Shikoyatlarni ko'rib chiqishning etakchi modeli taxmin qiladi. Qoniqmagan mijozlar bilan ishlash. Mijozlar shikoyatlari strategiyasi

Bunday harakatlar bu yoki boshqa biznesni amalga oshirish uchun strategiyaning noto'g'ri yo'nalishi natijasidir. Zamonaviy marketing tamoyillariga ko'ra, shikoyat qiluvchi mijoz firma yoki kompaniya, do'kon yoki tashkilot egasining "do'sti" dir.

Va bu g'alati tuyulsa ham, u o'z shikoyatlari bilan ishidagi kamchiliklarni ta'kidlaganligini inkor etib bo'lmaydi. Shu tarzda, xizmatlar yoki tovarlarning iste'molchilaridan shikoyat qilish menejerlar uchun to'g'ri ishlatilishi kerak bo'lgan bebaho ma'lumotlar omborini anglatadi.

Shikoyat yozish uchun "pishgan" iste'molchi bilan kamida bitta voqea sodir bo'lganligini tushunishingiz kerak:

• mijoz jahlini yo'qotdi; shikoyat yozish uchun aniq harakat talab etiladi; ko'pchilik da'vo arizasini yozadilar deb bahslashmoqda, ammo ko'pchilik aytilganlarni bajarmaydilar;
• xaridor og'zaki muzokaralar natijalaridan qoniqmadi. Ko'pincha shikoyat vaziyatni hal qilishning boshqa usullari sinab ko'rilgan va hech qanday yaxshilik keltirmagan hollarda keladi.
• iste'molchi kelgusida topshirish uchun zarur bo'lgan hujjatli dalillarni olish imkoniyatiga ega bo'lish uchun tegishli kompaniya bilan yozishmalar boshlashdan manfaatdor;
• jiddiy holatlarda, iste'molchi sudga murojaat qilmoqchi bo'lsa, u kompaniyaga shikoyatga javob berish imkoniyatini berganligi to'g'risida aniq hujjatli dalillarni taqdim etishi kerak;

• xizmat foydalanuvchisi o'z mulohazalari va shikoyatlarini og'zaki bildirish uchun xodim topmadi; mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limining vakili mumkin bo'lmaganligi sababli, kimlar bilan bog'lanishni va shikoyat yozishga murojaat qilishni bilishmaydi;
• mijoz shaxsan shikoyat qilganda xijolat tortadi; bunday odamlar uchun ancha osonroq;
• xaridor bor ma'lum sabablarbu unga ilgari shikoyat qilishiga imkon bermadi. Ehtimol, odam shoshgan yoki u o'sha paytda yolg'iz emas edi. Shuningdek, nutqqa to'sqinlik qiladigan yoki o'z fikrlarini to'g'ri ifoda etishni bilmaydigan odamlar ham bor;
• ba'zida iste'molchiga shikoyat yozishga rag'batlantirilgan holatlar ham uchraydi. Boshqacha aytganda, kompaniyalar / firmalar / do'konlarning xodimlari o'zlari mijozdan shikoyatni yozma ravishda qoldirishni so'rashadi.

Shikoyat yozadigan odamlarning bunga ko'p sabablari borligi aniq. Umumiy iboralar bilan javob berish juda noto'g'ri va noto'g'ri bo'ladi deb taxmin qilish mantiqan.

Yozma shikoyatni qabul qilishdan keyingi harakatlar

Shikoyat ko'rib chiqish uchun yuborilgan mansabdor shaxs shikoyatga javob berish uchun belgilangan muddatlarda yozma ravishda javob berishiga ishonch hosil qilishi kerak.

Huquqiy nuqtai nazardan to'g'ri yozilgan javob kelajakda, agar kerak bo'lsa, da'voni qabul qiluvchining manfaatlarini himoya qilishga yordam beradi.

Shunday qilib, shikoyat oluvchining birinchi harakatlari quyidagilar bo'lishi kerak:

1. Qabul qilish va ro'yxatdan o'tish: qabul qilingan sana, to'liq ism, uni olgan shaxsning lavozimi. Keyinchalik, shikoyat qiluvchi mijozga da'voning nusxasini topshirishingiz kerak, buning uchun siz avval qabul qilinganligi to'g'risida yozuv yozishingiz kerak. Bu erda siz murojaat qiluvchidan foydalangan holda shikoyat yuborishga qaror qilishi mumkinligiga e'tibor berishingiz kerak buyurtma xat olinganligi to'g'risida bildirish bilan.
2. Shikoyatga javobni tuzishda, agar kerak bo'lsa, shikoyat oluvchining pozitsiyasini himoya qilishga yordam beradigan yozma dalillarni tayyorlash kerak. Bundan tashqari, shikoyatda ko'rsatilgan voqealarning xronologik tartibini tiklashga harakat qilish kerak. Shuni unutmangki, ushbu javob da'voni oluvchining pozitsiyasini tasdiqlovchi dalil sifatida ishlatilishi mumkin. Baxtli bo'lmagan mijoz bilan tinch yo'l bilan "ajralishga" harakat qilish kerak, ehtimol ba'zi kompensatsiyalarni taklif qilish kerak. Agar masala sudsiz hal qilinmasa, sudlanuvchining bu pozitsiyasi sud qaroriga ijobiy ta'sir qiladi.
3. Shikoyatga javoban ushbu hujjat uchun barcha kerakli ma'lumotlar bo'lishi kerak: kompaniya / do'kon nomi, ro'yxatga olish ma'lumotlari, da'vo yuboruvchisi, shuningdek uni oluvchining manzillari.
4. Javobda shikoyatning mohiyati ko'rsatilishi kerak. Agar olingan da'vo qisman yoki to'liq qondirilgan bo'lsa, tovonning aniq miqdorini, kompensatsiya qilish usulini va muddatini ko'rsatish kerak.
5. Shikoyat oluvchisi uni qondirishni rad etgan taqdirda, rad etishning sabablarini ko'rsatib o'tish kerak. yuridik hujjatlar va.

   Shuningdek, siz yozma shikoyatga javoban biriktirilgan barcha hujjatlarni kiritishingiz kerak.

Shikoyatga to'g'ri javob

Albatta, mijozlarning yozma shikoyatlariga javob berish eng yoqimli tajriba emas. Ularni qanday qilib to'g'ri boshlash va tugatish kerakligini bilish bu erda juda muhimdir. Ammo mijozlarning noroziligini baribir e'tibordan chetda qoldirmaslik kerak.

Ko'pincha iste'molchi shikoyat qilganda quyidagilarni istaydi:

• eshitilmoq, anglamoq;
• sharhlarni jiddiy qabul qilish;
• hurmat bilan munosabatda bo'lish;
• keyinchalik shikoyatlarning sabablari bo'yicha ma'lum choralar ko'rilishini

Shuning uchun, mijozlarning shikoyatlariga javoblarni tuzishda siz e'tiboringizni hissiy tomonga qaratishingiz kerak, chunki aslida siz ba'zi bir xodim bilan alohida emas, balki umuman savdo muammosi yoki noto'g'ri xizmat ko'rsatish bilan kurashishingiz kerak.

Bu u bilan iliq munosabatlarni saqlashga yordam beradigan mijoz bilan kurash emas, balki muayyan muammoni hal qilishdir.

1. Mijozga minnatdorchilik bildirish, shuningdek, nima uchun bunday qilinganligini tushuntirish va kechirim so'rash kerak.
2. Ushbu yoki boshqa shikoyatning sababini yo'q qilish uchun qanday choralar ko'rilganligi to'g'risida xabar bering.
3. Iste'molchining nuqtai nazarini tan oling.
4. Mijozga yuborilgan shikoyatga javobni shaxsiylashtirish, boshqacha qilib aytganda, javob xatini yozishda rasmiy obunani bekor qilish kerak.
5. Siz oddiy, lekin ayni paytda to'g'ri yozishingiz kerak.
6. Siz mijozning tezkor bo'lishiga va tegishli choralarni ko'rishiga umid qilganingizdan oshib ketishingiz kerak.
7. Shikoyatni yozgan mijozning qoniqish darajasini aniqlash tavsiya etiladi.

Kiruvchi shikoyatlar bilan ishlash menejer o'z mijozlari bilan qanday ishlashni bilishini va ularni qadrlashining yaqqol belgisidir.

Mijoz shikoyatining qiymati

Kompaniya yoki do'konning u yoki bu shikoyat qiluvchi mijoz bilan kelgusidagi hamkorligining muvaffaqiyati uning shikoyatiga qanday munosabatda bo'lishiga bog'liq.

Nafaqat mijozlarni saqlab qolish, balki yangilarini jalb qilishga yordam beradigan to'g'ri javoblarni yozishga to'g'ri munosabatda bo'lish uchun siz jadvalda keltirilgan juda qiziq statistika bilan tanishishingiz mumkin.

Statistik tadqiqot ma'lumotlari

Qiyin vaziyatlarda mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lish kerak va xodimlarni mijozlarning shikoyatlariga qanday tayyorlash kerak

Mojarolar va mijozlarning shikoyatlari mavzusi eng qizg'in mavzulardan biridir: men dunyoning turli burchaklarida ishlagan deyarli barcha mijozlar o'zlarining xodimlari shikoyatlardan qo'rqishlarini aytishdi.

Nega bunday bo'lmoqda? Odamlar ularga qaratilgan salbiy narsadan qo'rqishadi. Ular do'q-po'pisa qilishadi, baqirishadi va hatto tahdid qilishadi. Biroq, bu yagona nuqta emas. Men ko'pincha mijozning shikoyati xodim uchun qo'shimcha byurokratik ishlarni anglatadi, deb bilaman. Bundan tashqari, rasmiylashtirilgan shikoyat menejerga etib boradi, bu menejerdan salbiy narsaning ikkinchi qismi va hatto ishdan bo'shatish tahdidini anglatadi. Va oxirgi sabab - javobgarlikni olishdan qo'rqish va javobgarlik birinchi darajadagi xizmat ko'rsatish tamoyillaridan biridir.
Men buni biroz keyinroq qanday hal qilish haqida gaplashaman, lekin avval barcha menejerlar eslashi kerak bo'lgan ikkita asosiy narsani ta'kidlamoqchiman.

Shunday qilib, birinchidan, siz shikoyatlar va nizoli vaziyatlarning oldini olishga harakat qilishingiz kerak, ikkinchidan, shikoyatlarga tayyor bo'lishingiz kerak. Hammasi shu. Ushbu ikki tamoyilga asoslanib, siz o'zingizning ishingizni va xodimlarning ishini shakllantirishingiz kerak

Tayyorlangan qurollangan degan ma'noni anglatadi
Rostini aytadigan bo'lsak: xaridorlarning ko'plari shikoyat qilmaydi, chunki ular shunchaki jirkanch odamlardir. Aksariyat mijozlar bu ish yuzasidan shikoyat qilishadi. Agar mijozlar shikoyat qilsalar, unda sabab bor. Masalan, biron bir kompaniyaga, do'konga murojaat qilishning iloji yo'q, sotuvchilar o'zlarining assortimentini bilishmaydi va bitta savolga javob berishmaydi, buyurtmalar kechiktiriladi, xodimlar qo'pol va befarq munosabatda bo'lishadi. Tabiiyki, mijozlar baxtsiz. Agar ular shikoyat qilsalar yaxshi. Agar ular jim bo'lishsa va raqiblarga murojaat qilsalar, bir vaqtning o'zida barchaga va hamma narsaga (va ijtimoiy tarmoqlar orqali sizdan) sotib olmasligingiz kerakligini aytganda yomon.
Shikoyat - bu yordam, mijoz sizga beradigan imkoniyatdir, lekin fursatdan foydalanib, shikoyat qilmaslik uchun qo'lingizdan kelganini qiling. Esingizda bo'lsin: xizmat sizning fikringizcha emas, xizmat bu sizning mijozingiz o'ylaydigan narsa. Har doim mijozlar tajribasi haqida o'ylang va uni mijoz nuqtai nazaridan doimiy ravishda yaxshilang. Sifatli mahsulotlar va xizmatlarni taklif eting, jarayonlaringizni mijozga yo'naltirilgan qiling, mijoz bilan aloqangizni osonlashtiring, u erda to'xtamang, hatto raqobatdan oldinda bo'lsangiz ham - ko'proq narsani bajaring. Shikoyatlar paydo bo'lishining oldini olishga harakat qiling. Ishqalanishni kamaytirish uchun sirtni ishlov berayotganingizni tasavvur qiling. Ishqalanish muammo va shikoyatlar haqida.
Shuni yodda tutingki, hatto rahbarlar ham muammolarga duch kelishadi: ishqalanishni butunlay yo'q qilish mumkin emas. Eng yaxshi darvozabon o'z maqsadiga erishishi mumkin bo'lganidek, eng yaxshi va mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalar mijozlardan shikoyatlarni qabul qilishadi. Bu sodir bo'ladi va barchasi shikoyatlarga qanday javob berishga bog'liq. Rahbarlar shikoyatlarga qanday munosabatda bo'lishni bilishadi va ularni mijozlarni ushlab turish va hatto ularni sodiq qilish imkoniyatiga aylantiradilar.

LAST (LAST) deb nomlangan yaxshi texnika mavjud. U to'rt bosqichdan iborat:

Tinglang - Eshiting. Avvalo, mijoz gapirishiga yo'l qo'ying. Shunday qilib, siz ikkita muhim vazifani birdaniga hal qilasiz. Birinchidan, siz mijozga bug 'chiqishiga ruxsat berasiz. Ikkinchidan, siz muammo nima haqida ma'lumot olasiz. Ba'zan mijoz hissiyot bilan gapiradi, shuning uchun uning shikoyatining mohiyati har doim ham aniq emas. Savollar bering va eshitgan narsalaringizga ishonch hosil qiling. Masalan: "Agar men to'g'ri tushungan bo'lsam, noto'g'ri buyruq sizga etkazilgan". Ushbu usul ma'lumotni aniqlashtirishga, uning muammosi bilan qiziqishingizni ko'rsatishga va shu bilan birga mijozni echimga jalb qilishga yordam beradi.

Kechirim so'rang - Kechirasiz. Muammo kimning aybi bilan yuzaga kelganligi muhim emas, lekin mijoz uchun siz kompaniyaning vakili hisoblanasiz, shuning uchun uzr so'raymiz. Ba'zida keskinlikni bartaraf etish uchun oddiy "Kechirasiz" kifoya qiladi. Shaxsiy ayblovlardan qochishingizga yordam berish uchun kompaniya nomidan uzr so'rayotganingizni unutmang. Ko'pincha mijozning sizga qarshi hech qanday qarshi tomoni yo'q - u hozirgi vaziyatdan va kompaniyadan g'azablanadi. Mijoz o'zi xatoga yo'l qo'yganligi sababli sodir bo'ladi - masalan, u xurmolarni aralashtirib yubordi yoki noto'g'ri mahsulotni buyurdi. Qanday bo'lmasin, "Juda ahmoq" tamoyiliga ko'ra aloqa qilmang. Mijozni joyiga qo'yishga urinmang. Sizning vazifangiz yaxshi va yomonni izlash emas, balki muammoni hal qilishdir. Yechim topishga e'tibor qarating.

Hal qiling - Muammoni hal qiling. Shikoyatni ko'rib chiqishning mohiyati. Muammoni hal qilish kerak. Mijozni jarayonga jalb qiling - u o'zini muhim his qiladi. Mijoz tanlash uchun variantlarni taklif eting.
"Yo'q" va "Yo'q" so'zlarini unuting: nima qila olmasligingizni aytmasdan, nima qilishingiz mumkinligini mijozga tushuntiring. Boshqa bir taqiqlangan ibora bu "Bilmayman". Haqiqatan ham bilmasangiz ham, buni aytmang. Buning o'rniga, "nima qilishimiz mumkinligini ko'rib chiqaylik" deb ayting. Agar yordam uchun hamkasbingiz yoki menejeringiz bilan bog'lanishingiz kerak bo'lsa, mijozni bu haqda xabardor qiling. Qancha davom etishini tekshiring. Buni iloji boricha tezroq bajarishga harakat qiling. Maxsus bo'ling: "Sizga qo'ng'iroq qilaman" o'rniga "kun oxirigacha sizga qo'ng'iroq qilaman" deb ayting.

Hech qachon mijozdan qayta qo'ng'iroq qilishni so'ramang - buni o'zingiz amalga oshiring, lekin shu bilan birga, agar kerak bo'lsa, siz bilan to'g'ridan-to'g'ri bog'lanishi uchun aloqangizni odamga qoldirganingizga ishonch hosil qiling. Shunday qilib, siz javobgarlikni o'z zimmangizga olganingizni ko'rsatasiz.

Rahmat - Rahmat. Mijoz sizga muammoni ko'rsatdi - unga rahmat. Shunday qilib, mijoz o'zini muhim his qiladi va kompaniya ishida ishtirok etadi.
SON texnikasi (LAST) oddiy, aqli raso va haqiqatan ham ishlaydi. Ammo, men ziddiyatli vaziyatlarni hal qilishga yordam beradigan yana bir nechta fikrlarni qo'shaman.

Tinchlaning, faqat tinchlaning
Salqinligingizni saqlang. Sizga qichqirganingizda, orqangizdan baqirishga undash oson. Hech qanday holatda buni qilmang - bu faqat mojaroni yanada kuchaytiradi. Mijoz shaxsiy holatga tushib qolsa ham (u uchun siz - kompaniya), ichkarida o'zingizga: "U men bilan emas, balki vaziyatdan g'azablangan" deb ayting. Muammoga e'tibor qarating va uni qanday hal qilish kerak. Bu sizni hissiyotlarga berilmaslikka yordam beradi.
Agar siz etakchi bo'lsangiz, ishchilaringiz uchun stressni boshqarish bo'yicha o'quv mashg'ulotlarini tashkil qiling va ish kunidagi stressni qanday va qaerdan xalos qilish mumkinligini ko'rib chiqing. Masalan, sizning nazoratingizda qo'ng'iroq markazi bo'lsa va bu juda og'ir ish bo'lsa, xodimlar tanaffuslar qilishlari va telefonni tark etishlari uchun jadval tuzishga ishonch hosil qiling. Bu hatto dam olish xonasi yoki qulay divanli oshxona yoki ofisdan bir necha daqiqaga chiqib, piyoda yurish uchun imkoniyat bo'lsin.
Etakchi sifatida xizmat ko'rsatadigan odamlar oldingi chiziqda ekanligini va tez-tez urish kerakligini tushunishingiz kerak. Buning uchun ularni tayyorlang. Mijozlarning baxtsiz texnikasini o'rgating. Mahalliy muammolarni hal qilish uchun ularga vakolat va vakolat bering. Xodim bilim va ko'nikmalar bilan qanchalik qurollangan bo'lsa, u o'zini shunchalik ishonchli his qiladi.
Biroq, men shuni tan olishim kerakki, muvaffaqiyat nafaqat ta'limga, balki xodimlarning psixologiyasiga ham bog'liq, shuning uchun men, avvalambor, ko'nikmalarga emas, balki ish bilan ishlashni tavsiya etaman. Odamlar mijozlar tomonidan salbiy narsalarga toqat qilish uchun oldingi chiziqlarga qo'yilgan mish-mishlar emas, balki yordamchilar ekanligini tushunishlari kerak.

Buning uchun bo'yanish!
Kompensatsiyani taqdim eting. Xaridorni tinglash, kechirim so'rash, muammoni hal qilish va minnatdorchilik bildirish juda yaxshi, ammo bu yaxshi xizmat bo'ladi va biz birinchi darajali xizmatni xohlaymiz. Bunga qanday erishish mumkin? Muammoni hal qilish bilan bir qatorda, mijozga kompensatsiyani taklif eting. Bu mijozning nazarida qimmatbaho narsa bo'lishi kerak, ammo ayni paytda biznes uchun mahsulot yoki xizmatning narxi oz bo'lishi mumkin. Masalan, uyning hisobidan shirinlik, quruq tozalash uchun vaucher yoki bepul mashinalar.
Sizga nega tovon puli kerak? U g'azablangan mijozni kamida 20 do'st va tanishlar haqida aytib beradigan sodiq muxlisga aylantiradi (bunga ijtimoiy media tarqatish qo'shing). Bugungi kunda mijoz uchun muammoni hal qilish odatdagi jarayon bo'lib, u muammoga duch kelmaydi. Siz bu bilan mijozni hayratda qoldirmaysiz - bu kompensatsiya o'ynaydi va mijozning kompaniya uchun qanchalik muhimligini ko'rsatadi.
Siz allaqachon shikoyatlarga tayyor bo'lishingiz kerakligini aytdim. Xuddi shu narsa kompensatsiya uchun ham ketadi. Mijozga nimani taklif qilishingiz mumkinligini oldindan o'ylab ko'ring. Muammoning hajmini qoplash uchun o'zgaruvchan narx va qiymatning bir nechta variantini sanab bering. Ishchilar bilan darslar o'tkazishga ishonch hosil qiling, ularga kompensatsiya qanday ishlashini va nima uchun kerakligini tushuntiring. Faqat xodimlarga mumkin bo'lgan kompensatsiya ro'yxatini berish ish bermaydi. Odamlarga yo'l-yo'riq bering, lekin shu bilan birga ularga har bir muayyan vaziyatda mijozga nimani taklif qilishni aniqlash uchun imkoniyat bering. Kompensatsiya zudlik bilan va mahalliy sharoitda ta'minlanganda samarali bo'ladi, shuning uchun uni front xizmatining xodimi ta'minlashi kerak. Menejerdan "oldinga" berishini kutish, mijozni yo'qotishni anglatadi.

Kompaniyalar mijozlarning shikoyatlaridan keyin xatolarni tezda tuzatishga harakat qilishadi. Ammo ular buni qanday samarali amalga oshirmoqdalar? Bunday xatolar mijozlar ko'zida kompaniyaning obro'siga putur etkazadimi? Alpha ushbu savollarga javob beradigan mijozlarning shikoyatlari metodologiyasini ishlab chiqdi. Ko'proq maqolamizda o'qing.

Oyning eng yaxshi maqolasi

Biz quyidagi maqolani tayyorladik:

Track kuzatuv dasturlari kompaniyani o'g'irlikdan himoya qilishga qanday yordam berishini ko'rsatish;

Managers sizga ish vaqtidagi menejerlar aslida nima bilan shug'ullanishlarini aytib berishadi;

✩ qonunni buzmaslik uchun xodimlarni kuzatuvni qanday tashkil qilishni tushuntiradi.

Taklif etilgan vositalar yordamida siz menejerlarni motivatsiyani kamaytirmasdan boshqarishingiz mumkin.

Ushbu maqolada siz quyidagilarni o'qiysiz:

• Qanday usul shikoyatlar sonini 3 baravar kamaytiradi
• Mijozlarning shikoyatlari va shikoyatlari bilan ishni qanday to'g'ri tashkil etish kerak
• Mijozlarning shikoyatiga javobni qanday tayyorlash kerak

Mijozlarning shikoyatlarini ko'rib chiqish - har bir kompaniyaning muqarrar taqdiri. Ba'zan mijozlar, masalan, yaqinda sotib olingan asbob-uskunalar ishlamay qolganda, kompaniyalarga asosli da'vo qilishadi. Ushbu uslub mijozning shikoyatlari va shikoyatlarini ko'rib chiqish uchun qo'llanma hisoblanadi. ishlab chiqarish kompaniyasi "Alpha" va sotiladigan mahsulotlar sifati va xizmatini yaxshilash uchun mo'ljallangan.

Bosqich 1. Shikoyatlarni tuzatish va kamchiliklarni bartaraf etish

Mijozlarning shikoyatlarini (da'volarini) to'plash va saqlash qanday amalga oshiriladi?... Ularning barchasi asbob-uskunalar bilan bog'liq muammolar paydo bo'lgandan so'ng to'g'ridan-to'g'ri mijozlarning o'zlari - odatda telefon yoki telefon orqali elektron pochta.

• Xizmatlarni taqdim etish bo'yicha namunaviy shartnoma: namuna, tushuntirishlar

Mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash "Shikoyatlar, shikoyatlar va takliflar jurnali" da yozishdan boshlanadi. Shuningdek, u nuqson yoki nosozlikni bartaraf etishga imkon beradigan harakatlarni tavsiflaydi. Standartlashtirish va sifat bo'limining xodimi ma'lumotlarni kiritish uchun javobgardir. Shuningdek, u mijozlar shikoyatiga javob tayyorlaydi.

Mijozning da'vosiga munosabat tezligi qanday... Agar shikoyat uskunani o'rnatgan joyda tekshirishni talab qilmasa, unda mas'ul xodim bir kun ichida javob berishga majburdir. Odatda, bunday da'volar nuqsonli komponentlar bilan bog'liq. Agar vaziyatni qo'shimcha tekshirish kerak bo'lsa, o'n kun ichida qaror qabul qilinadi. Past sifatli uskunalar tezda almashtiriladi.

Mijozlarning shikoyatlari va shikoyatlari bilan ishlash qanchalik tez-tez tahlil qilinadi. Yil davomida to'plangan ma'lumotlar, shu jumladan mijozlarning shikoyatlariga berilgan javoblar umumlashtirilib, 15 yanvargacha tahlil qilinadigan "Iste'molchilarning shikoyatlari va boshqa murojaatlari tahlili to'g'risidagi hisobot" ga kiritiladi.

Agar tarkibiy qismlar doimiy norozilikning sababi bo'lsa, ularni etkazib beruvchilar ustidan nazorat kuchaytiriladi. Muammo bo'lsa ishlab chiqarish jarayonlari kompaniyaning o'zida uskunalarni ishlab chiqarish texnologiyasiga o'zgarishlar kiritilmoqda.

Shikoyatlar soni... Ishlab chiqaruvchining aybi bilan jihozlarning ishdan chiqishi bilan bog'liq shikoyatlar soni to'rtdan oshmaydi, sotib olingan mahsulotlar va butlovchi qismlarni etkazib beruvchidan tushgan shikoyatlar soni oltitadan oshmaydi. Agar ushbu me'yorlardan oshsa, tuzatish choralari ko'riladi.

2-Bosqich. Mijozlarning kompaniya mahsulotlaridan qoniqish darajasini baholash

Ma'lumotlar qanday yig'iladi.Mijozlarning qoniqishini tahlil qilish uchun so'rov pochta, elektron pochta va faks orqali amalga oshiriladi.

Anketa qanchalik tez-tez yuboriladi... Har olti oyda bir marta, agar kerak bo'lsa - har chorakda (namunaviy hujjat). Bundan tashqari, mahsulotlardan qoniqish kamligini namoyish etgan mijozlar so'rov o'tkaziladi. Bunday holda, har chorakda monitoring sizga vaziyat yaxshi tomonga o'zgarayotganini tezda anglashga imkon beradi.

Mijozning qoniqishi qanday o'lchanadi... Mijoz so'rovnomani olgach, mezonni (masalan, uskunaning ishonchliligi) baholaydi va shaxsan o'zi uchun ushbu mezonning ahamiyatini ko'rsatadi. Bunday holda, 1-3 ball - past ahamiyat yoki baholash, 4-7 ball - o'rtacha, 8-10 ball - yuqori deb taxmin qilinadi.

Mijozdan olingan ma'lumotlardan foydalangan holda, kompaniya xodimi qoniqish darajasini hisoblaydi. Buning uchun qoniqish bahosi mezon vazniga ko'paytiriladi, so'ngra olingan qiymat 100 ga bo'linadi. Natijada jadvalning to'rtinchi ustuniga kiritiladi. Oxirida koeffitsientning umumiy qiymati hisoblanadi.

Agar ushbu ko'rsatkich 8 punktdan past bo'lsa, vaziyatni to'g'irlash uchun tashkiliy choralar ko'rilishi kerak: masalan, biznes-jarayonning barcha bosqichlarida marketing va sotish xizmati ishi ustidan nazoratni kuchaytirish; xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning motivatsiya tizimini o'zgartirish; mahsulot sifatiga qo'yiladigan talablarni qayta ko'rib chiqish; ishlab chiqarishda ishlatiladigan uskunalarni modernizatsiya qilish.

Agar mijoz kompaniyani tavsiya qilmasa, qanday munosabatda bo'lish kerak. Biz zudlik bilan u bilan bog'lanishimiz va bu javobning sabablarini bilib olishimiz kerak. Xaridor tomonidan bildirilgan mahsulotlar va xizmatlarni yaxshilash bo'yicha barcha takliflarga e'tibor bering.

• Savdo menejeri: vazifalar, funktsiyalar, majburiyatlar

Alfa-da, bu har bir mijozning ikkitadan ko'pi kompaniyaning mahsulotlarini tavsiya qilishni rad etsa yoki o'ndan uchdan ko'pi kelgusida hamkorlik qilishga rozi bo'lmasa, bu norma hisoblanadi. Agar me'yorlar oshib ketgan bo'lsa, bu vaziyatni imkon qadar tezroq yaxshilash zarurligini anglatadi.

Kompaniya olgan natija

Mijozlarning shikoyatlari va shikoyatlarini ko'rib chiqishning ushbu tizimi mijozlar ehtiyojini yaxshilashga to'sqinlik qiluvchi asosiy muammolarni aniqladi. Masalan, komponentlarning sifatiga oid ma'lumotlar tizimlashtirildi. Aniqlanishicha, aksariyat hollarda kontragentlarning ma'lum bir guruhi tomonidan etkazib beriladigan batareyalarga nisbatan da'volar ko'p uchraydi.

Natijada, ushbu kompaniyalar bilan hamkorlikdan voz kechishga qaror qilindi va buning o'rniga ko'proq mas'ul etkazib beruvchilar topildi. Natijada, 2013 yildan 2014 yilgacha asbob-uskunalar operatorlaridan kelib tushgan shikoyatlar soni 28 tadan 9 tagacha kamaydi va mijozlarning qoniqish darajasi 7,9 dan 8,7 gacha ko'tarildi.

1. Ko'rsatmalarning maqsadi

2. Tushunchalar va qisqartmalar

3. Mas'uliyat

4. Shikoyatlarni ko'rib chiqish tartibi

4.1. Shikoyatni ro'yxatdan o'tkazish

4.2. Shikoyatning haqiqiyligini tekshirish

6. Sifat yozuvlari

6.1. Shikoyat kartasi

7. Ilova

7.1. Shikoyatlar jarayoni xaritasi

1. Ko'rsatmalarning maqsadi

Ushbu yo'riqnomada shikoyat va shikoyatlarni ko'rib chiqish bo'yicha ishlarni bajarish tartibi, shuningdek ushbu tartibda javobgarlik va vakolatlar tavsifi berilgan.

2. Tushunchalar va qisqartmalar

ISO 9001: 2000 standarti talablariga muvofiq, tashkilot barcha kelib tushgan shikoyat va arizalarni yozma ravishda ro'yxatdan o'tkazishi va ko'rib chiqishi kerak.

Shikoyatlar bu tashkilotga yozma ravishda (faks, elektron pochta, xat orqali) kelib tushadigan shikoyatlardir. Shikoyat kompaniyaning faoliyati to'g'risida mijoz tomonidan rasman yuborilgan har qanday salbiy og'zaki fikr hisoblanadi.

3. Mas'uliyat

Mijozlarning shikoyat qilish jarayoni egasi Buyuk Britaniyaning boshlig'idir. Shikoyatni ko'rib chiqish uchun javobgar bo'lgan shikoyat kelib tushgan jarayonning egasi hisoblanadi. Shikoyatni va uning sabablarini hal qilish uchun qo'shimcha manbalardan foydalanish mumkin.

4. Shikoyatlarni ko'rib chiqish tartibi

Shikoyatlarni ko'rib chiqish jarayoni quyidagi bosqichlardan iborat:

Natijalarni rasmiylashtirish va ro'yxatdan o'tkazish;

Shikoyatlar tahlili va nomuvofiqliklarni aniqlash.

4.1. Shikoyatni ro'yxatdan o'tkazish

Agar shikoyat telefon orqali qabul qilingan bo'lsa, mijozga shikoyatni yozma ravishda tuzishni taklif qilish va uni faks, elektron pochta yoki xat orqali yuborish kerak. Biroq, har qanday holatda ham (mijoz shikoyatni yozma ravishda yuborishga rozi bo'ladimi yoki yo'qmi) shikoyatni ro'yxatdan o'tkazish kerak. Yozma tasdiqlanmaguncha, ushbu shikoyat shikoyat sifatida ko'rib chiqiladi.

§ shikoyat raqami;

Shikoyat kelib tushgan sana;

§ shikoyat yuborish usuli (xat, faks, elektron pochta, telefon);

§ kompaniyaning nomi;

§ TO'LIQ ISMI SHARIF. murojaat qiluvchi shaxs va aloqa koordinatalari (telefon, faks, elektron pochta, pochta manzili);

Shikoyat matni.

Shikoyat ro'yxatga olinganidan so'ng, IC rahbari shikoyatni tahlil qilish uchun mas'ul shaxsni tayinlaydi, u shikoyat sabablarini aniqlashi, asosliligini aniqlashi va uni bartaraf etish choralarini rejalashtirishi kerak.

4.2. shikoyatning asosliligini tekshirish

Shikoyatlar asosli va asossiz bo'lishi mumkin.

Asossiz - bu mijoz tomonidan noto'g'ri yoki tegishli dalillarsiz berilgan shikoyatlar. Mas'ul shaxs shikoyatni tahlil qilishi kerak. Buning uchun unga kerak:

Shikoyat olingan loyihani amalga oshirgan xodim bilan bog'laning va shikoyat sabablari to'g'risida o'z fikrini yozib oling;

§ agar kerak bo'lsa, dalillarni aniqlash, zarur dalillarni to'plash va h.k. uchun mijoz bilan bog'laning;

Shikoyat sabablari bo'yicha fikringizni shakllantiradi va uni "Shikoyat kartasi" ga yozib qo'yadi;

Shikoyatning asosliligini aniqlash;

Shikoyatni tekshirish natijalari to'g'risida mijozni xabardor qilish.

Agar shikoyat yozma ravishda olingan bo'lsa, u holda shikoyatga javob (shikoyatni tahlil qilish natijalari, mijozning noroziligini bartaraf etish bo'yicha taklif qilingan choralar) mijozga yozma ravishda yuborilishi kerak.

4.3. Shikoyatni bartaraf etish choralarini belgilash

Agar shikoyat asosli deb topilgan bo'lsa, shikoyatni tahlil qilish uchun mas'ul bo'lgan xodim shikoyatni bartaraf etish choralarini (mijoz bilan birgalikda) belgilashi kerak, ular bilan IC rahbari yoki tashkilot rahbariyati tomonidan kelishib olinishi, ijrochini tayinlashi va tugash sanasi bo'lishi kerak. Barcha ma'lumotlar "Shikoyat kartasi" ga yozib qo'yilishi kerak.

4.4. Bajarish va natijalarni qayd etish

Faoliyat tugagandan so'ng, pudratchi shikoyatni hal qilish uchun javobgar shaxsga hisobot berishi kerak. Agar pudratchiga biron bir sharh bo'lmasa, shikoyat yopiq hisoblanadi.

Faoliyatlar tugaganidan so'ng, tahlil uchun mas'ul bo'lgan shaxs mijoz bilan bog'lanib, mijozning bajarilgan harakatlaridan qoniqish darajasini baholashi kerak.

4.5. Shikoyatlarni tahlil qilish va nomuvofiqliklarni aniqlash

Shikoyatni keltirib chiqargan nomuvofiqliklarni (potentsial nomuvofiqliklar) aniqlash uchun barcha shikoyatlar tahlil qilinishi kerak. Agar nomuvofiqlikni (potentsial nomuvofiqlikni) aniqlash mumkin bo'lsa, CD (PD) protsedurasi boshlanadi

Tuzatish harakatlarining tartibi

Profilaktik harakatlar tartibi

6. Sifat yozuvlari

6.1. Shikoyat kartasi

Shikoyat kartasi YO'Q. _____________
Shikoyat sanasi		Loyiha
Tashkilot		Mahsulot
Bog'lanish uchun shaxs		Reg raqam
Telefon		Bir xodimga to'g'ri keladi
Elektron pochta		Murojaat turi
Mijozlarning fikri
Ro'yxatga olingan		Mas'uliyatli
Shikoyat kategoriyasi:
Shikoyatni ko'rib chiqish uchun javobgar shaxsning fikri
Formulalangan		sana
Shikoyat sababi
Mijoz tomonidan bajariladigan harakatlar
Ijrochi	sana
Shikoyatni ko'rib chiqishga sarflangan vaqt	Mas'uliyatli
Ijrochilar
Mijozlarning qoniqishi
Shikoyatni ko'rib chiqish uchun javobgardir _______________ « ___ » _______________ 20__ g
AK rahbari _______________ « ___ » _______________ 20__ g

09:30 18.01.2016

Vasiliy Muntyan,"Buyurtma berish uchun ko'ylak" Internet-studiyasining bosh direktori va egasi, Izhevsk

• Qo'lda yozilgan pochta kartasi bilan mijozning sodiqligini qanday yaxshilash mumkin
• Salbiy tajriba: kompaniya mijozlarning shikoyatlari va shikoyatlariga javob berishni boshladi, ammo ulardan ko'pi ham bor edi

Har bir kompaniyaning hayotida yoqimsiz daqiqalar ro'y beradi - biz ularni sovg'alar sifatida qabul qilamiz, chunki agar mijoz biron bir muammo haqida xabar bersa, u sadoqat qoldiqlarini saqlab qolganligini va muloqotga tayyorligini anglatadi.

Mijozlarning noroziligi tizimdagi xatolarni tuzatishga va xodimlarning malakasini oshirishga yordam beradi. Biroq, birinchi navbatda, shikoyatlarga to'g'ri javob berish juda muhimdir.

Mijozlarning shikoyatlariga javoban biz qo'l bilan uzr xatlarini yoza boshladik. Ilgari, biz qoniqarli mijozlarning sharhlariga shunday munosabatda bo'ldik - ularga minnatdorchilik bilan qog'oz xat yubordik. Reaksiya har doim ijobiy bo'lgan, shuning uchun biz shikoyatlarga javoban shunday qilishga qaror qildik. Shaxsiy uzrlardan tashqari shokoladni ham o'z ichiga olamiz.

Maxsus pochta kartochkasidagi xatni men yoki mijoz bilan ishlaydigan menejer yozadi. Men dahshatli qo'lyozmasimdan uyalmayman - bu taqlidga o'xshab ko'ringandan ko'ra, haqiqatan ham shunday bo'lishi yaxshi. Shu bilan birga, mening nomimdan otkritka olish uchun ariza mijozlar bilan ishlaydigan har qanday xodim tomonidan amalga oshirilishi mumkin: xizmat ko'rsatish menejeri, Moskvadagi vakolatxonaning xodimi, sheriklar bilan aloqalar bo'yicha menejer.

Kechirim so'rash kartalari kompaniya haqidagi taassurotimizni yaxshilashga yordam bergan ba'zi misollar.

1-misol. Bir marta biz bitta sherik uchun to'plam tikishda turmush qurdik. U juda xafa edi, hatto g'azablandi - u bunday xatoni bizdan hech qachon kutmagan edi.

Darhaqiqat, biz uning buyrug'iga to'g'ri munosabatda bo'lmadik va tayyor mahsulotlarni nazorat qilishda nikohni e'tiborsiz qoldirdik. Elektron pochta va qo'ng'iroqlar yordam bermadi - sherik ularga e'tibor bermadi. Keyin biz u bilan rozi bo'lmasdan buyurtmani o'zgartirdik va o'sha manzilga jo'natdik. Buyurtma qog'ozda shaxsiy uzr va shirin sovg'a bilan birga keldi. Hamkorning reaktsiyasi tezda chaqmoqday edi - g'azabini rahm-shafqatga aylantirib, u darhol menga va u bilan ishlagan menejerga minnatdorchilik xati yozdi.

2-misol. Mijoz bizdan mahsulotni uning raqamiga to'g'ri kelmagani uchun uni qayta sotib olishimizni bir necha marta so'ragan holatlar bo'lgan. Bir payt u hatto pulni olishga tayyor edi (biz uni talabga binoan qaytaramiz). Biroq, kartpostal va shokolad uning munosabatini o'zgartirdi, biz ishlashni davom ettirdik va oxirida unga mukammal ko'ylak tikishga muvaffaq bo'ldik.

Yuborilgan har bir elektron pochta xabarlari 100% tetiklantiriladi. Bunday ehtiyotkorlik har doim xaridorlarni hayratda qoldiradi. Bizning pochta kartalarimiz taqdim etilgandan so'ng, biz hattoki mijozlar va sheriklardan ham xatlar oldik. Ulardan biri o'zining Facebook-dagi sahifasida e'lon qildi. Bizning barcha uzrlarimiz qabul qilindi va mijozlarni saqlab qolishga muvaffaq bo'ldik, eng muhimi, ular bilan yaxshi munosabat.

Nima uchun mijozlarning shikoyatlari bilan shug'ullanish muhimdir

Mijozlarning shikoyatlari xizmat ko'rsatish sifati, kompaniyangiz xodimlarining xulq-atvori, buyurtmaning kechikib bajarilishi, ko'rsatilayotgan mahsulot yoki xizmat sifati bilan bog'liq bo'lishi mumkin. Mijozlar (iste'molchilar) shikoyatlari bilan ishlarni to'g'ri tashkil etish, ularning kompaniyangizga bo'lgan sodiqligini va natijada daromadlarini oshirishga imkon beradi. Yangi mijozlarning kirib kelishi mijozlarning taqdim etilayotgan xizmatlar sifatidan qoniqishlariga bog'liq.

Mening tajribamga ko'ra, yangi mijozlarning 50 foizi mavjud mijozlarning tavsiyalaridan kelib chiqadi.

Agar mijoz norozi bo'lsa, demak, u kuchli norozilik yoki norozilik hissini boshdan kechirmoqda va bu haqda sizga aytishni xohlaydi. Agar mijozning da'vosi oqlangan bo'lsa, lekin u qoniqtirilmagan bo'lsa, siz uni, shuningdek, do'stlari va tanishlaringizni yo'qotdingiz. Oxir oqibat, mavjud mijozni saqlab qolish yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra ustuvor vazifa ekanligi ma'lum.

Birinchidan, mijozlarni ushlab turish kamroq xarajatlarga olib keladi, ikkinchidan, mijozlarning yo'qotishlari ozgina real o'sishga ega yaxshi tashkil etilgan bozorning faoliyatini buzishi mumkin.

Shunday qilib, mijozlarning sifatli va doimiy qoniqishiga asoslangan majburiyat muhim imtiyozlardan biridir.

Mijozlarning shikoyatlarini qanday hal qilish kerak

1. Barcha shikoyatlarni yozib oling

Avvalo, kompaniya tomonidan kelib tushgan barcha shikoyat va shikoyatlarni maxsus tashkil etilgan jurnalda qayd etish kerak. Bu mijozlar bilan ishlash uchun mas'ul bo'lgan xodimga topshirilishi kerak (odatda sotuvchi yoki sifat direktori shikoyatlar bilan shug'ullanadi).

Shikoyatlarni ma'lum muammolarni hal qilish va ishdagi kamchiliklarni bartaraf etish uchun topish uchun yozish kerak. Shikoyatlar, shuningdek, mijozlarning kompaniya haqida qanday fikrda ekanliklarini tushunishga yordam beradi.

Olingan barcha da'volar muntazam ravishda muhokama qilinishi kerak (masalan, oyda bir marta), nafaqat ularning mazmuni, balki vaziyatni hal qilish usullari va tezligi. Muhokama mijozlar bilan ishlash uchun mas'ul bo'lgan barcha xodimlarni, shuningdek shikoyatlari bilan bog'liq bo'lgan bo'lim rahbarlarini qamrab olishi kerak.

2. Iloji boricha tezroq harakat qiling

Har bir da'vo tahlil qilinishi va ichki tergov o'tkazilishi kerak. Mijozga javobni iloji boricha tezroq berish tavsiya etiladi, iloji bo'lsa - da'vo olingan kuni. Faqat shu tarzda u kompaniyaning g'amxo'rligini his qiladi.

Agar xodimlarning aybi aniqlansa, mijoz uzr so'rab, kamchiliklarni tuzatishi kerak. Bundan tashqari, amaliyot shuni ko'rsatadiki, birinchi navbatda kichik da'volarni yo'q qilish va keyin kimning aybi buzilganligini aniqlash yaxshidir.

3. Teskari aloqa yarating

Ishingiz izchil va ishonchli ekanligiga ishonch hosil qiling fikrlar... Xodimlarni mijozlarni tinglashga, ularning savollariga javob berishga va muammolarini hal qilishga o'rgating. Xodimlar shikoyatlar biznesda odatiy ekanligini va qobiliyatsizlik dalillari emas, balki qimmatli ma'lumot manbai ekanligini tushunishlari kerak.

Mijoz bilan ishlaganda, siz uning muammolarini hal qilasiz va agar u sizni uning muammolariga befarq emasligingizni sezsa, u sizga bir necha bor murojaat qiladi.

4. Agar da'vo asossiz bo'lsa, nima qilish kerak

Agar sodir bo'lgan voqea uchun kompaniyangiz aybdor emasligini ko'rsangiz, mijozga barcha majburiyatlaringizni bajarganligingizni tushuntirishingiz kerak. Biroq, mijoz va kompaniya uchun kamroq yo'qotish bilan ushbu vaziyatdan chiqish yo'lini taklif qilish maqsadga muvofiqdir. Mijoz muammoga yolg'iz qolmasligi kerak! Bu, ayniqsa, b2b sektorida ishlaydigan tashkilotlar uchun juda muhimdir.

Mening amaliyotimda, mijozdan da'vo arizasi qabul qilinganida, ro'yxatga olish bo'yicha kelishilgan ishlarning hammasi ham bo'lmagan savdo nuqtasi ichida bajarilgan to `liq... Saytga zudlik bilan tashrif buyurib, topshiriqda ko'rsatilgan barcha ishlar to'liq va loyihaga muvofiq bajarilganligini va kelishmovchilik buyurtmachi ish paytida talablarni o'zgartirganligi sababli aniqlandi. Vaziyatni muhokama qilgandan so'ng, biz daromadimizning pasayishiga olib kelganiga qaramay, mijozning talablariga javob berishga qaror qildik. Hozirgi kunda ushbu kompaniya bizning doimiy mijozimizdir.