ข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิภาพคืออะไร คำแนะนำในการให้ข้อเสนอแนะแก่พนักงาน ข้อเสนอแนะ: สัญญาณคืออะไร

HRTimes # 29

ตามที่นักจิตวิทยาข้อมูลป้อนกลับ (feedback) เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สุดอย่างหนึ่งในการพัฒนามนุษย์ เป็นไปไม่ได้ที่จะก้าวไปข้างหน้าหากไม่มีความเข้าใจว่าคุณกำลังก้าวไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ ในองค์กรสมัยใหม่ส่วนใหญ่ข้อเสนอแนะถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่สำคัญอย่างหนึ่งของการจัดการตามปกติ อย่างไรก็ตามความปรารถนาที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากขั้นตอนนี้ทำให้เกิดคำถามมากมายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ใครควรให้ข้อเสนอแนะและเมื่อใด จัดโครงสร้างการสนทนาอย่างไรให้ถูกต้อง? สุดท้ายคุณควรเปิดรับความคิดเห็นที่คุณได้รับต่อสภาพแวดล้อมของคุณหรือไม่? คำถามเหล่านี้ได้รับคำตอบโดยผู้เชี่ยวชาญจาก ECOPSY Consulting ตลอดจนหัวหน้าแผนกทรัพยากรบุคคลของ บริษัท รัสเซียที่ใหญ่ที่สุด

Pavel Bezruchko หุ้นส่วนผู้จัดการของ ECOPSY Consulting:

“ การทำให้ข้อเสนอแนะเป็นเครื่องมือที่แท้จริงสำหรับการพัฒนามนุษย์ได้อย่างไร? ปัจจุบันหลาย บริษัท ใช้ขั้นตอน "60 องศา" ในการทำงานกับพนักงาน นี่เป็นเทคนิคที่มีแนวโน้ม แต่บ่อยครั้งที่มันยังคงเป็นเพียงพิธีการที่ลำบากและน่าเบื่อซึ่งไม่ได้ให้ผลตามที่คาดหวัง - แรงกระตุ้นในการพัฒนาตนเอง สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากผู้จัดการและบ่อยครั้งที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลไม่ทราบวิธีการทำงานกับผลลัพธ์: มีการออกรายงาน แต่มีแผนพัฒนารายบุคคล (IPD) ที่ยาวนานอย่างเป็นทางการตาม 360 องศาแทบจะไม่เคย "บิน" ไปไหนมาไหนได้ตามปกติ

ในงาน HR & TrainingsEXPO2015 ฉันได้พูดคุยอย่างเป็นกันเองเกี่ยวกับวิธีที่ฉันใช้ 360 องศาในการพัฒนาตนเอง และแนวทางของฉันกระตุ้นความสนใจในหมู่ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลอย่างไม่คาดคิด

ในทางเทคนิคแล้วทุกอย่างเป็นเรื่องง่าย: หลังจากอ่านรายงาน 360 แล้วคุณต้องคิดและจดคำตอบของคำถามสี่ข้อลงในหน้า A4 หนึ่งหน้าจากนั้นส่งเอกสารนี้ให้กับผู้ที่ให้ข้อเสนอแนะ ความยากคือคำตอบต้องจริงใจและไตร่ตรองอย่างดี

ฉันจะแบ่งปันข้อความที่ตัดตอนมาจากจดหมายล่าสุดของฉัน

คำถามที่ 1: ฉันจะทำอะไร / แสดงอะไรต่อไป (จุดแข็งของฉันที่มีเครื่องหมาย "360 องศา")
ตอบ: แนะนำเพื่อนร่วมงานอย่างไม่เป็นทางการช่วยเหลือผู้ที่หันมาขอความช่วยเหลือจากฉัน

คำถาม 2: ซึ่งฉันจะพยายามทำให้แตกต่างออกไปและจะขอบคุณสำหรับคำเตือนและข้อเสนอแนะ (ของฉันเหล่านั้น จุดอ่อน / โซนพัฒนาสำหรับ "360" ที่ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงในตัวเอง)?
ตอบ: ฟังดีกว่า; พยายามทำความเข้าใจคู่สนทนาแม้ว่าเขาจะไม่สามารถแสดงความคิดของเขาได้ภายในหนึ่งนาทีและ“ ไม่มีน้ำ”

คำถาม 3: ที่ฉันจะไม่เปลี่ยนแปลงตัวเองแม้จะถูกวิจารณ์?
ตอบ: ปฏิบัติต่อพนักงานและสมาชิกในทีมที่ปานกลางที่สุดด้วยความเคารพอย่างแท้จริง

ให้ฉันอธิบายเล็กน้อย และโดยทั่วไปแล้วเราทุกคนต้องทำเพื่อให้มีคนปานกลางน้อยลงใน บริษัท และคนที่มีความสามารถและมีประสิทธิผลมากขึ้น พนักงานที่มีฐานะปานกลางควรค้นหาความสามารถของตนและแนบไปกับคดี - หรือออกไป

คำถามที่ 4: ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร แต่ไม่เข้าใจว่าต้องทำอย่างไรหรือฉันไม่ดี (คำแนะนำหรือความช่วยเหลืออื่น ๆ ของคุณจะเป็นประโยชน์กับฉัน)
ตอบ:แสดงความสนใจต่อบรรยากาศในทีมมากขึ้น

เป็นครั้งแรกที่ที่ปรึกษาและฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถช่วยพนักงานในการเขียน "การสะท้อนพัฒนาการ" (กระบวนการนี้เร็วและน่าสนใจกว่าการรวบรวม IPR แบบเดิมมาก) ตามหลักการแล้วหากการออกกำลังกายดังกล่าวทำโดยสมาชิกในทีมของหน่วยใดหน่วยหนึ่ง จากนั้นเมื่อได้รับ "การสะท้อนการพัฒนา" ซึ่งกันและกันพวกเขามักให้ข้อเสนอแนะกับเพื่อนร่วมงานเพื่อช่วยพัฒนาในโซนที่พวกเขากำหนดไว้ ตัวอย่างเช่นในกรณีของฉันอาจเป็นการเตือนความจำว่าต้องฟังแม้กระทั่งคนที่คิดไม่ดีหรือยกย่องถ้าฉันรักษาสัญญาจริงๆ

ค่อยๆมีการสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนพัฒนาซึ่งกันและกันโดยที่การพัฒนาไม่ได้แยกออกจากงาน ผลกระทบที่สำคัญอีกประการหนึ่ง: เนื่องจากผู้คนพูดคุยกันโดยตรงเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาจะไม่เปลี่ยนแปลงจึงมีความคาดหวังที่ไม่จำเป็นความผิดหวังและความตึงเครียดในความสัมพันธ์น้อยลง

แน่นอนว่าแนวทางนี้ไม่ใช่ยาครอบจักรวาล ในการนำไปใช้คุณต้องมีความไว้วางใจในทีมระดับหนึ่ง - แต่มันก็ไม่ได้เป็นเรื่องที่น่ารังเกียจ ลูกค้าของเราบางคนก็ชอบวิธีการทำงานกับข้อเสนอแนะเช่นกันซึ่งช่วยได้มาก "

Andrey Onuchin ผู้อำนวยการที่ปรึกษาหุ้นส่วนหัวหน้าฝ่ายสังคมวิทยาธุรกิจของ ECOPSY Consulting:

"ถ้าไม่มี ข้อเสนอแนะ เป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดของคุณดังนั้นทักษะพื้นฐานของผู้นำคือการจัดหาระบบปฏิบัติการที่มีคุณภาพสูงให้กับพนักงานเพื่อช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น

คำติชมทั่วไปคือการสรุปผลการทำงาน (PerformanceAppraisal) เมื่อผู้จัดการประเมินผลงานของพนักงาน นอกจากนี้ตอนนี้การรับ OS จากไคลเอนต์ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ (ในกรณีที่มีไคลเอนต์) เป็นไปได้ว่าที่ปรึกษาจะให้ข้อเสนอแนะ - ตัวอย่างเช่นหลังการประเมิน

บางครั้งแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ "แบบเดิม" อาจไม่เพียงพอด้วยเหตุผลใดเหตุผลหนึ่งจากนั้น บริษัท จึงแนะนำขั้นตอนปกติเพื่อทำให้ระบบปฏิบัติการมีวัตถุประสงค์และพัฒนาการมากขึ้น เทคนิคการประเมินที่พบบ่อยที่สุดคือ "360 องศา" เมื่อพนักงานได้รับการประเมินจากเพื่อนร่วมงานลูกน้องและผู้จัดการ นี่เป็นระบบปฏิบัติการที่มีความเข้มข้นมากครอบคลุมประเด็นหลักทั้งหมดของกิจกรรมของมนุษย์

แต่ขั้นตอนคือขั้นตอนและ คำถามหลัก เป็นวิธีที่ผู้คนจะใช้ความคิดเห็นไม่ว่าพวกเขาจะสามารถใช้ความรู้ใหม่ได้หรือไม่ ฉันจำกรณีหนึ่งจากการฝึกฝนของฉันเมื่อผู้จัดการได้รับผลการตรวจ "360 องศา" ไม่แม้แต่จะเปิดซองจดหมาย เขาเป็นคนที่เข้าใจยากเขาขัดแย้งอย่างเปิดเผยกับหลาย ๆ คนใน บริษัท และเขาก็ไม่มีความกล้าที่จะทำความคุ้นเคยกับความคิดเห็นของคนในวง

ผู้คนส่วนใหญ่ที่ได้รับการปรับให้เข้ากับการพัฒนาของตนเองยอมรับและศึกษา OS ในความเป็นจริงการทำงานกับความคิดเห็นเป็นวัฒนธรรมเช่นเดียวกับการดูแลสุขภาพร่างกายของคุณ ผู้จัดการที่มีสุขภาพดีปกติมีแนวโน้มที่จะไตร่ตรองสะสมประสบการณ์ในการสแกนสิ่งที่เขาทำได้ดีขึ้นสิ่งที่แย่ลงและเมื่อเวลาผ่านไปจะเริ่มเข้าใจล่วงหน้าว่าคนอื่นจะประเมินเขาอย่างไร แต่ปฏิกิริยาที่คาดเดาไม่ได้ก็เป็นไปได้เช่นกัน ฉันมักจะเจอคนที่รู้เรื่อง "จุดเจ็บปวด" ของพวกเขาเป็นประจำ แต่สุดท้ายก็หวังว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการบอกกล่าวเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในตอนแรกคนเหล่านี้ไม่พอใจกับผลการประเมินและหลังจากนั้นไม่นานพวกเขาก็ยอมรับพวกเขาและเสริมว่ามันไม่น่ายินดีมากที่จะรับฟังคำวิจารณ์ในที่อยู่ของพวกเขา อีกทางเลือกหนึ่งคือบุคคลนั้นปฏิเสธที่จะประเมินตนเอง (ในวิธี“ 360 องศา” จำเป็นต้องประเมินตนเอง) และข้อโต้แย้งที่หยิบยกมาเช่น: "ฉันไม่อยากประเมินตัวเองปล่อยให้คนอื่นยกย่องฉันฉันจะยินดี" หรือ: "ฉันไม่ต้องการให้คะแนนตัวเองสูง"

การแบ่งปันผลการประเมินแบบ 360 องศากับเพื่อนร่วมงานหรือไม่เป็นคำถามที่ถกเถียงกัน ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจว่าเหตุใดจึงทำเช่นนี้ พนักงานที่พูดคุยเกี่ยวกับเกรดที่ได้รับกับผู้อื่นอาจต้องการชี้แจงว่าอะไรอยู่เบื้องหลังประเด็นเหล่านี้การกระทำของเขารบกวนเพื่อนร่วมงานหรือพยายามได้รับการสนับสนุนทางอารมณ์คลายความตึงเครียด วิธีที่สองเป็นวิธีการใช้ผลลัพธ์ที่สร้างสรรค์น้อยกว่า แต่เป็นวิธีที่เข้าใจง่ายโดยมนุษย์ โดยปกติแล้วคน ๆ หนึ่งจะบอกคนอื่นได้อย่างง่ายดายว่าเขาได้รับการประเมินอย่างไรหากความคิดเห็นของผู้อื่นตรงกับมุมมองของเขาเกี่ยวกับการพัฒนาต่อไป นอกจากนี้เขาต้องมีความภาคภูมิใจในตนเองสูงซึ่งไม่มีข้อเสนอแนะใดที่จะทำลายได้ ในความคิดของฉันมีเพียงผู้ใหญ่เท่านั้นที่พร้อมยอมรับความจริงว่าเขาไม่สมบูรณ์แบบและไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบ แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบรรยากาศภายในองค์กรด้วย บาง บริษัท (ส่วนใหญ่ในยุโรป) ดำเนินการประเมินแบบ 360 องศาด้วยความช่วยเหลือของเราและจองเซสชั่นสำหรับผู้จัดการเพื่อหารือเกี่ยวกับผลลัพธ์กับพนักงานโดยผู้จัดการจะขอคำแนะนำจากผู้ใต้บังคับบัญชาว่าจะเปลี่ยนแปลงอะไรในตัวเองอย่างไรจึงจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากการอภิปรายจัดและดำเนินการในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยผู้นำจึงตกลงอย่างใจเย็น แต่ใน บริษัท รัสเซีย แนวปฏิบัตินี้หายากมาก - ฉันรู้เพียงสองตัวอย่าง "

Maria Makarushkina หุ้นส่วนหัวหน้างานให้คำปรึกษาระดับ VIP ของ ECOPSY Consulting:

“ เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้ปรึกษาผู้จัดการหลายคนในระดับสูงพอสมควร และทุกครั้งสิ่งเดียวกันก็เกิดขึ้น: ฉันมาประชุม - และฉันเห็นว่าผู้หญิงตาแฉะและผู้ชายก็ดูหดหู่ คนที่จริงจังและมีความรับผิดชอบเหล่านี้ได้ผลลัพธ์แบบ 360 องศาและมีอารมณ์รุนแรง พวกเขาไม่พอใจเพราะต้องเผชิญกับข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์: มีคนให้คะแนนพวกเขาต่ำกว่าที่พวกเขาให้คะแนนตัวเองมาก นอกจากนี้ผู้จัดการยังถูกปลดประจำการบางคนถึงขั้นคิดจะลาออกจาก บริษัท

ประสบการณ์ดังกล่าวเป็นปฏิกิริยาหลักต่อข้อเสนอแนะในกรณีเหล่านั้นเมื่อขัดแย้งกับความคิดของบุคคลเกี่ยวกับตัวเอง ประการแรกมีการต่อต้านมีความพยายามที่จะตำหนิคนอื่นที่มองไม่เห็นทุกอย่างในงานของคุณ ในขั้นตอนต่อไปบุคคลนั้นมักจะยอมรับข้อเสนอแนะเริ่มคิดถึงสถานการณ์และเปลี่ยนแปลงจริงๆ แต่ลูกค้าเหล่านี้ของฉันรู้สึกขุ่นเคืองอย่างร้ายแรง ฉันยังได้ยินจากพวกเขาว่าพวกเขาเย็นชาต่อเพื่อนร่วมงานมากขึ้น

ในความเป็นจริงผลลัพธ์ 360 องศาของพวกเขาไม่ได้เลวร้ายพวกเขาเพิ่งได้รับรายงานและศึกษาด้วยตัวเองไม่มีใครช่วยตีความค่าประมาณได้ และสูตรหนึ่งหรือสองสูตรที่ไม่ประสบความสำเร็จก็เพียงพอแล้วสำหรับข้อเสนอแนะที่จะทำร้ายคน ๆ หนึ่ง คนที่มีความรู้สึกอ่อนไหวจะไม่สงบจากสิ่งนี้บาดแผลของพวกเขาไม่หายเป็นเวลานาน และปฏิกิริยาทางอารมณ์ดังกล่าวจะไม่แยกออกจากกัน

เพื่อให้ข้อเสนอแนะเป็นเครื่องมือในการพัฒนาจำเป็นต้องมีเงื่อนไขหลายประการ

ก่อนอื่นต้องให้อย่างรอบคอบ อย่าเพียง แต่ส่งรายงานโดยเงียบกระบวนการนี้ควรมาพร้อมกับที่ปรึกษาหรือตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคล รูปแบบของการจัดส่งข้อมูลก็มีความสำคัญ แม้แต่การปฏิเสธก็สามารถห่อด้วยกระดาษห่อหุ้มเพื่อที่จะไม่ก่อให้เกิดการต่อต้านในคน เมื่อทำการตัดสินคุณค่ามีความจำเป็นที่จะต้องยกตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง ลูกค้าคนหนึ่งของฉันถูกกล่าวหาว่าขาดความคิดเชิงระบบ แต่พวกเขาไม่ได้ให้หลักฐานสนับสนุนใด ๆ และบุคคลนั้นก็กังวลมาก: เขาคิดว่าทุกอย่างเป็นไปตามความคิดของเขา (ในความคิดของฉันมันก็เป็นเช่นนั้น) โดยปกติเขาเรียกว่าข้อเสนอแนะนี้ไม่ยุติธรรม

ประการที่สองจะเป็นการดีที่สุดหากคำติชมนั้นได้รับจากบุคคลที่มีความสำคัญต่อบุคคลนั้น ตัวอย่างเช่นใน บริษัท รัสเซียบางแห่งพนักงานเคารพในลำดับชั้นและการประเมินจากผู้จัดการมีความสำคัญสำหรับพวกเขามากกว่าจากผู้ใต้บังคับบัญชา

ในที่สุดข้อเสนอแนะจะเป็นเครื่องมือในการพัฒนาหากได้รับการเตรียมความพร้อมกล่าวคือเมื่อบุคคลใดเห็นข้อบกพร่องของตนและตระหนักว่าคุณลักษณะบางอย่างของพฤติกรรมของเขาจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง คนที่เป็นผู้ใหญ่และประสบความสำเร็จพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงหากพวกเขาเชื่อว่าพวกเขามีข้อบกพร่องที่ขัดขวางพวกเขาจริงๆ จากนั้นก็ขึ้นอยู่กับบุคคลว่าเขาจะทำอะไรกับข้อมูลที่ได้รับ: เขาจะดำเนินการบางขั้นตอนอย่างอิสระเพื่อปรับปรุงตัวเองหรือใช้ความช่วยเหลือจากโค้ช

การแสดงผลการประเมินของคุณให้เพื่อนร่วมงานของคุณได้รับทราบอย่างตรงไปตรงมาหรือไม่ ไม่มีฉันทามติที่นี่ - ทั้งหมดขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมของ บริษัท มากที่สุด บริษัท ขนาดใหญ่ จะไม่มีใครเปิดผลการประเมินและผู้นำ - ในตอนแรก ในหลาย ๆ องค์กรสิ่งสำคัญคือต้องเผชิญหน้าและไม่โอ้อวดจุดอ่อนของคุณ ผู้คนเห็นข้อบกพร่องของคุณแล้วและไม่แนะนำให้เน้นย้ำเสมอไป นอกจากนี้ในวัฒนธรรมรัสเซียการเปิดกว้างสามารถต่อต้านบุคคล - หลังจากนั้นพวกเขาก็จำได้ "

Natalia Yamshchikova ผู้อำนวยการ SIBUR Corporate University:

“ สำหรับ บริษัท ของเราข้อเสนอแนะไม่ใช่แค่คำพูด เราใส่ความหมายที่ลึกซึ้งลงในแนวคิดนี้ กว่าห้าปีที่แล้ว SIBUR เริ่มใช้งาน ระบบการผลิตและหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญคือมาตรฐานการทำงานของผู้จัดการ (CPP) ข้อเสนอแนะรวมอยู่ในมาตรฐานนี้ (พร้อมกับการมอบหมายการส่งผ่านเชิงเส้นและแนวปฏิบัติอื่น ๆ ) และผู้จัดการทั้งหมดเริ่มต้นด้วยบุคคลแรกใช้งานอย่างกระตือรือร้น

ระบบการจัดการประสิทธิภาพของเราถือว่าพนักงานได้รับข้อเสนอแนะจากผู้จัดการเกี่ยวกับผลการทำงานและผลการประเมินแบบ 360 องศา ขึ้นอยู่กับประเภทของบุคลากรสิ่งนี้เกิดขึ้น 1-2 ครั้งต่อปี แต่ปัจจุบันกระบวนการทั้งหมดในโลกกำลังเร่งดำเนินการดังนั้นช่วงเวลาระหว่างการกระทำของมนุษย์และการรับข้อเสนอแนะควรสั้นที่สุด การตอบสนองนี้จะกลายเป็น ความได้เปรียบทางการแข่งขัน... ให้ฉันอธิบายด้วยตัวอย่างของฉัน ฉันให้ข้อเสนอแนะกับพนักงานคนสำคัญในแผนกของฉันสัปดาห์ละครั้ง: ถ้าฉันชอบอะไรฉันสังเกตว่าคน ๆ นั้นทำดีกระตุ้นพวกเขาให้ดำเนินต่อไปด้วยจิตวิญญาณเดียวกัน ในทำนองเดียวกันฉันแจ้งให้คุณทราบหากมีสิ่งใดไม่เหมาะสมกับคุณ

ไม่มีความลับว่าความคิดเห็นเป็นเครื่องมือที่ละเอียดอ่อน ดังนั้นเราจึงฝึกอบรมผู้จัดการเกี่ยวกับวิธีการสนทนากับพนักงาน เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะ - เพื่อให้พนักงานพูดและสรุปข้อสรุปของตนเอง ดูเหมือนว่าที่นี่จะไม่มีอะไรยาก แต่ผู้นำหลายคนต้องหักห้ามใจไม่ให้เริ่มพูดเอง เป็นเวลานานในรัสเซียรูปแบบการจัดการคำสั่งได้รับการพัฒนาในด้านการผลิตดังนั้นการสร้างบทสนทนาจึงมีความสำคัญมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ บริษัท มีพนักงาน 25,000 คน คนคือของเรา สำรองหลัก เพิ่มผลผลิตดังนั้นงานของเราคือปลูกฝังให้พวกเขา ทัศนคติที่ถูกต้อง ตรงประเด็น

ข้อเสนอแนะไม่เพียง แต่เปลี่ยนแปลงพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้จัดการที่ให้ด้วย หากก่อนหน้านี้ผู้นำใช้รูปแบบการจัดการเพียงรูปแบบเดียวตอนนี้เขาเป็นเจ้าของจานสีของสไตล์และเห็นว่าผลลัพธ์สามารถทำได้ในรูปแบบต่างๆ นี่คือความก้าวหน้าที่แท้จริงสำหรับผู้ผลิต จำนวนการหาเหตุผลเข้าข้างตนเองจากคนงานภาคสนามเพิ่มขึ้นทุกปีซึ่งทำให้เรามั่นใจอีกครั้งว่าวัฒนธรรมการสนทนากำลังเกิดผล

คุณควรแบ่งปันความคิดเห็นของคุณกับเพื่อนร่วมงานหรือไม่? ทั้งหมดขึ้นอยู่กับวุฒิภาวะของทีม ในทีมของฉันพนักงานทุกคนมีความเข้มแข็งและพึ่งพาตนเองได้ดังนั้นฉันจึงสามารถพูดคุยเรื่องดังกล่าวกับพวกเขาได้รวมถึงช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์ หาก บริษัท ในทุกระดับพูดเกี่ยวกับการรักษาบทสนทนาสิ่งสำคัญสำหรับคนที่จะต้องแสดงความคิดเห็นของตนให้ชัดเจน จากนั้นเริ่มต้นด้วยตัวเองและสัญญาต่อสาธารณะว่าจะทำงานในข้อบกพร่องของฉันฉันในฐานะผู้นำมีสิทธิ์เรียกร้องการเปลี่ยนแปลงจากผู้อื่น อย่างไรก็ตามทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบขององค์กรและปัญหาด้านวินัยในการปฏิบัติงาน ถ้า มันมา เกี่ยวกับ "เรื่องเบา ๆ " - ตัวอย่างเช่นพฤติกรรมหรือลักษณะเฉพาะของอารมณ์ที่ไม่รบกวนการทำงานตัวอย่างเช่นฉันไม่คิดว่าเป็นการสมควรที่จะเปลี่ยนแปลงและประกาศเรื่องนี้อย่างตรงไปตรงมา ฉันคิดว่าเพื่อนร่วมงานของฉันเข้าใจฉัน "

Marina Derevleva ผู้อำนวยการฝ่ายฝึกอบรมและพัฒนา X5 Retail Group:

“ ในความคิดของฉันข้อเสนอแนะเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญในการพัฒนา บริษัท และการสร้างวัฒนธรรมของ บริษัท ตลอดจนวิธีการสำคัญในการรักษาประสิทธิภาพสูง ดังนั้นฉันจะไม่เข้าใจผิดมากนักถ้าฉันบอกว่าการตอบรับอย่างสม่ำเสมอเป็นหน้าที่ของผู้นำ

ใน บริษัท ของเราผู้จัดการสื่อสารกับพนักงานเป็นประจำบางคนไม่บ่อยบางคนก็บ่อยขึ้น การประชุมประจำวันการประชุมประจำสัปดาห์และการสรุปรายเดือนมักจะมาพร้อมกับคำติชมและภายในวงจรการจัดการประสิทธิภาพประจำปี - เมื่อสรุปผลสำหรับปีและระหว่างการแก้ไขเป้าหมายครึ่งปีผู้จัดการจะให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละคนและนี่เป็นกระบวนการของ บริษัท ที่เป็นทางการแล้ว

มันก็เกิดขึ้นเช่นกันที่ผู้จัดการสูงขึ้นเขาจะได้รับข้อเสนอแนะจากผู้อื่นน้อยลงดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่ผู้จัดการจะต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้ใต้บังคับบัญชาให้ข้อเสนอแนะและบางทีพวกเขาเองก็ขอข้อมูลจากพนักงาน ผู้จัดการ X5 Retail Group มักจะขอความคิดเห็นเกี่ยวกับ ความคิดริเริ่มของตัวเอง... ตัวอย่างเช่นฉันถามเป็นประจำว่าฉันได้ถ่ายทอดข้อมูลให้กับพนักงานของฉันอย่างถูกต้องหรือไม่พวกเขาเข้าใจฉันจริงๆหรือไม่ นอกจากนี้ฉันสามารถถามเพื่อนร่วมงานได้โดยตรงว่าการตัดสินของฉันไม่รุนแรงเกินไปและไม่ยอมแพ้พวกเขารับรู้สิ่งนี้หรือปฏิกิริยาของฉันอย่างไร หากเพื่อนร่วมงานรายงานว่าฉันมีความเด็ดขาดมากเกินไปและไม่รับฟังมุมมองอื่น ๆ ฉันพยายามฟื้นฟูตัวเองด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งฉันขอคำแนะนำว่าจะทำอย่างไรให้แตกต่างออกไป ผู้คนเต็มใจให้ข้อเสนอแนะเมื่อพวกเขาเข้าใจว่าความตรงไปตรงมาจะไม่หันมาต่อต้านพวกเขาในภายหลัง

เครื่องมือที่ดีในการรับข้อเสนอแนะคือการสำรวจ 360 องศาเราเห็นศักยภาพที่ดีในการพัฒนาพนักงานในเครื่องมือนี้ ในความคิดของฉันผลลัพธ์ของ "360 องศา" สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจในผู้คนมากกว่าข้อมูลของศูนย์การประเมิน หลังจากศูนย์การประเมินบุคคลสามารถปัดความคิดเห็นออกไปได้อย่างง่ายดายหากสิ่งนั้นไม่เหมาะกับเขา - พวกเขากล่าวว่าผู้สังเกตการณ์เห็นเขาเป็นครั้งแรกและตีความทุกอย่างผิด แต่ถ้าผลตอบรับมาจากสภาพแวดล้อมเฉพาะหน้าผู้คนก็จำใจรับฟัง ใน บริษัท ก่อนหน้าของฉันไม่เคยมีพนักงานคนไหนบอกว่าเขาได้คะแนนต่ำแบบ 360 องศาและไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับพวกเขา

คำติชมจากผู้อื่นสามารถผลักดันให้บุคคลทำงานด้วยตัวเองได้ ในทางปฏิบัติของฉันมีกรณีหนึ่งที่ บริษัท ดำเนินการประเมินผู้จัดการอย่างง่ายขึ้น: รายชื่อผู้จัดการทั้งหมดถูกโพสต์บนพอร์ทัลและพนักงานได้รับการร้องขอให้ใส่ข้อดีข้อเสียให้กับทุกคนที่พวกเขาสามารถประเมินได้ ผู้จัดการที่ได้คะแนนลบมากที่สุดรู้สึกหดหู่มากและมาหาฉันเพื่อขอคำแนะนำ ฉันแนะนำให้เขาพูดคุยกับผู้คนรวบรวมข้อเท็จจริงให้มากที่สุดและหาข้อสรุป ฉันคิดว่าเขาทำแค่นั้น

นอกจากนี้บางครั้งผู้นำจะแบ่งปันผลตอบรับกับเพื่อนร่วมงานทั้งในแง่บวกและแง่ลบ (แม้ว่าจะขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมและระดับวุฒิภาวะของ บริษัท ) ดังนั้นพวกเขาจะส่งสัญญาณไปยังสภาพแวดล้อมของพวกเขาว่าไม่มีผู้เชี่ยวชาญในอุดมคติสิ่งสำคัญคือการหาข้อสรุปจากความผิดพลาดของพวกเขาเอง "

Yulia Krylova หัวหน้าฝ่ายพัฒนาอาชีพ Sberbank:

“ ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและตรงเวลาที่ Sberbank เป็นหนึ่งในความสำคัญในการพัฒนาและปรับปรุงคุณสมบัติระดับมืออาชีพส่วนบุคคลและการบริหารจัดการ ความสำคัญของข้อเสนอแนะได้รับการเน้นย้ำหลายครั้งโดยประธานและประธานคณะกรรมการของ Sberbank, German Gref

วงจรทรัพยากรบุคคลของเราประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆในการทำงานกับพนักงานตั้งแต่จ้างจนถึงเกษียณ (จากการจ้างงานไปจนถึงการจ้างงาน) ผู้จัดการแต่ละคนพบปะกับผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นประจำทุกไตรมาสเพื่อสรุปผลขั้นกลางและให้ข้อเสนอแนะ - นี่คือการประเมินประสิทธิผลและการแสดงความสามารถอันทรงคุณค่าในการทำงาน (“ ฉันคือผู้นำ”,“ เราคือทีม”,“ ทุกสิ่งสำหรับลูกค้า”) จากผลการประชุมเหล่านี้พนักงานเสริมหรือแก้ไขของเขา แผนรายบุคคล พัฒนาการ

สำหรับผู้จัดการระดับสูง (ประมาณ 800 คน) เราดำเนินการตามขั้นตอน 360 องศาทุกปี เกือบ 12,000 คนมีส่วนร่วมในกระบวนการประเมินซึ่งเป็นผู้จัดการระดับต่างๆและลูกค้า ผลลัพธ์จะถูกนำเสนอต่อทีมผู้บริหารในรูปแบบกลุ่มเช่นเดียวกับผู้จัดการระดับสูงในการสนทนาแบบตัวต่อตัว

และแน่นอนเราสรุปผลการทำงานของผู้นำทุกปี เราประเมินความสำเร็จที่แท้จริงของเป้าหมายอภิปรายความสำเร็จสาเหตุของการเบี่ยงเบนจากเป้าหมายที่กำหนดกำหนดจุดแข็งและโซนการเติบโตของผู้นำแต่ละคน ขั้นตอนนี้ - ค่าคอมมิชชั่นบุคลากร - ครอบคลุมการจัดการทุกประเภทตั้งแต่ระดับบรรทัดจนถึงระดับบนสุด ในปี 2558 ผู้จัดการมากกว่า 20,000 คนทั่วรัสเซียมีส่วนร่วมในการทำงานของค่าคอมมิชชั่นบุคลากร จากผลการทำงานเราระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า กำลังพลสำรองและยังรวมตัวกันของพนักงานซึ่งการพัฒนาต้องการความเอาใจใส่เพิ่มเติม ผลการทำงานของคณะกรรมการบุคลากรจะถูกสื่อสารไปยังพนักงานโดยหัวหน้างานทันที

หลังจากได้รับคำติชมแล้วผู้คนจะตัดสินใจว่าจะพัฒนาต่อไปอย่างไร มีหลักสูตรออนไลน์สำหรับสิ่งนี้ นอกจากนี้ยังมีหลักสูตรเฉพาะในการจัดทำแผนพัฒนาซึ่งเชื่อมโยงกับแบบจำลองความสามารถและช่วยให้คุณสามารถเลือกกิจกรรมการฝึกอบรมจากห้องสมุดหลักสูตรการฝึกอบรมโปรแกรมต่างๆ ศูนย์ฝึกอบรม และ มหาวิทยาลัยขององค์กร Sberbank นั่นคือพนักงานทุกคนในการคลิกเมาส์เพียงไม่กี่ครั้งก็สามารถเขียนข้อความสำหรับตัวเองได้ โปรแกรมที่ครอบคลุม พัฒนาการ

เราวางผลการประเมินความสามารถของผู้จัดการสายงานและผู้จัดการระดับสูงของเราไว้ในระบบ SAP - ข้อมูลนี้มีให้สำหรับหัวหน้างานทันทีตลอดจนผู้จัดการที่ทำงานและข้ามสายงาน สิ่งนี้ช่วยให้เราสร้างทีมบริหารที่มีประสิทธิผลสูงเพื่อรับมือกับความท้าทายใหม่ ๆ ที่ธนาคารต้องเผชิญ นอกจากนี้เรายังจัดประชุมทีมแบบ 360 องศาซึ่งผู้นำจะพูดคุยถึงลำดับความสำคัญในการพัฒนาของพวกเขา (ทั้งส่วนตัวและทีม) และตอนนี้ Sberbank กำลังเลือกแพลตฟอร์มไอทีแบบครบวงจรสำหรับการจัดการอาชีพของพนักงาน - ในระบบนี้ผู้จัดการจะสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการประเมินของพนักงานรวมถึงผลลัพธ์แบบ 360 องศา "

ฉันพูดถึงเจ็ด กฎที่สำคัญใช้โดยผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จเมื่อให้ข้อเสนอแนะแก่พนักงาน ในบทความนี้เราจะจัดการกับโมเดลต่างๆที่ช่วยให้คุณสร้างบทสนทนาดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อความสะดวกเราจะใช้ตัวอย่าง

คำติชม "แซนวิช"

มากที่สุด นางแบบชื่อดัง - และใช้กันอย่างแพร่หลาย เข้าใจง่ายจำง่ายใช้งานง่าย

รายละเอียด: บล็อกข้อเสนอแนะเชิงพัฒนาการจะอยู่ระหว่างสองบล็อกข้อเสนอแนะเชิงบวก จึงตั้งชื่อว่าแซนวิช ใช้ในการสนทนาเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมายการปรับผลลัพธ์และการพัฒนาพนักงาน โดยปกติจะไม่ใช้สำหรับการสนทนาทางวินัยสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการละเมิดการไม่ปฏิบัติหน้าที่ซึ่งจำเป็นต้องมีการแก้ไขพฤติกรรมของพนักงาน

สถานการณ์:Sergey พนักงานของฝ่ายขายปฏิบัติตามแผนในสองตัวบ่งชี้ (ปริมาณการขายและจำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่) อย่างไรก็ตามเป้าหมายในการขายผลิตภัณฑ์ใหม่สำเร็จเพียง 50% เท่านั้น

ตัวอย่าง:

เริ่มต้นด้วยคะแนนที่เป็นบวก “ เซอร์เกย์เป็นเรื่องน่ายินดีที่ทราบว่าเดือนนี้คุณเข้าร่วมกลุ่ม ขายดีที่บรรลุเป้าหมายยอดขาย 100% ฉันเห็นว่าคุณต้องทำงานหนักและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากคุณยังเป็นหนึ่งในผู้นำในแง่ของจำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่” หลังจากคำให้การรับรองดังกล่าวพนักงานจะพร้อมที่จะหารือเกี่ยวกับงานที่ต้องปรับปรุง


หารือเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงตกลงแผนปฏิบัติการ “ ในขณะเดียวกันก็ยังมีช่องว่างให้เติบโต ให้ความสนใจกับการขายของแบรนด์ใหม่ เดือนนี้คุณทำสำเร็จเพียงครึ่งหนึ่งของสิ่งที่คุณวางแผนไว้ ปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะนำผลิตภัณฑ์นี้ออกสู่ตลาด มาคุยกันว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงตัวบ่งชี้นี้ในเดือนหน้า " หมายเหตุไม่มีคำติชม มีการเจรจาและอภิปรายอย่างสร้างสรรค์


จบการสนทนาในทางบวก “ ยอดเยี่ยมแผนได้รับการตกลงแล้วตอนนี้เรากำลังดำเนินการ ฉันมั่นใจว่าด้วยความสามารถของคุณในการทำงานร่วมกับลูกค้างานนี้อยู่ใกล้แค่เอื้อม ข้อควรจำ: หากคุณเพิ่มยอดขายของแบรนด์ใหม่คุณจะสามารถเข้าสู่ผู้ชนะสามอันดับแรกในการแข่งขันที่กำลังดำเนินอยู่ ถ้าคุณต้องการความช่วยเหลือเข้ามา”

B.O.F.F.

รายละเอียด: คำเริ่มต้น ชื่อภาษาอังกฤษ สี่ขั้นตอนของแบบจำลอง พฤติกรรม - ผลลัพธ์ - ความรู้สึก - อนาคต.

สถานการณ์: Irina พนักงานใหม่ของแผนกบริการลูกค้าละเมิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพเป็นประจำกล่าวคือเธอไม่ทักทายลูกค้าพูดจาหยาบคายเพิกเฉยต่อคำขอของลูกค้าไม่รับโทรศัพท์และล่าช้าในช่วงพักกลางวัน

ตัวอย่าง:

พฤติกรรม. บอกข้อสังเกตของคุณเกี่ยวกับงานของ Irina โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาษาของข้อเท็จจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับรายละเอียดวันที่ของการสังเกต พูดคุยถึงเหตุผล บางครั้งมันเกิดขึ้นที่พนักงานไม่ได้ตระหนักถึงสิ่งที่คาดหวังจากเขา


ผล. พูดคุยกับ Irina ว่าพฤติกรรมของเธอ (การระคายเคืองและความหยาบคายเมื่อทำงานกับลูกค้าการเพิกเฉยต่อคำขอการไม่อยู่ที่ทำงานเป็นเวลานานหลังจากหยุดพัก) ส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าและจำนวนลูกค้าที่ให้บริการ


ความรู้สึก บอกให้เราทราบว่าคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อได้รู้ว่า Irina ทำงานในลักษณะนี้ คุณอารมณ์เสียอารมณ์เสียไม่มีความสุขเป็นเรื่องที่ไม่พึงประสงค์สำหรับคุณที่จะตระหนัก พูดคุยว่าพนักงานคนอื่นรู้สึกอย่างไรเมื่อ Irina ไม่อยู่ที่ทำงานเป็นเวลานานและพวกเขาต้องทำงานกับภาระงานเพิ่มเติม ดังนั้นคุณจะช่วยให้ Irina ตระหนักถึงพฤติกรรมที่เธอยอมรับไม่ได้


Future (อนาคต). พูดคุยกับ Irina ว่าเธอสามารถทำอะไรได้บ้างในอนาคตเพื่อกำจัดพฤติกรรมนี้ ที่ดีที่สุดคือถามคำถามและรับคำตอบจากพนักงาน สิ่งนี้จะทำให้เธอต้องรับผิดชอบต่อการตัดสินใจและการกระทำในอนาคต ในตอนท้ายของการสนทนาให้ตกลงเกี่ยวกับการดำเนินการและกำหนดเวลาที่เฉพาะเจาะจง - ร่างแผนสำหรับอนาคต และเป็นที่พึงปรารถนาอย่างยิ่งที่จะกำหนดวันสำหรับการประชุมซึ่งคุณจะสรุปงานด้วยตัวคุณเองที่ Irina จะทำ

รายละเอียด: มาตรฐาน - การสังเกต - ผล.

สถานการณ์: Andrey พนักงานของศูนย์ การสนับสนุนทางเทคนิคไม่ตอบสนองต่อการร้องขอการแก้ไขปัญหาจากฝ่ายพัฒนาธุรกิจ

ตัวอย่าง:

มาตรฐาน (Standard) เตือนเกี่ยวกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ “ เป็นปีที่สองติดต่อกันแผนกของเราใช้มาตรฐานการตอบกลับอย่างรวดเร็ว - คำขอใด ๆ จะต้องได้รับคำตอบภายใน 15 นาที นี่ไม่ได้หมายความว่าการทำงานผิดพลาดจะต้องถูกตัดออกภายใน 15 นาทีนี้ แต่ลูกค้าของเราจะได้รับคำตอบว่าใบสมัครได้รับการยอมรับและเราได้เริ่มทำงานแล้ว "


การสังเกต ข้อเท็จจริงและข้อสังเกตของรัฐ “ ตามใบสมัครที่ส่งถึงคุณเมื่อวานเวลา 10:25 น. จากฝ่ายพัฒนาธุรกิจลูกค้าไม่ได้รับการตอบกลับจนถึงวันนี้ ความผิดปกติยังไม่ถูกกำจัด: ยังไม่มีการเข้าถึงระบบ”


ผลลัพธ์. พูดคุยถึงผลกระทบของพฤติกรรมที่มีต่อธุรกิจทีมลูกค้าพนักงาน “ ด้วยเหตุนี้ฝ่ายพัฒนาธุรกิจจึงต้องเลื่อนการเจรจากับลูกค้ารายใหญ่เมื่อวานนี้พวกเขาไม่สามารถรับข้อมูลที่จำเป็นในการเตรียมได้ นี่คือลูกค้าคนสำคัญของ บริษัท และเราไม่สามารถรับประกันได้ว่าพวกเขาจะไม่เริ่มเจรจากับคู่แข่งเนื่องจากความเฉื่อยชาของเรา "

ทำให้รู้สึกว่าขั้นตอนต่อไปคือการที่พนักงานจะต้องมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตนเอง

รายละเอียด: ความสำเร็จ - เรียนรู้ - เปลี่ยนแปลง รูปแบบข้อเสนอแนะนี้เข้ากันได้ดีกับการทำงานเป็นทีม: การทำงาน ทีมงานโครงการ เมื่อสรุปผลขั้นสุดท้ายหรือขั้นกลางการประชุมทีม

สถานการณ์: ทีมงานโครงการได้ดำเนินการพัฒนาระบบใหม่ในระยะแรกเสร็จเรียบร้อยแล้ว

ตัวอย่าง:

ขอให้สมาชิกแต่ละคนในทีมโครงการทำเครื่องหมายความสำเร็จส่วนบุคคลที่สำคัญที่สุด 2 ประการในระหว่างโครงการ 1 บทเรียนที่สำคัญที่สุดที่พวกเขาเรียนรู้และ 1 การเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำในระยะที่สองของโครงการ จากนั้นให้ทุกคนแสดงความคิดเห็น จดรายการและเลือกความสำเร็จที่สำคัญที่สุด 5 ข้อ 2 บทเรียนและการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุด 1 รายการ จำนวนรายการในรายการอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ขนาดของทีมงานโครงการ

แน่นอนว่ามีวิธีอื่น ๆ อีกมากมายในการสร้างบทสนทนากับพนักงาน บทความนี้แสดงภาพรวมของโมเดลข้อเสนอแนะที่เป็นที่รู้จักและประสบความสำเร็จมากที่สุด

วลาดิเมียร์ Belyaev
ขึ้นอยู่กับวัสดุ"B-การฝึกอบรม"

• ความเป็นผู้นำการจัดการการจัดการ บริษัท

ผลตอบรับ (ข้อเสนอแนะ) - ข้อมูลที่พนักงานได้รับเกี่ยวกับวิธีที่ผู้จัดการรับรู้และประเมินการกระทำของเขา

ทำไมคุณต้องการความคิดเห็น:

1. ด้วยความช่วยเหลือหัวหน้าจะจัดการกิจกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชานั่นคือเขากระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการและ จำกัด สิ่งที่ไม่ต้องการ ยกย่องพนักงานดังนั้นเขาจึงยืนยันความถูกต้องของการกระทำการปฏิบัติตามแผนความคิดของผู้จัดการ หากจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชาผู้จัดการจะให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้อง ดังนั้นสิ่งสำคัญคือบรรลุ - ประสิทธิผลของการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชามั่นใจได้
2. คำติชมทำหน้าที่สอน ช่วยให้พนักงานค้นพบสิ่งที่คาดหวังจากเขาเกณฑ์ในการประเมินผลงานของเขาคืออะไรการกระทำของเขาสอดคล้องกับเทคโนโลยีที่ถูกต้องในการปฏิบัติงานในระดับใด
3. เธอทำหน้าที่กระตุ้น ผู้จัดการชมเชยให้กำลังใจพนักงานและตระหนักถึงความสำเร็จของเขาซึ่งจะสร้างแรงจูงใจในการทำงานต่อไป ด้วยความช่วยเหลือของคำติชมที่ถูกต้องผู้นำจะสร้างความปรารถนาที่จะแก้ไขสถานการณ์
4. การให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียดเป็นการแสดงความเอาใจใส่จากผู้จัดการซึ่งมีผลดีต่อความสัมพันธ์ระหว่างคนที่ทำงานร่วมกัน

ดังนั้นข้อเสนอแนะจึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของกระบวนการจัดการเช่นการควบคุมการให้คำปรึกษาการสร้างแรงจูงใจซึ่งมีศักยภาพที่ทรงพลังในฐานะเครื่องมือที่มีอิทธิพลต่อการบริหารจัดการ เพื่อให้เป็นจริงได้ต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้ ข้อเสนอแนะควร:

1. โดยเฉพาะ ผู้นำไม่ควรสรุปและสรุปทั่วโลกเช่น: "คุณทำงานสายตลอดเวลา"ดีกว่าที่จะพูด ... ในข้อเสนอแนะจำเป็นต้องดำเนินการกับข้อเท็จจริงที่เฉพาะเจาะจงไม่ใช่การตัดสินโดยทั่วไป
2. เกี่ยวกับการกระทำไม่เกี่ยวกับบุคลิกภาพ คำสั่งที่อนุญาต "วันนี้คุณมาสาย 15 นาที", แต่ไม่ "คุณเป็นคนไม่มีวินัย"... การกระทำสามารถแก้ไขได้ แต่ตัวละครแทบจะเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไข ดังนั้นบุคคลพร้อมที่จะยอมรับข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำ แต่เขาไม่พร้อมที่จะยอมรับว่าเขาเป็นคนผิดและจะปกป้องตัวเองโต้แย้ง
3. ทันเวลา ควรให้คำติชมทันทีหลังจากการกระทำที่คุณต้องการกระตุ้นหรือเปลี่ยนแปลง สิ่งนี้เรียกอีกอย่างว่า“ กฎจานร้อน” (ถ้าคุณสัมผัสมันจะไหม้ทันทีไม่ช้ากว่า)
4. ที่กำลังพัฒนา งานข้อเสนอแนะประการหนึ่งคือการพัฒนาความสามารถของพนักงานในการวิเคราะห์ตนเองเพื่อเน้นความสำเร็จและข้อบกพร่องของเขาอย่างอิสระเพื่อค้นหาสาเหตุของพวกเขาอย่างถูกต้อง ในการทำเช่นนี้หัวหน้าใช้แบบเปิดเพื่อช่วยลูกน้องในการกำหนดข้อสรุปที่ถูกต้องเกี่ยวกับงานของเขา ข้อสรุปที่สร้างขึ้นเองได้รับการยอมรับและจดจำได้ดีกว่าข้อสรุปที่บุคคลอื่นพูด
5. เหมาะ คนทุกคนมีความแตกต่างกันในด้านความอ่อนไหวต่อคำวิจารณ์ความพร้อมในการพัฒนาตนเอง ผู้นำต้องปรับความคิดเห็นของตนให้เข้ากับระดับความเข้าใจของผู้ใต้บังคับบัญชา: อย่าให้ข้อมูลแก้ไขจำนวนมากในคราวเดียวหากบุคคลนั้นสามารถรับรู้และนำไปปฏิบัติได้เพียงบางส่วน

มีหลายโมเดลสำหรับการจัดโครงสร้างข้อเสนอแนะซึ่งส่วนใหญ่นิยมใช้ต่อไปนี้:

1. กฎแซนด์วิช ข้อเสนอแนะมีให้ตามโครงสร้าง "เชิงบวก - เชิงแก้ไข - เชิงบวก" โครงสร้างดังกล่าวจำเป็นสำหรับพนักงานที่อาจไม่พร้อมทางอารมณ์ที่จะรับรู้ความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนการกระทำของตน เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานรับตำแหน่งป้องกันในการสื่อสารกับผู้จัดการข้อเสนอแนะจะเริ่มต้นและลงท้ายด้วย ด้านบวก ในกิจกรรมของเขา (ความสำเร็จความสำเร็จจุดแข็ง)

... ใน บริษัท แห่งหนึ่งหัวหน้างานมีการสนทนาที่ยากลำบากและยากลำบากกับตัวแทนฝ่ายขายเกี่ยวกับพลวัตที่ไม่น่าเชื่อในการบรรลุเป้าหมายตามแผน ในตอนท้ายของการสนทนาจู่ๆก็นึกถึง "กฎแซนวิช" หัวหน้างานก็ลดเสียงลงและพูดว่า: "โดยทั่วไปคุณเยี่ยมมาก ร้านค้าปลีก ลูกค้าพูดถึงคุณได้ดี ไปทำงาน". เพื่ออะไร ตัวแทนฝ่ายขายในขณะที่เขาจากไปเขากล่าวอย่างเศร้า ๆ ว่า "ลุงไฟโอดอร์แซนวิชของคุณผิดอย่างใด ... "

1. Model BOFF (พฤติกรรม - ผลลัพธ์ - ความรู้สึก - อนาคต) ในเวอร์ชันรัสเซียของ PRCHB (พฤติกรรม - ผลลัพธ์ - ความรู้สึก - อนาคต) ขั้นแรกผู้จัดการจะอธิบายพฤติกรรมของพนักงานและผลลัพธ์ที่ทำให้พฤติกรรมนี้นำไปสู่ ยังช่วยเพิ่มผลกระทบทางอารมณ์โดยกล่าวถึงความรู้สึกที่เขา (หรือเพื่อนร่วมงานของพนักงานพนักงานตัวเองบุคคลอื่น ๆ ) ประสบเกี่ยวกับเรื่องนี้ คำติชมลงท้ายด้วยคำอธิบายพฤติกรรมที่ต้องการซึ่งพนักงานควรแสดงให้เห็นในอนาคต แบบจำลองนี้ใช้เมื่อผู้จัดการมีข้อสงสัยว่าสำหรับ ของพนักงานคนนี้ ข้อเสนอแนะปกติจะมีผล
2. แบบจำลอง SOR (มาตรฐาน - การสังเกต - ผลลัพธ์มาตรฐาน - การสังเกต - ผลลัพธ์) ออกแบบมาเพื่อปรับทิศทางพนักงานให้เข้ากับเทคโนโลยีการปฏิบัติที่ถูกต้อง ขั้นแรกผู้จัดการจะเตือนพนักงานถึงการกระทำที่มีอยู่ใน บริษัท จากนั้นพูดคุยกับพนักงานถึงข้อสังเกตเกี่ยวกับพฤติกรรมของเขาให้พนักงานเข้าใจถึงผลลัพธ์ที่พฤติกรรมของเขาสามารถนำไปสู่และบรรลุความพร้อมของพนักงานที่จะปฏิบัติตามในอนาคต

นอกจากความสามารถในการให้ข้อเสนอแนะแล้วคุณยังต้องเรียนรู้ตัวเองและสอนให้ลูกน้องยอมรับอย่างถูกต้อง ในการดำเนินการนี้สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามกฎหลายประการ:

1. เมื่อได้รับคำติชมอย่าแก้ตัวหลีกเลี่ยงการตั้งรับ
2. ถามคำถามเพื่อความชัดเจนขอตัวอย่างพฤติกรรมสรุปข้อมูลที่ได้รับและรับคำยืนยันว่าคุณเข้าใจถูกต้อง
3. ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ.
4. จัดทำแผนปฏิบัติการสำหรับสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้และอย่างไร

ในด้าน FMCG โดยทั่วไปแล้วความสนใจจำนวนมากจะจ่ายให้กับการปฏิบัติตามกฎการให้และรับข้อเสนอแนะของผู้จัดการซึ่งสามารถแก้ไขได้และกระบวนการอื่น ๆ อีกมากมาย ตัวอย่างเช่นหนึ่งในหน้าที่ของการประชุมคือการเก็บหุ้นนั่นคือ การให้ข้อเสนอแนะแก่ทีมงานซึ่งควรคำนึงถึงกฎที่อธิบายไว้ข้างต้นด้วย ซึ่งหมายความว่าในระหว่างการประชุมเขาต้องดำเนินการกับตัวเลขและข้อเท็จจริงที่เฉพาะเจาะจงและเกี่ยวข้อง (กฎของ "ความเป็นรูปธรรม" "ความตรงเวลา") เริ่มต้นด้วยผลบวกและความสำเร็จของทีม (กฎ "แซนวิช") ให้ความสำคัญกับสิ่งที่ต้องปรับปรุงในวันนี้ ( กฎของ "การปรับตัว") ในเวลาเดียวกันเขาไม่ควร "เคี้ยว" ผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละคนต่อหน้าคนอื่น ๆ นั่นคือจำเป็นต้องยกย่องในที่สาธารณะ แต่วิพากษ์วิจารณ์ทีละคน

ความสามารถในการสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชาและให้ข้อเสนอแนะถือเป็นทักษะหลัก ผู้จัดการมืออาชีพ... ผู้จัดการทุกคนควรสามารถพูดคุยกับพนักงานได้ในเวลาที่เหมาะสม และดูเหมือนว่าอะไรจะง่ายกว่านั้น - เรียกและพูดคุย โดยเฉพาะและตรงประเด็น ยกย่อง ฉันวิพากษ์วิจารณ์ ตั้งค่างาน ไม่มีปัญหา!

อย่างไรก็ตามในทางปฏิบัติทุกอย่างห่างไกลจากสีดอกกุหลาบ การสำรวจที่ฉันได้ทำใน บริษัท หลายสิบแห่งแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นที่พนักงานส่วนใหญ่มักมองว่าเป็นปัญหาในความสัมพันธ์กับผู้นำ

“ เขาโทรหาฉันและบอกว่าฉันมีโบนัส และเขาได้ส่งจดหมายที่ระบุว่ารางวัลนี้เป็นผลงานยอดเยี่ยมของโครงการ เงินเป็นประโยชน์มาก แต่ฉันอยากได้ยินคำขอบคุณจากเจ้านายของฉัน "

“ ทุกเช้าเราเริ่มต้นด้วยการร้องไห้ ประตูถูกเปิดออกและหัวหน้าจากที่ทำงานของเขาก็เริ่มจัดการ“ แต่งตัว” ให้ทุกคน เราเคยกังวล แต่ตอนนี้เราชินแล้ว ทั้งนี้ไม่ส่งผลกระทบต่อการทำงาน แต่อย่างใด เขาจะพรากวิญญาณไปและเราก็ทำงานต่อไป "

“ เธอไม่สนใจเลยว่างานของฉันจะเป็นอย่างไร ให้งานส่วนใหญ่สำหรับ อีเมล... ฉันกำลังทำ. ให้ความรู้สึกเหมือนฉันทำงานในเมืองอื่นแม้ว่าสำนักงานของเธอจะอยู่ห่างจากโต๊ะทำงานเพียงสิบเมตรก็ตาม "

ติชมค่า

ความต้องการข้อเสนอแนะเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับทุกคนไม่ว่าจะเป็นผู้จัดการระดับสูงหรือพนักงานธรรมดา ฉันกำลังทำในสิ่งที่ บริษัท ต้องการหรือไม่? ถูกหรือผิด? ความพยายามของฉันจะได้รับการยอมรับหรือไม่? การขาดข้อเสนอแนะตลอดจนการละเมิดกฎในการนำเสนออย่างร้ายแรงทำให้บุคคลนั้นขาดการวางแนวในองค์กรและลดความปรารถนาในการทำงาน สำหรับผู้จัดการคำติชมเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณ:

• แสดงการยอมรับต่อพนักงานและสนับสนุนแรงจูงใจที่สูงของเขา
• เข้าใจสาเหตุของพฤติกรรมที่ไม่พึงปรารถนาของพนักงาน
• แก้ไขพฤติกรรมของพนักงานที่เบี่ยงเบนไปจากมาตรฐาน
• เพื่อมุ่งเน้นให้พนักงานพัฒนาไปในทิศทางที่เฉพาะเจาะจง

กฎเจ็ดข้อสำหรับข้อเสนอแนะด้านคุณภาพ

คุณกำลังจะคุยกับเพื่อนร่วมงาน“ อยากให้มันทำงาน” ไหม แล้วเริ่มด้วยเป้าหมาย! ทำความเข้าใจว่าคุณต้องการได้ผลลัพธ์อะไรจากการสนทนากับพนักงาน จากนั้นจะง่ายกว่ามากในการสร้างบทสนทนาที่เหมาะสม โดยไม่คำนึงถึงจุดประสงค์ของการสนทนาการปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้จะเป็นประโยชน์:

1. พูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์เฉพาะ... “ วันนี้คุณเข้าทำงานเวลา 10:45 น. นี่เป็นครั้งที่สองในรอบสัปดาห์เรามาพูดคุยกัน " มีการจัดงานและมีหัวข้อสำหรับการสนทนา และถ้าเป็นเช่นนั้น:“ คุณมักจะนอนจนถึงสิบเอ็ดโมงและดึกอยู่ตลอดเวลา”? ลักษณะทั่วไปการวางนัยทั่วไปเป็นเทคนิคที่ชื่นชอบของผู้ชักใยและเป็นรูปแบบของความขัดแย้งที่ไม่สิ้นสุด ไม่ดีสำหรับข้อเสนอแนะที่มีคุณภาพ
2. ให้ข้อเสนอแนะไม่นานหลังจากเหตุการณ์ที่คุณกำลังพูดคุยกับพนักงาน... ถนนเป็นช้อนสำหรับมื้อเย็น “ คุณทำงานกับลูกค้าวีไอพีคนนี้ในวันนี้ มาดูกันว่าครั้งนี้เราทำอะไรไปบ้าง” เปรียบเทียบ:“ คุณจำได้ไหมเมื่อประมาณสองเดือนที่แล้วคุณให้บริการลูกค้าวีไอพีคนหนึ่งมาดูกันว่าคุณทำผิดพลาดอะไรที่นั่น” มันพูดยังไง? ใครจะจำความเก่า?
3. ใช้ข้อเท็จจริงที่เป็นรูปธรรมที่พิสูจน์แล้ว... “ ฉันสังเกตว่าคุณไม่ได้ใช้แบบสอบถามใหม่เมื่อทำงานกับลูกค้ารายนี้” พนักงานได้ยินอะไร ผู้นำสังเกตงานอย่างระมัดระวังสังเกตและจดจำ - นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา! และถ้าเป็นเช่นนั้น:“ พวกเขาบอกว่าคุณหยุดใช้แบบสอบถามโดยสิ้นเชิง”? การสนทนาที่สร้างสรรค์จะไม่ทำงาน จะมีเกมรุกและป้องกัน และนี่ไม่ใช่สิ่งที่ผู้นำต้องการ
4. ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการอภิปราย - ให้พวกเขาพูด “ คุณคิดว่าลูกค้าที่ต้องการสั่งซื้อเร่งด่วน แต่ไม่สามารถติดต่อเราได้ในเวลา 9:30 น. จะทำอย่างไร” จะทำอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นอีก ให้เขาพูด. อันดับแรกคือ ทางที่ดี กระตุ้นความคิดที่เป็นอิสระของพนักงานในหัวข้อที่กำลังสนทนาและความรับผิดชอบของเขาสำหรับการตัดสินใจที่คุณเห็นด้วยในระหว่างการอภิปราย ประการที่สองโดยไม่ต้องบอกอะไรกับพนักงานคุณสามารถกีดกันข้อมูลสำคัญของตัวเองและแม้แต่เข้าสู่ตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจ ฉันได้เห็นสถานการณ์เมื่อเจ้านายตำหนิพนักงานคนหนึ่งว่าละเมิดกำหนดเวลาในการส่งรายงานปกติ - ปรากฎว่าเขาพลาดสองวันก่อนหน้านี้ที่มีการส่งขั้นตอนใหม่ไปยังองค์กรซึ่งไม่เพียง แต่เปลี่ยนเวลาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงรูปแบบการรายงานด้วยตอนนี้ข้อมูลถูกส่งเข้าสู่ระบบรวมศูนย์แล้ว พนักงานเริ่มปฏิบัติตามคำแนะนำใหม่ ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องดุ แต่ยกย่อง
5. พูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์และกิจกรรม ไม่ใช่บุคลิก... การติดทางลัดของบุคคลนั้นใช้เวลาไม่กี่นาที “ คุณเห็นแก่ตัว! มึงคิดไปเองคนเดียว!?” บอกสิ่งนี้กับพนักงานสองสามครั้งและคุณไม่สามารถคาดหวังความช่วยเหลือความช่วยเหลือซึ่งกันและกันและความมุ่งมั่นในการทำงานเป็นทีมได้อีกต่อไป ท้ายที่สุดเขาเป็นคนเห็นแก่ตัวและคุณได้ยกระดับเขาขึ้นสู่ตำแหน่งนี้ด้วยอำนาจที่มอบให้คุณ ใครบางคนจะขุ่นเคืองและถอนตัวเข้ามาเอง ใครบางคนจะเปลี่ยนเป็นคู่ต่อสู้ของคุณ และใครบางคนจะเริ่มทำให้สมาชิกคนอื่น ๆ ในทีมต่อต้านคุณ บุคลิกภาพเป็นเรื่องละเอียดอ่อนอย่าล้อเล่น! ค้นหาคำอื่น ๆ :“ ฉันขอขอบคุณที่คุณต้องการใช้ทุกโอกาสในการทำงานร่วมกับลูกค้า อย่างไรก็ตามต้องมีขอบเขตที่สมเหตุสมผล ลองคิดดูว่าการกระทำของคุณสามารถสร้างภาพลักษณ์ให้กับ บริษัท ของเราได้อย่างไร "
6. พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้... สิ่งนี้ใช้กับสถานการณ์ที่คุณกำหนดเป้าหมายไปที่พนักงานเพื่อแก้ไขพฤติกรรมและพัฒนาทักษะ N จะทำงาน:“ ใช่ฉันเห็นว่าเรามีปัญหาด้วยเสียงที่เงียบเช่นนี้เป็นการยากที่จะชนะใจลูกค้า” แล้วเรานึกถึงอะไรตอนที่รับพนักงานคนนี้เข้าทำงาน เอ่อพี่ชายตอนนี้คุณต้องช่วยเธอ! “ ถ้าคุณนั่งฝั่งนี้ลูกค้าจะได้ยินคุณดีกว่ามาลองดู ยังไงก็ตามเราก็นึกถึงไมโครโฟน”
7. คุณสามารถชมในที่สาธารณะได้ แต่ควรวิจารณ์ในที่สาธารณะจะดีกว่า... มีสาเหตุหลายประการ การวิจารณ์สาธารณะกำลังลดทอนความสำคัญอย่างมาก เวลา. เรามีประเพณีที่เข้มแข็งในรัสเซียในการสนับสนุนผู้ถูกรุกราน ดังนั้นอย่าแปลกใจถ้าหลังจากการตำหนิต่อสาธารณะทีมพันธมิตรของคุณลดน้อยลง สอง. หากคุณผิด (อาจจะเป็นเช่นนี้ดูด้านบนในข้อ 4) คุณจะผิดสำหรับทุกคน คุณต้องการหรือไม่ สาม. การยกย่องเป็นอีกเรื่องหนึ่ง และนี่คืองานศิลปะทั้งหมด! “ แน่นอนว่าเป็นเรื่องดีที่คุณสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แต่ทำไมคุณไม่บอกเราเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่” นี่เป็นการสรรเสริญหรือวิจารณ์? ไม่ค่อยชัดเจน. “ คุณสามารถทำให้ลูกค้าสงบลงได้อย่างรวดเร็ว - แบ่งปันความลับของคุณคุณจะทำอย่างไร” และดีกว่านี้มาก! ยกย่องชมเชยเพิ่มความนับถือตนเองและแรงจูงใจ ซึ่งจำเป็นต้องใช้

เมื่อคุณเริ่มใช้กฎเหล่านี้คุณจะสังเกตได้ว่าการประชุมกับพนักงานของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้นเพียงใด

เกิดขึ้นกะทันหันพนักงานคนสำคัญหรือลูกค้าเก่าที่ภักดีจากไปและคุณไม่เข้าใจว่าทำไม คุณไม่เข้าใจเพราะมีข้อเสนอแนะไม่เพียงพอจึงไม่มีบทสนทนาระหว่างคุณ หากข้อเสนอแนะได้รับการจัดการอย่างถูกต้องสถานการณ์เหล่านี้สามารถหลีกเลี่ยงได้

ข้อเสนอแนะคืออะไร?

คำติชมให้ข้อมูลเพิ่มเติมและช่วยให้เข้าใจกันได้ดีขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจและความประหลาดใจ หากไม่มีเธอทุกอย่างก็พังทลาย

เราคิดว่าพนักงานเข้าใจคุณ แต่ทำผิดและจะต้องทำซ้ำ เราต้องการเขียนถึงลูกค้าในวันพรุ่งนี้ แต่เขาขอคำตอบในวันนี้และเราได้รับความขัดแย้ง เราฝากคำขอไว้บนเว็บไซต์และกำลังรอการยืนยัน แต่จดหมายดังกล่าวเข้าสู่สแปมและแม่จะไม่ได้รับของขวัญสำหรับปีใหม่

คำติชมคือปฏิกิริยาตอบสนองต่อเหตุการณ์หรือการกระทำ เธออยู่ทุกหนทุกแห่ง: พวกเขากดปุ่ม - พวกเขาได้ยินเสียงคลิกที่เป็นลักษณะผิดกฎ - ได้รับการปรับให้ลูกค้าผิดหวัง - หลงทางทำให้แมวขุ่นเคือง - พบกับความประหลาดใจในรองเท้าแตะ คำตอบสำหรับคำถามยังเป็นตัวอย่างของความคิดเห็น พวกเขาถามคำถามได้รับข้อมูลที่จำเป็นคำถามที่ชัดเจนหรือคำตอบที่หยาบคาย ตัวเลือกใด ๆ คือความคิดเห็นที่คุณสามารถใช้งานได้ ในบทความเราพิจารณาการทำงานร่วมกับลูกค้าผู้ใต้บังคับบัญชาและฝ่ายบริหาร

หลักการติชม

ข้อเสนอแนะเป็นเครื่องมือในมือของผู้บริหารและผู้นำ หากคุณใช้เครื่องมือไม่ถูกต้องสิ่งที่ดีที่สุดจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง แต่คุณสามารถทำอันตรายได้ ดังนั้นก่อนที่จะให้และรับข้อเสนอแนะให้ดูที่หลักการทำงานกับมัน ประโยชน์ ข้อเสนอแนะขึ้นอยู่กับเป้าหมาย - สิ่งที่ต้องปรับปรุง ผู้เข้าร่วมทุกคนต้องเข้าใจไปในทางเดียวกัน หากไม่มีเป้าหมายคุณจะเสียเวลา

ลูกค้าทิ้งคำขอ - แสดงว่าได้รับคำขอแล้วและจะได้รับการดำเนินการ

รูปธรรม บทสนทนาจะไม่ทำงานหากผู้เข้าร่วมไม่เข้าใจบางสิ่งบางอย่างหรือข้อมูลยังไม่ได้รับการตรวจสอบ ดังนั้นข้อมูลย้อนกลับต้องชัดเจนและถูกต้อง

ลูกค้าถามคำถามง่ายๆและผู้จัดการตอบในแง่เทคนิคและ แผนผัง - ข้อมูลถูกต้อง แต่การสนทนาจะไม่ทำงาน

ผลผลิต การทำความเข้าใจเป้าหมายนั้นไม่เพียงพอคุณต้องพยายามอย่างเต็มที่และขจัดปัจจัยที่ทำให้เสียสมาธิและต่อต้าน มีสองอย่างคือการเปลี่ยนแปลงไปสู่บุคลิกและอารมณ์ ทันเวลา หากคุณรีบหรือช้าด้วยข้อเสนอแนะคุณสามารถลดคุณค่าได้ ไม่ กฎทั่วไปจะให้เมื่อใดขึ้นอยู่กับสถานการณ์อาจเป็นอย่างต่อเนื่องทันทีล่วงหน้าหรือในภายหลัง

1. ที่สัญญาณไฟจราจรจำเป็นต้องมีการนับถอยหลังสู่สัญญาณสีเขียวตลอดเวลา
2. หากคุณเรียกใช้โปรแกรมบนสมาร์ทโฟนโปรแกรมควรเปิดทันที
3. อธิบายให้ลูกของคุณทราบล่วงหน้าว่าการขโมยเป็นสิ่งที่ไม่ดีเมื่ออายุ 30 ปีมันจะสายเกินไป
4. ใช้เวลาของคุณในการลงโทษพนักงาน - คุณต้องเข้าใจสถานการณ์ตรวจสอบข้อเท็จจริงและรอจนกว่าคุณจะอยู่คนเดียว

ความสม่ำเสมอ คำติชมจะไม่ได้ผลหากคุณทำเป็นครั้งคราว เพื่อให้ได้ผลผู้คนต้องพัฒนานิสัยในการรับและให้ข้อเสนอแนะ

นักศึกษาฝึกงานทำผิดสิบครั้งคุณพูดคุยและกำจัดเพียงสอง - แปดคนที่ติดอยู่

Marat Akhmetzanov ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค

ในการสนับสนุนทางเทคนิคออนไลน์ PBX เขาส่งต่อวิธีการจากผู้เชี่ยวชาญธรรมดาไปจนถึงผู้จัดการ เขาทำงานในสายแรกและสายที่สองเป็นผู้เชี่ยวชาญอาวุโสในช่วงสองปีที่ผ่านมาฉันได้รับตำแหน่งหัวหน้าแผนก ตั้งแต่ปี 2015 เขาได้ทำการสัมภาษณ์ผู้สมัครหลายร้อยคนเข้าร่วมในการสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมสร้างการควบคุมคุณภาพและดำเนินการ KPI vk.com/another_generation

กฎข้อเสนอแนะห้าประการ

หลักการตอบคำถาม "ข้อเสนอแนะประเภทใด" ในบทนี้เราจะวิเคราะห์กฎพื้นฐานของวิธีการให้ 1. ตรวจสอบข้อมูล ก่อนที่จะให้ข้อมูลย้อนกลับตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลจากแหล่งเดิมตรวจสอบข้อเท็จจริงนับตัวเลขใหม่ ความน่าเชื่อถือนั้นหายากและสูญเสียง่าย 2. ควบคุมอารมณ์ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องควบคุมอารมณ์ของคุณไม่ให้เป็นส่วนตัวและดูแลว่าคุณกำลังให้ข้อเสนอแนะกับใครด้วย อย่าวิ่งหนีและอย่าทำให้คนอื่นรู้สึกว่าเป็นคนโง่ในความเครียดบุคคลจะไม่รับรู้ข้อมูล 3. ถามคำถาม คำติชมคือบทสนทนาคุณต้องมีส่วนร่วมกับคู่สนทนาในการสนทนา ในระหว่างการสนทนาให้ชี้แจงอย่างต่อเนื่อง: พวกเขายังคงเข้าใจคุณเห็นด้วยกับคุณว่าคู่สนทนาคิดอย่างไร บางทีคุณอาจพลาดบางสิ่งไปและคุณต้องกลับไป 4. แนะนำขั้นตอนต่อไป จำเป้าหมายและสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุง ดังนั้นผลลัพธ์ของข้อเสนอแนะคือการแต่งตั้งตัวเลือกการดำเนินการหรือแนวทางแก้ไขต่อไป หากยังไม่เสร็จสิ้นความไม่แน่นอนจะปรากฏขึ้น 5. สรุป เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกันสรุป: เป้าหมายคืออะไรพูดคุยอะไรกันต่อไป มันเกิดขึ้นที่เราพูดคุยกัน แต่เข้าใจในรูปแบบที่แตกต่างกันสรุปสั้น ๆ ในตอนท้ายช่วยหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าว ตอนนี้เรามาฝึกให้ข้อเสนอแนะกับลูกค้า Zhanna พนักงาน Igor และหัวหน้า Anatoly Borisovich พิจารณาจากมุมมองของผู้ที่ได้รับข้อเสนอแนะมาดูกันว่าอะไรสำคัญสำหรับเขาเขาคิดอย่างไรและเขาคาดหวังอะไร

ความคิดเห็นของลูกค้า

Zhanna สูญเสียอินเทอร์เน็ตและโทรหาผู้ให้บริการ เธอต้องการจัดสัมมนาทางเว็บเรื่องการลดน้ำหนักดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องแก้ไขอินเทอร์เน็ตโดยเร็วที่สุด

1. ตรวจสอบข้อมูล

ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนทางเทคนิคควรตรวจสอบความล้มเหลวในส่วนของเขาก่อนจึงแนะนำให้รีสตาร์ทเราเตอร์ ไม่ต้องเสียเวลากับจีนน์และรบกวนเธอด้วยวลีที่จำได้

2. ควบคุมอารมณ์ของคุณ

หากยังคงต้องรีบูตเราเตอร์ผู้เชี่ยวชาญต้องอดทนอธิบายรายละเอียดวิธีการทำเช่นนี้ คุณอาจต้องทำสิ่งเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า - อย่าไปรำคาญ Zhanna รู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการลดน้ำหนักและไม่ควรรู้อะไรเกี่ยวกับสายเคเบิลคู่บิดออกอากาศคำขอ DHCP และเวอร์ชันเฟิร์มแวร์ของเราเตอร์

3. ถามคำถาม

ในกระบวนการนี้คุณต้องอธิบายการกระทำของคุณและถามคำถาม คุณทำอะไรจีนน์เห็นตรงหน้าเธอไม่ว่าไฟสีเขียวจะดับหรือไม่หลังจากปิดเครื่อง สิ่งนี้ช่วยแก้ปัญหาได้อย่างสม่ำเสมอไม่พลาดอะไรและแจ้งให้ลูกค้าทราบ

4. แนะนำขั้นตอนต่อไป

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับจีนน์ที่ปัญหาของเธอกำลังได้รับการแก้ไขและจะได้รับการแก้ไขต่อไป หากผู้เชี่ยวชาญไม่เห็นข้อผิดพลาดใด ๆ ควรเสนอให้รีสตาร์ท ถ้าไม่ช่วยให้โทรหานาย หากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ที่นี่และตอนนี้คุณต้องเสนอทางเลือกอื่น: ไปหาเพื่อนบ้านเยี่ยมชมหรือคาเฟ่

5. สรุป

ในตอนท้ายของการสนทนาผู้เชี่ยวชาญควรสรุป: พูดว่าพวกเขาทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาทำไมจึงไม่สามารถตัดสินใจทางโทรศัพท์เพื่อเตือนว่าเจ้านายจะมาเมื่อใดและจะทำอย่างไรในตอนนี้ หาก Zhanna ยังไม่มีความสุขเธอจะไม่สามารถตำหนิผู้เชี่ยวชาญได้ - เขาพยายามช่วยเหลือช่วยเหลือและดูแลเธอ

ข้อเสนอแนะต่อพนักงาน

นักออกแบบอิกอร์ทำให้เค้าโครงของไซต์ไม่เป็นไปตามหนังสือของแบรนด์จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงใหม่ หากล่าช้าทีมงานจะไม่มีเวลาส่งโครงการและจะเสียรางวัล ผู้นำจำเป็นต้อง "คุย" เรื่องนี้กับอิกอร์

1. ตรวจสอบข้อมูล

ก่อนการสนทนาผู้จัดการควรตรวจสอบหนังสือแบรนด์คู่มือสไตล์และชุดสไตล์สำหรับอินเทอร์เฟซทั้งหมดอีกครั้ง เขียนข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุด อิกอร์ต้องอธิบายโดยใช้ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงมิฉะนั้นจะเป็นการยากที่จะโน้มน้าวใจ

2. ควบคุมอารมณ์ของคุณ

อิกอร์เป็นนักออกแบบที่มีประสบการณ์และเป็นที่เคารพแม้ว่าเขาจะคิดผิด เพื่อไม่ให้สูญเสียผู้เชี่ยวชาญที่มีค่าคุณต้องคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับความรู้สึกของเขา ผู้จัดการควรพูดคุยกับเขาเป็นการส่วนตัวไม่มีใครรู้ว่าเขาจะตอบสนองอย่างไรหากเขาวิพากษ์วิจารณ์ต่อหน้าเพื่อนร่วมงานเขาอาจรู้สึกผิดและออกไปทำงานที่แผนกหรือ บริษัท อื่น

3. ถามคำถาม

หน้าที่ของข้อเสนอแนะคือทำความเข้าใจสาเหตุของข้อผิดพลาดและกำจัดข้อผิดพลาดและไม่ตำหนิผู้ออกแบบว่า "แฮ็ก" หากคุณถามอิกอร์เกี่ยวกับเหตุผลปรากฎว่าเขามีงานล้นมือกับโครงการและไม่มีเวลาเพียงพอที่จะตรวจสอบทุกอย่าง Superman Syndrome ไม่อนุญาตให้กล่าวก่อนหน้านี้

4. แนะนำขั้นตอนต่อไป

ในการแก้ไขสถานการณ์และส่งมอบโครงการให้ตรงเวลามีหลายทางเลือก: ทำงานล่วงเวลาจ้างนักออกแบบคนอื่นงานจากภายนอกละทิ้งงานที่ไม่มีลำดับความสำคัญเจรจากำหนดเวลากับลูกค้าอีกครั้ง ผู้จัดการและอิกอร์ต้องเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะสมและตกลงกันในขั้นตอนต่อไป

5. สรุป

สรุปได้ว่าผู้จัดการควรพูดถึงปัญหาทั้งสอง - ภาระงานของนักออกแบบและเค้าโครงไม่เป็นไปตามหนังสือแบรนด์ ทำซ้ำวิธีแก้ปัญหาสำหรับแต่ละข้อและเตือนเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป - สิ่งที่นักออกแบบควรทำเมื่อออกจากสำนักงาน ดังนั้นอิกอร์จึงมีทางเลือกสองทางคือยืนยันข้อตกลงและไปทำงานหรือพูดคุยอีกครั้ง

ข้อเสนอแนะสำหรับผู้จัดการ

ผู้อำนวยการอนาโตลีโบริโซวิชยกเลิกโบนัสประจำปีเนื่องจากผลการดำเนินงานของ บริษัท ต่ำ แต่มีพนักงานคนหนึ่งมีภาระจำนองและลูกชายเพิ่งเกิดจึงมาหาผู้อำนวยการเพื่อเจรจาขอยกเว้น

1. ตรวจสอบข้อมูล

Anatoly Borisovich เป็นนักธุรกิจที่มีประสบการณ์เขาพูดคุยกับพนักงานด้วยภาษาของตัวเลขและข้อเท็จจริง ดังนั้นคุณต้องเตรียมความพร้อมสำหรับการสนทนา: เลือกเวลาที่เหมาะสมเพิ่มประสิทธิภาพของแผนกและคำนวณผลกำไรของ บริษัท จดจำการทำงานล่วงเวลาและงานเพิ่มเติม