Suočavanje s prigovorima u prodaji: praktični savjeti. Suočavanje s prigovorima u prodaji: praktični savjeti Gustoća primjedbi kupaca zbog

"Skupo, nema vremena, razmislit ću o tome još" - prigovori u prodaji su različiti, a svaki put znače da će posao uskoro propasti. Ali situacija se može spasiti ako se sumnje klijenta pravilno rješavaju. Analizirali smo tipične primjere prigovora u prodaji i na njih pripremili djelotvorne odgovore.

Primjer kompetentnog rada s prigovorom

Ako tek učite kako se nositi s kupcima i njihovim sumnjama, prošetajte redovitim tržnicom. Ovdje se odvijaju prave bitke!

Jutro, mliječni red i četiri žene s identičnim bocama farme.

- Koliko košta litra mlijeka?

- 100 rubalja.

- Zašto je to tako skupo? U trgovini je još jeftinije!

- U trgovini, pasterizirana, a ja imam svježe, ujutro su krave dojile. Sada je večera. Uštedite par rubalja, a ona će do večeri postati kisela. Trebaš li to?

"Hm, ne. Ok, dajmo 2 litre.

Zamislite da je dojilja počela gnjeviti: "Je li to zaista skupo! Još niste vidjeli skupo mlijeko! " Kupac bi se okrenuo i otišao k drugom prodavaču. Ali farmer se zna riješiti prigovora u prodaji, pa ima više prihoda i vjerne kupce.

Ovaj jednostavan primjer to pokazuje trebate raditi s prigovorima u bilo kojem području... Krenimo sada prema složenom svijetu ureda, telefonskih poziva i internetskih trgovina, detaljno ćemo analizirati glavne primjedbe u prodaji i mogućnosti odgovora na njih.

Suočavanje s prigovorima u prodaji: 15 primjera

Prigovori na cijene

Najčešći, posebno u maloprodaji. Klijent kaže: "To je preskupo" i odlazi tražiti jeftinije. Zadatak menadžera je pokažite kupcu vrijednost proizvoda kako bi mogao vidjeti da kupnja vrijedi novca.

Kako odgovoriti

	Savjet	Primjer
1.	Otkrijte s čime se klijent uspoređuje. Dokažite da je vaš proizvod bolji i dijelite prednosti.	Ako mislite da je ovaj proizvod skup, onda ste pronašli jeftiniju alternativu. Je li stvarno tako dobar kao ovaj?
2.	Slažem se. A onda nam recite da za tako visoku cijenu klijent dobiva rješenje za svoje probleme.	U pravu si, skupo je. Mnogi kupci nisu zadovoljni cijenom, ali zauzvrat dobivaju (...).
3.	Prekid potrošnje po tjednima, mjesecima i godini. Ovo je dobra tehnika za rješavanje prigovora u prodaji: klijent odmah vidi na čemu štedi, a iznos više ne izgleda tako zastrašujuće.	Slažem se, 24 tisuće je skupo, ali ako taj iznos podijelite s godinom, dobivate samo 2 tisuće rubalja mjesečno.
4.	Provjerite je li cijena jedino što zbunjuje kupca. Možda nije zadovoljan karakteristikama proizvoda ili jamstvenim rokom, ali shvatio je cijenu i ne želi ništa razumjeti.	Je li cijena sve što vam priječi da odmah kupite?

Nije zadovoljan proizvodom / uslugom

Još jedna uobičajena zamjerka kupaca u prodaji je da se kupcu možda ne sviđa proizvod, uvjeti isporuke, dizajn i ostalo. Voditelj treba saznajte u čemu je problem i usredotočite se na glavnu korist.

Kako odgovoriti

	Savjet	Primjer
1.	Ako je bilo problema s isporukom, izvinite se i recite nam što je uzrokovalo poteškoće i kako ste ih riješili.	Da, imali smo problema s isporukom, ali promijenili smo prijevozničku tvrtku i poboljšali uslugu. Sada osobno kontroliramo sve faze prijevoza narudžbe.
2.	Ako vam se ne sviđa dizajn, recite nam o prednostima i kako kupci reagiraju na njega.	Da, dizajn je nestandardan, ali naručili smo ga u Lebedevu ateljeu. Sada je jedan od najprodavanijih proizvoda.
3.	Klijent sumnja u kvalitetu robe i pouzdanost suradnje. Trebamo dokaz.	Imamo sve certifikate, recenzije naših klijenata, zahvalna pisma i popis garancija koje pružamo
4.	Kupac izrazito ne voli sam proizvod. Tehnika prigovora u prodaji u ovom se slučaju temelji na neizravnom uvjeravanju. Više niste uvjerljivi, ali istovremeno slučajno obavještavate da se klijent gubi.	Šteta što nećete moći cijeniti (...) što je ove jeseni kod nas postalo hit.

Izgovori: "nema novca", "nema vremena", "kupit ću kasnije"

Ako je klijent iskoristio jedan ili sve izgovore odjednom, uzmite u obzir da sada postoji zid između vas. I kako riješiti prigovore u prodaji ako klijent samo čeka trenutak za odlazak? Da se probije do njega istaknite snažne prednosti proizvoda, napravite profitabilnu ponudu, koristite tehniku \u200b\u200btrostrukog da.

Izvor: memesmix.net

Kako odgovoriti

	Savjet	Primjer
1.	Ponudite popust.	Šteta, ali trenutno imamo 60% popusta na ovaj proizvod.
2.	Požurite klijenta. Recite da cijena proizvoda raste, bolje je ne odgađati narudžbu.	Razmislite, naravno. Ali želim vas podsjetiti da ćemo sutra povećati cijenu za 20%.
3.	Pojasnite što točno ne odgovara klijentu. Možda je nešto pogrešno shvatio.	Što se točno nije svidjelo? Možda vas zbunjuje cijena ili kvaliteta proizvoda?
4.	Postavljajte pitanja na koja će klijent odgovoriti "da". Tehnika rješavanja prigovora kupaca u prodaji, koja se temelji na trostrukom "da", pozitivno ocjenjuje kupca i vodi ga do kupnje.	Mogu li vam postaviti još jedno pitanje? Želite li udvostručiti svoj dolazni promet? Takvo se rješenje može nositi s tim zadatkom, slažete li se?

Odmah kaže ne

Kako se nositi s prigovorima u prodaji ako klijent kaže "ne" u letu ili odstupi od standardnog "samo gledam"? Možete ga ostaviti na miru, ili možete uspostaviti kontakt.

Prigovori (sumnje) - prirodno stanje kupca, „kretanje naprijed“ na putu dovršetka transakcije.

Sumnje se često izražavaju u obliku kritike, osobito kod nas, ali u stvarnosti kriju želju kupca da dobije više informacija o proizvodu ili usluzi. Svaki klijent želi "spasiti lice": izgledati dobro, kompetentno i napraviti pravi izbor.

Prigovori dobrodošlice !!! Prigovor je znak da vas slušaju, donose odluku o kupnji i trebaju dodatne informacije.

Tehnika aktivne prodaje u trgovini

Neprimjereno postupanje s primjedbama kupaca

rasprava

Aksiom - svađati se s klijentom beskorisno je.

Spor prisiljava klijenta na tešku poziciju iz koje je vrlo teško „pomaknuti se“. Jasno je da ako prodavatelj neprijateljski naiđe na bilo kakvo „pogrešno“ mišljenje kupca, djeluje na štetu vlastitih interesa. Čak i ako prodavatelj uljudno i korektno pokušava uvjeriti kupca nudeći najopsežnije argumente, on miješa u uspješnu kupnju.

Napuštajući situaciju

Ovaj stil ponašanja uzrokuju slijedeća razmatranja: „Pregovarati s klijentom beskorisno je. Dok sama ne donese odluku, bolje je ne miješati se. " U ovom slučaju, prodavač, čuvši note sumnje u glasu kupca, zaustavlja sve aktivnosti. Dugačka tišina prodavača u ovom slučaju kupac smatra nemogućnošću dodavanja ičega dobrog o proizvodu. Stoga se sumnje povećavaju i kupac nastoji otići kako bi se zaštitio od neugodnih senzacija.

Opravdanje

Puno prodavača koji nisu baš sigurni u sebe ili u prednosti svoje robe. Neodlučnost i opravdanost intonacije u glasu prodavatelja drastično smanjuju vrijednost proizvoda u očima potrošača. Pored toga, kupac može odlučiti da prodavač jednostavno skriva neke nedostatke od njega.

Tipične pogreške prodavača:

• Panični strah od prigovora
• Prekomjerna emocionalnost
• Ne sluša klijenta
• Nedostatak analize nakon završetka situacije

Osnovna pravila za suočavanje sa sumnjama klijenta

Pravilo 1

Sumnje klijenta treba pažljivo saslušati, čak i ako se na prvi pogled čine smiješnim i glupim. Ponekad je dovoljno da klijent izrazi svoje osjećaje i strahove kako bi razumio njihovu neutemeljenost. Prodavač, koji pažljivo sluša prigovore kupca, jasno daje do znanja: „Zaista me zanima vaše mišljenje, čak i ako se razlikuje od mog. Uvjeren sam u sebe. "

Pravilo 2

Kada odgovarate na prigovore klijenta, ne biste trebali biti nervozni i nervozni.

Pravilo 3

Ako vaši argumenti ne impresioniraju klijenta, vjerojatno odgovarate na pogrešno "skriveno" pitanje. U ovom slučaju razjasnite točno što je strah kupca. U 95% slučajeva obični prigovori skrivaju klijentova osobna uvjerenja, čija je logika jasna samo njemu.

"Žureći" da kupca odmah odvratimo, gubimo priliku da razumijemo suštinu njegovih sumnji.

Da biste preciznije utvrdili pravi razlog prigovora kupca, potrebno je postaviti razjašnjavajuća pitanja.

Bolje je koristiti otvorena pitanja:

v Molim vas da mi kažete u što sumnjate?

v Zašto mislite tako?

v Koje podatke trebate proučiti?

Optimalno je imati barem 10 takvih pitanja koja zadovoljavaju jedini uvjet - dobivanje odgovora na pitanje: "Koji je stvarni razlog sumnje kupca?"

Pravilo 4

Najuvjerljiviji odgovor na sumnje kupca je njegov vlastiti odgovor. Ponekad je to potrebno koristiti posebno pripremljena pitanja, a ponekad tehnike aktivnog slušanja.

Pravilo 5

Kada se bavite sumnjama kupca, potrebno je koristiti tehniku \u200b\u200b"slažem se i opovrgni". Recepcija se sastoji iz dva dijela. U prvom se slažemo mogućeistina koja se krije u riječima klijenta.

"Neki kupci u početku misle da naši proizvodi imaju visoku cijenu ..."

"U početku mi se činilo da se konkurenti proizvodi ne razlikuju od naših ..."

Takve fraze pomažu klijentu da shvati da pažljivo sluša i dijelom dijeli njihove zabrinutosti, što povećava razinu povjerenja klijenta u riječi prodavatelja. U ovom trenutku koristimo drugi dio tehnike koji klijentu unosi dodatne informacije i odbacuje njegove sumnje.

„Neki kupci u početku misle da naši proizvodi imaju visoku cijenu. Zatim, nakon detaljnijeg upoznavanja sa svim prednostima, mijenjaju svoje mišljenje u potpuno suprotno. Da vidimo zašto se to događa ... ".

Važno je da prvi dio i drugi nisu povezani međusobno prema načelu: "Da ... ali ...".

Bolja upotreba izraza:

• U isto vrijeme
• S druge strane

Pravilo 6

Prije nego što pređemo na drugi argument koji pobija klijentove sumnje, potrebno je dobiti njegov pristanak s prethodnim argumentom. Ako od klijenta nismo dobili suglasnost, to znači da je ostao pri svom stajalištu i ne možemo prijeći na dovršavanje transakcije.

Pažljivo pratite klijentovo neverbalno ponašanje.

No, bolje je provjeriti sporazum postavljanjem pitanja:

• Slažete li se s tim argumentima?
• Da li to oslobađa vaše strahove?
• Jesam li odgovorio na sva vaša pitanja ili ostaju neki detalji bez odgovora?

Pravilo 7

Potrebno je pregledati razgovor. Ovaj mali sažetak treba sadržavati klijentove sumnje i one pozitivne argumente s kojima se klijent slaže. Tijekom rezimea bolje je govoriti riječima klijenta. Ovo će omogućiti kupcu da osjeća odgovorno odluku sam, bez pritiska prodavatelja.

Pravilo 8

Nažalost, postoje slučajevi kada, kao rezultat ispravnog rada, klijent još uvijek ima svoje mišljenje i ne želi kupiti proizvod. Ne uzrujavaj se! Ako klijent "sazri", opet će doći k nama, jer kada se povećava potreba za proizvodom, klijent nesvjesno nastoji kupiti proizvod točno tamo gdje mu je bilo ugodno komunicirati.

Tipične pogreške prodavača:

• Nemogućnost suočavanja s prigovorima
• Nespremnost suočavanja s prigovorima
• Nerazumijevanje stvarnih razloga prigovora
• Nedostatak analize
• Nedostatak kolektivne rasprave o najtipičnijim i najsloženijim prigovorima
• Prijelaz u ličnosti

Algoritam za rad s prigovorom

Na primjer, postavlja se pitanje cijene:

- Zašto toliko skupo?

Slažem se!

Ne prigovorom, već činjenicom da je prigovor važan.

- Razumijem, sad tako misliš ...

- Da, razumijem, moramo razgovarati o pitanju kvalitete ...

- Da, ovo je važno, nudimo najnoviju novost ...

- Navedite i konkretizirajte.

• s alternativama.

- Uspoređujete li naše cijene s tuđim ili ste računali na određeni iznos? Ako klijent ne razumije za što se troši novac, tada mu je potrebno objasniti prednosti vašeg proizvoda.

Upravo u ovoj fazi možemo se približiti razumijevanju "namjere".

Na primjer, potrebno je navesti pojam "kvaliteta". To, poput sreće, svako razumije na svoj način.

• parafrazirajući klijentove riječi.

Potrebno je održavati "povratne informacije" s klijentom, jer lakše je zadržati pažnju dok ste u stanju dijaloga.

1) "... zar ne?"

2) "Točno sam te dobro razumio ...?"

Argument.

Obrazloženje treba biti samo iz perspektive klijentovih interesa.

Kad klijent razgovara s vama, morate otkriti što mu je važno u odabiru kreme za sunčanje.

Primjer 1:

- "Zašto je potrebno koristiti više stupnjeva zaštite od zraka?"

- "Predlažemo da započnete s većim stupnjem zaštite kako bismo vam zajamčili ravnomjeran i kvalitetan ten, za vašu udobnost nudimo vam ovu i ovu kremu, a vi ćete biti sigurni u učinkovitost i ljepotu svog preplanulog tena."

Primjer 2:

- "Zašto je tvrtka francuska, a proizvodnja Poljska?"

- "Ovo sugerira da se tvrtka aktivno širi, a njeni proizvodi su u potražnji."

Odnosno, klijentu objašnjavamo zašto je to dobro za njega.

Sažmi ili sažiraj.

Važno je znati o efektu ruba u ovoj fazi. To znači: ono što želite da se osoba sjeti mora biti postavljeno na početku i na kraju razgovora.

Suočavanje s prigovorom: "Pred skupo"

Tehnika rada s prigovorom:

"Preskupo"

Ne mogu si priuštiti zamisli to.1) Otkrivanje razlike između očekivane i predložene cijene i rad s njom - ponudite jeftiniji analog ili popust ALI: ako je 1,5 puta više, teško je uvjeriti se. Veliki iznos za mene, ali mogu ga potrošiti.2) Identificirajte razliku između očekivane i predložene cijene i operirajte s njom 3) Podjela cijene prema razdoblju korištenja (koliko dugo treba koristiti) Razlika između ulaganja i potrošnje 4) Usporedba dovedena do apsurda (koliko trošite na benzin, prijevoz ili telefon mjesečno? )

Skupo u odnosu na ... (napravili smo istraživanje) To ne bi trebalo koštati toliko: (Osoba se želi uvjeriti da toliko košta) 1) kvaliteta cijene pojašnjava se 2) cjenovni prestiž na pozornici 3) pojašnjenja cijene usluga 4) cijena i njena sastojci 1) kvaliteta proizvoda, slava, ekološka prijatnost, 3) cijena-usluga (90% salona rade s nama - 8 godina na tržištu) 4) U cijenu su uključeni - skupi kvalitetni sastojci, prirodna ulja i bilje 5) Koliko mislite da košta naša reputacija i garancija?

Završetak transakcije

Ako ste pravilno strukturirali poslovni razgovor, obraćajući posebnu pozornost na prikupljanje podataka o klijentu, ako ste dogovorili prezentaciju proizvoda u skladu s njegovim interesima i karakteristikama, ako ste razriješili sve sumnje, ne morate ulagati velike napore da dovršite transakciju.

Međutim, to nije uvijek slučaj, u stvarnom životu postoje mogućnosti.

2.6.1. Klijent je spreman

Kako utvrditi da je klijent "zreo"?

Postoje takozvani signal za kupnju kada:

• Klijent razgovara o kupnji sa svojom djevojkom.
• Mogućnost popusta.
• Slažem se s cijenom.
• Raspravite o aplikacijskim problemima koji obično prate kupnju.

Prilikom zaključivanja posla, bolje je raditi s alternativnim pitanjima: "Hoćete li platiti u gotovini ili kreditnom karticom?", "Želite li spakirati?"

2.6.2. Sumnje kupca

To se odnosi na situaciju kada klijent sumnja, ali to se može "staviti na stisak".

Nakon prolaska kroz sve faze, klijent kaže: "Razmislit ću o tome", što znači:

• Još je imao dvojbe.
• Želi se usporediti (s nečim) ili se s nekim posavjetovati.
• Samo odbijanje.

Ovdje je važno promatrati ponašanje klijenta. Ako klijent ima dvojbe, tada je mogao doći do grešaka u fazi prepoznavanja potrebe (prikupljanja podataka), kada ste utvrđivali motive ili u fazi prezentacije, kada niste objasnili sve ili preopteretili klijenta detaljima koji ga nisu zanimali.

Ako još uvijek imate pitanja u fazi završetka, onda postoji šansa da uvjerite klijenta. Bolje je raditi s alternativnim pitanjima:

"Reci mi, imaš li još pitanja ili se želiš savjetovati s nekim?"

"Recite mi što vam se svidjelo, a što nije, a koja druga pitanja imate?"

Na klijenta mogu utjecati sljedeći zakoni:

• Zakon međusobnog dogovora

"Slagli smo se da ...", "kao što smo se dogovorili s vama ..." tj rezimirajući pozitivan ishod.

• Zakon kao uvjet

"To nije moguće učiniti tehnologijom." Za ljude s unutarnjom referencom, crveni krpe djeluje poput bika. Ovaj zakon treba izbjegavati, bolje je reći: „To ti je isplativije, jer …. ”.

• Opće prihvaćen zakon

Djeluje dobro za ljude s vanjskom referencom. „Tako prihvaćeno, moderno. Većina ljudi ovo naručuje ... "

• Stručni utjecaj

Možda u situaciji u kojoj se pozivate na svoje iskustvo: "Ja sam profesionalac i mogu ovo savjetovati ...", "Kad sam to učinio (prestižnom klijentu), bio je vrlo zadovoljan." Utjecaj stručnjaka može se temeljiti i na statističkim podacima: "u Rusiji, gdje je uobičajeno koristiti boje samostalno, oni to obično naručuju."

• Karizmatični utjecaj

Učinkovito, kad je kontakt već uspostavljen: "Za sebe bih odabrao ovo ....", "Znate, savjetujem vam ..."

• Utjecaj nagrade

"Radeći to, pobijedit ćete u nečemu ...".

2.6.3. Klijent uspoređuje s konkurentima.

Kad klijent želi usporediti proizvode i usluge vaše tvrtke s konkurentima, treba imati na umu sljedeća pravila:

1. Potrebno je pravilno usporediti - natjecatelji nisu loši, različiti su.
2. Mora se imati na umu da je bolje uspoređivati \u200b\u200bse s onim brandovima koji nemaju neko svojstvo svojstveno našim proizvodima.
3. Pohvalite svog konkurenta u malim stvarima, ali sebe u velikim stvarima i oni će vam vjerovati.
4. Ključni izrazi: obratite pažnju na ..., naša je razlika u tome što se ... obični šampon prodaje čak i u namirnicama ...,
5. SVE NAŠE PREDNOSTI TREBA PREDSTAVITI KAKO PREDNOSTI KUPCA.

Klijent odlazi

To se odnosi na situaciju kada klijent daje konačno odbijanje i odlazi.

Potrebno je ponuditi mogućnosti za daljnji kontakt. Ponovno koristimo alternativna pitanja poput: "Hoćete li nas posjetiti sljedeći put ili je bolje da me nazovem u slučaju neke akcije?" Ponudite uzeti posjetnicu i katalog.

Bavite se tehnikama dovršetka

sažimanje

Nema proizvoda bez nedostataka. Uz to, bilo koji proizvod ima jednu zajedničku manu - za to morate platiti. U zadnjoj fazi prodaje klijent treba donijeti odluku lakšom - odvojiti se novcem, još jednom pomoći u vaganju svih prednosti i nedostataka.

Stoga je potrebno još jednom živopisno i ukratko opisati prednosti koje je klijent vidio u proizvodu, osvrnuti se na nedostatke koji su otkriveni tijekom razgovora i jasno pokazati da prednosti nadmašuju nedostatke.

Da biste to učinili, moraju biti ispunjeni sljedeći uvjeti:

• Možete pristupiti završetku transakcije ako klijent slobodno i opušteno iznese svoje stajalište, pogleda proizvod sa zanimanjem i pažljivo sluša prodavatelja.
• Sve prednosti i nedostaci prethodno su razgovarali s klijentom. Prilikom nabrajanja argumenata morate koristiti riječi i prosudbe klijenta.
• U svom govoru ne biste trebali „preskočiti“ nedostatke proizvoda koje je klijent primijetio. Trebali biste koristiti argumente koje je klijent "odvratio" u fazi rada s prigovorima.
• Važno je koristiti jasnoću prilikom nabrajanja prednosti i nedostataka.
• Nakon svakog argumenta, pričekajte potvrdu od klijenta.

Svodeći odluku na formalnost

U ovoj fazi ne biste trebali upotrebljavati riječi "zastrašivanje":

• Novac
• Skup
• profesionalac
• Kupiti

Za nastavak transakcije bolje je upotrijebiti izraze:

• Glavno pitanje smo riješili, sada su ostali samo detalji. Dopustite mi da prikupim vašu narudžbu.
• Sada ostaje samo pravilno primijeniti sve. Pogledajte, molim vas, ovdje sam stavila upute i katalog

Alternativno pitanje

Za trenutni završetak transakcije.

SIGURNO PRIJAVITE INFORMACIJE O KONTAKTU! (ako smatrate da je klijent naš sljedbenik)

Tipične pogreške koje prodavači čine prilikom zaključivanja posla:

• Pogrešna dijagnoza klijentovog stanja
• Nedostatak dovršetka posla
• Razmišljajući o razlozima koji ne dopuštaju zaključivanje posla
• Loše znanje natjecatelja
• Strah od natjecatelja
• Strah od davanja informacija o natjecateljima
• Neprimjereni pregledi natjecatelja
• Strah od postavljanja zaključnih pitanja
• Strah od traženja kontakt podataka
• Neuspješno traženje kontakt podataka
• Nedostatak domaće zadaće za dobivanje podataka za kontakt
• Nevoljko traženje podataka za kontakt
• Nerazumijevanje važnosti dobivanja podataka za kontakt
• Pogrešno zaključivanje klijentima o potrebi ostavljanja takvih podataka

Fraze koje pomažu u razumnom odgovoru na netočne želje kupaca.

• Ne mogu prekršiti upute direktora.
• Uprava (direktor) nam tako govori.
• U tvrtki ABC zajedno s partnerima proveli su istraživanje kako to učiniti bolje i došli do zaključka da je bolje to učiniti.

Fraze kojima ćete uvjeriti kupce

Volimo naše proizvode.

• Hoćete li voziti automobil koji vam se sviđa izvana, ali kočnice ne rade?
• Ruski automobil može izgledati isto kao i uvozni, ali košta prilično drugačije.

Recepcija "sviđa mi se ili ne sviđa" (saznajte što vam se ne sviđa i ponudite alternativu)

Primjer 1:

Klijent:Ne mislim da će mi ova krema odgovarati. Trebao bih razmišljati.

Menadžer: Razumjeti. Takva odluka zahtijeva pažljivo razmatranje i spreman sam vam pomoći da donesete ispravnu odluku. Vidjeli ste određene prednosti u našim kremama, ali imate neke sumnje. Molim vas, recite mi što vam se najviše svidjelo i što izaziva sumnje?

Klijent: Vrlo je dobro što sadrži ljekovito bilje, ali može li se koristiti kao hidratantno i osvježavajuće?

Menadžer: Dopustite da vam ponudim ovu kremu ... Ima samo ljekovita svojstva i vlaži je.

Primjer 2

Klijent: Ovaj profesionalni sušilo za kosu je vrlo skupo. Trebao bih razmišljati.

Menadžer: Da slažem se s tobom. Cijena je stvarno viša nego inače. Što mislite koja je glavna prednost ovog sušila za kosu od uobičajenog?

Klijent: Mislim da ima snažan motor i traje duže, ali je nekako težak.

Menadžer: Dopustite da vam ponudim ovaj model ... Sasvim je lagan, ali trajat će jako dugo i nećete požaliti što ste ga kupili od nas.

Prijem "dopustite mi da vam pomognem"

(pridružite se i oblikujte izbor kupca)

Primjer 1

kupac: Pogledao sam kroz toliko nijansi boja. Trebao bih razmišljati.

Menadžer:Potpuno vas razumijem. Rekli ste mi da sada morate promijeniti svoj imidž i kupiti boju za određeni proračun. Moj je cilj pomoći vam da ga dobijete. Možete li reći što vas točno zaustavlja?

Klijent: S jedne strane želim crveni nijansu, ali s druge strane, čini mi se da mi baš i ne odgovara.

Menadžer: Pustite da vam pomognem. S obzirom na vašu kratku frizuru i boju očiju, preporučujem vam da odaberete ovu smeđu paletu. Kako vam se sviđa ova nijansa? Mislim da će samo odražavati svu vašu prirodnu ljepotu.

Primjer 2

Klijent: Ne razumijem zašto ovaj šampon košta toliko novca. Što je toliko vrijedno u tome? Trebao bih razmišljati.

Menadžer: Naravno, ovaj šampon spada u SPA seriju i prilično je skup. Ali ova serija je napravljena na temelju morske vode s algama i mineralima. Dopustite da odaberem šampon koji vam treba. Imate li suhu i lomljivu kosu?

Klijent: Da, volio bih da nisu takvi.

Menadžer: Pustite da vam pomognem. Nudim vam ovaj ... jedinstveni šampon s hranjivim učinkom na folikule kose. Konstantno nanošenje 2-3 mjeseca poboljšat će strukturu vaše kose. Mislim da ćete biti vrlo zadovoljni.

Recepcija "To obično znači ..."

(izgovorite prigovor klijenta naglas i pronađite rješenje)

Primjer 1

Klijent: Već sam čuo za ovu čudotvornu drogu. Trebao bih razmišljati. Zahvaliti.

Menadžer: Čisto. Kad god čujem takav odgovor, to obično znači da me sumnja zaustavlja. Mislite li da njegovo djelovanje nije stvarno?

Klijent: Ne znam, moj prijatelj ga je kupio i to sve za ništa.

Menadžer: Ako mi dopustite, reći ću vam kako to pravilno koristiti. Možda ga vaš prijatelj ne koristi prema uputama. Naša tvrtka uvijek prodaje one proizvode koji su već testirani i dokazali su se s najbolje strane.

Primjer 2

Klijent: Vaša cijena je viša nego kod ABC-a. Mogu ga kupiti za manje.

Menadžer: Čisto. Da nije cijena, biste li nas kupili?

kupac: Sasvim moguće.

Menadžer: Dobro. U pravu ste, cijena šampona od ABC-a je nešto niža od naše. U isto vrijeme nudimo dodatne usluge koje trenutno ne primate, kao što su bonus kartica, pokloni, omot poklona, \u200b\u200bprezentacije o korištenju sredstava s prodajom ako imate karticu i tako dalje.

Stoga, iako na prvi pogled plaćate više, u stvari štedite novac kupujući od nas. Zašto trenutno ne bismo kupili i dobili bonus karticu?

Prodajni ljudi znaju iz prve ruke o teškim klijentima. Štoviše, ovo predstavlja veliki dio svih potrošača općenito. Stalno imaju spore, prigovore s kojima se menadžer mora suočiti. Nije dovoljno samo ponuditi i pravilno predstaviti proizvod, već ga trebate i prodati. Ovdje leži poteškoća. Suočavanje s prigovorima sastavni je dio posla prodavača, koji je istovremeno i izazovno i uzbudljivo. Morate biti spremni da će kupac sigurno nešto tražiti, da će biti nezadovoljan nečim. Ono što izvrsnog menadžera razlikuje od osrednjeg jest upravo borba protiv prigovora, hoće li ga moći uvjeriti u potrebu kupnje određenog proizvoda.

Kako ispravno prodati?

Glavna pogreška u rješavanju prigovora su brzi i oštri odgovori. Mora se imati na umu da se dijalog s kupcem mora održavati u svakom trenutku. Ako prodavatelj ćuti, neće nadahnuti povjerenje. Suočavanje s prigovorima u prodaji je ključno. Kad klijent vidi negativnu reakciju, uplaši se.

U tom smislu, prodavači početnika moraju naporno raditi. Dijalog treba ići glatko, svaku riječ treba razmisliti. Uostalom, neuspješno bačena fraza može slomiti "temelj" koji ste izgradili od samog početka razgovora s klijentom. Stručnjaci preporučuju korištenje određenih principa:

• prvo morate pažljivo saslušati sve zamjerke klijenta, zatim napraviti kratku stanku i započeti dijalog;
• treba razjasniti pitanja kako bi se utvrdio pravi uzrok nezadovoljstva;
• obratite pozornost na nijanse koje ne odgovaraju kupcu, i predstavite ih u povoljnijem svjetlu;
• procijeniti istinitost prigovora;
• na kraju, odgovori - ovdje prodavač mora jasno i razložno objasniti zašto ovaj proizvod treba kupiti upravo ovdje i sada.

Dovršavanje zadataka

Načini suočavanja s prigovorima na prodaju prilično su raznoliki. Da biste ih sve posjedovali, trebate stalno vježbati. Psiholozi su razvili posebne zadatke, obavljajući koji menadžeri poboljšavaju svoje prodajne vještine. Ako koristite ovaj sustav, odgovori će postati dublji i uvjerljiviji.

Uključuje:

1. Recepcija "da, ali ...". Na primjer, kupac kaže da vaša tvrtka ima visoke cijene. Voditelj odgovara: "Da, ali pružamo besplatnu dostavu i jamčimo visoku kvalitetu." Takvih primjera suočavanja s prigovorima može biti puno.
2. Bumerang. Ova tehnika je svestrana i može se koristiti u gotovo svakoj situaciji. Odgovori bi trebali započeti rečenicom "Stoga savjetujem da ovaj proizvod kupite ovdje."
3. Usporedbe. Ovdje je važna specifičnost. Morate usporediti proizvod s istim proizvodom koji vam je pružio konkurent. I dokazati da je tvoje bolje ili jeftinije. Glavna stvar je ne koristiti opće izraze, nego dati prave primjere.

Naglasci

Borba protiv prigovora kupaca trebala bi se temeljiti na određenim načelima. U pogledu cijene treba slijediti sljedeća pravila:

• prvo morate osvojiti pažnju kupca, zanimanje za uslugu ili proizvod i samo na kraju navesti cijenu;
• ako kupac zatraži popust, ponudi besplatnu uslugu;
• trebate razgovarati o kvaliteti proizvoda i njegovim pozitivnim aspektima;
• ako su troškovi robe visoki, možete ponuditi kupovinu na kredit riječima: "Ovu perilicu možete kupiti na kredit za samo 4 tisuće rubalja mjesečno";
• razgovarati o tome što klijent gubi ako odustane od kupnje.

Kako promijeniti odluku klijenta?

Metode rješavanja prigovora nisu ograničene na priču o proizvodu. Moramo biti sigurni da se kupac predomisli i kupi ovaj proizvod upravo sada. Da biste postali izvrstan aktivni menadžer prodaje, trebate se pridržavati određenih pravila.

Među njima su:

• znanje o svim pozitivnim kvalitetama proizvoda;
• pažljivo slušanje klijenta, prepoznavanje problema i njegovo rješavanje;
• prijateljska komunikacija;
• optimističan stav.

Klijent koji ispred sebe vidi nasmijanog menadžera nehotice postaje odan njemu. Spremna ga je poslušati, odmjeriti argumente i donijeti pozitivnu odluku. Ovdje je glavna stvar ne pretjerivati. Dobroćudni osmijeh ne treba miješati s „budalastim“ osmijehom.

Česte pogreške

Visoka razina suočavanja s prigovorima u trgovini postiže se pokušajem i pogreškama. Korištenjem gore navedenih tehnika, možete postići neki uspjeh u ovom području. Međutim, ne smijemo zaboraviti na tipične pogreške koje se najčešće događaju.

Prva i najpopularnija je pretjerana tvrdoglavost. Od toga pate ne samo početnici, već i mnogi iskusni prodavači. Nije svaki klijent u stanju podnijeti visoku razinu pritiska. Kupac se u većini slučajeva zatvori, a upravitelj na njega ne ostavlja najpozitivniji dojam.

Druga je pogreška višak ili nedostatak informacija. To trebate osjetiti, komunikacija bi trebala biti umjerena. Klijentu nije potrebno "govoriti zubima" ili, naprotiv, pet minuta šutjeti. Sve bi trebalo biti jasno i kompetentno.

Treća greška je indikacija cijena. Cilj prodavača je prodati proizvod ili uslugu. To treba učiniti tako da kupac kupi proizvod, a da uopće ne zna cijenu.

Tehnika rješavanja prigovora. Vađenje korijena

Postoji nekoliko tehnika rješavanja prigovora kupaca, od kojih ćemo neke detaljnije pogledati u ovom članku. Prva je tehnika vađenja korijena. Njegova je suština identificirati uzrok odbijanja i riješiti ga.

Prvo morate pažljivo osluškivati \u200b\u200bsve argumente vašeg sugovornika. Čak i ako kaže isto, zabranjeno ga je prekidati. Ovo će vam pokazati nepoštovanje, a odgovori će izgledati kao naučena skripta. Tada se trebate dogovoriti s kupcem, izraziti svoje razumijevanje. Stalno biste trebali postavljati razjašnjavajuća pitanja dok ne saznate pravi razlog prigovora. Nakon toga navedite životnu priču ili primjer, kada isti strahovi nisu bili potvrđeni.

Djelomični pristanak i psihološka vezanost

Kad postavljate pitanja da biste saznali zašto, možete koristiti ove metode. Suočavanje s prigovorima u prodaji uključuje pojašnjenje detalja. Djelomični pristanak omogućit će drugoj osobi da vas vidi kao istomišljenika. Sada će upravitelja percipirati ne kao predstavnika tvrtke koja treba prodati proizvod, već kao običnu osobu. Ova metoda pokazala se kao najbolja u praksi. Fraze poput "Razumijem te, također sam bio u toj situaciji. Tada je iskoristio priliku i moj se život promijenio na bolje “pomaže uspostaviti kontakt i uspostaviti vezu

Psihološka vezanost podrazumijeva kompliment. Odnosno, prodavač se ne slaže, divi se argumentima kupca, hvali ga. Dakle, upravitelj raspoloži i poziva na dijalog.

Bumerang

Malo smo spomenuli ovu tehniku, sada ćemo razgovarati detaljnije. Ova tehnika je prilično jednostavna, ali istovremeno i vrlo učinkovita. Može se koristiti u bilo kojoj situaciji. Potrebno je prevesti sve argumente sugovornika u svoju korist. Za to je potrebno malo prakse, ali rezultati neće tek dugo doći.

Pogledajmo jednostavan primjer borbe protiv prigovora prodaji pomoću tehnike bumerang. Najčešći prosvjed: "Proizvod je jako skup." Voditelj konstruira odgovor na sljedeći način: "Da, u pravu ste, ali za tu cijenu možete dobiti proizvod visoke kvalitete, kao i tri dodatne usluge." Trebali biste zainteresirati kupca, recite da čak i ako je proizvod malo skuplji, možete biti sigurni u njegovu kvalitetu, a mi ćemo organizirati besplatnu dostavu itd.

Tehnika fiksacije

Ova metoda je izvrsna za rješavanje prigovora klijenata s kojima ste radili u prošlosti. Pretpostavlja konstrukciju prosudbi i argumenata na temelju polazišta. Koristite pozitivne aspekte suradnje da biste uvjerili klijenta. Na primjer, "Sjećate li se da je ranije sva isplata izvršena na vrijeme, nije bilo odgađanja?" ili „Znate da naša tvrtka prodaje samo visokokvalitetnu robu. Sjetite se laptopa koji ste kupili od nas prije šest mjeseci ... ".

Ova tehnika stvara pogodno okruženje za komunikaciju. Može se koristiti i u negativnom smislu. Ako imate informacije da su vaši konkurenti imali problema s pružanjem usluga ili nešto drugo, to možete zabilježiti u razgovoru s klijentom. Međutim, zapamtite da ne možete prevariti. Ako se ispostavi, ugled tvrtke i osobno menadžera bit će ozbiljno narušen.

Pogodi tehniku

Ova metoda rješavanja prigovora slična je u osnovi metodi vađenja korijena. I ovdje trebate doći do dna istine i saznati pravi razlog odbijanja. U ovom slučaju trebali biste komunicirati malo hrabro s osobom, sugerirajući rješenje problema.

Na primjer, ako klijent nije zadovoljan visokom cijenom, menadžer može pitati: "U redu, ali ako pružimo popust, spremni ste započeti suradnju." Ako je klijent odgovorio negativno, potrebno je dalje istražiti pravi razlog.

Morate shvatiti da bez toga nije moguće kvalitetno raditi s kupcem. Neki samo prigovaraju jer im je dosadno, drugi stvarno žele otkriti zašto takva cijena. Te se kupce mora jasno razlikovati. Iskusni aktivni menadžeri prodaje mogu vizualno utvrditi je li kupac došao i traži li kupnju ili samo želi provesti vrijeme.

Glavni razlozi za odbijanje klijenta

Svaki prodavač trebao bi znati više o psihologiji. Uostalom, prolazeći kroz faze suočavanja s prigovorima, možete postići puno, znajući neke od "trikova". Morate razumjeti svog klijenta, provjeriti je li on otišao zadovoljan i želi se vratiti ponovo. Ako se sve obavi pravilno, sam upravitelj uživat će u obavljenom poslu, a kupac će ostaviti pozitivan dojam.

Nekoliko je glavnih razloga zbog kojih klijent kaže ne:

1. Psihološka zaštita. Prosječni kupac vidi prodavača kao grabežljivca koji je spreman učiniti sve kako bi posljednji novac otjerao iz klijenta. Stoga se refleks uključuje, a osoba reagira negativno.
2. Loše iskustvo. Kad je kupio bilo koji proizvod ranije, klijent je naišao na opsesivnog prodavača koji je pretjerao. Kad ste jednom komunicirali s takvim, više nećete poželjeti.
3. Negativne recenzije. Ako čak nekoliko ljudi loše govori o vašoj tvrtki, to je dovoljno da vam naruši ugled. I igra vrlo važnu ulogu u trgovini. U slučaju gubitka ugleda, puno je teže raditi s prigovorima.
4. Strahove. Kupac ih ima mnogo. Boji se prevare, pogrešnog izbora itd. Otkrivajući uzrok straha, možete riješiti problem.

Zaključak

Suočavanje s prigovorima, kao što smo otkrili, ključan je dio posla prodavača. Uostalom, bez obzira koliko lijepo menadžer predstavio proizvod, niz pitanja definitivno će uslijediti. Postoji kategorija prodavača koja izvrsno pokazuje i govori o svim prednostima, ali ako postavite jednostavno pitanje, one se gube. A kad klijent inzistira i ne pristaje, oni se psihološki raspadaju.

Aktivni voditelj prodaje trebao bi biti u mogućnosti improvizirati i imati bazu znanja. Da biste uspjeli u bilo kojem polju, morate biti profesionalac. U tom smislu trgovina nije iznimka. Iskusni menadžeri mogu uvjeriti bilo kojeg klijenta. Kao rezultat toga, tvrtka donosi profit, a kupac odlazi u dobrom raspoloženju.

Suočavanje s prigovorima u prodaji: 6 savjeta kako pravilno odgovoriti na odbijanje + 7 primjera odgovora na prigovore + 5 pogrešaka pri radu s prigovorima kupaca.

Jedan od najtežih dijelova prodajnog posla je odbijanje.

Mnogi uspješni prodavači i poduzetnici znaju kako uvjeriti kupca u kupnju ili barem razumjeti zašto se odustaje od toga.

Kad jednom shvatite uzrok, možete ih analizirati i ispraviti.

Sastoji se od jednostavnih pitanja i uvjerljivih fraza koje ćemo u nastavku opisati.

1. Kako pravilno odgovoriti na poricanje: osnovna pravila

Mnogi prodavači i menadžeri ne znaju kako se pravilno ponašati s kupcem ili budućim partnerom kako bi ga osvojili. Glavni zadatak je prodaja, zapamtite ovo.

Postoji jednostavna uputa o načinu rješavanja prigovora:

Uvijek slušajte svog sugovornika do kraja, ne prekidajte ga.

Tek nakon što sve izrazi, možete mu na osnovu čutih podataka pomoći da odabere pravi proizvod ili shvati razlog odbijanja, pa otkloni nedostatke u radu.

Nikad se ne izvinjavajte.

Kao što znate, klijent je a priori u pravu.

Ako niste shvatili što točno ne odgovara kupcu, onda postavite mu nekoliko pitanja kako bi razumio suštinu problema.

Ne pokušavajte sve riješiti nasumično!

Slažete se s barem jednom kritikom klijenta.

Tako će se osoba osjećati podrškom i vidjeti suputnika u vašem licu.

1. Nakon što protivnik kaže sve, priznati da su njegove tvrdnje valjane i izviniti se u ime tvrtke.

Kad sugovornik dovrši svoj govor o tome zašto odbija usluge / robu, možete, na temelju izraženih nedostataka formiraju brojne pozitivne kvalitete proizvoda.

To će postati argument koji može privući kupca i uvjeriti ga.

Shematski, izgleda ovako:

Ukratko, rad s prigovorima u prodaji je da se u svemu prvo morate složiti s protivnikom.
Tada ga morate žestoko uvjeriti da su proizvodi izvrsni, argumentirajući svoje riječi prednostima proizvoda.

Sve zvuči vrlo jednostavno, ali u stvarnosti shema rijetko djeluje upravo onako kako je gore zvučala.

Vrijedno je raditi i raditi s algoritmom, kako bi se kupac na kraju složio i napravio izbor u korist vašeg proizvoda.

2. Izravan rad s prigovorima u prodaji: odgovori na uzorke

Postoji nekoliko uobičajenih poricanja, ali postoje i odgovori na njih.

Sastavili smo znak koji će vas naučiti da dajete ispravne odgovore tijekom dijaloga, u kojem zvuče prigovori:

prigovori	Odgovor menadžera
Pošaljite ponudu poštom	Ok, ali najbolje je to što osobno razgovaram o našoj ponudi telefonom ili na sastanku. Uostalom, naša tvrtka radi samo pojedinačno sa svakim klijentom, skupljajući profitabilne ponude u vezi s vašim zahtjevima. Moram vam postaviti još par pitanja kako biste pojasnili sve detalje dogovora.
nemam vremena	Razumijem vašu zauzetost. Kada bih trebao nazvati da bih postigao dogovor? Dozvolite da vas nazovem u kasno popodne ili sutra, jer imam vrlo primamljivu ponudu za vas ...
Direktor nije prisutan	Želio bih osobno razgovarati s upravom i postaviti par pitanja u vezi s našom suradnjom, jer imam unosnu ponudu za vašu tvrtku. Možda mi možete pomoći da razjasnim neke nijanse?
Ne treba nam ništa	Molim vas odgovorite, što točno odbijate? Zašto proizvod niste zainteresirani? Uostalom, ima niz pozitivnih karakteristika koje nikoga ne mogu ostaviti ravnodušnim. Što ako imate financijsku mogućnost kupnje proizvoda? Nakon nekog vremena sve će biti u redu i odmah možemo sklopiti posao.
S tvrtkom smo već potpisali ugovor	Zaista se ograničavate samo na jednog dobavljača (osobu, partnera)? Imamo najpovoljnije uvjete suradnje, sada ću vam reći više detalja.
Razmislit ću o tome i dati odgovor kasnije	Jeste li zadovoljni svime u našim uvjetima? Možda imate bilo kakve pritužbe ili dodatna pitanja, pitajte, rado ću odgovoriti.
Vrlo skupo	U odnosu na to koja tvrtka ima napuhan trošak? Sada razgovaramo o proizvodu (usluzi, ponudi) koji ima 3 godine besplatne usluge + dostava na štetu tvrtke i jamstvo kvalitete, zar ne? Mislite li da je ovaj set skup?

3. Glavni razlozi za prigovore kupca

Nemoguće je raspravljati o posljedici trenutne situacije bez razumijevanja uzroka njezine pojave.

Ovaj princip uključuje i rad s odbacivanjima prodaje. Postoje konkretni razlozi zašto ljudi ne žele od vas izvršiti kupnju ili posao.

Tipični razlozi za prigovor u prodaji

Mozgalica:

• klijent je već potpisao ugovor (kupio proizvod);
• sugovornik želi znati više o ponudi;
• protivnik vjeruje da će izgubiti samo ako kupi proizvode od vas;
• objašnjavate li loše ili zašto stvarno trebate kupiti proizvod od svoje tvrtke.

1. Emotivan:

   • sugovornik se podsvjesno odupire utjecaju na njega;
   • osoba se boji promjena koje mogu uslijediti nakon zaključenja transakcije ili kupovine robe;
   • protivnik, bez skrivanja, pokazuje da je ovdje glavni, a vi ga trebate dugo moliti;
   • klijent je po prirodi agresivan ili neprijateljski raspoložen prema svim ljudima općenito;
   • kupac prvo mora osobno osigurati da mu zaista treba ovaj proizvod ili transakcija.

Ovisno o tome koji razlog izaziva prigovor klijenta, podešava se algoritam razgovora s njim.

O nekim poricima raspravljalo se u gornjem odjeljku.

Suočavanje s emocionalnim uzrocima zahtijeva visoku razinu prodajne sposobnosti i čak poželjnu psihologiju.

4. Taktike rješavanja prigovora u području trgovine

Suočavanje s prigovorima u prodaji prepuno je nijansi i zamki. Postoji algoritam djelovanja, ali za svaki je slučaj vrijedno odabrati pojedinačno rješenje problema.

Raditi po istoj shemi sa svim odgovorima i slučajevima je pogreška, jer u jednoj situaciji može raditi, a u drugoj može igrati protiv vaše prednosti.

Želio bih odvojeno razgovarati o najčešćem odbijanju - "Vrlo skupo".

Mnogi žele sniziti cijenu takvim odgovorom. Ako to ne možete, onda vrijedi kupac uvjeriti da izvrši kupnju.

Postoje tri opcije za rješavanje prigovora o cijenama u prodaji:

Taktičko ime	Odgovor menadžera naručitelja
Obrazloženje cjenovne politike	U samo 2-3 mjeseca uz naš proizvod možete uštedjeti oko 300 000 rubalja! Zamislite samo, ova će se akvizicija isplatiti u samo mjesec dana, pa čak i pomoći vam da dobijete dodatni profit u iznosu od 50-100 tisuća rubalja. Razmislite, može li vaša obitelj odbiti takvu vrstu novca?
Približavanje najvećoj dobrobiti	Odmor se događa samo jednom godišnje. Radili ste 365 dana, a sada jednostavno nemate pravo uskratiti sebi zadovoljstvo. Vi i vaša obitelj to zaslužujete, ne možete uštedjeti na sebi i voljenima.
Na upit da prodate jeftinije	Cijenu možemo spustiti, ali tada ćemo se morati odreći dodatnih prednosti koje proizvod (usluga) ima u punoj cijeni. Želite li zaista riskirati?

Podsjećamo da je svaka taktika individualna i nije prikladna za svaki slučaj.
Prije nego što nazovete klijenta i ponudite mu proizvod (uslugu), ne zaboravite razmotriti sve moguće mogućnosti prigovora i odgovore na njih.

5. Suočavanje s prigovorima u prodaji: tipične pogreške menadžera

Neki prodavači usredotočuju svoju pozornost upravo na odbijanja kupaca, a ne na što ili da zaključe posao.

Postoje takve pogreške kod rada s prigovorima u prodaji:

1. Posao menadžera postaje cijela borba sa stalnim odbijanjima klijenata.

   Potrebno je ne boriti se, već raditi i tražiti načine za rješenje problema.

   Prodavač govori brzo i postavlja previše pitanja zaredom.

   To zbunjuje i plaši sugovornika.

2. Upravitelj ili puno razgovara ili, naprotiv, daje previše dozirane podatke.

Glavni fokus je na troškovima, što je zabluda kod mnogih prodavača.

Prvo morate dokazati kupcu koje su prednosti i prednosti ovog proizvoda ili usluge.

Tek kada shvatite da je spreman kupiti proizvode za bilo koji novac, možete naznačiti troškove.

Prodavač u potpunosti ne posjeduje podatke, tako da se osjeća nesigurno kada razgovara s kupcem.

Klijent to odmah primjećuje, čak i ako imate telefon.

Odbijanje se u ovom slučaju ne može izbjeći.

Prigovor "Skupo je" jedan je od najpopularnijih u prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev govori kako pravilno raditi s njim:

Suočavanje s prigovorima u prodaji To je vrlo težak i odgovoran zadatak. Uvijek se osjećajte pouzdano u ono što radite.

Morate biti otvoreni s klijentom, to raspolaže ljude. Ako je sugovornik nepristojan prema vama, ne uzimajte to osobno, jer se još uvijek radi samo o poslu.

Korisni članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-poštu i primajte nove članke poštom

U ovom ćemo članku pogledati 7 glavnih prigovora kupca s kojima se možemo suočiti prilikom prodaje. Ovo su osnovne primjedbe koje se odnose na bilo koji proizvod i uslugu. Pored toga, pogledat ćemo kako pravilno odgovoriti na ove prigovore kako bismo i dalje zaključili ugovor.

Ovdje je popis glavnih prigovora na koje ćemo se obratiti:

Pa prođimo kroz sve te prigovore redom.

# 1 - ne treba mi

Suočiti ćete se s tom prigovorom ako potencijalnom klijentu ponudite novi proizvod o kojem donedavno nije znao. Ako on sam traži ovaj ili onaj proizvod, onda, najvjerojatnije, razumije zašto mu treba, a taj prigovor se može izostaviti.

Ali ako se bavite hladnim oglašavanjem ili teaser oglašavanjem, tada morate započeti razgovor s osobom s objašnjenjem zašto vam je potreban vaš proizvod. Vaš se razgovor može odvijati osobno (telefonom) ili u odsutnosti (putem prodajnog teksta / komercijalne ponude) - to ne mijenja suštinu stvari.

Samo ovdje trebate zapamtiti jednu važnu stvar - u razrađivanju ovog prigovora moramo plesati ne iz našeg proizvoda, već iz potreba potencijalnog klijenta. Drugim riječima, započinjemo razgovor ne o tome kako je naš proizvod divan, već o tome koji problemi postoje u životu našeg sugovornika i kako naš proizvod / usluga može pomoći da ih riješimo.

U prodaji se to naziva "bol - pojačana bol". Prodajete li web stranice? Započnite razgovor s time koliko je kupaca (novca) izgubljeno zbog nekvalitetne web stranice. Nudite li usluge prilagođavanja kontekstualnog oglašavanja? Opišite kako je grozno osobno rukovanje hladnim pozivima umjesto da postavite ulazni tok kupaca.

Ako pravilno pogodite „bol“ prospekta, tada će se ovaj prigovor zatvoriti sam po sebi.

# 2 - Već je imam

To je glavna zamjerka s kojom se uglavnom susrećemo kada kupac već koristi usluge / proizvode konkurentskih dobavljača. S tim se prigovorom teško boriti jer ljudi mrze mijenjati dobavljače. Često su čak spremni preplatiti starog partnera umjesto da pronađu novog.

Međutim, vrlo često nas ljudi obmanjuju ili nam ne kažu cijelu istinu. Postavite razjašnjenja pitanja - što točno dobivaju od drugog dobavljača? Pod kojim uvjetima (barem otprilike) rade? Koje dodatne usluge pružaju?

Može se ispasti da možete nekako nadopuniti glavnog dobavljača, ili postati njegov "rezervni". Malo će ih odbiti dodatno osiguranje od rizika pa vas bar neće uzeti u obzir.

# 3 - skupo

Evo ga - "kralj" svih prigovora naših klijenata. Upravo taj osnovni prigovor najviše plaši prodavače (posebno neiskusne).

Općenito, sva i svaka prodaja uvijek se vrti oko dva osnovna pojma - cijena i vrijednosti. Ako klijent misli da dobiva više nego što plaća, kupuje. Ako ne, započinje prigovarati i tražiti gdje je jeftinije.

Nije uvijek moguće smanjiti cijenu (a nema potrebe za tim). Ali uvijek je moguće i potrebno "napuniti" naš proizvod vrijednošću. Da biste zatvorili ovaj glavni prigovor, samo morate na pristupačan način opisati koje koristi (vrijednosti) potencijalni klijent dobiva od našeg proizvoda.

I najbolje je da to učinite što ranije, kako bi do kraja razgovora klijent već bio svjestan vrijednosti ponude, tako da prigovor „skupo“ uopće ne ispliva u razgovoru. Inače, ako počnete opisivati \u200b\u200bvrijednosti nakon što klijent kaže da je skupo, vaš će se razgovor pretvoriti u argument. A to je već neuspjeh.

Za više informacija o zatvaranju prigovora pogledajte dolje.

# 4 Nemam novca za to

Ovo je varijacija prigovora "skupog". Općenito, sjetite se iz ovog članka barem ovoga - ako klijent kaže da nema novca za to, onda u 100% slučajeva laže. U stvari on samo misli da vaša ponuda ne vrijedi novca koji tražite (čitajte „skupo“).

Ako osoba zapravo nema novca (i ne može uzeti zajam), ispostavit će tisuću i jedan razlog zašto ne kupuje. Ali on nikada neće reći "nemam novca." Jer s društvenog stajališta sramota je imati novac za nešto.

Ako se prigovor oglasio glasno, samo trebate pokazati kakvu će korist osoba dobiti od vašeg prijedloga.

Ima se što kupiti. Prije nego što počnete s prodajom, provjerite kako možete opisati svoj proizvod u smislu jednog ili više ovih motivatora.

# 5 - Nemam vremena za to

Ovaj prigovor je također kategorije "skupo". Samo ovdje, ne novac, već vrijeme djeluje kao valuta naseljavanja.

Nažalost, prodavači često zaboravljaju da uz novac, potencijalni klijent često mora potrošiti i neko vrijeme. Na primjer, za uvođenje nove stranice ili CRM sustava, kontekstualno oglašavanje ili nešto treće.

Svi imamo isto vrijeme - točno 24 sata dnevno. No, svatko od nas sam odabire na što vrijedi potrošiti, a na što ne. A ako klijent izjavi ovaj prigovor, tada, s njegovog stajališta, očito ne vrijedi trošiti vrijeme na vaš prijedlog.

Da biste pravilno odgovorili na ovaj prigovor, samo trebate pokazati vrijednost (profitabilnost) prijedloga tijekom vremena. Da, sada morate potrošiti nekoliko mjeseci na implementaciji CRM-a, ali to će vam omogućiti da smanjite svoje opterećenje za 2-3 puta, zbog ovoga i onoga.

# 6 - Ne vjerujem ti

O ovom prigovoru se često ne govori naglas, pa je stoga samo opasnije. Opisujete koristi, objašnjavate vrijednosti, dajete čvrste argumente, ali sve padaju u prazninu, jednostavno zato što vam osoba ne vjeruje.

Stoga, u vrlo ranoj fazi upoznavanja, morate stvoriti minimalnu početnu razinu povjerenja, tako da se cijeli sljedeći razgovor odvija na pozadini ove razine povjerenja. Izgradnja snažne razine povjerenja brzo ... možete. Da biste to učinili, trebate koristiti takozvane regalije (službeni uspjesi, nagrade, zasluge, imena glavnih klijenata itd.)

Morate samo ukratko spomenuti ove regalije na samom početku razgovora licem u lice ili dopisivanja, a sve vaše sljedeće riječi bit će shvaćene na potpuno drugačiji način. Regalia je "haljina" po kojoj smo upoznati.

Usput, razmislite zašto je prodajni predstavnik ili voditelj prodaje uvijek dužan izgledati besprijekorno (po mogućnosti u skupoj odijeli, u dobrom automobilu i s iPhoneom najnovijeg modela).

# 7 - najgori tajni prigovor

Sve što smo gore opisali sasvim su razumljivi osnovni prigovori kupaca na koje je moguće odgovoriti na jednako razumljiv način. Ali postoji jedna zamjerka koja ne spada u ovu kategoriju. Zvuči nekako ovako - „Sve sam razumio, slažem se sa svime, ali svejedno neću ništa učiniti“. Alternativno - "Da, sve je u redu, kupit ću ga ... kasnije."

Prvih šest prigovora su logični (racionalni), a mi dajemo logične odgovore na njih. Ali ovaj prigovor je neracionalan. Osoba je jednostavno previše lijena da se kreće da bi nešto učinila. Naš potencijalni klijent je klasično tijelo u mirovanju. I kao što se vjerojatno sjećate, "tijelo u mirovanju obično ostaje u mirovanju".

Ovo tijelo nema dovoljno energije i emocionalne snage da postane "tijelo u pokretu". A ti i ja moramo mu pomoći. Ponuda će djelovati kao "energetski udarac" - vrsta posebno povoljne ponude koja vrijedi samo ovdje i sada, i samo za ovu osobu.

Možemo ponuditi popust, poklon, posebne uvjete usluge ili sve odjednom. Ovo će biti naša ponuda. Imajte na umu da ponuda ne odgovara na pitanje "zašto kupiti?" Prodaja bi se tehnički trebala obaviti do sad. Ponuda odgovara na pitanje - "zašto biste trebali kupovati upravo sada?"

Usput, može se dogoditi i da ste neuvjerljivo odgovorili na jedan ili više glavnih prigovora klijenta, a onda kaže "kupite kasnije", samo da vas se riješi. Za svaki slučaj, još jednom pređite sve glavne prigovore i pogledajte reakciju osobe.

Nažalost, to se može učiniti samo osobno. Kad pišete, o svemu ćete morati razmišljati unaprijed.

Nadam se da vam je ovaj članak bio od pomoći. Ne zaboravite preuzeti moju knjigu. Ondje ću vam pokazati najbrži put od nule do prvog milijuna na Internetu (izvadak iz osobnog iskustva 10 godina \u003d)

Vidimo se kasnije!

Vaš Dmitrij Novoselov