În secolul nostru progresiv, poziția dominantă este ocupată de interacțiunea comunicativă. Majoritatea problemelor și sarcinilor complexe pot fi rezolvate cu ajutorul conversațiilor telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie acordul cel mai profitabil sau, în „scenariul greșit”, pierde complet un client important. De aceea, fiecare om alfabetizat trebuie să dețină elementele de bază ale etichetelor telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.

Oricine dintre noi trebuie să învețe să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are cum să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a înclina un potențial client în direcția sa, astfel încât să nu aibă dorința de a arunca telefonul în primele minute ale unei conversații - acest lucru va necesita mult efort. Reputația unei persoane și organizația pe care o reprezintă depinde de capacitatea de a conduce conversații telefonice.

Pregătirea pentru conversația viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, trebuie să vă pregătiți cu atenție, după cum urmează:

1. Puneți-vă moral.
2. Pentru a formula, și este mai bine să scrieți pe hârtie obiectivul, planul și întrebările principale ale viitoarei conversații, care vor fi întotdeauna înaintea dvs. în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care pot veni la îndemână în timpul apelurilor telefonice.
4. Este necesar să se îndepărteze de negativitate și de problemele personale chiar înainte de începerea conversației, deoarece vocea este capabilă să emane o dispoziție agresivă, pe care clientul o duce adesea în contul său.
5. Timpul negocierilor trebuie selectat astfel încât să fie convenabil atât pentru dvs. cât și pentru interlocutor. Dacă plănuiți un apel către un partener de afaceri, încercați să discutați cu el un timp convenabil pentru el.

Bazele afacerilor telefonice

Când efectuați un apel, în primul rând, merită să vă opriți și să spuneți ce scop sunteți. În acest caz, trebuie să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, ar trebui să fie energică și concisă.

Este imposibil să exercitați presiune psihologică în procesul de negociere, deoarece în acest caz este puțin probabil să puteți câștiga locația unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări incorecte. În cazul în care apelul telefonic este internațional sau pe distanțe lungi, trebuie să vă asigurați că nu durează cel mult șase minute. Toate propunerile și cerințele de afaceri trebuie să fie susținute de argumente. Întrebările ar trebui să răspundă sincer și pe scurt. Planul de conversație este mai bine să se contureze pe hârtie.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că spuneți din nou toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. De când ați inițiat apelul, sfârșitul conversației ar trebui să vină și de la dvs., cu excepția situațiilor în care interlocutorul este mai vechi în birou.

Când la sfârșitul negocierilor faceți o promisiune de a suna înapoi, încercați să nu o amânați și să efectuați un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul de domiciliu.

În situația în care când sunați, nu găsiți un partener la locul de muncă, specificați un moment convenabil pentru a-l suna înapoi și nu vă întrebați unde se află acum. Din punct de vedere al eticii în afaceri, aceasta este incorectă.

Urmați aceste reguli de etichetă de afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să vă adresați companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cere-i politicos să-i dea numele. De exemplu, următoarele sintagme ar fi potrivite: „Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Aș putea să vă prezentați?” Sau „Scuzați-mă, cum ar trebui să vă contactez?”
• Pentru a răspunde la întrebările interlocutorului, trebuie să găsiți rapid numere de telefon care pot fi utile în timpul negocierilor.
• Dacă primiți un apel la ora prânzului, cereți altcuiva să răspundă, astfel încât să nu răspundeți cu gura căscată.
• Apelantul va trebui să încheie conversația, dacă inițiativa pleacă de la tine, actul nu va părea etic.

Ce greșeli faci în timpul unei conversații telefonice?

Numeroase studii efectuate în rândul oamenilor de afaceri au indicat că aproximativ 56% din apeluri sunt făcute fără expresii de salut. Explicând motivul pentru care nu au spus salutări, oamenii de afaceri au spus că acest lucru este de la sine înțeles și, de asemenea, nu se pot saluta de multe ori în timpul zilei. Este important să ne amintim aici că în comunicarea de vorbire nu există nimic care să nu spună și, prin urmare, fiecare frază trebuie exprimată.

În niciun caz nu trebuie să întrerupeți interlocutorul pentru jumătate din conversație - dați-i posibilitatea de a-și exprima gândurile până la sfârșit. Este necesar să pronunți clar cuvintele, precum și să monitorizezi tonul vorbirii și volumul acestora. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi persoanei potrivite să răspundă.

Emoțiile negative nu li se poate da frâu liber, deoarece acest lucru poate jigni un partener de afaceri.

• Nu ridicați telefonul prea mult timp.
• La începutul conversației nu puteți pronunța cuvintele: „spune”, „da”, „salut”. Doar dacă este vechiul tău prieten.
• Efectuați mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți resturi de hârtie pentru note ușor de pierdut mai târziu.
• Transferați telefoanele către colegi de mai multe ori.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar. În niciun caz nu strângeți telefonul cu mâna pentru a comenta conversația colegilor, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei regăsi într-o situație penibilă.

În cazul în care interlocutorul îți transmite o reclamație, nu îi poți spune că această eroare nu este a ta sau că această problemă nu intră în competența ta. Un astfel de răspuns poate afecta negativ reputația organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă există vina ta, asigură-te scuze și încearcă să rezolvi cât mai repede problema.

Există câteva fraze de evitat:

• „Nu știu”.
• „Nu o putem rezolva”.
• "Trebuie."
• - Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu cele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu puteți da un răspuns exact, este mai bine să spuneți că veți încerca să clarificați informațiile și să vă sunați înapoi. Folosiți aceste expresii:

• „Voi clarifica informațiile și vă voi suna înapoi imediat.”
• „Vom încerca să rezolvăm problema.”

Respectând cultura comunicării de afaceri prin telefon, vă puteți dovedi din partea cea mai bună și puteți confirma imaginea pozitivă a companiei în care lucrați.

În lumea modernă, telefonul a devenit un mijloc de comunicare atât de familiar încât mulți nici nu se gândesc dacă îl folosesc corect pentru comunicarea de afaceri. Apel telefonic  - Acesta este un mod de comunicare care vă permite să rezolvați cât mai repede multe probleme, fără a necesita o întâlnire personală a interlocutorilor. Utilizarea corectă a telefonului vă permite să obțineți un microclimat favorabil atât între angajații din cadrul companiei, cât și în negocierile cu clienții. Acest articol vă va arăta cum să comunici cu un client prin telefoncare sunt regulile negocierilor comerciale prin telefon și cum să obții eficiență maximă încă de la primul apel către companie.

1. Salutul interlocutorului

Deci, telefonul mult așteptat a sunat. Nu este nevoie să vă grăbiți imediat pe receptor, deoarece acest lucru poate da impresia că compania nu are altă activitate decât să răspundă la apeluri. Se obișnuiește să reziste la 2-3 bipuri, dar nu merită să întârzie răspunsul, altfel apelantul va începe să devină nervos, iar eficiența comunicării viitoare va scădea brusc.

După ce ați ridicat telefonul, trebuie să îl salutați pe interlocutor. Multe organizații folosesc această schemă de salut:

În funcție de ora la care ajunge apelul, ei spun: „Bună dimineața!”, „Bună după-amiaza!”, „Bună seara!”;
- Mai departe, pronunțați numele organizației;
- și apoi se prezintă, spunându-și numele (uneori, de asemenea, o poziție).

Acest început al unei conversații telefonice ajută apelantul să obțină informațiile maxime în doar câteva secunde. O persoană care aude un astfel de salut se va simți mai confortabilă, ceea ce va afecta eficiența conversației. Persoanele alfabetizate și bine instruite sunt întotdeauna o plăcere de a face. Din punct de vedere al psihologiei, o astfel de schemă de salut permite interlocutorului să se obișnuiască și să se simtă în siguranța psihologică.

2. În timpul unei conversații - zâmbește

Interlocutorul nu poate vedea ce faceți, așa că cea mai mică iritație sau neplăcere va fi imediat simțită de ureche. Când vorbești la telefon, aproape 90% din informațiile pe care le percepe o persoană din cauza intonației cu care vorbești. Restul de 10% transmit semnificația conversației direct în cuvinte.

Când vorbiți, nu acceptați o poziție de relaxare pe scaun, acest lucru va afecta imediat timbrul vocii tale. Astfel, vei agrava situația doar arătându-ți lipsa de respect și indiferența față de apelant. Cu un zâmbet și interes pentru vocea ta, nu vei atrage doar un interlocutor, ci vei crea, de asemenea, o impresie favorabilă a întregii tale companii în ansamblu.

3. Respectați-vă interlocutorul

În cazul în care se presupune o conversație lungă, întrebați dacă este convenabil pentru o persoană să vorbească acum. Dacă este necesar, sugerați să mutați conversația la un moment mai convenabil. A vorbi la telefon pentru unii oameni este un fel de stres, pentru că nu vede al doilea participant la conversație și nu poate evalua cu exactitate atitudinea sa față de sine. Se concentrează doar pe vocea și intonația ta.

4. Nu te distrage de subiecte străine.

În timpul unei conversații de afaceri, nu săriți peste subiecte abstracte. Lasă întrebări despre vremea, războiul din Irak, eclipsa solară pentru conversații cu prietenii și rudele tale. Afirmați-vă scurt gândurile și la obiect. Astfel îți arăți interlocutorului profesionalismul și spiritul de afaceri.

5. Expresii tipice.

Nu folosiți fraze precum: „Te deranjează ...”, „Nimic dacă te deranjez ...”, „Așteaptă un pic!”Cu aceste fraze, îl provocați pe interlocutorul dvs. să înceapă cu adevărat să fie nervos și îngrijorat. Încercați să explicați persoanei de ce ar trebui să aștepte ceva timp înainte să îi puteți da un răspuns la întrebarea sa. După aceea, vă mulțumesc politicos pentru așteptarea și continuați conversația.

6. Puneți întrebări clarificatoare

După ce ascultați cu atenție clientul, nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare. Trebuie să vă asigurați că înțelegeți corect interlocutorul. Este o greșeală să presupunem că, atunci când întreabă din nou, o persoană își arată incompetența și lipsa de profesionalism. Dimpotrivă, punând întrebări contrare, îi dai de înțeles persoanei că l-ai ascultat cu atenție și nu dorești să ratezi detalii importante.

7. Nu întrerupeți interlocutorul

Chiar dacă sunteți sigur că interlocutorul dvs. este distras de la subiect și a început să poarte o conversație într-o direcție greșită, în niciun caz nu o întrerupeți. Lasă persoana să termine, apoi amintește-i politicos de esența conversației tale.

8. Nu puneți receptorul pe masă în timpul unui apel

Dacă trebuie să întrerupeți conversația, cel mai bun mod de a face acest lucru este să utilizați funcția specială „Hold” („Hold”) sau „Mute” („Silenți microfonul”). Acum aproape fiecare telefon este dotat cu astfel de butoane. Acest lucru este necesar pentru a nu jena apelantul cu conversațiile sale străine. În plus, el poate auzi informații inutile pe care nu ar trebui să le cunoască.

Folosind funcția de reținere când vorbești la telefon, merită să ne amintim că acest lucru ar trebui să dureze mai puțin de un minut. Dacă știți dinainte că aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problema, de exemplu, mutați-vă la un birou vecin sau efectuați un apel paralel, este mai bine să vă oferiți să reprogramați conversația. Explicați politicos persoanei că îl veți contacta imediat ce veți primi informațiile necesare.

9. Nu vă agățați imediat

Dacă o persoană numită compania dvs. trebuie să contacteze un anumit angajat, dar angajatul nu se află la locul de muncă, nu vă închideți imediat. Raportați că persoana în care este interesat lipsește în prezent. Asigurați-vă că vă oferiți ajutorul. Este posibil să vă ajutați să rezolvați o serie de probleme. Dar, când un client refuză în mod categoric ajutorul tău, roagă-l să lase informațiile de contact sau informațiile pe care le poți transmite colegului tău când se întoarce.

10. Nu treceți la apeluri simultane

Când vorbiți la telefon, nu vă distrageți de alte apeluri. Mai întâi trebuie să închei conversația curentă și abia apoi să treci la următoarea. Saltul de la un apel la altul vă va arăta doar dezorganizarea și incapacitatea de a acorda prioritate.

11. Nu vă angajați în afaceri străine

Mulți oameni cred că dacă interlocutorul nu îi vede, atunci este posibil să se combine mai multe cazuri în același timp. De exemplu, bea cafea sau mănâncă un sandwich. Acest lucru este inacceptabil și cu siguranță va fi observat de interlocutorul tău. Sunetele de a mesteca mâncarea sau de a sorbi o țigară sunt întotdeauna clar auzite în timpul unei conversații telefonice, iar ascultarea acestui lucru este extrem de neplăcută.

12. Spune adio interlocutorului

Cei mai mulți oameni, încheind o conversație telefonică, doar închid, fără să-și ia rămas bun. Acest lucru nu este absolut adecvat, mai ales în momentul comunicării de afaceri prin telefon. Înainte de a termina conversația, întrebați dacă puteți ajuta cu altceva. Și numai după un răspuns negativ, închideți-vă, spunând: „La revedere!”. Este important ca conversația să se încheie într-un mod pozitiv.

Reguli de etichetă telefonică  nu luate din tavan. Acesta este rezultatul a numeroase studii psihologice, experiență practică și analiza multor conversații telefonice.

70% din comunicațiile de afaceri sunt realizate prin telefon, ceea ce înseamnă că succesul întregii afaceri depinde de respectarea etichetei comunicării telefonice de afaceri. Desigur, interlocutorii sunt diferiți. Cel mai adevărat lucru în orice situație este să vă mențineți propriul stil de persoană politicoasă, care este înarmată cu etichetă în toate cazurile.

Pentru marea majoritate dintre noi, telefonul (atât fix cât și mobil) a devenit un atribut integral. Pe aceasta, desfășurăm majoritatea conversațiilor, conversațiilor și negocierilor de afaceri, comunicăm cu clienții, partenerii, cunoscuții, rudele. De aceea adesea, ignorarea etichetei telefonice provoacă daune semnificative reputației, schimbarea imaginii în direcția negativă.

Noțiuni de bază despre eticheta telefonului

Receptorul trebuie ridicat cam la al treilea apel, deoarece pentru apelant, ca o primă impresie a companiei, va fi important nu numai modul în care îl salută, ci și cât timp trebuie să obțină un răspuns (de fapt, există cineva la locul de muncă). La primul apel, trebuie să amânați lucrurile, la al doilea - pentru a acorda o conversație, pe al treilea - pentru a ridica telefonul.

Apelând numărul dorit și auzind o voce necunoscută, aflați numele și patronimicul interlocutorului, apoi contactați-l. Dacă nu ați reușit să faceți acest lucru imediat, întrebați din nou cum să contactați persoana sau să vă prezentați mai întâi, după care cel mai probabil interlocutorul se va prezenta. Acest lucru este foarte important pentru apelurile telefonice de afaceri.

Pentru a nu fi o sursă de „interferență” pentru mediu, configurați corect telefonul mobil eliminând volumul excesiv și timbrul apelurilor primite - faceți-l audibil doar pentru dvs. Sau treceți la modul vibrație: în acest fel veți „simți” apelul fără a deranja pe ceilalți.

La un concert, într-un muzeu și într-un teatru, telefonul mobil ar trebui să fie oprit cu totul, deoarece clopotul în timpul premierei unei spectacole sau a unui spectacol de concert nu vă va da credibilitate în ochii celor prezenți.

Dacă sunați, nu vă deconectați până când sună 5-6 bipuri, deoarece interlocutorul din partea respectivă poate avea nevoie de ceva timp pentru a ridica telefonul sau pentru a obține un telefon mobil.

Nu închideți mai întâi, pentru a nu jigni o persoană și încercați să îi mulțumiți pentru apel și conversație.

Reguli de etichetă telefonică

Atenția la apelant ar trebui să fie absolută, așa că nu începeți conversații paralele în birou dacă cineva este pe fir și vă așteaptă răspunsul. Nu vă angajați în nicio altă afacere și nu vă distrageți prin zgomot și interferențe străine.

Vorbind la telefon, nu mesteca sau bea, deoarece acest lucru este extrem de negativ pentru partenerul de afaceri sau potențialul client, pentru că el începe să se simtă de prisos. Dacă ați lovit din greșeală în momentul conversației, cereți-vă imediat scuze.

Dacă ați făcut o promisiune să sunați din nou, asigurați-vă că o faceți, deoarece pe partea cealaltă, firele pot aștepta în mod special apelul dvs., eliberând timpul de lucru pentru acest lucru. De asemenea, sunați înapoi dacă conversația telefonică inițiată de dvs. a fost întreruptă din accident din motive tehnice.

Când desfășurați conversații telefonice la locul de muncă, păstrați întotdeauna un stilou și hârtie lângă dvs., în cazul în care aveți nevoie să scrieți informații, date sau numere importante și, de asemenea, dacă este necesar, transmiteți informații unei persoane care nu se află în prezent în birou.

Cu un telefon mobil, se întâmplă adesea ca un apel să fie preluat de multe ori în afara orelor de serviciu: fie la negocieri, fie la o întâlnire sau oriunde altundeva. În astfel de circumstanțe, este necesar să informați apelantul că voi însuți îl veți forma, dar puțin mai târziu, când este gratuit. Cel mai probabil este să setați ora cea mai probabilă de apel.

Dacă au sosit vizitatorii și trebuie să apelați urgent, cereți-i iertare, încercând să faceți conversația telefonică cât mai scurtă. În același timp, este de preferat să vă deplasați pe o distanță scurtă pentru a nu-i confunda pe cei prezenți.

Dacă vizitați și trebuie să apelați, cereți mai întâi permisiunea proprietarilor și abia apoi formați numărul de pe telefonul mobil sau de pe dispozitivul staționar al proprietarilor casei / apartamentului. Efectuați o conversație pentru o perioadă scurtă de timp, precizând imediat motivul apelului.

Atunci când efectuați un telefon mobil, amintiți-vă că persoana cu care vorbiți de cealaltă parte poate conduce o mașină în acest moment, la negocieri, la prânz sau într-o sală de așteptare, deci fiți scurt, amânând discuțiile despre toate detaliile pentru mai târziu. Deci nu îl vei distrage și nu-l vei pune în pericol.

Fraze de etichetă telefonică

După ridicarea telefonului, trebuie să pronunți imediat numele companiei și să te prezinți. Merită să ne amintim că apelul „Bună după-amiază” sau „Bună dimineața” poartă o taxă mult mai pozitivă decât standardul „Bună ziua”. Acest lucru determină imediat stilul și starea de spirit a unei conversații telefonice sau a unei conversații.

Dacă aveți nevoie să vă sunați, asigurați-vă că sunteți și compania în numele căreia contactați persoana. Formulați esența problemei care trebuie soluționată succint prin telefon și, dacă este necesar, întrebați cine vă poate ajuta să o rezolvați. În continuare, cereți să vă conectați cu o persoană competentă sau cu specialistul potrivit. Dacă nu se află acolo, întrebați când va fi posibil să sunați înapoi.

Dacă aveți nevoie să treceți apelantul la abonatul apelat, asigurați-vă că îl raportați, iar dacă acesta este absent, cereți-vă scuze, întrebându-vă dacă puteți fi util apelantului din biroul dvs.

Trebuie să vorbiți corect la telefon din punct de vedere gramatical, fără a denatura cuvinte, în mod clar și clar, într-un ritm strict definit - de la 120 la 150 de cuvinte pe minut, care este ritmul standard al conversațiilor telefonice. Dar primele cuvinte (salut și prezentare) trebuie rostite puțin mai lent decât restul.

Urmărește volumul discursului tău, evitând un ton prea scăzut și prea înalt, deoarece acest lucru poate fi perceput de cealaltă parte ca indecisiune sau, invers, ca presiune și presiune.

Când vorbiți la telefon, ca într-o conversație reală, vorbiți ca ascultător activ, nu pasiv. Pentru a face acest lucru, va fi suficient să pronunți sunete aprobatoare, exclamații blânde și interjecții. Tot în eticheta telefonică a permis repetarea cuvintelor cheie și a frazelorDar dorința de a întrerupe interlocutorul cu toată activitatea dvs. în calitate de ascultător este reproșată și trebuie suprimată.

Este bine să închei negocierile de afaceri prin telefon cu un rezumat concis, în care să enumerăm toate rezultatele obținute, notând cu voce tare ce urmează să faci după ultima conversație. Adică trebuie să trageți o concluzie clară pentru a evita omisiile (dintr-o dată, tu sau cealaltă persoană nu ați auzit sau nu ați înțeles ceva).

Încheiați apelul telefonic cu o frază politicoasă care afirmă viața, de exemplu: „Tot ce este mai bun”, „A fost frumos să vă cunosc”, „Este frumos să lucrez cu voi”, „Sper o cooperare fructuoasă” și așa mai departe. Acordul final este extrem de important, deoarece poate îmbunătăți sau, în schimb, lubrifia impresia întregii conversații.

interviu

Cine credeți că este de vină pentru prăbușirea căsătoriei? 1. Soțul condamnat de soția sa în legătură cu o altă femeie 2. Soția care nu a vrut să continue relația după aceea 3. Aceeași altă femeie ...

Informații despre afaceri

Promovarea bunurilor și serviciilor

Managementul resurselor umane

Cum să ...?

Etichetă de afaceri

• Etichetă de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa de negocieri

Comunicări de afaceri

municipalități

Etichetă telefonică: reguli și reglementări

Luați în considerare regulile de etichetă telefonicăcare sunt urmate astăzi de companii progresiste care le pasă de imaginea lor. Dacă vă străduiți să arătați ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților, atunci implementarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu necesară pentru dumneavoastră.

Norma este respectarea etichetelor telefonice de către fiecare angajat al organizației, care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care apelul clientului poate fi transmis.

1. Urmărește tonul vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații reciproc prin trei canale: „limbajul semnelor” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%). Prin telefon, transmitem și interlocutorului semnificația mesajului nostru prin mai multe canale, numai în acest În acest caz, legea transmiterii informațiilor arată diferit. În primul rând, „limbajul semnelor” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar cele două canale rămase (intonație și cuvinte) de transfer de informații împărtășesc 100% din semnificația mesajului nostru după cum urmează:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea transmite interlocutorului dvs. informații despre ce fel de persoană sunteți. Cu vocea dvs. nu numai că influențați percepția, dar creați adesea starea de spirit a interlocutorului. Când vorbiți la telefon, zâmbiți, fiți plini de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu te dezbraca pe un scaun și nu pune picioarele pe masă, vorbind la telefon. Atunci când o persoană se află sau stă pe jumătate, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără a vă vedea, va „auzi” că mințiți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane aflate în această poziție pare dezinteresată și plină de indiferență.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați telefonul în timp ce răspundeți la un apel extern, atunci, după ce ați luat telefonul, spuneți imediat salutului celui care a sunat. Salutul, desigur, variază în funcție de ora din zi, poate fi „Bună dimineața (bună după-amiaza sau seara bună)”.

Salutând apelantul, arătați că apelul său este important pentru dvs. și vă bucurați să-l vedeți (dacă nu este așa, atunci nu ar trebui să știe despre el).

Nu fiți ca „dinozaurii telefonici” care, ridicând telefonul, spun:

3. Prezentați-vă telefonic

După ce salutați apelantul, prezentați-vă la el, denumiți-vă organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitul „minim” și „maxim”:

Abordare minimă: Salut + numele organizației. Iată cum sună: „Bună după-amiaza, ventilația!”

Abordare „maxim”: „minim” + numele persoanei care a luat telefonul. Iată cum sună: „Bună după-amiaza, editura Fortochka, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să folosiți, decideți-vă pentru voi înșivă. În urma oricăreia dintre ele, veți arăta apelanții că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc odată că am sunat la o companie și acolo mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, este ABC?”, Și mie: „Cine ești?” I-am spus: „Poate că sunt potențialul tău client”, la care m-au asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!” ... și s-au agățat.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după cel de-al treilea apel

  Aceasta este una dintre legile conform cărora operatorii de telefonie, secretarii companiei, lucrătorii de la linia directă și alți angajați ai „telefonului” sunt „târâți” în implementare. Și iată de ce.

Dacă ridicați telefonul după primul apel, atunci cel care a sunat va avea impresia că nu avem nimic de făcut și ne-am plictisit în așteptarea momentului când ne sună cineva.

Nu ridicați telefonul după primul apel, acele câteva secunde care sunt în stoc vă vor permite să vă distrageți de la ceea ce făceați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă permiteți ca telefonul să sune de 4, 5 sau mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să fie nervos (se dovedește că oamenii care așteaptă un răspuns prin telefon își pierd răbdarea foarte repede), iar în al doilea rând, el formează o opinie complet „definitivă”. despre interesul nostru pentru el și pentru clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede convingerile în capacitatea noastră de a răspunde rapid la nevoile și problemele sale.

5. Când sunați, nu spuneți „Te deranjează ...” sau „Te deranjează ...”

  Acesta este un fel de boală națională. Bănuiesc că acest lucru provine dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine. Spunând unei persoane că îl deranjezi (deranjează), formezi o anumită - nedorită - atitudine față de tine și de apelul tău.

Îl forțezi să fie prudent și îi ceri să trateze apelul tău ca pe o distragere nedorită de la treburile.

Spuneți doar: „Bună dimineața (Hello), vă sună Marina (Marina Shestakova) de la Editura Fortochka.

6. Când sunați, întrebați dacă clientul poate vorbi cu dvs.

Fiecare persoană are propria sa listă de activități, întâlniri programate, întâlniri, etc. Cu alte cuvinte, când l-am sunat, probabilitatea ca noi să-l smulgem de la afacerile sale este foarte mare. Acest lucru este valabil în special pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și să fie ocupat cu orice.

După ce te-ai prezentat, nu mergi direct la acest punct, întreabă-ți mai întâi dacă persoana cu care vorbești îți poate vorbi. Punând această întrebare, arătăm persoana pe care am adus-o și că prețuim timpul său. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca un profesionist și inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a lua timp + denumiți scopul apelului.

Prezentați-vă + denumiți scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a lua timp.

7. Accesați apelul dvs. cât mai repede posibil.

  După ce vă prezentați și vă cereți timp pentru conversație, nu pierdeți timp cu versuri fără scop și întrebări lipsite de sens, cum ar fi:

Ei, cum îți place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a premierului nostru?

Ai văzut vestea ieri ...?

Ai aflat cele mai noi știri despre Irak?

Vorbind la telefon, oamenii de afaceri tind să fie concisi și să nu se abată de la subiect. Nu le enerva cu conversații despre asta și asta, informați-vă despre scopul apelului dvs. și începeți o conversație de afaceri.

Merită să adăugați că excepția de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care ați dezvoltat relații calde, prietenoase sau chiar prietenoase de-a lungul anilor de colaborare.

8. Folosind funcția „hold”

  Aproape fiecare telefon are o funcție de „menținere”, dar este desemnat diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție vă permite să „suspendați” interlocutorul de pe linie, dacă este necesar, fără a deconecta conexiunea. Este folosit de fiecare dată când trebuie să puneți receptorul de telefon în timpul unei conversații și să izolați persoana cu care vorbiți de ceea ce se întâmplă în camera dvs. (de la conversații, discuții, glume, glume ale colegilor). De exemplu, pentru a:

accesați biroul următor pentru informațiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul necesar;

apelați persoana potrivită la telefon;

clarificați ceva cu un coleg.

Prin apăsarea butonului corespunzător de pe telefonul dvs. și activarea „menținerii”, nu oferiți celeilalte persoane posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera dvs. Dacă setul telefonic este conectat la centrala telefonică, atunci în timpul „menținerii”, acesta joacă melodia programată interlocutorului tău.

Există mai multe reguli legate de setarea și eliminarea interlocutorului din „reținere”:

Când puneți în scenă - întrebați dacă interlocutorul poate aștepta și explicați care este motivul necesității de așteptare.

De exemplu: „Puteți aștepta, pentru că trebuie să contactez departamentul de contabilitate pentru a răspunde la întrebarea dvs.?”

Când vă retrageți, mulțumiți persoanei pe care o așteptați. Acest pas vă permite să risipiți tensiunea și nervozitatea care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători pentru că nu a atârnat.

Dacă știți că trebuie să așteptați mai mult de un minut, atunci nu-l lăsați în așteptare. Spuneți că îl veți chema înapoi după clarificarea informațiilor care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare mai multe, nu oferiți celuilalt un motiv pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întrebi o persoană care lipsește

  Nu „tăiați” apelantul, precizând pur și simplu faptul că persoana de care are nevoie la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat telefonul.

După ce a raportat absența persoanei potrivite, faceți două încercări de a menține apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Te pot ajuta cu ceva?” Sau: „Te poate ajuta altcineva?”

Dacă persoana care a sunat nu este de acord cu asistența oferită, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce ar trebui să trec (unui coleg absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să las (unui coleg absent) un mesaj pe care l-ai sunat. Prezentă-te, te rog.

10. Terminând conversația, spuneți-vă la revedere interlocutorului

  Fii atent la câți oameni, încheind o conversație, pur și simplu agățăți fără să-și ia la revedere.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: sună organizația și întrebi persoana care a ridicat telefonul o întrebare, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?” Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Odată am sunat din nou și am întrebat: „De ce te agăți, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbești mai repede!”.

Într-o situație similară cu cea descrisă mai sus, înainte de a-și lua rămas bun de la apelant, întrebați: „Pot să răspund la alte întrebări?”, Și abia după ce ați primit un răspuns negativ, încheiați conversația. doar simplu: „La revedere”.

11. Ajustați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului

Dacă o persoană vorbește lent, acest lucru indică faptul că procesul său de gândire se desfășoară cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt auzit și pronunțat și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când aveți de-a face cu astfel de persoane, încetiniți-vă ușor discursul. Nu te lăsa păcălit să crezi că cu cât vorbești mai repede, cu atât mai repede vor gândi interlocutorii tăi. Dimpotrivă, nerespectând ritmul discursului tău, îți vor pierde trenul de gândire și vor deveni complet derutați.

O persoană care vorbește repede sau foarte repede înțelege gândurile din zbor și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar grăbit. El este enervat de încetineală și îndelete, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Vorbeste-ti discursul vorbind cu oameni astfel.

Schimbă ritmul discursului tău, nu trece doar linia dincolo de care începe parodia.

12. Nu mesteca, nu bea sau fumează în timp ce vorbești la telefon

  Dacă credeți că, efectuând acțiunile de mai sus, le veți ascunde de interlocutorul telefonic, atunci vă înșelați. De multe ori am discutat cu oameni care au crezut că deghizau să mestecă mâncare sau să fumeze, fără să-mi dau seama chiar cât de neplăcut sună la telefon.

Odată ce am sunat un client, din răspunsul căruia mi-a fost clar că mesteca. I-am spus: „Pofta bună”, iar el mi-a răspuns: „S-a auzit asta?”

Lasă deoparte guma de mestecat (tăietură, țigară).

13. Nu-i cereți scuze interlocutorului pentru că i-a luat timpul

  Această recomandare se aplică și organizării de ședințe. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din probleme importante sau că i-ați pierdut timpul prețios, atunci nu o spuneți cu voce tare. Spunând „scuze, întâlnirea noastră (conversația) a continuat, probabil că am luat timpul ", - tu însuți îl vei duce la ideea că:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu valorează nimic;

nu ești încrezător în tine;

te simți vinovat.

În loc să ceri scuze, poți mulțumi persoanei cu care vorbești:

Vă mulțumesc că ați avut ocazia să vă întâlniți (să discutați) cu mine.

Am înțeles ocupația voastră, vă mulțumesc pentru timpul acordat pentru întâlnirea noastră.

Arătați că îl apreciați pe el și timpul lui, dar nu vă faceți un „petiționar vinovat”.

14. Utilizarea difuzorului (difuzorului)

Nu folosiți difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertizare și consimțământul interlocutorului. La nivelul tehnologiei actuale, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu tine prin intermediul receptorului și utilizarea „difuzorului”. După ce a auzit că îi vorbești folosind difuzorul, clientul se va simți aproape imediat incomod și alert. În plus, va trage două concluzii:

Cineva ne aude.

15. Comunicarea cu secretarii

  Dacă munca dvs. implică efectuarea de apeluri în organizație, atunci aceasta înseamnă că comunicați periodic cu secretarii acestor organizații. Astăzi, posturile de secretariat sunt deținute de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează activitatea superiorilor lor. Își ascultă părerea, sunt foarte apreciați ca „muncitori de seamă”.

Nu-i insulta, nu-i umili și nu-i subestima. Acești oameni au adesea o mare putere. Ei pot deveni fie susținători, fie dușmani, totul depinde de tine. Arata respect si respect pentru ei si te vor rambursa la fel.

Tratează-le la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt, de asemenea, clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, despre compania ta și produsul tău. Dacă doriți, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „un alt truc al unui idiot enervant de la o companie stupidă”. Se pot asigura că scrisorile, faxurile și e-mailul dvs. „nu vor ajunge” la destinatar. Având în vedere acest ...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă o faci cu buchete, bomboane de ciocolată sau în detrimentul respectului tău. Nu uitați de un lucru: după ce ați câștigat locația secretarului, veți primi susținătorul dvs. în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe ce manager și în ce companie această persoană va deveni mâine.