Am lansat o nouă carte, „Marketingul de conținut pe rețelele de socializare: cum să-ți iei abonați în cap și să te îndrăgostești de brandul lor”.

Nu este un secret faptul că în orice afacere, unul dintre cei mai importanți factori pentru menținerea și dezvoltarea unei companii este o relație cu clienții construită corect. Acum, în lumea Internetului, unde aproape orice informație este disponibilă tuturor, doar cei care pun clientul în centrul activității lor rămân competitivi. Cât de mulți clienți recunoscători avem, depinde de succesul afacerii noastre.

Cum să construiești relații pe termen lung cu clienții obișnuiți?

Fiecare dintre noi la o vârstă conștientă începe să înțeleagă că în diferite domenii ale vieții noastre, cu oameni diferiți, trebuie să căutăm propria noastră abordare. Desigur, dacă este important pentru noi să menținem sau să creăm relații de încredere pe termen lung. Uneori vine ușor - când se dovedește că este „omul tău”, atunci cu timpul te deschizi unul către celălalt, iar acest lucru se dezvoltă în prietenie sau ceva mai mult. Și aici totul pare clar. Acesta este un proces lung și foarte sincer, care creează încredere.

Dar cum să creezi încredere în domenii care nu sunt legate personal de viața lor? Cum să construiești o astfel de relație cu clienții?

Mai întâi trebuie să decideți care este loialitatea clientului nostru în momentul colaborării cu el. De exemplu, dispoziția unui client față de studioul nostru arată cel mai bine nu numai atitudinea sa pozitivă față de serviciile și ofertele noastre, dar și disponibilitatea sa de a acționa în cadrul acestei relații. Este posibil să aflați solicitând clientului să răspundă la o întrebare: „Care este probabilitatea să ne recomandați altora?” Oferiți-vă să evaluați acest lucru pe o scară de la 0 la 10 sau să încercați să vă imaginați cum va răspunde clientul la această întrebare. Dacă doriți să aflați despre atitudinea unei anumite persoane față de dvs., puteți pune o întrebare clarificatoare, de exemplu, cereți-i să numească motivul principal al evaluării sale.

Determinăm relația „Angajat - Client”

Astfel, toți clienții noștri pot fi împărțiți în grupuri, pornind de la modul în care au răspuns întrebării. Fiecare dintre grupuri arată modul în care comportamentul lor poate fi interpretat și determinat la tipul adecvat. Toate acestea necesită diverse acțiuni din partea noastră.

Promotorii. Loial

Oamenii care ne apreciază foarte mult (9-10 puncte) ne arată că am reușit să îmbunătățim puțin condițiile de viață sau de viață ale consumatorului. Aceștia sunt clienți de încredere (fideli), se întorc adesea, care doresc să primească din nou serviciul sau să facă o achiziție. Acești clienți ne sfătuiesc ca tovarășii, prietenii, angajații, etc. Înțelegeți că, fără astfel de clienți, este greu să conduci o afacere de succes, trebuie să fii susținător și să contribuie la entuziasmul promotorilor, să te străduiești să dezvolți relații mai puternice pe termen lung cu clienți de acest tip și să nu le abandonezi, crezând că sunt deja interesați de cooperare.

Pasiv

Oamenii care ne dau un rating de 7 sau 8 puncte, au plătit suma convenită și au primit ceea ce se așteptau și nu mai mult. Sunt mulțumiți, dar nu pot fi numiți fideli. Acesta este un comportament și o atitudine diferită. Practic, ei nu sfătuiesc compania și, dacă se întâmplă acest lucru, atunci fără prea mult entuziasm. Dacă o companie competitivă are reduceri sau condiții mai bune, atunci va merge cel mai probabil la ele. În general, este imposibil să contezi pe ele necondiționat. Prin urmare, obiectivul companiei este de a încerca să îmbunătățească relațiile "angajat-client", condițiile pentru acești clienți, pentru a face periodic interesantofera pentru ei, le crește satisfacția, își câștigă încrederea și le transferă treptat într-un rang mai mare de relații cu clienții obișnuiți.

criticii

Există și clienți care vă dau o notă de 6 puncte sau mai puțin, de aici putem concluziona că nu le-a plăcut să lucreze cu compania. Sunt nemulțumiți, și poate chiar dezamăgiți, că și-au petrecut timpul pentru tine. Cel mai probabil, ei vor critica compania și vor împărtăși impresia lor negativă cu prietenii și cunoscuții. Dacă oricum sunt forțați să comunice cu dvs. (de exemplu, deoarece nu există alte oferte), acestea vor fi în continuare dăunătoare. Acțiunile lor distructive pot schimba atitudinea față de munca angajaților noștri. Desigur, primul lucru de făcut dacă vă confruntați cu critici este să aflați exact cu ce au fost dezamăgiți. În unele cazuri, este logic să vă scuzați pentru a încerca să faceți față problemei și să începeți treptat construirea de relații pe termen lung cu un client.

Dacă compania este cu adevărat angajată în creșterea nivelului de viață al clienților, atunci grupurile vor ajuta să înțeleagă cum reușim în acest sens. Promotorii arată realizare, triumf. Nimeni nu-l va lăuda dacă nu simte că acesta este adevărul, viața a devenit mai bună. Clienții pasivi sunt pur și simplu clienți mulțumiți, un rezultat foarte mediocru. Criticii, desigur, sunt o problemă serioasă, dar rezolvabilă. Înseamnă doar că ceva nu funcționează corect și este important să-l descoperi și să-l rezolvi.

Formarea și dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu un client: acțiunea doi

Următorul pas - putem dezvolta un sistem de management, să lucrăm cu aceste trei grupuri. Am făcut deja primul pas - am clasificat toți clienții pe baza unei întrebări.

Al doilea - introducem un indicator (index). Luăm procentul de clienți care ne-au evaluat 9-10 puncte, scădem din acesta procentul de clienți critici și, prin urmare, obținem așa-numitul indice de suport net. Putem urmări lucrările ulterioare cu el săptămânal sau mai puțin, în funcție de cât de repede intenționăm să realizăm progresul companiei și cât de gata suntem să ne concentrăm pe introducerea de îmbunătățiri și să lucrăm la greșelile noastre.

Și în sfârșit, cel de-al treilea pas principal - construim munca angajaților, introducem un studiu sistematic și concentrat asupra modului de utilizare a estimărilor obținute ca rezultat al sondajului.

Cum se construiește o relație cu clienții pe termen lung?

Companiile pot identifica în mod constant Promotorii și Criticii printre clienții lor. Categoriile și feedback-ul corespunzător ar trebui să fie clare pentru toți angajații care lucrează direct cu clienții, iar aceste informații ar trebui să fie prelucrate periodic și comunicate întregii organizații, astfel încât angajații să poată urmări rezultatele lor și să înțeleagă ce ar trebui schimbat în strategia lor.

Un sistem de feedback poate fi construit atunci când, după ce clientul răspunde la întrebarea „cât de probabil ...”, angajatul îl contactează și află motivele evaluării sale pentru a discuta situația actuală și a încerca să rezolve problemele.

Drept urmare, informațiile primite din feedback sunt la baza pregătirii specializate a personalului și conduc la formare avansată pentru specialiști care lucrează direct cu clienții. Înainte de a începe să comunice independent cu clienții, fiecare nou angajat este supus unei instruiri sau instruiri, dedicat în principal modului de a lăsa o impresie pozitivă despre serviciul clienți.

P construirea de relații pe termen lung cu clienții este un proces foarte lung și serios, care trebuie abordat cu atenție și măsurare.

Bazat pe materiale din carte: Fred Reicheld, Rob Marks. „Sincere loialitate. Cheia câștigării clienților pe viață ”.

Poate că turistul este clientul dvs. obișnuit și este inclus în baza de date a clienților obișnuiți (baza de date PC). Pentru a afișa datele disponibile, trebuie doar să introduceți numele turistului și să faceți clic pe butonul Găsire și să luați datele de la baza clienților obișnuiți. Dacă sub acest nume este stocată doar o persoană în baza de date, toate câmpurile de date vor fi generate automat. Dacă există mai mulți turiști cu astfel de nume, va apărea caseta de dialog Căutare obișnuită a bazei de date clienți, în care puteți introduce criterii suplimentare de selecție: nume turistic, serie și număr de pașaport, data nașterii, seria și numărul cardului de credit. După completarea câmpurilor, faceți clic pe Căutare.

Pentru ca un turist să poată intra în baza de date cu clienții obișnuiți, trebuie să o adăugați făcând clic pe butonul Adăugare la clienți obișnuiți și faceți clic pe butonul Salvare din ecranul Turiști. După intrarea în baza de date PC sau dacă datele clientului au fost preluate din baza de date PC, butonul Editare client obișnuit va fi afișat în locul acestui buton. Prin acest buton, precum și printr-un buton similar din bara de instrumente (butonul Clienți), se introduce baza de date a clienților obișnuiți - fereastra Lista clienților obișnuiți.

Dacă datele clientului au fost schimbate în ecranul turiștilor și nu în directorul corespunzător, atunci când se vor salva modificările, programul va afișa o casetă de dialog care vă va solicita să suprascrieți datele turistice în baza de date a PC-ului.

Importați turiști

Acest mod poate fi util atunci când faceți un număr mare de turiști și servește la importul următoarelor date turistice:

§ nume de familie,

§ numele turistului în ortografia rusă și latină,

§ sexul turistului,

§ Data de nastere,

§ seria, numărul și valabilitatea pașaportului

§ seria și numărul unui pașaport general,

§ cetățenie

§ număr de bilet.

Poate fi un fișier text, Microsoft Word, Excel, orice format de tabel, adică. lista turiștilor sub forma unui tabel.

Intrarea acestui mod în ecranul Turistilor se realizează prin butonul Import. Informațiile sunt descărcate pe baza datelor descărcate în clipboard.

Pentru a copia datele turiștilor pe computerul Master Tour, trebuie să selectați tabelul din textul sursă și să faceți clic pe butonul "Copiere". Apoi, pe ecranul Import tourists, faceți clic pe butonul Insert. Pentru claritate, dăm un exemplu. În ecranul turiștilor, afișăm raportul List din ecran. Raportul va fi generat în format Excel. Selectați linia cu datele turiștilor din raport și copiați-o în clipboard. Apoi vom intra în modul de import Turistic și în fereastra care apare, faceți clic pe butonul Inserare. Butoanele Selectați toate și Ștergeți selecția sunt necesare pentru a șterge date despre turiști de pe acest ecran.

După ce faceți clic pe butonul Inserați, datele turiștilor apar în tabel în ordinea în care au fost în tabelul inițial, adică. în câmpul „Prenume” poate fi „gen”, în câmpul „Nume” poate fi „număr pașaport” etc. Următorul pas este să aducem acest tabel în formatul ecranului. Coloanele de tabel pot fi schimbate prin glisare și fixare. Trebuie să mutați coloanele cu prenume latine în coloana „prenume latine”, numele latin pe coloana „nume latin”, în mod similar cu numele de familie rusesc, prenumele, sexul, data nașterii, pașaportul, pașaportul general. Dacă tabelul sursă nu conține nume și prenume latine sau ruse, puteți utiliza butoanele de sub tabel:

§ Copiați numele latin pe butonul rusesc și copiați numele latin pe butonul rusesc

§ Butonul Analizați numele de familie latin pentru nume și gen este necesar pentru a analiza datele coloanei de familie latine, dacă include și sex

§ Analizați numele de familie latin într-un prenume și un nume - în mod similar, dacă atât un nume de familie, cât și un prenume se încadrează în aceeași coloană.

§ Butonul Șterge caractere nevalide din prenumele numelui este necesar pentru a elimina caracterele nevalide din aceste coloane.

Puteți lua informații despre turiști pentru pachetul curent din pachetele create anterior. Pentru a face acest lucru, în partea superioară dreaptă a ecranului Importați turiști, activați funcția De vouchere și introduceți numărul voucherului pe care îl cunoașteți sau faceți clic pe butonul de căutare Date de căutare. Se va încărca fereastra Căutare Voucher (Fig. 8.14).

Biletul necesar poate fi găsit după perioada de creare sau datele de sosire, prenumele turistului, numărul biletului. Pentru a face acest lucru, verificați opțiunea corespunzătoare în fereastra Căutare voucher. După alegerea unui bilet în fereastra Import turiști, faceți clic pe butonul Inserare.

În colțul din dreapta jos al meniului Importați turiști, în câmpul Servicii la care sunt legați clienții importați, trebuie să selectați serviciile din bonurile pe care turiștii le vor utiliza. Mai mult, pentru diferiți turiști este imposibil de specificat un alt set de servicii.

Profil turistic

O parte din informațiile care intră în formularul completat al chestionarului de ambasadă sunt introduse prin ecranul turiștilor (de exemplu, numele, data nașterii, datele pașaportului); restul informațiilor sunt introduse în modul de informații personale suplimentare, care este introdus prin apăsarea butonului Chestionar din ecranul Tururi sau Turisti. În acest mod, puteți imprima toate profilurile din Master Master Tour.

Ecranul de informații personale suplimentare conține:

§ Lista pentru a selecta țara pentru care trebuie să completați / tipăriți formularul

§ Butonul pentru copierea informațiilor personale suplimentare (Obțineți informații de la .., Copiați informațiile în ..)

§ Butonul pentru a intra în modul dicționar pentru traducere (Dicționar pentru traducere)

§ Tabelul principal în care vor fi introduse informații personale suplimentare pentru turistul selectat.

Numele și inițialele clientului selectat sunt afișate în antetul ecranului.

Tabelul principal al ecranului conține două coloane: coloana din stânga conține numele câmpurilor pentru țara selectată; coloana dreapta - informatii introduse pentru clientul selectat.

În partea dreaptă a ecranului, utilizatorul introduce informații despre client în câmpul corespunzător, al cărui nume se află în partea stângă a ecranului. Dacă câmpul care trebuie completat este text, atunci este completat în mod obișnuit, tastând informațiile de la tastatură. Completarea acestor câmpuri poate fi efectuată atât în \u200b\u200brusă, cât și în alte limbi.

Dacă umplerea are loc în rusă, iar în partea de sus a ecranului este selectată o țară pentru care limba chestionarului arată limba de completare, alta decât limba rusă în directorul țării, atunci la finalizarea introducerii informațiilor în acest câmp, informațiile pentru acest câmp sunt traduse automat în limba selectată pentru acest lucru țară. Două opțiuni pentru traducerea informațiilor sunt posibile: traducerea caractere după caracter și traducerea dicționarului. Opțiunea de traducere pentru câmpul selectat poate fi în directorul Numele câmpurilor de profiluri (vezi secțiunea 13.22.1 "Nume câmpuri de profiluri").

Dacă este specificată o traducere cu un dicționar pentru câmpul care trebuie completat, atunci la finalizarea introducerii informațiilor în acest câmp, se efectuează o căutare automată pentru valorile din dicționar care corespund valorii ruse introduse și înlocuirea acestuia. În prezent există suport pentru traducere pentru trei limbi (rusă, engleză, franceză). Dacă valoarea introdusă nu este găsită, se deschide automat fereastra de dicționar, unde puteți specifica imediat semnificația corespunzătoare engleză și franceză pentru cuvântul introdus.

Când completați câmpuri care sunt variante, adică începe cu o subliniere, trebuie doar să selectați valoarea dorită cu mouse-ul din listă. Variantele sunt introduse în listă prin directorul variantelor câmpurilor chestionare (vezi secțiunea 13.22.2 "Variante ale câmpurilor chestionarului").

Cumpărătorii moderni sunt oameni care înțeleg condițiile pieței. Aceștia sunt exigenți, cunoscuți, își cunosc drepturile și știu să aleagă fără să ierte greșelile. În aceste condiții, companiile trebuie să vâneze clienți obișnuiți.

O sa inveti:

• Ce tipuri se împart în clienți obișnuiți.
• Cum și unde să caute clienți obișnuiți.
• Cum să lucrezi cu clienții obișnuiți.
• Ce promoții și reduceri pot fi aplicate clienților obișnuiți.

Care este importanța clienților obișnuiți pentru un salon de înfrumusețare

Nivelul concurenței pe piață este atât de mare încât pentru o supraviețuire reușită, o companie de înfrumusețare are nevoie nu numai pentru a satisface nevoile noilor vizitatori, ci pentru a păstra clienții obișnuiți.

Este foarte benefic pentru un salon de înfrumusețare să lucreze la vânzări repetate și să lege clienții cu el însuși.

Este interesant faptul că mulți lucrători și personalul de conducere al saloanelor de înfrumusețare consideră că vizitatorii lor vor decide când vor veni. Dar acest lucru este departe de caz. Dacă vă gândiți la asta, noi înșine rareori luăm decizii complet izolate și independente - este mai ușor pentru toată lumea să urmeze exemplul sau recomandarea altcuiva, să obțină un „semn de sus”.

În a avea clienți obișnuiți, există mai multe solide avantaj:

• o relație îndelungată dintre vizitator și dirigintele salonului de înfrumusețare reduce preocupările consumatorilor cu privire la diverse proceduri;
• cu cât ne apropiem de un client obișnuit, cu atât aflăm mai multe despre nevoile sale și cu o ofertă mai bună pe care o putem face;
• pe lângă creșterea veniturilor clienților, vizitatorii obișnuiți care sunt avocați ai mărcii cresc fluxul de vizitatori noi la salonul de înfrumusețare prin recomandările lor.

• Sezonalitatea într-un salon de înfrumusețare: ce trebuie făcut într-o perioadă de declin a activității

Ce sunt clienții obișnuiți

Printre vizitatorii întreprinderilor de înfrumusețare patru tipuri principale:

1. autonom;
2. prietenos;
3. expansiv;
4. indecisi.

Desigur, tipurile pure nu există, pentru fiecare persoană aceste sau acele trăsături din caracterele enumerate pot fi combinate.

• De sine stătătoare.

În ciuda faptului că companiile autonome pot fi clienți obișnuiți ai companiei, este puțin probabil să poată construi relații strânse cu acestea. Este vorba despre persoane care nu iau contact personal și își lasă toate interacțiunile cu angajații salonului pe un plan formal. În cel mai bun caz, vor permite comunicarea specialiștilor în cadrul rolurilor sociale, cum ar fi „stăpânul” și „clientul său”. Vizitatorii autonomi nu sunt cei care pur și simplu nu au ajuns la contact, sunt chiar clienți obișnuiți care sunt pur și simplu mai confortabili în acest format de interacțiune. Este important să nu „torturați” acești oameni cu încercări persistente de a construi comunicarea.

Rolul unui client autonom poate fi asumat de un novice care pur și simplu nu este încă familiarizat cu specialiștii salonului de înfrumusețare și, prin urmare, nu poate avea încredere completă în ei. Clienții obișnuiți comunicativi care devin temporar închise din cauza unor situații de viață (de exemplu, din cauza oboselii sau a dificultăților de la locul de muncă) pot deveni, de asemenea, autonomi temporar. Este interesant faptul că unii oameni pot alege în mod conștient un model pentru comportamentul unui vizitator autonom (de exemplu, pentru a menține statutul social).

• Prietenos.

Acest grup are un număr mare de clienți obișnuiți. Pentru ei, granițele rolurilor sociale se estompează treptat și ajung la angajații salonului de înfrumusețare în același timp cu prietenii sau psihoterapeuții. Acești vizitatori vorbesc despre viața lor, munca lor, planurile lor, fac cu ușurință contact și împărtășesc informații cu maestrul, ceea ce le permite să creeze oferte unice care vor fi dobândite cu o probabilitate extrem de ridicată. Clienții amabili, care au stabilit relații puternice cu specialiștii în salon, au încredere în opinia lor și acceptă cu ușurință servicii suplimentare și proceduri noi.

Desigur, clienții obișnuiți obișnuiți sunt un grup de vizitatori bineveniți. Dar există mai multe capcane serioase în colaborarea cu ei: acești oameni, de regulă, nu sunt atașați de salon, ci de stăpân. Prin urmare, este foarte important să preveniți apelurile personale către angajat, momentele care nu lucrează precum pauzele și încercările de a dicta condițiile acestora. Spuneți clientului că acest lucru este interzis prin regulament.

Clienții obișnuiți care au relații prietenoase cu stăpânul pot cauza probleme însuși specialistului, neînțelegând unde se încheie comunicarea informală și începe activitatea salonului de înfrumusețare. Din această cauză, ei pot contacta stăpânul în timpul său personal și, de exemplu, le pot cere să le înregistreze la un moment convenabil.

• Expansiv.

Acesta este clientul care atrage întotdeauna multă atenție. Pare rapid, zgomotos, foarte activ și excesiv de emoțional. Starea sa de spirit se schimbă foarte repede și există riscul de a cădea sub distribuție dacă se va rula. Clienții obișnuiți de acest tip pot necesita o atenție specială și se obosesc foarte mult. Vorbesc mult și sunt predispuși la afirmații peremptorii.

Vizitatorii extinși ai saloanelor de înfrumusețare sunt adesea atât de hiperactivi încât încep să suprime stăpânul, încalcă granițele lui, atrag și distrag specialiștii de la muncă.

• Indecisi.

În acest grup sunt, de regulă, oameni care nu sunt prea siguri de sine și se îndoiesc de tot. Chiar dacă sunt clienți obișnuiți ai companiei, de regulă, nu vor lua decizii pentru că nu pot înțelege ce își doresc. Acești vizitatori vă vor cere să îi sfătuiți, să decideți pentru ei, să repetați ceva deja cunoscut.

La prima vedere, este foarte ușor să lucrați cu ei - faceți ce doriți, deoarece clientul însuși nu este în măsură să decidă ce are nevoie. Există însă un risc grav de a deveni victimă a manipulării - schimbarea responsabilității pentru decizie către stăpân, persoana indecisă începe să o gestioneze.

Cum să găsești clienți obișnuiți pentru salonul tău de frumusețe

Ce credeți, câți oameni pot fi în salonul dvs. de înfrumusețare? Și care poate fi numărul de clienți obișnuiți? Teoretic, orice rezident al zonei în care se află afacerea dvs. este un potențial client. Sau nu?

Clienții dvs. (și, în mod ideal, clienții obișnuiți) sunt grupul social de oameni care își asumă un interes activ în companie sau vă achiziționează serviciile. Este important să nu confundați dorința de a atrage toți oamenii în general și de a atrage doar publicul țintă al întreprinderii. Încercările de a converti toți locuitorii din zonă în clienții lor vor reprezenta o pierdere de bani. Imaginează-ți cât de ridicol ar fi pentru un salon Mercedes-Benz să atragă toți trecătorii. Pentru a crea o bază de vizitatori care vor deveni clienți obișnuiți valoroși ai companiei, salonul ar trebui să lucreze la o strategie de marketing care vizează vizita companiei numai de reprezentanții publicului tău țintă. Doar acest segment va duce la crearea unei baze eficiente de clienți obișnuiți.

Defineste-ti publicul tinta si creeaza un „portret” al clientului tau

Pentru a vă îndepărta de răspândirea activităților de marketing pentru toată lumea (oricine are păr, unghii, care ar putea avea nevoie de depilare sau de peeling), trebuie să descrieți portretul clientului dvs. exact și în detaliu. Cea mai sigură modalitate este de a analiza baza deja formată a clienților obișnuiți. În cadrul procesului, evidențiați parametrii demografici, geografici, financiari, formulați ce fac, îndepărtați-vă și modul în care trăiesc vizitatorii dvs.

Cu cât mai multe informații suplimentare despre clienții pe care îi colectați, cu atât veți înțelege mai bine ce îi afectează, cum îi puteți atrage într-un salon de înfrumusețare, cum să îi păstrați, cum și ce să le vindeți și prin ce metode puteți evita conflictele cu clienții.

Gândiți-vă dacă sunteți complet mulțumit de segmentul actual de vizitatori, există vreun subgrup în publicul țintă pe care doriți să îl aduceți în salon.

Datele colectate vor ajuta la crearea de lucru cu clienții obișnuiți, astfel încât să oferiți nivelul maxim de servicii vizitatorilor dvs.

De asemenea, afectează lista serviciilor furnizate și alegerea canalelor pentru plasarea unei campanii publicitare. Trebuie înțeles că o cunoștință insuficientă cu publicul țintă poate duce la publicarea de mesaje publicitare în care nu puteți întâlni potențiali clienți ai salonului, ceea ce înseamnă o pierdere de bani.

Caracteristici demografice obligatorii pe care trebuie să le determinați de la clienții dvs. obișnuiți:

• vârstă;
• pozitie financiară;
• starea civilă;
• prezența / absența copiilor etc.

O descriere demografică a publicului țintă poate fi făcută nu numai pe baza datelor colectate de administrator, ci și prin chestionare.

Chestionarul poate fi împărțit în mai multe etape și pentru prima dată setat doar de vizitatori 5 întrebări simpleși în timpul unor contacte suplimentare cereți clienților obișnuiți să completeze chestionarul până la sfârșit.

Încă o dată, enumerăm întrebările care merită să le punem.

• care este sexul tau?
• Varsta ta?
• Locul de muncă, poziția sau venitul lunar?
• Statusul familiei?
• Ai copii?
• Locul de reședință?
• Ce bunuri și servicii îți lipsesc în salonul nostru de înfrumusețare?

Analiza demografică a clienților obișnuiți este una dintre multe opțiuni. În descrierea clientului, puteți include o descriere a stilului său de viață: care sunt clienții dvs. interesați, unde se relaxează, unde merg, ce este important pentru ei etc.

Încă o dată, o înțelegere maximă a publicului țintă vă va ajuta să faceți cea mai eficientă strategie pentru atragerea lor în salon.

Unde să cauți clienți noi care vor deveni obișnuiți

Așadar, am trecut prin etapa analizării publicului țintă, am compilat un avatar al clientului ideal sau am formulat un portret detaliat al vizitatorilor existenți, am decis pe cine vrem să vedem în salon. Avem chiar gata o reclamă bună, care se încadrează în valorile publicului țintă. Dar din anumite motive, numărul de vizitatori noi nu crește.

Esența problemei constă cel mai probabil în faptul că mesajul publicitar a fost lansat pe un canal greșit și nu a ajuns la potențialii dvs. clienți obișnuiți. Nu se învârte spre locul unde merge viața salonului de frumusețe din Asia Centrală și pur și simplu distruge bugetul publicitar.

1. teren

În zilele noastre, site-ul este un punct de contact obligatoriu cu clienții, o companie fără site oficial nu pare serioasă. Deși nu este necesar să fie un portal mare și în continuă dezvoltare, cu o bază puternică de milioane de abonați și clienți obișnuiți. Adesea puteți obține cu o carte de vizită minimalistă elegantă cu servicii, contacte și o listă de prețuri a salonului. Puteți suplimenta pagina cu fotografii cu interiorul și portofoliul maeștrilor companiei.

1. Cuvânt

În primul rând în ceea ce privește încrederea în canalul de publicitate, recomandările persoanelor apropiate au fost și au rămas întotdeauna. Maeștrii de succes și saloanele de înfrumusețare folosesc de mult timp acest instrument. De exemplu, ei solicită clienților obișnuiți să le recomande prietenilor serviciile. Și nu credeți că acest canal de informații nu poate fi controlat. Începeți doar și vedeți cât de eficient distribuie vizitatorii dvs. reclame despre salonul de înfrumusețare din împrejurimile lor. Până la urmă, nu există nicio femeie care să nu le arate prietenilor ei o manichiură de mare succes și nu ar sfătui să meargă într-un loc confortabil, cu servicii bune.

1. Forum

Clienții obișnuiți și fanii serviciilor dvs. pot fi găsiți pe forumuri specializate, deoarece acesta este un canal care concentrează persoanele interesate de ceva - antrenament pentru câini, broderie, înot, modă, îngrijire personală, etc. Folosiți forumurile pentru a găsi oameni cu gânduri similare, pentru a-și face prieteni noi și clienți noi.

1. Retele sociale

Acum, cele mai populare rețele sociale sunt Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter și Odnoklassniki. Acestea sunt canale de publicitate valoroase, unde puteți distribui informații despre salon sau maestru, precum și fotografii ale lucrărilor sale gratuit. Mulți experți folosesc rețelele sociale ca principalul instrument cu care puteți găsi clienți obișnuiți.

1. Blog-ul

Acum este destul de ușor să organizezi un blog personal în rețea. Faceți-l util pentru publicul țintă, postați în el sfaturi despre îngrijirea părului, articole despre manichiură, alegerea lacurilor, tipuri de proceduri cosmetice și hack-uri de viață la domiciliu. Deoarece un blog personal poate atrage clienți obișnuiți, indicați datele de contact ale unui salon de înfrumusețare într-un loc proeminent, astfel încât să se familiarizeze cu cititorii.

1. Memoriul clienților

Desigur, memoriul pentru vizitator poartă, de asemenea, o semnificație pur practică - oferă informații utile și explică cum să se ocupe corect pielea, unghiile, părul după procedură, pentru a nu distruge rezultatele stăpânului.

Dar în memoriul dvs. puteți include nu numai sfaturi pentru gospodărie, ci și recomandări privind frecvența vizitelor la salonul de înfrumusețare. De exemplu, puteți specifica cât de regulat trebuie să efectuați procedura de întărire a unghiilor în cadrul programului „maxim” și al programului „minim”. În lucrul cu clienții obișnuiți, puteți utiliza calendarul, în care ar trebui notate datele aproximative ale vizitelor la salonul de înfrumusețare pentru repetarea la timp a procedurii dorite. Apropo, aceste informații pot fi preluate și din baza de date, unde sunt marcate toate sesiunile anterioare pentru acest client.

Actualizați nota minimă la fiecare șase luni, distribuiți-o între toți vizitatorii, chiar și printre clienții obișnuiți care folosesc serviciile dvs. de câțiva ani. Acesta va fi nu doar un memento al companiei dvs., ci și un canal de publicitate neobișnuit, care este utilizat de 0,01% din toți maeștrii, ceea ce le permite să iasă în evidență de mulțime.

1. Carte de vizită

Pur și simplu este ciudat să lucrezi fără o carte de vizită, precum și fără un site web - aceasta este o componentă obligatorie a comunicării de marketing a oricărei afaceri. Dar cartea de vizită este diferită. Este important să vă evaluați obiectiv cardul: să-l ridicați și să vedeți dacă ajută la atragerea clienților? Are toate datele de contact? Textul de pe cartea de vizită este concis, dar oferă informații complete despre ceea ce face compania dvs.? Răspunsurile pozitive la aceste trei întrebări vă oferă „satisfăcător” pentru cartea de vizită.

Dacă există o ofertă specială pe card (cum ar fi o reducere la purtător), atunci aceasta este o carte pentru care vă puteți pune „bine”.

„Excelent” trebuie pus pe cărțile de vizită, care vor fi stocate în poșetele clienților obișnuiți și care pur și simplu nu doresc să fie aruncate. Dacă numai pentru că sunt bine decorate, dar mai bine pentru că stochează informații utile sau foarte importante (de exemplu, un calendar pentru femei sau data următoarei vizite la salon).

1. Listă de prețuri

De regulă, lista de prețuri este necesară în format hârtie și electronică. Marea majoritate a listelor de prețuri are aspect standard: numele serviciilor sunt listate în partea stângă a paginii, iar prețurile sunt listate în partea dreaptă. Pentru a ieși în evidență mulțimea, va fi suficient să aveți descrieri scurte ale procedurilor, un design interesant al foii (de exemplu, ca un meniu), adăugând fotografii care să demonstreze ce va primi vizitatorul după ce a comandat serviciul. Indicați în lista de prețuri că astfel de condiții și astfel de condiții se aplică clienților obișnuiți. Nu vă limitați la etichete de prețuri și interdicții, care seamănă mai mult cu amenințări decât cu atragerea de noi clienți.

1. Schimb de clienți

Gândiți-vă la ce alți maeștri și specialiști contactează clienții dvs. obișnuiți. Poate acesta este un antrenor de fitness, instructor yoga, nutriționist, maestru de îndepărtare a părului? Găsiți cei a căror bază de clienți se potrivește cu publicul țintă al salonului dvs. și acordați-vă un parteneriat: lăsați-i să vă recomande serviciile clienților lor și le veți trimite vizitatori. Acesta este un canal simplu și eficient pentru găsirea de noi clienți.

1. Publicitate tipărită

Ziarele și revistele joacă încă un rol pe piață și, în ciuda distribuției publicațiilor online, au propria audiență. Încercați anunțuri și reclame plătite și gratuite, analizați eficacitatea. De regulă, în orașele mici acesta este încă un canal relevant pentru atragerea clienților obișnuiți.

1. Colaborare cu alți maeștri

S-ar părea că schimbul de clienți cu concurenții lor direcți nu poate beneficia de afaceri. Există însă condiții în care acest lucru se poate dovedi a fi o mișcare profitabilă. Imaginați-vă că aveți clienți obișnuiți care uneori ar dori să apeleze la un stăpân acasă sau cărora le-a fost pur și simplu dificil și departe să meargă la salon. Astfel de consumatori pot fi transferați către alți specialiști, iar aceștia, la rândul lor, pot fi îndepărtați de partea publicului care, dintr-un motiv sau altul, nu este potrivit pentru acești specialiști (chiar dacă pur și simplu nu au fost de acord cu personajele). Mai mulți colegi concurenti pot aduce beneficii tangibile salonului tău.

1. Expoziții

Nu săriți niciodată expoziții de specialitate organizate în domeniul industriei frumuseții. Acolo veți întâlni mulți parteneri potențiali și viitori clienți obișnuiți într-un singur loc simultan. Acesta este un mod dovedit de a face o declarație mare despre salonul tău. Principalul lucru este să pregătiți auto-promovarea de înaltă calitate, să vă aprovizionați cu fișe și cărți de vizită excelente, să demonstrați abilitate și să atrageți cât mai multă atenție.

1. Promotie personala

Știm cu toții zicala „cizmar fără cizme”. Deci, încercați să nu spuneți niciodată acest lucru despre dvs. sau angajații dvs. Un manichiurist arată foarte ciudat fără unghiile frumoase și bine îngrijite. Dacă clienții obișnuiți ar putea ierta o astfel de supraveghere, acest lucru le va spune nou-veniților doar despre neprofesionalismul persoanei care se află în fața lor. O manichiură de înaltă calitate poate atrage și atenția persoanelor care își caută stăpânul și în afara salonului de înfrumusețare. Principalul lucru este să le oferiți o carte de vizită la timp.

1. reclame

Publicarea în masă clasică a reclamelor este o pierdere de timp și bani, deoarece necesită multă muncă, dar aproape că nu funcționează. Pentru a utiliza anunțurile ca canal de publicitate, găsiți panouri publicitare în locurile unde locuiește publicul țintă, are odihnă și funcționează. Acest lucru nu numai că va atrage atenția oamenilor potriviți, dar, de asemenea, asigură că reclama scade mai mult de câteva minute, spre deosebire de placa de la intrare.

1. Chipsuri

Efectuați un audit în lista dvs. de servicii și determinați ce oferiți sau puteți oferi unul care nu este disponibil la saloanele de înfrumusețare situate în aceeași zonă sau în general în oraș. Găsiți avantajul în oferta dvs. unică, care vă va ajuta să atrageți noi vizitatori și să câștigați clienți obișnuiți. Este destul de dificil să creezi un cip, dar poți oricând să pornești imaginația și să folosești experiența altor domenii profesionale. Poate aceasta este o garanție specială pentru rezultatul procedurii? Sau furnizarea rapidă a unui serviciu? Pedichiura și manichiură patru mâini într-o oră și jumătate? Masca de față în timpul lacului de gel? Zona pentru copii? Biroul bărbaților? Încercați să veniți cu ceva pe care se va construi unicitatea voastră.

1. Condiții speciale pentru prietenii clienților

Nu uitați să lansați promoții pentru clienții obișnuiți, deoarece pot contribui la creșterea bazei dvs. de clienți. Cu toții avem sute de prieteni, în fiecare zi suntem în contact cu zeci de oameni, astfel încât printre ei există întotdeauna cel puțin 5-10 persoane care vor beneficia și de serviciile unui salon de înfrumusețare.

Pentru acest grup de prieteni, clienții dvs. ar trebui să pregătească oferte speciale: de exemplu, îngrijire SPA de iarnă cu o reducere de 20% atât pentru vizitatorii obișnuiți, cât și pentru prietenii lor. Promovarea ar trebui să acorde întotdeauna un bonus celui care aduce clientul și celui care vine pentru tine pentru prima dată - ambele părți aflate în această situație sunt interesate să viziteze un salon de înfrumusețare. Acordați o atenție deosebită clienților care vă recomandă adesea, aduceți o mulțime de oameni și aveți un cerc extins de contacte.

1. Test Drive

Este util să folosiți experiența altor domenii de afaceri pentru publicitate: atunci când vindeți mașini, saloanele oferă un drive test și posibilitatea de a conduce în spatele unei mașini care vă place, în magazinele de îmbrăcăminte ni se oferă șansa de a încerca lucrurile și de a vedea cum stau. Luând un exemplu din aceste tehnici, putem oferi clienților obișnuiți o încercare gratuită a unei părți a unei proceduri. Să presupunem, dacă decideți să creșteți numărul de comenzi pentru acoperirea unghiilor cu lac de gel, atunci de ce să nu vă oferiți să acoperiți o unghie cu gel în timpul manichiurii și restul cu lac obișnuit de aceeași culoare? În câteva zile, orice femeie va observa o diferență semnificativă atunci când un lac simplu începe să se desprindă și să se decupeze, iar acoperirea fermă va părea încă nouă.

1. Serviciu

Amintiți-vă întotdeauna că un client satisfăcut va conduce doi, iar unul nemulțumit va conduce zece. Pentru a-l evita pe acesta din urmă, monitorizați nivelul serviciului. Un serviciu bun este uneori și mai semnificativ decât profesionalismul maeștrilor de salon. O persoană mulțumită de serviciu va deveni un client obișnuit al companiei și dezamăgită chiar de intonarea nepoliticoasă a administratorului în timpul unei conversații telefonice va împărtăși emoții negative cu atât de multe persoane care nu numai că pot reduce baza de clienți, dar și vor submina grav reputația salonului.

În niciun caz, nivelul serviciului nu ar trebui să se modifice în funcție de faptul că cumpărătorul vine deseori la tine sau apare pentru prima dată, indiferent dacă el achiziționează pachete solide de servicii sau face cea mai ieftină procedură. Fiecare client dorește să se simtă special și nimănui nu îi place să simtă neglijare din partea personalului, care par să te evalueze prin portofel. Totul este în detalii. Oferiți nou-veniților și clienților obișnuiți nu doar ceai sau cafea, ci mai multe soiuri din care să alegeți sau o cană de ciocolată caldă într-o zi tulbure. Asigurați-vă că aveți prăjituri diabetice sau îndulcitor pentru cei care nu pot fi dulci, dar doresc cu adevărat; pregătește reviste noi și variate în zona de așteptare.

Nici un singur salon de înfrumusețare sau niciun specialist nu poate rămâne la linie fără clienți. Prin urmare, eforturile principale ar trebui să fie îndreptate nici măcar către atragerea de clienți, ci către vânzări repetate și modalități de achiziție a clienților obișnuiți. Salonul dvs. nu va putea face o primă impresie asupra unei persoane de două ori, așa că fiți foarte atenți la vizitatori chiar și chiar la primul contact și asigurați-vă că serviciul din companie este întotdeauna cel mai bun.

1. Baza de clienți

O bază detaliată de clienți bine menținută nu este doar un instrument administrativ și contabil financiar, ci și o modalitate de a crește veniturile companiei. De fapt, găsirea de noi clienți este întotdeauna mai scumpă și dă mai puține rezultate decât lucrul cu clienții obișnuiți și organizarea vânzărilor repetate. Analizați baza de date, acordați atenție preferințelor vizitatorilor și frecvenței procedurilor pe care le fac, pregătiți oferte personale.

1. Apeluri telefonice

Un apel telefonic în locul unei scrisori sau un memento SMS va fi mai eficient datorită naturii personale și abordării individuale. Dacă clientul nu a fost văzut în salonul dvs. de mult timp, atunci sună pentru a-l felicita de sărbători, întrebați cum face, oferă un cadou de ziua lui sau de Anul Nou. Mai mult, o astfel de comunicare de construire poate duce la relații mai strânse cu oamenii și se va dovedi utilă în viitor.

Este ciudat că mulți maeștri nu folosesc acest canal pentru a menține relații cu clienții obișnuiți, deoarece nici nu necesită investiții financiare.

Combinați această metodă cu ceea ce este indicat în paragraful „Cooperarea cu alți maeștri”. Dacă vizitatorul tău și-a schimbat locul de reședință și a încetat să meargă la tine cu manichiura, atunci de ce să nu-i recomandi unui maestru experimentat lângă casă?

• Site-ul magazinului Beauty este cel mai bun instrument de atragere a clienților

Ce trebuie făcut cu clienții unui salon de înfrumusețare

Pentru a înțelege cât de mult ai un serviciu de înaltă calitate în compania ta, analizează câți clienți noi ai atras în ultimul an și ce cheltuieli a necesitat, apoi calculează proporția celor pe care ai reușit să îi păstrezi ca clienți obișnuiți și îi motivează să facă achiziții repetate . Dacă există prea puțini clienți secundari în comparație cu clienții primari, atunci acest lucru indică faptul că nivelul serviciilor în cabină este departe de a fi perfect.

Pentru a păstra vizitatorii, este important să lucrați în permanență la servicii, iar acest lucru necesită o analiză continuă a satisfacției și reclamațiilor clienților, precum și îmbunătățiri ale programelor obișnuite ale clienților. Nu uitați însă că colectarea feedback-ului nu este aceeași cu îmbunătățirea serviciului; Profilele vizitatorilor nu trebuie să meargă la masă și nu ar trebui să ignori comentariile lor.

Un nivel ridicat de satisfacție a clienților va fi permanent numai dacă sunt îndeplinite mai multe condiții.

1. Compania ar trebui să formuleze clar și fără echivoc standarde de muncă de calitate.
2. Fiecare angajat ar trebui să fie interesat să respecte aceste standarde.
3. Cerințele pentru nivelul serviciului ar trebui cunoscute și înțelese de absolut toți angajații salonului de înfrumusețare.
4. Pentru clienți, chestionarele și chestionarele ar trebui să fie întotdeauna gata, care, după completare, sunt analizate de echipa de conducere a companiei.
5. Administratorul salonului trebuie să adune feedback de la vizitatori.

Firmele mari deschid departamente de servicii pentru clienți și pun deoparte o unitate cu normă întreagă pentru gestionarea reclamațiilor și soluționarea conflictelor. Acesta este un specialist care rezolvă problemele vizitatorilor și clienților obișnuiți, primește apeluri și scrisori, colectează reclamații și completează chestionare.

Saloanele de înfrumusețare, de regulă, nu au astfel de oportunități, de aceea este necesar ca lupta împotriva nemulțumirilor clienților să fie o cauză comună, iar feedback-ul să fie colectat de toți angajații, de la administrator la maeștri. Însă analiza datelor și luarea deciziilor pentru îmbunătățirea calității serviciilor și prevenirea conflictelor vor fi lider.

Evaluarea satisfacției ajută, de asemenea, la dezvoltarea celor mai atractive programe pentru clienții obișnuiți, de regulă, includ anumite bonusuri.

1. Cardul client preferat

Emiterea de carduri cu reduceri vizitatorilor dvs. este o modalitate dovedită și fiabilă de a motiva achizițiile repetate. Mai mult decât atât: sistemul de reduceri stimulează achiziția numărului maxim de bunuri și proceduri simultan - crește numărul de poziții în cec.

Mai multe sisteme de reduceri pentru clienții obișnuiți ai salonului:

• o singură dată - o mică reducere (de obicei până la 5%) este oferită o singură dată pentru un serviciu;
• reducere de bază - până la 10% la achiziția întregului curs de proceduri;
• reduceri la promoții - reduceri destul de mari la 10, 15 sau 20% (de exemplu, în timpul evenimentelor sezoniere);
• reducere la un abonament - adesea folosit la vânzarea abonamentelor la un solar și variază de la 5 la 15%;
• cumulativ - o reducere oferită de un card special. Cardul este emis după ce clientul a cheltuit ceva timp o anumită sumă, dimensiunea căreia depinde de capacitățile salonului și de rentabilitatea acțiunii. De obicei cărțile se împart în următoarele niveluri:
  • 5-7% client bronz,
  • client argint 7-10%,
  • client de aur 10-15%,
  • client de platină 20-25%.

Cardurile clienților obișnuiți pot fi emise cu drept de transfer și pot fi înregistrate ca înregistrate și pot lucra doar pentru un vizitator la salon. Cardurile pot fi emise perpetuu sau puteți declara că au o dată de expirare. Principalul lucru este să explici toate condițiile clientului tău.

1. Ziua de naștere a companiei

Nu lăsați această dată nesupravegheată și nu o faceți o formalitate goală - folosiți potențialul de marketing al vacanței și faceți-o nu numai corporativă, ci și interesantă pentru clienții dvs. Pregătiți o prezentare, cadouri și surprize, promoții, reduceri, trageri la sorți, carduri noi pentru clienții obișnuiți. De ziua de naștere a salonului, puteți demonstra noi servicii și produse, puteți organiza concursuri și motivați clienții să se înscrie pentru viitor.

1. Ziua de naștere a clienților

Nu ignorați sărbătorile personale ale vizitatorilor dvs., deoarece acestea sunt cele pentru care s-a creat afacerea dvs. și cei care vă aduc bani. Dacă este posibil, completează baza de date cu datele nașterii fiecărui client al salonului de înfrumusețare. Pregătește-le pentru surprize de companie, suveniruri și cadouri utile, apelează și felicită, oferă-ți să vină să primească cadoul lor. În primul rând, dacă un client obișnuit a achiziționat cel puțin 5-7 mii de servicii de la dvs., în mod evident, el a plătit deja pentru un mic cadou. În al doilea rând, după ce a venit pentru el, o persoană va vizita din nou salonul și poate cumpăra o altă procedură. În al treilea rând, va crește cu siguranță loialitatea vizitatorilor.

1. Depozit

Aceasta este o descoperire de afaceri excelentă. Oferiți clienților o opțiune de depunere. Ce înseamnă? O persoană poate lăsa o anumită sumă depozitată în cabină, din care va fi dedusă plata serviciilor prestate. Acest lucru simplifică viața clientului, îl face să revină fără echivoc la procedurile specifice pentru tine și crește, de asemenea, nivelul de încredere în salon și distinge compania de lista celor care nu folosesc acest cip.

1. Credit

Acestea sunt bonusurile clienților obișnuiți, relațiile cu care sunt testate în timp. Dacă nu te îndoiești de cumpărător și de solvabilitatea acestuia, îi poți oferi proceduri de credit.

1. Prețuri mai mici pentru bunuri și servicii

Practic, motivația prețurilor este exprimată tocmai prin reducerea costurilor, ceea ce crește cererea pentru procedurile propuse. Dar metodele de stabilire a prețurilor nu funcționează timp îndelungat și pot deteriora marginalitatea bunurilor și serviciilor dvs. Dacă aveți de gând să reduceți prețurile, analizați consecințele și evaluați cât de repede vor putea să vă urmeze concurenții, luându-și partea de cumpărători.

Reducerea prețurilor este justificată numai dacă conduce la o creștere semnificativă a vânzărilor în cabină. Vă rugăm să rețineți că profitul din vânzările promoționale nu depășește întotdeauna costurile dvs., ceea ce înseamnă că nu întotdeauna are sens. În același timp, mai rămâne încă o problemă în toată situația: puteți oferi clienților cu ușurință prețuri reduse, dar cum explicați creșterea ulterioară a acestora?

1. Rezervare

Un serviciu pentru clienții obișnuiți poate deveni rezervare   - Aceasta este o abordare de înaltă clasă pentru colaborarea cu acei vizitatori ale căror relații sunt deja suficient de puternice pentru a ști când vor reveni la salon din nou. Esența serviciului este de a asigura clientului un anumit timp de procedură specific, convenabil pentru el, timp de șase luni sau un an. Acest lucru salvează vizitatorul de nevoia de a rescrie de fiecare dată și de a căuta o fereastră în programul salonului de înfrumusețare. Desigur, există riscul de a pierde bani dacă clientul nu vine și nu puteți găsi un alt cumpărător în același timp. Dar rezervarea face ca un vizitator să iasă în evidență de mulțime, îi arată încrederea ta și cât de valoros este pentru afacerea ta.

1. Card de loialitate

Nu dați carduri cu reduceri vizitatorilor dvs. fără să știți nimic despre ei. Analizați cu atenție baza de clienți. Introduceți un dosar pe fiecare titular al cardului, în care personalul trebuie să introducă cantitatea maximă de informații personale: prenume, nume și patronimice, interese, orice servicii, frecvența vizitelor, obiceiuri. Maestrul ar trebui să poată învăța aceste informații la recepție pentru a găsi o abordare optimă pentru un client obișnuit. Persoanele care au vizitat prima dată salonul ar trebui să fie, de asemenea, incluse în baza de date. Iar despre clienții VIP, angajații dvs. ar trebui să știe cât mai multe, în funcție de preferințele lor muzicale, de mirosurile preferate și de procedurile care îi interesează pe acești oameni. O astfel de abordare individuală nu poate fi ignorată de către vizitatori, iar informațiile colectate vă vor permite să vă îmbunătățiți buletinele și ofertele speciale.

1. Cadouri

Sărbătorile sunt cel mai activ și profitabil moment pentru saloanele de înfrumusețare. În ajunul sărbătorilor precum Anul Nou sau 8 martie, birourile cosmetologilor, stăpânilor serviciilor de unghii și coafor sunt aglomerate, mulți vizitatori trebuie să refuze din cauza încărcăturii absolute a specialiștilor. Dar din această cauză, nu ar trebui să vă ignorați clienții obișnuiți. Oferă-le cadouri, flori, suveniruri, produse de marcă, reduceri și bonusuri de tot felul.

Asigurați-vă că aflați dinainte dacă vizitatorii dvs. au copii și pregătiți-i surprize (de exemplu, de Ziua Copilului). Acesta va fi un gest foarte plăcut pentru clienți și va fi amintit cu siguranță ca o abordare unică de a lucra cu oamenii.

În zilele noastre, niciun salon de înfrumusețare serios nu se poate descurca fără propriul său magazin mic cu produse de marcă sau cu bunuri pe care specialiștii companiei le-au ales. Acest lucru elimină nevoia vizitatorilor de a-și petrece timpul în selecția produselor cosmetice și permite întreprinderilor să câștige bani la vânzare.

Același instrument poate fi folosit pentru a vinde cadouri pentru a economisi timp obișnuit clienților să caute setul obligatoriu de suveniruri și lucruri utile care trebuie prezentate persoanelor dragi în vacanțe. Pregătiți cadouri pentru copii, bărbați și femei. Analizați-vă baza de clienți și găsiți ce va veni la îndemână în sortimentul magazinului dvs.: bijuterii de înaltă calitate sau cravate elegante, accesorii sau literatură specială. Alege ceva care nu strică imaginea salonului. Pentru a prezenta mărfurile într-o lumină favorabilă, proiectează-ți micul magazin lângă recepție în stil corporativ sau organizează un colț în care va fi actualizată oferta de cadouri pentru diferite sărbători.

Desigur, există multe bonusuri diferite care pot fi oferite vizitatorilor, însă programul pentru clienții obișnuiți trebuie să țină cont de alte componente importante.

• Nivel de serviciiinfluențat de multe puncte.

1. Calificarea specialiștilor în salon. Acesta este un punct extrem de important. Nivelul profesional al maeștrilor nu trebuie să fie numai ridicat la început, ci și trebuie să se îmbunătățească constant. Angajații dvs. trebuie să țină pasul cu timpul, să participe regulat la cursuri de învățământ continuu și la cursuri de master. În acest caz, nu puteți doar să vă îndepliniți obligațiile față de clienți, ci și să le oferiți noi metode de satisfacere a cererilor lor și a procedurilor moderne.
2. Calitatea livrărilor. Toate produsele cosmetice și toate preparatele utilizate în salon trebuie să fie testate și eficiente. Dacă nu sunteți sigur de ceva pentru o mie de procente, nu-l luați să lucreze cu vizitatorii, în caz contrar, dacă rezultatul nu satisface persoana care a fost supusă procedurii, cu siguranță nu veți putea găsi un client obișnuit în persoana sa. Este posibil ca dacă economisiți o mie de ruble pe orice produs, din cauza efectului insuficient de bun, veți pierde zeci de mii.
3. Calitatea și nivelul echipamentelor. Orice dispozitiv și orice obiect din salon există numai pentru confortul clientului. Și dacă clientul este incomod, neplăcut și inconfortabil, atunci ai făcut ceva greșit. Mobilierul ar trebui să fie frumos, confortabil și funcțional, iar echipamentul - modern și funcționează fără eșecuri. Nu încercați să economisiți confortul vizitatorilor, starea lor de spirit în cabină afectează numărul clienților obișnuiți.

• Reorganizare salon

Pentru a ține pasul cu timpul și concurenții, trebuie să se petreacă la fiecare 4-5 ani reorganizare.Aceasta poate fi o revizuire majoră, înlocuirea echipamentelor, schimbarea gamei și a liniei cosmetice, precum și reforma conceptului de salon de înfrumusețare. Fără acest lucru, nu veți putea să vă mențineți clienții mult timp, nu îi veți putea interesa din nou și din nou și nu veți reflecta o altă lovitură a concurenței de piață. Rămâneți la curent cu noile idei de afaceri (și nu numai în industria frumuseții), pentru jucătorii noi de pe piață, pentru dezvoltarea tehnologiilor și aveți timp să încorporați acest lucru în activitatea dvs.

• Resurse umane

Nu există trucuri și programe bonus nu vă vor ajuta să mențineți clienții obișnuiți, dacă comunicarea angajaților cu aceștia nu este la nivel. Personalul care este fața companiei și comunicarea cu administratorul sau comandantul este cea care determină atitudinea vizitatorului față de companie. Dezvoltarea standardelor de conduită pentru angajați, menținerea respectării etichetelor, a rutinelor interne și a regulilor de comunicare.

Aduceți angajaților dvs. ideea că clienții obișnuiți din salonul de înfrumusețare au nevoie nu numai de manichiură sau de peeling - au nevoie de o dispoziție bună și de o ședere plăcută. Lăsați stăpânii și administratorii să construiască imediat relații calde și pe termen lung cu clienții, astfel încât să își schimbe treptat statutul de la un vizitator la un client iubit.

Personalul trebuie să asculte cu atenție părerile clienților salonului, să ia în considerare toate comentariile lor despre concurenți, proceduri și produse noi, precum și despre modă pentru orice. Informațiile primite ar trebui transferate către administrație și toate revendicările, dorințele și ideile ar trebui discutate de întreaga echipă pentru a găsi soluții ideale care să satisfacă clienții obișnuiți ai companiei. Angajații trebuie să colecteze feedback și la vizitele ulterioare la salon să țină cont de dorințele sau reclamațiile exprimate, cât mai repede posibil pentru a introduce idei în lucrare. Dacă o persoană vede că ascultă părerea lui și că sunt îndeplinite cerințele sale rezonabile, este puțin probabil să părăsească rândurile obișnuiților organizației cu un astfel de serviciu.

Conflictele trebuie stinse la mugure. Un astfel de comportament al unui angajat care poate duce la o situație controversată este inacceptabil. Dacă inițiatorul este clientul, sarcina principală a personalului este rezolvarea problemei și satisfacerea dorințelor vizitatorului. În cazul în care acest lucru nu este posibil, informațiile despre conflict ar trebui transferate imediat administrației și echipei de conducere.

Și chiar acest lucru este departe de o listă exhaustivă de evenimente cu scopul de a atrage clienți obișnuiți în salon. Dar principalul lucru este că toate standardele de serviciu, cultura corporativă și regulile de conduită pentru angajații companiei trebuie reglementate și fixate.

• Cum să introduceți noi servicii într-un salon de înfrumusețare cât mai eficient și profitabil

Exersați experiența

Adu-ți un prieten și primești 2 săptămâni la abonament

Maria Kolachevskaya,

director de serviciu al rețelei de cluburi „Teritoriul de fitness”, Moscova

Rețeaua noastră funcționează de cinci ani și în acest timp, desigur, am câștigat clienți obișnuiți. În conformitate cu cerințele companiei, din 100 de contracte care au expirat, cel puțin 40 ar trebui să fie renegociate în luna următoare (aceștia sunt indicatorii pe care îi așteptăm de la cluburile care operează mai mult de un an). Pentru implementarea planului, avem un program destinat clienților obișnuiți.

Îmbunătățirea statutului pentru rezultate.Există mai multe tipuri de cărți pentru vizitatorii centrelor noastre: oțel, bronz, argint, aur. Un statut de card mai mare poate fi obținut numai după un anumit număr de vizite sau după trecerea standardelor TRP pe care le-am dezvoltat în companie. De patru ori pe an organizăm competiții în care puteți trece standardul: clienții aleargă, trageți în sus, sari în lungime, luați presa de pe bancă și fac un set de exerciții privind flexibilitatea. Cei care afișează rezultate peste o anumită bară primesc un nou statut. Acest lucru le oferă o nouă reducere pentru un client obișnuit, o carte de statut mai mare, cadouri și un nou contract. Standardele TRP definite de compania noastră nu sunt ușor de implementat, dar sunt posibile. De exemplu, în toamna anului 2015, 500 de membri ai clubului (adulți, copii și angajați ai companiei) au trecut pe noul lor statut. Chiar și directorul rețelei a trecut standardele.

Mulțumesc pentru recomandări.Aceasta este o mișcare foarte simplă: pentru fiecare client pe care îl aducem unui membru al clubului, adăugăm cel puțin două săptămâni la membru gratuit. Și de câteva ori pe an acțiunea vă permite să obțineți și mai mult timp în club, datorită numărului mai mare de prieteni aduși.

Reduceri pentru determinare.Cu cât un client obișnuit decide să își reînnoiască calitatea de membru, cu atât mai bine. Prin urmare, mărimea reducerii este determinată de cât timp înainte de expirarea contractului este achiziționată cardul.

Rezultat.   Toate aceste evenimente duc la faptul că în cluburile care operează în primul an, avem 40% din contractele regenerabile, iar în cluburile deschise mai mult de doi ani, aproape 50% din reînnoiri. Mai mult, conform statisticilor, în unele părți ale rețelei jumătate din contracte sunt încheiate la recomandarea membrilor cu drepturi depline ale clubului.

Promoții și sistem de reduceri pentru clienții obișnuiți ai unui salon de înfrumusețare

Să ne gândim ce promoții poate organiza un salon?

• Demonstrarea unei noi proceduri sau servicii (manichiură, tunsoare, coafură, pedichiura) în formatul unui model de spectacol. Acesta este în același timp PR pentru companie și divertisment pentru vizitatori. În același timp, emisiunea ajută la câștigarea cuvântului cu gura.
• Programe bonus, promoții pentru vizitatori, repetate lunar sau trimestrial.
• Schimb de parteneri de clienți cu companii care lucrează în domeniul conex sau sunt situate în apropiere. Programele obișnuite ale clienților pot fi, de asemenea, calculate pe bonusurile firmelor partenere.
• Consultări pe internet. Acest serviciu funcționează pentru a atrage clienți noi și crește statutul salonului.
• Marketing cadou (suveniruri de marcă, produse de marcă).
• Tehnologiile și echipamentele inovatoare din cabină, cele mai moderne și originale servicii, cum ar fi tăierea cu foc, sunt o procedură spectaculoasă și non-standard.
• Difuzarea de televiziune sau radio despre procedurile și frumusețea salonului. Pentru astfel de evenimente, un practicant expert este invitat să răspundă la întrebări publice și să prelege pe diverse teme.
• Buletine informative prin SMS și e-mail. Poate fi atât serii utile de scrisori tematice, cât și lanțuri de vânzare. Scrisorile efective vor fi editate în conformitate cu interesele și caracteristicile clienților dvs. obișnuiți.
• Distribuție gratuită a sondelor produsului (sau a prelevării de probe).
• Cursuri de master pentru vizitatori. Sfaturi utile și practice care pot face viața mai ușoară pentru clienții tăi. De exemplu, prelegeri sezoniere despre cum să vă salvați de deficiența de vitamine primăvara sau toamna, cum să vă protejați pielea de soare și cum să vă îngrijiți mai bine părul în timpul iernii.
• Zilele deschise și prezentările sunt o modalitate de a demonstra noutățile dintr-un salon de înfrumusețare, de a anunța clienților ce tehnologii vor fi utilizate și ce proceduri va fi îmbogățită.
• Proiectarea, dezvoltarea și promovarea site-ului oficial.

Aceste evenimente vor ajuta nu numai să atragă vizitatori noi, ci și să dobândească clienți obișnuiți, să dezvolte relații cu baza de clienți existentă. Toate acestea afectează starea salonului, faima, imaginea și, desigur, vânzările. Principalul lucru este să ai răbdare și să nu încetezi să lucrezi la îmbunătățiri ale întreprinderii tale.

• Tipuri de clienți ai unui salon de înfrumusețare și nuanțele de a lucra cu ei

Cum să desfășori o promoție într-un salon de înfrumusețare pentru clienții obișnuiți

1. Definiți clar publicul țintă și găsiți un partener.

Dacă intenționați să organizați o acțiune în salon, atunci primul pas este să determinați publicul țintă al evenimentului. Având în vedere caracteristicile publicului țintă selectat, trebuie să găsiți cel mai potrivit partener care lucrează pentru aproximativ același grup de oameni. Parteneriatele egale în timpul campaniei duc la o situație câștigătoare și aduc cel mai mare beneficiu tuturor părților.

1. Formulați tema acțiunii pentru clienții obișnuiți ai unui salon de înfrumusețare.

După ce ați stabilit un partener pentru eveniment, ar trebui să clarificați lista sărbătorilor care se vor potrivi tematic ambilor organizatori. De exemplu, un salon care colaborează cu un magazin de bijuterii are o acțiune numită „Pielea este pură, ca un diamant!” și lansează un serviciu de curățare a diamantelor la o reducere semnificativă.

Cel mai bine, dacă campania durează aproximativ o lună și culminează cu un eveniment pentru care organizatorii pregătesc clienții. Un astfel de final poate fi prezentarea unei linii de coji sau a unui nou demachiant facial sau a unei expoziții de bijuterii.

1. Spuneți publicului țintă despre promoție.

Nimic nu va funcționa și campania pentru clienții obișnuiți nu va da roade decât dacă veți informa cât mai mulți vizitatori despre ceea ce faceți. De regulă, este nevoie de o lună pentru diseminarea informațiilor. Toți angajații trebuie anunțați cu privire la următorul eveniment, ar trebui să existe înregistrări vizibile pe site-ul web, la recepția administratorului salonului. Este mai bine să faceți mail și sms, precum și să lansați o campanie publicitară, de exemplu la televizor (dacă acest canal duce către publicul țintă).

1. Culmea acțiunii.

În această etapă, totul trebuie planificat cu atenție. Ar trebui să descrieți rolurile angajaților pe tot scenariul evenimentului: cine este responsabil pentru proiectare, pentru întâlnirea oaspeților, pentru experți, modele, etc. Este mai bine să întocmiți o listă individuală de sarcini pentru fiecare angajat din salonul de înfrumusețare. Vacanța dvs. ar trebui să fie interesantă și atractivă pentru clienții și începătorii obișnuiți, ceea ce înseamnă că merită să vă asigurați sprijinul unor experți și maeștri reali ai meșteșugului lor. Cu cât starea „stelelor” invitate este mai mare, cu atât este mai probabil ca vizitatorii să aducă potențiali clienți cu ei.

Se crede că evenimentele la scară largă sunt mai convenabile de organizat la sfârșitul lunii.

1. Analizați rezultatele acțiunii și faceți bilanț.

Notează toate mișcările de succes și eșuate în timpul acțiunii, înregistrează experiența acumulată: ce ai făcut, cum și de ce rezultate a dus? Salvați toate formatele testate și scripturile scrise - acestea vă vor fi utile în viitor, chiar dacă nu au funcționat.

Sistem de reducere pentru clienții obișnuiți ai unui salon de înfrumusețare

Justificarea noului sistem de bonusuri necesită o înțelegere a ce reduceri sunt disponibile în general și în ce scop sunt utilizate.

Există astfel de „reduceri în formă bună” - sunt utilizate de majoritatea tipurilor de companii. Acestea sunt reduceri precum:

• promoții în ziua în care se deschide salonul de înfrumusețare (relevant de la o zi la o lună);
• o reducere pentru un client obișnuit de ziua lui (pentru una sau mai multe proceduri, pentru una sau mai multe zile înainte și după vacanță).

Alte opțiuni standard de reducere în saloane:

• sezonier - sunt utilizate în acele perioade în care fluxul standard de clienți scade și veniturile scad. Nu ar trebui să acordați reduceri la serviciile de coafură clasice (tunsori și vopsire), deoarece vizitatorii vor veni oricum pentru aceste proceduri;
• publicitate - te stimulează să intri în noul tău salon, să comanzi o nouă procedură, să te înscrii la un nou maestru;
• scuze - o modalitate de a-și cere scuze unui client care a fost incomodat de salon (de exemplu, comandantul a întârziat sau a existat o problemă în timpul procedurii din vina companiei);
• reduceri pentru clienții obișnuiți - lucrează pentru a crește fidelitatea vizitatorilor la salon.

Sistemele bonus, promoțiile și alte mișcări de marketing ajută la realizarea diverselor valoroase rezultate:

1. creșterea clientului companiei;
2. legați vizitatorii la salon și transferați la categoria clienților obișnuiți;
3. să reînnoiască linia de tranzacționare prin eliminarea produselor depozitate din depozit;
4. crește cifra de afaceri a companiei (de exemplu, din cauza vânzărilor, timp în care produsele suplimentare sunt oferite la un preț special sau cu o reducere fixă).

Cu toate acestea, nu exagera cu reduceri la serviciile dvs. Stocurile actualizate ar trebui să reprezinte o mișcare justificabilă și să urmărească unul dintre obiectivele: vânzarea produselor rămase, promovarea unui serviciu care nu este familiar clienților, eliminarea mărfurilor cu termen de valabilitate care expiră din depozite. În caz contrar, reducerea va aduce pierderi și nu va crește profitul.

• Plângere despre un salon de înfrumusețare: cum să răspundă și ce acțiuni trebuie întreprinse

Cum se calculează reducerea

După ce ați găsit motivul pentru a efectua reduceri pentru clienții obișnuiți, trebuie să calculați rentabilitatea evenimentului.

Pentru a calcula dimensiunea minimă și maximă posibilă a reducerii, determinați suma pe care trebuie să o primească salonul pentru a recupera costurile. Această sumă include: costul consumabilelor, activitatea comandantului și administratorului, plățile fixe ale organizației (facturi de utilități, impozite, chirie, securitate, comunicații etc.). Toate celelalte sunt veniturile tale. Reducerea este emisă prin reducerea rentabilității procedurii sau a produsului. Decideți cât sunteți gata să reduceți din profituri pentru a finaliza sarcina.

Abordarea corectă abordează

Se crede că reducerea maximă admisă într-un salon serios, care aduce un venit stabil, este de 25% din cost. Ori de câte ori este posibil, utilizați acest bonus minim. Nici cei mai apropiați prieteni și clienții obișnuiți nu ar trebui să ofere reduceri mai mari de 20%.

Cele mai des utilizate sunt reduceri de 5, 10 și 15%, dar acestea nu trebuie acordate fără gândire. În primul rând, trebuie să evaluați ce obțineți în sold și de ce trebuie să faceți o acțiune. Imaginează-ți situația: erau multe șampoane și balsamuri vândute în depozit, unde prețul de achiziție al acestuia din urmă era de 300 de ruble și ai făcut o marjă de doar 30%. Decideți să faceți următoarea ofertă clienților dvs.: „Cumpărați un șampon și obțineți un balsam cu o reducere de 30%!” Ei bine, credeți, vom vinde lotul la prețul de achiziție și vom descărca depozitele. Cu toate acestea, la sfârșitul acțiunii este dezvăluit că au trecut la minus. Pentru că le-a lipsit un pic de rafinament matematic.

Ați făcut o marcare a aparatelor de aer condiționat în valoare de 30% din prețul de achiziție, adică de la 300 de ruble și ați primit o etichetă de preț de 390 de ruble. Dar o reducere de treizeci la sută a fost anunțată deja la prețul de vânzare cu amănuntul, adică au luat 30% din 390 și au primit aparate de aer condiționat vândute la 273 de ruble. o bucata.

Așadar, ca urmare a acestei promoții pentru clienții obișnuiți, nu va trebui să vă bucurați de veniturile și problema de suprasolicitare rezolvate de depozit, ci veți plăti deficitul din profitul pe care îl obțineți - 27 de ruble pentru fiecare sticlă. Priviți acest lucru din cealaltă parte: nu numai că ați oferit clienților ceva, dar ați plătit suplimentar din bugetul dvs., astfel încât să ia acest cadou.

Așa că povestește cu atenție totul înainte de a da reduceri.

Cine plătește reducerile

Ar fi logic dacă reducerile ar fi emise în detrimentul bugetului companiei, și nu câștigurile conducătorilor. La urma urmei, aceștia din urmă își fac încă treaba și, teoretic, nu trebuie redus salariul lor. Totuși, de fapt, din veniturile personalului se scad reducerile: dacă un specialist a primit 40% pentru o manichiură pentru 500 de ruble, iar compania a anunțat reduceri către clienții obișnuiți, atunci comandantul își va primi cota deja din prețul promoțional al procedurii, de exemplu, de la 400 de ruble. Iar acest lucru lovește vizibil buzunarul.

Prin urmare, este extrem de important să negociem cu personalul. Aduceți experților ideea că, desigur, în timpul campaniei, venitul din fiecare serviciu individual va scădea nu numai pentru ei, ci și pentru salonul de înfrumusețare în general, dar principalul lucru este că reducerile nu vor dura mult timp, iar în procesul companiei va fi posibilă atragerea de noi clienți, cine se va întoarce.

Informații de expertiză

Lepra Bruno, Director general al Yves Rocher East, Moscova. „Yves Rocher East”. Domeniul de activitate: producția și vânzarea de produse cosmetice, saloane de înfrumusețare. Forma de organizare: LLC. Teritoriu: aproximativ 220 de buticuri și 30 de saloane de înfrumusețare - în 90 de orașe ale Rusiei. Număr de personal: aproximativ 900. Număr de achiziții pe an: aproximativ 6 milioane Număr de clienți obișnuiți: aproximativ 2 milioane. Experiență de director general în post: din 2007. Implicarea CEO în afaceri: manager angajat.

Maria Kolachevskaya, director de serviciu al rețelei de cluburi „Teritoriul de fitness”, Moscova. CG "Teritoriul de fitness." Domeniul de activitate: o rețea de cluburi de fitness. Număr de personal: mai mult de 100. Teritoriul: Moscova, Balashikha, Samara și Cheboksary. Cifra de afaceri a companiei: 500 de milioane de ruble. (în 2014).

Lucrați cu clienți noi și obișnuiți   necesită abordări diferite. Orice antreprenor trebuie să decidă imediat pentru sine dacă dorește să câștige favoarea noilor clienți sau să investească în construirea relațiilor cu clienții existenți. Desigur, dacă vrei lucrează corect cu clienții, atunci îți poți dezvolta afacerea mult mai repede. Pentru a câștiga noi clienți și a păstra clienții pe care îi aveți deja, trebuie să utilizați sfaturile de mai jos care vă vor spune cum să lucrați cu clienții.

Primul sfat de păstrare a clienților este acela de a radia încredere și succes.   Oamenilor le place să cumpere bunuri de la câștigători. Acest lucru le oferă încredere în corectitudinea alegerii lor. Succesul în vânzări depinde direct de încredere. Compania dvs. ar trebui să aibă întotdeauna o gamă de produse noi de înaltă calitate, deoarece oamenii vor percepe alegerea dvs. de produs ca un semn al succesului dvs. Personalul tău alături de tine ar trebui să arate întotdeauna încrezător în ei înșiși - zâmbește să stea, nu slouching și să se comporte ușor.

Al doilea sfat privind colaborarea cu clienții este să vă recunoașteți clienții obișnuiți prin vedere.   Există un punct foarte important în caracteristicile colaborării cu clienții - cei care vin la tine pentru a doua oară trebuie să fie recunoscuți personal. Ar trebui să înțelegeți că clientul care nu este primul care vine la compania dvs. vă va recunoaște în persoană și astfel se dovedește că acesta vă ajută în afacerea dvs. Nu este atât de dificil pentru el, pentru că îl asociezi cu afacerea ta. Prin urmare, ar trebui să recunoști în fața clienților obișnuiți. Daca stii numele clientului, apoi contactează-l pe nume și dacă nu știi, doar dă din cap spre el și zâmbește, anunță clientul tău că l-ai recunoscut.

Al treilea sfat pentru păstrarea clienților - discutați cu clienții dvs. în limba lor.   Oamenilor le place să facă cumpărături cu acei vânzători cu care se simt mai confortabil. Există multe modalități de a permite clienților dvs. acest confort, de exemplu, capacitatea de a vorbi cu clienți noi și obișnuiți în limba lor.

Al patrulea mod de a lucra cu clienții este să vorbești cu clienții tăi.   Puteți vorbi cu ei despre orice, de exemplu, despre vreme sau să discutați știri locale și așa mai departe. Indiferent ce începeți să vorbiți cu clientul, principalul lucru este să începeți această conversație.

Al cincilea mod de a păstra clienții este de a oferi servicii suplimentare.   De exemplu, un cumpărător a venit la tine și vrea să găsească un produs specific. Este posibil să găsească foarte repede produsul de care este interesat, dar poate că nu este destul de familiar cu magazinul dvs., atunci va avea nevoie de mult mai mult timp pentru asta. Atunci tu, ca vânzător, nu ar trebui să-ți lași clientul, ci să-i oferi ajutor.

Un alt tip de servicii suplimentare pe care le puteți oferi clienților dvs. este, de exemplu, să efectuați achiziții într-o mașină, să apelați la un taxi și așa mai departe. Astfel, poți să păstrezi clientul și să îi oferi ocazia să cumpere ceea ce dorește.

Această caracteristică de a lucra cu clienții vă va permite nu numai să cumpărați

Vânzări în două etape [Recomandări practice] Parabellum Andrey Alekseevich

Anexa 6 Iubeste-ti clientul ca pe tine insuti! Lucrați cu clienți obișnuiți și cheie

Apendicele 6

Iubeste-ti clientul ca pe tine insuti! Lucrați cu clienți obișnuiți și cheie

Clienții mari sunt oaspeți bineveniți ai oricărei companii. Lucrul cu ei este foarte diferit de vânzările obișnuite, are o mulțime de subtilități și capcanele despre care poți afla fie din greșelile tale, fie citind un interviu cu Evgeny Kolotilov, unul dintre cei mai importanți specialiști rusești în gestionarea contului (gestionarea conturilor cheie) .

Fiecare companie are o serie de clienți obișnuiți. Cum să evidențiezi cheia dintre ele?

Clienții cheie pot fi clar identificați printr-o serie de semne. Acum le voi enumera.

Volumul vânzărilor.   Dacă unul dintre clienții obișnuiți începe să vă aducă peste 10% din vânzări, acesta este un client cheie. Să presupunem că există 200 de clienți într-o companie, iar una dintre vânzările lor a reprezentat 10% (sau mai mult). Avem grijă de un astfel de client, cel mai important, cu râvnă deosebită, dezvoltăm programe de loialitate cu el, ne facem prieteni, aruncăm praful de pe el și îi alocăm un manager separat.

Șeful vânzătorului (de asemenea, dacă dimensiunea companiei o permite) ar trebui să viziteze din când în când acest client și să fie la curent cu el. Aici ideea este aceasta: trebuie să vă împrieteniți nu numai cu directorul de achiziții al companiei cumpărător, ci și cu mulți dintre ceilalți angajați ai acesteia. Dacă persoana cu care comunicați se schimbă brusc, atunci contactele dvs. cu proprietarul, directorul general și contabilul acestei companii vor veni la îndemână.

Un client cheie poate fi atât la nivel de companie, cât și la nivel de departament: dacă aveți mai multe departamente de vânzări, iar un client începe să aducă unul dintre ele mai mult de 10% din vânzări, atunci el este cheia acestei divizii. De asemenea, un client cheie poate fi la nivelul managerului.

Potenţial. Aceasta înseamnă că consumatorul nu vă aduce mulți bani, cumpără puțin, dar de fapt ar putea crește semnificativ cumpărăturile. Să presupunem că cumpără două cartușe de la tine, dar știi sigur că într-un alt loc cumpără servere în valoare de câteva milioane de ruble. Dacă construiți relații cu un astfel de client corect și îl puteți ademeni, atunci cooperarea cu el va fi foarte benefică pentru dvs.

Faimă.   Este posibil ca un client să nu aducă mulți bani, poate să nu aibă potențial, dar dacă este cunoscut pe scară largă și poate fi făcut referință („Lucrăm cu un client atât de interesant ...”), acest lucru vă va deschide multe uși, iar alți clienți vor avea încredere în voi mult mai mult . Unele companii fac acest lucru în mod special - reprezentantul lor vine la condiția Gazprom sau Sberbank condiționat și spune: „Să facem ceva gratuit pentru tine și ne vei oferi feedback bun și te vom pune în baza noastră de clienți.”

Client inovator.   Sunt foarte puțini dintre ei (se estimează că sunt aproximativ 2,5% dintre ei), iar dacă clientul este doar așa, atunci îi poți vinde produse noi și servicii noi. Acești clienți sunt de asemenea chei și, în plus, sunt clienți parteneri cu care împărtășiți planuri strategice. Când lucrați cu ei, puteți deja să faceți fără o ofertă: pur și simplu vă întâlniți și discutați ce va cumpăra, cum va cumpăra etc.

Client solicitant.   Datorită faptului că cere multe de la tine, dorește ca întreaga ta companie să funcționeze așa cum trebuie. Te va face să respecti standardele de calitate, toate procedurile. Dacă aveți probleme cu serviciul, acesta vă va spune despre el - iar compania dvs. va trebui să îmbunătățească serviciul pentru clienți. Acesta este un client care vă poate învăța ceva. De exemplu, mi s-a spus că IKEA îi învață pe furnizorii săi cum să lucreze cu costurile, cum să construiască logistica. Acestea sunt lucruri neprețuite. În general, un astfel de client, chiar dacă cumpără puțin, este, de asemenea, unul esențial, deoarece vă ajută afacerea să devină mai bună.

Pe baza semnelor enumerate, puteți determina care dintre clienții dvs. este cheia.

Câți clienți-cheie poate avea o companie? Ce sumă poate fi considerată optimă pentru un singur manager?

Dacă luăm ca bază doar primul semn (volumul vânzărilor), rezultă că nu se pot defini mai mult de zece clienți-cheie. Dar dacă utilizați ceilalți parametri, atunci numărul acestor clienți poate crește semnificativ. Prin urmare, prima întrebare nu are răspuns complet.

Dar la întrebare, câți clienți-cheie ar trebui să fie repartizați unui anumit manager, există un răspuns. Conform regulilor clasice de gestionare a conturilor-cheie, un manager nu poate conduce mai mult de trei clienți-cheie, altfel nu este în măsură să le acorde suficientă atenție.

În ce fel diferă lucrul cu clienții-cheie de cel al celor obișnuiți?

Trebuie să construiți relații cu clienții-cheie atât profund cât și pe scară largă. Pentru a face prieteni pe mai multe etaje - cu manageri de top, cu manageri intermediari și chiar cu angajați obișnuiți ai companiei. Pentru a construi bariere pentru concurenți: oferiți-le imediat clienților cheie noi produse pe care le aveți, astfel încât concurenții să nu vă înainteze. Aceasta este similară cu munca unui fermier care își cultivă parcelă. Un client personal ar trebui să fie atașat de clientul cheie, care va fi disponibil 24 de ore pe zi și va stabili relații de prietenie cu această companie. Sarcina sa este să crească loialitatea, astfel încât clientul să nu plece nicăieri. Și desigur, vânzări suplimentare către acest client.

Mulți spun: „Avem un client care cumpără deja produse în valoare de 5 milioane de ruble pe lună. Nu vrem să mergem acolo, nu vrem să aprofundăm cooperarea - ne este frică să ne speriem ” Aceasta este fundamental o abordare greșită. Acum, acest client cumpără 5 milioane de ruble, dar dacă începeți să vă împrieteniți cu el, să vă plimbați, să lucrați, atunci poate foarte bine să cumpere 15 și 20 de milioane. Doar că problema este că nu oferiți nimic, nu mergeți prin aceste lucruri.

Ce fel de educație trebuie să aibă angajații care lucrează cu clienți mari și cheie?

Aceasta este tocmai problema, deoarece administratorii de conturi cheie aici din Rusia nu sunt instruiți nicăieri. Pur și simplu nu există niciun institut în care să fii învățat să fii un manager de cont-cheie. Și formatorii de afaceri care conduc seminarii și traininguri pe acest subiect pot fi numărați pe degete. Și practic nu există literatură corespunzătoare, cu excepția cărții „Tehnica vânzărilor pentru clienții mari” cu Radmilo Lukic. Nu am văzut mai multe cărți specializate în managementul conturilor cheie în limba rusă. Prin urmare, managerii fac unele lucruri intuitiv - și fac o mulțime de greșeli.

Și care sunt cele mai frecvente greșeli pe care managerii le fac atunci când au de-a face cu clienți-cheie?

Prima greșeală principală - când șeful companiei spune: „Toți clienții mei sunt egali, nu alocăm pe nimeni grupului VIP. Tratăm clientul care cumpără de la noi 300 de ruble, iar clientul care achiziționează 3 milioane de ruble ". Acesta este cel mai prost lucru pe care îl poți face. Separați clienții mari și cheie în grupuri separate și aveți grijă de ei într-un mod special.

A doua greșeală este atunci când șeful consideră că nu-i este solid să se angajeze în vânzări, de aceea trimite administratorii de cont către clienții-cheie și, în același timp, nu este familiarizat cu managerii de top sau cu proprietarii acestor companii. Liderul trebuie să fie la curent cu toate problemele legate de clienții-cheie, să vină în mod regulat la ei și să fie prieten cu ei.

A treia greșeală este atunci când nu alocă unui manager special care să interacționeze cu clienții-cheie. Și se dovedește că același angajat acceptă toate lucrurile mărunte și lucrează cu un client cheie. În primul caz, aceasta este opera „shustrika”, în al doilea - analistul. Sunt foarte greu de combinat.

O altă greșeală este atunci când compania nu colectează informații despre clienții-cheie. Dacă tot ce știți este numele persoanei de contact, detaliile companiei, numărul de telefon și adresa, acest lucru nu este bine. Dosarele pentru clienții cheie pe care le-am văzut în companiile „corecte” variau între 20 și 40 de pagini. Există toate informațiile despre companie, despre oamenii cu care managerul comunică, inclusiv ce fel de bucătărie preferă, ce hobby-uri au; zilele lor de naștere sunt indicate etc.

Ce este „dependența critică” de un client sau un grup de clienți?

Dependența critică se referă la o situație în care un client vă poate dicta termeni, deoarece, dacă pleacă, compania dvs. va suferi pierderi sau va pierde preferințe în lucrul cu furnizorii. Să spunem că aveți un client cheie. În fiecare lună cumpără 5.000 de produse specifice pe care le cumpărați din fabrică. Datorită faptului că luați atât de mult, fabrica oferă o reducere mare la aceste produse, iar compania dvs. poate oferi un preț mic tuturor celorlalți clienți. Dacă clientul cheie pleacă, atunci veți pierde imediat reducerea cu ridicata. Va trebui să creștem prețurile pentru toți ceilalți clienți, iar ei, după ce au aflat despre acest lucru, de asemenea, cel mai probabil, nu vor rămâne. Și aceasta este o pierdere financiară suplimentară.

În plus, dependența critică este o situație în care ponderea unui client în vânzările dvs. depășește 50%. În consecință, dacă încetează să mai coopereze cu dvs., compania poate trece în roșu, deoarece toate cheltuielile sunt planificate ținând cont de banii pe care îi aduce.

Cum să acționezi o companie care a devenit atât de dependentă?

Dacă vedeți că puteți deveni critic dependent de orice client, trebuie să lucrați cât mai activ pentru a extinde baza de clienți. Caută noi consumatori și crește vânzările către cei care lucrează deja cu tine. Apoi, pe lângă clientul cheie, veți avea alți clienți, astfel încât compania să rămână la linie într-o situație critică. Cu alte cuvinte, diversificarea ar trebui abordată pe cât posibil. Dacă vedeți că un anumit client începe să aducă companie mai mult de 20-30% sau, și mai rău, mai mult de 40% din toți banii, primul lucru de făcut este să extindeți departamentul de vânzări pentru a reduce această cifră. Dar nu datorită faptului că clientul va cumpăra mai puțin, ci datorită faptului că vor fi alți consumatori care încep să aducă mai mulți bani.

Dacă o companie are un singur client, cum să reduci riscurile?

Aceasta este o situație în care compania are un singur client. Asta se intampla. Luăm, de exemplu, un integrator de sistem care lucrează cu o singură companie petrolieră sau bancă. Este clar că dacă, Doamne ferește, se întâmplă ceva rău, atunci integratorul de sistem va avea foarte, foarte rău. Puteți reduce riscurile în același mod în care am sugerat mai sus: creați un departament activ de vânzări care va atrage clienți noi. Acest lucru va permite companiei în cazul pierderii unui singur client să continue să existe în liniște în continuare. Ei bine, desigur, trebuie să creșteți simultan loialitatea acestui client, pentru ca acesta să nu dispară. Pentru aceasta, sunt necesare programe speciale de fidelizare.

Cu toate acestea, nu te poți proteja niciodată 100%. Orice se poate întâmpla pe piață: vor vinde compania și va avea alți proprietari, liderul se va schimba, un nou furnizor va veni pe piață cu condiții mai bune decât tine ... Prin urmare, sperând că vei fi întotdeauna norocos va fi simplu prost și neprofesionist.

Ce să facem dacă un client mare și important pleacă?

Cum să returnați un client plecat? De fapt, acesta este subiectul unui antrenament separat, am unul, numit „Resuscitarea clienților plecați”.

Din păcate, atunci când pleacă clienții-cheie, uneori nu se poate face nimic. Și uneori este posibil, dacă doar să o faci foarte repede. Imediat, trebuie să fiți de acord cu șeful companiei despre o întâlnire personală, însoțind-o cu cuvintele: „Nu contest nimic, nu protestez, hai doar să luăm masa împreună”. Și vă întâlniți la cină pe un teritoriu neutru. Aceasta este cel mai bun.

Dacă nu puteți fi de acord cu o cină comună, atunci veți merge la biroul companiei, luați un cadou cu dvs. și întrebați: „Ați încetat să cumpărați de la noi, ce s-a întâmplat?”

Îți răspund: „Am decis să schimbăm furnizorul, pentru că ...” Sunt posibile alte opțiuni:

Ni s-au oferit cele mai bune condiții;

Nu am fost mulțumiți de serviciul dvs.;

Nu mai avem nevoie de ceea ce am cumpărat de la dvs. (acum îl producem noi înșine, cumpărăm direct în China etc.).

Așa că aflați de ce a plecat clientul, ce s-a întâmplat. Și apoi puneți capului întrebarea „Ce se întâmplă dacă…”: „Ce se întâmplă dacă am putea rezolva această situație?” sau „Ce se întâmplă dacă v-am putea oferi condiții mai bune sau aceleași pe care le-ați primit?” Și în funcție de ceea ce răspunde clientul, îl puteți returna sau înțelegeți în sfârșit că este pierdut.

Dacă înțelegeți că nu va fi posibil să returnați clientul, ar trebui să plecați bine, deoarece nu se știe cum îl vor trata în noul loc. Spune-i: „Aveți un neplăcut, puteți întoarce întotdeauna dacă ceva nu merge bine.” După aceea, lăsați un cadou clientului și plecați fără a cere nimic în schimb. Dacă faceți acest lucru, este probabil ca după ceva timp, clientul să vă amintească de dvs. și fie să cumpere ceva de la dvs., fie să sfătuiască pe cineva să acorde atenție companiei dvs.

Dacă clientul a plecat pentru că nu mai are nevoie de produsele sau serviciile dvs., atunci îl puteți cere să vă prezinte cuiva și să-i recomande cuiva.

Și, în sfârșit. Ce ar trebui să vă amintiți întotdeauna când lucrați cu un client mare?

Trebuie amintit că nu companiile cumpără de la companii, ci oamenii de la oameni. Spunem „business to business”, dar afacerea în sine nu cumpără și nu vinde nimic. Oamenii vii cumpără de la oameni vii. De aceea, dacă lucrați cu clienți mari, ar trebui mai întâi să vă împrieteniți cu ei, să-i percepeți ca pe prietenii voștri foarte buni și să controlați nu doar câți bani ați primit de la ei, ci și cât de mult ați îmbunătățit relațiile cu aceștia.

Există o astfel de expresie: „Un vânzător bun ia masa cu un client, iar unul foarte bun ia micul dejun.” Dacă sunteți prieteni cu clienții, stați la curent și țineți-vă la curent cu noutățile lor, atunci puteți lucra cu ei mult timp.

Unul dintre profesorii mei, Jay Abraham, a spus că mulți oameni de afaceri fac o greșeală foarte mare: se îndrăgostesc de afacerea lor, în timp ce ar fi mult mai bine dacă s-ar îndrăgosti de clienții lor. Acest lucru este foarte adevărat în ceea ce privește colaborarea cu clienții-cheie. Indragostiti-va de ei! Aceasta nu înseamnă să răspândiți un covor în fața lor, ci înseamnă să construiți parteneriate normale, de încredere cu ei. Și atunci totul va funcționa.

     Din cartea 49 de legi ale vânzărilor   autor Mattson David

Nu vă puneți capcane pe voi înșivă! Există multe moduri în care vânzătorii se înșală și preferă forța de muncă grea (și non-profitabilă) în loc să lucreze corect. Deseori munca grea în care sunt cufundați este rezultatul unei capcane,

   Din cartea Gândiți ca un miliardar [Tot ce trebuie să știți despre succes, imobiliare și viață în general]   autorul    Makiver Meredith

Cum să mă motivez a trebuit să mă întâlnesc cu oameni de afaceri strălucitori, dar unii dintre ei nu erau sortiți să devină miliardari, pentru că nu își realizează niciodată planurile. Între timp, 20% din cazurile dvs. prioritare vă vor oferi 80% din cele financiare

   Din cartea Sfaturi pentru intuiție. Cum să influențezi oamenii   autorul    Zaborov Alexandru Vladimirovici

PROTECȚIA CONTRA MIEI Am convenit să construim o tehnologie eficientă și corectă, independentă de gusturi și dispoziții. Dar destul de des puteți afla că suntem veriga slabă! Cu toții avem prieteni și rude, putem fi făcuți și noi

   Din cartea Profession Choice   autorul    Soloviev Alexander

Vânzător de la el însuși Prin meșteșug, Nikas Safronov este un proiectant, după reputație este un partid de partid, iar prin vocație este un hoaxer. Safronov a reușit să creeze o imagine excentrică nebanală. El este întotdeauna la vedere, cuvintele și acțiunile sale se disting printr-o motivație adecvată și impecabile

   Din cartea Descoperire în afaceri! 14 cele mai bune ateliere pentru manageri   autorul    Parabellum Andrey Alekseevici

Numărul legii 10. Lucrați cu clienți obișnuiți Ce credeți, unde este ascuns profitul principal? Cei mai mari bani provin din colaborarea cu clienții existenți, dar paradoxul este că, dacă nu sunteți implicat în generarea de plumb, adică găsirea și atragerea potențialului

   Din cartea Leadership: la culmile succesului   de Blanchard Ken

Capitolul 6 Conducerea pentru sine: puterea de împuternicire Ken Blanchard, Susan Fowler și Lawrence Hawkins Așa cum se arată în capitolul 4, „Principalul lucru este abilitarea”, managementul ierarhic tradițional al companiilor se traduce prin abilitarea angajaților din întreaga lume

   Din cartea The Lost Art of Eloquence   de Dowise Richard

   Din cartea Leadership Development. Cum să înțelegeți stilul dvs. de management și să comunicați eficient cu operatorii de transport din alte stiluri   autorul    Adorizează Yitzhak Calderon

   Din cartea Turbostrategy. 21 moduri de a îmbunătăți performanța afacerii   de Tracy Brian

   Din cartea Key Account Management. Colaborare eficientă, parteneriate strategice și creșterea vânzărilor   Autor Schiffman Stefan

   Din cartea Mai rapid, mai bun, mai ieftin [Nouă metode de reproiectare a proceselor de afaceri]   Autor Hammer Michael

   Din cartea Execuție: Obiective de realizare   autor Bossidy Larry

   Din cartea Managementul vânzărilor   autorul    Petrov Konstantin Nikolaevici