Види і цілі ділового спілкування. Ділове спілкування цілі завдання Які цілі переслідує ділове спілкування

Мета спілкування людей стала об'єктом пильної психологічного дослідження тільки в минулому столітті. З'ясувалося, що спілкування так само, як прагнення до самовдосконалення, - фундаментальна потреба homo. Тоді-то до наукових визначень людини - sapiens (розумний) і habilis (умілий) - додалося communicans, тобто спілкується.

Спілкування людей - це не просто обмін різного роду інформацією. Це основа людського буття. Зав'язування міжособистісних контактів допомагає окремим індивідам повноцінно розвиватися, досягати вершин особистісного зростання, зберігати тілесне і душевне здоров'я, пізнавати себе, розуміти інших, впливати на оточуючих і взаємодіяти з ними.

Транслюється в процесі спілкування інформація - вона і є його зміст - підрозділяється на кілька видів:

матеріальну - продукти і знаряддя праці;
пізнавальну - наукові та емпіричні відомості;
активну - маніпуляції, вміння і навички;
кондиційну - тілесні і душевні стани;
спонукальну - інтереси, потреби, мотиви.

Цілі спілкування людей відрізняються більшою розмаїтістю, тому що залежать від тієї чи іншої людської потреби. Серед них виділяють:

соціальні - зміцнення зв'язків між членами групи або соціуму;
культурні - взаємозбагачення досягненнями культури;
гносеологічні - обмін науковими знаннями;
творчі - передача авторських, якісно нових напрацювань;
естетичні - взаємодія засобів, форм і прийомів мистецтва;
етичні - взаємообмін моральними цінностями;
інтелектуальні - прилучення до досвіду, який допомагає досягти нового рівня свідомості;
біологічні - придбання доступу до засобів виживання: продуктами харчування, житла, медикаментам;
особистісні - взаємообмін досвідом, думками та переживаннями з цікавим співрозмовником, отримання насолоди від контакту з ним.

Цілі спілкування людей як унікального біостимулятора їх духовної і виробничій діяльності нерозривно пов'язані з комунікативними завданнями. Назвемо основні з них:

афективна - регулювання емоційної сфери учасників спілкування: взаємне посилення емоційних станів або ослаблення, зближення або поляризація.

інформаційна - формування образу почуттів і думок співрозмовників.

регуляционная - координування і корекція мотивів, інтересів та вчинків взаємодіючих людей, їх взаємне стимулювання.

Кількість людей, чия професійна кар'єра безпосередньо залежить від уміння налагоджувати контакти, стає дедалі більше. Перший доларовий мільйонер Джон Рокфеллер, добре розумів мети і завдання спілкування в сучасному світі, висловлював готовність платити за комунікативні навички більш високу ціну, ніж за будь-який товар.

Цілі ділового спілкування

Упорядкування і поліпшення діяльності - комерційної, наукової, соціальної, виробничої, - досягнення вигідного результату для всіх її учасників і є основна мета ділового спілкування. За змістом воно може дисциплінарним або інформативним.

Кожен з учасників переговорів при цьому ставить перед собою наступні завдання:

посилення співпраці з партнерами, згладжування або недопущення розбіжностей між ними;
підвищення довіри і взаєморозуміння;
досягнення повноцінної взаємодії, його координації та гармонізації;
розподіл фронтів роботи або сфер впливу;
дотримання «кодексу честі", тобто норм поведінки, прийнятих в даному середовищі.

Продуктивне ділове спілкування не тільки умова ефективного розвитку підприємства. Воно є і основою успішності окремої особистості. У процесі ділової комунікації формуються такі цінні особисті якості:

вміння переконливо говорити і уважно слухати співрозмовника;
наполегливість і делікатність;
здатність підпорядковувати і поступатися заради інтересів фірми.

Для досягнення мети ділового спілкування його учасники повинні виконувати ряд специфічних вимог:

дотримуватися необхідні інструкції, установки внутрішнього розпорядку, правові та соціальні норми;
не відступати від етики ділового контактування в рамках посадових ролей, які передбачають регламентований коло обов'язків і прав;
однаково взаємодіяти з партнерами, незалежно від власних пристрастей;
письмово або за допомогою звукозаписувального пристрою фіксувати важливу інформацію в ході зустрічі;
мотивувати і заохочувати учасників переговорного процесу на досягнення продуктивного результату;
уникати конфліктів як між сторонами переговорів, так і внутрішньоособистісних;
засуджувати дії, а не їх виконавців;
оцінювати сумісність партнерів для вирішення спектру поставлених завдань;
працювати не стільки на свою репутацію, скільки на імідж організації.

Непросто опанувати всіма цими компетенціями. Тому багато підприємств дорожать співробітниками, що спіткали премудрості ділового спілкування.

Сьогодні вони особливо затребувані в тих сферах, де знижена культура спілкування, де порушуються норми етичної поведінки, де вимагають бариші у вигляді подарунків, хабарів, «лівих» виплат. Подібні казуси неприпустимі у діловому світі, заснованому на взаємовигідних угодах.

Кожна особистість, вступаючи навіть в найтісніші контакти, зберігає свою самобутність, духовну автономію. Тому досягнення цілей спілкування неможливо без подолання розбіжностей і інших складнощів, що виникають при взаємодії людей. Але саме в подібних непростих комунікаціях з'являється реальний шанс досягти успіхів в особистісному зростанні та саморозвитку.

Ділове спілкування

Введеніе.doc

Цілі ділового спілкування

Цінності ділового спілкування

Як тільки не називали людини: і homo sapiens (людина розумна), і homo fuber (людина виробляє), і homo ludens (людина граюча). Здається, з неменшим підставою її можна назвати homo communicans - людина спілкується.

Російський мислитель Петро Чаадаєв (1794-1856) дотепно зауважив: «Позбавлені спілкування з іншими створіннями, ми щипали б траву, а не роздумували про своєю природою». І він був правий, оскільки природним способом існування людини є його зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки в спілкуванні.

Потреба в спілкуванні, як вважають психологи, відноситься до числа основних (базових) потреб людини. Значимість спілкування як базової потреби визначається тим, що «вона диктує поведінку людей з не меншою владністю, ніж, наприклад, так звані життєві потреби». Спілкування є необхідною умовою у розвиток людини як члена суспільства і як особистості, умовою його духовного і фізичного здоров'я.

Виступаючи потужним споживачем енергії людини, спілкування разом з тим є безцінним біостимулятором його життєдіяльності і духовних устремлінь.

У психології спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що складається в обміні між ними інформацією пізнавального чи емоційно-оціночного характеру. Залежно від використовуваної техніки спілкування і його цілей можна виділити наступні види:

Ч «Контакт масок», тобто формальне спілкування, при якому відсутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника.

Ч Формально-рольове спілкування, в якому регламентовані і зміст, і засоби спілкування соціальними ролями і спілкуванню.

Ч Світське спілкування є формальним, а його учасники говорять те, що належить говорити в подібних випадках.

Ч Маніпулятивні спілкування. Воно спрямоване на отримання односторонньої вигоди від співбесіди з використанням маніпулятивної техніки впливу на опонента по спілкуванню в залежності від його особливостей як особистості.

Матеріальним, тобто обмін товарами чи предметами діяльності;

Когнітивне, тобто обмін знаннями;

Діяльне, тобто обмін діями, вміннями, навичками.

Когнітивний і діяльну спілкування відбувається, наприклад, в процесі навчання.

Кондиційне, тобто обмін психічними чи фізіологічними станами (посмішкою підняти настрій, гримасою розлютити);

Мотиваційний, тобто обмін спонуканнями, цілями, потребами, установками (давай, давай!).

Ділові комунікації застосовуються для організації та оптимізації того чи іншого виду діяльності (професійної, виробничої, наукової, комерційної, політичної і т.д.). І оскільки комунікація - це предметно-цільова діяльність, то зміст кожної комунікативної форми (лекції, доповіді, дискусії, бесіди) залежить від комунікативного наміру і очікуваного результату. Так, якщо мета комунікації - роз'яснити щось, то зміст і форма подачі інформації будуть інструктивними (інструктаж), що оповідають (консультація) або розмірковують (коментар). Якщо ж необхідно спростувати будь-чиї аргументи, то будуть використані докази, критичні зауваження.

Крім того, на утримання ділової комунікації можуть впливати і особливості ситуації, що складається і особистісні якості партнера. Наприклад, для передачі інформації ви хотіли використовувати метод дедукції (від загального до конкретного), але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера більш доцільний метод індукції (від окремих випадків, прикладів до узагальнення і висновків).

Засоби ділових комунікацій

Засобами ділових комунікацій є способи кодування, передачі і декодування (розшифровки) інформації.

Кодування - спосіб передачі інформації від однієї людини до іншої. Кодування відбувається за допомогою символів і знаків (літери, схеми, звуки, жести).

Передача закодованої інформації відбувається через канали. Як канали можуть виступати ефір, дроти, папір.

Завдання ділового спілкування

Ділове спілкування є основою успішного розвитку не тільки підприємства в цілому, а й окремої особистості. Це важливий вид відносин між людьми, підтримуваний нормами і правилами.

Спілкування підрозділяється на:

комунікативне, що припускає обмін інформацією;
інтерактивне, що полягає у взаємодії між учасниками;
перцептивное, що означає встановлення взаємозв'язку між партнерами.

Всі три види ґрунтуються на системі етичних цінностей, де найважливішими критеріями є - зло, добро, благо, справедливість, обов'язок, відповідальність і т.д. Ділові відносини повинні призводити до гармонізації і координації інтересів.

Читайте також: Депресія не сплю

Завдання етики ділового спілкування полягають у формуванні принципів спілкування, які були б спрямовані не тільки на повноцінне і неконфліктний взаємодія сторін, але і не суперечили б морального поведінки людей. Мета підпорядковується певної виробничої, наукової чи комерційної задачі. А основне завдання ділового спілкування полягає в продуктивній співпраці і поліпшення відносин з партнерами, взаємодія з якими визначається обміном інформацією і носить інформаційний або дисциплінарний характер, спрямований на досягнення спільного результату.

Така спільна діяльність має на увазі дотримання єдиних цілей, мотивів, взаємозв'язку учасників трудового процесу, а також розподіл окремих функцій між ними. Основне правило спілкування говорить: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». Взаємодія накладає деякі специфічні вимоги до учасників:

Дотримання соціальних, правових норм, інструкцій, правил внутрішнього розпорядку та ін.
Дотримання етики ділового спілкування відповідно до посадових ролей, прав і обов'язків.
Контактування між учасниками, незалежно від антипатій і симпатій. Однакові мірки для всіх співробітників.
Письмове фіксування рішень, розпоряджень, наказів та їх виконання для підвищення ефективності взаємодії.
Заохочення і мотивування в досягненні кінцевого результату з не допущенням конфлікту, як внутриличностного, так і міжособистісного.
Сумісність колективу для спільної діяльності також дозволяє вирішити великий спектр завдань.
Критика вчинків, а не людини.
Добре діє принцип - більшу винагороду за великі заслуги.

Здатність і вміння знайти правильний варіант взаємин і є мистецтвом ділового спілкування, до якого прагне кожне підприємство, яке дорожить своєю репутацією. Цінності етичної поведінки сьогодні знижуються, що відбивається на поведінці фірм, керівників, які, порушуючи етичні нормативи, пропонують або вимагають хабарі, подарунки та інші незаконні виплати. За статистикою близько 70% вигідних угод втратила наша країна через культурної сліпоти в діловому світі, тому цілі і завдання ділового спілкування проявляються також в підвищенні культури сучасного суспільства.

1.2. Ділове спілкування, його види і структура

Ділове спілкування займає значне місце в житті багатьох людей, тому що постійно доводиться обговорювати питання, пов'язані з організацією виробництва, з життям трудового колективу, виконанням посадових і службових обов'язків, укладенням різного роду угод, договорів, прийняттям рішень, оформленням документів і т.д. Особливу значущість воно набуває для людей, зайнятих в управлінні. Як показують дослідження в області менеджменту, на спілкування витрачається 80% робочого часу керівників всіх рівнів.

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети [ 13 , C. 118]. У ділового спілкування повинен бути конкретний результат - продукт спільної діяльності, інформація, кар'єра, влада, а також супутні їм інтелектуальний аналіз і емоційні переживання.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (Безпосередній контакт) і непряме (Між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, ніж непряме.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне і невербальне. вербальне спілкування (від лат. «verbalis» - словесний) здійснюється за допомогою слів. при невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування пр.

Предметом ділового спілкування є спільна справа. Зміст ділового спілкування становить соціально значуща спільна діяльність людей, яка передбачає узгодженість дій, розуміння і прийняття кожним її учасником цілей, завдань і специфіки цієї діяльності, своєї ролі і своїх можливостей щодо її реалізації.

метою ділового спілкування є організація і оптимізація певного виду спільної предметної діяльності. Крім загальної мети ділового спілкування в ньому можна виділити і особисті цілі, що реалізуються учасниками спілкування:

1) прагнення до особистої безпеки в процесі соціальної діяльності, що часто проявляється в ухилянні від відповідальності;

2) прагнення до підвищення свого життєвого рівня;

3) прагнення до влади, тобто прагнення розширити коло своїх повноважень, просунутися вгору по службових сходах, позбутися тягаря ієрархічного контролю;

4) прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується з прагненням зміцнити престиж посади і самої організації [ 11 , C. 11].

Ділове спілкування крім основних цілей має і психологічні функції:

Зв'язує - Я і Ти. Наприклад, ми разом пишемо наукову статтю.

Формує - Я як ТИ. Наприклад, я вчуся у Вас писати наукову статтю.

Що підтверджує - Я такий. Наприклад, я зрозумів, що я можу писати наукову статтю.

Емоційно організуюча - Ми. Наприклад, як приємно працювати разом.

Відмінні риси обставин ділового спілкування:

1. Спільність цілей, або мотивів, або діяльності.

2. Наявність загального соціального простору-часу: організація, група, команда.

3. Взаимосвязанність учасників - система соціальних ролей і ієрархічність спілкування.

4. Регламентація форм спілкування.

Поняття "ділове спілкування" підкреслює доцільність і можливість розведення суб'єктивних бажань і об'єктивних умов в процесі особистої взаємодії.

У разі ділового спілкування бажання спілкуватися вдруге стосовно необхідності. Примусовість - головна ознака, що відрізняє ділове спілкування від ритуального і міжособистісного.

Формальним контекстом ділового спілкування виступає організація.

організація - форма об'єднання людей, володіє функціями і структурою, заданими зовнішнім середовищем, яка існує незалежно від конкретних людей, в ній взаємодіють.

розглядаючи соціально-психологічну структуру ділового спілкування, ми виділяємо:

1) систему соціальних ролей - начальники, колеги, підлеглі, партнери, клієнти, в яких виступають суб'єкти ділового спілкування.

начальник - людина, який має право розпорядження в заданому соціально-професійному просторі-часі в силу зовнішніх обставин і наявності спеціальних властивостей. Роль начальника вимагає здатності, вирішувати, організовуватиме, наказувати, контролювати, заохочувати і карати.

колега - людина, що знаходиться з іншим в одному професійному співтоваристві і близькій соціальному і службовому статусі. Ця роль передбачає відносини рівноправності, професійної взаємодії, професійної лояльності і етики.

підлеглий - ця роль вимагає здатності виконувати, дотримуватися правил і коритися. Начальник та Підлеглий повинні дотримуватися дистанції між собою.

Партнерські відносини - це відносини, в яких присутній 1) усвідомлення взаємовигідності співробітництва, 2) наявність загального статі діяльності в певному просторі - часу ( «нам не жити одне без одного»), 3) вироблення стратегії поведінки, що дозволяє зберегти відносини і «особа» кожного партнера .

Читайте також: вікова депресія

відносини «Фірма - Клієнт» наголошують на потребі і зацікавленість одного суб'єкта в підтримці відносин з одним.

2) систему психологічних ролей різного рівня і змісту - творці і виконавці, лідери і конформісти, холерики і меланхоліки, які обумовлюють особливості психологічних реакцій і поведінкового стилю учасників спілкування;

3) систему умов реалізації ділового спілкування:

хронотоп спілкування - від першого контакту до закінчення спілкування,

соціальний простір спілкування,

бар'єри та порушення спілкування.

Мотиви учасників ділового спілкування зводяться до трьох основних груп:

1) досягнення конкретного результату;

2) отримання соціально-психологічних переваг - грошей, влади, слави;

3) реалізація в процесі спільної діяльності особистих відносин - дружби, любові, заздрості, помсти.

Ролі у поєднанні з мотивацією учасників ділового спілкування дозволяють визначити і закріпити мови і форми, в яких реалізуються відносини між ними.

Ділове спілкування відбувається в якомусь комунікативному просторі, Межі або межі якого можна представити таким чином:

Я спілкуюся з Вами тільки заради справи або Я спілкуюся з Вами тому, що Ви мені приємні. На одному полюсі спілкування визначається його метою, на іншому - що отримуються задоволенням від спілкування незалежно від конкретної мети.

Я роблю це з Вами тому, що ви мені приємні або тому, що інакше не можна. В одних ситуаціях ділового спілкування ми маємо можливість вибрати собі партнера, в інших - приречені на роботу з ним. Як правило, ми вибираємо діяльність або місце роботи, а не начальників, колег і підлеглих.

Ми дотримуємося загальноприйняті норми поведінки, або норми нашого кола, або наші особисті форми спілкування.

Комунікативні бар'єри в діловому спілкуванні:

1. Комплекс неповноцінності: професійної, психологічної, адміністративної. ( «Я не можу» або «У мене це не виходить») Вони не очевидні для партнера. Можуть ховатися за допомогою агресії, замкнутості, сором'язливості.

2. Примусовість спілкування, то є необхідність спілкування з неприємними людьми.

3. Складність і прихованість цілей і мотивів учасників.

4. Специфіка організаційного контексту - наявність корпоративної культури і корпоративної етики [ 7 , С. 17-23].

існують спеціальні ритуали ділового спілкування. Це ділові розмови різного виду, ділове листування, діловий етикет, атрибути ділового спілкування, вербальні і невербальні знаки і символи відносин, бар'єрів, захистів і конфліктів. Наприклад, в діловій розмові прийнято звертатися один до одного офіційно незалежно від характеру відносин партнерів поза роботою. Крім того, можуть бути форми вітання або місця, займані за столом, характерні саме для цієї робочої групи і які символізують характер і ієрархію взаємин в ній. За допомогою ритуальних форм: звернень, вітань, компліментів, ми можемо підсилити або послабити результативність діяльності. Але в цілому, в діловому спілкуванні метою і мотивацією є спільна діяльність, і тому воно не може бути зведене до зовнішніх форм. Ділове спілкування включає в себе ритуальний рівень, але не зводиться до нього.

Таким чином, ділове спілкування - один з видів комунікації, в якому є рольової, міжособистісний і ритуальний аспект. Ділове спілкування відрізняється тим, що визначається зовнішніми цілями. Ділове спілкування - спілкування заради чогось, що лежить за межами самого спілкування. Ділове спілкування примусово. Ділове спілкування - спілкування за суворими правилами, знання яких обов'язково. Ділове спілкування формально знеособлено, тому в діловому спілкуванні інтереси і мотиви учасників можуть бути приховані і потребують розшифрування.

У діловому спілкуванні можливості вибору і зміни своєї ролі, форм спілкування і партнера значно вужче порівняно з міжособистісним або ритуальним спілкуванням. Ділове спілкування відбувається в певному соціальному просторі-часі. Ділове спілкування реалізується в заданих формах: розмова, бесіда, переговори, спільна діяльність. Проблеми ділового общения: труднощі, порушення, бар`єри, конфлікти, мають свою специфіку і власні способи вирішення.

Цілі ділового спілкування

Повернутися назад на Ділове спілкування

Ділове спілкування набуває першочергового значення для людей, які зайняті в управлінні. Як показують дослідження в області менеджменту, на комунікацію і спілкування, за усередненими даними, витрачається близько 80-90% робочого часу керівників всіх відомих рівнів.

Час на читання: 2 хв

Цілі спілкування. Всім людям відомо про базові потреби людини - вода, їжа, сон, безпеку, їм надається велике значення. Перераховані потреби є для людства джерелом нормальної біологічної життєдіяльності. Але також люди зобов'язані піклуватися про психологічне здоров'я. Велике значення в психогигиене індивіда має общение. Давно було доведено, що якщо людині створити умови повної ізоляції від зовнішнього світу, і не дати можливості спілкуватися - він поступово стане психічно неврівноваженим. Тому потрібно зраджувати належного значення якості своїх комунікацій. Завдяки їм люди стають істотами соціальними, а не тільки біологічними. Взаємодія в спілкуванні дає можливість домогтися якоїсь особистої мети.

Мета спілкування людей полягає найчастіше в тому, що вони точно знають для чого їм спілкування з цією конкретною людиною.

Зміст цілі та засоби спілкування заповнюють сенс самого комунікаційного процесу. Тобто, зміст цілі та засоби спілкування психологія пояснює так: це те, для чого люди вступають в контакт і яким чином це відбувається. За допомогою люди вчаться розуміти, як працюють соціально-економічні, ринкові відносини. Люди, які знаходяться в діловому спілкуванні, які перебувають в ієрархічній структурі, перебуваючи на певному її рівні, підкоряючись кому-то одному, або віддаючи накази комусь іншому, добре знають наскільки складними є суспільні взаємозв'язки, і це сприяє їх соціалізації в соціумі. Працівники компанії знаходять досвід знання всіх процесів координації в суспільстві, можуть побачити, як змінити умови, щоб за допомогою цих змін досягти більшого успіху, домогтися всіх поставлених цілей.

Цілі і завдання спілкування

Люди в тому чи іншому ключі, постійно, ставлять собі певні цілі. Мета в роботі, в навчанні, в змаганнях, є і мета спілкування людей. Через те, що людина є істотою, налаштованим колективістським чином, буває, що він просто потребує діалогу, йому хочеться поговорити по душам, без очевидних на те причин, і він істинно вважає, що таким чином ніякої мети у нього немає, то є остаточного результату від розмови не чекає. Але насправді, навіть звичайне прагнення просто поговорити - теж є метою, вірніше самоціллю, спілкування заради спілкування (з родичами, друзями). Напевно, така проста причина і є дуже важливою, тому що тут людина не використовує іншу людину для досягнення певної своєї мети, а отримує насолоду від самого процесу.

Які цілі спілкування? Здійснюються в спілкуванні і інші цілі, взагалі їх просто маса, напевно, неможливо просто всіх їх назвати, можна тільки узагальнити, оскільки метою, є конкретна ідея, якою людина керується в своїх діях, вчинках, думках.

Основні цілі спілкування психологія ділить на особистісні та групові, соціальні, естетичні, пізнавальні, біологічні.

У процесі особистісного спілкування людина ділиться своїми проблемами, поглядами, досвідом і віддаючи все це - у відповідь чекає підтримки, прийняття, розуміння, саме така реакція і буде метою даного спілкування для нього. Є люди, які спілкуються з іншими для підтвердження своєї індивідуальності, переваги і домінування. Вони навмисно поводяться зухвало, і як тільки помічають, що співрозмовник реагує потрібним для них чином (дивується, лякається, замовкає, втрачається) - радіють, адже досягли мети. Багато шукають порятунку, допомоги і захисту в спілкуванні з іншою людиною, деякі навпаки бачать собі за мету допомагати всім безкорисливо (альтруїзм).

Метою спілкування може бути знайомство, бажання зав'язати контакти з людиною через симпатію або вигоди. Коли шукають партнера для гри, люди теж зобов'язані вступати в контакт.

Можлива також групова мета, наприклад, в робочому колективі, де співробітники пов'язані діловим спілкуванням, і у них є певна мета по робочому плану. Група студентів чи школярів також мають спільну мету, пов'язану з науковою діяльністю. У спортивної команди цілями спілкування є згуртованість команди і перемога на змаганнях.

Мікрокосмос кожної людини є храмом всіх його помислів, створює автономію і унікальність кожного суб'єкта. Тому, перебуваючи в спілкуванні з людьми, неможливо заперечувати той факт, що характерологічні особливості людини впливають на процес спілкування. Якщо співрозмовники не можуть сприймати один одного нормально і адекватно, через особисту взаємну неприязнь, їм буде дуже важко домогтися якоїсь спільної мети. Але, коли, переборовши власні забобони, переступивши через власне его, все-таки підтримують комунікаційний канал, вони мають можливість разом створити незвичайну міць. Енергія двох людей зливається і стає однією і сильною, а якщо це група, то скупчення всієї їх енергії утворює величезну силу. Завдяки такому процесу, як спілкування, люди і навчилися жити спільно, еволюціонувати і виживати в диких умовах, так і досягалися цілі групи, і задовольнялися потреби кожної окремої людини.

Цілі спілкування безпосередньо залежать від типу відносин між суб'єктами: педагогічна - спілкування учня і вчителя, в зв'язку з цим на меті навчити і вивчити, управлінська мета (підлеглий і начальник), підприємницька - продавець, який має продукт і споживач, цілі, яких принесуть їм взаємовигоди, лікувальна - лікар, надавати допомогу і пацієнт, який отримував її і безліч іншого.

Залежно від особливостей розмови можуть бути різні цілі і. Якщо контакт між людьми відбувається безпосередньо - вони використовують мову, міміку, підручні предмети для поліпшення візуалізації сказаного. Якщо побічно, то вони здійснюють спілкування, за допомогою телефонної бесіди, смс, листів.

Функції і цілі спілкування психологія на цей рахунок стверджує, що вони безумовно залежні один від одного, в цьому ключі виділяються такі функції: соціальної адаптації (формування людини, як істоти соціального), передачі інформації, регулювання відносин один з одним, експресивна функція відображається в обміні емоціями і переживаннями.

Таким чином, функції і цілі спілкування взаємодоповнюють один одного, і здійснивши якусь функцію спілкування - задовольняється певна мета.

Мета ділового спілкування

Існує ділове спілкування, яке відрізняється від звичайного спілкування тим, що має певні рамки, воно обмежене тим, що суб'єктами тут виступають люди, предметом спілкування яких завжди буде об'єкт, пов'язаний з їх робочої діяльністю (рішення організаційних, управлінських, продуктивних задач).

У діловому спілкуванні мета комунікації має форму переговорів.

Цілі і засоби спілкування в діловій комунікації співвідносяться з предметом спільної праці. Наприклад, коли компанія має потребу в продукуванні ідей, застосовують техніку мозкового штурму.

Коли вирішуються трудові питання, вирішення їх стає метою всього колективу, і для цього кожен співробітник, будучи об'єктом спілкування повинен прикладати свої зусилля. Тому, дуже важливо, щоб всі учасники спілкування були людьми одного рівня, щоб звести ризик виникнення непорозумінь між ними до мінімуму. Коло професіоналів, які вирішують ділові питання зможуть вивести компанію на вищий рівень. Якщо в це коло, якимось чином потрапить людина, що не розуміє в діяльності компанії практично нічого, він не буде здаватися груповий метою щодо поліпшення організації та просування її на новий рівень можливостей, таким чином, сам зможе підірвати репутацію фірми, і збити з пантелику співробітників.

Перед окремими співробітниками і компанією в цілому, стоять основні цілі спілкування - це забезпечення оптимальних умов для продуктивних рішень і організація спільної об'єктної діяльності. Ці цілі описані дуже узагальнено, є і більш конкретні, такими цілями спілкування є - створення корпоративної культури, мотивація співробітників, творіння продуктів, створення нових послуг, розробка ідей, формування трудового колективу, підбір персоналу, навчання персоналу, тренінги та багато інших. І, звичайно, ж, під час всіх цих процесів відбувається взаємовплив партнерів, тому ще однією важливою метою має бути створення доброзичливої \u200b\u200bатмосфери і попередження виникнення конфліктів.

Навіть якщо в організації добре і щільно сформований колектив, якщо всі знають, що діють на загальне благо фірми, все одно кожен співробітник як би не було, але є особистістю з індивідуальними поглядами і установками. Індивідуальні погляди, які є частиною життя працівника, відображаються на його ставленні до роботи і в трудовій діяльності. Тобто, будучи елементом групи осіб, є також індивідом, тому, він може переслідувати особисті цілі.

Кожен працівник бажає побут захищеним, особливо якщо його робота пов'язана з ризиком для життя (шахтар, солдат, співробітник МНС), в таких випадках, ведучи ділову розмову, він може попросити додатковий захист.

У спілкуванні з начальством підлеглий може, керуючись метою поліпшення фінансового становища і якості життя, попросити про підвищення заробітної плати. Більше шансів для досягнення такої мети дадуть певні дії на благо організації, які будуть розцінюватися, як причина для підвищення зарплати або видача премії. Разом з підвищенням заробітної плати працівник часто задається метою про підвищення його посадовий сходинки, піднятті його на новий рівень, розширення повноважень і зменшення ієрархічного тиску. Коли людина домігся мети про підвищення посади та зарплати, він заодно закріплює за собою новий статус і престиж, прагне підвищити свій авторитет.

Кожен співробітник діє, приймаючи певні рішення, при яких буде найкращий результат для фірми і найменший результат власних зусиль і витрат, в зв'язку з цими діями. Особистість вчиться поєднувати особисті і неособисті інтереси, пристосовуючись до особливостей поведінки інших колег, дотримуючись норм компанії. В основному ці норми складають права власності. Такі права поділяють, чий власністю і що є. Спираючись на них, люди діють певним чином, і роблять свій вибір, дотримуючись це та інші права.

Навіть дотримуючись правил і традицій, сформованих в компанії до певного типу взаємодії в спілкуванні, кожен співробітник буде робити вчинки, виходячи із власних інтересів і вигод. Таке найчастіше буває, коли працівник невпевнений у своїй компанії і не боїться втрачати свою посаду.

У процесі ділового спілкування відбувається безперервне взаємовплив, пристосування один до одного і до змін самої вигоди, так учасники спілкування дають своїм суперникам можливості вибору, діючи при цьому в особистих інтересах. Коли змінюється характер вигоди, змінюються і відношення сторін, вони змінюють свою поведінку, так що вони виявляються узгоджені з іншими співробітниками. Тут, по суті, укладений механізм ділового спілкування співробітників - досягаються їх власні цілі з використанням мінімальних засобів. Головне, в цьому процесі раціональний підхід, тоді будуть задоволені особисті і групові цілі. Людина, навчившись на власних помилках, буде спиратися на отриманий досвід, і краще буде оцінювати плюси і мінуси варіантів вирішення проблем.

Коли обговорюються на нараді формальні питання, які потребують голосування або рішення, то учасники ділових переговорів будуть керуватися раціональністю і логічністю висувають думок. Такі якості, як креативність і інтуїція до уваги не беруться, так само як і соціальні якості керівника.

У ділових відносинах також буває, що люди стоять на вищих рівнях допомагають нижче стоїть, бажаючи підтягнути їх і зробити компанію більш успішною. Але є також такі, що роблять вигляд, що хочуть краще, але насправді вони шкодять своїм співробітникам і намагаються їх вижити з компанії, іноді щоб відібрати їх посаду, іноді через особисті мотиви.

Для досягнення цілей ділового спілкування в організації повинні бути створені умови, завдяки яким виявляється творчий потенціал особистості співробітника, його професійні знання, володіючи цим, керівництво компанії зможе набагато легше ставитися до вимог підлеглих і погоджувати їх особисті інтереси і цілі з цілями компанії.

Спікер Медико-психологічного центру «ПсіхоМед»

Спілкування буває різним - особистим, формальним, діловим, ритуальним. Всі вони мають певні відмінності один від одного по відносинам учасників, мети і форм поведінки. Особливим видом спілкування є ділове. В його основі лежить взаємодія людей, які на меті обміну інформацією в процесі своєї діяльності. Крім цього, ділове спілкування має конкретний результат, який представляє собою продукт, отриманий в результаті спільної діяльності. У його якості може виступати влада, кар'єра, інформація, а також емоційні переживання і інтелектуальний аналіз.

визначення поняття

Ділове спілкування, як і будь-яка інша, має історичним характером. Його прояв має місце на всіх рівнях соціальної системи, причому в самих різних формах. При вивченні теоретичних основ ділового спілкування стає зрозуміло, що виникає воно в зв'язку з наявним певним видом діяльності, результатом якої є випуск якого-небудь продукту або отримання того чи іншого ефекту. Кожній із сторін, що вступають між собою в подібні взаємозв'язки, необхідно дотримуватися стандартів і норм поведінки людей, в числі яких знаходяться і етичні.

Основи ділового спілкування складають процеси, що дозволяють обмінюватися досвідом роботи і певною інформацією. В умовах ринкової економіки це дозволяє отримати максимальний прибуток. Ще що лежить в основі ділового спілкування? Подібна взаємодія неможливо без фізичних і психологічних контактів, а також обміну емоціями. Саме тому настільки велика важливість вміння побудови відносин з людьми і знаходження підходу до конкретної людини.

З одного боку може здатися, що ділове спілкування не є таким вже й складним процесом. Адже вже з самого раннього дитинства люди починають знайомитися з комунікативними зв'язками. Проте ділове спілкування, втім, як і будь-яка інша, існуюче в суспільстві, досить багатогранно. Воно володіє різними видами, має безліч напрямків і функцій. Вивченням його певних сторін займаються різні науки, в числі яких етологія, соціологія, філософія та психологія.

Розглянемо основи ділового спілкування, його види, принципи, а також особливості.

Що це таке?

Ділове спілкування є взаємодія, кожен учасник якого володіє своїм статусом. Так, він може бути начальником, підлеглим, колегою або партнером. У тому випадку, коли між собою спілкуються люди, які стоять на різних сходинках кар'єрної драбини (наприклад, керівник і співробітник), можна говорити про вертикаль у відносинах. Іншими словами, подібне спілкування є субординаційні. Ділове спілкування може мати місце і при рівному співпрацю. Такі відносини вважаються горизонтальними.

Ділові комунікації постійно мають місце в офіційних установах, в школах, університетах та на роботі. Це діалог підлеглих з начальниками, студентів з викладачами, конкурентів і партнерів. І від того, наскільки співрозмовники знайомі з основами ділового спілкування, його методами, формами і правилами, залежить досягнення поставленої мети.

Особливості

Ділове спілкування відрізняється від всіх інших видів комунікацій тим, що володіє:

Регламентованою. Основи ділового спілкування складають встановлені правила щодо обмеження комунікацій. Визначаються вони видом взаємодії, його завданнями та цілями, ступенем офіційності, а також культурними і національними традиціями. При цьому бізнес-етикет, як основа сучасного ділового спілкування, служить головним інструментом для організації процесу ділових зв'язків.
Суворим дотриманням усіма учасниками комунікації свого рольового амплуа. Воно повинно відповідати тим вимогам, які пред'являються конкретною обстановкою. Також всім учасникам ділового спілкування необхідно виконувати свою конкретну роль (партнера, підлеглого, начальника і т. Д.).
Строгістю щодо використання мовних засобів. Кожен з учасників ділового спілкування повинен володіти професійною мовою і знати необхідну термінологію. У промові не повинні бути присутніми просторічні висловлювання і слова, діалектизми і лайка.
Високою відповідальністю за отриманий результат. Всі учасники ділового спілкування повинні бути пунктуальні, організовані, вірні своєму слову і обов'язкові. Крім цього їм слід неухильно дотримуватися морально-етичних норм комунікацій.

функції

В умовах виробництва ділове спілкування дозволяє кожній людині задовольнити свою потребу в комунікаціях, обмінятися досвідом, пізнати щось нове, оцінити власні професійні якості. Велика важливість таких комунікацій при проведенні переговорів. Знання психологічних основ ділового спілкування дозволяють підтримати свою репутацію та імідж, а також домогтися успіху в сфері бізнесу.

Серед основних функцій подібного роду комунікацій виділяють наступні:

Інструментальна. Ця функція розглядає спілкування як механізм управління.
Інтерактивна. У цьому випадку спілкування є засобом об'єднання колег, ділових партнерів, фахівців і т. Д.
Самовираження. Проведене ділове спілкування дозволяє людині самостверджуватися і продемонструвати свій психологічний, особистісний та інтелектуальний потенціал.
Соціалізації. Здійснюючи комунікації, людина розвиває навички свого ділового етикету і спілкування.
Експресивна. Вона виражається в емоційних переживаннях і демонстрації розуміння.

Всі перераховані вище функції мають тісний взаємозв'язок один з одним. Причому через свою реалізацію вони становлять сутність самого ділового спілкування.

принципи

Для того щоб переговори пройшли максимально успішно, повинна бути створена певна атмосфера. Досягти поставленої мети можна лише в тому випадку, коли партнери, спілкуючись один з одним, будуть відчувати себе максимально комфортно. І в цьому допоможе знання принципів психологічних основ ділового спілкування. До них відносять:

Здійснення контролю над емоціями. Цей момент є досить важливим. Справа в тому, що нахлинули емоції буквально за лічені секунди здатні зруйнувати ті відносини, які будувалися роками. Адже вони покажуть людину з явно негативною боку. І навіть в тому випадку, коли співрозмовник дозволяє собі нестриману поведінку, реагувати на це не варто. Кожна людина повинна усвідомити, що емоції і робота є речами несумісними.
Бажання зрозуміти співрозмовника. Дотримуючись основ психології ділового спілкування, сторонам необхідно проявляти уважне ставлення до думки один одного. Адже в тому випадку, коли один з учасників переговорів буде міркувати лише про свої інтереси, не вислуховуючи другу сторону, це не дозволить прийти до єдиної угоди і отримати позитивні результати від проведеної зустрічі.
Концентрацію уваги. Нерідко ділове спілкування являє собою монотонний процес. Це призводить до того, що людина здатна пропустити якісь принципові моменти переговорів. Саме тому під час розмови необхідно загострювати увагу партнерів на темі, коли стає очевидним, що вони перестали концентрувати свою увагу на дійсно важливі речі.
Правдивість бесіди. Успіх справи багато в чому визначають довірчі відносини. Зрозуміло, опоненти можуть щось недоговорювати або спеціально трохи лукавити для піднесення власної гідності. Проте, що стосується принципових моментів, то тут необхідно щоб вимовлялися речі, які відповідають дійсності. Саме таким чином і заробляють свою репутацію бізнесмени.
Вміння не висловлювати суб'єктивної думки. Основи етики і психології ділового спілкування мають на увазі собою наявність вміння відділяти співрозмовника від об'єкта переговорів. Іншими словами, особисте ставлення до людини ніколи не повинно надавати свій вплив на робочі моменти. В цьому і криється головна відмінність між особистим і діловим спілкуванням. Нерідко трапляється так, що опонент, який украй неприємний співрозмовнику, може бути дуже корисний для справи. Упускати вигоду в цьому випадку не варто. Адже нерідко буває так, що дуже приємні і хороші люди виявляються неспроможними в діловому плані.

Перераховані вище принципи необхідно враховувати кожній людині, яка бажає набути навички правильного ведення переговорів і заробити хорошу репутацію ділового партнера.

моральні основи

В якому випадку велика ймовірність досягти позитивного рішення при проведенні переговорів? Для цього бізнесменові необхідно знати моральні основи ділового спілкування. Комунікації між людьми, що переслідують собою комерційні цілі, повинні відповідати наступним принципам:

Основу ділового спілкування повинні складати інтереси справи, а не власні амбіції і бажання. Незважаючи на свою очевидність, цей принцип люди порушують найчастіше. Адже далеко не кожна людина здатна знайти в собі сили поступитися особистими інтересами, що входять в протиріччя з тією вигодою, яка буде отримана для справи. Особливо це проявляється в ті моменти, коли що-небудь може бути зроблено безкарно, а єдиним суддею при цьому стане власна совість.
Порядність. Що лежить в основі ділового спілкування? Органічна нездатність людини до скоєння ганебного вчинку. Порядність завжди ґрунтується на таких моральних якостях, як загострене почуття совісті, коли є усвідомлення того, що мовчання або бездіяльність стануть безчесними, а також постійне прагнення в збереженні своєї честі у вигляді благородства, непідкупності та затвердження власної гідності.
Уміння однаково тримати себе з будь-якою людиною, незалежно від його соціального чи службового статусу.
Принциповість. Людина повинна не тільки мати тверді переконання, а й активно прагнути до їх реалізації і втілення в життя. Проявляється це в тому, що він ніколи не поступиться власними принципами навіть при загрозі та наявності перешкод для особистого благополуччя.
Доброзичливість. Цей принцип полягає у органічної потреби творити добро людям, яке є головною категорією етики. Будь-яка професійна діяльність спрямована на задоволення соціальної потреби людини. І в цьому сенсі він виробляє корисне, тобто творить добро. Дотримуючись цього принципу, професіонал виконує не тільки те, що входить в його обов'язки, а й робить багато понад цього, отримуючи натомість емоційну задоволеність і вдячність.
Повага до людської гідності. Подібний принцип здатний реалізуватися завдяки таким вихованим в людині моральним якостям, як делікатність і ввічливість, дбайливість, чемність і тактовність. При цьому все це повинно поєднуватися з врівноваженістю, витримкою і коректністю. Тут етичні основи ділового спілкування тісно контактують з мораллю. Подібне має мати місце і в статутних відносинах, які жодним чином не допускають приниження гідності підлеглого керівником. Повага до людини, яка лежить в основі етики ділового спілкування, дозволяє людям не випробовувати взаємних образ, роздратування і невдоволення. Воно охороняє від нервових потрясінь, стресів та інших негативних наслідків комунікації. Незнання основ етики ділового спілкування людиною або невміння застосовувати їх на практиці здатне негативно позначитися на думці про нього оточуючих.
Доцільності і розумності. Цей принцип лежить в основі всіх етичних правил і норм. Причому він особливо необхідний в тих формах людського спілкування, в яких дуже важливо дотримуватися етикету. При дотриманні доцільності та розумності в службовому колективі створюється сприятлива морально-психологічна атмосфера, багаторазово підвищує ефективність роботи співробітників.

Норми культури поведінки

Розглянемо коротко спілкування. Знання правил і норм поведінки, і, звичайно ж, їх дотримання, приносить задоволення і користь їх власнику. Людина, якщо він добре вихований, буде відчувати себе впевнено всюди, легко долаючи психологічні бар'єри спілкування, не відчуваючи комплексу меншовартості і отримуючи можливість постійно розширювати коло спілкування.

Правила етикету, що лежать в основах ефективного ділового спілкування, являють собою сукупність норм, необхідних для ввічливого поводження з людьми. У службових комунікаціях в цьому випадку розглядається відповідність зовнішнього вигляду, манер, жестів, мови, постави, пози, міміки, одягу і тони, а також тієї соціальної ролі, яка властива людині і його громадському та діловому статусу. Подібні вимоги стають особливо важливі під час участі в будь-якому строго регламентованому подію, що вимагає дотримання жорстко встановлених меж. Невиконання правил етикету в цьому випадку буде розглядатися як образа гідності учасників комунікацій, що викличе їх несхвалення.

Але варто відзначити, що навіть при детальному знанні основ професійного ділового спілкування не завжди вдається уникнути деяких помилок. Адже норми етикету не повинні застосовуватися механічно. При кожній конкретній ситуації вони підлягають деякому коректуванні. А зробити це дозволить професійний такт. Тільки він охоронить співробітника від виникнення помилок.

Розглянемо, яким чином необхідно вести себе керівнику компанії під час ділової розмови. Вітаючи його учасників, необхідно ввічливо привітатися з ними, потиснувши кожному руку (при цьому не стискаючи її не надто сильно). До того як приступати до самої розмови, слід запропонувати співрозмовникам чай або каву. Подібна традиція з'явилася не так давно. Проте на сьогоднішній день її дотримуються практично всі. Чашечка ароматного напою дозволить людині позбутися деякої напруги і позитивно налаштуватися на бесіду.

Знання основ етики ділового спілкування дозволить не допустити неприємної ситуації. При виникненні в процесі переговорів помилки слід вибачитися перед співрозмовниками за завдані їм незручності. І тільки після цього розмова може бути продовжений.

Дотримання етичних основ ділового спілкування передбачає, що під час обговорення з партнерами ділових моментів потрібно намагатися відповідати на всі їхні запитання. У тих випадках, коли з тих чи інших причин зробити це безпосередньо під час бесіди неможливо, слід вибачитися і попросити час на обдумування, вказавши певну дату.

Проводячи переговори, необхідно тримати при собі блокнот з ручкою, записуючи всю найважливішу озвучену інформацію. Не слід підвищувати голос. Говорити потрібно ясно і чітко. Стиль одягу повинен бути неодмінно діловим.

Види ділового спілкування

Основним завданням службових комунікацій завжди є досягнення конкретної мети.

При цьому вирішувати робочі питання можна використовуючи різні види ділового спілкування. Серед них:

Ділове листування. Подібний вид службового спілкування вважається заочним. При його використанні вся інформація доноситься опонентові в письмовій формі. Ніякої особистої зустрічі при цьому не призначається. Незважаючи на те що кожен день листуванням займається дуже багато людей, складання ділових листів є досить складним завданням, адже вони повинні бути оформлені з урахуванням усіх необхідних вимог і відіслані в актуальний термін. При викладі в такому листі інформації важливо дотримуватися основ психології ділового спілкування і його етичних норм. Цінується конкретність тексту і його стислість. Варто мати на увазі, що ведення подібного листування дозволяє партнерам зробити один про одного деякі висновки.
Ділова бесіда. Саме цей вид комунікацій є найпоширенішою формою службового спілкування. Керівники всіх компаній обов'язково проводять бесіди з персоналом. Подібні розмови повинні надавати позитивний вплив на колектив і розвиток бізнесу. Такого роду ділове спілкування дозволяє з'ясовувати деякі робочі моменти, що полегшує виконання завдань, що стоять перед компанією.
Ділова нарада. Подібний вид службових комунікацій дозволяє підвищити результативність роботи компанії. На нарадах вирішуються питання, що не терплять зволікання, досягається найбільш ефективну взаємодію між співробітниками або партнерами. Часом наради проводяться не з начальником і його підлеглими. Збираються разом, щоб обговорити актуальні проблеми, часом тільки одні керівники відділів або організацій.
Публічний виступ. Подібний вид ділового спілкування необхідний для донесення до слухачів будь-якої інформації, яка має презентаційним або ознайомчим характером. І тут до виступаючого пред'являються особливі вимоги. Йому в обов'язковому порядку необхідно розбиратися в предметі своєї доповіді. Вимовний їм текст повинен бути логічним і чітким. Не менш важливою є впевненість в собі.
Ділові перемовини. Цей вид спілкування вважається невід'ємною частиною ведення бізнесу. Переговори дозволяють в короткі терміни усунути будь-які виниклі проблеми, встановити цілі і завдання, врахувати думку співрозмовників і зробити правильні висновки. Проводяться вони, як правило, між керівниками різних підприємств. Кожен з них під час ділових переговорів демонструє свою позицію. При цьому сторони повинні прийти до єдиного рішення заради задоволення інтересів всіх партнерів.

Соціальні основи ділових комунікацій

Ділове спілкування, яке здійснюється між людьми, є похідним від їх діяльності. Воно фіксує вміст і соціальну спрямованість різних видів виробничих відносин, значення комунікації для життя всього суспільства, а також для його окремих соціальних груп і особистостей.

Ділове спілкування між людьми є процесом досить універсальним і при цьому досить різноманітним. Виникає воно в самих різних сферах діяльності і на всіх його рівнях. Це необхідно враховувати при освоєнні соціальних основ ділового спілкування, знання яких дозволить глибше зрозуміти ті умови, в яких буде здійснюватися взаємодія між партнерами.

Однією з головних особливостей подібних комунікацій є те, що в них знаходять свій прояв духовні якості людей. Все що вступають у взаємозв'язок партнери є суб'єктами міжособистісних ділових зв'язків. Вони являють собою людей різних вікових груп, що володіють різними моральними, фізіологічними, психологічними та інтелектуальними властивостями. Кожен з них має свій вольовий і емоційний настрій, світогляд, ціннісні орієнтації та ідеологічні установки. Прояв будь-якого з цих властивостей дозволяє певною мірою розкрити духовний світ партнера і виступає елементом змісту міжособистісного духовного взаємодії.

Спілкування професіоналів

Зберігати терпимість по відношенню один до одного досить непросто. Проте кожен з нас повинен чудово розуміти, що всі люди різні, і сприймати іншу людину необхідно таким, яким він є.

На це ж вказують і морально-психологічні основи професійно-ділового спілкування педагога, який при контактуванні зі своїм учнем повинен, перш за все, виявляти толерантність. Сутність подібної комунікації зводиться до застосування в процесі навчання таких принципів, які дозволяють створювати оптимальні передумови для формування у дітей самовираження особистості і для навчання культурі гідності, виключивши при цьому фактор страху помилкового відповіді. Толерантність в 21 столітті є одним із способів створення гармонійних відносин, які дозволяють людині легше інтегруватися в соціумі.

Педагогічне спілкування з учнями повинно бути, перш за все, продуктивним. Основна його мета полягає в духовному збагаченні двох сторін. Тобто і педагога, і його вихованця. Але отримання позитивних результатів можливо тільки в тому випадку, коли вчитель буде проявляти:

повагу до духовного світу дитини;
інтерес до того, що учень вважає для себе цінним;
повагу до індивідуальності вихованця з усіма властивими його особистості якостями.

Ділове спілкування педагога повинен дотримуватися наступних рекомендацій:

ненасильства (надавати учневі право бути таким, яким він є);
поваги до праці пізнання дитини;
поваги до сліз і невдач вихованця;
безумовної любові до дитини;
поваги до самобутності школяра;
компромісності;
опори на позитивні риси характеру дитини.

Сфера охорони здоров'я

Як приклад професійних комунікацій розглянемо і основи ділового спілкування в роботі медичного реєстратора. Цій людині доводиться спілкуватися з людьми, що звертаються за допомогою. Саме тому так важливо, щоб цей фахівець працював максимально грамотно. Йому слід пам'ятати про те, що будь-які переговори являють собою діалог. При їх перемиканні на монолог (з тієї чи іншої сторони) про будь-яке продуктивній співпраці не може йти мови. А для цього медичного реєстратора потрібно володіти вмінням слухати, вчасно задаючи правильні питання. Вони не повинні відводити розмову в сторону і дозволять максимально прояснити обговорювану тему.

Для того щоб почати ефективно слухати відвідувача, медичного реєстратора знадобиться:

Перестати говорити. Адже виголошувати промову і одночасно слухати просто неможливо. Говорящему слід допомогти розкріпачитися, щоб у людини виникло відчуття свободи.
Показати відвідувачеві свою готовність вислухати його. Діяти при цьому потрібно максимально зацікавлено. Слухаючи людини, необхідно намагатися його зрозуміти, а не намагатися шукати причини для заперечення.
Усунути дратівливі моменти. Для цього знадобиться перестати постукувати по столу, перекладати папери, не відволікатися на телефонні дзвінки.
Співпереживати тому, хто говорить і намагатися увійти в його становище.
Бути терплячим. При цьому не потрібно намагатися економити час і переривати людини.
Стримувати власні емоції. Якщо людина буде розсерджений, то він, швидше за все, почне надавати словами неправильний сенс.
Не допускати критики і суперечок. В іншому випадку мовець займе оборонну позицію, через що просто замовкне.
Задавати питання. Вони дозволять підбадьорити відвідувача, так як він зрозуміє, що його слухають. Причому ставити питання необхідно протягом 30% часу бесіди.

Як бачимо, характер і зміст ділового спілкування в кожній сфері діяльності мають свої особливості. Всі вони досліджуються фахівцями, які працюють в області філософії, етики, соціології та психології. Не випадково в програмі для студентів вузів з'явилася дисципліна, яка так і називається - «Ділове спілкування». Вона дозволяє розглянути етичні та психологічні, а якщо бути більш точним, то організаційні і моральні проблеми службових комунікацій. З даної дисципліни є і свої підручники. Один з них написаний А.С. Ковальчук. Про основи ділового спілкування в Цей документ містить відомості цілком доступно.

У книзі виявлено умови та фактори оптимальної роботи, спрямованої на створення привабливого образу. Також в цій праці, який носить назву «Основи іміджелогії та ділового спілкування», автор розглядає можливості використання отриманих результатів такої діяльності. Крім студентів вузів така допомога цілком може зацікавити людей, які шукають шлях до самовираження, а також представників професій, успіх діяльності яких залежить від реалізації творчих здібностей.

лекція 3

питання:

1.Поняття спілкування. Спілкування і комунікація.

2.Основні характеристики ділового спілкування.

3.Коммунікатівная культура і комунікативна професіограма сучасного фахівця.

4.Стілі спілкування.

5.Форми ділового спілкування.

1.Существованіе безлічі різних визначень поняття «спілкування» перш за все пов'язано з різними підходами і поглядами на цю проблему. Ми будемо використовувати наступне визначення.

Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини. У вузькому сенсі слова спілкування-це взаємодія людей, що мають спільні або взаємно доповнюючи інтереси якої потреби.

У психології спілкування визначається як взаємодія двох або кількох людей, що складається в обміні між ними інформацією пізнавального чи емоційно-оціночного характеру, спрямоване на узгодження та об'єднання їх зусиль з метою налагодження відносин і досягнення загального результату.

Найбільш проста модель спілкування може бути представлена \u200b\u200bнаступним чином: С1↔С2. Зауважимо, що в якості суб'єктів спілкування може виступати як індивідуум, так і група.

У безлічі визначень спілкування виділяють:

Спілкування як вид самостійної людської діяльності;

Спілкування як атрибут інших видів людської діяльності;

Спілкування як взаємодія суб'єктів.

У спеціальній соціально-психологічної літературі є погляд на спілкування як комунікативну діяльність. Спираючись на концепцію А.Н.Леонтьева і його аналіз спілкування як діяльності і позначаючи його як «комунікативну діяльність», розглянемо її основні структурні компоненти: предмет спілкування-це інша людина, партнер по спілкуванню як суб'єкт; потреба в спілкуванні полягає в прагненні людини до пізнання й оцінки інших людей, а через них і з їх допомогою- до самопізнання, до самооцінки; комунікативні мотиви- це те, заради чого робиться спілкування; дії спілкування- це одиниці комунікативної діяльності, цілісний акт, адресований іншій людині; завдання спілкування- це та мета, на досягнення якої в конкретної комунікативної ситуації спрямовані різноманітні дії, що здійснюються в процесі спілкування, засоби спілкування-це ті операції, за допомогою яких здійснюються дії спілкування; продукт спілкування- освіти матеріального і духовного характеру, що створюються в результаті спілкування.

Спілкування як діяльність являє собою систему елементарних актів. Кожен акт визначається:

Суб'єктом- ініціатором спілкування;

Суб'єктом, якому адресована ініціатива;

Нормами, за якими організовується спілкування;

Цілями, які переслідують учасники спілкування;

Ситуацією, в якій відбувається взаємодія.

1.Передача від людини до людини інформації.

2.Воспріятіе партнерами по спілкуванню один одного.

3.Взаімооценка партнерами по спілкуванню один одного.

4.Взаімовліяніе партнерів по спілкуванню один на одного.

5.Взаімодействіе партнерів один з одним.

6.Управленіе груповий або масової діяльністю і т.д.

Функції спілкування:

Інструментальна функція характеризує спілкування як соціальний механізм управління та передачі інформації, необхідної для виконання дії.

Інтеграційна функція розкриває спілкування як засіб об'єднання людей.

Функція самовираження визначає спілкування як форму порозуміння психологічного контексту.

Трансляційна функція-функція передачі конкретних способів діяльності, оцінок і т.д.

Експрессівная- функція взаєморозуміння переживань і емоційних станів.

Функція соціального контролю-регламентація поведінки і діяльності.

Функція соціалізаціі- формування навичок взаємодії в суспільстві відповідно до прийнятих норм і правил тощо

Цілі спілкування:

Мета спілкування-поза самого взаємодії суб'єктів;

Мета спілкування-в ньому самому;

Мета спілкування-прилучення партнера до досвіду і цінностям ініціатора спілкування;

Мета спілкування-прилучення самого ініціатора до цінностей партнера;

Мета спілкування-задоволення потреб партнерів по спілкуванню (в престижі, домінуванні, в безпеці, особливо, в заступництві, в пізнанні, в красі і ін.).

Поряд з терміном «спілкування» широке поширення набув термін «комунікація». З лінгвістичного енциклопедичного словника: Коммунікація- спілкування, обмін думками, ідеями і т.д.- специфічна форма взаємодії людей в процесі їх пізнавально-трудової діяльності. Іншими словами, коммунікація- це інформаційний зв'язок суб'єкта з тим чи іншим об'єктом. Модель: З → О (прийняти, зрозуміти, засвоїти, вступити). Часто обидва ці слова вживаються як синоніми.

Комунікативна сторона спілкування - це обмін інформацією і її розуміння. Засобами комунікації є:

1) вербальні (мовні)

2) невербальні (жести, міміка, поза, погляд і т.д.)

4) екстралінгвістичні (паузи, сміх, плач, темп мови)

5) просторово-тимчасові (дистанція, час).

2.Деловое спілкування займає значне місце в житті багатьох людей. Адже постійно доводиться обговорювати питання, пов'язані з організацією виробництва, з життям трудового колективу, виконанням посадових і службових обов'язків, укладенням угод, договорів, прийняттям рішень, оформленням документів і т.д.

Ділове спілкування відіграє важливу роль в різних видах професійної діяльності, визначає їх успіх.

Особливу значущість воно набуває для людей, зайнятих в управлінні. Як показують дослідження в області менеджменту, на спілкування витрачається 80% робочого часу керівників всіх рівнів. Цікаво в цьому відношенні вислів Дж. Рокфеллера: «Уміння спілкуватися з людьми-такий же купується за гроші товар, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за який-небудь інший товар в цьому світі ».

У науковій і методичній літературі немає строгого визначення поняття «ділове спілкування». Зарубіжні і вітчизняні дослідники пов'язують ділове спілкування в основному з комерційною діяльністю, описують різні форми спілкування в сфері бізнесу. Найбільш прийнятним представляється наступне визначення. Ділове спілкування-це міжособистісне спілкування з метою організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної, управлінської тощо У цьому визначенні підкреслюється мета ділового спілкування-організація плідної співпраці, а також зазначається, що воно нерозривно пов'язане з найрізноманітнішими сферами діяльності людей. Слід мати на увазі, що учасники ділового спілкування-це, як правило, офіційні посадові особи, які виконують свої службові обов'язки.

Ділове спілкування являє собою досить складне явище. На його характер впливають як вертикальні, так і горозонтальние зв'язку в процесі взаємодії. Діловим людям постійно доводиться спілкуватися з особами, що стоять на різних щаблях ієрархічної градації, а також з колегами, співробітниками одного рівня. У зв'язку з цим доцільно говорити про рівні типах відносин, які складаються в процесі ділового спілкування між його учасниками. По вертикалі це, як правило, субординаційні відносини, а по горізонталі- партнерські.

Уміння знайти оптимальний варіант ділових взаємин як по вертикалі, так і по горизонталі, є великим мистецтвом. Типи відносин між учасниками ділового спілкування визначають і форми їх мовної поведінки.

Основні характеристики ділового спілкування:

Регламентованість, тобто підпорядкування встановленим правилам і обмеженням. Існують так звані «писані» і «неписані» правила поведінки. Наприклад, досить часто доводиться чути такі висловлювання, як «згідно з протоколом», «відповідно до протоколу» і под.

Регламентованість передбачає дотримання ділового етикету, що відображає накопичений досвід, моральні установки і смаки певних соціальних груп.

Діловий етикет включає в себе правила вітання та подання, регламентує поведінку під час презентації, на прийомі, за столом; наказує, як дарувати і приймати сувеніри, як користуватися візитними картками, вести ділову переписку і т.д.

Велика увага в етикеті приділяється зовнішньому вигляду ділових людей, їх одязі, вмінню управляти негативними і позитивними емоціями, манері розмовляти.

Регламентованість включає в себе також дотримання мовного етикету. Використання етикетних мовних зворотів допомагає співрозмовникам встановити контакт, налагодити взаєморозуміння, створити сприятливу психологічну обстановку і т.д.

Регламентованість ділового спілкування лзначает і обмеженість його певними часовими рамками. Ділові люди знають ціну часу, намагаються використовувати його раціонально і зазвичай розписують свій робочий день по годинах і хвилинах.

Важлива особливість ділового спілкування-це суворе дотримання його учасниками рольового амплуа. В процесі взаємодії діловій людині в різних ситуаціях доводиться бути і начальником, і підлеглим, і колегою, і партнером, і учасником якого-небудь заходу і т.д.

До особливостей ділового спілкування відноситься і підвищена відповідальність учасників за його результат. Адже успішне ділове спілкування багато в чому визначається вибраною стратегією і тактикою спілкування: умінням правильно сформулювати цілі розмови, визначити інтереси партнерів, вибудувати обґрунтування власної позиції.

3. Культура сучасного фахівця неможлива без культури спілкування, без комунікативної культури. У найзагальнішому вигляді комунікативна культура може бути визначена так: комунікативна культура - це сукупність комунікативних умінь, які стали органічною частиною особистості. Потрібно визначити, яких саме. Наприклад, основні комунікативні вміння менеджера:

Уміння провести ділову бесіду (при прийомі на роботу, при звільненні, при консультуванні, при делегуванні, при контролі);

Уміння провести нараду;

Уміння говорити публічно;

Вміння вести переговори.

Сучасний фахівець повинен в повному обсязі освоїти комунікативну техніку, ступінь володіння якої становить чи не головний критерій професійної придатності.

Він повинен вміти:

Формулювати цілі і завдання спілкування

Організувати спілкування і керувати ним

Розбирати скарги і заяви

Будувати питання і конкретно відповідати на них

Володіти навичками і прийомами, тактикою і стратегією спілкування

Вести розмову, ділову нараду

Аналізувати конфлікти і вирішувати їх

Доводити і доводити, аргументувати і переконувати, досягати угод і рішень, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечка, переговори

За допомогою слова знімати стрес, рятувати співрозмовника від почуття страху, коригувати його поведінку і оцінки.

Уміння говорити і бути зрозумілим правильно, чути і розуміти, ненав'язливо переконувати, створювати довірчі відносини - все це елементи комунікативної професіограми.

4. Стилі спілкування.

Кожній людині властивий свій стиль, або модель поведінки і спілкування, які накладають характерний відбиток на його дії в будь-яких ситуаціях. Стиль спілкування залежить від дуже різних складових - життєвого досвіду, ставлення до людей, а також від того, що спільного між найбільш переважно в суспільстві. Разом з тим, стиль спілкування в підсумку формує особистість. Стиль спілкування-це індивідуально-типологічні особливості взаємодії між людьми. Розрізняють ритуальний, маніпулятивний і гуманістичний стилі спілкування. Ритуальний стиль породжується міжгруповими ситуаціями, маніпулятівний- діловими, а гуманістіческій- міжособистісними.

Ритуальний.

У реальному житті існує величезна кількість ритуалів, вони вимагають від учасників тільки одного-знання правил гри (день народження). Тут головне підкріплення зв'язку зі своєю групою, підкріплення своїх установок, цінностей, думок, підвищення самооцінки і самоповаги. Для ритуального спілкування дуже важливо, з одного боку, правильно розпізнати ситуацію спілкування і з іншого уявити собі, як в ній себе вести.

Маніпулятивний.

Не слід робити висновок, що це негативне явище. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме такий маніпулятивний спілкування. Будь-яке навчання, переконання, управління завжди включає в себе маніпулятивний спілкування. Він існує там, де передбачається спільна діяльність.

Гуманістичний.

Він задовольняє таку потребу людини, як потреба в розумінні, співчутті, співпереживанні.

5. У практичній діяльності існують різноманітні форми ділового спілкування: різні види ділових бесід, переговори, наради, збори, телефонні розмови, ділове листування. Діловій людині необхідно знати специфічні особливості цих форм, володіти методикою їх підготовки та проведення.

У конкретних формах ділового спілкування виділяють, як правило, такі загальні етапи: встановлення контакту, орієнтація в ситуації, обговорення питань, прийняття рішень, досягнення мети, вихід з контакту.

Спілкування підрозділяється на:

комунікативне, що припускає обмін інформацією;
інтерактивне, що полягає у взаємодії між учасниками;
перцептивное, що означає встановлення взаємозв'язку між партнерами.

Така спільна діяльність має на увазі дотримання єдиних цілей, мотивів, взаємозв'язку учасників трудового процесу, а також розподіл окремих функцій між ними. Основне правило спілкування говорить: "Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас". Взаємодія накладає деякі специфічні вимоги до учасників:

Дотримання соціальних, правових норм, інструкцій, правил внутрішнього розпорядку та ін.
Дотримання етики ділового спілкування відповідно до посадових ролей, прав і обов'язків.
Контактування між учасниками, незалежно від антипатій і симпатій. Однакові мірки для всіх співробітників.
Письмове фіксування рішень, розпоряджень, наказів та їх виконання для підвищення ефективності взаємодії.
Заохочення і мотивування в досягненні кінцевого результату з не допущенням конфлікту як внутриличностного, так і міжособистісного.
Сумісність колективу для спільної діяльності також дозволяє вирішити великий спектр завдань.
Критика вчинків, а не людини.
Добре діє принцип - більшу винагороду за великі заслуги.