Typy obchodní komunikace - abstraktní. Obchodní komunikace: koncepce, značky, struktura

Pošlete svou dobrou práci ve znalostní bázi je jednoduché. Použijte následující formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří ve svých studiích a práci využívají znalostní základnu, vám budou velmi vděční.

Vloženo na http://www.allbest.ru/

Běloruská národní technická univerzita

Fakulta marketingu, managementu, podnikání

Katedra ekonomiky a řízení inovativních projektů v průmyslu

na téma: "Obchodní komunikace, její druhy a formy"

Doplňuje: A.I.

student gr. 105221 Okun R.D.

Student gr. 105221

Zkontrolováno: V.V. Goncharová

Úvod

Pojem obchodní komunikace

Druhy obchodní komunikace

Formy obchodní komunikace

Závěr

Literatura

Úvod

Obchodní komunikace je základem úspěšného rozvoje nejen podniku jako celku, ale i jednotlivce. Je to důležitý typ vztahu mezi lidmi, podporovaný normami a pravidly.

Cíle etiky obchodní komunikace jsou formování komunikačních principů, které by byly zaměřeny nejen na plnohodnotnou a nekonfliktní interakci stran, ale také by nebyly v rozporu s morálním chováním lidí. Cíl je podřízen konkrétní výrobní, vědecké nebo obchodní úloze. Hlavním úkolem obchodní komunikace je produktivní spolupráce a zlepšování vztahů s partnery, jejichž vzájemné ovlivňování je určeno výměnou informací a má informační nebo disciplinární charakter, jehož cílem je dosažení společného výsledku.

Obchodní komunikace podporuje vytváření a rozvoj vztahů spolupráce a partnerství mezi kolegy v práci, manažery a podřízenými, partnery, soupeři a konkurenty. Předpokládá takové způsoby dosažení společných cílů, které nevylučují, ale naopak také předpokládají dosažení osobně významných cílů, uspokojení osobních zájmů. Kromě toho hovoříme o zájmech jednotlivců a právnických osob.

Taková společná činnost znamená dodržování společných cílů, motivů, vztahů účastníků pracovní proces, jakož i rozdělení jednotlivých funkcí mezi nimi. Schopnosti kompetentně vést obchodní konverzaci a správné porozumění zvláštnostem osobních charakteristik partnera, jeho cílů, cílů a zájmů, lze považovat za určující faktory při vedení úspěšných profesionálních setkání a jednání.

Schopnost a schopnost najít správnou verzi vztahu je umění obchodní komunikace, do které usiluje každá společnost, která si váží své pověsti. Hodnoty etické chování dnes se snižují, což se odráží v chování firem, manažerů, kteří v rozporu s etickými standardy nabízejí nebo vydírají úplatky, dary a jiné nelegální platby, a proto se cíle a cíle obchodní komunikace projevují také ve zvyšování kultury moderní společnosti. Organizace obchodní komunikace by měla být budována na základě partnerství, založeném především na zásadách spolupráce založených na vzájemných potřebách a požadavcích, ze zájmů podniku. Tato spolupráce zvýší produktivitu práce, kreativitu, což je nejdůležitější faktor v rozvoji výroby, obchodu a podnikání.

Obchodní komunikační koncept

Obchodní komunikace je proces propojení a interakce, při kterém dochází k výměně aktivit, informací a zkušeností. Liší se od komunikace, jak bylo uvedeno dříve, v širokém smyslu v tom, že v jejím procesu jsou stanoveny cíle a konkrétní úkoly, které vyžadují jejich řešení. V obchodní komunikaci není možné ukončit vztah s partnerem bez ztráty pro obě strany.

Rysy obchodní komunikace jsou následující:

1) partner vždy jedná jako osoba, která je pro předmět důležitá;

2) komunikující lidé se vyznačují dobrým vzájemným porozuměním v obchodních záležitostech;

3) hlavním úkolem obchodní komunikace je produktivní spolupráce.

Obchodní komunikace jako stálý a nezbytný fenomén společnosti vždy vzniká a funguje v určitých komunitách (sociální, profesní, národnostně-etnické, genderové, věkové atd.), Které jsou v každodenním životě zastoupeny formou početných velkých i malých skupin. V nich je utvářena a rozvíjena psychika lidí, specifické sociálně psychologické jevy a procesy, jejichž souhrn určuje obsah formální a neformální obchodní komunikace ve skutečné organizaci.

Obchodní komunikace zahrnuje implementaci následujících podmínek:

1) povinné kontakty všech účastníků komunikace, bez ohledu na to, co se jim líbí a nelíbí;

2) předmětově zaměřený obsah komunikace;

3) dodržování formálních principů interakce s přihlédnutím k pracovním rolím, právům, funkčním povinnostem při dodržování podřízenosti a obchodní etikety;

4) vzájemná závislost všech účastníků obchodní komunikace při dosahování konečného výsledku a při provádění osobních záměrů;

5) komunikativní kontrola účastníků interakce, včetně vysoké (hra, manipulace);

6) formální omezení:

a) konvenční, tj. dodržování právních, sociálních norem, dodržování předpisů (například opatření na základě pokynů, protokol atd.);

b) situační, tj. omezení s ohledem na komunikační situaci (například obchodní rozhovor, setkání, prezentace, jednání atd.). Je nutné cíleně interagovat, v dané regulaci, pomocí odpovídajících komunikačních prostředků, vytvářet vhodné prostorové prostředí;

c) emocionální, tj. potřeba prokázat odolnost vůči stresu - řídit se, prokazovat emoční kulturu; d) násilný, tj. přípustnost přerušení kontaktů, když informace přestanou mít podstatnou povahu.

Jazyk obchodní komunikace je oficiální obchodní styl řeč, která je funkčním typem slabiky a je určena pro komunikační interakci v oblasti podnikání, podnikání, obchodu a dalších profesních činností.

Důležitý význam z hlediska obchodní komunikace je, že členové takové komunikace mohou být legální (organizace, podniky) a úředníci, obyčejní pracovníci. Zvláštnost a podstata informačních vztahů, do kterých mohou subjekty obchodní komunikace vstoupit, závisí na místě instituce nebo zaměstnance v hierarchii organizací nebo pozic, příslušnosti, obsahu činnosti a řadě dalších faktorů. Vztah mezi institucemi a odborníky je stabilní a regulovaný přijatými právními normami, v důsledku čehož mají informační toky institucí takzvaný „naprogramovaný“ charakter, který odpovídá potřebám organizace nebo oblasti činnosti.

Je prezentována etická stránka kultury řeči etiketa řeči, který studuje speciální řečové prostředky pro regulaci sociálních vztahů a mezilidských vztahů. Patří sem: vzorce etikety řeči, texty a normy jejich aplikace, jakož i pravidla chování v různých podmínkách.

Oblast obchodní komunikace zahrnuje i právní, manažerské a sociální aspekty života subjektů. Proto je oficiální styl obchodní komunikace určován praktickými požadavky profesní činnosti a života obecně. Lze jej realizovat písemně (například obchodní korespondence e-mailem, předpisy atd.) A ústně (například schůzky, jednání).

Pravidla a předpisy obchodní komunikace mají velký význam v profesních činnostech jednotlivců. Jedno špatné slovo může vést ke ztrátě multimilionového dolaru nebo negovat veškeré úsilí na cestě kariérní růst... Existuje tedy několik obecných pravidel pro obchodní komunikaci.

První pravidlo je jasná, čitelná řeč. Posluchač to musí pochopit. o čem mluví mluvčí.

Druhým pravidlem je vyhnout se jednotvárnosti během konverzace. Díky monotónní řeči může být někdo smutný. Emocionálně nezbarvená řeč způsobuje neodolatelnou touhu utéct od partnera.

Další pravidlo předpokládá, že řečník by měl mluvit středním tempem. Mluvení velmi pomalu vede k nezájem o druhou osobu. To způsobí, že se řečník rozptyluje od informací. A mluvení příliš rychle vede k tomu, že komunikační partner jednoduše neřídí krokem mluvčího.

Druhy obchodní komunikace

etiketa obchodní obchodní komunikace

1) z hlediska času a místa provedení je obchodní komunikace rozdělena na oficiální a neoficiální. První znamená interakci lidí prováděnou v pracovní doba a ve vaší organizaci. (Zároveň je pojem „obchodní komunikace“ širší než oficiální komunikace, protože zahrnuje interakci jak zaměstnanců, tak vlastníků-zaměstnavatelů; vyskytuje se nejen v organizacích, ale také na různých obchodních recepcích, seminářích, výstavách atd.) ) A druhá, mimo obchodní, obchodní komunikace probíhá mimo organizaci, ale v jejím zájmu: obchodní cesty vedoucích a specialistů, konference; - kontakty se subdodavateli, dodavateli, konkurenty, spotřebiteli produktů atd .;

2) podle stupně kontaktu je obchodní komunikace rozdělena na přímý (přímý kontakt) a nepřímý (mezi partnery existuje časově-časová vzdálenost). Přímá obchodní komunikace má větší efektivitu, sílu emocionálního dopadu a doporučení než nepřímá, protože přímo provozuje sociální a psychologické mechanismy, které mají určitou účinnost: návrh, infekce, imitace, empatie, zapojení, konformismus atd .;

3) prostřednictvím implementace je obchodní komunikace rozdělena na verbální (verbální) a neverbální, přičemž gesta, výrazy obličeje, názory, pozice, intonace atd. Jsou prostředkem přenosu informací;

4) povaha a obsah obchodní komunikace může být formální a neformální. První je prováděn bezchybně v procesu služebních a profesních činností na základě oficiálních pokynů: zákony, předpisy, příkazy, pokyny, pokyny od vedení atd. Druhý zpravidla působí v organizaci na základě dobrovolné účasti a řídí se normami a kritérii morálky, etika, pravidla společnosti, kolektivní tradice a hodnoty;

5) z hlediska cílové orientace lze rozlišovat následující specifické typy obchodní komunikace spojené s činností manažerů různých pozic: profesionální, pedagogická, vzdělávací, kreativní, sport atd.

Formy obchodní komunikace

Obchodní komunikace je realizována různými formami: obchodní rozhovor, obchodní jednání, obchodní jednání a schůzky, rozhovory, veřejné akce podle plánů správy, vzdělávací akce, veřejné projevy, ústní a písemné příkazy, přijímání návštěvníků a hostů, výstavy a konference, diskuse, diskuse, polemiky, telefonní rozhovory, obchodní korespondence, informování zaměstnanců atd.

Obchodní konverzací se rozumí verbální komunikace mezi partnery, kteří mají potřebnou pravomoc svých organizací a firem k založení obchodní vztah, řešení obchodních problémů nebo vývoj konstruktivního přístupu k jejich řešení. Podívejme se na ty hlavní.

Obchodní jednání zahrnují konfliktní nebo dokonce konfliktní zájmy zúčastněných stran a vyžadují, aby strany mohly dosáhnout přiměřené dohody. Přiměřená dohoda v maximální možné míře odpovídá legitimním zájmům obou stran, spravedlivě reguluje konfliktní zájmy, je dlouhodobá, bere v úvahu zájmy společnosti a nenarušuje vztahy mezi stranami. Obchodní konverzací se rozumí slovní komunikace mezi partnery, kteří mají od svých organizací a firem nezbytnou pravomoc k navazování obchodních vztahů, řešení obchodních problémů nebo k rozvoji konstruktivního přístupu k jejich řešení. Hlavní fáze obchodní konverzace jsou: přípravná fáze; začátek konverzace; diskuse o problému; rozhodování; ukončení konverzace.

Diskuse je proces propagace a řešení problémů pomocí komparace, kolize, asimilace, vzájemného obohacení tématických pozic účastníků (názory účastníků na podstatu řešeného problému).

Telefonní rozhovor je kontakt v čase, ale je vzdálený v prostoru a je zprostředkován speciálními technickými prostředky, komunikací účastníků. V důsledku toho nedostatek vizuálního kontaktu zvyšuje zatížení slovních prostředků interakce mezi komunikačními partnery. Výhody telefonní komunikace: komunikace není vizuální, složité texty a fráze si můžete připravit pro sebe předem a přečíst si, můžete konverzaci snadno přerušit. Tradičním typem obchodní komunikace je obchodní řeč, kterou lze mluvit nebo psát. Hlavní rozdíl mezi psaním obchodní projev z ústní je jasnost formy a jasnost obsahu.

Obchodní dopis je tradiční, široce rozšířená a dostupná forma obchodní komunikace. Obchodní dopis - písemné odvolání k úředníkovi, vypracované v souladu s pravidly korespondence. Psaní zůstává hlavním prostředkem komunikace mezi různými podniky, organizacemi nebo institucemi.

S pomocí obchodních dopisů se vyměňují informace, předkládají se návrhy, probíhají jednání, jsou uplatňovány nároky, děkujeme, atd. Pro obchodní dopis je obvyklé používat hlavičkový papír se znakem, celým jménem, \u200b\u200bpoštovní a telegrafní adresou, faxem (e-mailem) a bankovními údaji o organizaci. Současně jsou dodržována obecně přijímaná pravidla pro jejich design, jejichž porušení může výrazně snížit účinnost obsahu obchodního dopisu a ztěžovat dosažení jeho cíle.

Tisková konference je zvláštní událost, jejímž cílem je přímý ústní kontakt mezi PR objektem a zástupci médií. Podstatou a účelem tiskové konference je předat novinářům potřebné informace při určité informační příležitosti, informovat o důležitých zprávách, konverzaci a odpovědi na otázky, které nás zajímají. Úkolem každé tiskové konference je informovat širokou veřejnost o významné události, vybudovat konstruktivní dialog mezi účastníky, zástupci zainteresovaných organizací.

Spor je situace, kdy je opačné stanovisko patrně vyvráceno. Společné pro všechny kontroverzní situace jsou přítomnost neshod, nedostatek konsensu, konfrontace. V moderní vědecká literatura slovo „spor“ se používá k označení procesu výměny protichůdných názorů.

Závěr

Role obchodní komunikace v každodenním životě jednotlivců je obtížné přeceňovat, protože ovlivňuje téměř všechny oblasti života. Obchodní komunikace jsou stejné. stejně jako jiné typy interpersonálních interakcí, mají své vlastní obecné zásady pro regulaci toku profesionálních komunikačních procesů.

Literatura

1. Ukázky obchodních dopisů // Profesionální šablony obchodních dopisů [Elektronický zdroj]. Režim přístupu http://www.delopis.ru/898-zadachi-delovogo-obscheniya.html.

2. Munin, AN Obchodní komunikace // Kurz přednášek. M.: 2015. s. 3-16.

3. Obchodní komunikace: Učebnice. dotace / Ed. F.L. Sharova. M.: MIEP, 2007,108 s.

4. Yakovleva N.F. Průvodce obchodní komunikací / studiem. M.: FLINT, 2014. s. 76-79.

5. Zel'dovich B.Z. Obchodní komunikace: Studijní průvodce. M: Vydavatelství Alfa-Press, 2007.456 s.

6. Semyonov AN, Maslova EL Sociální psychologie a etika obchodní komunikace. M.: 2001. s. 4-8.

7. Psychologie a psychiatrie // Obchodní komunikace [Elektronický zdroj]. Přístupový režim http://psihomed.com/.

Publikováno na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Základní principy řečové etikety v podnikatelské sféře. Funkce obchodní komunikace jako zvláštní forma komunikace. Prostředky vyjadřování etiketové etikety v oblasti obchodní komunikace na příkladu tisku v ruském a anglickém jazyce, jejich charakteristické rysy.

práce, přidáno 09/07/2012

Historie etikety. Zásady obchodní etikety. Funkce obchodní komunikace jako zvláštní forma komunikace. Normy, metody, techniky pro vedení obchodních jednání. Etiketa dopisu. Obchodní kultura. Základní ustanovení telefonních rozhovorů.

práce, přidáno 31.10.2010

Popis základních principů a pravidel obchodní komunikace. Charakteristické rysy důvěryhodných vztahů v obchodních partnerstvích a ve vztazích se spotřebiteli. Analýza principů obchodní komunikace v situacích: šéf a podřízený, klient a profesionál.

abstrakt, přidáno 08.24.2010

Koncept, podstata a typy obchodní komunikace. Fáze obchodní konverzace. Setkání a konference jako skupinové formy obchodní komunikace, jejich klasifikace. Prvky přípravy a pravidla pro navázání vztahů mezi partnery v předběžných jednáních.

abstrakt, přidáno 02/25/2010

Pravidla pro budování obchodní konverzace. Písemné typy obchodní komunikace. Klasifikace, plánování schůzek. Abstraktní typy partnerů. Fáze a fáze obchodní komunikace. Technika telefonního hovoru. Etické standardy telefonního rozhovoru.

seminární práce, přidáno 17/17/2010

Charakteristika a znaky obchodní komunikace. Obchodní komunikace jako předmětově orientovaná činnost, způsob, jak optimalizovat a organizovat různé typy předmětově specifických činností (vědecká, komerční). Předmět obchodní komunikace, její postavení mezi ostatními typy komunikace.

seminární práce, přidáno 01/08/2010

Podstata komunikace na dálku. Etické standardy telefonního rozhovoru. Typy firemní kultury obchodní komunikace. Manipulace jako metoda ovlivňování partnera. Pravidla pro jejich neutralizaci. Techniky stimulace vytváření důvěryhodných vztahů.

abstraktní přidáno 03/08/2016

Koncept kultury obchodní komunikace. Schopnost komunikace v obchodním světě, profesionální sféra. Formování kultury obchodní komunikace. Kvalita obchodního vztahu. Vzhled a chování specialisty. Posouzení obchodní komunikace v organizaci "Capex".

abstrakt, přidáno 25. 6. 2015

Pojem obchodní komunikace, její typy a formy. Obchodní konverzace jako hlavní forma obchodní komunikace. Vlastnosti přímých účastníků konverzace a jejich psychická podstata. Předávání poznámek účastníkům. Psychologické metody ovlivňování partnera.

semestrální příspěvek přidán 11. 12. 2010

Formování image a profesionální kultury podnikatele. Obecně přijímané formy obchodní komunikace v práci manažerů, právníků, krys: rozhovory, schůzky, schůzky, vyjednávání, konference, schůzky. Posouzení forem a pravidel obchodní komunikace.

Dodržování obchodní etiky je základem úspěšného týmu. Vztahy založené na pravidlech profesionální etika a vzájemný respekt, vytvořit příjemnou pracovní atmosféru, udržet motivaci v týmu.

Článek představuje základní principy obchodní etiky, tipy a pravidla, která budou užitečná jak pro zaměstnance, tak pro manažery.

Mít dost sebe, abych respektoval ostatní jako sebe a jednal s nimi takto,
jak s námi chceme zacházet - to lze nazvat filantropií.
Konfucius

Co to je?

Obchodní komunikace, jako každý jiný, vyžaduje regulaci. Obchodní etiketa je soubor otevřených a nevyslovených pravidel pro ty, kteří musí spolupracovat každý pracovní den.

Bez regulovaných norem se obchodní komunikace změní v chaotickou výměnu informací. Každý člověk vnímá svět kolem sebe svým způsobem, svými kolegy, vůdci a podřízenými.

Aby různé vnímání světa nezasahovalo do práce a nenutilo každého mluvit různými jazyky, je důležité dodržovat etiketu a kulturu obchodní komunikace. To platí jak pro vztahy v rámci jednoho týmu, tak pro vnější kontakty (mezi zaměstnanci různých oddělení nebo poboček, mezi zaměstnancem a klientem).

Pravidla a základní principy etiky podnikání

Etika obchodní komunikace má především praktický účel... Jejich dodržování výrazně zjednodušuje práci celého týmu jako celku a zejména každého zaměstnance, protože je jednodušší a rychlejší jednat podle obecně uznávaných vzorců. Zaměstnanci přitom budou vědět, co od sebe očekávají. Tento krok pomáhá zlepšit celkovou produktivitu tím, že zamezuje zaměstnancům myslet si: „Co tím myslel?“

Druhá výzva obchodní etiky - vytvořit v týmu pracovní atmosféru, ve které je veškerý čas věnován případu a přidělená hodina je věnována zábavě. Morální pohodlí hraje v životě větší roli než fyzické pohodlí, a díky dodržování obchodní etiky se zaměstnanci budou vždy cítit pohodlně, pokud jde o spokojenost s prací.

Morální stránka podnikání také ovlivňuje produktivitu: zaměstnanec, který se na pracovišti cítí pohodlně, se bude více angažovat ve společnosti a bude se snažit dělat lépe. Příjemná atmosféra vytvořená dodržováním etické obchodní komunikace povzbuzuje zaměstnance, aby usilovali o dokonalost ve své práci.

Nabízíme k prohlížení videa přehled 5 základních pravidel etikety v obchodní komunikaci podle D. Carnegieho:

Hlavní typy obchodní komunikace

Existují tři hlavní typy obchodní komunikace, které vycházejí z obecně přijímané hierarchie v týmu.

K obchodní komunikaci tedy může dojít:

"Vzhůru nohama";
"Nahoru";
"Horizontálně".

Pro tyto tři kategorie existují různé etické standardy obchodní komunikace, ačkoli existují obecné zásady. Zaprvé, obecné zásady zahrnují úcta k zaměstnanci, bez ohledu na roli této společnosti ve společnosti.

Je důležité být v pořádku se svými zaměstnanci, kolegy z jiných společností a s klienty, se kterými pracujete. To například znamená, že je neetické žádat partnera o jeho osobní záležitosti, zejména o problémech, jen proto, že vás to zajímá.

Obecná pravidla se vztahují na a obchodní etiketa na telefonu... „Dobrý den“ nebo „ano“ není vhodným pozdravem pro podnikatele. Měli byste se zdvořile představit, uvést svou pozici, název společnosti, oddělení.

Během telefonního hovoru musíte být opatrní, pokud mluvíte s osobou poprvé - nezapomeňte si pamatovat jeho jméno a patronymii a odkazovat se na ně. Vždy byste měli vyjadřovat své myšlenky jasně a výstižně. Pokud by platné důvody nemůžete pokračovat v konverzaci, musíte se omluvit partnerovi a nabídnout mu kontaktování později.

Komunikace "šéf-podřízený"

Šéf je „nad“ podřízeným

Nebo shora dolů. Žádný dobrý vůdce by se měli snažit v týmu vytvořit příjemnou atmosféru. Nejmocnějším motivátorem a příkladem pro podřízené je sebekázeň vůdce.

Proto je důležité, aby lidé na vedoucích pozicích v první řadě dodržovali etická pravidla obchodní komunikace.

Tip: Efektivní práce celé společnosti začíná sebekázní vůdce. Pouze učením se ovládat sebe můžete ovládat jiné lidi. Znalost, zpoždění a odkládání rozhodnutí „na později“ by měla z návyků zmizet. To vše posílí vaši důvěryhodnost, získá laskavost zaměstnanců - každý chce usilovat o světlou budoucnost pro ideálního vůdce.

Manažer je ten, kdo řídí pracovní proces a dává rozkazy.
Můžete to provést několika způsoby, včetně:

Objednat;
Žádost;
Dotaz nebo žádost;
Volání dobrovolníka.

Objednávka je přísná forma objednávky... Objednávky by neměly být zneužívány, ale dobrým způsobem - obecně by se jim mělo vyhýbat. Přímé příkazy se nejčastěji používají ve vztahu k bezohledným zaměstnancům v kritických situacích. Ale pokud jde o problémy a objednávky, přemýšlejte o tom, co dobrého může takový očividně střetnutý zaměstnanec přinést do společnosti?

Žádost je nejčastější forma objednávky, zejména pokud tým již vytvořil poměrně důvěryhodný pracovní vztah. Na žádost může zaměstnanec v případě potřeby vyjádřit svůj komentář. Vůdce může také předložit žádost takovým způsobem, že se rovná řádu, zatímco tón zůstává benevolentní.

Otázka obvykle se žádá o zaměstnance, kteří se ukázali být kompetentní a proaktivní lidé, totéž platí pro volání dobrovolníka.

Rady pro manažera: nebude nadbytečné studovat vaše podřízené, aby bylo možné zjistit, který z nich adekvátně vnímá otázky. Například kvalifikovaný podřízený, který vykonává svou práci s nadšením a získal důvěru manažera, může poskytnout dobrou radu, jak vyřešit konkrétní problém. Neiniciativní a bezohledný zaměstnanec s větší pravděpodobností uvidí slabinu vůdce v této záležitosti a důvod, proč se vyhýbat práci.

Také podřízené vždy ocení spravedlnost... Odměna by tedy měla být vždy přiměřená zásluhám, stejně jako by měl být trest vždy chybný. Zároveň bychom neměli nechat chyby zaměstnanců zcela bez dozoru - takové chování může ukázat manažérovi jako nepozorný, nebo říct zaměstnanci, že může nedbale pracovat, vyhýbat se a nepotrestat.

Šéf musí mimo jiné ukázat podřízeným, že respektuje a cení si jejich názor a příspěvek ke společné věci, a v tomto případě dosáhne vzájemné loajality.

Komunikace "podřízený šéf"

Všichni podřízení se samozřejmě musí řídit pravidly obchodní komunikace. Dobrý zaměstnanec, stejně jako vedoucí, má zájem o pohodlnou atmosféru vytvořenou a udržovanou v týmu, a proto je v rámci etiky obchodní komunikace jedním z úkolů podřízeného pomáhat vedoucímu udržet jej.

Podřízený by se v žádném případě neměl snažit řídit svého vůdce, jedná se o projev neúcty, nedodržování hierarchie, a tedy o porušení etických norem obchodní komunikace. Podřízenost by měla vždy probíhat: můžete vyjádřit svůj názor ve správné formě, ale nemůžete to říct svému šéfovi. Mimochodem, v tomto případě není etika síťové komunikace výjimkou. Může se zdát, že v internetové korespondenci lze některá pravidla etiky zanedbat, ale není tomu tak. Šéf je stále na druhé straně obrazovky a podle toho se s ním musíte chovat.

Nedoporučuje se kategorizovat s šéfem. Není nutné s ním vždy souhlasit, jinak se můžete zdát jako lichotník. Ale neměli byste se neustále hádat s vedením. Zde je důležité najít jemnou linii a ukázat, že podřízený respektuje vůdce, má vnitřní jádro, silný charakter. Tito zaměstnanci jsou oceňováni, důvěryhodní jako věrní a spolehliví lidé.

Vždy žádám pomocníky, aby sdíleli své potíže; Snažím se je vždy podporovat,
samozřejmě, pokud jsou ochotni přiznat, že mají problémy.
J. Soros

Pokud je ve společnosti vrcholový management, neměli byste ho kontaktovat a obejít okamžitého nadřízeného. Jedná se o přímou demonstraci neúcty k vůdci, takže lze zpochybnit kompetence vůdce, což může negativně ovlivnit vztahy v rámci celého týmu.

Bylo by vyrážka nemluvě hlavní zbraní některých zaměstnanců je lež... Pokud se zaměstnanec dovolí ležet na pracovišti, slíbil, že splní všechny úkoly (s následným selháním), mluvit o tom, jak udělal to, co ve skutečnosti neudělal - vzácný vůdce sám sebe potěší potěšením zbavit se takového asistenta. Čestnost a důvěra jsou základem obchodní komunikace. Při dodržení těchto zásad může zaměstnanec jít ještě dále, než bylo plánováno, ale pokud se pokusíte podvádět, měli byste vinit pouze sebe.

Komunikace mezi zaměstnanci a zaměstnanci

V tomto případě musíte nejprve věnovat pozornost tomu, co ve skutečnosti určuje vztah mezi zaměstnanci: jejich práva a povinnosti. Musí být jasně rozděleny mezi kolegy, jinak dojde nevyhnutelně ke konfliktu. Každý by měl dělat svou vlastní věc, i když v práci se protíná s ostatními zaměstnanci.

Mezi zaměstnanci často dochází k obchodní rivalitě nebo konkurenci, během které se snaží například dosáhnout povýšení. Zde je nutné pochopit, že přechod k osobnostem je nepřijatelný. Respekt by měl být oceňován především nad ostatními. Etiketa obchodní komunikace během prezentace zejména předpokládá, že kolega by neměl být přerušen nebo přerušen. Všechny otázky a námitky mohou být vyjádřeny ve správné podobě po prezentaci nebo během speciálně vyčleněných otázek.

Člověk by také neměl přijímat více, než je možné splnit, neměli bychom dávat sliby, které nebudou dodržovány. Musíte se adekvátně posoudit, své schopnosti i schopnosti svých zaměstnanců.

ÚVOD

2. Charakteristika problémů a vyhlídek obchodní komunikace v ruské manažerské praxi

3. Konflikty v obchodní komunikaci a způsoby jejich řešení

ZÁVĚR

ÚVOD

Relevance tématu. Obchodní komunikace je nezbytnou součástí lidského života, nejdůležitějším typem vztahů s ostatními lidmi a také ve struktuře řízení.

Věčným a jedním z hlavních regulátorů těchto vztahů jsou etické normy, které vyjadřují naše představy o dobrém a zlém, spravedlnosti a nespravedlnosti, správnosti a nesprávnosti jednání lidí. A komunikace v obchodní spolupráci se svými podřízenými, šéfem nebo kolegy, všemi, tak či onak, vědomě nebo spontánně spoléhá na tyto myšlenky. Ale v závislosti na tom, jak člověk chápe morální standardy. Jaký obsah do nich investuje, do jaké míry je obecně v komunikaci bere v úvahu, může si pro sebe usnadnit obchodní komunikaci, zefektivnit ji, pomoci při řešení stanovených úkolů a dosáhnout cílů a tuto komunikaci komplikovat nebo dokonce znemožnit.

Obchodní komunikací se rozumí komunikace, která zajišťuje úspěch některé běžné příčiny a vytváří podmínky pro spolupráci, aby lidé dosáhli cílů, které jsou pro ně smysluplné.

Znalost osobnosti vám umožňuje určit, jak efektivní může být obchodní vztah s konkrétní osobou.

Aby však byla zajištěna vysoká úroveň komunikace, musí být vůdce schopen používat komunikační technologie založené na psychologických znalostech. Je tedy třeba vzít v úvahu, že v procesu komunikace mezi partnery, kolegy, napětí a dokonce i konfliktní situace může nastat například kvůli neúctě k sebeúctě. Nebo také nesprávné používání slova může vést ke značným ztrátám informací, a v důsledku toho k narušení výkonu úředních povinností.

Můžeme tedy vysvětlit relevanci zvoleného tématu: „Role obchodní komunikace v moderním řízení.“

Náš cíl seminární práce je studie o roli obchodní komunikace v moderním řízení.

Úkoly:

Uveďte základní popis obchodní komunikace

Předmětem výzkumu je obchodní komunikace

Předmětem je obchodní komunikace v moderním řízení a její význam v činnostech v organizaci.

Struktura práce v kurzu tedy zahrnuje úvod, hlavní část, závěr, seznam použité literatury.

řízení obchodní komunikace

1. Hlavní charakteristika obchodní komunikace

1. Obchodní komunikace je komplexní mnohostranný proces rozvoje kontaktů mezi lidmi v oblasti služeb.

Její členové jednají v oficiálních postaveních a zaměřují se na dosahování cílů, konkrétních úkolů.

Specifickým rysem pojmenovaného procesu je regulace, poslušnost zavedeným omezením, která jsou určena národními a kulturními tradicemi, profesními etickými zásadami.

V této nebo takové situaci oficiálního kontaktu jsou známy „psané“ a „nepsané“ normy chování.

Přijatý postup a forma ošetření ve službě se nazývá obchodní etiketa. Jeho hlavní funkcí je tvorba pravidel, která podporují vzájemné porozumění mezi lidmi. Druhou nejdůležitější funkcí je pohodlí, účelnost a praktičnost.

Obecný požadavek je považován za přátelský a vstřícný přístup ke všem kolegům v práci, partnerům, bez ohledu na osobní lajky a nepáči.

Regulace obchodní interakce je také vyjádřena v pozornosti řeči. Je nezbytné dodržovat řečovou etiketu - normy jazykového chování vyvinuté společností, standardní ready-made "vzorce", které vám umožňují organizovat etiketové situace pozdravů, žádostí, vděčnosti. (např. „ahoj“, „prosím“, „dovolte mi se omluvit“, „rád vás poznávám“). Tyto stabilní konstrukce jsou vybírány s ohledem na sociální, věkové a psychologické vlastnosti.

Komunikace jako interakce předpokládá, že lidé navazují vzájemný kontakt, výměnu určité informace za účelem budování společných činností spolupráce.

Aby komunikace jako interakce probíhala hladce, musí sestávat z následujících fází:

1. Navázání kontaktu (seznámení). Zahrnuje to pochopení jiné osoby, představení sebe jiné osobě;

2. Orientace v komunikační situaci, porozumění tomu, co se děje, pozastavení;

Diskuse o problému zájmu;

Řešení problému.

5. Ukončení kontaktu (výstup z něj).

Servisní kontakty by měly být založeny na partnerství, vycházet ze vzájemných požadavků a potřeb, ze zájmů podniku. Tato spolupráce bezpochyby zvyšuje pracovní a tvůrčí činnost, je důležitým faktorem v technologickém procesu výroby a podnikání.

Funkce obchodní komunikace.

Komunikace je jedním z základní pojmy v psychologii. Odhaluje rozmanitější individuální charakteristiky všech účastníků tohoto procesu.

Komunikace má své funkce, prostředky, typy a typy, kanály a fáze.

Výzkum psychologů a sociologů ukazuje, že až 70% manažerských rozhodnutí přijímají manažeři ústně v procesu obchodní interakce. Není přehnané říkat, že povaha obchodních kontaktů má rozhodující vliv na efektivitu. společné činnosti, o úspěchu rozhovorů, obchodních jednání a jednání, tiskových konferencí, obchodů a prezentací.

I ve věku počítačů je slovo hlavním nástrojem komunikace mezi lidmi. Každý, kdo dokonale zvládl dovednosti v procesu komunikace, dostane příležitost žít podle zásady „přišel, viděl, přesvědčil“. Komunikace je velmi delikátní a delikátní proces. Hovoří o přímé a nepřímé komunikaci, přímé a zprostředkované.

Přímá komunikace je chápána jako přirozený kontakt „tváří v tvář“ pomocí slovních (řečových) a neverbálních prostředků (gesta, výrazy obličeje, pantomima, prostorové (vzdálenost, přístup, odstranění, otočení „k“ a „z“), dočasné (dříve, později, později) )). Měl by být zdůrazněn praktický význam schopnosti „číst“ neverbální informace. Rychlost řeči, hlasitost, změna výšky tónu a tempo barvy hlasu jsou prostředkem k vyjádření emočního stavu člověka, jeho přístupu k přenášené zprávě.

Člověk nemůže vědomě ovládat celou sféru své komunikace, proto se často i to, co chce skrýt, projevuje například pohybem rukou, polohou nohou, výrazem očí atd. Pouze s přihlédnutím k celému doprovodu, který doprovází řeč, můžete komunikačního partnera správně vnímat.

Zprostředkovanou komunikaci lze považovat za neúplný duševní kontakt pomocí písemných nebo technických zařízení, která časem komplikují nebo oddělují příjem zpětná vazba mezi účastníky komunikace. Je zřejmé, že vznik různých technických komunikačních zařízení významně zvýšil počet zdrojů lidské zkušenosti, ale také značně komplikoval systém lidské komunikace.

Druhy komunikace. Komunikace na úrovni sociálních rolí (role communication) - šéf-podřízený, prodávající-kupující, učitel-student, je diktován hranou role, místo, které člověk zaujímá v systému sociálních sociálních vztahů, je pevné.

Mezilidský vztah znamená (nejběžnější komunikační model) účast dvou specifických osobností s jedinečnými vlastnostmi, které jsou odhaleny druhému v průběhu komunikace a organizace společných akcí.

Obchodní komunikaci lze snadno odlišit od komunikace funkčních rolí. Obchodní komunikace je druh mezilidské komunikace, jejímž cílem je dosažení určitého druhu věcné dohody. V obchodní komunikaci (na rozdíl od například sekulární) je vždy cíl.

Druhy komunikace jsou určovány pravidly, jejichž implementace je implikována. Pokud tedy pravidla „sekulární“ komunikace vycházejí z kodexu slušnosti, pak je základem obchodních vztahů kodex založený na principech spolupráce. Obsahuje následující pravidla:

Pravidlo nezbytnosti a dostatečnosti informací. (Neříkej více a ne méně, než je v tuto chvíli požadováno.)

Pravidlo kvality informací.

Odpovídající pravidlo (nezachyťte se od tématu).

Pravidlo stylu (musí být jasné).

Etiketa pravidla komunikace.

Svým významem je komunikace multifunkční. Existuje pět hlavních funkcí komunikace.

Spojovací role je nejdůležitější podmínkou pro sjednocení lidí v procesu jakékoli činnosti.

Formativní role. Zde komunikace představuje nejdůležitější podmínku pro formování a změnu mentálního vzhledu člověka (zejména v raných fázích).

Potvrzovací funkce. V procesu komunikace s ostatními lidmi má člověk příležitost, jak se potvrdil, prosadit se v tom, čím je. Dokonce i W. James poznamenal, že pro osobu „neexistuje více monstrózní trest, než kdyby byl ve společnosti představen sobě a zůstal zcela bez povšimnutí“. Tento stav osoby je zaznamenán v pojmu „nepotvrzení“. Kromě toho, na rozdíl od popření, které lze vyjádřit slovy „Mýlíte se“ nebo „Vy jste špatní“ a předpokládá určité množství potvrzení, byť s negativním hodnocením, nepotvrzující znamená „nejste zde“, „neexistujete“.

Slavný anglický psychiatr R.D. Laing viděl v nepotvrzování jako univerzální zdroj mnoha duševních chorob, především schizofrenie.

Každodenní zkušenost s lidskou komunikací je plná procedur organizovaných podle principu nejjednodušší „potvrzovací terapie“: rituálů známosti, pozdravu, pojmenování, poskytování různých známek pozornosti. Vědecky řečeno, jejich cílem je udržovat „minimum potvrzení“ u člověka.

Čtvrtou funkcí je organizovat a udržovat mezilidské vztahy na úrovni definovaných emocionálních kontaktů.

Pátá funkce komunikace je intrapersonální, tj. komunikace osoby se sebou.

Rovněž je třeba si uvědomit interaktivní a percepční funkce obchodní komunikace.

Interaktivní funkce je charakteristická pro ty komunikační komponenty, které jsou spojeny s interakcí lidí, s přímou organizací jejich společných aktivit. Existují dva typy interakcí - spolupráce a konkurence.

Kooperativní interakce znamená koordinaci sil účastníků. Spolupráce je nezbytným prvkem společné činnosti, která je vytvářena svou podstatou.

Jednou z nejvýraznějších forem konkurence je konflikt.

Percepční funkce komunikace je proces, ve kterém se lidé navzájem vnímají a chápou.

Všechny tři aspekty komunikace jsou vzájemně úzce propojeny, organicky se vzájemně doplňují a tvoří komunikační proces jako celek.

Nástroje obchodní komunikace

Bylo zjištěno, že v procesu lidské interakce se 60 až 80% komunikace provádí pomocí neverbálních výrazů. Vyvíjejí se jako veřejné známky komunikace, ačkoli některé prvky, které je tvoří, jsou vrozené. Gesta a výrazy obličeje, pozice jsou opatřeny sémanticky expresivním zbarvením, podléhají etickým standardům. V souvislosti se službami by měla zůstat tonalita neverbálního chování neutrální. Přílišnou gestikulaci během obchodního rozhovoru lze považovat za projev důvěrnosti.

Neverbální výrazy jsou rozděleny do čtyř skupin:

1. Extra- a paralinguistický - různé přísady blízké řeči, které dávají komunikaci určité sémantické zbarvení: druh řeči, intonace, pauzy, smích, kašel atd.

2. Opticko-kinetická - to je to, co člověk „čte“ na dálku: gesta, výrazy obličeje, pantomima.

Gesto je pohyb paží nebo rukou a jsou klasifikovány podle funkcí, které vykonávají:

1.komunikativní (nahrazení řeči)

2. popisný (jejich význam je jasný pouze slovy)

Gesta vyjadřující postoj k lidem, stav člověka.

Některá gesta jsou libovolná (rytmická, směřující), jiná jsou způsobena impulsy podvědomí.

Výrazy obličeje jsou pohyby obličejových svalů.

Zvládnutí výrazů obličeje, schopnost zprostředkovat emoce (radost, zlost, překvapení, znechucení, strach, smutek ...) je profesionální požadavek pro manažery, politiky, učitele, každého, kdo pracuje s lidmi. Předpokládá se, že nejvýraznější jsou ústa, rty.

Pantomimika (kinezika) - množina gest, výrazů obličeje a pozice těla v prostoru (držení těla).

3. Proximics - organizace prostoru a času komunikačního procesu)

Existují čtyři hlavní komunikační vzdálenosti:

1.intimální - od 0 do 0,5 metru. Na něm lidé zpravidla komunikují úzkými vztahy důvěry. Informace jsou zprostředkovány tichým a klidným hlasem. Hodně se přenáší prostřednictvím gest, pohledů, výrazů obličeje.

Mezilidské - od 0,5 do 1,2 metru. Provádí komunikaci mezi přáteli.

3. Formální obchodní nebo sociální - od 1,2 do 3,7 metrů. Používá se pro obchodní komunikaci a čím větší je vzdálenost mezi partnery, tím formálnější je jejich vztah.

Veřejnost - přes 3,7 metru. Charakterizováno mluvením s publikem. Při takové komunikaci musí člověk sledovat řeč, správnost struktury vět.

4. Oční kontakt - vizuální nebo oční kontakt. Bylo zjištěno, že komunikátoři obvykle hledí do očí druhých nejdéle na 10 sekund.

S pomocí našich očí dostáváme nejpřesnější a nejotevřenější signály, proto je během obchodní konverzace důležité kontrolovat výraz očí, setkat se s pohledem s pohledem alespoň 60 - 70% kontaktní doby. Doporučuje se zaměřit svůj pohled na pomyslný trojúhelník na čele mluvčího a nenechat se pustit pod jeho oči.

Ve fyziologických studiích bylo zjištěno, že když je člověk šťastný, radostně nadšený, jeho žáci se čtyřikrát rozšíří ve srovnání s normálním stavem a naopak. Na tomto základě můžete přesně zjistit reakci na to, co slyšíte.

Pochopení neverbálního jazyka vám umožní přesně určit záměry, pozici partnera.

Základními stavebními kameny komunikace jsou:

1. Zpráva

Konverzace

Vztah

Úhel pohledu

Poklony

V tomto odstavci jsme tedy zkoumali: definici obchodní komunikace, její prvky, funkce, prostředky a fáze obchodní komunikace.

... Charakteristika problémů a vyhlídek obchodní komunikace v ruské manažerské praxi

Při popisu ruského stylu obchodní komunikace by měla být věnována pozornost řadě funkcí způsobených nedostatkem zkušeností z obchodní komunikace mnoha ruských podnikatelů.

Výsledkem je, že domácí účastníci z pohledu zahraničních kolegů přistupují k jednáním poněkud podivně. Pokud při projednávání obchodního návrhu Kanaďané (mimochodem, stejně jako mnoho jiných podnikatelů) důvodem tohoto: spojíme se, abychom zvětšili velikost „koláče“, a pak každý dostane víc. Ruští podnikatelé se často zaměřují na jinou strategii. Věří, že velikost koláče je známa, a úkolem je chytit větší kus za sebe.

Tato charakteristika hovoří o nekompetentnosti, o neexistenci určité „kultury vyjednávání“, o touze, dokonce i v situaci spolupráce, vidět spíše střet zájmů než jejich náhoda.

Další věcí, kterou jsme vůči zahraničním partnerům horší, je schopnost „vyjednat“. Rusové v zahraničí kolosálně přeplatí vše za to, že mají sklon platit, a to nejen bez vyjednávání, ale bez řádného poznání skutečné cenové hladiny. Cizinci to již velmi dobře znají a používají. Toto chování může vést k odmítnutí nových ruských podnikatelů.

Ruští podnikatelé bohužel těmto aspektům svých aktivit nepřisuzují vážný význam.

Rozpor mezi etikou a byznysem by se měl a co je velmi jasně projevit i dnes v obchodní komunikaci a na nejrůznějších úrovních: jak mezi organizací a sociálním prostředím, tak uvnitř samotné organizace. V souvislosti s tímto rozporem existují mezi vedoucími, podnikateli a podnikateli obecně dvě hlavní pozice.

Ti, kteří se považují za pragmatiky, věří, že v obchodní komunikaci a v podnikání obecně není etika sama o sobě nutná. Jedinou povinností manažera společnosti, který je zaměstnán vlastníkem firmy, je maximalizovat zisk jakýmkoli dostupným způsobem, „vydělat co nejvíce peněz“, a to všemi možnými způsoby, přizpůsobit se normám společnosti, zakotveným v zákonech a etických tradicích.

Z této pozice, kterou lze nazvat „obchodní machiavellianismus“, jsou etické normy a samotný jazyk etiky považovány za překážku v obchodní komunikaci. Snaží se vyhnout mluvení o morálce, etických ideálech, povinnostech a sociální odpovědnosti, protože výsledkem jsou „zbytečné“, „irelevantní“ problémy týkající se morální a sociální odpovědnosti.

Extrémním případem neetického chování podnikatelů a vedoucích podniků je porušení zákona. Neetické chování by však mělo být také považováno za různé druhy akcí společností, které nepřijímají vhodná opatření k odstranění závad ve svých výrobcích, což může mít škodlivé důsledky pro veřejnost. Koncept etiky obchodní komunikace proto zahrnuje i starost podnikových manažerů o kvalitu jejich produktů, odpovědnost za škody, které mohou obyvatelstvu způsobit.

Etika obchodní komunikace se samozřejmě netýká pouze společenské odpovědnosti podnikových manažerů. Pokrývá širokou škálu otázek souvisejících s cíli a prostředky podnikání.

V tomto ohledu je třeba poznamenat, že zástupci podnikatelského pragmatismu někdy používají k dosažení svých cílů nevhodné prostředky, jako je úplatkářství a úplatkářství.

Ale kromě toho samotné cíle obchodní komunikace mohou být neetické. Zároveň lze komunikaci považovat za neetickou ne proto, že je kontraindikována, ale kvůli neslučitelnosti cílů obchodní komunikace s morálními hodnotami. Příkladem je uzavření transakcí, smluv o výstavbě podniků poškozujících životní prostředí.

Druhé místo ve vztahu k rozporu mezi etikou a obchodem spočívá v tom, že dodržování etických standardů v obchodní komunikaci je považováno za důležité nejen z hlediska odpovědnosti podnikatelů vůči společnosti samotné, ale také nezbytné pro efektivitu výroby. V tomto případě je etika vnímána nejen jako morální imperativ chování, ale také jako prostředek (nástroj), který pomáhá zvyšovat ziskovost, přispívá k posílení obchodních vazeb a zlepšení obchodní komunikace.

Zdá se, že tento přístup je více civilizovaný a v konečném důsledku účinnější, protože podnik je součástí společnosti a zároveň potvrzuje etické normy komunikace jako takové, zároveň však přispívá k jejich šíření ve společnosti, v okolním sociálním prostředí. A čím příznivější je etická atmosféra ve společnosti, tím příznivější je prostředí pro podnikání. Současně se neetické chování a komunikace dříve či později promění v, ne-li přímé ekonomické ztráty, v každém případě na sociální a morální náklady, jak pro podnik, tak pro sociální prostředí.

Po zvážení obou názorů na místo etiky v obchodní komunikaci by se tedy člověk neměl spojit s Nicolem Machiavellim, který kázal „osvobození“ politiky od morálky, ale s Benjaminem Franklinem, který tvrdil, že „poctivost je nejlepší politikou“.

Ve skutečnosti v situaci tržního hospodářství a rostoucí konkurence, když mnoho společností nabízí podobné sortimenty a ceny, vyvstává otázka: jak se lišit od ostatních, jak získat konkurenci? V odpovědi na tuto otázku mnoho úspěšných společností upřednostňuje školicí personál na všech úrovních společnosti v obchodní etiketě a efektivní obchodní komunikaci.

Na závěr bych rád zdůraznil, že moderní ruská podnikatelská kultura, včetně obchodní etikety, je dnes pestrou směsí stereotypů chování: zbytky velitelského a kontrolního systému, půjčky ze západoevropské obchodní etikety a vznikající specifické ruské normy obchodního chování.

Navíc v Rusku po desítky let neexistovalo žádné zvláštní školení v etiketě na školách a univerzitách. Někteří občané měli štěstí, ve svých rodinách věnovali pozornost správnému chování, učili je „jak se chovat“ a ukázali příklady chování etikety. Jiní měli méně štěstí a téma „slušného chování“ bylo v jejich životech přítomno jen povrchně.

Možná proto často ve společnosti obecně a zejména v obchodních organizacích chybí dobré mravy. Z tohoto důvodu je nezbytné zvláštní školení personálu v obchodní etiketě. Nestačí napsat standard obchodního chování pro zaměstnance společnosti a představit jej na příkaz generálního ředitele. Aby standardy chování skutečně fungovaly a byly aplikovány v každodenních profesionálních činnostech, je vhodné systematicky školit zaměstnance v dobrém obchodním chování.

V průběhu obchodních školení a interaktivních seminářů je důležité ukázat zaměstnancům význam obchodní komunikace, význam a naznačit důsledky porušení těchto pravidel. Kromě získávání teoretických znalostí v průběhu takového školení si zaměstnanci rozvíjejí dovednosti nezbytného chování etikety a posilují užitečné návyky.

Z dlouhodobého hlediska je tento přístup nejúčinnější. Protože dobré obchodní chování zaměstnanců je pro společnost výhodné.

Obchodní školení pro zaměstnance obchodních organizací je obtížný a někdy bolestivý proces.

Mezitím byla tato pravidla již dlouho zřejmá zaměstnancům západních obchodních organizací.

Protože se Rusko snaží integrovat do světové ekonomiky a stát se rovnocenným obchodním partnerem, personál ruských společností nemá na výběr.

Chcete-li být hodným obchodním partnerem, musíte se naučit civilizovanou obchodní komunikaci a dodržovat obecně přijímaná pravidla hry v obchodním světě.

... Konflikty v obchodní komunikaci a způsoby jejich řešení

Nejnáročnějším problémem v reálné komunikaci, nejvýznamnějším problémem v teorii komunikace, problémem konfliktů je, dalo by se říci, trvalý význam pro etický výzkum, pro etiku komunikace.

Vzhledem k problémům s komunikací je možné zajistit, aby všechny byly více či méně propojeny, „jít ven“ do kategorií „rozpor“ a „konflikt“. V praktické oblasti jsou konflikty v komunikaci také věčně relevantním, „bolestivým“ a životně důležitým problémem pro každého člověka. Proto je podle našeho názoru pro etiku komunikace nejdůležitější problém konfliktů.

Konflikt v obchodní komunikaci podle našeho názoru nastane pouze tehdy, dojde-li k vzájemnému (obvykle násilnému) porušení důstojnosti alespoň jednoho z subjektů: kritériem pro rozlišení konfliktu od rozporu, od zápasu s protiklady je stupeň porušení morální důstojnosti.

Rozpory mezi hodnotami, nápady, potřebami, zájmy, chutěmi, návyky, názory, postoji vždy existují, ale konflikty vznikají, nebo spíše jsou vytvářeny samotnými lidmi, i když to není nutné: bez konfliktů můžete žít ještě lépe.

Umění, kultura a etika komunikace spočívají zejména v prevenci rozvoje mezilidských rozporů v komunikaci ke konfliktnímu stavu. Konflikt není pouhý rozpor, překážka, kolize; je spojena s vědomou lidskou činností, se špatným rozhodováním, s nelidským výběrem cílů a hodnot, prostředků a metod, stylem chování a komunikace obecně jako reakce na tyto překážky a rozpory.

Konflikt je tedy charakterizován skutečností, že se jedná o fázi vývoje rozporu, že konflikt je vědomý (často neslučitelný) rozpor a že konflikt je spojen se skutečným porušením, zejména morálních norem, se vědomým vzájemným potlačením vnitřní hodnoty lidské důstojnosti a zpravidla s specifická aktivita s negativním morálním hodnocením. Konflikty komunikace jsou speciální situace v komunikaci, které také splňují tyto výše uvedené vlastnosti.

I přes svou specifičnost a rozmanitost mají konflikty společná stadia, více či méně jasně vyjádřená struktura.

Obchodní komunikace zahrnuje tři faktory: vnímání, emoce a výměnu informací. V konfliktních situacích je snadné na to zapomenout.

Proto lze rozlišit následující předpoklady pro vznik konfliktu v obchodní komunikaci:

nesoulad úvah, nesouhlas kvůli nesouladu vašich úvah s úvahami na druhé straně.

zvláštnosti vnímání, lidé, kteří mluví velmi často, si navzájem nerozumí.

Proto konstruktivní řešení konfliktu závisí na následujících faktorech:

- přiměřenost vnímání konfliktu, tj. dostatečně přesné zhodnocení jednání a záměrů nepřítele i vlastního, nezkreslené osobními preferencemi;

- otevřenost a efektivita komunikace, připravenost na komplexní diskusi o problémech, kdy účastníci upřímně vyjadřují své porozumění tomu, co se děje a jak se dostat z konfliktní situace;

- vytvoření atmosféry vzájemné důvěry a spolupráce.

Pro vůdce je také užitečné vědět, jaké individuální rysy osobnosti vytvářejí u člověka sklon nebo náchylnost ke konfliktním vztahům s jinými lidmi. Tyto vlastnosti zahrnují:

nedostatečné sebehodnocení svých schopností a schopností;

touha ovládnout za každou cenu; řekni své poslední slovo;

konzervatismus myšlení, názorů, přesvědčení, neochota překonat zastaralé tradice;

nadměrné dodržování zásad a přímočarost;

kritický přístup;

určitá sada rysů emocionální osobnosti.

Způsoby, jak vyřešit konfliktní situaci.

Styl chování v případě konfliktu.

Protože v reálném životě není tak snadné najít skutečnou příčinu konfliktu a najít odpovídající způsob, jak jej vyřešit, je vhodné zvolit určitou strategii chování v závislosti na okolnostech. Existuje pět základních stylů konfliktního chování:

soutěžení nebo soupeření;

spolupráce;

kompromis;

přístroj;

ignorování nebo uhýbání.

Styl chování v konkrétním konfliktu je určen mírou, ve které chcete uspokojit své vlastní zájmy, zatímco jednáte pasivně nebo aktivně, a zájmy druhé strany, jednat společně nebo jednotlivě.

Styl konkurence nebo soupeření - tento styl je nejtypičtější pro chování v konfliktní situaci. Lze jej použít, pokud uděláte velkou sázku na své vlastní řešení problému, který se objevil, protože výsledek konfliktu je pro vás velmi důležitý:

- máte pocit, že nemáte na výběr a nemáte co ztratit;

- musíte učinit nepopulární rozhodnutí a máte dostatek oprávnění k výběru tohoto kroku;

Je však třeba říci, že tato strategie málokdy přináší dlouhodobé výsledky, protože ztrácí strana nemusí podporovat rozhodnutí učiněné proti její vůli. Navíc ten, kdo dnes prohrál, může zítra odmítnout spolupráci.

Spolupráce je nejobtížnější ze všech stylů, ale zároveň nejúčinnější při řešení konfliktních situací. Jeho výhodou je, že najdete nejpřijatelnější řešení pro obě strany a uděláte partnery ze soupeře. Tento přístup vede k úspěchu v podnikání i v osobním životě. Tento styl však vyžaduje schopnost vysvětlit vaše rozhodnutí, poslouchat druhou stranu a omezit vaše emoce. Absence jednoho z těchto faktorů činí tento styl neúčinným.

Kompromisní styl - jeho podstata spočívá v tom, že se strany snaží vyřešit rozdíly vzájemnými ústupky. Tento styl je nejúčinnější, když obě strany chtějí stejnou věc.
Při použití tohoto stylu není důraz kladen na řešení, které by vyhovovalo zájmům obou stran, ale na možnost, s níž by se všichni mohli dohodnout.

Styl úniku se obvykle provádí, pokud konflikt neovlivní přímé zájmy stran nebo problém, který nastal, není pro strany tak důležitý a nemusí své zájmy hájit.

Styl přizpůsobení znamená, že jednáte ve shodě s druhou stranou, ale nesnažte se hájit své vlastní zájmy, abyste vyhladili atmosféru a obnovili normální pracovní prostředí. V tomto případě obětujete své vlastní zájmy ve prospěch druhé strany. To však neznamená, že byste se měli vzdát svých zájmů. Musíte je jen na chvíli odložit stranou a pak se v příznivějším prostředí vrátit k jejich spokojenosti ústupky od soupeře nebo jiným způsobem.

Jednání je základem pro řešení sporů a konfliktů.

V podmínkách tržních vztahů se jednání mezi lidmi stává zvláštní sférou jejich každodenního života, která má své vlastní psychologické vlastnosti a je také základem pro řešení sporů a konfliktů. Umění vyjednávání je speciálně vyškoleno po celém světě. Správně připravená osoba pro jednání bude schopna dosáhnout svého cíle, aniž by urazila svého partnera a zanechala příznivé dojmy ze sebe. Účelem jednání je dosáhnout přiměřené dohody, která odpovídá zájmům vyjednávacích stran.

Strategická jednání jsou rozdělena do tří typů:

principiálně.

Měkká metoda. Osoba měkké přírody se chce vyhnout osobním konfliktům a snadno udělá ústupky, aby dosáhla dohody.
Chce smírné rozuzlení, ale případ nejčastěji končí faktem, že zůstává uražený a cítí se zraněný.

Tvrdá metoda. Tvrdý vyjednavač vidí jakoukoli situaci jako soutěž vůle, ve které strana, která zaujímá extrémní pozici a tvrdohlavě stojí sama o sobě, získá více. Chce vyhrát, ale často nakonec způsobí stejně těžkou situaci, která vyčerpává sebe a jeho zdroje a narušuje jeho vztah s druhou stranou. Principed vyjednávání je třetí vyjednávací cesta, která zahrnuje pozici, která není založena na slabosti nebo pevnosti, ale spíše kombinuje obě.

Metodická vyjednávací metoda vyvinutá uvnitř
Tavardovský vyjednávací projekt je o řešení problémů na základě jejich kvalitativních vlastností, tj. Vycházející z podstaty věci, a ne vyjednávání o tom, co může každá strana udělat nebo ne.

Tato metoda předpokládá, že se snažíte najít vzájemný prospěch tam, kde je to možné, a kde se vaše zájmy neshodují, měli byste trvat na takovém výsledku, který by byl založen na některých spravedlivých normách, bez ohledu na vůli každé ze stran.

Metoda zásadních jednání znamená tvrdý přístup k posouzení opodstatněnosti případu, ale umožňuje měkký přístup ke vztahům mezi vyjednavači.

Vedená jednání ukazují, jak dosáhnout toho, na co máte právo, a zůstat v mezích slušnosti. Tato metoda vám umožňuje být spravedliví a zároveň vás chránit před těmi, kteří by mohli poškodit vaši upřímnost.

Kárné vyjednávání lze použít k vyřešení jednoho nebo více problémů, za rituálně předepsaných okolností nebo v nepředvídatelných situacích, například při jednání s únosci. Tato metoda závisí na metodách opačné strany.

Principed vyjednávání je strategie navržená k dosažení všech cílů.

Kromě zásadové metody existuje poziční metoda, metoda pozičních diskusí, ve které není kladen důraz na podstatu sporu, ale na postavení každé ze stran. Tato metoda nesplňuje hlavní kritéria: není účinná, nedosahuje cíle a narušuje vztah mezi stranami.

Zásadní metoda je alternativou pozičního přístupu a je určena pro efektivní a přátelská jednání a dosažení přiměřeného výsledku. Tuto metodu lze shrnout do čtyř hlavních bodů:

Lidé - rozlišení mezi vyjednavači a předmětem jednání;

Možnosti - Před rozhodnutím, co dělat, zvýrazněte rozsah možností.

Zájmy - Zaměřte se na zájmy, ne na pozice.

Kritéria - Trvejte na tom, že výsledek je založen na nějaké objektivní normě.

Emoce, které je třeba potlačit tzv. Metodou „uvolnění páry“, jsou také důležitým bodem v procesu vyjednávání, který vám umožní zbavit se pocitů hněvu a strachu, které vznikají při sporech. Kromě toho je nepřátelská situace zbavena omluv, projevů lítosti, potřesení rukou a levných darů.

Po zvážení všech hlavních otázek souvisejících s porozuměním podstaty konfliktů můžeme tedy nabídnout následující pracovní definici pojmu „konflikt v komunikaci“: jedná se o mezilidskou konfrontaci spojenou se vědomým porušením morální důstojnosti a potřeb partnera a zpravidla násilným.

ZÁVĚR

Uvažovali jsme o nejdůležitějších problémech, které přímo souvisejí s praxí komunikace mezi lidmi.

Sociálně psychologické znalosti, dovednosti v analýze situací, které se objevují v procesu komunikace, mají velký význam pro budování efektivních vztahů mezi lidmi.

Na jedné straně pomáhají člověku lépe porozumět sobě, svému vnitřnímu světu, uvědomit si sociální a psychologické aspekty jeho „já“: sociální postoje, stereotypy, strategie chování a interakce, komunikační styl, schopnost účinně naslouchat, ovládat své emoce a přiměřeně porozumět ostatním lidem ... Na druhou stranu vám takové znalosti umožňují lépe porozumět lidem, vytvořit s nimi komunikaci, individuálně přizpůsobenou jejich vnitřnímu duševnímu stavu, který by nejúčinněji přispěl k jejich tvůrčímu rozvoji, dodal pocit bezpečí.

Obchodní vztahy se rozvíjejí hlavně v malé skupině, jejíž součástí je konkrétní jednotlivec. Lidé kolem něj hrají obrovskou roli při utváření hodnot každé osoby a znalost sociálně psychologických zákonů života, skupiny, schopnost je analyzovat, je nejdůležitější součástí života člověka.

Cílem naší práce bylo studovat obchodní komunikaci v organizaci.

Úkoly:

Uveďte základní popis obchodní komunikace v organizaci

Analyzovat problémy a perspektivy rozvoje obchodní komunikace v ruské praxi

Zvažte konflikty v obchodní komunikaci a způsoby jejich řešení

Při studiu teoretické literatury o problémech obchodní komunikace v organizaci jsou podle našeho názoru plně naplněny cíle a cíle naší práce.

Obchodní komunikace je tedy nezbytnou součástí lidského života, nejdůležitějším typem vztahů s ostatními lidmi ve struktuře moderního managementu.

SEZNAM POUŽITÝCH LITERATUR

1. Borozdina G.V. Psychologie obchodní komunikace. Nakladatelství Moskva, Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etika obchodních vztahů: Učebnice. manual.-M., 2001.

Braim M.N. Etika obchodní komunikace, Minsk, 1996

Bulygina A. Etika obchodní komunikace, Novosibirsk, 1995

V.V. Goranchuk Psychologie obchodních komunikačních a manažerských interakcí. SPb.: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Obchodní konverzace. Učebnice. - M.: UNITY-DANA. 2005.

Zlatá kniha dobrého vkusu - "Rusich", Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. - Základy managementu - "Phoenix", Rostov na Donu, 2004

Koltunova M.V. Obchodní jazyk. M.: Economics, 2000

A.I. Kochetkova Úvod do organizačního chování. - M.: Gardariki, 2001

V.N. Lavrinenko - Psychologie a etika obchodní komunikace - "Unity", M., 1997

Panfilova A.P. Obchodní komunikace v odborné činnosti: Učebnice. - SPb.: Knowledge, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarkova N.V. - Psychologie obchodních vztahů - MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Obchodní komunikace: Učebnice. - M .: UNITY-DANA, 2005.

Khokhlova T.P. Organizační chování. - M., Economist Publishing House, 2005

Obchodní konverzace - Jedná se o formu komunikační interakce, která je založena na základních principech, normách a pravidlech obchodní etikety a vyznačuje se zaměřením na vztahy s entitami nebo skupinou subjektů za účelem dosažení vzájemně prospěšných výsledků. Subjekty, které se účastní profesionální komunikační interakce, dodržují oficiální styl komunikace a jsou zaměřeny na dosažení výsledku v důsledku řešení přidělených úkolů a dosažení stanovených cílů.

Schopnosti kompetentně vést obchodní konverzaci a správné porozumění zvláštnostem osobních charakteristik partnera, jeho cílů, cílů a zájmů, lze považovat za určující faktory při vedení úspěšných profesionálních setkání a jednání.

Etika obchodní komunikace

Na rozdíl od jiných typů komunikačních interakcí, například osobní nebo sociální, má obchodní komunikace své vlastní smysluplné vlastnosti a atributy. Přidělení takových funkcí vám umožní specifičtější a úplnější definici pojmu „obchodní komunikace“.

Etika obchodní komunikace je určena tím, jak dobře jsou brány v úvahu charakteristické rysy národních psychologických druhů uchovaných ve skupinových představách o státě, národnosti, ve frazeologických frázích, které obsahují zobecněné charakteristiky obrazu.

Znalost národa a porozumění psychologickým typům různých národností, jejich tradic, zvyků, identity kulturního a historického dědictví, jejich morálky, jazyka, rysů projevu pocitů, temperamentu, je naléhavě potřebná pro podnikatele, bez ohledu na jeho obor činnosti, profesní orientaci, protože podporuje efektivní komunikaci , překonání národního egoismu, podpora respektování přístupu ke kultuře jiných národů.

Etika obchodní komunikace je v zásadě založena na různých vědách, zejména na psychologii řízení a komunikace, etice a vědecké organizaci práce. Studium etiky komunikace je podmíněno potřebami moderního světa. Psychologie a etika obchodní komunikace jsou jakýmsi pilířem úspěšné interakce s různými jednotlivci.

Osoba, bez ohledu na svou roli (vedoucí nebo střední manažer, jednoduchý podnikatel nebo státní zaměstnanec), musí být jistě schopna jasně formulovat své vlastní myšlenky, argumentovat svým názorem, analyzovat rozsudky partnera, hodnotit kriticky relevantní prohlášení a návrhy. Nejdůležitější podmínkou pro to je schopnost naslouchat mluvčímu, vést a správně vést konverzaci, vytvořit během komunikace přátelskou atmosféru a udělat pozitivní dojem. Všechny tyto dovednosti nejsou možné bez odpovídajícího předběžného školení.

Ústředním článkem v etice komunikace je přímo osobnost vůdce nebo podřízeného. Aby se stal profesionálem a vynikajícím specialistou v jakémkoli odvětví, nestačí mít správné znalosti a dovednosti, dovednosti interpersonální interakce. Kromě toho musíte mít také odpovídající úroveň kultury řeči a vnitřní kultury. Kultura projevu a obchodní komunikace jsou úzce propojeny.

Dnes je etická argumentace zastoupena dvěma nejběžnějšími principy její konstrukce: zásadou utilitarismu a morálním imperativem. Princip utilitarismu je založen na jednání, které bude považováno za morálně ospravedlnitelné, za předpokladu, že bude mít prospěch z maximálního počtu osob. Výše způsobené škody se porovná s celkovým přínosem akce. Pokud škoda převáží, je rozhodnutí považováno za neetické. V případech, kdy jakékoli alternativní jednání způsobí do určité míry poškození, je vybrána cesta nejmenšího poškození. Princip morálního imperativu je založen na skutečnosti, že morální rozhodnutí za žádných okolností nezávisí na konkrétním důsledku (tj. Úplatek je špatný, podvádění jednoho spotřebitele je nemorální tolik).

Obchodní etiketa je považována za nejdůležitější aspekt profesionálního chování lidí. Znalost etikety je naléhavě potřebná profesionální kvalita, kterou je třeba získat a zlepšit. Role obchodní komunikace v úspěchu každého podnikání je obtížné přeceňovat. Je nezbytnou součástí života jednotlivců, nejdůležitějším typem interakce s ostatními jedinci. Koneckonců, právě v komunikaci se vytváří určitý systém cílů, který je do určité míry charakterizován stabilitou. Abyste byli úspěšní v rozhovorech s obchodními partnery, musíte pochopit a vzít v úvahu jejich zájmy. Neméně důležitá pro lidi je schopnost správně formulovat a vyjádřit své myšlenky, dosáhnout vzájemného porozumění při řešení problémů v přímé interakci jednotlivců.

Psychologie obchodní komunikace

Psychologicky je komunikační interakce zároveň výměnou akcí, myšlenek, emočních zážitků, pocitů a zaměření člověka na sebe, na vlastní duši, svědomí, sny.

Psychologie a etika obchodní komunikace jsou nedílnou součástí komplexu věd, které vycházejí ze základních kategorií a principů většiny věd.

Efektivita interakce obchodní komunikace je primárně způsobena aktivitami subjektů. Taková činnost má společensky významný ekvivalent, který lze v konečném důsledku měřit tak cenným a důležitým ukazatelem, jako jsou peněžní zdroje.

Obchodní komunikace pomáhá navazovat kontakty a rozvíjet vztahy zaměřené na spolupráci a partnerství mezi spolupracovníky, šéfy a podřízenými, partnery, soupeři a konkurenty. Specialista, nemluvě o manažerovi, nikdy nebude v činnosti úspěšný, nebude-li mít alespoň základy obchodní komunikace. Komunikační interakce vyžaduje vysokou psychologickou kulturu od jednotlivce.

Úspěšná obchodní komunikace také vyžaduje neustálé studium a zvažování emočních aspektů vztahu. Podnikatelé často věří, že pocity nemají v podnikání místo, ale jsou velmi mylní. Koneckonců, nevenování pozornosti pocitům a emočním zážitkům zaměstnanců, můžete přivést tým k vážným konfliktům, které společnost budou draho stát. Důvod a emoce jsou nedílnou součástí předmětu. Během komunikace s partnerem nebo kolegou se do jejich smyslů vysílá mnoho různých signálů.

Existují jisté triky, pomocí kterých můžete obrátit dispozice partnera ve vašem směru. Technika „vlastního jména“ je založena na povinné výslovnosti jména účastníka nahlas. „Zrcadlo postoje“ znamená, že úsměv na tváři způsobí úsměv na oplátku a naopak mrzutý úšklebek. Příjemný výraz obličeje přitahuje dispozice mluvčího. Poklony jsou zlatými slovy každé konverzace. Obsahují mírné přehánění zásluh partnera. Je však třeba odlišit komplimenty od hrubého lichocení, které spočívá v silném nadsázení zásluh partnera.

V psychologii obchodní komunikace je důležité používat metody ovlivňování účastníků řeči. Obchodní komunikace a řeč s ní mají určitou specifičnost. V komunikačních interakcích je 90% pozornosti partnera věnováno řečovým charakteristikám, zatímco například v mezilidských interakcích - 50% nebo dokonce méně. Mezi jeho hlavní vlastnosti patří:

slovník, díky kterému je rozhovor jasnější, bohatší, odůvodněný, přístupný, přesvědčivý;

složení řeči, které vám umožní používat profesionální pojmy místo žargonu;

gramotnost;

výslovnost a intonace.

Musíte pochopit, že na tom záleží nejen to, co předmět říká, ale také to, jak to říká; neverbální komponenty, které zahrnují polohu mluvčího, výrazy obličeje a gesta.

Obchodní kultura

Nejdůležitějším ukazatelem pro hodnocení profesionality zaměstnance je kultura obchodní komunikace. Mnoho šéfů se na to zaměřuje při najímání jednotlivce a při plnění jeho pracovních pokynů a pracovních povinností.

Obchodní komunikace telefonicky je jedním z hlavních typů obchodních rozhovorů. Koneckonců, je to jediný druh rozhovoru, ve kterém je nemožné ovlivnit účastníka neverbálně. Z tohoto důvodu je během telefonního rozhovoru důležité používat obchodní komunikační dovednosti.

Zdůrazněte obecně přijímaná pravidla pro vedení jakékoli obchodní konverzace. Patří mezi ně zájem o téma rozhovoru, benevolence a benevolence vůči konverzačnímu partnerovi, nedostatek vlivu vaší celkové nálady na povahu rozhovoru.

Komunikace je považována za komunikační interakci dvou nebo více subjektů. Jeho hlavním účelem je výměna zpráv kognitivní povahy nebo emoční orientace. V procesu komunikace ovlivňuje chování komunikujícího partnera, jeho stav, přesvědčení a světonázor. Takový vliv bude vždy vzájemný, ale docela zřídka - dokonce. Komunikace se nejčastěji vyskytuje v rámci společných aktivit jednotlivců.

V procesu komunikace se jednotlivci mezi sebou mění výrazy obličeje, gesta a fráze. Kromě toho mají oba komunikační partneři virtuální představu o tom, jak každý z nich vypadá zvnějšku a který má v hlavách. Takové obrázky mohou být podobné těm skutečným, ale ne úplně. Hlava také obsahuje obrázek vašeho partnera. Takový obrázek může odpovídat realitě, ale pokaždé je upraví. Kromě dvou subjektů, které se přímo účastní obchodní konverzace, existují i \u200b\u200bsociální normy. Každý jednotlivec věří, že je jedinečný, neobyčejný a má na všechno svůj vlastní názor, nicméně výsledek každé komunikace je omezen na úsudek sociální normy.

Kultura obchodní komunikace zahrnuje několik stylů komunikace a jejich principy. Kultura obchodní komunikace zahrnuje také etiketu obchodní komunikace, která předpokládá dodržování určitých rámců, norem a pravidel chování, například přesnost, kultura projevu, vzhled atd.

Kultura řeči a obchodní komunikace je v moderním světě podnikání a podnikání nezbytná. Koneckonců, většinu pracovního procesu zaujímají rozhovory, rozhovory, schůzky, vyjednávání. V některých oblastech činnosti závisí kariérní postup přímo na kultuře řeči a dokonalé znalosti obchodní etikety.

Obchodní typ komunikace se liší od ostatních v tom, že bude vždy sledovat konkrétní cíle, mít časový limit a často rozdělit do intervalů. Komunikace bude korunována úspěchem pouze tehdy, bude-li mezi partnery vládnout vzájemné porozumění a důvěra.

Funkce obchodní komunikace

Obchodní komunikace je poměrně složitý vícerozměrný proces vytváření kontaktů mezi jednotlivci, kteří jsou ve vzájemném vztahu profesními zájmy, prací nebo oficiálními činnostmi. Účastníci komunikačních interakcí jednají v oficiálním postavení a jejich cílem je dosahování výsledků, řešení konkrétních problémů. Charakteristickým rysem procesu komunikativní interakce je jeho regulace, což znamená podřízenost zavedenému rámci, určovanému národními tradicemi a kulturními zvyky, profesními etickými normami.

Etiketa obchodní komunikace obsahuje dvě skupiny pravidel - jedná se o normy a pokyny. Normy jsou horizontálně zaměřená pravidla, která fungují v průběhu komunikace mezi členy stejné skupiny se stejným statusem. Příručky jsou svislá pravidla, která určují povahu interakce mezi šéfem a podřízeným.

Rysy obchodní komunikace jsou vyjádřeny v souladu s obecnými požadavky, které spočívají v přátelském a vstřícném přístupu k absolutně všem spolupracovníkům, servisním partnerům, bez ohledu na osobní preference, nálady, líbí se nebo nelíbí.

Regulace obchodní komunikace je také vyjádřena v kultuře projevu.

Obchodní komunikace a řeč by měly odpovídat normám lingvistického chování vyvinutým společností, gramatikou a stylistikou, standardním připraveným „vzorcům“, které vám umožňují vytvářet etikety s pozdravem, vděčností atd., Například „ahoj“. Všechny udržitelné návrhy štítků musí být vybrány s ohledem na věk a.

Komunikace jako interakce znamená, že subjekty navazují vzájemné vztahy, vyměňují si potřebné informace a informace za účelem budování společných aktivit, tj. spolupráce. A aby komunikace jako komunikativní interakce probíhala bez problémů, musí obsahovat následující fáze:

navázání kontaktu, tj. seznámení, které předpokládá pochopení jiného jedince, druh prezentace (prezentace) jiného subjektu;

orientace v situaci komunikativní interakce, porozumění tomu, co se děje, zadržování pauzy a intervalů;

diskuse o otázce nebo problému zájmu;

v případě potřeby řešení problému;

ukončení kontaktu.

Organizace obchodní komunikace by měla být budována na základě partnerství, založeném především na zásadách spolupráce založených na vzájemných potřebách a požadavcích, ze zájmů podniku. Tato spolupráce zvýší produktivitu práce, kreativitu, což je nejdůležitější faktor v rozvoji výroby, obchodu a podnikání.

Obchodní jazyk

Jazyk obchodní komunikace je formální obchodní styl řeč, která je funkčním typem slabiky a je určena pro komunikační interakci v oblasti podnikání, podnikání, obchodu a dalších profesních činností. Funkční rozmanitost slabiky je selhání systému jazykových jednotek, způsobů jejich výběru a použití, které jsou způsobeny společenskými účely řečové komunikace.

Řečová komunikace v oblasti odborné činnosti má řadu specifických charakteristik vysvětlených komunikační situací. Z hlediska obchodní komunikace je důležitý význam toho, že členové takové komunikace mohou být legální (organizace, podniky) a úředníci, běžní pracovníci. Zvláštnost a podstata informačních vztahů, do kterých mohou subjekty obchodní komunikace vstoupit, závisí na místě instituce nebo zaměstnance v hierarchii organizací nebo pozic, příslušnosti, obsahu činnosti a řadě dalších faktorů. Vztah mezi institucemi a odborníky je stabilní a regulovaný přijatými právními normami, v důsledku čehož informační toky institucí mají takzvanou „naprogramovanou“ povahu, která vyhovuje potřebám organizace nebo oblasti činnosti.

Základy obchodní komunikace vždy zahrnují tři hlavní stránky: ortologické, komunikativní a etické.

Ortologie je věda o správnosti řeči, o jazykových normách a jejich změnách. V mysli subjektu, který vyjadřuje své myšlenky ústně nebo písemně, je normou model, šablona, \u200b\u200bschéma, podle kterého se vytváří věta nebo věta. Formování takových norem je ovlivněno literární tvorbou a řečovými praktikami etnos, které jsou povinným kritériem pro jednotu jazyka a správné fungování řečového systému. Proto je gramotnost sine qua non pro úspěch v obchodní komunikaci. Důležitá charakteristika obchodní komunikace spočívá ve znalostech normativního aspektu jazyka ústní a písemné obchodní řeči vedoucích, vedoucích, zaměstnanců, zaměstnanců.

Jazyk obchodní komunikace má obrovský arzenál prostředků, které musí být použity, s přihlédnutím k rozsahu, situaci, úkolům, okolnostem, žánru řeči a mobilizovaným k dosažení cíle komunikace. Komunikační stránka kultury řeči zvažuje právě tyto otázky.

Volba slov v souladu s cíli a situací komunikace je podmíněna požadavky na vhodnost a čistotu řeči. A proto potřebujete znát styly literárního jazyka. Například hojnost konkrétních termínů, standardních frází a razítek je typická pro obchodní psaní, ale rozhodně není vhodná pro hovorovou řeč.

Etickou stránku kultury řeči představuje řečová etiketa, která studuje speciální prostředky řeči pro regulaci sociálních vazeb a mezilidských vztahů. Patří sem: vzorce etikety řeči, texty a normy jejich aplikace, jakož i pravidla chování v různých podmínkách.

Etiketa obchodní komunikace závisí na národním charakteru. Například to, co bude v evropských zemích známkou úcty, lze v muslimských státech považovat za urážku.

Druhy obchodní komunikace

Obchodní typ komunikace zahrnuje stanovení úkolů a řešení nejdůležitějších problematických problémů. Existuje klasifikace typů a forem obchodní komunikace. Každý z typů komunikace vysvětluje proces, který je úzce propojen s podmíněnou sférou.

Typy, formy a prostředky obchodní komunikace jsou dnes velmi rozmanité. Informace jsou však přenášeny pouze prostřednictvím signovacích systémů. Proto lze obchodní komunikaci rozdělit na verbální komunikaci, kde znakový systém je reprezentován jazykem, a neverbální obchodní komunikaci, ve které se používají neverbální znakové systémy. Toto rozdělení se používá v jiných typech komunikační interakce.

Slovní komunikace zahrnuje konverzaci, tj. je to verbální komunikace.

Neverbální obchodní komunikace obsahuje vše, co dává subjektu komunikace další informace o předmětu konverzace ao samotném řečníkovi. To zahrnuje držení těla, výrazy obličeje, gesta, intonaci.

Mnoho odborníků si je jisto, že účastníci komunikace v procesu komunikace dostávají jen malé procento informací prostřednictvím slov a vše ostatní prostřednictvím signálů, které během neverbální komunikace čtou a dešifrují. Mezi typy profesionální komunikace patří také přímé a nepřímé (nepřímé) typy.

Přímý typ profesionální komunikace představuje interakci jednotlivců ve stejném prostoru a ve stejnou dobu. Zahrnuje vyjednávání, rozhovory atd. V přímém kontaktu během konverzace jsou nejdůležitější neverbální komunikace a ústní komunikace.

Nepřímou komunikací se rozumí přenos informací prostřednictvím písemné řeči (například e-mailové zprávy nebo telefonní komunikace). Tento pohled interakce jsou považovány za méně efektivní než přímé komunikace. Z nepřímých komunikací je nejžádanější obchodní telefonická komunikace. Vyznačuje se přímým hlasovým kontaktem během konverzace a širokou škálou komunikačních metod. To usnadňuje kombinování obchodní (formální) interakce a osobní (neformální) části jakékoli zprávy.

V každém případě, v obchodní komunikaci, stejně jako v jiných typech interpersonálních komunikačních interakcí, je důležité, aby lidé byli současně ve stejném prostoru a zároveň, což vám umožní navázat oční kontakt, udělat příjemný dojem a ovlivnit celý proces komunikační interakce.

Formy obchodní komunikace

Existuje několik forem obchodní komunikace, které splňují specifické požadavky profesních situací. Patří sem: obchodní korespondence, konverzace, setkání, vyjednávání, přednášky, tisková konference a spor.

Obchodní korespondence označuje nepřímou formu komunikace, která je realizována písemnou řečí (objednávky, dopisy, žádosti, rozhodnutí atd.). Rozlišujte obchodní korespondenci v rámci instituce (podniku), pro organizaci a mezi organizacemi.

Obchodní konverzace zahrnuje diskusi o nejrůznějších pracovních nuancích a procesech, aby bylo možné učinit důležité rozhodnutí nebo diskutovat o podrobnostech.

Pro vedení obchodního jednání, pracovního týmu firmy, podniku, organizace nebo samostatného řídícího týmu se některá oddělení shromažďují, aby vyřešila naléhavé problémy, naplánovala další činnosti a stanovila úkoly.

Řečnictví je podtypem obchodního jednání, během kterého jeden subjekt zaujímá pozici vůdce a pokrývá důležitou otázku, sdílí informace s určitým okruhem lidí. Hlavní věc je, že řečník má úplné a podrobné porozumění tématu a obsahu konverzace, má nezbytné osobní kvalityto by mu umožnilo předat téma své řeči publiku.

V průběhu obchodních jednání by mělo být povinným výsledkem komunikace nalezení řešení a jeho přijetí. V průběhu vyjednávání má každá ze stran své vlastní postavení a směřování názorů a výsledkem je uzavřená dohoda nebo podepsaná smlouva.

Tisková konference předpokládá setkání úředníků (například vůdců, vládních úředníků, obchodníků, politiků atd.) Se zástupci médií za účelem informování společnosti o aktuálních a vzrušujících otázkách.

Ne všechny problémy v průběhu obchodní komunikace lze vyřešit bez sporu, ale často to může situaci jen zkomplikovat, protože jednotlivci se ne vždy chovají profesionálně a příliš nadšeně, citově hájí své vlastní postavení.

Formy obchodní komunikace pokrývají všechny situace, které se vyskytnou v průběhu odborné činnosti. Úlohou komunikace v profesní činnosti je zefektivnit procesy komunikačních interakcí v rámci podnikatelského prostředí.

Pravidla obchodní komunikace

Pravidla a předpisy obchodní komunikace mají velký význam v profesních činnostech jednotlivců. Jedno špatné slovo může vést ke ztrátě multimilionového dolaru nebo podkopat veškeré úsilí na cestě k profesnímu růstu. Existuje tedy několik obecných pravidel pro obchodní komunikaci.

Prvním pravidlem je jasná a srozumitelná řeč. Posluchač musí pochopit, o čem mluvčí mluví.

Další pravidlo předpokládá, že řečník by měl mluvit středním tempem. Mluvení velmi pomalu vede k nezájem o druhou osobu. Díky tomu je řečník rozptylován informacemi. A mluvení příliš rychle vede k tomu, že komunikační partner prostě neřídí krok mluvčího řečníka. V případě příliš rychlé nebo pomalé rychlosti řeči nebude dobrá komunikace fungovat. Měli byste se pokusit střídat krátké a dlouhé věty. Protože dlouhé, přetížené věty je těžké přečíst. A řeč skládající se pouze z krátkých frází nevytvoří správný dojem. Otázky by měly být položeny kompetentně. Otevřené a uzavřené otázky jsou v rozhovoru stejně důležité. Během konverzace je nutné se naučit slyšet partnera. Nedoporučuje se zahájit konverzaci s obchodními návrhy. To může způsobit pouze odmítnutí ze strany partnera. Člověk by se měl snažit vyhnout přímé radě. Názor by měl být vyjádřen jemně a nenápadně, přičemž by se mělo neustále zdůrazňovat, že se jedná pouze o subjektivní vizi tématu. Je třeba podporovat sebereflexi problému. Nedoporučuje se hlásit hotová řešení. Je nutné dodržovat přijaté kulturní normy a pravidla etikety. Koneckonců, úspěch profesionální činnosti obecně závisí na jejich dodržování.

Obchodní komunikace se liší od ostatních typů interpersonální komunikace ve své regulaci. Taková komunikace může být charakterizována jako přísné dodržování jejich osobních rolí všemi účastníky procesu. To znamená, že v různých profesionálních situacích může být jednotlivec vůdcem i podřízeným, partnerem a kolegou. Vysoká zodpovědnost každého účastníka obchodní interakce za jeho výsledek je hlavní charakteristikou obchodní komunikace.

Úspěch obchodní komunikace a komunikace je do značné míry určován zvolenými komunikačními strategiemi a taktikou, což znamená schopnost jasně formulovat cíle komunikačních interakcí, správně určovat zájmy partnerů.

Styly obchodní komunikace

Oblast obchodní komunikace zahrnuje i právní, manažerské a sociální aspekty života subjektů. Oficiální obchodní styl komunikace je proto určován praktickými požadavky profesní činnosti a života obecně. Lze jej realizovat písemně (například obchodní korespondence e-mailem, předpisy atd.) A ústně (například schůzky, jednání).

V moderní společnosti je moudré používat styl obchodní komunikace - to znamená zajistit si udržitelný kariérní postup, zvýšit své osobní postavení a úspěch ve všech oblastech podnikání.

Obchodní styl je zase rozdělen do několika podtypů - legislativní podtyp, diplomatický a administrativní administrativní podtyp. Každý z těchto poddruhů má svá specifika, komunikační formy a řečové klišé. Například v diplomatické komunikaci se používá memorandum, nota. Ve správním a úředním stylu se používá účtenka, memorandum, osvědčení, plná moc, charakteristika, objednávka atd. V legislativním stylu - zákon, odstavec, normativní akt, agenda, kód atd.

Nejvyšší přesnost řeči je základní součástí obchodního stylu. Je to dosaženo především pomocí zvláštních termínů, které mohou být jak rozšířené, tak vysoce specializované. Dnes je styl obchodní komunikace považován za nejčastější v každodenní praxi formální interakce.

Styly obchodní komunikace zahrnují manipulativní, rituální a humanistické.

Manipulativní styl zahrnuje zpracování jednoho konverzačního partnera k druhému jako produkčního nástroje a jeho použití k plnění úkolů nebo získání konkrétních výsledků. Typickou ukázkou takové komunikace je osobní kontrola plnění přidělených úkolů.

Hlavním úkolem partnerů v rituálním stylu komunikace je vytvořit požadovaný obraz ve společnosti. V takových komunikacích je důležitý status partnerů, nikoli jejich osobní nebo obchodní kvality.

Hlavním směrem humanistického stylu je vzájemná podpora mezi partnery a kolektivní diskuse o problémech. Jednotlivé charakteristiky partnerů nejsou chápány a nerozdělují se na pozitivní nebo negativní vlastnosti. Osobnost je vnímána zcela. Tento přístup zdůrazňuje osobní vlastnosti jednotlivce a jeho individuální vlastnosti. Za určitých okolností je však tento styl interakce nevhodný. Znalost charakteristik komunikace a prostředků obchodní komunikace zajišťuje úspěch odborných činností.

Zásady obchodní komunikace

Role obchodní komunikace v každodenním životě jednotlivců je obtížné přeceňovat, protože ovlivňuje téměř všechny oblasti života. Obchodní komunikace, stejně jako jiné typy interpersonálních interakcí, mají své vlastní obecné zásady pro regulaci toku profesionálních komunikačních procesů.

Zásady obchodní komunikace zahrnují mezilidskou komunikaci, její účelnost, kontinuitu komunikace a vícerozměrnost.

Interpersonalismus je charakterizován otevřeností interakce jednotlivců a rozmanitosti. Je založeno na osobním zájmu jednotlivců navzájem. Organizace obchodní komunikace s tímto principem konstrukce je zaměřena především na profesionální součást procesu, ale nezapomeňte, že bude mít stále charakter interpersonální interakce a bude obsahovat určitý interpersonální radikál. Provádění komunikace je za všech okolností určeno nejen konkrétní činností nebo projednávaným problémem, ale také osobními vlastnostmi účastníků a jejich vztahy. Z toho vyplývá, že jakákoli interakce obchodní komunikace je neoddělitelná od mezilidských vztahů.

Účelnost komunikace je víceúčelová. V průběhu komunikace má informační zatížení spolu s vědomým cílem i bezvědomí. Zpravodajka například představí účastníky, kteří mají problém, a zároveň sleduje cíl upozornit účastníky procesu na podstatu problému. Spolu s tím však může mít v bezvědomí touhu předvést účastníkům svou vlastní účast, výmluvnost atd.

Kontinuita je o zahájení nepřetržitých obchodních a mezilidských interakcí s partnerem, pokud jde o jejich zorné pole. Protože komunikace obsahuje jak slovní prvky, tak neverbální prostředky obchodní komunikace, lidé neustále odesílají zprávy o chování. Interloutor dává těmto zprávám zvláštní význam, v důsledku čehož vyvodí příslušné závěry.

Multidimenzionalita je založena na skutečnosti, že jednotlivci v různých situacích obchodní interakce si nejen vyměňují data, ale svým způsobem regulují vztah. Vzhledem k tomu, že sféra obchodní komunikace je velmi různorodá, lze v komunikačních procesech uskutečnit alespoň dvě strany vztahu. Jedním z nich je udržovat obchodní komunikaci a přenášet profesionální informace. Druhým je přenos emočního přístupu k partnerovi, který je přítomen v jakémkoli kontaktu.

Téma 13. Obchodní komunikace. (4 hodiny)

1. podstatu a obsah obchodní komunikace;

2. druhy a formy obchodní komunikace;

3. organizace obchodní komunikace;

4. etika obchodní komunikace;

5. telefonní komunikace a obchodní konverzace.

Zpráva na téma: „Psychologické vzorce obchodní komunikace“;

Zpráva na téma: "Příprava projevu";

Zpráva na téma: "Metody dispozice (přitažlivost) v komunikaci."

Podstata a obsah obchodní komunikace

Komunikace je nejdůležitější formou interakce člověka. Specifičnost obchodní komunikace je způsobena skutečností, že vzniká na základě a ve vztahu k určitému druhu činnosti související s výrobou produktu nebo obchodním výsledkem.

V obchodní komunikaci existují tři vzájemně propojené strany:

1. Komunikační stránka komunikace zahrnuje výměnu informací týkajících se specifického chování účastníků. Komunikační vliv v důsledku výměny informací je možný, pokud účastníci komunikace mají jednotný kódovací systém.

Existují tři formy komunikačních bariér:

1) překážky nedorozumění:

Stylistický (nesoulad mezi komunikačním stylem rozvaděče a komunikační situací nebo komunikačním stylem a skutečným psychologickým stavem komunikačního partnera);

Sémantický (rozdíl v systémech významů slov);

Logická bariéra (komplexní, nepochopitelná nebo nesprávná logika uvažování, důkaz);

2) bariéry sociokulturních rozdílů (sociální, politické, náboženské a profesní rozdíly, které vedou k různým výkladům konceptů používaných v procesu komunikace);

3) bariéry vztahů (nepřátelství, nedůvěra komunikátoru, která se vztahuje i na informace, které přenáší).

2. Interaktivní stránka komunikace je organizace interakce mezi jednotlivci, tj. ve výměně nejen znalostí a nápadů, ale také akcí.

V závislosti na motivech účastníků může mít interakce podobu:

Spolupráce - komunikace, v níž se oba interakční partneři navzájem podporují, aktivně přispívají k dosažení individuálních a společných cílů společných činností.

Konfrontace - komunikace, v níž partneři navzájem odporují a brání dosažení individuálních cílů.

Vyhnout se interakci - s takovou komunikací se partneři snaží vyhnout aktivní spolupráci.

Jednosměrná pomoc - Toto je komunikace, ve které jeden z partnerů přispívá k dosažení cílů druhého a druhý se vyhýbá spolupráci.

Kontrastní interakce - s takovou komunikací se jeden z partnerů snaží pomáhat druhému, který mu však aktivně odporuje.

Kompromisní interakce - komunikace, při které oba partneři částečně spolupracují, částečně proti sobě.

3. Percepční stránka komunikace znamená proces vzájemného vnímání partnery a zřízení na základě vzájemného porozumění.

Člověk si je vědom druhého prostřednictvím určitých mechanismů vnímání, mezi něž patří:

A) dotazování a porozumění lidem navzájem:

Identifikace - způsob, jak poznat jinou osobu, v níž je předpoklad o jejím vnitřním stavu založen na pokusech dostat se na místo komunikačního partnera.

Stereotypizace - vnímání partnera na základě určitého stereotypu, tj. především jako zástupce určité sociální skupiny.

Empatie - emoční empatie pro jinou osobu.

Atrakce (přitažlivost) - forma poznání jiné osoby založená na vytvoření stabilního pozitivního pocitu vůči němu.

B) poznání sebe sama v procesu komunikace:

Odraz - mechanismus sebepoznání v procesu komunikace, který je založen na schopnosti člověka si představit, jak je vnímán komunikačním partnerem.

C) předpovídání chování komunikačního partnera:

Příčinné přiřazení - mechanismus pro interpretaci jednání a pocitů jiné osoby, touha zjistit důvody jeho chování.

Komunikace je tedy složitý mnohostranný proces, jehož účinnost je zajištěna schopností stran předvídat a překonávat bariéry nedorozumění, předpovídat chování partnerů.

typy a formy obchodní komunikace

Existují dva typy obchodní komunikace:

1. Verbální komunikace se provádí slovy;

2. Neverbální komunikační prostředky pro přenos informací jsou držení těla, gesta, výrazy obličeje, intonace, pohledy, teritoriální umístění atd.

Od největšího specifická gravitace verbální komunikace se zabývá komunikací, schopnost mluvit je důležitou součástí autority manažera a účinnosti dosahování cílů organizace. Požadavky, které musí řeč vedoucího splňovat, jsou různé. Zde je důležitá jednoduchost a jasnost, umělecká expresivita a emotivita, intonace, slovník atd. Chcete-li přimět svého partnera k obchodní konverzaci, existuje mnoho způsobů, například:

Obchodní komunikace probíhá v následujících základních formách:

1. Obchodní konverzace - přenos nebo výměna informací a názorů na určité problémy nebo problémy. Obchodní konverzace plní řadu funkcí, včetně: vzájemné komunikace zaměstnanců ze stejné obchodní oblasti; společné vyhledávání, stimulace obchodní činnosti atd.

2. Obchodní jednání jsou hlavním prostředkem koordinovaného rozhodování v procesu komunikace mezi zúčastněnými stranami.

3. Spor - střet názorů, neshod o jakémkoli problému, boj, ve kterém každá strana hájí svůj názor (spor, polemika, diskuse atd.).

4. Obchodní jednání - způsob otevřené kolektivní diskuse o problémech skupinou odborníků.

5. Veřejné projevy - přenos různých úrovní informací jedním řečníkem široké veřejnosti v souladu s pravidly a zásadami vytváření řeči a řečnice.

6. Obchodní korespondence - obecný název dokumentů různého obsahu, přidělených v souvislosti se zvláštní metodou přenosu textu. Korespondence je rozdělena na:

Podnikání. Obchodní dopis je korespondence zasílaná jménem jedné organizace druhé. Může být adresována týmu nebo jedné osobě jednající jako právnická osoba (obchodní, diplomatické a jiné dopisy).

Soukromý úředník. Soukromý úřední dopis je obchodní sdělení, které je adresováno jménem soukromé osoby v organizaci jiné soukromé osobě.

Ke zlepšení obchodní komunikace mezi manažerem a podřízenými můžete použít následující doporučení:

Spojte náročnost s podřízenými s respektem k jejich osobní důstojnosti a starejte se o ně;

Pokuste se najít podřízené dobré a pozitivní vlastnosti a spolehněte se na ně; člověk by v něm neměl konkrétně hledat nedostatky a ještě více o nich neustále mluvit;

Pamatujte na jména a příjmení těch lidí, se kterými komunikujete;

Dejte druhé osobě příležitost mluvit více; být schopen pozorně poslouchat bez přerušení;

Namísto obviňování osoby zkuste pochopit, proč to udělala, a ne jinak;

Respektujte důstojnost jednotlivce ve velkém i malém;

Pokud se mýlíte, neváhejte to přiznat; pamatujte na to, že přiznání vašich chyb zvedá osobu o hlavu výš;

Buďte pokorní, vyhýbejte se chvály;

Buďte soucitný s myšlenkami, skutky a přání druhých;

Nezničujte osobu pro chyby, předem opravte, chráňte její pověst;

Snažte se jednat s pomocí schválení, pochvaly, odměny, neuchylujte se k zbytečným trestům, zbytečné kritice, cenzuře;

Pamatujte, že komentáře jsou snáze přijímány, pokud se budou chválit.

Podobné informace.