Зөрчил судлал нь зөрчилдөөний төрөл, бүтэц, түүнээс урьдчилан сэргийлэх, шийдвэрлэх арга замыг судалдаг шинжлэх ухаан юм.

Мөргөлдөөн эсвэл хэрүүл маргаан нь бидний амьдралын чухал хэсэг гэж хэлж болно. Заримдаа тэд мухардалд хүрсэн харилцааг олж авч чаддаг. Тэд хурцадмал байдлыг арилгах, харилцааны саад бэрхшээлийг арилгахад тусалдаг.

Гэсэн хэдий ч халуухан хэрүүл маргаан болж хувирдаг ихэнх зөрчилдөөн нь харилцаа холбоог сүйтгэдэг, ялангуяа ажлын харилцааны тухайд.

Төрөл бүрийн хэрүүл маргаан, зөрчилдөөнийг аль болох үр дүнтэй зохицуулах арга замыг авч үзье.

Хоёр төрлийн зөрчилдөөн

Тэдгээрийн аль нэгнийх нь гол цөм нь олон талт хүсэл тэмүүллийн хоорондын зөрчил юм.

Дотор нь зөрчилдөөн байж болно (эсрэг зорилго эсвэл хүсэл эрмэлзэл байгаа эсэх). Энэ тохиолдолд бид хүн хоорондын зөрчилдөөний талаар ярьдаг.

Мөн хүмүүсийн хооронд зөрчилдөөн үүсч болно, эсвэл бид нийгмийн зөрчилдөөний тухай ярьж байна.

Энэ бол гадаад ертөнцтэй зөрчилдсөн холболт дээр үндэслэсэн нэлээд ноцтой сөрөг туршлага юм. Үүний үр дүнд хүн шийдвэр гаргахад бэрхшээлтэй тулгардаг, хүнд хэцүү сонголт хийх нөхцөл байдалд ордог.

Сэтгэл судлаачид хүн хоорондын зөрчилдөөнтэй ажиллаж, эргэлзээг тайлж, зөв ​​шийдвэр гаргахад тусалдаг.

Нийгмийн зөрчилдөөн нь хүмүүсийн хооронд үүссэн ноцтой зөрчилдөөн дээр суурилдаг.

Нийгмийн зөрчилдөөнийг зохицуулах нь баг доторх ажлын таатай уур амьсгалыг бий болгох үүрэгтэй аливаа менежерийн чухал ур чадвар юм.

Зөрчилдөөн нь түр зуурын эсвэл удаан үргэлжилсэн байж болно. Хэрэв бид аж ахуйн нэгж дэх зөрчилдөөний талаар ярьж байгаа бол тэдгээр нь ажлын явцад ноцтой саад тотгор учруулж болзошгүй юм.

Гэр бүл дэх хэрүүл маргаан нь заримдаа хуримтлагдсан дургүйцлийг илчлэх, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд шаардлагатай байдаг ч эхнэр, нөхөр хоёрын хоорондын байнгын сэтгэл хөдлөлийн тэсрэлт нь харилцааг хөргөхөд хүргэдэг. Мөн эцэг эх, хүүхдүүдийн хоорондын зөрчилдөөн нь тэдний хувийн шинж чанарыг хөгжүүлэхэд сөргөөр нөлөөлдөг.

Тиймээс зөрчилдөөнийг зохицуулах чадвар нь өдөр тутмын амьдралд болон ажлын байранд зайлшгүй шаардлагатай байдаг.

Зөрчилдөөнийг зохицуулах арга замууд

Мөргөлдөөний бүтэц нь сэтгэл хөдлөлийн хурцадмал байдал аажмаар нэмэгддэг бөгөөд энэ үед хүн сөрөг сэтгэл хөдлөлөө өөрт нь хаяхын тулд хэн нэгнийг буруутгахыг эрэлхийлдэг.

Хурцадмал байдал дээд цэгтээ хүрэхэд сэтгэл хөдлөлийн тэсрэлт үүсдэг бөгөөд энэ нь хувь хүн бусдын аргументыг хүлээн зөвшөөрдөггүй. Тэр өөрийгөө бүх зүйлд зөв гэж үздэг бөгөөд үндэслэлгүйгээр гомдсон. Дараа нь хурцадмал байдал буурч эхэлдэг бөгөөд аажмаар нөхцөл байдал хэвийн байдалдаа ордог.

Тэдний сургалтын онцлогийг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Маргааныг шийдвэрлэх таван арга байдаг бөгөөд тус бүрийг өөр өөр нөхцөл байдалд ашиглаж болно.

1. зайлсхийх. Энэ арга нь харилцаа холбоог зогсооход суурилдаг. Тухайн хүн бие махбодийн хувьд яриагаа орхиж эсвэл өөр сэдэв рүү шилжүүлж, өрсөлдөгчийнхөө анхаарлыг зовиуртай сэдвээс холдуулахыг хичээдэг. Хэрэв хэн нэг нь тийм ч чухал биш бөгөөд сайн харилцааг хадгалахын тулд золиослох боломжтой бол үүнийг ашигладаг. Заримдаа энэ нь өрсөлдөгчдийн аль нэг нь хүчтэй сэтгэл хөдлөлийн тэсрэлт гарсан тохиолдолд хэрүүл маргааныг зогсоох цорын ганц арга зам юм.

2. Төхөөрөмж. Энэ арга нь маргаантай талуудын аль нэг нь нөгөө талын шаардлагыг бүрэн буюу хэсэгчлэн хүлээн зөвшөөрөх явдал юм. Заримдаа хүн завсарлага авахын тулд зөвхөн нөхцөлийг зөвшөөрч байгаа дүр эсгэж болно. Өрсөлдөгчдийн аль нэг нь нөгөөгөөсөө хүчтэй эсвэл хүчтэй бол энэ аргыг хэрэглэнэ. Жишээлбэл, доод албан тушаалтан, дарга хоёрын хооронд зөрчилдөөн үүссэн тохиолдолд.

3. "Сүүлийн сум хүртэл дайн." Энэ стратегийг арга гэж нэрлэж болохгүй, харин санал зөрөлдөөнтэй байгаа сэдэв нь хоёр талын хувьд туйлын чухал, буулт хийж чадахгүй байгаа маргаантай нөхцөл байдалд зан үйлийн арга юм. Энэ тохиолдолд зөрчилдөөний менежментийг гуравдагч этгээд гүйцэтгэдэг, эсхүл маргагч нар санал нийлэхгүй, итгэлгүй хэвээр үлддэг. Гэр бүлийн харилцаанд энэ төрлийн зан үйл нь ихэвчлэн маш их хор хөнөөлтэй бөгөөд гэр бүл салалтад хүргэдэг.

4. буулт хийх. Энэ стратеги нь харилцан буулт хийх явдал юм. Мөргөлдөөнд оролцогч талууд сэтгэл санааны хувьд баригдаагүй, үзэл бодлоо маргаж чаддаг бол үүнийг ашиглаж болно. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг.

5. Хамтын ажиллагаа. Энэ тохиолдолд хоёр тал нэг нийтлэг үйл хэрэгт оролцож байгаагаа ухамсарлаж, үүний үндсэн дээр зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх ёстой. Таны үйлдлийн шалтгааныг шинжлэх чадвар нь энд маш чухал юм. Хоёр өрсөлдөгч хоёулаа бие биенээ ойлгохыг хичээж, нөгөө талыг дайсан гэж үзэхээ болих хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд бүрэн харилцан ойлголцолд хүрнэ.

Тиймээс, зөрчилдөөний менежмент нь тухайн нөхцөл байдлын онцлогоос хамааран жагсаасан стратегиудын аль нэгийг ашиглах явдал юм. Гэр бүл болон аж ахуйн нэгжийн аль алинд нь эдгээр аргууд нь зөрчилдөөнийг даван туулах, хүмүүсийн хоорондын харилцаанд эв найрамдлыг сэргээхэд тусалдаг.

Мөргөлдөөний менежмент гэх мэт боловсон хүчинтэй ажиллахын өмнө та яг юуг зохицуулах ёстойг тодорхойлох хэрэгтэй.

Мөргөлдөөний үзэгдэл

"Зөрчилдөөн" гэдэг үг нь өөрөө Латин "мөргөлдөөн" гэсэн үгнээс гаралтай. Үүний гол утгаараа нэг хуваагдашгүй зорилгын дэргэд ашиг сонирхлыг сөргөлдөх үйл явц байдаг. Ихэнхдээ зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдал нь өрсөлдөгчдөө сөрөг хандлага, маргаан, хувийн дайсагналын бусад илрэлүүд дагалддаг.

Гэсэн хэдий ч зөрчилдөөн нь зөвхөн сөрөг шинж чанартай байдаг - баг дахь харилцааг ийм хурцатгах нь нэгэн зэрэг урагшлах механизм юм. Үүнийг хийхийн тулд мэдээж хэрэг зөрчил үүссэн цагаасаа эхлээд хүний ​​нөөцийн мэргэжилтнүүдийн удирдан чиглүүлэх ёстой. Зөв удирдсан зөрчилдөөн нь өчүүхэн бус үзэл бодлыг илчилж, байгууллагад цоо шинэ, илүү ирээдүйтэй чиглэлийг өгч чадна.

Мэдээжийн хэрэг, зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлаас гарах нь шинэ санаа, шийдлийн эхлэл болж чадахгүй ч хяналтгүй зөрчилдөөн нь урагшлахад үргэлж саад болдог. Учир нь эцсийн дүндээ анхны зорилго нь хэчнээн үзэл суртлын шинжтэй байсан ч түүний өсөлтийн явцад бүх зүйл хувийн ашиг сонирхолд нийцэх болно. Энэ үе шатанд зөрчилдөөн нь ашиггүй төдийгүй зүгээр л хор хөнөөлтэй байдаг.

Тиймээс зөрчилдөөнийг функциональ болон хор хөнөөлтэй гэж хувааж болно. Мөргөлдөөн юу болох нь одоогийн нөхцөл байдлыг чадварлаг удирдахаас ихээхэн хамаарна.

Харилцааны нэг хэлбэр болох зөрчилдөөнийг бусад үйл явцын нэгэн адил бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд хувааж болно.

• үндсэн шалтгаан)
• тодорхой төрөлд хамаарах)
• хөгжлийн урьдчилан таамаглах чиглэл.

Нөхцөл байдлыг амжилттай зохицуулахын тулд эдгээр бүх хүчин зүйлийг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Мөргөлдөөний шалтгаан

Маргаантай нөхцөл байдал үүсэх шалтгаан нь хичнээн олон янз байсан ч үндсэндээ тэд хамгийн энгийн хэдэн асуултыг нэгтгэдэг.

• нөөцийн хуваарилалттай санал нийлэхгүй байх)
• Зорилгуудын тохиромжгүй байдал)
• хүмүүжил, боловсролын ялгаа гэх мэт.

Нөөц ба тэдгээрийн хуваарилалт нь зөрчилдөөний нийтлэг шалтгаан болдог. Эцсийн эцэст аливаа хязгаарлагдмал нөөцийг хуваах нь сэтгэл ханамжгүй хүмүүсийг үргэлж орхих болно.

Зорилгын хоёрдмол байдал нь янз бүрийн хэлтсийн дарга нар хэлтсийнхээ гүйцэтгэлийн зорилгыг хэрэгжүүлэх явцад байгууллагын ерөнхий зорилгыг шийдвэрлэх нэг хэсэг болгон зорилгоо танилцуулахаа больсон тохиолдолд томоохон аж ахуйн нэгжүүдэд ихэвчлэн тохиолддог зөрчилдөөний шалтгаан болдог. . Жишээ нь: борлуулалтын алба нь хамгийн өргөн хүрээний бүтээгдэхүүнтэй байхыг эрмэлздэг - энэ нь зах зээлийг өргөжүүлэх замаар борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Нэг байгууллагын үйлдвэрлэл нь үр ашгийн үзүүлэлт өндөр байх тусам ижил төстэй бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг.

Сортууд

Өөр өөр шалгуур, үнэ цэнэ, зан үйлийн хэв маяг, амьдралын туршлага, тэр ч байтугай буруу харилцаа холбоо - зөрчилдөөний шалтгаан нь юу ч байж болно. Өдөөгч ямар ч байсан тэд бүгд үндсэн дөрвөн төрлийн аль нэгэнд, эсвэл тэдгээрийн холимогт багтах болно:

• Дотроо. Ажилтанд тавигдах шаардлага болон түүний өөрийн ур чадвар, мэдлэгийн хоорондын зөрүүгээс болж зөрчилдөөн үүсдэг.

Энэ тохиолдолд тухайн хүн ажилдаа сэтгэл ханамжгүй, өөртөө итгэлгүй, байгууллага дахь байр сууриа тогтвортой байлгах зэргээр тодорхойлогддог.

• Хувь хүн хоорондын харилцаа. Хамгийн түгээмэл төрөл. Энэ нь аливаа нөөцийг хуваарилахдаа янз бүрийн хэлтсийн дарга нарын хоорондох сөргөлдөөн хэлбэрээр илэрч болно - сөргөлдөөний урьдчилсан нөхцөл нь хүн бүр хуваагдлын сэдэвт илүү их эрхээ (энэ нь тоног төхөөрөмж, боловсон хүчин, урамшуулал гэх мэт) итгэх итгэл байх болно.

Эсвэл энэ төрлийн зөрчилдөөн нь хувь хүний ​​​​мөргөлдөөний үед тохиолддог - хүн бүр өөр өөрийн гэсэн өвөрмөц байдаг, гэхдээ энэ өвөрмөц байдлыг түүний эргэн тойрон дахь хүмүүс үргэлж тэвчиж чаддаггүй. Ийм өөр хүмүүс нийтлэг зорилго, үзэл бодол, ёс зүйн зарчимтай байж чадахгүй. Төслийн орчинд хүмүүс хоорондын зөрчилдөөнийг зохицуулах нь мэргэжлийн зөрчилдөөний сэтгэл судлаачдын санаа зовоосон асуудал юм.

• Хувь хүн ба бүлгийн хоорондох сөргөлдөөн. Хувь хүний ​​байр суурь бүлгийн санал бодлыг эсэргүүцэж байгаа тохиолдолд.

Байгууллагын ашиг сонирхлыг өөрийнхөөрөө гэж ойлгодог ийм хүмүүс аж ахуйн нэгжүүдэд гэнэтийн асуудлыг шийддэг ч өөрсдөө зөрчилдөөний эх үүсвэр болдог.

• Хоёр ба түүнээс дээш бүлгийн ашиг сонирхлын зөрчил. Ямар ч байгууллага нэгдмэл биш бөгөөд олон тооны өөр өөр бүлгээс бүрддэг. Ихэнхдээ тэдний ашиг сонирхол огтлолцдог: сонгодог бүлэг хоорондын зөрчилдөөний жишээг үйлдвэрчний эвлэл, байгууллагын удирдлагын ашиг сонирхлын зөрчил гэж үзэж болно.

Төрөл бүрийн шалтгаан, төрлөөс шалтгаалан зөрчилдөөнийг үр дүнтэй удирдах нь нөхцөл байдлыг хүн бүр өөрт тохирсон шийдлийг хүлээн авах функциональ үр дүнд хүргэх болно. Нийтлэг асуудлыг шийдвэрлэхэд оролцох нь сөргөлдөөнтэй талууд мөргөлдөөний өмнөхөөсөө илүү хамтран ажиллах хандлагатай болох нөхцөл байдлыг бий болгодог.

Бид шийдэж, удирдана

Үүссэн зөрчилдөөнийг зохицуулахгүй эсвэл үр дүнгүй удирдаж байгаа тохиолдолд үр дагавар нь үйл ажиллагааны алдагдалд орж, байгууллагын зорилгод хүрэхэд саад болно. Үүнд боловсон хүчний эргэлт нэмэгдэх, бүтээмж буурах, зорилгоо өөрчлөх, онцлох зүйл орно - гол зүйл бол сөргөлдөөнд ялах, үйлдвэрлэлийн асуудлыг шийдэхгүй байх явдал юм.

Үүссэн зөрчилдөөнийг зохицуулах бүх аргыг бүтцийн арга ба хувь хүн хоорондын шийдвэрлэх арга гэсэн хоёр бүлэгт хувааж болно.

Сонгосон аргаас үл хамааран үүссэн зөрчилдөөнд дүн шинжилгээ хийж, маргаантай нөхцөл байдлыг үүсгэсэнтэй ямар ч холбоогүй байж болох бодит шалтгааныг олж тогтоох шаардлагатай бөгөөд зөвхөн дараа нь зохих арга хэмжээ авна.

Зөрчилдөөнийг зохицуулах аргууд

Зөрчилдөөний нөхцөл байдлыг зохицуулах бүтцийн аргууд нь нөлөөллийн цэгийн хувьд харилцан адилгүй бөгөөд үр дүнтэй байдаг.

Үндсэн аргууд нь:

• Шаардлага, ажлын үр дүнгийн дэлгэрэнгүй тайлбар.

Хор хөнөөлтэй мөргөлдөөн гарахаас ч урьдчилан сэргийлэх баталгаатай үр дүнтэй арга. Энэхүү техник нь байгууллагын удирдлага ажилтан бүрээс болон нийт хэлтэсээс яг ямар үр дүнг хүлээж байгааг нарийвчлан тайлбарлахад хүргэдэг. Эрх мэдэл, үүрэг, хариуцлага, тодорхой бодлого, дүрэм, журам хэдий чинээ нарийвчилсан, зорилтот түвшинд байна, төдий чинээ ийм зөрчлийг зохицуулах нь илүү үр дүнтэй байх болно.

• Интеграци ба зохицуулалт.

Хэрэв ажилчдын хооронд маргаантай асуудал гарвал тэд нийтлэг даргадаа шийдвэр гаргахыг санал болгож болно - энэ тохиолдолд доод тушаалтнууд удирдагчийнхаа зааврыг дагаж мөрддөг тул үүссэн зөрчилдөөнийг удирдахад шатлалыг амжилттай ашигладаг.

Байгууллагын бүтцэд маргаанд оролцогчдын хамтарсан үйл ажиллагааг зохицуулахад чиглэсэн нэмэлт ажлын чиглэлийг нэвтрүүлснээр янз бүрийн хэлтэс хоорондын зөрчилдөөний нөхцөл байдалд сайн үр дүнд хүрдэг.

• Байгууллагын цорын ганц супер зорилго.

Мөргөлдөөнийг зохицуулах сонирхолтой арга бол байгууллагын бүх гишүүдийн хүчин чармайлтыг шаарддаг цорын ганц супер зорилгыг бий болгох явдал юм. Үүнд хүрэхийн тулд хамтран ажиллах нь багийг нэгтгэж, ойртуулдаг.

• Урамшууллын хэрэглээ.

Байгууллагын ерөнхий зорилгод хувь нэмрээ оруулсан ажилчдыг урамшуулахын тулд системчилсэн урамшууллыг ашиглах нь ажилчдад зөрчилдөөнтэй тулгарах үед эерэг чиглэл олоход тусалдаг.

Мөргөлдөөнийг хэрхэн үр дүнтэй шийдвэрлэх вэ?

Энгийн арга бол нөхцөл байдлыг үл тоомсорлож, зөрчилдөөнийг үүсгэсэн асуудлыг шийдвэрлэх явдал юм. Энэ тохиолдолд дараахь параметрийн дагуу шийдвэр гаргана.

1. маргаантай асуудлыг зорилгын ангилалд орчуулах)
2. бүх талуудад тохирсон шийдлийг тодорхойлох)
3. асуудлыг нарийн авч үзэх, талуудын хувийн чанар нь асуудалтай ямар ч холбоогүй юм)
4. мөргөлдөөнтэй талуудын эрчимтэй мэдээлэл солилцох, харилцан нөлөөллийг хангах)
5. эерэг харилцааг бий болгож, бүх үзэл бодолд анхаарлаа хандуулаарай.

Одоо байгаа зөрчилдөөнийг зохицуулах ажлыг мэргэжлийн хүмүүсийн боловсруулсан янз бүрийн арга техникээр гүйцэтгэдэг. Тэр ч байтугай тэд нөлөөлж чадахгүй байгаа зөрчилдөөний хичнээн чухал хүчин зүйлийг онцолж байна. Үүнд бүлэг болон хувь хүний ​​үзэл бодол, сэдэл, хэрэгцээ багтаж болно. Зөрчилдөөнийг зохицуулах туршлагатай мэргэжилтнүүдийн ажлыг ихээхэн удаашруулж эсвэл бүрмөсөн бууруулж болох зан үйлийн хэвшмэл ойлголт, өрөөсгөл ойлголт, өрөөсгөл ойлголт нь хүндрүүлэх нөлөө үзүүлдэг.

Маргаан шийдвэрлэх өөр аргууд

Мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг шүүхээр шийдвэрлэх нь тийм ч тохиромжтой биш юм - хууль эрх зүйн тогтолцоо нь хүнд, төвөгтэй, үнэтэй, цаг хугацаа их шаарддаг. Үр дүн нь харилцан эвлэрэл авчрахгүй бөгөөд хоёр талын ашиг сонирхлыг харгалздаггүй.

Тийм ч учраас өөр шийдэл нь улам бүр түгээмэл болж байна. Энэ бол хэлэлцээрийн замаар нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх арга техник бөгөөд үүнд эвлэрүүлэн зуучлалд суурилсан нөхөрсөг, арбитр, арбитр болон бусад шүүхүүд багтдаг.

Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх арга болох эвлэрүүлэн зуучлах нь төвийг сахисан зуучлагчийн тусламжтайгаар санал зөрөлдөөнийг шийдвэрлэх явдал юм. Бие даасан эвлэрүүлэн зуучлагч нь хэнийх нь зөв, хэнийх нь буруу вэ гэсэн асуултыг тодруулах бус, мөргөлдөөнд оролцогч бүх талуудад хүлээн зөвшөөрөгдөхуйц шийдлийг олохын төлөө ажилладаг тул энэ техник нь өөрийгөө сайн нотолсон.

Зөрчилдөөний менежмент гэдэг нь үүссэн ашиг сонирхлын сөргөлдөөнийг бүх төрлийн харилцаанд аюулгүй түвшинд байлгах мэдлэг, ур чадвар, арга, аргыг ашиглах, түүнчлэн бүх хүмүүсийн ашиг сонирхлыг харгалзан асуудлыг дараа нь шийдвэрлэх явдал юм. оролцсон талууд.

Зөрчилдөөний менежмент

Оршил

1. Мөргөлдөөнийг зохицуулах онолын талууд

1.1 Зөрчилдөөний тухай ойлголт, түүний төрөл, шалтгаан, үүрэг

1.2 Мөргөлдөөний бүтэц

1.3 Зөрчилдөөний түвшин

2. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргууд

2.1 Мөргөлдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх арга

2.2 Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргууд

2.3 Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх

3. Урьдчилан сэргийлэх (анхааруулах) удирдлагын нөлөөлөл, хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг үр дүнтэй зохицуулах талаар үйлчилгээний салбарын даргад практик зөвлөмж өгөх.

Дүгнэлт

Ашигласан уран зохиолын жагсаалт:

Хавсралт 1

Хавсралт 2

Хавсралт 3

Оршил

"Зөрчилдөөн" гэдэг үг нь латин мөргөлдөөн - мөргөлдөөн гэсэн үгнээс гаралтай бөгөөд англи, герман, франц хэл дээр бараг өөрчлөгдөөгүй байдаг. Орчин үеийн төрөлжсөн бус нэвтэрхий толь бичигт гарсан зөрчилдөөний тодорхойлолтуудад дүн шинжилгээ хийх нь тэдгээрийн ижил төстэй байдлыг харуулж байна." Зөрчилдөөн бол бидний амьдралын мөнхийн хамтрагч юм. Аливаа зөрчилдөөний гол цөм нь зөрчилдөөн байдаг бөгөөд энэ нь ихэвчлэн бүтээмжтэй эсвэл хор хөнөөлтэй үр дагаварт хүргэдэг.

Аливаа байгууллагын үндэс нь хүмүүс (баг) бөгөөд тэдгүйгээр байгууллагын ажил боломжгүй юм. Үүнтэй холбогдуулан үйлдвэрлэлийн нөхцөл байдал ихэвчлэн багуудад үүсдэг бөгөөд энэ үеэр хүмүүсийн хооронд өргөн хүрээний асуудлаар зөрчилддөг. Эдгээр санал зөрөлдөөн, зөрчилдөөн нь өөрөө бүтээлч сэтгэлгээний хөдөлгөөнд эерэг хүчин зүйл болж чаддаг. Гэсэн хэдий ч цочмог болоход тэд амжилттай багаар ажиллахад саад болж, зөрчилдөөнд хүргэж болзошгүй юм.

"Байгууллага дахь зөрчилдөөн бол энэ багийн гишүүдийн хоорондын ухамсартай зөрчилдөөн бөгөөд энэ нь байгууллага доторх сэтгэл хөдлөлийн харилцааны хүрээнд үүнийг шийдвэрлэх оролдлого дагалддаг."

“Ихэнх зөрчилдөөн оролцогчдын хүслээс гадуур үүсдэг. Энэ нь ихэнх хүмүүс зөрчил мөргөлдөөний талаар анхан шатны ойлголтгүй, эсвэл ач холбогдол өгдөггүйтэй холбоотой” гэв.

"Байгууллагын тэргүүн нь үүргийнхээ дагуу аливаа зөрчилдөөний төвд байдаг бөгөөд түүнийг боломжтой бүх арга хэрэгслээр шийдвэрлэхийг шаарддаг. Зөрчилдөөнийг зохицуулах нь удирдагчийн хамгийн чухал үүргүүдийн нэг юм. Дунджаар менежерүүд ажлын цагийнхаа 20 хувийг янз бүрийн зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд зарцуулдаг. Менежер бүр зөрчилдөөн, үүссэн тохиолдолд хэрхэн биеэ авч явах, урьдчилан сэргийлэх, шийдвэрлэх арга хэрэгсэл, аргуудын талаар мэддэг байх ёстой. Ихэнх хүмүүс зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлаас гарах зохистой арга замыг олох чадваргүй байдаг."

Сонгосон сэдвийн хамаарал нь орчин үеийн ертөнцөд зах зээлийн харилцааны хурдацтай хөгжиж байгаа нөхцөлд удирдлагын шийдвэр гаргах цаг үеэ олсон, зөв ​​эсэх нь боловсон хүчний ажлыг хэр үр дүнтэй зохион байгуулахаас ихээхэн хамаардагтай холбоотой юм. Тиймээс багийн үр дүнтэй ажлыг хангахын тулд зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлын тоог багасгах шаардлагатай.

Ажлын баг бүрт хэрүүл маргаан, сэтгэл ханамжгүй байдал, зөрчилдөөнтэй үзэл бодол, ашиг сонирхлын орон зай үргэлж байдаг бөгөөд энэ нь хүмүүс хоорондын харилцаанд зөрчилдөөн зайлшгүй байх ёстой гэсэн үг юм. Аливаа байгууллага аль хэдийн өөр өөр хүмүүс, хэлтсийн хооронд ашиг сонирхлын объектив үл нийцэлтэй байдаг. Эдгээр буруу зохицуулалт нь зөрчилдөөн эсвэл болзошгүй зөрчилдөөнтэй байдаг.

Энэхүү ажлын зорилго нь зөрчилдөөнийг зохицуулах асуудлыг судалж, компанийн ажилчдын хоорондын зөрчлийг шийдвэрлэх арга замыг санал болгох явдал юм.

Энэ зорилгод хүрэхийн тулд дараахь ажлуудыг тодорхойлсон.

Компанийн зөрчилдөөнийг судлах онолын үндэслэлийг судлах: тэдгээрийн мөн чанар, шийдвэрлэх арга;

Мөргөлдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх арга замыг авч үзэх;

Хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг үр дүнтэй зохицуулахад нөлөөлөх урьдчилан сэргийлэх аргуудыг санал болгох.

Курсын ажлын бүтцэд танилцуулга, 2 бүлэг, дүгнэлт, ашигласан эх сурвалжийн жагсаалт, хэрэглээ орно.

1. Мөргөлдөөнийг зохицуулах онолын талууд

1 Зөрчилдөөний тухай ойлголт, түүний төрөл, шалтгаан, үүрэг

"Мөргөлдөөн бол маш нарийн төвөгтэй, сэтгэлзүйн үзэгдэл бөгөөд судалгааны амжилт нь ашигласан арга зүйн болон онолын анхны байр суурь, аргуудын чанараас ихээхэн хамаардаг."

“Хамгийн түгээмэл нь зөрчилдөөнийг ойлгох хоёр хандлага юм. Тэдгээрийн аль нэгтэй нь зөрчилдөөн нь зөрчилдөөн, зөрчилдөөн, талуудын эсэргүүцэл, үзэл бодол, эсэргүүцэл, үл нийцэх байдал гэж тодорхойлогддог. Энэ аргын тусламжтайгаар амьгүй байгальд зөрчилдөөн үүсэх боломжтой. Өөр нэг арга бол зөрчилдөөнийг түүнд оролцож буй субъектуудын ялгаагаар (ашиг сонирхол, үнэт зүйл, үйл ажиллагааны хувьд) тодорхойлсон харилцааны тогтолцоо, харилцан үйлчлэлийн хөгжлийн үйл явц гэж ойлгох явдал юм. Энд харилцан үйлчлэлийн субьект нь хувь хүн эсвэл хүмүүс, бүлэг хүмүүс байж болно гэж үздэг."

“Эхний хандлагыг дэмжигчид зөрчилдөөнийг сөрөг үзэгдэл гэж тодорхойлдог. Тэд зөрчилдөөнийг хор хөнөөлтэй, бүтээмжтэй гэж хуваадаг. Энэхүү аргын хүрээнд зөрчилдөөнтэй ажиллах технологийн талаархи ихэнх бүтээлүүд нь "мөргөлдөөнийг зохицуулах", "мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг удирдах" гэж нэрлэгддэг заль мэх хийх зөвлөмжийг өгдөг. Ийм менежментийн гол зорилго нь өөртөө хамгийн их ашиг тустай зөрчилдөөнийг арилгах явдал юм. зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх шийдэл

Хоёрдахь хандлагыг дэмжигчид зөрчилдөөн нь харилцан үйлчлэлцдэг хүмүүсийн оршин тогтнох байгалийн нөхцөл, байгууллага, аливаа нийгмийг хөгжүүлэх хэрэгсэл гэж үздэг боловч ерөнхийдөө болон урт хугацааны туршид энэ нь зөрчилдөөнийг арилгах үр дагавартай адил хор хөнөөлтэй биш юм. мөргөлдөөн, тэдгээрийн мэдээлэл, нийгмийн түгжрэл. Үүнтэй төстэй хандлага нь орчин үеийн зөрчилдөөний социологи, нийгмийн сэтгэл зүй, байгууллагын хөгжлийн онол, зөрчилдөөний ерөнхий онолын онцлог шинж юм.

"Хоёр дахь хандлага нь зөрчилдөөнийг зохицуулах, харилцан үйлчлэлийг оновчтой болгох боломжгүй гэж үздэг бөгөөд мөргөлдөөнийг өөрийгөө зохицуулах механизм болгон хөгжүүлэхийг онолын хувьд зөвтгөдөг. "Шийдвэр", "шийдвэрлэх" гэсэн үгийн оронд "даван туулах" гэсэн нэр томъёог ашигладаг бөгөөд энэ нь зөрчилдөөнийг арилгахгүй, харин хөгжлийг баталгаажуулж, байгууллага, юуны түрүүнд мэргэжлийн, нийгэм дэх ялгааг бэхжүүлж, нийгмийн давхаргажилтыг бий болгодог. байгууллагын тогтвортой байдал. Энэ нь бусад салбарт, нийгмийн бусад хэмжигдэхүүнүүдэд хор хөнөөл багатай, бусад зөрчилдөөн болж хувирдаг. Энэхүү хандлага нь мөргөлдөөний эхний үе шатанд улс төр, захиргааны заль мэхийг үргэлжлүүлэх боломжийг үгүйсгэхгүй, харин субъектуудын харилцан үйлчлэлийн мэдээллийн бүрэн бүтэн байдлыг хангах, шаардлагатай эрсдэлийг хангах, эцсийн шатанд шилжих боломжийг хангахад суурилдаг. ”

"Орчин үеийн үзэл баримтлал бол сайн менежменттэй байгууллагуудад зарим зөрчилдөөн нь зөвхөн боломжтой төдийгүй, бүр хүсүүштэй ч байж болох юм. Мэдээжийн хэрэг зөрчилдөөн үргэлж эерэг байдаггүй. Зарим тохиолдолд энэ нь нэг хүний ​​хэрэгцээг хангах, байгууллагын зорилгыг бүхэлд нь биелүүлэхэд саад учруулж болно. Гэхдээ зөрчилдөөн нь олон янзын үзэл бодлыг илчлэх, нэмэлт мэдээлэл өгөх, олон тооны хувилбар, асуудлыг тодорхойлоход тусалдаг. Энэ нь бүлгийн шийдвэр гаргах үйл явцыг илүү үр дүнтэй болгож, хүмүүст өөрсдийн бодол санаа, үзэл бодлоо илэрхийлэх, улмаар хүндэтгэл, эрх мэдлийн хувийн хэрэгцээг хангах боломжийг олгодог. Энэ нь төлөвлөгөө, стратеги, төслүүдийг бодитоор хэрэгжүүлэхээс өмнө өөр өөр үзэл бодлыг хэлэлцдэг тул тэдгээрийг илүү үр дүнтэй хэрэгжүүлэхэд хүргэдэг. Тиймээс зөрчилдөөн нь харилцан үйлчлэлийн явцад үүсдэг, зөрчилдөөний субъектуудын эсэргүүцлээс бүрдэх, эерэг ба сөрөг сэтгэл хөдлөлүүд дагалддаг томоохон зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх хамгийн хурц арга зам гэж ойлгогддог.

Аливаа зөрчилдөөний мөн чанарыг диаграмм хэлбэрээр үзүүлж болно (Зураг 1).

Зураг 1 Мөргөлдөөний мөн чанар

“Зөрчилдөөний үед ямар холбоо байж болох, түүнийг шийдвэрлэх ямар арга замуудыг диаграммд харуулав. Үнэн бол практик дээр бүх зүйл арай илүү төвөгтэй байдаг.

Хэрэв мөргөлдөөнд оролцогчид эсэргүүцэж байгаа боловч сөрөг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэггүй (жишээлбэл, тулааны спортын талаар ярилцах үед), эсвэл эсрэгээр нь сөрөг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг боловч тэдгээрийг гаднаас нь харуулахгүй, бие биенээ эсэргүүцдэггүй бол ийм нөхцөл байдал үүсдэг. мөргөлдөөний өмнөх байдаг. Мөргөлдөөний субъектуудын эсэргүүцэл нь харилцаа холбоо, зан байдал, үйл ажиллагаа гэсэн гурван чиглэлээр илэрч болно."

“Өнөөдөр цэргийн шинжлэх ухаан, урлагийн түүх, түүх, математик, сурган хүмүүжүүлэх ухаан, улс төр судлал, хууль зүй, сэтгэл судлал, социологи, гүн ухаан, эдийн засгийн хүрээнд явуулж буй мөргөлдөөний талаарх бараг хамааралгүй бүх судалгааг системтэй холбох шаардлагатай байна. болон бусад шинжлэх ухаан. Ийм систем нь зохиомол формац биш байх болно. Аливаа зөрчилдөөний үндэс нь янз бүрийн зөрчилдөөн, тэдгээрийн судалгааны янз бүрийн түвшинд систем үүсгэх үүрэг гүйцэтгэдэг зөрчилдөөн байдаг тул үүнийг бий болгох боломжтой юм. Хүмүүс, эрх баригчид хувь хүний ​​сэтгэлзүй, эрх зүй, философи, социологи, эдийн засаг болон бусад талуудтай биш, харин цогц бодит зөрчилдөөнтэй тулгардаг тул үүнийг бий болгох шаардлагатай байна.

Эдгээр бодол нь бие даасан шинжлэх ухаан - конфликтологийг тодорхойлох хэрэгцээг зөвтгөдөг. Түүний цогц судалгааны объект нь ерөнхийдөө зөрчил, субьект нь тэдгээрийн үүсэх, хөгжих, дуусах ерөнхий зүй тогтол юм."

Нийгмийн сэтгэл судлалд үндэслэсэн шалгуураас хамааран зөрчилдөөний олон талт ангилал байдаг.

“Мөргөлдөөн нь хүний ​​дотоод шинж чанартай байж болно. Энэ нь янз бүрийн хэлбэртэй байж болно. Хамгийн түгээмэл хэлбэрүүдийн нэг бол түүний ажлын үр дүн ямар байх ёстой талаар нэг хүнд зөрчилдөөнтэй шаардлага тавьдаг дүрийн зөрчил юм. Ажлын шаардлага нь хувийн хэрэгцээ, үнэт зүйлстэй нийцэхгүй байгаа тохиолдолд хүн хоорондын зөрчилдөөн үүсч болно.

Мөргөлдөөн нь хүмүүс хоорондын зөрчилдөөн байж болно. Энэ төрлийн зөрчилдөөнийг хамгийн түгээмэл гэж үздэг. Байгууллагад янз бүрээр илэрдэг. Ихэнхдээ энэ нь хязгаарлагдмал нөөц, хөрөнгө эсвэл хөдөлмөрийн төлөөх тэмцэл, тоног төхөөрөмж ашиглах эсвэл сул орон тоо юм. Энэ нь мөн хувь хүний ​​​​мөргөлдөөн хэлбэрээр илэрч болно. Өөр өөр зан чанар, үзэл бодол, үнэт зүйлтэй хүмүүс заримдаа бие биетэйгээ зохицож чаддаггүй. Мөн хувь хүн, бүлгийн хооронд зөрчилдөөн байдаг. Энэ нь тухайн хүний ​​хүлээлт, шаардлага ба бүлэгт бий болсон зан үйл, ажлын хэм хэмжээ хоорондын зөрчилдөөн болж илэрдэг. Энэхүү зөрчилдөөн нь удирдлагын хэв маяг, багийн төлөвшлийн түвшин, менежерийн ур чадвар, багийн мэргэжилтнүүдийн ур чадварын хоорондын зөрүү, бүлгийн ёс суртахууны шинж чанар, зан чанарыг үгүйсгэж байгаагаас үүдэлтэй. удирдагч.

Бүлэг хоорондын зөрчил нь нэгдлийн албан ёсны бүлгүүд, албан бус бүлгүүдийн дунд, албан ба албан бус бүлгүүдийн хооронд үүсдэг."

“Зөрчилдөөнийг ижил түвшний оролцогчдын хоорондох зөрчилдөөн (хэвтээ зөрчил) гэж хуваадаг; нийгмийн шатнаас доогуур ба түүнээс дээш субьектүүдийн хооронд (босоо зөрчил) ба холимог, аль аль нь төлөөлдөг.

Хамгийн түгээмэл зөрчил нь босоо болон холимог юм.

Шалтгаануудын тооноос хамааран зөрчилдөөн нь нэг шалтгаан дээр үндэслэсэн тохиолдолд нэг хүчин зүйлийг ялгадаг; хоёр ба түүнээс дээш шалтгааны улмаас үүсдэг олон хүчин зүйлийн зөрчил, түүнчлэн хэд хэдэн шалтгаан нь бие биендээ давхцсан үед хуримтлагдсан зөрчилдөөн бөгөөд энэ нь мөргөлдөөний эрч хүчийг огцом нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.

Цаг хугацааны параметрүүд дээр үндэслэн зөрчилдөөнийг богино хугацааны (ихэнхдээ харилцан үл ойлголцол эсвэл хурдан ойлгогддог алдаа) гэж хуваадаг; удаан үргэлжилсэн (ёс суртахууны болон сэтгэл зүйн гүн гэмтэл, эсвэл объектив хүндрэлтэй холбоотой).

Мөргөлдөөний үргэлжлэх хугацаа нь зөрчилдөөний сэдэв, оролцогчдын зан чанарын онцлогоос хамаарна. Урт хугацааны зөрчилдөөн бол зөрчилдөөнтэй талууд сөрөг байдлаа бэхжүүлдэг маш аюултай."

“Зөрчилдөөн нь байгууллагын хувьд ач холбогдол, түүнийг шийдвэрлэх арга барилаараа ялгагдана. Бүтээлч, сүйтгэгч зөрчилдөөн байдаг. Аливаа зөрчилдөөн нь бүтээн байгуулалтын шинж чанартай бөгөөд хөгжлийн хэрэгсэл болдог. Хямралгүйгээр тохиолддог зөрчилдөөн байдаг, гэхдээ тэдгээр нь маш ховор тохиолддог бөгөөд дүрмээр бол оюуны болон харилцааны соёл маш өндөр түвшинд байдаг байгууллагуудад (байгууллага, ажилтан бүр, ялангуяа захиргаа) ихэвчлэн тохиолддог. нийгэм өөрөө ч мөн адил хөгжлийн өндөр түвшинд байх ёстой. Бүтээлч мөргөлдөөн нь үндсэн талууд, байгууллага, түүний гишүүдийн амьдралын асуудалд нөлөөлдөг санал зөрөлдөөнөөр тодорхойлогддог. Тэдний шийдвэр нь байгууллагыг хөгжлийн шинэ, өндөр, илүү үр дүнтэй түвшинд хүргэж, ажлын нөхцөл, технологи, удирдлагын харилцааг сайжруулахад хүргэдэг. Мөргөлдөөний эерэг үүрэг нь мөргөлдөөнд оролцогчдын өөрийгөө танин мэдэхүйн өсөлтөд оршдог. Бүтээлч мөргөлдөөн нь ихэнх тохиолдолд тодорхой үнэт зүйлсийг бий болгож, баталгаажуулж, ижил төстэй сэтгэлгээтэй хүмүүсийг нэгтгэж, сэтгэл хөдлөлийг аюулгүй, бүтээлчээр гаргах хамгаалалтын хавхлагын үүргийг гүйцэтгэдэг. Хор хөнөөлтэй зөрчилдөөн нь сөрөг, ихэвчлэн хор хөнөөлтэй үйлдлүүдэд хүргэдэг бөгөөд энэ нь заримдаа хэрүүл маргаан болон бусад сөрөг үзэгдлүүд болж хувирдаг бөгөөд энэ нь бүлэг, байгууллагын үр ашгийг эрс бууруулж, баг дотор хурцадмал харилцааг бий болгож, ажилчдын мэдрэлийн сэтгэлзүйн байдалд ноцтой нөлөөлдөг. ”

Мөргөлдөөний шалтгаан, үүрэг

"Байгууллага дахь зөрчилдөөний шалтгаануудын талаар хоёр эсрэг тэсрэг үзэл бодол байдаг":

· зөрчилдөөн бол хүний ​​зан чанарын өмч, тэргүүлэх байр суурь, давамгайлах хүсэл эрмэлзэл, зөрчилдөөнтэй зан байдал - субъектив шалтгаан;

· Мөргөлдөөн нь хувь хүнээс үл хамааран объектив шалтгааны улмаас үүсдэг.

Тэд зөрчилдөөний шалтгааныг мэдээлэл, бүтэц, үнэ цэнэ, харилцаа, зан үйл гэсэн таван үндэслэлээр ангилж, зөрчилдөөний таван үндсэн хүчин зүйлийг (шалтгаан) тодорхойлдог.

Мэдээллийн хүчин зүйл нь нэг талдаа хүлээн зөвшөөрөгдөх, нөгөө талдаа хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй мэдээлэл юм. Үүнд: талуудын аль нэгнийх нь бүрэн бус, буруу мэдээлэл; хүсээгүй ил тод байдал; маргаантай асуудлыг шийдвэрлэхдээ баримтыг дутуу үнэлэх; ташаа мэдээлэл, цуу яриа.

Бүтцийн хүчин зүйл - бүлгийн албан ба албан бус шинж чанар (хууль эрх зүйн эрх мэдэл, хууль тогтоомжийн онцлог, байдал, эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн эрх, нас, уламжлалын үүрэг, нийгмийн янз бүрийн хэм хэмжээ).

Үнэ цэнийн хүчин зүйл нь тунхагласан эсвэл үгүйсгэсэн зарчмууд юм; Үүнийг бүлгийн бүх гишүүд дагаж мөрдөх болно. Тэд бүлэгт дэг журам, зорилгын мэдрэмжийг авчирдаг. Эдгээр нь дараах үнэт зүйлс юм:

· итгэл үнэмшил, зан үйлийн хувийн тогтолцоо (үзэл бодол, сонголт);

· итгэл үнэмшил, зан үйлийн бүлгийн тогтолцоо;

· нийгмийн итгэл үнэмшлийн тогтолцоо, зан үйл;

· бүх хүн төрөлхтний үнэт зүйлс;

· мэргэжлийн үнэт зүйлс;

· шашин, соёл, бүс нутаг, орон нутгийн болон улс төрийн үнэт зүйлс.

Хандлагын хүчин зүйл - хоёр ба түүнээс дээш талуудын харилцан үйлчлэлийн сэтгэл ханамж эсвэл дутагдал. Асуудалд анхаарлаа хандуулаарай:

· харилцааны үндэс (сайн дурын эсвэл албадан);

· харилцааны мөн чанар (бие даасан, хамааралтай, харилцан хамааралтай);

· харилцаанаас хүлээлт;

· харилцааны ач холбогдол;

· харилцааны үнэ цэнэ;

· харилцааны үргэлжлэх хугацаа;

· харилцааны явцад хүмүүсийн нийцтэй байдал;

· харилцаанд талуудын оруулсан хувь нэмэр.

Зан үйлийн хүчин зүйл бол зөрчилдөөнтэй нөхцөлд зан үйлийн стратеги юм: зайлсхийх, дасан зохицох, өрсөлдөх, буулт хийх, хамтран ажиллах.

"Хамгийн ерөнхий хэлбэрээр зөрчилдөөний шалтгааныг гурван ангилж болно.

Нийгэм-эдийн засгийн - орчин үеийн нийгэм дэх зөрчилдөөн нь нийгэм-эдийн засгийн бодит зөрчилдөөнүүдийн үүсэх, илрэл юм;

Нийгэм-сэтгэл зүйн - хүмүүсийн янз бүрийн хэрэгцээ, сэдэл, үйл ажиллагааны зорилго, зан үйлээс үүдэлтэй зөрчилдөөн;

Нийгэм-хүн ам зүй - хүмүүсийн хүйс, нас, өөр өөр үндэстний харьяаллаас шалтгаалан хүмүүсийн хандлага, зан үйлийн сэдэл, зорилго, хүсэл эрмэлзэлийн ялгаатай байдлаас үүдэлтэй зөрчилдөөн.

Шалтгаануудын хувьд гурван төрлийн зөрчилдөөн байдаг.

Зорилгын зөрчил. Нөхцөл байдал нь оролцогч талууд ирээдүйд объектын хүссэн төлөв байдлын талаар өөр өөр төсөөлөлтэй байгаагаараа онцлог юм.

Шийдэж буй асуудлын талаар оролцогч талууд өөр өөр үзэл бодол, санаа, бодолтой байх үед үзэл бодлын зөрчил.

Оролцогчид бие биетэйгээ харилцах харилцааны үндэс нь өөр өөр мэдрэмж, сэтгэл хөдлөлтэй байх үед мэдрэмжийн зөрчил. Хүмүүс биеэ авч явах байдал, бизнес хийх, харьцах арга барилаараа л нэг нэгнийгээ уурлуулдаг.”

“Байгууллага дахь зөрчилдөөний нөхцөл байдлын шалтгаан нь маш олон янз байж болно. Үүнд:

· үйлдвэрлэлийн үйл явцын зохион байгуулалтын дутагдал, хөдөлмөрийн тааламжгүй нөхцөл, түүнийг өдөөх төгс бус хэлбэр;

· туршлагагүйн улмаас менежерийн буруу үйлдэл (даалгаврыг хуваарилах чадваргүй байх, хөдөлмөрийн урамшууллын системийг буруу ашиглах, харьяа ажилтны сэтгэл зүйг ойлгох чадваргүй байх);

· ажлын хэв маягийн дутагдал, менежерийн буруу зан байдал, өмнөх менежерүүдийн ажлын хэв маягийн нөлөөн дор захирагдах хүмүүсийн оюун санаанд тогтсон хэвшмэл ойлголттой зөрчилдөх;

· аж үйлдвэрийн амьдралын үзэгдлийг үнэлэхэд ажилчдын санал бодлын зөрүү;

· бүлгийн дотоод зан үйлийн хэм хэмжээг зөрчих, багийг янз бүрийн бүлэгт хуваах, янз бүрийн ангиллын ажилчдын хооронд санал зөрөлдөөн үүсэх (жишээлбэл, "хуучин хүмүүс" ба "шинэ хүмүүс", "орлуушгүй" хүмүүсийг сонгох);

· хүмүүсийн ашиг сонирхлын зөрчил, тэдний ажлын чиг үүрэг;

· хувь хүн, нийгэм-хүн ам зүйн (хүйс, нас, нийгмийн гарал үүсэл) ялгаатай байдлаас шалтгаалан үл нийцэх байдал. Хүйсийн нэг төрлийн багуудад хувь хүний ​​​​мөргөлдөөн улам бүр нэмэгддэг бөгөөд энэ нь ажилчдын харилцааны бизнесийн салбарт нөлөөлж, улмаар ажиллах хүчний хөгжилд хувь нэмэр оруулахгүй бизнесийн зөрчилдөөн болж хувирдаг;

· хувь хүмүүсийн хувийн шинж чанарууд - зан үйлийн онцлог шинж чанар, ажил, багт хандах хандлага, зан чанарын шинж чанарууд.

Мөн зохион байгуулалтын зөрчилдөөний тухай ярихдаа зохион байгуулалтын (удирдлагын асуудал) ба сэтгэл зүйн (хүмүүс хоорондын харилцааны асуудал) гэсэн хоёр түвшний зөрчилдөөнийг дурдах нь зүйтэй.

Мөргөлдөөний чиг үүрэг нь зөрчилдөөн эсвэл түүний үр дүнд өрсөлдөгчид, тэдний харилцаа холбоо, нийгэм, материаллаг орчинд үзүүлэх нөлөө юм. Нөлөөллийн хүрээнээс хамааран мөргөлдөөний дараахь үндсэн чиг үүргийг ялгаж салгаж болно: сэтгэцийн байдал, үр дүнд нь оролцогчдын эрүүл мэндэд үзүүлэх нөлөө; өрсөлдөгчдийн хоорондын харилцаанд үзүүлэх нөлөө; бие даасан үйл ажиллагааны чанар дээр; мөргөлдөөн үүссэн бүлгийн нийгэм-сэтгэл зүйн уур амьсгалын тухай; бүлгийн гишүүдийн хамтарсан үйл ажиллагааны чанар.

"Нөлөөллийн чиглэлээс хамааран мөргөлдөөний хор хөнөөлтэй, бүтээн байгуулалттай функцийг ялгадаг. Бүлгийн харилцаанд зөрчилдөөний бүтээлч үүрэг нь зогсонги байдлаас урьдчилан сэргийлэхэд тусалдаг бөгөөд инноваци, хөгжлийн эх үүсвэр болдог (шинэ зорилго, хэм хэмжээ, үнэт зүйлс бий болох). Зөрчилдөөн нь багийн гишүүдийн хооронд үүссэн объектив зөрчилдөөнийг тодорхойлж, арилгах замаар бүлгийг тогтворжуулахад хувь нэмэр оруулдаг. Бүлгийн түвшний зөрчилдөөнийг сүйтгэх үйл ажиллагаа нь харилцаа холбоо, харилцааны тогтолцоог тасалдуулах, үнэ цэнийн чиг баримжаа олгох эв нэгдэл сулрах, бүлгийн эв нэгдэл буурах, үүний үр дүнд бүлгийн үйл ажиллагааны үр нөлөө буурах зэргээр илэрдэг. бүхэлд нь бүлэг. Дүрмээр бол зөрчил нь бүтээмжтэй ба хор хөнөөлтэй талуудыг агуулдаг бөгөөд зөрчилдөөн үүсэх тусам түүний үйл ажиллагаа өөрчлөгдөж болно. Зөрчилдөөнийг аль нэг чиг үүргийн давамгайллаар үнэлдэг.”

1.2 Мөргөлдөөний бүтэц

“Мөргөлдөөний бүтэц гэдэг нь хоорондоо динамикаар холбогдож, мөргөлдөөнийг салшгүй систем, үйл явц болгон зохион байгуулдаг зөрчилдөөний тогтвортой элементүүдийн цогц юм. Энэ нь объектив ба субъектив түвшинтэй бөгөөд эсэргүүцэх нь хууль бус юм. Объектив түвшинд зөрчилдөөний бүтцийн гол элементүүд нь мөргөлдөөнд нөлөөлж буй макро нөхцөл байдлын (биеийн болон нийгмийн орчин) үндсэн хүчин зүйлүүд юм: зөрчилдөөний гол оролцогчид, мөргөлдөөний хоёрдогч оролцогчид; тэдний хэрэгцээ, ашиг сонирхол, зорилго, зөрчилдөөний объект, субьект. Мөргөлдөөний бүтцийн гол субъектив элементүүд нь түүнд оролцогчдын зөрчилдөөний сэтгэцийн загвар, одоогийн сэтгэцийн төлөв байдал; Тэдний хувь хүний ​​сэтгэл зүйн шинж чанарын динамик бүрэлдэхүүн хэсэг."

Жинхэнэ зөрчил бол нийгэм-сэтгэл зүйн үйл явц юм. Үүнийг динамикаар авч үзэх нь үндсэн үе шатуудыг тодорхойлох явдал юм. Үүнд:

Зөрчилдөөний объектив нөхцөл байдал үүсэх, ухамсарлах;

Зөрчилдөөний зан төлөвт шилжих;

Маргааныг шийдвэрлэхэд.

Зөрчилдөөний объектив нөхцөл байдлын талаархи ойлголт.

"Ихэнх тохиолдолд зөрчилдөөн нь талуудын аль нэг нь хүссэн төлөвт хүрэх хүслийг илэрхийлдэг объектив зөрчилдөөний нөхцөл байдлаас үүдэлтэй байдаг бол нөхцөл байдлын объектив зөрчилдөөний мөн чанарыг талууд ойлгодоггүй.

Зөрчилдөөн бол Томасын нөхцөл байдлын тодорхойлолтын онолд хамаарах нөхцөл байдлын төрөл юм. Үүнийг зөрчилдөөнд хэрэглэх нь хэрэв хүн нөхцөл байдлыг зөрчилдөөнтэй гэж тодорхойлсон бол энэ нь зөрчилдөөн болж хувирдаг, учир нь тухайн нөхцөл байдалд түүний цаашдын үйлдлүүд нь энэ тодорхойлолт, түүнд өгсөн утга, үүний дагуу зөрчилдөөний харилцан үйлчлэлийг хөгжүүлдэг. , хамтрагчийнхаа үйлдлийг үнэлж, зохистой зан үйлийн стратегийг сонгох."

"Нөхцөл байдлын тодорхойлолт" нь тухайн нөхцөл байдлын талаарх ойлголт (дүрсийг бий болгох) үр дүн, түүний тайлбар (тайлбар) -ыг илэрхийлэхэд хэрэглэгддэг. Мөргөлдөөн үүсэх үед тухайн нөхцөл байдлын зөв тодорхойлолт нь шийдвэрлэх үүрэг гүйцэтгэдэг."

Гэсэн хэдий ч зөрчилдөөний объектив үндэслэл байхгүй үед зөрчилдөөнтэй зургууд ихэвчлэн үүсдэг. Тохиромжтой зураг ба бодит байдлын хоорондын хамаарлын дараах сонголтууд байдаг.

“Ойлгосон зөрчилдөөн. Зөрчилдөөний нөхцөл байдал нь бодитой, талууд бодит мөргөлдөөний мөн чанарыг зөв үнэлдэг, өөрөөр хэлбэл. юу болж байгааг бодитойгоор тайлбарлах.

Мөргөлдөөнийг хангалттай ойлгоогүй. Хэрэв юу болж байгааг ойлгох нь хангалтгүй бол мөргөлдөөний нөхцөл байдал бодитой бөгөөд талууд үүнийг мэдэж байгаа боловч нөхцөл байдлын талаархи ойлголт нь бодит байдалд бүрэн нийцэхгүй байна.

"Буруу ойлгосон" зөрчилдөөн. Энд зөрчилдөөний объектив нөхцөл байдал байгаа боловч талууд хүлээн зөвшөөрдөггүй. Энэ тохиолдолд талуудын хувьд сэтгэл зүйн хувьд байдаггүй тул нийгэм-сэтгэл зүйн үзэгдэл болох зөрчилдөөн байхгүй.

Буруу ойлгосон. Мөргөлдөөний тухай буруу ойлголттой бол бодитой зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдал байдаггүй бөгөөд талууд харилцаагаа зөрчилдөөнтэй гэж үзэх хандлагатай байдаг.

Объектив, ухамсрын түвшинд зөрчилдөөн байхгүй. Нэмж дурдахад, нөхцөл байдлыг зөрчилдөөн гэж ойлгох нь аливаа зөрчилдөөний динамик байдалд орж, түүний явц, үр дүнд идэвхтэй нөлөөлдөг сэтгэл хөдлөлийн байдал дагалддаг.

1.3 Зөрчилдөөний түвшин

Бүх зөрчилдөөн нь дотоод боловсруулалтыг шаарддаг бөгөөд энэ нь зөрчилдөөнд хандах хувь хүний ​​хандлагаас хамаарна.

· албан тушаалдаа тууштай байх;

· зөрчилдөөний үндэс болох объектив зөрчилдөөнийг үл тоомсорлож, үгүйсгэх;

· зөрчилдөж буй бүх талуудын ашиг сонирхлыг харгалзан үзсэн буулт хийх шийдэл;

· анхны зөрчилдөөнийг нэг хэмжээгээр арилгах боломжийг олгодог бүтээлч шийдэл."

"Эхний хоёр стратеги нь мөн чанарын хувьд ойролцоо байна: ялгаа нь тууштай байх тохиолдолд үндсэн зөрчилдөөнийг хүлээн зөвшөөрч, субьект нь өрсөлдөгчдөө өөрийн аргументийн зөв гэдэгт итгүүлэх замаар шийдвэрлэхийг эрэлхийлдэг. Хэрэв үл тоомсорловол зөрчил нь өөрөө ач холбогдолгүй гэж тооцогддог тул үндэслэлтэй аргументаар шийдвэрлэх боломжгүй юм. Буулт бол зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх механик арга юм. Энэ нь ирмэгийг арилгах боловч үндсэн зөрчилдөөнийг устгадаггүй. Бүтээлч үйлдэл гэдэг нь диалектик дүн шинжилгээ хийх, зөрчилдөөнийг арилгах, түүнийг авч үзэх шинэ түвшинд гаргаж, анхны үл нийцэх байдал нь байхаа больсон шинэ нөхцөл байдлыг олох явдал юм. Талуудын тавьсан шаардлага, гэхдээ эдгээр шаардлагад нийцсэн ашиг сонирхол, илэрхийлэл)".

Ийнхүү зөрчилдөөний хөгжлийн эхний үе шат нь хүмүүс хоорондын болон бүлгийн харилцааны тогтолцоонд зөрчилдөөн хуримтлагдаж, хурцадсанаар тодорхойлогддог. Үүний шалтгаан нь мөргөлдөөнд оролцогчдын ашиг сонирхол, үнэт зүйл, хандлагын эрс ялгаатай байдал бөгөөд энэ нь нийгмийн хурцадмал байдалд хүргэдэг бөгөөд энэ нь хэвийн харилцаанд саад учруулдаг сэтгэл зүйн саад бэрхшээл, сөрөг хэвшмэл ойлголтыг нэгтгэх, экстраполяци, шилжүүлгийг дэмжих шалтгаан болдог. бизнесийн харилцааны хүрээнээс хувийн болон эсрэгээр ашиг сонирхлын зөрчил.

2. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргууд

1 Мөргөлдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх арга

"Удахгүй болох зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх эсвэл хүсээгүй илрэлийг бууруулах ажлыг хоёр хэсэгт хуваадаг бөгөөд энэ нь ихээхэн ялгаатай.

Өмнө нь үүссэн зөрчилдөөнийг давтахгүйн тулд асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд өнгөрсөн үеүүдийг ашиглахыг зөвлөж байна.Тэдгээрийг сайтар судалснаар та мөргөлдөөний шалтгааныг тодорхойлж, арилгах, нөхөх, саармагжуулах, багасгахыг оролдож болно. Хэрэв шалтгаан нь нөлөөллөөс давсан бол хүчин чармайлтыг нөхцөл байдлыг өөрчлөхөд чиглүүлж болно. Хэрэв зорилго нь өөрийгөө хараахан мэдэрч амжаагүй зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх юм бол өөрийн шийдвэр, үйл ажиллагааны зөрчилдөөний үр дагаврыг цогцоор нь үнэлэх нь зүйтэй."

"Өмнө нь үүссэн зөрчилдөөн дахин гарах эсвэл тухайн субъект өөрөө өдөөн хатгасан шинэ зөрчил гарахаас урьдчилан сэргийлэхэд чиглэсэн арга хэмжээг багийн "эрүүл мэнд" -ийг бэхжүүлэх, өөрөөр хэлбэл нөхцөлийг бүрдүүлэх системтэй ажилтай хослуулахыг зөвлөж байна. аливаа зөрчилдөөн үүсэхээс сэргийлдэг. Ийм хэд хэдэн нөхцөл байдаг:

) Ажилтнуудын эв нэгдэл, шийдэмгий байдал, хойрго байдлаас ангижрах.

Зорилготой байж, түүндээ хүрэхийн тулд хамтдаа зүтгэх нь нийтлэг үйл хэрэгт оролцох онцгой мэдрэмжийг бий болгож, бие биенээ хүндэтгэж, бие биенийхээ хувийн ашиг сонирхол, асуудалд анхаарал хандуулдаг.

Зорилготой байх нь хүний ​​хүсэл зоригийг дайчлах, төвлөрүүлэх замаар үйл явдал, бусад хүмүүстэй харилцах харилцааг илүү сайн удирдахад тусалдаг. Зорилготой хүмүүс "юу хүсч байгаагаа мэддэггүй" хүмүүсээс илүү түрэмгий, илүү тэвчээртэй, тэвчээртэй байдаг. Тодорхой зорилгогүй байх нь хүний ​​сэтгэл санааны түгшүүр, түгшүүрийг төрүүлж, түрэмгийлэл, сандрах хандлагыг нэмэгдүүлдэг.

Хөдөлгөөнгүй хүмүүс нь байгууллагын сэтгэлзүйн уур амьсгалд муугаар нөлөөлдөг бөгөөд үүнийг саармагжуулах нь илүү хэцүү байдаг. Бусад ажилчдын хариу үйлдэл нь өөр байж болно - атаархал, тэдний үлгэр жишээг дагах оролдлого нь янз бүрийн хэлбэрийн цочромтгой байдал, буруушаалт, тэр ч байтугай тэднийг үүргээ биелүүлэхийг албадах хүсэл. Гэвч аливаа илрэлийн хувьд эдгээр хариу үйлдэл нь сул дорой хүмүүсийн оролцоогүйгээр хүмүүсийн анхаарлыг сарниулж, зөрчилдөөн үүсгэдэг, гэхдээ зөвхөн тэдний үнэлгээний зөрүү, тэдэнд хэрхэн нөлөөлөх талаар маргаантай байдаг.

Залхуучуудын асуудлыг шийдэх хамгийн энгийн арга бол тэднийг ажлаас халах явдал юм. Амар тайван салах нь таны зарцуулахаас илүү их цаг хугацаа шаарддаг. Гэхдээ энэ нь хүндрэлээс хамгаалж, хуучин ажилчидтайгаа ирээдүйд ашиггүй холбоо тогтоох боломжийг олгодог. Сайн санааны үүднээс ажлаасаа гарсан ажилчид компанийн нэр хүндийг унагадаггүй.

) Шударга ёсны талаар санаа тавьдаг.

Шударга бус байдал бол мөргөлдөөнд бэлэн байдлын хамгийн хүчирхэг үүсгэгчийн нэг юм. Шударга бус явдалтай тулгарах үед хүн бодит эсвэл илэрхий нарийн төвөгтэй таагүй мэдрэмжийг мэдэрдэг бөгөөд энэ нь нөхцөл байдлаас шалтгаалан уур хилэн, уур хилэн, бухимдал, дургүйцэл, төөрөгдөл, цөхрөл давамгайлж болно. Гэхдээ эерэг сэтгэл хөдлөл, түүнчлэн урам зориг, шударга ёсны ялалтыг хүлээхийг үгүйсгэхгүй.

Шударга ёс нь үнэнийг шударга баримтлах, тааламжгүй, хүсээгүй үйлдлүүдийн бодит үндэслэлтэй, үүнтэй зэрэгцэн үнэн зөв, илэн далангүй үндэслэлтэй холбоотой байдаг.

)Материал баялгийг эмх цэгцтэй хуваарилах. Тэдний тусламжтайгаар гаргасан шийдвэр нь ерөнхий дүрмийн энгийн тодорхойлолт мэт харагддаг тул үүссэн хэм хэмжээ нь жүжигчдийн харилцааг оновчтой болгодог. Ийм шийдвэрийг сэтгэл хангалуун бус, биечлэн хүлээж авах магадлал багатай ажилтнууд илүү тайван хүлээж авдаг.

) Бүрэн бөгөөд найдвартай мэдээлэл.

Аюул заналхийллийг хэрхэн, хэзээ хэрэгжүүлэх талаар хангалттай ойлголтгүй бол хүн хурцадмал байдал нэмэгдэж, түүний илрэл нь бага зэрэг төөрөгдөл, найдваргүй байдлын мэдрэмжээс эхэлж, айдас болж хувирч, эцэст нь сандрах, дарах хүртэл айдас төрдөг. бусад мэдрэмж, оюун ухаан. Энэ дутагдал нь тухайн сэдвийг өөртөө итгэлтэй хамгаалалтанд бэлтгэх боломжийг алддаг. Мэдээллийн хомсдол нь хурц байх тусам хүний ​​сэтгэлийн түгшүүрийн түвшин, зөрчилдөөнд өртөмтгий байдлын түвшин өндөр байдаг.

) Хэлэлцээр, гаргасан шийдвэрээ чанд мөрдөж ажиллах. Өмнөх өдөр нь түүний оролцоотой байгуулсан гэрээ маргааш нь хүчингүй болно гэдэгт ажилтан итгэлтэй байж чадахгүй. Үүрэг хариуцлага хүлээхгүй байх, менежерүүд өгсөн амлалтаа биелүүлэхээс татгалзах хандлагатай байх, үүнийг "шинэ нөхцөл байдал"-аар зөвтгөх, зарим нөхцөлийг биелүүлээгүй, өөр хэн нэгэн түүнийг доош нь хийсэн, эсвэл өмнөх өдөр нь түүнийг буруугаар ойлгосон гэсэн мэдэгдэл хийх - удирдлагын янз бүрийн түвшинд нэлээд түгээмэл үзэгдэл. Хамгийн хачирхалтай нь үүнийг доод албан тушаалтнууд болон дээд албан тушаалтнууд хоёулаа байдаг гэж үздэг. Бүр нэг захиалгын оронд өөр дугаар, огноотой байх тохиолдол ч бий."

Эдгээр нь цаашид хэлэлцэх зарчмууд юм. Эдгээр зарчмуудыг дагаж мөрдөх нь аль хэдийн эхэлсэн зөрчилдөөнөөс гарахад хялбар болгодог.

2.2 Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргууд

“Объектив байдал ба тогтвортой байдал. Материаллаг объекттой холбоотой зөрчилдөөний хамгийн таатай үр дүн нь бүх талуудын сэтгэлд нийцсэн буулт юм.

Тодорхой байдал, найрсаг байдал. Нөхцөл байдал, түншүүд болон өөрийгөө буруугаар төсөөлөх нь зөрчилдөөний нийтлэг үзэгдэл юм. Сайхан сэтгэлтэй байх зарчмыг хэрэгжүүлэх арга замуудын нэг бол түншээ өөрт нь ногдуулсан үйлдэл, шийдвэр гаргахыг албадахаас татгалзаж, түүнд чөлөөтэй сонгох боломжийг олгох явдал юм. Тодорхойлолт ба сайн сайхан сэтгэл нь тодорхой шалтгааны улмаас хосолсон байдаг.

Дадлагаас харахад дараахь нөхцөл байдал нь менежерүүд болон харьяа ажилтнуудын хоорондын зөрчилдөөнгүй харилцан үйлчлэлд хувь нэмэр оруулдаг: мэргэжилтнүүдийг байгууллагад сэтгэл зүйн сонголт хийх; ухамсартай ажиллах урам зоригийг өдөөх; үйл ажиллагааг зохион байгуулахад шударга, ил тод байх; удирдлагын шийдвэрт нэрвэгдсэн бүх хүмүүсийн ашиг сонирхлыг харгалзан үзэх; хүмүүст чухал ач холбогдолтой асуудлын талаар цаг тухайд нь мэдээлэх; хамтарсан амралт, түүний дотор гэр бүлийн гишүүдийн оролцоотойгоор нийгэм-сэтгэлзүйн хурцадмал байдлыг арилгах; "хамтын ажиллагааны" хэлбэрийн дагуу хөдөлмөрийн харилцан үйлчлэлийн зохион байгуулалт; менежер, гүйцэтгэгчдийн ажлын цагийг оновчтой болгох; ажилтны менежерээс хараат байдлыг бууруулах; санаачлагыг дэмжих, өсөлтийн хэтийн төлөвийг хангах; харьяа албан тушаалтнуудын дунд ажлын ачааллыг шударга хуваарилах.”

“Мөргөлдөөнтэй холбоотой хяналтын арга хэмжээний дунд түүнийг шийдвэрлэх нь гол байр суурийг эзэлдэг. Бүх зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх боломжгүй. Тиймээс зөрчилдөөнөөс гарч чаддаг байх нь маш чухал юм. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх зарим аргуудыг Хавсралт А-д өгсөн болно.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь эсэргүүцлийг зогсоох, мөргөлдөөнд хүргэсэн асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэсэн оролцогчдын хамтарсан үйл ажиллагаа юм. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь хоёр талын харилцан үйлчилж буй нөхцөл байдлыг өөрчлөх, мөргөлдөөний шалтгааныг арилгах үйл ажиллагааг хамардаг. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхийн тулд өрсөлдөгчөө өөрсдөө, мөргөлдөөнд хамгаалж байсан байр сууриа өөрчлөх шаардлагатай. Ихэнхдээ зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх нь өрсөлдөгчдийн объектод эсвэл бие биедээ хандах хандлагыг өөрчлөхөд суурилдаг.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх, үнэлэх, зөрчлийг шийдвэрлэх арга замыг сонгох, үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулах, хэрэгжүүлэх, өөрийн үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэлэх зэрэг олон үе шаттай үйл явц юм."

"Шинжилгээний үе шат нь дараахь асуудлаар мэдээлэл цуглуулах, үнэлэх явдал юм.

· мөргөлдөөний объект (материаллаг, нийгмийн; хуваагдах эсвэл хуваагдахгүй; эргүүлэн татах эсвэл солих боломжтой; талууд тус бүрт хүртээмжтэй байх боломжтой);

· өрсөлдөгч (ерөнхий мэдээлэл; түүний сэтгэл зүйн шинж чанар; удирдлагатай харилцах харилцаа; өрсөлдөгчийн зорилго, ашиг сонирхол; мөргөлдөөнд өмнөх үйлдлүүд; хийсэн алдаа);

· өөрийн байр суурь (зорилго, үнэ цэнэ, ашиг сонирхол, зөрчилдөөн дэх үйлдэл; өөрийн шаардлагын хууль эрх зүйн болон ёс суртахууны үндэс, тэдгээрийн үндэслэл, нотлох баримт; хийсэн алдаа, түүнийг өрсөлдөгчдөө хүлээн зөвшөөрөх боломж);

· мөргөлдөөнд хүргэсэн шалтгаан, шууд шалтгаан;

· нийгмийн орчин (байгууллага, нийгмийн бүлэг дэх нөхцөл байдал; байгууллага, өрсөлдөгч нь ямар асуудлыг шийдэж байгаа, зөрчилдөөн нь тэдэнд хэрхэн нөлөөлж байгаа; өрсөлдөгч тус бүрийг хэн, хэрхэн дэмжиж байгаа; удирдлага, олон нийт, доод албан тушаалтнууд, хэрэв өрсөлдөгчид ийм асуудал тулгарвал ямар хариу үйлдэл үзүүлэх вэ) ; тэд мөргөлдөөний талаар юу мэддэг вэ );

· хоёрдогч эргэцүүлэл (өрсөлдөгч нь мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг хэрхэн хүлээж авдаг, тэр намайг хэрхэн хүлээж авдаг, мөргөлдөөний талаархи миний санаа).

Мэдээллийн эх сурвалж нь хувийн ажиглалт, удирдлага, доод албан тушаалтнууд, албан бус удирдагчид, өөрийн найз нөхөд, өрсөлдөгчийн найз нөхөд, мөргөлдөөний гэрчүүдтэй хийсэн яриа юм."

"Мөргөлдөөний нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж, үнэлсний дараа өрсөлдөгчид мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх хувилбаруудыг урьдчилан таамаглаж, тэдний ашиг сонирхол, нөхцөл байдалд тохирсон түүнийг шийдвэрлэх арга замыг тодорхойлдог. Үйл явдлын хамгийн таатай хөгжлийг урьдчилан таамаглаж байна; үйл явдлын хамгийн бага таатай хөгжил; үйл явдлын хамгийн бодитой хөгжил; Хэрэв та зөрчилдөөн дэх идэвхтэй үйлдлүүдийг зогсоовол зөрчил хэрхэн шийдэгдэх вэ. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх шалгуурыг тодорхойлох нь чухал бөгөөд тэдгээрийг хоёр тал хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Үүнд: эрх зүйн хэм хэмжээ; ёс суртахууны зарчим; эрх мэдэл бүхий хүмүүсийн санал бодол; өмнөх ижил төстэй асуудлуудыг шийдвэрлэх урьдчилсан нөхцөл; уламжлал.

Цогц төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх арга хэмжээ нь зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх сонгосон аргын дагуу хийгддэг. Шаардлагатай бол өмнө нь төлөвлөсөн төлөвлөгөөг засч залруулна (хэлэлцүүлэгт буцах; өөр хувилбар дэвшүүлэх; шинэ аргумент дэвшүүлэх; гуравдагч этгээдэд хандах; нэмэлт хөнгөлөлтийг хэлэлцэх).

Мөргөлдөөн дууссаны дараа өөрийн зан үйлийн алдааг шинжлэхийг зөвлөж байна; олж авсан мэдлэг, асуудлыг шийдвэрлэх туршлагыг нэгтгэн дүгнэх; сүүлийн үеийн өрсөлдөгчтэйгээ харилцаагаа хэвийн болгохыг хичээ; бусадтай харилцахдаа таагүй мэдрэмжийг арилгах; өөрийн нөхцөл байдал, үйл ажиллагаа, зан үйлийн зөрчилдөөний сөрөг үр дагаврыг багасгах."

"Хэрэв тухайн хүн зөв үйлдлээ сонгохдоо эргэлзэж байгаа эсвэл зөвшөөрөгдөх алхамыг огт олж харахгүй байгаа бол шийдвэр гаргахаас татгалзах нь зүйтэй. Энэ үед шинэ мэдээлэл ирж магадгүй, та бүх зүйлийг сайтар бодож, хамгийн чухал нь хэн нэгний тусламжийг ашиглах боломжтой. Энэ нь ямар ч итгэмжлэгдсэн хүмүүстэй, хамт ажиллагсадтайгаа, гэртээ гэр бүлтэйгээ, заримдаа бүр энгийн танилтайгаа ярилцаж болно. Үүний зэрэгцээ, нөхцөл байдлын танилцуулга нь тухайн субъектэд юу болж байгааг зөв төсөөлж, түүний үйлдлүүдийн хувилбаруудыг жинлэхэд тусална. Хэрэв та илүү туршлагатай хамт олон, менежер эсвэл мэргэшсэн мэргэжилтэнтэй зөвлөлдөж чадвал илүү дээр юм. Энэ бол зөрчилдөөнийг даван туулах нэг чухал хэрэгсэл юм.

Сүүлийн үед мөргөлдөөнийг зохицуулах янз бүрийн төвүүд, лаборатори, үйлчилгээнүүд гарч ирж, тусламж үзүүлэх үйлчилгээгээ санал болгож байна. Тэдний үйл ажиллагааны мөн чанар, үр нөлөө нь маш өргөн хүрээнд хэлбэлздэг бөгөөд эдгээр ажлууд юу болж хувирахыг төсөөлөхөд хэцүү хэвээр байна.

Тусламжийг ашиглахдаа өрсөлдөгчөөсөө шууд зөвлөгөө авах эсвэл бусад дэмжлэг авах гэх мэт алхам хийх боломжтой. Хүсэлт нь тодорхой байх нь дээр. Асуудлаа тодорхой хэлэх шаардлагатай: яг юу нь гайхшруулж, яагаад. Хэдийгээр ийм уриалга нь аль аль талдаа зөрчилдөөнийг даван туулах маш сайн боломжийг бий болгож байгаа ч татгалзаж болзошгүй гэдэгт бэлэн байх ёстой."

"Субьект өрсөлдөгчдөө хандаж буй тусламж нь мөргөлдөөний сэдэвтэй холбоогүй байж болно. Энэ тохиолдолд өрсөлдөгч нь хамтарсан үйл ажиллагаанд оролцдог бөгөөд энэ үеэр олон зөрчилдөөнийг зөөлрүүлж, харилцааны хувийн бүрэлдэхүүнийг бэхжүүлдэг бөгөөд энэ нь зан үйлийн ёс суртахууны зохицуулагчдыг оруулахыг дэмждэг.

Энэхүү аргын өөр нэг хувилбар нь эерэг сэдлийг хамааруулж болох бөгөөд энэ нь өрсөлдөгчийн зан төлөвт таатай таамаглалын үүргийг ихээхэн нэмэгдүүлдэг. Гол нь дайсны санаа зорилгыг өөртөө тааламжтай байдлаар тайлбарлаж, түүнд энэ ойлголтыг итгэлтэйгээр илэрхийлэх явдал юм. Магадгүй түүний үйлдлийг гэнэтийн төсөөлөл нь өөр өрсөлдөгчөө гайхшруулж магадгүй ч тэдний нэг нь өөрөө түүний үйлдэл, мэдэгдлийн ийм тайлбарыг хүлээн зөвшөөрч, дэмжиж магадгүй юм.

Энэ арга нь өрсөлдөгчийнхөө зан чанарыг эерэгээр үнэлж, харилцааны ерөнхий өнгө аясыг зөөлрүүлэхэд тусална."

“Мөргөлдөөнтэй нөхцөл байдлаас гарах арга замд итгэх итгэл аажмаар бий болдог. Энэ үйл явцыг хурдасгахад нөлөөлж буй хүчин зүйлүүдийн дотроос дууссан мөргөлдөөний үр дүн, түүний дараагийн ангиас үл хамааран сургамжийг онцолж болно. Ганцаараа эсвэл бүхэл бүтэн багийнхаа үйл ажиллагааг нарийвчлан шинжлэх, үнэлэх цаг гаргах нь маш чухал юм: амжилт, нээлтийг ойлгох, нэгтгэх, бэхжүүлэх, алдааг олж илрүүлэх, ойлгох, алдсан хувилбаруудыг олох. Удирдагч бүрийн хувьд багийн нийгэм-сэтгэлзүйн уур амьсгал нь хүмүүсийн хамтарсан үйл ажиллагааны чанарт сайнаар нөлөөлдөг нь чухал юм. Удирдагчийг үр дүнтэй ажиллуулах нөхцөл бол түүний нийгэм-сэтгэл зүйн чадамж юм. Үүнд:

· хүмүүсийн хоорондын зөрчилдөөн, зөрчилдөөний мөн чанарыг ойлгох;

· Өөртөө болон харьяа байгууллагууд дахь зөрчилдөөнд бүтээлч хандлагыг төлөвшүүлэх;

· Хэцүү нөхцөл байдалд зөрчилдөөнгүй харилцааны ур чадвар эзэмшсэн байх;

· үүсч буй асуудлын нөхцөл байдлыг үнэлэх, тайлбарлах чадвар;

· зөрчилдөөнийг зохицуулах ур чадвар байгаа эсэх;

· гарч ирж буй зөрчилдөөний бүтээлч зарчмуудыг боловсруулах чадвар;

· зөрчилдөөний болзошгүй үр дагаврыг урьдчилан харах чадвар;

· зөрчилдөөн, зөрчилдөөнийг бүтээлчээр зохицуулах чадвар;

· зөрчилдөөний сөрөг үр дагаврыг арилгах ур чадвартай байх.”

“Менежерийн зуучлагчийн үйл ажиллагаанд нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх зэрэг орно.

Мөргөлдөөний нөхцөл байдлын дүн шинжилгээ нь дараах байдалтай байна.

· мөргөлдөөний талаар мэдээлэл авах;

· түүний найдвартай байдлыг шалгах;

· мөргөлдөөний нөхцөл байдлын үнэлгээ. Төлбөрийн үйл явц нь дараахь зүйлийг агуулна.

· зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргыг сонгох;

· зуучлалын төрлийг сонгох;

· сонгосон аргын хэрэгжилт;

· мэдээлэл, гаргасан шийдвэрийн талаар тодруулах;

· өрсөлдөгчдийн хоорондын харилцааны зөрчилдөөний дараах хурцадмал байдлыг арилгах;

· мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх туршлагад дүн шинжилгээ хийх."

“Менежер зөрчилдөөний талаарх мэдээллийг янз бүрийн сувгаар хүлээн авдаг. Тэр өөрөө байгууллагын ажилчдын хоорондын зөрчилдөөнийг гэрчилж магадгүй юм. Оролцогчдын аль нэг нь эсвэл хоёулаа менежертэй холбогдож асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах хүсэлт гаргаж болно. Мэдээллийг өрсөлдөгчдийн хамгийн ойрын хүрээллээс авч болно. Эцэст нь, доод албан тушаалтнуудын хоорондын зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх шаардлагатай байгаа тухай мэдээллийг дээд удирдлагаас авч болно. Хэрэв хүлээн авсан мэдээлэл нь мөргөлдөөний аюултай хөгжлийг илтгэж байвал удирдагч нь өрсөлдөгчдийн хоорондын сөргөлдөөнийг зогсоох эсвэл тэдний харилцан үйлчлэлийг хязгаарладаг.

Зөрчилдөөний мэдээллийг цуглуулах нь шинжилгээний ажлын туршид явагддаг. Энэхүү мэдээлэл нь мөргөлдөөний суурь зөрчил, түүний шалтгаан, оролцогчдын байр суурь, хамгаалж буй зорилго, тэдгээрийн харилцааны тухай юм. Мэдээллийн эх сурвалж нь өрсөлдөгчид (удирдагч нь нам тус бүртэй тус тусад нь ярилцаж, бие биедээ хандах сөрөг сэтгэл хөдлөлөө бууруулах арга хэмжээ авдаг), тэдний удирдагчид эсвэл доод албан тушаалтнууд, багийн албан бус удирдагчид, тэдний нөхдүүд, мөргөлдөөний гэрчүүд, тэдний гишүүд юм. гэр бүлүүд.

Мөргөлдөөнийг ерөнхийд нь, ялангуяа өрсөлдөгчдийн аль нэгэнд нь анхнаасаа сөрөг хандлагыг орхих нь маш чухал юм. Хүлээн авсан мэдээллийн талаархи ойлголт, ойлголтыг гажуудуулахгүйн тулд бодитой байх шаардлагатай. Мөргөлдөөний нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийхдээ менежер асуудлын мөн чанар, өрсөлдөгчдийн хоорондох зөрчилдөөн юу болох, мөргөлдөөний объект юу болохыг ойлгох хэрэгтэй. Удирдагч нь зөрчилдөөн ямар шатандаа байгаа, өрсөлдөгчид бие биедээ ямар хохирол учруулсан зэргийг үнэлдэг. Мөргөлдөөний шалтгааныг тогтоох нь маш чухал юм. Ихэнхдээ зөрчилдөөн нь хэд хэдэн шалтгааны улмаас үүсдэг бөгөөд тэдгээрийн нэг эсвэл хоёр нь давамгайлж байна. Мөргөлдөөний бүх шалтгаан, шалтгааныг олж тогтоох шаардлагатай” гэсэн юм.

“Мөргөлдөөнд оролцогч талуудын байр суурийг шинжлэхдээ талуудын зорилго, ашиг сонирхлыг тодорхойлох шаардлагатай бөгөөд ямар хэрэгцээ нь хангагдаагүй, зөрчилдөөнтэй зан төлөвийг бий болгодог. Мөргөлдөөний объектыг эзэмшихийн тулд өрсөлдөгчдийн чадварыг үнэлэх нь чухал юм. Заримдаа өрсөлдөгчдийн аль нэг нь зорилгоо биелүүлэх боломжгүй тул зорилгоо шууд орхих нь дээр. Мөргөлдөөний өмнөх үеийн өрсөлдөгчдийн харилцаа, өнөөгийн байдлыг олж мэдэх, талууд тус бүрийг хэн дэмжиж байгаа, бусад хүмүүсийн мөргөлдөөнд хандах хандлагыг үнэлэх шаардлагатай. Нийгэм-хүн ам зүйн мэдээлэл, өрсөлдөгчдийн бие даасан сэтгэлзүйн шинж чанар, баг дахь албан ба албан бус байдлыг тодруулах шаардлагатай. Хүлээн авсан мэдээллийн үнэн зөвийг байнга шалгаж, хувийн ажиглалт, янз бүрийн хүмүүстэй уулзах замаар тодруулж, нэмж оруулах шаардлагатай.

Мөргөлдөөний нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийхтэй зэрэгцэн менежер үүнийг үнэлдэг. Өрсөлдөгчдийн зөв байх түвшин, зөрчилдөөний үр дагавар, түүний үр дагаврыг хөгжлийн бүх хувилбарын дагуу үнэлдэг. Удирдагч нь зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх чадварыг үнэлдэг. Өрсөлдөгчид болон олон нийтийн чадавхи тодорхойлогддог.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх үр нөлөө нь менежерийн үүнийг хэрхэн шийдвэрлэх сонголтоос хамаардаг. Дэд албан тушаалтнуудтай холбоотой эрх мэдлийг эзэмшсэн менежер нь зуучлалын аль ч төрлийн (арбитрч, зуучлагч, туслах, ажиглагч) хэрэгжүүлэх боломжтой. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхэд удирдагчийн гүйцэтгэх үүргийг ойлгох хоёр хандлага байдаг. Эхнийх нь удирдагч нь зөрчилдөөн дэх арбитрын бус зуучлагчийн үүрэгт анхаарлаа хандуулахыг зөвлөж байна. Арбитр нь хүмүүс хоорондын зөрчлийг шийдвэрлэхэд ашиглах үед түүний үр нөлөөг бууруулдаг хэд хэдэн шинж чанартай байдаг гэж үздэг, тухайлбал:

· шийдвэр гаргах хэрэгцээ нь менежерийг "үнэн" хайхад хүргэдэг бөгөөд энэ нь хүмүүсийн харилцааны асуудалд хангалтгүй хандлага юм;

· зөрчилдөөнтэй талуудын аль нэгийг нь "таашдын" шийдвэр гаргах нь нөгөө талаас "арбитрч"-д сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэх;

· менежерийн шийдвэр гаргах нь энэ шийдвэрийн хэрэгжилт, үр дагаврыг хариуцах үүрэгтэй;

· Удирдагч асуудлыг шийдвэрлэх нь тэмцлийн сэдэвт нөлөөлдөг боловч мөргөлдөөнтэй талуудын харилцаанд нөлөөлдөггүй тул мөргөлдөөнийг бүрэн шийдвэрлэж чадахгүй байгаа нь түүнд оролцогчдын хооронд тохиролцоонд хүрч байна."

“Хоёр дахь арга нь удирдагч бүх төрлийн эвлэрүүлэн зуучлалыг уян хатан байдлаар хэрэгжүүлэх чадвартай байх ёстой. Менежерийн хамгийн үндсэн үүрэг бол арбитрч, зуучлагчийн үүрэг, нэмэлт үүрэг нь арбитрч, туслах, ажиглагчийн үүрэг юм.

Арбитрын загвар нь дараах тохиолдолд оновчтой байдаг.

· удирдагч хурдан хурцдаж буй зөрчилдөөнтэй тэмцэж байна;

· зөрчилдөж буй талуудын аль нэг нь илт буруу байна;

· мөргөлдөөн нь эрс тэс нөхцөлд (онцгой байдал, байлдааны нөхцөл байдал) явагддаг;

· албан үүрэг нь арбитрчийн хувьд түүний үйлдлийг нарийн тодорхойлдог;

· нарийвчилсан судалгаа хийх цаг байхгүй;

· мөргөлдөөн нь богино хугацааны бөгөөд ач холбогдолгүй юм.

Босоо зөрчилдөөнийг зохицуулахдаа, ялангуяа өрсөлдөгчид шаталсан пирамидын хэд хэдэн алхамаар тусгаарлагдсан тохиолдолд менежер нь арбитрын үүргийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Менежер дараахь тохиолдолд зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд зуучлагчийн үүрэг гүйцэтгэж болно.

· мөргөлдөөнд оролцогчдын албан ёсны статусын тэгш байдал;

· зөрчилдөөнтэй талуудын хоорондох урт, дайсагнасан, төвөгтэй харилцаа;

· өрсөлдөгчид нь харилцааны ур чадвар, биеэ авч явах чадвар сайтай;

· асуудлыг шийдвэрлэх тодорхой шалгуур байхгүй байна.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх сонгосон аргыг хэрэгжүүлэхэд өрсөлдөгчидтэй тусдаа яриа өрнүүлэх, асуудлыг хамтдаа хэлэлцэхэд бэлтгэх, өрсөлдөгчидтэй хамтран ажиллах, мөргөлдөөний төгсгөлийг бүртгэх зэрэг орно. Өрсөлдөгч талуудын зөвшөөрлөөр менежер нь асуудлыг багийн хурал, шинжээчдийн уулзалтад хүргэж, эсвэл албан бус удирдагчид эсвэл өрсөлдөгчдийн найз нөхдийг зуучлах ажиллагаанд оролцуулж болно.

“Мөргөлдөөний дараах үе нь оролцогчдын туршлага, зан үйлийн талаарх ойлголтоор тодорхойлогддог. Өөрийгөө үнэлэх, хүсэл эрмэлзэл, түншлэлд хандах хандлагыг засч залруулж байна. Мөргөлдөөний дараах хурцадмал байдлыг арилгахын тулд удирдагч нь харилцаанд сөрөг хандлага, өрөөсгөл хандлага үүсэхээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд юу болсныг өөртөө шүүмжлэлтэй дүн шинжилгээ хийхэд өрсөлдөгчдөө туслахыг зөвлөж байна. Харилцааны цаашдын хөгжлийн хэтийн төлөвийг тодорхойлохын тулд мөргөлдөөнд чин сэтгэлээсээ, бодитой, бүтээлч дүн шинжилгээ хийх шаардлагатай. Харилцааг хэвийн болгохын тулд өрсөлдөгчдийн зан байдлыг хянаж, тэдний үйлдлийг засах шаардлагатай. Үүссэн сөрөг хандлага нь тодорхой хугацаанд үргэлжилж болох бөгөөд хүн өмнөх өрсөлдөгчдөө өөрийн эрхгүй дургүйцэж, түүний талаар сөрөг үзэл бодлоо илэрхийлж, тэр ч байтугай түүнд хор хөнөөл учруулах болно.

Олж авсан туршлагад дүн шинжилгээ хийх нь менежерт зөрчилдөөн дэх өөрийн үйлдлүүдийг ойлгох, доод албан тушаалтнуудын хоорондын зөрчилдөөнийг зохицуулах үйл ажиллагааны алгоритмыг оновчтой болгох боломжийг олгодог.

2.3 Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх

Ресторан ажиллуулах явцад зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх янз бүрийн хүчин зүйл, аргыг ашигладаг. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь зөрчилдөөнтэй талууд, хэрэв боломжтой бол өрсөлдөгчөө дайсан гэж үзэхээ больсоноос эхэлдэг. Үүнийг хийхийн тулд өөрийн байр суурь, үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийдэг. Өөрийнхөө алдааг хүлээн зөвшөөрөх нь өрсөлдөгчийнхөө сөрөг ойлголтыг бууруулж, өрсөлдөгчид нь нөгөөгийнхөө ашиг сонирхлыг ойлгохыг хичээдэг - энэ нь өрсөлдөгчийнхөө санааг өргөжүүлж, түүнийг илүү бодитой болгодог. Өрсөлдөгчийн зан байдал, хүсэл эрмэлзэл дэх бүтээлч зарчмуудыг онцлон тэмдэглэв. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхдээ хүн бүрт найдаж болох эерэг зүйл байдаг. Дараа нь ажилчид дараах аргуудыг ашиглан эсрэг талын сөрөг сэтгэл хөдлөлийг бууруулдаг.

· байр сууриа ойртуулахад бэлэн байх;

· нөгөө талын зарим үйлдлийг эерэгээр үнэлэх;

· өөртөө шүүмжлэлтэй хандаж, зан авираа тэнцвэржүүлэх.

Үүний дараа мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх оновчтой стратеги сонгогдоно: зөрчилдөөнөөс зайлсхийх, хүч хэрэглэх арга, хамтын ажиллагааны хэв маяг, нөгөө талын байр сууринд орох хүсэл, буулт хийх хүсэл (диаграм 1):

Схем. 1. Зөрчилдөөнийг зохицуулах арга замууд

Бидний туршлага дээр үндэслэн тэдгээрийг илүү нарийвчлан авч үзье.

) Өрсөлдөөн эсвэл өрсөлдөөний хэв маяг - энэ хэв маяг нь зөрчилдөөнтэй нөхцөлд зан төлөвт хамгийн түгээмэл байдаг. Мөргөлдөөний үр дүн таны хувьд маш чухал тул үүссэн асуудлын шийдэлд том бооцоо тавьсан тохиолдолд үүнийг ашиглаж болно.

Та өөр сонголтгүй, алдах зүйлгүй мэт санагддаг;

Та таагүй шийдвэр гаргах ёстой бөгөөд танд энэ алхамыг сонгох хангалттай эрх мэдэл байгаа;

Гэсэн хэдий ч ялагдсан тал өөрийн хүсэл зоригийн эсрэг гаргасан шийдвэрийг дэмжихгүй байж болох тул энэ стратеги нь урт хугацааны үр дүнг авчрах нь ховор гэдгийг хэлэх хэрэгтэй. Түүнчлэн өнөөдөр ялагдсан хүн маргааш хамтран ажиллахаас татгалзаж магадгүй юм.

Энэ стратеги нь өрсөлдөгчдөө ашиг сонирхлоо хэрэгжүүлэх боломжийг олгодоггүй тул асуудлыг шийдвэрлэхэд хортой гэж олон хүн үздэг. Гэсэн хэдий ч өрсөлдөөн үр дүнтэй байдаг, жишээлбэл, менежер болон доод албан тушаалтнууд хоорондын зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд олон жишээг амьдрал харуулж байна.

) Зохицуулалтын хэв маяг нь нөгөө талтай хамтран ажиллахыг хэлдэг боловч уур амьсгалыг зөөлрүүлж, ажлын хэвийн орчинг сэргээхийн тулд өөрийн ашиг сонирхлыг хамгаалах гэж оролдох хэрэггүй. Энэ тохиолдолд та өөрийнхөө эрх ашгийг нөгөө талдаа золиосолж байна. Гэхдээ энэ нь та ашиг сонирхлоо орхих ёстой гэсэн үг биш, зүгээр л түр зуур хойш тавих хэрэгтэй.

Өрсөлдөгч нь янз бүрийн шалтгаанаар ийм стратегийг хүлээн зөвшөөрөхөөс өөр аргагүй болдог.

· буруу гэдгийг ухамсарлах;

· өрсөлдөгчтэйгээ сайн харилцаатай байх хэрэгцээ;

· үүнээс хүчтэй хамааралтай байх;

· асуудлын ач холбогдолгүй байдал.

Үүнээс гадна, зөрчилдөөнөөс гарах ийм арга зам нь дараахь зүйлийг бий болгодог.

· тэмцлийн явцад их хэмжээний хохирол учирсан;

· бүр илүү ноцтой сөрөг үр дагаварт хүргэх аюул;

· өөр үр дүнд хүрэх боломж байхгүй;

· гуравдагч этгээдийн шахалт.

Зарим тохиолдолд концессын тусламжтайгаар "Тэнэг хүнд зам тавьж өг" гэсэн "Гурван D" зарчмыг хэрэгжүүлдэг. Зочид буудалд энэ хэв маягийг зочид буудлын ажилчид, менежерүүд болон ажилтнууд, зочид буудлын зочид, ажилтнууд, зочид буудлын захиргаа, ажилчдын хооронд үүссэн зөрчилдөөнд хэрэглэнэ.

) буулт хийх хэв маяг - түүний мөн чанар нь талууд харилцан буулт хийх замаар санал зөрөлдөөнөө шийдвэрлэхийг оролдож байгаа явдал юм. Хоёр тал ижил зүйлийг хүсч байвал энэ хэв маяг хамгийн үр дүнтэй байдаг. Энэ хэв маягийг ашиглахдаа хоёр талын ашиг сонирхолд нийцсэн шийдэлд бус, хүн бүр санал нийлэх хувилбарыг чухалчилдаг.

Буулт нь сөрөг талуудын зөрчилдөөнийг хэсэгчлэн буулт хийх замаар зогсоох хүсэлд оршдог. Энэ нь дараахь шинж чанартай байдаг.

· өмнө тавьсан шаардлагын заримаас татгалзах;

· нөгөө талын нэхэмжлэлийг хэсэгчлэн үндэслэлтэй гэж хүлээн зөвшөөрөх хүсэл;

· уучлахад бэлэн байх.

Буулт нь дараах тохиолдолд үр дүнтэй байдаг.

· өрсөлдөгч нь түүнд болон өрсөлдөгчид тэгш боломж байгааг ойлгох;

· бие биенээ үгүйсгэдэг ашиг сонирхол байгаа эсэх;

· түр зуурын шийдэлд сэтгэл хангалуун байх;

· бүх зүйлээ алдах аюул заналхийлэл.

Өнөө үед буулт хийх нь зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх хамгийн түгээмэл стратеги бөгөөд миний ажлын байранд зочид болон ажилчдын хооронд, удирдлага болон ажилчдын хооронд үл ойлголцол арилдаг.

) Зайлсхийх хэв маяг - зөрчилдөөн нь талуудын шууд ашиг сонирхолд нөлөөлөхгүй эсвэл үүссэн асуудал нь талуудын хувьд тийм ч чухал биш, тэдний ашиг сонирхлыг хамгаалах шаардлагагүй тохиолдолд ихэвчлэн хэрэгждэг.

Асуудлаас зайлсхийх эсвэл түүнээс зайлсхийх нь зөрчилдөөнөөс хамгийн бага зардлаар гарах оролдлого юм. Энэ нь мөргөлдөөний үеийн ижил төстэй зан үйлийн стратегиас ялгаатай нь өрсөлдөгч нь идэвхтэй стратеги ашиглан ашиг сонирхлоо хэрэгжүүлэх оролдлого амжилтгүй болсны дараа түүнд шилждэг. Энд яриа нь шийдвэрлэх тухай биш, харин зөрчилдөөн арилах тухай юм. Орхих нь сунжирсан зөрчилдөөний бүрэн үр дүнтэй хариу үйлдэл байж болно. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх эрч хүч, цаг хугацаа дутагдах, цаг хугацаа хожих хүсэл эрмэлзэл, зан авирын шугамыг тодорхойлоход бэрхшээлтэй, эсвэл асуудлыг шийдэх хүсэлгүй байгаа тохиолдолд зайлсхийдэг.

) Хамтын ажиллагаа нь бүх хэв маягийн хамгийн хэцүү, гэхдээ нэгэн зэрэг зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд хамгийн үр дүнтэй байдаг. Үүний давуу тал нь аль аль талдаа хамгийн хүлээн зөвшөөрөгдөх шийдлийг олж, эсэргүүцэгчдийг түнш болгон хувиргах явдал юм. Энэ хэв маяг нь шийдвэрээ тайлбарлах, нөгөө талыг сонсох, сэтгэл хөдлөлөө барих чадварыг шаарддаг. Эдгээр хүчин зүйлсийн аль нэг нь байхгүй байгаа нь энэ хэв маягийг үр дүнгүй болгодог.

Хамтын ажиллагаа нь өрсөлдөгчид асуудлыг бүтээлчээр хэлэлцэхэд анхаарлаа төвлөрүүлж, нөгөө талыг дайсан биш, харин шийдлийг хайж буй холбоотон гэж үздэг. Нөхцөл байдалд хамгийн үр дүнтэй:

· өрсөлдөгчдийн хүчтэй харилцан хамаарал;

· хоёр талын эрх мэдлийн ялгааг үл тоомсорлох хандлага;

· хоёр талын хувьд шийдвэрийн ач холбогдол;

· оролцогчдын нээлттэй сэтгэлгээ.

Ихэнх тохиолдолд энэ стратеги нь ажилчид ба удирдлага, удирдлага ба ханган нийлүүлэгчид, зочид болон ажилтнуудын хоорондын зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхэд ашиглагдаж байгааг харсан.

Дараах мэдээлэл нь буулт хийхийг илүүд үздэг нөхцөл байдал болон хамтын ажиллагаа хамгийн үр дүнтэй байх нөхцөл байдлыг тодорхой ялгахад тусална.

Хамтран буулт хийх Асуудал нь харьцангуй энгийн бөгөөд ойлгомжтой Маргааны сэдэв нь тодорхой нарийн төвөгтэй бөгөөд нарийвчилсан хэлэлцүүлэг, буулт хийх шийдэл боловсруулахыг шаарддаг Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхэд тийм ч их цаг хугацаа байхгүй эсвэл аль болох хурдан шийдвэрлэх хүсэл эрмэлзэл байдаг. Талууд далд хэрэгцээ, ашиг сонирхлоо сонгоход цаг хугацаа зарцуулахад бэлэн байна. Түр зуурын тохиролцоонд хүрч, дараа нь энэ асуудалд эргэн орж, түүний далд шалтгааныг дахин шинжлэх нь дээр байх болно. Хоёр талын хувьд тэдний ашиг сонирхол маш чухал бөгөөд харилцан буулт хийх нь тэдний хувьд хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй асуудал түүний шийдэл аль аль талдаа тийм ч чухал биш Талууд бие биедээ эелдэг харьцаж, эсрэг талын байр суурийг сонсож, хүндэтгэхэд бэлэн байна Хамтран ажиллах замаар шийдэлд хүрэх боломжгүй байсан эсвэл та өөрийн хүч чадлаа ашиглан замдаа хүрч чадаагүй. Талууд түр зуурынх биш, урт хугацааны тохиролцоонд хүрэхийг хүсч байгаа бөгөөд үүнийг хойшлуулахыг хүсэхгүй байна

Стратегийн хослол нь зөрчилдөөний суурь зөрчилдөөнийг хэрхэн шийдвэрлэхээр тодорхойлогддог. Талуудын дор хаяж нэг нь урагшлах алхамууд нь тэгш бус (нэг тал илүү их, нөгөө нь бага) эсвэл тэгш хэмтэй (талууд ойролцоогоор тэнцүү харилцан буулт хийдэг) тохиролцоонд хүрэх боломжийг олгодог тул буулт хийх магадлал өндөр байдаг.

Бууйлтын үнэ цэнэ нь талууд өөр өөр стратеги сонгох тохиолдолд түүнд хүрч болно.

Сонгосон стратегиас хамааран талуудын аль нэгийг хүчээр дарах эсвэл хэлэлцээр хийх замаар зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх боломжтой. Хүчээр дарах нь өрсөлдөөний стратегийн хэрэглээний үргэлжлэл юм. Энэ тохиолдолд илүү хүчтэй тал нь зорилгодоо хүрч, өрсөлдөгчөө анхны шаардлагаас татгалзахад хүргэдэг. Бууж буй тал нь өрсөлдөгчийнхөө шаардлагыг биелүүлэх эсвэл үйл ажиллагаа, зан байдал, харилцааны дутагдалд уучлалт гуйхыг хүлээн зөвшөөрдөг. Талууд тус бүрийн хувьд асуудал чухал гэдгийг ойлгож, харилцан ашиг сонирхлыг харгалзан шийдвэрлэх нь зүйтэй гэж үзвэл хэлэлцээрийн замыг ашигладаг.

Зөрчилдөөн нь өөрөө зан үйлийн хэв маягийг хэлж өгдөг. Эдгээр хэв маяг бүр нь зөвхөн тодорхой нөхцөлд л үр дүнтэй байдаг гэдгийг ойлгох нь чухал бөгөөд тэдгээрийн аль нь ч хамгийн шилдэг нь гэж нэрлэгдэх боломжгүй юм. Хамгийн сайн арга барилыг тухайн нөхцөл байдал, мөн мөргөлдөөнд оролцогч талуудын шинж чанараар тодорхойлно.

3. Урьдчилан сэргийлэх (анхааруулах) удирдлагын нөлөөлөл, хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг үр дүнтэй зохицуулах талаар үйлчилгээний салбарын даргад практик зөвлөмж өгөх.

Үйл явдлын хөгжлийн боломжит хувилбаруудыг урьдчилан таамаглах нь хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг үр дүнтэй зохицуулах нөхцлийг бүрдүүлдэг бөгөөд энэ нь зөрчилдөөн үүсэх эхний үе шатанд хэрэгжсэн тохиолдолд үр дүнтэй байх болно. Асуудалтай нөхцөл байдлыг эрт илрүүлэх тусам түүнийг бүтээлчээр шийдвэрлэхийн тулд бага хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай болно.

Үйлчилгээний салбарын баг дахь хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх менежментийн гол нөлөө нь тэдгээрийг оношлох, урьдчилан таамаглах, урьдчилан сэргийлэх, урьдчилан сэргийлэх явдал юм.

Хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөнд хүргэж болзошгүй зөрчилдөөний зөрчилдөөнийг эрт илрүүлэх нь урьдчилан таамаглах замаар хангагдана, өөрөөр хэлбэл тэдгээрийн ирээдүйн үүсэх, хөгжлийн талаархи мэдээлэлтэй таамаглал юм. Энэ нь ресторан дахь хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөний судалгаанд үндэслэсэн болно.

Үйлчилгээний салбарын байгууллагууд дахь хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг үр дүнтэй урьдчилан таамаглах үндсэн арга хэмжээг дараахь байдлаар хэрэгжүүлэх ёстой.

· харилцааг хязгаарлах, харилцааны албан ёсны хэлбэрийг сонгох шаардлагатай бол далд мөргөлдөөний анхны шинж тэмдгүүдийн талаархи мэдлэг, дүн шинжилгээ;

· хэлтсийн удирдагчидтай ажиллах;

· олон нийтийн санаа бодлыг шинжлэх;

· ажилчдын бие даасан сэтгэл зүйн шинж чанарыг судлах гэх мэт.

Эдгээр арга хэмжээг ашиглах нь ирээдүйд хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөн үүсэх болно гэж таамаглах боломжийг олгодог тул энэ талаар мэдээлэл цуглуулах шаардлагатай байна.

Хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөнийг үр дүнтэй шийдвэрлэх эхлэлийн цэг нь тэдгээрийн талаархи олон төрлийн мэдээлэл цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх явдал юм. Мөргөлдөөнийг оношлох чухал талууд нь: мөргөлдөөний шалтгаан (эх сурвалж), мөргөлдөөнд оролцогч талуудын шинж чанар, талуудын хандлага, талуудын албан ба албан бус харилцаа, байр суурь.

Зөв, цаг алдалгүй оношлох аргууд нь:

· ажилчидтай тогтмол, ажил хэрэгч байдлаар харилцах;

· зөрчилдөөний шалтгааныг арилгах боломжтой удирдлагын шийдвэр гаргах;

· мөргөлдөөнд оролцож болзошгүй талуудыг харилцан буулт хийхэд өдөөх гэх мэт.

Хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөнд үзүүлэх удирдлагын чухал нөлөө нь түүнээс урьдчилан сэргийлэх, өөрөөр хэлбэл, хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөнийг сүйтгэхээс урьдчилан сэргийлэх урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээг байгууллагын дарга хэрэгжүүлэх явдал юм.

Урьдчилан сэргийлэх нь үйлчилгээний салбарын багт өмнө нь хэлэлцсэн нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөний бүх шалтгаанаас урьдчилан сэргийлэх явдал юм.

Үйлчилгээний байгууллагад хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлөөс урьдчилан сэргийлэх үндсэн аргуудыг хоёр бүлэгт хувааж болно.

Эхний бүлэг нь нийгэм-эрх зүйн аргууд юм: хувь хүний ​​хуулийг хүндэтгэх сэтгэлийг бий болгох; эрх зүйн соёлыг дээшлүүлэх, эрх зүйн боловсролыг төлөвшүүлэх; байгууллагын нэр хүндийг нэмэгдүүлэх.

Хоёрдахь бүлэг бол нийгэм-сэтгэл зүйн аргууд юм: өрсөлдөгчийнхөө байр суурийг ойлгох хүсэл; эсэргүүцлийг тэсвэрлэх; таны ерөнхий түгшүүр, түрэмгий байдлыг багасгах; Асуудлыг зөрчилдөөнгүй шийдвэрлэхэд байнгын бэлэн байх; харилцааны түншийн сонирхол гэх мэт.

Нэмж дурдахад дараахь арга хэмжээ нь хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчлөөс урьдчилан сэргийлэхэд чиглэгддэг.

· өөрчлөгдөж буй нөхцөл байдлын дагуу цалин хөлсийг тасралтгүй сайжруулах;

· үйлдвэрлэлийн даалгавар, эрх мэдэл, хариуцлагын тодорхой хуваарилалт;

· баг доторх хүмүүс хоорондын таатай харилцааг бий болгох;

· Ажилчдын ажлын ачаалал бага байгааг илтгэдэг цуурхал, хов жив, жижиг хэрүүл зэрэгт онцгой анхаарал хандуулах, зөрчилдөөн үүсэх таатай нөхцөлийг бий болгох гэх мэт.

Байгууллагын хувьд нийгэм-эрх зүйн зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх нь тийм ч чухал биш бөгөөд энэ нь мөргөлдөөний өмнөх нөхцөл байдал үүсэхээс урьдчилан сэргийлэх объектив, зохион байгуулалт, менежментийн болон нийгэм-сэтгэл зүйн нөхцлийг бүрдүүлэх, түүнчлэн эдгээрийн хувийн шалтгааныг арилгах явдал юм. зөрчилдөөн.

Байгууллага дахь зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх ажлыг хэд хэдэн байгууллага гүйцэтгэдэг: тухайн байгууллага, байгууллагын тогтолцоонд тухайн нэгжийн ерөнхий байр суурийг тодорхойлдог дээд удирдлага; зөрчилтэй тэмцэх, түүнийг зохицуулах ерөнхий шугамыг тодорхойлсон нэгжийн дарга; хүмүүжлийн болон зохицуулалтын чиг үүргийг гүйцэтгэх, хүмүүсийг нэгтгэх, хамтран ажиллах, харилцан туслалцаа үзүүлэх хандлагыг бий болгох чадвартай хөдөлмөрийн хамт олон.

Байгууллага дахь хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх үндсэн арга хэмжээ нь сурган хүмүүжүүлэх (яриа, тайлбар) болон захиргааны (торгууль гэх мэт) аль аль нь байж болно: хөдөлмөрийн нөхцөлийг өөрчлөх; Болзошгүй зөрчилдөөнийг өөр өөр нэгжид шилжүүлэх гэх мэт, үүнээс гадна дараахь арга хэмжээг авах шаардлагатай.

· ажилчдын хэрэгцээ, хүсэлтийг хангахад байнгын анхаарал хандуулах;

· ажилчдыг хувийн сэтгэл зүйн онцлогийг харгалзан сонгох, байрлуулах;

· хамт олны болон хувь хүний ​​ашиг сонирхлыг хөндсөн шийдвэр гаргахдаа нийгмийн шударга ёсны зарчмыг дагаж мөрдөх;

· ажилчдын харилцааны эрх зүйн соёлыг төлөвшүүлэх гэх мэт.

Жишээлбэл, би ажил олгогч ба ажилчдын хооронд байгуулсан хөдөлмөрийн гэрээнд зөрчилдөөн (маргаан) үүссэн тохиолдолд талуудын зан үйлийг заасан тусгай заалтуудыг багтаасан АНУ-ын нийтийн хоолны газруудад зохион байгуулалтын зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх практикийг дурдахыг хүсч байна. ). Эдгээр догол мөрүүд нь нарийвчилсан бөгөөд дараахь зүйлийг агуулна.

· санал зөрөлдсөн тохиолдолд бичгээр санал солилцох;

· талуудыг эвлэрүүлэх аливаа оролдлогыг ашиглах;

· санал зөрөлдөөний эхэн үеэс - мэргэжлийн өндөр түвшинд, хэлэлцээр хийх туршлагатай туслах эсвэл зөвлөхийг татах;

· Хэлэлцээрийн хэд хэдэн үе шатыг бий болгох;

· Хэлэлцээр бүтэлгүйтсэн тохиолдолд - арбитрчийг тодорхойлох, түүнчлэн маргааныг хянан шийдвэрлэх шүүхийн болон бусад журам.

Энэхүү туршлагыг ашиглан Оросын нийтийн хоолны аж ахуйн нэгжүүд, ресторан, зочид буудлын салбарын байгууллагууд, хөдөлмөрийн гэрээнд эдгээр болон бусад нөхцлийг урьдчилан зааж өгөх нь хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөн гарахаас урьдчилан сэргийлэх боломжтой юм.

Үйлчилгээний салбарын байгууллага, аж ахуйн нэгжид хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчлийг үр дүнтэй зохицуулахад онцгой үүрэг хариуцлагатай үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь түүнд нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөний явцыг хянах, тэдний үйл ажиллагаанд зориудаар нөлөөлөх арга техник, аргыг мэддэг байх ёстой. үр дагавар.

Орчин үеийн менежер бүр өөрийн байгууллага, аж ахуйн нэгжийн төлөв байдал, хөгжлийн хэтийн төлөв, боловсон хүчинтэй ажиллах арга, хэрэгсэл, санхүү, татвар, хөдөлмөрийн хууль тогтоомжийг мэддэг байх ёстой. Асуудлыг тодорхойлж, дүн шинжилгээ хийх, тэдгээрийн ач холбогдлын зэргийг тодорхойлох, гаргасан шийдвэрийн үр дагаврыг урьдчилан таамаглах, хариуцлага хүлээх чадвартай байх ёстой. Өрсөлдөгчдийнхээ санхүүгийн байдал, зах зээлийн хөгжлийн хэтийн төлөв, шинжлэх ухаан, техникийн үйл явц, шинэ технологийн талаар ойлголттой байх ёстой. Багтай ажиллах орчин үеийн арга барил, боловсон хүчнийг сонгох, үнэлэх, байршуулах арга барилыг эзэмшсэн байх.

Бизнесийн харилцааны ёс зүй, ёс зүйн дүрмийг ашиглан менежер дараахь хэрэгслийг эзэмшсэн байх ёстой.

Хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлөөс урьдчилан сэргийлэх, сэрэмжлүүлэх, шийдвэрлэх арга, аргын талаархи мэдлэг. Зөрчилдөөнтэй удирдагч үргэлж тохиромжгүй удирдагч байдаг гэдгийг санах нь зүйтэй.

Дэд албан тушаалтнуудын үйл ажиллагаанд шүүмжлэлтэй дүн шинжилгээ хийх чадвартай боловч тэр өөрөө нөхцөл байдалд зөв, бүтээлч хандлагын хувийн жишээг харуулах ёстой.

Ажил хэргийн яриаг зөв хийж, итгэлцсэн орчин бүрдүүлэх чадвартай. Дэд ажилтнуудаа сонсох, сонсох чадвар.

Дэд албан тушаалтнуудын эрх, эрх чөлөөг хүндэтгэх, багийн бие бялдар, оюун санааны болон нийгмийн сайн сайхан байдлыг хангах, ажилчдынхаа зан байдал, үйл ажиллагаанд хатуу, ангилсан, ангилсан үнэлгээ өгөхөөс зайлсхийх.

Гадаад төрх байдал, зан байдал, түүнд харьяалагддаг ажилчидтай харилцах соёлтой байх.

Мэдээллийн утгыг гажуудуулахаас урьдчилан сэргийлэх, цуурхал тараахаас урьдчилан сэргийлэх, тайлбарын тодорхой, хоёрдмол утгагүй байдлыг ашиглах, зуучлагчгүйгээр зааварчилгаа дамжуулах, мэдээллийн ойлголтыг хянах.

Ажилдаа менежер нь хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчлийг зохицуулах бүтцийн аргыг ашиглах ёстой.

Ажлын байранд тавигдах шаардлагуудыг тодорхой болгох, өөрөөр хэлбэл хүрэх үр дүнгийн түвшин, эрх мэдэл, хариуцлагын тогтолцоог харуулах, бодлого, журам, дүрмийг тодорхой тодорхойлох. Үүний зэрэгцээ удирдагч нь эдгээр бүх асуудлыг өөртөө биш, харин тухайн нөхцөл байдал бүрт харьяалагдах хүмүүс нь тэднээс юу хүлээж байгааг сайн ойлгохын тулд тодруулдаг.

Дэд албан тушаалтнуудад эрх, үүрэг, бүрэн эрх, хариуцлагыг тодорхой хуваарилах, тайлбарлах ажлыг зохион байгуулах.

Үүнийг хийхийн тулд байгууллагын ажилчдын чиг үүргийн хариуцлагыг боловсруулж, ажилд авахдаа хүн бүртэй бичгээр биечлэн танилцах шаардлагатай.

Бүх ажилчдыг нэгтгэх, хамтын урамшуулах хүчин зүйл болж, ажилчдыг хамтын ажиллагаанд чиглүүлж, хувь хүний ​​болон хамтын хариуцлагыг илэрхийлдэг нийтлэг иж бүрэн зорилтуудыг боловсруулж хэрэгжүүлэх нь.

Байгууллагын зорилгод хүрэхэд хувь нэмрээ оруулахыг дэмжих ёстой шийтгэл, урамшуулал, шийтгэлийн бүтцийг бий болгох.

Хэрэв менежер нь хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчлийг шийдвэрлэхэд зуучлагч юм бол тэрээр энэхүү зөрчлийг зохицуулах хувийн аргыг ашиглаж болно, үүнд:

Удирдагчийн эрх мэдлийг ашиглах, эерэг ба сөрөг шийтгэл, урамшуулал, шийтгэл нь хувь хүний ​​​​нийгмийн болон хөдөлмөрийн зөрчилдөөний субъектуудтай шууд холбоотой.

Захиргааны аргуудыг ашиглан ажилчдын хэрэгцээ, ашиг сонирхолд нөлөөлөх замаар ажилчдын зөрчилтэй сэдлийг менежер өөрчлөх (жишээлбэл, ажилтныг сурталчлах, сургуульд явуулах гэх мэт).

Хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөнд оролцогчдын дунд тайлбар, хүмүүжлийн ажил явуулах; Үйлчилгээний салбар дахь байгууллага, аж ахуйн нэгжийн ажилчдыг шилжүүлэх замаар оролцогчдын бүрэлдэхүүнийг өөрчлөх (давших, бууруулах, ажлаас халах гэх мэт).

“Хэлэлцээ” болон “зуучлах” технологийг ашиглан арбитрчаар ажилласнаар хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг шийдвэрлэхээс буцахгүй.

Үйлчилгээний салбар дахь байгууллага, аж ахуйн нэгжүүдэд олон нийтийн байгууллага байхгүй тохиолдолд эвлэрүүлэн зуучлах комисс - үйлдвэрчний эвлэлийн хороо эсвэл хөдөлмөрийн маргааны комисс байгуулахыг дэмжих.

Хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг зохицуулах янз бүрийн технологийг ашиглах үр нөлөө нь тухайн нөхцөл байдал, үйлчилгээний салбарын байгууллага, аж ахуйн нэгжийн онцлог, түүний бүтэц, хууль эрх зүйн соёл, менежментийн хэв маяг, арга барил, оролцогчдын хувийн чанараас хамаарна. мөргөлдөөн ба түүний арбитр-менежер, мөргөлдөөний объектын субъектив ач холбогдол, тал бүрийн амжилтанд хүрэх боломж болон бусад олон хүчин зүйлүүд.

Зөрчилдөөнийг сайтар төлөвлөх замаар идэвхтэй шийдвэрлэх боломжтой. Зөрчилдөөний менежмент нь ихэвчлэн дараахь чиглэлийг баримталдаг: байгаль орчны хяналт, эерэг төлөв, эерэг ба сөрөг хүчин зүйлийг үнэлэх, тэдгээрийг дахин үнэлэх.

Дүгнэлт

Мөргөлдөөн гэдэг нь зохион байгуулалтын субьектуудын (өрсөлдөгчид) хоорондын харилцан үйлчлэлийн онцгой хэлбэр, эсрэг тэсрэг байр суурь, үзэл бодол, үнэлгээ, санаа бодлын зөрчилдөөн бөгөөд үүнийг хүмүүс сэтгэл хөдлөлийн илрэлийн эсрэг ятгах эсвэл үйлдлээр шийдвэрлэхийг хичээдэг. Аливаа зөрчилдөөний үндэс нь хуримтлагдсан зөрчилдөөн, объектив ба субъектив, бодит ба илэрхий байдаг. Бид зөрчилдөөнийг судалж үзсэн: бид түүний үүсэх мөн чанар, өсөлтийн үе шатыг олж мэдсэн, зөрчилдөөнийг арилгахад хамгийн хялбар нөхцөл байдлыг судалж, зөрчилдөөнөөс гарах бүх арга замыг олж мэдсэн.

Эх сурвалжид дүн шинжилгээ хийсний үндсэн дээр байгууллага, үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн хувь хүний ​​зөрчлийг шийдвэрлэх, шийдвэрлэх “удирдлагын технологи”-уудыг тодорхойлсон. Үе шат бүр нь хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөн (маргаан), улмаар менежментийн технологи үүсэх өөрийн гэсэн шалтгаантай байдаг. Хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчилдөөнийг (маргаан) зохицуулах гол технологи нь хэлэлцээрийн технологи, зуучлалын технологи юм.

Хамтдаа амьдрах, ажиллах нь тийм ч амар биш бөгөөд энэ нь тусгай сургалт шаарддаг. Маргаан үүсгэдэг зөрчилдөөн нь бүхэл бүтэн баг болон ажилтан бүрийг тус тусад нь туршиж үздэг бөгөөд асуудлыг шинжлэх, шийдвэрлэх арга замыг боловсруулахад ихээхэн тус болдог. Энэхүү ажил нь үйлчилгээний салбарын байгууллага, аж ахуйн нэгжүүдийн тогтвортой байдал, үр дүнтэй хөгжилд хувь нэмэр оруулах хувь хүний ​​нийгэм, хөдөлмөрийн зөрчлийг бүтээлчээр зохицуулах, шийдвэрлэхэд чиглэсэн менежментийн урьдчилан сэргийлэх нөлөөллийг тодорхойлж, практик зөвлөмжийг менежерүүдэд өгдөг.

Зөрчилдөөн нь өөрөө байгууллагыг хүчирхэгжүүлдэггүй, сулруулдаггүй. Ажилчид болон менежерүүд үүнийг аль болох ашигтай болгохын тулд үүнийг удирдах ёстой. Хэрэв тэд бэрхшээл, санаа зовоосон асуудлаа хэлэлцэхээс зайлсхийвэл бодит нөхцөл байдал, хөгжлийн арга замыг ойлгож чадахгүй, өөртөө болон бусдад сургамж авч чадахгүй.

Хэрэв та зөрчилдөөнийг чадварлаг удирдаж чадвал энэ нь баг болон байгууллагыг бүхэлд нь бэхжүүлдэг.

Ашигласан уран зохиолын жагсаалт

1.Андреев, В.И. Зөрчил судлал: Маргаан, хэлэлцээр, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх урлаг: сурах бичиг / V.I. Андреев. - М.: ЭВ НЭГДЭЛ, 2005 он.

.Анцупов, А.Я. Зөрчил судлал: салбар хоорондын хандлага: сурах бичиг / А.Я. Ансепов, С.Л. Прошанов. - М.: НЭГДЭЛ, 2004 он.

.Анцупов, А.Я., Зөрчил судлал: Их дээд сургуулиудад зориулсан сурах бичиг / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: ЭВ НЭГДЭЛ, 2005 он.

.Асадов, А.Н. Зөрчил судлал: сурах бичиг / A.N. Асадов. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербург улсын эдийн засаг, эдийн засгийн их сургуулийн хэвлэлийн газар, 2003 он.

.Большаков, А.Г. Байгууллагын зөрчил судлал / A.G. Большаков, М.Ю. Несмелова. - М.: MZ Press, 2006.

.Виханский, О.С. Менежмент: их дээд сургуулиудад зориулсан сурах бичиг / O.S. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарики, 2005.

.Гришина, Н.В. Үйлдвэрлэлийн зөрчил ба тэдгээрийн зохицуулалт / N.V. Гришина - М.: Наука, 2005.

.Гришина, Н.В. Зөрчилдөөний сэтгэл зүй: сурах бичиг / N.V. Гришина. - М.: Наука, 2006.

.Гризунов. T.V. Удирдлагын үйл ажиллагааны хүрээнд хүн хоорондын зөрчилдөөн / T.V. Гризунов. - М.: RAU хэвлэлийн газар, 2003 он.

.Дмитриев, А.А. Мөргөлдөөний ерөнхий онолын танилцуулга: сурах бичиг / A.A. Дмитриев, С.В. Кудрявцев. - М.: Ахиц дэвшил, 2006 он.

.Дмитриев, А.В. Зөрчил судлал / A.V. Дмитриев. - М.: Дело, 2005 он.

.Ежов, С.Н. Зөрчилдөөний менежмент: сурах бичиг / S.N. Ежов. - Владивосток: DVGAEU, 2001.

.Зайцев, А.К. Нийгмийн зөрчил: сурах бичиг / A.K. Зайцев. - М.: Дело, 2003 он.

.Здравомыслов, А.Г. Зөрчилдөөний социологи / A.G. Здравомыслов. - М .: Aspect-press, 2005.

.Ковачик, П.А. Мөргөлдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх, шийдвэрлэх / P.A. Ковачик, Н.Л. Малиева. - М.: RAS-ийн сэтгэл судлалын хүрээлэн, 2004 он.

.Орчин үеийн Орос дахь зөрчилдөөн (шинжилгээ, зохицуулалтын асуудал) / Ed. Философийн ухааны доктор Шинжлэх ухаан E.I. Степанкова. - М.: Редакцийн URSS, 2004.

.Кошелев, A.N. Байгууллага дахь зөрчил: төрөл, зорилго, менежментийн арга: сурах бичиг / A.N. Кошелев, Н.Н.Иванникова. - М .: Альфа-Пресс, 2007.

.Ликсон, Ч.Мөргөлдөөн: Энх тайвны долоон алхам / Ч.Ликсон. - Санкт-Петербург: Петр, 2007.

.Личневский, E.E. Харилцаа холбоо ба зөрчилдөөн / E.E. Линчевский. - М .: Владос-Пресс, 2004.

.Локутов, С.П. Багийн зөрчилдөөн: шалтгаан, менежмент, багасгах / SP. Локутов. - М.: Вентана-Граф, 2003.

.Masterbook, U. Зөрчилдөөний менежмент ба байгууллагын хөгжил / U. Masterbook. - М.: Дело, 2006 он.

.Меньшова, В.Н. Зөрчил судлал / V.N. Меньшова. - Новосибирск: СибАГС хэвлэлийн газар, 2003 он.

.Ошуркова, Н.А. Ажиллах хүчний зөрчил, түүнийг шийдвэрлэх арга замууд: боловсролын хэвлэл / NA. Ошуркова. - М.: Эдийн засаг, 2004.

.Орос хэлний орчин үеийн тайлбар толь бичиг: 90,000 гаруй үг, хэлц үг хэллэг. - М .: УНШИГЧИЙН товхимол, 2004 - 959 х.

.Хассан, B.I. Зөрчилдөөний конструктив сэтгэл зүй / B.I. Хассан. - Санкт-Петербург: Петр, 2003 он.

.Чумиков, А.Н. Зөрчилдөөний менежмент / A.N. Чумиков. - М.: Москвагийн Улсын Их Сургуулийн хэвлэлийн газар, 2005 он.

.Чуреев, В.Д. Зөрчилдөөнийг зохицуулах семинар / В.Д. Чуреев. - Санкт-Петербург: Петр, 2003. - 400 х.

.Чурняк, Т.В. Байгууллага дахь зөрчилдөөн, тэдгээрийг шийдвэрлэх технологи / T.V. Чурняк. - Новосибирск: SibAGS хэвлэлийн газар, 2003. - 120 х.

www.gurman.ru

www.restaurant.ru

www.menu.ru

Хавсралт 1

К.Томасын “Мөргөлдөөн дэх зан үйлийн стратеги” тест

Танд 30 хос шүүлт санал болгож байна. Маргаантай эсвэл зөрчилдөөнтэй нөхцөлд таны зан төлөвт хамгийн их тохирохыг хос бүрээс сонгоод маягт дээр тэмдэглээрэй.

A. Заримдаа би маргаантай асуудлыг шийдэхийн тулд бусдад хариуцлага хүлээхийг зөвшөөрдөг.

Асуулт: Би санал нийлэхгүй байгаа зүйлийнхээ талаар ярилцахын оронд бид хоёрын санал нэг байгаа зүйлд анхаарлаа хандуулахыг хичээдэг.

Асуулт: Би бусдын болон өөрийнхөө бүх ашиг сонирхлыг харгалзан асуудлыг шийдэхийг хичээж байна.

Q. Би нөгөөгөө тайвшруулж, гол нь бидний харилцааг хадгалахыг хичээдэг.

A. Би буулт хийх арга замыг хайж байна.

А. Заримдаа би өөр хүний ​​эрх ашгийн төлөө өөрийнхөө ашиг сонирхлыг золиосолдог.

А. Маргаантай нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхдээ би үргэлж бусдаас дэмжлэг авахыг хичээдэг.

A. Би өөртөө асуудалд орохгүйг хичээж байна.

Q. Би зорилгодоо хүрэхийг хичээдэг.

A. Би маргаантай асуудлын шийдлийг цаг хугацааны явцад эцэслэн шийдвэрлэхийн тулд хойшлуулахыг хичээдэг.

А. Өөр зүйлд хүрэхийн тулд ямар нэгэн зүйлд бууж өгөх боломжтой гэдэгт би итгэдэг.

A. Би ихэвчлэн зорилгодоо хүрэхийн тулд тууштай хичээдэг.

А. Миний хийх хамгийн эхний зүйл бол бүх ашиг сонирхол, асуудал юу болохыг тодорхой тодорхойлохыг хичээдэг.

А. Аливаа санал зөрөлдөөндөө үргэлж санаа зовох хэрэггүй гэж би бодож байна.

Q. Би зорилгодоо хүрэхийн тулд хүчин чармайлт гаргадаг.

A. Би зорилгодоо хүрэхээр шийдсэн.

А. Би буулт хийх арга замыг хайж байна.

A. Юуны өмнө би бүх маргаантай асуудлууд юу болохыг тодорхой тодорхойлохыг хичээдэг.

Q. Би нөгөөгөө тайвшруулж, хамгийн чухал нь бидний харилцааг хадгалахыг хичээдэг.

Асуулт: Хэрэв тэр хүн надтай хагас замаар уулзахыг зөвшөөрвөл би өөр хүнд итгэлгүй үлдэх боломжийг олгодог.

А. Би үүнийг өөрийнхөөрөө хийхийг шаарддаг.

A. Би нөгөө хүндээ өөрийнхөө үзэл бодлыг хэлж, үзэл бодлыг нь асуудаг.

Асуулт: Би өөрийнхөө үзэл бодлын логик, давуу талыг бусдад харуулахыг хичээж байна.

A. Би нөгөөгөө тайвшруулж, гол нь бидний харилцааг хадгалахыг хичээдэг.

А. Би хурцадмал байдлаас зайлсхийхийн тулд шаардлагатай бүх зүйлийг хийхийг хичээдэг.

A. Би нөгөө хүнийхээ сэтгэлийг шархлуулахгүй байхыг хичээдэг.

Асуулт: Би албан тушаалынхаа ашиг тусыг өөр хүнд итгүүлэхийг оролдож байна.

A. Би ихэвчлэн зорилгодоо хүрэхийн тулд тууштай оролддог.

А. Би шаардлагагүй хурцадмал байдлаас зайлсхийхийн тулд чадах бүхнээ хичээдэг.

A. Хэрэв энэ нь нөгөө хүнээ баярлуулж байвал би түүнд өөрийнхөөрөө байх боломжийг олгоно.

Асуулт: Хэрэв тэр хүн надтай хагас замд тааралдвал би өөр хүнд итгэлгүй үлдэх боломжийг олгодог.

A. Миний хамгийн түрүүнд хийх зүйл бол ямар асуудал, ашиг сонирхол байгааг тодорхой тодорхойлохыг хичээдэг.

Асуулт: Би маргаантай асуудлын шийдлийг цаг хугацааны явцад эцэслэн шийдвэрлэхийн тулд хойшлуулахыг хичээж байна.

A. Би санал зөрөлдөөнөө даруй даван туулахыг хичээж байна.

А. Би аль аль талдаа ашиг, алдагдлын хамгийн сайн хослолыг олохыг хичээдэг.

A. Хэлэлцээ хийхдээ би нөгөө хүнийхээ хүслийг анхаарч үзэхийг хичээдэг.

А. Би үргэлж асуудлыг шууд шийдвэрлэх хандлагатай байдаг.

A. Би өөрийнхөө байр суурь болон нөгөө хүний ​​үзэл бодлын дунд байх байр суурийг олохыг хичээдэг.

Q. Би өөрийн хүслийн төлөө зогсдог.

A. Дүрмээр бол би бидний хүн нэг бүрийн хүслийг хангахад санаа тавьдаг.

А. Заримдаа би маргаантай асуудлыг шийдвэрлэх хариуцлагыг бусдад хариуцуулахыг зөвшөөрдөг.

A. Хэрэв өөр хүний ​​байр суурь надад маш чухал санагдаж байвал би түүний хүслийг биелүүлэхийг хичээдэг.

А. Би нөгөөгөө буулт хийх шийдэлд хүрэхийг ятгахыг хичээдэг.

A. Би өөрийнхөө үзэл бодлын логик, давуу талыг бусдад харуулахыг хичээдэг.

А. Хэлэлцээр хийхдээ би нөгөө хүнийхээ хүслийг анхаарч үзэхийг хичээдэг.

A. Би дунд байр суурь санал болгож байна.

Асуулт: Би бидний хүн нэг бүрийн хүслийг хангахын төлөө бараг үргэлж санаа тавьдаг.

A. Би ихэвчлэн маргаан үүсгэж болзошгүй албан тушаалаас зайлсхийдэг.

B. Хэрэв энэ нь нөгөө хүнээ баярлуулж байвал би түүнд өөрийнхөөрөө байх боломжийг олгоно.

A. Би ихэвчлэн зорилгодоо хүрэхийн тулд тууштай хичээдэг.

А. Нөхцөл байдалтай тулгарахдаа би ихэвчлэн нөгөө хүнээсээ дэмжлэг авахыг хичээдэг.

29. A. Би дунд байр суурийг санал болгож байна.

Асуулт: Та аливаа санал зөрөлдөөндөө үргэлж санаа зовох хэрэггүй гэж бодож байна.

A. Би бусдын сэтгэлийг шархлуулахгүй байхыг хичээдэг.

Асуулт: Би үргэлж маргаантай асуудалд байр сууриа баримталдаг бөгөөд ингэснээр бид нөгөө хүнтэйгээ хамт амжилтанд хүрч чадна.

Туршилт нь зөрчилдөөн дэх зан үйлийн таван үндсэн стратегийн илэрхийллийн түвшинг тодорхойлдог.

Зайлсхийх нь хамтран ажиллах хүсэлгүй байх, гэхдээ нэгэн зэрэг зорилгодоо хүрэх хүсэлгүй байх явдал юм; оролцогчид (эсвэл тэдгээрийн аль нэг нь) зөрчилдөөн байхгүй мэт дүр эсгэж, үл тоомсорлодог. 1а, 56, 6а, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 23а, 27а, 296.

Дагаж мөрдөх гэдэг нь сайн харилцааг хадгалахын тулд хэн нэгний ашиг сонирхлыг нөгөөд нь золиосолж, алдахыг зөвшөөрөх явдал юм. 16, 36, 46, 116, 15а, 16а, 18а, 21а, 24а, 256, 276, 30а.

буулт хийх (харилцан хэсэгчилсэн буулт солилцох). Оролцогчид хоёулаа хэсэгчлэн ашиг хүртэх боловч зорилгоо хэсэгчлэн орхихоос өөр аргагүйд хүрдэг бөгөөд энэ нь хурцадмал байдлыг хадгалж, дахин мөргөлдөөнд хүргэж болзошгүй юм).

а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22а, 246, 26а, 29а.

Түрэмгийлэл бол ямар ч үнээр хамаагүй бусдад хор хөнөөл учруулж, өөрийн гэсэн зорилгодоо хүрэх хүсэл юм.

66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а-ын хувьд.

Хамтын ажиллагаа гэдэг нь хоёр талын ашиг сонирхлыг бүрэн хангасан шийдлийг хамтдаа эрэлхийлэх явдал юм. 26, 5a, 86, On, 14a, 19a, 20a, 216, 23a, 266, 286, 306.

Хамтран ажиллахаас зайлсхийснээр шийдлийн үр нөлөө нэмэгддэг. Түлхүүрийн дагуу хариу үйлдэл үзүүлэх 55 нэрсийг бичиж авсны дараа таны сонголтод тохирох хариултыг тэмдэглэнэ үү. Урвалын төрөл бүрийн хажууд байгаа тэмдэглэгээний тоог тоолж, энэ тоог 3.33-аар үржүүлнэ. Бид хүний ​​зан үйлийн энэ төрлийн төлөөллийг 0.%-иар авдаг.

Мөргөлдөөний нөхцөл байдалд байгаа хүмүүсийн зан үйлийн төрлийг тодорхойлохын тулд Томас зөрчилдөөнийг зохицуулах хоёр хэмжээст загварыг (хамтын ажиллагаа, тууштай байдал) хэрэглэх боломжтой гэж үзэж, тэдгээрийг зохицуулах дараах аргуудыг тодорхойлсон.

Орон байр гэдэг нь бусдын эрх ашгийн төлөө өөрийн эрх ашгийг золиослохыг хэлдэг.

Зайлсхийх нь хамтран ажиллах хүсэлгүй, өөрийн зорилгодоо хүрэх хандлагагүй байх явдал юм.

буулт хийх.

Өрсөлдөөн.

Хамтын ажиллагаа нь хоёр талын сэтгэлд нийцсэн хувилбарт ирж байна.

Хавсралт 2

Санал асуулга

Та энэ компанид хэр удаан ажилласан бэ?

Таны байр суурь?

Та ажилдаа сэтгэл хангалуун байна уу?

Та өөрийгөө зөрчилдөөнтэй хүн гэж боддог уу?

Та хамт ажиллагсадтайгаа нийтлэг хэл амархан олдог уу?

Та зөрчилдөөний нөхцөл байдалд байнга оролцдог уу?

Зөрчилдөөн хэр олон удаа гардаг вэ?

Таныг хамарсан зөрчилдөөн ихэвчлэн юу үүсгэдэг вэ?

Та компанидаа юуг өөрчлөхийг хүсч байна вэ?

Зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдал нь компанийн одоогийн асуудлыг шийдвэрлэхэд хувь нэмэр оруулдаг уу?

Хавсралт 3

"Таны зөрчилдөөнийг" шалгана уу

Нийтийн тээвэрт хэрүүл маргаан эхэлжээ. Таны хариу үйлдэл :) Би оролцохгүй;

B) Би өөрийнхөө зөв гэж үзэж буй талыг өмөөрч товчхон ярьж байна;) Би идэвхтэй хөндлөнгөөс оролцож, "өөртөө гал гаргав".

Та хурал дээр үг хэлж, менежментийг шүүмжилдэг үү?) үгүй;

B) зөвхөн үндсэн асуудлаар;) Би зөвхөн эрх баригчдыг төдийгүй тэднийг хамгаалж буй хүмүүсийг ч шүүмжилдэг.

Та найз нөхөдтэйгээ байнга маргалддаг уу?) зөвхөн тэд хүрэлцэхгүй бол;

B) зөвхөн үндсэн асуудлаар;) маргаан бол миний элемент юм.

Та дараалалд зогсож байна, хэн нэгэн дараалалд үсрэхэд яаж хариу үйлдэл үзүүлэх вэ?

A) Би сэтгэлдээ уурлаж байна, гэхдээ би чимээгүй байна;

B) Би тайлбар хийх;

C) Би урагшилж, бүх зүйлийг эмх цэгцтэй болгож эхэлдэг.

Та гэртээ үдийн хоолондоо дутуу давсалсан таваг тавьсан уу?

A) Би ийм жижиг зүйлийг анзаардаггүй;

B) Би хуурай тайлбар хийх болно;

Гудамжинд эсвэл нийтийн тээвэрт хэн нэгэн таны хөлийг гишгэсэн үү?

A) Би гэмт этгээдийг уур хилэнгээр харах болно;

B) Би хуурай тайлбар хийх болно;

C) Би үг хэллэггүй ярих болно.

Таны ойр дотны хэн нэгэн таны дургүй зүйлийг худалдаж авсан. Таны зан байдал:) Би юу ч хэлэхгүй;

B) Би товчхон эелдэг тайлбараар хязгаарлъя;) Би мөнгө үрсэнтэй холбоотой дуулиан дэгдээнэ.

Сугалаанд азгүй. Та үүнийг хэрхэн ойлгож байна вэ?) Би хайхрамжгүй байхыг хичээх болно, гэхдээ би үүнд хэзээ ч оролцохгүй гэж өөртөө амлах болно;

B) Би бухимдлаа нуухгүй, гэхдээ би болсон явдалд хошигнолоор хандаж, өшөөгөө авахаа амлах болно;) хожихгүй тасалбар нь сэтгэл санааг удаан хугацаагаар сүйтгэх болно.

Туршилтын үр дүн:

“a” тус бүр 4 оноо, “b” нь 2, “в” нь 0 оноо.

22-оос 32 оноо хүртэл;

Та эелдэг, тайван, хэрүүл маргаан, зөрчилдөөнөөс зайлсхийж, ажил дээрээ болон гэртээ эгзэгтэй нөхцөл байдлаас зайлсхийдэг. "Платон бол миний найз, гэхдээ үнэн бол илүү эрхэм!" хэзээ ч таны уриа байгаагүй. Магадгүй тийм ч учраас таныг заримдаа бэхэлгээ гэж нэрлэдэг. Нөхцөл байдал шаардвал нүүр царай харгалзахгүйгээр зарчмын дагуу ярих зоригтой бай.

12-20 оноо:

Та зөрчилдөөнтэй хүн байж болно. Гэвч үнэн хэрэгтээ өөр гарц байхгүй, бусад арга зам нь дууссан үед л зөрчилддөг. Энэ нь таны албан тушаал, нөхөрлөлд хэрхэн нөлөөлөх талаар бодохгүйгээр та үзэл бодлоо тууштай хамгаалдаг. Үүний зэрэгцээ та зөв байдлын хязгаараас хэтэрч, доромжлолд бөхийхгүй. Энэ нь танд хүндэтгэлтэй ханддаг.

10 хүртэл оноо;

Маргаан, зөрчилдөөн бол таны амьдрах боломжгүй агаар юм. Та бусдыг шүүмжлэх дуртай ч өөрт чинь хандсан үг сонсвол “амьдаар нь иднэ”. Та бүхний шүүмжлэл бол шүүмжлэлийн төлөө байх болохоос биш, эрх ашгийн төлөө биш. Энэ нь тантай ойр байдаг хүмүүст маш хэцүү байдаг - ажил дээрээ ч, гэртээ ч. Таны хүлцэнгүй, бүдүүлэг зан нь хүмүүсийг холдуулдаг. Тийм учраас чамд жинхэнэ найз байхгүй гэж үү? Уур хилэнгээ даван туулахыг хичээ, өөрийгөө удирдаж сур.

Багшлах

Сэдвийг судлахад тусламж хэрэгтэй байна уу?

Манай мэргэжилтнүүд таны сонирхсон сэдвээр зөвлөгөө өгөх эсвэл сургалтын үйлчилгээ үзүүлэх болно.
Өргөдлөө илгээнэ үүзөвлөгөө авах боломжийн талаар олж мэдэхийн тулд яг одоо сэдвийг зааж өгч байна.

100 рубльЭхний захиалгын урамшуулал

Ажлын төрлийг сонгох Дипломын ажил Курсын ажил Хураангуй Магистрын ажил Практик тайлан Өгүүлэл Тайлан тойм Тестийн ажил Монограф Асуудал шийдвэрлэх Бизнес төлөвлөгөө Асуултуудын хариулт Бүтээлч ажил Эссе Зурах Эссе Орчуулга Илтгэл Шивэх Бусад Текстийн өвөрмөц байдлыг нэмэгдүүлэх Магистрын ажил Лабораторийн ажил Онлайн тусламж

Үнэтэй танилцаарай

Мөргөлдөөний тухай ойлголт.Доод зөрчилдөөннэг буюу хэд хэдэн оролцогчдын ашиг сонирхол зөрчилддөг, зорилгодоо хүрэх арга, арга нь өөр өөр байдаг нөхцөл байдал гэж ойлгогддог.

Мөргөлдөөний онцлог шинж чанарууд нь:

1) үр дүнгийн тодорхойгүй байдал, өөрөөр хэлбэл. мөргөлдөөнд оролцогчдын хэн нь ч бусад оролцогчдын гаргасан шийдвэрийг урьдчилан мэддэггүй;

2) өөр өөр талуудын ялгаатай ашиг сонирхол, нэг хүний ​​олон талт ашиг сонирхлыг тусгасан зорилгын ялгаа;

3) талуудын үйл ажиллагааны явцад үл нийцэх байдал.

Тиймээс, зөрчилдөөнтэй нөхцөлд өөр өөр зорилгыг эрэлхийлж, түүнд хүрэх тодорхой хувилбаруудтай хэд хэдэн талуудын ашиг сонирхлын зөрчилдөөн гарч ирдэг бөгөөд тэдгээр нь тус бүр нь нэг (эсвэл хэд хэдэн үр дүнд) хүргэдэг. Аль нэг тал (тус бүрийн) үйл ажиллагааны үр дүн нь бусад талуудын сонгосон үйл ажиллагааны чиглэлээс хамаарна.

Өмнө нь зохион байгуулалтын оновчтой бүтэц, даалгаврын тодорхойлолт, албан тушаалтнуудын харилцан үйлчлэлийн дүрэм, журмын багц нь зөрчилдөөн үүсэх нөхцлийг арилгаж, шинээр гарч ирж буй асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг гэж үздэг.

Одоогийн байдлаар орчин үеийн олон зохиолчдын байр суурь бол байгууллага дахь зөрчилдөөн нь зөвхөн боломжтой төдийгүй заримдаа бүр хүсэх зүйл юм. Хэрэв зөрчилдөөн нь олон янзын үзэл бодлыг тодорхойлоход тусалж, нэмэлт мэдээлэл өгч, олон тооны хувилбаруудыг олоход тусалж, бүлгийн шийдвэр гаргах үйл явцыг илүү үр дүнтэй болгож, хувь хүн өөрийгөө танин мэдэх боломжийг олгодог бол зөрчилдөөнийг функциональ гэж нэрлэдэг. Энэ нь байгууллагын үр ашгийг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг. Хэрэв зөрчилдөөний үр дүнд байгууллагын зорилго, хувь хүний ​​хэрэгцээ шаардлагад хүрч чадахгүй бол ийм зөрчилдөөнийг үйл ажиллагааны алдагдал гэж нэрлэдэг. Энэ нь хувийн сэтгэл ханамж, бүлгийн хамтын ажиллагаа, зохион байгуулалтын үр нөлөөг бууруулдаг.

Зохион байгуулалтын үр дүнтэй байдлын хувьд зөрчилдөөний үүрэг нь түүнийг хэр үр дүнтэй удирдаж байгаагаас хамаарна. Хяналтын нөлөөллийн аргууд нь зөрчилдөөний төрөл, түүний үүсэх шалтгаанаас хамаарна.

Мөргөлдөөний төрлүүд.Зөрчилдөөний үндсэн 4 төрөл байдаг.

Дотроо,

Хувь хүн хоорондын харилцаа,

Хувь хүн ба бүлгийн хооронд

Бүлэг хоорондын .

Хувь хүн хоорондын зөрчилдөөнянз бүрийн хэлбэртэй байна. Нийтлэг хэлбэрүүдийн нэг бол дүрд тоглох бөгөөд нэг хүнд түүний ажлын үр дүн ямар байх ёстой талаар зөрчилдөөнтэй шаардлага тавьдаг. Энэ тохиолдолд зөрчилдөөн нь нэг хүнд зөрчилдөөнтэй үүрэг даалгавар өгч, түүнээс харилцан үл хамаарах үр дүн шаардагддаг.

Хүний дотоод зөрчилдөөний өөр нэг хэлбэр бол нэг талаас үйлдвэрлэлийн шаардлага, нөгөө талаас хувийн хэрэгцээ, үнэт зүйлсийн хоорондын зөрчил юм. Энэ нь мөн ажлын хэт ачаалал, ачаалал багатай хариу үйлдэл байж болно. Судалгаанаас харахад ийм зөрчилдөөн нь ажилдаа сэтгэл ханамжгүй байх, өөртөө итгэх итгэл, зохион байгуулалтад итгэх итгэл багатай, стресстэй холбоотой байдаг.

Хувь хүн хоорондын зөрчилдөөнбайгууллагуудад хамгийн түгээмэл байдаг. Энэ нь янз бүрийн хэлбэрээр илэрдэг, жишээлбэл, янз бүрийн бүтэц, үйл ажиллагааны хэлтсийн дарга нарын хязгаарлагдмал нөөц, хөдөлмөр, хөрөнгө, хөрөнгө оруулалт гэх мэт тэмцэл. эсвэл нэг сул орон тоо байгаа үед дэвших хоёр нэр дэвшигчийн хоорондын зөрчил.

Хүмүүс хоорондын зөрчилдөөний илрэлийн өөр нэг хэлбэр бол өөр өөр зан чанар, зан чанар, үнэт зүйлсийн чиг баримжаа бүхий зан чанаруудын зөрчилдөөн бөгөөд тэдгээр нь эсрэг зорилгын улмаас бие биетэйгээ зохицож чадахгүй байна.

Хувь хүн ба бүлгийн хоорондох зөрчилдөөн.Тусдаа бүлэг хүмүүс өөрт тохирсон зан үйл, хөгжлийн хэм хэмжээг тодорхойлдог. Бүлгийн гишүүн бүр албан бус бүлэгт хүлээн зөвшөөрөгдөхийн тулд тэдгээрийг дагаж мөрдөх ёстой. Бүлгийн хүлээлт нь тухайн хүний ​​хүлээлттэй зөрчилдөж, тухайн хүний ​​авч буй байр суурь бүлгийн байр суурьтай зөрчилдсөн тохиолдолд зөрчил үүсдэг. Менежерийн үүрэг хариуцлагаас болж хувь хүн болон бүлгийн хооронд зөрчил үүсч болзошгүй; хангалттай бүтээмжийг хангах, байгууллагын "дүрэм" -ийг дагаж мөрдөх хэрэгцээ хоёрын хооронд, жишээлбэл, менежер нь доод албан тушаалтнуудад таалагдахгүй сахилгын арга хэмжээ авахаас өөр аргагүй болдог. Хариуд нь доод албан тушаалтнууд удирдагчид хандах хандлагаа өөрчилж, нөхцөл байдлыг тогтворгүй болгож, бүтээмж буурахад тусгалаа олсон болно.

Бүлэг хоорондын зөрчилдөөналбан болон албан бус олон бүлгээс бүрдсэн байгууллагуудад тохиолддог. Өөр өөр бүлгүүд бусад бүлгүүдээс өөр зорилготой байдаг тул хамгийн үр дүнтэй байгууллагуудад ч зөрчилдөөн гарах нь гарцаагүй. Жишээлбэл, аж ахуйн нэгжийн маркетингийн бүтэц, үйлдвэрлэлийн бүтэц хоорондын зөрчил, ажилчдын хоорондын санал зөрөлдөөн. Хамгийн тод жишээ бол үйлдвэрчний эвлэл, удирдлагын хоорондын зөрчилдөөн. Аж ахуйн нэгжийн ажлын чанарт сэтгэл дундуур байгаа ажилчдын тоо эсвэл энэ ажлын хөлсний хэмжээ нийт ажиллагсдын 50 хувиас давсан тохиолдолд ажил хаях аюул бодитой болдог нь тогтоогдсон. Энэ байдлаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд сэтгэл дундуур байгаа шалтгаан, сэтгэл ханамжгүй хүмүүсийн тоог тогтоох зорилгоор үе үе мониторинг хийж байх шаардлагатай.

Мөргөлдөөний шалтгаан.Байгууллагын зөрчилдөөний шалтгааныг дараахь байдлаар ангилж болно.

1) нөөцийн хуваарилалт,

2) ажлын харилцан хамаарал,

3) зорилгын ялгаа;

4) үзэл бодол, үнэт зүйлсийн ялгаа;

5) зан үйл, амьдралын туршлагын ялгаа;

6) сэтгэл ханамжгүй харилцаа холбоо.

Нөөцийн хуваарилалт.Энэ шалтгааны мөн чанар нь нэгдүгээрт, байгууллагын зорилгод хамгийн үр дүнтэй хүрэхийн тулд хуваарилах ёстой хязгаарлагдмал нөөцөд, хоёрдугаарт, хүмүүсийн сэтгэл зүйд оршдог, учир нь хүмүүс дүрмээр бол үүнийг хүсдэг. бага биш илүү ихийг хүлээн авах. Тиймээс нөөцийг хуваалцах хэрэгцээ нь янз бүрийн зөрчилдөөнд хүргэдэг.

Даалгаврын харилцан хамаарал.

Бүх байгууллага нь бие биенээсээ хамааралтай бүтцээс бүрдсэн систем учраас нэг бүтэц, хүний ​​үйл ажиллагаа хангалтгүй байгаа нь ажлын харилцан хамаарал нь зөрчилдөөний шалтгаан болдог. Зарим төрлийн зохион байгуулалтын бүтэц нь зөрчилдөөнийг нэмэгдүүлдэг. Үүнд:

Тушаалын нэгдмэл байдлын зарчмыг санаатайгаар зөрчсөн байгууллагын матриц бүтэц,

Функциональ бүтэц - том функциональ нэгж бүр өөрийн мэргэшлийн чиглэлийг тодруулах хүсэл эрмэлзэлтэй холбоотой.

Нөгөөтэйгүүр, хэлтэсүүд нь үүсгэсэн шинж тэмдгүүдээс үл хамааран зохион байгуулалтын схемийн үндэс болсон тохиолдолд зөрчилдөөн үүсэх магадлал буурдаг. Энэ тохиолдолд харилцан хамааралтай хэлтсийн дарга нар дээд түвшний нэг дээд албан тушаалтанд тайлагнаж, бүтцийн зөрчилдөөн үүсэх магадлалыг бууруулдаг.

Зорилгуудын ялгаа.Байгууллагын хэлтэс дэх мэргэшлийн түвшин өндөр байх тусам зөрчилдөөн гарах магадлал өндөр байдаг. Энэ нь тусгайлсан нэгжүүд өөрийн гэсэн зорилготой байдаг тул байгууллагын зорилгод хүрэхээс илүүтэйгээр зорилгодоо хүрэхэд илүү анхаарал хандуулдагтай холбоотой юм. Жишээлбэл, борлуулалтын алба нь илүү олон төрлийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх сонирхолтой байдаг тул энэ нь өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх, борлуулалтын зах зээлийг өргөжүүлэх боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч үйлдвэрлэлийн бүтцийн зорилгод орц-гарцын ангилалд багтах нь хязгаарлагдмал бүтээгдэхүүний төрөл зүйлээр илүү хялбар байдаг.

Үзэл бодол, үнэт зүйлсийн ялгаа.Зорилго, түүнд хүрэх хүсэл нь тодорхой нөхцөл байдлын талаархи хүмүүсийн санаа бодлыг үндэс болгодог. Нөхцөл байдлын бодит үнэлгээг зөвхөн тэдний үзэж байгаагаар зөрчилдөөний шалтгаан болсон өөрт болон тэдний бүлэгт таатай байр суурийг авч үзэх замаар солигддог. Сахилга батыг дагаж мөрдөх, ажил дуусгах эцсийн хугацааг нарийн хянадаг эрдэмтдийн хоорондох зөрчилдөөн нь үнэ цэнийн удирдамжийн ялгаан дээр суурилдаг.

Зан төлөв, амьдралын туршлага дахь ялгаа.Мөргөлдөөний энэ шалтгаан нь хувь хүний ​​зан чанар, зан чанараас хамаардаг. Судалгаанаас харахад авторитаризм, догматизм өндөр, зан чанарын хувьд өөрийгөө үнэлэх чадвар багатай хүмүүс зөрчилдөөнд орох магадлал өндөр байдаг. Хүмүүсийн хооронд амьдралын туршлага, боловсрол, нас, нийгмийн шинж чанар зэрэг нь ялгаатай байх үед зөрчилдөөн үүсэх боломж нэмэгддэгийг бусад судалгаанууд харуулсан.

Харилцаа холбоо муу.Мэдээллийн харилцаа холбоо муу байгаа тохиолдолд зөрчилдөөн үүсдэг:

1) мэдээллийг байгууллагын өөр өөр бүлгүүд эсвэл бүлэг тус бүрийн бүлгийн гишүүд хангалттай ойлгодоггүй;

3) хэлтэс, ажилтнуудын ажлын хариуцлага, чиг үүргийг нарийн тодорхойлоогүй;

4) ажил нь бие биенээ үгүйсгэх шаардлага тавьдаг.

Мөргөлдөөний хөгжил нь тухайн нөхцөл байдалд сөргөлдөөнтэй талуудын хариу үйлдэл үзүүлэхээс ихээхэн хамаардаг. Энэ үе шатанд зөрчилдөөн үүсэх эсвэл бүдгэрсний улмаас учирч болох алдагдал, ашиг тусыг үнэлдэг. Энэ нь хүмүүс зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалд үргэлж хариу үйлдэл үзүүлдэггүй гэсэн үг юм.

Хэрэв болзошгүй үр ашиг нь мөргөлдөөнд оролцогчдод гарах зардлаас их юм шиг санагдвал зөрчилдөөн үүсч, зөрчилдөөнийг зохицуулах хэрэгцээ гарч ирдэг. Мөргөлдөөнийг зохицуулах үр дүнтэй байдлын зэрэг нь үр дагаварт нөлөөлж, энэ нь үйл ажиллагаа доголдох эсвэл ажиллахгүй болох бөгөөд ирээдүйд зөрчилдөөн үүсэх магадлалд нөлөөлнө - зөрчилдөөний шалтгааныг арилгах эсвэл бий болгох.

Мөргөлдөөний үйл ажиллагааны үр дагавар, өөрөөр хэлбэл Зорилгодоо хүрэх үр дагавар:

a) бүх талуудад хүлээн зөвшөөрөгдсөн асуудлыг шийдвэрлэх арга зам байгаа бөгөөд энэ нь өргөн хүрээний хүмүүсийг энэ үйл явцад татан оролцуулж, шийдвэрийг хэрэгжүүлэхэд тулгардаг бэрхшээл, дайсагнал, шударга бус байдал, тэдний хүсэл зоригийн эсрэг үйлдэл хийх албадлагыг арилгах,

б) ирээдүйд талуудын хамтын ажиллагаа сөргөлдөөнөөс илүү байх;

в) захирагдагсад нь менежерүүдийн санаа бодолтой зөрчилдөж буй санаагаа илэрхийлэхгүй байх үед бүлгийн сэтгэлгээ, дуулгавартай байдлын синдром үүсэх магадлал буурдаг;

г) нэмэлт санаа, нөхцөл байдлын "оношлогоо" нь үүнийг илүү сайн ойлгоход хүргэдэг тул шийдвэр гаргах үйл явцын чанар сайжирч,

д) шинж тэмдгийг шалтгаанаас нь салгаж, тэдгээрийг үнэлэх нэмэлт хувилбар, шалгуурыг боловсруулсан;

е) шийдлийг хэрэгжүүлж эхлэхээс өмнө асуудлыг шийдвэрлэх боломжтой.

Мөргөлдөөний үйл ажиллагааны бус үр дагавар,тэдгээр. Зорилгодоо хүрэхэд саад учруулж буй нөхцөл байдал:

а) сэтгэл ханамжгүй байдал, боловсон хүчний эргэлт нэмэгдэж, бүтээмж буурах;

б) ирээдүйд хамтын ажиллагаа багасах,

в) бүлэгтээ үнэнч байх, байгууллагын бусад бүлгүүдтэй үр ашиггүй өрсөлдөөн;

г) нөгөө талыг "дайсан" гэсэн санаа, өөрийн зорилгыг эерэг, нөгөө талын зорилгыг сөрөг гэж үзэх,

д) талуудын харилцан үйлчлэл, харилцаа холбоог багасгах;

е) талуудын хоорондын дайсагналыг нэмэгдүүлэх;

g) бодит асуудлыг шийдэхээс илүүтэйгээр мөргөлдөөнд "ялах" тал дээр илүү их анхаарал хандуулах.

Мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг зохицуулах арга замууд.Мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг зохицуулах аргуудыг 2 ангилалд хувааж болно. бүтцийн болон хүмүүс хоорондын.

Бүтцийн аргууд.Ажлын байрны шаардлагыг тодруулах. Удирдагч нь доод албан тушаалтнуудад тавигдах шаардлагыг тодорхой зааж өгөх, түүнчлэн ажлын шаардлага, дүрэм, журам, ажилтан, хэлтэс бүрээс ямар үр дүн хүлээж байгаа, ямар мэдээлэл, хэн хүлээн авч, танилцуулж байгааг тайлбарлах үүрэгтэй. эрх мэдэл, хариуцлагын тогтолцоо.

Зохицуулсан, нэгдсэн механизмууд. Зохицуулах хамгийн түгээмэл механизмуудын нэг бол байгууллагын доторх хүмүүсийн харилцан үйлчлэл, шийдвэр гаргах, мэдээллийн урсгалыг оновчтой болгох эрх мэдлийн шатлалыг бий болгох явдал юм. Тушаалын нэгдмэл байдлын зарчим нь зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг удирдахад шатлалыг ашиглахад тусалдаг. Удирдлагын шатлал, харилцан үйлчлэлийн үйлчилгээг ашиглах, ажлын хэсэг, хэлтэс хоорондын уулзалт гэх мэт интеграцийн механизмууд нь зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг зохицуулах үндэслэлтэй юм.

Байгууллагын өргөн хүрээтэй зорилтууд.Төрөл бүрийн хэлтэс эсвэл ажилчдын бүлгүүдэд ийм зорилго тавих нь нийтлэг зорилгод хүрэх үйл ажиллагааг зохицуулах боломжийг олгодог, учир нь эдгээр зорилгыг үр дүнтэй хэрэгжүүлэх нь бүх оролцогчдын нягт харилцан үйлчлэл, хамтын ажиллагааг шаарддаг.

Шагналын системийн бүтэц.Хүмүүсийн зан төлөвт урамшуулал олгох замаар нөлөөлж, зөрчилдөөний үр дагавраас зайлсхийх боломжтой. Шагналын тогтолцоо нь нийтлэг зорилгод хувь нэмрээ оруулсан хүмүүсийг урамшуулах, асуудлыг шийдвэрлэхэд нэгдмэл байдлаар хандах, тодорхой бус зан үйлийн төлөө хэсэг бүлэг хүмүүсийг шийтгэх зорилготой бүтэцтэй байх ёстой. Урамшууллын янз бүрийн аргыг ашиглаж болно:

Баярлалаа

Шагнал, хүлээн зөвшөөрөлт,

Урамшуулал.

Хувь хүн хоорондын арга.Мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг зохицуулах хувь хүн хоорондын аргууд нь 3 бүрэлдэхүүн хэсгийг харгалзан зан үйлийн тодорхой хэв маягийг сонгоход суурилдаг.

Өөрийн гэсэн хэв маяг

Мөргөлдөөнд оролцсон бусад хүмүүсийн хэв маяг

Мөргөлдөөний мөн чанар нь өөрөө.

Зөрчилдөөнтэй нөхцөлд зан үйлийн хэв маяг.Мөргөлдөөнд байгаа аливаа хүний ​​зан үйлийн хэв маяг нь өөрийн ашиг сонирхлыг хангах түвшин, үйл ажиллагааны идэвхгүй байдал, идэвхгүй байдал, нөгөө талын ашиг сонирхлыг хангах түвшин, хувь хүн эсвэл хамтарсан үйлдлээр тодорхойлогддог.

Зөрчилдөөнтэй нөхцөлд зан үйлийн таван хэв маяг байдаг:

Өрсөлдөөн нь нөгөө талын ашиг сонирхлыг хохироож, өөрийн ашиг сонирхлыг хангахын тулд идэвхтэй, бие даан ажиллах хүсэл эрмэлзэл юм.

Дасан зохицох гэдэг нь өрсөлдөөнөөс ялгаатай нь нөгөө талын ашиг сонирхлын төлөө өөрийн эрх ашгийг золиослох,

Харилцан буулт хийх арга болгон буулт хийх,

Хамтран ажиллах хүсэл эрмэлзэл, зорилгодоо хүрэх хандлага дутмаг байдгаараа зайлсхийх,

Хоёр талын эрх ашгийг бүрэн хангасан шийдвэр гаргахад хамтран ажиллах.

Эдгээр загвар бүрийг авч үзье.

Мөргөлдөөнөөс зайлсхийвэл хоёр тал хожигддог. Өрсөлдөөн, дасан зохицох хэв маягийг сонгох тохиолдолд оролцогчдын нэг нь ялж, нөгөө нь ялагдана. Бууйлтын хэв маягийг ашиглах үед зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх бүх боломжит хувилбаруудыг ашиглахгүй байх аюултай, ялангуяа түүний эхний шатанд. Хоёр талын ашиг сонирхолд нийцсэн хамтын ажиллагааны нөхцөлд л хоёр тал ашиг хүртэх болно. Гэсэн хэдий ч хамтарсан шийдвэр гаргах нь тодорхой хүчин чармайлт, цаг хугацаа шаарддаг бөгөөд хамгийн чухал нь зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх харилцан хүсэл эрмэлзэл шаарддаг тул энэ хэв маяг нь хамгийн хэцүү байдаг.

Хамтарсан хэв маягийг хэрэгжүүлэх нь дараахь төлөвлөгөөний дагуу явагдана.

Асуудлыг зорилтуудын багц болгон тодорхойлох,

Бүх талуудад хүлээн зөвшөөрөгдөх шийдлүүдийг тодорхойлох,

Нөгөө талын хувийн чанарт бус асуудалд анхаарлаа төвлөрүүл.

Харилцан хамтын ажиллагаа, мэдээлэл солилцоог нэмэгдүүлэх замаар итгэлцлийн уур амьсгалыг бүрдүүлэх,

Харилцааны таатай уур амьсгалыг бий болгож, нөгөө талдаа өрөвдөх сэтгэл, хандлагыг харуулах,

Дайсагнаж, заналхийлэхгүйгээр нөгөө талын санаа бодлыг сонс.

Хамтын хэв маягийг ашиглан зөрчилдөөнийг зохицуулах арга нь асуудлыг оновчтой шийдвэрлэхэд хүргэдэг. Байгууллага дахь уур амьсгал нь хүнд хэцүү нөхцөлд үзэл бодол, үзэл бодлын бүхэл бүтэн палитрыг илчлэх боломжийг олгодог бол тухайн байгууллага нь харилцаа холбооны тогтсон системтэй бол зөрчилдөөнтэй байр суурь гарч ирэхийг илүүд үздэг, учир нь нөхцөл байдлыг зохицуулах аргыг ашиглан зохицуулж болно. хамтын ажиллагаа.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх бусад бүх аргууд нь зөрчилдөөнийг хязгаарлах эсвэл түр зуур урьдчилан сэргийлэх боломжтой боловч оновчтой шийдэлд хүргэхгүй. Аливаа хүн зөрчилдөөнд орохдоо өөрийн зорилгын дагуу зан үйлийн хэв маяг бүрийг үр дүнтэй ашиглаж, тодорхой нөхцөл байдлыг харгалзан ухамсартайгаар нэг юм уу өөр сонголт хийх боломжтой. Хамгийн сайн арга барилыг тухайн нөхцөл байдал, мөн таны хувийн шинж чанараар тодорхойлно.

Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Мэдлэгийн баазыг суралцаж, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.

ТӨЛӨВЛӨГӨӨ

ОРШИЛ

1 БҮЛЭГ ЗӨРЧЛӨЛИЙН БҮТЭЦ, ТӨРӨЛ, ШАЛТГААН

1.1 Мөргөлдөөний бүтэц

1.2 Мөргөлдөөний төрлүүд

1.3 Мөргөлдөөний төрлүүд

1.4 Мөргөлдөөний шалтгаан

1.5 Мөргөлдөөний үр дагавар

БҮЛЭГ 2. ЗӨРЧЛӨЛИЙН УДИРДЛАГА

2.1 Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргууд

ДҮГНЭЛТ

ОРШИЛ

Байгууллагад ажиллаж байгаа хүмүүс бие биенээсээ ялгаатай. Үнэндээ тэд өөрсдийн хувийн онцлогоос шалтгаалан өөрт тохиолдсон нөхцөл байдлыг өөрөөр хүлээн зөвшөөрдөг. Ойлголтын зөрүү нь асуудлыг шийдвэрлэхдээ хүмүүс хоорондоо санал зөрөлдөхөд хүргэдэг. Нөхцөл байдал үнэхээр зөрчилдөөнтэй байх үед энэ санал зөрөлдөөн үүсдэг. Зөрчилдөөн гэдэг нь аль нэг талын ухамсартай зан байдал нь нөгөө талын ашиг сонирхолд харшлах замаар тодорхойлогддог.

Ихэнх зөрчилдөөн нь оролцогчдын хүслээс гадуур үүсдэг. Энэ нь ихэнх хүмүүс зөрчилдөөний талаар анхан шатны ойлголтгүй эсвэл ач холбогдол өгдөггүйтэй холбоотой юм.

Байгууллагын дарга нь үүргийнхээ дагуу аливаа зөрчилдөөний төвд байдаг бөгөөд түүнийг боломжтой бүх хэрэгслээр шийдвэрлэхийг уриалдаг. Зөрчилдөөнийг зохицуулах нь удирдагчийн хамгийн чухал үүргүүдийн нэг юм. Менежер бүр зөрчилдөөн, үүссэн тохиолдолд хэрхэн биеэ авч явах, урьдчилан сэргийлэх, шийдвэрлэх арга хэрэгсэл, аргуудын талаар мэддэг байх ёстой. Ихэнх хүмүүс зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлаас гарах зохистой арга замыг олох чадваргүй байдаг.

"Зөрчилдөөн" гэдэг үг өөрөө хариултыг агуулдаг. Энэ нь латин үндэстэй бөгөөд шууд утгаараа "мөргөлдөөн" гэсэн утгатай. Хэрэв "мөргөлдөөн" нь санаа бодлын хүрээнд нөлөөлж байвал бид бүгдэд танил болсон нөхцөл байдалтай байна. Асуулт бол өөрийн гэсэн байр суурьтай, чимээгүй, бодлогогүй жүжигчид биш, өөрийн хүслийн эсрэг ажилладаг, харин тэдэнд заасан бүх зүйлийг хийдэг ажилчдыг яах вэ, тэгвэл зөрчилдөөн гарах нь гарцаагүй боловч үр дүнтэй байдаг. Ажилтан, менежер хоёр ижил жинтэй, шийдвэр гаргахдаа харгалзан үздэг санаагаа харилцан уялдуулах үр дүнтэй хамтын ажиллагааны талаар ярьж байна. Үр дүнд хүрсэн хэлэлцүүлгүүд нь бүх талуудад ашигтай хамтарсан саналуудыг боловсруулахад хүргэнэ. Санал (тезис) ба эсрэг санал (эсрэг санал) нь хамтарсан шийдлийг (синтез) бүрдүүлдэг.

Бусадтай зориуд хамтран ажиллаж, хор хөнөөлтэй бүхнийг арилгадаг менежментэд суралцвал зөрчилдөөнгүй удирдах боломжтой. Энэ бол хэцүү ажил юм.

Мөргөлдөөнийг зохицуулах нь хэр үр дүнтэй байхаас хамааран түүний үр дагавар нь бүтээмжтэй эсвэл сүйтгэгч болж, ирээдүйд мөргөлдөөн гарах магадлалд нөлөөлж, зөрчилдөөний шалтгааныг арилгах эсвэл үүсгэх болно.

Гадаадын компаниудын үйл ажиллагаа, дотоодын байгууллагуудын практик, ялангуяа өмчийн хэлбэр өөрчлөгдөж байгаа нөхцөлд орчин үеийн менежерүүд, удирдлагын ажилтнуудад зөрчилдөөнийг зохицуулах, урьдчилан таамаглах мэдлэг, ур чадвар шаардлагатай байгааг харуулж байна.

1. ЗӨРЧЛӨЛИЙН БҮТЭЦ, ТӨРӨЛ, ШАЛТГААН

1.1 Мөргөлдөөний бүтэц

Мөргөлдөөн бүр нь тодорхой, бага тодорхой бүтэцтэй байдаг. Аливаа зөрчилдөөний үед технологийн болон зохион байгуулалтын хүндрэл, цалин хөлсний онцлог, эсвэл мөргөлдөөнд оролцогч талуудын бизнесийн болон хувийн харилцааны онцлогтой холбоотой зөрчилдөөний нөхцөл байдлын объект байдаг.

Мөргөлдөөний хоёр дахь элемент бол оролцогчдын зорилго, субъектив сэдэл, тэдний үзэл бодол, итгэл үнэмшил, материаллаг болон оюун санааны ашиг сонирхлоор тодорхойлогддог.

Цаашилбал, мөргөлдөөн нь түүний оролцогчид болох өрсөлдөгчид, тодорхой хүмүүс байхыг шаарддаг.

Аливаа мөргөлдөөний үед мөргөлдөөний шууд шалтгааныг ихэнхдээ нуугдмал байдаг жинхэнэ шалтгаанаас нь ялгах нь чухал юм.

Мөргөлдөөний бүтцэд жагсаасан бүх элементүүд байгаа бол (шалтгаанаас бусад тохиолдолд) үүнийг арилгах боломжгүй гэдгийг дадлагажигч удирдагч санах нь чухал юм. Мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг хүчээр эсвэл ятгах замаар зогсоох оролдлого нь шинэ хувь хүн, бүлэг, байгууллагыг татах замаар түүний өсөлт, тэлэлтэд хүргэдэг. Тиймээс зөрчилдөөний бүтцийн одоо байгаа элементүүдийн дор хаяж нэгийг арилгах шаардлагатай байна.

Зөрчилдөөн нь өвөрмөц байдал, олон талт байдлаас үл хамааран ерөнхийдөө хөгжлийн нийтлэг үе шатуудтай байдаг:

- зөрчилдөөнтэй ашиг сонирхол, үнэт зүйл, хэм хэмжээ үүсэх боломжит үе шат;

- болзошгүй зөрчилдөөнийг бодит байдалд шилжүүлэх үе шат эсвэл зөрчилдөөнд оролцогчдын зөв эсвэл буруу ойлгосон ашиг сонирхлыг ухамсарлах үе шат;

- зөрчилдөөний үйл ажиллагааны үе шат;

- зөрчлийг арилгах, шийдвэрлэх үе шат.

Байгууллага дахь зөрчил, өөрчлөлтийн гол эх үүсвэр нь эрх мэдэл, эрх мэдлийн хомсдол юм. Мөргөлдөөний явцын онцлог нь янз бүрийн үүргийн дэд бүлгүүд, хувь хүмүүсийн эрх мэдэл, эрх мэдэлд хандах хандлага, хамаарлаас хамаарна.

Удирдах, удирдах гэсэн хоёр үндсэн үүрэг байдаг. Эрх баригчид албан тушаалаа хадгалах сонирхолтой, менежерүүд эрх мэдэл буюу эрх мэдлийг дахин хуваарилах сонирхолтой байдаг. Тодорхой нөхцөлд ашиг сонирхлын зөрчилдөөний талаарх ойлголт нэмэгдэж, байгууллага нь зөрчилдөөнтэй хоёр бүлэгт хуваагддаг. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь эрх мэдлийг дахин хуваарилах явдал юм. Гэвч эрх мэдлийн дахин хуваарилалт нь эрх баригч болон удирдах үүргийн шинэ бүлгүүдийг хууль ёсны болгож, тэд дахин өөр хоорондоо өрсөлдөж эхэлдэг. Тиймээс байгууллагын хөгжил нь эрх мэдлийн харилцаанаас үүдэлтэй олон удаа зөрчилдөөний гинжин хэлхээ юм.

Гэсэн хэдий ч олон нөхцөл байдалд хүн өөр хэн нэгнийг хүссэн зорилгодоо хүрэхэд саад болох байдлаар хариу үйлдэл үзүүлэх болно. Бодит зөрчилдөөн ихэвчлэн нөгөө тал эсвэл төвийг сахисан зуучлагчийг "Тийм учраас тэр буруу, миний үзэл бодол зөв" гэж итгүүлэхийг оролдох үед үүсдэг. Хүн албадлага, шагнал, уламжлал, туршлага, сэтгэл татам, ятгах, оролцоо гэх мэт нөлөөллийн үндсэн арга хэрэгслээр бусдыг өөрийн үзэл бодлыг хүлээн зөвшөөрөх эсвэл бусдын үзэл бодлыг хориглохыг оролдож болно.

1.2.Мөргөлдөөний төрлүүд

Мөргөлдөөн нь өөр өөр сургууль, өөр өөр зан үйлийн хэв маягтай мөргөлдөх үед үүсдэг бөгөөд тэдгээр нь зохих боломжоор дэмжигдээгүй зүйлийг олж авах хүсэл эрмэлзэлээс үүдэлтэй байж болно.

Шийдвэр гаргахдаа шалгуур үзүүлэлтүүд болон эдгээр шийдвэрийн боломжит хувилбаруудын тархалт их байх тусам зөрчилдөөн улам гүнзгийрэх болно.

Багуудын нийгэм-сэтгэлзүйн уур амьсгалыг оновчтой болгох ажил нь тэдний гишүүдийн хоорондын зөрчилдөөний шалтгааныг яаралтай тодорхойлох шаардлагатай байгааг харуулж байна. Энэ асуудлыг шийдвэрлэх эхний алхамуудын нэг бол зөрчилдөөний нийгэм-сэтгэл зүйн хэв шинжийг боловсруулах явдал юм. Төрөл бүрийн аж ахуйн нэгжүүдийн судалгаан дээр үндэслэн энэхүү хэв маягийг санал болгож байна. Энэхүү хэв маяг нь үндсэн үйлдвэрлэлийн баг дахь хүмүүсийн харилцааны хүрээнд хүмүүсийн харилцан хамаарал дээр суурилдаг.

Нэгдүгээрт, эдгээр нь хамтарсан ажлын үйл ажиллагаагаар тодорхойлогддог функциональ харилцаа юм. Эдгээр харилцаа нь шууд ба шууд бус шинж чанартай байдаг.

Хоёрдугаарт, эдгээр нь нэг үндсэн үйлдвэрлэлийн багт ажилчдын харьяалагдахаас үүдэлтэй харилцаа, хүмүүсийн харилцааны хэрэгцээ шаардлагаас үүдэлтэй сэтгэл зүйн шинж чанартай харилцаа юм.

Зохицуулагдсан шинж чанартай байх ёстой заасан харилцаан дээр үндэслэн холбогдох холболтыг амжилттай хэрэгжүүлэхэд саад учруулж буй дараах үндсэн зөрчилдөөнүүдийг тодорхойлно.

1- ажлын үндсэн зорилгод хүрэхэд саад болж буй зөрчил (жишээлбэл, өгөгдсөн бизнесийн даалгаврыг биелүүлэхэд бэрхшээлтэй байх, үйлдвэрлэлийн аливаа асуудлыг буруу шийдвэрлэх гэх мэт);

2- Хамтарсан ажлын хүрээнд ажилчдын хувийн зорилгод хүрэхэд саад болж буй хариу урвалын улмаас үүсдэг зөрчил (жишээлбэл, "ашигтай" эсвэл "ашиггүй" гэж тооцогдох бизнесийн даалгаврыг хуваарилахтай холбоотой зөрчил, санал болгож буй амралтанд сэтгэл хангалуун бус байх. хуваарь гэх мэт);

3- багийн гишүүдийн зан үйлийг хамтын хөдөлмөрийн үйл ажиллагааны нийгмийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн хэм хэмжээнд нийцэхгүй гэж үзэхээс үүдэлтэй зөрчил (жишээлбэл, ерөнхийдөө өндөр түвшний хандлагатай ахисан багийн гишүүдийн нэг нь хөдөлмөрийн сахилга батыг зөрчсөнтэй холбоотой зөрчил). ажил руу);

4- хувь хүний ​​сэтгэл зүйн онцлог, хэрэгцээ, сонирхол, үнэ цэнийн чиг баримжаа, соёлын түвшний эрс ялгаатай байдлаас үүдэлтэй ажилчдын хоорондын цэвэр хувийн зөрчил.

Зөрчилдөөнийг чиглэлээс нь хамааран "хэвтээ", "босоо", "холимог" гэж хуваадаг. "Хэвтээ" гэдэгт бие биендээ захирагддаг хүмүүс оролцдоггүй зөрчил орно. "Босоо" зөрчилдөөнд бие биедээ захирагддаг хүмүүсийг хамарсан зөрчил орно. Холимог зөрчилдөөн нь "босоо" ба "хэвтээ" бүрэлдэхүүн хэсгүүдтэй байдаг. Хамгийн түгээмэл зөрчил нь босоо болон холимог юм. Дунджаар тэд бусад бүх хүмүүсийн 70-80% -ийг бүрдүүлдэг. Тэд бас удирдагчийн хувьд хамгийн тааламжгүй хүмүүс байдаг, учир нь тэр тэдний дотор "гар, хөлийг нь зангидсан" байдаг. Баримт нь энэ тохиолдолд менежерийн үйлдэл бүрийг бүх ажилчид энэхүү зөрчилдөөний призмээр авч үздэг.

Шалтгаануудын шинж чанараас хамааран зөрчилдөөнийг объектив ба субъектив гэж хуваадаг. Эхнийх нь объектив шалтгаанаар, хоёр дахь нь субъектив шалтгаанаар үүсдэг.

Мөргөлдөөнийг үүсгэсэн шалтгаануудын шинж чанарын дагуу мэдэгдэж буй ангилал байдаг бөгөөд үүнийг гурван бүлэгт нэгтгэж болох Кричевский Р.Л. Хэрэв та удирдагч бол. - М.: Дело, 1996:

Хөдөлмөрийн үйл явцын нөхцөл байдал;

Хүмүүсийн харилцааны сэтгэлзүйн шинж чанар, өөрөөр хэлбэл тэдний дуртай, дургүй, хүмүүсийн хоорондын соёл, үндэстний ялгаа, удирдагчийн үйл ажиллагаа, сэтгэл зүйн харилцаа холбоогүй байдал гэх мэт нөхцөл байдал;

Бүлгийн гишүүдийн хувийн шинж чанараас үүдэлтэй, жишээлбэл, сэтгэл хөдлөлөө хянах чадваргүй, түрэмгий, харилцаа холбоогүй, эелдэг байдал.

1.3 Зөрчилдөөний төрлүүд

Нийгмийн сэтгэл судлалд үндэслэсэн шалгуураас хамааран зөрчилдөөний олон талт хэв шинж байдаг. Жишээлбэл, зөрчилдөөн нь хүний ​​​​дотоод байж болно.

Хувь хүн хоорондын зөрчилдөөн гэдэг нь ижил төстэй боловч эсрэгээр чиглэсэн сэдэл, хэрэгцээ, ашиг сонирхлын зөрчилдөөн юм. Эдгээр нь "хоёр муугийн багаар" сонгох зөрчил юм. Хүн дотоод зөрчилдөөнд зөв шийдвэр сонгохын тулд маш их хүчин чармайлт, цаг зарцуулж, сэтгэл санааны дарамт огцом нэмэгдэж, шийдвэр гаргахаас өмнө хувь хүний ​​зан авир нь хяналтгүй болдог.

Хувь хүн хоорондын зөрчилдөөн - Энэ төрлийн зөрчилдөөн нь хамгийн түгээмэл байдаг. Байгууллагад янз бүрээр илэрдэг. Ихэнхдээ энэ нь хязгаарлагдмал нөөц, хөрөнгө, хөдөлмөр, тоног төхөөрөмж ашиглах цаг эсвэл төслийг батлахын төлөө менежерүүдийн хоорондох тэмцэл юм. Тэдний хүн бүр нөөц боломж хязгаарлагдмал тул эдгээр нөөцийг өөр менежерт бус өөрт нь хуваарилахыг дээд албан тушаалтнууддаа итгүүлэх ёстой гэж үздэг.

Зөвхөн нэг сул орон тоо байгаа тохиолдолд дэвшихээр хоёр нэр дэвшигчийн хооронд ижил төстэй зөрчилдөөн үүсч болно. Хувь хүн хоорондын зөрчилдөөн нь хувь хүний ​​​​мөргөлдөөн хэлбэрээр илэрч болно.

Хувь хүн ба бүлгийн хоорондох зөрчилдөөн - Тухайн хүн бүлгийнхээс ялгаатай байр суурь эзэлвэл хувь хүн ба бүлгийн хооронд зөрчил үүсч болно. Жишээлбэл, хурал дээр борлуулалтыг нэмэгдүүлэх арга замыг хэлэлцэх үед ихэнх нь үнийг бууруулснаар үүнийг хийж болно гэж үзэх болно. Ийм тактик нь ашиг буурахад хүргэнэ гэдэгт хэн нэгэн дангаараа итгэлтэй байх болно. Бүлгийнхэндээ үзэл бодлоороо зөрүүтэй энэ хүн хэдийгээр компанийн эрх ашгийг хамгаалсан байж болох ч бүлгийнхээ үзэл бодолтой зөрчилдөж байгаа учраас зөрчилдөөний эх үүсвэр гэж үзэж болно.

Бүлэг хоорондын зөрчил - Байгууллагууд нь албан ба албан бус олон бүлгээс бүрддэг. Шилдэг байгууллагуудад ч гэсэн ийм бүлгүүдийн хооронд зөрчилдөөн үүсч болно. Удирдагч нь өөрсдөд нь шударга бус ханддаг гэж үздэг албан бус бүлгүүд илүү эв нэгдэлтэй болж, бүтээмжийг бууруулах замаар түүнтэй “тэгцэх” гэж оролддог. Мөргөлдөөнийг ангилах нь хэд хэдэн хүчин зүйлээс хамаарна: тэдгээрийг шийдвэрлэх арга, үүсэх шинж чанар, оролцогчдод үзүүлэх үр дагавар, хүндийн зэрэг, оролцогчдын тоо.

Антагонист мөргөлдөөн гэдэг нь мөргөлдөөнд оролцогч бүх талуудын бүтцийг устгах эсвэл нэгээс бусад бүх талууд мөргөлдөөнд оролцохоос татгалзах хэлбэрээр зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх явдал юм. Энэ нь нэг тал ялна: ялалт хүртэл дайн, маргаан дахь дайсныг бүрэн ялах.

Буултын зөрчилдөөн нь зөрчилдөөнд оролцогч талуудын зорилго, харилцан үйлчлэлийн нөхцөл, нөхцлийн харилцан өөрчлөлтөөс шалтгаалан тэдгээрийг шийдвэрлэх хэд хэдэн хувилбарыг зөвшөөрдөг.

Босоо болон хэвтээ зөрчилдөөний нэг онцлог шинж чанар нь мөргөлдөөн эхлэх үед өрсөлдөгчдийн эзэмшсэн хүч чадлын хэмжээ юм. Босоо - эрх мэдлийг дээрээс доош нь босоо байдлаар хуваарилах, энэ нь мөргөлдөөнд оролцогчдын өөр өөр эхлэлийн нөхцлийг тодорхойлдог: дарга - харьяа, дээд байгууллага - аж ахуйн нэгж, жижиг аж ахуйн нэгж - үүсгэн байгуулагч. Хэвтээ зөрчилдөөний хувьд эрх мэдлийн хэмжээ эсвэл шаталсан түвшний хувьд тэнцүү субьектүүдийн харилцан үйлчлэлийг тооцдог: ижил түвшний менежерүүд, өөр хоорондоо мэргэжилтнүүд, ханган нийлүүлэгчид, хэрэглэгчид.

Нээлттэй зөрчилдөөн нь өрсөлдөгчдийн тодорхой илэрхийлсэн мөргөлдөөнөөр тодорхойлогддог: хэрүүл маргаан, маргаан, цэргийн мөргөлдөөн. Харилцан үйл ажиллагаа нь мөргөлдөөнд оролцогч талуудын нөхцөл байдал, түвшинд тохирсон хэм хэмжээгээр зохицуулагддаг: олон улсын (улс хоорондын мөргөлдөөн гарсан тохиолдолд), хууль эрх зүй, нийгэм, ёс зүй.

Далд мөргөлдөөний үед мөргөлдөөнтэй талуудын хооронд гадны түрэмгий үйлдэл байдаггүй, харин нөлөөллийн шууд бус аргыг ашигладаг. Энэ нь мөргөлдөөнд оролцогчдын нэг нь нөгөөгөөсөө айдаг, эсвэл түүнд нээлттэй тэмцэл хийхэд хангалттай хүч чадал, хүч чадал байхгүй тохиолдолд тохиолддог.

1.4 Зөрчилдөөний шалтгаан

Мөргөлдөөний бүх төрлөөс нийгэм-сэтгэл зүйн болон хэсэгчлэн хувь хүн-сэтгэл зүйн (хувийн) түвшинд тохиолддог зүйлийг сонирхож байгааг тэмдэглэе. Эхний тохиолдолд хувь хүн, бүлгүүдийн хамтарсан үйл ажиллагааны явцад зөрчилдөж буй үнэт зүйлс, хэм хэмжээ, чиг баримжаа, зорилгыг ухамсарлах сэтгэлзүйн механизм, түүнчлэн нийгмийн объектуудын зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх, харилцан үйлчлэх хэлбэрийг судалж үздэг. Хоёрдахь тохиолдолд хувь хүний ​​психофизиологийн шинж чанар, шинж чанарыг судалж, тэдгээрийн зөрчилдөөн үүсэхэд үзүүлэх нөлөө, зөрчилдөөн дэх хувь хүний ​​зан үйлийн динамик, зөрчилдөөн үүсэхэд зөрчилдөөнтэй харилцааны туршлагаас урвуу нөлөө үзүүлдэг. хувийн шинж чанар.

Бүх зөрчилдөөн нь хэд хэдэн шалтгаантай байдаг. Гол нь хуваалцах шаардлагатай хязгаарлагдмал нөөц, даалгаврын харилцан хамаарал, зорилгын ялгаа, төлөөлдөг үнэт зүйлсийн ялгаа, зан төлөвийн ялгаа, боловсролын түвшин, түүнчлэн харилцаа холбоо муу, ажлын тэнцвэргүй байдал, хүсэл эрмэлзэл хангалтгүй, гэх мэт.

Нөөцийн хуваарилалт - Байгууллагад нөөц үргэлж хязгаарлагдмал байдаг. Удирдлага нь байгууллагын зорилгод хамгийн үр дүнтэй хүрэхийн тулд янз бүрийн бүлгүүдийн дунд материал, мэдээлэл, хүний ​​нөөц, санхүүжилтийг хэрхэн хуваарилахаа шийдэх ёстой. Хүмүүс асуудлаа илүү ойроос хүлээж авах хандлагатай байдаг бөгөөд үргэлж бага биш илүү ихийг хүсдэг. Нөөцөө хуваалцах хэрэгцээ нь бараг зайлшгүй янз бүрийн зөрчилдөөнд хүргэдэг.

Зорилгуудын ялгаа - байгууллагын мэргэшсэн хэлтэс, тэр ч байтугай дэд бүлгүүд өөрсдийн зорилгоо бүрдүүлж, түүндээ хүрэх үүрэгтэй бөгөөд эцсийн үр дүнгийн төлбөрийг хүлээн авдаг. Тиймээс хэлтэс нь бүхэл бүтэн байгууллагын зорилгоос илүүтэйгээр түүнд хүрэхэд илүү анхаарал хандуулдаг. Зорилгын зөрүү нь хувь хүн болон бүлгийн хооронд ихэвчлэн ажиглагддаг.

Даалгаврын харилцан хамаарал - Нэг хүн эсвэл бүлэг даалгавраа дуусгахын тулд өөр хүн эсвэл бүлгээс хамааралтай байх үед зөрчилдөөн үүсч болзошгүй. Мөргөлдөөний шалтгаан нь дүрмээр бол чиг үүрэг, арга хэрэгсэл, үүрэг хариуцлага, эрх мэдэл, хариуцлага нь хэлтэс, ажлын байранд тодорхой хуваарилагдаагүйтэй холбоотой юм.

Итгэл үнэмшил, үнэт зүйлсийн ялгаа - үнэт зүйлсийн ялгаа нь зөрчилдөөний маш нийтлэг шалтгаан болдог. Нөхцөл байдлыг бодитойгоор үнэлэхийн оронд хүмүүс тухайн нөхцөл байдлын үзэл бодол, хувилбарууд болон бүлгийн болон хувийн хэрэгцээнд таатай гэж үздэг талуудад анхаарлаа төвлөрүүлдэг.

Харилцаа холбоо муу - мэдээллийн сул харилцаа нь зөрчилдөөний шалтгаан, үр дагавар юм. Энэ нь зөрчилдөөний хурдасгуур болж, хувь хүн эсвэл бүлгүүд нөхцөл байдал эсвэл бусдын үзэл бодлыг ойлгоход саад болдог. Мөргөлдөөн үүсгэдэг нийтлэг мэдээлэл дамжуулах асуудал бол хоёрдмол чанарын шалгуур үзүүлэлтүүд, бүх ажилчид, хэлтсийн ажил үүрэг, чиг үүргийг үнэн зөв тодорхойлж чадахгүй байх, бие биенээ үгүйсгэдэг ажлын шаардлагыг танилцуулах явдал юм. Удирдлагууд нь ажлын байрны тодорхойлолтыг үнэн зөв боловсруулж, доод албан тушаалтнуудад мэдээлээгүйгээс эдгээр асуудал үүсч, эсвэл улам бүр дордож болзошгүй.

Мэдээллийн харилцаа муу байгаа нь зөрчилдөөний үр дагавар юм. Ийнхүү оролцогчдын хоорондын харилцааны түвшин буурч, бие биенийхээ тухай буруу ойлголт үүсч, дайсагнасан харилцаа үүсч эхэлдэг - энэ бүхэн мөргөлдөөнийг улам хурцатгаж, үргэлжлүүлэхэд хүргэдэг.

Ажлын тэнцвэргүй байдал нь байгууллагуудын зөрчилдөөний эх үүсвэр болдог. Албан ёсны чиг үүргийг арга хэрэгслээр бүрэн хангаагүй, үүний дагуу эрх, эрх мэдлээр хангагдаагүй үед үүсдэг.

Зохисгүй хяналт - удирдлага дахь хяналтыг сэжиглэж болохгүй. Хиймэл хүч нь хязгааргүй, бүрэн хяналтыг ашигладаг: хүн бүр ямар ч үед сэжиглэгдэж байдаг тул аль хэдийн хагас буруутай байдаг. Ийм нөхцөлд хүн эцэстээ өөрийгөө хянах чадвараа алдаж, мэдрэлийн улмаас ажил дээрээ улам дордох болно. 2 Иосефович Н., "Чи бол босс!: Хэрхэн ухаалаг удирдагч болох вэ" - М.: Вече, 1995 он.

Удирдлагад хүндэтгэлгүй хандах - хэрэв ажилчдын дийлэнх нь удирдлагын хэв маяг, арга нь практик хэрэгцээг хангахгүй гэж үзвэл энэ нь зөрчилдөөн үүсгэж болзошгүй юм. Менежерийн бизнесийн түвшин эсвэл удирдлагын ур чадварт сэтгэл ханамжгүй байх нь урам зоригийг бууруулдаг. Мэдээжийн хэрэг, ажилтнууд менежерээсээ юу хүлээж байгааг мэдэж, үүнээс зохих дүгнэлт гаргах нь чухал юм.

Хүсэл эрмэлзэл хангалтгүй - хэрвээ бие даасан хэрэглэгчид болон байгууллагын хэрэгцээ шаардлагад нийцэх боломжтой бол ажилтнууд эдгээр хэрэгцээг хангахын тулд шаргуу ажиллах нь тодорхой бөгөөд үүнийг ямар ч албадлага хангахгүй. Кравченко А.И., "Хөдөлмөрийн байгууллага: бүтэц, чиг үүрэг, зан байдал" - М.: Наука, 1991.

Иймээс зөрчилдөөний зайлшгүй шинж тэмдэг нь зөрчилдөөнтэй зорилго, хөдөлгөөний чиглэл, хүсэл эрмэлзэл, зөрчилдөөнтэй талууд, өөрөөр хэлбэл зөвхөн зан авир төдийгүй үйл ажиллагаа явуулах чадвартай субьектүүд байх явдал юм. Мөргөлдөөний үйл ажиллагаа нь өөрөө хүрээлэн буй орчны ийм өөрчлөлтөөс (түүнд үзүүлэх нөлөөлөл) бүрддэг бөгөөд энэ нь зөрчилдөж буй талуудын аль нэг нь зорилгодоо хүрэх эсвэл сонгосон чиглэлд шилжих боломжийг олгодог. Нам бүрийн орчинд бусад намууд байгалиасаа багтдаг ч тэднээр хязгаарлагдахгүй.

1.5 Мөргөлдөөний үр дагавар

Мөргөлдөөний үйл ажиллагааны үр дагавар.

1. Асуудлыг аль ч тал хүлээн зөвшөөрөхүйц байдлаар шийдвэрлэх боломжтой бөгөөд үүний үр дүнд хүмүүс асуудлыг шийдвэрлэхэд оролцож буйгаа мэдрэх нь түлхэц болдог. Энэ нь шийдвэрийг хэрэгжүүлэхэд тулгарч буй бэрхшээлийг арилгах эсвэл багасгах болно: дайсагнал, шударга бус байдал, өөрийн хүслийн эсрэг үйлдэл хийх.

2. Талууд ирээдүйн зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалд сөргөлдөхөөс илүүтэй хамтран ажиллах хандлагатай байх болно.

3. Дэд албан тушаалтнууд даргын санал бодолтой зөрчилдсөн гэж үзэж буй санаагаа илэрхийлэхгүй байх үед зөрчилдөөн нь хүлцэнгүй байдлын синдром үүсэх магадлалыг бууруулдаг. Энэ нь шийдвэр гаргах чадварыг сайжруулахад хүргэдэг.

4. Зөрчилдөөнөөр бүлгийн гишүүд шийдвэр хэрэгжихээс өмнө хэрэгжих боломжит асуудлуудыг шийдэж чадна.

Мөргөлдөөний үйл ажиллагааны бус үр дагавар.

1. Сэтгэл ханамжгүй, ёс суртахуун муу, боловсон хүчний халаа сэлгээ нэмэгдэж, бүтээмж буурсан.

2. Ирээдүйд хамтын ажиллагаа багасна.

3. Бүлэгтээ үнэнч, бүтээмжгүй болсон

бусад бүлгүүдтэй өрсөлдөх.

4. Нөгөө талдаа “дайсан” гэсэн санаа; өөрийн зорилгыг эерэг, нөгөө талын зорилгыг сөрөг гэж ойлгох.

5. Зөрчилдөөнтэй талуудын харилцан үйлчлэл, харилцаа холбоог хумих

намууд.

6. Харилцан үйл ажиллагаа, харилцаа холбоо буурах тусам зөрчилдөөнтэй талуудын хоорондын дайсагнал нэмэгдэх.

7. Онцлон тэмдэглэх өөрчлөлт: бодит асуудлыг шийдэхээс илүүтэй зөрчилдөөнд “ялах”-ыг чухалчилна. Поляков В.Г., "Удирдлагын ертөнц дэх хүн" - Новосибирск: Шинжлэх ухаан, 1992 он.

Дээрхээс харахад зөрчилдөөнийг зөв зохицуулах нь функциональ үр дагаварт хүргэдэг бөгөөд хэрвээ зөрчилдөөнийг зохицуулах үр дүнтэй арга олдохгүй бол үйл ажиллагааны бус үр дагавар, өөрөөр хэлбэл зорилгодоо хүрэхэд саад болох нөхцөл байдал үүсч болно.

II. ЗӨРЧЛӨЛИЙН УДИРДЛАГА

Зөрчилдөөний менежмент гэдэг нь зөрчилдөөнийг үүсгэсэн шалтгааныг арилгах (багасгах) эсвэл мөргөлдөөнд оролцогчдын зан үйлийг засахад чиглэсэн зорилтот нөлөө юм. "Нийгмийн менежмент: толь бичиг-лавлах" - М.: Москвагийн Улсын Их Сургуулийн хэвлэлийн газар, 1994 он.

2.1 Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргууд

Мөргөлдөөнтэй холбоотой хяналтын үйл ажиллагааны дунд түүнийг шийдвэрлэх нь гол байр суурийг эзэлдэг. Бүх зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх боломжгүй. Тиймээс зөрчилдөөнөөс гарч чаддаг байх нь маш чухал юм.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь эсэргүүцлийг зогсоох, мөргөлдөөнд хүргэсэн асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэсэн оролцогчдын хамтарсан үйл ажиллагаа юм. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь хоёр талын харилцан үйлчилж буй нөхцөл байдлыг өөрчлөх, мөргөлдөөний шалтгааныг арилгах үйл ажиллагааг хамардаг. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхийн тулд өрсөлдөгчөө өөрсдөө, мөргөлдөөнд хамгаалж байсан байр сууриа өөрчлөх шаардлагатай. Ихэнхдээ зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх нь өрсөлдөгчдийн объект эсвэл бие биедээ хандах хандлагыг өөрчлөхөд суурилдаг

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх нь нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх, үнэлэх, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх аргыг сонгох, үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулах, хэрэгжүүлэх, өөрийн үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэлэх зэрэг олон үе шаттай үйл явц юм.

Зөрчилдөөнийг зохицуулах маш олон арга байдаг. Хамтдаа тэдгээрийг хэд хэдэн бүлэг хэлбэрээр төлөөлж болох бөгөөд тус бүр нь өөрийн хэрэглээний талбартай байдаг.

Дотроо, өөрөөр хэлбэл. хувь хүнд нөлөөлөх аргууд;

Бүтцийн, i.e. зохион байгуулалтын зөрчилдөөнийг арилгах арга;

Мөргөлдөөн дэх хүмүүс хоорондын арга, зан үйлийн хэв маяг;

Хэлэлцээр хийх;

Түрэмгий хариу үйлдэл. Энэ бүлгийн аргыг өмнөх бүх бүлгүүдийн чадавхи дууссан тохиолдолд онцгой тохиолдолд ашигладаг.

A). Хүн доторх аргууд нь өөр хүний ​​​​өмгөөллийн хариу үйлдэл үзүүлэхгүйгээр өөрийн зан төлөвийг зөв зохион байгуулах, үзэл бодлоо илэрхийлэх чадвараас бүрддэг. Зарим зохиогчид "Би бол мэдэгдэл" аргыг ашиглахыг санал болгож байна, өөрөөр хэлбэл. Тодорхой зүйлд хандах хандлагыг өөр хүнд буруутгах, шаардахгүйгээр, харин нөгөө хүн өөрийн хандлагыг өөрчлөх байдлаар илэрхийлэх арга.

Энэ арга нь хүнийг өөрийг нь дайсан болгохгүйгээр байр сууриа хадгалахад тусалдаг. “Би бол мэдэгдэл” нь ямар ч нөхцөл байдалд хэрэг болох ч хүн ууртай, цочромтгой, сэтгэл хангалуун бус байх үед онцгой үр дүнтэй байдаг. Энэ аргыг ашиглах нь ур чадвар, дадлага шаарддаг гэдгийг нэн даруй тэмдэглэх нь зүйтэй боловч ирээдүйд үүнийг зөвтгөж болно. "Би бол мэдэгдэл" гэдэг нь тухайн хүн тухайн үеийн нөхцөл байдлын талаар санал бодлоо илэрхийлэх, байр сууриа илэрхийлэх боломжийг олгодог бүтэцтэй. Энэ нь ялангуяа хүн өөр хүнд ямар нэг зүйлийг дамжуулахыг хүсч байгаа боловч түүнийг сөрөг байдлаар хүлээн зөвшөөрч, дайралтанд өртөхийг хүсэхгүй байгаа тохиолдолд энэ нь ялангуяа ашигтай байдаг.

б). Бүтцийн аргууд - i.e. Эрх мэдлийн зохисгүй хуваарилалт, хөдөлмөрийн зохион байгуулалт, батлагдсан урамшууллын систем гэх мэтээс үүссэн зохион байгуулалтын зөрчилдөөнд нөлөөлөх арга. Ийм аргуудад: ажлын байрны шаардлага, зохицуулалт, нэгтгэх механизм, байгууллагын хэмжээнд тавигдах зорилго, урамшууллын системийг ашиглах зэрэг орно.

Ажлын байрны шаардлагыг тодруулах. Үйл ажиллагааны доголдолтой зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх хамгийн сайн менежментийн аргуудын нэг бол ажилтан эсвэл бүлгээс ямар үр дүн хүлээж байгааг тодруулах явдал юм. Үүнд: үр дүнгийн түвшин, мэдээллийн эх сурвалж, эрх үүргийн тогтолцоо, бодлого, журам, дүрмийг тодорхойлсон. Түүгээр ч зогсохгүй удирдагч нь эдгээр бүх асуудлыг өөртөө биш, харин доод албан тушаалтнууд нь нөхцөл байдал бүрт тэднээс юу хүлээж байгааг сайн ойлгохын тулд тодруулдаг.

Зохицуулах, нэгтгэх механизмууд. Энэ арга нь байгууллагын албан ёсны бүтэц, ялангуяа шатлал, тушаалын нэгдмэл байдлын зарчмыг зөв ашиглахад суурилдаг. Тушаалын нэгдлийн зарчим (заримдаа үүнийг тушаалын нэгдлийн зарчим гэж бүрэн зөв гэж нэрлэдэггүй) зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг удирдахын тулд шатлалыг ашиглахад тусалдаг, учир нь захирагч нь хэний тушаалыг дагаж мөрдөх ёстойг маш сайн мэддэг.

Зөрчилдөөний нөхцөл байдлыг зохицуулахад бүтцийг нэгтгэхэд ашигладаг аргууд нь ашигтай байдаг.

Байгууллагын өргөн хүрээтэй зорилтууд. Нарийн төвөгтэй зорилгод үр дүнтэй хүрэхийн тулд хоёр ба түүнээс дээш ажилчдын хамтарсан хүчин чармайлт шаардлагатай байдаг тул бүх ажилчдад нийтлэг зорилго тавих нь зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх арга болж чадна.

Жишээлбэл, үйлдвэрлэлийн хэлтсийн гурван ээлж хоорондоо зөрчилдөж байгаа бол зорилтуудыг ээлж тус бүрээр бус нийт хэлтэст зориулах ёстой. Үүний нэгэн адил, бүхэл бүтэн байгууллагад тодорхой зорилго тавих нь хэлтсийн дарга нарыг зөвхөн өөрсдийн үйл ажиллагааны чиглэлээр бус бүх байгууллагад ашигтай шийдвэр гаргахад түлхэц болно.

Шагналын системийн бүтэц. Шагналын систем (материаллаг болон материаллаг бус) нь зөрчилдөөн үүсэхэд хувь нэмэр оруулж, тэдгээрийн үүсэх боломжийг бууруулдаг. Шагналын тогтолцоог үйл ажиллагаа нь компанийн зорилгод хүрэхэд хувь нэмэр оруулж, асуудалд нэгдсэн байдлаар хандахыг хичээдэг ажилчдыг урамшуулах байдлаар зохион байгуулах ёстой. Харин ч бусад хэлтэс, албадын зардлаар явцуу асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг эрэлхийлсэн ажилчдыг урамшуулах тогтолцоо нь урамшуулах ёсгүй. Жишээлбэл, борлуулалтын ажилтнууд үйлчлүүлэгчдэдээ өргөн хүрээний хөнгөлөлт үзүүлж, компанийн нийт ашгийг хохироосон тохиолдолд борлуулалтыг нэмэгдүүлсний төлөө урамшуулах ёсгүй.

V). Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх хувь хүн хоорондын арга.

Хүмүүс хоорондын харилцааны аргад зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх таван арга байдаг.

1. бултах.

2. тэгшлэх.

3. албадлага.

4. буулт хийх.

5. асуудал шийдвэрлэх.

Бултах. Энэ хэв маяг нь хүн зөрчилдөөнөөс зайлсхийхийг хичээдэг гэсэн үг юм. Зөрчилдөөнийг өдөөж буй нөхцөл байдалд бүү ор, санал зөрөлдөөнтэй асуудлуудын хэлэлцүүлэгт бүү оролц. Дараа нь та асуудлыг шийдэх гэж оролдож байсан ч сэтгэл догдлом байдалд орох шаардлагагүй болно.

Зөөлөн болгох: Энэ хэв маяг нь "бид бүгдээрээ нэг аз жаргалтай баг, бид завийг ганхуулах ёсгүй" гэж уурлах нь утгагүй гэсэн итгэл үнэмшилд тулгуурласан зан авираар тодорхойлогддог. Зөрчилдөөний суурь асуудал шийдэгдээгүй тул гөлгөр хэв маяг нь эцэстээ ноцтой зөрчилдөөнд хүргэж болзошгүй юм. "Илүү гөлгөр" нь ажилчдын дунд түр зуурын эв найрамдлыг бий болгодог боловч тэдний дотор сөрөг сэтгэл хөдлөлүүд амьдарч, хуримтлагддаг.

буулт хийх. Энэ хэв маяг нь нөгөө талын үзэл бодлыг хүлээн зөвшөөрч байгаагаараа онцлогтой, гэхдээ зөвхөн тодорхой хэмжээгээр. Буулт хийх чадварыг удирдлагын нөхцөл байдалд өндөр үнэлдэг, учир нь энэ нь муу санааг багасгаж, ихэвчлэн зөрчилдөөнийг хоёр талын сэтгэл ханамжтай хурдан шийдвэрлэх боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч, чухал асуудлын талаархи зөрчилдөөний эхэн үед буулт хийх нь өөр хувилбар хайх хугацааг багасгадаг.

Албадлага. Энэ хэв маягийн хүрээнд хүмүүсийг ямар ч үнээр хамаагүй өөрсдийн үзэл бодлыг хүлээн зөвшөөрөхийг оролдох оролдлого давамгайлж байна. Ингэхийг оролдсон хэн бүхэн бусдын санаа бодлыг сонирхдоггүй, түрэмгий зан авир гаргаж, хүчээр бусдад нөлөөлөхийн тулд эрх мэдлийг ашигладаг. Энэ хэв маяг нь дарга нь доод албан тушаалтнуудад ихээхэн эрх мэдэлтэй байгаа нөхцөлд үр дүнтэй байж болно. Энэ хэв маягийн сул тал нь доод албан тушаалтнуудын санаачлагыг дарангуйлдаг бөгөөд удирдлагын шийдвэр гаргахдаа зөвхөн нэг үзэл бодлыг илэрхийлдэг тул аливаа чухал хүчин зүйлийг харгалзан үзэхгүй байх аюулыг бий болгодог. Энэ хэв маяг нь ялангуяа залуу, илүү боловсролтой ажилтнуудын дургүйцлийг хүргэж болзошгүй юм.

Асуудал шийдэх. Энэ хэв маяг нь үзэл бодлын зөрүүг хүлээн зөвшөөрч, мөргөлдөөний шалтгааныг ойлгох, бүх талуудад хүлээн зөвшөөрөгдсөн үйл ажиллагааны чиглэлийг олохын тулд бусад үзэл бодолтой харилцах хүсэл эрмэлзэл юм. Энэ хэв маягийг ашигладаг хүмүүс бусдын зардлаар асуудлаа шийдэхийг эрэлхийлдэггүй, харин зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлын хамгийн сайн шийдлийг эрэлхийлдэг. Үзэл бодлын зөрүү нь ухаалаг хүмүүс юу зөв, юу нь буруу болохыг өөрийн гэсэн санаатай байсны зайлшгүй үр дүн гэж үздэг. Сэтгэл хөдлөлийг зөвхөн таныхаас өөр үзэл бодолтой хүнтэй шууд яриа хэлэлцээ хийх замаар арилгаж болно. Мөргөлдөөнийг гүн гүнзгий дүн шинжилгээ хийх, шийдвэрлэх боломжтой боловч энэ нь төлөвшил, хүмүүстэй ажиллах урлаг шаарддаг ... Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхэд ийм бүтээлч байдал (асуудлыг шийдвэрлэх замаар) нь хувь хүний ​​​​амжилтанд шаардлагатай чин сэтгэлийн уур амьсгалыг бий болгоход тусалдаг. компанийг бүхэлд нь. Гришина И.В., "Би болон бусад: ажлын баг дахь харилцаа" - Санкт-Петербург: Лениздат, 1990

V). Хэлэлцээ нь хувь хүний ​​үйл ажиллагааны олон салбарыг хамарсан харилцааны өргөн хүрээг хамардаг. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх аргын хувьд хэлэлцээ нь зөрчилдөөнтэй талуудын харилцан хүлээн зөвшөөрөхүйц шийдлийг олоход чиглэсэн тактикийн багц юм.

Хэлэлцээр хийх боломжтой болохын тулд тодорхой нөхцлийг хангасан байх ёстой.

Мөргөлдөөнд оролцогч талуудын харилцан хамаарал байгаа эсэх;

Мөргөлдөөний субъектуудын чадавхид (хүч чадал) мэдэгдэхүйц ялгаа байхгүй байх;

Мөргөлдөөний хөгжлийн үе шат нь хэлэлцээрийн боломжуудтай тохирч байх;

Одоогийн нөхцөл байдалд бодитой шийдвэр гаргаж чадах талуудын хоорондын хэлэлцээрт оролцох.

Мөргөлдөөн бүр өөрийн хөгжлийн хэд хэдэн үе шатыг дамждаг. Тэдний заримд нь хэлэлцээрийг хүлээж авахгүй байж магадгүй, учир нь эрт байна, заримд нь эхлүүлэхэд хэтэрхий оройтсон байх болно, дараа нь зөвхөн түрэмгий хариу арга хэмжээ авах боломжтой.

Зөвхөн одоогийн нөхцөл байдалд эрх мэдэлтэй, үйл явдлын үр дүнд нөлөөлж чадах хүчнүүдтэй хэлэлцээр хийх нь зүйтэй гэж үздэг. Мөргөлдөөнд ашиг сонирхол нь хөндөгдөж буй хэд хэдэн бүлэг байдаг.

Анхан шатны бүлгүүд - тэдний хувийн ашиг сонирхол хөндөгддөг, тэд өөрсдөө зөрчилдөөнд оролцдог боловч амжилттай хэлэлцээр хийх боломж нь эдгээр бүлгээс үргэлж хамаардаггүй.

Хоёрдогч бүлгүүд - тэдний ашиг сонирхол хөндөгддөг боловч эдгээр хүчнүүд ашиг сонирхлоо ил тод харуулахыг хичээдэггүй, тодорхой цаг хүртэл тэдний үйлдлүүд нуугдаж байдаг. Мөргөлдөөнийг сонирхож байгаа гуравдагч хүчин ч байж магадгүй, гэхдээ бүр илүү нуугдмал.

Зөв зохион байгуулалттай хэлэлцээр нь хэд хэдэн үе шатыг дамждаг.

Хэлэлцээрийг эхлүүлэх бэлтгэл (хэлэлцээрийг нээхээс өмнө);

Албан тушаалын урьдчилсан сонголт (эдгээр хэлэлцээнд оролцогчдын байр сууриа илэрхийлсэн анхны мэдэгдэл);

Харилцан хүлээн зөвшөөрөх шийдлийг хайх (сэтгэл зүйн тэмцэл, өрсөлдөгчдийн бодит байр суурийг тогтоох);

Туршлагатай хэлэлцээчид ирээдүйн бүх үйл ажиллагааны амжилт нь зөв зохион байгуулалттай бол энэ үе шатнаас 50% хамаарна гэж үздэг.

Дуусгах (хямрал эсвэл хэлэлцээрийн мухардлаас гарах).

1. Хэлэлцээр эхлэх бэлтгэл. Аливаа хэлэлцээрийг эхлүүлэхийн өмнө тэдэнд сайтар бэлтгэх нь туйлын чухал юм: нөхцөл байдлыг оношлох, мөргөлдөөнд оролцогч талуудын давуу болон сул талуудыг тодорхойлох, хүчний тэнцвэрийг урьдчилан таамаглах, хэн хэлэлцээр хийх, аль бүлгийн ашиг сонирхлыг олж мэдэх. тэд төлөөлдөг.

Энэ үе шатанд мэдээлэл цуглуулахаас гадна хэлэлцээрт оролцох зорилгоо тодорхой томъёолох шаардлагатай.

2. Албан тушаалын эхний сонголт (хэлэлцээнд оролцогчдын албан ёсны мэдэгдэл). Энэ үе шат нь хэлэлцээрийн явцад оролцогчдын хоёр зорилгыг хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог: өрсөлдөгчдөө тэдний сонирхлыг мэддэг, тэдгээрийг харгалзан үздэг гэдгээ харуулах; маневр хийх өрөөг тодорхойлж, өөртөө аль болох их зай үлдээхийг хичээ.

Ихэвчлэн хэлэлцээр нь хоёр талын хүсэл, хүсэл, ашиг сонирхлын талаархи мэдэгдэлээс эхэлдэг. Баримт, зарчмын аргументуудын тусламжтайгаар (жишээлбэл, "компанийн зорилго", "нийтлэг ашиг сонирхол") талууд өөрсдийн байр сууриа бэхжүүлэхийг хичээдэг.

Хэрэв хэлэлцээ нь зуучлагчийн (удирдагч, хэлэлцээч) оролцоотойгоор явагддаг бол тэр тал бүрд өөрийгөө илэрхийлэх боломжийг олгож, өрсөлдөгчид бие биенээ тасалдуулахгүйн тулд чадах бүхнээ хийх ёстой.

Нэмж дурдахад чиглүүлэгч нь талуудыг саатуулж буй хүчин зүйлсийг тодорхойлж, тэдгээрийг зохицуулдаг: хэлэлцэж буй асуудлын зөвшөөрөгдөх хугацаа, харилцан буулт хийх боломжгүй үр дагавар. Шийдвэр гаргах аргуудыг санал болгодог: энгийн олонхи, зөвшилцөл. Процедурын асуудлуудыг тодорхойлдог.

3. Гурав дахь шат нь харилцан хүлээн зөвшөөрөхүйц шийдлийг эрэлхийлэх, сэтгэл зүйн тэмцэл юм.

Энэ үе шатанд талууд бие биенийхээ чадавхийг шалгаж, талуудын тавьж буй шаардлага хэр бодитой, хэрэгжилт нь нөгөө талын ашиг сонирхолд хэрхэн нөлөөлж болохыг шалгадаг. Өрсөлдөгчид нь зөвхөн өөрт ашигтай баримтуудыг дэлгэж, өөрт нь янз бүрийн хувилбар бий гэж тунхагладаг. Энд удирдагчдад янз бүрийн заль мэх, сэтгэл зүйн дарамт шахалт үзүүлж, санаачлагыг бүх аргаар авах боломжтой. Оролцогч бүрийн зорилго бол тэнцвэрт байдал эсвэл бага зэрэг давамгайлах явдал юм.

4. Хэлэлцээрийг дуусгах эсвэл мухардлаас гарах. Энэ үе шатанд нэлээд олон янзын санал, хувилбарууд аль хэдийн байгаа боловч тэдгээрийн талаар тохиролцоонд хүрээгүй байна. Цаг хугацаа дуусч, хурцадмал байдал нэмэгдэж, шийдвэр гаргах шаардлагатай болдог. Хоёр талын эцсийн буултууд нь өдрийг аварч чадна. Гэхдээ энд зөрчилдөж буй талууд ямар буулт хийх нь үндсэн зорилгодоо хүрэхэд нөлөөлөхгүй, өмнөх бүх ажлыг хүчингүй болгож байгааг тодорхой санах нь чухал юм.Деминг В., “Хямралаас гарсан” - Тверь: Альба, 1994

Тиймээс зөв шийдвэр гаргахад олон янзын арга барил, үнэн зөв мэдээлэл чухал байдаг ээдрээтэй нөхцөл байдалд зөрчилдөөнтэй санал бодол гарч ирэхийг дэмжиж, асуудлыг шийдвэрлэх арга барилыг ашиглан нөхцөл байдлыг зохицуулах ёстой.

ДҮГНЭЛТ

Мөргөлдөөнийг зохицуулах нь мөргөлдөөнд оролцогч талууд эсвэл гуравдагч этгээд үүсэх, хөгжүүлэх, дуусгах бүх үе шатанд үүнтэй холбоотой ухамсартай үйл ажиллагаа юм. Зөрчилдөөнийг хөгжүүлэхэд саад болохгүй, харин зөрчилдөөнгүй аргаар шийдвэрлэхийг хичээх нь чухал юм.

Зөрчилдөөний менежмент нь зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх, бүтээлч шийдэлд хүрэх явдал юм. Мөргөлдөөнийг зохицуулах чадваргүй бол нийгэмд аюултай.

Мөргөлдөөнд хандах хандлагаа өөрчлөх нь амьдралыг үзэх үзэл бодлоо өөрчлөх гэсэн үг юм. Зөрчилдөөнийг шинэ талаас нь харахыг хичээ, тэгвэл та түүнээс гарах гарцыг өөртөө итгэлтэй, бүр бүтээлчээр олох боломжтой болно. Хэцүү нөхцөл байдалтай тулгарахдаа бид заримдаа хамгийн сайн талыг нь харуулдаггүй - бид бэрхшээлийг даван туулахын оронд нандигнаж эхэлдэг.

Хэцүү нөхцөлд та үргэлж төгс шийдлийг хайх шаардлагагүй. Ийм эрэл хайгуул нь биднийг найдваргүй байдалд оруулаад зогсохгүй өөрөө хэрэгжихгүй байж магадгүй юм. Бид "тодорхой нөхцөл байдал, зан байдал, сэтгэлгээг өөрчлөх" боломжтой шийдлийг хайх хэрэгтэй.

Зөрчилдөөн нь өөрөө байгууллагыг хүчирхэгжүүлдэггүй, сулруулдаггүй. Ажилчид болон менежерүүд үүнийг аль болох ашигтай болгохын тулд үүнийг удирдах ёстой. Хэрэв тэд бэрхшээл, санаа зовоосон асуудлаа хэлэлцэхээс зайлсхийвэл бодит нөхцөл байдал, хөгжлийн арга замыг ойлгож чадахгүй, өөртөө болон бусдад сургамж авч чадахгүй.

Асуудлыг, тэр дундаа зөрчилдөөнийг эерэг зүйл гэж үзэх нь таны бодлыг өөрчилж, шийдлийг олоход тусална. Хэрэв та зөрчилдөөнийг чадварлаг удирдаж чадвал энэ нь баг болон байгууллагыг бүхэлд нь бэхжүүлдэг.

АШИГЛАСАН АШИГЛАЛТЫН ЖАГСААЛТ

1. Гришина И.В., "Би болон бусад: ажлын баг дахь харилцаа холбоо" - Санкт-Петербург: Лениздат, 1990.

2. Деминг В., "Хямралаас гарах" - Тверь: Альба, 1994.

3. Емельянов С.М. Мөргөлдөөнийг зохицуулах семинар. - Санкт-Петербург: Петр, 2003 он.

4. Эрина С.И. Удирдагчийн үйл ажиллагаа дахь үүргийн зөрчил, түүний оношлогоо. - Ярославль, 2000 он.

5. Иосефович Н., “Чи бол босс!: Хэрхэн ухаалаг удирдагч болох вэ” М.: Вече, 1995 он.

6. Кравченко А.И., "Хөдөлмөрийн байгууллага: бүтэц, чиг үүрэг, зан байдал" - М.: Наука, 1991.

7. Крам Т.Ф. Зөрчилдөөний энергийг удирдах: Ажлыг хэрхэн бүтээлч болгох вэ. - М.: REFL-ном, 2001.

8. Сэтгэлзүйн товч толь бичиг / Ред. А.В.Петровский, Н.Г.Ярошевский. - Ростов н/д: Финикс, 1998 он.

9. Кричевский Р.Л. Хэрэв та удирдагч бол. - М.: Дело, 1996 он.

10. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Жижиг бүлгийн нийгмийн сэтгэл зүй. - М.: Aspect-Press, 2001.

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедури Ф. Удирдлагын үндэс. - М.: Дело, 1994 он.

12. Эдийн засагч, менежерүүдэд зориулсан практик сэтгэл зүй. / Ред. М.К. Татушкина. - М.: Дидактик_Плюс, 2002.

13. Поляков, В.Г., "Удирдлагын ертөнц дэх хүн" - Новосибирск: Наука, 1992.

14. Светлов В.А. Зөрчилдөөний менежмент. Мөргөлдөөнтэй нөхцөлд шийдвэр гаргах шинэ технологиуд. - М.: Росток, 2003 он.

15. "Нийгмийн менежмент: толь бичиг-лавлах ном" - М.: Москвагийн Улсын Их Сургуулийн хэвлэлийн газар, 1994.

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Мөргөлдөөний тухай ойлголт, мөн чанар, тэдгээрийн субьект, объект. Хүмүүс хоорондын зөрчилдөөний хамгийн түгээмэл шалтгаанууд. Зөрчилтэй ажиллах хэлбэр, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга. Мөргөлдөөний оношлогоо, үр дагавар. Тэдгээрийг удирдах зохион байгуулалт, социологийн арга замууд.

курсын ажил, 2010-07-15-нд нэмэгдсэн


Аж ахуйн нэгж дэх зөрчилдөөний тухай ойлголт, бүтэц, ойлголт, зөрчилдөөний төрөл. Мөргөлдөөнийг зохицуулах орчин үеийн аргууд. "Энергиа-ЗС" ХХК-ийн зөрчилдөөний нөхцөл байдал, зөрчилдөөн үүсэхэд нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд, тэдгээрийг шийдвэрлэх аргууд.

курсын ажил, 2012-09-09 нэмэгдсэн


Мөргөлдөөний үзэл баримтлал ба үндсэн төрлүүд. Мөргөлдөөнийг зохицуулах асуудал. Мөргөлдөөний төлөв байдлын дөрвөн үндсэн загвар. Зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх сонголтууд. Удирдлагын менежерийн ажилд зөрчилдөөн үүсэх мөн чанар, үүсэх мөн чанар, механизмын талаархи мэдлэг.

туршилт, 2015 оны 02-р сарын 19-нд нэмэгдсэн


Байгууллага дахь зөрчилдөөний ойлголт, мөн чанар, шинж тэмдэг, төрөл, тэдгээрийн үүсэх шалтгаан, үр дагавар. Байгууллагын соёлын хөгжлийн янз бүрийн үе шатанд боловсон хүчний менежмент дэх зөрчилдөөний байр суурь. Гранат ХХК-ийн зөрчилдөөний менежментийн дүн шинжилгээ.

курсын ажил, 2015.10.11 нэмэгдсэн


Мөргөлдөөний мөн чанар, ойлголт, мөн чанар, ангилал, үүрэг. Байгууллага дахь зөрчилдөөний шалтгаан, тэдгээрийн динамик, удирдлагын онцлог. Стратеги, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга замууд. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх, зогсоох. Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх удирдагчийн үүрэг.

курсын ажил, 2014/12/24 нэмэгдсэн


Байгууллага дахь зөрчилдөөний бүтэц, тэдгээрийн төрөл, шалтгаан, үр дагавар. Мөргөлдөөнийг зохицуулах арга, түүнээс урьдчилан сэргийлэх. Сисерт дүүргийн төв эмнэлгийн мэс заслын тасгийн зөрчилдөөний менежментийн судалгаа. Мэс заслын тасгийн ажилтнуудаас асуулт асуух.

курсын ажил, 2011.07.05 нэмэгдсэн


Мөргөлдөөний тухай ойлголт, түүний төрлүүд. Мөргөлдөөний шалтгаан. Зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх. Маргааныг шийдвэрлэхэд. Аж ахуйн нэгжийн тодорхойлолт. Боловсон хүчний онцлог. Боловсон хүчний сонголт. Маргааныг шийдвэрлэхэд.

дипломын ажил, 2002 оны 06-р сарын 11-нд нэмэгдсэн


Байгууллага дахь зөрчилдөөнийг судлах онолын үндэс. Байгууллага дахь зөрчилдөөний гол шалтгаанууд. Мөргөлдөөнийг зохицуулах удирдагчийн үүрэг. Байгууллага дахь зөрчилдөөний менежментийн хэв маягийн харьцуулсан дүн шинжилгээ.

2007 оны 08-р сарын 15-нд нэмэгдсэн дипломын ажил


Байгууллага дахь зөрчилдөөний мөн чанар. Мөргөлдөөний төрөл ба үндсэн шалтгаанууд. Мөргөлдөөнийг зохицуулах үзэл баримтлал ба арга. Олимпиец эрүүл мэнд, спортын цогцолбор дахь зөрчилдөөний гарал үүслийн дүн шинжилгээ. Ажилчдын байгууллагад итгэх итгэлийн судалгаа.

курсын ажил, 2013/12/18 нэмэгдсэн


Мөргөлдөөний мөн чанар, чиг үүрэг, шалтгаан, тэдгээрийн ангилал. Мөргөлдөөнийг оношлох арга, түүнээс урьдчилан сэргийлэх технологи, түүнийг шийдвэрлэх арга. Хамтын ажиллагаа нь зөрчилдөөнийг даван туулах нэг хэлбэр юм. Мөргөлдөөн, стрессийг зохицуулах зохион байгуулалтын механизм.