У менеджменті якості беруть участь. Основні положення концепції загального управління якістю (TQM). Що є видом технічного регламенту


Розвиток будь-якої компанії відбувається на тлі безперервного ускладнення всіх основних елементів - організаційної структури, стилю керівництва, центру уваги керівництва, ринків, систем мотивації, організації роботи та ін. як корпоративного менеджменту, і менеджменту якості (МК). Інакше висловлюючись, рівень МК має відповідати рівню розвитку корпоративного менеджменту.

Мета даного дослідження показати спектр можливостей удосконалення діяльності, які "приховує" в собі система МК, сформулювати ключові фактори успіху проекту з розробки та впровадження системи управління якістю, які допоможуть підприємству уникнути загрози перетворення системи МК на формальне бюрократичне налаштування до основної діяльності.

Якщо початковому етапу розвитку компанії цілком відповідає традиційна система виробничого контролю та забезпечення якості, то вищий етап розвитку компанії з властивими йому новаціями неминуче вимагає переходу до системи загального управління якістю (Total Quality Management - TQM).

Вирішивши впровадити ефективну систему МК, треба системно проаналізувати і за потреби удосконалити всі без винятку елементи виробничих, управлінських та інших підсистем підприємства. Спроби керувати якістю у відриві від інших аспектів діяльності будь-якої реальної компанії приречені на провал.

TQM - це не просто підхід до організації процесів планування, забезпечення та контролю якості продукції фірми.

Неприпустимо вирішувати питання управління якістю «у відриві» від системи управління загалом. Насправді це призводить до появи психології, що розділяє учасників проекту на відповідальних і безвідповідальних, у результаті персонал, виконував основні роботи з проекту, мало відповідає за якість. В результаті стає неможливим досягти хорошої якості продукції в цілому.

Система TQM призначена для забезпечення відповідності якості вимог норм, завдань споживачів та діє на всіх фазах проектного циклу. У менеджменті якості беруть участь усі організації, служби та підрозділи підприємства/компанії. При цьому виконуються такі функції:

Планування якості та її окремих елементів;

Створення команди кожного корпоративного проекту, включаючи підготовку кадрів та організацію трудової діяльності;

Підготовка виробництва, тобто забезпечення необхідної для заданого рівня якості кваліфікації виконавців та їхнього технічного оснащення;

Розробка системи матеріально-технічного забезпечення;

Контроль та поточна оцінка досягнутого рівня якості, включаючи вхідний, операційний та приймальний контроль технологічних процесів та виробничих операцій, а також проведення інспекційного контролю;

Інформаційне забезпечення, включаючи систему збору, обробки та передачі між рівнями управління;

Лабораторне, метрологічне та геодезичне забезпечення технологічних процесів;

Правове забезпечення управління якістю.

В останні роки все більше підприємств приймають стратегічне рішення про створення системи МК за стандартом ISO 9001, більше того, можна сміливо прогнозувати зростання інтересу до отримання міжнародного сертифікату в найближчому майбутньому.

На жаль, досить багато підприємств, спочатку формально підходячи до побудови системи менеджменту якості та закономірно не отримавши позитивного ефекту, розчаровуються в самій ідеї менеджменту якості та транслюють іншим підприємствам своє негативне ставлення до даної системи. Справді, якщо підприємство ставить за мету отримання сертифіката, а чи не вибудовування системи менеджменту якості, то практично напевно під виглядом системи якості підприємство отримає лише додаткове бюрократичне навантаження до основний діяльності. Тим часом, повторимо, що система менеджменту якості - це інструмент, який можна застосувати з різною ефективністю: з його допомогою можна вибудувати систему безперервного вдосконалення діяльності підприємства, а можна і "засмітити" систему управління зайвими інструкціями та регламентами, ускладнивши діяльність співробітників і не отримавши будь-якого позитивного ефекту.

Діюча система менеджменту якості може стати реальним інструментом безперервного вдосконалення діяльності підприємства та джерелом економічних вигод. За рахунок документованості, контролю, аналізу та періодичного перегляду ключових виробничих та управлінських процесів відповідно до вимог міжнародного стандарту забезпечується Система менеджменту якості може бути використана як ефективний інструмент не лише вдосконалення системи управління, а й її суттєвої реорганізації. При цьому легше і безболісно відбувається процес впровадження нововведень на підприємстві: за рахунок використання постановки системи менеджменту якості як "легенди змін" під час проведення реорганізації підприємства досягається суттєве зниження опору змінам з боку персоналу.

Управління якістю

Управління якістюрозглядається спільно з менеджментом якості, оскільки це тісно пов'язані і взаємодоповнюючі сфери діяльності, що утворюють управління якістю в масштабі компанії.

Управління якістю- Частина менеджменту якості, спрямована на виконання вимог до якості.

Менеджмент якості- скоординована діяльність з керівництва та управління організацією стосовно якості. У примітці до цього визначення сказано, що в цю діяльність зазвичай включають розробку політики та цілей у сфері якості, планування якості, управління якістю, забезпечення та покращення якості.

Управління якістю продукції- дії, що здійснюються при створенні та експлуатації чи споживанні продукції з метою встановлення, забезпечення та підтримки необхідного рівня її якості.

Оскільки управління якістюі менеджмент якостіє аспектами загального управління та керівництва підприємством, тому перш, ніж аналізувати та зіставляти ці терміни, необхідно звернутися до більш загальних понять управлінняі менеджмент.

Сутність та співвідношення термінів управління та менеджмент

У вступній статті до підручника з менеджменту професор Євенко Л. І. визначає менеджмент російською мовою як управління, але звертає увагу на відмінність у трактуванні та застосуванні термінів менеджмент та управління. У російській мові термін управліннябез уточнюючих визначень, має знеособлений характер. В англійській мові для знеособленої діяльності з управління застосовують термін адміністрування. У популярна програма підготовки менеджерів називається Master of Business Administration (MBA). В англійській мові, говорячи про менеджмент, мають на увазі і фігуру менеджера. У російській мові, у таких випадках вживають термін керівництво, що також має на увазі постать керівника і більше відповідає терміну менеджмент. Але і менеджмент (керівництво), і управління є управлінською діяльністю і тому на практиці, залежно від контексту, терміни управління, менеджмент і керівництво використовуються як рівнозначні.

Щодо визначень менеджменту та управлінняУ різних джерелах вони трактуються по-різному. Найчастіше ці визначення зводяться до перерахування функцій, які треба виконувати в процесі керівництва та управління. У тому числі - планування, організація, розпорядження, координація, контроль, мотивація, підбір персоналу, комунікація (інформація), прийняття рішень. У таких визначеннях не повною мірою відображається суть управлінської діяльності, тому що в них не відображено суб'єкти та об'єктиуправління. Насправді управління - це процес впливу суб'єкта на об'єкт управління шляхом виконання управлінських функцій з урахуванням зворотного зв'язку з об'єктом. . Наочно сутність управління може бути наступним чином.

Управління - це вплив суб'єкта на об'єкт шляхом виконання управлінських функцій із зворотним зв'язком з об'єктом

Система водій-автомобіль- Найзрозуміліша ілюстрація сутності управління. Тут водій (суб'єкт керування) впливає на автомобіль (об'єкт керування), виконуючи функції керування автомобілем.

Співвідношення між поняттями менеджмент та управління випливає з трактування терміна менеджмент як керівництво.

Процес управління якістю- це склад та послідовність виконання управлінських функцій за якістю керівниками всіх рівнів управління на етапах створення продукції.

В результаті, у зазначених визначеннях є суб'єкти, об'єкти та функції управління та менеджменту якості, а також - російськомовні визначення цих термінів із стандарту ISO 8402, що робить зрозумілими зміст, зміст та співвідношення цих термінів.

Застосовуючи термін менеджмент якостіТреба пам'ятати таке.

На відміну від стандарту ISO 9000:2005, у попередньому стандарті з термінології - ISO 8402:1994 термін quality management був перекладений як загальне керівництво якістю, адміністративне управління якістю. Цей термін більше відповідає російській мові для найменування діяльності вищих керівників «з керівництва та управління організацією стосовно якості». Він був більш зрозумілим і органічним для російської мови, як, напевно, органічним терміном quality management для англійської мови. На відміну від інших, прийнятних випадків прямого вживання по-російському слова management, туманний термін менеджмент якостіслужить наочним прикладом «змішування мов: французької з нижегородським». Але оскільки термін менеджмент якостізакріплений в офіційному російськомовному виданні стандартів ISO серії 9000, він використовується і в сформульованому вище визначенні, але для ясності доповнений варіантом загальне керівництво якістюіз стандарту ІСО 8402:1994.

Управління якістю у масштабі компанії

Таке широке поняття включає загальне керівництво та оперативне управління якістю і утворює єдиний безперервний процес управління якістю в масштабі компанії. Відповідно до цього структура та функції управління якістю у масштабі компаніїмає такий вигляд.

Процес управління якістю

Виходячи зі структури та функцій управління якістю, процесуправління якістю у масштабі підприємства з урахуванням зовнішніх чинників формується так.

Вище керівництво, Виконуючи свої функції за якістю, здійснює загальне керівництво якістю: взаємодіє із зовнішнім середовищем та створює необхідні умови на підприємстві для забезпечення якості продукції.

Керівники середньої та низової ланкиздійснюють оперативне управління якістю на своєму рівні: впливають на процес створення продукції послідовним виконанням своїх функцій. При цьому, якщо за результатами контролю якості та аналізу отриманої інформації будуть розроблені та впроваджені у виробництво всі необхідні заходи щодо підвищення якості продукції, наступний цикл управління повториться по «петлі якості» на вищому рівні. Заходи, що вживаються, з підвищення якості необхідні не тільки для усунення недоліків, але і для постійного підвищення якості продукції, щоб не відстати від конкурентів. Термін «петля якості» для найменування подібного циклу був передбачений у першому та другому виданнях стандарту ISO 8402 .

Наведений процес управління якістю показує, як функціонує система управління якістю (система менеджменту якості, система якості). Склад функцій загального керівництва та оперативного управління якістю, які при цьому виконуються, переважно відповідає рекомендаціям міжнародного стандарту ISO 9001:2008 з вимогами до систем менеджменту якості.

Комплексне управління якістю продукції

Сучасний стан управління якістю має велику передісторію. Коротко, загалом, її можна уявити так. До початку ХХ століття турбота про якість зводилася до виконання низки контрольних та забезпечувальних заходів, які були вбудовані у загальний процес управління підприємствами. При цьому застосовувалися стандартизація та уніфікація деталей, інструменту та прийомів праці, використовувався вхідний контроль матеріалів, операційний контроль у процесі виготовлення, а також різні види випробувань готової продукції.

У міру загострення конкуренції та ускладнення своєї продукції її якість набувала все більшого значення, як основа конкурентоспроможності. «Усі ці явища призвели до виникнення концепції переходу від окремих розрізнених заходів щодо забезпечення якості продукції до системного підходу, необхідності управляти якістю продукції» .

Особливо слід відзначити роль статистичного контролю якості (SQC), початок якого започаткував Шухардт, співробітник фірми «Белл» (США), який у 30-х роках ХХ століття ввів у практику контрольні карти. З впровадження статистичних методів почалося управління якістю на японських фірмах, після того, як американський вчений - статистик Демінг в 1950 провів в Японії курси з їх вивчення. Але вже в 1960-х роках контроль якості став поширюватися за межі виробничого процесу та статистичний контроль якості (SQC) став перетворюватися на тотальний контроль якості на рівні фірми – англ. total quality control(TQC). У ньому передбачалося участь всіх працівників фірми, підготовка кадрів, робота гуртків якості, використання статистичних методів. І хоча ідеї комплексного управління якістю, гуртків якості та використання статистичних методів народилися в США та Європі, Японія активно їх використовувала та вдосконалювала.

В результаті використання американського, європейського та японського досвіду управління якістю та обліку все більшої кількості факторів, що впливають на якість, управління якістю набуло комплексного, системного характеру.

У стандарті ISO 8402 - 86 комплексне управління якістюзгадувалося як управління якістю на рівні компаніїі на практиці постало як скоординований вплив персоналу та керівників усіх рівнів на всі етапи створення продукції з урахуванням усіх факторів, що надають суттєвий вплив на якість.

Комплексний підхід до управління якістюреалізувався як систем якості (англ. quality systems) у межах загального управління підприємствами. Системи якості формувалися у США, Європі та Японії, а й у колишньому СРСР . p align="justify"> Першим етапом було створення Саратовської системи бездефектного виготовлення продукції (БІП), розробленої в середині 1950-х років. У цій системі враховувався відсоток здачі продукції контролеру ВТК з першого пред'явлення та залежно від цього встановлювався рівень морального та матеріального заохочення працівника. Надалі ця система була перетворена на систему бездефектної праці (СБТ), в якій додатково до системи БІП враховувалася ритмічність та культура виробництва. Поряд із цими системами розроблялася система КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), яка впроваджувалась на підприємствах Горьківської (нині – Нижегородської) області, а також система НОРМ (наукова організація робіт зі збільшення моторесурсу), що застосовувалася на Ярославському моторному заводі. І, нарешті, у 1970-х роках на низці підприємств Львівської області було розроблено та впроваджено комплексну систему управління якістю продукції (КС УКП), яка увібрала в себе елементи систем БІП, СБТ, КАНАРСПІ, НОРМ та досвід інших підприємств з управління якістю.

Після цього на радянських підприємствах директивним порядком розпочалося впровадження КС УКП, за допомогою якої сподівалися підняти якість вітчизняної продукції. Усі боролися за якість, була п'ятирічка якості, найкращим виробам присвоювався «Знак якості». У 1987 році на 1500 підприємствах країни було введено позавідомчий контроль якості - державне приймання продукції. Але вся ця діяльність не привела, та й не могла призвести до досягнення бажаних результатів. Більшості керівників підприємств було очевидно, що ні впровадження КС УКП, ні додатковий позавідомчий контроль є недостатніми для забезпечення якості без впровадження сучасних технологій та обліку людського чинника. А цього на більшості підприємств не було. Та й сама економічна система із жорстким контролем виконання плану «по валу» не спонукала підприємства випускати продукцію високої якості. Виняток становив військово-промисловий комплекс, де не шкодували грошей на обладнання та платили більш високу зарплату, що дозволяло створювати конкурентоспроможну військову техніку. Тому на багатьох підприємствах, хоч і впроваджували КС УКП під тиском Держстандарту, все ж таки розуміли, що вона не вирішить проблему якості, і ставилися до цього як до суто формального заходу. Проте не можна не відзначити позитивну роль КС УКП у документальному оформленні систем якості, об'єднанні розрізнених елементів управління якістю на підприємствах у єдину систему. Згодом це суттєво полегшило роботу з доведення систем КС УКП до вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000 з управління якістю, перша редакція яких була випущена в СРСР у російському перекладі в 1988 році.

Міжнародні стандарти ISO серії 9000

Стандарти ISO серії 9000 були розроблені завдяки усвідомленню підприємствами промислово розвинених країн необхідності впровадження комплексного управління якістю, яке вже тоді деякі називали тотальним. Починалося це з того, що у 60-70-х роках XX століття були розроблені національністандарти з рекомендаціями, які види робіт треба впровадити на підприємствах, щоб організувати систему роботи з якості (систему якості). Рекомендувалося впровадити контроль якості проектів, матеріалів, продукції, управління документацією та засобами вимірювань, встановити точний порядок усунення недоліків тощо. BS 5750, були розроблені та опубліковані міжнародні стандарти ISO серії 9000 з рекомендаціями щодо створення систем якості. Користь впровадження систем управління якістю пояснювалася такими міркуваннями. Оскільки гарантійні зобов'язання постачальника не можуть бути повною гарантією виконання вимог замовника через можливі помилки в проектуванні та при виготовленні продукції, для замовника важливо, щоб у постачальника було впроваджено чітку систему роботи з якості. Це дає замовнику додаткову впевненість у тому, що у постачальника робота з якості ведеться не безсистемно, ударно - авральним методом, а планомірно і систематично, завдяки чому забезпечується достатня стабільність якості продукції, а не лише окремих зразків для реклами та виставок.

В результаті, з виходом стандартів ISO серії 9000, досвід комплексного підходу до управління якістю отримав логічне документальне оформлення і широко поширився у світовій практиці. У міру накопичення досвіду застосування цих стандартів вони допрацьовувалися. 1994 року вийшла друга редакція стандартів, 2000 року - третя. В даний час для створення систем якості використовується стандарт ISO 9000:2005 та стандарт ISO 9001 . Розроблено стандарти з аудитів та сертифікації систем якості, навчання персоналу та інші. Крім того, на базі стандартів ISO 9000 були розроблені стандарти щодо систем якості для підприємств з урахуванням галузевих особливостей. На жаль, наведені у стандартах визначення таких термінів, як якість продукції, забезпечення якості, управління якістю (менеджмент якості), не розкривають сутності цих понять та містять низку помилкових положень, що зазначено під час аналізу цих термінів у відповідних статтях Вікіпедії. У зв'язку з цим у практичній роботі з управління якістю для розуміння цих термінів доводиться керуватися додатковими авторитетними джерелами з менеджменту та термінології, зазначеними у посиланнях.

Подальший розвиток управління якістю не зупинилося на комплексному підході, який був достатнім в умовах, коли досягнення необхідної якості було однією з цілей діяльності підприємства, поряд із ціною, обсягами та строками постачання продукції за договорами. У 80-х - 90-х роках через посилення конкуренції на ринках збуту якість продукції вийшла першому плані як основа її конкурентоспроможності. Доповнюючи комплексний підхід новими елементами, виробники поступово переходили до ширшого підходу до управління якістю, який у російських стандартах було названо загальним керівництвом (управлінням) якістю.

Загальне керівництво якістю(англ. total quality management, TQM) було представлено у міжнародному стандарті ISO 8402:1994 як «підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів, і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача та вигоди для членів організації та суспільства». У примітці визначення цього терміну було зазначено, що «Total Quality Management - TQM» чи його складові іноді називають «total quality» (загальна якість), «CWQC» (англ. company-wide quality control) (управління якістю у масштабах компанії), «TQC» (total quality control) (загальне управління якістю) тощо. буд. організації.

За змістом до загального (тотального) управління якістю більше наближено редакцію стандарту ISO 9000:2005, де викладено принципи менеджменту якості, хоча тут немає терміна «загальне керівництво якістю». Тим не менш, цей термін з використанням визначення "загальне" продовжує застосовуватися на практиці замість зрозумілого та природного "тотального управління якістю", що відповідає його абревіатурі TQM. Крім того, при використанні визначення «загальне» у словосполученні «загальне управління якістю» порушується масштаб понять. Конкретне поняття з вузької галузі знання (управління якістю) поставлено поруч із всеохоплюючим словом «загальне», яке відноситься до фундаментальних понять, таких, наприклад, як загальний закон природи. Застосування терміна «тотальне управління якістю» може бути виправдано, якщо хочуть підкреслити його головну особливість, коли в діяльності підприємства та всіх його підрозділів на перший план ставиться забезпечення необхідної якості продукції з широким залученням персоналу.

Поява TQM та її подальший розвиток йшло шляхом розширення сфери управління якістю, залучення до неї дедалі більше напрямів діяльності та чинників, які впливають якість. Документально це відобразилося в третій версії стандартів ISO 9000 і при розробці наприкінці 1980-х – на початку 1990-х років моделей національних премій у сфері якості, в яких враховується внесок різних факторів у забезпечення якості та результати бізнесу.

У 1987 року було запроваджено премію з якості міністра торгівлі М. Болдріджа. Після цього премії з якості були засновані в ряді європейських країн, а Європейський фонд у 1991 році з управління якістю (EFQM) заснував Європейську премію з якості, засновану 14 найбільшими європейськими компаніями, такими як Філіпс , Фольксваген , Нестле , Рено , Фіат , Брітіш Телеком та іншими. У Росії премію з якості було засновано 1996 року.

В даний час можна відзначити такі основні риси загального (тотального) управління якістю, про яке можна просто говорити як про сучасне управління якістю продукції:

  • Вибір стратегії та політики у сфері якості, спрямованих на постійне покращення якості продукції та послуг;
  • Орієнтація роботи підприємства, з запитів споживачів - робити, що продається, а чи не продавати те, що робиться;
  • Керівництво всіма підрозділами підприємства з боку перших осіб та адміністрації, виходячи з необхідності обов'язкового забезпечення необхідної якості продукції;
  • Залучення персоналу в активну роботу щодо поліпшення якості шляхом забезпечення його задоволеності за рахунок належної мотивації праці, сприяння раціоналізаторській роботі та організації роботи гуртків якості;
  • Впровадження гнучкого виробництва з урахуванням індивідуальних вимог споживачів за умов високопродуктивного масового чи великосерійного виробництва;
  • Створення систем якості відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000 з урахуванням особливостей підприємств;
  • застосування процесного, системного, ситуаційного та інших сучасних підходів до управління, накопичених практикою менеджменту;
  • Інвестиції у розвиток персоналу, безперервне підвищення його кваліфікації, навчання робітників суміжним спеціальностям та методам вирішення проблем якості;
  • Самооцінка діяльності підприємства за критеріями премій у сфері якості та участь у конкурсах на їх присудження;
  • Сертифікація продукції, оцінка чи сертифікація систем якості, аналіз існуючих проблем та розробка необхідних заходів для забезпечення та підвищення якості;

Крім того, в рамках TQM рекомендується створення систем управління охороною навколишнього середовища за стандартами ISO 14000, а також - систем управління професійною безпекою та здоров'ям (OHSAS 18000), які доповнюють систему якості, підвищуючи ефективність та конкурентоспроможність підприємства.

Немає сумніву, що управління якістю розвиватиметься й надалі, збагачуючись новими підходами та методами робіт.

Взаємодія управління якістю з іншими напрямками діяльності підприємства

Управління якістю у практичній роботі тісно стикається з усіма напрямами діяльності підприємства, які забезпечують чи беруть участь у створенні продукції. Керівники цих напрямів виконують свої функції за якістю, а всі разом вони утворюють суб'єкт управління якістю, що впливає процес створення продукції з метою забезпечення її якості.

Оскільки управління якістю одна із аспектів загального управління компанією, воно може розглядатися ізольовано від науки управління (менеджменту), що визначає загальні закономірності управлінської діяльності. Тому для організації ефективного управління якістю необхідно використовувати положення та рекомендації управління, які можуть застосовуватися в управлінні якістю. Це дозволить:

  • отримати загальне уявлення про організації (підприємства) та фактори внутрішнього та зовнішнього середовища, тобто про умови, в яких здійснюється управління якістю;
  • ознайомитися з сутністю управління та структурою управлінської діяльності на підприємстві, щоб усвідомити роль та місце управління якістю в управлінні підприємством загалом;
  • застосовувати в управлінні якістю управлінські функції, а також підходи та методи їх виконання, накопичені у практиці менеджменту.

У цьому випадку управління якістю отримає у своє розпорядження науковий фундамент та апробовані практичні методи менеджменту, які забезпечать солідну основу для організації та проведення професійної та ефективної роботи з управління якістю на підприємствах.

Примітки

  1. Міжнародний стандарт ISO 9000:2005 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» М.: Стандартінформ, 2006
  2. Міжнародний стандарт ISO 8402:1994 «Управління якістю та забезпечення якості – Словник» - М.: ВНИИС
  3. ГОСТ 15467-79 Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення. - М: Видавництво стандартів, 1979
  4. Кунц Г., О'Доннел С. Управління. Системний та ситуаційний аналіз управлінських функцій. У 2-х т. - М: Прогрес, 1981
  5. Merriam-Webster, "organize"
  6. Словник російської у чотирьох томах Академії наук СРСР, «Російська мова», т.4, видання третє. - М:1988

Тема 17. Ефективність управління організації.

Узагальнюючі характеристики якості управління

Основні підходи та критерії (показники) оцінки ефективності менеджменту.

Показники економічної ефективності управління.

Показники соціальної ефективності управління.

Соціальна відповідальність та етика менеджера.

Основні характеристики якості менеджменту

В умовах глибоких якісних перетворень економіки та всієї системи суспільних відносин проблема ефективності менеджменту набуває особливої ​​актуальності та гостроти. Ефективність управління завжди є відносною величиною і є характеристикою результативності діяльності конкретної керуючої системи.

На думку відомого дослідника в галузі теорії менеджменту Пітера Друкера:

· результативність є наслідком те, що робляться потрібні, правильні речі (doing the right things);

· ефективність є наслідком того, що правильно створюються ці речі (doint things right).

Іншими словами, під ефективністю менеджменту розуміється його якість,забезпечує організації досягнення намічених цілей. Кількісно ефективність менеджменту визначається як ставлення результату до необхідних цього витрат.

Під якістю менеджменту розуміється сукупність показників, що визначають ступінь відповідності результатів діяльності організації в цілому, її підрозділів та окремих виконавців виробничо-господарським та соціальним завданням, що стоять перед організацією.

Основні характеристики, в яких найбільшою мірою відображено якість системи управління:



Соціально-економічні:

■ місце організації у світовому чи національному рейтингу (за профільною продукцією чи видом діяльності);

■ імідж фірми (критерій – привабливість);

■ конкурентна перевага (критерій – здатність розвитку). Фінансово-економічні:

■ економічність (критерій – мінімум витрат);

■ рентабельність (критерій – максимум віддачі ресурсів);

■ прибутковість (критерій – забезпеченість розвитку). Інформаційно-технологічні:

■ інноваційність (критерій – період зміни виробів);

■ інформаційна озброєність (критерій – інтелект).

Організаційні:

■ "організованість (критерій - відсутність збоїв);" адаптивність (критерій - гнучкість зв'язків);

■ рівень інтеграції (критерій – здатність відтворення);

■ рівень диверсифікації (критерій – максимізація використання потенціалу);

■ рівень децентралізації (критерій – підприємливість, ініціативність персоналу).

Соціально-психологічні:

■ стиль керівництва (критерій – мінімізація конфліктних ситуацій);

■ співвідношення формальних та неформальних структур (критерій – сумісність, лідерство);

■ етичність (критерій - мінімізація порушень);

■ професіоналізм кадрів (критерій – професійне зростання, позитивна динаміка результатів діяльності).

Таким чином, під якістю менеджменту розуміється сукупність істотних властивостей, що характеризують здатність системи управління задовольняти потреби виробництва, формувати умови та ресурси розвитку.

Найбільш характерними формами поняття «якість менеджменту» виступають:

· Якість управлінської праці;

· Якість персоналу, (професіоналізм);

· Якість ресурсів та потенціалу управління;

· Якість процесів управління, зміст яких визначається сферою або видом керованої діяльності (виробництво, маркетинг, фінанси);

· Якість системи управління.

Якість як базова характеристика менеджменту взаємопов'язана з іншими узагальнюючими характеристиками менеджменту (рис. 1).

Мал. 1. Взаємозв'язок якості з іншими узагальнюючими характеристиками управління

Мета менеджменту обумовлена ​​соціально-економічною потребою суспільства та економіки загалом. Отже, кінцевий результат, що прогнозується у спільній меті соціально-економічної системи, у тому числі у виробничо-господарській, завжди має соціальну форму у вигляді задоволення певної потреби, на яку орієнтована дана система. Тому кінцевий результат можна трактувати як рівень задоволеності соціально-економічної потреби суспільства у тому чи іншому вигляді продукції чи послуг(Рис.2).

Мал. 2. Зумовленість результативності організації

Стійкість розвитку пов'язана з оцінкою рівня досягнення (або недосягнення) мети, визначенням величин незадоволеної та потенційної потреби. В організації, як виробничо-господарській системі, крім безпосередньо виробничої є інноваційна, маркетингова, фінансова, соціальна діяльність, результативність якої визначається рівнем досягнення функціональних цілей :

· Інноваційний результат - масштаб нововведень;

· Фінансовий результат - величина або динаміка прибутку;

· Соціальний результат - рівень життя працівників та його динаміка;

· Маркетинговий результат - частка нового ринку або розширення наявного.

Таким чином, результативність менеджменту- здатність системи менеджменту забезпечити досягнення кінцевих результатів, адекватних поставленої мети, що задовольняють певну соціально-економічну потребу та створюють умови для сталого розвитку соціально-економічної системи.

латинською мовою effectivus означає ефективний, що дає певний ефект. У сенсовому відношенні ефективність пов'язані з результативністю роботи (дії) та економічністю, тобто. мінімальним обсягом витрат на виконання даної роботи (дії).

Під ефективністю розуміється рівень (ступінь) результативності в порівнянні з виробленими витратами.

Ефективність менеджменту відбиває його результативність у досягненні цілей керованого об'єкта та забезпечення соціально-економічного ефекту в порівнянні з використаними ресурсами та витратами на управління (рис. 3).

Економічний сенс ефективності менеджменту- у забезпеченні максимального економічного ефекту при даних ресурсах (витратах) управління.

Соціальний зміст- у забезпеченні максимального соціального ефекту при даних ресурсах (витратах) управління.

Мал. 3. Формування ефекту менеджменту

Характерні особливості оцінки ефективності менеджменту:

· По-перше, результат може бути як прямим (безпосереднім), так і непрямим (опосередкованим, віддаленим);

· По-друге, результат може принести одночасно соціально-економічний, соціально-психологічний та соціально-організаційний та інший ефект;

· По-третє, ми можемо отримати виключно економічний, виробничий ефект. Соціальний та економічний ефект перебувають у постійному протиріччі. Зростання соціального ефекту може спричинити зниження економічного ефекту і навпаки.

Ефективність менеджменту (управління) - це результативність діяльності конкретної керуючої системи, яка відбивається у різних показниках як об'єкта управління (організації в цілому та її підрозділів), так і суб'єкта управління (власне управлінської діяльності), причому ці показники мають кількісні та якісні характеристики.

З визначення ефективності управління випливає, що її можна розглядати у:

· широкому значенні - ефективність функціонування керованої системи загалом та (або) її елементів;

· вузькому значенні - Результативність власне управлінської діяльності.

Розподіл ресурсів, їх структура є важливими чинниками ефективності менеджменту. Аналіз змін у структурі ресурсів дозволяє виявляти реальні можливості та способи досягнення мети (рис. 4).

Мал. 4.Склад основних ресурсів менеджменту

Сучасна теорія управління визначає такі види ефективності менеджменту:

■ за засобами впливу- цільова, стратегічна та тактична, планована, прогнозна, програмна, концептуальна, мотиваційна та стимулююча, ресурсна та потенційна;

■ за рівнем прояву ефекту- Народно-господарська, регіональна, галузева, зовнішньоекономічна;

■ за формами ефективності- Діяльність менеджера, апарату управління, процесу управління, системи менеджменту, управлінських нововведень;

■ за стадіями розвитку систем менеджменту- формування, становлення, антикризового управління, реформування, реструктуризації;

■ за видами систем менеджменту- Маркетингова, інноваційна, виробнича, фінансова.

Ефективність менеджменту оцінюється за такими напрямами:

■ постановка та обґрунтування мети оцінки;

■ вибір критерію та показників оцінки;

■ порівнювання мети соціально-економічної системи та потреби в даному виді продукції;

■ порівняння мети та кінцевого результату;

■ порівняння кінцевого результату та потреби;

■ визначення результативності менеджменту;

■ визначення ресурсозабезпеченості мети;

■ співвідношення кінцевого результату з ресурсами (ресурсозбереження);

■ визначення величини економічного ефекту;

■ відношення економічного ефекту до величини кожного виду використаних ресурсів;

■ відношення економічного ефекту до величини витрат на керування;

■ відношення величини кожного виду використаних ресурсів до величини відповідного потенціалу;

■ визначення ефективності процесів управління з вироблення та реалізації засобів впливу: стратегії, мотивації праці, форм організації управління;

■ визначення величини використання кожного виду потенціалу: ресурсного, організаційного, інформаційного, науково-технічного, екологічного, кадрового;

■ визначення ефектів: соціального, науково-інноваційного, екологічного, організаційного;

■ визначення ефективності використання кожного виду потенціалу соціально-економічної системи.

Зрештою, як критеріальна ознака розвитку менеджменту можна визначити конкурентоспроможність. Конкурентоспроможність менеджменту - здатність системи менеджменту виробляти та підтримувати конкурентні переваги підприємства у галузі ефективних методів та форм організації управління, прогресивних систем мотивації працівників, професіоналізму персоналу та ін.

Сучасна концепція управління якістю

Розвиток будь-якої компанії відбувається на тлі безперервного ускладнення всіх базових елементів - організаційної структури, стилю керівництва, центру уваги керівництва, ринків, систем мотивації, організації роботи та ін. Отже, в результаті створення нових стратегій розвитку та подальшого реформування безперервно оновлюється (і ускладнюється) модель як корпоративного менеджменту, так і менеджменту якості (МК).Інакше кажучи, рівень МК має відповідати рівню розвитку корпоративного менеджменту.

Якщо початковому етапу розвитку компанії цілком відповідає традиційна система виробничого контролю та забезпечення якості, то вищий етап розвитку компанії (з властивими йому новаціями) неминуче вимагає переходу до системи загального управління якістю (Total Quality Management - TQM).

Вирішивши впровадити ефективну систему МК, потрібно системно проаналізувати і за дуже важливості удосконалити всі без винятку елементивиробничих, управлінських та інших підсистем підприємства. Спроби керувати якістю у відриві від інших аспектів діяльності будь-якої реальної компанії приречені на провал: у кращому випадку буде створено «показуху» в дусі минулих часів – продекларовано впровадження нової системи МК, отримано (всіми правдами та неправдами) той чи інший сертифікат відповідності та т.д.

Можна констатувати, що менеджмент якостістає в наш час провідним менеджментом фірм.Одночасно відбувається процес зрощування МВО (Management by Objectives) - управління з цілей та МК (TQM)(Як було на першому етапі в системі Ф. Тейлора), але вже на новому, якісно іншому рівні. Сьогодні жодна фірма, не просунута в галузі менеджменту якості та екології, не може розраховувати на успіх у бізнесі та будь-яке громадське визнання.

Система загального управління якістю (Total Quality Management - TQM)є не просто підхід до організації процесів планування, забезпечення та контролю якості продукції фірми. Основні положення концепції TQM можна висловити такі тези.

1. Визначальна роль керівництва у заходах щодо реформування/реструктуризації підприємств на основі принципів ТQМ. Керівництво має очолити реорганізацію діяльності фірми, інтегрувати систему управління якістю загальну модель управління компанією.

2. Основна увага – клієнтам. Насамперед клієнти повинні бути ідентифіковано, І.О. співробітникам і насамперед керівникам дуже важливо чітко знати, хто є споживачами продукції фірми. Потім слід визначити потребисвоїх клієнтів, розробити систему показників, що визначають ступінь задоволеностіклієнтів продукцією фірми, та ввести показники в систему мотиваціїспівробітників як головний індикатор успіху розвитку організації. Значну роль у підвищенні ефективності взаємодії з клієнтами відіграє система комунікаціїз ними. Це передбачає, що інформаційна система фірми має бути сумісною з інформаційними системами базових клієнтів.

3. Стратегічне планування. Велика увага у TQM приділяється процесам планування взагалі та стратегічного планування зокрема. Причому планується досягнення не тільки традиційних виробничо-господарських цілей, але і таких (до останнього часу розглядаються як невловимі і незмірні) цілей, як рівень задоволення споживачів, позитивний діловий образ компанії, престиж торгових марок та ін.

4. Залучення всіх співробітників. У TQM передбачається ділувати більше відповідальності на нижні рівні управління. При цьому не слід забувати, що співробітники мають бути спеціально підготовлені для прийняття цієї нової для них відповідальності. У разі збільшення відповідальності рядових співробітників зростає роль зворотнього зв'язку, яка стає основною складовою інформаційної системи підприємства Важливу роль відіграють соціальні та психологічні чинники. Самоконтроль(належним чином підготовлений) та контроль з боку колегпрацюють ефективніше, ніж формальний контроль згори.

5. Підготовка персоналу. При розширенні повноважень та збагаченні функціональних обов'язків виникає вкрай важливість постійної підготовки персоналу, причому не вузька підготовка з окремих професійних питань, а ширшого освіти.

6. Нагороди та визнання. Для того, щоб нова система працювала, вкрай важливо, щоб вона була закріплена у відповідній системі мотивації, яка б заохочувала належну поведінку та обмежувала неналежне. Формальні нагороди та визнання повинні гармоніювати з неформальними. Τᴀᴋᴎᴎᴩᴀᴈᴏᴍ, система менеджменту якості глибоко вкорінюється (інтегрується) у загальну систему управління, яка підтримується системою мотивації, а вона у свою чергу закріплюється в системі цінностей фірми, тобто в організаційній культурі.

7. Розробка продукції та послуг повинна швидко реагувати на постійно мінливі та збільшувані потреби та очікування споживачів. Критичне значення мають такі показники, як покращення якості розробки, тобто. відповідність розробок вимогам клієнта, і тривалість циклу технологія - використання.

8. Управління процесом. Основним принципом TQM є концентрація всіх зусиль щодо вдосконалення діяльності підприємства на конкретних процесах, і особливо на процесах, які безпосередньо впливають на якість кінцевої продукціїфірми.

9. Якість постачальників. Вимоги до якості продукції постачальників пред'являються практично такі самі, що і до своєї власної. Для моніторингу постачальників потрібно оперативно відстежувати якість їхньої продукції і своєчасно відмовлятися від послуг ненадійних (якщо це можливо).

10. Інформаційна система. Варто сказати, що для нормального функціонування системи TQM дуже важливо розробити та впровадити підтримуючу інформаційну систему, що дозволяє ефективно збирати, зберігати та використовувати дані, інформацію та знання. Але спочатку слід чітко визначити, які дані збирати і як їх обробляти і поширювати. У сучасних умовах надлишок інформації є небезпечнішим симптомом, ніж її недолік.

11. Найкращий досвід. Одним із дієвих інструментів щодо підвищення якості та покращення системи управління є визначення та використання кращого досвідуінших компаній (так званий Бенчмаркінг - від англ. benchmarking). Зазвичай ця діяльність складається з визначення процесів, які передбачається покращувати, моделювання власних процесів, вивчення кращого досвіду інших компаній, аналізу та формулювання висновків, а також використання отриманих результатів.

12. Постійна оцінка ефективності роботи системи управління якістю. Для такої оцінки дуже важливо розробити систему критеріїв та порядок проведення даних оцінок.Отримані та проаналізовані результати мають бути використані для подальшого вдосконалення діяльності підприємства.

Неприпустимо вирішувати питання управління якістю «у відриві» від системи управління підприємством/компанією/проектом загалом.Насправді це призводить до появи психології, що розділяє учасників проекту на відповідальних і безвідповідальних, у результаті персонал, виконував основні роботи з проекту, мало відповідає за якість. В результаті стає неможливим досягти хорошої якості продукції в цілому.

Система TQMпризначена для забезпечення відповідності якості продукції компанії/проекту вимогам норм, завдань споживачів та діє на всіх фазах проектного циклу.У менеджменті якості беруть участь усі організації, служби та підрозділипідприємства/компанії. При цьому виконуються такі функції:

· Планування якості продукції підприємства/проекту та його окремих елементів;

· Створення команди кожного корпоративного проекту, включаючи підготовку кадрів, та організацію трудової діяльності;

· Підготовка виробництва, тобто забезпечення вкрай важливою для заданого рівня якості кваліфікації виконавців та їх технічного оснащення;

· Розробка системи матеріально-технічного забезпечення;

· Контроль та поточна оцінка досягнутого рівня якості, включаючи вхідний, операційний та приймальний контроль технологічних процесів та виробничих операцій, а також проведення інспекційного контролю;

· Інформаційне забезпечення, включаючи систему збору, обробки та передачі інформації між рівнями управління;

· Лабораторне, метрологічне та геодезичне забезпечення технологічних процесів;

· Правове забезпечення менеджменту якості.

3. Якість управління та особливості його оцінки

Якість - це означає робити все як слід, коли ніхто не дивиться.

Напрями розвитку та їх ефективність, особливості та результати функціонування, конкурентоспроможність та лінія поведінки підприємств на ринку безпосередньо пов'язані з якістю управління.

На рубежі ХХ та ХХІ ст.у спеціалізованих журналах з управління з'являються статті, присвячені кризи менеджментуі Вкрай важливості зміни управлінських парадигм.Це має означати, що уявлення, що склалися у фахівців і практикуючих менеджерів, про дійсність в галузі управління перестають відповідати їй самій, що перешкоджає економічному, соціальному, культурному прогресу. Криза управління - це причина кризи організації,свідчення того, що знання застаріли і добре служили раніше концепції, на які спирається практична діяльність підприємств, потребують перегляду. З'являється вкрай важливість у новому осмисленні явищ, подій, фактів та упорядкування уявлень про їхню сутність.

Криза управління виникає тоді, коли система управління неспроможна розпізнавати, правильно оцінювати ситуації та виробляти, здійснювати ефективні рішення.Відсутність вкрай важливого розмаїття можливостей системи управління змушує керувати складним об'єктом як простим, ігноруючи його суттєві особливості.

Оскільки криза управління на багатьох російських підприємствах носить затяжний характер, можна зробити висновок про систематично діючі екзогенні та ендогенні фактори, які потребують серйозного аналізу. Тривалість і глибина кризи управління визначаються різними причинами, зокрема змістовністю дискусій. У дискусіях про зміну управлінських парадигм робляться спроби проведення такого аналізу, проте вони найчастіше емоційні, з аргументами, що повторюються, і висновками. (Управлінська парадигма - це науковий підхід, теорія, що спираються на систему понять, які виражають суттєві сторони управлінської дійсності. Такими поняттями є функції управління, цілі діяльності, ефективність, комунікації, мотивація, централізація.) Аналіз публікацій виявляє розмитість, відсутність чітких кордонів та акцентів предмет дискусій. Причини, атрибути парадигматичної кризи управління не визначені. Міркування про віртуалізацію організацій, термінологічні проблеми, посилання на лукаву поведінку прихильників «старого доброго менеджменту» мало в чому переконують. Незрозуміло, зокрема, що ж є центральним поняттям нової парадигми, які її положення потребують перегляду. Так, визначаючи «фундаментальну сутність менеджменту», деякі дослідники вважають, що «мета менеджменту полягає у постійному пошуку найбільш ефективних способів, форм та інструментів впливу суб'єкта на об'єкт управління в організації». Зрозуміло, що така, неправильно сформульована мета менеджменту як одного з базових понять управлінської парадигми не може бути вагомим доказом вкрай важливості використання нової парадигми управління. До того ж, неправильно сформульована мета в будь-якій парадигмі - це неправильно обрані режими функціонування системи.

Іноді, характеризуючи управлінські парадигми, автори користуються антиноміями «централізація-децентралізація», «стабільність-мінливість», «індивідуальна-колективна» робота, з огляду на те, що крайні стани характеризують неординарні ситуації. Зіставлення виробляються без урахування особливостей ситуації та умов діяльності підприємств.

Помилковий діагноз хвороби не сприяє лікуванню. Насправді свідчить, що одних невиразних закликів до зміни управлінських парадигм виявилося недостатньо для реального поліпшення справ в управлінській сфері.

Публікації, що виходять на цю тему, умовно можна підрозділити на дві групи. Перша група відбиває типові сторони нової парадигми управління. Концепція пульсуючого менеджменту - теорія самоорганізації, квантова природа менеджменту - соціокультурна теорія менеджменту - концепція маркетингового управління, менеджмент знань по-різному визначають характерні риси, аспекти нової парадигми управління. Основні з них: ускладнення управлінських відносин, гуманізація управління, спрямованість на безперервність організаційних змін, інноваційність, всебічний розвиток творчих можливостей працівників, знання та інформація як головний ресурс організації. Визначаючи головне завдання та особливість нової парадигми управління, багато авторів посилаються на думку П. Друкера. Він вважає, що на початку ХХІ ст. головне - « робити знання продуктивними». Але це завдання було поставлено набагато раніше, як у ХVII столітті Ф. Бекон сформулював: «Scentia potencia est». Парадигми управління протягом ХХ століття прагнули втілити цю максиму в життя (діяльність Ф. Тейлора, Г. Форда, Е. Мейо, Д. Макгрегора, А. Маслоу). Як видається, знання - це один із ресурсів системи управління, а у зв'язку з цим метою нової парадигми служити не може, подібно до того, як цілі системи не бувають підмінені цілями одного з її елементів.

Друга група публікацій виділяє Особливі сторони управлінської парадигми у російських умовах.Очевидно, що управлінська парадигма не повинна розглядатися у відриві від стану та особливостей російської моделі бізнесу та умов, у яких він здійснюється. Управління - це костюм, шитий за міркою, яку задає економічна та господарська система. Особливості російського менеджменту не в тому, що він використовує якісь нові оригінальні способи управління, а в тому, що вже відомі прийоми, інструменти управління модифікує, пристосовуючи до існуючих умов господарювання.

Характер проведеної приватизації, нерегульованість правового поля підприємницької діяльності, розмитість економічних правил і норм, недоліки банківської та фінансової систем, тісне зрощення державних чиновників з олігархією призводять до додаткових господарських ризиків, які значно збільшують трансакційні витрати, скорочують сферу ефективних управлінських рішень щодо підвищення конкурентоспроможності.вітчизняного бізнесу. Головні зусилля менеджменту підприємств у цих умовах зміщуються з удосконалення продуктових та технологічних інновацій, створення конкурентних переваг у позавиробничу «договірну» сферу для отримання неринкових переваг, що висуває специфічні вимоги до команд управлінців. Ефективність підприємства забезпечується не так удосконаленням якісних характеристик виробництва, стільки іншими факторами, і у зв'язку з цим є короткостроковою. В економіці існує поняття «збіднювальне зростання».Ним користуються, щоб охарактеризувати методи господарювання, що зводяться до швидкого заробляння грошей через переважне досягнення поточної ефективності.Поточна ефективність забезпечується надмірним зниженням витрат виробництва, економією на заробітній платі працівників, мінімізацією витрат на поліпшення умов праці, застосуванням відомих технологій, а зростання - через імітацію товарів вітчизняних та іноземних конкурентів. Головна особливість такого підходу в тому, що підприємство згодом стає нездатним до генерації нових ідей, технологічних, кадрових, продуктових інновацій, систематичної роботи зі створення унікальних конкурентних переваг, підвищення довгострокової ефективності. Відсутність належних ділових здібностей обертається підприємствам втратою економічних перспектив. Тим часом саме зараз «інноваційна конкуренція» набуває особливо важливого значення.

Високий рівень господарських ризиків призводить до консервації внутрішньофірмових проблем,невирішеність яких обертається країни втратами, справжню величину яких важко навіть уявити. Як показали опитування керівників, протягом 1994-2003 років. визнали своє становище «хорошим» близько 5%, «задовільним» – 70%, «поганим» – 25% промислових підприємств.

У частини керівників підприємств склалося стійке ставлення до менеджменту як до «книжкової мудрості», що містить мало корисних рекомендацій для практичної діяльності. Вони віддані примітивним підходам до управління, які спираються на сформульовану Д. Макгрегор «Теорію Х» - технократичне управління.

Нагадаю: більшість сучасних керівників підприємств та організацій мають технічну, гуманітарну, військову, економічну базову освіту, яка не передбачає належного обсягу управлінських знань. До цього потрібно додати легіон практикуючих консультантів, працівників державних і регіональних органів управління, підприємців, світогляд, виробничий досвід і стиль управління яких сформувалися в кризовий період. Чи варто дивуватися, коли сучасний менеджмент порівнюють з «річкою, що впадає в пісок».

Сказане - це тло, яке потрібно враховувати, розбираючи причини управлінської кризи в нашій країні та обґрунтовуючи заходи щодо її подолання.

Успіхи діяльності підприємства над ринком, прогрес його технологічного, соціального, інтелектуального потенціалу залежить від якості економічного зростання. Якість зростання відбиває міру, у якій ресурси втілюються у результати діяльності, і навіть структуру використовуваних ресурсів та методи їх комбінування. Якість економічного зростання в основному визначається якістю управління на всіх рівнях управлінської ієрархії. Отримуюче велику популярність серед фахівців гасло «Від управління якістю до якості управління»(«From the management of quality to the quality of management») має глибоке значення і знаменує зміну пріоритетів у діяльності підприємств. Головне у новій парадигмі управління – це нова якість управління. Воно викликане появою нових вимог до результативності, влаштування та функціонування підприємств, що супроводжуються розширенням складу, складності та різноманітності завдань, що підлягають вирішенню. Досягнення нової якості управління завжди забезпечується використанням передових ідей, більш досконалих інструментів, прийомів та організаційних форм управління. Оскільки воно не може бути досягнуто разовими, спорадичними заходами, якість управління нині постає як чинник системної організації діяльності підприємства, що забезпечує його конкурентоспроможність та ефективність.Разом з тим, моделюючи траєкторію та умови розвитку підприємства, зростання його ринкових можливостей, якість управління слід розглядати як стратегічну мету підприємства, досягнення якої забезпечує його економічне здоров'я.

Сутність якості управління та особливості його оцінки

Ми звикли використовувати словосполучення "якість праці", "якість планування", "якість сервісу". Найменш поширені поняття «якість управління підприємством», «якість управління персоналом», «якість управління маркетингом», «якість управління виробництвом». Причина криється у їхній багатозначності та методологічній складності встановлення смислових кордонів. У міру нагромадження знань відбувається постійне уточнення цих понять.

Якість управління підприємством – складне, універсальне поняття. У сучасному менеджменті відсутня загальноприйняте його визначення, і зміст його чітко не встановлено. На практиці про якість управління судять побічно – за досягнутими результатами діяльності.Тому часто в публікаціях якість управління ототожнюється з ефективністю, результативністю управлінняя. Звичайно, ці поняття пов'язані, але все ж це різні поняття.

Зазвичай, трактуючи якість менеджменту, автори керуються положеннями та визначенням якості, які встановлені міжнародним стандартом ISO 9001: 2000.

Досліджуючи це поняття, керуватимемося такими положеннями: 1) якість означає сутнісну визначеність «речі» (за Гегелем), завдяки якій вона відрізняється від інших речей,

2) сприйняття якості суб'єктивно,

3) визначеність «речі» проявляється по-різному, залежно від умов дійсності (ситуації, «буття»).

Суть цього поняття застосовна не тільки до предметів, а й до сфер діяльності (виробничої, наукової), елементів системи управління (технічного забезпечення, інформації) та результатів діяльності.

Спираючись на ці положення, зазначимо:

1. Якість управління має подвійну природу. З одного боку, якість управління визначає режими функціонування підприємства у межах його можливостей та ефективність протікаючих процесів. Його можна як функцію численних і різноманітних внутрішніх чинників: професіоналізму менеджерів, ефективності комунікацій, системи прийняття управлінських рішень, оснащеності сучасними технічними засобами. З іншого боку, воно проявляється в рівні ринкових можливостей підприємства, що виражається в ступені досягнення цільової функції і залежить від задоволення суспільної потреби, споживчої корисності товарів, що випускаються. З економічної точки зору розглядати якість управління підприємством поза системою відносин виробництва, реалізації та споживання продукції неможливо. З цієї причини якість управління завжди пов'язана з такими базовими поняттями, як ринкові результати діяльності та управлінський потенціал. Належної якості управління не можна досягти без знання сфер ключової компетентності (областей діяльності, де підприємство має чи може отримати конкурентні переваги) та вміння втілити ці знання у результати: обсяг продажу, прибуток, рентабельність. Якість управління відтворює сильні сторони підприємства, створює ключові чинники успіху. Не реалізовані в конкурентній боротьбі переваги є перевагами, оскільки не втілилися в нові результати діяльності, не призвели до нового стану підприємства. Вони лише свідчать про недоліки якості управління. При цьому головною вимогою управліннявиступає організація стійкого та ефективного функціонування, досягнення динамічного (поточного та перспективного) відповідності величини та структури складових потенціалу підприємства величині та структурі потенціалу ринкув умовах конкурентної протидії.

Досягнення відповідності- Досить складна проблема, оскільки вимагає вирішення численних оперативних і стратегічних завдань, пов'язаних з визначенням ринкових (зовнішніх) цілей, встановлення складу та обсягів необхідних ресурсів (матеріальних та нематеріальних) та їх комбінування залежно від ринкових умов та макроекономічних факторів, організації численних матеріально-речових та інформаційних процесів. Можна вважати, що вибір лінії поведінки на ринку, застосування інноваційних стратегій, здійснення інвестиційних програм та інша робота спрямована в кінцевому підсумку на створення конкурентних переваг підприємства, - це способи забезпечення відповідності, що досягаються через формування та постійне вдосконалення механізмів управління, якісне виконання управлінських функцій:прогнозування, планування, організацію регулювання, мотивації, контролю. Якісне виконання функцій управління потребує створення умов: належної кваліфікації працівників, відповідного стану матеріально-технічної бази управління, застосування сучасних технологій (чинники управління якістю). У разі якщо розглядати технологічну сторону, відповідність означає підтримку рівноваги між цілями діяльності, станом потенціалу (ресурсів) підприємства, конкурентними перевагами, позицією на ринку та мінливими в часі та за важливістю факторами зовнішнього оточення.

Оскільки в практичній діяльності відповідність досягається різною мірою, то управління буде мати різну якість.

Наука пропонує різні способи забезпечення відповідності:управління за цілями, управління вартістю компанії, маркетингове управління, target costing.

Важливо усвідомити: якість управління - це не тільки якість інформаційних, трудових та інших процесів, що протікають в системі управління, а й прояв того, наскільки результативна діяльність підприємства на ринку, якою мірою встановлені цілі діяльності відповідають стану зовнішнього середовища, продукція, що випускається, - запитам споживачів. їй, використовувані стратегії – діям конкурентів. Це значно ускладнює зміст поняття, а також проведення оцінки якості управління та підтверджує неможливість використання для цієї мети будь-якого одного критерію.

Якість управління - це стан та міра; стан потенціалу управління та міра його використання, відображена в результатах (у тому числі й ринкових) діяльності підприємства та його складових.

Якість управління зрештою відбивається у можливості управління генерувати і реалізовувати конкурентні переваги.Різноманітність факторів якості управління зумовлює різноманітність джерел та природу конкурентних переваг підприємства та обставин їх реалізації.

Вважатимемо, що якість управління - це сукупність властивостей, властивих управлінню та визначальних його стан, можливість створювати належні умови шляхом вибору, інтегрування та комбінування факторів внутрішнього та зовнішнього середовища для забезпечення необхідної конкурентоспроможності підприємства.

Підвищення якості управління досягається організаційними змінами, які можна об'єднати у такі групи:

1) кількісні зміниу рамках існуючого управлінського потенціалу за рахунок кращого використання наявних ресурсів;

2) структурні зміниу складі сфер діяльності, ринків, товарів, що використовуються, використовуваних технологій;

3) інновації у товарах, системах, технологіях виробництва та управління, що дозволяють підвищити цінність товару для покупця, знизити питомі значення показників витрат;

4) найкраща взаємодія елементів системи управління, взаємодія системи управління та елементів зовнішнього середовища для досягнення ефекту системності; 5) комбінування вищевказаних напрямів.

Враховуючи залежність від цілей діяльності та виробничих, інноваційних, інвестиційних, технологічних можливостей підприємства пріоритет віддаватиметься тим чи іншим організаційним змінам.

Якість управління слід розглядати за рівнями і, відповідно, його критерії за природою та масштабністю будуть різними. Одні з них характеризуватимуть якість самої управлінської діяльності (якість управлінських рішень, якість управлінських технологій), інші – якість управління підприємством як єдиного цілого (адаптивність, конкурентоспроможність), треті – якість управління трудовими ресурсами, якість управління фінансами.

Якість управління – динамічна характеристика.Її зміна у часі зумовлено як процесами, які у зовнішньому середовищі, і змінами у використанні внутрішніх чинників управління. Вона пов'язується з формуванням та переведенням потенціалу управління та всього підприємства в новий стан, що супроводжується зростанням ринкових можливостей підприємства. Беручи до уваги дедалі більшу складність, динамічність і невизначеність довкілля, формування перспективної (стратегічної) моделі поведінки компанії над ринком представляється дуже складним справою і спирається концепцію стратегічного управління, що визначається деякими фахівцями як вершина менеджменту.

p align="justify"> При формуванні нових (стратегічних) ринкових можливостей компанії доводиться вирішувати проблеми унікальні: встановлення особливостей майбутнього ринку, проектування нового продукту з необхідними технічними, економічними характеристиками, вивчення галузевих конкурентів та їх можливих дій, пошук способів впливу на ринки. Це особливо важливим ресурсом інтелект працівника, характер його знань і умінь. Найчастіше вирішення цих проблем відбувається в умовах нестачі інформації, відсутності чітких критеріїв, інтерактивності (викликаної початковою невизначеністю, великою кількістю неформалізованих процедур і вкрай важливістю внесення корективів у міру зміни вихідних умов).

Для ілюстрації змінного характеру управління та вимог до його якості виберемо два напрями в діяльності підприємств, які, здійснюючись паралельно, по-різному зумовлюють його функціонування та розвиток. Якщо перший напрямок діяльності реалізує наявні можливості підприємства, то другий пов'язаний з пошуком факторів конкурентних переваг і створенням майбутніх можливостей, економічним зростанням підприємства. Співвідношення проблем, що стосуються цих напрямків, і, отже, характеру прийнятих управлінських рішень залежить від низки факторів: стадії життєвого циклу підприємства та галузі, особливості продукції, інтенсивності конкурентної боротьби.

Найважливіші відмінності обраних для порівняння напрямків діяльності системи управліннявитрачені в Таблиці.

Характеристики факторів управління Діюча модель поведінки підприємства над ринком Проектована модель розвитку ринкових можливостей
1.Визначальний фактор діяльності Планові завдання Майбутні потреби покупців
2. Мета діяльності Забезпечення виконання вимог планових завдань Створення конкурентних переваг, зміцнення позицій підприємства на ринку
3. Зміст діяльності Реалізація потенціалу в рамках сформованої моделі діяльності та займаної позиції на ринку Виявлення майбутнього потенціалу на основі пошуку нових ринкових можливостей
4. Оцінка результатів діяльності Відповідно до виконання планових завдань, економічність використання ресурсів Відповідно до положення підприємства на майбутньому ринку щодо конкурентів
5. Фактори успіху Своєчасність та якість виконання завдань Майбутні запити клієнтів, переваги у їх задоволенні
6. Ступінь вивченості проблем Добре вивчені, ситуації високої визначеності Унікальні, слабо структуровані, мало вивчені, ситуації високої невизначеності
7. Технології управління засновані на: Поділу та кооперації праці, влади та відповідальності, регламентації процесів Інтеграції інтересів та цінностей працівників, залучення персоналу до процесу прийняття рішень, соціального партнерства, лідерства

Вирішення завдань, віднесених до другого напряму діяльності, вимагатиме інших, ніж раніше застосовуваних, засобів і механізмів менеджменту: організаційної культури, ділової етики, мотивації, відбору та відповідної підготовки управлінських працівників, які мають особливий склад розуму та мислення. «Треба змінити якість мислення – ось шлях позитивних перетворень у Росії».

У літературі часто наголошується вміння вітчизняних менеджерів добре справлятися з поточними завданнями функціонування підприємств та недостатню їхню готовність вирішувати стратегічні проблеми ринкового розвитку.Впевнений, саме ця неготовність є основною причиною управлінської кризи на вітчизняних та зарубіжних підприємствах.Саме цей недолік мав на увазі американський фахівець у галузі менеджменту Р. Акофф, коли говорив, що менеджери більше намагаються керувати ситуацією правильно, ніж намагаються керувати правильною ситуацією.

Якість управління щодо,оскільки може бути оцінено лише порівнянням із зразком. Базою для порівняння бувають вимоги, якість управління на підприємствах-конкурентах, номенклатура і значення показників, що задаються менеджментом підприємства.

Якість управління дуже важливо оцінювати,оскільки воно виступає головною умовою, що визначає поточний стан та перспективи розвитку підприємства.

Сьогодні поширення набула методика оцінки якості управління на основі критеріїв, що враховуються під час преміювання підприємств за якість. Відома Американська національна премія імені Малкольма Болдріджа враховує 7 критеріїв, премія Уряду РФ за якістю включає 9 критеріїв, які оцінюються в балах: 1 - провідна роль керівництва; 2 - політика та стратегія в галузі якості; 3 – персонал (склад кадрів); 4 - партнерство та ресурси; 5 – процеси, що здійснюються організацією; 6 - задоволеність споживачів; 7 – задоволеність персоналу; 8 - вплив організації на суспільство (соціальна відповідальність бізнесу); 9 – результати роботи організації. Ці критерії використовуються для оцінки досягнень підприємств в окремих сферах діяльності (стратегічному плануванні, управлінні персоналом, управлінні процесами) та успішності роботи підприємства в цілому, а також для порівняльної оцінки роботи підприємств.

Разом з тим науковий та практичний інтерес представляє оцінка якості управління з позицій вироблення ефективних рішень на зміни середовища, створення сприятливих умов для зміцнення позицій підприємства на ринку як наслідків рівня функціональної та структурної організованості потенціалу системи, раціональності побудови механізмів самоорганізації. Подібна оцінка необхідна та орієнтована на краще використання ресурсів, дає можливість цілеспрямовано працювати над зміцненням конкурентної основи та ринковим розвитком підприємства.

Сутнісна безумовно

  1. Як слід вчинити підприємству, що зіткнулося з проблемами — собівартістю, збутом, якістю, управлінням та ін. (зрозуміло, що ці проблеми взаємопов'язані)?
  2. Яким має стати менеджмент підприємства (корпоративний менеджмент), який поставив собі завдання забезпечення конкурентоспроможності?

Вирішення завдання створення конкурентоспроможної компанії потребує відповіді на ці питання.

  1. Відповідь на перше запитання однозначна — потрібна реструктуризація, або реформування. Практично будь-яка компанія під впливом змін із боку зовнішнього господарського оточення стикається з необхідністю зміни своїх структур та функцій. Від того, наскільки вміло компанія проведе цю роботу, безпосередньо залежить її конкурентоспроможність та життєздатність.
  2. Відповідь на друге питання не така однозначна: корпоративний менеджмент конкурентоспроможного підприємства визначається виробленою за результатами діагностики стратегією розвитку. Складність цього процесу полягає, зокрема, у тому, що зміни у стратегії призводять до виникнення та відповідно до необхідності усунення нових адміністративних, технологічних та інших проблем. Серед них і необхідність зміни системи управління якістю.

Розвиток будь-якої компанії відбувається на тлі безперервного ускладнення всіх основних елементів — організаційної структури, стилю керівництва, центру уваги керівництва, ринків, систем мотивації, організації роботи та ін. як корпоративного менеджменту, і менеджменту якості (МК). Інакше висловлюючись, рівень МК має відповідати рівню розвитку корпоративного менеджменту.

Якщо початковому етапу розвитку підприємства цілком відповідає традиційна система виробничого контролю та забезпечення якості, то вищий етап розвитку компанії (з властивими йому новаціями) неминуче вимагає переходу до системи загального управління якістю ( Total Quality Management- TQM).

Вирішивши впровадити ефективну систему МК, треба системно проаналізувати і за потреби удосконалити всі без винятку елементи виробничих, управлінських та інших підсистем підприємства. Спроби керувати якістю у відриві від інших аспектів діяльності будь-якої реальної компанії приречені на провал: у кращому разі буде створено «показуху» в дусі минулих часів — продекларовано впровадження нової системи МК, отримано (усі правда і неправда) той чи інший сертифікат відповідності тощо. буд.

Можна констатувати, що менеджмент якості – менеджмент четвертого покоління – стає нині провідним менеджментом фірм. Одночасно відбувається процес зрощування МВО (Management by Objectives)- Управління з цілей і МК (як було на першому етапі в системі Ф. Тейлора), але вже на новому, якісно іншому рівні. Сьогодні жодна фірма, не просунута в галузі менеджменту якості та екології, не може розраховувати на успіх у бізнесі та будь-яке громадське визнання.

Сучасна концепція управління якістю

Система загального управління якістю (Total Quality Management - TQM)є не просто підхід до організації процесів планування, забезпечення та контролю якості продукції фірми. Основні положення концепції TQM можна висловити такими тезами.

1. Визначальна роль керівництва у заходах щодо реформування/реструктуризації підприємств на основі принципів ТQМ. Керівництво має очолити реорганізацію діяльності фірми, інтегрувати систему управління якістю загальну модель управління компанією.

2. Основна увага – клієнтам. Насамперед клієнти мають бути ідентифіковано, тобто. співробітникам і насамперед керівникам необхідно чітко знати, хто споживачами продукції фірми. Потім слід визначити потребисвоїх клієнтів, розробити систему показників, що визначають ступінь задоволеностіклієнтів продукцією фірми, та ввести показники в систему мотиваціїспівробітників як головний індикатор успіху розвитку організації. Значну роль у підвищенні ефективності взаємодії з клієнтами відіграє система комунікаціїз ними. Це передбачає, що інформаційна система фірми має бути сумісною з інформаційними системами основних клієнтів.

3. Стратегічне планування. Велика увага у TQM приділяється процесам планування взагалі та стратегічного планування зокрема. Причому планується досягнення як традиційних виробничо-господарських цілей, а й таких (досі розглядаються як невловимі і незмірні) цілей, як рівень задоволення споживачів, позитивний діловий образ компанії, престиж торгових марок тощо.

4. Залучення всіх працівників. У TQM передбачається делегувати більше відповідальності нижні рівні управління. При цьому не слід забувати, що співробітники мають бути спеціально підготовлені для прийняття цієї нової для них відповідальності. У разі збільшення відповідальності рядових співробітників зростає роль зворотнього зв'язку, яка стає основною складовою інформаційної системи підприємства Важливу роль відіграють соціальні та психологічні чинники. Самоконтроль(належним чином підготовлений) та контроль з боку колегпрацюють ефективніше, ніж формальний контроль згори.

5. Підготовка персоналу. При розширенні повноважень та збагаченні функціональних обов'язків виникає необхідність постійної підготовки персоналу, причому не вузької підготовки з окремих професійних питань, а ширшої освіти.

6. Нагороди та визнання. Для того, щоб нова система працювала, необхідно, щоб вона була закріплена у відповідній системі мотивації, яка б заохочувала належну поведінку та обмежувала неналежне. Формальні нагороди та визнання повинні гармоніювати з неформальними. Таким чином, система управління якістю глибоко вкорінюється (інтегрується) у загальну систему управління, яка підтримується системою мотивації, а вона у свою чергу закріплюється в системі цінностей фірми, тобто в організаційній культурі.

7. Розробка продукції та послуг повинна швидко реагувати на потреби та очікування споживачів, які постійно змінюються і збільшуються. Критичне значення мають такі показники, як покращення якості розробки, Т. е. відповідність розробок вимогам клієнта, і тривалість циклу технологія - використання.

8. Управління процесом. Основним принципом TQM є концентрація всіх зусиль щодо вдосконалення діяльності підприємства на конкретних процесах, і особливо на процесах, які безпосередньо впливають на якість кінцевої продукції фірми.

9. Якість постачальників. Вимоги до якості продукції постачальників пред'являються практично такі самі, що і до своєї власної. Для моніторингу постачальників треба оперативно відстежувати якість їхньої продукції та своєчасно відмовлятися від послуг ненадійних (якщо це можливо).

10. Інформаційна система. Для нормального функціонування системи TQM необхідно розробити та впровадити підтримуючу інформаційну систему, що дозволяє ефективно збирати, зберігати та використовувати дані, інформацію та знання. Але спочатку слід чітко визначити, які дані збирати і як їх обробляти і поширювати. У сучасних умовах надлишок інформації є небезпечнішим симптомом, ніж її недолік.

11. Найкращий досвід. Одним із дієвих інструментів щодо підвищення якості та покращення системи управління є визначення та використання кращого досвіду інших компаній (так званий бенчмаркінг). Зазвичай ця діяльність складається з визначення процесів, які передбачається покращувати, моделювання власних процесів, вивчення кращого досвіду інших компаній, аналізу та формулювання висновків, а також використання отриманих результатів.

12. Постійна оцінка ефективності роботи системи управління якістю. Для такої оцінки необхідно розробити систему критеріїв та порядок проведення даних оцінок. Отримані та проаналізовані результати мають бути використані для подальшого вдосконалення діяльності підприємства.

Неприпустимо вирішувати питання управління якістю «у відриві» від системи управління підприємством/компанією/проектом загалом. Насправді це призводить до появи психології, що розділяє учасників проекту на відповідальних і безвідповідальних, у результаті персонал, виконував основні роботи з проекту, мало відповідає за якість. В результаті стає неможливим досягти хорошої якості продукції в цілому.

Система TQM призначена для забезпечення відповідності якості продукції компанії/проекту вимогам норм, завдань споживачів та діє на всіх фазах проектного циклу. У менеджменті якості беруть участь усі організації, служби та підрозділи підприємства/компанії. При цьому виконуються такі функції:

  • планування якості продукції підприємства/проекту та його окремих елементів;
  • створення команди кожного корпоративного проекту, включаючи підготовку кадрів, та організацію трудової діяльності;
  • підготовка виробництва, тобто забезпечення необхідної для заданого рівня якості кваліфікації виконавців та їхнього технічного оснащення;
  • розробка системи матеріально-технічного забезпечення;
  • контроль та поточна оцінка досягнутого рівня якості, включаючи вхідний, операційний та приймальний контроль технологічних процесів та виробничих операцій, а також проведення інспекційного контролю;
  • інформаційне забезпечення, включаючи систему збирання, обробки та передачі інформації між рівнями управління;
  • лабораторне, метрологічне та геодезичне забезпечення технологічних процесів;
  • правове забезпечення управління якістю.