Купити crm систему для колл центру. CRM для медичних центрів: огляд ринку та основних функцій. Розробка індивідуальної CRM для колл-центру на замовлення

CRM-системою (від англ. Customer Relationship Management System - система управління взаємовідносинами з клієнтами) називають програмний продуктдля автоматизації роботи з клієнтами компанії. Зокрема, для підвищення обсягу продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів, а також для отримання звітів про роботу з клієнтами.

В CRM-системі зберігається інформація про клієнтів (контрагентів) і історія взаємин з ними. Особливу цінність для бізнесу можуть мати записані телефонні розмовиз клієнтами, пов'язані з їх обліковими даними в CRM-системі.

CRM-система - неодмінний атрибут сучасного контакт центру. В CRM міститься ключова для будь-якої компанії інформація - дані по клієнтам і партнерам. Клієнтська база, інтегрована з call центром, становить основу контакт центру.

Наша компанія отримала досвід інтеграції call центру з кількома CRM-системами: VTigerCRM, SugarCRM і AsterCRM. Всі вони вільно поширюються, тобто не вимагають покупки ліцензій або наступних ліцензійних відрахувань. Разом з тим вони нітрохи не поступаються, а за деякими показниками перевершують багато платних CRM-системи.

vTigerCRM - Open Source CRM, яка володіє всім необхідним функціоналом, характерним для платних CRM-систем. Це не тільки управління контрагентами і їх контактними даними, але і автоматизація продажів, а також вичерпна звітність про роботу користувачів системи.

логін / пароль: admin / admin (або вибрати одну з ролей користувачів)

Будучи інтегрованою з Asterisk, vTigerCRM чудово підходить для роботи багатьох call центрів. Спливаючі картки полегшують ідентифікацію абонентів, які зателефонували в контакт центр. Здійснити дзвінок з CRM-системи дуже просто - достатньо клікнути на посиланні з телефоном абонента.

vTigerCRM легко пристосовується до вимог користувачів. CRM можна доповнити новими полями, формами, модулями, що істотно розширює межі її застосування. Наприклад, базовий функціонал CRM-системи можна доповнити модулем автообзвона для спрощення здійснення численних дзвінків в телемаркетингу.

Наша компанія входить в число розробників vTigerCRM, І ми рекомендуємо цю CRM-систему більшості компаній, які впроваджують call центр.

SugarCRM також заснована на відкритому коді і добре інтегрується в call-центр на базі Asterisk.

CRM-система володіє широким набором інструментів, необхідних для управління інформацією з багатьох аспектів бізнесу, в інтуїтивно зрозумілій і зручній веб-інтерфейсі.

SugarCRM дозволяє зберігати інформацію про всі види взаємовідносин з клієнтами. CRM забезпечує управління корпоративними даними про контрагентів, контактах, попередніх контактах (потенційних покупців), угодах, а також заходах (дзвінки, зустрічі, завдання).

SugarCRM також пропонує панель діаграм, що дозволяє відслідковувати стадії продажів і ефективність проведених угод. У платній версії SugarCRM є багато додаткових інструментів управління взаємовідносинами з клієнтами, в тому числі, специфічних галузевих рішень.

AsterCRM є Open Source Call-центр для Asterisk. Ця CRM-система була спеціально розроблена для спільної роботи з Asterisk. І вона відмінно працює з будь-якою конфігурацією IP АТС Asterisk.

Той факт, що AsterCRM поширюється вільно і не вимагає придбання ліцензій, дозволяє створювати недорогі call-центри на платформі Asterisk. У таких call-центрах AsterCRM виступає в ролі призначеного для користувача інтерфейсу для прийому / здійснення дзвінків і їх обробки.

Крім CRM-системи існує спеціальний модуль AsterBilling, який являє собою систему білінгу і тарифікації телефонних переговорів в Asterisk.

AsterCRM логін / пароль: demo / demo, usertype: agent
AsterBilling логін / пароль: demo / demo, usertype: callshop adminn

У AsterCRM застосовуються сучасні програмні інтерфейси, завдяки яким функціонал call-центру доступний через веб-браузер. Такі функції call-центру як "Спливаючі вікна", "Дзвінок натисканням кнопки миші", "Як прослухати запис дзвінка" та інші доступні через сторінки веб-браузера.

AsterCRM забезпечує основні функції CRM-системидля call центру: управління інформацією про клієнтів, історію дзвінків і розмов з клієнтами, проведення опитувань та ін. Однак не можна сказати, що цей функціонал підійде багатьом компаніям в силу своєї обмеженості і простоти.

З нашого досвіду, AsterCRM вигідно використовувати для завдань, які вимагають від оператора call-центру мінімальних знань і навичок роботи в CRM-системах. Інтерфейс AsterCRM дуже простий і не дозволяє оператору помилитися. Ми рекомендуємо цю систему для одноманітних завдань, таких як анкетування по телефону, гаряча лінія.

Наші клієнти:

Жовтнева залізниця - філія ВАТ "Російські залізниці" - одна з найбільших залізниць Російської Федерації.

Наша компанія організувала гарячу лінію для пасажирів залізниці, А також запис телефонних переговорів і інтерактивне голосове меню для абонентів, що подзвонили в контакт центр.

Справжня Політика конфіденційності персональних даних (далі - Політика конфіденційності) діє відносно всієї інформації, яку Оператор, розташований на доменному імені, може отримати про Користувача під час використання сайту, програм і продуктів Оператора

1. Визначення термінів

У цій Політиці конфіденційності використовуються такі терміни: «Адміністрація сайту Оператора (далі - Адміністрація сайту)» - уповноважені співробітники на управління сайтом, що діють від імені ТОВ «Майтіколл Рус», які організовують і (або) здійснює обробку персональних даних, а також визначає цілі обробки персональних даних, склад персональних даних, що підлягають обробці, дії (операції), що здійснюються з персональними даними.

«Персональні дані» - будь-яка інформація, що стосується прямо або побічно певного або визначається фізичній особі (суб'єкту персональних даних).

«Обробка персональних даних» - будь-яка дія (операція) або сукупність дій (операцій), що здійснюються з використанням засобів автоматизації або без використання таких засобів з персональними даними, включаючи збір, запис, систематизацію, накопичення, зберігання, уточнення (оновлення, зміна), витяг, використання, передачу (поширення, надання, доступ), знеособлення, блокування, видалення, знищення персональних даних.

«Конфіденційність персональних даних» - обов'язкове для дотримання Оператором або іншим отримав доступ до персональних даних особою вимога не допускати їх поширення без згоди суб'єкта персональних даних або наявності іншого законного підстави.

«Cookies» - невеликий фрагмент даних, відправлений веб-сервером і зберігається на комп'ютері користувача, який веб-клієнт або веб-браузер кожен раз пересилає веб-серверу в HTTP-запиті при спробі відкрити сторінку відповідного сайту.

«IP-адреса» - унікальний мережеву адресу вузла в комп'ютерної мережі, Побудованої за протоколом IP.

2. Загальні положення

Використання Користувачем сайту Оператора означає згоду з цією Політикою конфіденційності та умовами обробки персональних даних Користувача.
У разі незгоди з умовами Політики конфіденційності Користувач повинен припинити використання сайту Оператора.
Справжня Політика конфіденційності застосовується лише до сайту Оператора. Оператор не контролює і не несе відповідальність за сайти третіх осіб, на які Користувач може перейти по посиланнях, доступним на сайті Оператора.
Адміністрація сайту не перевіряє достовірність персональних даних, що надаються Користувачем сайту Оператора.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛІТИКИ КОНФІДЕНЦІЙНОСТІ

4. ЦІЛІ ЗБОРУ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ КОРИСТУВАЧА

5. СПОСОБИ І ТЕРМІНИ ОБРОБКИ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Обробка персональних даних Користувача здійснюється без обмеження терміну, будь-яким законним способом, В тому числі в інформаційних системахперсональних даних з використанням засобів автоматизації або без використання таких засобів.
Користувач погоджується з тим, що Адміністрація сайту має право передавати персональні дані третім особам, зокрема, аутсорсинговим контактним центрам, операторам електрозв'язку, виключно з метою обробки звернення Користувача, оформленого на Сайті Оператора, і оцінки якості даної обробки.
Персональні дані Користувача можуть бути передані уповноваженим органам державної влади Російської Федерації тільки на підставах та в порядку, встановленим законодавством Російської Федерації.
При втраті або розголошення персональних даних Адміністрація сайту інформує Користувача про втрату або розголошення персональних даних.
Адміністрація сайту вживає необхідних організаційних і технічних заходів для захисту персональної інформаціїКористувача від неправомірного або випадкового доступу, знищення, перекручення, блокування, копіювання, поширення, а також від інших неправомірних дій третіх осіб.
Адміністрація сайту спільно з Користувачем вживає всіх необхідних заходів щодо запобігання збиткам або інших негативних наслідків, викликаних втратою або розголошенням персональних даних Користувача

6. Зобов'язання сторін

Користувач зобов'язаний:
- Надати інформацію про персональні дані, необхідну для користування Сайтом Оператора.
- Оновити, доповнити надану інформацію про персональні дані в разі зміни даної інформації.
Адміністрація сайту зобов'язана:
- Використовувати отриману інформацію виключно для цілей, зазначених у п. 4 цієї Політики конфіденційності.
- Забезпечити зберігання конфіденційної інформації в таємниці, не розголошувати без попередньої письмової згоди Користувача, а також не здійснювати продаж, обмін, опублікування, або розголошення іншими можливими способамипереданих персональних даних Користувача, за винятком п.п. 5.2. і 5.3. цієї Політики Конфіденційності.
- Вживати заходів обережності для захисту конфіденційності персональних даних Користувача згідно з порядком, який зазвичай використовується для захисту такого роду інформації в існуючому діловому обороті.
- Здійснити блокування персональних даних, що відносяться до відповідного Користувачеві, з моменту звернення або запиту Користувача або його законного представника або уповноваженого органу з захисту прав суб'єктів персональних даних на період перевірки, в разі виявлення недостовірних персональних даних або неправомірних дій.

7. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ СТОРІН

Адміністрація сайту, яка не виконала свої зобов'язання, несе відповідальність за збитки, понесені Користувачем у зв'язку з неправомірним використанням персональних даних, відповідно до законодавства Російської Федерації, за винятком випадків, передбачених п.п. 5.2., 5.3. і 7.2. цієї Політики Конфіденційності.
У разі втрати або розголошення Конфіденційної інформації Адміністрація сайту не несе відповідальність, якщо дана конфіденційна інформація:
- Стала публічним надбанням до її втрати або розголошення.
- Була отримана від третьої сторони до моменту її отримання Адміністрацією сайту.
- Була розголошена за згодою Користувача.

8. Вирішення спорів

До звернення в суд з позовом у спорах, що виникають із відносин між Користувачем сайту Оператора і Адміністрацією сайту, обов'язковим є пред'явлення претензії (письмового пропозиції про добровільне врегулювання спору).
Одержувач претензії протягом 30 календарних днів з дня отримання претензії, письмово повідомляє заявника претензії про результати розгляду претензії.
У разі недосягнення згоди спір буде переданий на розгляд до судового органу відповідно до чинного законодавства Російської Федерації.
До цій Політиці конфіденційності та відносин між Користувачем і Адміністрацією сайту застосовується чинне законодавство Російської Федерації.

9. ДОДАТКОВІ УМОВИ

Адміністрація сайту має право вносити зміни в справжню Політику конфіденційності без згоди Користувача.
Нова Політика конфіденційності вступає в силу з моменту її розміщення на Сайті оператора, якщо інше не передбачено новою редакцієюПолітики конфіденційності.
Всі пропозиції або питання по цій Політиці конфіденційності слід повідомляти на e-mail:.
Діюча Політика конфіденційності розміщена на сайті Оператора.

Генератор Продаж

Час читання: 14 хвилин

Відправимо матеріал вам на:

З цієї статті ви дізнаєтеся:

Що таке CRM для медичних центрів
Які переваги дає CRM для медичних центрів
Яка практика застосування CRM для медичних центрів
Які програмні рішення є CRM для медичних центрів
У чому їх основні функції

Збільшення числа комерційних медичних установнеминуче призводить до зростання конкуренції між ними. Сьогодні приватній клініці доводиться боротися за пацієнтів не тільки з бюджетними організаціямиохорони здоров'я, а й з подібними їй структурами. Головною зброєю в цій боротьбі стає обслуговування пацієнтів на високому рівні, що припускає індивідуальний підхіддо кожного відвідувача. Забезпечити якісний сервіс сьогодні неможливо без впровадження CRM для медичних центрів.

Основні переваги і позитивний досвід впровадження CRM в медичних центрах

Суть концепції CRM (від англ. Customer Relationship Management) можна виразити фразою «щасливі клієнти - успішний бізнес». Процес взаємодії між компанією і клієнтом повністю піддається документуванню та управління, що дозволяє своєчасно вносити корективи в пропозиції для замовників. Вирішення цього завдання покладається на спеціалізоване програмне забезпечення - CRM-систему.

Під CRM мається на увазі набір прикладних рішень по синхронізації і автоматизації бізнес-процесів, що робить можливим реалізацію клієнтоорієнтованого підходу на практиці.

Існує два варіанти: установка CRM-системи на сервер компанії і подальше адміністрування співробітниками або використання інтернет-додатки з онлайн-доступом.

CRM-системи незамінні для підвищення якості обслуговування і негайного реагування на потреби клієнтів.

Якщо говорити про заклади охорони здоров'я, тут такі системи виконують функцію автоматизації збору інформації, роблять можливим об'єднання даних з декількох джерел, спрощуючи завдання, що стоять перед адміністративним персоналом клініки. У підсумку медичні центри більш ефективно обслуговують клієнтів, підвищують рівень сервісу і спрощують управлінські процедури в повсякденній діяльності.

Сучасні підприємства сфери охорони здоров'я по достоїнству оцінили можливості CRM для медичних центрів і активно застосовують їх для організації взаємодії з пацієнтами. Зарубіжні клініки давно не уявляють, як можна обходитися без такого автоматизованого компонента при роботі з клієнтами.

Впровадження CRM-систем як обов'язкову складову для успішної діяльності медичної організації сприяє збільшення кількості підприємств, що надають аналогічні послуги, і, відповідно, зростання конкуренції. Клієнти віддають перевагу ті клініки, де вище рівень обслуговування, а CRM для медичних центрів орієнтовані саме на поліпшення сервісу.

Така властивість CRM-систем, як гнучкість, робить їх придатними для підприємств будь-якого масштабу, від невеликої приватної стоматології до розгалуженої мережі. Вони можуть однаково успішно використовуватися лабораторіями, центрами психологічної допомоги та клініками мануальної терапії, оскільки завдання із взаємодії з пацієнтами практично однакові.

CRM-системи, спеціально розроблені для медичних установ, дозволяють досягти наступних результатів:

Поліпшення якості обслуговування пацієнтів.

Згідно з дослідженнями ВЦИОМ уникає відвідування державних поліклінік значне число громадян РФ - близько 38%. Причина очевидна: організації роботи приділяється недостатньо уваги, що породжує черги, незручний документообіг і природне невдоволення клієнтів. Звертаючись до приватних лікувальних установ, люди сподіваються не тільки на високу якість медичної допомоги, а й на відповідний сервіс, індивідуальний підхід, економію часу. CRM для медичних центрів розрахована саме на те, щоб кожного пацієнта було приділено увагу, вирішені турбують його питання, вчасно запропоновані необхідні послуги. Іншими словами, взаємини з пацієнтами в приватних клініках, що використовують CRM, знаходяться на зовсім іншому рівні, ніж в установах бюджетної сфери. Звичайно, сподіватися, що підключення системи позбавить від проблем з недостатньо ввічливим персоналом або некомпетентними лікарями, не можна, але спілкування з клієнтами буде будуватися зовсім інакше, ніж раніше.

Автоматизація процесів збору та обробки інформації дозволить звільнити масу робочого часу адміністративного персоналу, що дасть можливість виконувати більше дій і підвищувати продуктивність праці.

Візьмемо для прикладу Pathology Associates Medical Laboratories (PAML) в США і подивимося, наскільки важливою є якість обслуговування в медичних центрах.

У PAML справедливо вважають, що успішним бізнес може бути тільки тоді, коли в компанії добре розуміють суть що відбуваються в ній процесів. Усвідомити цю істину в повній мірі асоціації свого часу допомогла втрата одного з найбільших клієнтів, який припинив співпрацю з нею через те, що всередині PAML не було цілісної системи взаємодії.

Асоціація не бачила необхідності створювати єдину системууправління, в результаті клієнтам доводилося одночасно спілкуватися з різними підрозділами. PAML здавалося, що робота налагоджена чудово, але після кількох випадків, які підтвердили зворотне, асоціація вирішила впровадити CRM для медичних центрів від компанії Microsoft.

Підсумком цього рішення стало скорочення середнього часу, протягом якого кожне питання дозволявся call-центром, підвищення якості обслуговування і впровадження додаткових видів сервісу, а також зростання ефективності праці персоналу. За два роки CRM-система повністю окупилася.

Координування медичної допомоги.

У складі будь-якої CRM для медичного центру є спеціальні інструменти, Що дозволяють розробити процеси автоматизації роботи різних підрозділів клініки. В результаті підвищиться ефективність діяльності і, відповідно, покращаться результати лікування.

З не меншим успіхом була впроваджена CRM для медичних центрів новозеландським «Червоним Хрестом». Організація давно розуміла, що потребує системи, яка об'єднує всі розкидані по світу офіси в загальну мережу. Функції сполучної ланки і центру збору інформації вирішили покласти на Microsoft Dynamics CRM, яка розроблялася для управління курсами з навчання надання першої долікарської допомоги. Представники «Червоного Хреста» згодом заявили, що не очікували такого приголомшливого результату. Інвестиції в проект повністю окупилися і стали приносити дивіденди, які виразилися в підвищенні узгодженості дій між окремими підрозділами та зростанні загальної ефективності діяльності організації. Автоматизація деяких процесів дала можливість максимально точно задовольняти потреби клієнтів і підняла управління бізнесом на новий рівень.

Поліпшення комунікацій між пацієнтами і лікарями.

Роль CRM для медичних центрів в поліпшенні зовнішніх комунікацій важко переоцінити. У цю категорію потрапляє взаємодія компанії з клієнтами, пацієнтами, фірмами-замовниками та партнерами. Що входять до складу системи інструменти спрощують і прискорюють розробку і просування нових послуг в сфері лікування та профілактики захворювань. Наприклад, CRM-система полегшує роботу з управління пацієнтами з хронічними формами хвороб.

Завдяки CRM для медичних центрів клієнти можуть об'єднуватися персоналом клініки в різні сегменти, всередині кожного з яких окремо вибудовується робота з аудиторією і здійснюється інформування пацієнтів про заходи, які цікаві саме їм, і про нові методики лікування їх захворювання. В результаті автоматизації процесів комунікація стає легшою.

Інтеграція в існуюче ПЗ.

Зазвичай в арсеналі медичних організацій знаходиться кілька впроваджених раніше ІТ-систем. Втрачати інвестиції нерозумно і невигідно, тим більше що встановлені додаткицілком реально інтегрувати в нове програмне забезпечення. При впровадженні CRM для медичних центрів наявні системи об'єднуються з новою, доповнюючи і розширюючи її можливості.

Наведемо як приклад незалежну лабораторію «Інвітро». Це найбільша приватна компанія Росії, що займається лабораторною діагностикою. За час своєї роботи вона обзавелася досить великою клієнтською базою, майже повністю (на 90%) складається з фізичних осіб. Щоб керувати таким масивом інформації, необхідно відразу кілька спеціалізованих систем.

Діюча в «Інвітро» ІТ-інфраструктура за рішенням керівництва була модернізована і доповнена загальною CRM-рішенням, що спростило управління взаємодією між компанією і клієнтами. Система стала джерелом інформації для відділів продажів, маркетингових структур, економічного відділу, департаменту по взаємодії з лікарями та контакт-центру - одним словом, для всіх основних підрозділів, діяльність яких неможлива без актуальних і точних відомостей про клієнтів. Компанія вирішила поставлені перед нею завдання, об'єднавши всі додатки за допомогою Microsoft Dynamics CRM і Microsoft BizTalk.

Звичайно, «Інвітро» не стала піонером у використанні одночасно двох цих систем. Healthcare at Home (Великобританія) в результаті їх тандемного застосування підвищила ефективність своєї діяльності на 20%. Це одна з провідних організацій по клінічним догляду, яка надає комплексні послуги двомстам тисячам пацієнтів по всій Європі. Така кількість клієнтів вимагало якісно нового підходу до організації діяльності. Для вирішення проблеми управління інформацією і інтеграції окремих додатків компанія зупинила свій вибір на системі Microsoft Dynamics CRM, об'єднаної з Microsoft BizTalk.

В результаті call-центр став працювати на 20% ефективніше завдяки автоматизованим скриптів. Швидка комунікація з медичними сестрами привела до скорочення часу викликати швидку медичну допомогу і до максимальної точності при обробці звернень пацієнтів.

Зручна запис пацієнтів до фахівця.

Число щоденних відвідувань в невеликій клініці вимірюється десятками, а в найбільшому медичному центрі доходить до декількох сотень. Це викликає значне навантаження на call-центр і реєстратуру. Безсумнівна перевага CRM в тому, що вона не упустить жодної з поставлених перед нею завдань: вчасно підкаже, що пора зателефонувати пацієнтові і запросити його на профілактичний огляд або на прийом до лікаря.

CRM для медичних центрів забезпечена календарем, за допомогою якого запис до фахівця буде здійснена з урахуванням всіх заданих параметрів, включаючи зайнятість лікаря і можливість клієнта прибути в клініку в той чи інший день. Система нагадає про день відвідування і пацієнту, і доктору.

Аналітика та контроль.

CRM для медичних центрів завдяки продуманому функціоналу фіксує кожен етап надання послуги, починаючи з обробки дзвінка клієнта і закінчуючи оплатою рахунку. Це дає нові можливості для аналізу. Переглядаючи зведені звіти, можна побачити і затребуваність окремих послуг, і завантаженість фахівців, і намічені аврали. Оперативно реагуючи на виявлені проблеми, керівництво медичного центру зможе оперативно вжити заходів щодо їх усунення або недопущення.

Конфіденційність.

Ще одна незаперечна перевага CRM для медичних центрів - надійний захист інформації будь-якого типу, в тому числі тієї, яка відноситься до лікарської таємниці. До певних відомостями мають доступ тільки ті співробітники, в посадові обов'язки яких входить робота з цими даними.

Автоматичний розрахунок вартості візиту пацієнта.
Формування лікарняних листів, виписок і інших довідок.
Доступність в будь-якому місці.

Можливості CRM для медичних центрів такі, що керівник, багато часу проводить у відрядженнях, може ознайомитися з діяльністю свого установи зі смартфона або планшета. Мобільний додаток відкриває доступ до всіх бізнес-процесів, дозволяє оперативно фіксувати проблеми і вносити корективи в роботу персоналу.

Це далеко не всі функції CRM, які можуть бути впроваджені в медичних організаціях. Щоб детально описати всі переваги роботи з автоматизованою системою управління, знадобиться не одна стаття. Головне, на що варто звернути увагу, - важливість правильного налаштування, завдяки якій компанія, яка працює в сфері охорони здоров'я, зможе значно поліпшити свої бізнес-показники і підвищити рівень обслуговування пацієнтів.

Досвід впровадження CRM системи для медичного центру з відкритим кодом в стоматології

Пропонуємо розглянути, як відбувається впровадження CRM в медичних центрах, на прикладі однієї сімейної стоматології. Йдеться про невелику клініці, в якій пацієнтам надається максимальна увага, забезпечується високий рівень комфорту і безпеки при лікуванні.

Устаткування, яке є у розпорядженні стоматологія, робить можливим надання практично всіх послуг, затребуваних пацієнтами такого профілю.

Спочатку, коли потік клієнтів був невеликий, співробітники справлялися з організацією роботи без проблем. Однак з часом база пацієнтів збільшилася, кількість фахівців теж зросла. Власники стали розуміти, що без належної уваги до адміністративної стороні справи бізнес буде зазнавати збитків, а клієнти - йти в інші клініки.

Ще однією причиною, що підштовхнула стоматологію до впровадження CRM для медичних центрів, стало плановане відкриття філії та подальше об'єднання двох підрозділів в загальну мережу.

До CRM-системи пред'являлися наступні вимоги:

єдина база пацієнтів з історіями лікування;
об'єднання філій в одну мережу;
запис пацієнтів до фахівця;
зберігання документів в персональній картці;
відображення історії взаємодії з пацієнтом в єдиній базі.

Особистим побажанням директора була наявність фінансових відомостей по кожному клієнту, оскільки для приватної клініки важливо розуміти, який дохід отриманий від конкретного пацієнта.

Крім того, CRM повинна була бути недорогий, простий у використанні, що дозволяє вносити корективи в її налаштування. Розширення системи не повинно викликати труднощів незалежно від числа співробітників-користувачів.

Не менш важливою вимогою стала адаптація CRM до всіх операційним системамі мобільних пристроїв, щоб у лікарів була можливість оперативного доступу до бази своїх пацієнтів з будь-якого місця, а не тільки в стінах клініки.

Таким чином, було необхідно знайти дешевий варіант, не прив'язаний до кількості користувачів, при цьому ідеально підтримуваний мобільними пристроями.

Стоматологія приступила до моніторингу пропозицій на ринку в пошуках CRM для медичних центрів, що поєднує в собі всі перераховані характеристики, однак відразу зіткнулася з тим, що більшість з них їй не підходить:

Право використання CRM-систем, представлених на ринку, надавалося на умовах постійних ліцензійних відрахувань. Коробкова версія має на увазі попередній платіж за ліцензію і додатковий за настройку системи. Застосування хмарної версії зобов'язує вносити щомісячні платежі і не виходити за рамки, обмежені хмарою.
Не всі системи мали мобільну версію, А деякі вимагали значних вкладень в обладнання.
Практично всі продавці відмовили в приїзді в офіс стоматології для настройки системи і навчання персоналу.

Для невеликої клініки ціна початкового впровадження в кілька сотень тисяч рублів була непосильною, а хмарна версія при малій кількості функцій вимагала щомісяця вносити від 10 до 20 тис. Руб.

Єдино вірним було визнано рішення про впровадження CRM з відкритим кодом vTigerCRM з подальшою настройкою під потреби стоматології. Для vTigerCRM не потрібні ліцензійні та щомісячні платежі. Продавець в якості оптимального запропонував коробочки рішення: система встановлюється безпосередньо на сервер клініки, де і ведеться облік. Вартість всіх робіт склала 50 тис. Руб.

Такі умови здалися власникам бізнесу досить привабливими, і система з відкритим кодом була впроваджена за місяць. Тепер все взаємини клініки з пацієнтами були автоматизовані і зведені в єдиний банк даних.

Найзначнішим перевагою стало інформаційне об'єднання двох філій. Тепер до історії відвідувань будь-якого пацієнта стало можливим отримати доступ, за яким би адресою клініки він не звернувся. Крім того, відомості стали доступні лікарям з мобільного пристрою, що буває необхідно в разі термінової консультації пацієнта.

В результаті клієнтам стала доступна запис в будь-яку філію за їхнім бажанням. Можливість увійти в базу клініки незалежно від часу доби і місця знаходження значно розширила функціонал стоматології, дозволяючи призначати дату прийому з будь-якої точки.

Іншим плюсом став доступ головлікаря до зведеної інформації одночасно по обом філіям, включаючи кількість звернень, історію платежів, підсумки лікування. Коли пацієнтові зручніше відвідати другий підрозділ клініки, новий лікар без проблем знаходить його дані і продовжує розпочату терапію.

Нарешті, третім важливим наслідком впровадження CRM для медичних центрів стала відмова від паперового документообігу. Вся інформація стала зберігатися в електронному вигляді. Пацієнти забули, що таке брати картку і ходити з нею по кабінетах. Лікар отримує всі відомості, просто відкривши потрібну вкладку.

Для всіх груп користувачів був налаштований доступ в систему таким чином, щоб адміністратори, лікарі та практиканти могли переглядати тільки ту інформацію, яка необхідна для виконання їх функцій. Фінансові дані могли бачити тільки керівники стоматології і працівники бухгалтерії.

Процес підключення нових співробітників став здійснюватися елементарно, після простої процедури реєстрації в системі з планшета або смартфона, підключеного до Інтернету.

Як і обіцяв постачальник CRM з відкритим кодом, вартість впровадження склала 50 тис. Рублів. Нового обладнання купувати не довелося, вносити щомісячні платежі - теж.

Така модель може бути використана будь-якими медичними центрами, чиї потреби збігаються з описаними вище. Для невеликих клінік такий варіант видається найбільш зручним і не вимагає значних витрат.

якщо мова йдепро великих медичних центрах, то і для них в CRM з відкритим кодом знайдуться привабливі сторони. Це мобільність, простота управління, можливість взаємодіяти з пацієнтами в режимі реального часу.

CRM для медичних центрів: універсальні або спеціалізовані

Продавців, які пропонують різні рішення в області CRM - і універсальні, і спеціалізовані - на ринку більш ніж достатньо. Відрізняються два різновиди тим, що перші можуть використовуватися компаніями будь-якої спрямованості, а другі розроблені спеціально для медичних центрів, з урахуванням специфіки саме цієї галузі.

До переваг універсальних CRM-систем відноситься збалансованість входять до них інструментів, заснована на досвіді роботи сотень компаній, які здійснюють найрізноманітніші види діяльності. CRM виконують функції зі зберігання даних, планування завдань, будучи для керівників і співробітників підприємств головними помічниками в організації поточної роботи.

Як правило, постачальники CRM, виходячи з потреб і можливостей покупця, пропонують вибрати одну з декількох версій ПЗ. Компанія економить значні кошти, які не оплачуючи ті модулі, які не знадобляться в її роботі.

При виборі варто враховувати, що універсальні CRM розроблялися без урахування медичної специфіки. Для підприємств сфери охорони здоров'я необхідні програмні продукти, розраховані на застосування в конкретній галузі діяльності, включаючи використовувані клінікою методики лікування. Тільки в цьому випадку CRM для медичних центрів будуть максимально полегшувати взаємодію з пацієнтами та інші аспекти роботи установи.

CRM-система для медичного центру зсередини: погляд на щоденні процеси

Наведемо приклад повного CRM-обслуговування клієнта медичного центру на базі прийому лікаря-терапевта, від внесення даних про пацієнта в базу до оплати виставленого йому рахунку за послуги.

Звертаємо увагу, що наше опис не претендує на повне охоплення всіх функцій системи, для цього знадобиться дуже багато місця. Зупинимося на ключових моментах.

Схема обслуговування виглядає так:

Щоб реалізувати процес, необхідно додати список лікарів-фахівців і реєстраторів, супроводжуваний графіком робіт і призначеними ним правами. Виходячи з вимог безпеки ця процедура виконується адміністратором у відповідності з наступним малюнком:

Перша дія реєстратора - внесення даних пацієнта в загальну картотеку.

Перелік відомостей стандартний: ПІБ, дата народження, адреса, контактний телефон, місце роботи або рід занять. Залежно від специфіки медичного центру ті чи інші відомості вважаються основними або додатковими.

Коли всі дані успішно внесені в систему, всі необхідні документи складені, пацієнта можна записувати на прийом до лікаря, використовуючи закладку «Розклад».

Вибирається «Запис на прийом», в поле «Пацієнт» йде пошук запису про клієнта, відзначаються приводи звернення, в розділі «Реклама» вказуються джерела отримання інформації про медичний центр.

У правій верхній частині вікна вводимо дату і вільний часу потрібного фахівця, діючи у відповідності з наступним малюнком:

Отримавши інформацію про пацієнта, реєстратор переходить в систему лікаря-терапевта, як представлено на наступному малюнку:

Основне вікно містить загальний список пацієнтів, зареєстрованих в базі даних, без прив'язки до конкретного фахівця. Перехід у вкладку «Розклад» дозволяє побачити детальну інформацію про те, які пацієнти до якого лікаря записані на прийом.

Потім необхідно перейти в основне вікно розділу «Лікування», як зазначено на малюнку:

Відзначаємо всі необхідні параметри, вводимо код, якщо він відомий, в протилежному випадку натискаємо кнопку з плюсом в правій частині екрана, внизу. Заповнивши необхідні відомості, приступаємо до створення квитанції про оплату наданих послуг:

Реєстратору доступна інформація по особовому рахунку клієнта, де вказані види робіт, ким вони проводилися, також він може виконувати деталізацію і інші операції з рахунком.

Як ви пам'ятаєте, ми розглядаємо можливості базового модуля CRM для медичних центрів, функціонал якого обмежений.

В цілому можливості системи розраховані на ведення статистичної звітності, Складського обліку, створення всіх типів звітів, здійснення кадрового облікута інших операцій, в яких є потреба у конкретного закладу охорони здоров'я.

Таким чином, роль CRM полягає в формуванні інформаційної структури медичного центру на основі набору засобів автоматизації, підлаштовуватися під потреби персоналу і пацієнтів.

Огляд лідерів ринку CRM для медичних центрів

Пропонуємо познайомитися з найбільш популярними CRM-системами для медичних центрів:

Бітрікс24являє собою комплексний набір інструментів для автоматизації приватної клініки, аптеки, стоматології.

Експлуатація системи не викликає ніяких проблем, вона добре піддається масштабування, з її допомогою все бізнес-процеси будуть автоматизовані.

Функціонал Бітрікс24 CRM для медичних центрів досить широкий. Зокрема, він дозволяє:

Зафіксувати організаційно-штатну структуру організації охорони здоров'я.

Для цього необхідно пройти етапи зі створення відділень, додаванню в систему персоналу, призначенням посад, заповнення контактних даних та графіка роботи. При необхідності можна провести масштабування для створення філіальної мережі.

Вести базу клієнтів (фізичних та юридичних осіб), об'єктів нерухомості і т. Д.

Формувати портрет пацієнта.
Виставляти рахунки.
Впровадити онлайн-запис на прийом або виклик лікаря додому.

Розмістивши форму записи на сайті, ви досягнете того, що жоден відвідувач не покине сторінку, не зробивши замовлення. СМС-повідомлення і нагадування на пошту послужать надійним підкріпленням.

Вести розклад лікарів.

Надайте пацієнту можливість вибрати зручний для нього час і записатися на прийом, не здійснюючи дзвінка в клініку.

Автоматизувати амбулаторні карти.

Лікарям буде доступно ведення електронної картипацієнта з фіксацією кожного звернення, виставленням діагнозу, відображенням плану лікування, графіка прийому препаратів і здійснення процедур.

Вся історія взаємодій між фахівцем і клієнтом надійно зберігається CRM-системою.

Вести відеоконсультації.

Функція здійснення віддаленого консультування, використовуючи сеанси відеоконференцзв'язку, значно розширює можливості клініки.

CRM Бітрікс24 сьогодні є одним з найбільш затребуваних серед медичних центрів видів ПО. Автоматизація бізнес-процесів на базі цієї системи дозволить вам впевнено контролювати всі поточні процеси, своєчасно вносити корективи в роботу клініки, щоб постійно підвищувати ефективність своєї діяльності.

CRM- хмарна CRM для медичних установ.

В арсеналі системи міститься оптимальний набір функцій, що робить можливим:

відображення відвідувань пацієнтів і управління ними в зручному розкладі;
облік всіх проданих товарів і послуг;
автоматизацію створення документів: договорів на надання медичних послуг, Актів про надання послуг, що виставляються пацієнтам рахунків, амбулаторних карт і т. Д .;
поділ прав доступу для різних груп персоналу;
контроль діяльності медичного центру, отримання звітів з деталізацією по різним сегментам: періоди, послуги, лікарі, пацієнти, рекламні акції, страхові компанії і т. д .;
автоматизацію розрахунків цін на послуги з урахуванням діючих маркетингових акцій, розрахунок персональних накопичувальних знижок і бонусів для кожного клієнта;
контроль взаємодії з зовнішніми лабораторіями при проведенні аналізів;
завантаження в Excel інформації з довідників і звітів, необхідної для поточної аналітики;
безпечну інтеграцію CRMз веб-сайтом з подальшим відображенням на сторінці актуальної інформації про зайнятість лікарів і можливістю запису на прийом;
об'єднання системи з SIP-телефонією, що дозволяє здійснювати дзвінки з CRM і отримувати список пропущених викликів.

Ціна: щомісячна плата від 2 000 руб.

Кліентікс CRM- хмарне рішення для приватних медичних центрів.

Систему легко освоїти, її ефективність по достоїнству оцінили багато керівників, лікарі та адміністратори.

переваги:

1. По-справжньому зручний журнал. Всі нюанси користування ним продумані розробниками, дії ергономічні і прості.

2. Електронна амбулаторна карта відповідає вимогам по захищеності, функціональності, простоті налаштувань і зручності, в результаті процес надання медичних послуг здійснюється на якісно іншому рівні:

результати огляду відразу ж фіксуються в програмі;
складається план лікування;
діагноз встановлюється по МКБ-10.

Застосування в роботі єдиного стандарту амбулаторних карт робить процес спільної роботи декількох фахівців з одним пацієнтом набагато простіше. Зжив себе паперовий варіант відходить у минуле.

Контроль фахівців з боку головного лікаря також значно полегшується. Керівник може отсматрівать карти на предмет правильності постановки діагнозів, складання планів лікування і виконання призначеної терапії.

Всі показники діяльності медичного центру виводяться на одну панель, доступ можливий з будь-якої точки на карті, оскільки функція передбачена і в мобільній версії.

Запис на прийом 24/7.

Форма запису клієнтів онлайн може бути встановлена на вашому сайті або в групі ВК за 15 хвилин. Клієнти будуть самостійно записуватися в будь-який зручний для них час.

Вбудована IP-телефонія.

Інформація про завантаженість і якості роботи персоналу представляється у вигляді структурованих і зрозумілих звітів.

У цю CRM для медичних центрів включений такий інструмент управління персоналом, як настройки мотивації. Вони допоможуть підняти ефективність роботи співробітників і розрахувати зарплату.

Ціна: стандарт (для невеликих клінік і початківця бізнесу) - від 3 500 руб. / Місяць; преміум (для стабільно розвиваються компаній) - від 5 250 руб. / місяць; VIP (для великих медичних центрів і мереж) - від 6 900 руб. / Місяць.

Clinic365

В CRM-систему Clinic365 входять всі базові модулі ПО для автоматизації бізнес-процесів в сфері медицини. Це картотека пацієнтів, розклад роботи лікарів, документообіг, контроль платежів.

Відмінність Clinic365 складається в процесному підході до автоматизації. Закладені в систему функції дозволяють охопити три основні області діяльності клініки: взаємодія з пацієнтами, лікувальну роботу і внутрішні процеси. Рівномірний увагу всім трьом китам, на яких тримається успіх будь-якої медичної організації, дозволяє зробити її по-справжньому ефективною.

В CRM-блок Clinic365 входять наступні основні бізнес-завдання:

1. Робота по залученню нових клієнтів:

Акції по розширенню бази пацієнтів.

Clinic365 враховує рекламні акції, спрямовані на залучення нових клієнтів. По кожній акції можна запланувати бюджет (загальний або щотижневий), щоб згодом розрахувати вартість контакту і проаналізувати ефективність маркетингових дій.

Єдине вікно адміністратора або оператора Contact Centre.

Clinic365 фіксує всі дзвінки, що надходять в медичний центр. З цією метою в систему інтегрований контакт-центр, в основі якого - реєстр дзвінків.

Інтеграція з IP АТС.

Контакт-центр може об'єднуватися з різними IP АТС (Астеріск, Oktell). Це дозволяє визначати номер і отримувати дані про пацієнта, якщо він вже внесений в базу.

Історія взаємин з кожним пацієнтом.

Відповідаючи на дзвінок, реєстратор може одночасно переглядати інформацію з історії взаємодій з цим клієнтом, включаючи договори, відвідування, оплату та інші відомості.

Телемаркетинг.

На основі довідників типів дзвінків і ймовірних результатів можна налаштувати логіку обробки вхідних дзвінків. Ще однією важливою функцією Clinic365 є здатність вибирати потрібний сценарій розмови.

Email- і СМС-розсилки.

Завдяки інтегрованому в Clinic365 модулю email- і СМС-розсилок всім клієнтам або конкретної групи відправляються спеціальні пропозиції.

2. Запис на прийом і розклад візитів:

Запис пацієнта на прийом.

У Clinic365 включені різні сценарії роботи адміністратора по запису пацієнта до фахівця. Це можна зробити як з розкладу з одночасною реєстрацією нового клієнта, так і з картки існуючого пацієнта з використанням майстра записи. Система підтримує чергу на запис - можливість заздалегідь забронювати дату без вказівки часу.

Фіксація візиту в системі.

Функціонал Clinic365 розрахований на повний контроль процесу надання послуг. Пацієнт отримує в реєстратурі талон, лікар фіксує в системі факт відвідування, остаточне закриття прийому робить фінансова служба. В CRM відображаються всі зміни статусу пацієнта в ході його перебування в медичному центрі.

Візуальний контроль зайнятості лікарів, кабінетів, обладнання

Клініка може налаштувати вигляд розкладу виходячи зі своїх потреб. Воно може відображатися у вигляді графіка, календаря на тиждень або списку. Із загальної графіка легко перейти в розклад роботи окремого спеціаліста.

Нагадування по СМС і контрольний дзвінок.

За допомогою Clinic365 легко налаштовуються автоматичні повідомлення пацієнтів по СМС про майбутній відвідуванні клініки. На додаток до цього можна використовувати нагадування адміністратору для дзвінка пацієнтові.

3. Візит пацієнта в клініку:

Зручна картотека пацієнтів з швидким пошуком.

Основу Clinic365 становить розвинений модуль обліку пацієнтів, який спрощує організацію картотеки електронних амбулаторних карт і дозволяє швидко знайти необхідну інформацію.

заповнення докладної інформації(Анкети) про пацієнта.

По кожному пацієнту можна оперативно отримати як основну інформацію, так і маркетингові дані, його переваги і багато іншого.

Повідомлення фахівця про прихід пацієнта.

Адміністратор робить позначку про те, що клієнт з'явився в клініку. Лікар отримує відповідне повідомлення.

Друк пакету необхідних документів.

У Clinic365 передбачена можливість оформлення договору та швидкої роздруківки комплекту необхідних документів. Адміністратор може вивести на принтер як окремі форми і бланки, так і весь комплект відразу. У базову комплектацію Clinic365 включені приклади типових форм: титульний листамбулаторної картки, форми договорів (з пацієнтом, з третьою особою, на неповнолітнього), ІДС.

4. Взаєморозрахунки з пацієнтом:

Облік готівки оплат пацієнтів.

Процедура оплати послуг також може бути відображена в Clinic365. За внесеними оплатах можливий контроль балансу взаєморозрахунків з пацієнтом, а також доступна звітність для керівництва. Дані платежу можуть передаватися в POS-термінал для друку чека.

Нагадування про необхідність оплати (email, СМС).

Серед функцій Clinic365 - настройка автоматичних повідомлень пацієнтів про заборгованість і необхідність внесення коштів. Такі ж повідомлення можуть бути створені для адміністраторів або менеджерів клініки.

Синхронізація з 1С.

У разі необхідності можна налаштувати обмін даними між Clinic365 і обліковою системою (наприклад, 1С). За стандартною схемою синхронізація виконується шляхом перенесення в 1С готівки оплат за період і рахунків, а з 1С імпортуються випадки безготівкової оплати.

Калькулятор знижок: залік знижок, бонусів, купонних сертифікатів, дисконтних карт і т. Д.

Для кожного курсу лікування може бути вказана індивідуальна схема оплати і розрахована персональна знижка. Вартість терапії визначається виходячи з категорії пацієнта, діючих маркетингових акцій, процедур, необхідних для лікування пацієнта, а також загальної суми курсу.

Формування рахунків на оплату корпоративним клієнтам і страховим за полісами ДМС.

Ще одна можливість Clinic365 - автоматичне формування рахунків корпоративним клієнтам на основі договорів або за фактично надані послуги. Розрахунок суми до оплати може проводитися декількома способами: за графіком оплат до договору, за процедурами або вводитися вручну.

Ціна: вартість безстрокових ліцензій Clinic365:

Вартість тимчасових ліцензій Clinic365.

CRM - Система для активних продажів і холодного обдзвону клієнтів

Унікальна СРМ-програма для холодного обдзвону від експертів активних продажів і творців холодних дзвінків типу Феррарі

Концепція 1С: Центр Холодних продажів

(Або як організувати ефективний холодний дзвінки)

Колл-менеджер
Робить дзвінки і призначає зустрічі менеджеру з продажу

Менеджер з продажу
Проводить зустрічі і веде клієнта до угоди
Працює в 1С: УТ, УПП, КА

Угода

Керівник відділу продажу
Аналізує, мотивує, підвищує конверсію
Працює в 1С: Центр холодних продажів

Дивись ролик як потрібно розсадити менеджерів, щоб вони хотіли робити активні продажі

Як відбувається холодний дзвінки за допомогою
1С: Центр холодних продажів

Імпорт з Excel клієнтів для холодного обдзвону

Відео Як імпортувати клієнтів для обдзвону

Перший крок холодного обдзвону- підготувати базу потенційних клієнтівдля обдзвону і імпортувати її в «Центр холодних продажів». Колл-менеджер ні в якому разі не повинен шукати, куди б йому зателефонувати сьогодні, завтра, наступного тижня. Він повинен тільки дзвонити! Базу для обдзвону готує керівник або помічник керівника. Де брати бази?

1. Купити готові!Жовті сторінки, 2Gis, інші постачальники баз. Інтернет повний баз юридичних і фізичних осіб.
2. Мертві клієнти!Якщо Ви на ринку не перший рік, то у Вас вже є така база! Це ті клієнти, які цікавилися Вашою компанією, але так нічого і не купили. А таких більшість.
3. Збір вручну!По крихтах зібрати з інтернету і профільних видань. Старшому помічнику молодшого продавця дається завдання шукати в інтернеті, довідниках, профільних журналах контакти клієнтів. При цьому співробітнику пояснюються критерії потенційного клієнта, щоб в зібраної базі було поменше мотлоху.

4. Список візиток після виставки!Ви брали участь у виставці. Зібрали там 200 візиток. Офіс менеджер перебила їх за пару годин в файл Excel. Ось і готова база!

В результаті в Центрі холодних продажів з'являться десятки і сотні клієнтів, яким скоро зателефонують Ваші сторудник!

Запуск холодного обдзвону керівником

Відео Підготовка проекту обдзвону

Другий крок холодного обдзвону- створити проект обдзвону.
У проекті обдзвону вказується все, що потрібно для нормального обдзвону:

1. Клієнти, Яким потрібно дзвонити
2. Сценарій, За яким з клієнтами потрібно розмовляти
3. Виконавці.Список колл-менеджерів. Тобто ті, хто будуть дзвонити клієнтам в рамках цього проекту
4. Інформаційне лист, Яке буде відправлятися клієнтам, якщо вони запитають додаткові матеріали
5. Інтенсивність обдзвону. Тобто рекомендовані інтервали передзвону в залежності від типу відмови клієнта

Проект обдзвону дозволяє усунути будь-бардакпри холодному обдзвоні. Уникнути плутанини з клієнтами, плутанини зі сценаріями, плутанини з інформаційними листамиі коммерчесікмі пропозиціями.
Ви один раз задали основні параметри обдзвону і напрямок обдзвону і можете бути спокійні. Співробітники не зможуть вийти за задані рамки. Дні і тижні співробітники будуть рухатися в заданому Вами напрямку!

Як дзвонить колл-менеджер (кожен день одне і те ж)

Відео Як дзвонить колл-менеджер

Третій крок холодного обдзвону- власне сам холодний дзвінки.
Сотні, тисячі, десятки тисяч правильних дзвінків клієнтам!
У ролику Ви бачите, що у менеджера все під рукою для відмінного розмови:
1. Сценарій розмови
2. Вся історія роботи з клієнтом
3. Вся контактна інформація по клієнту
4. Портрет клієнта, для оцінки потенціалу та привабливості клієнта

Кожен колл-менеджер робить не менш ста дзвінків в день!І все це правильні, наполегливі дзвінки! Нікого мекання і мукання в трубку! Нічого схожого на середнього менеджера з продажу! Тільки активність! Тільки наполегливість!Тільки бажання добитися результату! І, звичайно, сам результат! :)

Як перевіряє роботу колл-менеджера керівник (щотижня)

Відео Як контролювати колл-менеджера

Четвертий крок холодного обдзвону- контроль і мотивація колл-менеджера на результативний холодний дзвінки.
У ролику розповідається як правильно платити колл-менеджеру, щоб він хотів дзвонити і дзвонив результативно! Ніяких% з продажів, Якщо не хочете угробити холодний дзвінки! Тільки оклад і дві премії.
Так само подано інструменти керівника для швидкого контролю роботи колл-менеджера. За допомогою цих інструментів на контроль і мотивацію колл-менеджера йде не більше 15 хв на тиждень!

Як керівник перевіряє результативність (конверсію) активних продажів

Відео Як управляти результативністю холодного обдзвону

П'ятий крок холодного обдзвону- контроль результативності холодного обдзвону і постійне збільшення цієї результативності.
Цей той вищий пілотаж до якого середня компанія просто не доживає. Все застряють на спробах вибити і менеджерів 40 будь-яких дзвінків в день!
Але якщо Ви хочете помітного зростання клієнтської бази - вам потрібно, щоб результативність холодного обдзвону росла!
Як цього добитися! Відповідь в цьому ролику!

Керівнику допоможуть три крутих інструменту:
> Прогрес Проекту
> Діаграма відмов
> Графік конверсії
Користуючись цими інструментами раз в тиждень керівник зробить холодний дзвінки в компанії супер результативним!
І клієнтська база буде рости небаченими темпами - 10-20 нових клієнтів на одного співробітника в місяць!

переваги 1С: Центру холодних продажів

Програма писалася експертами активних продажів і холодного обдзвону. Ми передбачили все найнеобхідніше і прибрали все зайве. Зручні робочі місця співробітників. Правильні звіти. З нами холодний дзвінки результативним і простий!

Експертність АСУ XXI Століття:

Компанія АСУ XXI Століття займається активними продажами і холодним обзвоном більше 10 років!
Більше 10 років допомагає клієнтам організовувати у себе відділи активних продажів і холодного обдзвону за допомогою продукту «Центр холодних продажів»!
Надає послугу «Дзвонар в оренду», тобто дзвонить і шукає клієнтів для інших!
Розробляє кращі сценарії холодного дзвінка в країні! 100 - 200 сценаріїв в рік!
15 продуктів для організації холодного обдзвону від сценарію холодного дзвінка до супроводу холодного обдзвону у клієнтів!
сотні успішних проектівхолодного обдзвону і вдячних клієнтів (Відгуки)

Є частиною більш загального рішення для організації холодного обдзвону і активних продажів «Центр холодних продажів». Для тих, хто вже зрозумів, що сама по собі СРМ-система продажів не підвищує, призначене комплексне рішення «Центр холодних продажів». Організація ефективного холодного обдзвону з нуля за 3 тижні - реальність!

Сумісна з системами запису SPRecord, IP-телефонія на Asterisk в офісі або в хмарі, Skype. Може бути інтегрована в роботу відразу з усіма трьома системами запису. Ви можете вибрати систему запису під свої потреби:

звичайні телефонні лінії- SPRecord,
IP-телефонія - Asterisk в офісі або в хмарі.
Дзвінки через Skype - легко.
запис з мобільних телефонів- через додаткові GSM-шлюзи і IP-АТС на базі Asterisk.

Дозволяє організовувати віддалені робочі місця колл-менеджерів. Тобто колл-менеджери можуть працювати з дому, з віддалених офісів, з інших міст. А керівник може слухати їхні дзвінки і перевіряти інтенсивність обдзвону з будь-якої точки земної кулі.

Потужний імпорт баз даних. Холодний дзвінки - це сотні, іноді тисячі потенційних клієнтів. Різні джерела даних, різні формати. Все це легко інтегрується і імпортується в 1С: Центр Холодних продажів. Програма розуміє будь-які формати і будь-які структури даних.

Перевірка на дублі за телефонами і e-mail дозволить Вам тримати бази Ваших клієнтів в порядку. Скільки б імпорт Ви не зробили Ваша база потенційних клієнтів не перетвориться в смітник з великою кількістю дублів. На сторожі стоїть унікальний механізм перевірки на дублі.

Автоматичний набір телефонних номерів. Дзвінок виконується прямо з 1С: Центр Холодних продажів. Натисканням однієї кнопки. Швидше набір, менше помилок, більше розмов з клієнтами!

Повний і ефективний контроль над колл-менеджерами. Керівнику достатньо 5 звітів і однієї години в тиждень, щоб отримати повну картину активних продажів і мотивувати відділ продажів на результат!

Зручна організація роботи колл-менеджера. Нічого зайвого. Ніяких складних і довгих навчань. Тільки клієнти, історія роботи з клієнтами, нагадування і дзвінки, дзвінки, дзвінки!

кажуть Наші клієнти:

Філатов Валерій
Директор по маркетингу «IS.Agency», м.Київ, Україна

«... Наш вибір« АСУ 21 Століття »був не випадковим - на наш погляд, у цій компанії практично немає конкурентів ...
... В рамках роботи з проектом «Центр холодних продажів» ми організували власний колл-центр, що дозволило відкрити нові робочі можливості. Незважаючи на те, що робота велася віддалено, з кураторами АСУ ніколи не виникало проблем ...
... Було цікаво працювати зі сценарієм дзвінка. Ми дізналися безліч корисних ідей про схему ведення переговорів, як швидше вийти на потрібного співрозмовника, адаптуватися під нього, зацікавити і активно кружляти. Завдяки використанню цієї технології, навіть в низький річний сезон нам вдалося призначити більш 100 зустрічей, за підсумками яких вже укладено більше 10% угод, а з багатьма партнерами переговори тривають. Інвестиції повністю себе виправдали і швидко окупилися »

«... Спочатку ми підготували записи наших дзвінків - як ми спілкуємося з клієнтами. Потім узгодили основні параметри розроблюваного сценарію. За сценарієм ми планували обдзвонювати компанії, що продають посуд і господарські товари, і пропонувати їм оптові поставки нашої продукції. Отримавши першу версію, ми обговорили і внесли зауваження в неї. За готової версії почали тестування на клієнтах. Потім ще внесли виправлення. Паралельно проходила установка і налаштування обладнання та програм. Коли все було готово - найняли колл-менеджерів і почали вже відпрацьовувати технологію. Дзвонить у нас один колл-менеджер, за його спиною - 3 менеджера, які обговорюють з клієнтами умови поставок. За 3 місяці провели близько 100 зустрічей, з яких відбулося 10 поставок

вартістьпрограмного забезпечення «1С: Центр Холодних продажів»

ВО «1С: Центр Холодних продажів» 27 500

Для використання конфігурації «1С: Центр Холодних продажів» у Вас повинна бути придбана одна з наступних конфігурацій 1С:
1С: Управління торгівлею 8 (10.3)
1С: Комплексна автоматизація 8
1С: Управління виробничим підприємством 8

CRM (CustomerRelationshipManagement) перекладається як управління взаємовідносинами з клієнтом і являє собою відому всім систему автоматизації бізнес-процесів.

Без подібного програмного забезпечення сьогодні неможливо уявити ефективну організацію діяльності колл-центру. CRM для колл-центру дозволяє поліпшити взаємини з клієнтами, що, в кінцевому рахунку, забезпечує позитивну динаміку обсягів продажів і збільшення прибутку.

Сучасний ринок пропонує різноманіття програмних продуктів, що дозволяють вирішити питання взаємодії з клієнтом. Але будь-який програми недостатньо. Дійсно ефективної на практиці стане система, в якій успішно реалізовані принципи управління і специфіка бізнес-процесів колл-центру.

Вигоди від CRM в колл-центрі

1) Лояльні постійні клієнти колл-центру

CRM допомагає вирішити пріоритетне завдання власника колл-центру - нарощування клієнтської бази і перекладу кожного клієнта в ряди постійних.

2) Збільшення продажів колл-центру

CRM дозволяє збільшити продажі колл-центру за рахунок збільшення повторних продажів, Збільшення ефективності залучення нових клієнтів і скорочення відтоку існуючих клієнтів.

3) Економія на рекламі та маркетингу колл-центру

4) Надання управлінської інформації колл-центру

CRM в колл-центрі дозволять отримати аналітичну та статистичну інформацію в режимі реального часу практично в будь-якому зрізі інформації (відсоток постійних клієнтів, їх LTV, ефективність співробітника, зміни, статистика відмов і т.д.). Без системи автоматизації бізнес-процеси здійснюються хаотично, інформація не фіксується або втрачається з часом. А отримати дані про поточний стан справ колл-центру проблематично.

5) Скорочення витрат на документообіг в колл-центрі

Автоматизація документообігу колл-центру скорочує витрати і помилки з замовленнями, рахунками, актами.

6) Підказки менеджеру з продажу в колл-центрі

CRM для колл-центру підказує менеджеру з продажу про те який наступних крок по роботі з клієнтом зробити, і коли цю комунікацію найкраще зробити.

7) Планування продажів в колл-центрі

CRM допомагає будувати плани продажів колл-центру, аналізувати тривалість угод і знаходити вузькі місця в воронці продажів. CRM дає інформацію про хід виконання плану.

8) Прогнозування фінансових показників в колл-центрі

Дані з CRM дозволяють спрогнозувати фінансові показникиколл-центру, що може виявитися особливо зручно при залученні позикових коштів.

9) Покращує мотивування персоналу колл-центру

CRM допомагає порівняти ефективність роботи співробітників колл-центру, їх KPI, і преміювати за хорошу роботу.

10) Скорочення кількості помилок в колл-центрі

Автоматизація повторюваних ручних рутинних дій в колл-центрі призводить до зниження кількості помилок в наслідок людського фактора.

11) Поліпшення якості обслуговування в колл-центрі

CRM дозволяє отримувати більше зворотного зв'язку від клієнтів колл-центру. Ця інформація допоможе знайти вузькі місця, поліпшити якість послуг і зменшити кількість незадоволених клієнтів.

12) Підвищення ефективності роботи співробітників колл-центру

CRM дозволяє максимально ефективно розподілити робочий часспівробітників колл-центру, прискорити вирішення рутинних завдань, що повторюються і знизити кількість помилок.

Сучасні CRM для колл-центру

Кастомізовані CRM для колл-центру

Лінія24- для побудови бюджетного call-центру до 100 операторських місць;
Terrasoft- в єдиному вікні зібрані ключові дані і елементи управління, набір готових процесів управління;
AgencySmarter- повний комплекс послуг в сфері телемаркетингу і обробки вхідного потоку звернень по різних каналах зв'язку, хмарні рішення установка програмного забезпечення call-центру у сервіс-провайдера;
Infinity- звіти програми і запис розмов, масовий дзвінки і телемаркетинг, проактивний контроль, інтеграції з CRM і іншими IT-системами, об'єднані канали комунікацій;
NauCRMCallCentre- це спеціальне рішення для невеликих компаній, Поставляється в пакеті до 5 операторських ліцензій. Кількість призначених для користувача ліцензій - будь і визначається замовником.

Універсальні CRM, які можливо впровадити в колл-центрі

amoCRM- хмарна система управління клієнтами
bpm'online- CRM-система для маркетингу, продажів і сервісу
Salesforce- CRM-системи, що надається виключно за моделлю SaaS
SuiteCRM- це форк SugarCRM, доповнений низкою модулів
Zoho CRM- SaaS CRM
vTiger CRM- CRM з відкритим кодом на PHP
CRM Apek- CRM система
FreshOffice- онлайн CRM-систему, документообіг, фінансовий облік, управління складом, бізнес процеси, інструменти комунікацій
Highrise- проста CRM для малого бізнесу
Microsoft Dynamics CRM- пакет програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, розроблений компанією Microsoft і орієнтований на організацію продажів, маркетингу і надання послуг (служби підтримки)
Pipedrive- інструмент управління продажами для невеликих груп
SugarCRM- комерційна CRM-система з відкритими початковими кодами
WireCRM- онлайн CRM система для обліку клієнтів і угод
Yclients- платформа автоматизації сфери послуг
Бітрікс 24- CRM-система для малого бізнесу
Мегаплан- корпоративна CRM-система
РосБізнесСофт CRM- універсальний програмний продукт для управління взаємовідносинами з клієнтами, комплексної автоматизаціїбізнесу, а також успішного розвитку корпоративної інформаційної системи

Залежно від функціональних характеристик ПО дозволить автоматизувати як практично всі робочі процеси в колл-центрі, так і окремі сфери, наприклад, ведення клієнтської бази.

Хмарна, коробочки або CRM під замовлення для колл-центру?

Хмарна CRM для колл-центру

Плюси хмарної CRM для колл-центру

Мінуси хмарної CRM для колл-центру

(+) Цілодобова підтримка

(+) Регулярне поліпшення програмного забезпечення

(+) Доступна через інтернет на комп'ютерах, планшетах, смартфонах

(+) Не потрібно орендувати / купувати хостинг / сервер

(-) безпеку даних може бути під загрозою: вся інформація зберігається на чужому сервері і немає можливості контролювати коло осіб, які мають до неї доступ

(-) неможливо обмежити доступ через інтернет

(-) необхідність вносити абонентську плату

(-) якість і швидкість підтримки може засмутити

(-) налаштувати під специфічні бізнес-процеси конкретного колл-центру може бути проблематично

(-) неможливо вплинути на швидкість поліпшення

(-) якщо сервера / канали передачі даних провайдера стануть не доступні - робота колл-центру встане

Коробкова CRM для колл-центру

Розробка індивідуальної CRM для колл-центру на замовлення

Плюси індивідуальної CRM для колл-центру на замовлення

Мінуси індивідуальної CRM для колл-центру на замовлення

(+) На 100% враховує всі специфічні бізнес-процеси конкретного колл-центру або мережі

(+) Вся інформація зберігається на своєму сервері і можна контролювати коло осіб, які мають до неї доступ

(+) Можна обмежити доступ через інтернет

(+) Можна зробити доступною через інтернет на комп'ютерах, планшетах, смартфонах

(+) Можна швидко впровадити будь-який необхідний функціонал

(+) Може працювати без інтернету

(-) вартість розробки

(-) вибір неправильного підрядника може привести до проблем

(-) потрібно орендувати / купувати хостинг / сервер

Помилки і проблеми при впровадженні CRM в колл-центрі

Найпоширенішими помилками, які призводять до проблем при впровадженні та експлуатації CRM в колл-центрі є:

неправильне визначення мети впровадження CRM
неграмотне визначення і постановка бізнес-процесів
вибір невідповідної CRM
є не адекватне оцінка термінів впровадження
неправильна оцінка бюджету на впровадження
не дотримання алгоритму і методології впровадження
впровадження «зверху» без проведення необхідної підготовки персоналу
інертність керівництва до процесу впровадження

Підсумок: програмне забезпечення не приносить бажаного результату. Тому важливо приділити достатню увагу навчанню персоналу і їх мотивації для якісного виконання своїх обов'язків. Для вирішення даного завдання слід провести тренінги, що стосуються не тільки функціоналу, але і правильної мотивації. Необхідно пояснити співробітникам, які вигоди вони отримають від автоматизації робочого процесу. Але можливо без кадрових рішень не обійтися.

В яких випадках CRM в колл-центрі марна?

Перед прийняттям рішення про впровадження системи автоматизації рекомендується ознайомитися з наступними правилами:

Автоматизованих інформаційних систем безглуздо в разі відсутності стабільного потоку клієнтів і відсутності можливостей для формування постійної клієнтської бази.
У використанні CRM немає необхідності при відсутності мотивації в розвитку бізнесу.
Дорога автоматизації недоцільна при мінімальних обертах, так як витрати на програмне забезпечення можуть не окупитися.

Як оцінити результативність CRM для колл-центру

Для оцінки результативності варто визначитися з цілями, для яких проводиться автоматизація бізнес-процесів. Якщо мета - збільшення швидкості обслуговування клієнтів, то на початковому етапі використання CRM займає більше часу, але після час значно скорочується.

Проста або багатофункціональна CRM в колл-центрі?

Все залежить від рівня бізнесу. Чим простіше впровадження, тим де-факто бідніший функціональні можливості і тим меншу результативність програмне забезпечення принесе.

Які показники повинні бути в звіті CRM для колл-центру?

У звіті обов'язково повинні бути відображені наступні показники:

Ступінь задоволеності клієнтів по 10-ти бальною шкалою
Опис часто виникаючих проблем
Кліентооборот показує число і співвідношення тих, хто прийшов / пішли клієнтів
Результативність рекламних джерел
Середній чек

Тільки на підставі даної інформації можна формувати правильну стратегію, спрямовану на збільшення прибутку.

Після узгодження часу співробітник відправляє клієнту SMS-оповіщення, нагадавши час приїзду, що дозволяє знизити ризики простоїв і поліпшити імідж компанії в очах цільової аудиторії.

При спілкуванні по телефону співробітник колл-центру уточнює, де саме клієнт знайшов телефон колл-центру. При динамічному коллтрекінге це робиться автоматично. Дана інформація дозволяє відстежити результативність джерел реклами і більш грамотно спланувати бюджет на маркетинг.

Маркетолог може робити обдзвони і проводити по телефону короткі опитування, що допоможе безпосередньо дізнаватися думку про якість обслуговування у клієнтів. Пряма інформація від цільової аудиторії - запорука своєчасного виявлення слабких місць в робочих процесах і формування ефективної стратегії подальшого ведення бізнесу.