Isang halimbawa ng isang tamang pag-uusap sa telepono sa isang potensyal na kliyente para sa isang firm na batas ng B2C. Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono Dialogues telepono sa mga halimbawa ng kliyente

Sa aming progresibong siglo, ang nangingibabaw na posisyon ay nasakop sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay. Karamihan sa mga kumplikadong isyu at gawain ay maaaring malutas sa tulong ng mga pag-uusap sa telepono. Salamat sa komunikasyon sa pamamagitan ng paraan ng komunikasyon na ito, ang mga tao ay makapagtapos ng pinakinabangang kasunduan o, sa "maling senaryo", ganap na mawalan ng isang mahalagang customer. Iyon ang dahilan kung bakit ang bawat tao na marunong magbasa't basa ay dapat nagmamay-ari ng mga pangunahing kaalaman sa pamantayan sa telepono. Ano ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono at kung paano ito isinasagawa nang tama ay ang paksa ng aming artikulo ngayon.

Ang sinumang sa atin ay dapat matutong makipag-usap nang tama, sapagkat ang taong nagsasagawa ng pag-uusap ay walang paraan upang makita ang kalaban at ang kanyang mga aksyon. Upang maglagay ng isang potensyal na kliyente sa kanyang direksyon upang hindi siya magkaroon ng pagnanais na ihulog ang telepono sa mga unang minuto ng isang pag-uusap - mangangailangan ito ng maraming pagsisikap. Ang reputasyon ng isang tao at ang samahan na kinakatawan niya ay nakasalalay sa kakayahang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono.

Paghahanda para sa paparating na pag-uusap

Bago ang isang seryosong tawag sa telepono, dapat mong maingat na maghanda para sa mga sumusunod:

I-set up sa moral.
Upang mabuo, at mas mahusay na isulat ang layunin, magplano at pangunahing mga katanungan ng paparating na pag-uusap sa papel, na palaging magsisinungaling sa harap mo sa panahon ng negosasyon.
Siguraduhing ihanda ang lahat ng mga materyales na maaaring madaling magamit sa mga tawag sa telepono.
Kinakailangan na tumabi mula sa negatibiti at mga personal na problema bago magsimula ang pag-uusap, dahil ang boses ay nakapagbigay ng isang agresibong kalooban, na madalas na kinukuha ng kliyente sa kanyang account.
Ang oras para sa mga negosasyon ay dapat mapili upang ito ay maginhawa para sa iyo at sa interlocutor. Kung nagpaplano ka ng isang tawag sa isang kasosyo sa negosyo, subukang talakayin sa kanya ang isang oras na maginhawa para sa kanya.

Mga Pangunahing Kaalaman sa Negosyo sa Telepono

Kapag tumawag, una sa lahat, dapat kang huminto at sabihin kung anong layunin ang iyong pagtawag. Sa kasong ito, dapat kang pumili ng isang magiliw na tono. Ang isang pag-uusap sa telepono ay dapat maganap nang walang mahabang paghinto, dapat itong maging masigla at maigsi.

Imposibleng magawa ang sikolohikal na presyon sa proseso ng pag-uusap, dahil sa kasong ito hindi malamang na magagawa mong manalo ang lokasyon ng isang potensyal na kliyente sa ganitong paraan. Subukang huwag magtanong ng mga hindi tamang katanungan. Sa kaganapan na ang tawag sa telepono ay internasyonal o malayuan, dapat mong tiyakin na tumatagal ng hindi hihigit sa anim na minuto. Ang lahat ng mga panukala at kinakailangan sa negosyo ay dapat suportahan ng mga argumento. Ang mga tanong ay dapat na sagutin nang totoo at madaling sabi. Ang isang plano sa pag-uusap ay pinakamahusay na paunang nakabalangkas sa papel.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, siguraduhing sabihin muli ang lahat ng mga kasunduan na naabot mo sa pag-uusap. Dahil sinimulan mo ang tawag, ang pagtatapos ng pag-uusap ay dapat ding nagmula sa iyo, maliban sa mga sitwasyon kung saan ang edad ng interlocutor ay mas matanda sa opisina.

Kapag sa pagtatapos ng mga negosasyon ay nangangako kang tatalikod, subukang huwag antalahin ito at gumawa ng pangalawang tawag sa loob ng 24 na oras. Siguraduhing tandaan na hindi ka maaaring mag-dial ng mga kasosyo sa iyong numero ng bahay.

Sa isang sitwasyon kung kailan ka tumawag, hindi ka nakakahanap ng kasosyo sa lugar ng trabaho, tukuyin ang isang maginhawang oras upang tawagan siya pabalik at huwag tanungin kung nasaan siya ngayon. Mula sa pananaw ng etika sa negosyo, hindi ito wasto.

Sundin ang mga patakaran ng pamantayan sa negosyo:

Subukang kunin ang telepono pagkatapos ng ikatlong tawag.
Kapag sumasagot mula sa lugar ng trabaho, dapat mong batiin ang tao, boses ang pangalan ng kumpanya, at pagkatapos ay ipakilala ang iyong sarili.
Kung hindi ipinakilala ng tumatawag ang kanyang sarili, magalang na hilingin sa kanya na ibigay ang kanyang pangalan. Halimbawa, ang mga sumusunod na parirala ay angkop: "Gusto kong malaman kung sino ang kausap ko", "Maaari mo bang ipakilala ang iyong sarili?" o "Excuse me, paano ako makikipag-ugnay sa iyo?"
Upang masagot ang mga katanungan ng interlocutor, dapat mabilis na makahanap ang isa ng mga numero ng telepono na maaaring maging kapaki-pakinabang sa panahon ng negosasyon.
Kung tumawag ka sa oras ng tanghalian, hilingin sa ibang tao na sagutin upang hindi ka sumagot nang buo ang iyong bibig.
Ang pagtawag ay kailangang tapusin ang pag-uusap, kung ang inisyatibo ay mula sa iyo, ang kilos ay hindi magmukhang etikal.

Anong mga pagkakamali ang nagagawa mo sa isang pag-uusap sa telepono?

Maraming mga pag-aaral na isinagawa sa mga negosyanteng tao ay nagpahiwatig na ang tungkol sa 56% ng mga tawag ay ginawa nang walang mga parirala ng pagbati. Ipinapaliwanag ang dahilan ng hindi pagpapadala ng mga pagbati, sinabi ng mga negosyante na hindi ito sinasabi, at hindi rin nila masasabi nang maraming beses sa araw. Mahalagang tandaan dito na sa komunikasyon sa pagsasalita ay walang anumang napupunta nang walang sinasabi, at samakatuwid ang bawat parirala ay dapat na ipinaalam.

Sa anumang kaso dapat mong matakpan ang interlocutor para sa kalahati ng pag-uusap - bigyan siya ng pagkakataon na maipahayag ang kanyang mga saloobin hanggang sa huli. Dapat mong malinaw na ipahayag ang mga salita, pati na rin subaybayan ang tono ng pagsasalita at ang dami nito. Dapat mayroong isang pag-pause sa pagitan ng mga katanungan upang mabigyan ng tamang sagot ang tao.

Ang mga negatibong emosyon ay hindi dapat bibigyan ng libreng magpalitan, dahil maaaring makasakit ito sa isang kasosyo sa negosyo.

Huwag kunin ang telepono nang masyadong mahaba.
Sa simula ng pag-uusap hindi mo masasabi ang mga salita: "sabihin," "oo," "hello." Maliban kung ito ang iyong dating kaibigan.
Magsagawa ng maraming mga pag-uusap nang sabay-sabay.
Iwanan ang telepono nang hindi pinapansin kahit na ilang minuto.
Gumamit ng mga scrap ng papel para sa mga tala na madaling mawala sa ibang pagkakataon.
Maglipat ng mga handset sa mga kasamahan nang maraming beses.

Kung nagsasalita ka ng isang tuldik, subukang ipahayag ang mga parirala nang malinaw hangga't maaari. Sa anumang kaso huwag pakurot ang handset upang magkomento sa pag-uusap sa mga kasamahan, dahil maririnig ng interlocutor ang lahat. Sa gayon, makikita mo ang iyong sarili sa isang mahirap na sitwasyon.

Sa kaso kapag ang interlocutor ay nagpapahiwatig ng isang reklamo sa iyo, hindi mo masabi sa kanya na ang error na ito ay hindi sa iyo, o ang tanong na ito ay wala sa iyong kakayahan. Ang nasabing sagot ay maaaring negatibong nakakaapekto sa reputasyon ng samahan at hindi magbibigay ng tulong sa paglutas ng mga problema. Kung may kasalanan ka, siguraduhing humingi ng tawad at subukang lutasin ang problema sa lalong madaling panahon.

Mayroong ilang mga parirala upang maiwasan:

"Wala akong alam".
"Hindi namin ito malulutas."
"Kailangan mo".
"Babalik ako sa isang segundo."

Mas mainam na palitan ang mga sagot na ito sa mga neutral na mas matapat at hindi masisira ang reputasyon ng kumpanya. Kapag hindi ka nakapagbigay ng eksaktong sagot, mas mahusay na sabihin na susubukan mong linawin ang impormasyon at tumawag sa likod. Gamitin ang mga parirala na ito:

"I-update ko ang impormasyon at tatawagan ka agad."
"Susubukan naming lutasin ang isyu."

Ang pagmamasid sa kultura ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, maaari mong patunayan ang iyong sarili sa pinakamahusay na panig at kumpirmahin ang positibong imahe ng kumpanya kung saan ka nagtatrabaho.

Ang telepono ay kasalukuyang pinakapopular na paraan ng komunikasyon. Tumutulong ito upang mabawasan ang agwat ng oras na kinakailangan para sa paglutas ng iba't ibang mga isyu, at i-save ang mga mapagkukunan sa pananalapi sa mga paglalakbay sa ibang mga lungsod at bansa. Ang modernong negosyo ay lubos na pinasimple salamat sa mga pag-uusap sa telepono na nag-aalis ng pangangailangan para sa napakahabang nakasulat na sulat sa isang istilo ng negosyo, paglalakbay sa mga paglalakbay sa negosyo sa mahabang distansya. Bilang karagdagan, ang telepono ay nagbibigay ng kakayahang malayong magsagawa ng mga negosasyon, magdulot ng mga makabuluhang isyu at gumawa ng mga katanungan.

Ang tagumpay ng bawat negosyo ay nakasalalay sa kawastuhan ng mga pag-uusap sa telepono, sapat na upang gumawa ng isang tawag upang lumikha ng isang pangkalahatang impression ng kumpanya. Kung ang impression na ito ay naging negatibo, imposibleng iwasto ang sitwasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman kung ano ang bumubuo ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

Ano ito?

Komunikasyon sa negosyo - ang katuparan ng mga propesyonal na gawain o ang pagtatatag ng mga relasyon sa negosyo. Ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay isang tukoy na proseso kung saan dapat mong maihanda nang maingat.

Bago tumawag sa telepono, ang ilang mga pangunahing punto ay dapat na linawin.

Kailangan ba ang tawag na ito?
Mahalaga ba ang kaalaman sa tugon ng kasosyo?
Posible ba ang isang personal na pagpupulong?

Napag-alaman na ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi maiwasan, kailangan mong i-tune ito nang maaga at tandaan ang mga alituntunin, ang pagsunod sa kung saan ay makakatulong upang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa isang mataas na antas ng propesyonal.

Mga Tampok at Pamantayan

Ang pamamaraan para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono ay medyo simple at kasama sumusunod na mga hakbang:

pagbati;
representasyon;
paglilinaw ng pagkakaroon ng libreng oras sa interlocutor;
isang maikling paglalarawan ng likas na katangian ng problema;
mga katanungan at sagot sa kanila;
pagtatapos ng pag-uusap.

Ang kultura ng mga pag-uusap sa telepono ay isa sa mga mahahalagang sangkap ng komunikasyon sa negosyo. Ang mga detalye ng komunikasyon sa telepono ay natutukoy ng kadahilanan ng malayong komunikasyon at ang paggamit ng isang impormasyon sa channel lamang sa trabaho - ang pandinig. Samakatuwid, ang pagsunod sa mga pamantayang etikal na namamahala sa komunikasyon sa telepono ay isang mahalagang kadahilanan na tumutukoy sa pagiging epektibo ng negosyo at ang pagbuo ng mga relasyon sa mga kasosyo.

Ang pamantayan ng isang tawag sa telepono ng negosyo para sa mga papalabas na tawag ay may kasamang ilang mga patakaran.

Bago mag-dial, dapat mong suriin ang kawastuhan ng numero ng telepono. Sa kaso ng isang pagkakamali, huwag magtanong ng mga hindi kinakailangang mga katanungan. Kinakailangan na humingi ng tawad sa suskritor, at pagkatapos makumpleto ang tawag, tukuyin ang numero muli at tumawag muli.
Ang isang kinakailangan ay ang pagsusumite. Matapos ang pagbati mula sa interlocutor, kailangan mong sagutin gamit ang mga welcome welcome, ang pangalan ng kumpanya, ang posisyon at apelyido ng empleyado na tumatawag.
Inirerekomenda na una mong iguhit ang isang plano na nagpapakita ng layunin (sa anyo ng isang graph / tsart o sa form ng teksto). Kinakailangan na magkaroon ng isang paglalarawan ng mga gawain sa harap ng iyong mga mata upang maitala mo ang kanilang pagpapatupad sa isang pag-uusap sa telepono. Gayundin, huwag kalimutang tandaan ang mga problema na nabuo sa paraan upang makamit ang isang partikular na layunin.

3-5 minuto - ang average na oras na inilaan para sa isang pag-uusap sa negosyo. Kung ang tinukoy na agwat ay hindi sapat, isang matalinong pagpapasya ang mag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.
Huwag abalahin ang mga tao na may mga tawag nang maaga sa umaga, sa oras ng tanghalian o pagkatapos ng pagtatapos ng araw ng pagtatrabaho.
Sa kaganapan ng isang kusang tawag na hindi sumang-ayon sa kasosyo nang maaga, ang isang kinakailangan ay linawin ang pagkakaroon ng libreng oras para sa interlocutor at ipahiwatig ang tinatayang oras na kinakailangan upang malutas ang tanong ng tumatawag. Kung ang taong kausap mo ay abala sa oras ng tawag, maaari kang mag-ayos ng isa pang oras o mag-iskedyul ng isang appointment.
Sa pagtatapos ng pag-uusap, dapat mong pasalamatan ang tao sa oras na kinuha o ang natanggap na impormasyon.

Kapag ang isang pag-uusap sa telepono ay nagambala, ang taong nagpasimula ng tawag ay dapat tumalikod.

Ang etika ng mga papasok na tawag ay nagsasama rin ng maraming mahahalagang puntos.

Dapat mong sagutin ang tawag nang hindi lalampas sa ikatlong tono ng singsing.
Isinasagawa ang tugon, kinakailangan na magbigay ng apelyido o organisasyon. Sa isang malaking kumpanya, kaugalian na tumawag hindi isang kumpanya, kundi isang kagawaran.
Ang isang tawag na may pagkakamali ay dapat na sagutin nang magalang, linawin ang sitwasyon.
Ang mga materyales na ginamit para sa trabaho ay dapat na nakikita, at ang plano sa pag-uusap ay dapat na nasa harap ng isang mata.
Ang maraming mga sabay-sabay na koneksyon ay dapat iwasan. Ang mga tawag ay dapat gawin.
Kung sumasagot sa isang tawag na ginawa na may layunin na pintasan ang produkto / serbisyo o pagpapatakbo ng negosyo sa kabuuan, kinakailangan upang subukang maunawaan ang estado ng interlocutor at tanggapin ang isang bahagi ng responsibilidad.
Sa labas ng oras ng negosyo, inirerekumenda na i-on mo ang pagsagot sa makina. Dapat ipahiwatig ng mensahe ang may-katuturang impormasyon na magiging kapaki-pakinabang sa lahat ng mga customer.
Kung ang empleyado na tatanungin ay hindi magagamit, dapat kang mag-alok ng iyong tulong sa paglilipat ng impormasyon sa kanya.

Maaari mong i-highlight ang pangkalahatang mga prinsipyo ng pagsasagawa ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

Kinakailangan na maghanda nang maaga para sa mga pag-uusap sa telepono sa mga customer, na gumawa ng isang plano na may mga layunin, pangunahing puntos, ang istraktura ng paparating na pag-uusap at mga paraan upang malutas ang mga problema na maaaring lumitaw sa pag-uusap.
Kailangan mong kunin ang telepono gamit ang iyong kaliwang kamay (kaliwa - kanan) pagkatapos ng una o pangalawang signal.
Dapat mong isaalang-alang ang impormasyon na may kaugnayan sa paksa ng pag-uusap.
Ang pagsasalita ng tagasuskribi ay dapat na makinis at mapigilan. Dapat mong maingat na makinig sa iyong kapareha at huwag makialam sa kanya sa pag-uusap. Inirerekomenda na palakasin ang iyong sariling pakikilahok sa pag-uusap na may maliit na mga puna.
Ang tagal ng pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa apat hanggang limang minuto.

Sa kaganapan ng isang talakayan, kinakailangan na kontrolin ang mga umuusbong na emosyon. Sa kabila ng kawalang-katarungan ng mga pahayag at ang tumaas na tono sa bahagi ng kasosyo, dapat kang maging mapagpasensya at subukang kalmado na lutasin ang nagresultang pagtatalo.
Sa buong pag-uusap, kinakailangan na subaybayan ang intonasyon at tono ng boses.
Hindi katanggap-tanggap na matakpan ang isang pag-uusap sa pamamagitan ng pagsagot sa iba pang mga tawag sa telepono. Sa matinding mga kaso, kailangan mong humingi ng tawad sa subscriber sa pagkakaroon ng makagambala sa komunikasyon, at pagkatapos lamang na sagutin ang pangalawang tawag.
Siguraduhing magkaroon ng papel at pen sa mesa upang maaari mong isulat ang kinakailangang impormasyon sa oras.
Maaaring tapusin ng tumatawag ang pag-uusap. Kung kailangan mong ihinto ang pag-uusap sa susunod na ilang minuto, dapat mong tapusin ito nang magalang. Kinakailangan na humingi ng tawad sa interlocutor at magpaalam, na dating nagpasalamat sa pansin na ibinigay.

Matapos ang pagtatapos ng isang pag-uusap sa negosyo, ang ilang oras ay dapat italaga sa pagsusuri ng estilo at nilalaman nito, pagkilala sa mga pagkakamali na ginawa sa pag-uusap.

Mga yugto

Tulad ng nabanggit na, ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay hindi nangangailangan ng maraming oras. Ayon sa mga patakaran, ang tulad ng isang pag-uusap sa telepono ay maaaring tumagal ng hindi hihigit sa 4-5 minuto. Ito ang pinakamahusay na oras upang malutas ang lahat ng mga isyu.

Sa kurso ng komunikasyon sa negosyo sa isang telepono ng negosyo, kinakailangan na obserbahan ang pagkakasunud-sunod ng mga hakbang na bumubuo sa istraktura ng tawag.

Pagbati sa tulong ng mga espesyal na parirala na nauugnay sa oras ng araw kung saan ginawa ang tawag.
Ang mensahe sa virtual na interlocutor ng pangalan at posisyon ng empleyado na tumatawag, pati na rin ang pangalan ng kanyang samahan.
Kamalayan ng libreng oras ng interlocutor.
Isang maigsi na pahayag ng pangunahing impormasyon. Sa yugtong ito, kailangan mong matukoy ang kakanyahan ng problema sa isa o dalawang pangungusap.
Mga tanong at sagot sa kanila. Kinakailangan na magpakita ng interes sa mga katanungan ng interlocutor. Ang mga sagot sa kanila ay dapat maging malinaw at magbigay ng maaasahang impormasyon. Kung ang empleyado na sumagot ng tawag ay hindi karapat-dapat sa bagay na isinasaalang-alang, dapat mong anyayahan ang isang tao na maaaring magbigay ng tumpak na sagot sa telepono.
Tapusin ang isang pag-uusap. Ang tawag ay natapos ng nagsisimula. Maaari rin itong gawin ng matanda, edad at babae.

Ang mga parirala na nagtatapos sa pag-uusap ay mga salita ng pasasalamat para sa tawag at nais mabuting kapalaran.

Upang madagdagan ang kahusayan ng pakikipag-usap sa isang mobile phone, dapat mong sundin ang mga pangkalahatang rekomendasyon:

ihanda ang kinakailangang sulatin;
positibong tune sa isang pag-uusap;
ipahayag ang mga kaisipan nang malinaw habang pinapanatili ang kalmado;
makuha ang mga makabuluhang salita;
iwasan ang monotony sa pamamagitan ng pagbabago ng bilis ng pag-uusap;
i-pause sa tamang sandali sa pag-uusap;
kopyahin ang impormasyon upang maisaulo;
huwag gumamit ng mga malupit na ekspresyon;
sa pagtanggap ng isang pagtanggi, dapat mapanatili ng isang kabaitan at ipakita ang paggalang sa interlocutor.

Mga Halimbawa ng Dialogue

Ang mga sumusunod na halimbawa ng mga pag-uusap sa telepono ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang kakanyahan ng komunikasyon sa negosyo. Malinaw na ipinapakita ng mga Dialogue kung paano makipag-usap sa isang kliyente o kasosyo sa negosyo sa telepono upang maiwasan ang hindi pagkakaunawaan.

Halimbawa ng isang pag-uusap sa telepono Blg.

Tagapangasiwa ng Hotel - Magandang umaga! Hotel "Progress", kagawaran ng reserbasyon, Olga, nakikinig ako sa iyo.
Panauhin - Kamusta! Ito ay si Maria Ivanova, isang kinatawan ng kumpanya ng Skazka. Gusto kong gumawa ng mga pagbabago sa reserbasyon.
A - Oo, siyempre. Ano ang gusto mong baguhin?
D - Posible bang baguhin ang mga petsa ng pagdating at pag-alis?
A - Oo, siyempre.
D - Ang panahon ng paninirahan ay hindi mula Setyembre 1 hanggang 7, ngunit mula 3 hanggang 10.
A - Well, nagbago ang reservation. Naghihintay kami sa iyo sa aming hotel sa Setyembre 3.
G - Maraming salamat. Paalam!
A - Lahat ng pinakamahusay sa iyo. Paalam!

Isang halimbawa ng isang pag-uusap sa telepono Blg. 2.

Kalihim - Kumusta. Matibay na "Holiday".
Partner - Magandang hapon. Ito si Elena Petrova, kinatawan ng pangkat ng malikhaing "Flight of Fantasy". Maaari ba akong makipag-usap sa iyong direktor?
S - Sa kasamaang palad, wala siya sa opisina ngayon - nasa isang pulong siya. Maari ba kitang tulungan? Siguro may ipapasa sa kanya?
P - Oo, sabihin mo sa akin, mangyaring, kailan siya pupunta doon?
S - Babalik lamang siya ng alas tres sa hapon.
P - Salamat, tatawagan kita pabalik. Paalam!
S - Paalam!

Hindi lamang kinokontrol ng etika ang mga relasyon sa negosyo ng mga kasosyo sa negosyo at nagtatatag ng mga ugnayan sa mga kakumpitensya, ngunit ito rin ay isang paraan ng pag-aayos ng tama na pag-uusap ng telepono. Ang pagsunod sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, na nagsasangkot ng isang masusing pag-aaral ng bawat item, ay nagbibigay ng isang mabisang resulta at pangmatagalang pakikipagtulungan.

Ang lugar ng negosyo ay nagsasangkot ng aktibong komunikasyon sa pagitan ng mga tao: empleyado, kasamahan, kasosyo, customer at mga potensyal na customer. Kung walang oportunidad o kailangang pag-usapan ang mga mahahalagang isyu sa tao, karaniwang ginagamit nila ang tulong ng mga produktong pang-agham at teknolohikal na pag-unlad: e-mail, social network, corporate chat, telepono.

Ngayon kami ay tatahan nang mas detalyado sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

Ang kahalagahan ng telepono sa buhay ng isang modernong tao

Sa pagdating ng telepono sa buhay ng mga tao, ang komunikasyon ay nakakuha ng isang bagong antas. Kung mas maaga, upang makipag-usap, kailangan mong matugunan, pagkatapos ay pinahihintulutan ka ng set ng telepono na malutas ang anumang mahahalagang isyu o makipag-chat lamang, sa isang tiyak o kahit na napakalaking distansya. Siyempre, ito ay isang pag-usisa sa mga unang gumagamit, at maraming mga residente ng Middle Ages ang tiyak na magsunog sa istaka ng isang tao na iminungkahi na posible ito.

Ngunit ang oras ay hindi tumayo - nagsimulang magbago ang mga telepono, at pinabuting ang mga komunikasyon sa telepono. Ngayon mayroon kami sa aming mga pagtatapon ng mga smartphone at kahit na mga matalinong relo, kung saan maaari ka ring makipag-ugnay sa isang tao.

Sa kasamaang palad, ang pag-unlad ng teknolohiya ay hindi ginagarantiyahan na ang pag-unlad ay nangyayari sa mga relasyon ng tao. Ang katotohanan na ang isang tao ay nakikipag-usap sa isang tao gamit ang isang napaka mahal na smartphone ng pinakabagong modelo ay hindi nangangahulugan na awtomatikong siya ay nagiging isang maayang pagsasalita. Ang lahat ay napagpasyahan ng kultura ng pagsasalita at bokabularyo na ginagamit sa pag-uusap. Lalo na pagdating sa komunikasyon sa negosyo.

Ano ang ibig sabihin ng komunikasyon sa negosyo?

Upang magsimula sa, ipahiwatig nito kung ano ang globo ng negosyo sa kabuuan. Una sa lahat, ito ay ang globo ng negosyo, entrepreneurship.

Bilang karagdagan, ang kahulugan ng isang globo ng negosyo ay may kasamang anumang aktibidad na nauugnay sa pagkakaloob ng mga serbisyo, ang pagbebenta ng mga kalakal, ang pagtatapos ng isang kasunduan (pasalita o nakasulat - hindi mahalaga) tungkol sa anumang isyu.

Ang komunikasyon sa negosyo, ang pakikipag-usap sa telepono at sulat sa pamamagitan ng koreo ay mayroon na ngayong espesyal na koneksyon, dahil mas madali para sa mga tao na tumawag o sumulat upang tanungin ang kanilang katanungan kaysa sa paggastos ng oras sa kalsada upang makipag-usap nang personal sa mga consultant.

Ang kasalukuyang sitwasyon sa telepono ng negosyo

Sa pag-unlad ng Internet, ang pagdating ng maraming mga application at instant messenger para sa komunikasyon, ang panahon ng telepono ay nagsimulang mawala sa lugar ng negosyo. Mas gusto nila ngayon ang komunikasyon sa pamamagitan ng e-mail, corporate chat (halimbawa, sa sistema ng Bitrix - isa sa pinakapopular para sa negosyo sa ngayon), mga social network.

Ang telepono ay ginagamit pa rin nang madalas sa mga contact ng samahan upang makatawag ang mga customer. Sa pagitan ng kanilang mga sarili, ang mga empleyado ay maaaring malutas ang mga isyu sa trabaho sa paraang naaangkop sa kanila.

Ang pamamahala ng kumpanya ay maaaring magtakda ng sariling mga patakaran tungkol sa komunikasyon. Tiyak na madalas kang nakatagpo ng mga parirala tulad ng "ang komunikasyon ay nagaganap sa pamamagitan ng Bitrix system" sa mga inanunsyong bakante, "ipinagpapadala namin ang mga gawain gamit ang Google Docs," "kung matagumpay mong maipasa ang pakikipanayam, idadagdag ka namin sa pangkalahatang chat" at iba pa. Marahil ang mga patakarang ito ay itinatag para sa mga buwan o taon sa prinsipyo ng "nangyari" - ang mga unang empleyado ay komportable lamang na pag-uusap ito, sa kalaunan, naging tradisyon ito.

Sa madaling salita, walang tumanggi sa komunikasyon sa telepono - may kaugnayan pa rin ngayon, sa kabila ng paglitaw ng iba pang paraan ng komunikasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman ang mga prinsipyo ng komunikasyon sa telepono.

Pagkakaiba ng komunikasyon sa telepono mula sa live

Sa isang personal na pagpupulong, nakikita namin ang mga kilos at ekspresyon ng facial ng interlocutor: nakakatulong ito upang gumawa ng isang opinyon tungkol sa kanya at ang impression ng isang pag-uusap na mas mahusay, mas madali at mas mabilis. Ang pakikipag-usap sa isang pulong lalo na pinapagana ang gawain kung ang tao ay sumasang-ayon sa isang bagay (sa pagbibigay ng mga kalakal, sa pagkakaloob ng mga serbisyo, sa pag-upa o pagpapaputok, at iba pa).

Bilang karagdagan, kung may pangangailangan na ipaliwanag o kumpirmahin ang isang bagay, sa isang pangarap na pag-uusap maaari kaming gumamit ng mga kilos, na walang saysay kapag nakikipag-usap sa telepono. Hindi, maaari mong, siyempre, ngunit hindi makikita ng interlocutor. Bagaman, mayroong hindi maikakaila na kasama nito: maaari kang "gumawa ng mga mukha" nang may impeksyon hangga't gusto mo, ang pangunahing bagay ay huminto sa oras upang hindi ito maging isang ugali.

Pag-uuri ng pormal na komunikasyon

Mga uri ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono:

Pag-uusap sa mga customer.
Mga negosasyon sa mga kasosyo.
Pakikipag-usap sa mga subordinates.
Pag-uusap ng mga tauhan.
Pag-uusap sa mga potensyal na customer.
Tugon sa mga reklamo, paglutas ng problema.

Mga tampok ng etika sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Ito ay lumiliko na kung nagsasalita ka nang may ngiti sa telepono, isang positibong saloobin ay ipinapadala at nadama ng interlocutor. Sa anumang kaso, ang pamantayan ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay nagpapahiwatig ng paggalang sa isa't isa. Kahit na sa isang kadahilanan na ang isa sa mga partido ay hindi kumilos nang wasto, ang isang mahusay na tao ay hindi papayagan ang kanyang sarili na bumaba sa antas ng kalokohan at pagiging banayad na kalokohan.

Sa maraming mga kumpanya, mayroong isang teknolohiya ng komunikasyon sa negosyo sa telepono: ang tinatawag na "script", mga halimbawa ng kung paano makipag-usap sa mga customer sa iba't ibang mga sitwasyon. Ang mga "script" ay karaniwang hindi magagamit kung balak mong makipag-usap sa mga kasosyo o supplier.

Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo at isang impormal

Nagpapahiwatig ito ng isang ganap na libreng anyo ng pagpapahayag ng mga saloobin. Oo, may mga panuntunan (halimbawa, huwag tumawag sa ibang pagkakataon at huwag abalahin ang taong may maraming mga tawag kapag malinaw na siya ay abala), ang mga taong may edukasyon ay sumusunod sa kanila.

Ang mga tampok ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay may mas mahigpit na mga patakaran. Gayunpaman, ipinapakita ng kasanayan na ang pagsunod sa kanila ay makabuluhang nakakaapekto sa proseso ng trabaho.

mga panuntunan

Ang etika ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay nangangahulugang sumusunod sa pangkalahatang mga patakaran.

Mga halimbawa ng Wastong Pag-uusap sa Telepono

Pakikipag-usap sa negosyo sa pamamagitan ng telepono: mga halimbawa ng kung paano maayos at hindi tama na bumuo ng isang pag-uusap.

Tumawag sa publisher.

Tagapamahala:

Kumusta, Pag-publish ng I-publish namin, manager Olga. Paano kita matutulungan?

Magandang hapon, nais kong malaman ang tungkol sa iyong mga serbisyo.

Tagapamahala:

Mangyaring tukuyin kung anong mga serbisyo ang gusto mo? Nag-aalok kami ng publication at pagsulong ng mga libro, proofreading at pag-edit ng mga manuskrito, pag-type, pag-unlad ng disenyo ng takip, pag-print ng mga produkto ng sirkulasyon at advertising.

Gusto kong mag-print ng mga libro at flyers.

Tagapamahala:

Nag-print kami ng isang sirkulasyon ng mga libro mula sa 10 piraso at isang hanay ng mga leaflet mula sa 100 piraso. Kung ang libro ay dinisenyo ng aming mga dalubhasa, pagkatapos ay ibigay ang isang diskwento sa pag-print.

Tumawag sa tanggapan ng batas.

Kalihim:

Magandang hapon, ang kumpanya na "Mga Abugado ay narito."

Ang iyong empleyado ay gumawa ng isang masamang kontrata para sa akin! Walang mga baybayin ang lahat ng mga item na kailangan ko! Magrereklamo ako kung hindi mo ibabalik ang pera sa akin!

Kalihim:

Nauunawaan ko ang iyong pagkabigo. Mangyaring, huminahon tayo at subukang malaman ito. Maaari kang magmaneho papunta sa opisina na may isang kopya ng kontrata?

Kalihim:

Magandang hapon, kumpanya ng Aurora, ang pangalan ko ay Igor.

Tagabigay ng:

Kalihim:

Mangyaring sabihin sa akin kung sino ang kausap ko? Paano ipakilala sa iyo?

Tagabigay ng:

Ako si Max, naghahatid ako ng mga cooler sa iyong opisina.

Kalihim:

Huli ka. Sa kasamaang palad, si Viktor Sergeyevich ay wala sa opisina ngayon, siya ay nasa loob ng halos dalawang oras. Mangyaring tumawag nang mga 5 p.m.

Tagabigay ng:

Salamat.

Mga halimbawa ng hindi tamang tawag sa telepono ng negosyo

Tumawag sa publisher.

Tagapamahala:

Kumusta, nais kong mag-print ng mga libro at flyer.

Tagapamahala:

I-print sa amin?

Siguro. Sabihin sa amin ang tungkol sa iyong mga kondisyon at presyo?

Tagapamahala:

Ang lahat ay nakasulat sa site.

Walang mga presyo at hindi ito ipinahiwatig kung ano ang minimum na dami.

Tagapamahala:

Oo? Kung gayon, halika sa aming tanggapan.

Client: Bakit?

Tagapamahala:

Well, naka-print ang mga flyers! I-print at alamin kung magkano ang gastos nito.

Ano sa palagay mo ang magkakaroon ng kliyente mula sa gayong pag-uusap?

Tumawag sa tanggapan ng batas.

Kalihim:

Kamusta.

Magrereklamo ako, ginawa mo akong isang masamang kontrata!

Kalihim:

Gumawa ba ako ng isang kontrata para sa iyo?

Nasaan ang iyong boss?

Kalihim:

Busy! (tumambay)

Kalihim:

Tagabigay ng:

Kumusta, kailangan ko si Victor Sergeyevich, ang iyong boss.

Kalihim:

Wala siya doon.

Tagabigay ng:

At kailan ito magiging?

Kalihim:

Dalawang oras.

Tagabigay ng:

Kaya 14:00 ay isang oras na ang nakalilipas.

Kalihim:

Ay sa loob ng dalawang oras!

Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pakikipag-usap sa negosyo sa telepono mula sa isang pag-uusap sa Skype, Viber, at paggamit ng mga instant messenger

Sa telepono, ang komunikasyon ay nagaganap lamang sa tulong ng boses.

Pinapayagan ka ng ilang mga application na gumawa ng mga tawag sa video kapag ang mga interlocutors ay makakakita ng bawat isa sa isang aktibo at konektadong camera.

Ang mga messenger ay nagmumungkahi lamang ng sulat.

Konklusyon

Ang kultura ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi mahirap maunawaan tulad ng sa unang tingin. Ito ay sapat na upang maunawaan na ikaw ang mukha ng kumpanya, at ang impression na mananatili sa interlocutor ay nakasalalay sa iyo.

RULES NG TUNGKOL SA TELEPONO. KAPAG IKALIPIN ka

Natapos ng: ika-11 baitang mag-aaral ng sekondaryang paaralan Blg. 80 Anna Dzhagarova

Guro: SIMAKOVA O.I. G.

NOVOSIBIRSK 2000

Mga layunin at layunin ng PROYEKTO

Bigyan ang mga halimbawa ng mga parirala sa pagsasalita na karaniwang ginagamit sa mga pag-uusap sa telepono. Isaalang-alang ang iba't ibang mga sitwasyon kapag nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono at ihatid ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono sa mga tao.

PAGPILI at PAGPAPAKITA NG PROJEKTO

Ang pamantayan sa isang pag-uusap sa telepono ay bahagi ng pangkalahatang pamantayan sa pagsasalita, ang pagiging tiyak na kung saan ay makikita sa pagpili ng mga pormula ng pagsasalita. Ang isang pag-uusap sa telepono ay isang contact sa oras, ngunit malayuan sa espasyo at sa pamamagitan ng mga espesyal na kagamitan, interlocutors. Ang distansya ng mga interlocutors sa espasyo ay hindi kasama ang mga ekspresyon sa mukha, kilos, ay nagmumungkahi ng pagkakaroon ng mga parirala na nagpapahayag ng kalagayan ng emosyonal na mga kasosyo, pati na rin ang mga espesyal na parirala tulad ng: "Halik ako," "Nagulat ako," "Nag-shake hands ako." Bukod dito, ang mga pag-uusap sa telepono ay madalas na limitado sa oras, samakatuwid, sila ay binuo mga espesyal na kaugalian ng kaugalian ng pakikipag-ugnay sa interlocutor. Salamat sa telepono, mabilis mong malutas ang isang malaking bilang ng mga isyu. Ngunit hindi lahat sa atin alam kung paano maayos itong mahawakan.

Bilang paghahanda sa proyekto, nagsagawa ako ng isang survey sa aking mga kamag-aral. 20 katao ang nainterbyu:

Ang 9 na tao ay talagang hindi isinasaalang-alang na kinakailangan upang bumati sa isang tagasuskribi sa simula ng isang pag-uusap sa telepono.
Iminumungkahi ng 6 na tao ang pagkakaroon ng isang tiyak na kaugalian, ngunit hindi isaalang-alang na kinakailangan upang magamit ito.
Ang natitirang 5 respondents ay may kamalayan sa mga patakaran ng komunikasyon sa telepono, ngunit hindi tumanggi, kung posible, upang linawin ang ilang mga detalye. Naniniwala ako na kinakailangan na pumili ng mga materyales sa mga patakaran ng komunikasyon sa telepono. Ngunit una, isang maliit na kasaysayan.

Isang kaunti sa isang daang taon na ang lumipas mula nang isang buhay na boses ng tao ang tumunog sa isang tubo na nakalagay sa tainga. Ang handset na ito, ang "lolo-lola" ng iba't ibang mga modernong hanay ng telepono, ay dinisenyo ng tagalikha ng Amerikano na si A.G. Bell sa 1876. Sa Russia, ang mga komunikasyon sa telepono ay ipinakilala noong 1882-83. Noong 1927, ang USSR ay nagpatibay ng isang sistema ng awtomatikong palitan ng telepono (awtomatikong palitan ng telepono). At ngayon imposibleng isipin ang buhay nang walang telepono. Itinali niya ang mga taong pinaghiwalay ng libu-libong mga kilometro. Ang lahat ay mas kawili-wili upang makilala ang koleksyon ng mga antigong telepono, na ipinakita sa ibaba sa aking trabaho.

RULES NG TUNGKOL SA TELEPONO

Ang mga tawag sa telepono ay maaaring nahahati sa dalawang uri: Sinagot mo ang tawag at kailangan mong tumawag.

Sa aking trabaho, nais kong umasa sa sitwasyon kapag tinawag ka nila. Ang handset ng nag-ring na telepono ay dapat tanggalin pagkatapos ng 1-2 beep at mas mahusay na ngumiti, kung gayon ang iyong tinig ay tunog nang husto.

Ang pagkakaroon ng kinuha ang telepono, dapat mong pangalanan ang iyong samahan, halimbawa: "Matibay" Tanghali, "magandang hapon!" Nang marinig ang gayong parirala, kumbinsido ang tagasuskribi na hindi siya nagkakamali sa bilang. Kung mayroong isang pagkakamali sa set, ang isang hindi pagkakaunawaan ay agad na magiging malinaw at hindi magkakaroon ng pagkawala ng oras para sa parehong mga interlocutors.

Kung tumawag ang isang regular na kasosyo sa negosyo, na kinikilala ng sekretarya sa pamamagitan ng boses, dapat siyang mapangalanan sa pangalan bago niya ipakilala ang kanyang sarili. Sabihin sa kanya: "Natutuwa akong makarinig ka, Oleg Vasilievich!"

Kapag nakikipag-usap sa telepono, dapat na magsalita ang sekretarya sa isang magiliw na tono, pagsasama-sama ng kalmado at tulad ng negosyo. Ang maling tono ng isang pag-uusap sa telepono ay maaaring humantong sa isang pagkawala ng pag-unawa at epektibong negosasyon. Ang isang tao ay hindi dapat magsalita sa isang mapagmataas o masunurin na tono.

Sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono, hindi mo kailangang gumamit ng mga salitang masigasig, dapat mong malinaw na magsalita, nang walang pagmamadali, maingat na makinig sa interlocutor. Kung sa isang pag-uusap ay may mga pangalan, pangalan, apelyido na hindi maramdaman ng tainga, kailangan mong ipahayag ang mga ito sa mga pantig.

Dapat mong mapanatili ang iyong pagiging malinis at maging mapagpasensya kahit na hindi mo maintindihan o simpleng nagkakamali sa iyong numero. Huwag tumugon sa bastos sa bastos, huwag magmadali upang mag-hang up kung hindi sumang-ayon ang tagasuskribi. Kung ang isang galit na tao ay tumawag sa iyo, maaari mong matakpan ang taong nakikipag-usap sa iyo sa isang angkop na lugar at itanong: "Manghingi ako, kung makakatulong ako sa iyo, sabihin mo sa akin kung ano ang dapat kong gawin para sa iyo?" Kung may pangangailangan na magtanong upang magbigay ng sagot sa tagasuskribi, pagkatapos ay kailangan mong magbalaan tungkol sa haba ng oras ng paghahanap.

Hindi rin inirerekomenda na mapahamak ang tumatawag sa isang mahabang paghihintay. Kung imposibleng mabilis na mahanap ang kinakailangang impormasyon, mas mahusay na sabihin sa tagasuskrito ang eksaktong oras kung kailan siya makatawag muli, o humiling ng isang telepono mula sa kanya at tumawag sa kanyang sarili. Sa kawalan ng isang tagapamahala, dapat itanong ng sekretarya: "Ano ang dapat niyang sabihin sa kanya?" o "Dictate, please, magsusulat ako." Siguraduhin na ang mensahe ay naitala nang malinaw at walang talakay at na ang lahat ng data ay tama at nababasa. Sa ibaba nag-aalok ako ng isang form na form para sa pagtatala ng isang pag-uusap sa telepono.

MENSAHE NG MENSAHE

Para sa ___________________________

Petsa ___________ Oras ________ Mula sa _____________________________ Mula sa _______________________________ Numero ng telepono ____________________

Sa isyu________________________

Kahilingan
Tumawag ulit
Mapilit
Huwag magmadali

Tinanggap ng mensahe ang ___________________

Sa pagtatapos ng pag-uusap ay dapat magtagumpay, i-highlight ang pinakamahalagang bagay mula sa sinabi. Ang taong tumawag ay nagtatapos sa pag-uusap (tumatawag siya pabalik kung ang pag-uusap ay nagambala sa anumang kadahilanan).

Sa pagtatapos ng pag-uusap, magiging angkop ang sekretarya para sa mga parirala: "Salamat sa pagtawag," "Natuwa akong makarinig mula sa iyo," "Good luck sa iyo," atbp.

Mga halimbawa ng mga pag-uusap sa telepono

Wastong itinayo ang pag-uusap.

Kalihim: "Ang kalihim ng direktor ng Zarya, si Anna Petrovna Semenova ay nakikinig." Subscriber: "Kumusta! Ivanov Ivanov, Komersyal na Direktor ng Azot Joint-Stock Company, sabi. Mangyaring ikonekta ako sa Nikolai Petrovich." Kalihim: "Kumusta, Ivan Ivanovich! Sa kasamaang palad, si Nikolai Petrovich ay wala na ngayon. Darating siya sa 14.30. Maaari bang palitan siya ng kahit sino? Anong tanong ang tinawag mo?"

Subscriber: "Gusto kong talakayin kay Nikolai Petrovich ang posibilidad ng aming magkasanib na mga aksyon upang ayusin ang pagkuha ng mga materyales."

Kalihim: "Maaari kong ibigay sa iyo ang numero ng telepono ng pinuno ng yunit na may kinalaman sa mga naturang isyu."

Subscriber: "Salamat, magpapasalamat ako sa iyo.

Maling itinayo ang pag-uusap.

Ang tawag! Kinuha ng sekretarya ang telepono.

Kalihim: "Nakikinig ako!"

Subscriber: "Saan ako nagpunta?"

Kalihim: "Saan ka tumawag?"

Subscriber: "Kailangan ko ang kumpanya" Dawn ".

Kalihim: "At sino ang nagsabi niyan?"

Subscriber: "Ito ang kumpanya na" Dawn? "

Kalihim: "Oo, ito ay Zarya

Subscriber: "Kailangan ko ng director ng kumpanya."

Kalihim: "Sino ang humihiling sa direktor?"

Subscriber: "Sa kaso."

Kalihim: "Sa anong kaso?"

Subscriber: "Sino ang kausap ko?"

Kalihim: "Sa sekretarya ng direktor."

Subscriber: "Ikonekta mo ako sa director."

Kalihim: "Walang direktor."

Subscriber: "At kailan siya magiging?"

Kalihim: "Hindi ko alam."

Subscriber: "Nasa lugar ba ang mga representante?"

Kalihim: "Hindi ko alam."

Subscriber: "Magkakaroon ba ng pulong na naka-iskedyul para bukas?"

Kalihim: "Wala akong alam tungkol sa anumang pagpupulong. Tumawag mamaya."

Pagsusuri ng sitwasyon

Pagkuha ng telepono, dapat ipakilala ng sekretarya ang kanyang sarili o kahit na bigyan ang pangalan ng kanyang samahan. Ang sekretarya ay hindi maganda sanay at hindi gusto ang kanyang trabaho. Sagot: "Walang direktor" - nang hindi tinukoy kung kailan siya pupunta - nag-iiwan ng naguguluhan ang tumatawag. Sa pamamagitan nito, binibigyan niya ng pansin ang kanyang pangangati, hindi nagtataglay ng mga kinakailangang katangian ng isang sekretarya: pagbabata, patuloy na mabuting kalooban sa mga tao.

Kapag tinanong tungkol sa pagpupulong, ang sekretarya ay nagtapon ng isang linya: "Wala akong alam tungkol sa anumang pagpupulong" (ang nasabing sagot ay karapat-dapat na parusang administratibo), kailangan niyang sabihin: "Maghintay, malalaman ko na ngayon."

Mula sa sitwasyong ito maaari nating tapusin: hindi ka maaaring makipag-usap sa telepono nang ganyan.

GUSTO NG PROJEKTO

Walang mga materyal na mapagkukunan na ginugol sa proyektong ito. Upang mahanap ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono, kinailangan kong gumastos ng maraming oras sa aking personal at sa aking sariling gawain, na hanggang ngayon ay hindi pa nabayaran. Samakatuwid, sa pananalapi, ang aking proyekto ay walang halaga.

PROYEKTO QUALITY ASSESSMENT

Naniniwala ako na ang aking proyekto ay may medium na kumplikado. Ang mga positibong aspeto ng proyekto ay isang detalyadong pagsisiwalat ng mga patakaran ng isang pag-uusap sa telepono, mga halimbawa ng komunikasyon, na nagpapakita kung paano makipag-usap sa isang tagasuskribi sa pamamagitan ng telepono sa iba't ibang mga sitwasyon at kung paano hindi. Ang negatibong panig ng proyekto ay ang posibilidad ng paghahatid ng impormasyong ito sa isang malawak na hanay ng mga tao, bagaman handa akong ipakita ang nakalimbag na mga patakaran ng isang pag-uusap sa telepono sa lahat.

A. - Kumusta. Center "Intercongress".

B. - Kumusta. Radio Engineering University. Mironova Olga. Tinawag kita kahapon patungkol sa simposium.

A. - Magandang hapon. Makinig sa iyo.

B. - Maaari mo bang ibigay sa amin ng isang silid para sa isang daang tatlumpu't isang daang apatnapu't katao?

A. - Oo. Maaari kaming magreserba para sa iyo ng silid ng kumperensya na may isang daan at limampung upuan.

B. - Nababagay iyon sa amin, salamat. At kung paano ayusin ang pag-upa sa muwebles?

A. - Dapat tukuyin ng application ang mga pangalan ng lahat ng mga bagay at ang kanilang dami.

B. - Paano magpadala sa iyo ng isang application?

A. - Dapat kang magpadala ng isang sulat ng garantiya sa aming address. Sa loob nito ay isasaad mo ang lahat ng mga uri ng serbisyo at ang kanilang gastos.

B. - Nakikita ko. Ang sulat ay maaaring maipadala pareho sa pamamagitan ng koreo at fax.

A. - Oo.

B. - At kung ilang araw ay matatanggap mo ito?

A. - Ang liham ay karaniwang tumatagal ng dalawa hanggang tatlong araw.

B. - Medyo matagal na.

A. - Maaari mong ipadala ito nang may layunin, pagkatapos ay darating ito sa amin sa loob ng dalawang oras.

B. - Kaya gagawin natin. Maraming salamat sa komprehensibong impormasyon.

A. - Mangyaring. Lahat ng pinakamahusay.

Naniniwala ang negosyanteng Amerikano na si H. Mackay na "ang sinumang tao na nagpapanatili ng mga contact sa telepono sa iyo ay malulugod, alam kung anong oras na mahuli ka niya. Iyon ang dahilan kung bakit sa panahon ng negosasyon sa negosyo ay palaging ipaalam sa kanya ang tungkol dito. "

Mga tanong para sa pagpipigil sa sarili

1. Bakit ko kailangang makipagkumpitensya sa telepono?

2. Ano ang ibig sabihin ng pag-eehersisyo ang takbo ng isang pag-uusap?

3. Ano ang mga katanungan na kailangan mo upang maghanda ng mga sagot bago ang isang pag-uusap sa negosyo?

4. Ano ang nakakaapekto sa tagumpay ng isang pag-uusap sa negosyo?

5. Ano ang mga tampok ng pag-uusap sa telepono ng negosyo?

6. Paano maghanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo?

7. Anong mga elemento ang isinasama ng karampatang komunikasyon sa telepono pagdating sa tumatawag?

8. Ano ang mga elemento na kasama ng isang karampatang sagot sa telepono?

Ehersisyo 1

Gawain 2

Tumawag ka ng isang bago (luma) na customer na ang mga pangangailangan at panlasa ay hindi alam mo (kilala). Kailangan mo:

· Upang maakit ang isang kliyente;

· Kumbinsihin siya na maglagay ng isang order.

Gawain 3

Kailangan mong paalalahanan ang iyong sarili pagkatapos ng isang mahabang pahinga. Paano ka magtatayo ng isang pag-uusap sa telepono? Paano maaasahan ang isang pag-uusap sa telepono sa uri ng kasosyo? Bigyan ang dalawa o tatlong magkakaibang sitwasyon. Maglaro ng mga pares.

Gawain 4

Ang pangkat ay nahahati sa mga pares at nagsasagawa ng mga tawag sa telepono sa mga sumusunod na sitwasyon: isang klinika, isang magasin, opisina ng isang dean, isang bangko, isang tindahan, o isang dayuhang konsulado.

Ang paksa ng pag-uusap ay di-makatwiran, ngunit ang mga sumusunod na kondisyon ay dapat sundin: upang magsagawa ng isang pag-uusap nang may kakayahang, magtanong lamang ng isang tanong, gamit ang pinakamababang bilang ng mga salita.

Pagkatapos ang mga interlocutors ay nagbabago ng mga tungkulin at muling magkaroon ng isang pag-uusap sa mga naibigay na sitwasyon.

Gawain 5

Inaanyayahan ang mga mag-asawa na ipakita ang kanilang mga kasanayan sa telepono. Nagtatanong sila ng tatlong magkakasunod na (lohikal na nauugnay) na mga katanungan sa mga sumusunod na sitwasyon: serbisyo sa kotse, teatro, warranty ng warranty, hairdresser, dolphinarium. Ang mga tanong ay maaaring ihanda nang maaga. Ang pangunahing gawain ay ang pagsasagawa ng isang pag-uusap nang tama, pagkuha ng isang minimum na bilang ng mga salita. Sa pagtatapos ng bawat pag-uusap, isinasagawa ang isang pinagsamang pagsusuri.

Gawain 6

Umupo sa telepono sa bahay at, gamit ang aming mga rekomendasyon, tumawag sa mga institusyong 5-7. Bilangin kung ilan sa kanila ang mga propesyonal na "defendants" na nakaupo. Suriin ang iyong mga pag-uusap. Ilang pagkakamali ang nagawa mo? Sa hinaharap, subukang iwasan ang gayong mga pagkakamali.

J Sa pamamagitan ng paraan, kapag ngumiti ka sa isang pag-uusap, ang iyong boses ay nagiging mas kaaya-ayang J

Aralin 3. Pagtalakay

Siya na humihikayat ng masyadong mahirap ay hindi makumbinsi ang sinuman.

Nicola Chamfort,

pranses moralista

Ang bawat taong negosyante, kahit anong uri ng aktibidad na nakikibahagi niya, ay dapat na may husay at epektibong talakayin ang mahahalagang isyu, patunayan at kumbinsihin, makatwirang ipagtanggol ang kanyang pananaw at iwaksi ang opinyon ng kalaban.

Alitanbilang isang uri ng komunikasyon sa negosyo ay malawakang ginagamit kapag tinatalakay ang mga hindi pagkakasundo, sa isang sitwasyon kung saan walang pinagkasunduan sa isyu sa ilalim ng talakayan. Ang pangangatwiran ay ang agham ng panghihikayat. Ang paghihikayat ay isang paraan ng pag-impluwensya sa kamalayan ng isang indibidwal sa pamamagitan ng apela sa kanyang sariling kritikal na paghuhusga.

Ang resulta ng panghihikayat ay itinuturing na matagumpay kapag ang kasosyo ay nakapag-iisa na matiyak ang desisyon na ginawa, suriin ang positibo at negatibong panig, pati na rin ang mga posibilidad at bunga ng iba pang mga pagpipilian at desisyon.

Ang pananalig ay mas epektibo:

· Sa loob ng balangkas ng isang pangangailangan;

· Sa isang mababang lakas ng damdamin;

· Sa pamamagitan ng isang matalinong katambal na binuo.

Sa proseso ng panghihikayat, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na scheme:

· Pahayag ng problema, ang lugar nito bukod sa iba pa, ang kaugnayan at tagal ng solusyon, ang pangangailangan para sa mga solusyon, solusyon, kanilang mga kalamangan at kahinaan, mga kahihinatnan, kinakailangang pondo, gastos, iba pang mga kondisyon;

· Pagtaas ng halaga ng mga bentahe ng panukala at pagbabawas ng halaga ng mga pagkukulang nito; pagtaas ng halaga ng pagpipiliang ito at bawasan ang halaga ng mga kahaliling opsyon;

· Pag-uusig ng isang kasosyo sa pamamagitan ng pagpapakita sa kanya ng iba't ibang mga punto ng view;

· Ang prinsipyo ng unti-unting saklaw: masira ang panukala sa mga yugto at ilipat nang sunud-sunod, maabot ang kasunduan sa bawat isa sa kanila. Ang isa pang aplikasyon ng prinsipyong ito: bago ang paparating na pulong kasama ang ilang mga kalahok - paunang talakayin ang iyong isyu sa bawat kalahok na magkahiwalay at makuha ang kanilang pagsang-ayon;

· Bilang isang pagtanggap ng programming, maaari kang magtanong ng isang katanungan na may diin (karaniwang sa mga merito) at hindi humiling ng agarang sagot dito. Pagkaraan ng ilang oras, ang tanong mismo ay lilitaw sa mga saloobin ng kapareha at ipapaisip sa kanya.

Mga Batas sa Pagtanggi

1. Maaari mo lamang talakayin ang isyu kung saan ang dalawang panig ay mahusay na bihasa. Huwag magtaltalan tungkol sa masyadong malapit (nakakaapekto sa mga interes ng mga partido) at napakalayo (ito ay mahirap hatulan).

2. Ang paksa ng pagtatalo ay dapat sumang-ayon sa kalaban.

3. Sumunod sa isyu sa ilalim ng talakayan, huwag iwanan ang paksa ng talakayan. Humantong sa isang debate sa paligid ng pangunahing bagay, huwag makipagpalitan ng mga detalye.

4. Hindi namin dapat pahintulutan ang mga pamamaraan ng sikolohikal na presyon: ang paglipat sa "pagkatao", atbp.

5. Kumuha ng isang tiyak na posisyon. Maging prinsipyo, ngunit hindi matigas ang ulo.

6. Sundin ang mga etika ng polemics: kalmado, pagtitiis, mabuting kalooban.

Mga taktika ng pagtatalo

1. Ayusin ang mga argumento sa sumusunod na pagkakasunud-sunod: malakas - sa simula ng argumento, at ang pinakamalakas - sa pagtatapos nito. Sa isang pagtatalo para sa panghihikayat, ang isang malakas na argumento ay isa na tila pinaka nakapanghikayat sa kapareha, sapagkat nakakaapekto sa kanyang damdamin at interes.

2. Ilantad ang mga posibleng argumento ng kalaban, inaasahan ang mga argumento. Pinapayagan ka nitong i-disarm ang kaaway bago ang pag-atake.

3. Ang pagtanggal ng sagot sa isang nakakalito na tanong, ang sagot sa tamang oras.

4. Epektibong i-refute ang pangalawang argumento.

Mga Uri ng Mga Pangangatwiran

Ang mga pangangatwiran ay nag-iiba sa antas ng epekto sa isip at damdamin ng mga tao.