Call-markaz uchun CRM tizimini sotib oling. Tibbiyot markazlari uchun CRM: bozorning umumiy ko'rinishi va asosiy funktsiyalari. Maxsus qo'ng'iroq markazi uchun individual CRMni ishlab chiqish

CRM tizimi (Ingliz mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimidan - mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi) deyiladi dasturiy ta'minot kompaniya mijozlari bilan ishlashni avtomatlashtirish. Xususan, savdo hajmini oshirish, marketingni optimallashtirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash, shuningdek, mijozlar faoliyati to'g'risida hisobotlarni olish.

CRM tizimi mijozlar (kontragentlar) va ular bilan munosabatlar tarixi haqidagi ma'lumotlarni saqlaydi. Yozib olingan ma'lumotlar biznes uchun alohida ahamiyatga ega bo'lishi mumkin. telefon suhbatlari CRM tizimidagi hisob ma'lumotlari bilan bog'langan mijozlar bilan.

CRM tizimi zamonaviy aloqa markazining ajralmas atributidir. CRM har qanday kompaniya uchun asosiy ma'lumotlarni o'z ichiga oladi - mijozlar va hamkorlar haqidagi ma'lumotlar. Call-markaz bilan integratsiyalashgan mijozlar bazasi aloqa markazining asosini tashkil qiladi.

Bizning kompaniyamiz qabul qildi call-markazni bir nechta CRM tizimlari bilan integratsiyalash tajribasi: vTigerCRM, SugarCRM va AsterCRM. Ularning barchasi erkin tarqatiladi, ya'ni ular litsenziyalarni sotib olishni yoki keyingi litsenziya to'lovlarini talab qilmaydi. Shu bilan birga, ular hech qanday tarzda kam emas va ba'zi jihatlari bilan ko'plab pullik CRM tizimlaridan ustundir.

vTigerCRM - bu pullik CRM tizimlari uchun xos bo'lgan barcha zarur funksiyalarga ega bo'lgan ochiq kodli CRM. Bu nafaqat kontragentlarni boshqarish va ularning aloqa ma'lumotlari, balki savdoni avtomatlashtirish, shuningdek, tizim foydalanuvchilarining ishi bo'yicha har tomonlama hisobot.

login/parol: admin/admin (yoki foydalanuvchi rollaridan birini tanlang)

Asterisk bilan integratsiyalashgan holda, vTigerCRM ko'plab qo'ng'iroq markazlari uchun juda yaxshi. Qalqib chiquvchi kartalar aloqa markaziga qo'ng'iroq qilgan abonentlarni aniqlashni osonlashtiradi. CRM tizimidan qo'ng'iroq qilish juda oddiy - shunchaki abonentning telefon raqami ko'rsatilgan havolani bosing.

vTigerCRM foydalanuvchi talablariga osongina moslashadi. CRM yangi maydonlar, shakllar, modullar bilan to'ldirilishi mumkin, bu uning qo'llanilishi doirasini sezilarli darajada kengaytiradi. Masalan, CRM tizimining asosiy funksiyasi telemarketingda ko'plab qo'ng'iroqlarni amalga oshirishni soddalashtirish uchun avtomatik qo'ng'iroq moduli bilan to'ldirilishi mumkin.

Bizning kompaniyamiz vTigerCRM-ni ishlab chiquvchilardan biridir, va biz ushbu CRM tizimini qo'ng'iroq markazini amalga oshiradigan ko'pchilik kompaniyalarga tavsiya qilamiz.

SugarCRM ham ochiq manba hisoblanadi va Asterisk asosidagi qo'ng'iroqlar markaziga yaxshi integratsiyalashgan.

CRM tizimi intuitiv va foydalanuvchilarga qulay veb-interfeysda biznesning ko'p jihatlari bo'yicha ma'lumotlarni boshqarish uchun zarur bo'lgan keng ko'lamli vositalarga ega.

SugarCRM mijozlar bilan munosabatlarning barcha turlari haqida ma'lumotlarni saqlash imkonini beradi. CRM kontragentlar, kontaktlar, dastlabki aloqalar (potentsial xaridorlar), tranzaktsiyalar, shuningdek voqealar (qo'ng'iroqlar, uchrashuvlar, vazifalar) haqidagi korporativ ma'lumotlarni boshqarishni ta'minlaydi.

SugarCRM, shuningdek, sizga imkon beradigan diagramma panelini taklif qiladi sotish bosqichlarini va tranzaktsiyalarning samaradorligini kuzatib boring. SugarCRM ning pullik versiyasi juda ko'p qo'shimcha vositalar mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish, shu jumladan sanoatga oid echimlar.

AsterCRM - bu Asterisk uchun ochiq manbali qo'ng'iroqlar markazi. Bu CRM tizimi edi Asterisk bilan ishlash uchun maxsus ishlab chiqilgan. Va u har qanday Asterisk IP PBX konfiguratsiyasi bilan mukammal ishlaydi.

AsterCRM-ning erkin tarqatilishi va litsenziyalarni sotib olishni talab qilmasligi sizga Asterisk platformasida arzon qo'ng'iroq markazlarini yaratish imkonini beradi. Bunday qo'ng'iroq markazlarida AsterCRM qo'ng'iroqlarni qabul qilish / qilish va ularni qayta ishlash uchun foydalanuvchi interfeysi sifatida ishlaydi.

CRM tizimidan tashqari, Asteriskda telefon suhbatlari uchun hisob-kitob va tariflash tizimi bo'lgan maxsus AsterBilling moduli mavjud.

AsterCRM login/parol: demo/demo, foydalanuvchi turi: agent
AsterBilling login/parol: demo/demo, foydalanuvchi turi: callshop adminn

AsterCRM zamonaviy dasturiy interfeyslardan foydalanadi, buning yordamida qo'ng'iroqlar markazining funksiyalariga veb-brauzer orqali kirish mumkin. “Qalqib chiquvchi oynalar”, “Sichqoncha tugmachasini bosish orqali qo‘ng‘iroq qilish”, “Qo‘ng‘iroq yozuvini tinglash” va boshqalar kabi qo‘ng‘iroqlar markazining funksiyalari veb-brauzer sahifalari orqali mavjud.

AsterCRM taqdim etadi CRM tizimining asosiy funktsiyalari qo'ng'iroq markazi uchun: mijozlar ma'lumotlarini boshqarish, qo'ng'iroqlar va mijozlar bilan suhbatlar tarixi, so'rovnomalar o'tkazish va hokazo. Biroq, bu funksiya cheklanganligi va soddaligi tufayli ko'plab kompaniyalar uchun mos deb aytish mumkin emas.

Bizning tajribamizga ko'ra, AsterCRM qo'ng'iroq markazi operatoridan CRM tizimlarida ishlash bo'yicha minimal bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishini talab qiladigan vazifalarni bajarishda foydalanish uchun foydalidir. AsterCRM interfeysi juda oddiy va operatorga xato qilishiga yo'l qo'ymaydi. Biz ushbu tizimni telefon so'rovlari, ishonch telefonlari kabi monoton vazifalar uchun tavsiya qilamiz.

Bizning mijozlarimiz:

Oktyabrskaya temir yo'li "Rossiya temir yo'llari" OAJning filiali bo'lib, Rossiya Federatsiyasidagi eng yirik temir yo'llardan biridir.

Kompaniyamiz tashkil qildi ishonch telefoni yo'lovchilar uchun temir yo'l, shuningdek, telefon suhbatlarini yozib olish va aloqa markaziga qo'ng'iroq qilgan abonentlar uchun interaktiv ovozli menyu.

Ushbu Shaxsiy ma'lumotlarning Maxfiylik siyosati (keyingi o'rinlarda Maxfiylik siyosati deb yuritiladi) domen nomida joylashgan Operator veb-sayt, dastur va Operator mahsulotlaridan foydalanganda Foydalanuvchi haqida olishi mumkin bo'lgan barcha ma'lumotlarga nisbatan qo'llaniladi.

1. ATAMALARNING TA’RIFI

Ushbu Maxfiylik siyosatida quyidagi atamalar qo'llaniladi: "Operator veb-saytining ma'muriyati (keyingi o'rinlarda Sayt ma'muriyati)" - shaxsiy ma'lumotlarni tashkil qiluvchi va (yoki) qayta ishlaydigan "Mightikoll Rus" MChJ nomidan ish yurituvchi saytni boshqarish uchun vakolatli xodimlar; shuningdek, shaxsiy ma'lumotlarni qayta ishlash maqsadlarini, qayta ishlanadigan shaxsiy ma'lumotlar tarkibini, shaxsiy ma'lumotlar bilan amalga oshiriladigan harakatlarni (operatsiyalarni) belgilaydi.

"Shaxsiy ma'lumotlar" - to'g'ridan-to'g'ri yoki bilvosita aniqlangan yoki aniqlanishi mumkin bo'lgan shaxsga tegishli har qanday ma'lumot (shaxsiy ma'lumotlarning predmeti).

"Shaxsiy ma'lumotlarni qayta ishlash" - avtomatlashtirish vositalaridan foydalangan holda yoki bunday vositalardan foydalanmasdan shaxsiy ma'lumotlar bilan, shu jumladan to'plash, qayd etish, tizimlashtirish, to'plash, saqlash, aniqlashtirish (yangilash, o'zgartirish) yordamida amalga oshiriladigan har qanday harakat (operatsiya) yoki harakatlar (operatsiyalar) majmui. ), shaxsiy ma'lumotlarni olish, foydalanish, uzatish (tarqatish, ta'minlash, kirish), shaxsiylashtirish, blokirovka qilish, o'chirish, yo'q qilish.

"Shaxsiy ma'lumotlarning maxfiyligi" - Operator yoki shaxsiy ma'lumotlarga kirish huquqiga ega bo'lgan boshqa shaxs uchun shaxsiy ma'lumotlar sub'ektining roziligisiz yoki boshqa qonuniy asoslar mavjud bo'lmagan holda ularni tarqatishga yo'l qo'ymaslik to'g'risidagi majburiy talab.

“Cookie-fayllar” bu veb-server tomonidan yuborilgan va foydalanuvchining kompyuterida saqlanadigan kichik maʼlumotlar boʻlagi boʻlib, uni veb-mijoz yoki veb-brauzer har safar HTTP soʻrovida tegishli saytda sahifa ochishga harakat qilganda veb-serverga yuboradi. .

"IP manzil" - bu tugunning yagona tarmoq manzili kompyuter tarmog'i IP protokoli yordamida qurilgan.

2. UMUMIY QOIDALAR

1. Foydalanuvchining Operator veb-saytidan foydalanishi ushbu Maxfiylik siyosatini va Foydalanuvchining shaxsiy ma'lumotlarini qayta ishlash shartlarini qabul qilganligini anglatadi.
2. Maxfiylik siyosati shartlariga rozi bo'lmagan taqdirda, Foydalanuvchi Operator veb-saytidan foydalanishni to'xtatishi kerak.
3. Ushbu Maxfiylik siyosati faqat Operator veb-sayti uchun amal qiladi. Operator foydalanuvchi Operator veb-saytida mavjud bo'lgan havolalar orqali kirishi mumkin bo'lgan uchinchi tomon veb-saytlarini nazorat qilmaydi va javobgar emas.
4. Sayt ma'muriyati Operator saytining Foydalanuvchi tomonidan taqdim etilgan shaxsiy ma'lumotlarning to'g'riligini tekshirmaydi.

3. MAXFIYLIK SIYoSATINING QO'LLANISHI

4. FOYDALANUVCHI SHAXSIY MA'LUMOTLARINI TO'PLASH MAQSADLARI

5. SHAXSIY MA'LUMOTLARNI QAYTA QILISH USULLARI VA SHARTLARI

1. Foydalanuvchining shaxsiy ma'lumotlariga ishlov berish hech qanday muddatsiz, hech kim tomonidan amalga oshiriladi qonuniy yo'l bilan, jumladan axborot tizimlari avtomatlashtirish vositalaridan foydalangan holda yoki bunday vositalardan foydalanmasdan shaxsiy ma'lumotlar.
2. Foydalanuvchi Sayt ma'muriyati shaxsiy ma'lumotlarni uchinchi shaxslarga, xususan, autsorsing aloqa markazlariga, telekommunikatsiya operatorlariga faqat Operator veb-saytida yuborilgan foydalanuvchi so'rovini qayta ishlash va ushbu qayta ishlash sifatini baholash maqsadida o'tkazish huquqiga ega ekanligiga rozi bo'ladi.
3. Foydalanuvchining shaxsiy ma'lumotlari vakolatli organlarga o'tkazilishi mumkin davlat hokimiyati Rossiya Federatsiyasi faqat Rossiya Federatsiyasi qonunlarida belgilangan asoslar va tartibda.
4. Shaxsiy ma'lumotlar yo'qolgan yoki oshkor qilingan taqdirda, Sayt ma'muriyati Foydalanuvchiga shaxsiy ma'lumotlarning yo'qolishi yoki oshkor etilishi haqida xabar beradi.
5. Sayt ma'muriyati himoya qilish uchun zarur tashkiliy va texnik choralarni ko'radi Shaxsiy ma'lumot Foydalanuvchiga ruxsatsiz yoki tasodifiy kirish, yo'q qilish, o'zgartirish, bloklash, nusxalash, tarqatish, shuningdek uchinchi shaxslarning boshqa noqonuniy harakatlaridan.
6. Sayt ma'muriyati Foydalanuvchi bilan birgalikda yo'qotish yoki boshqa yo'qotishlarning oldini olish uchun barcha zarur choralarni ko'radi salbiy oqibatlar foydalanuvchining shaxsiy ma'lumotlarini yo'qotish yoki oshkor qilish natijasida yuzaga kelgan

6. TOMONLARNING MAJBORATLARI

1. Foydalanuvchi majburiydir:
   • Operator veb-saytidan foydalanish uchun zarur bo'lgan shaxsiy ma'lumotlar haqida ma'lumot bering.
   • Agar ushbu ma'lumotlar o'zgarsa, shaxsiy ma'lumotlarga oid ma'lumotlarni yangilang, to'ldiring.
2. Sayt ma'muriyati quyidagilarga majburdir:
   • Olingan ma'lumotlardan faqat ushbu Maxfiylik siyosatining 4-bandida ko'rsatilgan maqsadlarda foydalaning.
   • Maxfiy ma'lumotlar maxfiy saqlanishiga, foydalanuvchining yozma ruxsatisiz oshkor etilmasligiga, sotilmasligi, almashtirilmasligi, nashr etilmasligi yoki boshqa tarzda oshkor etilmasligiga ishonch hosil qiling. mumkin bo'lgan usullar foydalanuvchining uzatilgan shaxsiy ma'lumotlari, paragraflar bundan mustasno. 5.2. va 5.3. ushbu Maxfiylik siyosati.
   • Mavjud biznes operatsiyalarida ushbu turdagi ma'lumotlarni himoya qilish uchun odatda qo'llaniladigan protseduraga muvofiq foydalanuvchi shaxsiy ma'lumotlarining maxfiyligini himoya qilish uchun ehtiyot choralarini ko'ring.
   • Ishonchsiz shaxsiy ma'lumotlar aniqlangan taqdirda, tegishli Foydalanuvchiga tegishli shaxsiy ma'lumotlarni foydalanuvchi yoki uning qonuniy vakili yoki shaxsiy ma'lumotlar sub'ektlarining huquqlarini himoya qilish bo'yicha vakolatli organ tomonidan tekshirish muddati uchun ariza yoki so'rov yuborilgan paytdan boshlab bloklash. ma'lumotlar yoki noqonuniy harakatlar.

7. TOMONLARNING MAS'uliyati

1. O'z majburiyatlarini bajarmagan sayt ma'muriyati, bandlarda nazarda tutilgan hollar bundan mustasno, Rossiya Federatsiyasi qonunchiligiga muvofiq shaxsiy ma'lumotlardan noqonuniy foydalanish bilan bog'liq holda foydalanuvchi etkazilgan zararlar uchun javobgar bo'ladi. 5.2., 5.3. va 7.2. ushbu Maxfiylik siyosati.
2. Maxfiy ma'lumotlar yo'qolgan yoki oshkor qilingan taqdirda, Sayt ma'muriyati ushbu maxfiy ma'lumotlar uchun javobgar emas:
   • U yo'qolmaguncha yoki oshkor qilinmaguncha jamoat mulki bo'ldi.
   • Sayt ma'muriyati tomonidan qabul qilinishidan oldin uchinchi tomondan olingan.
   • Foydalanuvchining roziligi bilan oshkor qilingan.

8. NISLATLARNI HALMA

1. Operator veb-sayti foydalanuvchisi va Sayt ma'muriyati o'rtasidagi munosabatlardan kelib chiqadigan nizolar bo'yicha sudga da'vo qo'yishdan oldin, da'vo arizasi (nizoni ixtiyoriy ravishda hal qilish bo'yicha yozma taklif) taqdim etilishi shart.
2. Da'voni oluvchi da'vo olingan kundan boshlab 30 kalendar kun ichida da'voni ko'rib chiqish natijalari to'g'risida da'vogarni yozma ravishda xabardor qiladi.
3. Agar kelishuvga erishilmasa, nizo Rossiya Federatsiyasining amaldagi qonunchiligiga muvofiq sud organiga yuboriladi.
4. Rossiya Federatsiyasining amaldagi qonunchiligi ushbu Maxfiylik siyosatiga va Foydalanuvchi va Sayt ma'muriyati o'rtasidagi munosabatlarga nisbatan qo'llaniladi.

9. QO'SHIMCHA SHARTLAR

1. Sayt ma'muriyati foydalanuvchining roziligisiz ushbu Maxfiylik siyosatiga o'zgartirishlar kiritish huquqiga ega.
2. Yangi Maxfiylik siyosati, agar boshqacha tartib nazarda tutilgan bo'lmasa, operator veb-saytida joylashtirilgan paytdan boshlab kuchga kiradi. yangi nashri Maxfiylik siyosati.
3. Ushbu Maxfiylik siyosatiga oid barcha takliflar yoki savollar quyidagi elektron pochta orqali yuborilishi kerak: .
4. Joriy Maxfiylik siyosati Operator veb-saytida joylashtirilgan.

CRM - Mijozlarni faol sotish va sovuq qo'ng'iroq qilish tizimi

Faol savdo bo'yicha mutaxassislar va Ferrari tipidagi sovuq qo'ng'iroqlarni yaratuvchilardan sovuq qo'ng'iroqlar uchun noyob CRM dasturi

Kontseptsiya 1C: Sovuq savdo markazi

(yoki samarali sovuq qo'ng'iroqni qanday tashkil qilish kerak)

Qo'ng'iroq menejeri
Savdo menejeri bilan qo'ng'iroq qiladi va uchrashuvlarni rejalashtiradi

Sotish bo'yicha menejer
Uchrashuvlar o'tkazadi va mijozni tranzaktsiyaga yo'naltiradi
1C:UT, UPP, KA da ishlaydi

Bitim

Savdo bo'limi boshlig'i
Tahlil qiladi, rag'batlantiradi, konvertatsiyani oshiradi
1C da ishlaydi: Sovuq savdo markazi

Menejerlar faol savdo qilishni xohlashlari uchun ularni qanday joylashtirish haqida videoni tomosha qiling

Sovuq qo'ng'iroq qanday ishlaydi?
1C: Sovuq savdo markazi

Exceldan sovuq qo'ng'iroq qilish uchun mijozlarni import qilish

Video Qo'ng'iroq qilish uchun mijozlarni qanday import qilish mumkin

Sovuq qo'ng'iroqning birinchi bosqichi- bazani tayyorlang potentsial mijozlar qo'ng'iroq qilish va uni "Sovuq savdo markazi" ga import qilish uchun. Hech qanday holatda qo'ng'iroq menejeri bugun, ertaga yoki keyingi hafta qo'ng'iroq qilish uchun joy qidirmasligi kerak. U faqat qo'ng'iroq qilishi kerak! Qo'ng'iroq qilish uchun asos menejer yoki menejer yordamchisi tomonidan tayyorlanadi. Bazalarni qayerdan olsam bo'ladi?

1. Tayyorlarini sotib oling! Yellow Pages, 2Gis, boshqa ma'lumotlar bazasi provayderlari. Internet huquqiy va ma'lumotlar bazalari bilan to'la shaxslar.
2. O'lgan mijozlar! Agar siz bozorda bir yildan ortiq bo'lgan bo'lsangiz, unda sizda allaqachon bunday baza bor! Bu sizning kompaniyangizga qiziqqan, lekin hech qachon hech narsa sotib olmagan mijozlar. Va bular ko'pchilik.
3. Qo'l terish! Internet va maxsus nashrlardan asta-sekin to'plang. Kichik sotuvchining katta yordamchisiga mijozlar bilan aloqa qilish uchun Internet, ma'lumotnomalar va maxsus jurnallarni qidirish vazifasi beriladi. Shu bilan birga, potentsial mijozning mezonlari to'plangan ma'lumotlar bazasida kamroq keraksiz narsalar bo'lishi uchun xodimga tushuntiriladi.

4. Ko'rgazmadan so'ng tashrif qog'ozlari ro'yxati! Siz ko'rgazmada ishtirok etdingiz. U yerda 200 ta tashrif qog‘ozlarini yig‘dik. Ofis menejeri ularni bir necha soat ichida Excel fayliga aylantirdi. Mana tayyor baza!

Natijada, sovuq savdo markazida o'nlab va yuzlab mijozlar paydo bo'ladi, ular yaqinda sizning xodimlaringiz tomonidan chaqiriladi!

Menejer tomonidan sovuq qo'ng'iroqni boshlash

Video Qo'ng'iroq loyihasini tayyorlash

Sovuq qo'ng'iroqning ikkinchi bosqichi- chaqiruv loyihasini yaratish.
Chaqiruvchi loyiha oddiy qo'ng'iroq uchun zarur bo'lgan hamma narsani belgilaydi:

1. Mijozlar qo'ng'iroq qilish uchun odamlar
2. Ssenariy, bunda siz mijozlar bilan gaplashishingiz kerak
3. Ijrochilar. Qo'ng'iroq menejerlari ro'yxati. Bular. ushbu loyihaning bir qismi sifatida mijozlarga qo'ng'iroq qiladiganlar
4. Axborot xati, agar ular qo'shimcha materiallar talab qilsalar, mijozlarga yuboriladi
5. Chaqiruv intensivligi. Bular. mijozning xatosi turiga qarab tavsiya etilgan qayta qo'ng'iroqlar oralig'i

Qo'ng'iroq qilish loyihasi har qanday tartibsizlikni bartaraf etishga imkon beradi sovuq qo'ng'iroq qilganda. Mijozlarning chalkashliklaridan, skript chalkashliklaridan, skript chalkashliklaridan saqlaning ma'lumot xatlari va tijorat takliflari.
Siz bir marta qo'ng'iroqning asosiy parametrlarini va qo'ng'iroqning yo'nalishini o'rnatdingiz va siz xotirjam bo'lishingiz mumkin. Xodimlar belgilangan chegaralardan tashqariga chiqa olmaydi. Kunlar va haftalar davomida xodimlar siz belgilagan yo'nalishda harakat qilishadi!

Qo'ng'iroq menejeri qanday qo'ng'iroq qiladi (har kuni bir xil narsa)

Video Qo'ng'iroq menejeri qanday qo'ng'iroq qiladi

Sovuq qo'ng'iroqning uchinchi bosqichi- sovuq o'zini chaqirish.
Mijozlarga yuzlab, minglab, o'n minglab to'g'ri qo'ng'iroqlar!
Videoda menejer ajoyib suhbat uchun hamma narsaga ega ekanligini ko'rishingiz mumkin:
1. Suhbat skripti
2. Mijoz bilan ishlashning butun tarixi
3. Hammasi Bog'lanish uchun ma'lumot mijoz tomonidan
4. Mijozning salohiyati va jozibadorligini baholash uchun mijoz portreti

Har bir qo'ng'iroq menejeri qiladi kuniga kamida yuzta qo'ng'iroq! Va bularning barchasi to'g'ri, doimiy qo'ng'iroqlar! Telefonda qichqiriq yoki shovqin yo'q! Hech narsa o'rtacha savdo menejeriga o'xshamaydi! Faqat faollik! Faqat qat'iyat! Faqat natijaga erishish istagi! Va, albatta, natijaning o'zi! :)

Menejer qo'ng'iroq menejerining ishini qanday tekshiradi (har hafta)

Video Qo'ng'iroq menejerini qanday boshqarish kerak

Sovuq qo'ng'iroqning to'rtinchi bosqichi- samarali sovuq qo'ng'iroq qilish uchun qo'ng'iroq menejerining nazorati va motivatsiyasi.
Videoda qo'ng'iroqlar menejeriga qanday qilib to'g'ri to'lash kerakligi tushuntiriladi, shunda u qo'ng'iroqlar va qo'ng'iroqlarni samarali amalga oshirishni xohlaydi! Sotishning foizi yo'q, agar siz sovuq qo'ng'iroqni buzishni xohlamasangiz! Faqat ish haqi va ikkita bonus.
Menejerning qo'ng'iroq menejerining ishini tezkor nazorat qilish vositalari ham ko'rsatilgan. Ushbu vositalar bilan Qo'ng'iroqlar menejerini nazorat qilish va rag'batlantirish uchun haftasiga 15 daqiqadan ko'proq vaqt ketadi!

Menejer faol savdoning samaradorligini (konvertatsiyasini) qanday tekshiradi

Video Sovuq qo'ng'iroqning samaradorligini qanday boshqarish kerak

Sovuq qo'ng'iroqning beshinchi bosqichi- sovuq qo'ng'iroqning samaradorligini kuzatish va bu samaradorlikni doimiy ravishda oshirish.
Bu bu aerobatika Bu o'rtacha kompaniya shunchaki yashay olmaydi. Menejerlarni kuniga 40 ta qo'ng'iroq qilishga majburlash uchun hamma tiqilib qoladi!
Ammo agar siz mijozlar bazasida sezilarli o'sishni istasangiz, o'sish uchun sovuq qo'ng'iroqingizning samaradorligi kerak!
Bunga qanday erishish mumkin! Javob bu videoda!

Menejerga uchta ajoyib vosita yordam beradi:
> Loyihaning borishi
> Muvaffaqiyatsizlik diagrammasi
> Konvertatsiya diagrammasi
Ushbu vositalarni haftada bir marta ishlatib, menejer kompaniyadagi sovuq qo'ng'iroqlarni juda samarali qiladi!
Va mijozlar bazasi misli ko'rilmagan sur'atlarda o'sadi - Har bir xodimga oyiga 10-20 yangi mijoz!

Afzalliklar 1C: Sovuq savdo markazi

Dastur mutaxassislar tomonidan yozilgan faol savdo va sovuq qo'ng'iroq. Biz sizga kerak bo'lgan hamma narsani taqdim etdik va keraksiz narsalarni olib tashladik. Xodimlar uchun qulay ish joylari. To'g'ri hisobotlar. Biz bilan sovuq qo'ng'iroq qilish samarali va oddiy!

ACS XXI asr tajribasi:

• ASU XXI Century kompaniyasi 10 yildan ortiq vaqtdan beri faol sotuvlar va sovuq qo'ng'iroqlar bilan shug'ullanadi!
• 10 yildan ortiq vaqt davomida u mijozlarga Sovuq savdo markazi mahsulotidan foydalangan holda faol savdo va sovuq qo'ng'iroqlar bo'limlarini tashkil qilishda yordam beradi!
• "Ringer ijarasi" xizmatini taqdim etadi, ya'ni. qo'ng'iroq qiladi va boshqalar uchun mijozlarni qidiradi!
• Mamlakatdagi eng yaxshi sovuq qo'ng'iroqlar skriptlarini ishlab chiqadi! Yiliga 100-200 ta skript!
• Sovuq qo'ng'iroqlar skriptidan mijozlar bilan sovuq qo'ng'iroqlarni qo'llab-quvvatlashgacha sovuq qo'ng'iroqlarni tashkil qilish uchun 15 ta mahsulot!
• Yuzlab muvaffaqiyatli sovuq qo'ng'iroqlar loyihalari va minnatdor mijozlar (Sharhlar)

Bu sovuq qo'ng'iroqlar va faol savdoni tashkil qilish uchun umumiy yechimning bir qismidir "Sovuq savdo markazi". CRM tizimining o'zi savdoni oshirmasligini allaqachon tushunganlar uchun "Sovuq savdo markazi" kompleks yechimi mo'ljallangan. 3 hafta ichida noldan samarali sovuq qo'ng'iroqni tashkil qilish - bu haqiqat!

SPRecord yozish tizimlari, ofisda yoki bulutda Asteriskdagi IP telefoniya, Skype bilan mos keladi. Bir vaqtning o'zida uchta ro'yxatga olish tizimi bilan ishlashga birlashtirilishi mumkin. Ehtiyojlaringizga mos yozib olish tizimini tanlashingiz mumkin:

• Muntazam telefon liniyalari-SPRecord
• IP telefoniya - ofisda yoki bulutda yulduzcha.
• Skype orqali qo'ng'iroq qilish oson.
• dan yozib olish mobil telefonlar– qo‘shimcha GSM shlyuzlari va Asterisk asosidagi IP-PBX orqali.

Qo'ng'iroq menejerlari uchun masofaviy ish joylarini tashkil qilish imkonini beradi. Bular. qo'ng'iroq menejerlari uydan turib ishlashlari mumkin masofaviy ofislar, boshqa shaharlardan. Va menejer ularning qo'ng'iroqlarini tinglashi va dunyoning istalgan nuqtasidan qo'ng'iroqlar intensivligini tekshirishi mumkin.

Kuchli ma'lumotlar bazasi importi. Sovuq qo'ng'iroqlar yuzlab, ba'zan minglab potentsial mijozlarni anglatadi. Turli xil ma'lumotlar manbalari, turli formatlar. Bularning barchasi osongina integratsiya qilinadi va 1C: Sovuq savdo markaziga import qilinadi. Dastur har qanday format va ma'lumotlar tuzilmalarini tushunadi.

Telefon va elektron pochta orqali dublikatlarni tekshirish mijozlar ma'lumotlar bazasini tartibda saqlashga imkon beradi. Siz qancha import qilsangiz ham, sizning potentsial mijozlar bazangiz ko'p sonli dublikatlarga ega bo'lgan axlatxonaga aylanmaydi. Dublikatlarni tekshirishning noyob mexanizmi qo'riqlanadi.

Telefon raqamlarini avtomatik terish. Qo'ng'iroq to'g'ridan-to'g'ri 1C: Sovuq savdo markazidan amalga oshiriladi. Bir tugmani bosish bilan. Tezroq yozish, kamroq xatolar, mijozlar bilan ko'proq suhbatlar!

Qo'ng'iroq menejerlari ustidan to'liq va samarali nazorat. Faol sotuvlar haqida to'liq tasavvurga ega bo'lish va savdo bo'limini natijalarga undash uchun menejerga atigi 5 ta hisobot va haftada bir soat kerak bo'ladi!

Qo'ng'iroq menejeri ishini qulay tashkil etish. Qo'shimcha hech narsa. Murakkab yoki uzoq mashg'ulotlar yo'q. Faqat mijozlar, mijozlar bilan ishlash tarixi, eslatmalar va qo'ng'iroqlar, qo'ng'iroqlar, qo'ng'iroqlar!

Ular aytishdi bizning mijozlarimiz:

Filatov Valeriy
"IS.Agency" marketing bo'yicha direktor, Kiyev, Ukraina

“... ACS 21 Century ni tanlashimiz tasodifiy emas edi - bizning fikrimizcha, bu kompaniyaning raqobatchilari deyarli yo'q...
…Sovuq savdo markazi loyihasi bilan ishimiz doirasida biz o‘z call-markazimizni tashkil etdik, bu bizga yangi ish imkoniyatlarini ochish imkonini berdi. Ish masofadan turib olib borilganiga qaramay, ACS nazoratchilari bilan hech qachon muammo bo'lmagan...
...Qo‘ng‘iroq skripti bilan ishlash qiziq edi. Biz muzokaralar sxemasi, to'g'ri suhbatdoshga tezda qanday erishish, unga moslashish, uni qiziqtirish va uni faol ravishda aylantirish haqida juda ko'p foydali g'oyalarni bilib oldik. Ushbu texnologiyadan foydalanish tufayli, hatto past yoz mavsumida ham biz 100 dan ortiq uchrashuvlarni belgilashga muvaffaq bo'ldik, natijada bitimlarning 10% dan ortig'i allaqachon tuzilgan va ko'plab hamkorlar bilan muzokaralar davom etmoqda. Investitsiyalar to'liq oqlandi va tezda to'landi.

“... Birinchidan, biz qo'ng'iroqlarimiz yozuvlarini tayyorladik - mijozlar bilan qanday muloqot qilishimiz. Keyin biz ishlab chiqilgan stsenariyning asosiy parametrlari bo'yicha kelishib oldik. Ssenariyga ko'ra, idish-tovoq va uy-ro'zg'or buyumlari sotuvchi kompaniyalarga qo'ng'iroq qilib, ularga mahsulotimizni ulgurji yetkazib berishni taklif qilishni rejalashtirdik. Birinchi versiyani olgach, biz uni muhokama qildik va sharhlar berdik. Biz tayyor versiyani mijozlarda sinab ko'rishni boshladik. Keyin yana tuzatishlar kiritildi. Shu bilan birga, uskunalar va dasturlarni o'rnatish va sozlash amalga oshirildi. Hamma narsa tayyor bo'lgach, biz qo'ng'iroq menejerlarini yolladik va texnologiyani ishlab chiqishni boshladik. Bizda bitta qo'ng'iroq menejeri qo'ng'iroq qilmoqda va uning orqasida mijozlar bilan etkazib berish shartlarini muhokama qilayotgan 3 ta menejer bor. 3 oy davomida biz 100 ga yaqin uchrashuvlar o'tkazdik, shundan 10 tasi yetkazib berildi

Narxi"1C: Sovuq savdo markazi" dasturiy ta'minoti

Dasturiy ta'minot "1C: Sovuq savdo markazi" 27 500

"1C: Sovuq savdo markazi" konfiguratsiyasidan foydalanish uchun siz quyidagi 1C konfiguratsiyalaridan birini sotib olishingiz kerak:
1C: Savdoni boshqarish 8 (10.3)
1C: Integratsiyalashgan avtomatlashtirish 8
1C: Menejment ishlab chiqarish korxonasi 8

CRM (CustomerRelationshipManagement) mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish deb tarjima qilinadi va biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun taniqli tizimdir.

Bunday dasturiy ta'minotsiz bugungi kunda call-markaz faoliyatini samarali tashkil etishni tasavvur etib bo'lmaydi. Qo'ng'iroqlar markazi uchun CRM mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilashga imkon beradi, bu esa pirovardida savdo hajmining ijobiy dinamikasini va daromadning oshishini ta'minlaydi.

Zamonaviy bozor mijoz bilan o'zaro munosabatlar masalasini hal qilishga imkon beruvchi turli xil dasturiy mahsulotlarni taklif etadi. Ammo har qanday dastur etarli emas. Boshqaruv tamoyillari va call-markaz biznes jarayonlarining o‘ziga xos xususiyatlarini muvaffaqiyatli amalga oshiruvchi tizim amalda chinakam samarali bo‘ladi.

Call-markazda CRM ning afzalliklari

1) Call-markazning sodiq doimiy mijozlari

CRM qo'ng'iroq markazi egasining ustuvor vazifasini hal qilishga yordam beradi - mijozlar bazasini ko'paytirish va har bir mijozni oddiylar qatoriga o'tkazish.

2) Call-markaz savdosini oshirish

CRM ko'paytirish orqali qo'ng'iroq markazi savdosini oshirish imkonini beradi takroriy savdo, yangi mijozlarni jalb qilish samaradorligini oshirish va mavjud mijozlarning chiqib ketishini kamaytirish.

3) Call-markazning reklamasi va marketingiga tejamkorlik

4) Call-markaz boshqaruvi ma'lumotlarini taqdim etish

Call-markazdagi CRM sizga real vaqt rejimida deyarli har qanday ma'lumotda (foizda) analitik va statistik ma'lumotlarni olish imkonini beradi. doimiy mijozlar, ularning LTV, xodimlarning samaradorligi, smenalar, muvaffaqiyatsizliklar statistikasi va boshqalar). Avtomatlashtirish tizimi bo'lmasa, biznes jarayonlari tartibsiz amalga oshiriladi, ma'lumotlar yozilmaydi yoki vaqt o'tishi bilan yo'qoladi. Call-markazning hozirgi holati to'g'risida ma'lumot olish muammoli.

5) Call-markazda hujjat aylanishi uchun xarajatlarni kamaytirish

Call-markazning hujjat aylanishini avtomatlashtirish buyurtmalar, hisob-fakturalar va aktlar bilan bog'liq xarajatlar va xatolarni kamaytiradi.

6) Call-markazda savdo menejeri uchun maslahatlar

Qo'ng'iroqlar markazi uchun CRM savdo menejeriga mijoz bilan ishlashda keyingi qadamni qanday qilish kerakligini va bu aloqani qachon amalga oshirish uchun eng yaxshi vaqt ekanligini aytadi.

7) Call-markazda sotishni rejalashtirish

CRM qo'ng'iroqlar markazining savdo rejalarini tuzishga, tranzaktsiyalar davomiyligini tahlil qilishga va topishga yordam beradi tor joylar savdo hunisida. CRM rejaning borishi haqida ma'lumot beradi.

8) Call-markazda moliyaviy ko'rsatkichlarni prognozlash

CRM ma'lumotlari sizga bashorat qilish imkonini beradi moliyaviy ko'rsatkichlar qo'ng'iroq markazi, bu qarz mablag'larini jalb qilishda ayniqsa qulay bo'lishi mumkin.

9) Call-markaz xodimlarining motivatsiyasini yaxshilaydi

CRM qo'ng'iroq markazi xodimlarining ish faoliyatini, ularning KPI ko'rsatkichlarini solishtirishga yordam beradi va ularni yaxshi ish uchun mukofotlaydi.

10) Call-markazdagi xatolar sonini kamaytiring

Qo'ng'iroqlar markazida takrorlanadigan qo'lda muntazam harakatlarni avtomatlashtirish inson omili tufayli xatolar sonining kamayishiga olib keladi.

11) Call-markazda xizmat ko'rsatish sifatini oshirish

CRM sizga ko'proq narsani olishga imkon beradi fikr-mulohaza call-markaz mijozlaridan. Ushbu ma'lumot sizga qiyinchiliklarni topishga, xizmatlar sifatini yaxshilashga va norozi mijozlar sonini kamaytirishga yordam beradi.

12) Call-markaz xodimlarining samaradorligini oshirish

CRM imkon qadar samarali tarqatish imkonini beradi ish vaqti qo'ng'iroq markazi xodimlari, muntazam takrorlanadigan vazifalarni hal qilishni tezlashtirish va xatolar sonini kamaytirish.

Call-markazlar uchun zamonaviy CRM

Qo'ng'iroqlar markazi uchun maxsus CRM

• 24-qator- 100 tagacha operator o‘rinlariga ega budjet call-markazini qurish;
• Terrasoft- bitta oynada asosiy ma'lumotlar va boshqaruv elementlari, tayyor boshqaruv jarayonlari to'plami mavjud;
• AgencySmarter- telemarketing va turli aloqa kanallari orqali kiruvchi so'rovlarni qayta ishlash, bulutli yechimlar, xizmat ko'rsatuvchi provayderdan call-markaz dasturiy ta'minotini o'rnatish bo'yicha xizmatlarning to'liq to'plami;
• Cheksizlik- dastur hisobotlari va qo'ng'iroqlarni yozib olish, ommaviy qo'ng'iroqlar va telemarketing, proaktiv nazorat, CRM va boshqa IT tizimlari bilan integratsiya, yagona aloqa kanallari;
• NauCRMCallCentre uchun maxsus yechim hisoblanadi kichik kompaniyalar, 5 tagacha operator litsenziyasidan iborat paketda keladi. Foydalanuvchi litsenziyalarining soni istalgan va mijoz tomonidan belgilanadi.

Call-markazda amalga oshirilishi mumkin bo'lgan universal CRM

• amoCRM- bulutli mijozlarni boshqarish tizimi
• bpm'online- marketing, sotish va xizmat ko'rsatish uchun CRM tizimi
• Salesforce- CRM tizimlari faqat SaaS modeli orqali taqdim etiladi
• SuiteCRM bir qator modullar bilan to'ldirilgan SugarCRM vilkasidir
• Zoho CRM- SaaS CRM
• vTiger CRM- CRM bilan ochiq manba PHP da
• Apek CRM- CRM tizimi
• FreshOffice- onlayn CRM tizimi, hujjat aylanishi, moliyaviy hisob, omborlarni boshqarish, biznes jarayonlari, aloqa vositalari
• Balandlik- kichik biznes uchun oddiy CRM
• Microsoft Dynamics CRM- Microsoft tomonidan ishlab chiqilgan va savdo, marketing va xizmat ko'rsatishni tashkil etishga qaratilgan mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish uchun dasturiy ta'minot to'plami (yordam stoli)
• Pipedrive- kichik guruhlar uchun sotishni boshqarish vositasi
• SugarCRM- tijorat ochiq manbali CRM tizimi
• WireCRM- mijozlar va tranzaktsiyalarni hisobga olish uchun onlayn CRM tizimi
• Mijozlar- xizmatlarni avtomatlashtirish platformasi
• Bitrix 24- Kichik biznes uchun CRM tizimi
• Megaplan- korporativ CRM tizimi
• RosBusinessSoft CRM- mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish uchun universal dasturiy mahsulot; murakkab avtomatlashtirish biznes, shuningdek, korporativ axborot tizimini muvaffaqiyatli rivojlantirish

Funktsional xususiyatlarga qarab, dasturiy ta'minot sizga qo'ng'iroqlar markazidagi deyarli barcha ish jarayonlarini, shuningdek, ma'lum sohalarni avtomatlashtirishga imkon beradi, masalan, mijozlar ma'lumotlar bazasini yuritish.

Qo'ng'iroqlar markazi uchun bulutli, qutili yoki maxsus CRMmi?

Call Center uchun bulutli CRM

Call markazlari uchun bulutli CRM ning afzalliklari

Call Center uchun Cloud CRM ning kamchiliklari

(+) 24/7 qo'llab-quvvatlash (+) dasturiy ta'minotni muntazam takomillashtirish (+) Internet orqali kompyuterlarda, planshetlarda, smartfonlarda mavjud (+) hosting/serverni ijaraga olish/sotib olish shart emas

(-) ma'lumotlar xavfsizligi xavf ostida bo'lishi mumkin: barcha ma'lumotlar boshqa birovning serverida saqlanadi va unga kirish huquqiga ega bo'lgan odamlar doirasini nazorat qilishning imkoni yo'q. (-) Internet orqali kirishni cheklash mumkin emas (-) abonent to'lovini to'lash zarurati (-) qo'llab-quvvatlash sifati va tezligi umidsizlikka olib kelishi mumkin (-) ma'lum bir qo'ng'iroq markazining muayyan biznes jarayonlarini sozlash muammoli bo'lishi mumkin (-) takomillashtirish tezligiga ta'sir qilish mumkin emas (-) agar provayderning serverlari/maʼlumotlar uzatish kanallari mavjud boʻlmasa, qoʻngʻiroqlar markazining ishi toʻxtaydi.

Qo'ng'iroqlar markazi uchun qutili CRM

Maxsus qo'ng'iroq markazi uchun individual CRMni ishlab chiqish

Maxsus qo'ng'iroq markazi uchun maxsus CRM afzalliklari

Maxsus chaqiruv markazi uchun maxsus CRM ning kamchiliklari

(+) 100% ma'lum bir qo'ng'iroq markazi yoki tarmoqning barcha o'ziga xos biznes jarayonlarini hisobga oladi (+) barcha ma'lumotlar o'z serverida saqlanadi va siz unga kirish huquqiga ega bo'lgan odamlar doirasini boshqarishingiz mumkin (+) Internet orqali kirishni cheklashingiz mumkin (+) Internet orqali kompyuterlar, planshetlar, smartfonlarda mavjud bo'lishi mumkin (+) istalgan funksiyani tezda amalga oshirishingiz mumkin (+) Internetsiz ishlashi mumkin

(-) ishlab chiqish xarajatlari (-) noto'g'ri pudratchi tanlash muammolarga olib kelishi mumkin (-) siz hosting/serverni ijaraga olishingiz/sotib olishingiz kerak

CRM-ni qo'ng'iroq markazida amalga oshirishdagi xatolar va muammolar

Call-markazda CRM-ni joriy qilish va ishlatishda muammolarga olib keladigan eng keng tarqalgan xatolar quyidagilardir:

• CRMni amalga oshirish maqsadining noto'g'ri ta'rifi
• biznes jarayonlarini savodsiz aniqlash va shakllantirish
• noto'g'ri CRM tanlash
• amalga oshirish muddatlarini noto'g'ri baholash
• amalga oshirish uchun byudjetni noto'g'ri hisoblash
• algoritm va amalga oshirish metodologiyasiga rioya qilmaslik
• zarur kadrlar tayyorlashsiz "yuqoridan" amalga oshirish
• boshqaruvning amalga oshirish jarayoniga nisbatan inertsiyasi

Natija: dasturiy ta'minot istalgan natijani keltirmaydi. Shu bois, kadrlar tayyorlash va ularning o‘z vazifalarini samarali bajarishga undashga yetarlicha e’tibor qaratish zarur. Ushbu muammoni hal qilish uchun nafaqat funksionallik, balki o'qitish ham amalga oshirilishi kerak to'g'ri motivatsiya. Xodimlarga ish jarayonini avtomatlashtirishdan qanday foyda olishlarini tushuntirish kerak. Ammo kadrlar qarorlarisiz buni amalga oshirish mumkin emas.

Qo'ng'iroqlar markazida CRM qachon foydasiz bo'ladi?

Avtomatlashtirish tizimini joriy etishga qaror qilishdan oldin quyidagi qoidalar bilan tanishib chiqish tavsiya etiladi:

• Mijozlarning barqaror oqimi va doimiy mijozlar bazasini shakllantirish imkoniyati bo'lmasa, avtomatlashtirish ma'nosizdir.
• Biznesni rivojlantirish uchun motivatsiya bo'lmasa, CRM dan foydalanishning hojati yo'q.
• Minimal aylanma bilan qimmat avtomatlashtirish tavsiya etilmaydi, chunki dasturiy ta'minot narxi qoplanmasligi mumkin.

Call-markaz uchun CRM samaradorligini qanday baholash mumkin

Samaradorlikni baholash uchun biznes jarayonlarini avtomatlashtirish qaysi maqsadlarda amalga oshirilishini hal qilish kerak. Agar maqsad mijozlarga xizmat ko'rsatish tezligini oshirish bo'lsa, unda dastlabki bosqichda CRM-dan foydalanish ko'proq vaqt talab etadi, ammo undan keyin vaqt sezilarli darajada kamayadi.

Qo'ng'iroqlar markazida oddiy yoki ko'p funktsiyali CRM?

Hammasi biznes darajasiga bog'liq. Amalga oshirish qanchalik sodda bo'lsa, de-fakto shunchalik kam funksionallik va dasturiy ta'minot kamroq samarali bo'ladi.

Call-markaz uchun CRM hisobotida qanday ko'rsatkichlar bo'lishi kerak?

Hisobot quyidagi ko'rsatkichlarni aks ettirishi kerak:

• 10 balli shkala bo'yicha mijozning qoniqish darajasi
• Umumiy muammolar tavsifi
• Mijozlarning aylanmasi kiruvchi / ketayotgan mijozlar soni va nisbatini ko'rsatadi
• Reklama manbalarining ishlashi
• O'rtacha hisob

Faqatgina ushbu ma'lumotlar asosida siz daromadni oshirishga qaratilgan to'g'ri strategiyani shakllantirishingiz mumkin.

Vaqtni kelishib olgandan so'ng, xodim mijozga kelish vaqtini eslatuvchi SMS-xabar yuboradi, bu esa ishlamay qolish xavfini kamaytiradi va maqsadli auditoriya oldida kompaniyaning obro'sini yaxshilaydi.

Telefon orqali muloqot qilganda, qo'ng'iroq markazining xodimi mijoz qo'ng'iroq markazining telefon raqamini aniq qaerdan topganligini aniqlaydi. Dinamik qo'ng'iroqlarni kuzatish bilan bu avtomatik ravishda amalga oshiriladi. Ushbu ma'lumotlar sizga reklama manbalarining samaradorligini kuzatish va marketing byudjetini yanada to'g'ri rejalashtirish imkonini beradi.

Marketolog telefon orqali qo'ng'iroqlarni amalga oshirishi va qisqa so'rovlar o'tkazishi mumkin, bu esa mijozlarning xizmat sifati haqida bevosita fikr-mulohazalarini olishga yordam beradi. Maqsadli auditoriyadan to'g'ridan-to'g'ri ma'lumot - bu ish jarayonlaridagi zaif tomonlarni o'z vaqtida aniqlash va biznesni yanada rivojlantirish uchun samarali strategiyani shakllantirish kalitidir.