Pinakawalan namin bagong libro "Marketing sa Nilalaman sa Social Media: Paano Kumuha ng Mga Subscriber sa Ulo at Mahulog sa Pag-ibig sa Kanilang Tatak."

Hindi lihim na sa anumang negosyo ang isa sa pinakamahalagang mga kadahilanan para sa pagpapanatili at pagbuo ng isang kumpanya ay isang maayos na itinatag na relasyon sa customer. Ngayon sa mundo ng Internet, kung saan halos anumang impormasyon ay magagamit sa lahat, tanging ang mga naglalagay ng customer sa sentro ng kanilang aktibidad ay nananatiling mapagkumpitensya. Gaano karaming mga nagpapasalamat na mga customer na mayroon kami depende sa kung gaano matagumpay ang aming negosyo.

Paano bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga regular na customer?

Ang bawat isa sa atin sa isang may malay-tao na edad ay nagsisimulang maunawaan na sa magkakaibang lugar ng aking buhay kasama iba't ibang tao kailangang hanapin ang iyong diskarte. Siyempre, kung mahalaga para sa amin na mapanatili o lumikha ng pangmatagalang mga nagtitiwala na relasyon. Minsan madali itong lumapit - kapag lumiliko na ito ay "iyong tao", pagkatapos ay sa paglipas ng panahon magbubukas ka sa bawat isa, at ito ay bubuo sa pagkakaibigan, o higit pa. At narito ang lahat ay tila malinaw. Ito ay isang mahaba at napaka tapat na proseso na lumilikha ng tiwala.

Ngunit paano lumikha ng tiwala sa mga lugar na hindi personal na nauugnay sa kanilang buhay? Paano makakabuo ng gayong ugnayan sa mga customer?

Una kailangan mong magpasya kung ano ang katapatan ng aming kliyente sa oras na nagtatrabaho sa kanya. Halimbawa, ang kinahinatnan ng kliyente patungo sa aming studio pinakamahusay na nagpapakita hindi lamang ang kanyang positibong saloobin sa aming mga serbisyo at alok, ngunit ang kanyang pagpayag na kumilos sa loob ng relasyon na ito. Posible upang malaman sa pamamagitan ng paghiling sa kliyente na sagutin ang isang tanong: "Ano ang posibilidad na inirerekumenda ka namin sa iba?" Alok upang i-rate ito sa isang scale mula 0 hanggang 10, o upang subukang isipin kung paano sasagutin ng kliyente ang tanong na ito. Kung nais mong malaman ang tungkol sa saloobin ng isang partikular na tao sa iyo, maaari kang magtanong ng isang paglilinaw na katanungan, halimbawa, hilingin sa kanya na pangalanan ang pangunahing dahilan para sa kanyang pagtatasa.

Natutukoy namin ang kaugnayan na "Empleyado - Kliyente"

Kaya, ang lahat ng aming mga kliyente ay maaaring nahahati sa mga grupo, simula sa paraan kung saan nila sinagot ang tanong. Ang bawat isa sa mga pangkat ay nagpapakita kung paano ang kanilang pag-uugali ay maaaring ma-kahulugan at matukoy sa naaangkop na uri. Ang lahat ng ito ay nangangailangan ng iba't ibang mga aksyon mula sa amin.

Mga tagapagtaguyod. Matapat

Ang mga taong pinapahalagahan sa amin (9-10 puntos) ay nagpapakita sa amin na nagawa nating gawing mas mahusay ang buhay o mga kondisyon ng pamumuhay ng mamimili. Ang mga ito ay mapagkakatiwalaang mga customer (matapat), madalas silang bumalik, nais na muling matanggap ang serbisyo o gumawa ng isang pagbili. Pinapayuhan kami ng mga kliyente na ito sa mga kasama, kaibigan, empleyado, atbp, handa silang maglaan ng oras upang lumahok sa survey ng aming kumpanya at magbigay ng kapaki-pakinabang na puna para sa amin, at kung minsan ay lumapit sa amin ng mga mungkahi. Naiintindihan mo na kung wala ang mga kliyente na mahirap manguna matagumpay na negosyo, dapat kang maging tagasuporta at itaguyod ang sigasig ng mga tagataguyod, pagsisikap na paunlarin at palakasin ang mga pangmatagalang relasyon sa mga customer ng ganitong uri, at huwag iwanan ang mga ito, iniisip na interesado na sila sa kooperasyon.

Passive

Ang mga taong nagbibigay sa amin ng isang rating na 7 o 8 puntos, binayaran nila ang napagkasunduang halaga at natanggap ang inaasahan at wala na. Sila ay nasiyahan, ngunit hindi sila matatawag na matapat. Ito ay isang kakaibang pag-uugali at ugali. Karaniwan, hindi nila pinapayuhan ang kumpanya, at kung nangyari ito, pagkatapos ay walang labis na sigasig. Kung mapagkumpitensya kumpanya Kung lilitaw ang mga diskwento o mas mahusay na mga kondisyon, malamang na pupunta sila sa kanila. Sa pangkalahatan, imposibleng umasa sa kanila nang walang pasubali. Samakatuwid, ang layunin ng kumpanya ay subukan na mapagbuti ang mga relasyon na "empleyado-kliyente", ang mga kondisyon para sa mga kostumer na ito, upang gumawa ng pana-panahong kawili-wilinag-aalok para sa kanila, dagdagan ang kanilang kasiyahan, makakuha ng kanilang tiwala at dahan-dahang ilipat ang mga ito sa isang mas mataas na ranggo ng mga relasyon sa mga regular na customer.

Mga kritiko

Mayroon ding mga kliyente na nagbibigay sa iyo ng isang marka ng 6 na puntos o mas kaunti, mula dito maaari naming tapusin na hindi nila nagustuhan ang nagtatrabaho sa kumpanya. Hindi sila nasisiyahan, at marahil ay nabigo, na ginugol nila ang kanilang oras sa iyo. Malamang, susuriin nila ang kumpanya at ibahagi ang kanilang negatibong impression sa harap ng mga kaibigan at kakilala. Kung pinipilit silang makipag-usap sa iyo pa rin, (halimbawa, dahil walang ibang alok), mapapahamak pa rin sila. Ang kanilang mapanirang pagkilos ay maaaring magbago ng saloobin sa gawain ng aming mga empleyado. Siyempre, ang unang bagay na dapat gawin kung nakatagpo ka ng mga kritiko ay upang malaman kung ano mismo ang nabigo sa kanila. Sa ilang mga kaso, makatuwiran na humingi ng tawad na subukang harapin ang problema at unti-unting magsisimula pagbuo ng pangmatagalang relasyon sa isang kliyente.

Kung ang kumpanya ay talagang nakikibahagi sa pagpapataas ng pamantayan ng pamumuhay ng mga customer, kung gayon ang mga pangkat ay makakatulong upang maunawaan kung paano tayo nagtagumpay sa ito. Nagpapakita ang tagataguyod ng tagumpay, pagtatagumpay. Walang sinumang papuri sa kanya kung hindi niya naramdaman na ito ang katotohanan, ang buhay ay naging mas mahusay. Ang mga kliyente ng pasibo ay simpleng nasiyahan sa mga customer, isang napaka-pangkaraniwang resulta. Siyempre, ang mga kritiko ay isang malubhang problema, ngunit malulutas. Nangangahulugan lamang ito na ang isang bagay ay hindi gumagana nang tama, at mahalaga na matuklasan at malutas ito.

Pagbuo at pagbuo ng pangmatagalang relasyon sa isang kliyente: aksyon dalawa

Ang susunod na hakbang - maaari kaming bumuo ng isang sistema ng pamamahala, makipagtulungan sa mga tatlong pangkat na ito. Nagsagawa na kami ng unang hakbang - naiuri namin ang lahat ng mga customer batay sa isang katanungan.

Ang pangalawa - ipinakilala namin ang isang tagapagpahiwatig (index). Kinukuha namin ang porsyento ng mga customer na nag-rate sa amin ng 9-10 puntos, ibawas ang porsyento ng mga kritikal na customer mula dito, at bilang isang resulta nakuha namin ang tinatawag na index ng suporta sa net. Maaari naming masubaybayan ang karagdagang trabaho sa kanya lingguhan o mas kaunti, depende sa kung gaano kabilis ang plano namin upang makamit ang pag-unlad ng kumpanya at kung gaano kami handa na tumuon sa pagpapatupad ng mga pagpapabuti at pagtatrabaho sa aming mga pagkakamali.

At sa wakas, ang pangatlong pangunahing hakbang ay ang pagbuo ng gawain ng mga empleyado, ipakilala ang isang sistematikong at nakatuon na pag-aaral kung paano gamitin ang mga pagtatantya na nakuha bilang isang resulta ng survey.

Paano bumuo ng isang pang-matagalang relasyon sa customer?

Ang mga kumpanya ay maaaring patuloy na i-highlight ang mga Tagataguyod at Kritiko sa kanilang mga customer. Ang mga kategorya at ang kaukulang puna ay dapat maging malinaw sa lahat ng mga empleyado na direktang nagtatrabaho sa mga customer, at ang impormasyong ito ay dapat na paminsan-minsan na maiproseso at maipakita ang pansin ng buong samahan upang masubaybayan ng mga empleyado ang kanilang mga resulta at maunawaan kung ano ang dapat baguhin sa kanilang diskarte.

Ang isang sistema ng feedback ay maaaring maitayo kung, matapos masagot ng kliyente ang tanong na "gaano kaya ...", nakikipag-ugnay sa kanya ang empleyado at nalaman ang mga dahilan ng kanyang pagtatasa upang talakayin ang kasalukuyang sitwasyon at subukang malutas ang mga problema.

Bilang isang resulta, ang impormasyon na natanggap mula sa feedback ay bumubuo ng batayan ng dalubhasang pagsasanay sa kawani at humahantong sa advanced na pagsasanay ng mga espesyalista na direkta na nagtatrabaho sa mga kliyente. Bago simulan ang pakikipag-usap nang nakapag-iisa sa mga customer, ang bawat bagong empleyado ay sumasailalim sa pagsasanay o pagsasanay, higit sa lahat na nakatuon sa kung paano mag-iwan ng isang positibong impression tungkol sa serbisyo ng customer.

P ang pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer ay isang napakahaba at malubhang proseso na kailangang lapitan nang maingat at masukat.

Batay sa mga materyales mula sa libro: Fred Reicheld, Rob Marks. “Taimtim na katapatan. Ang susi sa pagpanalo ng mga customer para sa buhay. "

Marahil ang turista ang iyong regular na customer at kasama sa database ng mga regular na customer (database ng PC). Upang ipakita ang magagamit na data, ipasok lamang ang pangalan ng turista at i-click ang pindutan ng Hanapin at kunin ang data mula sa base ng mga regular na customer. Kung sa ilalim ng pangalang ito isang tao lamang ang naka-imbak sa database, ang lahat ng mga patlang ng data ay awtomatikong mabubuo. Kung maraming mga turista na may mga huling pangalan, ang box ng dialog ng mga regular na customer sa dialog ay lilitaw kung saan maaari kang magpasok ng karagdagang pamantayan sa pagpili: pangalan ng turista, serye at numero ng pasaporte, petsa ng kapanganakan, serye at numero ng credit card. Matapos makumpleto ang mga patlang, i-click ang Paghahanap.

Upang makakuha ng isang turista ang regular na database ng mga customer, kailangan mong idagdag ito sa pamamagitan ng pag-click sa Idagdag sa mga regular na pindutan ng mga customer at i-click ang pindutan ng I-save sa screen ng mga turista. Matapos ipasok ang database ng PC, o kung ang data ng kliyente ay kinuha mula sa database ng PC, ang I-edit ang regular na pindutan ng customer ay ipapakita sa halip na pindutan na ito. Sa pamamagitan ng pindutang ito, pati na rin sa pamamagitan ng isang katulad na pindutan sa toolbar (ang pindutan ng Kliyente), ang database ng mga regular na customer ay ipinasok - ang Listahan ng mga regular na window ng mga customer.

Kung ang regular na data ng customer ay nabago sa screen ng mga turista, at hindi sa kaukulang direktoryo, kung kailan nai-save ang mga pagbabago, ang programa ay magpapakita ng isang kahon ng dialog na humihiling sa iyo na ma-overwrite ang data ng turista sa database ng PC.

I-import ang mga turista

Ang mode na ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag gumagawa ng isang malaking bilang ng mga turista at nagsisilbi upang mai-import ang sumusunod na data ng turista:

§ apelyido,

§ ang pangalan ng turista sa pagbaybay sa Russian at Latin,

§ kasarian ng turista,

§ Araw ng kapanganakan,

§ serye, bilang at bisa ng pasaporte

§ serye at bilang ng isang pangkalahatang pasaporte,

§ pagkamamamayan

§ numero ng tiket.

Maaari itong maging isang text file, Microsoft Word, Excel, anumang format ng talahanayan, i.e. listahan ng mga turista sa anyo ng isang mesa.

Ang pagpasok sa mode na ito sa screen ng mga turista ay isinasagawa ng pindutan ng import. Ang impormasyon ay nai-download batay sa data na nai-download sa clipboard.

Upang kopyahin ang data ng mga turista sa Master Tour PC, kailangan mong piliin ang talahanayan sa teksto ng mapagkukunan at i-click ang pindutan ng "Kopyahin". Pagkatapos, sa screen ng Import Tourists, i-click ang pindutan ng Ipasok. Para sa kalinawan, nagbibigay kami ng isang halimbawa. Sa screen ng mga turista, ipinapakita namin ang ulat ng Listahan mula sa screen. Ang ulat ay bubuo sa format na Excel. Piliin ang linya kasama ang data ng mga turista sa ulat at kopyahin ito sa clipboard. Pagkatapos ay pupunta kami sa mode ng pag-import ng turista at sa window na lilitaw, i-click ang pindutan ng Ipasok. Ang mga pindutan Piliin ang lahat at I-clear ang pagpili ay kinakailangan upang tanggalin ang data tungkol sa mga turista mula sa screen na ito.

Matapos i-click ang pindutan ng Ipasok, ang data ng mga turista ay lilitaw sa talahanayan sa pagkakasunud-sunod kung saan sila nasa orihinal na talahanayan, i.e. sa patlang na "Huling pangalan" ay maaaring "kasarian", sa patlang na "Pangalan" ay maaaring "numero ng pasaporte", atbp. Ang susunod na hakbang ay upang dalhin ang talahanayan na ito sa format ng screen. Ang mga haligi ng talahanayan ay maaaring mapalitan sa pamamagitan ng pag-drag at pagbagsak. Dapat mong ilipat ang mga haligi na may mga apelyido sa Latin sa haligi ng "Latin apelyido", ang pangalan ng Latin sa haligi ng "Latin name", katulad ng mga apelyido ng Russia, mga unang pangalan, kasarian, petsa ng kapanganakan, pasaporte, pangkalahatang pasaporte. Kung ang talahanayan ng mapagkukunan ay hindi naglalaman ng mga pangalan ng Latin at Ruso at apelyido, maaari mong gamitin ang mga pindutan sa ibaba ng talahanayan:

§ Kopyahin ang Latin na pangalan sa pindutan ng Ruso at Kopyahin ang Latin na pangalan sa pindutan ng Ruso

§ Ang pindutan ng apelyido ng Parse Latin sa huling pangalan at kasarian ay kinakailangan upang mai-parse ang data ng haligi apelyido ng Latin kung kasama rin ito kasarian

§ Upang mai-parse ang apelyido ng Latin sa isang apelyido at isang pangalan - katulad din, kung ang parehong apelyido at ang unang pangalan ay nahuhulog sa parehong haligi.

§ Ang pindutan Tanggalin ang mga hindi wastong character mula sa huling pangalan ng mga pangalan ay kinakailangan upang maalis ang mga hindi wastong character sa mga haligi.

Maaari kang kumuha ng impormasyon tungkol sa mga turista para sa kasalukuyang pakete mula sa dati nang nilikha na mga pakete. Upang gawin ito, sa kanang itaas na bahagi ng screen ng Mga Import Turista, paganahin ang function na Mula sa Voucher at ipasok ang bilang ng voucher na iyong kilala o i-click ang pindutan ng Paghahanap sa Paghahanap. Ang window ng Voucher Search ay mai-load (Fig. 8.14).

Ang kinakailangang tiket ay matatagpuan sa panahon ng mga petsa ng paglikha o mga petsa ng pagdating, apelyido ng turista, numero ng tiket. Upang gawin ito, suriin ang kaukulang pagpipilian sa window ng Paghahanap para sa mga tiket. Matapos pumili ng isang tiket sa window ng Mga turista ng import, i-click ang button na Ipasok.

Sa ibabang kanang sulok ng menu ng Mga turista ng import, sa patlang ng Serbisyo kung saan nakatali ang mga na-import na mga customer, kailangan mong piliin ang mga serbisyo mula sa mga voucher na gagamitin ng mga turista. Bukod dito, para sa iba't ibang mga turista imposible na tukuyin ang isang iba't ibang mga hanay ng mga serbisyo.

Profile ng turista

Ang bahagi ng impormasyong nahuhulog sa kumpletong porma ng talatanungan ng embahada ay ipinasok sa pamamagitan ng screen ng mga turista (halimbawa, pangalan, petsa ng kapanganakan, data ng pasaporte); ang natitirang impormasyon ay ipinasok sa Karagdagang mode ng personal na impormasyon, na kung saan ay ipinasok sa pamamagitan ng pagpindot sa pindutan ng questionnaire sa screen ng Tours o Tourists. Sa mode na ito, maaari mong mai-print ang lahat ng mga profile sa PC Master-Tour.

Ang karagdagang personal na screen ng impormasyon ay naglalaman ng:

§ Listahan upang piliin ang bansa kung saan kailangan mong punan / i-print ang form

§ Ang pindutan para sa pagkopya ng karagdagang personal na impormasyon (Kumuha ng impormasyon mula sa .., Kopyahin ang impormasyon sa ..)

§ Ang pindutan para sa pagpasok ng mode ng diksyunaryo para sa pagsasalin (Diksiyonaryo para sa pagsasalin)

§ Ang pangunahing talahanayan kung saan ipapasok ang karagdagang personal na impormasyon para sa napiling turista.

Ang pangalan at inisyal ng napiling kliyente ay ipinapakita sa header ng screen.

Ang pangunahing talahanayan ng screen ay naglalaman ng dalawang mga haligi: ang kaliwang haligi ay naglalaman ng mga pangalan ng patlang para sa napiling bansa; tamang haligi - ipinasok ang impormasyon para sa napiling customer.

Sa kanang bahagi ng screen, ang gumagamit ay nagpasok ng impormasyon tungkol sa client sa kaukulang patlang, ang pangalan ng kung saan ay nasa kaliwang bahagi ng screen. Kung ang patlang na mapunan ay teksto, pagkatapos ay punan ito sa karaniwang paraan sa pamamagitan ng pag-type ng impormasyon mula sa keyboard. Ang pagpuno ng mga nasabing larangan ay maaaring gawin kapwa sa Russian at sa iba pang mga wika.

Kung naganap ang pagpuno sa Russian, at sa tuktok ng screen ang isang bansa ay napili kung saan ang wika ng talatanungan ay nagpapakita ng pagpuno ng wika maliban sa Ruso sa direktoryo ng bansa, pagkatapos kapag nagpasok ka ng impormasyon sa larangang ito, ang impormasyon para sa patlang na ito ay awtomatikong isinalin sa wikang napili para dito bansa. Dalawang pagpipilian para sa pagsasalin ng impormasyon ay posible: pagsasalin ng character-by-character at pagsasalin ng diksyunaryo. Ang pagpipilian ng pagsasalin para sa napiling larangan ay maaaring nasa direktoryo Pangalan ng mga patlang ng mga profile (tingnan ang seksyon 13.22.1 "Mga pangalan ng mga patlang ng mga profile").

Kung ang isang pagsasalin sa isang diksyunaryo ay tinukoy para mapuno ang patlang, pagkatapos matapos ang pagpasok ng impormasyon sa larangang ito, isinasagawa ang isang awtomatikong paghahanap para sa mga halaga sa diksyunaryo na naaayon sa naipasok na halaga ng Ruso at kapalit nito. SA sa sandaling ito Mayroong suporta sa pagsasalin para sa tatlong wika (Ruso, Ingles, Pranses). Kung hindi natagpuan ang naipasok na halaga, awtomatikong magbubukas ang window ng diksyonaryo, kung saan maaari mong agad na tukuyin ang kaukulang kahulugan ng Ingles at Pranses para sa ipinasok na salita.

Kapag pinupunan ang mga patlang na iba-iba, i.e. magsimula sa isang salungguhit, kailangan mo lamang piliin ang nais na halaga gamit ang mouse mula sa listahan. Ang mga variant ay ipinasok sa listahan sa pamamagitan ng direktoryo ng mga variant ng mga patlang ng palatanungan (tingnan ang seksyon 13.22.2 "Mga variant ng patlang ng palatanungan").

Ang mga modernong mamimili ay mga taong nauunawaan ang mga kondisyon ng merkado. Sila ay hinihingi, may kaalaman, alam ang kanilang mga karapatan at alam kung paano pumili nang hindi nagpapatawad ng mga pagkakamali. Sa mga kondisyong ito, ang mga kumpanya ay kailangang manghuli ng mga regular na customer.

Matututo ka:

• Anong mga uri ang nahahati sa mga regular na customer.
• Paano at saan hahanapin ang mga regular na customer.
• Paano makikipagtulungan sa mga regular na customer.
• Ano ang mga promosyon at diskwento na maaaring mailapat sa mga regular na customer.

Ano ang kahalagahan ng mga regular na customer para sa isang beauty salon

Antas kumpetisyon sa pamilihan napakalaki na para sa isang matagumpay na kaligtasan, ang isang kumpanya ng kagandahan ay hindi lamang dapat masiyahan ang mga pangangailangan ng mga bagong bisita, ngunit upang mapanatili ang mga regular na customer.

Ito ay napaka-kapaki-pakinabang para sa isang beauty salon upang gumana sa paulit-ulit na benta at itali ang mga customer sa sarili nito.

Ito ay kagiliw-giliw na maraming mga manggagawa at mga kawani ng pamamahala ng mga beauty salon ang naniniwala na ang kanilang mga bisita ay magpapasya kung kailan darating. Ngunit ito ay malayo sa kaso. Kung iniisip mo ito, bihirang tayo mismo ay gumawa ng ganap na pag-iisa at independyenteng desisyon - mas madali para sa lahat na sundin ang halimbawa o rekomendasyon ng ibang tao, kumuha ng isang "sign mula sa itaas".

Sa pagkakaroon ng mga regular na customer, mayroong higit sa isang solid kalamangan:

• isang mahabang ugnayan sa pagitan ng bisita at master ng beauty salon ay binabawasan ang mga alalahanin ng mga mamimili tungkol sa iba't ibang mga pamamaraan;
• sa malapit na makilala natin ang isang regular na customer, mas malaman natin ang tungkol sa kanyang mga pangangailangan at mas mahusay na alok na maaari nating gawin sa kanya;
• bilang karagdagan sa paglago ng kita ng kliyente, ang mga regular na bisita na tagapagtaguyod ng tatak ay nagdaragdag ng pagdagsa ng mga bagong bisita sa beauty salon sa pamamagitan ng kanilang mga rekomendasyon.

• Seasonality sa isang beauty salon: kung ano ang gagawin sa isang panahon ng pagtanggi sa aktibidad

Ano ang mga regular na customer

Kabilang sa mga bisita sa mga negosyo sa pagpapaganda apat na pangunahing uri:

1. awtonomous;
2. palakaibigan;
3. malawak;
4. hindi nakakaintriga.

Siyempre, ang mga purong uri ay hindi umiiral, sa bawat tao na ito o ang mga katangian mula sa nakalistang mga character ay maaaring pagsamahin.

• Makasariling.

Sa kabila ng katotohanan na ang mga autonomous na kumpanya ay maaaring maging regular na mga customer ng kumpanya, hindi malamang na makagawa sila ng malapit na relasyon sa kanila. Ito ang mga tao na hindi gumawa ng personal na pakikipag-ugnay at iniwan ang lahat ng kanilang mga pakikipag-ugnay sa mga empleyado ng salon sa isang pormal na eroplano. Sa pinakamainam na kaso, hahayaan nila ang mga espesyalista na makipag-usap sa balangkas ng mga panlipunang papel, tulad ng "master" at "kanyang kliyente". Ang mga bisita ng Autonomous ay hindi ang mga hindi pa nakakamit, kahit na ang mga regular na customer ay mas komportable sa format na ito ng pakikipag-ugnay. Mahalaga na huwag "pahirapan" ang gayong mga tao sa pamamagitan ng patuloy na pagtatangka upang makabuo ng komunikasyon.

Ang papel na ginagampanan ng isang autonomous client ay maaaring ipalagay sa pamamagitan ng isang baguhan na hindi pa pamilyar sa mga espesyalista ng beauty salon at sa gayon ay hindi lubos na mapagkakatiwalaan ang mga ito. Medyo komunikatibong regular na mga customer na pansamantalang sarado dahil sa ilang mga sitwasyon sa buhay (halimbawa, dahil sa pagkapagod o paghihirap sa trabaho) ay maaari ring maging pansamantalang awtonomiya. Kapansin-pansin na ang ilang mga tao ay maaaring sadyang pumili ng isang modelo para sa pag-uugali ng isang autonomous na bisita (halimbawa, upang mapanatili ang katayuan sa lipunan).

• Magiliw.

Ang pangkat na ito ay may isang malaking bilang ng mga regular na customer. Para sa kanila, ang mga hangganan ng mga panlipunang tungkulin ay unti-unting lumabo, at dumarating sila sa mga empleyado ng beauty salon nang sabay-sabay bilang mga kaibigan o psychotherapist. Pinag-uusapan ng mga bisita na ito ang tungkol sa kanilang buhay, trabaho, plano, madaling makipag-ugnay at magbahagi ng impormasyon sa master, na nagpapahintulot sa kanila na lumikha ng mga natatanging alok na makuha sa isang napakataas na posibilidad. Ang mga matalik na kliyente, na nagtatag ng matatag na ugnayan sa mga espesyalista sa salon, nagtitiwala sa kanilang opinyon at madaling sumang-ayon sa mga karagdagang serbisyo at mga bagong pamamaraan.

Siyempre, ang mga friendly na regular na customer ay isang maligayang pagdating ng grupo ng mga bisita. Ngunit mayroong maraming mga malubhang pitfalls sa pakikipagtulungan sa kanila: ang mga taong ito, bilang panuntunan, ay hindi nakakabit sa salon, ngunit sa master. Samakatuwid, napakahalaga na pigilan ang mga personal na tawag sa empleyado, mga hindi gumaganang sandali tulad ng mga break, at pagtatangka upang idikta ang kanilang mga kundisyon. Sabihin sa customer na ito ay ipinagbabawal ng regulasyon.

Ang mga regular na customer na may malambing na relasyon sa master ay maaaring maging sanhi ng problema sa kanyang espesyalista, hindi nauunawaan kung saan nagtatapos ito komunal na komunikasyon at nagsisimula ang gawain ng beauty salon. Dahil dito, maaari silang makipag-ugnay sa master sa kanyang personal na oras at, halimbawa, hilingin sa kanila na irekord ang mga ito sa isang maginhawang oras.

• Malawak.

Ito ang kliyente na palaging nakakaakit ng maraming pansin. Lumilitaw siyang mabilis, maingay, napaka-aktibo at labis na emosyonal. Mabilis na nagbago ang kanyang kalooban, at may panganib na mahulog sa ilalim ng pamamahagi kung sugat siya. Ang mga regular na customer ng ganitong uri ay maaaring mangailangan ng espesyal na pansin at maging napapagod. Marami silang pinag-uusapan at madaling kapitan ng mga pahayag.

Ang mga malawak na bisita sa mga salon ng kagandahan ay madalas na sobrang hyperactive na nagsisimula silang sugpuin ang master, lumalabag sa kanyang mga hangganan, hilahin at makagambala sa mga espesyalista mula sa trabaho.

• Nakakapagpahiwatig.

Sa pangkat na ito, bilang isang patakaran, ang mga taong hindi masyadong tiwala sa sarili at nag-aalinlangan sa lahat. Kahit na sila ay mga regular na customer ng kumpanya, bilang panuntunan, hindi sila gagawa ng mga pagpapasya dahil hindi nila maiintindihan ang nais nila. Hilingin sa iyo ng mga bisita na ito na payuhan sila ng isang bagay, magpasya para sa kanila, ulitin ang isang bagay na pamilyar.

Sa unang sulyap, napakasimpleng magtrabaho sa kanila - gawin ang gusto mo, dahil ang kliyente mismo ay hindi makapagpasya kung ano ang kailangan niya. Ngunit mayroong isang malubhang panganib na maging biktima ng pagmamanipula - paglilipat ng responsibilidad para sa pagpapasya sa panginoon, nagsisimula ang pamamaleng tao na pamahalaan ito.

Paano makahanap ng mga regular na customer para sa iyong beauty salon

Ano sa palagay mo, kung gaano karaming mga tao ang maaaring maging sa iyong beauty salon? At ano ang maaaring bilang ng mga regular na customer? Sa teoryang ito, ang sinumang residente ng lugar kung saan matatagpuan ang iyong negosyo ay isang potensyal na customer. O hindi?

Ang iyong mga customer (at perpektong regular na mga customer) ay ang pangkat ng lipunan ng mga tao na tumatagal ng isang aktibong interes sa kumpanya o nakakakuha ng iyong mga serbisyo. Mahalaga na huwag malito ang pagnanais na maakit ang lahat ng mga tao sa pangkalahatan at maakit lamang ang target na madla ng negosyo. Ang mga pagtatangka upang mai-convert ang lahat ng mga residente ng lugar sa kanilang mga customer ay magiging isang aksaya ng pera. Isipin kung gaano katawa-tawa ang isang saloon ng Mercedes-Benz na maakit ang lahat ng mga dumaraan. Upang mabuo ang isang base ng mga bisita na magiging mahalagang regular na mga customer ng kumpanya, ang salon ay dapat gumana sa isang diskarte sa pagmemerkado na naglalayong pagbisita sa negosyo lamang ng mga kinatawan ng iyong target na madla. Tanging ang segment na ito ay hahantong sa pagtatatag ng isang epektibong base ng mga regular na customer.

Tukuyin ang iyong target na madla at gumawa ng isang "larawan" ng iyong kliyente

Upang lumayo mula sa pagkalat ng kanilang mga aktibidad sa marketing sa lahat (lahat ng may buhok, kuko, na maaaring mangailangan ng depilasyon o pagbabalat), kailangan mong tumpak at tumpak na ilarawan ang larawan ng iyong customer. Ang surest way ay pag-aralan ang nabuo na base ng mga regular na customer. Sa proseso, i-highlight ang mga demograpiko, geographic, mga parameter ng pananalapi, bumalangkas kung ano ang kanilang ginagawa, kumuha ng layo at kung paano nakatira ang iyong mga bisita.

Ang karagdagang karagdagang impormasyon tungkol sa mga customer na kinokolekta mo, mas mahusay mong maunawaan kung ano ang nakakaapekto sa kanila, kung paano mo maaakit ang mga ito sa isang beauty salon, kung paano panatilihin ang mga ito, kung paano at kung ano ang ibebenta sa kanila, at sa kung anong mga pamamaraan na maiiwasan mo ang mga salungatan sa mga customer.

Isipin kung ganap kang nasiyahan sa kasalukuyang segment ng mga bisita, mayroon bang anumang uri ng subgroup sa target na madla na nais mong dalhin sa salon.

Ang data na nakolekta ay makakatulong upang makabuo ng trabaho sa mga regular na customer upang bigyan ka ng maximum na antas ng serbisyo sa iyong mga bisita.

Naaapektuhan din nito ang listahan ng mga serbisyong ibinigay at ang pagpili ng mga channel para sa paglalagay ng isang kampanya sa advertising. Dapat itong maunawaan na ang hindi sapat na kakilala sa iyong target na madla ay maaaring humantong sa paglathala ng mga mensahe ng advertising kung saan hindi mo matugunan ang mga potensyal na customer ng salon, na nangangahulugang isang pag-aaksaya ng pera.

Mga ipinag-uutos na demograpikong katangian na dapat mong matukoy mula sa iyong mga regular na customer:

• edad;
• posisyon sa pananalapi;
• katayuan sa pag-aasawa;
• ang pagkakaroon / kawalan ng mga bata, atbp.

Ang isang paglalarawan ng demograpiko ng target na madla ay maaaring gawin hindi lamang sa batayan ng data na nakolekta ng administrator, kundi pati na rin sa pamamagitan ng mga talatanungan.

Ang talatanungan ay maaaring nahahati sa maraming yugto at sa unang pagkakataon na itinakda lamang ng mga bisita 5 simpleng katanungan, at sa panahon ng karagdagang mga contact hilingin sa mga regular na customer na punan ang palatanungan hanggang sa huli.

Muli, inilista namin ang mga tanong na karapat-dapat magtanong.

• Ano ang kasarian mo?
• Edad mo?
• Lugar ng trabaho, posisyon o buwanang kita?
• Katayuan ng pamilya?
• May anak ka ba?
• Lokasyon?
• Anong mga kalakal at serbisyo ang napalampas mo sa aming beauty salon?

Ang pagsusuri ng demograpiko ng mga regular na customer ay isa sa maraming mga pagpipilian. Sa paglalarawan ng kliyente, maaari mong isama ang isang katangian ng kanyang pamumuhay: ano ang iyong mga customer na interesado, kung saan sila nakakarelaks, kung saan sila pupunta, kung ano ang mahalaga para sa kanila, atbp.

Muli naming ulitin: ang pinakamataas na pag-unawa sa iyong target na madla ay makakatulong sa iyo na makagawa ng pinakamabisang diskarte para sa pag-akit sa mga ito sa salon.

Saan maghanap ng mga bagong customer na magiging regular

Kaya, napunta kami sa entablado ng pagsusuri sa target na madla, naipon ang isang avatar ng perpektong kliyente o bumalangkas ng isang detalyadong larawan ng umiiral na mga bisita, nagpasya kung sino ang nais naming makita sa salon. Mayroon pa kaming isang handa na ad na handa, na nahuhulog sa mga halaga ng target na madla. Ngunit sa ilang kadahilanan, ang bilang ng mga bagong bisita ay hindi tumataas.

Ang kakanyahan ng problema ay malamang na namamalagi sa katotohanan na ang mensahe ng advertising ay inilunsad sa maling channel at hindi naabot ang iyong potensyal na regular na mga customer. Hindi paikot kung saan napunta ang buhay ng Central salon sa kagandahan ng Central, at simpleng sinisira ang badyet ng advertising.

1. Website

Ngayon, ang site ay isang sapilitan punto ng pakikipag-ugnay sa mga customer, ang isang kumpanya na walang opisyal na site ay hindi mukhang seryoso. Kahit na hindi kinakailangan na ito ay maging isang malaki at patuloy na pagbuo ng portal na may isang milyong malakas na base ng mga tagasuskribi at regular na mga customer. Kadalasan maaari kang makakuha ng isang naka-istilong minimalistic card ng negosyo na may mga serbisyo, contact at isang listahan ng presyo ng salon. Maaari mong dagdagan ang pahina sa mga larawan ng interior at portfolio ng mga masters ng kumpanya.

1. Bali-balita

Sa unang lugar sa mga tuntunin ng pagtitiwala sa channel ng advertising, ang mga rekomendasyon ng mga malapit na tao ay palaging at nananatili. Ang matagumpay na masters at beauty salon ay matagal nang gumagamit ng tool na ito. Halimbawa, hinihiling nila ang mga regular na customer na magrekomenda ng kanilang mga serbisyo sa mga kaibigan. At huwag isipin na ang channel na ito ng impormasyon ay hindi maaaring kontrolado. Magsimula lamang - at tingnan kung gaano epektibo ang iyong mga bisita na namamahagi ng mga patalastas tungkol sa mga beauty salon sa kanilang paligid. Pagkatapos ng lahat, walang babae na hindi ipakita sa kanyang mga kaibigan ang isang napaka-matagumpay na manikyur at hindi pinapayuhan na pumunta sa isang maginhawang lugar na may mahusay na serbisyo.

1. Mga Forum

Ang mga regular na customer at tagahanga ng iyong mga serbisyo ay matatagpuan sa mga dalubhasang forum, dahil ito ay isang channel na tumutok sa mga taong interesado sa isang bagay - pagsasanay sa aso, pagbuburda, paglangoy, fashion, personal na pangangalaga, atbp. Gumamit ng mga forum upang makahanap ng mga taong may pag-iisip, gumawa ng mga bagong kaibigan at mga bagong customer.

1. Mga social network

Ngayon ang pinakasikat na mga social network ay ang Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter at Odnoklassniki. Ang mga ito ay mahalagang mga channel sa advertising kung saan maaari mong ipamahagi ang impormasyon tungkol sa salon o master, pati na rin ang mga larawan ng kanyang mga gawa nang libre. Maraming mga eksperto ang gumagamit ng mga social network bilang pangunahing tool kung saan maaari kang makahanap ng mga regular na customer.

1. Ang blog

Ngayon madali na ayusin ang isang personal na blog sa network. Gawin itong kapaki-pakinabang para sa iyong target na madla, mga post sa pag-aalaga ng buhok, mga artikulo sa manikyur, pagpili ng mga barnisan, uri ng mga pamamaraan ng kosmetiko at mga hack sa buhay sa bahay. Dahil ang isang personal na blog ay maaaring maakit ang mga regular na customer, ipahiwatig ang mga detalye ng contact ng isang beauty salon sa isang kilalang lugar upang maaari silang maging pamilyar sa mga mambabasa.

1. Memo ng Customer

Siyempre, ang memo para sa bisita ay nagdadala ng isang praktikal na kahulugan - ibinibigay nito kapaki-pakinabang na impormasyon at ipinapaliwanag kung paano maayos na mahawakan ang balat, kuko, buhok pagkatapos ng pamamaraan, upang hindi sirain ang mga resulta ng master.

Ngunit sa memo maaari mong isama hindi lamang ang mga tip sa sambahayan, kundi pati na rin ang mga rekomendasyon sa dalas ng mga pagbisita sa beauty salon. Halimbawa, maaari mong tukuyin kung gaano ka regular na kailangan upang maisagawa ang pamamaraan para sa pagpapalakas ng mga kuko ayon sa maximum na programa at ang minimum na programa. Sa pakikipagtulungan sa mga regular na customer, maaari mong gamitin ang kalendaryo, kung saan tinatayang mga petsa ng mga pagbisita sa beauty salon ay dapat pansinin para sa napapanahong pag-uulit ng nais na pamamaraan. Sa pamamagitan ng paraan, ang impormasyong ito ay maaari ring makuha mula sa database, kung saan ang lahat ng nakaraang session para sa customer na ito ay minarkahan.

I-update ang memo ng hindi bababa sa bawat anim na buwan, ipamahagi ito sa lahat ng mga bisita, kahit na sa mga regular na customer na gumagamit ng iyong mga serbisyo nang maraming taon. Ito ay hindi lamang isang paalala ng iyong kumpanya, kundi pati na rin isang hindi pangkaraniwang advertising channel, na ginagamit ng 0.01% ng lahat ng mga masters, na nagpapahintulot sa kanila na tumayo mula sa karamihan.

1. Business card

Kung wala ang isang business card, pati na rin nang walang isang website, ang pagtatrabaho lamang ay kakaiba ay isang kinakailangan komunikasyon sa marketing anumang negosyo. Ngunit iba ang business card. Mahalaga na objectively suriin ang iyong card: kunin ito at tingnan kung nakakatulong ito sa pag-akit ng mga customer? Mayroon ba itong lahat ng iyong mga detalye ng contact? Ang teksto sa card ng negosyo ay maigsi, ngunit nagbibigay ng komprehensibong impormasyon tungkol sa kung ano ang ginagawa ng iyong kumpanya? Ang mga positibong sagot sa tatlong tanong na ito ay nagbibigay sa iyo ng "kasiya-siya" para sa business card.

Kung mayroong isang espesyal na alok sa card (tulad ng isang diskwento sa nagdadala), kung gayon ito ay isang kard kung saan maaari mong ilagay ang iyong sarili na "mabuti".

Mahusay na setting ng "Mahusay" mga business card, na kung saan ay maiimbak sa mga pitaka ng mga regular na customer at na ayaw lang itapon ito. Kung dahil lamang sa pinalamutian sila ng maayos, ngunit mas mahusay dahil nag-iimbak sila ng kapaki-pakinabang o napakahalagang impormasyon (halimbawa, isang kalendaryo para sa mga kababaihan o ang petsa ng susunod na pagbisita sa salon).

1. Listahan ng Presyo

Bilang isang patakaran, ang listahan ng presyo ay kinakailangan sa papel at elektronikong mga format. Ang karamihan sa mga listahan ng presyo ay pamantayan sa hitsura: ang mga pangalan ng mga serbisyo ay nakalista sa kaliwang bahagi ng pahina, at ang mga presyo ay nakalista sa kanan. Upang tumayo mula sa masa, sapat na ito maikling paglalarawan mga pamamaraan, isang kawili-wiling disenyo ng sheet (halimbawa, tulad ng isang menu), pagdaragdag ng mga litrato na nagpapakita kung ano ang matatanggap ng bisita pagkatapos mag-order ng serbisyo. Ipahiwatig sa listahan ng presyo na nalalapat ang tulad at naturang mga kondisyon para sa mga regular na customer. Huwag limitahan ang iyong sarili sa mga tag ng presyo at pagbabawal na katulad ng mga banta sa halip na maakit ang mga bagong customer.

1. Palitan ng kostumer

Isipin kung ano ang nakikipag-ugnay sa iba pang mga masters at espesyalista sa iyong mga regular na customer. Marahil ito ay isang fitness trainer, tagapagturo ng yoga, nutrisyonista, master sa pag-alis ng buhok? Hanapin ang mga na ang customer base ay tumutugma sa target na madla ng iyong salon at sumang-ayon sa isang pakikipagtulungan: hayaan silang magrekomenda ng iyong mga serbisyo sa kanilang mga customer, at magpapadala ka sa mga bisita sa kanila. Ito ay isang simple at epektibong channel para sa paghahanap ng mga bagong customer.

1. I-print ang Advertising

Ang mga pahayagan at magasin ay may papel pa rin sa merkado at, sa kabila ng pamamahagi ng mga online na publication, ay may sariling madla. Subukan ang mga bayad at libreng ad at ad, pag-aralan ang pagiging epektibo. Bilang isang patakaran, sa mga maliliit na lungsod pa rin ang isang may-katuturang channel para sa pag-akit ng mga regular na customer.

1. Pakikipagtulungan sa iba pang mga masters

Mukhang ang pakikipagpalitan ng mga customer sa kanilang mga direktang kakumpitensya ay hindi makikinabang sa negosyo. Ngunit may mga kundisyon na kung saan ito ay maaaring maging isang kumikitang kumilos. Isipin na mayroon kang mga regular na customer na kung minsan ay nais na tumawag sa isang master sa bahay o na sadyang nahihirapan at malayo na pumunta sa iyong salon. Ang nasabing mga mamimili ay maaaring ilipat sa iba pang mga espesyalista, at ang mga pagliko ay maaaring makuha mula sa bahagi ng madla na para sa mga kadahilanang ito ay hindi angkop para sa mga dalubhasa na ito (kahit na hindi lamang sila sumasang-ayon sa mga character). Maraming mga kasamahan sa katunggali ang maaaring magdala ng mga nakikinabang na benepisyo sa iyong salon.

1. Mga eksibisyon

Huwag kailanman laktawan ang dalubhasang mga eksibisyon na isinaayos sa larangan ng industriya ng kagandahan. Doon ka makakatagpo ng maraming mga potensyal na kasosyo at mga hinaharap na regular na mga customer sa isang lugar nang sabay-sabay. Ito ay isang napatunayan na paraan upang masukat ang tungkol sa iyong salon. Ang pangunahing bagay ay upang maghanda ng mataas na kalidad na pagsulong sa sarili, stock up sa mga handout at mahusay na mga card sa negosyo, ipakita ang kasanayan at maakit ang maraming pansin hangga't maaari.

1. Promosyon sa sarili

Alam nating lahat ang kasabihan na "shoemaker na walang bota". Kaya: subukang huwag sabihin ito tungkol sa iyo o sa iyong mga empleyado. Ang isang manicurist ay mukhang napaka kakaiba nang walang maganda at maayos na mga kuko. Kung ang mga regular na customer ay maaaring patawarin ang nasabing pangangasiwa, sasabihin nito sa mga bago lamang tungkol sa hindi propesyonal na pagkatao ng taong nasa harap nila. Ang mataas na kalidad na manikyur ay maaari ring makaakit ng pansin ng mga taong naghahanap ng kanilang panginoon, at sa labas ng beauty salon. Ang pangunahing bagay ay upang bigyan sila ng isang business card sa oras.

1. ad

Ang pag-post ng klasikal na masa ng mga anunsyo ay isang pag-aaksaya ng oras at pera, dahil nangangailangan ito ng maraming trabaho, ngunit halos walang resulta. Upang magamit ang mga ad bilang isang channel sa advertising, hanapin ang mga bulletin board sa mga lugar kung saan nakatira ang iyong target na madla, ay may pahinga at gumagana. Hindi lamang ito maakit ang pansin ang tamang tao, ngunit tinitiyak din na ang mga sags sa advertising ay mas mahaba kaysa sa ilang minuto, hindi katulad ng board sa pasukan.

1. Mga Chip

Magsagawa ng isang pag-audit sa iyong listahan ng mga serbisyo at alamin kung ano ang iyong inaalok o maaaring mag-alok ng isa na hindi magagamit sa mga beauty salon na nasa parehong lugar o sa lungsod sa pangkalahatan. Hanapin ang napaka bentahe sa iyong natatanging alok na makakatulong upang maakit ang mga bagong bisita sa iyo at makakuha ng mga regular na customer. Mahirap na magkaroon ng isang maliit na tilad, ngunit maaari mong laging i-on ang pantasya at gamitin ang karanasan ng iba mga patlang na propesyonal. Marahil ito ay isang espesyal na garantiya sa resulta ng pamamaraan? O ang mabilis na paglalaan ng isang serbisyo? Apat na mga kamay at manikyur sa isang oras at kalahati? Mukha na mask sa panahon ng gel polish? Lugar ng mga bata? Opisina ng kalalakihan? Subukang makabuo ng isang bagay kung saan itatayo ang iyong natatanging katangian.

1. Espesyal na mga kondisyon para sa mga kaibigan ng mga customer

Huwag kalimutan na maglunsad ng mga promo para sa mga regular na customer, dahil maaari silang magbigay ng kontribusyon sa paglaki ng iyong base sa customer. Lahat tayo ay may daan-daang mga kaibigan, araw-araw na nakikipag-ugnay kami sa dose-dosenang mga tao, kaya sa gitna nila ay palaging may hindi bababa sa 5-10 mga tao na nakikinabang din sa mga serbisyo ng isang beauty salon.

Para sa pangkat ng mga kaibigan na ito, dapat magluto ang iyong mga customer mga espesyal na alok: halimbawa, ang pag-aalaga ng taglamig SPA na may 20% na diskwento para sa parehong regular na mga bisita at kanilang mga kaibigan. Ang promosyon ay dapat palaging magbigay ng isang bonus sa isa na nagdadala sa kliyente at sa isa na dumating sa iyo sa unang pagkakataon - ang magkabilang panig sa sitwasyong ito ay interesado sa pagbisita sa isang beauty salon. Bigyang-pansin ang mga customer na madalas na inirerekumenda sa iyo, magdala ng maraming tao at magkaroon ng isang malawak na bilog ng mga contact.

1. Test Drive

Ito ay kapaki-pakinabang na gamitin ang karanasan ng iba pang mga lugar ng negosyo para sa advertising: kapag nagbebenta ng mga kotse, ang mga salon ay nag-aalok ng test drive at ang pagkakataon na magmaneho sa likod ng isang kotse na gusto mo, sa mga tindahan ng damit ay bibigyan kami ng pagkakataon na subukan ang mga bagay at makita kung paano sila nakaupo. Ang pagkuha ng isang halimbawa mula sa mga pamamaraan na ito, maaari kaming mag-alok ng mga regular na customer ng isang libreng pagsubok na bahagi ng isang pamamaraan. Ipagpalagay, kung magpasya kang dagdagan ang bilang ng mga order para sa mga patong na kuko na may gel polish, kung gayon bakit hindi mag-alok upang masakop ang isang kuko na may gel sa panahon ng manikyur, at ang lahat ng natitirang may regular na barnisan ng parehong kulay? Sa loob ng ilang araw, mapapansin ng sinumang babae ang isang makabuluhang pagkakaiba kapag ang isang simpleng barnisan ay nagsisimula na maghiwalay at magbalat, at ang patong ng pagpapaputok ay magiging bago pa rin.

1. Serbisyo

Laging tandaan na ang isang nasisiyahan na kliyente ay manguna sa dalawa, at ang isang hindi nasisiyahan ay mangunguna ng sampu. Upang maiwasan ang huli, subaybayan ang antas ng serbisyo. Ang mabuting serbisyo ay kung minsan ay mas makabuluhan kaysa sa propesyonalismo ng mga masters ng salon. Ang isang tao na nasiyahan sa serbisyo ay magiging isang regular na customer ng kumpanya, at nabigo kahit na sa bastos na intonasyon ng tagapangasiwa sa pag-uusap sa telepono ay magbabahagi ng mga negatibong emosyon sa napakaraming mga tao na hindi lamang nito mababawas ang iyong base sa customer, ngunit sineseryoso din na papanghinain ang reputasyon ng salon.

Sa anumang kaso dapat na ang antas ng pagbabago ng serbisyo depende sa kung ang bumibili ay madalas na lumapit sa iyo o lumilitaw sa unang pagkakataon, bumili siya ng mga solidong pakete ng serbisyo o gumagawa ng pinakamurang pamamaraan. Ang bawat kliyente ay nais na makaramdam ng espesyal, at walang sinuman ang nagnanais na huwag pabayaan mula sa mga kawani, na tila sinusuri ka ng iyong pitaka. Ang lahat ay nasa mga detalye. Nag-aalok ng mga bagong dating at regular na mga customer hindi lamang tsaa o kape, ngunit maraming mga varieties upang pumili mula sa o isang tabo ng mainit na tsokolate sa isang maulap na araw. Siguraduhin na mayroon kang mga cookies sa diabetes o pampatamis para sa mga hindi maaaring maging matamis, ngunit talagang nais; maghanda ng bago at iba-ibang magazine sa waiting area.

Hindi isang solong salon ng kagandahan o sinumang dalubhasa ang maaaring manatiling nakalayo nang walang mga kliyente. Samakatuwid, ang pangunahing pagsisikap ay dapat na idirekta hindi kahit na sa pag-akit ng mga customer, ngunit sa paulit-ulit na mga benta at mga paraan upang makakuha ng mga regular na customer. Ang iyong salon ay hindi makagawa ng isang unang impression sa isang tao ng dalawang beses, kaya't maging masigasig sa mga bisita kahit na sa pinakaunang pakikipag-ugnay at tiyakin na ang serbisyo sa kumpanya ay palaging pinakamabuti.

1. Batayan ng kliyente

Ang isang napapanatiling detalyadong base ng customer ay hindi lamang isang tool na pang-administratibo at tool sa pananalapi sa pananalapi, kundi isang paraan upang madagdagan ang kita ng kumpanya. Sa katunayan, ang paghahanap ng mga bagong customer ay palaging mas mahal at magbubunga ng mas kaunting mga resulta kaysa sa pagtatrabaho sa mga regular na customer at pag-aayos ulitin ang benta. Suriin ang database, bigyang pansin ang mga kagustuhan ng mga bisita at ang dalas ng mga pamamaraan na ginagawa nila, maghanda ng mga personal na alok.

1. Mga tawag sa telepono

Ang isang tawag sa telepono sa halip na isang sulat o paalala ng SMS ay magiging mas epektibo dahil sa personal na kalikasan at indibidwal na diskarte. Kung ang kliyente ay hindi nakita sa iyong salon ng mahabang panahon, pagkatapos ay tumawag upang batiin siya sa bakasyon, tanungin kung paano niya ginagawa, mag-alok ng isang regalo sa kaarawan o Bagong Taon. Bukod dito, ang nasabing komunikasyon sa pagbuo ay maaaring humantong sa mas malapit na pakikipag-ugnayan sa mga tao at patunayan na kapaki-pakinabang sa hinaharap.

Ito ay kakaiba na maraming mga masters ang hindi gumagamit ng channel na ito upang mapanatili ang mga relasyon sa mga regular na customer, dahil hindi rin ito nangangailangan ng pamumuhunan sa pananalapi.

Pagsamahin ang pamamaraang ito sa kung ano ang ipinahiwatig sa parapo na "Pakikipagtulungan sa iba pang mga masters". Kung binago ng iyong bisita ang kanyang lugar ng tirahan at tumigil sa pagpunta sa isang manikyur sa iyo, kung gayon bakit hindi inirerekumenda ang isang bihasang master na malapit sa bahay sa kanya?

• Ang site ng isang beauty salon bilang pinakamahusay na tool upang maakit ang mga customer

Ano ang dapat gawin sa mga kliyente ng isang beauty salon

Upang maunawaan kung gaano kataas ang kalidad ng serbisyo sa iyong kumpanya, pag-aralan kung gaano karaming mga bagong customer ang kaakit-akit sa nakaraang taon at kung anong mga gastos na kinakailangan nito, at pagkatapos ay kalkulahin ang proporsyon ng iyong pinamamahalaang upang mapanatili bilang regular na mga customer at mag-udyok sa kanila na gumawa ng paulit-ulit na pagbili . Kung napakakaunti ng mga pangalawang customer sa paghahambing sa mga pangunahing customer, pagkatapos ito ay nagpapahiwatig na ang antas ng serbisyo sa cabin ay malayo sa perpekto.

Upang mapanatili ang mga bisita, mahalaga na patuloy na magtrabaho sa serbisyo, at nangangailangan ito ng isang patuloy na pagsusuri ng kasiyahan ng mga customer at mga reklamo, pati na rin ang mga pagpapabuti sa mga regular na programa ng customer. Ngunit huwag kalimutan na ang pagkolekta ng feedback ay hindi pareho sa pagpapabuti ng serbisyo; Ang mga profile ng mga bisita ay hindi dapat pumunta sa talahanayan, at hindi mo dapat balewalain ang kanilang mga puna.

Ang isang mataas na antas ng kasiyahan ng customer ay magiging permanente lamang kung maraming natutugunan.

1. Ang kumpanya ay dapat na malinaw at hindi maipapaunlad ang mga pamantayan ng kalidad ng trabaho.
2. Ang bawat empleyado ay dapat na interesado na sumunod sa mga pamantayang ito.
3. Ang mga kinakailangan para sa antas ng serbisyo ay dapat malaman at maunawaan ng ganap na lahat ng mga empleyado ng beauty salon.
4. Para sa mga kliyente, ang mga talatanungan at mga talatanungan ay dapat laging maging handa, na, pagkatapos ng pagpuno, sinuri ng pamamahala ng kumpanya.
5. Ang salon administrator ay kinakailangan upang mangolekta ng puna mula sa mga bisita.

Sa mga malalaking kumpanya, binubuksan nila ang mga departamento ng serbisyo sa customer at maglaan ng isang yunit ng kawani para sa paghawak ng mga reklamo at paglutas ng mga salungatan. Ito ay isang dalubhasa na malulutas ang mga problema ng mga kaswal na bisita at regular na mga customer, tumatanggap ng mga tawag at liham, nangongolekta ng mga reklamo at pinupunan ang mga talatanungan.

Ang mga beauty salon, bilang panuntunan, ay walang ganoong mga oportunidad, samakatuwid kinakailangan na ang paglaban sa hindi kasiyahan ng customer ay isang pangkaraniwang sanhi, at ang puna ay dapat na nakolekta ng lahat ng mga empleyado, mula sa administrator hanggang sa mga masters. Ngunit upang pag-aralan ang data at gumawa ng mga pagpapasya upang mapagbuti ang kalidad ng serbisyo at pag-iwas sa labanan ay ang namumuno.

Ang pagtatasa ng kasiyahan ay nakakatulong upang mabuo ang mga pinaka-kaakit-akit na programa para sa mga regular na customer, bilang panuntunan, kasama nila ang ilang mga bonus.

1. Paboritong Customer Card

Ang paglabas ng mga kard ng diskwento sa iyong mga bisita ay isang napatunayan at maaasahang paraan upang maikilos ang mga pagbili ulit. Bukod dito: ang sistema ng diskwento ay pinasisigla ang pagkuha ng maximum na bilang ng mga kalakal at pamamaraan sa isang oras - pinapataas ang bilang ng mga posisyon sa tseke.

Maraming mga sistema ng diskwento para sa mga regular na customer ng salon:

• isang beses - isang maliit na diskwento (karaniwang hanggang sa 5%) ay ibinibigay nang isang beses at para sa isang serbisyo;
• pangunahing diskwento - hanggang sa 10% sa pagkuha ng isang buong kurso ng mga pamamaraan;
• mga diskwento sa mga promosyon - sa halip malaking diskwento sa 10, 15 o 20% (halimbawa, sa mga pana-panahong mga kaganapan);
• diskwento sa isang subscription - madalas na ginagamit kapag nagbebenta ng mga subscription sa isang solarium at nag-iiba mula 5 hanggang 15%;
• pinagsama - isang diskwento na ibinigay ng isang espesyal na kard. Ang card ay inilabas pagkatapos na gumastos ang kliyente ng isang tiyak na tagal ng oras, ang laki ng kung saan ay nakasalalay sa mga kakayahan ng salon at kakayahang kumita ng aksyon. Karaniwan ang mga kard ay nahahati sa mga sumusunod na antas:
  • 5-7% tanso ng tanso,
  • customer ng pilak 7-10%,
  • customer ng Gold na 10-15%,
  • kliyente ng platinum 20-25%.

Ang mga kard ng mga regular na customer ay maaaring mailabas na may karapatang maglipat, at maaaring mairehistro bilang nakarehistro at gumana lamang para sa isang bisita sa salon. Ang mga card ay maaaring maiisyu nang walang hanggan, o maaari mong ipahayag na mayroon silang isang petsa ng pag-expire. Ang pangunahing bagay ay upang ipaliwanag ang lahat ng mga kundisyon sa iyong kliyente.

1. Kaarawan ng Kumpanya

Huwag iwanan ang petsang ito nang hindi pinapansin at huwag gawin itong isang walang laman na pormalidad - gamitin ang potensyal sa marketing ng holiday at gawin itong hindi lamang corporate, ngunit kawili-wili din para sa iyong mga customer. Maghanda ng isang presentasyon, mga regalo at sorpresa, promo, diskwento, draw, bagong card para sa mga regular na customer. Sa kaarawan ng salon, maaari kang magpakita ng mga bagong serbisyo at produkto, gaganapin ang mga paligsahan at mahikayat ang mga customer na mag-sign up para sa hinaharap.

1. Kaarawan ng customer

Huwag balewalain ang mga personal na pista opisyal ng iyong mga bisita, sapagkat ang mga ito ay kung saan nilikha ang iyong negosyo at ang mga nagdadala sa iyo ng pera. Kung maaari, dagdagan ang iyong database sa mga petsa ng kapanganakan ng bawat kliyente ng beauty salon. Maghanda ng mga sorpresa ng kumpanya, souvenir at kapaki-pakinabang na regalo para sa kanila, tumawag at bumati, mag-alok na darating at matanggap ang kanilang regalo. Una, kung ang isang regular na customer ay bumili ng hindi bababa sa 5-7 libong mga serbisyo mula sa iyo, malinaw naman na nagbayad siya para sa isang maliit na regalo. Pangalawa, pagdating para sa kanya, ang isang tao ay muling bisitahin ang salon at maaaring bumili ng iba pang mga pamamaraan. Pangatlo, tiyak na madaragdagan nito ang katapatan ng bisita.

1. Deposit

Ito ay isang mahusay na paghahanap ng negosyo. Ibigay ang iyong mga customer sa isang pagpipilian sa deposito. Ano ang ibig sabihin nito? Ang isang tao ay maaaring mag-iwan ng isang tiyak na halaga sa deposito sa cabin, mula sa kung saan ang pagbabayad para sa mga serbisyo na ibinigay sa kanya ay ibabawas. Pinapadali nito ang buhay ng kliyente, ginagawang hindi siya pabagu-bago bumalik sa mga pamamaraan na partikular para sa iyo, at pinatataas din ang antas ng kumpiyansa sa salon at kinikilala ang kumpanya mula sa listahan ng mga hindi gumagamit ng chip na ito.

1. Kredito

Ito ang mga bonus ng mga regular na customer, mga relasyon na kung saan ay nasubok sa oras. Kung hindi mo pinagdudahan ang iyong bumibili at ang kanyang solvency, maaari kang mag-alok sa kanya ng mga pamamaraan sa kredito.

1. Mas mababang presyo para sa mga kalakal at serbisyo

Karaniwan, ang pagganyak ng presyo ay ipinahayag nang tumpak sa pagbaba ng gastos, na pinatataas ang demand para sa mga iminungkahing pamamaraan. Ngunit pamamaraan ng presyo huwag gumana nang mahabang panahon at maaaring makapinsala sa gilid ng iyong mga kalakal at serbisyo. Kung pupunta ka sa mas mababang mga presyo, pag-aralan ang mga kahihinatnan at suriin kung gaano kabilis ang iyong mga kakumpitensya ay maaaring sundin ka, pagkuha ng kanilang bahagi ng mga mamimili.

Ang pagbawas ng presyo ay nabibigyang katwiran lamang kung humantong ito sa isang makabuluhang pagtaas sa mga benta sa cabin. Mangyaring tandaan na ang kita mula sa mga benta ng pang-promosyon ay hindi palaging lumalagpas sa iyong mga gastos, na nangangahulugang hindi ito laging may katuturan. Kasabay nito, nananatili ang isa pang pitfall sa buong sitwasyon: madali mong bigyan ang mga customer ng nabawasan ang mga presyo, ngunit paano mo ipaliwanag ang kasunod na pagtaas sa kanila?

1. Pagreserba

Ang isang serbisyo para sa mga regular na customer ay maaaring maging reserbasyon - Ito ay isang mataas na uri ng diskarte para sa pakikipagtulungan sa mga bisita na ang mga ugnayan ay sapat na upang malaman kung kailan sila babalik sa salon. Ang kakanyahan ng serbisyo ay upang ma-secure para sa kliyente ng ilang tukoy na oras ng pamamaraan, na maginhawa para sa kanya, para sa anim na buwan o isang taon. Nai-save nito ang bisita mula sa pangangailangan na muling isulat bawat oras at maghanap para sa isang window sa iskedyul ng beauty salon. Siyempre, may panganib na mawala ang pera kung ang kliyente ay hindi dumating, at hindi ka makakahanap ng isa pang mamimili nang sabay. Ngunit ang pagpapareserba ay gumagawa ng isang bisita na tumayo mula sa karamihan, ipinapakita sa kanya ang iyong tiwala at kung gaano siya kahalaga sa iyong negosyo.

1. Mga kard ng katapatan

Huwag magbigay ng mga kard ng diskwento sa iyong mga bisita nang walang nalalaman tungkol sa mga ito. Maingat na pag-aralan ang base ng iyong customer. Maglagay ng isang dossier sa bawat may-hawak ng kard kung saan dapat ipasok ng kawani ang pinakamataas na halaga ng personal na impormasyon: apelyido, unang pangalan at patronymic, interes, anumang serbisyo, dalas ng mga pagbisita, gawi. Dapat malaman ng master ang impormasyong ito sa desk ng pagtanggap upang mahanap ang pinakamainam na diskarte sa regular na customer. Ang mga taong unang bumisita sa salon ay dapat ding isama sa iyong database. At tungkol sa mga VIP-kliyente na dapat malaman ng iyong mga empleyado hangga't maaari, hanggang sa kanilang mga kagustuhan sa musika, mga paboritong amoy at mga pamamaraan na interesado sa mga taong ito. Kaya diskarte ng indibidwal hindi maaaring balewalain ng mga bisita, at ang impormasyon na nakolekta ay magbibigay-daan sa iyo upang mapagbuti ang iyong mga newsletter at mga espesyal na alok.

1. Nagtatanghal

Ang Piyesta Opisyal ay ang pinaka-aktibo at pinakinabangang oras para sa mga beauty salon. Sa bisperas ng naturang mga pista opisyal tulad ng Bagong Taon o Marso 8, ang mga tanggapan ng mga cosmetologist, masters service ng kuko at hairdresser ay masikip, maraming mga bisita ang dapat tumanggi dahil sa ganap na pag-load ng mga espesyalista. Ngunit dahil dito, hindi mo dapat balewalain ang iyong mga regular na customer. Bigyan sila ng mga regalo, bulaklak, souvenir, branded product, diskwento at lahat ng uri ng mga bonus.

Siguraduhing alamin nang maaga kung ang iyong mga bisita ay may mga anak at maghanda ng mga sorpresa para sa kanila (halimbawa, sa Araw ng mga Bata). Ito ay magiging isang napakagandang kilos para sa mga customer at tiyak na maaalala bilang isang natatanging diskarte sa pagtatrabaho sa mga tao.

Ngayon, hindi isang solong malubhang salon ng kagandahang magagawa ang walang sariling maliit na tindahan na may mga produktong may branded o may mga kalakal na pinili ng mga dalubhasa sa kumpanya. Tinatanggal nito ang pangangailangan para sa mga bisita na gumastos ng oras sa pagpili ng mga pampaganda, at pinapayagan ang mga negosyo na kumita ng pera sa mas mataas.

Ang parehong tool ay maaaring magamit upang magbenta ng mga regalo upang makatipid ng mga regular na oras ng mga customer upang maghanap para sa sapilitan na hanay ng mga souvenir at kapaki-pakinabang na bagay na kailangang ipakita sa mga mahal sa buhay sa pista opisyal. Maghanda ng mga regalo para sa mga bata, kalalakihan at kababaihan. Suriin ang iyong base sa customer at hanapin kung ano ang magiging daan sa iyong tindahan: mataas na kalidad na alahas o naka-istilong kurbatang, accessories o espesyal na panitikan. Pumili ng isang bagay na hindi sumisira sa imahe ng salon. Upang maipakita ang mga kalakal sa isang kanais-nais na ilaw, idisenyo ang iyong maliit na shop sa tabi ng pagtanggap sa desk sa isang istilo ng korporasyon o ayusin ang isang sulok kung saan ang pag-alok ng mga regalo para sa iba't ibang mga pista opisyal ay maa-update.

Siyempre, maraming iba't ibang mga bonus na maaaring maalok sa mga bisita, ngunit ang programa para sa mga regular na customer ay dapat isaalang-alang ang iba pang mahahalagang sangkap.

• Antas ng serbisyonaiimpluwensyahan ng maraming mga puntos.

1. Kwalipikasyon ng mga espesyalista sa salon. Ito ay isang napakahalagang punto. Antas ng propesyonal Ang mga masters ay hindi lamang dapat maging mataas sa simula, ngunit dapat na palaging tumaas. Ang iyong mga empleyado ay dapat na panatilihin ang mga oras, regular na dumalo sa patuloy na mga kurso sa edukasyon at mga master class. Ito ay sa kasong ito na hindi mo lamang matutupad ang iyong mga tungkulin sa mga customer, ngunit nag-aalok din sa kanila ng mga bagong pamamaraan ng kasiyahan ang kanilang mga kahilingan at modernong pamamaraan.
2. Ang kalidad ng mga supply. Ang lahat ng mga pampaganda at lahat ng mga paghahanda na ginagamit sa salon ay dapat na masuri at epektibo. Kung hindi ka sigurado sa isang bagay sa isang libong porsyento, huwag gawin ito upang gumana sa mga bisita, kung hindi man, kung ang resulta ay hindi nasiyahan ang taong sumailalim sa pamamaraan, siguradong hindi ka makakahanap ng isang regular na customer sa kanyang tao. Posible na kung makatipid ka ng isang libong rubles sa anumang produkto, dahil sa hindi sapat na mahusay na epekto mawawala ka ng libu-libo.
3. Ang kalidad at antas ng kagamitan. Ang anumang aparato at anumang item sa iyong salon ay umiiral lamang para sa kaginhawaan ng kliyente. At kung ang kliyente ay hindi komportable, hindi kasiya-siya at hindi komportable, kung gayon gumawa ka ng mali. Ang kasangkapan sa bahay ay dapat na maganda, komportable at functional, at ang kagamitan ay dapat maging moderno at maayos na gumagana. Huwag subukang i-save sa ginhawa ng mga bisita, ang kanilang kalooban sa cabin ay nakakaapekto sa bilang ng mga regular na customer.

• Pag-aayos ng salon

Upang mapanatili ang oras at mga kakumpitensya, dapat na ginugol ang bawat 4-5 taon muling pag-aayos.Maaari itong maging isang pangunahing pag-overhaul, kapalit ng kagamitan, pagbabago ng saklaw at linya ng kosmetiko, o pag-aayos ng konsepto ng isang beauty salon. Kung wala ito, hindi mo magagawang panatilihin ang iyong mga customer sa loob ng mahabang panahon, hindi mo maiinteresan ang mga ito nang paulit-ulit, at hindi ka na magpapakita ng isa pang suntok sa kumpetisyon sa merkado. Manatiling nakatutok para sa mga bagong ideya sa negosyo (at hindi lamang sa industriya ng kagandahan), para sa mga bagong manlalaro sa merkado, para sa pagbuo ng mga teknolohiya at magkaroon ng oras upang isama ito sa iyong trabaho.

• Human Resources

Walang trick at mga programa ng bonus hindi makakatulong sa iyo na panatilihin ang mga regular na customer kung ang komunikasyon ng mga empleyado sa kanila ay wala sa antas. Ito ay mga tauhan na mukha ng kumpanya, at ito ay pakikipag-ugnayan sa tagapangasiwa o panginoon na tumutukoy sa saloobin ng bisita sa kumpanya. Bumuo ng mga pamantayan ng pag-uugali para sa mga empleyado, mapanatili ang pagsunod sa pamantayan, panloob na mga gawain at mga patakaran ng komunikasyon.

Dalhin sa iyong mga empleyado ang ideya na ang mga regular na customer sa beauty salon ay hindi lamang dapat manikyur o pagbabalat - kailangan nila ng isang mabuting kalooban at isang kasiya-siyang pamamalagi. Hayaan ang mga masters at administrator na agad na magtayo ng mainit at pangmatagalang relasyon sa mga customer upang unti-unting mabago ang kanilang katayuan mula sa isang bisita patungo sa isang mahal na customer.

Maingat na makinig ng kawani ang mga opinyon ng mga customer ng salon, tandaan ang lahat ng kanilang mga puna tungkol sa mga kakumpitensya, mga bagong pamamaraan at produkto, pati na rin ang tungkol sa fashion para sa anumang bagay. Ang natanggap na impormasyon ay dapat ilipat sa administrasyon at lahat ng mga pag-angkin, kagustuhan at mga ideya ay dapat talakayin ng buong koponan upang makahanap ng mga mainam na solusyon na mangyaring regular na mga customer ng kumpanya. Ang mga empleyado ay dapat mangolekta ng puna at sa kasunod na mga pagbisita sa salon na isinasaalang-alang ang ipinahayag na mga nais o reklamo, nang mabilis hangga't maaari upang ipakilala ang mga ideya sa gawain. Kung nakikita ng isang tao na nakikinig sila sa kanyang opinyon, at natutugunan ang kanyang makatwirang mga kinakailangan, malamang na hindi niya iwanan ang mga ranggo ng mga regular na samahan ng samahan sa naturang serbisyo.

Ang mga salungatan ay dapat mapapatay sa usbong. Ang ganitong pag-uugali ng isang empleyado na maaaring humantong sa isang kontrobersyal na sitwasyon ay hindi katanggap-tanggap. Kung ang nagsisimula ay ang kliyente, kung gayon ang pangunahing gawain ng kawani ay upang malutas ang problema at masiyahan ang mga kagustuhan ng bisita. Sa kaso kung hindi ito posible, ang impormasyon tungkol sa salungatan ay dapat agad na ilipat sa administrasyon at sa pangkat ng pamamahala.

At kahit na ito ay malayo sa isang kumpletong listahan ng mga kaganapan upang maakit ang mga regular na customer sa salon. Ngunit ang pangunahing bagay dito ay ang lahat ng mga pamantayan ng serbisyo, kultura ng korporasyon at mga patakaran ng pag-uugali para sa mga empleyado ng kumpanya ay dapat na regulated at maayos

• Paano ipakilala ang mga bagong serbisyo sa isang beauty salon nang mahusay at kumita hangga't maaari

Karanasan sa pagsasanay

Magdala ng isang kaibigan at kumuha ng 2 linggo sa subscription

Maria Kolachevskaya,

direktor ng serbisyo ng network ng mga club "Teritoryo ng fitness", Moscow

Ang aming network ay nagpapatakbo ng limang taon, at sa oras na ito, siyempre, nakakuha kami ng mga regular na customer. Ayon sa mga iniaatas ng kumpanya, sa 100 na mga kontrata na nag-expire, hindi bababa sa 40 ang dapat na muling baguhin sa susunod na buwan (ito ang mga tagapagpahiwatig na inaasahan namin mula sa mga club na gumagana nang higit sa isang taon). Upang maipatupad ang plano, mayroon kaming isang programa para sa mga regular na customer.

Pagtaas ng katayuan para sa mga resulta.Mayroong maraming mga uri ng mga kard para sa mga bisita sa aming mga sentro: bakal, tanso, pilak, ginto. Ang isang mas mataas na katayuan sa kard ay maaaring makuha lamang pagkatapos ng isang tiyak na bilang ng mga pagbisita o pagkatapos na maipasa ang mga pamantayan sa TRP na binuo namin sa kumpanya. Apat na beses sa isang taon ay nagsasaayos kami ng mga kumpetisyon kung saan maaari mong ipasa ang pamantayan: ang mga kliyente ay tumatakbo, hilahin ang kanilang sarili, tumalon nang haba, kumuha ng bench press at gumawa ng isang hanay ng mga pagsasanay sa kakayahang umangkop. Ang mga nagpapakita ng mga resulta sa itaas ng isang tiyak na bar ay nakakatanggap ng isang bagong katayuan. Nagbibigay ito sa kanila ng isang bagong diskwento para sa isang regular na customer, isang mas mataas na status card, mga regalo at isang bagong kontrata. Ang mga pamantayang TRP na tinukoy ng aming kumpanya ay hindi madaling ipatupad, ngunit posible. Halimbawa, sa taglagas ng 2015, 500 mga miyembro ng club (matatanda, bata at empleyado ng kumpanya) ang pumasa sa kanilang bagong katayuan. Kahit na ang direktor ng network ay pumasa sa mga pamantayan.

Salamat sa mga rekomendasyon.Ito ay isang napaka-simpleng paglipat: para sa bawat kliyente na dinadala namin sa isang miyembro ng club, nagdaragdag kami ng hindi bababa sa dalawang linggo sa pagiging kasapi nang libre. At ilang beses sa isang taon ang aksyon ay nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng mas maraming oras sa club dahil sa mas maraming bilang ng mga kaibigan na dinala.

Mga diskwento para sa pagpapasiya.Ang mas maaga isang regular na customer ay nagpasya na i-renew ang kanilang pagiging kasapi, mas mabuti. Samakatuwid, ang laki ng diskwento ay tinutukoy ng kung gaano karaming oras bago matapos ang kontrata ang card ay binili.

Resulta. Ang lahat ng mga kaganapang ito ay humantong sa katotohanan na sa mga club na nagpapatakbo sa unang taon, mayroon kaming 40% ng mga nababagong mga kontrata, at sa mga club na bukas para sa higit sa dalawang taon, halos 50% ng mga pag-renew. Bukod dito, ayon sa mga istatistika, sa ilang mga bahagi ng network sa kalahati ng mga kontrata ay natapos sa rekomendasyon ng buong mga miyembro ng club.

Mga promo at diskwento system para sa mga regular na customer ng isang beauty salon

Isipin natin ang tungkol sa kung anong mga promosyon na maisaayos ng isang salon?

• Ang pagpapakita ng isang bagong pamamaraan o serbisyo (manikyur, gupit, estilo, pedikyur) sa format ng isang palabas sa modelo. Ito ay sa parehong oras PR para sa kumpanya at libangan para sa mga bisita. Kasabay nito, ang palabas ay nakakatulong upang kumita ng salita ng bibig.
• Mga programang bonus, promosyon para sa mga bisita, paulit-ulit buwan-buwan o quarterly.
• Ang pakikipagpalitan ng kasosyo sa mga kliyente sa mga kumpanya na nagtatrabaho sa nauugnay na larangan o matatagpuan malapit sa lugar. Ang mga madalas na programa sa customer ay maaari ring kalkulahin sa mga bonus mula sa mga kumpanya ng kasosyo.
• Mga konsultasyon sa Internet. Ang serbisyong ito ay gumagana upang maakit ang mga bagong customer at itinaas ang katayuan ng salon.
• Pagbebenta ng regalo (mga brand na souvenir, branded product).
• Ang mga makabagong teknolohiya at kagamitan sa cabin, ang pinaka-moderno at orihinal na serbisyo, tulad ng paggupit ng apoy, ay isang kamangha-manghang at hindi pamantayang pamamaraan.
• Broadcast sa telebisyon o radyo tungkol sa mga pamamaraan at kagandahan ng salon. Para sa mga kaganapang ito, inanyayahan ang isang dalubhasa sa pagsagot sa mga pampublikong katanungan at panayam sa iba't ibang mga paksa.
• Mga newsletter ng SMS at email. Maaari itong kapwa may temang kapaki-pakinabang na serye ng mga titik, at nagbebenta ng mga kadena. Ang mga mabisang titik ay mai-edit alinsunod sa mga interes at katangian ng iyong mga regular na customer.
• Libreng pamamahagi ng mga probes ng produkto (o sampling).
• Mga klase ng master para sa mga bisita. Kapaki-pakinabang at praktikal na mga tip na maaaring gawing mas madali ang buhay para sa iyong mga customer. Halimbawa, pana-panahong mga aralin sa kung paano i-save ang iyong sarili mula sa kakulangan sa bitamina sa tagsibol o taglagas, kung paano protektahan ang iyong balat mula sa araw at kung paano pinakamahusay na pag-aalaga sa iyong buhok sa taglamig.
• Ang mga bukas na araw at mga pagtatanghal ay isang paraan upang maipakita ang pinakabagong sa mga salon ng kagandahan, upang ipahayag sa mga customer kung anong mga teknolohiya ang gagamitin at kung anong mga pamamaraan ang iyong magiging alok.
• Disenyo, pag-unlad at pagsulong ng opisyal na website.

Ang mga kaganapang ito ay makakatulong hindi lamang upang maakit ang mga bagong bisita, kundi pati na rin upang makakuha ng mga regular na customer, upang makabuo ng mga relasyon sa umiiral na base ng customer. Ang lahat ay nakakaapekto sa katayuan ng salon, katanyagan, imahe at, siyempre, mga benta. Ang pangunahing bagay ay upang maging mapagpasensya at hindi titigil sa pagtatrabaho sa mga pagpapabuti sa iyong negosyo.

• Mga uri ng mga kliyente ng isang beauty salon at ang mga nuances ng nagtatrabaho sa kanila

Paano magsasagawa ng isang promosyon sa isang beauty salon para sa mga regular na customer

1. Malinaw na tukuyin ang iyong target na madla at makahanap ng kasosyo.

Kung plano mong hawakan ang anumang pagkilos sa salon, pagkatapos ang unang hakbang ay upang matukoy ang target na madla ng kaganapan. Ibinigay ang mga katangian ng napiling target na madla, kailangan mong hanapin ang pinaka-angkop na kasosyo na nagtatrabaho para sa halos pareho ng pangkat ng mga tao. Ang pantay na pakikipagsosyo sa panahon ng kampanya ay humantong sa isang sitwasyon na panalo at magdala ng pinakamalaking pakinabang sa lahat ng partido.

1. Bumuo ng tema ng aksyon para sa mga regular na customer ng isang beauty salon.

Matapos matukoy ang isang kasosyo para sa kaganapan, dapat mong linawin ang listahan ng mga pista opisyal na umaangkop sa parehong mga nag-organisa ng pampakay. Halimbawa, ang isang salon na nakikipagtulungan sa isang boutique ng alahas ay may hawak na aksyon na tinatawag na "Ang balat ay dalisay tulad ng isang brilyante!" at inilulunsad ang serbisyo sa paglilinis ng diyamante sa isang makabuluhang diskwento.

Pinakamaganda sa lahat, kung ang kampanya ay tumatagal ng halos isang buwan, at nagtatapos sa isang kaganapan kung saan inihahanda ng mga tagapag-ayos ang mga customer. Ang nasabing finale ay maaaring ang pagtatanghal ng isang linya ng mga peelings o isang bagong facial cleanser o isang eksibisyon ng alahas.

1. Sabihin sa iyong target na madla tungkol sa promosyon.

Walang magagawang at ang kampanya para sa mga regular na customer ay hindi magbubunga maliban kung ipagbigay-alam mo sa maraming mga bisita hangga't maaari tungkol sa iyong ginagawa. Bilang isang patakaran, kinakailangan ng isang buwan upang maikalat ang impormasyon. Ang lahat ng mga empleyado ay dapat na ipaalam sa paparating na kaganapan, dapat may kapansin-pansin na mga entry sa website, sa harap ng desk ng salon administrator. Mas mahusay na gawin ang pag-mail at sms, pati na rin ang pagtakbo kampanya sa advertisinghal. sa telebisyon (kung ang channel na ito ay humahantong sa iyong target na madla).

1. Ang pagtatapos ng pagkilos.

Sa yugtong ito, ang lahat ay dapat na maingat na binalak. Dapat mong ilarawan ang mga tungkulin ng mga empleyado sa buong senaryo ng kaganapan: na may pananagutan para sa disenyo, para sa pagpupulong sa mga bisita, para sa mga dalubhasa, mga modelo, atbp Ito ay pinakamahusay na lumikha ng isang indibidwal na listahan ng mga gawain para sa bawat empleyado ng beauty salon. Ang iyong bakasyon ay dapat maging kawili-wili at kaakit-akit para sa mga regular na customer at nagsisimula, na nangangahulugang sulit na makuha ang suporta ng mga tunay na eksperto at masters ng kanilang bapor. Ang mas mataas na katayuan ng inimbitahan na "mga bituin", mas malamang na ang mga bisita ay magdadala ng mga potensyal na customer sa kanila.

Ito ay pinaniniwalaan na ang mga malakihang kaganapan ay mas maginhawa upang gaganapin sa katapusan ng buwan.

1. Suriin ang mga resulta ng aksyon at kumuha ng stock.

Isulat ang lahat ng matagumpay at nabigo na gumagalaw sa panahon ng pagkilos, irekord ang karanasan na nakuha: ano ang ginawa mo, paano, bakit, ano ang mga resulta nito? I-save ang lahat ng mga sinubukan na format at nakasulat na script - magiging kapaki-pakinabang sa iyo sa hinaharap, kahit na hindi nila ito nagtrabaho.

Discount system para sa mga regular na customer ng isang beauty salon

Ang katwiran ng bagong sistema ng bonus ay nangangailangan ng isang pag-unawa sa kung anong mga diskwento ang karaniwang magagamit at para sa kung anong layunin ang ginagamit.

Mayroong isang bagay tulad ng "mga diskwento sa mabuting anyo" - ginagamit ito ng karamihan sa mga uri ng negosyo. Ito ang mga diskwento tulad ng:

• mga promo sa araw na magbubukas ang beauty salon (nauugnay mula sa isang araw hanggang isang buwan);
• isang diskwento para sa isang regular na customer sa kanyang kaarawan (para sa isa o higit pang mga pamamaraan, para sa isa o ilang araw bago at pagkatapos ng holiday).

Iba pang mga karaniwang pagpipilian para sa mga diskwento sa mga salon:

• pana-panahon - ginagamit sa mga panahong iyon kapag ang daloy ng mga customer ay bumaba bilang isang pamantayan at bumababa ang kita. Hindi ka dapat magbigay ng mga diskwento sa mga serbisyo sa klasikong hairdressing (haircuts at pagtitina), dahil ang mga bisita ay darating pa rin para sa mga pamamaraang ito;
• advertising - pasiglahin mong ipasok ang iyong bagong salon, mag-order ng isang bagong pamamaraan, mag-sign up para sa isang bagong master;
• humihingi ng tawad - isang paraan upang humingi ng tawad sa isang kliyente na hindi komportable sa salon (halimbawa, ang panginoon ay huli o mayroong gulo sa panahon ng pamamaraan dahil sa kasalanan ng kumpanya);
• mga diskwento para sa mga regular na customer - nagtatrabaho sila upang madagdagan ang katapatan ng mga bisita sa salon.

Ang mga sistema ng bonus, promosyon at iba pang mga paggalaw sa pagmemerkado ay makakatulong upang makamit ang iba't ibang mga mahalagang mga resulta:

1. dagdagan ang base ng customer ng kumpanya;
2. itali ang mga bisita sa salon at ilipat sa kategorya ng mga regular na customer;
3. upang mai-renew ang hilera ng kalakalan sa pamamagitan ng pag-alis ng mga produktong bastos mula sa bodega;
4. dagdagan ang paglilipat ng kumpanya (halimbawa, dahil sa mas mataas na panahon, kung saan ang mga karagdagang produkto ay inaalok sa isang espesyal na presyo o sa isang nakapirming diskwento).

Gayunpaman, huwag lumampas ang mga diskwento sa iyong mga serbisyo. Ang mga diskwento na stock ay dapat na isang makatarungang paglipat at ituloy ang isa sa mga layunin: upang ibenta ang natitirang mga produkto, upang maitaguyod ang isang serbisyo na hindi pamilyar sa mga customer, alisin ang mga kalakal na nag-expire ng buhay sa istante mula sa mga bodega. Kung hindi, ang diskwento ay magdadala lamang ng mga pagkalugi, at hindi taasan ang kita.

• Reklamo tungkol sa isang beauty salon: kung paano tumugon at kung ano ang gagawin

Paano makalkula ang diskwento

Kapag natagpuan mo ang katwiran para sa pagpapatakbo ng mga diskwento para sa mga regular na customer, kailangan mong kalkulahin ang kakayahang kumita ng kaganapan.

Upang makalkula ang pinakamaliit at pinakamataas na posibleng laki ng diskwento, alamin ang halaga na dapat matanggap ng salon upang mabawi ang mga gastos. Kasama sa halagang ito: ang gastos ng mga consumable, ang gawain ng master at tagapangasiwa, naayos na pagbabayad ng organisasyon (utility bill, buwis, upa, seguridad, komunikasyon, atbp.). Lahat ng iba ay ang iyong kita. Ang diskwento ay inisyu sa pamamagitan ng pagbabawas ng kakayahang kumita ng pamamaraan o produkto. Magpasya kung gaano ka handa na i-cut mula sa kita upang makumpleto ang gawain.

Ang tamang diskarte sa diskwento

Ito ay pinaniniwalaan na ang maximum na pinahihintulutang diskwento sa isang malubhang salon, na nagdadala ng isang matatag na kita, ay 25% ng gastos. Kapag posible, gamitin ang bonus na ito nang minimally. Kahit na ang pinakamalapit na kaibigan at regular na mga customer ay hindi dapat magbigay ng diskwento ng higit sa 20%.

Ang madalas na ginagamit ay mga diskwento ng 5, 10 at 15%, ngunit hindi sila dapat bigyan ng walang pag-iisip. Una kailangan mong suriin kung ano ang makukuha mo sa balanse at kung bakit kailangan mong gumawa ng isang bahagi. Isipin ang sitwasyon: maraming mga hindi nabenta na shampoos at mga conditioner na naipon sa bodega, kung saan ang presyo ng pagbili ng huli ay 300 rubles, at gumawa ka lamang ng 30%. Napagpasyahan mong gawin ang sumusunod na alok sa iyong mga customer: "Bumili ng isang shampoo at kumuha ng isang kondisyon na may 30% na diskwento!" Sa palagay mo, ibebenta namin ang maraming sa presyo ng pagbili at i-load ang mga bodega. Gayunpaman, sa pagtatapos ng aksyon, lumiliko na sila ay nasa pula. Sapagkat napalampas nila ang isang maliit na pagpipino sa matematika.

Gumawa ka ng isang mark-up sa mga air conditioner sa halagang 30% ng kanilang presyo ng pagbili, iyon ay, mula sa 300 rubles, at nakatanggap ka ng isang presyo tag na 390 rubles. Ngunit isang tatlumpung porsyento na diskwento ang inihayag na sa presyo ng tingi, iyon ay, kinuha nila ang 30% ng 390 at natanggap ang mga air conditioner na ibinebenta sa 273 rubles. isang piraso.

Kaya, bilang isang resulta ng promosyong ito para sa mga regular na customer, hindi mo na dapat magalak sa mga kita at ang overstocked na mga bodega na nalutas ng problema, ngunit babayaran ang kakulangan mula sa kita na natanggap - 27 rubles bawat bote. Tingnan ito mula sa kabilang panig: hindi ka lamang nagbigay ng mga kostumer, ngunit binayaran ka rin ng labis sa iyong badyet upang kunin nila ang regalong ito.

Kaya maingat na isinalaysay ang lahat bago magbigay ng mga diskwento.

Sino ang nagbabayad para sa mga diskwento

Ito ay magiging lohikal kung ang mga diskwento ay inisyu sa gastos ng badyet ng kumpanya, at hindi ang mga kita ng mga panginoon. Pagkatapos ng lahat, ang huli ay ginagawa pa rin ang kanilang trabaho at, sa teorya, hindi dapat mabawasan ang kanilang suweldo. Gayunpaman, sa katunayan, ang mga diskwento ay ibabawas mula sa kita ng mga kawani: kung ang isang espesyalista ay tumanggap ng 40% para sa isang manikyur para sa 500 rubles, at pagkatapos ay inihayag ng kumpanya ang mga diskwento sa mga regular na customer, pagkatapos ay tatanggap ng panginoon ang kanyang bahagi mula sa promosyong presyo ng pamamaraan, halimbawa, mula sa 400 rubles. At ito ay kapansin-pansin na tumama sa bulsa.

Samakatuwid, napakahalaga na makipag-ayos sa mga kawani. Dalhin sa mga espesyalista ang ideya na, siyempre, sa panahon ng kampanya ang kita mula sa bawat indibidwal na serbisyo ay bababa hindi lamang para sa kanila, ngunit para sa mga beauty salon sa pangkalahatan, ngunit ang pangunahing bagay ay ang mga diskwento ay hindi magtatagal, at sa proseso ng kumpanya posible upang maakit ang mga bagong customer. sino ang babalik.

Impormasyon sa Dalubhasa

Ketong Bruno, Pangkalahatang Direktor ng Yves Rocher East, Moscow. "Yves Rocher East." Larangan ng aktibidad: paggawa at pagbebenta ng mga pampaganda, mga salon ng kagandahan. Porma ng samahan: LLC. Teritoryo: mga 220 boutiques at 30 beauty salons - sa 90 mga lungsod ng Russia. Bilang ng mga kawani: tungkol sa 900. Bilang ng mga pagbili bawat taon: tungkol sa 6 milyon. Bilang ng mga regular na customer: tungkol sa 2 milyon. Direktor ng Pangkalahatang karanasan sa post: mula noong 2007. Pakikilahok ng CEO sa negosyo: upahan manager.

Maria Kolachevskaya, director ng serbisyo ng network ng mga club "Teritoryo ng fitness", Moscow. GC "Teritoryo ng fitness". Larangan ng aktibidad: isang network ng mga fitness club. Bilang ng mga kawani: higit sa 100. Teritoryo: Moscow, Balashikha, Samara at Cheboksary. Ang turnover ng kumpanya: 500 milyong rubles. (sa 2014).

Makipagtulungan sa bago at regular na mga customer nangangailangan ng iba't ibang mga pamamaraan. Anumang negosyante ay dapat agad na magpasya para sa kanyang sarili kung nais niyang manalo sa pabor ng mga bagong customer o mamuhunan sa pagbuo ng mga relasyon sa mga umiiral nang customer. Naturally, kung gugustuhin mo gumana nang tama sa mga kliyente, kung gayon maaari mong mapalago ang iyong negosyo nang mas mabilis. Upang mapanalunan ang mga bagong customer at mapanatili ang mga customer na mayroon ka, kailangan mong gamitin ang mga tip sa ibaba na magsasabi sa iyo kung paano magtrabaho sa mga kliyente.

Ang unang tip sa pagpapanatili ng customer ay ang magpakita ng tiwala at tagumpay. Ang mga taong gustong bumili ng mga paninda mula sa mga nagwagi. Nagbibigay ito sa kanila ng tiwala sa tama ng kanilang napili. Ang tagumpay sa benta nang direkta ay nakasalalay sa kumpiyansa. Ang iyong kumpanya ay dapat palaging magkaroon ng isang mataas na kalidad na assortment ng mga bagong produkto, dahil makikita ng mga tao ang iyong pagpili ng produkto bilang isang tanda ng iyong tagumpay. Ang iyong mga tauhan kasama mo ay dapat palaging tumingin tiwala sa kanilang sarili - ngiti upang tumayo, hindi slouching at kumilos nang madali.

Ang pangalawang payo sa pagtatrabaho sa mga kliyente ay upang makilala ang iyong mga regular na customer sa pamamagitan ng paningin. Mayroong isang napakahalagang punto sa mga tampok ng pagtatrabaho sa mga kliyente - ang mga darating sa iyo para sa pangalawang pagkakataon ay kailangang kilalanin nang personal. Dapat mong maunawaan na ang kliyente na hindi ang unang dumating sa iyong kumpanya ay makikilala ka sa personal, at sa gayon ito ay lumiliko na tutulungan ka niya sa iyong negosyo. Hindi ito mahirap para sa kanya, dahil iniuugnay mo siya sa iyong negosyo. Samakatuwid, dapat mong kilalanin sa harap ng mga regular na customer. Kung alam mo pangalan ng iyong customer, pagkatapos ay makipag-ugnay sa kanya sa pangalan, at kung hindi mo alam, tumango lang siya at ngumiti, ipaalam sa iyong kliyente na nakilala mo siya.

Pangatlong tip para sa pagpapanatili ng customer - makipag-usap sa iyong mga customer sa kanilang wika. Ang mga tao ay nais na mamili sa mga nagbebenta na kung saan ay mas komportable sila. Maraming mga paraan upang pahintulutan ang iyong mga customer ng kaginhawaan na ito, halimbawa, ang kakayahang makipag-usap sa bago at regular na mga customer sa kanilang wika.

Ang ika-apat na paraan upang gumana sa mga kliyente ay upang makipag-usap sa iyong mga kliyente. Maaari kang makipag-usap sa kanila tungkol sa anumang bagay, halimbawa, tungkol sa panahon o pag-usapan ang mga lokal na balita at iba pa. Hindi mahalaga kung ano ang eksaktong simulan mong makipag-usap sa kliyente, ang pangunahing bagay ay upang simulan ang pag-uusap na ito.

Ang ikalimang paraan upang mapanatili ang mga customer ay mag-alok ng mga karagdagang serbisyo. Halimbawa, ang isang mamimili ay lumapit sa iyo at nais na makahanap tiyak na produkto. Posible na mabilis niyang mahanap ang produkto na interesado siya, ngunit marahil hindi siya pamilyar sa iyong tindahan, kung gayon para sa mga ito ay kakailanganin niya ng mas maraming oras. Pagkatapos ikaw, bilang isang nagbebenta, ay hindi dapat iwanan ang iyong kliyente, ngunit mag-alok sa kanya ng tulong.

Ang isa pang uri ng mga karagdagang serbisyo na maaari mong ihandog sa iyong mga customer ay, halimbawa, upang magsagawa ng mga pagbili sa isang kotse, tumawag ng isang taxi at iba pa. Kaya, maaari mong mapanatili ang customer at bigyan siya ng pagkakataon na bumili ng gusto niya.

Ang tampok na ito ng pagtatrabaho sa mga kliyente ay magpapahintulot sa iyo na hindi lamang bumili

Dalawang-hakbang na benta [ Mga rekomendasyong praktikal] Parabellum Andrey Alekseevich

Apendise 6 Mahalin ang iyong kliyente tulad ng iyong sarili! Makipagtulungan sa regular at pangunahing mga customer

Apendise 6

Mahalin ang iyong kliyente bilang iyong sarili! Makipagtulungan sa regular at pangunahing mga customer

Malugod na mga customer ang malugod na panauhin ng anumang kumpanya. Ang pakikipagtulungan sa kanila ay ibang-iba mula sa karaniwang mga benta, maraming mga subtleties at pitfalls na maaari mong malaman ang tungkol sa alinman sa iyong mga pagkakamali o sa pamamagitan ng pagbabasa ng isang pakikipanayam kay Evgeny Kolotilov, isa sa nangungunang mga espesyalista sa pagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente sa Russia (pamamahala ng key-account) .

Ang bawat kumpanya ay may isang pool ng mga regular na customer. Paano i-highlight ang susi sa kanila?

Ang mga pangunahing customer ay maaaring malinaw na makilala sa pamamagitan ng isang bilang ng mga palatandaan. Ngayon ililista ko ang mga ito.

Dami ng benta. Kung ang isa sa mga regular na customer ay nagsisimula na magdala sa iyo ng higit sa 10% ng mga benta, pagkatapos ito ay isang pangunahing customer. Ipagpalagay na mayroong 200 mga customer sa isang kumpanya, at ang isa sa kanilang mga benta ay nagkakahalaga ng 10% (o higit pa). Inaalagaan namin ang tulad ng isang kliyente, ang susi, na may partikular na sigasig, ay bumuo ng mga programa ng katapatan sa kanya, gumawa ng mga kaibigan, pumutok ang alikabok sa kanya, magtalaga sa kanya ng isang hiwalay na tagapamahala.

Ang pinuno ng nagbebenta, masyadong (kung ang laki ng kumpanya ay nagbibigay-daan dito) ay dapat bisitahin ang kliyente na ito paminsan-minsan at maging napapanahon sa kanya. Narito ang ideya ay ito: kailangan mong maging kaibigan hindi lamang sa tagapamahala ng pagbili ng kumpanya ng mamimili, kundi pati na rin sa marami sa iba pang mga empleyado nito. Kung ang tao na nakikipag-usap ka ay biglang nagbabago, narito kung saan ang iyong mga contact sa may-ari ay madaling gamitin, cEO at accountant ng kumpanyang ito.

Ang isang pangunahing kliyente ay maaaring pareho sa antas ng kumpanya at sa antas ng kagawaran: kung mayroon kang maraming mga departamento ng mga benta, at ang ilang kliyente ay nagsisimula upang dalhin ang isa sa kanila higit sa 10% ng mga benta, kung gayon siya ang susi para sa dibisyon na ito. Gayundin, ang isang pangunahing kliyente ay maaaring nasa antas ng manager.

Potensyal. Nangangahulugan ito na ang consumer ay hindi pa nagdadala sa iyo ng maraming pera, bumili ng kaunti, ngunit talagang maaaring makabuluhang taasan ang mga pagbili. Ipagpalagay na bumili siya ng dalawang cartridge mula sa iyo, ngunit alam mong sigurado na sa ibang lugar ay bumili siya ng mga server na nagkakahalaga ng ilang milyong rubles. Kung nagtatayo ka ng mga kaugnayan sa naturang kliyente nang tama at maaari mong maakit siya, kung gayon ang pakikipagtulungan sa kanya ay magiging kapaki-pakinabang sa iyo.

Fame. Ang isang kliyente ay maaaring hindi magdala ng maraming pera, maaaring hindi magkaroon ng potensyal, ngunit kung ito ay malawak na kilala at maaaring isangguni ("Nagtatrabaho kami sa tulad ng isang cool na kliyente ..."), ito ay magbubukas ng maraming mga pintuan para sa iyo, at ang iba pang mga customer ay magtitiwala sa iyo ng higit pa . Ang ilang mga kumpanya ay partikular na gawin ito - ang kanilang kinatawan ay dumating sa kondisyong Gazprom o Sberbank at nagsabi: "Gumawa kami ng isang bagay para sa iyo nang libre, at bibigyan mo kami magandang pagsusuriat ilalagay ka namin sa aming base sa customer. "

Makabagong customer. Napakakaunti sa mga ito (tinatayang mayroong halos 2.5% sa kanila), at kung ang kliyente lamang iyon, pagkatapos ay maaari kang magbenta sa kanya ng mga bagong produkto at mga bagong serbisyo. Ang mga kliyente na ito ay susi din, at bilang karagdagan, sila ay mga kasosyo sa kliyente na kasama mo ang mga estratehikong plano. Kapag nagtatrabaho sa kanila, maaari mo nang gawin nang walang malambot: nakikipagkita ka lamang at talakayin kung ano ang bibilhin niya, kung paano siya bibilhin, atbp.

Nangangailangan ng customer. Dahil sa katotohanan na nangangailangan siya ng maraming mula sa iyo, nais niya ang iyong buong kumpanya na magtrabaho ayon sa nararapat. Gagawa ka nitong sumunod sa mga pamantayan ng kalidad, lahat ng mga pamamaraan. Kung mayroon kang mga problema sa serbisyo, sasabihin niya sa iyo ang tungkol dito - at ang iyong kumpanya ay kailangang pagbutihin ang serbisyo sa customer. Ito ay isang kliyente na maaaring magturo sa iyo ng isang bagay. Halimbawa, sinabi sa akin na itinuturo ng IKEA ang mga tagapagtustos nito kung paano magtrabaho kasama ang gastos, kung paano bumuo ng logistik. Ito ang mga bagay na hindi mabibili ng salapi. Sa pangkalahatan, tulad ng isang kliyente, kahit na bumili siya ng kaunti, ay isa ring pangunahing susi, sapagkat nakakatulong ito na maging mas mahusay ang iyong negosyo.

Batay sa nakalista na mga palatandaan, maaari mong matukoy kung alin sa iyong mga customer ang susi.

Gaano karaming mga pangunahing customer ang maaaring magkaroon ng isang kumpanya? Magkano ang maituturing na pinakamainam para sa isang manager?

Kung kukuha lamang tayo ng unang pag-sign (dami ng benta) bilang batayan, pagkatapos ay sumusunod ito mula dito na maaaring hindi hihigit sa sampung pangunahing mga customer sa pamamagitan ng kahulugan. Ngunit kung gagamitin mo ang iba pang mga parameter, ang bilang ng mga naturang kliyente ay maaaring tumaas nang malaki. Samakatuwid, ang unang tanong ay walang komprehensibong sagot.

Ngunit sa tanong, kung gaano karaming mga pangunahing kliyente ang dapat italaga sa isang partikular na tagapamahala, mayroong isang sagot. Ayon sa klasikal na mga patakaran ng pamamahala ng key-account, ang isang tagapamahala ay hindi maaaring humantong sa higit sa tatlong pangunahing mga customer, kung hindi man ay hindi niya magagawang magbayad ng sapat na pansin sa kanila.

Paano naiiba ang pakikipagtulungan sa mga pangunahing kliyente sa pagtatrabaho sa mga regular?

Dapat kang bumuo ng mga ugnayan sa mga pangunahing customer sa malalim at malawak. Makipagkaibigan sa maraming sahig - kasama ang mga nangungunang tagapamahala, kasama ang mga tagapamahala ng gitna at kahit na sa mga ordinaryong empleyado ng kumpanya. Upang makabuo ng mga hadlang para sa mga kakumpitensya: kaagad na mag-alok ng mga pangunahing produkto ng customer na mayroon ka upang ang mga kakumpitensya ay hindi maaga. Katulad ito sa gawain ng isang magsasaka na naglilinang ng kanyang balangkas. Ang isang personal na tagapamahala ay dapat na naka-kalakip sa pangunahing kliyente, na magagamit 24 oras sa isang araw at magtatatag ng mga matalik na relasyon sa kumpanyang ito. Ang kanyang gawain ay upang madagdagan ang katapatan upang ang kliyente ay hindi pupunta kahit saan. At syempre, ang karagdagang mga benta sa customer na ito.

Marami ang nagsasabi: "Mayroon kaming isang kliyente na bumili ng mga produkto na nagkakahalaga ng 5 milyong rubles sa isang buwan. Hindi namin nais na pumunta doon, hindi namin nais na palalimin ang kooperasyon - natatakot kaming matakot ". Ito ang panimula ng maling pamamaraan. Ngayon ang kliyente na ito ay bumili ng 5 milyong rubles, ngunit kung nagsisimula kang maging kaibigan sa kanya, mag-hang out, magtrabaho, kung gayon maaari siyang mahusay na bumili ng 15 at 20 milyon. Ito lang ang problema ay hindi ka nag-aalok ng anuman, huwag gumana sa mga bagay na ito.

Anong uri ng edukasyon ang dapat gawin ng mga empleyado sa malaki at susi na kliyente?

Ito ang tiyak na problema, dahil ang mga tagapamahala ng key account dito sa Russia ay hindi sinanay kahit saan. Walang simpleng institusyon kung saan ituturo kang maging isang manager ng key-account. At ang mga tagapagsanay sa negosyo na nagsasagawa ng mga seminar at pagsasanay sa paksang ito ay mabibilang sa mga daliri. Oo, at halos walang katumbas na literatura, maliban na maaari nating pangalanan ang aming aklat na Radmilo Lukic, "Sales Technique para sa Malalaking Kliyente". Hindi pa ako nakakita ng mas dalubhasang mga libro sa pamamahala ng key-account sa Russian. Samakatuwid, ang mga tagapamahala ay gumagawa ng ilang mga bagay ng intuitively - at gumawa ng maraming mga pagkakamali.

At ano ang mga pinaka-karaniwang pagkakamali na ginagawa ng mga tagapamahala kapag nakikipag-usap sa mga pangunahing customer?

Ang una, pangunahing pagkakamali - kapag sinabi ng pinuno ng kumpanya: "Ang lahat ng aking mga kliyente ay pantay-pantay, hindi namin inilalaan ang sinuman sa pangkat ng VIP. Tinatrato namin ang kliyente na bumili mula sa amin ng 300 rubles, at ang kliyente na bumili ng 3 milyong rubles. " Ito ang pinaka-tanga bagay na maaari mong gawin. Paghiwalayin ang malaki at pangunahing mga customer sa magkakahiwalay na mga grupo at alagaan ang mga ito sa isang espesyal na paraan.

Ang pangalawang pagkakamali ay kapag ang ulo ay naniniwala na hindi matatag para sa kanya na makisali sa mga benta, samakatuwid ay ipinapadala niya ang mga tagapamahala ng account sa mga pangunahing customer, at sa parehong oras ay hindi siya pamilyar sa alinman sa mga nangungunang tagapamahala o mga may-ari ng mga kumpanyang ito. Dapat alalahanin ng pinuno ang lahat ng mga bagay na may kaugnayan sa mga pangunahing customer, regular na lumapit sa kanila at makipagkaibigan sa kanila.

Ang pangatlong pagkakamali ay kapag hindi nila inilalaan ang isang espesyal na tagapamahala para sa pakikipag-ugnay sa mga pangunahing customer. At lumiliko na tinatanggap ng parehong empleyado ang lahat ng maliliit na bagay, at gumagana sa isang key client. Sa unang kaso, ito ang gawain ng "shustrika", sa pangalawa - ang analista. Napakahirap nilang pagsamahin.

Ang isa pang pagkakamali ay kapag ang kumpanya ay hindi nakakolekta ng impormasyon tungkol sa mga pangunahing customer. Kung ang alam mo lang ay ang pangalan ng contact person, mga detalye ng kumpanya, numero ng telepono at address, hindi ito maganda. Ang mga dossier sa mga pangunahing customer na nakita ko sa mga "tama" na kumpanya ay mula 20 hanggang 40 na pahina. Mayroong lahat ng impormasyon tungkol sa kumpanya, tungkol sa mga taong nakikipag-ugnayan ng manager, kabilang ang kung anong uri ng lutuing gusto nila, kung ano ang mga libangan na mayroon sila; ang kanilang mga kaarawan ay ipinapahiwatig, atbp.

Ano ang "kritikal na pag-asa" sa isang kliyente o pangkat ng mga kliyente?

Ang pagkagumon sa kritikal ay tumutukoy sa isang sitwasyon kung saan maaaring magdikta sa iyo ang isang kliyente, dahil kung umalis siya, ang iyong kumpanya ay magkakaroon din ng mga pagkalugi o mawalan ng mga kagustuhan sa pagtatrabaho sa mga supplier. Sabihin nating mayroon kang isang pangunahing kliyente. Bawat buwan ay bibili siya ng 5,000 mga tiyak na produkto na binibili mo sa pabrika. Dahil sa katotohanan na kumuha ka ng labis, ang pabrika ay nagbibigay ng isang malaking diskwento sa mga produktong ito, at ang iyong kumpanya ay maaaring mag-alok ng isang mababang presyo sa lahat ng iba pang mga customer. Kung ang susi ng customer ay umalis, pagkatapos ay agad mong mawawala ang iyong pakyawan na pakyawan. Kailangan nating itaas ang mga presyo para sa lahat ng iba pang mga customer, at sila, na natutunan tungkol dito, din, malamang, ay hindi mananatili. At ito ay isang karagdagang pagkawala sa pananalapi.

Bilang karagdagan, ang kritikal na pag-asa ay isang sitwasyon kung saan ang bahagi ng isang customer sa iyong benta ay lumampas sa 50%. Alinsunod dito, kung tumitigil siya upang makipagtulungan sa iyo, maaaring negatibo ang kumpanya, dahil ang lahat ng mga gastos ay binalak na isinasaalang-alang ang perang dala.

Paano kumilos ng isang kumpanya na naging gumon?

Kung nakikita mo na maaari kang maging umaasa sa kritikal sa isang kliyente, kailangan mong gumana nang aktibo hangga't maaari upang mapalawak ang base ng kliyente. Maghanap ng mga bagong mamimili at dagdagan ang mga benta sa mga nakatrabaho mo na. Pagkatapos, bilang karagdagan sa susi ng customer, magkakaroon ka ng iba pang mga customer, upang ang kumpanya ay mananatiling nakalutang sa isang kritikal na sitwasyon. Sa madaling salita, ang pagkakaiba-iba ay dapat na pakikitungo sa maximum. Kung nakikita mo na ang ilang mga customer ay nagsisimula na dalhin sa iyong kumpanya nang higit sa 20-30% o, kahit na mas masahol pa, higit sa 40% ng lahat ng pera, ang unang bagay na dapat gawin ay mapalawak ang departamento ng pagbebenta upang mabawasan ang figure na ito. Ngunit hindi dahil sa ang katunayan na ang kliyente ay bibili ng mas kaunti, ngunit dahil sa katotohanan na magkakaroon ng iba pang mga mamimili na nagsisimulang magdala ng mas maraming pera.

Kung ang isang kumpanya ay may isang solong kliyente, paano mabawasan ang mga panganib?

Ito ay isang sitwasyon kung saan ang kumpanya ay may isang customer lamang. Nangyayari ito. Dalhin halimbawa isang integrator ng system na gumagana sa isa lamang kumpanya ng langis o bangko. Malinaw na kung, ipinagbabawal ng Diyos, may masamang mangyayari, kung gayon ang integrator ng system ay magkakaroon ng napakasama. Maaari mong bawasan ang mga panganib sa parehong paraan tulad ng iminumungkahi ko sa itaas: lumikha ng isang aktibong departamento ng mga benta na maakit ang mga bagong customer. Papayagan nito ang kumpanya kung sakaling mawala ang isang solong kliyente upang magpatuloy na umiiral nang tahimik. Well, siyempre, kailangan mong sabay na taasan ang katapatan ng kliyente na ito upang hindi siya mawala. Para dito, kinakailangan ang mga espesyal na programa sa katapatan.

Gayunpaman, hindi mo maprotektahan ang iyong sarili ng 100%. Anumang maaaring mangyari sa merkado: ang kumpanya ay ibebenta at lilitaw ang iba pang mga may-ari, magbabago ang pinuno, isang bagong tagapagtustos ang darating sa merkado na may mas mahusay na mga kondisyon kaysa sa iyo ... Samakatuwid, umaasa na palaging magiging mapalad ka ay magiging simple bobo at hindi propesyonal.

Ano ang gagawin kung ang isang malaki at mahalagang kliyente ay umalis?

Paano ibabalik ang isang nawala na customer? Sa katunayan, ito ang paksa ng isang hiwalay na pagsasanay, mayroon akong isa, na tinatawag na "Resuscitation ng mga kliyente na umalis."

Sa kasamaang palad, kapag umalis ang mga pangunahing customer, kung minsan ay walang magagawa. At kung minsan posible, kung gagawin lamang ito nang napakabilis. Agad na kailangan mong sumang-ayon sa pinuno ng kumpanya tungkol sa isang personal na pagpupulong, kasama ang mga salitang: "Wala akong pagtatalo, wala akong protesta, maghapunan lang tayo ng sama-sama." At nakikipagpulong ka sa hapunan sa neutral na teritoryo. Ito ang pinakamahusay.

Kung hindi ka maaaring sumang-ayon sa isang pinagsamang hapunan, pupunta ka sa tanggapan ng kumpanya, kumuha ng regalo sa iyo at magtanong: "Tumigil ka sa pagbili sa amin, anong nangyari?"

Sasagutin ka nila: "Nagpasya kaming baguhin ang supplier, dahil ..." Posible ang mga karagdagang pagpipilian:

Inalok kami ng pinakamahusay na mga kondisyon;

Hindi kami nasisiyahan sa iyong serbisyo;

Hindi na namin kailangan ang binili namin mula sa iyo (ngayon ginagawa namin ito mismo, direktang bumili sa China, atbp.).

Kaya nalaman mo kung bakit umalis ang kliyente, kung ano ang nangyari. At pagkatapos ay itanong mo sa ulo ang tanong na "Paano kung ...": "Paano kung maiayos natin ang sitwasyong ito?" o "Paano kung mag-alok kami sa iyo ng mas mahusay na mga kondisyon o pareho na iyong natanggap?" At depende sa kung ano ang sagot ng customer, maaari mo ring ibalik sa kanya o sa wakas maunawaan na siya ay nawala.

Kung nauunawaan mo na hindi posible na maibalik ang kliyente, dapat mo pa ring iwanan nang maayos, dahil hindi alam kung paano nila siya pakikitunguhan sa bagong lugar. Sabihin sa kanya: "Mayroon kang isang pag-aatras, maaari kang palaging bumalik kung may mali." Pagkatapos nito, mag-iwan ng isang regalo sa kliyente at iwanan nang walang hinihiling na kapalit. Kung gagawin mo ito, malamang na pagkatapos ng ilang oras ay maaalala ka ng kliyente at bumili ng alinman sa iyo o magpayo sa isang tao na bigyang pansin ang iyong kumpanya.

Kung umalis ang kliyente dahil hindi na niya kailangan ang iyong mga produkto o iyong mga serbisyo, maaari mong hilingin sa kanya na ipakilala ka sa isang tao at inirerekumenda sa isang tao.

At sa wakas. Ano ang dapat mong tandaan kapag nagtatrabaho sa isang malaking kliyente?

Dapat alalahanin na hindi ito mga kumpanya na bumili mula sa mga kumpanya, ngunit ang mga tao mula sa mga tao. Sinasabi namin na "negosyo sa negosyo", ngunit ang negosyo mismo ay hindi bumili o nagbebenta ng anupaman. Bumili ang mga nabubuhay sa mga nabubuhay. Iyon ang dahilan kung, kung nagtatrabaho ka sa mga malalaking kliyente, dapat mo munang makipagkaibigan sa kanila, kilalanin ang mga ito bilang iyong napakahusay na kaibigan at kontrolin hindi lamang kung magkano ang pera na natanggap mo mula sa kanila, kundi pati na rin kung gaano mo napabuti ang relasyon sa kanila.

Mayroong isang ekspresyon: "Ang isang mabuting nagbebenta ay nagsisilbi sa isang kliyente, at ang isang napakahusay ay may agahan." Kung magkaibigan ka sa mga customer, mag-hang out at panatilihin ang kanilang mga balita, pagkatapos ay maaari kang magtrabaho sa kanila sa loob ng mahabang panahon.

Ang isa sa aking mga guro, si Jay Abraham, ay nagsabing maraming negosyante ang nakagawa ng isang malaking pagkakamali: nahulog sila sa pag-ibig sa kanilang negosyo, habang ito ay magiging mas mahusay kung sila ay umibig sa kanilang mga customer. Totoo ito na may kaugnayan sa pagtatrabaho sa mga pangunahing customer. Mahulog sa pag-ibig sa kanila! Hindi ito nangangahulugang magpakalat ng isang alpombra sa harap nila, nangangahulugan ito na bumuo ng normal, nagtitiwala sa pakikipagsosyo sa kanila. At pagkatapos gumana ang lahat.

Mula sa libro 49 batas ng pagbebenta may-akda mattson david

Huwag magtakda ng mga bitag sa iyong sarili! Maraming mga paraan kung saan niloloko ng mga nagbebenta ang kanilang sarili at ginusto ang mahirap (at hindi kumikita) na paggawa sa halip na gumana nang maayos. Kadalasan ang hirap na isinasawsaw nila ay ang resulta ng isang bitag,

Mula sa librong Isipin Tulad ng isang bilyunaryo [Lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa tagumpay, real estate at buhay sa pangkalahatan] may-akda Makiver Meredith

Paano ko ma-motivate ang sarili ko na nakatagpo ako sa mga makikinang negosyante, ngunit ang ilan sa kanila ay hindi inilaan na maging bilyun-milyonaryo, sapagkat hindi nila kailanman napagtanto ang kanilang mga plano. Samantala, ang 20% \u200b\u200bng iyong mga priority case ay magbibigay sa iyo ng 80% ng pinansyal

Mula sa librong Mga Tip para sa Intuition. Paano maiimpluwensyahan ang mga tao may-akda Zaborov Alexander Vladimirovich

Ang Proteksyon ay LABAN NG AKSELF Kami ay sumang-ayon na bumuo ng isang teknolohiyang epektibo at patas, malaya sa mga panlasa at pakiramdam. Ngunit madalas na maaari mong makita na kami ay mahina ang link! Lahat tayo ay may mga kaibigan at kamag-anak, maaari tayong "ginawang", tayo din

Mula sa librong Pagpili ng isang Propesyon may-akda Soloviev Alexander

Nagbebenta ng kanyang sarili Sa pamamagitan ng bapor, si Nikas Safronov ay isang draftsman, sa pamamagitan ng reputasyon siya ay isang partido-goer, at sa pamamagitan ng bokasyon siya ay isang masigasig. Pinamamahalaang ni Safronov na lumikha ng isang sira-sira na unbanal na imahe. Palagi siyang nakikita, ang kanyang mga salita at kilos ay nakikilala sa pamamagitan ng sapat na pagganyak at hindi nagkakamali

Mula sa librong Breakthrough sa negosyo! 14 pinakamahusay na mga workshop para sa mga tagapamahala may-akda Parabellum Andrey Alekseevich

Numero ng Batas 10. Makipagtulungan sa mga regular na customer Ano sa palagay mo, kung saan nakatago ang pangunahing kita? Ang pinakamalaking pera ay nagmula sa pagtatrabaho sa mga umiiral na customer.Ngunit ang kabalintunaan ay kung hindi ka kasali sa lead generation, iyon ay, paghahanap at akit na potensyal

Mula sa librong Pamumuno: hanggang sa taas ng tagumpay ni Blanchard Ken

Kabanata 6 Pamumuno para sa sarili: ang lakas ng kapangyarihan ng Ken Blanchard, Susan Fowler, at Lawrence Hawkins

Mula sa librong The Lost Art of Eloquence ni Dowise Richard

Mula sa librong Leadership Development. Paano maunawaan ang iyong istilo ng pamamahala at epektibong makipag-usap sa mga tagadala ng iba pang mga estilo may-akda Kinokontrol si Yitzhak Calderon

Mula sa librong Turbostrategy. 21 mga paraan upang mapagbuti ang pagganap ng negosyo ni Tracy Brian

Mula sa aklat na Pamamahala ng Account Account. Ang mabisang pakikipagtulungan, madiskarteng pakikipagtulungan at paglago ng benta May-akda na si Schiffman Stefan

Mula sa librong Mas Mabilis, Better, Cheaper [Nine Methods of Business Process Reengineering] may-akda na si Hammer Michael

Mula sa librong Pagpapatupad: Mga Achievement Goals may-akda na si Bossidy Larry

Mula sa librong Pamamahala ng Pagbebenta may-akda Petrov Konstantin Nikolaevich