Prodej dopravních služeb: skript nebo hlava. Techniky prodeje dopravních služeb Scénář pro dopravní společnost

Jednou z důležitých součástí, která ovlivňuje úroveň prodeje, je scénář. I když je cílová skupina každého jiná, komunikační styl každého je stejný. Některé společnosti vyvíjejí prodejní skripty samy, jiné nakupují hotové skripty. Z tohoto článku se dozvíte, jaké řečové moduly se používají a jak správně napsat skript.

Technologie vývoje skriptů

Při vývoji šablony skriptu věnujte pozornost jejím blokům. Kvalitní skript pro obchodní manažery umožňuje efektivněji působit na klienta. Existuje mnoho typů prodejních skriptů: při práci s přímým prodejem, s přímým prodejem, při uzavírání smluv, sjednávání schůzky.

Nyní představíme nejběžnější schéma skriptu používané při telefonování. Při osobní schůzce se např. první blok vynechá, následné etapy lze opustit.

Skript obsahuje 8 bloků:

• Procházka kolem sekretářky.
• Pozdravy.
• Identifikace problémů nebo vyjasnění potřeb.
• Kompetentní návrhy řešení problémů.
• Nabídka aktuálních akcií.
• Vyjasnění požadavku.
• Zpracování námitek.
• Dokončení transakce.

Nyní vám řekneme podrobněji o každém bloku a uvedeme příklady dialogu.

Sekretářova kola

Když zavoláte do firmy, ve většině případů skončíte u sekretářky. Jeho úkolem je vyřadit zbytečné hovory. Sekretářka často obdrží od manažera příkaz k vyřazení všech obchodních nabídek. Sekretářky mají při telefonické komunikaci své vlastní skripty a může být obtížné tuto fázi překonat. Proto musíte být napojeni na kompetentní osobu. Přemýšlejte o tom, jak to lze provést ve vašem případě.

Příklad dialogu:

Tajemník: Dobré odpoledne. Společnost Solnyshko, jak vám mohu pomoci?

Vy: Dobré odpoledne. Jsem Natalia a zastupuji společnost (jméno). Jsme partnery mnoha společností ve vašem profilu. Proto bychom Vám rádi nabídli spolupráci. Můžete mě spojit s osobou, která tyto problémy řeší?

Tajemník: Dobře, připojuji se.

Pozdravy

Po spojení s odpovědnou osobou otevřete skript a zahájíte dialog. Nejprve je důležité zjistit, zda tato osoba skutečně dokáže činit vhodná rozhodnutí.

Dialog může vypadat nějak takto:

Vy: Dobré odpoledne. Jsem Natalya, zástupce společnosti (jméno). Řekněte mi, prosím, jak vás mohu kontaktovat?

Zástupce společnosti: Valery Petrovich.

Vy: Valeriji Petroviči, řekněte mi, řešíte problémy týkající se (uveďte důvod hovoru)?

Zástupce společnosti: Ano, chtěli jste něco nabídnout?

Odstraňování problémů

Po navázání kontaktu přecházíme do další fáze. Hlavní věcí je identifikovat poptávku a nedat osobě příležitost okamžitě říci „ne“. Toho lze dosáhnout pomocí správně položených otázek, na které klient rozhodně odpoví „ano“. Uveďme příklad. Řekněme, že nabízíte kancelářské potřeby, dialog může vypadat takto:

Ty: Ty píšeš perem, že?

Zástupce společnosti: Ano.

Vy: A pravidelně vám docházejí?

Zástupce společnosti: Samozřejmě.

Vy: Pak musíte koupit nové.

Zástupce společnosti: Ano, co chcete nabídnout?

Hlavní věcí je identifikovat poptávku a nedat osobě příležitost okamžitě říci „ne“.

Kompetentní návrh řešení problémů

Nyní, když je klient připraven vyslechnout si váš návrh, můžete jej vyjádřit. Koneckonců, partner již potvrdil svou potřebu vašich služeb. Návrh by měl být stručný a zaujmout zástupce společnosti, k tomu můžete použít různé páky.

Vy: Jsme připraveni Vám nabídnout vysoce kvalitní psací potřeby za nízké ceny.

Nabídka aktuálních akcií

Abyste posílili účinek nabídky, řekněte klientovi o akcích, které aktuálně máte a které můžete nabídnout při uzavírání smlouvy na dlouhodobé bázi.

Vy: Mimochodem, rád bych poznamenal, že pro stálé zákazníky máme speciální výhody (uveďte je).

Nabídkou propagace můžete klienta přimět k uzavření smlouvy v blízké budoucnosti. Jedná se o velmi účinnou metodu.

Například:

Vy: A dnes máme akci - při nákupu zboží ve výši 20 000 rublů nebo více poskytujeme další slevu 10%.

Vyjasnění požadavku

Ve třetí fázi jste již obdrželi potvrzení poptávky od klienta, a když se ho znovu zeptáte na stejné otázky, přirozeně dostanete kladné odpovědi. Nyní jste mu ale nabídli celkem výhodné podmínky a to je potřeba zdůraznit.

Například:

Vy: Říkal jste, že máte zájem o výhodnější podmínky, tak to je to, co vám nabízíme, že?

Vypracování námitek

Toto je předposlední fáze a klient může uklouznout tím, že bude vznášet nároky, na které nejste připraveni. Proto si předem promyslete otázky, které vám může zástupce společnosti položit, a připravte si správné odpovědi. V tomto případě vám kompetentní technika skriptů pomůže uzavřít mnoho ziskových smluv. Otázky se mohou týkat nejen ceny produktu, ale také jeho dodání, kvality a aktivit konkurence. Uveďme si příklad, jak můžete reagovat na námitku.

Zástupce společnosti: Již máme dobrého dodavatele kancelářských potřeb.

Vy: Ale vše se učí srovnáním, nepracovali jste s námi a nemůžete hodnotit naše služby a kvalitu našeho zboží. Zkusme uzavřít střednědobou smlouvu a můžete porovnávat.

Otázky se mohou týkat nejen ceny produktu, ale také jeho dodání, kvality a aktivit konkurence.

Dokončení dohody

V této fázi obdrží kompetentní manažer kladné rozhodnutí od zástupce společnosti a začne sepisovat smlouvu a všechny příslušné formuláře.

Obchodní oddělení takové skripty nejčastěji využívá k efektivní propagaci svých produktů. Hodnota dobře propracovaného skriptu je v tom, že i začátečník bude schopen správně reagovat na určité situace a úspěšně prodat produkt.

Abyste měli fungující skripty, otestujte je několikrát v akci, vyhodnoťte jejich účinnost a v případě potřeby je doplňte a proveďte změny. Analyzujte řeč, intonaci, sled otázek.

Uvedli jsme příklad skriptu, který je vhodné použít při prodeji produktu. Ale scénář lze napsat nejen pro prodej, ale také pro nastavování schůzek, uzavírání smluv a mnoho dalších akcí. K tomu je třeba správně vybrat otázky a rozdělit je do bloků.

Proč používat hotové skripty, když máte tým zkušených manažerů?

Protože dříve nebo později se mohou objevit nováčci bez zkušeností a dovedností v práci s námitkami. A scénář může manažerovi pomoci, pokud je zmatený, pohroužený v myšlenkách a klient se chystá ztratit nervy, ale není čas na přemýšlení a improvizaci.

Skript je hotový skript, který lze použít k vytvoření dialogu s klientem a získání očekávaného výsledku. Je potřeba, pokud máte pravidelný telefonický prodej a chcete zvýšit efektivitu hovorů.

Jaké jsou nevýhody

Skript může manažera omezovat a být důvodem, proč prodej selže, když je napsán nesprávně nebo je přísný přístup dodržovat pouze napsaný algoritmus. Krok doleva nebo doprava znamená provedení. Scénář je průměrné univerzální řešení, po jehož dodržení je pravděpodobnost pozitivního výsledku rozhovoru větší. To ale není 100% záruka. Mít scénář neznamená vypnout fantazii a řídit se pouze zapamatovaným algoritmem.

Manažeři často chybují při telefonování klientům.

• Špatná prezentace a nedostatek jasně formulovaného návrhu.

• Přechod na cenu bez vyjádření výhod produktu pro potřeby klienta.

• Slabé argumenty ve prospěch.

• Cíl rozhovoru nebyl splněn. Manažer odpověděl na otázky a nepokoušel se klienta zapojit (nabídnout zaslání CP, naplánovat schůzku).

Pokud máte připravenou šablonu pro hovory, je menší šance, že uděláte chybu.

Univerzální skript pro prodej

Základní fáze každého skriptu jsou:

1. Navázání kontaktu. Pozdrav + úvod

"Ahoj mJmenuji se Natalya, jsem manažerem společnosti "N", zabýváme se opravami průmyslových zařízení. Jak vás mohu kontaktovat?" (Semyon Semenovich). "Semjone Semjonoviči, hodí se ti teď se mnou 3 minuty mluvit?"

2. Identifikace potřeb nebo problémů. "Řekněte mi, jaké vybavení používáte při své práci? Jak často dochází k poruchám? Jak dlouho trvá jejich odstranění?"

3. Prezentace produktu se zaměřením na to, jak může pomoci. " Nabízíme... Poskytujeme záruku... Opravujeme zdarma v případě opakované poruchy... Naši specialisté přijedou a udělají to v čase, který vám vyhovuje...“.

4. Odpovědi na otázky. Práce s námitkami

" S námi získáte další výhodu...".

5. Cílová akce. Odeslání návrhu, naplánování schůzky, domluvení dalšího hovoru.

6. Ukončení rozhovoru."Děkuji. Hezký den".

Pokud je vše provedeno správně ve fázi identifikace problému, pak prezentace produktu nebude vyvolávat žádné námitky.

Pro b2b bude scénář přibližně stejný, ale bude přidána přípravná fáze

• Sběr předběžných informací. Vyhledejte osobu odpovědnou za nákup nebo rozhodování + jeho email. Pokud to nemůžete najít přes internet, můžete to zjistit například zavoláním sekretářky: „Řekněte mi, jak se správně píše celé jméno manažera...“, „Chceme poslat osobní pozvánku na průmyslová výstava pro celé jméno, řekněte mi, která adresa je nejlepší?

• Zaslání obchodní nabídky.

• Volání + návštěva sekretářky.

Příklad příchozího hovoru do realitní kanceláře

Pokud klient zavolá, úkolem manažera je prokázat výbornou znalost produktu a jeho rozsahu. Otázky mohou být velmi různorodé a je třeba se na ně připravit. Pokud existuje skript, je navigace snazší.

A:"Máj", dobré odpoledne. Jmenuji se Světlana. Jak mohu pomoci?

NA: Ahoj. Mám zájem o koupi bytu na Lenině, našel jsem Váš inzerát na Avitu. Je to stále aktuální?

A: Jak vás mohu kontaktovat?

NA: Leonid

A: Rád vás poznávám. Leonide, můžeš uvést číslo inzerátu?

NA: 2#189324#67

A: Děkuji. Byt na Lenině, 14, 70 m2 V 9. patře. Je to tak?

NA: Ano.

A: Oznámení je aktuální. Máte otázky nebo se na to chcete hned podívat?

NA: Ano, řekněte, jsou tam instalovány měřiče? Je tam telefon a internet? Je možné nainstalovat elektrický sporák?

A: Ano, je tam všechno. Je zde již plynový sporák, ale můžete nainstalovat i elektrický.

NA: Rád bych viděl.

A: Skvělý. Kdy by vám vyhovovalo přijet dnes do dvou hodin nebo zítra odpoledne?

NA: Lepší dnes?

A: Zavolej mi, až tam budeš, a setkám se s tebou.

NA: Pokuta.

A: Díky, uvidíme se.

Příklad šablony studeného volání

Jaký je rozdíl mezi těmito hovory? Klient neví nic o společnosti ani produktu. Úkolem manažera je stručně si vytvořit představu o společnosti, identifikovat bolest potenciálního kupce a říct, jak ji vyřešit pomocí produktu.

1. Pozdrav."Dobré odpoledne".

2. Seznamování se. Jméno zaměstnance + název společnosti se stručným vysvětlením toho, co dělají. Například: "Naše společnost dodává nábytkové doplňky. Máme velký sortiment, který vyhovuje všem potřebám a rozumné ceny." A zjistíme jméno klienta.

3. Navázání kontaktu. Ujistěte se, že je to osoba, která bude rozhodovat o spolupráci. A ujasněte si, zda má nyní pár minut na rozhovor, nebo je lepší zavolat zpět v jinou dobu (kterou?). Například: "Používáte tento produkt?" a poté „Pak máte pravděpodobně často potíže s...“. Otázky, které pomohou odhalit klientovu bolest.

5. Odpovědi na otázky. Hádky a další hádky. " Proč klient potřebuje váš produkt?"

6. Ukončení rozhovoru."Děkuji Ahoj". Na základě výsledků hovoru se kontakt přesune do další fáze.

Další informace o řešení námitek

Nejčastěji se jedná o prohlášení typu: „Toto nepotřebujeme“, „Drahé/žádné peníze“, „Dlouhou dobu spolupracujeme se stejným dodavatelem“, „Zavoláme vám zpět“, „Pošlete návrh".

V šabloně odpovědi si můžete předem předepsat několik přesvědčivých variant argumentů ve prospěch, které manažerům usnadní práci. Například:

- "Chápu, že teď na mě nemáte čas a chcete rychle zavěsit. Sejdeme se a v klidné atmosféře vám povím o našem produktu, můžete se ptát a rozhodnout se, zda nás potřebujete nebo ne."

- "Nenavrhuji, abyste opouštěli své dodavatele, nabízím Vám možnost výběru, možnost porovnat, čí podmínky jsou lepší. Sami se rozhodnete, s kým je výhodnější spolupracovat. Sejdeme se a možná Vás naše nabídka zaujme vy..."

- "Ano, máte pravdu, peněz je vždy málo, ale pojďme si spočítat, kolik firmě ušetříte/vyděláte, když přijmete naši nabídku..."

- "Co je třeba udělat pro spolupráci s vámi?"

Na co si musí manažer pamatovat, když zavolá

1. Iniciativa by měla vždy zůstat na manažerovi. Použijte taktiku protiotázky. Úkolem klienta je zjistit potřebné informace a zavěsit. Úkolem manažera je naplánovat schůzku, dohodnout se na dalším postupu a nakonec prodat. Otázky vám pomohou prolomit obranu klienta a vyhnout se námitkám.

3. Pamatujte na účel hovoru(domluvte si schůzku). Pokud všechny informace sdělíte po telefonu, klienta to už nebude zajímat, zjistil, co chtěl. Úkolem manažera je zaujmout a přivést klienta na schůzku.

DŮLEŽITÉ! Pokud pracujete v , můžete konfigurovat

• A manažeři budou moci volat a přijímat hovory a mít před očima připravený scénář s možnými odpověďmi a příklady práce s námitkami.

• Během konverzace můžete současně vyplnit data přijatá od kontaktu na kartu.

• Pokud je klient již registrován v databázi CRM, budou jeho údaje při volání automaticky vloženy do textu skriptu.

• Během konverzace může manažer rychle procházet větvemi skriptu.

I v branži si můžete nastavit scénáře krok za krokem pro různé situace: studené hovory, příjem příchozích hovorů od nových klientů atd. Vaši manažeři tak budou mít vždy připravená doporučení, která zvýší úspěšnost jednání.

Pamatovat

Dobrý skript je cheat sheet, ne pevný soubor pravidel. Manažerovi pomáhá:

• Rychle procházejte a vyberte nejlepší odpověď, abyste nasměrovali konverzaci správným směrem.

• Vyhněte se těžkým chvílím, nezasekněte se, když vás nějaká otázka zarazí.

Jedním ze způsobů, jak rozšířit svou zákaznickou základnu, je studené volání. Jak udělat studené hovory efektivní, jaký by měl být vzor konverzace, aby nedošlo k vyděšení potenciálních klientů - o tato a další tajemství se podělíme níže.

Tento způsob komunikace s potenciálními klienty dostal název „cold calling“, protože lidé takové hovory obvykle vítají s velkou dávkou nedůvěry a chladu.

Nejlepší americký instruktor prodejní techniky Stephen Shiffman tvrdí, že takové studené hovory hrají velmi důležitou roli v prodeji, což vám umožňuje vytvořit velkou zákaznickou základnu.

Dnes bylo vyvinuto mnoho technik, metod a skriptů, aby byl komunikační proces během studeného volání pohodlný jak pro potenciálního klienta, tak pro manažera. Neexistují však žádné univerzální vzorce konverzace.

Je třeba si uvědomit, že takové studené telefonní hovory budou v každém případě záviset na povaze prodávaného produktu, rozsahu podnikání a jejich schématech budou vybrány individuálně. Tato technika bude vyžadovat značné úsilí, zkušenosti a vynikající znalost produktu nebo služby, které je třeba takto implementovat.

O cold callingu je také důležité vědět, že je to jedna z nejobtížnějších prodejních metod, ale zároveň jedna z nejúčinnějších.

Složitost techniky spočívá v tom, že lidé, na které je použita, nejčastěji reagují odmítnutím, často hrubou formou, a vyjadřují neochotu komunikovat.

Manažerovi tak při používání technik prodeje po telefonu bude stát v cestě mnoho překážek, které lze překonat pomocí školení a zlepšování dovednosti komunikace po telefonu.

V jakých případech se používá studené volání?

Tento prodejní nástroj je nejčastěji využíván v B2B sféře. I když nabírá na obrátkách i při zpracování běžných občanů.

Jako nedílná součást propagace podnikání se studené volání používá pro následující účely:
• neustálé rozšiřování klientské základny;
• propagace nového produktu, projektu, služby, organizace;
• úprava klientské základny s cílem očistit ji od ztrátových klientů.

V některých zemích je praktikování studeného volání zakázáno nebo omezeno zákonem, protože je považováno za porušení lidských práv.

Aby byla výzva účinná, musí být pečlivě promyšlená a připravený scénář. V odborném jazyce se takovému scénáři konverzace říká scénář. Používají se také synonyma: prodejní scénář, prodejní zpěvy, řečové moduly.

Skript prodeje po telefonu je skript nebo šablona, ​​jak by měl manažer komunikovat s klientem od začátku pozdravu až po dosažení cíle hovoru. Pokud je účelem hovoru uskutečnění prodeje, pak úspěšný skript končí cílovou akcí klienta – nákupem.

Pokud neexistuje cíl prodat produkt v rámci jednoho hovoru, pak je interakce s klientem rozdělena do fází a pro každou fázi je napsán samostatný skript v závislosti na cílové akci, která má podle předpovědi fázi dokončit.

Skripty studeného volání obsahují algoritmus akcí, příklady pro manažera v různých fázích rozhovoru a reakce klienta (zájem, námitky, odmítnutí, urážky atd.).

Zpravidla se skládá ze dvou bloků: ideální komunikace (od pozdravu po uzavření obchodu, prodeje) a vymanění se z problematické situace (námitky, složité otázky, požadavky atd.). Jsou předepsány odpovědi na typické otázky a formulace, které by měly předcházet sporům.

Skript je napsán s ohledem na faktory, jako je obchodní linie, produkt a typický klient.

Proč jsou skripty potřebné a jakou roli hrají pro každého účastníka prodejní techniky? Za prvé, skript telefonického rozhovoru zvyšuje jistotu obchodního manažera – ví, co má v příští vteřině říct, je připraven na nežádoucí reakce a má sadu nástrojů, jak jim předcházet, obejít nebo řešit. Prodejce navíc potřebuje méně namáhat mozek, aby zvolil odpověď nebo další větu v rozhovoru, aby dosáhl požadovaného výsledku, protože část práce se mu předkládá na talíři. Navíc tuto práci mohou dělat jednoduše dobří umělci, kteří zvládli techniku. Není nutné být mistrem nejvyšší třídy.

Majitelé firem dávají přednost použití studených volacích skriptů v technikách prodeje po telefonu, protože s jejich pomocí mohou skutečně výrazně zvýšit tržby a zisky. Umožňují vám také ušetřit zdroje a čas na školení a učitele pro zaměstnance, kteří vám řeknou, jak se naučit prodávat po telefonu. Koneckonců, hotové šablony jsou mnohem jednodušší a snáze se učí než umění konstruovat konverzaci.

Skripty mohou být pevné nebo flexibilní. První jmenované se využívají především při prodeji jednoduchého zboží a služeb, nabízení slev a zboží zdarma. V tomto případě se používá minimální sada otázek a odpovědí, manažer komunikuje drsně, bez použití zvláštních dovedností nebo představivosti.

Flexibilní skripty se používají, když je potřeba prodat složitý produkt nebo nejednoznačnou nabídku.

Podrobný algoritmus

Aby bylo jasnější, co jsou to skripty prodeje po telefonu, uvedeme příklady.

Typická šablona konverzace se skládá z následujících bodů:

• pozdravit,
• udělat sebeprezentaci,
• seznámit se s klientem;
• říci o účelu hovoru;
• identifikovat potřeby klienta;
• zprostředkovat výhody a výhody spolupráce;
• má-li klient pochybnosti a námitky, použijte jazyk, který vybízí k přesvědčování;
• učinit závazek;
• hlasové dohody;
• ukončit rozhovor.

V tomto případě bude třeba udržet pozornost klienta, počínaje první frází a během rozhovoru, pomocí hodnotících a tázacích prohlášení.

Při sestavování scénáře pro studené volání k prodeji služeb nebo zboží by měl být do popředí kladen konečný cíl nebo požadovaná cílová akce klienta.

Algoritmus je strukturován tak, že odpovědi na správně položené otázky, které vybízejí k pokračování konverzace, mohou vést k výsledku potřebnému pro manažera.

Kdy volat

V případě, že konečným požadovaným výsledkem hovoru má být přístup do kanceláře rozhodovatele (DM), pak je nutné volat až po shromáždění kompletních informací o jeho společnosti a jeho produktech. To vám dává mnohem větší šanci na navázání a udržení kontaktu s klientem a také na jeho získání.

Řekněme, že pokud se nějaká společnost nedávno objevila na titulcích v tisku, například o uvedení nového produktu nebo výhodného obchodu, pak je třeba zahájit konverzaci gratulací. Klientovi tak můžete ukázat, že je významný, že se zajímají o jeho aktivity nejen za účelem propagace vlastního produktu nebo služby.

Pokud mluvíme o konkrétním čase, je lepší zavolat, když konkurenti obvykle nevolají:
• Nejčastěji se studené hovory do kanceláře uskutečňují mezi 8:00 a 9:00.
• Jednotlivci jsou voláni v pozdních odpoledních hodinách.

Pokud není účelem telefonického rozhovoru prodej, ale osobní setkání s rozhodovatelem, pak budete muset použít triky, jak obejít sekretářku při studených hovorech. Tady jsou některé z nich:

• Před telefonátem je vhodné zjistit jméno osoby, se kterou potřebujete komunikovat – žádost o spojení s konkrétním úředníkem úředním tónem výrazně zjednodušuje přístup k němu;
• mluvte sebevědomě a jasně, stručně odpovězte na standardní otázky sekretářky jako: „Představte se“, „V jaké věci?“;
• předstírejte, že to není poprvé, co voláte, mluvte informovaně. Například správně uveďte název oddělení, se kterým se potřebujete spojit;
• naplánovat hovor na dobu, kdy má sekretářka přestávku na oběd, nebo na konec pracovního dne, v krátký den atd.

Při komunikaci se sekretářkou byste neměli ztrácet čas podrobným vysvětlováním důvodů hovoru. Cíl lze formulovat předem v jedné krátké frázi.

Obcházení sekretářky během studeného hovoru, příklady:

Manažer: "Dobré odpoledne, prosím, řekněte mi, jestli je tam Stepan Andrejevič, už odešel?"

Tajemník: "Ano, právě tam."

Manažer: "Spojte mě s ním, prosím."

Manažer: "Dobrý den, řekněte mi, je tam ještě ředitel, ještě neodešel?"

Tajemník: "Ne, neodešel."

Manažer: „Nemohu se s ním spojit na jeho mobilu. Přepněte mě, prosím."

Jak zahájit konverzaci s osobou s rozhodovací pravomocí a zaujmout ho

Je nutné zahájit konverzaci s rozhodovatelem (rozhodovatelem), aby se udržela jeho pozornost. A hlavní v tomto případě bude první minuta rozhovoru. Odpovědi rozhodovatele budou přímo záviset na tom, co říká manažer.

Je velmi vzácné, že člověk neodpoví na položenou otázku, ale povaha odpovědi bude záviset na tom, jak správně je položena. Hlavní věcí v tomto případě je zahájit konverzaci, což znamená, že první odpověď klienta by měla být kladná. Konverzaci je navíc nutné zahájit tak, aby klient od první minuty nerozpoznal, že se stal účastníkem cold callu.

Délka prvního telefonického rozhovoru by neměla být delší než pět minut.

Typické fráze během studeného hovoru, které vám umožní zaujmout klienta, mohou být například tyto:

Manažer: „Dobré odpoledne, jmenuji se Světlana, zastupuji společnost „...“. Řekněte mi, používáte mobilní internetové služby?

Klient: "Spíš ne."

Manažer (pokud je odpověď ano): "Jakou společnost používáte?"

Klient: "(Jméno společnosti)."

Manažer: „Řekněte mi, jste naprosto spokojeni s kvalitou služeb, které vám váš operátor poskytuje, nebo byste chtěli něco zlepšit či změnit?

Klient: “Jejich služby využívám 15 let, služba se mi líbí, cena je nízká a rychlost dobrá...”

Kompetentní manažer z informací poskytnutých v této frázi klientem vytáhne „záchytné body“, na jejichž základě postaví další konverzaci vedoucí k prezentaci jeho produktu nebo nabídky.

Pokud mluvíme o schématu studeného volání, pak v tomto příkladu dialogu manažer řekne pozdrav, představí se, dozví se o potřebách klienta a zaujme ho jeho nabídka.

Pamatujte, že účelem hovoru v tomto případě není prodat „okamžitě“, ale navázat kontakt a dosáhnout osobní schůzky.

Řešení námitek klientů

Nejprve musíte vidět rozdíl mezi odmítnutím a námitkami. Pokud například klient řekne, že nemá čas s vámi komunikovat nebo si udělat čas na setkání s vámi, pak to není odmítnutí, to je námitka. A můžete s ním zkusit pracovat.

S odmítnutím nebudete moci pracovat, je lepší konverzaci zdvořile ukončit. Manažer by měl jasně znát hranici mezi asertivitou a dotěrností. Dotěrnost zpravidla způsobuje agresi a nikdy nevede k požadovanému výsledku.

Po frázi, ve které klient řekne, že nemá čas mluvit, můžete říci například: „Ano, rozumím ti perfektně. Ale mohu přijet osobně a můžeme to s vámi probrat v čase, který vám vyhovuje. Řekněme ve čtvrtek v 10:00 nebo v pátek v 16:30. Jaký čas vám vyhovuje?

Abyste předešli námitkám, musíte projevit větší zájem o klienta a jeho potřeby, problémy, které lze vyřešit zakoupením vašeho produktu nebo služby.

Zde je několik dalších příkladů práce s námitkami po telefonu, připravené skripty:

Klient: "Máme všechno, nepotřebujeme to."

Manažer: „Chápu, že jste se vším spokojeni, ale máme návrh, který vám umožní zjednodušit (zlepšit, učinit ziskovým, rozvíjet...). Nový je vždy vývoj."

Klient: "Nemáme zájem."

Manažer: "Dobře, ale kontaktoval jsem vaši společnost, protože podnikáte v nákladní dopravě, že?"

Klient: "Ano, jsme."

Manažer: „Náš produkt je zaměřen speciálně na společnosti zabývající se nákladní dopravou. Je velmi vysoká pravděpodobnost, že tento produkt bude zajímat i vás. Dovolte mi, abych vám o tom krátce řekl, a pak se můžete s jistotou rozhodnout, zda to vaše společnost potřebuje, nebo ne.“

Klient: "Díky, to nepotřebujeme."

Manažer: "Jsi si jistá? Faktem je, že tento týden jsem slyšel podobné odpovědi od 15 společností, ale včera jsme podepsali smlouvu o dodávce se třemi z nich. Dovolte mi krátce pohovořit o tom, co nabízíme, a vy se můžete rozhodnout, zda to potřebujete nebo ne. Pokuta?"

Uvedené příklady skriptů studeného volání jsou nejúčinnější pro překonání námitek zákazníků a dosažení požadovaného výsledku.

Existují možnosti, kdy se během hovoru nic nenabízí, takže není šance na odmítnutí nebo námitku. Tímto způsobem však dochází k dohodě na osobní schůzce.

Skript prodeje po telefonu lze vytvořit například takto:

Manažer (pozdrav a vyjasnění potřeb): "Dobré odpoledne, zítra ve vaší kanceláři testujeme rychlost a selhání internetu, budete tam od 15:00 do 16:00?"

Klient: "Ano, budu."

Manažer: "Dobře, pak dorazíme mezi 15:00 a 16:00."

Při návštěvě technik otestuje rychlost a nabídne nové funkce, nové tarify a novou službu.

Jaký by měl být dialog?

Po navázání kontaktu musíte krátce říci o své společnosti. Čísla a specifika návrhu je nutné nechat na jednání. Dialog by měl být veden sebevědomým hlasem, laskavě a s úsměvem – i po telefonu lze číst náladu člověka.

Jak si domluvit schůzku

Pokud se při cold callu rozhodovateli podařilo dosáhnout cílové akce v podobě souhlasu se schůzkou, je nutné upřesnit datum, čas a místo, specifikovat účastníky akce, její cíle a získat potvrzení od klienta.

Konec konverzace

Na konci konverzace musíte uvést své kontaktní telefonní číslo, projednat schůzku a rozloučit se, včetně pozitivních slov jako „Bylo příjemné si popovídat“, „Doufám, že v budoucnu bude stejně příjemná komunikace. ," atd.

Podívejte se na podrobné videoškolení na téma skripty:

Jeden skript studeného volání

Před zahájením sestavování scénáře je nutné sepsat finální cíl hovoru – poslat komerční nabídku, domluvit si schůzku, představit produkt, zjistit potřeby klienta atd. Veškeré techniky budou přizpůsobeny cíli .

Zde je úspěšný skript studeného volání vytvořený podle tohoto příkladu:

Manažer, pozdrav, sebeprezentace, zájem klienta:
"Ahoj. Andrej Petrovič? Velmi hezké. Jmenuji se Yuri. Jsem přední specialista na zákaznický servis ve společnosti „...“. Bylo mi řečeno, že s vámi mohu mluvit o zadávání zakázek, je to tak?

Klient: "Ano."

Manažer projeví zájem pokračovat v konverzaci:
"Andrey Petroviči, faktem je, že nás v poslední době kontaktovalo 15 společností z vašeho oboru a zajímalo se o naši nabídku... Rád bych vám představil naše vzorky a zjistil, které... vaše společnost používá?"

Klient: mluví o své společnosti.

Manažer: hledá v textu stopy a nabízí svůj produkt.

Video ukazuje příklad „studeného volání“, algoritmu akcí a odpovědí:

Jak organizovat studené hovory

Vedoucí obchodní organizace rozhoduje, zda bude studené hovory organizovat samostatně, nábor a školení manažerů, nebo tento postup zajistí formou odborných firem či call center. Zároveň jasně zvažuje výhody a nevýhody tohoto způsobu prodeje pro svou společnost.

Pokud se budeme bavit o delegování studených hovorů na call centra, výhodou takové spolupráce bude úspora personálu a jeho zaškolení, není třeba připravovat skripty, hotové reporty o odvedené práci.

Zároveň musíte pochopit, že vedoucí společnosti nebude moci tento proces osobně řídit. Zaměstnanci call centra nemají podrobné znalosti konkrétně o vašem produktu nebo službě, obvykle pracují na více projektech. Proto bude efektivita takových hovorů poněkud nižší.

Metoda prodeje po telefonu je obvykle outsourcována společnostem s malým počtem lidí.

Výhody a nevýhody

Pokud se šéf obchodní společnosti rozhodne svěřit funkce cold callingu svým zaměstnancům, pak bude hlavní výhodou motivovaná orientace na výsledky, tedy lepší efektivita.

Mezi výhody studeného volání patří:
• příprava půdy pro efektivnější osobní komunikaci s klientem;
• odstranění nedorozumění, která mohou nastat;
• schopnost používat cheat sheets a připravené šablony.

Mezi nevýhody takové komunikace patří, že takové hovory klienti často vnímají jako nepříjemnost, která je odvádí od důležitých věcí a kterou chtějí okamžitě smetnout. Vedoucí prodeje musí být připraven na to, že partner může kdykoli ukončit konverzaci a zavěsit telefon, odpovědět odmítnutím nebo hrubě.

Při použití této prodejní techniky není možné jednoznačně určit, jaká je přesně reakce vašeho potenciálního klienta, protože jeho mimika a gesta nejsou vidět. Během studených hovorů často dochází k nedorozumění mezi účastníky.

Závěr

Zvedli jsme pro vás tedy oponu na téma, co je to cold call a k jakým účelům by měl sloužit. Na závěr je třeba poznamenat, že dnes existuje mnoho společností a specialistů, kteří vám mohou pomoci vytvořit skripty pro vaše zaměstnance pro vašeho klienta a váš produkt.

Výrazně si tím zjednodušíte činnost, zvýšíte objem prodeje a rozšíříte zákaznickou základnu. Mezi odborníky je dnes studené volání považováno za nedílnou a účinnou součást technik prodeje po telefonu.

Jednou z hlavních ingrediencí pro dobrý prodej je kvalitní scénář. Navzdory tomu, že většina společností pracuje s různými cílovými skupinami a prodává zcela odlišné produkty a služby, pravidla komunikace jsou pro všechny stejná. Většina firem se zavazuje vytvářet skripty sama a poté, co manažeři neprodukují výsledky, dojdou k závěru, že manažeři nebo produkt jsou špatní, ale často je problém právě ve scénáři. Dnes si uvedeme příklad univerzální šablony skriptu, která se hodí pro většinu projektů. Při správném použití se může konverze výrazně zvýšit.

1) Blok bypassu sekretáře

V naší společnosti máme pravidlo, podle kterého můžete okamžitě určit kvalitu skriptu. Pokud je ve skriptu zadán blok sekretářského bypassu, je skript špatný. Je to jednoduché – abyste obešli sekretářku, nemůžete být prodavač. Pokud začnete sekretářce vysvětlovat všechny výhody vašeho produktu, prohráli jste. Sekretářka, která denně přijímá 137 hovorů, má svůj vlastní lakonický scénář: „Děkuji. Všechny nabídky jsou zasílány na e-mailovou adresu uvedenou na webu.“ Pokud vedení potřebuje něco koupit, sekretář to sám hledá. Absolutně ho nezajímá, jaké výhody přinášíte a jaké výhody slibujete. Takže jen hledejte způsob, jak nelhat, ale také nedávat najevo své úmysly prodat. Porušte vzor jakýmkoli způsobem, dokud si nebudete jisti, že komunikujete s rozhodovatelem* (rozhodovatelem).

Příklad: Prodej našich služeb outsourcingu prodeje

Manažer: - Dobrý den, ahoj Tajemník: - Dobrý den, společnost Prostonyashino, jak vám mohu pomoci Manažer: - Máte volné místo v HeadHuntere. Pozice vedoucí prodeje. S kým si mohu vyjasnit podmínky zaměstnání? Sekretářka: - Ještě vteřinku, spojuji se.

Obešli systém, nabourali heslo, naši lidé jsou v nepřátelském táboře.

2) Pozdrav

Manažer: - Dobrý den, *JMÉNO SPOLEČNOSTI*, *JMÉNO MANAŽERA*. Jak vás mohu kontaktovat Možná osoba s rozhodovací pravomocí: - Valery Vedoucí: - Řekněte mi, jste ve společnosti odpovědní za *uveďte, co potřebujete* Potvrzená osoba s rozhodovací pravomocí: - Ano, co jste chtěli?

Je velmi důležité v prvních sekundách potvrdit, že rozhodovatel je ten, kdo rozhoduje, a zjistit jeho jméno. V opačném případě, až bude navázán kontakt a on souhlasí se spoluprací, bude trapné se ptát.

3) Potvrďte požadavek a zjistěte, zda došlo k problému

Je nutné potvrdit poptávku a ne přenášet nabídku. Ještě předtím, než začnete něco nabízet, musíte dané osobě zablokovat přístup k možnosti odmítnout a navázat s ní primární kontakt. To vše musí být provedeno výhradně KLADENÍM OTÁZEK. Otázky by měly být jednoduché, na které víte, že jedinou možnou odpovědí je ano. Musíte s osobou potvrdit, že potřebuje váš produkt, který řeší jeho problém. Stačí 2-3 otázky, z nichž první je od „Captain Obvious“.

Příklad při prodeji pera:

Manažer: - Řekni mi, píšeš perem? Rozhodující osoba: - Ano Manažer: - Píšeš perem poměrně často nebo příležitostně Rozhodovatel: - Často, co chceš nabídnout Manažer: - Pokud píšete perem, to znamená, že vám pravidelně dochází a musíte si jít koupit nové?

Myslím, že je zde vše jasné, ale pro ty, kteří ne, zavolejte a my vám to vysvětlíme)

4) Nabídněte řešení problému

Na základě otázek plynule přecházíte k podstatě návrhu, který pomáhá řešit problém, jehož přítomnost již daná osoba potvrdila. Nikdo nikdy nepřizná, že lhal, takže váš partner již nemůže popírat skutečnost, že musí problém vyřešit. To znamená, že návrh nebude čelit námitce „nic nepotřebujeme“ a budete vyslyšeni. Hlavní věc, kterou je třeba mít na paměti, je, že stručnost je sestrou talentu. Váš návrh by tedy měl být co nejkratší a měl by přesně vysvětlovat, jak problém řeší. Více o tom, jak správně připravit návrh, se dočtete v našem.

5) Akce/speciál. nabídka

Aby byla nabídka účinná tady a teď, použijte pákový efekt. Klasické příklady zde fungují dobře: možnost vyzkoušet si produkt před zaplacením, 50% sleva platná jen pár dní atd. Tím, že vytváříme naléhavost a omezujeme čas, urychlujeme rozhodování, jinak by se to mohlo táhnout dlouho, a to opravdu nechceme.

Podobná technika byla aktivně používána na vstupních stránkách, při instalaci počítadel akcií (a někteří lidé je stále instalují), ale v poslední době to na vstupních stránkách téměř nefunguje.

6) Opětovné potvrzení poptávky

Je nutné připomenout rozhodovateli jeho vlastní slova. Skutečnost, že na začátku rozhovoru sám potvrdil existenci problému, nám nyní dává vážný trumf. Znovu se ptáte na stejné otázky a znovu dostáváte stejné odpovědi. Ve skutečnosti ho nutíte přiznat, že potřebuje to, co jste mu nabídli.

Pokud jsme se v bodě 3 zeptali na zájem o koupi za lepší cenu a potvrdili nám to. Poté se po oznámení akce zeptáme na něco takového:

"Říkal jste, že máte zájem o lepší nákupní podmínky, že?"

Ve volném čase přemýšlejte, jak byste se takové frázi „vyhnuli“ a nabídli něco svého.

7) Vypořádání se s námitkami

Posledním oknem, kterým se klient může dostat ven, je práce s námitkami. Modelujte všechny nuance a předem předepište odpovědi na případné dotazy klienta manažerovi. Tato část závisí pouze na znalosti hardwaru a na tom, zda má manažer správné argumenty.

8) Manažer

Ani sebelepší nabídka zaměřená na konkrétní cílové publikum nemusí přinést žádné výsledky, pokud manažer neví, jak ji správně prezentovat. Pokud chcete zabít zvíře, potřebujete lovce, ne pastýře. Jeden kompetentní prodejce vám přinese větší zisk než 10 studentů pracujících na výsledcích. Můžete si vychovat profesionála, ale vyžaduje to úsilí, peníze a čas. Nebo si můžete najmout někoho, kdo je připraven outsourcovat. Zde si můžete vybrat mezi tím, co opravdu chcete - více ušetřit nebo více vydělat;)

A na závěr ukázka kompletního skriptu pro cold calling a nabízení služeb naší společnosti (promiňte mi ti, kterým nevyhovuje formátování textu, funkce zde má k Wordu daleko):

Sekretářova kola

Dobré odpoledne Na internetu jsem našel inzerát na volné místo obchodního manažera. S kým si můžete o volném místě promluvit a ujasnit si podmínky zaměstnání?

Přepne na osobu s rozhodovací pravomocí

Dobré odpoledne, jmenuji se Konstantin, společnost Seurus. Jak vás mohu kontaktovat?*

Odezva klienta

(Je potřeba potvrdit, že jeho manažeři nejsou ideální. Co může být lepší. Přitom se nedá říct, že jsou špatní) Máte obchodní manažery? Myslíte si, že vaši obchodní manažeři dělají maximum, nebo mohou dělat ještě lépe?

Odezva klienta

Chtěli byste, aby vaši obchodní manažeři pracovali na výsledcích? NAŠE SPOLEČNOST se zabývá najímáním manažerů prodeje na dálku, kteří jsou již vyškoleni a mají zkušenosti s různými produkty a službami. Jste spokojeni s kvalitou svých obchodních manažerů? Pracují vaši manažeři pro plat nebo výsledky?

Odezva klienta

Pracujeme na platebním systému. Zůstatek 35 000 rublů, který se utratí ve třech oblastech:

PRVNÍ: Vytvoření databáze: to znamená vyhledávání společností z cílového publika na internetu 10-20 rublů. pro kontakt. DRUHÁ: Vytvoření projektu 15 000 rublů. Psaní prodejního scénáře, školení manažera, identifikace efektivní cílové skupiny. TŘETÍ: Výsledkem je klient se zájmem o nákup. To znamená, že od vás zjistíme, kdo je horký klient a přidělíme mu odměnu.V budoucnu se pracuje výhradně na výsledku. Žádné platy ani životní náklady. Pouze prodej. Pouze hardcore. Pokud platbu obdržíme tento měsíc, jsme připraveni spustit váš projekt do 2 dnů.

Odezva klienta

Sám jste řekl, že umíte lépe prodávat. Jsme připraveni vám to ukázat. Naši manažeři jsou nejlepší ve svém oboru a mají v této oblasti bohaté zkušenosti, dovolte mi, abych Vám poslal smlouvu a Vy se blíže podíváte na podmínky. Zavolám vám zítra zpět a zodpovím všechny vaše otázky?

Souhlas klienta

Práce s námitkami

Máme vlastní manažery, vše nám vyhovuje!

Všechno je relativní. Myslíte si, že nelze prodávat lépe než vaši manažeři a vaše firma má maximální zisk?

Moji manažeři prodávají perfektně a zisky jsou na maximu!

Nechte své manažery, aby se postarali o klienty se zájmem, které přinášíme! Koneckonců znají váš produkt do detailu a my přivedeme horké zákazníky - připravené k nákupu.

Máme konkrétní produkt!

Prodáváme vše: od vývoje webových stránek až po dieselové generátory! Pokud jsme prodali zařízení pro vodárenské společnosti, můžeme prodat váš produkt. Hlavní pro vás je potvrdit zájem o váš produkt. O svém produktu nám můžete říci i bez nás. Naším úkolem je zaujmout vás!

Kolik hovorů můžete za den uskutečnit?

Vše záleží na projektu! V průměru 100 hovorů sami chápete, že prodej medu je jiný než prodej nemovitosti.

*Pokud bude zájem potvrzen, předejte kontakt nadřízenému k dalšímu zpracování.*

To je v podstatě vše! Na jednu stranu je vše jednoduché, ale na druhou to není tak docela) Neposlouchejte „odborníky na křesla“ a pokud si nejste jisti, zda vše děláte správně, je lepší zavolat Seurusovi! - seurus.com

Ať je zisk s vámi!

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o takovém nástroji pro prodej po telefonu, jako je skript.

Dnes se dozvíte:

• Co je to skript pro hovor s klientem po telefonu;
• Jak správně napsat skript prodeje po telefonu;
• Jaké typy skriptů prodeje po telefonu existují? .

Co je skript prodeje po telefonu?

Pro obchodníka není telefon pouze prostředkem komunikace, je to také vynikající kanál pro propagaci a distribuci produktů.

Abyste pochopili, jak prodávat produkt pouze pomocí telefonického rozhovoru, musíte si zapamatovat specifika telefonické komunikace:

• Řešení. Moderní člověk zpravidla volá, aby něco zjistil nebo se na něčem dohodl, jinými slovy, aby vyřešil problém;
• Stručnost. Rozhovor po telefonu je vždy kratší než rozhovor na stejné téma osobně;
• Dialog. Telefonický rozhovor vždy zahrnuje dialog mezi dvěma lidmi.

Ne každý obchodní manažer je schopen klientovi stručně popsat svůj návrh řešení problému, který je potřeba identifikovat při telefonickém dialogu s klientem. Proto, aby se konverzace mezi prodejcem a potenciálním klientem proměnila v prodej, je vhodné použít předem napsané dialogové skripty nebo skripty.

Skript – scénář dialogu mezi manažerem prodeje a klientem, jehož cílem je zvýšit efektivitu prvního a přilákat druhého.

Skript prodeje po telefonu potřebujete, pokud:

• Prodáváte po telefonu?
• Vaše kancelář zaměstnává minimálně tři manažery pro realizaci prodeje po telefonu a poskytování telefonických konzultací klientům (menší počet je jednodušší a levnější na zaškolení na práci bez skriptů);
• Chcete zlepšit svůj celkový výkon telesales. Zároveň se může snížit efektivita jednotlivých manažerů.

Pokud jste souhlasili s každým bodem, musíme se posunout dál a rozhodnout, jaké typy skriptů pro prodej po telefonu jsou vhodné.

Celkem se jedná o čtyři typy skriptů v závislosti na úrovni vývoje klienta a trhu, na kterém je klient zastoupen. Každý typ skriptu zahrnuje vlastní techniku ​​prodeje po telefonu.

	Teplá zákaznická základna	Studená zákaznická základna
Spotřebitelský segment	„Teplý“ skript se používá, když zavoláte potenciálnímu klientovi, který nedávno provedl cílenou akci ve vztahu k vaší společnosti: provedl nákup, zaregistroval se na webu, navštívil obchod atd. To znamená, že víte, že tento klient má zájem o váš produkt. Cílem manažera je připomínat společnost, nabízet produkty, které mohou tohoto spotřebitele zajímat, a přesvědčit ho o užitečnosti tohoto produktu.	V tomto případě voláte „naslepo“. Váš partner pravděpodobně vůbec neví o vaší společnosti nebo produktu. Cílem manažera je informovat partnera o společnosti, identifikovat problémy klienta a nabídnout řešení těchto problémů. To znamená, že manažer musí získat pro firmu zcela nového klienta
Průmyslový segment

Každý z těchto typů je založen na následujících principech:

• Rovnost. Vy a váš klient jste partneři. Neměli byste klienta přesvědčovat k cílové akci nebo souhlasit s nevýhodnými podmínkami. Vaším úkolem je vidět problém klienta a nabídnout řešení. Je na klientovi, zda odmítne nebo souhlasí. V opačném případě ztratíte respekt klienta k vaší společnosti;
• Spolupráce. S klientem byste se neměli hádat, musíte mu dokázat, že váš produkt opravdu potřebuje a účelem vašeho volání je pomoci. K tomu je potřeba, abyste potenciálnímu klientovi položili otázky, na které předem znáte odpovědi. Například manažer: „Spotřebujete za měsíc hodně papíru?“, klient: „ano“, manažer: „každý týden kupujete nový balík papíru“, klient: „ano“, manažer: „chtěl byste naše společnost doručovala papír do vaší kanceláře každý týden v čase, který vám vyhovuje?“

V tomto příkladu navrhujeme řešení problému klienta a používáme zákon tří „ano“;

• Znalost. Obchodní manažer musí znát specifika společnosti a rozumět jejím produktům a službám.

Struktura skriptu

Nyní, když jsme se rozhodli pro typy skriptů, pojďme se rozhodnout o jeho struktuře. Protože se skripty pro spotřebitelský trh výrazně liší od skriptů pro průmyslový trh, budeme je analyzovat samostatně. Začněme spotřebitelským segmentem.

Struktura skriptů pro spotřebitelský segment

Abychom jasně ukázali, jaký je rozdíl mezi skripty pro teplou a studenou zákaznickou základnu, zobrazíme strukturu skriptů v malé tabulce.

	Teplá základna	Studený základ
Pozdravy	Úvodní fráze: dobrý den (večer, ráno)	Úvodní fráze: dobrý den (večer, ráno)
Výkon	„Jméno klienta“, jmenuji se „jméno manažera“, jsem zástupcem společnosti „jméno společnosti“	„Jmenuji se „jméno manažera“, jak vás mohu oslovit? Jsem zástupcem společnosti „název společnosti“, zabýváme se ...“ Není třeba uvádět jméno klienta, i když ho znáte!
Zjišťování okolností	Zjišťujeme, zda je vhodné, aby účastník hovoru nyní hovořil (pokud ne, pak diskutujeme o čase, kdy bude možné zavolat zpět)	Zjišťujeme, zda je vhodné, aby účastník hovoru nyní hovořil (pokud ne, pak diskutujeme o čase, kdy bude možné zavolat zpět)
Vyjasňující otázky	Připomínáme klientovi, že nedávno zakoupil náš produkt nebo provedl jinou cílenou akci. Například: „minulý týden jste zakoupili náš produkt „jméno“. Líbil se ti?	Identifikujeme klientovu potřebu: "Jste obeznámeni s problémem...?" "Chtěl by ses jí zbavit?"
Účel hovoru	Uvádíme účel hovoru: „Včera jsme obdrželi nový produkt, který doplňuje „název produktu, který byl již zakoupen dříve.“ Umožní vám dosáhnout dvojího účinku a ušetří vás problému na dlouhou dobu...“ Zde spotřebitel buď koupí produkt, nebo předměty	Klientovi nabízíme náš produkt/službu. Pokud klient protestuje, přecházíme do další fáze
Odpovězte na námitku	Využíváme všechny pozitivní vlastnosti produktu nebo společnosti, abychom přesvědčili spotřebitele o potřebě tohoto produktu	Identifikujeme důvod odmítnutí nákupu produktu. Řešíme problém, pro který spotřebitel odmítl, zpravidla je potřeba řešit tři takové problémy
Loučíme se	„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj"	„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj"

Struktura skriptu studeného volání pro průmyslového klienta

V tomto případě by bylo vhodné vynechat konverzační skript s průmyslovým klientem z teplé základny. Obvykle odpovídá konverzačnímu skriptu pro vřelou základnu spotřebitelského segmentu.

pro průmyslové zákazníky se bude skládat z následujících kroků:

1. Předběžný. Vaši obchodní nabídku zasíláme potenciálnímu klientovi e-mailem. To je nutné provést půl hodiny před hovorem. Zapisujeme si cíle rozhovoru;

1. Vyhledejte kontaktní osobu, který v klientské společnosti rozhoduje o vaší záležitosti;
2. Sekretářova kola. Zpravidla vám nejdříve odpoví sekretářka odpovědné osoby, která má svůj scénář na odmítání lidí, jako jste vy. Musíte to obejít. Chcete-li to provést, dodržujte následující pravidla:

• Je třeba intonací a způsobem mluvy ukázat, že odpovědná osoba potřebuje tuto spolupráci více než vy;
• Jasná, správná, sebevědomá řeč;
• V rozhovoru by měla zaznít následující věta: „S kým mohu o tomto problému mluvit“ („Kontaktujte mě s osobou odpovědnou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovací pravomocí. Struktura scénáře pro rozhovor s osobou, která má firmu na starosti, bude vypadat takto.

Etapa	Akce
Pozdravy	Úvodní fráze: dobrý den (večer, ráno) „Jméno partnera“
Výkon	Řekněte své jméno a příjmení
Vysvětlující otázky a představení produktu	Využíváte komunikační služby naší společnosti „name“? Nyní máme novou nabídku, pro stálé zákazníky bude stát o polovinu méně. Umožní vám „vyjmenovat ty výhody, které zajímají vašeho partnera“. Například pro šéfa - snížení nákladů a zisku, pro řadové zaměstnance - zjednodušení práce
Práce s námitkami	Identifikujeme důvod odmítnutí nákupu produktu. Řešíme problém, pro který spotřebitel odmítl. Obvykle existují tři takové problémy, které je třeba vyřešit
Loučíme se	Děkujeme za váš čas, rádi budeme spolupracovat / uvidíme se / zítra za vámi přijede náš specialista ve smluvený čas

Ukázka práce s námitkami

Na závěr článku bych se rád zaměřil na tento blok, jelikož je z pohledu ztráty klienta nejnebezpečnější.

Námitka	Odpovědět
Tento produkt nepotřebujeme	„Produkt může vyřešit problém s...“. Nepomůže, můžete nabídnout alternativní produkt a pojmenovat jeho užitečné vlastnosti pro klienta
Nemám čas mluvit (po fázi vyjasnění)	"Nebude to trvat déle než 10 minut." Můžu vám zavolat jindy. Podle vašeho pohodlí?"
Dodavatele už máme, vyhovuje nám	„Nenavrhujeme nahradit vaše stávající partnery, navrhujeme je doplnit tak, aby každý mohl pohodlně pracovat a nevznikaly problémy jako „vyjmenování problémů klienta“.
Drahý	Mnoho našich zákazníků upozorňovalo na vysokou cenu, ale všechny otázky byly vyřešeny poté, co náš produkt vyzkoušeli. Dovolte nám, abychom vám poskytli 20% slevu na vaši první objednávku, abyste si byli jisti

Ve skutečnosti může být námitek mnohem více, uvedli jsme pouze nejběžnější možnosti. Je důležité si každou promyslet a zpracovat, aby manažer mohl dát jasnou odpověď a neztratil klienta.

Ukázka (ukázka) skriptu prodeje po telefonu

Nakonec je zde kompletní scénář prodeje po telefonu. Řekněme, že prodáváme šampon na suché vlasy studené zákaznické základně.

1. Pozdravy: Dobré odpoledne
2. Výkon: " Jmenuji se Anna, jak vás mohu kontaktovat? Jsem zástupce firmy Volosatik, vyrábíme přírodní vlasovou péči. "Jméno zákazníka, máme pro vás speciální nabídku."
3. Objasnění okolností:"Je ti příjemné teď mluvit?"
4. Upřesňující otázky:"Znáte problém suchých a lámavých vlasů?", "Chtěl byste se toho zbavit?"
5. Účel hovoru:„Super, nabízíme přírodní šampon na suché vlasy. Faktem je, že lékořice, která je součástí jejího složení, zadržuje vodu a nepřítomnost síranů vám umožňuje zachovat strukturu vlasů. Věděli jste, že 90 % šamponů v obchodech obsahuje sulfáty, které ničí strukturu vlasů, zpomalují růst a lámou je? (Žádné ano). Při výrobě našeho šamponu jsme se zaměřili konkrétně na absenci poškození vlasů. Zároveň cena našeho šamponu odpovídá průměru trhu a je 500 rublů za 400 ml.“
6. Práce s námitkami: Příklady práce s námitkami jsou uvedeny v tabulce výše.
7. Loučení:„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj".

Video o skriptech prodeje po telefonu