Zpětná vazba: jaký je signál?

Z hodnotícího hlediska může být zpětná vazba (zpětná vazba) pozitivní (kompliment) nebo negativní (kritika). Kritika a komplimenty jsou něco, bez čeho nemůžeme žít. Ne, vážně, jsou to dvě nejdůležitější věci v profesionálním životě. Poklony budují sebevědomí, umožňují nám vyjádřit soucit, pochopit, kdo má rád to, co děláme. Kritika, jakkoli může být nepříjemná, je často velmi aktuální a užitečná, pokud není vnímána jako škodlivý pokus urazit nebo omezit, ale jako signál ke správnému chování, stylu nebo směru práce. Kritika a komplimenty nám obecně pomáhají zajistit, abychom neklesli pod dosaženou úroveň rozvoje.

Všichni čas od času nevíme, jak posoudit kritiku: je to relevantní nebo ne - a co dál? A není vždy jasné, jak zacházet s komplimenty - chválí, aby něco obdrželi nebo upřímně.

Většina z nás bere kritiku příliš osobně a ztrácí důvěru v sebe a z komplimentů se, aniž bychom si všimli, jak začínáme trochu a trochu více uvolňovat. Nemůžeme se však také navzájem kritizovat a chválit - jedná se o jeden ze základních komunikačních toků, který nám umožňuje průběžně aktualizovat souřadnicový systém a naši pozici v prostoru života a práce.

Přemýšlíte o vnímání zpětná vazba - jedna z nejbolestivějších: správné a nesprávné reakce v průběhu času utvářejí krajinu života, komunikace, kariéry a rozvoje.

Co to znamená - správné a špatné? Přiměřené situace a neodpovídající tomu. To znamená, že úkolem manažera je naučit se poskytovat zpětnou vazbu způsobem vhodným pro danou situaci a úkolem zaměstnance je naučit se pronikat do smyslu zpětné vazby a reagovat na něj produktivně. Existuje riziko, že nahradí přirozené vztahy lidí a učiní je „plastickými“, budou-li pracovat výhradně podle schémat? Fanatičnost si uvědomuje všechna rizika obecně, a pokud si zachováte přiměřenost, pak nástroje - schémata, modely a matice - pomohou pouze zavést racionálnost a obecnou sémantiku do pracovní zpětné vazby, aby se vztahy týmu zlepšily.

Překlad - Victoria Oleshko, portál „Řízení výroby“, materiál byl připraven na základě údajů z http://www.iienet2.org

Nemá smysl posuzovat ty činnosti, které příjemce zpětné vazby nemůže kontrolovat. Zvažte následující situaci. Alvin, ctižádostivý manažer logistiky, se nedávno připojil k BAC Distribution. Jednoho dne zákazník zavolal s požadavkem na dodání košile pro nadcházející výstavu další den. Otázka je naléhavá, protože zákazník před týdnem zapomněl zavolat výrobci a dodavateli distribuce BAC Distribution, aby podal žádost včas. Alvin se rozhodl pracovat několik hodin přesčas, aby se ujistil, že všechny potřebné modely byly nabity a připraveny k odeslání další den. Vzhledem k naléhavosti objednávky nebyly košile Gildan (50% bavlna a 50% polyester), které si tento zákazník obvykle objednal, k dispozici. Alvin však našel ve skladu 100% bavlněné košile Gildan, o nichž ostatní zákazníci říkali, že jsou stejně dobří, ne-li lepší. Tyto informace byly sděleny klientovi v době dodání a nebraly od něj další platbu. Alvin si byl jistý, že přijal správné řešení, uspokojení požadavku klienta v těsném termínu.

Klient však vnímal změnu jako porušení normálních standardů a při setkání se svým manažerem Alvin slyšel slova jako „frustrace“ a „potíže“. Alvin se cítil zraněn poznámkami svého nadřízeného. Zdálo se mu, že jeho proaktivní chování a tvrdá práce nebyly rozpoznány. Chtěl vědět, jestli je na tuto pozici vhodný a zda existuje šance na uznání jeho úsilí v budoucnosti.

Výše popsaná situace, ve které se Alvin ocitl, není neobvyklá. Všichni se staráme o to, co si o nás ostatní myslí. Bohužel se ve většině případů chování hodnotí, když se stane něco špatného, \u200b\u200bne dobré. Jeden z dotazovaných manažerů si všiml, že zpětná vazba je zpravidla pozitivní ve 20% případů a negativní v 80% případů. Tyto statistiky jsou překvapivé, zejména vzhledem k tomu, že manažeři sami hodnotí svou práci dobře v 75–90% případů.

Význam zpětné vazby

Proč je tedy ve vaší práci tak důležitá zpětná vazba?

Informace obvykle souvisejí přímo s příjemcem a lze je považovat za motivující faktor nebo způsob, jak identifikovat chyby. Zpětná vazba je důležitá, protože umožňuje osobě rozpoznat své silné stránky a poskytuje směr pro udržení a zlepšení výkonu. V současné době však nejsou plně využity všechny výhody zpětné vazby.

Jak je uvedeno v článku D.R. Ilgena, K.D. Fisher a S.M. Taylor of the Journal of Applied Psychology: „Proces, kterým zaměstnanec dostává účinnou zpětnou vazbu, sestává z několika kroků:„ Zpětná vazba odeslána → Zpětná vazba obdržena → Zpětná vazba je potvrzena a zohledněna → Příjemce chce a má v úmyslu odpovědět → Příjemce odpovědi. “

Z tohoto modelu je zřejmé, že zaměstnanec musí být ochotný reagovat na zpětnou vazbu a být ochoten použít získané informace. To je jediný způsob, jak může být zpětná vazba efektivní. Na to však každý reaguje jinak.

Zvažte typy reakcí na různé typy zpětné vazby (pozitivní, negativní a nedostatek zpětné vazby) v procesu práce, abyste pochopili, jak je tato reakce ovlivněna následujícími faktory: charakteristikami příjemce a zdrojem zpětné vazby a jeho strukturou. Analýzou těchto klíčových faktorů se můžete více rozvíjet efektivní systém poskytuje zpětnou vazbu, ve které každý jasně chápe svou roli, vlastní nástroje pro stanovení cílů a nadále se učí maximalizovat svou účinnost.

Typy zpětné vazby

• Pozitivní zpětná vazba... Pozitivní zpětná vazba podporuje lepší výkon. Ukázalo se, že lidé častěji než ne hodnotí pozitivní zpětnou vazbu více než negativní zpětnou vazbu a zjistí, že je přesnější a správnější, protože je zábavnější a podporuje sebevědomí. Neustálá pozitivní zpětná vazba však může bránit zlepšování kvality práce, protože jeho adresáti mohou být spokojeni s aktuálním stavem, protože vždy dostávají vysoké známky.
• Negativní zpětná vazba... Na druhé straně negativní zpětná vazba je často spojena se selháním. Negativní hodnocení je často odmítnuto jednoduše kvůli neochotě člověka vnímat nepříjemné informace. Zatímco pozitivní příjemci mohou snadno přijmout uznání za své zásluhy, negativní příjemci, kteří jsou imunní vůči informacím, snadno přenesou vinu na jiné lidi nebo na vnější faktory. Negativní zpětná vazba často vytváří nepříjemné pocity, které vedou člověka k tomu, aby hledal omluvu pro nízký výkon. V některých případech však může příjemce cítit potřebu změnit své chování, aby se v budoucnu nedostal negativní zpětné vazbě. Přestože osoba může zlepšit svůj výkon v důsledku negativního hodnocení, nemusí projevit požadované chování, pokud k tomu není na to poučena.
• Nedostatek zpětné vazby... Někteří odborníci zároveň tvrdí, že přítomnost zpětné vazby sama o sobě, ať už pozitivní nebo negativní, může vést k lepšímu výkonu, zatímco absence jakéhokoli hodnocení poškozuje osobní výkon zaměstnance. Studie 243 servisních pracovníků publikovaná ve čtvrtletní správě hotelů a restaurací v Cornell T.R. Khinkin a K.A. Shreisheim, ukázal, že nedostatek zpětné vazby škodí jak těm, kteří si vedli dobře, tak těm, kteří to špatně dělali. Představte si, že někteří musí pracovat přesčas, aby získali stejné uznání jako jiní, kteří odpracovali pouze minimální požadované hodiny. Na druhou stranu, člověk, který pracuje horší než ostatní a nedostává žádné náznaky, že musí změnit své chování, bude velmi překvapen, pokud později dostane pokarhání. V obou případech bude výsledkem zklamání ze zaměstnání a špatný výkon.

Protože účelem zpětné vazby je motivovat a informovat, věříme, že poměr pozitivních a negativních informací, které člověk dostává, je velmi důležitý. Dobrý poměr: Tři kladná tvrzení následovaná jedním negativním. Pokud je výkon nízký, ale zaměstnanec se snaží co nejlépe, může manažer zahájit diskusi tím, že uzná úsilí a touhu zaměstnance vykonat dobrou práci a poté nasměruje potřebné zlepšení. Je také důležité upřednostnit oblasti rozvoje zaměstnanců tak, aby jim současně nedělaly více než jednu nebo dvě oblasti úsilí, aby bylo zajištěno, že cíle jsou vnímány jako proveditelné.

Funkce příjemců a zdroje zpětné vazby

Způsob zpětné vazby závisí do velké míry na tom, kdo je příjemce. Předchozí výzkum se zaměřil na osobní sebevědomí stejně jako na schopnost člověka stanovit cíle. Sebevědomí může mít hluboký vliv na to, jak člověk vnímá negativní zpětnou vazbu. Zaměstnanci s nízkou sebeúctou si častěji myslí, že špatný výkon je způsoben jejich nízkou úrovní kompetence v reakci na negativní zpětnou vazbu a že další úsilí nepovede k lepším výsledkům.

Na druhé straně některé výzkumy naznačují, že negativní zpětná vazba může být škodlivá pro jednotlivce s vysokou sebedůvěrou. Tito lidé mají svá vlastní očekávání a vnímání kvality své práce. Nejspíše nebudou akceptovat zpětnou vazbu, která je v rozporu s jejich sebeúctou, a pokusí se zachránit jejich sebeúctu a vnímání úrovně jejich kompetencí. V důsledku toho bude negativní hodnocení vnímáno jako nesprávné a ukazatele výkonnosti se nezlepší. Lze tedy dojít k závěru, že taková zpětná vazba, která se nezdá být důvěryhodná a není osobou akceptována, může být destruktivní vůči kvalitě jeho práce, bez ohledu na to, zda je její sebeúcta nízká nebo vysoká.

Negativní zpětná vazba však může být někdy prospěšná. Osoby s osobními cíli mohou tyto informace použít k identifikaci a řešení problémů a mohou je hledat sami. Konkrétně S. Ashford a L. Cummings v časopise Organisation Behavior and Human Performance vyjádřili následující myšlenku: „Hledání zpětné vazby může zlepšit kvalitu práce, přispět k dosažení cílů a pomoci stanovit priority řady úkolů. a nabízí informace, které umožňují osobě posoudit jejich kompetence. ““ Proto, zatímco přijímání takových informací může v první řadě vyvolat nepříjemné pocity, pro ty, kteří si stanovují cíle pro sebe, dává příležitost si uvědomit, jak důležité je slyšet o jejich špatném výkonu, aby se zabránilo opakování těchto chyb. Tito lidé navíc hledají zpětnou vazbu, pokud si nejsou jisti kvalitou své práce a hledají další informace, které jim pomohou zlepšit se. Negativní hodnocení tak může být důležitým nástrojem ke zlepšení kvality práce informováním příjemců o jejich potenciálu slabé stránkyach.

Zatímco charakteristiky příjemců zpětné vazby jsou důležité při určování způsobu, jakým bude rating obdržen, dalším důležitým faktorem je zdroj zpětné vazby. Zpětná vazba bude s větší pravděpodobností přijata, pokud pochází od někoho, kdo je spolehlivý, důvěryhodný a kdo dosáhl dohody s příjemcem o metrikách výkonu. Z jejich strany by manažeři měli hodnotit zaměstnance pouze na přímo pozorovatelný výkon a zapojit do procesu zpětné vazby 360 stupňů další zúčastněné strany v organizaci.

Hodnocení důvěryhodné osoby se zdá být správnější, pokud příjemce vnímá zdroj jako odborníka, který vlastní potřebné kompetencesprávně vyhodnotit výsledky práce. V takovém případě, i když existuje neshoda mezi sebehodnocením příjemce a hodnocením daným zdrojem, může příjemce v této informaci vidět zdůvodnění. Povědomí příjemce o potřebě zlepšení mu umožní odpovídajícím způsobem upravit jeho chování.

Jedním ze způsobů, jak zlepšit vnímanou spolehlivost zdroje zpětné vazby, je vytvoření systému hodnocení založeného pouze na výkonu, který lze přímo pozorovat. Dříve byl manažerem jediným, který posuzoval kvalitu práce zaměstnance, ale dnes je 360 \u200b\u200bstupňové hodnocení stále běžnější. Tato metoda zahrnuje získání zpětné vazby od celého okruhu lidí, se kterými zaměstnanec denně kontaktuje. Tato skupina může zahrnovat liniového manažera, nadřízené, podřízené, kolegy, zákazníky, dodavatele a také samotného zaměstnance (prostřednictvím sebehodnocení). Manažer by se měl se svým podřízeným dohodnout na seznamu denních kontaktů, aby se ujistil, že seznam je úplný a dává nejlepší příležitost zhodnotit kvalitu práce. Další výhodou metody 360 stupňů je schopnost samotného zaměstnance hodnotit ostatní, což každému pomáhá zapojit se do procesu zpětné vazby.

Kromě zdroje zpětné vazby je zde ještě jeden důležitý faktor: je zřejmé, že osoba na hodnocení reaguje kladně, pokud se dohodnou na porozumění dobrých a špatných ukazatelů s osobou, která jej hodnotí. Metriky mohou být ovlivněny jak osobními faktory (např. Schopností a / nebo úsilím), tak faktory životní prostředí (například štěstí a / nebo dobrá situace).

Pokud se příjemce zpětné vazby domnívá, že špatný výkon je způsoben vnějšími faktory a zdroj je přesvědčen, že jsou způsobeny interními faktory, existuje neshoda. Neshoda zvyšuje pravděpodobnost, že zpětná vazba nebude brána vážně a bude pravděpodobně v dalším kroku ignorována. Naproti tomu, pokud se oba (zdroj i příjemce) vzájemně dohodli o příčinách špatných výsledků, příjemce pravděpodobně věřil zdroji a byl náchylnější ke kritice. Lze proto dojít k závěru, že pokud příjemce považuje informace, které mu byly poskytnuty, za pravdivé a spolehlivé, je pravděpodobnější, že změní své chování.

Struktura zpětné vazby

Ve své knize „Rozvoj manažerských dovedností“ D.A. Wetten a C.S. Cameron navrhuje osm pravidel pro efektivní týmovou zpětnou vazbu, která může fungovat na všech úrovních organizace.

První pravidlo: zaměřit se na činnosti, které jsou pod kontrolou osoby, na rozdíl od zaměření na méně hmatatelné osobní vlastnosti. Například věta „Máte 15 minut na schůzku“ je účinnější než „Jste ve své práci nedbalí.“

Druhé pravidlo: Spolehněte se na přímé pozorování při poskytování zpětné vazby, aniž byste skočili na závěry nebo zobecnění.

Třetí pravidlo (vyplývá z předchozího): zpětná vazba by měla být popisná (na základě faktů a objektivních údajů), ne hodnotící (pomocí slov „správné / špatné“, „dobré / špatné“). Podrobnosti umožňují příjemci soustředit se na konkrétní oblasti práce, a ne spekulovat o tom, které z celého spektra jejich povinností je třeba zlepšit.

Čtvrté pravidlo: buď konkrétní. Stejně jako detaily mohou specifika pomoci změnit budoucí chování. Konkretizace zpětné vazby zajišťuje přehlednost předávaných informací, umožňuje příjemci přesně porozumět tomu, co se od něj očekává, a pomáhá kombinovat někdy velmi složitá spojení mezi úsilím, chováním a výsledky. Bylo zjištěno, že zpětná vazba, zejména negativní zpětná vazba, může být nesprávně interpretována. Očekávané chování nebude dosaženo bez úplného pochopení zpětné vazby od příjemce. Proto zpřesnění zpětné vazby pomáhá zprostředkovat informace o klíčových oblastech, které je třeba zlepšit, a snižuje možnost nesprávného výkladu důvodů, akcí a výsledků příjemcem.

Páté pravidlo: Zpětná vazba by se měla týkat aktuálních akcí, nikoli minulého chování. Chování v minulosti již nelze změnit a zaměření na něj neguje vylepšení, která dotyčná osoba mohla za poslední období udělat.

Šesté pravidlo: Možné cesty ke zlepšení by měly být projednány s příjemcem, který bude zapojen do procesu identifikace změn.

Sedmé pravidlo: Množství informací poskytovaných v jedné fázi hodnocení by mělo být určeno podle potřeb zpětné vazby příjemce. Příliš mnoho informací způsobuje přetížení a osoba přestane poslouchat, zatímco příliš málo způsobuje frustraci a nesprávnou interpretaci.

Osmé pravidlo: Zpětná vazba by měla být poskytnuta ve vhodnou dobu a vhodné místo, tváří v tvář a zajišťují možnost obousměrné komunikace.

Pozitivní i negativní zpětná vazba, vzhledem k určité rovnováze, může být příčinou prospěšná, zatímco nedostatek zpětné vazby je téměř vždy škodlivý.

Důležitý je také organizační kontext. Společnosti musí správně navrhnout a implementovat programy hodnocení zaměstnanců, které zahrnují všechna oddělení. Zpětná vazba a zapojení všech zaměstnanců je obzvláště důležité, aby se snížily pocity předpojatosti (u „oblíbených“ i „z laskavosti“). Vědomí, že všichni zaměstnanci jsou hodnoceni, eliminuje myšlenky jako „Dostávám tyto komentáře jen já? Jsem potrestán? “ Rovněž umožňuje kolegům přemýšlet o akcích a jejich důsledcích, jejich směrech vývoje a nápadech, jak zlepšit proces, který usnadní jejich práci.

Rovněž bude vhodné zvážit očekávání všech stran zapojených do hodnocení, aby se cítili pohodlně a akceptovali samotnou myšlenku hodnocení. Protože všechny části organizace pracují odlišně, mělo by oddělení lidských zdrojů vypracovat pokyny a pokyny pro každé oddělení. Mělo by být jasné, že zpětná vazba pro zaměstnance, kteří pracují v prostředích vyžadujících aktivní interakci s ostatními, se zaměří na posouzení interakčních dovedností ( jemné dovednosti). Na druhé straně by skupiny lidí zapojených do výroby měly očekávat zpětnou vazbu zaměřenou především na hodnocení technických dovedností ( tvrdýdovednosti). Tato diferenciace může pomoci při výběru oblastí, na které se zaměřit.

V rámci oddělení se zaměstnanci mohou sami rozhodnout, jak často by měla být poskytována zpětná vazba. Pro stanovení četnosti hodnocení má smysl vzít v úvahu dobu jednotkového cyklu. Například oddělení kontroly kvality může kontrolovat měsíční metriky, aby určilo dynamiku rozvoje jednotlivých zaměstnanců a společnosti jako celku. Pokud ano, mohou se konat schůzky zpětné vazby měsíčně. Na druhou stranu některé inženýrské projekty mohou trvat i několik měsíců. V takových odděleních může být zpětná vazba poskytována čtvrtletně nebo dokonce pololetně, v závislosti na tom, jak snadno se shromažďují informace potřebné pro hodnocení. A mějte na paměti, že zpětná vazba by měla být nápomocná, a tento proces by měl být jemný a neměl by být pro zúčastněné strany velkou zátěží.

Role supervizora a podřízeného v procesu zpětné vazby by měly být jasně definovány. Během první relace zpětné vazby může supervizor trvat několik minut pro následné relace, aby předem vytvořil prostředí pro spolupráci. První relace zpětné vazby by měla pomoci zmírnit zmatek těch, kteří nejsou zvyklí na hodnocení nebo jsou zvyklí na odlišný styl poskytování zpětné vazby, například zaměstnanců z jiných organizací nebo jiné národní kultury. Úvodní setkání také dává manažerovi příležitost posoudit motivaci zaměstnance k práci a stanovit nebo upravit cíle podle potřeby. To dává oběma stranám příležitost diskutovat a stanovit cíle pro příští relaci zpětné vazby. Je třeba zdůraznit otevřenost a poctivost procesu. Zpětná vazba může být nejlépe využita jako příležitost k rozvoji zaměstnanců zapojených do tohoto procesu a může přinést výhody úspěchu společnosti jako celku v dlouhodobém horizontu.

Je důležité si uvědomit, že zpětnou vazbu je třeba získat od důvěryhodného proxy, který je otevřený diskusi o důvodech dobrého i špatného výkonu. Obousměrná komunikace pomáhá omezit nedorozumění a dává příjemci hlas při dosahování lepších výkonů v budoucnosti. Zpětná vazba by měla příjemci umožnit analyzovat, co je třeba udělat a co lze udělat jinak, než se zaměřit na to, co se pokazilo. Zpětná vazba by se navíc neměla zaměřovat pouze na negativní projevy (které mohou příjemce odradit) nebo pouze na pozitivní projevy (aby příjemce „visel v oblacích“).

Zpětná vazba by se místo toho měla zaměřovat na silné stránky i oblasti. možný vývojmaximalizovat výsledek. Při projednávání směrů rozvoje podrobně vysvětlete zpětnou vazbu pomocí příkladů, které příjemci pomohou pochopit situaci a jak napravit jejich chování. Dokud zpětná vazba zůstává upřímná a poskytuje vyvážené informace s dostatečnými podrobnostmi, může být efektivní nástroj vytvářet pozitivní pracovní prostředí, ve kterém každý jasně chápe svou roli, vlastní nástroje pro stanovení cílů a stále se učí, což vede ke zlepšení kvality práce.

Zpětná vazba jenástroj pro personální řízení a zvyšování efektivity obchodních procesů, který je třeba brát v úvahu ve všech aspektech jakékoli organizace. Je to mocný nástroj vlivu, pomocí kterého se provádí výměna informací mezi vedoucím a podřízenými a umožňuje vedoucímu získat aktuální informace o důsledcích rozhodnutí vedení, upravovat práci jednotlivých zaměstnanců. a celé divize.

Zkušený vůdce využívá zpětnou vazbu, aby maximalizoval efektivitu interakce a efektivitu práce svých podřízených: řídí jejich úsilí, identifikuje příčiny selhání a nízkou motivaci zaměstnanců, podněcuje a inspiruje. Zpětná vazba umožňuje zaměstnancům provádět nezbytné úpravy procesu provádění práce a také působí jako silný motivátor, což přispívá k projevu spokojenosti s pracovními výsledky.

Jak ukazuje praxe, mnoho manažerů nepřiznává velký význam tomu, jak poskytují zpětnou vazbu podřízeným, kteří to často dělají za chodu. Manažeři se často stávají špičkovými odborníky ve své profesi, kteří však nemají manažerské znalosti a dovednosti. Pro tyto manažery může být obtížné kompetentně budovat komunikaci s podřízenými.

Zpětná vazba by však měla být přirozeným pracovním nástrojem každodenní práce.

HODNOTA PODMÍNKY

Zpětná vazba - Informuje interakčního partnera o vnímání jeho činnosti ostatními, reakci na ni, výsledcích a důsledcích této činnosti; jedná se o přenos odhadovaných nebo opravných informací o akci, události nebo procesu do původního nebo kontrolního zdroje.

Potřeba zpětné vazby je přirozená pro každou osobu, ať už jde o vrcholového manažera nebo běžného zaměstnance. Dělám to, co společnost potřebuje? Správné nebo špatné? Bude mé úsilí uznáno? Nedostatek zpětné vazby a hrubé porušení pravidel pro její prezentaci zbavuje člověka orientace v organizaci a snižuje jeho touhu pracovat.

Pro manažera je zpětná vazba nástroj, který vám umožní:

Vyjádřete zaměstnance uznání a podpořte jeho vysokou motivaci;

Změna očekávání zaměstnanců, hodnocení a sebeúcty;

Zvýšení produktivity a výkonu;

Vyjasnit cíle a vyjasnit úkoly, kterým zaměstnanec čelí;

Porozumět důvodům nežádoucího chování zaměstnanců;

Správné chování a očekávání zaměstnanců za účelem efektivnějšího využití příležitostí situace;

Nasměrovat zaměstnance na rozvoj konkrétním směrem;

Rozvíjet vzájemné porozumění a vzájemnou důvěru;

Udržujte v organizaci pozitivní atmosféru;

Rozvíjet soudržnost a harmonii zaměstnanců a vytvářet týmový přístup k práci;

Identifikujte, že proces nebo nástroj nepřináší požadovaný výsledek;

Identifikovat oblasti, které vyžadují modernizaci, změnu nebo rozvoj, aby byl zajištěn udržitelný růst a pokrok organizace;

Odhalte míru spokojenosti zaměstnanců s prací ve společnosti, týmu.

V důsledku zpětné vazby dostává manažer informace o průběhu úkolů, což mu umožňuje včas identifikovat a vyřešit vzniklé organizační problémy. Dokáže posoudit podřízené (jejich nálady, očekávání, schopnosti, motivaci, plány do blízké i vzdálené budoucnosti, hodnocení atd.) A jak hodnotí styl a kvalitu řízení, osobní přínos manažerů, jejich autoritu a vliv na organizační a podnikové procesy.

Pro udržení zpětné vazby vyžaduje manažer určité zkušenosti a dovednosti v konstruktivním využívání získaných informací; provádění vhodných organizačních postupů a stanovování standardů; přidělení času na udržení zpětné vazby a reflexe jeho výsledků; provádění změn na základě zpětné vazby.

Časté chyby zpětné vazby

Při poskytování zpětné vazby manažerovi je třeba se vyvarovat následujících chyb:

Nekonstruktivní kritika.Hrubé a agresivní odsouzení akcí podřízené, nadměrné emocionality, která se projevuje ve formě sarkasmu, arogance, neúctivého přístupu, může otřást sebedůvěrou zaměstnance a podkopat jeho morálku. Například, pokud vedoucí pověřil podřízeného vypracováním zprávy a byl s výsledkem nespokojen, v tomto případě, místo přímé kritiky („tato zpráva neobsahuje informace, které potřebuji“, „musí být zcela přepracována“), měli byste se zeptat, co podle jeho názoru bylo účelem úkoly, zda se mu to podařilo, jak lze výsledek zlepšit. Než se pustíme do předmětu kritiky, uznáme konkrétní zásluhy podřízeného, \u200b\u200bjeho pozitivní příspěvky a úspěchy, začněte chválou.

Přechod k osobnostem. Manažer musí zajistit, aby zpětná vazba, kterou poskytuje podřízeným, se týkala pouze jejich jednání, a nikoli osobních vlastností. Manažer, který negativně hodnotí charakter zaměstnance (řekněme: „jste příliš tvrdí“) způsobuje, že tato osoba chce být defenzivní a mentálně protichůdná. Kritizujte činy osoby, ne sebe. Je jedna věc, která říká: "Jsi chytrý, myšlení člověka"Ale nejednal opatrně", další "Jsi idiot, udělal jsi tak hloupou věc!"

Používání pouze obecných frází... Manažer, který poskytuje zpětnou vazbu zaměstnanci ve formě („jste dobrým vůdcem“, „jste provedli seriózní práci“ atd.), Nemusí dosáhnout požadovaného výsledku. Možná bude podřízený lichotkou pochválen, ale to mu to nedá užitečné informace co přesně udělal správně a co je třeba zlepšit.

PRAVIDLA PODÁVÁNÍ

Aby byla zpětná vazba účinná, neměli byste se k ní uchýlit, pokud jste se na schůzku nepřipravili, pokud máte špatnou náladu nebo pokud nemáte volný čas.

Než poskytnete zpětnou vazbu, musíte pochopit, jaký výsledek chcete získat z konverzace se zaměstnancem. Potom bude mnohem snazší vytvořit správnou konverzaci. Bez ohledu na účel konverzace je užitečné dodržovat následující pravidla:

Prostudujte si všechny informace o otázce a připravte se na poskytnutí zpětné vazby k následujícímu algoritmu... Stůl 1.

Tabulka 1. Příprava na poskytnutí zpětné vazby

Otázka	Odpověď (vyplní se před schůzkou se zaměstnancem)	Komentáře (vyplní se během schůzky a po ní)
Co zamýšlíte dosáhnout poskytnutím zpětné vazby?
Co přesně byste chtěli v akcích zaměstnanců zlepšit?	1…. 2….
Jaké otázky chcete dostat od svého podřízeného?	1….. 2….
Jaké potíže mohou nastat během setkání a jak s nimi jednat?	1….. 2….
Jak dlouho to bude trvat na setkání?

Zpětná vazba by měla být poskytována ve vhodném prostředí, v přátelském prostředí a bez vnějších interferencí. Pokud je to možnéomezte přerušení, telefonní hovory atd.

Zpětná vazba by měla být konstruktivní. Nejprve mluvte o tom, co je dobré, co je špatného a proč a jak to opravit. Zpětná vazba by v ideálním případě měla obsahovat identifikaci silných stránek v činnosti, chování zaměstnance a slabých stránek - místa, která vyžadují opravu, rezervy na zlepšení zaměstnance. Mluvte o tom, co lze na úrovni akce změnit / přidat, abyste dosáhli výsledku blízkého ideálu.

Zpětná vazba musí být aktuální a faktická.
Poskytněte zpětnou vazbu krátce po události, kterou prodiskutujete se zaměstnancem. Neprovádějte debriefing před dvěma nebo třemi měsíci, způsobí to obrannou reakci podřízeného. Mluvte o konkrétní události. Například: Dnes jste se objevili v 10:45. Je to podruhé tento týden, můžeme o tom diskutovat? To se mi nelíbí: Spíte vždy až do jedenácti a jsou neustále pozdě?

Zpětná vazba by měla být konkrétní, jasně vyjádřená a srozumitelná vašemu partnerovi. Mělo by obsahovat příklady chování a nemělo by popisovat jeho obecné vzorce. Nepoužívejte obecné fráze a nepoužívejte rady.

Diskutujte o událostech a aktivitách. Není to člověk.

Vytvořte rovnováhu mezi pozitivním a negativním hodnocením. Měli byste začít „dobrou“ částí.

Zapojte zaměstnance do diskuse, nechte je mluvit. Je důležité znát jeho názor! Požádejte svého podřízeného o návrhy. Co si myslíte, že klient, který chtěl provést naléhavou objednávku, ale nemohl se k nám dostat v 9:30, to udělá? Co lze udělat, aby se zabránilo opakování takových situací?

Jasně uveďte své závěry a dokumentujte dosaženou dohodu.

Pravidelně kontrolujte, zda jsou dodržovány dohody.

Podporujte každou pozitivní změnu okamžitě. Nechte je opravit.

Nezapomeňte poskytnout zpětnou vazbu nejen o výsledku úkolu, ale také v průběhu činnosti.

Vaše schůzky se zaměstnanci budou produktivnější, pokud začnete tato pravidla používat.

Rozvíjení dovedností poskytovat a přijímat zpětnou vazbu pomáhá vedoucímu vytvořit atmosféru vzájemné důvěry a otevřenosti, která podporuje konstruktivní změnu v práci.

Vůdce si musí pamatovat, že s efektivní komunikací a stálou zpětnou vazbou existuje neomezený potenciál pro zlepšení ve všech oblastech podnikání a řízení lidí.

Schopnost poskytovat zpětnou vazbu (OS) je jednou z klíčových kompetencí managementu jakéhokoli moderního vůdce. Dobrý zpětná vazba signalizuje, jak dobře se zaměstnanec pohybuje směrem k cíli, zda je nutné korigovat kurz nebo změnit rychlost (a možná i naléhavě otočit opačným směrem). Pro zaměstnance zpětná vazbaje hlavním vodítkem - zda funguje správně, ať už ano nebo ne! Zpětná vazba ovlivňuje jak podřízeného, \u200b\u200btak manažera, je to to, co vám umožňuje včasně napravit nebo dokonce změnit průběh úkolů a konstruktivně kritizovat, aniž by došlo k narušení mezilidských vztahů. Jedním slovem je obtížné přeceňovat význam OS v procesu interakce mezi manažerem a podřízeným. Bohužel jen velmi málo manažerů dává OS správně nebo ho vůbec nepoužívá.

Rozhlédněte se kolem sebe - neustále dostáváme silný proud hodnocení, kritiky, rady, diskuse a odsouzení sebe samých a každého našeho jednání. Co vyplní tento proud?

• Empatie?
• Chcete prokázat svou vlastní nadřazenost?
• Toužíte bolet?
• Záměr zavést?
• Lhostejně se řídit protokolem?
• Pomozte mi vylepšit?

Běda - někdy i upřímná touha pomoci připomínat silné přátelské objetí dikobrazu - a to se točí a tříští.

Porovnej: „Řeknu tvrdě: Učím tě, učím tě, a ty jsi stále mladý a hloupý, nepozorný, a to vše je pro tebe! Poslouchej mě!!!" a „Už dva týdny pracujete, studujete, usilujete, stáváte se profesionálem, stačí si jen vypracovat fázi práce s námitkami a budete prostě skvělí! Jakou pomoc ode mě potřebujete? “

Ve kterém z „obalů“ jste obdrželi zpětnou vazbu častěji? Což pomůže efektivní práce zaměstnanec?

Užitečné lekce se samozřejmě můžete naučit z jakéhokoli kontaktu se životem - pokud jste měli po tomto dotyku sílu postavit se na nohy. A přesto je z hlediska efektivity mnohem lepší, když je OS dáván podle určitých zásad a pravidel.

Takže - kompetentní poradenství nebo zásady efektivního OS.

Zpětná vazba je to zpráva pro osobu (tým) o informacích o akcích, výsledcích a důsledcích.

Zvážit typy zpětné vazby :

• Pozitivní
• Negativní (kritika: konstruktivní a nekonstruktivní)

Pozitivní zpětná vazba (uznání, chválu))

Základní princip uznání a chvály:

Uznání se provádí jak osobě samotné (jako osobě), tak jejímu jednání a výsledkům

- Michail, jsi profesionální a kreativní člověk! Díky novému pohledu na strukturu našeho internetového obchodu se prodej skříňového nábytku v tomto čtvrtletí zvýšil oproti minulému roku o 17%!

Uznání je účinné pouze tehdy, když:Řekněte zaměstnanci osobně, že se chystáte vyjádřit svůj názor na jeho práci, chválu bez prodlení.

Jak se přiznat:

1. Konkrétně osobně sdělte zaměstnanci, co udělal správně

Michail, díky prostudovaným informacím a zlepšení struktury našeho internetového obchodu ... ..

1. Řekněte mu, že jste s touto skutečností spokojeni co udělal správně, takhle pomůže společnosti a všem kolegům

.... je mi potěšením spolupracovat s takovým profesionálem jako ty!

... díky tvým jednáním budeme moci investovat výsledný příjem do výroby ....

... .. pro marketingové oddělení bude zakoupen nový program ...

1. Pauza, aby se cítil dobře o tobě.
2. Povzbuďte svého zaměstnance, aby dosáhl ještě většího úspěchu

Michaele, věřím, že můžeš udělat víc! A vaše stáž v Londýně k tomu přispěje….

Pamatujte, že chvála musí být - upřímná!

Někdy - začneme vydávat OS, který zcela neodpovídá skutečnosti. Ať už je to touha potěšit, strach z rozrušení nebo něco jiného - výsledek je smutný. Zaměstnanec, který obdržel upřímný OS „v růžích“, si to okamžitě uvědomí a ... přestane se vyvíjet. Váš operační systém musí být čestný a upřímný. O nedostatcích není třeba mlčet - jinak o nich zaměstnanec nikdy nebude vědět. Není třeba vymýšlet neexistující zásluhy - jinak člověk nebude rozumět tomu, na čem bude dále pracovat. Upřímný OS nemá smysl, protože neplní svůj hlavní úkol. Objektivní obrázek vždy sestává z upřímných názorů, které se situaci nepřizpůsobují.

Negativní zpětná vazba:

To je kritika. Může však být konstruktivní i nekonstruktivní (destruktivní - destruktivní).

Konstruktivní kritika není sám člověk, ale jeho akce a výsledky.

Algoritmus pro konstruktivní kritiku

1. Formulace problému, který byl položen před podřízeného (nebo lépe - nechte ho formulovat sám)

Michaele, řekni mi, co je třeba udělat?

2. Řekněte mu to konkrétně udělal špatně

.... Vaše zpráva nepopisuje potřeby cílové skupiny webu ...

3. Vyjasněte si, že opravdu jste na jeho straně

Michaili, já vás znám jako profesionální a odpovědný manažer, co se stalo? ...

4. Připomeňte mu, jak vysoko jste cenit si jeho

... ..Vím a oceňuji vás a výsledky všech vašich projektů ...

5. Opakujte to, co jste zacházejte s ním dobře, ale ne jeho práci v této situaci

Michail, není to nic osobního, ale vaše zpráva ... je naprosto nevhodná ...

6. Nastavte úlohu pro odstranění nedostatků

…. Do 15. října připravte novou zprávu, přidejte výzkum k potřebám cílové skupiny ...

7. Nezapomeňte, že pokud je kritika úplná, to dokončeno FOREVER

• Konstruktivní zpětná vazba DISCIPLINES
• Pomáhá zaměstnanci změnit
• Zaměřuje se na budoucnost
• Vůdce funguje jako mentor

Chvála jako první!

Teoreticky se jedná o nejvíce podporované, ale v praxi nejobtížnější princip.

Zdálo by se tak snadné říct zaměstnanci nejprve, že se mu daří dobře, chválit ho, být s ním spokojený! Ale v reálném životě se z nějakého důvodu všechno ukáže opačně - je naše mentalita taková, že?

Proč je tak důležité začít chválou?

• zaměstnanec vynaložil velké úsilí, vyzkoušel - je důležité to poznamenat pro upevnění pozitivní motivace, aby bylo možné posoudit dosažený výsledek;
• to pomůže konstruktivněji vnímat informace o nedostatcích;
• zaměstnanec bude vědět o svých silných stránkách, o čem se může spolehnout v budoucí práci, což posílí jeho důvěru v jeho schopnosti.
• Vy sami, věnujte pozornost především silným stránkám podřízeného.

Někdy při školeních vyvstává otázka - co dělat, když není co chválit? Přichází s něčím, co porušuje princip upřímnosti? Nebo okamžitě kritizujete, čímž porušujete princip přátelství? Odpověď je jednoduchá. Člověk má vždy co chválit. Pokud nemůžete najít důvody pro chválu, znamená to, že s vámi jako vedoucím něco není v pořádku (nebo si konkrétně najmete jen špatné zaměstnance)J?) ... Takže musíte naléhavě pracovat na sobě tímto směrem.

10 pravidel konstruktivní kritiky

• Poslouchejte vysvětlení
• Udržujte rovnoměrný tón
• Najděte něco, co se chválí, než kritizujete
• Kritizujte činy, nikoli osobu
• Nehledejte „obětního beránka“
• Hledejte společně řešení a neobviňujte se
• Nekritizujte před svědky! (chválu na veřejnosti)
• Nehromažďujte nároky, poskytujte zpětnou vazbu, jak se objeví
• Než začnete kritizovat, zvažte, zda je to vaše chyba?

Non-konstruktivní nebo destruktivní (destruktivní) kritika.

Typickými důsledky nekonstruktivní kritiky jsou zpravidla demotivace, ztráta zájmu o práci, strach z iniciativy a zhoršení mezilidských vztahů.

Čtyři důvody špatné kritiky:

• Smrtelnost “Musel jsi to udělat! “
• Úpravy “Naučte se naslouchat mé radě! “
• Emoce (výška tónu)
• Negativní zobecnění "Vždy nemáte čas všude, narušujete práci, škodu atd. ... ..!"

Non-konstruktivní zpětná vazba, ve své podstatě zobecňující, neobsahuje specifika, fakta, hodnotící s přechodem na osobnost zaměstnance ....

Nekonstruktivní zpětná vazba:

• Zaměřuje se na minulost
• Kritik jednající jako ROZSUDKY
• Kritizující šéf usiluje o to, aby zaměstnanci pracovali
• Na základě názoru kritika
• Obsahuje skryté a otevřené urážky
• Zaměřeno na omezování postavení podřízeného

Pokud jde o nekonstruktivní zpětnou vazbu, podělím se o zajímavé podobenství:

"Jeden mladý muž koupil." krásný dům s krásnou zahradou. A jeho soused byl závistivý člověk. Tak závistivý, že pokaždé udělal něco odporného. A jednoho krásného rána, mladý muž, otevřel dveře svého domu a na verandě spatřil kbelík plný svahů. Vzal tento kbelík, vylil svahy, vyčistil kbelík do lesku, šel do své zahrady a naplnil tento kbelík zralými, nejkrásnějšími jablky a šel ke svému sousedovi. Závistlivá osoba, která viděla, že se k domu blíží soused, byla potěšena: „Konečně jsem to pochopila!“ a běžel otevřít dveře svého domu v naději na skandál. Když však otevřel dveře, uviděl souseda, který natáhl kbelík plný krásných jablek, řekl: „Kdokoli je na co bohatý, sdílí to ...“ “

Mimochodem, v odpovědích účastníci školení uvedli, že princip - v první řadě si všimnout pozitivního kolem sebe - se postupně změnil ve zvyk a radikálně změnil svůj systém názorů na svět kolem sebe jako celku. A život se stal mnohem radostnějším, laskavějším a bohatším. Zkuste to také!

Aby vás zaměstnanci pochopili a chtěli s vámi dosáhnout výsledků, je důležité s nimi kompetentně prodiskutovat jejich silné a slabé stránky a stanovit pro ně cíle. V tomto tutoriálu najdete techniky, pokyny a příklady pro zpětnou vazbu prodejcům.

Cíle zpětné vazby

• pomáhat zaměstnanci pochopit jeho silné a slabé stránky;
• podporovat akce, které zlepšují efektivitu práce;
• pomoci učit se z chyb.

Co znamená správná zpětná vazba?

• parametry hodnocení jsou transparentní, srozumitelné a zaměstnancům známé;
• postup posuzování je objektivní, ne na základě osobních lajků / oblib - pro tento účel je často zván externí odborník;
• situace, které se nedávno vyskytly, například do jednoho týdne hlášení, jsou předmětem analýzy;
• kritika by měla být odůvodněna výsledky hodnocení;
• kritika by měla být konstruktivní, tj. nabízet způsoby řešení problémů;
• měl by existovat systém pobídek pro významné zaměstnance;
• měla by být vedena statistika, podle níž lze sledovat pokrok.

Služba „Kontrola kvality prodejních oddělení“: kdo to bude potřebovat a jak to děláme

Jak poskytnout zpětnou vazbu manažerům

Model „Sendvič“

Blok analýzy chyb (vývojová zpětná vazba) je umístěn mezi bloky pozitivní zpětné vazby. Používá se v rozhovorech o stanovení cílů, úpravách výsledků, rozvoji zaměstnanců:

Manažer Sergey opravil chyby minulého týdne, ale dosud nesplnil plán prodeje. Dáváme Sergeyovi zpětnou vazbu.

Začněme pozitivním. "Sergei, tento týden jsi uspěl a opravil jsi chyby, se kterými jsme se setkali ve tvých rozhovorech po celý měsíc." Nyní během telefonního hovoru oslovujete zákazníky jménem, \u200b\u200bvedete dialog se zájmem a nastavíte další prodejní krok. ““

Budeme diskutovat o tom, co je třeba napravit, diskutujeme plán zlepšení. "Zároveň je tu prostor pro růst." Věnujte pozornost prezentaci produktu, společnosti. Naši klienti se hlásí k desítkám společností, musíme mezi nimi vyniknout, zajímat klienta o naši nabídku. Pojďme diskutovat o tom, co pro to můžete udělat. “ Neexistuje žádná otevřená kritika, diskutujeme se zaměstnancem plán na zlepšení jeho výkonu.

Konverzaci ukončíme pozitivně. "Výborně, akční plán byl odsouhlasen a my se pustíme do práce." Zkuste zavolat svým současným zákazníkům podle plánu, který jsme diskutovali. Máte-li jakékoli problémy a dotazy, kontaktujte nás. “

Model SOR

Vhodné v případech, kdy zaměstnanec porušil pracovní standardy společnosti, dopustil se nesprávného jednání:

Manažer Alexey neodpověděl na žádost klienta v roce 2007 nastavit čas, zákazník zrušil servisní smlouvu.

Připomínáme vám standard. "Alexey, v naší společnosti platí pravidlo - požadavek na službu by měl být zpracován co nejdříve, nejpozději do 30 minut." Klient musí vědět do 30 minut, že jsme žádost přijali a začali pracovat. “

Stanovení skutečností a pozorování (Pozorování). "Včera v 10:15 jsme obdrželi žádost od našeho klienta, ale zavolali jste zpět pouze v 15:00." Klient dlouho čekal a pokusil se problém vyřešit sám.

Diskutujeme o dopadu na podnikání, o výsledku jednání zaměstnance (výsledek). "V důsledku toho se zákazník rozhodl ukončit servisní smlouvu, protože nedostal pomoc ve stanovenou dobu."

Dalším krokem je povědomí zaměstnanců o jejich jednání a přijetí závazků za důsledky jejich chování.

Model BOFF

Nová manažerka Irina pravidelně porušuje standardy kvalitních služeb: nedobrovolně komunikuje s klienty, zpracovává žádosti pozdě, zapomíná zavolat zpět včas a během poledních přestávek je zpožděna.

Chování. Řekněte Irině své postřehy ohledně její práce. Konkrétně v jazyce faktů, nejlépe s podrobnostmi, data pozorování. Diskutujte o důvodech. Někdy se stává, že zaměstnanec si není plně vědom toho, co se od něj očekává.

Výsledek. Diskutujte s Irinou o tom, jak její chování (podráždění a drzost při jednání s klienty, ignorování požadavků, dlouhá absence na pracovišti po přestávce) ovlivňuje obchodní výsledky, počet obsluhovaných klientů a počet stížností klientů.

Pocity. Mluvte o tom, jak máte pocit, že Irina funguje tímto způsobem. Jste naštvaná, naštvaná, nejste moc šťastná, je pro vás nepříjemné být si vědom. Diskutujte o tom, jak se ostatní manažeři cítí, když je Irina po dlouhou dobu mimo práci a musí vyřizovat další hovory. Pomůžete Irině uvědomit si nepřijatelnost jejího chování.

Budoucnost (Budoucnost). Promluvte si s Irinou o tom, jak může změnit své chování. Nejlepší je klást otázky a získat odpovědi od zaměstnance. To jí umožní převzít odpovědnost za rozhodnutí a jednání v budoucnosti. Na konci rozhovoru se dohodněte na konkrétních akcích a termínech, nastíňte akční plán do budoucna. Je vhodné naplánovat datum příští schůzky, aby bylo možné sledovat a diskutovat o pokroku Iriny.

• poslouchejte hovor společně;
• zeptejte se operátora, co si o tomto hovoru obecně myslí;
• zeptejte se operátora, co si myslí, že udělal nejlépe;
• zeptejte se provozovatele, co si myslí o zákaznické zkušenosti a zda zákazník znovu použije službu nebo produkty společnosti;
• zeptejte se operátora, co by chtěl v tomto hovoru zlepšit;
• nyní vyjádřete svůj názor na tuto výzvu, použijte například model „sendvič“;
• vyberte jednu úzkou oblast, na kterou se zaměříte pomocí techniky SMART. Nechoďte s tématem „zákaznický servis“ - na jednu relaci je příliš široký;
• opakujte situaci znovu: jste klient a manažer se bude snažit vzít v úvahu jeho chyby a navázat komunikaci s ohledem na komentáře.