Poslovna komunikacija - B. Z. Zeldovich Osnove poslovne komunikacije

117 LBC Yu 7 OM Zhavoronkova POSLOVNA KOMUNIKACIJA Volgogradsko državno tehničko sveučilište Komunikacija (komunikacija) je način postojanja osobe u uvjetima međusobnih odnosa, interakcije s drugim ljudima. U procesu komunikacije ljudi razmjenjuju informacije - misli, ideje i osjećaje, uslijed čega se uspostavlja određeni oblik odnosa i međusobnog utjecaja među ljudima, usmjeren na postizanje određenog poslovno svrhovitog rezultata. Etika poslovna komunikacija Je li zbroj moralnih i etičkih zahtjeva, načela, normi i pravila koje je razvila znanost, praksa i svjetsko iskustvo, čijim se poštivanjem osigurava međusobno razumijevanje i međusobno povjerenje subjekata poslovne komunikacije, povećava učinkovitost kontakata i konačne rezultate njihovih zajedničkih djelovanja. U središtu poslovne komunikacije je rješenje važnog službenog pitanja, odgovoran konkretan slučaj koji se odnosi na sudbinu ljudi, materijalne i financijske troškove, a često i pravne odnose s vrlo neugodnim posljedicama za subjekte komunikacije. Stoga moralna strana položaja, odluke o društvenom rezultatu komunikacije igraju ogromnu ulogu. Također, kada dolazi o vođi, etički sadržaj komunikacije izravno utječe na moralne poglede podređenih i, posljedično, na kvalitetu njihovog izvođenja. Poslovni kontakt temelji se na interesima poduzeća, ali nikako na osobnim interesima ili osobnim ambicijama. Unatoč prividnoj banalnosti, to se načelo najčešće krši, jer ne nalažu svi i nikako uvijek sposobnost žrtvovanja osobnih interesa kada su u sukobu s interesima predmeta, pogotovo kada se to može nekažnjeno i jedini sudac onoga što su učinili imat će vlastitu savjest. Pristojnost, odnosno organska nesposobnost za nečasna djela ili ponašanje, temelji se na sljedećim razvijenim moralnim svojstvima: izoštrena savjest; neprestano nastojanje da nečija čast ostane neokaljana kao najviši stupanj iskrenosti i plemenitosti i da se vlastito dostojanstvo potvrdi kao pravo na samopoštovanje koje drugi priznaju; moralna stabilnost, koja se očituje ponajprije u činjenici da osoba ni pod kojim okolnostima ne ugrožava svoja načela; predanost, točnost, odgovornost, odanost riječi; dobrohotnost, odnosno organska potreba da se ljudima čini dobro (dobro je glavna kategorija etike); poštovanje, odnosno poštovanje dostojanstva kontakta, ostvareno kroz tako obrazovane moralne osobine kao što su uljudnost, delikatnost, taktičnost, učtivost i brižnost. Bonton je stabilan redoslijed ponašanja, skup pravila za pristojno ponašanje u društvu. Pravila bontona jezik su ponašanja u kulturnoj komunikaciji. U službenom bontonu glavna stvar je usklađenost manira, izgled, govor, geste, izrazi lica, držanje tijela, držanje, ton, odjeća prema prirodi društvene uloge u kojoj se odvija komunikacija. Ovaj zahtjev poprima posebnu važnost kada se sudjeluje u strogo reguliranoj ceremoniji, gdje postoje određeni službeni oblici ponašanja službenici ne bi trebao prelaziti strogo uspostavljeni okvir. Nepoštivanje bontona zbog njihovog neznanja ili nepoštovanja prema njima doživljava se kao vrijeđanje osobnog dostojanstva i često uzrokuje sukobe ili barem izaziva opravdano neodobravanje. Strogo poštivanje pravila bontona važan je uvjet visoke kulture ponašanja. Ovo je haljina po kojoj se netko upoznaje, kojom ostavlja prvi dojam o osobi. Ali čak i najskrupuloznije znanje i poštivanje ovih pravila ne jamči primjereno ponašanje osobe, jer su stvarne okolnosti toliko raznolike da ih nikakva pravila i norme ne mogu u potpunosti pokriti. Da bi se izbjegle sve pogreške, potrebno je razviti osjećaj emocionalne empatije s kontaktom, što se naziva taktom. Razvijen osjećaj za takt omogućava osobi da odredi odgovarajuću mjeru u izrazima i postupcima, pokazujući interes za drugu osobu. Profesionalni takt manifestacija je suzdržanosti prema drugima, razboritosti i pristojnosti u komunikaciji. Tact nudi pažljiv pažljiv stav prema ličnosti sugovornika, isključujući mogućnost dodirivanja bilo koje njegove bolne žice. To je sposobnost da se taktično, ako je moguće, ispravno zaobiđu pitanja koja među drugima mogu izazvati neugodnosti. To je sposobnost da se nešto kaže ili učini usput, bez nepotrebnih ekscesa, dovažnosti i drskosti. Manifestacija netaktičnosti nepogrešiv je dokaz nedostatka kulture, pokazatelj grubosti i lošeg ponašanja. Važno je stalno se sjetiti da poštivanje bontona i očitovanje takta nije samo obvezni element komunikacije, već je sastavni dio duhovne kulture pojedinca, posebno ličnosti vođe, - neizostavan uvjet za pozitivne rezultate poslovne komunikacije i autoriteta agencija za provedbu zakona općenito. Poslovna komunikacija uključuje: svakodnevnu uredsku komunikaciju (razgovori, sastanci, pregovori; prijem posjetitelja; sastanci, sastanci, sjednice, konferencije; posjeti organizacijama, institucijama); specifični oblici uslužne komunikacije (komunikacija u uslužnom timu; podređeni oblici komunikacije; komunikacija među kolegama; komunikacija nastavnika sa studentima u procesu učenja; poslovni kontakti s strani državljani); ekstremni oblici službene komunikacije (komunikacija u konfliktnoj situaciji); neverbalni i nespecifični oblici komunikacije (javni kontakti s novinarima, intervjui; govori na radiju, televiziji, u tisku; telefon, teletip, radio komunikacija; poslovna korespondencija, rezolucije). Uz to, u svim se tim oblicima komunikacije pridaje velika važnost takozvanim dodacima, koji su uključeni kao elementi u etiketna pravila komunikacije. Tu se ubrajaju: kultura govora, teksta, izgleda, izraza lica, tona, gesta. Za svaki od ovih elemenata postoji skup specifičnih pravila koja se također moraju pažljivo poštivati. Uspjeh u poslovnom razgovoru, u pregovorima može vam se uvelike olakšati ako se pridržavate određenih pravila koja su izradili stručnjaci na polju poslovne komunikacije: unaprijed napišite plan razgovora, razradite najvažnije formulacije; primijeniti odredbe psihologije o periodičnom utjecaju na sugovornika tijekom razgovora, naime: nepovoljne trenutke izmjenjujte s povoljnim, početak i kraj razgovora trebaju biti pozitivni; stalno se sjećati pokretačkih motiva sugovornika, njegovih interesa, očekivanja, položaja, samopoštovanja, samopoštovanja; izrazite svoje misli i prijedloge jasno, kratko i razumljivo; nikada u bilo kojoj situaciji ne vrijeđajte ili vrijeđajte sugovornika, budite s njim pristojni, uslužni, taktični i delikatni; nikada se prema drugima ne ponašajte prezirno; pohvale da se govori štedljivo; uvijek, kad je to moguće, priznajte ispravnost sugovornika; izbjegavajte prazne razgovore, odvraćanje pozornosti na strane teme koje remete logičan tijek razgovora.

Ovaj udžbenik provedena na temelju istraživanja stranih i domaćih psiholoških iskustava u uspostavljanju poslovne suradnje, kao i stvaranju učinkovitih odnosa u profesionalnim aktivnostima.
Značajka ovog vodiča je njegova sveobuhvatna priroda (posao i neformalna komunikacija razmatraju se u uskoj međusobnoj vezi) Materijali su široko ilustrirani konkretnim primjerima iz umjetničkih djela i situacijama iz stvarnog života u obliku u kojem su ti primjeri bliski, dostupni i čitatelj ih lako prepoznaje.
Udžbenik je namijenjen studentima koji studiraju disciplinu "Psihologija poslovne komunikacije" na državnim i nedržavnim sveučilištima.

Karakteristike i sadržaj komunikacije. Mehanizmi utjecaja u procesu komunikacije.
Dvije su vrste komunikacije: verbalna i neverbalna. Komunikacija koja se provodi uz pomoć riječi naziva se verbalna (od lat. § verbalis - verbalna). U neverbalnoj komunikaciji sredstva za prijenos informacija jesu neverbalni (neverbalni) znakovi (držanja, geste, izrazi lica, intonacija, pogledi, teritorijalni položaj itd.).
Govor je u stanju točno i nepristrano zabilježiti intelektualna razmišljanja osobe, služiti kao sredstvo za prenošenje jednoznačno protumačenih poruka. Zbog toga se govor uspješno koristi za konsolidaciju i prijenos različitih vrsta znanstvenih ideja, kao i za koordinaciju zajedničkih aktivnosti, za razumijevanje emocionalnih iskustava osobe, njezina odnosa s ljudima.
Govor uživo sadrži puno informacija sadržanih u takozvanim neverbalnim elementima komunikacije, među kojima su i sljedeći.
1. Poze, geste, izrazi lica. Općenito se doživljavaju kao opće motoričke sposobnosti različitih dijelova tijela (ruke - geste, lica - izrazi lica, držanje tijela - pantomima). Ova opća motorička sposobnost odražava čovjekove emocionalne reakcije. Upravo se te značajke nazivaju kinetikom.
2. Paralingvistika ili prozodija - osobitosti izgovora, tembar glasa, njegova visina i glasnoća, brzina govora, stanke između riječi, fraza, smijeh, plač, uzdah, govorne pogreške, osobitosti organizacije kontakta. Paralingvistički i ekstralingvistički sustavi su "dodaci" verbalnoj komunikaciji.
Paralingvistika je kvaliteta glasa, njegov raspon, tonalitet. Ekstralingvistika je uključivanje u govor pauza, kašlja, smijeha, kao i brzine govora.

SADRŽAJ
Uvod
Poglavlje I KOMUNIKACIJA KAO SOCIJALNI I PSIHOLOŠKI PROBLEM
§ 1. Definicija pojma "komunikacija". Struktura i sredstva komunikacije
§ 2. Karakteristike i sadržaj komunikacije. Mehanizmi utjecaja u procesu komunikacije
§ 3. Percepcijska strana komunikacije
3.1. Prvi dojam
3.2. Dugotrajna komunikacija
3.3. Naše akcije u komunikaciji
3.4. Samopredstavljanje u komunikaciji
§ 4. Komunikativna strana komunikacije
§ 5. Interaktivna strana komunikacije
§ 6. Komunikacijski stilovi
Psihološka radionica
Poglavlje II POSLOVNA KOMUNIKACIJA, VRSTE I OBLICI
§ 1. Poslovni razgovor kao glavni oblik poslovne komunikacije
§ 2. Pitanja sugovornika i njihova psihološka priroda
§ 3. Pariranje primjedbi sugovornika
§ 4. Psihološke metode utjecaja na partnera
Psihološka radionica
Poglavlje III. PSIHOLOŠKI ASPEKTI PROCESA PREGOVORA.
§ 1. Stvaranje povoljne psihološke klime tijekom pregovora
§ 2. Slušanje partnera kao psihološkog uređaja
§ 3. Tehnika i taktika argumentacije
§ 4. Formiranje pregovaračkog postupka
§ 5. Nacionalni stilovi poslovnog pregovaranja
Psihološka radionica
Poglavlje IV. PSIHOLOŠKE POSEBNOSTI JAVNOG GOVORA
§ 1. Iz povijesti govorništva
§ 2. Priprema za izvedbu
§ 3. Kako pridobiti pozornost publike
§ 4. Retoričke naprave u javnom govoru
Poglavlje V NEVERBALNE ZNAČAJKE U PROCESU POSLOVNE KOMUNIKACIJE
§ 1. Kinetičke značajke neverbalne komunikacije (geste, položaji, izrazi lica)
§ 2. Prosemička obilježja neverbalne komunikacije
§ 3. Vizualni kontakt
§ 4. Psihološke i parajezične značajke neverbalne komunikacije
§ 5. Međunarodne razlike u neverbalnoj komunikaciji
Psihološka radionica
Poglavlje VI SPOR, RASPRAVA, POLEMIKA. PORIJEKLO I PSIHOLOŠKE ZNAČAJKE
§ 1. Iz povijesti nastanka spora
§ 2. Definicija pojmova "spor", "rasprava", "polemika". Klasifikacija vrsta spora
§ 3. Kultura kontroverze
3.1. Predmet spora
3.2. Stavovi polemičara
3.3. Upotreba pojmova
3.4. Ponašanje strana u sporu
3.5. Pojedinačne karakteristike stranke u sporu
3.6. Nacionalne i kulturne tradicije
3.7. Poštovanje protivnika
3.8. Izdržljivost i staloženost u svađi
§ 4. Psihološke metode uvjeravanja u sporu
4.1. Tehnike utjecaja na stranke u sporu
4.2. Sporna pitanja i vrste odgovora
4.3. Nepravedni trikovi
4.4. Dopušteni i nedopušteni trikovi
Psihološka radionica
Poglavlje VII. SLIKA POSLOVNE OSOBE
§ 1. Modeli ponašanja
§ 2. Taktika komunikacije
Psihološka radionica
Zaključak
Rječnik dur psihološki pojmovi
Bibliografija.

Besplatno preuzimanje e-knjiga u prikladnom formatu, gledajte i čitajte:
Preuzmite knjigu Psihologija poslovne komunikacije, Borozdina G.V., 2006. - fileskachat.com, brzo i besplatno preuzimanje.

Preuzmi dok
Ispod ovu knjigu možete kupiti po najpovoljnijoj cijeni s dostavom po cijeloj Rusiji.

B. 3. Zel'dovič

Vodič

Moskovski Alpha-Press 2007

UDK 316,6 BBK88,5 3 50

3 50 Zel'dovič B.Z.

POSLOVNA KOMUNIKACIJA: Vodič za studij. - M: IzdavačAlfa-Press, 2007. - 456 str.

ISBN 978-5-94280-269-1

Iscrpno u okviru relevantne države obrazovni standard razmatrani: socijalni i psihološki temelji poslovne komunikacije, njezina priroda; komunikacija kao komunikacija i interakcija; perceptivna strana komunikacije; poslovni spor, rasprava, polemika; poslovni sastanci i pregovori.

Posebno je poglavlje posvećeno sukobima u komunikaciji (priroda i uzrok sukoba, upravljanje sukobima, sprečavanje i uklanjanje sukoba).

Za studente i nastavnike ekonomskih sveučilišta, šefove poduzeća svih oblika vlasništva, menadžere za upravljanje osobljem, zaposlenike kadrovskih odjela.

PREDGOVOR

Poslovna komunikacija doprinosi uspostavljanju i razvoju odnosa suradnje i partnerstva između kolega na poslu, menadžera i podređenih, partnera, suparnika i konkurenata. Nemoguće je imenovati stručnjaka, a kamoli menadžera, koji bi mogli uspješno raditi bez poznavanja osnova poslovne komunikacije. Ovaj tutorial pokriva širok raspon tema povezanih s različitim pitanjima poslovne komunikacije. Priručnik se sastoji od osam poglavlja.

Prvo poglavlje opisuje socijalne i psihološke aspekte poslovne komunikacije, otkriva ulogu, bit, ciljeve i funkcije komunikacije.

Drugo poglavlje opisuje prirodu komunikacije, naglašava ulogu sposobnosti učinkovitog govora i slušanja, otkriva važnost poslovne korespondencije, umijeće čitanja i vođenja poslovnih telefonskih razgovora.

Treće poglavlje daje ideju komunikacije kao komunikacije; uočeni su elementi komunikacije, učinak utjecaja u procesu komunikacije, integrirajuća uloga komunikacije, značajke verbalne i neverbalne komunikacije.

Četvrto poglavlje otkriva interakciju u komunikacijskom procesu, odražavajući ponašanje pojedinca u ulozi, specifičnosti razgovora, poslovnu komunikaciju i menadžerov model ponašanja. Posebno mjesto posvećeno je problemima manipulacije u komunikaciji i načinima zaštite od manipulacije u komunikaciji.

Peto je poglavlje posvećeno perceptivnoj strani komunikacije. Razmatraju se socijalna percepcija, kauzalna atribucija, mehanizmi međuljudske percepcije.

Šesto poglavlje opisuje psihološke karakteristike poslovnog spora, rasprave i polemike.

Sedmo poglavlje otkriva specifičnosti poslovnih sastanaka i pregovora. Detaljno razmotreno: značajke poslovnih pregovora s strani partneri, njihove nacionalne i kulturne tradicije, poslovna etika i bonton, njihova uloga u poboljšanju učinkovitosti pregovora.

Osmo poglavlje posvećeno je sukobima u komunikaciji. Opisana je suština i uzroci sukoba, prikazane metode upravljanja konfliktnom situacijom, preporučene metode prevencije

i uklanjanje sukoba.

NA zaključak je popis referenci - za detaljnije proučavanje problema pokrenutih u priručniku i neovisno proučavanje nekih problema.

POGLAVLJE 1 SOCIJALNI I PSIHOLOŠKI ASPEKTI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1.1 Uloga i priroda komunikacije

Uloga komunikacije u ljudskom životu je ogromna. Tek nakon pojave verbalnih komunikacija u primitivnom društvu, čovječanstvo je moglo prijeći na novi nivo razvoja i nastaviti se razvijati. Komunikacija je karakteristična za sva viša živa bića, ali na ljudskoj razini poprima najsavršenije oblike, postaje svjesna i posredovana, t.j. govor. U čovjekovom životu nema ni najkraćeg razdoblja kada bi bio izvan ovog procesa života, izvan interakcije s drugim objektima društva. Razmatranje komunikativnog aspekta ljudskog života nije samo zanimljivo, već i dragocjeno u svjetlu poboljšanja međusobnog razumijevanja pojedinaca u društvu. NA suvremeni život ljudi svakodnevno kupuju, dogovaraju se, dijele informacije. Sposobnost ponašanja s ljudima tijekom razgovora jedan je od glavnih čimbenika koji određuju šanse za postizanje uspjeha. Uspjeh osobe u poslovima, čak i u tehničkoj sferi, samo petnaest posto ovisi o njegovom profesionalnom znanju, a osamdeset i pet posto - o sposobnosti komunikacije s ljudima s kojima radi.

Ne postoji ništa jednostavnije, a ujedno i složenije od procesa ljudske komunikacije. Izvor je naših radosti i tuga, nada i uspjeha. Nema zanimanja koja ne zahtijevaju komunikaciju. Problem komunikacije - jedan od najvažnijih i najtežih u psihologiji - razmatra se u različitim aspektima. To:

- osoba u svijetu komunikacija, u tom procesu, uvjeti za provedbu različitih oblika života, sredstva za postizanje različitih ciljeva i zadovoljavanje različitih potreba;

- struktura, vrste i funkcije komunikacije.

Poslovna komunikacija neophodna je komponenta ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa s drugim ljudima. Vječni i jedan od glavnih regulatora tih odnosa su etički standardi, u kojem se izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti ili neispravnosti postupaka ljudi. Komunicirajući u poslovnoj suradnji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama, svi se, na ovaj ili onaj način, svjesno ili spontano oslanjaju na ove ideje. Ovisno o tome kako osoba razumije moralne norme, kakav sadržaj u njih ulaže, u kojoj mjeri općenito uzima u obzir

njima u komunikaciji, on može olakšati svoju poslovnu komunikaciju (učiniti je učinkovitijom), rješavanje zadataka i postizanje ciljeva.

Specifičnost poslovna komunikacijazbog činjenice da nastaje na temelju i oko određene vrste aktivnosti povezane s proizvodnjom proizvoda ili poslovnim učinkom. Stranke u poslovnoj komunikaciji djeluju u formalnim (službenim) statusima koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući etičke) ponašanja ljudi.

Kao i svaka vrsta komunikacije, i poslovna komunikacija ima povijesni karakter, a očituje se na različitim razinama društveni sustav i u različiti oblici... Njegova je značajka u tome što nema samodostatno značenje, nije samo sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje bilo kojih drugih ciljeva. U uvjetima tržišnih odnosa ovo donosi maksimalnu dobit.

Poslovna komunikacija je proces kojim se razmjenjuju poslovne informacije i radno iskustvo; pretpostavlja postizanje određenog rezultata u zajedničkom radu, rješenje određenog problema ili provedbu određenog cilja. To je također psihološki i fizički kontakt, razmjena osjećaja. Sposobnost izgradnje odnosa s ljudima, pronalaženja određenog pristupa određenoj osobi neophodna je svima. Čini se da je komunikacija potpuno nekompliciran proces, budući da je s rano djetinjstvo ljudi međusobno komuniciraju. Međutim, komunikacija uključuje mnoge vrste, funkcije i upute. Psihologija, filozofija, sociologija, etologija i druge znanosti koje doprinose konceptu "komunikacije" bave se proučavanjem određenih aspekata komunikacije.

Komunikacija je umjetnost i znanost, gdje nisu važne samo prirodne sposobnosti, već i obrazovanje. Učinkovitost rada i uspjeh u postizanju postavljenih ciljeva u velikoj mjeri ovisi o stupnju razvijenosti komunikacijskih vještina.

Koncept komunikacije

Komunikacija je širok i višeznačan pojam. Osoba koja čita knjigu komunicira s piscem, te piscem i čitateljem. Osoba gleda predstavu, drži predavanje, razgovara telefonom, razgovara s prijateljem - sve je to komunikacija. Uz sve razlike u razumijevanju riječi "komunikacija", potrebno je istaknuti razmjenu među ljudima određenim rezultatima njihove mentalne aktivnosti - asimiliranim informacijama, mislima, prosudbama, procjenama, osjećajima. Obično je komunikacija uključena u praktičnu interakciju ljudi: zajednički rad, učenje, timsku igru \u200b\u200bitd.

Zbog postojanja mnogih različitih definicija pojma "komunikacija" različiti pristupi i stavove o ovom problemu. Komunikacija je složeni višedimenzionalni proces uspostavljanja i razvijanja kontakata među ljudima, generiran potrebama zajedničkih aktivnosti, uključujući razmjenu informacija, razvoj jedinstvene strategije interakcije, percepcije i razumijevanja druge osobe.

Komunikacija je raznolikost interspecifičnih i intraspecifičnih kontakata između živih bića i stoga je svojstvena ne samo ljudima. Ljudska komunikacija ima najsavršeniji oblik, budući da se ostvaruje i posreduje govorom. U komunikaciji su istaknuti sljedeći aspekti: sadržaj, svrha, sredstva.

o specifičnim potrebama;

o određenim emocionalnim stanjima čija je svrha prijenosa pokušaj namještanja druge osobe za kontakt i sudjelovanje;

o državi okoliš, uključujući signale opasnosti, prisutnost predmeta koji zadovoljavaju biološke potrebe itd.

Razmjena informacija među ljudima služi kao sredstvo za međuljudsko prilagođavanje.

Ciljevi komunikacije: poticajni razlog za pojavu potrebe za komunikacijom; poticanje drugog da izvrši određene radnje ili ih se suzdrži; stjecanje i prijenos znanja o svijetu; potreba za obrazovanjem i osposobljavanjem; uspostavljanje i razjašnjavanje odnosa.

Za osobu se povećava broj komunikacijskih ciljeva. Uz gore navedena, oni uključuju prijenos i primanje objektivnih znanja o svijetu, obrazovanje i odgoj, pristanak na razumne postupke ljudi u njihovim zajedničkim aktivnostima, uspostavljanje i pojašnjavanje osobnih i poslovnih odnosa.

Razlike u sredstvima komunikacije nisu ništa manje značajne. Sredstva komunikacije su metode kodiranja, obrade i dekodiranja informacija koje se prenose tijekom komunikacije. Informacije izvana dolaze putem osjetila: vida, sluha, mirisa, okusa, kože. Kodiranje informacija način je prijenosa s jednog živog bića na drugo. Kodiranje određenih podataka osigurava metode prijenosa temeljene na aplikaciji:

Sustavi verbalnih i motoričko-motoričkih znakova;

- oblici pisanja (tekstovi, crteži, crteži shema);

- tehnička sredstva, video i audio zapisi.

Komunikacija i stav nisu isto. Komunikacija je postupak ostvarivanja jedne ili druge veze. Struktura komunikacije može se okarakterizirati identificiranjem tri međusobno povezane strane: komunikativne, interaktivne, perceptivne.

Komunikativna strana komunikacije znači prijenos informacija. Komunikativna interakcija moguća je ako je imaju oba sudionika jedinstveni sustav kodiranje. Razmjena informacija uključuje utjecaj na partnera. U procesu ljudske komunikacije mogu nastati komunikacijske barijere temeljene na socijalnim i psihološkim, političkim, profesionalnim i drugim razlikama.

Informacije koje proizlaze iz komunikatora same po sebi mogu biti poticajne (poredak, savjet, zahtjev za poticanje bilo koje akcije) i utvrđujuće (poruka - odvijaju se u raznim obrazovni sustavi). Za prijenos, svi podaci moraju biti na odgovarajući način kodirani, tj. moguće je samo korištenjem znakovnih sustava. Najjednostavnija podjela komunikacijskih sredstava je verbalna i neverbalna, koristeći različite znakovne sustave.

Verbalna komunikacija je komunikacija putem jezika. Ljudski se govor koristi kao sustav znakova - najsavršeniji oblik komunikacije svojstven samo ljudima.

Model procesa verbalne komunikacije uključuje 5 elemenata

Tijekom komunikacijskog procesa postoje tri položaja komunikatora:

otvoren (otvoreno se izjašnjava kao pristaša navedenog gledišta);

odvojen (drži naglašeno neutralno, uspoređuje oprečna gledišta);

zatvoreno (šuti o svom stajalištu, skriva ga).

U modernoj komunikaciji uobičajeno je razlikovati tri vrste govornih činova, ovisno o očekivanoj reakciji adresata: pitanjima, motivima i porukama.

Ako se od sugovornika ne očekuje reakcija, osim "bilježenja" informacije, tada izjava pripada klasi poruke i treba biti formulirana jasno, kratko i istinito.

Ako je očekivani odgovor na repliku, neka akcija izvan opsega dijaloga, onda čovjek koji govori potiče govor. Posebnost poslovnih odnosa je u tome što se nalozi, nalozi daju uljudnim tonom. Bolje je koristiti ovu vrstu motivacije, poput traženja, savjeta.

Izjava usmjerena na dobivanje odgovora (na verbalnu reakciju) pripada klasi pitanja. Ovisno o stavu govornika, zapravo postoje pitanja (sam ispitivač ne zna točan odgovor) i takozvana pitanja učitelja (govornik želi provjeriti naslovnika govora).

Svaka izjava, posebno ona kategorična, pobuđuje duh proturječnosti. Ako poruci date oblik pitanja, možete ublažiti, neutralizirati protest sugovornika. Obrazac pitanja smanjuje vjerojatnost spora, sukoba u službenoj komunikaciji.

Pitanja omogućuju poslovnoj osobi da usmjeri postupak prijenosa informacija u pravom smjeru, presretne i zadrži inicijativu, da aktivira slušatelja. Na temelju ovih funkcija razlikuje se pet vrsta pitanja:

1. Zatvorena pitanja su pitanja na koja se može odgovoriti da ili ne. Povjerenje u drugu osobu može se steći postavljanjem pitanja koja zahtijevaju izjavu "da" na početku kontakta. "Zatvorena" pitanja uskraćuju druge za izražavanje mišljenja, ne mogu se zlostavljati.

2. Pitanja otvorenog tipa zahtijevajubilo koje objašnjenje, traže se dodatne informacije kako bi se razjasnili stvarni motivi. Počinju riječima: što, tko, kako, koliko, zašto, kakvo je vaše mišljenje itd.

3. Retorička pitanja ne zahtijevaju odgovor, njihova je svrha postavljati nova pitanja, ukazivati \u200b\u200bna neriješene probleme i pružati potporu položaju govornika prešutnim odobravanjem.

4. Pitanja za razmišljanje prisiljavaju vas da razmišljate, komentirate ono što je rečeno i dopunite ono što je rečeno.

5. Najvažnije točke vode razgovor u strogo definiranom smjeru ili pokreću nove probleme, prebacite se na drugi.

Neverbalna komunikacija sustav je znakova koji prati govorno izgovaranje. Neverbalni izrazi podijeljeni su u četiri skupine:

1. Izvan- i paralingvistički - razni gotovo-govorni aditivi koji daju komunikaciji određenu semantičku obojenost: vrsta govora, intonacija, stanke, smijeh, kašalj itd.

2. Optičko-kinetička - to je ono što osoba "čita" na daljinu: geste, izrazi lica, pantomima.

Gesta je pokret rukama ili rukama, a klasificirani su na temelju funkcija koje obavljaju:

komunikativan (zamjenjuje govor);

opisno (njihovo značenje je jasno samo riječima);

geste kojima se izražava odnos prema ljudima, ljudskom stanju

Neke su geste proizvoljne (ritmičke, usmjeravajuće itd.), Druge su uzrokovane impulsima podsvijesti.

Izrazi lica su kretanje mišića lica.

Ovladavanje izrazima lica, sposobnost prenošenja emocija (radost, bijes, iznenađenje, gađenje, strah, tuga itd.) Profesionalni je zahtjev za menadžere, političare, učitelje, sve koji rade s ljudima. Smatra se da su najizražajnija usta i usne.

Pantomima - skup gesta, izraza lica i položaja tijela

na prostor (držanje).

3. Proksimika je organizacija prostora i vremena komunikacijskog procesa.

Postoje četiri glavne komunikacijske udaljenosti:

1) intimno - od 0 do 0,5 metara. Na njemu ljudi komuniciraju, u pravilu, bliskim odnosima s povjerenjem. Informacije se prenose tihim i mirnim glasom. Mnogo se prenosi gestama, pogledima, izrazima lica;

2) međuljudski - od 0,5 do 1,2 metra. Provodi komunikaciju između prijatelja;

3) formalno poslovanje ili društveni - od 1,2 do 3,7 metara. Koristi se za poslovnu komunikaciju; što je veća udaljenost između partnera, to je njihov odnos formalniji;

4) javni - više od 3,7 metara. Karakterizira se obraćanjem publici. Takvom komunikacijom osoba mora slijediti govor, ispravnost strukture fraza.

4. Kontakt očima je kontakt očima. Utvrđeno je da se komunikatori obično gledaju u oči ne duže od 10 sekundi. Uz pomoć svojih očiju primamo najtočnije i najotvorenije signale, stoga je za vrijeme poslovnog razgovora važno kontrolirati izraz očiju, barem susresti oči sugovornika60-70% vremena kontakta. Preporučuje se da svoj pogled usmjerite na zamišljeni trokut na čelu sugovornika i ne ispuštate ga ispod očiju.

Interaktivna strana komunikacije uključuje međuljudsku interakciju ljudi koji se organiziraju i provode zajedničke aktivnosti... Preduvjet za učinkovitu komunikaciju je da se svaki član grupe drži svog modela očekivanog ponašanja. Posebno mjesto u procesu komunikacije zauzima psihološki utjecaj - upad osobe ili skupine u psihu druge osobe ili grupe. Učinkovit oblik komunikacije je prijateljstvo kao stabilan sustav odnosa.

Percepcijska strana komunikacije znači percepciju izgleda, postupaka i ponašanja druge osobe. Samosvijest se javlja kroz ideju druge osobe.

Identifikacija, stereotipizacija, refleksija

Proces komunikacije podliježe nekom algoritmu. U prvoj fazi percepcije, osoba koja je vidi (čuje, dodirne, itd.) Drugu identificira prema spolu, dobi i vanjskim karakteristikama.

Identifikacija - identifikacija. Utvrđivanje sličnosti jedne osobe s drugom, s ciljem sjećanja na nju i vlastitog razvoja osobe koja se s njom poistovjećuje. To nije jedini način, ali u stvarnim situacijama interakcije ljudi koriste ovu tehniku \u200b\u200bkada se pretpostavka o unutarnjem stanju komunikacijskog partnera temelji na pokušaju da se postavi na njegovo mjesto.

U skladu s karakteristikama procesa svijesti, ljudski mozak sortira primljene informacije. Trenutno se traga za memorijskom ćelijom u koju se te informacije moraju pohraniti. Ljudska percepcija i pamćenje figurativne su prirode, stoga prethodno primljene informacije kao da privlače nove informacije po principu "voljeti voljeti". Dakle, novi objekt u kori velikog mozga odmah spada u polje već postojećih koncepata. Taj se postupak može nazvati stereotipiziranje.

Sljedeća je faza komunikacijskog procesa refleksija - sposobnost čovjekove svijesti da se usredotoči na sebe. U kontekstu komunikacije, refleksija je uključena u fazi analize vlastite pozicije u ovom komunikacijskom činu. Kroz komunikaciju osoba stiče znanje o svijetu oko sebe, uz pomoć komunikacije prenosi se iskustvo, asimilacija onih kulturnih, moralnih vrijednosti koje razvija čovječanstvo. Zahvaljujući komunikaciji, ljudi uče procjenjivati \u200b\u200bpostupke i odnose, uče pravila ponašanja i primjenjuju ih u praksi. Važne osobine osoba - pridržavanje principa, odzivnost, iskrenost, ljubaznost - ne samo da se manifestiraju,