Приклад правильного розмови по телефону з потенційним клієнтом для юридичної фірми B2C. Ділове спілкування по телефону Діалоги телефонні з клієнтами приклади

У наш прогресивний століття чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань і завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню за допомогою даного засобу зв'язку люди здатні укласти найбільш вигідне угоду або при «неправильному розкладі» зовсім позбавитися важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік зобов'язаний володіти основами телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону і як правильно його вести - тема нашої сьогоднішньої статті.

Правильно вести переговори повинен навчитися кожен з нас, оскільки у людини, яка веде бесіду, немає можливості бачити опонента і його дії. Схилити потенційного клієнта в свою сторону таким чином, щоб у нього не виникло бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови - це потребує чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини і тієї організації, яку він представляє.

Підготовка до майбутньої бесіді

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися наступним чином:

Налаштуватися морально.
Сформулювати, а краще записати мету, план і основні питання майбутньої розмови на папері, яка буде завжди лежати перед вами в ході переговорів.
Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
Потрібно відійти від негативу і особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрой, який клієнт часто приймає на свій рахунок.
Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб воно було зручним і для вас, і співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнерові, постарайтеся заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

Основи ділового спілкування по телефону

При здійсненні дзвінка в першу чергу варто преставитися і повідомити, з якою метою ви телефонуєте. При цьому необхідно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова має відбуватися без тривалих пауз, він повинен бути енергійним і лаконічним.

Не можна чинити психологічний тиск в процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У тому випадку, коли телефонний дзвінок міжнародний або міжміський, необхідно стежити, щоб він тривав не більше шести хвилин. Всі ділові пропозиції і вимоги обов'язково повинні бути підкріплені аргументами. На питання треба відповідати правдиво і коротко. План розмови краще заздалегідь законспектувати на папері.

По закінченню бесіди обов'язково проговорите ще раз всі домовленості, до яких ви прийшли по ходу розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення бесіди теж має виходити від вас, виключаючи ситуації, коли співрозмовник старше за посадою.

Коли в кінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не затягувати з цим і протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити і не питайте, де він зараз перебуває. З точки зору ділової етики це некоректно.

Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

Намагайтеся знімати трубку максимум після третього дзвінка.
При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити найменування компанії, а потім представитися.
Якщо той, хто телефонує вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені б хотілося знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
Відповідати на питання співрозмовника слід максимально швидко відшукувати телефонні номери, які можуть стати в нагоді в ході переговорів.
Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти кого-небудь іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
Закінчити бесіду повинен буде той, хто телефонує, якщо ініціатива виходить від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Які помилки роблять в ході телефонної бесіди

Численні дослідження, які були проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причини не проголошення вітань бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з руки багато разів протягом дня вітатися. Тут важливо пам'ятати, що в мовної комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза повинна бути озвучена.

Ні в якому разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови - дайте йому можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також стежити за тоном мови і її гучністю. Між питаннями слід дотримуватися паузу, щоб дати право співрозмовнику відповісти.

Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

Чи не знімати трубку дуже довго.
На початку розмови не можна вимовляти слова: «говорите», «так», «привіт». Якщо тільки це не ваш давній друг.
Вести одночасно кілька розмов.
Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
Багато разів передавати трубку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. Ні в якому разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмова колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите в незручну ситуацію.

У разі, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша, або це питання не у вашій компетенції. Подібний відповідь зможе негативно відбитися на репутації організації і не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково принесіть вибачення і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

Існують деякі фрази, яких слід уникати:

"Я не знаю".
«Ми не можемо це вирішити».
"Ви повинні".
«Я повернусь через секунду».

Ці відповіді краще замінити нейтральними, які будуть лояльніше і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що постараєтеся уточнити інформацію і передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

«Я уточню інформацію і відразу вам передзвоню».
«Ми постараємося вирішити питання».

Дотримуючись культуру ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе з кращого боку і підтвердіть позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.

В даний час телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, і економити фінансові кошти на поїздки в інші міста і країни. Сучасний бізнес значно спрощується завдяки телефонним переговорам, які виключають необхідність ведення тривалих письмових листувань в діловому стилі, виїзду у відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливістю дистанційного проведення переговорів, викладу суттєвих питань і наведення довідок.

Успіх кожного підприємства безпосередньо залежить від правильності ведення телефонних переговорів, Адже досить зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище буде вже неможливо. Тому важливо знати, що являє собою грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування - виконання професійних завдань або налагодження ділових взаємозв'язків. Ділове спілкування по телефону - це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка, слід прояснити деякі основні моменти.

Чи справді цей дзвінок необхідний?
Чи важливо знання відповіді партнера?
Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминучий, необхідно заздалегідь налаштуватися на нього і згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає в себе наступні етапи:

вітання;
уявлення;
уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
опис суті проблеми в короткій формі;
питання і відповіді на них;
завершення бесіди.

Культура переговорів по телефону - одна з важливих складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв'язку визначається фактором дистанційного спілкування і використанням в роботі всього лише одного інформаційного каналу - слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства і розвитку взаємозв'язків з партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках включає кілька правил.

Перед набором необхідно перевірити правильність телефонного номера. У разі помилки не варто задавати зайвих питань. Необхідно вибачитися перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер і передзвонити.
Обов'язковою умовою є подання. Після привітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи привітальні слова, найменування підприємства, посада і прізвище співробітника, що здійснює дзвінок.
Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка / схеми або в текстовій формі). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення в ході телефонної бесіди. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

3-5 хвилин - середній час, що відводять на ділову бесіду. Якщо зазначеного проміжку не вистачило, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
Не варто турбувати людей дзвінками рано вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
У разі спонтанного дзвінка, який не був обумовлений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника і вказівку приблизного часу, потрібного для вирішення питання, хто телефонує. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обумовити інший час або призначити зустріч.
Завершуючи бесіду, необхідно подякувати співрозмовнику за приділений час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати повинен той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів при вхідних дзвінках також включає кілька важливих пунктів.

Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище або організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснив ситуацію.
Матеріали, використовувані для роботи, повинні перебувати в полі зору, а план розмови - перед очима.
Варто уникати декількох одночасних зв'язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару / послуги або роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника і прийняти частину відповідальності на себе.
Поза робочим часом рекомендується включати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисна всім клієнтам.
Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу в передачі йому інформації.

Можна виділити і загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов з клієнтами, склавши план з цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови і способами вирішення проблем, які можуть виникнути в ході розмови.
Брати трубку телефону потрібно лівою рукою (лівшам - правої) після першого або другого сигналу.
Необхідно враховувати відомості, що відносяться до предмету розмови.
Мова абонента повинна бути рівною і стриманою. Необхідно уважно слухати партнера і не переривати його в ході бесіди. Рекомендується підкріплювати власну участь в розмові невеликими репліками.
Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати чотирьох-п'яти хвилин.

У разі виникнення дискусії необхідно брати з'являються емоції під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід проявляти терпіння і намагатися спокійно дозволити утворився суперечка.
Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші телефонні дзвінки. В крайньому випадку, необхідно принести вибачення абоненту за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
Обов'язкова наявність на столі папери і ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
Завершити бесіду може той, що дзвонив абонент. Якщо припинити бесіду потрібно в найближчі хвилини, то закінчити її слід ввічливо. Необхідно принести вибачення співрозмовнику і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю і змісту, виявлення помилок, допущених в бесіді.

етапи

Як вже було зазначено, ділове спілкування по телефону не вимагає великих тимчасових витрат. Згідно з правилами, такий телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити всі питання.

В ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватися послідовність етапів, з яких складається структура дзвінка.

Привітання з допомогою спеціальних фраз, відповідних часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади працівника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
Інформування про наявність у співрозмовника вільного часу.
Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно позначити суть проблеми в одній або двох фразах.
Питання і відповіді на них. Необхідно виявляти цікавість до питань співрозмовника. Відповіді на них повинні бути чіткими і надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний в даному питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
Завершення розмови. Телефонна розмова припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком і жінка.

Фразами, завершальними розмова, є слова подяки за дзвінок і побажання удачі.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватися загальні рекомендації:

попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
позитивно налаштуватися на розмову;
викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокій;
фіксувати значущі слова;
уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
робити паузи в потрібних моментах розмови;
відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню;
не використовувати різких виразів;
при отриманні відмови слід зберігати доброзичливість і проявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб виключити виникнення непорозумінь.

Приклад телефонного діалогу № 1.

Адміністратор готелю - Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
Гість - Здравствуйте! Це Іванова Марія, представник фірми «Казка». Я хотіла б внести зміни до бронювання.
А - Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
Г - Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
А - Так, звичайно.
Г - Період проживання буде не з 1 по 7 вересня, а з 3 по 10.
А - Добре, бронь змінена. Чекаємо Вас в нашому готелі 3 вересня.
Г - Велике спасибі. До побачення!
А - Всього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу № 2.

Секретар - Здравствуйте. Фірма «Свято».
Партнер - Добрий день. Це Петрова Олена, представник творчого колективу «Політ фантазії». Можу я поговорити з Вашим директором?
З - На жаль, його зараз немає в офісі - він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Може йому щось передати?
П - Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
З - Він повернеться тільки до третьої години дня.
П - Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
З - До побачення!

Етика не тільки контролює ділові відносини партнерів в бізнесі і встановлює зв'язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що припускає докладну опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат і довгострокові партнерські відносини.

Ділова сфера передбачає активну комунікацію між людьми: співробітниками, колегами, партнерами, клієнтами та потенційними клієнтами. Якщо немає можливості або необхідності обговорити важливі питання особисто, зазвичай вдаються до допомоги продуктів науково-технічного прогресу: електронною поштою, соціальним мережам, корпоративним чатах, телефону.

Сьогодні більш детально зупинимося саме на діловому спілкуванні по телефону.

Значення телефону в житті сучасної людини

З появою телефону в житті людей спілкування набуло зовсім новий рівень. Якщо раніше для того, щоб поговорити, потрібно було зустрітися, то телефонний апарат дозволяв вирішити будь-які важливі питання або просто поговорити, перебуваючи на певній або навіть досить величезною дистанції. Звичайно, першим користувачам це було в дивину, а багато жителів Середньовіччя напевно б спалили на багатті того, хто припустив би, що таке можливо.

Але час не стоїть на місці - телефони стали змінюватися, а телефонний зв'язок - вдосконалюватися. Зараз в нашому розпорядженні є смартфони і навіть смарт-годинник, за допомогою яких теж можна зв'язатися з будь-ким.

На жаль, технічний прогрес не гарантує того, що прогрес відбувається і в людських взаєминах. Те, що людина розмовляє з ким-небудь, використовуючи дуже дорогий смартфон новітньої моделі, не означає, що він автоматично стає приємним співрозмовником. Все вирішує культура мови і лексикон, який використовується під час розмови. Особливо якщо мова йде про спілкування в діловій сфері.

Що означає "ділове спілкування"?

Для початку позначить, що таке ділова сфера в цілому. Перш за все це - сфера бізнесу, підприємництва.

Крім цього, під визначення ділової сфери потрапляє будь-яка діяльність, пов'язана з наданням послуг, продажу товарів, укладення договору (усного або письмового - не важливо) з приводу будь-якого питання.

Ділове спілкування, розмова по телефону і листування поштою зараз має особливий зв'язок, оскільки людям простіше подзвонити або написати, щоб задати своє питання, ніж витрачати час на дорогу, щоб поговорити з консультантами особисто.

Нинішня ситуація з телефонним спілкуванням в діловій сфері

З розвитком Інтернету, появою безлічі додатків і месенджерів для спілкування телефонна ера стала поступово сходити нанівець в сфері бізнесу. Зараз віддають перевагу спілкуванню через електронну пошту, корпоративний чат (наприклад, в системі "Бітрікс" - однієї з найпопулярніших для бізнесу в даний момент), соціальні мережі.

Телефон як і раніше використовується найчастіше в контактах організації, щоб клієнти могли зателефонувати. Між собою співробітники можуть вирішувати робочі питання так, як їм зручно.

Керівництво компанії може встановити свої правила щодо комунікації. Напевно ви часто зустрічали в оголошеннях з вакансіями фрази на кшталт "спілкування відбувається через систему« Бітрікс »", "завдання делегуємо за допомогою« Гугл-Докс »", "в разі успішного проходження співбесіди додаємо вас в загальний чат" і так далі. Можливо, ці правила встановлювалися місяцями або роками за принципом "так вийшло" - першим співробітникам було просто зручно так спілкуватися, згодом це стало традицією.

Іншими словами, від телефонного спілкування ніхто не відмовляється - воно актуально і по теперішній час, не дивлячись на появу інших засобів комунікації. А тому важливо знати принципи спілкування по телефону.

Відмінності телефонного спілкування від живого

При особистій зустрічі ми бачимо жести і міміку співрозмовника: це допомагає краще, простіше і швидше скласти думку про нього і враження від розмови. Особливо полегшує завдання спілкування при зустрічі, якщо люди про щось домовляються (про поставки товарів, про надання послуг, про прийом на роботу або звільнення і так далі).

Крім цього, якщо є необхідність що-небудь пояснити або підтвердити, при очному розмові ми можемо скористатися жестикуляція, що безглуздо при розмові по телефону. Ні, ви можете, звичайно, але співрозмовник не побачить. Хоча, в цьому є незаперечний плюс: ви можете безкарно "корчити пики" начальнику скільки завгодно, головне, вчасно зупинитися, щоб це не стало звичкою.

Класифікація формального спілкування

Види ділового спілкування по телефону:

Розмова з клієнтами.
Переговори з партнерами.
Розмова з підлеглими.
Розмова співробітниками.
Розмова з потенційними клієнтами.
Відповідь на скарги, рішення проблем.

Особливості етикету ділового спілкування по телефону

Виявляється, якщо ви говорите з посмішкою по телефону, позитивний настрій передається і відчувається співрозмовником. У будь-якому випадку, етикет ділового спілкування по телефону передбачає взаємну повагу. Навіть якщо одна зі сторін з якоїсь причини поводиться не дуже коректно, вихована людина не дозволить собі опуститися до рівня хамства і банальної грубості.

У багатьох компанія існує технологія ділового спілкування по телефону: так звані "скрипти", приклади того, як розмовляти з клієнтами в різних ситуаціях. Таких "скриптів" зазвичай немає, якщо передбачається розмова з партнерами або постачальниками.

Відмінності ділової розмови по телефону від неформального

Має на увазі абсолютно вільну форму вираження думок. Так, є свої правила (наприклад, не дзвонити в пізній час і не турбувати численними дзвінками людини, коли зрозуміло, що він зайнятий), виховані люди їм слідують.

Особливості ділового спілкування по телефону мають більш суворі правила. Однак практика показує, що дотримання їх значно позначається на робочому процесі.

Правила

Етика ділового спілкування по телефону передбачає проходження загальним правилам.

Приклади правильного ведення телефонних переговорів

Ділове спілкування по телефону: приклади того, як правильно і як неправильно будувати розмову.

Дзвінок до видавництва.

Менеджер:

Привіт, видавництво "Видамо вас", менеджер Ольга. Чим можу вам допомогти?

Добрий день, я хотів би дізнатися про ваші послуги.

Менеджер:

Будь ласка, уточніть, які послуги вас цікавлять? Ми пропонуємо видання та просування книг, коректуру і редактуру рукописів, верстку, розробку дизайну обкладинки, друк тиражу і рекламної продукції.

Я хотів би надрукувати книги і листівки.

Менеджер:

Ми друкуємо тираж книг від 10 штук і комплект листівок від 100 штук. Якщо книга була зверстана нашими фахівцями, то передбачена знижка на друк.

Дзвінок в юридичну контору.

секретар:

Добрий день, компанія "Юристи тут".

Ваш співробітник склав поганий договір для мене! Там не прописані всі пункти, які мені потрібні! Я скаржитися буду, якщо ви не повернете мені гроші!

секретар:

Я розумію ваше розчарування. Будь ласка, давайте заспокоїмося і спробуємо розібратися. Ви могли б під'їхати в офіс з екземпляром договору?

секретар:

Добрий день, компанія "Аврора", мене звуть Ігор.

Постачальник:

секретар:

Скажіть, будь ласка, з ким я говорю? Як вас представити?

Постачальник:

Я Макс, поставляю кулери вашому офісу.

секретар:

Зрозумів вас. На жаль, Віктор Сергійович зараз не в офісі, буде приблизно через дві години. Передзвоніть, будь ласка, близько 17:00.

Постачальник:

Добре спасибі.

Приклади неправильного ділової розмови по телефону

Дзвінок до видавництва.

Менеджер:

Привіт, я хотів би надрукувати книги і листівки.

Менеджер:

У нас надрукувати?

Можливо. Розповісте про ваші умови і ціни?

Менеджер:

На сайті все написано.

Там немає цін і не вказано, яку мінімальну кількість.

Менеджер:

Так? Ну тоді приходьте до нас в офіс.

Клієнт: Навіщо?

Менеджер:

Ну, листівки друкувати! Надрукуєте і дізнаєтеся, скільки коштує.

Як ви думаєте, яке враження залишиться у клієнта від такої розмови?

Дзвінок в юридичну контору.

секретар:

Добрий день.

Я скаржитися буду, ви мені договір поганий склали!

секретар:

Я що вам договір становила?

Де ваш начальник?

секретар:

Зайнятий! (Кидає трубку)

секретар:

Постачальник:

Привіт, мені потрібен Віктор Сергійович, ваш начальник.

секретар:

Його немає.

Постачальник:

А коли буде?

секретар:

Дві години.

Постачальник:

Так 14:00 вже було годину назад.

секретар:

Буде через дві години!

Відмінності телефонного ділового розмови від розмови по "Скайпу", "Вайберу" і за допомогою месенджерів

По телефону спілкування відбувається тільки за допомогою голосу.

Деякі програми дозволяють здійснювати відеодзвінки, коли співрозмовники можуть бачити одне одного при наявності активної і підключеної камери.

Месенджери припускають тільки листування.

висновок

Культура ділового спілкування через телефон не настільки складна для розуміння, як здається на перший погляд. Досить розуміти, що ви особа компанії, і від вас залежить враження, яке залишиться у співрозмовника.

ПРАВИЛА РОЗМОВИ ПО ТЕЛЕФОНУ. КОЛИ ДЗВОНЯТЬ ВАМ

Виконала: учениця 11 класу Середньої школи № 80 Джагарова Анна

Учитель: Сімакова О.І. Г.

Новосибірськ 2000

ЦІЛІ І ЗАВДАННЯ ПРОЕКТУ

Дати зразки мовних фраз, уживаних зазвичай при телефонних розмовах. Розглянути різні ситуації при веденні телефонних переговорів і донести правила телефонного спілкування до людей.

ВИБІР І ОБГРУНТУВАННЯ ПРОЕКТУ

Етикет телефонної розмови - частина загального мовного етикету, специфіка якого відбивається у відборі мовних формул. Телефонна розмова - це контактна в часі, але дистантное в просторі і опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співрозмовників. Дистантность співрозмовників в просторі виключає міміку, жести, передбачає наявність фраз, які передають емоційний стан партнерів, а також спеціальних фраз типу: "Цілу", "Я здивована", "Тисну руку" До того ж телефонні розмови нерідко обмежені в часі, отже, виробляються особливі етикетні норми взаємодії зі співрозмовником. Завдяки телефону можна оперативно вирішити величезну кількість питань. Але не всі ми вміємо грамотно з ним звертатися.

Готуючись до проекту, я провела опитування серед своїх однокласників. Було опитано 20 осіб:

9 осіб абсолютно не вважають за потрібне на початку телефонної розмови вітатися з абонентом.
6 осіб припускають про існування певного етикету, але не вважають за потрібне користуватися ним.
Решта 5 опитаних обізнані про правила спілкування по телефону, але не відмовилися б при можливості, уточнити деякі деталі. Я вважаю, що необхідно, підібрати матеріали про правила телефонного спілкування. Але спочатку трохи історії.

Трохи більше ста років пройшло з тих пір, як в трубці, приставлена \u200b\u200bдо вуха, зазвучав живий людський голос. Трубку цю, "прапрабаба" різноманітних сучасних телефонних апаратів, сконструював американський винахідник А.Г. Белл в 1876 році. У Росії телефонний зв'язок була введена в 1882-83 роках. У 1927 році в СРСР була прийнята система АТС (автоматичних телефонних станцій). І тепер неможливо уявити собі життя без телефону. Він пов'язав людей, розділених десятками тисяч кілометрів. Тим цікавіше познайомитися з колекцією старовинних телефонів, яка в моїй роботі представлена \u200b\u200bнижче.

ПРАВИЛА РОЗМОВИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонні переговори можна умовно розділити на два види: Ви відповідаєте на дзвінок і Вам треба зателефонувати.

У своїй роботі я хочу зупинитися на ситуації, коли дзвонять Вам. Трубку дзвонить телефону слід знімати після 1-2 гудків і краще посміхнутися, тоді і голос у вас зазвучить привітно.

Знявши трубку, необхідно назвати свою організацію, наприклад: "Фірма" Зоря ", добрий день!" Почувши таку фразу, абонент переконується, що він не помилився номером. Якщо ж сталася помилка в наборі, непорозуміння відразу ж з'ясується і не спричинить за собою втрату часу для обох співрозмовників.

Якщо дзвонить постійний діловий партнер, якого секретар дізнається по голосу, слід назвати його по імені, перш, ніж він випаде. Скажіть йому: "Рада Вас чути, Олег Васильович!".

При розмові по телефону секретарю слід говорити доброзичливим тоном, поєднуючи спокій і діловитість. Неправильний тон бесіди по телефону може призвести до втрати взаєморозуміння і ефективності переговорів. Не слід говорити як зарозумілим, так і підлеслевим тоном.

Під час телефонної розмови не потрібно вживати важко вимовляються слова, слід говорити чітко, не поспішаючи, уважно слухати співрозмовника. Якщо в розмові зустрічаються назви, імена, прізвища, які погано сприймаються на слух, потрібно вимовляти їх по складах.

Слід тримати себе в руках і бути терплячими навіть в тому випадку, коли вас не розуміють або просто помилилися номером. Не відповідайте грубістю на грубість, не поспішайте покласти трубку, якщо абонент не доказав. Якщо вам дзвонить розсерджений людина, ви можете перервати співрозмовника у потрібному місці і запитати: "Вибачте, якщо я можу вам чимось допомогти, скажіть, що я повинна для вас зробити?" Якщо виникає необхідність навести довідку для того, щоб дати відповідь абоненту, то потрібно попередити про тривалість часу пошуку.

Не рекомендується також прирікати подзвонив на довге очікування. Якщо швидко знайти потрібну інформацію неможливо, краще назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити, або попросити телефон у нього і подзвонити самій. У разі відсутності керівника секретар повинен запитати: "Що йому передати?" або "Продиктуйте, будь ласка, я запишу". Слід переконатися, що повідомлення записано ясно і недвозначно і що всі дані правильні і розбірливі. Нижче пропоную зразок бланка для запису телефонної розмови.

ТЕЛЕФОННЕ ЯЗАТИСЯ

для ___________________________

Дата ___________ Час ________ Від _____________________________ З _______________________________ Номер телефону ____________________

З питання________________________

прохання
Передзвонить зателефонувати ще раз
терміново
НЕ терміново

Повідомлення прийняв ___________________

В кінці розмови слід підвести підсумок, виділити найголовніше зі сказаного. Закінчує розмову той, хто подзвонив (він же передзвонює, якщо розмова була перервана з яких-небудь причин).

У висновку розмови з боку секретаря доречні будуть фрази: "Спасибі, що подзвонили", "Рада була Вас чути", "Успіхів Вам" і т.д.

Приклади телефонних розмов

Правильно побудований розмова.

Секретар: "Секретар директора фірми" Зоря ", Анна Петрівна Семенова слухає". Абонент: "Здрастуйте! Каже комерційний директор акціонерного товариства" Азот "Іванов Іван Іванович. З'єднайте мене, будь ласка, з Миколою Петровичем". Секретар: "Здрастуйте, Іване Івановичу! На жаль, Микола Петрович зараз відсутня. Він приїде в 14.30. Чи не може хто-небудь замінити його? З якого питання Ви телефонуєте"?

Абонент: "Я хотів би обговорити з Миколою Петровичем можливість наших спільних дій з організації закупівлі матеріалів".

Секретар: "Я можу дати Вам телефон начальника підрозділу, який займається подібними питаннями".

Абонент: "Спасибі, буду Вам вдячний.

Неправильно побудований розмова.

Дзвінок! Трубку піднімає секретар.

Секретар: "Слухаю!"

Абонент: "Я куди потрапив?"

Секретар: "А куди ви телефонуєте?"

Абонент: "Мені потрібна фірма" Зоря ".

Секретар: "А хто це говорить?"

Абонент: "Це фірма" Зоря? "

Секретар: "Так, це фірма" Зоря "

Абонент: "Мені потрібен директор фірми".

Секретар: "Хто питає директора?"

Абонент: "У справі".

Секретар: "У якій справі?"

Абонент: "З ким я говорю?"

Секретар: "З секретарем директора".

Абонент: "З'єднайте мене з директором".

Секретар: "Директора немає".

Абонент: "А коли він буде?"

Секретар: "Не знаю".

Абонент: "На місці чи заступники?"

Секретар: "Я не знаю".

Абонент: "Чи відбудеться нарада, призначене на завтра?"

Секретар: "Ні про яке нараді я нічого не знаю. Телефонуйте пізніше".

Розбір ситуації

Взявши трубку, секретар повинна була представитися або хоча б назвати найменування своєї організації. Секретар погано навчений і не любить свою роботу. Відповідати: "Директора немає" - без вказівки, коли він буде, - залишає того, хто подзвонив в подиві. Цим він дає волю своєму роздратуванню, не володіючи необхідними якостями секретаря: витримкою, незмінною доброзичливістю до людей.

На питання про нараду, секретар кинула репліку: "Ні про яке нараді я нічого не знаю" (таку відповідь взагалі заслуговує адміністративного стягнення), - вона повинна була сказати: "Почекайте, я зараз з'ясую".

З цієї ситуації можна зробити висновок: ніколи не можна так розмовляти по телефону.

ВАРТІСТЬ ПРОЕКТУ

На даний проект не було витрачено жодних матеріальних засобів. Для того, щоб підібрати правила розмови по телефону мені довелося затратити багато, мого особистого часу і власної праці, який поки ніяк не оплачується. Тому в фінансовому плані мій проект нічого не варто.

ОЦІНКА ЯКОСТІ ПРОЕКТУ

Я вважаю, що мій проект середньої складності. Позитивними сторонами проекту є докладне розкриття правил телефонної розмови, приклади спілкування, що показують, як слід спілкуватися з абонентом за допомогою телефонного зв'язку в різних ситуаціях і як не слід. Негативні сторони проекту полягають в неможливості донести ці відомості до широкого кола людей, хоча я готова подарувати видрукувані правила телефонної розмови всім бажаючим.

А. - Алло. Центр «Інтерконгресс».

Б. - Здравствуйте. Радітехніческій університет. Миронова Ольга. Я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму.

А. - Добрий день. Слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік?

А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів?

А. - У заявці потрібно точно вказати назви всіх предметів і їх кількість.

Б. - Як відправити вам заявку?

А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажете всі види послуг і їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою, і по факсу.

А. - Так.

Б. - І через скільки днів ви його отримаєте?

А. - Лист йде зазвичай два-три дні.

Б. - Це досить довго.

А. - Можна послати через призначеного, тоді воно прийде до нас протягом двох годин.

Б. - Так ми і зробимо. Спасибо большое за вичерпну інформацію.

А. - ласка. Всього найкращого.

Американський бізнесмен Х.Маккей вважає, що «будь-яка людина, який підтримує з вами телефонні контакти, буде задоволений, знаючи, в який час він може вас застати. Ось чому при ділових переговорах завжди повідомляйте йому про це ».

Питання для самоконтролю

1. Чому потрібно грамотно розмовляти по телефону?

2. Що означає «відпрацювати хід» бесіди?

3. На які питання потрібно підготувати відповіді перед діловою бесідою?

4. Що впливає на успіх ділової бесіди?

5. Які особливості ділової телефонної розмови?

6. Як правильно підготуватися до ділової розмови по телефону?

7. Які елементи включає в себе грамотне спілкування по телефону, коли мова йде про абонента?

8. Які елементи включає в себе грамотну відповідь по телефону?

Завдання 1

завдання 2

Ви телефонуєте новому (старому) клієнту, потреби і смаки якого вам невідомі (відомі). Вам необхідно:

· Прив'язати до себе клієнта;

· Переконати його зробити замовлення.

завдання 3

Вам необхідно нагадати про себе після тривалої перерви. Як ви побудуєте бесіду по телефону? Як бесіда по телефону буде залежати від типу партнера? Наведіть дві-три різні ситуації. Розіграйте їх в парах.

завдання 4

Група розбивається на пари і проводить телефонні розмови в наступних ситуаціях: поліклініка, редакція журналу, деканат, банк, магазин, іноземне консульство.

Тема розмови довільна, але треба дотримуватися таких умов: провести розмову грамотно, задати лише одне питання, використовуючи при цьому мінімальну кількість слів.

Потім співрозмовники міняються ролями і знову ведуть розмову в заданих ситуаціях.

завдання 5

Парам пропонується продемонструвати своє вміння розмовляти по телефону. Вони задають три послідовних (логічно пов'язаних) питання в наступних ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Питання можна підготувати заздалегідь. Головне завдання - провести розмову правильно, обходячись мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови проводиться його спільний аналіз.

завдання 6

Будинки сядьте за телефон і, користуючись нашими рекомендаціями, обдзвоните 5-7 установ. Підрахуйте, у скількох з них сидять професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви допустили помилок? Надалі намагайтеся уникати подібних помилок.

J До речі, коли під час розмови ви посміхаєтеся, голос робиться більш приємним J

Заняття 3. Дискусія

Хто дуже старанно переконує, той нікого не переконає.

Нікола Шамфор,

французький письменник-мораліст

Кожна ділова людина, яким би родом діяльності він не займався, повинен вміти компетентно і ефективно обговорювати життєво важливі проблеми, доводити і переконувати, аргументовано відстоювати свою точку зору і спростовувати думку опонента.

суперечкаяк вид ділової комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, в ситуації відсутності єдиної думки з обговорюваного питання. Суперечка - наука переконувати. Переконання - це метод впливу на свідомість особистості через звернення до її власного критичного судження.

Результат переконання вважається успішним тоді, коли партнер в змозі самостійно обгрунтувати прийняте рішення, оцінити позитивні і негативні його сторони, а також можливості і полследствія інших варіантів і рішень.

Переконання більш дієво:

· В рамках однієї потреби;

· При малої інтенсивності емоцій;

· З інтелектуально розвиненим партнером.

У процесі переконання можна використовувати такі схеми:

· Постановка проблеми, її місце в ряду інших, актуальність і термін рішення, необхідність вирішення, варіанти рішення, їхні переваги й недоліки, наслідки, необхідні кошти, витрати, інші умови;

· Збільшення цінності достоїнств пропозиції і зменшення цінності його недоліків; збільшення цінності даного варіанту і зменшення цінності альтернативних варіантів;

· Переконання партнера шляхом подання йому різних точок зору;

· Принцип поступового охоплення: розбити пропозицію на етапи і рухатися послідовно, домагаючись згоди на кожному з них. Інше застосування цього принципу: перед майбутнім засіданням з декількома учасниками - попередньо обговорити своє питання з кожним учасником окремо і заручитися їхньою згодою;

· В якості прийому програмування можна задати питання з акцентуванням (зазвичай по суті справи) і не вимагати на нього негайної відповіді. Через якийсь час питання сам виникне в думках партнера і змусить його думати.

Правила ведення суперечки

1. Обговорювати можна тільки те питання, в якому добре розбираються обидві сторони. Чи не сперечатися про дуже близькій (зачіпає інтереси сторін) і занадто далекому (про це важко судити).

2. Необхідно узгодити з опонентом предмет спору.

3. Точно дотримуватися обговорюваного питання, не йти від предмета обговорення. Вести суперечка навколо головного, не розмінюватися на частковості.

4. Не можна допускати прийоми психологічного тиску: перехід на «особистості» і т.д.

5. Займати певну позицію. Виявляти принциповість, але не впертість.

6. Дотримуватися етику ведення полеміки: спокій, витримку, доброзичливість.

Тактика ведення спору

1. Розташувати аргументи в наступному порядку: сильні - на початку аргументації, а найсильніший - в кінці її. У суперечці для переконання сильним аргументом є той, який здається найбільш переконливим партнеру, тому що зачіпає його почуття і інтереси.

2. Викрити можливі доводи опонента, передбачити аргументи. Це дозволяє роззброїти противника ще до нападу.

3. Відстрочка відповіді на каверзне запитання, відповідь у відповідний момент.

4. Ефективно спростовувати другорядні аргументи.

види аргументів

Аргументи розрізняються за ступенем впливу на розум і почуття людей.