Enciklopedija marketinga. Standardi za ugostiteljstvo Standard za usluge kupcima i zaposlenicima

Servisni standard (CO) je skup zahtjeva i normi koje zaposlenik mora ispunjavati tijekom osobne ili daljinske interakcije s kupcima. Unatoč činjenici da prisutnost CO-a, kao i njegov sadržaj, nije zakonski regulirana, ovaj je dokument važan dio korporativne kulture i alat za izgradnju lojalnosti kupaca. CRM-ovi se razlikuju u količini i strukturi ovisno o specifičnostima aktivnosti tvrtke. Međutim, u većini slučajeva recepti utječu na:

izgled zaposlenika;
algoritam komunikacije s klijentom (od pozdrava do završetka prodaje);
zabranjene radnje zaposlenika;
pravila papirologije.

Prisutnost CO kao algoritma aktivnosti ne samo da doprinosi zadovoljstvu kupaca, već donosi i koristi unutar tvrtke, jer pojednostavljuje proces nadzora, obuke i mentorstva.

Što je predviđeno i od koga je odobreno

Kao i svaki interni dokument, CO odobrava voditelj poduzeća. Što se tiče postupka izrade normi, one nisu regulirane na zakonodavnoj razini. Međutim, postoji dokument koji služi ne samo kao smjernica za izradu CRM-ova, već i kao osnova za primjenu sustava upravljanja kvalitetom u cjelini. Takav je dokument unificirani međunarodni standard ISO 9001 (analog na ruskom jeziku - GOST ISO 9001), dizajniran tako da osigurava da proizvod (usluga) ispunjava zahtjeve kvalitete u svim fazama od dizajna do održavanja. Kriteriji kvalitete opisani u ovom dokumentu primjenjuju se na tvrtke svih vrsta i veličina. Osiguravajući da se menadžment u skladu s ISO 9001 što je moguće bliže, poduzeće može (ali nije dužno) proći odgovarajuću certifikaciju.

CO na primjeru

Kao što je gore spomenuto, CRM se uvodi i primjenjuje po nahođenju rukovoditelja. Međutim, postoji kategorija poduzeća čiji je komercijalni uspjeh nemoguć bez rada s klijentima. Tu se u prvom redu uključuju restorani i hoteli. Klasična standardna usluga u restoranu za konobare predviđa slijediti redoslijed koraka: pozdrav, prikupljanje informacija, ponuda, posluživanje hrane i pića, povratne informacije, obračun, oproštaj. Svaka od nabrojanih faza regulirana je vremenom, sadržajem govora i profesionalnim gestama.

Standardi usluge u hotelu su opsežniji i pokrivaju brzinu usluge, točnost izvršenja narudžbi, iščekivanje želja gostiju, ljubaznost, pažljivost, izgled, povjerljivost, znanje, područja odgovornosti i broj osoblja.

U ovom ćete članku naučiti:

Zašto se standardi tvrtke primjenjuju u tvrtki?

Koje su prednosti korištenja standarda za usluge kupcima

Kako se u poduzeću razvijaju standardi za usluge kupcima

Kako učinkovito implementirati standarde usluga

Koje su tipične pogreške koje nastaju prilikom razvoja i primjene standarda usluga za korisnike?

Skoro svako poduzeće ima voditelja prodaje. I ambiciozni poduzetnici često se suočavaju s takvom situacijom: menadžer napušta svoj posao - a njegovi klijenti odlaze s njim. To u pravilu uzrokuje ozbiljnu financijsku štetu tvrtki, jer iskusni profesionalni menadžeri imaju "svoje" klijente. Međutim, čak je i gubitak jednog ili dva kupca neugodan. U pravilu se gubitak klijenata odlaskom menadžera može objasniti jednostavno - vaš zaposlenik je odnose s kupcem gradio na osobnoj simpatiji, a ne na lojalnosti kompaniji u cjelini. Da bi se to izbjeglo, potrebno je razviti standarde za usluge kupca za tvrtku.

Koji su standardi za usluge kupcima

Standardi za korisničku uslugu interni su korporativni skup pravila koja uređuju službu za korisnike tvrtke, algoritam komunikacije s kupcima i opći standardi za reagiranje na nestandardne situacije. Standard za usluge kupcima sastavni je dio korporativnog standarda tvrtke.
Kako pravilno pojasniti primjedbe kupaca. Saznajte na programu treninga
Značajke standarda usluga za korisnike

Rasporedi. Klijent se ne suočava s problemima, ne vidi ih, što znači da je siguran da su svi zaposlenici, bez iznimke, profesionalci koji znaju svoj posao.
Za kontrolu. Teško je procijeniti i kontrolirati rad svakog rukovoditelja ako ne postoje jasni kriteriji za ocjenjivanje. U isto vrijeme, ispunjenje prodajnog plana ne može biti jedini parametar procjene, morate znati pridržava li se menadžer standarda usluga kupcima usvojenih u ovoj tvrtki.
Prilagoditi. Između ostalog, uspostavljanje standarda za usluge kupcima pojednostavljuje postupak

Standardi za usluge kupcima učinkoviti su ako kupac ne vidi razliku u radu dva (ili više) menadžera, već vidi samo "markiranu" uslugu, uvijek istu, bez obzira na vanjske čimbenike i okolnosti. Standard za usluge kupcima, koji je testiran u praksi, potkrijepljen iskustvom (možda čak i nečijim), stvoren na temelju analitičkih istraživanja i priznatih metodologija, može se nazvati "zlatnim". Omogućuje vam povećanje prihoda, poboljšanje imidža tvrtke i privlačenje novih kupaca.

Upotreba normi nužna je u sljedećim slučajevima:

s rastom konkurencije;

s povećanjem broja pritužbi kupaca na rad službe upravljanja;

kada se broj "problematičnih" slučajeva povećava pri radu s kupcima ili nakon što kupci izvrše kupnju;

s povećanjem broja „izgubljenih“ kupaca zbog krivnje odjela prodaje;

u nedostatku dobro izgrađene i logične tehnologije za rad s klijentima;

u nedostatku sustava za ocjenu rada menadžera, kao i kontrolu kvalitete rada s klijentima.

Koja je svrha uvođenja standarda usluga kupcima u tvrtki?

Kursorni pogled omogućuje vam da vidite samo vrh ledenog brijega - praktičnost kupaca. Na primjer, osoba koja odlazi na poslovno putovanje u drugi grad ili zemlju trebala bi znati glavnu stvar - gdje god da se nalazi, tvrtka će mu jednako dobro služiti, postupak će mu biti poznat i neće uzrokovati poteškoće. Sve akcije i klijenta i tvrtke su predvidljive. On zna kako će se tvrtka ponašati s njim, a organizacija je, sa svoje strane, spremna na sva njegova pitanja, zahtjeve i želje. Međutim, iza toga stoji glavni zadatak tvrtke - povećanje lojalnosti kupaca i, kao rezultat, poboljšanje ekonomskih performansi.
Ciljevi provedbe standarda su sljedeći.

Za iskusne zaposlenike: minimizirajte broj pogrešaka i nepotrebnih radnji. Rezultat će biti ušteda vremena za svakog zaposlenika (bez greške - nema potrebe trošiti vrijeme na njihovo popravljanje). I, kao posljedica, povećana produktivnost.
Za novajlije: standardi za usluge kupcima omogućuju vam prijenos potrebnih znanja što je moguće sažetije i u kratkom vremenu.
Za tvrtku: uklanjanje ovisnosti o oldtimerima. Nisu svi zaposlenici koji su radili u tvrtki dugi niz godina (ili čak od dana osnutka) nisu u stanju oduprijeti se takozvanoj zvjezdanoj groznici. Znanjem i iskustvom osoba gubi sposobnost objektivnog ocjenjivanja svog rada, počinje mu se činiti da je najbolji menadžer u tvrtki. Može završiti vrlo loše - u slučaju otkaza, takav zaposlenik će uzeti bazu i okrenuti klijente protiv tvrtke. Standardi za usluge kupcima potrebni su kako bi se svi zaposlenici mogli ocijeniti na jednoj ljestvici, na temelju stvarnih koristi koje donose poduzeću, kao i stava zaposlenika prema tvrtki.
Za tvrtku: ujednačenost nadzora nad aktivnostima menadžera. Standardi su nedvosmisleni, isključuju dvosmislena tumačenja i stoga ne mogu izazvati sporove o ispravnosti zaposlenika ili poslodavca.
Za menadžere: standardi objedinjene usluge kupcima isti su za sve menadžere, a to nam omogućava da naknadu svakog menadžera učinimo apsolutno transparentnom i razumljivom. Shvativši da neće biti dvosmislenih tumačenja, voditelj se ne mora bojati da će mu biti plaćeno manje nego što se očekivalo - sve njegove pogreške i postignuća odmah su vidljivi i razumljivi.

Primjena standarda usluge omogućava:

razvijati stil tvrtke u komunikaciji s klijentelom;
povećati učinkovitost rada menadžera s novim klijentima;
podići kvalitetu komunikacije s kupcima na višu razinu;
stvoriti pozitivno mišljenje klijenta o tvrtki kako bi ga mogao preporučiti svojim prijateljima, čime će se povećati broj potencijalnih, a zatim i stvarnih kupaca;
da umanji sukobe između menadžera i kupca;
razviti tehnologiju za obuku početnika;
prenijeti ocjenu rada menadžera iz subjektivne u objektivnu, transparentnu i svima razumljivu;
uspostaviti postupak praćenja rada osoblja;
povećati motivaciju menadžera za rad.

Kao rezultat, sve gore navedeno dovest će do povećanja klijentske baze i prihoda tvrtke.

Zašto je korisno koristiti standarde za usluge kupca u tvrtki

Menadžer u tvrtki uvijek je pod dvostrukom kontrolom - od uprave i klijenata. Standardi za usluge kupcima daju zaposlenicima sigurnost da će se njihovi postupci objektivno analizirati i prosuđivati. Međutim, menadžer razumije da postoji jasan algoritam za ocjenu njegovog rada, što znači da su izgovori i traženje argumenata u njegovu korist beskorisni - ako je stvarno pogriješio, to će se otkriti i na odgovarajući način ocijeniti. Razgovor će biti jednako pravedan i za ostale zaposlenike - i kazna i nagrada bit će pravedni. Tako se menadžer trudi pokazati najbolje rezultate kako bi primio odgovarajuću naknadu.

Prednosti primjene standarda usluga

Akumulacija iskustva: cjelokupna baza je koncentrirana u tvrtki, a ne u rukama menadžera "oldtimera". Dakle, odlazak jednog ili više "starih" zaposlenika ne postaje "prirodna katastrofa" za tvrtku.
Motivacija, analiza i kontrola: standardi usluge kupcima omogućuju vam da razvijete transparentnu shemu za motivaciju menadžera, koja se temelji na jasnoj, gotovo matematičkoj analizi njihovog rada. Proces prodaje se pojednostavljuje.
Postaviti ciljeve. Uz pomoć standarda, tvrtka je u stanju postaviti jasne, dobro utemeljene planove. To vam omogućuje da atmosferu u timu budete prijateljski i stabilni, a odsutnost "nejasnih" zadataka - povećati lojalnost menadžera tvrtki.
Standardi za usluge kupcima prilično su mobilni sustav koji vam omogućuje da odmah otkrijete pogreške u radu s kupcima i brzo ih eliminirate. Osim toga, u bilo kojoj fazi rada s klijentom, šef odjela prodaje može intervenirati u procesu, primijetivši pogrešku u radu menadžera, pa čak i proaktivno raditi - kako bi spriječio pogrešku menadžera.
Brz i lagan početak za početnike. Standardi za usluge kupcima učinkovito su prikupljena, analizirana i organizirana baza znanja. Novaci lako prenose i asimiliraju takve informacije, što znači da početnik brzo započne raditi i počne zarađivati. Osim toga, početnik neće pokvariti odnos s klijentom nespretnim postupcima, jer već zna što učiniti u bilo kojem sukobu i problemima.
Povjerenje kupaca Standardi za usluge kupcima omogućuju potonjem da se osjeća samouvjereno u kompaniji - gdje god je kupac, on uvijek lako prepozna „svoju“ tvrtku po obilježjima marke i može biti potpuno siguran da će u malom gradu biti jednako uslužan kao i u gradu koji ima milijun plus. da svi u kompaniji dobro znaju svoj posao. To znači da se takvoj tvrtki može vjerovati.

Koje kriterije treba ispuniti standardima za usluge kupcima

konkretnost... Budući da su standardi kvalitete kupca stvoreni za kontrolu aktivnosti određene grupe ljudi, oni bi trebali biti jednostavni i razumljivi svakom članu ove skupine, bez obzira na njegovu dob, radno iskustvo, obrazovanje i druge čimbenike. Ne bi trebalo biti nejasnih, nejasnih, koji omogućuju različita tumačenja formulacija. Dakle, ako se stvara standard za osvjetljenje sobe, nije dovoljno napisati da bi "trebalo biti svijetlo u bilo koje doba dana uz pomoć rasvjetnih uređaja". To odmah potiče niz pitanja i nerazumijevanja - što znači "svjetlo"? Koje vrste rasvjetnih tijela mogu se koristiti u različito doba dana? Smatra li se kršenjem upotrebe svih uređaja u vedrom vremenu, a ako jeste, hoće li osoba odgovorna za prostorije biti kažnjena? Stoga je prilikom izrade standarda za rasvjetu uvijek jasno naznačeno koja rasvjetna tijela, u koje doba dana i u kojem vremenu trebaju raditi.
Mjerljivost... Korisnički standard za korisnike ne može sadržavati ocjene poput "brzo", "sporo", "brzo", itd. Na primjer, menadžer ne bi trebao odgovarati na dolazni poziv "brzo" - ovo je labav pojam. Točno je naznačiti da voditelj mora odgovoriti na dolazni poziv u roku od 7 sekundi.
Stvarnost performansa.Prije uvođenja standarda usluga kupcima provjerite imate li resurse za njihovu primjenu. Osigurajte zaposlenicima potrebne alate za posao. Ako je zaposlenik u nekom trenutku pronašao međusobno isključive ili kontroverzne koncepte i definicije - odmah reagirajte i ispravite kvar.
Transparentnost za zaposlenike... Budući da su standardi za usluge kupca stvoreni da poboljšaju učinkovitost tvrtke u cjelini, potrebno je prenijeti te podatke svakom menadžeru. Najlakši način za to objasniti novopridošlima je da kada dođu u organizaciju, oni odmah prihvaćaju "uvjete igre". Najteže je s uvođenjem normi za "oldtimere" - navikli su raditi prema vlastitom sustavu, oni često ne prepoznaju nikakve inovacije. Objasnite kako će se dogoditi što će utjecati na lojalnost kupaca, koji bi se problemi mogli pojaviti ako se standard ne slijedi (ne za upravitelja, već prvenstveno za klijenta).
Relevantnost.Standardi za usluge kupcima moraju biti u skladu s ciljevima tvrtke u cjelini, kako danas tako i u budućnosti. Stoga ih je, ako je potrebno, potrebno odmah izmijeniti, dopuniti, poboljšati. Ali potreban je uravnotežen pristup - prečesto mijenjanje unosi neravnotežu u tim, osoblje može steći dojam da "šefovi sami ne znaju što žele".
Osiguravanje neovisnosti zaposlenika u granicama njihovih ovlaštenja.Bez obzira koliko bismo željeli, niti jedan standard neće moći pružiti apsolutno sve nijanse rada s klijentima. Stoga zaposlenici trebaju ostati prilike za kreativnost i osobni kontakt s kupcem. Navedite neke varijacije - ako menadžer već duže vrijeme radi s klijentom, u stanju je donijeti ispravnu odluku iz predloženih u skladu s njegovim potrebama i karakterom.
Složenost.Sve aktivnosti tvrtke trebaju biti što više standardizirane. To se odnosi na sve odjele, ne samo na same rukovoditelje. Na primjer, ako se neka tvrtka bavi internetskom vezom, tada su pored stručnjaka koji nudi uslugu u izvršenje i izvršavanje aplikacije uključeni i dispečer, izvršni tehničari itd. Potrebno je uspostaviti standarde usluga za sve zaposlenike koji su uključeni u proces.
Ekonomska svrsishodnost.Ispunjavanje standarda ne bi trebalo biti isplativo za tvrtku.
Preporučeni kriterij: pridržavanje jedinstvene strukture standarda za sve pozicije.

Kako se razvijaju standardi za usluge kupcima u tvrtki

Proces započinje imenovanjem tima i neposrednog voditelja projekta. Najkompetentniji su HR i trgovci, a u radnu skupinu treba biti uključeno prodajno osoblje kao naj "uronjeno" u situaciju. Tim mora imati predstavnika iz "običnih" menadžera - uz njegovu pomoć možete maksimalno uzeti u obzir sve nijanse prodajne snage. Nadalje - djelujemo prema planu.

Voditelj projekta mora biti ovlašten za prikupljanje informacija, zakazivanje sastanaka grupe.
Izrađuje se akcijski plan za razvoj standarda usluga kupcima i raspravlja se sa skupinom. Određene su odgovornosti za svako radno područje i raspored rada.
Djelo se postupno raspravlja. Svi podbrojevi se bilježe i analiziraju.
Izrađuje se konačna verzija projekta koja se podnosi na razmatranje svim zaposlenicima tvrtke. U ovoj fazi uprava unosi korekcije i prijedloge plana, a važno je sve želje uzeti u obzir taktički i u interesu svih zaposlenika. Često u ovoj fazi top manager napravi grešku, što kasnije može negirati sve napore: kako kažu, "pritišće autoritetom". Bolje je djelovati demokratski - predočiti svim članovima radne skupine prijedloge i dopune, dati vremena za razmišljanje i održati tajno glasanje. Povjerenje koje će menadžer pokazati u ovoj fazi dodatno će potaknuti zaposlenike i povećati njihovu odanost kompaniji. Uz to, menadžeri će se pridržavati standarda, a njihovo mišljenje se mora saslušati.
Nakon što su svi dodaci i prijedlozi uneseni, gotov standard za usluge kupcima prelazi na izvršnog direktora (ili drugu osobu koja obavlja opće upravljanje u tvrtki). U ovoj se fazi voditelj može prilagoditi, a hoće li ih prihvatiti ili ne određuje se tajnim glasanjem u kojem će ovoga puta sudjelovati šefovi strukturnih odjela.

Koje su faze razvoja standarda za usluge kupcima

1. faza Utvrđujemo pokazatelj kojim je tvrtka ispred konkurencije. To će biti kamen temeljac u razvoju standarda usluga za kupce.
Tri su glavne prednosti.

Omjer cijene i kvalitete "

Odabiremo je li tvrtka prodaje proizvod s optimalnim setom kvaliteta uz minimalni trošak. Naš potrošač je ekonomična osoba koja u proizvodu ili usluzi cijeni praktičnost prije svega. Pri razvoju standarda usluga poseban se naglasak stavlja na sve što pomaže u smanjenju troškova robe (usluga). Važno je naglasiti jednostavnost usluge, brzinu primanja robe (usluga), njezinu (njezinu) trajnost ili dužinu u vremenu.

"Najbolji u takvoj vrsti"

Koristimo ga ako proizvod (usluga) ima jednu ili više jedinstvenih kvaliteta, parametara, svojstava koja nisu dostupni konkurentima. Naš potrošač preferira pouzdanost, ali prestiž i prilika da pokaže individualnost također su mu važni.
U ovom je slučaju strategija korisničke usluge dobrim dijelom "vezana" za upravitelja - on mora temeljito poznavati svojstva "svog" proizvoda, kao i analoge, kako bi izvršio komparativnu analizu za klijenta. Također, stručnjak mora „poznavati klijenta vidom“ - tko je osoba koja će možda trebati vaš proizvod? Osim toga, važno je da upravitelj ne pretjeruje u pokušaju prodaje najbolje, koristeći činjenicu da kupac ne obraća previše pozornosti na cijenu.

"Bliskost s potrošačem"

Pretpostavlja individualni pristup svakom klijentu. Naš kupac cijeni pažnju i iskrenost. Odavat će počast novitetima koje će tvrtka ponuditi, predviđajući njegove zahtjeve i potrebe, ali neće trošiti novac pokušavajući steći najnovije i najprestižnije.
Vodeću ulogu u ovoj strategiji igra prodavač proizvoda (usluge). On mora biti psiholog, biti u stanju održavati razgovor s kupcem o bilo kojoj temi, neupadljivo prikupiti podatke o njemu koji su potrebni za prodaju robe.
2. faza Organizacijska struktura, odabir posla.
Odlučujući se za konkurentsku prednost, odabiremo zaposlenike za koje će se razviti standardi usluge kupcima. Napominjemo sljedeće.

Prije svega, potrebno je definirati standarde usluge kupcima za "tehničke" stručnjake, zaposlenike niže razine. To su zaposlenici koji svakodnevno ponavljaju iste radnje kada rade s klijentima (na primjer, "hladni pozivi"). Relativno je lako stvoriti standarde za usluge kupcima za ove radnike, kao i primijeniti sustav normi. U radu takvih zaposlenika u pravilu nema ili gotovo ne postoji kreativna komponenta i ne postoji funkcija odlučivanja.
Gotovo je nemoguće stvoriti standarde za usluge kupcima za rukovoditelje počevši od voditelja odjela. Možete stvoriti samo zajednički standard za sve uprave koji će uključivati \u200b\u200btehničke aspekte rada, načela održavanja i podnošenja izvještaja.

3. fazaNakon odabira vrste pogodnosti, formulirajte model „idealne usluge“.
Ako je vaša tvrtka prije uvođenja standarda usluga kupcima imala kodeks ponašanja, izjavu o misiji i vrijednosni list, upotrijebite ove podatke.
Treba postojati dva modela: idealna organizacija u cjelini i idealan rad konkretnih zaposlenika na njihovim pozicijama.
Za prvi model odgovaramo na brojna pitanja:

Kako bi naša tvrtka trebala izgledati u očima naših klijenata?
Kako se trebaju graditi odnosi između zaposlenika tvrtke?
Kako treba graditi odnos uprave i izvođača?

Pitanja za drugi model:

Kako bi trebao izgledati zaposlenik tvrtke pred klijentom? (izgled i ponašanje)
Kakav je odnos klijenta i pojedinog zaposlenika, njihova priroda.
Koje su situacije moguće raditi sa klijentom?
U kojoj fazi određeni zaposlenik započinje komunikaciju s klijentom (na primjer, na početku pregovora ili u završnoj fazi).
Nestandardne situacije koje nastaju u komunikaciji s klijentom.
Opis poslova održavanja prostorija i alata za svako radno mjesto (ured, uredska oprema).
Paket dokumenata za svaku poziciju.

Pri razvoju modela potrebno je ne samo uzeti u obzir mišljenje svih zaposlenika tvrtke i njenog menadžmenta, već i uključiti kupce u proces, posebno za formiranje prvog modela. Usput, neke tvrtke također uzimaju u obzir modele konkurenata, u koje svrhe posebno komuniciraju s njima pod krinkom kupaca. Naravno, običan kupac neće biti dozvoljen u unutarnju "kuhinju", ali svejedno na ovaj je način moguće prepoznati dosadne ili, obrnuto, komunicirati detalje i inovacije.
4. faza Izradite standarde za usluge kupca zajedničke za sve zaposlenike.
U ovoj fazi trebate stvoriti određenu subkulturu koja je jedinstvena za vašu organizaciju, ali koja se temelji na principima poslovnog etiketa, rada s prigovorima i prigovorima i korporativne etike.
5. faza Oblikujte jedinstvene standarde usluge kupca za svako konkretno radno mjesto koje je uključeno u proces rada s klijentom.
U ovoj je fazi potrebno doslovno dekomponirati cjelokupni proizvodni proces "na police". Sljedeća podjela može se koristiti kao predložak.

Vanjski standardi usluge kupca.

To su standardi koje klijent vidi: vrsta, oblik, boja prostorije, oprema, tehnologija u kojoj se rad odvija, kao i stvarni postupak komunikacije.

Interni standardi usluge kupcima.

Ova grupa uključuje standarde koje klijent ne vidi, iako može razmišljati o rezultatu njihove primjene (na primjer, kada je u pitanju čišćenje prostorija za rad - trgovine, ureda, poslovnice banke). Ova grupa također uključuje standarde za papirologiju.

Tehnološki standardi (propisi za rad zaposlenika).

Korak po korak: kako učinkovito implementirati standarde usluge kupcima

Da bi implementacija standarda za usluge kupcima protekla bez problema, to trebate učiniti u fazi formiranja tvrtke. Tada će osoblje to uzeti zdravo za gotovo. Međutim, mnoga poduzeća i organizacije osnovane su mnogo prije nego što je uvođenje standarda za usluge kupcima postalo norma u Rusiji. U takvim je tvrtkama rijetko moguće postići bez otvorenog i skrivenog otpora zaposlenika inovacijama koje uvodi uprava. Razgovarajmo o tome kako implementirati standarde usluga za korisnike što efikasnije i umanjiti otpor zaposlenika.

Korak 1. Donosimo standarde osoblju

Zapamtite: da bi korporativna pravila funkcionirala, svi zaposlenici moraju ih prihvatiti, a ne samo „izmiriti“ pod pritiskom uprave. A za prihvaćanje je potrebno razumijevanje - važno je prenijeti svakom zaposleniku, od izvršnog direktora do dolazećih tehničkih radnika, zašto je potrebno udovoljavati standardima za usluge kupcima. Možda će biti potrebno pribjeći nepopularnim mjerama kako bi utjecali na one koji su posebno uporni. No, važno je ne ići predaleko, već stvarno shvatiti s čime se bavite: je li tvrdoglava nespremnost napustiti zonu komfora i konzervativizam ili zaista zaposlenici imaju razloga da ne prihvaćaju standarde usluge kupcima u obliku u kojem im nudite?

Korak 2. Provedite sastanak osoblja

Potrebno je održati opću skupštinu zaposlenika i razjasniti izglede. Ne razgovarajte o kaznama za zaposlenika koji ne želi raditi prema novim pravilima. Recite o izgledima poduzeća, o pozitivnim posljedicama, objasnite da će ignoriranje promjena negativno utjecati na rad poduzeća u cjelini, a samim tim i na svakog njegovog zaposlenika. Obavezno ispišite standarde za svakog zaposlenika koji će raditi na njima te zabilježite rezultate glavne skupštine i podijelite zaposlenicima na potpis.

Korak 3. Uspostavite "prijelazno razdoblje"

Ne pokušavajte uvesti standarde za usluge kupcima preko noći. U ovom slučaju šok-terapija nije najbolje rješenje. Postavite vremenski okvir unutar kojeg će zaposlenici morati naučiti nova pravila, provesti nekoliko treninga. Ne kažnjavajte one koji pogriješe odmah - objasnite i ispravite. Ali granice „prijelaznog razdoblja“ moraju se jasno ocrtati i priopćiti svakom zaposleniku.

Korak 4. Provjera usvajanja informacija od strane zaposlenika i

Nakon prijelaznog razdoblja testirajte nove standarde usluge za zaposlenike. Ne žurite kažnjavati one koji su pokazali najgori rezultat, dajte im nekoliko dana da se pripreme, a zatim provedite "preispitivanje". Do ovog trenutka zaposlenici moraju naučiti da će morati raditi prema novim pravilima. Izgovori „Ne razumijem“, „Treba to učiniti drugačije“ više se ne prihvaćaju - objašnjenja su se mogla dobiti tijekom prijelaznog razdoblja, a prijedlozi su prihvaćeni u fazi pripreme, a također i tijekom prijelaznog razdoblja.

Korak 5. Razvijanje kazne

Budite spremni kazniti osobito tvrdoglave zaposlenike. U ovom slučaju ne bi vas trebali zaustaviti ni njihovim prethodnim zaslugama, ni drugim subjektivnim razlozima. Unaprijed razmislite o sustavu kazni - to mogu biti novčane kazne, ukora, lišavanje bonusa, bonusa, naknada itd. Možda ćete se možda morati rastaviti s nekoliko zaposlenika. I razdvajanje će biti neugodno, s obzirom na to da će u ovom slučaju tim najvjerojatnije biti na njihovoj strani ("Smislili su gluposti i čak otpustili zasluženog zaposlenika zbog toga!"). Ali čak se i najtoplije glave uglavnom hlade kad vide da ste ozbiljni.

Korak 6. Zahtijevajte poštivanje standarda

Standardi potražnje usluga na svim razinama u vašem vrijednosnom lancu. I jednako ozbiljno nadgledati sve sudionike u procesu. Na primjer, ako trebate od upravitelja da poveća broj kućnih internetskih prodaja, onda morate biti sigurni da će se tehnička služba koja radi izravno na mjestu veze nositi s povećanim obujmom posla. Svi zahtjevi standarda za usluge kupcima moraju biti fizički izvedivi.

Korak 7. Nadgledamo usklađenost sa standardima

U početku, iako zaposlenici još nisu dovoljno navikli na nove zahtjeve, može doći do kvarova, pokušaja „lukavog“ da se prebace na „staru“, poznatu shemu. Kontrolirajte se, zahtjevajte isto od šefova odjela, odredite odgovorne osobe izravno među izvođačima kako bi vam oni izvijestili o poštivanju standarda usluga kupcima. To su interne kontrole. Kombinirajte ih s metodama vanjske kontrole (na primjer, koristite uslugu "misteriozno kupovine").

Korak 8. Analiza standarda

Za kontrolu vam ne treba, analizirajte dobivene rezultate i budite sigurni da djelujete na njihovoj osnovi - ohrabrujte, ugađajte, provedite dodatnu obuku. Možda je preporučljivo nešto promijeniti u standardima za usluge kupcima ili možda niste uzeli u obzir nešto u fazi pripreme i norme je potrebno nadopuniti.

Da bi se osiguralo kvalitetno održavanje, organizacije razvijaju posebne standarde za sustavno obrazovanje ili obuku osoblja.

Standardi usluga: koncept, suština i funkcije

Definicija 1

Standardi usluga su metodološki i organizacijski i instruktivni dokumenti koji se razvijaju zajedno s ekonomistima i stručnjacima tvrtke.

Standardi usluga su skup internih korporativnih pravila koja reguliraju aktivnosti organizacije za usluge kupcima, algoritam komunikacije s njima. Također, to može uključivati \u200b\u200bopće standarde za reagiranje na nestandardne situacije.

Standardi za usluge kupcima obvezan su element korporacijskog standarda rada tvrtke.

Savladavajući standarde usluga, osoblje se upoznaje sa stanjem u organizaciji, njenim proizvodima i uslugama, prestižnim potrošačima, opisom i primjenom učinkovitih i profitabilnih metoda aktivnosti. Glavni dio obuke posvećen je pravilima i načinima održavanja usluge, sposobnosti stvaranja povoljne klime u timu, kao i između zaposlenika i klijenta. Standardi usluga detaljno proučavaju tipične pogreške osoblja i također daju preporuke za njihovo minimiziranje.

Glavne funkcije i ciljevi standarda usluga su sljedeći:

Rasporedi. Klijent ne bi trebao vidjeti probleme koji postoje u tvrtki. Mora biti siguran da su svi zaposlenici organizacije profesionalci.
Za kontrolu. Teško je procijeniti rad i profesionalnost menadžera ako nema posebnih kriterija ocjenjivanja. Istovremeno, ispunjenje plana prodaje nije pouzdan parametar procjene. Rukovodilac mora razumjeti pridržava li se zaposlenik standarda usluga kupca.
Prilagoditi. Standardi usluga pojednostavljuju interakciju s kupcima.

Standardi usluga učinkoviti su samo kada klijent ne vidi razliku između rada nekoliko zaposlenika, već vidi samo kvalitetnu i markiranu uslugu koja ne ovisi o vanjskim okolnostima i faktorima. Standard usluge trebao bi se testirati u praksi, poduprt iskustvom, oblikovanim na temelju analitičkih istraživanja i vladinih metodologija. Takav će standard povećati profit, poboljšati imidž organizacije i privući nove kupce.

Koja je svrha uvođenja standarda usluga

Glavni zadaci bilo koje tvrtke su povećati lojalnost kupaca, kao i povećati ekonomske performanse. Ključni ciljevi uvođenja standarda usluga u poduzeće su sljedeći:

Za zaposlenike koji imaju radno iskustvo. Standardi usluge pomoći će u smanjivanju nepotrebnih koraka i pogrešaka. Kao rezultat toga, zaposlenici dobivaju uštedu vremena (nema grešaka, pa nema potrebe trošiti vrijeme na njihovo popravljanje), i kao rezultat - povećana produktivnost.
Za novorođenčad. Standardi usluga omogućuju vam prijenos potrebnih znanja što je prije moguće.
Za organizaciju. Standardi će moći ukinuti ovisnost o starcima. Malo zaposlenika koji su radili za tvrtku moći će se oduprijeti "zvjezdanoj groznici". Osoba gubi sposobnost objektivnog ocjenjivanja svog rada, imajući znanje i iskustvo, čini mu se da je najbolji zaposlenik u tvrtki. Može se loše završiti - u slučaju otkaza, takav zaposlenik će preuzeti bazu i okrenuti klijente protiv organizacije. Standardi za usluge kupcima su ključni kako bi se svi zaposlenici mogli ocjenjivati \u200b\u200bujednačeno na temelju njihove stvarne vrijednosti u tvrtki.
Za menadžere. Standardi usluga na jednom mjestu trebaju biti isti za sve zaposlenike. To će plaće učiniti jasnim i transparentnim. U ovom se slučaju zaposlenik ne boji da će mu biti plaćeno manje, a sve pogreške su odmah vidljive.

Primjenom standarda usluge možete:

razviti stil organizacije u poslovanju s klijentima;
povećati produktivnost zaposlenika novom klijentelom;
podići kvalitetu usluge na novu razinu;
formirati pozitivno mišljenje klijenta o tvrtki (zadovoljni klijent uvijek će preporučiti tvrtku svojim prijateljima; to će povećati broj potencijalnih i stvarnih kupaca);
minimalizirati sukobe između zaposlenika i klijenata;
razviti program obuke za početnike treninga;
utvrditi postupak praćenja rada osoblja poduzeća;
povećati motivaciju zaposlenika za rad.

Kojim kriterijima treba ispuniti standarde usluge?

Učinkoviti i efikasni standardi za usluge kupcima moraju ispunjavati sljedeće kriterije:

Konkretnost. Standardi usluga trebaju biti jasni i jednostavni za svakog zaposlenika, bez obzira na radno iskustvo, dob, obrazovanje ili druge čimbenike. Izraz bi trebao biti jasan i razumljiv.
Mjerljivost. Standardi usluga ne mogu sadržavati pojmove poput "brzo", "brzo" ili "sporo". Na primjer, zaposlenik ne može odgovoriti na dolazni poziv "brzo", jer je to labav koncept. Točno je reći da voditelj mora odgovoriti na poziv u roku od 7 sekundi.
Stvarnost izvršenja. Prije primjene standarda usluge, morate provjeriti ima li tvrtka odgovarajuće resurse za njihovo provođenje. Osigurajte da zaposlenici imaju sve alate za učinkovit rad.
Transparentnost osoblja. Kako se standardi usluge provode za poboljšanje kvalitete radne učinkovitosti, ovu poruku treba priopćiti svakom zaposleniku. Najlakši način je to prenijeti pridošlicama, jer oni prihvaćaju sva pravila tvrtke. Važno je da se stalni zaposlenici naviknu na inovacije. Uprava mora objasniti osoblju kako će nova pravila utjecati na lojalnost kupaca i koji bi problemi mogli nastati ako se ne poštuje standard usluge.
Relevantnost. Standardi usluga trebaju biti u skladu s ciljevima poduzeća u cjelini. Stoga se standardi moraju stalno dopunjavati, povezivati \u200b\u200bi mijenjati. Međutim, to se mora učiniti mudro, jer će u protivnom zaposlenici misliti da uprava sama ne zna što želi.
Neovisnost zaposlenika u granicama njihovih ovlasti. Nijedan standard usluge ne može pružiti sve nijanse rada s klijentima. Stoga zaposlenici moraju imati osobne mogućnosti za učinkovitu suradnju s klijentelom. Ako zaposlenik duže vrijeme radi s klijentom, tada će moći donijeti ispravnu odluku, uzimajući u obzir njegov karakter i potrebe.
Složenost. Sve se aktivnosti poduzeća trebaju što više standardizirati. To se odnosi na sve odjele, a ne samo na pojedine zaposlenike. Na primjer, ako je neka organizacija uključena u povezivanje Interneta, tada su uz rukovoditelja koji nude uslugu u provedbu aplikacije uključeni i tehnički radnici, dispečeri itd. Potrebno je stvoriti standarde usluga za sve zaposlenike koji su uključeni u radni proces.
Ekonomska svrsishodnost. Primjena standarda usluge ne bi trebala biti neisplativa za poduzeće.

Pridržavanje jedinstvene strukture standarda usluga trebalo bi se primjenjivati \u200b\u200bna sve pozicije i odjele.

Kako su razvijeni standardi usluga

Proces razvoja standarda usluga započinje imenovanjem voditelja projekta i radne skupine. Tržište i HR stručnjaci su kompetentni u ovom pitanju. Radna skupina također bi se trebala sastojati od prodajnog osoblja koji je dobro upućen u specifičnosti aktivnosti tvrtke. Tvrtka mora imati „običnog“ menadžera koji može uzeti u obzir sve nijanse rada osoblja. Zatim je potrebno djelovati u skladu s ovim planom:

Voditelj projekta ovlašten je skupiti potrebne informacije i dodijeliti tim.
S radnom skupinom razgovara se i izrađuje plan djelovanja za razvoj standarda usluga. Za svako radno područje i raspored dodjeljuje se odgovorna skupina.
Korak po korak rasprava o standardu. Svi podbrojevi su detaljno analizirani i zabilježeni.
Izrađuje se konačna verzija nacrta norme usluge koja se šalje na pregled svim zaposlenicima poduzeća. U ovoj se fazi primjenjuju svi komentari i ispravke na projektu. Važno je sve prijedloge razmotriti što je taktičnije moguće, vodeći računa o interesima osoblja. Često u ovoj fazi top menadžeri pogriješe - on "pritišće" autoritet na podređene. U ovom je slučaju bolje djelovati demokratski, održati tajno glasanje i dati vremena zaposlenicima da razmisle o projektu. U ovoj je fazi važno da rukovoditelj pokaže povjerenje - to će potaknuti osoblje i povećati njihovu odanost organizaciji. Vrijedi zapamtiti da će menadžeri ispunjavati zahtjeve norme, pa bi trebalo slušati njihovo mišljenje.
Nakon što su izvršena sva prilagođavanja i dodavanja, gotov uslužni standard prenosi se na izvršnog direktora ili osobu koja upravlja tvrtkom. U ovoj fazi samo upravitelj može ispraviti nacrt norme. To se može usvojiti tajnim glasanjem u kojem će već sudjelovati šefovi strukturnih odjela.

Da bi implementacija standarda usluge bila učinkovita i nesmetana, mora se to učiniti u fazi formiranja poduzeća. Tada će to osoblje uzeti zdravo za gotovo. Međutim, mnoge su tvrtke osnovane mnogo prije nego što je uvođenje standarda usluga postalo norma u Ruskoj Federaciji. U takvim tvrtkama često možete naći otpor zaposlenih prema bilo kojoj inovaciji. Stoga je potrebno uvesti standarde usluge kupcima što efikasnije i uz minimaliziranje otpora osoblja.

Trenutno ne postoji jedinstveni pristup niti klasična tehnologija za razvoj standarda usluga. Glavni cilj standarda usluga je stvaranje jedinstvene konkurentske prednosti za tvrtku. Stoga su standardi bezuvjetno znanje svake tvrtke i jednostavno ne postoje "standardi za pisanje standarda".

Postupak stvaranja standarda dug je i mukotrpan postupak koji zahtijeva strpljenje i mnogo vremena od strane sudionika u ovom procesu. Stoga ću također pokušati predložiti neke pristupe koji će optimizirati taj postupak i vremenski ga učiniti sažetim.

Definicija "Standardi rada osoblja" i "Standardi usluge kupca". Razlika i odnos "standarda" s drugim internim korporativnim dokumentima

Jedno od često postavljanih pitanja je kako se standardi razlikuju od ostalih dokumenata koji su dostupni u organizaciji, poput opisa poslova. Pokušajmo to shvatiti analizom glavnih vrsta i vrsta dokumenata koji reguliraju rad osoblja u organizaciji.

Dokumenti:

	Dokument i njegova vrsta	Namjena dokumenta	Za koga je to	Kome je to formulirano ili odobreno
	Misija i vrijednosti tvrtke (deklarativno)	Određuje ključne osnovne vrijednosti i smisao postojanja tvrtke u društvu, njegovu društvenu misiju		Vlasnici i top menadžeri
	Korporativni kodeks ponašanja (Deklarativnu)	Opisuje očekivanja organizacije od ponašanja osoblja i njihovog odnosa prema različitim aspektima interakcije u tvrtki (s kupcima, menadžmentom, kolegama).	Za sve zaposlenike organizacije	Vlasnici i top menadžeri
	Interni propisi o radu (tehnički)	Regulira disciplinska pitanja i postupke zajedničke svim zaposlenicima	Za sve zaposlenike organizacije	Šef organizacije. Sadržaj dokumenta uređen je radnim zakonom
	Opis poslova (tehnički)	Opišite ŠTO su odgovornosti, ovlaštenja i odgovornost zaposlenika	Za svaku poziciju	Od strane šefa organizacije
Svi gore navedeni dokumenti bitni su za pisanje standarda i treba ih koristiti pri njihovom pisanju. VAŽNO: standardi ne bi trebali duplicirati sadržaj tih dokumenata, ali mogu otkriti točno kako zahtjevi tih dokumenata trebaju biti ispunjeni.
	Standardi rada osoblja	Opišite ŠTA i KAKO zaposlenici trebaju raditi kako bi pravilno obavljali svoje radne zadatke. Opći standardi mogu se utvrditi za sve zaposlenike tvrtke i pojedince za svako radno mjesto.	Općenito - za sve zaposlene, pojedinačno - za svako radno mjesto (ako je potrebno, može se navesti uzimajući u obzir specifičnosti zadataka zaposlenika na istom položaju)	Rukovoditelji poduzeća, neposredni menadžeri
	Tehnološki standardi (tehnički)	Opišite redoslijed pružanja usluga / zahtjeve tehničkog znanja. karakteristikama robe, kao i kriterijima za stanje tih zona, alata, dokumentacije itd. za koje je odgovorna.	Za svaku poziciju	Izravni menadžeri ili proizvođači robe
	Standardi za usluge kupcima (tehnički)	Opišite pravila i zahtjeve za redoslijed izravne interakcije s kupcima	Za svaku poziciju	Neposredni vođe

Standardi rada osoblja - formalizirani i posebni zahtjevi za one radnje osoblja koje zaposlenici moraju izvoditi u određenoj frekvenciji, određenim redoslijedom, u određeno vrijeme ili u tipičnim situacijama.

Standardi za usluge kupcima - dio "Standardi za rad osoblja" koji se odnosi na izravnu interakciju s kupcima.

Ciljevi primjene „standarda“ u organizaciji, očekivani učinci i rezultati

Primarni cilj - osigurati kompaniji stratešku konkurentsku prednost. Prisutnost standarda jamči klijentu da će bez obzira s kojim zaposlenikom tvrtke komunicirati dobiti uslugu „markirane“ kvalitete, svojstvene ovom brendu.

Ciljevi primjene standarda:

objediniti akcije osoblja u različitim područjima. Ovo je posebno važno za lance koji žele postići svijest o robnoj marki dosljednim pružanjem usluga i kvalitetom usluga.
Učinite radne postupke što jasnijim zaposlenicima (ne samo ŠTO učiniti, već i KAKO). Ovo je prije svega važno za linijsko osoblje u čijim se aktivnostima može razlikovati veliki broj sličnih / standardnih radnji ili situacija.
Stvorite osnove za transparentnu i objektivnu procjenu radnog učinka

Učinci i rezultati primjene Standarda:

Postizanje ujednačene kvalitete pružanja usluga i usluge kupcima za sve mrežne točke ili razlikovne značajke prodajnog mjesta ("prepoznatljiva", "predvidljiva" usluga).
Optimizacija radnih procesa i postupaka (uklanjanje nepotrebnih ili pogrešnih radnji osoblja)
Razumljivost tijeka rada za zaposlenike, minimiziranje vremena koje menadžeri troše na prilagodbu novih zaposlenika
Povećavanje motivacije zaposlenika razumijevanjem kriterija za ocjenu rada i rada kolega

Što standardi ne mogu učiniti:

Preobrazite zaposlenike s obzirom na njihov odnos prema kupcima (stoga trebate odabrati "prave" ljude)
Zamijenite upravljačku funkciju na strani upravitelja (prisutnost standarda neće osigurati njihovu automatsku primjenu, stoga je funkcija upravljanja na strani upravitelja vrlo važna. Međutim, standardi uvelike olakšavaju postupak kontrole).

Definirajte kriterije koje treba ispuniti za učinkovite standarde osoblja i korisnika

Standardi rada osoblja moraju udovoljavati sljedećim kriterijima:

konkretnost - ne bi trebale sadržavati nejasne i dvosmislene formulacije koje omogućavaju različite interpretacije ljudi s različitim obrazovanjem, odgojem, iskustvom itd.

Zaposlenici moraju nositi dnevnu šminku

Zaposlenici su obavezni koristiti šminku. Dopuštena upotreba:

Prirodne nijanse pastelnih nijansi (bež, zelenkasto, pečeno mlijeko)

Nijanse ruža ili sjajila za usne, blizu prirodnih (prirodno ružičasta, svijetlo smeđa)

Ružičasta ili breskvasta nijansa

Crna ili smeđa maskara

Unutarnja rasvjeta trebala bi biti svijetla u večernjim satima i prikladna vremenskim prilikama - danju

Rasvjeta mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

Uveče su uključena sva rasvjetna tijela (stropni i zidni)

Danju, po oblačnom vremenu - uključeni su stropni rasvjetni uređaji, u vedrim vremenskim uvjetima - nije dopuštena samo zidna rasvjeta ili nijedna rasvjeta.

Mjerljivost - ako norma uključuje obavljanje radnje bilo koje radnje u određenom vremenu ili s kvalitetom koja se može mjeriti u bilo kojoj jedinici, tada se to vrijeme ili mjerne jedinice trebaju jasno zabilježiti

Često postoji kombinacija nespecifičnosti i nemjerljivosti izraza

Stvarnost izvršenja - standardi ne bi trebali sadržavati međusobno isključive ili oprečne zahtjeve. Osim toga, zaposlenici moraju razumjeti koje resurse ili tehnike mogu koristiti kako bi ispunili zahtjeve standarda.

Pogrešno glasilo standarda

Točna izraza norme

Zaposlenik je dužan pozdraviti svakog posjetitelja koji ulazi u trgovački salon frazom "Dobar dan, što biste željeli vidjeti?"
Zaposlenik je dužan održavati stalni kontakt s klijentom u procesu njegove usluge, nema pravo ometati razgovore sa zaposlenicima ili drugim posjetiteljima

1. Ako zaposlenik nije zauzet uslugom kupca, treba pozdraviti svakog posjetitelja koji ulazi u prodajni prostor frazom "Dobar dan, mogu li vam pomoći i savjetovati?"

2. Zaposlenik je dužan održavati stalni kontakt s klijentom u procesu njegove usluge, nema pravo ometati razgovore sa zaposlenicima ili drugim posjetiteljima.

3. Ako su svi zaposlenici zaokupljeni uslugom, a istovremeno se na trgovačkom parketu pojave novi posjetitelji, zaposlenik koji im je najbliži trebao bi se ispričati svom klijentu, pozdraviti novog posjetitelja i pozvati ga da samostalno počne istraživati \u200b\u200basortiman / pogledati kataloge i zamoliti ga da pričeka. sve dok jedan od savjetnika nije slobodan i ponovno se vratite na razgovor s klijentom kojeg opslužuju.

Transparentnost za zaposlenike ciljeva koji se postižu poštovanjem standarda - Zaposlenici će se iskreno pridržavati standarda samo ako shvate za šta se određeni standard odnosi, što klijent treba da zadovolji i kako bi se klijent mogao osjećati nepridržavajući norme. Ovaj je kriterij važan prvenstveno u odnosu na one standarde koji reguliraju kontakt s kupcima.

Primjer pisanja standarda u skladu s ovim uvjetima:

Relevantnost - standardi se moraju mijenjati u skladu s novim zadacima, pristupima, zahtjevima i strategijom tvrtke.
Osiguravanje neovisnosti zaposlenika u okviru svojih ovlasti, varijabilnost standarda - prije svega, ovaj se kriterij odnosi na standarde usluge kupcima. Standardi bi trebali ostaviti malo prostora za kreativnost i osobno izražavanje zaposlenika. To vam omogućuje da izbjegnete "robotizaciju" usluge, unesete elemente iskrenosti i osobnog stava zaposlenika. Morate se poštivati \u200b\u200bnačelo "nužnosti i dostatnosti" standarda, proces usluge u većini tvrtki ne može se 100% standardizirati.
Složenost - norme (uključujući standarde za usluge kupcima) trebale bi obuhvaćati cjelokupno osoblje tvrtke, a ne samo pozicije izravno odgovorne za rad s kupcima.
Ekonomska svrsishodnost - standardi moraju biti ekonomski održivi. Ako se provedba standarda pokaže kao neopravdani troškovi za tvrtku, neprimjereno je uvođenje takvog standarda.
Preporučeni kriterij: pridržavanje jedinstvene strukture standarda za sve pozicije. To omogućava zaposlenicima da brzo pretražuju zahtjeve, a menadžeri - jasnije i sustavno nadgledaju poštivanje standarda.

Algoritam za izradu standarda za rad osoblja i službi za korisnike

Odredite vrstu konkurentske prednosti prema kojoj će se razvijati standardi.

Troutova shema: Konkurentska prednost može se ostvariti na tri načina:

Omjer cijene i kvalitete ". Zahtijeva skup parametara koji su za potrošača najvažniji zbog minimalnog novca, usmjeren je na zadovoljavanje korisničkih prednosti kao što su praktičnost i ekonomičnost
Najbolji u poziciji proizvoda. Pretpostavlja se da proizvod (proizvod + usluga) ima jedinstvenu kvalitetu u jednom ili nekoliko parametara. Ova strategija služi takvim potrebama kao što su prestiž, pouzdanost, želja da se istakne njihova individualnost.
Strategija „blizine potrošaču“ podrazumijeva pružanje usluge koju traži određeni klijent, individualni stav.

Zahtjevi za norme:

Ako tvrtka provodi strategiju „vrijednost za novac“, tada su važni standardi koji pomažu u smanjenju troškova kupca. Stoga su potrebni standardi za odjel nabave, kao i za sudionike u cijelom tehnološkom lancu kroz koji proizvod prolazi. Za dobavljače sa strategijom orijentiranom na praksu, standardi često opisuju brzinu i jednostavnost usluge.
Ako tvrtka provodi strategiju „najbolje u proizvodu“, prodavač mora: dobro poznavati proizvod; biti u mogućnosti provesti usporednu analizu s jeftinijim proizvodima (izrazi "imamo visoku cijenu jer je kvalitetan proizvod", "oni će sve odmah razbiti", "garantiramo kvalitetu" ne računamo), kao i znati situacije u kojima klijent treba najbolje proizvod. Dakle, nuditi najpouzdaniju opremu koja će raditi 100 godina, a klijent će ažurirati ovaj proizvod svakih pet godina, neprimjereno je, a važno je da klijent pomogne u odabiru u smjeru jeftinijeg proizvoda.
Ako tvrtka provodi strategiju „blizine potrošaču“, na rad prodavatelja postavljaju se najviši zahtjevi. Da bi ostvario konkurentsku prednost tvrtke - pojedinačno rješenje problema klijenta - prodavač mora biti u mogućnosti prikupiti maksimalnu količinu podataka o kupcu, kao i jasno razumjeti u kojoj su situaciji potrebne promjene robe. Uz to, prilikom provođenja takve strategije, prodavač bi trebao postati "njegov dečko" i biti u stanju voditi razgovor ne samo o nijansama laka za nokte, već i o novoj modi, jahtiranju, poteškoćama u odnosima s rodbinom itd.

Važno:

bez obzira na cjenovni segment i vrstu konkurentske prednosti, klijent želi primiti pažnju i iskrenost u komunikaciji.
standardi moraju biti dovoljno visoki da udovolje i predvidiju potrebe ciljne publike, ali nisu dovoljno skupi da bi kupce odvratili vrijednošću.

Razmotrite organizacijsku strukturu, odaberite pozicije koje će se opisati u standardima.

Prilikom razmatranja organizacijske strukture i odabira pozicija za standardizaciju važno je uzeti u obzir sljedeće točke:

Pozicije su podložne standardizaciji, čija je funkcionalnost postupovne prirode, tj. u mnogočemu se sastoji od cikličkih radnji koje se ponavljaju tijekom radnog dana ili duže vrijeme, uklj. ako se ti postupci odnose na interakciju s kupcima. Rad linijskih stručnjaka može se u različitom stupnju standardizirati u svim područjima. Ako tvrtka planira postupno provoditi poslove na implementaciji standarda, tada je bolje započeti s onim pozicijama koje su u izravnom kontaktu s kupcima.

Što više autonomije u odlučivanju uključuje posao, to je teže opisati standarde. Za menadžere, počevši od razine šefa odjela, možete koristiti samo standarde koji su zajednički za sve zaposlenike organizacije, kao i opisati tehničke aspekte aktivnosti i pitanja vezana za osiguranje odgovornosti.

Opišite viziju "idealne" usluge u skladu s odabranom vrstom konkurentske prednosti.

Ako tvrtka ima pisanu misiju i vrijednosti, kodeks korporativnog ponašanja, ovi se dokumenti mogu koristiti za oblikovanje vizije.

U ovoj je fazi važno oblikovati dvije vrste vizija:

Vizija "idealne" organizacije u cjelini.
Vizija zaposlenikovog „idealnog“ rada u svakoj konkretnoj standardiziranoj poziciji.

Vizija tvrtke:

Prilikom formiranja vizije društvo važno je odgovoriti na pitanja:

Pitanje	Banka ili brokerski ured	Butik, modni klub, kozmetički salon
Koju tvrtku bi trebali vidjeti naši klijenti?	Izmjerno, sve je jasno organizirano i predvidljivo, što daje osjećaj stabilnosti, čvrstine	Dinamično, brzo rješavanje bilo kojeg pitanja, nudeći nestandardni pristup, dajući klijentu osjećaj njegove individualnosti, jedinstvenosti, originalnosti
Kakav bi trebao biti odnos između zaposlenika?	Zaposlenici su dio jedinstvenog mehanizma. Svaki je visoko kvalificirani stručnjak i odgovoran je za svoje područje. Uloge su jasno dodijeljene.	Zaposlenici su partneri. Najvažnije je postići timski rezultat. Zaposlenici uvijek trebaju biti spremni pomoći kolegi, čak i na štetu vlastitog vremena i zadataka.
Kakav bi trebao biti odnos između rukovoditelja i podređenih?	Jasno izgrađena hijerarhija, stroga disciplina, poštivanje podređenosti, nemogućnost raspravljanja o odlukama poglavara, njihova jasna provedba.	Komunikacije su demokratske prirode, neslaganje s mišljenjem menadžera dopušteno je ako je zaposlenik uvjeren u učinkovitost predloženog rješenja. Ljubaznost, koja se ponekad pretvara u neformalni odnos menadžera i zaposlenika.

Vizija specifičnih pozicija:

Prilikom formiranja vizije pozicije važno je odgovoriti na pitanja:

Pitanje	Savjetnik modne trgovine	Zaposlenik odjela za čišćenje u fitnes klubu
Kakav dojam bi zaposlenik u ovoj poziciji trebao imati na klijenta (značajke izgleda i ponašanja)	Zaposlenik mora biti njegovan, izgledati moderno, pokazati najnovije modne trendove. U isto vrijeme, zaposlenik ne bi trebao "suzbiti" klijenta, demonstrirati njegovu vanjsku superiornost ili očito bolju svijest o modi i stilu. Morate naići na kompetentnog profesionalca.	Zaposlenik treba biti što neugledniji. U situacijama kontakta s klijentom (zahtjev ili pritužba klijenta), on je ljubazan i koristan.
Priroda odnosa ove pozicije s klijentom	Neupadljiv savjetnik, osjetljiv i kompetentan asistent i savjetnik.	Gostima pruža čistoću i udobnost bez privlačenja pozornosti
Kakve se vrste interakcije s kupcima mogu odvijati	1. Posluživanje novog kupca. 2. Posluživanje redovnog kupca. 3. Savjetovanje s potencijalnim klijentom 4. Prigovor klijenta.	Komunikacija prilikom upućivanja zahtjeva ili prigovora od strane klijenta
Koje faze komunikacije s klijentom mogu se provesti u poziciji	1. Dobrodošli gost. 2. Utvrđivanje potreba 4. Ugradnja 5. Rasprava o sumnjama i prigovorima. 6. Ponudite dodatne usluge. 7. Registracija prodaje 8. Prekini kontakt.	1. Dobrodošli gost. 2. Molba gosta. 3. Prigovor gosta.
Specifične situacije koje nastaju prilikom obavljanja funkcija ili interakcije s klijentima		Potreba za opetovanim mijenjanjem odjeće prilikom čišćenja mokrih prostorija
Teritorij i oprema za koju je odgovorna pozicija	1. Prostori trgovačkog prostora i svlačionice. 2. Prostor za odjavu. 3. blagajna. 4. Terminal za plaćanja plastičnim karticama	Dvorana na prvom katu, bazen, sauna. Oprema za čišćenje, kemikalija za kućanstvo koja se koriste za čišćenje (popis).
Dokumenti za koje je odgovorna pozicija	1. Izvještaj o prodaji (mjesečno, dnevno) 2. Knjiga gotovine 3. Nadzemni 4. Oznake cijena	1. Dnevnik čišćenja. 2. Dnevnik potrošnje deterdženata.

Za oblikovanje vizije potrebno je uzeti u obzir mišljenje 3 stranke:

Vlasnici i menadžeri tvrtke.

Metode: grupna rasprava, sastanak, brainstorming, analiza rezultata neovisnih istraživanja.

Osoblje izravno uključeno u službu za korisnike.

Metode: brainstorming, igra uloga „Klijent tvrtke“, analiza rezultata istraživanja kvalitete usluge, komparativna analiza s konkurentima.

Klijenti.

Metode: intervjui, upitnici, "uključena" analiza postupaka usluga, fokusne skupine.

4. Pored toga, „odvojiti“ se od konkurenata i pronaći trenutke u kojima tvrtka ima priliku pokazati jasnu prednost ili izolirati svijetle „prodajne“ trenutke, posjet natjecateljima pod krinkom klijenta. Ovaj postupak je posebno koristan jer vam omogućuje da se osjećate kao da ste na mjestu klijenta, da promatrate proces usluge "s druge strane", da razumijete točke u usluzi koje su važne za klijenta.

Označite blokove zahtjeva koji bi se trebali primjenjivati \u200b\u200bna sve zaposlenike.

Glavni odjeljci:

Opći standardi ponašanja zaposlenika i odnosi s kupcima
Kontaktiranje kupaca sa zahtjevima ili pritužbama
Telefonski etiket
Odnos s vođama
Odnosi s kolegama

Svaki se blok, ako je prikladno, mora raščlaniti na glavne komponente u skladu s najtipičnijim situacijama koje nastaju u radu (na primjer, komunikacija s novim klijentom i komunikacija s običnim klijentom itd.)

Istaknite blokove standarda za svaku poziciju.

Osnovno (klasifikacija je dana s gledišta pogodnosti osiguravanja kontrole i opisivanja standarda):

Standardi usluga - vidljivo kupcima (eksterno)

1.1. Tehnički standardi

Izgled
stanje objekta izvještavanja
stanje opreme za izvješćivanje

1.2. Standardi interakcije

Opisivanje postupka interakcije s klijentom

Standardi usluga - nevidljivi (unutarnji)

Postupci skriveni od očiju klijenata (čišćenje, priprema prostora za upotrebu itd.).

priprema dokumenata i izvještaja

Tehnološki standardi (vezani za regulaciju provedbe proizvodnih procesa od strane zaposlenika).

Opće je načelo najprije napisati najčešće situacije ili postupke, a zatim ih otkriti u standardima.

Postupak organizacije razvoja standarda u poduzeću.

1. Stvaranje radne skupine.

Pravila za stvaranje radne skupine:

Radna skupina trebala bi sadržavati šefove odjela za klijente, menadžera za osoblje, menadžera za usluge, dio zaposlenika koji izravno rade s klijentima i, ako je moguće, trgovca. Uključivanje običnih stručnjaka u radnu skupinu važno je ne samo kako bi se uzeli u obzir njihovi stavovi ljudi koji najbolje razumiju nijanse procesa usluge, već i kako bi se olakšala naknadna primjena standarda u radu.
Voditelj projekta za razvoj standarda trebao bi biti ovlašten da zahtijeva informacije i organizira interakciju s menadžmentom i vlasnicima tvrtke. Ako tvrtka ima strogo strukturiran hijerarhijski sustav upravljanja, vođa tima mora biti među najvišim menadžerima kako bi dobio odgovarajuće ovlasti.
U izradi standarda za pojedine pozicije u rad mogu biti uključeni zaposlenici ili rukovoditelji čija mišljenja i informacije mogu biti važne, kao i vanjski stručnjaci - stručnjaci na području usluga ili u profesionalnim područjima.
Poželjno je da radna skupina ima stručnjaka (unutarnjeg ili vanjskog) koji može izvršiti posrednu i završnu reviziju normi.

2. Utvrđivanje odgovornih za različita područja rada i standardizacija pojedinih pozicija.

3. Prikupljanje informacija o viziji i očekivanjima iz sadržaja normi iz menadžmenta tvrtke, zaposlenika, kupaca (tj. formiranje vizija primjerenim aktivnostima).

4. Rad na pisanju standarda u radnoj skupini.

Utvrđen je plan za razvoj standarda (u kojem je naveden vremenski okvir i odgovoran za svaku od faza)
Sastanci radnih skupina održavaju se redovito, s utvrđenom učestalošću. Učestalost se postavlja ovisno o tome koliko je brzo potrebno razviti konačnu verziju normi.
Osoba zadužena za blok sažima informacije dobivene od uprave, zaposlenika, klijenata i podnosi nacrt norme na razmatranje članovima radne skupine (poželjno je da članovi radne skupine imaju priliku upoznati se sa standardom prije sastanka, a tijekom sastanka raspravljati o željama i komentarima koji su se pojavili).
Tijekom rasprave radne skupine standardi se nadopunjuju, pojašnjavaju, ako je potrebno, uključuju se i dodatni stručnjaci. Radna skupina također bi trebala procijeniti norme u smislu njihove usklađenosti s kriterijima normi (mjerljivost, specifičnost itd.), Ako je potrebno, norma je finalizirana. Također je važno u ovoj fazi procijeniti je li ovaj standard obvezan i može li ga zamijeniti drugim rješenjem. Ako se pojave takvi prijedlozi, potrebno je formirati njihov popis, procijeniti proračun i mogućnost provedbe.

5. Revizija norme.

Konačnu verziju norme revidira stručnjak radne skupine ili vanjski savjetnici. Ako je moguće, može se preporučiti zamoliti stvarne kupce da procijene standard.

Provođenje preliminarne revizije "u stvarnom vremenu" može biti vrlo učinkovito. posjet predstavniku ciljne grupe klijenata u Mystery shopping modu. U ovom se slučaju ispitivač unaprijed upoznaje s predloženim standardima i tijekom posjeta procjenjuje koliko su oni primjereni i prikladni, kao i koliko je realistična, s njegovog stajališta, njihova primjena.

6. Finalizacija i dizajn u skladu s odobrenim standardom dizajna i strukturom norme. Proizvodi ga osoba odgovorna za razvoj ovog standarda. Zatim radna skupina utvrđuje standarde, uzimajući u obzir nastale komentare i prijedloge.

7. Odobrenje od strane uprave tvrtke. Nakon konačnog dogovora, registracije i odobrenja od strane radne skupine, standardi se predaju na odobrenje upravi tvrtke.

Metodologija primjene standarda. Osiguravanje vanjske i unutarnje kontrole nad njihovim poštivanjem.

Provedba odobrenih standarda provodi se u nekoliko faza.

Da bi primjena standarda bila što učinkovitija, potrebno je to provoditi sustavno i dosljedno, izdvojiti dovoljno vremena za primjenu normi (uz kompetentan pristup, puna primjena standarda može potrajati oko 6 mjeseci).

1. faza Informiranje osoblja o početku razvoja i primjene standarda u organizaciji.

Metode: stavljanje informacija u korporacijsku publikaciju, izvještavanje na općoj skupštini zaposlenika, priopćavanje informacija putem izravnih nadzornika. Da bi se povećala motivacija i interes osoblja u ovom procesu, kako bi se osiguralo uključivanje osoblja, može se raspisati natječaj za najbolje ideje.

2. faza Stvaranje radnih grupa za izradu standarda. Uključivanje pripadnika frontova u radne skupine doprinijet će cilju bolje svijesti o procesu, kao i osiguravanju uvažavanja stavova pripadnika frontova, što će olakšati naknadnu provedbu.

3. faza Analiza odobrenih standarda sa stajališta osoblja koje ima potrebno znanje, vještine i sposobnosti, kao i dovoljnost motivacije za ispunjavanje standarda.

U ovoj je fazi preporučljivo provesti procjenu s gledišta usklađenosti trenutnog stanja s novim standardima usluge kako bi se vidjele zone najznačajnijih razlika i privuklo pozornost osoblja na njih (bolje je to učiniti postupkom "Mystery shopping").

Izrada plana treninga za nedostajuća znanja i vještine, ako je potrebno - ispravka sustava motivacije. Ako se planira da kvaliteta pridržavanja standarda usluga utječe na sustave poticaja, tada će doći do promjene i uvođenja novog sustava nagrađivanja. Ispravnije je prvo uvesti nove standarde i dati zaposlenicima vrijeme da ih savladaju, a tek potom uvesti promjene u platni sustav.

4. faza Informiranje zaposlenika o uvođenju standarda. Razjašnjenje ciljeva i organizacijske promjene koje su povezane s uvođenjem standarda.

5. faza Upoznavanje zaposlenika sa sadržajem standarda:

1. Upoznavanje sa dokumentima koji opisuju standarde. Razjašnjenje novih postupaka i pravila.

Preporučuje se izdavanje opći standardi uslugu u obliku knjige (ako postoji dovoljan proračun, organizirati uz sudjelovanje dizajnera i dizajnera izgleda i ispisati u tiskari), i standardi rada - u obliku zasebnih brošura, jer mogu se češće mijenjati. Tehnološki standardi često reguliraju proizvođači proizvoda ili proizvođači usluga, a mogu biti opisani u brošurama ili drugim dokumentima koje daju proizvođači.

Oblikovanje normi naglašava važnost i vrijednost ovog dokumenta za organizaciju.

2. Provođenje obuke o primjeni standarda (ili osposobljavanje u "terenskom" načinu rada).

6 pozornica... Organizacija kontrole.

Ono što nije kontrolirano ne provodi se.

Najučinkovitija je kombinacija unutarnjih i vanjskih postupaka kontrole.

Unutarnja kontrola - omogućeni promatranjem menadžera nad radom zaposlenika, rezultati se bilježe u posebno dizajniranim oblicima.

Vanjska kontrola - omogućeno provođenjem posebnih programa od vanjskih stručnjaka (Mystery shopping, anketiranje stvarnih kupaca nakon posjete).

Danas je privlačenje novih i zadržavanje postojećih kupaca vitalni uvjet da gotovo svaka komercijalna organizacija osigura svoje postojanje i funkcioniranje.

Štoviše, posao postaje uspješan s redovnim (lojalnim) kupcima. Oni koji sve češće kupuju, ostaju s tvrtkom u teškim vremenima „do posljednjeg“, redoviti su kupci koji trgovinu / ustanovu / tvrtku preporučuju svojim prijateljima, odnosno oni su generatori popularnog oglašavanja „usmenom predajom“ i na taj način dovode nove kupce ...

Stoga je za svaku trgovinsku organizaciju ili organizaciju koja radi u uslužnom sektoru izuzetno važna izgradnja sustava odnosa s potrošačima koji od prvog kontakta jednokratnog posjetitelja pretvara u predanog kupca.

Postoji mnogo vrsta programa vjernosti i zadržavanja kupaca - od karata s popustima i poklona do otvaranja gotovinskog zajma za VIP klijente. Razvoj i primjena takvih programa obično je prerogativ marketinških stručnjaka. No, oslanjajući se na takve programe, tvrtke često zaboravljaju da marketing u tvrtki nije samo marketinški ili reklamni odjel, već i. Jer kupci rijetko odvajaju proizvod / uslugu od tvrtke i od njezinih zaposlenika. Najčešće se doživljavaju kao jedna cjelina. U psihologiji postoji čak i takav pojam kao "halo efekt": to jest širenje površnog (općeg) prvog dojma o čovjeku na sve njegove daljnje radnje i postupak interakcije s njim (odnosno s tvrtkom koju personificira).

To se prije svega odnosi na prodajno / servisno osoblje - na one koji su na prvoj liniji. Ovdje je sve važno: što kažu menadžeri, što kažu, kako izgledaju, kako brzo i u kojoj mjeri ispunjavaju svoje obveze, da li vole svoj posao ili vole li ga ići kao robovi u hacienda. A ako se prvi dojam klijenta o prodavatelju u cjelini pojavio kao povoljan, ubuduće se sva interakcija s njim, tvrtkom i proizvodom / uslugom koja predstavlja predstavlja pozitivno ocjenjuje, a sitni nedostaci ne dobivaju posebnu važnost ili se pronalaze čak i prikladni izgovori.

Ako je u prvim minutama kontakta ostao negativan opći dojam o menadžeru, kasnije se čak i pozitivni trenuci u interakciji s njim, njegovom tvrtkom i / ili proizvodom uopće ne primjećuju ili se podcjenjuju u pozadini pažljive pozornosti na nedostatke koji su napunjeni univerzalnim proporcijama. I ovdje, nažalost, neće pomoći sjajni marketinški trikovi i primamljivi programi vjernosti. Postoji čak takva statistika:

Ako je kupac vrlo sretan, vjerojatnost da će izvršiti dobru narudžbu je tri puta veća nego ako je samo sretan.

Od 100% kupaca koji odlaze zbog konkurencije, samo 25% odlazi zbog nezadovoljstva cijenom ili kvalitetom proizvoda. Preostalih 75% odnosi se na kvalitetu usluge.

Jedan zadovoljni kupac priča o svojoj uspješnoj kupnji pred oko pet svojih prijatelja. Ali jedna nezadovoljna osoba govori o svom nezadovoljstvu sa oko 17 poznanika.

A to je posebno važno imati na umu odmah, jer za razliku od sovjetskih vremena, kada je sve bilo u groznom nedostatku i roba je "otrgnuta rukama i nogama", danas kupac ima priliku usporediti i odabrati: robu, proizvođače, troškove, trgovine i ... prodavači. Dakle, dobra usluga za kupce ključ je boljitku svake poslovne organizacije, a prodajno / servisno osoblje prva je poslanica u izgradnji dugoročnih i jakih odnosa s kupcima. A sve vrste promocija i programa vjernosti samo su alat koji može dopuniti, ali ne i zamijeniti, profesionalni rad frontmena.

Kao što praksa pokazuje, osoblje ne zna uvijek kako se ponašati s kupcima u određenim radnim situacijama. Stoga su zaposleni prisiljeni raditi "kako mogu", oslanjajući se na domišljatost. Često se takva inicijativa pretvori u izgubljene ponude za tvrtku, izgubljeni profit, izgubljene klijente i ozloglašenost. Ovo još nije daleko od završetka popis tipičnih pogrešaka u radu menadžera prilikom upućivanja telefonskih poziva:

1. Započnite razgovor s isprikom zbog gnjavaže.

2. Nisu u stanju identificirati donositelja odluka i svoj prijedlog predstaviti tajnicima i upraviteljima ureda.

3. Umjesto dviju ili tri uvodne fraze i stvaranja spletki, zagrijavanja interesa klijenta, oni čitaju cjenik, otpuštaju mute karakteristika proizvoda / usluge kod klijenta, preopterećujući ga time i izazivajući jedinu želju: što prije završiti razgovor.

4. Komplicirani govor s profesionalnim pojmovima i tehničkim detaljima koje je za sugovornika teško razumljivo, a razumljive su samo uskim stručnjacima na ovom polju („semantička jezgra“, „veza“, „upotrebljivost“, „konverzija“ itd.).

5. Završite razgovor bez jasnih dogovora o sljedećim koracima i određenog datuma za sljedeći kontakt itd.

Ili neki drugi popis pogreške najčešće:

1. Započnite razgovor rečenicom "Šta da vam kažem?"

2. Nastoje nastojati što prije i brže reći kupcu o proizvodu.

3. Naprotiv, tiho razmišljaju o klijentu u očekivanju da će ga "i sam pitati zanima li ga nešto".

4. Sramotno je ponuditi kupcu da kupi kada je zainteresiran za određeni proizvod, zbog čega kupci odlaze da "razmišljaju" ... drugim trgovinama.

5. Ne nude kupcima da kupuju povezane proizvode uz glavnu kupnju itd.

Očito ti nedostaci najviše štetno utječu na veličinu dobiti tvrtke.

Sve nevolje ljudi proizlaze ne iz činjenice da nisu učinili ono što je potrebno, već iz činjenice da rade ono što ne trebaju. © Lev Tolstoj

Zato - kako bi izbjegle banalne i redovito ponavljane pogreške u radu osoblja - mnoge uspješne tvrtke ne očekuju čuda od prodavača, oslanjajući se na svoj "zdrav razum", "društvenost" i "fleksibilnost u ponašanju", već menadžerima daju unaprijed.

Zapravo, korporativni standardi su isti obrasci ponašanja za sve zaposlenike prilikom usluživanja klijenata, postupak za postupanje u tipičnim radnim situacijama, način reagiranja na nestandardne situacije; oni su ujedno i kriteriji za ocjenu poduzetih radnji.

p.s. Možete i kupiti, prilagođenu bilo kojoj komercijalnoj organizaciji (koristeći jednu ili više sljedećih metoda prodaje: telefonom, "na putu" i / ili u prodajnom prostoru): 107 listova detaljnih detaljnih uputa s primjerima za različita područja poslovanja i objašnjenja. Pročitajte više o Metodologiji.