Următorul aspect important al conversațiilor telefonice este capacitatea de a spune concis și clar clientului scopul apelului dvs. și de a-l interesa rapid în cooperare.

Din păcate, destul de des, imediat după prezentare, vânzătorii lansează un cântec stricat și năucitor: „Vrem să vă oferim...” și apoi o enumerare plictisitoare a caracteristicilor unui produs sau serviciu.

Desigur, prima dorință pe care o are un client este să refuze și să închidă cât mai curând posibil. Este de inteles. Nimănui dintre noi nu ne place când se dorește ceva foarte mult de la el. Mai ales dacă această dorință vine de la un străin pe care nu l-am văzut niciodată personal. Și cu atât mai mult atunci când pentru satisfacerea acestei dorințe trebuie să așezați a n-a sumă de bani câștigați cu greu. Îți amintești cursul de fizică de la liceu?

Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. © A treia lege a lui Newton

Deci aici. Cu cât convingi mai mult clientul, cu atât el rezistă mai mult, chiar dacă oferta ta este de fapt incredibil de benefică pentru el și poate reduce costurile și/sau crește profiturile cu o sută patruzeci și opt de procente.

Cum să fii?

Se spune că nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, este extrem de important să interesezi interlocutorul cu prima ta frază astfel încât să dorească să te asculte în continuare, să ia în considerare oferta ta comercială detaliată, sau să se întâlnească (în funcție de scopul pentru care apelezi).

Și pentru a atrage atenția și interesul clientului, ar trebui să vă amintiți câteva lucruri simple:

În primul rând, renunțați la această expresie „gunoi” „Vrem să vă oferim...”. Aceasta este aceeași cu întrebarea „favorită” și destul de enervantă a consultanților de vânzări: „Ce pot să vă spun?”. Răspunsul se sugerează imediat: „Nu am nevoie de nimic”. Până la urmă, o astfel de remarcă „frontală” îl pune pe interlocutorul tău „împotriva zidului” și îl obligă să ia o decizie „aici și acum”, atunci când nu este încă pregătit.

Mult mai „moale” și mai eficientă este formularea „Am dori să aflăm posibilitatea de cooperare...”. De acord, a vorbi despre posibilități încă nu te obligă la nimic, prin urmare, provoacă mult mai puțin stres.

De exemplu:

- Știm că farmacia dumneavoastră se află în apropierea maternității. Și vindem doar produse care sunt solicitate în astfel de locuri, de exemplu, suzete, biberoane, pudră pentru copii etc. Încă nu lucrăm cu tine, așa că am decis să clarificăm cât de interesant ar fi pentru tine să cooperezi cu noi.

În al doilea rând, nu-i spune clientului nimic - NIMIC! - despre caracteristicile bunurilor sau serviciilor dvs. Majoritatea oamenilor pur și simplu nu sunt capabili să perceapă imediat după ureche un astfel de număr de detalii și detalii care sunt noi pentru ei. Amintește-ți că tu, nu clientul tău, lucrează cu produsul/serviciul tău în fiecare zi. Iar ceea ce vă este familiar și evident poate fi de neînțeles și obositor pentru client. În același timp, este mult mai ușor pentru interlocutorul tău să refuze decât să depună eforturi pentru a înțelege fluxul de informații (nesolicitate!) care a căzut asupra lui.

În schimb, fiți pregătit să numiți imediat - în prima propoziție după introducere - beneficiul MAJOR de a lucra cu dvs.

- Înțeleptul spune că în lume există o singură regulă: o mică întrebare de care depinde norocul nostru. Cu cât această întrebare este auzită mai des, cu atât vom deveni mai puternici. Înțelegeți care este întrebarea, domnule Green? Ce imi da? © Din filmul „Revolver”

Gândește-te care este principala „durere de cap” a potențialului tău client pe care o poți elimina dacă îți cumpără produsul sau folosește serviciile tale? Care este beneficiul maxim pe care îl poate obține dacă acceptă să coopereze? Creșterea vânzărilor, economisirea banilor, reducerea fluctuației angajaților, reducerea riscului, extinderea afacerii, eliminarea defecțiunilor echipamentelor, creșterea productivității, punerea în ordine, reducerea costurilor?

S-au vândut un milion de burghie de un sfert de inch, nu pentru că oamenii aveau nevoie de burghie de un sfert de inch, ci pentru că aveau nevoie de găuri de un sfert de inch. © T. Levitt

Privește situația nu prin ochii unui vânzător care are un produs/serviciu super-duper, ci prin ochii clientului tău. Ce va primi până la urmă?

Totodată, aici, ca nicăieri altundeva, este extrem de important nu numărul argumentelor, ci calitatea acestora. Economisiți timp și gândiți-vă la cumpărător! Vorbește la obiect și numai despre principalul lucru. Amintiți-vă, aveți doar 30 de secunde pentru a impresiona și a „prinde” interlocutorul. Folosește-le eficient!

De exemplu, prima dată când vorbesc la telefon cu potențialii mei, nu le spun că pot dezvolta un flux de lucru de vânzări sau pot oferi instruire în vânzări. Dar spun mereu în prima frază că îi pot ajuta să crească vânzările. Aproape toate companiile își doresc asta. Și acest beneficiu sunet este suficient pentru ca clientul să continue să mă asculte, să înceapă să pună întrebări clarificatoare și, în cele din urmă, să fie de acord cu o întâlnire personală.

Apropo, dacă scopul apelului dvs. este aranjarea unei întâlniri, încercați să nu dezvăluiți prin telefon esența propunerii dvs., păstrați intriga (rețineți efectul „bomboană mușcată”). La urma urmei, dacă spui totul la telefon, clientul pur și simplu nu va fi interesat să se întâlnească cu tine.

Sau iată un alt exemplu. Acum câțiva ani, un coleg și cu mine dezvoltam un serviciu de contact center externalizat pentru a vinde. În acest scenariu, a existat această frază:

- Vă putem ajuta să creșteți de câteva ori numărul de contacte zilnice cu clienții fără a „umfla” personalul companiei dumneavoastră.

În plus, în calitate de „dulce” în cooperare cu compania dumneavoastră, puteți oferi clientului furnizarea unor informații exclusive despre piață sau posibilitatea de a obține privilegii de la partenerii dumneavoastră de afaceri:

- Avem o anumită influență pe această piață, iar cooperarea cu noi vă poate ajuta să obțineți venituri suplimentare. De exemplu, avem furnizori competenți care oferă companiei noastre anumite beneficii, iar dacă vă caracterizăm ca partener, vă veți bucura și de aceste beneficii.

Pe aceasta intrerup povestea si va las loc de imaginatie :-). Citiți continuarea subiectului în articolele următoare.

De asemenea, puteți achiziționa și crește semnificativ eficiența apelurilor efectuate în compania dvs. în prima lună de utilizare a acestui instrument.

A vinde „invizibilitate”, ceva intangibil, este mult mai dificilă decât vânzarea de bunuri obișnuite – de exemplu, haine sau materiale de construcție. Nu este o coincidență faptul că marketingul de servicii este evidențiat ca o zonă separată și i se atribuie un rol special. Astăzi vom vorbi despre caracteristicile sferei producției nemateriale și despre cum să vindem servicii.

Ce este un serviciu

Prin serviciu înțelegem orice activități, beneficii sau beneficii care sunt produse în procesul de prestare a acestora și în majoritatea cazurilor sunt intangibile - adică cumpărătorul nu intră în posesia unor valori materiale. Cu toate acestea, unele servicii sunt direct legate de bunuri în forma lor materială. Deci, atunci când cumpărăm un bilet de avion, obținem exact serviciul - trecerea de la punctul A la punctul B.

Caracteristici de vânzare

Toate serviciile, fără excepție, au Caracteristici generale de luat în considerare atunci când vorbim despre cum să vinzi servicii.

Intangibilitate

Cel mai logic punct. Serviciile sunt intangibile – adică nu pot fi atinse, văzute, gustate. Venind la coafor, nu putem „proba” o nouă tunsoare în avans. Ce înseamnă asta din punctul de vedere al furnizorului? Pentru a crește vânzările, trebuie să faceți serviciile mai tangibile, să evidențiați beneficiile cheie pe care le va primi clientul. De exemplu, pentru un coafor, acesta ar putea fi un portofoliu cu o fotografie cele mai bune lucrări ceea ce îi confirmă priceperea.

Inseparabil de sursă

O altă caracteristică este că serviciul este întotdeauna strâns asociat cu o persoană sau un echipament. Deci, atunci când cumpărăm un bilet la un concert, ne așteptăm să vedem muzicienii noștri preferați. Dacă dintr-un motiv oarecare unul dintre membrii grupului trebuie înlocuit, serviciul nu va fi același. Acest lucru implică în mod direct necesitatea organizării corecte a procesului de furnizare a serviciilor: învățați cum să lucrați cu un număr mare de clienți în același timp sau accelerați procesul de prestare a serviciilor.

Variație în calitate

Vorbind despre cum să vinzi corect serviciile, este important să ne amintim că calitatea serviciilor este în continuă schimbare în funcție de locul, momentul furnizării și sute de alți factori. Unul și același chelner vă poate servi bine într-o zi, iar următoarea - lăsați mâncarea sau fiți nepoliticos (de exemplu, din cauza sănătății precare). Ce spune? Începând o afacere în sectorul serviciilor, este întotdeauna necesar să aloci un buget suficient pentru a atrage și a forma specialiști cu adevărat buni. În plus, este necesar să se stabilească feedback cu clienții pentru a procesa cu promptitudine orice reclamații și pentru a îmbunătăți munca angajaților.

Imposibilitatea depozitării

De ce este acest lucru important pentru proprietarul unei afaceri? Cert este că în aproape toate sectoarele din sectorul serviciilor, cererea fluctuează: excursiile în stațiunile de pe litoral sunt comandate în principal vara, iar taxiurile prin oraș sunt rezervate la vârful zilei de lucru. Cum se vinde serviciile în acest caz? Există mai multe strategii de marketing care ajută la stabilizarea cererii și la planificarea costurilor mai eficient:

1. Diferențierea prețurilor în timp. Pentru a schimba o parte din cererea din perioada de vârf la pauză, multe companii folosesc reduceri - de exemplu, cinematografele vând bilete la prețuri mici pentru proiecțiile de seară devreme.
2. Crearea unei alternative pentru cei care așteaptă în orele de vârf. O opțiune bună- un cocktail bar separat pentru cei care așteaptă o masă în restaurant.
3. Implementarea unui sistem de precomenzi.

Se practică și alte opțiuni.Unele companii atrag angajați temporari sau lucrători cu jumătate de normă.

Marketing de servicii: Schemă generală

Este destul de dificil să descrii cum să vinzi servicii în mod eficient, deoarece totul depinde de caracteristicile unei anumite companii și de nișa în care își desfășoară activitatea. Este imposibil să oferi o rețetă universală pentru o companie aeriană mare și un mic coafor Zonă rezidențială Moscova. Cu toate acestea, un anumit algoritm comun tuturor întreprinderilor de servicii există încă.

Pasul #1: Cercetare de piață

Prima etapă este un studiu amănunțit și cuprinzător al pieței în care intenționați să lucrați. Analiza se realizează în două direcții:

• concurenți;
• potențiali clienți.

Colectarea de informații despre concurenți se realizează pentru a înțelege ce anume oferă aceștia, cum „prind” cumpărători, cum interacționează cu aceștia, ce prețuri stabilesc. Este important să știm cine sunt jucătorii cheie pe piață și cine operează în aceeași regiune cu aceeași public țintă ca tine. Acest lucru poate afecta semnificativ strategie de marketing companiilor.

Pentru analiză sunt utilizate metode de birou și de teren. Sursele de date de birou includ reviste comerciale și cărți de referință, baze de date și evaluări publicate.

Cu toate acestea, cel mai adesea este imposibil să obțineți informațiile necesare pe un anumit teritoriu, deoarece majoritatea publicațiilor funcționează la nivel național sau regional. Apoi treceți direct la cercetarea de teren:

• chemarea concurenților sub masca unui potențial client;
• anchetă și studiu oferte comerciale, produse publicitare;
• analiza activitatilor de publicitate.

De asemenea, este necesar să obțineți cât mai multe informații despre clienții altor companii. Principalele instrumente sunt chestionarele, sondajele (pe internet și pe străzi), interviurile. Pentru dezvoltare oferta unica este important să afli ce anume le place/nu le place la companiile la care aplică în acest moment.

Pasul #2: Dezvoltarea unei politici de prețuri și a serviciilor suplimentare

În primul rând, este necesar să se calculeze corect costul serviciilor vândute. Cunoscând acest indicator, vei fi ghidat în câți clienți trebuie să atragi pentru a ajunge la zero și ce marjă să stabilești pentru a câștiga. Cum să o facă?

Costul serviciului include suma tuturor cheltuielilor suportate de antreprenor în cursul prestării acestuia. În acest caz, costurile sunt împărțite în 2 grupuri mari:

1. Permanent. Acestea includ închirierea spațiilor, plata facturilor de utilități, cheltuieli de management, amortizarea echipamentelor (calculatoare, echipamente de birou).
2. Variabile. Plata angajatilor, achizitionarea materialelor etc.

Practic, atunci când se calculează cheltuielile, acestea se bazează pe timpul necesar pentru a furniza un anumit serviciu (de exemplu, câte ore din timpul total petrecut de programator pentru finalizarea comenzii).

O idee de afaceri are greutate dacă răspunde la 3 întrebări. Ce să vinzi, cum să oferi și cine va deveni consumator. Piața serviciilor este diferită de comerțul cu bunuri corporale. Interpretul propune un rezultat. Un proces consumator de timp de a scăpa de problemă. Luați în considerare cum să vindeți corect servicii unui client. Opțiuni de ambalare a produselor lumea realași internetul. Citiți articolul până la sfârșit, este de ajutor.

Diferențe semnificative între bunuri și servicii

În mod convențional, mărfurile sunt împărțite în 2 tipuri: alimentare și nealimentare. Primele servesc la satisfacerea nevoilor clientului care sunt importante pentru existenta. Satisface foamea și setea. Produsele nealimentare ajută la rezolvarea problemelor de zi cu zi, fac viața mai confortabilă, protejează de pericole. O caracteristică importantă a bunurilor este dependența reciprocă de servicii.

• de fabricație;
• recuperare;
• educaţie;
• serviciu.

Primul și al doilea sunt strâns legate de producția de materiale. Acestea din urmă se bazează pe distribuirea informațiilor și asigurarea unor condiții confortabile pentru clienți. O diferență importantă între un produs și un serviciu este orientarea către țintă. Primul rezolvă problema imediat, al doilea promite că va scăpa de problemă în viitor.

Alături de produsele tangibile, serviciile provoacă anxietate în rândul clienților. Clientul nu este 100% sigur de rezultate și de returnarea proporțională a costurilor suportate. Executorul vinde promisiunea. În etapa încheierii unei tranzacții, aerul care trebuie ambalat într-o formă de vânzare.

Ce caută un client când plasează o comandă de servicii?

• Preț. Un factor a cărui valoare poate fi măsurată și comparată în lumea materială.
• Rezultat. A scăpa de ceea ce îngrijorează clientul acum sau amenință o existență confortabilă în viitor.
• garanții. O promisiune de a corecta defectele sau de a aduce proiectul la nivelul așteptat.

Psihologia cumpărătorului impune ambalarea ofertei într-o formă tangibilă condiționat. Pentru un serviciu, este suficient să vizualizați și să faceți o analogie cu materialul:

• selectați „nume”;
• oferi o alegere;
• face oferta profitabilă;
• justificați importanța fiecărui pas.

Metoda de conversie a intangibilului în material ajută la întărirea poziției competitive a organizației. Formarea unei propuneri de vânzare unice, care arată mai atractivă, împreună cu altele similare. Luați în considerare dacă este posibil să vindeți servicii ca bunuri mai detaliat.

Alegeți „numele” potrivit

Prima regulă pentru materializarea unui produs intangibil este numele. Numele companiei, marca și pachetul de servicii ar trebui să fie asociate cu rezultatul. De exemplu, „Reparații auto” sau „Serviciul auto Zhemchuzhina” indică direct direcția organizației. Nu pot denumi o stație întreținere„Pescăruș”, fără a specifica un link către o acțiune care este utilă clientului.

Oferă o alegere

Vânzarea unei game de servicii vă permite să împărțiți direcțiile în componente și să le distribuiți în mai multe pachete pentru a rezolva nevoile specifice ale consumatorilor. bun exemplu servește ca ansamblu de mobilier. Oferiti directiei standard livrarea si ridicarea materialelor. Acest lucru oferă clientului posibilitatea de a alege între a economisi bani și a rezolva probleme suplimentare.

Adăugați o gamă suplimentară de servicii post-garanție celor două pachete existente. Stăpânul va veni la loc și va repara gratuit ușa dulapului strâmbă. Dar va trebui să plătiți suplimentar pentru asta. Potrivit cercetărilor, 64% dintre respondenți ar prefera să plătească în plus pentru a scăpa de o problemă suplimentară. Profită de asta.


Problema economiilor de costuri rămâne deschisă în cazul în care este de preferat ca clientul să excludă direcția din complex. De exemplu, pentru a delega procesele de renovare a apartamentelor între companii cu un profil de servicii restrâns. Oferă clientului posibilitatea de a-și combina propriul pachet de servicii. Funcționează.

Adaugă un avantaj la oferta ta

Lipsa de diferențiere, alături de concurenți, face ca clientul să se concentreze pe preț. Monitorizarea pieței va permite companiei să identifice aceste asemănări. Oferiți servicii cu valoare adăugată fără a vă concentra pe costul produsului. De exemplu, cursuri formare profesională asociate cu relocarea angajaților în alt oraș.

Oferiți o soluție la problemă pe cheltuiala organizației dvs. Luați în considerare costul vieții și transportul în procesul de formare a costului educației. Clienții vor aprecia unicitatea și valoarea ofertei chiar dacă prețul produsului depășește oferta concurenților.

Un alt exemplu este o prelungire gratuită a perioadei de garanție. Sau livrare pe cheltuiala companiei. Este important să nu exagerați cu lista de prețuri, permițând rambursarea parțială a costurilor de îndeplinire a obligațiilor asumate.

Subliniați importanța fiecărui pas

Vanzarea de servicii este asociata cu actiuni care vizeaza indeplinirea sarcinilor stabilite:

• consultare;
• plecarea unui specialist;
• a comanda;
• livrarea materialelor;
• etapele implementării serviciului;
• transferul rezultatelor către client;
• service in garantie;
• Servicii aditionale.

Dezvoltați o propunere de vânzare unică pentru fiecare dintre pașii prezentați. Descrieți pe site sau prezentați personal beneficiile semnificative asociate îndeplinirii sarcinilor de către specialiștii companiei dumneavoastră.

Descompunerea procesului de interacțiune cu clienții în componente va dezvălui potențialul companiei mai detaliat. Creați o imagine clară în mintea consumatorului a ceea ce cumpără.

Cum să vinzi servicii prin telefon

Antreprenorii tind să evite apelurile la rece. Motivul pentru aceasta este statisticile triste ale refuzurilor potențialilor clienți. Adevărul este că problema celui din urmă nu constă în faptul unei convorbiri telefonice, ci în tactica de negociere de către angajații organizației.

Potrivit cercetătorilor, contactul direct, împreună cu eficiența publicității media, a site-ului web sau a paginii de destinație, crește probabilitatea de a comanda bunuri și servicii cu 38%. Cum să faci convorbirile telefonice să funcționeze pentru a crește profiturile organizației tale?

Folosește scriptul

Un set de întrebări și răspunsuri care ia în considerare 9 din 10 comportamente ale clienților potențiali. Șablonul poate fi descărcat sau cumpărat online. Modificati tinand cont de caracteristicile serviciilor prestate. Sau comandați un program unic de negociere de la un specialist.

Scenariul începe cu un salut și prima întrebare, ramificandu-se în funcție de rezultatele fiecărei etape a interacțiunii. Contrar concepției greșite, răspunsurile la setul standard de întrebări nu implică o variabilitate excesivă. De regulă, pentru scenariu sunt suficiente 2-3 variante universale ale reacției interlocutorului.

Un exemplu de script de vânzare prin telefon:

— Buna dimineata, Serghei. Numele meu este Olga, studioul de fotografie „Oblik”. Ești confortabil să vorbești?

Opțiunea 1: Da

— Aș dori să ofer servicii de filmări de Anul Nou în studioul nostru. Am actualizat decorul, pozele vor fi uimitoare. Și la un preț rezonabil. Ai fi tu și familia ta interesați să faci imagini frumoase pentru vacanta?

Opțiunea 1.1: Da(sau: Cât face?)

- V An Nou studioul nostru are o cerere de invidiat. Cuplurile tinere și familiile cu copii adoră filmările de Anul Nou. Prin urmare, avem posibilitatea de a oferi clienților noștri prețuri accesibile. De exemplu, o oră de filmări în studio, servicii fotograf profesionist cu procesarea și imprimarea ulterioară a 15 fotografii, a costat doar 3.000 de ruble. De acord că 200 de ruble pentru poza de familie nivelul studioului este foarte pret frumos.

Opțiunea 1.1.1: De acord...

Opțiunea 2: Nu

La ce oră este convenabil să răspunzi la telefon? Este despre O Sedinta foto de Anul Nou pentru tine și familia ta foarte pret frumos.

Opțiunea 2.2: Apelați dupa pranz …

Un angajat al companiei comunică cu clientul folosind o „cheat sheet” care vă permite să vă concentrați asupra intonației vocii. Creare stare de spirit pozitivăși capacitatea de a improviza cu scopul de a rezuma răspunsurile clientului la algoritmul de script.

1. Învinge frica. Amintiți-vă că conversația cu interlocutorul nu este o chestiune privată. Sarcina ta este să vinzi servicii. Nu lua răspunsuri dure personal. Un rezultat negativ este uitat din momentul în care conexiunea este întreruptă. Pozitiv, dimpotrivă, merită să fie amintit. Răspunsul „nu” cu permisiunea de a suna înapoi altă dată, luați-l ca un acord.
2. Conduceți un potențial client. Fii scurt. Evidențiați fapte și beneficii. Puneți întrebări contrare pentru a minimiza eroarea din script. Și sugestiv, astfel încât clientul să se stabilească singur în beneficiile ofertei.
3. Programează-ți apelurile la rece. Intră în ritm. Stabiliți-vă un plan de negociere, cu o limită de timp. De exemplu, 40 de companii înainte de prânz. Dacă interlocutorul cere să se sune înapoi, notează în plan.
4. Stabilește-ți obiective. Negocierile duc la acțiuni pozitive. Conversația duce la rezultatul dorit. Făcând o programare pentru o consultație, plasarea unei comenzi, vizitarea biroului și altele asemenea. Amintiți-vă, eficiența vânzărilor prin telefon crește dacă o conversație are un obiectiv specific.
5. Exersați servirea. Vocea ta este singura legătură între companie și client. Vorbește cu încredere, cu o pronunție clară, fii politicos. În funcție de domeniul de activitate și de scopul apelului, ar trebui să oferi vocii o fermitate adecvată.
6. Zâmbește când vorbești cu cineva. Chiar dacă interlocutorul răspunde propunerii cu grosolănie. Zâmbetul îți permite să menții un ton pozitiv, să te înveselești și să-ți dai încredere vocii.
7. Încheiați conversația la timp. Când obiectivele sunt atinse și nu mai este nimic de spus, mulțumește interlocutorului și închide. O pauză prelungită sau repetarea subiectelor abordate, precum și problemele rezolvate, implică impresie negativă. Amintiți-vă concizia.
8. Apelați de la un telefon personal. Permiteți clienților potențiali să sune înapoi și să audă o voce familiară la celălalt capăt. Interlocutorul nu te vede, ci asociaza cu el oferta de servicii. În mod subconștient se atașează de el, cumpărând un produs de la tine personal, și nu de la compania ta.
9. Fii punctual. Dacă conversația este programată pentru o anumită oră, respectați acordul. Din momentul in care potentialul client asteapta, apelul inceteaza sa mai fie rece. Cererea urmează aceeași regulă. părere pe site-ul companiei. Aici intră în vigoare „legea celor 15 minute”, cu excepția cazului în care vizitatorul indică o altă oră convenabilă. Vom reveni la acest subiect mai târziu.
10. Incepe. Practica determină succesul.

Cum să vinzi personal servicii unui client

Vânzarea personală este o strategie care vizează obținerea unei comenzi, implicând comunicarea personală cu clientul. Construirea de relații de încredere. Abordarea individuală a problemelor unei persoane sau companie. Căutare în comun de soluții la sarcini. Ambalarea produsului într-o formă atractivă pentru consumator.

Clientul are posibilitatea de a pune o întrebare în persoană. Comunicați cu un reprezentant al companiei autorizat să creeze condiții confortabile pentru cooperare. Rezultatul negocierilor depinde într-o mai mare măsură de talentul și carisma vânzătorului. Costul, garanțiile și caracterul complet al produsului trec în fundal.

5 secrete ale vânzării personale

Scriptul servește ca platformă de negociere. Un model de comportament al vânzătorului care vizează prezentarea unei propuneri unice de vânzare. Un răspuns fără echivoc la întrebări standard, susținut de fapte și argumente puternice în favoarea unui acord. Sau obținerea unui rezultat diferit, în funcție de sarcină.

Un obiectiv rar este atins printr-o singură întâlnire cu un potențial cumpărător. Un negociator cu experiență se așteaptă să semneze un acord în 2-3 vizite. În procesul de pregătire, luați în considerare 5 recomandări:

1. Comunicați cu oamenii cheie. Înainte de a oferi, asigurați-vă că aveți de-a face cu persoana potrivita. O persoană care are dreptul de a lua decizii în companie. Aceeași strategie ar trebui urmată atunci când aveți de-a face cu o persoană privată. De exemplu, dacă ultimul cuvânt din familie îi aparține soțului/soției, încercați să luați legătura cu ea.
2. Întreabă întrebări. Află cât de interesat este interlocutorul tău să ofere servicii. În prezent utilizați un produs similar? Dacă da, întrebați pe care dintre concurenți îi consideră prioritar. Gradul de satisfacție față de serviciile companiei. Ce ți-ar plăcea să obții mai mult sau să schimbi.
3. Propune o soluție. Indicați problema interlocutorului, în cadrul serviciului prestat. Concentrați-vă pe rezultat - scăpați de problema care interferează cu o existență confortabilă. Implementarea stabilă a proceselor de afaceri ale companiei sau economii bugetul familiei. Decizia depinde de produsul pe care îl reprezentați.
4. Închideți afacerea sau stabiliți un termen limită. Dupa prezentarea serviciilor, intreaba potentialul client despre dorinta de a plasa o comanda chiar acum. Sau timpul necesar unui consumator pentru a lua o decizie de cumpărare. Încercați să nu amânați următoarea vizită mai mult de 3 zile. Exact atât durează motivația cumpărătorului, impregnată de beneficiile ofertei tale.
5. Urmăriți clientul. Încheierea tranzacției nu rupe legătura dintre vânzător și consumator. Introduceți clientul în baza de date. Sărbători fericite. Întrebați despre satisfacția față de serviciul oferit. Când consumatorul are nevoie din nou de serviciu, el va ști pe cine să contacteze.

Vânzarea serviciilor prin internet

Promovarea online vă permite să economisiți în publicitate. Oferiți clienților potențiali informații complete despre compania dvs. Creșteți costul serviciilor oferite. Eliberați timp pentru implementarea și îmbunătățirea proceselor cheie de afaceri. Este rar ca o companie să refuze oportunitatea de a crește vânzările și de a construi o bază de clienți.

Rețeaua este atractivă pentru persoanele care preferă să lucreze independent. Avand un buget relativ mic pentru comandarea de publicitate in mass-media. La fel și cei cărora le lipsește timpul să implementeze apeluri la rece și să conducă negocieri personale. Am scris despre vânzarea de servicii pe internet într-un articol separat.

• Stabilirea unei prezențe online
• Optimizare motor de căutare
• Lucrul cu potențiali clienți
• Reacția la recenziile de pe internet
• Blogging
• Găsirea modalităților de a atrage clienți
• Asigurarea unei bune reputații
• Formarea unei baze de clienți obișnuiți

Informațiile sunt ușor de învățat și aplicabile în practică. Vom completa articolul, concentrându-ne pe canalele de atragere a consumatorilor gratuit și la costuri minime.
O caracteristică importantă a lucrului într-o rețea internațională este conectarea unei cantități exhaustive de resurse. Retele sociale, forumuri, panouri de mesaje gratuite și un site web personal servesc pentru a atrage cu succes noi clienți.

» Vânzări la telefon

© Oleg Tocheny

marketing telefonic
(vanzari la telefon)

Sunteți agent de telefonie și acum urmează să apelați un potențial client pentru a-i oferi un produs sau serviciu? Nu te grăbi. Dacă acționezi frontal, atunci pentru interlocutorul tău vei fi doar unul dintre mulți care îl deranjează zilnic cu astfel de apeluri. Aici trebuie să folosești o altă tactică, datorită căreia vei putea atrage atenția clientului asupra ofertei tale.

Înainte de a începe conversația, ați identificat, desigur, o serie de firme care pot deveni clienți ai firmei dumneavoastră. Aflați numele companiei, numele persoanei de contact, alte detalii și introduceți toate acestea în baza de date. Acum trebuie să vă gândiți cu atenție la conversația viitoare. Dacă scrieți corect un recurs și reușiți să treziți interesul pentru dvs., atunci această companie va deveni aproape sigur clientul dvs.

Încercați să vă puneți în locul clientului și să răspundeți la întrebarea: „De fapt, de ce ar trebui să cumpăr acest produs?”

Nu există atât de multe motive pentru care oamenii cumpără

1. Pentru a economisi bani (reducere de 20% în magazin, trebuie să cumpărați blugi);
2. Pentru a câștiga bani (utilizare pentru producerea altor bunuri, revânzare);
3. Pentru a economisi timp (de exemplu, telefonul economisește timp în comparație cu călătoriile personale; mașina economisește timp în comparație cu transportul public - astfel încât oamenii plătesc pentru a instala telefoane și pentru a cumpăra mașini);
4. Pentru a vă sprijini statut social(trebuie să cumpărați un „Mere”: proprietarului companiei îi este rușine să conducă un „Zhiguli”);
5. Iar ultimul motiv sunt considerente logice (prin achiziționarea de imobile, te asiguri că copiii tăi, atunci când cresc, sunt asigurați cu locuință).

„Încercați” această listă pentru clientul dvs. potențial - și acum puteți veni cu o introducere în conversație.

Introducere în conversație

Introducerea conversației nu trebuie să conțină mai mult de 75 de cuvinte (în caz contrar, celălalt capăt al firului va avea timp să închidă sau să găsească o obiecție). Pentru a face acest lucru, aveți la dispoziție cel mult 45 de secunde – în acest timp trebuie să aveți timp să vă prezentați compania și să expuneți motivele pentru care clientul ar putea fi interesat de oferta dumneavoastră.

Ceea ce ai timp să spui în aceste 45 de secunde este foarte important. Dar la fel de important este și cum o spui. Aveți grijă de intonația corectă. Trebuie să radiezi atitudine pozitiva la ceea ce faci - zâmbește! Amintiți-vă că un zâmbet poate fi „văzut” la telefon. Dacă tocmai ai citit ceva, interlocutorul tău îl va înțelege cu ușurință. Nu crezi? Verificați cu prietenii dvs. Deci primul lucru este un zâmbet. Al doilea este ceea ce ai de spus de fapt.

Există 5 etape prin care trebuie să treci în fiecare convorbire telefonica cu un client.

1. Este necesar să se atragă atenția interlocutorului. Acest lucru poate fi făcut ca un salut. De îndată ce spuneți: „Bună ziua, domnule Petrenko!”, îi veți capta atenția.
2. Atunci ar trebui să te prezinți. Nu cred că nimeni ar trebui să fie învățat asta.
3. După aceea, trebuie să indicați numele companiei dvs.
4. În cele din urmă, ar trebui să spui ceva care să trezească interesul clientului pentru firma ta.

Ca rezultat, ar trebui să obțineți ceva de genul: „Bună ziua, domnule Petrenko! Sunteți îngrijorat de domnul Sidorenko de la Service and Co. Oferim frigidere de birou vorbitoare care vă spun ce produse încep să se deterioreze și trebuie folosite cât mai curând posibil, cărui angajat aparțin și cum reacționează acest angajat la dispariția proprietății sale din frigider. Un frigider vorbitor va ajuta compania ta sa economiseasca pana la 20% din costurile cu mancarea angajatilor si, in consecinta, din statul de plata. În plus, această achiziție exclude duelurile de birou pe sticle de chefir.”

5. Cel mai dificil lucru: trebuie să pui o întrebare la care interlocutorul tău va răspunde cu siguranță „da”. De exemplu: „Compania dumneavoastră este interesată să mențină angajații productivi?” Cine poate spune că compania lui nu este interesată de asta?

Dar dacă domnul Petrenko tot spune nu, cereți scuze, mulțumiți-i pentru timpul pe care v-a acordat și închideți. După un astfel de răspuns, este inutil să-l convingi să te asculte. Probabilitatea ca el să fie de acord cu propunerile tale este o șansă la o mie. Nu merită timpul tău. Este mult mai util să-l cheltuiți pentru a forma următorul număr. Aici vi s-a răspuns „da” – prima victorie. Dar asta nu este tot: cel mai adesea, după un răspuns pozitiv, urmează obiecțiile, iar mai jos vom vorbi despre cum să le rezolvăm.

Și acum câteva cuvinte despre cum să depășim un obstacol semnificativ, al cărui nume este secretarul. Îți reamintesc că sarcina ta este să ajungi la persoana care ia deciziile.

Așa că secretara ridică telefonul. Prezintă-te, expune-ți propunerea și întreabă cu cine trebuie să vorbești. Dacă nu poți obține numele, încearcă să înșeli. Prefaceți-vă că sunteți client, sunați înapoi și cereți să fiți conectat cu domnul Ivanov de la departamentul de vânzări. Dacă ai noroc și ghiciți bine, atunci veți fi conectat imediat, dacă nu, atunci pretindeți că ați amestecat numele de familie. Cereți numele șefului departamentului de vânzări și apoi cereți să vă conectați cu el până la urmă. Scopul tău principal - să vorbești cu cineva care poate lua o decizie, ocolind secretara - este atins. Acum puteți începe o conversație, al cărei rezultat ar trebui să fie numirea unei întâlniri cu clientul sau încheierea unui acord.

Conversație cu un client

Zece porunci ale agentului telefonic

1. Regula 20/80. Aceasta înseamnă că 80% din timp ar trebui să asculți și să vorbești doar 20%. Pentru discursul de deschidere, vi se acordă, după cum am spus deja, 45 de secunde. Atunci sarcina ta este să asculți și să-ți amintești problemele și nevoile clienților. Atunci vei avea un motiv excelent sa ii oferi clientului sa incheie un acord cu tine, care il va ajuta sa rezolve aceste probleme si sa-i satisfaca nevoile.
2. Dacă vrei să arăți ca de afaceri, nu întreba niciodată probleme generale- despre vreme sau „Ce mai faci?”. Este indicat sa intrebi de vremea unui interlocutor care se afla la o distanta de 20 km de tine? Sunteți gata să dedicați următoarea jumătate de oră ascultării poveștilor despre problemele altora?
3. Evită ezitările, vorbește specific, cu acuratețe, respectă intonația corectă. Nu uita să zâmbești! Trebuie să vorbiți nu prea încet și nici prea repede, nici prea tare și nici prea blând. Trebuie să fii sigur că ești bine auzit și înțeles. Învață să simți când trebuie să faci o pauză într-o conversație. Agenții de telefonie lucrează mult mai eficient atunci când știu să aștepte în tăcere un răspuns și să închidă la timp.
4. Nu fi supărat dacă primești un robot telefonic. Scopul dvs. este să primiți un apel înapoi și vom vorbi despre cum să faceți asta puțin mai târziu.
5. Nu vă grăbiți să trimiteți informații clientului la prima solicitare, dacă acesta chiar nu știe de ce are nevoie. În cele mai multe cazuri, cererea de informații este pur și simplu o dorință de a te ține în urmă. Cu toate acestea, există multe moduri diferite de a utiliza această solicitare în avantajul dumneavoastră. Nu puteți trimite nimic, ci doar sunați o săptămână mai târziu și întrebați dacă informațiile au ajuns. De obicei, clientul îți răspunde la întrebare și continuă conversația. Puteți lua prospectele personal, invocând faptul că necesită explicații - iată întâlnirea cu clientul pe care l-ați căutat.
6. Răspundeți corect la obiecții (vă vom arăta mai jos cum să faceți acest lucru).
7. Nu vă permiteți remarci lipsite de respect față de concurenți. Oamenii serioși preferă să nu lucreze cu cei care, în încercarea de a-i convinge să coopereze cu ei înșiși, subliniază neajunsurile altora. Clientul își alege parteneri cu o atitudine pozitivă - așa își învață reprezentant de vazari companii importante, în special Kodak.
8. Când lucrezi în marketing telefonic, nu poți rata nicio zi. Dacă săriți peste o zi pe săptămână, veți rămâne atât de mult în urmă încât nu are rost să încercați măcar să vă recuperați. Nu încetați niciodată să apelați oameni noi - aceasta este singura modalitate de a obține clienți noi.
9. Nu vă oferi niciodată firma ca furnizor de „ultimă soluție”. Trebuie să convingi clientul că firma ta este cea mai bună. Experiența arată că nimeni nu apelează niciodată la ajutorul furnizorilor rămași „în caz de urgență”.
10. Nu da prea multe informații la telefon. Ține minte scopul principal. Daca vrei sa primesti o comanda si ti s-a pus o intrebare, este imposibil sa nu raspunzi. Și dacă scopul tău este să faci o programare, este mai bine să folosești situația în avantajul tău. Încercați să convingeți clientul că problema lui este în curs de rezolvare, iar reprezentantul dumneavoastră vă va putea explica toate acestea în persoană.

Preparate de casa

Utilitatea preparatelor de casă este greu de evaluat până când nu începeți să le utilizați. Încercați - și vedeți singur. Acesta este cu adevărat o salvare dacă te împiedici și nu știi ce să spui. Spațiile goale nu pot fi citite. Nu este nimic mai neplăcut când un agent de telefonie te întrerupe de la afaceri și chiar citește ceva. În astfel de cazuri, vrei doar să închizi. Prin urmare, spațiile libere trebuie memorate.

În plus, spațiile ne ajută să ne concentrăm asupra scopului principal al conversației. Știind ce să spui, nu îți vei pierde timpul sau timpul clientului. Astfel, spațiile libere vă vor ajuta să efectuați mai multe apeluri pe zi și să răspundeți eficient la eventualele obiecții. În acest articol, nu oferim mostre de semifabricate: trebuie să le veniți singur, în conformitate cu dvs experienta personala si specificul companiei. Notează spațiile libere: așa îți amintești de ele și înveți cum să le folosești. În timpul lucrului, le puteți corecta și îmbunătăți oricând.

Te opun ei? Este bun

O persoană care nu știe cum să răspundă la obiecțiile clienților nu are dreptul să se numească agent telefonic. O obiecție este un fel de șansă pe care ți-o oferă clientul; folosește-l pentru a-i spune ce vrea să audă. În niciun caz nu evita obiecțiile. În marketingul telefonic, există o regulă de 3 „P”: „REPETĂ, SUPPORTĂ, CONTINUA”. Luați-l în serviciu - și succesul vă este garantat. Repetați obiecția sub forma unei întrebări. Spune că unul dintre clienții tăi a ridicat obiecții similare, dar după prezentare s-a răzgândit și a decis să lucreze cu tine.

Invitați interlocutorul să continue conversația. Astfel, ai repetat, susținut și continuat conversația despre scopul tău. În prima săptămână de muncă, veți auzi o mulțime de obiecții, dintre care majoritatea pot fi reduse la șapte principale. Fiecare dintre ele înseamnă o încercare a clientului de a încheia conversația cu tine. Dar poziția dumneavoastră ar trebui să fie următoarea: acum voi depăși această obiecție și vom continua conversația.

1. Clientul spune că a încercat deja ceea ce oferiți și nu i-a plăcut. Pentru a depăși această obiecție, utilizați regula 3-P (vezi mai sus).
2. Clientul declară că are deja un furnizor. Nu renunța: continuă să pui întrebări până când descoperi „slăbiciunea” acestui furnizor – punctul în care se află serviciile tale. partea mai buna diferite de cele pe care compania interlocutorului dumneavoastră le-a asigurat până acum. De ce nu o șansă de a achiziționa un nou client?
3. Clientul spune că nu este interesat de produsul tău. Aplicați regula celor 3 P. Daca clientul spune din nou ca nu este interesat, aplica "lovitura finala" (tehnica, care va fi discutata mai jos). Dar dacă asta nu funcționează, închideți telefonul.
4. Clientul încearcă să încheie conversația cu o solicitare de trimitere a documentației. Întrebați clientul ce date specifice ar dori să primească. Încercați să reduceți conversația la regula 3 „R” și cereți o programare. Dacă un client vă cere să trimiteți o listă de prețuri, spuneți-i că lista dvs. de prețuri este atât de extinsă încât este complet nepotrivit să o trimiteți; dar dacă clientul numește tipurile de bunuri sau servicii de interes pentru el, atunci sunteți gata să transferați date despre articolele solicitate.
5. Clientul spune că economiile din lucrul cu tine sunt mici și nu merită efortul suplimentar care i se va cere. Explica-i ca nu va avea griji suplimentare, ci dimpotriva, vei face totul in asa fel incat sa-i simplifice viata. Folosind cei 3 R, încheiați conversația cu o solicitare pentru o comandă sau o programare.
6. Clientul cere să sune înapoi peste o lună, pentru că acum este prea ocupat. Spune-i că ar putea economisi o grămadă de bani în acest timp și întreabă dacă există cineva în birou cu care ai putea vorbi două minute. Folosind cei 3 R, descrieți o experiență similară și încheiați cu o solicitare pentru o întâlnire sau o înțelegere.
7. Clientul spune că aceste aspecte nu sunt de competența sa. Aflați de la el cine este responsabil pentru această zonă de lucru. Daca nu vrea sa raspunda, intoarce-te la secretara si intreaba-l din nou.

Concluzie: obstacolele care apar trebuie depășite. Încercați să lucrați așa cel puțin o lună și veți înțelege că această tactică se justifică de la sine.

Câștigă dreptul de a oferi

Când vorbiți cu un client, încă un lucru nu trebuie trecut cu vederea. cea mai importantă regulă marketing telefonic: nu aveți dreptul să sunați doar la un client și să-i cereți să plaseze o comandă. Dar poți câștiga un astfel de drept chiar și într-un minut.

Urmați regulile: faceți o introducere, depășiți corect 2-3 obiecții și jumătate din bătălie este încheiată. Apoi, punând întrebările potrivite și ascultând răspunsurile, trebuie să aflați care sunt nevoile clientului.

De îndată ce clientul simte că ești impregnat de problemele lui, vei stabili o înțelegere reciprocă. Acum îi poți oferi să plaseze o comandă. Pentru a „vorbi” clientul, va trebui să folosești o anumită tehnică de a pune întrebări. Oferă-i ceva care să-i ajute să-și rezolve problemele.

Dar poate firma lui nu are deloc probleme? Dacă toate încercările tale de a afla s-au încheiat cu un eșec, spune la revedere și trece la următorul client.

În arsenalul tău de moduri de a lucra cu clienții ar trebui să fie oferta speciala care operează în în prezentși nu implică un risc pentru client – ​​despre asta vom vorbi mai jos. Dar, în orice caz, sarcina ta este să ieși în evidență din mulțime și să spui ceva care să-l facă pe client să-ți amintească compania, produsele și serviciile tale.

Contabilitatea statistică ca mijloc de creștere a numărului de vânzări

Fiecare agent de telefonie trebuie să lucreze cu un formular special pe care notează tot ce face. Dacă managerul nu ți-a dat-o, nu contează: întocmește singur un astfel de formular și obligă-te să-l folosești în fiecare zi. Acest lucru vă va ajuta să vă identificați puncte slabeși crește vânzările. Iată 10 lucruri pe care ar trebui să le urmăriți în fiecare zi:

1. apeluri.
2. Intrările de răspuns automat pe care le-ați lăsat (acest lucru vă va ajuta să vă pregătiți șablonul de răspuns automat).
3. Gatekeepers (de câte ori pe zi ai lovit secretara).
4. Persoanele responsabile cu deciziile contractuale (de câte ori pe zi ați reușit să o convingeți pe secretară să vă pună la cale acești oameni).
5. Faxuri trimise sau poștă (ce trebuie trimis, în ce formă și cantitate).
6. Apeluri repetate.
7. Apeluri ulterioare programate (câte apeluri trebuie să efectuați).
8. Răspunsuri la mesajele dvs. pe autoresponder (cât de eficient este șablonul dvs. de răspuns automat).
9. Numiri.
10. Contracte încheiate.

Pentru a face acest lucru, trebuie să-i lăsați o reclamă timp de 20-30 de secunde. Primele patru etape ale conversației sunt aceleași aici (vezi mai sus), dar în loc de ultima întrebare, ar trebui să scrieți o frază pe robotul telefonic care să-l facă pe client să vă sune înapoi. Sfatuieste-te, de exemplu, ca il vei vizita marti la 14-00 pentru a povesti mai detaliat despre ofertele companiei tale. După aceea, lăsați numele și numărul de telefon.

Auzind că la cabinetul său urmează să vină o persoană căreia nu i-a făcut programare, clientul aproape sigur vă va nota numele și numărul de telefon pentru a suna înapoi și a afla care este problema. Scopul tău este atins: te-a sunat clientul.

Dar poate este doar supărat pe tine și vrea să-ți spună asta? De regulă, indignarea clientului poate fi neutralizată. La întrebarea lui despre întâlnire, răspundeți că tocmai ați lăsat informații și ați vrut să știți dacă este posibil să-i faceți o vizită marți. Dacă acest timp nu îi convine, întreabă ce este potrivit. Astfel, ai revenit la regula lui 3 „P” – ai repetat oferta de servicii a companiei tale, ai susținut clientul și ai continuat conversația cu o solicitare de întâlnire.

Acum este timpul să punem a cincea întrebare. Dacă clientul răspunde „Nu”, atunci ar trebui să-ți urezi toate cele bune și să închizi. Și dacă clientul răspunde „Da, dar ...”, trebuie să depășiți obiecția și să vă oferi din nou să faceți o întâlnire cu dvs. sau să plasați o comandă.

Și în sfârșit, câteva sfaturi utile:

1. Lăsați informații pe robotul telefonic timp de cel mult 30 de secunde.
2. Nu bâlbâi și nu te opri.
3. Suna din nou. În medie, pentru a prinde o persoană, trebuie să sune de 4-8 ori.
4. Gândește-te bine la ceea ce vei spune.

Oferte speciale

Pentru a atrage noi clienți, păstrați întotdeauna ofertele speciale în rezervă - cupoane, reduceri, servicii gratuite, transport gratuit, Perioada de probă. O perioadă de probă înseamnă că clientul primește produsul și îl folosește gratuit, de exemplu, cu o lună înainte de a plăti pentru el. Aceasta este ceea ce trebuie să faci atunci când ai de-a face cu companii mari pe care ai dori să le faci clienților tăi, dar care nu vor fi de acord să cumpere mărfuri de la tine fără eșantion. Cu toate acestea, nu uitați să explicați în detaliu clientului ce este o „probă gratuită”: proba în sine este gratuită, dar clientul va trebui să plătească pentru bunuri, deși 30 de zile mai târziu.

Ofertele speciale sunt folosite cel mai bine la sfârșitul unei conversații pentru a convinge un client ezitător să primească prima comandă. Această metodă chiar funcționează și este pe placul consumatorilor. Dar clarificați clientului că aceasta este o ofertă unică.

Despre cel mai important lucru - despre comanda

1. Întrebarea 1: Ți-ai câștigat dreptul de a oferi o comandă?
2. De câte ori ați cerut unui client să plaseze o comandă? Trebuie să oferiți de cel puțin trei ori, cu excepția cazului în care, desigur, clientul este de acord imediat (în acest caz, spuneți doar: „Mulțumesc. Veți fi încântat să lucrați cu noi” și închideți). Dar, în general, prima ofertă pentru a plasa o comandă este întotdeauna una de probă. A doua oara vei obiecta si tu. Este a treia cerere care este critică. De obicei, după el primiți o comandă. Nu vreau să spun că dacă întrebi de trei ori, comanda este a ta. Este posibil să nu primiți niciodată această comandă. Următoarele puncte vă vor ajuta să aflați.
3. Asigurați-vă că menționați data de expirare în oferta dvs. specială. Dacă faci acest lucru, clientul va avea un stimulent suplimentar pentru a încheia un contract cu tine.
4. Ați pus întrebări investigative care împing clientul să încheie afacerea? Cu ajutorul lor, poți simți dacă clientul va lucra cu tine.
5. Ați încercat tehnica numită „ultima lovitură”? Am menționat asta mai sus și acum voi explica despre ce este vorba. Când clientul răspunde nu la toate întrebările tale, întreabă-l dacă ar fi interesat chiar să-ți asculte prezentarea. Dacă răspunsul este „Nu”, spuneți-vă la revedere politicos și închideți. Nu vei reuși cu acest client.

Concentrați-vă - și succesul nu vă va face să așteptați

Sunt oameni care, într-o conversație cu un agent de telefonie sau un vânzător ambulant, vorbesc despre orice, în afară de vânzări. Agentul de telefonie trebuie să-i evite pe cei care îi pot „mânca” timpul. Planifică-ți obiectivele cu o zi înainte de a ajunge la serviciu. Trebuie să știți câte apeluri doriți să efectuați, câte oferte doriți să faceți. Iar marketingul telefonic ar trebui făcut zilnic, dar nu mai mult de 2-3 ore fără pauză.

Pleacă înainte de muncă. Acest lucru se poate face în moduri diferite. Puteți calcula posibilele profituri în drum spre serviciu, puteți asculta casete speciale în metrou sau într-un troleibuz, puteți să vă înregistrați încurajându-vă pe o casetă și să o ascultați pe parcurs.

Apelați întotdeauna clienții noi înainte de a efectua apeluri repetate. Mulți fac contrariul, dar dacă tot repeți apeluri, afluxul de noi clienți și idei se va opri.

Și ultima regulă: începe întotdeauna cu cele mai grele apeluri. Orice altceva după ele va părea mult mai ușor. Nu ezita și vei fi plăcut surprins: în multe companii vei putea trece înainte de sosirea secretarei și vei vorbi cu cei care iau decizii direct. Asa de:

1. Ai nevoie de noi clienți.
2. Apelurile vă ajută cu adevărat să obțineți clienți noi.
3. Cu cât un agent de telefonie atrage mai mulți clienți, cu atât mai mulți mai mulți bani el va câștiga.
4. Trebuie să suni în fiecare zi.

Cauzele defecțiunilor agenților telefonici

Acum aș vrea să vorbesc despre motivele pentru care mulți agenți de telefonie eșuează. Companiile de asigurări din Occident, de exemplu, angajează mii de agenți știind că într-un an vor pleca 95% dintre aceștia. Dar cei care rămân reușesc.

Motivul eșecurilor este în „SNSP”. Înseamnă: frică, incertitudine, îndoială, obiceiuri.

Frică. Agenții de telefonie eșuează pentru că le este frică să efectueze următorul apel pentru a nu fi respinși. Acest lucru trebuie tratat într-un mod complet diferit. Convinge-te că pentru 200 dintre propunerile tale va exista un singur acord. Și cu cât obții mai repede aceste refuzuri, cu atât ajungi mai repede la un acord.

Incertitudine. Nu sunteți sigur dacă tehnicile pe care doriți să le utilizați vor funcționa. Dar există o singură modalitate de a afla - să încerci, să analizezi rezultatele și să îmbunătățești tehnicile.

Îndoieli. Să zicem că tu decizi Mâineîncepeți să urmați sfaturile noastre. Dar apoi ți-ai împărtășit planurile cu altcineva și ți s-a spus că nu va ieși nimic din asta. Atunci pot apărea îndoieli în sufletul tău, ceea ce îți va provoca înfrângerea. Nu ceda în fața lor până nu încerci singur.

Obiceiuri. Daca iti schimbi obiceiurile timp de 2 ore pe zi, intr-o luna, folosind tehnicile descrise de noi, vei scapa de frica, nesiguranta si indoiala. Notează-ți rezultatele și dacă după o lună nu se îmbunătățesc vizibil, atunci faci ceva greșit. Acum începe să suni. Vă doresc succes!

„Cariera”, nr. 2, 2000

Esti in vanzari? Atunci trebuie doar să stăpânești tehnica apelului la rece. Cum se vinde prin telefon? Există multe diferite căi Fă-o. Dar există câteva sfaturi foarte utile de care trebuie doar să ții cont. Ce sunt ei? Cititi mai jos.

Atenție la voce

Vă întrebați cum să vindeți bunuri prin telefon? Primul lucru pe care trebuie să-l știe oricine vânzător bun este faptul ca vocea ta joaca un rol decisiv daca vinzi sau nu un produs. Dacă acționați încrezător și credeți în calitatea a ceea ce vindeți, cumpărătorul va fi interesat. Dacă te rătăci, timid și mormăi, ei nu vor vorbi cu tine multă vreme. Așadar, înainte de a forma un număr de telefon, dresează-ți glasul, ia o înghițitură de apă și câștigă-ți încrederea. Trebuie să vorbiți cu o voce calmă, măsurată, a unei persoane care nu este obișnuită să primească refuzuri. Trebuie să mențineți ritmul de vorbire setat inițial pe tot parcursul conversației. Nu sari in sus sau in jos in pas. Trebuie să păstrezi media de aur. Păstrați-vă calmul. Nimic rău nu ți se va întâmpla chiar dacă eșuezi. Mai ai multe opțiuni pentru cum îți poți aranja viața. Așa că nu dispera și nu te bate. Tratați fiecare apel telefonic ca pe o oportunitate de a câștiga experiență. Nu este niciodată redundant.

Scriptul conversației

Ai multă experiență în vânzări? Atunci ar trebui să-ți scrii un scenariu al acțiunilor tale. De exemplu, cum să vinzi un bilet prin telefon? Dacă nu ai vândut niciodată bilete, te vei încurca, te vei pierde și, în final, vei spune niște prostii. Pentru a preveni acest lucru, ar trebui să abordați problema vânzărilor mai inteligent. Trebuie să scrieți punctele despre ce și când să spuneți. Nu trebuie să prescrii toate frazele, trebuie doar să planifici ce și apoi să spui. Să luăm un exemplu. Cum să vinzi corect un bilet prin telefon?

• Salutați interlocutorul.
• Întreabă cu cine vorbești. Dacă această persoană este secretar, atunci cereți imediat să fiți în legătură cu șeful departamentului sau cu directorul.
• Prezintă-te din nou și explică rapid de ce apelezi.
• Aflați despre nevoile unui potențial client.
• Oferiți-vă serviciile sau serviciile companiei dumneavoastră.
• Gestionați obiecțiile.
• Aranjați o întâlnire personală sau semnați un contract.
• Spune la revedere.

Amintiți-vă că planul nu este ceva indestructibil. Acestea sunt acțiunile tale înregistrate de tine, care ar trebui să te conducă la rezultatul dorit. Puteți încălca ocazional propriile legi scrise. Dar amintiți-vă că de prea multe ori treceți dincolo și săriți prin câteva puncte nu merită. Rețineți că puteți ajusta planul pe măsură ce mergeți.

Spune nu șabloanelor

Dacă nu știi cum să vinzi corect un serviciu prin telefon și cauți o pastilă magică, atunci vei fi în curând supărat. Nu există o modalitate universală de a vinde ceva cuiva. În ciuda faptului că există multe scenarii diferite, trebuie să înțelegeți că fiecare persoană este individuală și trebuie să vă căutați propria abordare față de fiecare persoană. Dacă reușești, consideră-te norocos. Fiecare apel telefonic ar trebui tratat ca o experiență unică. Nu împărțiți clienții în tipuri. Toate sunt diferite de la început. Încercați să pătrundeți imediat în dispozitivul mental subtil al persoanei și să înțelegeți ce este important pentru o persoană în această viață și ceea ce persoana consideră secundar. O vânzare telefonică corectă este o conversație uriașă a unui vânzător care nu insistă asupra unei achiziții, ci îl face pe client să creadă că serviciul sau produsul este vital pentru o persoană. In acest caz cumparatorul nu va cumpara doar produsele care i se ofera de la tine, ci isi va invita si prietenii in campania ta, care vor face si cumparaturi.

Cum se vinde bunuri prin telefon? Nu utilizați niciodată expresii șablon. Dacă o persoană aude că vorbiți despre un brief, poate închide fără explicații. Pentru a preveni acest lucru, traduceți fraze uscate în limbaj viu. Deci vor suna nu numai mai convingătoare, ci și mai naturale.

Salutari

Vânzarea la telefon este o întâmplare comună în lumea modernă. Toată lumea poate stăpâni această artă. Cum să inițiezi un apel? Cu salutari. Fii sincer și amabil. Salutați persoana cu care vorbiți și prezentați-vă. Cere-i persoanei care vorbește cu tine să-și dea și numele. În acest fel, puteți identifica cu ușurință cu cine vorbiți. Din moment ce fiecare angajat companie mare adaugă întotdeauna poziția după nume. După prima cunoaștere, dacă ai lovit persoana de care ai nevoie, ar trebui să iei inițiativa. În niciun caz, nu taceți, altfel persoana de la celălalt capăt al tubului va înțelege că sunteți îngrijorat și va încerca să conducă dialogul într-un mod convenabil pentru ea. Dacă doriți cu adevărat să vă dați seama cum să vindeți un produs prin telefon, atunci nu puteți emite o inițiativă. Nu lăsați persoana să vorbească atunci când nu aveți nevoie. Îi vei oferi persoanei timp să vorbească, dar va veni mai târziu.

Vorbind cu decidentul

Nu are rost să-ți pierzi timpul vorbind cu secretarele și personalul junior firmelor. Dacă doriți să înțelegeți cum să oferiți un produs prin telefon și să o faceți bine, ar trebui să începeți imediat o conversație cu un factor de decizie. Nu vă fie frică să vorbiți cu șefii și liderii. Câteva minute de discuție cu ei vor fi mult mai productive decât o discuție de jumătate de oră cu o secretară. De ce să explici unei persoane esența propunerii tale de aprovizionare, dacă persoana nu este personal interesată de îmbunătățirea dezvoltării întreprinderii. Și regizorul dorește întotdeauna să reducă costurile și să extindă scara producției. Prin urmare, puteți vorbi cu el pe tema care vă interesează și pe tema lui.

Cum să depășești bariera secretarului? Foarte simplu. Înainte de a suna, trebuie să aflați numele directorului și al adjunctului acestuia. După ce ai telefonat companiei și a ajuns la secretară, ar trebui să te prezinți și apoi să ceri să te conectezi cu directorul. Este recomandabil să numiți persoana care ia decizia după nume și patronim. În acest caz, este posibil ca secretarul să nu vă pună întrebări în ce scop sunați și ce anume doriți să oferiți. Îi vei spune regizorului toate aceste nuanțe. Așa că înainte de a suna, nu fi leneș să faci munca pregatitoare.

Permisiune de a vorbi

Dacă persoana cu care vorbești are o înregistrare a apelului, atunci ar trebui să începi conversația cu o frază introductivă, care va fi un fel de permisiune pentru persoana că acum ascultă reclama ta. Este recomandabil să spui întotdeauna o astfel de frază introductivă, pentru că cu siguranță nu vei ști dacă apelul adversarului merită sau nu înregistrat. Cum se vinde prin telefon? Înainte de a ajunge la miezul apelului dvs., întrebați dacă persoana este confortabilă să vorbească. Poate că directorul va fi la o întâlnire sau la o întâlnire de planificare, iar tu și apelul tău nu te încadrezi în planurile persoanei respective. O astfel de întrebare vă va arăta politețea și va deveni, de asemenea, o permisiune de a vorbi. Dacă persoana țipă ulterior: „Da, vrei din nou să-mi faci reclamă ceva, te voi da în judecată!”, s-ar putea să nu vă fie frică de o astfel de frază. Persoana și-a confirmat personal dorința de a continua comunicarea cu dvs. Acest mic truc vă va ajuta să evitați mari probleme cu legea.

Puncte de contact

Vrei să cucerești un client de la prima frază? Apoi va trebui să vă pregătiți pentru conversație. Cum se vinde prin telefon? Previzualizați istoricul înființării companiei pe care o apelați. Notați toate informațiile pe care le considerați importante și apoi monitorizați site-ul. După aceea, puteți suna în siguranță directorul cu propunerea dvs. Cum va arăta dialogul tău?

Bună ziua, Anatoly Sergeevich. Ești îngrijorat pentru Ivan Fedorovich de la companie de transport. Produceți și colectați aparate electrocasnice de 10 ani, nu?

Da, așa e.

Aveți deja un sistem stabilit de vânzare a mărfurilor în diverse orașe, dar lucrați cu curierii dvs. de atâta timp încât nu cunoașteți situația prețurilor de pe piață. Vă pot oferi cele mai bune condiții.

În această etapă, trebuie să-l interesezi pe client și să-i arăți că ești conștient nu doar de ceea ce face compania, ci și de cum se descurcă compania. Astfel de fraze au un efect puternic asupra oamenilor. Sunt interesați de o ofertă care automat li se pare profitabilă.

Un pic despre companie

Odată ce ați intrigat ascultătorul, va fi ușor să-i păstrați atenția. Dar amintiți-vă că magia nu va dura mai mult de două minute. În acest timp, trebuie să ai timp să faci o prezentare mică, dar încăpătoare a companiei tale. Spune-ne de cât timp este compania ta pe piață, precum și ce face, cui servește și de ce succese ești mândru. Pentru a înțelege cum să vinzi prin telefon, trebuie să fii psiholog. O persoană are întotdeauna încredere în acele firme care pot oferi link-uri către recomandările candidaturii lor. Și aproape nimeni nu va verifica astfel de informații. Dar tot nu merită să minți. Dacă ați spus că colaborați cu Gazprom, atunci ar fi trebuit să primiți o comandă de la această companie cel puțin o dată.

Când faceți o prezentare, atrageți atenția clientului asupra punctele forte companiilor. Vorbiți despre beneficii, dar nu vorbiți doar despre ele. Dacă vorbești două minute despre cât de bun ești, nimeni nu te va crede. Nici tu nu ar trebui să te discreditezi, ci să-ți înscrii premiile și Scrisori de Ziua Recunoștinței poate sa. Și, de asemenea, dacă compania dvs. are altceva de care să fie mândră, puteți exprima fapte similare.

Lasă clientul să vorbească

Odată ce v-ați prezentat firma, oferiți-i clientului șansa de a vorbi despre compania sa. Fiecare persoană își iubește urmașii și îi place să vorbească despre ceea ce face. Vrei să înveți cum să vinzi prin telefon? Învață să asculți și să asculți oamenii. Când o persoană vorbește despre faptul că are deja furnizori, atunci puteți sugera subtil că nu există companii ideale. Lăsa potential client vă va spune despre problemele pe care le are cu firma actuală cu care lucrează. Dacă există multe dintre aceste probleme, atunci veți găsi automat ceva de oferit. Dar dacă persoana este mulțumită de toate, îți va fi greu să găsești dezavantaje la companie. Prin urmare, încercați să acordați o mare atenție la ceea ce pune accentul persoana care vă vorbește. Dacă o persoană vorbește mult despre bani, atunci ar trebui să-i oferi ulterior persoanei un preț mic pentru serviciile tale. Daca este important pentru persoana ca totul sa fie facut la timp, va trebui sa mentionati ca faceti totul la timp, iar in caz de intarziere, veti rambursa persoanei daunele. Desigur, toate informațiile trebuie să fie adevărate. Dacă poți să-ți asumi responsabilitatea pentru faptul că promisiunile tale nu sunt goale, atunci fă-le. Și dacă nu puteți face acest lucru, atunci nu ar trebui să începeți cooperarea cu o minciună.

Cunoașterea preferințelor clientului

Ascultând cu atenție o persoană aflată în stadiul în care ți-a vorbit despre sine și despre nevoile sale, ai putea afla o mulțime de informații necesare. În pasul următor, ar trebui să clarificați dacă ați înțeles corect clientul. Prin urmare, adresați persoanei întrebări precum: înțeleg că biroul dvs. are internet, dar prețul pentru serviciile furnizorului dvs. este foarte mare, sunteți de acord cu asta? Pune întotdeauna întrebări deschise, astfel încât clientul să poată susține ceea ce spui. Cum se vinde prin telefon? Un exemplu de dialog ar putea arăta astfel:

Alexey Borisovich, ai o companie mare, este foarte dificil să gestionezi toți angajații. Dar totuși vrei să fii la curent cu treburile fiecărui departament?

Apoi, trebuie doar să conectați supravegherea video în fiecare departament, astfel încât să puteți afla dacă angajații dvs. se descurcă bine.

Crezi că calitatea muncii oamenilor se va îmbunătăți dacă știu că sunt urmăriți?

Cu siguranță. Acest fapt poate fi confirmat de mulți șefi de companii care au devenit deja clienții noștri.

Vânzătorul ar trebui să ajute întotdeauna clientul să realizeze un adevăr simplu: îi va fi greu să trăiască fără serviciile tale sau fără produsele tale. Nu oferi un produs unei persoane, îi vinzi încrederea că prin achiziționarea produsului tău, compania lui se va dezvolta și crește.

Oferta personala

Tuturor oamenilor le place când oamenii îi caută. abordare individuală. Căutați o modalitate de a vinde prin telefon? Exemple de fraze care să vă ajute să faceți acest lucru ar fi:

• Pentru companiile care o fac transportul de marfă, avem o promoție specială care vă va ajuta să economisiți la spălarea vehiculelor.
• Dacă vă conectați la internet de la compania noastră înainte de sfârșitul săptămânii, veți primi gratuit echipamente pentru întregul birou.
• Există astăzi o ofertă specială în zona dumneavoastră, dacă comandați un training de vânzări pentru angajații dvs., putem, ca bonus, să punem la punct tehnici secrete de persuasiune care să-i ajute pe oamenii dvs. nu numai să vândă mai bine, ci și să intre cu ușurință în încrederea oricărui client.

Astfel de oferte par foarte tentante. Dacă acestea sunt realizate cu succes în momentul în care clientul decide asupra ofertei dvs., atunci nici măcar nu trebuie să rezolvați obiecții. Liderul va fi cumpărat de atenția și grija dumneavoastră, iar omului de afaceri îi va fi teamă să rateze ocazia de a obține ceva gratis. La urma urmei, dacă nu se decide acum asupra ofertei tale, nu va primi bonusuri mai târziu.

Rezolvarea unei obiecții

Când ai spus tot ce ai putut, sarcina ta este să păstrezi atenția clientului și să nu-l lași să se desprindă. Persoana poate începe să se gândească la faptul că nu vrea să facă gesturi inutile pentru a primi beneficii nesemnificative. Cum se vinde prin telefon? Trebuie să rezolvi obiecția. O persoană se poate gândi mult timp și spațial la subiect dacă are nevoie sau nu de serviciile dvs. Drept urmare, liderul va trage o concluzie. Și dacă această concluzie este un refuz, atunci persoana vă va oferi un motiv nefiresc, care nu poate fi considerat rezonabil. Exemplu vânzări telefonice cu procesarea obiecțiilor vor fi următoarele:

Îmi place sugestia ta, dar, din păcate, nu am timp să schimb compania de transport în acest moment.

De ce i-ti este frica? Curierii nostri sunt profesionisti in domeniul lor. Îți vor înlocui cu ușurință oamenii actuali și își vor putea face munca de multe ori mai eficient.

Da, dar durează mult timp să documentezi contractul cu compania ta.

Avocatul nostru va veni maine dimineata la dumneavoastra si va incheia contractul in mai putin de jumatate de ora.

Trebuie să treci prin obiecții până când clientul înțelege că poți rezolva orice problemă. Și dacă îl poți convinge pe manager de acest lucru, ia în considerare că ți-ai vândut deja produsul.

Nicio frază: mă voi gândi

Vrei să nu ai vânzări? Nicio persoană care se ocupă de apeluri la rece nu se așteaptă la un asemenea rezultat al conversației. Cum se vinde prin telefon? Trebuie să înveți cum să exersezi expresia: „Mă voi gândi la asta”. Nu termina niciodată conversația cu această notă. Dacă unei persoane îi place oferta, vă va spune deschis despre ea. Dacă o persoană nu este mulțumită de ceva, atunci ea vă va spune: mă voi gândi la asta. Prin urmare, atunci când interlocutorul tău anunță că are nevoie de timp, spune că nu este. Conduceți o persoană într-un cadru rigid și nu permiteți ca regulile jocului dvs. să fie schimbate. Dacă vrei ca persoana să decidă cumva, fă-i o ofertă care nu poate fi refuzată. Atunci persoana nu va avea de ales și va trebui să fie de acord.

„Mă gândesc la asta” este o frază care spune că oferta ta nu s-a potrivit persoanei respective. Dacă auziți aceste cuvinte din nou și din nou, atunci trebuie să lucrați asupra dvs. și asupra modului dvs. de a conduce conversațiile telefonice. Oamenii fac rareori refuzuri directe atunci când fac apeluri. Dar ei pot spune adesea: „Mă voi gândi la asta”. Nu le oferi oamenilor această oportunitate. Dacă o persoană rostește o astfel de frază, luați-o ca pe o altă obiecție și încercați să o rezolvați.

Despărţire

Cum se vinde prin telefon, înțelegi. Cum ar trebui să se termine conversația? Trebuie să-i urezi interlocutorului tău toate cele bune, să-i mulțumești pentru timpul acordat și, de asemenea, să spui că persoana respectivă nu va regreta decizia pozitivă luată. Spuneți că știți că cooperarea voastră va fi fructuoasă și va dura mult timp. Nu trebuie să fii foarte bucuros sau clientul ar putea crede că este ultima ta șansă. Tonul conversației ar trebui să rămână același de la începutul până la sfârșitul conversației.

Încearcă să fii prietenos și vesel. Chiar dacă o persoană te-a refuzat, asta nu înseamnă că ar trebui să-i strici starea de spirit sau să spui lucruri urâte. O persoană nu este de vină că nu are nevoie de serviciile sau bunurile tale. Așa că încearcă să fii prietenos cu toți clienții tăi. Nu le împărțiți în bune și rele. Nici dvs. nu puteți utiliza toate serviciile și ofertele pe care le vedeți promovate în fiecare zi. Recunoașteți dreptul unei persoane la faptul că și el are posibilitatea de a alege și de a face o alegere care nu este în favoarea dvs. Nu trebuie să te superi. Puteți găsi o persoană căreia îi va plăcea produsul sau serviciul dvs. și va avea nevoie de el. Este nevoie doar de ceva timp pentru a face asta. Prin urmare, nu vă pierdeți niciodată optimismul și nu vă lăsați jignit de potențialii clienți.