Řešení námitek v oblasti prodeje: praktické rady. Řešení námitek v prodeji: praktické rady Hustota námitek zákazníků v důsledku

„Drahé, není čas, ještě o tom přemýšlím“ - námitky v oblasti prodeje jsou různé a pokaždé znamenají, že dohoda brzy selže. Situaci však lze zachránit, pokud budou pochybnosti klienta správně vyřešeny. Analyzovali jsme typické příklady námitek v prodeji a připravili jsme na ně přijatelné odpovědi.

Příklad kompetentní práce s námitkou

Pokud se právě učíte, jak jednat se zákazníky a jejich pochybnostmi, projděte se běžným trhem. Zde se odehrávají skutečné bitvy!

Ráno, mléčná řada a čtyři ženy se stejnými lahvemi farmářského mléka.

- Kolik stojí litr mléka?

- 100 rublů.

- Proč je to tak drahé? V obchodě je to ještě levnější!

- V obchodě, pasterizované, a já mám čerstvé, ráno byly dojeny krávy. Teď je tady večer. Ušetřete pár rublů a do večera to zkysne. Potřebuješ to?

"Hm, ne." Dobře, pojďme dostat 2 litry.

Nyní si představte, že se dojička začala rozhořčovat: „Je to opravdu drahé! Ještě jste neviděli drahé mléko! “ Kupující by se otočil a šel k jinému prodejci. Farmářka však ví, jak se vypořádat s námitkami v oblasti prodeje, a proto má větší tržby a věrné zákazníky.

Tento jednoduchý příklad to ukazuje musíte pracovat s námitkami v jakékoli oblasti... Pojďme nyní ke složitému světu kanceláří, telefonních hovorů a online obchodů, podrobně analyzujeme hlavní námitky v oblasti prodeje a možnosti jejich zodpovězení.

Řešení námitek v oblasti prodeje: 15 příkladů

Cenové námitky

Nejběžnější, zejména v maloobchodním prodeji. Klient říká: „Je to příliš drahé“ a jde hledat levnější. Úkolem manažera je ukázat kupujícímu hodnotu produktu, aby viděl, že nákup stojí za peníze.

Jak odpovědět

	Rada	Příklad
1.	Zjistěte, s čím se klient porovnává. Dokažte, že je váš produkt lepší, a sdílejte výhody.	Pokud si myslíte, že je tento produkt drahý, našli jste levnější alternativu. Je to opravdu tak dobré jako tohle?
2.	Souhlasit. A pak nám řekněte, že za tuto vysokou cenu dostane klient řešení svých problémů.	Máte pravdu, je to drahé. Mnoho zákazníků není spokojeno s cenou, ale na oplátku dostanou (...).
3.	Rozdělte výdaje podle týdne, měsíce, roku. Toto je dobrá technika pro řešení námitek v prodeji: klient okamžitě vidí, na čem šetří, a částka se již nezdá být tak skličující.	Souhlasím, 24 tisíc je drahé, ale pokud vydělíte tuto částku ročně, získáte jen 2 tisíce rublů měsíčně.
4.	Ujistěte se, že cena je jediná věc, která zákazníka mýlí. Možná není spokojen s vlastnostmi produktu nebo záruční dobou, ale pochopil cenu a nechce ničemu rozumět.	Je cena vše, co vám brání v nákupu právě teď?

Nejste spokojeni s produktem / službou

Další častou námitkou zákazníků v oblasti prodeje je, že se zákazníkovi nemusí líbit produkt, přepravní podmínky, design, cokoli. Manažer potřebuje zjistit, v čem je problém, a zaměřit se na hlavní přínos.

Jak odpovědět

	Rada	Příklad
1.	Pokud došlo k problémům s doručením, omluvte se a řekněte nám, co způsobilo potíže a jak jste je vyřešili.	Ano, měli jsme problémy s doručením, ale změnili jsme přepravní společnost a vylepšili služby. Nyní osobně kontrolujeme všechny fáze přepravy objednávky.
2.	Pokud se vám design nelíbí, řekněte nám o výhodách a o tom, jak na něj zákazníci reagují.	Ano, design je nestandardní, ale objednali jsme si ho v Lebedevově studiu. Nyní je jedním z nejprodávanějších produktů.
3.	Klient pochybuje o kvalitě zboží a spolehlivosti spolupráce. Potřebujeme důkaz.	Máme všechny certifikáty, recenze našich klientů, děkovné dopisy a seznam záruk, které poskytujeme
4.	Kupující důrazně nelíbí samotný produkt. Technika námitek v prodeji je v tomto případě založena na nepřímém přesvědčování. Už nejste přesvědčiví, ale zároveň omylem informujete, že klient prohrává.	Je škoda, že nebudete schopni ocenit (...), které se u nás letos na podzim stalo hitem.

Výmluvy: „žádné peníze“, „žádný čas“, „koupím později“

Pokud klient použil jednu nebo všechny výmluvy najednou, zvažte, že je nyní mezi vámi zeď. A jak vyřešit námitky v prodeji, pokud klient jen čeká na okamžik odchodu? Dostat se k němu poukázat na silné výhody produktu, učinit výhodnou nabídku, použít techniku \u200b\u200btriple yes.

Zdroj: memesmix.net

Jak odpovědět

	Rada	Příklad
1.	Nabídněte slevu.	Je to škoda, ale právě teď máme na tento produkt 60% slevu.
2.	Pospěšte si klienta. Řekněme, že cena produktu roste, je lepší objednávku nezdržovat.	Přemýšlejte, samozřejmě. Ale chci vám připomenout, že zítra zvýšíme cenu o 20%.
3.	Objasněte, co přesně nevyhovuje klientovi. Možná něco nepochopil.	Co přesně se vám nelíbilo? Možná vás zmátla cena nebo kvalita produktu?
4.	Zeptejte se na otázky, na které klient odpoví „ano“. Technika řešení námitek zákazníků při prodeji, založená na trojím „ano“, pozitivně naladí kupujícího a vede ho k nákupu.	Mohu vám položit ještě jednu otázku? Chcete zdvojnásobit svůj příchozí provoz? Takové řešení dokáže tento úkol zvládnout, souhlasíte?

Okamžitě říká ne

Jak se vypořádat s námitkami v prodeji, pokud klient řekne „ne“ za běhu nebo odmítne standardní „jen se dívám“? Můžete ho nechat na pokoji, nebo můžete navázat kontakt.

Námitky (pochybnosti) - přirozený stav kupujícího, „kupředu“ na cestě k dokončení transakce.

Pochybnosti jsou často vyjádřeny ve formě kritiky, zejména v naší zemi, ale ve skutečnosti skrývají touhu kupujícího získat více informací o produktu nebo službě. Každý klient chce „zachránit tvář“: vypadat informovaně, kompetentně a správně se rozhodovat.

Uvítací námitky !!! Námitka je známkou toho, že vás poslouchají, rozhodují o nákupu a potřebují další informace.

Technika aktivního prodeje v obchodě

Neoprávněné jednání při řešení námitek zákazníků

Spor

Axiom - dohadování se s klientem je zbytečné.

Spor nutí klienta zaujmout tvrdou pozici, ze které je velmi obtížné „pohnout se“. Je zřejmé, že pokud prodejce s nepřátelstvím narazí na jakýkoli „nesprávný“ názor kupujícího, jedná na úkor svých vlastních zájmů. I když se prodejce zdvořile a správně snaží přesvědčit klienta nabídnutím nejpřesvědčivějších argumentů, zasahuje do úspěšného nákupu.

Opuštění situace

Tento styl chování je způsoben následujícími úvahami: „Hádání s klientem je zbytečné. Dokud se sám nerozhodne, je lepší nezasahovat. “ V takovém případě prodejce poté, co uslyšel v hlase kupujícího poznámky pochybnosti, zastaví veškerou činnost. Dlouhé mlčení prodávajícího je v tomto případě považováno klientem za nemožnost přidat k produktu něco dobrého. Proto se zvyšují pochybnosti a kupující se snaží odejít, aby se ochránil před nepříjemnými pocity.

Odůvodnění

Spousta prodejců, kteří si nejsou příliš jistí sami sebou nebo v přednosti svého zboží. Nerozhodnost a ospravedlňující intonace v hlasu prodejce drasticky snižují hodnotu produktu v očích spotřebitele. Klient se navíc může rozhodnout, že prodávající před ním jednoduše skrývá nějaké nedostatky.

Typické chyby prodejců:

• Panický strach z námitek
• Nadměrná emocionalita
• Neposlouchám klienta
• Po skončení situace chybí analýza

Základní pravidla pro řešení pochybností klienta

Pravidlo 1

Pochybnosti klienta by měly být pečlivě naslouchány, i když na první pohled vypadají směšně a hloupě. Někdy stačí, aby klient vyjádřil své vlastní pocity a obavy, aby pochopil jejich neopodstatněnost. Prodejce, který pozorně naslouchá námitkám kupujícího, objasňuje: „Váš názor mě opravdu zajímá, i když se liší od mého. Jsem si jistý. “

Pravidlo 2

Při odpovídání na námitky klienta byste neměli být nervózní a otrávení.

Pravidlo 3

Pokud vaše argumenty na klienta nezapůsobí, pak pravděpodobně odpovídáte na špatnou „skrytou“ otázku. V takovém případě přesně objasněte, jaké jsou obavy kupujícího. V 95% případů běžné námitky skryjí osobní přesvědčení klienta, jehož logika je jasná pouze jemu samému.

„Spěcháme“, abychom kupujícího okamžitě odradili, ztrácíme příležitost pochopit podstatu jeho pochybností.

Pro přesnější určení skutečného důvodu námitky kupujícího je nutné položit objasňující otázky.

Lepší je používat otevřené otázky:

v Prosím, řekněte mi, o čem pochybujete?

v Proč si to myslíte?

v Jaké informace potřebujete ke studiu?

Optimální je mít alespoň 10 takových otázek, které splňují jediný požadavek - získání odpovědi na otázku: „Jaký je skutečný důvod pochybností kupujícího?“

Pravidlo 4

Nejpřesvědčivější odpovědí na pochybnosti kupujícího je jeho vlastní odpověď. Někdy to vyžaduje použití speciálně připravených otázek a někdy techniky aktivního poslechu.

Pravidlo 5

Při řešení pochybností kupujícího je nutné použít techniku \u200b\u200b„souhlasím a vyvrátím“. Recepce se skládá ze dvou částí. V první souhlasíme s možnýpravda, která spočívá ve slovech klienta.

„Někteří zákazníci si zpočátku myslí, že naše výrobky mají vysokou cenu ...“

"Zpočátku se mi zdálo, že výrobky konkurence se neliší od našich ..."

Takové fráze pomáhají klientovi pochopit, že pečlivě naslouchají a částečně sdílejí své obavy, což zvyšuje úroveň důvěry klienta ve slova prodejce. Právě v tuto chvíli používáme druhou část techniky, která klientovi přináší další informace a vyvrací jeho pochybnosti.

"Zpočátku si někteří zákazníci myslí, že naše výrobky mají vysokou cenu." Poté, po podrobnějším seznámení se všemi výhodami, změní svůj názor na pravý opak. Podívejme se, proč se to děje ... “.

Je důležité, aby první a druhá část spolu nesouvisely podle zásady: „Ano ... ale ...“.

Lepší používání frází:

• Ve stejný čas
• Na druhou stranu

Pravidlo 6

Než přejdeme k dalšímu argumentu, který vyvrací pochybnosti klienta, je nutné získat jeho souhlas s předchozím argumentem. Pokud jsme neobdrželi souhlas od klienta, znamená to, že zůstal v jeho úhlu pohledu a nemůžeme pokračovat v dokončení transakce.

Pečlivě sledujte neverbální chování klienta.

Je však lepší ověřit souhlas položením otázek:

• Souhlasíte s těmito argumenty?
• Uvolňuje to vaše obavy?
• Odpověděl jsem na všechny vaše otázky, nebo zůstaly nějaké podrobnosti nezodpovězené?

Pravidlo 7

Konverzaci je nutné zhodnotit. Toto malé shrnutí by mělo obsahovat klientovy pochybnosti a pozitivní argumenty, s nimiž klient souhlasil. Během obnovení je lepší mluvit slovy klienta. To umožní klientovi cítit, že dělá zodpovědné rozhodnutí sám, bez tlaku ze strany prodejce.

Pravidlo 8

Bohužel existují chvíle, kdy má klient v důsledku správné práce stále svůj vlastní názor a nechce si produkt koupit. Nenechte se rozrušit! Pokud klient „dozraje“, přijde k nám znovu, protože když se potřeba produktu zvýší, klient se nevědomě snaží koupit produkt přesně tam, kde mu bylo příjemné komunikovat.

Typické chyby prodejců:

• Neschopnost vypořádat se s námitkami
• Neochota vypořádat se s námitkami
• Nedorozumění ke skutečným důvodům námitky
• Nedostatek analýzy
• Nedostatek kolektivní diskuse o nejtypičtějších a nejsložitějších námitkách
• Přechod k osobnostem

Algoritmus pro práci s námitkou

Vyvstává například otázka ceny:

- Proč tak drahé?

Souhlasit!

Ne s námitkou, ale s tím, že námitka je důležitá.

- Rozumím, teď si to myslíš ...

- Ano, chápu, musíme diskutovat o otázce kvality ...

- Ano, to je důležité, nabízíme nejnovější novinku ...

- Upřesněte a konkretizujte.

• s alternativami.

- Porovnáváte naše ceny s cenami někoho jiného nebo jste počítali s určitou částkou? Pokud klient nechápe, za co jsou peníze, je nutné mu vysvětlit výhody vašeho produktu.

V této fázi se můžeme přiblížit k pochopení „záměru“.

Například je třeba upřesnit pojem „kvalita“. Tomu stejně jako štěstí každý rozumí svým vlastním způsobem.

• parafrázovat slova klienta.

Je nutné udržovat „zpětnou vazbu“ s klientem, protože je snazší udržet pozornost ve stavu dialogu.

1) „... ne?“

2) „Rozuměl jsem ti správně, že ...?“

Argument.

Odůvodnění by mělo být pouze z hlediska zájmů klienta.

Když s vámi klient mluví, musíte zjistit, co je pro něj důležité při výběru opalovacího krému.

Příklad 1:

- "Proč je nutné používat více stupňů ochrany před paprsky?"

- "Navrhujeme, abyste začali s vyšší mírou ochrany, abychom vám zaručili rovnoměrné a vysoce kvalitní opálení, pro vaše pohodlí vám nabízíme tento a tento krém a budete si jisti účinností a krásou vašeho opálení."

Příklad 2:

- "Proč je společnost francouzská a produkcí je Polsko?"

- "To naznačuje, že společnost se aktivně rozšiřuje a její produkty jsou žádané."

To znamená, že klientovi vysvětlíme, proč je to pro něj dobré.

Shrňte nebo shrňte.

V této fázi je důležité vědět o Edge Effect. To znamená: to, co si má osoba pamatovat, musí být umístěno na začátek a na konec konverzace.

Řešení námitky: „Příliš drahé“

Technika pro práci s námitkou:

"Příliš drahé"

Nemůžu si dovolit představ si to.1) Odhalit rozdíl mezi očekávanou a navrhovanou cenou a pracovat s ní - nabídnout levnější analog nebo slevu ALE: pokud je to 1,5krát více, je těžké přesvědčit. Velká část pro mě, ale můžu ji utratit.2) Identifikujte rozdíl mezi očekávanou a navrhovanou cenou a pracujte s ní. 3) Rozdělení ceny podle doby používání (jak dlouho se používá) Rozdíl mezi investicí a spotřebou 4) Porovnání vedené do bodu absurdity (kolik utratíte za benzín, dopravu nebo telefon za měsíc? )

Drahé ve srovnání s ... (provedli jsme průzkum) Nemělo by to stát tolik: (Osoba chce být přesvědčena, že to stojí tolik) 1) cenová kvalita se vyjasňuje 2) cenová prestiž ve fázi 3) vysvětlení cenové služby 4) cena a její složky 1) kvalita produktu, sláva, šetrnost k životnímu prostředí, 3) cenová služba (90% salonů s námi pracuje - 8 let na trhu) 4) Cena zahrnuje - drahé kvalitní přísady, přírodní oleje a byliny 5) Kolik si myslíte, že stojí naše pověst a záruka?

Dokončení transakce

Pokud jste strukturovali obchodní konverzaci správně, věnujete zvláštní pozornost shromažďování informací o klientovi, pokud jste uspořádali prezentaci produktu v souladu s jeho zájmy a vlastnostmi, pokud jste rozptýlili všechny pochybnosti, nemusíte vynaložit velké úsilí k dokončení transakce.

To však neplatí vždy, v reálném životě existují možnosti.

2.6.1. Klient je připraven

Jak zjistit, že je klient „zralý“?

Existují takzvané nákupní signály, když:

• Klient diskutuje o nákupu se svou přítelkyní.
• Možnost slev.
• Souhlasím s cenou.
• Diskutuje o problémech s aplikací, které obvykle následují po nákupu.

Při uzavírání obchodu je lepší pracovat s alternativními otázkami: „Budete platit v hotovosti nebo kreditní kartou?“, „Chtěli byste se sbalit?“

2.6.2. Pochybnosti zákazníků

Týká se to situace, kdy klient pochybuje, ale lze jej „zmáčknout“.

Po absolvování všech fází klient říká: „Budu o tom přemýšlet“, což znamená:

• Stále měl pochybnosti.
• Chce se s něčím srovnávat nebo s někým konzultovat.
• Jen odmítnutí.

Zde je důležité sledovat chování klienta. Pokud má klient pochybnosti, mohlo dojít k chybám ve fázi identifikace potřeby (shromažďování informací), při zjišťování motivů nebo ve fázi prezentace, kdy jste vše nevyjasnili nebo přetížili klienta podrobnostmi, které ho nezajímaly.

Pokud ve fázi dokončení stále máte otázky, je tu šance klienta přesvědčit. Lepší je pracovat s alternativními otázkami:

„Pověz mi, máš ještě otázky nebo se chceš s někým poradit?“

„Pověz mi, co se ti líbilo a co nelíbilo a jaké máš další otázky?“

Klienta mohou ovlivnit následující zákony:

• Zákon vzájemné dohody

"Dohodli jsme se, že ...", "jak jsme se s vámi dohodli ...", tj shrneme-li pozitivní výsledek.

• Zákon jako podmínka

„To není možné pomocí technologie.“ Pro lidi s vnitřním odkazem působí červený hadr jako býk. Tomuto zákonu je třeba se vyhnout, je lepší říci: „Je to pro vás výhodnější, protože …. “.

• Obecně přijímaný zákon

Funguje dobře pro lidi s externím odkazem. "Tak přijato, módní." Většina lidí si to objedná ... “

• Odborný vliv

Možná v situaci, kdy odkážete na své zkušenosti: „Jsem profesionál a mohu vám poradit ...“, „Když jsem to udělal pro (prestižního klienta), byl velmi potěšen.“ Vliv odborníků může vycházet také ze statistik: „v Rusku, kde je obvyklé používat barvy samostatně, si je obvykle objednají ..“

• Charismatický vliv

Účinně, když již bude navázán kontakt: „Pro sebe bych si vybral toto…“, „Víte, radím vám ...“

• Dopad odměny

„Tímto způsobem v něčem zvítězíš ...“.

2.6.3. Klient se srovnává s konkurencí.

Pokud chce klient porovnat produkty a služby vaší společnosti s konkurencí, měla by mít na paměti následující pravidla:

1. Je nutné správně porovnávat - konkurenti nejsou špatní, jsou odlišní.
2. Je třeba si uvědomit, že je lepší srovnávat s těmi značkami, které nedisponují vlastnictvím, která je vlastní našim výrobkům.
3. Chvalte svého konkurenta v maličkostech, ale sebe ve velkých věcech a oni vám uvěří.
4. Klíčové fráze: věnujte pozornost ..., náš rozdíl je v tom, že ... běžný šampon se prodává i v obchodech ...,
5. VŠECHNY NAŠE VÝHODY, KTERÉ MUSÍTE PŘEDSTAVIT JAK VÝHODY ZÁKAZNÍKU.

Klient odejde

To se týká situace, kdy klient definitivně odmítne a odejde.

Je nutné nabídnout možnosti dalšího kontaktu. Znovu používáme alternativní otázky jako: „Navštívíte nás příště nebo je pro mě lepší zavolat vám zpět v případě akce?“ Nabídka převzetí vizitky a katalogu.

Techniky dokončení dohody

Shrnutí

Neexistují žádné produkty bez chyb. Každý produkt má navíc jednu společnou nevýhodu - musíte za něj zaplatit. V závěrečné fázi prodeje musí klient učinit rozhodnutí jednodušší - rozloučit se s penězi a znovu pomoci zvážit všechny klady a zápory.

Proto je nutné ještě jednou barevně a stručně popsat výhody, které klient viděl v produktu, zabývat se nedostatky, které byly zjištěny během rozhovoru, a jasně ukázat, že výhody převažují nad nevýhodami.

K tomu je nutné splnit následující podmínky:

• K dokončení transakce můžete přistoupit, pokud klient svobodně a uvolněně vyjádří svůj názor, se zájmem se podívá na produkt a pozorně naslouchá prodejci.
• Všechny výhody a nevýhody byly předem projednány s klientem. Při výpisu argumentů musíte použít slova a úsudek klienta.
• Ve svém projevu byste neměli „přeskakovat“ nedostatky produktu, které si klient všiml. Měli byste použít argumenty, které klient ve fázi práce s námitkami „odradil“.
• Při uvádění kladů a záporů je důležité používat jasnost.
• Po každém argumentu počkejte na potvrzení od klienta.

Omezení rozhodování na formalitu

V této fázi byste neměli používat slova „vyděsit“:

• Peníze
• Drahý
• Profesionální
• Koupit

K dokončení transakce je lepší použít fráze:

• Vyřešili jsme hlavní otázku, nyní zůstávají jen podrobnosti. Nechte mě vyzvednout vaši objednávku.
• Nyní zbývá jen správně aplikovat vše. Podívejte, prosím, sem jsem vložil pokyny a katalog

Alternativní otázka

Pro okamžité dokončení transakce.

NEBEZPEČÍ PŘIJÍMAT KONTAKTNÍ INFORMACE! (pokud máte pocit, že klient je náš následovník)

Typické chyby, kterých se prodejci dopouštějí při uzavírání obchodu:

• Nesprávná diagnóza stavu klienta
• Nedokončení dohody
• Přemýšlení o důvodech, které nedovolují uzavřít dohodu
• Špatné znalosti konkurence
• Strach z konkurence
• Strach z poskytování informací o konkurenci
• Nevhodné recenze konkurence
• Strach z kladení závěrečných otázek
• Strach z požadavku na kontaktní informace
• Nepožadování kontaktních informací
• Nedostatek domácích úkolů k získání kontaktních informací
• Neochota požadovat kontaktní informace
• Nepochopení důležitosti získání kontaktních informací
• Špatné uvažování klientů o nutnosti zanechat takové informace

Fráze, které pomáhají rozumně odpovídat na nesprávná přání zákazníků.

• Nemohu porušit pokyny ředitele.
• Administrativa (ředitel) nám to říká.
• Ve společnosti ABC společně s partnery provedli výzkum, jak to udělat lépe, a dospěli k závěru, že je lepší to udělat.

Fráze, které mají zákazníky přesvědčit

Naše výrobky máme rádi.

• Budete řídit auto, které se vám líbí exteriér, ale brzdy nefungují?
• Ruské auto může vypadat stejně jako importované, ale stojí zcela odlišně.

Recepce „líbí se mi to nebo ne“ (zjistěte, co se vám nelíbí, a nabídněte alternativu)

Příklad č. 1:

Zákazník:Nemyslím si, že by mi tento krém vyhovoval. Měl bych si myslet.

Manažer: Rozumět. Takové rozhodnutí vyžaduje pečlivé zvážení a jsem připraven vám pomoci se správným rozhodnutím. V našich krémech jste viděli určité výhody, ale máte určité pochybnosti. Prosím, řekněte mi, co se vám nejvíce líbilo a co vyvolává pochybnosti?

Zákazník: Je velmi dobré, že obsahuje léčivé byliny, ale lze jej použít jako zvlhčovač a osvěžující?

Manažer: Dovolte mi, abych vám nabídl tento krém ... Má jen léčivé vlastnosti a zvlhčuje.

Příklad č. 2

Zákazník: Tento profesionální vysoušeč vlasů je velmi drahý. Měl bych si myslet.

Manažer: Ano souhlasím s tebou. Cena je opravdu vyšší než obvykle. Jaká je podle vás hlavní výhoda tohoto vysoušeče vlasů od toho obvyklého?

Zákazník: Myslím, že má silný motor a vydrží déle, ale je trochu těžký.

Manažer: Dovolte mi, abych vám nabídl tento model ... Je poměrně lehký, ale vydrží velmi dlouho a nebudete litovat, že jste jej koupili od nás.

Recepce „dovolte mi, abych vám pomohla“

(spojte se a utvářejte volbu zákazníka)

Příklad č. 1

Zákazník: Prohlédl jsem si tolik odstínů barvy. Měl bych si myslet.

Manažer:Plně ti rozumím. Řekl jsi mi, že teď musíš změnit image a koupit si barvu za určitý rozpočet. Mým cílem je pomoci vám to získat. Mohl byste říci, co přesně vám brání?

Zákazník: Na jedné straně chci červený odstín, ale na druhé straně se mi zdá, že mi to opravdu nevyhovuje.

Manažer: Dovolte mi, abych Vám pomohl. Vzhledem k vašemu krátkému účesu a barvě očí vám doporučuji vybrat si z této hnědé palety. Jak se vám líbí tento odstín? Myslím, že to bude odrážet veškerou vaši přirozenou krásu.

Příklad č. 2

Zákazník: Nechápu, proč tento šampon stojí tolik peněz. Co je na tom tak cenné? Měl bych si myslet.

Manažer: Samozřejmě, že tento šampon patří do řady SPA a je poměrně drahý. Ale tato série je vyrobena na bázi mořské vody s řasami a minerály. Dovolte mi vybrat šampon, který potřebujete. Máte suché a lámavé vlasy?

Zákazník: Ano, přál bych si, aby takoví nebyli.

Manažer: Dovolte mi, abych Vám pomohl. Nabízím vám tento ... jedinečný šampon s výživným účinkem na vlasové folikuly. Neustálé nanášení po dobu 2–3 měsíců zlepší strukturu vašich vlasů. Myslím, že budete velmi potěšeni.

Recepce "To obvykle znamená ..."

(nahlas vyslovte námitku klienta a najděte řešení)

Příklad č. 1

Zákazník: O této zázračné droze jsem už slyšel. Měl bych si myslet. Poděkovat.

Manažer: Průhledná. Kdykoli uslyším takovou odpověď, obvykle to znamená, že mě zastaví nějaká pochybnost. Myslíte si, že jeho čin není skutečný?

Zákazník: Nevím, můj přítel to koupil a je to všechno za nic.

Manažer: Pokud mi to dovolíte, řeknu vám, jak to správně používat. Možná to váš přítel nepoužívá podle pokynů. Naše společnost prostě vždy prodává ty výrobky, které již byly testovány a osvědčily se z té nejlepší stránky.

Příklad č. 2

Zákazník: Vaše cena je vyšší než u ABC. Můžu to tam koupit za méně peněz.

Manažer: Průhledná. Pokud by to nebylo za cenu, koupili byste od nás?

Zákazník: Dost možná.

Manažer: Dobrý. Máte pravdu, cena šamponu od ABC je o něco nižší než u nás. Zároveň nabízíme další služby, které právě teď nedostáváte, jako je bonusová karta, dárkové předměty, dárkové balení, prezentace využití finančních prostředků s prodejem, pokud máte kartu atd.

I když tedy na první pohled zaplatíte více, ve skutečnosti ušetříte peníze nákupem u nás. Proč neprovedeme nákup a nezískáme pro vás bonusovou kartu právě teď?

Prodejci vědí z první ruky o obtížných klientech. To navíc tvoří většinu všech spotřebitelů obecně. Neustále mají spory, námitky, s nimiž se manažer musí vypořádat. Nestačí jen nabídnout a správně prezentovat produkt, musíte ho ještě prodat. V tom spočívá obtížnost. Řešení námitek je nedílnou součástí práce prodejce, která je náročná a vzrušující zároveň. Musíte být připraveni, že kupující se určitě na něco zeptá, bude s něčím nespokojen. To, co odlišuje vynikajícího manažera od průměrného, \u200b\u200bje právě boj proti námitkám, zda bude schopen přesvědčit o nutnosti koupit konkrétní produkt.

Jak správně prodávat?

Hlavní chybou při řešení námitek jsou rychlé a tvrdé reakce. Je třeba mít na paměti, že dialog s kupujícím musí být neustále udržován. Pokud prodejce mlčí, nevzbudí důvěru. Řešení námitek v prodeji je klíčové. Když klient vidí negativní reakci, dostane strach.

V tomto smyslu musí začínající prodejci tvrdě pracovat. Dialog by měl probíhat hladce, každé slovo by mělo být promyšleno. Koneckonců, neúspěšně hodená fráze může zlomit „základ“, který jste si vytvořili od samého začátku rozhovoru s klientem. Odborníci doporučují používat určité zásady:

• nejprve musíte pečlivě poslouchat všechny námitky klienta, poté se na chvíli zastavit a zahájit dialog;
• měly by být položeny objasňující otázky k identifikaci skutečné příčiny nespokojenosti;
• dávejte pozor na nuance, které kupujícímu nevyhovují, a prezentujte je v příznivějším světle;
• vyhodnotit pravdivost námitky;
• konečně odpovědi - zde musí prodejce jasně a zřetelně vysvětlit, proč je třeba tento produkt zakoupit právě tady a teď.

Dokončení úkolů

Metody řešení námitek v oblasti prodeje jsou velmi rozmanité. Chcete-li je všechny vlastnit, musíte neustále cvičit. Psychologové vyvinuli speciální úkoly, jejichž splněním manažeři zdokonalují své prodejní dovednosti. Odpovědi se stanou hlubšími a přesvědčivějšími, pokud použijete tento systém.

To zahrnuje:

1. Recepce "ano, ale ...". Zákazník například říká, že vaše společnost má vysoké ceny. Manažer odpovídá: „Ano, ale poskytujeme dopravu zdarma a garantujeme vysokou kvalitu.“ Takových příkladů řešení námitek může být spousta.
2. Bumerang. Tato technika je univerzální a lze ji použít téměř v každé situaci. Odpovědi by měly začínat větou „Proto vám doporučuji zakoupit tento produkt zde.“
3. Srovnání. Zde je důležitá specifičnost. Musíte porovnat produkt se stejným produktem od konkurence. A prokažte, že ten váš je lepší nebo levnější. Hlavní věcí není používat obecné fráze, ale uvádět skutečné příklady.

Hlavní body

Boj proti námitkám zákazníků by měl být založen na určitých zásadách. Pokud jde o cenu, měla by se dodržovat následující pravidla:

• nejprve si musíte získat pozornost zákazníka, zájem o službu nebo produkt, a až na konci pojmenovat cenu;
• pokud zákazník požaduje slevu, nabídněte bezplatnou službu;
• musíte mluvit o kvalitě produktu a jeho pozitivních aspektech;
• pokud jsou náklady na zboží vysoké, můžete nabídnout nákup na úvěr slovy: „Tuto pračku si můžete koupit na úvěr pouze za 4 tisíce rublů měsíčně“;
• mluvit o tom, co klient ztratí, pokud se vzdá nákupu.

Jak změnit rozhodnutí klienta?

Metody řešení námitek se neomezují pouze na příběh produktu. Musíme se ujistit, že kupující si to rozmyslí a koupí si tento produkt právě teď. Abyste se stali vynikajícím aktivním manažerem prodeje, musíte dodržovat určitá pravidla.

Mezi ně patří:

• znalosti o všech pozitivních vlastnostech produktu;
• pozorně naslouchat klientovi, identifikovat problém a řešit ho;
• přátelská komunikace;
• optimistický přístup.

Klient, který před sebou nedobrovolně vidí usmívajícího se manažera, se mu stává loajálním. Je připraven ho poslouchat, zvážit argumenty a učinit pozitivní rozhodnutí. Hlavní věcí zde není přehánět to. Benevolentní úsměv by neměl být zaměňován s „pošetilým“ úsměvem.

Časté chyby

Vysoké úrovně řešení námitek v obchodu je dosaženo metodou pokusů a omylů. Pomocí výše uvedených technik můžete v této oblasti dosáhnout určitého úspěchu. Nesmíme však zapomenout na typické chyby, ke kterým dochází nejčastěji.

První a nejoblíbenější je příliš tvrdohlavost. Trpí tím nejen začátečníci, ale také mnoho zkušených prodejců. Ne každý klient dokáže odolat vysoké úrovni tlaku. Ve většině případů se kupující zavře a manažer na něj nedělá nejpozitivnější dojem.

Druhou chybou je přebytek nebo nedostatek informací. Musíte to cítit, komunikace by měla být umírněná. Není třeba „mluvit zuby“ klientovi nebo naopak pět minut mlčet. Všechno by mělo být jasné a kompetentní.

Třetí chybou je indikace ceny. Cílem prodejce je prodat produkt nebo službu. Mělo by to být provedeno tak, aby kupující koupil produkt, aniž by znal cenu.

Technika řešení námitek. Extrakce kořene

Existuje několik technik, jak se vypořádat s námitkami zákazníků, na některé se v tomto článku podíváme blíže. První je technika extrakce kořenů. Jeho podstatou je identifikovat příčinu odmítnutí a vypořádat se s ním.

Nejprve musíte pozorně poslouchat všechny argumenty svého partnera. I když říká totéž, je zakázáno jej přerušovat. To ukáže vaši neúctu a odpovědi budou vypadat jako naučený skript. Pak musíte souhlasit s kupujícím, vyjádřit své porozumění. Měli byste neustále klást objasňující otázky, dokud nezjistíte skutečný důvod námitky. Poté uveďte životní příběh nebo příklad, kdy nebyly potvrzeny stejné obavy.

Částečný souhlas a psychologická vazba

Když se ptáte, abyste zjistili proč, můžete použít tyto metody. Řešení námitek při prodeji zahrnuje vyjasnění podrobností. Částečný souhlas umožní druhé osobě, aby vás viděla jako podobně smýšlející osobu. Nyní bude manažera vnímat nikoli jako zástupce společnosti, který potřebuje prodat produkt, ale jako běžného člověka. Tato metoda se ukázala jako nejlepší v praxi. Fráze jako „Rozumím vám, byl jsem také v této situaci. Pak se chopil šance a můj život se změnil k lepšímu “pomáhá navázat kontakt a navázat kontakt

Psychologické připoutání znamená kompliment. To znamená, že prodávající nesouhlasí, obdivuje argumenty kupujícího, chválí ho. Vedoucí tedy disponuje a zve vás k dialogu.

Bumerang

Trochu jsme tuto techniku \u200b\u200bzmínili, pojďme si promluvit podrobněji. Tato technika je poměrně jednoduchá, ale zároveň velmi účinná. Lze jej použít v každé situaci. Je nutné přeložit všechny argumenty partnera ve váš prospěch. To vyžaduje trochu praxe, ale výsledky na sebe nenechají dlouho čekat.

Podívejme se na jednoduchý příklad boje proti námitkám v prodeji pomocí techniky bumerangu. Nejběžnější protest: „Produkt je velmi drahý.“ Manažer konstruuje odpověď takto: „Ano, máte pravdu, ale za tuto cenu můžete získat vysoce kvalitní produkt a tři další služby.“ Měli byste kupujícího zaujmout, sdělit, že i když je produkt o něco dražší, můžete si být jisti jeho kvalitou a my zajistíme dopravu zdarma atd.

Fixační technika

Tato metoda je skvělá pro řešení námitek od klientů, se kterými jste v minulosti pracovali. Předpokládá konstrukci úsudků a argumentů založených na výchozím bodě. Využijte pozitivní aspekty spolupráce k přesvědčení klienta. Například: „Pamatujete si, že dříve byly všechny platby provedeny včas, nedošlo ke zpoždění?“ nebo „Víte, že naše společnost prodává pouze vysoce kvalitní zboží. Vzpomeňte si na notebook, který jste si u nás koupili před šesti měsíci ... ".

Tato technika vytváří příznivé prostředí pro komunikaci. Lze jej použít také negativně. Pokud máte informace o tom, že vaši konkurenti měli problémy s poskytováním služeb nebo s něčím jiným, můžete to zaznamenat v rozhovoru s klientem. Pamatujte však, že nemůžete podvádět. Pokud se to ukáže, reputace společnosti a osobně manažera bude vážně poškozena.

Hádejte techniku

Tato metoda řešení námitek je v podstatě podobná metodě extrakce kořenů. I zde se musíte dostat na dno pravdy a zjistit skutečný důvod odmítnutí. V takovém případě byste měli s osobou komunikovat trochu odvážněji a navrhnout řešení problému.

Pokud například klient není spokojen s vysokou cenou, může se manažer zeptat: „Dobře, ale pokud poskytneme slevu, jste připraveni zahájit spolupráci.“ Pokud klient odpověděl ne, měl by být dále prozkoumán skutečný důvod.

Musíte pochopit, že bez toho je nemožné dobře spolupracovat s kupujícím. Někteří jen namítají, protože se nudí, jiní opravdu chtějí zjistit, proč taková cena. Tito zákazníci musí být jasně odlišeni. Zkušení aktivní manažeři prodeje mohou vizuálně určit, zda zákazník přišel a hledá nákup, nebo chce jen věnovat čas.

Hlavní důvody odmítnutí klienta

Každý obchodník by měl vědět více o psychologii. Koneckonců, procházením fázemi vypořádání se s námitkami můžete dosáhnout mnoha, znát některé z „triků“. Musíte svému klientovi porozumět, přimět ho, aby odešel šťastný a chtěl se znovu vrátit. Pokud je vše provedeno správně, bude si práci užit sám manažer a kupující bude mít pozitivní dojem.

Existuje několik hlavních důvodů, proč klient říká ne:

1. Psychologická ochrana. Průměrný kupující považuje prodávajícího za predátora, který je ochoten udělat cokoli, aby z klienta vytřásl poslední peníze. Proto se reflex zapne a osoba reaguje negativně.
2. Špatná zkušenost. Při nákupu jakéhokoli produktu dříve klient narazil na obsedantního prodejce, který byl ohromen. Když jste s takovým jednou komunikovali, už to nebudete chtít.
3. Negativní recenze. Pokud o vaší společnosti mluví jen pár lidí špatně, stačí to, abyste si zničili reputaci. A hraje v obchodu velmi důležitou roli. V případě ztráty dobré pověsti je mnohem obtížnější pracovat s námitkami.
4. Obavy. Kupující jich má mnoho. Bojí se, že bude oklamán, špatně zvolen atd. Zjištěním příčiny strachu můžete problém vyřešit.

Závěr

Zjistili jsme, že řešení námitek je podstatnou součástí práce prodejce. Koneckonců, bez ohledu na to, jak krásně manažer představuje produkt, jistě bude následovat řada otázek. Existuje kategorie prodejců, kteří dokonale ukazují a mluví o všech výhodách, ale pokud se zeptáte na jednoduchou otázku, ztratí se. A když klient trvá na svém a nesouhlasí, psychologicky se rozpadne.

Aktivní manažer prodeje by měl být schopen improvizovat a mít znalostní základnu. Abyste byli úspěšní v jakékoli oblasti, musíte být profesionál. V tomto smyslu není obchod výjimkou. Zkušení manažeři mohou přesvědčit každého klienta. Výsledkem je, že společnost vytváří zisk a kupující odchází v dobré náladě.

Řešení námitek v prodeji: 6 tipů, jak správně reagovat na odmítnutí + 7 příkladů odpovědí na námitky + 5 hrubých chyb při práci s námitkami zákazníků.

Jednou z nejtěžších částí prodejní zakázky je odmítnutí.

Mnoho úspěšných prodejců a podnikatelů ví, jak přesvědčit zákazníka, aby provedl nákup, nebo alespoň pochopit, proč se ho vzdává.

Jakmile pochopíte příčinu, můžete je analyzovat a opravit.

Skládá se z jednoduchých otázek a poutavých frází, kterým se budeme věnovat níže.

1. Jak správně reagovat na zamítnutí: základní pravidla

Mnoho prodejců a manažerů neví, jak se správně chovat u kupujícího nebo budoucího partnera, aby si ho získali. Hlavním úkolem je prodat, pamatujte si to.

Existuje jednoduchý návod, jak zacházet s námitkami:

Svého partnera vždy poslouchejte až do konce, nepřerušujte ho.

Teprve poté, co vše vyjádří, mu můžete na základě vyslechnutých informací pomoci vybrat ten správný produkt nebo pochopit důvod odmítnutí, a tak odstranit nedostatky v práci.

Nikdy se neomlouvejte.

Jak víte, klient má apriorní právo.

Pokud jste nezjistili, co přesně nevyhovuje kupujícímu, pak položte mu několik otázek, abyste pochopili podstatu problému.

Nepokoušejte se vše vyřešit náhodně!

Souhlaste s alespoň jednou kritikou klienta.

Osoba tak pocítí podporu a uvidí ve vaší tváři společníka.

1. Poté, co soupeř řekl všechno, bere na vědomí, že jeho nároky jsou platné a omluvit se jménem společnosti.

Když účastník rozhovoru dokončí svůj projev o tom, proč odmítá poskytované služby / zboží, můžete na základě vyjádřených nedostatků k vytvoření řady pozitivních vlastností produktu.

To se stane argumentem, který může přilákat kupujícího a přesvědčit ho.

Schematicky to vypadá takto:

Stručně řečeno, práce s námitkami v prodeji spočívá v tom, že musíte ve všem nejdříve souhlasit se svým oponentem.
Pak ho musíte horlivě přesvědčit, že produkty jsou vynikající, a argumentovat svými slovy výhodami produktu.

Všechno to zní velmi jednoduše, ale ve skutečnosti schéma zřídka funguje přesně tak, jak to zní výše.

Stojí za to pracovat a pracovat s algoritmem, aby kupující nakonec souhlasil a rozhodl se ve prospěch vašeho produktu.

2. Přímá práce s námitkami v prodeji: ukázkové odpovědi

Existuje řada běžných popření, ale existují i \u200b\u200bodpovědi na ně.

Sestavili jsme znamení, které vás naučí dávat správné odpovědi během dialogu, ve kterém zní námitky:

Námitky	Odpověď manažera
Zašlete nabídku poštou	Dobře, ale nejlepší je, že já osobně mluvím o naší nabídce telefonicky nebo když se setkáme. Koneckonců, naše společnost pracuje pouze individuálně s každým klientem a vybírá výhodné nabídky týkající se vašich požadavků. Musím se vás zeptat na pár dalších otázek, abych objasnil všechny podrobnosti dohody.
nemám čas	Chápu vaši zaneprázdněnost. Kdy mám zavolat a vyjednat dohodu? Zavolám vám pozdě odpoledne nebo zítra, protože mám pro vás velmi lákavou nabídku ...
Ředitel není přítomen	Rád bych osobně promluvil s vedením a položil pár otázek týkajících se naší spolupráce, protože mám lukrativní nabídku pro vaši společnost. Možná mi pomůžete objasnit některé nuance?
Nic nepotřebujeme	Odpovězte, prosím, co přesně odmítáte? Proč vás produkt nezajímá? Koneckonců má řadu pozitivních vlastností, které nikoho nemohou nechat lhostejným. Co kdybyste měli finanční schopnost nakupovat produkty? Po chvíli bude vše v pořádku a můžeme okamžitě uzavřít dohodu.
Se společností jsme již podepsali smlouvu	Opravdu se omezujete pouze na jednoho dodavatele (osobu, partnera)? Máme nejpříznivější podmínky spolupráce, nyní vám to řeknu podrobněji.
Zamyslím se nad tím a dám odpověď později	Jste se všemi v našich podmínkách spokojeni? Možná máte nějaké stížnosti nebo doplňující otázky, zeptejte se, rád odpovím.
Velmi drahý	Ve srovnání s jakou společností máme nadměrné náklady? Nyní diskutujeme o produktu (službě, nabídce), který má 3 roky bezplatného servisu + dodání na náklady společnosti a záruku kvality, že? Myslíte si, že je tato sada drahá?

3. Hlavní důvody námitek zákazníků

Je nemožné diskutovat o důsledcích současné situace bez pochopení příčiny jejího vzniku.

Tento princip zahrnuje také práci s odmítnutím prodeje. Existují konkrétní důvody, proč od vás lidé nechtějí provést nákup nebo dohodu.

Typické důvody námitek v prodeji

Hlavolam:

• klient již podepsal smlouvu (koupil produkt);
• partner chce vědět o nabídce více;
• soupeř věří, že ztratí, pouze pokud od vás koupí produkty;
• špatně vysvětlíte nebo proč je skutečně nutné koupit produkt vaší firmy.

1. Emoční:

   • partner se podvědomě brání vlivu na něj;
   • osoba se bojí změn, které mohou následovat po uzavření transakce nebo nákupu zboží;
   • protivník, aniž by se schovával, ukazuje, že tady vládne, a musíte ho dlouho prosit;
   • klient je od přírody agresivní nebo nepřátelský vůči všem lidem obecně;
   • kupující se musí nejprve osobně ujistit, že tento produkt nebo transakci skutečně potřebuje.

V závislosti na tom, jaký důvod má klientovy námitky, se upraví algoritmus rozhovoru s ním.

Některá z popření byla popsána ve výše uvedené části.

Řešení emocionálních příčin vyžaduje vysokou úroveň prodejní zdatnosti a dokonce žádoucí psychologii.

4. Taktika řešení námitek v oblasti obchodu

Řešení námitek v oblasti prodeje je plné nuancí a nástrah. Existuje algoritmus akcí, ale pro každý případ stojí za to zvolit individuální řešení problému.

Je chybou pracovat podle stejného schématu se všemi odpověďmi a případy, protože v jedné situaci může fungovat a v jiné může hrát proti vaší výhodě.

Chtěl bych samostatně hovořit o nejčastějším odmítnutí - „Velmi drahé“.

Mnoho lidí chce touto odpovědí snížit cenu. Pokud to nemůžete udělat, pak stojí za to přesvědčit kupujícího, aby provedl nákup.

Existují 3 možnosti řešení cenových námitek v prodeji:

Taktické jméno	Reakce manažera na klienta
Odůvodnění cenové politiky	Za pouhé 2-3 měsíce ušetříte s naším produktem asi 300 000 RUB! Jen si představte, za pouhý měsíc se tato akvizice vyplatí a dokonce vám pomůže získat další zisk ve výši 50-100 tisíc rublů. Myslíte, může vaše rodina takové peníze odmítnout?
Přistupujeme k nejvyššímu přínosu	Dovolená je pouze jednou za rok. Pracovali jste 365 dní a nyní prostě nemáte právo popírat si to potěšení. Vy a vaše rodina si to zasloužíte; nemůžete zachránit sebe a své blízké.
Když byl požádán o levnější prodej	Můžeme snížit cenu, ale pak se budeme muset vzdát dalších výhod, které má produkt (služba) s plnou cenou. Opravdu chcete podstoupit toto riziko?

Připomínáme, že každá taktika je individuální a není vhodná pro každý případ.
Než zavoláte klientovi a nabídnete produkt (službu), nezapomeňte zvážit všechny možné možnosti námitek a odpovědí na ně.

5. Řešení námitek v prodeji: typické chyby manažerů

Někteří prodejci zaměřují svou pozornost přesně na odmítnutí zákazníků, nikoli na to, co nebo uzavřít dohodu.

Při práci s námitkami v prodeji existují takové chyby:

1. Úkolem manažera se stává celý boj s neustálým odmítáním klientů.

   Je nutné nebojovat, ale pracovat a hledat způsoby, jak problém vyřešit.

   Prodejce mluví rychle a klade příliš mnoho otázek za sebou.

   To partnera zmátlo a vyděsilo.

2. Manažer buď hodně mluví, nebo naopak vydává příliš dávkované informace.

Hlavní důraz je kladen na náklady, což je hrubá chyba, kterou mnoho prodejců dělá.

Nejprve musíte kupujícímu prokázat, jaké jsou výhody a výhody tohoto produktu nebo služby.

Pouze pokud pochopíte, že je připraven nakupovat produkty za jakékoli peníze, můžete uvést náklady.

Prodávající zcela nevlastní informace, proto se při rozhovoru s kupujícím cítí nejistě.

To si klient okamžitě všimne, i když telefonujete.

Odmítnutí v tomto případě nelze zabránit.

Námitka „Je to drahé“ je jednou z nejpopulárnějších v oblasti prodeje.

Obchodní trenér Oleg Shevelev říká, jak s ním správně pracovat:

Řešení námitek v oblasti prodeje Je to velmi obtížný a odpovědný úkol. Vždy se spolehněte na to, co děláte.

Musíte být s klientem otevřený, disponuje lidmi. Pokud je váš partner hrubý, neberte to osobně, protože je to stále jen o práci.

Užitečný článek? Nenechte si ujít nové!
Zadejte svůj e-mail a dostávejte nové články poštou

V tomto článku se podíváme na 7 hlavních námitek zákazníků, kterým můžeme čelit během prodeje. Jedná se o základní námitky, které se vztahují na jakýkoli produkt a službu. Kromě toho se podíváme na to, jak správně reagovat na tyto námitky, abychom dohodu ještě uzavřeli.

Zde je seznam hlavních námitek, kterým se budeme věnovat:

Pojďme si tedy projít všechny tyto námitky v pořádku.

# 1 - Nepotřebuji to

Této námitce čelíte, pokud potenciálnímu klientovi nabídnete nový produkt, o kterém donedávna nevěděl. Pokud on sám hledá ten či onen produkt, pak s největší pravděpodobností pochopí, proč ho potřebuje, a pak lze tuto námitku vynechat.

Pokud se však věnujete reklamám typu „cold calling“ nebo „teaser“, musíte zahájit konverzaci s osobou s vysvětlením, proč váš produkt potřebujete. Vaše konverzace může probíhat osobně (telefonicky) nebo v nepřítomnosti (prostřednictvím prodejního textu / komerční nabídky) - to nic nemění na podstatě věci.

Pouze zde si musíte pamatovat důležitou věc - při vypracování této námitky musíme tančit nikoli z našeho produktu, ale z potřeb potenciálního klienta. Jinými slovy, nebudeme mluvit o tom, jak úžasný je náš produkt, ale o tom, jaké problémy jsou v životě našeho partnera, a jak jim náš produkt / služba může pomoci je vyřešit.

V prodeji se tomu říká „bolest - zvýšená bolest“. Prodáváte webové stránky? Začněte konverzaci s tím, kolik zákazníků (peněz) je ztraceno kvůli nekvalitním webům. Nabízíte služby přizpůsobení kontextové reklamy? Popište, jak hrozně může osobně obsluhovat volání za studena místo nastavování příchozích toků zákazníků.

Pokud správně zasáhnete „bolest“ vyhlídky, tato námitka se sama uzavře.

# 2 - Už to mám

S touto základní námitkou se setkáváme zejména tehdy, když zákazník již využívá služby / produkty konkurenčních dodavatelů. Proti této námitce je obtížné bojovat, protože lidé nenávidí změnu dodavatele. Často jsou dokonce ochotni starému partnerovi zaplatit místo toho, aby našli nového.

Lidé nás však často klamou nebo nám neříkají celou pravdu. Zeptejte se objasňujících otázek - co přesně dostávají od druhého dodavatele? Za jakých podmínek (alespoň přibližně) fungují? Jaké další služby poskytují?

Může se dobře ukázat, že můžete nějakým způsobem doplnit hlavního dodavatele nebo se stát jeho „zálohou“. Jen velmi málo lidí odmítne další pojištění proti rizikům, takže si vás alespoň nevšimne.

# 3 - drahé

Tady je - „králem“ všech námitek našich klientů. Právě tato základní námitka nejvíce děsí obchodníky (zejména nezkušené).

Obecně se veškerý prodej vždy točí kolem dvou základních konceptů - cen a hodnot. Pokud si klient myslí, že dostane více, než zaplatí, nakoupí. Pokud ne, začne namítat a hledat, kde je to levnější.

Není vždy možné snížit cenu (a není to nutné). Vždy je ale možné a nutné „načerpat“ náš produkt s hodnotou. K uzavření této hlavní námitky stačí přístupným způsobem popsat, jaké výhody (hodnoty) potenciální klient z našeho produktu získá.

A je nejlepší to udělat co nejdříve, aby si klient na konci konverzace byl již vědom hodnoty nabídky a aby se v konverzaci neobjevila ani námitka „drahá“. Jinak, pokud začnete popisovat hodnoty poté, co klient řekne „drahé“, vaše konverzace se promění v hádku. A to už je selhání.

Podrobnosti o tom, jak tuto námitku uzavřít, naleznete níže.

# 4 Nemám na to žádné peníze

Jedná se o variantu „drahé“ námitky. Obecně si prosím pamatujte z tohoto článku alespoň toto - pokud klient říká, že na to nemá peníze, pak ve 100% případů klame. Ve skutečnosti si jen myslí, že vaše nabídka nestojí za peníze, které požadujete (číst - „drahé“).

Pokud člověk opravdu nemá peníze (a nemůže si půjčit), přijde mu tisíc a jeden důvod, proč nekoupí. Nikdy však neřekne: „Nemám peníze.“ Protože ze sociálního hlediska nemít peníze na něco je škoda.

Pokud námitka zazněla nahlas, stačí ukázat, jaký přínos bude daná osoba mít z vašeho návrhu.

Je tu vše, co je možné koupit. Než začnete prodávat, ujistěte se, že víte, jak popsat svůj produkt z hlediska jednoho nebo více těchto motivátorů.

# 5 - Nemám na to čas

Tato námitka rovněž spadá do kategorie „drahé“. Pouze zde ne peníze, ale čas slouží jako měna vypořádání.

Prodejci bohužel často zapomínají, že kromě peněz musí potenciální klient často strávit nějaký čas. Například pro zavedení nového webu nebo systému CRM nebo kontextové reklamy nebo něčeho jiného.

Všichni máme stejnou dobu - přesně 24 hodin denně. Ale každý z nás si sám vybere, co se vyplatí utratit a za co ne. A pokud klient vyjádří tuto námitku, pak z jeho pohledu zjevně nestojí za to trávit čas vaším návrhem.

Abyste správně odpověděli na tuto námitku, stačí ukázat hodnotu (ziskovost) návrhu v průběhu času. Ano, nyní musíte strávit několik měsíců implementací CRM, ale pak vám to umožní snížit vaši zátěž 2-3krát kvůli tomu a tomu.

# 6 - Nevěřím vám

Tato námitka často není vyslovována nahlas, a proto je pouze nebezpečnější. Popíšete výhody, vysvětlíte hodnoty, předložíte silné argumenty, ale všechny upadnou do prázdnoty, jednoduše proto, že vám ten člověk nevěří.

Proto v nejranější fázi schůzky musíte vytvořit minimální počáteční úroveň důvěry, aby celá následující konverzace probíhala na pozadí této úrovně důvěry. Rychlé vybudování silné úrovně důvěry ... můžete. K tomu musíte použít tzv. Regalia (vaše oficiální úspěchy, ocenění, zásluhy, jména hlavních klientů atd.)

Musíte jen krátce zmínit tyto regálie na samém začátku osobní konverzace nebo korespondence a všechna vaše další slova budou vnímána úplně jiným způsobem. Regalia jsou „šaty“, se kterými jsme se setkali.

Mimochodem, přemýšlejte o tom, proč je vždy nutné, aby obchodní zástupce nebo obchodní manažer vypadal bezvadně (nejlépe v drahých oblecích, v dobrém autě a nejnovějším iPhonu).

# 7 - Nejhorší tajná námitka

Všechno, co jsme popsali výše, jsou zcela pochopitelné základní námitky zákazníků, na které lze odpovědět stejně srozumitelným způsobem. Existuje však jedna námitka, která nespadá do této kategorie. Zní to asi takto - „Všechnu jsem rozuměl, se vším souhlasím, ale stejně nic neudělám.“ Případně - „Ano, všechno je v pohodě, koupím to ... později.“

Prvních šest námitek je logických (racionálních) a my na ně dáváme logické odpovědi. Ale tato námitka je iracionální. Člověk je prostě příliš líný na to, aby se pohyboval, aby něco udělal. Náš potenciální klient je klasické „tělo v klidu“. A jak si pravděpodobně pamatujete, „tělo v klidu má tendenci zůstat v klidu.“

Toto tělo nemá dostatek energie a emocionální síly, aby se dostalo do kategorie „tělo v pohybu“. A ty a já mu musíme pomoci. Nabídka bude fungovat jako „energetický kop“ - druh obzvláště výhodné nabídky, která platí pouze zde a nyní a pouze pro tuto konkrétní osobu.

Můžeme nabídnout slevu, dárek, speciální podmínky služby nebo vše najednou. Toto bude naše nabídka. Upozorňujeme, že nabídka neodpovídá na otázku „proč nakupovat?“ Prodej by se měl technicky uskutečnit již nyní. Nabídka odpovídá na otázku - „Proč nakupovat právě teď?“

Mimochodem, může se také stát, že jste nepřesvědčivě odpověděli na jednu nebo více hlavních námitek klienta a on pak řekne „koupit později“, jen aby se vás zbavil. Pro každý případ projděte všechny hlavní námitky ještě jednou a uvidíte reakci dané osoby.

To lze bohužel provést pouze osobně. Při psaní budete muset na to všechno myslet předem.

Doufám, že vám tento článek pomohl. Nezapomeňte si stáhnout moji knihu. Tam vám ukážu nejrychlejší cestu od nuly k prvnímu milionu na internetu (výňatek z osobní zkušenosti po dobu 10 let \u003d)

Uvidíme se později!

Váš Dmitrij Novoselov