Odeslání vaší dobré práce do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu při studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Podobné dokumenty

Zásady vypracování jídelníčku v dietní jídelně. Struktura systému řízení podniku veřejného stravování. Operativní plánování prací, organizace dodávek a skladovací prostory... Kontrola výroby a kvality potravin, nápojů a produktů.

semestrální práce, přidáno 06/11/2012


Obchodní prostory, jejich vlastnosti a vybavení. Metody a formy služby návštěvníkům. Produktová řada vlastní výroba a zakoupené zboží. Organizace služby pro banketový bufet. Využití reklamních médií v podniku.

semestrální práce přidána 11. září 2014


Analýza systému zákaznických služeb jako hlavního prvku konceptu restaurační služby. Charakteristika a vlastnosti obchodních a ekonomických aktivit restaurace. Metody pro zlepšení organizace služeb pro zařízení veřejného stravování.

semestrální práce přidána 31. 1. 2013


Organizace dodávek, skladování a služeb v podniku veřejného stravování. Série technologických výpočtů souvisejících s činností veřejné menzy. Výpočet mezd, nákladů, příjmů a návratnosti investic.

práce, přidáno 27. 7. 2011


Charakteristika jídelny vzdělávací instituce... Organizace distribuce hotových výrobků a zákaznický servis. Stanovení počtu prodaných jídel a nápojů v hale. Výpočet užitečné a celkové plochy dílny. Výběr vybavení pro obchod se zeleninou.

semestrální práce, přidáno 16.2.2011


Organizace stravování ve školní jídelně: dvě jídla denně pro žáky základních škol a jedno jídlo pro třídy pro seniory. Úvaha o zřízení výroby, podávání jídel a hostiny při příležitosti školy promenáda ve školní jídelně.

semestrální práce, přidáno 12/12/2010


Dodávka potravinářských výrobků do sanatoria. Postup skladování a výdeje hotových výrobků. Organizace práce zařízení veřejného stravování. Sortiment produktů nabízených jídelnou sanatoria „Radon“. Technologická schémata pro výrobu produktů.

zpráva z praxe, přidáno 10.10.2014

• Ozerova Tatiana Seitovna, odborný asistent
• Státní univerzita Togliatti

• KVALITA SLUŽEB
• RESTAURAČNÍ SLUŽBA
• STRAVOVÁNÍ
• PORADENSKÉ SLUŽBY
• SPOTŘEBITELÉ

Článek pojednává o nových přístupech k organizaci restauračního podnikání, používaných v podmínkách fungování ekonomiky služeb.

• Marketingové výhody propagace zboží pomocí technologie Giveway
• Podnikové přizpůsobení: výhody a nevýhody

Transformace probíhající v posledních desetiletích v Rusku významně ovlivnily transformaci domácích ekonomický systém... Výsledkem je, že hlavní charakteristikou činností podniků jsou trvalé změny zaměřené na zvýšení udržitelnosti jejich fungování v neustále se měnícím prostředí a zaměřené na používání inovativních metod, nástrojů, forem a metod řízení.

Základem fungování moderního podniku je ekonomická proveditelnost, která přímo souvisí s vytvářením konkurenčních výhod a zvyšováním úrovně spokojenosti zákazníků s kvalitou služeb.

V souladu s aktuálně se objevujícími přístupy v oblasti služeb veřejného stravování a zejména restauračních služeb se těžiště managementu přesouvá do fáze plánování a návrhu, což umožňuje výrazně snížit ztráty, zlepšit kvalitu poskytovaných služeb a zajistit konkurenční výhody na trhu.

Poskytování konkurenčních výhod na rychle se rozvíjejícím trhu restauračních služeb vyžaduje nové moderní, netradiční přístupy k řešení zadaných úkolů, proto je restaurační poradenství naléhavou oblastí činnosti. Strategické řízení vám umožňuje výrazně zvýšit efektivitu podniku zavedením inovativních metod řízení, racionálním využíváním surovin, rychlostí rozhodování, analýzou potřeb a příležitostí trhu.

Základem restauračního podnikání a jeho hlavní funkcí je poskytovat obyvatelstvu stravovací služby související s procesem konzumace potravin. Specifičnost odvětví spočívá v tom, že předmět činnosti jejich výrobní sféry přechází do sféry oběhu a spotřeby. Proces poskytování služeb veřejného stravování má tedy obecné spotřebitelské a specifické vlastnosti a současně nese vlastnosti zboží i služeb. To určuje specifický přístup k organizaci výroby podniky restauračních služeb. Výrazná funkce cateringových podniků je implementace 3 hlavních funkcí - výroba, prodej produktů a organizace spotřeby.

Každou z funkcí lze rozdělit na nezávislou jednotku, která implementuje velké množství obchodních procesů, které lze kombinovat do nezávislého obchodního systému, který zahrnuje mnoho obchodních procesů. Studium každého procesu vyžaduje individuální přístup k detailům, určité specifické znalosti, kontrolní metody, proto může být předmětem konzultačního vlivu. To vše vám umožňuje kombinovat různé druhy poradenského vlivu v rámci jednoho podniku.

Podle sociologických výzkumů je doba nejefektivnější práce restaurace spojená s vysokou ziskovostí a dobrou návštěvností instituce (pozitivní životní cyklus) 2-3 roky. Předpoklad taková prosperita podniku je dobře vybudovaná politika řízení. Po dokončení cyklu pozitivní životní aktivity je nutné přistoupit k vytvoření zcela nového projektu nebo radikálně změnit ten stávající. To byl impuls pro začátek formování restauračního poradenství na ruském trhu jako samostatného typu podnikání.

Pojem poradenství je interpretován jako druh intelektuální činnosti, jejímž hlavním úkolem je analyzovat, zdůvodnit vyhlídky na rozvoj a využívání vědeckých, technických a organizačních a ekonomických inovací s přihlédnutím k předmětné oblasti a problémům klientů. .

Společnosti poskytující restaurační poradenské služby v Rusku se nacházejí převážně v ruských hlavních městech. Zastupují je renomované firmy známé nejen u nás, ale i v zahraničí. Nejznámější jsou: Restaurant Consulting, Bureau of Restaurant Technologies a Sukharevka Consulting.

V hlavním městě je komplexnost poradenských úkolů a profesionalita navrhovaných řešení mnohem vyšší než v regionech, proto jsou novinky západního stylu zaváděny rychleji a práce na podpoře vyvíjených projektů je mnohem intenzivnější. Takže manažeři podniků největší města V Rusku se obracejí na profesionály v poradenských společnostech hlavního města, přestože jsou tyto služby mnohem dražší. Jako v každém podnikání se poradenské služby stávají poctou módě, to znamená, že když se dozvěděli, že konkurenti využívají služeb poradenských agentur, vedoucí restaurací se na tyto agentury nepochybně obrátí.

Statistiky ukazují, že poradenské firmy aktivně vyhledávají potenciální klienty v regionech, čímž rozšiřují hranice implementace poradenských služeb. Poradenské služby mají své vlastní vlastnosti(Obr. 1).

Je třeba poznamenat, že poradenské služby se vyznačují:

• jedinečný obsah designového řešení;
• jednotlivé formy přístupu k problému;
• různé distribuční kanály;
• vysoká účinnost implementace.

Existuje mnoho oblastí poradenských služeb. Mohou být rozděleny do samostatných skupin (obr. 2).

Existují dva hlavní modely poradenských služeb: americký a evropský. Restauratéři, kteří mají zájem rozvíjet své podnikání a přeformátovat jej, stojí před dilematem výběru.

Stojí za zmínku, že americký trh s restauračním poradenstvím je mnohem progresivnější než evropský a v kontextu globalizace aktivně vstupuje na evropské trhy. Totiž, restaurační poradenství se poprvé objevilo v Americe a aktivně se rozvíjí. S tím úzce souvisí marketingové společnosti, které jsou ve své činnosti zaměřeny na rozvoj sektoru služeb, včetně restauračních služeb. Specializují se na propagaci restauračních služeb, tj. o otevírání nových provozoven a o modernizaci stávajících podniků.

Tyto společnosti nejenže vyvíjejí projekty, vyrábějí dlouhodobé programy za jejich implementaci, ale také organizovat výběr odborného personálu pro danou instituci, od designéra po profesionální kuchaře. A co je nejdůležitější, poskytují pomoc při získávání investic.

Je třeba poznamenat, že v Evropě je restaurační podnikání většinou rodinné, a proto je ve srovnání se stejnými podniky v Americe a Rusku méně ziskové.

Široká škála služeb, které nabízím poradenským firmám, pokrývají téměř všechny aspekty restauračního podnikání a pouze majitel restaurace závisí na míře zapojení firmy do realizace projektu - od kompletního vývoje materiálů pro otevření restauraci a její další propagaci. Protože jsou ale tyto služby poměrně drahé, mnoho restauratérů si najímá poradenské společnosti, aby vyřešily problémy určitého bloku, nejčastěji spojeného s řízením restaurací. Je třeba poznamenat, že poradenská společnost může být zapojena v jakékoli fázi životního cyklu podniku, která zahrnuje:

• vývoj konceptu restaurace. Jedná se o zobecňující dokument, který odráží všechny aspekty činnosti restaurace související s výrobou a prodejem produktů a zahrnuje vývoj výrobního programu - jídelního lístku, vytvoření interiéru, který zprostředkuje obsah pojmu restaurace a její stav, rozvíjí strukturu podniku a vypočítává jeho ziskovost;
• vytvoření designového projektu, kontaktování projekční kanceláře specializující se na interiéry restaurací atd.
• technologický design by měly provádět společnosti, které na trhu restauračních služeb propagují profesionální technologická zařízení. Zaměstnanci těchto firem musí mít nutně specializované projektanty, kteří mají technologický projekt: výpočet a výběr potřebného vybavení, oblasti výrobní dílny a celková plocha celé restaurace;
• fáze popravy dokončovací práce, v souladu s vypracovaným projektem je to jedna z klíčových fází realizace projektu. V této fázi podnik získává hotový vzhled.
• řešení právních otázek souvisí s podporou realitních transakcí: plnění smluv: nájem, majetková práva atd. To jsou otázky, které řeší právníci poradenských společností.

Úspěch jakéhokoli stravovacího podniku závisí na profesních schopnostech zaměstnanců restaurace. Výběr personálu do restaurace může provádět personální agentury a poradenské společnosti. Výhodou poradenských společností je, že HR manažer restauračního poradenství chápe roli a důležitost personálu v práci restaurace a vybírá ji v souladu se specifiky rozpracovaného konceptu restaurace (obr. 3).

Obrázek 3 ukazuje hlavní typy poradenských služeb v restauračním podnikání. Služby poradenských společností v oblasti restaurací navíc zahrnují:

• vedení různých seminářů o otevírání a správě restaurací;
• analýza činnosti restaurace;
• vývoj a provádění programu krizového řízení.

Na základě výsledků výzkumu provedeného poradenskými společnostmi se majitelé provozoven mohou rozhodnout pro další činnost restaurace: buď její profilování, nebo její modernizace, nebo prodej. V tomto případě opět můžete využít služeb poradenských firem zcela nebo částečně.

Poradenské společnosti často pomáhají při analýze ziskovosti podniku studiem toků zákazníků, ceny průměrného šeku, nákladů na materiál a nehmotných nákladů při nákupu restaurace nebo franšízy. Po akvizici restaurace se poradenská firma začíná zabývat otázkami umístění podniku na trh restauračních služeb a rozvíjí svůj nový koncept.

Na základě výše uvedeného můžeme konstatovat, že využití poradenských služeb v restauračním podnikání je relevantní. Toto podnikání se aktivně rozvíjí nejen v Moskvě a Petrohradě, ale je také propagováno do regionů země.

Vzhledem k nedostatku poradenských společností v regionech rozšiřují poradenské společnosti své pokrytí poskytováním svých služeb při otevírání restauračního podnikání, včetně vývoje konceptu; přemístění stávajících restaurací; nákup nové firmy nebo franšízy; analýza činnosti restaurace a vývoj programu pro překonání krize. Poradenské společnosti, které poskytují služby restauračnímu podnikání, mu proto umožňují úspěšně se rozvíjet v moderních ekonomických podmínkách.

Bibliografie

1. Andersen K., Kerr K. Zákaznicky orientovaná správa [Text] / překlad z angličtiny. / M., 2003.
2. Akhapkin S.D., Zabelin P.V., Fedtsov V.G. [Text] / Kompas mladého podnikatele. / M., 2002.
3. Korneeva, E.N. Inovativní přístupy k řízení podniků v sektoru služeb v dynamicky se měnícím prostředí [Text] // Bulletin of Povolzhsky státní univerzita servis. Série: Ekonomie. 2012. č. 21. S. 96-99.
4. Korneeva E.N. Změnit správu v moderní podmínky[Text] // Bulletin Volgské státní univerzity služeb. Série: Ekonomie. 2014. č. 6 (38). S. 117-120.
5. Kraineva R. Konkurenční prostředí jako faktor rozvoje systému vzdělávacích služeb odborné vzdělávání personál [Text] // RIZIKO: Zdroje, informace, zásobování, konkurence. 2011. č. 2. S. 376-379.
6. Kraineva R.K. Posílení role znalostí v podmínkách moderní management[Text] // Ekonomika a management: Nové výzvy a vyhlídky. 2012. č. 3. S. 252-254.
7. Christopher E.-T. [Text] / Restaurace: Jak otevřít a úspěšně spravovat restauraci: Per. z angličtiny / M.: RosKonsult, 2002.
8. Šok Patti D., Bowen John. Marketing v restauraci. [Text] / M.: Restaurant vědomosti, 2005. - 234 s.

Kultura služeb je komplex forem a metod práce se spotřebiteli za účelem plného uspokojení jejich potřeb pro zboží a služby.

Kultura cateringových služeb je chápána jako organizační kultura spojená s implementací určitých pravidel a postupů pro obsluhu spotřebitelů.

Kultura služeb je určena následujícími podmínkami:

• - estetika interiéru, vytváření příjemného prostředí služeb;
• - znalost a dodržování etických norem personálem během služby;
• - znalost a dodržování pravidel stanovujících pořadí a prioritu

obsluha hostů;

Znalost pravidel nabízení a podávání různých pokrmů a nápojů a

také technické dovednosti a techniky pro jejich prezentaci; - znalost základních pravidel prostírání;

• - bezpečnost a šetrnost k životnímu prostředí během servisu;
• - přítomnost dostatečného množství nádobí, příborů a stolního prádla.

Ve stravovacích zařízeních má kultura služeb následující ukazatele a hodnocení:

• - vztah servisního personálu k návštěvníkům, technika jejich služby;
• - vzhled a osobní hygiena obslužného personálu (dodržování požadavků na uniformy a obuv, dodržování pravidel osobní hygieny každým zaměstnancem);
• - hygienický stav prostor, nádobí, příbory, ubrusy, pracovní oděvy;
• - vybavení podniků stolním nádobím, příbory,

inventář, nábytek;

• - dodržování sortimentu pokrmů, nápojů a kulinářských produktů;
• - rychlost obsluhy návštěvníků;
• - dostupnost doplňkových služeb.

Jedním z nejdůležitějších způsobů, jak zlepšit kulturu obsluhy v kavárně, je neustále studovat vkus návštěvníků, tedy studovat takzvanou spotřebitelskou poptávku. Skutečně se někdy stává, že vařená jídla zůstávají neprodaná, protože po nich není poptávka.

Spotřebitelská poptávka po produktech veřejného stravování se liší v závislosti na řadě faktorů (sezóna, prodej určitých potravin v obchodech atd.). Aby bylo možné správně určit objem výroby a sortiment produktů, je nutné vzít v úvahu poptávku spotřebitelů po různých druzích jídel a kulinářských výrobků. Poptávka se může lišit nejen podle dne v týdnu (svátky, výplaty, soboty a neděle), ale také během dne. V souvislosti s nerovnoměrným tokem spotřebitelů vzniká nerovnoměrné výrobní zatížení. To je také třeba vzít v úvahu ve výrobním procesu v podnicích veřejného stravování při organizaci práce pracovníků. Během hodin největšího přílivu návštěvníků je nutné soustředit největší počet lidí do jednotlivých výrobních oblastí, využívajících kombinaci profesí a principu zaměnitelnosti pracovníků. Během dopravní špičky tedy někteří kuchaři mohou pracovat v distribuční službě, v zelenině - v umývárně atd.

Například podle počtu prodaných porcí můžete posoudit, o které jídlo nebo nápoj je velký zájem, a druhý den můžete uvařit více porcí tohoto jídla, snížit počet pokrmů a nápojů, které nejsou žádané.

Studium poptávky spotřebitelů lze také provést v rozhovoru mezi kuchařem distributora a spotřebitelem během výdeje nádobí. Tato forma studia chutí spotřebitelů může přinést velmi dobré výsledky, protože je okamžitě jasné, co se návštěvníkům líbí a co ne, jaké jsou jejich touhy atd.

Kniha stížností a návrhů slouží také jako zdroj spotřebitelského výzkumu.

Krása pracovního procesu, podmínky, ve kterých probíhá, a také jeho výsledky, tvoří obsah estetiky výroby. Proto pomáhá vytvářet nejpříznivější pracovní podmínky, zlepšovat ekonomickou výkonnost podniku a zvyšovat produktivitu práce.

Specialisté na výrobu a technickou estetiku věnují velkou pozornost malování stěn v obchodech průmyslových podniků, osvětlení pracovišť, tvaru, designu a barvy pracovních nástrojů, „melodii“ průmyslového hluku. Doporučuje se namalovat stěny v kuchyni a v cukrárně kavárny na pomeranč, protože mobilizuje a koncentruje mentální a fyzickou energii a směřuje ji správným směrem.

Splnění požadavků výroby a technické estetiky, vytváření optimálních pracovních podmínek pro servisní personál má velký význam v zařízeních veřejného stravování, pomáhá vytvářet útulné, krásné prostředí pro návštěvníky a zachovává zdraví zaměstnanců.

Při výběru řešení interiéru jídelny je třeba vzít v úvahu i estetické požadavky, kromě funkčních, technologických, ekonomických. Vkusně zařízený interiér zajišťující pohodlí a dobrou náladu návštěvníků také přispívá k výchově estetického vkusu lidí. Ve zkoumané kavárně se doporučuje vyzdobit interiér v určitém stylu, například to může být v současné době populární ruský styl pomocí proutí, džbánů, ubrusů vyšívaných ruskými vzory a dalšími prvky ruské antiky. Je také nutné udržovat umělé květiny, které zdobí dílnu kavárny, ve slušném hygienickém stavu - pravidelně je mýt a otírat prach z listů.

Nábytek může mít na člověka určitý účinek, ovlivnit povahu jeho odpočinku, náladu. Nábytek by tedy měl být především pohodlný, lehký, bez zbytečných dekorací a hygienický. Na základě toho pro pohodlí návštěvníků v kavárně doporučujeme vyměnit stoly a židle v obchodní podlaha moderní nábytek z plastu nebo světlého dřeva.

Šéfkuchaři distributorů, využívající pokročilé techniky a metody práce, musí poskytovat spotřebitelům rychlé služby, což zase přispívá k úplnějšímu využití podlahové plochy a prodeji jejich vlastních produktů.

Příbory používané v provozovnách stravovacích služeb by se měly lišit od příborů používaných v domácnosti. Proto má jednotnost nádobí a příborů velký význam. Vzhledem k tomu, že kvalita nádobí získala nízké skóre při analýze kvality zákaznických služeb v kavárně, doporučuje se nahradit nádobí a příbory stejným typem. V ideálním případě by každý spotřebič měl mít firemní logo, ale to platí spíše pro velká stravovací zařízení.

Aby se zlepšily podmínky pro obsluhu návštěvníků, je nutné vyměnit kompletní zařízení (solničky, pepřenky) za estetičtější. Slánky musí být nahrazeny sklem nebo nerezovou ocelí. Solničky jsou naplněny jemně mletou solí. Vzhledem k tomu, že je sůl velmi hygroskopická (snadno navlhčená), měla by být nejprve usušena v blízkosti vyhřáté trouby. Aby se sůl nerozmočila a aby se neucpávaly otvory na víku, vložte do každé solničky několik zrnek rýže. Sůl v solničkách byste měli denně měnit, stejně jako otvory na víku vyčistit, solničky promýt práškem a dobře vysušit, převrátit dnem vzhůru. Jako třepačky pepře můžete použít obyčejné solničky a naplnit je ј černým pepřem.

Mezi hlavní faktory, které určují kulturu služeb v podniku veřejného stravování, patří dostupnost moderní materiální a technické základny, objem, druhy a vlastnosti poskytovaných služeb, nabídka produktů, zavádění progresivních služeb, racionální organizace práce na všech úrovních služeb, úroveň reklamní a informační práce, odborná dovednost pracovníků veřejného stravování a její neustálé zlepšování, vytváření atmosféry pohostinnosti v podnicích veřejného stravování, pozornost, zdvořilost, takt obsluhujícího personálu ve vztahu k návštěvníci.

Po prostudování sortimentu pokrmů poskytovaných spotřebitelům v kavárně můžete poskytnout následující doporučení pro rozšíření nabídky jídelny:

• - Rozšiřte sortiment salátů. Můžete například prodávat takové druhy jako: salát „Olivier“, salát z krabových tyčinek, salát „ruská kráska“ (šunka, kuře, rajčata, sýr, brambory), salát „Sleď pod kožešinou“, korejská mrkev , přesně tak, jak jsou tyto názvy salátů u spotřebitelů nejoblíbenější.
• - Přidejte do nabídky připravených pokrmů různé dietní pokrmy (cereálie, vývary, dušené maso a rybí pokrmy atd.) - takový krok přiláká nový kontingent spotřebitelů.
• - Vzhledem k tomu, že v současné době stále více spotřebitelů usiluje o zdravý životní styl, a tedy o zdravé a zdravé jídlo, obohacené o vitamíny, měla by kavárna diverzifikovat nabídku připravovaných pokrmů díky rozmanitosti zeleninových pokrmů (to přitáhne příznivci vegetariánského jídla).
• - Aby se zvýšila hladina vitamínů v potravinách a snížil její obsah kalorií, je nutné do sortimentu přidat čerstvé ovoce a zeleninu, to je důležité zejména v zimě a na jaře kvůli nedostatku vitamínů.
• - Přidejte do sortimentu nápojů různé kompoty (ze sušeného ovoce nebo čerstvého ovoce.

K vytvoření určité estetické niky, ve které má vše - od architektonického stylu kavárny až po uniformu zaměstnanců - za cíl dát spotřebitelům příležitost vychutnat si jedinečný obraz podniku, je nutné, aby zaměstnanci jídelny mají jasnou představu o svých budoucích spotřebitelích, jejich potřebách, prosperitě (rodinné publikum, obchodníci, bohéma nebo neklidné mládí). Zdvořilost, pozornost a vzhled zaměstnanců vytvářejí atmosféru srdečnosti a pohostinnosti, poskytují návštěvníkům dobrou náladu a povzbuzují je k opakovaným a opakovaným návštěvám tohoto podniku.

Důležitým faktorem, který zvyšuje kulturu služeb, je reklama a informační práce. Jako reklamní a informační dílo kavárny můžete pořádat Dny národní kuchyně, věšet reklamní plakáty na autobusové zastávky, distribuovat letáky v podnicích a organizacích umístěných vedle kavárny. Reklamní a informační práce také zahrnují vydávání brožur, barevně zdobených nabídek, informačních listů o pořádání rodinných večeří, slavnostní večery, spotřebitelské konference. Tváří v tvář konkurenci potenciálních zákazníků je reklama neocenitelná. Dobře organizovaná reklamní a informační práce přispívá k formování poptávky spotřebitelů a ke zvýšení kultury služeb.

Organizace práce na všech úrovních kavárenské služby musí zajistit flexibilitu a zdvořilost ve vztahu ke každému spotřebiteli, kvalitu a bezpečnost služeb. Jakékoli hašteření mezi servisním personálem a spotřebiteli není povoleno. Tyto skutečnosti by se měly stát předmětem nejpečlivějšího zvážení na výrobním setkání vedoucího podniku. Studium příčin konfliktů a sdělování informací o přijatých opatřeních podřízeným pomáhá udržovat pozitivní obraz podniku, předcházet špatným pověstem o kavárně a omezovat její návštěvnost spotřebiteli.

Zlepšení kvality služeb je usnadněno vysokou kvalifikací a úrovní odborného vzdělávání zaměstnanců - od ředitele až po kuchaře -

distributor pracující v jednom balíčku a věnující pozornost všem podrobnostem služby. Vysoká úroveň služeb je dosažena prostřednictvím jasného systému školení a pokročilého školení personálu, organizace školení personálu, odborných soutěží a s přihlédnutím k individuálním schopnostem zaměstnanců. Pro malé kavárny, jako je studovaná kavárna, je docela vhodné zvýšit úroveň školení pracovníků na jednodenních seminářích za účelem výměny zkušeností s pracovníky jiných podniků veřejného stravování.

Jedním ze způsobů, jak zlepšit kavárnu, je podle mého názoru Catering - rozvoz hotových jídel do podniků, nákupních center. Anglické slovo catering se překládá jako „catering“. Toto odvětví veřejného stravování může být zavedeno do tohoto podniku, protože umístění kavárny se nachází vedle mnoha organizací, nákupních center, což pomůže zvýšit počet spotřebitelů a obrat.

Kultura a kvalita služeb přímo ovlivňují výsledky ekonomických aktivit podniků veřejného stravování. S růstem kultury služeb roste počet spotřebitelů, zvyšuje se obrat, zvyšuje se ziskovost podniků; náklady na distribuci jsou sníženy.

Doporučení pro vylepšení služeb „City Cafe“ LLC

Progresivní globální a domácí zkušenost podniků veřejného stravování

V zahraničí je restaurační podnikání tak rozvinuté, že není třeba mluvit o nějakých trendech rychlého růstu nebo změnách. V Evropě začala úplná stabilizace restauračního trhu. Jediné, co lze poznamenat, je, že nyní aktivně bojují za Zdravé stravování- provozovny rychlého občerstvení v zahraničí se této situaci postupně přizpůsobují: v McDonald's se objevily například saláty a polévky. V ruských provozovnách rychlého občerstvení to zatím nebylo pozorováno. Existují určité pokusy (vegetariánská menu se objevují v některých restauracích atd.), Ale jsou stále vzácné, i když možná v budoucnu tento trend nabere na síle. Restaurace na Západě může být vzhledově velmi skromná, ale zároveň bude velmi oblíbená díky vysoké kvalitě kuchyně a šikovnosti kuchaře. V takové instituci budou vždy návštěvníci.

V zahraničí častěji navštěvujte „konkrétního kuchaře“. V Rusku se však tato praxe také začíná postupně šířit. Přeci jen restaurace není atrakce. Nesmíme zapomenout na jeho hlavní účel - nakrmit svého hosta lahodně a rychle.

Vliv globální finanční krize ovlivňuje všechny sféry ekonomiky, proto je vhodné prostudovat její vliv na činnost podniků restauračního podnikání, protože dynamika a tempo růstu společností v nestabilní ekonomice jsou hlavními ukazateli spolehlivosti podniku a investiční vyhlídky.

Dopad finanční krize na příjmy největších restauračních řetězců na světě je již zřejmý a vypadá to celkem logicky: lidé si začali více všímat svých výdajů a zmenšovat velikost svých „šeků“ ve fastfoodech a restaurace. Odborníci poznamenávají, že dnes je klima v tomto odvětví nejzávažnější za posledních 30 let.

Profesionálové v restauračním průmyslu vždy očekávají blížící se těžké dny. Pokud návštěvníci začnou postupně šetřit, pak se taková reakce okamžitě projeví na příjmech a žraloci restauračního podnikání začnou vyvíjet způsoby, jak se udržet nad vodou. Ropně sponzorované restaurace se postupně zavírají. Je to také velmi obtížné pro majitele různých restaurací, protože budou potřebovat rychlou a efektivní reakci na neustále se měnící situaci na trhu. Pravděpodobnost uložení alespoň jedné restaurace je proto malá. Vítězem se stanou řetězce restaurací s jediným univerzálním řešením. Trh se očistí od malých restaurací a zadrží příležitosti velkých. Slibuji, počkám Dobré časy a zaměří se na restaurace, které již mají. Udrží otevření nových bodů. Tato situace získá čas pro méně otáčivé restaurace, pokud samozřejmě dokážou odolat krizi. Ekonomická nestabilita může podkopat postavení konkurentů a kdo byl třetí, může být první.

RosBusinessConsulting představil výsledky první syndikované studie „Výzkum spotřebitelů na ruském trhu veřejného stravování“. Drtivá většina respondentů (95,5%) tedy navštěvuje stravovací zařízení s různou frekvencí ve svém volném čase z práce nebo studia. Asi 82,5% navštěvuje stravovací zařízení (kromě podnikových jídelen nebo závodních jídelen) v pauza na oběd... Nejaktivnějšími návštěvníky restaurací, kaváren, barů a dalších stravovacích zařízení jsou studenti a studenti, dále vrcholoví, střední nebo nižší manažeři, majitelé podniků. Věk a úroveň příjmu jsou nejdůležitější faktory ovlivňující návštěvnost stravovacích zařízení. Mezi mladými lidmi ve věku 18 až 24 let je tedy podíl lidí navštěvujících stravovací zařízení v volný čas je 98%a mezi lidmi staršími 45 let - pouze 86%.

Segment demokratických restaurací zůstává ve struktuře ruského trhu veřejného stravování nejdynamičtější. Jeho tempo růstu je asi 20% ročně. V tomto segmentu jsou nejaktivnější sítě. Podíl řetězových podniků nebo těch, kteří se jimi chtějí stát, každým rokem roste. Tento trend je řízen efektivitou síťové podnikání z pohledu investic do značky a reklamy, jakož i dobývání spotřebitele na trhu.

Podle propočtů společnosti „AMIKO“ je nejúspěšnější koncept restaurace zaměřený na demokratické pojetí nesíťového formátu. Restaurace je otevřena jako obvykle s nabídkou jídel a obchodním obědem. Předpokládá se také práce formou bufetu. Největší podíl na finančních nákladech projektu zaujímají stavební a instalační práce a investice se vrací za 2,5 roku.

Není pochyb o tom, že zaprvé kvůli krizi utrpí stravovací zařízení, která byla vytvořena bez zvláštní marketingové strategie a byla zpočátku považována za rizikové projekty. Za prvé, ty provozovny, které se objevily na neúspěšně zvoleném místě, byly vytvořeny na základě nějakého složitého konceptu, byly řízeny nepříliš profesionálními manažery, lze zavřít.

Jak ukazují trendy ve vývoji trhu veřejného stravování, v Rusku se budou nadále rozvíjet stylová zařízení zaměřená na střední cenový segment. Navíc vyrostla celá aktivní generace mladých lidí, kterým je nyní něco málo přes dvacet let, kteří si už nedokáží představit svůj život bez návštěvy míst veřejného stravování a potravinové kultury mimo domov. A je jasné, že dalším krokem pro ně, po rychlém občerstvení a pouličních hamburgerech a uzeninách, bude segment jednoduchých, demokratických a stylových restaurací.

Neřekl jejich poslední slovo a takové formáty poskytování služeb, jako jsou asijské restaurace fungující ve formátu „wok-cafe“. Celá Evropa a Amerika dlouhodobě akceptuje takové restaurace jako nejdůležitější místa pro stolování a krátkodobé rozpočtové dovolené ve velkých metropolitních oblastech. Jemně nasekané polotovary z masa, drůbeže a ryb, vařené před klientem s rýží nebo nudlemi a dochucené zeleninovými omáčkami - možná jedním z nejslibnější směry pro malé firmy. Jedinečné nápady a technologie již ocenil celý svět, na řadě je Rusko.

Asi nejtěžším hitem budou restaurace bez tváře a promyšleného konceptu, které se tak či onak otevírají po celé zemi. Existuje také obrovské množství restaurací, které jsou z hlediska svého okolí a chápání restauračního podnikání na úrovni konce 80. let minulého století. Díky svým kulinářským, servisním i interiérovým řešením si svou „popkulturou“ a neosobností natolik razily zuby, že v „obtížné“ době nebudou za žádných okolností vybráni. Pokud přijde na skutečnost, že se lidé stále začínají blíže dívat na výši účtu v restauraci a vybírají si místo svého pobytu, pak restaurace, které otevřeli amatéři nebo jsou ve své podstatě zastaralé, budou pryč z práce. Oblasti, které zaujímají, jsou pro obchodní realitu neadekvátní a produkt, který produkují, je zastaralý morálně i fyzicky. Pravděpodobně nadešel čas, aby znovu vybavili a radikálně změnili své plány a nastínili strategické směry restylingu.

Dobré, kvalitní gurmánské restaurace a seriózní renomované gurmánské restaurace pravděpodobně zpomalí růst, ale stejně zůstanou nad vodou. Při takových akcích by se měla uskutečnit touha a schopnost podniku mít výdaje na zábavu a vést všechny druhy schůzek a jednání s klienty a partnery. Luxusní restaurace jsou dobrým produktem, pokud jsou řízeny profesionály a kreativními kuchaři, které klienti skutečně navštěvují. V moderování jsou drahé a kvalitní restaurace v Rusku vždy žádané, zejména v podnikatelském prostředí.

Pokud se změní struktura nákupních cen v Rusku u hlavních druhů surovin, jako je maso, ryby a mléčné výrobky, pak se na scéně mohou náhle objevit restaurace propagující koncept „zdravého stravování“. Každý Rus ví, co je zdravá strava, a dokáže o jejích výhodách mluvit hodiny, ale ve skutečnosti hlasuje pro klobásy a knedlíky s rublem. Pokud se změní situace na trhu s masem a masnými výrobky nebo se nějakým způsobem změní dovozní složka, pak „bio-eko-makrobiotické“ nápady dorazí na trh ve správný čas. A navýšení cen masa umožní zákazníkům restaurací naplno si užít slasti zdravého životního stylu. I na to musíte být připraveni.

Tapas bary jsou možná nejvíce podceňovaným formátem podniků na ruském restauračním trhu. Velmi elegantní formát, který je již v mnoha ohledech používán v trendových restauracích a v balíčcích moderních cateringových společností zapojených do banketových akcí. Malé stylové předkrmy, servírované střídavě nebo v sadách s vínem nebo sherry, jsou nejoblíbenější kulinářské tradice ve Španělsku. Na takových místech je zvykem dlouho sedět, povídat si, jíst a pít. Forma a metodika poskytování služby je ale natolik nenápadná a stylová, že si klient ani nevšimne, jak jí dvakrát až třikrát více než v jednoduché restauraci, kde ho z jídelního lístku obsluhují číšníci s plným jídlem na jednotlivci. talíř.

Podnikové a sociální stravování je nejslibnějším segmentem ve světle sociálních programů a „národních projektů“, které se staly základním kamenem naší země. Samozřejmě bude velmi aktivně zvládnuto a rozvíjeno stravování pracovních kolektivů, dětské a školní stravování, stravování ve zdravotnických zařízeních a dalších rozpočtových a státních oblastech. Naše společnost v tomto směru aktivně pracuje již více než rok a má pozitivní zkušenosti a porozumění zásadám budování takového podnikání, a to jak v Rusku, tak v SNS.

Klubová místa jsou analogií sociálních sítí, které by se mohly stát pokračováním komunikačního modelu moderní mládeže v virtuální prostor pravděpodobně brzy vstoupí do arény. Velké množství mladých lidí nahrazuje nedostatek komunikace v každodenním životě mnohahodinovými sezeními na internetu se spolužáky, kolegy a prostě neznámými lidmi. Ale už tu byla tendence, že takové „zájmové kluby“ stále častěji začaly cítit potřebu přenášet virtuální komunikaci do skutečného života. Podniky, které mohou dát takovou ideologii do centra svých konceptů, budou pravděpodobně schopné přitáhnout pozornost potenciálního publika.

Můžeme tedy usoudit, že naše hlavní obavy jsou způsobeny některými trendy, které mohou ovlivnit nové chápání reality podnikání.

ÚVOD

KAPITOLA 2. "PROVOZNÍ FUNKCE ŘETĚZU MĚKKÉ RESTAURACE" SOVY KOMPANIYA "

2.1. Obecná informace o řetězci měkkých restaurací „Svoya Kompaniya“

KAPITOLA 3. „NEVÝHODY VE SLUŽBĚ RESTAURACE„ VAŠE SPOLEČNOSTI “A MOŽNÉ ZPŮSOBY ICH VYLEPŠENÍ“

ZÁVĚR

BIBLIOGRAFIE

PŘÍLOHA 1

PŘÍLOHA 2

ÚVOD

Restaurační podnikání je jedním z nejrychleji rostoucích a rozvíjejících se segmentů v pohostinství. Každý rok je otevřeno velké množství stravovacích zařízení. Podle oficiálního portálu Jekatěrinburgu bylo v roce 2009 ve městě otevřeno 177 nových podniků. A podle údajů za rok 2010 je v Jekatěrinburgu 1 655 stravovacích zařízení se 128 184 místy k sezení. Do konce roku 2011 bylo v Jekatěrinburgu již 1740 zařízení veřejného stravování. Na začátku roku 2012 tedy byla rezerva s místy 96,9 místa na tisíc obyvatel. Konkurence v této oblasti se proto každým rokem zvyšuje. V poslední době se koncept „konkurenceschopnosti“ mění - definice spojená především s cenou ustupuje složitému konceptu, v jehož rámci jsou tak důležité vlastnosti, jako je kvalita, individuální přístup, profesionalita a jedinečnost. do popředí se tak dostává služba. Služba je jedním z hlavních kritérií, když si spotřebitelé vybírají konkrétní restauraci. Bezvadná služba může skrývat nedostatky při přípravě nebo dekoraci pokrmů, ale nic nemůže skrývat nedostatky ve službě, při obsluze hostů. Úspěch restauračního podnikání závisí především na schopnosti plnit a předvídat potřeby a očekávání hostů.

V posledních letech se tedy otevřelo velké množství stravovacích zařízení s podobnými koncepty a pokrmy. Tedy hlavní konkurenční výhoda a určujícím faktorem, kdy si spotřebitelé vyberou instituci, je služba. Společnost veřejného stravování by měla být vždy připravena na změny, neustále se učit názorům hostů, jejich preferencím, komentářům a podle toho zlepšovat své služby. Pouze v tomto případě, v kontextu neustále rostoucí konkurence, cateringový podnik neztratí své stálé hosty a nezíská nové. Zlepšení služeb je jedním z hlavních způsobů rozvoje podniku.

Předmětem výzkumu je restaurační služba.

Předmětem výzkumu jsou způsoby, jak zlepšit kvalitu služeb v řetězci restaurací Svoya Kompaniya.

Cílem práce je vyvinout způsoby, jak zlepšit služby v podniku veřejného stravování na příkladu řetězce nealkoholických restaurací "Svoya Kompaniya".

V souvislosti s tímto cílem byly v práci řešeny následující úkoly:

.seznámit se s teoretickými základy služby;

.určit hodnotu kvality služby;

.seznámit se s klasifikací zařízení veřejného stravování;

.identifikovat funkce moderní restaurační služby;

.zvážit práci řetězce měkkých restaurací „Svoya Kompaniya“;

.identifikovat silné a slabé stránky v práci řetězce restaurací Svoya Kompaniya;

.seznámit se se zvláštnostmi služby restaurací Svoya Kompaniya jako řetězce nealkoholických restaurací;

.identifikovat nedostatky ve službách restaurací Svoya Kompaniya a určit důvody jejich vzhledu.

Téma restauračního podnikání je věnováno poměrně velkému počtu publikací zahraničních i domácích autorů. Teoretickým podkladem pro napsání práce byly legislativní a regulační akty, učebnice, návody, články teoretiků restauračního podnikání, stejně jako rozhovory a díla moderních úspěšných restauratérů v Rusku.

Práce se skládá z úvodu, tří kapitol v hlavní části, závěru, bibliografie a přílohy. První kapitola zkoumá vlastnosti služby, určuje místo služby v restauračním podnikání. Druhá kapitola je věnována specifikům práce řetězce měkkých restaurací „Svoya Kompaniya“. Třetí kapitola zkoumá nedostatky ve službě restaurace Svoya Kompaniya, identifikuje jejich příčiny a navrhuje způsoby, jak službu zlepšit.

KAPITOLA 1. „SLUŽBA JAKO ZÁKLAD PODNIKÁNÍ RESTAURACÍ“

1.1 Teoretické základy služby

Služba je speciální typ lidské činnosti, která je zaměřena na uspokojování potřeb klienta poskytováním služeb, které jednotlivci nebo organizace požadují.

Existují čtyři oblasti služeb: technické, technologické, informační a sociokulturní služby. Technická služba zahrnuje uspokojování lidských potřeb v různých typech technologií. Zajištění správné úrovně kvality života v souladu s moderními standardy, to znamená poskytovat lidem domácí spotřebiče, komunální zařízení, televizní, video a rádio.

Technologická služba má uspokojovat potřeby lidí v různých typech oděvů, obuvi, domácích potřeb, osobních věcí tím, že je vyrábí na zakázku.

Informační služba je uspokojením potřeb lidí po informacích.

Sociální a kulturní služba je uspokojením hedonistických, životních a duchovních potřeb lidí. Jedná se o služby související s organizací volného času. To znamená, že se jedná o hotely, restaurace, kina, divadla, sportovní zařízení.

Lze rozlišit následující typy služeb:

.těžké (pro každého poskytování služeb souvisejících se zachováním výkonu a stanovených parametrů zboží a služeb);

.měkké (pro jednoho je to individuální povaha, to znamená provoz konkrétního produktu nebo služby v konkrétních podmínkách práce spotřebitele);

.přímé (orientované na zákazníka, přímo související s úkolem služby);

.nepřímý (nepřímý vztah ke klientovi, který přímo nesouvisí s úkolem služby, ale směřuje k udržení vztahu s klientem).

.firemní (hlavní vlastností je zvýšená odpovědnost poskytovatele služeb).

Servisní činnosti - činnosti zaměřené na uspokojování potřeb spotřebitele. SV Orlov rozděluje lidskou činnost na čtyři typy: materiální transformační činnost, kognitivní, hodnotově orientační a komunikativní činnost. Servis lze vykreslit v jakékoli z těchto činností.

Materiálně -transformační aktivita - lidská změna podstaty přírody, tvorba věcí, transformace společnosti a lidského těla. V této oblasti služba zahrnuje činnosti, jako jsou různé předměty a příslušenství vyrobené na zakázku, opravy a údržba a přeprava zboží.

Kognitivní forma činnosti je zaměřena na uspokojování nikoli hmotných, ale duchovních potřeb, jako je potřeba znalostí a informací. Kognitivní činnost společnosti zajišťuje informační služba.

Hodnotově orientovaná aktivita - určování významu, hodnocení přírodních a sociálních jevů. V zásadě je služba v hodnotově orientované činnosti prováděna prostřednictvím reklamy.

Komunikační forma činnosti je organizace komunikace mezi lidmi. To zahrnuje organizaci schůzek, konferencí, jednání, komunikaci na internetu.

Přejděme k úvaze o kultuře služby. Zvláštní pozornost je mu věnována, zejména vztahu zaměstnanců sektoru služeb se spotřebiteli služeb. Prostřednictvím kultury služeb se vytváří obraz podniku, je poskytován nárůst objemu služeb, a proto je poptávka spotřebitelů po službách plně uspokojena.

Kultura služby je míra dokonalosti procesu sloužícího obyvatelstvu v psychologických, etických, estetických, organizačních, technologických a dalších aspektech.

Psychologická kultura služby je úroveň rozvoje psychologických znalostí, dovedností a schopností pracovníků služeb s cílem zohlednit individuální psychologické charakteristiky spotřebitelů za účelem vyvinutí nejlepší taktiky pro jejich službu. Komunikace obslužného personálu s klienty se vyznačuje rysy, které chybí v pracovním kolektivu, v rodinném kruhu. Aby tedy pracovník služby chápal chování osoby jednající jako spotřebitel, musí znát psychologii služeb zákazníkům.

Etická kultura služby je úroveň etických znalostí, morálních zásad, morálních dovedností, projevující se v činnosti pracovníků služeb při obsluze zákazníků. Morální odpovědnost zaměstnanců se výrazně zvyšuje, pokud je jejich práce spojena s lidmi. Na jejich práci přitom do značné míry závisí pohoda, nálada a zdraví lidí, kteří s nimi komunikují. Práci takových pracovníků nelze striktně formalizovat. Vyžadují nejen vysokou kvalifikaci, ale také hluboké povědomí o své morální povinnosti vůči lidem.

Estetická kultura služby je úroveň rozvoje a využívání estetických hodnot servisními pracovníky v procesu zákaznických služeb.

Organizační a technologická kultura služby je chápána jako míra uspořádanosti procesu zákaznických služeb. Servisní pracovník potřebuje znát potřeby a přání klienta, odstranit jeho obavy, pomoci pocítit výhody této služby a udělat z něj pravidelného zákazníka.

Služba je tedy typ lidské činnosti zaměřené na uspokojování potřeb lidí prostřednictvím poskytování služeb.

Službou se rozumí práce (soubor činností) prováděná za účelem splnění potřeb a požadavků zákazníků, která je úplná a má určité náklady.

Funkcí služby je přímo sloužit obyvatelstvu, vytvářet pohodlné životní podmínky.

Služba je produktem práce s následujícími specifickými vlastnostmi: nehmotnost, neoddělitelnost od zdroje, nestálost v čase, nestálost kvality.

Služby jsou nehmotné. Dokud nejsou zakoupeny, nemohou být viděny, ochutnány, slyšeny ani cítit. Služba není uložena odděleně od procesu jejího poskytování, nemůže být „zastavena“ jako produkt uložený ve skladu. Služba je zaměřena na věc nebo osobu, existuje pouze v procesu její výroby.

Povahu služby určují čtyři vlastnosti služeb, které tvoří základ klasifikace britského vědce Jamese Lovelocka.

James Lovelock rozdělil služby do čtyř tříd na základě následujících vlastností:

1.hmatatelné akce namířené na lidské tělo. Takové služby poskytuje zdravotní péče, osobní doprava, kosmetické salony, kadeřnické salony, hotely, restaurace, sportovní zařízení.

2.Hmatatelné akce zaměřené na zboží a fyzický majetek osoby. Jedná se o práci nákladní dopravy, veterinárních služeb, oprav a údržby zařízení, úklidových služeb.

.Nehmotné akce zaměřené na lidské vědomí. To zahrnuje vzdělávání, muzea, divadla, informační služby a vysílání.

.Nehmotné akce zaměřené na nehmotná aktiva osoby. Jedná se o operace s cennými papíry, právní služby, pojištění, bankovní služby.

Důležitým kritériem služby je její kvalita. Kvalita služby je souhrn charakteristik služby, které jí dávají schopnost splňovat podmíněné nebo předpokládané potřeby. Mezi vlastnosti služby, která zajišťuje její schopnost plnit specifické potřeby, patří:

.spolehlivost - schopnost zaměstnanců přesně poskytovat slíbenou službu;

.zdvořilost - odhodlání pomoci klientovi a poskytnout službu bez prodlení;

.důvěra - schopnost zaměstnanců vytvářet důvěru;

.dostupnost - snadné navázání vztahů se zaměstnanci;

.pozorný přístup - individuální přístup ke každému klientovi.

Pro pohostinské podniky má velký význam to, co a jak potenciální spotřebitel bere za kvalitu služeb. Toto je jednota tří základních částí - základní, požadované a požadované kvality.

Základní nebo základní kvalita je kombinací těch vlastností služeb, jejichž přítomnost spotřebitel považuje za povinnou. Spotřebitel očekává, že uvidí tyto vlastnosti, a proto ne vždy považuje za nutné o nich mluvit s výrobcem. Absence těchto vlastností s sebou nese negativní reakci spotřebitele.

Požadovaná kvalita je soubor funkčních a technických charakteristik služeb. Ukazují, jak služba odpovídá tomu, co bylo plánováno výrobcem.

Požadovanou kvalitou jsou neočekávané hodnoty služby, ty, o kterých spotřebitel sní, aniž by předpokládal, že je daná služba má. Zvláštností požadovaných vlastností služeb je, že s nimi spotřebitel přijde sám. Zpravidla je nevyžaduje, ale oceňuje jejich přítomnost.

Služba není jen servis, poskytování služeb, ale také uspokojování potřeb spotřebitelů. Potřeba je stav člověka, který se vyvíjí na základě rozporu mezi tím, co je k dispozici, a tím, co je nutné (nebo to, co se zdá být pro člověka nezbytné), a povzbuzuje ho, aby přijal opatření k odstranění tohoto rozporu. Osoba má tedy řadu potřeb, pro jejichž uspokojení se často uchýlí k pomoci servisních organizací.

Služby a spotřebitelé spolu úzce souvisí. Prostřednictvím služby je splněno mnoho potřeb spotřebitelů a zároveň to, jaká by služba měla být, závisí na vlastnostech samotného spotřebitele. Aby podniky sociálních a kulturních služeb co nejvíce uspokojovaly potřeby spotřebitelů, používají přístup orientovaný na klienta. To znamená, že je to schopnost najít přístup ke každému spotřebiteli na základě jeho individuálních charakteristik. U různých lidí v hodnocení potřeby převládá jeden nebo druhý důraz pozornosti, ten či onen mentální proces, to znamená, že se projevuje jejich vlastní orientace. Podívejme se blíže na každý typ spotřebitelské orientace.

První typ spotřebitele je orientovaný na informace. Pečlivě shromažďuje všechny informace o jakémkoli produktu nebo službě. Výsledkem je, že takový spotřebitel, který se dozvěděl informace, nemusí koupit produkt, o kterém se dozvěděl všechny podrobnosti, ale přejít na zkoumání něčeho jiného. Tento typ spotřebitele přitahují jakékoli informace týkající se produktu nebo služby: základní vlastnosti, funkční vlastnosti. Úkolem zaměstnance servisní organizace je tedy poskytnout tomuto spotřebiteli co nejúplnější a nejpřesnější informace o službách, o které má zájem, a pomoci mu s výběrem s poukazem na silné vlastnosti produktu.

Druhý typ spotřebitele je orientován na potřeby. Takový spotřebitel se více zajímá o ty vlastnosti výrobku, které naznačují snadné použití. Tomuto typu dominuje princip rozkoše, pohodlí, smyslného uspokojení. Nejvíce ho zajímá ta část charakteristik produktu, která zaručuje uspokojení jeho potřeb, a zpravidla jich má spoustu. Potřebuje se dotknout předmětu, cítit příjemné pocity, zažít estetické potěšení ze vzhledu, z harmonických forem a praktických kvalit. Hlavním principem tohoto typu spotřebitele je maximální uspokojení, estetické potěšení a pozitivní emoce při uspokojování jejich potřeb.

Třetí typ spotřebitele je orientovaný na hodnotu. Zjistí informace o produktu a nezapomene na jeho potřeby. Pokud ho zajímají nějaké informace, pak to není jen zvědavost, porovnává, jak ta či ona charakteristika produktu splňuje jeho potřeby. Pokud po obdržení informací neprokáže okamžitě připravenost ke koupi produktu, je příliš brzy na to, abychom dospěli k závěru, že se mu produkt nelíbil, možná vše pečlivě váží a rozhodnutí bude trvat déle, popř. dodatečné informace.

Hlavními typy stravovacích zařízení jsou restaurace, kavárny, bary, jídelny a restaurace. Při určování typu podniku se berou v úvahu následující faktory:

.sortiment prodávaných produktů, jejich rozmanitost, složitost výroby;

.technické vybavení (materiálová základna, inženýrská a technická zařízení a vybavení, skladba prostor, architektonické a plánovací řešení);

.servisní metody;

.kvalifikace personálu;

.kvalita služeb (pohodlí, komunikační etika, estetika atd.);

6.rozsah služeb poskytovaných spotřebitelům.

Bar je podnik veřejného stravování s barovým pultem, který prodává smíšené, silné alkoholické, nízkoalkoholické a nealkoholické nápoje, občerstvení, dezerty, moučné cukrovinky a pekařské výrobky.

Kavárna je podnik organizující jídlo a rekreaci spotřebitelů s poskytováním omezeného sortimentu produktů ve srovnání s restaurací. Prodává značkové, přizpůsobené pokrmy, výrobky a nápoje.

Jídelna je podnik veřejného stravování nebo podnik sloužící určitému kontingentu spotřebitelů, který vyrábí a prodává pokrmy podle nabídky, která se mění ve dnech v týdnu.

Snack bar - podnik veřejného stravování s omezeným sortimentem pokrmů jednoduché přípravy z určitého druhu suroviny a určených pro rychlé služby spotřebitelům.

Restaurace je podnik veřejného stravování, který poskytuje hostům širokou škálu pokrmů, nápojů, cukrovinek, včetně značkové a komplexní kuchyně. Restaurační služba zahrnuje organizování rekreace a zábavy pro klienty.

Restaurace lze také rozdělit na několik typů. Úplností servis V nabídce služeb jsou všechny restaurace rozděleny na full-service a specializované, včetně národních, tematických a rychlých občerstvení.

Kompletní restaurace nabízejí širokou škálu jídel a la carte, obvykle přes patnáct. V nabídce dominují sofistikované speciality haute cuisine v tradici francouzské nebo italské kuchyně. Vynikající design interiéru, nábytek, menu, nádobí, dobře vyškolený personál-to vše je nedílnou součástí restaurací s kompletními službami. Tento typ restaurace zaujímá relativně malý segment trhu určený pro sofistikované publikum. Vytvoření a udržení vysoké úrovně kultury v takové restauraci vyžaduje značné finanční prostředky. Díky tomu jsou ceny v nabídce velmi vysoké, takže si je může dovolit navštívit jen malé procento populace.

Specializované restaurace jsou velmi rozmanité. Tato třída stravovacích zařízení zahrnuje restaurace specializující se na některá jídla, například národní, a také jedno nebo více jídel (knedlíky, palačinky, pizzerie a podobně). Specializované restaurace zahrnují řadu národních restaurací, jejichž nabídky zahrnují jídla národní kuchyně: čínská, japonská, ruská, italská, mexická atd.

Velmi oblíbené jsou restaurace pro celou rodinu. Zařízení a nabídky v těchto restauracích jsou jednoduché a útulné. Každý člen rodiny je obsluhován individuálně, to znamená, že k němu existuje zvláštní přístup. Pro děti je vybaven koutek nebo pokoj s hračkami, kde s nimi učitel jedná.

Mezi speciality patří také tematické restaurace, které zdobí specifické téma - fotbal, letadla, hudební žánry, divoký západ a podobně. Hlavním úkolem je vytvořit správné prostředí a atmosféru; nádobí, pokud je to možné, je také v souladu s tématem. Tyto restaurace mají obvykle pravidelnou klientelu.

Z pohledu práce s klienty lze všechny restaurace zhruba rozdělit do tří kategorií:

.tokově orientované restaurace - umístěné na rušných dálnicích a náměstích, což zajišťuje nepřetržitý tok návštěvníků, a to i prostřednictvím směrové reklamy;

.restaurace zaměřené na standardy služeb (řetězové restaurace) - mají standardní sadu pokrmů s charakteristikami, které jsou známé každému návštěvníkovi, číšníkům oblečeným v uniformách a se stejnými atributy;

.restaurace zaměřené na stálé zákazníky - charakteristickým rysem je specifické publikum zákazníků, které je vlastní pouze této restauraci; k jejich zachování se používají všechny druhy pobídek: slevy, ochutnávky, slevové karty, bonusové a dárkové systémy. Hlavní věcí práce personálu v takových restauracích nejsou dárky, ale kreativní přístup k podnikání. Jakékoli nestandardní formy získávání zákazníků fungují mnohem efektivněji a skutečně přitahují a zajímají zákazníky.

Přejděme k zvážení funkcí služby v stravovacích zařízeních.

Podnik veřejného stravování je soubor dílen, výrobních závodů a prostor pro obsluhu spotřebitelů, které jsou jeho součástí.

Proces obsluhy spotřebitelů je soubor operací prováděných zaměstnanci zařízení veřejného stravování v přímém kontaktu se zákazníky - spotřebiteli služeb při prodeji kulinářských produktů organizacemi pro volný čas.

Cateringový podnik poskytuje celou řadu služeb najednou:

.materiál - prodej potravin a nápojů, cukrovinek, jak v obchodním patře, tak jejich dodávka na zvláštní objednávku;

.nakupování - poskytování orientované reklamy spotřebitelům a přijímání předobjednávek, verbální informace spotřebitelů o chuťových charakteristikách určitých jídel a nápojů;

.kulturní hmota - spojená s uspokojováním estetických potřeb spotřebitelů (hudební programy, koncerty atd.).

Při organizaci zákaznického servisu jsou nastaveny následující úkoly:

.uspokojování potřeb obyvatel ve stravovacích službách v místě zaměstnání, studia, bydliště, rekreace;

.používání nejekonomičtějších pro podnik a vhodných pro základní formy a metody služby;

.využití pokročilých technologií v práci kuchařů a cukrářů a nejnovější technologie;

.produkce vysoce kvalitních kulinářských produktů a také dosažení vysoké úrovně služeb a kultury služeb.

Úroveň služeb a kultura služeb jsou jedním z nejdůležitějších prvků práce restaurace. V dnešní době by služba každé společnosti měla být zaměřena na zájmy klienta. To platí zejména pro podniky sociálních a kulturních služeb, jejichž cílem je uspokojit hosta. K tomu se používá přístup zaměřený na zákazníka. Umožňuje vám najít přístup ke každému hostu, maximálně uspokojit jeho potřeby a formovat loajalitu hostů. A samozřejmě není nedůležité, že vám to umožní zvýšit zisk podniku. Spokojený host je připraven odejít více peněz v této instituci navíc sem přijde znovu a řekne svým přátelům a známým o svých přijatých emocích.

Slavný ruský restauratér Arkady Novikov říká, že k otevření úspěšné restaurace musíte být chytrý, mít peníze, znát svou profesi, vybrat si dobré místo(téměř 50% úspěchu závisí na místě) a nejdůležitější je vytvořit dobrou atmosféru - atmosféru pohostinnosti. Arkady Novikov tvrdí, že „v tuto chvíli nefunguje tolik jídla jako„ tusa “.

Navzdory skutečnosti, že podle definice by restaurace měla uspokojovat hlavně potřeby lidí v oblasti jídla, v moderním restauračním podnikání jídlo samo ustupuje do pozadí. Na prvním místě je atmosféra, pohostinnost, která zcela závisí na personálu, na službě.

Servisem se obvykle rozumí celý proces zákaznických služeb - od umístění auta na parkoviště až po spatření dobře najedeného a spokojeného (nebo hladového a rozzlobeného) hosta u vrátného. Hlavní část neklidného vztahu „klient-restaurace“ budují nepochybně číšníci. "Je to číšník, kdo nejčastěji personifikuje provozovnu pro návštěvníky. Proto záleží na něm, zda se klientovi bude restaurace líbit, zda sem bude chodit pořád ...".

Služba je nejvíce „sociální“ stránkou restauračního podnikání. To znamená, že sto procent nezávisí na objektivních podmínkách, ale na lidském faktoru. „A tento faktor je zase spojen s množstvím možných aspektů. Obecná úroveň kultury ve společnosti. Sociální původ konkrétního člověka. Psychologická struktura osobnosti. Motivace k práci. Osobní život každého jednotlivce. . "

S přihlédnutím k názorům teoretiků restauračního podnikání a moderních restauratérů lze rozlišit následující rysy veřejného stravování:

.současné uspokojování velkého počtu potřeb hostů (potřeby jídla, odpočinku, komunikace atd.);

2.důležitost celkové atmosféry restaurace;

.přímá závislost úspěchu podniku na zaměstnancích kontaktní oblasti. Dobrá služba => spokojený host => pravidelní zákazníci => dobré příjmy.

.jídlo není nutně hlavním faktorem, když si spotřebitelé vyberou stravovací zařízení.

Veřejné stravování je soubor podniků v sektoru služeb, jejichž aktivity jsou zaměřeny na uspokojování nutričních potřeb spotřebitelů. Existuje široká škála stravovacích zařízení různých typů, tříd a úrovní služeb. V těchto podnicích mohou spotřebitelé současně uspokojit několik různých potřeb. Důležitým nástrojem při plnění těchto potřeb je služba, kultura služeb, jejíž kvalita přímo závisí na zaměstnancích kontaktní oblasti podniku. Čím lépe bude práce těchto zaměstnanců odvedena, tím více budou uspokojeny potřeby spotřebitelů, tím spokojenější bude host. Množství peněz, které bude host připraven opustit v této instituci, bude záviset na tom, jak dobře jsou uspokojeny potřeby hosta. V důsledku toho je spokojený host klíčem k úspěchu jakéhokoli pohostinského podniku.

KAPITOLA 2. „VLASTNOSTI PROVOZU ŘETĚZU MĚKKÉ RESTAURACE“ SOVY KOMPANIYA ”

Řetězec nealkoholických restaurací „Svoya Kompaniya“ - oficiální název: Společnost s ručením omezeným „KanTro“. Právní adresa: 620089, Jekatěrinburg, st. Rhodonitovaya, 19.

V únoru 2006 byla na ulici Rodonitovaya 19 otevřena první restaurace s názvem „Vlastní společnost“. Spojil všechny principy konceptu restaurace. Do konce jara byl vydělán první milion. To byl začátek růstu společnosti. Zájem hostů přiměl otevřít ještě jednu restauraci, což znamenalo počátek vzniku řetězce nealkoholických restaurací „Svoya Kompaniya“. Druhá restaurace byla otevřena v říjnu 2006 na adrese Dekabristov, 58. V současné době se společnost nadále aktivně rozvíjí. Nové pobočky se otevírají téměř každých šest měsíců. V současné době existuje v řetězci restaurací Svoya Kompaniya jedenáct poboček. Z toho 6 ve městě Jekatěrinburg na adrese:

.Rhodonitovaya, 19;

.Decembrists, 58;

.Moskva, 29;

.Uralskaya, 67;

.Amundsen, 62;

.Lilac Boulevard, 2.

Ve městě Ufa jsou také tři pobočky a po jedné v Nižním Tagilu a Čeljabinsku. Síť restaurací se tak přesunula na regionální úroveň.

Níže v tabulce jsou některé statistiky poboček nacházejících se v Jekatěrinburgu.

"Stůl 1"

Obecné informace o restauracích Svoya Kompaniya

Rhodonitovaya, 19 Dekabristov, 58 Moskovskaya, 29 Uralskaya, 67 Amundsen, 62 Sirenevy Boulevard, 2 Datum otevření 23.02. 22. 10. 2006 200604.06. 200820.09. 2009 duben 2010 květen 2012 počet míst k sezení (kuřácký/nekuřácký) 102/4930/1864/3442/44 10 - VIP salonek 54/6810 - VIP salonek Průměrný počet návštěvníků za den 500 250 400 300 450 300 300 průměrný měsíční příjem 6 900 0003 500 0006 000 0005 300 0006 100 000

V závislosti na organizaci produkční proces Síť restaurací Svoya Kompaniya lze zařadit do kategorie restaurací s kompletním výrobním cyklem. Zpočátku byla společnost Svoya Kompaniya předbaleným podnikem, tj. Restaurací využívající polotovary připravené podniky zajišťujícími pohostinství. Postupným vývojem a rozšiřováním dospělo vedení společnosti k závěru, že je mnohem výnosnější a efektivnější (v tomto případě je zajištěna konzistence kvality produktu a existuje možnost kontrolovat jeho výrobu) dokončit celý výrobní cyklus samostatně , bez prostředníků.

Hlavní akcenty v řetězci restaurací Svoya Kompaniya jsou vyrobeny na:

.dostupné ceny;

.lahodná a vysoce kvalitní kuchyně;

.rychlá a přátelská služba;

.útulná a teplá atmosféra (údaje z podnikové knihy podniku).

Motto společnosti: „Tajemství pohodlí je jednoduché - prostě buďte ve své společnosti.“ Poslání podniku: „Každou chvíli plníme svět lahodnými emocemi.“

Průměrný účet na osobu (včetně alkoholických nápojů) je 700 rublů.

Síť restaurací nabízí kombinaci japonské, evropské, italské, mexické a ruské kuchyně. Obchodní obědy se navíc pořádají ve všední dny od 12:00 do 16:00. Řetězec restaurací také dodává jídla a poskytuje možnost objednat si jídlo s sebou po telefonu.

Pro rodiny s dětmi bylo vyvinuto dětské menu a v restauraci na ulici Rodonitovaya 19 je speciální dětský pokoj. V místnosti je televize, stůl a rýsovací prkno, mnoho různých hraček a s dětmi je zapojen učitel.

V řetězci restaurací Svoya Kompaniya byl zaveden systém rezervace stolu. Celkem je alokováno pět možných rezerv denně - tři stoly v kuřárně a dva v nekuřácké místnosti. Řetězec restaurací také poskytuje příležitost uspořádat rauty a oslavy až pro dvacet lidí. Pokud si chce host objednat stůl pro společnost šesti a více lidí, musí složit zálohu - částku, kterou rozhodně utratí v restauraci. V takovém případě musí být provedena předběžná objednávka (nutná pro pohodlí obsluhy hostů).

Oslavenci dostávají 10% slevu, pro pravidelné návštěvníky existuje systém slevových karet. Hosté mohou získat slevovou kartu k narozeninám restaurace (poslední dubnový víkend) nebo během speciálních akcí, jejichž data a data jsou stanovena podle uvážení vedení. Karty jsou kumulativní. V závislosti na celkovém množství nákupů na kartě se procento akumulace pohybuje od 5 do 10.

Restauraci navštěvují úplně jiné kategorie lidí z hlediska sociálního postavení, vzdělání, úrovně příjmu atd. Navzdory tomu je restaurace zaměřena na rodiny, zamilované páry, skupiny přátel, obchodní partnery (údaje z podnikové knihy podniku). Zvažme hlavní hosty restaurace z různých důvodů.

Návštěvníci restaurace podle socio-demografických charakteristik:

1.věk: restauraci navštěvují převážně mladí lidé (mladí lidé ve věku 18 až 27 let). Mnoho hostů přichází o víkendech na více než zralý věk(25-45 let) a s dětmi (1-15 let). Starší lidé (50–70 let) přicházejí jen zřídka.

.místo pobytu: téměř všichni návštěvníci restaurace jsou obyvatelé města Jekatěrinburg, také mezi hosty jsou obyvatelé blízkých osad, jako je město Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky. Hosté obvykle navštěvují restauraci kvůli její výhodné poloze (například bydlí v botanické oblasti, většinou chodí do restaurace na ulici Rodonitovaya, 19; nebo jsou v centru města a obvykle navštíví pobočku na ulici Moskovskaya .).

3.sociální status: rodinný stav hostů restaurace je obvykle jednoznačný, buď jsou to ženatí návštěvníci s dětmi, nebo svobodní svobodní mladí lidé bez dětí. Téměř všichni hosté jsou občané Ruská Federace; se vzácnými výjimkami - Japonci, Francouzi, Němci, Američané a obyvatelé sousedních zemí (například Ukrajinci, Kazaši).

Návštěvníci restaurace na základě psychografických charakteristik:

1.zájmy osobnosti: mnoho zákazníků restaurace obchodní podnikání osob (zájem - práce), převažující počet hostů navštěvuje restauraci, aby se najedli rychle, chutně a levně (zájem - jídlo), navíc manželské páry a skupiny přátel přicházejí s dětmi, aby si odpočinuly a dobře se pobavily (zájem - odpočinek, zábava).

Všichni návštěvníci restaurace Svoya Kompaniya mohou být podmíněně rozděleni do dvou velkých skupin:

1. obchodníci a obchodní partneři;
2. rodiny, zamilované páry, skupiny přátel.

Pro první skupinu spotřebitelů jsou rychlé a kvalitní služby nejčastěji důležité, protože mají velmi málo volného času. Proto většina podnikatelů přichází do restaurace během pracovních obědů. Méně často tato skupina návštěvníků přichází v pozdější denní dobu a účelem jejich návštěvy je prodiskutovat důležité obchodní problémy s partnery, stejně jako jednání.

Hlavním účelem pobytu druhé skupiny spotřebitelů je odpočinek. Přicházejí do restaurace chatovat, trávit svůj volný čas s přáteli a v útulné atmosféře. Tito návštěvníci se často zajímají o různé propagační akce, zejména o koupi firemní karty „Svoya Kompaniya“.

Můžete tedy sestavit portréty spotřebitelů:

.lidé ve věku od 23 do 25 až 45 až 50 let, finančně zabezpečení, mají vlastní podnikání nebo zastávají vysoké pozice. Žijí hlavně ve městě Jekatěrinburg. Účelem návštěvy restaurace je rychlá a kvalitní služba, uzavírání obchodních dohod, vyjednávání, méně často - odpočinek.

.rodiny: mladé páry ve věku 23-25 ​​až 35-40 let s dětmi různých věkových skupin (od 1-4 do 12-14 let). Hlavním účelem pobytu této skupiny spotřebitelů je rekreace. Přicházejí do restaurace chatovat, trávit svůj volný čas se svými rodinami v útulné atmosféře.

.zamilované páry: mladé páry ve věku 23-25 ​​až 35-40 let. Hlavním účelem pobytu této skupiny konzumentů je romantická večeře, komunikace v uvolněné atmosféře, možnost odejít do důchodu. Oceňují romantické detaily v interiéru (svíčky, krásné umělé stromky, knihy), pomalou hudbu a také preferují nenápadnou obsluhu.

.společnosti přátel: úplně jiné věkové skupiny, jsou to děti ve věku 12–15 let, mladí lidé ve věku 18–35 let a dospělí ve věku 35–55 let. Často žádají o největší stůl v restauraci, dávají přednost zábavnému prostředí a užívají si hlučný čas. Účelem návštěvy restaurace je odpočinek, komunikace (Údaje založené na výsledcích průzkumu spotřebitelského marketingu, viz příloha 1).

Z pohledu práce s klienty lze restauraci Svoya Kompaniya zařadit mezi restaurace orientované na standardy služeb a zaměřené na stálé zákazníky. Za šest let provozu si restaurace získala poměrně velký počet stálých hostů.

Přejdeme k prozkoumání vnitřních součástí restaurace. Pro podrobnou úvahu jsme vzali pobočku na adrese Rhodonitovaya, 19 (jedná se o největší pobočku, která byla otevřena jako první). Společnost zaměstnává velký počet zaměstnanců (viz příloha 2). Obsahuje jednoho manažera, dva manažery, 16 číšníků (to je optimální počet číšníků k zajištění obsluhy všech stolů), čtyři barmany, dva pokladní, tři hostesky, jednoho sous chef, dva šéfkuchaře, 23 kuchařů (10 kuchařů - sushi bar, 4 - saláty, 2 - polévky, 6 - teplá jídla, 1 - kuchař pro přípravu jídla pro zaměstnance), jeden nakladač, dva kurýři, čtyři lidé - technický personál, dvě šatny.

Aby byly zajištěny dobré služby, mělo by za směnu pracovat 12 kuchařů, jeden šéfkuchař, jedna hosteska, pokladní a manažer a 7 nebo 8 číšníků. Pro maximální pozornost každému hostovi by měl číšník obsluhovat čtyři až pět stolů. Kvůli vysoké fluktuaci zaměstnanců ale často není dost číšníků.

Restaurace při své práci využívá firemní identitu. To se odráží ve všem - vnější design restaurace, design hal, návrh jídelního lístku, vizitky, webové stránky, reklama, obaly na jídlo s sebou a uniforma personálu.

Vnější ozdobou u vchodu do restaurace je světelný box, vývěsní štít, odpadkové koše, skleněné dveře s deskami o otevírací době. Vše probíhá v teplých červených barvách s bílým písmem napsaným názvem společnosti. Výzdoba sálu. Restaurace má dva pokoje - pro kuřáky a nekuřáky. Kuřácký prostor je obvykle velký. V kuřárně (102 míst) je 19 stolů, v nekuřácké místnosti (42 míst) 17. Sály jsou také vyrobeny v teplých barvách - béžová, červená, hnědé odstíny. Na stěnách - obrazy s květinami, svíčkami, vázami. V halách jsou umístěny umělé stromy. V hale a halách se používají vzduchové příchutě. V závislosti na ročním období se používají různé vůně. V zimě je to pomeranč, grapefruit, káva, citrusová máta, mandarinka, cappuccino. V létě je to broskev, citrusová máta, lehká ovocně-květinová. Na stolech jsou malé vázy s čerstvými květinami. Charakteristickým rysem designu restaurace je přítomnost knihovny. Každá restaurace řetězce má vždy velký regál s různými knihami, které si může host vzít, aby si je přečetl v samotné restauraci a odnesl si je domů.

Rovněž uniforma všech zaměstnanců odpovídá obecnému tématu celé instituce. Číšníci mají růžovou košili, černou zástěru s ramínky, černé kalhoty a boty a kravatu s logem společnosti. Hostesky mají bílou košili, černou vestu, černé kalhoty a boty. Barmani a kuchaři nosí černé uniformy s vložkami na rukávech, které odpovídají barvě košile číšníků.

K tomu všemu řetězec restaurací používá speciálně vybranou relaxační hudbu. Existují tři bloky hudby - denní, večerní a hudba o víkendech a svátcích. Večerní a víkendová hudba jsou uvolněnější. Na prázdniny je vybrána tematická hudba (například na Halloween nebo na Nový rok a podobně).

Přejdeme k prozkoumání silných a slabých stránek podniku. Pro podrobnější úvahu použijeme metodu analýzy SWOT. Data pro analýzu SWOT byla převzata z výsledků průzkumu hostů restaurace a průzkumu manažera (viz příloha 1).

"Tabulka 2"

SWOT - analýza restaurace "Svoya Kompaniya"

Pozitivní dopad Negativní dopad Vnitřní prostředí Silné stránky: dostupné ceny; kvalitní jídlo a pití; optimální kombinace kvality a ceny za poskytované služby; široký sortiment kuchyní, pokrmů a nápojů; speciální dětský pokoj a menu; systém slevových karet. Slabé stránky: pracovní doba (do 00.00, 01.00 h.); často fronty (obtížné se do nich dostat); nedostatek Wi-Fi, vodní dýmka; fluktuace zaměstnanců, nedostatek zaměstnanců.

Pokračování tabulky. 2

Vlastnosti vnějšího prostředí: rozvoj sítě (vznik nových poboček v Jekatěrinburgu a dalších městech). Hrozby: vznik nových silných konkurentů; nižší ceny za služby konkurence; vznik dalších silné stránky od konkurentů.

Na základě SWOT analýzy podniku lze usoudit, že restaurace má velké množství silných stránek, což má samozřejmě pozitivní vliv na její činnost a přitahuje zákazníky. Ale zároveň má společnost mnoho slabých stránek, které konkurenti studují a využívají této pozice.

Síť restaurací Svoya Kompaniya je tedy restaurací střední třídy určenou pro masové publikum. Svoya Kompaniya jsou restaurace s velkým potenciálem a propracovaným konceptem. Za šest let provozu z jedné restaurace se „Svoya Kompaniya“ rozrostla na velkou meziregionální síť restaurací. Hosté jsou jednou z hlavních hodnot restaurace. Aby se návštěvníci cítili příjemně, restaurace pečlivě vybrala interiér, hudbu, služby odpovídající konceptu („Tajemství pohodlí je jednoduché - prostě být ve vaší společnosti“). Síť restaurací má mnoho pozitivních vlastností, které pozitivně ovlivňují provoz a rozvoj řetězce, ale existuje také řada slabých míst. Síť restaurací Svoya Kompaniya, která analyzuje a odstraňuje své nedostatky, má velký potenciál pro rozvoj a posílení své pozice na trhu veřejného stravování.

2.2. Specifičnost služby „Svoy Kompaniya“ jako nealkoholické restaurace

Jak říká moderní restauratér Oleg Nazarov, „služba je celý proces obsluhy klienta - od umístění jeho auta na parkoviště až po sledování ... hosta u vrátného“.

Zvažme tedy všechny fáze služby řetězce měkkých restaurací Svoya Kompaniya. První fází je setkání s hostem. Za setkání s hostem odpovídá hostitelka. Pokud ale hostitelka z jakéhokoli důvodu chybí, host se musí setkat s jakýmkoli jiným členem kontaktní oblasti.

Při setkání se používají následující pravidla:

.Pravidlo „první krok“ - jakmile host vstoupil do restaurace, personál k němu musí udělat první krok. S hostem se musíte setkat do patnácti sekund.

.Oční kontakt a 40procentní úsměv - při komunikaci s hostem musí být navázán oční kontakt a úsměv, host musí vidět, že není lhostejný, že je vítán.

.Zdravím - závisí na denní době: před 12.00 - „Dobré ráno“, od 12.00 do 17.00 - „Dobré odpoledne“, od 17.00 do 24.00 - „Dobrý večer“.

Hosteska tedy naváže s hostem verbální i neverbální kontakt.

Po uvítání hosta musíte zjistit, zda ho očekávají, do kterého sálu by chtěl jít, počet hostů a zda má rezervu (pokud ano, požádejte, aby se představil). Poté, co se hostitelka dozvěděla všechny potřebné informace, doprovodí hosta ke stolu. Když hosteska vidí, musí jít vpředu, jeden krok před hostem, půl otáčky, aby viděla hosta a zjistila, kam jít. Poté, co vedla ke stolu, hostitelka předala menu hostům v otevřené podobě na stránce s aperitivem. Při podávání menu se používá pravidlo „vzdálená ruka“ - to znamená, že se podává rukou nejdále od hosta, aby nedošlo k narušení jeho osobní zóny.

Bezprostředně po podání menu musí číšník přijít k hostovi. Zde začíná druhá fáze služby - přijetí objednávky aperitivu. Jakmile se číšník poprvé přiblíží k hostům, pozdraví se a představí se, používám následující fráze: „Dobré odpoledne / večer (podle denní doby), jmenuji se ... (jméno číšníka), dnes budu tvým číšníkem, v případě jakýchkoli dotazů mě můžeš kontaktovat. “ Aperitiv je nabízen bezprostředně po podání nabídky a vinného lístku pomocí fráze „Mohu vám nabídnout nápoje, když si objednáte z nabídky“. Aperitiv je nabízen pomocí alternativních otázek (například „Pro vás přírodní šťáva nebo“ čerstvé ”,“ Alkoholické nebo nealkoholické nápoje ”). Rovněž je okamžitě uveden počet faktur. Před podáváním aperitivu je nutné, aby byli všichni hosté vyvedeni z „chyb“ (mokré ručníky).

Tři až pět minut po aperitivu se číšník blíží k hostu, aby přijal hlavní objednávku. Toto je třetí fáze služby. Číšník se blíží ke stolu a ptá se hosta, zda je připraven provést objednávku. Pokud ne, pak mu nabídne svou pomoc při výběru pokrmů. Pokud host odmítne pomoci, pak číšník poskytne hostovi možnost dále vybírat pokrmy a dohodnout se na době, po které znovu přijde. Při přijímání hlavní objednávky číšník používá techniku ​​aktivního poslechu. v případě potřeby pomáhá při výběru pokrmů. Při přijímání objednávky se číšník ptá hosta:

.jaká zařízení bude pro hosta vhodné jíst určitá jídla (týká se japonské kuchyně);

.v jakém pořadí host dává přednost jídlu, které si objednal (v tradičním pořadí, když je připraven, nebo v určitém konkrétním pořadí, které je pro hosta výhodné);

.rovnoběžnost vyndávání pokrmů (Příklad: u stolu sedí dva lidé, jeden si objednal polévku, druhý - horkou. Polévka bude připravena mnohem dříve než horká. V tomto případě číšník požádá hosty, aby jim přinesli obě jídla v ve stejnou dobu nebo když je připraven).

Číšník musí hosta také varovat:

.o době vaření. Bar - ne více než 15 minut, sushi bar - ne více než 20 minut, teplá jídla - od 20 minut do hodiny, v závislosti na počtu a složitosti jídel, salátů a studeného občerstvení - do 20 minut. Pokud se pokrm vaří déle, než je dohodnutý čas, musí na to číšník znovu upozornit hosta.

.o technických nepříjemnostech (pokud například nefungují bezhotovostní platby).

Po přijetí hlavní objednávky musí číšník objednávku hostovi zopakovat, aby v budoucnu při vyndávání nádobí nedocházelo k neshodám. Poté požádá hosta o nabídku s větou „Let me take the menu“. Číšník dále děkuje za objednávku a přeje hostům příjemný pobyt.

Dále začíná čtvrtá fáze služby - odstranění hlavní objednávky a aktuální služby pro hosty. Při vyndávání jakéhokoli jídla a pití používají číšníci restaurace Svoya Kompaniya pravidlo čtyř otázek: „Komu? Co? S čím? Co?“ Komu - to znamená, je určena posloupnost v závislosti na pohlaví a věku hosta. Než - zařízení, S něčím, s čím bude host jíst hlavní chod. Co je to samotné jídlo. Pojďme analyzovat toto pravidlo na příkladu pití čaje mladému páru. Komu - dívce, pak muži. Než - vytoužený pár (talířek, šálek, lžíce). S čím - cukrem, dezerty. Co je to konvice na čaj.

Při vyndávání pokrmů a nápojů číšník vysloví hostům své jméno. a po vyjmutí prvního kurzu vám určitě přeje dobrou chuť.

Během celé služby hosta číšník sleduje čistotu stolu - výměna popelníků (aby se popel nerozsypal na stůl a nádobí), přítomnost drobků a skvrn a špinavého nádobí - host musí sedět u čistý stůl. Číšník také sleduje doplňování nápojů od hosta (pokud dojde nápoj, nabídne, že přinese nový).

Poslední fází služby je výpočet a rozloučení. Účet je vystaven na žádost hosta do tří až pěti minut ve speciální složce (Složka). Složka je umístěna nalevo od hosta, který požádal o účet, nebo na okraj stolu. Po krátkém čase číšník vyzvedne složku pomocí fráze „mohu vás vypočítat?“, Pokud ano, pak vyzvedne složku. Pokud ne, vraťte se později. Jednu a půl až dvě minuty po přijetí platby je hostu vrácena změna, faktura a šek, a to pomocí fráze: „Prosím, vaše změna“. Když host po zaplacení účtu odejde od stolu, číšník hosty uvidí pomocí frází: „Rádi vás zase uvidíme“, „Rád jsem vám sloužil.“

Služba podniku závisí na zaměstnancích kontaktní oblasti. Mezi zaměstnance kontaktní oblasti restaurace Svoya Kompaniya patří manažer, číšník, hosteska, barman, asistent číšníka a asistent barmana. První dojem, který má host ze zařízení, je dojem z jeho vzhledu. Zaměstnanci kontaktní zóny jsou tváří restaurace, takže hodně záleží na jejich vzhledu. Síť restaurací vyvinula standardy pro svůj vzhled.

Horní zóna:

Účes - vlasy jsou čisté, úhledně upravené. Vlasy se stáhnou do culíku nebo drdolu pomocí černé gumičky nebo sponky do vlasů.

Obličej, krk by měl být: čistý, umytý. Lehký, mírný make -up (pro dívky). Čistý oholený obličej (pro mladé lidi). na krku by neměly být žádné šperky ani šperky.

Hlavní zóna:

Uniforma by měla mít zavedený vzor, ​​bez skvrn, děr, chytů, dobře vyžehlená. Se speciálně nainstalovaným odznakem v podniková identita... Odznak - vlevo nad hrudníkem.

Spodní zóna:

Boty by měly být černé nebo tmavé barvy, dobře leštěné. S uzavřenou patou a špičkou, nenosené, bez podpatku a platformy, na měkké podrážce.

Hlavní zóna:

Ruce by měly být čisté, upravené (s úhlednou manikúrou, upravenými nehty, s bezbarvým povlakem nebo matným lakem), bez prstenů, náramků a hodinek.

Nejdůležitější oblast: úsměv. Zaměstnanec kontaktní oblasti by se měl vždy usmívat, aby hostovi ukázal, že je rád, že ho vidí a je připraven komunikovat.

Posláním zaměstnance kontaktní oblasti je být otevřený a pohostinný (Údaje z pracovních standardů zaměstnanců kontaktní oblasti restaurace „Svoya Kompaniya“).

Restaurace Svoya Kompaniya se staví jako řetězec nealkoholických restaurací, tj. Řetězec restaurací využívajících měkké služby. Soft service je individualizovaná služba přizpůsobená konkrétnímu hostovi. To znamená, že je to služba orientovaná na hosty. Restaurace Svoya Kompaniya chápe orientaci hostů takto:

.je to spolupráce s hostem;

.je to zájem o každého hosta;

.jde o pochopení důležitosti každého hosta;

.je to kultura obsluhy v restauraci;

.toto je pravidlo „host má vždy pravdu“ (údaje z podnikové účetní knihy podniku).

V jádru všech požadavků na udržování služeb pro své zaměstnance stanoví restaurace několik zásad. Shrneme -li je, lze je formulovat následovně:

.Host je nejdůležitější osobou v našem podnikání. Každý zaměstnanec je povinen udělat vše pro to, aby vyhověl požadavkům hosta. Host je hlavní, všechno v restauraci je pro něj.

.Každý zaměstnanec restaurace by se měl starat o její prosperitu a rozvoj, to znamená udělat vše pro zvýšení zisku - být dobrým prodejcem.

.Všichni zaměstnanci jsou jeden velký Přátelská rodina, jeden tým a každý by měl být vždy připraven pomoci kterémukoli z členů týmu.

Kvalita služeb obecně závisí na každém zaměstnanci restaurace. Personál restaurace Svoya Kompaniya musí být profesionál. Profesionalita je přístup, kontrola, znalosti. Postoj k práci je prvním ukazatelem profesionality. Zaměstnanec by si měl vážit toho, co dělá, být pozorný, přebírat iniciativu, rozvíjet pocit zodpovědnosti za svou práci.

Kontrola znamená, že zaměstnanec si je neustále vědom všeho, co se na jeho pracovišti děje, a je schopen předvídat možné problémy dříve, než nastanou.

Znalosti jsou další součástí profesionality. Povinností zaměstnance je být kompetentní, znát všechny aspekty své práce. Hlavním úkolem zaměstnanců restaurace „Svoya Kompaniya“ je tedy být profesionály ve svém oboru a dosáhnout maximálních výsledků, poslouchat názory hostů, neustále se snažit zlepšovat své profesionální činnosti, projevovat kreativitu a iniciativu.

Každý zaměstnanec je schopen pozitivně ovlivnit stav hostů: číšník - úsměv, kuchař - příprava lahodného pokrmu, barman - krásný koktejl, pokladní - rychlý a správný výpočet hosta. Z hosta, který je spokojen s profesionální službou, se tak stává pravidelný návštěvník.

V řetězci restaurací jsou čtyři typy hostů. Níže uvedená tabulka ukazuje vlastnosti hostů a způsob práce s každým z nich (údaje z podnikové knihy podniku).

"Tabulka 3"

Typy hostů a práce s nimi

Druhy hostů Charakteristiky Akce personálu Náročné Agresivní; vyžaduje okamžitou akci; Buďte sebevědomí, buďte organizovaní, není třeba mluvit, pouze akce; zdůrazňuje jeho stav, očekává bezvadnou službu; není čas na otázky. mít fakta, soustředit se na problém, nehádat se a nepřerušovat, neptat se na zbytečné otázky, držet si odstup, používat slova „okamžitě“, „nyní“, „naléhavé“ jako je důležitý vzhled. ptát se na jejich názor; nechte je, aby se s vámi přátelili; projevit nadšení; skládat kompliment (dodržovat linii velení); nespěchejte na hosta; vždy provádějte společná rozhodnutí Stabilní Uvolněný, trpělivý, nemá rád změny, věnuje velkou pozornost službě, rád vidí a cítí stabilitu Projevujte upřímný zájem, buďte mírně neformální, dávejte osobní záruky (v rámci svých kompetencí), nepřijímejte klidné a dokonce i přístup jako uspokojení ze služby. zvýšenou pozornost, neustále klade otázky, může být osobní, může požadovat slevu, má sklon zobecňovat („Nelíbí se mi všechno“.

Podnikovými hodnotami restaurace jsou hosté, personál, kvalita a image. Aby byl host spokojený, je velmi důležité:

.být v kontaktu s hostem;

.dívat se na vše, co se děje očima hosta, cítit, co host cítí;

.práce v týmu;

.budujte s hostem důvěryhodné vztahy;

.usmívejte se upřímně;

.poslouchejte pozorně a slyšte hosta;

.umět klást správné a jasné otázky;

.být pozorný;

.pochválit hosta.

V podnikové knize restaurace Svoya Kompaniya jsou rozlišeny tři druhy kvality.

Základní kvalitou je disciplína a dodržování norem. Standard je minimální požadavek na implementaci, základ, základ.

Očekávaná kvalita je to, za co je host ochoten zaplatit: jídlo, nápoje; kvalita služeb; rychlý servis; útulná atmosféra; cena produktu / služby, umístění restaurace.

Kvalita překvapení je schopnost překonat očekávání hosta. Překvapte hosta, nechte ho cítit uspokojení, že nepřišel do restaurace nadarmo. Bude mít touhu usmívat se, poděkovat personálu. Tady jde hlavně o individuální přístup. Služba každého hosta musí být jedinečná. Záleží na personálu (zejména na číšníkovi), v jakém rozpoložení host odejde, a hlavně, zda přijde znovu.

Aby dosáhli velkého počtu spokojených hostů, musí číšníci dělat svou práci dobře. V řetězci měkkých restaurací „Svoya Kompaniya“, stejně jako v mnoha jiných stravovacích zařízeních, dochází k velké fluktuaci zaměstnanců. Proto, aby byla služba v restauraci „Svoya Kompaniya“ udržována na správné úrovni, byl vyvinut speciální program pro přípravu číšnických číšníků na práci. Stáž může trvat týden až měsíc, podle toho, jak rychle zvládne všechny dovednosti číšníka.

První pracovní den je účastník seznámen s restaurací - ukazují, kde se co nachází, hovoří o denním režimu, seznamuje je se všemi zaměstnanci. Poté dávají, aby se seznámili s firemní knihou restaurace a standardy práce. První dvě směny stážista stojí s hostitelkou. Hostitelka ho seznámí s číslováním stolů, naučí ho, jak se správně potkávat a vidět s hosty, vidět hosty u stolů a naservírovat jim jídelní lístek. Poté je stážistovi přidělen mentor - číšník, který ho naučí vše, co je v práci číšníka nutné. Ve stejný den je vydán podrobný popis jídel a nápojů dostupných v nabídce restaurace.

Třetí pracovní den mentor řekne účastníkovi o nádobí, barovém skle, učí správnou práci s podnosem a začne se podrobně seznamovat se standardy práce. Čtvrtý pracovní den jde účastník na 2–3 hodiny do baru, kde mu barmani představí alkohol (řekněte, z čeho je nápoj vyroben, zemi výroby a síly) a nealkoholické nápoje, koktejly, řekněte, ve kterém sklenice každý nápoj se podává.

Čtvrtý a pátý pracovní den se cvičný číšník učí udržovat stoly v hale čisté - pomáhá číšníkům uklízet špinavé nádobí ze stolů, uklízet stoly po odchodu hostů a správně měnit popelníky. Je také naučen pracovat s automatizovaným systémem správy restaurací - takzvanou číšnickou stanicí - R -brankářem.

Šestý den je účastník poslán na několik hodin do kuchyně, aby se seznámil s technikou přípravy různých pokrmů, jejich složením a dostalo se mu možnosti některého z jídel vyzkoušet. Ve stejný den mentor učí účastníka, jak správně prostřít stůl a vynést jídlo a pití. Sedmý až osmý den je účastník téměř připraven pracovat jako číšník. Ale jako číšník smí pracovat až poté, co projde certifikací. Manažer kontroluje znalosti standardů, starší barman kontroluje znalosti brýlí, lihovin, koktejlů. A nakonec musíte předat nabídku sous -chef - kontroluje znalosti o sortimentu a složení pokrmů. A teprve poté, co to vše účastník absolvuje, mu bude povoleno pracovat. Dostává vlastní kartu - přístup k strážci R. Tato karta akumuluje příjmy v závislosti na částce, kterou číšník dostává mzdu. Nejprve může číšník obsluhovat jeden stůl. Jakmile je manažer přesvědčen, že to dělá, dostane nový číšník další stůl. A tak dále, dokud se nenaučí pracovat s pěti stoly.

Aby se udržely a zlepšily znalosti číšníků, pravidelně se provádí certifikace číšníků a školení.

Každé tři měsíce jsou číšníci certifikováni, což prověří znalosti jídelního lístku a vinného lístku restaurace. Pokud číšník neprojde certifikací, je mu karta odebrána, dokud není certifikace předložena.

Existují také školení zaměřená na zvýšení znalostí číšníků. Školení jsou obvykle věnována zvláštnostem interakce mezi číšníkem a hostem, číšníkem a dalšími zaměstnanci organizace. Číšníkům je řečeno o specifikách hostů, o jejich psychologických vlastnostech, učí se rozlišovat mezi různými typy lidí, najít k nim přístup; naučte se řešit a předcházet konfliktním situacím, a to jak s hosty, tak v týmu. Po absolvování školení číšníci zkontrolují znalosti získané ústním výslechem nebo testem.

Samotné znalosti a dovednosti však nestačí na to, aby číšníci mohli uplatňovat přístup orientovaný na zákazníka. K tomu musí existovat nějaký účel, pobídka.

Platba hosta, hmotná i nehmotná, samozřejmě slouží jako pobídka pro číšníka. Ale častěji to nestačí. Vedení by mělo motivovat zaměstnance k dobré práci.

V restauraci „Vlastní společnost“ existuje několik typů motivace zaměstnanců. Za prvé, existuje systém prémií a odpisů. Seznam všech možných bonusů a odpisů visí na zdi v kanceláři, takže se s ním zaměstnanci mohou kdykoli seznámit.

Za druhé je to motivační hra Abramovichi. Podstata hry spočívá v tom, že každý zaměstnanec si může za měsíc vydělat vlastní „rubly“, které na konci měsíce může utratit za určitá privilegia. Každá konkrétní akce má své vlastní označení:

.Nejvyšší denní výdělek - 150 rublů;

.za Pozitivní zpětná vazba(kniha recenzí nebo webové stránky) - 50 rublů;

.za pomoc kolegovi po celý den - 50 rublů;

.za účast na firemní kultura větev - 300 rublů a podobně.

Na konci měsíce jsou výsledky sečteny. Tři, kteří vydělali nejvíce „rublů“, se stávají „Abramovichy“ měsíce a mohou své „peníze“ utratit. Můžete utrácet za takové akce, jako jsou:

.večeře ve vaší pobočce (2 500 rublů),

.výjimka z obecného čištění (1 500 rublů),