Comunicare de afaceri - Zel'dovich B.Z. Bazele comunicării în afaceri

117 LBC Yu 7 OM Zhavoronkova COMUNICARE DE AFACERI Universitatea Tehnică de Stat din Volgograd Comunicarea (comunicarea) este un mod de a fi o persoană în condiții de relații reciproce, de interacțiune cu alte persoane. În procesul de comunicare, oamenii fac schimb de informații - gânduri, idei și emoții, în urma cărora se stabilește o anumită formă de relație și influență reciprocă între oameni, menită să obțină un anumit rezultat de afaceri. Etică comunicare de afaceri Este suma cerințelor morale și etice, principiilor, normelor și regulilor dezvoltate de știință, practică și experiența mondială, respectarea cărora asigură înțelegerea reciprocă și încrederea reciprocă a subiecților comunicării de afaceri, crește eficacitatea contactelor și rezultatele finale ale acțiunilor lor comune. În centrul comunicării de afaceri se află soluția unei probleme oficiale importante, un caz concret responsabil cu privire la soarta oamenilor, costurile materiale și financiare și, adesea, relațiile juridice cu consecințe foarte neplăcute pentru subiecții comunicării. Prin urmare, latura morală a pozițiilor, deciziile privind rezultatul social al comunicării joacă un rol imens. De asemenea, când este vorba despre lider, conținutul etic al comunicării afectează direct punctele de vedere morale ale subordonaților și, în consecință, calitatea performanței acestora. Contactul de afaceri se bazează pe interesele afacerii, dar în niciun caz interese personale sau ambiții personale. În ciuda banalității sale aparente, acest principiu este încălcat cel mai adesea, pentru că nu oricine și în niciun caz nu găsește întotdeauna capacitatea de a sacrifica interesele personale atunci când intră în conflict cu interesele cazului, mai ales atunci când acest lucru se poate face cu impunitate și singurul judecător din ceea ce au făcut. vor avea propria conștiință. Decența, adică o incapacitate organică pentru fapte sau comportamente necinstite, se bazează pe următoarele calități morale dezvoltate: o conștiință ascuțită; eforturi constante pentru a păstra onoarea cuiva fără pată ca cel mai înalt grad de onestitate și nobilime și pentru a-și afirma propria demnitate ca drept la respectul de sine recunoscut de ceilalți; stabilitatea morală, manifestată în primul rând prin faptul că în niciun caz o persoană nu își compromite principiile; angajament, acuratețe, responsabilitate, loialitate față de cuvânt; bunăvoința, adică nevoia organică de a face bine oamenilor (binele este principala categorie de etică); respectul, adică respectul pentru demnitatea contactatului, realizat prin calități morale educate precum politețea, delicatețea, tactul, amabilitatea și solicitudinea. Eticheta este o ordine stabilă de comportament, un set de reguli pentru un comportament politicos în societate. Regulile de etichetă sunt limbajul comportamental al comunicării culturale. În eticheta oficială, principalul lucru este conformitatea manierelor, aspect, vorbire, gesturi, expresii faciale, postură, postură, ton, îmbrăcăminte până la natura rolului social în care are loc comunicarea. Această cerință capătă o importanță deosebită atunci când participă la o ceremonie strict reglementată, în care anumite forme oficiale de comportament oficiali nu ar trebui să depășească cadrul rigid stabilit. Nerespectarea cerințelor de etichetă din cauza ignoranței sau lipsei de respect față de acestea este percepută ca o insultă a demnității personale și adesea provoacă conflicte sau, cel puțin, provoacă dezaprobare justificată. Respectarea strictă a regulilor de etichetă este o condiție importantă pentru o înaltă cultură a comportamentului. Aceasta este rochia prin care se întâlnește, prin care se face prima impresie a unei persoane. Dar chiar și cele mai scrupuloase cunoștințe și respectarea acestor reguli nu garantează comportamentul adecvat al unei persoane, deoarece circumstanțele reale sunt atât de diverse încât nici o regulă și normă nu le poate acoperi complet. Pentru a evita toate greșelile, este necesar să se dezvolte un sentiment de empatie emoțională cu persoana în contact, care se numește tact. Un simț al tactului dezvoltat permite unei persoane să determine măsura adecvată în expresii și acțiuni, în a arăta interes pentru o altă persoană. Tactul profesional este o manifestare de reținere față de ceilalți, prudență și decență în comunicare. Tactul oferă o atenție atentă personalității interlocutorului, excluzând posibilitatea de a atinge oricare dintre corzile sale dureroase. Aceasta este abilitatea de a ocoli cu tact, dacă este posibil, corect întrebările care pot provoca jenă printre altele. Aceasta este abilitatea de a spune sau de a face ceva de altfel, fără excese inutile, impunitate și obrăznicie. Manifestarea lipsei de tact este o dovadă inconfundabilă a lipsei de cultură, un indicator al grosolăniei și al bunelor maniere. Este important să ne amintim în permanență că respectarea etichetei și a manifestării tactului nu este doar un element obligatoriu al comunicării, este o parte integrantă a culturii spirituale a unui individ, în special a personalității unui lider, - o condiție indispensabilă pentru rezultatele pozitive ale comunicării de afaceri și autoritatea agențiilor de aplicare a legii în general. Comunicarea de afaceri include: comunicarea zilnică de birou (conversații, întâlniri, negocieri; primirea vizitatorilor; întâlniri, întâlniri, sesiuni, conferințe; vizite la organizații, instituții); forme specifice de comunicare de serviciu (comunicare în echipa de servicii; forme subordonate de comunicare; comunicare între colegi; comunicarea profesorilor cu elevii în procesul de învățare; contacte de afaceri cu cetățeni străini); forme extreme de comunicare oficială (comunicare într-o situație conflictuală); forme non-verbale și nespecifice de comunicare (contacte publice cu jurnaliști, interviuri; discursuri la radio, televiziune, tipărite; telefon, teletip, comunicare radio; corespondență de afaceri, rezoluții). În plus, în toate aceste forme de comunicare, o mare importanță este acordată așa-numitelor accesorii, care sunt incluse ca elemente în regulile de etichetă ale comunicării. Acestea includ: cultura vorbirii, textul, aspectul, expresiile faciale, tonul, gesturile. Pentru fiecare dintre aceste elemente, există un set de anumite reguli care trebuie, de asemenea, respectate cu atenție. Succesul într-o conversație de afaceri, în negocieri poate fi mult facilitat dacă respectați anumite reguli care au fost elaborate de specialiști în domeniul comunicării de afaceri: scrieți în prealabil un plan de conversație, elaborați cele mai importante formulări; aplica prevederile psihologiei asupra impactului periodic asupra interlocutorului în timpul conversației și anume: alternează momentele nefavorabile cu cele favorabile, începutul și sfârșitul conversației ar trebui să fie pozitive; amintește-ți constant motivele motrice ale interlocutorului, interesele, așteptările, poziția, stima de sine, stima de sine; exprimați-vă gândurile și sugestiile în mod clar, concis și de înțeles; niciodată în nici o situație nu insultați sau jigniți interlocutorul, nu fiți politicos, ajutător, tactos și delicat cu el; nu tratați niciodată pe alții cu dispreț; complimente pentru a vorbi cu cumpătare; ori de câte ori este posibil, admiteți corectitudinea interlocutorului; evita discuțiile goale, distragerea atenției asupra subiectelor străine care perturbă cursul logic al conversației.

Acest tutorial efectuate pe baza cercetării experienței psihologice externe și interne în stabilirea cooperării de afaceri, precum și a formării unor relații eficiente în activitățile profesionale.
O caracteristică a acestui tutorial este natura sa cuprinzătoare (business și comunicare informală sunt considerate în strânsă legătură) Materialele sunt ilustrate pe larg cu exemple specifice din opere de artă și situații din viața reală într-o formă în care aceste exemple sunt apropiate, accesibile și ușor de recunoscut de către cititor.
Manualul este destinat studenților care studiază disciplina „Psihologia comunicării în afaceri” atât în \u200b\u200buniversitățile de stat, cât și în cele non-statale.

Caracteristicile și conținutul comunicării. Mecanisme de influență în procesul de comunicare.
Există două tipuri de comunicare: verbală și non-verbală. Comunicarea efectuată cu ajutorul cuvintelor se numește verbală (din latină § verbalis - verbal). În comunicarea non-verbală, mijloacele de transmitere a informațiilor sunt semne non-verbale (non-verbale) (posturi, gesturi, expresii faciale, intonație, vederi, localizare teritorială etc.).
Vorbirea este capabilă să surprindă cu precizie și imparțial considerentele intelectuale ale unei persoane, să servească drept mijloc de transmitere a mesajelor care sunt interpretate fără ambiguități. De aceea vorbirea este folosită cu succes pentru a consolida și transmite diverse tipuri de idei științifice, precum și pentru a coordona activități comune, pentru a înțelege experiențele emoționale ale unei persoane, relația sa cu oamenii.
Discursul live conține o mulțime de informații conținute în așa-numitele elemente non-verbale ale comunicării, printre care se numără următoarele.
1. Poze, gesturi, expresii faciale. În general, acestea sunt percepute ca abilități motorii generale ale diferitelor părți ale corpului (mâini - gesturi, fețe - expresii faciale, postură - pantomimă). Aceste abilități motorii generale reflectă răspunsurile emoționale ale unei persoane. Aceste caracteristici se numesc cinetice.
2. Paralingvistică sau prozodie - particularitățile pronunției, timbrul vocii, înălțimea și volumul acesteia, rata vorbirii, pauze între cuvinte, fraze, râsete, plânsuri, suspine, erori de vorbire, particularități ale organizării contactului. Sistemele paralingvistice și extralingvistice sunt „adăugiri” la comunicarea verbală.
Paralingvistica este calitatea vocii, raza sa, tonalitatea. Extralingvistica este includerea în vorbire a pauzelor, a tusei, a râsului, precum și a ratei vorbirii.

CUPRINS
Introducere
Capitolul I COMUNICAREA CA PROBLEMĂ SOCIALĂ ȘI PSIHOLOGICĂ
§ 1. Definiția conceptului de „comunicare”. Structura și mijloacele de comunicare
§ 2. Caracteristicile și conținutul comunicării. Mecanisme de influență în procesul de comunicare
§ 3. Latura perceptivă a comunicării
3.1. Prima impresie
3.2. Comunicare pe termen lung
3.3. Acțiunile noastre în comunicare
3.4. Auto-prezentare în comunicare
§ 4. Latura comunicativă a comunicării
§ 5. Partea interactivă a comunicării
§ 6. Stiluri de comunicare
Atelier psihologic
Capitolul II COMUNICAREA DE AFACERI, TIPURILE ȘI FORMELLE
§ 1. Conversația de afaceri ca principală formă de comunicare de afaceri
§ 2. Întrebări ale interlocutorilor și natura lor psihologică
§ 3. Observațiile interlocutorilor
§ 4. Metode psihologice de influențare a unui partener
Atelier psihologic
Capitolul III ASPECTE PSIHOLOGICE ALE PROCESULUI DE NEGOCIERE.
§ 1. Crearea unui climat psihologic favorabil în timpul negocierilor
§ 2. Ascultarea unui partener ca dispozitiv psihologic
§ 3. Tehnica și tactica argumentării
§ 4. Formarea procesului de negociere
§ 5. Stiluri naționale de negociere a afacerilor
Atelier psihologic
Capitolul IV PECULIARITĂȚI PSIHOLOGICE A VORBIRII PUBLICE
§ 1. Din istoria oratoriei
§ 2. Pregătirea pentru spectacol
§ 3. Cum să câștigi atenția publicului
§ 4. Dispozitive retorice în vorbirea în public
Capitolul V CARACTERISTICI NON-VERBALE ÎN PROCESUL COMUNICĂRII DE AFACERI
§ 1. Trăsături cinetice ale comunicării non-verbale (gesturi, posturi, expresii faciale)
§ 2. Trăsături prosemice ale comunicării non-verbale
§ 3. Contact vizual
§ 4. Trăsături psihologice și paralingvistice ale comunicării non-verbale
§ 5. Diferențe internaționale în comunicarea non-verbală
Atelier psihologic
Capitolul VI DISPUT, DISCUȚIE, POLEMIC. ORIGINE ȘI CARACTERISTICI PSIHOLOGICE
§ 1. Din istoria originii litigiului
§ 2. Definirea conceptelor „dispută”, „discuție”, „polemică”. Clasificarea tipurilor de litigiu
§ 3. Cultura controversei
3.1. Subiectul litigiului
3.2. Pozițiile polemiștilor
3.3. Utilizarea conceptelor
3.4. Comportamentul părților la litigiu
3.5. Caracteristici individuale părțile la diferend
3.6. Tradiții naționale și culturale
3.7. Respect pentru adversar
3.8. Rezistența și calmul într-o ceartă
§ 4. Metode psihologice de persuasiune într-o dispută
4.1. Tehnici de influențare a părților la litigiu
4.2. Întrebări în dispută și tipuri de răspunsuri
4.3. Trucuri nedrepte
4.4. Trucuri admisibile și nepermise
Atelier psihologic
Capitolul VII IMAGINA PERSOANEI DE AFACERI
§ 1. Modele de comportament
§ 2. Tacticile de comunicare
Atelier psihologic
Concluzie
Dicționar major concepte psihologice
Lista de referinte.

Descărcare gratuită carte electronică într-un format convenabil, urmăriți și citiți:
Descărcați cartea Psihologia comunicării în afaceri, Borozdina G.V., 2006 - fileskachat.com, descărcare rapidă și gratuită.

Descărcați doc
Mai jos puteți cumpăra această carte la cel mai bun preț redus, cu livrare în toată Rusia.

B. 3. Zel'dovich

Tutorial

Moscow Alpha-Press 2007

UDC 316.6 BBK88.5 3 50

3 50 Zel'dovich B.Z.

COMUNICARE DE AFACERI: Ghid de studiu. - M: editorAlfa-Press, 2007. - 456 p.

ISBN 978-5-94280-269-1

În mod exhaustiv în cadrul statului relevant standard educațional luate în considerare: fundamentele sociale și psihologice ale comunicării de afaceri, natura acesteia; comunicarea ca comunicare și interacțiune; latura perceptivă a comunicării; dispute comerciale, discuții, polemici; întâlniri de afaceri și negocieri.

Un capitol separat este dedicat conflictelor în comunicare (natura și cauza conflictelor, gestionarea conflictelor, prevenirea și eliminarea conflictelor).

Pentru studenți și profesori ai universităților economice, șefi de întreprinderi de toate formele de proprietate, manageri ai managementului personalului, angajați ai departamentelor de personal.

CUVÂNT ÎNAINTE

Comunicarea de afaceri contribuie la stabilirea și dezvoltarea relațiilor de cooperare și parteneriat între colegii de la locul de muncă, manageri și subordonați, parteneri, rivali și concurenți. Este imposibil să numim un specialist, darămite manageri, care ar putea lucra cu succes fără să cunoască elementele de bază ale comunicării de afaceri. Acest tutorial acoperă o gamă largă de subiecte legate de diverse probleme de comunicare de afaceri. Manualul este format din opt capitole.

Primul capitol descrie aspectele sociale și psihologice ale comunicării de afaceri, dezvăluie rolul, esența, obiectivele și funcțiile comunicării.

Al doilea capitol descrie natura comunicării, subliniază rolul abilității de a vorbi și de a asculta eficient, dezvăluie importanța corespondenței de afaceri, arta de a citi și de a conduce conversații telefonice de afaceri.

Al treilea capitol oferă o idee despre comunicare ca comunicare; se notează elementele comunicării, efectul influenței în procesul comunicării, rolul integrator al comunicărilor, trăsăturile comunicării verbale și non-verbale.

Al patrulea capitol dezvăluie interacțiunea în procesul de comunicare, reflectând comportamentul rolului individului, specificul interviului, comunicarea de afaceri și modelul comportamental al managerului. Un loc special este acordat problemelor manipulării în comunicare și metodelor de protecție împotriva manipulării în comunicare.

Al cincilea capitol este dedicat laturii perceptive a comunicării. Sunt luate în considerare percepția socială, atribuirea cauzală, mecanismele percepției interpersonale.

Al șaselea capitol descrie caracteristicile psihologice ale unei dispute comerciale, discuții și polemici.

Al șaptelea capitol dezvăluie specificul întâlnirilor și negocierilor de afaceri. Luate în considerare în detaliu: caracteristicile negocierilor comerciale cu parteneri străini, tradițiile lor naționale și culturale, etică de afaceri și etichetă, rolul lor în îmbunătățirea eficienței negocierilor.

Al optulea capitol este dedicat conflictelor în comunicare. Sunt descrise esența și cauzele conflictelor, sunt prezentate metodele de gestionare a unei situații conflictuale, sunt recomandate metodele de prevenire

și eliminarea conflictelor.

ÎN concluzia este o listă de referințe - pentru un studiu mai detaliat al problemelor ridicate în manual și studiu independent al unora dintre probleme.

CAPITOLUL 1 ASPECTE SOCIALE ȘI PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII DE AFACERI

1.1 Rolul și natura comunicării

Rolul comunicării în viața umană este enorm. Abia după apariția comunicărilor verbale în societatea primitivă umanitatea a fost capabilă să treacă la un nou nivel de dezvoltare și să continue să se dezvolte. Comunicarea este caracteristică tuturor ființelor vii superioare, dar la nivel uman dobândește cele mai perfecte forme, devine conștientă și mediatizată, adică vorbire. În viața unei persoane, nu există nici cea mai scurtă perioadă de timp în care s-ar afla în afara acestui proces de viață, în afara interacțiunii cu alte obiecte ale societății. Considerarea aspectului comunicativ al vieții umane este nu numai interesantă, ci și valoroasă în lumina îmbunătățirii înțelegerii reciproce a indivizilor în societate. ÎN viața modernă oamenii fac cumpărături, fac oferte, împărtășesc informații în fiecare zi. Capacitatea de a se comporta cu oamenii în timpul unei conversații este unul dintre principalii factori care determină șansele de a obține succes. Succesul unei persoane în afacerile sale, chiar și în sfera tehnică, doar cincisprezece la sută depinde de cunoștințele sale profesionale și optzeci și cinci la sută - de capacitatea sa de a comunica cu oamenii cu care lucrează.

Nu există nimic mai simplu și în același timp mai complicat decât procesul de comunicare umană. Este sursa bucuriilor și durerilor, speranțelor și succeselor noastre. Nu există profesii care să nu necesite comunicare. Problema comunicării - una dintre cele mai importante și dificile din psihologie - este luată în considerare sub diferite aspecte. Aceasta:

- o persoană în lumea comunicațiilor, în proces, condiții pentru punerea în aplicare a diferitelor forme de viață, mijloace de atingere a unor obiective diferite și satisfacerea nevoilor diferite;

- structura, tipurile și funcțiile comunicării.

Comunicarea de afaceri este o componentă necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație cu alte persoane. Eternul și unul dintre principalii regulatori ai acestor relații sunt standarde etice, în care sunt exprimate ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau incorectitudinea acțiunilor oamenilor. Comunicarea în cooperare de afaceri cu subordonații, șeful sau colegii săi, toată lumea, într-un fel sau altul, se bazează conștient sau spontan pe aceste idei. În funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, ce conținut investește în ele, în ce măsură ține cont în general

în comunicare, el își poate facilita comunicarea de afaceri (o face mai eficientă), soluția sarcinilor și atingerea obiectivelor.

Specificitate comunicare de afaceridatorită faptului că apare pe baza și despre un anumit tip de activitate asociată producției unui produs sau efect de afaceri. Părțile la comunicarea de afaceri acționează în condiții formale (oficiale) care determină normele și standardele necesare (inclusiv etice) ale comportamentului oamenilor.

Ca orice tip de comunicare, comunicarea de afaceri are un caracter istoric, se manifestă la diferite niveluri sistem social si in diferite forme... Trăsătura sa distinctivă este că nu are un sens autosuficient, nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc de a atinge orice alte obiective. În condițiile relațiilor de piață, acest lucru obține profitul maxim.

Comunicarea de afaceri - un proces prin care schimbul de informații de afaceri și experiența de lucru; presupune realizarea unui anumit rezultat în munca comună, soluționarea unei probleme specifice sau implementarea unui anumit scop stabilit. Este și contact psihologic și fizic, schimbul de emoții. Abilitatea de a construi relații cu oamenii, de a găsi o anumită abordare a unei anumite persoane este necesară pentru toată lumea. Se pare că comunicarea este un proces complet necomplicat, din moment ce copilărie timpurie oamenii comunică între ei. Cu toate acestea, comunicarea include multe tipuri, funcții și direcții. Psihologia, filozofia, sociologia, etologia și alte științe care contribuie la conceptul de „comunicare” sunt angajate în studiul anumitor aspecte ale comunicării.

Comunicarea este o artă și o știință, unde nu numai abilitățile naturale sunt importante, ci și educația. Eficiența muncii și succesul în atingerea obiectivelor stabilite depind în mare măsură de nivelul de dezvoltare a abilităților de comunicare.

Conceptul de comunicare

Comunicarea este un concept amplu și multilateral. Persoana care citește cartea comunică cu scriitorul, scriitorul și cititorul. O persoană urmărește o piesă de teatru, ține o prelegere, vorbește la telefon, vorbește cu un prieten - toate acestea sunt comunicare. Cu toate diferențele în înțelegerea cuvântului „comunicare”, este necesar să se evidențieze schimbul dintre oameni prin anumite rezultate ale activității lor mentale - informații asimilate, gânduri, judecăți, aprecieri, sentimente. De obicei, comunicarea este inclusă în interacțiunea practică a oamenilor: muncă comună, învățare, joc colectiv etc.

Existența multor definiții diferite ale conceptului de „comunicare” se datorează abordări diferite și puncte de vedere cu privire la această problemă. Comunicarea este un proces multidimensional complex de stabilire și dezvoltare a contactelor între oameni, generat de nevoile activităților comune și incluzând schimbul de informații, dezvoltarea unei strategii unice de interacțiune, percepție și înțelegere a altei persoane.

Comunicarea este o varietate de contacte interspecifice și intraspecifice între ființe vii și, prin urmare, este caracteristică nu numai oamenilor. Comunicarea umană are forma cea mai perfectă, deoarece este realizată și mediată de vorbire. Următoarele aspecte sunt evidențiate în comunicare: conținut, scop, mijloace.

despre nevoile specifice;

despre anumite stări emoționale, al căror scop de transmitere este o încercare de a stabili cealaltă persoană pentru contact și participare;

despre stat mediu inconjurator, inclusiv semnale de pericol, prezența obiectelor pentru satisfacerea nevoilor biologice etc.

Schimbul de informații între oameni servește ca mijloc de ajustare interpersonală.

Scopurile comunicării: motivul de stimulare pentru apariția nevoii de comunicare; încurajarea altuia să efectueze anumite acțiuni sau să se abțină de la acestea; obținerea și transferul de cunoștințe despre lume; nevoia de educație și formare; stabilirea și clarificarea relațiilor.

Pentru o persoană, numărul obiectivelor de comunicare crește. Pe lângă cele enumerate mai sus, acestea includ transferul și primirea de cunoștințe obiective despre lume, educație și creștere, consimțământul unor acțiuni rezonabile ale oamenilor în activitățile lor comune, stabilirea și clarificarea relațiilor personale și de afaceri.

Diferențele în mijloacele de comunicare nu sunt mai puțin semnificative. Mijloacele de comunicare sunt metode de codificare, procesare și decodificare a informațiilor transmise în timpul comunicării. Informațiile din exterior vin prin simțuri: vedere, auz, miros, gust, piele. Codificarea informațiilor este o modalitate de transfer de la o ființă vie la alta. Codificarea informațiilor specifice prevede metode de transmisie bazate pe aplicație:

Sisteme de semne verbale și motor-motor;

- forme de scriere (texte, desene, desene de scheme);

- mijloace tehnice, înregistrări video și audio.

Comunicarea și atitudinea nu sunt la fel. Comunicarea este procesul de realizare a uneia sau altei relații. Structura comunicării poate fi caracterizată prin identificarea a trei laturi interdependente: comunicativă, interactivă, perceptivă.

Latura comunicativă a comunicării înseamnă transferul de informații. Interacțiunea comunicativă este posibilă dacă ambii participanți au sistem unificat codificare. Schimbul de informații implică influențarea unui partener. În procesul de comunicare umană, pot apărea bariere de comunicare pe baza diferențelor sociale și psihologice, politice, profesionale și de altă natură.

În sine, informațiile care provin de la comunicator pot fi stimulative (ordine, sfaturi, cereri de stimulare a oricărei acțiuni) și constatatoare (mesaj - are loc în diferite sistemele educaționale). Pentru transmisie, orice informație trebuie codificată corespunzător, adică este posibilă numai prin utilizarea sistemelor de semne. Cea mai simplă diviziune a mijloacelor de comunicare este verbală și non-verbală, folosind diferite sisteme de semne.

Comunicarea verbală este comunicarea prin limbaj. Vorbirea umană este utilizată ca sistem de semne - cea mai perfectă formă de comunicare inerentă doar oamenilor.

Modelul procesului de comunicare verbală include 5 elemente

Există trei poziții ale comunicatorului în timpul procesului de comunicare:

deschis (se declară în mod deschis susținător al punctului de vedere declarat);

detașat (păstrează accentul neutru, compară punctele de vedere conflictuale);

închis (tace despre punctul său de vedere, îl ascunde).

În comunicarea modernă, se obișnuiește să se distingă trei tipuri de acte de vorbire, în funcție de reacția așteptată a destinatarului: întrebări, motive și mesaje.

Dacă din partea interlocutorului nu se așteaptă nicio reacție, cu excepția „luării notei” informațiilor, atunci afirmația aparține clasei unui mesaj și ar trebui formulată clar, pe scurt și să fie veridică.

Dacă răspunsul așteptat la o replică, o acțiune în afara sferei dialogului, atunci om vorbitor încurajează vorbirea. Particularitatea relațiilor de afaceri este că comenzile, comenzile sunt date pe un ton politicos. Este mai bine să folosiți acest tip de motivație, cum ar fi cererea de sfaturi.

O afirmație care vizează obținerea unui răspuns (la o reacție verbală) aparține clasei de întrebări. În funcție de atitudinea vorbitorului, există de fapt întrebări (întrebătorul însuși nu știe răspunsul corect) și așa-numitele întrebări ale profesorului (vorbitorul dorește să verifice destinatarul discursului).

Orice afirmație, în special una categorică, evocă un spirit de contradicție. Dacă dați mesajului forma unei întrebări, puteți înmuia, neutraliza protestul interlocutorului. Formularul de întrebare reduce probabilitatea unei dispute, conflict în comunicarea oficială.

Întrebările permit unei persoane de afaceri să dirijeze procesul de transfer al informațiilor în direcția corectă, să intercepteze și să rețină inițiativa, să activeze ascultătorul. Pe baza acestor funcții, se disting cinci tipuri de întrebări:

1. Întrebările închise sunt întrebări la care se poate răspunde da sau nu. Încrederea în cealaltă persoană poate fi câștigată punând întrebări care necesită o declarație „da” la începutul contactului. Întrebările „închise” îi privează pe ceilalți de a-și exprima opinia, nu pot fi abuzați.

2. Întrebările „deschise” necesităorice explicație, li se cere să obțină informații suplimentare, să clarifice motivele reale. Încep cu cuvintele: ce, cine, cum, cât, de ce, care este părerea ta etc.

3. Întrebările retorice nu necesită un răspuns, scopul lor este de a ridica noi întrebări, de a evidenția problemele nerezolvate și de a oferi sprijin pentru poziția vorbitorului printr-o aprobare tacită.

4. Întrebările pentru reflecție vă obligă să reflectați, să comentați cele spuse și să modificați cele spuse.

5. Punctele de tipping mențin conversația într-o direcție strict definită sau ridică probleme noi, trec la alta.

Comunicarea non-verbală este un sistem de semne care însoțește o rostire a vorbirii. Expresiile non-verbale sunt împărțite în patru grupe:

1. Extra și paralingvistic - diferiți aditivi aproape de vorbire care conferă comunicării o anumită colorare semantică: tip de vorbire, intonație, pauze, râs, tuse etc.

2. Optico-cinetic - asta este ceea ce „citește” o persoană la distanță: gesturi, expresii faciale, pantomimă.

Un gest este o mișcare a mâinilor sau a mâinilor și acestea sunt clasificate în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc:

comunicativ (înlocuirea vorbirii);

descriptiv (sensul lor este clar doar cu cuvinte);

gesturi care exprimă atitudine față de oameni, condiția umană

Unele gesturi sunt arbitrare (ritmice, îndreptate, etc.), altele sunt cauzate de impulsurile subconștientului.

Expresiile faciale sunt mișcarea mușchilor feței.

Stăpânirea expresiilor faciale, capacitatea de a transmite emoții (bucurie, furie, surpriză, dezgust, frică, tristețe etc.) este o cerință profesională pentru manageri, politicieni, profesori, pentru toți cei care lucrează cu oamenii. Se crede că cele mai expresive sunt gura și buzele.

Pantomima - un set de gesturi, expresii faciale și poziția corpului

în spațiu (postură).

3. Proximica este organizarea spațiului și a timpului procesului comunicativ.

Există patru distanțe principale de comunicare:

1) intim - de la 0 la 0,5 metri. Pe el oamenii comunică, de regulă, prin relații de încredere strânse. Informațiile sunt transmise cu o voce liniștită și calmă. Mult se transmite prin gesturi, priviri, expresii faciale;

2) interpersonal - de la 0,5 la 1,2 metri. Realizează comunicarea între prieteni;

3) afaceri formale sau social - de la 1,2 la 3,7 metri. Folosit pentru comunicarea de afaceri; cu cât distanța dintre parteneri este mai mare, cu atât relația lor este mai formală;

4) public - peste 3,7 metri. Caracterizat prin a vorbi cu un public. Cu o astfel de comunicare, o persoană trebuie să urmeze discursul, corectitudinea structurii frazelor.

4. Contactul cu ochii este contactul cu ochii. S-a constatat că, de obicei, comunicatorii se privesc în ochii celuilalt timp de cel mult 10 secunde. Cu ajutorul ochilor noștri, primim cele mai precise și deschise semnale, prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri este important să controlăm expresia ochilor, să ne întâlnim cel puțin cu interlocutorul60-70% din timpul de contact. Este recomandat să vă direcționați privirea către un triunghi imaginar de pe fruntea interlocutorului și să nu lăsați să treacă sub ochii lui.

Latura interactivă a comunicării implică interacțiunea interpersonală a oamenilor care se organizează și se desfășoară activități comune... O condiție prealabilă pentru o comunicare eficientă este ca fiecare membru al grupului să adere la modelul său de comportament așteptat. Un loc special în procesul de comunicare ocupă impact psihologic - pătrunderea unei persoane sau a unui grup în psihicul unei alte persoane sau grup. O formă eficientă de comunicare este prietenia ca sistem stabil de relații.

Latura perceptivă a comunicării înseamnă percepția aspectului, acțiunilor și comportamentului unei alte persoane. Conștiința de sine apare prin ideea unei alte persoane.

Identificare, stereotipizare, reflexie

Procesul de comunicare este supus unor algoritmi. În prima etapă a percepției, o persoană care vede (aude, atinge etc.) o identifică pe alta după gen, vârstă și caracteristici externe.

Identificare - identificare. Stabilirea asemănării unei persoane cu alta, menită să-și amintească de ea și propria sa dezvoltare a persoanei identificate cu aceasta. Acesta nu este singurul mod, dar în situațiile reale de interacțiune, oamenii folosesc această tehnică atunci când o presupunere despre starea internă a unui partener de comunicare se bazează pe o încercare de a se pune în locul său.

În conformitate cu caracteristicile procesului conștiinței, creierul uman sortează informațiile primite. În acest moment, există o căutare a unei celule de memorie în care este necesar să introduceți aceste informații. Percepția umană și memoria sunt de natură figurativă, prin urmare, informațiile primite anterior atrag informații noi pe principiul „like to like”. Astfel, un obiect nou din cortexul cerebral cade imediat în câmpul conceptelor deja existente. Acest proces poate fi numit stereotipuri.

Următoarea etapă a procesului de comunicare este reflectarea - capacitatea conștiinței unei persoane de a se concentra asupra ei înșiși. În contextul comunicării, reflecția este inclusă în etapa de analiză a propriei poziții în acest act de comunicare. Prin comunicare, o persoană dobândește cunoștințe despre lumea din jur, cu ajutorul comunicării, se transmite experiența, asimilarea acelor valori culturale, morale care sunt dezvoltate de umanitate. Datorită comunicării, oamenii învață să evalueze acțiunile și relațiile, să învețe regulile de comportament și să le aplice în practică. Calități importante persoană - aderarea la principii, receptivitate, onestitate, bunătate - nu numai că se manifestă,