Види ділового спілкування - реферат. Ділове спілкування: поняття, ознаки, структура


Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Білоруський Національний Технічний Університет

Факультет Маркетингу, Менеджменту, Підприємництва

Кафедра «Економіка і управління інноваційними проектами в промисловості»

на тему: «Ділове спілкування, його види і форми»

Виконали: Ламати А.І.

студентка гр. 105221 Окунь Р.Д.

Студентка гр. 105221

Перевірила: Гончарова В.В.

література

Вступ

Ділове спілкування є основою успішного розвитку не тільки підприємства в цілому, а й окремої особистості. Це важливий вид відносин між людьми, підтримуваний нормами і правилами.

Завданнями етики ділового спілкування є формування принципів спілкування, які були б спрямовані не тільки на повноцінне і неконфліктний взаємодія сторін, але і не суперечили б морального поведінки людей. Мета підпорядковується певної виробничої, наукової чи комерційної задачі. А основне завдання ділового спілкування - продуктивне співробітництво і поліпшення відносин з партнерами, взаємодія з якими визначається обміном інформацією і носить інформаційний або дисциплінарний характер, спрямований на досягнення спільного результату.

Ділове спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами по роботі, керівниками і підлеглими, партнерами, суперниками і конкурентами. Воно передбачає такі способи досягнення загальних цілей, які не тільки не виключають, але, навпаки, припускають також і досягнення особисто значущих цілей, задоволення особистих інтересів. Причому мова йде про інтереси фізичних і юридичних осіб.

Така спільна діяльність має на увазі дотримання єдиних цілей, мотивів, взаємозв'язку учасників трудового процесу, А також розподіл окремих функцій між ними. Навички грамотного ведення ділової бесіди і правильне розуміння особливостей особистісних характеристик співрозмовника, його цілей, завдань та інтересів, можна вважати визначальними факторами проведення успішних професійних зустрічей і переговорів.

Здатність і вміння знайти правильний варіант взаємин і є мистецтвом ділового спілкування, до якого прагне кожне підприємство, яке дорожить своєю репутацією. цінності етичної поведінки сьогодні знижуються, що відбивається на поведінці фірм, керівників, які, порушуючи етичні нормативи, пропонують або вимагають хабарі, подарунки та інші незаконні виплати, тому цілі і завдання ділового спілкування проявляються також в підвищенні культури сучасного суспільства. Організація ділового спілкування повинна вибудовуватися на партнерських засадах, грунтуючись, перш за все, на принципах співпраці, виходити з взаємних потреб та запитів, з інтересів справи. Така співпраця підвищить продуктивність праці, творчу активність, що є найважливішим фактором прогресу виробництва, комерції та бізнесу.

Поняття ділового спілкування

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом. Воно відрізняється від спілкування, як уже зазначалося раніше, в широкому сенсі тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні неможливо припинити взаємини з партнером без втрат для обох сторін.

Особливості ділового спілкування полягають в тому, що:

1) партнер завжди виступає як особистість, значима для суб'єкта;

2) людей, що спілкуються відрізняє добре взаєморозуміння в питаннях справи;

3) основне завдання ділового спілкування - продуктивне співробітництво.

Ділове спілкування як постійний і необхідний феномен суспільства завжди виникає і функціонує в певних спільнотах (соціальних, професійних, національно-етнічних, гендерних, вікових та ін.), Які в звичайному житті представлені у вигляді численних великих і малих груп. Усередині них формуються і розвиваються психіка людей, конкретні соціально-психологічні явища і процеси, сукупність яких і визначає зміст формального і неформального ділового спілкування в реальному організації.

Ділове спілкування передбачає реалізацію наступних умов:

1) обов'язковість контактів всіх учасників спілкування, незалежно від симпатій і антипатій;

2) предметно-цільовий зміст спілкування;

3) дотримання формально-рольових принципів взаємодії, з урахуванням посадових ролей, прав, функціональних обов'язків, дотримуючись при цьому субординації і ділового етикету;

4) взаємозалежність всіх учасників ділового спілкування в досягненні кінцевого результату і при реалізації особистих намірів;

5) комунікативний контроль учасників взаємодії, в тому числі високий (гра, маніпулювання);

6) формальні обмеження:

а) конвенційні, т. е. дотримання правових, соціальних норм, дотримання регламентації (наприклад дію за інструкціями, протокол та ін.);

б) ситуативні, т. е. обмеження з урахуванням ситуації спілкування (наприклад ділова бесіда, нарада, презентація, переговори та ін.). Необхідно взаємодіяти цілеспрямовано, в заданому регламенті, використовуючи адекватні комунікативні засоби, створюючи відповідну просторову середу;

в) емоційні, т. е. необхідність проявляти стійкість до стресів - керувати собою, демонструвати емоційну культуру; г) насильницькі, т. е. допустимість переривання контактів, коли інформація перестає носити предметний характер.

Мова ділового спілкування - це офіційно- діловий стиль мови, який є функціональною різновидом складу і призначений для комунікативної взаємодії в сфері бізнесу, підприємництва, комерції та іншої професійної діяльності.

Важливою значимістю в умовах ділового спілкування є те, що членами такого спілкування можуть бути юридичні (організації, підприємства) і посадові особи, Звичайні працівники. Особливість і суть інформаційних відносин, в які суб'єкти ділового спілкування можуть вступати, має залежність від місця установи або працівника в ієрархії організацій або посад відповідно, компетенції, змісту діяльності і ряду інших чинників. Взаємини між установами та фахівцями стійкі і регламентовані прийнятими нормами права, внаслідок чого інформаційні потоки установ мають так званий «запрограмований» характер, який відповідає потребам організації або області діяльності.

Етична сторона культури мовлення представлена мовним етикетом, Який вивчає особливі засоби мови для регулювання соціальних зв'язків і міжособистісних відносин. До них відносять: мовні етикетні формули, тексти і норми їх застосування, а також правила поведінки в різних умовах.

Сфера ділового спілкування простягається на правові, управлінські, соціальні аспекти життєдіяльності суб'єктів. Тому офіціальноделовой стиль комунікацій визначено практичними вимогами професійної діяльності та життя в цілому. Він може реалізовуватися в письмовій формі (наприклад, ділове листування по електронній пошті, нормативні акти та ін.) І в усній (наприклад, наради, переговори).

Правила і норми ділового спілкування мають величезне значення в професійній діяльності індивідів. Один невірний слово може привести до втрати багатомільйонної угоди або перекреслить всі старання на шляху до кар'єрного росту. Отже, існує кілька загальних правил ділових комунікацій.

Перше правило полягає в чіткій, розбірливою мовлення. Слухач повинен розуміти те. про що говорить співрозмовник.

Друге правило полягає в уникненні в ході бесіди монотонності. Монотонна мова може на кого завгодно навіяти тугу. Емоційно забарвлена \u200b\u200bмова викликає непереборне бажання втекти від співрозмовника.

Наступне правило передбачає те, що мова говорить повинна бути середнього темпу. Дуже повільна мова веде до незацікавленості співрозмовника. Вона змушує відволікатися від інформації, що говорить. А надто швидка мова веде до того, що партнер по спілкуванню просто не встигає за ходом думок мовця.

Види ділового спілкування

спілкування ділової мовний етикет

1) за часом і місцем здійснення ділове спілкування ділиться на службове і позаслужбовий. Перше означає взаємодію людей, здійснюване в робочий час і в межах своєї організації. (В той же час поняття «ділове спілкування» є більш широким, ніж службове, так як включає в себе взаємодію і найманих працівників, і власників-роботодавців; відбувається не тільки в організаціях, але і на різних ділових прийомах, семінарах, виставках тощо. ) А друге, позаслужбовий, ділове спілкування відбувається поза організації, але в її інтересах: відрядження керівників і фахівців, конференції; контакти із суміжниками, постачальниками, конкурентами, споживачами продукції та ін .;

2) за ступенем контактності ділове спілкування поділяють на пряме (безпосередній контакт) і непряме (між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, ніж непряме, так як в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми, що володіють певною ефективністю: навіювання, зараження, наслідування, співпереживання, причетність, конформізм і ін .;

3) за коштами здійснення ділове спілкування поділяється на вербальне (словесне) і невербальне, при якому засобом передачі інформації є жести, міміка, погляди, пози, інтонації та ін .;

4) за характером і змістом ділове спілкування може бути формальним і неформальним. Перше здійснюється в обов'язковому порядку в процесі службово-професійної діяльності на основі офіційних керівних документів: закони, постанови, накази, інструкції, настанови керівництва та ін. Друге, як правило, діє в межах організації на основі добровільної участі і регламентується нормами і критеріями моралі, етики, правилами гуртожитку, колективних традицій і цінностей;

5) за цільовою спрямованістю можна виділити наступні специфічні види ділового спілкування, властиві діяльності керівників різних рангів: професійне, педагогічне, виховне, творче, спортивне та ін.

Форми ділового спілкування

Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради і зборів, інтерв'ю, громадські заходи за планами адміністрації, виховні заходи, публічні виступи, усні і письмові розпорядження, прийом відвідувачів і гостей, виставки і конференції, суперечка, дискусія, полеміка, телефонні розмови, ділове листування, інформування співробітників і ін.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, Дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Розглянемо основні з них.

Ділові переговори припускають наявність незбіжних або навіть протилежних інтересів сторін-учасниць і вимагають від учасників вміння досягати розумного угоди. Розумне угоду максимально відповідає законним інтересам обох сторін, справедливо регулює що зіштовхуються інтереси, є довготривалим, бере до уваги інтереси суспільства, не псує відносин між сторонами. Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Основними етапами ділової бесіди є: підготовчий етап; початок бесіди; обговорення проблеми; прийняття рішення; завершення бесіди.

Дискусія - процес просування і вирішення проблем шляхом зіставлення, зіткнення, асиміляції, взаємозбагачення предметних позицій учасників (думок учасників по суті вирішуваної проблеми).

Телефонна розмова - це контактна за часом, але дистантное в просторі і опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування співрозмовників. Відповідно відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовні засоби взаємодії партнерів по спілкуванню. Плюси телефонних комунікацій: спілкування йде не візуально, складні тексти і фрази можна підготувати себе заздалегідь і читати, можна легко перервати розмову. Традиційний вид ділової комунікації - ділове мовлення, яка може бути усній або письмовій. Принциповою відмінністю письмовій ділового мовлення від усної є чіткість форми і ясність змісту.

Діловий лист - традиційний, поширений і доступний вид ділової комунікації. Візовий збір - письмове звернення до посадової особи, оформлене відповідно до правил листування. Лист залишається основним засобом комунікації між різними підприємствами, організаціями або установами.

За допомогою ділових листів здійснюється обмін інформацією, робляться пропозиції, ведуться переговори, пред'являються претензії, виражаються подяки і т.п. Для ділового листа прийнято використовувати фірмовий бланк з емблемою, повною назвою, поштовою і телеграфним адресами, факсом (електронною поштою) і банківськими реквізитами організації. При цьому дотримуються загальноприйняті правила їх оформлення, порушення яких може істотно знизити ефективність змісту ділового листа і утруднити досягнення його мети.

Прес-конференція - спеціальний захід, призначене для здійснення прямого мовного контакту об'єкта PR з представниками ЗМІ. Суть і мета прес-конференції в донесенні до журналістів необхідних відомостей по певного інформаційного приводу, повідомлення важливою новини, а також бесіда і відповіді на питання, що цікавлять. Завдання будь-якої прес-конференції - повідомити широкій громадськості про значущу подію, побудувати конструктивний діалог між учасниками, представниками зацікавлених організацій.

Суперечка - це ситуація, коли аргументовано спростовується протилежну думку. Спільними для всіх спірних ситуацій є наявність розбіжностей, відсутність єдиної думки, протиборство. У сучасно науковій літературі слово «суперечка» служить для позначення процесу обміну протилежними думками.

висновок

Роль ділового спілкування в повсякденному житті індивідів досить важко переоцінити, адже воно зачіпає практично всі сфери життєдіяльності. Ділові комунікації так само. як і інші види міжособистісних взаємодій мають свої загальні принципи регулювання протікання процесів професійного спілкування.

література

1. Зразки ділових листів // Професійні шаблони ділових листів [Електронний ресурс]. Режим доступу http://www.delopis.ru/898-zadachi-delovogo-obscheniya.html.

2. Мунін, А. Н. Ділове спілкування // Курс лекцій. М .: 2015. стор. 3-16.

3. Ділове спілкування: Учеб. посібник / За ред. Ф.Л. Шарова. М .: МІЕП, 2007. 108 с.

4. Яковлєва Н.Ф. Ділове спілкування / Навчальний посібник. М .: ФЛІНТА, 2014. стор. 76-79.

5. Зельдович Б.З. Ділове спілкування: Навчальний посібник. М: Видавництво Альфа-Пресс, 2007. 456 с.

6. Семенов О.М., Маслова Е.Л.Соціальная психологія та етика ділового спілкування. М .: 2001. стор. 4-8.

7. Психологія і психіатрія // Ділове спілкування [Електронний ресурс]. Режим доступу http://psihomed.com/.

Розміщено на Allbest.ru

...

подібні документи

    Основні принципи мовного етикету в діловій сфері. Особливості ділового спілкування як особливої \u200b\u200bформи комунікації. Засоби вираження мовного етикету в сфері ділового спілкування на прикладі російськомовної та англомовної преси, їх відмінні риси.

    дипломна робота, доданий 07.09.2012

    Історія етикету. Принципи ділового етикету. Особливості ділового спілкування як особливої \u200b\u200bформи спілкування. Норми, методи, прийоми ведення ділових переговорів. Етикет, дотримуваний в листах. Культура ділового спілкування. Основні положення телефонних переговорів.

    дипломна робота, доданий 31.10.2010

    Характеристика основних принципів і правил ділового спілкування. Відмінні риси довірчих відносин в діловому партнерстві і в стосунках зі споживачами. Аналіз принципів ділового спілкування в ситуаціях: начальник і підлеглий, клієнт і професіонал.

    реферат, доданий 24.08.2010

    Поняття, сутність і види ділового спілкування. Етапи проведення ділової бесіди. Зібрання і наради як групові форми ділового спілкування, їх класифікація. Елементи підготовки і правила налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах.

    реферат, доданий 25.02.2010

    Правила побудови ділової бесіди. Письмові види ділового спілкування. Класифікація, планування проведення нарад. Абстрактні типи співрозмовників. Етапи і фази ділового спілкування. Техніка телефонних переговорів. Етичні норми телефонної розмови.

    курсова робота, доданий 17.02.2010

    Характеристики та ознаки ділового спілкування. Ділове спілкування як предметно-цільова діяльність, спосіб оптимізації та організації різних видів предметної діяльності (наукової, комерційної). Предмет ділового спілкування, його статус серед інших видів спілкування.

    курсова робота, доданий 08.01.2010

    Сутність дистанційного спілкування. Етичні норми телефонної розмови. Види корпоративної культури ділового спілкування. Маніпуляції як метод впливу на партнера. Правила їх нейтралізації. Прийоми, що стимулюють створення довірчих відносин.

    реферат, доданий 08.03.2016

    Поняття культури ділового спілкування. Уміння спілкуватися в діловому світі, професійній сфері. Формування культури ділового спілкування. Якість ділових відносин. Зовнішній вигляд і поведінка фахівця. Оцінка ділового спілкування в організації ТОВ "Capex".

    реферат, доданий 25.06.2015

    Поняття ділового спілкування, його види і форми. Ділова бесіда, як основна форма ділового спілкування. Особливості безпосередніх учасників бесіди і їх психологічна сутність. Парирування зауважень співрозмовників. Психологічні прийоми впливу на партнера.

    курсова робота, доданий 12.11.2010

    Формування іміджу і професійної культури ділової людини. Загальноприйняті форми ділового спілкування у праці менеджерів, юристів, рейтерів: бесіди, наради, збори, переговори, конференції, зустрічі. Розгляд форм та правил ділового спілкування.

Дотримання етики ділового спілкування - основа успішного колективу. Відносини, побудовані на правилах професійної етики і взаємній повазі, створюють комфортну робочу атмосферу, підтримують мотивацію в колективі.

У статті представлені основні принципи етики ділового спілкування, поради та правила, які будуть корисні як співробітникам, так і керівникам.

Володіти собою настільки, щоб поважати інших, як самого себе, і надходити з ними так,
як ми бажаємо, щоб з нами поступали, - ось що можна назвати людяністю.
Конфуцій

Що це таке?

Ділове спілкування, як будь-яка інша, потребує регламентації. Етикет ділового спілкування - звід гласних і негласних правил для тих, кому доводиться працювати разом кожен будній день.

Без регламентованих норм ділове спілкування перетворюється в безладний обмін інформацією. Кожна людина по-своєму сприймає навколишній світ, своїх колег, керівників і підлеглих.

Щоб різне світосприйняття не заважало роботі і не змушувало всіх говорити на різних мовах, важливо дотримуватись етикету і культуру ділового спілкування. Це стосується як відносин всередині одного колективу, так і зовнішніх контактів (між співробітниками різних відділів або філій, між співробітником і клієнтом).

Правила та основні принципи етики ділового спілкування

Етика ділового спілкування має в першу чергу практичну мету. Її дотримання сильно спрощує роботу всього колективу в цілому і кожного співробітника зокрема, так як діяти відповідно до загальноприйнятих паттернам простіше і швидше. При цьому співробітники будуть знати, чого очікувати один від одного. Такий крок допомагає підняти загальну продуктивність, позбавляючи співробітників від думок на кшталт «А що ж він мав на увазі?».

Друге завдання ділової етики - створити в колективі робочу атмосферу, в якій справі присвячується весь час, а потісі відводиться визначений час. Моральний комфорт грає в житті велику роль, ніж фізичний, а завдяки дотриманню ділової етики співробітники в плані задоволення роботою завжди будуть відчувати себе комфортно.

Більш того, моральна сторона дії ділової етики також впливає на продуктивність: співробітник, який відчуває себе комфортно на робочому місці, буде більш відданий компанії, буде прагнути зробити свою роботу краще. Приємна атмосфера, досягнута завдяки дотриманню етичних принципів ділового спілкування, змушує працівників прагнути до досконалості в роботі.

Пропонуємо до перегляду відео-огляд 5 основних правил етикету в діловому спілкуванні по Д. Карнегі:

Основні типи ділового спілкування

Існує три основних типи ділового спілкування, вони грунтуються на загальноприйнятій ієрархії всередині колективу.

Так, ділове спілкування може відбуватися:

  1. "Зверху вниз";
  2. "Знизу вгору";
  3. "По горизонталі".
Для цих трьох категорій існують різні етичні норми ділового спілкування, хоча є і загальні принципи. В першу чергу, до загальних принципів відноситься повагу до співробітника, В незалежності від ролі останнього в компанії.

Важливо бути коректним по відношенню до співробітників, колегам з інших компаній і клієнтам, з якими ви працюєте. Це, наприклад, має на увазі, що неетично буде розпитувати співрозмовника про його особисті справи, тим більше про проблеми, тільки тому, що це вам цікаво.

Загальні для всіх правила стосуються і етикету ділового спілкування по телефону. «Алло» або «так» - невідповідний вітання для ділової людини. Слід чемно представлятися, називати свою посаду, назву компанії, відділу.

При телефонній розмові потрібно бути уважним, якщо ви вперше говорите з людиною - обов'язково запам'ятайте його ім'я та по батькові і звертайтесь за ним. Свої думки завжди потрібно викладати ясно, лаконічно. Якщо ж по поважних причин ви не можете підтримувати розмову, необхідно вибачитися перед співрозмовником і запропонувати зв'язатися з ним пізніше.

Спілкування «начальник-підлеглий»

Начальник "вище" підлеглого

Або «зверху вниз». Будь-який хороший керівник повинен намагатися створити в колективі комфортну атмосферу. Саме самодисципліна керівника є найпотужнішим мотиватором і прикладом для підлеглих.

Тому людям, що займають керівні посади в першу чергу важливо дотримуватися етичних правила ділового спілкування.

Порада: З самодисципліни керівника починається ефективна робота всієї компанії. Тільки навчившись керувати собою, можна управляти іншими людьми. З звичок повинні зникнути фамільярність, запізнення, відкладання рішень «на потім». Все це допоможе зміцнити ваш авторитет, завоювати прихильність співробітників - всім хочеться прагнути до світлого майбутнього за ідеальним керівником.

Керівник - це той, хто управляє робочим процесом і віддає розпорядження.
Можна це робити декількома способами, серед яких:

  • Наказ;
  • прохання;
  • Питання або запит;
  • Виклик добровольця.
Наказ - сувора форма розпорядження. Наказами не варто зловживати, а по-хорошому - їх взагалі варто уникати. Найчастіше прямі накази застосовують по відношенню до недобросовісних співробітників в критичних ситуаціях. Але якщо справа дійшла до проблем і наказів - задумайтеся, що хорошого може принести компанії такий, явно конфліктний співробітник?

Прохання - найбільш поширена форма розпорядження, Особливо якщо в колективі вже склалися досить довірчі робочі відносини. У відповідь на прохання співробітник при необхідності може дати свій коментар. Керівник також може піднести прохання таким чином, що вона буде рівнозначна наказом, при цьому тон залишиться доброзичливим.

питання зазвичай задається тим співробітникам, які показали себе як люди компетентні і ініціативні, то ж стосується виклику добровольця.

Рада керівнику: зовсім не зайвим буде вивчити своїх підлеглих, щоб з'ясувати, хто з них адекватно сприймає питання. Наприклад, кваліфікований підлеглий, з ентузіазмом виконує свою роботу і заслужив довіру керівника, може дати слушні поради з питання того, як вирішити ту чи іншу задачу. Співробітник ж неініціативною і недобросовісний швидше побачить в питанні слабкість керівника і привід ухилятися від роботи.

Також підлеглі завжди цінують справедливість. Так що нагорода завжди повинна бути адекватна заслузі, точно так само як покарання - адекватно промаху. При цьому не можна залишати промахи співробітників зовсім без уваги - така поведінка може показати керівника як неуважного або ж говорити співробітнику про те, що він може працювати абияк, ухилятися і залишатися безкарним.

Крім іншого, начальник повинен показувати підлеглим, що він поважає і цінує їх думку і внесок в загальну справу, і в цьому випадку він доб'ється відповідної відданості.

Спілкування «підлеглий-начальник»

Зрозуміло, правила ділового спілкування повинні дотримуватися і все підлеглі. Хороший співробітник, як і керівник, зацікавлений в тому, щоб в колективі встановилася і зберігалася комфортна атмосфера, тому в рамках етики ділового спілкування одне із завдань підлеглого - допомагати керівнику підтримувати її.

Підлеглий ні в якому разі не повинен намагатися управляти своїм керівником, це прояв неповаги, недотримання ієрархії і, відповідно, порушення норм етики ділового спілкування. Субординація завжди повинна мати місце: ви можете в коректній формі висловити свою думку, але вказувати начальнику можна. До речі, в цьому випадку етика мережевого спілкування не є винятком. Може здатися, що в інтернет-листуванні якимись з правил етики можна знехтувати, але це не так. По той бік екрану все ще знаходиться начальник, і вести себе з ним потрібно відповідно.

Не рекомендується бути категоричним з начальником. Необов'язково завжди з ним погоджуватися, інакше можна здатися підлесником. Але і постійно сперечатися з керівництвом не варто. Тут важливо намацати тонку грань і показати, що підлеглий поважає керівника, має внутрішній стрижень, сильний характер. Такі співробітники цінуються, їм довіряють як людям відданим і надійним.

Я завжди прошу помічників ділитися своїми труднощами; завжди намагаюся їх підтримувати,
звичайно, якщо вони готові визнати, що у них є проблеми.
Дж. Сорос

Якщо в компанії існує вище керівництво, то звертатися до нього, минаючи безпосереднього начальника, не варто. Це пряма демонстрація неповаги до керівника, так можна поставити під сумнів компетентність керівника, що може негативно вплинути на відносини всередині всього колективу.

Було б необачно не згадати про головна зброя деяких співробітників - брехня. Якщо співробітник дозволяє собі брехати на робочому місці, обіцяти виконання всіх завдань (з подальшим провалом), розповідати про те, як він зробив те, чого насправді не робив - рідкісний керівник відмовить собі в задоволенні позбутися такого помічника. Чесність і довіра - основа ділового спілкування. Дотримуючись цих принципів, співробітник може піти навіть далі, ніж планував, але якщо намагатися хитрувати - звинувачувати потім варто тільки себе.

Спілкування «співробітник-співробітник»

В цьому випадку в першу чергу потрібно звернути увагу на те, що, по суті, визначає відносини між співробітниками: на їх права і обов'язки. Вони повинні бути чітко розподілені між колегами, так як інакше неминуче виникне конфлікт. Кожен повинен займатися своєю справою, навіть якщо по роботі він перетинається з іншими співробітниками.

Нерідко між співробітниками відбувається ділове суперництво або змагання, під час якого вони намагаються домогтися, наприклад, підвищення. Тут необхідно розуміти, що перехід на особистості неприйнятний. Повага має цінуватися понад усе. Етикет ділового спілкування при презентації, зокрема, передбачає, що колегу не можна переривати, перебивати. Всі питання і заперечення можна висловити в коректній формі після презентації або під час спеціально відведеного для запитань.

Також не слід брати на себе більше, ніж можливо виконати, не потрібно давати обіцянок, які не будуть стримані. Потрібно адекватно оцінювати себе, свої можливості, а також можливості співробітників.

ВСТУП

2. Характеристика проблем та перспектив ділового спілкування в російській практиці менеджменту

3. Конфлікти в діловому спілкуванні і шляхи їх вирішення

ВИСНОВОК

ВСТУП

Актуальність теми. Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми, а також в структурі менеджменту.

Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливості і несправедливості, правильності і неправильності вчинків людей. І спілкуючись в діловій співпраці зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен, так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми. Який зміст в них вкладає, в якій мірі він їх взагалі враховує в спілкуванні, він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Під діловим спілкуванням розуміється спілкування, що забезпечує успіх якогось спільної справи, що створює умови для співпраці людей, щоб здійснити значущі для них цілі.

Ділове спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами по роботі, керівниками і підлеглими, партнерами, суперниками і конкурентами. Воно передбачає такі способи досягнення загальних цілей, які не тільки не виключають, але, навпаки, припускають також і досягнення особисто значущих цілей, задоволення особистих інтересів. Причому мова йде про інтереси фізичних і юридичних осіб.

Знання особистості дозволяють визначити, наскільки ефективними можуть бути ділові відносини з конкретною людиною.

Але для забезпечення високого рівня спілкування керівник повинен вміти користуватися технологіями спілкування, заснованими на психологічних знаннях. Так, потрібно обов'язково враховувати, що в процесі спілкування між партнерами, колегами може виникнути напруженість і навіть конфліктна ситуація, наприклад, через неповагу до почуття власної гідності. Або, також, невміле користування словом може привести до значних інформаційних втрат, а, отже, до збоїв у виконанні службових обов'язків.

Тим самим можна і пояснити актуальність обраної нами теми: «Роль ділового спілкування в сучасному менеджменті».

метою нашої курсової роботи виступає вивчення ролі ділового спілкування в сучасному менеджменті.

завданнями:

Дати основну характеристику ділового спілкування

Об'єктом дослідження є ділове спілкування

Предметом - ділове спілкування в сучасному менеджменті та його значення в діяльності в організації.

Таким чином, структура курсової роботи складається з вступу, основної частини, висновків, списку використаної літератури.

ділової спілкування менеджмент

1. Основні характеристики ділового спілкування

1. Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері.

Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань.

Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Відомі «писані» і «неписані» норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту.

Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, доцільність і практичність.

Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерам, незалежно від особистих симпатій і антипатій.

Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових «формул», що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки. (Наприклад, «здрастуйте», «будьте ласкаві», «дозволите принести вибачення», «щасливий познайомитися з Вами»). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються певну інформацію для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:

1. Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;

2. Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;

Обговорення цікавить проблеми;

Рішення проблеми.

5. Завершення контакту (вихід з нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим фактором технологічного процесу виробництва, бізнесу.

Функції ділового спілкування.

Спілкування є одним з найважливіших понять в психології. У ній більш різноманітно розкриваються індивідуальні особливості всіх учасників цього процесу.

Спілкування має свої функції, засоби, види і типи, канали і фази.

Дослідження психологів і соціологів показують, що до 70% управлінських рішень приймаються керівниками в усній формі в процесі ділової взаємодії. Без перебільшення можна сказати, що характер ділових контактів робить вирішальний вплив на ефективність спільної діяльності, На успішність проведення бесід, ділових нарад і переговорів, прес-конференцій, торгів і презентацій.

Навіть у вік ЕОМ головним інструментом спілкування людей є слово. Той, хто досконало опанував навичками в процесі спілкування, отримує можливість жити за принципом «прийшов, побачив, умовив». Спілкування - це надзвичайно тонкий і делікатний процес. У ньому говориться про прямому і непрямому спілкуванні, безпосередньому і опосередкованому.

Під безпосередньому спілкуванні розуміється природний контакт «віч-на-віч» за допомогою вербальних (мовних) і невербальних засобів (жести, міміка, пантоміма, просторові (відстань, наближення, видалення, повороти «до» і «від»), тимчасові (раніше, пізніше )). Слід підкреслити практичну важливість вміння «читати» невербальну інформацію. Темпи мови, гучність, зміна висоти і темпу забарвлення голосу - все це засоби передачі емоційного стану людини, його ставлення до переданому повідомленню.

Людина не може свідомо контролювати всю сферу свого спілкування, тому часто навіть те, що він хоче приховати, виявляється, наприклад, через руху рук, положення ніг, вираз очей і т.д. Тільки врахувавши весь акомпанемент, супроводжуючий мова, можна правильно сприйняти партнера по спілкуванню.

Опосередковане спілкування може розглядатися як неповний психічний контакт за допомогою письмових або технічних пристроїв, що ускладнюють або відокремлює в часі отримання зворотнього зв'язку між учасниками спілкування. Очевидно, що поява різних технічних комунікативних пристроїв значно збільшило число джерел людського досвіду, а й багаторазово ускладнило систему людського спілкування.

Типи спілкування. Спілкування на рівні соціальних ролей (рольовий спілкування) - начальник-підлеглий, продавець-покупець, вчитель-учень, диктується виконуваною роллю, фіксується те місце, яке займає людина в системі суспільних соціальних відносин.

Під міжособистісним відношенням мається на увазі (найбільш зустрічається модель спілкування) участь двох конкретних особистостей, що володіють унікальними якостями, які розкриваються іншому по ходу спілкування та організації спільних дій.

Ділове спілкування можна легко виділити з функціонально-рольової. Ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості. У діловому спілкуванні (на відміну, наприклад, від світського) завжди є мета.

Типи спілкування визначають за тими правилами, виконання яких мається на увазі. Так, якщо правила «світського» спілкування засновані на кодексі ввічливості, то в основі ділових відносин лежить кодекс, заснований на принципах кооперативності. Він містить такі правила:

Правило необхідності і достатності інформації. (Говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент.)

Правило якості інформації.

Правило відповідності (не відхиляється від теми).

Правило стилю (виражайся ясно).

Правило комунікативного етикету.

За своїм значенням спілкування багатофункціональне. Можна виділити п'ять основних функцій спілкування.

Єднальна роль - найважливіша умова об'єднання людей в процесі будь-якої діяльності.

Формує роль. Тут спілкування виступає як найважливіша умова формування і зміни психічного образу людини (особливо в ранніх стадіях).

Що підтверджує функція. У процесі спілкування з іншими людьми людина отримує можливість як би підтвердити себе, утвердитися в тому, що він є. Ще У. Джеймс зазначав, що для людини «не існує більш жахливого покарання, ніж бути представленим в суспільстві самому собі і залишитися абсолютно непоміченим». Це стан людини фіксується в понятті «непідтвердження». Причому, на відміну від заперечення, яке може бути виражено словами «Ти не правий» або «Ти поганий» і передбачає певну частку підтвердження, нехай і з негативною оцінкою, непідтвердження означає «Тебе тут немає», «Ти не існуєш».

Відомий англійський психіатр Р. Д. Лейнг бачив в непідтвердження універсальне джерело багатьох психічних захворювань, перш за все - шизофренії.

Повсякденний досвід людського спілкування рясніє процедурами, організованими за принципом простої «підтверджує терапії»: ритуали знайомства, вітання, іменування, надання різних знаків уваги. Вони, кажучи науковою мовою, спрямовані на підтримування у людини «мінімуму підтвердження».

Четверта функція полягає в організації та підтримці міжособистісних відносин на рівні визначаються емоційних контактів.

П'ята функція спілкування - внутриличностная, тобто спілкування людини з самим собою.

Також необхідно відзначити інтерактивну і перцептивну функції ділового спілкування.

Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів спілкування, які пов'язані з взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.

Кооперативна взаємодія означає Координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.

Однією з найбільш яскравих форм конкуренції є конфлікт.

Перцептивная функція спілкування - це процес сприйняття і розуміння людьми один одного.

Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.

Засоби ділового спілкування

Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.

Невербальні вираження діляться на чотири групи:

1. Екстра- і паралингвистические - різні околоречевие добавки, що надають спілкуванню певну смислове забарвлення: тип мовлення, інтонування, паузи, сміх, покашлювання і т.д.

2. Оптико-кінетичні - це те, що людина «прочитує» на відстані: жести, міміка, пантоміма.

Жест - це рух рук або кистей рук, вони класифікуються на основі функцій, які виконують:

1. комунікативні (замінюють мова)

2. описові (їхній зміст зрозумілий тільки при словах)

Жести, що виражають відношення до людей, стан людини.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні), інші - обумовлені імпульсами підсвідомості.

Міміка - це рух м'язів обличчя.

Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, відраза, страх, смуток ...) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, хто працює з людьми. Вважається, що найбільш експресивні - рот, губи.

Пантоміміка (кинесика) - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).

3. Проксіміка - організація простору і часу комунікативного процесу)

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

1. інтимна - від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими стосунками. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато що передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.

Міжособистісна - від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями.

3. Офіційно-ділова чи соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні їхні відносини.

Публічна - більше 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за промовою, за правильністю побудови фраз.

4. Візуальний контакт - візуаліка, або контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуються дивляться в очі один одному не більше 10 секунд.

За допомогою очей ми отримуємо самі точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з коммуникантом не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявний трикутник на чолі співрозмовника і не опускати нижче його очей.

У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно дізнатися реакцію на почуте.

Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.

Складові елементи спілкування є:

1. Повідомлення

розмова

рапорт

Точка зору

компліменти

Таким чином, в даному параграфі нами розглянуті: визначення ділового спілкування, його елементи, функції, засоби та етапи ділового спілкування.

. Характеристика проблем та перспектив ділового спілкування в російській практиці менеджменту

При описі російського стилю ділового спілкування слід звернути увагу на ряд особливостей, обумовлених недоліком досвіду ділового спілкування багатьох російських підприємців.

В результаті вітчизняні учасники з точки зору зарубіжних колег підходять до переговорів досить дивно. Якщо, обговорюючи ділову пропозицію, канадці (втім, як і багато інших бізнесмени) міркують так: ми об'єднуємося, щоб збільшити розмір «пирога» і тоді кожен отримає більше. Російські підприємці часто орієнтовані на іншу стратегію. Вони вважають, що розмір пирога відомий, і завдання полягає в тому, щоб захопити собі шматок побільше.

Ця характеристика говорить про некомпетентність, відсутність певної «переговорної культури», прагненні навіть у ситуації співробітництва бачити в значній мірі конфлікт інтересів, ніж їх збіг.

Ще одне, в чому ми поступаємося іноземним партнерам - це в умінні «торгуватися». Росіяни по закордонах колосально переплачують за все саме в силу своєї схильності не тільки не торгуючись, але, навіть не довідавшись як слід, реальні рівні цін. Іноземці це вже добре знають і використовують. Подібна поведінка може призводити до відторгнення нових російських підприємців.

На жаль, російські ділові люди до сих пір не надають серйозного значення цим аспектам своєї діяльності.

Протиріччя між етикою і бізнесом, належним і сущим дуже гостро проявляється і сьогодні в діловому спілкуванні, причому на самих різних його рівнях: як між організацією і соціальним середовищем, так і всередині самої організації. Між керуючими, підприємцями і взагалі діловими людьми по відношенню до зазначеного протиріччя існують дві основні позиції.

Які вважають себе прагматиками вважають, що в діловому спілкуванні і в бізнесі взагалі етика не потрібна сама по собі. Єдина обов'язок керуючого корпорацією, що працює за наймом у власника бізнесу, - будь-якими доступними засобами максимізувати прибуток, «робити якомога більше грошей», всіляко пристосовуючись до норм суспільства, втіленим в законах і етичних традиціях.

З цієї позиції, яку можна назвати «ділової макіавеллізм», етичні норми і сама мова етики розглядаються як перешкода в діловому спілкуванні. У ньому намагаються уникати розмов про мораль, етичних ідеалах, борг і соціальних обов'язках, оскільки в результаті з'являються «зайві», «не відносяться до справи» проблеми, що стосуються моральної та соціальної відповідальності.

Крайнім випадком неетичного поведінки бізнесменів, керівників підприємств є порушення закону. Але неетичні поведінкою слід також вважати різного роду дії компаній, які не предпринимающих належних заходів для усунення дефектів у своїй продукції, які можуть призвести до шкідливих наслідків для населення. Тому в поняття етики ділового спілкування входить і турбота керівників підприємства про якість своєї продукції, відповідальність за ту шкоду, яку вона може завдати населенню.

Етика ділового спілкування стосується, звичайно, не тільки соціальної відповідальності керівників підприємства. Вона охоплює широке коло питань, що відносяться до цілей і засобів ведення бізнесу.

У зв'язку з цим слід зазначити, що представники ділового прагматизму часом використовують негідні засоби для досягнення своїх цілей, такі, як хабарі, підкуп.

Але крім цього і самі цілі ділового спілкування можуть носити неетичні характер. При цьому спілкування може розглядатися неетичним не тому, що воно протипоказане, а внаслідок несумісності цілей ділового спілкування моральним цінностям. Прикладом може служити укладання угод, контрактів на будівництво екологічно шкідливих підприємств.

Друга позиція по відношенню до протиріччя між етикою і бізнесом полягає в тому, що дотримання етичних норм в діловому спілкуванні визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством з самим собою, а й необхідним для ефективності виробництва. В цьому випадку етика розглядається не тільки як моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.

Здається, що цей підхід є більш цивілізованим, і врешті-решт більш ефективним, так як підприємство-компонент суспільства, і стверджуючи етичні норми спілкування у себе, воно в той же самий час сприяє їх поширенню і в соціумі, навколишньому соціальному середовищі. А чим більш благополучною ставати етична атмосфера в суспільстві, тим більш сприятлива обстановка створюється і для бізнесу. Разом з тим неетичну поведінку і спілкування рано чи пізно обернеться, якщо і не прямими економічними збитками, то, у всякому разі, соціальними і моральними витратами, як для підприємства, так і для соціального середовища.

Тому, розглянувши обидва погляду на місце етики в діловому спілкуванні, слід приєднатися ні до Ніколо Макіавеллі, що Іван проповідував «звільнення» політики від моралі, а до Бенджаміну Франкліну, який стверджував, що «чесність - найкраща політика».

Дійсно, в ситуації ринкової економіки і зростаючої конкуренції, коли багато компаній пропонують схожий асортимент і ціни, виникає питання, чим відрізнятися від інших, як перемогти в конкурентній боротьбі? Відповідаючи на це питання, багато успішних компаній віддають пріоритет навчання персоналу на всіх рівнях в компанії ділового етикету і ефективному діловому спілкуванню.

Завершуючи, підкреслю, що сучасна російська ділова культура, що включає діловий етикет, представляє на сьогоднішній день строкату суміш стереотипів поведінки: залишки командно-адміністративної системи, запозичення з західноєвропейського бізнес-етикету і формуються специфічні російські норми ділової поведінки.

Крім того, в Росії протягом десятків років не існувало спеціального навчання етикету в школах і ВУЗах. Деяким громадянам пощастило, в їх сім'ях звертали увагу на правильну поведінку, вчили «як себе вести», показували приклади етикетної поведінки. Іншим пощастило менше і тема «пристойної поведінки» була присутня в їх житті лише поверхово.

Можливо тому, зараз в суспільстві в цілому і в бізнес-організаціях зокрема найчастіше спостерігається дефіцит хороших манер. Саме тому необхідно спеціальне навчання персоналу ділового етикету. Мало написати Стандарт ділової поведінки для співробітників компанії і ввести його наказом Генерального Директора. Щоб Стандарти поведінки реально працювали і застосовувалися в повсякденному професійної діяльності, доцільно здійснювати систематичне навчання персоналу хорошим діловим манерам.

Важливо в ході бізнес-тренінгів та інтерактивних семінарів показати співробітникам сенс ділового спілкування, значення, вказати на наслідки порушень цих правил. Крім отримання теоретичних знань в ході такого навчання у співробітників формуються навички необхідного етикетної поведінки і закріплюються корисні звички.

У довгостроковій перспективі такий підхід найбільш ефективний. Оскільки хороші ділові манери персоналу прибуткові для компанії.

Навчання ділової оющенію співробітників бізнес-організацій - це складний, а часом і болісний процес.

Між тим, ці правила давним-давно очевидні для співробітників західних бізнес-організацій.

Оскільки Росія прагне інтегруватися в світову економіку і стати рівноправним діловим партнером, то у персоналу російських компаній немає вибору.

Щоб бути гідним діловим партнером, необхідно засвоїти цивілізоване ділове спілкування і дотримуватися загальноприйнятих правил гри в діловому світі.

. Конфлікти в діловому спілкуванні і шляхи їх вирішення

Найскладніша в реальному спілкуванні, сама вузлова в теорії спілкування проблема конфліктів має, можна сказати, неминущу значимість і для етичного дослідження, для етики спілкування.

Розглядаючи проблеми спілкування, можна переконатися в тому, що всі вони в більшій чи меншій мірі пов'язані, «виходять» на категорії «суперечність» і «конфлікт». У практичній сфері конфлікти в спілкуванні є також вічно актуальну, «хвору» і життєво важливу проблему, можна сказати, кожної людини. Тому для етики спілкування проблема конфліктів, на наш погляд, є найважливішою.

Конфлікт в діловому спілкуванні, на наш погляд, має місце тільки тоді, коли має місце взаємне (як правило, насильницьке) обмеження гідності хоча б одного із суб'єктів: критерієм відмінності конфлікту від протиріччя, від боротьби протилежностей є ступінь ущемлення морального гідності.

Протиріччя між цінностями, ідеями, потребами, інтересами, смаками, звичками, думками, позиціями існують завжди, але конфлікти виникають, вірніше їх створюють самі люди, хоча в цьому немає ніякої необхідності: без конфліктів можна жити ще краще.

Мистецтво, культура та етика спілкування полягають, зокрема, в тому, щоб не допускати розвиток міжособистісних суперечностей в спілкуванні до стану конфлікту. Конфлікт не є просте протиріччя, перешкода, зіткнення; він пов'язаний зі свідомою людською діяльністю, з неправильним прийняттям рішення, з антигуманним вибором цілей і цінностей, коштів і способів, стилю поведінки і спілкування в цілому як відповідь на ці перешкоди і протиріччя.

Таким чином, конфлікт характеризується тим, що він є стадією розвитку протиріччя, що конфлікт є усвідомленим (часто непримиренним) протиріччям і що конфлікт пов'язаний з дійсним порушенням, зокрема, норм моралі, з усвідомленим взаємним придушенням самоцінності людської гідності і, як правило, з конкретною діяльністю, що носить негативну моральну оцінку. Конфлікти в спілкуванні - це особливі ситуації в спілкуванні, які також відповідає цим перерахованим вище характеристикам.

Незважаючи на свою специфіку і різноманіття, конфлікти мають загальні стадії протікання, більш-менш чітко виражену структуру.

Процес ділового спілкування передбачає наявність трьох чинників: сприйняття, емоцій і обміну інформацією. У конфліктних ситуаціях легко забути про це.

Тому можна виділити наступні передумови виникнення конфлікту в діловому спілкуванні:

розбіжність міркувань, розбіжності через розбіжність ваших міркувань з міркуваннями іншого боку.

особливості сприйняття, люди, дуже часто розмовляючи, не розуміють один одного.

Тому конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

- адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореному особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;

- відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації;

- створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

Для керівника корисно також знати, які індивідуальні особливості особистості створюють у людини схильність або схильність до конфліктних відносин з іншими людьми. До таких якостей відносяться:

неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей;

прагнення домінувати в що б те не стало; сказати своє останнє слово;

консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;

зайва принциповість і прямолінійність;

критичний настрій;

певний набір емоційних якостей особистості.

Способи вирішення конфліктної ситуації.

Стиль поведінки при конфлікті.

Оскільки в реальному житті не так просто з'ясувати справжню причину конфлікту і знайти адекватний спосіб його дозволу, то доцільно вибрати певну стратегію поведінки в залежності від обставин. Існує п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:

конкуренція чи суперництво;

співробітництво;

компроміс;

пристосування;

ігнорування або ухилення.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті, визначається тією мірою, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Стиль конкуренції або суперництва - цей стиль найбільш типовий для поведінки в конфліктній ситуації. Його можна використовувати, якщо ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми, оскільки результат конфлікту дуже важливий для вас:

- відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

- повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

Однак слід сказати, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, так як сторона, що програла може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитися від співпраці.

Співпраця - найбільш важкий з усіх стилів, але разом з тим найбільш ефективний при вирішенні конфліктних ситуацій. Перевага його в тому, що ви знаходите найбільш прийнятне для обох сторін рішення і робите з опонентів партнерів. Такий підхід веде до успіху як в справах, так і в особистому житті. Однак такий стиль вимагає вміння пояснити свої рішення, вислухати іншу сторону, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним.

Стиль компромісу - суть його полягає в тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, йдучи на взаємні поступки. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають одного і того ж.
При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, з яким кожен міг би погодитися.

Стиль ухилення - реалізується зазвичай, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін чи виникла проблема не настільки важлива для сторін і у них немає потреби відстоювати свої інтереси.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої обстановки. В такому випадку ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Але це не означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів. Ви просто повинні як би відставити їх на деякий час, а потім, в більш сприятливій обстановці, повернутися до їх задоволення за рахунок поступок з боку вашого опонента або будь-яким іншим чином.

Переговори - основа дозволу не згод і конфліктів.

В умовах ринкових відносин переговори між людьми становяться особливою сферою їх повсякденної життєдіяльності, яка має свої психологічні особливості, а також є основою дозволу не згод і конфліктів. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі. Правильно підготовлений до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не образивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Мета переговорів - досягти розумного угоди, що відповідає інтересам переговорних сторін.

Переговори по стратегії розділяються на три типи:

принциповий.

М'який метод. М'який по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки.
Він хоче полюбовно розв'язки, але справа найчастіше закінчується тим, що він залишається в образі і відчуває себе ущемленим.

Жорсткий метод. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі, в якому сторона, яка зайняла крайню позицію і завзято стоїть на своєму, отримає більше. Він хоче перемогти, але часто закінчується тим, що він викликає таку ж жорстку ситуацію, яка вимотує його самого і його ресурси, а також псує його відносини з іншою стороною. Метод принципових переговоров- це третій шлях ведення переговорів, який передбачає позицію, засновану не так на слабкості або твердості, а скоріше об'єднуючий і те й інше.

Метод принципових переговорів, розроблений в рамках
Тавардского проекту по переговорам полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто, виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна з сторін.

Цей метод вважає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би заснований на якихось справедливих нормах незалежно від волі кожного з сторін.

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.

Принципові переговори показують, як досягти того, що вам належить по праву і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися на шкоду вашій чесності.

Метод принципових переговорів може бути використаний для вирішення одного питання або декількох, в обставинах, запропонованих ритуалом, або в умовах непередбачуваною ситуації, як це буває в переговорах з викрадачами літаків. Цей метод в залежності від методів протилежної сторони.

Метод принципових переговорів є стратегією, призначеної для досягнення всіх цілей.

Крім принципового методу, існує метод позиційний, метод позиційних дискусій, при якому упор робиться не на суть спору, а на позиції кожного з сторін. Цей метод не відповідає основним критеріям: він не ефективний, не досягає мети, псує відносини між сторонами.

Принциповий метод складає альтернативу позиційному підходові і призначений для ефективних і дружніх переговорів і досягнення розумного результату. Цей метод може бути зведений до чотирьох основних пунктів:

Люди - розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів;

Варіанти - перш ніж вирішити що робити, виділіть коло можливостей.

Інтереси - зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях.

Критерії - наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на якійсь об'єктивній нормі.

Важливим моментом у веденні переговорів мають також емоції, які необхідно придушувати так званим методом «випускання пари», що дозволяє, звільниться від почуття гніву, страху виникають у спорах. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, висловлення жалю, обмін рукостисканнями, недорогі подарунки.

Таким чином, розглянувши всі основні питання, пов'язані з розумінням сутності конфліктів, можна запропонувати наступне робоче визначення поняття «конфлікт в спілкуванні»: це міжособистісне протиборство, пов'язане зі свідомим обмеженням морального гідності і потреб партнера і носить, як правило, насильницький характер.

ВИСНОВОК

Ми розглядали найважливіші проблеми, які мають безпосереднє відношення до практики спілкування людей.

Соціально-психологічні знання, навички аналізу ситуацій, що виникають в процесі спілкування, мають величезне значення для побудови ефективних відносин між людьми.

З одного боку, вони допомагають людині краще зрозуміти себе, свій внутрішній світ, усвідомити соціально-психологічні аспекти свого «я»: соціальні установки, стереотипи, стратегії поведінки і взаємодії, стиль спілкування, вміння ефективно слухати, контролювати свої емоції і адекватно розуміти інших людей . З іншого боку, такі знання дозволяють краще зрозуміти людей, створити таку ситуацію спілкування з ними, індивідуально налаштувавшись на їх внутрішній психічний стан, яка найбільш плідно сприяла б їх творчому розвитку, давала б відчуття захищеності.

Ділові стосунки складаються, в основному, в малій групі, членом якої є конкретний індивід. Навколишні його люди грають величезну роль у формуванні цінностей будь-якої людини, і знання соціально-психологічних законів життя, групи, вміння їх аналізувати - найважливіша частина життєдіяльності особистості.

Метою нашої курсової роботи було вивчення ділового спілкування в організації.

завданнями:

Дати основну характеристику ділового спілкування в організації

Проаналізувати проблеми і перспективи розвитку ділового спілкування в російській практиці

Розглянути конфлікти в діловому спілкуванні і шляхи їх вирішення

В ході вивчення теоретичної літератури з проблематики ділового спілкування в організації, на нашу думку, мета і завдання нашої роботи, повністю виконані.

Таким чином, ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми, в структурі сучасного менеджменту.

Список використаних джерел

1. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. Вид-во м М.,: Инфра-Л 2000.

2. Ботавіна Р.Н. Етика ділових відносин: Учеб. посібник.-М., 2001..

Браим М.Н. Етика ділового спілкування, Мінськ, 1996.

Булигіна А. Етика ділового спілкування, Новосибірськ, 1995

Горанчук В.В. Психологія ділового спілкування і управлінських взаємодій. СПб .: Нева, 2003

Зарецька Е.Н. Ділове спілкування. Учеб.пособие. - М .: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.

Золота книга хорошого тону - «Русич», Смоленськ, 1999.

Казначевская Г.Б., Чуєв І.М. - Основи менеджменту - «Фенікс», Ростов-на-Дону, 2004

Колтунова М.В. Мова ділового спілкування. М .: Економіка, 2000.

Кочеткова А.І. Введення в організаційна поведінка. - М .: Гардарики, 2001.

Лавриненко В.М. - Психологія та етика ділового спілкування - «Юніті», М., 1997.

Панфілова А.П. Ділова комунікація у професійній діяльності: Учеб.пособие. - СПб .: Знання, ІВЕСЕП, 2001..

Ритченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психологія ділових відносин - МГУЕСІ, М., 2001.

Титова Л.Г. Ділове спілкування: Учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Хохлова Т. П. Організаційна поведінка. - М., Изд-во Економіст, 2005

Ділове спілкування - це форма комунікаційної взаємодії, яка ґрунтується на основних принципах, нормах і правилах ділового етикету і характеризується спрямованістю на взаємовідношення з суб'єктами або групою суб'єктів для отримання взаємовигідних результатів. Суб'єкти, які беруть участь в професійному комунікаційному взаємодії, дотримуються офіційний стиль спілкування і спрямовані на отримання результату, внаслідок вирішення поставлених завдань, і досягнення встановлених цілей.

Навички грамотного ведення ділової бесіди і правильне розуміння особливостей особистісних характеристик співрозмовника, його цілей, завдань та інтересів, можна вважати визначальними факторами проведення успішних професійних зустрічей і переговорів.

Етика ділового спілкування

На відміну від інших видів комунікаційних взаємодій, наприклад, особистісних або соціальних, ділове спілкування має свої власні змістовними характеристиками і ознаками. Виділення таких ознак дозволяє дати більш конкретне і повне визначення поняттю «ділове спілкування».

Етика ділового спілкування обумовлюється тим, наскільки вдало враховуються відмінні риси національно-психологічних видів, що збереглися в групових уявленнях про державу, народності, у фразеологічних оборотах, які містять узагальнені характеристики образу.

Знання національних і розуміння психологічних видів різних народностей, їх традицій, звичаїв, самобутності культурно-історичної спадщини, їх звичаїв, мови, особливостей вираження почуттів, темпераменту, гостро необхідно діловій людині незалежно від його сфери діяльності, професійної спрямованості, оскільки воно сприяє ефективному спілкуванню , подолання національного егоїзму, виховання шанобливого ставлення до культури інших народів.

Етика ділового спілкування в основі своїй базується на безлічі наук, зокрема на психології управління та спілкування, етики, наукової організації праці. Вивчення етики комунікацій обумовлено потребами сучасного світу. Психологія і етика ділового спілкування є своєрідними стовпами успішності взаємодії з різними індивідами.

Людина незалежно від його ролі (керівник або менеджер середньої ланки, простий підприємець або держслужбовець) повинен неодмінно вміти ясно формулювати власну думку, аргументувати свою точку зору, аналізувати судження партнера, оцінювати критично відповідні висловлювання і пропозиції. Для цього найважливішою умовою є вміння слухати співрозмовника, правильно вести і направляти бесіду, створювати доброзичливу атмосферу під час спілкування, справити позитивне враження. Всі ці вміння неможливі без відповідної попередньої підготовки.

Центральним ланкою етики спілкування є безпосередньо особистість керівника або підлеглого. Для того щоб стати професіоналом і відмінним фахівцем в будь-якій галузі, мало володіти належними знаннями та вміннями, навичками міжособистісного взаємодії. Крім цього потрібно ще й мати відповідний рівень культури мови і внутрішньої культурності. Культура мови і ділове спілкування тісно взаємопов'язані між собою.

Сьогодні етична аргументація представлена \u200b\u200bдвома найбільш поширеними принципами її побудови: принцип утилітаризму і морального імперативу. Принцип утилітаризму заснований на дії, яке буде вважатися морально виправданим за умови, що несе тенденцію вилучення користі для максимальної кількості осіб. Обсяг завданої шкоди зіставляється з сумарною користю дії. Якщо переважує шкоду, то рішення вважається неетичним. У випадках, коли будь-які альтернативні дії завдаватимуть в будь-якій мірі збиток, то вибирається шлях найменшого заподіяння шкоди. Принцип морального імперативу заснований на тому, що моральні рішення ні за яких умов не залежать від конкретного слідства (тобто хабар це погано, обман одного споживача є таким же аморальним вчинком, як і багатьох).

Етикет ділового спілкування вважається найголовнішим стороною професійної поведінки людей. Знання етикету є гостро необхідним професійним якістю, яке необхідно придбавати та вдосконалювати. Роль ділового спілкування в успішності будь-якого бізнесу досить важко переоцінити. Воно є необхідною складовою частиною життя індивідів, найважливішим видом взаємодій з іншими особистостями. Адже саме в спілкуванні виробляється певна система цілей, яка характеризується в деякій мірі стійкістю. Для досягнення успіху в бесіді з діловими партнерами слід розуміти і враховувати їх інтереси. Не менш важливим для людей є вміння грамотно формулювати і висловлювати свою думку, досягати взаєморозуміння у вирішенні завдань при безпосередній взаємодії індивідів.

Психологія ділового спілкування

У психологічному плані комунікаційне взаємодія одночасно є обміном діями, думками, емоційними переживаннями, почуттями і спрямованістю особистості на саму себе, власну душу, совість, мрії.

Психологія і етика ділового спілкування - це складові частини комплексу наук, які спираються на базові категорії і принципи більшості наук.

Ефективність ділового комунікаційної взаємодії, в першу чергу, обумовлена \u200b\u200bдіяльністю суб'єктів. Така діяльність має соціально значущим еквівалентом, який може вимірюватися, в кінцевому підсумку, таким ціннісним і важливим показником, як грошові ресурси.

Ділове спілкування допомагає встановленню зв'язків і розвитку відносин, спрямованих на співпрацю і партнерство між товаришами по службі, начальниками і підлеглими, компаньйонами, суперниками і конкурентами. Спеціаліст, не кажучи вже про керівника, ніколи не буде успішним у діяльності, якщо не буде володіти хоча б азами ділового спілкування. Комунікаційне взаємодія вимагає від індивіда високої психологічної культури.

Успішне ділове спілкування також потребує постійного вивчення та обліку емоційних сторін відносин. Часто люди бізнесу вважають, що почуттям немає місця в справах, однак вони сильно помиляються. Адже не звертаючи уваги на почуття і емоційні переживання співробітників, можна довести колектив до серйозних конфліктів, які будуть дорого коштувати підприємству. Розум і емоції є нерозривними складовими суб'єкта. Під час комунікаційної взаємодії з партнером або колегою на їх органи чуття надходить безліч різних сигналів.

Існують певні прийоми, за допомогою яких можна звернути розташування співрозмовника в свою сторону. Прийом «власна назва» заснований на обов'язковому проголошенні вголос імені співрозмовника. «Дзеркало відносини» означає, що посмішка на обличчі викличе відповідну посмішку, а похмура гримаса, навпаки. Приємне обличчя притягує розташування співрозмовника. Компліменти - це «золоті слова» будь-який бесіди. Вони містять незначну перебільшення достоїнств, які представляє в собі співрозмовник. Однак потрібно відмежовувати компліменти від грубих лестощів, яка полягає в сильному перебільшенні достоїнств співрозмовника.

У психології ділового спілкування важливим є використання способів впливу на співрозмовників за допомогою мови. Ділове спілкування і мова при ньому має певну специфіку. При комунікаційних взаємодіях мовним характеристикам приділяється 90% уваги співрозмовника, коли як, наприклад, при міжособистісних - 50%, а то і менше. До її основних характеристик відносять:

  • словниковий запас, який робить бесіду більш яскравою, насиченою, аргументованою, доступною, переконливою;
  • склад мови, який дозволяє використовувати професійні терміни замість жаргонізмів;
  • грамотність;
  • вимова і інтонація.

Потрібно розуміти, що має значення не тільки, що саме говорить суб'єкт, але і як він це говорить; невербальні складові, до яких відноситься поза говорить, його міміка і жести.

Культура ділового спілкування

Найважливішим показником оцінки професіоналізму працівника вважається культура ділового спілкування. Багато начальників саме на цьому акцентують увагу при прийомі індивіда на роботу і в процесі виконання ним своїх службових інструкцій і посадових обов'язків.

Ділове спілкування по телефону є одним з основних видів ділової розмови. Адже це єдиний вид розмови, при якому неможливо впливати на співрозмовника невербально. Саме тому настільки важливо під час телефонної бесіди використовувати навички ведення ділового спілкування.

Виділяють загальноприйняті правила ведення будь-якої ділової бесіди. До них відносять зацікавленість темою розмови, прихильність і доброзичливість щодо партнера по бесіді, відсутність впливу вашого загального настрою на характер розмови.

Спілкуванням прийнято вважати комунікаційне взаємодія двох і більше суб'єктів. Основною метою його є обмін повідомленнями пізнавального характеру або емоційної спрямованості. У процесі спілкування співрозмовник впливає на поведінку партнера по комунікації, його стан, переконання і світогляд. Такий вплив завжди буде взаємним, проте досить рідко - рівномірним. Найчастіше спілкування виявляється в ході спільної діяльності індивідів.

У процесі комунікацій індивіди змінюються між собою знаками міміки, жестами і фразами. Крім цього обидва партнери по комунікації мають віртуальними образами того, як з боку виглядає кожен з них, що знаходяться в голові у них. Такі образи можуть бути схожі з істинними, але не повністю. Також в голові міститься і образ свого партнера. Такий образ може відповідати дійсності, однак кожен всякий раз вносить в нього корективи. Крім двох суб'єктів, які безпосередньо беруть участь у діловій розмові, також існують соціальні норми. Кожен індивід вважає, що він унікальний, неординарний і на все має власну думку, проте, результат будь-якого спілкування зводиться до судження соціальної норми.

Культура ділового спілкування має на увазі під собою кілька стилів комунікацій і їх принципів. До культури ділового комунікаційної взаємодії також відносять і етикет ділового спілкування, який має на увазі під собою дотримання певних рамок, норм і правил поведінки, наприклад, пунктуальність, культура мови, зовнішній вигляд і т.п.

Культура мови і ділове спілкування незамінні в сучасному світі бізнесу і підприємництва. Адже більшу частину робочого процесу займають бесіди, розмови, наради, переговори. У деяких сферах діяльності кар'єрне зростання безпосередньо залежить від культури мовлення і досконалого знання етикету ділового спілкування.

Діловий тип спілкування відрізняється від інших тим, що він завжди буде переслідувати конкретні цілі, мати тимчасове обмеження і часто ділитися на інтервали. Комунікація увінчається успіхом тільки за умови того, що між партнерами буде панувати взаєморозуміння і довіру.

Особливості ділового спілкування

Діловим спілкуванням називають досить складний багатоплановий процес формування контактів між індивідами, які пов'язані між собою професійними інтересами, роботою або службовою діяльністю. Учасники комунікаційних взаємодій виступають в офіційному статусі і спрямовані на досягнення результатів, вирішення конкретних завдань. Характерною особливістю процесу комунікативної взаємодії є його регламентованість, що означає підпорядкованість встановленим рамкам, що визначаються національними традиціями і культурними звичаями, професійними етичними нормами.

Етикет ділових комунікацій містить в собі дві групи правил - це норми і настанови. Норми - це горизонтально спрямовані правила, які працюють в ході спілкування між членами однієї групи, рівних за статусом. Настанови - це вертикальної спрямованості правила, що визначають характер взаємодії начальника і підлеглого.

Особливості ділового спілкування виражаються в підпорядкуванні загальним вимогам, які полягають в привітному і попереджувальному щодо абсолютно до всіх колег по праці, партнерам по службі, незалежно від особистих уподобань, настрою, симпатій чи антипатій.

Регламентованість ділового спілкування виражається також в культурі мови.

Ділове спілкування і мова повинні відповідати розробленим соціумом нормам мовної поведінки, граматики та стилістики, типовим готовим «формулами», що дозволяє утворювати етикетні ситуації вітання, подяки і т. П., Наприклад, «здрастуйте». Все стійкі етикетні конструкції обов'язково вибираються з урахуванням вікових та.

Спілкування як взаємодії на увазі під собою, що суб'єкти встановлюють відносини один з одним, обмінюються потрібними відомостями та інформацією з метою побудови спільної діяльності, тобто співробітництва. І щоб спілкування як комунікативної взаємодії відбувалося без будь-яких проблем, воно повинно містити в собі наступні етапи:

  • встановлення контакту, тобто знайомство, яке передбачає розуміння іншого індивіда, своєрідна презентація (подання) себе іншому суб'єкту;
  • орієнтування в ситуації комунікативної взаємодії, осягнення того, що відбувається, витримка паузи і інтервалів;
  • обговорення даного питання або завдання;
  • при необхідності вирішення завдання;
  • завершення контакту.

Організація ділового спілкування повинна вибудовуватися на партнерських засадах, грунтуючись, перш за все, на принципах співпраці, виходити з взаємних потреб та запитів, з інтересів справи. Така співпраця підвищить продуктивність праці, творчу активність, що є найважливішим фактором прогресу виробництва, комерції та бізнесу.

Мова ділового спілкування

Мова ділового спілкування - це офіційно-діловий стиль мови, який є функціональною різновидом складу і призначений для комунікативної взаємодії в сфері бізнесу, підприємництва, комерції та іншої професійної діяльності. Функціональна різновид складу представляє збій систему мовних одиниць, способів їх відбору та використання, які обумовлені соціальними призначеннями мовного спілкування.

Мовні комунікації в сфері професійної діяльності мають ряд специфічних характеристик, що пояснюються ситуацією спілкування. Важливою значимістю в умовах ділового спілкування є те, що членами такого спілкування можуть бути юридичні (організації, підприємства) і посадові особи, звичайні працівники. Особливість і суть інформаційних відносин, в які суб'єкти ділового спілкування можуть вступати, має залежність від місця установи або працівника в ієрархії організацій або посад відповідно, компетенції, змісту діяльності і ряду інших чинників. Взаємини між установами та фахівцями стійкі і регламентовані прийнятими нормами права, внаслідок чого інформаційні потоки установ мають так званий «запрограмований» характер, який відповідає потребам організації або області діяльності.

Основи ділового спілкування завжди включають в себе три основних боку: ортологіческіх, комунікативну і етичну.

Ортолог називають науку про правильність мови, про норми мови і їх зміни. У свідомості суб'єкта, який викладає свої думки або усно, або письмово, норма являє собою зразок, шаблон, схему, по якій будується словосполучення, пропозицію. На формування таких норм впливає літературна творчість і мовні практики етносу, які є обов'язковим критерієм єдності мови і правильного функціонування мовної системи. Тому грамотність є неодмінною умовою успішності в ділових комунікаціях. Важлива характеристика ділового спілкування полягає у володінні нормативним аспектом мови усній і письмовій ділового мовлення менеджерами, керівниками, службовцями, працівниками.

Мова ділового спілкування має величезним арсеналом засобів, які повинні вживатися, враховуючи сферу застосування, ситуацію, завдання, обставини, жанру мовлення і мобілізуватися на досягнення мети комунікації. Комунікативна сторона культури мовлення розглядає саме ці питання.

Вибір слів відповідно до цілей і ситуацією спілкування обумовлюється вимогами доречності і чистоти мови. А для цього необхідно знати стилі літературної мови. Так, наприклад, велика кількість специфічних термінів, стандартних фраз і штампів характерно для діловій письмовій мові, проте абсолютно не підходить для розмовної мови.

Етична сторона культури мовлення представлена \u200b\u200bмовним етикетом, який вивчає особливі засоби мови для регулювання соціальних зв'язків і міжособистісних відносин. До них відносять: мовні етикетні формули, тексти і норми їх застосування, а також правила поведінки в різних умовах.

Етикетні норми ділового спілкування мають залежність від національного характеру. Так, наприклад, те, що буде знаком поваги в країнах Європи, в мусульманських державах може вважатися образою.

Види ділового спілкування

Діловий тип комунікацій передбачає постановку завдань і вирішення найважливіших проблемних питань. Існує класифікація видів і форм ділового спілкування. Кожен з видів комунікацій пояснює процес, який тісно взаємопов'язаний з обумовленою сферою.

Види, форми і засоби ділового спілкування сьогодні досить різноманітні. Однак передача інформації здійснюється тільки за допомогою знакових систем. Звідси можна поділити ділове спілкування на вербальну комунікацію, де знакова система представлена \u200b\u200bмовою, і невербальне ділове спілкування, при якому застосовуються немовні системи знаків. Такий поділ використовується і в інших видах комунікативної взаємодії.

До вербальним комунікацій відносять розмова, тобто це усне словесне спілкування.

Невербальне ділове спілкування містить у собі все, що дає суб'єкту спілкування додаткові відомості про предмет розмови і про сам говорить. До цього відносяться пози, міміка, жести, інтонації.

Багато фахівців упевнені, що співрозмовники в процесі спілкування отримують тільки малий відсоток інформації через слова, а все інше через сигнали, які вони читають і дешифрируются підсвідомо в ході невербального спілкування. Також до видів професійного спілкування відносять прямий і непрямий (зовнішній) вид.

Прямий вид професійних комунікацій являє взаємодія індивідів в одному просторі і в один час. До нього відносять переговори, бесіди і т.д. У прямому контакті під час розмови найбільшу значимість мають невербальний вид спілкування і усна комунікація.

До непрямого виду спілкування відносять передачу інформації за допомогою письмової мови (наприклад, повідомлення електронної пошти або телефонне спілкування). даний вид взаємодій вважається менш результативним у порівнянні з прямими комунікаціями. Серед непрямих комунікацій найбільшої затребуваністю користується ділове спілкування по телефону. Воно відрізняється безпосереднім голосовим контактом під час бесіди і великою різноманітністю прийомів спілкування. Це дозволяє легко поєднувати ділове (формальне) взаємодія та особисту (неформальну) частина будь-якого повідомлення.

У будь-якому випадку в діловому спілкуванні так само, як і при інших видах міжособистісних комунікативних взаємодій, важлива присутність людей одночасно в одному просторі і в один час, що дозволяє встановлювати зоровий контакт, справляти приємне враження і впливати на весь процес комунікативної взаємодії.

Форми ділового спілкування

Розрізняють декілька форм ділових комунікацій, які відповідають певним вимогам професійних ситуацій. До них відносять: ділове листування, бесіду, нараду, переговори, публічний виступ, прес-конференцію і суперечка.

Ділове листування відноситься до непрямого виду комунікацій, який реалізовується за допомогою письмової мови (накази, листи, запити, постанови і т.д.). Розрізняють ділову переписку всередині установи (підприємства), для організації і між організаціями.

До діловій розмові відносять обговорення всіляких робочих нюансів і процесів для винесення важливого рішення або з метою обговорення деталей.

Для проведення ділової наради збирається робочий колектив фірми, підприємства, організації або окремо керівний склад, деякі відділи для вирішення нагальних проблем, планування подальшої діяльності та постановки завдань.

Публічний виступ є підвидом ділового наради, в процесі якого один суб'єкт займає позицію лідера і висвітлює важливу проблему, ділиться інформацією з певним колом осіб. Головне при цьому, щоб виступаючий мав повне і розгорнуте уявлення про тему і зміст розмови, мав необхідні особистісними якостями, Які дозволили б йому донести тему виступу до аудиторії.

В ході ділових переговорів обов'язковим підсумком спілкування має стати знаходження рішення і його прийняття. В процесі переговорів кожна зі сторін має власну позицію і спрямованість поглядів, а результатом стає укладена угода або підписаний контракт.

Прес-конференція на увазі зустріч офіційних осіб (наприклад, керівників, представників влади, бізнесменів, політиків і т. Д.) З представниками засобів масової інформації для інформування соціуму з актуальних і хвилюючих питань.

Далеко не всі питання в ході ділових комунікацій можна дозволити без виникнення спору, але він часто може тільки ускладнити ситуацію внаслідок того, що індивіди поводяться не завжди професійно і дуже захоплено, емоційно відстоюють власну позицію.

Форми ділового спілкування охоплюють всі ситуації, що виникають в ході професійної діяльності. Роль спілкування в професійній діяльності полягає в упорядкуванні процесів комунікативних взаємодій в межах ділового середовища.

Правила ділового спілкування

Правила і норми ділового спілкування мають величезне значення в професійній діяльності індивідів. Один невірний слово може привести до втрати багатомільйонної угоди або перекреслить всі старання на шляху до кар'єрного росту. Отже, існує кілька загальних правил ділових комунікацій.

Перше правило полягає в чіткій, розбірливою мовлення. Слухач повинен розуміти те, про що говорить співрозмовник.

Друге правило полягає в уникненні в ході бесіди монотонності. Монотонна мова може на кого завгодно навіяти тугу. Емоційно забарвлена \u200b\u200bмова викликає непереборне бажання втекти від співрозмовника.

Наступне правило передбачає те, що мова говорить повинна бути середнього темпу. Дуже повільна мова веде до незацікавленості співрозмовника. Вона змушує відволікатися від інформації, що говорить. А надто швидка мова веде до того, що партнер по спілкуванню просто не встигає за ходом думок мовця. У разі надмірно швидкого або повільного темпу мови, хорошою комунікації не вийде. Необхідно намагатися чергувати короткі і довгі речення. Так як довгі, перевантажені пропозиції важкі для сприйняття. А мова, що складається тільки з коротких фраз, які не справить належного враження. Слід грамотно задавати питання. У бесіді однаково важливі відкриті і закриті питання. Необхідно навчитися чути співрозмовника під час розмови. Не рекомендується починати розмову з пропозицій ділового характеру. Це може викликати тільки неприйняття і з боку співрозмовника. Потрібно намагатися уникати порад, висловлених прямо. Точку зору слід висловлювати м'яко і ненав'язливо, при цьому постійно акцентуючи увагу на тому, що це є всього лише суб'єктивним баченням теми. Слід заохочувати самостійне обдумування проблеми. Не рекомендується повідомляти вже готові рішення. Потрібно дотримуватися прийнятих культурні норми і правила етикету. Адже від їх дотримання залежить успішність професійної діяльності в цілому.

Ділове спілкування відрізняється від інших видів міжособистісних комунікацій своєї регламентованою. Таке спілкування можна охарактеризувати як суворе дотримання усіма учасниками процесу свого персонального амплуа. Це означає, що в різних професійних ситуаціях індивід може бути як керівником, так і підлеглим, партнером і колегою. Висока відповідальність кожного учасника ділової взаємодії за його результат - це основна характеристика ділового спілкування.

Успішність ділових комунікацій і спілкування багато в чому зумовлюється вибраними стратегіями і тактиками спілкування, що має на увазі під собою вміння чітко формулювати цілі комунікаційних взаємодій, вірно визначати інтереси партнерів.

Стилі ділового спілкування

Сфера ділового спілкування простягається на правові, управлінські, соціальні аспекти життєдіяльності суб'єктів. Тому офіційно-діловий стиль комунікацій визначено практичними вимогами професійної діяльності та життя в цілому. Він може реалізовуватися в письмовій формі (наприклад, ділове листування по електронній пошті, нормативні акти та ін.) І в усній (наприклад, наради, переговори).

У сучасному суспільстві грамотно використовувати стиль ділових комунікацій - це означає забезпечити собі стійке просування по кар'єрних сходах, підвищення особистого статусу і успішність у всіх областях ділової активності.

Діловий стиль, в свою чергу, ділиться на кілька підвидів - законодавчий підвид, дипломатичний та адміністративно-канцелярський підвид. Кожен з цих підвидів має свою специфіку, комунікативними формами і мовними кліше. Так, наприклад, в дипломатичних комунікаціях використовуються меморандум, нота. В адміністративно-канцелярському стилі використовується розписка, доповідна записка, довідка, доручення, характеристика, наказ і т.д. У законодавчому стилі - закон, параграф, нормативний акт, Повістка, кодекс і т.д.

Гранична точність мови є найважливішим компонентом ділового стилю. Вона досягається, в першу чергу, за допомогою використання спеціальних термінів, які можуть бути як широко поширені, так і вузькоспеціальні. Сьогодні діловий стиль комунікацій вважається найпоширенішим в буденній практиці формального взаємодії.

Стилі ділового спілкування включають маніпулятивний, ритуальний і гуманістичний.

Маніпулятивний стиль має на увазі під собою відношення одного партнера по бесіді до іншого, як до виробничого інструменту і використання його для виконання завдань або отримання певних результатів. Характерними прикладами таких комунікацій служить особистий контроль над виконанням поставлених завдань.

Головним завданням партнерів при ритуальному стилі спілкування є створення потрібного іміджу в соціумі. При таких комунікаціях важливий статус співрозмовників, а не їх особистісні або ділові якості.

Основним напрямком гуманістичного стилю є підтримка співрозмовниками один одного і колективне обговорення проблем. Окремі характеристики партнерів не розбираються і не діляться на позитивні якості або негативні. Особистість сприймається повністю. Даний підхід висуває на перший план персональні якості індивіда і його індивідуальні особливості. Однак при деяких обставинах такий стиль взаємодій недоречний. Знання особливостей комунікацій і засоби ділового спілкування забезпечують успішність професійної діяльності.

Принципи ділового спілкування

Роль ділового спілкування в повсякденному житті індивідів досить важко переоцінити, адже воно зачіпає практично всі сфери життєдіяльності. Ділові комунікації так само, як і інші види міжособистісних взаємодій мають свої загальні принципи регулювання протікання процесів професійного спілкування.

Принципи ділового спілкування включають міжособистісного спілкування, його цілеспрямованість, безперервність комунікацій і багатовимірність.

Міжособистісних характеризується відкритістю взаємодії індивідів і багатоплановістю. Вона базується на особистій зацікавленості індивідів один до одного. Організація ділового спілкування при такому принципі побудови спрямована, переважно, на професійну складову процесу, проте не варто забувати, що воно все одно буде мати характер міжособистісної взаємодії і містити якийсь міжособистісний радикал. Реалізація спілкування за будь-яких обставин визначено не тільки конкретною діяльністю або обговорюваної проблемою, але і особистісними якостями співрозмовників, їх взаємовідносинами. Звідси випливає, що будь-який діловий комунікаційне взаємодія невіддільне від міжособистісних взаємозв'язків.

Цілеспрямованість комунікацій багатоцільова. В ході спілкування інформаційне навантаження має несвідома мета поряд з усвідомлюваною. Так, наприклад, доповідач ознайомлює присутніх з проблемним питанням, при цьому маючи на меті довести до відома учасників процесу суть питання. Однак поряд з цим на несвідомому рівні у нього може бути прагнення покрасуватися або продемонструвати учасникам свій, красномовство і т.п.

Безперервність полягає в ініціації безперервного ділового та міжособистісного взаємодії з партнером при попаданні в його поле зору. Так як комунікація містить в собі як вербальні елементи, так і невербальні засоби ділового спілкування, люди постійно посилають поведінкові повідомлення. Таким повідомленнями співрозмовник додає конкретний зміст, внаслідок чого робить відповідні висновки.

Багатовимірність грунтується на тому, що індивіди в різних ситуаціях ділового взаємодії не тільки роблять обмін даними, але таким чи іншим чином регулюють взаємовідносини. Так як сфера ділового спілкування досить різноманітна, то в процесах спілкування можуть здійснюватися, як мінімум, дві сторони взаємин. Одна - полягає в підтримці ділового взаємодії і передачі професійної інформації. Інша - в передачі емоційного ставлення до партнера, наявного в будь-якому контакті.

Тема 13. Ділове спілкування. (4 години)

1. сутність і зміст ділового спілкування;

2. види і форми ділового спілкування;

3. організація ділового спілкування;

4. етика ділового спілкування;

5. телефонне спілкування та ділова розмова.

Доповідь на тему: «Психологічні закономірності ділового спілкування»;

Доповідь на тему: «Підготовка виступу»;

Доповідь на тему: «Прийоми схильності (атракції) в спілкуванні».

Сутність і зміст ділового спілкування

Спілкування - найважливіша форма взаємодії людей. Специфіка ділового спілкування обумовлена \u200b\u200bтим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового результату.

У діловому спілкуванні виділяють три взаємозв'язані сторони:

1. Комунікативна сторона спілкування передбачає обмін інформацією, пов'язаною з конкретною поведінкою співрозмовників. Комунікативне вплив як результат обміну інформацією можливо тоді, коли учасники спілкування мають єдиною системою кодування.

Виділяють три форми бар'єрів спілкування:

1) бар'єри нерозуміння:

Стилістичний (невідповідність стилю мови комутатора і ситуації спілкування або стилю спілкування і актуального психологічного стану партнера по спілкуванню);

Семантичний (відмінність в системах значень слів);

Логічний бар'єр (складна, незрозуміла або неправильна логіка міркувань, доказів);

2) бар'єри соціально-культурного відмінності (соціальні, політичні, релігійні та професійні відмінності, що призводять до різної інтерпретацій понять, що вживаються в процесі спілкування);

3) бар'єри відносин (неприязнь, недовіра до комунікатора, яке поширюється на передану їм інформацію).

2. Інтерактивна сторона спілкування полягає в організації взаємодії між індивідами, тобто в обміні не тільки знаннями і ідеями, а й діями.

Залежно від мотивів учасників взаємодія може відбуватися у формі:

співробітництво - спілкування, при якому обидва партнери по взаємодії сприяють один одному, активно сприяючи досягненню індивідуальних і спільних цілей спільної діяльності.

протиборство - спілкування, при якому партнери протидіють один одному і перешкоджають досягненню індивідуальних цілей.

Ухилення від взаємодії - при такому спілкуванні партнери намагаються уникати активної співпраці.

односпрямоване сприяння - це спілкування, при якому один з партнерів сприяє досягненню цілей іншого, а другий ухиляється від співпраці.

контрастне взаємодія - при подібному спілкуванні один з партнерів намагається сприяти іншому, який, проте, активно протидіє йому.

Компромісне взаємодія - спілкування, при якому обидва партнери почасти сприяють, почасти протидіють один одному.

3. Перцептивная сторона спілкування означає процес сприйняття партнерами один одного і встановлення на цьому грунті взаєморозуміння.

Людина усвідомлює себе через іншого за допомогою певних механізмів перцепції, до яких відносяться:

А) дізнання і розуміння людьми один одного:

ідентифікація - спосіб пізнання іншої людини, при якому припущення про його внутрішньому стані будується на основі спроб поставити себе на місце партнера по спілкуванню.

стереотипизация - сприйняття партнера на основі якогось стереотипу, тобто перш за все як представника певної соціальної групи.

емпатія - емоційне співпереживання іншій людині.

атракція (Залучення) - форма пізнання іншої людини, заснована на формуванні сталого позитивного почуття до нього.

Б) пізнання самого себе в процесі спілкування:

рефлексія - механізм самопізнання в процесі спілкування, в основі якого лежить здатність людини уявляти, як він сприймається партнером по спілкуванню.

В) прогнозування поведінки партнера по спілкуванню:

каузальна атрибуція - механізм інтерпретації вчинків і почуттів іншої людини, прагнення до з'ясування причин його поведінки.

Таким чином, спілкування являє собою складний багатосторонній процес, ефективність якого забезпечується умінням сторін передбачити і долати бар'єри нерозуміння, прогнозувати поведінку партнерів.

види і форми ділового спілкування

Розрізняють два види ділового спілкування:

1. Вербальне спілкування здійснюється за допомогою слів;

2. невербального спілкування засобом передачі інформації є пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування та ін.

оскільки найбільший питома вага в спілкуванні займають вербальні комунікації, вміння говорити є важливою складовою частиною авторитету менеджера та ефективності досягнення цілей організації. Вимоги, яким повинна задовольняти промова керівника, різноманітні. Тут важливі простота і дохідливість, художня виразність і емоційність, інтонація, дикція і т.п. Щоб спонукати свого співрозмовника до ділової розмови, існує чимало способів, наприклад,

Ділове спілкування реалізується в таких основних формах:

1. Ділова бесіда - передача або обмін інформацією та думками з певних питань або проблем. Ділова бесіда виконує ряд функцій, в тому числі: взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери; спільний пошук, стимулювання ділової активності та ін.

2. Ділові переговори - основний засіб узгодженого прийняття рішень в процесі спілкування зацікавлених сторін.

3. Суперечка - зіткнення думок, розбіжності по якомусь питанню, боротьба, за якої кожна зі сторін відстоює свою точку зору (диспут, полеміка, дискусія та ін.).

4. Ділова нарада - спосіб відкритого колективного обговорення проблем групою фахівців.

5. Публічний виступ - передача одним виступаючим різного рівня інформації широкої аудиторії з дотриманням правил і принципів побудови мови і ораторського мистецтва.

6. Ділове листування - узагальнена назва різних за змістом документів, що виділяються у зв'язку з особливим способом передачі тексту. Переписка ділиться на:

Ділову. Візовий збір - це кореспонденція, спрямована від імені однієї організації на ім'я іншої. Вона може бути адресована колективу або одній людині, який виступає в якості юридичної особи (комерційні, дипломатичні та інші листи).

Приватно-офіційну. Приватним офіційним листом є ділове послання, яке адресується від імені приватної особи організації іншій приватній особі.

Для поліпшення ділового спілкування керівника з підлеглими можна використовувати наступні рекомендації:

Поєднуйте вимогливість до підлеглих з повагою їхнього особистого гідності і турботою про них;

Намагайтеся знайти в підпорядкованому хороші, позитивні якості та спирайтеся на них; не слід спеціально вишукувати в ньому недоліки, а тим більше постійно говорити про них;

Запам'ятайте імена і прізвища тих людей, з якими спілкуєтеся;

Дайте співрозмовнику можливість говорити більше; вмійте слухати уважно, не перебиваючи;

Замість того щоб звинувачувати людину, спробуйте зрозуміти, чому він вчинив так, а не інакше;

Поважайте гідність особистості у великому і малому;

Якщо ви не праві, сміливо признавайтесь в цьому; пам'ятайте, що визнання своїх помилок піднімає людину на голову вище;

Будьте скромним, уникайте самовихваляння;

Ставтеся з розумінням до ідей, справах і побажанням інших;

Не кидайте людини за допущені помилки, авансує виправлення, оберігайте його репутацію;

Прагніть діяти за допомогою схвалень, похвали, заохочень, не вдавайтеся до зайвим покарань, непотрібної критики, осуду;

Пам'ятайте, що будь-яке зауваження сприймається легше, якщо воно йде за похвалою.


Схожа інформація.