Як продавати телефоном? Корисні поради. Скрипти продажів по телефону – техніки, приклади та шаблони ефективних дзвінків Як зацікавити у продажах по телефону приклади

Наступний важливий аспект телефонних переговорів – це вміння лаконічно та зрозуміло повідомити клієнта мету вашого дзвінка та швидко зацікавити його співробітництвом.

На жаль, досить часто відразу після представлення продавці заводять заїжджену пісню, що набила оскому: «Ми хочемо запропонувати Вам…» і далі – стомлююче перерахування характеристик товару чи послуги.

Зрозуміло, перше бажання, яке виникає у клієнта, – це відмовити та скоріше повісити трубку. Воно й зрозуміло. Нікому з нас не подобається, коли від нього чогось дуже хочуть. Тим більше, якщо це бажання походить від незнайомої людини, яку і в очі жодного разу не бачив. І тим більше коли за задоволення цього бажання потрібно викласти n-ну суму кровно зароблених. Помнете шкільний курс фізики?

Сила дії дорівнює силі протидії. © Третій закон Ньютона

Так і тут. Чим більше ви вмовляєте клієнта, тим більше він чинить опір, навіть якщо ваша пропозиція насправді є неймовірно вигідною для нього і здатна скоротити витрати та/або збільшити прибуток на сто сорок вісім відсотків.

Як же бути?

Кажуть, що у вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження. Тому дуже важливо вже першою вашою фразою зацікавити співрозмовника, щоб він захотів слухати вас далі, розглянути вашу розгорнуту комерційну пропозицію або зустрітися (залежно від мети, з якою ви телефонуєте).

А щоб привернути увагу та інтерес клієнта, слід запам'ятати кілька простих речей:

По-перше, відмовтеся від цієї «сміттєвої» фрази «Ми хочемо Вам запропонувати…». Це те ж саме, що і «улюблене» і питання, що набридло продавців-консультантів: «Що Вам підказати?». Відразу напрошується відповідь: "Мені нічого не потрібно". Адже така «лобова» репліка ставить вашого співрозмовника «до стіни» і змушує його приймати рішення «тут і зараз», коли він ще не готовий.

Набагато «м'якше» та ефективніше звучить формулювання «Ми хотіли б з'ясувати можливість співпраці…». Погодьтеся, розмова про можливості поки ні до чого не зобов'язує і напруги викликає набагато менше.

Наприклад:

- Ми знаємо, що Ваша аптека знаходиться біля пологового будинку. А ми якраз реалізуємо товари, які потрібні в подібних місцях, наприклад, пустушки, пляшечки, дитячі присипки тощо. Ми з Вами ще не працюємо, ось і вирішили уточнити, наскільки Вам була б цікава співпраця з нами.

По-друге, не кажіть клієнтові нічого – НІЧОГО! - Про характеристики ваших продуктів або послуг. Більшість людей просто не в змозі відразу сприймати на слух таку кількість нових для них деталей і подробиць. Пам'ятайте, що це ви, а не ваш клієнт, щодня працюєте з вашим товаром/послугою. І те, що для вас є звичним та очевидним, може бути незрозумілим та стомлюючим для клієнта. При цьому вашому співрозмовнику набагато простіше відмовити, ніж докладати зусиль для осмислення потоку інформації, що обрушилася на нього (непроханої!).

Натомість будьте готові відразу ж – у першій фразі, що йде за поданням, - назвати ГОЛОВНУ вигоду від співпраці з вами.

- Мудрець каже, що у світі існує лише одне правило: крихітне питання, від якого залежить наша удача. Чим частіше звучатиме це питання, тим сильніше ми ставатимемо. Ви зрозуміли, що це за питання, містере Грін? Що дає мені? © З к/ф «Револьвер»

Подумайте, який головний «головний біль» вашого потенційного клієнта ви можете усунути, якщо він придбає ваш товар чи скористається вашими послугами? Яку максимальну користь може отримати, якщо погодиться на співпрацю? Збільшення продажів, економію коштів, скорочення плинності кадрів, зниження ризиків, розширення бізнесу, усунення збоїв у роботі обладнання, підвищення продуктивності, наведення ладу у справах, зниження собівартості?

Один мільйон чвертьдюймових свердел був проданий не тому, що людям потрібні були чвертьдюймові свердла, а тому, що їм потрібні були чвертьдюймові дірки. © Т. Левітт

Дивіться на ситуацію не очима продавця, який має супер-пупер товар/послуга, а очима вашого клієнта. Що він отримає у результаті?

При цьому тут, як ніде, вкрай важлива не кількість аргументів, а їхня якість. Заощаджуйте час та мислення покупця! Говоріть по суті і лише про головне. Пам'ятайте, у вас є лише 30 секунд, щоб вразити і «зачепити» співрозмовника. Використовуйте їх ефективно!

Наприклад, коли я вперше спілкуюся по телефону зі своїми потенційними замовниками, я не говорю їм про те, що можу розробити робочий процес для торгового персоналу або провести тренінг із продажу. Але я завжди в першій фразі говорю про те, що можу допомогти їм збільшити продажі. Цього хочуть майже всі фірми. І цієї озвученої вигоди цілком достатньо для того, щоб клієнт продовжив мене слухати, почав ставити уточнюючі питання і погодився на особисту зустріч.

До речі, якщо мета вашого дзвінка – домовитись про зустріч, постарайтеся по телефону не розкривати у всіх деталях суть вашої пропозиції, зберігайте інтригу (пам'ятайте про ефект «надкушеної цукерки»). Адже якщо ви все розповісте по телефону, клієнт просто не матиме інтересу зустрічатися з вами.

Або ще приклад. Декілька років тому я з колегою розробляли для продажу послуг аутсорсингового контакт-центру. У цьому сценарії була така фраза:

- Ми можемо допомогти Вам у кілька разів збільшити кількість щоденних контактів із клієнтами, не «роздмухуючи» при цьому штат персоналу Вашої фірми.

Крім того, як «смак» при співпраці з вашою фірмою ви можете запропонувати клієнту надання будь-якої ексклюзивної інформації про ринок або можливість отримання привілеїв від ваших бізнес-партнерів:

- Ми маємо певний вплив на цьому ринку, і співпраця з нами може допомогти Вам отримати додаткові доходи. Наприклад, у нас є грамотні постачальники, які надають нашій компанії певні пільги, і якщо ми характеризуємо Вас як нашого партнера, цими пільгами користуватиметеся і Ви.

На цьому я припиняю розповідь і залишаю вам простір для уяви:-). Продовження теми читайте у наступних статтях.

Ви також можете придбати та суттєво збільшити ефективність вихідних дзвінків у вашій фірмі вже в перший місяць використання даного інструменту.

Телефон – це інструмент, і від уміння ним користуватися залежить, чи побудує менеджер ефективний діалог з потенційним клієнтом чи ні. Ніхто не любить, коли йому дзвонять і нав'язують щось, що йому зовсім не потрібно.

Однак холодні дзвінки – це не марна трата часу. Їх можна і потрібно робити ефективними шляхом найму правильних менеджерів, які не перетворять весь процес на банальний обдзвон. У цій статті ми розглянемо, що таке холодні дзвінки та правила їх виконання.

Що таке холодні дзвінки по телефону у продажу

Всі дзвінки можна умовно поділити на дві великі категорії: холодні та теплі. Теплі дзвінки – це контакт із клієнтом, який вже має уявлення про вашу компанію. Наприклад, він раніше купував товар, або просто цікавився послугами. Метою теплих дзвінків є нагадування про себе, щоб відновити співпрацю. Теплі дзвінки мають на увазі, що оператор вже знає, хто його покупець, а також як його можна зацікавити. Що тоді холодні дзвінки?

Інша річ – холодні дзвінки. Тут оператор не знає практично нічого про клієнта. Спілкування йде за заздалегідь написаним скриптом. Оператор обдзвонює базу потенційних клієнтів та пропонує товар компанії. Як правило, холодні продажі мають низьку ефективність, однак іноді є єдиним методом достукатися до керівника підприємства.

Згідно зі статистикою тільки 1 клієнт зі 100 «попадає» на гачок оператора і здійснює потрібну йому дію, наприклад, набуває якогось продукту.

У яких випадках використовуються

Сфера B2B не обходиться без холодних дзвінків. Так, ця техніка продажу тільки почала набирати обертів. Навіщо ж вона потрібна?

для постійного припливу нових клієнтів у компанію;
для того, щоб повідомити, що на ринок вийшла нова компанія чи послуга;
щоб актуалізувати клієнтську базу;
для вибірки найперспективніших потенційних клієнтів.

Відео - як скласти скрипти продажів для B2B:

У російській практиці холодні дзвінки найчастіше використовують у таких напрямах, як реклама, виробництво, оптові продажу, і навіть усе, що з нерухомістю.

Плюси і мінуси

При неефективності, що здається, у такого методу телемаркетингу є кілька переваг. Розглянемо основні їх.

Такий телемаркетинг набагато ефективніше роздачі листівок та інших друкованих матеріалів. Більше того, саме через телефонну розмову можна напроситися на особисту зустріч із відповідальною особою.
Клієнт автоматично налаштовується на діловий ладпри спілкуванні телефоном, а це також допомагає продажу товару чи послуги.
Телемаркетинг – це ефективний спосіб провести дослідження. Так, навіть якщо оператору не вдалося умовити клієнта на купівлю товару чи послуги, його співрозмовник напевно відповів деякі питання, з урахуванням яких можна скласти більш точну карту цільової аудиторії.
Ефективність холодних дзвінків безпосередньо залежить від менеджера, що їх здійснює. Так, підвищити її можна наймом правильних компетентних фахівців.

Відео - приклади холодних дзвінків для менеджера:

Варіанти організації продажу у вигляді обдзвону клієнтів за базою

Для того щоб організувати холодні дзвінки можна задіяти або менеджерів своєї організації, або віддати проведення цього процесу на аутсорсинг, наприклад, Call-центр. Обидва варіанти мають і плюси та мінуси.

Свої менеджери

Чим хороші свої менеджери? Вони знають все про свій продукт. Так, вам не потрібно буде надсилати їм інформацію про те, що ви збираєтеся продати по телефону. Також організація обдзвону бази власним персоналом – це мінімізація витрат, адже вам не потрібно платити сторонній організації. Крім цього, існують такі нюанси при організації телемаркетингу силами своїх працівників:

Людський фактор. При здійсненні приблизно третини холодних дзвінків оператор стикається з негативом: люди на тому кінці трубки грубять і просто кладуть трубку в самий невідповідний момент. Якщо ви не хочете, щоб ваші співробітники наступні кілька тижнів зазнавали негативного впливу нервових секретарів і недбайливих директорів, тоді краще віддати холодні дзвінки на аутсорсинг.
Вам доведеться самостійно скласти скрипт розмови, згідно з яким і буде здійснюватись обдзвон.
Звичайні менеджери швидше за все не знайомі з техніками активних продажіві тому ефективність холодного обдзвону, виконаного звичайними співробітниками, буде дещо меншою, ніж якби ви доручили це професіоналам.

Холодні дзвінки через звичайних співробітників ефективні тоді, коли клієнтська база невелика і ви налаштовані хорошу віддачу від телемаркетингу.

Договір із стороннім CALL-центром

Передача завдання на аутсорсинг має кілька очевидних переваг, головною з яких є ефективність проведення обдзвону. Оператори Call-центру напрацювали собі техніку продажу та їм простіше, ніж менеджерам компанії, достукатися до особи, яка приймає рішення. Послугами сторонньої компанії слід скористатися в тому випадку, якщо клієнтська база для обдзвону дуже велика і займе тривалий проміжок часу.

Не варто думати, що якщо співробітники Call-центру не мають уявлення про продукт, що просувається, то вони не зможуть довести продаж до кінця. Насправді в холодних дзвінках достатньо володіння технікою їх проведення, а не інформацією про продукт, що просувається.

Недоліком такого способу проведення холодного обдзвону можна назвати грошові витрати, оскільки послуги аутсорсингових компаній коштують досить дорого.

Холодні дзвінки як техніка продажу за телефоном

Холодні дзвінки у маркетингу – це ціла наука, яка має кілька розділів. Так, одним із них є схема розмови. Якщо ви зателефонували до компанії, то найчастіше потрапите на секретаря чи оператора. Але як дістатися до потрібної контактної особи?

Універсальна схема розмови

Практично кожна холодна розмова складається з кількох етапів. Так, коли ви телефонуєте до компанії, то потрапляєте на секретаря. Як правило, більше половини холодних дзвінків тут і закінчуються, адже грамотний секретар ніколи не підпустить «продажника» до керівника. Якщо менеджер успішно оминає цей етап, перед ним стоять такі задачи:

Познайомитися з ЛПР та постаратися встановити контакт.
Зрозуміти, що необхідно потенційному споживачеві. Розповісти про продукт або послуги компанії. Відповісти на всі «заперечення».
Призначити зустріч із метою завершити її продажем.

ЛПР - що це таке у продажах

ЛПР (особа, яка приймає рішення) – це та людина в компанії, яка може затвердити або навпаки внести коригування в проект. Не варто думати, що ця особа обов'язково має бути директором. Так часом такою особою є заступник директора, комерційний директор, начальник відділу продажів або просто головний менеджер. Все залежить від того, як побудовано ієрархію в компанії.

До таких осіб непросто знайти підхід, однак, при грамотному веденні розмови оператор має можливість підвести ЛПР до угоди про співпрацю або хоча до того, щоб вона погодилася прийняти менеджера в офісі.

Відео - як викликати цікавість у клієнта в перші секунди холодного дзвінка:

Щоб обчислити ЛПР у компанії потрібно бути «розвідником». Від ваших питань до секретаря йди довіреній особі залежить чи зрозумієте ви до кого слід звернутися для того, щоб покупку вашого продукту схвалили.

Оператор повинен бути винахідливий і сміливий для того, щоб уточнити, хто приймає рішення. Зробити це можна, наприклад, через бухгалтерію чи відділ закупівель. Не варто боятися запитати прізвище та ім'я відповідальної особи, це лише підвищить лояльність до вас.

Оператор, який намагається донести важливість придбання продукту, повинен бути і маркетологом для того, щоб його унікальна торгова пропозиція була справді «унікальною», а не злизаною у конкурентів.

Слід підготуватися до того щоб пояснити потенційному покупцю переваги, і, знаючи його біль, донести вигоду придбання продукту компанії.

За дотримання цих умов ЛПР саме піде на контакт, не чекаючи на заключну частину промови менеджера.

Для того щоб вийти на особу, яка приймає рішення, потрібні такі навички, як кмітливість, креативність, свіжий погляд на речі, високий рівень комунікації.

Як обійти секретаря при холодних дзвінках

Сценаріїв обходу секретарського бар'єру безліч. Так, завдання менеджера з продажу визначити який підхід буде ефективнішим у спілкуванні з конкретним секретарем. Що ж можна зробити, щоб секретар поєднав з ЛПР?

Зачарувати

Для того, щоб обійти секретаря, можна використовувати лестощі. Слід кинути у його бік пару компліментів щодо його професіоналізму у роботі. Найчастіше цього відразу підвищує лояльність секретаря до оператора, і він буде готовий пов'язати його з ЛПР.

Завербувати

Можна вдати, що директор/менеджер з продажу/заступник начальника сам просив вас йому передзвонити. Сухим і наполегливим тоном необхідно представитися секретареві і сказати, що ЛПР дуже чекає на дзвінок від нього. Цей прийом часто працює.

Відео - 11 прийомів проходження секретаря при холодному дзвінку:

Однак «завербувати» не вийде секретаря, який уже немолодий і досвідчений. Як правило, на великих підприємствах директора охороняє жінка бальзаківського віку, яка відразу ж розкушує спробу вербування. Якщо оператор відчуває, що такий метод тут не допоможе, тоді залишається один варіант – бути чемним і чемним і попросити секретаря про допомогу.

Схитрувати

Схитрувати може не кожен, проте цей прийом теж працює. Наприклад, можна зателефонувати секретареві і сказати, що така компанія готує для менеджера із закупівель діловий лист, але не може знайти його прізвища, імені та по батькові, а також контактних даних для того, щоб діловий лист передати. Секретар може не тільки підказати ім'я потрібної людини, а й дати е-мейл або телефон.

Надати опір

Чинити тиск виходить далеко не у кожного, але ось силові прийоми чудово працюють. Головним компонентом такого прийому є постановка секретаря на його місце. Так, після того, як він відмовить вам у поєднанні з ЛПР, варто запитати хто саме займається рішеннями, а також уточнити, що ця інформація буде донесена керівництву компанії. Секретар повернеться на посаду і можна буде продовжити звичайне живе спілкування.

Дізнаватись контакти можна і не тільки у секретаря, а й у інших співробітників фірми. Як правило, їм менше доводиться контактувати із «продажниками» і саме з цієї причини знайти до них підхід набагато легше.

Використання скриптів

Скрипт – це заздалегідь спланована послідовність дії, яка виконується у міру перебігу дзвінка. Скриптом можна назвати якийсь сценарій, де вибір тієї чи іншої дії залежить від дії «опонента» (ЛПР чи секретаря).

Скрипти допомагають розмовляти максимально плідно: так, практика показала, що робота зі скриптів збільшує ймовірність продажу до 30%.

Скрипти бувають двох типів: жорсткі та гнучкі. Жорсткі скрипти припускають, що варіантів розвитку подій не так вже й багато. Жорсткі скрипти застосовуються тоді, коли у товару, що просувається, безліч переваг і потенційному клієнту буде складно відмовити оператору. Наприклад, ви пропонуєте просто величезну знижку, або якусь іншу вигоду, якої немає у конкурентів.

Гнучкі скрипти використовуються в тому випадку, коли товар, що просувається, «складений». Для того щоб продати його потрібні творчі та креативні менеджери. Варіантів розвитку подій безліч і саме тому гнучкі скрипти багатоваріантні.

Робота з запереченнями

ЛПР всіляко чинитиме опір тому, щоб ухвалити позитивне рішення. Так, скрипти допомагають відповісти на всі його заперечення. Наприклад, ЛПР може сказати, що в компанії важкі часи і зайвими коштами вона зараз не має, або ж відповісти просто і ясно «Я подумаю», що рівносильно «Я відмовляю вам».

Розглянемо найпопулярніші скрипти для того щоб переконати клієнта, що його заперечення нічого не варте порівняно з перевагами продукту.

Так, але поряд з цим …

Переконайте клієнта, що поряд із тим недоліком, який він виявив, у товару безліч переваг. Наприклад, якщо потенційний клієнт каже, що чув багато поганих відгуків, переконайте його, що позитивних відгуків про товар у десятки разів більше.

Саме тому….

Потенційний клієнт хоче подумати та пропонує зв'язатися з вами трохи пізніше? Варто відповісти такому ЛПР, що саме тому ви хочете з ним зустрітися. ЛПР каже, що продукт коштує недешево? Ви саме тому і пропонуєте йому ознайомлювальну версію чи величезну знижку.

Примусьте клієнта згадати минулий невдалий досвід.

Наприклад, він також стверджує, що ваші послуги коштуватимуть йому пристойні гроші. Запитайте в нього, чи доводилося йому купувати дешевий товар, а потім все одно йти за дорогим. Напевно, він підтвердить ваш здогад і закрити ЛПР на продаж буде ще простіше.

Висновки

Отже, холодні дзвінки – це трудомісткий, але досить ефективний спосіб не лише залучити нових клієнтів, а й очистити клієнтську базу від непотрібних контрагентів, а також просто зробити невелике нагадування про те, що ваша компанія завжди з радістю надасть їм послуги чи продасть товар.

Холодні дзвінки можна здійснювати як самостійно в організації, і віддати цей процес на аутсорсинг. Обидва способи мають переваги та недоліки. Холодні дзвінки тільки набирають обертів та їхня популярність як способу продажів з кожним днем зростає.

Відео - поради щодо холодних дзвінків:

ОФД, ЕЦП, онлайн-каси, бухгалтерія та інші корисні сервіси для підприємців -

Оптимальні умови щодо відкриття та ведення розрахункового рахунку для підприємців

З цієї статті ви дізнаєтесь:

Як пропонувати товар магазинам

Як пропонувати товар у соцмережах та по телефону

Як правильно пропонувати товар торговому представнику

Вітчизняна економіка нещодавно стала на рейки ринкових відносин, з цього моменту кожен із продавців задається принциповим питанням: як пропонувати товар чи послугу, щоб покупець зацікавився. Розглянемо ключові аспекти цього питання.

Як запропонувати товар, щоб його купили

Безумовно, успіх бізнесу залежить багато в чому від обсягу продажу, це, мабуть, один із найважливіших факторів. Виробничі потужності можна збільшити досить швидко, але ємність ринку який завжди дає можливість реалізації закладеного потенціалу. Бюджети реклами можуть становити 20–50 % від собівартості, фірми роблять усе можливе у тому, щоб обійти конкурентів.

Всі ці фактори свідчать про те, що весь ланцюжок реалізації – відділ маркетингу/відділ продажів/магазин – важливий. Відповіддю питання: «Як правильно запропонувати товар» і «Як продати товар клієнту» – стає вирішення потреб покупця.

Перед тим як пропонувати товар покупцю, вивчіть всі питання, з ним пов'язані. Чим більшої і глибокої інформацією про товар ви маєте (експлуатація, сфера застосування, наявність варіантів та їх відмінності тощо), тим більше аргументовано ви зможете донести до покупця, навіщо він йому потрібен.
Дуже уважно поставтеся до питання психології потенційного клієнта. Вам потрібно чітко розуміти, хто перед вами: студент чи інтелігент, молодий чи літній, чоловік чи жінка. Маючи уявлення про характер потенційного клієнта, вам буде простіше не лише пропонувати йому товар, а й вибудовувати з ним продуктивний діалог, налагоджувати грамотну стратегію у відносинах «покупець – продавець».
Пропонуючи товар, не забувайте про емоційну складову: нехай потенційний покупець відчує себе власником ще не купленого товару. Покажіть, який товар діє, дайте його помацати, помацати, понюхати. Створіть всі умови для покупки, щоб клієнт захотів придбати саме цей товар прямо зараз.

Як пропонувати товар оптом

Є кілька нескладних правил, як продати товар оптом. У разі потрібно зосередитися на перспективі, т. е. постійному пошуку замовника. Від масштабу компанії-клієнта залежить обсяг постачання (великі це будуть замовлення або дрібні). Такі категорії, як доставка, ціна, терміни – це спокуса для покупця та великий плюс постачальнику.

Отже:

зробіть усе можливе, щоб із самого початку «підгодувати» клієнта низькими цінами на замовлення, що поставляються, і невисокими рахунками за логістику;
стежте за дотриманням умов договору – ніколи не порушуйте їх;
своєчасно та регулярно здійснюйте доставку;
пам'ятайте, що оптовий продаж - це продаж на рівних.

Як правильно пропонувати товар покупцю у магазині

Найголовнішою проблемою, з якою стикаються роздрібні торгові мережі, у тому числі й великі, це проблема набору персоналу, оскільки працівники більшості магазинів не готові до ефективних продажів (залишкові явища совкового виховання). Але в цього є й інша сторона – самі ретейлери часто не приділяють належної уваги навчанню та мотивації продавців, ставлячись до них як до третьосортної «робочої сили», яка постійно змінюється. Таке ставлення веде до відсутності необхідного навчання. Продавець пропонує товар покупцеві не дуже ефективно, тому що не вміє цього робити. Адже навчені співробітники з належною мотивацією можуть стати ключем до успіху будь-якої торгової точки.

Успішним продавцем можна назвати того, хто:

легко визначає проблеми клієнта;
може оцінити пріоритети споживача у тих вирішення даних проблем;
може і прагне допомогти набувачам у пошуку вирішення цих проблем максимально зручним, ефективним, інноваційним та своєчасним способом, причому за адекватну для покупця ціну.

Найчастіше, якщо продавець спроможний визначити принципові для клієнта проблеми, клієнт буде готовий заплатити за їх вирішення.

Запорукою успіху може стати знання методи просування серед потенційних покупців своїх здібностей у вирішенні проблем. Це потрібно для того, щоб клієнти були в курсі того, що ви здатні для них зробити і якою буде отримана від використання запропонованих вами рішень вигода.

Продавці-лідери не просто фокусуються на тому, як пропонувати товар (або як його продавати), але вони розширюють горизонти можливостей своїх клієнтів. Для того, щоб стати продавцем-лідером, вам потрібно періодично відповідати на такі запитання:

Які проблеми покупця вирішую?
Яка точка зору покупців на ці проблеми та пропоновані мною рішення?
Як покупець розставляє пріоритети під час пошуку рішень для цих проблем?
Які проблеми покупця я можу вирішити?
Про які приховані чи майбутні проблеми покупці не підозрюють?

Покупець приходить із величезною кількістю проблем. Ваше завдання – вказати на них і дати їх детальний опис, але не на ваш погляд, а з позиції клієнта. Наголосіть на тих проблемах, які потрібно вирішити в першу чергу, а для цього необхідно формулювати правильні питання і уважно слухати відповіді покупця. А вже після цього пропонувати свої рішення (пропонувати товар).

3 поради про те, як розмовляти з покупцем, пропонуючи товар

Фахівці діляться корисними порадами з реалізаторами про те, як розмовляти з покупцем, щоб досягти успіху, як пропонувати товар максимально ефективно.

Знання товару.

Незважаючи на те, що ми вже згадали цей факт, повторимо ще раз: до торгівлі потрібно розпочинати підготовку ще до самих продажів, зокрема йдеться про те, щоб отримати всю можливу інформацію про товар. Що це може бути: перед тим як пропонувати товар, уточніть нюанси різних виробників, специфіку використання, цінові коридори на опт/роздріб, на різних торгових точках і в тому місці, де саме ви здійснюватимете продаж. Проте значно значущим можна назвати психологічний аспект.

Завдання будь-якого продавця – пропонувати товар, даючи при цьому відповіді на всі питання. Такий реалізатор вселяє довіру, покупець розуміє, що перед ним професіонал, а не дилетант. Є ще один момент: якщо клієнт отримує вичерпну відповідь, він починає відчувати себе зобов'язаним, а в деяких випадках це може вплинути на його рішення придбати товар тут, у цього продавця. Однак у зворотній ситуації, коли продавець відповідає без ентузіазму, розлого – споживач розуміє, що з ним працює не професіонал.

Єдиний виняток: покупець через будь-які обставини має відомості про товар, припустимо, він брав участь у виробництві аналогічних товарів. Тоді потрібно пропонувати товар акуратніше, не слід перегинати ціпок: важливо і показати свою компетентність у цьому питанні, і шанобливо поставитися до знань співрозмовника, а може навіть щось у нього запитати, поставити якісь питання. Така модель поведінки підвищить значущість покупця у його очах і паралельно підвищить оцінку продавця.

Гарний настрій.

Насправді настрій продавця – це робочий інструмент, оскільки він актор, який не може дозволити собі довільний настрій. Його завдання - "тримати обличчя" незалежно від того, що в нього на душі. Адже покупець одразу вловлює настрій продавця та реагує на нього: гарний настрій передається, але й поганий також. Якщо покупець прийшов у магазин у доброму гуморі, а продавець його зіпсував, тоді покупець підсвідомо (а може й усвідомлено) захоче помститися продавцю, не купивши у нього зовсім нічого.

Повага до покупця.

Повага до покупця проявляється у повазі його бажання та вибору.

Тобто якщо покупець хоче купити чай, то не варто намагатися продати йому лимонад. Звичайно, допустимо пропонувати товар-замінник, але «впарювати» його загрожує наслідками. Покупець все більше підкований психологічно, часто він теж непогано розуміється на товарі. Тому той факт, що замість товару-замінника йому починають дуже наполегливо пропонувати щось зовсім інше, навіть коли така заміна видається продавцеві доречною, викликає роздратування та негатив. Це розцінюється як маніпуляція, а за її розкриттям має бути покарання: а це вже втрата клієнта, тому що він навряд чи колись повернеться в те місце, де його обдурили або намагалися обдурити.

Торгівля в чомусь схожа на рибалку: неможливо змусити рибу клювати, але її можна залучити якісною наживкою. Покупцеві подобається якісне обслуговування, а повага – це важлива складова. І навіть у тому випадку, коли у вас немає якогось товару, направити покупця в те місце, де він є, - це теж позитивно позначиться на вашій оцінці покупцем, і висока ймовірність того, що він повернеться до вас.

Поважати потрібно не лише проблеми покупця та його бажання, а й відмову. Покупця, якому нахамили або нагрубіяли після відмови, ви навряд чи побачите знову у вашому магазині. І навіть якщо не було явної грубості, то різка зміна поведінки продавця (з лебезить/уважного на байдуже/негативне) теж шокує покупця, і він навряд чи прийде в цей магазин.

у жодному разі не говоріть про негативні нюанси товару, щоб не зіпсувати позитиву;
навіть якщо ви знаєте, як пропонувати товар правильно, але не володієте правилами етики, досягти успіху буде непросто. Будьте привабливі, привітні, поважні – це допоможе продати товар, проте уникайте панібратства, фамільярності, утримуючи потрібну дистанцію.

Як пропонувати товар торговому представнику

Початківець торговельний представник завжди стикається з відмовими, це пояснюється тим, що роздрібні торгові точки проти роботи з новими постачальниками або новими товарами – в магазині і так полиці ломляться від товарів. Однак є слушні принципи у продажах та хороші методи, як пропонувати товар ще незнайомим клієнтам.

Зробіть ілюстрований каталог.

Якщо саме жінка вирішує – працювати з вами чи ні, то є один корисний метод: створення каталогу з ілюстраціями. Це актуально для жінок, оскільки зазвичай жінки схильні до того, щоб вибирати товари за каталогами: така форма покупок викликає у них довіру. Пропонувати товар в такий спосіб – це варіант більш виграшної форми: перегляд каталогу займає менше часу, ніж перегляд прайсу, а дивитися на картинки приємніше, ніж цифри.

Обійдіть всі торгові точки на довіреній території.

Будьте готові до того, що отримаєте відмову в більшій частині місць, коли пропонуватимете товар, але це не повинно вас турбувати: адже це нормально для психології продавця – перевірка нової людини (чи з'явиться знову і наскільки вона наполеглива?). Не засмучуйтесь, якщо вам відмовили. Просто повідомте, що прийдете іншого разу, коли з'явиться щось цікаве. Від цього продавець відмовиться навряд. Зосередьтеся на тому, щоб знайти першого клієнта – це складно, але реально.

Повторно приходьте до магазинів, розташованих поруч із першим клієнтом.

Поверніться через деякий час з повідомленням, що у вас є новини. У розмові дайте відсилання першого клієнта і повідомте, що у його магазині буде представлений ваш товар. Покупці всі зауважують: якщо один магазин пропонуватиме ваш товар, а цей – ні, до магазину з новинками приходитимуть частіше. А це важливий критерій для багатьох.

Збирайте статистику та відгуки.

Звертайтеся до клієнтів із питанням про те, як у них у торговій точці йдуть справи з вашим товаром. Не пропускайте їх відповіді повз вуха – фіксуйте і звертайте на це увагу.

Відвідайте магазини, що залишилися.

Повідомте, що ваш товар представлений вже у 15 магазинах. Але не обманюйте, а говоріть як є. Озвучте слова клієнтів, які задоволені товаром. Це може стати поштовхом для початку роботи з вами. З успішними людьми хочеться працювати, людям, які налаштовані в такий спосіб, простіше пропонувати товар.

Як пропонувати свій товар магазинам

Це питання завжди ставлять новачки, адже завідувачі торгових точок відмовляються від нової продукції, аргументуючи це тим, що магазини вже переповнені товаром. Тому є одна особливість у тому, як пропонувати товар магазину: треба запропонувати не тільки товар, а й щось більше, наприклад, краще обслуговування, ніж конкуренти, краще рішення робочих моментів. Ваше завдання полягає в тому, щоб пропонувати товар, паралельно переконуючи клієнта в тому, що він не змарнує час, якщо почне працювати з вами.

Щоб продавати свій товар успішно, потрібно мати уявлення про всі етапи відвідування клієнта:

підготовка;
підхід до торгової точки;
презентація;
укладення угоди;
мерчандайзинг;
аналіз візиту.

Є низка важливих порад у тому, як пропонувати товар:

Пам'ятайте, що керівники магазинів сприймають нового постачальника як проблеми. Це пов'язано з минулим негативним досвідом контактів із ненадійними постачальниками, наприклад. Тому будь-яка нова пропозиція сприймається ними насторожено. Не забувайте про це: продаж товару включає дві частини: спершу ви повинні «продати себе» як сумлінного бізнес-партнера, а тільки потім ви фокусуєтеся на тому, як пропонувати товар, і продаєте його. Якщо ви дивитися на ситуацію і з цієї позиції теж, то вам буде простіше вести переговори та знаходити правильні слова.
Коли ви йдете в магазин пропонувати товар, сфокусуйтеся на дещо іншу мету: дізнайтеся про проблеми ваших потенційних партнерів. Повідомте, що ви плануєте роботу на цьому ринку, проте сьогодні ви прийшли для того, щоб дізнатися, з якими проблемами стикається магазин, працюючи з постачальниками. Уважно поставтеся до отриманих відповідей і скажіть, що повернетеся, коли зможете запропонувати вирішення цих проблем.
Проведіть аналіз цієї розмови: визначте слабкі місця у роботі конкурентів, створіть схему обслуговування торгової точки, яка перевершуватиме пропозиції постачальників-конкурентів. Зосередьтеся на тому, щоб максимально ефективно продемонструвати цю різницю керівникам магазину, коли почнете пропонувати товар.
Організуйте ще одні переговори, але знову не говоріть про ваші товари, сфокусуйтеся на тому, наскільки комфортно буде покупцеві працювати з вашою фірмою.
Отримайте ваше перше замовлення на поставку товару. Нехай він буде невеликий - адже це свого роду перевірка, але чітко проговоріть, яким має бути мінімальний обсяг замовлення в перспективі.

Пам'ятайте:конкуренти відразу звернуть увагу на зниження рівня продажів, пов'язане з вашим виходом на ринок. У відповідь діями суперників може бути, наприклад, поліпшення якості обслуговування. Ваше завдання - час від часу повертатися до перерахованих вище кроків і повторювати їх.

Важлива рекомендація:зайдіть до торгового залу вже після того, як було здійснено доставку, дізнайтеся, чи все добре. Факт того, що ви дбаєте про свого партнера,– це додатковий бонус, який гратиме на користь роботи з вами.

Як пропонувати товар у соцмережах

SMM, або маркетинг у соціальних мережах, зараз все більше набирає обертів. Немає жодної компанії, яка б не розуміла важливість просування в соцмережах. При цьому далеко не всі знають, як пропонувати товар тут правильно та максимально продуктивно.

Статистичні дані свідчать наступне: наприклад, фахівці з GfK Ukraine провели аналіз того, які товари, де і як часто українці купують через Інтернет. Ось результати: у 2016 році більше 39% інтернет-користувачів купували товари або замовляли послуги за допомогою соцмереж. А, припустимо, 2013-го покупки через соцмережі здійснювали лише 12 %.

Найбільш популярні товари: одяг, аксесуари, подарунки, взуття, косметика та парфумерія. Більшість покупців, звичайно, жінки.

Така статистика вкотре наголошує, що в соцмережах справді можна продавати.

Але як це робити?

Все не так складно, потрібно лише врахувати важливі фактори:

аудиторія вашої фірми збігається із аудиторією соцмережі;
немає бар'єрів для купівлі вашого товару через соціальну мережу (немає додаткових реєстрацій, запити обробляються повільно та ін.);
ви дійсно розвиваєте вашу спільноту: там є потрібний контент, достатня кількість учасників, і ви змогли вийти на середній або навіть високий рівень залучення;
користувачі вам довіряють (наприклад, завдяки якісній роботі із зворотним зв'язком);
ви усвідомлюєте, що для продажу в Інтернеті потрібен час (мінімально – 3 місяці).

Коли поряд з кожним пунктом ви зможете поставити плюс, тоді ви справді впевнено рухаєтеся у правильному напрямку: можна спокійно пропонувати свій товар.

Вказуйте актуальну ціну.

Не створюйте зайвих перешкод на шляху покупця до покупки вашого товару: нехай він бачить ціну одразу. Не сумнівайтеся, що потенційні клієнти, для яких названа вами ціна буде невідповідною, у будь-якому випадку відмовляться від купівлі товару.

Максимально спростіть процедуру замовлення.

Пропонувати товар в інтернет-магазинах потрібно таким чином, щоб клієнт мав можливість купити товар, що сподобався, практично миттєво, без зайвих маніпуляцій переходу на сайт, реєстрацій та ін. Чим складніше зробити замовлення, тим більше шансів, що покупець роздумає. Ваше завдання зробити так, щоб клієнту була зрозуміла схема придбання товару, і ця схема має бути простою.

Регулярно оновлюйте асортимент, щоб покупець мав можливість вибрати.

Згадайте жіночу потяг до шопінгу: годинні ходіння торговими центрами, можливість вибирати, розуміння, що одна з цих речей рано чи пізно стане їхньою власністю. Той самий принцип повинен працювати і в соціальних мережах: у користувачів має бути вибір. Це можуть бути альбоми з товарами, де можна побачити все, що є, порівняти, а потім придбати. Плюс – чим більший асортимент ви пропонуєте, тим більше клієнтів (і їхніх потреб) буде задоволено.

Пам'ятайте про такий чинник, як актуальність товару. Нехай у вас буде альбом «Є в наявності», який регулярно оновлюватиметься і поповнюватиметься, не забувайте періодично пропонувати товар саме з цього альбому. Тому що нерідко відмова від покупки спровокована необхідністю тривалого очікування надходження товару або взагалі його відсутності (при тому, що в альбомі/на сайті він представлений).

Слідкуйте за трендами та обігруйте їх.

Тренди – це чудовий спосіб заробити швидко та багато. Звертайте увагу на те, про що говорять користувачі в Інтернеті, що відбувається довкола, що цікаво людям. Застосуйте отримані знання, щоби пропонувати ваш товар. Речі, які знаходяться в тренді, як правило, популярніші за стандартний асортимент.

Регулярно оновлюйте інформацію спільноти.

Вам важливо донести до своїх покупців той факт, що ваші товари постійно оновлюються. Однак не потрібно робити це занадто завзято, інакше є ризик накладання бана (у стрічці новин). Робіть це в помірній кількості, щоб, коли користувачеві знадобилося щось з того, що ви продаєте, він відразу згадав про вас.

Оперативно реагуйте на коментарі.

Своєчасні відповіді на коментарі підвищують можливість здійснення покупки. Поволі повільність може призвести до того, що покупець піде до конкурентів.

Не нехтуйте ком'юніті-менеджментом.

Ком'юніті-менеджмент – чи не ключова складова у роботі з вашою спільнотою. Він дає можливість створити довірчі відносини з користувачами, які можуть стати вашими клієнтами. Давайте публічні відповіді на негативні коментарі, не видаляйте їх та вмійте визнавати свої помилки.

Пам'ятайте про важливість зворотного зв'язку та відгуків: їх наявність збільшить лояльність аудиторії, яка в перспективі зможе порекомендувати ваш магазин друзям та знайомим. Але тільки не фальсифікуйте інформацію, відгуки мають бути чесними та реальними, а вигадані відгуки ніколи не зіграють вам на руку.

Давайте рекламу на цікаві пропозиції, знижки.

Зверніть увагу ваших клієнтів на різноманітні цікаві пропозиції, акції та знижки у рекламних кампаніях. Подібні повідомлення підвищують ефективність реклами, що призводить до збільшення обсягів продажу.

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

Як розпочати продаж під час телефонної розмови

Як назвати ціну під час телефонного продажу

Як працювати з запереченнями у продажах по телефону

Будь-який товар має свою цінність і коштує певних грошей. Якщо споживач вважатиме, що ціна товару, який ви реалізуєте, завищена, він стане його купувати. Суть продажів по телефону полягає в тому, щоб надати товару максимальної цінності, використовуючи грамотну презентацію. Згідно зі статистикою, втрати до 90% можливої вигоди у підприємців пов'язані саме з невмінням встановлювати контакт із клієнтами. У цій статті ми покажемо, як правильно продавати по телефону.

Як розпочати продаж під час телефонної розмови

Потрібно створити перше враження

У перші 3-15 секунд з початку розмови по телефону у клієнта вже складається враження, змінити яке пізніше не вдасться. Якщо вашому співрозмовнику не сподобається щось у вашому голосі чи інтонації, то навряд чи діалог закінчиться на вашу користь, і ви зможете щось продати. Тому перші 15 секунд розмови дуже важливі: у цей час ви повинні зуміти привернути людину до себе.

Якщо вам доведеться продавати телефоном, рекомендується будувати бесіду в наступній послідовності:

Назва компанії.
Відділ, де ви працюєте, ваша посада.
Прізвище та ім'я.
Вітання.

Наприклад: «Компанія Азімут, відділ продажів, Соколова Ірина, привіт» або «Компанія МТС, менеджер по роботі з клієнтами Кирило Сибірцев, добрий день». Називаючи ім'я фірми, ви підвищуєте рівень довіри.

Коли ви озвучуєте організацію, яку представляєте, це дає співрозмовнику відчуття надійності та стабільності. А коли вказуєте у розмові свою посаду, то людина розуміє вашу безпосередню причетність до цієї компанії, що ще більше підвищує рівень довіри та захищеності.

Після того, як ви представилися, потрібно вимовити привітання. При продажах по телефону слід вітатися саме в кінці фрази, тому що якщо ви привітаєте співрозмовника спочатку, йому доведеться вас перебити, щоб привітатися у відповідь, або стримуватися, щоб вимовити привітання, коли ви завершите свій текст. Тому, щоб уникнути непотрібних незручностей, краще спочатку представитися, а потім привітатись.

Необхідно виявити потреби

У цей момент ми визначаємо, що саме потрібно співрозмовнику, щоб:

Підібрати максимально відповідний продукт чи послугу.
З'ясувати, на що наголосити під час презентації, щоб задовольнити бажання та потреби клієнта з урахуванням його індивідуальності. Якщо ми виявимо потреби даної людини, то зможемо показати всі переваги продукту та вигоду від його придбання, що значно збільшить ймовірність укладання угоди.
Зібрати інформацію, яка допоможе навести вагомі аргументи на користь придбання товару. Це допоможе якісно відпрацювати із клієнтом його заперечення.

Багато менеджерів, коли продають телефоном, не з'ясовують справжні потреби людини. У результаті йому розповідають про переваги, які йому непринципові, упускаючи важливі моменти. І тут клієнт навряд чи зацікавиться покупкою.

Розглянемо ситуацію, коли в інтернет-магазині продають телефоном смартфон:

Покупець: «Доброго дня! Мені потрібний смартфон для підлітка».

Менеджер: «Я порадив би вам цей варіант».

Покупець: Скільки він коштує?.

Менеджер: "Ось стільки".

Покупець: "Добре, я передзвоню, якщо надумаю".

У чому причина, що клієнт закінчив розмову? Ймовірно, продавець спробував продати телефоном модель смартфона, яка не зацікавила покупця. Можливо, споживач шукав щось конкретне – певного кольору, розміру, вартості тощо. Менеджер не уточнив його побажання, тому й не зміг зацікавити. Наприклад, у клієнта був негативний досвід володіння смартфоном марки LG, і якщо ви йому запропонуєте цей бренд, він не захоче купувати і втратить до вас довіру.

Коли ви продаєте по телефону, спочатку необхідно з'ясувати переваги споживача, запитати, хто і за яких обставин користуватиметься смартфоном. Якщо, наприклад, телефон вибирається підлітку, недостатньо, щоб він телефонував: тут важливі і дизайн, і потужність камери, і наявність всіляких функцій. Переходити до пропозиції варіантів потрібно лише після виявлення бажань.

Найбільш популярні питання:

Розкажіть докладніше, що вас цікавить?
Чи повинен товар мати якісь певні характеристики?
Коли ви хотіли б отримати продукт?
У якому ціновому діапазоні Ви розглядаєте товар?

Ваше завдання, коли ви продаєте по телефону, – дізнатися якнайбільше подробиць про побажання потенційного клієнта. Від цього залежить успіх угоди.

Проводимо презентацію

Якщо ви продаєте телефон, зверніть увагу на важливість презентації. Від того, наскільки якісно ви її проведете, залежить, чи придбає клієнт продукт чи ні. Якщо потенційному покупцю не описати всю цінність товару, він не зацікавиться ним і не здійснить угоду.

Під час презентації телефоном потрібно розповісти наступне.

Наголосити на тих перевагах, які цікаві споживачеві. Наприклад, покупець каже, що смартфон має бути невеликого розміру і з гарною камерою. Під час презентації телефоном вам потрібно дзеркально відповісти клієнту: «Чудово, у нас якраз є невеликий смартфон, який зручно тримати в руці. У нього дуже хороші камери, і навіть фронтальна камера 8 Мп, що дозволяє робити якісні селфи…».

Таким чином, вам слід розповісти про всі переваги товару та показати клієнту, що цей варіант відповідає його вимогам. Так покупець побачить, що ви пропонуєте саме те, що йому потрібне.

На наступному етапі презентації під час продажу телефоном вам потрібно перерахувати плюси даного продукту. Після того як ви розповіли про всі характеристики, які відповідають вимогам клієнта, саме час поговорити про інші його властивості, які ви вважаєте важливими та привабливими. Потрібно відзначити, чим ця модель краща за інших, що про неї говорять інші покупці, якщо такі відгуки вже є.

Грамотна презентація підвищує цінність товару, і щоб правильно продавати по телефону, ні в якому разі не варто нехтувати цим етапом. Після нього вже можна починати обговорювати умови покупки, говорити про ціну та спосіб оплати та доставки.

Якщо під час презентації співрозмовник перебиває вас і ставить питання про вартість продукту, слід зробити так:

Назвати мінімальну ціну, щоб задовольнити інтерес людини та заспокоїти її.
Перевести розмову на наступний етап: призначити зустріч (часто продаж здійснюється тільки при особистій зустрічі, коли рівень довіри досягає максимального рівня).

Як назвати ціну під час телефонного продажу

Якщо перед вами стоїть завдання продати товар телефоном, не потрібно озвучувати вартість одразу. Інакше ви не зможете виявити переваги клієнта та підвищити цінність продукту під час презентації. Цифра може відлякати потенційного покупця і звести нанівець його інтерес до вашої пропозиції. З таким підходом ви не зможете ефективно продавати телефоном.

При дзвінку не поспішайте прямо відповідати на питання вартості товару. Спочатку спробуйте визначити переваги клієнта, щоб дати собі можливість провести якісну презентацію та відпрацювати заперечення. Після цього переходьте до інших переваг товару, підвищуючи його цінність в очах покупця. І заключним етапом під час продажу по телефону буде оголошення ціни та умов угоди.

Виняток – якщо покупець наполегливо просить назвати ціну. В цьому випадку потрібно сказати йому про ціну або перейти до наступного етапу презентації. Коли ви продаєте телефоном, необхідно спостерігати за настроєм співрозмовника та діяти за ситуацією.

Оптимальний варіант – не озвучувати вартість під час розмови по телефону, а призначити зустріч, де обговорюватимуться умови купівлі, у тому числі й ціна товару. При особистій зустрічі рівень довіри клієнта підвищується, як і можливість самої угоди. Якщо мова йде про інтернет-магазин і ви продаєте по телефону, всі умови обговорюються під час розмови без додаткових зустрічей.

Може статися, що споживач захоче знати приблизну вартість товару заздалегідь. Тут треба діяти за ситуацією. Якщо ви відчуваєте, що покупець не готовий прийти на зустріч, щоб обговорити умови угоди, не знаючи орієнтовну ціну продукту, потрібно повідомити її при розмові по телефону. Наскільки добре вам вдасться підготувати клієнта до вартості залежить від того, як давно і як професійно ви продаєте. Розберемо два приклади, як слід озвучувати ціну товару.

Коли ви продаєте телефоном.Якщо вартість продукту може змінюватись в залежності від комплектації, функціоналу, кількості, не називайте точну цифру. Озвучте мінімальну ціну товару з приводом "від". Наприклад, "Такий автомобіль буде коштувати від 500 тисяч рублів".

Щоб було зрозуміліше, як продавати телефоном, розберемо приклад. Допустимо, ви реалізуєте меблі на замовлення, і ваш клієнт хоче вбудовану шафу з наповненням у вигляді полиць, вішалок та інших комплектуючих. На запитання: «Скільки коштуватиме шафа?», – потрібно відповісти, що подібний варіант обійдеться від 15 000 рублів (мінімальна ціна), а остаточна цифра залежатиме від розмірів, обраної фурнітури та інших факторів. Скажіть, що можливий виїзд фахівця додому, який здійснить виміри безкоштовно, врахує всі побажання і розрахує точну вартість. Виходить, що ми не налякали клієнта ціною відразу, а дали собі можливість зустрітися з ним і підвищити рівень довіри.

Якщо ваше завдання - продавати по телефону товар за фіксованою ціною, то ви вже не зможете використовувати привід «від». Це не допоможе утеплити контакт чи підготувати клієнта до угоди, а лише викличе недовіру.

Коли ви продаєте під час особистої зустрічі.У цьому випадку можна прямо говорити про ціну товару і не намагатися уникнути відповіді. На даному етапі рівень довіри споживача до вас знаходиться на максимальному рівні, вже проведено грамотну презентацію та покупець зацікавлений в угоді.

Під час розмови по телефону краще обмежитися виявленням потреб та поданням презентації, а всі нюанси обговорити вже під час особистої зустрічі, коли контакт із потенційним клієнтом встановлений.

Велику частину часу ми говоримо телефоном. Вдома, на роботі, у дорозі, на відпочинку, на навчанні… Мобільні засоби зв'язку дозволяють нам швидко зв'язатися та швидко передати чи отримати інформацію. Це прекрасно. Але телефонні переговори мають психологічні особливості. По телефону легше образити, але важче пробачити чи зрозуміти.

Ви помічали, що з одними людьми не дуже хочеться зустрічатися, але приємно говорити по телефону, а з іншими, навпаки, краще не говорити по телефону, потрібна особиста бесіда… Психологія телефонних переговорів – ціле мистецтво, вважають фахівці. Особливості спілкування по телефону важливі і в особистому житті та на роботі.

Б.К.: Євгене, за опитуваннями соціологів найпопулярніша професія в офісах – клієнтський менеджер. Це та людина, яка вміє «правильно» спілкуватися з клієнтом – продавати йому товари та послуги, умовляти, переконувати, при необхідності вибачатися, одночасно уважно слухати, співчувати… Не випадково роботу хорошого клієнтського менеджера порівнюють із роботою психолога.
А якщо клієнтський менеджер працює у кол-центрі, на телефоні. Спробуйте продати телефоном! Мене зацікавили питання психології спілкування телефоном. Як, на вашу думку, чи не надто настирливо пропонувати послуги незнайомій людині по телефону?

Є.К.: Буває по-різному. Потрібно врахувати, що людина вас не знає. У цей момент він може бути зайнятий, і, швидше за все, подібних дзвінків йому за день «вистачає». Тому, для початку можна написати листа електронною поштою та попередити про дзвінок. Тоді і вам, і йому психологічно буде легше. Таким чином, з'являється причина дзвінка – ваш перший лист. І не намагайтеся одразу за один дзвінок продати.

Сьогодні продаж – це процес, який зазвичай складається з кількох кроків. Це психологічний процес, яким ви можете управляти, якщо правильно дієте. Перша розмова має швидше дослідницький характер. Чим більше інформації ви зможете отримати про клієнта, тим більше ви зможете йому надалі продати і менше витрати енергії. Подумайте, що ви створюєте правильну психологічну атмосферу на довго. Вирішуйте окрім тактичних, ще й стратегічних завдань.

Б.К.: Чи треба психологічно готуватися до переговорів?

Якщо ви професіонал високого класу, то час підготовки може бути невеликим. Хоча практика показує, що саме майстри своєї справи ретельно готуються до переговорів, тому вони й професіонали. Подивіться, скільки часу витрачають на тренування та репетиції спортсмени, актори, артисти. Хороші переговорники моделюють за допомогою колег майбутній переговорний процес. Я проводжу спеціальні тренінги для клієнтів на цю тему. Я думаю, що клієнтський менеджер повинен бути готовий психологічно до переговорів і телефоном, і особистим. Для цього треба, перш за все, дуже добре розуміти всі нюанси послуги, особливості вашої компанії та мету переговорів – тобто суть розмови. І, по-друге, матиме переговорні техніки. І постійно готуватись, тренуватися.

Б.К.: Чи є у вас кілька простих порад для наших читачів, як говорити впевнено телефоном, при цьому неагресивно, щоб не налякати клієнта?

Є.К.: Створення правильної психологічної атмосфери під час переговорів – це ціла система, поринути у яку можна як мінімум за кілька десятків годин. Але я можу дати кілька порад.

Висловлюйте повагу до свого співрозмовника – називайте його на ім'я по батькові. Так ви заслужите повагу до себе.
Поцікавтеся, чи може він говорити з вами. Чи є - ні, погодьте новий час і виконайте цю домовленість.
Говоріть короткими, зрозумілими фразами. Телефонна мова не повинна містити причетних та дієпричетних оборотів. Не перевантажуйте інформацію.
Підніміть підборіддя і говоріть у трубку з високо піднятою головою, наче співрозмовник перед вами. Коли ви опускаєте очі до столу, а тим більше читаєте, ви втрачаєте контакт, як і на особистій зустрічі.
Ніколи не виправдовуйтесь, виключіть слова «турбую вас…».
Робіть паузи, давайте таким чином свободу співрозмовнику. Монолог – найгірше, на що можна перетворити розмову по телефону.
Не лише інформуйте, а й запитуйте. Перетворіть розмову на формат питання-відповіді, щоб постійно розуміти, що думає клієнт і які у нього проблеми.
Продавайте не товар, а вирішення проблеми клієнта.
Фіксуйте (можливо, навіть записуйте) значні факти переговорів. Повторюйте ключові речі за клієнтом.
Бажано не говорити співрозмовнику «ні».
Зробіть так, щоб чутність була гарною і в телефоні не було чути інших телефонних дзвінків.
Закінчуйте переговори конкретним (за часом виконання та за змістом) проханням.

Б.К.: Як ви думаєте, а чи можуть ці поради допомогти не в бізнесі, а у звичайних, наприклад, сімейних переговорах?

Є.К.: Звісно. І в тому, і в іншому випадку – це спілкування між двома конкретними людьми. І, кажучи, побутовою мовою, ціль у сімейних чи бізнес відносинах – «договоритися». Просто нас рідко батьки та школа вчать домовлятися. А бізнес змушує для отримання результатів розуміти співрозмовника, використати психологічні прийоми, бізнес-технології. Спостерігається дивовижний ефект. З одного боку, люди, що володіють, психологічними знаннями, переносять їх із сім'ї в бізнес. І навпаки, виконання певних правил у продажах, у бізнесі може змінити ставлення в особистому житті.

Б.К.: Дякую, Євгене! Бажаємо вам успіхів, цікавих проектів, чекаємо на вас нових пізнавальних книг.

Розмовляв Борис Кулябін