Abilitatea de a negocia cu un client. Tactica de negociere cu clienții. Ce este în neregulă cu schema clasică

Negocierea pricepută este o componentă importantă afacere de succes, stabilirea de parteneriate, soluționarea situațiilor conflictuale nu doar în afaceri, ci și în relațiile de prietenie. Lumea afacerilor apreciază oamenii care sunt maeștri în negocierea în direcția corectă.

Negociere - ce este?

Arta negocierii a fost perfecționată din cele mai vechi timpuri. Astăzi, negociatorii cu experiență sunt solicitați în diverse nișe de afaceri. Negocierea și - succesul acesteia depinde de cunoștințele de psihologie și experienta practica. Stăpânirea comunicării ajută la realizarea de parteneriate profitabile, atragerea celor mai buni clienți și construirea de relații de afaceri pe termen lung.

Psihologia negocierii

Comunicarea eficientă se bazează pe cunoașterea psihologiei umane. Metodele de negociere includ diverse subtilități și nuanțe, așa că un om de afaceri experimentat este și un psiholog subtil. În timpul negocierilor, tehnicile psihologice sunt adesea folosite pentru a ajuta la obținerea încrederii și a înțelegerii reciproce:

Manifestarea grijii: „cum ai ajuns acolo; a fost ușor de găsit adresa”, oferind ceai/cafea.
Semnificație - sublinierea statutului și a meritelor unui partener.
Congruență completă - coincidența vorbirii, a gesturilor și a expresiilor faciale.
Atenție la idei și sugestii partener de afaceri.

Cum să negociezi corect?

Cum să negociezi - acest lucru este predat în universități, în diferite cursuri, dar în realitate totul se întâmplă într-un mod complet diferit. Și toate șabloanele pregătite ajută doar să nu te încurci în timpul unei conversații de afaceri. Cea mai importantă este impresia pe care partenerii o fac unul asupra celuilalt. Negocierea eficientă înseamnă calm, încredere dezvoltată și respect pentru cealaltă parte, plus respectarea regulilor:

un obiectiv clar - pentru ce sunt negocierile;
înțelegerea atentă a termenilor contractului;
totul trebuie confirmat prin acord, documentație;
respectarea tuturor acordurilor - este important să vă țineți de cuvânt.

Cum să negociezi cooperarea?

Negocierea cu partenerii de afaceri provoacă un stres considerabil pentru cei care tocmai își încep propria afacere. Atragerea de clienți, parteneri de afaceri - toate acestea necesită excelență profesională. Este important să se conducă negocierile în spiritul cooperării, nu al competiției și al rivalității. Negocierile trebuie gestionate în mod responsabil. Comunicarea eficientă include:

modul de comunicare este plăcut, primitor și relaxat;
idei specifice, propuneri, justificări - nu se vorbește de la zero;
manifestarea interesului față de nevoile clientului, discuție;
răspunsul „Mă voi gândi la asta”, și nu imediat „da”, va ajuta la evaluarea din nou a tuturor riscurilor și a dezirabilității acestei cooperări.

Reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice

Conducerea convorbirilor telefonice pentru mulți este văzută ca un tip mai dificil de negocieri în absența feței interlocutorului. Toată atenția este concentrată pe vorbire, timbru, tonul vocii, impresia pe care o face vocea. Tehnica de negociere la telefon este un fel de etichetă care respectă anumite standarde:

Regula celor trei coarne. Dacă după al treilea semnal persoana nu ridică telefonul, merită să oprească apelul.
voce - carte de vizită. Într-o conversație, puteți auzi imediat profesionalismul interlocutorului, bunăvoința și încrederea
Este important să te prezinți pe nume și să întrebi numele interlocutorului.
Arătați interes real pentru persoană.
Negocierile ar trebui să se desfășoare conform unui plan clar întocmit.
Utilizarea tehnicilor de ascultare activă.
Vă mulțumim pentru timpul acordat la sfârșitul conversației.
Analiza conversației.

Greșeli comune de negociere

Negocierile de succes depind de îndeplinirea unui număr de condiții. O mulțime de oameni de afaceri și lideri aspiranți primele etape observați greșelile comune:

Capacitatea de a negocia - următoarele cărți sunt dedicate acestui subiect:

— Pot auzi chiar prin tine. O tehnică eficientă de negociere. M. Goulstone. Cartea este destinată oamenilor de afaceri, părinților și copiilor lor și celor care vor să fie auziți și să-i audă pe alții.
„Negocieri fără înfrângere”. metoda Harvard. R. Fisher, W. Urey şi B. Patton. În munca lor, autorii au subliniat în termeni simpli principalele tehnici de comunicare eficientă, de protecție împotriva manipulatorilor și a partenerilor fără scrupule.
„Vorbește la obiect”. Arta comunicării pentru cei care doresc să-și atingă obiectivele. S. Scott. Un antrenor de afaceri cu experiență împărtășește cunoștințele despre comunicare și tehnici de înaltă calitate în timpul unei conversații.
Cum să depășești NU. Negocieri în situații dificile. W. Urey. Foarte des oamenii se confruntă cu lucruri precum: interlocutorii întrerup în timpul unei conversații, nu ascultă sfârșitul, strigă, încearcă să insufle sentimente de vinovăție. Tehnicile și tehnicile descrise în carte ajută la ieșirea din conflict și la realizarea unei comunicări constructive.
„Convingeți și câștigați” Secretele argumentării eficiente. N. Nepryakhin. Conducerea unor negocieri eficiente este, de asemenea, capacitatea de a-ți apăra punctul de vedere. Cartea are multe metode eficiente convingerea şi influenţarea interlocutorilor.

Negocierea este un proces în care participă două sau mai multe persoane cu interese și scopuri diferite pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru toate părțile. Takovo definiție științifică. Toată lumea ar trebui să poată negocia. Este pur și simplu vital pentru fiecare persoană să trăiască în armonie cu lumea exterioară și să își dezvolte afacerea. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți anumite reguli de negociere și să vă familiarizați cu greșelile care sunt adesea făcute.

Abordarea negocierilor ca o confruntare. Negocierile nu ar trebui să fie conflictuale. De fapt, negocierile eficiente se bazează pe cooperarea părților în găsirea unei soluții la problema, și nu pe dorința de a câștiga bătălia pozițiilor.

Străduind să câștigi cu orice preț. Dacă câștigi, atunci există un învins. Trebuie să găsim o soluție în care ambele părți să câștige.

Afectivitate. Este firesc să te emotionezi. Dar uneori, emoționalitatea iese din scară și se transformă în agresivitate. În asemenea condiții, se generează conflicte care distrug negocierile.

Neînțelegere a adversarului. De multe ori oamenii nu acordă atenție intereselor adversarilor lor. Acest lucru împiedică negocierile, deoarece nu permite ajungerea la o soluție comună. Adesea, când încercăm să aflăm părerea celeilalte părți, vedem că s-ar putea să nu existe o neînțelegere.

Concentrați-vă pe indivizi si nu la intrebari. Adesea, oamenii se concentrează pe o antipatie personală față de persoana cu care negociază. Ei uită de subiectul negocierilor și caută părțile rele în adversarul lor. Acest lucru duce doar la colaps. Prin urmare, negocierile ar trebui să se concentreze asupra problemelor care trebuie rezolvate.

acuzațiile adversarilor. Adesea, oamenii se agață să-și dea vina unii pe alții și uită că caută o soluție comună. Asemenea momente ar trebui să fie omise și, dimpotrivă, să întărească spiritul de cooperare.

Ce este necesar pentru o negociere de succes? Trebuie să înveți câteva reguli bune si trucuri.

Primul lucru de făcut este să vă pregătiți pentru negocieri. Formulează-ți scopul, determină interese, dezvoltă un program maxim și un program minim, gândește-te la acțiuni alternative în cazul inflexibilității adversarului. Adună informații despre poziția adversarului tău.

Ei bine, negocierile de afaceri au început deja. Primul pas este o mână întinsă și un zâmbet sincer larg. Deși această tehnică este adecvată și nu este eficientă în toate negocierile, ține cont de ea. Și apoi amintiți-vă următoarele.

Nu vă asumați obligații inutile, pentru că un partener atent va profita cu siguranță de frivolitatea dvs.

Comunicați cu interlocutorul în limba sa, în timpul negocierilor folosiți declarațiile, gesturile și chiar posturile sale, acest lucru este întotdeauna bine primit.

Nu pierde timpul, procesează rapid informațiile și reacționează la ea. Verbositatea și încetineala reacțiilor provoacă iritare.

Evitați familiaritatea. Chiar dacă partenerul este vechea ta cunoștință, reacția la expresia „Bună, Kolya, cum se simte soția ta” poate fi inadecvată.

Răspunde la o întrebare cu o întrebare doar atunci când vrei să clarificăm ceva. În caz contrar, poate fi perceput ca o agresiune.

Nu taceți când se așteaptă un răspuns de la dvs. Pentru că interlocutorului i se poate părea că ori vrei să-l umilești, ori nu ești orientat în subiect.

Nu le amintiți niciodată partenerilor de greșelile sau conflictele din trecut, acest lucru va fi privit ca un atac. Nu te lăuda, ci exagerează oarecum demnitatea interlocutorului. Joaca pe vanitate este cel mai simplu mod fă o persoană cu gânduri asemănătoare.

Dacă interlocutorul este nervos, prefă-te că nu observi nimic. Chiar și o încercare de a-l calma sau de a-l sprijini poate provoca un conflict.

Nu vorbi fără să te oprești. Vorbește calm și nu repede. Cereți-i oponentului părerea despre ceea ce s-a spus. Pune întrebări, asta va aduce cealaltă parte la conversație. Pune întrebări deschise, asta îl va forța pe adversar să dea un răspuns complet și să-ți exprime obiectivul mai clar.

Ascultă cu atenție și nu întrerupe. Nu vă fie teamă să puneți întrebări și cereți să vorbiți mai clar și mai încet. Faceți totul pentru a înțelege mai bine interlocutorul. Ce nu înțelegi - întreabă!
NU te apleca spre interlocutor, dai aparenta de interes general.

Menține contactul vizual pentru a arăta interes pentru problemă și respect pentru adversarul tău.

Rezumați punctul de vedere al celuilalt. Acest lucru va verifica dacă ați înțeles corect.
Concentrați-vă pe interese și valori, nu pe poziții.

Nu ceda presiunii, fă un acord bazat pe principii.
Discutați problemele controversate într-un spirit de cooperare.

Cu cât e mai prost, cu atât mai deștept – prefă-te că nu știi nimic. Socrate a folosit această tactică pentru a-i determina pe interlocutorii săi să-și exprime opiniile mai pe deplin.

Utilizați principiul 80/20. douăzeci% probleme litigioase conţin 80% din valoarea întregului teritoriu controversat. 80% din toate concesiunile vor fi făcute în ultimele 20% din timpul de negociere. Prima lege a afacerilor: nu vă așezați niciodată să negociați înainte de ora 10:00 sau după ora 16:00. În primul caz, se va părea că subiectul negocierilor este prea important pentru tine, în celălalt - că ți-ai pierdut orice speranță.

Dacă nu a fost posibil să evitați conflictul, trebuie să schimbați drastic stilul de comportament și să direcționați conversația într-o altă direcție. Psihologii recomandă utilizarea mai multor tactici.

Tactica de a absorbi săgețile este de a lăsa adversarul să vorbească, iar când acesta este descărcat, încearcă să ajungă la un acord delicat, fără presiune. Această tactică este blândă și nu întotdeauna eficientă, mai ales dacă ai de-a face cu o persoană încăpățânată. Prin urmare, folosește-l doar atunci când o relație bună cu interlocutorul este o prioritate decât interesele pur profesionale.

Tactica capcanei informaționale este că aprindeți parțial informații valoroase, astfel încât interlocutorul să devină interesat și să înceapă să vă perceapă ca pe un partener solid și util. Tactica de a perturba scenariul este de a recunoaște la timp ciocnirea sau înșelăciunea și de a lua inițiativa în mod neașteptat, perturbând astfel scenariul adversarului și impunându-l pe al tău. Țintește întotdeauna cooperarea și ia inițiativa în această direcție.

Negocierea este una dintre cele mai importante sarcini ale unui om de afaceri. În orice industrie, sunt apreciați profesioniștii care sunt capabili să-și afirme calitativ poziția și să obțină rezultatele dorite în condiții favorabile pentru ei. Negocierile sunt remediu universal comunicatii. Cu ajutorul lor, puteți cu succes:

încheie contracte profitabile;
găsiți noi parteneri;
consolidarea anumitor acorduri;
obțineți finanțarea necesară etc.

Pentru a atinge orice obiectiv de afaceri, trebuie să știi cum să negociezi în mod corect.

Serviciul de informații

Pentru a vă prezenta propunerea în perspectiva corectă, este important să înțelegeți prioritățile și valorile partenerului dvs. de afaceri. O condiție prealabilă comunicarea eficientă în afaceri este disponibilitatea informațiilor de bază despre interlocutor. Cu ajutorul profilului publicații tipărite, site-uri de informare, forumuri specializate, date primite de la parteneri și clienți, trebuie să obțineți următoarele informații:

industria în care activează partenerul de afaceri (pentru a înțelege specificul activității);
perioada de activitate a companiei sale în acest domeniu (pentru evaluare nivel profesionalși reputație)
reprezentarea companiei în regiuni (pentru a determina sfera și perspectivele cooperării);
misiunea companiei (să se concentreze pe sistemul de valori adecvat);
lista factorilor de decizie (pentru a selecta destinatarul corect);
cele mai semnificative realizări (pentru a obține informații care vă permit să faceți un compliment de afaceri unui partener, precum și să vă arătați propria conștientizare și interes pentru cooperare);
probleme problematice care necesită o soluție de calitate (pregătirea unei propuneri menite să ajute partenerul în dezvoltarea afacerii sale), etc.

stabilirea obiectivelor

Pentru a înțelege cum să negociați corect într-un anumit caz, ar trebui să vă decideți cu privire la scopul comunicării. Acest lucru vă va permite să alegeți cele mai eficiente mijloace pentru a vă implementa strategia. De obicei, scopul negocierilor implică:

cunoștință;
autoprezentare pentru a vă evidenția produsul sau organizația dintr-un număr de altele similare;
vânzarea unui anumit produs sau serviciu;
actualizarea anumitor informații;
ajustarea acordurilor existente etc.

Orice propunere trebuie formulată astfel încât să trezească interes sincer în rândul partenerului de afaceri. În funcție de sistemul de valori al companiei pe care interlocutorul îl reprezintă, vă puteți concentra pe următoarele beneficii ale cooperării:

rentabilitatea economică;
nivel de serviciu de primă clasă;
produse de înaltă calitate;
unicitatea dezvoltării;
o gamă largă de bunuri și servicii;
rezolvarea complexă a anumitor sarcini;
eficiență în îndeplinirea tuturor sarcinilor etc.

Aspect

Chiar înainte de a negocia în mod corespunzător, ar trebui să acordați atenție alegerii stilului potrivit de îmbrăcăminte. Trebuie să se potrivească cu:

formatul evenimentului (merită luat în considerare nivelul de formalitate al comunicării viitoare);
situații de negociere (trebuie să alegeți armonios un stil de comunicare productivă la un moment dat într-un anumit loc);
așteptări public țintă(în cele mai multe cazuri, este important să subliniezi asemănarea ta cu ea).

Comunicarea de afaceri în cadrul negocierilor presupune respectarea unui număr de reguli standard. Prima întâlnire personală este caracterizată de următoarele etape:

cunoștință (ambele interlocutori își dau numele, funcțiile și firmele);
strângere de mână (această formă de salut este tipică bărbaților);
schimbul de cărți de vizită (acest element important de autoprezentare ajută la reținerea numelui partenerului și, de asemenea, vă permite să obțineți informațiile de contact necesare);
eticheta oaspeților (în mod tradițional, inițiatorul întâlnirii oferă produse de marcă ale companiei sale și, de asemenea, face un fel de compliment profesional care ajută la câștigarea interlocutorului);
mențiunea scopului vizitei (inițiatorul întâlnirii trebuie să-și amintească motivul vizitei sale și să indice acordurile preliminare).

Oferă vizualizare

Cu ajutorul vederii, o persoană percepe 90% din informații. Informațiile auzite pot fi parțial înțelese, distorsionate sau interpretate într-un mod diferit. Pentru cea mai eficientă comunicare, trebuie să-ți vizualizezi oferta. O astfel de tehnică va permite concentrarea atenției interlocutorului, va ajuta la evitarea distorsiunii datelor și va oferi partenerului de afaceri oportunitatea după întâlnire de a analiza în detaliu beneficiile cooperării. Instrumentele de vizualizare pot fi:

Bulevard;
broșură;
oferi;
prezentare etc.

Semne relevante

Este necesar nu numai să știi să conduci corect negocierile, ci și să prezinți corect informațiile necesare la toate nivelurile de comunicare. O propunere bună (chiar dacă este bine scrisă) poate fi respinsă din cauza unor semnale non-verbale eronate.

Este important să demonstrezi încredere în profesionalismul tău și să subliniezi valoarea evidentă a cooperării pentru un partener prin:

gesturi (este de dorit ca acestea să fie deschise);
expresiile faciale (ar trebui să fie naturală și favorabilă comunicării);
ipostaze (este necesar ca acestea să indice egalitate).

Prezentare competentă

Pentru a câștiga la masa negocierilor, este indicat să folosiți diverse tehnici psihologice menite să convingă interlocutorul de beneficiile și perspectivele cooperării. Exemple clasice de astfel de metode sunt:

reglare fină (abilitatea de a vorbi la viteza și volumul partenerului dvs. de afaceri vă permite să transmiteți rapid informațiile necesare);
apel repetat după nume (oamenilor le place când se disting de mulțime; acest lucru vă permite să câștigați interlocutorul);
orientare către dialog (cu cât partenerul de afaceri vorbește mai mult, cu atât este mai implicat în procesul de comunicare);
beneficii evidente (nu trebuie să vindeți un produs, ci o soluție cu ajutorul sarcinilor importante pentru un partener);
exemple ilustrative (statisticile bine alese mărturisesc mai elocvent beneficiile cooperării decât frazele abstracte);
sumă împărțită ( bani gheata, pe care trebuie să-l plătiți pentru o zi de utilizare a unui produs sau serviciu, trezesc de obicei sentimentul că o soluție bugetară este posibilă);
menționarea altor clienți și parteneri respectați (o referire la o experiență pozitivă de lucru cu oameni reputați în această industrie are un efect pozitiv asupra interlocutorului) etc.

Rezumând

O atenție deosebită trebuie acordată finalizării negocierilor. Această parte a întâlnirii de afaceri va determina viitoare perspective de cooperare. În această etapă, este esențial să faceți următoarele:

rezuma acordurile la care s-a ajuns în timpul procesului de negociere;
stabiliți ordinea comunicării ulterioare;
stabiliți o oră specifică pentru următoarea întâlnire sau apel.

Înțelegerea modului de a conduce corect negocierile contribuie la cea mai eficientă comunicare și vă permite să vă atingeți obiectivele într-un timp scurt.

Video

Materialul video conține informații interesante despre acest subiect.

Abilitatea de a negocia este o abilitate importantă și un factor fundamental de succes pentru. De asta depind posibilitatea de a încheia tranzacții profitabile, nivelul productivității muncii și profitabilitatea companiei. Un angajat competent este chipul spectaculos al companiei, și un frumos și corect discurs de afaceri- cel mai mod eficient convinge partenerii, furnizorii, clienții să coopereze.

Principalele etape și forme ale negocierilor de afaceri

Negocierile de afaceri sunt o formă specială de comunicare între părți cu interese opuse sau identice. scopul principal procesul este un acord privind cooperarea ulterioară reciproc avantajoasă, schimbul de informații și experiență, reglementarea relațiilor, clarificarea diferitelor poziții pe probleme de actualitate acută.

În timpul conversației, experții încearcă să ajungă la acordurile planificate.- managerul de achizitii discuta cu producatorul marfii posibilitatea livrarilor la un anumit pret, consultantul ofera clientului recomandari cu privire la alegerea produselor, explica beneficiile cooperarii cu firma, inclina spre cumparare.

Pentru a-ți atinge obiectivele, nu este suficient să vorbești o „limbă suspendată”. Trebuie să înțelegeți tactica, etica, psihologia unui proces de negociere cu mai multe fațete, să fiți capabil să utilizați aceste cunoștințe în fiecare etapă a dialogului.

Există trei etape general acceptate ale negocierilor:

pregătitoare. Colectare și analiză detaliată materialele necesare, alegerea mijloacelor optime de desfășurare a unei conversații. Definirea subiectului principal, scop dorit, dezvoltare plan eficient, setarea contactului.
De bază.Începutul unui dialog direct, stabilirea unei atmosfere favorabile de încredere reciprocă. Formarea propunerilor, aplicarea criteriilor obiective, argumente puternice, sisteme de persuasiune. Analiza si solutionarea litigiilor.
Final. Identificarea opțiunilor de rezolvare a problemei curente, discuție finală. Atingerea acordurilor, analizarea rezultatelor procesului, monitorizarea implementării acordurilor orale sau scrise la care s-a ajuns.

Există multe forme de negociere.În domeniul comerțului electronic, se folosesc adesea:

întâlniri personale;
comunicare telefonică;
corespondență de către;
videoconferinta;
chat-uri online;
mesageri.

Formele menționate se caracterizează prin diverse avantaje și dezavantaje care afectează cursul evenimentelor în procesul de negociere.

Întâlniri individuale oferiți participanților posibilitatea de a vorbi, aflați părerea, dorințele, obiectivele interlocutorului, folosiți informațiile primite pentru o prezentare profitabilă a propunerii, ajungeți rapid la un numitor comun. Cu toate acestea, în procesul unor astfel de întâlniri există întotdeauna riscul de a ceda presiunii unui partener, de a face un pas neplăcut, de a lua o decizie pripită.

Convorbiri telefonice- o modalitate excelentă de a stabili contactul cu un adversar la distanță, de a prinde stilul adecvat de comunicare, de a înțelege gradul de interes al partidului după ton. Conversația este de cele mai multe ori improvizată, implică întorsături neașteptate, așa că precauția este importantă: este indicat să eviți promisiunile neplăcute, să nu folosești fapte neadevărate.

Negocierile pe e-mail, prin intermediul managerilor populari, prin chat online, ei presupun că există suficient timp pentru a se gândi la detalii, cuvinte, formulare și a formula propoziția potrivită. O conversație scrisă întârzie adesea procesul de negociere, amânând adoptarea unei decizii importante din cauza reflecțiilor îndelungate, a precauției excesive a partenerilor, potențialilor cumpărători.

Videoconferinta vă permit să conduceți o conversație în persoană, folosind tipuri diferite informatii - sunet, imagine, documente. Un instrument interactiv ajută la afișarea produsului, la demonstrarea clară a beneficiilor produsului. Dezavantajul acestei metode este complexitatea din punct de vedere tehnic.

Cum să vă pregătiți pentru negocieri

Pregătirea pentru procesul de negociere este cea mai importantă etapă înaintea unei conversații directe, care determină nivelul evenimentului, succesul rezultatului evenimentelor. Dialogul corect este rezultatul unei scheme de acțiuni bine planificate în cadrul unui plan specific. Acesta nu este un joc de noroc, nu o loterie, unde te bazezi doar pe noroc.

Pentru a evita o conversație eșuată, trebuie să vă pregătiți în avans:

clarificarea subiectului negocierilor;
studiază specificul problemei, subtilitățile problemei;
determina motivele, interesul, scopurile;
faceți un portret preliminar al interlocutorului, efectuați recunoașterea - identificați punctele sale slabe și tari, tipul psihologic, pozițiile, credințele, statutul social;
simulează un exemplu de scenariu;
scrie o teză fraze cheie a convinge un adversar;
să ofere răspunsuri la posibile obiecții;
repetă discursul principal;
pregătiți-vă pentru prezentare dacă este necesar;
gândiți-vă la o strategie de comportament în cazul unui rezultat dorit, acceptabil, negativ al evenimentului.

Dacă ai o întâlnire personală, nu strica să ai grijă de ea aspect, găsiți o imagine potrivită pentru situație. De asemenea, ar trebui să alegi un loc convenabil (birou, restaurant, cafenea), data optimă, ora, durata evenimentului, coordonând aceste puncte cu interlocutorul.

Reguli pentru negocieri de succes cu partenerii

În timpul discuțiilor cu partenerii trebuie să respecte principiile eticheta de afaceri păstrând toate standarde etice : fii punctual, corect, plin de tact. Baza etichetei este politețea, răbdarea, respectul. Nu puteți afișa un ton prost: ascultați cu neatenție vorbitorul, întrerupeți, fiți distras de apelurile telefonice. Deschiderea și onestitatea sunt încurajate în comunicare. Trebuie reținut efectul primei impresii - o opinie despre interlocutor se dezvoltă de obicei încă din primele minute ale conversației.

pune accent pe obiectivele comune. Procesul de negociere nu este impunerea propriilor poziții, ci un dialog de oponenți egali. Spuneți partenerului despre beneficiile tranzacției;
justifica pozitia ta. Folosește dovezi și contraargumente, încearcă să influențezi opinia, poziția partenerului, atenuează contradicțiile apărute;
da argumente pe rând: puternic, mediu, principal „atu”. Această secvență este cea mai convingătoare în practică;
se face fără povești abstracte, monologuri lungi plictisitoare. Prezentați faptele pe scurt, concis, fără „apă” inutilă. Acest lucru va ajuta la o mai bună transmitere a poziției companiei, la convingerea partenerului de competența și profesionalismul dumneavoastră;
evita ambiguitatea. Vorbește clar, clar, până la obiect. Nu utilizați indicii, cuvinte și expresii ambigue. Faceți acorduri scrise cât mai transparente posibil. Folosind „limbajul corpului”, folosiți expresii faciale și gesturi adecvate;
incearca sa gasesti compromisuri. Dacă interesele nu se potrivesc, află nevoile ascunse ale partenerului. Oferă-i adversarului tău căi alternative de a rezolva problema, fără a-ți uita propriile obiective;
pune întrebări clarificatoare. La cea mai mică îndoială, punctați imediat „i”, clarificați punctele de neînțeles. Nu lăsa adversarul să te inducă în eroare, să te încurce. Asigurați-vă că înțelegeți corect pozițiile și declarațiile partenerului;
nu-ți pierde cumpătul.Învață să-ți gestionezi propriile emoții. Indiferent de situație, rămâne încrezător și complet calm: imaginează-te ca pe o stâncă indestructibilă care nu cedează în fața mării furioase.

La final, rezumați întotdeauna, evitând o parte finală mototolită. Rezumați rezultatele întâlnirii:„Preț angro aprobat amestecuri de construcție- 550 grivne per pachet (10 saci de 5 kilograme). Livrările se vor face în zilele de joi. Plata pentru mărfurile livrate în cele 30 de zile curente trebuie primită cel târziu în ultima vineri a lunii în contul de decontare specificat. Acordurile la care se ajunge trebuie să fie imediat documentate în contractul relevant, scris strict punct cu punct.

Se întâmplă adesea să nu fie posibilă obținerea imediată a rezultatelor planificate. Nu vă descurajați: cu o negociere corectă, cu siguranță vor exista parteneri care sunt gata să coopereze.

Comunicarea cu clienții magazinului online: aspecte cheie

Dacă scopul negocierilor cu partenerii și investitorii este aprobarea unor acorduri reciproc avantajoase, atunci cu clienții totul este puțin diferit - trebuie să-i convingem să cumpere produsele oferite. Unele principii de dialog cu potențialii cumpărători sunt similare cu tipul anterior de conversație - eticheta de afaceri, o prezentare clară a argumentelor, autocontrol extrem. Cu toate acestea, există anumite diferențe, nuanțe.

Pentru a obține un rezultat pozitiv în urma negocierilor cu un client, este necesar să se creeze condiții favorabile pentru aceasta, să cunoască tehnici eficiente de conversație. Altfel, nimeni nu va crede nici măcar în avantajele evidente ale propunerii.

identifica nevoile clientului. Interlocutorul ar trebui să simtă implicarea absolută în problemele sale, circumstanțele vieții. Aceasta va forma o relație de încredere, va crește șansele de cooperare ulterioară;
personalizați comunicarea. Aflați și amintiți-vă numele clientului. Pe parcursul dialogului ulterioar, contactați personal interlocutorul. Un astfel de truc va servi ca un fel de compliment și va crește nivelul de încredere;
oferă modalități specifice de rezolvare a problemelor. Atrage atentia, intereseaza interlocutorul. Potriviți nevoile identificate cu beneficiile produsului. Confirmați beneficiile achiziționării de produse cu argumente specifice;
Mențineți o atitudine pozitivă pe tot parcursul conversației. Folosiți o intonație prietenoasă, „vii” a vorbirii, zâmbetul, câștigând favoarea. Un manager sumbru și plictisitor este puțin probabil să convingă un client să cumpere un produs;
fii persuasiv. Nu lăsați clientul să se îndoiască de ceea ce a auzit. Formulează fraze clar, inteligibil, vorbește ferm și convingător, înlăturând eventualele îndoieli. Răspunde cu promptitudine la obiecții, ținând cont de schema de lucru cu aspecte litigioase gândite în stadiul de pregătire pentru negocieri;
urmați dictarea. Vorbește cât mai clar posibil. Nu forțați interlocutorul să întrebe din nou constant. Aceasta provoaca iritatii si distruge contactul stabilit anterior;
nu luați prețuri „din plafon”. Spune-i potențialului cumpărător valoarea reală a produsului, fără a înfrumuseța realitatea. Dacă magazinul online oferă nuanțe de formare a prețurilor, spuneți-ne despre ele;
da informatii detaliate. Explicați clientului complexitățile cooperării. Spuneți-ne despre caracteristicile distinctive ale companiei - ușurința de a comanda, capacitatea de a face o achiziție cu un singur clic, profitabilă program bonus pentru , dreptul de a returna marfa intr-un anumit termen, cadouri traditionale de sarbatori.

După ce ați atins locația clientului, nu uitați să lucrați cu el în continuare, pentru a stimula achizițiile repetate. Sarcina principală a unui magazin online este să creeze unul permanent care să servească drept garanție a unui venit stabil pentru companie.

Greșeli frecvente: ce să nu faci într-o conversație

Mulți angajați ai magazinelor online fac greșeli care condamnă o conversație de afaceri la eșec. În mod convențional, ele se împart în tipice, de comunicare, specifice.

Negocierea este o adevărată artă. În mod ideal, poate fi stăpânit doar cu experiență. Lucrați pe propriul profesionalism, nu uitați de regulile elementare de etichetă, respectați și apreciați interlocutorii. Cu această abordare, probabilitatea de a obține rezultatele așteptate în urma procesului este mult mai mare. Și amintiți-vă: nu există limită pentru perfecțiune. Training-urile de specialitate, cursurile, webinarii tematici vor ajuta la îmbunătățirea periodică a cunoștințelor în domeniul conversației de afaceri.

Abilitatea de a vorbi persuasiv și de a câștiga interlocutorii ajută la stabilirea și menținerea contactelor. Dacă în afacerile interne stilul de conducere de conducere arată ca o relicvă ridicolă, partenerii occidentali din astfel de maniere cad în stupoare și rup legăturile.

Cel care deține cuvântul, deține situația. Capacitatea de a convinge interlocutorul, de a-l cuceri, de a-ți apăra în mod rezonabil poziția și de a găsi compromisuri va fi utilă atât în comunicarea de afaceri, cât și în viața de zi cu zi.

Stilul autoritar de comunicare nu mai inspiră venerație sau respect nimănui. Iar atunci când ai de-a face cu partenerii occidentali, obiceiul stilului administrativ-comandant de negociere poate provoca o ruptură a relațiilor.

Succesul în lumea afacerilor este obținut de indivizi holistici care sunt capabili să ia decizii rapide, să vadă clar viitorul și să abandoneze gândirea stereotipă. În vremea noastră, este de neconceput să desfășurăm cu succes negocieri de afaceri fără cunoștințe despre eticheta în afaceri (a se vedea „”).

„Boli” antreprenori ruși- incertitudine asociată cu agresivitate crescută și lipsă de dorință de a căuta soluții reciproc avantajoase. Mulți oameni de afaceri, din păcate, nu consideră necesar să lucreze la imagine, se dezvoltă constant. O altă caracteristică a afacerilor rusești este dorința de a găsi cunoștințe și „mișcări”, în loc să stabilească noi contacte pe cont propriu.

Un manager modern trebuie să aibă simțul tactului, să fie capabil să-și formuleze gândurile concis și clar, să mențină bunăvoința și să fie impecabil de politicos. Aspectul prezentabil este, de asemenea, o parte importantă a culturii comunicare de afaceri. Este necesar să învățați să ascultați cu atenție interlocutorul, să nu puneți presiune asupra acestuia, să țineți cont de caracteristicile naționale și culturale ale fiecărei persoane.

În final, succesul întregii afaceri depinde nu în ultimul rând de capacitatea de a stabili contacte, de a negocia și de a menține relații de încredere cu clienții.

Caracteristicile comunicării în afaceri

Comunicarea de afaceri diferă de alte comunicări în scopul său - trebuie să stabiliți o muncă comună sau să o îmbunătățiți calitativ. În același timp, negocierile de afaceri sunt întotdeauna formale și necesită respectarea strictă a regulilor stabilite și respectarea rolului fiecărui negociator.

Puteți alege unul dintre mai multe stiluri de comunicare în afaceri și să vă comportați în conformitate cu normele acestui stil:

1. Autoritar

Partea negocierilor, care are o poziție superioară, își dictează rigid voința, demonstrându-și deschis propriile avantaje.

Acest stil poate fi potrivit doar din punctul de vedere al aplicării legii atunci când vine vorba de aplicarea legii. Reprezentanților autorității, indiferent de nivel, și monopoliștii și, cel mai surprinzător, managerii, le place să folosească acest stil atunci când comunică cu subalternii lor. Suprimarea duce aproape întotdeauna la eșec negocieri de afaceri. Puteți justifica utilizarea acestui stil numai în situația în care:

încălcarea gravă a drepturilor uneia dintre părți;
nesupunere, amenințând cu consecințe grave;
mustrare unui angajat delincvent etc.

2. Democrat

Presupune comunicarea pe picior de egalitate. Părțile ascultă și discută reciproc pozițiile, căutând să găsească o soluție de compromis și alegând cel mai bun mod a posibilului. Acest stil este foarte promițător și duce la rezultate excelente dacă toate părțile la negocieri respectă regulile stilului democratic. Astfel de negocieri sunt posibile într-un mediu intelectual.

3. Problemă-țintă

Comunicare cauzată de o situație care trebuie rezolvată rapid, eventual într-un mod nestandard. În condițiile în schimbare rapidă, este necesar să se poată subordona interesele fiecăreia dintre părți unor sarcini comune și, în același timp, să se respecte la maximum toate interesele.

În cele mai multe cazuri, negocierile de afaceri se desfășoară conform schemei standard:

Etapa pregătitoare (vezi „”). Negocierile se desfășoară într-un cadru semi-formal, iar scopul lor este acordurile preliminare.
pozitionarea initiala. O declarație deschisă și motivată de intenții, opinii și dorințe din partea tuturor părților.
Căutați o soluție. Discuție comună a sarcinilor și metodelor de implementare a acestora.
Finala. Luarea unei decizii finale.

Se întâmplă ca negocierile să ajungă într-un impas. În acest caz, părțile trebuie să renunțe la deciziile lor și să treacă la elaborarea unor noi modalități.

După tipul de negocieri de afaceri se împart în:

Oficial. Negocieri strict reglementate care implică înregistrarea și semnarea documentelor.
Neoficial. O conversație întâmplătoare care nu implică luarea unor decizii cu forță legală.
Extern. Comunicarea cu clienții și partenerii de afaceri.
Intern. Interacțiuni cu angajații.

Pe baza formei de comunicare de afaceri este destul de diversă:

oral;
scris;
discurs de salut,
mesaj publicitar,
raport,
dialog (conversație);
discuţie,
întâlnire,
conferinţă,
interviu;
conversație telefonică etc.

La alegerea formei și tipului de negocieri de afaceri, este necesar să se țină cont de identitatea națională a partenerilor. De exemplu, francezii aleg adesea un stil de comunicare rigid, aproape autoritar.

Japonezii, dimpotrivă, nu acceptă presiunea și menținerea dură a pozițiilor lor. Când faci afaceri cu nemți punctuali (vezi „”), ai grijă să ajungi la negocieri fără întârziere, în haine impecabile și să-ți formulezi gândurile clar și concis. Americanii nu suportă respectarea strictă a formalităților, cu ele este necesar să începem rezolvarea problemei fără introduceri.

Când vă pregătiți pentru o întâlnire de afaceri, studiați cu atenție normele de comunicare de afaceri adoptate în țara cu reprezentanții căreia veți coopera și țineți cont de particularitățile culturii lor. Nu este neobișnuit ca stilul de negociere adoptat cu oamenii de afaceri americani să conducă negocierile cu japonezii într-o fundătură.

Tehnica de comunicare în afaceri

Pentru a dobândi abilitățile de a conduce negocieri de afaceri, nu se poate face fără cunoașterea etichetei în afaceri, capacitatea de a intra în atitudinea psihologică potrivită, înțelegerea metodelor și tehnicilor care ajută la obținerea rezultatelor dorite.

Iată câteva reguli de bază de urmat în negocierile de afaceri:

Pregătiți-vă din timp pentru comunicare, gândiți-vă și scrieți întrebările despre care ați dori să vorbiți, schițați un posibil plan pentru dezvoltarea relațiilor de afaceri. Formulați foarte clar argumentele dumneavoastră și poziția la care veți adera în cadrul negocierilor.

Mentine contactul vizual cu interlocutorii, fii moderat relaxat, nu abuza de gesturi. Formulează-ți gândurile în așa fel încât interlocutorul să nu aibă impresia că afirmațiile tale sunt ambigue.

Se luptă pentru stil democratic derularea negocierilor. După cum arată practica, acest stil nu ridică niciodată obiecții din partea partenerilor de afaceri. Nu încercați să suprimați interlocutorul, ascultați-l cu atenție și auziți ce vrea să vă spună.

Judecățile pe care le exprimați nu trebuie să fie evaluative. Ține-ți emoțiile sub control. Arta negocierii presupune flexibilitate – daca situatia o cere, schimba-ti pozitia in negocieri (vezi „”).

După încheierea negocierilor, analizează cât de eficient ai reușit să le conduci. Sărbătorește-ți propriile greșeli de calcul și succese, astfel încât să poți folosi propria experiență de negociere data viitoare.