розглядається як організаційна культура, пов'язана з виконанням певних правил і процедур по обслуговуванню споживачів.

Культура обслуговування визначається наступними складовими:

• - естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
• - знання і дотримання персоналом етичних норм при обслуговуванні;
• - знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість

обслуговування гостей;

Знання правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а

також технічних навичок і прийомів їх подачі; - знання основних правил сервірування столу;

• - безпека і екологічність при обслуговуванні;
• - наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни.

На підприємствах громадського харчування культура обслуговування має наступні показники і оцінки:

• - взаємовідношення обслуговуючого персоналу з відвідувачами, техніка їх обслуговування;
• - зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу (відповідність вимогам, що пред'являються до форменому одязі і взутті, дотримання правил особистої гігієни кожним працівником);
• - санітарний стан приміщень, столового посуду, столових приладів, столової білизни, спецодягу;
• - оснащеність підприємств столовим посудом, столовими приборами,

інвентарем, меблями;

• - дотримання асортименту страв, напоїв і кулінарних виробів;
• - швидкість обслуговування відвідувачів;
• - наявність додаткових послуг.

Одним з найголовніших способів підвищення культури обслуговування в кафе є постійне вивчення смаків відвідувачів, тобто вивчення так званого споживчого попиту. Адже іноді трапляється, що приготовані страви залишаються непроданими, так як на них немає попиту.

Попит споживачів на продукцію громадського харчування змінюється в залежності від цілого ряду чинників (сезону, продажу тих чи інших продовольчих товарів в магазинах і т.п.). Тому для правильного визначення обсягів виробництва та асортименту продукції, що випускається необхідно брати до уваги попит споживачів на різні види страв і кулінарних виробів. Попит може змінюватися не тільки по днях тижня (святкові дні, дні виплати заробітної плати, суботні та недільні дні), але і протягом дня. У зв'язку з нерівномірністю потоку споживачів створюється нерівномірність завантаження виробництва. Це також необхідно враховувати в процесі виробництва на підприємствах громадського харчування при організації праці працівників. У години найбільшого потоку відвідувачів на окремих ділянках виробництва необхідно зосередити найбільшу кількість людей, використовуючи суміщення професій і принцип взаємозамінності працівників. Так, в години «пік» частина кухарів може працювати на роздачі, чістільщіци овочів - в мийної і т.п.

Наприклад, за кількістю проданих порцій можна судити про те, яке блюдо або напій користується великим попитом, і на наступний день готувати більше порцій цієї страви, зменшити кількість страв і напоїв, які не користуються попитом.

Також вивчення споживчого попиту може проводитися в бесіді кухаря-роздавальника зі споживачем під час відпустки страв. Ця форма вивчення смаків споживачів може дати дуже гарні результати, так як відразу з'ясовується, що подобатися і що не подобатися відвідувачам, які їхні бажання і т.д.

Книга скарг і пропозицій також служить джерелом вивчення споживчого попиту.

Краса процесу праці, умов, в яких він відбувається, а також його результатів складає зміст виробничої естетики. Тому вона сприяє створенню найбільш сприятливих умов праці, поліпшення економічних показників роботи підприємства і підвищення продуктивності праці.

Фахівці з виробничої і технічної естетики приділяють багато уваги забарвленні стін в цехах промислових підприємств, освітленості робочих місць, формі, конструкції і забарвленням робочих інструментів, «мелодіям» виробничого шуму. Рекомендується пофарбувати стіни на кухні і в кондитерському цеху кафе в помаранчевий колір, так як він мобілізує і концентрує розумову і фізичну енергію і спрямовує її в потрібне русло.

Виконання вимог виробничої та технічної естетики, створення оптимальних умов праці для обслуговуючого персоналу мають велике значення на підприємствах громадського харчування, допомагаючи створити затишну, красиву обстановку для відвідувачів, зберегти здоров'я співробітників.

Естетичні вимоги, крім функціональних, технологічних, економічних, необхідно враховувати при виборі рішення інтер'єру їдальні. Зі смаком оформлений інтер'єр, забезпечуючи комфорт і гарний настрій відвідувачів, сприяє і вихованню естетичного смаку людей. У досліджуваної кафе рекомендується оформити інтер'єр в певному стилі, наприклад, це може бути так популярний в даний час російський стиль, з використанням виробів з лози, глечиків, скатертин, розшитих російськими візерунками і інших елементів російської старовини. Також необхідно підтримувати штучні квіти, що прикрашають торговий зал кафе в гідному санітарному стані - періодично їх мити і протирати пил з листя.

Меблі можуть зробити певний вплив на людину, вплинути на характер його відпочинку, настрій. Тому меблі, перш за все повинна бути зручним, легким, без зайвих прикрас, гігієнічної. Виходячи з цього, для зручності відвідувачів в кафе рекомендуємо замінити столи і стільці в торговому заліна меблі сучасної конструкції, виготовлену з пластику або з легкою деревини.

Кухарі-роздавальники, застосовуючи передові прийоми і методи роботи, повинні забезпечити швидке обслуговування споживачів, що в свою чергу, сприяє більш повному використанню площі торгового залу і реалізації продукції власного виробництва.

Столові прибори, використовуються на підприємствах громадського харчування, повинні відрізнятися від приладів, призначених для використання в домашніх умовах. Тому, велике значення має однотипність столового посуду і приладів. У зв'язку з тим, що якість посуду заслужило низький бал в ході аналізу якості обслуговування споживачів в кафе, рекомендується замінити посуд і столові прилади на однотипні. В ідеалі, на кожному приладі повинна бути емблема підприємства, але це більше відноситься до великих підприємств громадського харчування.

Як вдосконалення умов обслуговування відвідувачів необхідно замінити комплектні пристрої (сільнички, перечниці) на більш естетичні. Солонки необхідно замінити на скляні або на виготовлені з нержавіючої сталі. Солонки на ѕ наповнюють сіллю дрібного помелу. З огляду на те, що сіль дуже гігроскопічна (легко зволожується), її слід попередньо потримати близько нагрітої печі, щоб підсушити. Щоб попередити зволоження солі і уникнути закупорювання дірочок на кришці, в кожну сільничку кладуть кілька зерен рису. Сіль в сільничках щодня слід міняти, а також прочищати дірочки на кришці, мити сільнички порошком і добре висушувати, перекинувши догори дном. Як перечниц можна використовувати звичайні сільнички, наповнюючи їх на ј чорним перцем.

До основних факторів, що визначають культуру обслуговування на підприємстві громадського харчування, відносяться наявність сучасної матеріально-технічної бази, обсяг, види і характеристика послуг, що надаються, асортимент продукції, що випускається, впровадження прогресивних обслуговування, раціональна організація праці у всіх ланках обслуговування, рівень рекламно-інформаційної роботи, професійну майстерність працівників громадського харчування і постійне його підвищення, створення атмосфери гостинності на підприємствах громадського харчування, уважність, ввічливість, тактовність обслуговуючого персоналу по відношенню до відвідувачів.

Вивчивши асортимент надаваних страв для споживачів в кафе, можна дати наступні рекомендації по розширенню меню їдальні:

• - Розширити асортимент салатів. Наприклад, можна реалізовувати такі їх види, як: салат «Олів'є», салат з крабових паличок, салат «Російська красуня» (шинка, курка, помідори, сир, картопля), салат «Оселедець під шубою», морква по-корейськи, так як саме ці найменування салатів користуються найбільшою популярністю у споживачів.
• - Додати в меню приготувати страв різноманітні дієтичні страви (кашки, бульйони, м'ясні і рибні страви виготовлені на пару і т.д.) - такий хід дозволить залучити новий контингент споживачів.
• - У зв'язку з тим, що в даний час все більше число споживачів прагне до здорового способу життя, а отже і до здорової та корисної їжі, збагаченої вітамінами, кафе повинно урізноманітнити асортимент приготувати страв за рахунок різноманітних страв з овочів (це приверне шанувальників вегетаріанської їжі ).
• - З метою підвищення рівня вітамінів їжі, і зниження її калорійності, в асортимент необхідно додати свіжі фрукти і овочі це особливо актуально взимку та навесні через нестачу вітамінів.
• - Додати в асортимент напоїв різноманітні компоти (з сухофруктів або свіжих фруктів.

Для створення певної естетичної ніші, в якій все - від архітектурного стилю кафе до уніформи персоналу - має на меті дати споживачам можливість насолодитися неповторним іміджем підприємства, необхідно чітке уявлення працівниками їдальні про своїх майбутніх споживачах, їх запитах, достатку (сімейна публіка, бізнесмени, богема або невгамовна молодь). Ввічливість, уважність і зовнішній вигляд персоналу створюють атмосферу привітності і гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторного і неодноразового відвідування даного підприємства.

Важливим чинником, що підвищує культуру обслуговування є рекламно-інформаційна робота. Як рекламно-інформаційної роботи кафе можна провести Дні національної кухні, розвісити рекламні плакати на зупинкових комплексах, поширити листівки в розташованих поруч з приміщенням кафе підприємствах і організаціях. Також до рекламно-інформаційної роботи ставиться видання проспектів, барвисто оформлених меню, інформаційних листів про проведення сімейних обідів, святкових вечорів, Конференцій споживачів. В умовах конкурентної боротьби за потенційних клієнтів реклама надає неоціненну допомогу. Добре поставлена ​​рекламно-інформаційна робота сприяє формуванню споживчого попиту, підвищення культури обслуговування.

Організація праці в усіх ланках обслуговування кафе повинна забезпечувати гнучкість і люб'язність по відношенню до кожного споживача, якість і безпеку послуг. Не допускаються будь-які суперечки між обслуговуючим персоналом і споживачами. Подібні факти повинні ставати предметом найретельнішого розгляду на виробничій нараді керівником підприємства. Вивчення причин конфліктів і доведення до підлеглих відомостей про вжиті заходи дозволяє підтримувати позитивний імідж підприємства, не допустити поганий поголоски про кафе і зниження його відвідуваності споживачами.

Підвищенню якості обслуговування сприяє висока майстерність і рівень професійної підготовки працівників - від директора - до повара-

роздавальника, що працюють в єдиній зв'язці і звертають увагу на всі деталі обслуговування. Високий рівень обслуговування досягається за рахунок чіткої системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів, організації тренінгу персоналу, професійних конкурсів та обліку індивідуальних можливостей працівників. Для кафе невеликих виробничих масштабів, який є досліджуване кафе, цілком підійде підвищення рівня підготовки працівників на одноденних семінарах з метою обміну досвідом з працівниками інших підприємств громадського харчування.

Одним із способів удосконалення кафе, на мій погляд, є Кейтеринг - доставка готової їжі на підприємства, в торгові центри. Англійське слово catering перекладається як «обслуговування харчуванням». Дану галузь громадського харчування можна впровадити в дане підприємство, так як місце розташування кафе знаходиться поруч з численними організаціями, торговими центрами, що допоможе збільшити число споживачів, товарообіг.

Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємств громадського харчування. З ростом культури обслуговування зростає число споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств; знижуються витрати обігу.

Рекомендації щодо вдосконалення обслуговування ТОВ «City Cafй»

Прогресивний світовий і вітчизняний досвід підприємств громадського харчування

За кордоном ресторанний бізнес настільки розвинений, що про якісь бурхливих тенденції зростання або змін годі й казати. В Європі наступила цілковита стабілізація ресторанного ринку. Єдине, що можна відзначити, у них зараз відбувається активна боротьба за здорове харчування- заклади фаст-фуду за кордоном поступово адаптуються до такої ситуації: наприклад, в «МакДоналдс» з'явилися салати, супи. У російських закладах фаст-фуду поки такого не спостерігається. Якісь спроби є (в деяких ресторанах з'являються вегетаріанські меню і т.д.), але вони поки що поодинокі, хоча, можливо, в подальшому ця тенденція буде набирати обертів. Ресторан на Заході може бути дуже скромним на вигляд, але при цьому він буде надзвичайно популярним завдяки високій якості кухні, майстерності шеф-кухаря. В такому закладі завжди будуть відвідувачі.

За кордоном частіше ходять «на конкретного шеф-кухаря». Втім, в Росії така практика теж починає поступово поширюватися. Все-таки ресторан - це не атракціон. Не можна забувати про основне його призначення - смачно і швидко нагодувати свого гостя.

Вплив світової фінансової кризи зачіпає всі сфери економіки, тому доцільним є дослідити його вплив на діяльність підприємств ресторанного бізнесу, оскільки динаміка і темпи зростання компаній в умовах нестабільної економіки - головний показник надійності підприємства і перспективності інвестицій.

Уже очевидно вплив фінансової кризи на доходи найбільших ресторанних мереж світу, і це виглядає цілком логічно: люди стали більше уваги приділяти своїм витратам і скорочувати розмір своїх «чеків» в фаст-фудах і ресторанах. Фахівці відзначають, що сьогодні клімат в цій галузі спостерігається найбільш суворий за останні 30 років.

Професіонали в ресторанному бізнесі завжди передчувають наближення важких днів. Якщо відвідувачі починають поступово економити, то така реакція відразу відбивається на доходах і акули ресторанного бізнесу починають розробляти способи, утриматися на плаву. Ресторани, спонсоровані нафтою, поступово закриваються. Також дуже складно доводиться власникам різних ресторанів, так як від них буде потрібно швидка ефективна реакція на постійно мінливу ситуацію на ринку. Тому ймовірність зберегти хоча б один ресторан мала. У виграші будуть мережі ресторанів, для яких буде прийматися тільки одне універсальне рішення. Ринок очиститься від дрібних ресторанів і притримає можливості великих. Перспективні, будуть вичікувати хороші часиі сфокусуються на тих ресторанах, які вже є. Притримають відкриття нових точок. Така ситуація дасть виграти час менш оборотним ресторанам, якщо, звичайно вони витримають кризу. Економічна нестабільність може підірвати позиції конкурентів і той, хто був третім, може стати першим.

Компанія «РосБізнесКонсалтинг» представила результати першого синдикативного дослідження «Дослідження споживачів на ринку громадського харчування Росії». Так, переважна частина опитаних (95,5%) з тією або іншою частотою відвідують заклади громадського харчування у вільний від роботи чи навчання час. Близько 82,5% відвідують заклади громадського харчування (за винятком корпоративних їдальнях або буфетів при підприємствах) в обідня перерва. Найбільш активними відвідувачами ресторанів, кафе барів та інших закладів громадського харчування є студенти і учні, а також керівники вищого, середнього або нижчого ланки, власники бізнесу. Вік і рівень доходу є найбільш значущими чинниками, що впливають на відвідуваність закладів громадського харчування. Так, серед молодих людей у ​​віці від 18 до 24 років частка відвідують заклади громадського харчування в вільний часстановить 98%, а серед людей у ​​віці старше 45 років - тільки 86%.

Сегмент демократичних ресторанів залишається найбільш динамічним в структурі ринку громадського харчування Росії. Його темпи зростання становлять близько 20% в рік. У цьому сегменті найбільш активно діють мережі. Частка мережевих закладів або тих, хто планує стати такими, з кожним роком зростає. Дана тенденція обумовлена ​​ефективністю мережевого бізнесуз точки зору вкладень в бренд і рекламу, а також завоювання споживача на ринку.

За даними розрахунків компанії «АМІК», найбільш успішною є концепція ресторану, орієнтованого на демократичну концепцію немережевого формату. Режим роботи ресторану передбачає роботу в звичайному режимі з обслуговуванням через меню і пропозицією бізнес-ланчу. Передбачається також робота шведського столу. Найбільшу частку фінансових витрат за проектом займають будівельно-монтажні роботи, а інвестиційні вкладення окупаються через 2,5 року.

Не викликає сумніву те, що в першу чергу через кризу постраждають заклади громадського харчування, які створювалися без особливої ​​маркетингової стратегії і спочатку ставилися до ризикованих проектів. Можуть закритися в першу чергу ті заклади, які з'являлися в невдало обраному місці, створювалися на основі якоїсь складної концепції, керувалися не надто професійними менеджерами.

Як показують тенденції розвитку ринку громадського харчування, стильні закладу, орієнтовані на середній ціновий сегмент продовжать свій розвиток в Росії. Тим більше, що виросло ціле активне покоління молоді, кому зараз трохи більше двадцяти років, які вже не уявляють своє життя без відвідування місць громадського харчування та культури харчування поза домом. І зрозуміло, що наступним кроком для них після фаст-фуду і вуличних гамбургерів і сосисок, стане сегмент простих демократичних і стильних ресторанів.

Чи не сказали свого останнього словаі такі формати надання послуг, як азіатські ресторанчики, що працюють у форматі «вок-кафе». Вся Європа і Америка давно прийняла такі ресторани за найважливіші місця харчування і короткочасного бюджетного відпочинку в великих мегаполісах. Дрібно нарізані напівфабрикати з м'яса, птиці та риби, приготовані з рисом або локшиною на очах у клієнта і заправлені овочевими соусами - мабуть, одне з найперспективніших напрямівдля малого бізнесу. Унікальні ідеї і технології вже оцінив весь світ, чергу за Росією.

Мабуть, найважче доведеться ресторанам «без обличчя» і продуманої концепції, які, так чи інакше, відкриваються по всій країні. Існує ще величезна кількість ресторанів, які за своїм антуражу і розуміння ресторанного бізнесу, знаходяться на рівні кінця 1980-х років. Своїми рішеннями як кулінарними, так сервісними та інтер'єрними, вони настільки набили оскому своєю «поп культурою» і безликостью, що в «важке» час їх не будуть вибирати ні за яких обставин. Якщо мова піде про те, що люди все-таки почнуть ретельніше дивитися на суму рахунку в ресторані і більш вибірково відноситься до місця свого перебування, то ресторани, які відкривалися дилетантами або застарілі по суті своїй, виявляться не при справах. Займані ними площі неадекватні бізнес реалій, а вироблений ними продукт застарів і морально і фізично. Напевно, прийшов час їм переоснащуватися і докорінно міняти свої плани і намічати стратегічні напрямки рестайлінгу.

Хороші, якісні ресторани високої кухні і серйозні гастрономічні ресторани з хорошою репутацією, мабуть, сповільнять темпи зростання, але в будь-якому випадку, залишаться на плаву. Бажання і можливості бізнесу мати представницькі витрати і проводити різноманітні зустрічі та переговори з клієнтами і партнерами повинні мати місця таких заходів. Ресторани «fine dining» - це хороший продукт, якщо біля керма його стоять професіонали і креативні шеф кухаря, на яких, власне і ходять клієнти. У помірних кількостях, дорогі і якісні ресторани завжди затребувані в Росії, особливо в бізнес середовищі.

Якщо структура закупівельних цін в Росії на основні види сировини, такі як м'ясо, риба і молочні продукти зміниться, то на сцену несподівано до часу можуть вийти ресторани, де пропагується концепції «Здорового харчування». Кожен росіянин знає, що таке здорове харчування і може годинами міркувати про його користь, але на ділі рублем голосує за сардельки і пельмені. Якщо ситуація на ринку м'яса і м'ясопродуктів зміниться або імпортна складова будь-яким чином зміниться, то «біо-еко-Макробиотическое» ідеї як не можна до речі приспіють на ринок. І збільшення цін на м'ясо дозволять клієнтам ресторанів в повній мірі відчути на собі принади здорового способу життя. Потрібно бути готовим і до цього.

Тапас-бари - мабуть, самий недооцінений формат закладів на ринку ресторанних послуг Росії. Дуже елегантний формат, який багато в чому вже використовується в модних ресторанах і в пакетах пропозицій сучасних кейтерингових компаній, що займаються проведенням банкетних заходів. Невеликі стильні закуски, які по черзі або у вигляді наборів подаються до вина або хересу є найбільш популярними кулінарними традиціями в Іспанії. У таких місцях прийнято довго сидіти, спілкуватися, закушувати і випивати. Але форма і методологія надання послуги є на стільки ненав'язливій і стильною, що клієнт навіть і не помічає, як з'їдає в два - три рази більше, ніж в простому ресторані, де його обслуговують по меню офіціанти повноцінними стравами на індивідуальній тарілці.

Корпоративне і соціальне харчування - це найперспективніший сегмент в світлі соціальних програм і «Національних Проектів», які встали на чільне місце нашої країни. Звичайно, організація харчування трудових колективів, дитяче та шкільне харчування, харчування в медичних установах і інших бюджетних і державних напрямках, по всій видимості, дуже активно будуть освоюватися і розвиватися. Наша компанія вже більше року активно працює в цьому напрямку і має позитивний досвід і розуміння принципів побудови такого бізнесу, як в Росії, так і в СНД.

Клубні місця - аналоги соціальних мереж, які могли б цілком стати продовження моделі спілкування сучасної молоді в віртуальному просторі, Швидше за все, вийдуть на арену найближчим часом. Величезна кількість молодих людей замінюють дефіцит спілкування в повсякденному житті багато вартовими сеансами спілкування в Інтернет мережі з однокашниками, колегами, та й просто малознайомими людьми. Але вже намітилася тенденція, що такі «клуби за інтересами» все частіше і частіше стали відчувати необхідність перенесення віртуального спілкування в реальне життя. Напевно, закладу, які зможуть поставити таку ідеологію в основу своїх концепцій зможуть привернути до себе увагу потенційної аудиторії.

Таким чином, можна зробити висновок, основні побоювання у нас викликають деякі тенденції, які можуть впливати на нове розуміння реалій бізнесу.

ВСТУП

ГЛАВА 2. «Особливості роботи МЕРЕЖІ МЯГКИХ РЕСТОРАНІВ" СВОЯ КОМПАНІЯ "

2.1. Загальні відомостіпро мережу м'яких ресторанів «Своя Компанія»

ГЛАВА 3. «НЕДОЛІКИ В СЕРВІС РЕСТОРАНУ" СВОЯ КОМПАНІЯ "І МОЖЛИВІ ШЛЯХИ ЇХ ВДОСКОНАЛЕННЯ»

ВИСНОВОК

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТОК 1

ДОДАТОК 2

ВСТУП

Ресторанний бізнес - один з найбільш швидкозростаючих і розвиваються сегментів в індустрії гостинності. Щороку відкривається велика кількість підприємств громадського харчування. За даними офіційного порталу Єкатеринбурга в 2009 році в місті було відкрито 177 нових підприємств. А за даними за 2010 рік в Єкатеринбурзі працює 1655 підприємств громадського харчування на 128184 посадочних місця. До кінця 2011 року в Єкатеринбурзі працювало вже 1740 підприємств громадського харчування. Таким чином на початок 2012 року забезпеченість місцями склало 96,9 місця на тисячу жителів. Відповідно з кожним роком зростає конкуренція в даній сфері. Останнім часом змінюється поняття "конкурентоспроможність" - визначення, пов'язане насамперед з ціною, поступається місцем комплексному поняттю, в рамках якого такі важливі характеристики, як якість, індивідуальний підхід, Професіоналізм і унікальність. таким чином, на перший план виходить сервіс. Сервіс є одним з головних критеріїв при виборі споживачами того чи іншого ресторану. Бездоганний сервіс може приховати недоліки в приготуванні або оформленні страв, але ніщо не зможе приховати недоліки в сервісі, в обслуговуванні гостей. Успіх підприємств ресторанного бізнесу залежить в першу чергу від здатності задовольняти і передбачати потреби і очікування гостей.

Отже, в останні роки відкривається велика кількість підприємств громадського харчування зі схожими концепціями і стравами. Таким чином, головним конкурентною перевагоюі визначальним фактором при виборі споживачами закладу є сервіс. Підприємство громадського харчування повинно бути завжди готове до змін, постійно дізнаватися думки гостей, їх переваги, зауваження і, в залежності від цього, удосконалювати свій сервіс. Тільки в цьому випадку в умовах постійно зростаючої конкуренції підприємство громадського харчування не втратить своїх постійних гостей і придбає нових. Удосконалення сервісу є одним з головних шляхів розвитку підприємства.

Об'єктом дослідження є ресторанний сервіс.

Предмет дослідження - способи підвищення якості сервісу в мережі ресторанів "Своя Компанія".

Метою дипломної роботи є розробка шляхів вдосконалення сервісу на підприємстві громадського харчування на прикладі мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія".

У зв'язку з поставленою метою, в роботі вирішувалися наступні завдання:

.ознайомитися з теоретичними основами сервісу;

.визначити значення якості сервісу;

.ознайомитися з класифікацією підприємств громадського харчування;

.виявити особливості сучасного ресторанного сервісу;

.розглянути роботу мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія";

.визначити сильні і слабкі сторони в роботі мережі ресторанів "Своя Компанія";

.ознайомитися з особливостями сервісу ресторанів "Своя Компанія" як мережі м'яких ресторанів;

.виявити недоліки в сервісі ресторанів "Своя Компанія" і визначити причини їх появи.

Темі ресторанного бізнесу присвячено досить велику кількість публікацій як зарубіжних, так і вітчизняних авторів. Теоретичною основою написання дипломної роботи були законодавчі та нормативні акти, підручники, навчальні посібники, Статті теоретиків ресторанного бізнесу, а також інтерв'ю та роботи сучасних успішних рестораторів Росії.

Робота складається з вступу, трьох розділів в основної частини, висновків, списку використаних джерел та додатки. У першому розділі розглядаються особливості сервісу, визначається місце сервісу в ресторанному бізнесі. Другий розділ присвячено специфіці роботи мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія". У третьому розділі розглядаються недоліки в сервісі ресторану "Своя Компанія", виявляються їх причини та пропонуються шляхи вдосконалення сервісу.

ГЛАВА 1. «СЕРВІС ЯК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ»

1.1 Теоретичні основи сервісу

Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями.

Існує чотири напрямки сервісу: технічний, технологічний, інформаційний та соціально-культурний сервіс. До технічного сервісу відноситься задоволення потреб людини в різних видах техніки. Забезпечення належного рівня якості життя відповідно до сучасних стандартів, тобто забезпечення людей побутовою технікою, комунальними приладами, теле-відео-радіотехнікою.

Технологічний сервіс - це задоволення потреб людей в різних видах одягу, взуття, предмети домашнього вжитку, особисті речі, шляхом виготовлення їх за індивідуальним замовленням.

Інформаційний сервіс - це задоволення потреб людей в інформації.

Соціально-культурний сервіс - це задоволення гедоністичних, вітальних і духовних потреб людей. Це послуги, пов'язані з організацією вільного часу. Тобто це готелі, ресторани, кіно, театри, спортивні заклади.

Можна виділити наступні види сервісу:

.жорсткий (для всіх, надання послуг, пов'язаних з підтримкою працездатності і заданих параметрів товарів і послуг);

.м'який (для одного, носить індивідуальний характер, тобто експлуатація конкретного товару або послуги в конкретних умовах роботи споживача);

.прямий (орієнтований на покупця, пов'язаний із завданням послуги безпосередньо);

.непрямий (опосередкований стосунок до клієнта, не пов'язаний безпосередньо з завданням послуги, але спрямований на підтримку взаємини з клієнтом).

.фірмовий (основна особливість - підвищена відповідальність постачальника послуги).

Сервісна діяльність - діяльність, спрямована на задоволення потреб споживача. С. В. Орлов ділить діяльність людини на чотири види: матеріально-перетворювальна діяльність, пізнавальна, ціннісно-орієнтаційна та комунікативна діяльність. Сервісні послугиможуть бути надані в будь-який з цих діяльностях.

Матеріально-перетворювальна діяльність - зміна людиною речовини природи, створення речей, перетворення суспільства і людського організму. У даній сфері сервіс включає такі дії, як виготовлення на замовлення різноманітних предметів і пристосувань, ремонт і технічне обслуговування, транспортування товарів.

Пізнавальна форма діяльності спрямована на задоволення нематеріальних, а духовних потреб, таких як потреба в знанні, інформації. Пізнавальну діяльність товариства забезпечує інформаційний сервіс.

Ціннісно-орієнтаційна діяльність - визначення значення, оцінка природних і соціальних явищ. В основному сервіс в ціннісно-орієнтаційної діяльності здійснюється через рекламу.

Комунікаційна форма діяльності - організація спілкування між людьми. Сюди можна віднести організацію зустрічей, конференцій, переговорів, спілкування в Інтернет.

Перейдемо до розгляду культури сервісу. Їй приділяється особлива увага, зокрема взаєминам працівників підприємства сфери сервісу зі споживачами послуг. За допомогою культури сервісу формується імідж підприємства, забезпечується збільшення обсягу послуг, а, отже, найбільш повно задовольняється попит споживачів на послуги.

Культура сервісу - це ступінь досконалості процесу обслуговування населення в психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному та інших аспектах.

Психологічна культура сервісу - це рівень розвитку психологічних знань, навичок і умінь працівників сервісу для обліку індивідуально-психологічних особливостей споживачів з метою вироблення найкращої тактики їх обслуговування. Спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами характеризується особливостями, які відсутні в трудовому колективі, в колі сім'ї. Тому для розуміння поведінки людини, що виступає в ролі споживача, працівникові сервісу потрібно знати психологію обслуговування споживача.

Етична культура сервісу - це рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Моральна відповідальність працівників значно зростає, якщо їх робота пов'язана з людьми. При цьому від їх праці багато в чому залежить самопочуття, настрій і здоров'я людей, що спілкуються з ними людей. Праця таких працівників не може бути строго формалізований. Від них вимагається не тільки висока кваліфікація, а й глибоке усвідомлення свого морального обов'язку перед людьми.

Естетична культура сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів.

Під організаційно-технологічної культурою сервісу розуміється ступінь впорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Працівникові сервісу необхідно знати потреби, побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду від даної послуги, зробити його постійним клієнтом.

Отже, сервіс - це вид людської діяльності, спрямованої на задоволення потреб людей за допомогою надання послуг.

Під послугою розуміється робота (сукупність заходів), що виконується для задоволення потреб і потреб клієнтів, що володіє завершеністю і має певну вартість.

Функція послуги - безпосереднє обслуговування населення, створення комфортних умов життєдіяльності.

Послуга - це продукт праці, що володіє такими специфічними властивостями: невідчутність, невіддільність від джерела, несохраняемость в часі, мінливість якості.

Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Послуга не зберігається окремо від процесу її надання, не може бути «законсервована» як товар, що зберігається на складі. Послуга спрямована на річ або людини, вона існує тільки в процесі її виробництва.

Природа сервісу визначається чотирма властивостями послуг, покладених в основу класифікації британського вченого Джемса Лавлока.

Джеймс Лавлок розділив послуги на чотири класи, поклавши в основу такі властивості:

1.відчутні дії, спрямовані на тіло людини. Такі послуги надають охорону здоров'я, пасажирський транспорт, Салони краси, перукарні, готелі, ресторани, спортивні заклади.

2.Відчутні дії, спрямовані на товари та фізичні активи людини. Це робота вантажного транспорту, ветеринарні послуги, ремонт і утримання обладнання, клінінгові послуги.

.Невловимі дії, спрямовані на свідомість людини. Сюди відносяться освіта, музеї, театри, інформаційні послуги, телерадіомовлення.

.Невловимі дії, спрямовані на невловимі активи людини. Це операції з цінними паперами, юридичні послуги, страхування, банківські послуги.

Важливим критерієм послуги є її якість. Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. До характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

.надійність - здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу;

.люб'язність - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу;

.довірливість - вміння персоналу викликати довіру;

.доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом;

.уважне ставлення - індивідуальне ставлення до кожного клієнта.

Для підприємств гостинності велике значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість послуг. Ця єдність трьох складових частин - базове, необхідну і бажану якість.

Базова або основне якість - це сукупність тих властивостей послуг, наявність яких споживач вважає обов'язковим. Споживач розраховує побачити ці якості і тому не завжди вважає за потрібне говорити про них виробнику. Відсутність цих якостей тягне за собою негативну реакцію споживача.

Необхідну якість - це сукупність функціональних і технічних характеристик послуг. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником.

Бажану якість - це несподівані цінності послуги, ті, про які мріє споживач, не припускаючи, що вони є у даної послуги. Особливість бажаних якостей послуг в тому, що споживач придумує їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність.

Сервіс - це не тільки обслуговування, надання послуг, а й задоволення потреб споживачів. Потреба - це стан людини, що складається на основі протиріччя між наявним і необхідним (або тим, що здається людині необхідне) і спонукає його до діяльності щодо усунення даного протиріччя. Отже, у людини існує ряд потреб, для задоволення яких він часто вдається до допомоги сервісних організацій.

Сервіс та споживач тісно взаємопов'язані. За допомогою сервісу задовольняються багато потреб споживачів, в той же час те, яким повинен бути сервіс залежить від характеристик самого споживача. Щоб максимально задовольнити потреби споживачів підприємства соціально-культурного сервісу застосовують клієнтоорієнтований підхід. Тобто це здатність знайти підхід до кожного споживача, виходячи з його індивідуальних особливостей. У різних людей в потребностной оцінці переважає той чи інший акцент уваги, той чи інший психічний процес, тобто проявляється своя орієнтація. Розглянемо докладніше кожен з типів орієнтації споживача.

Перший тип споживача - інформаційно орієнтований. Ретельно збирає всю інформацію про будь-якому продукті або послузі. У підсумку, такий споживач може, дізнавшись інформацію, не купити продукт, про який дізнався всі подробиці, а переключитися на дослідження будь-якого іншого. Такого типу споживача приваблює будь-яка інформація, що відноситься до продукту або послуги: основні характеристики, функціональні якості. Отже, завдання працівника сервісної організації надати даному споживачеві максимально повну і точну інформацію про цікаві його послугах і допомогти йому у виборі, вказуючи на сильні характеристики продукту.

Другий тип споживача - потребностно - орієнтований. Такого споживача цікавлять більше ті характеристики продукту, які вказують на зручність застосування. У цього типу переважає принцип насолоди, комфортності, чуттєвої задоволеності. Його найбільше цікавить та частина характеристик продукту, яка гарантує задоволення його потреб, а їх, як правило, у нього багато. Йому потрібно помацати предмет, відчути приємні почуття, випробувати естетичну насолоду від зовнішнього вигляду, від гармонійних форм і практичних аспектів. Головний принцип цього типу споживача - отримання максимального задоволення, естетичної насолоди і позитивних емоцій при задоволенні своєї потреби.

Третій тип споживачів - оціночно-орієнтований. Дізнається інформацію про продукт, і не забуває про свою потребу. Якщо він цікавиться будь-якою інформацією, то це не просто цікавість, він порівнює, наскільки та чи інша характеристика продукту відповідає його запитам. Якщо після отримання інформації він відразу не проявляє готовність до покупки продукту, рано робити висновок, що йому продукт не сподобався, можливо, він все ретельно зважує, і для прийняття рішення потрібно ще час або додаткова інформація.

Основними типами підприємств громадського харчування є ресторан, кафе, бар, їдальня і закусочна. При визначенні типу підприємства враховуються такі чинники:

.асортимент продукції, що реалізовується, її різноманітність, складність виготовлення;

.технічну оснащеність (матеріальну базу, інженерно-технічне оснащення і устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення);

.методи обслуговування;

.кваліфікацію персоналу;

.якість обслуговування (комфортність, етику спілкування, естетику і так далі);

6.номенклатуру наданих споживачам послуг.

Бар - підприємство громадського харчування з барною стійкою, що реалізує змішані, міцні алкогольні, слабоалкогольні та безалкогольні напої, закуски, десерти, борошняні кондитерські і булочні вироби, покупні товари.

Кафе - підприємство по організації харчування і відпочинку споживачів з наданням обмеженого у порівнянні з рестораном асортименту продукції. Реалізує фірмові, замовлені страви, вироби та напої.

Їдальня - загальнодоступне або обслуговуюче певний контингент споживачів підприємство громадського харчування, що виробляє і реалізує страви відповідно до різноманітним по днях тижня меню.

Закусочна - підприємство громадського харчування з обмеженим асортиментом страв нескладного приготування з певного виду сировини і призначене для швидкого обслуговування споживачів.

Ресторан - це підприємство громадського харчування, що надає гостям широкий асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів, в тому числі фірмових і складного приготування. Обслуговування в ресторанах включає організацію відпочинку та розваги для клієнтів.

Ресторани в свою чергу можна також можна розділити на кілька типів. по повноті сервісного обслуговування, Набору послуг всі ресторани поділяються на повносервісні і спеціалізовані, в тому числі національні, тематичні та підприємства швидкого обслуговування.

Повносервісні ресторани пропонують широкий вибір порційних страв, як правило, більше п'ятнадцяти. В меню переважають складні фірмові страви високої кухні в традиціях французької або італійської кулінарії. Вишуканий по дизайну інтер'єр, меблі, меню, посуд, добре навчений персонал - все це невід'ємні складові повносервісних ресторанів. Даний тип ресторанів охоплює порівняно невеликий сегмент ринку, розрахований на вишукану публіку. Створення та підтримка високого рівня культури такого ресторану вимагають значних коштів. В результаті ціни в меню дуже високі, тому тільки невеликий відсоток населення може дозволити собі відвідувати їх.

Спеціалізовані ресторани дуже різноманітні. У цей клас підприємств харчування включають ресторани, що спеціалізуються на певних стравах, наприклад національних, а також на одному або декількох стравах (пельменні, млинцеві, піцерії тощо). До числа спеціалізованих ресторанів відносять численні національні ресторани, в меню яких страви національної кухні: китайської, японської, російської, італійської, мексиканської і так далі.

Великою популярністю користуються ресторани для всієї родини. Обстановка і меню в таких ресторанах відрізняються простотою і затишком. Кожен член сім'ї обслуговується індивідуально, тобто до нього знаходиться свій особливий підхід. Для дітей обладнаний куточок або кімната з іграшками, де з ними займається вихователь.

До числа спеціалізованих також відносяться тематичні ресторани, в оформленні яких використовується певна тематика - футбол, літаки, музичні жанри, дикий Захід тощо. Головне завдання - створити потрібну обстановку і атмосферу; блюда, по можливості, також відповідають темі. У таких ресторанах, як правило, постійна клієнтура.

З точки зору роботи з клієнтами всі ресторани можна умовно розділити на три категорії:

.ресторани, орієнтовані на потік - розташовані на жвавих магістралях і площах, що забезпечує безперервний потік відвідувачів, в тому числі за рахунок орієнтує реклами;

.ресторани, орієнтований на стандарти в обслуговуванні (мережеві ресторани) - мають стандартний набір страв з добре знайомими для кожного відвідувача характеристиками, офіціантів, одягнених в уніформу, що мають однакові атрибути;

.ресторани, орієнтовані на постійних клієнтів - відмітною ознакою служить специфічна, притаманна лише цьому ресторану аудиторія клієнтів; для їх утримання використовуються всілякі способи заохочення: знижки, дегустації, дисконтні карти, системи бонусів і подарунків. Головним в роботі персоналу в таких ресторанах є не подарунки, а творчий підхід до справи. Будь-які нестандартні форми залучення клієнтів спрацьовують набагато ефективніше і справді приваблюють і зацікавлюють клієнтів.

Перейдемо до розгляду особливостей сервісу на підприємствах громадського харчування.

Підприємство громадського харчування - це сукупність вхідних у нього цехів, виробничих ділянок, приміщень для обслуговування споживачів.

Процес обслуговування споживачів - це сукупність операцій, які виконуються працівниками підприємств громадського харчування при безпосередньому контакті з клієнтами - споживачами послуг під час реалізації кулінарної продукції організаціями дозвілля.

Підприємство громадського харчування надає відразу цілий комплекс послуг:

.матеріальні - реалізація страв і напоїв, кондитерських виробів, як в торговому залі, так і доставка їх за спеціальним замовленням;

.торгові - надання споживачам орієнтує реклами, а також прийом попередніх замовлень, усна інформація споживачів про смакові особливості тих чи інших страв і напоїв;

.культурно-масові - пов'язані із задоволенням естетичних запитів споживачів (музичні програми, концерти і так далі).

При організації обслуговування споживачів ставляться такі завдання:

.задоволення потреб населення в послугах громадського харчування за місцем роботи, навчання, проживання, відпочинку;

.використання найбільш економічних для підприємства і зручних для населення форм і методів обслуговування;

.застосування в роботі кухарів і кондитерів передових технологій і новітньої техніки;

.випуск високоякісної кулінарної продукції, а також досягнення високого рівня сервісу і культури обслуговування.

Рівень сервісу і культура обслуговування - є одним з найважливіших елементів роботи ресторану. В наші дні сервіс будь-якого підприємства повинен бути орієнтований на інтереси клієнта. Особливо це відноситься до підприємств соціально-культурного сервісу, мета яких зробити гостя задоволеним. Для цього застосовується клієнторієнтований підхід. Він дозволяє знайти підхід до кожного гостя, максимально задовольнити його потреби, сформувати гостьову лояльність. І, звичайно, не маловажно те, що це дозволяє підвищити прибуток підприємства. Задоволений гість готовий залишити більше грошейв даному закладі, крім того, він буде приходити сюди знову і розповідати своїм друзям і знайомим про свої отриманих емоціях.

Відомий російський ресторатор Аркадій Новіков каже, що для того, щоб відкрити успішний ресторан, потрібно бути розумним, мати гроші, знати свою професію, вибрати гарне місце(Від місця залежить майже 50% успіху), а найголовніше створити хорошу атмосферу - атмосферу гостинності. Аркадій Новіков стверджує, що "в даний момент працює навіть не стільки їжа, скільки" туса ". Зумів привести модну публіку - пішло, зумів створити атмосферу, зумів привести свого клієнта - працює".

Таким чином, незважаючи на те, що за визначенням ресторан головним чином повинен задовольняти потребу людей в їжі, в сучасному ресторанному бізнесі сама їжа відходить на другий план. На першому місці стоїть атмосфера, гостинність, яке цілком і повністю залежить від персоналу, від сервісу.

Під сервісом прийнято розуміти весь процес обслуговування клієнта - від розміщення його автомобіля на парковці і до проводжання ситого й задоволеного (або голодного і злого) гостя швейцаром. Головна ж частина непростих відносин "клієнт - ресторан" вибудовується, безсумнівно офіціантами. "Саме офіціант найчастіше уособлює заклад для відвідувачів. Від нього тому залежить, чи сподобається клієнтові в ресторані, чи стане той ходити сюди постійно ...".

Обслуговування - сама "соціальна" сторона ресторанної діяльності. Тобто на всі сто відсотків залежить не від об'єктивних умов, а від людського фактора. "А цей фактор, у свою чергу, пов'язаний з масою можливих аспектів. Загальним рівнем культури в суспільстві. Соціальним походженням конкретної людини. Психологічною структурою особистості. Мотиваціями до роботи. Особистим життям кожного індивіда.".

Отже, з огляду на думки теоретиків ресторанного бізнесу та сучасних рестораторів, можна виділити наступні особливості громадського харчування:

.одночасне задоволення великої кількості потреб гостей (потреби в їжі, відпочинку, спілкуванні і так далі);

2.важливість загальної атмосфери ресторану;

.пряма залежність успішності підприємства від співробітників контактної зони. Гарне обслуговування => задоволений гість => постійні відвідувачі => хороша виручка.

.їжа - не обов'язково головний фактор при виборі закладу громадського харчування споживачами.

Громадське харчування - це сукупність підприємств в сфері послуг, діяльність яких спрямована на задоволення харчових потреб споживачів. Існує велика кількість різноманітних підприємств громадського харчування різного типу, класу і рівня обслуговування. В даних підприємствах споживачі одночасно можуть задовольнити кілька різних потреб. Важливим інструментом в задоволенні цих потреб є сервіс, культура обслуговування, якість яких безпосередньо залежить від працівників контактної зони підприємства. Чим якісніше буде виконана робота даних співробітників, тим більша кількість потреб споживачів буде задоволено, тим досить буде гість. Від того на скільки якісно задовольняються потреби гостя, буде залежати те кількість грошей, які гість буде готовий залишити в даному закладі. Отже, задоволений гість - запорука успіху будь-якого підприємства гостинності.

ГЛАВА 2. «Особливості роботи МЕРЕЖІ МЯГКИХ РЕСТОРАНІВ" СВОЯ КОМПАНІЯ "»

Мережа м'яких ресторанів «Своя компанія» - юридичне найменування: товариство з обмеженою відповідальністю «кантрі». Юридична адреса: 620089, г. Екатеринбург, ул. Родонітовой, 19.

лютого 2006 року було відкрито перший ресторан за адресою вулиця Родонітовой, 19, який отримав назву «Своя компанія». Він об'єднав в собі всі принципи, покладені в концепцію ресторану. До кінця весни був зароблений перший мільйон. Це стало початком зростання підприємства. Інтерес гостей спонукав відкрити ще один ресторан, що поклало початок зародженню мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія". Другий ресторан був відкритий в жовтні 2006 року за адресою Декабристів, 58. В даний час підприємство продовжує активно розвиватися. Майже кожні півроку відкриваються нові філії. На даний момент в мережі ресторанів "Своя Компанія" налічується одинадцять філій. З них 6 в місті Єкатеринбурзі за адресою:

.Родонітовой, 19;

.Декабристів, 58;

.Московська, 29;

.Уральська, 67;

.Амундсена, 62;

.Бузковий бульвар, 2.

Також є три філії в місті Уфа, і по одному в Нижньому Тагілі і Челябінську. Таким чином, мережа ресторанів перейшла на обласний рівень.

Нижче в таблиці представлені деякі статистичні дані про філії, розташованих в Єкатеринбурзі.

"Таблиця 1"

Загальні відомості про ресторанах "Своя Компанія"

Родонітовой, 19Декабрістов, 58Московская, 29Уральская, 67Амундсена, 62Сіреневий бульвар, 2Дата відкриття 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009Апрель 2010Май 2012Колічество посадочних місць (в залі для курців / для некурящих) 102/4930/1864/3442/44 10 - VIP зал54 / 6810 - VIP залСреднее кількість відвідувачів в день500250400300450300Средняя виручка в месяц6 900 0003 500 0006 000 0005 300 0006 100 000

Залежно від організації виробничого процесумережа ресторанів "Своя Компанія" можна віднести до ресторанів з закінченим виробничим циклом. Спочатку "Своя Компанія" був доготовочних підприємством, тобто рестораном, що використовують напівфабрикати, приготовані заготовочних підприємствами громадського харчування. Поступово розвиваючись і розширюючись, керівництво компанії прийшло до висновку, що набагато вигідніше й ефективніше (в такому випадку забезпечується сталість якості продукції і існує можливість контролю її виробництва) здійснювати повний цикл виробництва самостійно, без посередників.

Основні акценти в мережі ресторанів "Своя Компанія" зроблені на:

.демократичні ціни;

.смачну і якісну кухню;

.швидке і привітне обслуговування;

.затишну і теплу обстановку (дані з корпоративної книги підприємства).

Девіз компанії: "Секрет затишку простий - просто будь в своїй компанії". Місія підприємства: "Кожна мить ми наповнюємо світ смачними емоціями".

Середній чек на одну людину (включаючи алкогольні напої) 700 рублів.

У мережі ресторанів представлено поєднання страв японської, європейської, італійської, мексиканської та російської кухні. Крім того, по буднях з 12:00 до 16:00 організовуються бізнес-ланчі. Також мережа ресторанів здійснює доставку страв і надає можливість замовлення страв на винос по телефону.

Для сімей з дітьми розроблено дитяче меню, а в ресторані, розташованому за адресою Родонітовой, 19 є спеціальна дитяча кімната. У кімната є телевізор, стіл і дошка для малювання, безліч різних іграшок, а з дітьми займається вихователь.

У мережі ресторанів "Своя Компанія" введена система бронювання столів. Всього в день виділяється п'ять можливих резервів - три столи в палить залі і два в некурящих. Також мережа ресторанів надає можливість організації банкетів і святкових заходів до двадцяти чоловік. Якщо гість хоче замовити стіл на компанію від шести чоловік, він повинен внести депозит - суму, яку він обов'язково витратить в ресторані. При цьому повинен бути зробити попереднє замовлення (потрібен для зручності обслуговування гостей).

Іменинникам надається знижка 10%, діє система дисконтних карт для постійних відвідувачів. Дисконтну карту гості можуть отримати в день народження ресторану (останні вихідні квітня) або під час спеціальних акцій, дати і терміни яких встановлюються на розсуд керівництва. Карти є накопичувальними. Залежно від загальної суми покупок на мапі відсоток накопичення варіюється від 5 до 10.

Ресторан відвідують абсолютно різні категорії людей за соціальним станом, освітою, рівнем доходу і так далі. Незважаючи на це, ресторан орієнтований на сім'ї, закохані пари, компанії друзів, партнерів по бізнесу (дані з корпоративної книги підприємства). Розглянемо основні гостей ресторану за різними ознаками.

Відвідувачі ресторану за соціально-демографічними ознаками:

1.вік: в основному ресторан відвідує молодь (молоді люди у віці від 18 до 27 років). У вихідні дні приходить багато гостей вже більше зрілого віку(25-45 років) і з дітьми (1-15 років). Досить рідко приходять люди похилого віку (50-70 років).

.місце проживання: практично всі відвідувачі ресторану - жителі міста Єкатеринбурга, також серед гостей є жителі прилеглих населених пунктів, таких як місто Арамиль, Зарічний, Верхня Пишма, Березовський. В основному гості відвідують ресторан через зручного розташування (наприклад, проживаючи в ботанічному районі, гості в основному ходять до ресторану на вул. Родонітовой, 19; або, будучи в центрі міста, зазвичай відвідують філія на вул. Московської).

3.соціальне становище: сімейний стан гостей ресторану, як правило, однозначне, або це відвідувачі, які перебувають у шлюбі і мають дітей, або неодружені самотні молоді люди без дітей. Практично всі гості - громадяни Російської Федерації; за рідкісним винятком - японці, французи, німці, американці і жителі ближнього зарубіжжя (наприклад, українці, казахи).

Відвідувачі ресторану по псіхографічекім ознаками:

1.інтереси особистості: багато хто з відвідувачів ресторану ділові бізнесперсони (інтерес - робота), переважна кількість гостей відвідують ресторан з метою швидко, смачно і недорого поїсти (інтерес - харчування), крім того сімейні париі компанії друзів приходять з дітьми з метою відпочити і приємно провести час (інтерес - відпочинок, розвага).

Всіх відвідувачів ресторану «Своя компанія» умовно можна розділити на дві великі групи:

1. бізнесмени і ділові партнери;
2. сім'ї, закохані пари, компанії друзів.

Для першої групи споживачів найчастіше важливо швидке і якісне обслуговування, так як у них дуже мало вільного часу. Тому велика частина ділових людей приходять в ресторан під час бізнес-ланчів. Рідше ця група відвідувачів приходить в більш пізній час доби і метою їх візиту є обговорення важливих ділових питаньз партнерами, а також переговори.

Основною метою перебування другої групи споживачів є відпочинок. Вони приходять в ресторан, щоб поспілкуватися, провести свій вільний час у колі друзів і в затишній обстановці. Часто ці відвідувачі цікавляться різними акціями, зокрема придбання фірмової карти «Своя Компанія».

Отже, можна скласти портрети споживачів:

.люди у віці від 23-25 ​​до 45-50 років, матеріально забезпечені, мають свій бізнес або займають високі посади. В основному вони проживають в місті Єкатеринбурзі. Мета приходу в ресторан - швидке і якісне обслуговування, висновок ділових угод, переговори, рідше - відпочинок.

.сім'ї: молоді пари у віці від 23-25 ​​до 35-40 років з дітьми різних вікових груп (від 1-4 до 12-14 років). Основною метою перебування цієї групи споживачів є відпочинок. Вони приходять в ресторан, щоб поспілкуватися, провести свій вільний час в колі сім'ї в затишній обстановці.

.закохані пари: молоді пари у віці від 23-25 ​​до 35-40 років. Основною метою перебування цієї групи споживачів є романтична вечеря, спілкування в невимушеній обстановці, можливість усамітнитися. Вони цінують романтичні дрібниці в інтер'єрі (свічки, красиві штучні дерева, книги), повільну музику, а також вважають за краще ненав'язливий сервіс.

.компанії друзів: абсолютно різних вікових груп, це і діти у віці 12-15 років, і молодь у віці 18-35 років, і дорослі люди у віці 35-55 років. Вони часто запитують найбільший столик в ресторані, віддають перевагу веселу обстановку і люблять шумно провести час. Мета приходу в ресторан - відпочинок, спілкування (Дані за результатами маркетингового дослідження споживачів, див. Додаток 1).

З точки зору роботи з клієнтами ресторан "Своя Компанія" можна віднести до ресторанів, орієнтованих на стандарти в обслуговуванні і орієнтовані на постійних клієнтів. За шість років роботи ресторан придбав досить велику кількість постійних гостей.

Перейдемо до розгляду внутрішніх складових ресторану. Для докладного розгляду взято філія, що знаходиться за адресою Родонітовой, 19 (це найбільший філія і був відкритий першим). На підприємстві працює великий штат співробітників (див. Додаток 2). У нього входять один керуючий, два менеджера, 16 офіціантів (це оптимальна кількість офіціантів для забезпечення обслуговування всіх столів), чотири бармена, два касири, три хостесс, один су-шеф, два старших кухаря, 23 повара (10 кухарів - суші-бар , 4 - салати, 2 - супи, 6 - гарячі страви, 1 - кухар для приготування їжі для персоналу), один вантажник, два кур'єра, чотири людини - технічний персонал, два гардеробника.

Для забезпечення хорошого сервісу в зміну повинні працювати 12 кухарів, один старший кухар, один хостесс, касир і менеджер і 7 або 8 офіціантів. Для максимального приділення уваги кожному гостю офіціант повинен обслуговувати по чотири-п'ять столів. Але, через велику плинність кадрів, частіше за все не вистачає офіціантів.

У своїй роботі ресторан використовує фірмовий стиль. Це відбивається у всьому - зовнішнє оформлення ресторану, оформлення залів, оформлення меню, візиток, сайту, реклами, упаковки для страв на винос і форма персоналу ,.

Зовнішнє оформлення біля входу в ресторан - це світловий короб, вивіска, урни, скляні двері з табличками про графік роботи. Все виконано в теплих червоних тонах з найменуванням підприємства, написаного білими буквами. Оформлення залів. У ресторані є два зали - для курців і для некурців. Зал для курців, як правило великих розмірів. У залі для курців 19 столів (102 посадочних місця), 17 - в залі для некурящих (42 посадочних місця). Зали також виконані в теплих тонах - бежевий, червоний, відтінки коричневого. На стінах - картини з квітами, свічки, вази. У залах розставлені штучні дерева. В холі та залах використовуються ароматизатори повітря. Залежно від пори року, використовуються різні аромати. Взимку - це апельсин, грейпфрут, кава, цитрусово-м'ятний, мандарин, капучино. Влітку - це персик, цитрусово-м'ятний, легкий фруктово-квітковий. На столах стоять невеликі вазочки з живими квітами. Особливістю оформлення ресторану є наявність бібліотеки. У кожному ресторані мережі обов'язково є великий стелаж з різними книгами, які гість може взяти почитати як в самому ресторані, так і взяти до себе додому.

Форма всього персоналу також відповідає загальній тематиці всього закладу. У офіціантів - це рожева сорочка, чорний фартух на лямках, чорні штани і взуття, а також краватка з логотипом компанії. У хостесс - біла сорочка, чорна жилетка, чорні штани і взуття. У барменів і кухарів - чорна форма зі вставками на рукавах, відповідних кольором сорочок офіціантів.

Крім усього цього, в мережі ресторанів використовується спеціально підібрана розслаблююча музика. Є три блоки музики - денна, вечірня і музика для вихідних і свят. Вечірня і музика для вихідних - більш спокійна. Для свят підбирається тематична музика (наприклад для Хеллоуїна або Нового року тощо).

Перейдемо до розгляду сильних і слабких сторін підприємства. Для більш детального розгляду використовуємо метод SWOT-аналізу. Дані для SWOT-аналізу були взяті з результатів опитування гостей ресторану і опитування керуючого (див. Додаток 1).

"Таблиця 2"

SWOT - аналіз ресторану "Своя Компанія"

Позитивне вліяніеОтріцательное вліяніеВнутренняя средаСільние боку: доступні ціни; гарна якість страв і напоїв; оптимальне поєднання якості і ціни на послуги, що надаються; великий асортимент кухонь, страв і напоїв; спеціальна дитяча кімната і меню; система дисконтних карт.Слабие боку: режим роботи (до 00.00, 01.00 год.); часто черги (важко потрапити); відсутність Wi-Fi, кальяну; плинність кадрів, нестача персоналу.

Продовження табл. 2

Зовнішня средаВозможності: розвиток мережі (поява нових філій в м Єкатеринбурзі та інших містах). загрози: поява нових сильних конкурентів; зниження цін на послуги конкурентів; поява додаткових сильних сторіну конкурентів.

Виходячи з SWOT-аналізу підприємства, можна зробити висновки про наявність великої кількості сильних сторін біля ресторану, що, безумовно, позитивно позначається на його діяльність, залучає клієнтів. Але в той же час у підприємства є чимало слабких сторін, які вивчають конкуренти і користуються таким становищем.

Отже, мережа ресторанів "Своя Компанія" - це ресторани середнього класу, розраховані на масову аудиторію. "Своя Компанія" - це ресторани з великим потенціалом, вдало розробленою концепцією. За шість років роботи з одного ресторану "Своя Компанія" виросла в велику міжобласну мережу ресторанів. Однією з головних цінностей ресторану є гості. Щоб відвідувачі почували себе затишно, в ресторані ретельно був підібраний інтер'єр, музика, обслуговування, відповідні концепції ( «Секрет затишку простий - просто бути в своїй компанії»). У мережі ресторанів є багато позитивних рис, які позитивно впливають на роботу і розвиток мережі, але існує також ряд слабких рис. Аналізуючи і усуваючи свої недоліки, мережа ресторанів "Своя Компанія" має великий потенціал розвитку і зміцнення своїх позицій на ринку громадського харчування.

2.2. Специфіка сервісу "Своєю Компанії" як м'якого ресторану

Як говорить сучасний ресторатор Олег Назаров, "сервіс - це весь процес обслуговування клієнта - від розміщення його автомобіля на парковці і до проводжання ... гостя швейцаром".

Отже, розглянемо всі етапи сервісу мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія". Перший етап - це зустріч гостя. За зустріч гостя відповідає хостесс. Але якщо хостесс по будь-якої причини відсутній, гість повинен бути зустрінутий будь-яким іншим співробітником контактної зони.

При зустрічі використовуються наступні правила:

.Правило "першого кроку" - як тільки гість увійшов до ресторану, персонал повинен зробити до нього перший крок. Протягом п'ятнадцяти секунд гість повинен бути зустрінутий.

.Контакт очей і 40 відсотків посмішки - при спілкуванні з гостем повинен бути встановлений контакт очей і посмішка, гість повинен бачити що він небайдужий, що йому раді.

.Привітання - залежить від часу доби: до 12.00 - «Доброго ранку», з 12.00 до 17.00 - «Добрий день», з 17.00 до 24.00 - «Добрий вечір».

Таким чином, хостесс встановлює вербальний і невербальний контакт з гостем.

Після привітання у гостя необхідно дізнатися чи очікують його, в який зал він хотів би пройти, кількість гостей і чи є у нього резерв (якщо є, то попросити представитися). Дізнавшись всю потрібну інформацію, хостесс проводжає гостя до столика. Проводжаючи, хостесс повинен йти попереду, випереджаючи гостя на один крок в півоберта, щоб бачити гостя і бачити куди йти. Провівши до столика, хостесс подає меню гостям в руки у відкритому вигляді на сторінці з аперитивом. При подачі меню використовується правило "далекої руки" - тобто воно подається далекої від гостя рукою, щоб не порушити його особисту зону.

Відразу після подачі меню до гостя повинен підійти офіціант. Тут починається другий етап сервісу - прийняття замовлення на аперитив. Як тільки офіціант підходить в перший раз до гостей він вітається і представляється, використовую наступні фрази: "Добрий день / вечір (в залежності від часу доби), мене звати ... (ім'я офіціанта), сьогодні я буду вашим офіціантом, з усіх питань можете звертатися до мене ". Аперитив пропонується відразу після подачі меню та винної карти, при цьому використовується фраза «Можу я вам запропонувати напої, поки ви робите замовлення по меню». Аперитив пропонується, за допомогою використання альтернативних питань (Наприклад, "Для вас натуральний сік або" fresh "", "Алкогольні або безалкогольні напої"). Також відразу уточнюється кількість рахунків. Перед подачею аперитиву обов'язково всім гостям виносять "ошиборі" (вологі рушники для рук).

Через три-п'ять хвилин після подачі аперитиву офіціант підходить до гостя для прийняття основного замовлення. Це - третій етап сервісу. Підійшовши до столу, офіціант цікавиться у гостя, чи готовий він зробити замовлення. Якщо немає, то пропонує йому свою допомогу у виборі страв. Якщо гість відмовляється допомоги, то офіціант надає гостю можливість в подальшому виборі страв і домовляється про час через яке він підійде знову. При прийнятті основного замовлення офіціант використовує техніку активного слухання. при необхідності допомагає у виборі страв. При прийнятті замовлення офіціант уточнює у гостя:

.якими приладами гостю буде зручно їсти певні страви (відноситься до страв японської кухні);

.в якій послідовності гість вважає за краще їсти замовлені ним страви (в традиційній послідовності, по готовності або в якійсь певній послідовності, зручній для гостя);

.паралельність виносу страв (Приклад: за столом сидять двоє людей, один замовив суп, другий - гаряче. Суп буде готовий набагато раніше гарячого. У цьому випадку офіціант уточнює у гостей принести їм обидва блюда одночасно або по готовності).

Також офіціант обов'язково попереджає гостя:

.про час приготування страв. Бар - не більше 15 хвилин, суші бар - не більше 20 хвилин, гарячі страви - від 20 хвилин до години, в залежності від кількості та складності страв, салати і холодні закуски - протягом 20 хвилин. Якщо блюдо готується довше обумовлених термінів, офіціант повинен ще раз попередити про це гостя.

.про технічні незручності (якщо, наприклад, не працює безготівковий розрахунок).

Поле прийняття основного замовлення офіціант обов'язково повторює гостю замовлення, щоб в подальшому, при винесенні страв не виникли розбіжності. Після чого просить у гостя меню, фразою "Дозвольте забрати меню". Далі офіціант дякує за замовлення і бажає гостям приємного відпочинку.

Далі починається четвертий етап сервісу - винос основного замовлення і поточне обслуговування гостя. При винесенні будь-яких страв і напоїв офіціанти ресторану "Своя Компанія" користуються правилом чотирьох питань: "Кому? Чим? З чим? Що?" Кому - то є визначається послідовність, в залежності від статі і віку гостя. Чим - прилади, З чим - то з чим гість їстиме основне блюдо. Що - сама страва. Розберемо це правило на прикладі виносу чаю молодій парі. Кому - дівчині, потім чоловікові. Чим - чаянная пара (блюдце, чашка, ложка). З чим - цукор, десерти. Що - чайник чаю.

При винесенні будь-яких страв і напоїв офіціант промовляє гостям їх назва. а після винесення першого страви обов'язково бажає приємного апетиту.

Протягом всього обслуговування гостя офіціант слідкує за чистотою столу - заміна попільничок (так щоб попіл не розсипався на стіл і на страви), наявність крихт і плям і брудного посуду - гість повинен сидіти за чистим столом. Також офіціант слідкує за поповненням напоїв у гостя (якщо напій закінчується - пропонує принести новий).

Останній етап сервісу - це розрахунок і прощання. Рахунок виноситься на прохання гостя протягом трьох-п'яти хвилин в спеціальній папці (Folder). Folder кладеться зліва від гостя, який попросив рахунок або на край столу. Через невелику кількість часу офіціант забирає folder, використовуючи фразу «чи можу я вас розрахувати?», Якщо так, то забирає folder. Якщо немає - підходить пізніше. Через півтори-дві хвилини після прийняття оплати гостю повертається здача, рахунок і чек, з використанням фрази: «Будь ласка, ваша здача». Коли гість виходить з-за столу після оплати рахунку, офіціант проводжає гостей, з використанням фраз: «Ми будемо раді вас бачити знову», «Мені було приємно вас обслуговувати».

Сервіс підприємства залежить від працівників контактної зони. До працівників контактної зони ресторану "Своя Компанія" відносяться менеджер, офіціант, хостес, бармен, помічник офіціанта, помічник бармена. Перше враження, яке складається про заклад у гостя - це враження від зовнішнього вигляду закладу. Працівники контактної зони - це особа ресторану, тому від їх зовнішнього вигляду багато що залежить. У мережі ресторанів розроблені стандарти зовнішнього вигляду.

Верхня зона:

Зачіска - волосся чисті, акуратно укладене. Волосся прибираються в кінський хвіст або пучок за допомогою гумки або шпильки чорного кольору.

Особа, шия повинні бути: чистими, вимитими. Макіяж легкий, помірний (для дівчат). Чисте виголене обличчя (у молодих людей). на шиї не повинно бути прикрас і коштовностей.

Основна зона:

Уніформа повинна бути встановленого зразка, без плям, дірок, зачіпок, добре відпрасованої. З спеціально встановленим бейджом в фірмовому стилі. Бейдж - зліва над грудьми.

Нижня зона:

Взуття має бути чорного або темного кольору, добре начищеної. Із закритою п'ятою і носком, що не стоптаний, без каблука і платформи, на м'якій підошві.

Головна зона:

Руки повинні бути чистими, доглянутими (з акуратним манікюром, підстрижені нігті, з безбарвним покриттям або неяскравим лаком), без кілець, браслетів і годин.

Найважливіша зона: посмішка. Співробітник контактної зони завжди повинен посміхатися, щоб показати гостю, що він радий його бачити і готовий спілкуватися.

Місія співробітника контактної зони - бути відкритим і гостинним (Дані зі стандартів роботи співробітників контактної зони ресторану "Своя Компанія").

Ресторан "Своя Компанія" позиціонує себе як мережу м'яких ресторанів, тобто мережа ресторанів, що використовують м'який сервіс. М'який сервіс - це індивідуалізований, підбудований під конкретного гостя сервіс. Тобто це гостеоріентірованний сервіс. У ресторані "Своя Компанія" таке розуміння гостеоріентірованності:

.це співпраця з гостем;

.це зацікавленість в кожного гостя;

.це розуміння важливості кожного гостя;

.це культура обслуговування в ресторані;

.це правило "гість завжди правий" (дані з корпоративної книги підприємства).

В основі всіх вимог до своїх співробітників з підтримки сервісу ресторан закладає кілька принципів. Узагальнивши, їх можна сформулювати наступним чином:

.Гість найважливіша людина в нашому бізнесі. Кожен співробітник зобов'язаний зробити все для того, щоб задовольнити запити гостя. Гість - головний, все в ресторані для нього.

.Кожен співробітник ресторану повинен піклуватися про його процвітання і розвитку, тобто робити все для підвищення прибутку - бути хорошим продавцем.

.Всі співробітники - одна велика дружня сім'я, Одна команда, і кожен повинен бути завжди готовий прийти на допомогу будь-якому з членів колективу.

Від кожного співробітника ресторану залежить якість сервісу в цілому. Співробітники ресторану "Своя Компанія" повинні бути професіоналами. Професіоналізм - це відношення, контроль, знання. Ставлення до роботи є першим показником професіоналізму. Співробітник повинен цінувати те що він робить, бути уважним, проявляти ініціативу, розвивати почуття відповідальності за свою роботу.

Контроль означає що співробітник постійно знаходиться в курсі всього що відбувається на його робочому місці і здатний передбачати можливі проблеми до їх появи.

Знання - ще одна складова частина професіоналізму. Обов'язок працівника - бути компетентним, знати всі сторони своєї роботи. Таким чином, основне завдання працівників ресторану "Своя Компанія" - бути професіоналами у своїй галузі і досягати максимальних результатів, прислухатися до думки гостей, постійно прагнути до вдосконалення професійної діяльності, проявляти креативність і ініціативу.

Кожен співробітник здатний позитивно впливати на стан гостей: офіціант - подарувати посмішку, кухар - смачно приготувати страву, бармен - красиво прикрасити коктейль, касир - швидко і правильно розрахувати гостя. Таким чином, гість, задоволений професійним обслуговуванням, стає постійним відвідувачем.

У мережі ресторані виділяють чотири типи гостей. Нижче в таблиці наведені характеристики гостей і методика роботи з кожним з них (дані з корпоративної книги підприємства).

«Таблиця 3»

Типи гостей і робота з ними

Типи гостейХарактерістікаДействія персоналаТребовательнийАгрессівний; вимагає негайних дій; Бути впевненим у собі, бути організованим, не потрібні розмови, тільки дії; підкреслює свій статус, очікує бездоганного сервісу; немає часу на вопроси.владеть фактами, концентруватися на проблемі, не сперечатися і не перебивати, не ставити зайвих запитань, зберігати дистанцію, використовувати слова "негайно", "зараз", "терміново" .ВліятельнийВажни взаємини, прагне подружитися, багато посміхається, любить подобатися, важлива внешность.Спрашівать їх думку; дозволяти їм дружити з вами; демонструвати ентузіазм; зробити комплімент (дотримуючись субординації); не квапити гостя; завжди виконувати спільно прийняті решенія.СтабільнийРасслабленний, терплячий, не любить змін, звертає велику увагу на обслуговування, любить бачити і відчувати стабільность.Демонстріровать щирий інтерес, бути злегка неформальним, давати особисті гарантії (в межах своєї компетенції), не брати спокійне і рівне ставлення як задоволення від сервіса.НедовольнийСпоріт, в усьому бачить недоліки, звертає на обслуговування підвищена увага, Постійно задає питання, може перейти на особистості, може вимагати знижки, схильний узагальнювати ( "не подобається все"). Бути терплячим, дотримуватися субординації, не перебивати, з'ясовувати причину невдоволення, знижки давати тільки в самих крайніх випадках.

Корпоративними цінностями ресторану є гості, персонал, якість і імідж. Для того щоб гість залишився задоволеним дуже важливо:

.бути в контакті з гостем;

.дивитися на все, що відбувається очима гостя, відчувати те, що відчуває гість;

.працювати в команді;

.будувати довірчі відносини з гостем;

.щиро посміхатися;

.уважно слухати і чути гостя;

.вміти ставити правильні і чіткі питання;

.бути уважним;

.робити компліменти гостю.

У корпоративної книзі ресторану "Своя Компанія" виділяються три типи якості.

Базове якість - це дисципліна і виконання стандартів. Стандарт - це мінімальна вимога до виконання, основа, база.

Очікуване якість - це те, за що гість готовий платити: їжа, напої; якість послуг; швидкість обслуговування; затишна атмосфера; ціна продукту / послуги, місце розташування ресторану.

Якість-сюрприз - це вміння зробити так, щоб перевершити очікування гостя. Здивувати гостя, зробити так, щоб він відчув себе задоволеним, що не дарма прийшов в ресторан. У нього з'явиться бажання посміхнутися, віддячити персонал. Основне тут - індивідуальний підхід. Обслуговування кожного гостя має бути неповторним. Саме від персоналу (зокрема від офіціанта) залежить в якому настрої піде гість, а головне чи прийде він знову.

Щоб домогтися великої кількості задоволених гостей, офіціанти повинні якісно виконувати свою роботу. У мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія", як і в багатьох інших закладах громадського харчування, велика плинність кадрів. Тому, для підтримки сервісу на належному рівні в ресторані «Своя компанія» розроблена спеціальна програма з підготовки офіціантів-стажистів до роботи. Стажування може тривати від тижня до місяця, в залежності від того, на скільки швидко він освоїть всі навички офіціанта.

У перший день роботи стажиста знайомлять з рестораном - показують де що знаходиться, розповідають про розпорядок дня, знайомлять з усіма співробітниками. Потім дають ознайомитися з корпоративної книгою ресторану і до стандартів роботи. Перші дві зміни стажист варто разом з хостесс. Хостесс знайомить його з нумерацією столів, вчить правильно зустрічати і проводжати гостей, проводжати гостей за столики і подавати їм меню. Після цього стажисту призначається наставник - офіціант, який буде вчити його всьому, що необхідно в роботі офіціанта. В цей же день видається докладний опис страв і напоїв, наявних в меню ресторану.

У третій день роботи наставник розповідає стажисту про посуд, барном склі, вчить правильній роботіз підносом і починає знайомити докладно зі стандартами роботи. На четвертий робочий день стажист на 2-3 години йде в бар, де бармени знайомлять його з алкогольними (розповідають з чого зроблений напій, країну виробництва і фортеця) і безалкогольними напоями, коктейлями, розповідають в якому келиху подається кожен напій.

У свій четвертий і п'ятий робочі дні офіціант-стажист навчається стежити за чистотою столиків в залі - допомагає офіціантам прибирати брудний посуд зі столів, прибирати столи після відходу гостей, правильно міняти попільнички. Так само його вчать працювати з автоматизованою системою управління ресторану - так званої станцією офіціанта - R-keeper.

На шостий день стажиста відправляють на кілька годин на кухню, щоб він ознайомився з технікою приготування різних страв, їх складом, і надається можливість спробувати деякі з страв. В цей же день наставник вчить стажиста правильно сервірувати стіл і виносити страви і напої. На сьомий-восьмий день стажист практично готовий до роботи офіціантом. Але він допускається до роботи офіціантом тільки після того, як здасть атестацію. Керуючий перевіряє знання стандартів, Старший бармен перевіряє знання келихів, спиртних напоїв, склад коктейлів. І, нарешті, потрібно здати меню су-шефа - він перевіряє знання асортименту та складу страв. І тільки після того, як стажер здає все це, він допускається до роботи. Йому видається власна картка - доступ до R-keeper. На цій картці накопичується виручка, в залежності від величини якої офіціант отримує заробітну плату. Спочатку офіціантові дають обслуговувати один столик. Як тільки менеджер переконується, що він справляється, новому офіціантові дається ще один столик. І так далі, до тих пір, поки він не навчиться працювати з п'ятьма столами.

Щоб підтримувати і вдосконалити знання офіціантів періодично проводяться переатестації офіціантів і тренінги.

Кожні три місяці проводяться атестації офіціантів, на яких перевіряється знання меню та винної карти ресторану. Якщо офіціант не здає атестацію, то у нього забирається картка до тих пір, поки Атестації не буде здана.

Також проводяться тренінги, спрямовані на підвищення знань офіціантів. Тренінги зазвичай присвячені особливостям взаємодії офіціанта і гостя, офіціанта та інших співробітників організації. Офіціантам розповідають про специфіку гостей, про їх психологічні особливості, вчать розрізняти різні типи людей, знаходити до них підхід; вчать вирішувати і запобігати конфліктним ситуаціям, як з гостями, так і всередині колективу. Після проходження тренінгів, у офіціантів перевіряють отримані знання, шляхом усного опитування або тесту.

Але одних знань і умінь недостатньо для того, щоб офіціанти застосовували клієнторієнтований підхід. Повинна бути якась мета, стимул для цього.

Безумовно, стимулом для офіціантом служить плата гостя, як матеріальна, так і нематеріальна. Але найчастіше цього не достатньо. Керівництво повинно мотивувати персонал до хорошої роботи.

У ресторані «Своя компанія існує кілька видів мотивації персоналу. По-перше, це система премій і депремій. Перелік всіх можливих премій і депремій висить на стіні в кабінеті, таким чином, персонал може в будь-який момент ознайомитися з ним.

По-друге, це мотиваційна гра "Абрамовичи". Суть гри полягає в тому, що за місяць кожен співробітник може заробити свої "рублики", які в кінці місяця він може витратити на певні привілеї. У кожного певного дії є свій номінал:

.Найвища виручка за день - 150 рубликів;

.за позитивний відгук(Книга відгуків або сайт) - 50рубліков;

.за допомогу колезі протягом всього дня - 50 рубликів;

.за участь в корпоративну культуруфілії - 300 рубликів тощо.

В кінці місяця, підводять результати. Троє, які заробили найбільшу кількість "рубликів" стають "Абрамовичами" місяці і можуть витрать свої "гроші". Витрать можна на такі дії як:

.вечеря на своїй філії (2500 рубликів),

.звільнення від генерального прибирання (1500 рубликів),