Робота з запереченнями в продажах: практичні поради. Робота з запереченнями в продажах: практичні поради Щільність заперечень клієнтів за рахунок
«Дорого, немає часу, ще подумаю» - заперечення в продажах бувають різними, і кожен раз вони означають, що угода ось-ось зірветься. Але ситуацію можна врятувати, якщо грамотно обробити сумніви клієнта. Ми розібрали типові приклади заперечень у продажах і підготували дієві варіанти відповіді на них.
Приклад грамотної роботи з запереченням
Якщо ви тільки вчитеся працювати з клієнтами і їх сумнівами, пройдіться по звичайному ринку. Ось де розгортаються справжні баталії!
Ранок, молочний ряд і чотири жінки з однаковими пляшками з фермерським молоком.
- Скільки коштує літр молока?
- 100 рублів.
- А чого так дорого? У магазині і то дешевше!
- У магазині пастеризоване, а у мене свіже, вранці корів доїли. Тут зараз у всіх вечірнє. Заощадите пару рублів, а воно скисне до вечора. Воно вам треба?
- Гм, немає. Ну ладно, давайте літра 2.
А тепер уявіть, що молочниця почала обурюватися: «Та хіба це дорого! Ви ще дорогого молока не бачили! ». Покупець б розвернувся і пішов до іншого продавця. Але фермерші знайомі методи роботи з запереченнями в продажах, тому у неї більше виручка і є постійні клієнти.
Цей простий приклад показує, що працювати з запереченнями потрібно в будь-яких сферах. Тепер перейдемо в складний світ офісів, телефонних дзвінків та інтернет-магазинів, детально розберемо основні заперечення в продажах і варіанти відповідей на них.
Боротьба з запереченнями в продажах: 15 прикладів
Заперечення за ціною
Найпоширеніші, особливо в роздрібних продажах. Клієнт говорить: «Це занадто дорого» і йде шукати дешевше. Завдання менеджера - показати покупцеві цінність товару, щоб він побачив, що покупка коштує своїх грошей.
як відповісти
| Порада | приклад | |
| 1. | З'ясуйте, з чим порівнює клієнт. Доведіть, що ваш товар краще і розкажіть про переваги. | Якщо ви вважаєте, що цей товар коштує дорого, значить, ви знайшли дешевший аналог. Він дійсно такий же якісний, як цей? |
| 2. | Погодьтеся. А потім розкажіть про те, що за цю високу ціну клієнт отримує рішення своїх проблем. | Ви маєте рацію, це дорого. Багато клієнтів незадоволені ціною, але натомість вони отримують (...). |
| 3. | Розбийте витрати на тиждень, місяць, рік. Це хороша техніка роботи з запереченнями в продажах: клієнт відразу бачить, на чому економить, і сума вже не здається такою страшною. | Згоден, 24 тисячі - це дорого, але якщо розбити цю суму на рік, то вийде всього лише 2 тисячі рублів на місяць. |
| 4. | Переконайтеся, що ціна - це єдине, що бентежить клієнта. Його можуть не влаштовувати характеристики товару або термін гарантії, але він вчепився за ціну і не хоче ні в чому розбиратися. | Ціна - це все, що заважає вам зробити покупку прямо зараз? |
Не влаштовує продукт / послуга
Ще одна поширена заперечення клієнтів в продажах: клієнтові може не подобатися продукт, умови доставки, дизайн - що завгодно. менеджеру потрібно з'ясувати, в чому проблема, і зробити акцент на головній перевазі.
як відповісти
| Порада | приклад | |
| 1. | Якщо були проблеми з доставкою, вибачитеся і розкажіть про те, через що виникли труднощі і як ви їх вирішили. | Так, у нас були проблеми з доставкою, але ми змінили транспортну компанію і вдосконалили сервіс. Тепер ми особисто контролюємо всі етапи транспортування замовлень. |
| 2. | Якщо не сподобався дизайн, розкажіть про його переваги і про те, як на нього реагують клієнти. | Так, дизайн нестандартний, але ми замовляли його в студії Лебедєва. Зараз це один з найбільш продаваних продуктів. |
| 3. | Клієнт сумнівається в якості товару і в надійності співпраці. Потрібні докази. | У нас є всі сертифікати, відгуки наших клієнтів, подячні листи і перелік гарантій, які ми надаємо |
| 4. | Покупцеві категорично не подобається сам продукт. Техніка заперечень у продажах в цьому випадку будується на непрямому переконанні. Ви вже не переконуєте, але при цьому ненароком повідомляєте, що клієнт втрачає. | Дуже шкода, що ви не зможете оцінити (...), який став у нас хітом цієї осені. |
Відмовки: «немає грошей», «немає часу», «я потім куплю»
Якщо клієнт скористався однією або всіма відмовками відразу - вважайте, що між вами тепер стіна. А як відпрацювати заперечення в продажах, якщо клієнт тільки і чекає, коли можна буде піти? Щоб пробитися до нього, вкажіть на сильні переваги товару, зробіть вигідну пропозицію, використовуйте техніку потрійного «так».
Джерело: memesmix.net
як відповісти
| Порада | приклад | |
| 1. | Запропонуйте знижку. | Шкода, але ж саме зараз у нас знижка 60% на цей товар. |
| 2. | Поквапите клієнта. Скажіть, що ціна товару зростає, краще не відкладати замовлення. | Думайте, звичайно. Але хочу вам нагадати, що завтра ми підвищуємо ціну на 20%. |
| 3. | Уточніть, що саме не влаштовує клієнта. Може бути, він щось не зрозумів. | Що саме вам не сподобалося? Може, вас бентежить ціна або якість товару? |
| 4. | Задайте питання, на які клієнт відповість «так». Техніка роботи з запереченнями клієнтів в продажах, заснована на потрійному «так» позитивно налаштовує покупця і підводить його до покупки. |
|
Відразу говорить «ні»
Як боротися з запереченнями в продажах, якщо клієнт з ходу каже «ні» або відмахується стандартним «я просто дивлюся»? Можна залишити його в спокої, а можна налагодити контакт.
Заперечення (сумніви) - природний стан покупця, «просувається» на шляху до завершення угоди.
Сумніви часто висловлюються у формі критичних зауважень, особливо в нашій країні, але в дійсності за ними ховається бажання покупця отримати більше інформації про товар або послугу. Кожен клієнт хоче «зберігати обличчя»: виглядати знають, компетентним і робить правильний вибір.
Вітайте заперечення !!! Заперечення - знак того, що Вас слухають, приймають рішення про покупку і потребують додаткової інформації.
Техніка активних продажів в магазині
Помилкові лінії поведінки при роботі з запереченнями клієнтів
суперечка
Аксіома - сперечатися з клієнтом марно.
Суперечка змушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якої його дуже важко «зрушити». Зрозуміло, що якщо продавець зустрічає будь-яке «неправильне» думка покупця «в багнети», він діє на шкоду власним інтересам. Навіть якщо продавець ввічливо і коректно намагається переконати клієнта, пропонуючи найвагоміші аргументи, він заважає успішної покупки.
Відхід з ситуації
Такий стиль поведінки викликаний наступними міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не прийме яке-небудь рішення, краще не втручатися ». У цьому випадку продавець, почувши нотки сумніву в голосі покупця, припиняє будь-яку активність. Тривале мовчання продавця в цьому випадку розцінюється клієнтом як неможливість додати нічого хорошого про товар. Тому сумніви посилюються і покупець прагнути піти, щоб захистити себе від неприємних відчуттів.
виправдання
Доля продавців, які не дуже впевнених у собі або в перевагах свого товару. Нерішучість і виправдовуються інтонації в голосі продавця різко знижують значимість товару в очах споживача. Крім того, клієнт може вирішити, що продавець просто приховує від нього якісь недоліки.
Типові помилки продавців:
- Панічна боязнь заперечень
- зайва емоційність
- Чи не слухання клієнта
- Відсутність аналізу після завершення ситуації
Основні правила роботи з сумнівами клієнта
правило 1
Сумніви клієнта треба уважно вислухати, навіть якщо на перший погляд вони здаються безглуздими і безглуздими. Іноді клієнту буває досить озвучити власні переживання і побоювання для того, що б зрозуміти їх безпідставність. Продавець, уважно вислуховує заперечення покупця, дає зрозуміти: «Мені дійсно цікава ваша думка, навіть якщо воно розходиться з моїм. Я впевнений в собі".
правило 2
При відповіді на заперечення клієнта не варто нервувати і дратуватися.
правило 3
Якщо ваші аргументи не справляють враження на клієнта, швидше за все ви відповідаєте не на той «прихований» питання. В цьому випадку слід прояснити, в чому конкретно полягають побоювання покупця. У 95% випадків за звичайними запереченнями ховаються особисті переконання клієнта, логіка яких зрозуміла лише йому самому.
«Кидаючись» відразу переконувати покупця, ми втрачаємо можливість зрозуміти суть його сумнівів.
Щоб точніше визначити справжню причину заперечень покупця, необхідно ставити уточнюючі питання.
Краще використовувати відкриті питання:
v Скажіть, будь ласка, що змушує вас сумніватися?
v Чому ви так вважаєте?
v Вибачте за тимчасові незручності необхідна вам для вивчення?
Оптимально мати не менш 10 таких питань, що відповідають єдиному вимогу - отримання відповіді на питання: «В чому справжня причина сумнівів покупця?».
правило 4
Найпереконливіший відповідь на сумніви покупця - це його власний відповідь. Іноді для цього треба використовувати спеціально підготовлені питання, а іноді прийоми активного слухання.
правило 5
При роботі з сумнівами покупця необхідно користуватися прийомом «погодься і спростуй». Прийом складається з двох частин. У першій ми погоджуємося з можливоїправдою, яка укладена в словах клієнта.
«Деяким покупцям спочатку здається, що у нашої продукції висока ціна ...»
«Мені самому спочатку здавалося, що продукція конкурентів нічим не відрізняється від нашої ...»
Такі фрази допомагають клієнту зрозуміти, що його уважно слухають і частково поділяють його побоювання, що підвищує рівень довіри клієнта до слів продавця. Саме в цей момент ми використовуємо другу частину прийому, яка вводить додаткову інформацію для клієнта і спростовує його сумніви.
«Деяким покупцям спочатку здається, що у нашої продукції висока ціна. Потім після більш докладного знайомства з усіма перевагами вони змінюють свою думку на прямо протилежне. Давайте подивимося, чому так відбувається ... ».
Важливо, щоб перша частина і друга не були зв'язані один з одним за принципом: «Так ..., але ...».
Краще використання словосполучень:
- В той же час
- З іншого боку
правило 6
Перш ніж переходити до іншого аргументу, спростовує сумніви клієнта, необхідно отримати його згоду з попереднім доводом. Якщо ми не отримали від клієнта згоди, це означає, що він залишився на своїй точці зору і ми не можемо просуватися далі, до завершення угоди.
Необхідно уважно стежити за невербальними характеристиками поведінки клієнта.
Однак краще переконатися в згоді з допомогою питань:
- Ви згодні з цими аргументами?
- Це знімає ваші побоювання?
- Я відповів на всі ваші питання або якісь деталі залишилися без відповіді?
правило 7
Необхідно підвести підсумки бесіди. У цьому маленькому резюме повинні бути присутніми сумніви клієнта і ті позитивні доводи, з якими клієнт погодився. Під час резюме краще говорити словами клієнта. Це дозволить клієнтові відчути, що він приймає відповідальне рішення сам, без тиску з боку продавця.
правило 8
На жаль, бувають випадки, коли в результаті правильно проведеної роботи клієнт все одно залишається при своїй думці і не бажає купувати товар. Не варто засмучуватися! Якщо клієнт «дозріє», він прийде до нас знову, тому що коли потреба в товарі посилюється, клієнт несвідомо прагнути купити товар саме там, де йому було комфортно спілкуватися.
Типові помилки продавців:
- Невміння працювати з запереченнями
- Небажання працювати з запереченнями
- Неправильне розуміння істинних причин виникнення заперечень
- відсутність аналізу
- Відсутність колективного обговорення найбільш типових і складних заперечень
- Перехід на особистості
Алгоритм роботи з запереченням
Наприклад, виникає питання ціни:
- Чому так дорого?
Погодься!
Чи не з запереченням, а з тим, що заперечення важливо.
- Я розумію, зараз ви думаєте саме так ...
- Так, я розумію, ми повинні обговорити питання якості ...
- Так, це важливо, ми пропонуємо останню новинку ...
- Уточни і конкретизує.
- за допомогою альтернатив.
- Ви порівнюєте наші ціни з чиїмись іншим або розраховували на певну суму? Якщо клієнт не розуміє, за що такі гроші, то необхідно пояснити йому переваги свого продукту.
Саме на цьому етапі ми можемо наблизитися до розуміння «наміри».
Наприклад, конкретизувати необхідно поняття «якість». Це, як і щастя, кожен розуміє по-своєму.
- перефразувавши слова клієнта.
Необхідно підтримувати з клієнтом «зворотний зв'язок», тому що легше утримувати увагу, перебуваючи в стані діалогу.
1) «... чи не так?»
2) «я правильно Вас зрозумів, що ...?»
Аргументуй.
Аргументація повинна бути тільки з позиції інтересів клієнта.
Коли клієнт спілкується з вами, потрібно дізнатися, що для нього важливо у виборі крему для засмаги.
Приклад 1:
- «Чому необхідно використовувати кілька ступенів захисту від променів?»
- «Ми пропонуємо Вам почати більшою мірою захисту, щоб гарантувати Вам рівний і якісний загар, для Вашої зручності ми пропонуємо Вам ось і ось цей крем, і Ви будете впевнені в ефективності і красі засмаги.»
Приклад 2:
- «Чому фірма французька, а виробництво польща?»
- «Це говорить про те, що фірма активно розширюється і її продукція користується попитом»
Тобто, ми пояснюємо клієнтові, чому йому це добре.
Резюмує, або підведи підсумок.
На цьому етапі важливо знати про «Ефекті краю». Це означає: те, що Ви хочете, щоб людина запам'ятала, необхідно помістити в початок і в кінець розмови.
Робота з запереченням: «Занадто дорого»
Техніка роботи з запереченням:
"Дуже дорого"
Я не можу дозволити собі це.1) Виявлення різниці між очікуваною і пропонованою ціною і оперувати нею - запропонувати дешевший аналог або знижку АЛЕ: Якщо в 1.5 рази більше, переконати складно. Для мене велика сума, але я можу її витратити.2) Виявлення різниці між очікуваною і пропонованою ціною і оперувати ею.3) Поділ ціни на термін використання (скільки часу користуватися) Різниця між інвестиціями та потребленіем4) Порівняння, доведене до абсурду (скільки у Вас в місяць йде на бензин, транспорт або телефон? ) |
Це не повинно стільки коштувати: (Людина хоче, щоб його переконали, що це стільки коштує) 1) ціна-якість з'ясовується 2) ціна-престиж на етапі 3) ціна-сервіс уточнень 4) ціна і її складові 1) якість продукції, популярність, екологічність, 3) ціна-сервіс (З нами працюють 90% салонів - 8 років на ринку) 4) У ціну входить - дорогі якісні інгредієнти, натуральні масла і трави 5) А скільки по Вашому стоять наші репутація і гарантія? |
завершення операції
Якщо ви правильно побудували ділову бесіду, приділивши особливу увагу збору інформації про клієнта, якщо ви влаштували презентацію товару відповідно до його інтересами і особливостями, якщо ви розвіяли всі сумніви, вам не потрібно докладати великих зусиль для завершення угоди.
Однак, це не завжди так, в реальному житті можливі варіанти.
2.6.1. клієнт готовий
Як визначити, що клієнт «дозрів»?
Існують так звані сигнали покупки, коли:
- Клієнт обговорює покупку з подругою.
- Можливість знижок.
- Згоден з ціною.
- Обговорює питання застосування, які зазвичай йдуть після покупки.
При закритті угоди краще оперувати альтернативними питаннями: «Ви будете платити готівкою або банківською картою?», «Вам упакувати?».
2.6.2. клієнт сумнівається
Тут мається на увазі ситуація, коли клієнт сумнівається, але його можна «дотиснути».
Пройшовши всі стадії, клієнт говорить: «Я подумаю», значить:
- У нього залишилися сумніви.
- Він хоче порівняти (з чимось) або з кимось порадитися.
- Просто відмова.
Тут важливо спостерігати за поведінкою клієнта. Якщо у клієнта виникають сумніви, то помилки могли бути допущені на етапі виявлення потреби (збору інформації), коли ви з'ясовували мотиви або на етапі презентації, коли ви не все уточнили або занадто завантажили клієнта деталями, його не цікавить.
Якщо залишилися питання на етапі завершення, то є шанс переконати клієнта. Краще оперувати альтернативними питаннями:
«Скажіть, у вас залишилися ще питання чи ви хочете з кимось порадитися?»
«Скажіть, що вам сподобалося і що не сподобалося і які ще є питання?»
На клієнта можна вплинути за допомогою наступних законів:
- Закон взаємною домовленістю
«Ми з вами домовилися, що ...», «як ми з вами домовлялися ...» тобто підведення позитивного результату.
- Закон як умова
«За технологією цього зробити не можливо». На людей з внутрішньої референції діє як на бика червона ганчірка. Цього закону слід уникати, краще сказати: «Для вас це вигідніше, тому що .... ».
- Закон загальноприйнятих норм
Добре діє на людей з зовнішньої референції. «Так прийнято, модно. Більшість замовляють це ... »
- експертне вплив
Можливо в ситуації, коли ви посилаєтеся на свій досвід: «Я професіонал і можу порадити це ...», «Коли я це робила для (престижного клієнта), він залишився дуже задоволений». Експертне вплив також може бути засноване на статистиці: «в Росії, де прийнято використовувати фарби самостійно, найчастіше замовляють це ..»
- харизматичний вплив
Ефективно, коли вже встановлено контакт: «Для себе я вибрала б це ....», «Ви знаєте, я вам раджу ...»
- вплив винагороди
«Зробивши це, ви виграєте в тому-то ...».
2.6.3. Клієнт порівнює з конкурентами.
Коли клієнт хоче порівняти товар і послуги вашої компанії з конкурентами, необхідно пам'ятати наступні правила:
- Порівнювати необхідно коректно - конкуренти не погані, вони інші.
- Необхідно пам'ятати, що порівнювати краще з тими марками, які не володіють яким - то властивістю, властивим нашій продукції.
- Похвали конкурента в малому, а себе у великому і тобі повірять.
- Ключові фрази: зверніть увагу на ..., у нас відмінність в тому, що ..., звичайний шампунь продається навіть в продуктовому ...,
- ВСЕ НАШІ ПЕРЕВАГИ ВИ ПОВИННІ ПРЕДСТАВЛЯТИ ЯК ВИГОДИ КЛІЄНТА.
клієнт йде
Мається на увазі ситуація, коли клієнт дає остаточну відмову і йде.
Необхідно запропонувати варіанти подальшого контакту. Ми знову використовуємо альтернативні запитання на кшталт: «Ви зайдете до нас в слід раз або краще мені передзвонити Вам в разі проведення акції?». Запропонувати взяти візитку і каталог.
Прийоми завершення угоди
Підведення підсумків
Немає товарів без недоліків. Крім того, у будь-якого товару є один спільний недолік - за нього треба платити. У завершальній стадії продажу клієнту треба для полегшення прийняття рішення - розлучитися з грошима, ще раз допомогти зважити всі «за» і «проти».
Тому необхідно ще раз яскраво і коротко описати ті переваги, які клієнт побачив в товарі, зупинитися на тих недоліках, які були виявлені в процесі бесіди і наочно показати, що плюси переважують мінуси.
Для цього треба дотримуватися таких умов:
- Переходити до завершення угоди можна, якщо клієнт вільно і розкуто висловлює свою точку зору, зацікавлене дивиться на товар і уважно слухає продавця.
- Всі переваги і недоліки були попередньо обговорені з клієнтом. При перерахуванні аргументів необхідно використовувати слова і судження клієнта.
- Не варто «пропускати» у своїй промові недоліки товару, які зазначив клієнт. Слід скористатися тими доводами, якими клієнт сам себе «переконав» на стадії роботи з запереченнями.
- При перерахуванні достоїнств і недоліків важливо використовувати наочність.
- Після кожного доводу дочекатися підтвердження з боку клієнта.
Зведення прийняття рішення до формальності
На цій стадії не варто користуватися «відлякують» словами:
- гроші
- дорого
- професійні
- купити
Для переходу до завершення угоди краще користуватися фразами:
- Основне питання ми вирішили, тепер залишаються лише деталі. Давайте я зберу Ваше замовлення.
- Тепер залишилося лише правильно все застосувати. Подивіться, будь ласка, ось сюди я кладу інструкції та каталог
альтернативний питання
Для безпосереднього завершення угоди.
ОБОВ'ЯЗКОВО ВОЗЬМИТЕ Контактна інформація! (Якщо відчуваєте, що клієнт є нашим Прихильником)
Типові помилки продавців при завершенні угоди:
- Неправильна діагностика стану клієнта
- Відсутність доведення угоди до кінця
- Додумиваніе причин, що не дозволяють завершити угоду
- Слабке знання конкурентів
- боязнь конкурентів
- Боязнь давати інформацію про конкурентів
- Некоректні відгуки про конкурентів
- Боязнь задавати завершальні питання
- Боязнь запросити контактну інформацію
- Невміння запросити контактну інформацію
- Відсутність домашніх заготовок, для отримання контактної інформації
- Небажання запитувати контактну інформацію
- Нерозуміння важливості отримання контактної інформації
- Неправильна аргументація клієнтам необхідність залишення такої інформації
Фрази, що допомагають аргументовано відповісти на некоректні побажання клієнтів.
- Я не можу порушити вказівки директора.
- Нам так говорить адміністрація (директор).
- У компанії АВС спільно з партнерами проводили дослідження, яким чином це краще робити і прийшли до висновку, що краще робити так.
Фрази, які допомагають переконати клієнтів
Ми любимо наші товари.
- Ви поїдете на машині, в якій вам подобається зовнішній дизайн, але не працюють гальма?
- Російський автомобіль може виглядати так само, як і імпортний, але варто зовсім по-іншому.
Прийом «подобається - не подобається» (з'ясувати, що не подобається і запропонувати альтернативу)
Приклад №1:
клієнт:Цей крем мені, здається, мені не підійде. Я повинна подумати.
Менеджер: Розумію. Подібне рішення вимагає уважного розгляду, і я готова допомогти Вам прийняти правильне рішення. Ви побачили певні плюси в наших кремах, але у Вас є деякі сумніви. Скажіть мені, будь ласка, що Вам сподобалося найбільше і що викликає сумніви?
клієнт: Дуже добре, що в ньому є лікувальні трави, а от чи можна його використовувати як зволожуючий і освіжаючий?
Менеджер: Дозвольте запропонувати Вам ось цей крем ... Він якраз володіє і лікувальними властивостями і зволожує.
приклад №2
клієнт: Це професійне фен дуже дорогий. Я повинна подумати.
Менеджер: Так, я погоджуюсь з вами. Ціна дійсно Вище ніж у звичайного. Що Ви вважаєте головною перевагою цього фена від звичайного?
клієнт: Я думаю, що у нього потужний мотор і він служить довше, але він якийсь важкий.
Менеджер: Давайте я запропоную Вам ось цю модель ... Вона, цілком, легка, але прослужить дуже довго і Ви не пошкодуєте, що придбали її у нас.
Прийом «дозвольте мені допомогти Вам»
(Приєднатися і сформувати вибір клієнта)
приклад №1
клієнт: Я переглянула настільки відтінків фарби. Я повинна подумати.
Менеджер:Я цілком розумію Вас. Ви мені сказали що потребуєте зараз в зміні іміджу і покупці фарби за певний бюджет. Моя мета - допомогти Вам отримати її. Ви могли б сказати, що саме Вас зупиняє?
клієнт: Я з одного боку хочу червоний відтінок, а з іншого мені здається він не дуже мені пасує до лиця.
Менеджер: Дозвольте мені допомогти Вам. З огляду на Вашу коротку стрижку і колір Ваших очей, я рекомендую Вам вибирати ось з цієї коричневої палітри. Як Вам ось цей відтінок? Думаю, він як раз буде відображати всю Вашу природну красу.
приклад №2
клієнт: Не розумію, чому це шампунь коштує таких грошей. Що в ньому такого цінного? Я повинна подумати.
Менеджер: Безумовно даний шампунь відноситься до SPA-серії і коштує досить дорого. Але ця серія виготовляється на основі морської води з водоростями і мінералами. Давайте я підберу Вам необхідний шампунь. У Вас сухе і ламке волосся?
клієнт: Так, мені хотілося б, щоб вони не були такими.
Менеджер: Дозвольте мені допомогти Вам. Я пропоную Вам ось цей ... унікальний шампунь з живильним ефектом цибулин волосся. Постійне застосування його протягом 2-3-х місяців поліпшить структуру Вашого волосся. Думаю, Ви залишитеся дуже задоволені.
Прийом «Це зазвичай означає ...»
(Проговорити заперечення клієнта вголос і знайти рішення)
приклад №1
клієнт: Я вже чула про це чудо-препарат. Я повинна подумати. Спасибі.
Менеджер: Зрозуміло. Всякий раз, коли я чую таку відповідь, це зазвичай означає, що є якийсь сумнів, яке зупиняє. Ви вважаєте його дія не реальне?
клієнт: Ну не знаю, моя подруга купила і все як то даремно.
Менеджер: Якщо Ви дозволите, я розповім Вам як правильно його використовувати. Можливо, Ваша подруга використовує його не за інструкцією. Наша компанія якраз завжди продає ті кошти, які вже пройшли випробування і зарекомендували себе з кращого боку.
приклад №2
клієнт: Ваша ціна вище, ніж в компанії АВС. Я можу купити там це за меншу ціну.
Менеджер: Зрозуміло. Якби справа була не в ціні, Ви б купили у нас?
клієнт: Цілком ймовірно.
Менеджер: Добре. Ви маєте рацію, ціна на шампунь у компанії АВС трохи нижче, ніж у нас. У той же час ми пропонуємо додаткові послуги, які Ви не отримуєте прямо зараз, такі як бонусна карта, розіграші подарунків, подарункова упаковка, проведення презентацій по використанню коштів з розпродажем за наявності карти і так далі.
Тому, хоча на перший погляд ви платите більше, насправді Ви економите гроші, купуючи у нас. Чому б нам не оформити покупку і отримати бонусну карту для Вас прямо зараз?
Люди, трудящі в сфері продажів, не з чуток знають про важких клієнтів. Більш того, даний становить більшу частину від всіх споживачів в цілому. У них постійно виникають суперечки, заперечення, з якими менеджеру необхідно справлятися. Мало просто запропонувати і грамотно презентувати товар, потрібно ще його продати. В цьому і полягає вся складність. Боротьба з запереченнями - невід'ємна частина роботи продажника, яка є складною і цікавою одночасно. Потрібно бути готовим, що покупець обов'язково щось запитає, буде чимось незадоволений. Відмінного менеджера від посереднього відрізняє саме боротьба з запереченнями, чи зможе він переконати в необхідності придбання того чи іншого товару.
Як правильно продавати?
Основна помилка при роботі з запереченнями - швидкі і різкі відповіді. Необхідно пам'ятати, що діалог з покупцем повинен підтримуватися постійно. Якщо продавець буде мовчати, він не викличе довіри. Боротьба з запереченнями в продажах займає ключове місце. Коли клієнт бачить недоброзичливо реакцію, він лякається.
У цьому сенсі початківцям продажникам потрібно наполегливо працювати. Діалог повинен проходити плавно, слід обмірковувати кожне слово. Адже невдало викинута фраза може зламати той «фундамент», який ви будували з самого початку розмови з клієнтом. Фахівці рекомендують використовувати певні принципи:
- спочатку потрібно уважно вислухати всі заперечення клієнта, потім витримати невелику паузу і вступити в діалог;
- слід ставити уточнюючі питання, щоб виявити справжню причину невдоволення;
- звертати увагу на нюанси, які не влаштовують покупця, і піднести їх в більш вигідному світлі;
- оцінити істинність заперечення;
- нарешті, відповіді - тут продавець повинен чітко і виразно пояснити, чому даний товар потрібно придбати саме тут і зараз.
Виконання завдань
Методи боротьби з запереченнями в продажах досить різноманітні. Щоб володіти ними усіма, потрібно постійно займатися. Психологи розробили спеціальні завдання, виконуючи які менеджери покращують свої навички продажника. Відповіді стануть більш глибокими і переконують, якщо скористатися даною системою.
Вона містить в собі:
- Прийом «так, але ...». Наприклад, клієнт говорить, що у вашій компанії високі ціни. Менеджер відповідає: «Так, але зате ми надаємо безкоштовну доставку і гарантуємо високу якість». Таких прикладів боротьби з запереченнями може бути маса.
- Бумеранг. Цей прийом універсальний, і його можна використовувати практично в будь-яких ситуаціях. Відповіді потрібно починати з фрази «Тому я і раджу вам придбати ось цей товар».
- Порівняння. Тут важлива конкретика. Потрібно порівняти товар з таким же, який надає конкурент. І довести, що ваш краще або дешевше. Головне - не говорити загальними фразами, а приводити реальні приклади.
Основні моменти
Боротьба з запереченнями клієнтів повинна ґрунтуватися на певних принципах. У питаннях ціни слід керуватися наступними правилами:
- для початку вам потрібно завоювати увагу клієнта, зацікавити послугою або продуктом і тільки в кінці назвати ціну;
- якщо покупець просить знижку, запропонуйте безкоштовну послугу;
- потрібно говорити про якість товару і його позитивні сторони;
- якщо вартість товару велика, можна запропонувати покупку в кредит зі словами: «Ви зможете придбати цю пральну машину в кредит за все за 4 тисячі рублів на місяць»;
- розповісти про те, що клієнт втрачає, якщо відмовиться від покупки.
Як змінити рішення клієнта?
Методи боротьби з запереченнями не обмежуються тільки розповіддю про товар. Потрібно зробити так, щоб покупець змінив своє рішення і купив цей товар прямо зараз. Для того щоб стати відмінним менеджером активних продажів, потрібно дотримуватися певних правил.
Серед них виділяють:
- знання про всі позитивні якості товару;
- уважне вислуховування клієнта, виявлення проблеми та її рішення;
- доброзичливе спілкування;
- оптимістичний настрій.
Клієнт, який бачить перед собою усміхненого менеджера, мимоволі стає лояльним до нього. Він готовий його вислухати, зважити аргументи і прийняти позитивне рішення. Тут головне - не перестаратися. Не слід плутати доброзичливу посмішку з посмішкою «дурника».
часті помилки
Високий рівень боротьби з запереченнями в торгівлі досягається за рахунок проб і помилок. Використовуючи вищенаведені прийоми, можна домогтися певних успіхів у цій сфері. Однак не можна забувати про типові помилки, які зустрічаються найбільш часто.
Перша і найпопулярніша - зайве завзятість. Цим страждають не тільки новачки, але й чимало досвідчених продажників. Високий рівень тиску здатний витримати не кожен клієнт. У більшості випадків покупець закривається, а менеджер виробляє на нього найпозитивніше враження.
Друга помилка - надлишок або недолік інформації. Це потрібно відчувати, спілкування має бути в міру. Не потрібно «заговорювати зуби» клієнту або, навпаки, мовчати по п'ять хвилин. Все повинно бути чітко і грамотно.
Третя помилка - зазначення ціни. Мета продажника складається в реалізації товару або послуги. Слід зробити так, щоб покупець придбав товар, навіть не дізнавшись ціни.
Техніка боротьби з запереченнями. витяг кореня
Існує декілька технік роботи з запереченнями клієнтів, деякі з них ми докладніше розглянемо в даній статті. Перша - техніка добування кореня. Її суть полягає в тому, щоб виявити причину відмови і боротися саме з нею.
Для початку потрібно уважно вислухати всі доводи свого співрозмовника. Навіть якщо він говорить одне і те ж, забороняється перебивати. Цим ви покажете свою неповагу, а відповіді будуть виглядати як вчинений скрипт. Потім потрібно погодитися з покупцем, висловити своє розуміння. Слід постійно ставити уточнюючі питання, до тих пір, поки ви не дізнаєтеся справжню причину заперечення. Після цього приведіть життєву історію або приклад, коли такі ж побоювання не підтвердилися.
Часткове згоду і психологічна прибудова
Ставлячи питання з метою дізнатися причину, можна скористатися цими методами. Боротьба з запереченнями в продажах передбачає уточнення деталей. Часткове згоду дозволить співрозмовникові побачити в вас однодумця. Тепер він буде сприймати менеджера не як представника компанії, яка хоче продати товар, а як звичайну людину. Цей метод на практиці показав себе з кращого боку. Фрази на кшталт «Я вас розумію, теж був у такій ситуації. Потім ризикнув, і моє життя змінилося в кращу сторону »допомагає налагодити контакт і встановити
Психологічна прибудова має на увазі під собою комплімент. Тобто продавець не висловлює згоду, він захоплюється доводами покупця, хвалить його. Тим самим менеджер викликає прихильність до себе і як би запрошує на діалог.
Бумеранг
Про цю техніку ми трохи згадали, тепер поговоримо докладніше. Ця методика досить проста, але в той же час дуже ефективна. Її можна застосовувати в будь-яких ситуаціях. Необхідно все доводи співрозмовника переводити в свою користь. Для цього потрібно трохи потренуватися, але результати не змусять себе довго чекати.
Розглянемо простий приклад боротьби з запереченнями в продажах за допомогою техніки бумеранга. Найпоширеніший протест: «Товар дуже дорогий». Менеджер будує відповідь наступним чином: «Так, ви маєте рацію, але за цю ціну можна отримати товар високої якості, а також три додаткові послуги». Слід зацікавити покупця, розповісти, що навіть якщо товар трохи дорожче, ви можете бути впевнені в його якості, а ще ми оформимо безкоштовну доставку і т. Д.
техніка фіксації
Цей метод відмінно підходить для боротьби із запереченнями клієнтів, з ким ви працювали раніше. Він передбачає будова суджень і доказів на підставі відправної точки. Слід використовувати позитивні моменти співпраці для переконання клієнта. Наприклад, «Пам'ятайте, раніше всі платежі проходили в термін, не було затримки?» або «Ви ж знаєте, що наша компанія реалізовує тільки товари високої якості. Згадайте той ноутбук, який ви купували у нас півроку тому ... ».
Ця техніка дозволяє створити сприятливу обстановку для спілкування. Її можна використовувати і в негативному сенсі. Якщо ви володієте інформацією, що у ваших конкурентів спостерігалися якісь проблеми з наданням послуг або ще чим-небудь, можна це відзначити в розмові з клієнтом. Однак слід пам'ятати, що не можна обманювати. Якщо це з'ясується, репутація компанії і особисто менеджера буде сильно зіпсована.
техніка припущення
Даний метод боротьби з запереченнями схожий за своєю суттю з способом добування кореня. Тут теж потрібно докопатися до істини і дізнатися справжню причину відмови. В цьому випадку слід трохи сміливіше спілкуватися з людиною, припускаючи рішення проблеми.
Наприклад, якщо клієнта не влаштовує висока ціна, менеджер може запитати: «Добре, а якщо ми надамо знижку, ви готові приступити до співпраці». Якщо клієнт відповів негативно, необхідно далі з'ясовувати справжню причину.
Потрібно розуміти, що без цього неможливо якісно відпрацювати з покупцем. Деякі просто заперечують, тому що їм нудно, інші реально хочуть з'ясувати, чому така ціна. Таких клієнтів потрібно чітко диференціювати. Досвідчені менеджери активних продажів візуально можуть визначити, зайшов клієнт, який націлений на покупку, або просто прагне провести час.
Основні причини відмови клієнта
Кожному працівнику сфери продажів слід більше знати про психологію. Адже, проходячи етапи боротьби з запереченнями, можна багато чого досягти, знаючи деякі «фішки». Потрібно розуміти свого клієнта, зробити так, щоб він пішов задоволеним і захотів повернутися ще. Якщо все робити правильно, то менеджер сам буде отримувати задоволення від виконаної роботи, і покупець залишиться під позитивним враженням.
Виділяють кілька основних причин, через що клієнт говорить «ні»:
- Психологічний захист. Середньостатистичний покупець бачить в продавця хижака, який готовий піти на все, щоб витрусити останні гроші з клієнта. Тому включається рефлекс, і людина відповідає негативно.
- Невдалий досвід. При покупці раніше будь-якого товару клієнту попався нав'язливий продавець, який надмірно тисне. Поспілкувавшись з таким один раз, більше не захочеш.
- Негативні відгуки. Якщо хоча б кілька людей говорять погано про вашу компанію, цього достатньо для падіння репутації. А в торгівлі вона грає дуже важливу роль. У разі втрати репутації працювати з запереченнями стає в рази складніше.
- Страхи. У покупця їх безліч. Він боїться бути обманутим, зробити невірний вибір і т. Д. З'ясувавши причину страху, можна вирішити проблему.
висновок
Боротьба з запереченнями, як ми з'ясували, є найважливішу частину роботи продавця. Адже як би прекрасно менеджер ні презентував товар, обов'язково піде ряд питань. Є категорія продажників, які відмінно показують і розповідають про всі переваги, але варто задати просте запитання, вони губляться. А коли клієнт наполягає і висловлює незгоду, вони ламаються психологічно.
Менеджер активних продажів повинен бути який вміє імпровізувати і має базу знань. Щоб домогтися успіху в будь-якій сфері, необхідно бути професіоналом. У цьому сенсі торгівля не є винятком. Досвідчені менеджери можуть переконати будь-якого клієнта. В результаті компанія отримує прибуток, а покупець йде в хорошому настрої.
Робота з запереченнями в продажах: 6 порад, як правильно реагувати на відмову + 7 прикладів відповідей на заперечення + 5 грубих помилок при роботі з клієнтськими запереченнями.
Один з найскладніших етапів роботи в сфері продажів - це відмова.
Багато успішні продавці і підприємці знають, як переконати клієнта зробити покупку або хоча б зрозуміти, чому він відмовляється від неї.
Зрозумівши причину, ви зможете проаналізувати і виправити їх.
Складається з простих питань і переконливих фраз, про які ми розповімо нижче.
1. Як правильно реагувати на заперечення: основні правила
Багато продавців і менеджери не знають, як правильно вести себе з покупцем або майбутнім партнером, щоб розташувати його до себе. Головне завдання - це продати, пам'ятайте про це.
Існує проста інструкція, як вести себе при роботі з запереченнями:
- Після того, як опонент все висловить, визнайте, що його претензії мають під собою грунт і вибачитеся від імені компанії.
Завжди до кінця вислухайте свого співрозмовника, не перебивайте його.
Тільки після того, як він все висловить, ви зможете на основі почутої інформації допомогти йому підібрати потрібний товар або зрозуміти причину відмови, отже, усунути недоліки в роботі.
Ніколи не виправдуйтеся.
Як відомо, клієнт апріорі правий.
Якщо ви не розібралися, що саме не влаштовує покупця, то задайте йому кілька запитань для розуміння суті проблеми.
Не намагайтеся вирішувати все навмання!
Погодьтеся хоча б з одним докором від клієнта.
Таким чином, людина відчує підтримку і побачить у вашій особі соратника.
Коли співрозмовник завершить свою промову про те, чому він відмовляється від послуг, що надаються / товарів, ви зможете на підставі озвучених недоліків сформувати цілий ряд позитивних якостей продукції.
Це стане аргументом, який зможе залучити покупця і переконати його.
Схематично це виглядає так:
Якщо коротко, то робота з запереченнями в продажах полягає в тому, що спочатку треба в усьому погоджуватися зі своїм опонентом.
Після необхідно яро переконувати його, що продукція відмінна, аргументуючи свої слова перевагами товару.
Звучить все дуже просто, але в реальності схема виключно рідко працює саме так, як озвучено вище.
З алгоритмом варто працювати і працювати, щоб покупець, в кінці-кінців, погодився і зробив вибір на користь вашого товару.
2. Пряма робота з запереченнями в продажах: приклади відповідей
Існує цілий ряд типових заперечень, але також існують і відповіді на них.
Ми склали табличку, яка навчить давати правильні відповіді під час діалогу, в якому звучать заперечення:
| заперечення | відповідь менеджера |
|---|---|
| Надішліть пропозиція на пошту | Добре, але найкраще, щоб я особисто розповів про нашу пропозицію по телефону або при зустрічі. Адже наша компанія працює тільки індивідуально з кожним клієнтом, підбираючи вигідні пропозиції щодо ваших запитів. Мені потрібно задати вам ще пару питань, щоб уточнити всі нюанси угоди. |
| У мене немає часу | Я розумію вашу зайнятість. Коли мені зателефонувати, щоб домовитися про угоду? Давайте я наберу вас ближче до вечора або завтра, адже у мене дуже привабливу пропозицію для вас ... |
| Директора немає на місці | Я хотів особисто переговорити з керівництвом і задати пару питань щодо нашої співпраці, адже у мене є вигідна пропозиція для вашої фірми. Може, ви зможете мені допомогти уточнити деякі нюанси? |
| Нам нічого не потрібно |
|
| У нас уже укладено контракт з фірмою | Невже ви обмежите себе тільки одним постачальником (людиною, партнером)? У нас найвигідніші умови співпраці, зараз я вам розповім все більш детально. |
| Я подумаю і дам відповідь пізніше | Вас все влаштовує в наших умовах? Можливо, у вас є якісь претензії або додаткові питання, задавайте, я з радістю відповім. |
| Дуже дорого |
|
3. Основні причини заперечень клієнтів
Неможливо обговорювати наслідок ситуації, що склалася без розуміння причини її виникнення.
До цього принципу віднести варто і роботу з відмовами в продажах. Існують конкретні причини, через які люди не бажають у вас здійснювати покупку або укладати угоду.
Типові причини заперечень у продажах
- клієнт вже уклав контракт (купив продукцію);
- співрозмовник бажає більше знати про пропозицію;
- опонент вважає, що він тільки втратить, якщо придбає у вас продукцію;
- ви погано пояснюєте або, чому товар вашої фірми дійсно потрібно купувати.
емоційні:
- співрозмовник підсвідомо пручається впливу над ним;
- людина боїться змін, які можуть відбутися після укладення угоди або покупки товару;
- опонент, не приховуючи, показує, що він тут головний, і його потрібно довго просити;
- клієнт по натурі агресивний або вороже налаштований до всіх людей в цілому;
- покупцеві необхідно спочатку переконатися особисто для себе, що йому дійсно потрібна ця продукція або угода.
Логічні:
Залежно від того, яка причина викликає заперечення клієнта, коригується алгоритм бесіди з ним.
Частина заперечень була розглянута в розділі вище.
Щоб боротися з емоційними причинами, потрібно мати високий рівень майстерності в продажах і навіть бажано бути фахівцем в психології.
4. Тактика роботи з запереченнями в сфері торгівлі
Робота з запереченнями в продажах повна нюансів і підводних каменів. Алгоритм дій існує, але для кожного випадку варто підібрати індивідуальне рішення проблеми.
Працювати за однією схемою з усіма відповідями і випадками - це помилка, адже в одній ситуації це може спрацювати, а в інший зіграти проти вашої вигоди.
Хотілося б окремо поговорити про найпоширеніший відмову - «Дуже дорого».
Багато хто хоче таким відповіддю збити ціну. Якщо ви цього зробити не можете, то варто переконати покупця зробити покупку.
Існує 3 варіанти роботи з ціновими запереченнями в продажах:
| Назва тактики | Відповідь менеджера клієнта |
|---|---|
Виправдання цінової політики | Всього через 2-3 місяці ви зможете заощадити за допомогою нашого товару близько 300 000 рублів! Тільки уявіть, всього за місяць дане придбання окупиться, та ще й допоможе вам отримати додатковий прибуток в розмірі 50-100 тис. Рублів. Подумайте, чи може ваша сім'я відмовитися від таких грошей? |
Наближення до вищої вигоді | Відпустка буває тільки раз на рік. Ви 365 днів працювали, і зараз просто не маєте права відмовити себе в задоволенні. |
У разі, коли просять продати дешевше | Ми можемо скинути ціну, але тоді доведеться відмовитися від додаткових переваг, які має товар (послуга) з повною вартістю. Ви дійсно хочете так ризикувати? |
Нагадуємо, що кожна тактика індивідуальна, і підійде не під кожен випадок.
Перш ніж дзвонити клієнтові і пропонувати товар (послугу), не забудьте обдумати всі можливі варіанти заперечень і відповідей на них.
5. Робота з запереченнями в продажах: типові помилки менеджерів
Деякі продавці акцентують свою увагу саме на відмовах клієнтів, а не на тому, що або укласти угоду.
Виділяють такі помилки при роботі з запереченнями в продажах:
Робота для менеджера стає цілою боротьбою з постійними відмовами клієнтів.
Не треба боротися, а працювати і шукати шляхи вирішення проблеми.
Продавець швидко говорить і ставить поспіль занадто багато питань.
Це збиває з пантелику співрозмовника і відлякує його.
- Менеджер або багато говорить, або, навпаки, видає інформацію аж надто дозовано.
Головний акцент робиться на вартість, що є грубою помилкою багатьох продавців.
Спочатку необхідно довести покупцеві, які є вигоди і переваги у даного товару або послуги.
Тільки коли ви зрозумієте, що він готовий придбати продукцію за будь-які гроші, можете вказувати вартість.
Продавець не володіє інформацією повністю, тому відчуває невпевненість при розмові з покупцем.
Це відразу помічає клієнт, навіть якщо ви говорите по телефону.
Відмови в такому разі не уникнути.
Заперечення «Це дорого» - одне з найпопулярніших в продажах.
Як з ним працювати правильно розповідає бізнес-тренер Олег Шевельов:
Робота з запереченнями в продажах - дуже складне й відповідальне завдання. Завжди відчувайте впевненість в тому, що робите.
З клієнтом потрібно бути відкритим, це має людей. Якщо співрозмовник вам грубить, не беріть це близько до серця, адже мова йде все ж лише про роботу.
Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail і отримуйте нові статті на пошту
У цій статті ми розглянемо 7 основних заперечень клієнтів, з якими ми можемо зіткнутися під час продажу. Це базові заперечення, які застосовні до будь-якого вироби та послуги. Крім того, ми розглянемо, як правильно відповідати на ці заперечення, щоб все-таки закрити операцію.
Ось список основних заперечень, які ми розберемо:
Отже, давайте розглянемо всі ці заперечення по порядку.
# 1 - Мені це не потрібно
З цим запереченням ви зіткнетеся, якщо пропонуєте потенційному клієнту якийсь новий продукт, про який він ще зовсім недавно нічого не знав. Якщо він сам шукає той чи інший товар, то, швидше за все, він розуміє, навіщо він йому потрібен, і тоді це заперечення можна опустити.
Але якщо ви займаєтеся холодними обдзвонити або тізерній рекламою, то почати розмову з людиною вам потрібно саме з пояснення, навіщо потрібен ваш товар. Ваша розмова може проходити особисто (по телефону) або заочно (через текст, / комерційну пропозицію) - суті справи це не змінює.
Тільки тут вам потрібно запам'ятати важливу річ - відпрацьовуючи це заперечення, ми повинні танцювати не з нашого продукту, а від потреб потенційного клієнта. Іншими словами, ми починаємо говорити не про те, який чудовий наш продукт, а про те, які проблеми є в житті нашого співрозмовника, і як наш продукт / послуга може допомогти їх вирішити.
У продажах це називається «біль - посилення болю». Ви продаєте сайти? Почніть розмову з того, скільки клієнтів (грошей) втрачається через неякісне сайту. Ви пропонуєте послуги настройки контекстної реклами? Опишіть, як це клопітно - особисто займатися холодними дзвінками, замість того, щоб налаштувати вхідний потік клієнтів.
Якщо ви правильно потрапите в «біль» потенційного клієнта, то дане заперечення закриється само собою.
# 2 - У мене це вже є
З цим основним запереченням ми в основному стикаємося, коли клієнт вже користується послугами / товарами конкуруючих постачальників. З цим запереченням боротися досить важко, тому що люди ненавидять змінювати постачальників. Найчастіше вони навіть готові переплачувати старому партнеру, замість того, щоб знайти нового.
Однак дуже часто люди нас обманюють або говорять не всю правду. Задайте уточнюючі питання - що саме вони отримують від іншого постачальника? На яких умовах (хоча б приблизно) вони працюють? Які додаткові послуги вони надають?
Цілком може виявитися, що ви можете якось доповнити основного постачальника, або стати його «дублером». Від додаткової страховки від ризиків мало хто відмовиться, тому вас, щонайменше, візьмуть собі не замітку.
# 3 - Дорого
Ось він - «король» всіх заперечень наших клієнтів. Саме це основне заперечення найбільше лякає продавців (особливо недосвідчених).
Взагалі, вся і будь-який продаж завжди крутиться навколо двох основних понять - ціни і цінності. Якщо клієнт вважає, що він отримує більше, ніж платить - він купує. Якщо ж ні - він починає заперечувати і шукати, де дешевше.
Не завжди є можливість знижувати ціну (та й не потрібно цього робити). А ось «накачувати» наш продукт цінністю - завжди можна і потрібно. Щоб закрити це основне заперечення, вам потрібно просто є описати, які саме вигоди (цінності) отримує потенційний клієнт від нашого продукту.
І найкраще це зробити якомога раніше, щоб до кінця розмови клієнт вже усвідомлював цінність пропозиції, і щоб заперечення «дорого» навіть не спливло в бесіді. Інакше, якщо ви почнете описувати цінності після того, як клієнт скаже «дорого», то ваш розмова перетворитися в суперечку. А це вже провал.
Детальніше про те, як закрити це заперечення - читайте нижче.
# 4 Я не маю на це грошей
Ось це вже варіація на тему заперечення «дорого». Взагалі, запам'ятайте, будь ласка, з цієї статті хоча б це - якщо клієнт говорить, що у нього немає на це грошей, то в 100% випадків він бреше. Насправді він просто вважає, що ваша пропозиція не коштує тих грошей, які ви просите (читай - «дорого»).
Якщо у людини насправді немає грошей (і кредит він взяти не може), то він придумає тисячу і одну причину, чому він не купує. Але він ніколи не скаже «у мене немає грошей». Тому що з громадської точки зору, не мати на щось грошей - це соромно.
Якщо ж заперечення прозвучало вголос, то вам треба просто показати, яку вигоду отримає людина від вашої пропозиції.
Існує всього до покупки. Перед початком продажів переконайтеся в тому, що знаєте, як описати ваш продукт з точки зору одного або декількох з цих мотиваторів.
# 5 - У мене немає на це часу
Дане заперечення - теж з розряду «дорого». Тільки тут в якості розрахункової валюти виступають не гроші, а час.
На жаль, продавці часто забувають, що крім грошей, потенційний клієнт часто повинен витратити і якийсь час. Наприклад, на впровадження нового сайту, або CRM системи, або контекстної реклами, або ще чого-небудь.
Часу у нас у всіх однакова кількість - рівно 24 години в добі. Але кожен з нас вибирає самостійно, на що його стОит витратити, а на що - ні. І якщо клієнт озвучує це заперечення, то з його точки зору на вашу пропозицію час витрачати явно не варто.
Для правильної відповіді на це заперечення вам просто потрібно показати цінність (вигідність) пропозиції в часі. Так, зараз доведеться витратити пару місяців на впровадження CRM, але потім це дозволить вам знизити вашу навантаження в 2-3 рази, за рахунок того-то і того-то.
# 6 - Я вам не вірю
Ось це заперечення часто вголос не говорять, і тому воно тільки небезпечніше. Ви описуєте вигоди, пояснюєте цінності, приводите сильні доводи, але всі вони падають в порожнечу, просто тому що людина вам не вірить.
Тому на самому ранньому етапі знайомства вам потрібно створити мінімальний початковий рівень довіри, щоб вже на тлі даного рівня довіри відбувався весь наступний розмова. Швидко створити сильний рівень довіри ... можна. Для цього вам треба використовувати так звані регалії (ваші офіційні досягнення, нагороди, заслуги, імена великих клієнтів і ін.)
Вам достатньо побіжно згадати ці регалії на самому початку очного або заочного розмови, і всі наступні ваші слова будуть сприйматися зовсім по-іншому. Регалії - це «одяг», за якою нас зустрічають.
До речі, подумайте, чому торговий представник або менеджер з продажу завжди зобов'язаний бездоганно виглядати (бажано в дорогому костюмі, на хорошій машині, і з айфоном останньої моделі).
# 7 - Найстрашніше секретне заперечення
Все, що ми розглянули вище - це цілком зрозумілі основні заперечення клієнтів, на які можна так само зрозуміло відповісти. Але є одне заперечення, яка не потрапляє в цю категорію. Звучить воно приблизно так - «Я все зрозумів, я з усім згоден, але робити все одно нічого не буду». Як варіант - «Так, все круто, я куплю це ... потім».
Перші шість заперечень - логічні (раціональні), і відповіді на них ми даємо логічні. А ось дане заперечення - ірраціональне. Людині просто лінь ворушитися, щоб щось зробити. Наш потенційний клієнт - це класичне «тіло в спокої». А як ви, напевно, пам'ятаєте, «тіло в спокої прагне залишатися в спокої».
У цього тіла недостатньо енергії і емоційних сил для того, щоб перейти в розряд «тіло в русі». І нам з вами треба йому допомогти. Як «енергетичного стусана» виступатиме оффер - якесь особливо вигідну пропозицію, яке діє тільки тут і зараз, і тільки для цього конкретного людини.
Ми можемо запропонувати знижку, подарунок, особливі умови обслуговування, або все відразу. Це і буде нашим офферу. Зверніть увагу, оффер не відповідає на питання «чому треба купувати?» Продаж технічно вже повинна бути зроблена до цього моменту. Оффер відповідає на питання - «чому треба купувати прямо зараз?»
До речі, ще може бути таке, що ви непереконливо відповіли на одне або кілька основних заперечень клієнта, і тоді він каже «куплю потім», просто щоб від вас відв'язатися. Про всяк випадок пройдіться по всіх основних запереченням ще разок, і подивіться реакцію людини.
На жаль, це можна зробити тільки при особистому спілкуванні. При написанні, про все це доведеться думати заздалегідь.
Сподіваюся, ця стаття була для вас корисною. Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті (витримка з особистого досвіду за 10 років \u003d)
До скорого!
Ваш Дмитро Новосьолов