Un exemplu de conversație telefonică corectă cu un potențial client pentru o firmă de avocatură B2C. Comunicare de afaceri prin telefon Dialogează telefonic cu exemple de clienți

În secolul nostru progresiv, poziția dominantă este ocupată de interacțiunea comunicativă. Majoritatea problemelor și sarcinilor complexe pot fi rezolvate cu ajutorul conversațiilor telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie acordul cel mai profitabil sau, în „scenariul greșit”, pierd complet un client important. De aceea, fiecare om alfabetizat trebuie să dețină elementele de bază ale etichetelor telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.

Oricine dintre noi trebuie să învețe să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are cum să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a înclina un potențial client în direcția sa, astfel încât să nu aibă dorința de a arunca telefonul în primele minute ale unei conversații - acest lucru va necesita mult efort. Reputația unei persoane și organizația pe care o reprezintă depinde de capacitatea de a conduce conversații telefonice.

Pregătirea pentru conversația viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, trebuie să vă pregătiți cu atenție, după cum urmează:

1. Instalați moral.
2. Pentru a formula și este mai bine să scrieți pe hârtie obiectivul, planul și întrebările principale ale viitoarei conversații, care vor fi întotdeauna înaintea dvs. în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care pot fi utile în timpul convorbirilor telefonice.
4. Este necesar să se îndepărteze de negativitate și de problemele personale chiar înainte de începerea conversației, deoarece vocea este capabilă să emane o stare de spirit agresivă, pe care clientul o ia adesea pe cont propriu.
5. Timpul negocierilor trebuie selectat astfel încât să fie convenabil atât pentru dvs. cât și pentru interlocutor. Dacă plănuiți un apel către un partener de afaceri, încercați să discutați cu el un timp convenabil pentru el.

Bazele afacerilor telefonice

Când efectuați un apel, în primul rând, merită să vă opriți și să spuneți ce scop sunteți. În acest caz, trebuie să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, ar trebui să fie energică și concisă.

Este imposibil să exercitați presiune psihologică în procesul de negociere, deoarece în acest caz este puțin probabil să puteți câștiga locația unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări incorecte. În cazul în care apelul telefonic este internațional sau pe distanțe lungi, trebuie să vă asigurați că nu durează cel mult șase minute. Toate propunerile și cerințele de afaceri trebuie să fie susținute de argumente. Întrebările ar trebui să răspundă sincer și pe scurt. Un plan de conversație este cel mai bine prezentat pe hârtie.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că spuneți din nou toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. De când ați inițiat apelul, sfârșitul conversației ar trebui să vină și de la dvs., cu excepția situațiilor în care interlocutorul este mai vechi în birou.

Când la sfârșitul negocierilor faceți o promisiune de a suna înapoi, încercați să nu o amânați și să efectuați un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul de domiciliu.

Într-o situație în care când sunați, nu găsiți un partener la locul de muncă, specificați un moment convenabil pentru a-l suna înapoi și nu vă întrebați unde se află acum. Din punct de vedere al eticii în afaceri, aceasta este incorectă.

Urmați aceste reguli de etichetă de afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să vă adresați companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cere-i politicos să-i dea numele. De exemplu, aici ar fi potrivite următoarele fraze: „Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Ați putea să vă prezentați?” sau "Scuzați-mă, cum ar trebui să vă contactez?"
• Pentru a răspunde la întrebările interlocutorului, trebuie să găsiți rapid numere de telefon care pot fi utile în timpul negocierilor.
• Dacă primiți un apel la ora prânzului, cereți altcuiva să răspundă, astfel încât să nu răspundeți cu gura plină.
• Apelantul va trebui să încheie conversația, dacă inițiativa pleacă de la tine, actul nu va părea etic.

Ce greșeli faci în timpul unei conversații telefonice?

Numeroase studii care au fost efectuate în rândul oamenilor de afaceri au indicat că aproximativ 56% din apeluri sunt făcute fără expresii de salut. Explicând motivul pentru care nu au transmis felicitări, oamenii de afaceri au spus că acest lucru este de la sine înțeles și, de asemenea, nu se pot saluta de multe ori pe zi. Este important să ne amintim aici că în comunicarea vorbirii nu există nimic care să nu spună și, prin urmare, fiecare expresie ar trebui exprimată.

În niciun caz nu trebuie să întrerupeți interlocutorul pentru jumătate din conversație - dați-i ocazia să își exprime gândurile până la sfârșit. Trebuie să pronunți clar cuvintele, precum și să monitorizezi tonul vorbirii și volumul acestora. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi persoanei potrivite să răspundă.

Emoțiile negative nu li se poate da frâu liber, deoarece acest lucru poate jigni un partener de afaceri.

• Nu ridicați telefonul prea mult timp.
• La începutul conversației nu puteți pronunța cuvintele: „spune”, „da”, „salut”. Doar dacă este vechiul tău prieten.
• Efectuați mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți resturi de hârtie pentru note ușor de pierdut mai târziu.
• Transferați receptorul de mai multe ori colegilor.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar. În niciun caz, nu atingeți receptorul pentru a comenta conversația colegilor, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei găsi într-o situație penibilă.

În cazul în care interlocutorul îți transmite o reclamație, nu îi poți spune că această eroare nu este a ta sau că această problemă nu intră în competența ta. Un astfel de răspuns poate afecta negativ reputația organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă există vina ta, asigură-te scuze și încearcă să rezolvi cât mai repede problema.

Există câteva fraze de evitat:

• "Nu știu".
• "Nu putem rezolva acest lucru."
• "Trebuie".
• - Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu cele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu puteți da un răspuns exact, spuneți mai bine că veți încerca să clarificați informațiile și să vă sunați înapoi. Folosiți aceste expresii:

• „Voi clarifica informațiile și vă voi suna imediat.”
• „Vom încerca să rezolvăm problema.”

Respectând cultura comunicării de afaceri prin telefon, vă puteți dovedi pe partea cea mai bună și puteți confirma imaginea pozitivă a companiei în care lucrați.

În prezent, telefonul este cel mai popular mijloc de comunicare. Contribuie la reducerea intervalului de timp necesar rezolvării diverselor probleme și la economisirea resurselor financiare în călătoriile în alte orașe și țări. Afacerile moderne sunt simplificate mult datorită conversațiilor telefonice, care elimină nevoia de corespondență scrisă îndelungată într-un stil de afaceri, călătorii în călătorii de afaceri pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea de a negocia de la distanță, de a pune probleme semnificative și de a ancheta.

Succesul fiecărei întreprinderi depinde de corectitudinea conversațiilor telefonice, este suficient să faci un singur apel pentru a crea o impresie generală asupra companiei. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, va fi imposibil de corectat situația. Prin urmare, este important să știți ce constituie o comunicare de afaceri competentă prin telefon.

Ce este?

Comunicarea de afaceri - îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea relațiilor de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific care trebuie pregătit cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, trebuie clarificate anumite puncte cheie.

• Este acest apel cu adevărat necesar?
• Este importantă cunoașterea răspunsului partenerului?
• Este posibilă o întâlnire personală?

După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă acordați o notă în prealabil și să vă amintiți regulile, respectarea cărora vă va ajuta să conduceți conversații telefonice la un nivel înalt profesional.

Caracteristici și standarde

Procedura de comunicare prin telefon este destul de simplă și include următorii pași:

• salut;
• reprezentare;
• clarificarea disponibilității timpului liber cu interlocutorul;
• o scurtă descriere a naturii problemei;
• întrebări și răspunsuri la acestea;
• sfârșitul conversației.

Cultura conversațiilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării de afaceri. Specificul comunicării telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și de utilizarea unui singur canal de informație în lucrare - cel auditiv. Prin urmare, respectarea standardelor etice care reglementează comunicarea telefonică este un factor important care determină eficacitatea întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta unui apel telefonic de afaceri pentru apeluri efectuate include mai multe reguli.

• Înainte de a apela, trebuie să verificați corectitudinea numărului de telefon. În caz de eroare, nu puneți întrebări inutile. Este necesar să-i ceri scuze abonatului, iar după finalizarea apelului, specificați din nou numărul și apelați înapoi.
• O condiție prealabilă este depunerea. După salutarea interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de bun venit, numele companiei, poziția și prenumele angajatului care a făcut apelul.
• Este recomandat să întocmiți mai întâi un plan care dezvăluie obiectivul (sub forma unui grafic / grafic sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, pentru a putea înregistra implementarea lor în timpul unei conversații telefonice. De asemenea, nu uitați să observați problemele care s-au format pe calea realizării unui anumit obiectiv.

• 3-5 minute - timpul mediu alocat pentru o conversație de afaceri. Dacă diferența specificată nu ar fi suficientă, o decizie inteligentă va fi programarea unei întâlniri personale.
• Nu trebuie să deranjați persoanele cu apeluri dimineața devreme, în pauza de prânz sau după încheierea zilei de lucru.
• În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor și indicarea timpului aproximativ necesar pentru rezolvarea întrebării apelantului. Dacă persoana cu care vorbiți este ocupată în momentul apelului, puteți aranja o altă oră sau puteți programa o programare.
• Încheind conversația, trebuie să mulțumești persoanei pentru timpul petrecut sau pentru informațiile primite.

Când o convorbire telefonică este întreruptă, cel care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.

Eticheta apelurilor primite include și câteva puncte importante.

• Trebuie să răspundeți la apel cel târziu la al treilea ton de apel.
• Pentru realizarea răspunsului, este necesar să se dea un nume de familie sau o organizație. Într-o companie mare, se obișnuiește să apeleze nu o companie, ci un departament.
• Un apel făcut din greșeală ar trebui să răspundă politicos, clarificând situația.
• Materialele utilizate pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație ar trebui să fie în fața ochilor unuia.
• Trebuie evitate conexiunile multiple simultane. Apelurile ar trebui să fie făcute pe rând.
• Când răspundeți la un apel efectuat cu scopul de a critica produsul / serviciul sau activitatea întreprinderii în ansamblu, este necesar să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să acceptați o parte din responsabilitate.
• În afara programului de lucru, este recomandat să porniți robotul telefonic. Mesajul trebuie să indice informații relevante care vor fi utile tuturor clienților.
• În cazul în care angajatul care este solicitat nu este disponibil, trebuie să vă oferiți ajutorul pentru a transfera informații.

Puteți evidenția principiile generale ale realizării comunicării de afaceri prin telefon.

• Este necesar să vă pregătiți în avans pentru conversațiile telefonice cu clienții, întocmind un plan cu obiective, puncte principale, structura convorbirii viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
• Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (stânga - dreapta) după primul sau al doilea semnal.
• Trebuie să luați în considerare informațiile legate de subiectul conversației.
• Discursul abonatului trebuie să fie lin și restrâns. Trebuie să asculți cu atenție partenerul și să nu-l întrerupi în timpul conversației. Se recomandă consolidarea propriei participări la conversație cu mici observații.
• Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

• În cazul unei discuții, este necesar să preluați controlul asupra emoțiilor emergente. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului crescut din partea partenerului, ar trebui să aveți răbdare și să încercați să rezolvați calm disputa rezultată.
• Pe tot parcursul conversației, este necesar să se monitorizeze intonația și tonul vocii.
• Este inacceptabil să întrerupeți o conversație răspunzând la alte apeluri telefonice. În cazuri extreme, trebuie să-i ceri scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupi comunicarea și abia după aceea răspunde la al doilea apel.
• Asigurați-vă că aveți hârtie și pixuri pe masă, astfel încât să puteți scrie informațiile necesare la timp.
• Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să opriți conversația în următoarele minute, atunci ar trebui să o încheiați politicos. Este necesar să-i ceri scuze interlocutorului și să-și ia la revedere, după ce am mulțumit anterior pentru atenția acordată.

După încheierea unei conversații de afaceri, ar trebui să se consacre un anumit timp analizei stilului și conținutului său, identificării erorilor făcute în conversație.

etape

După cum sa menționat deja, comunicarea prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura cel mult 4-5 minute. Aceasta este o perioadă optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.

În cursul comunicării de afaceri pe un telefon de afaceri, este necesar să urmați succesiunea pașilor care alcătuiesc structura de apel.

• Salut cu ajutorul unor fraze speciale corespunzătoare perioadei zilei în care se efectuează apelul.
• Mesaj către interlocutorul virtual al numelui și poziției angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
• Conștientizarea timpului liber al interlocutorului.
• O declarație concisă a informațiilor de bază. În această etapă, trebuie să identificați esența problemei într-una sau două propoziții.
• Întrebări și răspunsuri la acestea. Este necesar să se arate interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea ar trebui să fie clare și să ofere informații fiabile. Dacă angajatul care a răspuns apelului nu este competent în problema analizată, ar trebui să invitați pe cineva care poate da un răspuns precis la telefon.
• Încheiați o conversație. Apelul este încheiat de inițiator. Acest lucru poate fi realizat și de vârstă, vârstă și femeie.

Frazele care încheie conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și doresc mult noroc.

Pentru a crește eficiența vorbirii pe un telefon mobil, trebuie să urmați recomandările generale:

• pregătește în prealabil corespondența necesară;
• acordați pozitiv o conversație;
• afirmați clar gândurile menținând calmul;
• surprinde cuvinte semnificative;
• evita monotonia schimbând ritmul conversației;
• opriți-vă la momentele potrivite din conversație;
• reproduce informații care trebuie memorate;
• nu folosiți expresii dure;
• la primirea unui refuz, cineva trebuie să mențină prietenia și să arate respect pentru interlocutor.

Exemple de dialog

Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării de afaceri. Dialogurile arată clar cum să discute cu un client sau partener de afaceri la telefon pentru a preveni neînțelegerile.

Exemplu de conversație telefonică nr. 1.

• Administrator hotel - Bună dimineața! Hotel "Progress", departamentul de rezervări, Olga, te ascult.
• Invitat - Bună ziua! Este vorba despre Maria Ivanova, reprezentantă a companiei Skazka. Aș dori să fac modificări la rezervare.
• A - Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
• D - Este posibil să schimbați datele de sosire și plecare?
• A - Da, desigur.
• D - Perioada de ședere nu va fi de la 1 la 7 septembrie, ci de la 3 la 10.
• A - Ei bine, rezervarea a fost schimbată. Te așteptăm la hotelul nostru pe 3 septembrie.
• G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
• A - Tot ce e mai bun pentru tine. La revedere!

Exemplu de conversație telefonică nr. 2.

• Secretar - Bună ziua. „Vacanță” fermă.
• Partener - Bună după-amiază. Este vorba despre Elena Petrova, reprezentanta echipei de creație „Zborul fanteziei”. Pot să vorbesc cu directorul tău?
• S - Din păcate, nu este la birou chiar acum - este la o întâlnire. Pot sa te ajut? Poate ceva ce să-i transmită?
• P - Da, spune-mi, te rog, când va fi el acolo?
• S - Se va întoarce abia la trei după-amiaza.
• P - Mulțumesc, te sun înapoi. La revedere!
• S - La revedere!

Etica nu numai că controlează relațiile de afaceri ale partenerilor din afacere și stabilește relațiile cu concurenții, ci și un mijloc de organizare corectă a unei conversații telefonice. Respectarea regulilor de comunicare de afaceri prin telefon, care implică un studiu amănunțit al fiecărui articol, oferă un rezultat eficient și parteneriate pe termen lung.

Zona de afaceri implică o comunicare activă între oameni: angajați, colegi, parteneri, clienți și potențiali clienți. Dacă nu există nicio ocazie sau este nevoie să discutați probleme importante în persoană, ei apelează de obicei la ajutorul produselor de progres științific și tehnologic: e-mail, rețele sociale, chat-uri corporative și telefon.

Astăzi, vom studia mai detaliat comunicarea de afaceri prin telefon.

Importanța telefonului în viața unei persoane moderne

Odată cu apariția telefonului în viața oamenilor, comunicarea a dobândit un nivel cu totul nou. Dacă mai devreme, pentru a vorbi, trebuia să vă întâlniți, atunci setul telefonic vă permite să rezolvați orice probleme importante sau doar să discutați, fiind la o anumită distanță sau chiar destul de mare. Desigur, pentru primii utilizatori, aceasta a fost o curiozitate, iar mulți locuitori ai Evului Mediu ar fi incendiat probabil la miză pe cineva care ar fi sugerat că acest lucru este posibil.

Dar timpul nu stă nemișcat - telefoanele au început să se schimbe, iar comunicațiile telefonice s-au îmbunătățit. Acum avem la dispoziție smartphone-uri și chiar ceasuri inteligente, cu care puteți contacta și cineva.

Din păcate, progresul tehnologic nu garantează că progresul se produce în relațiile umane. Faptul că o persoană vorbește cu cineva folosind un smartphone foarte scump al celui mai recent model nu înseamnă că devine automat un conversațional plăcut. Totul este decis de cultura vorbirii și de vocabularul folosit în timpul conversației. Mai ales când vine vorba de comunicare în sfera afacerilor.

Ce înseamnă comunicarea de afaceri?

Pentru început, va indica care este sfera de afaceri în ansamblu. În primul rând, aceasta este sfera afacerilor, a antreprenoriatului.

În plus, definiția unei sfere de afaceri include orice activitate legată de furnizarea de servicii, vânzarea de bunuri, încheierea unui acord (oral sau scris - nu contează) cu privire la orice problemă.

Comunicarea de afaceri, conversația telefonică și corespondența prin poștă au acum o legătură specială, deoarece este mai ușor pentru oameni să sune sau să scrie pentru a-și pune întrebarea decât să petreacă timp pe drum pentru a discuta cu consultanții în persoană.

Situația actuală a telefonului de afaceri

Odată cu dezvoltarea Internetului, apariția multor aplicații și mesageri instantanee pentru comunicare, era telefonică a început să se estompeze în sfera afacerilor. Acum preferă comunicarea prin e-mail, chat-ul corporativ (de exemplu, în sistemul Bitrix - unul dintre cele mai populare pentru afaceri în prezent), rețelele sociale.

Telefonul este încă utilizat cel mai des în contactele organizației, astfel încât clienții să poată apela. Între ei, angajații pot rezolva problemele de muncă în modul potrivit.

Conducerea companiei își poate stabili propriile reguli privind comunicarea. Cu siguranță că deseori întâlniți fraze precum „comunicarea are loc prin sistemul Bitrix” în anunțurile vacante, „delegăm sarcini folosind Google Docs”, „dacă treceți cu succes interviul, vă adăugăm la chatul general” și așa mai departe. Poate că aceste reguli au fost stabilite luni de zile sau ani pe principiul „s-a întâmplat” - primii angajați vorbeau confortabil așa, mai târziu a devenit o tradiție.

Cu alte cuvinte, nimeni nu refuză comunicarea telefonică - este încă relevant astăzi, în ciuda apariției altor mijloace de comunicare. Prin urmare, este important să cunoaștem principiile comunicării telefonice.

Diferențele de comunicare telefonică în direct

Într-o întâlnire personală, vedem gesturile și expresiile faciale ale interlocutorului: acest lucru ajută la crearea unei opinii despre el și la impresia unei conversații mai bună, mai ușoară și mai rapidă. Comunicarea în cadrul unei ședințe este în special facilitată dacă oamenii sunt de acord cu ceva (cu privire la furnizarea de bunuri, la furnizarea de servicii, la angajarea sau la concediere etc.).

În plus, dacă este necesar să explicăm sau să confirmăm ceva, într-o conversație față în față putem folosi gesturi, care nu are rost atunci când vorbim la telefon. Nu, puteți, desigur, dar interlocutorul nu va vedea. Deși, există un plus incontestabil în acest sens: puteți „face fețe” cu impunitate atât cât doriți, principalul lucru este să vă opriți în timp, astfel încât acest lucru să nu devină un obicei.

Clasificarea comunicării formale

Tipuri de comunicare de afaceri prin telefon:

• Conversația cu clienții.
• Negocierile cu partenerii.
• Conversația cu subordonații.
• Conversația personalului.
• Conversație cu potențiali clienți.
• Răspuns la reclamații, rezolvarea problemelor.

Caracteristici ale etichetei de afaceri prin telefon

Se dovedește că, dacă vorbiți cu un zâmbet la telefon, interlocutorul este transmis și resimțit de o atitudine pozitivă. În orice caz, eticheta comunicării de afaceri prin telefon implică respect reciproc. Chiar dacă, dintr-un motiv oarecare, una dintre părți nu se comportă foarte corect, o persoană bine formată nu își va permite să coboare la nivel de nepoliticitate și nepolitică banală.

În multe companii, există o tehnologie de comunicare de afaceri prin telefon: așa-numitele „scripturi”, exemple despre cum să discutați cu clienții în diverse situații. Astfel de „scripturi” nu sunt de obicei disponibile dacă intenționați să discutați cu partenerii sau furnizorii.

Diferențele dintre o conversație telefonică de afaceri și una informală

Implică o formă complet liberă de exprimare a gândurilor. Da, există reguli (de exemplu, nu apelați ulterior și nu deranjați persoana cu numeroase apeluri atunci când este clar că este ocupată), oamenii educați îi urmează.

Caracteristicile comunicării de afaceri prin telefon au reguli mai stricte. Cu toate acestea, practica arată că urmărirea lor afectează în mod semnificativ procesul de lucru.

norme

Etica comunicării de afaceri prin telefon implică respectarea regulilor generale.

Exemple de conversații telefonice adecvate

Comunicare de afaceri prin telefon: exemple despre cum să construiți corect și incorect o conversație.

Sunați la editor.

Administrator:

Bună ziua, Editura Publicăm, manager Olga. Cu ce \u200b\u200bvă pot ajuta?

Bună după-amiaza, aș dori să știu despre serviciile dvs.

Administrator:

Vă rugăm să specificați ce servicii vă interesează? Oferim publicarea și promovarea cărților, corectarea și editarea manuscriselor, compunerea tipografiei, elaborarea designului copertei, imprimarea circulației și a produselor promoționale.

Aș dori să tipăresc cărți și pliante.

Administrator:

Tipărim o circulație de cărți din 10 bucăți și un set de pliante din 100 de bucăți. Dacă cartea a fost proiectată de specialiștii noștri, atunci este oferită o reducere la tipărire.

Apel la cabinetul de avocatură.

Secretar:

Bună după-amiaza, firma „Avocați aici”.

Angajatul tău a întocmit un contract prost pentru mine! Nu sunt prezentate toate articolele de care am nevoie! O să mă plâng dacă nu îmi returnați banii!

Secretar:

Înțeleg dezamăgirea ta. Te rog, hai să ne liniștim și să încercăm să ne dăm seama. Ați putea conduce la birou cu o copie a contractului?

Secretar:

Bună după-amiaza, compania Aurora, numele meu este Igor.

Furnizor de:

Secretar:

Vă rog să-mi spuneți cu cine vorbesc? Cum să vă prezentăm?

Furnizor de:

Eu sunt Max, livrez coolere la biroul tău.

Secretar:

Te-am prins. Din păcate, Viktor Sergeyevich nu se află acum la birou, va fi peste două ore. Vă rugăm să sunați înapoi în jurul orei 5 p.m.

Furnizor de:

Ei bine, multumesc.

Exemple de apeluri telefonice improprii pentru afaceri

Sunați la editor.

Administrator:

Buna ziua, as dori sa tiparesc carti si pliante.

Administrator:

Tipăriți cu noi?

Poate. Povestiți-ne despre condițiile și prețurile dvs.?

Administrator:

Totul este scris pe site.

Nu există prețuri și nu este indicat care este cantitatea minimă.

Administrator:

Da? Ei bine, vino la biroul nostru.

Client: De ce?

Administrator:

Ei bine, imprimați pliante! Tastați și aflați cât costă.

Ce credeți că va avea clientul dintr-o astfel de conversație?

Apel la cabinetul de avocatură.

Secretar:

Salut.

O sa ma plang, mi-ai facut un contract prost!

Secretar:

Am întocmit un contract pentru tine?

Unde este șeful tău?

Secretar:

Ocupat! (închide)

Secretar:

Furnizor de:

Bună ziua, am nevoie de Victor Sergeevici, șeful tău.

Secretar:

El nu este acolo.

Furnizor de:

Și când va fi?

Secretar:

Doua ore.

Furnizor de:

Deci, ora 14:00 era deja cu o oră.

Secretar:

Va fi peste două ore!

Diferențele dintre o conversație de afaceri telefonică de la o conversație pe Skype, Viber și folosirea mesagerilor instant

La telefon, comunicarea are loc doar cu ajutorul vocii.

Unele aplicații vă permit să efectuați apeluri video atunci când interlocutorii se pot vedea reciproc cu o cameră activă și conectată.

Mesagerii sugerează doar corespondență.

Concluzie

Cultura comunicării de afaceri prin telefon nu este atât de dificil de înțeles, așa cum pare la prima vedere. Este suficient să înțelegeți că sunteți fața companiei, iar impresia care va rămâne cu interlocutorul depinde de dvs.

REGULI PENTRU VORBAȚI UN TELEFON. CÂND SUNTI APLICAT

Realizat de: elevă în clasa a XI-a a școlii gimnaziale nr. 80 Anna Dzhagarova

Profesor: SIMAKOVA O.I. G.

NOVOSIBIRSK 2000

OBIECTIVELE ȘI OBIECTIVELE PROIECTULUI

Dă mostre de expresii de vorbire utilizate frecvent în conversațiile telefonice. Luați în considerare diverse situații atunci când conduceți conversații telefonice și transmiteți regulile de comunicare telefonică oamenilor.

SELECȚIA ȘI JUSTIFICAREA PROIECTULUI

Eticheta unei conversații telefonice face parte din eticheta generală a vorbirii, a cărei specificitate este reflectată în selecția formulelor de vorbire. O conversație telefonică este un contact în timp, dar distanțat în spațiu și mediat de echipamente speciale, interlocutorii. Distanța interlocutorilor în spațiu exclude expresiile faciale, gesturile, sugerează prezența frazelor care transmit starea emoțională a partenerilor, precum și expresii speciale, cum ar fi: „Mă sărut”, „Sunt surprins”, „Mă strâng mâinile.” Mai mult, conversațiile telefonice sunt adesea limitate în timp, de aceea sunt dezvoltate etichete speciale de interacțiune cu interlocutorul. Datorită telefonului, puteți rezolva rapid un număr imens de probleme. Dar nu toți știm să ne descurcăm cu competență.

Pentru pregătirea proiectului, am efectuat un sondaj printre colegii mei de clasă. 20 de persoane au fost intervievate:

1. 9 persoane nu consideră că este necesară salutarea unui abonat la începutul unei conversații telefonice.
2. 6 persoane sugerează existența unei anumite etichete, dar nu consideră necesară utilizarea acesteia.
3. Restul de 5 respondenți sunt la curent cu regulile de comunicare prin telefon, dar nu ar refuza, dacă este posibil, clarificarea unor detalii. Cred că este necesar să selectați materiale conform regulilor de comunicare telefonică. Dar mai întâi, puțină istorie.

Au trecut puțin peste o sută de ani de când o voce umană plină de viață a sunat într-un tub așezat pe ureche. Acest telefon, „bunica” a unei varietăți de seturi de telefon moderne, a fost proiectat de inventatorul american A.G. Bell în 1876. În Rusia, comunicațiile telefonice au fost introduse în 1882-83. În 1927, URSS a adoptat un sistem de centrale telefonice automate (schimburi telefonice automate). Și acum este imposibil să-ți imaginezi viața fără telefon. El a legat oamenii despărțiți de zeci de mii de kilometri. Este cu atât mai interesant să fac cunoștință cu colecția de telefoane antice, care este prezentată mai jos în lucrarea mea.

REGULI DE VORBIRE TELEFONICĂ

Apelurile telefonice pot fi împărțite aproximativ în două tipuri: răspundeți la apel și trebuie să apelați.

În munca mea, vreau să mă bazez pe situația când te sună. Telefonul care sună ar trebui să fie preluat după 1-2 bipuri și este mai bine să zâmbești, atunci vocea ta va suna în mod plăcut.

După ce ați ridicat telefonul, trebuie să vă numiți organizația, de exemplu: „Fermă” Dawn, „bună după-amiază!” După ce a auzit o astfel de frază, abonatul este convins că nu a greșit numărul. Dacă a existat o greșeală în set, o neînțelegere va deveni imediată clară și nu va atrage pierderea de timp pentru ambii interlocutori.

Dacă sună un partener de afaceri obișnuit, pe care secretarul îl recunoaște prin voce, ar trebui să-l suni pe nume înainte de a se prezenta. Spune-i: „Mă bucur să te aud, Oleg Vasilievici!”

Când vorbiți la telefon, secretarul ar trebui să vorbească pe un ton prietenos, combinând calmul și afacerea. Tonul greșit al unei conversații telefonice poate duce la pierderea înțelegerii și la negocieri eficiente. Nu ar trebui să vorbim pe un ton arogant sau consecvent.

În timpul unei conversații telefonice, nu este necesar să folosiți cuvinte rostite, ar trebui să vorbiți clar, fără să vă grăbiți, să ascultați cu atenție interlocutorul. Dacă într-o conversație există nume, nume, prenume, care sunt slab percepute de ureche, trebuie să le pronunți în silabe.

Ar trebui să-ți menții calmul și să ai răbdare chiar dacă nu ești înțeles sau pur și simplu greșești în numărul tău. Nu răspundeți nepoliticos la nepoliticos, nu vă grăbiți să închideți dacă abonatul nu a fost de acord. Dacă te sună o persoană supărată, poți întrerupe persoana cu care vorbești într-un loc potrivit și întreabă: „Scuză-mă, dacă te pot ajuta cu ceva, spune-mi ce ar trebui să fac pentru tine? Dacă este necesar să întrebați pentru a da un răspuns abonatului, atunci trebuie să avertizați cu privire la durata timpului de căutare.

De asemenea, nu este recomandat să apelați apelantul la o așteptare îndelungată. Dacă este imposibil să găsești rapid informațiile necesare, este mai bine să-i spui abonatului ora exactă când poate să sune înapoi sau să ceri un telefon de la el și să sune singură. În lipsa unui manager, secretarul ar trebui să întrebe: „Ce i se poate spune?” sau „Dictate, vă rog, voi scrie”. Asigurați-vă că mesajul este înregistrat clar și fără ambiguitate și că toate datele sunt corecte și lizibile. Mai jos vă ofer un formular de probă pentru înregistrarea unei conversații telefonice.

MESAJ TELEFON

Pentru ___________________________

Data ___________ Ora ________ De la _____________________________ De la _______________________________ Numărul de telefon ____________________

Pe aceasta problema________________________

• Cerere
• Sună din nou
• imperios
• Nu va grabiti

Mesajul acceptat ___________________

La sfârșitul conversației ar trebui să rezume, evidențiați cel mai important lucru din cele spuse. Persoana care a sunat încheie conversația (apelează înapoi dacă conversația a fost întreruptă din orice motiv).

La încheierea conversației, secretarul ar fi potrivit pentru frazele: „Vă mulțumesc că sunati”, „M-am bucurat să aud de la voi”, „Noroc pentru voi” etc.

Exemple de conversații telefonice

Conversație corect construită.

Secretar: "Secretarul directorului Zarya, Anna Petrovna Semenova ascultă." Abonat: "Bună ziua! Ivanov Ivanov, director comercial al companiei pe acțiuni Azot, spune. Vă rugăm să mă conectați cu Nikolai Petrovich." Secretar: "Bună ziua, Ivan Ivanovici! Din păcate, Nikolai Petrovici este acum absent. Va ajunge la ora 14.30. Poate cineva să-l înlocuiască? Ce întrebare sunteți?"

Abonat: "Aș dori să discut cu Nikolai Petrovich posibilitatea acțiunilor noastre comune de organizare a achizițiilor de materiale."

Secretar: "Pot să vă dau numărul de telefon al șefului unității care se ocupă de astfel de probleme."

Abonat: „Mulțumesc, îți voi fi recunoscător.

Conversație incorect construită.

Apelul! Secretarul ridică telefonul.

Secretar: "Ascult!"

Abonat: "Unde m-am dus?"

Secretar: "Unde sunteți?"

Abonat: „Am nevoie de compania„ Dawn ”.

Secretar: "Și cine spune asta?"

Abonat: "Aceasta este compania" Dawn? "

Secretar: „Da, aceasta este Zarya

Abonat: „Am nevoie de un director al companiei”.

Secretar: "Cine îl întreabă pe director?"

Abonat: „În caz”.

Secretar: "În ce caz?"

Abonat: "Cu cine vorbesc?"

Secretar: „Cu secretarul directorului”.

Abonat: „Conectează-mă cu regizorul”.

Secretar: „Nu există un director”.

Abonat: "Și când va fi?"

Secretar: „Nu știu”.

Abonat: "Deputații sunt în vigoare?"

Secretar: „Nu știu”.

Abonat: "Va fi programată o întâlnire pentru mâine?"

Secretar: "Nu știu nimic despre nicio întâlnire. Apelează mai târziu."

Analiza situației

Luând telefonul, secretarul ar trebui să se prezinte sau cel puțin să dea numele organizației sale. Secretarul este slab instruit și nu-i place meseria ei. Răspuns: „Nu există niciun director” - fără a specifica când va fi - lasă apelantul perplex. Prin aceasta, el se evită de iritarea sa, neavând calitățile necesare unui secretar: rezistență, bunăvoință constantă pentru oameni.

Întrebat despre întâlnire, secretarul a aruncat o linie: „Nu știu nimic despre nicio ședință” (un astfel de răspuns merită o sancțiune administrativă) - trebuia să spună: „Așteaptă, acum voi afla”.

Din această situație putem concluziona: nu poți vorbi niciodată la telefon așa.

COST DE PROIECT

Nu au fost cheltuite resurse materiale pentru acest proiect. Pentru a alege regulile de vorbire la telefon, a trebuit să-mi petrec o mulțime de timp personal și de munca mea, care până acum nu a fost plătită. Prin urmare, financiar, proiectul meu nu valorează nimic.

EVALUAREA CALITĂȚII PROIECTULUI

Cred că proiectul meu are o complexitate medie. Aspectele pozitive ale proiectului sunt prezentarea detaliată a regulilor unei conversații telefonice, exemple de comunicare, care arată cum să comunice cu un abonat prin telefon în diverse situații și cum să nu. Partea negativă a proiectului este imposibilitatea transmiterii acestor informații către o gamă largă de oameni, deși sunt pregătit să prezint tuturor normele tipărite ale unei conversații telefonice.

A. - Bună ziua. Centrul „Intercongress”.

B. - Bună ziua. Universitatea de Inginerie Radio. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. - Bună după-amiază. Te ascult.

B. - Ne puteți oferi o cameră pentru o sută treizeci și o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe cu o sută cincizeci de locuri.

B. - Asta ne convine, mulțumesc. Și cum să aranjați un mobilier de închiriere?

A. - Aplicația trebuie să specifice numele tuturor obiectelor și numărul acestora.

B. - Cum să vă trimit o cerere?

A. - Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În ea veți indica toate tipurile de servicii și costul acestora.

B. - Văd. Scrisoarea poate fi trimisă atât prin poștă, cât și prin fax.

A. - Da.

B. - Și câte zile îl vei primi?

A. - Scrisoarea durează de obicei două-trei zile.

B. - E destul de mult timp.

A. - Îl puteți trimite în mod intenționat, apoi va veni la noi în două ore.

B. - Așa vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Vă rog. Toate cele bune.

Omul de afaceri american H. Mackay consideră că „orice persoană care menține contacte telefonice cu tine va fi mulțumită, știind la ce oră te poate prinde. Acesta este motivul pentru care în timpul negocierilor comerciale îl informează întotdeauna despre acest lucru. "

Întrebări pentru autocontrol

1. De ce am nevoie să vorbesc în mod competent la telefon?

2. Ce înseamnă să rezolvi cursul unei conversații?

3. Ce întrebări aveți nevoie pentru a pregăti răspunsuri înainte de o conversație de afaceri?

4. Ce afectează succesul unei conversații de afaceri?

5. Care sunt caracteristicile unei conversații la telefonul de afaceri?

6. Cum să te pregătești pentru o conversație la telefonul de afaceri?

7. Ce elemente include comunicarea telefonică competentă când vine vorba de apelant?

8. Ce elemente include un răspuns telefonic competent?

Exercitiul 1

Sarcina 2

Apelați un client nou (vechi) ale cărui nevoi și gusturi nu vă sunt cunoscute (cunoscute). Ai nevoie:

· Atragerea unui client;

· Convinge-l să plaseze o comandă.

Sarcina 3

Trebuie să vă reamintiți după o pauză lungă. Cum creezi o conversație telefonică? Cum va depinde o conversație telefonică de tipul partenerului? Dați două sau trei situații diferite. Joacă-le în perechi.

Sarcina 4

Grupul este împărțit în perechi și efectuează apeluri telefonice în următoarele situații: o clinică, o revistă, un birou al decanului, o bancă, un magazin sau un consulat străin.

Subiectul conversației este arbitrar, dar trebuie respectate următoarele condiții: pentru a conduce o conversație în mod competent, puneți o singură întrebare, folosind numărul minim de cuvinte.

Apoi, interlocutorii schimbă rolurile și au din nou o conversație în situații date.

Sarcina 5

Cuplurile sunt încurajate să-și demonstreze abilitățile telefonice. Ei pun trei întrebări consecutive (legate în mod logic) în următoarele situații: service auto, teatru, atelier de garanție, coafor, delfinariu. Întrebările pot fi pregătite în avans. Sarcina principală este de a conduce o conversație corect, obținându-se cu un număr minim de cuvinte. La sfârșitul fiecărei conversații, se realizează o analiză comună.

Sarcina 6

Stai la telefon acasă și, folosind recomandările noastre, sună la 5-7 instituții. Calculați câți dintre ei sunt „pârâți” profesioniști. Analizați-vă conversațiile. Câte greșeli ai făcut? În viitor, încercați să evitați astfel de greșeli.

J Apropo, când zâmbești în timpul unei conversații, vocea ta devine mai plăcută J

Lecția 3. Discuția

Cel care convinge prea tare nu va convinge pe nimeni.

Nicola Chamfort,

moralist francez

Fiecare persoană de afaceri, indiferent de tipul de activitate în care este angajat, trebuie să poată discuta în mod competent și eficient problemele vitale, să demonstreze și să convingă, să-și apere în mod rezonabil punctul de vedere și să respingă opinia adversarului.

Disputaîntrucât un tip de comunicare de afaceri este utilizat pe scară largă pentru a discuta despre dezacorduri, într-o situație în care nu există un consens asupra problemei discutate. Argumentul este știința convingerii. Credința este o metodă de a influența conștiința unei persoane prin apelul la propria judecată critică.

Rezultatul persuasiunii este considerat de succes atunci când partenerul este capabil să fundamenteze în mod independent decizia luată, să-și evalueze părțile pozitive și negative, precum și posibilitățile și consecințele altor opțiuni și decizii.

Convingerea este mai eficientă:

· În cadrul unei singure nevoi;

· Cu o intensitate scăzută a emoțiilor;

· Cu un partener dezvoltat intelectual.

În procesul de persuasiune, puteți utiliza următoarele scheme:

· Declarația problemei, locul acesteia, printre altele, relevanța și durata soluției, necesitatea soluțiilor, soluțiilor, avantajelor și dezavantajelor acestora, consecințele, fondurile necesare, costurile, alte condiții;

· Creșterea valorii avantajelor propunerii și reducerea deficiențelor acesteia; creșterea valorii acestei opțiuni și reducerea valorii opțiunilor alternative;

· Persuadarea unui partener prezentându-i puncte de vedere diferite;

· Principiul acoperirii graduale: descompun propunerea pe etape și treceți secvențial, ajungând la un acord cu fiecare dintre ele. O altă aplicare a acestui principiu: înainte de viitoarea întâlnire cu mai mulți participanți - discutați preliminar problema dvs. cu fiecare participant separat și obțineți consimțământul acestora;

· Ca primire a programării, puteți pune o întrebare cu accent (de obicei pe merite) și nu cereți un răspuns imediat la aceasta. După ceva timp, întrebarea în sine va apărea în gândurile partenerului și îl va face să gândească.

Reguli de dispută

1. Puteți discuta doar problema în care ambele părți sunt bine versate. Nu te certa despre prea aproape (afectează interesele părților) și prea departe (acest lucru este greu de judecat).

2. Obiectul litigiului trebuie să fie convenit cu oponentul.

3. Respectați problema discutată, nu părăsiți subiectul discuției. Conduceți o dezbatere în jurul principalului lucru, nu faceți schimb de date.

4. Nu trebuie să permitem metodele presiunii psihologice: trecerea la „personalitate” etc.

5. Luați o anumită poziție. Fii principi, dar nu încăpățânat.

6. Respectați etica polemicii: calm, rezistență, bunăvoință.

Tactica litigiilor

1. Aranjați argumentele în următoarea ordine: puternic - la începutul argumentului și cel mai puternic - la sfârșitul acestuia. Într-o dispută pentru persuasiune, un argument puternic este unul care pare cel mai convingător pentru partener, deoarece îi afectează sentimentele și interesele.

2. Expun argumente posibile ale adversarului, anticipează argumentele. Acest lucru vă permite să dezarmați inamicul înainte de atac.

3. Întârzierea răspunsului la o întrebare complicată, răspunsul la momentul potrivit.

4. Refuză eficient argumentele secundare.

Tipuri de argumente

Argumentele variază în funcție de gradul de impact asupra minții și sentimentelor oamenilor.