Технологія прийому відвідувачів. Роль секретаря в організації прийому відвідувачів 8 організація прийому різних категорій відвідувачів


Прийом відвідувачів – одна з найважливіших функцій секретаря, доброзичливість, увага, люб'язність та запобігливість якого багато в чому визначають атмосферу приймальні.

Секретар компанії відповідає за організацію прийому всіх відвідувачів, а секретар керівника організує прийом гостей керівництвом.

Прийом співробітників організації

Оскільки секретар допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто надано право визначати, з ким керівнику необхідно зустрітися самому, а хто може бути направлений до інших посадових осіб; які питання потребують термінового, першочергового вирішення та уваги керівника.

Організуючи прийом керівника, секретар повинен знати та пропускати безперешкодно осіб, які мають до нього доступ у будь-який час. Для прийому інших працівників організації на вирішення поточних питань бажано мати встановлений годинник і дні, що є основою раціонального планування робочого дня керівника. До співробітників, які прийшли на прийом, треба звертатися по імені та по батькові, для чого у секретаря повинен бути прізвищний (з ім'ям та по батькові) список усіх працівників організації.

Прийом працівників організації з коротких поточних робочих питань

Щодня у будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом декількох хвилин, а якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може загальмуватися. До коротких робочих питань належать:

● отримання усного дозволу на будь-що (наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною);

● узгодження будь-яких дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч із постачальниками, і йому важливо узгодити час зустрічі, склад учасників та перелік необхідних документів).

● отримання короткої інформації (наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації та коротку інформацію про неї, яку має керівник);

● надання короткої інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори та хоче одразу ж доповісти керівнику про їхні підсумки);

● підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Але треба не забувати, що підпис документів – справа не завжди швидка. Наприклад, співробітник запевняє, що в нього «справа на пару хвилин, лише договір підписати», а потім з'ясовується, що керівник цей договір бачить уперше і йому потрібно добре його вивчити, перш ніж підписати.

Питання, які вимагають, з погляду підлеглих, термінового вирішення, є у будь-якій організації. Однак якщо кожен співробітник звертатиметься до керівника у міру виникнення таких питань, то весь робочий час керівника піде на їх вирішення. Саме тому важливо правильно організувати потік відвідувачів, які звертаються із терміновими питаннями. У кожній компанії має бути знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї, але, якщо узагальнити, вчинити можна так: усі питання групуються, і з кожною групою робота організується певним чином.

Проекти документів, які керівник спочатку має вивчити, перш ніж приймати будь-яке рішення(проекти наказів, розпоряджень, листів, договорів, рекламно-інформаційних матеріалів, службових записок) , секретар збирає до папки «На розгляд». Протягом дня ці документи накопичуються у секретаря, а керівник переглядає їх усі одразу наприкінці робочого дня або на початку наступного.

Керівник може повідомити секретаря про те, що чекає на документ для термінового розгляду – коли виконавець принесе документ, секретар відразу ж передасть його керівнику. Якщо в компанії для обміну інформацією використовується електронна пошта, виконавці надсилають документи секретарю електронною поштою. Після цього секретар роздруковує документи та складає до папки «На розгляд».

Іноді співробітники надсилають листи безпосередньо керівнику – такі послання так само відволікають керівника, як і відвідування. Якщо компанія велика, це призводить до навантаження керівника, до роботи в режимі пожежної команди. Крім того, більшість керівників вважають за краще вивчати документи на папері, відразу ж помічаючи питання та роблячи зауваження.

Документи, які керівник уже бачив та схвалив, готові до підписання,секретар поміщає до папки «На підпис». Ці документи керівник може підписати все відразу, виділивши для цього 10-15 хвилин або в середині дня (для розвантаження), або на початку і в кінці дня (період впрацьовування або втоми).

Справді термінові питанняможна вирішити телефоном (якщо при цьому не потрібно ні вивчати, ні підписувати документи). Це дозволяє значно заощадити час. Секретар уточнює у співробітника, яке у нього питання, і доповідає по телефону керівнику, а керівник вирішує, говоритиме він зі співробітником чи ні. Якщо керівник вирішує не говорити, він може або комусь переадресувати питання (наприклад, своєму заступнику), або попросити оформити питання письмово і покласти його в папку «На розгляд», або попросити співробітника зв'язатися з ним іншим часом.

Усі перелічені групи зазвичай становлять близько 80 % всіх термінових питань. Після сортування залишаються 20% питань, для вирішення яких справді потрібно терміново організовувати зустріч.

Можливі варіанти

Спільними зусиллями секретаря та керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання та заходити до керівника максимум один раз на день зі списком питань. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, це істотно розвантажить керівника. У такому разі можна наприкінці або на початку робочого дня кожному підлеглому виділити 10–15 хвилин для вирішення поточних питань. Щоб оптимізувати цей процес, можна скласти розклад.

Ще один варіант прийому з поточних робочих питань – встановити певний час кожного дня, коли будь-який співробітник (у порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника та вирішити всі питання. Наприклад, популярний час – з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), тому що доведено, що після обіду краще займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких питань до них і належить. Для цього також підходить час з 9:00 до 10:00, оскільки на початку робочого дня співробітникам зазвичай необхідно вирішити термінові питання.

Прийом співробітників організації для ґрунтовної бесіди з робочих питань

У процесі діяльності будь-якої компанії також виникають питання не особливо термінові, але при цьому важливі та потребують ґрунтовного обговорення. Ці питання не можуть бути вирішені на ходу, за кілька хвилин або по телефону. До таких питань належать:

● надання зворотного зв'язку співробітнику за результатами виконання ним будь-якої масштабної роботи, наприклад, після завершення проекту або тривалих переговорів;

● ухвалення рішення з глобального питання, наприклад обговорення зі співробітником кількох пропозицій від великих постачальників та вибір оптимального;

● обговорення планів та звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) співробітника;

● атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи працівника за тривалий період (півроку, рік);

● обговорення пропозицій та ідей співробітника щодо вдосконалення роботи, реорганізації, зміни стратегії та інших глобальних питань.

Для обговорення таких питань керівнику потрібно спілкуватися з підлеглим щонайменше 20–30 хвилин, хоча найчастіше подібні розмови тривають близько години. Тож у режимі швидкого реагування такі питання зазвичай вирішують. Щоб спокійно все обговорити, керівник має бути впевнений, що він має в запасі годину. Саме тому процес прийому з питань, які не належать до поточних, потрібно організовувати спеціальним чином. Якщо компанія велика і керівник регулярно спілкується з важливих питань з великою кількістю підлеглих (більше 10), то найрозумніше завести журнал запису на прийом.

Після того, як керівник призначив конкретний час, потрібно обов'язково поінформувати співробітника. Щоб не забути, хто сповіщений, а хто ні, можна робити позначки прямо в журналі.

Керівник може призначити дату прийому, а може вказати і конкретний час: все залежить від того, як в організації прийнято планувати його робочий день. Він може сам вибирати годинник прийому чи секретар, орієнтуючись з його графік роботи, призначає прийом на час.

Може статися так, що співробітник буде зайнятий у той час, на який призначено зустріч (наприклад, у нього переговори з клієнтом) і він не зможе потрапити на прийом до керівника. Щоб такі ситуації не виникали, співробітники можуть вказувати у графі «Примітка», коли їм зручно зустрітися або коли вони будуть зайняті. У будь-якому разі, після призначення дати секретареві необхідно з'ясувати, чи підходить співробітнику цей час і при необхідності перенести зустріч.

Крім попереднього запису, у невеликих компаніях для кожного працівника може встановлюватися певний час – один раз на тиждень, – коли він може обговорити всі серйозні питання, що накопичилися у нього. Щоб закріпити такий порядок розробляється графік прийому.

Прийом співробітників організації з особистих питань

До таких питань належать:

● прохання про надання відпустки, у тому числі без збереження заробітної плати;

● обговорення декретної відпустки;

● обговорення можливості поєднувати роботу та навчання;

● прохання про зміну графіка роботи з якихось особистих/сімейних обставин;

● обговорення можливості кар'єрного зростання чи переведення в інший підрозділ;

● обговорення можливості підвищення заробітної плати;

● обговорення звільнення.

Такі питання навряд чи можуть бути вирішені на ходу, оскільки керівник у будь-якому випадку захоче з'ясувати причини прохання співробітника та вирішити, яким чином його краще виконати (якщо це взагалі можливо). І для співробітника, і для керівника буде краще, якщо ці питання вирішуватимуться у спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустріч треба домовитись заздалегідь. Однак особисті питання відрізняються від робітників тим, що співробітники (а іноді й керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо комусь ще, зокрема й секретареві. Запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж журналі, що й по робочим. Однак у графі «Питання» вказується лише «особисте», без уточнення деталей. Коли керівник ухвалюватиме рішення про дату зустрічі, він може зв'язатися зі співробітником і безпосередньо в нього з'ясувати суть питання (з'ясування таких питань зазвичай не прийнято доручати секретарям).

Для особистих питань співробітників – спеціальний час

У деяких великих організаціях керівники призначають спеціальні дні на розгляд особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації та потоку звернень це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. Конкретний час та день тижня встановлюють за ситуацією, в більшості випадків це вечірні години, частково після закінчення робочого дня. Для керівника це зручно, тому що не перериваються поточні справи в робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання, зазвичай не проти затриматися.

Прийом співробітників інших організацій

Відвідувачів з інших організацій можна умовно поділити на два основні типи: ділові партнери (клієнти, постачальники, контрагенти, представники ЗМІ та інші організації, з якими компанія співпрацює чи має намір налагодити ділові зв'язки) та «продавці» (представники будь-яких організацій, які зацікавлені у встановленні ділових відносин із вашою компанією). Також в організацію можуть завітати і органи, що перевіряють, яких не можна віднести ні до першої, ні до другої групи. Однак це трапляється не так часто і потребує окремого обговорення. У будь-якому випадку, якщо до вас завітали несподівані гості, то перше, що необхідно зробити, – це повідомити керівника і не надавати абсолютно жодної інформації до відповідних розпоряджень.

Організація прийому ділових партнерів компанії, як правило, не становить особливої ​​складності. Зазвичай керівник чи хтось за його дорученням домовляється про дату та час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не заведено приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, це дзвіночок як секретаря, так керівника. У цій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам ухвалить рішення, що робити далі.

Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів – зафіксувати дату та час зустрічі, підготувати необхідні матеріали за дорученням керівника, зустріти та проводити гостей.

Потрібно чітко пояснити відвідувачам, як знайти організацію.

Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їхні імена, назви компаній, посади та контактні телефони. Ця інформація необхідна для замовлення перепустки та підтвердження зустрічі напередодні переговорів, а також для того, щоб ви могли зв'язатися з ними в тому випадку, якщо вони раптом затримуються і не виходять на зв'язок самі.

Хорошим тоном вважається зустріти гостей біля входу в будівлю, на пункті охорони або на ресепшен та проводити до приймальні. Щоб гостю не потрібно було чекати біля входу, – секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже має зустріти гостей біля входу у призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи це людина, на яку ви чекаєте: «Іване Івановичу? Вітаю". Завдання секретаря – зустріти та проводити гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання потрібно представитися («Я – Катерина, секретар Івана Івановича») і запропонувати слідувати за вами («Ходімо, я вас проводжу»). На цьому перша частина зустрічі практично закінчується – не треба докучати гостю розмовами та розпитуваннями. Єдине, про що ще можна повідомити гостю по дорозі до приймальні, це розташування туалетів («Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу до приймальні, там ви можете зняти пальто»).

Після того, як розмова гостя з директором закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його («Вас проводити?»).

Складніша ситуація з групою відвідувачів під умовною назвою «продавці». Особливо страждають від них секретарі компаній, де немає охорони та служби ресепшен, які дозволяють суттєво зменшити потік таких відвідувачів. Хочемо одразу налаштувати секретарів: не варто розглядати «продавців» як абсолютне зло (з відповідним виразом обличчя та репліками). У будь-якому випадку, ваша поведінка – це імідж компанії, нехай навіть в очах випадкового відвідувача. Тому зберігайте доброзичливість та спокій попри все. До того ж деякі «продавці» справді можуть стати в нагоді вашій компанії, якщо не сьогодні, то в майбутньому.

Найрозумніше поводитися з незапланованими відвідувачами в такий спосіб.

■ Привітатися та уточнити ім'я відвідувача та мета його візиту – це дозволить вам відразу взяти ініціативу до своїх рук («Доброго дня, представтеся, будь ласка, і скажіть, з якого ви питання»).

■ Вислухавши назву компанії та мету візиту, ввічливо перервіть відвідувача, якщо він з ходу почне розхвалювати свій товар, і постарайтеся завершити бесіду («Дякую, я зрозуміла, ви з клінінгової компанії, хочете запропонувати нам послуги прибирання офісів. В даний час ми у ваших послугах не потребуємо»).

■ Якщо «продавець» трапиться наполегливий, то на цьому він не заспокоїться і спробує продовжити розмову, тому потрібно ще раз завершити бесіду, але жорсткіше («Як я вже сказала, ми поки що не потребуємо таких послуг, але, можливо, в майбутньому ця інформація нам знадобиться. Якщо у вас є рекламні матеріали, залиште їх, я передам їх на розгляд»).

Якщо ви будете ввічливі та виявите участь (адже «продавець» теж робить свою роботу), то відвідувач піде швидко. Якщо ви будете вести себе агресивно і загрожуватиме охороною, ви тільки засмутитеся, а результату все одно не отримаєте.

Після того як відвідувач піде, не поспішайте відразу викидати рекламні матеріали в кошик. Краще підшийте їх у папку, можливо, колись ці послуги дійсно вам знадобляться. До того ж, коли ваш знайомий прийде наступного разу, ви з чистою совістю можете сказати йому, що у вас є інформація про його компанію і ви при необхідності обов'язково скористаєтеся нею.

Прийом громадян з особистих питань

Відповідно до законодавства, прийом громадян з особистих питань здійснюють керівники організацій, їх заступники або відповідальні працівники.

Прийом громадян слід ретельно організувати. Насамперед, встановлюється місце та час (дні та години) прийому. Інформація про порядок прийому вивішується на чільному місці. При цьому визначається і вечірній, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

Прийом ведеться у приміщенні, що має вільний доступ. За потреби організовуються виїзди керівників на місце прийому громадян.

Приймальна повинна бути добре обладнана, передбачені стільці, стіл. Потрібно підготувати папір, ручки. Рекомендується використовувати «німу довідку» із зразками заяв, адресами та телефонами тих установ та організацій, куди найчастіше направляють громадян.

При прийомі громадян з особистих питань керівнику допомагає секретар: зустрічає відвідувачів та веде їхню реєстрацію.

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються дата, прізвище, ім'я та по батькові того, хто прийшов на прийом, його адреса, суть питання, прізвище ведучого прийому та результати розгляду звернення. За великого обсягу робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються у письмовій формі та з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями.

Посадова особа, яка веде прийом, повинна бути гранично уважною до відвідувача, його потреб та запитів, спрямовувати бесіду на виявлення суті звернення та обставин, що сприятиме прийняттю правильного рішення.

Наприкінці прийому треба повідомити громадянина про прийняте за зверненням рішення або, якщо вирішення питання належить до компетенції іншого органу, допомогти визначити цей орган, його місцезнаходження, контактні телефони тощо.

Правила поведінки при відвідувачах

■ Не їжте на робочому місці.

■ Не ведіть сторонні телефонні розмови (як це було показано у фільмі «Службовий роман»).

■ Не грайте в «пасьянс» і не займайтеся справами, які не стосуються роботи, у тому числі в Інтернеті, навіть у обідній час.

■ Відвідувач може увійти до приймальні будь-якої миті, тому постійно підтримуйте порядок на своєму робочому місці. Неприємне враження справляють захаращений стіл, немите чашки, попільнички з недопалками.

■ Приймаючи відвідувачів, не забувайте про необхідність дотримуватися конфіденційності. Не залишайте комп'ютер з монітором, зверненим до відвідувачів. Не залишайте на робочому столі документи, доступні для прочитання, навіть якщо інформація, що міститься в них, здається вам несекретною.

Список можна продовжувати і далі, але нам здається, це цілком очевидні речі, просто іноді дрібниці настільки щільно входять у життя, що їх не помічаєш, доки не з'явиться «криве дзеркало», але тоді може бути вже пізно, бо імідж компанії вже безнадійно зіпсований.

Як бачите, робота секретаря з організації прийому відвідувачів – справа, яка потребує організованості, відповідальності, ініціативи та творчого підходу. Це чудова можливість показати себе з найкращого боку.

Є.А. Вершиніна,
помічник генерального директора ЗАТ "Тетра Пак"

Організуємо прийом відвідувачів
 Скриптунова О.О., Зельцерман К.Б.
Секретар-референт №4(40), квітень 2006

Не всі відвідувачі однаково корисні

За даними різних досліджень, близько 22% робочого часу керівника витрачається прийом відвідувачів. Це значна частина часу у роботі управителя. Завдання секретаря – так організувати роботу з прийому відвідувачів, щоб керівник міг ефективно витрачати свій час, не відволікаючись на організаційні, підготовчі питання.

Організація прийому відвідувачів – функція, яка залежить від специфіки компанії, її структури, розміру, корпоративної культури. У кожній компанії ця робота організована по-своєму. Десь секретар повністю планує робочий день керівника та самостійно займається питаннями організації прийому, а десь роль секретаря зводиться до гостинної зустрічі відвідувача. Тим не менш, існують загальні правила організації прийому відвідувачів, дотримуючись яких будь-який секретар зможе суттєво підвищити ефективність цього процесу у своїй компанії. Цим правилам ми й присвятили цю статтю.

Виділяють чотири основні види прийому відвідувачів, з якими може зіткнутися секретар у своїй роботі:

  • Прийом співробітників своєї компанії з коротких поточних робочих питань
  • Прийом працівників для ґрунтовної бесіди з робочих питань
  • Прийом співробітників своєї компанії з особових справ
  • Прийом відвідувачів з інших організацій

Давайте зупинимося на кожному з цих типів окремо.

Прийом співробітників своєї компанії з коротких поточних робочих питань

Щодня у будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом буквально кількох хвилин, однак, якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може просто загальмуватись.

До таких коротких робочих питань належать:

  • Отримання усного дозволу на будь-що. Наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною.
  • Погодження будь-яких дій. Наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч із постачальниками, і йому важливо узгодити час зустрічі, склад учасників та узгодити перелік необхідних документів до зустрічі.
  • Отримання стислої інформації. Наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації та коротку інформацію про неї, яку має керівник.
  • Надання короткої інформації. Наприклад, співробітник провів важливі переговори і хоче одразу ж доповісти керівнику про їхні підсумки.
  • Підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Однак підпис документів не завжди є швидкою справою. Буває, що співробітник запевняє, що в нього «справа на пару хвилин, тільки договірник підписати», насправді ж з'ясовується, що керівник цей договір бачить уперше і йому потрібно ще добре його вивчити, перш ніж підписувати.

Запитань, які вимагають з погляду підлеглих, термінового вирішення у будь-якій організації дуже багато. Однак, якщо кожен співробітник відразу ж бігтиме до керівника у міру виникнення в його роботі термінових питань, то весь робочий час керівника піде на вирішення цих термінових питань. Саме тому дуже важливо розрегулювати потік термінових питань підлеглих. Знову ж таки в кожній компанії буде знайдено своє, оптимальне саме для цієї організації рішення, однак у загальному випадку можна поступити так.

Усі питання групуються і з кожною групою робота будується певним чином.

На вирішення трьох вищезгаданих груп питань у керівника зазвичай йде 80% часу з-поміж усіх термінових питань. Після такого сортування термінових справ залишаються лише ті 20% питань, з яких справді потрібна термінова зустріч. Але це, в п'ять разів менше часу керівника – очевидно підвищення ефективності роботи керівника, і все це завдяки зусиллям його секретаря.

Крім того, спільними зусиллями секретаря та керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання для вирішення та заходити до керівника максимум 1 раз на день із підготовленим списком питань для вирішення. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, це істотно розвантажить керівника. У такому разі можна для кожного підлеглого наприкінці або на початку робочого дня виділити по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань. Для цього можна скласти розклад. Наприклад:

Співробітник

Резолюція
  • Підпис платіжок
  • Підпис звітів до Фондів

Федосєєва
  • Погодження знижок для ТОВ «Версія»
  • Прийом нового співробітника, його умови

Васильєв
  • Узгодження вибору нового інтернет-провайдера

Підготуйте службову записку

Абрашкін
  • Текст оголошення у ЗМІ

Лук'янов
  • Дата зустрічі з партнерами з тендеру

Зайдіть завтра

У цьому випадку керівник віддав перевагу вечірньому прийому, коли активність з боку зовнішнього середовища (партнерів, клієнтів тощо) вже невисока. Співробітники самі між собою можуть домовитися про той час, який закріплюється за ними в таких коротких прийомах, а за необхідності вони можуть змінюватись один з одним. Секретар упродовж дня тримає цю форму під рукою, і кожен співробітник може повідомити про питання, яке йому потрібно вирішити з керівником. До кінця дня секретар передає список керівнику, він його переглядає і може написати резолюцію, наприклад, «зайдіть завтра», якщо він поки що не готовий обговорювати це питання. Або ж залишити графу «резолюція» порожньою, якщо він чекає на співробітника. Коли такий розклад складено, то секретареві вже немає необхідності перебувати на робочому місці, тож процес прийому вже організований.

Ще один спосіб прийому з поточних робочих питань – встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який підлеглий співробітник (у порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника і вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже поширений час з 13.00 до 14.00, оскільки доведено, що після обіду ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких питань до них і належить. Також добрий час з 9.00 до 10.00. Саме початок робочого дня, коли співробітники зазвичай потребують вирішення термінових питань на день.

Це лише кілька прикладів можливої ​​організації таких коротких прийомів. Залежно від специфіки організації можуть змінюватись час та тривалість прийому, наявність або відсутність запису питань та резолюцій, склад співробітників та їх розподіл на прийом та інші параметри. У кожному конкретному випадку секретар може застосувати свої творчі здібності та розробити такий алгоритм, який буде не лише технологічний та ефективний з погляду витрачання часу, а й зручний всім членам процесу.

І ще один момент хотілося б наголосити окремо. У деяких організаціях секретарі встановлюють спеціальні правила прийому для наближених до керівника осіб. Секретар вважає, що керівник хоче, щоб цих людей безперешкодно пускали до нього до кабінету будь-коли. Насправді ж це питання дуже рідко обговорюється між секретарем і керівником, а секретар діє так, тому що так склалося (всі її попередниці діяли також і їй заповідали), або тому, що це здається само собою зрозумілим. Керівники ж приймають такий порядок речей, хоча не завжди він їх влаштовує, а прямо сказати про це секретареві вони з якихось причин не вважають за потрібне. Тож у цьому питанні найкраще не вирішувати самій, а обговорити ситуацію із керівником. Крім того, особливо наближені до керівника люди завжди мають можливість зв'язатися з ним безпосередньо, минаючи секретаря, тому й створювати для них особливі умови часто не мають жодного сенсу. Будь-які привілеї найчастіше негативно відбиваються на самому керівнику. Адже виходить, якщо хтось може безперешкодно проходити в кабінет керівника, то хтось і вирішує за керівника, чим йому займатися в даний момент, а це, погодьтеся, не зовсім правильно, з погляду принципу єдиноначальності.

Прийом співробітників своєї компанії для ґрунтовної бесіди з робочих питань

Окрім поточних питань у будь-якій компанії існують питання не особливо термінові, але при цьому важливі та потребують ґрунтовного обговорення. Ці питання не можуть бути вирішені на ходу, за кілька хвилин або за телефоном.

До таких питань належать:

  • Надання зворотного зв'язку співробітнику за результатами виконання ним будь-якої масштабної роботи, наприклад, завершення проекту або тривалих переговорів.
  • Ухвалення рішення з глобального питання, наприклад, обговорення зі співробітником кількох пропозицій від великих постачальників та вибір оптимального.
  • Обговорення планів та звітів (щомісячних, щоквартальних, річних) співробітника.
  • Атестаційна бесіда, обговорення результатів роботи працівника за досить тривалий період (півроку, рік).
  • Обговорення пропозицій та ідей співробітника щодо вдосконалення роботи, реорганізації, зміни стратегії та інших глобальних питань.

Для обговорення таких питань керівнику потрібно спілкуватися з підлеглим не менше 20-30 хвилин, хоча найчастіше такі розмови тривають близько 1 години. Тож у режимі швидкого реагування такі питання зазвичай вирішують. Щоб спокійно все обговорити керівник, має бути впевнений, що у нього є в запасі година, яку він може спокійно присвятити обговоренню важливого питання.

Тому процес прийому з не поточних питань слід організовувати спеціальним чином. Якщо компанія велика та керівник регулярно зустрічається з таких важливих питань з великою кількістю підлеглих (більше 10), то найрозумніше завести Журнал запису на прийом. Журнал можна вести за такою формою:

ПІБ, посада співробітника

Питання для обговорення

Терміновість питання

(З точки зору співробітника)

Час, необхідний для обговорення

Резолюція керівника (призначений час зустрічі чи інше рішення)

Примітка

Іванов І.І., PR-менеджер

Узгодження Концепції зв'язків із громадськістю на 2006 рік

02.03.06р.
17.30

Столін А.А., кер. IT-відділу

Обговорення питання переходу на нове програмне забезпечення (пропозиція)

Не терміново, протягом місяця

Підготувати службову записку

Після того, як керівник призначив конкретний час, необхідно обов'язково поінформувати співробітника. Щоб не забути, кого ви сповістили, а кого ні, можна робити позначки прямо в Журналі, наприклад, у тих, кого ви повідомили, обводити призначену дату кружечком.

Керівник може призначити дату прийому, а може вказати і конкретний час. Все залежить від того, як в організації прийнято планувати робочий день керівника. Він може сам планувати свій робочий день і вибирати час, який у нього не зайнятий, або секретар звіряється з графіком роботи керівника та вносить прийом у той час, який у керівника є вільним.

Бувають ситуації, коли зустріч запланувала на дату або час, коли співробітник вже зайнятий (наприклад, у нього переговори з клієнтом) і він не може потрапити на прийом до керівника. Для цього співробітник може в графі «Примітка» вказувати, коли йому зручно зустрітися або коли він точно не зможе. У будь-якому разі, після призначення дати, секретареві необхідно з'ясувати, чи все гаразд, чи зручно працівникові. І якщо раптом виявиться, що він не може – домовитися про інший час.

Крім попереднього запису, прийом може бути організований наступним чином. Кожному співробітнику встановлюється певний час 1 раз на тиждень, коли він може обговорити всі великі питання, що накопичилися у нього. Щоб закріпити такий порядок, розробляється Графік прийому.

Наприклад,

День тижня

Співробітник

Примітка

Понеділок

Гордєєва

Залізнів

Або керівнику зручно зустрічатися з підлеглими не щодня, а 2 – 3 рази на тиждень, наприклад:

Прийом співробітників своєї компанії з особових справ

Крім робочих питань іноді у співробітників виникають і особисті питання, хоча трапляється це, звичайно, досить рідко.

До таких питань належать:

  • Прохання про надання відпустки, у тому числі адміністративної без збереження заробітної плати
  • Обговорення декретної відпустки
  • Обговорення можливості поєднувати роботу та навчання
  • Прохання про зміну графіка роботи з якихось особистих/сімейних причин
  • Обговорення можливості кар'єрного зростання чи переведення в інший підрозділ
  • Обговорення можливості підвищення заробітної плати
  • Обговорення звільнення

Такі питання також навряд чи можуть бути вирішені на ходу, оскільки керівник у будь-якому випадку захоче з'ясувати причини прохання співробітника, і вирішити, яким чином його краще виконати (якщо це взагалі можливо). Тому для прийому співробітників з особистих питань потрібен час та підготовка. І для співробітника, і для керівника найкраще такі питання вирішувати у спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустріч треба домовитись заздалегідь. Однак особисті питання відрізняються від робітників тим, що співробітники (а іноді й керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо комусь ще, зокрема й секретареві. У принципі, запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж Журналі, що і з робочих питань. Однак у графі «Питання» вказується просто «особисте», без уточнення деталей. Керівник, коли прийматиме рішення про дату зустрічі, може зв'язатися зі співробітником та безпосередньо у нього з'ясувати суть питання. Такі з'ясування зазвичай прийнято доручати секретарям.

У деяких великих організаціях керівники виділяють спеціальні дні на розгляд особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації та потоку звернень, це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. У кожній організації конкретний час та день тижня встановлюють за ситуацією. Однак зазвичай, якщо для особистих питань виділяють спеціальний час, то це буває вечірній годинник, частково вже після робочого часу. Для керівника це зручно, тому що дозволяє не переривати поточних справ у робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання зазвичай не заперечують проти того, щоб затриматися.

Дуже важливе питання при організації будь-якого прийому – це інформування співробітника про дату та час, який призначив керівник. Якщо секретар цього не зробить, то всі зусилля щодо організації прийому зникнуть дарма.

Загалом складання Розкладів та Графіків добре дисциплінує і співробітників, і керівника. Співробітники готуються до певного дня та працюють більш систематично. А керівник, знаючи, що до нього прийде співробітник, також готується до зустрічі з ним, готує перелік питань, які хотів би поставити йому. Крім того, раз уже зарезервовано час, це дозволяє керівнику краще планувати робочий день. А не відкладати та переносити зустрічі з підлеглими щодня протягом досить тривалого періоду. Але питання складання будь-якого графіка обов'язково потрібно обговорювати з керівником. У компетенцію секретаря не входить самостійно вирішувати такі питання, може лише висловити свої пропозиції, а остаточне рішення у разі приймає керівник. Але все-таки хотілося б нагадати секретарям, що будь-який керівник вітає розумну ініціативу щодо покращення роботи. Тому не варто сидіти і чекати, що керівник дасть доручення організувати прийом у той чи інший спосіб. Для нього це не найпріоритетніше питання, і він очікує, що його секретар якось сам організує весь процес. Тому подумайте, який варіант підходить для вашої компанії, підійдіть до питання творчо та сміливо виносите свої пропозиції на обговорення керівнику.

Прийом відвідувачів із інших організацій.

Відвідувачі з інших організацій можна умовно поділити на 2 основні типи:

  • ділові партнери
  • «продавці»

Звичайно, в організацію можуть завітати і перевіряючі органи, яких не можна віднести ні до першої, ні до другої групи. Однак це трапляється не так часто і потребує окремого обговорення. У будь-якому випадку, якщо до вас завітали небажані гості, то перше, що необхідно зробити – це сповістити керівника. Далі ж основне правило – не надавати абсолютно жодної інформації до відповідних розпоряджень керівника.

До ділових партнерів компанії належать: клієнти, постачальники, партнери, контрагенти, представник ЗМІ та інші організації, з якими у компанії вже встановлені відносини або у встановленні яких компанія зацікавлена.

Що стосується «продавців», то це можуть бути представники будь-яких організацій, які самі зацікавлені у встановленні відносин з вашою компанією. Вони можуть пропонувати будь-які товари та послуги.

Організація прийому ділових партнерів компанії зазвичай не становить особливої ​​складності. Зазвичай керівник або хтось за його дорученням домовляється про дату та час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не заведено приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, це поганий «дзвіночок» як секретаря, так керівника. У такій ситуації потрібно доповісти про відвідувача і керівник сам ухвалить рішення, що робити далі.

Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів полягає у фіксуванні дати та часу зустрічі, підготовці необхідних матеріалів за дорученням керівника та власне зустрічі та проводах гостей. В даному випадку дуже важливо добре пояснити, як знайти вашу організацію, щоб гості не запізнилися на зустріч з вашої вини через те, що ви невиразно пояснили дорогу. Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їх ПІБ, компанії, посади та контактні телефони. Ця інформація необхідна і для замовлення перепустки, і для підтвердження зустрічі напередодні переговорів, і для з'ясування ситуації, коли гості раптом затримуються та не виходять на зв'язок самі.

При зустрічі гостей хорошим тоном вважається зустріти їх біля входу в будівлю, на пункті охорони або на ресепшн і проводити прийомну. Бажано не змушувати гостя чекати біля входу, секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже сам повинен чекати на гостей біля входу в призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи це людина, яку ви зустрічаєте: «Іване Івановичу? Вітаю.". Завдання секретаря зустріти та проводити гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання потрібно представитися («Я – Віра, секретар Ірини») і запропонувати слідувати за вами («Ходімо, я вас проводжу»). На цьому розмовна частина практично закінчується, не треба лізти до гостя з розмовами та розпитуваннями, це не справа секретаря. Єдине, про що ще можна повідомити гостю по дорозі до приймальні – це розташування туалетів («Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу до приймальні, там ви можете зняти пальто»).

Якщо гостю потрібно почекати у приймальні якийсь час, то секретар пропонує йому чай чи каву, та будь-які інформаційні матеріали (рекламні матеріали компанії, свіжі газети).

Після того, як зустріч закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його («Вас проводити?»).

Рідко, але трапляються форс-мажорні обставини, коли відвідувач приїхав, а керівника немає на місці та зустріч відбутися не може. Наприклад, керівник був у Держдумі та не зміг приїхати, бо його несподівано попросили виступити на комісії. У такому разі секретар намагається зв'язатися з керівником та доручити в нього інструкції про те, що робити. Якщо це не вдається, секретар звертається з тим самим питанням до його заступників або співробітників, старших за посадою. Можливо, хтось із них сам проведе зустріч. Якщо ж це неможливо, то завдання секретаря вибачитися перед відвідувачем і з'ясувати всю інформацію для організації нової зустрічі:

  • прізвище та посаду відвідувача,посада дозволяє, за необхідності знайти співробітника через секретаря компанії.
  • назва установи (компанії), де вона працює.
  • телефон та адреса,за якими його можна у разі потреби знайти.
  • дату та час, Коли йому зручніше приїхати в інший раз.

Хорошим тоном з боку секретаря і сприятливим для іміджу компанії буде така поведінка в ситуації зустрічі, що не відбулася:

  1. Вибачитись перед відвідувачем
  2. Висловити бажання допомогти
  3. Дізнатися у відвідувача зручний для нього час наступного відвідування
  4. Переговорити з керівником за першої ж можливості
  5. Передзвонити відвідувачу протягом 48 годин та домовитись про повторний візит.

Складніша ситуація з групою відвідувачів під умовною назвою «продавці». Особливо від них страждають секретарі компанії, де немає охорони та служби ресепшн, які суттєво скорочують потік таких відвідувачів. Хочемо одразу налаштувати секретарів, не варто розглядати «продавців» як абсолютне зло (з відповідним виразом обличчя та репліками). У будь-якому випадку ваша поведінка – це імідж компанії, навіть у очах випадкового відвідувача. Тому, перш за все, зберігайте доброзичливість та спокій попри все. Далі, деякі «продавці» справді можуть стати в нагоді вашій компанії, якщо не сьогодні, то в майбутньому. Тому найрозумніше наступна тактика з незапланованими відвідувачами:

Якщо ви будете ввічливі, виявите участь (адже він також робить тут свою роботу), то відвідувач піде швидко. Не варто проявляти агресію і погрожує викликати охорону, тільки засмутитеся, а результату все одно не отримаєте.

Після того, як відвідувач піде, не поспішайте відразу викидати його матеріали в кошик. Краще підшийте їх у папку, можливо, колись ці послуги дійсно вам знадобляться. До того ж, коли ваш знайомий прийде наступного разу, ви з чистою совістю зможете сказати йому, що підшили його інформацію і за потреби обов'язково скористаєтеся нею.

Правила поведінки при відвідувачах

Часто саме від секретаря залежить перше враження від компанії, яке складається у відвідувача, потенційного партнера, клієнта тощо. Тому дуже важливо не допускати прикрих дрібниць, які можуть зіпсувати імідж компанії.

  • Не їсти на робочому місці (шурхотіти пачками з горішками тощо)
  • Не вести сторонні телефонні розмови (як це було показано у фільмі «Службовий роман» секретарем у виконанні незрівнянної Лії Ахеджакової)
  • Не грати в пасьянс і займатися іншою сторонньою діяльністю, в тому числі в Інтернеті, навіть в обідній час

Список можна продовжувати і далі, але нам здається, це цілком очевидні речі, просто іноді дрібниці настільки щільно входять у життя, що їх не помічаєш, доки не з'явиться «криве дзеркало», але тоді може бути вже пізно і імідж компанії буде безнадійно зіпсований.

Як бачимо, робота секретаря з організації прийому відвідувачів – справа, яка вимагає від секретаря організованості, відповідальності, ініціативи та творчого підходу. Це чудова можливість показати себе з найкращого боку. У результаті вам будуть вдячні усі. Відвідувачам вигідна чітка організація їхнього прийому. Вони відчуватимуть повагу та доброзичливість до себе, зможуть краще планувати свій час, і не витрачатимуть його в марних очікуваннях. І керівник також оцінить зміни, оскільки він заздалегідь знатиме про свої зустрічі і матиме можливість до них підготуватися, його не будуть розривати на частини всі охочі і в нього нарешті з'явиться час займатися не тільки плинністю, а й обмірковуванням стратегічних питань.

Як відомо, посольство Франції у Білорусі не боїться нововведень. У квітні минулого року у Мінську французи розпочали видачу біометричних шенгенських віз. Кореспондент "Білоруських новин" тоді першим серед колег-журналістів відсканував на посольському устаткуванні власні "пальчики" та переконався, що нічого страшного в цій процедурі немає.

А тиждень тому нам пощастило особисто випробувати чергову консульську новинку з Франції: систему електронного управління прийомом відвідувачів візового відділу. Спеціалізований сенсорний термінал працює у посольстві з грудня.

Система дозволяє відвідувачам у будь-який час робочого дня записатися на прийом для подання документів (раніше талони видавалися лише з 12.00 до 12.30). Крім того, за ідеєю новинка дозволяє перемогти торгівлю талонами, гарантувати прохачеві візи прийом у призначені йому день і час, а іногороднім, до того ж, уникнути додаткових поїздок до столиці.

Отже, як працює нова система?

Біля посольства тепер немає звичних "кілометрових" черг. Проходьте у вестибюль до терміналу, поміщаєте паспорт у проріз для зчитування даних.

Поряд з пристроєм, що зчитує, розташований сенсорний екран. На запитання відповідаємо дотиком пальця у вказаному на екрані місці. Спочатку вибираємо мову спілкування (білоруська, російська, французька чи англійська).

Потім відповідаємо на три прості питання.

На який термін ви просите візу?
До якої країни ви хочете поїхати?
Чи подорожує ваша дитина з вами?


Потім комп'ютер пропонує вибрати день та час візиту до візової служби протягом двох найближчих місяців. Якщо ваші плани зміняться, заявку можна буде анулювати та записатися на інший час.

І, зрозуміло, люб'язні та запобіжні співробітники посольства завжди готові допомогти вам порадою.

У вказаний у талоні день та годину приїжджаємо до будівлі посольства. На електронному табло біля входу висвічуються номери талонів, щасливі власники яких можуть пройти всередину, до тієї ж електронної системи. Знову скануємо паспорт — і вуаля, ласкаво просимо вгору сходами. У залі очікування на третьому поверсі номер вашого талона та візового вікна для подачі документів знову висвічуються на електронному табло. Все, можна пройти до віконця для сканування відбитків пальців, подачі документів та співбесіди з клерком візової служби.

Щиро кажучи, нова система залишила дуже приємне враження. Нас зрозуміють усі ті, хто хоч раз провів кілька днів у черзі біля входу в якесь посольство.

Єдина проблема, як нам здається, може виникнути у того, кому необхідно виїхати до Франції терміново, зараз. Посольство не може гарантувати, що у плані прийому відвідувачів будуть вільні місця "сьогодні на сьогодні" або "сьогодні на завтра".

Але тут уже кожен сам має кувати своє щастя. Бажаєте отримати візу без черг і нервування - плануйте поїздки в шенгенську зону заздалегідь.

За матеріалами "інтернет-газети БелаПАН"

Під час організації прийому відвідувачів секретар повинен підходити диференційовано.

Для чіткого виконання процедур секретар зобов'язаний:

  • 1) розробити разом із керівником графік прийому;
  • 2) стежити за черговістю прийому та регламентом бесід;
  • 3) вести облік відвідувачів;
  • 4) документувати прийняті керівником під час прийому відвідувачів рішення.

Чітке виконання названих процедур дозволяє спланувати поточну та перспективну роботу керівника, оперативно та обґрунтовано приймати під час особистого прийому рішення.

У кожній компанії робота з прийому відвідувачів троїться по-своєму.

Десь секретар повністю планує час керівника та самостійно займається питаннями організації прийому, а десь роль секретаря зводиться до гостинної зустрічі відвідувачів.

Тим не менш, існують загальні правила організації прийому відвідувачів, дотримуючись яких будь-який секретар зможе суттєво підвищити ефективність цього процесу у своїй компанії.

Виділяють чотири основні види прийому відвідувачів:

  • 1. Прийом співробітників компанії з коротких поточних робочих питань;
  • 2. Прийом співробітників компанії для ґрунтовної бесіди з робочих питань;
  • 3. Прийом співробітників компанії з особових справ;
  • 4. Прийом відвідувачів інших організацій.

ПРИЙОМ СПІВРОБІТНИКІВ КОМПАНІЇ З КОРОТКИХ ПОТОЧНИХ РОБОЧИХ ПИТАНЬ

Щодня у будь-якій компанії виникає маса робочих питань, які потребують швидкого вирішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом буквально кількох хвилин, проте якщо підлеглий не має можливості узгодити їх з керівником, то його робота може просто загальмуватися.

До таких коротких робочих питань належать:

  • 1. Отримання усного дозволу будь-що (наприклад, співробітник хоче дізнатися, чи можна йому скористатися службовою машиною).
  • 2. Узгодження будь-яких дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч із постачальниками, і йому важливо погодити час зустрічі, склад учасників та перелік необхідних документів).
  • 3. Отримання короткої інформації (наприклад, співробітнику для виконання доручення потрібно отримати координати будь-якої організації та коротку інформацію про неї, яку має керівник).
  • 4. Надання короткої інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори і хоче одразу ж доповісти керівнику про їхні підсумки).
  • 5. Підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Підпис документів – справа не завжди швидка. Бувають випадки, коли співробітник запевняє, що у нього "справа на пару хвилин, тільки договірник підписати", а потім з'ясовується, що керівник цей договір бачить уперше і йому потрібно ще добре його вивчити, перш ніж підписувати.

Запитань, які вимагають, з погляду підлеглих, термінового вирішення у будь-якій організації дуже багато. Однак якщо кожен співробітник відразу ж бігтиме до керівника у міру виникнення в його роботі термінових питань, то весь робочий час керівника піде на їх вирішення. Саме тому дуже важливо правильно організувати потік термінових питань підлеглих. І знову ж таки, у кожній компанії буде знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї, проте в загальному випадку можна зробити так.

Усі питання групуються і з кожною групою робота будується певним чином.

Питання, за якими існує будь-який документ, і цей документ спочатку повинен вивчити, перш ніж приймати якесь рішення. Ці документи секретар збирає до папки "На розгляд". До таких документів належать проекти наказів, розпоряджень, проекти листів клієнтам, партнерам, контрагентам, проекти договорів, рекламно-інформаційних матеріалів, службові записки. Службовою запискою можна оформити будь-яке питання. У ній можуть бути викладені факти (тоді вона носитиме інформуючий характер) або може бути поставлене будь-яке питання. Протягом дня ці документи накопичуються у секретаря, і керівник переглядає їх усі одразу наприкінці робочого дня або на початку наступного.

Справді термінові питання найчастіше можна вирішити телефоном (якщо при цьому не потрібно ні вивчати, ні підписувати жодних документів). Це дозволяє значно заощадити час. Секретар уточнює у співробітника, яке у нього питання, і доповідає по телефону керівнику, а керівник вирішує, говоритиме він зі співробітником чи ні. Якщо керівник вирішує не говорити, він може або комусь переадресувати питання (наприклад, своєму заступнику), або попросити оформити питання письмово і покласти його в папку "На розгляд", або попросити співробітника зв'язатися з ним іншим часом.

Усі перелічені групи питань зазвичай становлять близько 80 % від усіх термінових питань. Після сортування залишаються лише ті 20 % питань, для вирішення яких справді потрібне термінове проведення зустрічі. Адже це в п'ять разів менше часу керівника – очевидно підвищення ефективності роботи керівника, і все це завдяки зусиллям його секретаря.

Крім того, спільними зусиллями секретаря та керівника можна поступово привчити співробітників накопичувати питання для вирішення та заходити до керівника максимум один раз на день зі списком питань для вирішення. Якщо таке нововведення вдасться реалізувати, це істотно розвантажить керівника. У такому разі можна для кожного підлеглого наприкінці або на початку робочого дня виділити по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань. Для цього можна скласти розклад.

Ще один варіант прийому з поточних робочих питань – встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який співробітник (у порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника та вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже популярний час - з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), тому що доведено, що після обіду ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких питань до них і належить. Також для цих цілей добре підходить час з 9.00 до 10.00, оскільки на початку дня співробітники зазвичай потребують вирішення термінових питань. Це лише кілька прикладів можливої ​​організації таких коротких прийомів. Залежно від специфіки організації можуть змінюватись час та тривалість прийому, наявність запису питань та резолюцій, склад співробітників та їх розподіл на прийом та інші параметри. У кожному конкретному випадку секретар може застосувати свої творчі здібності та розробити такий алгоритм, який буде не лише технологічним та ефективним з погляду витрачання часу, але й зручним для всіх членів процесу.

Організація прийому відвідувачів передбачає поєднання вміння організувати ефективну та корисну для підприємства роботу з відвідувачами та одночасно виконати її таким чином, щоб було збережено цілісність конфіденційної інформації, а також досягнуто безпеки діяльності підприємства.

Під відвідувачем розуміється, по-перше, особа, якій необхідно вирішити певне коло ділових чи особистих питань з керівниками та фахівцями підприємства, і, по-друге, особа, спільно з якою повноважні особи виробляють певні рішення за напрямами діяльності підприємства.

Процес захисту при прийомі відвідувачів передбачає проведення чіткої їх класифікації, з урахуванням якої формується система обмежувальних і аналітичних заходів. На рівні керівників підприємства відвідувачів можна розділити на дві категорії: співробітники підприємства та відвідувачі, які не є її співробітниками.

До відвідувачів – співробітників підприємства належать:

  • працівники, які мають право вільного входу до кабінету керівника у будь-який час робочого дня;
  • співробітники, які працюють із керівником у режимі виклику;
  • співробітники, які ініціюють свій прийом керівником у години прийому з особистих питань.

Загрози інформаційної безпеки, які походять від відвідувачів-співробітників, можуть настати у випадку, якщо ці співробітники є зловмисниками або їх спільниками. Склад загроз може бути найрізноманітнішим: від крадіжки документів зі столу керівника до вивідування потрібної інформації за допомогою добре підготовленого переліку, на перший погляд, невинних питань.

Відвідувачі, які не є співробітниками підприємства, відповідно до характеру їх взаємовідносин із фірмою можуть поділятися:

  • на осіб, не включених до штату співробітників, але які входять як члени до колективного органу управління діяльністю підприємства;
  • ​ представників державних установ та організацій;
  • ? фізичних осіб, що співпрацюють з підприємством, і представників підприємств і організацій;
  • приватних осіб.

Перелічені представники та особи повинні перебувати під особливо уважним контролем співробітників служби безпеки, оскільки якщо вони належать до категорії зловмисників, спектр небезпеки, що виходить від них, вкрай великий і визначається тими цілями, які перед ними поставлені. Втрата інформації може йти організаційними або технічними каналами або в поєднанні того й іншого.

При прийомі директором підприємства будь-якої із зазначених категорій відвідувачів слід дотримуватися таких правил організації прийому. Він не повинен приймати відвідувачів під час роботи із конфіденційними документами. При виклику когось із співробітників у зв'язку з роботою над певним документом на столі керівника повинен перебувати лише той документ, з яким він працює, інші слід зберігати у замкненому сейфі.

З метою забезпечення інформаційної безпеки та організації впорядкованої роботи директора слід виділити певний час, коли він працює з документами, веде переговори та прийом відвідувачів.

Насамперед виділяється час для щоденного прийому працівників підприємства зі службових питань. По-друге, виділяється час для щоденного прийому відвідувачів, які є співробітниками підприємства, але які представляють ту чи іншу організаційну структуру. По-третє, окремий годинник прийому виділяються у різні дні для приватних осіб, яким необхідно вирішити питання, що належить до компетенції керівника. У години прийому зазначених категорій відвідувачів будь-які співробітники підприємства можуть відвідувати керівника лише з виклику і з питання, пов'язаного з візитом конкретного відвідувача. По-четверте, періодично виділяється годинник прийому співробітників підприємства з особистих питань.

Не допускається залишати одного відвідувача при виході керівника з кабінету. Під час відсутності керівника ніхто з відвідувачів чи персоналу підприємства не має входити до його кабінету.

Щоденна кількість відвідувачів має відповідати реальному часу, відведеному керівником цього виду роботи. Слід планувати прийом таким чином, щоб відвідувачі тривалий час не перебували у приймальній, оскільки подібні очікування завжди супроводжуються під свідомим чи навмисним прослуховуванням переговорів у приймальній, одержанням значного обсягу цінної інформації.

Для роботи директора з відвідувачами доцільно формування графіка прийому.

Графік доцільно формувати централізовано у вигляді єдиної схеми, що охоплює відвідувачів керівництва підприємства та структурних підрозділів. На підставі графіка секретар директора щодня на початку робочого дня повідомляє відомості про відвідувачів та характер дозволеного їх доступу до справ підприємства до служби безпеки для оформлення перепусток.

Встановлення відповідності особи відвідувача відомостям у графіку прийому та документі, що засвідчує його особу, виконується:

  • співробітником служби безпеки при вході до будівлі підприємства та видачі відвідувачеві перепустки;
  • секретарем при вході відвідувача в приймальню керівника підприємства.

У період очікування відвідувачем прийому секретареві слід уважно спостерігати за його поведінкою, фіксувати можливі дива в рухах, зайву збудженість тощо. У разі виникнення будь-яких побоювань референт повинен викликати співробітника служби безпеки, який буде присутній у кабінеті під час бесіди керівника з відвідувачем.

Після закінчення прийому керівником секретар організує подальші дії відвідувача. Можливі два варіанти:

відвідувач у супроводі співробітника служби безпеки прямує до виходу з будівлі;

секретар викликає в приймальню спеціаліста підприємства, до якого відвідувач направлений для вирішення важливих для нього завдань.

У підрозділах підприємства дотримується в цілому той самий порядок прийому та роботи з відвідувачами. Відвідувач може бути допущений лише до тих документів, роботу з якими йому дозволено директором підприємства. Усі його переміщення територією підприємства здійснюються у супроводі співробітника. Відвідувачі, які порушили правила роботи з інформаційними ресурсами підприємства, помічені спробою несанкціонованого отримання цінних відомостей у персоналу, позбавляються права подальшого перебування на підприємстві. При виході з підприємства відвідувач здає перепустку.

Таким чином, розробка та використання ефективної системи забезпечення інформаційної безпеки у процесі прийому та роботи з відвідувачами є однією з важливих частин системи захисту інформації та охорони матеріальних цінностей підприємства.