B2C փաստաբանական ընկերության համար հնարավոր հաճախորդի հետ պատշաճ հեռախոսային խոսակցության օրինակ: Բիզնես հաղորդակցություն հեռախոսով Դիալոգներ հեռախոսով հաճախորդների օրինակներով

Մեր առաջադիմական դարում գերիշխող դիրքը գրավում է հաղորդակցական փոխգործակցությունը: Բարդ խնդիրների և առաջադրանքների մեծ մասը հնարավոր է լուծել հեռախոսային խոսակցությունների միջոցով: Շփման այս եղանակով կապի շնորհիվ մարդիկ կարողանում են կնքել առավել շահավետ պայմանագիր կամ «սխալ սցենարով» ամբողջովին կորցնել կարևոր հաճախորդը: Ահա թե ինչու յուրաքանչյուր գրագետ մարդ պետք է տիրապետի հեռախոսային վարվելակարգի հիմունքներին: Ինչ է գործարար կապը հեռախոսով և ինչպես ճիշտ վարվել, այսօր մեր հոդվածի թեման է:

Մեզանից յուրաքանչյուրը պետք է սովորի ճիշտ բանակցություններ վարել, քանի որ զրույցը վարող անձը հնարավորություն չունի տեսնելու հակառակորդին և նրա գործողությունները: Հնարավոր հաճախորդին ուղղել իր ուղղությամբ այնպես, որ զրույցի առաջին րոպեներին նա ցանկություն չունի գցել հեռախոսը, սա կպահանջի շատ ջանք: Անձի և կազմակերպության հեղինակությունը, որը նա ներկայացնում է, կախված է հեռախոսային խոսակցություններ վարելու ունակությունից:

Պատրաստվում ենք առաջիկա խոսակցությանը

Լուրջ հեռախոսազանգից առաջ պետք է ուշադիր պատրաստվել դրան հետևյալ կերպ.

1. Բարոյապես կարգավորեք:
2. Ձևակերպել, և ավելի լավ է թղթի վրա գրել առաջիկա խոսակցության նպատակը, պլանը և հիմնական հարցերը, որոնք միշտ կընկնեն ձեր առջև բանակցությունների ընթացքում:
3. Համոզվեք, որ պատրաստեք բոլոր այն նյութերը, որոնք կարող են օգտակար լինել հեռախոսազանգերի ժամանակ:
4. Անհրաժեշտ է զերծ մնալ բացասականությունից և անձնական խնդիրներից առաջ զրույցի սկիզբը, քանի որ ձայնը ի վիճակի է տրամադրել ագրեսիվ տրամադրություն, ինչը հաճախորդը հաճախ հաշվի է առնում իր հաշիվը:
5. Բանակցությունների ժամանակը պետք է ընտրվի այնպես, որ այն հարմար լինի ինչպես ձեզ, այնպես էլ զրուցակցի համար: Եթե \u200b\u200bպլանավորում եք զանգ կատարել բիզնես գործընկերոջ հետ, փորձեք նրա հետ քննարկել նրա համար հարմար ժամանակ:

Հեռախոսային բիզնեսի հիմունքներ

Զանգահարելիս առաջին հերթին պետք է կանգ առնեք և ասեք, թե ինչ նպատակ եք կանչում: Այս դեպքում դուք պետք է ընտրեք ընկերական երանգ: Հեռախոսային խոսակցությունը պետք է տեղի ունենա առանց երկար դադարների, այն պետք է լինի եռանդուն և հակիրճ:

Բանակցությունների գործընթացում անհնար է հոգեբանական ճնշում գործադրել, քանի որ այս դեպքում քիչ հավանական է, որ այս ձևով դուք կկարողանաք շահել հավանական հաճախորդի գտնվելու վայրը: Փորձեք սխալ հարցեր չտալ: Այն դեպքում, երբ հեռախոսազանգը միջազգային կամ հեռահար է, դուք պետք է ապահովեք, որ այն տևում է ոչ ավելի, քան վեց րոպե: Բոլոր գործարար առաջարկներն ու պահանջները պետք է հիմնավորվեն փաստարկներով: Հարցերին պետք է պատասխանել ճշմարտացիորեն և համառոտ: Խոսակցության պլանը ավելի լավ է նախապատկերել թղթի վրա:

Զրույցի վերջում, համոզվեք, որ կրկին կասեք բոլոր այն պայմանավորվածությունները, որոնք հասել եք զրույցի ընթացքում: Քանի որ դուք նախաձեռնել եք զանգը, զրույցի ավարտը պետք է նաև ձեզանից բխի, բացառությամբ այն իրավիճակների, երբ զրուցակիցը տարիքով ավելի մեծ է:

Երբ բանակցությունների ավարտին խոստանում եք հետ կանչել, փորձեք չհետաձգել այն և 24 ժամվա ընթացքում կատարել երկրորդ զանգ: Համոզված եղեք, որ դուք չեք կարող գործընկերներին հավաքել ձեր տան համարին:

Այն իրավիճակում, երբ զանգում եք, դուք չեք գտնում գործընկերոջը աշխատանքային վայրում, նշեք հարմար ժամանակ նրան հետ կանչելու համար և չեք հարցնում, թե որտեղ է նա այժմ: Բիզնեսի էթիկայի տեսակետից սա սխալ է:

Հետևեք բիզնեսի վարվելակարգի այս կանոններին.

• Երրորդ զանգից հետո փորձեք հեռախոսը վերցնել:
• Աշխատանքի վայրից պատասխանելիս պետք է դիմավորեք անձին, բարձրաձայնեք ընկերության անվանումը, ապա ներկայացնեք ինքներդ:
• Եթե \u200b\u200bզանգահարողը իրեն չի ներկայացնում, քաղաքավարի խնդրեք, որ իր անունը տա: Օրինակ, տեղին կլինեն հետևյալ արտահայտությունները. «Ես կցանկանայի իմանալ, թե ում հետ եմ խոսում», «Կարո՞ղ եք ինքներդ ներկայացնել: կամ «Կներեք, ինչպե՞ս պետք է կապվեմ ձեզ հետ»:
• Զրուցակիցի հարցերին պատասխանելու համար պետք է արագ գտնել հեռախոսահամարներ, որոնք կարող են օգտակար լինել բանակցությունների ընթացքում:
• Եթե \u200b\u200bերեկոյան ժամին զանգ եք ստանում, խնդրեք մեկ ուրիշին պատասխանել, որպեսզի ձեր բերանը չպատասխանեք լիարժեք:
• Զանգահարողը ստիպված կլինի վերջ տալ խոսակցությանը, եթե նախաձեռնությունը գնում է ձեզանից, արարքը էթիկական չի թվում:

Ի՞նչ սխալներ եք թույլ տալիս հեռախոսային խոսակցության ընթացքում:

Բազմաթիվ ուսումնասիրություններ, որոնք կատարվել են գործարարների շրջանում, ցույց են տվել, որ զանգերի մոտ 56% -ը կատարվում է առանց շնորհավորական արտահայտությունների: Բացատրելով ողջույնները չներկայացնելու պատճառը ՝ գործարարներն ասացին, որ դա անցնում է առանց ասելու, և օրվա ընթացքում նրանք նույնպես չեն կարող ասել բարև: Այստեղ կարևոր է հիշել, որ խոսակցական հաղորդակցության մեջ չկա որևէ բան, որն անիմաստ է ասում, և, հետևաբար, յուրաքանչյուր արտահայտություն պետք է բարձրաձայնվի:

Ոչ մի դեպքում չպետք է խանգարեք զրուցակցին զրույցի կեսից. Նրան հնարավորություն տվեք արտահայտել իր մտքերը մինչև վերջ: Դուք պետք է հստակ արտասանեք բառերը, ինչպես նաև հետևեք խոսքի տոնայնությանը և դրա ծավալին: Հարցերի միջև պետք է դադար լինի, որպեսզի ճիշտ մարդը պատասխան տա:

Բացասական հույզերին չպետք է տրվի անվճար զննում, քանի որ դա կարող է վիրավորել գործարար գործընկերոջը:

• Մի վերցրեք հեռախոսը շատ երկար:
• Զրույցի սկզբում չես կարող արտասանել բառերը ՝ «ասա», «այո», «բարև»: Քանի դեռ դա ձեր հին ընկերն է:
• Միաժամանակ մի քանի խոսակցություններ անցկացրեք:
• Թողեք հեռախոսը աննկատ, նույնիսկ մի քանի րոպե:
• Օգտագործեք թղթե գրություններ այն նոտաների համար, որոնք հետագայում հեշտ է կորցնել:
• Ձեռքի հեռախոսը բազմիցս փոխանցեք գործընկերներին:

Եթե \u200b\u200bդուք շեշտով եք խոսում, փորձեք հնարավորինս հստակ արտասանել արտահայտությունները: Ոչ մի դեպքում մի խցկեք ականջակալը ՝ գործընկերոջը խոսակցությունը մեկնաբանելու համար, քանի որ զրուցակիցը կարող է լսել ամեն ինչ: Այսպիսով, դուք հայտնվում եք անհարմար իրավիճակում:

Այն դեպքում, երբ զրուցակիցը ձեզ բողոք է հայտնում, դուք չեք կարող ասել նրան, որ այս սխալը ձերը չէ, կամ այդ հարցը ձեր իրավասության մեջ չէ: Նման պատասխանը կարող է բացասաբար անդրադառնալ կազմակերպության հեղինակության վրա և չի աջակցելու խնդիրների լուծմանը: Եթե \u200b\u200bկա ձեր մեղքը, համոզվեք, որ ներողություն խնդրեք և փորձեք հնարավորինս արագ լուծել խնդիրը:

Խուսափելու համար կան մի քանի արտահայտություններ.

• «Ես չգիտեմ»:
• «Մենք դա չենք կարող լուծել»:
• "Դու պետք է".
• «Ես կվերադառնամ մի վայրկյան»:

Ավելի լավ է այս պատասխանները փոխարինել չեզոքներով, որոնք ավելի հավատարիմ կլինեն և չեն փչացնի ընկերության հեղինակությունը: Երբ չեք կարողանում ճշգրիտ պատասխան տալ, ավելի լավ է ասել, որ կփորձեք ճշտել տեղեկատվությունը և զանգահարել: Օգտագործեք այս արտահայտությունները.

• «Ես կթարմացնեմ տեղեկատվությունը և անմիջապես կզանգահարեմ ձեզ»:
• «Մենք կփորձենք լուծել հարցը»:

Դիտարկելով հեռախոսով բիզնես հաղորդակցության մշակույթը, դուք կարող եք լավագույնս ապացուցել ձեզ և հաստատել այն ընկերության դրական պատկերը, որում աշխատում եք:

Հեռախոսը ներկայումս հաղորդակցման ամենատարածված միջոցն է: Այն օգնում է կրճատել տարատեսակ խնդիրների լուծման համար անհրաժեշտ ժամանակի միջակայքը և խնայել ֆինանսական ռեսուրսները այլ քաղաքներ և երկրներ գործուղումների ժամանակ: Ժամանակակից բիզնեսը մեծապես պարզեցված է շնորհիվ հեռախոսային խոսակցությունների, որոնք վերացնում են երկարատև գրավոր նամակագրությունների անհրաժեշտությունը բիզնեսի ոճով, գործուղումների ճանապարհորդություններ երկար հեռավորությունների վրա: Բացի այդ, հեռախոսը հնարավորություն է տալիս հեռակա կարգով վարել բանակցություններ, նշանակալից խնդիրներ առաջադրել և հարցումներ կատարել:

Յուրաքանչյուր ձեռնարկության հաջողությունը կախված է հեռախոսային խոսակցությունների ճիշտությունից, բավական է մեկ զանգ կատարել ՝ ընկերության ընդհանուր տպավորություն ստեղծելու համար: Եթե \u200b\u200bայդ տպավորությունը բացասական է դառնում, իրավիճակը շտկելը անհնար կլինի: Հետևաբար կարևոր է իմանալ, թե ինչն է իրավասու բիզնես հաղորդակցություն հեռախոսով:

Ինչ է դա?

Բիզնես հաղորդակցություն `մասնագիտական \u200b\u200bառաջադրանքների կատարում կամ գործարար հարաբերությունների հաստատում: Հեռախոսային բիզնեսի հաղորդակցությունը հատուկ գործընթաց է, որի համար դուք պետք է ուշադիր պատրաստվեք:

Հեռախոսազանգ կատարելուց առաջ պետք է հստակեցվեն որոշ հիմնական կետեր:

• Այս զանգը իսկապես անհրաժեշտ է:
• Կարևոր է՞ արդյոք գործընկերոջ արձագանքի գիտելիքները:
• Հնարավոր է անձնական հանդիպում:

Պարզելով, որ հեռախոսային խոսակցությունն անխուսափելի է, դուք պետք է նախօրոք համադրեք դրան և հիշեք այն կանոնները, որոնց համապատասխանությունը կօգնի իրականացնել հեռախոսային խոսակցություններ բարձր մակարդակի մասնագիտական \u200b\u200bմակարդակով:

Առանձնահատկություններ և չափանիշներ

Հեռախոսով շփվելու կարգը բավականին պարզ է և ներառում է հետևյալ քայլերը.

• ողջույն;
• ներկայացուցչություն;
• զրուցակիցի հետ ազատ ժամանակի մատչելիության պարզաբանում.
• խնդրի բնույթի հակիրճ նկարագրություն.
• հարցեր և պատասխաններ նրանց;
• զրույցի ավարտ:

Հեռախոսային խոսակցությունների մշակույթը բիզնես հաղորդակցության կարևոր բաղադրիչներից մեկն է: Հեռախոսային հաղորդակցության առանձնահատկությունները որոշվում են հեռավոր հաղորդակցության գործոնով և աշխատանքում միայն մեկ տեղեկատվական ալիքի օգտագործման միջոցով `լսողական: Հետևաբար, հեռախոսային հաղորդակցությունը կարգավորող էթիկական ստանդարտներին համապատասխանելը կարևոր գործոն է, որը որոշում է ձեռնարկության արդյունավետությունը և գործընկերների հետ հարաբերությունների զարգացումը:

Ելքային զանգերի աշխատանքային հեռախոսազանգի վարվելակարգը ներառում է մի քանի կանոն:

• Զանգահարելուց առաջ դուք պետք է ստուգեք հեռախոսի համարը: Սխալ լինելու դեպքում անհարկի հարցեր մի տվեք: Անհրաժեշտ է բաժանորդից ներողություն խնդրել, իսկ զանգը ավարտվելուց հետո կրկին նշեք համարը և զանգահարեք:
• Նախապայման է ներկայացնելը: Զրուցակիցից ողջույնի խոսքերից հետո անհրաժեշտ է պատասխանել `օգտագործելով ողջույնի խոսքեր, ընկերության անվանումը, զանգը կատարող աշխատողի պաշտոնն ու անունը:
• Առաջարկվում է, որ նախ կազմեք ծրագիր, որը բացահայտում է նպատակը (գրաֆիկի / գծապատկերի կամ տեքստի տեսքով): Անհրաժեշտ է առաջադրանքների նկարագրություն ունենալ ձեր աչքերի առաջ, որպեսզի հեռախոսային խոսակցության ընթացքում կարողանաք արձանագրել դրանց իրականացումը: Նաև մի մոռացեք նշել այն խնդիրները, որոնք ձևավորվել են որոշակի նպատակին հասնելու ճանապարհին:

• 3-5 րոպե `գործնական զրույցի համար հատկացված միջին ժամանակը: Եթե \u200b\u200bնշված բացը բավարար չլիներ, խելացի որոշում կլիներ անձնական հանդիպում նշանակել:
• Մի անհանգստացեք զանգահարող մարդկանց առավոտյան վաղ առավոտյան, ընդմիջման ընթացքում կամ աշխատանքային օրվա ավարտից հետո:
• Եթե \u200b\u200bինքնաբուխ զանգի դեպքում, որը նախապես համաձայնեցված չէ զուգընկերոջ հետ, նախադրյալ է զրուցակիցի համար ազատ ժամանակի առկայությունը պարզաբանել և նշել զանգահարողի հարցը լուծելու համար պահանջվող մոտավոր ժամանակը: Եթե \u200b\u200bզանգը կատարելու պահին զբաղված անձը զբաղված է, կարող եք մեկ այլ ժամանակ կազմակերպել կամ նշանակել հանդիպում:
• Եզրափակելով խոսակցությունը, դուք պետք է շնորհակալություն հայտնեք անձին վերցրած ժամանակի կամ ստացված տեղեկատվության համար:

Երբ հեռախոսային խոսակցությունը ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնողը պետք է հետ կանչի:

Մուտքային զանգերի էթիկետը ներառում է նաև մի քանի կարևոր կետ:

• Դուք պետք է պատասխանեք զանգին ոչ ուշ, քան երրորդ զանգի տոնայնությունը:
• Իրականացնելով պատասխանը, պահանջվում է տալ ազգանուն կամ կազմակերպություն: Խոշոր ընկերությունում սովորական է անվանել ոչ թե ընկերություն, այլ գերատեսչություն:
• Սխալ կերպով արված զանգին պետք է պատասխան տրվի քաղաքավարիորեն ՝ պարզաբանելով իրավիճակը:
• Աշխատանքի համար օգտագործվող նյութերը պետք է տեսողության մեջ լինեն, իսկ զրույցի պլանը պետք է լինի մեկի աչքի առաջ:
• Պետք է խուսափել բազմակի միաժամանակյա միացումներից: Զանգերը պետք է հերթով կատարվեն:
• Պատասխանելով արտադրանքը / ծառայությունը կամ ձեռնարկության գործունեությունը որպես ամբողջություն քննադատելու նպատակով արված զանգին պատասխանելիս անհրաժեշտ է փորձել հասկանալ զրուցակցի վիճակը և ընդունել պատասխանատվության մի մասը:
• Աշխատանքային ժամերից դուրս, խորհուրդ է տրվում միացնել պատասխանող մեքենան: Հաղորդագրության մեջ պետք է նշվեն համապատասխան տեղեկություններ, որոնք օգտակար կլինեն բոլոր հաճախորդների համար:
• Եթե \u200b\u200bհարցվող աշխատողը մատչելի չէ, դուք պետք է ձեր օգնությունն առաջարկեք նրան տեղեկատվություն փոխանցելու հարցում:

Կարող եք առանձնացնել հեռախոսային միջոցով գործարար կապի վարման ընդհանուր սկզբունքները:

• Անհրաժեշտ է նախապես պատրաստվել հաճախորդների հետ հեռախոսազրույցների համար, կազմել պլան ՝ նպատակներով, հիմնական կետերով, առաջիկա խոսակցության կառուցվածքը և զրույցի ընթացքում կարող են ծագել խնդիրների լուծման ուղիներ:
• Առաջին կամ երկրորդ ազդանշանից հետո դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը ձեր ձախ ձեռքով (ձախ ձեռքով `աջ):
• Դուք պետք է հաշվի առնեք խոսակցության թեմայի հետ կապված տեղեկատվությունը:
• Բաժանորդի ելույթը պետք է լինի սահուն և զուսպ: Դուք պետք է ուշադիր լսեք ձեր զուգընկերոջը և զրույցի ընթացքում չխանգարեն նրան: Խորհուրդ է տրվում փոքրիկ դիտողություններով ամրապնդել զրույցին ձեր սեփական մասնակցությունը:
• Հեռախոսազրույցի տևողությունը չպետք է գերազանցի չորսից հինգ րոպե:

• Քննարկման դեպքում անհրաժեշտ է տիրապետել առաջացող հույզերի վերահսկմանը: Չնայած հայտարարությունների անարդարությանը և զուգընկերոջ կողմից բարձրացված երանգին, դուք պետք է համբերատար լինեք և փորձեք հանգիստ լուծել արդյունքում առաջացած վեճը:
• Զրույցի ընթացքում անհրաժեշտ է վերահսկել ձայնի ինտոնացիան և տոնայնությունը:
• Խոսակցությունը ընդհատելն անընդունելի է `պատասխանելով այլ հեռախոսազանգերին: Ծայրահեղ դեպքերում դուք պետք է ներողություն խնդրեք բաժանորդից `կապը ընդհատելու համար, և միայն դրանից հետո կպատասխանեք երկրորդ զանգին:
• Համոզվեք, որ սեղանի վրա կա թուղթ և գրիչներ, որպեսզի ժամանակին կարողանաք գրել անհրաժեշտ տեղեկությունները:
• Զանգահարողը կարող է ավարտին հասցնել խոսակցությունը: Եթե \u200b\u200bանհրաժեշտ է դադարեցնել խոսակցությունը առաջիկա մի քանի րոպեների ընթացքում, ապա պետք է այն քաղաքավարիորեն ավարտեք: Անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել զրուցակցից և հրաժեշտ տալ ՝ նախկինում շնորհակալություն հայտնելով ուշադրության համար:

Գործնական զրույցի ավարտից հետո որոշ ժամանակ պետք է տրվի վերլուծել դրա ոճը և բովանդակությունը, նույնականացնելով խոսակցությունում թույլ տրված սխալները:

Բեմեր

Ինչպես արդեն նշվեց, հեռախոսազանգերով գործարար կապը շատ ժամանակ չի պահանջում: Ըստ կանոնների, այդպիսի հեռախոսազրույցը կարող է տևել ոչ ավելի, քան 4-5 րոպե: Սա լավագույն ժամանակն է բոլոր խնդիրները լուծելու համար:

Գործնական հեռախոսով գործարար կապի ընթացքում անհրաժեշտ է դիտարկել զանգերի կառուցվածքը կազմող քայլերի հաջորդականությունը:

• Ողջույնը `օրվա ժամին համապատասխան հատուկ արտահայտությունների օգնությամբ, որի ընթացքում զանգը կատարվում է:
• Հաղորդագրություն զանգը կատարող աշխատողի անվան և դիրքի, ինչպես նաև իր կազմակերպության անվան վիրտուալ զրուցակցին:
• Զրուցակիցների ազատ ժամանակի իրազեկությունը:
• Հիմնական տեղեկատվության հակիրճ հայտարարություն: Այս փուլում դուք պետք է մեկ կամ երկու նախադասությամբ որոշեք խնդրի էությունը:
• Հարցեր և պատասխաններ նրանց: Պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերել զրուցակցի հարցերին: Դրանց պատասխանները պետք է լինեն պարզ և տրամադրեն հավաստի տեղեկատվություն: Եթե \u200b\u200bզանգը պատասխանած աշխատողը իրավասու չէ քննարկվող հարցում, դուք պետք է հրավիրեք մեկին, ով կարող է ճշգրիտ պատասխան տալ հեռախոսին:
• Ավարտենք զրույցը: Զանգը դադարեցվում է նախաձեռնողի կողմից: Դա կարող է անել նաև ավագ, տարիք և կին:

Խոսակցությունն ավարտող բառակապակցությունները շնորհակալության խոսքեր են զանգի համար և մաղթում հաջողություն:

Բջջային հեռախոսով խոսելու արդյունավետությունը բարձրացնելու համար պետք է հետևեք ընդհանուր առաջարկություններին.

• նախապատրաստել անհրաժեշտ նամակագրությունը.
• դրականորեն մեղմացրեք զրույցը.
• հստակ մտքեր արտահայտեք ՝ հանգստություն պահպանելիս.
• բռնել բովանդակալից բառեր;
• խուսափել միապաղաղությունից ՝ փոխելով խոսակցության տեմպը.
• զրույցի ճիշտ պահերին դադար:
• վերարտադրել անգիր տեղեկությունները.
• մի օգտագործեք կոպիտ արտահայտություններ.
• մերժումը ստանալուց հետո պետք է պահպանել բարեկամությունը և հարգանք ցուցաբերել զրուցակցին:

Երկխոսության օրինակներ

Հեռախոսային խոսակցությունների հետևյալ օրինակները կօգնեն ձեզ հասկանալ բիզնեսի հաղորդակցության էությունը: Երկխոսությունները հստակ ցույց են տալիս, թե ինչպես կարելի է հեռախոսով խոսել հաճախորդի կամ գործարար գործընկերոջ հետ ՝ թյուրըմբռնումները կանխելու համար:

No.1 հեռախոսազրույցի օրինակ:

• Հյուրանոցի կառավարիչ - Բարի լույս: «Պրոգրես» հյուրանոց, ամրագրման վարչություն, Օլգա, ես լսում եմ ձեզ:
• Հյուր - բարև: Սա Մարիա Իվանովան է, Skazka ընկերության ներկայացուցիչը: Ես կցանկանայի փոփոխություններ կատարել ամրագրման հարցում:
• - Այո, իհարկե: Ի՞նչ կցանկանայիք փոխել:
• Դ - Հնարավո՞ր է փոխել ժամանման և մեկնելու ամսաթվերը:
• - Այո, իհարկե:
• Դ - Բնակության ժամկետը չի լինի սեպտեմբերի 1-ից 7-ը, այլ 3-ից 10-ը:
• Ա - Դե, վերապահումը փոխվել է: Սեպտեմբերի 3-ին սպասում ենք ձեզ մեր հյուրանոցում:
• Գ - Շատ շնորհակալ եմ: Ցտեսություն!
• Ա - Ամենալավը ձեզ: Ցտեսություն!

Թիվ 2 հեռախոսազրույցի օրինակ:

• Քարտուղար - բարև: Ընկերություն «արձակուրդ»:
• Գործընկեր - Բարի երեկո: Սա Ելենա Պետրոովան է, «Flight of Fantasy» ստեղծագործական խմբի ներկայացուցիչը: Կարո՞ղ եմ խոսել ձեր տնօրենի հետ:
• Ս - Դժբախտաբար, նա այժմ գրասենյակում չէ, նա հանդիպման է: Կարող եմ Ձեզ օգնել? Միգուցե ինչ-որ բան նրան փոխանցելու համար:
• Պ - Այո, ասեք ինձ, խնդրում եմ, երբ նա կլինի այնտեղ:
• S - Նա կվերադառնա միայն երեկոյան ժամը երեքին:
• Պ - Շնորհակալ եմ, ես ձեզ կզանգահարեմ: Ցտեսություն!
• S - Goodտեսություն:

Էթիկան ոչ միայն վերահսկում է բիզնեսում գործընկերների աշխատանքային հարաբերությունները և կապեր է հաստատում մրցակիցների հետ, այլ նաև հեռախոսային խոսակցություն ճիշտ կազմակերպելու միջոց է: Հեռախոսի միջոցով գործարար կապի կանոններին համապատասխանելը, որը ներառում է յուրաքանչյուր կետի մանրակրկիտ ուսումնասիրություն, ապահովում է արդյունավետ արդյունք և երկարաժամկետ գործընկերություններ:

Բիզնեսի ոլորտը ներառում է ակտիվ հաղորդակցություն մարդկանց ՝ աշխատողների, գործընկերների, գործընկերների, հաճախորդների և հավանական հաճախորդների միջև: Եթե \u200b\u200bհնարավոր չէ կամ անհրաժեշտ է անձամբ քննարկել կարևոր խնդիրները, ապա դրանք սովորաբար դիմում են գիտական \u200b\u200bև տեխնոլոգիական առաջընթացի արտադրանքների ՝ էլեկտրոնային փոստի, սոցիալական ցանցերի, կորպորատիվ զրուցարանների և հեռախոսի:

Այսօր մենք ավելի մանրամասն կանդրադառնանք հեռախոսային կապի բիզնեսի հաղորդակցմանը:

Հեռախոսի կարևորությունը ժամանակակից մարդու կյանքում

Մարդկանց կյանքում հեռախոսների գալուստով հաղորդակցությունը ձեռք բերեց բոլորովին նոր մակարդակ: Եթե \u200b\u200bնախկինում խոսելու համար հարկավոր էր հանդիպել, ապա հեռախոսային հեռախոսը թույլ էր տալիս լուծել ցանկացած կարևոր խնդիր կամ պարզապես զրուցել ՝ լինելով որոշակի կամ նույնիսկ բավականին հսկայական հեռավորության վրա: Իհարկե, սա հետաքրքրասիրություն էր առաջին օգտագործողների նկատմամբ, և միջնադարի շատ բնակիչներ անպայման կվառեին ցցի վրա մեկին, ով ենթադրում էր, որ դա հնարավոր է:

Բայց ժամանակը դեռ չի կանգնում. Հեռախոսները սկսեցին փոխվել, և հեռախոսային հաղորդակցությունները բարելավվեցին: Այժմ մենք մեր տրամադրության տակ ունենք սմարթֆոններ և նույնիսկ խելացի ժամացույցներ, որոնց հետ դուք կարող եք նաև որևէ մեկի հետ կապվել:

Դժբախտաբար, տեխնոլոգիական առաջընթացը չի երաշխավորում, որ մարդկային հարաբերություններում առաջընթաց է արձանագրվում: Այն փաստը, որ մարդը խոսում է ինչ-որ մեկի հետ, օգտագործելով վերջին մոդելի շատ թանկ սմարթֆոնը, չի նշանակում, որ նա ինքնաբերաբար դառնում է հաճելի խոսակցական: Ամեն ինչ որոշվում է խոսքի մշակույթով և զրույցի ընթացքում օգտագործվող բառապաշարով: Հատկապես, երբ խոսքը վերաբերում է բիզնես կապին:

Ի՞նչ է նշանակում բիզնեսի հաղորդակցություն:

Սկզբից նշվելու է, թե որն է ընդհանուր առմամբ բիզնես ոլորտը: Առաջին հերթին դա բիզնեսի, ձեռներեցության ոլորտն է:

Բացի այդ, բիզնեսի բնագավառի սահմանումը ներառում է ցանկացած գործունեություն, որը կապված է ծառայությունների մատուցման, ապրանքների վաճառքի, պայմանագրի կնքման հետ (բանավոր կամ գրավոր, կարևոր չէ) որևէ հարցի վերաբերյալ:

Բիզնեսի հաղորդակցությունը, հեռախոսային խոսակցությունը և նամակագրությամբ նամակագրությունն այժմ ունեն հատուկ կապ, քանի որ մարդկանց համար ավելի հեշտ է զանգահարել կամ գրել, որպեսզի իրենց հարցն ուղղեն, քան անձամբ խորհրդատուների հետ խոսելու ճանապարհին ժամանակ ծախսեն:

Բիզնեսի հեռախոսի ներկա իրավիճակը

Ինտերնետի զարգացումով, հաղորդակցության շատ դիմումների և ակնթարթային սուրհանդակների գալուստով հեռախոսային դարաշրջանը սկսեց մարել բիզնես ոլորտում: Այժմ նրանք նախընտրում են հաղորդակցությունը էլեկտրոնային փոստով, կորպորատիվ զրույցի միջոցով (օրինակ ՝ Bitrix համակարգում. Այս պահին բիզնեսի համար ամենատարածվածներից մեկը) սոցիալական ցանցերը:

Հեռախոսը դեռ առավել հաճախ օգտագործվում է կազմակերպության կոնտակտներում, որպեսզի հաճախորդները կարողանան զանգահարել: Իրենց միջև աշխատողները կարող են լուծել աշխատանքային խնդիրները այն ձևով, որը նրանց հարմար է:

Ընկերության ղեկավարությունը կարող է սահմանել կապի վերաբերյալ իր կանոնները: Անշուշտ, դուք հաճախ բախվում եք այնպիսի արտահայտությունների, ինչպիսիք են ՝ «հաղորդակցությունը տեղի է ունենում Bitrix համակարգով» թափուր աշխատատեղերի հայտարարություններում, «մենք հանձնարարում ենք հանձնարարականներ Google- ի միջոցով», «եթե հարցազրույցը հաջողությամբ եք անցնում, մենք ձեզ ավելացնում ենք ընդհանուր զրույցի մեջ» և այլն: Թերևս այս կանոնները ամիսներով կամ տարիներ շարունակ հաստատվել էին «դա տեղի է ունեցել» սկզբունքով. Առաջին աշխատակիցները պարզապես հարմար էին այդպես խոսել, ավելի ուշ դա դարձավ ավանդույթ:

Այլ կերպ ասած, ոչ ոք չի հրաժարվում հեռախոսային հաղորդակցությունից. Այն այսօր էլ արդիական է, չնայած հաղորդակցության այլ միջոցների առաջացմանը: Հետևաբար կարևոր է իմանալ հեռախոսային հաղորդակցության սկզբունքները:

Հեռախոսային հաղորդակցության տարբերությունները կենդանի միջոցով

Անհատական \u200b\u200bհանդիպման ժամանակ մենք տեսնում ենք զրուցակցին ժեստեր և դեմքի արտահայտություններ. Սա օգնում է ավելի լավ, դյուրին և արագ հնչեցնել կարծիք նրա մասին և զրույցի տպավորությունը: Հանդիպման ժամանակ շփվելը հատկապես հեշտացնում է առաջադրանքը, եթե մարդիկ համաձայնում են ինչ-որ բանի շուրջ (ապրանքների մատակարարման, ծառայությունների մատուցման, աշխատանքի վարձատրության կամ աշխատանքից ազատման վերաբերյալ և այլն):

Բացի այդ, եթե ինչ-որ բան բացատրելու կամ հաստատելու անհրաժեշտություն կա, դեմ առ դեմ զրույցի ընթացքում մենք կարող ենք օգտագործել ժեստեր, ինչը հեռախոսով խոսելիս անիմաստ է: Ոչ, իհարկե, կարող եք, բայց զրուցակիցը չի տեսնի: Չնայած դրանում կա անհերքելի գումարած. Դուք կարող եք «դեմքեր կազմել» անպատժելիությունից, որքան ուզում ես, գլխավորը `ժամանակին կանգ առնել, որպեսզի դա սովորություն չդառնա:

Պաշտոնական հաղորդակցության դասակարգում

Բիզնես կապի տեսակները հեռախոսով.

• Խոսակցություն հաճախորդների հետ:
• Գործընկերների հետ բանակցություններ:
• Խոսակցություն ենթակաների հետ:
• Խոսակցություն անձնակազմի կողմից:
• Խոսակցություն հնարավոր հաճախորդների հետ:
• Պատասխան բողոքներին, խնդրի լուծմանը:

Բիզնես վարվելակարգի առանձնահատկությունները հեռախոսով

Ստացվում է, որ եթե դուք հեռախոսով ժպիտով եք խոսում, դրական վերաբերմունք է փոխանցվում և զգացվում զրուցակիցի կողմից: Ամեն դեպքում, հեռախոսով գործարար կապի վարվելակարգը ենթադրում է փոխադարձ հարգանք: Նույնիսկ եթե ինչ-ինչ պատճառներով կողմերից որևէ մեկը իրեն շատ ճիշտ չի պահում, լավ ղեկավարված անձը իրեն թույլ չի տա իջնել կոպտության և բանական կոպտության մակարդակի:

Շատ ընկերություններում հեռախոսով կա բիզնես հաղորդակցության տեխնոլոգիա. Այսպես կոչված «գրություններ», տարբեր իրավիճակներում հաճախորդների հետ խոսելու օրինակներ: Նման «գրությունները» սովորաբար մատչելի չեն, եթե մտադիր եք զրուցել գործընկերների կամ մատակարարների հետ:

Տարբերություններ գործարար հեռախոսազրույցի և ոչ ֆորմալ միջև

Դա ենթադրում է մտքերի արտահայտման բոլորովին ազատ ձև: Այո, կան կանոններ (օրինակ, ավելի ուշ մի զանգեք և մի անհանգստացնեք մարդուն բազմաթիվ զանգերով, երբ պարզ է, որ նա զբաղված է), կիրթ մարդիկ հետևում են դրանց:

Հեռախոսի միջոցով գործարար կապի առանձնահատկություններն ունեն ավելի խիստ կանոններ: Այնուամենայնիվ, պրակտիկան ցույց է տալիս, որ դրանց հետևելը զգալիորեն ազդում է աշխատանքային գործընթացի վրա:

կանոններ

Հեռախոսի միջոցով գործարար կապի էթիկան նշանակում է հետևել ընդհանուր կանոններին:

Telephoneիշտ հեռախոսային խոսակցությունների օրինակներ

Բիզնեսի հաղորդակցություն հեռախոսով. Օրինակներ, թե ինչպես ճիշտ և ոչ ճիշտ ձևակերպել զրույցը:

Զանգահարեք հրատարակչին:

Մենեջեր:

Ողջույն, Հրապարակում ենք հրատարակում, մենեջեր Օլգա: Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Բարի երեկո, ես կցանկանայի իմանալ ձեր ծառայությունների մասին:

Մենեջեր:

Նշեք, թե որ ծառայություններն են ձեզ հետաքրքրում: Մենք առաջարկում ենք գրքերի հրատարակում և առաջխաղացում, ձեռագրերի սրբագրում և խմբագրում, տպագրում, ծածկույթի ձևավորման մշակում, շրջանառության տպում և գովազդային արտադրանք:

Ես կցանկանայի տպել գրքեր և թռուցիկներ:

Մենեջեր:

Մենք տպում ենք գրքերի մի տպաքանակ 10 կտորից և 100 կտորից թռուցիկների հավաքածու: Եթե \u200b\u200bգիրքը մշակվել է մեր մասնագետների կողմից, ապա տպագրության զեղչ է նախատեսվում:

Զանգահարեք իրավաբանական գրասենյակ:

Քարտուղար

Բարի երեկո, «Իրավաբաններն այստեղ են» ընկերությունը:

Ձեր աշխատակիցը վատ պայմանագիր կնքեց ինձ համար: Այստեղ չկան բոլոր այն իրերը, որոնք ինձ հարկավոր են: Ես կբողոքեմ, եթե դուք ինձ չվերադարձնեք գումարը:

Քարտուղար

Ես հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը: Խնդրում ենք, եկեք հանդարտվենք և փորձենք դա պարզել: Կարո՞ղ եք պայմանագրի պատճենով մտնել գրասենյակ:

Քարտուղար

Բարի երեկո, Ավրորա ընկերություն, իմ անունն է Իգոր:

Մատակարար

Քարտուղար

Խնդրում եմ, ասեք, թե ում հետ եմ ես խոսում: Ինչպե՞ս ներկայացնել ձեզ:

Մատակարար

Ես Max- ն եմ, ես սառնարաններ եմ առաքում ձեր գրասենյակ:

Քարտուղար

Հասկացա քեզ. Դժբախտաբար, Վիկտոր Սերգեևիչը այժմ գրասենյակում չէ, նա կլինի մոտ երկու ժամվա ընթացքում: Խնդրում ենք զանգահարել մոտ երեկոյան ժամը 5-ին:

Մատակարար

Լավ, շնորհակալություն.

Անպատշաճ աշխատանքային հեռախոսազանգերի օրինակներ

Զանգահարեք հրատարակչին:

Մենեջեր:

Ողջույն, ես կցանկանայի տպել գրքեր և թռուցիկներ:

Մենեջեր:

Տպեք մեզ հետ:

Միգուցե. Կպատմե՞ք ձեր պայմանների և գների մասին:

Մենեջեր:

Ամեն ինչ գրված է կայքում:

Գները չկան, և չի նշվում, թե որն է նվազագույն քանակությունը:

Մենեջեր:

Այո Դե ուրեմն, եկեք մեր գրասենյակ:

Հաճախորդ. Ինչու

Մենեջեր:

Դե, թռուցիկները տպում են: Տպեք և պարզեք, թե որքան է այն արժի:

Ի՞նչ եք կարծում, հաճախորդը նման զրույցից ի՞նչ կունենա:

Զանգահարեք իրավաբանական գրասենյակ:

Քարտուղար

Բարեւ Ձեզ.

Ես կբողոքեմ, դու ինձ վատ պայմանագիր ես դրել:

Քարտուղար

Ես ձեզ համար պայմանագիր կազմեցի:

Որտե՞ղ է ձեր շեֆը:

Քարտուղար

Զբաղված! (կախված է)

Քարտուղար

Մատակարար

Բարև ձեզ, ես պետք է Վիկտոր Սերգեևիչին, ձեր ղեկավարին:

Քարտուղար

Նա այնտեղ չէ:

Մատակարար

Եվ երբ կլինի:

Քարտուղար

Երկու ժամ.

Մատակարար

Այսպիսով, ժամը 14: 00-ն արդեն մեկ ժամ առաջ էր:

Քարտուղար

Երկու ժամից կլինի:

Հեռախոսային բիզնես զրույցի տարբերությունները Skype- ի, Viber- ի և ակնթարթային մեսենջեր օգտագործող զրույցի միջև

Հեռախոսով հաղորդակցությունը տեղի է ունենում միայն ձայնի օգնությամբ:

Որոշ ծրագրեր թույլ են տալիս կատարել տեսազանգեր, երբ զրուցակիցները կարող են միմյանց տեսնել ակտիվ և միացված տեսախցիկով:

Առաքյալները առաջարկում են միայն նամակագրություններ:

Եզրակացություն

Հեռախոսով գործարար կապի մշակույթը այնքան էլ դժվար չէ հասկանալ, որքան թվում է առաջին հայացքից: Բավական է հասկանալ, որ դուք ընկերության դեմքն եք, և այն տպավորությունը, որը կմնա զրուցակցի հետ, կախված է ձեզանից:

ՀԵՌՈՒՍՏԱՇՐԱՆԻ ԿՈՂՄԻ ԿԱՆՈՆՆԵՐ: Ե՞րբ եք զանգահարվել

Ավարտեց ՝ No.80 միջնակարգ դպրոցի 11-րդ դասարանի աշակերտուհի Աննա zhագարովան

Ուսուցիչ ՝ ՍԻՄԱԿՈՎԱ O.I. Գ.

NOVOSIBIRSK 2000

Ծրագրի նպատակներն ու նպատակները

Տվեք խոսակցական արտահայտությունների նմուշներ, որոնք սովորաբար օգտագործվում են հեռախոսային խոսակցություններում: Հաշվի առեք տարբեր իրավիճակներ հեռախոսային խոսակցություններ վարելիս և հեռախոսային հաղորդակցության կանոնները մարդկանց փոխանցելիս:

ՆԱԽԱԳԾԻ ԸՆՏՐՈՒՄՆ ՈՒ արդարացում

Հեռախոսային խոսակցության վարվելակարգը ընդհանուր խոսքի վարվելակարգի մի մասն է, որի առանձնահատկությունն արտացոլվում է խոսքի բանաձևերի ընտրության մեջ: Հեռախոսային խոսակցությունը ժամանակի հետ շփում է, բայց տարածությունից հեռու և միջնորդավորված է հատուկ սարքավորումներով, զրուցակիցները: Տիեզերքում զրուցակիցների հեռավորությունը բացառում է դեմքի արտահայտությունները, ժեստերը, ենթադրում է գործընկերների հուզական վիճակը փոխանցող արտահայտությունների առկայություն, ինչպես նաև հատուկ արտահայտություններ, ինչպիսիք են ՝ «համբուրում եմ», «« Ես զարմացած եմ »,« Ես ձեռք եմ թափահարում »: Ավելին, հեռախոսային խոսակցությունները հաճախ սահմանափակվում են, հետևաբար, դրանք զարգանում են զրուցակցի հետ փոխգործակցության հատուկ էթիկային նորմեր: Հեռախոսի շնորհիվ դուք կարող եք արագ լուծել հսկայական թվով խնդիրներ: Բայց ոչ բոլորս գիտենք, թե ինչպես ճիշտ վարվել:

Նախագծին նախապատրաստվելիս ես հարցում անցկացրեցի դասընկերներիս շրջանում: Հարցվել է 20 հոգու.

1. 9 հոգի բացարձակապես անհրաժեշտ չեն համարում հեռախոսային խոսակցության սկզբում բաժանորդին ողջունելը:
2. 6 հոգի առաջարկում են որոշակի վարվելակարգի առկայություն, բայց անհրաժեշտ չի համարում այն \u200b\u200bօգտագործել:
3. Մնացած 5 հարցվողները տեղյակ են հեռախոսային կապի կանոնների մասին, բայց հնարավորության դեպքում չեն հրաժարվի որոշ մանրամասներ պարզաբանելուց: Ես հավատում եմ, որ անհրաժեշտ է նյութեր ընտրել հեռախոսային հաղորդակցության կանոնների վերաբերյալ: Բայց նախ ՝ մի փոքր պատմություն:

Անցած հարյուր տարուց մի փոքր անցել է այն պահից, երբ ականջի տակ դրված խողովակի մեջ հնչում էր աշխույժ մարդկային ձայն: Այս ականջակալը, որը հանդիսանում է մի շարք ժամանակակից հեռախոսային սարքերի «մեծ տատիկը», նախագծվել է ամերիկացի գյուտարար Ա.Գ.-ի կողմից: Զանգը 1876 թ. Ռուսաստանում հեռախոսային հաղորդակցությունները ներդրվել են 1882-83-ին: 1927-ին ԽՍՀՄ-ն ընդունեց հեռախոսային ավտոմատ փոխանակման համակարգ (ավտոմատ հեռախոսային փոխանակումներ): Եվ հիմա անհնար է պատկերացնել կյանքը առանց հեռախոսի: Նա կապեց մարդկանց, որոնք բաժանված էին տասնյակ հազարավոր կիլոմետրերով: Առավել հետաքրքիր է ծանոթանալ հնաոճ հեռախոսների հավաքածուն, որը ներկայացված է ստորև ներկայացված աշխատանքներում:

ՀԵՌՈՒՍՏԱՇՐԱԿԻ ԿԱՆՈՆՆԵՐ

Հեռախոսազանգերը կարելի է բաժանել երկու տեսակի. Դուք պատասխանում եք զանգին, և հարկավոր է զանգահարել:

Իմ աշխատանքում ես ուզում եմ անդրադառնալ այն իրավիճակին, երբ նրանք զանգում են ձեզ: Զանգող հեռախոսի հեռախոսը պետք է հեռացվի 1-2 ազդանշանից հետո, և ավելի լավ է ժպտալ, այդ դեպքում ձեր ձայնը կզգա տխուր:

Ձեռք վերցնելով հեռախոսը, դուք պետք է անվանեք ձեր կազմակերպությունը, օրինակ. «Ընկերություն» լուսաբաց, «բարի երեկո»: Լսելով նման արտահայտություն ՝ բաժանորդը համոզված է, որ չի սխալվել թվով: Եթե \u200b\u200bսեթում սխալ է առաջացել, ապա անհասկացողությունն անմիջապես պարզ կդառնա և երկու զրուցակիցների համար էլ ժամանակի կորուստ չի առաջացնի:

Եթե \u200b\u200bկանոնավոր բիզնես գործընկեր զանգում է, որին քարտուղարը ձայնով է ճանաչում, ապա նա պետք է անունով անվանվի նախքան իրեն ներկայացնելը: Ասա նրան. «Ուրախ եմ լսել քեզ, Օլեգ Վասիլևիչ»:

Հեռախոսով խոսելիս քարտուղարը պետք է խոսի ընկերական տոնով ՝ համադրելով հանդարտ և գործնական: Հեռախոսային խոսակցության սխալ տոնայնությունը կարող է հանգեցնել փոխըմբռնման կորստի և արդյունավետ բանակցությունների: Պետք չէ խոսել ամբարտավան կամ գայթակղիչ տոնով:

Հեռախոսային խոսակցության ընթացքում հարկավոր չէ օգտագործել կոշտ խոսքեր, դուք պետք է հստակ խոսեք, ոչ թե շտապեք, ուշադիր լսեք զրուցակցին: Եթե \u200b\u200bզրույցի մեջ կան անուններ, անուններ, ազգանուններ, որոնք ականջից վատ են ընկալվում, ապա հարկավոր է դրանք արտասանել վանկերով:

Դուք պետք է պահեք ձեր հանգստությունը և համբերատար լինեք, նույնիսկ եթե ձեր թվով չեն հասկացվում կամ պարզապես սխալվում եք: Մի պատասխանեք կոպիտ և կոպիտ, մի շտապեք կախվել, եթե բաժանորդը համաձայն չէ: Եթե \u200b\u200bզայրացած մարդը զանգում է ձեզ, կարող եք ընդհատել այն անձին, ում հետ խոսում եք, հարմար վայրում և հարցրեք. «Կներեք, եթե ես կարող եմ որևէ բանով օգնել ձեզ, ասեք ինձ, թե ինչ պետք է անեմ ձեզ համար»: Եթե \u200b\u200bբաժանորդին պատասխան տալու համար անհրաժեշտ է հարցնել, ապա անհրաժեշտ է նախազգուշացնել որոնման ժամանակի երկարության մասին:

Նաև խորհուրդ չի տրվում զանգահարել դատապարտյալին երկար սպասելուն: Եթե \u200b\u200bանհնար է արագ գտնել անհրաժեշտ տեղեկատվությունը, ապա ավելի լավ է բաժանորդին պատմել այն ճշգրիտ ժամանակը, երբ նա կարող է զանգահարել, կամ իրենից հեռախոս խնդրել և զանգահարել իրեն: Կառավարչի բացակայության դեպքում քարտուղարը պետք է հարցնի. «Ի՞նչ պետք է նրան ասել»: կամ «Թելադրեք, խնդրում եմ, ես կգրեմ»: Համոզվեք, որ հաղորդագրությունը ձայնագրվում է հստակ և միանշանակ, և որ բոլոր տվյալները ճիշտ և ընթեռնելի են: Ստորև առաջարկում եմ ընտրանքային ձև ՝ հեռախոսային խոսակցություն ձայնագրելու համար:

ՀԵՌՈՒՍՏԱՏԵՍԻ ՈՒՂԻՂ

___________________________- ի համար

Ամսաթիվը ___________ Ժամանակը ________- ից _____________________________ ից _______________________________ Հեռախոսահամարը ____________________

Հարցի վերաբերյալ________________________

• Հայցել
• Կրկին զանգահարեք
• Շտապ
• Մի շտապիր

Հաղորդագրությունն ընդունված է ___________________

Զրոյցի վերջում պէտք է ամփոփել, ընդգծել ասածներից ամենակարեւորը: Զանգահարողն ավարտում է խոսակցությունը (նա հետ է կանչում, եթե խոսակցությունը ցանկացած պատճառով ընդհատվել է):

Զեկույցի ավարտին քարտուղարը տեղին կլիներ հետևյալ բառակապակցությունների համար. «Շնորհակալություն զանգահարելու համար», «Ես ուրախ էի լսել ձեզանից», «Հաջողություն ձեզ» և այլն:

Հեռախոսային խոսակցությունների օրինակներ

Պատշաճ կերպով կառուցված խոսակցություն:

Քարտուղար. «Լսում է Զարիայի տնօրենի քարտուղար Աննա Պետրովնա Սեմենովան»: Բաժանորդ. «Բարև ձեզ, ասում է« Ազոտ »բաժնետիրական ընկերության առևտրային տնօրեն Իվանով Իվանովը: Խնդրում եմ, կապեք ինձ Նիկոլայ Պետրովիչի հետ»: Քարտուղար. «Բարև, Իվան Իվանովիչ. Դժբախտաբար, Նիկոլայ Պետրովիչը այժմ բացակայում է: Նա կժամանի ժամը 14.30-ին: Կարո՞ղ է որևէ մեկը փոխարինել նրան: Ի՞նչ հարց եք կանչում»:

Բաժանորդ. «Ես կցանկանայի Նիկոլայ Պետրովիչի հետ քննարկել նյութերի գնումների կազմակերպման մեր համատեղ գործողությունների հնարավորությունը»:

Քարտուղար. «Ես կարող եմ ձեզ տալ այդպիսի հարցերով զբաղվող ստորաբաժանման ղեկավարի հեռախոսի համարը»:

Բաժանորդ. «Շնորհակալ եմ, ես երախտապարտ կլինեմ ձեզ:

Սխալ կառուցված խոսակցություն:

Կանչը! Քարտուղարը հավաքում է հեռախոսը:

Քարտուղար. «Ես լսում եմ»:

Բաժանորդ. «Որտե՞ղ գնացի»:

Քարտուղար. «Որտե՞ղ եք կանչում»:

Բաժանորդ. «Ինձ պետք է« Dawn »ընկերությունը:

Քարտուղար. «Իսկ ո՞վ է դա ասում»:

Բաժանորդ. «Սա է« Dawn? »Ընկերությունը:

Քարտուղար. «Այո, սա Զարիան է

Բաժանորդ. «Ինձ պետք է ընկերության տնօրեն»:

Քարտուղար. «Ո՞վ է հարցնում տնօրենին»:

Բաժանորդ. «Գործով»:

Քարտուղար. «Ո՞ր դեպքում»:

Բաժանորդ. «Ո՞ւմ հետ եմ ես խոսում»:

Քարտուղար. «Տնօրենի քարտուղարի հետ»:

Բաժանորդ. «Ինձ միացրեք ռեժիսորի հետ»:

Քարտուղար. «Տնօրեն չկա»:

Բաժանորդ. «Եվ երբ նա կլինի»:

Քարտուղար. «Ես չգիտեմ»:

Բաժանորդ. «Տեղո՞ղ են տեղակալները»:

Քարտուղար. «Ես չգիտեմ»:

Բաժանորդ. «Վաղվա համար նախատեսված է հանդիպում, թե՞ ոչ»:

Քարտուղար. «Ես որևէ հանդիպում չգիտեմ որևէ հանդիպման մասին: Ավելի ուշ զանգահարեք»:

Իրավիճակի վերլուծություն

Հեռախոսը վերցնելով `քարտուղարը պետք է ներկայացնի իրեն կամ գոնե իր կազմակերպության անունը տա: Քարտուղարը վատ մարզված է և չի սիրում իր գործը: Պատասխան. «Տնօրեն չկա» - առանց մանրամասնելու, թե երբ է նա լինելու, զանգահարողը տարակուսում է: Դրանով նա թույլ է տալիս գրգռել իր գրգռվածությունը ՝ չունենալով քարտուղարի անհրաժեշտ հատկություններ. Դիմացկունություն, մարդկանց հանդեպ կայուն բարեգործություն:

Երբ հանդիպման մասին հարցին, քարտուղարը պատասխանեց. «Ես ոչինչ չգիտեմ որևէ հանդիպման մասին» (այդպիսի պատասխանն արժանի է վարչական տույժի), նա ստիպված էր ասել.

Այս իրավիճակից մենք կարող ենք եզրակացնել. Դուք երբեք չեք կարող այդպիսի հեռախոսով խոսել:

ԾՐԱԳՐԻ Գինը

Ոչ մի նյութական ռեսուրս չի ծախսվել այս նախագծի վրա: Հեռախոսով խոսելու կանոնները ընտրելու համար ես ստիպված էի ծախսել շատ անձնական ժամանակս և իմ սեփական աշխատանքը, ինչը մինչ օրս չի վճարվել: Հետևաբար, ֆինանսապես, իմ նախագիծը ոչ մի արժեք չունի:

Ծրագրի որակի գնահատումը

Ես հավատում եմ, որ իմ նախագիծը միջին բարդության է: Ծրագրի դրական կողմերը հեռախոսային խոսակցության կանոնների մանրամասն նկարագրությունն են, կապի օրինակները, ցույց տալը, թե ինչպես տարբեր իրավիճակներում բաժանորդի հետ հեռախոսով հաղորդակցվելը և ինչպես չլինելը: Նախագծի բացասական կողմն է այդ տեղեկատվությունը լայն զանգվածին փոխանցելու անհնարինությունը, չնայած ես պատրաստ եմ բոլորին ներկայացնել հեռախոսային խոսակցության տպագրված կանոնները:

Ա. - Բարև: «Միջքաղաքային կենտրոն»:

Բ. - Բարև: Ռադիոտեխնիկայի համալսարան: Միրոնովա Օլգա: Ես երեկ զանգեցի ձեզ սիմպոզիումի կապակցությամբ:

Ա. - Բարի երեկո: Լսեք ձեզ:

Բ. - Կարո՞ղ եք մեզ հարյուր երեսուներեք հարյուր քառասուն հոգու համար սենյակ տրամադրել:

Ա. - Այո: Մենք կարող ենք ձեզ համար վերապահել կոնֆերանսի սենյակ ՝ հարյուր հիսուն նստատեղով:

Բ. - Դա մեզ հարմար է, շնորհակալություն: Եվ ինչպես կազմակերպել կահույքի վարձույթ:

Ա. - Հայտում պետք է նշվեն բոլոր օբյեկտների անունները և դրանց քանակը:

Բ. - Ինչպե՞ս ուղարկել ձեզ դիմում:

- Դուք պետք է երաշխավորագիր ուղարկեք մեր հասցեով: Դրա մեջ դուք նշեք ծառայությունների բոլոր տեսակները և դրանց արժեքը:

Բ. - Ես տեսնում եմ: Նամակը կարելի է ուղարկել ինչպես փոստով, այնպես էլ ֆաքսով:

Ա. - Այո:

Բ. - Եվ քանի օր հետո այն կստանաք:

- Նամակը սովորաբար երկու-երեք օր է տևում:

Բ. - Դա բավականին երկար ժամանակ է:

- Դուք կարող եք այն ուղարկել նպատակային, այնուհետև այն մեզ մոտ կգա երկու ժամվա ընթացքում:

Բ. - Այսպիսով մենք կանենք: Շատ շնորհակալ եմ համապարփակ տեղեկատվության համար:

Ա. - Խնդրում եմ: Ամենալավը:

Ամերիկացի գործարար Հ. Մակեյը կարծում է, որ «ցանկացած մարդ, ով ձեզ հետ հեռախոսային կապեր է կապում, ուրախ կլինի ՝ իմանալով, թե երբ կարող է ձեզ բռնել: Ահա թե ինչու գործարար բանակցությունների ընթացքում նրան միշտ տեղեկացնում են այդ մասին »:

Հարցեր ինքնատիրապետման համար

1. Ինչու՞ պետք է հեռախոսով խոսակցաբար խոսեմ:

2. Ի՞նչ է նշանակում զրույցի ընթացքը մշակել:

3. Որո՞նք են հարցերը, որոնք անհրաժեշտ է նախապատրաստել պատասխաններ գործնական զրույցից առաջ:

4. Ի՞նչն է ազդում գործարար զրույցի հաջողության վրա:

5. Որո՞նք են գործարար հեռախոսազրույցի առանձնահատկությունները:

6. Ինչպե՞ս պատրաստվել գործարար հեռախոսազրույցի:

7. Ի՞նչ տարրեր են ներառում իրավասու հեռախոսային հաղորդակցությունը զանգահարողի մոտ:

8. Ո՞ր տարրերն են պարունակում իրավասու հեռախոսային պատասխանը:

Զորավարժություն 1

Առաջադրանք 2

Դուք զանգահարում եք նոր (հին) հաճախորդ, որի կարիքներն ու համերը ձեզ համար անհայտ են (հայտնի): Քեզ պետք է:

· Հաճախորդի ներգրավում;

· Համոզիր նրան, որ հրամանը դնի:

Առաջադրանք 3

Ձեզ հարկավոր է հիշեցնել երկար ընդմիջումից հետո: Ինչպե՞ս եք կառուցում հեռախոսային խոսակցություն: Ինչպե՞ս է կախված հեռախոսային խոսակցությունը գործընկերոջ տեսակից: Տվեք երկու կամ երեք տարբեր իրավիճակներ: Խաղացեք դրանք զույգերով:

Առաջադրանք 4

Խումբը բաժանվում է զույգերի և իրականացնում է հեռախոսազանգեր հետևյալ իրավիճակներում. Կլինիկա, ամսագիր, դեկանի գրասենյակ, բանկ, խանութ, արտասահմանյան հյուպատոսություն:

Խոսակցության թեման կամայական է, բայց պետք է պահպանել հետևյալ պայմանները. Խոսակցություն վարել իրավասու, հարցնել միայն մեկ հարց ՝ օգտագործելով բառերի նվազագույն քանակը:

Այնուհետև զրուցակիցները փոխում են դերերը և տվյալ իրավիճակներում կրկին զրույց ունենում:

Առաջադրանք 5

Զույգերին հրավիրվում են ցուցադրելու իրենց հեռախոսային հմտությունները: Նրանք երեք անընդմեջ (տրամաբանորեն առնչվող) հարցեր են տալիս հետևյալ իրավիճակներում ՝ մեքենայի սպասարկում, թատրոն, երաշխիքային սեմինար, վարսահարդարում, դելֆինարիում: Հարցերը կարող են նախապես պատրաստվել: Հիմնական խնդիրն է ճիշտ զրույց վարել ՝ ընթանալով նվազագույն թվով բառերով: Յուրաքանչյուր զրույցի ավարտին համատեղ վերլուծություն է իրականացվում:

Առաջադրանք 6

Նստեք հեռախոսով տանը և, օգտագործելով մեր առաջարկությունները, զանգահարեք 5-7 հաստատությունների: Հաշվեք, թե նրանց պրոֆեսիոնալ «ամբաստանյալների» քանի մասն է նստած: Վերլուծեք ձեր խոսակցությունները: Քանի՞ սխալ եք թույլ տվել: Ապագայում փորձեք խուսափել նման սխալներից:

Ի դեպ, երբ զրույցի ընթացքում ժպտում ես, ձայնդ ավելի հաճելի է դառնում

Դաս 3. Քննարկում

Նա, ով շատ է համոզում, ոչ ոքի չի համոզելու:

Nicola Chamfort,

Ֆրանսիացի բարոյական

Յուրաքանչյուր գործարար անձ, անկախ նրանից, թե ինչ գործունեությամբ է զբաղվում, պետք է կարողանա իրավասու և արդյունավետորեն քննարկել կենսական նշանակության խնդիրները, ապացուցել և համոզել, ողջամտորեն պաշտպանել իր տեսակետը և հերքել հակառակորդի կարծիքը:

Վեճըքանի որ բիզնես-հաղորդակցության մի տեսակ լայնորեն օգտագործվում է տարաձայնությունները քննարկելու ժամանակ, քննարկվող հարցի շուրջ համաձայնության բացակայության պայմաններում: Փաստարկը համոզելու գիտությունն է: Հավատքը մարդու գիտակցության վրա ազդելու մեթոդ է `սեփական քննադատական \u200b\u200bդատավճռին դիմելու միջոցով:

Համոզման արդյունքը համարվում է հաջող, երբ զուգընկերը ի վիճակի է ինքնուրույն հիմնավորել կայացված որոշումը, գնահատել դրա դրական և բացասական կողմերը, ինչպես նաև այլ տարբերակների և որոշումների հնարավորություններն ու հետևանքները:

Դատապարտումն ավելի արդյունավետ է.

· Մեկ անհրաժեշտության շրջանակներում;

· Զգացմունքների ցածր ինտենսիվությամբ;

· Մտավոր զարգացած գործընկերոջ հետ:

Համոզման գործընթացում կարող եք օգտագործել հետևյալ սխեմաները.

· Խնդրի մասին հայտարարություն, ի թիվս այլոց, դրա տեղակայման, լուծման արդիականությունն ու տևողությունը, լուծումների անհրաժեշտությունը, լուծումներ, դրանց առավելություններն ու թերությունները, հետևանքները, անհրաժեշտ միջոցները, ծախսերը, այլ պայմանները.

· Առաջարկի առավելությունների արժեքի բարձրացում և դրա թերությունների արժեքի իջեցում. այս տարբերակի արժեքի բարձրացում և այլընտրանքային տարբերակների արժեքի իջեցում.

· Համոզել զուգընկերոջը `նրան ներկայացնելով տարբեր տեսակետներ.

· Աստիճանական լուսաբանման սկզբունքը. Առաջարկությունը փուլ առ փուլ բաժանել և հաջորդաբար տեղափոխվել ՝ դրանցից յուրաքանչյուրի շուրջ համաձայնության գալով: Այս սկզբունքի մեկ այլ կիրառություն. Մի քանի մասնակիցների հետ առաջիկա հանդիպումից առաջ - նախնական քննարկեք ձեր հարցը յուրաքանչյուր մասնակցի հետ առանձին և ստացեք նրանց համաձայնությունը.

Որպես ծրագրավորման տեխնիկա, դուք կարող եք հարցն ուղղել շեշտադրմամբ (սովորաբար արժանիքների հիման վրա) և չպահանջել դրա անմիջական պատասխանը: Որոշ ժամանակ անց հարցը ինքնին կառաջանա զուգընկերոջ մտքերով և կստիպի նրան մտածել:

Վեճերի կանոններ

1. Դուք կարող եք քննարկել միայն այն հարցը, որում երկու կողմերն էլ լավ են տիրապետում: Մի վիճեք չափազանց մտերիմների մասին (ազդում է կողմերի շահերի վրա) և շատ հեռու (դա դժվար է դատել):

2. Վեճի առարկան պետք է համաձայնեցվի հակառակորդի հետ:

3. Հավատարիմ մնացեք քննարկվող խնդրին, մի թողեք քննարկման առարկա: Բանավեճ անցկացրեք հիմնական բանի շուրջ, մի փոխանակեք մանրամասների հետ:

4. Մենք չպետք է թույլ տանք հոգեբանական ճնշման մեթոդներ. Անցում դեպի "անհատականություն" և այլն:

5. Վերցրեք որոշակի դիրքորոշում: Եղեք սկզբունքային, բայց ոչ համառ:

6. Ուշադրություն դարձրեք պոլեմիկայի էթիկային ՝ հանգստություն, դիմացկունություն, բարի կամք:

Վեճերի մարտավարություն

1. Արգումենտները կազմակերպեք հետևյալ հերթականությամբ. Ուժեղ - փաստարկի սկզբում և ամենաուժեղը - դրա վերջում: Համոզման համար վեճի դեպքում ուժեղ փաստարկ է այն, որը առավել համոզիչ է թվում զուգընկերոջ համար, որովհետև ազդում է նրա զգացմունքների և հետաքրքրությունների վրա:

2. Exուցադրել հակառակորդի հնարավոր փաստարկները, կանխատեսել փաստարկները: Սա թույլ է տալիս նախքան հարձակումը զինաթափել թշնամուն:

3. Հնարավոր հարցի պատասխանը հետաձգելը, պատասխանը ճիշտ ժամանակին:

4. Արդյունավետորեն հերքել երկրորդական փաստարկները:

Փաստարկների տեսակները

Արգումենտները տարբերվում են մարդկանց մտքի և զգացմունքների վրա ազդեցության աստիճանից: