Hotely často využívají speciální nabídky k přilákání zákazníků. Mohou to být nějaké komplimenty (dárky) nebo neobvyklé služby.

Většina turistů ve svých recenzích hotelů píše o tom, které exkluzivní nabídky se jim líbily, s podrobnostmi o speciálních službách a komplimentech, které obdrželi. Ve většině případů soubor komplimentů a speciální služby v hotelech je to standard, ale některé hotely se snaží své hosty překvapit. Na Booking.com, kde je zveřejněn nejlepší hodnocení hotely, existuje dokonce samostatná nominace: nejpamátnější komplimenty.

Zahrnovalo:

• Catalonia Square Hotel 4* v Barceloně, kde je hostům po celý den podáváno občerstvení zdarma.
• Residence Agnes 4* v Praze, kde je neomezený přístup k nápojům zdarma a bezplatná doprava z hotelu na libovolné místo na přání klienta.
• Z Hotel Liverpool 3 *, kde jsou hosté večer pohoštěni sklenkou vína a sýrovým talířem.
• Grand Hotel Europe 5* v Petrohradě vás pohostí ovocem, vínem, šampaňským a kávou připravenou podle speciální receptury na počest 140. výročí hotelu. Pro speciální hosty - speciální komplimenty. Pro mistra světa v šachu tedy hoteloví cukráři připravili šachovnici s čokoládovými figurkami, pro známého hudebníka pak čokoládový klavír se sladkostmi.
• Carlton Hotel Baglioni 5 * v Miláně. Existuje několik speciálních nabídek pro hosty, kteří zůstanou v hotelu 2 dny nebo déle. Na pokoj vám přinesou čerstvé květiny, vodu, pečivo a čerstvé ovoce. Hosté ubytovaní v našich apartmá: Art Déco, Leonardo a Montenapoleone mohou zdarma povečeřet v restauraci, vychutnat si zdarma nápoje z minibaru nebo využít bezplatnou jednosměrnou dopravu. Klienti si také mohou vybrat jednu ze služeb zdarma: pronájem konferenční místnosti, osobní nákup pro dospělého nebo chůvu pro dítě.
• Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5* řetězec. Hosté se tam mohou projet superautom po jedné ze speciálně upravených tras ve společnosti slavných závodníků. Tato akce začala 15. května v Trianon Palace Versailles ve Francii a do konce roku se bude konat ve 12 z 26 letovisek řetězce v Evropě, Americe a Spojených arabských emirátech. Akce není zdarma: 999 $ pro dva plus náklady na ubytování v hotelu. Pokud si však vyberete balíček Drive & Drive, získáte golf zdarma, a pokud si vyberete balíček Drive & Dine, budete moci povečeřet v podpisové restauraci zdarma.
• Radisson Royal Hotel Moskva 5*. Zde jsou hosté klubového patra a stálí hosté ve svých pokojích léčeni „jedlými“ komplimenty: ořechy, bobule, olivy, olivy. Pro novomanžele jsou v apartmá umístěny cedule Mr&Mrs, koupelna je vyzdobena okvětními lístky růží a darován aromatickým olejem. Kromě toho je hostům nabídnuta bezplatná plavba po řece na flotilové jachtě Radisson Royal a suvenýry. Jedním z nejoblíbenějších suvenýrů je magnet ve tvaru hnízdící panenky, který se cizincům velmi líbí.
• Four Seasons Hotel Moskva. Tento hotel hýčká hosty sladkými dárky. Novomanželé tak dostávají jako kompliment malý dort. A ti hosté, kteří při rezervaci uvedou, že chtějí tradiční ruskou službu, dostanou jako dárek perníčky a čaj. Stálým klientům hotelu jsou nabízeny dorty - „oříšky“ a VIP hostům šampaňské a talíř ovoce. Děti jsou v tomto hotelu také vždy velmi vítány a v každém pokoji jsou hnízdící panenky k vybarvení.

Maxim Marusenkov, specialista na styk s veřejností z The Ritz-Carlton Moskva, hovořil o tom, co jsou „komplimenty“ nebo „zdvořilost“ z hotelů. Tento koncept zahrnuje jak různé dárky pro hosty, tak doplňkové bezplatné služby. Může to být ovocný talíř pro hosty při příjezdu, toaletní potřeby na pokoji, bezplatné wi-fi, bezplatné leštění bot nebo volný vstup do hotelových lázní. V samotném hotelu Ritz-Carlton Moscow dostávají hosté „lahodné“ komplimenty: víno, sladkosti, zákusky, bobule a ovoce. Nechybí například pozdrav ovocným nápojem a čerstvým ovocem, vegetariánský pozdrav nebo trojice ruských salátů. Těm, kteří si objednali balíček Grand Romance, doručíme aranžmá z čerstvých květin, pralinek a šampaňského až na pokoj.

Natalya Gorguraki, ředitelka prodeje a marketingu hotelu DoubleTree by Hilton Moskva - Marina, je přesvědčena, že komplimenty pro hosty zdůrazňují respekt a vděčnost za výběr tohoto konkrétního hotelu. Říká, že hosté mají rádi pozornost a dobré zacházení a je pravděpodobné, že příště také zůstanou v tomto hotelu nebo v jiném hotelu ze stejného řetězce. V hotelu DoubleTree by Hilton Moscow - Marina budou hosté při příjezdu přivítáni čokoládou a teplými sušenkami. Pro stálé zákazníky je na pokoji ponecháno šampaňské a ovoce.

Hotel v Almaty "Ambassador" je připraven postarat se o všechny starosti s organizací vašeho pobytu v Almaty. S dotazy ohledně ubytování se můžete obracet na čísla uvedená v sekci "Kontakty".

Líbánky jsou jednou z nejpříjemnějších událostí v životě novomanželů. Chci hodně pozornosti a dobrý servis. Filmy často ukazují, jak se novomanželům v hotelu dávají dárky. V rámci experimentu jsem napsal do hotelů v různých částech světa a zeptal se, jaké komplimenty mohou novomanželé očekávat během dovolené:

"Ahoj,

Můj snoubenec a já zvažujeme váš hotel pro naše líbánky. Řekněte mi, máte nějaké bonusy pro novomanžele nebo speciální nabídky?

Děkuju».

Kurumba Maledivy 5*Maledivy

Nejlevnější pokoj pro dva je 21 456 rublů. za den

Nejdražší pokoj pro dva je 56 150 rublů. za den

„Dárky dáváme novomanželům, kteří cestují nejpozději 6 měsíců po registraci sňatku a zůstanou v našem hotelu minimálně 4 noci.

Pořádáme večeři při svíčkách a zdobíme novomanželskou postel květinami. Budete muset předložit oddací list.".

Palapas del Sol 4* Ostrov Holbox, Mexiko

Nejlevnější pokoj pro dva je 7 532 rublů. za den

Nejdražší pokoj pro dva je 11 413 rublů. za den

Tady mimochodem odpověděli jako první, pouhých 10 minut po mé žádosti.

„Dáváme novomanželům láhev šampaňského a vyzdobíme pokoj pro jejich příchod.

Pokud se u nás rozhodnete zůstat 3-7 dní, můžeme vám nabídnout 10% slevu z ceny přímé rezervace.

Pokud se rozhodnete strávit u nás 7 a více dní, můžeme vám nabídnout slevu 15 %.

Navíc často pořádáme večeře na břehu a nabízíme masáže.“

Mandarin Oriental 5*Las Vegas

Nejlevnější pokoj pro dva 12 554 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 70 987 třít. za den

V Las Vegas nejsou novomanželé žádným překvapením, a tak bylo obzvlášť zajímavé dozvědět se o nabídkách hotelu.

„Máme speciální nabídky pro novomanžele.

Můžeme Vám nabídnout náš standardní pokoj za cenu 133USDza den

Můžeme Vám nabídnout náš nadstandardní pokoj za cenu 161USDza den

Nabízíme byty za cenu 342USDza noc plus 1 další noc zdarma + lázeňská kauce 100 zdarma za snídaniUSD»

Rome Cavalieri, Waldorf Astoria Hotels and Resorts 5*Řím

Nejlevnější pokoj pro dva 11 012 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 102 151 třít. za den

„Vždy ukazujeme novomanželům známky pozornosti a předkládáme příjemné maličkosti jako kompliment k příležitosti zvláštní události. Ale bohužel nemáme žádné speciální svatební nabídky."

PARKROYAL na Pickering 5* Singapur

Nejlevnější pokoj pro dva 13 774 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 21 681 třít. za den

Předstírali, že si nevšimli otázky o bonusech pro novomanžele, a jednoduše uvedli komplimenty pro členy GHA Discovery: internet zdarma, noviny, voda atd.

ulice Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5*Keňa

Nejlevnější pokoj pro dva 9 932 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 11 350 třít. za den

Na můj dopis odpověděl sám ředitel hotelu.

"Náš lepší nabídka na uvedené termíny (15 nocí):

SOFT ALL INCLUSIVE: snídaně, oběd a večeře s nápoji (soda, místní káva, čaj a džus). Alkohol není zahrnut."

Typ pokoje: Deluxe s výhledem na oceán

Cena 4080 $

Pokud si přejete, máme nadstandardní pokoj v přízemí s výhledem do zahrady a na oceán.

Cena: 3600 dolarů

Jako novomanželský pár dostanete od hotelu jako kompliment košík čerstvého tropického ovoce a láhev sektu při příjezdu, stejně jako projížďku lodí podél pobřeží a oběd z mořských plodů.“

Hotel de Sèze 4* Paříž

Nejlevnější pokoj pro dva 14 504 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 28 774 třít. za den

„Bohužel žádné nemáme zvláštní nabídka pro novomanžele. Ale při takové zvláštní příležitosti samozřejmě uděláme vše pro to, aby byl váš pobyt u nás nezapomenutelný a pokoj na váš příjezd připravíme se zvláštní pozorností.“

The Sanctuary House Hotel 3* Londýn

Nejlevnější pokoj pro dva 14 305 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 17 606 třít. za den

Zde byli velmi struční. Je to pochopitelné, samozřejmě, 3 hvězdy, ale stejně...

"Upozorňujeme, že nemáme žádné komplimenty pro novomanžele."

Hotel Sofitel Los Angeles v Beverly Hills 4*Los— Angeles

Nejlevnější pokoj pro dva 16 342 třít. za den

Nejdražší pokoj pro dva 23 366 třít. za den

"Vzhledem k tomu, že nemáme speciální nabídku pro novomanžele, samozřejmě Vám dárek na pokoj pošleme."

Můžeme usuzovat, že ve většině hotelů se k novomanželům chovají s úctou a snaží se je potěšit něčím navíc. Vždy vám gratulují. Alespoň slovy.

Novomanželům můžeme s klidem doporučit, aby napsali do hotelů a řekli jim o jejich speciální případ. Mnoho hotelů (ale i leteckých společností) má navíc služby pro novomanžele zahrnuty ve svém věrnostním programu, který je speciálně vyvinut tak, aby se vám líbil a vrátili se a řekli to svým přátelům.

Šťastné líbánky!

Kompliment od hotelu je druh dárku pro hosta a musí být správně zohledněn v hotelovém účetním oddělení.

Pobídky nebo „komplimenty z hotelu“ přišly do ruského hotelového byznysu relativně nedávno od bohatých turistický zážitek zahraniční hoteliéři. V závislosti na svém postavení a míře úspěšnosti si hotely mohou vybrat, jaké doplňky poskytnou hostům. Nejčastěji jsou komplimenty od hotelu šampaňské, květiny a ovoce na pokoji, když se ubytuje nový host. V každém případě se jedná o druh dárku a musí být správně zohledněn v účetním oddělení hotelu. Dnes vám řekneme, jak na to.

Typy komplimentů od hotelu

Pobídky od hotelu lze rozdělit do dvou skupin:

1. První zahrnuje dárek již zahrnutý v ceně pobytu v hotelovém pokoji. V luxusních a luxusních pokojích je tedy kompliment jakýmsi projevem vděku klientovi za to, že si vybral právě tento hotel. Standardní pokoje zpravidla nevyžadují takovou zvláštní pozornost hostům. Zahraniční hotely často nabízejí transfer z letiště do hotelu jako kompliment pro ty, kteří cestují samostatně bez zprostředkování cestovních kanceláří. V ruském hotelovém byznysu nejsou takové pobídky tak populární. I pouhá láhev perlivé vody lze považovat za pobídku.
2. Druhou skupinou jsou pobídky poskytované hotely VIP osobám bez ohledu na kategorii pokoje, kterou si host zvolil. Kromě televizních a popových hvězd jsou takovými osobami diplomaté z jiných zemí, politici a další významné osobnosti. Často takoví lidé mají speciální seznam toho, co na pokoji nesmí chybět, a na znak cti pro významného hosta může hotel na tento seznam přidat něco vlastního. Komplimenty VIP hostům se samozřejmě výrazně liší od těch nabízených běžným hostům.

Ať je poskytnuta jakákoliv propagace, náklady na zahrnuté produkty hradí hotel.

Jak zaúčtovat náklady na motivaci?

Aby mohly být náklady na doplatky zahrnuty do základu snižujícího daň z příjmu, musí být tyto náklady řádně odůvodněny a zdokumentovány.

V první řadě by měl hotel schválit místní normativní akt, ve kterém bude nastíněn postup poskytování komplimentů hostům. Toto pobídkové ustanovení by mělo zahrnovat:

• Seznam osob, na které se bude spoléhat při poskytování komplimentů. Hotel má v závislosti na své poloze, stavu a trendech právo si tento seznam stanovit sám, ale musí být vyčerpávající.
• Úplný seznam všech pobídek, které může hotel zákazníkům poskytnout. Pokud soubor a typ komplimentů závisí na postavení hosta, je potřeba to jasně uvést i v předpisech s přiřazením konkrétní skupiny odměn okruhu osob, pro které jsou určeny.
• Posloupnost informování obslužného personálu o doručení na pokoj ve stanovenou hodinu odměny. Kromě toho je důležité předepsat postup informování kuchyně o doplňku, pokud zahrnuje nejen dostupnost potravin, ale také jejich přípravu. Pro rychlý přenos informací by měla být jmenována odpovědná osoba a uvedena na pozici.
• Postup pro přípravu podkladů pro pobídky převedený na klienta, stejně jako postup pro přenos všech informací o vynaložených výdajích do účetního oddělení.

Veďte řádné záznamy o počtu pokojů, rychle zobrazujte všechny informace o rezervacích, sledujte stav rezervací pokojů online - to vše lze provést pomocí pohodlného a jednoduchého programu pro hotel "Bukhsoft: Hotel".

Nuance dokumentování výdajů na komplimenty

Dalším důležitým bodem, který jsme již zmínili výše, je dokumentace povzbuzení. Může se jednat o samostatně vyvinutou formu (objednávka komplimentu) nebo o mírně vylepšenou formu formy TORG-13. Formulář musí obsahovat údaje o pokoji, do kterého má být odměna doručena, údaje z rezervace o přihlášení hosta do pokoje, jeho stav dle motivačního řádu a seznam všech produktů s celým názvem a množstvím, které jsou zahrnuty v kompliment.

Vyplněný formulář je odeslán do účetního oddělení. Účetní zase vypracuje zákon o odepisování produktů, které byly vynaloženy na konkrétní kompliment.

V účetnictví se vynaložené výdaje zahrnují do nákladů na běžné typyčinnosti a jsou účtovány na účtu 44 " Obchodní výdaje“, podúčet „Pochvaly“. V tomto případě lze komplimenty uznat jako materiálové náklady a zahrnout do základu daně za účelem snížení daně ze zisku hotelu.

Existuje ještě jedna nuance, která hotelu poskytne záruku zákonnosti a oprávněnosti z ekonomického hlediska motivačních výdajů - to je provedení dokumentu „Výpočet pokojového fondu“. Doklad představuje kalkulované náklady na prodávaný pokoj s přihlédnutím ke všem přímým i nepřímým nákladům hotelu na jeho poskytnutí hostovi. Kalkulace zahrnuje mimo jiné pobídky, které jsou hostům poskytovány podmíněně zdarma, ale ve skutečnosti jsou součástí nákladů na pobyt na pokoji.

Stojí za zmínku, že bez vyplnění tohoto dokumentu má hotel veškerou šanci, že finanční úřady budou účtovat dodatečnou DPH z tržní hodnoty darovaných produktů v souladu s ustanovením odstavce 1 čl. 146 daňového řádu Ruské federace. Kromě toho se při stanovení základu daně ze zisku neberou v úvahu náklady na tyto produkty (ustanovení 16, článek 270 daňového řádu Ruské federace). Tento stav je dán tím, že kromě kalkulací nemůže hotel žádným způsobem prokázat, že klient za nabízené pobídky skutečně zaplatil.

Parkování, Wi-Fi a 24hodinová recepce jsou minimální bezplatné služby, na které byste si měli dát při výběru hotelu pozor. Co jiného můžete dostat za nic? Odborníci z cestovní služby OneTwoTrip nám na požádání sdělili, které služby musí být hostům poskytovány zdarma a které služby zdarma nabízejí pouze některé hotely.

Do hotelu se dostanete zdarma

Po rezervaci pokoje zkontrolujte, zda má hotel bezplatný transfer z letiště nebo vlakového nádraží. Ušetříte tak peníze za MHD nebo taxíky. Stojí za to připomenout, že cesta na letiště nebo vlakové nádraží je obvykle dražší než cestování po městě. Takže i placený hotelový transfer může být levnější než taxi.

Přijměte dárek

Novomanželé vědí, že pokud se při přihlášení zmíní o své nedávné svatbě, mají šanci získat dárek – láhev šampaňského, košík s ovocem nebo slevu na lázeňské procedury. Nebo vám dokonce nabídnou, že vás zdarma přestěhují do dražšího a pohodlnějšího pokoje. Říká se tomu „kompliment od hotelu“ (ne kompliment ve smyslu lichotivého prohlášení, ale doplňkové služby nebo nabídky). Nemusíte se pokaždé vdávat, abyste to získali. Bude stačit kulaté výročí svatby a narozeniny. A možná na vás ve vašem pokoji bude čekat nějaké překvapení.

Evgeny Kochanov, IT specialista a blogger. Cestoval od 7 let, navštívil 15 zemí a 50 měst, Petrohrad:

„Snažím se zůstat v hotelech stejného řetězce. Proto si vysloužil privilegia stálého hosta. Téměř vždy dostanu upgrade pokoje zdarma: prostornější pokoj s malebným výhledem na město spíše než do dvora. Hned po příjezdu spěchám do hotelu - nemusím se tahat po městě s kufry. Velké hotely vycházejí vstříc a pokud možno poskytnou pokoj dříve, do 14:00. Pokud odjíždím večer, snažím se odhlásit ne ve 12:00, ale později. Bez problémů nabíjejí hodinu až dvě, jednou se podařilo prodloužit pokoj do 18:00 bez dodatečný poplatek! Nebo si můžete zaplatit půl dne."

Pořiďte svému dítěti postel

Pokud cestujete s malým dítětem, požádejte o kočárek nebo přistýlku. Hlavní je nezapomenout informovat hotel, že máte děti. Napište o tom do komentářů při rezervaci. Služba je poskytována, pokud je pokoj dostatečně prostorný a je zde místo pro další lůžko - to se provádí s ohledem na požadavky požární bezpečnost, které hotely přísně dodržují.

Požádejte o vše, co chybí ke štěstí

Lidé se v hotelech cítí šťastnější. Ale stejně jako doma k úplnému štěstí vždy něco chybí: vývrtka na otevření láhve vína, sada nádobí, hygienické potřeby, nit a jehla nebo nabíječka na chytrý telefon, která samozřejmě byla zapomenutý doma. Na to vše se klidně zeptejte v hotelu. A také: žehličku a žehlicí prkno, přikrývku navíc nebo měkčí polštář. Některé hotely mají na výběr speciální „polštářové menu“. Nebo služba večerního rozestýlání: hotelový personál narovná postel a zahřeje ji elektrickým prostěradlem, zatáhne závěsy a ztlumí osvětlení v pokoji.

Pět hvězdiček. Hotelový podnik č. 03, květen-červen 2015 „Nové metody v zabezpečení prodeje hotelů“← Návrat do časopisu

Jak pozdravit hosta?

Kdo z nás se upřímně neradoval z komplimentu při příchodu do našeho pokoje: byli jsme potěšeni, byli jsme tak potěšeni!

Ale musíte uznat, že došlo i ke zklamání. Jak potěšit hosta na prvním setkání s ním, jak vybrat užitečný a příjemný kompliment a neztrácet peníze v hotelu? S vašimi názory na tuto věc s časopisem Five Stars. Hotel business“ sdíleli zástupci různých hotelů.

Obvykle se komplimenty nebo povzbuzení dělí do tří skupin:

První skupina zahrnuje ty, které poskytuje kategorie pokoje. Například luxusní pokoj musí mít ovoce nebo šampaňské, zatímco standardní jednolůžkový pokoj ve stejném hotelu toto neposkytuje zvýšená pozornost k hostovi.

Komplimenty druhé skupiny jsou zaměřeny na konkrétního hosta bez ohledu na kategorii jeho pokoje. Nejčastěji se to týká VIP: slavných představitelů politiky a obchodu, postav showbyznysu atd.

Třetí skupina komplimentů zahrnuje „situační“ odměny, jejichž potřeba vzniká kvůli nepředvídané situace, všemožné problémy, které nastaly vinou zaměstnanců hotelu nebo v důsledku souhry okolností, které hostovi způsobily nepříjemnosti nebo nespokojenost.

ÚčetnictvíAřízení

Ať už kompliment patří do kterékoli skupiny, v každém případě hotel nese náklady ve formě nákladů na komplimenty. Veškeré náklady na dárky hostům by se proto měly projevit jako výdaje, které snižují zdanitelný zisk. K tomu by měly být všechny náklady na komplimenty zdokumentovány a provedeny prostřednictvím účetnictví.

Aby bylo toto účtování a evidence pohodlné a srozumitelné, hotely vypracovávají a schvalují vnitřní předpisy upravující postup při poskytování pobídek klientům. Tento dokument musí uvádět vyčerpávající seznam všech možných situací, okruh lidí, kteří mají v souladu s hotelovými standardy nárok na komplimenty. Pozice musí také jasně a úplně označovat možné typy komplimentů, existující gradaci poskytovat pobídky v závislosti na postavení hosta. Je nutné jasně popsat systém předávání informací v hotelu o potřebě toho či onoho komplimentu a určitě určit osoby odpovědné za předávání těchto informací.

NormyAPozorNamaličkosti

Aby časopis pochopil, jak je vlastně systém odměn a komplimentů budován v tuzemských i mezinárodních řetězcových hotelech, ale i nezávislých hotelech, položil jejich zaměstnancům tematické otázky. Požádali jsme, abychom řekli, jaký druh komplimentů se poskytuje hostům v jejich hotelech, zeptali jsme se na to, zda si je host může vybrat sám, a zeptali jsme se, kdo je úkolem vybírat a schvalovat pobídky pro hotelové hosty. Byli také požádáni, aby hovořili o komplimentech v případě nepředvídaných problémů a situací.

Marriott hovořil o systému komplimentů ViktorieVoronková, provozní ředitel hotelu Courtyard Marriott St. Petersburg Vasilievsky: „V hotelech Courtyard Marriott St. Petersburg Vasilievsky a Renaissance St. Petersburg Baltic dostávají hosté různé komplimenty. Hlavní myšlenkou našeho dárku je, že by měl hosta překvapit a také některé zdůraznit charakteristický rys hotel nebo konkrétní místo (může to být například podpisový dezert od cukráře, matrjoška, ​​kvas - jako nápoj vyrobený v Rusku atd.). Nejčastěji je hostům nabídnuto něco chutného: pochoutka od cukráře nebo nápoje. V každém našem hotelu jsou komplimenty jiné, jejich výběr provádí šéfkuchař a vedoucí restauračních služeb, ale někdy je do procesu zapojen i generální ředitel hotelů.“

„Poklony v našich hotelech se mění dvakrát ročně,“ pokračuje Victoria. - To umožňuje hostům, kteří nás často navštěvují, aby se neomrzeli stejnými dobrotami. V hotelech jsou navíc běžné různé kontrolní nástroje, kdy personál recepce označí na profilu hosta, jaký kompliment mu byl zaslán a kdy. Pokud host nahlásí, že je pro něj kompliment na pokoji něco nepřijatelného (například alkohol), nebo vidíme, že se host nedotkl jahod z celého ovocného talíře, je vyvozen závěr o preferencích hosta a příště se pokusíme potěšit."

Hotely Marriott v Petrohradě také nabízejí bezplatné suvenýry, které si můžete odnést jako suvenýr. „Nyní rozdáváme puzzle pohlednici s výhledem na město, kterou lze podepsat, rozložit a poslat poštou rodině nebo přátelům. Ti se zase budou muset hodně snažit složit puzzle a přečíst si zprávu. Je to zajímavé, zapamatovatelné a zábavné,“ shrnuje Victoria.

"Poklony jsou v každém hotelu řetězce jiné," podporuje jeho kolega z Petrohradu KateřinaZhuravleva, manažer služeb pro hosty v hotelu Moscow Marriott Royal Aurora. - V našem hotelu je za program komplimentů zodpovědný manažer služeb pro hosty. Komplimenty pro hosty jsou velmi rozmanité: ovoce, víno, šampaňské, sýrový talíř atd. Hotel má speciálně vyvinutý komplimentový program pro různé kategorie hostů. Pro VIP hosty nabízíme ovocné talíře a malé sady sladkostí Ruská výroba. Pro super-VIP a hosty žijící v apartmánech poskytujeme víno, ovoce, vodu a ve speciálních případech květiny. Všichni VIP hosté také obdrží uvítací dopis od generálního ředitele hotelu.

Řetězec Marriott oceňuje především své stálé hosty – členy věrnostního programu Marriott Rewards. Jedná se o hosty s věrnostní kartou nebo zlatou či platinovou stavovou kartou. Čím častěji člověk pobývá v hotelech řetězce, tím vyšší je jeho status a tím dražší a sofistikovanější kompliment se mu dostává. Také pro takové hosty existuje seznam komplimentů, ze kterých si mohou vybrat, co chtějí a obdrží to při příjezdu do hotelu. Stálý host, který není členem věrnostního programu, si také může předem vybrat, co by chtěl na svém pokoji vidět pomocí programu Virtual Concierge, ale v tomto případě si host hradí vybrané jídlo či nápoje sám.

Společnost Marriott vždy pamatuje na své malé hosty: pro děti v moskevském hotelu Marriott Royal Aurora je připravena sada skládající se z čokolád, mléčných výrobků a ovoce a také plyšová hračka v petrohradských hotelech řetězce nabízel jasnou žvýkací marmeládu, sycené nápoje jako kompliment nápoje nebo čokoládu. „Tady však musíme vzít v úvahu připomínky a přání rodičů, protože dítě může mít alergii nebo intoleranci na jakýkoli produkt,“ zdůrazňuje Victoria Voronková.

Neocenitelnýzažít

Další světová hotelová značka Hilton, jejíž další hotel se nedávno objevil v moskevské oblasti, je při výběru odměn pro své hosty neméně pečlivá. Jeho manažer hovořil o systému komplimentů v hotelu Hilton Garden Inn Moscow New Riga AlexanderBakanov. „Nejčastější pochvalou v hotelu jsou lahodné suché sušenky zdobené práškem, čokoládovými lupínky nebo karamelovou náplní. Tyto sušenky jsou dlouhodobě skladovány a nekazí se, takže bez ohledu na čas příjezdu je host dostává vždy čerstvé. VIP hostům hotel uděluje speciální kompliment, obdrží klasický ovocný talíř a láhev vína. Rozhodnutí o VIP komplimentu může učinit jak manažer, tak i obchodní ředitel, vedoucí kanceláře, stejně jako noční manažeři. Někdy lze takové komplimenty použít i pro hosty, od kterých přicházejí případné stížnosti. V našem hotelu neexistuje žádná praxe výběru komplimentu samotnými hosty, protože uhodnout potřeby a zájmy klienta je velmi obtížný, téměř nemožný úkol, a to není účelem komplimentu. Jeho hlavním úkolem je poskytovat pozornost, péči a projevovat pohostinnost,“ říká Alexander.

Značka Hilton Garden Inn má tzv. CRM ToolBox, do kterého se ukládají nejrůznější dárky a komplimenty pro hosty, které mohou zaměstnanci hotelu poskytnout v případě stížností, nespokojenosti, nebo když chtějí hosta potěšit. Je třeba poznamenat, že dárky jsou zaměřeny na různé kategorie hostů: pro děti - panenky, auta, omalovánky, fixy, míčky, pro dospělé hrnky, klíčenky, deky, pro obchodní cestující - poznámkové bloky, pera, držáky na vizitky, atd.

Generální manažer hovořil o systému komplimentů v hotelu Novotel Moscow City TatiAlainFrancois. „V našem hotelu je několik možností komplimentů, které vybírá vedoucí cateringové služby a schvaluje generální ředitel. Jako nejuniverzálnější možnost se zpravidla zaměřujeme na čerstvé ovoce a bobule. Snažíme se vyhovět každému hostu, snažíme se brát ohled na jeho vkus a přání. Proto máme možnost přizpůsobit kompliment každému konkrétnímu hostovi: pro někoho nabízíme místo vína šampaňské a pro jiného makarony místo ostružin. Kromě toho dáváme všem hostům věrnostního programu Le Club Accor Hotels na baru uvítací koktejl,“ říká pan Francois.

Hotel pořádá obrovské množství nejrůznějších obchodních akcí a hotelový personál hostům rád vyjde vstříc při výběru komplimentu. Organizátorovi akce například vždy pomůže vybrat nejvhodnější dárky pro ostatní účastníky akce.

Luxus: poskytnoutVše

Luxusní hotely přistupují k otázce výběru komplimentů pro své hosty důkladně: „Hosty nebo jejich asistenty kontaktujeme několik dní před příjezdem a vyjasníme si, zda mají nějaké preference nebo alergie,“ říká LudmilaMichalina, ředitel pro styk s veřejností v St. Regis Moskva Nikolskaja. - Tyto informace v kombinaci s kategorií pokoje, délkou pobytu, národností a náboženstvím nám pomáhají vybrat kompliment, který je pro každého hosta nejvhodnější. Zpravidla bereme v úvahu všechny informace o preferencích hosta, získané v rámci korespondence nebo hovorů předcházejících jeho příjezdu a samozřejmě při jeho předchozích návštěvách našeho hotelu, a vybíráme kompliment, který dle našeho názoru bude mít největší radost. Pokud host požádá o něco konkrétního, rádi mu to poskytneme,“ pokračuje Ludmila. "Konečné rozhodnutí o výběru konkrétního komplimentu pro hosta činí zástupce generálního ředitele pro správu pokoje nebo vedoucí služby komorníka."

Nejčastěji hotel potěší své hosty ovocem, sušeným ovocem, různými sladkostmi a vínem. Pokud má host zvláštní preference nebo dietní omezení, St. Regis si vždy najde způsob, jak ho potěšit něčím speciálním, přesně pro něj. Hotel má také speciální komplimenty pro děti, které se liší v závislosti na věku. Příjemnější překvapení čekají na novomanžele nebo hosty přijíždějící do hotelu u příležitosti speciálních akcí, komplimentem pro ně může být šampaňské, květiny, srdce z růžových lístků a různé sladkosti.

Docela neobvyklé, ale neméně příjemné dárky a komplimenty dává svým hostům moskevský Radisson Royal Hotel: „Hostům klubového patra hotelu dáváme vstupenky na plavbu po řece na jachtách flotily Radisson Royal, tzv. hosté je velmi milují a jsou potěšeni vzrušující exkurzí po Moskvě „řeka, zvláště když se molo nachází hned vedle hotelu,“ říká ReginaApakina, PR & Marketing manažer hotelu. -Kromě toho dostávají všichni obyvatelé klubového patra od šéfkuchaře komplimenty: talíře s ovocem nebo bobulemi, ořechy, olivy atd. Mnoho hostů také rádo dostává matrjošky jako dárky, zejména cizinci.“

V Radisson Royal Moscow není možnost výběru komplimentu předem. Nejčastěji se dávají komplimenty stálí zákazníci, jehož vkus a preference personál hotelu již delší dobu zná. „Pochvaly přicházejí v různých podobách,“ pokračuje Regina v příběhu. - Držitelé prémiových karet Visa obdrží v rámci speciálního věrnostního programu slevu na ubytování a uvítací pochvalu od hotelu a naší cukrářky. A při rezervaci pokojů na různé speciální nabídky připravujeme i příjemné komplimenty. Například letos na Valentýna připravila hotelová cukrářka výborný, krásně zdobený dezert ve tvaru srdce. Hosté byli také obdarováni lahví sektu.“

Ruské sítě nezůstávají pozadu

Za zahraničními kolegy nezůstávají pozadu ani tuzemské hotelové řetězce. Ruský hotelový řetězec HELIOPARK Hotels & Resorts dlouhodobě vyvíjí a zavádí komplimenty pro hosty. „Síť existuje 15 let a navíc společné standardy, který se používá ve všech našich hotelech, existuje také ustanovení o doplňkové části, kde jsme původně vytvořili seznam možných komplimentů, - říká JevgenijBugrovský, ředitel managementu hotelového řetězce HELIOPARK Hotels & Resorts. - Již nyní naši stálí hosté vědí, že nás nenechají bez dárku. Nehledě na to, že naše síť zahrnuje hotely různé kategorie, vždy poskytujeme komplimenty VIP hostům, narozeninám a novomanželům. Kromě standardních odměn, jako je víno, ovoce nebo čokoláda, naše hotely nabízejí i komplimenty v podobě doplňkové služby- bezplatné pozdní odhlášení, upgrade pokoje, bezplatné zapůjčení sportovního vybavení atd. Takové komplimenty u našich hostů více rezonují a my se na to raději soustředíme,“ říká pan Bugrovský.

Hotelový řetězec má vlastní věrnostní program HELIOPARK Prioritní host, v rámci kterého si host může vybrat pochvalu. Čím vyšší stav karty, tím vyšší oprávnění od hotelu. Hotelový řetězec dává přednost novým hostům drobná překvapení.

Samozřejmě, že žádný hotel, ani s dokonalým a vysoce kvalifikovaným personálem, není imunní vůči nečekaným problémům. „Po dobu 15 let jsme pro takové případy analyzovali všechny možné varianty. HELIOPARK Hotels & Resorts má předpisy o slevách a komplimentech nabízených hostům v různých nestandardních a konfliktní situace. Na základě úrovně překrytí přísluší pořadí a výběr vhodného komplimentu generálnímu řediteli, vedoucímu služby nebo vedoucímu servisního oddělení. Musíte si ale vybrat pouze z možností předepsaných podle norem,“ zdůrazňuje Evgeniy.

Další docela mladý domácí hotelový řetězec SK Royal, vlastněný Tashir Group of Companies a spravovaný SK Hotel Management, také srdečně vítá hosty. „Ve všech hotelech našeho řetězce na hosty při příjezdu čeká značková mini čokoláda,“ říká PaulineKočenková, generální ředitel správcovská společnost SK Hotel Management. - Máme také jednotný přístup do systému komplimentů a bonusů ve všech hotelech řetězce. Pokud například u nás ubytovaný host slaví narozeniny, pak mu k snídani dáme kompliment v podobě jeho oblíbeného dezertu. A na novomanžele čeká pokoj slavnostně vyzdobený čerstvými okvětními lístky růží, lahví šampaňského a ovocným talířem. Kromě toho mají novomanželé možnost včasného přihlášení a pozdního odhlášení, snídaně do postele a volný vstup do hotelového lázeňského komplexu. Kompliment nemusí být něco jedlého: poměrně často povýšíme naše stálé hosty do kategorie pokojů, takový jednoduchý kompliment naše hosty potěší,“ pokračuje Polina. - Při výběru komplimentu, kdykoli je to možné, se snažíme naslouchat preferencím hostů. Novomanželům, kteří slaví svatbu v našich hotelech, nabízíme například výběr: bochník nebo hromadu šampaňského jako pochvalu od hotelu, svatební dort nebo uvítací bufet pro hosty oslavy.“

"Butik- hotel"-Kdyžjedinečnostvkaždý

Nezávislé hotely přistupují k výběru dárků pro své hosty kreativním a nekonvenčním způsobem. Vedoucí recepční služby hovořil o výběru komplimentů v jednom z petrohradských butikových hotelů, a to Golden Garden Boutique Hotel. Yana Kaderkaeva. „Vždy rádi potěšíme a příjemně překvapíme naše hosty sklenkou šampaňského nebo vína, značkovým ovocným džusem, ovocem, nejčerstvějším pečivem z naší cukrárny a samozřejmě velmi chutnými sladkostmi Sarah Bernhardt podle speciální receptury z hotelové restaurace "F.M. Dostojevského." Je pro nás důležité, aby se naprosto každý ve zdech Zlaté zahrady cítil pohodlně a útulně, a proto si dovolujeme ustoupit od šablon a neustále měnit komplimenty za odbavení,“ pokračuje Yana. - Poklonu pro každého hosta osobně schvaluji jako vedoucí recepční a ubytovací služby. Golden Garden Boutique Hotel zaměstnává celý tým profesionálů a je pro nás důležité předčit očekávání každého hosta. Komplimenty za pokoj pro hosty vybíráme podle kategorie pokoje, počtu předchozích návštěv a osobních preferencí,“ pokračuje Yana. - Například někteří naši stálí hosté žádají o nahrazení ovoce našimi značkovými sladkostmi a my se vždy sejdeme na půli cesty a také zaznamenáme všechna přání, aby při další návštěvě hosté zažili pouze pozitivní emoce. Pro malé hosty máme sladkou dětskou sadu navrženou paní cukrářkou, a pokud u nás host slaví narozeniny, věnujeme oslavenci značkový dort s přáním.“

Larisa Michailiková