Sudjelovati u upravljanju kvalitetom. Osnovne odredbe koncepta upravljanja totalnom kvalitetom (TQM). Što je vrsta tehničkog propisa

Razvoj svake tvrtke odvija se u pozadini kontinuiranog usložnjavanja svih glavnih elemenata - organizacijske strukture, stila vođenja, fokusa upravljanja, tržišta, sustava motivacije, organizacije rada itd. Posljedično, kao rezultat stvaranja novih razvojnih strategija i kasnijim reformama, model se kontinuirano ažurira (i komplicira) i korporativnog upravljanja i upravljanja kvalitetom (QM). Drugim riječima, razina MC-a mora odgovarati razini razvoja korporativnog upravljanja.

Svrha ove studije je prikazati niz mogućnosti za poboljšanje aktivnosti koje sustav upravljanja kvalitetom "krije" u sebi, formulirati ključne čimbenike uspjeha projekta za razvoj i implementaciju sustava upravljanja kvalitetom, koji će pomoći poduzeću izbjeći prijetnju da se sustav upravljanja kvalitetom pretvori u formalnu birokratsku prilagodbu glavnoj djelatnosti.

Ako je početna faza razvoja tvrtke u potpunosti usklađena s tradicionalnim sustavom kontrole proizvodnje i osiguranja kvalitete, tada najviša faza razvoja tvrtke, sa svojim inherentnim inovacijama, neizbježno zahtijeva prijelaz na sustav upravljanja totalnom kvalitetom (TQM) .

TQM nije samo pristup organiziranju procesa planiranja, osiguranja i kontrole kvalitete proizvoda tvrtke.

Neprihvatljivo je rješavati pitanja upravljanja kvalitetom "izolirano" od sustava upravljanja u cjelini. U praksi to dovodi do pojave psihologije koja sudionike projekta dijeli na odgovorne i neodgovorne, a rezultat toga je da osoblje koje je obavljalo glavni posao na projektu ne snosi praktički nikakvu odgovornost za kvalitetu. Kao rezultat toga, postaje nemoguće postići dobru ukupnu kvalitetu proizvoda.

Sustav TQM dizajniran je tako da osigurava usklađenost kvalitete sa zahtjevima standarda, zadacima kupaca i djeluje u svim fazama projektnog ciklusa. U upravljanju kvalitetom sudjeluju sve organizacije, službe i odjeljenja poduzeća/tvrtke. Obavljaju se sljedeće funkcije:

Planiranje kvalitete i njezinih pojedinih elemenata;

Stvaranje tima za svaki korporativni projekt, uključujući obuku osoblja i organizaciju radnih aktivnosti;

Priprema proizvodnje, odnosno osiguranje osposobljenosti izvođača i njihove tehničke opremljenosti potrebne za zadanu razinu kvalitete;

Razvoj logističkog sustava;

Praćenje i kontinuirano ocjenjivanje postignute razine kvalitete, uključujući ulaznu, radnu i prijemnu kontrolu tehnoloških procesa i proizvodnih operacija te inspekcijski nadzor;

Informacijska podrška, uključujući sustav za prikupljanje, obradu i prijenos informacija između razina upravljanja;

Laboratorijska, mjeriteljska i geodetska podrška tehnološkim procesima;

Pravna podrška za upravljanje kvalitetom.

Posljednjih godina sve veći broj poduzeća donosi stratešku odluku o stvaranju sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001, štoviše, sa sigurnošću možemo predvidjeti povećanje interesa za dobivanje međunarodnog certifikata u skoroj budućnosti.

Nažalost, dosta poduzeća, koja su u početku formalno pristupila izgradnji sustava upravljanja kvalitetom i naravno ne dobivši pozitivan učinak, razočarala se u samu ideju upravljanja kvalitetom i prenijela drugim poduzećima svoj negativan stav prema ovom sustavu. Doista, ako je cilj poduzeća dobiti certifikat, a ne izgraditi sustav upravljanja kvalitetom, tada će gotovo sigurno, pod krinkom sustava kvalitete, poduzeće samo dodatno birokratski opteretiti svoju osnovnu djelatnost. U međuvremenu, ponovimo da je sustav upravljanja kvalitetom alat koji se može koristiti s različitom učinkovitošću: uz njegovu pomoć možete izgraditi sustav za stalno poboljšanje aktivnosti poduzeća ili možete "zatrpati" sustav upravljanja nepotrebnim uputama i propisima, komplicirajući aktivnosti zaposlenika i ne dobivajući nikakav pozitivan učinak.

Djelotvoran sustav upravljanja kvalitetom može postati pravi alat za kontinuirano poboljšanje aktivnosti poduzeća i izvor ekonomske koristi. Dokumentacijom, kontrolom, analizom i periodičnim pregledom ključnih procesa proizvodnje i upravljanja u skladu sa zahtjevima međunarodne norme, Sustav upravljanja kvalitetom može se koristiti kao učinkovit alat ne samo za poboljšanje sustava upravljanja, već i za njegovu značajnu reorganizaciju. . Istovremeno, proces uvođenja inovacija u poduzeće je lakši i bezbolniji: korištenjem formulacije sustava upravljanja kvalitetom kao „legende promjena“ tijekom reorganizacije poduzeća, značajno se smanjuje otpor prema promjenama na dio osoblja je postignut.

Kontrola kvalitete

Kontrola kvalitete pregledan u suradnji s upravljanje kvalitetom, budući da su to usko povezana i komplementarna područja djelovanja koja tvore upravljanje kvalitetom na razini cijele tvrtke.

Kontrola kvalitete- dio upravljanja kvalitetom usmjeren na ispunjavanje zahtjeva kvalitete.

Upravljanje kvalitetom- koordinirane aktivnosti za vodstvo i upravljanje organizacijom u odnosu na kvalitetu. Bilješka uz ovu definiciju navodi da te aktivnosti obično uključuju razvoj politika i ciljeva kvalitete, planiranje kvalitete, upravljanje kvalitetom, osiguranje kvalitete i poboljšanje kvalitete.

Upravljanje kvalitetom proizvoda– radnje koje se provode tijekom stvaranja i rada ili potrošnje proizvoda radi uspostavljanja, osiguranja i održavanja potrebne razine njegove kvalitete.

Jer kontrola kvalitete I upravljanje kvalitetom su aspekti općeg upravljanja i upravljanja poduzećem, stoga je prije analize i usporedbe ovih pojmova potrebno obratiti se na općenitije pojmove kontrolirati I upravljanje.

Bit i odnos pojmova menadžment i menadžment

Profesor L. I. Evenko u uvodnom članku udžbenika o menadžmentu menadžment na ruskom jeziku definira kao upravljanje, ali upozorava na razliku u tumačenju i primjeni pojmova. upravljanje i upravljanje. U ruskom izraz kontrolirati bez razjašnjavanja definicija, bezličan je. U engleskom jeziku izraz koji se koristi za neosobne upravljačke aktivnosti je uprave. U SAD-u, popularan program obuke menadžmenta naziva se Master of Business Administration (MBA). U engleskom jeziku, kada govore o menadžmentu, misle i na lik menadžera. Na ruskom se u takvim slučajevima koristi izraz upravljanje, koji također podrazumijeva figuru vođe i više odgovara terminu menadžment. No i upravljanje (vođenje) i upravljanje predstavljaju upravljačke aktivnosti te se stoga u praksi, ovisno o kontekstu, pojmovi upravljanje, menadžment i vodstvo koriste kao ekvivalenti.

Što se tiče definicija upravljanje i upravljanje, u različitim izvorima različito se tumače. Najčešće se te definicije svode na nabrajanje funkcija koje se moraju obavljati u procesu vođenja i upravljanja. Među njima su planiranje, organizacija, zapovijedanje, koordinacija, kontrola, motivacija, odabir osoblja, komunikacija (informiranje), donošenje odluka. Takve definicije ne odražavaju u potpunosti bit aktivnosti upravljanja, jer ne odražavaju subjekti i objekti upravljanje. U stvarnosti, upravljanje je proces utjecaja subjekta na objekt upravljanja obavljanjem funkcija upravljanja, uzimajući u obzir povratnu informaciju od objekta. . Bit menadžmenta može se vizualno prikazati na sljedeći način.

Upravljanje je utjecaj subjekta na objekt obavljanjem upravljačkih funkcija uz povratnu informaciju od objekta

Sustav vozač-auto- najjasnija ilustracija suštine menadžmenta. Ovdje vozač (kontrolni subjekt) utječe na automobil (kontrolni objekt), obavljajući funkcije upravljanja automobilom.

Odnos pojmova menadžmenta i menadžmenta proizlazi iz tumačenja pojma menadžment kao upravljanje.

Proces upravljanja kvalitetom- ovo je sastav i redoslijed obavljanja funkcija upravljanja kvalitetom od strane menadžera svih razina upravljanja u fazama stvaranja proizvoda.

Kao rezultat toga, ove definicije sadrže subjekte, objekte i funkcije upravljanja i upravljanja kvalitetom, kao i definicije ovih pojmova na ruskom jeziku iz standarda ISO 8402, čime je značenje, sadržaj i odnos ovih pojmova jasniji.

Korištenje pojma upravljanje kvalitetom Treba imati na umu sljedeće.

Za razliku od standarda ISO 9000:2005, u prethodnom terminološkom standardu - ISO 8402:1994, pojam upravljanja kvalitetom preveden je kao opće upravljanje kvalitetom, administrativno upravljanje kvalitetom. Ovaj izraz je više u skladu s ruskim jezikom za imenovanje aktivnosti viših menadžera "za vođenje i upravljanje organizacijom u odnosu na kvalitetu". Bilo je razumljivije i organskije za ruski jezik, kao što je pojam upravljanja kvalitetom vjerojatno organski za engleski jezik. Za razliku od drugih prihvatljivih slučajeva izravne uporabe u ruskom jeziku riječi menadžment, nejasan je pojam upravljanje kvalitetom služi kao jasan primjer "miješanja jezika: francuskog s Nižnjim Novgorodom". Ali budući da je termin upravljanje kvalitetom sadržan u službenom izdanju standarda serije ISO 9000 na ruskom jeziku, također se koristi u gore formuliranoj definiciji, ali je radi jasnoće dopunjen varijantom cjelokupno upravljanje kvalitetom iz standarda ISO 8402:1994.

Upravljanje kvalitetom na razini cijele tvrtke

Ovaj široki koncept uključuje opće upravljanje i operativno upravljanje kvalitetom i čini jedinstven kontinuirani proces upravljanja kvalitetom u cijeloj tvrtki. Sukladno tome struktura i funkcije upravljanje kvalitetom na razini cijele tvrtke ima sljedeći oblik.

Proces upravljanja kvalitetom

Na temelju strukture i funkcija upravljanja kvalitetom, postupak upravljanje kvalitetom na razini poduzeća, uzimajući u obzir vanjske čimbenike, formira se na sljedeći način.

Top menadžment, obavljajući svoje funkcije kvalitete, provodi opće upravljanje kvalitetom: komunicira s vanjskim okruženjem i stvara potrebne uvjete u poduzeću za osiguranje kvalitete proizvoda.

Menadžeri srednje i niže razine provode operativno upravljanje kvalitetom na svojoj razini: dosljednim obavljanjem svojih funkcija utječu na proces stvaranja proizvoda. Štoviše, ako se na temelju rezultata kontrole kvalitete i analize primljenih informacija razviju i implementiraju u proizvodnju sve potrebne mjere za poboljšanje kvalitete proizvoda, sljedeći ciklus upravljanja ponovit će se duž „petlje kvalitete” na višoj razini . Mjere koje se poduzimaju za poboljšanje kvalitete potrebne su ne samo za otklanjanje nedostataka, već i za stalno poboljšavanje kvalitete proizvoda kako bi se držao korak s konkurencijom. Izraz "petlja kvalitete" za naziv takvog ciklusa dat je u prvom i drugom izdanju standarda ISO 8402.

Prikazani proces upravljanja kvalitetom pokazuje kako funkcionira sustav upravljanja kvalitetom (sustav upravljanja kvalitetom, sustav kvalitete). Sastav funkcija općeg upravljanja i operativnog upravljanja kvalitetom, koje se u ovom slučaju obavljaju, uglavnom odgovara preporukama međunarodne norme ISO 9001:2008 sa zahtjevima za sustave upravljanja kvalitetom.

Sveobuhvatno upravljanje kvalitetom proizvoda

Trenutno stanje upravljanja kvalitetom ima dugu povijest. Ukratko, općenito, može se prikazati na sljedeći način. Sve do početka dvadesetog stoljeća briga o kvaliteti svodila se na provedbu niza kontrolnih i potpornih aktivnosti koje su bile ugrađene u cjelokupni proces upravljanja poduzećem. Pri tome je korištena standardizacija i unifikacija dijelova, alata i tehnika rada, ulazna kontrola materijala, operativna kontrola tijekom proizvodnog procesa, kao i različite vrste ispitivanja gotovih proizvoda.

Kako se konkurencija zaoštravala, a proizvodi postajali sve složeniji, njihova je kvaliteta postajala sve važnija kao osnova konkurentnosti. “Svi ovi fenomeni doveli su do pojave koncepta prijelaza s pojedinačnih izoliranih aktivnosti za osiguranje kvalitete proizvoda na sustavni pristup, na potrebu upravljanja kvalitetom proizvoda.”

Posebno treba istaknuti ulogu statističke kontrole kvalitete (SQC) koju je započeo Schuchardt, zaposlenik tvrtke Bell (SAD), koji je 30-ih godina 20. stoljeća u praksu uveo kontrolne karte. Upravljanje kvalitetom u japanskim poduzećima započelo je uvođenjem statističkih metoda, nakon što je američki statističar Deming 1950. godine u Japanu održao tečajeve o njihovoj studiji. Ali već u 1960-ima, kontrola kvalitete počela se širiti izvan proizvodnog procesa i statistička kontrola kvalitete (SQC) počela se pretvarati u potpunu kontrolu kvalitete na razini poduzeća - engleski. potpuna kontrola kvalitete(TQC). Predviđeno je sudjelovanje svih zaposlenika tvrtke, edukacija kadrova, rad kružoka kvalitete te korištenje statističkih metoda. Iako su ideje o integriranom upravljanju kvalitetom, krugovima kvalitete i korištenju statističkih metoda rođene u SAD-u i Europi, Japan ih je aktivno koristio i usavršavao.

Korištenjem američkih, europskih i japanskih iskustava u upravljanju kvalitetom i uvažavanjem sve većeg broja čimbenika koji utječu na kvalitetu, upravljanje kvalitetom poprima sveobuhvatan, sustavan karakter.

U ISO 8402 - 86 sveobuhvatno upravljanje kvalitetom spomenuto kao upravljanje kvalitetom na razini poduzeća au praksi se javljao kao koordinirani utjecaj osoblja i menadžera na svim razinama na sve faze stvaranja proizvoda, uzimajući u obzir sve čimbenike koji značajno utječu na kvalitetu.

Integrirani pristup upravljanju kvalitetom implementiran u obliku sustava kvalitete (eng. sustavi kvalitete) u okviru općeg upravljanja poduzećem. Sustavi kvalitete formirani su ne samo u SAD-u, Europi i Japanu, već iu bivšem SSSR-u. Prva faza bila je stvaranje Saratovskog sustava proizvodnje bez grešaka (BIP), razvijenog sredinom 1950-ih. Ovaj sustav je uzeo u obzir postotak proizvoda koji su predani inspektoru kontrole kvalitete od prve prezentacije i, ovisno o tome, utvrđena je razina moralnih i materijalnih poticaja za zaposlenika. Naknadno je ovaj sustav transformiran u sustav bez greške (DLT), koji je uz BIP sustav vodio računa o ritmu i kulturi proizvodnje. Uz ove sustave razvijen je sustav KANARSPI (kvaliteta, pouzdanost, vijek trajanja od prvih proizvoda), koji je implementiran u poduzećima u regiji Gorky (danas Nižnji Novgorod), kao i sustav NORM (znanstvena organizacija rada na povećati motorni resurs), koji je korišten u Yaroslavl Motor Plant. I konačno, 1970-ih, sveobuhvatni sustav upravljanja kvalitetom proizvoda (KS UKP) razvijen je i implementiran u brojnim poduzećima u Lavovskoj regiji, koji je uključivao elemente BIP, SBT, KANARSPI, NORM sustava i iskustvo druge kvalitete menadžment poduzeća.

Nakon toga, u sovjetskim poduzećima, uvođenje KS UKP-a počelo je kao direktiva, uz pomoć koje su se nadali poboljšati kvalitetu domaćih proizvoda. Svi su se borili za kvalitetu, postojao je petogodišnji plan kvalitete, najbolji proizvodi dobivali su “Znak kvalitete”. Godine 1987. u 1500 poduzeća u zemlji uvedena je izvanodjelska kontrola kvalitete - državno prihvaćanje proizvoda. No sva ta aktivnost nije, niti je mogla dovesti do postizanja željenih rezultata. Većini rukovoditelja poduzeća bilo je očito da ni uvođenje CS UKP-a ni dodatna izvanodjelska kontrola nisu dovoljni za osiguranje kvalitete bez uvođenja suvremenih tehnologija i uzimanja u obzir ljudskog faktora. Ali to nije bio slučaj u većini poduzeća. A sam gospodarski sustav, uz strogu kontrolu nad provedbom plana "u cjelini", nije poticao poduzeća na proizvodnju visokokvalitetnih proizvoda. Izuzetak je bio vojno-industrijski kompleks, gdje se nije štedjelo na opremi i plaćalo veće plaće, što je omogućilo stvaranje konkurentne vojne opreme. Stoga su u mnogim poduzećima, iako su implementirali CS UKP pod pritiskom Državne norme, još uvijek shvaćali da to neće riješiti problem kvalitete, te su ga tretirali kao čisto formalan događaj. Ipak, nemoguće je ne primijetiti pozitivnu ulogu KS UKP-a u dokumentiranju sustava kvalitete i kombiniranju različitih elemenata upravljanja kvalitetom u poduzećima u jedinstveni sustav. Kasnije je to značajno olakšalo rad na dovođenju KS PCC sustava prema zahtjevima međunarodnih standarda serije ISO 9000 za upravljanje kvalitetom, čije je prvo izdanje objavljeno u SSSR-u u ruskom prijevodu 1988.

Međunarodni standardi serije ISO 9000

Serija normi ISO 9000 nastala je zbog svijesti poduzeća u industrijaliziranim zemljama o potrebi implementacije integriranog upravljanja kvalitetom, što su neki već tada nazivali totalnim upravljanjem kvalitetom. Počelo je s činjenicom da su se 60-70-ih godina 20. stoljeća razvili nacionalni norme s preporukama o tome koje vrste rada treba provoditi u poduzećima kako bi se organizirao sustav kvalitetnog rada (sustav kvalitete). Preporučeno je uvesti kontrolu kvalitete projekata, materijala, proizvoda, upravljanje dokumentacijom i mjernim instrumentima, uspostaviti jasnu proceduru za otklanjanje nedostataka itd. Zatim je do 1987. Međunarodna organizacija za normizaciju (ISO) uzimajući u obzir nacionalne norme, uglavnom na temelju britanske norme BS 5750, serija međunarodnih normi ISO 9000 razvijena je i objavljena s preporukama za uspostavu sustava kvalitete. Prednosti implementacije sustava upravljanja kvalitetom objašnjene su sljedećim razmatranjima. Budući da jamstvo dobavljača ne može poslužiti kao potpuna garancija ispunjavanja zahtjeva kupca zbog mogućih grešaka u dizajnu i proizvodnji proizvoda, za kupca je važno da dobavljač ima uspostavljen jasan sustav kvalitete. To kupcu daje dodatnu sigurnost da se kvalitetan rad dobavljača ne odvija stihijski, hitno, već sustavno i sustavno, čime se osigurava dovoljna stabilnost kvalitete proizvoda, a ne samo pojedinačnih uzoraka za reklame i izložbe.

Kao rezultat toga, izdavanjem standarda serije ISO 9000, iskustvo integriranog pristupa upravljanju kvalitetom dobilo je logičnu dokumentaciju i postalo široko rasprostranjeno u svjetskoj praksi. Kako se skupljalo iskustvo u primjeni ovih standarda, oni su usavršavani. Drugo izdanje standarda objavljeno je 1994., a treće 2000. godine. Trenutno se za izradu sustava kvalitete koriste standardi ISO 9000:2005 i ISO 9001. Razvijene su norme za audite i certificiranje sustava kvalitete, za obuku osoblja i drugo. Osim toga, na temelju standarda ISO 9000 razvijeni su standardi za sustave kvalitete za poduzeća, uzimajući u obzir specifičnosti industrije. Nažalost, definicije pojmova kao što su kvaliteta proizvoda, osiguranje kvalitete, upravljanje kvalitetom (upravljanje kvalitetom) dane u normama ne otkrivaju bit ovih pojmova i sadrže niz pogrešnih odredbi, što je uočeno prilikom analize ovih pojmova u relevantnom članci Wikipedije. S tim u vezi, u praktičnom radu na upravljanju kvalitetom, za razumijevanje ovih pojmova potrebno je voditi se dodatnim mjerodavnim izvorima o upravljanju i terminologijom navedenom u referencama.

Daljnji razvoj upravljanja kvalitetom nije stao na integriranom pristupu, koji je bio dovoljan u uvjetima kada je postizanje potrebne kvalitete bio jedan od ciljeva poduzeća, uz cijenu, količinu i rokove isporuke proizvoda po ugovorima. U 80-im – 90-im godinama prošlog stoljeća, zbog pojačane konkurencije na prodajnim tržištima, kvaliteta proizvoda dolazi u prvi plan kao temelj konkurentnosti. Dopunjujući integrirani pristup novim elementima, proizvođači su postupno prešli na širi pristup upravljanju kvalitetom, koji se u ruskim standardima naziva totalnim upravljanjem kvalitetom (menadžment).

Totalno upravljanje kvalitetom(Engleski) totalno upravljanje kvalitetom, TQM) uveden je u međunarodnu normu ISO 8402:1994 kao „pristup upravljanju organizacijom usmjeren na kvalitetu, koji se temelji na sudjelovanju svih njezinih članova, a usmjeren je na postizanje dugoročnog uspjeha kroz zadovoljstvo korisnika i korist za članove organizacije i društva.” U bilješci uz definiciju ovog pojma, navedeno je da se “Total Quality Management - TQM” ili njegove komponente ponekad nazivaju “total quality”, “CWQC” (eng. kontrola kvalitete u cijeloj tvrtki) (upravljanje kvalitetom na razini cijele tvrtke), “TQC” (potpuna kontrola kvalitete), itd. Osim sudjelovanja cjelokupnog osoblja, ovaj pristup je podrazumijevao snažno i ustrajno upravljanje kvalitetom od strane višeg menadžmenta, obrazovanje i obuku svih organizacija članica.

U značenju je izdanje norme ISO 9000:2005, koja postavlja načela upravljanja kvalitetom, bliže totalnom (totalnom) upravljanju kvalitetom, iako ovdje nema pojma “potpuno upravljanje kvalitetom”. Međutim, ovaj termin, koristeći definiciju "total", nastavlja se koristiti u praksi umjesto razumljivog i prirodnog "upravljanja totalnom kvalitetom" koji odgovara akronimu TQM. Osim toga, kada se koristi definicija "ukupno" u izrazu "upravljanje ukupnom kvalitetom", narušava se opseg pojmova. Poseban pojam iz užeg područja znanja (upravljanje kvalitetom) stavlja se uz sveobuhvatnu riječ "univerzalno", koja se odnosi na temeljne pojmove, poput univerzalnog zakona prirode. Korištenje izraza "potpuno upravljanje kvalitetom" može biti opravdano ako se želi naglasiti njegova glavna značajka, kada je u aktivnostima poduzeća i svih njegovih odjela prioritet osigurati potrebnu kvalitetu proizvoda uz široku uključenost osoblja.

Pojava TQM-a i njegov daljnji razvoj išao je putem širenja opsega upravljanja kvalitetom, zahvaćajući sve više područja djelovanja i čimbenika koji utječu na kvalitetu. To je dokumentirano u trećoj verziji standarda ISO 9000 iu razvoju modela nacionalnih nagrada za kvalitetu kasnih 1980-ih i ranih 1990-ih koji uzimaju u obzir doprinos različitih čimbenika osiguranju kvalitete i poslovnim rezultatima.

U SAD-u je 1987. godine nagradu za kvalitetu uveo ministar trgovine M. Baldrige. Nakon toga u nizu europskih zemalja ustanovljene su nagrade za kvalitetu, a 1991. godine Europska zaklada za upravljanje kvalitetom (EFQM) utemeljila je Europsku nagradu za kvalitetu koju je utemeljilo 14 najvećih europskih kompanija kao što su Philips, Volkswagen, Nestlé, Renault, Fiat, British Telecom i drugi. U Rusiji je nagrada za kvalitetu ustanovljena 1996. godine.

Trenutno se mogu uočiti sljedeće glavne značajke univerzalnog (totalnog) upravljanja kvalitetom, koje se jednostavno može nazvati modernim upravljanjem kvalitetom proizvoda:

Odabir strategije i politike u području kvalitete usmjerene na stalno poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga;
Orijentacija rada poduzeća, temeljena na zahtjevima potrošača, je raditi ono što prodaje, a ne prodavati ono što se radi;
Upravljanje svim odjelima poduzeća od strane najviših dužnosnika i administracije, na temelju potrebe da se osigura potrebna kvaliteta proizvoda;
Uključivanje osoblja u aktivan rad na poboljšanju kvalitete osiguranjem njihovog zadovoljstva kroz pravilnu motivaciju za rad, promicanje racionalizacije rada i organiziranje rada kružoka kvalitete;
Uvođenje fleksibilne proizvodnje uzimajući u obzir individualne zahtjeve potrošača u uvjetima masovne ili velike proizvodnje visokih performansi;
Stvaranje sustava kvalitete u skladu sa zahtjevima međunarodnih standarda serije ISO 9000, uzimajući u obzir karakteristike poduzeća;
Primjena procesnih, sustavnih, situacijskih i drugih suvremenih pristupa upravljanju akumuliranih u upravljačkoj praksi;
Ulaganja u razvoj osoblja, kontinuirano poboljšanje njihove kvalifikacije, osposobljavanje radnika u srodnim specijalnostima i metodama rješavanja problema kvalitete;
Samoocjenjivanje djelatnosti poduzeća prema kriterijima za dodjelu nagrada za kvalitetu i sudjelovanje u natječajima za njihovu dodjelu;
Certificiranje proizvoda, ocjenjivanje ili certificiranje sustava kvalitete, analiza postojećih problema i izrada potrebnih mjera za osiguranje i poboljšanje kvalitete;

Osim toga, u okviru TQM-a preporuča se izrada sustava upravljanja okolišem u skladu sa normama ISO 14000, kao i sustava upravljanja sigurnošću i zdravljem na radu (OHSAS 18000), koji nadopunjuju sustav kvalitete, povećavajući učinkovitost i konkurentnost poduzeće.

Nema sumnje da će se upravljanje kvalitetom i dalje razvijati obogaćeno novim pristupima i metodama rada.

Interakcija upravljanja kvalitetom s drugim područjima djelatnosti poduzeća

Upravljanje kvalitetom u praktičnom radu usko je povezano sa svim područjima djelatnosti poduzeća koja osiguravaju ili sudjeluju u stvaranju proizvoda. Čelnici ovih područja kvalitetno obavljaju svoje funkcije, a zajedno tvore predmet upravljanja kvalitetom, utječući na proces stvaranja proizvoda kako bi se osigurala njihova kvaliteta.

Budući da je upravljanje kvalitetom jedan od aspekata cjelokupnog upravljanja poduzećem, ne može se promatrati odvojeno od znanosti o menadžmentu (menadžmenta), koja određuje opće obrasce upravljačkih aktivnosti. Stoga je za organiziranje učinkovitog upravljanja kvalitetom potrebno koristiti odredbe upravljanja i preporuke koje se mogu primijeniti u upravljanju kvalitetom. Ovo će omogućiti:

steći opće razumijevanje o organizacijama (poduzećima) i čimbenicima unutarnjeg i vanjskog okruženja, odnosno o uvjetima u kojima se provodi upravljanje kvalitetom;
upoznati bit upravljanja i strukturu upravljačkih aktivnosti u poduzeću kako bi razumjeli ulogu i mjesto upravljanja kvalitetom u upravljanju poduzećem u cjelini;
primijeniti upravljačke funkcije u upravljanju kvalitetom, kao i pristupe i metode za njihovu provedbu akumulirane u upravljačkoj praksi.

U tom će slučaju upravljanje kvalitetom imati na raspolaganju znanstvene temelje i provjerene praktične metode upravljanja, koje će pružiti solidnu osnovu za organiziranje i provođenje stručnog i učinkovitog rada na upravljanju kvalitetom u poduzećima.

Bilješke

Međunarodna norma ISO 9000:2005 “Sustavi upravljanja kvalitetom. Osnovne odredbe i rječnik" M.: Standartform, 2006
Međunarodna norma ISO 8402:1994 “Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete - Rječnik” - M.: VNIIS
GOST 15467-79 Upravljanje kvalitetom proizvoda. Osnovni koncepti. Pojmovi i definicije. - M.: Izdavačka kuća za standarde, 1979
Kunz G., O'Donnell S. Menadžment. Sustavna i situacijska analiza upravljačkih funkcija. U 2 toma - M.: Napredak, 1981
Merriam-Webster, "organiziraj"
Rječnik ruskog jezika u četiri toma Akademije znanosti SSSR-a, “Ruski jezik”, tom 4, treće izdanje. - M.: 1988

Tema 17. Učinkovitost upravljanja organizacijom.

Opće karakteristike upravljanja kvalitetom

Osnovni pristupi i kriteriji (indikatori) za ocjenu učinkovitosti upravljanja.

Pokazatelji ekonomske učinkovitosti upravljanja.

Pokazatelji društvene učinkovitosti upravljanja.

Društvena odgovornost i etika menadžera.

Glavne karakteristike kvalitete menadžmenta

U uvjetima dubokih kvalitativnih transformacija gospodarstva i cjelokupnog sustava društvenih odnosa, problem učinkovitosti upravljanja postaje posebno relevantan i akutan. Učinkovitost upravljanja uvijek je relativna vrijednost i predstavlja karakteristiku učinka određenog sustava upravljanja.

Prema poznatom istraživaču menadžmenta Peteru Druckeru:

· djelotvornost je posljedica činjenja pravih stvari;

· učinkovitost je posljedica činjenice da su upravo te stvari stvorene ispravno (doint things right).

Drugim riječima, učinkovitost upravljanja odnosi se na njegovu kvalitetu, osiguravajući da organizacija postigne svoje ciljeve. Kvantitativno se učinkovitost upravljanja definira kao omjer rezultata i troškova potrebnih za to.

Kvaliteta upravljanja shvaćena je kao skup pokazatelja koji određuju stupanj usklađenosti rezultata aktivnosti organizacije kao cjeline, njezinih odjela i pojedinih izvođača s proizvodnim, gospodarskim i društvenim zadaćama s kojima se organizacija suočava.

Glavne karakteristike, koji se najviše odražavaju sustav upravljanja kvalitetom:

Socio-ekonomski:

■ mjesto organizacije na svjetskoj ili nacionalnoj ljestvici (prema osnovnom proizvodu ili vrsti djelatnosti);

■ imidž tvrtke (kriterij - atraktivnost);

■ konkurentska prednost (kriterij - razvojna sposobnost). Financijsko i ekonomsko:

■ profitabilnost (kriterij - minimalni troškovi);

■ profitabilnost (kriterij - maksimalni povrat na resurse);

■ profitabilnost (kriterij - sigurnost razvoja). Informacijska tehnologija:

■ inovativnost (kriterij - razdoblje promjene proizvoda);

■ informacijska naoružanost (kriterij - inteligencija).

Organizacijski:

■" organiziranost (kriterij - odsutnost kvarova); » prilagodljivost (kriterij - fleksibilnost veza);

■ stupanj integracije (kriterij - sposobnost reprodukcije);

■ stupanj diversifikacije (kriterij - maksimiziranje korištenja potencijala);

■ stupanj decentralizacije (kriterij - poduzetnost, inicijativa osoblja).

Socijalno-psihološki:

■ stil vođenja (kriterij - minimiziranje konfliktnih situacija);

■ odnos između formalnih i neformalnih struktura (kriterij - kompatibilnost, vodstvo);

■ etičnost (kriterij - minimiziranje kršenja);

■ profesionalnost osoblja (kriterij - profesionalni razvoj, pozitivna dinamika rezultata rada).

Dakle, kvalitetu upravljanja shvaćamo kao skup bitnih svojstava koja karakteriziraju sposobnost sustava upravljanja da zadovolji potrebe proizvodnje i stvori uvjete i resurse za razvoj.

Najkarakterističnije Oblici koncepta “kvalitet menadžmenta” su:

· kvaliteta rada menadžmenta;

· kvaliteta osoblja (profesionalizam);

· kvaliteta resursa i potencijal upravljanja;

· kvaliteta upravljačkih procesa, čiji je sadržaj određen područjem ili vrstom upravljane djelatnosti (proizvodnja, marketing, financije);

· kvaliteta sustava upravljanja.

Kvaliteta kao osnovna karakteristika menadžmenta povezana je s ostalim općim karakteristikama menadžmenta (slika 1).

Riža. 1. Odnos kvalitete i drugih općih obilježja menadžmenta

Cilj upravljanja određen je socioekonomskim potrebama društva i gospodarstva u cjelini. Posljedično tome, konačni rezultat predviđen u općem cilju društveno-ekonomskog sustava, uključujući i proizvodno-ekonomski sustav, uvijek ima društveni oblik u vidu zadovoljenja određene potrebe na koju je ovaj sustav usmjeren. Zato konačni rezultat može se tumačiti kao razina zadovoljenja socioekonomskih potreba društva za određenom vrstom proizvoda ili usluge(slika 2).

Riža. 2. Uvjetovanost izvedbe organizacije

Održivost razvoja povezana je s procjenom stupnja ostvarenja (ili neostvarivanja) cilja, utvrđivanjem veličine nezadovoljenih i potencijalnih potreba. U organizaciji kao proizvodno-ekonomskom sustavu, osim neposredne proizvodnje, postoje inovativne, marketinške, financijske, društvene djelatnosti, čija je učinkovitost određena razinom ostvarenja funkcionalnih ciljeva :

· inovativni rezultat - razmjer inovacije;

· financijski rezultat - iznos ili dinamika dobiti;

· društveni rezultat - životni standard radnika i njegova dinamika;

· marketinški rezultat - udio na novom tržištu ili širenje postojećeg.

Tako, učinkovitost upravljanja- sposobnost sustava upravljanja da osigura postizanje konačnih rezultata koji su primjereni postavljenom cilju, zadovoljavaju određenu društveno-ekonomsku potrebu i stvaraju uvjete za održivi razvoj društveno-ekonomskog sustava.

Na latinskom učinkovit znači učinkovito, daje određeni učinak. U smislu značenja, učinkovitost se povezuje s djelotvornošću rada (djelovanja) i djelotvornošću, tj. minimalni iznos troškova za dovršenje ovog posla (radnje).

Učinkovitost se odnosi na razinu (stupanj) učinkovitosti u usporedbi s nastalim troškovima.

Učinkovitost upravljanja odražava njegovu učinkovitost u postizanju ciljeva upravljanog objekta i osiguravanju društveno-ekonomskog učinka u usporedbi s korištenim resursima i troškovima upravljanja (slika 3).

Ekonomsko značenje učinkovitosti upravljanja- u osiguranju najvećeg ekonomskog učinka uz zadane resurse (troškove) za upravljanje.

Društveno značenje- u osiguranju najvećeg društvenog učinka uz zadane resurse (troškove) za upravljanje.

Riža. 3. Formiranje učinka upravljanja

Karakteristike procjene učinkovitosti upravljanja:

· prvo, rezultat može biti izravan (neposredan) i neizravan (posredovan, udaljen);

· drugo, rezultat može istodobno donijeti socio-ekonomske, socio-psihološke i socio-organizacijske i druge učinke;

· treće, možemo dobiti isključivo ekonomski, proizvodni učinak. Društveni i ekonomski učinci su u stalnom sukobu. Povećanje društvenog učinka može uzrokovati smanjenje ekonomskog učinka i obrnuto.

Učinkovitost upravljanja (upravljanje) je učinak određenog sustava upravljanja, koji se ogleda u različitim pokazateljima kako objekta upravljanja (organizacija kao cjelina i njezini dijelovi) tako i subjekta upravljanja (sama aktivnost upravljanja), a ti pokazatelji imaju kvantitativne i kvalitativne karakteristike.

Iz definicije učinkovitosti upravljanja proizlazi da se ona može promatrati u:

· u širem smislu - učinkovitost funkcioniranja upravljanog sustava u cjelini i (ili) njegovih elemenata;

· u užem smislu - učinkovitost samih aktivnosti upravljanja.

Raspodjela resursa i njihova struktura važni su čimbenici učinkovitosti upravljanja. Analiza promjena u strukturi resursa omogućuje nam identificiranje stvarnih mogućnosti i načina za postizanje cilja (slika 4).

Riža. 4. Sastav ključnih upravljačkih resursa

Suvremena teorija menadžmenta definira sljedeće vrste učinkovitosti menadžmenta:

■ pomoću utjecaja- ciljne, strateške i taktičke, planske, prognozne, programske, konceptualne, motivacijske i poticajne, resursne i potencijalne;

■ prema razini učinka- nacionalno gospodarsko, regionalno, sektorsko, vanjsko gospodarsko;

■ po obliku djelotvornosti- aktivnosti menadžera, upravljački aparat, upravljački proces, upravljački sustav, upravljačke inovacije;

■ po fazama razvoja sustava upravljanja- formiranje, osnivanje, krizni menadžment, reforma, restrukturiranje;

■ prema vrsti sustava upravljanja- marketinški, inovacijski, proizvodni, financijski.

Učinkovitost upravljanja procjenjuje se u sljedećim područjima:

■ postavljanje i obrazloženje svrhe ocjenjivanja;

■ izbor kriterija i pokazatelja vrednovanja;

■ balansiranje ciljeva društveno-ekonomskog sustava i potrebe za određenom vrstom proizvoda;

■ mjerenje cilja i konačnog rezultata;

■ mjerenje konačnog rezultata i potreba;

■ određivanje učinkovitosti upravljanja;

■ određivanje raspoloživosti resursa za cilj;

■ odnos između konačnog rezultata i resursa (očuvanje resursa);

■ određivanje veličine ekonomskog učinka;

■ omjer ekonomskog učinka i vrijednosti svake vrste korištenog resursa;

■ omjer ekonomskog učinka i visine troškova upravljanja;

■ omjer vrijednosti svake vrste korištenog resursa i vrijednosti odgovarajućeg potencijala;

■ utvrđivanje učinkovitosti procesa upravljanja u razvoju i provedbi sredstava utjecaja: strategije, motivacije za rad, oblika organizacije upravljanja;

■ određivanje količine korištenja svake vrste potencijala: resursnog, organizacijskog, informacijskog, znanstveno-tehničkog, okolišnog, kadrovskog;

■ određivanje učinaka: društvenih, znanstveno-inovacijskih, ekoloških, organizacijskih;

■ utvrđivanje učinkovitosti korištenja svake vrste potencijala društveno-ekonomskog sustava.

U konačnici, konkurentnost se može definirati kao kriterij razvoja menadžmenta. Konkurentnost upravljanja je sposobnost sustava upravljanja da razvija i održava konkurentske prednosti poduzeća u području učinkovitih metoda i oblika organizacije upravljanja, progresivnih sustava motivacije zaposlenika, profesionalizma osoblja itd.

Suvremeni koncept upravljanja kvalitetom

Razvoj svake tvrtke odvija se u pozadini kontinuiranog usložnjavanja svih osnovnih elemenata - organizacijske strukture, stila vođenja, fokusa upravljanja, tržišta, sustava motivacije, organizacije rada itd. Posljedično, kao rezultat Izradom novih razvojnih strategija i naknadnim reformama, model korporativnog upravljanja i upravljanja kvalitetom (QM) kontinuirano se ažurira (i usložnjava). Drugim riječima, razina MC-a mora odgovarati razini razvoja korporativnog upravljanja.

Ako je početna faza razvoja tvrtke u potpunosti u skladu s tradicionalnim sustavom kontrole proizvodnje i osiguranja kvalitete, tada najviša faza razvoja poduzeća (sa svojim inherentnim inovacijama) neminovno zahtijeva prijelaz na sustav potpunog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management – TQM).

Nakon što ste odlučili implementirati učinkovit MK sustav, morate sustavno analizirati i, ako je izuzetno važno, poboljšati sve elemente bez iznimke proizvodni, upravljački i drugi podsustavi poduzeća. Pokušaji upravljanja kvalitetom izolirano od ostalih aspekata aktivnosti bilo koje prave tvrtke osuđeni su na neuspjeh: u najboljem slučaju, stvorit će se "izlog" u duhu prošlih vremena - najavljuje se uvođenje novog sustava upravljanja kvalitetom, primljena je jedna ili druga potvrda o sukladnosti (naopako ili na prijevaru) itd.

Može se konstatirati da upravljanje kvalitetom postaje u današnje vrijeme vodeći menadžment poduzeća. Istovremeno postoji Proces spajanja MBO (upravljanje prema ciljevima) - upravljanje prema ciljevima i kontrola kvalitete (TQM)(kao što je to bio slučaj na prvom stupnju u sustavu F. Taylora), ali na novoj, kvalitativno drugačijoj razini. Danas niti jedna tvrtka koja nije napredna na području upravljanja kvalitetom i okolišem ne može računati na poslovni uspjeh i bilo kakvo javno priznanje.

Totalni sustav upravljanja kvalitetom (Total Quality Management - TQM) nije samo pristup organiziranju procesa planiranja, osiguranja i kontrole kvalitete proizvoda poduzeća. Osnovne odredbe koncepta TQM može se izraziti u sljedećim tezama.

1. Odlučujuća uloga menadžmenta u mjerama reforme/restrukturiranja poduzeća na temelju načela TQM-a. Menadžment mora voditi reorganizaciju djelatnosti poduzeća i integrirati sustav upravljanja kvalitetom u cjelokupni model upravljanja poduzećem.

2. Usredotočite se na kupce. Prije svega, klijenti moraju biti identificiran, ᴛ.ᴇ. Iznimno je važno da zaposlenici, a prije svega menadžeri, jasno znaju tko su potrošači proizvoda tvrtke. Tada biste trebali odrediti potrebe svojim klijentima, razviti sustav pokazatelja koji određuju stupanj zadovoljstva kupaca s proizvodima tvrtke i unesite pokazatelje sustav motivacije zaposlenika kao glavnog pokazatelja uspješnosti razvoja organizacije. Igra značajnu ulogu u povećanju učinkovitosti interakcije s kupcima komunikacijski sustav sa njima. To implicira da informacijski sustav poduzeća mora biti kompatibilan s informacijskim sustavima njegovih kupaca.

3. Strateško planiranje. Mnogo se pažnje u TQM-u posvećuje procesima planiranja općenito, a posebno strateškom planiranju. Štoviše, planira se postići ne samo tradicionalne proizvodne i gospodarske ciljeve, već i ciljeve (donedavno smatrane neopipljivima i nemjerljivima) kao što su razina zadovoljstva kupaca, pozitivan poslovni imidž tvrtke, prestiž robnih marki itd. .

4. Uključivanje svih zaposlenika. TQM bi trebao delegirati više odgovornosti na niže razine menadžmenta. Ne treba zaboraviti da zaposlenici moraju biti posebno obučeni za preuzimanje ove nove odgovornosti. Kako se odgovornost običnih zaposlenika povećava, uloga Povratne informacije, koji postaje glavna komponenta informacijskog sustava poduzeća. Društveni i psihološki čimbenici igraju važnu ulogu. Samo kontrola(pravilno pripremljen) i kontrola od strane kolega djelovati učinkovitije od formalne kontrole odozgo.

5. Obuka osoblja. Kod proširenja ovlasti i obogaćivanja funkcionalnih odgovornosti postaje iznimno važno stalno usavršavanje osoblja, a ne usko usavršavanje na pojedina stručna pitanja, već šire obrazovanje.

6. Nagrade i priznanja. Da bi novi sustav funkcionirao, bitno je da bude ugrađeni u odgovarajući sustav motivacije, koji bi poticao ispravno ponašanje i ograničavao nedolično ponašanje. Formalne nagrade i priznanja trebaju biti u skladu s neformalnim. Štoviše, sustav upravljanja kvalitetom duboko je ukorijenjen (integriran) u cjelokupni sustav upravljanja, koji je podržan sustavom motivacije, a on je pak fiksiran u sustavu vrijednosti poduzeća, odnosno u organizacijskoj kulturi.

7. Razvoj proizvoda i usluga mora brzo odgovoriti na stalno promjenjive i rastuće potrebe i očekivanja potrošača. Pokazatelji kao što su poboljšanje kvalitete razvoja, tj. usklađenost razvoja sa zahtjevima klijenata, te trajanje ciklusa razvoj-implementacija.

8. Kontrola procesa. Temeljno načelo TQM-a je koncentracija svih napora za poboljšanje aktivnosti poduzeća na specifične procese, a posebno na procese izravno utječu na kvalitetu konačnog proizvoda tvrtke.

9. Kvaliteta dobavljača. Zahtjevi kvalitete za proizvode dobavljača gotovo su isti kao i za naše. Da biste pratili dobavljače, morate brzo pratiti kvalitetu njihovih proizvoda i odmah odbiti nepouzdane usluge (ako je moguće).

10. Informacijski sustav. Vrijedno je reći da je za normalno funkcioniranje TQM sustava iznimno važno razviti ga i implementirati prateći informacijski sustav, omogućujući vam učinkovito prikupljanje, pohranjivanje i korištenje podataka, informacija i znanja. Ali prvo morate jasno definirati koje ćete podatke prikupljati te kako ih obrađivati i distribuirati. U suvremenim uvjetima višak informacija je opasniji simptom od njihovog nedostatka.

11. Najbolje iskustvo. Jedan od učinkovitih alata za poboljšanje kvalitete i poboljšanje sustava upravljanja je identificiranje i korištenje najboljih praksi druge tvrtke (tzv benchmarking – od engl. benchmarking). Obično se ova aktivnost sastoji od identificiranja procesa koje treba poboljšati, modeliranja vlastitih procesa, učenja iz najboljih praksi drugih tvrtki, analize i donošenja zaključaka te korištenja dobivenih rezultata.

12. Stalna procjena učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. Za takvu procjenu bitno je razviti sustav kriterija i postupak provođenja tih ocjena. Dobivene i analizirane rezultate treba koristiti za daljnje unapređenje poslovanja poduzeća.

Neprihvatljivo je rješavati pitanja upravljanja kvalitetom "izolirano" od cjelokupnog sustava upravljanja poduzećem/tvrtkom/projektom. U praksi to dovodi do pojave psihologije koja sudionike projekta dijeli na odgovorne i neodgovorne, a rezultat toga je da osoblje koje je obavljalo glavni posao na projektu ne snosi praktički nikakvu odgovornost za kvalitetu. Kao rezultat toga, postaje nemoguće postići dobru ukupnu kvalitetu proizvoda.

TQM sustav osmišljen je kako bi osigurao da kvaliteta proizvoda tvrtke/projekta zadovoljava zahtjeve standarda, specifikacije kupaca i djeluje u svim fazama projektnog ciklusa. U upravljanju kvalitetom sudjeluju sve organizacije, službe i odjeljenja poduzeća/kompanije. U isto vrijeme, sljedeće funkcije:

· planiranje kvalitete proizvoda poduzeća/projekta i njegovih pojedinih elemenata;

· stvaranje tima za svaki korporativni projekt, uključujući obuku i organizaciju radnih aktivnosti;

· priprema produkcije, odnosno osiguranje osposobljenosti izvođača i njihove tehničke opremljenosti, što je izuzetno važno za danu razinu kvalitete;

· razvoj logističkog sustava;

· kontrolu i stalnu ocjenu postignute razine kvalitete, uključujući ulaznu, radnu i prijemnu kontrolu tehnoloških procesa i proizvodnih operacija te inspekcijski nadzor;

· informacijska podrška, uključujući sustav za prikupljanje, obradu i prijenos informacija između razina upravljanja;

· laboratorijska, mjeriteljska i geodetska podrška tehnološkim procesima;

· pravna podrška za upravljanje kvalitetom.

3. Kvaliteta upravljanja i značajke njegove ocjene

Kvaliteta znači raditi sve kako treba, kad nitko ne gleda.

Pravci razvoja i njihova učinkovitost, značajke i rezultati funkcioniranja, konkurentnost i linija ponašanja poduzeća na tržištu izravno su povezani s upravljanje kvalitetom.

Na prijelazu iz 20. u 21.st. u specijaliziranim časopisima za menadžment pojavljuju se članci o kriza upravljanja I iznimnu važnost promjene paradigmi upravljanja. To bi trebalo značiti da prevladavajuće ideje među stručnjacima i menadžerima praktičarima o stvarnosti u području menadžmenta prestaju odgovarati njoj samoj, što koči ekonomski, društveni i kulturni napredak. Kriza upravljanja temeljni je uzrok krize organizacije, dokaz da je znanje zastarjelo i da je potrebno revidirati prethodno dobro korištene koncepte na kojima se temelje praktične aktivnosti poduzeća. Postaje iznimno važno ponovno razumjeti pojave, događaje, činjenice i posložiti ideje o njihovoj biti.

Kriza upravljanja nastaje kada sustav upravljanja nije u stanju prepoznati, ispravno procijeniti situacije te razviti i implementirati učinkovita rješenja. Nedostatak iznimno važne raznolikosti mogućnosti upravljačkog sustava tjera na upravljanje složenim objektom kao da je jednostavan, zanemarujući njegove bitne značajke.

Budući da je kriza upravljanja u mnogim ruskim poduzećima dugotrajna, možemo izvući zaključak o sustavnom djelovanju egzogenih i endogenih čimbenika koji zahtijevaju ozbiljnu analizu. Trajanje i dubina krize upravljanja određena je različitim razlozima, uključujući sadržaj tekućih rasprava. U raspravama o promjeni paradigmi upravljanja takve se analize pokušavaju provesti, no one su često emotivne, s ponavljanjem argumenata i zaključaka. (Paradigma upravljanja je znanstveni pristup, teorija koja se temelji na sustavu pojmova koji izražavaju bitne aspekte upravljačke stvarnosti. Takvi koncepti su funkcije upravljanja, ciljevi aktivnosti, učinkovitost, komunikacije, motivacija, centralizacija.) Analiza publikacija otkriva nejasnoće, nedostatak jasnih granica i isticanja predmeta rasprave. Uzroci i obilježja paradigmatske krize upravljanja nisu definirani. Rasprave o virtualizaciji organizacija, terminološki problemi i pozivanje na lukavo ponašanje pristaša “dobrog starog menadžmenta” ne uvjeravaju previše. Posebno je nejasno koji je središnji koncept nove paradigme i koje njezine odredbe treba revidirati. Tako, definirajući “temeljnu bit menadžmenta”, neki istraživači smatraju da je “cilj menadžmenta stalno traganje za najučinkovitijim načinima, oblicima i alatima utjecaja subjekta na objekt menadžmenta u organizaciji”. Jasno je da tako pogrešno formuliran cilj menadžmenta kao jednog od temeljnih pojmova paradigme menadžmenta ne može poslužiti kao snažan dokaz iznimne važnosti korištenja nove paradigme menadžmenta. Osim toga, netočno formuliran cilj u bilo kojoj paradigmi su netočno odabrani načini funkcioniranja sustava.

Ponekad se u karakterizaciji upravljačkih paradigmi autori koriste antinomijama “centralizacija-decentralizacija”, “stabilnost-varijabilnost”, “individualno-kolektivni” rad, gubeći iz vida da ekstremna stanja karakteriziraju izvanredne situacije. Usporedbe se rade bez uzimanja u obzir specifičnosti situacije i uvjeta poslovanja poduzeća.

Pogrešna dijagnoza bolesti ne pridonosi izlječenju. Stvarnost pokazuje da sami nejasni pozivi na promjenu upravljačkih paradigmi nisu bili dovoljni da se stvari u upravljačkoj sferi stvarno poprave.

Objavljene publikacije na ovu temu mogu se podijeliti u dvije skupine. Prva skupina odražava tipični aspekti nove paradigme menadžmenta. Koncept pulsirajućeg menadžmenta, teorija samoorganizacije, kvantna priroda menadžmenta, sociokulturna teorija menadžmenta, koncept marketing menadžmenta, menadžment znanja na različite načine definiraju karakteristične značajke i aspekte nove paradigme menadžmenta. Glavni: usložnjavanje upravljačkih odnosa, humanizacija upravljanja, usmjerenost na kontinuitet organizacijskih promjena, inovativnost, puni razvoj kreativnih sposobnosti zaposlenika, znanje i informacije kao glavni resurs organizacije. Definiranje glavne zadaće i obilježja nove paradigme upravljanja, mnogi se autori pozivaju na mišljenje P. Drucker. Smatra da na početku 21.st. Glavna stvar - " učiniti znanje produktivnim" No, ta je zadaća postavljena mnogo ranije, kada je u 17. stoljeću F. Bacon formulirao: “Scentia potencia est.” Paradigme menadžmenta tijekom dvadesetog stoljeća nastojale su oživjeti ovu maksimu (aktivnosti F. Taylora, G. Forda, E. Mayoa, D. McGregora, A. Maslowa). Čini se da je znanje jedan od resursa sustava upravljanja, te u tom smislu ne može služiti svrsi nove paradigme, kao što se ciljevi sustava ne mogu zamijeniti ciljevima jednog od njegovih elemenata.

Druga skupina publikacija ističe posebni aspekti paradigme upravljanja u ruskim uvjetima. Očito je da paradigmu upravljanja ne treba promatrati odvojeno od stanja i karakteristika ruskog poslovnog modela i uvjeta u kojima se on odvija. Menadžment je odijelo, skrojeno prema standardima koje postavlja gospodarski i gospodarski sustav. Osobitosti ruskog menadžmenta nisu u tome što koristi neke nove originalne metode upravljanja, već u tome što modificira već poznate tehnike i upravljačke alate, prilagođavajući ih postojećim uvjetima poslovanja.

Priroda privatizacije, nereguliranost pravnog područja poduzetničkog djelovanja, nejasnoća ekonomskih pravila i normi, nedostaci bankarskog i financijskog sustava, blisko stapanje državnih službenika s oligarhijom dovode do dodatnih ekonomskih rizika koji značajno povećati transakcijske troškove i smanjiti opseg učinkovitih upravljačkih odluka za povećanje konkurentnosti domaći posao. Glavni napori menadžmenta poduzeća u ovim uvjetima su prelazak s poboljšanja proizvodnih i tehnoloških inovacija i stvaranja konkurentskih prednosti u neproizvodnu “ugovornu” sferu za postizanje netržišnih prednosti, što postavlja specifične zahtjeve pred upravljačke timove. Učinkovitost poduzeća osigurava se ne toliko poboljšanjem karakteristika kvalitete proizvodnje, već drugim čimbenicima, pa je stoga kratkoročna. U ekonomiji postoji koncept “osiromašujućeg rasta”. Koristi se za karakterizaciju metode uzgoja koje se svode na brzo zarađivanje novca kroz primarno postizanje trenutne učinkovitosti. Trenutna učinkovitost osigurana je svakim mogućim smanjenjem troškova proizvodnje, uštedama na plaćama zaposlenika, minimiziranjem troškova za poboljšanje uvjeta rada, korištenjem poznatih tehnologija te rastom oponašanjem roba domaćih i stranih konkurenata. Glavna značajka ovog pristupa je da s vremenom poduzeće postaje nesposobno za generiranje novih ideja, tehnoloških, kadrovskih, proizvodnih inovacija, sustavan rad na stvaranju jedinstvenih konkurentskih prednosti i povećanje dugoročne učinkovitosti. Nedostatak odgovarajućih poslovnih sposobnosti rezultira gubitkom ekonomskih izgleda za poduzeća. U međuvremenu, upravo sada “inovativno natjecanje” postaje posebno važno.

Visoka razina ekonomskih rizika dovodi do postojanosti problema unutar poduzeća,čije nerazrješavanje rezultira gubicima za državu čije je prave razmjere teško i zamisliti. Kako su pokazala istraživanja menadžera, tijekom 1994.-2003. Oko 5% industrijskih poduzeća prepoznalo je svoju situaciju kao „dobru“, 70% kao „zadovoljavajuću“, a 25% kao „lošu“.

Neki menadžeri poduzeća razvili su snažan stav prema menadžmentu kao "knjigi mudrosti" koja sadrži nekoliko korisnih preporuka za praktične aktivnosti. Posvećeni su primitivnim pristupima menadžmenta koji se temelje na “teoriji X” D. McGregora - tehnokratskom menadžmentu.

Dopustite mi da vas podsjetim: većina modernih menadžera poduzeća i organizacija ima tehničko, humanitarno, vojno, ekonomsko temeljno obrazovanje, koje ne daje odgovarajuća upravljačka znanja. Tome broju treba dodati i legiju konzultanata praktičara, zaposlenika državnih i regionalnih tijela uprave, poduzetnika, čiji su svjetonazor, proizvodno iskustvo i stil upravljanja formirani u kriznom razdoblju. Je li onda čudno kada se moderni menadžment uspoređuje s "rijekom koja teče u pijesak?"

Navedeno je pozadina koju treba uzeti u obzir pri analizi uzroka krize upravljanja u našoj zemlji i opravdavanju mjera za njezino prevladavanje.

O kvaliteti gospodarskog rasta ovisi uspjeh poduzeća na tržištu, napredak njegovih tehnoloških, društvenih i intelektualnih potencijala. Kvaliteta rasta odražava mjeru u kojoj su resursi prevedeni u rezultate učinka, kao i strukturu korištenih resursa i načine na koje se kombiniraju. Kvaliteta gospodarskog rasta uglavnom je određena kvalitetom upravljanja na svim razinama upravljačke hijerarhije. Slogan koji postaje sve popularniji među stručnjacima: "Od upravljanja kvalitetom do upravljanja kvalitetom"(“Od upravljanja kvalitetom do upravljanja kvalitetom”) ima duboko značenje i označava promjenu prioriteta u aktivnostima poduzeća. Glavna stvar u novoj upravljačkoj paradigmi je nova kvaliteta upravljanja. Uzrokovana je pojavom novih zahtjeva za učinkovitost, strukturu i funkcioniranje poduzeća, praćena proširenjem sastava, složenosti i raznolikosti problema koje treba riješiti. Postizanje nove kvalitete upravljanja uvijek je osigurano korištenjem naprednijih ideja, naprednijih alata, tehnika i organizacijskih oblika upravljanja. Budući da se to ne može postići jednokratnim, sporadičnim mjerama, Kvaliteta upravljanja sada djeluje kao čimbenik u sustavnoj organizaciji aktivnosti poduzeća, osiguravajući njegovu konkurentnost i učinkovitost. Istodobno, pri modeliranju putanje i uvjeta razvoja poduzeća, rast njegovih tržišnih mogućnosti, kvalitetu upravljanja treba smatrati strateškim ciljem poduzeća, čije postizanje osigurava njegovo ekonomsko „zdravlje“.

Bit upravljanja kvalitetom i značajke njegove ocjene

Navikli smo koristiti izraze “kvaliteta rada”, “kvaliteta planiranja”, “kvaliteta usluge”. Rjeđe su pojmovi "kvaliteta upravljanja poduzećem", "kvaliteta upravljanja osobljem", "kvaliteta upravljanja marketingom", "kvaliteta upravljanja proizvodnjom". Razlog leži u njihovoj višeznačnosti i metodološkoj složenosti postavljanja semantičkih granica. Kako se znanje akumulira, ti se koncepti neprestano usavršavaju.

Kvaliteta upravljanja poduzećem složen je, univerzalan pojam. U suvremenom menadžmentu ne postoji općeprihvaćena definicija, a njezin sadržaj nije jasno utvrđen. Na praksi Kvaliteta upravljanja prosuđuje se neizravno - prema postignutim rezultatima rada. Zbog toga se upravljanje kvalitetom često pojavljuje u publikacijama identificiran s učinkovitošću, djelotvornošću upravljanja ja Naravno, ovi pojmovi su povezani, ali ipak su različiti pojmovi.

Obično, tumačenje kvalitete upravljanja, autori se rukovode odredbama i definicijom kvalitete koja je utvrđena međunarodnim standard ISO 9001: 2000.

Pri istraživanju ovog pojma vodit ćemo se sljedećim odredbama: 1) kvaliteta znači bitnu izvjesnost “stvari” (prema Hegelu), po kojoj se ona razlikuje od drugih stvari,

2) percepcija kvalitete je subjektivna,

3) izvjesnost “stvari” očituje se na različite načine, ovisno o uvjetima stvarnosti (situacija, “biće”).

Suština ovog koncepta je primjenjiva ne samo na objekte, već i na područja aktivnosti (proizvodnja, znanstvena), elemente sustava upravljanja (tehnička podrška, informacije) i rezultate aktivnosti.

Na temelju ovih odredbi napominjemo:

1. Kvaliteta upravljanja ima dvojaku prirodu. S jedne strane kvaliteta upravljanja određuje načine rada poduzeća u granicama svojih mogućnosti i učinkovitosti tekućih procesa. Može se promatrati kao funkcija brojnih i različitih unutarnjih čimbenika: profesionalnosti menadžera, učinkovitosti komunikacija, sustava upravljanja upravljačkim odlučivanjem i dostupnosti suvremenih tehničkih sredstava. S druge strane, to očituje se u razini tržišnih mogućnosti poduzeća, koja se izražava u stupnju ostvarenja ciljne funkcije i ovisi o zadovoljenju društvenih potreba, potrošačkoj korisnosti proizvedenih dobara.. S ekonomskog stajališta, kvalitetu upravljanja poduzećem nemoguće je promatrati izvan sustava odnosa između proizvodnje, prodaje i potrošnje proizvoda. Iz tog razloga, kvaliteta upravljanja uvijek je povezana s osnovnim konceptima kao što su tržišni učinak i menadžerski potencijal. Odgovarajuća kvaliteta upravljanja ne može se postići bez poznavanja područja ključne kompetencije (područja djelovanja u kojima poduzeće ima ili može steći konkurentsku prednost) i sposobnosti da se to znanje prevede u rezultate: obujam prodaje, dobit, profitabilnost. Kvaliteta upravljanja reproducira snage poduzeća i stvara ključne čimbenike uspjeha. Prednosti koje nisu ostvarene u konkurenciji nisu prednosti, jer nisu pretočene u nove rezultate poslovanja i nisu dovele do novog stanja poduzeća. Oni samo ukazuju na nedostatke u kvaliteti upravljanja. pri čemu glavni zahtjev menadžmenta zalaže se za organiziranje održivog i učinkovitog funkcioniranja, postizanje dinamike (sadašnje i buduće) podudarnost veličine i strukture sastavnica potencijala poduzeća s veličinom i strukturom tržišnog potencijala u uvjetima konkurentske opozicije.

Postizanje usklađenosti- prilično složen problem, jer zahtijeva rješavanje brojnih operativnih i strateških zadataka vezanih uz određivanje tržišnih (eksternih) ciljeva, utvrđivanje sastava i obujma potrebnih resursa (materijalnih i nematerijalnih) te njihovo kombiniranje ovisno o tržišnim uvjetima i makroekonomskim čimbenicima, organizaciju brojni materijalni i informacijski procesi. Možemo pretpostaviti da odabir linije ponašanja na tržištu, primjena inovativnih strategija, provedba investicijskih programa i drugi poslovi u konačnici usmjereni na stvaranje konkurentske prednosti za poduzeće su načini osiguravanja usklađenosti, postignuti kroz formiranje i kontinuirano poboljšanje mehanizama upravljanja, visokokvalitetno obavljanje funkcija upravljanja: predviđanje, planiranje, organizacija regulacije, motivacija, kontrola. Kvalitetno obavljanje funkcija upravljanja zahtijeva stvaranje uvjeta: odgovarajuće kvalifikacije radnika, odgovarajuće stanje materijalne i tehničke baze upravljanja, korištenje suvremenih tehnologija (čimbenici upravljanja kvalitetom). Ako s obzirom na tehnološku stranu, usklađenost znači održavanje ravnoteže između ciljeva aktivnosti, stanja potencijala (resursa) poduzeća, konkurentskih prednosti, položaja na tržištu i čimbenika okoline koji se mijenjaju tijekom vremena i po važnosti.

Budući da se u praksi usklađenost postiže u različitim stupnjevima, upravljanje će imati različitu kvalitetu.

Znanost predlaže različite načine za osiguranje usklađenosti: upravljanje prema ciljevima, upravljanje vrijednošću poduzeća, upravljanje marketingom, ciljani trošak.

Važno je razumjeti: kvaliteta upravljanja nije samo kvaliteta informacija, rada i drugih procesa koji se odvijaju u sustavu upravljanja, već i manifestacija toga koliko su aktivnosti poduzeća učinkovite na tržištu, u kojoj mjeri postavljeni ciljevi aktivnosti odgovaraju stanju vanjskog okruženja, a proizvedeni proizvodi odgovaraju zahtjevima potrošača, korištene strategije - postupcima konkurenata. To bitno komplicira sadržaj koncepta, kao i ocjenu kvalitete upravljanja, te potvrđuje nemogućnost korištenja bilo kojeg pojedinačnog kriterija u tu svrhu.

Kvaliteta upravljanja je stanje i mjera; stanje upravljačkog potencijala i opseg njegove upotrebe, koji se odražava u rezultatima (uključujući tržišne) aktivnosti poduzeća i njegovih sastavnica.

Kvaliteta menadžmenta se u konačnici ogleda u sposobnosti menadžmenta da generira i realizira konkurentske prednosti. Raznolikost čimbenika kvalitete upravljanja određuje raznolikost izvora i prirodu konkurentskih prednosti poduzeća i okolnosti njihove primjene.

Pretpostavit ćemo da kvaliteta upravljanja je skup svojstava svojstvenih menadžmentu i određujući njegovo stanje, sposobnost stvaranja odgovarajućih uvjeta odabirom, integracijom i kombiniranjem čimbenika unutarnjeg i vanjskog okruženja kako bi se osigurala potrebna konkurentnost poduzeća.

Poboljšanje kvalitete upravljanja postiže se organizacijskim promjenama, koji se mogu kombinirati u sljedeće skupine:

1) kvantitativne promjene unutar postojećih upravljačkih kapaciteta kroz bolje korištenje raspoloživih resursa;

2) strukturne promjene u sklopu područja djelatnosti, tržišta, prodane robe, korištenih tehnologija;

3) inovacije u proizvodima, sustavima, proizvodnim i upravljačkim tehnologijama, omogućujući povećanje vrijednosti proizvoda za kupca, smanjenje specifičnih vrijednosti pokazatelja troškova;

4) bolja interakcija elemenata sustava upravljanja, interakcija sustava upravljanja i elemenata vanjskog okruženja za postizanje sustavnog učinka; 5) kombinacija navedenih smjerova.

Uzimajući u obzir ovisnost ciljeva djelatnosti i proizvodnih, inovacijskih, investicijskih i tehnoloških mogućnosti poduzeća, prioritet će se dati određenim organizacijskim promjenama.

Kvalitetu upravljanja treba promatrati na razinama te će, sukladno tome, njezini kriteriji po prirodi i opsegu biti različiti. Neki od njih će karakterizirati kvaliteta samih aktivnosti upravljanja (kvaliteta upravljačkih odluka, kvaliteta tehnologija upravljanja), drugi - kvaliteta upravljanja poduzećem u cjelini (prilagodljivost, konkurentnost), treći - kvaliteta upravljanja ljudskim resursima, kvaliteta financijskog upravljanja .

Kvaliteta upravljanja je dinamička karakteristika. Njegova promjena tijekom vremena posljedica je i procesa koji se odvijaju u vanjskom okruženju i promjena u korištenju unutarnjih čimbenika upravljanja. Povezan je s formiranjem i prijenosom upravljačkog potencijala i cjelokupnog poduzeća u novo stanje, praćeno povećanjem tržišnih mogućnosti poduzeća. Uzimajući u obzir sve veću složenost, dinamičnost i neizvjesnost vanjskog okruženja, formiranje obećavajućeg (strateškog) modela ponašanja poduzeća na tržištu čini se vrlo teškim pitanjem i temelji se na konceptu strateškog upravljanja, koji je neki stručnjaci definiraju kao vrhunac menadžmenta.

Prilikom formiranja novih (strateških) tržišnih prilika, poduzeće mora riješiti jedinstvene probleme: utvrđivanje karakteristika budućeg tržišta, dizajniranje novog proizvoda sa potrebnim tehničkim i ekonomskim karakteristikama, proučavanje konkurenata u industriji i njihovo moguće djelovanje, pronalaženje načina utjecaja na tržišta. . Zbog toga je inteligencija zaposlenika, priroda njegovih znanja i vještina posebno važan resurs. Često se rješavanje ovih problema događa u uvjetima nedostatka informacija, nedostatka jasnih kriterija, interaktivnosti (uzrokovane početnom neizvjesnošću, velikim brojem neformalnih procedura i iznimnom važnošću prilagodbe kako se početni uvjeti mijenjaju).

Da bismo ilustrirali promjenjivu prirodu menadžmenta i zahtjeve za njegovom kvalitetom, izdvojit ćemo dva pravca u aktivnostima poduzeća, koji, paralelno provođeni, na različite načine određuju njegovo funkcioniranje i razvoj. Ako prvi smjer aktivnosti ostvaruje postojeće sposobnosti poduzeća, onda je drugi povezan s traženjem čimbenika konkurentske prednosti i stvaranjem budućih mogućnosti, ekonomskim rastom poduzeća. Odnos između problema koji se odnose na ova područja i, posljedično, priroda donesenih upravljačkih odluka ovisi o nizu čimbenika: fazi životnog ciklusa poduzeća i industrije, karakteristikama proizvoda i intenzitetu konkurencije. .

Najvažniji razlike između područja djelovanja sustava upravljanja odabranih za usporedbu odražavaju se u tablici.

Obilježja kontrolnih čimbenika	Sadašnji model ponašanja poduzeća na tržištu	Dizajniran model za razvoj tržišnih prilika
1. Odlučujući faktor aktivnosti	Planirani zadaci	Potrebe budućih kupaca
2. Svrha djelatnosti	Osiguravanje usklađenosti sa zahtjevima planiranih ciljeva	Stvaranje konkurentske prednosti, jačanje pozicije poduzeća na tržištu
3. Sadržaj aktivnosti	Realizacija potencijala u okviru utvrđenog modela djelovanja i zauzete pozicije na tržištu	Identificiranje budućeg potencijala traženjem novih tržišnih prilika
4. Ocjena učinka	Sukladno realizaciji planiranih zadataka, ekonomično korištenje sredstava	U skladu s položajem poduzeća na budućem tržištu u odnosu na konkurente
5. Čimbenici uspjeha	Pravodobnost i kvaliteta izvršenja zadatka	Budući zahtjevi kupaca, prednosti u ispunjavanju istih
6. Stupanj poznavanja problema	Dobro proučene situacije visoke sigurnosti	Jedinstvene, loše strukturirane, malo proučene, situacije visoke neizvjesnosti
7. Tehnologije upravljanja temelje se na:	Podjela i suradnja rada, vlast i odgovornost, regulacija procesa	Integriranje interesa i vrijednosti zaposlenika, uključivanje osoblja u proces donošenja odluka, socijalno partnerstvo, vodstvo

Rješavanje problema dodijeljenih drugom području djelovanja zahtijevat će upravljačke alate i mehanizme koji se razlikuju od dosadašnjih: organizacijska kultura, poslovna etika, motivacija, selekcija i odgovarajuća obuka menadžerskih zaposlenika s posebnim načinom razmišljanja i razmišljanja. "Moramo promijeniti kvalitetu razmišljanja - to je put do pozitivne transformacije u Rusiji."

Često se navodi u literaturi sposobnost domaćih menadžera da se dobro nose s aktualnim zadaćama funkcioniranja poduzeća i njihova nedovoljna spremnost za rješavanje strateških problema razvoja tržišta. siguran sam točno Ta nespremnost glavni je razlog krize upravljanja domaćim i stranim poduzećima. Upravo je taj nedostatak imao na umu američki stručnjak za menadžment R. Ackoff kada je rekao da se menadžeri više trude ispravno upravljati situacijom nego da pokušavaju upravljati pravom situacijom.

Kvaliteta upravljanja je relativna, budući da se može procijeniti samo usporedbom s uzorkom. Osnova za usporedbu su zahtjevi, kvaliteta upravljanja u konkurentskim poduzećima, nomenklatura i značenje pokazatelja koje postavlja uprava poduzeća.

Kvalitetu upravljanja iznimno je važno ocijeniti budući da je to glavni uvjet koji određuje trenutno stanje i izglede za razvoj poduzeća.

Danas je postalo široko rasprostranjeno metodologija za ocjenu kvalitete upravljanja na temelju kriterija koji se uzimaju u obzir prilikom dodjele bonusa poduzećima za kvalitetu. Poznata američka Nacionalna nagrada Malcolm Baldrige uzima u obzir 7 kriterija, Nagrada ruske vlade za kvalitetu uključuje 9 kriterija, koji se ocjenjuju u bodovima: 1 - vodeća uloga menadžmenta; 2 - politika i strategija u području kvalitete; 3 – personal (kadrovski sastav); 4 - partnerstvo i resursi; 5 - procesi koje provodi organizacija; 6 - zadovoljstvo korisnika; 7 - zadovoljstvo osoblja; 8 - utjecaj organizacije na društvo (društvena odgovornost poslovanja); 9 - rezultati rada organizacije. Ovi kriteriji služe za ocjenu postignuća poduzeća u pojedinim područjima djelovanja (strateško planiranje, upravljanje osobljem, upravljanje procesima) i uspješnosti poduzeća u cjelini, kao i za komparativnu ocjenu rada poduzeća.

Istodobno, od znanstvenog je i praktičnog interesa procijeniti kvalitetu upravljanja sa stajališta razvoja učinkovitih rješenja za stalne promjene u okruženju, stvarajući povoljne uvjete za jačanje položaja poduzeća na tržištu kao posljedicu stupanj funkcionalne i strukturne organizacije potencijala sustava, racionalnost izgradnje mehanizama samoorganizacije. Takva je procjena nužna i usmjerena na najbolje korištenje resursa, te omogućuje svrsishodan rad na jačanju konkurentske osnove i tržišnom razvoju poduzeća.

Esencijalno definitivno

Što poduzeće treba učiniti ako se suoči s problemima - trošak, prodaja, kvaliteta, upravljanje itd. (jasno je da su ti problemi međusobno povezani)?
Kakvo bi trebalo biti upravljanje poduzećem (korporacijski menadžment) koje si je zadalo osiguranje konkurentnosti?

Rješavanje problema stvaranja konkurentnog poduzeća zahtijeva odgovore na ova pitanja.

Odgovor na prvo pitanje je jasan – trebate restrukturiranje, ili reforma. Gotovo svako poduzeće, pod utjecajem promjena u vanjskom gospodarskom okruženju, suočava se s potrebom promjene strukture i funkcija. Njegova konkurentnost i održivost izravno ovise o tome koliko vješto tvrtka obavlja ovaj posao.
Odgovor na drugo pitanje nije tako jasan: korporativno upravljanje konkurentnim poduzećem određeno je rezultatima dijagnostike. strategija razvoja. Složenost ovog procesa je, posebice, u činjenici da promjene strategije dovode do pojave i, sukladno tome, potrebe za otklanjanjem novih administrativnih, tehnoloških i drugih problema. Među njima je i potreba za promjenom sustava upravljanja kvalitetom.

Ako je početna faza razvoja tvrtke u potpunosti u skladu s tradicionalnim sustavom kontrole proizvodnje i osiguranja kvalitete, tada najviša faza razvoja tvrtke (sa svojim inherentnim inovacijama) neizbježno zahtijeva prijelaz na sustav potpunog upravljanja kvalitetom ( Totalno upravljanje kvalitetom- TQM).

Odlukom o implementaciji učinkovitog sustava upravljanja potrebno je sustavno analizirati i po potrebi poboljšati sve elemente proizvodnog, upravljačkog i ostalih podsustava poduzeća bez iznimke. Pokušaji upravljanja kvalitetom izolirano od ostalih aspekata aktivnosti bilo koje prave tvrtke osuđeni su na neuspjeh: u najboljem slučaju, stvorit će se "izlog" u duhu prošlih vremena - najavljuje se uvođenje novog sustava upravljanja kvalitetom, primljena jedna ili druga potvrda o sukladnosti (na bilo koji način), itd. d.

Može se konstatirati da upravljanje kvalitetom - menadžment četvrte generacije - postaje vodeći menadžment poduzeća u našem vremenu. Istovremeno se odvija i proces spajanja MVO (Upravljanje prema ciljevima)— upravljanje ciljevima i MK (kao što je to bio slučaj u prvoj fazi u sustavu F. Taylora), ali na novoj, kvalitativno drugačijoj razini. Danas niti jedna tvrtka koja nije napredna na području upravljanja kvalitetom i okolišem ne može računati na poslovni uspjeh i bilo kakvo javno priznanje.

Suvremeni koncept upravljanja kvalitetom

Totalni sustav upravljanja kvalitetom (Total Quality Management - TQM) nije samo pristup organiziranju procesa planiranja, osiguranja i kontrole kvalitete proizvoda poduzeća. Glavne odredbe koncepta TQM mogu se izraziti u sljedećim tezama.

2. Usredotočite se na kupce. Prije svega, klijenti moraju biti identificiran, tj. zaposlenici, a prije svega menadžeri moraju jasno znati tko su potrošači proizvoda poduzeća. Tada biste trebali odrediti potrebe svojim klijentima, razviti sustav pokazatelja koji određuju stupanj zadovoljstva kupaca s proizvodima tvrtke i unesite pokazatelje sustav motivacije zaposlenika kao glavnog pokazatelja uspješnosti razvoja organizacije. Igra značajnu ulogu u povećanju učinkovitosti interakcije s kupcima komunikacijski sustav sa njima. To podrazumijeva da informacijski sustav poduzeća mora biti kompatibilan s informacijskim sustavima njegovih glavnih klijenata.

3. Strateško planiranje. Mnogo se pažnje u TQM-u posvećuje procesima planiranja općenito, a posebno strateškom planiranju. Štoviše, planira se postići ne samo tradicionalne proizvodno-ekonomske ciljeve, već i ciljeve (donedavno smatrane neopipljivima i nemjerljivima) kao što su razina zadovoljstva potrošača, pozitivan poslovni imidž tvrtke, prestiž robnih marki itd. .

5. Obuka osoblja. Proširenjem ovlasti i obogaćivanjem funkcionalnih odgovornosti javlja se potreba za stalnim usavršavanjem kadrova, i to ne uskim usavršavanjem po pojedinim stručnim pitanjima, već širim obrazovanjem.

6. Nagrade i priznanja. Da bi novi sustav funkcionirao, mora biti ugrađeni u odgovarajući sustav motivacije, koji bi poticao ispravno ponašanje i ograničavao nedolično ponašanje. Formalne nagrade i priznanja trebaju biti u skladu s neformalnim. Dakle, sustav upravljanja kvalitetom duboko je ukorijenjen (integriran) u opći sustav upravljanja, koji je podržan sustavom motivacije, a on je pak fiksiran u sustavu vrijednosti poduzeća, odnosno u organizacijskoj kulturi.

7. Razvoj proizvoda i usluga mora brzo odgovoriti na stalno promjenjive i rastuće potrebe i očekivanja potrošača. Pokazatelji kao što su poboljšanje kvalitete razvoja, odnosno usklađenost razvoja sa zahtjevima naručitelja, te trajanje razvojno-implementacijskog ciklusa.

8. Kontrola procesa. Temeljno načelo TQM-a je koncentracija svih napora za poboljšanje aktivnosti poduzeća na specifične procese, a posebno na procese koji izravno utječu na kvalitetu konačnog proizvoda poduzeća.

9. Kvaliteta dobavljača. Zahtjevi kvalitete za proizvode dobavljača gotovo su isti kao i za naše. Za praćenje dobavljača potrebno je brzo pratiti kvalitetu njihovih proizvoda i pravovremeno odbiti nepouzdane usluge (ako je moguće).

10. Informacijski sustav. Za normalno funkcioniranje TQM sustava potrebno je razviti i implementirati prateći informacijski sustav koji omogućuje učinkovito prikupljanje, pohranu i korištenje podataka, informacija i znanja. Ali prvo morate jasno definirati koje ćete podatke prikupljati te kako ih obrađivati i distribuirati. U suvremenim uvjetima višak informacija je opasniji simptom od njihovog nedostatka.

11. Najbolje iskustvo. Jedan od učinkovitih alata za poboljšanje kvalitete i poboljšanje sustava upravljanja je prepoznavanje i korištenje najboljih iskustava drugih tvrtki (tzv. benchmarking). Obično se ova aktivnost sastoji od identificiranja procesa koje treba poboljšati, modeliranja vlastitih procesa, učenja iz najboljih praksi drugih tvrtki, analize i donošenja zaključaka te korištenja rezultata.

12. Stalna procjena učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. Za takvo ocjenjivanje potrebno je razviti sustav kriterija i postupak provođenja tih ocjenjivanja. Dobivene i analizirane rezultate treba koristiti za daljnje unapređenje poslovanja poduzeća.

Neprihvatljivo je rješavati pitanja upravljanja kvalitetom "izolirano" od cjelokupnog sustava upravljanja poduzećem/tvrtkom/projektom. U praksi to dovodi do pojave psihologije koja sudionike projekta dijeli na odgovorne i neodgovorne, a rezultat toga je da osoblje koje je obavljalo glavni posao na projektu ne snosi praktički nikakvu odgovornost za kvalitetu. Kao rezultat toga, postaje nemoguće postići dobru ukupnu kvalitetu proizvoda.

Sustav TQM dizajniran je kako bi osigurao da kvaliteta proizvoda tvrtke/projekta zadovoljava zahtjeve standarda i zadataka potrošača te djeluje u svim fazama projektnog ciklusa. U upravljanju kvalitetom sudjeluju sve organizacije, službe i odjeljenja poduzeća/tvrtke. Obavljaju se sljedeće funkcije:

planiranje kvalitete proizvoda poduzeća/projekta i njegovih pojedinih elemenata;
stvaranje tima za svaki korporativni projekt, uključujući obuku i organizaciju radnih aktivnosti;
priprema proizvodnje, odnosno osiguranje osposobljenosti izvođača i njihove tehničke opremljenosti potrebne za zadanu razinu kvalitete;
razvoj logističkog sustava;
kontrolu i stalnu ocjenu postignute razine kvalitete, uključujući ulaznu, radnu i prijemnu kontrolu tehnoloških procesa i proizvodnih operacija te inspekcijski nadzor;
informacijska podrška, uključujući sustav za prikupljanje, obradu i prijenos informacija između razina upravljanja;
laboratorijska, mjeriteljska i geodetska podrška tehnološkim procesima;
pravna podrška za upravljanje kvalitetom.