У наш прогресивний століття чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань і завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню за допомогою даного засобу зв'язку люди здатні укласти найбільш вигідне угоду або при «неправильному розкладі» зовсім позбавитися важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік зобов'язаний володіти основами телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону і як правильно його вести - тема нашої сьогоднішньої статті.

Правильно вести переговори повинен навчитися кожен з нас, оскільки у людини, яка веде бесіду, немає можливості бачити опонента і його дії. Схилити потенційного клієнта в свою сторону таким чином, щоб у нього не виникло бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови - це потребує чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини і тієї організації, яку він представляє.

Підготовка до майбутньої бесіді

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися наступним чином:

1. Налаштуватися морально.
2. Сформулювати, а краще записати мету, план і основні питання майбутньої розмови на папері, яка буде завжди лежати перед вами в ході переговорів.
3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
4. Потрібно відійти від негативу і особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрой, який клієнт часто приймає на свій рахунок.
5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб воно було зручним і для вас, і співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнерові, постарайтеся заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

Основи ділового спілкування по телефону

При здійсненні дзвінка в першу чергу варто преставитися і повідомити, з якою метою ви телефонуєте. При цьому необхідно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова має відбуватися без тривалих пауз, він повинен бути енергійним і лаконічним.

Не можна чинити психологічний тиск в процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У тому випадку, коли телефонний дзвінок міжнародний або міжміський, необхідно стежити, щоб він тривав не більше шести хвилин. Всі ділові пропозиції і вимоги обов'язково повинні бути підкріплені аргументами. На питання треба відповідати правдиво і коротко. План розмови краще заздалегідь законспектувати на папері.

По закінченню бесіди обов'язково проговорите ще раз всі домовленості, до яких ви прийшли по ходу розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення бесіди теж має виходити від вас, виключаючи ситуації, коли співрозмовник старше за посадою.

Коли в кінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не затягувати з цим і протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити і не питайте, де він зараз перебуває. З точки зору ділової етики це некоректно.

Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

• Намагайтеся знімати трубку максимум після третього дзвінка.
• При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити найменування компанії, а потім представитися.
• Якщо той, хто телефонує вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені б хотілося знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» Або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
• Відповідати на питання співрозмовника слід максимально швидко відшукувати телефонні номери, які можуть стати в нагоді в ході переговорів.
• Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти кого-небудь іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
• Закінчити бесіду повинен буде той, хто телефонує, якщо ініціатива виходить від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Які помилки роблять в ході телефонної бесіди

Численні дослідження, які були проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причини не проголошення вітань бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з руки багато разів протягом дня вітатися. Тут важливо пам'ятати, що в мовної комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза повинна бути озвучена.

Ні в якому разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови - дайте йому можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також стежити за тоном мови і її гучністю. Між питаннями слід дотримуватися паузу, щоб дати право співрозмовнику відповісти.

Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

• Чи не знімати трубку дуже довго.
• На початку розмови не можна вимовляти слова: «говорите», «так», «привіт». Якщо тільки це не ваш давній друг.
• Вести одночасно кілька розмов.
• Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
• Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
• Багато разів передавати трубку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. Ні в якому разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмова колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите в незручну ситуацію.

У разі, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша, або це питання не у вашій компетенції. Подібний відповідь зможе негативно відбитися на репутації організації і не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково принесіть вибачення і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

Існують деякі фрази, яких слід уникати:

• "Я не знаю".
• «Ми не можемо це вирішити».
• "Ви повинні".
• «Я повернусь через секунду».

Ці відповіді краще замінити нейтральними, які будуть лояльніше і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що постараєтеся уточнити інформацію і передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

• «Я уточню інформацію і відразу вам передзвоню».
• «Ми постараємося вирішити питання».

Дотримуючись культуру ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе з кращого боку і підтвердіть позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.

У сучасному світі телефон став настільки звичним засобом зв'язку, що багато хто навіть не замислюються чи правильно вони використовують його для ділового спілкування. Телефонний дзвінок  - це спосіб спілкування, який дозволяє вирішити безліч питань максимально швидко, не вимагаючи особистої зустрічі співрозмовників. Грамотне використання телефону дозволяє добитися сприятливого мікроклімату як між співробітниками всередині компанії, так і в переговорах з клієнтами. З цієї статті Ви дізнаєтесь, як спілкуватися з клієнтом по телефону, Які існують правила ділових переговорів по телефону і як досягти максимальної ефективності від самого першого дзвінка в компанію.

1. Привітання співрозмовника

Отже, пролунав довгоочікуваний телефонний дзвінок. Не потрібно відразу ж кидатися до трубки, оскільки це може створити враження, що інших справ, окрім як відповідати на дзвінки, в компанії немає. Прийнято витримати 2-3 гудка, але і тягнути з відповіддю теж не варто, інакше той, хто телефонує почне нервувати і ефективність майбутнього спілкування різко знизиться.

Піднявши трубку потрібно привітати співрозмовника. У багатьох організаціях використовують таку схему вітання:

Залежно від часу, коли надходить дзвінок, говорять: «Доброго ранку!», «Добрий день!», «Добрий вечір!»;
- далі, вимовляють назву організації;
- і потім представляються, називаючи своє ім'я (іноді, ще й посаду).

Такий початок телефонної розмови допомагає тому, хто дзвонить отримати максимум інформації буквально за кілька секунд. Людина, почувши таке вітання, відчує себе більш комфортно, що позначиться на ефективності розмови. З грамотними і вихованими людьми завжди приємно мати справу. З точки зору психології, така схема вітання дозволяє співрозмовнику освоїтися і відчути себе в психологічну безпеку.

2. Під час розмови - посміхайтеся

Співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся, тому найменше роздратування або неприязнь будуть відразу відчуватися на слух. При спілкуванні по телефону практично 90% інформації людина сприймає за рахунок тієї інтонації, з якою ви ведете розмову. Решта 10% передають сенс розмови безпосередньо словами.

При розмові не приймайте напівлежачого положення на стільці, це відразу ж позначиться на тембрі вашого голосу. Тим самим ви тільки погіршить ситуацію, показавши свою неповагу і байдужість до звонящему. Посмішкою і зацікавленістю в вашому голосі ви не тільки розташуйте до себе співрозмовника, але і створите сприятливе враження про всю вашої компанії в цілому.

3. Поважайте свого співрозмовника

У разі, якщо передбачається тривала розмова, поцікавтеся, чи зручно зараз розмовляти людині. При необхідності, запропонуйте перенести розмову на більш зручний час. Спілкування по телефону для деяких людей - це свого роду стрес, так як він не бачить іншого учасника розмови і не може точно оцінити його ставлення до себе. Він лише орієнтується на ваш голос та інтонацію.

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

Під час ділового розмови не перескакуйте на абстрактні теми. Питання про погоду, війні в Іраку, сонячному затемненні залиште для бесід зі своїми друзями і близькими. Викладайте свої думки коротко і по справі. Цим ви показуєте співрозмовникові свій професіоналізм і діловий настрій.

5. Типові фрази.

Не використовуйте такі фрази, як: «Вас турбує ...», «Нічого, якщо я Вас потривожу ...», «Зачекайте хвилинку!». Такими фразами ви провокуєте свого співрозмовника на те, щоб дійсно почати нервувати і турбуватися. Постарайтеся пояснити людині з якої причини він повинен почекати деякий час, перш ніж ви зможете дати йому відповідь на його запитання. Після цього ввічливо подякуйте за очікування і продовжите розмову.

6. Задавайте уточнюючі питання

Уважно вислухавши клієнта, не соромтеся задавати уточнюючі питання. Ви повинні переконатися, що правильно зрозуміли свого співрозмовника. Помилково вважати, що, перепитуючи, людина показує свою некомпетентність і непрофесіоналізм. Навпаки, задаючи зустрічні питання, ви даєте людині зрозуміти, що уважно слухали його і не хочете втратити важливі деталі.

7. Не переривайте співрозмовника

Навіть якщо ви впевнені, що ваш співрозмовник відволікся від теми і почав вести розмову в неправильному напрямку, ні в якому разі не переривайте його. Дайте людині договорити, а потім чемно нагадайте йому про суть вашої бесіди.

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо у вас виникла необхідність перервати розмову, найкращим способом для цього буде використовувати спеціальну функцію «Hold» ( «Утримання»), або «Mute» ( «Відключення мікрофона»). Зараз практично кожен телефонний апарат наділений такими кнопками. Це необхідно для того, щоб не бентежити абонента своїми сторонніми розмовами. До того ж, він може почути зайву інформацію, яку не повинен знати.

Використовуючи функцію утримання при розмові по телефону, варто пам'ятати, що це повинно займати менше однієї хвилини. Якщо ви заздалегідь знаєте, що для вирішення питання вам потрібно більше часу, наприклад, відійти в сусідній кабінет або зробити паралельний дзвінок, найкраще буде запропонувати перенести розмову. Ввічливо поясніть людині, що ви з ним зв'яжетеся відразу, як тільки отримаєте потрібну інформацію.

9. Не вішайте трубку відразу

Якщо в вашу компанію подзвонив чоловік, якому необхідно зв'язатися з конкретним співробітником, але даного співробітника немає на робочому місці, не кладіть трубку відразу. Повідомте про те, що цікавить його людина в даний момент відсутня. Обов'язково запропонуйте свою допомогу. Можливо, ви зможете допомогти у вирішенні ряду питань. Але, коли клієнт категорично відмовляється від вашої допомоги, попросіть його залишити контактні дані або ту інформацію, яку ви зможете передати вашому колезі, коли він повернеться.

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Під час спілкування по телефону не відволікайтеся на інші дзвінки. Спочатку необхідно закінчити поточну розмову, а вже потім переходити до наступного. Перескакування з одного дзвінка на інший покаже лише вашу неорганізованість і невміння розставляти пріоритети.

11. Не займайтеся сторонніми справами

Багато людей думають, що якщо співрозмовник не бачить їх, то можна поєднувати кілька справ одночасно. Наприклад, попивати каву або доїдати бутерброд. Це неприпустимо і обов'язково буде відмічено вашим співрозмовником. Звуки пережовування їжі або потягування сигарети завжди виразно чутні під час телефонної розмови, і слухати це вкрай неприємно.

12. Попрощайтеся з співрозмовником

Більшість людей, закінчуючи телефонна розмова, просто кладуть трубку, при цьому не попрощавшись. Це абсолютно недоречно, особливо в момент ділового спілкування по телефону. Перш ніж закінчити розмову, поцікавтеся чи можете ви ще чимось допомогти. І тільки після негативної відповіді, кладіть трубку, сказавши: «До побачення!». Важливо, щоб розмова закінчилася в позитивному ключі.

Правила етикету спілкування по телефону  взяті не зі стелі. Це результат численних психологічних досліджень, практичний досвід і аналіз безлічі телефонних переговорів.

70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це значить, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування, залежить успіх всієї справи. Звичайно ж співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-який ситуації зберегти власний стиль важливого людини, який озброєний правилами етикету при будь-яких випадках.

Для переважної більшості з нас телефон (і стаціонарний, і мобільний) став невід'ємним атрибутом. По ньому ми ведемо велику частину бесід, розмов і ділових переговорів, спілкуємося з клієнтами, партнерами, знайомими, рідними. Саме тому нерідко незнання телефонного етикету завдає істотної шкоди репутації, Змінюючи імідж в негативну сторону.

Основи телефонного етикету

Трубку слід знімати приблизно на третьому дзвінку, оскільки для того, хто подзвонив в якості першого враження про компанію буде важливо не тільки, як його вітають, але і те, наскільки довго припадати домагатися відповіді (фактично - чи присутній хто на робочому місці). При першому дзвінку потрібно відкласти справи, при другому - налаштуватися на розмову, на третьому - брати трубку.

Зателефонувавши на потрібний номер і почувши незнайомий голос, з'ясуйте ім'я та по батькові співрозмовника, щоб потім звертатися до нього. Якщо відразу зробити це не вдалося, поцікавтеся ще раз, як звертатися до людини, або ж увійдіть в першим, після чого співрозмовник, найімовірніше, вже випаде сам. Це дуже важливо при ділових переговорах по телефону.

Щоб не бути джерелом «перешкод» для оточення, правильно налаштуйте мобільник, прибравши надмірну гучність і тембр вхідних дзвінків - Ви можете це зробити чутним тільки для себе. Або переведіть на режим вібрації: так ви будете «відчувати» виклик, що не перешкодивши оточуючим.

На концерті, в музеї і в театрі мобільний телефон варто відключити взагалі, тому що дзвінок під час прем'єри вистави або концертного виступи не додасть вам авторитету в очах присутніх.

Якщо дзвоните ви, не відключати, поки не прозвучить гудків 5-6, так як співрозмовнику на тій стороні може знадобитися деякий час, щоб взяти трубку або дістати мобільний.

Чи не кладіть трубку першим, щоб не образити людину і постарайтеся подякувати йому за дзвінок і бесіду.

Правила телефонного етикету

Увага до позвонившему має бути абсолютним, тому не починайте паралельних розмов в офісі, якщо на дроті хтось є і чекає вашої відповіді. Не займайтеся ніякими іншими справами і не відволікайтеся на сторонні шуми і перешкоди.

Говорячи по телефону, не жуйте і не пийте, так як це вкрай негативно відбивається на ділового партнера або потенційного замовника, адже він починає відчувати себе зайвим. Якщо ненароком захекалися в момент бесіди, тут же принесіть свої вибачення.

Якщо дали обіцянку знову зателефонувати, обов'язково зробіть це, так як на тому боці дроту можуть спеціально чекати вашого дзвінка, звільнивши для цього робочий час. Також передзвонюйте, якщо телефонна розмова, ініційований вами, випадково перервався через технічні причини.

Ведучи телефонні переговори по роботі, завжди тримайте біля себе ручку і папір на випадок, якщо буде потрібно записати важливу інформацію, дані або цифри, а також при необхідності передати інформацію особі, яка на даний момент відсутня в кабінеті.

З мобільним телефоном нерідко трапляється так, що дзвінок по ньому часто застає в позаурочний час: або на переговорах, або на нараді, або в будь-якому іншому місці. В таких обставинах необхідно повідомити звонящему, що ви самі наберете його, але трохи пізніше, коли звільнитеся. Найкраще призначати найбільш ймовірний час дзвінка.

Якщо прибутку відвідувачі, а вам необхідно виконати терміновий дзвінок, попросіть у них прощення, постаравшись зробити бесіду по телефону максимально короткою. При цьому краще відійти на невелику відстань, щоб не бентежити присутніх.

Якщо ви перебуваєте в гостях і вам потрібно зателефонувати, запитаєте спочатку дозволи у господарів і тільки потім набирайте номер на своєму мобільному телефоні або на стаціонарному апараті власників будинку / квартири. Бесіду ведіть недовго, відразу ж виклавши причину дзвінка.

Роблячи дзвінок по стільниковому, пам'ятайте, що співрозмовник на тому боці може бути в цей час за кермом авто, на переговорах, обіді чи в дроги, тому будьте коротким, відклавши на потім обговорення всіх деталей. Так ви не будете відволікати його або наражати на небезпеку.

Фрази телефонного етикету

Знявши трубку, необхідно відразу ж вимовити назву фірми і представитися. При цьому варто пам'ятати, що звернення «Добрий день» або «Доброго ранку» несуть набагато більше позитивного заряду, ніж стандартне «Здрастуйте». Це відразу ж визначає стиль і настрій телефонної бесіди або переговорів.

Якщо потрібно дзвонити вам, обов'язково називайте себе і компанію, від імені якої звертаєтеся до людини. Суть питання, що вимагає врегулювання по телефону, формулюйте стисло і при необхідності цікавтеся, хто міг би допомогти вам в його вирішенні. Далі попросіть з'єднати вас з компетентною особою або потрібним фахівцем. Якщо його немає на місці, запитаєте, коли можна буде передзвонити.

Якщо необхідно перемикання абонента на абонента, обов'язково повідомляйте про це, і при його відсутності на місці вибачайтеся, цікавлячись, чи не можете ви бути корисним тому, хто зателефонував в ваш офіс.

Говорити по телефону потрібно граматично правильно, без спотворення слів, виразно і чітко, при строго певному темпі - від 120 до 150 слів за хвилину, що є стандартним ритмом телефонних розмов. Але перші слова (вітання і уявлення), необхідно промовляти трохи повільніше інших.

Слідкуйте за гучністю своїй промові, не допускаючи надто низького і дуже високого тону, оскільки це може бути сприйнято іншою стороною як нерішучість або, навпаки, як натиск і тиск.

При розмові по телефону, як і в реальній бесіді, виступайте активним слухачем, а не пасивним. Для цього буде достатньо вимовляти схвалюють звуки, несильні вигуки і междометья. також в телефонному етикеті допускається повтор ключових слів і фраз. А ось бажання перервати співрозмовника при всій вашій активності як слухача, працюється, і його необхідно придушувати.

Добре закінчувати ділові переговори по телефону стисненим резюме, де перелічити всі досягнуті результати, зазначивши вголос, що ви збираєтеся робити за підсумками минулого розмови. Тобто потрібно підвести чіткий підсумок щоб уникнути недомовок (раптом ви або співрозмовник щось не розчули або не до кінця зрозуміли).

Завершуйте дзвінок по телефону життєствердною ввічливій фразою, наприклад: «До побачення», «Було приємно познайомитися», «З вами приємно вести справу», «Сподіваюся на плідну співпрацю» та ін. Фінальний акорд вкрай важливий, оскільки може підвищити або, навпаки, змастити враження від всієї бесіди в цілому.

Опитування

Як ви вважаєте, хто винен у розвалі шлюбу? 1. Чоловік, викритий дружиною в зв'язку з іншою жінкою 2. Дружина, яка не захотіла продовжувати відносини після цього 3. Та сама інша жінка ...

Ділова інформація

Просування товарів і послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

ділові комунікації

муніципальних утворень

Телефонний етикет: правила і норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Яким сьогодні слідують прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених нижче законів для вас просто обов'язково.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені компанії;

на якого може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Стежте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співбесідник нас не бачить, а що залишилися два канали (інтонація і слова) передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова - 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка і позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюється на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись по телефону. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми і змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, «почує», що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому положенні здається незацікавленим і повним байдужості.

2. Вітайте дзвонить

Якщо ви знімаєте телефонну трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши трубку, відразу ж привітайтеся з позвонившим людиною. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Доброго ранку (добрий день або добрий вечір)».

Вітаючи дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Чи не вподібнюйтеся «телефонним динозаврам», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. представляють по телефону

Після привітання абонента увійдіть в йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовується два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід «мінімум»: Вітання + назва організації. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку! »

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, який зняв трубку. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку », Марина слухає!»

Який з підходів вибрати і використовувати, вирішуйте самі. Дотримання будь-якого з них покаже позвонившим, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, подзвонив я якось в одну фірму, а там відповіли: «Алло». Я питаю: «Скажіть, це фірма ABC?», А мені у відповідь: «А ви хто?». Я кажу: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!» ... і кинули трубку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

  Це один із законів, на виконання якого буквально «натаскувати» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після 1-го дзвінка, то у того, хто подзвонив людини виникає враження, що нам нема чого робити, і ми нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті нам хтось подзвонить.

Чи не знімайте трубку після першого дзвінка, ті кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонний дзвінок.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто телефонує почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він вже не повірить переконанням в нашій здатності оперативно реагувати на його потреби і проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує ...» або «Вас турбує ...»

  Це щось подібне до національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в себе.Говоря людині, що ви його турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне - небажане - відношення до себе і свого дзвінку.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його відноситися до вашого дзвінка як до небажаного відвернення від дел.Зачем ж самому створювати собі неприємності і говорити співрозмовникові, мовляв, «я вас потурбував, порушив ваш комфорт і зараз буду приставати зі своїми питаннями»?

Скажіть просто: «Доброго ранку (Привіт), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва« Кватирку ».

6. Подзвонивши, запитаєте, чи може клієнт говорити з вами

У кожної людини є свій список справ, заплановані зустрічі, зборів і т. Д. Іншими словами, коли ми йому зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали його від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може перебувати де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вамі.Задавая це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані, і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала і викликаємо повагу до себе.

Вхід + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Вхід + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якомога швидше

  Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільне лірику і безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека в місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора в новинах ...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись по телефону, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Чи не дратуйте їх розмовами про те про се, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком з цього правила є спілкування по телефону з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» ( «утримання»)

  Практично в кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, в залежності від виробника апарату.

Ця функція дозволяє в разі потреби «підвісити» співбесідника на лінії, що не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожен раз, коли вам в ході розмови необхідно відкласти телефонну трубку і ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти в сусідній кабінет за необхідної для співрозмовника інформацією;

роздрукувати необхідний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні і активізувавши «hold», ви не даєте співбесідникові можливості чути те, що відбувається у вас в приміщенні. Якщо телефонний апарат підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних з постановкою і зняттям співбесідника з «утримання»:

При постановці - запитаєте, чи може співрозмовник зачекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я повинен зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовника за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість і нервозність, яка виникає у будь-якого, хто очікує. Ми також показуємо людини, що він нам важливий і ми вдячні йому за те, що він не поклав трубку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на «утриманні». Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається декількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людини, який відсутній

  Чи не «відрізати» подзвонив, просто констатуючи факт, що потрібний йому людина на виставці (у відпустці, повернеться в кінці тижня) і не вішайте відразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібну людину, зробіть дві спроби утримати того, хто подзвонив. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» Або: «Чи може вам допомогти хто-небудь інший?»

Якщо подзвонив чоловік не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто телефонував?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви дзвонили. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся з співрозмовником

  Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть трубку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: дзвониш в організацію і ставиш людині, що зняв трубку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» або «Ні», і розмова припиняється. Одного разу я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте трубку, у мене ще є до вас питання?» Відповідь була просто геніальний: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібної описаної вище, перш ніж попрощатися з дзвоном, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», І тільки отримавши негативну відповідь, завершите разговор.Прежде ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтеся під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що і його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Значить, він уважно оцінює кожне почуте і промовлене ним слово і ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшіть темп своїй промові. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше будете говорити, тим швидше ваші співрозмовники будуть міркувати. Зовсім навпаки, чи не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратять хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко або дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо, навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і жадає дій. Прискорте темп своїй промові, спілкуючись з такими людьми.

Міняйте темп своїй промові, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не паліть, спілкуючись по телефону

  Якщо ви думаєте, що, здійснюючи перераховані вище дії, ви приховає їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Безліч раз я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не віддаючи собі звіту в тому, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Одного разу я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому кажу: «Смачного», а він мені у відповідь: «А що, чутно?».

Відкладіть в сторону свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

  Ця рекомендація стосується і до проведення встреч.Еслі ви вважаєте, що відірвали співбесідника від важливих справ або що відняли його цінний час, то не говоріть йому про це вслух.Сказав «вибачте, наша зустріч (бесіда) затягнулася, я, напевно, зайняв ваше час », - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свого часу, спілкуючись з вами;

ваш час нічого не варто;

ви не впевнені в собі;

ви відчуваєте себе винуватим.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовника:

Спасибі за те, що знайшли можливість зустрітися (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, спасибі вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його і його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спикерфона)

Не використовуйте гучний зв'язок без крайньої необхідності і без попередження і згоди співрозмовника. При сьогоднішньому рівні технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спикерфона». Почувши, що ви говорите з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожився. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування з секретарями

  Якщо ваша робота передбачає здійснення дзвінків в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені і кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» і оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Чи не ображайте, що не принижуйте і не недооцінюєте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати або вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Проявляйте до них повагу і шану, і вони відплатять вам тим же.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію і ваш продукт. При бажанні вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними взаємини. Неважливо, чи будете ви це робити за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого шанобливого ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши розташування секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напряму і в якій компанії ця людина стане завтра.