V našem progresivním století dominuje dominantní postavení komunikativní interakce. Většina složitých problémů a úkolů lze vyřešit pomocí telefonních rozhovorů. Díky komunikaci prostřednictvím těchto komunikačních prostředků jsou lidé schopni uzavřít nejziskovější dohodu nebo, ve „špatném scénáři“, zcela ztratit důležitého zákazníka. Proto musí každý gramotný člověk vlastnit základy telefonní etikety. Co je obchodní komunikace telefonicky a jak se chovat správně, je dnes tématem našeho článku.

Každý z nás se musí naučit správně jednat, protože osoba, která vede konverzaci, nemá možnost vidět soupeře a jeho činy. Chcete-li potenciálního klienta naklonit svým směrem, aby neměl v prvních minutách konverzace zájem o telefon, bude to vyžadovat velké úsilí. Reputace osoby a organizace, kterou zastupuje, závisí na schopnosti vést telefonní hovory.

Příprava na nadcházející konverzaci

Před vážným telefonním hovorem byste se na něj měli pečlivě připravit následovně:

1. Nalaďte morálně.
2. Formulovat, a je lepší napsat cíl, plán a hlavní otázky nadcházejícího rozhovoru na papíře, který bude vždy během jednání ležet před vámi.
3. Nezapomeňte připravit všechny materiály, které se vám mohou hodit během telefonních hovorů.
4. Je třeba odstoupit od negativity a osobních problémů ještě před začátkem rozhovoru, protože hlas je schopen vydat agresivní přístup, který klient často bere v úvahu.
5. Čas pro vyjednávání musí být vybrán tak, aby byl vhodný jak pro vás, tak pro účastníka. Pokud plánujete hovor s obchodním partnerem, zkuste s ním prodiskutovat vhodný čas.

Základy telefonního podnikání

Při uskutečňování hovoru je v první řadě vhodné zastavit se a sdělit, na jaký účel voláte. V takovém případě musíte zvolit přátelský tón. Telefonní hovor by měl probíhat bez dlouhých přestávek, měl by být energický a výstižný.

V průběhu vyjednávání není možné vyvíjet psychologický tlak, protože v tomto případě je nepravděpodobné, že tímto způsobem budete moci získat umístění potenciálního klienta. Snažte se klást nesprávné otázky. V případě, že je telefonní hovor mezinárodní nebo meziměstský, musíte zajistit, aby telefon trval maximálně šest minut. Všechny obchodní návrhy a požadavky musí být podloženy argumenty. Otázky by měly být zodpovězeny pravdivě a stručně. Plán konverzace je lepší předem nastínit na papíře.

Na konci konverzace nezapomeňte znovu vyslovit všechny dohody, které jste během konverzace dosáhli. Vzhledem k tomu, že jste zahájili hovor, měla by konverzace skončit také od vás, s výjimkou situací, kdy je partner v práci starší.

Když na konci jednání slíbíte zavolat zpět, pokuste se jej nezdržet a do 24 hodin uskutečnit druhý hovor. Nezapomeňte, že nemůžete vytáčet partnery na vaše domácí číslo.

V situaci, kdy při volání nenajdete partnera na pracovišti, určete vhodný čas, kdy mu zavoláte, a nezeptejte se, kde je nyní. Z hlediska obchodní etiky je to nesprávné.

Postupujte podle těchto pravidel obchodní etikety:

• Zkuste vyzvednout telefon po třetím hovoru.
• Při odpovídání z pracoviště musíte osobu pozdravit, vyslovit jméno společnosti a pak se představit.
• Pokud se volající neobjeví, zdvořile ho požádejte, aby uvedl své jméno. Například by zde byly vhodné následující věty: „Rád bych věděl, s kým mluvím“, „Mohl byste se představit?“ Nebo „Promiňte, jak bych vás měl kontaktovat?“
• Pro zodpovězení otázek partnera by se mělo rychle najít telefonní číslo, které může být užitečné při vyjednávání.
• Pokud zavoláte v poledne, požádejte někoho jiného, \u200b\u200baby odpověděl, takže neodpovídáte plnými ústy.
• Volající bude muset konverzaci ukončit, pokud iniciativa plyne od vás, akt nebude vypadat eticky.

Jaké chyby uděláte během telefonického hovoru?

Četné studie provedené mezi podnikateli naznačují, že asi 56% hovorů je uskutečněno bez uvítacích frází. Podnikatelé vysvětlili důvod, proč neřekli pozdravy, a řekli, že je to samozřejmé, a také nemohou během dne mnohokrát pozdravit. Je důležité si pamatovat, že v řečové komunikaci není nic samozřejmého, a proto by měla být vyslovena každá věta.

V žádném případě byste neměli přerušit účastníka rozhovoru na polovinu konverzace - dejte mu příležitost vyjádřit své myšlenky až do konce. Musíte slova vyslovovat jasně a také sledovat tón řeči a jeho hlasitost. Mezi otázkami by měla být pauza, která by měla dát správné odpovědi.

Negativní emoce nelze uvolnit, protože to může urazit obchodního partnera.

• Nezvedejte telefon příliš dlouho.
• Na začátku konverzace nemůžete vyslovit slova: „řekni“, „ano“, „ahoj“. Pokud to není váš starý přítel.
• Vedete několik rozhovorů současně.
• Nechte telefon bez dozoru i několik minut.
• Použijte útržky papíru pro poznámky, které lze snadno ztratit později.
• Přeneste sluchátka mnohokrát kolegům.

Pokud mluvíte s přízvukem, zkuste vyslovovat věty co nejjasněji. V žádném případě nezasahujte telefon rukou, abyste mohli komentovat rozhovor s kolegy, protože mluvčí slyší všechno. Tak se ocitnete v nepříjemné situaci.

V případě, že vám partner přidělí stížnost, nemůžete mu sdělit, že tato chyba není vaše nebo že tento problém není ve vaší pravomoci. Taková odpověď může negativně ovlivnit pověst organizace a nepomůže při řešení problémů. Pokud je vaše chyba, nezapomeňte se omluvit a pokusit se problém vyřešit co nejrychleji.

Je třeba se vyhnout několika frázím:

• "Nevím."
• "To nemůžeme vyřešit."
• "Musíš."
• "Vrátím se za vteřinu."

Je lepší nahradit tyto odpovědi neutrálními, které budou loajálnější a nepoškodí pověst společnosti. Pokud nejste schopni poskytnout přesnou odpověď, je lepší říci, že se pokusíte informace objasnit a zavolat zpět. Použijte tyto fráze:

• "Vysvětlím ti informace a okamžitě ti zavolám."
• "Pokusíme se problém vyřešit."

Při pozorování kultury obchodní komunikace po telefonu se můžete prokázat z nejlepší strany a potvrdit pozitivní image společnosti, ve které pracujete.

V moderním světě se telefon stal tak známým komunikačním prostředkem, že si mnozí ani neuvažují o tom, zda jej správně používají pro obchodní komunikaci. Telefonní hovor  - Jedná se o způsob komunikace, který vám umožní vyřešit mnoho problémů co nejrychleji, aniž by bylo nutné osobní setkání účastníků. Správné používání telefonu vám umožní dosáhnout příznivého mikroklima jak mezi zaměstnanci společnosti, tak při jednání se zákazníky. Tento článek vám ukáže jak komunikovat s klientem telefonickyjaká jsou pravidla obchodních jednání po telefonu a jak dosáhnout maximální efektivity od prvního volání do společnosti.

1. Pozdrav partnera

Dlouho očekávaný telefon zazvonil. Není třeba okamžitě spěchat do telefonu, protože to může vyvolat dojem, že společnost nemá jinou činnost než přijímání hovorů. Je obvyklé odolat 2-3 pípnutí, ale také to nestojí za zpoždění odpovědi, jinak by volající začal být nervózní a účinnost nadcházející komunikace by se výrazně snížila.

Po zvednutí telefonu je třeba pozdravit partnera. Mnoho organizací používá tento pozdrav:

Podle doby, kdy hovor přichází, říkají: "Dobré ráno!", "Dobré odpoledne!", "Dobrý večer!";
- Dále vyslovte název organizace;
- a pak se představí a řeknou své jméno (někdy také postavení).

Tento začátek telefonní konverzace pomáhá volajícímu získat maximální informace během několika sekund. Osoba, která slyší takový pozdrav, se bude cítit pohodlněji, což ovlivní účinnost rozhovoru. S gramotnými a dobře vychovanými lidmi se vždy potěší. Z pohledu psychologie takové schéma pozdravu umožňuje partnerovi, aby si zvykl a cítil se v psychologické bezpečí.

2. Během konverzace - úsměv

Účastník nemůže vidět, co děláte, takže sebemenší podráždění nebo nepřátelství budou okamžitě pociťovány uchem. Když telefonujete, téměř 90% informací, které člověk vnímá kvůli intonaci, se kterou mluvíte. Zbývajících 10% vyjadřuje význam konverzace přímo slovy.

Při hovoru nepřijímejte sklopnou polohu na židli, což okamžitě ovlivní zabarvení vašeho hlasu. Situaci tedy jen zhoršíte tím, že ukážete volajícímu svou neúctu a lhostejnost. S úsměvem a zájmem o váš hlas nejen přilákáte partnera, ale také vytvoříte příznivý dojem celé vaší společnosti jako celku.

3. Respektujte svého partnera

V případě, že se očekává dlouhá konverzace, zeptejte se, zda je vhodné, aby někdo teď mluvil. Pokud je to nutné, navrhněte přesunutí konverzace do pohodlnějšího času. Mluvit po telefonu pro některé lidi je druh stresu, protože nevidí druhého účastníka konverzace a nedokáže přesně posoudit svůj postoj k sobě. Zaměřuje se pouze na váš hlas a intonaci.

4. Nenechte se rozptylovat cizími tématy.

Během obchodní konverzace nepřecházejte přes abstraktní témata. Nechte otázky ohledně počasí, války v Iráku, zatmění Slunce pro rozhovory s přáteli a příbuznými. Stručně a do bodu uveďte své myšlenky. Tímto způsobem předáte svému partnerovi svou profesionalitu a obchodního ducha.

5. Typické fráze.

Nepoužívejte fráze jako: "Vadí ti to ...", "Nic, když tě vyruším ...", "Počkej chvilku!". Těmito frázemi provokujete svého partnera, aby se opravdu začal cítit nervózní a ustaraný. Pokuste se vysvětlit osobě, proč by měl chvíli počkat, než mu odpovíte na jeho otázku. Poté zdvořile děkuji za čekání a pokračujte v rozhovoru.

6. Zeptejte se na objasňující otázky

Po pozorném naslouchání klientovi neváhejte položit objasňující otázky. Musíte se ujistit, že správně rozumíte svému partnerovi. Je chybou předpokládat, že když se někdo znovu zeptá, projeví svou neschopnost a nedostatek profesionality. Naopak, položením protikladných otázek dáte člověku jasně najevo, že jste ho pozorně poslouchali a nechcete nechat ujít důležité detaily.

7. Nepřerušujte účastníka

I když jste si jisti, že váš partner je rozptýlen od tématu a začal vést rozhovor špatným směrem, v žádném případě jej nepřerušujte. Nechte toho člověka dokončit a zdvořile mu připomenout podstatu vaší konverzace.

8. Během hovoru nedávejte přijímač na stůl

Pokud potřebujete přerušit konverzaci, nejlepší způsob, jak to udělat, je použít speciální funkci „Hold“ nebo „Mute“. Nyní je téměř každý telefon vybaven těmito tlačítky. To je nezbytné, aby se volající nezatěžoval jeho vnějšími rozhovory. Kromě toho může slyšet zbytečné informace, které by neměl vědět.

Při použití funkce Hold při telefonování je třeba si uvědomit, že by to mělo trvat méně než jednu minutu. Pokud předem víte, že pro vyřešení problému potřebujete více času, například se přestěhujte do sousední kanceláře nebo uskutečněte paralelní hovor, je nejlepší nabídnout přeplánování konverzace. Zdvořile vysvětlete osobě, že jej budete kontaktovat, jakmile obdržíte potřebné informace.

9. Nezastavujte okamžitě

Pokud osoba volaná vaší společností potřebuje kontaktovat konkrétního zaměstnance, ale zaměstnanec se nenachází na pracovišti, nezastavujte jej okamžitě. Nahlásit, že osoba, o kterou má zájem, v současné době chybí. Nezapomeňte nabídnout pomoc. Možná budete schopni vyřešit řadu problémů. Pokud však klient kategoricky odmítne vaši pomoc, požádejte ho, aby zanechal kontaktní informace nebo informace, které můžete předat svému kolegovi, když se vrátí.

10. Nepřepínejte na souběžná volání

Při telefonování se nenechte rozptylovat jinými hovory. Nejprve musíte ukončit aktuální konverzaci a teprve potom přejít na další. Skok z jednoho hovoru do druhého ukáže pouze vaši dezorganizaci a neschopnost stanovit priority.

11. Nezapojujte se do cizích věcí

Mnoho lidí si myslí, že pokud je interloutor nevidí, je možné kombinovat několik případů současně. Napijte například kávu nebo sníst sendvič. To je nepřijatelné a jistě si toho všimne váš partner. Zvuky žvýkání jídla nebo popíjení cigarety jsou během telefonního hovoru vždy jasně slyšitelné, a poslech je velmi nepříjemný.

12. Rozloučte se se spolupracovníkem

Většina lidí, kteří ukončují telefonní rozhovor, prostě zavěsí, aniž by se rozloučili. To rozhodně není vhodné, zejména v době obchodní komunikace telefonicky. Než ukončíte konverzaci, zeptejte se, zda můžete pomoci s něčím jiným. A až po záporné odpovědi zavěste a řekněte: „Sbohem!“. Je důležité, aby konverzace skončila pozitivním způsobem.

Pravidla telefonní etikety  nepřijato ze stropu. Je to výsledek řady psychologických studií, praktických zkušeností a analýzy mnoha telefonních rozhovorů.

70% obchodní komunikace se provádí telefonicky, což znamená, že úspěch celého podnikání závisí na dodržování etikety obchodní telefonní komunikace. Samozřejmě, že mluvčí jsou různí. Nejpravdivější věcí v každé situaci je zachování vlastního stylu slušného člověka, který je ve všech případech vyzbrojen etiketou.

Pro drtivou většinu z nás se telefon (pevné i mobilní) stal nedílnou součástí. Podle toho vedeme většinu rozhovorů, rozhovorů a obchodních jednání, komunikujeme se zákazníky, partnery, známými, příbuznými. Proto neznalost telefonní etikety způsobuje značné poškození reputace, změna obrazu negativním směrem.

Základy etikety telefonu

Sluchátko by mělo být vyzvednuto přibližně při třetím hovoru, protože pro volajícího bude jako první dojem společnosti důležité nejen to, jak ho pozdraví, ale také to, jak dlouho musí odpovědět (ve skutečnosti je na pracovišti někdo). Při prvním hovoru musíte odložit věci, při druhém - pro naladění konverzace, třetí - zvednout telefon.

Volejte na požadované číslo a slyšíte neznámý hlas, zjistěte jméno a patronymii mluvčího a pak se na něj obraťte. Pokud se vám to nepodařilo okamžitě, zeptejte se znovu, jak kontaktovat osobu, nebo se představit jako první, a poté se partner s největší pravděpodobností představí. To je velmi důležité pro obchodní telefonní hovory.

Abyste nebyli zdrojem „rušení“ pro životní prostředí, správně nakonfigurujte mobilní telefon odstraněním nadměrné hlasitosti a zabarvení příchozích hovorů - aby byl slyšitelný pouze pro sebe. Nebo přepněte do vibračního režimu: takto budete „cítit“ hovor, aniž byste rušili ostatní.

Na koncertu, v muzeu a v divadle by měl být mobilní telefon úplně vypnutý, protože zvonek během premiéry představení nebo koncertního představení vám nedá věrohodnost v očích přítomných.

Pokud voláte, neodpojujte se, dokud nezazní 5-6 pípnutí, protože partner na této straně může potřebovat nějaký čas, aby zvedl telefon nebo získal mobilní telefon.

Nejprve zavěste, aby se člověk urazil a pokusil se mu poděkovat za hovor a rozhovor.

Pravidla telefonní etikety

Pozor na volajícího by měl být absolutní, proto nezačínejte paralelní rozhovory v kanceláři, pokud je někdo na drátě a čeká na vaši odpověď. Nezapojujte se do žádného jiného podnikání a nenechte se rozptylovat cizím hlukem a rušením.

Když mluvíte po telefonu, nežvýkejte ani nepijte, protože je to pro obchodního partnera nebo potenciálního zákazníka extrémně negativní, protože se začíná cítit zbytečně. Pokud jste náhodou kašle v době rozhovoru, okamžitě se omluvte.

Pokud jste slíbili, že vám zavoláme znovu, nezapomeňte to udělat, protože na druhé straně mohou dráty na váš hovor vyčkat zvlášť, čímž se uvolní pracovní doba. Zavolejte také zpět, pokud byl váš telefonický hovor iniciovaný náhodou přerušen z technických důvodů.

Při telefonických rozhovorech v práci mějte vždy u sebe pero a papír, pro případ, že si potřebujete zapsat důležité informace, data nebo čísla a případně předat informace osobě, která v současné době není v kanceláři.

S mobilním telefonem se často stává, že hovor na něj často ústí mimo pracovní dobu: buď při jednáních, na schůzce nebo kdekoli jinde. V takovém případě je nutné informovat volajícího, že vy sami vytočíte číslo, ale o něco později, je-li zdarma. Nejlepší je nastavit nejpravděpodobnější dobu hovoru.

Pokud návštěvníci dorazili a potřebujete naléhavě zavolat, požádejte je o odpuštění a pokuste se co nejkratší telefonní rozhovor. Současně je výhodné přesunout na krátkou vzdálenost, aby nedošlo k záměně přítomných.

Pokud navštěvujete a potřebujete zavolat, nejprve požádejte majitele o svolení a teprve potom vytočte číslo na svém mobilním telefonu nebo na pevném zařízení majitelů domu / bytu. Proveďte konverzaci na krátkou dobu a okamžitě uveďte důvod hovoru.

Při volání na váš mobilní telefon nezapomeňte, že osoba na druhé straně může řídit auto v době, při vyjednávání, při obědě nebo v pohřebním voze, takže buďte stručný a odložte diskusi o všech podrobnostech na později. Nebudete ho tedy rozptylovat ani ho ohrožovat.

Věty etikety telefonu

Po zvednutí telefonu musíte okamžitě vyslovit jméno společnosti a představit se. Je třeba si uvědomit, že odvolání „Dobré odpoledne“ nebo „Dobré ráno“ má mnohem pozitivnější náboj než standardní „Dobrý den“. To okamžitě určuje styl a náladu telefonní konverzace nebo konverzace.

Pokud potřebujete zavolat, nezapomeňte zavolat sobě a společnosti, jejímž jménem kontaktujete dotyčnou osobu. Formulujte podstatu problému, který je třeba vyřešit telefonicky, a v případě potřeby se zeptejte, kdo vám může pomoci při jeho řešení. Dále požádejte o spojení s kompetentní osobou nebo se správným specialistou. Pokud tam není, zeptejte se, kdy bude možné zavolat zpět.

Pokud potřebujete přepnout volajícího na volaného účastníka, ujistěte se, že to nahlásíte, a pokud není přítomen, omluvte se, přemýšlíte, zda můžete pomoci volajícímu ve vaší kanceláři.

Musíte na telefonu mluvit gramaticky správně, bez zkreslení slov jasně a jasně, přesně a jasně, striktně definovaným tempem - od 120 do 150 slov za minutu, což je standardní rytmus telefonních rozhovorů. Ale první slova (pozdrav a prezentace) musí být mluvena trochu pomaleji než ostatní.

Sledujte hlasitost své řeči a vyhýbejte se příliš nízkému a příliš vysokému tónu, protože to může druhá strana vnímat jako nerozhodnost nebo naopak jako tlak a tlak.

Když mluvíte telefonem, stejně jako ve skutečném rozhovoru, mluvte jako aktivní posluchač, nikoli pasivní. K tomu stačí vyslovit schvalovací zvuky, jemné výkřiky a výroky. Také v telefonní etiketa umožnila opakování klíčových slov a frází. Ale touha přerušit účastníka veškerou vaší činností jako posluchače je znovu potvrzena a musí být potlačena.

Je dobré uzavřít obchodní jednání telefonicky se stručným shrnutím, kde je uveden seznam všech dosažených výsledků, a nahlas si povšimněte, co budete dělat po poslední konverzaci. To znamená, že musíte učinit jasný závěr, abyste se vyhnuli opomenutím (najednou jste nebo jiná osoba něco neslyšeli nebo nepochopili).

Ukončete telefonní hovor takovou zdvořilou frází, jako například: „Všechno nejlepší“, „Bylo příjemné vás poznávat,“ „Rádi s vámi mohu spolupracovat,“ „Doufám v plodnou spolupráci“ a tak dále. Poslední akord je nesmírně důležitý, protože může zlepšit nebo naopak promazat dojem celé konverzace.

Anketa

Kdo si myslíte, že je vinen z kolapsu manželství? 1. Manžel odsouzen jeho manželkou v souvislosti s jinou ženou 2. Manželka, která po tom nechtěla pokračovat ve vztahu 3. Ta stejná další žena ...

Obchodní informace

Propagace zboží a služeb

Řízení lidských zdrojů

Jak ...?

Obchodní etiketa

• Obchodní etiketa
• Pozice partnerů u jednacího stolu

Obchodní komunikace

Obce

Etiketa telefonu: pravidla a předpisy

Zvažte pravidla telefonní etiketykteré dnes sledují progresivní společnosti, které se zajímají o jejich image. Pokud se snažíte vypadat jako profesionál v očích partnerů a zákazníků, pak je pro vás implementace níže uvedených zákonů nezbytná.

Norma je dodržování telefonické etikety každým zaměstnancem organizace, který:

odpovídá na příchozí hovory;

uskutečňuje telefonní hovory jménem společnosti;

na které lze přesměrovat hovor zákazníka.

1. Sledujte tón vašeho hlasu

Při komunikaci lidé přenášejí informace navzájem prostřednictvím tří kanálů: „znakový jazyk“ (55%), intonace (38%) a slova (7%). Telefonicky přenášíme také partnerovi význam naší zprávy několika kanály, pouze v tomto V tomto případě vypadá zákon o předávání informací odlišně. Zaprvé se zdá, že „znakový jazyk“ zmizí, protože nás mluvčí nevidí, a zbývající dva kanály (intonace a slova) přenosu informací sdílejí 100% významu naší zprávy takto:

• Intonace - 86%;
• Slova - 14%.

Hlas předá vašemu partnerovi informace o tom, jaký člověk jste. Svým hlasem ovlivníte nejen vnímání, ale často vytvoříte náladu partnera. Když mluvíte po telefonu, usmívejte se, buďte plný energie a nadšení. V intonaci je slyšet úsměv a pozitivní přístup.

Nerozebírejte se v křesle a nedávejte nohy na stůl, nemluvte po telefonu. Když člověk leží nebo napůl sedí, mění se úhel bránice a mění se zabarvení jeho hlasu. Proto mluvčí, i když vás nevidí, „uslyší“, že lžete. A to je nepřijatelné, protože hlas člověka v této pozici se zdá nezajímavý a plný lhostejnosti.

2. Pozdravte volajícího

Pokud při zodpovězení externího hovoru zvednete telefon, ihned po zvednutí telefonu ihned pozdravte volajícího. Pozdrav se samozřejmě liší v závislosti na denní době, může to být „dobré ráno (dobré odpoledne nebo dobrý večer)“.

Zdravím volajícího, ukážete, že jeho volání je pro vás důležité a jste rádi, že ho vidíte (pokud tomu tak není, neměl by o tom vědět).

Nebuďte jako „telefonní dinosauři“, kteří při zvednutí telefonu řeknou:

3. Představte se telefonicky

Po pozdravu volajícího se představte a pojmenujte svou organizaci. Při přijímání externích hovorů se používají dva přístupy, tzv. „Minimum“ a „maximum“:

Minimální přístup: Pozdrav + název organizace. Zní to takto: „Dobré odpoledne, ventilace!“

Přibližte se na „maximum“: „minimum“ + jméno osoby, která zvedla telefon. Zní to takto: „Dobré odpoledne, nakladatelství Fortochka, Marina poslouchá!“

Který přístup zvolit a použít, rozhodněte se sami. Pokud některý z nich zobrazí volajícím, zobrazí se vám, že vy a vaše organizace jste profesionálové.

Vzpomínám si, jakmile jsem zavolal jedné společnosti, a tam odpověděli: "Ahoj." Ptám se: „Řekni mi, je to ABC?“ A pro mě: „Kdo jsi?“ Řekl jsem: „Možná jsem tvůj potenciální zákazník,“ u kterého mě ujistili: „Naši zákazníci nás znají!“ ... a zavěsili.

4. Přijměte příchozí hovory po 2., maximálně po 3. hovoru

  To je jeden ze zákonů, které telefonní operátoři, tajemníci společnosti, pracovníci horké linky a další „telefonní“ zaměstnanci doslova „táhnou“ do popravy. A tady je proč.

Pokud telefon zvednete po prvním hovoru, pak osoba, která volala, bude mít dojem, že nemáme co dělat, a nudili jsme se v očekávání, kdy nás někdo konečně zavolá.

Nezvedejte telefon po prvním hovoru, těch pár sekund, které jsou na skladě, vám umožní odvrátit pozornost od toho, co jste dělali, a soustředit se na telefonní hovor.

Pokud necháte telefon vyzvánět 4, 5 nebo vícekrát, pak zaprvé, volající začne být nervózní (je prokázáno, že lidé čekající na odpověď telefonem ztratí trpělivost velmi rychle), a za druhé, tvoří zcela „určitý“ názor o našem zájmu o něj a o klienty obecně. Následně už nebude věřit víře v naši schopnost rychle reagovat na jeho potřeby a problémy.

5. Při volání neříkejte „Vadí vám ...“ nebo „Vadí vám…“

  To je druh národní choroby. Mám podezření, že to pramení z nadměrné touhy dívat se zdvořile a ze sebepochybnosti. Řeknutím člověku, že ho vyrušujete (vyrušujete), vytváříte určitý - nežádoucí - přístup k sobě a vašemu volání.

Přinutíte ho, aby byl ostražití, a žádáte ho, aby považoval vaše volání za nežádoucí rozptýlení od záležitostí. Proč si pak pro sebe vytvoří potíže a řeknete svému partnerovi, říkají: „Vyrušil jsem vás, narušil vaše pohodlí a nyní se otestuji svými otázkami“?

Stačí říct: „Dobré ráno (ahoj), Marina (Marina Shestakova) z nakladatelství Fortochka vás volá.

6. Při volání se zeptejte, zda s vámi může zákazník mluvit.

Každý člověk má svůj vlastní seznam úkolů, plánované schůzky, schůzky atd. Jinými slovy, když jsme ho nazvali, pravděpodobnost, že jsme ho vytrhli z jeho záležitostí, je velmi vysoká. To platí zejména pro volání na mobilní telefon; náš partner může být kdekoli a být zaneprázdněn čímkoli.

Poté, co se představíte, nejděte přímo k věci, nejprve se zeptejte, zda s vámi může mluvit osoba, se kterou mluvíte. Tím, že položíte tuto otázku, ukážeme osobě, kterou jsme vychovali, a že si ceníme svého času. Proto se postavíme do jeho očí jako profesionální a inspirujeme úctu k sobě samým.

Představte se + zeptejte se na příležitost věnovat čas + pojmenujte účel hovoru.

Představte se + pojmenujte účel hovoru + zeptejte se na příležitost vzít si čas.

7. Dostaňte se na konec hovoru co nejrychleji.

  Po představení sebe a požádání o čas na konverzaci, neztrácejte čas bezcílnými texty a nesmyslnými otázkami, jako jsou:

Jak se vám líbí toto teplo ve městě?

Co si myslíte o dnešním prohlášení našeho předsedy vlády?

Viděli jste zprávy včera ...?

Slyšeli jste nejnovější zprávy o Iráku?

Když mluvíte po telefonu, podnikatelé bývají struční a neodchylují se od tématu. Neotravujte je rozhovory o tom a tom, informujte o účelu svého hovoru a zahajte obchodní konverzaci.

Za zmínku stojí, že výjimkou z tohoto pravidla je telefonická komunikace s klienty, se kterými jste si během let spolupráce vybudovali vřelé, přátelské nebo dokonce přátelské vztahy.

8. Pomocí funkce „hold“

  Téměř každý telefon má funkci „hold“, ale je označen jinak, v závislosti na výrobci zařízení.

Tato funkce umožňuje „pozastavit“ účastníka na lince, pokud je to nutné, bez přerušení spojení. Používá se pokaždé, když během hovoru musíte odložit telefonní sluchátko a izolovat účastníka od toho, co se děje ve vašem pokoji (od konverzací, diskuzí, vtipů, vtipů vašich kolegů). Například:

jděte do další kanceláře, kde najdete informace potřebné pro partnera;

vytiskněte požadovaný dokument;

zavolat správné osobě na telefon;

něco vyjasněte s kolegou.

Stisknutím příslušného tlačítka na telefonu a aktivací funkce „hold“ nedáte druhé osobě příležitost slyšet, co se děje ve vašem pokoji. Pokud je telefonní sada připojena k telefonní ústředně, přehraje během přidržení naprogramovanou melodii vašemu partnerovi.

Existuje několik pravidel týkajících se nastavení a odebrání účastníka z „pozastavení“:

Při inscenování - zeptejte se, zda může partner čekat, a vysvětlete důvod, proč je třeba čekat.

Například: „Můžete počkat, protože musím kontaktovat účetní oddělení, abych odpověděl na vaši otázku?“

Při odstoupení děkujte osobě, na kterou čekáte. Tento krok vám umožní rozptýlit napětí a nervozitu, která se vyskytuje u každého, kdo očekává. Ukazujeme také osobě, že je pro nás důležitý, a jsme mu vděční za to, že nevěsil.

Pokud víte, že musíte počkat déle než jednu minutu, nenechávejte ji podrženou. Řekněme, že mu zavoláte zpět po vyjasnění informací, které ho zajímají. Když čekáte na telefon, i když se zdá, že jedna minuta je několik, nedejte druhé osobě další důvod, aby byl nervózní a naštvaný.

9. Pokud se zeptáte osoby, která chybí

  Neodřízněte volajícího, jednoduše uveďte skutečnost, že osoba, kterou potřebuje na výstavě (na dovolené, se vrátí na konci týdne) a telefon nezavěsí okamžitě.

Poté, co jste nahlásili nepřítomnost správné osoby, zkuste volajícího udržet dva. Nabídněte pomoc. Například: „Mohu vám s něčím pomoci?“ Nebo: „Může vám někdo pomoct?“

Pokud volaná osoba s nabízenou pomocí nesouhlasí, požádejte o zanechání zprávy.

Zní to takto:

Co mám předat (nepřítomnému kolegovi)? Kdo volal?

Nechte mě nechat (pro chybějícího kolegu) zprávu, kterou jste volali. Představte se, prosím.

10. Ukončení rozhovoru, rozloučte se s partnerem

  Věnujte pozornost tomu, kolik lidí ukončuje konverzaci, prostě zavěste, aniž byste se rozloučili.

Kolikrát se mi to stalo: zavoláte organizaci a zeptáte se osoby, která zvedla telefon, například: „Povězte mi, pracujete v sobotu?“ Odpověď zní „Ano“ nebo „Ne“ a konverzace končí. Jednou jsem se však ještě jednou zavolal a zeptal se: „Proč zavěsíte, mám pro vás ještě otázku?“ Odpověď byla jednoduše geniální: „Musíme mluvit rychleji!“.

V situaci podobné té, která je popsána výše, se před rozloučením s volajícím zeptejte: „Mohu odpovědět na jinou otázku?“ A teprve po obdržení záporné odpovědi ukončete konverzaci. Než zavěsíte, rozloučte se s osobou, řekněte mu všechno pouze jednoduché: "Sbohem."

11. Upravte rychlost řeči partnera

Pokud člověk mluví pomalu, znamená to, že jeho proces myšlení probíhá stejnou rychlostí. To znamená, že pečlivě vyhodnotí každé slovo, které slyšel a prohlásil, a pečlivě zváží obdržené informace před konečným rozhodnutím. Když jednáte s takovými lidmi, mírně zpomalte svou řeč. Nenechte se zmást vírou v to, že čím rychleji budete mluvit, tím rychleji si budou vaši účastníci rozmýšlet. Naopak, nebudou-li držet krok s vaší řečí, ztratí vaši myšlenku a stanou se zmatenými.

Člověk, který mluví rychle nebo velmi rychle, pochopí myšlenky za chodu a rozhoduje bez přemýšlení, možná i spěšně. Je otrávený pomalostí a neuspěchaností, je netrpělivý a touží po akci. Vyjádřete svůj projev promluvením s lidmi, jako je tento.

Změňte tempo vaší řeči, nepřekračujte hranici, za kterou začíná parodie.

12. Při telefonování nežvýkejte, nepijte ani nekuřte

  Pokud si myslíte, že provedením výše uvedených akcí je skryjete před telefonickým partnerem, pak se mýlíte. Mnohokrát jsem mluvil s lidmi, kteří si mysleli, že maskovali žvýkání jídla nebo kouření, aniž bych si uvědomil, jak nepříjemné to zní v telefonu.

Jednou jsem zavolal klientovi, z jehož odpovědi mi bylo jasné, že žvýká. Řekl jsem mu: „Bon chuť k jídlu,“ a on mi odpověděl: „Je to slyšet?“

Odložte žvýkačku (řízek, cigaretu).

13. Neomlouvejte se za to, že jste si udělali čas

  Toto doporučení platí také pro pořádání schůzek. Pokud si myslíte, že jste přerušili účastníka v důležitých věcech nebo že jste vzali jeho drahocenný čas, pak to neříkej nahlas. Řekl: „Promiňte, naše setkání (konverzace) se přetáhlo, pravděpodobně jsem vzal vaši time ", - vy sami ho dovedete k myšlence, že:

ztratil čas na komunikaci s vámi;

tvůj čas nestojí za nic;

nejste si jistí sami sebou;

cítíš se provinile.

Místo omluvy se můžete poděkovat osobě, se kterou mluvíte:

Děkuji, že jste využili příležitosti setkat se se mnou (mluvit).

Chápu vaše zaneprázdnění, děkuji vám za čas vyhrazený pro naše setkání.

Ukazujete, že si ceníte jeho a jeho času, ale nečiníte se „vinným navrhovatelem“.

14. Použití hlasitého telefonu (hlasitý telefon)

Nepoužívejte hlasitý odposlech, pokud to není nezbytně nutné a bez varování a souhlasu účastníka. Na dnešní úrovni technologie klient uslyší rozdíl mezi komunikací s vámi prostřednictvím sluchátka a použitím „hlasitého telefonu“. Když klient uslyší, že s ním mluvíte pomocí hlasitého telefonu, bude se téměř okamžitě cítit nepříjemně a pohotově. Kromě toho vyvodí dva závěry:

Někdo nás zaslechne.

15. Komunikace se sekretářkami

  Pokud vaše práce zahrnuje volání do organizace, znamená to, že pravidelně komunikujete se sekretáři těchto organizací. V současné době zastávají sekretářské funkce vzdělaní a kvalifikovaní lidé, kteří jsou „tváří společnosti“ a optimalizují práci svých nadřízených. Poslouchají svůj názor, jsou vysoce oceňováni jako „přední pracovníci“.

Neurazte je, neponižujte a nepodceňujte je. Tito lidé mají často velkou moc. Mohou se stát vašimi příznivci nebo nepřáteli, vše záleží na vás. Ukažte jim úctu a úctu a oni vám stejnou odměnu vyplatí.

Zacházejte s nimi stejně jako s vašimi zákazníky. Tajemníci jsou také vašimi klienty, ovlivňují názor jejich vedení na vás, na vaši společnost a váš produkt. V případě potřeby mohou vaše volání (fax, dopis) představit jako „další trik otravného idiota z hloupé společnosti“. Mohou se ujistit, že vaše dopisy, faxy a e-mail „nepřijdou“ k příjemci. Vzhledem k tomu ...

Budujte s nimi vztahy. Nezáleží na tom, jestli to děláte s kyticemi, čokoládami nebo na úkor svého respektu. Nezapomeňte na jednu věc: poté, co jste získali sekretářku, získáte svého zastánce v organizaci klienta. Kromě toho nikdo neví, který manažer a ve které společnosti se tento člověk zítra stane.