Bizning progressiv asrimizda kommunikatsion shovqin ustunlik qiladi. Murakkab masalalar va vazifalarning aksariyati telefon orqali suhbat orqali hal qilinishi mumkin. Ushbu aloqa vositasi orqali aloqa tufayli odamlar eng foydali shartnomani tuzishlari yoki "noto'g'ri stsenariy" da muhim mijozni butunlay yo'qotishlari mumkin. Shuning uchun har bir savodli kishi telefonda etiket asoslariga ega bo'lishi kerak. Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi nima va uni qanday qilib to'g'ri bajarish - bugungi maqolamizning mavzusi.

Har birimiz to'g'ri muzokaralar olib borishni o'rganishimiz kerak, chunki suhbatni olib borgan odam raqibni va uning harakatlarini ko'ra olmaydi. Potentsial mijozni suhbatning dastlabki daqiqalarida telefonni tashlamoqchi bo'lmaslik uchun uni yo'naltirish - bu ko'p harakatlarni talab qiladi. Biror kishining va u vakillik qilayotgan tashkilotning obro'si telefon orqali suhbatlar o'tkazish qobiliyatiga bog'liq.

Bo'lajak suhbatga tayyorgarlik

Jiddiy telefon qo'ng'irog'idan oldin, unga quyidagicha ehtiyotkorlik bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak:

1. Axloqiy jihatdan sozlang.
2. Tushunish uchun va muzokaralar paytida sizning oldingizda doimo bo'lib turadigan kelajakdagi suhbatning maqsadi, rejasi va asosiy savollarini yozib qo'yish yaxshiroqdir.
3. Telefon qo'ng'iroqlari paytida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan barcha materiallarni tayyorlashga ishonch hosil qiling.
4. Suhbat boshlanishidan oldin ham beparvolik va shaxsiy muammolarni chetga surib qo'yish kerak, chunki ovoz tez-tez tajovuzkor munosabatni berishga qodir, bu esa mijoz ko'pincha uning hisobini hisobga oladi.
5. Muzokaralar vaqti siz uchun ham, suhbatdoshingiz uchun ham qulay bo'lishi uchun tanlangan bo'lishi kerak. Agar siz biznes sherigiga qo'ng'iroq qilishni rejalashtirmoqchi bo'lsangiz, u bilan o'zi uchun qulay bo'lgan vaqtni muhokama qilishga harakat qiling.

Telefon biznesining asoslari

Qo'ng'iroq qilayotganda, birinchi navbatda, to'xtab, nima maqsadda qo'ng'iroq qilayotganingizni aytib berish kerak. Bunday holda siz samimiy ohangni tanlashingiz kerak. Telefon orqali suhbat uzoq pauza qilmasdan, jo'shqin va qisqa bo'lishi kerak.

Muzokaralar jarayonida psixologik bosim o'tkazib bo'lmaydi, chunki bu holda siz potentsial mijozning manzilini shu yo'l bilan qo'lga kirita olmaysiz. Noto'g'ri savol bermaslikka harakat qiling. Agar qo'ng'iroq xalqaro yoki shaharlararo bo'lsa, siz olti daqiqadan ko'p bo'lmagan vaqtni ta'minlashingiz kerak. Barcha biznes takliflari va talablari dalillar bilan qo'llab-quvvatlanishi kerak. Savollarga to'g'ri va qisqa javob berish kerak. Suhbat rejasini oldindan qog'ozda oldindan aytib berish yaxshiroqdir.

Suhbat oxirida, suhbat davomida erishilgan barcha kelishuvlarni yana bir bor aytib o'ting. Siz qo'ng'iroqni boshlaganingizdan so'ng, suhbatdoshingiz ofisda katta bo'lgan hollar bundan mustasno, suhbatning oxiri ham sizdan kelishi kerak.

Muzokaralar yakunida siz qayta qo'ng'iroq qilishga va'da berganingizda, uni kechiktirmaslikka harakat qiling va 24 soat ichida ikkinchi qo'ng'iroqni amalga oshiring. O'zingizning uy raqamingizga sheriklarni terishingiz mumkin emasligini yodda tuting.

Agar qo'ng'iroq qilsangiz, ish joyida sherik topa olmaysiz, unga qo'ng'iroq qilish uchun qulay vaqtni belgilang va u hozir qaerdaligini so'ramang. Ish axloqi nuqtai nazaridan, bu noto'g'ri.

Ushbu ish odob-axloq qoidalariga rioya qiling:

• Uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olishga harakat qiling.
• Ish joyidan javob berayotganda, siz odam bilan salomlashishingiz, kompaniyaning nomini aytishingiz va keyin o'zingizni tanishtirishingiz kerak.
• Agar qo'ng'iroq qilayotgan kishi o'zini tanishtirmasa, muloyimlik bilan undan ismini aytib berishini so'rang. Masalan, bu erda quyidagi iboralar o'rinli bo'ladi: "Men kim bilan gaplashayotganimni bilishni istardim", "O'zingizni tanishtira olasizmi?" Yoki "Kechirasiz, men siz bilan qanday bog'lanishim kerak?"
• Suhbatdoshning savollariga javob berish uchun muzokaralar paytida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan telefon raqamlarini tezda topish kerak.
• Agar siz tushlik paytida qo'ng'iroq qilsangiz, og'zingiz bilan to'liq javob bermaslik uchun boshqa birovdan javob berishini so'rang.
• Qo'ng'iroqda suhbatni tugatish kerak bo'ladi, agar tashabbus siz tomondan chiqsa, bu axloqiy ko'rinmaydi.

Telefon orqali suhbat paytida qanday xatolarga yo'l qo'yasiz?

Ishbilarmonlar orasida o'tkazilgan ko'plab tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, qo'ng'iroqlar taxminan 56% tabriklash iboralarisiz amalga oshiriladi. Salom bermaslikning sababini tushuntirgan holda, ishbilarmonlar bu so'zsiz aytilishini va kun davomida ko'p marotaba salomlasha olmasligini aytishdi. Bu erda esda tutish kerakki, nutqiy aloqada hech narsa bo'lmaydi va shuning uchun har bir iborani aytish kerak.

Hech qanday holatda suhbatdoshni suhbatning yarmiga xalaqit qilmaslik kerak - unga o'z fikrlarini oxirigacha gapirish uchun imkoniyat bering. So'zlarni aniq talaffuz qilish, shuningdek, nutq ohangini va uning hajmini kuzatish kerak. To'g'ri kishiga javob berish uchun savollar o'rtasida pauza bo'lishi kerak.

Salbiy his-tuyg'ularni bepul qaytarib berish mumkin emas, chunki bu biznes sherigini xafa qilishi mumkin.

• Telefonni uzoq vaqt ushlab turmang.
• Suhbat boshida siz so'zlarni talaffuz qila olmaysiz: "ayting", "ha", "salom". Agar sizning eski do'stingiz bo'lmasa.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta suhbatlar o'tkazing.
• Telefonni hatto bir necha daqiqaga qarovsiz qoldiring.
• Keyinchalik yo'qotish oson bo'lgan eslatmalar uchun qog'oz parchalarini ishlating.
• Telefonni hamkasblariga ko'p marta uzating.

Agar siz urg'u bilan gapiradigan bo'lsangiz, iboralarni iloji boricha aniq talaffuz qilishga harakat qiling. Hech qanday holatda hamkasblarga suhbatni sharhlash uchun telefoningizni qo'lingiz bilan qismang, chunki suhbatdosh hamma narsani eshitishi mumkin. Shunday qilib, siz o'zingizni noqulay ahvolga solasiz.

Suhbatdosh sizga shikoyat yuborgan hollarda, siz unga bu xato sizniki emasligini yoki bu masala sizning vakolatingizda emasligini aytolmaysiz. Bunday javob tashkilotning obro'siga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin va muammolarni hal qilishda yordam bermaydi. Agar sizning aybingiz bo'lsa, kechirim so'rashga ishonch hosil qiling va muammoni imkon qadar tezroq hal qilishga harakat qiling.

Bunga yo'l qo'ymaslik uchun ba'zi iboralar mavjud:

• "Bilmayman".
• "Biz buni hal qila olmaymiz."
• "Siz kerak."
• "Men bir soniyadan keyin qaytib kelaman."

Ushbu javoblarni sodiq va kompaniyaning obro'siga putur etkazmaydigan neytral javoblar bilan almashtirish yaxshiroqdir. Agar aniq javob bera olmasangiz, ma'lumotni aniqlashtirishga urinib ko'rishingizni aytib, qaytib qo'ng'iroq qiling. Ushbu iboralardan foydalaning:

• "Men ma'lumotlarga aniqlik kiritaman va darhol sizga qo'ng'iroq qilaman."
• "Biz muammoni hal qilishga harakat qilamiz."

Telefon orqali ishbilarmonlik muloqotining madaniyatini kuzatib, siz o'zingizni eng yaxshi tomondan isbotlashingiz va o'zingiz ishlayotgan kompaniyaning ijobiy imidjini tasdiqlashingiz mumkin.

Zamonaviy dunyoda, telefon shu qadar tanish aloqa vositasiga aylanganki, ko'pchilik uni biznes aloqalari uchun to'g'ri ishlatish to'g'risida o'ylamaydi. Telefon qo'ng'irog'i  - Bu suhbatdoshlarning shaxsiy uchrashuvini talab qilmasdan, ko'plab muammolarni iloji boricha tezroq hal qilishga imkon beradigan aloqa usuli. Telefondan to'g'ri foydalanish sizga kompaniya ichidagi xodimlar o'rtasida ham, mijozlar bilan muzokaralarda ham qulay mikroiqlimga erishishga imkon beradi. Ushbu maqola sizga ko'rsatib beradi mijoz bilan telefon orqali qanday bog'lanish kerakTelefon orqali biznes muzokaralarini o'tkazish qoidalari va birinchi qo'ng'iroqdan kompaniyaga maksimal samaraga qanday erishish mumkin.

1. Suhbatdoshga salomlashish

Shunday qilib, uzoq kutilgan telefon jiringladi. Darhol telefonga shoshilishga hojat yo'q, chunki bu kompaniyada qo'ng'iroqlarga javob berishdan boshqa biznes yo'q degan taassurot qoldirishi mumkin. 2-3 tovush signaliga qarshi turish odatiy holdir, ammo javobni kechiktirishning ham hojati yo'q, aks holda qo'ng'iroq qiluvchi asabiylasha boshlaydi va yaqinlashayotgan aloqaning samaradorligi keskin pasayadi.

Telefonni olib, suhbatdosh bilan salomlashish kerak. Ko'pgina tashkilotlar ushbu tabriklash sxemasidan foydalanadilar:

Qo'ng'iroq qachon kelganiga qarab, ular aytadilar: "Xayrli tong!", "Xayrli kun!", "Xayrli kech!";
- Bundan tashqari, tashkilot nomini ayting;
- va keyin o'zlarini (ba'zan, lavozimni) aytib, o'zlarini tanishtirish.

Telefon suhbatining ushbu boshlanishi, bir necha soniya ichida qo'ng'iroq qiluvchiga maksimal ma'lumotni olishga yordam beradi. Bunday tabrikni eshitgan odam o'zini yanada qulay his qiladi, bu esa suhbatning samaradorligiga ta'sir qiladi. Savodli va odobli odamlar bilan shug'ullanish har doim yoqimli. Psixologiya nuqtai nazaridan, bunday tabriklash sxemasi suhbatdoshga odatlanib qolish va o'zini psixologik xavfsizlikda his qilish imkonini beradi.

2. Suhbat davomida - tabassum

Suhbatdoshingiz nima qilayotganingizni ko'ra olmaydi, shuning uchun ozgina g'azablanish yoki yoqmaslik darhol quloq orqali seziladi. Telefonda gaplashayotganda, odam gapiradigan ma'lumotlarning deyarli 90 foizi siz gapirayotgan intonatsiya tufayli. Qolgan 10% suhbatning ma'nosini to'g'ridan-to'g'ri so'zlar bilan etkazadi.

Gaplashayotganda stulda o'tirgan joyni qabul qilmang, bu darhol ovozingiz tembriga ta'sir qiladi. Shunday qilib, siz qo'ng'iroq qiluvchiga hurmatsizlik va befarqligingizni ko'rsatib, vaziyatni yanada kuchaytirasiz. Tabassum va ovozingizga qiziqish bilan siz nafaqat suhbatdoshni jalb qilasiz, balki butun kompaniyangiz haqida ijobiy taassurot qoldirasiz.

3. Suhbatdoshingizni hurmat qiling

Agar uzoq suhbat kutilsa, hozir suhbatlashish uchun qulaymi yoki yo'qligini so'rang. Agar kerak bo'lsa, suhbatni qulayroq vaqtga o'tkazishni taklif qiling. Ba'zi odamlar uchun telefonda gaplashish bu o'ziga xos stressdir, chunki u suhbatning ikkinchi ishtirokchisini ko'rmaydi va o'ziga bo'lgan munosabatini aniq baholay olmaydi. U faqat sizning ovozingiz va intonatsiyaga qaratilgan.

4. Tashqi mavzular bilan chalg'itmang.

Ish yuzasidan suhbat davomida mavhum mavzularni chetlab o'tmang. Ob-havo, Iroqdagi urush, do'stlaringiz va qarindoshlaringiz bilan suhbatlashish uchun quyosh tutilishi haqida savollarni qoldiring. Fikrlaringizni qisqagina aytib bering. Shu tarzda suhbatdoshingizga professionalligingiz va ishbilarmonlik ruhingizni namoyish etasiz.

5. Oddiy iboralar.

Kabi jumlalarni ishlatmang: "Sizni bezovta qiladi ...", "Agar sizni bezovta qilsam ...", "Bir daqiqa kuting!". Ushbu iboralar bilan siz suhbatdoshingizni asabiylashishni va xavotirlanishni boshlaysiz. Odamga uning savoliga javob berishdan oldin nima uchun biroz kutishi kerakligini tushuntirishga harakat qiling. Shundan so'ng, kutish uchun muloyimlik bilan rahmat va suhbatni davom ettiring.

6. Aniqlovchi savollar bering

Mijozni diqqat bilan tinglaganingizdan so'ng, aniqlovchi savollar berishdan qo'rqmang. Suhbatdoshingizni to'g'ri tushunganingizga ishonch hosil qilishingiz kerak. Yana bir bor so'raganda, odam o'zining qobiliyatsizligini va professionalligi yo'qligini ko'rsatadi deb taxmin qilish xato. Aksincha, qarshi savollarni berib, siz uni diqqat bilan tinglaganingizni va muhim tafsilotlarni o'tkazib yubormoqchi emasligingizni aniq aytasiz.

7. Suhbatdoshga xalaqit bermang

Suhbatdoshingiz mavzudan chalg'iganiga va suhbatni noto'g'ri yo'nalishda boshlaganiga amin bo'lsangiz ham, hech qanday holatda uni to'xtatmang. Suhbatdoshingizni tugatib qo'ying va muloyimlik bilan unga suhbatning mohiyatini eslatib qo'ying.

8. Qo'ng'iroq paytida qabul qilgichni stol ustiga qo'ymang

Agar suhbatni to'xtatish zarurati tug'ilsa, buni "eng yaxshi" yoki "ovozni o'chirish" maxsus funktsiyasidan foydalanish eng yaxshi usuldir. Endi deyarli har bir telefonda bunday tugmalar mavjud. Bu qo'ng'iroq qiluvchini tashqi suhbatlari bilan bezovta qilmaslik uchun kerak. Bundan tashqari, u bilmasligi kerak bo'lgan keraksiz ma'lumotlarni eshitishi mumkin.

Telefonda gaplashayotganda ushlab turish funktsiyasidan foydalanib, bu bir daqiqadan kam vaqtni esga olish kerak. Agar siz muammoni hal qilish uchun ko'proq vaqt kerakligini oldindan bilsangiz, masalan, qo'shni ofisga o'ting yoki parallel qo'ng'iroq qiling, suhbatni qayta rejalashtirishni taklif qilish yaxshidir. Sizga kerakli ma'lumotlarni olish bilanoq u bilan bog'lanishingizni odamga muloyimlik bilan tushuntiring.

9. Darhol osmang

Agar sizning kompaniyangizga qo'ng'iroq qilgan kishi ma'lum bir xodim bilan bog'lanishi kerak bo'lsa, lekin xodim ish joyida bo'lmasa, darhol osmang. U qiziqqan odam hozirda yo'qolganligi haqida xabar bering. O'z yordamingizni taklif qilishingizga ishonch hosil qiling. Siz bir qator muammolarni hal qilishga yordam berishingiz mumkin. Ammo, mijoz sizning yordamingizdan mutlaqo voz kechganda, u bilan aloqa o'rnatishda yoki u qaytib kelganida hamkasbingizga etkazishingiz mumkin bo'lgan ma'lumotlarni qoldirishini so'rang.

10. Bir vaqtning o'zida qo'ng'iroqlarga o'tmang

Telefonda gaplashayotganda, boshqa qo'ng'iroqlarga chalg'imang. Avval siz hozirgi suhbatni tugatishingiz kerak va shundan keyingisiga o'ting. Bir qo'ng'iroqdan ikkinchisiga o'tish faqat sizning tartibsizligingizni va ustuvorlikni belgilashga qodir emasligingizni ko'rsatadi.

11. Tashqi ishlar bilan shug'ullanmang

Ko'p odamlar, agar suhbatdosh ularni ko'rmasa, bir vaqtning o'zida bir nechta ishlarni birlashtirish mumkin deb o'ylashadi. Masalan, qahva iching yoki sendvich yeying. Bu qabul qilinishi mumkin emas va suhbatdoshingiz albatta buni sezadi. Oziq-ovqatlarni chaynash yoki sigaretni yutish tovushlari har doim telefon orqali suhbat paytida aniq eshitiladi va buni tinglash juda yoqimsiz.

12. Suhbatdosh bilan xayrlashing

Ko'p odamlar, telefon orqali suhbatni tugatish bilan, vidolashmasdan osib qo'yadilar. Bu mutlaqo mos emas, ayniqsa telefon orqali ish paytida. Suhbatni tugatishdan oldin, boshqa biror narsada yordam bera olasizmi, deb so'rang. Va faqat salbiy javobdan keyin osib qo'ying: "Xayr!". Suhbat ijobiy tarzda yakunlanishi juda muhimdir.

Telefon odob-axloq qoidalari  shiftdan olinmagan. Bu ko'plab psixologik tadqiqotlar, amaliy tajriba va ko'plab telefon suhbatlarini tahlil qilish natijasidir.

Ishbilarmonlik aloqalarining 70% telefon orqali amalga oshiriladi, bu butun biznesning muvaffaqiyati ish telefon aloqasi odob-axloq qoidalariga rioya qilish bilan bog'liqligini anglatadi. Albatta, suhbatdoshlar boshqacha. Har qanday vaziyatda eng to'g'ri narsa, har qanday holatda odob-axloq qoidalari bilan qurollangan xushmuomala odamning o'ziga xos uslubini saqlash.

Ko'pchiligimiz uchun telefon (shahar va mobil telefonlar) ajralmas atributga aylandi. Unga ko'ra biz suhbatlar, suhbatlar va biznes muzokaralarining aksariyat qismini o'tkazamiz, mijozlar, sheriklar, tanishlar, qarindoshlar bilan aloqa qilamiz. Shuning uchun ko'pincha telefon odob-axloq qoidalarini bilmaslik obro'siga jiddiy zarar etkazadi, rasmni salbiy yo'nalishda o'zgartirish.

Telefon etikasi asoslari

Telefonni uchinchi qo'ng'iroq paytida olish kerak, chunki qo'ng'iroq qiluvchiga kompaniyaning birinchi taassuroti sifatida nafaqat uni qanday kutib olishlari, balki qancha vaqt javob olishlari kerak (aslida, ish joyida biron kishi bormi). Birinchi qo'ng'iroq paytida siz narsalarni kechiktirishingiz kerak, ikkinchisida - suhbatni sozlashingiz, uchinchisida - telefonni olib qo'yishingiz kerak.

Istalgan raqamga qo'ng'iroq qilish va notanish ovozni eshitish, suhbatdoshning ismini va otasining ismini bilib oling, keyin u bilan bog'laning. Agar siz darhol buni amalga oshira olmagan bo'lsangiz, odam bilan qanday bog'lanishni so'rang yoki avval o'zingizni tanishtiring, shundan so'ng suhbatdosh o'zini tanishtiradi. Bu ish telefon qo'ng'iroqlari uchun juda muhimdir.

Atrof-muhit uchun "shovqin" manbai bo'lmaslik uchun, kiruvchi qo'ng'iroqlarning haddan tashqari hajmini va vaqtini o'chirib, uyali telefonni to'g'ri sozlang - uni faqat o'zingiz eshiting. Yoki tebranish rejimiga o'ting: shu bilan siz boshqalarni bezovta qilmasdan qo'ng'iroqni "sezasiz".

Konsertda, muzeyda va teatrda uyali telefon butunlay o'chirilgan bo'lishi kerak, chunki spektakl yoki kontsert premyerasi paytida qo'ng'iroq sizga kelganlarning nazarida ishonchni qozonmaydi.

Agar qo'ng'iroq qilsangiz, 5-6 ta ovoz eshitilmaguncha aloqani uzmang, chunki bu tomondagi suhbatdosh telefonni olish yoki uyali telefon olish uchun biroz vaqt talab qilishi mumkin.

Biror kishini xafa qilmaslik uchun unga qo'ng'iroq va suhbat uchun minnatdorchilik bildirishga harakat qiling.

Telefon odob-axloq qoidalari

Chaqiruvchiga e'tibor mutlaqo bo'lishi kerak, shuning uchun kimdir sim ustida bo'lsa va sizning javobingizni kutayotgan bo'lsa, ofisda parallel suhbatlarga kirishmang. Boshqa biron bir ish bilan shug'ullanmang va tashqi shovqin va aralashish bilan chalg'imang.

Telefonda gaplashayotganda, chaynamang va ichmang, chunki bu biznes sherigi yoki potentsial mijoz uchun juda salbiy, chunki u o'zini ortiqcha his qila boshlaydi. Agar suhbat paytida tasodifan yo'talayotgan bo'lsangiz, darhol uzr so'rang.

Agar siz yana qo'ng'iroq qilishga va'da bergan bo'lsangiz, buni bajaring, chunki boshqa tomondan simlar sizning qo'ng'iroqingizni maxsus kutishlari mumkin va buning uchun ish vaqtini bo'shatadilar. Agar siz boshlagan telefon aloqasi texnik sabablarga ko'ra tasodifan to'xtatilgan bo'lsa, yana qo'ng'iroq qiling.

Ish paytida telefon orqali suhbatlar paytida muhim ma'lumotlarni, ma'lumotlarni yoki raqamlarni yozib qo'yishingiz kerak bo'lsa, har doim yoningizda qalam va qog'ozni saqlang, agar kerak bo'lsa, ma'lumotni hozir ofisda bo'lmagan odamga etkazing.

Uyali telefon yordamida, ko'pincha qo'ng'iroq ofis vaqtidan tashqarida bo'ladi: muzokaralarda, uchrashuvda yoki boshqa joyda. Bunday holatlarda, qo'ng'iroq qiluvchiga siz o'zingiz qo'ng'iroq qilganingiz haqida xabar berishingiz kerak, lekin biroz vaqt o'tgach, bepul. Eng maqbul qo'ng'iroq vaqtini belgilash yaxshidir.

Agar mehmonlar kelgan bo'lsa va shoshilinch qo'ng'iroq qilish kerak bo'lsa, telefon orqali suhbatni iloji boricha qisqa qilishga harakat qilib, ulardan kechirim so'rang. Shu bilan birga, hozir bo'lganlarni chalkashtirmaslik uchun qisqa masofani bosib o'tish afzalroqdir.

Agar tashrif buyurayotgan bo'lsangiz va qo'ng'iroq qilishingiz kerak bo'lsa, avval egalaridan ruxsat so'rang va shundan keyingina uyali telefon yoki uy / kvartiraning egalarining raqamlarini tering. Qo'ng'iroq sababini darhol ko'rsatib, qisqa vaqt davomida suhbatni o'tkazing.

Uyali telefoningizga qo'ng'iroq qilayotganda, boshqa tarafdagi odam o'sha paytda, muzokaralarda, tushlikda yoki eshitish vositasida mashina boshqarishi mumkinligini yodda tuting, shuning uchun qisqagina bo'ling va barcha tafsilotlarni keyinroq qoldiring. Shunday qilib, siz uni chalg'itmaysiz yoki xavf tug'dirmaysiz.

Telefon etiketidagi iboralar

Telefonni olganingizdan so'ng darhol kompaniyaning nomini e'lon qilishingiz va o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Shuni yodda tutish kerakki, "Xayrli kun" yoki "Xayrli tong" jozibasi standart "Salom" ga qaraganda ancha ijobiy zaryadga ega. Bu darhol telefon orqali suhbat yoki suhbatning uslubi va kayfiyatini aniqlaydi.

Agar sizga qo'ng'iroq qilish kerak bo'lsa, o'zingiz va o'zingiz nomidan ushbu shaxs bilan bog'lanayotgan kompaniyaga qo'ng'iroq qiling. Telefon orqali qisqa vaqt ichida hal qilinishi kerak bo'lgan masalaning mohiyatini aniqlang va agar kerak bo'lsa, uni hal qilishda sizga kim yordam berishi mumkinligini so'rang. Keyin, sizni vakolatli shaxs yoki to'g'ri mutaxassis bilan bog'lashni so'rang. Agar u yo'q bo'lsa, qachon qo'ng'iroq qilish mumkinligini so'rang.

Agar siz qo'ng'iroq qiluvchini chaqirilayotgan abonentga almashtirishingiz kerak bo'lsa, u haqida xabar berishga ishonch hosil qiling, agar u yo'q bo'lsa, kechirim so'rab, sizning ofisingizda qo'ng'iroq qiluvchiga yordam bera olasizmi, deb o'ylang.

Siz telefonda grammatik jihatdan to'g'ri, so'zlarni buzmasdan, aniq va ravon, aniq belgilangan sur'atda - daqiqada 120 dan 150 so'zgacha gaplashishingiz kerak, bu telefon suhbatlarining odatiy ritmi hisoblanadi. Ammo birinchi so'zlar (tabriklash va taqdimot) qolganlariga qaraganda bir oz sekinroq aytilishi kerak.

O'zingizning nutqingizning balandligini juda past va juda baland ohanglardan qochib tomosha qiling, chunki buni boshqa tomon qat'iylik yoki aksincha, bosim va bosim sifatida qabul qilishi mumkin.

Telefonda gaplashayotganda, haqiqiy suhbatdagi kabi, passiv emas, balki faol tinglovchi sifatida gapiring. Buning uchun tasdiqlangan tovushlarni, mayin undovlar va gaplarni talaffuz qilish kifoya qiladi. Shuningdek telefon odob-axloq qoidalari kalit so'zlar va iboralarni takrorlashga imkon berdi. Ammo suhbatdoshni sizning tinglovchilaringiz sifatida sizning barcha faoliyatingizga xalaqit berish istagi tanqid qilinadi va uni bostirish kerak.

Telefon orqali ishchi muzokaralarni qisqa xulosa bilan yakunlash yaxshi bo'ladi, qaerda erishilgan natijalarni ro'yxatga olish kerak, oxirgi suhbatdan keyin nima qilish kerakligini aytib. Ya'ni, xatolarga yo'l qo'ymaslik uchun aniq xulosa chiqarish kerak (to'satdan siz yoki boshqa odam biror narsani eshitmagan yoki noto'g'ri tushungansiz).

Telefon qo'ng'irog'ini hayotni tasdiqlovchi muloyim iboralar bilan tugating, masalan: "Eng yaxshi narsalar", "Siz bilan tanishish yoqimli bo'ldi", "Siz bilan ishlash yoqimli", "Men samarali hamkorlik qilishga umid qilaman" va boshqalar. Yakuniy akkord juda muhimdir, chunki u butun suhbatning taassurotini kuchaytirishi yoki aksincha yog'lashi mumkin.

Ovoz berish

Sizningcha, nikohning buzilishiga kim aybdor? 1. Er o'z xotini tomonidan boshqa ayol bilan bog'liq ravishda mahkum etilgan. 2. Shundan keyin munosabatlarni davom ettirishni istamagan xotini. 3. O'sha boshqa ayol ...

Biznes haqida ma'lumot

Tovarlar va xizmatlarni ilgari surish

Kadrlar boshqaruvi

Qanday to'g'ri...?

Biznes etikasi

• Biznes etikasi
• Suhbatdoshlarning muzokaralar stolidagi pozitsiyalari

Biznes aloqalari

Munitsipalitetlar

Telefon odob-axloq qoidalari: qoidalar va qoidalar

Telefon etikasi qoidalarini ko'rib chiqingbugungi kunda ularning imidjiga g'amxo'rlik qilayotgan ilg'or kompaniyalar tomonidan ta'qib qilinadi. Agar siz sheriklar va mijozlar oldida professionalga o'xshab ko'rinishga intilsangiz, unda quyida keltirilgan qonunlarni amalga oshirish siz uchun juda zarur.

Norma tashkilotning har bir xodimi tomonidan telefon odob-axloq qoidalariga rioya qilishdir, kim:

kirish qo'ng'iroqlariga javob beradi;

kompaniya nomidan qo'ng'iroqlarni amalga oshiradi;

mijozning chaqiruvi yo'naltirilishi mumkin.

1. Ovozingizning ohangini kuzating

Muloqot paytida odamlar bir-biriga ma'lumotni uchta kanal orqali uzatadilar: "imo-ishora tili" (55%), intonatsiya (38%) va so'zlar (7%). Telefon orqali biz ham suhbatdoshimizga xabarimizning ma'nosini bir necha kanallar orqali uzatamiz, faqat shu Bunday holda, ma'lumotni uzatish qonuni boshqacha ko'rinadi. Birinchidan, "imo-ishora tili" yo'q bo'lib ketayotganga o'xshaydi, chunki suhbatdoshimiz bizni ko'rmaydi, qolgan ikkita kanal (intonatsiya va so'zlar) ma'lumotlar uzatilishi bizning xabarimiz ma'nosining 100 foizini quyidagicha taqsimlaydi:

• Intonatsiya - 86%;
• So'zlar - 14%.

Ovoz suhbatdoshingizga sizning shaxsingiz haqida ma'lumotni uzatadi. Ovozingiz bilan siz nafaqat idrokga ta'sir qilasiz, balki ko'pincha suhbatdoshning kayfiyatini yaratasiz. Telefonda gaplashayotganda tabassum qiling, g'ayrat va g'ayratga to'ling. Tabassum va ijobiy munosabat intonatsiyada eshitiladi.

Kresloga yiqilib tushmang va oyog'ingizni stolga qo'ymang, telefonda gaplashing. Biror kishi yotganda yoki yarim o'tirganda, diafragma burchagi o'zgaradi va ovozining tembri o'zgaradi. Shuning uchun, suhbatdosh, hatto sizni ko'rmasdan ham, yolg'on gapirayotganingizni "eshitadi". Va bu qabul qilinishi mumkin emas, chunki bu pozitsiyada bo'lgan odamning ovozi befarq va befarq ko'rinadi.

2. Chaqirayotganga salom bering

Agar siz tashqi qo'ng'iroqqa javob berayotganda telefonni ko'tarsangiz, telefonni ko'tarib, qo'ng'iroq qilgan kishiga darhol salom ayting. Tabriklash, albatta, kunning vaqtiga qarab o'zgaradi, u "Xayrli tong (yaxshi kun yoki xayrli oqshom)" bo'lishi mumkin.

Chaqirayotgan bilan salomlashish, siz uning qo'ng'irog'i siz uchun muhimligini ko'rsatasiz va uni ko'rganingizdan xursand bo'lasiz (agar bunday bo'lmasa, unda u bu haqda bilmasligi kerak).

Telefonni ko'tarib aytadigan "telefon dinozavrlari" ga o'xshamang.

3. O'zingizni telefon orqali tanishtiring

Qo'ng'iroq qiluvchini salomlashgandan so'ng, o'zingizni u bilan tanishtiring, tashkilotingizni nomlang. Tashqi qo'ng'iroqlarni qabul qilishda "minimal" va "maksimal" deb nomlangan ikkita yondashuv qo'llaniladi:

Minimal yondashuv: Salomlashish + tashkilot nomi. Mana shunday ohangda: "Xayrli kun, shamollatish!"

Yondashuv "maksimal": "minimal" + telefonni ko'targan shaxsning ismi. Mana shunday ohangda: "Xayrli kun, Fortochka nashriyoti, Marina tinglamoqda!"

Qaysi yondashuvni tanlash va ishlatishni o'zingiz hal qiling. Ulardan biriga rioya qilgan holda, qo'ng'iroq qiluvchilar siz va sizning tashkilotingiz professional ekanligingizni ko'rsatadilar.

Esimda, bir marta bitta kompaniyaga qo'ng'iroq qilgan edim va u erda ular: "Salom" deb javob berishdi. Men so'rayman: "Ayting-chi, bu ABCmi?", Va menga: "Siz kimsiz?" Men: “Ehtimol, men sizning potentsial mijozingizdirman”, dedim, ular meni ishontirishdi: “Mijozlarimiz bizni bilishadi!” ... va ular osib qo'yishdi.

4. Kiruvchi qo'ng'iroqlarga 2-chi so'ng, 3-chi qo'ng'iroqdan keyin maksimal darajada javob bering

  Bu telefon operatorlari, kompaniya kotiblari, ishonch telefonlari xodimlari va "telefon" xodimlarining so'zma-so'z bajarilishiga "olib boradigan" qonunlardan biridir. Va nima uchun bu.

Agar siz 1-chi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olib qo'ysangiz, u holda qo'ng'iroq qilgan kishi bizda hech narsa yo'q degan taassurot paydo bo'ladi va kimdir bizga qo'ng'iroq qilishini kutib zerikib qoldik.

Birinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olmang, zaxiradagi bir necha soniya sizni qilgan ishingizdan chalg'itishga va telefon qo'ng'irog'iga diqqatni jamlashga imkon beradi.

Agar siz telefonga 4, 5 yoki undan ko'p marta jiringlashga ruxsat bersangiz, birinchidan, qo'ng'iroq qilgan odam asabiylasha boshlaydi (telefon orqali javobni kutayotgan odamlar sabrlarini tezda yo'qotib qo'yishi isbotlangan), ikkinchidan, u mutlaqo “aniq” fikrni shakllantiradi. bizning unga va umuman mijozlarga bo'lgan qiziqishimiz haqida. Oxir oqibat, u bizning ehtiyojlarimizga va muammolarimizga tezda javob berish qobiliyatimizga bo'lgan ishonchga endi ishonmaydi.

5. Qo'ng'iroq qilayotganda "Bu sizni bezovta qilmoqda ..." yoki "Bu sizni bezovta qilmoqda ..." demang.

  Bu o'ziga xos milliy kasallik. Menimcha, bu xushmuomalalik bilan qarashning haddan tashqari istagi va o'z-o'zidan shubhalanish bilan bog'liq.Bir kishiga siz uni bezovta qilayotganingizni (bezovta qilayotganingizni) aytib, siz o'zingizga va sizning chaqiruvingizga nisbatan ma'lum bir istalmagan munosabatni shakllantirasiz.

Siz uni ehtiyotkor bo'lishga majburlaysiz va siz undan qo'ng'iroqni ishlarning istalmagan chalg'itishi kabi qabul qilishni so'rayapsiz, nega endi o'zingiz uchun muammolar tug'dirib, suhbatdoshingizga: "Men sizni bezovta qildim, sizning farovonligingizni buzdim va endi men savollarim bilan qiynashim mumkin", deyishadi?

Shunchaki ayting: “Xayrli tong (salom), Fortochka nashriyot uyidan Marina (Marina Shestakova) sizga qo'ng'iroq qilmoqda.

6. Qo'ng'iroq qilayotganda, mijoz siz bilan gaplasha oladimi yoki yo'qligini so'rang.

Har bir kishining o'z vazifalari ro'yxati, rejalashtirilgan uchrashuvlari, uchrashuvlari va boshqalar bor. Boshqacha qilib aytganda, biz uni chaqirganda, uni o'z ishlaridan yirtib tashlash ehtimoli juda katta. Bu, ayniqsa, uyali telefonga qo'ng'iroqlar uchun to'g'ri keladi; bizning suhbatdoshimiz har qanday joyda bo'lishi mumkin va har qanday narsa bilan band bo'lishi mumkin.

O'zingizni tanishtirgandan so'ng, darhol gaplashmang, avval siz gaplashayotgan odam siz bilan gaplasha oladimi yoki yo'qligini so'rang va ushbu savolni berib, biz siz tarbiyalagan odamni ko'rsatamiz va uning vaqtini qadrlaymiz. Shunday qilib, biz o'zimizni professional sifatida ko'ramiz va o'zimizga bo'lgan hurmatni ilhomlantiramiz.

O'zingizni tanishtiring + vaqt o'tkazish imkoniyatini so'rang + qo'ng'iroqning maqsadini nomlang.

O'zingizni tanishtiring + qo'ng'iroqning maqsadi nomini bering + vaqt o'tkazish imkoniyatini so'rang.

7. Qo'ng'iroqning oxirigacha imkon qadar tezroq etib boring.

  O'zingizni tanishtirganingizdan va suhbat uchun vaqt so'raganingizdan so'ng, behuda so'zlar va ma'nosiz savollarga vaqt sarflamang, masalan:

Xo'sh, shaharda bunday issiqlik sizga qanday yoqadi?

Bosh vazirimizning bugungi bayonoti haqida nima deb o'ylaysiz?

Kecha yangilikni ko'rdingizmi ...?

Iroq haqidagi so'nggi yangiliklarni eshitdingizmi?

Telefonda gaplashganda, ishbilarmon odamlar qisqa va mavzudan uzoqlashmaydilar. Ularni bu va shu kabi suhbatlar bilan bezovta qilmang, qo'ng'irog'ingizning maqsadi haqida xabar bering va biznes suhbatini boshlang.

Shuni qo'shimcha qilish kerakki, ushbu qoida istisno bu siz hamkorlik yillari davomida siz iliq, do'stona yoki hatto do'stona munosabatlarni o'rnatgan mijozlar bilan telefon aloqasi.

8. "ushlab turish" funktsiyasidan foydalanish

  Deyarli har bir telefonda "ushlab turish" funktsiyasi mavjud, ammo u qurilma ishlab chiqaruvchisiga qarab boshqacha tarzda belgilanadi.

Ushbu funktsiya, agar kerak bo'lsa, ulanishni uzmasdan, suhbatdoshni "to'xtatib qo'yishga" imkon beradi. Suhbat paytida telefon qabul qilgichini o'chirish va suhbatdoshingizni xonangizda bo'layotgan narsalardan (suhbatlar, munozaralar, hazillar, hamkasblaringiz hazillaridan) ajratish kerak bo'lganda har safar ishlatiladi. Masalan, quyidagilar uchun:

suhbatdosh uchun zarur bo'lgan ma'lumotni olish uchun keyingi ofisga kirish;

kerakli hujjatni chop etish;

to'g'ri odamni telefonga qo'ng'iroq qiling;

hamkasbingiz bilan biror narsani aniqlang.

Telefoningizdagi tegishli tugmani bosib va \u200b\u200b"ushlab turing" ni faollashtirsangiz, suhbatdoshingizga xonangizda nima bo'layotganini eshitish imkoniyatini bermaysiz. Agar telefon telefon stantsiyasiga ulangan bo'lsa, u holda "ushlab turish" paytida u suhbatdoshingizga dasturlashtirilgan musiqangizni chalib beradi.

Suhbatdoshni "ushlab turish" dan sozlash va olib tashlash bilan bog'liq bir nechta qoidalar mavjud:

Tayyorlash paytida - suhbatdosh kutishi mumkinmi yoki yo'qligini so'rang va kutish kerakligining sababini tushuntiring.

Masalan: "Siz kutishingiz mumkin, chunki men sizning savolingizga javob berish uchun buxgalteriya bo'limiga murojaat qilishim kerak?"

Chiqib ketayotganda, siz kutayotgan odamga rahmat. Ushbu qadam siz kutgan har qanday odamda yuzaga keladigan keskinlik va asabiylikni yo'qotishga imkon beradi. Shuningdek, biz odamni u biz uchun muhimligini ko'rsatamiz va osib qo'ymaslik uchun unga minnatdormiz.

Agar siz bir daqiqadan ko'proq kutishingiz kerakligini bilsangiz, uni ushlab turmang. O'zingizni qiziqtirgan ma'lumotni aniqlagandan so'ng, uni yana chaqiring deb ayting. Telefonda kutayotganda, hatto bir daqiqada bir necha bor ko'rinadi, boshqa odamga asabiylashingiz va g'azablanishingiz uchun boshqa sabab bermang.

9. Agar yo'q bo'lgan odamdan so'rasangiz

  Qo'ng'iroq qiluvchini "kesib tashlamang", shunchaki ko'rgazmada kerak bo'lgan odam (ta'tilda, hafta oxirida qaytib keladi) va darhol telefonni osib qo'ymasligini aytib.

To'g'ri odam yo'qligini xabar qilib, qo'ng'iroq qiluvchini ushlab turishga ikki marta urinib ko'ring. O'z yordamingizni taklif qiling. Masalan: "Sizga biron bir narsada yordam bera olamanmi?" Yoki "Boshqa birov sizga yordam beradimi?"

Agar qo'ng'iroq qilgan kishi taklif qilingan yordamga rozi bo'lmasa, xabar qoldirishni iltimos qiling.

Bu shunday eshitiladi:

Nimani berishim kerak (yo'q hamkasbimga)? Kim qo'ng'iroq qildi?

Meni (yo'q hamkasbiga) siz chaqirgan xabarni qoldirishga ijozat bering. O'zingizni tanishtiring, iltimos.

10. Suhbatni tugating, suhbatdosh bilan xayrlashing

  Suhbatni tugatgan qancha odamga e'tibor bering, xayrlashmasdan ham.

Bu men bilan necha marta sodir bo'ldi: siz tashkilotga qo'ng'iroq qilasiz va telefonni olgan odamga savol berasiz, masalan: "Menga ayting, shanba kuni ishlaysizmi?" Javob: "Ha" yoki "Yo'q" va suhbat tugaydi. Bir marta, men yana qo'ng'iroq qildim va so'radim: "Nega siz osmoqdasiz, menda yana sizga savol bormi?" Javob shunchaki ajoyib edi: "Siz tezroq gaplashishingiz kerak!".

Yuqorida tavsiflangan holatga o'xshash vaziyatda, qo'ng'iroq qiluvchi bilan xayrlashishdan oldin, "Men boshqa savolga javob bera olamanmi?" Deb so'rang va faqat salbiy javob olgandan keyin suhbatni tugating. Osilishdan oldin odam bilan xayrlashing va unga hamma narsani ayting faqat sodda: "Xayr."

11. Suhbatdoshning nutq tezligini sozlang

Agar odam sekin gapirsa, bu uning fikrlash jarayoni bir xil tezlikda ketayotganidan dalolat beradi. Bu shuni anglatadiki, u eshitgan va talaffuz qilgan har bir so'zni diqqat bilan baholaydi va yakuniy qaror qabul qilishdan oldin olingan ma'lumotlarni diqqat bilan tortadi. Bunday odamlar bilan muomala qilayotganda, nutqingizni bir oz pasaytiring. Siz qanchalik tezroq gaplashsangiz, suhbatdoshlaringiz tezroq o'ylashadi degan fikrga aldanmang. Aksincha, nutqingizning sur'atiga rioya qilmasdan, ular sizning fikr yuritishingizni yo'qotadi va butunlay chalkashib ketadi.

Tez yoki juda tez gapiradigan odam fikrlarni pashshadan tortib oladi va ko'p o'ylamasdan, ehtimol hatto shoshqaloqlik bilan qaror qabul qiladi. U sustkashlik va beg'amlik bilan bezovtalanadi, sabrsiz va harakat qilishni xohlaydi. O'zingizning nutqingizni shu kabi odamlar bilan gaplashing.

Nutqingiz tezligini o'zgartiring, shunchaki parodiya boshlanadigan chiziqdan o'tib ketmang.

12. Telefonda gaplashayotganda chaynamang, ichmang va chekmang

  Agar siz yuqoridagi harakatlarni bajarib, ularni telefon suhbatdoshidan yashirasiz deb o'ylasangiz, unda siz adashasiz. Oziq-ovqatlarni chaynash yoki chekish niqobini kiygan deb o'ylagan odamlar bilan ko'p marta suhbatlashdim, hatto telefonda qanday yoqimsiz tovushlar borligini ham bilmay qoldim.

Bir marta men mijozni chaqirdim, uning javobidan uning chaynayotgani aniq bo'ldi. Men unga: "yaxshi ishtaha", dedim va u menga: "eshitildimi?"

Saqichingizni chetga surib qo'ying (kotlet, sigaret).

13. Suhbatdoshidan uning vaqtini sarflagani uchun uzr so'ramang

  Ushbu tavsiya uchrashuvlarni o'tkazishga ham tegishli. Agar siz suhbatdoshingizni muhim masalalardan xalos qilgan deb o'ylasangiz yoki uning qimmatli vaqtini yo'qotib qo'ygan deb hisoblasangiz, unda buni baland ovoz bilan aytmang. vaqt ", - siz o'zingiz uni quyidagi fikrga olib borasiz:

u siz bilan muloqot qilish vaqtini yo'qotdi;

vaqtingiz behuda ketmaydi;

o'zingizga ishonchingiz komil emas;

o'zingizni aybdor his qilasiz.

Kechirim so'rashning o'rniga, siz suhbatlashayotgan kishiga minnatdorchilik bildirishingiz mumkin:

Men bilan uchrashish (suhbat) imkoniyatidan foydalanganingiz uchun tashakkur.

Men sizning bandligingizni tushunaman, uchrashuvimizga ajratilgan vaqtingiz uchun tashakkur.

Siz uni va uning vaqtini qadrlayotganingizni ko'rsatasiz, lekin o'zingizni "aybdor murojaatchi" qilib qo'ymang.

14. Karnaydan foydalanish (karnay)

Juda zarur bo'lganda va suhbatdoshning ogohlantirishi va roziligisiz dinamik telefonidan foydalanmang. Texnologiyaning bugungi darajasida mijoz siz bilan telefon orqali gaplashish va "karnay" dan foydalanish o'rtasidagi farqni eshitadi. Siz u bilan karnay orqali gaplashayotganingizni eshitganingizdan so'ng, mijoz darhol noqulay va ogohlantiruvchi his qiladi. Bundan tashqari, u ikkita xulosa chiqaradi:

Kimdir bizni eshitadi.

15. Kotiblar bilan aloqa

  Agar sizning ishingiz tashkilotga qo'ng'iroqlar qilishni o'z ichiga olsa, demak siz vaqti-vaqti bilan ushbu tashkilotlarning kotiblari bilan aloqada bo'lasiz. Bugungi kunda kotibiyat lavozimlarida "kompaniyaning yuzi" bo'lgan va o'zlarining rahbarlari ishini optimallashtirgan ma'lumotli va malakali odamlar ishlamoqda. Ularning fikrlarini tinglashadi, ular "eng yaxshi ishchilar" sifatida yuqori baholanadi.

Ularni haqorat qilmang, kamsitmang va kamsitmang. Bunday odamlar ko'pincha katta kuchga ega. Ular sizning tarafdoringiz yoki dushmaningiz bo'lishi mumkin, barchasi sizga bog'liq. Ularga hurmat va ehtiromni ko'rsating, shunda ular sizga xuddi shunday munosabatda bo'lishadi.

Mijozlarga qanday munosabatda bo'lsangiz, ularga ham shunday munosabatda bo'ling. Kotiblar ham sizning mijozlaringizdir, ular sizning menejmentingizning siz haqingizda, kompaniyangiz va mahsulotingiz haqidagi fikriga ta'sir qiladi. Agar so'ralsa, ular sizning qo'ng'iroqingizni (faks, xat) "ahmoqona kompaniyaning zerikarli ahmoqligining yana bir hiylasi" sifatida taqdim etishlari mumkin. Ular sizning xatlaringiz, fakslaringiz va elektron pochta xabarlaringiz oluvchiga "etib bormasligiga" ishonch hosil qilishlari mumkin. Shuni hisobga olgan holda ...

Ular bilan munosabatlarni rivojlantiring. Buni kviling, shokolad yoki o'zingizning hurmatingiz bilan qilsangiz muhim emas. Bir narsani yodda tuting: kotibning o'rnini egallab, mijozning tashkilotida o'zingizga yordamchini olasiz. Bundan tashqari, bu odam ertaga qaysi rahbar va qaysi kompaniyada bo'lishini hech kim bilmaydi.