Intervju s maloprodajom: sustav e-trgovine. CRM sustav za internetsku trgovinu - što je, zašto je potreban i moj pregled o maloprodaji CRM

Pozdrav dragi čitatelji web stranice bloga. Kao dio (e-trgovine) pisao sam dosta o temi stvaranja upravo tih trgovina, o njihovoj optimizaciji i promociji. Međutim, u životu vlasnika takve trgovine ovo je samo jedna od faza koja blijedi u pozadini problema s pitanjima. organizacija učinkovita prodaja ... Ljepota i funkcionalnost stranica internetske trgovine više nisu prevladavajući faktori koji određuju uspjeh cijelog poduzeća.

U posljednje vrijeme naglasak je na što pojednostavljenom dizajnu internetske trgovine (postao je ravan i minimalistički) i povećanju funkcionalnosti. U tom pogledu, jednostavan dizajn i praktična funkcionalnost već su postali obavezni minimum, a ne konkurentska prednost... Pokušaj povećanja prodaje putem grafičke sofisticiranosti sada je prilično težak.

Međutim, još uvijek ima puno mogućnosti rasta koje su skrivene od očiju prosječnog posjetitelja trgovine. Govorim o povećanju učinkovitosti u obradi narudžbi, u prepoznavanju najboljih kanala oglašavanja, u analizi povrata svakog menadžera koji je uključen u prodajni proces, u analizu rada pozivnog centra itd. I, naravno, glavni trend poslovanja je usredotočenje na kupca.

Ako imate više od nekoliko desetaka prodaje dnevno, malo je vjerojatno da ćete moći ručno brzo i učinkovito pratiti sve informacije o kupcima, pratiti neobrađene narudžbe u košarici, praviti prave kupce itd. Međutim, to nije potrebno, jer CRM sustavi već dugo postoje na tržištu koji mogu automatizirati cijeli ovaj rutinski postupak, a jedan od njih ( retailCRM) prilagođen je posebno za rad s internetskim trgovinama. ? Pokušat ću objasniti tijekom ove publikacije, a na kraju vas čeka.

Što je maloprodaja i koje zadatke može riješiti?

Prvo, mislim da trebamo definirati pojam (kraticu) CRM. Što je CRM? U biti, jest softver za upravljanje odnosima s kupcima. Ako konkretno govorimo o maloprodaji, to je softver (onoga što postoji s druge strane). To će biti lakše razumjeti ako pogledate ovu malu infografiku:

CRM zatvara u sebi sve procese koji se odvijaju unutar i u vašoj internetskoj trgovini (CMS, vanjski skladišni sustavi, dostava, analitički sustavi itd.). Pomoću nje se većina procesa može automatizirati i optimizirati. Kao rezultat toga, dobivate zadovoljne kupce, rast prodaje koji se ne bi mogao dogoditi bez CPM-a, a također možete pratiti mnoštvo trendova pomoću ugrađene analitike kako biste izvukli odgovarajuće zaključke i odredili najbolje načine za razvoj vašeg poslovanja za budućnost.

Općenito govoreći, CPM sustavi su pogodni za vođenje bilo koje vrste poslovanja, ali to ga čini jedinstvenim i u određenoj mjeri nezamjenjivim. Ako mislite da vam ne treba takva automatizacija i optimizacija, najvjerojatnije ste tek na početku putovanja i količina vaše prodaje je beznačajna. Ali vrijedi razmisliti i odmah potražiti odgovarajuću opciju. Ponovno instaliranje sustava i prekvalifikacija osoblja mogu biti vrlo teški.

Zašto internetska trgovina treba CRM?

U potvrdu svojih riječi da organizacija prodajnog postupka može značajno utjecati na uspjeh cjelokupnog poduzeća najčešći razlozi nezadovoljstva kupaca pri kupnji proizvoda u internetskoj trgovini (podaci i generirani su na temelju recenzija kupaca):

Kršenje dogovorenog roka isporuke (34% kupaca žalilo se među onima koji su ostavili negativne kritike)
Dodavanje robe u narudžbu koja, kako se ispostavilo, nema na zalihi (28%)
Opis na web stranici internetske trgovine nije odgovarao kupljenom proizvodu (15%)
Klijent nije vraćen iz internetske trgovine nakon narudžbe na web stranici (13%)
Kupci se nisu mogli obratiti menadžeru internetske trgovine (7%)

Oni. Jasno možete vidjeti da je većina klijentovih problema povezana upravo s lošom organizacijom poslovnog procesa, što kod njih izaziva snažan osjećaj nezadovoljstva i razočaranja. To se vrlo često može dogoditi pri radu s dobavljačima jer je dobavljač odgovoran za isporuku i narudžbu.

Možete biti sigurni da vam se nikad neće vratiti. Ali svi žele zaraditi na ponovljenoj prodaji, jer je trošak privlačenja kupca u ovom slučaju nula. Što uraditi? Zapravo, razmislite o CPM-u, tj. Automatizaciji rutinskih procesa tako da ljudski faktor ne uvede svoje destruktivne radnje u rad trgovine (zaboravio, nije imao vremena itd.).

Ranije sam već pisao o tako važnim prodajnim atributima kao što je organizacija virtualne telefonije i praćenja poziva. Međutim, naš današnji junak - CRM za internetsku trgovinu (zvano retailCRM) - već uključuje ove i mnoge druge alate, a omogućuje vam i kombiniranje u jednom prikladnom sučelju, vođenje evidencije telefonski razgovori, analizirati i prikazati u obliku grafova učinkovitost menadžera:

Pored toga, retailCRM može kada se događaju navedeni događaji (), na primjer, kada se otkrije napuštena košarica ili se promijeni status narudžbe. Također, u tim porukama sustav može ponuditi popust onim kupcima koji već duže vrijeme „muče i oklijevaju“ u blizini određene kategorije robe, a nikad nisu ništa kupili.

Kad poziv dolazi od klijenta (ili prilikom narudžbe putem košarice), maloprodajniCRM odabire upravitelja kojeg će dodijeliti za rad s njim i ovom menadžeru pruža sve informacije dostupne o ovom klijentu u kratkom i detaljnom obliku.

U stvari zamjenjuje armiju osobnih menadžera koji bi radili sa svakim klijentom ponaosob. Za klijenta se stvara komplet, što povećava njegovu odanost vašoj tvrtki. Pa, za vas, to (uz pravilan pristup) znači rast prihoda i stabilnost vašeg poslovanja.

retailCRM se može zamisliti kao baza podataka koja pohranjuje sve podatke o vašim kupcima, kao i informacije o njihovim narudžbama, primljenim pozivima, poslanim e-mailovima i SMS porukama, upućivanju na web mjesto s različitih reklamnih kanala i još mnogo toga. Voditelj ima pristup cijelom nizu podataka: kada, što i za koliko je klijent kupio, koji komentar je ostavio u vezi s narudžbom, koji su mu sms i e-mail poruke poslani i još mnogo toga. Nakon povezivanja Analitike moći će odmah vidjeti stranicu na kojoj je stranici klijent gledao, na što se posebno fokusirao i na što je ignorirao.

I, naravno, korisnička sučelja (s različitim moćima) imaju pristup ovoj bazi podataka, omogućujući vam brz pristup svemu tom bogatstvu, izradu grafikona efikasnosti prodaje, ispis pripremljene CRM dokumentacije, analizu povrata rada svakog određenog menadžera iz vaše kampanje, od pozivni centar, e-biltene i još mnogo toga.

Ali ovaj je sustav više od softvera. Ovo je vrsta tehnologije koja omogućuje da kupac koji je već nešto kupio od vas definitivno dođe sljedeći put i kupi još više nego prvi put. To, na primjer, omogućava trgovinama da profitiraju od vrlo visokih troškova privlačenja kupaca kontekstualno oglašavanje... Izgubljeni profit od izravnih posjeta oglasima nadoknađuje se ponovljenom prodajom istom klijentu.

Načela rada s maloprodajomCRM

Ako slikate grubim potezima slika kupnje proizvoda u internetskoj trgovini priključena na maloprodaju, dobiješ nešto takvo. Klijent daje narudžbu, ovaj program dobiva upravitelja, koji ga vidi u CRM sustavu, jer je integriran s motorom trgovine (pročitajte o vezi u nastavku, ali gledajući unaprijed reći ću da poruke o promjenama idu u oba smjera).

Voditelj obrađuje aplikaciju, a zatim nadzire izvršenje naloga i odmah mijenja njegovo stanje (pakiranje, pošiljka sa skladišta, dostava). Te podatke klijent može pratiti (na web mjestu ili pomoću poruka koje šalje sustav). Za svaki nalog u CRM-u možete konfigurirati alat za planiranje zadataka koji će menadžeru poslati poruku o potrebi povratka klijenta (na primjer, nakon stavljanja narudžbe), kako bi razjasnio ili saznao trenutke koji su nastali tijekom izvršenja naloga.

Sat vremena prije isporuke robe klijent dobiva SMS poruku koja automatski generira CPM (neovisno, bez sudjelovanja menadžera, usredotočujući se na pravila podešavanja okidača koja su unaprijed postavljena u njemu). Pomoću ovih vrlo okidača možete postaviti bilo koje radnje, o čemu ćemo detaljnije govoriti u nastavku teksta.

Na izlazu dobivate zadovoljnog kupca koji nije morao nazvati vaš call centar i tamo nešto saznati jer su mu sve informacije bile pružene i prije nego što je imao vremena o tome razmisliti. Dobar CRM točno funkcionira -. U stvari, sav taj "šarm kupca uslugom" temelji se na softverskim kodovima i pametnim aplikacijama.

Programeri za određeni CRM za internetsku trgovinu imaju uvodni videozapis koji vam omogućuje povećanje sloj problema riješenih u maloprodaji:

Usput, o programerima. softver stvorena u tvrtki "Intaro", koja se dugi niz godina razvija velike internetske trgovine i portali. Navodno su sva iskustva i godine razvoja upravo utjelovljeni u maloprodaji CRM-a. Sustav je u početku bio usmjeren na stvarnost Runeta i, zapravo, u ovom segmentu (CRM za internetske trgovine) ona nema konkurencije.

Recenzija o maloprodajiCRM-a još je malo, ali gotovo svi su pozitivni. Usput, povežite ovaj sustav moći će se pristupiti bilo kojem CMS-u (za razmjenu između motora i sustava podataka o narudžbama, aplikacijama i robama u stvarnom vremenu) na kojem radi vaša internetska trgovina (čak uključujući motore s vlastitim pisanjem).

Na ovaj sustav možete istovremeno povezati nekoliko stranica vaših prodavaonica (na bilo kojim motorima), dok za svaku web lokaciju možete koristiti i zajedničku bazu korisnika i zasebnu. Integracija s CMS-om provodi se automatski ili kroz savjetovanje s razvojnom kampanjom. RetailCRM također surađuje s Google Analyticsom kako bi koristio podatke prikupljene ovim statističkim sustavom u svojim algoritmima. Potpuni popis usluge možete pronaći na stranici "O vezi".

U pitanju proučavanja mogućnosti sustava i obuke osoblja, dokumentacija o radu s maloprodajom CRM-a dostupna na web-mjestu razvojnog programera može vam pomoći (naravno, sve je na ruskom, jer je u početku sve stvoreno pod Runetom).

CRM mogućnosti za optimizaciju internetske trgovine

Potrčimo malo iz razloga zbog kojih vas mogu odvesti potaknuti na upotrebu maloprodaje:

Sve narudžbe i kupci unose se u jednu bazu podataka, gdje možete pretraživati, stvarati avatare za kupce, pravovremeno primati informacije o tekućim promjenama itd. Oni. držite sve niti posla u svojim rukama. Čisto hipotetski, čak i ako neki menadžeri budu otpušteni, svi klijenti s kojima su poslovali ostat će u vašoj bazi podataka, izbjegavajući tako insajderske podatke.
Možete postaviti automatsku raspodjelu dolaznih naloga između menadžera ovisno o njihovom radnom opterećenju ili vrsti narudžbe. Tako ćete izbjeći zaglavljene narudžbe. Postoji kontrola nad vremenom u kojem je narudžba u određenom statusu, a koja se koristi i za podsjeća menadžera i za prikupljanje statistika, kao i za praćenje naloga.
Možete stvoriti podsjetnike i postaviti zadatke za menadžere. Kao rezultat toga, oni neće imati glavobolje o tome što je s nalogom, koga nazvati, što treba učiniti i kojim redoslijedom. Također, sudeći po recenzijama, maloprodajaMCR omogućuje vam da procijenite učinkovitost menadžera po nekoliko parametara (profitabilnost, prosječni ček kupac itd.)
Kao što sam već napomenuo, sustav je moguće integrirati ne samo s CMS-om, već i sa sustavima vanjskih skladišta (poput "Moje skladište"). To će vam omogućiti primanje podataka o stanju proizvoda i svemu što je povezano s tim. Na isti se način maloprodajniMMM može integrirati s dostavnim službama i poštanskim uredima radi praćenja stanja isporuke, izračunavanja troškova, itd.
Sustav može inicirati pozive, slati SMS i e-poruke, uključujući to radi automatski kada se dogodi određeni događaj. Moguće je postaviti okidače, kada se aktiviraju, klijentu će se poslati poruka (ili će se zadatak predati menadžeru) s popustom, posebnom ponudom ili samo podsjetnikom, na primjer, o neodređenoj narudžbi u košarici.
Također automatski generira dokumente za naloge prema određenim predlošcima.
dodaće mogućnost detaljne analize ponašanja kupaca na web mjestu vaše trgovine. Podaci prikupljeni iz oba sustava kombiniraju se i dobro se uklapaju u istraživanje prodajnog lijevka i mogućnosti za njegovo optimiziranje. Također će pomoći u proučavanju ponašanja posjetitelja da sastavi svoj portret. Općenito, analitičke mogućnosti, sudeći po pomoći i pregledima u maloprodaji, su više nego dovoljne:
, uz pomoć kojih je moguće procijeniti učinkovitost kanala oglašavanja (podaci iz Analitike se obrađuju i prikazuju u obliku vizualnih grafikona), identificirati najprofitabilniju robu i regije njihove prodaje, razumjeti razloge odbijanja kupaca od generiranih narudžbi itd. Ovaj CRM vodi evidenciju svih telefonskih razgovora, izračunava i analizira NPS i CSI pokazatelje uspješnosti trgovine, a nadzire i KPI-jeve internetske trgovine.
Sve ove informacije, zahvaljujući svojoj jasnoći i dostupnoj percepciji, olakšavaju prepoznavanje uskih grla u radu s kupcima, povećavaju prodaju i istovremeno smanjuju troškove. Odbijajući rad s analitikom dajete značajan napredak konkurentima, što može biti kobno u današnjim uvjetima internetskog poslovanja.
omogućuje vam da istaknete skupine kojima možete nešto ponuditi. Na primjer, davati privlačne ponude redovitim kupcima i pružati usluge dodatne usluge, a onima koji već duže vrijeme nisu ništa kupili, pošaljite poruku s podsjetnikom o sebi i neku vrstu bonusa za mamanje. tako da možete odlučiti što ćete s lošom prodajom - povećajte proračune za njih ili ne radite s njima uopće.

Koliko?

Sad o plaćanju za sve ove kučke. Usput, razlikuje se od standardnih opcija. Sustav nema ograničenja ni po broju korisnika, ni o vremenu, niti o uključenoj funkcionalnosti. Sve ovisi samo o broju narudžbi, koji u prosjeku prolaze kroz vašu internetsku trgovinu mjesečno. Tako se uzima u obzir sezonalnost poslovanja: ako imate prodaju - plaćate, ako nema prodaje - nemojte platiti. Štoviše, više narudžbi imate, niža će biti cijena za jednu narudžbu. Detaljna tarifa prikazana je na slici ispod.

Sustav se nalazi u oblaku, gdje će se također pohranjivati \u200b\u200bsvi podaci prikupljeni od njega. Razlike između prve dvije tarife su samo u načinu plaćanja. U prvom slučaju vam se nudi plaćanje za svaku narudžbu poslanu s maloprodajomCRM, a u drugom slučaju naplatit će vam se fiksna mjesečna naknada. Pa, treća opcija vam omogućuje implementaciju i konfiguriranje sustava izravno na vašem tehnička sredstva (poslužitelji itd.), ali ta će naknada biti jednokratna. Svako bira za sebe.

Još jednom ponavljam da je ručno čuvanje zapisa i narudžbi (bez gubitka kvalitete) moguće samo početno stanje razvoj i formiranje internetske trgovine. Nakon prolaska ove linije, zapisi u Excelovim tablicama više neće biti tako prikladni, a učinkovitost vaše trgovine neprestano će opadati kako se povećava broj narudžbi. Prema tome, razina vaše usluge u odnosu na kupce će pasti, što će rezultirati preusmjeravanjem prema vašim konkurentima.

Naravno, važan je ne samo CPM sustav, već i rad stranice, odnos menadžera i kurira za rad s klijentima, sadržaj poslanih pisama i SMS poruka, brzina isporuke i još mnogo toga. Ali maloprodaja može pomoći u organiziranju svega toga, kontrolirati to i analizom utvrditi slabe veze u prodajnom lancu. Stoga razmislite, odlučite, pročitajte recenzije i upoznajte jedinstveno trenutno CRM sustav za internetsku trgovinu.

Sretno ti! Vidimo se uskoro na stranicama web stranice bloga

Možda će vas zanimati

DROPO zna kako pokrenuti svoj trgovinski posao čak i bez novca
Kako stvoriti sjajne widgete za web mjesto u nekoliko minuta
Shop-Script 7 motor za pregled internetskih trgovina
Kako otvoriti internetsku trgovinu - detaljna uputstva Kako dodati internetsku trgovinu na tržište Yandex-a Želite li povećati prodaju?
CoMagic - prodajna analitika ili kako privući posjetitelje na vašu web stranicu, a ne smanjiti potrošnju Potpuni Moguta.CMS - potpuno funkcionalna verzija novog motora internetske trgovine i njegove razlike od osnovne
Pet načina za povećanje vaše e-trgovine sa natjecateljima Nova besplatna knjiga Kako vratiti klijenta na stranicu

mnoge integrirane usluge

minusa

1) mobilna aplikacija je sranje, u principu je nerealno koristiti je (tamo nisam mogao pronaći ništa, nepročitane aplikacije u osnovi nisu vidljive, pozivi ne prolaze, postoji kurs za uporabu za postavljanje i korištenje. da prekinete telefon nakon vaše prijave, više se ne javljaju želje.?

Što se u aplikaciji ne može učiniti:

1) naći ne raščlanjen,

2)) Pošaljite e-poštu iz aplikacije

3) zvati putem supa

4) pronađite kontakt (dobro, možete se zategnuti filtrima, ali mozak će vam eksplodirati)

5) koristiti potpuno beskorisni prvi ekran (beskorisno lice aplikacije je bijes idiota)

što može biti učinjeno:

1) postavite sebi zadatak ?????

2) zašto ste, uopšte, zdravi ljudi u obliku koji generira vaš sustav da bi gurnuo vašu jebenu vanjsku vezu? http://joxi.ru/vAWYjK0UWJxamW, tj. Imam osobu koja želi ostaviti aplikaciju, naiđe na vašu vezu i to je to, olovo se spojilo ... odličan CRM, hvala .. + VANJSKI LINK, hoću li staviti nacrte na svoju web lokaciju s vašom vanjskom vezom? Trebam 9 obrazaca, od kojih su tri krajnji, ovo je niz veza do vaše web stranice i moje smanjenje težine .. Plaćam vam toliko novca i više nego što to traže u drugim sustavima, a vi i dalje radite takvu nepristojnost.

3) Gdje je osnovni gumb u postavkama "Moje integracije"? ili moram pogoditi što sam tamo stavio prije tri mjeseca.

4) Korisnici !!! [cenzurirano rez], imam dva upravitelja, samo će dva menadžera koristiti sustav, nitko osim njih! Zašto bih vam trebao platiti za 3 korisnika? Pokušavate li shvatiti logiku da još uvijek postoji administrator sustava koji ga konfigurira? Ili, da uštedim novac, trebam li nekome od upravitelja dati administratorska prava? što to znači? Nisam primijetio da imate zaseban račun za analitičara ili nešto treće, pa se podrazumijeva da su svi korisnici menadžeri + 1 upravitelj-administrator? ukupno, da biste upotrijebili ovo savršenstvo ili ga samo normalno testirali, morat ćete baciti 14 970 rubalja (3 korisnika)

5) sistemski priručnik! Gdje je on? https://www.amocrm.ru/support/faq.php ?? ovaj? ili

http://support.amocrm.ru/hc/hr/categories/200716477-%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0-%D0%B2-amoCRM - Znate kako sam pronašao takvu vezu? Nazvao sam podršku - ovdje se radi o korisnosti općenito. Htio sam glupo otkriti što su, dovraga, popisi i zašto uopće postoje.

6) Vođenje računovodstva + nije analizirano: već sam pisao o prijavi i činjenici da je ova stavka nema (dobro, ili je ne možete pronaći).

kako shvatiti da bilo koji upravitelj može izbrisati potencijalni ???? Kako, općenito, kako pratiti potencijalne klijente i kuverte, ako su izbrisani? Što je ovo dovraga? Imao sam 31 vodiča u svim sustavima statistike, gledam u AMO - ima ih 14, a znate zašto? Da, zato što menadžeri brišu iz mape koja nije rastavljena na ono što im se ne sviđa ili što misle da je pogrešno, ali na kraju nemam efikasnost web lokacija i razinu prevare .. ovo je [presjekla cenzura] što je ovo dovraga izgara najviše (dobro, ne toliko, naravno, koliko je aplikacija razljutila, ali ipak)

Fart je zapaljen, oprosti zbog utrošenog novca, pa moraš upotrijebiti ovo čudo inženjeringa i biti razočaran dalje (dobro, ako iznenada uprava odluči da je spremna vratiti plijen, onda neću zamjeriti).

U ovom trenutku integracija s telefonijom još nije u potpunosti ispitana, ali na prvi pogled čini se očiglednim da i ovaj crm element gori

Postavljanje autofunnela nije testirano, o tome ću pisati kasnije. i dodajte ovdje.

Anton Brizhevaty iz maloprodaje odgovara onlinePBX pitanjima. Otkrili smo što je maloprodaja i kako se razlikuje od ostalih. Kako sustav funkcionira i koji su alati dostupni korisnicima za povećanje prodaje u internetskoj trgovini.

Tradicionalna pitanja: što je to i za koga?

RetailCRM je specijalizirani CRM sustav za internetske trgovine. Usluga automatizira tijekove rada iza vitrine - od obrade narudžbi do alata za marketing i odlazne prodaje. RetailCRM je stvoren za internetske trgovine koje obrađuju 300 do 50 000 narudžbi mjesečno. Integrira se s bilo kojim CMS sustavom (1C-Bitrix, Joomla, Drupal i drugi) ili odredišnom stranicom. CRM prikuplja narudžbe iz različitih izvora: trgovačke platforme, mobilne aplikacije, e-pošta pošta itd. I naravno, integrira se s uslugama u potražnji u poslu: od usluga isporuke i telefonije do analitike i usluga preporuka proizvoda.

Kakva je razlika od ostalih CRM sustava?

"Oštrenje" za e-trgovinu naša je glavna razlika od konkurencije na tržištu. Ostali CRM sustavi stvoreni su za automatizaciju B2B prodaje sa vlastitim zahtjevima i specifičnostima. Klasični CRM ima potreban skup alata za to, ali u internetskoj trgovini sprečava više nego pomaže. Korisnici drugih CRM-ova dolaze k nama sa zajedničkom poviješću: implementirali su, „završili“ i potrošili proračun, ali nisu postigli rezultat.

I još jedna važna točka, po mom mišljenju: pored smanjenja troškova povezanih s prodajom, sustav bi trebao povećati promet internetske trgovine. Za to maloprodaja raspolaže alatima za povećanje ponovljene prodaje, porasta prodaje itd. Zahvaljujući tome korisnik može procijeniti učinak primjene našeg sustava u prva tri mjeseca korištenja.

Gdje i kako to funkcionira: možete li instalirati vlastiti poslužitelj lokalno na računalo?

RetailCRM se distribuira prema SaaS modelu, odnosno program radi u oblaku. Ovaj model pruža fleksibilne cijene koje optimiziraju troškove vlasništva nad sustavom. Ono što nas razlikuje od ostalih SaaS rješenja jest nepostojanje ograničenja u broju korisnika, diskovnom prostoru i funkcionalnosti. To jest, plaćanjem tarife (od 8 rubalja po narudžbi) naši klijenti dobivaju kompletan set alata i besplatna ažuriranja jednom mjesečno.

Radi li CRM na pametnim telefonima i tabletima, postoje li ograničenja u mobilnoj verziji?

Još nemamo zasebnu mobilnu verziju, pojavit će se u budućnosti. Zahvaljujući posebnom izgledu - adaptivnom - stranica se prilagođava veličini zaslona. Korisnici kažu da im je ugodno s retailCRM-om na mobilnom uređaju.

U ovom slučaju nema ograničenja funkcionalnosti.

Koliko je jednostavno implementirati ili premjestiti s drugih RTC-ova?

RetailCRM je implementirani proizvod. A provedba se sastoji od nekoliko faza. Prva je tehnička integracija: povezivanje CRM-a na web stranicu ili odredišnu stranicu, postavljanje sustava s potrebnim uslugama, skladišni program itd. Druga faza je prilagođavanje postojećih tijekova rada, automatizacija marketinga, postavljanje analitike.

Za primjenu maloprodajnih mehanizama potrebno je određene kompetencije. Naravno da smo kao dobavljač softvera spremni implementirati, ali istovremeno ne ograničavamo korisnika da se samostalno povezuje - za to postoji otvoren API i tehnička dokumentacija.

Podučavamo i interno i na daljinu. Planovi za blisku budućnost uključuju izradu videozapisa o treninzima na ključnim elementima funkcionalnosti. Korisnika pratimo u svim fazama: od implementacije do tehničke podrške.

Kako je uređen rad s kontaktima, segmentacijom?

Naše jaka točka Je li automatizacija rada s klijentskom bazom. Tijekom razvoja proizvoda postavili smo zadatak da minimiziramo ručne operacije. Čim narudžba uđe u sustav, automatski se izrađuje korisnička kartica, gost se segmentira i za njega se pokreću prethodno postavljeni algoritmi. Ovo je zadatak, korisnički poziv, pismo ili SMS.

RetailCRM segmentira kupce prema bilo kojim kriterijima, što je korisno za povećanje ponovljene prodaje. Korisnici stvaraju personalizirane ponude za korisnike putem segmentacije po povijesti kupnje, njihovoj učestalosti, proizvodima koji se pregledavaju na web mjestu, spolu, dobi i drugim kriterijima. Personalizirane ponude povećavaju stope otvorenosti e-pošte tri puta i klikove za jedan i pol, u usporedbi s klasičnom izravnom poštom *. To je logično, kupac želi zanimljive ponude u pravo vrijeme.

Postoji li integracija s e-poštom i na kojoj razini?

RetailCRM ima potpunu integraciju sa putem e-maila... Korisnici pišu kupcima s kartice za narudžbu. Inbox je priložen uz narudžbu ili je pretvoren u novu. Ako govorimo o povijesti komunikacija općenito, sustav pohranjuje sve: pisma, pozive, SMS.

Postoje li skupne kampanje e-pošte za grupu kontakata?

Da naravno. Obično se prilika koristi za slanje promocija, ponuda itd. Istovremeno se baza klijenata, kao što sam rekao, može segmentirati prema bilo kojim kriterijima.

Postoje li potaknute poruke?

Postoje i vrlo fleksibilni. Okidači u sustavu nisu ograničeni na poštu, sustav također može pokrenuti poziv, SMS, postavljanje zadatka, obavijest upravitelja. Okidač se može dodijeliti gotovo bilo kojem događaju: od promjene narudžbe do pošiljke koja stiže u poštu (da, pratimo i to!).

Kako se provodite s IP telefonijom u maloprodaji?

Integracija s IP telefonijom jedno je od prvih obilježja koja se pojavila u maloprodaji. Po našem mišljenju funkcionalnost je široka: klijenta prepoznajemo po broju, prikazali smo posljednju narudžbu, pohranili zapise razgovora. I što je najzanimljivije, CRM sastavlja popise klijenata za odlazne pozive skupine kontakata na temelju pravila definiranih od strane korisnika. Što je relevantno za internetske trgovine s velikim količinama narudžbi.

Što je s izvozom i uvozom kataloga podataka, kontakata?

Arhive kupaca i narudžbe preuzimamo s gotovo bilo kojeg CMS-a. To možete učiniti i iz sustava vanjskog skladišta (1C, MoySklad). Ako govorimo o istovaru iz našeg sustava, podržavamo najčešće formate.

Koliko su fleksibilna prava pristupa zaposlenima?

Sustav fleksibilno konfigurira i pravila za raspodjelu naloga između korisnika i pristup elementima CRM-a. Na primjer, možete ograničiti pristup nadzornoj ploči. Nedavno smo dodali zabranu uređivanja polja u narudžbi ili kartici kupca za određene grupe korisnika.

Recite nam o radu sa zadacima

U našem CRM-u možete dodijeliti zadatke povezane s narudžbom, klijentom ili korisnikom. Zadaci su automatizirani i na njima se pokreću obavijesti. Opći popis zadataka s filtriranjem prema parametrima dostupan je upravitelju.

Koja su standardna izvješća, prilagođavate li se?

Prije svega prikazujemo KPI-ove koji su značajni za internetsku trgovinu: prosječna provjera, porast troškova, ponovite prodaju, prosječno vrijeme obrade narudžbe itd. CRM također ima klasičan set: prodajni lijevak, RFM, ABC i XYZ. Detaljan posao radi i za upravitelja i za trgovinu.

Reći ću da maloprodaja implementira svojevrsni analitički konstruktor koji omogućava izgradnju detaljnih izvještaja. Zahvaljujući prilagodljivim dodatnim poljima narudžbe i korisničke kartice, naši korisnici grade gotovo sve vrste izvještaja.

I još jedna važna točka: CRM prima podatke iz vanjskih sustava (na primjer, Google Analytics) i nameće ih samostalno. To omogućuje krajnju analizu i transparentniju sliku.

Koliko je sustav fleksibilan?

RetailCRM je CaaS-program s dubokom razinom prilagodbe pomoću standardnih alata. Koristite fleksibilno prilagođavanje statusa narudžbi, stvaranje dodatnih polja u narudžbi i karticama kupaca, okidačke lance, predloške pisama, SMS, prilagođavanje obrazaca za ispis - sve je to samo mali dio dostupan korisnicima. Ali ako standardna sredstva nisu dovoljna i potrebna je revizija na razini jezgre, raspravljamo o ovoj mogućnosti, za svaki slučaj.

Koliko košta maloCRM?

Korisnik plaća za svaku narudžbu koja uđe u sustav. Što više narudžbi, to je niža cijena jedne narudžbe. Takva tarifizacija optimizira sadržaj CRM-a izvan sezone, kada je malo narudžbi.

S druge strane, otvoreno govorimo o našem interesu za rast poslovanja naših klijenata: što više narudžbi imaju naši klijenti, to je veća i naša zarada. Zato se trudimo što više prodajnih alata opremiti prodajnim alatima. To je danas glavni vektor razvoja usluga.

Anton Brizhevaty
Voditeljica odjela marketinga i prodaje

RetailCRM i onlinePBX integrirali su: i iskoristili prednosti CRM sustava i IP telefonije za povećanje prodaje u internetskoj trgovini.

Telefonija za poslovanje s integracijom u bilo koji CRM

Nećete povezati RetailCRM ako nemate web mjesto. "Samo e-trgovina" - kažu programeri i velikodušno daju svima besplatan plan. Ok, pa što će vlasnici internetskih trgovina dobiti od ovog CRM-a?

RetailCRM je složen sustav. Postoje moduli za upravljanje narudžbama, marketing i analitiku. Da biste započeli, morate se integrirati s web stranicom i dodatnim uslugama. Nakon toga maloprodaja će moći primati narudžbe iz različitih izvora: telefonom, s web stranice ili putem internetskih aplikacija.

Glavna stranica Retailcrm.ru

Rad s narudžbama i kupcima odvija se u jednom prozoru. Tamo vode kupca kroz sve faze prodajnog lijevka, analiziraju njegove radnje, izračunavaju popuste, dodjeljuju zadatke zaposlenima itd. Gotovo sve je automatizirano. A zahvaljujući okidačima i detaljnom sustavu analitike, možete učiniti kupce redovitim i više prodati.

RetailCRM pojavio se na ruskom tržištu 2013. godine, njegov autor je Intaro Soft. Intaro Soft jedan je od top 5 programera internetskih trgovina u Rusiji.

Za koga je pogodna?

RetailCRM se pozicionirao kao CRM za internetske trgovine. Prikladan je za e-trgovinu, uglavnom za poslovanje s maloprodajom. Ako je internet vaš glavni prodajni kanal, ovo je za vas.

Sustav je dizajniran za trgovine svih veličina. Radi s malim i srednjim (od 1 korisnika), ali lanci trgovina sa 150+ menadžera također će ga povući.

Tko nije prikladan?

RetailCRM nisu potrebni davatelji usluga i oni koji ne prodaju robu na Internetu.

5 glavnih prednosti i jedinstvenih značajki

Izvješća možete prilagoditi za 20+ pokazatelja, sve do onih najznačajnijih. Staza:

učinkovitost kanala oglašavanja, reklamne kampanje, zaposlenici;
pretvorba unutar prodajnog lijevka, trajanje njegovih faza;
fluktuacije prosječnih čekova, vrijednosti marže, ponovljena prodaja;
najviše popularna roba, regije prodaje, razlozi odbijanja;
mijenjanje potražnje kupaca i još mnogo toga.

Pokazatelji se mogu složiti jedan s drugim kako bi se uspostavili suptilni odnosi. Na primjer, saznajte koji je način naručivanja prosječnog čeka viši.

Takve se karte mogu napraviti u dva klika

Mogućnosti korisničke službe. RetailCRM u kombinaciji s Google Analyticsom prikuplja sve podatke o kupcu: odakle dolazi, što su pogledali na web mjestu i što su kupili ili nisu kupili na kraju. Pomoću ovih podataka predvidite potrebe kupaca, kategorizirajte kupce i napravite posebne ponude.

RetailCRM preusmjerava pozive redovnih kupaca prije svega na zaposlenike koji su s njima već komunicirali. Ako pozivi redoviti kupac - CRM će odmah pokazati sve podatke o tome. Voditelj će se kupcu obratiti imenom, vidjeti cijelu njegovu povijest kupovine i popusta, što znači da će ga moći više prodati i raditi na povećanju lojalnosti.

Sustav rokova i podsjetnika pomoći će vam da ne izgubite kupce. Neka zaposlenici nazovu kupca u roku od 5 ili 10 minuta nakon predaje narudžbe. Ako je rok propušten, saznat ćete o tome.

Automatski okidač. Okidač je planirana akcija pod određenim uvjetima. Stvara se prema shemi:

"Ako [se dogodi ovaj događaj], tada [morate reagirati ovako]"

Na primjer, možemo postaviti automatsko slanje pisama i SMS obavijesti kad se promijeni status narudžbe. Roba je isporučena sa skladišta - kupac je odmah dobio poruku s brojem za praćenje.

Čim CRM primi podatke s pošiljke, klijent će poslati SMS poruku

Također se dobro slaže s unakrsnom prodajom. Kupac predaje narudžbu - prima mu pismo u pošti s ponudom za kupnju povezani proizvodi i ostvarite popust.

Okidač je prilagodljiv za gotovo sve akcije. Ili možete stvoriti čitav lanac okidača.

Dvosmjerna integracija. RetailCRM je kompatibilan sa svim CMS-ovima. Postoji oko 80 integracija s uslugama: IP-telefonija, "Moj skladište", 1C, dostava i praćenje poziva. Sve informacije od tamo se prenose u CRM, tako da ne morate istovremeno raditi s nekoliko programa.

Povezane su i CPA mreže i odredišne \u200b\u200bstranice - što je prikladno ako se bavite "proizvodom"

Besplatno ako imate do 300 narudžbi mjesečno. U usporedbi s plaćenim tarifama, besplatna se gotovo ne smanjuje: nema samo izvještaja o menadžerima, RFM- i ABC / XYZ analizi. To je sjajno za male internetske trgovine (ili one koje prodaju proizvode po mjeri).

Za 301. i sljedeće narudžbe na besplatnom planu plaćate 25 rubalja

2 glavna nedostatka

Provedba je skupa. RetailCRM mora biti integriran s web stranicom (i ostalim platformama, ako ih ima), uslugama, dodatnim modulima itd. Ako to možete sami, sjajno. No stručnjaci naplaćuju u prosjeku 30.000-40.000 rubalja za sveobuhvatno postavljanje.

Nema mobilne verzije. Možete raditi s maloprodajom samo na računalu ili prijenosnom računalu iz preglednika. Nećete moći ići na izlet i obrađivati \u200b\u200bnekoliko hitnih narudžbi s vašeg telefona.

Upotrebljivost i sučelje

Sustav ima 3 glavna odjeljenja: administraciju, operativne aktivnosti i analitiku.

Gumbi odjeljaka su sitni - nezgodni. Ali ikone pododjeljka su velike i svijetle

Postoje mnoge funkcije i mogućnosti, pa pododjeljci imaju svoju razgranatu unutarnju strukturu. U osnovi je sve jasno, ali ponekad se može zbuniti.

"Dokumentacija za ovaj odjeljak" pomoći će vam da shvatimo - nalazi se u "Tehničkoj podršci". Dokumentacija - ista uputa. Detaljno nam objašnjava zašto je ova stranica potrebna i kako je koristiti.

Idemo, učimo, vraćamo se i radimo

RetailCRM ima dobru vizualizaciju. Lijepo je raditi s narudžbama: postoje raznobojni markeri statusa s ikonama i sustavom označavanja. Može se vidjeti koji upravitelj nije nazvao klijenta na vrijeme, u kojoj je fazi narudžba i što je s plaćanjem.

Odmah je jasno koji nalozi zahtijevaju našu pažnju, a koji su u redu

Idemo u odjeljak za analitiku i vidimo lijepe grafikone s dijagramima. Čitljivi stolovi, kontrastne, ali ne previše svijetle boje - sve je onako kako treba biti.

Sva izvješća mogu se izvesti u Excel

RetailCRM započinje s analitikom. Prvo što vidimo prilikom ulaska u sustav su ključni pokazatelji za narudžbe. Indikatori rasta označeni su zelenom bojom, a greške se ističu crvenom bojom.

Analitički sustav uključuje 4 odjeljka: po narudžbama, kupcima, dobrima i upraviteljima. Ovdje možete sve prilagoditi tako da se oko svakog grafikona nalaze padajući izbornici, zupčanici postavki, kartice i dodatne kartice. Programeri su pokušali svaki widget učiniti što informativnijim. Ne zaboravite za potpune podatke povezati Google Analytics i maloprodaju.

Ovdje možete pogledati sve pokazatelje vezane za prodaju, kupce i promet.

Povežite telefoniju (na raspolaganju je 14 oblačnih PBX-a) - i analizirajte pozive. Svi su snimljeni, možete ih slušati. RetailCRM također prikazuje statistiku o njima.

Rad s narudžbama odvija se u jednom prozoru: ovdje unosimo podatke o klijentu, bavimo se popustima, dostavom, detaljima, načinom plaćanja itd. Svaki se nalog može podijeliti u nekoliko faza, a svakoj se fazi može dodijeliti rok. To disciplinira menadžere i ubrzava obradu narudžbi. Osim toga, to je jedini način stvaranja pravog prodajnog lijevka.

3 glavna konkurenta

... CRM s trgovcem i skladišno računovodstvo... Također je pogodna za internetske trgovine, ali prilično slaba kao upravljački CRM. Postoji slobodan plan. Integrira se s maloprodajom i dopunjuje ga.
1C: CRM. Univerzalni CRM za online i offline trgovanje. Može se prilagoditi točno za vašu tvrtku, ali je teže implementirati. Cijene - od 700 rubalja. Postoji skuplja verzija u kutiji.
... Učinkovito za upravljanje prodajom, ali nije prikladno za upravljanje zaposlenicima i zadacima. Analitika je tako da, postoji manje konfigurabilnih parametara. Ali možete integrirati više usluga (preko 200) i integracija je lakša. Košta manje: od 499 rubalja.

izvršenje

RetailCRM ima gotove integracije za većinu CMS-a. U teoriji, spojite ga na web mjesto i dodatni moduli možete sami. U praksi to ne uspijeva uvijek: nastaju tehničke poteškoće.

RetailCRM partneri pomažu u implementaciji sustava u internetsku trgovinu - ukupno ih je 32. Imaju različite kompetencije: neki će povezati web mjesto i postaviti narudžbe, dok će drugi napisati nova proširenja i izgraditi sve poslovne procese za vas.

Nakon povezivanja sustav će se već napuniti demo podacima o narudžbama, zaposlenicima itd. To je neophodno kako biste mogli vježbati na "botovima" i razumjeti kako ovdje sve funkcionira.

Programeri nude detaljne smjernice o tome kako raditi. Dokumentacija opisuje sve nijanse rada s narudžbama, analitikom, kupcima. Svaki korak popraćen je snimkama zaslona. Menadžeri će moći koristiti vodič svakodnevno dok ne ovladaju svim mogućnostima sustava.

Cijene i cijene

Možete platiti za svaku narudžbu ili platiti mjesečnu naknadu za korisnike

Po zadanom spajate besplatni plan. Ako želite prijeći na napredniji, morat ćete se obratiti tehničkoj podršci. Ne možete sami prelaziti s jedne tarife na drugu.

Zaključak

RetailCRM je uravnoteženi sustav e-trgovine. Izvrsno je raditi s kupcima u njemu: graditi prodajni tok, vraćati kupce pomoću okidača i ne gubiti narudžbe. Osim toga, gotovo sve je prilagodljivo.

Analitika je posebno dobra. Kad vidite i shvatite sve što se događa s vašom trgovinom, smiruje se. Ne ograničavajte se na standardna izvješća, jer će vam detaljna analitika pomoći u otkrivanju "dubokih" procesa i širi pogled na posao.

Sustav je besplatan, složenost integracije nije. Budite spremni uložiti vrijeme (i eventualno novac) na implementaciju. Nećete se moći registrirati i primiti narudžbe za sat vremena. U ovom maloprodajiCRM gubi većinu oblačnih sustava.