Для систематичного забезпечення та покращення якості недостатньо лише контролювати готову продукцію. На якість готової продукції або наданих послуг впливають характеристики всіх етапів виробничого циклу від закупівлі сировини до контролю та пакування готової продукції. Якщо всі етапи протікають правильно, результат відповідатиме встановленим вимогам. Але якщо ми розуміємо якість, як здатність товару (послуги) задовольняти потреби, то ми не повинні упускати з уваги такі моменти, як: проектування та розробка, підбір та навчання персоналу, аналіз думки споживачів, своєчасне отримання необхідних дозволів та сертифікатів тощо .

У зв'язку з цим і виникла концепція менеджменту якості, що пов'язує в єдину систему всі види діяльності, необхідні для того, щоб споживач був максимально задоволений товарами та обслуговуванням, і щоб ця задоволеність зростала і гарантувала зміцнення конкурентних позицій організації.

Система менеджменту якості (СМЯ)- сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих структури, ресурсів, документації та процесів, що забезпечує умови для розробки політики, цілей та досягнення цих цілей для керівництва та управління підприємством стосовно якості.

Згідно з сучасними поглядами, система менеджменту якості передбачає наявність ряду елементів, що дозволяють реалізувати менеджмент якості в повному обсязі. До цих елементів належать:

• · Політика в галузі якості
• · Система планування якості (встановлення цілей у сфері якості, визначення необхідних ресурсів і т.д.)
• · Процесна модель організації (опис процесів, блок схеми, продедури, інструкції і т.д.)
• · Система контролю якості (вхідних ресурсів, напівфабрикатів, продукції, процесів тощо)
• · Система моніторингу задоволеності споживачів
• · Система внутрішніх перевірок якості
• · Система зовнішніх перевірок якості (особливо у разі сертифікації)
• · Система управління інформацією про якість процесів та продукції (записи за якістю)
• · Система аналізу якості з боку керівництва
• · Система безперервних покращень якості
• o управління невідповідностями
• o коригувальні дії
• o запобіжні дії
• · Система управління зовнішніми постачальниками

Методологія системи управління якістю базується на принципах системного та процесного підходів.

Принцип системностіполягає в тому, що кожен об'єкт у процесі його дослідження повинен розглядатися як велика та складна система і одночасно як елемент більш загальної системи.

Згідно процесного підходудля успішного функціонування організація повинна визначити та керувати численними взаємопов'язаними видами діяльності. Діяльність, яка використовує ресурси та керована з метою перетворення входів у виходи, може розглядатися як процес. Часто вихід одного процесу утворює безпосередньо вхід наступного. Стандарт ДСТУ ISO 9001-2008. Системи управління якістю. Вимоги

Рисунок 1 Модель системи управління якістю, заснованої на процесному підході

Отже, виконувані процеси у межах життєвого циклу продукції визначають побудову організаційної структури підприємства. Виконання всіх процесів всім елементів організаційної структури документируется. У цьому ефективність функціонування системи якості кожному рівні підтверджується відповідними даними якість. Відповідно, сучасна система управління якістю поєднує в собі організаційну структуру, структуру документації та інформаційну структуру, а також процеси, що впливають на якість. Очевидно, що для ефективного функціонування зазначені структури мають бути взаємопов'язані, повністю охоплювати організацію та всі процеси.

Найбільш ефективними при створенні СУЯ вважаються вимоги, зафіксовані в міжнародних стандартах ISO серії 9000.

Необхідно відзначити, що ефективну СМЯ можна створити і не орієнтуючись на стандарти ISO серії 9000. Однак для того, щоб сертифікувати цю систему, тобто отримати документ, що свідчить про те, що процеси, що здійснюються в організації, ефективні та спрямовані на постійне покращення якості продукції ( послуг), система повинна відповідати вимогам стандарту ISO 9001. Тому процес створення СМЯ ми розглядатимемо з погляду вимог ISO 9001.

Для того, щоб побудувати систему менеджменту якості відповідно до стандартів ISO 9001, у компанії повинні бути створені такі елементи СМЯ :

• · Документ, в якому необхідно сформулювати цілі та завдання СМЯ, а також принципи їх досягнення («Політика в галузі якості»);
• · відповідна «Політиці в галузі якості» система взаємопов'язаних та взаємодоповнюючих процесів;
• · нормативні документи, що описують та регулюють бізнес-процеси діяльності в рамках СУЯ;
• · Ефективний механізм реалізації вимог, регламентованих нормативною базою;
• · Підготовлений персонал організації.

p align="justify"> При формуванні всіх цих елементів повинні враховуватися основні принципи менеджменту якості.

– це складова частина загальної системи управління підприємством, яка має забезпечити стабільність якості продукції чи послуг та підвищити задоволеність споживача. Методологічно, СМЯ – це система бізнес-процесів, побудованих на основі процесної моделі менеджменту та спрямованих на управління якістю продукту чи послуги організації.

Залишіть заявку на безкоштовну консультацію

Що таке якість? Сучасні фахівці з менеджменту розглядають поняття якості у чотирьох аспектах, що відображають еволюцію визначення поняття якості з розвитком не лише технологій виробництва, а й науки з управління.
Ще півстоліття тому цивілізований світ вважав продукт якісним, якщо він відповідає стандартам. Згодом з'ясувалося, що цього недостатньо. Тоді визначення якості додали, що має відповідати споживанню, тобто. якщо продукт відповідає стандартам, але не потрібний споживачеві, то він не є якісним. Потім, у 80-х роках прийшли до думки, що продукт не можна назвати якісним, якщо не можна користуватися. Якість має відповідати застосуванню. І, нарешті, у наші дні якісним називають продуктякщо він, до всього перерахованого, відповідає очікуваним потребам споживача. Товари та послуги виробляються підприємствами задоволення потреб споживачів. Ці потреби та очікування виробником мають бути сформульовані у чітко визначених вимогах – специфікаціях. Специфікації- Складова частина технічних умов. Так от, якщо система управління підприємством не налагоджена відповідно до стандартами СМЯТехнічні умови часто не можуть забезпечити якість у сучасному його розумінні.

Що СМЯ дає споживачеві? Перш за все, впевненість, що виробник націлений на постійне покращення якості та задоволення його потреб та очікувань. Формальним підтвердженням того, що на підприємстві справді впроваджено система менеджменту якостіі вона відповідає міжнародним стандартам сертифікат на систему менеджменту, виданий незалежним органом із сертифікації.

Що дасть впровадження системи менеджменту якості на підприємстві?
• ресурси підприємства сконцентровані на задоволенні потреб та очікувань споживачів;
• відбувається оптимізація у системі управління;
• отримавши сертифікат за стандартом ISO 9001, підприємство має більше шансів стати кращим постачальником для великих компаній міжнародного рівня;
• при правильному запровадження СМЯ зростає конкурентоспроможність над ринком.

Федеральна державна освітня установа

Вищої професійної освіти

«Московський державний агроінженерний університет

Їм. В.П. Горячкіна»

Курсова робота

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ

з дисципліни «Менеджмент»

Виконав

студент групи 11Е/11:

Гетьман А.В.

Керівник

Залозна Ю.В.

ВСТУП

Система менеджменту якості - це система, створена на підприємстві для постійного формування політики та цілей у сфері якості, а також для досягнення цих цілей з метою постійного поліпшення якості продукції, що випускається або послуг. Отже, передусім система управління якістю - це система.

Система менеджменту якості покликана забезпечувати якість продукції чи послуг підприємства та «налаштовувати» цю якість на очікування споживачів (замовників). При цьому її головне завдання – не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок у роботі, які могли б призвести до появи шлюбу (поганої якості продукції чи послуг).

Причиною шлюбу є неправильні дії. А для того, щоб їх уникнути, необхідно формалізувати (описати) правильні дії для створення якісної продукції чи послуг, розробити інструкції щодо виконання правильних дій та контролювати ці дії.

Система управління якістю як система складається з наступних елементів: організація, процеси, документи, ресурси.

За визначенням ISO, організація – це група співробітників та необхідних засобів з розподілом відповідальності, повноважень та взаємин. Іншими словами, під організацією розуміється сукупність елементів організаційно-штатної структури, пов'язаних з якістю, правила їхньої взаємодії, а також персонал, який відповідає за якість.

Процес - сукупність взаємозалежних та взаємодіючих елементів діяльності, що перетворюють «входи» на «виходи». У цьому «входами» процесу зазвичай є «виходи» інших процесів. Процеси в організації, як правило, плануються та здійснюються з метою додавання цінності (від «входу» до «виходу»).

Важливе значення у системі менеджменту якості має поняття процедури. Процедура - встановлений спосіб провадження діяльності або процесу. Таким чином, процедурою можна назвати процес (або сукупність процесів); з іншого боку - це документ, який формалізує правильний спосіб виконання процесу.

Документ – інформація (значні дані), розміщена на відповідному носії. Основні документи СУЯ перераховані у врізанні. З документами системи якості мають бути пов'язані інші організаційно-розпорядчі документи підприємства, наприклад, «Положення про підрозділи» та «Посадові інструкції».

ТЕОРИТИЧНА ЧАСТИНА

. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ

1.1 Якість

Концепція Загального управління якістю (Total Quality Management - TQM) допомагає вирішити проблеми, пов'язані з підвищенням ефективності управління виробництвом, зацікавленості працівників, збільшення випуску готової якісної продукції. Основна суть TQM полягає в тому, що ключовим поняттям у бізнесі є якість робіт, спрямована на повне задоволення потреб клієнтів. І цією якістю необхідно керувати. Природно, що з простою суттю ховається копітка робота як із створенню системи, здатної ефективно управляти якістю, і зі створення умов, у яких якість буде поставлено на чолі виробничого процесу.

Сучасна концепція управління якістю бере свої витоки з робіт У. Шехарта (Walter Shewhart), який запровадив поняття циклу безперервних технологічних змін виходячи з статистичного контролю якості. Це був знаменитий цикл PDCA («Plan – Do – Check – Act»: «Планувати – Виконувати – Контролювати – Діяти»), відомий також як «цикл Шехарта». Вперше він був застосований у лабораторіях Белла (США) у 30-х роках.

Суть цього циклу зводиться до таких положень:

При виявленні помилок у виконанні операцій, проаналізувати їх, знайти вирішення проблеми.

Виконати розроблені покращення для вирішення проблеми на невеликій ділянці робіт. Це скоротить можливі порушення у звичайній діяльності на етапі вирішення питання.

Проконтролювати, чи досягли тестових змін бажаного результату. Необхідно проводити безперервний контроль за змінами, щоб гарантувати, що в будь-який момент часу буде відома якість “на виході” і можна визначити проблеми, що виникають.

У разі досягнення бажаного результату щодо виправлення помилок на ділянці робіт, запровадити зміни у великих масштабах, залучаючи інші особи (інші відділи, постачальників, клієнтів), чия співпраця буде потрібна при впровадженні змін. Подібні зміни мають бути звичайними протягом усієї діяльності організації.

Бурхливий розвиток теорії управління якістю припав на кінець 40-х 50-х років. У цей час А. Фідженбаум (Armand V. Feigenbaum) запровадив поняття Загального Контролю Якості (Total Quality Control), що складається з етапів розробки якості, підтримки якості та покращення якості, а також поняття вартості якості. В.Е. Демінг (W. Edwards Deming) розширив сферу застосування циклу Шехарта та статистичних методологій управління виробництвом на сферу продажу та надання послуг. У цей час їм було сформульовано знаменитих «Чотирнадцять принципів» управління якістю. Ці принципи містили у собі такі становища:

1. Постійно удосконалюйте товари чи послуги.

2. Прийміть нову філософію: відмовтеся від низької якості у всьому.

Відмовтеся від масового контролю.

Відмовтеся від партнерських відносин, заснованих лише на ціні продукції: встановіть довгострокові партнерські відносини; зменшіть кількість постачальників.

Постійно вдосконалюйте систему виробництва та обслуговування.

Встановіть для підприємства сучасне навчання.

Впровадьте сучасні методи керівництва: функції керівництва мають бути зміщені від контролю кількісних показників до якісних.

Усуньте страх: сприяйте тому, щоби співробітники висловлювалися відкрито.

Усуньте бар'єри між підрозділами підприємства.

10. Відмовтеся від гасел, транспарантів та настанов для робітників.

11. Відмовтеся від кількісних оцінок роботи.

Підтримуйте почуття професійної гордості у співробітниках.

Впровадьте на підприємстві систему освіти та самовдосконалення співробітників.

Вживайте будь-яку роботу, корисну для здійснення змін.

Починаючи з 1950 року Демінг почав впроваджувати свої принципи на японських підприємствах. Вважається, що саме діяльність Демінга багато в чому сприяла появі недорогих та високоякісних японських товарів. У 1951 році в Японії було засновано премію Демінга. Іншими найбільш відомими в галузі управління якістю стали наступні події. Публікація 1951 року Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Посібник з управління якістю". Юран розробив ідею трилогії якості: планування якості, покращення якості та управління якістю. Дані три аспекти стратегічного планування якості в організації зводяться до наступного:

Планування якості:

Ідентифікуйте своїх клієнтів;

Визначте потреби Ваших клієнтів;

Перекладіть їх потреби Вашою мовою;

Розробте продукт, який відповідає потребам ваших клієнтів;

Оптимізуйте характеристики продукту для того, щоб вони задовольнили як Ваші потреби, так і потреби клієнта.

Поліпшення якості:

Розробте процес, який може зробити цей продукт;

Оптимізуйте цей процес.

Управління якістю:

Перевірте, що процес з наявними операційними вимогами може зробити цей продукт;

Передайте процес виконання.

1.1.1 Поняття якості

Якість - дуже складна та суперечлива категорія. Воно пронизує всі сторони життя людей, є найважливішим стимулом діяльності кожної людини та суспільства загалом.

В умовах розвинених конкурентних відносин якість товарів найчастіше розглядають як ступінь їхньої відповідності конкретним вимогам конкретних споживачів. Разом з тим, на багатьох вітчизняних промислових підприємствах і в торгівлі і дотепер якість продукції сприймають як ступінь їх без дефектності, оскільки саме дефекти, відмови та інші невідповідності продукції вимогам нормативних документів контролюються відділами технічного контролю у промисловості та службами контролю якості у торгівлі. Це відбувається внаслідок багатьох причин і, насамперед, тим, що протягом тривалого часу в нормативних документах якість продукції трактувалася як її відповідність вимогам нормативних документів; у промисловості через відсутність конкуренції не приділялося належної уваги споживчим властивостям товарів та впровадженню у виробництво нових виробів; Багато виробників підприємств усе ще не усвідомили, що економічна стабільність підприємств визначається зрештою якістю та конкурентоспроможністю виробленої ними продукції.

Для проведення практичних робіт із забезпечення якості всі суб'єкти, що мають до нього відношення, повинні використовувати єдину стандартизовану термінологію. При стандартизації термінів встановлюються та класифікуються основні поняття, дається їхнє однозначне тлумачення. Це забезпечує взаєморозуміння всіх, хто професійно займається вирішенням проблем у сфері якості.

В даний час у всіх економічно розвинених країнах прийнято єдину термінологію, що міститься в міжнародному стандарті ISO 8402.

Перша версія ISO 8402 була прийнята в 1986 - за рік до введення в дію стандартів ISO серії 9000.

У 1994 р. введено в дію нову версію ІСО 8402. Стандарт видано трьома офіційними мовами ІСО - англійською, французькою та російською. У оновленому стандарті число термінів збільшено майже втричі, а визначення термінів, що містяться раніше, внесені уточнення.

Поняття якість у МС ИСО 8402: 1994 визначено так: «Якість - сукупність показників об'єкта, які стосуються його здатність задовольнити встановлені і передбачувані потреби». У версії МС ISO 8402: 1994 визначення поняття «якість» введений термін «характеристика», що включає також поняття «властивість».

У Білорусі та деяких інших державах СНД поряд із МС ІСО 8402 продовжує діяти ГОСТ 15467-79 «Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення". У ГОСТ 15467-79 якість визначено лише стосовно поняття «продукція»: «Якість продукції - сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначенням». Під продукцією тут розуміється «матеріальний результат праці, що має корисні властивості, призначений для використання споживачем».

Аналіз термінів, які у обох стандартах, показує, що вони є суттєві відмінності як у методичних підходах до вирішення проблем якості, і у трактуванні основних понять.

Спільним є те, що якість продукції визначається ступенем відповідності сукупності її властивостей потребам.

Контроль якості товарів у РБ складає кількох рівнях управління: лише на рівні підприємств, галузевому і державному.

Організація розробки та реалізації заходів, вкладених у підвищення споживчих властивостей продукції, лише на рівні підприємств здійснюється комплексної системою управління якістю продукції (КС УКП). Ця служба зазвичай працює під безпосереднім керівництвом головного інженера. Вона включає відділ комплексного управління якістю продукції, завдання якого входить методичне керівництво всіма ланками виробництва та управління у частині заходів, вкладених у підвищення і дотримання споживчих властивостей продукції.

Служба управління якістю продукції займається забезпеченням якості на стадіях її проектування та виготовлення. Ця служба підтримує тісні контакти із споживачами продукції. Вона не тільки збирає рекламації та реагує на них, а й вивчає стан продукції в процесі її використання. Вона підтримує зв'язок з майстернями гарантійного ремонту продукції, з бригадами, що виробляють монтаж виробів, що випускаються у споживачів. Спільно з конструкторами та технологами служба управління якістю продукції розробляє та здійснює заходи, спрямовані на усунення причин, що викликають відхилення від встановлених вимог до споживчих властивостей продукції. При освоєнні нових видів продукції, призначеної для масового чи серійного виробництва, служба якості досліджує хід виробництва дослідних зразків, і навіть розробляє заходи, щоб забезпечити повне дотримання параметрів якості за умов серійного виробництва.

До системи органів управління якістю продукції входять: відділи технічного контролю (ВТК) та їх контролери у цехах; робітники, які мають право самоконтролю; представники замовника, якщо це передбачено контрактами на постачання.

Організаційна структура системи якості встановлюється в рамках організаційної структури управління підприємством в цілому і є розподілом прав, обов'язків і функцій загального керівництва якістю, забезпечення якості управління якістю та поліпшення якості продукції. На підприємстві контрольні операції виконуються різними службами, цехами та відділами. Загальне керівництво якістю має здійснюватися директором підприємства та вищою керівною ланкою.

Верхню частину піраміди займає керівництво (довідник) за якістю для всієї фірми, яке містить сформовану директиву політики фірми у сфері якості, мети з якості та затверджену організаційну структуру виробництва. Середню частину піраміди становлять методичні документи загального характеру, заходи та послідовність операцій із забезпечення якості. Нижня частина піраміди – це набір робочих вказівок для виконавців. Усі ці документи охоплюють такі сфери діяльності: - організаційна робота; проектування; документація; матеріально-технічне забезпечення; виготовлення (виробництво); випробування та приймання продукції; коригувальні дії при відхиленнях; нагляд; зберігання, транспортування.

.1.2 Основні характеристики якості

Політика у сфері якості - основні напрями та цілі організації у сфері якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом.

Політика в галузі якості є елементом загальної політики та затверджується вищим керівництвом.

Загальне керівництво якістю (адміністративне управління якістю) - ті аспекти загальної функції управління, які визначають політику в галузі якості, мети та відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, управління якістю, забезпечення якості та покращення якості в рамках системи якості.

Обов'язки за загальним керівництвом якістю лежать всіх рівнях управління, але керувати ними має вище керівництво. До загального керівництва якістю залучаються всі члени організації.

За загального керівництва якістю акцент робиться на економічні аспекти.

Планування якості - діяльність, яка встановлює цілі та вимоги до якості та застосування елементів системи якості. Планування якості охоплює:

Планування якості продукції; ідентифікацію, класифікацію та оцінку характеристик якості, а також встановлення цілей, вимог до якості та штрафних санкцій;

Планування управлінської та функціональної діяльності: підготовку застосування системи якості, у тому числі організацію та складання календарного графіка; підготовку програми якості та вироблення положень щодо покращення якості.

Управління якістю – методи та види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості.
Примітка:

Управління якістю включає методи та види діяльності оперативного характеру, спрямовані як на управління процесом, так і усунення причин незадовільного функціонування на всіх етапах петлі якості для досягнення економічної ефективності.

Забезпечення якості - всі види діяльності, що плануються і систематично здійснюються в рамках системи якості, а також підтверджувані (якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт виконуватиме вимоги до якості.

Існують як зовнішні, так і внутрішні цілі забезпечення якості: внутрішнє забезпечення якості: у рамках організації забезпечення якості створює впевненість керівництва: зовнішнє забезпечення якості: у контрактних чи інших ситуаціях забезпечення якості створює впевненість у споживача чи інших осіб.

Деякі дії з управління якістю та забезпечення якості взаємопов'язані.

Якщо вимоги до якості не повністю відображають потреби користувача, забезпечення якості може не створити достатньої впевненості.

Система якості – сукупність організаційної структури, методик, процесів та ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.

Масштаби системи якості повинні відповідати цілям у сфері якості.

Система якості організації призначена, передусім, задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширша, ніж вимоги певного споживача, який оцінює лише частину системи якості, що належить до цих вимог.

У зв'язку з вимогами контракту або обов'язковими приписами щодо оцінки якості може бути потрібний наочний доказ застосування певних елементів системи якості.

Загальне керівництво якістю - підхід до управління організацією, орієнтованої на якість, заснований участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача та вигоди для членів організації та суспільства.

Усі члени означає персонал переважають у всіх підрозділах і всіх рівнях організаційної структури.

Сильне та наполегливе керівництво з боку вищої адміністрації, навчання та підготовка всіх членів організації є суттєвим моментом для успішної реалізації наведеного підходу.

При загальному керівництві якістю концепція якості стосується досягнення всіх цілей управління.

«Вигоди для суспільства» мають на увазі виконання вимог суспільства. Quality management (TQM) (загальне керівництво якістю) або його складові іноді називають «total quality» («загальна якість»), CWQC (company wide quality control) («управління якістю в масштабах компанії») «TQC» (total quality control) («загальне управління якістю») і т.д.

Поліпшення якості - заходи, які вживаються всюди організації з метою підвищення ефективності та результативності діяльності та процесів для отримання вигоди як для організації, так і для її споживачів.

Посібник з якості - документ, що викладає політику в галузі якості та описує систему якості організації.

Посібник з якості може охоплювати всю діяльність організації або лише її частину. Найменування та сфера діяльності певного керівництва відображають сферу його застосування.

Посібник з якості зазвичай містить або, принаймні, посилається на:

Політику у сфері якості;

Відповідальність, повноваження та взаємини персоналу, який здійснює керівництво, виконує, перевіряє чи аналізує роботу, що впливає на якість;

Методики системи якості та інструкція;

Положення щодо перегляду та коригування посібника.

Посібник з якості може відрізнятися за обсягом та форматом з урахуванням потреб організації. Воно може складатися із кількох документів. І залежно від призначення керівництва воно іноді називається «посібник із забезпечення якості» або «керівництво з адміністративного управління якістю».

Програма якості - документ, що регламентує конкретні заходи в галузі якості, ресурси та послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту чи контракту.

Залежно від призначення програми вона іноді називається програма забезпечення якості або програма адміністративного управління якістю.

Технічні умови – документ, що встановлює вимоги.

Для позначення типу технічних умов слід використовувати визначник, такий як технічні умови на продукцію, технічні умови на випробування.

Протокол - документ, що представляє об'єктивний доказ про виконану роботу або досягнуті результати.

Протокол якості надає об'єктивний доказ ступеня виконання вимог якості (наприклад, протокол якості продукції) чи свідчення ефективності роботи окремого елемента системи якості (наприклад, протокол системи якості).

Цілями протоколів якості, зокрема, є підтвердження, простежуваність, запобіжні та коригувальні дії.

Протокол може бути письмово або у формі інформації, що зберігається в блоці пам'яті ЕОМ.

1.2 Історія виникнення та розвиток Системи менеджменту якості

Науці відомо, що управління існувало ще в стародавньому Шумері п'ять тисяч років тому. Однак управління в давнину сильно відрізнялося від сучасного. Наприклад, було менше керівників середньої ланки, нечисленною була група керівників вищої евени, які мають право приймати рішення. Дуже часто керівництво здійснювалося однією людиною.

Є в історії та приклади організації з формалізованими структурами, які керувалися так само, як вони керуються у наш час. Прикладом може бути римська католицька церква, де є структура, встановлена ​​ще засновниками християнства.

Але до XX ст. ніхто не замислювався над тим, щоб організаціями управляти системно. Розуміння цього виношувалося протягом багато часу, починаючи з середини в XIX ст. та до 20-х років XX ст.

Відправною точкою розвитку сучасного управління вважають 1866 рік. Цього року бізнесмен Г. Таун виступив на зборах Американського товариства інженерів-механіків із доповіддю «Інженер як економіст». У цій доповіді вперше йшлося про необхідність менеджменту як професійної спеціалізації та наукової дисципліни. Доповідь справила велике враження на присутнього на ньому інженера-механіка Ф.У. Тейлора і став стимулом до створення ним теорії наукового менеджменту.

До Тейлора поняття менеджменту мало дуже узагальнений характер. Він уперше визначив його як «раціональну організацію взагалі» чи «організацію виробництва» стосовно промислового підприємства. Теорія виникла за умов монополістичного капіталізму. Зростання масштабів та концентрація виробництва вимагали стандартизації та уніфікації всього виробничого процесу. Подальше зростання ефективності виробництва стало немислимим без всебічної раціоналізації економіки, часу та ресурсів.

Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Емерсон, Г. Форд, доповнюючи один одного, створили теорію наукового менеджменту. Її засновники прийшли до створення теорії на основі своєї практичної діяльності, працюючи як інженери та адміністратори на промислових підприємствах. Потім випробувані емпіричним шляхом принципи сприяли створенню теорії.

Ф. Тейлор зосереджував свою увагу цеховому управлінні. Г. Емерсон і Г. Форд - на всьому виробничому процесі, А. Файоль займався організацією управлінської праці на вищих його щаблях.

Школа людських відносин на чільне своє вчення ставить людський чинник. Засновниками цієї школи були Мері Паркер Фоллетт та Елтон Мейо. Визначення менеджменту як забезпечення виконання роботи з допомогою інших уперше було дано М. Фоллетт.

Представник школи людських відносин Д. Макгрегор висунув два підходи до організації управління: перший заснований на застосуванні примусу та заохочення («батога і пряника»), другий - на створенні умов стимулювання у працівників ініціативи, винахідливості та самостійності у досягненні цілей організації.

У 50-ті роки нашого століття активно почали розвиватися такі науки, як психологія та соціологія. Одночасно вдосконалювалися та методи дослідження поведінки людини у виробничому колективі. Цими дослідженнями США займалися такі великі дослідники, як Кріс Арджирис, Ренсіс Лайкерт, Дуглас Макгрегор, Фредерік Герцберг.

Об'єктами цих та інших дослідників були різні аспекти соціальної взаємодії, мотивації до праці, характеру влади та авторитету, організаційної структури, лінії зв'язку в організаціях, лідерства, зміна змісту роботи та якості трудового життя.

Якщо школа людських відносин зосереджувала свою увагу головним чином методах налагодження міжособистісних відносин, то новий підхід прагнув більшою мірою надати допомогу працівникові в усвідомленні своїх власних можливостей. Методи вивчення працівника ґрунтувалися на застосуванні науки про поведінку до побудови та управління організаціями. Головною метою школи поведінкових наук було підвищення ефективності підприємства (організації) з допомогою підвищення ефективності людського чинника (людських ресурсів).

На відміну від західного історія російського менеджменту вимірюється роками.

Менеджмент як систему управління нашій країні став розвиватися з приходом до влади Н.С. Хрущова. С. Хрущов намагався змінити організацію економіки та управління їй за допомогою раднаргоспів. Його політика була спрямована на розхитування жорсткої управлінської вертикалі, монополії центру: їй протиставлялося безліч економічних суб'єктів, які мали можливість самостійно приймати частину рішень. Важливо й те, що за часів Н.С. Хрущова отримав формальне визнання принцип економічної зацікавленості працівників, який змінився сталінському принципу «голого ентузіазму».

Радянська економічна система 1960-х років. успішно розвивалася, а технологічні перетворення, що проводяться, вимагали пошуку нових, більш гнучких методів управління.

Однак до кінця 1960-х років. намітився відкат у проведенні економічних інновацій: реформа захлинулась, натрапивши на опір системи та не отримавши політичної підтримки. Практика прийняття управлінських рішень на період 1960-80-х гг. діяла у рамках логіки монополізованого «бюрократичного ринку».

Протягом 60-70-х років. ситуацію в теорії управління та організації, а також ряд суміжних дисциплін можна характеризувати так: недовгий зліт у середині 60-х, коли робилися спроби поєднати елементи західного менеджменту та радянські традиції управління, змінився на початку 70-х періодом стагнації, коли продовжували виходити критичні роботи , присвячені західним управлінським теоріям, але при цьому незавершеність косигінських реформ не дозволила впровадити сучасні методи управління у практику. Управлінська освіта вийшла зі стану повного застою, і почався рух у бік його екстенсивного розширення через мережу ІПК та партійних шкіл, водночас сильні технократичні традиції не дозволили легітимувати професію менеджера як самостійну спеціальність у вишах.

Новий зліт у розвитку менеджменту відбувся в епоху перебудови та подальших реформ. Точкою відліку історія менеджменту сучасної Росії прийнято вважати створення серпні 1990 року асоціації менеджерів, що започаткувала створення теорії Російського менеджменту. За п'ять років існування менеджменту в нашій країні були створені Університети та інші навчальні заклади, які мають на меті розробку програм навчання персоналу в умовах немонопольної економіки та вільного підприємництва.

1.3 Сутність системи управління якістю

Правила ISO вимагають, щоб її стандарти періодично переглядалися.

Перегляд МС ISO серії 9000 здійснений у 2000 р. - це найбільш повна переробка стандартів з моменту першого видання в 1987 р. Серед основних змін - такі: скорочення числа стандартів до трьох (9000, 9001 та 9004); орієнтація на задоволеність споживача, а чи не на потреби; безперервне вдосконалення; найбільш логічна структура документів; процесний підхід до управління якістю організації на основі восьми принципів.

Нові стандарти орієнтовані більш повне задоволення очікувань споживачів і поліпшення їхнього добробуту, отримання додаткового прибутку виробниками якісних товарів та послуг, і навіть отримання найбільшої вигоди всіма зацікавленими сторонами (постачальниками, робітниками і службовцями організації, акціонерами, інвесторами) і суспільством загалом. Ці цілі досягаються при процесному підході до управління якістю виробленої продукції чи послуг з урахуванням наступних восьми принципів.

Принцип 1. Орієнтація організації споживача, тобто. на задоволення його потреб та інтересів.

Організація залежить від споживачів: замовників, покупців, клієнтів. Вона має задовольняти як поточні, а й майбутні потреби споживачів, т. е. виконувати як їх вимоги, а й прагнути перевершити їх очікування щодо якості товару. Крім того, нові стандарти орієнтують задоволення не тільки кінцевого споживача, а всіх зацікавлених сторін (наприклад: робітників, акціонерів) і суспільства в цілому.

Принцип 2. Провідна роль керівництва.

Керівники визначають і встановлюють політику, стратегію мети і тактику, напрями розвитку, а також соціальний мікроклімат в організації. Вони мають створити таку обстановку у колективі, коли всі працівники виявляються залученими до досягнення того, що намічено керівником.

Ідеологічна прихильність та практична причетність керівників вищої ланки управління організацією до досягнення сформульованих цілей через загальне управління якістю - запорука успіху та процвітання організації.

Залучення персоналу у спільні відносини організації дає можливість повніше використовувати здібності, інтелект і досвід працівників з метою отримання максимальної вигоди для організації та користі для споживачів.

Принцип 4. Процесний підхід.

Необхідний результат досягається швидше та ефективніше, якщо управління якістю продукції здійснюється через управління процесом виробництва цієї продукції (або надання послуг). Через війну такого - процесного - управління якістю продукції чи послуг відбувається перехід від управління результатами процесу (продукції чи послуг) до управління власне процесами виробництва чи послуг.

Процесний підхід при управлінні якістю дозволяє оперативно впливати на якість результату діяльності, в результаті, по-перше, прискорюється досягнення необхідної якості об'єкта управління, і, по-друге, підвищується ефективність управлінських рішень щодо постійного покращення якості продукції та послуг.

Концепція нової версії стандартів ISO серії 9000:2000 з управління якістю базується на необхідності розгляду всіх бізнес-процесів з точки зору того, як у процесі виробництва продукції або надання послуги відбувається збільшення (додавання) їхньої цінності.

Принцип 5. Системний підхід управління якістю.

Будь-який процес складається з окремих елементів, частин, операцій і є динамічною системою взаємодії різних факторів, явищ, підпроцесів. Отже, результат складного процесу залежить від багатьох приватних процесів. Тому управління якістю виявляється найефективнішим, якщо воно здійснюється як системне управління процесом досягнення необхідної якості.

Принцип 6. Постійне вдосконалення.

Безперервне покращення якості спрямоване на своєчасне задоволення потреб людей, їх очікувань та інтересів. Це забезпечує запас конкурентоспроможності та підвищення споживчої вартості виробленого організацією товару, що сприятливо позначається економічному становищі як організації-виробника, і споживача.

Принцип 7. Ухвалення управлінських рішень, заснованих на фактах.

Рішення про коригувальні дії щодо якості приймаються на основі даних, отриманих в результаті вимірювання характеристик процесів і властивостей продукції або послуги, що виробляється, а також з урахуванням даних маркетингових та інших досліджень.

Принцип 8. Взаємовигідні відносини із постачальниками.

Справедливі та взаємовигідні відносини організації з її постачальниками створюють умови до створення додаткової цінності виробленої продукції, тобто. сприяють підвищенню її якості.

Вважається, що у організації, де реалізовані всі зазначені вище вісім принципів управління, створюється оптимальна система управління, що призводить до підвищення результатів діяльності організації загалом проти результатами зусиль поліпшенню діяльності окремих напрямах.

Міжнародні стандарти серії 9000 версії 2000 р. є відображенням і конкретизацією восьми загальних принципів управління якістю продукції та послуг. Нові версії МС ISO 9000:2000 спрямовані на усунення бар'єрів у торгівлі, на підвищення рентабельності виробників якісних товарів та на покращення добробуту споживачів.

ефективність система якість

1.4 Основні принципи та завдання Системи менеджменту якості

Серія міжнародних стандартів ISO 9000 узагальнює передовий світовий досвід у галузі менеджменту якості. Стандарти містять вимоги до системи організації управління виробництвом, покликані забезпечувати передбачуваний та стабільний рівень якості продукції.

В умовах сучасного ринку впровадження системи менеджменту якості на відповідність міжнародним стандартам серії сертифікатів ISO 9000 є одним із способів залучення споживача та вагомим доказом спроможності та конкурентоспроможності компанії.

Впровадження в організаціях систем управління (ISO 9000), це:

Позначення реальних цілей підприємств та організацій;

Чіткий розподіл відповідальності між усіма працівниками підприємства за реалізацію поставлених цілей та завдань;

Виключення дублюючих процесів на виробництві;

Оперативне реагування зміну запитів споживачів;

Поліпшення корпоративної культури підприємства;

Збереження та вдосконалення накопичених знань та будь-якої важливої ​​для організації інформації (технології, вимоги до якості робіт);

Забезпечення успішної сертифікації на відповідність вимогам міжнародних стандартів в органі сертифікації, зокрема ISO 9000;

Зміцнення іміджу організації.

1.5 Цикл Демінгу

Цикл Демінга дає нам орієнтири на шляху поліпшення. Він відомий ще й як "Цикл Шухарта", "PDCA цикл" або "PDSA цикл". Демінг посилається нею як на «Цикл Шухарта», оскільки його ідея, мабуть, має своїм джерелом книгу Шухарта 1939 року. Японці зазвичай посилаються на нього як на «Цикл Демінгу» і саме так ми його називатимемо.

Щодо мнемоніки, PDCA (Plan-Do-Check-Act: Плануй-Зроби-Перевір-Дій) - більш поширена версія, хоча Демінг віддає перевагу PDSA (Plan-Do-Study-Act: Плануй-Зроби-Диви-Дій). Книга Шухарта починається з виділення трьох стадій в управлінні якістю:

1. Розробка специфікації (технічне завдання, технічні умови, допуски) того, що потрібне.

2. Виробництво продукції, що задовольняє специфікації.

Перевірка (контроль) виробленої продукції з метою оцінки її відповідності Специфікації.

Шухарт підкреслює, наскільки саме дана послідовність стадій необхідна для використання в цьому реальному світі, де всі процеси схильні до варіацій, на противагу іншому світу, який вірить у точність науки. У тому іншому світі, який на нещастя деякі люди змішують з реальним, згадані три кроки могли б бути незалежними один від одного. Як каже Шухарт: «Хтось міг би визначити, що він хоче, хтось інший міг би взяти цю специфікацію як керівництво і зробити цю річ, а інспектор з якості міг би перевірити продукт та визначити, чи він задовольняє специфікації. Чудово проста картина!

Малюнок 1. Стара (процес управління якістю у вигляді лінії)

Малюнок 2. Нова (процес управління якістю як кола)

Шухарт перетворив лінію на рис. 1 у коло, яке він ототожнив із «динамічним процесом набуття знань». Після першого ж кола багато можна дізнатися з результатів Контролю для того, щоб поліпшити специфікації того, що насправді необхідно. Виробничий процес коригується відповідним чином і новий вихід із нього контролюється. Це прояснює досі бажані покращення, та цикл продовжується.

Рисунок 3. Процес науково обґрунтованих удосконалень (Професор Джордж Бокс)

"Цикл Демінга" представлений у вигляді, який дає нам зрозуміти, що послідовність кроків може повторюватися, звичайно, у кращій формі, використовуючи знання, накопичені на попередній стадії. На думку професора Джорджа Бокса, процес науково-обґрунтованих поліпшень (інновацій), який представлений на рис. 3, тісно пов'язаний із циклом Шухарта та цією версією Цикла Демінга.

В даний час Демінг вважає за краще використовувати спрощену виставу Цикл, яка представлена ​​на малюнку 4. Цей малюнок він намалював під час семінару. Як йому властиво, він дає їй вичерпний опис буквально кількома словами. Два моменти гідні того, щоб їх виділити особливо, такі

Рисунок 4. Цикл Шухарта

1. Демінг рекомендує, щоб «Крок 2» (зазвичай званий «Роби», хоч і не на цьому малюнку) проводився в малому масштабі – досить великому, щоб отримати корисну інформацію, але не більше, ніж необхідно на той випадок, якщо справи не підуть вдало;

2. За "Кроком 4" ("Дій") може пройти ще один прохід по колу, з використанням отриманих знань, або у зв'язку з навмисно зміненими вимогами, щоб дізнатися ще більше або, навпаки, це може бути останнім кроком рішення - прийняти або відхилити План.

Характерна риса робіт Демінга, з якою ми вже познайомилися, - його здатність сконцентрувати увагу на ідеї, яка, очевидно, цілком відповідає здоровому глузду, і якої ми все ж таки не схильні наслідувати в реальному житті. Хто може заперечувати, що Цикл Демінга підсумовує у цілком логічно завершеній формі метод запровадження змін та покращень практично будь-якого виду? Але чи використовуємо його, коли приступаємо до нового виду діяльності? А чи ми його використовували в минулому, коли вперше знайомилися з новими предметами, які зараз стали частиною нашого способу життя, роботи чи гри? Я гадаю, ні. Як багато з того, що ви зробили сьогодні, було зроблено тим самим способом (який ви вивчили може бути багато років тому), без жодної думки про можливі його поліпшення.

Рисунок 5. Цикл Демінгу. (Пропозиція Яна Грехема)

Я думаю, що ми були виховані у дусі принципу «Роби». Роблення – «продуктивне», тоді як Планування, Перевірка, Вивчення, «непродуктивні». «Роблячи» щось, ми відчуваємо поступ кудись, тоді як із плануванні, обмірковуванні, обговоренні, вивченні - ми відчуваємо, що ніби ми ще й не приступали до справи. Тут проявляється сильний вплив нашого орієнтованого на практичні результати суспільства - кожен може з легкістю запропонувати якісь заходи для того, щоб оцінити те, що було зроблено, але не так легко це зробити по відношенню до того, що було сплановано.

Наше орієнтоване на результат суспільство також чинить величезний тиск на нас у сенсі необхідності бути завжди і в усьому правим – або, що здається важливішим, здаватися завжди правим. Чи часто нам доводиться чути, щоб політичний діяч зізнавався чи каявся (ви бачите, навіть ці слова здаються принизливими) у тому, що він не мав рації? Все ж таки це здається досить примітним, коли дві або більше політичних партій, часто, протилежного штибу, виявляються весь час правими. І якщо політик справді визнає, що він не мав рації, вся преса обрушується на нього, як метафорична купа каміння. Політиків, навіть тих, до яких відчувають неприязнь, безперечно поважають за їхню відданість принципам навіть люди, які вважають, що вони не мають рації.

До того ж, внаслідок того, що ми звикли до способу життя, що відповідає другому з малюнків, запропонованих Яном Грехемом, «гасіння пожеж» є дуже шановним видом діяльності. І справді, це заняття, на якому багато людей зробили собі кар'єру. Ми забуваємо, що було б набагато краще, якби пожежі не виникали.

Ідея про циклічність шляху поліпшень постає у роботах Демінга у різних виразах. Найбільш очевидною ілюстрацією є діаграма «Виробництво, що розглядається як Система», яку ми обговорювали в попередньому розділі. Всі види зворотних зв'язків повністю призначені для перевірки, вивчення, відповідних дій і планування з метою подальших поліпшень.

Малюнок 6. Шлях виробництва

Чотирьма кроками у цьому циклі є:

1. Розроби продукт.

2. Виготов його, перевір на виробничій лінії та в лабораторіях.

Постав його на ринок.

Перевір його в роботі, дізнайся, що про нього думає споживач, користувач і чому не споживачі не знайшли його.

І звичайно, "Крок 4" веде до нового "Кроку 1": перепроектуй продукт і цикл починається знову.

Інший приклад такого "циклічного мислення" з'являється, коли Демінг обговорює своє твердження: "Досвід не вчить нічого, якщо він не вивчається за допомогою теорії". «Досвід навчає ж (дає можливість планувати і пророкувати) лише тоді, коли ми використовуємо його для модифікування та розуміння теорії».

Концентрація на плануванні, поза сумнівом, - особливість, яка відрізняє японську практику від нашої власної. На сторінці 85 своєї книги Білл Шеркенбах наводить цитату із січневого (1985 р.) випуску «Automotive Industries»:

«У типово японському світі, завод NUMMI у Фрімонті стартував надзвичайно повільно. У перші кілька тижнів ціла лінія працювала лише годину чи дві на день. Це тривало і більшу частину наступних 6-10-ти місяців, перш ніж було досягнуто запланованого рівня випуску продукції, і весь цей час тривало інтенсивне навчання».

І потім коментує: "Багато людей з менеджменту могли б сказати, що це приклад поганого ведення справ, що встановивши все це обладнання, вони мали б почати отримувати віддачу від своїх вкладень".

Тепер успіх заводу у Фрімонті цілком зміцнився, якщо не сказати більшого.

Якийсь час тому я розмовляв з одним із продавців автомобілів «Нісан», про японський підхід до бізнесу, і під час справи в нашій розмові виник Цикл Демінга. Наприкінці розмови продавець сказав, що наше обговорення прояснило в його голові деякі питання, які дивували його протягом багатьох років. Раніше він був продавцем автомобілів компанії «British Leyland». У цей час компанія «Нісан» несподівано почала скуповувати всі поношені малолітражні машини, якими вона могла заволодіти, включаючи розбиті, і відправляла їх до Японії. За словами цього продавця, кількість машин, про які йшлося, вимірювалася не в дюжинах, а в тисячах. Він ніколи не міг зрозуміти, навіщо це все робилося. Я запитав його, що він думає про модель "Нісан-Мікро", яка вийшла на ринок приблизно через 4 роки після того, як усі ці старі машини були вивезені до Японії. Він знав, що "Micra" - одна з провідних машин у своєму класі. Тепер він також знав, чому це так. Детальний аналіз цих відвантажених партій був частиною процесу Планування.

1.6 Основні стандарти Системи управління якістю

Застосування міжнародного стандарту може бути використане організацією для демонстрації її здатності задовольнити вимоги замовника до продукції чи послуг та оцінки цієї здатності внутрішніми чи зовнішніми сторонами.

Особливо наголошується на тому, що вимоги до системи менеджменту якості, що містяться в цьому міжнародному стандарті, є доповненням до технічних вимог, встановлених на продукцію або послуги.

Розробка та впровадження системи менеджменту якості в конкретній організації залежить від її власних потреб, специфічних цілей, продукції та/або наданих послуг, процесів і практиці роботи, що склалася. Метою цього міжнародного стандарту не є впровадження уніфікованих систем управління якістю.

Слід також зазначити, що організація не зобов'язана змінювати структуру своєї системи менеджменту якості та/або її документацію для того, щоб привести її у відповідність до структури цього міжнародного стандарту. Документацію системи управління якістю організації слід визначити таким чином, як це підходить для її власної діяльності.

Будь-яка діяльність чи операція, яка отримує щось «на вході» і перетворює це на щось «на виході», може бути розглянута як процес.

Практично вся діяльність та операції, пов'язані з продукцією та/або послугами, є процесами.

Для функціонування організацій необхідно, щоб вони визначили та керували цілою низкою взаємопов'язаних процесів. Часто "вихід" одного процесу буде безпосереднім "входом" для наступного процесу. Систематична ідентифікація та управління різними процесами, що реалізуються всередині організації, і, особливо, взаємозв'язок між такими процесами можуть бути названі в управлінні як підхід, що ґрунтується на процесах, або «процесуальний підхід».

Міжнародний стандарт заохочує застосування процесуального підходу в управлінні організацією та її процесами, а також розглядає його як спосіб швидкого виявлення та реалізації можливостей для покращення.

Основні вимоги до системи управління якістю, встановлені цим міжнародним стандартом, концептуально представлені на рис. 1 як «процесуальної моделі». Модель у графічному вигляді показує інтеграцію змісту чотирьох основних розділів цього міжнародного стандарту – 5, 6, 7 та 8.

Процесуальна модель не має на меті відобразити процеси в деталях. Разом з тим, усі вимоги до системи менеджменту якості щодо досягнення відповідності продукції або послуги можуть бути розміщені всередині цієї моделі, тому - це модель всього набору процесів системи менеджменту якості, вона також здатна показати взаємозв'язок між процесами.

Як приклад процесів створення продукції або надання послуг модель підкреслює той факт, що замовники та інші зацікавлені сторони відіграють значну роль у процесі встановлення вхідних вимог. Після цього стосовно всіх процесів, необхідних для створення необхідної продукції та/або надання необхідної послуги, застосовується управління процесом та проводиться перевірка «виходу».

Вимірювання ступеня задоволеності замовника та інших зацікавлених сторін використовується як зворотний зв'язок для оцінки та визнання того, що вимоги замовника були виконані.

Мал. 7. Модель процесу управління якістю

Міжнародний стандарт був розроблений таким чином, щоб він міг бути порівнянним з іншими стандартами системи менеджменту, які отримали міжнародне визнання. Він дотримується загальних принципів систем менеджменту з такими стандартами, як ISO 14001 «Системи менеджменту охорони навколишнього середовища – Вимоги та посібник із застосування». Пропонується, щоб загальні положення цих двох серій стандартів (загалом або частково) могли бути впроваджені в організації загальним чином без зайвого дублювання або створення ситуації, в якій ці вимоги суперечили б один одному.

Даний міжнародний стандарт не посилається і не включає вимоги, що стосуються аспектів інших систем менеджменту, таких як менеджмент охорони навколишнього середовища, збереження здоров'я та менеджмент безпеки або фінансовий менеджмент. Водночас у різних систем менеджменту можуть бути загальні вимоги, і цей міжнародний стандарт не перешкоджає організації в об'єднанні у майбутньому подібних частин систем менеджменту.

Вимоги до системи управління якістю, встановлені в цьому міжнародному стандарті, не були розроблені незалежно від існуючих вимог до систем управління. У деяких випадках можна задовольнити ці вимоги за рахунок адаптації документації існуючої системи менеджменту. Разом про те, застосування різних цілей у системі менеджменту може змінюватися залежно від конкретних цілей та різних зацікавлених сторін.

Організація повинна встановити та керувати процесами, необхідними для забезпечення впевненості у тому, що продукція та/або послуга відповідають вимогам замовника. Як спосіб впровадження та демонстрації встановлених процесів організація має створити систему менеджменту якості, ґрунтуючись на вимогах цього міжнародного стандарту. Система менеджменту якості повинна бути впроваджена, підтримуватись у робочому стані та піддаватися покращенням з боку організації.

Організація повинна підготувати процедури системи управління якістю, які описують процеси, необхідних запровадження системи управління якістю. Масштаб і глибина процедур повинні визначатися такими чинниками як розмір і тип організації, складність і взаємозв'язок процесів, методи, що застосовуються, а також кваліфікація та ступінь підготовки персоналу, що бере участь у виконанні робіт. Вони повинні включати:

Загальносистемні процедури, що описують діяльність, необхідну для впровадження системи управління якістю;

Процедури, що описують послідовність та внутрішній зміст процесів, необхідних для забезпечення впевненості у відповідності продукції та/або послуги встановленим вимогам;

Інструкції, що описують операційну діяльність та управління процесами.

1.7 Роль системи управління якістю у діяльності сучасних підприємств

Російські компанії, незалежно від свого розміру та сфери діяльності, постійно стикаються з необхідністю вирішення бізнес-завдань, пов'язаних з рентабельністю, якістю управління, продукції та послуг, удосконаленням технологій, досягненням сталого розвитку.

Число російських підприємств, що впровадили системи менеджменту, стрімко зростає з кожним роком.

При цьому якщо кілька років тому сертифікати відповідності міжнародним стандартам серій ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001:2007, ІСМ можна було зустріти виключно у підприємств-гігантів, то зараз сертифікація все активніше торкається малого та середнього бізнесу.

Розробка та впровадження Систем менеджменту – процес, що вимагає залучення провідних фахівців компанії. Залежно від чисельності працюючих та складності процесів в організації роботи можуть тривати від 6 місяців до 1 року (і більше).

2. ПРОЦЕСНИЙ ПІДХІД

2.1 Поняття та сутність процесів

Процеси є невід'ємною частиною нашого життя: судовий процес, безперервне розливання сталі, процес природного відбору, процес обміну речовин, навчальний процес, процес продажу, процес дифузії і т.д. Наведений перелік містить процеси, що належать до різних сфер життєдіяльності та пізнання. Тут присутні процеси біологічні, соціальні, хімічні, фізичні, природні процеси, а також штучні, створені людиною.

У цій роботі нас цікавитимуть процеси, що відбуваються в організаціях, а точніше, у системах управління якістю організацій.

В ІСО 9000:2000 наведено таке визначення процесу: процес - сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих видів діяльності, що перетворюють входи у виходи:

Входами до процесу є виходи інших процесів;

Процеси в організації, як правило, плануються та здійснюються в керованих умовах з метою додавання цінності;

Процес, у якому підтвердження відповідності кінцевої продукції утруднено чи економічно недоцільно, часто відносять до «спеціального процесу».

Наведене вище досить загальне визначення явно не влаштовує тих, хто бере участь у створенні, підтримці в робочому стані та покращенні систем управління якістю, заснованих на процесному підході.

Ще в старій версії стандарту ISO 9000-1:1994 було дано досить чітку інтерпретацію сутності процесного управління якістю. Менеджмент якості досягається через планування, забезпечення, управління та покращення кожним процесом мережі процесів організації. Формально процесом можна керувати за двома напрямками:

Через структуру самого процесу (конфігурація процесу);

Через якість потоків продукції та (або) інформації, що протікають усередині структури процесу (якість механізмів перетворення або додавання цінності).

Для цілей ефективного управління якістю процеси не можна представляти як просту взаємодію видів діяльності. Таке спрощене уявлення про процеси як про паралельно-послідовні дії (так зване двовимірне або плоске уявлення процесів) не дозволяє адекватно вибудувати взаємозв'язки між процесами та їх входами-виходами, коректно проводити оцінку результативності та ефективності системи менеджменту якості, якісно здійснювати аналіз втрат якості, створювати механізми ефективних коригувальних та запобіжних дій, націлювати систему на постійне покращення.

Важливим ознакою процесу і те, що він спрямовано конкретного споживача.

Процеси будь-якої організації за своєю сутністю можуть бути трьох видів:

Індивідуальні, тобто. процеси, що виконуються окремими працівниками;

Функціональні або вертикальні структури підрозділу організації, що відображають діяльність;

Нефункціональні чи горизонтальні процеси (бізнес-процеси), які перетинають по горизонталі діяльність організації та є сукупність взаємозалежних процесів, які забезпечують досягнення бажаного результату відповідним інтересам організації.

2.2 Реєстри та карти процесів

Як ідентифікатори ознак процесу застосовують цілеспрямоване перетворення під час його реалізації входу у вихід, і навіть «просторову» ієрархічну структуру його представлення.

Найбільш поширеною моделлю перетворення входу у вихід у наукових дослідженнях є функція. Класичне формалізоване уявлення функції (явно) в математиці

де - аргументи функції чи входи у перетворення; - Власне функція перетворення або правила перетворення на;

Результат функції або результат перетворення, або вихід.

Якщо перенести поняття функції в математиці на процес і співвіднести його з визначенням процесу з ISO 9000:2000, тоді вираз це можна інтерпретувати так: маючи входи процесу «», перетворити в вихід «» відповідно до правилом перетворення «».

Мал. 8. Загальна структура процесу

Як випливає з рис. 8, загальна структура процесу формально може бути представлена ​​двома компонентами:

Об'єкти – входи (), виходи (), які відповідають на запитання «що?»

Функція - правила перетворення (x1), які відповідають питанням «як?».

Функція - специфічна модель (подання) процесу, що описує правила перетворення входів у вихід процесу. Іншими словами, функція описує, що і як має бути виконано в рамках процесу, щоб вихід (продукція) відповідав свідомо встановленим вимогам.

На відміну від математичної функції функція, що стосується процесу, повинна визначити таке:

Які категорії об'єктів мають надійти на вхід процесу і без якихось категорій та (або) конкретних об'єктів функція неможлива для реалізації?;

За якими правилами і які види взаємодії різні категорії об'єктів вступають під час реалізації процесу?

Очевидно, що з ідентифікованих двох компонентів функція - найповніше уявлення процесу, що опосередковано включає і об'єкти. Тому процес (діяльність, робота, операція, дія тощо) з метою оцінки, аналізу та поліпшення може бути представлений у вигляді своєї моделі – функції. Функція виконує роль уніфікованого будівельного блоку, з якого будуються процес та його компоненти.

Для однаковості сприйняття комплексного процесу полегшення його аналізу «функції» всіх рівнях ієрархії повинні належати одному класу, тобто. мати однаковий набір властивостей.

ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА

. ЗАСТОСУВАННЯ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ НА ПРИКЛАДІ ТОВ «ДОРГМАШ»

3.1 Опис компанії

ТОО «Дормаш» організовано 24 липня 1998 року на базі колишнього виробничого об'єднання «Ремдортехніка», що спеціалізувалося на капітальному ремонті важкої дорожньої техніки та виготовленні вагон-будинків.

На даний час на підприємстві працює 170 висококваліфікованих спеціалістів зі стажем роботи до 30 років.

ТОВ «Дормаш» є лауреатом міжнародної премії Знак пошани «Лідери національних економік» серед країн СНД і в 2008 році отримує сертифікат відповідності системи менеджменту якості ІСО 9001. сільгосптоваровиробниками, підприємствами автодорожньої та залізничної галузей.

3.2 Місія компанії

1. Суспільна - внесок організації у суспільні справи, а також вирішення тих чи інших суспільних питань та проблем.

2. Споживча – задоволення певних потреб своїх клієнтів. Прийняття до уваги запитів постачальників та компаньйонів.

Організаційна чи адміністративно-територіальна – задоволення потреб певної організаційної системи, складовою якої є дана компанія.

Комерційна - дотримання умов стабільного розвитку компанії, у тому числі через задоволення конкретних запитів учасників та співвласників компанії.

Підвищення лояльності співробітників компанії шляхом різних мотивуючих інструментів.

3.3 Основні напрямки діяльності

Профілюючою продукцією заводу, як і раніше, є мобільні будівлі (вагон-будинки) будівельного, житлового та офісного призначення, мисливські будиночки. Опалення, освітлення, водопостачання, санвузли, а також меблі в мобільних будинках комплектуються відповідно до побажань замовника.

ТОВ «Дормаш» виготовляє щоглові підйомники, бетономішалки (100 літрів, 250 літрів), вантажозахоплювальні пристрої (стропи кінцеві, петлеві), нестандартне елеваторне обладнання, зерноочисні машини, а також запасні частини та двигуни для сільськогосподарської техніки, виробляє будує АЗС не лише для власних потреб, а й для сторонніх замовників.

ТОВ «Дормаш» здійснює капітальний ремонт гідропередачі УГП-230 (для тепловозів ТГК-2 та Дрезін ДГКУ); КПП К-700, Єнісей; гідропідсилювачів К-700, МТЗ-80, Т-40, ЗІЛ-130, КАМАЗ; насосів-дозаторів; гідронасосів шестерні; гідронасосів аксіально-поршневих; гідророзподільників; гідромоторів аксіально-поршневих; двигунів пускових; повітряних компресорів для автотракторної техніки; електродвигунів асинхронних; трансформаторів зварювальних; зварювальних генераторів (діодних).

На всі види товарів та послуг, що виробляються ТОВ «Дормаш», є ліцензії.

3.4 Характеристика відділу управління якістю

Система менеджменту якості ТОВ «Дормаш» розроблена та впроваджена відповідно до вимог СТРК ІСО 9001-2001. СМК спрямовано досягнення цілей, визначених політикою підприємства у сфері якості. СМК організована таким чином, щоб на всіх етапах життєвого циклу та стадіях виробництва продукції або надання послуг:

Не допускати (запобігати) можливості появи невідповідностей виробництва продукції;

Забезпечувати виявлення всіх невідповідностей у процесах та самої СУЯ;

Забезпечувати оперативне виявлення причин появи невідповідності;

Забезпечувати безперервне поліпшення якості проведених робіт, удосконалення СУЯ та її процесів.

СМК ТОВ «Дормаш» встановлює послідовність та взаємодію процесів управління, забезпечення ресурсами, процесів життєвого циклу виробництва продукції або надання послуг та процесів вимірювання.

У 3-4 кварталі 2009 року проводилося доопрацювання та перегляд документів СМЯ. Діяльність персоналу ТОВ, що впливає на показники якості продукції або послуги, здійснюється на основі документованих процедур СУЯ (РК, документовані процедури, робочі та посадові інструкції, положення про підрозділи).

Цілі в галузі якості встановлені за ТОВ та деталізовані за підрозділами. Вони є вимірюваними та сумісними з політикою у сфері якості ТОВ. Здійснюється управління документацією з метою своєчасного забезпечення підрозділів ТОВ необхідною, актуалізованою документацією та інформацією.

Для підтвердження відповідності СУЯ встановленим вимогам та ефективності СУЯ у ТОВ визначено порядок управління записами. Проведення кадрової політики спрямоване на постійне підвищення кваліфікації співробітників, зацікавленість їх у результатах праці. У планах перспективного розвитку значне місце є стратегічною метою ТОВ в галузі якості.

Щорічні плани діяльності включають поточні цілі щодо якості. Щорічний план використання ресурсів складається з урахуванням встановлених цілей щодо якості. Проводиться аналіз даних по якості. З метою залучення споживачів, у ТОВ ведеться робота з вивчення їхніх потреб та очікувань.

Постійно ведеться робота з вивчення ринку виробництва продукції та якості послуг, аналізу тенденцій його розвитку для того, щоб передбачити запити споживачів.

Також у ТОВ визначено внутрішні постачальники та споживачі, відносини між якими будуються на тих же принципах, що й із зовнішніми споживачами.

Політика та цілі ТОВ розробляються з урахуванням результатів цих робіт. На основі політики в галузі якості в кожному підрозділі встановлюються певні цілі щодо якості продукції, що виготовляється або надаються цим підрозділом послуг. Досягнення цих цілей веде до виконання політики ТОВ у сфері якості. Планування СМЯ є складовою загального планування діяльності ТОВ.

Для підтримки ЗМК у робочому стані та забезпечення рівня якості виробництва продукції або надання послуг, встановлені вимоги до людських ресурсів, інфраструктури, виробничої сфери. Штат ТОВ встановлюється залежно від обсягів робіт, що виконуються, з урахуванням забезпечення необхідної якості виробництва продукції або надання послуг. Для кожного підрозділу встановлюються норми використання витратних матеріалів (залежно від видів та обсягів виконуваних робіт). У кожному підрозділі підприємства ведеться облік отриманих ресурсів, їх стану та використання.

Для забезпечення необхідної якості виробництва продукції або надання послуг ведеться робота з підготовки кваліфікованих та компетентних спеціалістів.

Потреба ТОВ у фахівцях певної кваліфікації, у необхідності проходження персоналом певного виду навчання встановлюється щорічно розробки відповідних планів.

Для підвищення ефективності роботи персоналу керівництвом ТОВ розроблено механізм мотивації. В основі мотивації покладено принцип надання працівникам ТОВ можливостей для реалізації особистих цілей за рахунок сумлінного ставлення до праці.

Створені, постійно підтримуються та покращуються умови для нормальної роботи персоналу – санітарно-гігієнічні умови, вимоги безпеки, охорони праці тощо.

У розпорядженні працівників ТОВ знаходиться фонд документації, який забезпечений необхідними стандартами та іншою нормативною та методичною документацією.

Працездатність персоналу забезпечена виробничими умовами праці, що відповідають вимогам системи стандартів безпеки праці та санітарним нормам та правилам.

3.5 Політика ТОВ «Доргмаш» у сфері якості

Система якості ТОВ «Дормаш» базується на довгостроковій стратегії постійного підвищення якості продукції та послуг і спрямована на неухильне дотримання вимог Замовника до продукції підприємства. Така політика прийнята для того, щоб сформувати у споживача довіру до продукції ТОВ та почуття задоволення від користування нею.

Запорукою успішної реалізації політики ТОВ «Дормаш» у сфері якості є чітка визначеність та узгодженість дій усіх служб підрозділів та співробітників, їх націленість на можливо повніше та ефективніше виконання покладених на них завдань на користь підприємства, розуміння кожним співробітником того, що успішна робота є основою їхнього благополуччя.

Ефективне функціонування та розвиток системи менеджменту якості (СМЯ) ТОВ «Дормаш» забезпечується її взаємодією з усіма видами діяльності підприємства та базується на наступних принципових положеннях:

проведення кадрової політики, спрямованої на постійне підвищення кваліфікації співробітників, зацікавленість їх у результатах праці;

Удосконалення управління з використанням сучасних методів та інформаційних технологій;

Раціональне використання всіх ресурсів підприємства.

.6 Оцінка ефективності застосування Системи менеджменту якості у діяльності ТОВ «Доргмаш»

Дослідивши порівняно великий обсяг матеріалу з цієї тематики можна зробити деякі висновки, а саме, що, на думку багатьох вчених-економістів, менеджерів та інших людей, зайнятих безпосередньо в бізнес-процесах, на сьогоднішній день у жорстких умовах конкуренції, впровадження системи менеджменту якості на Основу ISO 9000 є необхідним елементом.

Моя думка розходиться між тим, що це реальна потреба будь-якої організації, тим, що це для російських підприємств це лише данина моді, яка, як відомо всім приходить, йде і повертається знову через деякий проміжок часу і тим, що це в умовах ринкової економіки, коли кожен бізнесмен, менеджер, спеціаліст шукає вільну нішу, яку реально забити своїми знаннями в області, а в даному випадку до цього належить управління якістю.

Дещо поясню вище викладене висловлювання, зіставивши його з об'єктом дослідження даної курсової роботи - з ТОВ «Доргмаш»

Реальна потреба в курсовій роботі несе наступний зміст: у стратегічному плануванні будь-якої організації повинні переслідуватися дві головні цілі, це стабілізація та постійний розвиток, тут доречно згадати вивчену теорію дзиги і мертвої піраміди, саме дотримуючись її можна досягти успіху в бізнесі, створивши конкурентну перевагу зуміти його утримати і отримувати від цього стабільний прибуток і цей цикл повторювати постійно, ніколи не зупиняючись на досягнутому.

Кілька років тому впроваджена система менеджменту якості була, на мій погляд, конкурентною перевагою, оскільки подібних компаній було не так багато, і, незважаючи на великі відмінності як продукція, що має сертифікат ISO, була більш конкурентоспроможною, а внаслідок цього дорожчою. На підтвердження цього можна проаналізувати діяльність підприємства ТОВ «Доргмаш», впровадивши систему менеджменту якості на основі ISO 9000, прибуток організації збільшився завдяки витіснення з завойованого ринку вже неконкурентоспроможних суперників. Сьогодні сертифікат ISO, пройшовши шлях у двадцять з невеликим років, вже не є нововведенням, проте його наявність я вважаю за необхідне поряд з такими документами як, наприклад, статут/установчий договір, щорічний звіт про прибутки та збитки та інші.

Завершальну думку про те, що це просто нажива, переведення грошей від одних рук до інших, можна підтвердити наступним: у Росії буквально за невеликий проміжок часу було створено понад 1000 консалтингових організацій, які займаються сертифікацією підприємств.

Створено неймовірну кількість нових робочих місць, що, безперечно, є плюсом для розвитку економіки країни в цілому, але й це не простий порівняно дешевий робочий персонал, а висококваліфіковані кадри, які вимагають відповідної винагороди за свою працю.

І ця оплата йде з фінансових джерел підприємств-виробників, які переносять дані витрати на собівартість продукції/послуг, а внаслідок цього, зрештою, за всі витрати, що понесені, розплачується споживач. Ось така утворюється не зовсім приємний для нас-покупців взаємозв'язок.

Загалом підсумовуючи планування системи менеджменту якості на ТОВ «Доргмаш» можна сказати, що підприємство, на мій погляд, є «дзиґою», воно, впровадивши систему менеджменту якості на основі ISO 9000 і захопивши величезну нішу на пропозицію даного виду продукції, не зупинилося у своєму розвитку, воно продовжує крутитися, підживленням якого для подальшого ривка є впровадження та розробка комплексної системи менеджменту якості. Грамотне керівництво підприємства розуміє, що популярність цього сертифіката вже на підході, адже екологія та безпека є невід'ємними атрибутами якісної продукції, тим самим підвищуючи імідж та репутацію організації.

3.7 Рекомендації щодо подальшого застосування Системи менеджменту якості на ТОВ «Доргмаш»

За вивченим матеріалом можна дати наступні рекомендації

Таблиця 1. Цілі в галузі якості та способи досягнення їх

Політика		Способи досягнення мети
Впровадження та підтримка на підприємстві системи якості, що відповідає міжнародному стандарту ISO серії 9001.	Підтримка відповідності СМЯ ТОВ. Підготовка до перевірки СМЯ на відповідність СТ РК ІСО 9001-2001.	Дороблення та перегляд документів СМК Проведення внутрішнього аудиту в ТОВ
Проведення кадрової політики, спрямованої на постійне підвищення кваліфікації працівників, зацікавленість їх у результатах праці.	1. Підвищення задоволеності працівників; 2. Забезпечення компетенції персоналу.	1. Утримання фонду оплати праці на рівні 2009 року; 2. Проведення навчання персоналу.
Дотримання вимог замовника до продукції ТОВ.	1. Дослідження ринку; 2. Виявлення вимог споживачів.	1. Укладання довгострокових договорів споживачів 2. Звіт з аналізу ринку 3. Проведення опитувань споживачів у задоволеності якості продукції.
Розглядати якість продукції.	Посилити контроль за продукцією, що випускається в процесі її виробництва.	Розробити графіки комплексної перевірки якості продукції, що випускається.
Підтримувати сприятливий морально-психологічний клімат у ТОВ.	Розробка соціальної політики підприємства	Підвищена увага до персоналу.
Забезпечувати підрозділи ресурсами та умовами праці.	1. Поліпшення інформації; 2. Збільшення обсягів виробництва; 3. Використання нових технологій.	1. Збільшити обсяг виробництва та послуг до 2012 року на 10%; 2. Відновлення комп'ютерного парку на 20%.

ВИСНОВОК

Сучасний бізнес діє в зовнішньому середовищі, що постійно змінюється. Постійно з'являються нові вимоги до ведення справи, у цій роботі було розглянуто такі поняття як система менеджменту якості на підприємстві, більш поглиблено вивчено теоретичні основи з даної тематики, проаналізовано діяльність, пов'язану з впровадженням системи менеджменту якості на підприємстві ТОВ «Доргмаш», визначено її стратегічні та тактичні плани. Було висловлено свою особисту думку, пропозиції та рекомендації під творчим та критичним кутом зору.

Виходячи зі слів відомого висловлювання: «кількість переходить у якість», впровадження системи управління якістю на основі ISO 9000 є необхідним завданням кожного підприємства. Люди, незважаючи на порівняно недавно минулий етап, пов'язаний із командно-адміністративною економікою, а разом з нею всіма ненависними талонами, на жаль, уже встигли насититися асортиментом та кількістю. Зараз кожна людина, що поважає себе, цінує якість продукції і готова навіть переплатити за це.

На закінчення даної роботи, слід зазначити, що в найближчому майбутньому Росія вступить до СОТ, і одним із головних критеріїв участі в міжнародній торгівлі стане наявність сертифікату ISO 9000. Про це треба подумати всім підприємствам, які хочуть розвиватися, хочуть, щоб їхня продукція була затребувана як на російському ринку товарів та послуг, але й пробитися на світовий ринок. Також це має бути прерогатива безпосередньо держави, політика держави має підтримувати цю програму розвитку.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Боровков П. Ідеологія процесного підходу та техніка опису бізнес-процесів // Довідник економіста. – 2007. – №9 (51). – С. 45-49.

2. Володимирцев А.В., Марцинковскій А.В., Шеханов Ю.Ф. Системи менеджменту якості та процесний підхід // Методи менеджменту якості. – 2001. – №2. – С. 4-7.

Волчков С.А., Балахонова І.В. Безперервне поліпшення бізнес-процесів на базі стандартів ERP та ISO серії 9000 // Методи менеджменту якості. – 2001. – №2. – С. 17-22.

Гладков В. Менеджмент якості: процесний підхід // Проблеми теорії та практики управління. – 2008. – №10. – С. 100-106.

Гребнєв Є.Т., Кандрашина Є.А., Хайнце Х. Бабенков Д.М. Процесно-орієнтоване управління // Менеджмент у Росії там. – 2003. – №1. – С. 3-18.

Єршов. А.К. Управління якістю. – К.: Логос, 2008. – 288 с.

Кузнєцов А.П. Методика внутрішнього аудиту системи управління якістю// Управління компанією. – 2007. – №12. – С. 9-12.

Миронов М.Г. Управління якістю. - М: Проспект, 2006.-206с.

Міхєєва Є.М., Сероштан М.В. Управління якістю. - М.: Дашков та Ко, 2009.

Ліфіц І.М. Основи стандартизації, метрології та управління якістю товарів. - М: Економіка, 2003.

Серенко П.С. Методи управління якістю. Методологія опису мережі процесів, БНТУ 2006.

Еванс. Д. Управління якістю. - М: Юніті-Дана, 2007.-703с.

Федеральне агентство з освіти

Державна освітня установа Вищої професійної освіти

Тольяттінський Державний Університет Сервісу

Кафедра: «Менеджмент»

Курсова робота

«Системи якості на підприємстві»

Студентка: Леванова Дар'я Володимирівна

Група: БМН-301

Викладач: Маркова Ольга Володимирівна

Тольятті 2009

Вступ

Глава 1 Теоретичні та методологічні засади управління якістю

Роль системи менеджменту якості у підвищенні конкурентоспроможності підприємства чи бізнесу

Етапи розвитку систем якості

Проблеми розвитку системи якості у Росії

Глава 2 Аналіз системи управління якістю для підприємства ТОВ «СОК-ТРАНС ЛТД».

2.1 Загальна характеристика підприємства

2.2 Аналіз ефективності системи якості

Глава 3 Проект удосконалення системи управління якістю ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД»

3.1 Реалізація процесного підходу системи якості

3.2 Менеджмент ресурсів

3.3 Планування життєвого циклу послуг

3.4 Впровадження системи моніторингу та управління транспортом оцінка економічної ефективності проектних рішень

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

У сучасних умовах ринкової економіки Росії велика увага приділяється проблемам якості. Серйозна конкурентна боротьба зумовила розробку програм підвищення якості. У наукових дослідженнях і практиці виникла необхідність вироблення об'єктивних показників з метою оцінки здібностей фірм виробляти продукцію з необхідними якісними характеристиками. Ці показники підтверджуються сертифікатом відповідності продукцію. Багато фірм-виробників мають системи якості, що відповідають міжнародним стандартам. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є основним джерелом існування будь-якого підприємства.

Якість є першочерговим завданням в умовах ринкової економіки, де відбулися справжні революції у цій галузі. Саме за допомогою сучасних методів менеджменту якості передові зарубіжні фірми досягли лідируючих позицій на різних ринках.

Російські підприємства поки що мають відставання у сфері застосування сучасних методів менеджменту якості. Тим часом підвищення якості несе колосальні можливості. Однак підвищення якості неможливе без зміни ставлення до якості на всіх рівнях. Заклики до підвищення якості не можуть бути реалізовані, якщо керівники різних рівнів не ставляться до якості як способу життя.

Між якістю та ефективністю виробництва існує прямий зв'язок. Підвищення якості сприяє підвищенню ефективності виробництва, що призводить до зниження витрат та підвищення частки ринку.

Питанням управління якістю присвячено багато досліджень вчених різних країн, накопичено значний досвід у галузі управління якістю. Науковий інтерес до проблеми якості змушує звернутися до аналізу накопиченого теоретичного матеріалу.

Поняття якості товару з позицій його відповідності вимогам споживача склалося у умовах ринкової економіки. Ідея такого підходу до визначення якості продукції належить голландському вченому Дж. Ван Етінгеру. Їм розроблена спеціальна галузь науки – кваліметрія – наука про способи вимірювання та квантифікації показників якості.

Метою цієї роботи є відшукання шляхів науково-обгрунтованих форм і методів управління якістю у практиці діяльності вітчизняних підприємств і вироблення практичних рекомендацій щодо їх застосування для підприємства ТОВ «СОК-ТРАНС ЛТД».

Реалізація поставленої мети зумовила необхідність вирішення наступних завдань:

розглянути теоретичні та методологічні засади управління якістю ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД»;

провести аналіз системи управління якістю для підприємства;

розробити заходи щодо вдосконалення системи управління якістю ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД».

Об'єкт дослідження – Товариство з обмеженою відповідальністю ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД» у його взаємодії з іншими суб'єктами господарювання.

Предметом дослідження у цій роботі є система управління якістю та процес управління якістю підприємства, орієнтований підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Теоретико-методологічною основою дослідження стали розробки, концепції та гіпотези, обґрунтовані та представлені в сучасній економічній літературі.

Практичною базою дослідження є аналітичні дані, опубліковані в науковій літературі та періодичній пресі, експертні розробки та оцінки російських та зарубіжних учених-економістів, а також дані конкретного підприємства.

1. Теоретичні та методологічні засади управління якістю

1.1 Роль системи управління якістю у підвищенні конкурентоспроможності підприємства чи бізнесу

Слово «якість» широко використовується у побуті, діловому спілкуванні, у прикладних та теоретичних наукових працях. Інтуїтивно зміст вживання цього слова зрозумілий будь-якій грамотній людині. Проте використання терміну «якість» в управлінні підприємством вимагає його обговорення.

У узагальненому вигляді дослідниками виділяються такі методологічні підходи до розуміння якості, що застосовувалися у різні епохи наукового пізнання:

субстратне, характерне для давніх культур, що зводиться до характеристики основних космічних стихій – “вірш буття” (вогонь, вода, земля, повітря тощо);

предметне, обумовлене впливом виробничої діяльності, формуванням наукових та технічних дисциплін, що зводиться до розгляду речей та їх властивостей;

системне, що стає значимим у зв'язку з тим, що об'єктами наукового дослідження та практичної діяльності є системи освіти;

функціональне, що виражає тенденцію визначати якість через кількісні показники;

інтегральне, що орієнтує на синтетичне, цілісне охоплення всіх сторін, факторів.

Для сучасних досліджень у різних галузях наукового знання (економіка, управління, психологія та ін.) характерним є інтегральне розуміння якості.

Інтегральне розуміння якості зародилося в надрах економічної науки, чому значною мірою сприяло розвиток ринкових відносин. Коротка характеристика основних підходів представників різних наук до трактування якості матиме певне значення для теми дослідження.

Так, багатьма економістами якість розуміється як задоволення чи перевищення вимог споживачів за такою ціною, яку вони можуть собі дозволити і тоді, коли вони потребують виробу чи послуги. Як суттєві критерії якості виділяються: відповідність стандарту, відповідність технічним показникам кращих товарів-аналогів, ступінь точності дотримання всіх виробничих процесів, відповідність якості вимогам покупців, відповідність якості платоспроможному попиту. Причому всі ці критерії є рівноцінними.

Ряд дослідників (М. Х. Мескон, Ф. Хедоурі, М. Альберт) розглядають якість у трьох найважливіших аспектах: якість відповідності технічним умовам, якість конструкції та функціональну якість. У цьому якість формується певної послідовності, проте названі аспекти якості однаково важливі.

Успіхи економічної науки у дослідженні якості сприяли офіційному закріпленню визначення якості у стандартах ISO (Міжнародної організації зі стандартизації при ООН). Так, відповідно до документа ISO 8402, під якістю розуміється сукупність характеристик об'єкта, що належать до його здатності задовольняти встановлені та передбачувані потреби.

Стандарти ISO серії 9000 встановили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов з оцінки систем якості та одночасно регламентували відносини між виробниками та споживачами продукції. Якість можна подати у вигляді піраміди (Додаток 1).

Як свідчать С. Д. Ільєнкова та інших., нагорі піраміди перебуває TQM – всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що передбачає високу якість всієї роботи задля досягнення необхідної якості продукції. Насамперед, це робота, пов'язана із забезпеченням

високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. p align="justify"> Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення шлюбу). Якість продукції є складовою та наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача, аналізуються рекламації.

Значення якості продукції у тому, що тільки якісна продукція відкриває експортну дорогу платоспроможні ринки. Велику роль забезпечення якості продукції російських виробників та її успішної конкуренції на світових ринках покликані зіграти спеціальні конкурси.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, знадобляться значні кошти на виправлення дефектів. Набагато більшого ефекту можна досягти розробкою довгострокових програм із запобігання дефектам.

Донедавна вважалося, що якістю мають займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки зумовлює необхідність вивчення досвіду провідних компаній світу у досягненні високої якості, які вважають, що досягнення якості мають бути спрямовані зусилля всіх служб.

Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в компаніях, які мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення шлюбу.

На сучасному світовому ринку, де пропозиція перевищує попит, панує покупець, який віддає перевагу тій продукції, яка найбільше відповідає його очікуванням та має ціну, яку готовий заплатити покупець за задоволення своїх потреб. Тому, щоб продукція мала попит на ринку, тобто була конкурентоспроможною, її якість має бути орієнтована на споживача, на задоволення його потреб, потреб і очікувань.

Якість продукції та її конкурентоспроможність, безумовно, пов'язані, але все-таки суттєво різні поняття. Якість продукції – основний чинник забезпечення її конкурентоспроможності над ринком.

Конкурентоспроможність – це характеристика продукції, що відбиває ступінь задоволення конкретної потреби проти кращої аналогічної продукцією, представленої цьому ринку. Конкурентоспроможність будь-якої продукції може бути визначена тільки внаслідок її порівняння з продукцією конкурента як за ступенем відповідності конкретної потреби, так і витратами на її задоволення. При цьому слід мати на увазі, що в останні роки найбільш пріоритетним фактором при виборі продукції стала якість продукції, і споживач став віддавати перевагу продукції вищої якості, відмовляючись від дешевшої, але з найгіршими якостями.

Зрештою, про рівень конкурентоспроможності продукції можна судити лише з реакції ринку, що виражається в обсягах продажу продукції. Оцінки конкурентоспроможності дають лише очікувану, а чи не реальну конкурентоспроможність продукції. Для успішного продажу продукції необхідно, щоб вона відповідала запитам споживачів даного ринку, з'явилася на ринку в потрібній кількості та в потрібний момент часу та щоб споживач був підготовлений до появи на ринку цієї продукції. Чинник часу дуже важливий, бо те, що потрібно споживачеві сьогодні, може виявитися непотрібним завтра через зміну смаків споживача, моди або появи нового технічного рішення. Тому ринкова доля продукції багато в чому залежить від ефективності діяльності маркетингової служби виробника продукції.

Необхідність комплексного підходу до якості на підприємстві, складання довгострокових програм, участі всіх підрозділів у діяльності з підвищення якості свідчить про те, що якістю та продукцією, і роботи потрібно управляти.

Сучасне управління якістю виходить із положення, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукція вироблена; ця діяльність має здійснюватися під час виробництва продукції. Важлива також діяльність із забезпечення якості, яка передує процесу виробництва.

1.2 Етапи розвитку систем якості

Поняття «менеджмент якості» охоплює ті аспекти загальної функції керівництва, які визначають політику у сфері якості, цілі та відповідальність, планування, забезпечення та покращення якості. Найбільш ефективно реалізувати функції управління якістю дозволяє впровадження системи якості, яка пронизує всі сфери діяльності підприємства. Система якості, таким чином, відіграє особливу роль, досі не вдалося придумати інструменту, який був би простим і ефективним у спробі досягти головної мети – зниження собівартості вироблених продукції або послуг при безумовному задоволенні всіх забаганок споживача.

Конкурентна боротьба підприємств сьогодні все частіше перетворюється на суперництво між їхніми системами якості. Нерідко перевагу надають тому постачальнику, який має сертифіковану систему якості, а для успішної діяльності на зовнішньому ринку наявність такого сертифіката є неодмінною умовою.

Практична значимість вивчення проблеми системного управління якістю у тому, що впровадження та сертифікація системи якості, як сукупності організаційної структури, процедур, процесів та ресурсів, необхідних для здійснення спільного керівництва якістю, є інструментами самозбереження будь-якого підприємства в умовах нестабільного зовнішнього середовища, запорукою конкурентоспроможності, як на зовнішньому, і на внутрішньому ринках, причому до роботи у системі якості має бути залучено весь персонал від вищого керівництва до пересічного працівника.

Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Якість – одна з найскладніших та багатопланових категорій, з якою доводиться стикатися людині у житті. Вона пронизує всі сфери матеріального виробництва та суспільних відносин.

Досвід країн з ринковою економікою, що успішно розвивається, показує, що саме якість – той головний інструмент, який дозволяє:

оптимально витрачати всі види ресурсів;

знижувати витрати виробництва та підвищувати продуктивність праці, тим самим, сприяючи успішній діяльності організації;

дотримуватися всіх вимог до продукції;

втілювати у продукції очікування споживачів;

забезпечувати взаєморозуміння та взаємодію по всьому ланцюжку від виробника до споживача продукції;

безперервно вдосконалювати процеси виробництва, обслуговування та управління;

забезпечити задоволення як виробників, так і споживачів продукції.

Відповідно до існуючої філософією підприємницької діяльності вся повнота відповідальності за якість продукції, що виготовляється, і послуг, що надаються, лежить на підприємці. З розвитком виробництва змінювалися форми та методи організації робіт з якості.

В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання та партнерських відносин можна виділити п'ять етапів та подати їх у вигляді п'яти зірок якості (Додаток 2).

Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли виникла перша система – система Тейлора (1905 р). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню та нижню межі допусків – прохідні та непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора було запроваджено перших професіоналів у сфері якості – інспектори (у Росії – технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти та шлюб, а також звільнення.

Система навчання зводилася до професійного навчання та навчання працювати з вимірювальним та контрольним обладнанням.

Взаємини з постачальниками та споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному та вихідному).

Усі зазначені вище особливості системи Тейлора робили її системою управління якістю кожного окремого виробу.

Друга зірка. Система Тейлора дала чудовий механізм управління якістю кожного конкретного виробу (деталь, складальна одиниця), проте виробництво – це процеси. І незабаром стало зрозуміло, що керувати треба процесами.

Системи якості ускладнилися, оскільки до них були включені служби, які використовують статистичні методи. Ускладнилися завдання в галузі якості, які вирішуються конструкторами, технологами та робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації та мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їх зменшення. З'явилася спеціальність – інженер з якості, який має аналізувати якість та дефекти виробів, будувати контрольні карти тощо. Загалом акцент з інспекції та виявлення дефектів було перенесено на їх попередження шляхом виявлення причин дефектів та їх усунення на основі вивчення процесів та управління ними .

Більш складною стала мотивація праці, оскільки тепер враховувалося, як точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання та контролю.

Стали складнішими і відносини постачальник – споживач. Вони велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.

Третя зірка. У 50-ті роки було висунуто концепцію тотального (загального) управління якістю – TQC. Її автором був американський вчений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів та залучення персоналу до роботи гуртків якості.

На цьому етапі, позначеному третьою зіркою, з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність та повноваження, а також взаємодію в галузі якості всього керівництва підприємства, а не лише спеціалістів служб якості.

Системи мотивації стали зміщуватися у бік людського чинника. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне зростало.

Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами та керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування та підтримка його сім'ї.

Системи взаємин постачальник – споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. При цьому серйознішими стали вимоги до якості в контрактах, відповідальнішими гарантії їх виконання.

Четверта зірка. У 70-80 роки почався перехід від тотального управління якістю до тотального управління якістю (TQM). У цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості: стандарти ISO 9000 (1987 р.), які дуже істотно вплинули на менеджмент і забезпечення якості.

Система ТQМ є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат та постачання точно вчасно. Основна філософія ТQМ базується на принципі - покращення немає межі. Стосовно якості діє цільова установка - прагнення до 0 дефектів, до витрат - 0 непродуктивних витрат, до поставок - точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне поліпшення якості".

Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм та методів пошуку, аналізу та вирішення проблем, постійна участь у покращенні якості всього колективу.

У TQM значно зростає роль людини і навчання персоналу.

Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і вдома.

Навчання стає тотальним і безперервним, що супроводжує працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи дедалі активнішими. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи тощо.

Навчання перетворюється і на частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше почувається в колективі, здатна на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються та використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

У взаємовідносини постачальників і споживачів дуже ґрунтовно включилася сертифікація систем якості на відповідність стандартам ISO 9000.

П'ята зірка. У 90-ті роки посилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства почали дедалі більше враховувати інтереси суспільства. Це призвело до появи стандартів ISO 14000, які встановлюють вимоги до систем менеджменту з погляду захисту навколишнього середовища та безпеки продукції.

Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ISO 14000 стає не менш популярною, ніж на відповідність стандартам ISO 9000. Істотно збільшився вплив гуманістичної складової якості. Посилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу.

Впровадження стандартів ISO 14000 та ISO 9000, а також методів самооцінки за моделями Європейської премії за якістю – це головне досягнення етапу, що характеризується п'ятою зіркою.

1.3. Проблеми розвитку системи якості у Росії

Досвід впровадження TQM у російському бізнесі вказують на масу проблем та помилок, які сьогодні заважають адекватному сприйняттю нової бізнес-філософії.

1. Еволюційний розрив у 50 років. На заході філософія якості послідовно пройшла етапи відбраковування, контролю якості, гарантії якості та набула форми загального управління якістю. Причому основною рушійною силою цього розвитку був і залишається споживач. Саме боротьба за споживача змушувала менеджерів шукати нові підходи у бізнесі, щоб максимально задовольнити потреби своїх клієнтів із найвищою якістю. В адміністративно-командній системі Радянського Союзу попит та пропозиція були предметом державного планування, конкуренція між виробниками була відсутня. Споживач було " проголосувати рублем " за того чи іншого виробника, т.к. у нього фактично не було вибору, і купувати доводилося те, що продають. Штучне моделювання ринку як сприяло, але, навпаки, суперечило філософії якості. Спадщину радянської системи можна перебороти також лише еволюційним шляхом. Перевага реального становища Росії у цьому, що це шлях то, можливо набагато коротше, т.к. накопичені світові знання, досвід, а також помилки та невдачі вже відомі. Крім того, Росія має велику теоретичну і методологічну базу в галузі якості радянського періоду.

2. Розміщення акцентів у розумінні якості. Слід зазначити, що систематична робота у сфері поліпшення якості продукції велася СРСР із середини 50-х. Розвиток систем якості в Радянському Союзі мало регіональний характер, тому запропоновані підходи асоціювалися з місцем їх розробки: БІП – Саратов, КАНАРСПІ – Горький, СБТ та КСУКП – Львів, НОРМ – Ярославль, КСУКП та ЕІР – Дніпропетровськ, КСПЕП – Краснодар. У цей період вітчизняна школа якості ще крокувала в ногу з часом. Проте ці системи створювалися і використовувалися переважно на підприємствах ВПК. При виробництві споживчих товарів за умов планово-розподільчої системи якість означало відповідність стандарту. Таке розуміння міцно осіло і досі превалює в головах російських управлінців і змушує їх думати, що параметри якості встановлюються або регулюючими органами, або виробником. Сьогодні це серйозна помилка. Виховання культури якості, що ґрунтується лише на стандартах, особливо в політико-економічних системах несе за собою певні ризики. Така психологія в ринковій системі може призвести до того, що компанія вироблятиме якісні з її точки зору продукти, які не знаходитимуть попиту.

3. Фахівці у сфері якості. У радянський період було виховано цілу армію фахівців з якості. Багато хто з них сьогодні бере участь у створенні нової філософії якості для Росії. Ці фахівці мають технічну освіту, і це проблема – проблема, яка не є цілком очевидною. Підхід до якості як до відповідності встановленому стандарту вичерпав себе, сучасний менеджмент якості давно вийшов за рамки математики та статистики, а вимоги до фахівця у галузі якості – це знання економіки та менеджменту. Однак до цього дня сфера інтересів і компетенції російських фахівців з якості обмежується зниженням кількості дефектів, підвищенням надійності виробів, тобто технічної складової виробництва. Така пряма і непряма асоціація між менеджментом якості та стандартизації обумовлює досить широку популярність у Росії стандартів ISO 9000. Однак і тут не все гладко з тієї ж причини, т.к. стандартизація системи управління для підприємства сприймається її творцями не як підхід до вдосконалення, бо як відповідність формальним вимогам.

4. Використання сучасних методів удосконалення. Як було зазначено вище, багато підходів до поліпшення системи управління організації та підвищення її конкурентоспроможності засновані на принципах TQM. Частина сучасних підходів використовується і в російському бізнесі. Це ISO 9000, премії у сфері якості, самооцінка. Наскільки ефективними є ці методи та інструменти на російській землі? Відповідь не може бути однозначною. Підходи вдосконалення виникають еволюційно та мають методологічну та практичну базу. Менеджери західних компаній сприймають орієнтацію на споживача, безперервне вдосконалення, процесний підхід, залучення та зацікавленість працівників, соціальну відповідальність бізнесу як невід'ємні принципи ведення бізнесу. У російський бізнес ці принципи вводяться штучно, тому проблема адаптації західних підходів виходить на перший план. Керівники, з одного боку, розуміють, що міняти філософію необхідно, з іншого боку, існує маса бар'єрів: незнання як і що міняти, опір працівників, нерозуміння колег та бізнес-партнерів.

Самооцінка організації - це ефективний інструмент, який міцно займає своє місце серед сучасних підходів до управління. Однак у Росії самооцінка не реалізувала і малої частини свого потенціалу. Окрім фінансових показників, російські керівники мало що оцінюють в організації. Причин тому кілька. По-перше, відсутність критеріїв для оцінки чи незнання методик самооцінки. По-друге, відбувається серйозне спотворення даних при залученні до процесу самооцінки менеджерів середньої ланки та працівників. - Бажання прикрасити існуючий стан справ, щоб догодити керівнику, побоювання вказати на помилки та прорахунки, а також російська народна мудрість "ініціатива карна" - все це заважає об'єктивній оцінці організації. По-третє, керівники компаній великого бізнесу перекладають усю діяльність з оцінки якості на відповідні підрозділи компанії, у малому ж бізнесі керівники знають області для першочергових поліпшень і не бачать сенсу в "некорисній, на їхню думку, витрачанні часу та сил".

Бенчмаркінг або еталонне зіставлення за останні десять років стало одним з ефективних та визнаних інструментів удосконалення організації у сучасному бізнесі та протягом останніх років входить до трійки найпопулярніших серед топ-менеджерів великих компаній інструментів управління (за даними BAIN & Co). У Росії її з'являються фірми, використовують бенчмаркинг, але поки що таких компаній одиниці, і переважно це представники великого бізнесу, мають ділові контакти із зарубіжними партнерами. Для більшості керівників малих та середніх підприємств Росії "бенчмаркінг" - це незнайоме слово, а еталонне зіставлення сприймається не як метод управління, а як звичайний аналіз конкурентів чи маркетингове дослідження. Крім того, розвитку бенчмаркінгу в Росії заважає "комплекс засекреченості" вітчизняного бізнесу.

Аналізуючи будь-який із інструментів удосконалення, ми приходимо до одного висновку, що відсутність базової культури TQM заважає ефективному впровадженню та застосуванню цих інструментів у російському бізнесі. Не можна удосконалювати те, чого ще немає. Спочатку формування культури якості – і лише потім її вдосконалення.

5. Задоволення споживачів. Думка споживача стала важливою для російських компаній, коли довелося його боротися. Російські компанії вже досить добре опанували навички дослідження ринку та залучення нових клієнтів. Однак задоволення споживачів не означає лише вміння нав'язати свій товар, задоволення споживачів – це мистецтво дати споживачеві те, що він очікує і навіть більше. Для російських менеджерів важливо відчути логічну ланцюжок з погляду споживача: покупка - задоволення - повторна покупка. Для зарубіжних компаній ставиться завдання не так знайти нових клієнтів, скільки утримати вже наявних, тобто. збільшити частку постійних клієнтів.

2. Аналіз системи управління якістю для підприємства

2.1. Загальна характеристика підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю «СІК-ТРАНС ЛТД» створено 22 жовтня 2002 р. відповідно до Цивільного Кодексу РФ 1 , Федеральним законом «Про товариства з обмеженою відповідальністю» 2 .

Суспільство має Статут, затверджений Рішенням Засновника №1 від 28.10.2004р.

Засновником Товариства є фізична особа. Задля більшої діяльності Товариства створено статутний капітал у вигляді 10 000 рублів з допомогою вкладу засновника грошима.

Філії та представництв Товариство не має. Дочірніх та залежних суспільств немає.

Форма власності приватна.

Повна фірмова назва Товариства: Товариство з обмеженою відповідальністю «СІК-ТРАНС ЛТД».

Місцезнаходження Товариства: 445043, Самарська обл., Г Тольятті, вул. Північна, Д 29.

Метою діяльності Товариства є отримання прибутку.

Суспільство здійснює будь-які види діяльності, які не заборонені, законом, у тому числі предметом діяльності товариства є:

перевезення вантажів автомобільним та залізничним транспортом;

перевезення пасажирські, багажу, вантажобагажу та вантажні перевезення;

послуги будівельно-дорожніми машинами, автопослуги;

транспортно-експедиторські, вантажно-розвантажувальні, такелажні, складські роботи та послуги;

діяльність з технічного обслуговування та ремонту автотранспортних засобів, що здійснюється на комерційній основі, у тому числі: послуги з технічного обслуговування та ремонту легкових та вантажних автомобілів, автобусів, кузовів, робочих органів, обладнання та оснащення спеціальних та спеціалізованих автотранспортних засобів;

Підприємство має низку ліцензій Додаток 3

Головним критерієм розвитку ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД» є:

покращення якості обслуговування клієнтів компанії;

збільшення парку власного рухомого складу та швидкості доставки;

зниження вартості послуг.

Спільної діяльності немає.

Основні ринки збуту:

м. Тольятті

м.Самара;

Самарська область;

Ульяновська область;

Саратовська область;

Оренбурзька область.

Основні конкуренти підприємства:

СІГМА, ТОВ

СПЕЦАВТОТРАНС, ТОВ

СПЕЦІАЛІЗОВАНОГО АВТОМОБІЛЬНОГО ТРАНСПОРТУ, МУП

СТ 1, ТОВ

СТ 2, ТОВ

СТ 3, ТОВ

СТ 4, ТОВ

БУДІВЕЛЬНО-КОМЕРЦІЙНЕ ПІДПРИЄМСТВО ВОЛГАБУД-ІНДУСТРІАЛ, ТОВ

БУДТРАНС, ВАТ

СИЗРАНСЬКИЙ ВАНТАЖНИЙ АВТОКОМБІНАТ, ВАТ

СИЗРАНЬГРУЗАВТО, ТОВ

ТАТІЩІВ, ТОВ

ТОАЗ-ТРАНС, ТОВ

ТОРГІВЕЛЬНО-ПРОМИСЛОВА КОМПАНІЯ ТИТАН-СЕРВІС, ТОВ

Середньооблікова чисельність працівників – 34 чол.

Засновником (учасником) Товариства є фізична особа громадянина Російської Федерації.

Вищим органом управління товариства є загальні збори учасників товариства.

2.2. Аналіз ефективності системи якості

Виробничий процес у ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД» полягає в наступному.

Диспетчер розглядає та приймає заявки від клієнтів, готує проект договору. Клієнти підписують договір у генерального директора.

Далі диспетчер передає заявки водіям, які безпосередньо організують перевезення. Крім того, водії стежать за станом автотранспорту, що своєчасно здійснюють спільно зі слюсарями технічне обслуговування.

Слюсарі забезпечують справний стан автотранспорту, проводять регламентні роботи, затверджені механіком, позапланові ремонти. Всі необхідні матеріали, запасні частини купують на складі через комірника.

Оперативне управління виробничим процесом, яке покладено на механіка та диспетчера, включає функції календарного планування та диспетчеризації виробництва, рознарядки робіт та контролю строків їх виконання. У оперативне управління виробництвом входить визначення обсягу перевезень на день, видача нарядів виконання робіт, розміщення замовлень на матеріали, контроль термінів виконання і завершення надання послуг.

У процесі проведення діагностичного аудиту комплексно аналізується ефективність виробничої діяльності підприємства, виявляються слабкі місця, обсяг та причини надання послуг з невідповідностями, витрати на запобіжні заходи та контроль у процесі виробництва.

Типовий розподіл витрат, який може виникнути при проведенні такого аналізу, виглядає наступним чином (Додаток 4).

Як випливає із наведеної схеми, витрати на послуги з невідповідностями (внутрішні та зовнішні) можуть досягати 80%. Причому, в цей комплекс витрат входить не тільки вартість самих невідповідних послуг, а також зайвий виробничий час, перерозподіл роботи, відшкодування шкоди по рекламаціях, розгляд скарг та ін. виділяють перераховані вище додаткові витрати і не враховують їх, списуючи на різні статті витрат, в результаті чого відбувається необґрунтоване подорожчання процесів, яке випадає з-під контролю і стає робочою нормою.

Як загальну тенденцію було виявлено, що підприємство не веде систематизованої роботи з підвищення та стабілізації якості послуг, що робляться, що вживаються запобіжні дії, у тому числі для забезпечення стабільності технологічних показників, мають швидше епізодичний і відносний характер. Інформація про послуги з невідповідною якістю в більшості випадків належним чином не враховувалася і не аналізувалася, що вело до спотворення характеру та розподілу витрат на забезпечення якості. У деяких випадках такі послуги, виявлені до завершення технологічного процесу, не фіксувалися в жодних звітах.

Також було виявлено закономірності розподілу витрат за послуги з невідповідностями з причин їх виникнення (Додаток 5).

У більшості випадків (до 38%) є слабкий рівень планування маршрутів, виконання заявок, непоінформованість про місцезнаходження, стан автотранспорту, вантажів.

Другий найбільш значущою причиною виникнення невідповідностей (до 22%) криються у нестачі знань персоналу. Робітники найчастіше не знають призначення та технологічних властивостей сировини, матеріалів, що не можуть "побачити" передумови для виникнення невідповідностей, працюють "сліпо" виконуючи розпорядження механіка, вживаючи заходів необхідних для забезпечення безпеки та якості послуг як примха начальства або як необґрунтовано важкі умови праці (в насамперед робота водіїв далеких маршрутів). Невдоволення робочого персоналу, його низька кваліфікація та відсутність інтересу до здійснюваних операцій неминуче призводить до недбалості виконання ним своїх обов'язків.

Таким чином, в умовах, коли на підприємстві частка витрат на запобіжні дії надзвичайно мала і в цілому системі заходів, спрямованих на попередження появи невідповідностей, приділяється відносно невелика увага, з'являються і зростають витрати на послуги невідповідної якості.

Глава 3. Проект удосконалення системи управління якістю ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД».

3.1. Реалізація процесного підходу системи якості

Основою успіху підприємства в умовах ринкової економіки є високий рівень організації виробництва, стрижнем якого є чітка свідомість та реалізація кожним працівником своєї відповідальності та своєї ролі у досягненні підприємством якісних кінцевих результатів. Тому пропонується впровадити та сертифікувати систему якості у ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД» за стандартами серії ISO 9000.

Як позитивний момент слід зазначити той факт, що сама наявність міжнародного сертифікату системи менеджменту якості може мати вирішальне значення при залученні інвестицій, оскільки підвищує рівень надійності та довіри до підприємства з боку потенційних інвесторів, значно знижує ризики при наданні інвестиційної підтримки підприємству та є свого роду гарантом для інвестиційних компаній.

3.2. Менеджмент ресурсів

Для забезпечення та підтримки у робочому стані системи менеджменту якості, реалізації Політики у сфері якості на підприємстві мають виділятися необхідні ресурси: людські; інфраструктура; виробниче середовище; фінансові.

Визначення потреби в ресурсах необхідно визначати на початок року в організаційно-технічних заходах та додатково за результатами коригувальних, попереджувальних дій, аналіз системи менеджменту якості.

Управління ресурсами має здійснюватись керівництвом підприємства для підвищення максимального задоволення вимог – споживачів шляхом виконання, функціонуванням системи менеджменту якості, постійного підвищення результативності та ефективності.

Людські ресурси.Для виконання завдань та функцій, покладених на структурні підрозділи підприємства, підбираються працівники з відповідною освітою, кваліфікацією, особистими якостями, придатними за станом здоров'я, які використовують свої знання та здібності для реалізації цілей.

Вимоги до компетенції та обізнаності персоналу визначені у посадових інструкціях та мають підтверджуватись результатами атестації.

Підготовка персоналу спрямована на навчання всіх категорій працюючих прийомів та методів, необхідних для якісної роботи на конкретному робочому місці.

Підготовка та підвищення кваліфікації персоналу, у тому числі нових працівників, сприяє розумінню Політики в галузі якості, а також освоєнню методів та засобів, що забезпечують повноцінну участь персоналу у функціонуванні системи менеджменту якості.

Інфраструктура.Для досягнення відповідності встановлених вимог до послуг на підприємстві є та підтримується в робочому стані інфраструктура, яка забезпечена необхідними ресурсами. Інфраструктура включає:

будівлі (ремонтно-будівельна ділянка);

обладнання для процесів;

інформаційні ресурси.

Виробниче середовище.Для забезпечення умов виробництва, на підприємстві здійснюється контроль за станом виробничого середовища відповідно до вимог санітарних правил та норм.

Відповідальність за менеджмент ресурсів покладається на керівників підрозділів під керівництвом генерального директора за:

фінансове забезпечення – головний бухгалтер;

інфраструктуру, виробниче середовище та їх забезпечення – механіка, інженера з ТБ;

інформаційне забезпечення – головного бухгалтера;

забезпечення людськими ресурсами – генерального директора.

3.3. Планування життєвого циклу послуг

Управління процесами включає їх планування, створення умов якісного виконання техпроцесів, контроль, аналіз і коригування процесів за результатами контролю.

Виявлені відхилення від норм доводяться до відома всіх зацікавлених підрозділів і усуваються чи виправляються.

Ідентифікація та простежуваність у процесі надання послуги необхідні для того, щоб у разі необхідності визначити місце та час виникнення невідповідності та визначити відповідні коригувальні та запобіжні дії.

Статус контролю та випробувань дозволяє відрізнити перевірену послугу від неперевіреної, встановити факт приймання та визначити відповідального на даному етапі.

У процесі виробництва ведуться роботи з підтримки устаткування працездатному стані, щодо дотримання технологічної дисципліни.

3.4. Впровадження системи моніторингу та управління транспортом та оцінка економічної ефективності проектних рішень

На основі проведеного аналізу було виявлено невідповідність послуг, що надаються, встановленим вимогам внаслідок слабкого рівня планування маршрутів, виконання заявок, слабкої поінформованості про місцезнаходження, стан автотранспорту, вантажів.

З метою усунення даних негативних факторів пропонується впровадити систему моніторингу та керування транспортом AutoTracker, що працює через мережу Інтернет, використовує ресурси мереж стільникового зв'язку стандарту GSM та супутникової навігаційної системи GPS. У системі на сучасному рівні вирішено питання поділу прав доступу та інформаційної безпеки, використовуються останні досягнення у галузі зв'язку, реалізуються передові підходи у галузі керування транспортом.

З технічного боку AutoTracker – це спеціальний пристрій, що встановлюється в транспортний засіб, який, отримуючи інформацію з супутників системи GPS, визначає місцезнаходження та швидкість транспортного засобу, зчитує показання додаткових датчиків і запам'ятовує ці дані з прив'язкою до часу. З певною періодичністю пакет накопичених даних у зашифрованому вигляді передається через мережу мобільного зв'язку стандарту GSM в диспетчерський центр, де ці дані зберігаються на сервері і використовуються для формування звітності для клієнта.

Звітні дані, накладені на електронну карту місцевості (міста, області, країни, континенту) дозволяють відстежити маршрут руху транспортного засобу, місця та тривалість зупинок, стан додаткових датчиків. Додаткові датчики можуть бути встановлені на будь-які вузли та агрегати автомобіля, від датчика на відчинення дверей салону, багажника або вантажного відсіку (у випадку з вантажним автомобілем) та до відео спостереження за салоном.

При цьому диспетчером ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД», в екстрених випадках можуть бути надіслані команди на включення сигналізації, закриття дверей, блокування двигуна або припинення подачі палива.

Комплексна оцінка економічного ефекту управління якістю на підприємстві дає змогу вибрати заходи, проведення яких дасть максимальний ефект у реальних умовах розвитку підприємства.

Оцінка потенційних ризиків. Потенційні ризики ТОВ «СІК-ТРАНС ЛТД» представлені виробничими, комерційними, фінансовими ризиками та ризиками, пов'язаними з форс-мажорними обставинами.

Виробничі ризики пов'язані з різними порушеннями у виробничому процесі або у процесі постачання сировини, матеріалів. Заходами щодо зниження виробничих ризиків є дієвий контроль над ходом виробничого процесу та посилення впливу на постачальників шляхом їх дублювання.

Комерційні ризики пов'язані з реалізацією продукції на товарному ринку (зменшення розмірів та ємності ринку, зниження платоспроможного попиту, поява нових конкурентів тощо).

Заходами щодо зниження комерційних ризиків є:

систематичне вивчення кон'юнктури ринку;

Фінансові ризики викликаються інфляційними процесами, всеосяжними неплатежами, коливаннями курсу рубля і т. п. Вони можуть бути знижені шляхом створення системи фінансового менеджменту на підприємстві, робота з постачальниками, на підставі, із замовниками - за передоплатою.

Ризики, пов'язані з форс-мажорними обставинами – це ризики, зумовлені непередбаченими обставинами (стихійні лиха, зміна політичного курсу країни, страйк тощо). Мірою їхнього зниження служить робота підприємства з достатнім запасом фінансової міцності.

Загальний план ризиків проекту.

Вид ризику	Вага ризику	Середня ймовірність настання ризику %	Негативний вплив на очікуваний прибуток від реалізації проекту (імовірність значення)
Непередбачені витрати, у тому числі через інфляцію
Несвоєчасне виконання замовлення
Несумлінність постачальника
Нестійкість попиту
Поява альтернативного продукту
Зниження цін конкурентами
Збільшення виробництва у конкурентів
Зростання податків
Неплатоспроможність замовника
Зростання цін на сировину, матеріали, перевезення
Залежність від постачальників, відсутність альтернатив
Нестача оборотних коштів
Проблеми з набором кваліфікованої робочої сили
Загроза страйку
Відношення місцевої влади
Недостатній рівень заробітної плати
Зношеність обладнання
Нестабільність якості сировини

Імовірність настання зриву проекту 16,5%.

Основні характеристики проекту

Вихідні дані визначення прибутковості проекту, тис. крб.

Показники
1. Витрати на придбання обладнання та його доставку
2. Витрати навчання персоналу
3. Строк роботи обладнання після введення, рік
4. Гарантований обсяг реалізації послуг
5. Поточні витрати
6. Умовно-постійні витрати
придбання основних засобів
7. Рівень ризику проекту, %

Визначення одноразових витрат, тис. руб.

2006 р.: 60, 00

2007 р.: 65, 00

2008 р.: 79, 00

Визначення надходжень від проекту на кінець року, тис. руб.

2006: 7074 - 6966 + 4, 5 = 112,5

2007: 8064 - 7811, 9 + 9, 4 = 261,5

2008: 9193 - 9004 + 15,3 = 204,3

Мал. Діаграма фінансових потоків інноваційного проекту

Основна формула для розрахунку коефіцієнта дисконтування (d):

де а – прийнята ціна капіталу, b – рівень ризику даного проекту, з – рівень ризику роботи на валютному ринку.

d = 0 +0, 165 + 0 = 0, 165

Чистий дисконтний дохід проекту (ЧДД) визначається за такою формулою:

де D i – прибутки i-го періоду, k i – витрати i-го періоду.

Розрахунок чистого дисконтованого доходу за проектом, тис. руб.

Індекс прибутковості (ІД) – це відношення сумарного дисконтованого доходу до сумарних дисконтованих витрат:

ВД = 503,4 / 177,4 = 2,838

Середньорічна рентабельність проекту Р = ВД/n*100% = 2,838*100%/3=94,58%.

Термін окупності проекту Т ок = 177,4/362 = 0,49 року.

Висновок

Нині становище з якістю переважають у всіх сферах економіки Росії винятково важке, розрив як продукції Росії та провідних промислово розвинених країн катастрофічно збільшується. Якщо ми не хочемо опинитися на узбіччі дороги, якою всі цивілізовані країни рухаються до прогресу та процвітання, нам необхідно шукати шляхи подолання відставання у сфері якості та протягом найближчих десяти років максимально наблизитися до рівня якості продукції країн із високорозвиненою економікою.

Це дозволить Росії вийти на світовий ринок із технічно складною, наукомісткою продукцією, а не з нафтою, газом, лісом, іншою сировиною та продуктами їх первинної переробки, приєднатися до Європейського союзу та Світової організації торгівлі.

У всьому світі якість продукції перетворилася на основний важіль економічного розвитку окремих організацій та держав у цілому. У багатьох країнах досягнення високої якості продукції, що відповідає вимогам споживача, стало основним елементом економічної стратегії та важливим фактором ринкового та фінансового успіху.

Система якості важлива при проведенні переговорів із зарубіжними замовниками, які вважають обов'язковою умовою наявність у виробника системи якості та сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом, що сертифікує. Система якості має враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції та її впровадження. Споживач бажає мати впевненість, що якість продукції буде стабільною і стійкою.

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукція вироблена, ця діяльність повинна здійснюватися під час виробництва продукції. Важлива також діяльність із забезпечення якості, яка передує процесу виробництва.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих та суб'єктивних факторів. Для запобігання впливу цих факторів на рівень якості потрібна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені та епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійного на процес створення продукту з метою підтримки відповідного рівня якості.

Проблема забезпечення стабільно високої якості продукції – комплексна. Її не можна вирішити проведенням окремих та навіть великих, але розрізнених заходів. Тільки шляхом системного та комплексного, взаємопов'язаного та одночасного здійснення технічних, організаційних, економічних, правових та соціальних заходів на науковій основі можна швидко та стійко вдосконалювати якість продукції.

Для подолання відставання в галузі якості належить найближчими роками не лише довести технічне оснащення вітчизняних організацій, технологію та культуру виробництва до рівня провідних промислово розвинених країн, а й вирішити завдання підготовки професійних працівників за якістю (фахівців у галузі якості, менеджерів систем якості, аудиторів якості). ) та масового навчання працівників усіх рівнів – робітників, фахівців та керівників організацій – методів сучасного менеджменту якості.

Список використаної літератури

Цивільний кодекс Російської Федерації: Частини перша, друга та третя: з ізм. та дод. на 15.09.03 р. - М.: Кодекс, 2003.

Федеральний закон від 8 лютого 1998 р. N 14-ФЗ "Про товариства з обмеженою відповідальністю" / / Російська газета. 1998. 17 лютого.

Державний стандарт РФ ДСТУ ISO 9001-2001 "Системи менеджменту якості. Вимоги": затв. постановою Держстандарту РФ від 15 серпня 2001 N 333-ст). - М.: Видавництво стандартів, 2001.

Державний стандарт РФ ДСТУ ISO 9004-2001 "Системи менеджменту якості. Рекомендації щодо поліпшення діяльності": прийнятий постановою Держстандарту РФ від 15 серпня 2001 р. N 334-ст. - М.: Видавництво стандартів, 2002.

Державний стандарт РФ ДЕРЖСТАНДАРТ ІСО 9000-2001 "Системи менеджменту якості. Основні положення та словник": прийнятий і введений в дію постановою Держстандарту РФ від 15 серпня 2001 р. N 332-ст. - М.: Видавництво стандартів, 2003.

Білокоровін Е.А., Маслов Д.В. Малий бізнес: шляхи розвитку. - Архангельськ: М" арт, 2003.

Введення у філософію / І. Т. Фролов, Е. А. Араб-Огли, Г. С. Ареф'єва та ін - М.: Політвидав, 1990.

Загальне управління якістю Total quality management (TQM) / За ред. О. П. Глудкіна. - М.: Лаб.

базових знань та ін., 2001.

Гегель Г. В. Ф. Наука логіки: Ч. 1. Об'єктивна логіка. - СПб.: Наука, 1997.

Гегель Г.В.Ф. Енциклопедія філософських наук. - М., 1974.Підвищення

якості Економічна теоріяОформленої політики діяльність - М., 1974.підприємства в області - М., 1974. є первинним під час створення системина

1. підприємстві (Рисунок 1.4). Основними... є первинним під час створення Управлінняякістю

   підприємствах

   живлення в області - М., 1974. є первинним під час створення системиРеферат >> Держава та право в областіЄ наявність діючої та сертифікованої (Рисунок 1.4). Основними... є первинним під час створеннясфери послуг. За кордоном... впливу Економічна теоріяуправління конкурентоспроможністьЄ наявність діючої та сертифікованої живлення. У сучаснихсистемах