Evaluarea independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale. Procedura de efectuare a unei evaluări independente a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care oferă servicii sociale în domeniul culturii. Cu privire la funcțiile organizației de operator pentru n
Pentru a pune în aplicare articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 nr. 3612-1 "Fundamentele legislației Federației Ruse cu privire la cultură", ordon:
2. A recunoaște ca invalidă ordinea Ministerului Culturii din Rusia din 20 noiembrie 2015 nr. 2830 „La aprobarea recomandărilor metodologice pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale”.
3. Controlul executării acestui ordin se atribuie ministrului adjunct al culturii al Federației Ruse S.G. Desprinde.
| Ministerul | V.R. Medina |
Linii directoare pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale
Aceste Ghiduri sunt concepute pentru a implementa articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Bazele legislației Federației Ruse cu privire la cultură” și au un caracter recomandativ atunci când efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale.
1. Dispoziții generale
Baza legală pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale este:
Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Fundamente ale legislației Federației Ruse cu privire la cultură”;
Ordinul Ministerului Culturii din Federația Rusă din 20 februarie 2015 nr. 277 „La aprobarea cerințelor pentru conținutul și forma de furnizare a informațiilor despre activitățile organizațiilor culturale postate pe site-urile oficiale ale organismului executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, guvernele locale și organizațiile culturale din Rețeaua „Internet” (înregistrată de Ministerul Justiției al Rusiei la 05/08/2015 numărul de înregistrare 37187);
Ordinul Ministerului Culturii din Federația Rusă din 22 noiembrie 2016 nr. 2542 „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale” (înregistrat de Ministerul Justiției al Federației Ruse la 2 decembrie 2016, înregistrarea nr. 44542) (în continuare - ordinul Ministerului Culturii al Rusiei nr. 2542).
2. O evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale
2.1. Ministerul Culturii Federației Ruse, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, guvernele locale în conformitate cu articolul 36.1 din Legea Federației Ruse din 09.10.1992 nr. 3612-1 „Fundamente ale legislației Federației Ruse cu privire la cultură” formează consilii publice pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizații cultură și aprobă dispozițiile cu privire la acestea sau atribuie funcțiile de a efectua o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale celor existente organele consiliului public.
2.2. În conformitate cu Regulamentul Consiliului public pentru evaluarea independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale din cadrul Ministerului Culturii al Federației Ruse, aprobat prin Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din data de 26.02.2016 nr. 471, Consiliul Public pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale din Ministerul Culturii din Federația Rusă Federația efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale din subordinea Ministerului Culturii din Rusia Federaţie.
2.3. Pentru a crea condiții pentru o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, autoritățile locale sunt încurajate să genereze informații despre organizațiile culturale situate pe teritoriul unei entități constitutive a Federației Ruse, municipalitatea și să trimită consiliului public corespunzător.
Mai mult, dacă organismele administrațiilor locale nu au format consilii publice în cadrul unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale, informațiile despre organizațiile culturale situate pe teritoriul unei municipalități sunt incluse de organele guvernamentale ale entităților componente ale Federației Ruse în informații despre organizațiile culturale situate pe teritoriul unui subiect Federația Rusă.
Consiliile publice formate din autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, administrațiile locale, luând în considerare necesitatea unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale în raport cu fiecare organizație culturală, nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani, aprobă lista organizații culturale, în legătură cu care se realizează o evaluare independentă a calității serviciilor de către organizațiile culturale în anul curent. Această listă este postată pe site-urile oficiale ale autorităților de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, a autorităților locale.
2.4. Se recomandă colectarea, sinteza și analiza informațiilor privind calitatea furnizării serviciilor de către organizațiile culturale în două direcții:
1) studiul și evaluarea informațiilor postate pe site-ul oficial al organizației de cultură pe internet;
2) studiul opiniilor destinatarilor serviciilor.
2.5. Pentru a asigura posibilitatea tehnică de a exprima opinii de la beneficiarii serviciilor cu privire la calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, Ministerul Culturii Federației Ruse, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, administrațiile locale, organizațiile culturale postează pe site-urile lor oficiale un chestionar pentru a evalua calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale (în continuare - chestionar ) într-o manieră interactivă.
2.6. Atunci când studiați opiniile destinatarilor, este recomandabil să utilizați următoarele canale principale de servicii informaționale:
1) canal de internet. Studiul destinatarilor serviciilor prin completarea chestionarului în formularul interactiv din rețeaua de informații și telecomunicații „Internet”;
2) Sondaj personal (studiu de caz).
Studiul destinatarilor serviciilor, urmat oral de introducerea datelor în chestionar sau completarea chestionarului de către destinatarul serviciilor pe hârtie;
3) Interviu telefonic.
Studiul destinatarilor serviciilor organizațiilor culturale prin canale de comunicare telefonică oral, cu includerea ulterioară a datelor în chestionar;
4) Terminalul în organizarea culturii.
Studiul destinatarilor serviciilor prin completarea chestionarului într-un formular interactiv prin terminal;
5) Email.
Sondaj asupra destinatarilor serviciilor prin trimiterea unui mesaj electronic cu formularul chestionarului care trebuie completat de către destinatarul serviciului și apoi trimiterea chestionarului completat prin e-mail.
Pentru a crește fiabilitatea estimărilor obținute, se recomandă utilizarea celui mai mare număr de canale de colectare a datelor.
2.7. Pentru a obține o imagine obiectivă privind satisfacția beneficiarilor serviciilor cu calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, se recomandă ca toate organizațiile culturale să fie împărțite în 3 categorii, în funcție de numărul de destinatari ai serviciului și pentru fiecare organizație de cultură, să se determine numărul necesar de chestionare care trebuie colectate:
Astfel, pentru a studia opiniile destinatarilor privind calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, este necesar să se determine combinația optimă pentru o anumită instituție, inclusiv numărul necesar de chestionare și metoda de obținere a acestora.
2.8. Pe baza analizei informațiilor prezentate pe site-ul oficial al organizației culturale și pe baza rezultatelor studiului opiniilor destinatarilor serviciilor, se calculează indicatorii care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale aprobate prin ordin al Ministerului Culturii al Rusiei nr. 2542.
2.9. Pe baza rezultatelor unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale, consiliile publice formulează propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților organizațiilor culturale.
Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale și propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților organizațiilor culturale sunt prezentate de consiliile publice Ministerului Culturii Federației Ruse, autorităților de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, respectiv autorităților locale.
2.10. Ministerul Culturii din Federația Rusă, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse și administrațiile locale, în termen de o lună, iau în considerare informațiile primite cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor și o iau în considerare atunci când dezvoltă măsuri pentru îmbunătățirea activităților organizațiilor culturale.
2.11. Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale sunt postate pe site-ul oficial pentru a posta informații despre instituțiile de stat și municipale pe internet (www.bus.gov.ru), în conformitate cu ordinul Ministerului Finanțelor al Rusiei din 22 iulie 2015 nr. 116n „Cu privire la compoziție informații despre rezultatele unei evaluări independente a calității activităților educaționale ale organizațiilor implicate în activități educaționale, furnizarea de servicii de către organizații culturale, servicii sociale, organizații medicale pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile de stat și municipale în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet” și procedura de plasare a acestuia ”, precum și pe site-urile oficiale ale Ministerului Culturii din Federația Rusă, autoritățile executive ale entităților componente ale Federației Ruse și ale administrațiilor locale.
cerere
la
evaluare independentă
calitatea serviciului
organizații culturale
Exemple de întrebări pentru includerea în chestionar pentru evaluarea calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale
1. ACCESIBILITATEA ȘI RELEVANȚA INFORMAȚIILOR PRIVIND ACTIVITĂȚILE ORGANIZAȚIEI CULTURII, PLACATE ÎN TERITORIUL ORGANIZAȚIEI
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
4. Rău, multe defecte
2. CONFORMITATEA CONDIȚIILOR DE REZIDENȚĂ ÎN ORGANIZAREA CULTURII
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. Defecțiuni satisfăcătoare, minore
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcut
3. SERVICII SUPLIMENTARE ȘI DISPONIBILITATEA RECEPȚIEI lor
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. Defecțiuni satisfăcătoare, minore
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcut
4. CONVENIENȚA UTILIZĂRII SERVICIILOR ELECTRONICE OFERITE DE ORGANIZAȚIA CULTURII (INCLUS CU ajutorul DISPOZIȚIILOR MOBILE)
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. Defecțiuni satisfăcătoare, minore
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcut
5. GRAFICA DE CONVENIENȚĂ A MUNCII DE ORGANIZARE A CULTURII
1. Excelent, foarte confortabil
2. În general bine
3. Defecțiuni satisfăcătoare, minore
4. Rău, multe defecte
5. Total nu este confortabil
6. ACCESIBILITATEA SERVICIILOR PENTRU Oamenii cu dizabilități
6.1. Oferirea de oportunități persoanelor cu dizabilități de a intra și ieși dintr-un vehicul înainte de a intra în organizația culturală, inclusiv folosirea unui scaun cu rotile
6.2. Dotarea organizației cu dispozitive speciale pentru accesul persoanelor cu handicap (echipamente din zonele de intrare, uși glisante, balustrade adaptate, instalații sanitare accesibile, dispozitive de sunet pentru deficienți de vedere etc.)
6.3. Prezența personalului însoțitor și posibilitatea mișcării independente în cadrul organizației
6.4. Competența personalului cu vizitatori cu dizabilități
6.5. Plasarea informațiilor necesare pentru a asigura accesul nestingherit pentru persoanele cu dizabilități la instituție și servicii (duplicarea informațiilor sonore și vizuale necesare pentru primirea serviciului, precum și inscripții, semne și alte informații text și grafice cu semne realizate în Braille și punct pe un fundal contrastant)
7. CONFORMITATEA CU MODUL DE LUCRU PRIN ORGANIZAREA CULTURII
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
4. Rău, o mulțime de încălcări
5. Slab, complet neconform
8. CONFORMITAREA CONDIȚIILOR INSTALATE (DECLARATE) DE DISPOZIȚIE A SERVICIILOR DE ORGANIZAȚIA CULTURII
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. încălcări satisfăcătoare, minore
4. Rău, o mulțime de încălcări
5. Nesatisfăcător, nerespectat complet
9. BENEFICI ȘI POLITENȚĂ A PERSONALULUI DE ORGANIZARE CULTURĂ
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfacator
5. Sărac
10. COMPETENȚA PERSONALULUI DE ORGANIZARE A CULTURII
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. Satisfacator
5. Sărac
11. SATISFACȚIA CU CALITATEA SERVICIILOR DE RENDENDARE PRIN ORGANIZAREA CULTURII ÎN GENERAL
1. Grozav, totul se potrivește
2. În general bine
3. Defecțiuni satisfăcătoare, minore
4. Rău, multe defecte
5. Nesatisfăcător, complet nesatisfăcut
Prezentare generală a documentelor
În special, au fost luați în considerare indicatorii care caracterizează criteriile generale pentru o astfel de evaluare, introduse în 2016 printr-un ordin al Ministerului Culturii al Rusiei.
Informațiile privind calitatea furnizării serviciilor sunt recomandate pentru a fi obținute prin evaluarea informațiilor postate pe site-ul oficial al organizației culturale, precum și prin studierea opiniilor destinatarilor. Sunt prezentate exemple de întrebări pentru includerea în chestionar pentru realizarea unui studiu sociologic. Chestionarul poate fi completat într-un formular interactiv pe internet, prin intermediul terminalului în organizarea culturii. Ea este trimisă și prin e-mail. Este posibil un sondaj personal sau telefonic.
Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale sunt disponibile pe site-ul www.bus.gov.ru, precum și pe site-urile oficiale ale autorităților competente.
O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale este una dintre formele de control public și este realizată pentru a oferi cetățenilor informații despre calitatea condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, precum și pentru a îmbunătăți calitatea activităților lor.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale prevede o evaluare a condițiilor pentru furnizarea de servicii în conformitate cu criterii generale precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii; condiții confortabile pentru furnizarea de servicii; prietenia, politețea lucrătorilor organizațiilor culturale; satisfacția cu condițiile de furnizare a serviciilor, precum și accesibilitatea serviciilor pentru persoanele cu dizabilități. O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale implicate în crearea, execuția, afișarea și interpretarea lucrărilor de literatură și artă prevede o evaluare a condițiilor pentru furnizarea de servicii conform unor criterii generale precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizarea culturii, precum și accesibilitatea serviciilor pentru persoanele cu dizabilități.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale se realizează în conformitate cu prevederile acestui articol. Atunci când se realizează o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, se utilizează informații disponibile public în legătură cu organizațiile culturale, inclusiv informații sub formă de date deschise.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
(a se vedea textul în ediția anterioară)
O evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale nu se realizează în legătură cu crearea, execuția, afișarea și interpretarea operelor de literatură și artă.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Pentru a crea condiții pentru o evaluare independentă a calității condițiilor pentru furnizarea de servicii de către organizațiile culturale:
Camera publică a Federației Ruse, la cererea organului executiv federal, care îndeplinește funcții pentru elaborarea și punerea în aplicare a politicii de stat și a reglementării legale în domeniul culturii (denumită în continuare organul executiv federal autorizat), formează, în termen de o lună de la data primirii apelului menționat numărul reprezentanților organizațiilor publice rusești create pentru a proteja drepturile și interesele cetățenilor, asociații publice rusești Consiliul public pentru o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, al căror fondator este Federația Rusă, precum și organizații culturale neguvernamentale care furnizează servicii culturale în detrimentul bugetului federal și aprobă componența acestuia. Camera Publică a Federației Ruse informează organismul executiv federal autorizat cu privire la componența organismului consiliului public creat în același timp pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale. Lista organizațiilor culturale pentru care nu se realizează o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor este aprobată de organismul executiv federal autorizat, cu discuții preliminare la consiliul public specificat;
camerele publice ale entităților constitutive ale Federației Ruse, la cererea autorităților de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, în cel mult o lună de la data primirii apelului menționat, formează consilii publice cu privire la efectuarea unei evaluări independente a calității dintre reprezentanții organizațiilor publice create pentru a proteja drepturile și interesele cetățenilor și asociațiilor publice ale persoanelor cu dizabilități. condițiile de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale situate pe teritoriile entităților componente ale Federației Ruse și ale fondatorilor din Acestea sunt entitățile constitutive ale Federației Ruse, municipalități (cu excepția organizațiilor culturale municipale, pentru care o evaluare independentă este realizată de consiliile publice înființate sub autoritățile locale), precum și organizațiile culturale neguvernamentale care furnizează servicii culturale în detrimentul bugetului corespunzător al sistemului bugetar. Federația Rusă și aprobă componența lor. Camerele publice ale entităților componente ale Federației Ruse informează autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse cu privire la componența consiliilor publice înființate în cadrul acestor organisme pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale;
camerele (consiliile) publice ale municipalităților, în apelul autorităților locale ale raioanelor municipale și al districtelor urbane, au dreptul de a forma consilii publice în baza reprezentanților independenți ai organizațiilor publice create pentru a proteja drepturile și interesele cetățenilor, asociațiile publice ale persoanelor cu dizabilități, pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor pentru furnizarea serviciilor de către organizațiile culturale municipale , alte organizații situate pe teritoriile municipiilor respective și care asigură Pajițele din domeniul culturii datorate creditelor bugetare ale bugetelor municipalităților și aprobă componența acestora. Camerele publice (consiliile) ale municipalităților informează autoritățile locale cu privire la componența consiliilor publice înființate în cadrul acestor organisme pentru a efectua o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Indicatorii care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale specificate în partea a șasea a acestui articol sunt stabilite de către organul executiv federal autorizat, cu discuții preliminare în consiliul public.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Componența consiliului public pentru o evaluare independentă a calității condițiilor pentru furnizarea de servicii de către organizațiile culturale (denumit în continuare consiliul public pentru evaluarea calității independente) este aprobată pentru o perioadă de trei ani. La formarea unui consiliu public pentru evaluarea calității independente pentru un nou mandat, cel puțin o treime din componența sa este modificată. Consiliul public pentru evaluarea calității independente nu poate include reprezentanți ai autorităților de stat și ai organismelor locale de auto-guvernare, asociații publice care se ocupă de activități culturale, precum și șefi (adjuncții acestora) și angajați ai organizațiilor care desfășoară activități în acest domeniu. În același timp, consiliul public pentru evaluarea calității independente angajează reprezentanți ai asociațiilor publice care operează în domeniul culturii și ai camerei publice să discute și să formuleze rezultatele unei astfel de evaluări. Numărul membrilor unui consiliu public pentru evaluarea calității independente nu poate fi mai mic de cinci. Membrii consiliului public pentru evaluarea independentă a calității își desfășoară activitățile în mod voluntar. Informațiile privind activitățile consiliului public relevant pentru evaluarea independentă a calității vor fi postate de autoritatea de stat, organul administrației locale sub care a fost creată, în rețeaua de informații și telecomunicații „Internet” (în continuare - rețeaua „Internet”) pe site-ul oficial al organismului executiv federal autorizat corespunzător , autoritatea executivă a subiectului Federației Ruse, administrația locală.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Reglementările consiliului public pentru evaluarea calității independente sunt aprobate de autoritatea de stat sau administrația locală, în baza căreia a fost creat consiliul public specificat.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Consiliile publice efectuează o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale pentru o evaluare independentă a calității nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani în raport cu aceeași organizație.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Consiliile publice pentru evaluarea calității independente:
(a se vedea textul în ediția anterioară)
stabilește listele organizațiilor culturale în legătură cu care se realizează o evaluare independentă;
ia parte la examinarea proiectului de documentație privind achizițiile de lucrări, servicii, precum și proiectele de contracte de stat și municipale încheiate de organismul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse sau de administrațiile locale cu o organizație care colectează și rezumă informații privind calitatea condițiilor de redare servicii ale organizațiilor culturale (în continuare - operatorul);
(a se vedea textul în ediția anterioară)
(a se vedea textul în ediția anterioară)
efectuează o evaluare independentă a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, ținând cont de informațiile furnizate de operator;
(a se vedea textul în ediția anterioară)
respectiv prezintă organismului executiv federal autorizat, autorităților de stat ale entităților componente ale Federației Ruse, administrațiilor locale rezultatele unei evaluări independente a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, precum și propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților lor.
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Încheierea contractelor de stat și municipale pentru executarea lucrărilor, furnizarea de servicii pentru colectarea și sinteza informațiilor privind calitatea condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse privind sistemul contractual de achiziții de bunuri, lucrări, servicii pentru satisfacerea nevoilor de stat și municipale. Organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse și organele locale de auto-guvernare, pe baza rezultatelor contractelor de stat și municipale, elaborează o decizie de a determina operatorul responsabil de colectarea și întocmirea informațiilor privind calitatea condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale și, dacă este necesar, să ofere operatorului un acces public. informații despre activitățile acestor organizații, formate în conformitate cu statul și departamentul raportare statistică (dacă nu este postată pe site-ul oficial al organizației).
(a se vedea textul în ediția anterioară)
Informațiile privind rezultatele unei evaluări independente a calității condițiilor de furnizare a serviciilor de către organizațiile culturale, primite, respectiv, de către organul executiv federal autorizat, autoritățile de stat ale entităților componente ale Federației Ruse și organele de auto-guvernare locale, sunt supuse revizuirii obligatorii de către autoritățile indicate în termen de o lună de la data primirii acesteia și sunt luate în considerare de acestea atunci când elaborează măsuri pentru îmbunătățirea activităților organizațiilor culturale și evaluarea activităților conducătorilor lor.
efectuarea unei evaluări independente a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care oferă servicii sociale
în domeniul culturii
I. Dispoziții generale
1.1. Procedura de efectuare a unei evaluări independente a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care furnizează servicii sociale în domeniul culturii (denumită în continuare „Procedura”) a fost dezvoltată în conformitate cu instrucțiuni Ministerul Culturii al Federației Ruse a fost aprobat prin ordin 20 noiembrie Nr. 2015 2015, cu scopul de a forma un sistem independent de evaluare a calității muncii instituțiilor de stat (municipale) care oferă servicii sociale în domeniul culturii pe teritoriu Regiunea Omsk (în continuare - o evaluare independentă a calității).
1.2. O evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale este una dintre formele de control public și este realizată pentru a oferi cetățenilor informații despre calitatea serviciilor furnizate de instituțiile culturale, precum și pentru a îmbunătăți calitatea activităților lor.
1.3. Această procedură definește metodologia de efectuare a unei evaluări independente a calității, criteriile și indicatorii unei evaluări independente a calității și metodologia de calcul a acestora.
1.4. Procedura prevede o evaluare independentă a calității, cu participarea și pe baza opiniei cetățenilor - consumatori ai serviciilor instituțiilor statului (municipale) care oferă servicii sociale în domeniul culturii, reprezentanți ai organizațiilor publice, comunități profesionale, mass media și alți experți.
1.5. Sistemul independent de evaluare a calității include instituții de stat (municipale), finanțarea lor fiind realizată din bugetul regional (municipal).
1.6. Nu se realizează o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale în ceea ce privește crearea, executarea și interpretarea lucrărilor de literatură și artă.
1.7. Organizarea unei evaluări independente a calității în raport cu instituțiile statului este realizată de Ministerul Culturii din Regiunea Omsk (în continuare - Ministerul), în raport cu instituțiile municipale - de către Administrație municipalități Regiunea Omsk (în continuare - Administrația municipalității).
1.8. Evaluarea independentă a calității instituțiilor statului este monitorizată de Consiliul Public pentru Cultură din cadrul Ministerului (denumit în continuare Consiliul Public). Monitorizarea evaluării independente a calității instituțiilor municipale se realizează de către organismele publice de control instituite sub administrațiile municipalităților (denumite în continuare organele de control).
1.9. Consiliile publice (organele de control):
Listele instituțiilor culturale pentru care se realizează o evaluare independentă sunt stabilite;
Formularează propuneri de dezvoltare termeni de referinta pentru operator, participați la luarea în considerare a proiectului de documentare din procurarea lucrărilor , servicii, precum și proiectele de contracte de stat și municipale încheiate de Minister (Administrația municipalității) cu operatorul;
Dacă este necesar, stabiliți criterii suplimentare pentru evaluarea calității furnizării serviciilor de către instituțiile culturale;
Efectuați o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale, ținând cont de informațiile furnizate de operator;
Prezintă Ministerului (Administrației municipalității) rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale, precum și propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților lor.
1.10. Ministerul (Administrația municipiului) oferă proceduri pentru determinarea instituției care colectează, rezumă și analizează informațiile privind calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale (denumite în continuare operatorul) în conformitate cu recomandările Consiliului public (Autoritatea de control) și legislația Federației Ruse privind plasarea comenzilor pentru nevoile statului și municipal. Pe baza rezultatelor încheierii contractului de stat (municipal), se ia decizia de a determina operatorul responsabil de efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor.
1.11. Operatorul poate fi o organizație care a încheiat în conformitate cu legislația Federației Ruse cu privire la plasarea comenzilor pentru stat și necesități municipale cu un contract de stat (municipal) pentru performanța muncii privind colectarea, sinteza și analiza informațiilor privind calitatea furnizării de servicii de către instituțiile culturale. Informațiile sunt colectate în conformitate cu recomandările metodologice ale Ministerului Culturii din Federația Rusă.
1.12. Ministerul (Administrația municipiului), în termen de o lună, ia în considerare informațiile primite cu privire la rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor și o iau în considerare atunci când elaborează măsuri pentru îmbunătățirea activităților instituțiilor culturale.
1.13. Instituțiile culturale de stat (municipale), pe baza propunerilor de îmbunătățire a calității activităților, dezvoltă și aprobă planuri de acțiune pentru a îmbunătăți calitatea muncii lor, a le posta pe site-urile lor oficiale pe Internet și a le asigura implementarea.
1.14. Ministerul (Administrația municipalității) publică materiale pe baza unei evaluări independente a calității pe site-ul său oficial, site-ul oficial pentru postarea informațiilor despre instituțiile statului și ale municipalității pe internet (www.), Monitorizează implementarea planurilor de acțiune ale instituțiilor (municipale) pentru a îmbunătăți calitatea muncii.
1.15. Ministerul (Administrația municipalității) trimite informații despre rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale sistem automatizat de informare dezvoltat de Ministerul Culturii al Federației Ruse.
II. Metodologia de evaluare a calității independente
2.1. O evaluare independentă a calității unei instituții de stat (municipală) este realizată pe tip de instituție culturală. În ceea ce privește aceleași instituții, aceasta se desfășoară nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani.
Frecvența unei evaluări independente a calității unei instituții de stat este stabilită printr-o decizie a Consiliului Public, în acord cu Ministerul. Frecvența unei evaluări independente a calității unei instituții municipale este stabilită printr-o decizie a Autorității de Supraveghere, în acord cu Administrația municipiului.
2.2. Listarea anuală:
Instituțiile de stat supuse evaluării calității independente în anul curent sunt propuse de Minister și aprobate prin decizia Consiliului public;
Instituțiile municipale supuse evaluării independente a calității în anul curent sunt propuse de către administrația municipalității și aprobate prin decizia Autorității de control.
2.3. Informațiile sunt colectate pentru o evaluare independentă a calității unei instituții statale (municipale) din trei domenii:
Efectuarea de sondaje independente (chestionare) ale consumatorilor de servicii ale unei instituții de stat (municipale), în scopul de a obține informații despre calitatea și accesibilitatea serviciilor furnizate de instituțiile statului (municipale);
Studiul informațiilor pe site-ul oficial al instituției sau în absența acesteia pe site-ul fondatorului instituției culturale;
Studierea și evaluarea datelor de pe site-ul oficial pentru postarea informațiilor la instituțiile statului și municipale pe internet www. .
În plus, atunci când se efectuează o evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale, se utilizează informații disponibile publicului despre instituțiile culturale, inclusiv informații sub formă de date deschise.
2.4. Informațiile primite despre activitățile instituției de stat (municipale) sunt evaluate în funcție de criteriile și indicatorii de performanță ai instituției (municipale) de stat specificate în secțiunea III din procedura actuală.
2.5. Consiliul public (autoritatea de supraveghere) ia în considerare informațiile furnizate de operator cu privire la calitatea furnizării serviciilor de către instituțiile culturale. Pe baza rezultatelor analizei și discuției informațiilor primite de la operator cu privire la calitatea furnizării serviciilor, Consiliul Public (Organul de control) aprobă rezultatele unei evaluări independente. Pe baza rezultatelor unei evaluări independente, Consiliul Public (Autoritatea de Supraveghere) prezintă propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților instituțiilor culturale (separat pentru fiecare instituție culturală).
Rezultatele unei evaluări independente și propuneri de îmbunătățire a calității activităților instituțiilor culturale, aprobate de Consiliul Public (Organul de control), sunt trimise Ministerului (Administrația municipiului).
III. Criterii și indicatori ai evaluării independente a calității,
procedura de calcul
3.1. Pentru a obține o imagine obiectivă privind satisfacția beneficiarilor serviciilor cu calitatea serviciilor furnizate de instituțiile culturale, toate tipurile de instituții sunt împărțite în 3 grupuri, în funcție de numărul de destinatari ai serviciilor furnizate de instituțiile culturale, numărul necesar de chestionare colectate este determinat pentru fiecare grup (tabelul 1):
tabelul 1
3.2. Indicatori formați pe baza unui studiu al opiniilor destinatarilor (tabelul 2):
masa 2
Index | unitate de măsură | Grupul instituțional |
Deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre instituția culturii | ||
Informarea despre expozițiile și expunerile viitoare ale instituțiilor culturale. Tururi virtuale ale instituției culturale | de la 0 la 5 puncte | |
Informarea despre performanțele și producțiile viitoare | de la 0 la 7 puncte | |
Informarea despre evenimente noi | de la 0 la 7 puncte | facilități culturale și de agrement |
Nivelul de confort într-o instituție culturală (locuri, șifonier, curățenie în cameră) | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
Prezența serviciilor suplimentare ale unei instituții culturale (catering, jocuri interactive, evenimente teatrale, ghid audio) | de la 0 la 8 puncte | muzee, teatre |
Costul serviciilor suplimentare (fotocopiere, comandarea unei cărți într-o altă bibliotecă, informarea despre returnarea cărții dorite, posibilitatea de a amâna cartea) | de la 0 la 9 puncte | biblioteci |
Transport și acces pe jos la instituții culturale | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
Ușoritatea utilizării serviciilor electronice furnizate de către instituție vizitatorilor (inclusiv utilizarea dispozitivelor mobile) | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
Calitatea și conținutul materialelor de imprimare ale instituțiilor culturale (programe, broșuri pliante) | de la 0 la 9 puncte | |
Interval de serviciu | ||
Comoditatea programului de lucru al instituției culturale | de la 0 la 7 puncte | toate instituțiile culturale |
Comoditatea procedurii de cumpărare (rezervare) a biletelor | de la 0 la 7 puncte | teatre, muzee |
Simplitatea / comoditatea catalogului electronic | de la 0 la 7 puncte | biblioteci |
de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
|
Condiții confortabile pentru furnizarea serviciilor și disponibilitatea primirii acestora | ||
de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
|
Păstrarea capacității de a naviga pe site atunci când dezactivați elemente grafice ale designului site-ului, harta site-ului. Timpul în care informațiile sunt disponibile, luând în considerare pauzele din site. Prezența unui sistem independent pentru urmărirea vizitelor pe site. Dezvăluirea informațiilor despre un sistem independent pentru urmărirea vizitelor pe site. Prezența unui sistem integrat de căutare contextuală pe site. Accesibilitate gratuită a informațiilor de pe site. Nu există încălcări ale afișajului, formatării sau altor defecte ale informațiilor de pe site. Informațiile despre data și ora au fost postate. | de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
de la 0 la 5 puncte | toate instituțiile culturale |
|
Bună bunăvoință, politețe, competența lucrătorilor unei instituții culturale | ||
Numele, numele, patronimica, pozițiile personalului de conducere al instituției culturale, diviziunile structurale și sucursalele sale (dacă există), modul, programul de lucru; telefoane de contact, adrese de e-mail, secțiune pentru trimiterea de propuneri privind îmbunătățirea calității serviciilor instituției | de la 0 la 7 puncte | toate instituțiile culturale |
Satisfacția cu calitatea serviciilor | ||
de la 0 la 6 puncte | toate instituțiile culturale |
Indicatorii din tabelul 4 sunt formați atunci când se calculează nivelul de satisfacție cu calitatea serviciilor, în conformitate cu secțiunea 2 din apendicele 1 la această procedură.
măsurători într-o evaluare independentă a calității serviciilor
instituții culturale
1. O evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale prevede o evaluare a condițiilor de furnizare a serviciilor în conformitate cu criterii generale precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre instituția culturală; condiții confortabile pentru furnizarea serviciilor și disponibilitatea primirii acestora; timp de asteptare pentru furnizarea de servicii; bunăvoință, politețe, competența angajaților instituțiilor culturale; satisfacție cu calitatea serviciilor.
Calculul valorilor numerice ale indicatorilor se realizează în două direcții, corespunzând metodelor de evaluare specificate în recomandările metodologice: nivelul de deschidere și accesibilitatea informațiilor, nivelul de satisfacție cu calitatea serviciilor.
O evaluare independentă a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale este măsurată în puncte. Valoarea minimă este 0 puncte, valoarea maximă este de 100 de puncte.
O evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către instituția culturală I (nr. I) este determinată de formula:
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pentru cea de-a doua instituție culturală;
Nivelul de satisfacție cu calitatea furnizării serviciilor de către a doua instituție culturală.
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pentru cea de-a doua instituție culturală este determinat de formula:
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pe site-ul oficial al celei de-a doua instituții culturale;
Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor din cea de-a doua instituție culturală pe site-ul oficial pentru publicarea informațiilor pe instituțiile de stat și municipale www. .
2. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pe site-ul oficial al celei de-a doua instituții culturale reflectă complexitatea și calitatea informațiilor despre instituția culturală postată pe site-ul oficial al instituției culturale pe Internet.
2.1. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor pe site-ul oficial al instituției culturale a I-a este determinat de formula:
Unde:
Pik - gradul de accesibilitate la căutare a celui de-al doilea obiect de informație postat pe site-ul oficial al instituției culturale a doua;
Zik - nivelul de semnificație al celui de-al doilea obiect informativ postat pe site-ul web oficial al celei de-a doua instituții culturale (apendicele 2 la această procedură).
2.2. Gradul de accesibilitate la căutare a celui de-al doilea obiect de informație afișat pe site-ul oficial al celei de-a doua instituții culturale este determinat de formula:
2.3. Algoritmul pentru găsirea obiectelor informaționale:
Căutarea de obiecte de informații pe site-ul oficial al unei instituții culturale a fost efectuată cu ajutorul sistemului de navigare intern al site-ului sub forma unui meniu, hartă a site-ului, link-uri și bannere.
Gradul de accesibilitate la căutare a unui obiect informațional simplu este estimat ținând cont de următoarea regulă (schemă): prin căutare secvențială se stabilește una dintre următoarele valori de evaluare pentru obiectul informațional:
„1” - obiectul informațional a fost găsit pe site-ul oficial făcând clic secvențial pe hyperlink-uri, pornind de la pagina principală a site-ului, în timp ce numărul de clicuri nu depășește 2;
„0,5” - obiectul informațional a fost găsit pe site-ul oficial folosind motorul de căutare de pe Internet, numărul de tranziții de la 3 la 10;
„0” - obiectul informațional nu a fost găsit (numărul de tranziții depășește 10).
3. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor instituțiilor culturale pe site-ul oficial pentru a posta informații despre instituțiile de stat și municipale www. reflectă complexitatea și calitatea informațiilor despre instituțiile culturale postate pe site-ul www. :
Informații generale despre instituție;
Informații privind atribuirea statului pentru exercițiul financiar curent;
Informații privind implementarea sarcinii de stat pentru exercițiul financiar raportat;
Informații despre planul de activitate financiară și economică pentru anul în curs;
Informații privind situațiile financiare anuale pentru exercițiul financiar raportat;
Informații despre rezultatele operațiunilor și despre utilizarea proprietății;
Informații privind măsurile de control și rezultatele acestora pentru exercițiul financiar raportat.
3.1. Nivelul de deschidere și accesibilitate a informațiilor unei instituții culturale pe site-ul oficial pentru a posta informații despre instituțiile de stat și municipale www..gif "width \u003d" 167 înălțime \u003d 30 "înălțime \u003d" 30 "\u003e, unde
Pis - gradul de accesibilitate la căutare a celui de-al doilea obiect de informații al celei de-a doua instituții culturale, afișat pe site-ul oficial www. ;
Zis - nivelul de semnificație al celui de-al doilea obiectiv informațional al celei de-a doua instituții culturale, postat pe site-ul oficial www. (Apendicele 2 la prezenta procedură).
3.2. Gradul de accesibilitate la căutare a celui de-al doilea obiect de informații al celei de-a doua instituții culturale, afișat pe site-ul oficial www. este determinat de formula:
Colectarea, analiza și reflectarea informațiilor furnizate pe site-ul www. iar participarea la calcule, este recomandabil să se efectueze sistem automatizat , reducând semnificativ complexitatea evaluării.
4. Nivelul de satisfacție cu calitatea furnizării serviciilor de către a doua instituție culturală este format pe baza evaluărilor destinatarilor și se măsoară în puncte.
Nivelul de satisfacție cu calitatea furnizării de servicii de către a doua instituție culturală este determinat de formula:
Unde:
P - numărul de destinatari ai serviciilor care au apreciat satisfacția cu calitatea prestării serviciilor de către a doua instituție culturală;
J este numărul de criterii pentru evaluarea satisfacției față de calitatea prestării serviciilor de către a doua instituție culturală;
mijp - rating de satisfacție cu calitatea serviciilor furnizate de a doua instituție culturală, format de al cincilea destinatar al serviciilor conform criteriului j;
Lista criteriilor de evaluare a satisfacției cu calitatea serviciilor furnizate de organizațiile culturale, precum și intervalele de valori (indicatori care caracterizează criteriile relevante) sunt determinate în conformitate cu Lista indicatorilor care caracterizează criteriile generale pentru evaluarea calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale (ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse „La aprobarea indicatorilor care caracterizează criterii generale pentru evaluarea calității serviciilor furnizate de organizațiile culturale ”).
Relevanţă
obiecte de informare pentru evaluarea nivelului de deschidere
și accesibilitatea informațiilor despre instituțiile culturale
Obiect informațional - obiect situat pe site-ul oficial al unei instituții culturale care poartă o încărcare de informații, de exemplu: adresă poștală, informații despre fondator, lista serviciilor.
Nr. Articol.000 | Numele indicatorului | Denumirea obiectului informațional (cerințe) | Semnificație, punctaj |
|
Numele complet și prescurtat al instituției culturale, locația, adresa poștală, harta locației, adresa de e-mail, structura instituției culturale, informații despre fondator (fondatori), documente constitutive | Numele complet al instituției culturale, numele prescurtat al instituției culturale | |||
Adresa poștală, schema de locație a instituției culturale, harta locației | ||||
Adresa de email | ||||
Structura instituției de cultură | ||||
Informații despre fondator, documente constitutive ale unei instituții culturale | ||||
Informații despre implementarea sarcinii de stat / municipale, un raport privind rezultatele activităților instituției culturale | Informații generale despre instituție; | |||
Informații privind atribuirea statului pentru exercițiul financiar curent; | ||||
Informații privind implementarea sarcinii de stat pentru exercițiul financiar raportat; | ||||
Informații despre planul de activitate financiară și economică pentru anul în curs; | ||||
Informații privind situațiile financiare anuale pentru exercițiul financiar raportat; | ||||
Informații despre rezultatele operațiunilor și despre utilizarea proprietății; | ||||
Informații privind măsurile de control și rezultatele acestora pentru exercițiul financiar raportat. | ||||
Lista serviciilor furnizate de instituția culturală. Restricții privind gama de servicii, restricții pentru consumatorii de servicii. Servicii suplimentare furnizate de instituția culturală. Servicii oferite cu taxă. Costul serviciului. Acordarea dreptului preventiv de a utiliza serviciile instituției | Lista serviciilor furnizate de instituția culturală. | |||
Restricții privind gama de servicii | ||||
Restricții privind consumatorii de servicii. | ||||
Servicii suplimentare furnizate de instituția culturală | ||||
Servicii oferite cu taxă. | ||||
Costul serviciilor furnizate. | ||||
Acordarea dreptului preventiv de a utiliza serviciile instituției | ||||
Păstrarea capacității de a naviga pe site atunci când dezactivați elemente grafice ale designului site-ului, harta site-ului. Timpul în care informațiile sunt disponibile, luând în considerare pauzele din site. Prezența unui sistem independent pentru urmărirea vizitelor pe site. Dezvăluirea informațiilor despre un sistem independent pentru urmărirea vizitelor pe site. Prezența unui sistem integrat de căutare contextuală pe site. Accesibilitate gratuită a informațiilor de pe site. Nu există încălcări ale afișajului, formatării sau altor defecte ale informațiilor de pe site. Informațiile despre data și ora au fost postate. Accesul la secțiunea „Evaluare independentă a calității serviciilor” trebuie să fie asigurat pentru cel mult 2 tranziții pe site folosind meniul de navigare | Păstrarea capacității de a naviga pe site atunci când dezactivați elemente grafice ale designului site-ului, harta site-ului | |||
Timp de disponibilitate a informațiilor, luând în considerare pauzele de pe site | ||||
Prezența unui sistem independent pentru urmărirea vizitelor pe site. | ||||
Dezvăluirea informațiilor despre un sistem independent pentru urmărirea vizitelor pe site | ||||
Prezența unui sistem integrat de căutare contextuală pe site | ||||
Disponibilitate gratuită, informații | ||||
Fără afișare, formatare sau alte defecte | ||||
Data și ora postării informațiilor | ||||
Accesul la secțiunea „Evaluare independentă a calității serviciilor” trebuie să fie asigurat pentru cel mult 2 tranziții pe site folosind meniul de navigare | ||||
Disponibilitatea biletelor electronice / disponibilitatea rezervării electronice a biletelor / disponibilitatea cozii electronice / disponibilitatea cataloagelor electronice / disponibilitatea documentelor electronice disponibile pentru primire | Bilet electronic pentru instituția culturală / catalog electronic / | |||
Înregistrare online / rezervare bilete / documente electronice | ||||
Coadă electronică / înregistrare electronică în instituție | ||||
Tururi virtuale ale instituției culturale | ||||
Numele, numele, patronimica, pozițiile personalului de conducere al instituției culturale, diviziunile structurale și sucursalele sale (dacă există), regimul, programul; telefoane de contact, adrese de e-mail, secțiune pentru trimiterea de propuneri privind îmbunătățirea calității serviciilor instituției | Informații despre șeful instituției culturale, informații despre evenimente oficiale, vizite și călătorii de afaceri ale conducătorului instituției culturale | |||
Componența angajaților, prenumelor, prenumelor, patronimici, funcții ale personalului de conducere al instituției culturale | ||||
Regimul, programul instituției culturale | ||||
Telefon al serviciului de informații, telefon al șefului instituției culturale (recepție) | ||||
Secțiunea pentru trimiterea de propuneri privind îmbunătățirea calității serviciilor instituționale | ||||
Consultant online al unei instituții culturale (sistem de mesagerie instantanee și comunicare interactivă cu un reprezentant al unei instituții culturale) | ||||
Procedura de evaluare a calității muncii unei instituții pe baza anumitor criterii pentru eficacitatea activității instituțiilor, aprobată de organismul executiv federal autorizat; rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de instituțiile culturale, precum și propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților lor; planifică îmbunătățirea calității instituției | ||||
Mesaje independente de evaluare | ||||
Procedura (metodologia) pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor unei instituții culturale | ||||
Rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor furnizate de instituția culturală | ||||
Propuneri pentru îmbunătățirea calității activităților lor; plan pentru îmbunătățirea calității muncii unei instituții culturale |